BẠN CÓ LÀ

CHUYÊN GIA CHĂM SÓC KHÁCH ?

Bạn có thể được công nhận là một chuyên gia
trong lĩnh vực CSHK, nếu bạn trả lời đúng cả
14 câu hỏi này.

Sai 2- 4 câu, kiến thức CSKH ở mức khá;

Sai 5-7 câu, kiến thức CSKH ở mức trung

bình.

Còn nếu sai nhiều hơn, bạn nên nghiêm túc

nhìn lại kiến thức CSKH của mình.
1. Chăm sóc Khách hàng là:
A. Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách
hàng

B. Một cụm từ đúng mốt và rất bắt mắt trong các

tài liệu quảng cáo của công ty

C. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng

tự mình chăm sóc cho bản thân

D. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc

trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả
trước khi vấn đề phát sinh.
2. Những khách hàng phàn nàn mong muốn …
A.Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả

B.Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.

C.Xả hơi

D.Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

3. Những khách hàng hay phàn nàn là
người:
A.Có tuổi thơ không hạnh phúc

B.Có bản tính cáu kỉnh di truyền

C.Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ

D.Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những

vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.
4. Phần thưởng lớn nhất dành cho các
nhân viên CSKH là:
A.Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm

B.Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa
đau đầu khác

C.Sự công nhận và cảm kích.

D.Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ

5. Khi một khách hàng phàn nàn,
anh ta:
A.Luôn đúng

B.Hầu như đúng

C.Luôn dối trá

D.Luôn là khách hàng.

6. Các phòng ban CSKH:
A. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ
do các phòng ban khác gây nên

B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

C. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc

hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị
trường.
7. Một công ty được xem là có định hướng tới
khách hàng sẽ:
A. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản
bố cáo nhiệm vụ

B. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng

ban dịch vụ khách hàng

C. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân

viên CSKH

D. CSKH phải được nhấn mạnh trong mọi phòng

ban.
8. Trong siêu thị, vị trí nào dưới đây không có
nhiệm vụ phục vụ khách hàng:
A. Nhân viên thủ kho phụ trách việc nhập hàng từ
các nhà cung ứng và xuất hàng cho các quầy kệ

B. Nhân viên phòng kỹ thuật phụ trách hệ thống

ánh sáng và điều hòa nhiệt độ

C. Cả nhân viên thủ kho và nhân viên phòng kỹ

thuận

D. Không ai trong số họ.

9. Trung tâm điện thoại hỗ trợ khách
hàng được xác định như:
A.Nơi làm xói mòn lợi nhuận

B.Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại

với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt

C.Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của

khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải
quyết một cách thấu đáo.
10. Văn hoá CSKH là:
A. Hành vi được cho là càng hay xảy ra ở các
công ty kinh doanh không minh bạch

B. Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó

mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ
lẫn nhau

C. Một môi trường nơi mà CSKH thấm sâu vào

suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty.
11. Theo bạn, một định nghĩa đầy đủ nhất về
khách hàng của một doanh nghiệp là:
A. Khách hàng là người mà chúng ta phục vụ dù
có thể họ không trả tiền cho chúng ta.

B. Khách hàng là người luôn luôn đúng

C. Khách hàng là người trả lương cho chúng ta

D. Tất cả các ý trên

12. Theo bạn, trang phục đẹp của nhân viên bưu
điện sẽ thuộc nhóm yếu tố nào làm thỏa mãn
mong đợi của khách hàng
A. Yếu tố sản phẩm

B. Yếu tố thuận tiện

C. Yếu tố con người

13.Cách chăm sóc khách hàng tốt nhất là :
A. Giảm giá

B. Dịch vụ hậu mãi

C. Đi dạo thị trường.

D. Tôn trọng khách hàng

14. CRM là viết tắt của cụm từ:
A.Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên
quan tới khách hàng)

B.Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều)

C.Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu

nhiên)

D.Customer Relationship Management (Quản lý mối

quan hệ khách hàng).
15. Bạn hãy liệt kê càng nhiều càng tốt những
yếu tố thỏa mãn mong muốn về tính con người
trong sản phẩm dịch vụ của công ty.