KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

Dobri međuljudski odnosi nisu rezultat slučaja, nego poznavanja određenih elemenata bitnih za uspješnu
komunikaciju i primjene tih elemenata u specifičnoj situaciji.

Vještine u odnosima s ljudima predstavljaju kombinaciju dobrih:

 interpersonalnih vještina (sposobnost efikasne interakcije s drugima)

 intrapersonalnih vještina (sposobnost upravljanja vlastitim stavovima i emocijama)

VRSTE KOMUNIKACIJE

Verbalna komunikacija - izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima; dijeli se na:

1) Govorna komunikacija (govorenje, slušanje)

2) Pisana komunikacija

Neverbalna komunikacija - način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno, bilo nenamjerno
(paraverbalna komunikacija)

Vrste komunikacije dijelimo s obzirom na broj ljudi koji uključuju:

1. INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA

2. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

3. KOMUNIKACIJA U MALOJ GRUPI

4. JAVNA KOMUNIKACIJA

5. MASOVNA KOMUNIKACIJA

Intrapersonalna komunikacija – komunikacija sa samim sobom:

 učimo o sebi
 evaluiramo naše postupke
 nagovaramo sami sebe na ovo ili ono
 razmišljamo o mogućim odlukama koje trebamo donijeti
 uvježbavamo poruke koje želimo prenijeti drugima

Interpersonalna komunikacija – komunikacija između dvije osobe:

 dolazimo u interakciju s drugim ljudima

 učimo o njima, ali i o sebi i o vanjskom svijetu

 otkrivamo sami sebe drugima

 uspostavljamo, održavamo, prekidamo (a ponekad i popravljamo) naše veze

Komunikacija u maloj grupi – komunikacija s manjim brojem osoba:

 rješavamo probleme

 razvijamo nove ideje

 dijelimo svoje znanje i iskustvo

Javna komunikacija – komunikacija govornika s publikom:

 - I kad smo u ulozi publike i kad smo u ulozi govornika:
 nove informacije i činjenice
 uvjeravanje
 utjecaj na druge da razmišljaju na određeni način odnosno da promijene svoje stavove ili vrijednosti

Masovna komunikacija – komunikacija usmjerena na brojnu publiku:

 najčešće je impersonalna
 služi se nekim od sredstava masovne komunikacije
 dvosmjernost – i mi utječemo na formu i sadržaj medija

Ciljevi komunikacije:

1. Otkrivanje

- Otkrivamo informacije o sebi

- Učimo o sebi i drugima
- Saznajemo nove informacije – o stvarima, ljudima i događajima
- Danas se oslanjamo na komunikacijske medije kako bi ispunili ovu funkciju
- Informacije koje saznajemo putem medija u interakciji s onim što znamo iz interpersonalnih
odnosa postaje dio našeg iskustva

2. Uspostavljanje odnosa

- Uspostavljanje odnosa
- Održavanje odnosa
- Prekid odnosa

3. Pomaganje

- Davanje konstruktivne kritike

- Izražavanje empatije
- Rješavanje problema
- Učitelji,terapeuti, savjetovatelji ovu funkciju koriste kao temelj svoje profesije

4. Uvjeravanje

- Jedan od najčešćih ciljeva komunikacije

- Svakodnevno pokušavamo promijeniti ponašanja i stavove drugih
- Neki istraživači tvrde kako je svaka komunikacija persuazivna (cilj joj je uvjeriti nekoga u nešto),
npr:
 samo-prezentacijski ciljevi: komuniciramo s ciljem da drugima prenesemo imidž koji
želimo da imaju o nama
 argumentacijski ciljevi: komuniciramo kako bismo sugovornika uvjerili da smo u pravu
 instrumentalni ciljevi: komuniciramo kako bismo od drugih dobili da za nas nešto naprave

5. Zabava

- Pričanje viceva, gledanje komedija, prepričavanje zanimljivih priča, tračanje

- Uključuje motive ka ugodi i opuštanju
- Omogućava opuštanje i bijeg od svakodnevnih briga i pritisaka

Višeznačna priroda ljudske komunikacije:

- Ciljevi komunikacije mogu se podijeliti i s obzirom na druge kriterije

 A. s obzirom na motiv s kojim započinjemo komunikaciju

npr. kako bismo dobili neku informaciju ili znanje ili stvorili neki odnos.

B. s obzirom na krajnji rezultat komunikacije koji želimo postići

npr. započinjemo komunikaciju s drugom osobom kako bismo povećali naše

znanje o sebi i drugima, ili kako bismo utjecali na druge.

- Svaka komunikacija zapravo je jedinstvena kombinacija ovih ciljeva, potiče ju jedinstvena

kombinacija motiva, i može završiti s jedinstvenom kombinacijom rezultata.

OSNOVE KOMUNIKACIJSKOG PROCESA:

Izvor > kanal (poruka) > primatelj (šum) > povratna informacija > izvor

IZVOR šalje PORUKU (misli i/ili osjećaji) putem KANALA (slušnog, vidnog, olfaktornog, taktilnog,
okusnog) do PRIMATELJA (šum, povratna informacija)

Šum/buka = sve što ometa komunikaciju ili prepreka u komunikaciji, sve što iskrivljuje poruku, sve što
sprječava primatelja da u potpunosti primi poruku

- Šum se može pojaviti:

pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna, nerazumljiva ili dvosmislena poruka)
prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke, ometajući signali i informacije)
kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska preopterećenost primatelja,
nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)
- Vrste šumova:
1) Fizički – smetnje koje su izvan i pošiljatelja i primatelja, koje ometaju fizički prijenos signala ili
poruke (npr. buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunčane naočale)
2) Fiziološki – prepreke koje se nalaze unutar pošiljatelja ili primatelja poruke (npr. problemi s vidom ili
sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak pamćenja, ali i umor, glad, žeđ)
3) Psihološki – kognitivne ili emocionalne prepreke (npr. pristranosti ili predrasude koje imaju pošiljatelj
ili primatelj, misaona zatvorenost, pogrešna očekivanja, zaljubljenost, tuga, trema)
4) Semantički – pridavanje različitog značenja od strane pošiljatelja i primatelja (npr. sugovornici govore
različitim jezicima, upotreba žargona ili stručnih izraza, regionalne razlike u značenju pojedinih izraza)
- Svaka komunikacija sadrži šum. Šum je nemoguće u potpunosti ukloniti, ali ga se može smanjiti.
- Jedna od najvažnijih vještina u komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju različite vrste šumova
i razviju načini kako se s njima nositi.

Povratne informacije ili feedback pokazuju kako je poruka interpretirana i prihvaćena od strane
primatelja, kakav utjecaj je poruka imala na primatelja. Mogu se javiti u najrazličitijim oblicima – od
smješka ili mrštenja, kimanja glavom, do verbalnih reakcija ili promjena u ponašanju.

- Vrlo su važne jer omogućuju kontrolu procesa razmjene poruka i interakcije između sudionika
- Važnu vještinu efikasne komunikacije čini upravo sposobnost «čitanja» povratnih informacija i
prilagođavanje poruke na temelju dobivenog feedbacka
- Razlikuju se na 5 dimenzija:
1) POZITIVNE – NEGATIVNE
- Pozitivne PI govore pošiljatelju da je njegova poruka dobro primljena i neka nastavi komunicirati
na isti način
- Negativne PI govore pošiljatelju da nešto nije u redu i da je potrebno nešto promijeniti u načinu
komunikacije
2) USMJERENE NA OSOBU – USMJERENE NA SADRŽAJ PORUKE
- «Baš si draga!»,
«Djeluješ mi nervozno.»
- «Možeš li mi ponoviti taj broj telefona?»,
«To ti je dobar argument!»
3) NEPOSREDNE – ODGOĐENE
 - U interpersonalnim situacijama PI se gotovo uvijek javlja neposredno nakon što je poruka poslana.
- U drugim oblicima komunikacije PI često može biti odgođena, reakcije se jave tek nakon
određenog vremena.
4) SLABO KONTROLIRANE – VISOKO KONTROLIRANE
- PI može varirati od spontane i potpuno iskrene reakcije sve do pažljivo sastavljenog odgovora
kojim se želi postići neki cilj (npr. kad vas nastavnik pita što mislite o njegovom kolegiju ili kad od
nekoga dobijete poklon koji baš nije «pogođen»)
5) PODRŽAVAJUĆE – KRITIČKE
- Podržavajuće PI potvrđuju vrijednost pošiljatelja, afirmiraju njegov način gledanja na stvari i
njegovu sliku o sebi.
- Kritičke PI uključuju vrednovanje, one pokazuju kako prosuđujemo nečije ponašanje ili uradak.
- Svaka povratna informacija je kombinacija svih navedenih dimenzija!
- U svakoj komunikaciji imamo mogućnost izbora odgovarajuće povratne informacije na svakoj od
ovih 5 dimenzija.
- Efikasna upotreba povratnih informacija uključuje svjestan izbor duž navedenih dimenzija, ovisno
o cilju koji želimo postići.
- Ove kategorije nisu isključive (npr. možete neposredno odgovoriti na prijateljevo pitanje, a onda
još malo razmisliti i nakon dan/dva detaljnije elaborirati svoj odgovor, čak ga i promijeniti)
- Također, PI ne mora biti ili kritička ili podržavajuća – štoviše, dobra PI uključuje i jedno i drugo.
- Osoba će najbolje prihvatiti našu kritiku ako je pružimo na sljedeći način:
I.) POHVALA:
- Počnite s pozitivnim: s konkretnom pojedinošću koja vam se svidjela (to je ono dobro što želite da
osoba zadrži u svom ponašanju)
II.) KRITIKA/pitanje:
- Kod izricanja onog što vam se nije svidjelo budite specifični i naglasite da je to vaš dojam.
- Prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim tražite razjašnjenje ili provjeravate svoj dojam.
III.) SUGESTIJA:
- Prijedlog za poboljšanje izrecite tzv. JA-porukom:
- “Ja bih u toj situaciji pokušala napraviti.....”.

Načela komunikacije:

1) Komunikacija je neizbježna! (U interpersonalnoj situaciji nije moguće NE komunicirati!)

2) Komunikacija je nepovratna! (Jednom poslana poruka se ne može povući!)

3) Komunikacija je neponovljiva! (Nemoguće je ponoviti potpuno istu situaciju)

4) Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu komponentu

- Verbalna su riječi, a neverbalna uključuje geste, mimiku, naglasak, stil govora, položaj tijela.
- Komunikacija se uglavnom odvija na dvije razine: verbalno – sadržaj, neverbalno - osjećaji,
stavovi
5) Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti, odnosno na uspostavi povratne veze između
sugovornika (Dvosmjerna komunikacija nije nužno bolja, ali je točnija; jednosmjerna je brža)
6) Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt
- Sadržajni aspekt se odnosi se na predmet razgovora
- Odnosni aspekt se tiče očekivanja i stava prema sugovorniku

4 aspekta poruke
- Jedna obavijest sadrži uvijek istodobno nekoliko poruka
- To čini proces međuljudske komunikacije složenim i podložnim pogreškama, ali istodobno
uzbudljivim i zanimljivim
1) PREDMETNI SADRŽAJ – O čemu izvješćujem, informacija o nečemu (Činjenica da se na
semaforu upalilo zeleno svjetlo)
2) APEL – Na što te želim potaknuti, poruka se ne šalje bez veze, već s idejom da se na neki način
utječe na primatelja (Daj gas!)
 3) ODNOS – Što mislim o tebi i kako se međusobno odnosimo, iz obavijesti proizlazi kako se
pošiljatelj odnosi prema primatelju i što o njemu misli (Nemam povjerenja da možeš samostalno
voziti auto)
4) SAMOOČITOVANJE – Što izjavljujem o sebi, svaka obavijest govori nešto o onome tko je šalje,
saznajemo nešto o njemu (Žuri mi se)

Kako će primatelj reagirati ovisi o tome što je u ova 4 aspekta poruke

- Apel se može smatrati razboritim, ili nerazboritim, te ga se može poslušati ili se pobuniti
- Ljudi su emotivno najosjetljiviji na poruku o odnosu (npr. mogu se pobuniti ako se osjete
podređeni ili omalovaženi...)
- Samoočitovanje o pošiljatelju su primatelji skloni zanemariti jer svatko najčešće misli o sebi i
svojim emocijama i željama

I kad ne govorimo (kad nema verbalnog sadržaja), drugima koji su uz nas šaljemo neke poruke. U njima
nema 1. aspekta – predmetnog sadržaja poruke, ali i one sadrže ostala 3 aspekta – samoočitovanje, poruku
o odnosu i apel.

NEVERBALNO PONAŠANJE

Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti
i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Neverbalna komunikacija se definira kao način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno, bilo
nenamjerno (neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i
pogled).

1) Izrazi lica
- Charles Darwin je vjerovao da je ljudsko izražavanje emocija univerzalno – da svi ljudi na isti
način izražavaju i tumače emocije izrazima lica.
- Istraživanja pokazuju da je Darwin bio u pravu za šest glavnih emocionalnih ekspresija: srdžba,
sreća, iznenađenje, strah, gađenje i tuga.
- Iako su izrazi osnovnih emocija univerzalni, kultura u kojoj živimo ipak utječe na izražavanje
emocija.
- U svakoj kulturi postoje specifična pravila za pokazivanje emocija koja određuju kada je i kome
prikladno pokazati različita neverbalna ponašanja.
2) Paraverbalna komunikacija
- Iako glasom prvenstveno šaljemo verbalnu poruku, on nam služi i kao sredstvo neverbalne
komunikacije.
- Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih riječi,
umetnute pauze i sl. služe nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima služi neverbalno
ponašanje
3) Kontakt očima i pogled
- Širom otvorene oči i proširene zjenice pokazatelj su sviđanja
- Smještaj i duljina pogleda ukazuje na interes i emocije i pomaže nam u usklađivanju komunikacije
s drugom osobom
- Skrivanje pogleda često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak neugode
4) Geste ili pokreti rukama
- Amblemi su neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno).
Imaju dobro poznato značenje unutar određene kulture, no među kulturama mogu izazvati
nesporazum.
- Ilustratori su geste koje koristimo kako bi ilustrirali ili pojasnili verbalnu poruku i nemaju
značenja ako ih se koristi samostalno.
5) Dodir
- Pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje
- Određen je s tri faktora: stupnjem sviđanja i privlačnosti, stupnjem poznatosti i bliskosti, moći i
statusom
- Kulture se razlikuju u prikladnosti korištenja dodira u komunikaciji.
 6) Osobni prostor
- Korištenje osobnog prostora je neverbalno ponašanje koje uveliko varira među kulturama.
- Razlikujemo nekoliko zona:
a) intimna zona - do 45 cm
b) osobna zona (obitelj i prijatelji) – do 1.20 m
c) socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) – 1.20 do 3 m
d) javna zona (nepoznati) – više od 3 m
7) Držanje tijela
- Način na koji stojimo ili sjedimo može biti vrlo jasan pokazatelj onog što osjećamo
- Otvoreni položaj ruku i nogu = naklonost
- Prekrižene ruke i noge = oprez, nesigurnost
8) Izgled
- Odjeća koju imamo na sebi, frizura i stil služe nam za samopredstavljanje
- Pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo voljeli da nas i drugi vide
- VAŽNO: Prosuđivanje osobe prema izgledu može često dovesti do pogrešaka!

Kako točno interpretirati neverbalnu komunikaciju?

- Ni jedan neverbalni znak nema univerzalno značenje, stoga treba biti pažljiv pri interpretaciji
- Treba se usmjeriti na više NV znakova kako bi se vidjelo slažu li se međusobno
- Treba pratiti i ono što ljudi govore i ono što pokazuju
- Ako ljudi govore jedno, a rade drugo, NV znak je obično točniji jer nad njim imamo slabiju
kontrolu
- Treba voditi računa o situaciji i kontekstu

Spolne razlike u neverbalnoj komunikaciji:

- Žene su bolje od muškaraca i u kodiranju i u dekodiranju neverbalnog ponašanja, ako ljudi govore
istinu
- Muškarci su, međutim, bolji u otkrivanju laži
- Ovaj se nalaz može objasniti pod vidom teorije socijalnih uloga, koja navodi da je do spolnih
razlika u socijalnom ponašanju došlo zbog društvene podjele rada među spolovima

VERBALNA KOMUNIKACIJA

- Izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima

- Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije
- Temelji se na dvije komunikacijske vještine: govorenje i slušanje
- Načela verbalne komunikacije:
1) Značenje je u ljudima, a ne u riječima
2) Značenje je vezano uz kontekst
3) Značenje je kulturalno uvjetovano
4) Riječi imaju denotativno i konotativno značenje
5) Verbalne poruke mogu biti direktne ili indirektne

Riječi kao prepreka u komuniciranju:

- Riječi imaju uz denotativno i konotativno značenje

- Ljudi upotrebljavaju riječi na neuobičajen način, odstupaju od dogovora
- Ljudi se ne izražavaju jasno, govore dvosmisleno, ili ne kažu što misle
- Ljudi se izražavaju s različitom preciznošću ovisno o različitosti u percepciji i životnom iskustvu
- Komunikaciju može otežati količina riječi, kao i brzina kojom stižu do nas
- Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo: S kim razgovaramo? Kakva je naša
uloga u toj situaciji? Koja je tema? Koji je cilj razgovora?
- Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme u razumijevanju:
1) tehnički žargon/stručni izrazi
 2) dvosmisleni izrazi (Hit me, baby, one more time! (Britney Spears))
3) neodređeni, nejasni izrazi (Predajte seminarski rad što je prije moguće!)
- Riječi mogu izazvati različite emocije: treba pažljivo birati riječi da se ne izazovu nepoželjne
emocije (Nekad: “Našli smo se usred oluje. Bolje da zavežete svoje sigurnosne pojaseve, bit će
manje opasno!”, Danas: “Našli smo se u zoni zračnih turbulencija. Molimo vas da vežete svoje
pojaseve, bit će vam ugodnije!”)
- Riječi mogu izazvati neugodne reakcije: psovke, nepristojni izrazi
- Treba voditi računa o mogućim negativnim posljedicama i paziti na izbor riječi koje koristimo u
razgovoru s drugima
- Djelotvornost verbalne komunikacije se postiže:
a) Upotrebom jezika koji je opće prihvaćen i razumljiv većini ljudi
b) Razjašnjavanjem mogućih nejasnoća
c) Nastojanjem da poruka bude kratka, jednostavna i konkretna.
d) Objašnjavanjem glavnih zamisli na primjerima i usporedbama.
e) Ponavljanjem i sažimanjem, ako komunikacija traje duže vrijeme.
- Uljudno komuniciranje – način da postignemo što želimo, a da drugu osobu ne povrijedimo
1) Direktan zahtjev – “Skini cipele!”
2) Pozitivna uljudnost – “Mogu li te nazvati za 10 minuta? Baš ručam.”
3) Negativna uljudnost – “Ne bih te željela smetati, ali treba mi tvoj savjet.”
4) Indirektno – “Baš bih voljela pogledati ovaj novi film, ali ne mogu naći nikoga tko bi išao sa
mnom.”
- Kako se nositi s ljutitim sugovornikom? 4 strategije:
1) Reflektiranje
- "Ljutiš se na mene zato što misliš da nisam učinila ono što si očekivao da ću učiniti."
2) Priznavanje pogreške
- "U pravu si. Ponekad sam stvarno neopisivo neuredna."
3) Usmjeravanje na konkretan postupak
- "Molim te, možeš li mi točno reći što sam to učinila što te je toliko naljutilo?"
4) Odgađanje rasprave
- "Čujem što mi govoriš. Trebala bih malo vremena da u miru razmislim o tome."

Savjeti za bolju komunikaciju: Prije komunikacije postavite sebi sljedeća pitanja

1. Što želim postići svojom porukom?

2. Poznavajući primatelja poruke, kojim riječima je poruku najbolje izraziti i kojim kanalima ju
prenijeti?

3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje učinio?

4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i što mogu učiniti?

Distorzije u komunikaciji:

- Kada se poruka prenosi verbalno, često do primatelja stigne izmijenjena!

- Najčešće distorzije:
1) Skraćivanje poruke
2) “Izoštravanje” - pamćenje samo određenih dijelova poruke
3) Asimiliranje – kombiniranje upamćenih dijelova u novu poruku
- Dulje poruke treba obavezno slati u pisanom obliku!
- Neke izmjene u poruci javljaju se zbog različitih pristranosti u komunikaciji:
1) Prosuđivanje (dobro/loše)
2) Referentni okvir (polazimo od vlastitog gledišta)
3) Selektivno slušanje (čujemo ono što želimo čuti)
4) Filtriranje (ne kažemo baš cijelu istinu)
5) Nepovjerenje/predrasude
- Ove pristranosti su nabrojane pojedinačno zbog učenja, no u životu se najčešće kombiniraju!
ARGUMENTACIJA

Što argumentiranje nije:

- argument = „rasprava bez uvreda“ - engleski izraz argument se odnosi na svađu ili u blažem
slučaju raspravu, ali ne označava automatski argumentiranu raspravu ili debatu
- argument nije jednostavno pozitivan ili negativan – pri argumentaciji su dozovoljena siva područja
- mišljenje = argument - svoje mišljenje potkrijepljujemo argumentima
- navođenje jednog stručnog izvora u prilog nekog mišljenja ne znači argumentirati svoje mišljenje -
proces argumentacije uključuje različite izvore i različita gledišta
- činjenica = argument - statistike, zaključci stručnjaka ili razni primjeri nisu argumenti, iako se
koriste kako bi se neki argument pojasnio ili pojačao

- Argumentacijska teorija:

1) Logički, formalni argumenti

Sva Marijina braća imaju crnu kosu. (premisa)
Petar je Marijin brat. (premisa)
Petar ima crnu kosu. (zaključak)
2) Neformalni argumenti
- Argumentacija uvijek odvija u nekom socijalnom kontekstu
- Proučava se i kao element normalne komunikacije, a ne samo kao logička shema

- Argument (lat. dokaz) – izjava ili niz izjava koje se koristi za opravdanje ili opovrgavanje jedne
tvrdnje; složena tvrdnja koja nudi set razloga ili dokaza koji podržavaju određeni zaključak
- Njegov temelj je logičko razmišljanje kojem je cilj uvjeriti nekoga u nešto i na taj način utjecati na
određene pojave
- Argumenti služe uvjeravanju ljudi o istinitosti ili o zabludi jedne teorije i zato su ključno sredstvo
na području znanosti, kritike, rasprave i dijaloga
- Tvrdnja – opća izjava, u argumentacijskom procesu početna teza; na temelju jedne opće izjave ne
možemo donijeti odluku o tome je li ono što tvrdimo točno ili nije; tvrdnje trebaju biti u takvom
obliku da se s njima netko može složiti ili se ne mora složiti
- Argumentacija - proces argumentacije se sastoji od pružanja razloga i dokaza koji mogu dokazati
jesu li naše tvrdnje točne ili netočne
- Dobar argument:
 relevantan (između njega i teme postoji jasna veza)
 konzistentan i logičan (nije u kontradikciji s ranijim argumentom i nema logičku pogrešku)
 jasan (lako razumljiv)
 potkrijepljen dokazima (dokazi moraju biti relevantni)
 organiziran u strukturu
- Struktura argumenta:
1) Početna teza – ono što želimo da drugi prihvate, u što ih želimo uvjeriti
2) Tvrdnja/e koja podržava početnu tezu – daljnja pojašnjenja početne teze, argumenti u užem
smislu riječi, tvrdnje mogu ili ne moraju biti neupitne
3) Primjer/dokaz – dokazane činjenice koje idu u prilog tvrdnjama koja podržavaju propoziciju
4) Zaključak – povezuje tvrdnje i primjere, dokaze s početnom tezom
- Protuargumentacija - Protuargument je složena tvrdnja koja opovrgava početnu tezu,
Protuargumentacija se sastoji u napadanju početne teze tvrdnjama, primjerima i dokazima koja
pokazuju njezinu NETOČNOST ili njezinu NELOGIČNOST
- Argumenti se uvijek temelje na nekim PRETPOSTAVKAMA koje su najčešće prikrivene. Proces
protuargumentacije uključuje pokazivanje nelogičnosti tih pretpostavki
- Struktura argumentacijskog procesa:
1) Početna teza
2) Tvrdnja/e koja podržava početnu tezu
3) Primjer/dokaz
4) Protuargument
5) Pobijanje protuargumenata koje pojačava početnu tezu
6) Zaključak
- Nema čvrstih zaključaka i apsolutne istine
- Cijeli proces znanstvenog rada uključuje pronalaženje novih dokaza i novih argumenata, kritiku
(protuargumentaciju) i pobijanje te kritike
- Uvijek će biti mjesta za preispitivanje postojećih teorija, ali to je ono što znanost čini toliko
zanimljivom
- Vrste argumenata:
1) Analogija - pretpostavlja uspostavljanje usporednog odnosa između dviju situacija koje smatramo
usporedivima i podvlačenje njihovih zajedničkih točaka po principu ukoliko su dvije situacije
slične u nekoliko aspekata moraju biti slične u još jednom; ključ pobijanja svake analogije je
traženje razlika između predloženih modela
2) Pozivanje na autoritet - “X tvrdi Y, dakle Y je točno”, napad na osobu ne diskvalificira izvor!,
kriteriji za dobar argument autoriteta:
- izvor mora biti mjerodavan
- autentičnost izvora se mora moći provjeriti
- izvor mora biti nezavisan i nepristran
- više izvora pojačavaju uvjerljivost

- Argumentacijske pogreške:

1) Argumentum ad antiquitatem/traditionem - pozivanje na tradiciju, zato jer „je oduvijek bilo

tako“ ili „nikad nije bilo tako“
- Na ljubavnim sastancima su uvijek muškarci bili ti koji su plaćali. Taj običaj treba zadržati i danas.
- Dvije pogrešne pretpostavke na kojima počiva ova greška su da je stari način
razmišljanja/ponašanja bio dokazano ispravan odnosno da vrijedi i danas u novim okolnostima.
2) Post hoc ergo propter hoc („Nakon toga, dakle zbog toga“) - pogreška uzročnosti koja
neutemeljeno pretpostavlja uzročnost samo zato što jedna stvar slijedi iza druge u vremenskom
nizu.
- Velika većina ovisnika o heroinu su koristili marihuanu prije heroina. Dakle, konzumiranje
marihuane vodi (je uzrok) heroinskoj ovisnosti.
- Samo zato što su dva događaja u korelaciji ne znači da su odnosu uzročnosti. Potrebno je objasniti
kako točno uzrok dovodi do posljedice.
- Temelj mnogobrojnih praznovjerja ili pogrešnih vjerovanja ("ozdravila je zbog molitve")
3) Non causa pro causa (uz njega, dakle zbog njega) - pogreška uzročnosti koja miješa korelaciju i
uzročnost
- Povećanje poreza i siromaštvo se pojavljuju zajedno, dakle povećanje poreza uzrokuje siromaštvo.
- Dva događaja se mogu pojavljivati zajedno, a da među njima nema uzročnog odnosa
4) Argumentum ad hominem - napad na osobu koja iznosi argument, iznošenje irelevantnih
zaključaka o osobi i impliciranje da je argument pogrešan
A tvrdi B.
Postoji nešto problematično s A.
Dakle, B nije točno.
- Jedna od najčešćih pogrešaka. Ponekad ima formu uvreda i kleveta i kao takvo je najstrože
zabranjeno
- U velikoj većini slučajeva, karakter autora nema nikakav utjecaj na valjanost argumenta
5) Argumentum ad populum - tzv. „svi to rade argument“;
- Moji najbolji prijatelji smiju ostati vani cijelu noć. Znači u redu je i da ja ostajem vani cijelu noć.
- Sadrži pogrešnu pretpostavku da je popularnost nečega mjera ispravnosti ili kvalitete određene
ideje odnosno argumenta.
- Podvrsta ove pogreške oslanja se samo na broj odnosno većinu (argumentum ad numerum) da bi
opravdala zaključak: Većina je glasala protiv ideje. Dakle, ideja je loša.
6) Argumentum ad ignorantiam - nešto je točno samo zato jer nije dokazano da nije točno
- Nitko nije uspio dokazati da vanzemaljci postoje. Znači, vanzemljaci sigurno postoje.
- Dokazivanje da je određena teorija pogrešna nije isto što i dokazivanje da je neka druga ispravna.
 - Ad ignorantiam je logički ispravan u situacijama kada posjedujemo znanje uz pomoć kojega je
razumno izvući zaključak na temelju nedostatka dokaza.
7) Cirkularni argument - točka s koje smo pošli i točka do koje smo došli je jedna te ista
- Treba voziti po desnoj strani jer tako kaže zakon, a zakon je zakon.
8) Argumentum ad verecundiam - pogrešan argument autoriteta; citira se osoba koja nema stručne
kvalifikacije potrebne za autoritet
- Umjetna oplodnja u više od 3 pokušaja i zamrzavanje zametaka nisu opravdani jer tako tvrdi
katolička crkva.

AKADEMSKO PISANJE

- Pisanje se ne temelji isključivo na našem vlastitom mišljenju ili onome što nam je u glavi, već na
informacijama iz stručnih izvora (literature; bilježaka s predavanja)
- Tekst ima jasnu svrhu/cilj (kroz temu akademskog teksta odgovaramo na neko pitanje)
- Autor treba pokazati da je svjestan kompleksnosti problema i toga da ne postoje točni i jasni
odgovori na pitanja kojima se bavi
- Emocionalno neutralan; racionalna analiza pitanja
- Prati zadanu strukturu - uvod, rasprava, zaključak
- Zahtjeva se kritički odnos prema informacijama koje se iznose
- Treba prikazati različite informacije te ih međusobno usporediti (sličnosti-razlike; prednosti-
nedostaci)
- Ono o čemu se piše treba evaluirati:
 koje su jake strane (npr. iznosimo najnovije up-to-date informacije; ili informacije
dobivene na temelju izrazito velikog, reprezentativnog uzorka, ili nam je izvor renomirani
stručnjak u području)
 koje su slabe strane (npr. radi se o starim podacima, na malim, prigodnim uzorcima;
argumenti drugih autora se mogu lako pobiti)
- Informacije i argumente koji se odnose na iste stvari treba grupirati u jedno poglavlje, a ne ih
rasporediti kroz cijeli tekst
- Svako novo poglavlje treba jasno slijediti iz prethodnog; glavna ideja treba se moći pratiti kroz
cijeli tekst; akademski tekst je cjelovit i koherentan, što se razlikuje od samo nabrajanja
argumenata, ili pisanja natuknica
- Zaključak treba logično proizlaziti iz prethodnih dijelova teksta, te biti jasno argumentiran; on nije
samo ponavljanje glavnih točaka iznesenih u tekstu, već nova informacija do koje smo došli
pažljivom analizom literature te kritičkim osvrtom na sve iznesene argumente
- Vlastito mišljenje i stav u akademskim tekstovima iznosimo u obliku naše kritike teme o kojima
pišemo; u obliku analize i sinteze svih iznesenih informacija i argumenata
- Pisanje o vlastitim iskustvima razlikuje se ovisno o temi o kojoj pišete; iznosite ih u slučaju da ona
pojačavaju argumente koje iznosite

- Koraci u akademskom pisanju:

1) Identifikacija i formulacija problema
2) Pronalaženje relevantnih izvora, kritičko čitanje
3) Izrada plana teksta
 4) Pisanje prve verzije
5) Prerada i nadopuna prve verzije
6) Pisanje konačne verzije
7) Uređivanje konačne verzije
- Identifikacija i formulacija problema: treba jasno definirati sadržaj rada; definirajte o čemu ćete
pisati, napišite na papir sve ideje koje vam padnu na pamet, probajte izvući jednu rečenicu koja
sumira glavni problem o kojem želite pisati
- Pronalaženje relevantnih izvora i kritičko čitanje: mogući izvori – udžbenici, knjige, znanstveni
članci, rezultati istraživanja, bilješke s predavanja i vježbi, razgovori s drugima, različiti mediji
(TV, radio, novine); vrste informacija: činjenične informacije, teorije, stavovi, ideje, iskustvo
- Vodite bilješke: o informacijama koje ste pronašli, o svojim idejama koje vam padnu na pamet
tijekom čitanja (kritika neke informacije, kako uklopiti neku informaciju u svoj tekst, zašto je neka
informacija bitna), gdje ste pronašli neku informaciju ili ideju – autor i gdje je objavljeno; ukoliko
se radi o direktnom citatu i o broju stranice na kojem se nalazi
- Čitajte s ciljem - razmišljajte o tekstu kritički uz pomoć pitanja: Što je svrha ovog teksta? Što je
autor htio reći? Što o tome kažu drugi izvori? Kakvo je moje iskustvo / stav o tome?
- Izrada plana teksta: naslov rada, uvod u područje (definiranje ključnih pojmova, opći cilj pisanja
– koja je glavna svrha teksta?), specifični problem i hipoteze (mogući odgovori), struktura
odjeljaka: (kontra) argumenti?, navođenje dokaza: teorija, podataka, primjera za potporu
argumenata, izvođenje zaključaka: zauzimanje stava, otvorena pitanja
- Najčešći ciljevi/svrhe akademskog pisanja:
1) UVJERAVANJE – uvjeriti čitatelja u nešto (npr. točnost teorije; kvalitetu nekog prijedloga;
učinkovitost intervencije); kroz tekst se navode argumenti i dokazi koji potkrepljuju upravo onaj
odgovor na početno pitanje/tezu koji želimo da čitatelj prihvati, ali to ne znači da ignoriramo
argumente i dokaze koji nam ne idu u prilog (oni su nužni ako želimo sačuvati znanstvenu
objektivnost), samo ih prezentiramo na način koji podupire naše stajalište
2) ANALIZIRANJE – objasniti i evaluirati različita moguća stajališta, razmotriti uzroke nečega;
ispitati učinkovitost i efekte; procijeniti različite načine rješavanja nekog problema; pronaći
poveznice između različitih ideja/informacija; analizirati različite argumente; na kraju vodi do
sinteze – temeljem analize i evaluacije što smatramo da je najbolji odgovor/stajalište – najčešće u
obliku potpuno novog stajališta
3) INFORMIRANJE – čitatelju dati informacije o nekoj temi; objasniti različita stajališta; za razliku
od analitičke svrhe ovdje je naglasak na proširivanju stajališta čitatelja (nema sinteze i novog
odgovora na pitanje)
- Pisanje prve verzije: ukoliko ne znate kako biste počeli, počnite pisati što god vam padne na
pamet (vruća olovka); tijekom pisanja ne morate pratiti gornju strukturu; pišite prvo dijelove koji
su vam najlakši (naposljetku – prerada i nadopuna prve verzije)
- Pisanje konačne verzije: strukturiranje napisanog teksta, provjera čitkosti i jasnoće teksta
- Uređivanje konačne verzije: seminar treba sadržavati naslovnu stranicu (institucija, naslov, autor,
datum i mjesto, NE treba mentor), seminar treba sadržavati sadržaj, stranice u seminaru trebaju biti
numerirane (osim naslovne naravno), naslovi poglavlja istaknuti i uočljivi (različite razine trebaju
biti grafički usklađene), čitatelju iz naslova treba biti jasno o čemu će se u poglavlju raditi, prvi red
svakog novog odlomka treba biti uvučen
- Pravila citiranja - nakon dijela teksta koji je preuzet iz nekog izvora u zagradi se piše ime autora
(jednog ili više) i godinu izvora; ako se autor stavlja na početak teksta, onda u zagradu ide samo
godina; direktni citat od riječi do riječi stavljamo u navodnike, a referenci dodajemo i broj stranice
s koje je dio teksta preuzet
- Stilsko dotjerivanje – formalni stil (ne pišite kao da pričate priču, ne koristite kolokvijalne izraze,
pazite na dužinu rečenica)
- Oznake tablica i slika – svaka slika, graf i tablica trebaju biti označeni u skladu s pravilima;
svakoj od njih treba pridružiti redni broj – posebno za tablice, posebno za slike; naslovi tablica
pišu se iznad tablica; naslovi slika ispod slika
- Sažetak – kratak sažetak onoga o čemu ste pisali; 250-300 riječi, čitatelju iz sažetka treba biti
jasno koja je glavna tema vašeg rada (o čemu pišete), koje su vaše glavne točke i koji je vaš
zaključak

INTERES ZA DRUGE
 - Uspostavljanje uzajamnog odnosa zahtjeva određene oblike ponašanja i vještina:
Uspostavljanje veze, pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu, vještina slušanja, razvoj
uzajamnog povjerenja i suradnje
- Uspostavljanje veze – 2-3 od navedenih gesti:
Kontakt očima, iskreni smješak, pružanje pomoći kad je netko zatraži, prijateljski pozdrav,
pokazivanje da uvažavamo drugu osobu, prijateljsko, ljubazno ophođenje, komentar ili pitanje koje
pokazuje interes, a nije nametljivo, dosljedno ponašanje bilo na prijateljski ili na formalan način
- Pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu:
- Uglavnom cijenimo ljude koji imaju slične vrijednosti i uvjerenja kao mi
- “Drugačije” može biti uznemirujuće
- Nije nam ugodno prihvatiti pomisao da bi netko drugi mogao biti “u pravu”, a da smo mi “u krivu”
- Naš mozak nam je sklon dobaciti spasonosne izjave kao što su “to je dosadno”, “on je budala” ili
“to je glupost”
- Na taj način se ne moramo brinuti i preispitivati jesmo li zaista mi ti koji su “u pravu”
- Kako razvijamo vještine u odnosima s ljudima, tako smo u većoj mjeri sposobni prihvatiti širi
raspon različitosti kod drugih ljudi
- Učimo pronaći nešto što nam je interesantno u tome što je netko drugačiji od nas i počinjemo
cijeniti različitost
- Prestajemo gledati na svijet u terminima “dobro-loše”, “točno-pogrešno”, već ga počinjemo gledati
kao bogatu paletu najrazličitijih nijansi
- Dojmovi o drugim ljudima:
- Neki od dojmova utemeljeni su na našem stvarnom poznavanju osoba, no većina dojmova stvorena
je «na brzinu»:
Na osnovu prvog dojma, na osnovu nekog izoliranog postupka koji je zapravo potpuno netipičan
za tu osobu , na temelju toga što nam je netko rekao o toj osobi
- Naš dojam može biti obojan i našim predrasudama
- Samoispunjavajuće proročanstvo: Kada ljudi imaju očekivanje o tome kakva je druga osoba, to
očekivanje utječe na njihovo ponašanje prema toj osobi, što izaziva da se ta osoba ponaša u skladu
s početnim očekivanjima, čineći tako da se ta očekivanja pokažu istinitima; to nije svjesno i
namjerno ponašanje, nego automatsko; nismo ni svjesni toga koja je naša vlastita uloga u tome da
ponašanje druge osobe potvrđuje naša očekivanja; samoispunjavajuće proročanstvo možemo
izbjeći razvijanjem iskrenog interesa za druge ljude.
- Koje su koristi od toga da pronađemo nešto što nam je interesantno u drugim ljudima?
Otkrivamo da je svijet oko nas mnogo zanimljiviji, nestaje dosade i naše životno iskustvo postaje
bogatije, osjećamo se mnogo ugodnije u društvu nepoznatih osoba, drugi ljudi se osjećaju ugodnije
u društvu s nama, bolje razumijemo što se oko nas događa i razloge zašto drugi čine to što čine,
možemo se bolje snaći u svakoj situaciji koja uključuje i druge ljude

Vještina postavljanja pitanja

- Pitanjima upravljamo razgovorom i to tako da možemo:

smanjiti sugovornikovu želju za pričanjem
ohrabriti sugovornika da priča
ograničiti razgovor da teče onim pravcem kojim mi to želimo
- Vrste pitanja:
1) Otvorena pitanja počinju s: Kako? Kada? Što ? Tko ? Gdje? Koliko?
- Svrha: poticajna i produbljuju razgovor
- Aktivna je: osoba koja odgovara.
- Opasnost: Pitanja Zašto? jer djeluju agresivno i optužujuće. Svako pitanje Zašto? može se
preformulirati!
2) Zatvorena pitanja počinju s: Da li....? Jeste li....? Znate li.....?
- Svrha: dodatna provjera činjenica
- Aktivna je: osoba koja pita
- Opasnost: pasiviziraju sugovornika i ne potiču razgovor

Usklađena konverzacija
 - Pravila usklađene konverzacije: upoznavanje, određivanje teme razgovora, ne započeti s
negativnim, već s pozitivnim, pokazati interes za drugu osobu i njene ideje, postavljati otvorena
pitanja, izbjegavati višestruka pitanja, dati sugovorniku vremena za odgovor, reflektirati dužinu
rečenica i stil, ne naglašavati sebe i ne pričati o sebi suviše, već samo o onom gdje postoji dodirna
točka, ne prekidati naglo svojom temom, već dobiti slaganje za promjenu teme, svoj stav reći tako
da ne obezvređuje drugu osobu, dozvoliti mogućnost drugačijeg gledišta, a ne procjenjivati
ispravnost tuđeg stajališta

Prepreke u komunikaciji

- Loša komunikacija vodi do usamljenosti i udaljavanja od prijatelja, partnera, roditelja i djece, kao i
do slabog uspjeha u poslu.
- Da bismo mogli raditi na poboljšanju naših komunikacijskih vještina, moramo prvo utvrditi kakve
su one kojima raspolažemo i koje su to pogreške koje i sami često činimo, više ili manje svjesni da
griješimo.
- 12 prepreka u komunikaciji, 3 skupine:
1) Prosuđivanje
- Glavna prepreka u interpersonalnoj komunikaciji proizlazi iz naše prirodne tendencije da
prosuđujemo - da se složimo ili ne složimo s izjavama druge osobe.
a) Kritiziranje
- Negativno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na pogreške druge
osobe.
- "Sam si se do toga doveo - nitko drugi nije kriv za zbrku u koju si upao."
b) Etiketiranje / Stereotipiranje
- Omalovažavanje druge osobe na osnovi stereotipa o skupini ljudi kojoj osoba pripada.
- "Tipično ženski...";
- "Vi intelektualci ste svi jednaki...";
- "Još jedan bezosjećajni muškarac..."
c) Dijagnosticiranje
- Analiziranje zašto se osoba ponaša na određeni način; amatersko psihologiziranje.
- "Čitam te kao knjigu - radiš to samo zato da bi me razljutio."
- "Samo zato što si završila fakultet, misliš da si bolja od mene."
d) Hvaljenje
- Pozitivno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na kvalitete druge
osobe.
- One se tada često povlače, bojeći se manipulacije i iskorištavanja.
- "Ti si uvijek tako dobra djevojčica, to ti sigurno neće biti teško!"
- "Jednog dana ćeš daleko dogurati, uopće ne sumnjam u tvoje sposobnosti."
2) Nuđenje rješenja
- Bilo brižno, indirektno ili agresivno, ono često pogoršava problem ili stvara niz novih problema, a
ne rješava dilemu od koje se počelo.
a) Naređivanje
- Određivanje drugoj osobi što treba učiniti, i to na grub i nasilan način.
- "Sjedni, piši zadaću i više uči, pa će i učiteljica biti bolja prema tebi!"
b) Zastrašivanje, prijetnja
- Pokušaj kontroliranja ponašanja druge osobe upozoravajući je na negativne posljedice koje će
morati snositi.
- "Nemoj mu to reći jer će ti se obiti o glavu!"
c) Moraliziranje
- Propovijedanje drugoj osobi kako bi se trebala ponašati.
- "Trebaš mu reći da ti je žao."
- "To bi bilo pravedno..."
d) Sugestivno ispitivanje
- Pitanja zatvorenog tipa, na koje se može odgovoriti samo jednom kratkom riječi ili sa da ili ne,
ometaju komunikaciju i otežavaju razvoj odnosa među ljudima.
- “Je li ti žao što si to učinila?”
 - “Je li danas bilo sve OK na poslu? Je.”
- “Zar nije odlična ova nova kolegica?”
e) Davanje savjeta
- Nuđenje drugoj osobi gotovih rješenja za njene probleme, nametanje svog mišljenja i svog načina
ponašanja.
- "Da sam ja na tvom mjestu, sigurno bih ga ostavila."
- "To je bar lako. Prvo bi trebalo..."
3) Izbjegavanje tuđih briga
- Ako postoji ikakva mogućnost da razgovor skrene u drugom pravcu, netko će je iskoristiti. Time
početni problem ostaje neriješen.
a) Odvraćanje pažnje
- Odbacivanje nečijih problema na stranu kroz skretanje pažnje na druge sadržaje.
- "Nemoj sad biti žalostan. Radije razgovarajmo o nečem ugodnijem!"
b) Logičko argumentiranje
- Pokušaj da se druga osoba uvjeri u nešto pozivajući se na činjenice i logiku, a zaboravljajući
osjećaje koji su u sve uključeni.
- “Pogledajmo činjenice: on je tvoj šef i može si dopustiti da se tako ponaša, nema smisla da se
toliko uzrujavaš!”
c) Tješenje i razuvjeravanje
- Pokušaj da drugu osobu poštedimo negativnih osjećaja koji je muče.
- "Ne brini, poslije kiše uvijek dolazi sunce."
- "Vidjet ćeš, sve će se to dobro završiti.“

- Iako nisu toga svjesni, ljudi redovito unose prepreke u svoju komunikaciju s drugim ljudima.
- Procijenjeno je da ove prepreke čine oko 90% konverzacije kad jedna ili obje strane imaju problem
koji treba riješiti ili neku potrebu koju žele zadovoljiti.
- Nepoželjne posljedice:
 smanjuju samopoštovanje druge osobe
 mogu izazvati povlačenje, otpor ili odbacivanje
 mogu dovesti do naučene bespomoćnosti, povučenosti, osjećaja pobijeđenosti ili
nedoraslosti
 smanjuju vjerojatnost da će osoba sama naći izlaz iz svoje situacije
- Ponavljana i česta upotreba ovih postupaka u komunikaciji može biti uzrok trajnom poremećaju
nekog odnosa.
- Dobre vještine komuniciranja – asertivnost, aktivno slušanje

ASERTIVNOST

- Svaki pojedinac posjeduje svoj jedinstveni osobni prostor - i fizički i psihološki.

- Poštivanje nečijeg osobnog prostora znači poštivanje nečijeg fizičkog teritorija i imovine, ali i
dopuštanje osobi da bude onakva kakva jest.
- Stvaranjem nekog odnosa između dvoje ili više ljudi, stvara se i socijalni prostor koji pripada
isključivo njima.
- Često je vrlo teško zadržati odgovarajuću emocionalnu i vrijednosnu udaljenost od socijalnog
prostora drugih ljudi.
- Gdje prestaje zajednički socijalni prostor, a počinje osobni prostor svake osobe?
- Zdravi međuljudski odnosi su oni u kojima jedna osoba ne ometa fizički, emocionalni i vrijednosni
prostor druge osobe
- Neizbježno je da će drugi ljudi povremeno narušavati naš osobni prostor, osim ako ga sami ne
branimo
- Asertivnost je jedan od načina na koji osoba može braniti svoj osobni prostor i utjecati na druge
ljude na nedestruktivan način.
- Asertivno obraćanje drugima je zauzimanje za svoja prava, a da istovremeno ne narušavamo
prava drugih.
- Osobe koje se ponašaju submisivno:
o pokazuju nedovoljno poštivanje svojih vlastitih potreba i prava koje imaju.
o ne izražavaju svoje iskrene osjećaje, potrebe, vrijednosti i probleme.
o dopuštaju drugima da povrijede njihov osobni prostor, uskrate im njihova prava i ne obaziru se na
njihove potrebe.
o rijetko govore o svojim željama, iako je u velikom broju situacija samo to potrebno da bi im se
udovoljilo.
- Druge submisivne osobe izražavaju svoje potrebe, ali to čine uz toliko ispričavanja i toliko plaho
da ih se ne shvaća ozbiljno.
- Submisivna osoba šalje poruku: "Nije važno. Možeš me iskorištavati koliko hoćeš, ja ću sve to
podnositi. Moje potrebe su beznačajne - tvoje su važne. Moji osjećaji su nebitni, važno je kako se
ti osjećaš. Ja nemam nikakvih prava, ali ti naravno imaš. Oprosti što postojim."
- Submisivno ponašanje je nevjerojatno često u našem društvu - više od 80% ljudi neće reći ni riječ
da se izbori za svoja prava ili da ostvari svoje potrebe.
- U jednom istraživanju promatrani su studenti koji su učili dok ih je jedna osoba smetala svirajući
preglasno muziku
- 80% studenata ju je toleriralo i nije učinilo ništa
- 15% ih je zamolilo osobu da utiša muziku, ali kad ona to nije učinila, nisu ponovili svoj zahtjev
- samo 5% studenata je zamolilo dva puta i postiglo ono što im je trebalo - muzika je utišana!
- Kao suprotnost submisivnoj osobi, agresivna osoba izražava svoje osjećaje, potrebe i ideje na
štetu druge osobe:
o govori glasno i može biti uvredljiva, gruba i sarkastična.
o inzistira na tome da njena riječ uvijek bude zadnja.
o teži nadvladati druge osobe.
o Njeno polazište je sljedeće: "Ovo je to što ja hoću, to što ti hoćeš je manje važno - ili uopće nije
važno."
- Asertivna osoba koristi metode komunikacije koje joj omogućuju da zadrži samopoštovanje,
zadovolji svoje potrebe, ostvari svoja prava i obrani svoj osobni prostor tako da istovremeno ne
iskorištava ili ne dominira drugim ljudima.
- Asertivnim ponašanjem potvrđujemo svoju vlastitu vrijednost i dostojanstvo uz istovremeno
poštivanje vrijednosti i dostojanstva drugih.
- Asertivno komuniciranje znači zalaganje za svoja prava na jasan, direktan i prikladan način.
- Većina ljudi preferira jedan od ovih interpersonalnih stilova ponašanja nad drugima.
- Neki ljudi će biti submisivni u nekim situacijama i s nekim osobama, dok će s drugima izabrati
jedan od ostala dva stila ponašanja.
- Kod nekih ljudi određeni stil dominira njihovim cjelokupnim interpersonalnim ponašanjem, bez
obzira na situaciju.
- Druge osobe će nas najbolje razumjeti (i najvjerojatnije nam udovoljiti) ako se izražavamo
u obliku JA-poruka

- Dobra JA poruka sastoji se od tri dijela:

o opisa ponašanja koje nam smeta bez osuđivanja
o izražavanja svojih osjećaja
o pojašnjavanja konkretnih i stvarnih posljedica opisanog ponašanja
 - Iako se čini lakim, nije lako oblikovati ni jedan od tri dijela ovakve poruke.
- Možda je najteže opisati konkretno ponašanje koje nas smeta bez da drugu osobu optužujemo,
čime odmah podižemo tenzije i izazivamo njenu obranu.
- Opis ponašanja treba biti jasan i što kraći, a u njemu treba izbjegavati neke vrste izraza koje čine
prepreke u komunikaciji.
- U pogledu izražavanja osjećaja, ljudi obično nailaze na tri poteškoće:
1) Može doći do zamjene jednog osjećaja drugim, pa je teško reći kako se točno osjećamo
(Što je bilo prvo što smo osjetili?)
2) Teško je točno odrediti stupanj određenog osjećaja (Iskrenost!)
3) Može se upotrijebiti riječ koja optužuje drugu osobu, a to treba izbjegavati
- Glavni razlog uspjeha trodijelne poruke je u tome što ona opisuje kako ponašanje druge osobe
utječe na pošiljatelja poruke
- Ljudi su u načelu spremni promijeniti svoje ponašanje ako im se pokaže da ugrožavaju nečije
legitimne potrebe. Zbog toga su najuvjerljivije konkretne, stvarne, "opipljive" posljedice koje na
nas ima nečije ponašanje

AKTIVNO SLUŠANJE

- Čak i na razini sadržaja koji se prenosi u komunikaciji, oko 75% ga se ignorira, krivo razumije ili
odmah zaboravi; još je manja naša sposobnost da čujemo ono što nam ljudi stvarno žele reći.
- Dok se može ispravno slušati na samo jedan način, postoji 7 vrsta neslušanja i svaka od njih ima
u osnovi drugačiji prikriveni motiv.
1) Pseudoslušanje - u ovom slučaju iako se slušatelj doima kao da je koncentriran na ono što
govornik govori, on ga ipak ne sluša.
2) Jednoslojno slušanje - u ovom slučaju slušatelj prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni
sadržaj), dok se drugi dio poruke zanemaruje (npr. neverbalni).
3) Selektivno slušanje - slušatelj sluša samo ono što ga posebno zanima, a oglušuje se na sve ostalo.
4) Selektivno odbacivanje - slušatelj prati sve što se događa, ali "ne čuje" neke dijelove koje ne želi
čuti.
5) Otimanje riječi - slušatelj sluša tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je to
nastavljanje rečenice govornika, ili preuzimanje cijele teme.
6) Obrambeno ili defenzivno slušanje - slušatelj je osjetljiv i ima općeniti stav da ga se napada pa i
neutralne, nedužne i dobronamjerne izjave shvaća kao napad na sebe te na to reagira obranom i
protunapadom.
7) Slušanje u zasjedi - Slušanje radi napada na sugovornika. Slušatelj ne obraća pažnju na glavnu
misao i cijeli kontekst, već samo pazi na propust ili nejasnoću u onome što govornik iznosi, kako
bi ga mogao napasti.
- Aktivno slušanje je usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim
riječima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i riječi i osjećaje)
- Razlozi za aktivno slušanje:
o pokazuje vaš interes i brigu za govornika
o vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji
o potiče daljnju komunikaciju
o vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja problema među ljudima koji osjećaju da se ne razumiju
o smiruje ljude i "hladi" napete situacije
o u pravilu poboljšava odnose među ljudima
o potiče druge da i oni vas pažljivije slušaju
- Vještina slušanja je mnogo više od sposobnosti da «čujemo riječi», ono obuhvaća razumijevanje
poruke, situacije i druge osobe
- Aktivnim slušanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji, i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i
osjećaje, ili drugim riječima poštujemo integritet osobe koju slušamo
- Razvijena vještina slušanja omogućuje drugoj osobi da se osjeća ugodno, da ima povjerenje u
slušača i da mnogo lakše izrazi upravo ono što je zaista željela reći
- Slušajući aktivno pokazujete svoju empatiju i šaljete sljedeće poruke:
"Razumijem što mi govoriš."
"Zainteresiran sam i stalo mi je."
"Prihvaćam te kao osobu takvu kakva jesi."
"Poštujem tvoja razmišljanja."
"Ne vrednujem te i ne pokušavam te promijeniti."
- Pravila aktivnog slušanja:
Ne prekidajte drugoga!
Ne nudite savjete!
Ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne iznosite svoje vlastito mišljenje!
- Smjernice za aktivno slušanje:
1) Odlučite da ćete slušati
- Na početku razgovora recite sebi «Ovaj put ću pažljivo slušati.» Već sama ta namjera poboljšat će
vašu sposobnost slušanja.
- Otklonite prepreke koje mogu omesti vašu koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite vrata
ili se udaljite od drugih ljudi).
- «Pregrizite jezik» kad osjetite impuls za nekim negativnim logičkim ili emocionalnim
komentarom. To ne znači da nećete reći svoje mišljenje, ali dat ćete si više vremena za
razmišljanje i pružiti sugovorniku priliku da do kraja kaže ono što je želio.
2) Govor tijela
- Jasno pokažite da slušate, koristeći odgovarajuće neverbalne znakove.
- Držite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjećate ugodno, nagnite se malo tijelom prema
sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i povremeno klimnite glavom ili pokažite kojim
drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajućim izrazom lica) da pažljivo slušate.
- Gledajte osobu u oči
- Izbjegavajte ometajuće pokrete – dok slušate ne gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u
monitor svog kompjutora, ili još gore, ne prčkajte po mobitelu.
3) Ne prekidajte sugovornika
- Pustite sugovornika da završi ono što je htio reći bez prekidanja.
- Ne pogađajte što je osoba htjela reći, pustite je da vam to sama kaže.
- Pričekajte pauzu u njenom govoru prije nego što počnete odgovarati.
- Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, učinite to obazrivo, čak i ako osjećate da
osoba s kojom razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vaše potrebe.
- Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoće vremena, ispričajte se što je prekidate i
ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste je prekinuli.
- Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to što je do sada rečeno prije nego što promijenite temu ili
odjurite dalje.
4) Naučite šutjeti
- Neki ljudi ne mogu podnijeti tišinu i ponukani su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi izbjegli
neugodnu šutnju.
- Većina ljudi teško podnosi razdoblja šutnje i žuri da ih što prije prekine. Važno im je da se govori,
bez obzira što.
- Međutim, šutnja omogućava ostvarivanje nekoliko važnih funkcija:
- daje jasan znak da ste završili s govorenjem
- pruža mogućnost drugim ljudima da se uključe u razgovor
- daje vam vremena da sredite misli
- pruža mogućnost ljudima da razviju svoje ideje
- daje ljudima vremena da se saberu i stišaju svoje emocije
- može pružiti mogućnost za neverbalnu komunikaciju, koja je često mnogo snažnija od govorenja
5) Slušajte skrivenu poruku
- Poruka «u podlozi» može biti drugačija od onog što je rečeno riječima.
- Što je to što osoba zaista misli? Što je to što zapravo hoće da čujete ili saznate? Govori li jedno, a
komunicira nešto potpuno različito?
- Osoba može npr. reći «Dobro sam», a izgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uočite te razlike.
6) Pojasnite detalje
- Razmišljajte o onom što čujete i postavljajte otvorena pitanja. Ona će vam pomoći da pojasnite
neke detalje, budete sigurni da ste razumjeli i pokažete osobi da je stvarno slušate.
- Ako vam nešto nije jasno, kažite da to niste baš razumjeli. Zamolite osobu da vam to još jednom
objasni ili kaže drugim riječima.
- Vaša zbunjenost može proizlaziti i iz toga što ni osoba sama nije sigurna u svoje mišljenje o temi o
kojoj razgovarate. Vaša pitanja mogu joj pomoći da i sebi razjasni što u stvari misli ili želi.
- Moj dečko stalno nešto želi od mene.
Što misliš pod time? Daj mi neki primjer.
- Ovaj faks mi već stvarno ide na živce.
Što ti točno ide na živce?
7) Parafrazirajte - provjerite jeste li dobro razumjeli
- Kratko i sažeto svojim riječima ponovite kako ste vi razumjeli to što vam osoba govori!
- Ljudi ne moraju biti vješti u komuniciranju poruke koju bi vam željeli prenijeti. S druge strane, i vi
možete pogrešno čuti ili krivo protumačiti situaciju. Jedini način da budete sigurni u to jeste li
dobro razumjeli poruku jest da je verbalizirate i vidite kako će osoba reagirati.
- Jednostavno sumirajte ono što mislite da ste čuli. To je najbolje učiniti koristeći kratku rečenicu ili
pitanje u trenutku kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.
- Primjer:
Marija: Nisam sigurna želim li imati dijete ili ne. Željko isto baš nije siguran. Jako volim svoj
posao. Izazovan je, imam dobru plaću i baš sam zadovoljna. S druge strane nekad osjetim potrebu
da imam bebu i budem full-time mama.
Ana: Uživaš u svom poslu, ali ponekad osjećaš snažnu potrebu za majčinstvom.
- Efikasno parafraziranje:
o kratko i sažeto
o rezimira se samo GLAVNA POANTA poruke
o odnosi se samo na sadržaj poruke
o rečeno je bez vrednovanja, osuđivanja ili interpretacije
o pokazuje da samo želimo bolje razumjeti sugovornika
o “Ako sam te dobro razumjela...”
o “Čini mi se da smatraš da...”
o “Znači li to da...”
- Podrazumijevanje = nerazumijevanje
8) Reflektirajte osjećaje – pokažite empatiju
- Nije dovoljno usmjeravati se samo na sadržaj. Treba pratiti i “skrivenu poruku”, govor tijela,
razjasniti emocije u podlozi. Zanemarujući emocije kako da smo direktno rekli sugovorniku: “Daj
mi samo činjenice. Ne želim slušati ništa drugo nego gole činjenice!”
- Igor: Bio sam siguran da ću se do sada oženiti. Ne samo da nisam oženjen nego mi veza za vezom
neslavno propada.
Marko: Čini mi se da se osjećaš obeshrabreno.
Igor: Da. Pitam se hoću li ikad pronaći pravu osobu?!
- Budite zrcalo za osjećaje sugovornika. Često ni sami nismo sigurni u svoje osjećaje. Na ovaj način
nam razgovor pomaže da bolje shvatimo svoju situaciju.
- Svi mi smo relativno dobri u prepoznavanju osjećaja. Na primjer, znamo kada se drugi ljute na nas
i bez da nam to direktno kažu.
- U prepoznavanju osjećaja bit ćemo još vještiji ukoliko se što više uživimo u situaciju sugovornika.
- Za poboljšanu vještinu prepoznavanja emocija:
o Usmjerite se na riječi koje označavaju osjećaje.
o Obratite pažnju na opći ton razgovora.
o Opažajte govor tijela.
o Zapitajte se: “Da sam ja u takvoj situaciji, kako bih se ja osjećao/la?”
- Reflektiranje osjećaja uključuje:
o razumijevanje poruke koju sugovornik šalje tijelom, glasom i riječima
o uzimanje u obzir konteksta
o obraćanje pažnje na sadržajni i odnosni dio poruke
o što točnije imenovanje osjećaja (paziti na intenzitet!!!)
o izostanak vrednovanja – paziti na vlastitu neverbalnu komunikaciju!
o provjeravanje točnosti našeg razumijevanja sugovornikovih emocija
o “Imam osjećaj da...”
o “Čini mi se da...”
o “Djeluješ...”