ĐỀ THI

MÔN: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Thời gian làm bài: 60 phút
SV được sử dụng tài liệu giấy (không được sử dụng các thiết bị điện tử)

Câu 1: Vai trò của người bán hàng trong quyết định mua của khách hàng?
A. Bạn đồng hành.
B. Giới thiệu.
C. Định hướng.
D. Cả 3 câu trên đều sai.
Câu 2: Mua sắm bốc đồng thường phát sinh nhiều nhất khi nào?
A. Người bán thuyết phục.
B. Trưng bày bắt mắt.
C. Thấy quảng cáo.
D. Dịch vụ chu đáo.
Câu 3: Trong quá trình mua hàng, người mua và người bán thường ……… lẫn nhau và do đó mong
đợi xây dựng ………… những mối quan hệ?
A. Phụ thuộc, ngắn hạn.
B. Ít phụ thuộc, ngắn hạn.
C. Phụ thuộc, dài hạn.
D. Ít phụ thuộc, dài hạn.
Câu 4: Yếu tố nào có thể duy trì sự trung thành của khách hàng tốt nhất?
A. Giá cả.
B. Hệ thống phân phối.
C. Dịch vụ hậu mãi.
D. Chăm sóc khách hàng.
Câu 5: Đâu là vai trò quan trọng nhất của người bán trong tiến trình ra quyết định mua của khách
hàng:
A. Mời chào hàng.
B. Thông tin về sản phẩm.
C. Thúc đẩy mua.
D. Bạn đồng hành.
Câu 6: Doanh nghiệp cần làm gì để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

1|10
 A. Bán giá thấp.
B. Cung cấp sản phẩm tốt.
C. Làm đúng điều đã hứa hẹn với khách hàng.
D. Tất cả giải pháp đều sai.
Câu 7: Câu nào sau đây không đúng khi đề cập đến sự thỏa mãn của khách hàng?
A. Khách mua nhiều sản phẩm của công ty hơn.
B. Khách hàng ít chú ý đến sản phẩm cạnh tranh.
C. Khách hàng nói tốt cho công ty.
D. Khách hàng so sánh sản phẩm của công ty với sản phẩm đối thủ cạnh tranh.
Câu 8: Quá trình mua của khách hàng cá nhân trải qua bao nhiêu bước
A. 5 bước
B. 6 bước
C. 7 bước
D. 8 bước
Câu 9: Một công ty sản xuất giày sử dụng quảng cáo có các thành viên của một ban nhạc nổi tiếng với
hy vọng rằng người hâm mộ của ban nhạc sẽ thấy họ đi giày của công ty và từ đó mua cùng một thương
hiệu giày. Công ty giày tin rằng ban nhạc là đại diện.........................đối với người hâm mộ của ban
nhạc.
A. Nhóm tham khảo
B. Nhóm khởi xướng
C. Nhóm thànhviên
D. Nhóm mua
Câu 10: Một khách hàng có thể không hài lòng với dịch vụ họ đã mua và sử dụng. Trạng thái cao nhất
của sự không hài lòng thường biểu hiện như thế nào?
A. Tìm kiếm dịch vụ khác thay thế.
B. Không sử dụng tất cả dịch vụ của doanh nghiệp đó.
C. Tẩy chay và truyền thông tin không tốt về dịch vụ đó.
D. Viết thư hoặc gọi đường dây nóng cho doanh nghiệp.
Câu 11: Yếu nào sau đây không phải là yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng?
A. Người tiêu dùng hiện nay có kiến thức về thương hiệu nhiều hơn do hàng ngày tiếp nhận nhiều
thông tin quảng cáo truyền thông. Họ thường mua những thương hiệu nổi tiếng.
B. Người tiêu dùng vẫn xem các các thương hiệu Việt có chất lượng kém hơn thương hiệu ngoại.

2|10
 C. Người tiêu dùng hiện nay mua một sản phẩm vì mong muốn thể hiện cái tôi hơn là thỏa mãn
những lợi ích cơ bản.
D. Người tiêu dùng hiện nay ít bị ảnh hưởng từ phía gia đình trong các quyết định mua sắm của
mình.
Câu 12: Khách hàng mục tiêu của công ty Daso là các hộ gia đình sống ở nông thôn và ngoại thành.
Công ty nên chọn phương tiện quảng cáo nào:
A. Truyền thanh.
B. Internet.
C. Báo chí.
D. Trên xe buýt.
Câu 13: Trong tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng không có bước nào sau đây?
A. Nhận thức vấn đề.
B. Đánh giá các lựa chọn.
C. Hành vi mua theo thói quen.
D. Trạng thái sau khi mua.
Câu 14: Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
A. Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm.
B. Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm.
C. Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.
D. Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Câu 15: Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho:
A. Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng.
B. Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ.
C. Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ.
D. Tất cả các câu trên đều đúng.
Câu 16: Dấu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là:
A. Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo.
B. Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi.
C. Thích xã giao và tạo sự chú ý.
D. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
Câu 17: Quan hệ giữa các kỳ vọng của người tiêu dùng và ____ của sản phẩm, sẽ xác định người mua
hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm mua.
A. Nhân cách thương hiệu
3|10
 B. Tính năng cảm nhận
C. Sự công nhận
D. Chất lượng dịch vụ
Câu 18: Yếu tố nào sau đây là sự giảm giá cho người mua để thưởng cho việc thanh toán nhanh chóng?
A. Đổi nhãn, hạ giá
B. Chiết khấu tiền mặt
C. Chiết khấu chào hàng
D. Chiết khấu theo mùa
Câu 19: So với qui trình mua hàng của người tiêu dùng, qui trình mua hàng của tổ chức liên quan
đến người mua ………và ……… hơn:
A. Nhiều hơn, cảm tính.
B. Nhiều hơn, chuyên nghiệp.
C. Ít hơn, cảm tính.
D. Ít hơn, chuyên nghiệp.
Câu 20: Trong việc phân khúc thị trường người tiêu dùng, nhiều nhà Marketing tin rằng …… và
…… cung cấp nền tảng tốt nhất cho việc phân khúc?
A. Địa lý, dân số.
B. Hành vi mua hàng, quyền lợi.
C. Năng lực mua hàng, cung cách ứng xử.
D. Năng lực mua hàng, tâm lý học
Câu 21: Tất cả những điều sau đây là đúng với các hệ thống nhận thức NGOẠI TRỪ:
A. người tiêu dùng giải thích hầu như bất kỳ khía cạnh nào của môi trường
B. người tiêu dùng giải thích hành vi của chính họ và trạng thái tình cảm của chính họ.
C. giải thích của người tiêu dùng có thể bao gồm ý nghĩa sâu sắc hơn, mang tính biểu tượng của
sản phẩm và hành vi.
D. người tiêu dùng luôn tham gia vào hoạt động nhận thức sâu rộng.
Câu 22: Nghiên cứu về nhận thức bao gồm phân tích các quá trình liên quan đến tất cả các yếu tố,
NGOẠI TRỪ :
A. kích thích và sự kiện.
B. dự đoán giá cạnh tranh.
C. ghi nhớ các sự kiện trong quá khứ.
D. hình thành các đánh giá.
Câu 23: Các bước trong quá trình mua của khách hàng cá nhân diễn ra như sau:
4|10
 A. Tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, chọn phương án tối ưu, quyết định mua, hành vi
sau mua
B. Xác định nhu cầu, tìm kiếm phương án, đánh giá các phương án, quyết định mua, phản hồi
sau khi mua
C. Xác định nhu cầu, xác định ngân sách, đánh giá và lựa chọn phương án, quyết định mua,
hành vi sau mua
D. Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau
mua
Câu 24: Nhu cầu của một cá nhân xuất hiện khi:
A. Có sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế
B. Có sự tác động của người khác
C. Có động cơ
D. Có sự khác biệt giữa trạng thái lý tưởng và trạng thái thực tại
Câu 25: Các tác nhân kích thích nhu cầu của người tiêu dùng bao gồm:
A. Tác nhân kích thích từ marketing
B. Tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài
C. Tác nhân kích thích từ gia đình, bạn bè
D. Tác nhân kích thích từ xã hội
Câu 26: Mai đang là học sinh trung học. Mai muốn chọn Trung tâm ngoại ngữ để học. Trong trường
hợp này ba mẹ của Mai có thể đóng vai trò nào trong quá trình chọn Trung tâm ngoại ngữ của Mai?
A. Người ảnh hưởng, người quyết định
B. Người khởi xướng, người ảnh hưởng
C. Người mua, người sử dụng
D. Người khởi xướng, người mua
Câu 27: Thư lên internet và nhìn thấy thông tin thương hiệu giày Adidas đang giảm giá 50% trong 24
giờ. Vì thế, Thư vội vã đi đến cửa hàng Adidas để mua. Hành vi của Thư bị kích thích bởi yếu tố nào
sau đây?
A. Yếu tố kinh tế
B. Yếu tố xã hội
C. Yếu tố giá cả
D. Yếu tố marketing
Câu 28: Kem đáng răng Close Up tung ra sản phẩm mới Close up vị dừa thơm mát và quảng cáo rầm
rộ trên TV. Nhãn hàng này đã làm gì?
5|10
 A. Thỏa mãn nhu cầu
B. Kích hoạt sự nhận biết nhu cầu
C. Tìm hiểu nhu cầu
D. Xác định nhu cầu
Câu 29: Điều nào sau đây mà một nhà tiếp thị ÍT có khả năng sẽ làm để khuyến khích hành vi mua
theo thói quen?
A. Nhấn mạnh các tính năng độc đáo trong quảng cáo
B. Chạy quảng cáo nhắc nhỡ thường xuyên
C. Cung cấp giá thấp hơn và các phiếu giảm giá
D. Luôn có sẵn sản phẩm tại cửa hàng
Câu 30: Ly thường mua cùng một loại ngủ cốc ăn sáng và lớn lên cô vẫn ăn loại này. Ly thể
hiện…………………………………
A. Hành vi mua phức tạp
B. Hành vi mua đa dạng
C. Hành vi tiêu dùng rõ ràng
D. Hành vi mua theo thói quen
Câu 31: Kay có xu hướng mua các loại sữa tắm khác nhau. Cô chưa bao giờ trung thành với một
thương hiệu cụ thể mà chuyển đổi nhiều thương hiệu. Key đại diện cho………………………………
A. Hành vi mua phức tạp
B. Hành vi mua hành đa dạng

C. Hành vi tiêu dùng rõ ràng

D. Hành vi mua theo thói quen
Câu 32: Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin từ nguồn nào?
A. Thông tin bên trong và thông tin bên ngoài
B. Thông tin thương mại và thông tin phi thương mại
C. Thông tin trên internet
D. Thông tin từ bạn bè, người thân
Câu 33: Phát biểu nào sao đây KHÔNG đúng về khách hàng tổ chức:
A. Là doanh nghiệp mua sản phẩm để sản xuất ra sản phẩm khác
B. Là tổ chức mua sản phẩm phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp
C. Là cá nhân mua sản phẩm để bán lại nhằm mục đích sinh lời
D. Là doanh nghiệp mua sản phẩm để bán lại nhằm mục đích sinh lời
6|10
Câu 34: Tiêu chí nào sau đây KHÔNG luôn luôn là tiêu chí lựa chọn đầu tiên của khách hàng tổ
chức?
A. Chất lượng
B. Nguồn cung cấp
C. Dịch vụ hỗ trợ
D. Giá
Câu 35: Đặc điểm nào sau đây đúng với thị trường tổ chức
A. Số lượng người mua ít, khối lượng mua nhỏ
B. Số lượng người mua ít, khối lượng mua lớn
C. Số lượng người mua nhiều, khối lượng mua nhỏ
D. Số lượng người mua nhiều, khối lượng mua lớn
Câu 36: Quá trình mua hàng của tổ chức……………………..hơn quá trình mua của khách hàng cá
nhân.
A. chuyên nghiệp
B. không chuyên nghiệp
C. đơn giản
D. phổ biến
Câu 37: Khoáng chất, gỗ, lúa mì, mủ cao su là sản phẩm của khách hàng doanh nghiệp thuộc loại
nào?
A. Vật liệu chế biến
B. Nguyên liệu phụ trợ
C. Vật liệu phụ
D. Nguyên liệu thô
Câu 38: Các siêu thị như Co.op Mart, Big C, Lotte Mart đều tìm nhà cung cấp để sản suất sản phẩm
mang nhãn hiệu riêng của mình và bán với giá rẻ. Co.op Mart có nhãn hàng riêng cùng tên, Big C có
WOW, Lotte Mart có Save. Yếu tố nào đã tác động đến quyết định này của các siêu thị?
A. Môi trường kinh tế
B. Khách hàng
C. Môi trường cạnh tranh
D. Công chúng
Câu 39: Khi mua bán máy đóng gói tốc độ cao, công ty Green Foods được phân loại là:
A. Nhà phân phối
B. Nhà sản xuất thiết bị gốc
7|10
 C. Đại lý
D. Người dùng
Câu 40: Một trong các yếu tố phân biệt marketing đối với tổ chức và marketing đối với người tiêu
dùng là:
A. Nhu cầu khách hàng
B. Mục đích sử dụng sản phẩm
C. Tầm quan trọng của giá cả
D. Tầm quan trọng của xúc tiến
Câu 41: Một sản phẩm công nghiệp đã được xử lý trước khi bán cho khách hàng doanh nghiệp,
nhưng được khách hàng xử lý thêm trước khi trở thành một phần của sản phẩm hoàn chỉnh để bán
cho người tiêu dùng. Những hạng mục này được gọi là:
A. bộ phận cấu thành (component parts)
B. Vật liệu phụ trợ (accessory materials)
C. vật liệu thành phần (component materials)
D. Phụ tùng (accessory parts)
Câu 42: Công ty giấy Mead gần đây đã mua một máy giấy tốc độ cao cho một trong những nhà máy
của họ. Sản phẩm này sẽ được phân loại là:
A. Thiết bị phụ trợ
B. Thiết bị đầu vào
C. Thiết bị vận hành
D. Thiết bị lắp đặt
Câu 43: Có bao nhiêu loại vai trò của các thành viên trong trung tâm mua?
A. 6
B. 7
C. 8
D. 9
Câu 44: Vai trò của các thành viên trong trung tâm mua bao gồm bảo vệ, thông tin, tư vấn, sử
dụng,…………………
A. mua, ảnh hưởng, quyết định
B. mua, ảnh hưởng
C. mua, quyết định
D. quyết định, ảnh hưởng
Câu 45: Trung tâm mua không phải là một đơn vị……………………bên trong tổ chức mua.
8|10
 A. biến đổi và chính thức
B. cố định và phi chính thức
C. biến đổi và phi chính thức
D. cố định và chính thức
Câu 46: Giai đoạn nào CÓ diễn ra trong qui trình mua hàng của tổ chức trong tình huống mua lặp lại
không thay đổi?
A. Yêu cầu chào hàng
B. Xác định đặc tính hàng hóa
C. Lựa chọn nhà cung cấp
D. Làm thủ tục mua hàng
Câu 47: Quá trình mua của các tổ chức nhà nước luôn chịu sự chi phối và giám sát
của……………………
A. Công chúng
B. Môi trường kinh tế
C. Môi trường chính trị
D. Quan hệ giữa các cá nhân
Câu 48: Khi qui mô công ty không thay đổi, những sản phẩm nào sau đây thường được mua lặp lại
không thay đổi?
A. Ấn phẩm marketing
B. Quà tặng khách hàng
C. Văn phòng phẩm
D. Quảng cáo facebook
Câu 49: Các nhà cung cấp muốn bán sản phẩm vào MM Mega Market thì phải đáp ứng một số tiêu
chuẩn nhất định do siêu thị này đặt ra. Mục đích MM Mega Market đặt ra các tiêu chuẩn này là để:
A. Lựa chọn nhà cung cấp
B. Tìm kiếm nhà cung cấp
C. Sàn lọc nhà cung cấp
D. Hạn chế nhà cung cấp
Câu 50: ………………….giúp công ty quyết định tiếp tục mua, giảm số lượng mua hoặc thanh lý
hợp đồng với nhà cung cấp.
A. Đánh giá nhà cung cấp
B. Đánh giá doanh số
C. Đánh giá sức mua
9|10
 D. Đánh giá việc mua hàng
ĐÁP ÁN
Câu Đáp án Câu Đáp án
1 A 26 A
2 B 27 D
3 C 28 B
4 D 29 A
5 C 30 D
6 C 31 B
7 D 32 A
8 A 33 C
9 A 34 D
10 C 35 B
11 A 36 A
12 D 37 D
13 C 38 C
14 C 39 A
15 D 40 B
16 D 41 C
17 B 42 D
18 B 43 B
19 B 44 A
20 A 45 D
21 D 46 B
22 B 47 A
23 D 48 C
24 D 49 A
25 B 50 D

10 | 1 0