TRẮC NGHIỆM TELESALE

Câu 1. Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

A. Luôn đúng.
B. Hầu như đúng.
C. Luôn dối trá.
D. Luôn là khách hàng.

Câu 2. Những khách hàng hay phàn nàn là người:

A. Có tuổi thơ không hạnh phúc.
B. Có bản tính cáu kỉnh di truyền.
C. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ.
D. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy
hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 3. Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:
A. Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm.
B. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác.
C. Sự công nhận và cảm kích.
D. Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ.

Câu 4. CRM là viết tắt của cụm từ:

A. Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
B. Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
C. Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
D. Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 5. Những khách hàng phàn nàn mong muốn …

A. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.
B. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.
C. Xả hơi.
D. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty.

Câu 6. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng:

A. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên.
B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
C. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các
nghiên cứu thị trường.
D. B và C.
Câu 7. Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:
A. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ.
B. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng.
C. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng.
D. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban.

Câu 8: Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:
A. Nơi làm xói mòn lợi nhuận
B. Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do
và dè dặt.
C. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ
trợ giải quyết một cách thấu đáo.
D. Hãy để trung tâm điện thoại khách hàng của bạn là một minh chứng cho
sự gắn kết của công ty với các khách hàng

Câu 9: Trong một cuộc nói chuyện, bạn thường ________________

A. Tránh né việc mở đầu một cuộc trò chuyện
B. Mở đầu cuộc trò chuyện bằng việc bàn về những sự kiện trong ngày hoặc
những câu chuyện nhỏ
C. Tránh những những sự kiện trong ngày hoặc những câu chuyện đi vào những
vấn đề quan trọng hơn
D. Vô thẳng và không cần chào hỏi

Câu 10: Bạn thường:

A. Ngồi khi nói chuyện với một người đang ngồi
B. Đứng trong khi nói chuyện với một người đang ngồi
C. Dựa xuống trong khi nói chuyện với một người đang ngồi
D. Đi vòng vòng xung quanh người đang ngồi

Câu 11: Trong suốt câu chuyện, bạn

A. Liên tục gật đầu
B. Gật đầu ở những thời điểm thích hợp
C. Giữ yên đầu
D. Lúc gật lúc lắc

Câu 12: Trong buổi nói chuyện, bạn có khuynh hướng:

A. Nghiêm trang và không mỉm cười trong suốt cuộc trò chuyện
B. Luôn luôn cười lúc trò chuyện
C. Biểu cảm theo tâm trạng
D. Cười đúng lúc
Câu 13: Bạn ________________ dùng mắt để thể hiện thái độ trong suốt câu
chuyện
A. Luôn luôn
B. Thỉnh thoảng
C. Không bao giờ
D. Thường xuyên

Câu 14: Bạn ________________ sử dụng những từ và cụm từ - “vui lòng”;

“cám ơn”; “rất vui”; “xin lỗi”
A. Không bao giờ
B. Thường xuyên
C. Thỉnh thoảng
D. Thường xuyên

Câu 15: Trong cuộc nói chuyện, bạn:

A. Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân
B. Đứng cách người nói 1 bước chân
C. Đứng cách người nói 2 – 3 bước chân
D. Không cần giữ khoảng cách

Câu 16: Khi bạn gặp một người lần đầu, bạn sẽ:
A. Vui mừng và ôm chặt người đó
B. Bạn sẽ mỉm cười, tự giới thiệu và chủ động bắt tay
C. Đợi người khác giới thiệu
D. Chào cho qua

Câu 17: Khi trò chuyện với một người nào đó, ________________
A. Bạn thường để người khác nói nhiều hơn
B. Cố gắng cân bằng trong suốt cuộc đối thoại
C. Bạn thường là người nói nhiều nhất
D. Xen vào khi người ta đang nói

Câu 18: Trong khi nói chuyện, bạn thường ________________

A. Cố gắng nhớ và gọi tên khi trò chuyện với người khác
B. Chỉ nhớ tên những người quan trọng
C. Không chú ý đến tên và có khuynh hướng quên chúng
D. Không cần nhớ thông tin của người khác
Câu 19: Khi nhận được những ý kiến phản hồi tiêu cực, bạn sẽ:
A. Nổi giận và bảo vệ quan điểm của mình
B. Phủ nhận vấn đề, xin lỗi hoặc biện hộ cho sự thiếu hiểu biết của mình
C. Ghi nhận và tìm cách cải thiện vấn đề
D. Cố chấp luôn cho rằng mình đúng

Câu 20: Khi bạn thảo luận về một chủ đề, bạn thường:
A. Tập trung vào những lời phê bình
B. Tập trung vào những mặt xấu của vấn đề
C. Tập trung vào những mặt tốt của vấn đề
D.Tập trung vào những yếu tố xung quanh

Câu 21: Khi người khác nói với bạn về những điều bất hạnh hoặc những kinh
nghiệm buồn, bạn sẽ:
A. Cố gắng thay đổi chủ đề cuộc nói chuyện
B. Cố gắng cảm thông với cảm giác của người đó và chứng tỏ rằng họ quá
nhạy cảm với tình huống, mọi việc không tồi tệ đến mức như thế
C. Không bình luận gì thêm về điều đó
D. Tỏ ra thờ ơ với những lời nói đó

Câu 23: Khi đang lắng nghe người khác nói, bạn thường:
A Khoanh tay trước ngực
B Hơi nghiêng người về phía trước và đứng đối diện với người nói
C Đứng tựa lưng, cách xa người nói
D. Đưa ánh mắt nhìn chỗ khác

Câu 24: Trong khi nghe, ________________ .

A. Bạn nghe và giữ bình tĩnh trước mọi tình huống
B. Bạn nhìn chăm chú, vờ như đang nghe
C. Bạn lắng nghe để hiểu rõ ý nghĩa và hỏi lại nếu cần
D. Nhìn mọi thứ xung quanh

Câu 25: Khi bạn có những ý kiến phản đối hay lời phê bình trước một vấn đề,
________________
A. Bạn đưa ra những lời nhận xét khả quan trước
B. Bạn chẳng nói gì cả
C. Đơn giản, bạn sẽ phát biểu
D. Tức giận quát lại
Câu 26: Để kết thúc 1 cuộc trò chuyện, ________________ .
A. Bạn bắt đầu trông thiếu kiên nhẫn và hy vọng người đó sẽ gợi ý
B. Bạn kết thúc những vấn đề trên với một sự phát biểu đóng
C. Bạn thường chỉ bỏ đi
D. Chào tạm biệt là tắt máy

Câu 27: Giao tiếp không hiệu quả sẽ dẫn đến hậu quả chính nào?
A. Xảy ra hiểu nhầm
B. Người nói không thể đưa ra chỉ dẫn rõ ràng
C. Mọi người không làm theo bạn
D. Mọi người không lắng nghe nhau

Câu 28: Cách tư duy nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công hơn trong quá
trình giao tiếp?
A Hãy đơn giản hóa vấn đề
B Luôn nhìn người khác với con mắt tích cực
C Luôn xem mình có thể học được gì từ người khác và mình sẽ giao tiếp như
thế nào để tốt hơn
D Xem người khác sai gì để mình trách

Câu 29: Tại sao khi giao tiếp bạn nên tập trung vào ngôn ngữ hành vi và các
biểu hiện của cơ thể.
A. Ngôn ngữ hành vi phụ thuộc vào văn hóa
B. Rất ít thông điệp được truyền đạt qua hành vi
C. Ngôn ngữ hành vi thường khó hiểu
D. Cử chỉ và hành vi truyền đạt thông điệp quan trọng

Câu 30: Theo bạn kỹ năng giao tiếp tốt sẽ quyết định bao nhiêu sự thành công
của bạn trong công việc và cuộc sống?
A. 20%
B. 50%
C. 85%
D. 70%