1.

Pojęcia ogólne
2.Zawód - Sprzedawca
 podstawowe zadania i obowiązki
 odpowiedzialność kasjera
 opis i organizacja stanowiska handlowego
3.Wysoki standard obsługi Klienta podstawą sukcesu
sprzedaży
 fachowe i atrakcyjne zaprezentowanie produktu
 techniki sprzedaży i zasady prowadzenia rozmów
handlowych
4. Oferty pracy i rozmowa rekrutacyjna
 czynnik - * +
Wpływ mały Wpływ średni Wpływ duży

Cena 19,2 46,5 40,3

Reklama 46,7 44,6 8,7

Chęć zmiany nawyków 43,7 46,7 9,6

Chęć wypróbowania nowego 25,1 56,7 18,2

Zwyczaje 36,4 38,9 24,7

Preferencje, rodziny 30,8 36,5 32,7

Zaufanie do sklepu 38,3 36,4 25,3

Zaufanie do firmy 28,7 43,5 27,8

Atrakcyjność opakowania 28,2 52,2 29,6

Wielkość opakowania 29,6 - 27,3

Szkodliwość opakowania 36,5 43,7 19,8

Kierowca tankujący na stacji benzynowej, student
stojący w kolejce po frytki w McDonaldzie albo
małżeństwo starające się o kredyt hipoteczny w banku -
każdy z nich może być tajemniczym klientem - agentem,
przysłanym po to, by zbadać jakość obsługi w danym
punkcie. Strzeż się sprzedawco: nigdy się nie dowiesz, kto
nim był.
Plan prezentacji
Pojęcie rynku, jego rodzaje
Popyt
Podaż
Równowaga
Interwencja państwa na rynku
Podsumowanie
Rynek:
Transakcje zawierane pomiędzy kupującymi i
sprzedającymi
Mechanizm, za pomocą którego konsumenci i
producenci ustalają ilość sprzedanych dóbr
Zespół warunków umożliwiających wymianę między
sprzedawcami a nabywcami
Rodzaje rynku
Ze względu na zasięg terytorialny:
- lokalny, regionalny, krajowy, międzynarodowy

- Ze względu na przedmiot obrotu:

- Np. Samochodowy, pracy, dóbr i usług, towarowy,
pieniężny, itp.
Rodzaje rynku
Ze względu na swobodę dokonywania transakcji na rynku:
 rynek wolny – swoboda obrotu, podjęcia działalności, minimalizacja
ograniczeń dostępu do poszczególnych rynków międzynarodowych.
 rynek reglamentowany (rynek PRL)
 szary rynek - posiadanie reglamentowanych dóbr jest legalne, ale
obrót nimi poza wyznaczonym systemem reglamentacji jest zakazany.
 czarny rynek - obrót wartościami, których posiadanie jest nielegalne
lub ograniczone do pewnych organizacji, zakazany jest także obrót
tymi wartościami.
Rodzaje rynku
Ze względu na skalę lub wielkość transakcji
hurtowy
detaliczny
Popyt
Ilość dóbr, jaką chcą i mogą kupić konsumenci w
danym czasie, przy różnych poziomach ceny
i przy założeniu ceteris paribus
Popyt D
Cena
(P)

Ilość (Q)
Prawo popytu
Wraz ze wzrostem ceny ilość nabywana spada. I
odwrotnie.

Uwaga! Są wyjątki!
Wyjątki od prawa popytu
1. Dobra podstawowe w trudnych okresach
2. Efekt snoba
Determinanty popytu
 Moda
 Dochód (d):
- Dobra normalne d D
- Dobra niższego rzędu d  D
 Ceny innych dóbr:
- Dobra substytucyjne Px  Dy
- Dobra komplementarne Px  Dy
Determinanty popytu
Wiek, płeć
Klimat, pora roku
Oczekiwane zmiany cen
Sytuacja gospodarza
I inne!
Popyt a wielkość popytu
1. Popyt – ilość, jaką kupią konsumenci przy różnych
poziomach ceny
2. Wielkość popytu – ilość, jaką kupią konsumenci
przy jednej, konkretnej cenie
3. Zmiana popytu
4. Zmiana wielkości popytu
Podaż
Ilość dóbr zaoferowanych przez producentów przy
różnych poziomach ceny przy założeniu ceteris
paribus
Prawo podaży
Wraz ze wzrostem ceny ilość zaoferowana rośnie

Wyjątków nie ma.

Krzywa podaży S
Cena
(P)

Ilość (Q)
Determinanty podaży
Ceny surowców
Technologia
Liczba producentów
Wyczerpywanie się zapasów
Podaż a wielkość podaży
Podaż – ilość zaoferowanych dóbr przy różnych
poziomach ceny
Wielkość podaży – ilość zaoferowanych dóbr przy
jednej, konkretnej cenie

Zmiany podaży a zmiany wielkości podaży

Pojęcia
1. Ilość dóbr, jaką chcą i mogą zaoferować
producenci przy różnych poziomach ceny
2. Ilość dóbr, jaką chcą i mogą kupić konsumenci
przy danej cenie
3. Ilość dóbr, jaka chcą i mogą kupić konsumenci
przy różnych poziomach ceny
4. Ilość dóbr, jaką chcą i mogą zaoferować
producenci przy danej cenie
Równowaga rynkowa
ΔE=ΔD/Δp
Cena maksymalna – najwyższa,
jaką można ustalić, chroni
interesy konsumentów,

Cena minimalna – najniższa,

jaką można ustalić, chroni
interesy producentów.
Są to działania prowadzące do tego, aby w świadomości konsumentów
docelowych produkt zajął określone, wyróżniające i pożądane miejsce
w porównaniu z produktami konkurencji.
 Rysunek 18. Liczba sklepów w Polsce w latach 2000-2010

Rodzaje obiektów handlowych w

branży FMCG
Domy towarowe
>2000
Domy handlowe
400 – 2000
Supermarkety
400 - 2500
Hipermarkety
>2500
Dyskont
Sklepy powszechne
<400
• odpowiedzialność osobista (fizyczna) za stanowisko
pracy
• odpowiedzialność materialna
• odpowiedzialność za towary, usługi
• odpowiedzialność za zawarcie transakcji i sprzedaży
towaru zgodnego z umową
• odpowiedzialność za zakaz sprzedaży artykułów
określonym osobom
Skuteczny handlowiec /z7
1. Odpowiednie kwalifikacje
2. znajomości produktu, który
rozprowadza wśród odbiorców

koncentrowanie się na interesach

wnikliwe badanie propozycji
atakowanie problemu, a nie osoby
konstruktywne wyrażanie niezgody
otwarte mówienie o ideach i
uczuciach
zadawanie pytań
 Ile kosztuje zła organizacja pracy?

Zarządzanie czasem
Minuty w Minuty w Godziny w Ośmiogodzinn
ciągu dnia ciągu tygodnia roku e dni pracy w
tygodniu
5 25 18 2,3
10 50 37 4,6
15 75 55 6,9
30 150 110 13,8
60 300 220 27,5
Określenie celu metodą SMART
S pecific Specyficzny, określony
M easurable Możliwy do zmierzenia
Tak, żebyś konkretnie
wiedział, co chcesz
osiągnąć
Tak, żebyś wiedział, po
czym rozpoznasz, że cel
został osiągnięty

A chievable Osiągalny, realistyczny Tak, żebyś wiedział, że

jesteś w stanie go osiągnąć

R elevant Istotny, powiązany z Tak, abyś po zrealizowaniu

celami firmy celu mógł powiedzieć, że
zrobiłeś krok do przodu w
realizacji celu nadrzędnego

T imed Terminowy Tak, abyś mógł powiedzieć

„dzisiaj osiągnąłem cel”
Model reaktywny a proaktywny
Język reaktywny Język proaktywny

Nic nie mogę zrobić

On mnie doprowadza do
szału
Nie zgodzę się na to
Nie mogę
Muszę
Zrobiłbym to, gdyby…
 Zasada Eisenhowera
Zadanie B Zadanie A
Ustalić termin, Wykonać
wykonać lub natychmiast
zlecić
Ważność
Zadanie D Zadanie C
Nie zajmować Zlecić lub wykonać
się! później

Pilność
Co sądzi o tym abyśmy się spotkali i porozmawiali o Pana
sytuacji ubezpieczeniowo – finansowej?

Dobrze Nie jestem Nie dziękuję!

proszę zainteresowany!
przyjść.

Czy bezpieczeństwo Czy obawia się Pan, że

finansowe rodziny jest spotkanie ze mną nie
dla Pana ważnym przyniesie korzyści?
tematem?
Nie dziękuję! Żegnam!
Tak.

A jeżeli obiecam Panu, że Rozumiem. Mam do Pana

skoncentruję się właśnie na tym prośbę. Proszę o dwa kontakty
temacie o zajmę nie więcej niż 30 do osób, do których mogę
min. Czy stoi coś na przeszkodzie zadzwonić jak do Pana.
abysmy się spotkali w….
Spotkanie z klientem
Typy klientów:
Kompetentny
Wszystkowiedzący
Nic niewiedzący i
niezainteresowany
Nic niewiedzący ale
zainteresowany
Analiza potrzeb w szczegółach
Obiekcje klienta
Style przewodzenia
Styl autokratyczny
Styl demokratyczny
Styl dotykowy

Według Ciebie jaki powinien być szef – lider grupy?

 Analiza konkurencji
1. Po pierwsze, dowiedz się, jaką masz konkurencję i sporządzić zestawienie
konkurencyjnych firm.
2. Po drugie, spróbuj ocenić, do jakich segmentów klientów kierują swoją ofertę
konkurenci. Będziesz bardziej konkurencyjny, jeżeli najpierw skierujesz swoje
działania marketingowe do tych segmentów, do których nie dotarła jeszcze
konkurencja.
3. Po trzecie, oceń możliwości konkurencji. Powinieneś m.in. przeanalizować
możliwości finansowe, transportowe i techniczne konkurentów, aby w ten sposób
dowiedzieć się, jak bardzo są konkurencyjni.
4. Po czwarte, dowiedz się, co oferują konkurenci: jak wyglądają ich produkty, jakie
mają w swojej ofercie usługi, ile one kosztują, jakie oferują rabaty. Najlepiej kup i
przetestuj jak najwięcej konkurencyjnych produktów.
5. Po piąte, spróbuj ocenić, jakie rezultaty konkurenci osiągnęli na rynku. Spróbuj
oszacować wysokość ich sprzedaży i udział w rynku.
6. Po szóste, dowiedz się, jakie kanały dystrybucji wybrali konkurenci.
7. Po siódme, spróbuj dokonać oceny tego, jak klienci odbierają konkurencyjne
produkty. Przeprowadzając analizę klientów, badasz to, jak klienci oceniają twoje
produkty. W ten sam sposób możesz dowiedzieć się, jak oceniają oni produkty
konkurencji.
 Dobra prezentacja

Profesjonalne Przygotowanie
Przyciągające Rozpoczęcie
Przejrzysty Przekaz
Porywające Zakończenie
 Certyfiakty jakości
 Znak jakości Q - krajowy certyfikat nadawany produktom
przez Polskie Centrum Badań i Certyfikacji. Przyznanie
certyfikatu Q oznacza, iż wyrób spełnia ponadpodstawowe
wymagania a jego jakość jest porównywalna z jakością
renomowanych producentów światowych[1]. Dotyczy nie
tylko jakości ale również bezpieczeństwa używania i
ochrony środowiska.
 Oznaczenie/Oznakowanie CE umieszczone na wyrobie jest
deklaracją producenta, że oznakowany produkt spełnia
wymagania dyrektyw tzw. "Nowego Podejścia" Unii
Europejskiej (UE).
Dyrektywy te dotyczą zagadnień związanych z
bezpieczeństwem użytkowania, ochroną zdrowia i ochroną
środowiska, określają zagrożenia, które producent
powinien wykryć i wyeliminować. Producent oznaczając
swój wyrób znakiem CE deklaruje, że wyrób ten spełnia
wymagania wszystkich odnoszących się do niego dyrektyw.
 Transakcje sprzedaży
Gotówka

Karta płatnicza

Karta kredytowa

Czek

Bon towarowy
 Gotówka/ plakat

Pieniądze papierowe

bilon
Krata płatnicza

Karta płatnicza (ROR)/debetowa

Karta kredytowa
Czek
Bony towarowe
 Czym jest stan kasy fiskalnej
Gotówka
Należność bezgotówkowa, pieniądz
wirtualny
Bony towarowe, karty upominkowe
 Zwrot należności za towar, wypłata
(gotówkowa lub bezgotówkowa)
Wydanie gotówki z kasy na podstawie
np. faktury
Zwrot różnicy np. za różnicę w cenie
towaru (nietypowe!)
Różnice w utargu powstałe w wyniku
potencjalnej pomyłki w wydawaniu
 Stan kasy rozliczeniowej,
sejfowej
Wszelkie rezerwy finansowe/ zasiłki
Zasiłki gotówki
Rachunki, faktury, mandaty, kary
Utargi z poszczególnych dni
Wirtualne różnice gotówkowe powstałe w
wyniku np. pomyłki w wydawaniu.
Księgi rozliczeniowe, okresowe raporty
fiskalne
Raporty płatności bezgotówkowych
 Rozliczanie utargu
Utarg całkowity 
Uc – utarg całkowity
p – suma ilości sprzedanego towaru
c – cena jednej sztuki towaru
Utarg przeciętny 
Up – utarg przeciętny
Uc – utarg całkowity
p – suma ilości sprzedanego towaru
c – cena jednej sztuki towaru
Utarg krańcowy 
Uk – utarg krańcowy
ΔUc – zmiana utargu całkowitego
Δp – suma wzrostu ilości sprzedanego towaru
o jedną sztukę
CV – jak
napisać, aby
nie zginęło w
setkach innych
podań
Gospodarka magazynowa i fakturowanie 1
1. Kody kreskowe
-kod EAN i UPC
-kody jednowymiarowe i dwuwymiarowe
-prefiks kodu kreskowego
-czytniki kodów kreskowych
2. Paragon fiskalny
-co musi zawierać paragon
-stawki PTU na paragonie
3. Faktura
-jakie dane zawiera faktura
-terminy wystawiania faktur
-wystawianie faktur w oparciu o PTU (VAT)
-faktura korygująca, nota korygująca
-faktura VAT marża
3. Wydanie towaru, dokument WZ
4. Przyjmowanie dostaw, dokument PZ
5. Wydanie na użytek firmy, rozchód wewnętrzny RW
Gospodarka magazynowa i fakturowanie 2
1. Przesunięcia magazynowe
2. Zasady inwentaryzacji
Kody jednowymiarowe EAN i UPC
Przykład kodu
UPC-A

Przykładowy kod
kreskowy
Przykład kodu EAN-8
zarezerwowany
7 cyfr danych i jedna dla książek
cyfra kontrolna

Kod EAN-13: 12 cyfr danych i jedna cyfra kontrolna, jeden z

najczęściej występujących kodów na wyrobach
konsumenckich. Prefiks 590 oznacza, iż dany produkt został
wyprodukowany lub jest dystrybuowany przez
przedsiębiorstwo zarejestrowane w polskiej organizacji GS1
Kraj producenta i umowne znaczenie prefixu
kodu EAN-13 i UPC-12
•00, 01, 02... do 09 USA
•…
•387 Bośnia-Hercegowina
•400, 401, 402... do 440 Niemcy
•45 i 49 Japonia
•46 Rosja
•…
•977 ISSN (zarezerwowane dla czasopism)
•978 ISBN (zarezerwowane dla książek)
•98 i 99 kupony
 Kody dwuwymiarowe
Kod piętrowy PDF417, stosowany np. na kuponach, biletach
kupowanych drogą elektroniczną i drukowanych jako
obowiązujący bilet.

Kod matrycowy Semacode Kod matrycowy Aztec Code Kod matrycowy Kod QR

Kody przeznaczone dla czytników kodów np. w urządzeniach mobilnych, odnoszące i

odsyłające do zapisanej w sobie informacji.
Czytniki kodów kreskowych
Paragon fiskalny
Paragon fiskalny drukowany przez kasę musi zawierać następujące informacje:
•imię i nazwisko lub nazwę podatnika, adres punktu sprzedaży, a dla sprzedaży
prowadzonej w miejscach niestałych - adres siedziby podatnika,
•numer identyfikacji podatkowej podatnika (NIP),
•numer kolejny wydruku,
•datę i czas (godzinę i minutę) sprzedaży,
•nazwę towaru lub usługi,
•cenę jednostkową towaru lub usługi,
•ilość i wartość sprzedaży,
•wartość sprzedaży i kwoty podatku według poszczególnych stawek,
•wartość sprzedaży zwolnionej z podatku,
•łączną kwotę podatku,
•łączną kwotę należności,
•kolejny numer paragonu fiskalnego,
•kolejny numer kasy i oznaczenie kasjera - przy więcej niż jednym stanowisku
kasowym,
•logo fiskalne zgodne z załącznikiem nr 2 do rozporządzenia oraz numer
unikatowy pamięci fiskalnej kasy.
Wysokość znaków na paragonie fiskalnym nie może być mniejsza niż 2,50
mm, szerokość taśmy paragonowej nie może być mniejsza niż 28 mm
Faktura VAT
Faktura stwierdzająca dokonanie sprzedaży powinna zawierać co najmniej:
•imiona i nazwiska lub nazwy bądź nazwy skrócone sprzedawcy i nabywcy oraz ich
adresy;
•numery identyfikacji podatkowej sprzedawcy i nabywcy,
•numer kolejny faktury oznaczonej jako "Faktura VAT";
•dzień, miesiąc i rok wystawienia faktury, a w przypadku, gdy data ta różni się od
daty sprzedaży, również datę sprzedaży; w przypadku sprzedaży o charakterze
ciągłym podatnik może podać na fakturze miesiąc i rok dokonania sprzedaży, pod
warunkiem podania daty wystawienia faktury;
•nazwę (rodzaj) towaru lub usługi;
•miarę i ilość sprzedanych towarów lub zakres wykonanych usług;
•cenę jednostkową towaru lub usługi bez kwoty podatku (cenę jednostkową netto);
•wartość towarów lub wykonanych usług, których dotyczy sprzedaż, bez kwoty
podatku (wartość sprzedaży netto);
•stawki podatku;
•sumę wartości sprzedaży netto towarów lub wykonanych usług z podziałem na
poszczególne stawki podatku i zwolnionych od podatku oraz niepodlegających
opodatkowaniu;
•kwotę podatku od sumy wartości sprzedaży netto towarów (usług), z podziałem na
kwoty dotyczące poszczególnych stawek podatku;
•kwotę należności ogółem wraz z należnym podatkiem.
Terminy wystawiania faktur
•Zasadniczo fakturę wystawia się nie później niż siódmego dnia od dnia wydania
towaru lub wykonania usługi.
•Jeżeli podatnik w wystawionej fakturze określa wyłącznie miesiąc i rok dokonania
sprzedaży (co ma jednak zastosowanie wyłącznie w przypadku dokonywania
sprzedaży o charakterze ciągłym) - faktura wystawiona musi być nie później niż
siódmego dnia od zakończenia miesiąca, w którym dokonano sprzedaży.
W określonych przypadkach, fakturę wystawia się nie później niż z chwilą
powstania obowiązku podatkowego. Dotyczy to m.in. dostaw następujących
towarów i świadczenia usług:
•dostaw lokali i budynków,
•dostaw energii cieplnej, elektrycznej, chłodniczej i gazu przewodowego,
•usług telekomunikacyjnych i radiokomunikacyjnych,
•usług rozprowadzania wody,
•usług związanych z odprowadzaniem i oczyszczaniem ścieków,
•usług transportu osób i ładunków,
•usług spedycyjnych i przeładunkowych,
•usług w portach morskich i handlowych,
•usług budowlanych i budowlano-montażowych itd.,
•importu usług, do których stosuje się art. 28b ustawy o VAT.
E-faktura
Faktura korygująca
a nota korygująca i duplikat
Faktura VAT marża
Podstawą opodatkowania sprzedaży
udokumentowanej taką fakturą jest nie cała
wartość netto transakcji, ale jedynie marża
naliczana przez sprzedawcę. Przepisy definiują
marżę jako różnicę pomiędzy całkowitą kwotą,
jaką ma zapłacić nabywca towaru lub usługi a
kwotą nabycia, pomniejszoną o kwotę
podatku.
WZ
PZ
RW
Obieg
dokumentów
w magazynie
MM
MM- i MM+
 Inwentaryzacja
Inwentaryzacja sklepów detalicznych
Kompleksowo określamy stan towarów, zapasów i opakowań,
znajdujących się w placówkach sprzedaży detalicznej, zarówno
samoobsługowych jak i tradycyjnych - w celu zapewnienia
wiarygodności informacji o tych towarach i opakowań zawartych
w księgach i sprawozdaniach finansowych.
Inwentaryzacja sklepów detalicznych ma na celu:
•określenie faktycznego stanu ilościowego i wartościowego
zapasów znajdujących się w danej placówce detalicznej w danym
dniu
•porównanie ustalonego z natury i wycenionego stanu ze
stanem księgowym
•wyliczenie na tej podstawie różnicy wartościowej przy
uwzględnieniu ubytków naturalnych (jeśli przyznano danej
placówce limit ubytków)