245 Notes Till Midterm

ΑΡΧΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Δρ. Ανδρέας Σωτηρίου

Καθηγητής
E-mail: basotir@ucy.ac.cy
Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 1

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΕΝΟΤΗΤΑ 1
ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ – BUILDING THE
SERVICE VISION

Διδακτικοί Στόχοι -Learning Objectives
! Η εξέλιξη της οικονομίας από αγροτική σε κοινωνία υπηρεσιών.

! Ο ρόλος των διοικητικών στελεχών των υπηρεσιών σε σχέση με την
εξέλιξη, τη τάση της κοινωνίας και των προκλήσεων της διοίκησης.
! Οι διοικητικές επιπτώσεις στη λειτουργία της υπηρεσίας.
! Ο ρόλος ενός διοικητικού στελέχους σε ένα ανοικτό σύστημα
υπηρεσιών (open-systems of service).
! Η κατανόηση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος υπηρεσιών και της
ανάπτυξης της στρατηγικής της υπηρεσίας.
! Η κατανόηση των βασικών στοιχείων για τη παροχή μιας επιτυχημένης
υπηρεσίας.

Τι εννοούμε με τον όρο υπηρεσίες;
! Όλοι είμαστε σε κάποιο βαθμό εμπειρογνώμονες σε θέματα υπηρεσίων!
! Πως αξιολογούμε ένα McDonalds; Μια πυροσβεστική υπηρεσία;
! Παραδείγματα; Οικονομικές υπηρεσίες, λιανικές πωλήσεις, υγεία, φιλοξενία

κλπ. (Τι συμβαίνει με τα νεκροταφεία; Τις φυλακές;)
! Συνήθως είναι πιο εύκολο να ορίσουμε τις υπηρεσίες ξεκινώντας από τι δεν
είναι! Για παράδειγμα:
“…υπηρεσίες είναι όλες οι δραστηριότητες που δε περιλαμβάνουν γεωργικές,
μεταλλευτικές και βιομηχανικές δραστηριότητες.”
! A Service is a Time-perishable, Intangible Experience Performed for a

Customer Acting in the Role of a Co-producer.
! Οι Επιχειρήσεις Υπηρεσιών είναι Οργανισμοί οι οποίοι Διευκολύνουν τη

Παραγωγή και Διανομή των Προϊόντων, Βοηθούν άλλες Εταιρείες να
Επιτύχουν τους Στόχους τους και Προσθέτουν Αξία στη Προσωπική μας Ζωή.

Παραδείγματα από ανεπαρκείς ορισμούς των
υπηρεσιών
! Κλάδος Υπηρεσιών...ένας κλάδος ο οποίος παράγει

υπηρεσίες αντί προϊόντα. Οι κύριοι κλάδοι υπηρεσιών είναι
οι μεταφορές(transportation), λιανικό εμπόριο(retail trade)
και ασφάλειες(insurance)
! Υπηρεσίες είναι καταναλωτικά και βιομηχανικά προϊόντα τα
οποία είναι κυρίως άϋλα (intangible) και καταναλώνονται
την ίδια ώρα που παράγονται. Συνήθως είναι labor intensive
! Services…sometimes referred to as intangible goods…

Στο μάθημα θα εξετάσουμε
1. Υπηρεσίες: Τι είναι, πως διαφέρουν από προϊόντα
Στρατηγική ενόραση – τι είναι; Πως δημιουργείται?
Τοποθέτηση έναντι του ανταγωνισμού
2. Σχεδιασμός υπηρεσιών
Διαμόρφωση θέσης αγοράς και στρατηγικών: επιπτώσεις
Σχεδιασμός του συστήματος παροχής υπηρεσιών
Τοποθεσία, Προγραμματισμός
Διαχείριση της επαφής των πελατών
3. Σχεδιασμός χωρητικότητας
Αναμονή – επιπτώσεις στις αποφάσεις
Διοίκηση Αποδόσεως (Yield Management)– πως να δημιουργήσουμε ένα επιτυχημένο
σύστημα διοίκησης αποδόσεως
4. Διοίκηση συστήματος
Η ποιότητα της υπηρεσίας και η εγγύηση υπηρεσίας
5. Μέτρηση απόδοσης
Διεθνοποίηση και multi-cite ευκολίες
Ο ρόλος του ΙΤ στις υπηρεσίες και στα e-services
Συνεχής βελτίωση

Υπηρεσίες…
! …γιατί παρατηρείται αύξηση των υπηρεσιών στην εποχή

μας;;;

Στάδια Οικονομικής Ανάπτυξης
Features
Pre- Use of Standard
dominant human Unit of of living
Society Game activity labor social life measure Structure Technology
Pre- Against Agriculture Raw Extended Sub- Routine Simple hand
Industrial Nature Mining muscle household sistence Traditional tools
power Authoritative
Industrial Against Goods Machine Individual Quantity Bureaucratic Machines

fabricated production tending of goods Hierarchical
nature
Post- Among Services Artistic Community Quality of Inter- Information

industrial Persons Creative life in terms dependent
Intellectual of health, Global
education,
recreation

Αμερικάνικος Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών
! National Score 1994- 2001

Η Τάση για Απασχόληση στις Ηνωμένες
Πολιτείες κατά Κλάδο
Pr opor tation of total e m ploye m e nt
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
50
70
90
10
30
50
70
90
18
18
18
19
19
19
19
19
Ye ar
Serv ic e Manuf ac turing A gric ulture

Ποσοστιαία Απασχόληση Υπηρεσιών για
Επιλεγμένα Βιομηχανοποιημένα Κράτη
Country 1980 1987 1993 2009
United States 67.1 71.0 74.3 80.4

Canada 67.2 70.8 74.8 73.9
Japan 54.5 58.8 59.9 72.4
France 56.9 63.6 66.4 70.8
Israel 63.3 66.0 68.0 70.7
Italy 48.7 57.7 60.2 61.1
China 13.1 17.8 21.2 26.4

Μοναδικά Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών
! Intangibility: δημιουργία διαφήμισης, σημαντικότητα

φήμης
! Perishability: ταύτιση της προσφοράς και της ζήτησης
! Heterogeneity of the product: Ανομοιογένεια

! Simultaneity of production and
consumption: ευκαιρίες για περαιτέρω πωλήσεις

Βασικά Θέματα στη Διοίκηση Υπηρεσιών
! Διοίκηση της σχέσης με τους πελάτες - Customer Relationship

Management
! Διοίκηση για ποιότητα υπηρεσιών - Managing for service quality
! Διοίκηση Αποδόσεως - Yield management
! Ηλεκτρονικές υπηρεσίες- Integration of the Internet, E-services
! Διοίκηση κέντρων τηλεφώνου - Managing call centers
! Service Profit Chain
! Εγγύηση Υπηρεσίας - Service guarantees

Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και προκλήσεις για
τα διοικητικά στελέχη των υπηρεσιών!
! Οι υπηρεσίες δεν είναι απτές (άϋλες) αλλά ετερογενείς
! Ο πελάτης λαμβάνει μέρος στην παροχή της υπηρεσίας
! παθητικά ή ενεργά (passive or active )
! Ταυτόχρονη παραγωγή και κατανάλωση
! Δύσκολη η αποθεματοποίηση τους
! Εξομάλυνση της ζήτησης (κρατήσεις, διαφημίσεις κλπ)
! Ρύθμιση χωρητικότητας (part timers, self service)
! Η τοποθεσία της υπηρεσίας εξαρτάται από τη τοποθεσία του πελάτη
! Περιορισμένες οικονομίες κλίμακας
! Ο έλεγχος είναι πιο δύσκολος
! Η αξιολόγηση είναι δύσκολη
! Ικανοποίηση Υπαλλήλου - spill over!
! Καινοτομία (Service innovation)
! Κοινωνικές τάσεις
---Είναι πιθανό για μια οικονομία να στηρίζεται εντελώς στις υπηρεσίες;

Αναλογία Αγαθών και Υπηρεσιών στην Αγορά
ενός Πακέτου
Goods Services
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
Self-service gasoline…………….
Personal computer……………
Office copier………………….
Fast-food restaurant…………
Gourmet restaurant…………
Auto repair……………………
Airline flight…………………….
Haircut………………………….

Πίνακας Διαδικασίας Υπηρεσιών- The Service Process
Matrix

Το πακέτο Υπηρεσιών - The Service Package
! Εγκαταστάσεις: Οι φυσικοί παράγοντες οι οποίοι πρέπει να

τοποθετηθούν πριν τη παροχή της υπηρεσίας. Παραδείγματα είναι
νοσοκομείο, αεροπλάνο.
! Προϊόντα Διευκόλυνσης: Προϊόντα τα οποία αγοράζονται ή
καταναλώνονται από τον πωλητή ή τα προϊόντα τα οποία χορηγούνται
από το πελάτη. Παραδείγματα είναι food items, auto parts, legal
documents, golf clubs.
! Εμφανείς Υπηρεσίες: Ωφελήματα τα οποία παρατηρούνται αμέσως με
τις αισθήσεις. Παραδείγματα είναι η ποιότητα ενός γεύματος, διάθεση
του σερβιτόρου, έγκαιρη αναχώρηση.
! Μη εμφανείς Υπηρεσίες: Ψυχολογικά ωφελήματα ή εξωτερικά
χαρακτηριστικά τα οποία ο πελάτης μπορεί να καταλάβει μόνο αμυδρά.
Παραδείγματα είναι η μυστικότητα στο γραφείο των δανείων, ασφάλεια
σε ένα φωτισμένο χώρο στάθμευσης.

Πακέτο Υπηρεσίας
Open Systems View of Service Operations

Η Στρατηγική Έννοια της Υπηρεσίας - The
Strategic Service Concept
! Δομικά Χαρακτηριστικά - Structural

Συστήματα Παροχής (front & back office)
Σχεδιασμός Εγκατάστασης (καλαισθησία, διάταξη)
Τοποθεσία (ανταγωνισμός, χαρακτηριστικά τοποθεσίας)
Σχεδιασμός Χωρητικότητας (αριθμός υπολογιστών)
! Διοικητικά Χαρακτηριστικά - Managerial
Επαφή με τον πελάτη (κουλτούρα, ενδυνάμωση)
Ποιότητα (μέτρηση, εγγύηση)
Διοίκηση χωρητικότητας και ζήτησης (ουρά αναμονής)
Πληροφορίες (συλλογή στοιχείων, πόροι)

Στρατηγική Ενόραση Υπηρεσίας (εξωτερική)
Target market segments Service concept Operating Strategy Service delivery system
What are common What are the important What are important elements What are the important
characteristics of important elements of the service to be of the strategy? features of the service
customer segments? provided, stated in terms of -operations? delivery system, including:
results to the customer -Financing? The role of the people?
-Marketing? Technology?
Where will investments be
made?
How can we segment the How are these elements Incentives? Layout?
market? supposed to be perceived? Rewards? Etc. Procedures?
To what extent does it:
Help ensure quality
standards?
Provide barriers to entry?
How important are different How do customers perceive
segments? the concept?
What needs does each have?

Ταξινόμηση της Στρατηγικής της Υπηρεσίας -
Strategic Service Classification
(Φύση της δραστηριότητας της υπηρεσίας)

(Σχέση με τους πελάτες)

(Προσαρμογή και κρίση)

(Φύση της Ζήτησης και της Προσφοράς)

(Μέθοδος παροχής υπηρεσιών)

Ανταγωνιστικό Περιβάλλον Υπηρεσιών
! Σχετικά χαμηλά φράγματα εισόδου

! Περιορισμένες οικονομίες κλίμακας
! Ψηλό κόστος μεταφορών
! Ασταθείς πωλήσεις
! Δεν υπάρχει δύναμη προμηθευτών ή αγοραστών
! Αντικαταστάσεις υπηρεσιών από προϊόντα
! Μεγάλη πίστη του πελάτη για την υπηρεσία
! Φράγματα εξόδου

Ανταγωνιστικές Στρατηγικές Υπηρεσιών
(Ολική Ηγεσία Κόστους)
! Αναζήτηση πελατών χαμηλού κόστους - Seeking Out Low-cost

Customers
! Τυποποίηση μιας υπηρεσίας προσαρμογής- Standardizing a
Custom Service
! Μείωση του προσωπικού στοιχείου στην παροχή
υπηρεσίας - Reducing the Personal Element in Service Delivery
! Μείωση του κόστους δικτύων - Reducing Network Costs
! Απομάκρυνση υπηρεσιών από τη παρουσία του πελάτη -
Taking Service Operations Off-line

(Διαφοροποίηση)
! Κάνοντας τη μη απτή υπηρεσία απτή- Making the Intangible

Tangible
! Προσαρμόζοντας τη τυποποιημένη υπηρεσία- Customizing the
Standard Product
! Μειώνοντας το κατά την αντίληψη του πελάτη ρίσκο -
Reducing Perceived Risk
! Δίνοντας προσοχή στην εκπαίδευση του προσωπικού -
Giving Attention to Personnel Training
! Ελέγχοντας τη ποιότητα - Controlling Quality

(Εστίαση)
! Ομάδα αγοραστών - Buyer Group: (π.χ. USAA insurance και

στρατιωτικοί)
! Προσφορά υπηρεσίας - Service Offered: (π.χ. Shouldice

Hospital)
! Γεωγραφική περιοχή - Geographic Region: (π.χ. Austin Cable

Vision and TV watchers)

America West (early 80s)
-Established in Phoenix
-New 737s, 60 cities (Boston-Hawai)
-Mojor competitors AA, Delta, SouthWest
-Entered the market in a period of deregulation
-Many daily flights at low prices
Example: Austin-LA
AmericaWest AA
4 flights 8 flights per day
4.5 hours 5 hours
1 layover 30 minutes 1 layover 60 minutes
$238 $298
-SABRE reservation system

-Layovers at Pheonixs, comfortable hub, TVs, restaurant
SouthWest
- Hub at Dallas
- Older planes
- Fun airlines
- no preaasigned seats
- no flight connections with other planes
-
Κριτήρια Πελατών για την Επιλογή του
Παροχέα της Υπηρεσίας
! Διαθεσιμότητα-Availability (24 hour ATM)

! Ευκολία-Convenience (Site location)
! Αξιοπιστία-Dependability (On-time performance)
! Εξατομίκευση-Personalization (Know customer’s name)
! Τιμή-Price (Quality surrogate)
! Ποιότητα-Quality (Perceptions important)
! Φήμη-Reputation (Word-of-mouth)
! Ασφάλεια-Safety (Doing things to people)
! Ταχύτητα-Speed (Avoid excessive waiting)

Απόφαση Αγοράς Υπηρεσιών
! Service Qualifier
Παραδείγματα είναι η καθαριότητα για ένα fast food restaurant ή
ένα ασφαλές αεροπλάνο για μια αεροπορική εταιρεία.
! Service Winner

The Service-Profit Chain

ΕΝΟΤΗΤΑ II
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΑΡΟΧΗΣ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Διδακτικοί Στόχοι -Learning Objectives
! Προετοιμασία ενός αποτυπώματος (blueprint) για τις λειτουργίες της

υπηρεσίας.
! Περιγραφή της εξέλιξης της υπηρεσίας χρησιμοποιώντας τις έννοιες της
απόκλισης (divergence) και της πολυπλοκότητας (complexity).
! Σύγκριση των γενικών προσεγγίσεων με το σχεδιασμό του συστήματος
υπηρεσιών.
! Πως τα διάφορα κριτήρια των πελατών για την επιλογή της υπηρεσίας
επηρεάζουν τη τοποθεσία της υπηρεσίας.
! Χρήση του Huff model για τη τοποθεσία μιας λιανικής υπηρεσίας.
! Συζήτηση μη παραδοσιακών στρατηγικών τοποθεσίας.
! Ο αλγόριθμος C – W

Αποτύπωμα Υπηρεσίας - Service Blueprinting
(Λειτουργία Δανεισμού σε μια Τράπεζα)
Loan application Branch Officer
30min--1hr. Pay book
===
==== ===== $ 0 $ ==== =====
====
w
w
Line of visibility
Receive Final
Decline Notify Payment payment
customer
Issue
F Deny Confirm
check F
Verify
Print
income Credit Close
Accept payment Delinquent
data check account
book
Initial F
1 day 2 days 3 days
screening
Confirm
Verify
payer
Employer Credit
F Branch
bureau
records
Bank F
accounts F
Accounting
Data base
records
F W
Fail point Customer wait Employee decision

Walk-through-audit
! Το σύστημα παροχής υπηρεσιών πρέπει να συμμορφώνεται

με τις προσδοκίες των πελατών
! Η εντύπωση των πελατών για μια υπηρεσία επηρεάζεται
από τη χρήση όλων των αισθήσεων
! Τα διοικητικά στελέχη των υπηρεσιών χάνουν την
ευαισθησία τους λόγω εξοικείωσης
! Ο έλεγχος της υπηρεσίας από την πλευρά του πελάτη
πρέπει να είναι λεπτομερής
! Τα αποτυπώματα μπορεί να βοηθούν στη δημιουργία του
walk-through-audit

Στρατηγική τοποθέτησης μέσω διάρθρωσης
διαδικασιών
! Βαθμός πολυπλοκότητας (Complexity): Μετρά των αριθμό

των βημάτων σε ένα αποτύπωμα υπηρεσίας. Για
παράδειγμα μια κλινική είναι λιγότερο πολύπλοκη από ένα
γενικό νοσοκομείο
! Βαθμός απόκλισης (Divergence): Ο βαθμός ελευθερίας
που επιτρέπεται για τη τυποποίηση της υπηρεσίας. Για
παράδειγμα οι δραστηριότητες ενός δικηγόρου σε αντίθεση
με αυτές ενός νομικού.

Διαρθρωτικές Διαδικασίες για ένα Εστιατόριο
LOWER COMPLEXITY/DIVERGENCE CURRENT PROCESS HIGHER COMPLEXITY/DIVERGENCE
No Reservations TAKE RESERVATION Specific Table Selection

Self-seating. Menu on Blackboard SEAT GUESTS, GIVE MENUS Recite Menu: Describe Entrees & Specials
Eliminate SERVE WATER AND BREAD Assortment of Hot Breads and Hors D’oeuvres
Customer Fills Out Form TAKE ORDERS At table. Taken Personally by Maltre d’
PREPARE ORDERS
Pre-prepared: No Choice Salad (4 choices) Individually Prepared at table
Limit to Four Choices Entree (15 choices) Expand to 20 Choices: Add Flaming Dishes;
Bone Fish at Table; Prepare Sauces at Table
Sundae Bar: Self-service Dessert (6 choices) Expand to 12 Choices
Coffee, Tea, Milk only Beverage (6 choices) Add Exotic Coffees; Sherbet between
Serve Salad & Entree Together: SERVE ORDERS Courses; Hand Grind Pepper
Bill and Beverage Together
Cash only: Pay when Leaving COLLECT PAYMENT Choice of Payment. Including House Accounts:
Serve Mints

Προσέγγιση Γραμμής Παραγωγής για το
Σχεδιασμό της Υπηρεσίας
! Περιορισμένη λήψη αποφάσεων από το προσωπικό - Limit

Discretion of Personnel
! Διαίρεση εργασίας - Division of Labor
! Αντικατάσταση εργατικού δυναμικού με τεχνολογία -

Substitute Technology for People
! Τυποποίηση υπηρεσίας - Standardize the Service

Συμμετοχή Πελάτη - Customer Participation
! Ενθάρρυνση της συμμετοχής του πελάτη στη παραγωγή

της υπηρεσίας
Δωρεάν air miles για εισιτήρια από το διαδύκτιο
! Προώθηση εξομάλυνσης της ζήτησης

Μισή τιμή στα ποτά πριν τις 6:00pm

Πληροφορίες Ενδυνάμωσης - Information
Empowerment
! Εργατικό Δυναμικό
Relational Databases
! Πελάτες
Internet Web Site

Επαφή των Πελατών με τις Υπηρεσίες
! Ο βαθμός της επαφής του πελάτη με τις υπηρεσίες

επηρεάζει την αποδοτικότητα των υπηρεσιών
! Διαχωρισμός λειτουργιών ψηλής και χαμηλής επαφής
! Μελέτη του tradeoff μεταξύ των ευκαιριών πωλήσεων και

της αποδοτικότητας της παραγωγής

Πρόβλεψη Ζήτησης για Υπηρεσίες
(Forecasting Demand for Services)
! Σημασία σωστών προβλέψεων
! Έπίπεδο Προβλέψεων

Μέθοδοι Πρόβλεψης
§ Α. Ποιοτικής Φύσης
§ Μέθοδοι Delphi
§ Έρευνα Αγοράς
§ Ομοφωνία επιτροπής – Panel Consensus
§ Historical Analogy
Πότε είναι κατάλληλες;
§ Β. Ποσοτικής Φύσης
§ Ανάλυση Χρονοσειρών – Time Series Analysis
§ Αιτιολογικές Μεθόδοι – Causal methods

Ανάλυση Χρονοσειράς
(Time Series Analysis)
Ζήτηση
Μέσος Τάση
Πωλήσεις (000)
Χρόνος Πωλήσεις (000) Χρόνος

Ζήτηση
Εποχικότητα Κυκλικότητα
Χρόνος Χρόνος

Απλός Κινητός Μέσος (Simple Moving Average)

Άθροισµα των τελευταίων Ν περιόδων
Πρόβλεψη =
Ν
Παράδειγµα: Υπολογίστε τον απλό Κινητό Μέσο 3 περιόδων

αν γνωρίζετε την ζήτηση ενός προϊόντος για τις
τελευταίες 5 περιόδους
Περίοδος Ζήτηση Α.Κ.Μ 3-περιόδων
1
2
3
42
40
41
} }
4 42 41
5 43 41
42

Απλός Κινητός Μέσος

Απλός Κινητός Μέσος

Σταθµικός Κινητός Μέσος (Weighted Moving Average)

Μπορεί να δώσει διαφορετική σηµασία σε προηγούµενες περιόδους.
Το άθροισµα των σταθµών πρέπει να ισούται µε την µονάδα.
Παράδειγµα: Ένα πολυκατάστηµα θέλει να δώσει περισσότερη

σηµασία στην αµέσως προηγούµενη περίοδο.
Περίοδος Ζήτηση Στάθμιση Σ.Κ.Μ 3-περιόδων
1 42
2 40
3 41 0.25
4 42 0.25
5 43 0.50
42.25
ΣΚΜ 3-περιόδων για την περίοδο 6 : F6= 43 ( 0.5 ) + 42 ( 0.25 ) + 41 ( 0.25 )

Σφάλµα Πρόβλεψης (Forecast Error)

Η απόκλιση µεταξύ της πρόβλεψης και της πραγµατικής ζήτησης
Μέτρηση Σφάλµατος:
n yi - yˆ i
MAD (Mean Absolute Deviation) å
i =1 n
n
( yi - yˆi )2
MSE (Mean Square Error) å
i =1 n
n
( yi - yˆi )
Bias å
i =1 n

Εκθετική Εξοµάλυνση (Exponential Smoothing)

Fτ = Fτ-1 + α ( At-1 - Ft-1 )
Ft : exponentially smoothed forecast for period t

Ft-1 : forecast for period t-1 (previous forecast)
At-1 : actual demand in period t-1
α : smoothing constant
Πλεονεκτήµατα : Εύκολη, εφαρµόζεται εύκολα στον υπολογιστή

Χρήση µόνον 3 στοιχείων

Εκθετική Εξοµάλυνση (Exponential Smoothing)
Παράδειγµα: Χρησιµοποιήστε α=0.2
Περίοδος Ζήτηση (000ς) Πρόβλεψη Εκθετικής Εξομάλυνσης
1 42 F1 = 42
2 40 F2 = 42 + 0.2 ( 42 - 42 ) = 42
3 41 F3 = 42 + 0.2 ( 40 - 42 ) = 41.6
4 42 F4 = 41.6 + 0.2 ( 41 – 41.6 ) = F4
5 43 F5 = ?
F6 = ?
Επιλέγοντας την κατάλληλη τιµή για το α

Εάν η ζήτηση είναι σταθερή, χρησιµοποιώ µικρή τιµή για το α
Εάν η ζήτηση αλλάζει µε γρήγορους ρυθµούς, χρησιµοποιώ
µεγάλη τιµή για το α

Γραμμική Παλινδρόμηση
(Linear Regression)
Η Γραµµική Παλινδρόµηση έχει την εξής µορφή:
Υ=a+bΧ
Σε ανάλυση χρονοσειράς το Χ µπορεί να είναι σε µονάδες χρόνου:
Υ=a+bΤ
Γνωρίζοντας τις παραµέτρους a και b µπορώ να καθορίσω γραµµή
Πώς µπορώ όµως να ορίσω το a και το b?

(Linear Regression)
a1
a2
b2
X
- Ocular Heuristic Approximation
- Least Squares Method (Μέθοδος Ελαχίστων Τετραγώνων)

Βρίσκει την γραµµική σχέση που ελαχιστοποιεί το άθροισµα των
τετραγώνων των κάθετων αποστάσεων µεταξύ κάθε δεδοµένου
σηµείου και της αντίστοιχης τιµής πάνω στην γραµµή.

(Linear Regression)
Παράδειγµα: Παρακάτω είναι οι πωλήσεις υπολογιστών κατά τους 10

τελευταίους µήνες. Χάραξε τα σηµεία σε ένα διάγραµµα
και χρησιµοποιώντας γραµµική παλινδρόµηση πρόβλεψε
τις πωλήσεις για τις εβδοµάδες 11 και 12.
εβδομάδα 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Πωλήσεις (μονάδες) 700 724 720 728 740 742 758 750 770 775
Υ = 699.40 + 7.51 Χ F11= ? F12= ?

800 800
780 780
πωλήσεις
πωλήσεις
760 760
740 740
720 720
700 700
680 680
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
εβδομάδα εβδομάδα

(Linear Regression)
Αν η χρονοσειρά έχει εποχικότητα (seasonality) µπορώ να

xρησιµοποιήσω την ίδια προσέγγιση γραµµικής παλινδρόµησης;
Ναι, αν µπορέσω µε κάποιο τρόπο να αφαιρέσω την εποχικό-

τητα από την χρονοσειρά. Μετά µπορώ να χρησιµοποιήσω
την προσέγγιση γραµµικής παλινδρόµησης, Να υπολογίσω
την πρόβλεψη και να ξαναπροσθέσω την εποχικότητα.

(Linear Regression)
Εάν η χρονοσειρά έχει και τάση και εποχικότητα
1. Υπολογίζω τους εποχικούς δείκτες
2. Αφαιρώ εποχικότητα
3. Κάνω πρόβλεψη χρησιµοποιώντας γραµµική παλινδρόµηση

4. Προσθέτω εποχικότητα στην πρόβλεψη.

(Linear Regression)

(Linear Regression)

(Linear Regression)

(Linear Regression)

(Linear Regression)

(Linear Regression)
Πως αφαιρούµε την εποχικότητα;
Με το να διαιρούµε κάθε παρατήρηση της χρονοσειράς

µε τον αντίστοιχο εποχικό δείκτη.

(Linear Regression)

(Linear Regression)

(Linear Regression)
Υπολογίζουµε τις παραµέτρους a και b
Ft = a + b t = 5.101 + 0.148 t
Άρα
F17 = 5.101 + 0.148 ( 17 ) = 7.617
Μετά πρέπει να προσθέσω την εποχικότητα!
F17 = 7.617 x Seasonal Index

= 7.617 x ( 0.93 ) = 7.084

(Linear Regression)

(Linear Regression)
Πρόβλεψη αιτίου - αιτιατού (causal forecasting)
Υ=a+bΧ
Προσοχή από τυχαίες σχέσεις!

The vehicle routing problem
! Ένα αυτοκίνητο πρέπει να προσφέρει υπηρεσίες στις

διάφορες τοποθεσίες, ξεκινώντας από τη κεντρική
τοποθεσία. Πρέπει να δημιουργηθεί γρήγορα μια διαδρομή
η οποία να ελαχιστοποιεί την απόσταση και να επισκεφθεί
όλες τις τοποθεσίες πριν φτάσει πίσω στην αρχική.
Location 1
6 Location 2
Total cost = 2Co1 + 2Co2
1 2
Net savings by linking two locations

i and j:
5 5 Soj= Co1 + Co2 - Cij
0
Central station

Η μέθοδος χωρίς περιορισμούς
Ξεκινάμε από μια αρχική διαδρομή και δημιουργούμε το πίνακα εξοικονόμησης
8 1 2 3 4
13
2 6 3 0 -- -- -- --
12 6
9
1 4 1 11 7 2
8
15
8 7 2 17 14
0
3 9
Central station
Initial route:
2 3
1 4

Η μέθοδος χωρίς περιορισμούς (συνέχεια)
" Δίνουμε τιμές για ειδικούς δείκτες ταξιδιών (διαδρομών).
! T=2, round trip, T=1 one way, T=0 (don´ t show) no connection
" Βρίσκουμε το κελί (i,j) με τις μεγαλύτερες απολαβές (net savings). Οι τοποθεσίες i και j
μπορούν να ενωθούν αν
! T0i and Toj >0
! Οι τοποθεσίες i και j δε βρίσκονται στην ίδια διαδρομή
! Η ένωση των τοποθεσιών i και j δεν επηρεάζει άλλους περιορισμούς
" Ορίζουμε Tij=1 (ένωση i and j) και μειώνουμε το T κατά ένα, στα κελιά (0,i) και (0,j).
Πηγαίνουμε πίσω στο προηγούμενο βήμα και συνεχίζουμε μέχρι να εξαντληθούν όλα τα
κελιά.
1 2 3 4
2 1 1 2 2 3
0 -- -- -- -- Savings: 17 miles
3 trips
1 4
1 11 7 2
1
2 17 14 0
3 9

Η μέθοδος χωρίς περιορισμούς (συνέχεια)
1 2 3 4
2 1 2 3
0 -- -- -- 1
-- Savings: 17+14 miles
2 trips
1 4
1 11 7 2
1 1
2 17 14 0
3 9
1 2 3 4
1 1 2 3
0 -- -- -- -- Savings: 17+14+7 miles
1 trip
1 1 4
1 11 7 2
1 1
2 17 14 0
3 9

Η μέθοδος με περιορισμούς
Ακολουθούμε τα ίδια βήματα με όταν δεν έχουμε περιορισμό αλλά λαμβάνουμε υπόψη μας
το περιορισμό
Παράδειγμα: Μόνο 3 τοποθεσίες μπορεί να επισκέπτεται σε κάθε ταξίδι
19.9 1 2 3 4
29.9
2 9.9 3 0 -- -- -- --
10 10
19.9
1 4 1 20 10.1 0.1
15
15
15 15 2 20.1 10.1
0
3 20.0
Central station
Initial route:
2 3
1 4

Η μέθοδος με περιορισμούς (συνέχεια)
1 2 3 4
2 1 1 2 2 3
0 -- -- -- -- Savings: 20.1 miles
3 trips
1 4
1 20 10.1 0.1
1
2 20.1 10.1 0
3 20
1 2 3 4 9.9
1 1 1 1 2 3
0 -- -- -- --
1 1 29.9
1 20 10.1 0.1 4
15 15
1 15 15
2 20.1 10.1 0
Is this the optimal solution?
3 20 Total Distance: 99.8 miles What is it?

Ανταγωνιστικός Ρόλος της Τοποθεσίας της
Υπηρεσίας
! Ευελιξία: Μελλοντικές οικονομικές αλλαγές και

προσέγγιση χαρτοφυλακίου
! Συναγωνιστική Τοποθεσία: Μια καλή τοποθεσία μπορεί να
είναι φράγμα εισόδου
! Διοίκηση Ζήτησης: Διάφορα σετ δημιουργών αγοράς

Γεωγραφική Παρουσίαση - Geographic
Representation
Location on a Plane
Y
Destination j
Yj Euclidean
[ ]
1/ 2
dij = ( xi - x j ) + ( yi - y j )
2 2
Origin i
Yi
Metropolitan
d ij = xi - x j + yi - y j
0 X
Xi Xj

Επίδραση της Αριστοποίησης των Κριτηρίων -
Effect of Optimization Criteria
City A
3
15
10
*
2
5
*
-15 -10 -5 5 10 15 20 25
*
-5
-10
City B City C
1
1. Μεγιστοποίηση Χρησιμότητας (Μεγιστοποίηση Συνολικού
αριθμού επισκέψεων στη πόλη C: οι ηλικιωμένοι θεωρούν την
απόσταση ένα εμπόδιο)
2. Ελαχιστοποίηση της Απόστασης κατά Κεφάλαιο (Πόλη
B: κεντρική τοποθέτηση)
3. Ελαχιστοποίηση Απόστασης κατά Επίσκεψη (Πόλη A:
συχνοί χρήστες και μεγάλος πληθυσμός)
Εκτίμηση Γεωγραφικής Ζήτησης - Estimation of
Geographic Demand
! Ορισμός του στόχου αγοράς - Define the Target Market

(Families using day care)
! Επέλεξε μια μονάδα έκτασης - Select a Unit of Area
(Census track, ZIP code)
! Εκτίμησε τη γεωγραφική ζήτηση - Estimate Geographic Demand
(Regression analysis)
! Χαρτογράφησε τη γεωγραφική ζήτηση - Map Geographic Demand
(3D visual depiction)

Μελέτη για Επιλογή Τοποθεσίας - Site Selection
Considerations
1. Πρόσβαση (Access): 4. Χώρος Στάθμευσης (Parking):

Εύκολη στηνέξοδο και ράμπες Αρκετός χώρος στάθμευσης
εισόδου 5. Επέκταση (Expansion):
Να βρίσκεται κοντά σε δημόσιο Δωμάτια για επέκταση
σημείο μεταφοράς
2. Ορατότητα (Visibility): 6. Περιβάλλον (Environment):
Κοντά σε δρόμο Το περιβάλλον πρέπει να συνάδει
Sign placement με τις υπηρεσίες
3. Κίνηση πελατών (Traffic): 7. Συναγωνισμός (Competition):
Μεγάλη κίνηση στο δρόμο έτσι ώστε Τοποθεσία κοντά σε συναγωνιστές
να δημιουργείται κίνητρο στους αγοραστές 8. Κυβέρνηση (Government):
Συμφόρηση η οποία μπορεί να είναι εμπόδιο Περιορισμοί
(π.χ πυροσβεστικός σταθμός) Φόροι

Ιδιαιτερότητες Υπηρεσιών - Breaking the Rules
! Ανταγωνιστική Ομάδα - Competitive Clustering (Μεταξύ

συναγωνιστών)
(π.χ. Auto Dealers, Motels)
! Κορεσμός - Saturation Marketing (Ίδιες εταιρείες)
(π.χ. Starbucks)
! Μεσίτες - Marketing Intermediaries
(π.χ. Πιστωτικές κάρτες)
! Υποκατάσταση μεταφορικών μέσων με ηλεκτρονικά
μέσα - Substitute Electronic Media for Transportation
(π.χ. Internet Shopping)

Τεχνικές Τοποθέτησης - Facility Location techniques
! Πρόβλημα τοποθέτησης περιπτέρου στην παραλία:

s n
Minimize Z = å wi ( s - xi ) + å wi ( s - xi )
i =0 i=s
where,
wi = relative weight of demand attached to the ith location on the beach
xi = location of the ith demand point in the beach in feet from the origin
s = site of the kiosk
To minimize, differentiate Z with respect to s and set to zero. This yields
s n s n
dZ / ds = å wi - å wi or åw = åwi i
i =0 i=s i =0 i=s

Μοναδική Τοποθέτηση - Single facility
(Metropolitan metric)
! Objective: n Minimize weighted travel distance using metropolitan metric
Minimize Z = å wi { | xi - xs | + | yi - y s |}
i =1
where,
wi = weight attached to the ith point (e.g. population)
xi , yi = coordinates of the ith demand point
xs , ys = coordinates of the service facility, and
n = number of demand points served.
The objective can also be restated as
n n
Minimize Z = å wi | xi - xs | + å wi | yi - ys |
i =1 i =1
Recall from the kiosk example, that the median of a discreet set of values is such that the sum of absolute
deviations from it is a minimum.
Thus, the optimum site, will have coordinates such that

1) xs is at the median value for wi , ordered in the x direction, and
2) y s is at the median value for wi , ordered in the y direction.
The optimum may be a point, a line, or within an area.

Μοναδική τοποθέτηση χρησιμοποιώντας τη
προσέγγιση Cross Median
6
5
3 (W3=3)
4
Y m ile s
3
2 (W2=1)
2
1 (W1=7) 4 (W4=5)
1
0
0 2 4 6
X m iles
Median =16/2 =8

Μοναδική Τοποθέτηση - Single facility
(Euclidian metric)
! Objective: Minimize weighted travel distance using metropolitan metric
n
Minimize Z = å wi [(xi - xs ) 2 + ( yi - ys ) 2 ]1/ 2
i =1
Taking partial derivatives w.r.t. xs , ys , and setting them to zero, we get :

n n
wi xi wi yi
å d
å d
xi = i =1n is , yi = i =1n is
wi wi
åi =1 d is
åi =1 d is
where,
d is = [( xi - xs ) 2 + ( yi - ys ) 2 ]1/ 2
No direct solution, but with an iterative process, we can get good values of
xs and ys such that the difference between succesive values is negligible.

Huff Retail Location Model
First, a gravity analogy is used to estimate attractiveness of store j for customers in area i.
Sj
Aij =
Tijl
where,
Aij = Attraction to store j for customers in area i
S j = Size of the store (e.g. square feet)
Tij = Travel time from area i to store j
l = Parameter reflecting propensity to travel
Second, to account for competitors we calculate the probability that
customers from area i will visit a particular store j.
Aj
Pij = n
åA
j =1
ij

Huff Retail Location Model (cont.)
Total annual customer expenditures for item k at store j can now be calculated.
m
E jk = å Pij Ci Bik
i =1
where,
Pij = Probability of customer from area i travelling to store j
Ci = Number of customers in area i (e.g. census track)
Bik = Annual budget for product k for customers in area i
m = Number of customer areas in the market region
The market share captured by facility j of product class k sales :

E jk
M jk = m
åC B
i =1
i ik

ΕΝΟΤΗΤΑ III
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
MANAGING SERVICE OPERATIONS

Διοίκηση αναμονής - Managing queues
! Κατανόηση των βασικών χαρακτηριστικών των

συστημάτων αναμονής
! Κατανόηση και ανάλυση του κόστους αναμονής
! Εφαρμογή βασικών μοντέλων αναμονής και χρήση τους

για ανάλυση και υπόδειξη πραγματικών συστημάτων
αναμονής

Διοίκηση αναμονής - Managing queues (συνέχεια)
! Η αναμονή μερικές φορές είναι αναπόφευκτη. Η αναμονή

είναι αποτέλεσμα της απόκλισης του ρυθμού άφιξης
(arrival rates) και του ρυθμού διεργασίας (service rates)
! Συστήματα Αναμονής
Αφίξεις Διεργασία Υπηρεσίας
Υπεραγορές Πελάτες Ταμεία
Διόδια σε αυτοκινητόδρομους Αυτοκίνητα Συλλογή διόδου
Γιατροί Ασθενείς Εξέταση
Αεροδρόμια Αεροπλάνα Απογειώσεις, προσγειώσεις
Τράπεζες Πελάτες Συναλλαγές
Λιμάνια Πλοία Εκφορτώσεις κτλ.

Where the Time Goes
6 months at stop-lights
8 months opening junk mail
1 year looking for misplaced objects
2 years returning phone calls
4 years doing housework
5 years waiting in line
6 years eating

Με Θυμάσαι; - Remember Me?
! Είμαι το άτομα που έρχεται σε ένα εστιατόριο, κάθεται

υπομονετικά, περιμένει το σερβιτόρο ο οποίος κάνει
οτιδήποτε άλλο εκτός από το να έρθει να πάρει τη
παραγγελία μου.
! Είμαι ο πελάτης που περίμενε στη γραμμή εσένα να
τελειώσεις την συνομιλία σου με το φίλο του.
! Είμαι το άτομο που ποτέ δεν επανέρχεται και το
διασκεδάζω όταν με πληρώνουν για να επιστρέψω.
! Είμουν πάντα εκεί, το μόνο που είχες να κάνεις ήταν να
μου δείξεις λίγη επιείκεια και εξυπηρέτηση.
Ο Πελάτης

Ψυχολογία της Αναμονής – Psychology of waiting
lines
Η κατανόηση των ψυχολογικών διαστάσεων της αναμονής μπορεί να βοηθήσει στη

βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη
1st Law of Maister (1985): Ικανοποίηση από την αναμονή=f(αντιλαμβανόμενος-

αναμενόμενος χρόνος) - Satisfaction with waiting = f(perceived-expected time)
2nd Law of Maister (1985): Η αναμονή μπορεί να επηρεάσει τα υπόλοιπα στάδια

λόγω της δομής

Ψυχολογία της Αναμονής – Psychology of waiting
lines (συνέχεια)
! Η μη απασχολούμενη ώρα φαίνεται μεγαλύτερη

! εστιατόρια, τράπεζες, αναμονή σε τηλέφωνο (Southwest, USC), Disneyland
! Η προεπεξεργαζόμενη ώρα φαίνεται μεγαλύτερη
! αναγνώριση πελατών
! Η ανυπομονησία και η αβεβαιότητα κάνουν την ώρα να φαίνεται μεγαλύτερη
! Είναι η λανθασμένη γραμμή; Διώξε τις ανησυχίες! Κάνε τους ανθρώπους να
γνωρίζουν!
! Το σημαντικό στα ραντεβού! Πρέπει να διατηρείς το χρόνο!
! Η ανεξήγητη αναμονή φαίνεται μεγαλύτερη
! Γιατί περιμένω; Πιλότοι σε αεροπλάνα
! Η άδικη αναμονή φαίνεται μεγαλύτερη
! Disneyland, Διαχωρισμός VIPS
! Η αναμονή στη διαδικασία μετά την παροχή της υπηρεσίας φαίνεται
μεγαλύτερη
! Express checkouts, luggage pick-up etc.
! Η μοναχική αναμονή φαίνεται μεγαλύτερη

Συστήματα Αναμονής - Queuing systems
! Πληροφορίες που πηγάζουν από τα συστήματα αναμονής

" Αναμενόμενος αριθμός πελατών στη γραμμή
" Αναμενόμενος αριθμός πελατών στο σύστημα
" Αναμενόμενος χρόνος του πελάτη στη γραμμή ή στο σύστημα
" Η πιθανότητα που χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει
" Αναμενόμενος νεκρός χρόνος των πελατών
! Πιθανές χρήσεις
" Καθορισμός του αριθμού των υπαλλήλων
" Απόφαση για το μέγεθος της εγκατάστασης

Single channel-
Single phase
Multiple
channel-
Single phase
Single
channel-
multiple
phase
Multiple
channel-
Multiple
phase

Κόστος Αναμονής - Costs of waiting
Combined costs
Cost of service
Cost
Cost of waiting
Capacity to serve

Μοντέλα Αναμονής - Queuing models
" Συστήματα Αναμονής
" Πληθυσμός
! Απεριόριστος - Infinite
! Υποκαταστήματα τραπεζών, υπεραγορές κτλ.
! Περιορισμένος - Finite
! επιδιορθώσεις μηχανών, εσωτερικός νοσοκόμος κτλ
" Αριθμός καναλιών
! Ένα- Single
! Καντίνες, μικρά καταστήματα κτλ.
! Πολλαπλά -Multiple
! check-in σε αεροδρόμια, μπακάλικο κτλ.

Μοντέλα Αναμονής - Queuing models
! Πειθαρχικός κανόνας αναμονής - Queue discipline

! Συνήθως FCFS. Επίσης προτεραιότητα μπορεί να δοθεί σε
– κρατήσεις
– Στο πελάτη με τη μεγαλύτερη επικερδότητα
– Πελάτες με μεγάλες παραγγελίες
! Αφίξεις πελατών και χρόνος εξυπηρέτησης - Customer arrivals and service times
! Συνήθως τυχαία!
Πριν προσπαθήσουμε να απαντήσουμε ερωτήσεις ποσοτικής μορφής ,

πρέπει πρώτα να καθορίσουμε…
! …το μέσο αριθμό αφίξεων, λ,
! …το μέσο αριθμό εξυπηρέτησης πελατών ενός απασχολούμενου παροχέα,
! …τις κατανομές αφίξεων και χρόνων υπηρεσίας καθώς και τον αριθμό των
καναλιών.

Κατανομές Αφίξεων - Arrival distribution
! Τυχαίες Αφίξεις Poisson κατανομή

Η πιθανότητα να έχουμε χ αφίξεις σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο είναι:
lx e - l
P( x) = , for x = 0,1,2,..., n.
x!
where,
x : the number of arrivals in a certain time period,
l : the mean number of arrivals
Παράδειγμα:
Σε ένα εστιατόριο ο μέσος όρος αφίξεων είναι 45 πελάτες την ώρα. Ποιά είναι η πιθανότητα
να έχουμε 0,1 και 2 αφίξεις σε ένα λεπτό;

Poisson κατανομή
The mean arrival rate is l = 45/60 = 0.75 arrivals per minute.

lx e - l
P( x) = = 0.75 x e -0.75
x!
(0.75) 0 e -.75
P(0) = = 0.4724
0!
(0.75)1 e -.75
P(1) = = 0.3543
1!
(0.75) 2 e -.75
P ( 2) = = 0.1329
2!

Εκθετική κατανομή
Εκθετική πιθανοτική κατανομή - Exponential probability distribution:
P(service time) £ t ) = 1 - e - µt ,
where :
µ = the mean number of customers that can be served in a given time period.
Παράδειγμα:
Σε ένα εστιατόριο fast food, ο υπάλληλος μπορεί να εξυπηρετήσει 60πελάτες σε μια ώρα.
Ποια η πιθανότητα ο πελάτης να εξυπηρετηθεί σε μισό λεπτό, σε ένα λεπτό ή σε δυο
λεπτά;
P(service time) £ 0.5 min) = 1 - e -1(.5) = .3935,
P(service time) £ 1 min) = 1 - e -1(1) = .6321,
P(service time) £ 2 min) = 1 - e -1( 2 ) = .8647,


Παράδειγμα
Ανάλυση συστήματος αναμονής στα McDonalds:
Οι μη επιστημονικές παρατηρήσεις στα McDonalds από το μεσημέρι μέχρι τις 3:00pm του
Σαββάτου έδειξαν τα ακόλουθα
Μέσος αριθμός αφίξεων = 60 πελάτες την ώρα
Μέσος ρυθμός εξυπηρέτησης = 80 πελάτες την ώρα
Υποθέτουμε ότι ο ταμίας και ένα άλλο άτομο μαζί αποτελούν την ομάδα εξυπηρέτησης:
l 60
Mean server utilizatio n : r= = = .75 or 75%
µ 80
l2 60 2
Mean number of customers in line : nl = = = 2.25 customers
µ ( µ - l ) 80(80 - 60)
l
Mean number of customers in the system : nl = = 3 customers
µ - l)
l 60
Mean time in line : tl = = = 0.0375 hrs or 2.25 minutes
µ ( µ - l ) 80(80 - 60)
1
Mean time in the system : t s = = 1/20 hrs or 3 minutes
µ -l

Παράδειγμα (συνέχεια)
Ποιές θα είναι οι επιπτώσεις στο χρόνο αναμονής αν τα McDonalds αποφασίσουν να προσθέσουν ακόμα στην ομάδα
εξυπηρέτησης;
M =3
nl
ts = + 1 / µ = 0.0127 hrs or .7 min
l
Θα έπρεπε τα McDonalds να προχωρήσουν στην ενέργεια αυτή αν το κόστος αναμονής υπολογιζόταν $60/ώρα και το
κόστος του κάθε υπαλλήλου $12/ώρα;
TC = cost of waiting + cost of servers
Before : M/M/1
$60 $12
TC = ns + 1* = $192 / hr.
hr hr
After : M/M/3
nl $60 $12
ts = +1/ µ, TC = ns + 3* = $81.88 / hr.
l hr hr
Πρόβλημα 1
Η τράπεζα ACE σκέφτεται να χρησιμοποιήσει το drive-through window για τους πελάτες της.
Η διοίκηση αναμένει ότι οι πελάτες θα καταφθάνουν γύρω τους 15/ ώρα. Ο υπάλληλος
θα μπορεί να εξυπηρετεί κατά μέσο όρο ένα πελάτη κάθε 3 λεπτά. Υπολογίστε τα
ακόλουθα:
r = l µ = 15 / 20 = .75
1. Το μέσο αριθμό αφίξεων
l2
nl = = 2.25 customers
µ (µ - l )
2. Το μέσο αριθμό πελατών στη γραμμή
l
ns = = 3 customers
(µ - l )
3. Το μέσο αριθμό πελατών στο σύστημα
l
tl = = 0.15 hrs or 9 minutes
4. Το μέσο χρόνο αναμονής στη γραμμή µ (µ - l )
1
ts = = 0.2 hrs or 12 minutes
5. Το μέσο χρόνο στο σύστημα µ -l

Πρόβλημα 1(συνέχεια)
6. Ποια η πιθανότητα να υπάρχουν περισσότερα από 3 αυτοκίνητα στη γραμμή;

P(more than 3) = 1 - P(3 or less) = 1 - [ P0 + P1 + P2 + P3 ]
l l n
Pn = (1 - )( )
µ µ
15
P0 = (1 - ) = 0.25
20
P1 = .188
P2 = .141
P3 = .106
P0 + P1 + P2 + P3 = .685
P(more than 3) = 1 - .685 = .315 or 31.5%

Πρόβλημα 2
Ένας οργανισμός θέλει να δει κατά πόσο η εγκατάσταση μιας νέας καφετιέρας θα μειώσει τις
γραμμές των υπαλλήλων που περιμένουν να αγοράσουν καφέ το πρωί. Η νέα καφετιέρα
μπορεί να προσφέρει 10 ποτήρια καφέ το λεπτό. Ο χρόνος κύκλου είναι σταθερός, έτσι η
μηχανή όταν αρχίσει να λειτουργεί χωρίς να σταματά, μπορεί να προσφέρει ακριβώς 10
ποτήρια καφέ το λεπτό. Αν κατά μέσο όρο κάθε λεπτό έρχονται 5 υπάλληλοι για καφέ,
τότε πόσοι υπάλληλοι κατά μέσο όρο θα περιμένουν μπροστά από το μηχάνημα μεταξύ
8-10 am;
l = 5 employees per minute

µ = 10 employees per minute
l l2 l
ns = nl + = + = .75 employees
µ 2µ ( µ - l ) µ

Πρόβλημα 3
Ένα drive through περίπτερο που πουλά παγωτά έχει χώρο για γραμμή τεσσάρων
αυτοκινήτων. Ο μέσος αριθμός άφιξης είναι 40 αυτοκίνητα την ώρα και το περίπτερο
μπορεί να εξυπηρετήσει 50 αυτοκίνητα την ώρα. Το μέσος κέρδος από την πώληση
παγωτών για κάθε αυτοκίνητο είναι $0.5. Επιπρόσθετος χώρος για γραμμή μπορεί να
ενοικιαστεί από τον ιδιοκτήτη του διπλανού χωραφιού για $5 το χώρο, τη μέρα. Θα
πρέπει ο ιδιοκτήτης του περιπτέρου να ενοικιάσει επιπρόσθετο χώρο για γραμμή; Αν ναι,
πόσους χώρους;
l = 5 employees per minute

1- l
µ l )n
µ = 10 employees per minute Pu = [ ](
µ
1- (l ) Q +1
µ
The probabilit y that I don´t have cars in the system with a 4 - car line is
1- l
µ
P0 = [ ] *1 = 0.2 /(1 - .328) = .298 . Thus, the kiosk sells ice - cream
l
1- ( ) 4 +1
µ
(1 - .298) = 70.2% of the time

Πρόβλημα 3 (συνέχεια)
If we rent one space :
1- l
µ
P0 = [ ] *1 = 0.271
1 - (40 ) 5+1
60
Therefore, the kiosk sells ice cream 72.9% of the time, or an increase of 2.8% (72.9 - 70.2).
In profits, this increase correspond s to
50 cars 14 hrs $.50
0.028( x x ) = $9.80 / day.
hr day car
If we rent a second space :
1- l
µ
P0 = [ ] = 0.253
1 - (40 ) 6+1
60
Therefore, the kiosk sells ice cream 74.7% of the time, or an increase of 1.8% (74.7 - 72.9).
50 cars 14 hrs $.50
0.018( x x ) = $6.30 / day.
hr day car
If we rent a third space :
1- l
µ
P0 = [ ] = 0.241
1 - (40 ) 7 +1
60
Therefore, the kiosk sells ice cream 75.9% of the time, or an increase of 1.2% .
50 cars 14 hrs $.50
0.012( x x ) = $4.20 / day.
hr day car
Πρόβλημα 4
Ο Γιώργος σκέφτεται να υπογράψει ένα συμβόλαιο για να χτίσει ένα σπίτι με τη “Peftounefkola ltd”. Αυτή
η εταιρεία μπορεί να χτίσει μέχρι 12 σπίτια το χρόνο. Το προηγούμενο χρόνο η εταιρεία έχτισε 10
σπίτια σε 30, 32, 29, 34, 27, 29, 33, 30 και 31 μέρες αντίστοιχα (αυτά είναι τυποποιημένα σπίτια και
πολύ εύκολα χτίζονται!). Από τους πελάτες που διαπραγματεύονται με την εταιρεία αυτή, μόνο 9
υπογράφουν συμβόλαια. Πόσο θα περιμένει ο Γιώργος αν υπογράψει το συμβόλαιο;
30 + 32 + ... + 31
x= = 30.4 days
10
s2 = å ( xi - x ) 2
= 4.044 days
10
l = 9 contracts in 365 days = 0.024/day
µ = 1 house per month = 1/30 or 0.033/day.
l
+ ls 2
µ2
ts = + (1 / µ ) » 75 days
2(1 - l
µ)
Πρόβλημα 5
Σε μια εταιρεία επιδιόρθωσης αυτοκινήτων, οι μηχανικοί παρουσιάζουν τις αιτήσεις για ένα
εξάρτημα στο τμήμα εξαρτημάτων και κατά μέσο όρο παρουσιάζονται 40 την ώρα. Κάθε
υπάλληλος στο τμήμα αυτό μπορεί να εξυπηρετήσει 20 μηχανικούς την ώρα. Υπάρχει
μόνο μια γραμμή για τους μηχανικούς και συνολικά 3 υπαλλήλους που εξυπηρετούν τους
μηχανικούς. Το κόστος για μηχανικούς που περιμένουν είναι $12 την ώρα, ενώ για τους
υπαλλήλους στο τμήμα εξαρτημάτων είναι $6 την ώρα. Θα πρέπει η εταιρεία να
προσλάβει ακόμα ένα υπάλληλο στο τμήμα εξαρτημάτων;
l = 40 customers per hour

µ = 20 customers per minute
TC = cost of mechanics waiting time + cost of employees

Πρόβλημα 5 (συνέχεια)
M = 3.
We need nl . In other word s, how many mechanics, on average, are not productive waiting in line?
From the table, nl = 0.8888.
Cost of mechanics´ time = 0.8888( $hr12 ) 8day
hrs
= $85.25 / day
Cost of employees = 3( $hr6 ) 8day
hrs
= $144 / day
TC = $85.25 + $144 = $229.25 / day
What if M = 4? Similarly,
From the table, nl = 0.173.
Cost of mechanics´ time = 0.173( $hr12 ) 8day
hrs
= $16.61 / day
Cost of employees = 4( $hr6 ) 8day
hrs
= $192 / day
TC = $16.61 + $192 = $208.61 / day
Thus, if we add another one we will be saving $229.25-$208.61=$20.64day

245 Notes Till Midterm

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

245 Notes Till Midterm

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ΑΡΧΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Δρ. Ανδρέας Σωτηρίου

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 1

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 2

! Η εξέλιξη της οικονομίας από αγροτική σε κοινωνία υπηρεσιών.

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 3

! Παραδείγματα; Οικονομικές υπηρεσίες, λιανικές πωλήσεις, υγεία, φιλοξενία

! A Service is a Time-perishable, Intangible Experience Performed for a

! Οι Επιχειρήσεις Υπηρεσιών είναι Οργανισμοί οι οποίοι Διευκολύνουν τη

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 6

! Κλάδος Υπηρεσιών...ένας κλάδος ο οποίος παράγει

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 7

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 8

! …γιατί παρατηρείται αύξηση των υπηρεσιών στην εποχή

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 9

Industrial Against Goods Machine Individual Quantity Bureaucratic Machines

Post- Among Services Artistic Community Quality of Inter- Information

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 10

! National Score 1994- 2001

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 11

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 12

Country 1980 1987 1993 2009

United States 67.1 71.0 74.3 80.4

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 13

! Intangibility: δημιουργία διαφήμισης, σημαντικότητα

! Perishability: ταύτιση της προσφοράς και της ζήτησης

! Heterogeneity of the product: Ανομοιογένεια

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 14

! Διοίκηση της σχέσης με τους πελάτες - Customer Relationship

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 15

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 16

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 17

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 18

! Εγκαταστάσεις: Οι φυσικοί παράγοντες οι οποίοι πρέπει να

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 19

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 21

! Δομικά Χαρακτηριστικά - Structural

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 22

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 23

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 24

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 25

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 26

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 27

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 28

! Σχετικά χαμηλά φράγματα εισόδου

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 29

! Αναζήτηση πελατών χαμηλού κόστους - Seeking Out Low-cost

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 30

! Κάνοντας τη μη απτή υπηρεσία απτή- Making the Intangible

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 33

! Ομάδα αγοραστών - Buyer Group: (π.χ. USAA insurance και

! Προσφορά υπηρεσίας - Service Offered: (π.χ. Shouldice

! Γεωγραφική περιοχή - Geographic Region: (π.χ. Austin Cable

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 34

-SABRE reservation system

! Διαθεσιμότητα-Availability (24 hour ATM)

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 36

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 37

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 38

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 39

! Προετοιμασία ενός αποτυπώματος (blueprint) για τις λειτουργίες της

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 41

Fail point Customer wait Employee decision

Διοίκηση Υπηρεσιών * Δρ. Α. Σωτηρίου 42