ΨΗΦΙΑΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ

ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΕΜΠΟΔΙΑ

Γιάννης Χαραλαμπίδης
www.charalabidis.gr
 Σκοπός του Μαθήματος
Που στοχεύει το μάθημα
– Να δείξει τα οφέλη που μπορεί να έχει η Ψηφιακή Διακυβέρνηση για τον πολίτη, την
επιχείρηση, το κράτος αλλά και ευρύτερα για την κοινωνία και τον πολιτισμό μας.
– Να αναδείξει τα εμπόδια που υπάρχουν ή μπορεί να εμφανιστούν σε κάποιον
οργανισμό αλλά και ευρύτερα στην κοινωνία κατά τον ψηφιακό μετασχηματισμό μίας ή
περισσότερων υπηρεσιών.
– Να εντοπίσει τα κύρια σημεία που πρέπει να προσεχθούν, εάν θέλουμε να
αξιοποιήσουμε πλήρως τα πιθανά οφέλη και να αποφύγουμε τα εμπόδια

Τι θα μπορείτε να κάνετε μετά την εμπέδωση του μαθήματος

– Να εξηγήσετε σε κάποιον γιατί πρέπει να βοηθήσουμε την επέκταση της Ψηφιακής
Διακυβέρνησης (να γίνετε ένας «evangelist» της Ψηφιακής Διακυβέρνησης)
– Να αναγνωρίζετε, σε αρχικό επίπεδο, τα εμπόδια που πιθανώς καθυστερούν ή
αποτρέπουν έναν φορέα από το μετασχηματισμό των υπηρεσιών του.
Τα 7+1 οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για τον πολίτη
1. Μείωση έως εκμηδένιση* του χρόνου εξυπηρέτησης του πολίτη

– Η Ψηφιακή Διακυβέρνηση φέρνει το χρόνο εκτέλεσης της

υπηρεσίας από το επίπεδο του ανθρώπινου χρόνου (μετριέται σε
λεπτά, ώρες, ημέρες ή εβδομάδες), στο επίπεδο του χρόνου
μηχανής (μετριέται σε δέκατα του δευτερολέπτου ή δευτερόλεπτα)

– Παράλληλα, στον χρόνο εξυπηρέτησης με τον κλασσικό, φυσικής

πρόσβασης τρόπο πρέπει να υπολογίσουμε και:

• Τον χρόνο αναμονής που έχουν οι κλασσικές, χειρογραφικές

υπηρεσίες (σε κάποιο γκισέ ή τηλέφωνο με χειριστή)

• Τον χρόνο μετάβασης του πολίτη προς το σημείο παροχής των

χειρογραφικών υπηρεσιών

* Αποδεικνύεται ότι κάθε δημόσια υπηρεσία μπορεί να μηχανογραφηθεί πλήρως και να παρέχεται σε
1 δευτερόλεπτο
Τα 7+1 οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για τον πολίτη

2. Αύξηση της προσβασιμότητας των υπηρεσιών

– Οι ψηφιακές υπηρεσίες μπορούν να παρέχονται 24 ώρες το
εικοσιτετράωρο, 365 ημέρες τον χρόνο.
Χωρίς αργίες, ημιαργίες ή απεργίες, κάθε Σαββατοκύριακο, κάθε βράδυ.
– Οι ψηφιακές υπηρεσίες μπορούν να παρέχονται από πολλαπλά κανάλια
πρόσβασης, όπως:
• Σταθεροί υπολογιστές
• Kινητά τηλέφωνα και tablets
• Αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα
• Ψηφιακή διαδραστική τηλεόραση
• Κάθε συσκευή που έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο (και με την πρόοδο του
Διαδικτύου των Πραγμάτων, αυτές θα είναι όλο και περισσότερες)
– Οι ψηφιακές υπηρεσίες δεν απαιτούν φυσική πρόσβαση, η οποία μπορεί
να μην είναι δυνατή, ακόμη και αν η υπηρεσία παρέχεται από το σημείο
εξυπηρέτησης (π.χ. ο δημόσιος φορέας λειτουργεί αλλά ο δρόμος έχει
κλείσει)
Τα 7+1 οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για τον πολίτη

3. Εκμηδένιση των διακρίσεων στην παροχή υπηρεσιών

– Οι ψηφιακές υπηρεσίες δεν κάνουν διακρίσεις φύλου, ηλικίας, χρώματος,

φυλετικής προέλευσης και άλλων στοιχείων που πιθανά δυσκολεύουν την
εξυπηρέτηση στις κλασσικές υπηρεσίες (π.χ. ο ηλικιωμένος δεν μπορεί να
σταθεί στην ουρά για 2 ώρες, ο αλλοδαπός αντιμετωπίζεται με διαφορετική
ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, κλπ)

– Στην Ψηφιακή Διακυβέρνηση η σειρά προτεραιότητας στην παροχή

κάποιας υπηρεσίας μπορεί να είναι πλήρως ελέγξιμη και διαφανής (να μην
εμφανίζεται το φαινόμενο όπου ο γνωστός του χειριστή εξυπηρετείται
πάντα γρηγορότερα από τον μέσο πολίτη, ή όπου η ουρά αιτήσεων
εξυπηρέτησης είναι αδιαφανής και μεταβλητή …)
Τα 7+1 οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για τον πολίτη

4. Μείωση των λαθών στην παροχή υπηρεσιών

– Η ψηφιακή παροχή υπηρεσιών μπορεί να ελαχιστοποιήσει τα λάθη που

συνήθως οφείλονται στον ανθρώπινο παράγοντα και στην χειρόγραφη
λειτουργία.

5. Αύξηση της διαφάνειας και της επεξηγησιμότητας των υπηρεσιών

– Μέσω της Ψηφιακής Διακυβέρνησης, οι πολίτες μπορούν να έχουν συνεχή

ενημέρωση για την εξέλιξη της υπηρεσίας (στην περίπτωση που η παροχή
δεν είναι άμεση) αλλά και να έχουν πρόσβαση στα σχετικά στοιχεία
(κριτήρια λήψης αποφάσεων, ουρές αναμονής με ανωνυμοποιημένα
στοιχεία άλλων αιτούντων, συνολικά στατιστικά στοιχεία παροχής, κλπ)
Τα 7+1 οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για τον πολίτη

6. Μείωση της ανάγκης για διατήρηση εγγράφων από τον πολίτη (the
paperless citizen)

– Η Ψηφιακή Διακυβέρνηση επιτυγχάνει την δραστική μείωση των εγγράφων

(αιτήσεων, αποφάσεων, αδειών, αντιγράφων κλπ) που πρέπει να συντηρεί
ο πολίτης, συχνά εφ’ όρου ζωής, καθώς όλα τα στοιχεία είναι πάντα
διαθέσιμα μέσω διαδικτύου.

Παράδειγμα: το αρχείο φορολογικών δηλώσεων του πολίτη ή της επιχείρησης.

7. Μείωση της ανάγκης του να είναι ο πολίτης υπεύθυνος για την έναρξη
μίας υπηρεσίας

Με το κλασσικό μοντέλο παροχής υπηρεσιών ο πολίτης είναι συνήθως

υπεύθυνος για την αίτηση μίας υπηρεσίας, γεγονός που αποτελεί σημαντικό
φόρτο, εφ’ όρου ζωής. Με την Ψηφιακή Διακυβέρνηση, και τις προδραστικές
– προσωποποιημένες υπηρεσίες, το κράτος είναι υπεύθυνο για την έναρξη
κάποιας υπηρεσίας (Παράδειγμα : η έκδοση διαβατηρίου)
 Τα 7+1 οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για τον πολίτη
8. Δυνατότητα για εντελώς νέες υπηρεσίες, που δεν μπορούν να παρασχεθούν με
τον κλασσικό, χειρογραφικό τρόπο.

Η Ψηφιακή Διακυβέρνηση δίνει τη δυνατότητα να αναπτυχθούν υπηρεσίες που

μόνο ψηφιακά μπορούν να παρέχονται, όπως:
• Συνεργατική δημιουργία και διαβούλευση του προϋπολογισμού σε μία πόλη
• Μέτρηση και επιβράβευση του περιορισμού δημιουργίας αποβλήτων, της
ανακύκλωσης απορριμμάτων κλπ
• Αυτοματοποιημένη, βασισμένη σε αισθητήρες ενημέρωση για τη
διαθεσιμότητα χώρων στάθμευσης
• Αυτοματοποιημένη, άμεση απόδοση κοινωνικού επιδόματος, χωρίς ανάγκη
αίτησης από την πλευρά του πολίτη
 Τα οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για το κράτος

1. Μείωση των αναγκών επικοινωνίας με το κοινό σε:

– Γραφεία υποδοχής κοινού (γκισέ)
– Τηλεφωνικά κέντρα
– Άλλα μέσα επικοινωνίας (fax, email, κλπ)
2. Καλύτερος συντονισμός και επικοινωνία ανάμεσα στους Φορείς του
δημοσίου, μέσω
– Υιοθέτησης κοινών προτύπων
– Αποκλειστικά ψηφιακής επικοινωνίας
3. Μείωση των φαινομένων κακοδιαχείρισης και διαφθοράς
4. Επιπλέον οφέλη από την αναδιοργάνωση και απλοποίηση
διαδικασιών, που σταδιακά αξιοποιούν καλύτερα τις τεχνολογίες
πληροφορικής και επικοινωνιών
 Τα οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για το κράτος

5. Δυνατότητα νέων υπηρεσιών και μεθόδων λειτουργίας (π.χ. τηλε-

εργασία, forums, διαβουλεύσεις, τηλε-εκπαίδευση)
6. Μείωση κόστους συνολικής λειτουργίας έως και 50%. Το κόστος αυτό
συνίσταται από:
– Εργατικό κόστος (περίπου 25 χιλ. Ευρώ ανά εργαζόμενο, ανά έτος)
– Κόστος χαρτιού, αναλωσίμων
– Κόστος γραφείων και χώρων υποδοχής κοινού
– Κόστος ευκαιρίας, από τον εγκλωβισμό ικανού προσωπικού σε
γραφειοκρατικές διαδικασίες, που μπορεί μετά την αποδέσμευση από τις
υπηρεσίες να ασχοληθεί με τη σχεδίαση και διάδοση υπηρεσιών
7. Αύξηση των εσόδων από τη φορολογία του ιδιωτικού τομέα, λόγω της
ανάπτυξης που φέρνει η αύξηση της ποιότητας και η μείωση του χρόνου
παροχής υπηρεσιών για τις επιχειρήσεις
 Τα οφέλη της Ψηφιακής Διακυβέρνησης για το κράτος

8. Καλύτερη και αποδοτικότερη χρήση της δημόσιας πληροφορίας,

που αποτελεί αγαθό προς αξιοποίηση από πολίτες και
επιχειρήσεις

9. Αύξηση της εμπιστοσύνης των πολιτών στο κράτος

10. Αύξηση των τουριστικών εσόδων, λόγω ορθότερης λειτουργίας

του δημόσιου τομέα σε σχέση με τουρίστες (υγεία, ασφάλεια,
καθαριότητα, μεταφορές, κλπ)

11. Βελτίωση της συνεργασίας του κράτους με άλλες κυβερνήσεις και

διεθνείς φορείς

12. Βελτίωση της διεθνούς εικόνας του κράτους και της

ελκυστικότητας επενδύσεων
 Και, που θα πάει το προσωπικό που θα αποδεσμευτεί ;
A. Δείτε ένα παράδοξο που ισχύει στο ελληνικό δημόσιο:

Προσωπικό που ασχολείται

με τη σχεδίαση και διάδοση <5%
Προσωπικό που υπηρεσιών
50% ασχολείται με τη σχεδίαση
και διάδοση υπηρεσιών

Προσωπικό που
ασχολείται με την >95%
Προσωπικό που παραγωγή υπηρεσιών
50% ασχολείται με την
παραγωγή υπηρεσιών

Επιχείρηση Παροχής Φορέας του Ελληνικού

Υπηρεσιών (ιδιωτικού τομέα) Δημόσιου Τομέα
 Και, που θα πάει το προσωπικό που θα αποδεσμευτεί ;
Β. Με την αποδέσμευση προσωπικό από την χειρογραφική παροχή, το Δημόσιο
μπορεί να αποκτήσει το απαραίτητο δυναμικό για τη συνεχή βελτίωσή του !

Προσωπικό που ασχολείται

<5% με τη σχεδίαση και διάδοση
υπηρεσιών Προσωπικό που
ασχολείται με τη σχεδίαση 50%
και διάδοση υπηρεσιών

Προσωπικό που
>95% ασχολείται με την
παραγωγή υπηρεσιών Προσωπικό που
ασχολείται με την 50%
παραγωγή υπηρεσιών

Φορέας του Ελληνικού Φορέας του Ελληνικού

Δημόσιου Τομέα Δημόσιου Τομέα
(χειρογραφική λειτουργία) (Ψηφιακή Διακυβέρνηση)
 Τα εμπόδια για την Ψηφιακή Διακυβέρνηση

Τα εμπόδια που οφείλονται στους πολίτες

– Έλλειψη εμπιστοσύνης στο κράτος / μη χρήση των υπηρεσιών
– Ελλιπής ενημέρωση για τις (όποιες) νέες ψηφιακές υπηρεσίες
– Κενά στην εξοικείωση με τις νέες τεχνολογίες (κυρίως στις μεγαλύτερες ηλικίες)
– Έλλειψη κουλτούρας συνεργασίας με το κράτος

Τα εμπόδια που οφείλονται στις επιχειρήσεις

– Έλλειψη εμπιστοσύνης στο κράτος / μη χρήση των υπηρεσιών
– Αδυναμία επενδύσεων στις νέες τεχνολογίες (ειδικά οι μικρότερες επιχειρήσεις)
– Ανάγκες διαλειτουργικότητας με τα συστήματα του δημοσίου τομέα (ειδικά οι
μεγαλύτερες επιχειρήσεις)
 Τα εμπόδια για την Ψηφιακή Διακυβέρνηση

Τα εμπόδια που φέρνουν οι Πολιτικοί

– Άγνοια του προβλήματος και της πιθανής λύσης
– Έλλειψη πολιτικής βούλησης για αλλαγή (αλλαγή των κατεστημένων …)
– Έλλειψη οράματος για την ψηφιακή διακυβέρνηση, που οδηγεί σε αδυναμία ηγεσίας
της αλλαγής σε βάθος χρόνου (μόλις αλλάξει ο υπουργός ή η κυβέρνησης …)

Τα εμπόδια που οφείλονται στα Διευθυντικά Στελέχη του Δημόσιου τομέα

– Έλλειψη κουλτούρας βελτίωσης και αλλαγής
– Έλλειψη γνώσεων στην ψηφιακή διακυβέρνηση

Τα εμπόδια που οφείλονται στους Υπαλλήλους του Δημόσιου τομέα

– Ελάχιστη θέληση για εκπαίδευση σε νέες δεξιότητες και αλλαγή
– Αντικειμενικές αδυναμίες στη χρήση υπολογιστών (ειδικά οι μεγαλύτερες ηλικίες)
– Έλλειψη εμπιστοσύνης στη διοίκηση