‫إعادة ابتكار املؤسشات‬

‫للوصول للتنيز‬

‫تأليف‬

‫سيد عبد النبي دمحم‬

‫حمكه معتند ألنظنة اجلودة‬
 ‫الكتاب‪ :‬إعادة ابتكار اؼبؤسسات للوصوؿ للتميز‬
‫الكاتب‪ :‬سيد عبدالنيب دمحم‬
‫الطبعة‪ٕٜٓٔ :‬‬
‫الناشر‪ :‬ىكالت الصحافت العربيت ( هاشرىن)‬
‫‪ 5‬ش عبد املنعم سالم – اليحدة العربيت – مدكي ر‪ -‬الهرم – الجيزة‬
‫جمهيريت مصرالعربيت‬
‫هاتف ‪35265555 – 35265556 – 35225253 :‬‬
‫فاكس ‪35252353 :‬‬
‫‪E-mail: news@apatop.comhttp://www.apatop.com‬‬

‫‪All rights reserved. No part of this book may be reproduced,‬‬

‫‪stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any‬‬
‫‪means without prior permission in writing of the publisher.‬‬
‫جميعععلحقوق عععوظح ق و ععع ‪ :‬ال يسمممإ ادعممااة هذممدارب م ا الزءمما ى ج م منممو ى‬
‫جخ ينو في هطما اسمءعااة املعميمماث ى ه ممو امل شمألاش مم‪ ،‬دشمألااذن اىن ه ن طم‬
‫مسبق م‪ ،‬الناشر‪.‬‬

‫اارالزءب املصريت‬
‫فهرست هثنا النشر‬
‫دمحم ‪ ,‬عبد النيب ‪ ,‬سيد‬
‫إعادة ابتكار اؼبؤسسات للوصوؿ للتميز ‪ /‬سيد عبد النيب دمحم‬
‫‪ -‬اعبيزة – وكالة الصحافة العربية‪.‬‬
‫‪ ٕٙٛ‬ص‪ ٔٛ ,‬سم‪.‬‬
‫الًتقيم الدوذل‪ٜٚٛ -ٜٚٚ -ٗٗٙ – ٕٛٚ – ٔ :‬‬
‫رقم اإليداع ‪ٕٓٔٛ / ٕٜٔٙٓ :‬‬ ‫أ – العنواف‬

‫‪2‬‬
‫إعادة ابتكار المؤسسات‬
‫للوصول للتميز‬

‫‪3‬‬
4
 ‫مقدمة‬

‫ٍ‬
‫ىيكل تنظيم ٍي مستقل ماليًا‪,‬‬ ‫اؼبؤسسة أهنا " كل‬
‫رؼ ّ‬ ‫تُػ َّع ُ‬
‫وىبضع لكل من اإلطار القانوين واإلجتماعي‪ ,‬وىدفها‬
‫ِ‬
‫عوامل اإلنتاج‪ ,‬من أجل ربقيق أكرب قدر فبكن‬ ‫دمج صبيع‬
‫من اإلنتاج‪ ,‬أو تبادؿ السلع‪ ,‬أو تبادؿ اػبدمات‬
‫ٍ‬
‫منظمة تُعتربُ يف ذات‬ ‫اؼبؤسسة ابعتبا ِرىا‬ ‫اؼبختلفة‪َّ ,‬‬
‫وإف ّ‬
‫وتتبع‬
‫الوقت ىيكبلً اجتماعيا واقعيا ومتعامبلً اقتصاداي‪ُ ,‬‬
‫خصائص تنظيميّة‪.‬‬

‫ويف ظل تزاحم األعماؿ يف كافة اؼبيادين‪ ,‬ويف ظل اتساع األسواؽ‬

‫وازدايد حدة وشراسة اؼبنافسة بُت الفئات التنافسية اليت تعمل يف نفس‬
‫القطاع‪ ,‬أصبح ىناؾ مسؤولية كبَتة تقع على عاتق القائمُت على العمل يف‬
‫اؼبؤسسات‪ ,‬وعلى العاملُت فيها أف وبققوا أكرب قدر فبكن من التميز‬
‫والنجاح لضماف الصمود يف وجو اؼبنظمات األخرى‪ ,‬وربقيق اؼبيزة‬
‫التنافسية بينها‪ ,‬علما أف ىناؾ تعاظم كبَت يف دور عمل اؼبؤسسات‪ ,‬ليس‬
‫فقط يف االقتصادايت اؼبتقدمة‪ ,‬بل وأيضا يف االقتصادايت النامية‪ ,‬ومن‬
‫ىنا برزت اغباجة إذل وجود ُصبلة من اؼبعايَت اليت تضمن التميز اؼبؤسسي‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫ويف ىذا الكتاب كاف لزاما علينا أف نستعرض تعاريف ـبتلفة للفظ‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬وىذه التعاريف اؼبختلفة هبمعها مايعرؼ ابسم اؽبيكل اؼبؤسسي‬
‫الذى ىبتلف من مؤسسة ألخرى تبعا‪ ,‬أو طبقا لطبيعة عملها اؼبؤسسي‪.‬‬

‫وكا لزاما علينا أف نفرد أبوااب عن اؼبؤسسات اؼبختلفة بدأانه ابلتعريف‬

‫العاـ للمؤسسة ‪ ,‬وربدثنا عن خصائص اؼبؤسسة‪ ,‬وأقساـ اؼبؤسسة‪ ,‬وأنواع‬
‫اؼبؤسسات‪ ,‬ويف ىذا السياؽ تكلمنا عن‪:‬‬

‫ٔ – اؼبؤسسة االقتصادية‪.‬‬
‫ٕ – اؼبؤسسة اإلنتاجية‪.‬‬
‫ٖ – اؼبؤسسة اؼبالية‪.‬‬
‫ٗ – اؼبؤسسات اػبدمية‪.‬‬
‫٘ – اؼبؤسسات التعليمية‪.‬‬
‫‪ – ٙ‬اؼبؤسسة التجارية‪.‬‬
‫ومؤسسات التجارة اإللكًتونية‪ ,‬وىي من اؼبؤسسات اؼبستحدثة‬
‫حاليا وبدأت تغزو األسواؽ العاؼبية بعد انتشار ظواىر العوؼبة اغبديثة‪,‬‬
‫والشبكة العنكبوتيو اليت أصبحت الوسيلة السريعة للبيع عن طريق النت‬
‫والتحصيل النقدى ابستخداـ البنوؾ‪ ,‬والتحويبلت النقدية‪ ,‬والكريدت‬
‫كارت ‪ ,Credit card‬والتوصيل الفورى والسريع للعميل ‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫كل ىذه األنظمة من اؼبؤسسات اؼبختلفة ذات الطبيعة التنافسية‬
‫اؽبائلة دفعت الكثَتين إذل ازباذ وسائل وطرؽ ربسُت وتطوير األداء؛‬
‫للوصوؿ إذل زايدة اغبصة التسويقية والرحبية ؽبا‪ ,‬األمر الذى استلزـ من‬
‫بعض اؼبؤسسات والشركات إذل استخداـ معايَت وتقنية تؤكد استمراريتها‬
‫ووجودىا يف السوؽ العاؼبى‪ ,‬وقدرهتا على اؼبنافسة‪.‬‬

‫ومن ىنا ذكران الفرؽ بُت الشركة واؼبؤسسة‪ٍ ,‬ب استعرضنا يف الباب‬
‫اػبامس مفهوـ الرؤية والرسالة لكل مؤسسة بعد ربديد األىداؼ والغاية‪.‬‬

‫وال يفوتنا يف ىذا اجملاؿ أف نفرد شرحا ؼبفهوـ التطوير اؼبؤسسى‪,‬‬

‫والقيم اؼبؤسسية‪ ,‬والشكل التنظيمى للمؤسسة‪ ,‬والعمل على تطوير‬
‫وتطبيق منهجية التطوير اؼبؤسسى للوصوؿ للتميز‪.‬‬

‫وأسهبنا يف ىذا اجملاؿ عن مؤشرات تقييم األداء للعاملُت ابؼبؤسسات‬

‫واؽبيئات‪ ,‬أو الشركات وىذه من األنبية دبكاف؛ لتحقيق وقياس مدى‬
‫فاعلية اؼبؤسسة؛ لتطبيق معايَت التميز اؼبؤسسي‪.‬‬

‫والتحدث عن أنبيو وقدرة اؼبؤسسة على استخداـ معايَت التميز‬

‫اؼبؤسسي‪ ,‬كاف لزاما أف نشرح معٌت العمل اؼبؤسسي‪ ,‬ونستعرض معايَت‬
‫التميز اؼبؤسسي‪ٍ ,‬ب التقييم‪ ,‬ومفهوـ عملية التقييم‪ ,‬ومعايَت التقييم‪ ,‬وأنبية‬
‫التقييم اؼبؤسسي وصوال إذل ما يعرؼ ابلتميز اؼبؤسسي الذي يبٍت على‬
‫مبادئ ومعايَت‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫وذكران الفرؽ بُت استخداـ عمليات التحسُت‪ ,‬أو التطوير‪ ,‬أو التميز‬
‫يف اؼبؤسسات والشركات‪ ,‬وكيف يبكن تطبيق مبوذج التميز‪ ,‬ومعايَت قياس‬
‫األداء ابلشركات واؼبؤسسات‪ ,‬وكيف يبكن اختيار اؼبقيمُت لدى جائزة‬
‫التميز اؼبؤسسي‪.‬‬

‫ويف ىذا اإلطار ًب شرح نظاـ التقييم اػباص دبدى اؼبطابقة ؼبعايَت‬
‫التميز‪ ,‬وتطبيق أسلوب الرادار‪ ,‬وىو من الفلسفة اغبديثة اؼبطبق عاؼبيا‬
‫واستخداـ طريقة "ماتريكس"؛ غبساب النتائج لتلك اؼبؤسسات اليت‬
‫هتدؼ إذل التمتع للحصوؿ على جوائز التميز؛ ليكوف ؽبا سبق التنافسية‬
‫يف السوؽ العاؼبي‪.‬‬

‫املؤلف‬

‫‪2‬‬
‫الباب األول‬

‫‪ -‬تعريف اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬خصائص اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬أىداؼ اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬أقساـ اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬أنواع اؼبؤسسات‪.‬‬

‫‪ -‬أجزاء اؼبؤسسة‪.‬‬

‫الفرؽ بُت اؼبؤسسة والشركة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪5‬‬
 ‫تعس‪ٜ‬ف املؤضّط‪١‬‬

‫رؼ اؼبؤسسة أهنا "كل ىيكل تنظيمي مستقل ماليا‪ ,‬وىبضع لكل‬‫تُػعَّ ُ‬
‫من اإلطار القانوين واالجتماعي‪ ,‬وىدفها دمج صبيع عوامل اإلنتاج من‬
‫أجل ربقيق أكرب قدر فبكن من اإلنتاج‪ ,‬أو تبادؿ السلع‪ ,‬أو تبادؿ‬
‫اؼبؤسسة ابعتبا ِرىا منظمة تُعترب يف ذات الوقت‬
‫اػبدمات اؼبختلفة‪ ,‬وأف ّ‬
‫ىيكبلً اجتماعيا واقعيا ومتعامبلً اقتصاداي‪ ,‬وتتبع خصائص تنظيم متكامل‪.‬‬

‫اؼبؤسسة (ابإلقبليزيّة‪ )Institution :‬منظمة ًب أتسيسها من أجل‬

‫ربقيق نوع ما من األعماؿ‪ ,‬مثل تقدًن اػبدمات وفقا ؼبعايَت تنظيمية خاصة‬
‫عرؼ اؼبؤسسة أيضا أب ّهنا تسعى إذل ربقيق ىدؼ ما‪,‬‬
‫يف ؾباؿ عملها‪ ,‬وتُ َ‬
‫سواء أكاف تعليميا‪ ,‬أو وظيفيا‪ ,‬أو اجتماعيا‪.‬‬

‫ومن التعريفات األخرى للمؤسسة‪ :‬ىي إنشاء وأتسيس مكاف خاص‪,‬‬

‫عُت‪ ,‬أو فكرة ما‪ ,‬ومن األمثلة على ذلك‪:‬‬
‫أو عاـ من أجل تطبيق برانمج ُم ّ‬
‫ُمؤسسات رعاية ذوي االحتياجات اػباصة‪.‬‬

‫واؼبؤسسات يف الفكر اإلداري اغبديث‪ :‬ىي الىت تتبٌت ثقافة االبتكار‬

‫ىي األفضل من حيث قدرهتا على اإلبداع‪ ,‬وخلق فرص جديدة تتبلئم مع‬
‫تطلعات العصر اغباضر‪ ,‬وفبا الشك فيو فإف اؼبؤسسات اؼبتكاملة‪ :‬ىي‬
‫تلك اليت تتخذ من االبتكار ؿبورا تضعو على قائمة أولوايهتا‪ ,‬وذلك‬
‫إلحداث التطوير واؽبدؼ اؼبنشود منو‪ ,‬بل وؽبا القدرة على الوصوؿ إذل‬
‫مرحلة اإلمتياز‪.‬‬
‫‪01‬‬
‫تعترب اؼبنظمات من الضرورات اإلجتماعية‪ ,‬واالقتصادية‪ ,‬والسياسية‪,‬‬
‫واألمنية والثقافية‪ ,‬واليت البد منها للبقاء والصمود يف وجو األخطار‬
‫احملتملة؛ ألهنا تقوـ على العمل اعبماعي اؼبشًتؾ ‪.‬‬

‫وابلرغم من ظهور اؼبنظمات يف اؼباضي أبشكاؿ ـبتلفة مشلت األسرة‪,‬‬

‫والقبيلة‪ ,‬واعبيش‪ ,‬والدولة ذات اغبدود اؼبعًتؼ اها‪ ,‬إال أف اؼبنظمات‬
‫دبفهومها اغبديث دل تنشأ إال قبل قرنُت من الزماف‪ ,‬وذلك عندما تكونت‬
‫منظمات ذات أىداؼ ؿبددة ومتخصصة مشلت اؼبدارس‪ ,‬واعبامعات‪,‬‬
‫والشركات‪ ,‬ومنظمات األعماؿ‪ ,‬واؼبزارع التعاونية‪ ,‬واعبيوش ذات اؽبياكل‬
‫اؼبتطورة‪ ,‬ومراكز األحباث‪ ,‬وغَت ذلك من اؼبؤسسات اليت تتشكل من‬
‫أفراد ينضموف إليها بناء على زبصصاهتم ووظائفهم‪ ,‬رغم أهنم دل يكونوا‬
‫يعرفوف بعضهم من قبل‪ ,‬وعليو فإف اؼبؤسسة دبفهومها اغبديث ىي‪ :‬منظمة‬
‫تلعب دور ما يف اغبياة‪ ,‬والعمل‪ ,‬واإلنتاج‪ ,‬وإثراء اجملتمع من خبلؿ جهود‬
‫صباعية مشًتكة وموحدة‪ ,‬تتجو دائما إذل ىدؼ كبَت وموحد‪ ,‬وأىداؼ‬
‫كاملة‪ ,‬ومتعددة‪ ,‬ومتفق عليها رغم تنوعها وتغَتىا من حُت إذل آخر‪ ,‬ومن‬
‫ٍب فإف اؼبنظمات يبكن أف تشمل أمباطا متباينة مثل‪ :‬مؤسسات األعماؿ‬
‫الكبَتة والصغَتة‪ ,‬ومراكز األحباث‪ ,‬وشركات األدوية‪ ,‬واؼبستشفيات‬
‫والبنوؾ‪ ,‬وشركات التأمُت الصحي‪ ,‬واؼبصانع واؽبيئات‪ ,‬ورايض األطفاؿ‪,‬‬
‫واؼبعاىد والكليات واعبامعات اؼباكبة للدرجات العليا‪ ,‬واؼبنظمات الغَت‬
‫ىادفة للربح اليت إزدىرت يف العقود األخَتة؛ ألهنا توفر فرصا زبتلف يف‬
‫أىدفها وطرؽ عملها عن تلك الشركات اؽبادفة للربح فقط ‪.‬‬

‫‪00‬‬
 ‫خصا‪٥‬ص املؤضط‪١‬‬

‫ؤسسة دبجموعة من اػبصائص وىي كاآلٌب ‪:‬‬

‫تتميّز اؼبُ ّ‬

‫ٔ ‪ -‬السعي إذل ربقيق اؼبرونة يف العمل وتقليل التكاليف‪ ,‬فبّا يُساىم يف‬
‫التطورات يف السوؽ‪.‬‬
‫التكيُّف مع ّ‬

‫ٕ ‪ -‬التميّز ابلفاعلية والكفاءة‪ ,‬عن طريق التأقلم مع الظروؼ اليت تُساىم‬

‫يف ربقيق الكفاءة بفاعلية‪.‬‬

‫ٖ ‪ -‬اؼبُسانبة يف دعم التنمية احمللية واإلقليميّة يف كافّة اؼبناطق‪.‬‬

‫ومستحدثة يف ُـبتلف‬
‫ٗ ‪ -‬سهولة ُمشاركة اؼبُستثمرين أبفكار جديدة ُ‬
‫القطاعات االستثمارية‪.‬‬

‫٘ ‪ -‬القدرة على االبتكار‪ ,‬من خبلؿ االستفادة من التجارب الناجحة‪,‬‬

‫فبّا يُساىم يف ربقيق رضا الزابئن والعمبلء‪.‬‬

‫‪ - ٙ‬االتصاؿ اؼبُباشر مع العمبلء‪ ,‬عن طريق العمل على تقدًن اػبدمات‬

‫اؼبُناسبة ؽبم‪ ,‬والبحث عن أفضل الوسائل اليت تُساعد على‬
‫خدمتهم‪.‬‬

‫‪02‬‬
‫ؤسسات (وخصوصا الصغَتة)‬
‫‪ - ٚ‬السهولة يف التأسيس؛ إذ ال تتطلّب اؼبُ ّ‬
‫منها رأس ماؿ كبَت‪ ,‬بل من اؼبمكن االعتماد على رأس ماؿ صغَت‪,‬‬
‫مثل اؼبُّدخرات الشخصيّة‪.‬‬

‫‪ - ٛ‬سهولة التواجد يف السوؽ؛ بسبب عدـ وجود أصوؿ كبَتة‪ ,‬أو كثَتة‬
‫ؤسسات عند بدايتها‪ ,‬فبّا يُساعد على وجودىا يف السوؽ أبسهل‬
‫للم ّ‬
‫ُ‬
‫الطرؽ اؼبُمكنة‪.‬‬

‫التخصص يف ؾباؿ ما‪ ,‬ويُساىم يف ربقيق اعبودة يف تقدًن ُمنتجات‪,‬‬

‫ّ‬ ‫‪-ٜ‬‬
‫أو خدمات ذات فبيّزات ُمرتفعة‪.‬‬

‫أٖداف املؤضط‪١‬‬

‫تسعى اؼبؤسسة إذل ربقيق العديد من األىداؼ‪ ,‬من أنبّها‪:‬‬

‫يتم‬
‫أىم األىداؼ اػباصة يف اؼبؤسسات؛ إذ ُّ‬‫‪ -‬تطوير اإلنتاج‪ :‬ىو من ّ‬
‫تطوير اإلنتاج من خبلؿ االعتماد على العديد من اؼبوارد‪ ,‬ومنها‬
‫التطور‬
‫ّ‬ ‫البشريّة‪ ,‬واؼباليّة‪ ,‬واؼباديّة‪ ,‬واليت تُساىم يف ربقيق معايَت‬
‫اؼبُ ِ‬
‫عتمدة على الكفاءة االقتصاديّة والفنيّة‪.‬‬

‫ؤسسة على البحث عنها؛‬

‫‪ -‬تقليل التكاليف‪ :‬من األىداؼ اليت ربرص اؼبُ ّ‬
‫إذ تسعى إذل االستفادة من اؼبخزوف اؼبُتوفّر‪ ,‬وستغبلؿ كافّة‬
‫خزنة أبفضل طريقة ُفبكنة‪ ,‬فبّا يُساىم يف تقليل‬
‫االحتياطات اؼبُ ّ‬
‫التكاليف اؼباليّة‪ ,‬واحملافظة على التوفَت‪.‬‬
‫‪03‬‬
‫‪ -‬تطوير األرابح‪ :‬ىو اؽبدؼ اؼبُعتَمد على تقليل التكاليف‪ ,‬ولكن هبب‬
‫أقل من أسعار البيع‪ ,‬أو‬
‫أف تكوف تكلفة اإلنتاج‪ ,‬أو إصدار اػبدمات ّ‬
‫أقل من الزايدة على األسعار‪ ,‬فبّا‬
‫أف تكوف نسبة زايدة تكلفة اإلنتاج ّ‬
‫يُساىم يف اؼبُحافظة على نسبة األرابح‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبُشاركة يف اؼبُنافسة ضمن السوؽ‪ :‬ىي القدرة على ربقيق وجود‬

‫ؤسسة منافسة‬
‫مركزي للمنافسة يف السوؽ؛ أي أف تستطيع اؼبُ ّ‬
‫اؼبؤسسات األخرى واؼبشااهة ؽبا يف ؾباؿ العمل من حيث األسعار‪,‬‬
‫ؤسسة‪ ,‬وغَتىا من‬
‫ونوعيّة وكميّة اؼبُنتجات‪ ,‬وطريقة الدفع‪ ,‬وموقع اؼبُ ّ‬
‫اجملاالت األخرى‪.‬‬

‫‪ -‬دعم قيمة األسهم‪ :‬ىو اؽبدؼ اؼبُرتَبط بضرورة وجود توزيعات ماليّة‬
‫ؤسسة‪ ,‬وتعتمد على ُمشاركة اؼبسانبُت يف العمل‪,‬‬ ‫خاصة أبمواؿ اؼبُ ّ‬
‫ّ‬
‫حيث ترتفع قيمة األوراؽ اؼباليّة‪ ,‬فبّا يُساىم يف اؼبُحافظة على‬
‫ؤسسة‪.‬‬
‫استمراريّة ومبو اؼبُ ّ‬

‫وعموما يبكن إقباز وربديد أىداؼ اؼبؤسسة فيما يلي‪:‬‬

‫هتدؼ اؼبؤ ّسسة إذل ربقيق كل من‪ :‬رفع مستوايت اإلنتاج‪ ,‬ويقص ُد اها‬
‫استغبلؿ صبيع اؼبوارد العملية‪ ,‬واؼبوارد اؼبالية‪ ,‬واؼبوارد البشرية جبميع‬
‫أشكاؽبا؛ لتحقيق أكرب منفعة سواء استهبلكية‪ ,‬أو خدماتية‪ ,‬ضمن القيود‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬واؼبعروفة حبدود الطاقة اإلنتاجيّة‪ ,‬وربقيق‬
‫اؼبوضوعة يف ىيكليّة ّ‬
‫اؼبؤسسة رباوؿ تعظيم إنتاجها تبعا للكفاائت‬
‫ألف ّ‬ ‫البيع أو توزيع اػبدمات؛ َّ‬
‫‪04‬‬
‫اؼبؤسسة وفقا لطبيعة اغبقل الذي تنتج‬
‫الفنية واإلقتصاديّة‪ ,‬وتقسم أىداؼ ّ‬
‫فيو وىي على النحو التارل‪:‬‬

‫ٔ ‪ -‬األىداؼ االقتصادية‪:‬‬

‫اؼبؤسسة‪ ,‬وتوسيع‬
‫‪ -‬ربقيق أكرب قدر من الربح؛ لرفع رأس اؼباؿ يف ّ‬
‫العمل‪ ,‬ومنافسة اؼبؤسسات األخرى‪.‬‬

‫‪ -‬العمل على تغطية صبيع احتياجات السوؽ من السلع‪.‬‬

‫‪ -‬توظيف عوامل اإلنتاح بشكل فعاؿ‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬األىداؼ االجتماعية‪:‬‬

‫توفَت مستوى مناسب من األجر‪.‬‬

‫العماؿ‪.‬‬
‫تطوير ورفع مستوى اؼبعيشة عبميع ّ‬
‫منح العاملُت أتمينات وحقوؽ عُمالية‪.‬‬
‫العماؿ‪.‬‬
‫رفع مستوى التبلحم بُت ّ‬
‫توفَت مناصب ـبتلفة من األشغاؿ‪.‬‬

‫أقطاّ املؤضط‪١‬‬

‫ؤسسة يعتمد على وجود عناصر تتفاعل مع‬

‫إ ّف نظاـ العمل يف اؼبُ ّ‬
‫بعضها‪ ,‬وتقسم إذل اآلٌب‪:‬‬
‫‪05‬‬
‫‪ -‬العناصر األساسيّة‪ :‬ىي كافة اؼبُكوانت اليت تُعتَرب نظاما كامبلً‪ ,‬أو كليا‬
‫من اؼبُمكن تقسيمها إذل أقساـ ابتدائية‪ ,‬وتعتمد على طبيعة األعماؿ‬
‫اػباصة يف كل جزء منها‪.‬‬

‫‪ -‬العناصر الفرعية‪ :‬ىي اؼبُكوانت الناذبة عن العناصر األساسية‪,‬‬

‫وتُساىم يف إنشاء ؾبموعة من العبلقات اؼبرتبطة للوصوؿ إذل أىداؼ‬
‫بناء على الضرورة واغباجة ؽبا‪ ,‬وتُقسم ىذه‬
‫ُمعينة‪ ,‬ويتم ربديدىا ً‬
‫األىداؼ إذل نوعُت؛ نبا األىداؼ األفقية اؼبُتلخصة بكافة األىداؼ‬
‫اؼبالية اؼبًُتتبة على ربقيق عمليات البيع‪ ,‬واألىداؼ العمودية اؼبرتبطة‬
‫يف تطبيق الربامج اػباصة يف توزيع العناصر الفرعية‪.‬‬

‫أْ‪ٛ‬اع املؤضطات‬

‫يف عادل األعماؿ توجد العديد من اؼبُؤسسات تعتمد كل منها على‬

‫العمل يف ؾباؿ ُمعُت‪ ,‬واآلٌب ؾبموعة من أىم أنواعها‪:‬‬

‫ؤسسات تتميّز ابستقبلؽبا؛‬ ‫ٔ ‪ -‬اؼبؤسسات الفرديّة‪ :‬ىي نوع من أنواع اؼبُ ّ‬

‫ؤسسات األخرى اليت تُشاركها يف قطاع أو ؾباؿ‬ ‫أي ال تُؤثر على اؼبُ ّ‬
‫العمل؛ إذ إف التطور‪ ,‬أو الًتاجع يف إحداىا ال يُؤثر إهبابيّاً‪ ,‬أو‬
‫ؤسسة الفرديّة على‬
‫ؤسسات األخرى‪ ,‬وعادةً تعتمد اؼبُ ّ‬
‫سلبيّاً على اؼبُ ّ‬
‫إنتاج ُمنتجاهتا ابستقبللية اتمة‪.‬‬

‫‪06‬‬
‫ٕ‪ُ -‬مؤسسات اإلنتاج اؼبشًتؾ‪ :‬ىي اؼبُؤسسات اليت تعتمد على ُمنتجات‬
‫تشًتؾ مع بعضها بعضا؛ أي من اؼبُمكن اغبصوؿ على منتج جديد‬
‫من خبلؿ االستعانة دبنتج أو مادة أولية‪ ,‬ومن األمثلة على ذلك‬
‫إنتاج القمح أو القطن‪ ,‬ومن ٍب إعادة تصنيعهما ُؾبددا من أجل‬
‫عرؼ دبُسمى اؼبُنتجات اؼبُشًتكة‪.‬‬
‫اغبصوؿ على ُمنتجات جديدة تُ َ‬

‫ٖ‪ -‬اؼبؤسسات التنافسية‪ :‬ىي اؼبُؤسسات اؼبُرتبطة بوجود مشروعات‬

‫تنافسية‪ ,‬وعندما تسعى أي ُمؤسسة لتطبيق اؼبُنافسة يف ؾباؿ‬
‫عملها‪ ,‬من اؼبهم أف ربقق الشروط اآلتية‪:‬‬

‫‪ -‬ربديد نسبة القدرة على النجاح واؼبُنافسة على حساب‬

‫اؼبُؤسسات البديلة‪.‬‬

‫للمنتجات‪.‬‬
‫‪ -‬وضع أسعار مناسبة ُ‬

‫‪ -‬تقييم تكلفة اإلنتاج اؼبًُتتبة على كل منتج‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬اؼبؤسسات التكميلية‪ :‬ىي اؼبُؤسسات اؼبُعتمدة على مشروعات‬

‫تكميلية؛ أي اليت تشهد تعاوانً يف اإلنتاج بُت أكثر من ُمؤسسة‪,‬‬
‫ؤسسة ما‪ ,‬من‬
‫عُت اتبع ؼبُ ّ‬
‫مثل استخداـ اؼبواد األولية من ُمنتج ُم ّ‬
‫ؤسسة أخرى‪ ,‬كاالستفادة من‬ ‫أجل اؼبُسانبة يف إنتاج ُمنتج جديد ؼبُ ّ‬
‫ؤسسات الغذائيّة يف توفَت الطّعاـ ؼبزارع‬
‫األعبلؼ اؼبُصنَّعة من قبل اؼبُ ّ‬
‫الدواجن للحصوؿ على ُمنتجاهتا‪ ,‬ومع وجود اؼبُنافسة بُت بعض‬

‫‪05‬‬
‫كملة لبعضها؛ وخصوصاً فيما‬
‫ؤسسات‪ ,‬ولكن تُعتَرب صبيعها ُم ّ‬
‫اؼبُ ّ‬
‫يرتبط ابغبصوؿ على اؼبُنتجات‪.‬‬

‫تتم إدارهتا من قبل‬

‫ؤسسات اليت ُّ‬
‫٘‪ -‬مؤسسات اؼبلكيّة اؼبشًتكة‪ :‬ىي اؼبُ ّ‬
‫كل شريك منهم‬
‫سمى الشركاء‪ ,‬و ّ‬
‫أكثر من شخص‪ ,‬ويُطلق عليهم ُم ّ‬
‫ؤسسة‪ ,‬ويشًتكوف معا يف ؾبموعة‬
‫ُمتخصص يف ؾباؿ عملي ضمن اؼبُ ّ‬
‫ؤسسة‪ ,‬وأيضا‬
‫اػباصة يف اؼبُ ّ‬
‫ّ‬ ‫من اؼبسؤوليّات‪ ,‬ومنها ّازباذ القرارات‬
‫تُوّزع األرابح واػبسائر بنسب ُمعيّنة بينهم‪.‬‬

‫اؼبؤسسات‬
‫وىناؾ تقسيم آخر ألنواع ّ‬

‫اؼبؤسسات وفقا لشكلها القانوين‪ ,‬وطبيعة اؼبلكيّة‪,‬‬ ‫ّ‬ ‫نقسم أنواع‬

‫ضح أنواعها‪:‬‬
‫ونشاطها االقتصادي‪ ,‬وفيما يلي نو ّ‬

‫اؼبؤسسات القانونيّة‪:‬‬
‫ٔ‪ّ -‬‬

‫اؼبؤسسات القانونيّة إذل كل من‪:‬‬

‫تنقسم ّ‬

‫ومؤسسات التوصية‬
‫مؤسسات التضامن‪ّ ,‬‬
‫اؼبؤسسة الفردية‪ :‬وتتمثّل يف ّ‬
‫ا‪ّ -‬‬
‫البسيطة‪.‬‬

‫ب ‪ -‬الشركات‪ :‬وتقسم إذل شركات األشخاص ذات اؼبسئولية احملدودة‬

‫(‪ ,)SARL‬وشركات التوصية ابألسهم (‪)SPA‬‬

‫‪02‬‬
 ‫اؼبؤسسات اؼبلكية‬
‫ٕ‪ّ -‬‬

‫اؼبؤسسات حسب طابع اؼبلكيّة إذل ثبلثة أقساـ‪:‬‬

‫تقسم أنواع ّ‬
‫ّ‬

‫اؼبؤسسات العامة‪.‬‬
‫أ‪ّ -‬‬
‫اػباصة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اؼبؤسسات‬
‫ب‪ّ -‬‬
‫اؼبؤسسات اؼبختلطة‪.‬‬
‫ج‪ّ -‬‬
‫اؼبؤسسات االقتصاديّة‪:‬‬
‫ٖ‪ّ -‬‬

‫اؼبؤسسات من حيث طابعها االقتصادي إذل ‪:‬‬

‫تنقسم ّ‬

‫اؼبؤسسات الصناعيّة‪.‬‬
‫أ‪ّ -‬‬
‫اؼبؤسسات التجاريّة‪.‬‬
‫ب‪ّ -‬‬
‫ج ‪ -‬اؼبؤسسات اؼبالية‪.‬‬
‫مؤسسات اػبدمات‪.‬‬
‫د‪ّ -‬‬
‫أجصا‪ ٤‬املؤضط‪١‬‬

‫اؼبؤسسة من خبلؿ دورىا تعد نظاما‪ ,‬وللنظاـ الكلي أنظمة فرعية‪,‬‬

‫ّ‬
‫اؼبؤسسة ىي النظاـ‬
‫وتتفاعل صبيعها مع بعضها البعض‪ ,‬ويبكن أف تُعترب ّ‬
‫الكلي‪ ,‬وتنقسم إذل أنظمة متفرعة عنو‪ ,‬وؽبذا نعترب أف الوسائل والوظائف‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬غَت َّ‬
‫أف التقسيمات تكوف دائما‬ ‫واألفراد ؾبموعة أنظمة فرعية يف ّ‬
‫‪05‬‬
‫حسب طبيعة العمل واغباجة‪ ,‬وهبب أف نراعي أ ّف األنظمة الفرعية هبب أف‬
‫تتفاعل مع بعضها البعض على األقل مع اآلخر؛ للوصوؿ إذل ربقيق‬
‫اؼبؤسسة‪.‬‬
‫األىداؼ العامة للنظاـ العاـ أو ّ‬

‫اؼبؤسسة والشركة‪:‬‬

‫ؤسسة والشركة يف بيئة األعماؿ ضمن‬

‫يُستخدـ كل من مصطلحي اؼبُ ّ‬
‫ع ّدة ؾباالت متنوعة‪ ,‬مثل التعليم‪ ,‬أو التجارة‪ ,‬أو اإلنتاج‪ ,‬أو غَتىا من‬
‫اجملاالت األُخرى‪ ,‬وقد هبهل الكثَت من األشخاص الطبيعة اػباصة بكل‬
‫ؤسسة والشركة؛ فبّا يؤدي إذل عدـ ال ُقدرة على التمييز بينهما‪ ,‬أو‬
‫من اؼبُ ّ‬
‫يقة صحيحة‪ ,‬أو ربديد نوعية أىدافهما؛ لذلك‬ ‫فهم ؾباالت عملهما بطر ٍ‬
‫ٍ‬
‫بشكل‬ ‫هبب إدراؾ الفروقات اعبوىريّة بينهما؛ من أجل سهولة معرفتهما‬
‫أوضح‪.‬‬

‫تعريف اؼبؤسسة‪:‬‬

‫اؼبُؤسسة (ابإلقبليزية‪ )Institution :‬ىي عبارة عن منظمة‪ ,‬أو منشأةٍ‬

‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫ؤسسة أبهنا التنظيم االقتصادي‬
‫عرؼ اؼبُ ّ‬
‫ذات حجم كبَت مثل اعبامعات‪ ,‬وتُ َّ‬
‫ارل‪ ,‬واؼبعتمد على شكل اجتماعي وقانوين ُؿب ّدد‪,‬‬
‫الذي يتميّز ابستقبللو اؼب ّ‬
‫يهدؼ إذل ربقيق الدمج بُت ع ّدة عوامل إنتاجيّة؛ من أجل إنتاج أو تبادؿ‬
‫اؼبُنتجات اؼبتنوعة‪.‬‬

‫تعريف الشركة‪:‬‬

‫‪21‬‬
‫الشركة (ابإلقبليزيّة‪ )Company :‬ىي ُمنشأة ُمتخصصة ابألعماؿ‬
‫تساىم يف اغبصوؿ على اؼباؿ؛ من خبلؿ بيع اؼبُنتجات أو توفَت اػبدمات‬
‫عرؼ الشركة أب ّهنا العمل التجاري الذي يشًتي أو يبيع السلع‪,‬‬
‫اؼبتنوعة‪ ,‬وتُ َّ‬
‫أو اػبدمات اهدؼ ربقيق اؼباؿ‪.‬‬

‫ايفسم بني املؤضط‪ٚ ١‬ايػسن‪١‬‬

‫ؤسسات والشركات يف‬

‫توجد العديد من الفروقات اليت تظهر بُت اؼبُ ّ‬
‫بناء على اإلجراءات‬
‫بيئة العمل؛ حيث زبتلف عن بعضها البعض‪ً ,‬‬
‫اؼبُستخدمة يف أتسيسها‪ ,‬وخصائصها العامة‪ ,‬واألىداؼ اليت تسعى إذل‬
‫ؤسسات‬ ‫ربقيقها‪ ,‬وفيما أيٌب معلومات عن الفروؽ بُت ٍّ‬
‫كل من اؼبُ ّ‬
‫والشركات‪:‬‬

‫ٔ ‪ -‬من حيث التأسيس‪:‬‬

‫ؤسسة‪ :‬ىي ؾبموعة من اإلجراءات اليت يعتمد عليها‬‫أتسيس اؼبُ ّ‬

‫ؤسسات وتشمل اآلٌب‪:‬‬ ‫أتسيس اؼبُ ّ‬

‫التجاري‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ابلسجل‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اغبصوؿ على الوثيقة اػباصة‬

‫ؤسسة مع اإلذف اػباص‬

‫‪ -‬توفَت وثيقة ملكيّة‪ ,‬أو إهبار موقع اؼبُ ّ‬
‫ابألشغاؿ‪ ,‬أو نُ ٍ‬
‫سخة عن ُـبططها التنظيمي‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫‪ -‬تقدًن ىوية األحواؿ اؼبدنيّة‪ ,‬أو جواز السفر الذي ُيبثل إثبات‬
‫الشخصيّة‪.‬‬

‫ؤسسة على ٍّ‬

‫كل من‬ ‫‪ -‬توقيع الشخص اؼبسئوؿ عن أتسيس اؼبُ ّ‬
‫مبوذجي تسجيلها واختيار قطاعها التجاري‪.‬‬

‫أتسيس الشركة‪ :‬ىي ؾبموعة من اإلجراءات اؼبُستخدمة يف أتسيس‬

‫ٍ‬
‫بشكل عاـ ومن أنبّها‪:‬‬ ‫الشركات‬

‫‪ -‬اختيار اسم الشركة‪ :‬ىو االسم اػباص ابلشركة‪ ,‬وهبب ّأال يكوف‬
‫ٍ‬
‫بشكل سابق‪.‬‬ ‫ذباري ُمطبق‬
‫أي شركات أُخرى‪ ,‬أو نشاط ّ‬ ‫ُمشااها السم ّ‬

‫‪ -‬ربديد طبيعة عمل الشركة‪ :‬ىي ازباذ القرار حوؿ كيفية عمل‬
‫الشركة يف بيئة األعماؿ‪.‬‬

‫‪ -‬معرفة االلتزامات القانونيّة اؼبًُتتبة على الشركة؛ حيث هبب على‬

‫التعرؼ على متطلبات القانوف اػباص ابلشركات‪,‬‬ ‫أصحاب الشركات ُّ‬
‫واغبرص على الوفاء بكافة االلتزامات اؼبًُتتبة عليهم‪.‬‬

‫ٕ ‪ -‬من حيث اػبصائص‪:‬‬

‫ؤسسة يف بيئة‬
‫كل ُم ّ‬
‫ؤسسة‪ :‬ىي اؼبميّزات اليت تتميّز فيها ّ‬
‫خصائص اؼبُ ّ‬
‫العمل وتشمل اآلٌب‪:‬‬

‫‪22‬‬
‫ومستقلةً‬
‫ؤسسة شخصيّة اعتباريّة وقانونيّة خاصةً اها‪ُ ,‬‬
‫‪ -‬سبتلك كل ُم ّ‬
‫عن أصحااها‪.‬‬

‫ؤسسة عبارة عن وحدة اقتصاديّة يف قطاع االقتصاد‪.‬‬

‫‪ -‬تُع ّد اؼبُ ّ‬

‫ؤسسة إذل ربقيق العديد من األىداؼ النوعيّة والكميّة‪,‬‬

‫‪ -‬تسعى اؼبُ ّ‬
‫سواء أكانت قصَتة‪ ,‬أو متوسطة‪ ,‬أو بعيدة اؼبدى‪.‬‬

‫ؤسسة‪.‬‬
‫األساسي لنشاط عمل اؼبُ ّ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬يُع ّد ربقيق األرابح اؽبدؼ‬

‫ؤسسة على استخداـ موارد ماليّة‪.‬‬

‫‪ -‬يعتمد تنفيذ نشاطات اؼبُ ّ‬

‫خصائص الشركة‪ :‬ىي اؼبميّزات اليت تتميّز فيها الشركات يف بيئة‬

‫العمل‪ ,‬ومن أنبّها‪.‬‬

‫‪ -‬تُع ّد الشركة كياان قانونيّا يتميّز ابستقبلليّة خاصة عن األعضاء‬

‫ؤسسُت ؽبا؛ إذ من اؼبمكن البيع والشراء واؼبشاركة يف الصفقات‬ ‫اؼبُ ّ‬
‫ابستخداـ اسم الشركة‪.‬‬

‫‪ -‬تُعترب بعض الشركات ذات مسؤوليّة ؿبدودة؛ حيث تقتصر‬

‫مسؤوليّة اؼبسانبُت فيها على قيمة األسهم اػباصة اهم‪.‬‬

‫تغَتات يف‬ ‫ٍ‬

‫بشكل عاـ مهما ظهرت ّ‬ ‫يظل وجود الشركة ُمستمرا‬
‫‪ُّ -‬‬
‫ملكيتها؛ أي يف حاؿ نُِقلت ملكيتها من شخص إذل آخر‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫ٖ ‪ -‬من حيث األىداؼ‪:‬‬

‫ؤسسة إذل‬
‫ؤسسة‪ :‬ىي كافة األشياء اليت تسعى اؼبُ ّ‬
‫‪ -‬أىداؼ اؼبُ ّ‬
‫ربقيقها ومنها‪:‬‬

‫ؤسسة الذي ُوبافظ على‬

‫للم ّ‬
‫ئيسي ُ‬
‫‪ -‬ربقيق األرابح‪ :‬ىو اؽبدؼ الر ّ‬
‫استمراريتها‪ ,‬ويتطلب منها يف البداية ربقيق أقل مستوى من األرابح؛ من‬
‫أجل رفع قيمة رأس اؼباؿ اػباص اها‪ ,‬وزايدة تطور نشاطاهتا؛ حىت تستطيع‬
‫ُمنافسة اؼبُنشآت األُخرى واؼبُشاركة ؽبا يف قطاع اقتصادي واحد‪.‬‬

‫‪ -‬توفَت مستوى أجور ُمناسب‪ :‬ىو اعتبار اؼبوظفُت من أوائل‬

‫ؤسسة؛ لذلك وبصلوف على أجور‬ ‫اؼبُستفيدين من النشاطات اػباصة ابؼبُ ّ‬
‫نتيجة لعملهم اها‪ ,‬وتًتاوح مستوايت األجور بُت االرتفاع وااللبفاض‪ ,‬وفقا‬
‫االقتصادي السائد‪ ,‬واؼبعيشة داخل‬
‫ّ‬ ‫ؤسسة‪ ,‬ونوعية النظاـ‬
‫لطبيعة عمل اؼبُ ّ‬
‫اجملتمع‪ ,‬وغَتىا من اؼبؤثرات األُخرى‪.‬‬

‫‪ -‬التميّز بتطبيق سلوكيّات تؤثر على ثقافة اؼبُجتمع‪ :‬ىو دور‬

‫ؤسسة يف تقدًن التدريب للموظفُت اعبُدد‪ ,‬أو اغباليُت؛ من أجل مواكبة‬
‫اؼبُ ّ‬
‫التطورات السريعة يف أساليب وأدوات اإلنتاج‪.‬‬

‫ؤسسة‬
‫‪ -‬البحث عن الوسائل اإلنتاجيّة العلميّة‪ :‬ىي مواكبة اؼبُ ّ‬
‫للتكنولوجيا؛ اهدؼ دعم ربقيق نسبة ُمرتفعة من األرابح اليت تتناسب مع‬
‫ؤسسة‪.‬‬
‫حجم اؼبُ ّ‬

‫‪24‬‬
‫ؤسسة‬
‫‪ -‬البحث عن الوسائل اإلنتاجيّة العلميّة‪ :‬ىي مواكبة اؼبُ ّ‬
‫للتكنولوجيا؛ اهدؼ دعم ربقيق نسبة ُمرتفعة من األرابح اليت تتناسب مع‬
‫ؤسسة‪.‬‬
‫حجم اؼبُ ّ‬

‫أىداؼ الشركة‪ :‬ىي كافة األمور اليت تسعى الشركة إذل ربقيقها‪ ,‬ومن‬
‫أنبّها‪:‬‬

‫‪ -‬األىداؼ اؼباليّة‪ :‬ىي دور مديري الشركات يف وضع أىداؼ ماليّة‬

‫خاصة اها‪ ,‬وهبب أف تكوف أىدافا واقعيّة ومن اؼبمكن قياسها‪ ,‬ومن‬
‫األمثلة عليها‪ :‬السعي كبو زايدة إيرادات وأرابح الشركة‪.‬‬

‫‪ -‬اؼببيعات والتسويق‪ :‬ىي توفَت قياس لصناعات الشركة؛ من أجل‬

‫معرفة مدى قباح مبيعاهتا أماـ الشركات اؼبُنافسة‪ ,‬كما هتتم ىذه األىداؼ‬
‫حصتها يف السوؽ‪,‬‬‫ابلًتكيز على الوسائل اليت تُساعد الشركة على زايدة ّ‬
‫ورفع جودة منتجاهتا‪ ,‬وربقيق االعًتاؼ اػباص بعبلمتها التجاريّة‪ ,‬ومن‬
‫األمثلة على ىذه األىداؼ‪ :‬تقليل تكاليف اؼبنتجات مقارنةً ابؼبُنافسُت؛‬
‫من أجل استقطاب ُمشًتين ُجدد‪.‬‬

‫التنظيمي‪,‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اؼبوارد البشريّة‪ :‬ىي تغطية األمور اؼبتعلقة ابؽبيكل‬
‫والقضااي اػباصة ابؼبوظفُت‪ ,‬كما تشمل االىتماـ ابألىداؼ اػباصة‬
‫ابلتطوير والتدريب‪ ,‬والسعي كبو ربسُت ُمع ّدؿ اإلنتاجيّة؛ من خبلؿ تطبيق‬
‫ؾبموعة من الربامج التدريبيّة داخل بيئة عمل الشركة‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫ؤسسة يف قياس الرضا اػباص‬ ‫‪ -‬خدمة الزابئن‪ :‬ىي ىدؼ اؼبُ ّ‬
‫السلع اليت تُقدمها‪ ,‬كما يشمل‬
‫ابلعمبلء عن جودة وأسعار اػبدمات‪ ,‬أو ّ‬
‫ىذا اؽبدؼ تقليل الوقت اػباص بتوفَت اؼبنتجات للزابئن‪ ,‬وسرعة‬
‫االستجابة الستفسارات وآراء العُمبلء‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫الباب الثانى‬

‫‪ - 1‬املؤضط‪ ١‬االقتصاد‪١ٜ‬‬

‫تعريف اؼبؤسسة اإلقتصادية‪.‬‬

‫وظائف اؼبؤسسة اإلقتصادية‪.‬‬
‫أىداؼ اؼبؤسسة اإلقتصادية‪.‬‬
‫خصائص اؼبؤسسة اإلقتصادية‪.‬‬
‫تقييم األداء يف اؼبؤسسة اإلقتصادية‪.‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات اإلقتصادية‪.‬‬

‫‪ - 2‬املؤضط‪ ١‬اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫تعريف اؼبؤسسة اإلنتاجية‪.‬‬

‫مستوايت األدارة يف اؼبؤسسة اإلنتاجية‪.‬‬
‫عناصر اؼبؤسسة اإلنتاجية‪.‬‬
‫وظائف اؼبؤسسة اإلنتاجية‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ - 1‬املؤضط‪ ١‬االقتصاد‪١ٜ‬‬

‫تعس‪ٜ‬ف املؤضط‪ ١‬االقتصاد‪١ٜ‬‬

‫اؼبؤسسة االقتصاديّة (ابإلقبليزيّة‪)Economic Corporation :‬‬

‫ىي منظمة ذات استقبلليّة‪ ,‬تتميز أب ّهنا تتخذ القرارات اؼباليّة‪ ,‬واإلعبلميّة‪,‬‬
‫واؼباديّة‪ ,‬واؼبتعلقة ابؼبوارد البشريّة؛ اهدؼ بناء قيمة مضافة ترتبط مع‬
‫عرؼ اؼبؤسسة‬
‫أىداؼ اؼبؤسسة االقتصاديّة ضمن نطاؽ مكاينّ وزماينّ‪ ,‬وتُ َّ‬
‫االقتصاديّة أب ّهنا‪ :‬عبارة عن ذبمع من األشخاص يستخدـ ؾبموعة من‬
‫بناء‬
‫الوسائل اؼباليّة والفكريّة؛ اهدؼ نقل وربويل وتوزيع اػبدمات والسلع ً‬
‫على أىداؼ ُرب ّددىا اإلدارة؛ حىت رب ّقق األرابح أو اؼبنافع االجتماعيّة‪.‬‬

‫ىناؾ تعريفات أخرى للمؤسسة اإلقتصاديّة منها‪ :‬أهنا وحدة اقتصاديّة‬

‫ربتوي على موارد ماديّة‪ ,‬وبشريّة تساعد يف دعم العملية اإلنتاجيّة؛ من‬
‫عرؼ‬
‫خبلؿ توزيع اؼبسئوليّات واؼبهاـ بُت األفراد يف بيئة العمل‪ ,‬كما تُ َّ‬
‫اؼبؤسسة اإلقتصاديّة أب ّهنا مؤسسة تنتج خدمات وسلعا لؤلفراد الذين‬
‫يتعاملوف معها؛ فبّا يساىم يف ربقيق أرابح ماليّة‪.‬‬

‫ٍ‬
‫ؾبموعات بشريّة تَعتمد‬ ‫ِ‬
‫بتشكيل‬ ‫اؼبؤسسات االقتصاديّة‬
‫سانبت ّ‬ ‫ولقد َ‬
‫ٍ‬
‫أىداؼ ُمعيّنة‬ ‫على استخداـ وسائل ماليّة‪ ,‬وفكريّة‪ ,‬وماديّة من أجل ربقيق‬
‫وؿبددة من قبل إدارهتا‪ ,‬كما تبحث ىذه اؼبؤسسات عن ربقيق األرابح‬
‫ُ‬

‫‪22‬‬
‫اؼبتنوعة لؤلفراد من اؼبُستهلكُت‪ ,‬واغبرص‬
‫أبقل التكاليف‪ ,‬وتلبية اغباجات ّ‬
‫ّ‬
‫على زايدة مستوى معيشتهم‪.‬‬

‫اؼبؤسسة اإلقتصاديّة أب ّهنا‪ُ :‬منظّمةٌ إنتاجيّة‬

‫من اؼبُمكن أيضا تَعريف ّ‬
‫هتدؼ إذل إهباد ٍ‬
‫قيمة سوقيّة عن طريق عوامل إنتاج معينة‪ ,‬ومن ٍبّ تبيعها يف‬
‫ؤسسة االقتصاديّة أب ّهنا وحدة‬
‫عرؼ اؼبُ ّ‬
‫مارل‪ ,‬وتُ َّ‬
‫بح ّ‬ ‫السوؽ من أجل ربقيق ر ٍ‬
‫اػباصة ابإلنتاج‪ ,‬والشراء‪ ,‬والبيع‪,‬‬
‫ّ‬ ‫اقتصاديّة تُػنَػ ّفذ ؾبموع ًة من النشاطات‬
‫أتسست اؼبؤسسة من أجلها‪,‬‬ ‫والتخزين؛ فبّا يُساىم يف ربقيق األىداؼ اليت ّ‬
‫الدورل‬
‫ّ‬ ‫من التعريفات األخرى للمؤسسة االقتصاديّة وفقاً ؼبكتب العمل‬
‫خاصة‬ ‫ٍ‬
‫سجبلت ّ‬‫نشاطات اقتصاديّة‪ ,‬ويبتلك ّ‬ ‫ىي أي مكاف وبتوي على‬
‫ومستقلّة فيو ‪.‬‬

‫‪ٚ‬ظا‪٥‬ف املؤضط‪ ١‬اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫يرتبط عمل اؼبؤسسة اإلقتصاديّة مع ؾبموعة من الوظائف وىي‪:‬‬

‫هتتم ابلبحث عن‬

‫الوظيفة اؼباليّة‪ :‬ىي عبارة عن العمليات واؼبهاـ اليت ُّ‬
‫اؼباؿ من مصادره اؼبتنوعة‪ ,‬واؼبمكنة ابلنسبة للمؤسسة االقتصاديّة‪ ,‬وتعتمد‬
‫ىذه الوظيفة على ربديد اغباجات اؼباليّة للمؤسسة االقتصاديّة؛ من خبلؿ‬
‫دراسة خططها وبراؾبها االستثماريّة‪ ,‬ومن ٍبّ إزباذ القرار ابختيار أفضل‬
‫االمكاانت اليت تساىم يف ربقيق ىذه اػبطط؛ من أجل الوصوؿ إذل‬
‫األىداؼ‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫اؼبوارد البشريّة‪ :‬ىي من الوظائف اؼبنتشرة بشكل كبَت يف اؼبؤسسات‬
‫وهتتم بصياغة اػبُطط‪ ,‬وكافة األشياء اؼبتعلقة إبدارة اؼبوارد‬
‫اإلقتصاديّة‪ُّ ,‬‬
‫البشريّة يف اؼبؤسسة‪.‬‬

‫التموين‪ :‬ىي الوظيفة اليت تبدأ منها أغلب النشاطات والعمليات يف‬
‫اؼبؤسسة االقتصاديّة‪ ,‬وربتل ىذه الوظيفة أنبية كبَتة يف بيئة عمل‬
‫اؼبؤسسات ‪.‬‬

‫اإلنتاج‪ :‬ىو تنفيذ كافة النشاطات اليت تُساىم يف جذب عوامل‬

‫اإلنتاج‪ ,‬أو اؼبدخبلت اؼبستخدمة يف العملية اإلنتاجيّة‪ ,‬ومن ٍبّ اؼبسانبة‬
‫بتحويلها إذل ـبرجات‪ ,‬وغالبا هبمع اإلنتاج ؾبموعة من النشاطات اؼبوجهة‬
‫كبو ىدؼ واحد ‪.‬‬

‫الوظيفة التجاريّة‪ :‬ىي عبارة عن العمليات واؼبهاـ اليت تنفذىا‬

‫اؼبؤسسة اإلقتصاديّة ابالعتماد على اإلداريُت‪ ,‬واؼبوظفُت الذين يسانبوف‬
‫بضماف حركة اؼبنتجات واؼبواد‪ ,‬وأغلب اغباجات اػباصة ابؼبؤسسة‬
‫االقتصاديّة‪ ,‬كاؼبدخبلت واؼبخرجات‪.‬‬

‫أٖداف املؤضط‪ ١‬اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫تسعى اؼبؤسسة االقتصاديّة إذل ربقيق العديد من األىداؼ من أنبها‪:‬‬

‫األساسي من بُت أىداؼ اؼبؤسسة‬

‫ّ‬ ‫ربقيق األرابح‪ :‬ىو اؽبدؼ‬
‫االقتصاديّة؛ إذ تسعى إذل ضماف ربقيق األرابح ابالعتماد على استمرار‬
‫‪31‬‬
‫نشاطها‪ ,‬وزايدة مبو وتطور أعماؽبا؛ من خبلؿ ؾبموعة من اؼبعايَت األساسيّة‬
‫اليت تضمن القوة للمؤسسة االقتصاديّة‪.‬‬

‫ربقيق اؼبتطلبات اجملتمعيّة‪ :‬ىو اؽبدؼ اؼبرتبط بدور اؼبؤسسة يف إنتاج‬

‫سواء أكانت خدمات أـ سلعا؛ فبّا يساىم يف تغطية‬ ‫ً‬ ‫وبيع منتجاهتا‪,‬‬
‫الطلبات اجملتمعيّة احملليّة‪.‬‬

‫عقلنة اإلنتاج‪ :‬ىو ترشيد اؼبؤسسة لعوامل اإلنتاج؛ فبّا يؤدي إذل زايدة‬
‫اإلنتاجيّة ابالعتماد على التخطيط الدقيق واعبيد‪ ,‬مع اغبرص على تفعيل‬
‫دور الرقابة على عملية التنفيذ‪.‬‬

‫األىداؼ االجتماعيّة‪ :‬ىي ؾبموعة من األىداؼ تُقسم إذل اآلٌب‪:‬‬

‫‪ -‬اؼبسانبة يف تطوير مستوى معيشة اؼبوظفُت‪.‬‬

‫‪ -‬أتسيس أمباط استهبلؾ ؿبددة؛ من خبلؿ التأثَت يف أذواؽ اعبمهور‬

‫ابالعتماد على توفَت منتجات جديدة ؽبم‪.‬‬

‫‪ -‬اغبرص على ربقيق التماسك بُت عمبلء اؼبؤسسة‪ ,‬واؼبسانبة يف ربقيق‬

‫الوظيفي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الرضا‬

‫العلمي؛‬
‫ّ‬ ‫األىداؼ التكنولوجيّة‪ :‬ىي األىداؼ اؼبُرتبطة بتطبيق البحث‬
‫التكنولوجي للمسانبة يف احملافظة‬
‫ّ‬ ‫اهدؼ تطوير اؼبنتجات‪ ,‬ومواكبة التطور‬
‫على القدرة التنافسيّة يف السوؽ‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫أبعاد املؤضّط‪ ١‬اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫اؼبؤسسة اإلقتصاديّة على ؾبموعة من األبعاد‪ ,‬وىي‬

‫يعتمد وجود ّ‬

‫للمؤسسة‬
‫ّ‬ ‫اؼبهمة األساسيّة واألوذل‬
‫ّ‬ ‫االقتصادي‪ :‬ىو‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬البُعد‬
‫االقتصاديّة؛ إذ هبب أف َربرص على إنتاج اػبدمات‪ ,‬واؼبُنتجات ابالعتماد‬
‫على العناصر اإلنتاجيّة‪ ,‬اليت ال تتشابو معا يف الوظيفة‪ ,‬أو فًتة اغبياة‪.‬‬

‫اؼبارل‪ :‬ىو حصوؿ اؼبؤسسة على الوسائل اإلنتاجيّة؛ من‬ ‫‪ -‬البُعد ّ‬

‫خبلؿ االعتماد على اؼبوارد اؼباليّة اليت يُوفّرىا اؼبالكوف‪ ,‬ولكن قد ال تكوف‬
‫ىذه اؼبوارد كافيةً فبّا يدفع اؼبؤسسة للحصوؿ على القروض‪ ,‬أو األصوؿ‬
‫اؼباليّة؛ عن طريق َمصدرين نبا‪:‬‬

‫اػباصة ابؼبسانبُت‪,‬‬
‫ّ‬ ‫ٔ ‪ -‬العوائد اؼباليّة للمالكُت‪ ,‬وتتمثّل يف األمواؿ‬
‫واألمواؿ الناذبة عن األرابح اؼباليّة غَت اؼبوّزعة‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬العوائد اؼباليّة من األفراد الذين يُقدموف األمواؿ على شكل ديوف‪,‬‬
‫وتُقسم إذل اآلٌب‪:‬‬

‫ديوف قصَتة األجل تُستحق خبلؿ عاـ واحد‪.‬‬

‫ومتوسطة األجل تسًتد خبلؿ أكثر من عاـ واحد‪.‬‬

‫ّ‬ ‫ديوف طويلة‬

‫‪32‬‬
‫وبتل مكانةً‬
‫البشري الذي ّ‬
‫ّ‬ ‫العنصر‬
‫البُعد اإلنساينّ‪ :‬ىو عبارة عن ُ‬
‫همةً يف َربقيق قباح اؼبؤسسة االقتصاديّة؛ إذ يعتمد على توفَت اؼبهارات‬
‫ُم ّ‬
‫اؼبهنيّة‪ ,‬والتقنيّة؛ فبّا يُساىم يف وجود أشخاص أصحاب كفاءة يف ؾباؿ‬
‫عمل اؼبؤسسة اليت تسعى إذل االستثمار فيو‪ ,‬كما تكوف ؽبؤالء األشخاص‬
‫نظرة ُمستقبليّة تساعدىم على تقدير اؼبخاطر‪ ,‬واؼبشاكل اليت قد تُواجهها‬
‫اؼبؤسسة؛ فبّا يساىم يف تفاديها وتقليلها‪.‬‬

‫أْ‪ٛ‬اع املؤضّطات اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫ٍ‬
‫ألمباط ُمعيّنة‪,‬‬ ‫واع عديدة ِوفقاً‬
‫اؼبؤسسات اإلقتصاديّة إذل أنْ ٍ‬
‫قسم ّ‬ ‫تُ َ‬
‫ومنها‪:‬‬

‫بناء على طَبيعة ملكيّتها‪ ,‬وتُقسم إذل‬

‫اؼبؤسسات االقتصاديّة ً‬
‫ٔ‪ّ -‬‬
‫األنواع اآلتية‪:‬‬

‫ٍ‬
‫شخص أو َصباعة من‬ ‫‪ -‬اؼبؤسسات اػباصة‪ :‬ىي اليت تعود ملكيتها إذل‬
‫األفراد‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبؤسسات اؼبُختلطة‪ :‬ىي ذات ملكيّة ُمشًتكة بُت القطاع اػباص‬

‫والعاـ‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبؤسسات العامة‪ :‬ىي اليت تكوف ملكيّتها للدولة‪ ,‬وال وب ّق أف‬

‫يتصرؼ مديروىا اها وفقا آلرائهم الشخصيّة‪ ,‬كما ال هبوز ؽبم بيعها‬
‫ّإال بعد حصوؽبم على ُموافقة الدولة‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫بناء على طبيعتها االقتصاديّة؛ أي وفقا‬
‫اؼبؤسسات االقتصاديّة ً‬‫ّ‬
‫اإلقتصادي‪ ,‬وتُقسم إذل طبسة أنواع ىي‪:‬‬
‫ّ‬ ‫لنشاطها‬

‫الصناعي‬
‫ّ‬ ‫اؼبؤسسات الصناعيّة‪ ,‬وتُصنّف وفقا للتصنيفات يف القطاع‬ ‫‪-‬‬
‫إذل‪:‬‬

‫ٔ ‪ -‬مؤسسات صناعيّة استخراجيّة (ثقيلة)‪ ,‬مثل مؤسسات اغبديد‪.‬‬

‫ٕ ‪ -‬مؤسسات الصناعات اػبفيفة (التحويليّة)‪ ,‬مثل مؤسسات النسيج‪.‬‬

‫ٖ ‪-‬اؼبؤسسات الفبلحيّة‪ :‬ىي اليت َربرص على زايدة إنتاج األراضي‪ ,‬أو‬
‫تُساىم ابستصبلحها‪ ,‬وتسعى إذل تقدًن ثبلثة أنواع من اؼبُنتجات‪,‬‬
‫وىي‪ :‬اؼبنتجات النباتيّة‪ ,‬واؼبنتجات السمكيّة‪ ,‬واؼبنتجات اغبيوانيّة‪.‬‬

‫اػباصة يف‬
‫ّ‬ ‫هتتم ابلنشاطات‬
‫ٗ ‪ -‬اؼبؤسسات التجاريّة‪ :‬ىي مؤسسات ّ‬
‫التجارة‪.‬‬

‫٘ ‪ -‬اؼبؤسسات اؼباليّة‪ :‬ىي مؤسسات تساىم بتنفيذ نشاطات متعلقة‬

‫ابؼباؿ‪ ,‬ومن األمثلة عليها اؼبصارؼ‪ ,‬ومؤسسات التأمُت‪.‬‬

‫مؤسسات تُقدـ خدمات ُؿب ّددة‪ ,‬مثل‪:‬‬

‫مؤسسات اػبدمات‪ :‬ىي ّ‬
‫اؼبؤسسات اعبامعيّة‪ ,‬ومؤسسات النقل‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫بناء على عدد ُعماؽبا‪ ,‬وتُقسم إذل األنواع‬
‫اؼبؤسسات االقتصاديّة ً‬
‫ّ‬
‫اآلتية‪:‬‬

‫أقل من‬
‫اؼبؤسسات الصغَتة‪ :‬ىي مؤسسات يصل عدد موظّفيها إذل ّ‬ ‫‪-‬‬
‫ٓ٘ موظفا‪.‬‬

‫اؼبؤسسات الكبَتة‪ :‬ىي مؤسسات يصل عدد موظفيها إذل أكثر من‬ ‫‪-‬‬
‫ٓ٘ موظفا‪.‬‬

‫اؼبؤسسات الضخمة‪ :‬ىي مؤسسات يصل عدد موظّفيها إذل أكثر‬ ‫‪-‬‬
‫من ٓٓ٘ موظف‪.‬‬

‫اؼبؤسسات العمبلقة‪ :‬ىي مؤسسات يصل عدد موظفيها إذل أكثر‬ ‫‪-‬‬
‫من ٓٓٓٓٔ موظف‪.‬‬

‫خصا‪٥‬ص املؤضط‪ ١‬اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫تتميز اؼبؤسسة االقتصاديّة ابلعديد من اػبصائص ومنها‪:‬‬

‫االقتصادي‪ :‬ىو الشكل اػباص بوسائل اإلنتاج‪ ,‬أو‬

‫ّ‬ ‫الشكل‬
‫اػبدمات‪ ,‬أو السلع اليت يستخدمها اؼبستهلكوف‪ ,‬ويساىم ابستمرار‬
‫عملية اإلنتاج‪ ,‬وربديد األىداؼ‪ ,‬واألساليب اػباصة ابلعمل‪ ,‬وتوفَت‬
‫كل‬
‫اؼبوارد اؼباليّة؛ عن طريق اغبصوؿ على القروض اؼباليّة؛ لذلك تسعى ّ‬

‫‪35‬‬
‫مؤسسة اقتصاديّة إذل صناعة األىداؼ اػباصة اها‪ ,‬وربرص على اؼبسانبة‬
‫يف ربقيقو ‪.‬‬

‫الشكل التقٍت‪ :‬ىو اؼبفهوـ الذي يشمل التقنيات اغبديثة‬

‫والتكنولوجيّة اليت تتطور بشكل مستمر؛ حيث ربصل كل دورة من دورات‬
‫اإلنتاج على ُمدخبلت جديدة‪ ,‬وتعطي معلومات تكنولوجيّة جديدة‪.‬‬

‫الشكل القانوينّ‪ :‬ىو امتبلؾ اؼبؤسسة شخصيّة مستقلة وقانونيّة‪,‬‬

‫واظبا خاصا اها‪ ,‬وميزانيّة مالية‪ ,‬وصبلحيات‪ ,‬وحقوقا تكوف مسئولةً عنها‬
‫أماـ القانوف‪.‬‬

‫االجتماعي‪ :‬ىو الطابع االجتماعي للمؤسسة اإلقتصاديّة‬

‫ّ‬ ‫الشكل‬
‫ابلنسبة للموظفُت والعُماؿ‪ ,‬كما يشَت إذل مسانبة اؼبؤسسة بتقدًن العديد‬
‫من الفوائد لؤلفراد يف اجملتمع ‪.‬‬

‫ئيسي‬
‫اؼبؤسسة االقتصاديّة ‪-‬بصفتها الشكل الر ّ‬
‫وعليو يبكن أف نقوؿ ّ‬
‫ٍ‬
‫دبجموعة من اػبصائص‪ ,‬وىي‪:‬‬ ‫للمؤسسات‪ -‬تتميز‬
‫ّ‬

‫تُع ّد مؤسسةً ذات شخصيّة ُمستقلة وقانونيّة؛ إذ سبتلك صبلحيات‪,‬‬ ‫‪-‬‬

‫وحقوؽ‪ ,‬ومسؤوليات‪ ,‬وواجبات‪.‬‬

‫ُسست من أجلها؛ بسبب امتبلكها‬

‫تسعى إذل أداء وظيفتها اليت أ ّ‬ ‫‪-‬‬
‫ال ُقدرة على تنفيذ اإلنتاج‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫سبتلك ال ُقدرة على البقاء؛ وىي استمرار اؼبؤسسة من خبلؿ حصوؽبا‬ ‫‪-‬‬
‫ٍ‬
‫واىتماـ ابلعمالة‬ ‫ٍ‬
‫وأتقلم مع الظروؼ السياسيّة‪,‬‬ ‫سبويل ٍ‬
‫كاؼ‪,‬‬ ‫على ٍ‬
‫الكافية؛ فبّا يُساىم يف تَعزيز قدرهتا على التكيّف مع الظروؼ‬
‫واؼبتغَتة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اؼبتقلّبة‬

‫رب ّد ُد الربامج وأساليب العمل؛ حيث تسعى كل مؤسسة إذل وضع‬ ‫‪-‬‬
‫ٍ‬
‫أىداؼ ُؿب ّددة‪ ,‬ومن ٍبّ ربرص على ربقيقها‪.‬‬

‫تم بتوفَت اؼبوارد اؼباليّة؛ من أجل استمرار العمليّات اػباصة اها‪,‬‬

‫َهت ُّ‬ ‫‪-‬‬
‫وربصل على ىذه اؼبوارد من خبلؿ اإليرادات اؼباليّة‪ ,‬والقروض‪ ,‬أو‬
‫ذبمع بُت كافّة ىذه العناصر‪ ,‬أو بعض منها وفقا لظروؼ اؼبؤسسة‪.‬‬

‫اػباصة اها‬
‫ّ‬ ‫حىت تستطيع تنفيذ اؼبَهاـ‬
‫تتأقلم مع البيئة اؼبُحيطة اها؛ ّ‬ ‫‪-‬‬
‫تتعرض‬
‫يف أحسن الظروؼ؛ ففي حاؿ دل تتأقلم مع البيئة‪ ,‬فقد ّ‬
‫عمليّاهتا وأىدافها للعرقلة‪.‬‬

‫تع ّد وحدةً اقتصاديّة رئيسيّة يف اجملتمعات؛ بسبب مسانبتها يف‬ ‫‪-‬‬

‫الوطٍت‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العملية اإلنتاجيّة‪ ,‬ومبو الدخل‬

‫ربر وجودىا‪ ,‬أو دل تعد تتميّز‬

‫تزوؿ اؼبؤسسة االقتصاديّة إذا غاب ُم ّ‬ ‫‪-‬‬
‫ابلكفاءة‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫تك‪ ِٝٝ‬األدا‪ ٤‬يف املؤضط‪ ١‬اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫يساىم تقييم األداء يف اؼبؤسسة االقتصاديّة بتحديد مدى قباحها أو‬

‫فشلها‪ ,‬ولكن دل يتفق الباحثوف على إعداد صيغة هنائيّة حوؿ مفهوـ تقييم‬
‫األداء؛ بسبب وجود العديد من اجملاالت اليت ربتاج إذل تقييم يف‬
‫اؼبؤسسات االقتصاديّة‪ ,‬ومن اؼبمكن تعريف تقييم األداء يف اؼبؤسسة‬
‫اإلقتصاديّة أبنّو‪ :‬نشاط يُساىم يف قياس اؼبسانبة النسبيّة للموظفُت يف‬
‫عرؼ أبنّو‪ :‬عملية أتٌب بعد ازباذ القرار‪ ,‬واؽبدؼ منو تقدًن‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬كما يُ َّ‬
‫واؼبارل اػباص ابؼبؤسسة االقتصاديّة يف اتريخ‬
‫ّ‬ ‫االقتصادي‬
‫ّ‬ ‫فحص للمركز‬
‫اؼبارل‪.‬‬
‫ؿبدد مسبقا ابالعتماد على اؼبراجعة الداخليّة والتحليل ّ‬

‫أْ‪ٛ‬اع املؤضطات اإلقتصاد‪١ّٜ‬‬

‫تصنيف اؼبؤسسات االقتصاديّة وفقاً للقطاع‪ ,‬وتُصنف إذل ثبلثة‬

‫قطاعات ىي‪:‬‬

‫األورل‪ :‬ىو عبارة عن اؼبؤسسات اليت تتميز بنشاط مرتبط‬

‫ّ‬ ‫القطاع‬
‫البحري‪,‬‬
‫ّ‬ ‫بعبلقة قويّة مع الطبيعة‪ ,‬مثل اؼبناجم‪ ,‬ومؤسسات الصيد‬
‫واؼبؤسسات الزراعيّة‪.‬‬

‫الثانوي‪ :‬ىو عبارة عن مؤسسات األشغاؿ العموميّة‪,‬‬‫ّ‬ ‫القطاع‬

‫واؼبؤسسات التحويليّة التابعة لقطاع الصناعة‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫القطاع الثالث‪ :‬ىو عبارة عن اؼبؤسسات اليت تقدـ خدمات‪ ,‬مثل‬
‫مؤسسات التسويق‪ ,‬والتأمُت‪ ,‬واؼبصارؼ وغَته‬

‫تصٓ‪ٝ‬ف املؤضطات االقتصاد‪ٚ ١ّٜ‬فك ًا يًػهٌ ايكاْ‪:ّْٞٛ‬‬

‫وتُصنف إذل نوعُت رئيسُت نبا‪:‬‬

‫شركات األشخاص‪ :‬ىي اؼبؤسسات االقتصاديّة اليت ترتبط بوجود‬

‫نوع من اؼبخاطرة اؼبتعلقة ابألمواؿ غَت احملدودة‪ ,‬ويعتمد ىذا النوع من‬
‫الشركات على االعتبارات الشخصيّة للشركاء‪ ,‬واؼبرتبطة ابلعبلقات‬
‫الشخصيّة‪ ,‬مثل الثقة اؼبتبادلة واؼبعاملة اعبيدة‪ ,‬وتصنف ىذه الشركات إذل‬
‫شركة احملاصة‪ ,‬وشركة التوصيّة البسيطة‪ ,‬وشركة التضامن‪.‬‬

‫هتتم جبمع أكرب‬

‫شركات األمواؿ‪ :‬ىي اؼبؤسسات االقتصاديّة اليت ّ‬
‫كمية فبكنة من اؼباؿ‪ ,‬وتُقسم إذل ثبلثة أنواع‪ ,‬وىي الشركة ذات اؼبسؤوليّة‬
‫احملدودة‪ ,‬والشركة اؼبسانبة العامة‪ ,‬وشركة التوصية ابألسهم‪.‬‬

‫تصٓ‪ٝ‬ف املؤضطات االقتصاد‪ٚ ١ّٜ‬فكا يطب‪ٝ‬ع‪ًَ ١‬ه‪ٝ‬تٗا‪:‬‬

‫وتُصنف إذل األنواع اآلتية‪:‬‬

‫اؼبؤسسات اػباصة‪ :‬ىي اؼبؤسسات اليت يبتلكها فرد واحد‪ ,‬أو‬

‫ؾبموعة من األشخاص‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫اؼبؤسسات اؼبختلطة‪ :‬ىي اؼبؤسسات اليت تتوزع ملكيتها بشكل‬
‫مشًتؾ‬

‫اؼبؤسسات العامة‪ :‬ىي اؼبؤسسات اليت سبتلكها حكومة الدولة‪ ,‬وال‬

‫يبكن إغبلقها أو بيعها‪ ,‬إال يف حاؿ وافقت اغبكومة على ذلك‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ - 2‬املؤضط‪ ١‬اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫تعس‪ٜ‬ف اإلْتاج‪:‬‬

‫يعرؼ اإلنتاج (ابإلقبليزية‪ )Production :‬أبنّو صناعةُ ٍ‬

‫شيء من‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬
‫ٍ‬
‫ؾبموعة من األدوات‪ ,‬والوسائل‪,‬‬ ‫ِ‬
‫استخداـ‬ ‫ٍ‬
‫شيء آخر‪ ,‬ويعتم ُد على‬
‫ئيسي منو‪.‬‬ ‫واآلالت من أجل الوصوؿ إذل ِ‬
‫ربقيق اؽبدؼ الر ّ‬
‫ٍ‬
‫سلسلة ربتوي على‬ ‫همة يف‬
‫ضا أبنّو اػبطوةُ اؼبُ ّ‬
‫عرؼ اإلنتاج أي ً‬
‫ويُ ُ‬
‫ٍ‬
‫خدمة ُمعيّنة‬ ‫اغبصوؿ على ٍ‬
‫سلعة‪ ,‬أو‬ ‫ِ‬ ‫ساىم يف‬ ‫ٍ‬
‫ؾبموعة من العملياّت اليت تُ ُ‬
‫يتم تقديبها إذل اعبمهوِر اؼبُستفيد‪.‬‬
‫ُّ‬

‫دخبلت‪,‬‬
‫ٌ‬ ‫كل عمليّة ؽبا ُم‬‫ومن التّعريفات األُخرى لئلنتاج‪ :‬أنّو ّ‬
‫ساىم يف‬ ‫ٍ‬ ‫تعمل على ِ‬
‫تطبيق ؾبموعة من اػبطوات اليت تُ ُ‬ ‫وـبرجات‪ ,‬وموارد ُ‬ ‫ُ‬
‫ربويل اؼبواد اػباـ إذل م ٍ‬
‫نتجات يَستفي ُد منها األفراد يف اجملتمع‪.‬‬ ‫ِ‬
‫ُ‬

‫ْػأ‪َ ٠‬فٗ‪ ّٛ‬اإلْتاج‪:‬‬

‫يُعتربُ الفيلسوؼ وعادل االقتصاد اؼبشهور آدـ ظبيث‪ ,‬أوؿ من‬

‫استخدـ كلمة إنتاج لئلشارةِ إذل العمليّات اإلنتاجيّة يف عاـ ‪ٔٚٚٙ‬ـ‪,‬‬
‫ينتشر يف ِ‬
‫أغلب القطاعات الصناعيّة‪ ,‬ويف عاـ‬ ‫ُ‬ ‫ومن ٍب بدأ مفهوـ اإلنتاج‬
‫ٓٓ‪ٜٔ‬ـ ربط العادل واؼبُف ّكر اتيلور بُت اإلنتاج ووظيفة التّخطيط‪ ,‬بصفتها‬
‫اػباصة يف اإلنتاج‪ ,‬ويف عاـ ٘ٔ‪ٜٔ‬ـ ًبّ‬
‫ّ‬ ‫الوسيلة اؼبُباشرة للقياـ ابألعماؿ‬

‫‪40‬‬
‫الربط بُت اإلنتاج واؼبخزوف بصفتِ ِو ِمن الوسائل اليت تُساىم يف اؼبُ ِ‬
‫حافظة‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ّ‬
‫بشكل صحيح‪ ,‬وبُت عامي ٖٔ‪ٜٔ‬ـ ‪-‬‬ ‫ٍ‬ ‫على اؼبُنتجات بعد تطبيق اإلنتاج‬
‫الرقابة على جودةِ اإلنتاج؛ فبّا ساىم‬
‫العمل على تفعيل دور ّ‬ ‫ُ‬ ‫ٖ٘‪ٜٔ‬ـ ًبَّ‬
‫مهم يف‬
‫دور ٌ‬ ‫لئلنتاج ٌ‬
‫ِ‬ ‫بشكل كبَت‪ ,‬وىكذا أصبح‬ ‫ٍ‬ ‫اإلنتاج‬
‫ِ‬ ‫يف تعزي ِز مفهوـ‬
‫ِ‬
‫العديد من أنواع اؼبُنشآت الصناعيّة واػبدميّة‪.‬‬

‫عًُ‪ّٝ‬ات اإلْتاج‪:‬‬

‫ٍ‬
‫دبجموعة من‬ ‫ط‬
‫هبب أف يرتب َ‬ ‫ٍ‬
‫تطبيق اإلنتاج بطريقة صحيحة‪ُ ,‬‬
‫ُ‬ ‫يتم‬
‫حىت َّ‬
‫ّ‬
‫همة‪ ,‬وىي‪:‬‬
‫العمليّات اؼبُ ّ‬

‫العملية اإلنتاجيّة‪ :‬ىي العمليّةُ األوذل من عمليّات اإلنتاج‪ ,‬واليت‬ ‫‪-‬‬

‫ٍ‬
‫بطريقة‬ ‫استخداـ كافّة الوسائل اليت تُساع ُد على ِ‬
‫تطبيقو‬ ‫ِ‬ ‫تعتم ُد على‬
‫خصصة‬
‫وتشتمل على األيدي العاملة‪ ,‬والقيمة اؼباليّة اؼبُ ّ‬
‫ُ‬ ‫صحيحة‪,‬‬
‫لئلنتاج‪ ,‬والوسائل اإلنتاجيّة‪ ,‬سواء اؼبُرتبطة ابلعُماؿ‪ ,‬أو اآلالت‬
‫النهائي‪.‬‬ ‫نتج‬ ‫ِ‬
‫اغبصوؿ على اؼبُ ِ‬ ‫ساىم يف‬
‫ّ‬ ‫الصناعيّة‪ ,‬واليت تُ ُ‬

‫التجاري يف ِ‬
‫عرض‬ ‫ّ‬ ‫االعتماد على دور اؼبُنشأة‬
‫ُ‬ ‫العمليّة التجاريّة‪ :‬ىي‬ ‫‪-‬‬
‫يتم تورديها إذل التُجار‪ ,‬أو تُباع يف‬
‫اؼبواد اؼبُنتجة سواء أكانت سلعا ُّ‬
‫يتم تقديبها من خبلؿ اؼبُنشأة‬ ‫اػباصة ابؼبُنشأة‪ ,‬أو خدمات ُّ‬ ‫ّ‬ ‫الفروع‬
‫ساىم العمليّةُ التجاريّة يف بي ِع إنتاج اؼبُنشأة إذل األفراد‬
‫وفروعها‪ ,‬وتُ ُ‬
‫اؼبُستهدفُت منو‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫ِ‬
‫لتكلفة‬ ‫ِ‬
‫ربديد القيمة اؼباليّة‬ ‫ساىم يف‬
‫العمليّة النقديّة‪ :‬ىي اليت تُ ُ‬ ‫‪-‬‬
‫اإلنتاج والعمليّات التشغيليّة اؼبُستخدمة‪ ,‬ومن ٍب معرفة قيمة بيع‬
‫اؼبُنتجات‪.‬‬

‫تُساع ُد ىذه العملية القسم اؼبارل يف اؼبُنشأة يف م ِ‬

‫تابعة نتائج ربقيق األرابح‪,‬‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬
‫أو اػبسارة من العمليّة اإلنتاجيّة‪.‬‬

‫ساىم‬
‫استخداـ كافّة الوسائل اؼبُتاحة‪ ,‬واليت تُ ُ‬
‫ُ‬ ‫العمليّة التسويقيّة‪ :‬ىي‬ ‫‪-‬‬
‫ِ‬
‫تسويق اؼبُنتجات اليت ًبَّ اغبصوؿ عليها من اإلنتاج‪ ,‬وكلّما كانت‬ ‫يف‬
‫ستهلكُت إذل‬
‫ّ‬ ‫الزابئن واؼبُ‬ ‫ِ‬
‫جذب ّ‬ ‫العمليّةُ التسويقيّة قادرًة على‬
‫ربقيق‬ ‫ِ‬
‫الوصوؿ إذل ِ‬ ‫قباح دور اإلنتاج يف‬
‫اؼبُنشأة‪ ,‬ساىم ذلك يف ِ‬
‫الربح اؼبطلوب‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪43‬‬
 ‫أُٖ‪ ١ّٝ‬اإلْتاج‬

‫اإلنتاج أبنبيّ ٍة كبَتة سواء على ُمستوى األفراد يف اجملتمع‪ ,‬أو‬

‫ُ‬ ‫يتميّػ ُز‬
‫شركات اليت تعتم ُد على اؼبُنتجات واػبدمات‪ ,‬وتتمثّ ُل ىذه األنبيّةُ يف‬ ‫ال ّ‬
‫النّقاط اآلتية‪:‬‬

‫ِ‬
‫زايدة‬ ‫العامة؛ فبّا يُؤ ّدي إذل‬
‫تطوير العديد من اجملاالت اغبياتيّة ّ‬ ‫‪-‬‬
‫ُمع ّدالت الرفاىيّة عند األفراد‪ ,‬عن طريق إنتاج العديد من اؼبُنتجات‬
‫ٍ‬
‫ؾبموعة من األشياء اؼبفيدة‪ ,‬مثل‬ ‫واػبدمات اليت تُساع ُد على توفَت‬
‫أجهزة اغباسوب‪ ,‬واؽبواتف احملمولة‪.‬‬

‫اؼبُسانبة يف ظهوِر ّ‬
‫التطور الصناعي العاؼبي الذي أ ّدى إذل مب ِّو العديد‬ ‫‪-‬‬
‫الصناعات‪ ,‬وخصوصا اؼبُستح َدثة منها‪.‬‬
‫من أنواع ّ‬

‫توفَت ال ّدعم اؼبُناسب للتّنمية االقتصاديّة عن طريق تزويد النّاتج‬ ‫‪-‬‬

‫ٍ‬
‫دبجموعة من اؼبوارد اليت تُساع ُد على تنميتو‪.‬‬ ‫اإلصبارل‬ ‫احمللي‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫اؼبُساعدة يف ِ‬
‫دعم العديد من القطاعات اؼبهنيّة والزراعيّة اليت كانت‬ ‫‪-‬‬
‫أصبحت‬
‫ْ‬ ‫السابق على مهارات األيدي العاملة فقط‪ ,‬واليت‬
‫تعتم ُد يف ّ‬
‫ستخدـ األجهزة واآلالت يف تعزي ِز سَت العمل‬
‫ُ‬ ‫مع مرور الوقت تَ‬
‫اػباص اها‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪44‬‬
‫على تطوير التّجارة‪ ,‬واليت كانت يف اؼباضي تعتم ُد على‬ ‫العمل‬
‫ُ‬ ‫‪-‬‬
‫اإلنتاج يف جعلها أكثر مبوا؛ من خبلؿ‬
‫ُ‬ ‫تقليديّة‪ ,‬وساعد‬ ‫وسائل‬
‫َ‬
‫االستعانة بوسائل النّقل البحريّة واعبويّة التجاريّة‪.‬‬

‫من‪ٛ‬ذج اإلْتاج‬

‫يتم تطبيقها‬
‫مبوذج اإلنتاج ىو عبارةٌ عن االسًتاتيجيّة أو اػبطّة اليت ُّ‬
‫ويشمل‬ ‫ربقيق اإلنتاج‪,‬‬ ‫ٍ‬
‫مؤسسة إنتاجيّة من أجل اؼبُسانبة يف العمل على ِ‬ ‫يف‬
‫ُ‬
‫ٍ‬
‫ؾبموعة من اؼبراحل‪ ,‬وىي‪:‬‬ ‫مبوذج إنتاجي على‬
‫كل ٍ‬

‫دراسة وفهم طبيعة اؼبُنتجات من خبلؿ معرفة طلبات اؼبُستهلكُت‪,‬‬ ‫‪-‬‬

‫وردين الذين يتح ّكموف‬
‫أو عن طريق ربديد اػبيارات اؼبُتاحة أماـ اؼبُ ّ‬
‫اػباصة ابإلنتاج‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يف الطّبيعة‬

‫النهائي‬ ‫ِ‬
‫االعتماد على االختيار‬ ‫اإلنتاجي من خبلؿ‬ ‫بناء النّظاـ‬ ‫‪-‬‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الًتكيز‬ ‫ِ‬
‫ضرورة ّ‬ ‫ّب وجود ٍ‬
‫فهم ُمسبق يف‬ ‫لنموذج اإلنتاج‪ ,‬والذي يتطل ُ‬
‫على نوعيّ ِة اؼبواد اليت ًبَّ إنتاجها‪.‬‬

‫قابليّة تعديل النّموذج‪ :‬وىي القدرةُ على تطبيق أي تغي ٍَت‪ ,‬أو‬ ‫‪-‬‬
‫التغَتات اليت تُساى ُم يف إعادةِ صياغة مبوذج اإلنتاج‪,‬‬ ‫ٍ‬
‫ؾبموعة من ّ‬
‫تشمل‬ ‫حىت يتوافق مع أي تطور ٍ‬
‫ات حديثة يف العمليّة اإلنتاجيّة‪ ,‬وقد‬
‫ُ‬ ‫ّ ّ‬
‫ٍ‬
‫ؾبموعة‬ ‫التطورات ظهور أفكا ٍر جديدة لئلنتاج‪ ,‬أو استخداـ‬
‫ىذه ّ‬
‫من األدوات واألجهزة اغبديثة‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ -‬تعس‪ٜ‬ف اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫ىي تلك العبلقة اليت تربط ما بُت اؼبدخبلت واؼبخرجات يف العملية‬

‫اإلنتاجية الواحدة‪ ,‬إذ تساىم يف رفع مستوايت اإلنتاج من اؼبوارد‪,‬‬
‫وتدفقها إذل اؼبستخدـ النهائي ؽبا‪ ,‬أو مستهلكها‪.‬‬

‫تلعب الكفاءة اإلنتاجية أنبية ابلغة يف حياة األفراد واجملتمع من‬

‫الناحية االقتصادية؛ فتح ّفز الفرد على زايدة اإلنتاج سعيا للحصوؿ على‬
‫مردود مادي ٍ‬
‫عاؿ‪ ,‬وابلتارل العيش دبستوى مرتفع‪ ,‬كما يعود ذلك ابلنفع‬
‫على اؼبنظم بتعزيز مركزىا يف حلبة التنافس بُت اؼبنظمات األخرى‪ ,‬وابلتارل‬
‫ارتفاع اؼبردود واألرابح اؼبتوقعة‪ ,‬أما فيما يتعلق من الناحية اجملتمعية فيعود‬
‫ابلنفع عليو بًتاجع األسعار‪ ,‬وارتفاع اؼبستوى اإلنتاجي‪ ,‬وابلتارل ربقيق‬
‫حياة كريبة ورفاىية ألفراد اجملتمع‪.‬‬

‫كفاءة اإلنتاجية‪ :‬ىي العبلقة بُت مدخبلت العملية اإلنتاجية من‬ ‫‪-‬‬
‫جهة‪ ,‬وبُت اؼبخرجات الناذبة عن ىذه العملية من جهة أخرى؛‬
‫حيث ترتفع الكفاءة اإلنتاجية كلما ارتفعت نسبة الناتج إذل‬
‫اؼبستخدـ من اؼبوارد‪.‬‬

‫ويبكن القوؿ أف رقم االنتاجية = كمية االنتاج‪/‬ساعات العمل‬ ‫‪-‬‬

‫الفعلية‬

‫‪ -‬أُٖ‪ ١ٝ‬ايهفا‪ ٠٤‬اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫‪46‬‬
‫إف ارتفاع الكفاءة اإلنتاجية يعترب أمرا مهما لكل من الفرد واؼبنظمة‬ ‫‪-‬‬
‫واجملتمع‪:‬‬

‫فبالنسبة للفرد يؤدي ارتفاع كفاءتو اإلنتاجية إذل حصولو على أجر‬ ‫‪-‬‬
‫أعلى‪ ,‬وابلتارل ارتفاع مستواه اؼبعيشي‪.‬‬

‫أما ابلنسبة للمنظمة‪ ,‬فنجد أف ارتفاع كفاءهتا اإلنتاجية يؤدي‬ ‫‪-‬‬

‫لتخفيض التكاليف الذي يتيح زبفيض األسعار وتعزيز اؼبركز‬
‫التنافسي للمنظمة‪ ,‬وابلتارل زايدة األرابح‪.‬‬

‫أما ابلنسبة للمجتمع فيؤدي ارتفاع الكفاءة اإلنتاجية إذل زايدة‬ ‫‪-‬‬
‫حجم اإلنتاج وزبفيض األسعار‪ ,‬وابلتارل ارتفاع اؼبستوى اؼبعيشي‬
‫ألبناء اجملتمع عموما‪.‬‬

‫أ‪ٚ‬ج٘ ايهفا‪ ٠٤‬اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫ويبكن النظر للكفاءة اإلنتاجية من وجهُت‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫األوؿ كمي‪ ,‬ويعٍت كمية اإلنتاج النهائي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الثاين كيفي‪ ,‬ويعٍت مدى اعبودة اؼبتوفرة يف الشق األوؿ‪ ,‬ومن‬ ‫‪-‬‬
‫الضروري أخذ الشقُت يف االعتبار عند القياس‪ ,‬ألنو ال فائدة من‬
‫إنتاج كم كبَت‪ ,‬ولكنو ذو جودة منخفضة ال يلقى الطلب الكايف‬
‫عليو يف السوؽ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ -‬ن‪ٝ‬ف‪ ١ٝ‬زفع ايهفا‪ ٠٤‬اإلْتاج‪ ١ٝ‬يف املٓػأ‪:٠‬‬

‫ويبكن للمنشأة أف ترفع كفاءهتا اإلنتاجية إبحدى الطرؽ اآلتية‪:‬‬

‫زايدة قيمة اؼبنتج النهائي مع زبفيض قيمة اؼبوارد اؼبستخدمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫زايدة قيمة اؼبنتج النهائي مع بقاء قيمة اؼبوارد‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫زايدة قيمة اؼبنتج النهائي مع زايدة اؼبوارد اؼبستخدمة بنسبة أقل‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫بقاء قيمة اؼبنتج النهائي اثبتة‪ ,‬وزبفيض اؼبوارد اؼبستخدمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫زبفيض قيمة اؼبنتج النهائي مع زبفيض قيمة اؼبوارد اؼبستخدمة‬ ‫‪-‬‬

‫بنسبة‪.‬‬

‫اخلالص‪:١‬‬

‫احمللي‬ ‫ِ‬
‫ساىم يف دعم االقتصاد ّ‬ ‫يعتربُ اإلنتاج من أكثر النّشاطات اليت تُ ُ‬
‫ِ‬
‫العديد من أنواع اؼبُنتجات‪ ,‬مثل الزراعيّة‪,‬‬ ‫يشمل اغبصوؿ على‬ ‫لل ّدوؿ؛ إذ‬
‫ُ‬
‫والصناعيّة‪ ,‬واػبدميّة‪.‬‬

‫مفهوـ اإلنتاج يعتربُ من اؼبفاىيم االقتصاديّة واإلداريّة‬‫َ‬ ‫كما أ ْف‬

‫تطبيق اإلنتاج‬
‫ُ‬ ‫ووبتاج‬
‫ُ‬ ‫القديبة‪ ,‬والذي يُؤ ّدي إذل ابتكا ِر َ‬
‫منافع ُمفيدة للنّاس‪,‬‬
‫ساىم يف‬ ‫ٍ‬ ‫ِ‬ ‫ٍ‬
‫يف ُمنشأة ما إذل وجود ؾبموعة من العمليّات اإلنتاجيّة‪ ,‬واليت تُ ُ‬
‫ربقيق النّتائج اؼبطلوبة من اإلنتاج بطر ٍ‬
‫يقة ُمناسبة‪ ,‬ويُساع ُد ذلك يف التّعزي ِز‬ ‫ِ‬
‫‪42‬‬
‫اإلنتاج على وجود‬
‫ِ‬ ‫بيئة العمل‪ ,‬ويعتم ُد البدء يف ِ‬
‫تنفيذ‬ ‫من أنبية اإلنتاج يف ِ‬
‫ُ‬ ‫ّ‬
‫ِ‬
‫أبفضل‬ ‫ِ‬
‫الوصوؿ إذل النّتائج اؼبطلوبة‬ ‫ساىم يف‬
‫مبوذج ًبَّ إعدادهُ مسبقا؛ فبّا يُ ُ‬
‫ٍ‬
‫الطُّرؽ وأكثرىا قباحا‪.‬‬

‫ؿبصلة أي نشاط بشري‬ ‫ويعرؼ اإلنتاج أيضا‪ , (Production):‬أبنو ّ‬

‫يبارسو عدد من األفراد ابستغبلؿ اؼبوارد الطبيعية واؼبتاحة؛ إلهباد منفعة‬
‫سواء كانت مادية‪ ,‬أو معنوية دل يسبق وجودىا‪ ,‬أو يبكن أف يكوف إضفاء‬
‫ميزة جديدة‪ ,‬أو منفعة جديدة على شيء موجود مسبقا‪ ,‬ويكوف اإلنتاج‬
‫دائما على ىيئة سلع وخدمات‪ ,‬وتكوف الغاية منها إشباع رغبات اإلنساف‬
‫وحاجاتو بشكل مباشر‪ ,‬أو غَت مباشر‪.‬‬

‫كما يبكن تعريفو أبنو عبارة عن مرور اؼبواد اػباـ البلزمة إلنتاج سلعة‬
‫ما بعدة مراحل من العمل‪ ,‬ابالعتماد على القوة البشرية يف ربويلها‬
‫للوصوؿ ابلنهاية إذل نتاج ىذه العملية التحويلية‪ ,‬وىي السلع واػبدمات‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫عٓاصس اإلْتاج‪Factors of production :‬‬

‫يهتم االقتصاد ابلدرجة األوذل إبشباع حاجات األفراد يف اجملتمع‬

‫ورغباهتم‪ ,‬وحىت يتحقق ىذا اإلشباع ال بد من ازباذ إجراءات والقياـ بعدة‬
‫نشاطات حىت يتم ذلك‪ ,‬أي أف إشباع الرغبات ال أيٌب من الطبيعة‪ ,‬وإمبا‬
‫يبكن اغبصوؿ عليو ابإلنتاج؛ أي خلق منفعة جديدة من خبلؿ التحويل‪,‬‬
‫أو التغيَت على مادة ما‪ ,‬ويضم اإلنتاج أربعة عناصر أساسية‪ ,‬وىي‪:‬‬

‫العمل‪:‬‬

‫ىو تلك اؼبمارسات‪ ,‬واألنشطة‪ ,‬والعمليات اليت يقوـ اها األفراد‬

‫للتوصل يف النهاية إذل إنتاج سلعة أو‬
‫ّ‬ ‫سواء كاف ذلك ذىنيا‪ ,‬أو يدواي؛‬
‫خدمة ما‪ ,‬ويطلق على العمل أحياان اؼبوارد البشرية‪ ,‬ويعترب العمل من أكثر‬
‫عناصر اإلنتاج أنبية؛ إذ بدونو ال تتم العملية اإلنتاجية‪.‬‬

‫يصنّف العمل إذل نوعُت يف العملية اإلنتاجية‪ ,‬ونبا‪ :‬العمل اليدوي‪:‬‬

‫وىو ذلك العمل الذي يتطلب بذؿ ؾبهود عضلي كبَت‪ ,‬والعمل الذىٍت‪:‬‬
‫وىو ذلك العمل الذي يعتمد على الذىن واؼبعرفة‪ ,‬وحىت وبقق العمل‬
‫شروط اإلنتاج ال بد من ّتوفر اػبصائص التالية بو‪ ,‬وىي‪ :‬يستلزـ أف يكوف‬
‫العمل إراداي حىت يتمكن الفرد من اإلبداع بو‪ ,‬واالنسجاـ معو‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫العمل مصدر للرفاىية والسعادة؛ فتتحقق الرفاىية من خبلؿ‬ ‫‪-‬‬
‫اغبصوؿ على اؼبردود اؼبادي الذي يسعى الفرد عبنيو من خبلؿ‬
‫العمل‪.‬‬

‫هبب أف يكوف العمل ىادفا‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫العمل (ابإلقبليزيّة‪ :)Labour :‬ىو ؾبموعةٌ من اعبهود البشريّة‬ ‫‪-‬‬

‫دخل مارل؛ لذلك يُع ّد‬‫اعبسديّة‪ ,‬أو العقليّة اليت َهتدؼ إذل َربقيق ٍ‬
‫العمل أي ٍ‬
‫جهد يُق ّدمو اإلنساف أثناء مشاركتو يف العمليّة اإلنتاجيّة‪,‬‬
‫فرد لقاء عملو يف اإلنتاج‬‫ويطلق على اؼبقابل اؼبارل الذي يدفع لكل ٍ‬
‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬
‫اسم األجر‪ ,‬أو الراتب‪.‬‬

‫الفعالة‪ ,‬بينما تُعترب األرض من‬

‫يُع ّد العمل من العوامل اإلنتاجيّة ّ‬ ‫‪-‬‬
‫عوامل اإلنتاج السلبيّة؛ لذلك ال ب ّد من دمج العمل مع عامل‬
‫إنتاج فبكن‪ ,‬كما تُطلق على ٍّ‬
‫كل‬ ‫أجل الوصوؿ إذل ربقيق ٍ‬‫األرض من ِ‬
‫من األرض والعمل اسم العوامل اإلنتاجيّة الرئيسيّة؛ حيث إ ّف‬
‫العناصر واؼبوارد اػباصة اهما ُرب ّقق ّاربادا خارج نطاؽ النظاـ‬
‫االقتصادي تقريبا‪.‬‬

‫زأع املاٍ‪:‬‬

‫وىو تلك العناصر والوسائل اليت ينتهجها اإلنساف‪ ,‬ويستخدمها يف‬

‫حياتو العملية‪ ,‬ويدخلها يف العملية اإلنتاجية؛ لتساعده للوصوؿ إذل إنتاج‬

‫‪50‬‬
‫السلع واػبدمات‪ ,‬وقد يتمثل ذلك ابآلالت‪ ,‬واؼبعدات‪ ,‬واعبسور‪,‬‬
‫واؼبدارس اليت يطلق عليها اقتصاداي ابلسلع الرأظبالية‪.‬‬

‫أما فيما يتعلق ابلسلع االستهبلكية اهذا النطاؽ‪ :‬فهي تلك اليت‬
‫ينتجها اإلنساف ليتم استهبلكها بشكل شخصي كالغذاء‪ ,‬واؼبلبس‪ ,‬أما‬
‫رأس اؼباؿ اقتصاداي‪ :‬فهو على األغلب اؼباؿ أو النقد اؼبستخدـ يف تسيَت‬
‫العملية اإلنتاجية‪ ,‬واؼبخصص ؽبا لتوفَت كل ما ربتاجو من مواد خاـ ٍ‬
‫وأيد‬
‫عاملة‪.‬‬

‫رأس اؼباؿ (ابإلقبليزيّة‪ :)Capital :‬ىو العنصر الذي يَعتمد على‬

‫دور اإلنساف يف صناعتو؛ حيث يساعد على ربقيق العملية اإلنتاجيّة‪,‬‬
‫ويساىم بتوفَت ٍّ‬
‫كل من اؼبواد‪ ,‬واؼبع ّدات‪ ,‬واآلالت اليت تدعم اإلنتاج؛‬
‫اغبقيقي‬
‫ّ‬ ‫لذلك يُع ّد رأس اؼباؿ (النقود) الوسيلة األساسيّة لتوفَت رأس اؼباؿ‬
‫(العيٍت)‪ ,‬والذي يَتمثّل يف اؼبواد واآلالت اليت وبتاجها اإلنتاج‪ ,‬ويُقسم‬
‫ّ‬
‫رأس اؼباؿ على مستوى اؼبنشآت إذل نوعُت رئيسُت نبا‪:‬‬

‫رأس اؼباؿ الثابت (ابإلقبليزيّة‪ :)Fixed Capital :‬ىو عبارة عن‬ ‫‪-‬‬
‫يتكوف منها اؼبشروع‪ ,‬مثل اؼبع ّدات‪,‬‬
‫كافة األصوؿ الثابتة اليت ّ‬
‫واؼبباين‪ ,‬واآلالت اليت تَستفيد منها العملية اإلنتاجية خبلؿ ٍ‬
‫فًتة‬ ‫ّ‬
‫مكوانت رأس اؼباؿ الثابت أب ّهنا ال تفٌت‬ ‫ٍ‬
‫زمنيّة طويلة‪ ,‬كما تتميّز ّ‬
‫نتيج ًة الستعماؽبا بشكل ُمتكرر‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫رأس اؼباؿ اؼبتداوؿ (ابإلقبليزيّة‪ :)Circulating Capital :‬ىو‬ ‫‪-‬‬
‫عبارة عن اؼبَواد اػباـ (األوليّة)‪ ,‬والسلع غَت مكتملة الصنع‪,‬‬
‫اؼبُستخدمة يف العملية اإلنتاجيّة‪ .‬تُستهلك مكوانت رأس اؼباؿ‬
‫ٍ‬
‫واحدة فقط‪.‬‬ ‫اؼبتداوؿ عند استخدامها؛ حيث تُستخدـ ٍ‬
‫ؼبرة‬

‫تظهر أنبية التمييز بُت ٍّ‬

‫كل من رأس اؼباؿ اؼبتداوؿ ورأس اؼباؿ الثابت‬
‫عند تنفيذ عمليّة حساب التكاليف اؼبًتتّبة على إنتاج سلعة معينة؛ حيث‬
‫بشكل كام ٍل يف حساب‬‫ٍ‬ ‫اػباصة يف رأس اؼباؿ اؼبتداوؿ‬
‫ّ‬ ‫تُستخدـ القيمة‬
‫التكلفة اإلنتاجية خبلؿ ٍ‬
‫فًتة ُؿب ّددة من الزمن‪ ,‬وتشمل ىذه القيمة كافّة‬ ‫ّ‬
‫اؼبكوانت اليت استخدمها اؼبشروع يف إنتاج السلعة‪ّ ,‬أما قيمة رأس اؼباؿ‬
‫بشكل ٍ‬
‫كامل يف حساب التكلفة اإلنتاجيّة؛ حيث‬ ‫ٍ‬ ‫الثابت فهي ال تُستخدـ‬
‫بناء على فًتات إنتاجيّة متنوعة‪ ,‬وتُضاؼ إذل حساب‬ ‫توزع ىذه القيمة ً‬
‫اػباصة يف استهبلؾ األصوؿ‬
‫ّ‬ ‫ىذه التكلفة خبلؿ الفًتة اإلنتاجيّة القيمة‬
‫الثابتة‪ ,‬أو رأس اؼباؿ الثابت‪.‬‬

‫األزض أ‪ ٚ‬ايطب‪ٝ‬ع‪:١‬‬

‫يتباين مفهوـ األرض يف االقتصاد عن اؼبفهوـ الشائع يف العامية؛ إذ‬

‫يشَت اقتصاداي إذل أنو كل ما ربتويو األرض يف جوفها‪ ,‬أو سطحها‪ ,‬وكل ما‬
‫وبيط اها من مسطحات مائية‪ ,‬أو غاابت‪ ,‬أو أر ٍ‬
‫اض قابلة للزراعة يبكن أف‬
‫تقدـ اإلفادة للعملية اإلنتاجية؛ لذلك يبكن إدراج مفهوـ األرض ربت‬

‫‪53‬‬
‫مسمى اؼبوارد الطبيعية اليت يتم العثور عليها يف البيئة احمليطة ودل يتدخل‬
‫اإلنساف يف إهبادىا إطبلقا‪.‬‬

‫األرض (ابإلقبليزيّة‪ :)Land :‬ىي كافّة اؼبوارد الطبيعيّة اجملانيّة اليت‬

‫أماـ‬
‫يتم اغبصوؿ عليها من الطبيعة؛ حيث تُع ّد ىذه اؼبوارد ُمتاحةً َ‬ ‫ّ‬
‫سواء أكانت متوفرًة على سطح األرض أو داخلها‪,‬‬ ‫شري‪ً ,‬‬ ‫االستخداـ الب ّ‬
‫ومن األمثلة عليها؛ الشمس‪ ,‬واؽبواء‪ ,‬ومياه األمطار‪ ,‬والبحار‪ ,‬واألراضي‬
‫الصحراويّة‪ ,‬واعبباؿ‪ ,‬والغاابت‪ ,‬واألهنار‪ ,‬واؼبياه‪ ,‬وغَتىا من اؼبوارد‬
‫العوامل األساسيّة لئلنتاج‪.‬‬
‫األُخرى اليت تُعترب من َ‬

‫اإلداز‪ ٠‬أ‪ ٚ‬ايتٓظ‪:ِٝ‬‬

‫وتعترب العملية التنظيمية ىي الرأس اؼبدبّر للعملية اإلنتاجية كاملةً‪,‬‬

‫حيث بدوهنا ستختلط األمور على األيدي العاملة‪ ,‬وتصبح مشتتة وغَت‬
‫قادرة على ربقيق األىداؼ اؼبنشودة‪ ,‬فبوجودىا تلعب دورا ىاما يف‬
‫للتوصل ابلنهاية إذل‬
‫ّ‬ ‫توظيف عناصر اإلنتاج السابقة‪ ,‬كل حسب دوره‬
‫ربقيق اؽبدؼ منها وىي السلع واػبدمات‪.‬‬

‫اػباصة‬
‫ّ‬ ‫التنظيم (ابإلقبليزيّة‪ :)Organization :‬ىو عبارة عن األدوات‬
‫أبصحاب اؼبنشآت أو اؼبشاريع الذين يُن ّفذوف اؼبهاـ اإلداريّة‪ ,‬وعمليّات‬
‫التوفيق بُت العناصر اإلنتاجيّة السابقة من أجل تقدًن اػبدمات‪ ,‬أو إنتاج‬
‫بتحمل اؼبخاطر الناذبة عن اإلنتاج‪ ,‬واؼبسئوليات‬
‫هتم التنظيم ُّ‬
‫السلع‪ ,‬كما يَ ّ‬
‫اؼبًُتتّبة على ّازباذ القرارات‪ ,‬اليت تؤ ّدي إذل ربقيق اػبسائر‪ ,‬أو األرابح‪,‬‬
‫‪54‬‬
‫ونتيجةً لبلختبلؼ بُت طبيعة عمل األفراد يف التنظيم‪ ,‬واألفراد الذين‬
‫يُش ّكلوف العمالة يف عنصر العمل ًبّ الفصل بينهما؛ فبّا أ ّدى إذل اعتبا ِر‬
‫عنصر التنظيم من العناصر اإلنتاجيّة اؼبستقلة‪.‬‬

‫أْ‪ٛ‬اع اإلْتاج‪:‬‬

‫يُقسم اإلنتاج إذل ؾبموعة من األنواع‪ ,‬وهبب على اؼبدير اؼبسؤوؿ عن‬
‫العملية اإلنتاجيّة يف اؼبشروع اختيار النوع اؼبناسب لبيئة العمل؛ حيث إ ّف‬
‫ٍ‬
‫ملحوظ‬ ‫ٍ‬
‫بشكل‬ ‫أي نوع من أنواع اإلنتاج‪ ,‬يُؤثر‬
‫اإلنتاجي الناتج عن ّ‬
‫ّ‬ ‫القرار‬
‫أىم أنواع اإلنتاج‪:‬‬
‫يف كمية ونوعيّة السلع اؼبنتجة‪ ,‬وفيما أيٌب معلومات عن ّ‬

‫إنتاج الوظائف (ابإلقبليزيّة‪ :)Job Production :‬ىو توفَت‬

‫منتجات خاصة وفقا للطلبات الواردة من األفراد؛ حيث تتفاوت ىذه‬
‫اؼبنتجات ابلطبيعة واغبجم؛ فبّا يؤدي إذل إضافة وظيفة جديدة لئلنتاج‪,‬‬
‫وتتم اؼبباشرة يف‬
‫وتعتمد على تعديل اآلالت حىت تتناسب مع متطلباهتا‪ّ ,‬‬
‫بدء العمل عند استبلـ طلبات األفراد‪ ,‬ومن األمثلة على منتجات ىذا‬
‫النوع من اإلنتاج؛ بناء اعبسور‪ ,‬وطباعة ال ُكتب‪ ,‬وبناء السدود‪ ,‬وبناء‬
‫السفن‪.‬‬

‫اإلنتاج الشامل‪ ,‬أو إنتاج التدفق (ابإلقبليزيّة‪Mass or Flow :‬‬

‫ٍ‬
‫بشكل ُمستمر على نطاؽ‬ ‫‪ :)Production‬ىو إنتاج اؼبنتجات‬
‫ٍ‬
‫طلبات‬ ‫مستمرا اهدؼ االستعداد ألي‬ ‫واسع؛ حيث يبقى اإلنتاج‬
‫ّ‬
‫اؼبوحدة عن طريق استخداـ آالت وموارد‬
‫ُمستقبليّة‪ ,‬فتنتج اؼبنتجات ّ‬
‫‪55‬‬
‫موحدة؛ من أجل اؼبسانبة يف استمرار تدفق اإلنتاج دوف توقف‪ّ ,‬أما إنتاج‬
‫ّ‬
‫التدفق فهو صناعة اؼبنتجات ابالعتماد على تطبيق سلسلة من العمليات‬
‫نتج عملية انجحة؛ لذلك ًبّ‬ ‫كل ُم ٍ‬
‫اإلنتاجيّة اؼبتتالية؛ حيث يُع ّد إنتاج ّ‬
‫تقسيم العملية اػباصة يف التصنيع إذل ع ّدة عمليات ُمنفصلة‪ ,‬فبعد‬
‫تلقائي إذل العملية اليت‬
‫ّ‬ ‫ٍ‬
‫بشكل‬ ‫يتم االنتقاؿ‬
‫االنتهاء من العملية اغبالية ّ‬
‫كلي‪ ,‬وىذا ما يُشَت إذل عدـ‬ ‫ٍ‬
‫بشكل ّ‬ ‫تليها؛ حىت تنتهي عمليات اإلنتاج‬
‫ظهور أي فجوة يف الزمن بُت العمليّة اؼبُنجزة يف اؼبرحلة اغبالية واؼبرحلة‬
‫اإلنتاجي تدرهبياً ومستمرا‬
‫ّ‬ ‫اآلتية؛ حيث يُع ّد التدفق‬

‫املؤضط‪ ١‬اإلْتاج‪:١ٝ‬‬

‫ىي تلك اؼبؤسسة اليت تُعترب مؤسسة إنتاجيّة وتسويقيّة ابلدرجة‬

‫األوذل؛ إذ إ ّهنا عبارة عن اؼبنتجات‪ ,‬واػبدمات اليت تُق ّدـ لطالبيها‬
‫لبلستفادة منها ابلشكل اؼبطلوب وتقديبها للسوؽ‪ٍ ,‬بّ اغبصوؿ على دخل‬
‫اؼببيعات؛ لتغطية اؼبصاريف اليت تدفعها اؼبنشأة‪ ,‬وابلتارل ربقيق العائد‬
‫االقتصادي اؼبنشود‪.‬‬

‫إ ّف أكثر ما يبّيز اؼبؤسسات اإلنتاجيّة يف الدوؿ النامية ىو انتهاجها‬

‫أساليب التخطيط واإلدارة اغبديثة خبلؿ مسَت حياهتا؛ سعيا لبلستفادة‬
‫مهما يف تغيَت‬
‫التكنولوجي‪ ,‬الذي يلعب دورا ّ‬
‫ّ‬ ‫التطور‬
‫منها دبا يتماشى مع ّ‬
‫النمط اؼبعيشي لئلنساف جذرايً؛ إذ أصبحت متطلّبات حياتو اليومية‬
‫التطورات التكنولوجيّة؛ حيث أصبح يتطلّع‬
‫زبتلف وتزداد كثَتا ابلتزامن مع ّ‬

‫‪56‬‬
‫أكثر كبو ربقيق الرفاىية والعيش بًتؼ‪ ,‬وأثّر ذلك على عمل اؼبؤسسات‬
‫بشكل كب ٍَت‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫اإلنتاجيّة‬

‫َطت‪ٜٛ‬ات اإلداز‪ ٠‬يف املؤضط‪ ١‬اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫َطت‪ ٣ٛ‬ايتدط‪ٝ‬ط االضرتات‪ٝ‬ج‪ٚ ٞ‬املساقب‪ ١‬االضرتات‪ٝ‬ج‪:١ٝ‬‬

‫إذ تُسند مهاـ التخطيط االسًتاتيجي واؼبراقبة إذل القيادة يف اؼبنشأة‪,‬‬

‫كل ما يتعلّق دبصَت اؼبنشأة من قضااي‬
‫جل اىتمامها على ّ‬
‫وتصب ّ‬ ‫ّ‬
‫مستقبليّة‪.‬‬

‫َطت‪ ٣ٛ‬تط‪ٝ‬ري ايعًُ‪ٝ‬ات ايتٓف‪ٝ‬ر‪:١ٜ‬‬

‫وتوكل مهاـ تسيَت العمليات التنفيذيّة إذل القادة‪ ,‬وفرؽ اؼبشروعات‪,‬‬

‫عملييت‬
‫ّ‬ ‫ضم أيضا‬
‫والعمليات بشقيّها اإلنتاجيّة واػبدمية يف اؼبنظمة‪ ,‬وكما ت ّ‬
‫اؼبراقبة الذاتيّة‪ ,‬وإخضاع أداء العمليات التنفيذية‬

‫عٓاصس املؤضط‪ ١‬اإلْتاج‪.١ٝ‬‬

‫مكوف من‬
‫خاص اها ّ‬
‫ّ‬ ‫تتألف اؼبؤسسة اإلنتاجية عاد ًة من وسط ؿبيط‬
‫كمل بعضها عمل بعض‪ ,‬ويف حاؿ فقداف أحدىا تفقد‬ ‫عدة عناصر يُ ّ‬
‫اؼبؤسسة بيئتها‪ ,‬وىذه العناصر ىي‪:‬‬

‫‪ -‬رأس اؼباؿ‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫وسائل اإلنتاج‪ ,‬وىي األدوات واآلليات اؼبستخدمة يف العملية‬ ‫‪-‬‬
‫اإلنتاجية‪.‬‬

‫اؼبوارد البشرية‪ ,‬تشمل كافة األيدي العاملة يف اؼبنشأة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫بيئة مواد أوليّة وطاقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫بيئة تنافسيّة‪ ,‬وىي من ضرورايت العمل ألي منشأة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الزابئن‪ ,‬ويعترب اؼبستهلك األوؿ‪ ,‬واألخَت للخدمات والسلع وابلتارل‬ ‫‪-‬‬

‫ربقيق فوائد مادية وعوائد للمنشأة‪.‬‬

‫الصفقات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ٚ‬ظا‪٥‬ف املؤضط‪ ١‬اإلْتاج‪١ٝ‬‬

‫‪ -‬وظيفة القيادة والتوجيو‪ :‬تتمثّل ىذه الوظيفة بقياـ اإلدارة بتحديد‬

‫سياسة اؼبؤسسة وتطبيقها‪ ,‬واؼبسانبة يف اختيار القرار األمثل‪ ,‬ابإلضافة إذل‬
‫التنسيق بُت سائر الوظائف‪ ,‬واألنشطة‪ ,‬واؼبصاحل‪.‬‬

‫بكل‬
‫اػباصة ّ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬الوظيفة اإلداريّة‪ :‬وتستقطب ىذه الوظيفة اؼبعلومات‬
‫وفض النزاعات بينهم‪.‬‬
‫من العماؿ وتسيَت أمورىم‪ّ ,‬‬

‫‪52‬‬
‫‪ -‬الوظيفة اؼبالية‪ :‬تتمثّل الوظيفة اؼبالية يف اؼبؤسسة اإلنتاجيّة يف‬
‫اؼبسَتة ألمواؿ اؼبنشأة‪ ,‬ومن أنبها التموين‪,‬‬
‫ّ‬ ‫أدائها ؾبموعة من النشاطات‬
‫والتخليص‪ ,‬والدفع‪.‬‬

‫‪ -‬الوظيفة التجاريّة‪ :‬تتمثّل ىذه الوظيفة يف البحث الدؤوب عن‬

‫كل ما‬
‫الشروط األفضل للشراء‪ ,‬والتموين يف وقتو‪ ,‬ابإلضافة إذل تنظيم ّ‬
‫يتعلّق ابؼبخزوف‪ ,‬والتعريف ابؼبنتج‪ ,‬والبيع أبفضل األشباف ‪.‬‬

‫‪ -‬وظيفة التنظيم ‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫الباب الثالث‬

‫‪ - 3‬املؤضط‪ ١‬املاي‪١ٝ‬‬

‫تعريف اؼبؤسسة اؼبالية‪.‬‬

‫ربليل اؼبؤسسة اؼبالية‪.‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات اؼبالية‪.‬‬
‫اػبدمات الىت يقدمها النظاـ اؼبارل‪.‬‬

‫‪ - 4‬املؤضطات اخلدَ‪١ٝ‬‬

‫تعريف اؼبؤسسات اػبدمية‪.‬‬

‫خصائص اؼبؤسسات اػبدمية‪.‬‬
‫تصنيف اػبدمات‪.‬‬
‫اؼبزيج التسويقى للخدمات‪.‬‬
‫معايَت اغبكم على جودة تسعَت اػبدمة‪.‬‬
‫مفهوـ التسعَت وأىدافو‪.‬‬
‫تعريف تسويق اػبدمات‪.‬‬
‫عناصر تسويق اػبدمات‪.‬‬
‫اتريخ تسويق اػبدمات‪.‬‬
‫‪61‬‬
 ‫‪ -3‬املؤضطات املاي‪١ٝ‬‬

‫اؼبؤسسات اؼبالية (‪ :)FI‬ىي الشركات اؼبسؤولة عن تزويد السوؽ‬

‫ابؼباؿ من خبلؿ ربويلو من اؼبستثمرين إذل الشركات على ىيئة قروض‪,‬‬
‫وودائع‪ ,‬واستثمارات‪.‬‬

‫من أكثر أنواع اؼبؤسسات اؼبالية انتشارا البنوؾ التجارية‪ ,‬بنوؾ‬

‫االستثمار‪ ,‬بنوؾ االعتماد‪ ,‬شركات الوساطة‪ ,‬أو وكبلء االستثمار‪ ,‬شركات‬
‫التأمُت‪ ,‬وصناديق إدارة األصوؿ‪.‬‬

‫وتشمل األنواع األخرى االربادات االئتمانية‪ ,‬وشركات التمويل‪ ,‬يتم‬

‫تنظيم اؼبؤسسات اؼبالية إلدارة تزويد السوؽ ابؼباؿ‪ ,‬وضباية اؼبستهلك‪.‬‬

‫حتً‪ ٌٝ‬املؤضط‪ ١‬املاي‪FI - ١ٝ‬‬

‫تلعب اؼبؤسسات اؼبالية دورا حيواي ىاما يف النظاـ اؼبارل ألي بلد‪,‬‬
‫وخاصة يف البلداف ذات االقتصادات اؼبتطورة ابستمرار‪ ,‬توفر ىذه‬
‫اؼبؤسسات اؼبتطلبات اؼبالية للصناعات الرئيسية على اؼبدى الطويل‪ ,‬ودبا‬
‫أف اؼبؤسسات اؼبالية تلعب دورا حاظبا ابلنسبة لغالبية اؼبواطنُت من خبلؿ‬
‫توفَت كافة أنواع العمليات اؼبالية‪ ,‬االدخار‪ ,‬ومتطلبات االستثمار‪ ,‬ترى‬
‫اغبكومة أنو من الضروري اإلشراؼ على البنوؾ وشركات اػبدمات اؼبالية‬
‫األخرى وتنظيمها‪ .‬للسبب نفسو‪ ,‬يبكن أف يؤدي إفبلس اؼبؤسسة اؼبالية‬
‫إذل ذعر وتوتر يف حالة االقتصاد‪ .‬تتوذل منظمات مثل ىيئة ضباية مستثمري‬
‫‪60‬‬
‫األوراؽ اؼبالية األمريكية (‪ )FDIC‬إدارة ومراقبة حساابت اإليداع‬
‫غبماية األفراد والشركات من ـبتلف أنواع اؼبخاطر اليت قد تتعرض ؽبا‬
‫أمواؽبم عند اإليداع لدى مؤسسة مالية‪ .‬قد يؤدي فقداف الثقة يف‬
‫اؼبؤسسات اؼبالية إذل أضرار خارجية سلبية إضافية على االقتصاد‪.‬‬

‫أْ‪ٛ‬اع املؤضطات املاي‪١ٝ‬‬

‫يتعامل اعبميع تقريبا مع أنواع ـبتلفة من اؼبؤسسات اؼبالية يوميا‪,‬‬

‫سواء كاف عرب إيداع اؼباؿ‪ ,‬التقدـ للحصوؿ على القروض‪ ,‬أو تصريف‬
‫العمبلت‪.‬‬

‫اؼبؤسسات اؼبالية جزء ال يتجزأ من النشاطات واإلجراءات اؼبالية‪.‬‬

‫يبكن تقسيم اؼبؤسسات اؼبالية بصورة رئيسة إذل نوعُت‪ :‬اؼبؤسسات‬

‫اؼبالية اؼبصرفية‪ ,‬و اؼبؤسسات اؼبالية غَت اؼبصرفية؛ تشمل اؼبؤسسات‬
‫اؼبالية اؼبصرفية‪ :‬البنوؾ التجارية اليت يتلخص دورىا الرئيسي يف قبوؿ‬
‫اإليداعات‪ ,‬ومنح القروض‪ .‬تشمل اؼبؤسسات اؼبالية غَت اؼبصرفية‪ :‬البنوؾ‬
‫االستثمارية‪ ,‬شركات التأمُت‪ ,‬الشركات اؼبالية‪ ,‬شركات اإلهبار وغَتىا‪,‬‬
‫لنتعرؼ أكثر على كبل نوعي اؼبؤسسات اؼبالية‪.‬‬

‫يعترب البنك أكثر أنواع اؼبؤسسات اؼبالية اؼبصرفية انتشارا‪ .‬وىو عبارة‬
‫عن وسيط مارل بُت مزودي "مودعي" اؼباؿ‪ ,‬وبُت اؼبقًتضُت الذين‬
‫يستخدمونو‪ ,‬تتمثل اؼبهاـ الرئيسية للمؤسسة اؼبالية اؼبصرفية يف قبوؿ‬

‫‪62‬‬
‫اإليداعات‪ ,‬ومن ٍب استخدامها يف تقدًن القروض لعمبلئها‪ ,‬الذين‬
‫يستخدموهنا بدورىم يف عمليات الشراء‪ ,‬التعليم‪ ,‬توسيع األعماؿ‪,‬‬
‫االستثمار‪ ,‬وغَتىا‪.‬‬

‫كما يقوـ البنك بدور وكيل الدفع من خبلؿ تقدًن عدد من خدمات‬
‫الدفع دبا فيها بطاقات السحب اآلرل‪ ,‬البطاقات االئتمانية‪ ,‬خدمات‬
‫الشيكات‪ ,‬خدمات اإليداع اؼبباشر‪ ,‬اغبواالت اؼبصرفية‪ ,‬وغَتىا‪ .‬اؽبدؼ‬
‫األساسي إليداع اؼباؿ يف البنك ىو الراحة‪ ,‬الفائدة اؼبنتظرة‪ ,‬واألماف‪ ,‬يتم‬
‫ربديد قدرة البنك على منح القروض وفقا لنسبة االحتياطات النقدية اليت‬
‫يبلكها‪.‬‬

‫من السهل نسبيا على البنك صبع اؼباؿ على اعتبار أف ىناؾ‬
‫حساابت معينة‪ ,‬مثل الودائع ربت الطلب ال سبنح صاحب اغبساب أية‬
‫نسبة من الفائدة‪ ,‬يكسب البنك اؼباؿ من خبلؿ استثمار اؼباؿ اؼبودع لديو‬
‫عرب األصوؿ والسلع اؼبالية أحياان‪ ,‬وعرب القروض يف أغلب األحياف‪.‬‬

‫ىناؾ أيضا عدد من اؼبؤسسات اؼبالية غَت اؼبصرفية اليت تشمل بنوؾ‬
‫االستثمار‪ ,‬شركات اإلهبار‪ ,‬شركات التأمُت‪ ,‬صناديق االستثمار‪ ,‬الشركات‬
‫اؼبالية‪ ,‬وغَتىا‪ .‬تقدـ اؼبؤسسة اؼبالية غَت اؼبصرفية عددا من اػبدمات‬
‫اؼبالية‪ ,‬تقدـ بنوؾ االستثمار خدماهتا للشركات‪ ,‬وتشمل ىذه اػبدمات؛‬
‫اكتتاب الديوف‪ ,‬القضااي اؼبتعلقة ابألسهم‪ ,‬تداوؿ األوراؽ اؼبالية‪,‬‬
‫االستثمار‪ ,‬اػبدمات االستشارية‪ ,‬الصفقات‪ ,‬وغَتىا‪ .‬تقدـ اؼبؤسسات‬

‫‪63‬‬
‫اؼبالية مثل شركات التأمُت اغبماية ضد خسارات معينة مقابل مبلغ مارل‬
‫معُت‪ ,‬كما تعمل صناديق اؼبعاشات التقاعدية والصناديق اؼبشًتكة‬
‫كمؤسسات ادخارية يبكن للمستثمرين فيها استثمار أمواؽبم‪ ,‬واغبصوؿ‬
‫على عائدات ابؼبقابل‪ .‬يلعب صناع السوؽ واؼبؤسسات اؼبالية دور‬
‫الوسيط والديلر‪ ,‬ويقوموف بتسهيل صفقات األصوؿ اؼبالية؛ كاؼبشتقات‬
‫اؼبالية‪ ,‬العمبلت‪ ,‬األسهم وغَتىا‪.‬‬

‫يقدـ مزودو اػبدمات اؼبالية األخرى مثل شركات اإلهبار‪,‬‬

‫التسهيبلت لشراء األدوات واؼبعدات‪ ,‬بينما توفر شركات التمويل العقاري‬
‫رؤوس األمواؿ لشراء العقارات‪ ,‬اغبصوؿ على استشارات مالية؛ حيث‬
‫يقدـ االستشاري نصائحو مقابل عمولة ؿبددة‪.‬‬

‫الفرؽ الرئيسي بُت نوعي اؼبؤسسات اؼبالية‪ :‬ىو أف اؼبؤسسات اؼبالية‬

‫اؼبصرفية تقبل اإليداعات يف حساابت االدخار‪ ,‬وـبتلف أنواع الودائع‪,‬‬
‫وىو األمر غَت اؼبتاح لدى اؼبؤسسات اؼبالية غَت اؼبصرفية‪.‬‬

‫املؤضط‪ ١‬املاي‪١ٝ‬‬

‫اؼبؤسسة اؼبالية‪ :‬ىي منظمة وسيطة تقدـ اػبدمات اؼبالية‪ ,‬وتعاجل‬

‫اؼبعامبلت اؼبالية لعمبلئها‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫بعض األْ‪ٛ‬اع ايػا‪٥‬ع‪ ١‬يًُؤضطات املاي‪:١ٝ‬‬

‫البنوؾ‪.‬‬
‫شركات الوساطة‪,‬‬
‫بيوت اؼبقاصة‪,‬‬
‫صناديق االستثمار‪.‬‬
‫شركات التأمُت‪.‬‬

‫زبضع اؼبؤسسات اؼبالية عادة إذل إحدى أشكاؿ التنظيم‪ ,‬ويتوذل‬

‫التنظيم اغبكومي عند مستوايتو األساسية وضع القوانُت احملددة لنطاؽ‬
‫وحدود عمل كل نوع من أنواع اؼبؤسسات اؼبالية‪.‬‬

‫تعمل ىيئات التنظيم اؼبالية بشكل مباشر مع اؼبؤسسات اؼبالية‬

‫لضماف امتثاؽبا مع اللوائح احملددة‪ ,‬وربديد التزاماهتا أماـ العمبلء‪ ,‬واتباع‬
‫فبارسات السوؽ اؼبطلوبة‪.‬‬

‫كمتداوؿ عرب االنًتنت‪ ,‬ستختار عادة واحد أو أكثر من الوسطاء‬

‫عرب االنًتنت للتعامل مع صفقاتك‪ ,‬يقدـ شركاؤان من الوسطاء معلومات‬
‫حوؿ أنفسهم‪.‬‬

‫ماىية اؼبؤسسات اؼبالية‪ :‬تؤدى اؼبؤسسات اؼبالية‪ :‬مثل البنوؾ‬

‫التجارية‪ ,‬وبنوؾ االدخار‪ ,‬واالربادات االئتمانية‪ ,‬وشركات التأمُت‪,‬‬

‫‪65‬‬
‫وشركات االستثمار دورا ىاما يف ربويل األمواؿ من مقدمي األمواؿ‪ ,‬وىم‬
‫أصح ػػاب الفائض اؼباذل إذل مستخدمى األمواؿ وىم الذين لديهم حاج ػػة‬
‫إذل األمواؿ؛ إذ يبكن تعريف اؼبؤسسات اؼبالية بشكل عاـ على أهنا‪:‬‬
‫مؤسسات‪ ,‬أو منشآت أعماؿ تكوف أصوؽبا عبارة عن أصوؿ مالية مثل‬
‫القروض واألوراؽ اؼبالية (األسهم والسندات)‪ ,‬وخصومها تكوف أيضا‬
‫خصوـ مالية؛ كاؼبدخرات‪ ,‬والودائع أبنواعها اؼبختلفة‪ ,‬وتعترب اؼبؤسسات‬
‫اؼبالية مهمة وحيوية ابلنسبة ألي اقتصاد؛ ألهنا تعترب إحدى اؼبكوانت‬
‫األساسية لنمو االقتصاد‪.‬‬

‫أ‪ٚ‬ال‪ :‬اخلدَات ايت‪ٜ ٢‬كدَٗا ايٓظاّ املاىل ‪:‬‬

‫يقدـ النظاـ اؼباذل العديد من اػبدمات الىت ال يستطيع االقتصاد‬

‫العمل بدوهنا وىذه اػبدمات ىي‪:‬‬

‫ٔ‪-‬االئتماف ‪:Credit‬يقدـ النظاـ اؼباذل االئتماف ؼبشًتى السلع‬

‫واػبدمات‪ ,‬كما يبوؿ االستثمارات الرأظبالية‪ ,‬مثل أعماؿ اإلنشاء‪,‬‬
‫والبناء‪ ,‬وشراء العدد واآلالت؛ فزايدة االستثمارات تؤدى إذل زايدة‬
‫إنتاجية اجملتمع‪ ,‬وتساعد على ارتفاع مستوى اؼبعيشة‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬الدفع ‪ :Payment‬يقدـ النظاـ اؼباذل أنظمة ـبتلفة للدفع؛ مثل‬

‫النقدية‪ ,‬واغبساابت اعبارية‪ ,‬كما يوفر آلية اإليداع‪ ,‬والسحب‬
‫اإللكًتوىن‪.‬‬

‫‪66‬‬
‫ٖ‪-‬توفَت النقود ‪ :Money Creation‬يقوـ النظاـ اؼباذل من خبلؿ وظيفة‬
‫االئتماف والدفع بتوفَت النقود‪ ,‬حيث تعترب األمواؿ وسيلة للتبادؿ؛‬
‫فالنقود سبكننا من ذبنب اؼبقايضة وعيواها‪ ,‬فهي مصدر للتعبَت عن‬
‫القيمة من خبلؿ وحدة ؿباسبية واحدة وىي اعبنيو‪ ,‬أو الدوالر‪ ,‬كما‬
‫أهنا ـبزف للقيمة؛ حيث يبكن ادخارىا غبُت استخدامها‪.‬‬

‫ٗ‪-‬االدخار ‪ :Saving‬يشجع النظاـ اؼباذل على االدخار‪ ,‬وتدفق األمواؿ‬

‫إذل االستثمارات اؼبختلفة‪ ,‬فمن خبلؿ النظاـ اؼبارل‪ ,‬واألسواؽ اؼبالية‬
‫اليت تعترب جزءا من ىذا النظاـ يبكن للمدخرين أف يقرضوا أمواؽبم إرل‬
‫اؼبقًتضُت‪ ,‬ووبصلوا على دخل سواء يف شكل فائدة‪ ,‬أو توزيعات‪ ,‬أو‬
‫مكاسب رأظبالية‪ ,‬فإذا زادت حاجة اؼبقًتضُت إذل األمواؿ؛ ترتفع‬
‫معدالت الفائدة‪.‬‬

‫ىذا االرتفاع يشجع اؼبدخرين علي زايدة مدخراهتم وتقليل‬

‫استهبلكهم‪ ,‬ومن انحية أخرى‪ ,‬إذا البفضت حاجة اؼبقًتضُت إذل األمواؿ؛‬
‫فإف معدالت الفائدة تنخفض‪ ,‬وابلتاذل تنخفض اؼبدخرات‪.‬‬

‫ثاْ‪ٝ‬ا‪ :‬د‪ٚ‬ز املؤضطات املاي‪ ١ٝ‬ن‪ٛ‬ض‪ٝ‬ط َاي‪:ٞ‬‬

‫يتضح لنا من العرض السابق أف الوظيفة األساسية للنظاـ اؼبارل‪ :‬ىى‬

‫تدفق األمواؿ من اؼبقرضُت إذل اؼبقًتضُت‪ ,‬ىذا التدفق يبكن أف يتم بطريق‬
‫مباشر‪ ,‬أو بطريق غَت مباشر؛ فالتحويل اؼبباشر لؤلمواؿ من أصحاب‬
‫الفائض اؼبارل إذل أصحاب اغباجة اؼبالية ال يتضمن أى واسطة بُت‬
‫‪65‬‬
‫الطرفُت‪ ,‬ويتم ذلك إبصدار مستخدمي األمواؿ (أصحاب اغباجة اؼبالية)‬
‫أوراؽ مالية سواء ملكية‪ ,‬أو ديوف لتمويل احتياجاهتم من األمواؿ‪ ,‬حيث‬
‫أيخذ تدفق األمواؿ الشكل التارل‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬تدفق األمواؿ اؼبباشر بدوف مؤسسات مالية‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬تدفق األمواؿ الغَت مباشر مع وجود اؼبؤسسات اؼبالية‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪ - 4‬املؤضطات اخلدَ‪١ٝ‬‬

‫عرفت اعبمعية األمريكية اػبدمة أبهنا‪ :‬النشطات واؼبنافع اليت تعرض‬

‫للبيع‪ ,‬أو اليت تعرض الرتباطها بسلعة معينة‪.‬‬

‫ايتعس‪ٜ‬ف األ‪: ٍٚ‬‬

‫يقوؿ أف اػبدمة ىي نشطات غَت ملموسة‪ ,‬اليت ربقق منفعة للزبوف‪,‬‬

‫أو العميل؛ أي أف اإلنتاج‪ ,‬أو تقدًن خدمة معينة ال يتطلب استخداـ‬
‫سلعة مادية‪.‬‬

‫ايتعس‪ٜ‬ف ايجاْ‪:ٞ‬‬

‫قد عرؼ اػبدمة أبهنا نشاط‪ ,‬أو منفعة‪ ,‬يقدمها طرؼ إذل طرؼ أخر‪,‬‬
‫و تكوف يف األساس غَت ملموسة‪ ,‬وال يًتتب عليها أي ملكية ‪.‬‬

‫ايتعس‪ٜ‬ف ايجايح‪:‬‬

‫أبف اػبدمة ىي عملية إنتاج منفعة غَت ملموسة ابلدرجة األساس‪ ,‬أو‬
‫كعنصر جوىري من منتج ملموس ‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫ايتعس‪ٜ‬ف ايسابع‪:‬‬

‫اػبدمة ىي أشياء مدركة ابغبواس وقابلة للتبادؿ‪ ,‬تقدمها الشركات‬

‫واؼبؤسسات بشكل عاـ‪.‬‬

‫ومن ىذه التعاريف نستنتج أف اػبدمة اليبكن ربديدىا‪ ,‬أو حصرىا؛‬

‫ألهنا تتغَت من مكاف إذل مكاف‪ ,‬ومن نشاط إذل نشاط أخر‪.‬‬

‫خصا‪٥‬ص ‪ٚ‬مم‪ٝ‬صات اخلدَ‪١‬‬

‫أ‪ -‬عدّ ايكابً‪ ١ٝ‬يًتدص‪:ٜٔ‬‬

‫السلع يبكن زبزينها سواء يف مراحل اإلنتاج‪ ,‬أو بعد اإلنتاج‪ ,‬أو أثناء‬
‫البيع‪ ,‬ولكن ال وبدث ذلك يف اػبدمات؛ فاػبدمات اؼبصرفية مثبلً ال‬
‫يبكن زبزينها أثناء فًتات عدـ االزدحاـ‪ ,‬وكذلك يف الفنادؽ ال يبكن زبزين‬
‫خدمة فندقية (اغبجرات الشاغرة على سبيل اؼبثاؿ) من مواسم الركود؛‬
‫ليتم تقديبها يف مواسم الرواج‪ ,‬أو من فصل الصيف إذل الشتاء‪ ,‬أو‬
‫العكس‪ ,‬وينطبق ذلك على اؼبطاعم‪ ,‬ودور السينما‪ ,‬واؼبسارح‪ ,‬وشركات‬
‫النقل اعبوي‪ ,‬واؼبنظمات اػبدمية األخرى؛ فاؼبخزوف يسمح بتحقيق‬
‫التوازف بُت (متغَت) االستمرار يف اإلنتاج بشكل منتظم من انحية‪ ,‬وبُت‬
‫(متغَت) عدـ انتظاـ الطلب من انحية أخرى‪ ,‬ويف حالة اؼبنظمات اػبدمية‬
‫تنشأ صعوبة التوفيق بُت ىذين اؼبتغَتين‪ ,‬حيث أهنا تلجأ لبلحتفاظ بطاقة‬
‫إنتاجية إضافية‪ ,‬وليس إنتاجا فعليا‪ ,‬حيث تعمل وظيفة اؼبخزوف على‬

‫‪51‬‬
‫ربقيق ذلك التوازف بُت االستمرار يف اإلنتاج بشكل منتظم من انحية‪ ,‬وبُت‬
‫عدـ انتظاـ الطلب من انحية أخرى‪ ,‬أما يف حالة اؼبكتبات العامة ‪-‬وىي‬
‫منظمة خدمية‪ -‬فإف مشكلة التوفيق بُت إنتاج اػبدمة والطلب عليها وبتاج‬
‫حبلً آخر غَت "اؼبخزوف"‪ ,‬فمقابلة الطلب اؼبتغَت على خدمات اؼبعلومات‬
‫اؼبقدمة من خبلؽبا تتم عن طريق االحتفاظ بطاقة إنتاجية وليس إنتاجا‬
‫فعليا‪.‬‬

‫ب‪ -‬االتصاالت‪:‬‬

‫سواء االتصاؿ من جانب اؼبنظمة اػبدمية ابلعمبلء اغباليُت أو‬

‫احملتملُت؛ إذ عند اإلعبلف عن إحدى خدماهتا‪ ,‬كيف يبكن خلق صورة‬
‫لشيء ليس لو مظهر مادي بطبيعتو؟ مثبل‪ :‬ما ىي الصورة اليت يتم اإلعبلف‬
‫اها عن خدمات اؼبعلومات دبكتبة ما‪ ,‬أو بشركة طَتاف ما؟‬

‫إف ما يبكن تقديبو ؽبذا العميل صورة " للفوائد" احملتمل اغبصوؿ‬
‫عليها من ىذه اػبدمات‪ ,‬ويًتتب على ذلك مشكلة فرعية أخرى متعلقة‬
‫ابلتميز ‪ différentiation‬بُت اؼبنظمات اػبدمية اليت تقدـ خدمات متشااهة‪,‬‬
‫أو متقاربة‪.‬‬

‫فخاصية أف اػبدمات غَت ملموسة ذبعل عملية االتصاالت صعبة‬

‫ابلنسبة للعمبلء بصفة عامة‪ ,‬والعمبلء احملتملُت بصفة خاصة‪ ,‬فعند‬
‫اإلعبلف كيف يبكن خلق صورة لشيء ليس لو مظهر مادي بطبيعتو؟ فمثبلً‬
‫ما ىي الصورة اليت يتم اإلعبلف اها عن خدمات اؼبعلومات ابؼبكتبات‬
‫‪50‬‬
‫العامة؟ إف كل ما يبكن عملو ىو الًتكيز على بياف‪ ,‬أو إظهار الفوائد‬
‫احملتملة اليت يبكن اغبصوؿ عليها من اػبدمة اؼبؤداة مثل‪ :‬سرعة اغبصوؿ‬
‫على خدمة اإلعارة اػبارجية‪ ,‬الدقة يف اغبصوؿ على إجابة لسؤاؿ مرجعي‪,‬‬
‫أو الًتكيز على إظهار الفوائد اؼبصاحبة ػبدمة معلومات ما مثل‪ :‬أجهزة‬
‫اغباسبات اغبديثة‪ ,‬التنظيم الداخلي اعبيد ؼببٌت اؼبكتبة‪ ,‬التكييف واإلذاعة‬
‫الداخلية‪ ,‬اؼبشروابت السريعة ‪ ..‬إخل‪.‬‬

‫ج‪ -‬ايتطعري‪:‬‬

‫(ٔ) نظراً لوجود أكثر من اسًتاتيجية للتسعَت‪ ,‬فإف تطبيقها على قطاع‬
‫اػبدمات يبلقي تعقيدات‪ ,‬مرجعها صعوبة حساب التكاليف اؼبباشرة‬
‫(اػبامات‪ ,‬والعمل‪ ,‬وجزء من التكاليف الثابتة)؛ بسبب عدـ وجود‬
‫خامات‪ ,‬أو مواد أولية‪ ,‬وصعوبة القياس الدقيق للوقت الذي‬
‫يستغرقو "إنتاج " اػبدمة‪ ,‬وكذلك صعوبة توزيع التكاليف الثابتة‪.‬‬

‫(ٕ) يعترب حساب تكلفة السلعة أقل تعقيدا من حساب تكلفة اػبدمة‪,‬‬
‫فعلى سبيل اؼبثاؿ‪ :‬فإنو عند حساب تكلفة السلعة؛ فإنو يبكن‬
‫للمنشأة حساب التكاليف اؼبباشرة بشكل مبسط من خبلؿ حاصل‬
‫صبع تكلفة اػبامات‪ ,‬والعمل‪ ,‬وجزء من التكاليف الثابتة‪ ,‬وإذا ًب‬
‫إضافة ىامش ربح مناسب فإف اؼبنشأة يبكن أف ربصل على "سعر‬
‫السلعة " على الرغم من أف ىذه الطريقة يف كيفية احتساب السعر‬
‫قد ال تكوف متفقة مع اؼبفهوـ التسويقي اغبديث‪ ,‬لكنها تناسب بعض‬

‫‪52‬‬
‫اؼبنشآت‪ ,‬أما يف حالة اػبدمة‪ ,‬فاألمر يبدو أكثر تعقيدا حيث تبدأ‬
‫الصعوبة عند حساب التكاليف اؼبباشرة للخدمة‪ ,‬وذلك بسبب عدـ‬
‫وجود مواد أولية‪ ,‬أو خامات‪ ,‬ابإلضافة إذل صعوبة قياس الوقت‬
‫البلزـ إلنتاج اػبدمة‪.‬‬

‫والعائد إذل عدـ قابليتها للتنميط‪ ,‬مع وجود صعوبة يف توزيع‬

‫التكاليف الثابتة‪ ,‬فعند إنتاج خدمة إاتحة اؼبعلومات سواء خبلؿ البحث‬
‫اآلرل‪ ,‬أو عرب بنوؾ اؼبعلومات ابؼبكتبات العامة‪ ,‬فإنو تربز صعوبة "تسعَت"‬
‫ىذه اػبدمة‪.‬‬

‫د‪ -‬ايالًَُ‪ٛ‬ض‪:١ٝ‬‬

‫(ٔ ) إف أبرز ما يبيز اػبدمات عن السلعة‪ ,‬أف اػبدمات غَت ملموسة‪,‬‬

‫دبعٌت ليس ؽبا وجود مادي أبعد من أف تنتج أو ربضر‪ٍ ,‬ب تستهلك‪,‬‬
‫أو يتم االنتفاع منها عند اغباجة إليها‪.‬‬

‫ٖـ‪ -‬ايتالشَ‪:١ٝ‬‬

‫(ٕ) ونعٍت درجة الًتابط بُت اػبدمة ذاهتا‪ ,‬وبُت الشخص الذي يتوؽبا‪,‬‬
‫فنقوؿ أف درجة الًتابط أعلى بكثَت من اػبدمات قياسا إذل السلع‪,‬‬
‫ويًتتب على ذلك يف الكثَت من اػبدمات ضرورة حضور طالب‬
‫للخدمة إذل أماكن تقديبها مثل‪ :‬اػبدمات الطبية ‪.....‬إخل‪ .‬ويًتتب‬
‫على التبلزمية ما يلي‪ -:‬ضرورة مسانبة‪ ,‬أو مشاركة الزبوف اؼبستفيد‬

‫‪53‬‬
‫من اػبدمات يف إنتاجها مثل‪ :‬الطبيب‪ ,‬واؼبريض (اؼبعلومات اليت‬
‫يبدىا اؼبريض لطبيب ليتم تشخيصو)‪ ,‬وجود عبلقة مباشرة بُت‬
‫مؤسسة اػبدمة واؼبستفيد ‪-‬زايدة درجة الوالء إذل حد كبَت‪-‬‬

‫‪ -ٚ‬عدّ ايتُاثٌ أ‪ ٚ‬عدّ ايتجاْظ‪:‬‬

‫(ٖ) نعٍت اها الصعوبة البالغة‪ ,‬أو عدـ القدرة يف الكثَت من اغباالت على‬
‫تنميط اػبدمات‪ ,‬وخاصة تلك اليت يتعمد تقديبها للمستهلك بشكل‬
‫كبَت وواضح‪.‬‬

‫ش‪ -‬تربرب ايطًب‪:‬‬

‫(ٗ ) يتميز الطلب على بعض اػبدمات ابلتذبذب‪ ,‬وعدـ االستقرار‪ ,‬فهو‬
‫ال يتذبذب بُت فصوؿ السنة وحسب‪ ,‬بل كل شهر‪ ,‬وكل أسبوع‪,‬‬
‫وكل يوـ‪ ,‬وكل ساعة يف اليوـ‪.‬‬

‫تصٓ‪ٝ‬ف اخلدَات‬

‫ىناؾ عدة تصنيفات للخدمة‪ ,‬منها اؼببسط‪ ,‬ومنها اؼبتعمق؛ فاألوؿ‬

‫يعطينا صورة عامة عن األنواع الشائعة للخدمات‪ ,‬بينما الثاين يتغلغل يف‬
‫نسيج اػبدمات؛ موضحا معاؼبها‪ ,‬وخصائصها‪ ,‬وطبيعتها‪ ,‬وعليو فإننا نثري‬
‫ضرورة إدراج ىاذين النوعُت من التصنيف‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫أ‪ٚ‬ال‪ :‬ايتصٓ‪ٝ‬ف املبطط‪:‬‬

‫ىناؾ أنواع من اػبدمات اليت يبكن أف تصنف وفق ىذا األسلوب‪,‬‬

‫ومن أنبها األسس التالية‪:‬‬

‫ٔ ‪ -‬حسب نوع السوؽ (الزبوف)‪:‬‬

‫اػبدمات اإلستهبلكية‪ :‬وىي اػبدمات اليت تقدـ إلشباع اغباجة‬

‫الشخصية الصرفية مثل‪ :‬اػبدمات السياحية‪ ,‬والصحية ‪....‬إخل‪.‬‬

‫خدمات اؼبنشأة‪ :‬وىي اػبدمات اليت تقدـ إلشباع حاجات‬

‫اؼبنشأة‪ ,‬األعماؿ كما ىو اغباؿ يف االستثمارات اإلدارية‪ ,‬واػبدمات‬
‫احملاسبية‪ ,‬وصيانة اؼبباين واؼبعدات‪.‬‬

‫خدمات تعتمد على قوة العمل‬ ‫ٕ‪ -‬حسب درجة كثافة قوة العمل‪:‬‬
‫الكثيفة‪ ,‬ومن أمثلتها‪ :‬خدمات التعليم والًتبية‪ ,‬واػبدمات الطبية اليت‬
‫يقدمها الطبيب يف عيادتو‪ ,‬اػبدمات اليت تعتمد على اؼبستلزمات‬
‫اؼبادية‪ ,‬ومن أمثلتها‪ :‬خدمات االتصاالت السلكية والبلسلكية‪,‬‬
‫وخدمات النقل‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬حسب درجة االتصاؿ ابؼبستفيد‪:‬‬

‫خدمات ذات االتصاؿ الشخصي العارل‪ :‬مثل خدمات‬ ‫(ٔ)‬

‫الطبيب‪ ,‬واحملامي‪ ,‬وخدمات السكن‪ ,‬والتأمُت‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫(ٕ) خدمات ذات إتصاؿ شخصي منخفض مثل‪ :‬اػبدمات الربيدية‪,‬‬
‫والصرافات اآللية‪.‬‬

‫(ٖ) خدمات ذات اتصاؿ شخصي متوسط مثل‪ :‬خدمات الفندؽ‪,‬‬

‫واؼبطاعم السريعة‪ .ٗ .‬حسب اػبربة اؼبطلوبة يف أداء اػبدمات‪:‬‬

‫اؼبهنية مثل‪ :‬خدمات احملامُت‪ ,‬واؼبستشارين اإلداريُت‪,‬‬ ‫‪-‬‬

‫والصناعيُت‪ ,‬واػبرباء‪ ,‬وذي اؼبهارات البدنية والذىنية‪.‬‬

‫‪ -‬غَت مهنية مثل‪ :‬خدمات حراسة اؼبؤسسات‪.‬‬

‫ثاْ‪ٝ‬ا ‪ :‬ايتصٓ‪ٝ‬ف املتعُل‪:‬‬

‫توجد طرؽ أخرى يبكن اعتمادىا لتصنيف اػبدمات‪ ,‬ومن أبرزىا‬

‫ىذه الطرؽ‪:‬‬

‫اػبدمات القابلة للتسويق مقابل اػبدمات غَت قابلة‬ ‫ٔ‪.‬‬

‫للتسويق‪ :‬يتميز ىذا التصنيف بُت تلك اػبدمات اليت يبكن إعتبارىا قابلة‬
‫للتسويق‪ ,‬وبُت تلك اػبدمات اليت تقتضي ظروؼ العوامل البيئية‬
‫االقتصادية واالجتماعية‪ ,‬أف تكوف منافعها متأنية من آليات التعتمد على‬
‫أساس السوؽ‪ ,‬ومن األمثلة على النوع األخر من ىذه اػبدمات‪ :‬الكثَت‬
‫من اػبدمات اغبكومية‪ ,‬اليت تقدـ للمنفعة العامة‪ ,‬وال تقتضي السلطات‬
‫اغبكومية منعها‪ ,‬أو عزؽبا مقابل تقديبها للمستفيدين‪ ,‬وربصل ىذه اغبالة‬

‫‪56‬‬
‫عندما يكوف من اؼبستحيل منع‪ ,‬أو عزؿ أفراد‪ ,‬أو ؾبموعات معينة من‬
‫االستفادة من اػبدمة‪.‬‬

‫اػبدمات اؼبقدمة للمستفيد النهائي مقابل تلك اؼبقدمة‬ ‫ٕ‪.‬‬

‫للمشًتي الصناعي‪ :‬تقدـ خدمات اؼبستهلك النهائي إذل األشخاص الذين‬
‫يستخدموف اػبدمات ؼبتعتهم‪ ,‬أو لفائدهتم اػباصة‪ ,‬حيث ال يرتقب نتيجة‬
‫"استهبلؾ" اػبدمات من قبل اؼبستفيد النهائي أية منافع اقتصادية أخرى‪.‬‬

‫اؼبثاؿ‪ :‬فإف خدمات االتصاالت تعرؼ على أهنا خدمات استهبلكية‪,‬‬

‫أو شخصية‪ ,‬أما خدمات اؼبشًتي الصناعي‪ :‬فهي خدمات تقدـ أعماؿ‬
‫إذل اؼبنشأة‪ ,‬حيث تقوـ ىذه اؼبنشأة‪ ,‬أو وحدة األعماؿ ابستخدامها؛‬
‫إلنتاج شيء أخر ذي منفعة اقتصادية‪.‬‬

‫ٖ‪ .‬الثقل النسيب لعنصر اػبدمات يف إصبارل عملية تقدًن‪,‬أو عرض‬

‫اؼبنتج‪:‬‬

‫(ٔ) إف معظم اؼبنتجات ىي عبارة عن تركيبة من السلع واػبدمات‪,‬‬

‫ويبكن تص نيف اػبدمات طبقا للدور الذي أتديو اػبدمات يف إصبارل‬
‫عرضها‪ ,‬أو تقديبها‪ ,‬وىناؾ ثبلثة أدوار رئيسية يبكن تشخيصها فيما يلي ‪:‬‬
‫خدمة صرفة مثل‪ :‬الطائرة ‪,‬ىي ملموسة‪ ,‬وىي تدعم بشكل أساسي‬
‫خدمة النقل غَت اؼبلموسة‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫‪ -‬اخلدَات اييت تط‪ٝ‬ف ق‪ ١ُٝ‬يًطًع‪ ١‬املًُ‪ٛ‬ض‪:١‬‬

‫عندما نعرض سلعة للبيع مع تقدًن خدمات أخرى مثل‪ :‬ضماانت‬

‫مابعد البيع‪ ,‬ويف حاالت أخرى تباع اػبدمات كسلعة متفردة يشًتيها‬
‫اؼبستهلك إلضافة قيمة لسلعتو‪ .‬مثاؿ‪ :‬تشًتي خدمة صيانة‪ ,‬وتزيُت‬
‫السيارة إلضافة قيمة للسيارة اؼبستعملة عند ؿباولة إعادة بيعها‪.‬‬

‫‪ -‬اخلدَات اييت تط‪ٝ‬ف ق‪ ١ُٝ‬ج‪ٖٛ‬س‪ ١ٜ‬يًطًع‪:١‬‬

‫ىذه اػبدمات تسهل عملية إيصاؿ السلعة اؼبلموسة‪ ,‬من مكاف‬

‫إنتاجها إذل مكاف مطلوبة فيو من قبل اؼبستهلك‪.‬‬

‫‪ .4‬اخلدَات املًُ‪ٛ‬ض‪َ ١‬كابٌ اخلدَات غري املًُ‪ٛ‬ض‪:١‬‬

‫إف البلملموسية تعد من اػبواص اؼبميزة للخدمة‪ ,‬ويوجد منطقة‬

‫تسمى "الرمادية" بُت اػبدمات الصرفية على طرؼ واحد‪ ,‬والسلع‬
‫الصرفية على الطرؼ األخر‪ .‬ويبكن تفسَتىا يف مدى توفر العناصر‬
‫اؼبلموسة يف العرض اؼبقدـ‪ ,‬ومستوى اؼبلموسية اغباضر يف عرض اػبدمة‬
‫مصدره من ثبلث عناصر رئيسية ىي‪:‬‬

‫أ – سلع ملموسة متضمنة يف عرض اػبدمات‪ ,‬وتستهلك من قبل‬

‫اؼبستهلكُت‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫ب – البيئة اؼبادية اليت ربصل فيها عملية اإلنتاج ‪/‬استهبلؾ‬
‫اػبدمات‪.‬‬

‫ج – الربىاف اؼبلموس ألداء اػبدمات‪.‬‬

‫وعندما تشكل السلع جزءا مهما وكبَتا يف عرض اػبدمات؛ فإف‬

‫معظم اؼبمارسات اليت يلجأ إليها رجل التسويق لتسويق السلع يبكن‬
‫تطبيقها على عرض اػبدمات‪.‬‬

‫‪َ .5‬د‪َ ٣‬ػازن‪ ١‬املطتًٗو يف عًُ‪ ١ٝ‬إْتاج اخلدَ‪:١‬‬

‫إف بعض اػبدمات اليت ال تقدـ إال من خبلؿ اؼبشاركة الكاملة‬

‫للمستهلك‪ ,‬بينما اػبدمات األخرى ال تتطلب من اؼبستهلك إال دورا‬
‫بسيطا لتحريك عملية إنتاج اػبدمات‪ ,‬كما ربتاج خدمات الرعاية‬
‫الشخصية إذل اؼبشاركة الكاملة من قبل اؼبستفيد‪ ,‬خبلؿ عملييت اإلنتاج‪,‬‬
‫وتقدًن اػبدمة معا‪ ,‬وىذه العملية ذات طبيعة تفاعلية‪ .‬مثاؿ‪ :‬عندما يقوـ‬
‫زبوف لدى شركة (سونلغاز) ابإلجابة على سلسلة من األسئلة حوؿ تركيب‬
‫خط كهرابئي‪ ,‬واؼبدة اؼبمكن مهلتها للشركة‪.....‬إخل‪.‬‬

‫‪ .6‬دزج‪ ١‬عدّ ايتُاثٌ‪ ،‬أ‪ ٚ‬عدّ ايتجاْظ‪:‬‬

‫(ٖ) ويوجد بعداف لعدـ التماثل يستخدماف لتصنيف اػبدمات‪:‬‬

‫‪55‬‬
‫ٔ – مدى تباين معايَت اإلنتاج‪ :‬ونبا نتائج اػبدمة‪ ,‬وعملية إنتاجها‪,‬‬
‫أو تقديبها‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬مدى تباين اؼبعتمد يف اػبدمات؛ لتلبية حاجات معينة وؿبددة‬

‫للمستهلك‪.‬‬

‫‪ -7‬منط تكد‪ ِٜ‬اخلدَ‪:١‬‬

‫(ٔ) يبكن التمييز بُت جانبُت من مبط تقدًن اػبدمات‪.‬‬

‫أ‪ -‬إذا كاف تقدًن اػبدمة يتم على أساس مستمر لكن ضمن‬
‫سلسلة من العمليات اؼبنفصلة‪.‬‬

‫ب‪ -‬إذا كاف تقدًن اػبدمة يتم بشكل عرضي‪ ,‬أو يف إطار عبلقة‬
‫مستمرة بُت اؼبورد للخدمة‪ ,‬أو اؼبستفيد ابلنسبة للنقطة األوذل‪ ,‬فإنو يبكن‬
‫سبييز اجملموعة األوذل من اػبدمات اليت تشًتى فقط عندما تكوف ىناؾ‬
‫اغباجة إليها‪ ,‬وىذا ينطبق على خدمات غَت فبيزة واطئة اػبدمة‪ ,‬وتشًتى‬
‫دوف جهد مبذوؿ يف البحث عنها‬

‫النوع الثاين‪ :‬ىي خدمات يكوف من غَت العملي توفَتىا على أساس‬
‫العارض‪ ,‬أف ىذا وبدث عندما تكوف طرؽ اإلنتاج عائق أماـ توفَت‬
‫اػبدمات عند اغباجة إليها‪ .‬إف استمرارية تقدًن اػبدمات ترتبط بعبلقة‬
‫قائمة بُت اؼبورد واؼبستفيد‪ ,‬وتكوف مهمة ابلنسبة للعمبلء يف اغباالت‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪21‬‬
‫عندما تكوف عملية اإلنتاج‪ ,‬واالستهبلؾ فبتد ة على مدى زمٍت‬
‫طويل‪.‬‬

‫عندما ال يتم االنتفاع من اػبدمة إال بعد مرور وقت زمٍت طويل‪.‬‬

‫عندما يواجو اؼبستفيد درجة عالية من اؼبخاطرة كما يبُت يف اعبدوؿ‬

‫التارل تصنيف اػبدمات طبقا لطبيعة عرضها وتقديبها‪:‬‬

‫نداءات ىاتفية يف مسكن خدمات اؼباء والكهرابء‪ ,‬أتمُت خدمات‬

‫تصليح وصيانة‪.‬‬

‫خدمات أتجَت‪.‬‬

‫عبلقة صممية‪.‬‬

‫عبلقة عارضة‪ ,‬معامبلت مستمرة‪ ,‬عمليات منفصلة‪.‬‬

‫ووباوؿ مسوؽ اػبدمات جذب العمبلء لبلستفادة من اػبدمات‬

‫اؼبقدمة بشكل مستمر؛ أي أف اؼبسوقوف وباولوف استمالة العميل لبناء‬
‫عبلقة صممية ذات طبيعة مستمرة‪.‬‬

‫‪ -8‬منط ايطًب‪:‬‬

‫يبكن تصنيف اػبدمات طبقا لنمط الطلب الزمٍت عليها‪ ,‬فبل يوجد‬
‫إال القليل من اػبدمات اليت يكوف عليها الطلب اثبت على مر الزمن‪,‬‬
‫‪20‬‬
‫وقد يكوف الطلب على اػبدمات متباينة‪ ,‬أو متذبذب‪ ,‬وسيكوف التذبذب‬
‫على اؼبدى اليومي‪ ,‬واألسبوعي كما يكوف موظبيا مثل‪( :‬فصل الشتاء‪,‬‬
‫والصيف يكوف الطلب على الكهرابء كثَت‪ ,‬مقارنة مع فصوؿ الريع‬
‫واػبريف)‪ ,‬أو دوراي مثل ( خدمات القرض العقاري )‪ ,‬أو غَت متوقع مثل‪:‬‬
‫(خدمات صيانة الكهرابء بعد الكوارث الطبيعية)‪.‬‬

‫‪ -9‬اخلدَات املطتٓد‪ ٠‬عً‪ ٢‬ق‪ ٠ٛ‬ايعٌُ َكابٌ اخلدَات املطتٓد‪ ٠‬عً‪٢‬‬

‫املعدات‪:‬‬

‫إف بعض اػبدمات تتطلب إلنتاجها استخداـ طرؽ إنتاج ذات كثافة‬
‫عمل بشرية عالية‪ ,‬إال أف ىناؾ خدمات ال يعتمد على إنتاجها على‬
‫العنصر البشري مثبل‪ :‬خدمات مواقف السيارات‪ ,‬أو خدمات الصراؼ‬
‫اآلرل‪ ,‬حيث يقتصر دور العنصر البشري على تعبئة اؼباكينات ابلبطاقات‪,‬‬
‫وتعرب اآللة من اػبدمات اؼبستندة على قوة العمل‪ ,‬قد زبتلف عن تلك‬
‫اػبدمات اليت تستند يف تقديبها على اآللة‪ ,‬فالنوع األوؿ من اػبدمات‬
‫يسمح بتقدًن خدمة تتبلئم مع رغبات‪ ,‬وتطلعات اؼبستهلك بدرجة أكرب‬
‫بكثَت من النوع الثاين‪.‬‬

‫‪ -11‬أُٖ‪ ١ٝ‬اخلدَ‪ ١‬بايٓطب‪ ١‬يًُطتف‪ٝ‬د‪:‬‬

‫إف بعض اػبدمات تشًتى بشكل دائم‪ ,‬وتستهلك بشكل سريع‪,‬‬

‫وغالبا ماتشًتى بشكل عشوائي دوف دراسة‪ ,‬أو ربميص مسبقُت‪ ,‬ىذه‬
‫اػبدمات ال سبثل إال جزء بسيط من إصبارل مصروفات اؼبستهلك‪ ,‬ويطلق‬
‫‪22‬‬
‫عليها اسم اػبدمات السريعة‪ ,‬ويف اؼبقابل قبد خدمات تدوـ طويبل وال‬
‫تشًتى بشكل دوري‪ ,‬كما أهنا تشًتى إذل بعد دراسة متأنية طويلة‪.‬‬

‫املص‪ٜ‬ج ايتط‪ٜٛ‬ك‪ ٞ‬يًددَات‬

‫سبهيد‪ :‬إف اؼبزيج التسويقي ىبتلف من سلعي إذل خدمي‪ ,‬وذلك دبا‬
‫يتميز بو كل طرؼ؛ أي (السلع السلعية تتميز بصفات وخصائص‪ ,‬ويبكن‬
‫ؼبسها‪ ,‬أما السلع اػبدماتية ؽبا غَت ما يبيز السلع السلعية‪ ,‬وتتميز‬
‫ابلبلملموسية‪ ,‬وال يبكن استخدامها الحقا)‪ ,‬وؽبذا جاء الباحثوف ابؼبزيج‬
‫التسويقي اػبدمي‪ ,p7:‬وًب إضافة ثبلثة عناصر أخرى للمزيج التسويقي‬
‫السلعي وىي‪:‬‬

‫املص‪ٜ‬ج ايتط‪ٜٛ‬ك‪ ٞ‬اخلدَ‪:ٞ‬‬

‫‪ -1‬املٓتج "اخلدَات"‪:‬‬

‫إف اؼبنتج "اػبدمات" يتطلب من اؼبؤسسة "اػبدمات" أف تغَت‬

‫إىتمامها بعدة جوانب تتعلق ابػبدمة‪ ,‬مثل‪ :‬مدى‪ ,‬أو نطاؽ اػبدمات‬
‫اؼبقدمة‪ ,‬واعبودة (اؼبستوى‪ ,‬واعبودة) كما ينبغي على اؼبؤسسة اػبدمات‪,‬‬
‫واالىتماـ ابعبوانب األخرى اؼبهمة مثل‪ :‬استخداـ األصناؼ اػبدمية‪,‬‬
‫وضماانت اػبدمة‪ ,‬وخدمات ما بعد بيع اػبدمات‪ ,‬إف اؼبزيج بُت اػبدمات‬
‫ؼبثل ىذه‪ ,‬قد تتباين بشكل كبَت؛ اعتمادا على نطاؽ اػبدمات اؼبقدمة‪,‬‬

‫‪23‬‬
‫من قِبل خدمات مؤسسات خدمية كبَتة‪ ,‬قياسا إذل تلك اليت تقدمها‬
‫مؤسسة خدمية صغَتة‪ ,‬أو متوسطة اغبجم‪ ,‬أو النشاط‪.‬‬

‫‪ -2‬ايت‪ٛ‬ش‪ٜ‬ع‪:‬‬

‫إف موقع موردي اػبدمات‪ ,‬وكيفية الوصوؿ إليهم تعد من العوامل‬

‫اؼبهمة يف تسويق اػبدمات‪ ,‬إف كيفية الوصوؿ إذل موردي اػبدمات ال‬
‫زبتص فقط بعملية الوصوؿ اؼبادي‪ ,‬وإمبا تشمل أيضا وسائل االتصاؿ‬
‫الشخصي‪ ,‬واالتصاالت األخرى‪.‬‬

‫‪ – 3‬ايرت‪ٜٚ‬ج‪:‬‬

‫يتضمن الًتويج الوسائل اؼبختلفة للتواصل مع األسواؽ من‬

‫خبلؿ اإلعبلف‪ ,‬ونشاط البيع الشخصي‪ ,‬وتنشيط اؼببيعات‪ ,‬والدعاايت‪,‬‬
‫والعبلقات العامة‪ ,‬وغَتىا من عناصر اؼبزيج الًتوهبي‪ ,‬ىذه العناصر ىي‬
‫عناصر تقليدية‪ ,‬ووبتاج مدير تسويق اػبدمات إذل تضمُت مزهبو‬
‫الًتوهبي بعناصر أخرى أكثر وضوحا مثل‪ :‬الناس‪ ,‬والدليل اؼبادي‪,‬‬
‫وعملية تقدًن اػبدمات‪.‬‬

‫‪ – 4‬ايٓاع‪:‬‬

‫يتضمن الناس يف النموذج التقليدي للمزيج التسويقي عناصر الناس‪,‬‬

‫يف البيع الشخصي‪ ,‬ومندوب البيع‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫ويف ىذا السياؽ‪ ,‬فعلى إدارة التسويق أف تكوف معنية بشكل واضح‬
‫ابعبوانب التشغيلية لؤلداء‪ ,‬ويف التأثَت أيضا على عملية السيطرة على‬
‫جوانب معينة من جوانب العبلقة بُت اؼبستهلكُت للخدمة والقائمُت‬
‫على تقديبها‪ ,‬إف الدور اغبيوي الذي يلعبو القائموف على تقدًن اػبدمة‬
‫خصوصا يف عمليات االتصاؿ الشخصي العارل يعٍت أف‪ :‬على إدارة‬
‫التسويق أف تعَت اىتماما خاصا لقضااي مثل اختيار العاملُت‪ ,‬وتدريبهم‪,‬‬
‫وربفيزىم‪ ,‬ورقابتهم‪.‬‬

‫‪ – 5‬ايدي‪ ٌٝ‬املاد‪:ٟ‬‬

‫إف اػبدمات الصرفة ال يلعب اها الدليل اؼبادي دورا يف السوؽ‪,‬‬

‫وعليو فإف مكوانت الدليل اؼبادي اؼبتوفرة سوؼ تؤثر يف أحكاـ‬
‫اؼبستهلكُت حوؿ مؤسسات اػبدمة اؼبعينة‪ ,‬ويتضمن الدليل اؼبادي‬
‫عناصر‪ ,‬مثل‪ :‬البيئة اؼبادية (األاثث‪ ,‬اللوف‪ ,‬الديكور‪ ,‬الضوضاء)‪ ,‬والسلع‬
‫اليت تسهل عملية تقدًن اػبدمات‪ ,‬مثل‪ :‬السيارات اليت تستخدمها شركة‬
‫لتأجَت السيارات‪ ,‬وأشياء ملموسة أخرى مثل‪ :‬الشارات التعريفية اليت‬
‫تستخدما شركة الطَتاف على عفش اؼبسافرين للتعريف اها وغَتىا‪.‬‬

‫‪ -6‬عًُ‪ ١ٝ‬تكد‪ ِٜ‬اخلدَ‪:١‬‬

‫إف العملية اليت يتم من خبلؽبا تقدًن اػبدمة تعد حاظبة ابلنسبة‬
‫ؼبؤسسات اػبدمة‪ ,‬إف عملية تقدًن اػبدمة تضم أشياء يف غاية األنبية‬
‫مثل‪ :‬السيارات‪ ,‬واإلجراءات اؼبتبعة من قبل مؤسسة اػبدمات؛ لضماف‬
‫‪25‬‬
‫تقدًن اػبدمات إذل اؼبستهلكُت‪ ,‬كما تشتمل ىذه العملية على نشاطات‬
‫وحرية التصرؼ‪ ,‬أو‬ ‫تدفق النشاطات‪,‬‬ ‫وبروتوكوالت أخرى مثل‪:‬‬
‫االختيارات اؼبمنوحة للقائمُت على تقدًن اػبدمات‪ ,‬وكيفية توجيو‬
‫اؼبستهلكوف‪ ,‬وربفزيهم على اؼبشاركة يف عملية تقدًن اػبدمات‪.‬‬

‫‪ -7‬ايطعس‪:‬‬

‫إف االعتبارات اؼبتعلقة ابلسعر تتضمن مستوايت األسعار‪,‬‬

‫واغبسومات‪ ,‬والعموالت‪ ,‬وشروط الدفع‪ ,‬واالئتماف‪ ,‬وقد يلعب السعر‬
‫دورا مهما يف سبييز اػبدمات عن أخرى‪ ,‬وعليو فإف إدراكات اؼبستفيد‬
‫للقيمة اؼبتأتية من حصولو على اػبدمات‪ ,‬والتفاعل بُت السعر‪ ,‬واعبودة‪,‬‬
‫وىي اعتبارات مهمة يف العديد من جوانب اؼبزيج التسويقي الفرعية‬
‫اؼبتعلقة بتسعَت اػبدمات‪.‬‬

‫َعا‪ٜ‬ري احلهِ عً‪ ٢‬ج‪ٛ‬د‪ ٠‬حتطني اخلدَ‪:١‬‬

‫غالباً ما وبكم العميل على جودة اػبدمة اؼبقدمة على أساس أداء‬
‫ىذه اػبدمة‪ ,‬طاؼبا أف اػبدمة كما أوضحنا شيء غَت ملموس‪ ,‬ويوضح‬
‫اعبدوؿ التارل عشرة معايَت أساسية يبكن أف يستخدمها العميل لتقييم‬
‫جودة اػبدمة اؼبقدمة‪:‬‬

‫‪26‬‬
 ‫املعا‪ٜ‬ري املطتددَ‪ ١‬يًحهِ عً‪ ٢‬ج‪ٛ‬د‪ ٠‬اخلدَ‪ ١‬املع‪ٝ‬ـــاز‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬إمكانية االعتماد على اػبدمة؛ أى التجانس يف األداء‪ ,‬الفاتورة دقيقة‬

‫وسليمة‪ ,‬االحتفاظ بسجبلت دقيقة وقت اػبدمة بدوف أتخَت‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬االستجابة السريعة؛ أى رغبة واستعداد اؼبوظف لتقدًن اػبدمة‪ ,‬إرساؿ‬

‫بياف الصفقة حاالً ابلربيد‪ ,‬عمل مكاؼبات تليفونية سريعة للعميل‪,‬‬
‫تقدًن اػبدمات الفورية دبيعاد سابق‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬الكفاءة؛ أى توفر اؼبهارات واؼبعرفة لدى اؼبوظف‪ ,‬توفر اؼبعلومات‬

‫لدى أفراد االتصاؿ‪ ,‬توفر اؼبهارات لدى أفراد العمليات‪ ,‬توفر‬
‫القدرات البحثية ابؼبنظمة‪.‬‬

‫ٗ‪ -‬إمكانية التعامل‪ :‬أى سهولة االتصاؿ والتعامل‪ ,‬وقت االنتظار ليس‬
‫طويبل‪ ,‬أوقات ميسرة ألداء اػبدمة‪ ,‬مواقع أداء خدمة مناسبة ‪.‬‬

‫٘‪ -‬األدب واللطف‪ :‬أى طريقة التعامل من حيث األدب‪ ,‬والصداقة‪,‬‬

‫والود‪ ,‬مظهر جيد ولباقة‪ ,‬استقباؿ حار‪.‬‬

‫‪ -ٙ‬االتصاؿ‪ :‬أى تزويد العمبلء ابؼبعلومات واالستماع إليهم‪ ,‬شرح طبيعة‬

‫اػبدمة وأنبيتها‪ ,‬توضيح تكلفة وأسعار اػبدمة‪ ,‬التأكيد على حل‬
‫مشكبلت العمبلء‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫‪ -ٚ‬السمعة والثقة‪ :‬أى مدى الثقة واؼبصداقية واألمانة‪ ,‬اسم الشركة‬
‫وظبعتها‪ ,‬اػبصائص الشخصية للعاملُت‪ ,‬طريقة العرض البيعى‪.‬‬

‫‪ -ٛ‬األماف‪ :‬أى التحرر من اػبطر واػبوؼ والشك‪ ,‬األمن اؼبادى‪ ,‬األمن‬

‫اؼبارل‪.‬‬

‫السرية‪ :‬أى خصوصية العميل‪ ,‬غالباً ما تعتمد اؼبنشآت اػبدمية الىت ال‬
‫هتدؼ إذل الربح على الدعاية بشكل كبَت‪ ,‬حيث ترى ىذه اؼبنشآت‬
‫أف العميل ينظر يف الغالب إذل الدعاية على أهنا أكثر موضوعية من‬
‫اإلعبلف‪.‬‬

‫‪ -ٜ‬فهم احتياجات العميل‪ :‬أى معرفة رغباتو ودوافعو‪ ,‬معرفة مطالب‬

‫العمبلء‪ ,‬إعطاء اىتماـ شخصى لكل حالة‪ ,‬إدراؾ أنبية العميل‬
‫اؼبنتظم‪.‬‬

‫ٓٔ‪ -‬الدليل اؼبلموس‪ :‬أى الدليل اؼبادى عن اػبدمة‪.‬‬

‫‪ -‬التسهيبلت اؼبادية‪ ,‬ظهور األفراد‪ ,‬األدوات واؼبعدات اؼبستخدمة‪.‬‬

‫وعليو‪ ,‬يبكن ألي منشأة أف تستخدـ اػبطوات التالية لتحسُت جودة‬

‫خدماهتا اؼبقدمة‪ :‬وضع اؼبعايَت واؼبستوايت النمطية للخدمات اؼبقدمة ‪.‬‬

‫‪ -‬أنبية مراعاة اشًتاؾ صبيع اؼبديرين يف جهود ربسُت اػبدمات اؼبقدمة‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ -‬العمل على تنمية مهارات مقدمي اػبدمة بشكل مستمر‪.‬‬

‫‪ -‬تقييم األداء يف ؾباؿ تقدًن اػبدمات اؼبقدمة؛ للتأكد من اؼبمارسة‬

‫اعبيدة ؽبذا األداء يف ضوء اؼبخطط لو‪ ,‬ومع ربديد إجراءات‬
‫التصحيح اؼبطلوبة إذا لزـ األمر ‪.‬‬

‫‪ -‬وضع السياسات اؼبناسبة غبل مشكبلت العمبلء اليت قد تطرأ على وجو‬
‫السرعة‪.‬‬

‫تطعري اخلدَات ‪ٚ‬ضً‪ٛ‬ى املطتًٗو‬

‫تسعَت اؼبنتجات اػبدمية‪ :‬تقوـ صبيع اؼبؤسسات أو اؼبنشآت بوضع‬

‫أسعار ؼبنتجاهتا اليت تقدمها إذل السوؽ‪ ,‬حيث أيخذ السعر عدة أشكاؿ‬
‫وأظباء‪ ,‬فهناؾ اإلهبار الذي يدفعو الشخص الذي يستأجر‪ ,‬وأجرة‬
‫للشخص الذي يركب سيارة‪ ,‬و فائدة للبنوؾ على القروض اليت تقدمها‪,‬‬
‫وأقساط التأمُت على الشيء اؼبؤمن عليو‪ ,‬وأتعاب للمحامي‪ ,‬وراتب‬
‫للموظف‪ ,‬وضريبة للحكومة‪ ...‬إخل‪ ,‬من أشكاؿ األسعار اؼبدفوعة‪.‬‬

‫َفٗ‪ ّٛ‬ايتطعري‪ٚ ،‬أٖداف٘‪:‬‬

‫تعاريف حوؿ التسعَت‪ :‬التعريف األوؿ‪ :‬السعر ىو القيمة اليت يدفعها‬

‫اؼبستهلك لبائع السلعة‪ ,‬أو اػبدمة اؼبعروضة لقاء اغبصوؿ عليها‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫التعريف الثاين‪ :‬السعر ىو القيمة اؼبعطاة لسلعة‪ ,‬أو خدمة معينة‪,‬‬
‫واليت يتم التعبَت عنها يف شكل نقدي؛ فاؼبنفعة اليت وبصل عليها‬
‫اؼبستهلك من شراء سلعة‪ ,‬أو خدمة معينة يعرب عنها يف شكل قيمة معينة‬
‫يتم ترصبتها من جانب الشركة يف شكل سعر معُت يدفعو اؼبستهلك شبنا‬
‫ؽبذه اؼبنفعة‪ ,‬و ابلتارل السعر اؼبدفوع ال يعكس فقط اؼبكوانت اؼبادية‬
‫للسلعة‪ ,‬ولكن يبكن أف يشمل أيضا العديد من النواحي مثل‪ :‬النفسية‪,‬‬
‫شهرة اؼبنتج‪ ,‬ؾبموع اػبدمات اؼبقدمة و اؼبرتبطة ببيع السلعة‪ ,‬أو اػبدمة‪.‬‬

‫رغم أف التعريفُت السابقُت يعرباف عن مفهوـ السعر‪ ,‬لكن يف اغبقيقة‬

‫ىناؾ تعريف أعمق منهما‪ ,‬واؼبتمثل فيما يلي‪ :‬حيث ىذا التعريف يشمل‬
‫كبل من تعريف اؼبنتج‪ ,‬واؼبستهلك‪ ,‬والسوؽ‪ ,‬فمن جهة اؼبنتج يبثل السعر‬
‫شبن اجملهودات اليت تقوـ اها اؼبؤسسة إلنتاج و تسويق منتج ما‪ ,‬أما من‬
‫جهة اؼبستهلك‪ ,‬فيعرب السعر عن إمكانياتو اؼبالية‪ ,‬وقدراتو الشرائية‪ ,‬ومن‬
‫جهة السوؽ‪ ,‬فيعرب السعر عن مستوى العرض و الطلب‪ ,‬كما يعترب مقياسا‬
‫عبودة اؼبنتج‪.‬‬

‫أٖداف ايتطعري‪:‬‬

‫فبعد تعريفنا للسعر يتداوؿ يف أذىاننا السؤاؿ اؼبتمثل يف‪ :‬ما ىو‬
‫اؽبدؼ الذي تسعى الشركة إذل ربقيقو من خبلؿ وضع السعر للمنتج؟‪,‬‬
‫حيث أنو كلما كانت األىداؼ أكثر وضوحا‪ ,‬كلما كانت عملية وضع‬
‫السعر أكثر سهولة‪ ,‬و ىناؾ ؾبموعة من األىداؼ اليت زبتار الشركة من‬

‫‪51‬‬
‫بينها‪ ,‬ومن ٍب تقوـ بوضع السعر من أجل ربقيق ذلك اؽبدؼ‪ ,‬ىذه‬
‫األىداؼ ىي‪:‬‬

‫أ‪ -‬البقاء‪ :‬حيث أف الشركة تضع البقاء كهدؼ رئيسي إذا ما واجهت‬
‫مشاكل متعلقة ابلطاقة اإلنتاجية‪ ,‬اؼبنافسة الشديدة‪ ,‬أو التغَت يف‬
‫رغبات اؼبستهلكُت‪ ,‬ولضماف االستمرار يف اإلنتاج والبقاء يف السوؽ‪,‬‬
‫فقد تلجأ الشركة إذل وضع أسعار منخفضة على أمل زايدة الطلب‬
‫على منتجاهتا‪.‬‬

‫ب‪ -‬تعظيم األرابح اغبالية‪ :‬العديد من الشركات ترغب يف وضع السعر‬

‫الذي يؤدي إذل تعظيم األرابح اغبالية‪ ,‬حيث تقوـ الشركة بتقدير‬
‫الطلب‪ ,‬والتكاليف اؼبصاحبة جملموعة من األسعار اؼبختلفة‪ٍ ,‬ب لبتار‬
‫من بُت ىذه األسعار السعر الذي يؤدي إذل تعظيم األرابح اغبالية‪ ,‬أو‬
‫التدفقات النقدية‪ ,‬أو العائد على االستثمار‪ ,‬و يف صبيع اغباالت فإف‬
‫الشركة ترغب يف نتائج مالية حالية بدال من األداء على اؼبدى البعيد‪.‬‬

‫جػ‪ -‬القيادة يف اغبصة السوقية‪:‬‬

‫بعض الشركات ترغب يف اغبصوؿ على أكرب حصة سوقية (أي قيادة‬
‫السوؽ من حيث ربقيق أكرب حصة سوقية)‪ ,‬و ىي تعتقد أهنا من‬
‫خبلؿ اغبصة السوقية العالية سوؼ تستفيد من التكاليف اؼبنخفضة‪,‬‬
‫واألرابح العالية على اؼبدى الطويل‪ ,‬وحىت ربقق الشركة ىذا اؽبدؼ‬
‫فإهنا تضع أقل أسعار فبكنة‪.‬‬
‫‪50‬‬
‫د‪ -‬القيادة يف اعبودة‪ :‬بعض الشركات ترغب يف امتبلؾ اؼبنتج األعلى‬
‫جودة يف السوؽ (أي قيادة السوؽ من حيث اعبودة العالية)‪ ,‬وىنا‬
‫فإف الشركة تضع أسعار عالية لتغطية تكاليف اعبودة العالية‪,‬‬
‫والبحث‪ ,‬والتطوير‪.‬‬

‫ىػ‪ -‬أىداؼ أخرى‪ :‬قد تستخدـ الشركة السعر لتحقيق أىداؼ أخرى‪,‬‬
‫فهي تستطيع وضع أسعار منخفضة ؼبنع اؼبنافسُت دخوؿ السوؽ‪ ,‬أو‬
‫وضع أسعار مساوية ألسعار اؼبنافسُت من أجل استقرار السوؽ‪ ,‬كما‬
‫يبكن زبفيض األسعار من أجل خلق اآلاثر حوؿ اؼبنتج‪ ,‬أو عبذب‬
‫عدد أكرب من العمبلء كمحبلت التجزئة‪.‬‬

‫تعس‪ٜ‬ف تط‪ٜٛ‬ل اخلدَات‬

‫ايتط‪ٜٛ‬ل‪:‬‬

‫ش ِركات من ِخبلؽبا كافّة‬ ‫التسويق ىو ِعبارةٌ َعن و ٍ‬

‫سيلة إداريٍّة‪ ,‬تُوفّر ال ّ‬ ‫َ‬
‫ارل واؼبُتوقّعة ُمستقببلً؛ عن طريق استِخداـ‬ ‫العمبلء يف الوقت اغبَ ّ‬
‫حاجات ُ‬
‫ؾبموعة من النّشاطات اؼبتنوعة‪ ,‬كما يُع ّد التسويق عمليّ ًة من عمليات‬ ‫ٍ‬
‫العديد من األنشطة‪ ,‬مثل توفَت اػبدمات‬ ‫ِ‬
‫التخطيط اليت تُساىم بتنفيذ َ‬
‫اهدؼ إشباع حاجات‬ ‫ِ‬ ‫واؼبُنتجات‪ ,‬وتسعَتىا‪ ,‬والًتويج ؽبا‪ ,‬وتَوزيعها‬
‫األفراد‪ ,‬سواء اؼبُستهلكُت من جهة‪ ,‬والتُ ّجار من جهة أُخرى؛ من خبلؿ‬
‫تعزيز دور اؼبنفعة اؼبتبادلة بينهم‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫تط‪ٜٛ‬ل اخلدَات‪:‬‬

‫تسويق اػبدمات (ابإلقبليزيّة‪ :)Service Marketing :‬ىو التّسويق‬

‫اؼبُعتمد على دوِر النّشاطات االقتصاديّة اؼبُق ّدمة من خبلؿ اؼبنشآت‬
‫للمستهلكُت والزابئن‪ ,‬ويشمل تسويق اػبدمات تقدًن اػبدمات‬ ‫التجاريّة ُ‬
‫الصحيّة‪ ,‬وبيع خدمات االتصاالت السلكيّة‬ ‫اؼبهنية‪ ,‬واػبَدمات العبلجية ِ‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫عرؼ تسويق اػبدمات أبنّو كافّة النّشاطات اؼبُشاركة يف‬
‫أو البلسلكيّة‪ ,‬ويُ َّ‬
‫واػباصة بشركات اػبَدمات التسويقيّة اليت هتدؼ إذل اإلعبلف‬
‫ّ‬ ‫التسويق‪,‬‬
‫عن َخدماهتا للعمبلء‪ .‬من التعريفات األخرى لتسويق اػبدمات ىو‬
‫العبلقات اؼبُستخدمة يف تسويق السلع واػبدمات‪.‬‬
‫التسويق اؼبُعتمد على َ‬

‫عٓاصس تط‪ٜٛ‬ل اخلدَات‬

‫يتكوف نظاـ تسويق اػبدمات من ؾبموعة عناصر أساسيّة‪ ,‬ىي‪:‬‬

‫ّ‬

‫هتموف بشراء اػبدمات‪,‬‬

‫ٔ ‪ -‬العمبلء‪ :‬ىم الزابئن واؼبُستهلكوف الذين يَ ّ‬
‫ويُسانبوف بوجودىا؛ فمن دوهنم ال توجد ىذه اػبدمات‪.‬‬

‫ٕ ‪ُ -‬مقدـ اػبدمات‪ :‬ىو الشخص الذي يَتواصل مع العُمبلء لتقدًن‬

‫أي دوٍر لو يف نِظاـ تسويق اػبدمات‬
‫اػبدمات ؽبم‪ ,‬ولكن ال يوجد ّ‬
‫اإللكًتوينّ‪.‬‬

‫سواء أكانت‬
‫العناصر الفيزايئيّة‪ :‬ىي اؼبواد الضروريّة لتَقدًن اػبَدمات ً‬
‫خاصةً ابلعمبلء‪ ,‬أو ُمقدـ اػبدمات‪ ,‬أو بيئة العمل‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪53‬‬
‫ٖ ‪ -‬اػبدمات‪ :‬ىي األمور النّاذبة عن التفاعل بُت ُمق ّدمي اػبَ َدمات‪,‬‬
‫والعُمبلء‪ ,‬واؼبواد الفيزايئيّة‪.‬‬

‫ٗ ‪ -‬التنظيم‪ :‬ىو اعبُزء غَت الظّاىر يف إنتاج اػبَ َدمات‪ ,‬ويُساىم يف جعلها‬
‫ُفبكنةً‪.‬‬

‫تاز‪ٜ‬ذ تط‪ٜٛ‬ل اخلدَات‪:‬‬

‫اػباصة بو يف عادل‬
‫ّ‬ ‫ِ‬
‫للوصوؿ إذل اؼبَكانة‬ ‫احتاج َمفهوـ تسويق اػبدمات‬
‫َ‬
‫احل اترىبيّة‪ ,‬وىي‪:‬‬
‫األعماؿ إذل اؼبرور دبر َ‬

‫مرحلة الزحف البطيء‪ :‬ىي اؼبَرحلة اليت ظَهرت قبل عاـ ٓ‪ٜٔٛ‬ـ‪,‬‬
‫اػباصة اها يف اغباجة لل َفصل بُت أدبيّات التسويق؛ من‬
‫ّ‬ ‫واىتمت اؼبُناقشات‬
‫ّ‬
‫أجل ُمعاعبة اؼبشكبلت اؼبرتبطة بقطاع اػبدمات بشكل حصري‪ ,‬كما‬
‫ظهرت ؾبموعةٌ من ِ‬
‫الكتاابت اليت انقشت أنبيّة إعداد نظريّة لتسويق‬
‫اؼبؤسسات‬
‫اػبدمات‪ ,‬تتميّز ب ُقدرهتا على تشخيص‪ ,‬وتفسَت نشاطات ّ‬
‫اػبدميّة أبكثر الطرؽ دقة‪ ,‬فحرص الباحثوف يف ىذه اؼبرحلة على دراسة‬
‫ٍ‬
‫مناسبة‬ ‫اػباصة اهذه النظرية‪ ,‬ووجدوا أغلب جوانبها غَت‬ ‫كافّة اعبوانب‬
‫ّ‬
‫ِلعبلج مشكبلت قطاع اػبدمات‪.‬‬

‫مرحلة السَت اؼبتسارع‪ :‬ىي َمرحلة ظهرت يف الفًتة الزمنيّة بُت‬

‫اػباصة‬
‫ّ‬ ‫سنوات ٓ‪ٜٔٛ‬ـ ‪ٜٔٛٙ -‬ـ‪ ,‬وشهدت انتشاراً واضحاً لؤلدبيّات‬
‫بدراسة تسويق اػبدمات‪ ,‬فسانبت اعبهود اؼبتاحة يف تصنيف اػبدمات‬

‫‪54‬‬
‫بشكل واضح ودقيق‪ ,‬وًبّ الًتكيز على إدارة اعبودة يف اػبدمات‪ ,‬كما‬
‫تنوعة من أنبّها‪ :‬دراسة العبلقة التفاعليّة‬
‫ظهرت يف ىذه اؼبرحلة دراسات ُم ّ‬
‫اؼبؤسسة اػبدميّة‪.‬‬
‫وموردي َخدمات ّ‬
‫بُت األفراد‪ ,‬والتسويق‪ّ ,‬‬

‫مرحلة اعبري السريع‪ :‬ىي اؼبرحلة اغبديثة اليت ظهرت من عاـ‬

‫اىتمت‬
‫تطوراً يف أدبيّات التسويق اليت ّ‬
‫‪ٜٔٛٙ‬ـ إذل ىذا الوقت‪ ,‬و َشهدت ّ‬
‫اؼبتخصصوف‬
‫ّ‬ ‫فاىتم الباحثوف‬
‫ّ‬ ‫اؼبؤسسات اػبدميّة؛‬ ‫ّ‬ ‫دبُعاعبة ُمشكبلت‬
‫أىم ىذه‬
‫فصلة لتسويق اػبدمات‪ ,‬ومن ّ‬
‫ابلتسويق يف الدراسات التحليليّة اؼبُ ّ‬
‫اػباصة بتصميم اػبدمات‪ ,‬ودراسة اػبدمة كعمليّة‪,‬‬
‫ّ‬ ‫الدراسات‪ :‬الدراسة‬
‫ودراسة ربقيق رضا اؼبُستفيدين من اػبدمات‪ ,‬ويف فًتة التسعينيات من‬
‫اىتم‬
‫اصة بتسويق اػبدمات؛ إذ ّ‬ ‫تطورت حركات البحوث اػب ّ‬‫ىذه اؼبرحلة ّ‬
‫عد ٌد من األكاديبيُت ابستخداـ إحدى قواعد البياانت اليت عُرفت ابسم‬
‫الرحبي السًتاتيجيّة التسويق من أجل قياس رحبيّة اػبدمات‪ ,‬وتُع ّد‬ ‫ّ‬ ‫التأثَت‬
‫ىذه اؼبرة األوذل اليت ًبّ االىتماـ فيها بدراسة الرحبيّة يف اػبدمات‪.‬‬

‫ؾباالت تسويق اػبدمات‪:‬‬

‫يُطبَّق تسويق اػبدمات يف العديد من أنواع اؼبؤسسات‪ ,‬والشركات‬

‫اىتمت اهيكلة وظائف التّسويق اػباصة اها‪ ,‬حىت تتكامل مع‬
‫اػبدميّة اليت ّ‬
‫أىم‬
‫اؼبُتطلّبات اػباصة يف ىذا النوع من التسويق‪ ,‬وفيما أيٌب ؾبموعةٌ من ّ‬
‫اؼبَجاالت اليت يُطبّق فيها تسويق اػبدمات‪:‬‬

‫‪55‬‬
‫تسويق اػبدمات اؼبصرفيّة‪ :‬ىي من وظائف اؼبصرؼ األساسيّة‬
‫والعمبلء اؼبُستهدفُت لتكييف اؼبصرؼ‬
‫واؼبسؤولة عن دراسة التسويق‪ُ ,‬‬
‫معهم؛ من أجل إشباع حاجاهتم بنسبة أكرب من اؼبُنافسُت يف السوؽ‬
‫ٍ‬
‫ؾبموعة‬ ‫اؼبصريف‪ ,‬كما يُع ّد تسويق اػبدمات اؼبصرفيّة نشاطاً يشمل تنفيذ‬
‫ّ‬
‫من العمليات كالرقابة‪ ,‬والتخطيط من أجل تطوير منافسة اؼبصرؼ داخل‬
‫العمبلء اغباليُت‪ ,‬واغبصوؿ على‬
‫اؼبصريف‪ ,‬عن طريق اؼبُحافظة على ُ‬
‫ّ‬ ‫السوؽ‬
‫عمبلء ُجدد من خبلؿ تقدًن خدمات مصرفيّة فبيزة‪ .‬ظهرت اغباجة‬
‫واؼبؤسسات‪,‬‬
‫ّ‬ ‫اؼبصريف بسبب ارتفاع اؼبُنافسة بُت اؼبصارؼ‬
‫ّ‬ ‫للتسويق‬
‫تغَتا ٍ‬
‫ت ُمتسارعة يف مؤ ّشرات االقتصاد اليت تتح ّكم‬ ‫ابلتزامن مع ظهور ّ‬
‫اؼبؤسسات؛ فأصبح من الواجب على اؼبَصارؼ ُمواكبة‬ ‫ّ‬ ‫بنشاط ىذه‬
‫نافسي‪.‬‬
‫التغَتات من أجل احملافظة على مكاهنا التَ ّ‬
‫ٍ‬
‫ؾبموعة من‬ ‫تسويق اػبدمات السياحيّة‪ :‬ىي وظيفة إداريّة تعتمد على‬
‫العمليّات التنظيميّة واإلداريّة‪ ,‬وإعداد األىداؼ اليت تُساىم يف ربديد حالة‬
‫التنافسي اػباص بو؛ عن طريق استِخداـ‬
‫ّ‬ ‫السوؽ وقطاعاتو‪ ,‬واؼبوقف‬
‫وسائل للتّعامل مع السوؽ‪ ,‬مثل االتصاالت‪ ,‬والًتويج‪ ,‬وغَتىا‪ّ ,‬أما‬ ‫َ‬
‫ِ‬
‫ؾبموعة ظروؼ حضاريّة‪ ,‬ومناخيّة‪,‬‬ ‫اػبدمات السياحيّة فهي خليط من‬
‫واجتماعيّة‪ ,‬وجغرافيّة‪ ,‬والعديد من اػبَدمات السياحيّة مثل‪ :‬اؼبَرافق العامة‪,‬‬
‫القطاعات االقتصاديّة‬ ‫ويشهد ىذا النوع من التّسويق تطورا كبَتا يف أغلب ِ‬
‫ّ‬
‫يف الدوؿ‪ ,‬بِسبب ِ‬
‫نتائجو اإلهبابيّة واؼبؤثّرة على االقتصاد‪.‬‬ ‫َ‬

‫‪56‬‬
‫تسويق اػبدمات الصحيّة‪ :‬ىو َؾباؿ من َؾباالت تَسويق اػبَدمات‬
‫ؤسسات الصحيّة بسبب دور التسويق يف زايدة‬ ‫ٍ‬
‫اىتماـ من اؼبُ ّ‬ ‫حصل على‬
‫ؤسسات‬
‫نوع من أنواع اؼبُ ّ‬
‫أي ٍ‬‫كفاءة ىذه اؼبؤسسات؛ حيث ال َزبتلف عن ّ‬
‫إدارايً‪ ,‬ولكن يظهر االختبلؼ فقط يف طبيعة اؽبدؼ‬ ‫األخرى وظيفيّاً أو ّ‬
‫ٍ‬
‫خدمات ُؾبتمعيّة‪ .‬تتميّز‬ ‫األساسي اػباص اها؛ وىو االىتماـ بِتَقدًن‬
‫ّ‬
‫جموعة من ‪ -‬التميّز‬‫ٍ‬ ‫الصحي دبَ‬ ‫اػبَدمات اؼبُق ّدمة من خبلؿ التّسويق‬
‫ّ‬
‫ِ‬
‫اىتمامها حبياة األفراد‪.‬‬ ‫بدرجة ُمرتفعة من اعبودة بسبب‬

‫عام ٍة‬ ‫ٍ‬ ‫‪ -‬تُع ّد خدمات عامة؛ أي تُ َّ‬

‫قدـ لكافّة الناس اهدؼ تَوفَت َمنفعة ّ‬
‫للجميع‪.‬‬

‫اؼبؤسسات الصحيّة (اؼبُستشفيات) يف القوانُت‬

‫ّ‬ ‫‪ -‬تُؤثّر َخدمات‬
‫اغبكومية‪ ,‬سواء أكانت تتبع ِ‬
‫للقطاع اػباص‪ ,‬أو العاـ‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ّ‬

‫‪55‬‬
 ‫الباب الرابع‬

‫‪ - 5‬املؤضط‪ ١‬ايتعً‪١ُٝٝ‬‬

‫تعريف اؼبؤسسو التعليمية‪.‬‬

‫أنبية اؼبؤسسة التعليمية‪.‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات التعليمية‪.‬‬
‫تعريف اعبودة يف التعليم‪.‬‬
‫اعبودة يف اؼبؤسسات التعليمية العربية‪.‬‬
‫اؼبتطلبات األساسية الداعمة للمجتمع التعليمى اغبديث‪.‬‬
‫معايَت اعبودة الشاملة يف التعليم‪.‬‬
‫اعبودة الشاملة يف التعليم العرىب‪.‬‬

‫‪ - 6‬املؤضطات ايتجاز‪١ٜ‬‬

‫ما ىى اؼبؤسسات التجارية؟‬

‫مفهوـ اؼبؤسسات التجارية‪.‬‬
‫مهاـ ودور اؼبؤسسات التجارية‪.‬‬
‫وظيفة اؼبؤسسات التجارية‪.‬‬
‫مؤسسات التجارة اإللكًتونية‪.‬‬
‫‪52‬‬
 ‫‪ - 5‬املؤضط‪ ١‬ايتعً‪١ُٝٝ‬‬

‫تعس‪ٜ‬ف املؤضط‪ ١‬ايتعً‪:١ُّٝٝ‬‬

‫اؼبؤسسة التعليميّة‪ :‬ىي عبارة عن مكاف أو موقع يتم فيو التقاء فئات‬
‫ؾبتمعيّة ـبتلفة األعمار‪ ,‬ويتم فيها تعليمهم وتزويدىم ابلكثَت من‬
‫اؼبعلومات اؼبختلفة حسب نوع ىذه اؼبؤسسة التعليميّة‪ ,‬وتتكوف ىذه‬
‫اؼبؤسسة التعليميّة من أعضاء اؽبيئة التدريسيّة‪ ,‬أو اؼبعلموف‪ ,‬والطبلب‪,‬‬
‫وأولياء األمور‪ ,‬واؽبيئات اإلداريّة فيها‪ ,‬ويقوـ الطبلب ابلبقاء يف ىذه‬
‫اؼبؤسسة لتلقي العلم لفًتات زمنيّة معيّنة‪ ,‬تعتمد ىذه الفًتة أيضاً على نوع‬
‫اؼبؤسسة التعليميّة‪ ,‬فهناؾ العديد من أنواع اؼبؤسسات التعليميّة مثل‪:‬‬
‫رايض األطفاؿ‪ ,‬واؼبدارس‪ ,‬واؼبعاىد‪ ,‬والكليات‪ ,‬واعبامعات‪.‬‬

‫تبدأ اؼبؤسسة التعليمية مباشرة أعماؽبا بعد إصدار أمر حكومي‪ ,‬أو‬
‫بلدي يقتضي بتشكيلها؛ لذا ازداد التعاوف يف الفًتة األخَتة بُت‬
‫اؼبؤسسات التعليمية الرظبية‪ ,‬واؼبؤسسات التعليمية اؼبهنية اليت تربطها صلة‬
‫مباشرة ابؼبؤسسات التعليمية‪ ,‬وشبكة التعليم الدولية‪.‬‬

‫الًتبية‪:‬‬

‫ىي مصطلح يطلق على تنمية الشخصية وصقلها من صبيع النواحي‬

‫االجتماعيّة‪ ,‬والنفسيّة‪ ,‬والعقليّة‪ ,‬دبا يتناسب مع قيم اعبماعة اليت يعيش‬

‫‪55‬‬
‫فيها الفرد‪ ,‬وىو مصطلح كبَت ال يعتمد على جهة واحدة أو مؤسسة‬
‫يتم حيثما ُوجد متعلّم‪ ,‬ومعلم‪ ,‬وموقف تفاعلي بُت الطرفُت‪.‬‬
‫بعينها‪ ,‬بل ّ‬

‫مستمرة ابألخذ‬
‫ّ‬ ‫تظل‬
‫عملية الًتبية ىي عملية استمرارية‪ ,‬وتكاملية ّ‬
‫وتستمر معو طيلة‬
‫ّ‬ ‫والعطاء بُت الفرد وؿبيطو‪ ,‬وتبدأ الًتبية منذ والدة الطفل‬
‫حياتو‪ ,‬وقد ًبّ إهباد مؤسسات من قبل اجملتمع‪ ,‬تُعٌت بعملية التنشئة‬
‫وأىم ىذه‬
‫السليمة لؤلفراد يُطلق عليها "مؤسسات التنشئة االجتماعية"‪ّ ,‬‬
‫اؼبؤسسات ىي األسرة واؼبدرسة‪ ,‬إضافة إذل أقراف الفرد ووسائل اإلعبلـ‪,‬‬
‫ويف مقالنا ىذا سنسلّط الضوء على ىذه اؼبؤسسات‪.‬‬

‫أُٖ‪ ١ّٝ‬املؤضط‪ ١‬ايتعً‪:١ُّٝٝ‬‬

‫للمؤسسات التعليميّة أنبيّة كبَتة تؤثر على الطالب‪ ,‬وقد تعمل على‬
‫تغيَت سلوكياتو وأفكاره اؼبختلفة‪ ,‬وتعمل كذلك على تلبية حاجاهتم الًتبويّة‬
‫والتعليميّة‪ ,‬ومن أنبيّة اؼبؤسسة التعليميّة ما يلي‪:‬‬

‫للمؤسسات التعليميّة أنبيّة كبَتة‪ ,‬ومسانبة واضحة يف عمليّة التنشئة‬

‫االجتماعيّة‪ ,‬وتقوًن سلوؾ الطالب من خبلؿ غرس الوازع الديٍت‪ ,‬وزايدة‬
‫صلة الطالب بربو من خبلؿ اؼبناىج التعليميّة اؼبختلفة‪ ,‬وترسيخ أخبلقيات‬
‫الدين اإلسبلمي‪.‬‬

‫يساعد على تفتح عقليّة الطالب‪ ,‬وحرصو على تعلم كل ما ىو جديد‬

‫للوصوؿ إذل اؼبستوى اؼبطلوب من التطور‪ ,‬والتقدـ العلمي‪ ,‬والتكنولوجي‪.‬‬

‫‪011‬‬
‫زايدة الثقافة العامة لدى الطبلب؛ من خبلؿ زايدة حرصهم على‬
‫قراءة الكتب‪ ,‬وسبدىم ابؼبهارات األساسيّة؛ للتكيف والعيش مع البيئات‬
‫االجتماعيّة اؼبختلفة‪.‬‬

‫تقوـ بتعليم الطالب على استغبلؿ أوقات الفراغ‪ ,‬واالستفادة منها‬

‫وعدـ تضييعها‪.‬‬

‫تقوـ اؼبدارس بتأسيس الطالب وهتيئتو للدراسة اعبامعيّة‪ ,‬واليت تعمل‬

‫على تكوين وترسيخ معلومات يف ؾباؿ ؿبدد يقوـ الطالب ابختياره يف‬
‫بداية دراستو اعبامعيّة‪.‬‬

‫أْ‪ٛ‬اع املؤضطات ايتعً‪:١ُّٝٝ‬‬

‫أىم أنواع اؼبؤسسات التعليميّة ما يلي‪:‬‬

‫من ّ‬

‫رايض األطفاؿ‪:‬‬

‫تُعترب الروضة أو اغبضانة من اؼبراحل اؼبهمة يف حياة الطفل‪ ,‬حيث‬

‫ينتقل الطفل من البيت إذل بيئة اجتماعيّة أخرى‪ ,‬يتعلّم خبلؽبا االعتماد‬
‫على نفسو‪ ,‬ويتعلّم أيضا كيفيّة االتّصاؿ مع اجملتمع‪ ,‬وابلتارل تُساعد رايض‬
‫األطفاؿ على تكوين شخصيّة الطفل اػباصة بو‪.‬‬

‫‪010‬‬
 ‫اؼبدرسة‪:‬‬

‫مهمة وىي اؼبرحلة األساسيّة‪,‬‬

‫تقسم فًتة اؼبدرسة إذل ثبلث مراحل ّ‬
‫واؼبرحلة اإلعداديّة‪ ,‬واؼبرحلة الثانويّة‪ ,‬واؼبدرسة عبارة عن اؼبؤسسة‬
‫هتتم بتزويد الطبلب ابلعلم والًتبية‪ ,‬وتعمل على زبريج‬
‫التعليميّة اليت ّ‬
‫أجياؿ من اؼبتعلمُت واؼبثقفُت‪ ,‬الذين يبلكوف عقوالً متفتحة وواعية‪,‬‬
‫تُكسبهم القدرة على تطوير اجملتمع‪.‬‬

‫اعبامعة‪:‬‬

‫ىي عبارة عن مؤسسة من مؤسسات التعليم العارل‪ ,‬وىي عبارة عن‬

‫مرحلة استكمالية للمرحلة الثانوية من اؼبدرسة‪ ,‬وتقوـ على منح الطالب‬
‫تسمى بشهادة‬‫زبصص معُت‪ ,‬وىذه الشهادة ّ‬ ‫شهادة أكاديبيّة ؼبمارسة ّ‬
‫البكالوريوس‪ ,‬ويكوف اؼبعلّم فيا حاصبلً على شهادة اؼباجستَت والدكتوراة‬
‫التخصصات‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يف العديد من‬

‫ايػسنات ايتعً‪ ١ُٝٝ‬اخلاص‪١‬‬

‫يتزايد اإلقباؿ بشكل كبَت على القطاع التعليمي واؼبؤسسات‬

‫التعليمية من قبل القطاع اػباص على نطاؽ العادل ككل‪ ,‬وقد خلصت‬
‫دراسة أسًتالية إذل أ ّف اإلقباؿ على االستثمار يف اؼبؤسسات التعليمية أخذ‬
‫ابلتزايد‪ ,‬وخاصة على مؤسسات التعليم العارل اليت تزايدت دبعدؿ أربعة‬
‫أضعاؼ خاصةً يف العقدين األخَتين‪ ,‬وعلى صعيد آخر فإ ّف إقباؿ األفراد‬

‫‪012‬‬
‫واؼبؤسسات يف تزايد مستمر بشكل كبَت على مواقع التدريب التابعة‬
‫للمراكز واؼبؤسسات التعليمية عرب اإلنًتنت‪.‬‬

‫املؤضطات ايتعً‪ ١ُٝٝ‬ايعاَ‪١‬‬

‫مراكز رايض األطفاؿ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫اؼبدارس على اختبلفها (ابتدائية‪ ,‬وإعدادية‪ ,‬واثنوية‪ ,‬وفنية‪,‬‬ ‫‪-‬‬

‫وخاصة)‪.‬‬

‫وسائل التعليم العارل اؼبختلفة (اؼبدارس اإلدارية والتجارية‪,‬‬ ‫‪-‬‬

‫والكليات)‪.‬‬

‫كليات‪ ,‬وجامعات‪ ,‬ومعاىد‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مؤسسات ؿبو األمية (مراكز تعليم الكبار)‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مبلحظة‪ :‬تكوف اؼبهمة التعليمية غَت اؼبباشرة للمؤسسات التعليمية‬ ‫‪-‬‬

‫العامة‪ .‬ابلتعاوف مع اؼبتاحف واؼبكاتب العامة‪ ,‬إضافة إذل مراكز‬
‫الواثئق‪.‬‬

‫املؤضطات ايتعً‪ ١ُٝٝ‬غري ايعاَ‪١‬‬

‫‪ -‬يوجد العديد من اجملموعات اؼبتنوعة من اؼبؤسسات التعليمية غَت‬

‫العامة‪ ,‬وهتدؼ ىذه اجملموعات بشكل رئيسي إذل دعم اعبهاز أو اؼبؤسسة‬
‫‪013‬‬
‫التعليمية‪ ,‬كالشركات‪ ,‬والنوادي‪ ,‬واعبمعيّات‪ ,‬واؼبؤسسات‪ ,‬أو‬
‫األكاديبيّات اليت يرعاىا أفراد‪ ,‬أو مؤسسات دينية كاعبوامع والكنائس‪ ,‬أو‬
‫يبكن أف تكوف بدعم من اؼبتاحف‪ ,‬أو ؾبموعات خاصة‪ ,‬أو منتدايت‬
‫شبابية‪ ,‬أو شبكات تعليمية إلكًتونية‬

‫أغهاٍ أخس‪ َٔ ٣‬املؤضطات ايتعً‪١ُٝٝ‬‬

‫‪ -‬تعترب اؼبؤسسات التعليمية يف معظم األوقات جزءا ال يتجزأ من‬

‫اؼبنظمات اغبكومية األخرى يف أي بلد حوؿ العادل؛ حيث ًبّ تقديبها يف‬
‫كافة العمليّات التنظيميّة كجزء من قطاع التعليم أو التدريب‪ ,‬وتشتمل‬
‫تلك اؼبؤسسات على اإلدارات التعليميّة والتدريب‪ ,‬وأيضا إدارة اؼبعارؼ‬
‫يتم تشكيل ىذه اؼبؤسسات كمنظمة‪ ,‬أو مشروع يضم‬ ‫واالبتكار‪ ,‬وغالبا ما ّ‬
‫العديد من الشركاء‪ ,‬واليت هتدؼ عادةً إذل جلب اؼبوارد وتشغيل اؼبوظفُت‬
‫يف تلك اؼبنظمات اػباصة‪ ,‬واليت يبكن أف توفر مركزا للخدمات التعليمية‬
‫اؼبتميزة واؼبنسقة‪ ,‬ومن األمثلة عليها‪:‬‬

‫‪ -‬مشاريع التسويق التعليمي يف اؼبنطقة التعليميّة‪.‬‬

‫‪ -‬شبكات اػبرباء‪.‬‬

‫ايتعً‪ ِٝ‬أدا‪ ٠‬إلداز‪ ٠‬املطتكبٌ ‪ٚ‬إبتهاز احلً‪ٍٛ‬‬

‫يُش ّكل التعليم العنصر األساسي يف هنضة اجملتمعات واألمم أو‬

‫أىم‬
‫متحصن ابلتعليم عارل اعبودة من ّ‬
‫ّ‬ ‫مهمة إنشاء جيل‬
‫زبلفها‪ ,‬وقد تكوف ّ‬
‫‪014‬‬
‫اؼبشاريع التنموية اليت هبب على الدولة أف توليها فائق االىتماـ والرعاية؛‬
‫لتخريج ٍ‬
‫لببة تَعليميّة واعية قادرة على إدارة اؼبستقبل وابتكار اغبلوؿ‬
‫ألىم اؼبشاكل والقضااي اؼبعاصرة‪ ,‬واليت عجزت‬ ‫ّ‬ ‫والتطبيقات العمليّة‬
‫األجياؿ السابقة عن اإلتياف دبثلها نظرا لعدـ تطورالتعليم يف ذلك الوقت‬
‫تتطور‬
‫ابلدرجة الكافية‪ ,‬أو لعدـ توفر الوسائل التكنولوجيّة اؼبُساعدة اليت ّ‬
‫ٍ‬
‫بسرعة ىائلة يوما بعد يوـ‪.‬‬

‫تعس‪ٜ‬ف اجل‪ٛ‬د‪ ٠‬يف ايتعً‪ِٝ‬‬

‫اؼبهتمة برعاية حقوؽ الطفل‬

‫ّ‬ ‫قامت اؼبنظمة العاؼبية "اليونسف"‬
‫بتبٍت جودة التعليم وفقاً ؼبا عرفو الربوفيسور‬ ‫وتطوير قدراتو‪ّ ,‬‬
‫واػببَتاألكاديبي العاؼبي بريهاف عاـ ٖ‪ ٜٜٔ‬عبودة التعليم أبهنا‪ :‬عملية‬
‫الفعالة‪ ,‬اليت تدعم ابستمرار قدرات‬ ‫الًتكيز على أساليب التعلّم والتعليم ّ‬
‫اؼبتنوعة؛ الكتساب اؼبعرفة البلزمة‪ ,‬واؼبهارات العمليّة‪,‬‬
‫اؼبتعلّمُت ومواىبهم ّ‬
‫متطورة ومبلئمة مع‬‫ّ‬ ‫والسلوؾ التطبيقي الناتج عن منظومة فكريّة‬
‫احتياجات العصر ورب ّدايتو‪ ,‬ودعم احتياجات األطفاؿ اؼبتعلمُت؛ حبيث‬
‫زبرج أجياالً متعلّمة قادرة على ازباذ القرار‪ ,‬ومساعدة أنفسهم وغَتىم‬
‫على حل اؼبشاكل‪ ,‬وإهباد اغبلوؿ اؼببتكرة للقضااي الشائكة‪ ,‬مع توفّر ٍ‬
‫بيئة‬ ‫ّ‬
‫آمنة للتعليم‪ ,‬واإلبداع‪ ,‬والصحة‪ ,‬والتفاعل اإلهبايب بُت الشرائح التعليميّة‬
‫اؼبختلفة‪ ,‬واجملتمع احمليط‪.‬‬

‫‪015‬‬
 ‫ايعٓاصس األضاض‪ ١ٝ‬ايالشَ‪ ١‬يتعً‪ ِٝ‬عاي‪ ٞ‬اجل‪ٛ‬د‪٠‬‬

‫عندما نتحدث عن التعليم عارل اعبودة‪ ,‬فإنّنا نتحدث عن توافر‬

‫عناصره األساسية اليت تُشكل فارقا فبيزا يف نتائجو‪ ,‬وتتلخص يف الفعاليّة‪,‬‬
‫واعباىزية‪ ,‬والكفاءة‪ ,‬وتش ّكل ىذه العناصر الثبلث الفارؽ األساسي لنقل‬
‫أثر التعليم إذل أرض الواقع‪ ,‬واكتساب اؼبتعلّمُت للمعرفة‪ ,‬واؼبهارات‪,‬‬
‫والسلوؾ الذي ُيب ّكنهم من ربقيق أبعاد وأىداؼ العمليّة التعليميّة‪,‬‬
‫وربويلها إذل ٍ‬
‫حلوؿ ُمبتكرة‪ ,‬ومشاريع تنمويّة على أرض الواقع‪.‬‬

‫أغلب اؼبَنظومات التعليميّة يف الوطن العريب تفتقر لؤلسف إذل توفّر‬

‫ىذه العناصر الضروريّة؛ إلثراء العملية التعليمية والًتبوية‪ ,‬فبّا يَنعكس على‬
‫رداءة اؼبُخرجات التعليمية‪ ,‬وضعف أثرىا يف ربقيق تنمية مستدامة‪,‬‬
‫ومشاريع حقيقيّة مسانبة يف هنضة اجملتمع وتطوير أفراده‪.‬‬

‫اجل‪ٛ‬د‪ ٠‬يف املؤضطات ايتعً‪ ١ُٝٝ‬ايعسب‪ ١ٝ‬بػهٌ عاّ‬

‫لقد عانت أغلب اؼبؤسسات التعليمية العربية من نقص الكفاءة‪,‬‬

‫والبنية التحتية‪ ,‬واعباىزيّة التكنولوجية البلزمة ؼبواكبة التطور اغباصل يف‬
‫اؼبنظومة التعليمة العاؼبية‪ ,‬والتغيَتات التكنولوجية اليت فرضت نفسها‬
‫فًتّكز اؼبنظومة‬
‫إلدارة الواقع ومستلزمات تطويره بسهولة وفعالية عالية؛ ُ‬
‫العربية على تكديس اؼبناىج التدريسية ٍّ‬
‫بكم ىائل من اؼبعلومات‪ ,‬واؼبعارؼ‬
‫اؼبتنوعة دوف وجود التسهيبلت واالسًتاتيجيات البلزمة للتحقق من‬
‫إمكانية تطبيقها على أرض الواقع‪ ,‬وعبلقتها ابلتحدايت اغبالية‪ ,‬وحداثتها‬
‫‪016‬‬
‫لتبلئم آخر اؼبستج ّدات اغباصلة يف ىذه العلوـ واؼبعارؼ؛ فبّا أ ّدى إذل‬
‫إرىاؽ عقوؿ اؼبتعلمُت ٍّ‬
‫بكم ىائل جداً من اؼبعلومات والعلوـ غَت الفاعلة‪,‬‬
‫مع عدـ توفّر األدوات التطبيقيّة الضروريّة لنقل أثر ىذه اؼبعارؼ لتلبية‬
‫احتياجات السوؽ احمللي‪.‬‬

‫ومن ىنا بدأ االىتماـ بتشكيل مبادرات ؿبليّة‪ ,‬وإقليمية‪ ,‬واالستعانة‬

‫ابػبربات األكاديبيّة العاؼبية لتجهيز البيئة التعليميّة العربية؛ إلدراج مفهوـ‬
‫اعبودة اؼبستدامة يف عملياهتا التعليمية اؼبختلفة‪ ,‬وبرزت ع ّدة مبادرات‬
‫حكوميّة وخاصة؛ إلدارة مفهوـ اعبودة اؼبستدامة يف اؼبدارس واعبامعات‬
‫العربية؛ كمبادرة التعليم الوطنية برعاية جبللة اؼبلكة (رانيا العبد هللا) يف‬
‫وتبٍت األساليب التعليميّة اؼبتطورة‪,‬‬
‫األردف؛ اهدؼ تعزيزاإلصبلح التعليمي‪ّ ,‬‬
‫والتكنولوجيّة اؼبتوافقة مع التطورات العاؼبية يف ىذا اجملاؿ‪.‬‬

‫ابإلضافة إذل ذبهيز اؼبدارس اغبكومية ابلبنية التحتية البلزمة لدعم‬

‫احتياجات الطبلب‪ ,‬وتوفَت البيئة اؼبناسبة لتعلّمهم‪ ,‬واالىتماـ بنواحي‬
‫الصحة والغذاء‪ ,‬والتواصل السليم بُت األفراد واؽبيئة التعليمية‪ ,‬كما تبنّت‬
‫اغبكومة اإلماراتيّة عدة مبادرات تعليمية هتدؼ إذل االرتقاء جبودة التعليم‪,‬‬
‫ومواكبة آخر اؼبستجدات التعليمية يف األساليب والطرؽ التدريسية األكثر‬
‫فعالية؛ كمبادرة السمو الشيخ (دمحم بن راشد)‪ ,‬الذي أطلقها مؤ ّخرا يف (ٖ‬
‫فرباير عاـ ‪ٕٓٔٙ‬ـ)؛ الختيار وزراء من القطاع التعليمي األكثر سبيّزا يف‬
‫وخرهبُت متميّزين‪.‬‬
‫أدائو من طبلب ّ‬

‫‪015‬‬
‫وعلى الرغم من إمكانيّة تطبيق نظاـ اعبودة التعليمي يف مؤسسات‬
‫التعليم العربية‪ ,‬إال أهنّا ربتاج إذل دقة يف التنفيذ واؼبراقبة‪ ,‬وإعادة التقييم‬
‫للتح ّقق من كفاءة اؼبخرجات التعليمية‪ ,‬وبرزت ىنا رب ّدايت‪ ,‬سب ّكنت الكثَت‬
‫من اؼبؤسسات التعليمية العربية من اجتيازىا دبساعدة اؼببادرات اغبكومية‬
‫واػباصة؛ كتوفر بنية ربتية مناسبة للعمليّة التعليميّة‪ ,‬وهتيئة اؼبناخ اؼبناسب‬
‫ّ‬
‫وسط دعم الكوادر البشرية العاملة‪ ,‬وذبهيز اؼبختربات‪ ,‬وإمداد اؼبدارس‬
‫والفعاؿ‪.‬‬
‫واعبامعات ابألجهزة واألدوات الداعمة لعمليّة التعليم التطبيقي ّ‬

‫املتطًبات األضاض‪ ١ٝ‬ايداعُ‪ ١‬يًُجتُع ايتعً‪ ُٞٝ‬احلد‪ٜ‬ح‬

‫لسد الفجوة اغباصلة يف بعض اؼبنظمات التعليمية اؼبتأخرة‪ ,‬والتطور‬

‫اؽبائل اغباصل يف قيادة اؼبنظومة التعليمية اغبديثة‪ ,‬ال ب ّد من توفَت‬
‫اؼبتطلّبات األساسيّة إلمكانيّة تطبيق أنظمة إدارة اعبودة اغبديثة يف اؼبدارس‬
‫واعبامعات التعليمية واؼبتمثلة فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬توفَت العناية الصحيّة للمتعلّمُت وتغطية احتياجاهتم األساسية من‬

‫غذاء صحي وبيئة آمنة للتم ّكن من اؼبشاركة بفعالية مع معطيات‬
‫النظاـ التطويري إلدارة جودة التعليم‪.‬‬

‫‪ -‬دعم اجملتمع احمللي واألىارل للتعليم‪ ,‬وتعزيز مهارات أبنائهم‬

‫وتشجيعهم على تنميتها‪ ,‬مع توفَت ٍ‬
‫بيئة مناسبة للتعلّم‪ ,‬وااللبراط يف‬
‫األنشطة التطويرية اؼبختلفة‪.‬‬

‫‪012‬‬
‫التطور اغباصل يف النواحي التدريسية‬
‫‪ -‬تطوير اؼبناىج التعليميّة؛ ؼبواكبة ّ‬
‫اؼبختلفة‪ ,‬ومتابعة آخر اؼبستج ّدات اغباصلة يف العلوـ واؼبعارؼ‬
‫التعليمية‪.‬‬

‫الطبلب على اؼبهارات اغبياتية البلزمة؛ إلدارة حياهتم‬

‫‪ -‬تدريب ّ‬
‫وتواصلهم مع العادل اػبارجي‪ ,‬وسبكينهم من مواجهة األزمات‪,‬‬
‫ومساعدهتم على ازباذ القرار‪.‬‬

‫‪ -‬ذبهيز الكوادر البشريّة من ُمعلّمُت ومساعدين‪ ,‬وتدريبهم على تطبيق‬

‫العمليّات التعليميّة اغبديثة اليت ُسب ّكن الطالب من فهم اؼبعلومة‬
‫أببسط الطرؽ وأكثرىا فاعليةً‪ ,‬وربويلها إذل مهارات وتطبيقات‬
‫عزز من منهج التطوير اؼبستمر‪ ,‬وسط بيئة‬
‫عمليّة‪ ,‬وسلوكيّات جديدة تُ ّ‬
‫مشجعة ترسخ قيم التشارؾ واألخبلؽ الًتبوية‪.‬‬

‫‪ -‬ربط النتائج التعليمية ابألىداؼ الًتبويّة‪ ,‬ومقارنتها ابلنتائج الفعلية‬

‫لتقييم وربسُت الدورة التعليميّة‪ ,‬وربط إقبازاهتا دببادرات اجتماعية‬
‫ومشاريع تنموية حقيقية‪.‬‬

‫‪015‬‬
 ‫َعا‪ٜ‬ري اجل‪ٛ‬د‪ ٠‬ايػاًَ‪ ١‬يف ايتعً‪ِٝ‬‬

‫اجل‪ٛ‬د‪ ٠‬يف ايتعً‪ِٝ‬‬

‫اعبودة يف التعليم‪ ,‬وىي اليت تًُتجم و تقيس النجاح والتفوؽ يف اجملاؿ‬

‫التعليمي‪ ,‬وابلتارل فإ ّف اعبودة الشاملة تسعى إذل تكوين وإعداد الطبلب‬
‫ّ‬
‫بصفات وظبات ذبعلهم قادرين على مواكبة التطور اؼبعلوماٌبّ‪ ,‬وعمليات‬
‫طبلاب‬
‫يتطلب ّ‬
‫ُ‬ ‫التقدـ اؼبستمر‪ ,‬وعدـ حصر دورىم يف أخذ اؼبعرفة‪ ,‬وىذا‬
‫ذوي مواصفات فبيزة ومعينة‪ ,‬ذبعلهم قادرين على استيعاب كل ما ىو‬
‫جديد بفعاليّة وجديّة أكثر‪ ,‬فهو حباجة إذل تغيَت دور اؼبعلم واؼبُدرس‬
‫األكاديبي‪.‬‬
‫ّ‬

‫مر اها‬
‫ومفهوـ اعبودة الشاملة قد ظهر يف الياابف بعد األزمات اليت ّ‬
‫االقتصاد الياابينّ بسبب اغبرب العاؼبية الثانية؛ فبا دفع ابؼبسؤولُت‬
‫الصناعيُت يف الياابف إذل وضع معايَت شاملة يف صبيع اجملاالت وخاصة‬
‫التعليم؛ وذلك بفتح اؼبدارس واعبامعات ذات بٌت ربتية جيدة‪ ,‬وتوفَت‬
‫التخصصات اؼبختلفة للطلبة اعبامعُت وابؼبعايَت اؼبطلوبة؛ من أجل إعادة‬
‫بناء اقتصادىا‪.‬‬

‫‪001‬‬
 ‫َعا‪ٜ‬ري اجل‪ٛ‬د‪ ٠‬ايػاًَ‪ ١‬يف ايتعً‪ِٝ‬‬

‫‪ -‬جودة اؼبناىج واؼبقررات الدراسية اعبامعيّة واؼبدرسيّة‪.‬‬

‫التعليمي‪ ,‬من توفَت اؼبدراس‪,‬‬

‫ّ‬ ‫‪ -‬جودة البنية التحتية يف القطاع‬
‫واعبامعات دبواصفات جيدة‪.‬‬

‫‪ -‬مدى كفاءة األُطر الًتبوية‪ ,‬و اإلدارية التعليمية‪.‬‬

‫‪ -‬التدبَت األفضل للموارد البشريّة‪ ,‬واؼباليّة‪.‬‬

‫تكوف للمستفيدين من اػبدمات اؼبدرسة‪,‬‬

‫‪ -‬مدى االنطباع اعبيد الذي ّ‬
‫واعبامعية‪.‬‬

‫‪ -‬التحسُت اؼبستمر يف اؼبناىج سنواي‪ ,‬إف تطلب األمر ذلك‪.‬‬

‫‪ -‬آليات ُمتبعة لتحقيق اعبودة الشاملة يف التعليم‪.‬‬

‫الطبليب يف اعبوانب‪ :‬اعبسمية‪ ,‬والعقلية‪,‬‬

‫ّ‬ ‫‪ -‬ؿباولة االرتقاء ابؼبستوى‬
‫واالجتماعية‪ ,‬والنفسية‪ ,‬والروحية‪.‬‬

‫‪ -‬التعامل على أساس الثقة والتعاوف بُت اؼبؤسسات التعليمية‪ ,‬واجملتمع‪.‬‬

‫‪ -‬ؿباولة توفَتالتفاىم والتعاوف بُت صبيع العاملُت ابؼبؤسسة التعليمية‪.‬‬

‫‪000‬‬
‫‪ -‬زايدة الوعي واالنتماء لدى الطلبة واجملتمع كبو اؼبؤسسة التعليمية‪,‬‬
‫ودورىا الكبَت يف بناء اجملتمع‪.‬‬

‫‪ -‬العمل بروح الفريق بُت صبيع العاملُت يف اؼبؤسسة التعليمية‪ ,‬وأف يقوـ‬
‫على مبدأ الًتابط والتكامل‪.‬‬

‫احمللي‪,‬‬
‫‪ -‬يبنح نظاـ اعبودة الشاملة اؼبؤسسة اؼبزيد من االحًتاـ والتقدير ّ‬
‫الدورل‪.‬‬
‫ّ‬ ‫واالعًتاؼ‬

‫‪ -‬التطبيق العملي يف ؾباالت التنمية البشرية‪ ,‬واالبتعاد عن األقواؿ‬

‫النظرية فقط‪.‬‬

‫‪ -‬تغَت اؼبناىج الًتبوية بُت فًتة وأُخرى‪ ,‬وابلنظر إذل مساوئ اؼبنهاج‬
‫السابق والعمل على تعديلو‪.‬‬

‫اجل‪ٛ‬د‪ ٠‬ايػاًَ‪ ١‬يف ايتعً‪ ِٝ‬ايعسب‪ّٞ‬‬

‫‪ -‬لقد عقدت الدوؿ العربيّة العديد من اؼبؤسبرات اليت ىدفت إذل‬

‫وضع خطط يف كيفية تنمية ؾبتمعاهتا‪ ,‬من خبلؿ اإلدارة الصحيحة للجودة‬
‫الشاملة يف التعليم‪ ,‬ودور معايَت اعبودة الشاملة يف بناء وتطوير الدولة‪,‬‬
‫التعليمي فيها‪ ,‬وقد اندت ىذه الدوؿ بضرورة‬
‫ّ‬ ‫والتحسُت من اؼبستوى‬
‫التعليمي؛ فسارعت العديد من‬
‫ّ‬ ‫استخداـ مفهوـ اعبودة الشاملة يف اجملاؿ‬
‫الدوؿ العربية إذل األخذ اهذا اؼبفهوـ يف العديد من مدارسها ومن ىذه‬
‫الدوؿ السعوديّة‪ ,‬والكويت‪.‬‬
‫‪002‬‬
 ‫‪ - 6‬املؤضط‪ ١‬ايتجاز‪١ٜ‬‬

‫َاٖ‪ ٞ‬املؤضط‪ ١‬ايتجاز‪١ٜ‬؟‬

‫اؼبؤسسة التجارية ىي‪ :‬ىيئة قانونية منفصلة ومستقلة عن أصحااها‪,‬‬

‫تتمتع اؼبؤسسات ابغبقوؽ واؼبسؤوليات اليت لدى األفراد‪ ,‬وىي أف‬
‫اؼبؤسسة لديها اغبق يف إبراـ العقود‪ ,‬وإقراض واقًتاض اؼباؿ‪ ,‬وأف تقيم‬
‫دعوى‪ ,‬أو أف تقاـ دعوى ضدىا‪ ,‬وتعيُت اؼبوظفُت‪ ,‬وامتبلؾ األصوؿ‪,‬‬
‫ودفع الضرائب‪ ,‬ويشار إليها عادة ابؽبيئة االعتبارية‪.‬‬

‫َفٗ‪ ّٛ‬املؤضط‪ ١‬ايتجاز‪:١ٜ‬‬

‫تستثمر اؼبؤسسات التجارية عرب العادل؛ وذلك للقياـ ابألعماؿ‬

‫التجارية‪ ,‬ويف حُت أف وضعهم القانوين الدقيق ىبتلف نوعا ما بُت والية‬
‫قضائية وأخر‪ ,‬فإف أىم جانب من جوانب اؼبؤسسة‪ :‬ىو اؼبسؤولية‬
‫احملدودة‪ ,‬ويعٍت ذلك أف لدى حاملي األسهم اغبق يف مشاركة أرابحها‪,‬‬
‫وذلك عن طريق توزيع األرابح‪ ,‬و‪/‬أو حق زايدة سعر السهم‪ ,‬وىذا يعٍت‬
‫أف للمسانبُت اغبق يف اؼبشاركة يف األرابح من خبلؿ توزيعات األرابح‪,‬‬
‫و‪/‬أو زايدة سعر السهم‪ ,‬ولكنهم ال يتحملوف اؼبسؤولية الشخصية عن‬
‫ديوف الشركة‪.‬‬

‫إف كل الشركات اؼبعروفة ‪-‬تقريبا‪ -‬مؤسسات ذبارية‪ ,‬دبا يف ذلك‬

‫مؤسسة مايكروسوفت‪ ,‬وشركة كوكاكوال‪ ,‬ومؤسسة تويوات للسيارات‪ ,‬تقوـ‬
‫‪003‬‬
‫بعض اؼبؤسسات ابألعماؿ التجارية ابظبها‪ ,‬وأيضا ابسم األعماؿ التجارية‪,‬‬
‫وذلك مثل شركة (الفابت) اليت تقوـ ابألعماؿ التجارية اؼبعروفة مثل‬
‫جوجل‪.‬‬

‫إْػا‪ ٤‬املؤضط‪:١‬‬

‫تنشأ اؼبؤسسة وذلك عندما تندمج مع ؾبموعة من حاملي األسهم‪,‬‬

‫الذين ؽبم ملكية مؤسسة فبثلة يف استثمار أسهمهم العادية؛ من أجل ربقيق‬
‫ىدؼ مشًتؾ‪ ,‬قد يكوف للمؤسسة أىداؼ رحبية‪ ,‬وقد ال يكوف مثل اغباؿ‬
‫يف اعبمعيات اػبَتية‪ ,‬وعلى الرغم من ذلك‪ ,‬هتدؼ األغلبية الساحقة‬
‫للمؤسسات منح عوائد غباملي األسهم اػباصُت اها‪ ,‬إف حاملي األسهم‬
‫مسؤولُت فقط عن دفع أسهمهم ػبزينة الشركة عند إصدار األسهم‪,‬‬
‫وذلك بصفتهم مالكُت لنسبة من اؼبؤسسة‪.‬‬

‫يبكن أف يكوف للمؤسسة حامل سهم واحد أو عدة أسهم‪ ,‬ويوجد يف‬
‫حالة مؤسسات التداوؿ العاـ مئات حاملي األسهم‪ ,‬يتم إصدار وتنظيم‬
‫اؼبؤسسات دبوجب قوانُت السلطات القضائية يف مقرىم‪ ,‬وأشهر شكل‬
‫للمؤسسات يف الوالايت اؼبتحدة يعرؼ " ابؼبؤسسة سي"‪.‬‬

‫أعُاٍ املؤضط‪ ١‬اي‪:١َٝٛٝ‬‬

‫ينتخب حاملي األسهم (عادة يكوف لكل منهم صوت واحد على كل‬
‫سهم) سنواي ؾبلس إدارة‪ ,‬يعُت ويشرؼ على إدارة األنشطة اليومية‬

‫‪004‬‬
‫للمؤسسة‪ ,‬يكوف ؾبلس اإلدارة مسئوؿ عن تنفيذ خطة أعماؿ اؼبؤسسة‬
‫التجارية‪ ,‬وهبب أف يتخذ صبيع الوسائل البلزمة للقياـ اها‪ ,‬وعلى الرغم من‬
‫أف أعضاء اجمللس ليسوا مسئولُت عن ديوف الشركة عامة‪ ,‬فإهنم مطالبوف‬
‫ابالىتماـ ابؼبؤسسة‪ ,‬ويبكن أف يتحملوا التزامات شخصية إذا أنبلوا ىذا‬
‫الواجب‪ ,‬كما تنص بعض القوانُت الضريبية على االلتزامات الشخصية‬
‫أبعضاء ؾبلس اإلدارة‪.‬‬

‫َٗاّ ‪ٚ‬د‪ٚ‬ز املؤضطات ايتجاز‪:١ٜ‬‬

‫كل مؤسسة ذبارية ؽبا عدة مهاـ ووظائف تلتزـ اها‪ ,‬وبشكل عاـ‬
‫يبكن تقسيم ىذه اؼبهاـ‪ ,‬أو الوظائف إذل عدة مهاـ وىى‪:‬‬

‫‪ -‬اؼبهاـ اإلقتصادية‪.‬‬
‫‪ -‬اؼبهاـ اإلجتماعية‪.‬‬
‫‪ -‬اؼبهاـ اإلنسانية‪.‬‬
‫‪ -‬اؼبهاـ الدولية‪.‬‬
‫‪ -‬اؼبهاـ العاؼبية‪.‬‬

‫‪005‬‬
 ‫أ‪ٚ‬ال ‪ :‬املٗاّ اإلقتصاد‪:١ٜ‬‬

‫ىى تلك الىت هتتم بكل ما يتعلق ابألمور اؼبالية من زايدة وتنمية‬
‫الدخل واألرابح‪ ,‬تنميو وتوسيع رقعة اؼبستثمرين يف العمل التجارى‪ ,‬تنظيم‬
‫عملية التجديد التجارى‪.‬‬

‫‪ -‬كسب وربقيق األرابح‪:‬‬

‫يعترب ىذا اؽبدؼ وىذه اؼبهمة من أىم اؼبهاـ التجارية وتعد أوؿ‪,‬‬
‫وأىم ىدؼ يتم النظر فيو‪ ,‬بل اإلقداـ على بدء اؼبشروع التجارى‪ ,‬وتوازى‬
‫أنبية ىذا اؽبدؼ ىدؼ البقاء وقباح اؼبشروع‪ ,‬ففي اؼبكاسب اؼبادية ينمو‬
‫اؼبشروع التجارى ويتطور‪.‬‬

‫‪ -‬توسيع وتنمية رقعة اؼبستثمرين يف العمل التجارى‪:‬‬

‫يعد ىذا اؽبدؼ وىذه اؼبهمة اؽبدؼ (رقم اثنُت) من أىداؼ‬

‫اؼبؤسسات التجارية‪ ,‬فهو مهم لزايدة دخل اؼبؤسسة بزايدة عدد‬
‫اؼبستثمرين فيها واؼبسانبُت‪.‬‬

‫‪ -‬تنظيم عملية التجديد التجارى‪:‬‬

‫يعد اؽبدؼ الثالث الذي يعٍت أبنبية تطوير اؼبنتجات واػبدمات‪ ,‬اليت‬
‫تقدمها اؼبؤسسة التجارية للمستهلك‪ ,‬حبيث أهنا تطور منتجاهتا بشكل‬

‫‪006‬‬
‫مستمر‪ ,‬فبل يتملل اؼبستهلك من اؼبنتجات اؼبعروضة‪ ,‬وال تضيق يف‬
‫استخدامها ؽبا؛ فيجد التجديد يف كل مرة‪.‬‬

‫ثاْ‪ٝ‬ا‪ :‬املٗاّ اإلجتُاع‪:١ٝ‬‬

‫ويقصد اها اؼبهاـ اؼبًتتبة على العمل التجارى اذباة اجملتمع‪ ,‬وتشتمل‬
‫على التصنيع‪ ,‬والًتويج للمنتجات عالية اعبودة‪ ,‬وتقدًن األعماؿ‬
‫واػبدمات بشكل عادؿ مباح‪.‬‬

‫‪ -‬تصنيع وترويج اؼبنتجات عالية اعبودة‪:‬‬

‫من أىم أىداؼ العمل التجارى‪ :‬ىو أف يكوف مفيد وقانع للمجتمع‪,‬‬
‫فاجملتمع يضم اؼبستهلكُت الذين اهم يعلو العمل التجارى‪ ,‬وتتنامى أرابحو‬
‫ودخلو‪ ,‬وتقوـ اؼبؤسسة التجارية عليو ابلبحث بُت اؼبستهلكُت‪ ,‬واجملتمع‬
‫عن أفضل النتائج‪ ,‬الىت ىم حباجة ؽبا‪ ,‬ومقدار الدخل للمجتمع؛ حبيث‬
‫تتناسب البضائع يف أشباهنا مع الدؿ العاـ للمجتمع‪ ,‬والبحث عن حاجات‬
‫اؼبستلكُت‪ ,‬وما ىى متطلباهتم لتوفَتىا ؽبم‪.‬‬

‫‪ -‬تقدًن األعماؿ واػبدمات بشكل عادؿ ومباح‪:‬‬

‫هبب على اؼبؤسسة التجارية ضماف اعبودة‪ ,‬وحبلؿ‪ ,‬ومشروعية ما‬

‫تقدمو للمستهلك‪ ,‬فبل تظلم وال تزور يف ما تقدـ من منتجات وسلع‪ ,‬دبا‬
‫يتناسب مع كل ؾبتمع وبيئة (ؽبذا ذبد أف اؼبنتجات اغبيوانية الصادرة من‬
‫دوؿ خارجية‪ ,‬يتم التوقيع عليها بكلمة حبلؿ‪ ,‬أو ذبح إسبلمي حسب‬
‫‪005‬‬
‫الشريعة اإلسبلمية) حبيث تتناسب مع اجملتمع من الناحية الدينية‬
‫واإلخبلقية‪.‬‬

‫ثايجا‪ :‬املٗاّ اإلْطاْ‪:١ٝ‬‬

‫وىي اليت تعٍت بقيمة العاملُت يف اؼبؤسسة التجارية؛ أي أهنا هتتم‬

‫ابؼبوارد البشرية للمؤسسة‪ ,‬وتطوير العاملُت بتقدًن التعيينات البلزمة‪,‬‬
‫والتعليم الضرورى لتنمية مهاراهتم وجودة عملهم‪ ,‬وىي تضم ثبلث نقاط‬
‫وىي‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬التعامل اغبسن مع اؼبوظفُت‪.‬‬

‫ٕ‪ -‬تطوير وتنمية اؼبوارد البشرية‪ ,‬والعماؿ‪.‬‬

‫ٖ‪ -‬اغبيازة عل رضا وقبوؿ اؼبوظفُت‪ ,‬والعاملُت يف اؼبؤسسة التجارية‪.‬‬

‫‪ -‬التعامل اغبسن مع اؼبوظفُت‪ :‬يتم ىذا بتقدًن الرواتب للعاملُت‬

‫بشكل عادؿ‪ ,‬وعلى أسس مدروسة‪ ,‬فبل يقع الظلم على العامل؛ حيث أف‬
‫إحساس العامل بعدـ الرضا‪ ,‬والقبوؿ يؤثر سلبا يف إنتاجو‪ ,‬وىدمو‬
‫للمؤسسة التجارية‪.‬‬

‫‪ -‬تطوير وربسُت وتنمية اؼبوارد البشرية‪ :‬ويتم بتقدًن التدريب‬

‫والتعليم اؼبناسب للموظفُت‪ ,‬وتطوير قدراهتم ومهاراهتم اؼبتعلقة ابلعمل‬
‫ابغبصوؿ على التدريب والتعليم اعبيد واؼبناسب‪ ,‬وتعود أنبية ىذه اؼبهمة‬

‫‪002‬‬
‫أبف اؼبوظفُت عند حصوؽبم على التدريب والتعليم اؼبناسب؛ سيؤدى ىذا‬
‫إذل تطوير األداء الوظيفي للعماؿ‪ ,‬وتقدًن أفضل األداء يف اؼبؤسسة‬
‫التجارية‪.‬‬

‫‪ -‬اغبيازة على رضا‪ ,‬وقبوؿ‪ ,‬وراحة اؼبوظفُت والعاملُت يف اؼبؤسسة‬

‫التجارية‪ ,‬يتعُت على اؼبؤسسة التجارية أف ربقق رضا العاملُت واؼبتعاملُت‬
‫فيها‪.‬‬

‫زابعا‪ :‬املٗاّ ايد‪ٚ‬ي‪:١ٝ‬‬

‫وىى الىت تعٌت بتحقيق األىداؼ العاؼبية للمؤسسات التجارية‪,‬‬

‫واؼبتطلبات الدولية؛ حبيث تكوف السلع والبضائع اؼبصنعة من قبل‬
‫اؼبؤسسات التجارية قابلة للتصدير للخارج حبيث يتم تداوؽبا دوليا‪.‬‬

‫خاَطا‪ :‬املٗاّ ايعامل‪.١ٝ‬‬

‫ويقصد اها أف يتوافق العمل التجارى مع الشروط واؼبواصفات‬

‫اؼبطروحة عاؼبيا‪ ,‬وال ىبالف أنظمة التجارة العاؼبية‪.‬‬

‫‪005‬‬
 ‫َؤضطات ايتجاز‪ ٠‬اإليهرت‪١ْٝٚ‬‬

‫ْػأ‪ ٠‬ايتجاز‪ ٠‬اإليهرت‪١ْٝٚ‬‬

‫يرجع مفهوـ التجارة اإللكًتونية إذل بداية السبعينات من القرف‬

‫العشرين‪ ,‬ابستخداـ شركات أمريكية شبكات خاصة تربطها بعمبلئها‬
‫وشركات أعماؽبا‪ ,‬ويف أوائل السبعينات بدأت تطبيقات التجارة اإللكًتونية‬
‫للتحويبلت اإللكًتونية لؤلمواؿ مع ربوؿ اإلنًتنت إذل أداة مالية ورحبية يف‬
‫تسعينات القرف العشرين‪ ,‬وانتشارىا‪ ,‬ومبوىا‪ ,‬خرج مصطلح التجارة‬
‫اإللكًتونية‪ٍ ,‬ب تطورت تطبيقات التجارة اإللكًتونية ابنتشار شبكة‬
‫اإلنًتنت‪ ,‬ودخوؽبا اػبدمة العامة يف النصف األوؿ من التسعينات‪ٍ ,‬ب‬
‫ظهور شبكة ويب خبلؿ النصف الثاين من التسعينات‪ ,‬بدأت الشركات‬
‫تستخدـ الربيد اإللكًتوين مع خدمات استعراض وإنشاء مواقع ويب؛‬
‫لعرض أنشطتها‪ ,‬ومنتجاهتا‪ ,‬ووسائل االتصاؿ اها وبينها‪.‬‬

‫بدأت األعماؿ اإللكًتونية بُت الشركات عرب اإلنًتنت؛ لتنتقل إليها‬

‫الصفقات التجارية بتفاصيلها‪ ,‬وأعماؽبا اإلدارية‪ ,‬والواثئق؛ كبولص التأمُت‪,‬‬
‫وفواتَت الشحن‪ ,‬والعقود‪ ,‬وأوامر التحويل البنكي‪ ,‬عروض األسعار‪,‬‬
‫واالعتمادات اؼبستندية وغَتىا إلكًتونيا‪ ,‬دبفاىيم ـبتلفة عن الطرؽ‬
‫التقليدية‪.‬‬

‫نشأت األسواؽ الرقمية كمواقع ِ‬

‫تبلؽ لشركات ـبتلفة؛ إذ تربط‬
‫ؾبموعة كبَتة من اؼبصنعُت‪ ,‬واؼبوزعُت‪ ,‬وذبار التجزئة‪ ,‬وموردي مكوانت‬
‫‪021‬‬
‫اإلنتاج يف صناعة‪ ,‬أو نشاط بشبكة معلومات واحدة‪ ,‬ربتوي على بياانهتم‪,‬‬
‫وتديرىا شركة مستقلة‪ ,‬تقوـ إبظهار مؤشرات اؼبعلومات والتقارير‬
‫للمشًتكُت؛ لتبادؿ اؼبعلومات التجارية‪ ,‬واستثمارىا يف عقد الصفقات‬
‫بينهم‪ .‬ظهرت شركات التجارة (دوت كوـ ‪ )Dot Com‬كمواقع‬
‫مستقلة متخصصة يف التجارة اإللكًتونية‪ ,‬ليست اتبعا لشركات اإلنتاج‪,‬‬
‫أو شركات البيع‪ ,‬تتخصص يف عرض ذبميع منتجات منتجُت؛ ليقوـ‬
‫اؼبستهلك ابلتسوؽ والشراء من خبلؽبا‪ ,‬وربصل اؼبواقع على نسبة من‬
‫قيمة اؼببيعات اليت تتم من خبلؽبا‪ ,‬ظهرت بطاقات االئتماف الذكية لتحل‬
‫ؿبل بطاقات االئتماف العادية‪ ,‬وتتيح سرية للتعامبلت اؼبالية عرب الشبكة‪,‬‬
‫ويعتقد أف ىذه البطاقة قد تصبح أىم مقومات التجارة اإللكًتونية‪,‬‬
‫أدركت اؼبؤسسات التجارية أنبية اإلنًتنت‪ ,‬ويبكن إدراؾ مدى أنبية‬
‫اإلنًتنت ابلنسبة للشركات التجارية من أف نسبة ‪ %ٚٙ‬من عدد‬
‫اؼبشًتكُت اعبدد يف اإلنًتنت ىي من نصيب الشركات واؼبؤسسات‬
‫التجارية‪.‬‬

‫يف البداية واجو ؾبتمع اإلنًتنت الشركات التجارية ابلعداء؛ بسبب‬

‫انتماء معظم اؼبشًتكُت القدامى لطائفة الباحثُت والعلماء‪ ,‬لكن التطور‬
‫شجع الشركات على الدخوؿ يف ؾباؿ البيع‪ ,‬والتجارة‪ ,‬واػبدمات‪,‬‬
‫وسرعات ما ذباوبت معها قطاعات عريضة من اؼبستخدمُت‪.‬‬

‫‪020‬‬
 ‫ايتجاز‪ ٙ‬اإليهرت‪:١ْٝٚ‬‬

‫ىي عملية البيع والشراء للسلع واػبدمات على االنًتنت‪ ,‬وتعرؼ‬

‫كذلك على أهنا‪ :‬نظاـ يتيح حركات بيع وشراء السلع‪ ,‬واػبدمات‪,‬‬
‫واؼبعلومات‪ ,‬كما يتيح أيضا اغبركات االلكًتونية اليت تدعم توليد العوائد‪,‬‬
‫مثل عمليات تعزيز الطلب على السلع‪ ,‬واػبدمات واؼبعلومات‪ ,‬حيث أف‬
‫التجارة االلكًتونية تتيح عمليات دعم اؼببيعات وخدمة العمبلء‪ ,‬ويبكن‬
‫تشبيو التجارة اإللكًتونية بسوؽ إلكًتوين‪ ,‬يتواصل فيو البائعوف (موردوف‪,‬‬
‫شركات‪ ,‬أو ؿببلت‪ ,‬أو الوسطاء‪ ,‬واؼبشًتوف) وتقدـ فيو اؼبنتجات‪,‬‬
‫واػبدمات يف صيغة افًتاضية أو رقمية‪ ,‬كما يدفع شبنها ابلنقود االلكًتونية‪,‬‬
‫هبب أف نفرؽ ىنا بُت مصطلحُت ىامُت نبا‪:‬‬

‫التجارة اإللكًتونية (‪.)E-Commerce‬‬

‫األعماؿ اإللكًتونية (‪.)E-Business‬‬

‫حيث قبد أف ؾباؿ األعماؿ اإللكًتونية ىو ؾباؿ أوسع من التجارة‬

‫اإللكًتونية؛ فيتخذ نشاط األعماؿ اإللكًتونية األنشطة اإلدارية‪,‬‬
‫واإلنتاجية‪ ,‬واؼبالية‪ ,‬واػبدمية كافة‪ ,‬بينما يقتصر ؾباؿ التجارة اإللكًتونية‬
‫على ؾباؿ البيع والشراء للسلع‪ ,‬واػبدمات عرب اإلنًتنت‪ ,‬ويبكن أف نقسم‬
‫التجارة اإللكًتونية إذل عدد من اؼبعامبلت حسب طبيعة اؼبتعاملُت‪:‬‬

‫‪022‬‬
‫‪(Business - To - Business‬‬ ‫تعامل بُت شركة ذبارية‪ ,‬وشركة ذبارية أخرى‪:‬‬
‫)‪B2B‬‬

‫تعامل بُت شركة ذبارية وحكومة‪)Business - To - Government B2G) :‬‬

‫‪Business - To -Consumer‬‬ ‫تعامل بُت شركة ذبارية ومستهلك فردي‪( :‬‬

‫‪)B2C‬‬

‫‪Government - To -Consumers‬‬ ‫تعامل بُت حكومة ومستهلكُت‪:‬‬

‫)‪)G2C‬‬

‫‪Consumer - To - Consumer‬‬ ‫تعامل بُت مستهلك ومستهلك‪:‬‬

‫)‪ ,)C2C‬كأف يقوـ مستهلك ما ببيع سيارة مستعملة‪ ,‬أو عقار‪ ,‬أو أي‬
‫سلعة أخرى إذل مستهلك آخر عرب اإلنًتنت‪.‬‬

‫ايتجاز‪ ٠‬اإليهرت‪ ١ْٝٚ‬يف غري دلاٍ األعُاٍ‪:‬‬

‫حيث تقوـ ىنا بعض اؼبعاىد واؼبنظمات غَت الرحبية‪ ,‬ابستخداـ نظم‬
‫وطرؽ التجارة اإللكًتونية‪ ,‬اهدؼ ربسُت خدماهتا لؤلعضاء‪.‬‬

‫ايتجاز‪ ٠‬اإليهرت‪ ١ْٝٚ‬يف اي‪ٛ‬طٔ ايعسب‪ٞ‬‬

‫إف سيادة التِّجارة اإللكًتونية يف اؼبنطقة العربية يعٍت تعمي ًقا لتواجد‬
‫حجم كبَت من‬
‫شبكة اإلنًتنت يف الدائرة االقتصادية الوطنية‪ ,‬حبيث يسري ٌ‬

‫‪023‬‬
‫أنشطة التجارة واألعماؿ ضمن البيئة الرقمية لئلنًتنت‪ ,‬ويتم بيع السلع‪,‬‬
‫وعرض اػبدمات من خبلؿ الشبكات اؼبعلوماتية‪.‬‬

‫وستربز على ساحة االقتصاد صبلةٌ من الصفقات التجارية‪ ,‬بُت فئات‬

‫التجارة واألعماؿ ‪ ,B2B‬وأخرى بُت فئة التجارة‪ ,‬واألعماؿ‪,‬‬
‫واؼبستهلكُت ‪ ,B2C‬وفئات التجارة‪ ,‬واألعماؿ‪ ,‬واغبكومة ‪,B2G‬‬
‫بصورة عامة فإف التجارة اإللكًتونية تفرض ؾبموعة من اػبصائص الفريدة‬
‫يف ؾبموعة من قطاعات ؿبددة‪ ,‬سبتلك أنبية ابلغة ابلنسبة ألقطار وطننا‬
‫العريب بصورة عامة‪ ,‬وبيئة التجارة‪ ,‬واألعماؿ‪ ,‬وؾبتمع اؼبستهلكُت بصورة‬
‫خاصة‪.‬‬

‫َّ‬
‫إف توفر اؼبوارد الطبيعية يف أقطار وطننا العريب‪ ,‬وابػبصوص منطقة‬
‫اػبليج العريب‪ ,‬وقياـ كثَت من الصناعات التحويلية اليت تستثمر ىذه‬
‫ميداان خصبًا‬
‫ً‬ ‫مواد جديدةٍ‪ ,‬سيجعل من ىذا القطاع‬
‫اؼبوارد يف إنتاج َّ‬
‫ألنشطة التجارة اإللكًتونية دبختلف مستوايهتا‪ ,‬سيشكل ىذا النوع من‬
‫اؼبوارد اغبصة الكربى‪ ,‬بينما أتٌب بعده بقية األنشطة‪ ,‬مثل قطاع‬
‫االتصاالت واؼبعلومات‪ ,‬والصفقات التجارية التقليدية‪.‬‬

‫رباوؿ العديد من الدوؿ العربية متابعة اؼبستجدات العاؼبية يف ؾباؿ‬

‫تكنولوجيا اؼبعلومات واالتصاالت‪ ,‬وما تعززه من متغَتات جديدة من‬
‫خبلؿ تطوير وربديث اقتصادىا؛ لتواكب التطورات السريعة واؼبتبلحقة من‬
‫تكنولوجيا اؼبعلومات‪ ,‬وبدأت ىذه الدوؿ يف االعتماد على االعماؿ‬

‫‪024‬‬
‫والتجارة اإللكًتونية كمنطق للتعامل يف‬ ‫(‪،)E - Business‬‬ ‫االلكًتونية‬
‫االسواؽ اليت تتعامل فيها شركات ىذه الدوؿ‪ ,‬ومن بُت ىذه الدوؿ دولة‬
‫اإلمارات‪ ,‬واؼبملكة العربية السعودية‪ ,‬ومصر‪ ,‬واألردف‪ .‬وتواجو الدوؿ‬
‫العربية ربدايت واسعة يف ىذا اجملاؿ‪ ,‬أنبها الفجوة الرقمية اؼبتسعة يف‬
‫اقتصادىا‪ ,‬تلك اؽبوة الفاصلة اليت خلقتها ثورة اؼبعلومات واالتصاالت يف‬
‫ؾباؿ النفاذ إذل مصادر اؼبعلومات واؼبعرفة‪ ,‬والقدرة على استغبلؽبا‪ ,‬وىي‬
‫فجوة واسعة ومتعددة اعبوانب‪ ,‬وابتت أمرا "واقعا"‪ ,‬وىي آخذه ابالتساع‬
‫بينها وبُت الدوؿ اؼبتقدمة‪ ,‬إضافة لوجودىا بُت الدوؿ العربية ذاهتا‪ ,‬ويف‬
‫داخل كل دولة على حدة‪.‬‬

‫االْطالق‪ ١‬زغِ نٌ املصاعب‪:‬‬

‫ال أحد ينكر أبف التجارة اإللكًتونية يف اؼبنطقة العربية انطلقت رغم‬
‫العديد من اؼبصاعب‪ ,‬وما زالت ليومنا ىذا تواجو العديد من العقبات‪.‬‬
‫يبكن تلخيص معوقات التجارة اإللكًتونية اغبالية يف اؼبنطقة العربية دبا‬
‫يلي‪:‬‬

‫عدـ وجود األطر القانونية‪ ,‬والتشريعات البلزمة‪ ,‬اليت تنظم عمل‬

‫التجارة اإللكًتونية‪ ,‬وتضمن حقوؽ البائع واؼبشًتي عرب األنًتنت‪ ,‬وتنظم‬
‫العبلقة بينهم‪.‬‬

‫‪025‬‬
‫وجود التعرفة اعبمركية بُت الدوؿ العربية بنسب متفاوتة ومرتفعة‪,‬‬
‫وىذا أمر يؤدي إذل حصوؿ ارتفاع سعر السلعة اؼبراد شرائها عرب األنًتنت‬
‫يف كثَت من األحياف‪.‬‬

‫قلة االستثمار وجذب االستثمارات يف األسواؽ اإللكًتونية الناشئة‪,‬‬

‫وىذا أمر أدى إذل السَت خبطى بطيئة يف ىذا اجملاؿ لعشرات من األسواؽ‬
‫اإللكًتونية الناشئة‪.‬‬

‫التمسك يف الثقافة التقليدية يف الشراء‪ ,‬واػبوؼ من الشراء عرب‬

‫اإلنًتنت‪ ,‬والدفع إلكًتونيا يف كثَت من األحياف‪.‬‬

‫ايد‪ ٍٚ‬ايعسب‪ ١ٝ‬املتصدز‪ ٠‬يف دلاٍ ايتجاز‪ ٠‬االيهرت‪:١ْٝٚ‬‬

‫‪ - 1‬د‪ٚ‬ي‪ ١‬اإلَازات ايعسب‪ ١ٝ‬املتحد‪:٠‬‬

‫تبُت اإلحصائيات أف سكاف دولة اإلمارات الذين يقارب عددىم‬

‫العشرة مبليُت نسمة‪ ,‬حوارل تسعُت ابؼبائة منهم يستخدموف اإلنًتنت‪,‬‬
‫وأكثر من ثبلثُت ابؼبائة منهم يشًتوف عرب اإلنًتنت‪ ,‬يف الصفحة التالية‬
‫تتبُت أكثر اؼبنتجات اليت يتم التسوؽ ؽبا بواسطتهم‪.‬‬

‫‪026‬‬
 ‫‪ - 2‬املًُه‪ ١‬ايعسب‪ ١ٝ‬ايطع‪ٛ‬د‪:١ٜ‬‬

‫أتٌب اؼبملكة العربية السعودية يف اؼبركز الثاين بعدد سكاف يقدر‬

‫بثمانية وعشروف مليوف نسمة‪ ,‬ما يقارب اػبمسوف ابؼبائة منهم يستخدموف‬
‫اإلنًتنت! وما يقارب العشرة ابؼبائة ذبارة اإللكًتونية!‬

‫‪ - 3‬مجٗ‪ٛ‬ز‪َ ١ٜ‬صس ايعسب‪:١ٝ‬‬

‫يف اؼبرتبة الثالثة أتٌب صبهورية مصر العربية األكثر كثافة من حيث‬
‫السكاف عربيا دبا يقارب التسعُت مليوف نسمة‪ ,‬أقل بقليل من نصفهم‬
‫يستخدـ اإلنًتنت! وحوارل عشرة ابؼبائة منهم يشًتوف ويبيعوف عرب‬
‫اإلنًتنت!‬

‫‪ - 4‬د‪ٚ‬ي‪ ١‬ايه‪ٜٛ‬ت‪:‬‬

‫أتٌب يف اؼبرتبة الرابعة دولة الكويت بعدد سكاف يقدر بثبلثة مبليُت‬
‫وثبلشبائة ألف نسمة‪ ,‬حوارل تسعوف ابؼبائة منهم من مستخدمي اإلنًتنت‪,‬‬
‫وحوارل أربعُت ابؼبائة منهم على التجارة اإللكًتونية!‬

‫‪025‬‬
 ‫َا اير‪ُٜ ٟ‬ؤخس اشدٖاز ايتجاز‪ ٠‬اإليهرت‪ ١ْٝٚ‬يف اي‪ٛ‬طٔ ايعسب‪ٞ‬؟‬

‫‪ٚ‬ضا‪ ٌ٥‬ايدفع‪:‬‬

‫تُعترب وسائل الدفع واستبلـ األمواؿ من أكثر اؼبشاكل اليت تُؤرؽ‬

‫ُسكاف الوطن العريب‪ ,‬فعلى الرغم من وفرهتا يف بلداف اػبليج العريب إال أف‬
‫ُسكاف ببلد الشاـ ومشاؿ إفريقيا مازالوا يعانوف حىت اآلف يف إهباد وسيلة‬
‫دفع إلكًتونية‪ ,‬تسمح إبرساؿ واستقباؿ األمواؿ بسهولة‪ .‬ىذه اؼبُشكلة‬
‫بدورىا تؤثر سلبًا على سوؽ العمل اإللكًتوين اؼبُتمثل يف العمل اغبر الذي‬
‫خصوصا مع توفر‬
‫ً‬ ‫كبَتا يف حجم التجارة اإللكًتونية عاؼبيًا‪,‬‬
‫دورا ً‬
‫يلعب ً‬
‫منصة للعمل اغبر عاؼبيًا‪ ,‬مواقع مثل )‪ُ (PayPal‬يبكن أف‬ ‫أكثر من ّ‬
‫ضا دعمو ؿبدود ابلنسبة لدوؿ الوطن العريب‪.‬‬
‫تكوف أحد اغبلوؿ‪ ,‬لكن أي ً‬

‫حلوؿ ىذه اؼبُشكلة ال ُيبكن أف تكوف أبيدي األفراد‪ ,‬فكل دولة‬

‫هبب أف تكوف مسؤولة عن تنظيم حركة التجارة اإللكًتونية‪ ,‬وتوفَت حلوؿ‬
‫دفع إلكًتونية تسمح ابلتسوؽ عرب اإلنًتنت دوف قيود‪.‬‬

‫اخلص‪ٛ‬ص‪ٚ ١ٝ‬األَإ‪:‬‬

‫هبهل الكثَت من ُمستخدمي اإلنًتنت الفرؽ بُت )‪ Http‬و‪ ,)Https‬أو‬

‫منصات الطرؼ الثالث (‪,)Party Payments‬‬
‫الفرؽ بُت الدفع ابستخداـ ّ‬
‫وبواابت الدفع اإللكًتوين اآلمنة‪.‬‬

‫‪022‬‬
‫غياب ىذه اؼبفاىيم إبمكانو إبعاد اؼبُستخدـ عن التسوؽ إلكًتونيًا؛‬
‫بسبب عدـ ضماف مصَت بياانت بطاقتو اإللكًتونية‪ ,‬على الرغم من وجود‬
‫بواابت دفع مربوطة مع شركات عاؼبية مثل‪ :‬فيزا‪ ,‬أو ماسًت كارد‪ ,‬اليت ال‬
‫تسمح إبسباـ عملية الدفع إال من خبلؿ كتابة رمز األماف‪ ,‬الذي يصل إذل‬
‫ىاتف اؼبُستخدـ‪.‬‬

‫االطبلع على شروط واتفاقية االستخداـ يف أي موقع للتسوؽ‬

‫اإللكًتوين من شأنو دفع اػبوؼ إذل اػبلف‪ ,‬وابستخداـ ُؿبرؾ حبث جوجل‬
‫ُيبكن االطبلع على مستوى أماف اؼبتجر‪ ,‬وموثوقيتو يف التعامبلت‬
‫اإللكًتونية؛ ألف معظم اؼبتاجر تتواجد يف دوؿ مثل الوالايت اؼبُتحدة‬
‫األمريكية‪ ,‬أو أورواب‪ ,‬وابلتارل زبضع لقوانُت الدولة اؼبُتعلقة ابلتجارة‬
‫اإللكًتونية‪ ,‬وىو ما يسمح ألي ُمستخدـ ابزباذ إجراءات قانونية يف حالة‬
‫النصب أو االحتياؿ‪.‬‬

‫اْعداّ األضعاز ايتٓافط‪:١ٝ‬‬

‫ال بُد من جذب اؼبُستخدـ العريب للتسوؽ عرب اإلنًتنت بطريقة أو‬
‫أبُخرى‪ ,‬فمجرد وجود متجر إلكًتوين لشركة‪ ,‬أو لسلسة متاجر كبَتة‪ ,‬ال‬
‫يعٍت أف اؼبُستخدـ سوؼ يشًتي أثناء تصفحو لئلنًتنت‪.‬‬

‫األسعار يف ُمعظم اؼبتاجر اإللكًتونية العربية ىي نفسها يف احملل‬

‫شجع اؼبُستخدـ على شراء القطعة‬
‫التجاري‪ ,‬وابلتارل ال يوجد أي عامل يُ ّ‬

‫‪025‬‬
‫عوضا عن التوجو إذل احملل للحصوؿ عليها‪ .‬ىذا بدوره يؤثر‬
‫من اإلنًتنت‪ً ,‬‬
‫سلبًا على التعامبلت اإللكًتونية‪.‬‬

‫ايجكاف‪ٚ ١‬تفط‪ ٌٝ‬ايتعاَالت ‪ٚ‬جًٗا ي‪ٛ‬ج٘‪:‬‬

‫مشاكل الدفع اإللكًتوين‪ ,‬واػبصوصية واألماف‪ ,‬ابإلضافة إذل انعداـ‬

‫األسعار التنافسية؛ أدت إذل تعزيز ثقافة التسوؽ بشكل شخصي‪ ,‬وليس‬
‫بشكل افًتاضي عن طريق اإلنًتنت‪.‬‬

‫ترىب على التوجو إذل األسواؽ احمللية للتسوؽ منها‪ ,‬حالو كحاؿ‬
‫جيلنا ّ‬
‫الكثَتين يف حوؿ العادل‪ ,‬لكن التغلب على اؼبُشكبلت السابقة يف أورواب‪,‬‬
‫أو شرؽ آسيا؛ أدى بشكل كبَت إذل النزوح كبو التسوؽ إلكًتونيًا‪ ,‬وىو ما‬
‫ضاراب‬
‫جعل مواقع مثل ‪ Alibaba‬أو ‪ JD‬ربصل على أرابح سنوية عالية‪ً ,‬‬
‫بثقافة التسوؽ التقليدية عرض اغبائط‪.‬‬

‫قًّ‪ ١‬اخل‪ٝ‬ازات‪:‬‬

‫ال يوجد ما وبث اغبكومات على تنظيم التعامبلت اؼبالية اإللكًتونية‪,‬‬

‫وابؼبثل ال يوجد ما وبث األفراد على أتسيس متاجرىم اإللكًتونية؛ لغياب‬
‫تنظيم الدولة‪ ,‬وابلتارل تدور العجلة يف حلقة ُمفرغة ال تنتهي! من الضروري‬
‫ج ًدا إنشاء أكثر من متجر إلكًتوين‪ ,‬ولو حىت كاف ُـبصص ؼبدينة ُؿبددة‬
‫سهل القضاء على اؼبشاكل‪ ,‬واؼبُسائبلت‬‫أو بلد واحدة؛ فالتخصص يُ ّ‬
‫القانونية‪.‬‬

‫‪031‬‬
‫نشر ثقافة إنشاء أكثر من متجر إلكًتوين اتبع لبلد واحدة مع تنوع‬
‫ؿبتوايتو؛ سيؤدي ابلنهاية إذل دراسة جا ّدة من قبل اغبكومات؛ لتنظيم ىذه‬
‫نظرا ألنبيتها البارزة يف البلداف اؼبُتقدمة‪ ,‬وابلتارل دخوؿ عادل‬
‫التعامبلت ً‬
‫فعاؿ؛ لرفع األرقاـ اليت دل تتجاوز حىت نصف‬ ‫التجارة اإللكًتونية بشكل ّ‬
‫إصبارل التعامبلت اإللكًتونية يف أورواب الشرقية‪ ,‬أو أمَتيكا البلتينية اللواٌب‬
‫تُعترباف أضعف نقاط العادل من انحية التجارة اإللكًتونية‪.‬‬

‫ابختصار‪ ,‬تتألف التجارة اإللكًتونية من متجر‪ ,‬وسائل دفع‪ ,‬بضائع‪,‬‬

‫ومستخدـ‪ ,‬ومع وجود اؼبُستخدـ‪ ,‬والبضائع‪ ,‬وخدمات‬ ‫خدمات توصيل ُ‬
‫التوصيل‪ ,‬وغياب اؼبتاجر‪ ,‬ووسائل الدفع اإللكًتونية‪ ,‬ال ُيبكن تطوير ىذا‬
‫النوع من التعامبلت‪ .‬وابلعودة إذل متاجر التطبيقات اؼبتوفرة للهواتف‬
‫عُت؛ الستخدامها يف‬
‫الذكية‪ ,‬عملت الشركات على توفَت بطاقات برصيد ُم ّ‬
‫كفيبل يف دفع عجلة التسوؽ‬
‫ضا دل يكن ً‬ ‫شراء التطبيقات‪ ,‬لكن ىذا أي ً‬
‫اإللكًتوين‪ ,‬وبقي جزء كبَت من اؼبُستخدمُت العرب يبحث عن التطبيقات‬
‫لتحميلها بطرؽ غَت شرعية! لذا‪ ,‬ال توجد حلوؿ فردية للمشاكل اليت‬
‫يُعاين اؼبُستخدـ العريب على اإلنًتنت‪ ,‬فغياب وسائل الدفع‪ ,‬واستبلـ‬
‫خصوصا مع ذباىل بعض‬
‫ً‬ ‫األمواؿ عرب اإلنًتنت يُعترب من أكرب العوائق‪,‬‬
‫البنوؾ العربية أنبية ىذا اجملاؿ‪ ,‬وتقييد حرية استخداـ بطاقات االئتماف‬
‫عرب اإلنًتنت‪.‬‬

‫‪030‬‬
 ‫َطتكبٌ ايتجاز‪ ٠‬اإليهرت‪ ١ْٝٚ‬يف اي‪ٛ‬طٔ ايعسب‪ٞ‬‬

‫أكثر من‬
‫ستطرح البيئة اعبديدة للتجارة اإللكًتونية ابلوطن العريب َ‬
‫مسألة على بساط البحث‪ ,‬تصاحبها حاجة ماسة إذل صبلة من الفعاليات‪,‬‬
‫واألنشطة اؼبتتالية‪ ,‬واؼبتوازية‪ ,‬على حد سواء‪ ,‬واليت ستتطلب ُّ‬
‫تدخبلً‬
‫مباشرا من عدة مستوايت‬
‫ً‬

‫يبكن تقسيم ؿباور العمل اؼبستقبلي إذل احملاور‬

‫د‪ٚ‬ز احله‪:١َٛ‬‬

‫حجما‬
‫ً‬ ‫ِّ‬
‫وتسخر‬ ‫ينبغي أف تبذؿ اغبكومات العربية قصارى جهدىا‪,‬‬
‫كبَتا من إمكانياهتا؛ لتوفَت بيئة عمل مناسبة ألنشطة التجارة اإللكًتونية‬
‫ً‬
‫بشىت مستوايهتا‪ ,‬مع دعم صبيع األنشطة ذات الصلة اهذا القطاع‬
‫االقتصادي اعبديد‪ ,‬شريطةَ توافقها مع الثوابت العاؼبية السائدة يف ىذا‬
‫اؼبيداف‪ ,‬كذلك يقع على عاتق اغبكومات العربية مسؤوليةُ دعم اػبدمات‬
‫التقنية‪ ,‬مع االرتقاء دبقومات البنية التحتية للمعلومات الوطنية‪ ,‬ابلشكل‬
‫الذي يضمن ربقيق ارتباط عوؼبي مع بقية شبكات اؼبعلومات العربية‬
‫والعاؼبية‪.‬‬

‫‪032‬‬
 ‫د‪ٚ‬ز ايكطاع اخلاص‪:‬‬

‫ينبغي أف يوفر القطاع اػباص قياد ًة ترعى عمليات مبو وتطوير التجارة‬
‫اإللكًتونية‪ ,‬واليت تتضمن فبارسات ذبارة وأعماؿ يبكن الوثوؽ اها‪,‬‬
‫والتعويل عليها عند فبارسة األنشطة التجارية يف البيئة الرقمية اؼبستحدثة‪.‬‬

‫د‪ٚ‬ز اجلٗات اي‪ٛ‬طٓ‪: ١ٝ‬‬

‫ينبغي أف تنهض اعبهات الوطنية اؼبسؤولة عن صياغة القوانُت أبعباء‬

‫إصدار وتنفيذ القوانُت والضوابط‪ ,‬اليت تضمن سبلمة البيئة اإللكًتونية من‬
‫التجاوزات غَت اؼبشروعة‪ ,‬مع كف جرائم الفضاء اؼبعلوماٌب‪ ,‬واغبد من‬
‫مسائل مثل‪:‬‬
‫َ‬ ‫أتثَتىا على ٍّ‬
‫كل من اؼبستثمر والزابئن‪ ,‬وتشمل ىذه األمور‬
‫حقوؽ اؼبلكية الفكرية‪ ,‬واحًتاـ ضوابط وقواعد حقوؽ الطباعة‪ ,‬وضماف‬
‫ضباية اؼبستخدـ من التهديدات السائدة يف الفضاء اؼبعلوماٌب‪ ,‬يضاؼ إذل‬
‫ذلك ضرورة تكيُّف التقنُت مع التقنيات الدولية السائدة‪ ,‬حبيث يتوفر‬
‫مناخ آمن للتعامل مع الغَت يف الصفقات التجارية اؼبربمة مع الدوؿ‬
‫العربية‪ ,‬أو دوؿ أخرى‪.‬‬

‫د‪ٚ‬ز ايتعً‪:ِٝ‬‬

‫تربز أنبية التعليم والتدريب لكافة أطياؼ الشعوب العربية؛ لتعميق‬

‫اؼبعرفة بتقنيات اغباسوب واؼبعلومات‪ ,‬مع ضماف التقدـ صوب ؿبو األمية‬
‫اؼبعلوماتية‪ ,‬اليت تقف عائ ًقا أماـ الكثَت من أنشطة التجارة اإللكًتونية‪ ,‬إف‬

‫‪033‬‬
‫أمرا مفروغًا منو يف ظل اجملتمعات اؼبعلوماتية‪,‬‬ ‫ُّ‬
‫مبدأ التعلم طواؿ العمر ابت ً‬
‫ودل تعد عملية التعلم مقصورة على قطاعات ؿبددة من اعبماىَت العربية‪,‬‬
‫بعد أف تغلغلت تقنيات اؼبعلومات وتطبيقاهتا يف صبيع مفردات حياتنا‬
‫اليومية‪.‬‬

‫‪ٚ‬ج‪ٛ‬د خدَات مم‪ٝ‬ص‪ ٠‬يف َطتكبٌ اي‪ٛ‬طٔ ايعسب‪ٞ‬‬

‫دخوؿ خدمة «‪ »PayPal‬إذل اؼبنطقة العربية سوؼ يسمح بتعزيز‬

‫مكانة التجارة اإللكًتونية‪ ,‬وتسهيل التعامبلت بُت البائع واؼبشًتي يف‬
‫»‬ ‫«‪shop and ship‬‬ ‫اؼبنطقة العربية‪ .‬ويف اعبهة اؼبقابلة ظهور خدمة‬
‫واؼبقدمة إلكًتونيا عرب شركة (أرامكس) الرائدة يف ؾباؿ الشحن السهل‪,‬‬
‫ولوجود اؼبستخدـ العريب للتسوؽ من ـبتلف األسواؽ اإللكًتونية العاؼبية‪,‬‬
‫واغبصوؿ على اؼبنتج الذي يرغب بو‪ ,‬ومتابعة شحنتو إلكًتونيا لغاية‬
‫استبلمها‪ ,‬وما ميز شركة (أرامكس) ىو طرحها ػبدمة الدفع عند‬
‫االستبلـ‪ ,‬ىذا األمر ساىم بتعزيز الثقة بُت البائع واؼبشًتي‪ ,‬وتشجيع‬
‫اؼبتسوؽ العريب على التسوؽ عرب األنًتنت‪ ,‬وخصوصا أف العديد من‬
‫مستخدمُت اإلنًتنت العرب ما زالوا متخوفُت من فكرة الدفع إلكًتونيا‪,‬‬
‫أو عرب البطاقات االئتمانية‪ ,‬وابلتارل أتت ىذه اػبدمة كحل يعزز الثقة بُت‬
‫البائع واؼبشًتي‪.‬‬

‫‪034‬‬
 ‫ب‪ٛ‬ابات ايتط‪ٛ‬م ايعسب‪ ١ٝ‬تبحح عٔ ايُٓ‪ٚ ٛ‬جترب االضتجُازات‬

‫السوؽ اإللكًتونية العربية دبجملها ما زالت سوقا انشئة؛ فوجب على‬

‫مواقع التسوؽ اإللكًتونية الناشئة يف ىذا اجملاؿ مراعاة النمو‪ ,‬وذبذب‬
‫االستثمارات من خبلؿ ما يلي‪:‬‬

‫تعزيز الثقة لزائر اؼبوقع أبف اؼبوقع يقدـ خدماتو وفق شروط وأحكاـ‬
‫القانوف‪ ,‬وأبنو اتبع لشركة مسجلة ذباراي‪ ,‬وهبب أف تكوف معلومات‬
‫االتصاؿ واضحة‪ ,‬ىذا األمر يعزز ثقة اؼبشًتي يف اؼبوقع الذي يريد الشراء‬
‫منو‪.‬‬

‫اؼبرونة يف الدفع‪ ,‬فقدـ ـبتلف وسائل الدفع قدر اإلمكاف عرب‬

‫بطاقات االئتماف‪ ,‬أو الدفع اإللكًتوين‪ ,‬أو عن طريق اغبواالت اؼبصرفية‬
‫السريعة‪ ,‬أو اغبواالت اؼبصرفية التقليدية‪ ,‬أو الدفع عن طريق االستبلـ؛‬
‫والسبب ألف اؼبستخدـ العريب ما زاؿ دل يثق ابتباع وسيلة دفع إلكًتوين‬
‫عرب بطاقات االئتماف؛ خوفا من الوقوع ضحية االحتياؿ‪ ,‬أو السرقة على‬
‫سبيل اؼبثاؿ‪.‬‬

‫التميز خبدمة العمبلء‪ :‬وىي من أىم النقاط اليت تتجاىلها الكثَت من‬
‫الشركات؛ فالزبوف الذي سوؼ هبد خدمة عمبلء سيئة لن يعود للشراء‬
‫من موقعك مرة أخرى‪ .‬احرص على توفَت نظاـ إلكًتوين فبيز ىبدـ العميل‪,‬‬
‫وهبيب عن أسئلتهم‪ ,‬واستفساراهتم‪ ,‬وفريق عمل يتلقى اإلجاابت‪ ,‬ويرد‬

‫‪035‬‬
‫عليها أبسلوب مهٍت احًتايف‪ ,‬كل ىذا سوؼ يقلص األخطاء ويعزز الثقة‬
‫أيضا‪.‬‬

‫السرعة يف التعامل من أىم األمور الواجب توافرىا يف مواقع التسوؽ‬

‫اإللكًتونية العربية‪ ,‬السرعة يف تلقي الطلبية وتغليفها ابلشكل اؼبناسب‪,‬‬
‫وإرساؽبا كل ىذا سوؼ يعزز فرصة شراء اؼبستخدـ أكثر‪.‬‬

‫َتطًبات جناح ايتجاز‪ ٠‬االيهرت‪ ١ْٝٚ‬يف اي‪ٛ‬طٔ ايعسب‪ٞ‬‬

‫تسويق أكثر فعالية وأرابح أكثر‪ ,‬كوهنا وسيلة فعالة للوصوؿ إذل‬
‫أسواؽ العادل صبيعها يف وقت معُت‪ ,‬ودوف انقطاع طيلة ساعات اليوـ‪,‬‬
‫وطيلة أايـ السنة‪ ,‬وأبقل النفقات‪.‬‬

‫‪ -‬توفَت البنوؾ وتسهيل اؼبعامبلت التجارية‪.‬‬

‫‪ -‬زبفيض مصاريف الشركات‪ :‬تعد عملية إعداد وصيانة مواقع‬

‫التجارة االلكًتونية عرب االنًتنيت (‪ ,)Web‬أقل كلفة من أسواؽ التجزئة‬
‫أو صيانة اؼبكاتب‪ ,‬حيث توفر العديد من النفقات العامة واإلدارية‪.‬‬

‫‪ -‬تلبية احتياجات العمبلء وتوفَت الوقت واعبهد‪ ,‬إف غالبية العمبلء‬

‫يفضلوف إجراء معامبلهتم التجارية من منازؽبم‪ ,‬أو موقع عملهم‪ ,‬أي أهنم‬
‫يفضلوف اػبدمة الذاتية من أي وقت‪ ,‬ومن أي مكػاف‪ ,‬وعرب أي وسيلة‬
‫اتصاؿ‪ ,‬ودوف الوقوؼ يف طوابَت لشراء منتج معُت؛ وذلك اختصارا‬
‫لوقتهم وجهدىم‪.‬‬
‫‪036‬‬
‫‪ -‬حرية االختيار‪ :‬توفر التجارة اإللكًتونية فرصة رائعة لزايرة ـبتلف‬
‫أنواع احملبلت على اإلنًتنت‪ ,‬وتزود العمبلء ابؼبعلومات الكاملة عن‬
‫اؼبنتجات‪ ,‬ويتم ذلك بدوف أي ضغوط من الباعة‪.‬‬

‫‪ -‬خفض االسعار‪ :‬حيث يوجد على شبكة االنًتنيت العديد من‬

‫الشركات اليت تبيع السلع أبسعار أقل مقارنة أبسواؽ التجزئة‪ ,‬أو اؼبتاجر‬
‫التقليدية؛ الف التسوؽ على اإلنًتنيت يوفر العديد من النفقات العامة‬
‫واإلدارية‪ ,‬حيث تصل نسبة الوفر ما ال يقل عن ٓ‪ ,%ٛ‬فبا يصب يف‬
‫مصلحة الزابئن‪.‬‬

‫تصف‪ ١ٝ‬املؤضط‪ ١‬ايتجاز‪١ٜ‬‬

‫إذا حققت اؼبؤسسة أىدافها؛ فيمكن أف تنتهي حياهتا القانونية‬

‫ابالستناد إذل إجراء يدعى التصفية‪ ,‬أو اإلهناء‪ ,‬ويتم تعيُت َس ْن ِديك بشكل‬
‫أساسي‪ ,‬ويتم بيع أصوؿ الشركة‪ ,‬ويدفع اؼباؿ للدائنُت‪ ,‬ويعطى أي أصل‬
‫آخر غباملي األسهم‪.‬‬

‫يبكن أف تكوف عملية التصفية اختيارية‪ ,‬أو غَت اختيارية‪ ,‬إذا كانت‬
‫غَت اختيارية فتكوف انصبة عن دائنُت الشركة‪ ,‬ويبكن أف تؤدي إذل‬
‫اإلفبلس‪.‬‬

‫‪035‬‬
‫الباب اخلامص‬

‫ايسؤ‪ٚ ١ٜ‬ايسضاي‪١‬‬

‫مفهوـ الرسالة‪.‬‬
‫مفهوـ الرؤية‪.‬‬
‫الرؤية والرسالة واؽبدؼ‪.‬‬
‫ربديد الرؤية والرسالة‪.‬‬
‫الفرؽ بُت الرؤية والرسالة‪.‬‬

‫ايتط‪ٜٛ‬س املؤضط‪ٞ‬‬

‫ما التطوير اؼبؤسسي؟‬

‫القيم اؼبؤسسية‪.‬‬
‫القيادة‪.‬‬
‫الشكل التنظيمي‪.‬‬
‫برانمج التطوير اؼبؤسسي‪.‬‬
‫العمل على تطبيق منهجية التطوير اؼبؤسسي‪.‬‬

‫مؤشرات معيار تقييم األداء لؤلفراد‪.‬‬

‫‪032‬‬
 ‫أ‪ٚ‬ال‪ :‬ايسؤ‪ٚ ١ٜ‬ايسضاي‪١‬‬

‫تُل ّخص الشركات واؼبنظمات اؼبختلفة أىدافها يف الرؤية (ابإلقبليزية‪:‬‬

‫ولكل منهما وصف‪ ,‬ووظيفة‪,‬‬ ‫‪ )Vision‬والرسالة (ابإلقبليزية‪ٍّ ,)Mission :‬‬
‫وعادةً ىبلط النّاس بينهما‪ ,‬فالرؤية ُرب ّدد اغباؿ الذي ترغب الشركة أبف‬
‫تكوف عليو يف اؼبستقبل‪ّ ,‬أما الرسالة فتصف اغبالة واألىداؼ اليت ترغب‬
‫الشركة بتنفيذىا يف الوضع الراىن‪.‬‬

‫سبتلك رؤية الشركة ورسالتها أنبية كبَتة يف مبو الشركة وقباحها‬

‫اؼبستقبلي‪ ,‬بصرؼ النظر عن حجمها‪ ,‬ونوعها أو طبيعة عملها؛ حيث إف‬
‫الرؤية والرسالة تعمبلف معا على توجيو األعماؿ واؼبوظفُت‪ ,‬كما تساعد كلٌّ‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬وعند‬
‫منهما على تسويق العبلمة التجاريّة التابعة للشركة أو ّ‬
‫البدء بتأسيس شركة‪ ,‬أو مشروع ذباري جديد‪ ,‬أو ما إذل ذلك هبب بداية‬
‫ستوجو الرسالة اؼبراد تنفيذىا‪ ,‬ابإلضافة إذل‬
‫ّ‬ ‫صياغة وربديد الرؤية‪ ,‬اليت‬
‫توجيو اػبطة االسًتاتيجيّة‪ّ ,‬أما األعماؿ القائمة مسبقا اليت حددت الرسالة‬
‫اػباصة اها‪ ,‬فغالبا تُساىم الرسالة يف توجيو الرؤية‪ ,‬واػبطة االسًتاتيجيّة‬
‫مستقببلً‪.‬‬

‫‪َ -‬فٗ‪ ّٛ‬ايسؤ‪١ٜ‬‬

‫يوجو ّ‬
‫ابذباه اؼبستقبل‪ ,‬ويبكن‬ ‫‪ -‬الرؤية ىي عبارة عن الربانمج الذي ّ‬
‫اؼبستقبلي الذي تطمح إليو‪,‬‬
‫ّ‬ ‫اؼبؤسسة ىي اليت ُرب ّدد الوضع‬
‫القوؿ إف رؤية ّ‬

‫‪035‬‬
‫واعبدير ابلذكر أف الرؤية ال تتغَت مع مرور الوقت‪ ,‬وإمبا تبقى اثبتة لتدعم‬
‫لكل األمور‬
‫أعمق ّ‬
‫َ‬ ‫تركيز اؼبوظفُت على األشياء اؼبهمة‪ ,‬وتتيح ؽبم فهما‬
‫للمؤسسة‪ ,‬وتعزيز اؼبواءمة بُت مواردىا اؼبختلفة‪ ,‬كما هبب عند‬
‫ّ‬ ‫اؼبفيدة‬
‫وضع الرؤية أف تكوف واضحة وكاملة وصحيحة‪ ,‬ومن اؼبهم أف تكوف‬
‫حىت يسهل على اؼبوظفُت الرجوع ؽبا يف أي وقت من األوقات‪,‬‬ ‫موجزة‪ّ ,‬‬
‫مؤسسة ال تعتمد على وجود رؤية لن يدوـ قباحها طويبلً‪ ,‬فالرؤية‬
‫وأي ّ‬
‫اؼبؤسسة أو الشركة على ربقيق أىدافها؛ عن طريق مشاركة صبيع‬
‫تساعد ّ‬
‫األعضاء اؼبوجودين فيها بتحقيق تلك األىداؼ‪ ,‬كما أف الرؤية تساعد‬
‫اؼبوظفُت على فهم طبيعة عملهم على اؼبدى الطويل‪.‬‬

‫فعالة‪,‬‬
‫حىت تُع ّد ّ‬
‫‪ -‬هبب أف تتوفّػ َر ؾبموعة من الصفات يف الرؤية ّ‬
‫فمن الضروري أف تكوف واضحة وبعيدة عن الغموض‪ ,‬وأف تصف‬
‫اؼبستقبل اؼبشرؽ للشركة‪ ,‬كما هبب أف تستخدـ تعابَت جذابة‪ ,‬وأف ربتوي‬
‫على تطلعات وطموحات واقعية قابلة للتنفيذ والتحقيق‪ ,‬ابإلضافة إذل أف‬
‫للمؤسسة‪ ,‬ومن‬
‫ّ‬ ‫ُرب ّق َق اؼببلءمة بُت القيم اليت ربتوي عليها والثقافة العامة‬
‫الضروري أف ربتوي على بنود هتتم ابلوقت اؼبناسب لتحقيق األىداؼ‬
‫اؼبطلوبة‪.‬‬

‫َفٗ‪ ّٛ‬ايسّضاي‪١‬‬

‫اؼبؤسسة العمليات اليوميّة اػباصة اها‪ ,‬وتدعم عملية‬

‫وجو رسالة ّ‬ ‫تُ ّ‬
‫صنع القرار‪ ,‬وتساعد على التخطيط بفاعلية‪ ,‬وذبمع القوى العاملة كبو‬

‫‪041‬‬
‫ربقيق األىداؼ‪ ,‬ويبكن القوؿ أف رسالة الشركة ىي تعبَت عن أىدافها‬
‫التنظيميّة اليت هبب إقبازىا‪ ,‬كما أهنا تعكس جوانب الشركة كاملة من‬
‫انحية اؼبوظفُت‪ ,‬والعمبلء‪ ,‬واػبدمات‪ ,‬والتكنولوجيا‪ ,‬وجودة إنتاجها‪,‬‬
‫قوهتا أو ضعفها‪ ,‬ومدى قدرهتا على‬ ‫السوؽ من انحية ّ‬ ‫وموقفها يف ّ‬
‫االستمرار‪ ,‬واعبدير ابلذكر أنو هبب صياغة الرسالة حبيث توفّر إجاابت عن‬
‫األسئلة اآلتية‪ :‬ماذا تفعل الشركة؟ وكيف ستفعل؟ وؼبن تفعل؟‬

‫ؤسسة‪,‬‬
‫هبب عند إعداد وتطبيق الرسالة توضيح اؽبدؼ من وجود اؼبُ ّ‬
‫والقيم اليت تنطوي عليها‪ ,‬والوسائل اليت تساعدىا على ربقيق رسالتها‪,‬‬
‫ابإلضافة إذل اجملاالت اليت ترغب ابلعمل فيها‪ ,‬ويكوف ذلك يف ربديد‬
‫اؼبنتجات‪ ,‬أو اػبدمات اؼبقدمة‪ ,‬ومعرفة نوعية العمبلء األساسيُت‬
‫ؤسسة‪ ,‬وربديد مسؤولياهتا كبوىم‪ ,‬واعبدير ابلذكر أف العديد من‬ ‫للم ّ‬
‫ُ‬
‫بناء على اؼبؤشرات واؼبُتغَتات‬
‫وربسن رسالتها ً‬‫اؼبؤسسات تُغَت‪ ,‬وتُعدؿ‪ُ ,‬‬
‫ّ‬
‫االقتصاديّة‪ ,‬أو نوعية التفاعل‪ ,‬واالستجاابت اؼبتوقعة‪ ,‬أو غَت اؼبتوقعة من‬
‫الزابئن والعمبلء‪ ,‬ومن أىم اؼبهاـ اليت تُن ّفذىا الرسالة ىو‪ :‬منح اؼبوظفُت‬
‫ؤسساهتم‪ ,‬أو شركاهتم‪ ,‬وإدراؾ طبيعة التغيَتات‬ ‫القدرة على فهم قرارات ُم ّ‬
‫التنظيميّة احمليطة اهم‪ ,‬كما تُساعد على التقليل من النزاعات يف العمل‪,‬‬
‫وربقيق أفضل فائدة من زبصيص اؼبوارد يف الشركة‪.‬‬

‫‪040‬‬
 ‫ايفسم بني ايسؤ‪ٚ ١ٜ‬ايسضاي‪١‬‬

‫يبكن إهباز الفرؽ بُت الرؤية والرسالة أب ّف الرؤية تُرّكز على الغد‪ ,‬وما‬
‫ستكوف عليو الشركة يف اؼبستقبل‪ّ ,‬أما الرسالة فهي تُرّكز على الوقت‬
‫اغباضر‪ ,‬واألعماؿ اليت تن ّفذىا الشركة من أجل ربقيق أىدافها‪ ,‬وكبلنبا‬
‫وجو أىداؼ الشركة إذل ما تطمح إليو‪ ,‬وفيما أيٌب الفروقات األساسيّة بُت‬
‫يُ ّ‬
‫الرؤية والرسالة‪:‬‬

‫تصورا واضحا عما ستكوف عليو الشركة‪ ,‬أو‬ ‫التصور‪ :‬تعطي الرؤية ّ‬
‫ّ‬ ‫‪-‬‬
‫اؼبؤ ّسسة يف اؼبستقبل؛ عن طريق الربط بُت القيم واألىداؼ اؼبطلوبة‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬أو الشركة إذل‬
‫من العمل‪ ,‬بينما ُرب ّدد الرسالة كيفية وصوؿ ّ‬
‫اؼبكاف الذي تطمح أف تكوف فيو‪ ,‬كما ُرب ّدد األىداؼ األساسيّة‬
‫للعمبلء وفريق العمل‪.‬‬‫اػباصة بتوفَت اغباجات البلزمة ُ‬
‫ّ‬

‫اؼبؤسسة‬
‫‪ -‬توفَت اإلجاابت‪ :‬ذبيب الرؤية عن سؤاؿ اآلٌب‪ :‬إذل أين هتدؼ ّ‬
‫للوصوؿ؟ بينما ذبيب الرسالة عن األسئلة اآلتية‪ :‬ماذا تفعل‬
‫ؤسسات؟‬
‫اؼبؤسسة؟ وما الذي هبعلها متميّزة عن غَتىا من اؼبُ ّ‬

‫‪ -‬الوقت‪ :‬تتحدث الرؤية عن اؼبستقبل‪ ,‬بينما تتحدث الرسالة عن‬

‫اغباضر‪.‬‬

‫اؼبستقبلي الذي سيكوف فيو‪,‬‬

‫ّ‬ ‫‪ -‬الوظيفة‪ :‬تبُت الرؤية للموظف‪ ,‬اؼبكاف‬
‫كما تساعده على فهم طبيعة العمل‪ ,‬وتلهمو لتقدًن أفضل اؼبهارات‬

‫‪042‬‬
‫اػباصة بو‪ّ ,‬أما الرسالة فتسرد األىداؼ اليت تنطوي عليها‬
‫األساسي‬
‫ّ‬ ‫ورب ّدد اؼبقياس‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬وتبُت وظيفتها الداخليّة الرئيسيّة‪ُ ,‬‬
‫ّ‬
‫الذي يُساعدىا على ربقيق النجاح‪.‬‬

‫يظل التغيَت عند أقل مستوى فبكن؛ ألهنّا‬ ‫ضل الرؤية أف ّ‬ ‫‪ -‬التغيَت‪ :‬تُف ّ‬
‫ؤسسة‪ّ ,‬أما الرسالة فيمكن تغيَتىا ومهما‬ ‫تُفسر أساس أتسيس اؼبُ ّ‬
‫كاف التغيَت هبب أف يبقى مرتبطا ابالحتياجات األساسيّة للعمبلء‪.‬‬

‫‪ -‬البناء والتطوير‪ :‬عند بناء الرؤية هبب طرح األسئلة اآلتية‪ :‬إذل أين‬
‫اؼبؤسسة؟ ومىت تريد الوصوؿ إذل ىدفها؟ وكيف ستن ّفذ‬
‫ستمضي ّ‬
‫يتم‬
‫ذلك؟ ّأما الرسالة فعند بنائها هبب طرح األسئلة اآلتية ما الذي ّ‬
‫فعلو اليوـ؟ وؼباذا يفعل ذلك؟ وما الفائدة منو؟‬

‫‪ -‬اؼبميّزات والصفات‪ :‬تتميّز الرؤية ابلوضوح واعباذبية‪ ,‬وتصف‬

‫للمؤسسة‪ ,‬كما تُع ّد واقعيّة وقابلة للتنفيذ‪ّ ,‬أما‬
‫ّ‬ ‫اؼبستقبل اؼبُشرؽ‬
‫الرسالة فتُح ّدد طبيعة العُمبلء األساسيُت‪ ,‬وتصف اؼبسؤوليات‬
‫ؤسسة ّاذباىهم‪.‬‬
‫اؼبًتتبة على اؼبُ ّ‬

‫ايسؤ‪ٚ ١ٜ‬ايسضاي‪ٚ ١‬اهلدف‬

‫يعتمد أتسيس أي منظمة اسًتاتيجية على صياغة رؤية‪ ,‬ورسالة‪,‬‬

‫وأىداؼ شاملة عن اؼبنظمة‪ ,‬حيث هبب أف يكوف للمنظمة فلسفة ونظاـ‬
‫خاص اها؛ ليميزىا عن ابقي اؼبنظمات‪.‬‬

‫‪043‬‬
 ‫ايسضاي‪:١‬‬

‫تعترب الرسالة ىي الغرض أو السبب الذي أدى لوجود اؼبنظمة يف بيئة‬

‫معينة‪ ,‬وىي وثيقة مكتوبة لتمثل الدستور القائم يف اؼبنظمة‪ ,‬واؼبرشد‬
‫األساسي لكافة اعبهود والقرارات‪ ,‬أو يبكن تعريفها بصيغة أخرى على أهنا‬
‫اإلطار اؼبميز للمنظمات اليت سبيزىا عن اؼبنظمات األخرى‪ ,‬من حيث ؾباؿ‬
‫األنشطة‪ ,‬واؼبنتجات‪ ,‬والعمبلء‪ ,‬واألسواؽ‪ ,‬اليت هتدؼ لبياف السبب‬
‫اعبوىري يف وجود اؼبنظمة‪ ,‬أما العناصر األساسية لرسالة اؼبنظمة فهي‬
‫كالتارل‪:‬‬

‫‪ -‬العمبلء‪ :‬وىم العمبلء اؼبباشرين‪ ,‬والغَت مباشرين يف التعامل مع‬

‫اؼبنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبنتجات‪ :‬وتشمل السلع واػبدمات اليت تقدمها اؼبنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬األسواؽ‪ :‬اجملاؿ السوقي ؼبنافسة اؼبنظمة ابؼبنتجات اؼبقدمة‪.‬‬

‫‪ -‬التكنولوجيا‪ :‬أىم األسس اليت تعتمد على اؼبنظمة يف ؾباؿ التكنولوجيا‪.‬‬

‫‪ -‬االىتماـ ابلنمو والبقاء والربح‪ :‬من خبلؿ ربديد االلتزامات اؼبتعلقة‬

‫ابؼبنظمة لتحقيق األىداؼ االقتصادية‪.‬‬

‫‪ -‬الفلسفة‪ :‬أىم القيم واؼبعتقدات وأولوايت فكر اؼبنظمة واىتماماهتا‪.‬‬

‫‪044‬‬
 ‫‪ -‬اؼبفهوـ الذاٌب‪ :‬أبرز النواحي لقوة اؼبنظمة واؼبزااي التنافسية‪.‬‬

‫‪ -‬االىتماـ ابلصورة العامة للمنظمة‪ :‬وىي انطباعات اعبمهور عن أداء‬

‫اؼبنظمة‪.‬‬

‫ايسؤ‪:١ٜ‬‬

‫‪ -‬تقدـ الرؤية وصفا ؼبا تريد اؼبنظمة أف تكوف يف اؼبستقبل‪ ,‬وىي تقوـ‬
‫بصياغة أحبلـ‪ ,‬وطموحات اؼبنظمة‪ ,‬اليت ال يبكن ربقيقها بعد‪ ,‬يف‬
‫ظل إمكانيات اؼبنظمة اغبالية‪ ,‬حىت لو كاف من اؼبمكن الوصوؿ إليها‬
‫بعد مرور فًتة زمنية طويلة للمنظمة‪ ,‬ومن الضروري شرح وتفسَت‬
‫الغاية واؽبدؼ من رؤية اؼبنظمة للعاملُت أبسلوب مقنع؛ وذلك‬
‫ؼبساعدة األفراد على االستعداد لتطبيق أبعاد الرؤية ابلطريقة‬
‫الصحيحة‪.‬‬

‫األٖداف‪:‬‬

‫‪ -‬يبكن تعريف األىداؼ أبهنا‪ :‬اؼبخرجات احملددة اليت ًب ربديدىا ووضعها‬

‫من قبل اؼبنظمة‪ ,‬وتسعى بكافة الطرؽ لتحقيقها‪.‬‬

‫‪ -‬فوائد أىداؼ اؼبنظمة‪:‬‬

‫‪ -‬تقوـ األىداؼ بتحديد رسالة اؼبنظمة وتوضيح ىويتها‪.‬‬

‫‪045‬‬
‫‪ -‬تعترب األساس يف توجيو اؼبنظمة‪ ,‬وتزويد األفراد ابؼبخرجات الواجب‬
‫ربقيقها‪.‬‬

‫‪ -‬تساعد األفراد وفريق العمل على تنسيق اعبهود اؼبشًتكة؛ لتكوف مصدر‬
‫التماسك فيما بينهم‪.‬‬

‫‪ -‬تعمل على تزويد اؼبنظمة ابؼبعايَت اػباصة؛ لقياس ومراقبة األداء‬

‫واألعماؿ فيها‪.‬‬

‫‪ -‬توفر األساس القانوين لوجود اؼبنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬تعترب قوة ؿبفزة ودافعة لكافة العاملُت يف اؼبنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬خصائص األىداؼ‪:‬‬

‫‪ -‬أف تكوف مقبولة من قبل العاملُت يف اؼبنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبرونة والتكيف مع الظروؼ البيئية اؼبختلفة‪.‬‬

‫‪ -‬أف تكوف قابلة للقياس‪ ,‬حبيث يبكن ذبزئتها على فًتات قصَتة‪.‬‬

‫‪ -‬اف تعطي دافعية وضباس للعاملُت لتحقيقها‪.‬‬

‫‪ -‬القابلية للتحقيق‪.‬‬

‫‪046‬‬
 ‫حتد‪ٜ‬د ايسؤ‪ٚ ١ٜ‬ايسضاي‪:١‬‬

‫أىم خطوات رسم‬‫إ ّف عملية ربديد الرؤية والرسالة أصبحت من ّ‬

‫فلسفة اؼبنظمات‪ ,‬بغض النظر عن ؾباؿ عملها‪ ,‬حبيث يشَت التفكَت‬
‫اتيجي اغبديث إذل توافر القدرات واؼبهارات الضرورية؛ لقياـ‬ ‫االسًت ّ‬
‫العاملُت ابلتصرفات االسًتاتيجيّة‪ ,‬وفبارسة مهاـ اإلدارة االسًتاتيجيّة‪,‬‬
‫واليت سب ّكنهم من فحص وربليل العوامل البيئيّة اؼبختلفة‪ ,‬والقياـ إبجراء‬
‫التوقّعات القادمة بصورة دقيقة‪ ,‬مع إاتحة القدرة على صياغة‬
‫اإلسًتاتيجيات‪ ,‬وازباذ القرارات الصائبة اؼبنسجمة مع ظروؼ التطبيق‬
‫الفعلي‪ ,‬وربقيق اؼبيّزة التنافسيّة‪ ,‬عن طريق كسب معظم اؼبواقف‬ ‫ّ‬
‫التنافسيّة‪ ,‬إضافةً إذل فهم اآلفاؽ واألبعاد اغبرجة والرئيسيّة يف حياة‬
‫اؼبنظّمة‪ ,‬وربقيق االستفادة القصوى من مواردىا القليلة‪ ,‬وىذا كلّو وبتاج‬
‫سنخصص‬
‫ّ‬ ‫إذل توضيح رؤية ورسالة كل اؼبنظمة بشكل جلي‪ ,‬وفيما يلي‬
‫اغبديث عن مفهوـ كل منهما بشكل موسع‪.‬‬

‫حتد‪ٜ‬د َفٗ‪ ّٛ‬ايسؤ‪:١ٜ‬‬

‫ىي ذلك اؼبخطّط االسًتاتيجي الذي يهتم بتحديد التوجو اؼبستقبلي‬

‫للمنظمة‪ ,‬من خبلؿ ربديد النوع‪ ,‬أو الشكل الذي تريد اؼبنظمة أف‬
‫تتقمصو يف السنوات اؼبقبلة‪ ,‬وذلك من منطلق أننا نتحدث عن أىداؼ‬‫ّ‬
‫بعيدة اؼبدى‪ ,‬وتسعى إذل ربديد احتياجات العمبلء‪ ,‬اليت ترغب اؼبنظمة‬
‫إبشباعها يف اؼبستقبل‪ ,‬أي ّأهنا ربديد للمستقبل‪ ,‬وكيفية الوصوؿ إليو‪ ,‬وقد‬

‫‪045‬‬
‫تكوف ـبتصرة أو مفصلة‪ ,‬وأتٌب على شكل تطلعات وطموحات قادمة‬
‫لقيادات اؼبنظمة‪ ,‬وقد تكوف ـبتصرة‪ ,‬أو مفصلة حبسب حجم العمل‬
‫وحجم الطموح‪.‬‬

‫مفهوـ أبسط إ ّف الرؤية ىي وضع تصور لطريقة إقناع صبهور اؼبنظمة‬

‫اػباصة ابؼبنظمة‪ ,‬والتأ ّكد من احتواء تلك‬
‫ّ‬ ‫وأفرادىا ابػبطة االسًتاتيجية‬
‫اػبطة على طموحات أفضل من اؼباضي؛ أي إهباد صورة ذىنية عن‬
‫مستقبل اؼبنظمة اؼبنشود‪ ,‬والتأ ّكد من مشاركة صبيع األفراد العاملُت يف‬
‫تشكيل أىداؼ اؼبنظمة؛ أي أهنّا ابختصار ىي صورة زبيلية ذىنية‪ ,‬أو حلم‬
‫تصبو اؼبنظمة لتحقيقو الحقا‪.‬‬

‫حتد‪ٜ‬د َفٗ‪ ّٛ‬ايسضاي‪:١‬‬

‫الرسالة تل ّخص الرؤية‪ ,‬وتعرب عما ىي اؼبنظمة‪ ,‬وماذا تريد؟ أي إ ّهنا‬

‫ىي اليت رب ّدد غرض اؼبنظمة‪ ,‬أو السبب يف وجودىا‪ ,‬وىي عبارة عن رسم‬
‫بشكل ـبتصر‬‫ٍ‬ ‫لفلسفة اؼبنظمة‪ ,‬وصياغة ألبرز أىدافها اغبالية‪ ,‬وتلخص‬
‫الغاية من وجود اؼبنظمة‪ ,‬وربدد طبيعتها‪ ,‬أي أهنا ينبغي أف تكوف ـبتصرة‪,‬‬
‫وذبيب عن السؤاؿ‪ :‬من كبن وماذا نريد؟‪ .‬يُسمي البعض الرسالة ابؼبهمة أو‬
‫(‪ ,)Task‬كوهنا تركز على ؾباؿ عمل اؼبنظمة اغبارل؛ أي ىويتها اغبالية‪,‬‬
‫وما تقوـ بو اآلف‪ ,‬كما يصف مضموف الرسالة على أنو إمكاانت اؼبنظمة‬
‫اغبالية‪ ,‬ويركز على العمبلء‪ ,‬واألنشطة‪ ,‬والتكوين التجاري ؽبا‪.‬‬

‫‪042‬‬
 ‫ايفسم بني ايسضاي‪ٚ ١‬ايسؤ‪ ١ٜ‬مبفٗ‪َٗٛ‬ا االضرتات‪ٝ‬ج‪:٢‬‬

‫الرسالة قريبة اؼبدى‪ ,‬الرؤية تعرب عن اؼبستقبل البعيد‪.‬‬

‫الرسالة شاملة للوضع اغبارل القائم‪ ,‬أي إ ّهنا سبثّل واقع ملموس‪ ,‬بينما‬
‫سبثّل الرؤية ضرابً من الطموح واآلماؿ‪.‬‬

‫الرسالة أوسع من الرؤية‪ ,‬كوهنا تعرب عن سبب وجود‪ ,‬وليس عن‬

‫األحبلـ واػبياؿ‪.‬‬

‫‪045‬‬
 ‫ثاْ‪ٝ‬ا‪ :‬ايتط‪ٜٛ‬س املؤضط‪ٞ‬‬

‫َا ايتط‪ٜٛ‬س املؤضط‪٢‬؟‬

‫(التطوير اؼبؤسسي)‪ :‬ىو عبارة عن منهج‪ ,‬أو أداة هتدؼ اذل سبكُت‬
‫اؼبوظفُت من تعزيز اؼبؤسسات اليت ينتموف اليها‪ ,‬من خبلؿ فعاليات التقييم‬
‫الذاٌب‪ ,‬والتحليل‪ ,‬وإعداد ومتابعة خطط العمل؛ لتنفيذ األؽبداؼ‪ ,‬والذي‬
‫يؤدي اعتماده إذل (ثقافة التميز)‪.‬‬

‫أفعالنا اؼبتكررة تعكس ما كبن عليو؛ لذا فالتميز ليس فعل بل عادة‬
‫(أرسطو)‬

‫ثقافة التميز‪ :‬ىي ؾبموعة من طرؽ التفكَت‪ ,‬والسلوؾ‪ ,‬والتعامل‬

‫ؼبعظم اؼبوظفُت يف اؼبؤسسة التعليمية مع بعضهم البعض من جهة‪ ,‬ومع‬
‫اؼبستفيدين من جهة اخرى‪.‬‬

‫فهي اؼبؤسسة التعليمية مع بعضهم البعض من جهة‪ ,‬ومع اؼبستفيدين‬

‫من جهة أخرى‪ ,‬فهي تغطى معظم عبلقات اؼبؤسسة التعليمية ابجملتمع‬
‫احمللي‪.‬‬

‫اؼبؤسسات )‪Institutional Development‬‬ ‫كثَتا ما نسمع عن تطوير‬

‫)‪ ,‬وىو من األمور اؼبهمة‪ ,‬حيث يتعلق بسنة حياتية كونية‪ ,‬وىي تطور‬
‫اغبياة بشكل عاـ‪ ,‬األمر الذي ينتج عنو تطور يف حياة الناس‪ ,‬وأفكارىم‪,‬‬

‫‪051‬‬
‫وأحبلمهم‪ ,‬وآماؽبم‪ ,‬وطموحاهتم‪ ,‬ورغباهتم‪ ,‬واحتياجاهتم‪ ,‬ومن ٍب يتطلب‬
‫األمر أف تتطور اؼبؤسسات واؼبنظمات كذلك‪ً ,‬أاي كاف نوعها‪ ,‬أو‬
‫زبصصها‪ ,‬دولية‪ ,‬ؿبلية‪ ,‬كبَتة‪ ,‬صغَتة‪ ,‬إدارية‪ ,‬ذبارية‪ ,‬اقتصادية‪ ,‬سياسية‪,‬‬
‫دينية‪ ,‬إعبلمية‪ ,‬صناعية‪ ,‬خدمية‪ ,‬تعليمية‪ ,‬حبثية‪ ,‬فكرية‪ ,‬إذل آخره‪.‬‬

‫وحيث إف اؼبشروعات واؼبؤسسات تقوـ على أفكار وقيم أتسيسية‪,‬‬

‫مع وجود قيادة فكرت‪ ,‬وأسست‪ ,‬وأنشأت‪ ,‬وتكونت مع مرور الوقت‬
‫والتعاقب‪ ,‬وشكل تنظيمي معُت ًب اعتماده ورظبو؛ ليكوف خادما للمهاـ‬
‫اؼبطلوب ربقيقها‪ ,‬واؼبخطط ؽبا‪ .‬إضافة إذل أمور أخرى منبثقة عنهم‪ ,‬كاف‬
‫األمر إبعادة النظر واؼبراجعة والتقييم ؽبذه احملاور الثبلثة الرئيسية (قيم‬
‫أوؿ أبوؿ‪ ,‬ووفق خطة‬ ‫ومبادئ أتسيسية ‪ /‬قيادة ‪ /‬شكل تنظيمي)‬
‫ومنهجية‪ ,‬ىو من اؼبعلوـ من التطوير والتحسُت ابلضرورة‪ ,‬وإال تكلست‬
‫اؼبؤسسات‪ ,‬وفقدت قدرهتا على التواجد واؼبنافسة‪ ,‬وتلبية الرغبات‬
‫عبمهورىا اغبارل واؼبستهدؼ‪ ,‬انىيك عن حركة التطور العاؼبي الكبَت يف‬
‫صبيع اجملاالت يف عصران اغبارل‪ ,‬واليت تفرض ذلك التطوير فرضا‪.‬‬

‫واإليباف أبنبية التطوير اؼبستمر واؼبمنهج والرغبة يف ربقيقو‪ ,‬نبا‬

‫أدوات رئيسية هبب توفرىا لدى أصحاب اؼبؤسسات‪ ,‬والقائمُت على‬
‫قيادهتا‪ ,‬وإدارهتا العليا أوالً‪ ,‬حيث بغَتىا لن يتمكن القائموف على‬
‫عمليات التطوير من إحداث أي تغيَت حقيقي‪ ,‬وفعلي‪ ,‬وواقعي‪.‬‬

‫‪050‬‬
‫كما أنو ليس ىناؾ توقيتا ؿبددا‪ ,‬أو فًتة زمنية‪ ,‬أو مرحلة للتطوير‪,‬‬
‫إال إذا كاف وفق خطة عمل وحضر وقتو الطبيعي‪ ,‬حيث يتوقف األمر على‬
‫معطيات كثَتة منها‪ :‬طبيعة نشاط اؼبؤسسات‪ ,‬والتطور العاؼبي يف اذباه‬
‫معُت‪ ,‬وقدرة اؼبؤسسة على ربقيق اؼبستهدفات يف ضوء تقارير األداء‬
‫وقياس األثر‪ ,‬وطبيعة األسواؽ والبيئات اؼبختلفة‪ ,‬وطبيعة العصر والفًتة‬
‫الزمنية‪ ,‬وغَت ذلك من احملددات‪ ,‬إال أف الثابت الرئيسي أف العادل ال‬
‫يتوقف عن التطور صعودا‪ ,‬وىبوطا‪ ,‬وإهبااب‪ ,‬وسلبا‪ ,‬ومن ٍب ال ينبغي‬
‫لعمليات التطوير‪ ,‬والتغيَت‪ ,‬والتحسُت اؼبستمر أف تتوقف كذلك‪.‬‬

‫وربتاج عمليات التطوير إذل استخداـ أداة ىامة جدا‪ ,‬وىي رفع‬
‫وذلك عرب استخداـ وسائل ربليلية‬ ‫‪،Current Situation Analysis‬‬ ‫الواقع‬
‫أو‬ ‫‪،PEST Analysis‬‬ ‫‪ ,SWOT‬أو‬ ‫‪Analysis‬‬ ‫منهجية معتمدة مثل‪:‬‬
‫‪-‬دبا ؽبم وما عليهم من مبلحظات اؼبتخصصُت‪-‬‬ ‫‪PESTEL Analysis‬‬

‫وغَتىم من أدوات التحليل‪ ,‬واليت هبب أف يقوـ اها متخصصوف‪ ,‬حيث‬

‫يتم مراعاة اعبوانب اؼبكتبية واؼبيدانية يف آف واحد عند التنفيذ‪ ,‬وليست‬
‫ربليبلت زبضع لوجهات نظر أحادية يقوـ عليها شخص‪ ,‬أو أكثر داخل‬
‫غرؼ مغلقة مثبل‪ ,‬وإمبا هبب أف تتم بشكل احًتايف كامل‪ ,‬حيث سيتم يف‬
‫ضوئها ازباذ قرارات التطوير اؼبؤسسي؛ لتحقيق مكاسب أيٌب على رأسها‬
‫إحداث تطوير فعلي وليس نظري شكلي ؽبذه اؼبؤسسة‪ ,‬أو تلك‪.‬‬

‫‪052‬‬
 ‫أ‪ٚ‬الً‪ :‬ايك‪ ِٝ‬ايتأض‪ٝ‬ط‪:١ٝ‬‬

‫وىي ؾبموعة من القيم (‪ (Values‬اليت يتم أتسيس اؼبنظمات واؽبيئات‬

‫عليها‪ ,‬وىي ليست ابلضرورة أف تكوف دبعٌت الكلمة اؼبشهورة يف أذىاف‬
‫العرب من أهنا قيم دينية فاصلة‪ ,‬فهذه القيم مثل االحًتافية‪ ,‬اؼبهنية‪,‬‬
‫الرحبية‪ ,‬اؼبسؤولية اجملتمعية‪ ,‬التشاركية والتعاوف‪ ,‬اغبرية األكاديبية‪ ,‬التميز‪,‬‬
‫إذل غَت ذلك من قيم تقوـ اؼبؤسسات عليها‪ ,‬وربتاج من حُت آلخر أف يتم‬
‫إعادة النظر فيها من حيث مدى ربققها يف بيئة عمل اؼبؤسسات‪ ,‬أو مدى‬
‫االحتياج إليها حاليا‪ ,‬وىل ربتاج إلجراء معُت عليها‪ ,‬سواء ابلتغيَت‬
‫الكامل‪ ,‬أو بتطوير مفهومها لو ظهر عليها تطور ؾبتمعي وفق البيئة اليت‬
‫تعمل اها اؼبؤسسة‪ ,‬أو االحتياج جملموعة قيم جديدة تتبناىا اؼبؤسسة‪,‬‬
‫ومدى قدرة ىذه القيم على صياغة ثقافة‪ ,‬وسلوؾ‪ ,‬وبيئة اؼبنظمة اليت تعٍت‬
‫الكثَت يف عملية التطوير‪ ,‬أو التغيَت‪ ,‬أو التحديث‪ ,‬أو التحسُت‪ ,‬أو‬
‫التصحيح‪ ,‬فجميعها مصطلحات ؼبضموف واحد‬

‫ومن القيم اليت دعا اؼبؤسسات إذل تبنيها‪ ,‬والعمل على غرسها يف‬
‫نفوس‪ ,‬وعقوؿ‪ ,‬وأفعاؿ اعبميع‪ ,‬ىي قيمة اإليباف ابلتسلسل الطبيعي الذي‬
‫خلقو هللا عز وجل‪ ,‬والقائم على التطور والتعاقب‪ ,‬وأف ىذه القيمة تستلزـ‬
‫من اعبميع أف يعمل على إنزاؿ ىذا التطور إذل واقع حياتنا اػباصة‬
‫والعامة‪ ,‬وىنا سوؼ يؤمن الفرد أف عليو دور ذباه اجملموع‪ ,‬والعكس يف‬
‫إحداث التطور الذي يضمن االستمرارية‪ ,‬والقدرة على اؼبنافسة‪ ,‬وصناعة‬
‫الكوادر القادرة على إحداث ذلك‪ ,‬والبحث عن‪ ,‬واستقطاب اؼبهرة‬
‫‪053‬‬
‫اؼببدعُت احملًتفُت‪ ,‬الذين يؤمنوف أبف استمرارية مؤسساهتم تقوـ على قيمة‬
‫التطوير والتحسُت اؼبستمر‪ ,‬األمر الذي يتطلب مراجعات دائمة على‬
‫أسس علمية اهدؼ الوصوؿ إذل األنسب يف ظل تطور العادل أصبع‪ ,‬لتحقيق‬
‫االستدامة اؼبنشودة‪ ,‬والقدرة على التميز والتأثَت يف بيئات األعماؿ‬
‫اؼبختلفة‪.‬‬

‫ثاْ‪ٝ‬اً‪ :‬ايك‪ٝ‬اد‪:٠‬‬

‫تعترب القيادة ومدى إيباهنا بوجوب التطوير اؼبؤسسي أحد أىم‬

‫العناصر يف قباح عمليات التطوير والتحسُت‪ ,‬حيث اعًتاضها عليها معناه‬
‫توقف ىذه العمليات إذل األبد وإغباؽ الضرر ابؼبؤسسات‪ ,‬وخباصة أف‬
‫قرارات التغيَت والتطوير تطلب دعم القيادة واإلدارة العليا ابؼبؤسسات‬
‫اؼبختلفة وإال ستكوف إجراءات التغيَت شكلية وكمن وبرث يف اؼباء‪,‬‬
‫وابلتارل إىدار للوقت واعبهد واؼباؿ‪ ,‬ومع الوقت خسارة للكوادر والعقوؿ‬
‫واؼببدعُت وأصحاب اؼبهارات – يف حاؿ تواجدىم– حيث سيتم‬
‫استقطااهم حتما من قبل من يؤمن ابلتطوير والتحديث اؼبستمر‪.‬‬

‫وعلى قدر فبارسة القيادة دائما ؼبنهجية التغيَت‪ ,‬والتطوير‪ ,‬والتحديث‬

‫اؼبستمرين داخل اؼبؤسسة دبستوايهتا اإلدارية اؼبختلفة‪ ,‬تكوف استجابتها‬
‫ؼبتطلبات عملية التطوير من قبل القائمُت عليها واؼبخططُت ؽبا‪ ,‬ويف غَت‬
‫ذلك تكوف ىناؾ عقبات كبَتة يف اذباه التغيَت‪ ,‬وذلك ألنبية دعم القيادة‬
‫كما تناولت أعبله‪ ,‬وىنا أيضا تكمن أنبية القيادة كمحور من ؿباور مثلث‬

‫‪054‬‬
‫التطوير اؼبؤسسي‪ ,‬حيث أهنا إما أف تدفع عجلة التطوير لؤلماـ‪ ,‬وإما أف‬
‫تقف أماـ تلك العجلة‪ ,‬أو تكسرىا متعمدة لرىبتها‪ ,‬وعدـ إيباهنا ابلعملية‬
‫من األساس‪.‬‬

‫وذبدر اإلشارة ىنا إذل أنبية التدقيق يف اختيار اؼبناصب القيادية‬

‫واإلدارية العليا يف اؼبؤسسات اؼبختلفة‪ ,‬وضبط اآلليات لضماف تنفيذ ذلك‬
‫االختيار على أسس غاية يف الدقة‪ ,‬واألنبية؛ نظرا ؼبا ربملو ىذه اؼبكانة‬
‫من أتثَت على عملية التطوير الذي ربتاجو اؼبؤسسات؛ لبلستمرار يف طريق‬
‫عملها‪ ,‬وربقيق مستهدفاهتا‪ ,‬ومبوىا‪.‬‬

‫ثايجاً‪ :‬ايػهٌ ايتٓظ‪:ُٞٝ‬‬

‫تبدأ اؼبؤسسات غالباً بشكل تنظيمي ُوبدد ؽبا خط السلطة‪ ,‬عرب‬

‫خريطتها التنظيمية‪ ,‬واؼبستوايت اإلدارية يف تلك اؼبؤسسة‪ ,‬وعبلقة األفراد‪,‬‬
‫واإلدارات‪ ,‬واألقساـ‪ ,‬والوحدات‪ ,‬سواء بنظرائهم يف نفس اؼبستوى‬
‫اإلداري‪ ,‬أو يف اؼبستوايت األعلى‪ ,‬أو األدىن منهم‪ ,‬وخرائط التدفق‬
‫للعمليات‪ ,‬ومباذج التوصيف الوظيفي اليت ربدد اؼبهاـ‪ ,‬والصبلحيات‪,‬‬
‫واؼبسؤوليات لكل وظيفة داخل اؼبؤسسة‪ ,‬وكل ىذا يطلق عليو اؽبيكل‬
‫التنظيمي‪ ,‬وليس فقط اػبريطة اؼبشهورة يف أذىاف اؼبتابعُت‪ ,‬على أف تكوف‬
‫ىذه اؽبياكل خادمة للمهاـ اؼبطلوب ربقيقها‪ ,‬وليس استحداث مهاـ ال‬
‫عبلقة ؽبا ابؼبؤسسة وأىدافها؛ ػبدمة أشخاص بعينهم‪ ,‬أو ترتيبات ال‬
‫عبلقة ؽبا ابلتطوير اؼبؤسسي‪.‬‬

‫‪055‬‬
‫ويف ىذا اإلطار تكمن أنبية الشكل التنظيمي يف ترتيبو للعبلقات‬
‫داخل اؼبؤسسات‪ ,‬وفك أي اشتباؾ يبكن أف وبدث‪ ,‬وتعريفو للحدود‪,‬‬
‫والسلطات بُت اإلدارات واألقساـ اؼبختلفة‪.‬‬

‫ويتم أتسيس الشكل التنظيمي يف اغبقيقة وفق فلسفة إنشاء‬

‫اؼبؤسسات‪ ,‬واليت ربدد اإلطار العاـ للسلطات وفق االحتياج لتحقيق‬
‫األىداؼ‪ ,‬وما وبتاج منها ؼبركزية‪ ,‬وما وبتاج لبلمركزية‪ ,‬وكذلك التشعبات‬
‫اؼبختلفة يف ضوء رؤية وفلسفة اؼبؤسسة اغبالية واؼبستقبلية‪ ,‬واألسواؽ اليت‬
‫تعمل اها‪ ,‬وما إذا كاف العمل وبتاج إذل بناء وحدات عمل اسًتاتيجية‬
‫واليت سبتلك القدرة على االنفصاؿ‬ ‫)‪(Strategic Business Units – SBU‬‬

‫فور قدرهتا على ربقيق ىذا االنفصاؿ؛ لتكوف نشاطا جديدا مستقبلً ربت‬
‫مظلة اؼبؤسسة األـ أـ ال؟ والعبلقات يف ظل ىذه اغباالت اؼبختلفة‪.‬‬

‫وكل ىذا يؤكد أنبية الشكل التنظيمي يف حياة اؼبؤسسات‪ ,‬بدءا من‬
‫مرحلة التأسيس األوذل‪ ,‬مرورا ووصوالً دبراحل التطوير اؼبختلفة‪ ,‬حيث‬
‫تقف اؽبياكل يف كثَت من األحياف عائقا كبَتا يف ربقيق التطوير‪ ,‬إذا‬
‫تكلست وخرجت عن دورىا يف تيسَت األعماؿ‪ ,‬وتسهيل تنفيذ اؼبهاـ‪ ,‬ما‬
‫‪(Development‬‬ ‫يتطلب دائما اللجوء إذل مداخل ومنهجيات التطوير‬
‫)‪approaches‬؛ لفك االشتباؾ ورفع واقع مشكبلت التنظيم‪ ,‬ومن ٍب وضع‬
‫التوصيات البلزمة للتغيَت‪ ,‬ردبا يف الشكل التنظيمي يكوف لو القدرة على‬
‫الدفع ابؼبؤسسة لؤلماـ‪ ,‬وخباصة كلما كربت اؼبؤسسات مكانيا وعدداي‪,‬‬
‫يتطلب األمر مراقبة الشكل التنظيمي الذي وضع علم اإلدارة لو أنواعا‬
‫‪056‬‬
‫كثَتة؛ لضماف مواكبتو للتغيَت اغباصل يف اؼبؤسسات اؼبختلفة‪ ,‬وبيئات‬
‫عملها اؼبتعددة‪.‬‬

‫بسْاَج ايتط‪ٜٛ‬س املؤضط‪ٞ‬‬

‫يهدؼ برانمج التطوير اؼبؤسسي إذل ربسُت أداء اؼبؤسسات‬

‫اغبػكػػومية؛ لتقدًن افضل اػبدمات للمستفيدين‪ ,‬بتبٍت منهج وأداة غَت‬
‫مكلفة‪ ,‬سبكن اؼبوظفُت من تعزيز اؼبؤسسات اليت ينتموف اليها‪ ,‬من خبلؿ‬
‫إجراءات التقييم الذاٌب‪ ,‬والتحليل‪ ,‬وإعداد ومتابعة خطط العمل لتنفيذ‬
‫األىداؼ‪.‬‬

‫ايعٌُ عً‪ ٢‬تطب‪ٝ‬ل َٓٗج‪ ١ٝ‬ايتط‪ٜٛ‬س املؤضط‪ٞ‬‬

‫هتدؼ ىذه اػبدمة إذل تعزيز اؼبؤسسة‪ ,‬من خبلؿ اعتمادىا أدوات‬
‫للتقييم الذاٌب والتخطيط‪ ,‬ومتابعة تنفيذ خطط العمل‪ ,‬وذلك عن طريق‬
‫التعاوف اؼبتبادؿ بُت فريق التطوير اؼبؤسسي ؼبشروع ترابط وفريق الوزارة؛‬
‫للعمل معا وفق اؼبراحل األربعة ػبطة الربانمج وتتمثل بػ‪:‬‬

‫التقييم الذاٌب للمؤسسة ضمن اؼبعايَت اػبمسة‪.‬‬ ‫ٔ‪.‬‬

‫التحليل‪ ,‬والتخطيط‪ ,‬ووضع االىداؼ‪ ,‬وإصدار خطط العمل‪.‬‬ ‫ٕ‪.‬‬

‫تنفيذ خطط العمل‪ ,‬وذلك ابلتنسيق مع برامج ترابط وفريق‬ ‫ٖ‪.‬‬

‫اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪055‬‬
‫اؼبتابعة والتقييم وتبادؿ اػبربات‬ ‫ٗ‪.‬‬

‫‪052‬‬
 ‫َع‪ٝ‬از األفساد‬

‫تنظم إدارة األفراد جهود اؼبؤسسة لبناء واغبفاظ على بيئة عمل‬
‫مساندة‪ ,‬تشجع األداء اؼبتميّز على اؼبستوى الشخصي واؼبؤسسي‪.‬‬

‫يعترب موظفو اؼبؤسسة (رأظباؽبا البشري) أكثر اؼبمتلكات قيمة فيها؛‬

‫ألف اؼبؤسسة اليت تتمتع إبدارة فبتازة للموارد البشرية تعلم أبف الوصوؿ إذل‬
‫النتائج يعٍت االستثمار يف اؼبوظفُت؛ أي تعيُت أكثر اؼبوظفُت كفاءة‪ ,‬وبناء‬
‫مهاراهتم‪ ,‬وتنويعها‪ ,‬وربفيزىم أيضا من أجل السعي للتحسن اؼبستمر‪,‬‬
‫وضماف عملهم يف بيئة آمنة ومعززة؛ ليتمكنوا من القياـ أبعماؽبم‪ ,‬إف مثل‬
‫ىذه اؼبؤسسة تعترب أف أعضاء كوادرىا ىم أكثر من ؾبرد موظفُت‪ ,‬بل‬
‫مسانبُت يف اؼبؤسسة‪ ,‬وىم مهموف جدا يف قباحها ويتمتعوف‪ ,‬أو هبب أف‬
‫يتمتعوا دبصلحة فعلية اهذا النجاح‪.‬‬

‫ىدفنا ىو التقييم اؼبوضوعي ؼبعيار األفراد من أجل ربقيق التميز‪,‬‬

‫وفقا للعوامل اؼبوضحة يف الشكل أدانه‪:‬‬

‫‪055‬‬
 ‫َؤغسات َع‪ٝ‬از األفساد‬

‫املع‪ٝ‬از ايفسع‪ :1 ٞ‬اإلداز‪٠‬‬

‫التوضيح‬ ‫اؼبؤشرات‬
‫العامل األوؿ ‪ :‬الوصف‬
‫الوظيفي والتصنيف‬
‫تقدـ اؼبؤسسة ؼبوظفيها وصفا ىل سبتلك اؼبؤسسة وصف وظيفي واضح‬
‫وظيفيا واضحا ومفصبل مبٍت ومعروؼ عبميع اؼبوظفُت؟ ويفضل اف‬
‫يسأؿ عن موقعها‪ ,‬أو أي دليل يشَت على‬ ‫على النتائج‬
‫‪061‬‬
‫وجوده‪ ,‬وأين موضوعو؟ (يسأؿ اؼبقيم عن‬
‫نسخة من الوصف الوظيفي‪ ,‬وأين يوجود‬
‫يف قسم اؼبوارد البشرية‪ ,‬مكتب اؼبدير‪ ,‬يف‬
‫أذىاف اؼبوظفُت‪ ,‬اخل)؟ وىل كل موظف‬
‫يعلم ما وصفو الوظيفي؟‬
‫ىل يستلم اؼبوظفوف اعبدد وصف وضيفي‬
‫للمهاـ اؼبطلوب منهم اقبازىا‪ ,‬ومن اؼبمكن‬
‫وبصل اؼبوظفوف على وصفهم‬
‫االستفسار عن مثاؿ‪ ,‬او مبوذج قدـ لو‬
‫الوظيفي يف بداية تعيينهم‬
‫شخصيا‪ ,‬ابؼبهاـ والواجبات اليت ينفذىا‪,‬‬
‫ومدى مطابقتها مع الوصف الوظيفي‪.‬‬
‫ىل تعتمد اؼبوسسة على الوصف الوظيفي‬
‫تستخدـ اؼبؤسسة الوصف‬
‫للتعرؼ على طبيعة التخصصات اؼبطلوب‬
‫الوظيفي للمساعدة يف‬
‫تعيينها او اؼبهارات اؼبطلوب استخدامها؟‬
‫التخطيط لسياسات رأس‬
‫وىل يعتمد عليو يف إعداد خطط‬
‫اؼباؿ البشري مثل‪:‬‬
‫التدريب‪ ,‬وطبيعة واجبات كل موظف‪,‬‬
‫السياسات اػباصة بتدريب‬
‫وكيفية صقلها وتطويرىا؟ وىل يعتمد عليو‬
‫الكوادر‪ ,‬و تقييم أداء‬
‫يف تقييم أداء اؼبوظفُت وفقا للواجبات‬
‫اؼبوظفُت‬
‫اؼبكلفُت اها؟ (اذكر مثاؿ على ذلك) ‪.‬‬
‫ىل تستخدـ اؼبؤسسة التصنيف الوظيفي‬ ‫ربضر اؼبؤسسة جداوؿ‬
‫التصنيف الوظيفي‪ ,‬وربدثها يف إعداد اؼبناصب‪ ,‬وكيفية تصنيفها للمهاـ‬
‫اؼبوكلة ؽبذه الوظيفة‪ ,‬واليت من خبلؽبا‬ ‫عند تصنيف اؼبناصب‬

‫‪060‬‬
‫سيتم وضع التصنيفات الوظيفية؟ (اذكر‬ ‫اؼبوجودة يف اؼبؤسسة‪.‬‬
‫مثاؿ على ذلك)‪.‬‬
‫ىل تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ للتدرج‬
‫على‬ ‫للتعريف‬ ‫يستخدـ‬ ‫الوظيفي‪,‬‬
‫اؼبتطلبات الضرورية الغراض التوظيف‪ ,‬أو‬
‫الًتقية؟ وىل يتم استخدامها فعليا (ىل‬
‫تستخدـ اؼبؤسسة نظاـ‬
‫ىذا النظاـ فعاؿ)؟ أي تتم عمليات الًتقية‬
‫التدرج الوظيفي عند تصميم‬
‫ابالعتماد على ىذا النظاـ (اذكر مثاؿ‬
‫إجراءات الًتقية‪ ,‬والتوظيف‪.‬‬
‫على ذلك)‪( ,‬يسأؿ اؼبقيم عن نسخة من‬
‫يف مكتب‬ ‫النظاـ‪ ,‬وأين يوجود؟ ىل‬
‫اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد‬
‫البشرية‪ ,‬اخل )؟‬
‫العامل الثاين‪ :‬التعيُت‬
‫ىل تستعُت اؼبؤسسة ابػبربات والكفاءات من‬
‫اؼبوظفُت من داخل اؼبؤسسة؟ وىل يتم‬ ‫تلجأ اؼبؤسسة للتشغيل من‬
‫الداخل؛ الستغبلؿ اؼبهارات‪ ,‬اإلعبلف داخليا بكتب رظبية‪ ,‬أو إعبلف يف‬
‫لوحة اإلعبلانت‪ ,‬وبفًتة زمنية مناسبة؛ للتقدًن‬ ‫والكفاءات اؼبوجودة؛‬
‫عن الوظائف الشاغرة‪ ,‬وطبيعة اؼبهاـ‬ ‫ولتحفيز الكوادر؛ للسعي‬
‫والواجبات اؼبوظفة ؽبم؟ وىل يتم اإلعبلف عن‬ ‫كبو التميز وتوفَت فرص‬
‫األظباء للموظفُت اللذين ًب اختيارىم ؽبذه‬ ‫التقدـ الوظيفي للعاملُت‪.‬‬
‫الشواغر (الوظائف)؟ (اذكر مثاؿ على ذلك)‬

‫‪062‬‬
‫ىل تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ للتعيُت يتبٌت‬
‫اؼبمارسات اؼبثلى للتوظيف؟ وىل ىناؾ‬
‫مقاييس معينة لبلختيار؟ وىل يتم التاكد‬ ‫تعمل مقاييس التوظيف‪,‬‬
‫من اؼبرجعيات (اؼبؤسسات اليت عملوا فيها‬ ‫واالختيار على ربديد‬
‫االختيار اؼبناسب للمرشحُت سابقا)؟ وىل يتم االعبلف عنها؟ (اذكر‬
‫احملتملُت (دبا يف ذلك التأكد مثاؿ على ذلك) (يسأؿ اؼبقيم عن نسخة‬
‫من النظاـ‪ ,‬وأين يوجود؟ ىل يف مكتب‬ ‫من اؼبرجعيات)‬
‫اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد‬
‫البشرية‪ ,‬اخل؟)‬
‫ىل توجد آلية تعتمد عليها اؼبؤسسة يف‬
‫تقييم احتياجاهتا للخربات‪ ,‬أو اؼبهارات‪,‬‬
‫تطبق التحليل اؼبوضوعي‪ ,‬وتضع األىداؼ‬ ‫تقوـ اؼبؤسسة بعمل تقييم‬
‫لبلحتياجات و ربليل وظيفي والنتائج اؼبرجوة ؽبذه االحتياجات؟ (اذكر‬
‫لتحديد عدد ونوعية الكوادر مثاؿ على ذلك)‪( ,‬يسأؿ اؼبقيم عن نسخة‬
‫من النظاـ‪ ,‬وأين يوجود؟ ىل يف مكتب‬ ‫اؼبطلوبة‬
‫اؼبدير؟ يف أذىاف اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد‬
‫البشرية‪ ,‬اخل؟)‬
‫حددت اؼبؤسسة األىداؼ اؼبطلوب‬
‫وضعت اؼبؤسسة سياسات‬
‫ربقيقها‪ ,‬وحددت السياسة التشغيلية (‬
‫تشغيل واختيار‪ ,‬مرتبطة‬
‫التنفيذية) لتحقيق اىدافها‪ ,‬وطبيعة‬
‫أبىدافها العامة واػباصة‪.‬‬
‫اؼبصادر اؼبطلوب توفَتىا لذلك (اذكر‬

‫‪063‬‬
‫مثاؿ على ذلك) (يسأؿ اؼبقيم عن نسخة‬
‫من النظاـ‪ ,‬وأين يوجود؟ ىل يف مكتب‬
‫اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد‬
‫البشرية‪ ,‬اخل؟)‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على مبدأ الشفافية يف‬
‫االعبلف على الوظائف الشاغرة‪ ,‬وتعتمد‬
‫على الفًتة الزمنية احملددة لئلعبلف‪,‬‬
‫توزع اؼبؤسسة داخليا جداوؿ‬
‫والتقييم‪ ,‬واؼبقاببلت‪ ,‬والنتائج (اذكر مثاؿ‬
‫ابلوظائف الشاغرة‪ ,‬وىي‬
‫على ذلك)‪( ,‬يسأؿ اؼبقيم عن نسخة من‬
‫توضح الفًتة اؼبتوقعة للعمل‪.‬‬
‫يف مكتب‬ ‫النظاـ‪ ,‬وأين يوجود‪ ,‬ىل‬
‫اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد‬
‫البشرية‪ ,‬اخل ؟)‬

‫العامل الثالث‪ :‬تقييم األداء‬

‫تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ لتقييم أداء‬
‫يشتمل نظاـ تقييم األداء على‬
‫التطوير‪ ,‬ويتم‬ ‫اؼبوظفُت؛ ألغراض‬
‫التغذية الراجعة عبميع اؼبوظفُت‬
‫مناقشتو مع اؼبعنيُت (اؼبوظف‪ ,‬اؼبدير‬
‫عن مستوى أدائهم؛‬
‫اؼبباشر‪ ,‬قسم التدريب‪ ,‬اخل)‪ ,‬وكيفية‬
‫لتشجيعهم على تطوير‬
‫تطوير أداءىم‪ ,‬وربقيق رغباهتم‪ ,‬ابمتبلؾ‬
‫مستوايت األداء يف اؼبستقبل‪.‬‬
‫بعض اؼبهارات اليت من اؼبمكن أف تطور‬

‫‪064‬‬
‫االداء (اذكر مثاؿ على ذلك)‪( ,‬يسأؿ‬
‫اؼبقيم عن نسخة من النظاـ‪ ,‬وأين‬
‫يوجود‪ ,‬ىل يف مكتب اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف‬
‫اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد البشرية‪ ,‬اخل؟)‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ لتقييم اؼبوظفُت‬
‫يتم إجراء التقييم بشكل‬
‫بفًتات زمنية ؿبددة‪ ,‬أو عند اغباجة‪ ,‬أو‬
‫دوري‪ ,‬كما يتم تعريف‬
‫دوراي‪ ,‬وىل تتم مشاركتهم بنتائج‬
‫اؼبستفيدين ابلنتائج‪.‬‬
‫التقييم؟ ( اذكر مثاؿ على ذلك )‪.‬‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على نتائج التقييم يف‬ ‫تستخدـ اؼبعلومات اػباصة‬
‫بتقييم مستوى األداء‪ ,‬لتحديد أداء اؼبوظفُت؛ ألغراض الًتفية‪ ,‬أو‬
‫التدريب (اذكر مثاؿ على ذلك)؟‬ ‫اغباجة إذل الًتقية‪ ,‬و‪/‬أو‬
‫التدريب‬
‫العامل الرابع ‪ :‬اؼبكافآت‬
‫واغبوافز‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ مكافئات‬
‫فعاؿ وعادؿ‪ ,‬يشجع على تقدًن وتطوير‬
‫أفضل أداء للموظفُت‪ ,‬وىل ىذا النظاـ‬ ‫تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ‬
‫يعتمد على نتائج تقييم االداء ومقاييس‬ ‫مكافآت وحوافز‪ ,‬مبٍت على‬
‫الكفاءة؟ (اذكر مثاؿ على ذلك) (يسأؿ‬ ‫نتائج األداء والكفاءة‪.‬‬
‫اؼبقيم عن نسخة من النظاـ‪ ,‬وأين يوجود‬
‫يف مكتب اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف‬ ‫ىل‬

‫‪065‬‬
‫اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد البشرية‪ ,‬اخل ؟)‬

‫ربطت اؼبؤسسة نظاـ اؼبكافآت تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ اؼبكافئات‪,‬‬

‫وخطط التعويضات مع النتائج والتعويضات على النتائج اؼببنية على‬
‫األداء‪ ,‬بغض النظر لتحقيق أىداؼ‬ ‫اؼببنية على األداء؛ لتحفيز‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬أو احتياجاهتم الفردية‪.‬‬ ‫اؼبوظفُت للسعي كبو ربقيق‬
‫أىداؼ اؼبؤسسة‪ ,‬و‬
‫احتياجاهتم الفردية‪.‬‬
‫زبترب اؼبؤسسة نظاـ اؼبكافئات‪ ,‬تقوـ اؼبؤسسة دبراجعة وتقييم نظاـ‬
‫اؼبكأفات واغبوافز‪ ,‬وكيفية تطويره؛‬ ‫وخطط التعويضات‪ ,‬وبرانمج‬
‫ليضمن االستمرار بتحقيق النتائج‬ ‫اغبوافز‪ ,‬وربدثها ابستمرار؛‬
‫اؼبرجوة‪ ,‬أو األىداؼ اؼبرسومة‪( .‬اذكر‬ ‫لضماف تطابقها مع أولوايت‬
‫مثاؿ على ذلك)‬ ‫اؼبؤسسة‪ ,‬والنتائج اؼبرجوة‪.‬‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ تقييم األداء‪,‬‬ ‫تربط اؼبؤسسة آلية نظاـ‬
‫والوصف الوظيفي للمهاـ‪ ,‬الوظيفية‬ ‫اغبوافز واؼبكافآت‪ ,‬مع نظاـ‬
‫اؼبختلفة‪ ,‬وصعوبة ومستوى تنفيذىا‪.‬‬ ‫إدارة األداء‪ ,‬وعبء العمل‪,‬‬
‫(اذكر مثاؿ على ذلك)‬ ‫ومستوى تنفيذ اؼبهاـ‪.‬‬

‫‪066‬‬
 ‫املع‪ٝ‬از ايفسع‪ :2 ٞ‬ايتدط‪ٝ‬ط‬

‫التوضيح‬ ‫اؼبؤشرات‬
‫العامل األوؿ ‪ :‬التنبؤ‬
‫يُبٌت توقع متطلبات التوظيف تعتمد اؼبؤسسة على ىيكل تنظيمي‬
‫على متطلبات العمل بدال فعاؿ وبدد متطلبات التوظيف‪,‬‬
‫ٔ من االىتماـ ابإلشراؼ على واغباجة إذل استخداـ بعض اؼبهارات‪,‬‬
‫عدد كبَت من اؼبوظفُت حبجم أو اػبربات‪ ,‬اليت تساعد يف ربقيق‬
‫األىداؼ‪.‬‬ ‫عمل بسيط‪.‬‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على قاعدة بياانت‬
‫ـبصصة ابنواع التأىيل الدراسي‬
‫اؼبهارات‪,‬‬ ‫وطبيعة‬ ‫للموظفُت‪,‬‬
‫يتم وضع قاعدة بياانت واػبربات‪ ,‬والعبلقات اليت يبتلكوهنا‪,‬‬
‫أبنواع اؼبوظفُت اؼبؤىلُت‪ ,‬واليت تساعد اؼبؤسسة من االستفادة‬
‫ٕ واؼبصادر اؼبتوفرة (اؼبهارات‪ ,‬منها عند اغباجة؛ لتلبية تنفيذ اؼبهاـ‬
‫اػبربات‪ ,‬العبلقات‪ ,‬إخل ) (اذكر مثاؿ على ذلك) (يسأؿ اؼبقيم‬
‫عن نسخة من النظاـ‪ ,‬وأين يوجود‪,‬‬ ‫لتلبية احتياجات اؼبهاـ‬
‫ىل يف مكتب اؼبدير‪ ,‬يف أذىاف‬
‫اؼبوظفُت‪ ,‬يف قسم اؼبوارد البشرية‪,‬‬
‫إخل؟)‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على سياسة التوفيق‬
‫ٖ يتم التوفيق بُت احتياجات‬

‫‪065‬‬
‫اؼبوظفُت (الطلب)‪ ,‬مع ما ابالحتياجات بُت (الطلب)‪ ,‬والذي‬
‫ستحتاجو اؼبؤسسة لفًتة زمنية معينة‪,‬‬ ‫ىو متوفر (العرض)‪.‬‬
‫أو ؼبهمة ؿبددة‪ ,‬أو غبالة مستمرة‬
‫(العرض)؛ أي طبيعة االختصاصات‬
‫واؼبهارات اؼبتوفرة‪.‬‬
‫يتم إجراء تقييم وربليل تعتمد اؼبؤسسة على نظاـ لتقييم‬
‫الستثمار قدرات اؼبوظفُت؛ االختصاصات‪ ,‬واؼبهارات اؼبتوفرة‪,‬‬
‫لتحديد اؼبستوى الذي ًب وكيفية استثمارىا يف التصنيفات‬
‫ٗ‬
‫على أساسو توزيع اؼبؤىلُت الوظيفية اؼبختلفة‪( .‬اذكر مثاؿ على‬
‫على التصنيفات الوظيفية ذلك)‬
‫اؼبختلفة‪.‬‬
‫ىل تعتمد اؼبؤسسة على اػبطة‬
‫اػبطة االسًتاتيجية؟ وكيفية االستفادة منها؛‬ ‫مراجعة‬ ‫يتم‬
‫واؼبالية؛ لتحديد خطة اسًتاتيجية للموارد‬ ‫االسًتاتيجية‪,‬‬
‫على البشرية‪ ,‬وطبيعة‪ ,‬وعدد االحتياجات‬ ‫أتثَتىا‬ ‫لتحديد‬
‫٘‬
‫االسًتاتيجية من التخصصات على مدى فًتة‬ ‫األىداؼ‬
‫والتخطيط زمنية‪ ,‬سبكنها من االستفادة منهم عند‬ ‫للمؤسسة‪,‬‬
‫اغباجة؛ لتحقيق أىدافها االسًتاتيجية‬ ‫للموارد البشرية‪.‬‬
‫اؼبرسومة‪( .‬اذكر مثاؿ على ذلك)‬
‫يتم تعريف كمية‪ ,‬ونوعية‪ ,‬ىل تعتمد اؼبؤسسة على آلية للتعرؼ‬
‫‪ٙ‬‬
‫ومبط اؼبناصب اؼبطلوبة يف على كمية‪ ,‬ونوعية اؼبناصب اؼبختلفة‬

‫‪062‬‬
‫كل ؾباؿ عمل‪ ,‬وابنتظاـ اؼبطلوبة‪ ,‬اليت ربتاجها اؼبؤسسة خبلؿ‬
‫خبلؿ فًتات زمنية متضمنة فًتات زمنية سبكنها من االستفادة‬
‫يف خطط اؼبؤسسة‪ ,‬وتعتمد منهم عند اغباجة؛ لتحقيق أىدافها‬
‫االسًتاتيجية اؼبرسومة؟ وىل ىذه‬ ‫على اؼبخرجات‪/‬النتائج‪.‬‬
‫االحتياجات موثقة يف خطط اؼبؤسسة‬
‫(خطة التعيينات‪ ,‬خطة التدريب‪,‬‬
‫خطة اؼبوارد البشرية‪ ,‬اػبطة السنوية‪,‬‬
‫اػبطة اؼبالية‪ ,‬اخل)؟ (اذكر مثاؿ على‬
‫ذلك)‬
‫السياسات‪ ,‬تعتمد اؼبؤسسة على آلية ؼبراجعة‬ ‫تطوير‬ ‫يتم‬
‫والتقاعد‪,‬‬ ‫التعيُت‪,‬‬ ‫واإلجراءات؛ آليات‬ ‫والربامج‬
‫لتحديد كيف يبكن تعيُت‪ ,‬و والتعويضات‪ ,‬وتعمل على تطويرىا‪,‬‬
‫الفجوات‬ ‫ومعاعبة‬ ‫‪ ٚ‬اختيار‪ ,‬وتدريب‪ ,‬وتعويض‪ ,‬وربسينها‪,‬‬
‫وتقاعد اؼبوظفُت يف ـبتلف اؼبوجودة؛ لتليب احتياجات اؼبوظفُت‬
‫التخطيط واؼبؤسسة‪.‬‬ ‫اؼبناصب‬
‫اإلحبلرل؟‬
‫العامل الثاين‪ :‬أو التعاقيب‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على آلية‪ ,‬أو تعتمد اؼبؤسسة على آلية‪ ,‬أو خطة‬
‫للتخطيط التعاقيب‪ ,‬أو للتخطيط التعاقيب‪ ,‬أو اإلحبلرل‬ ‫خطة‬
‫بفعالية‪.‬‬ ‫اإلحبلرل بفعالية‪.‬‬

‫‪065‬‬
‫تتبع اؼبؤسسة خطوات التخطيط تعتمد اؼبؤسسة على آلية التخطيط‬
‫التعاقيب بشفافية‪ ,‬كما يتم مراقبة التعاقيب‪ ,‬أو اإلحبلرل‪ ,‬وتطورىا‪,‬‬
‫النتائج بوضوح‪ ,‬وربسينها لضماف وربسنها ابستمرار‪ ,‬ويتم اإلعبلف عنها‬
‫للوقت‪ ,‬بشفافية‪ ,‬ويتم متابعة‪ ,‬وتقييم النتائج‬ ‫األمثل‬ ‫االستخداـ‬
‫واؼباؿ‪ ,‬واعبهود اؼببذولة يف فًتة من قبل اؼبسؤولُت يف فًتات‬
‫التحضَت‪ ,‬والتنفيذ‪.‬‬ ‫التحضَت‪ ,‬والتطبيق‪.‬‬

‫‪051‬‬
 ‫املع‪ٝ‬از ايفسع‪ :3ٞ‬ايتدز‪ٜ‬ب‪ٚ ،‬ايتط‪ٜٛ‬س‬

‫العامل األوؿ‪ :‬تدريب‬

‫اؼبوظفُت‬
‫احتياجات تعتمد اؼبؤسسة على آلية‪ ,‬أو نظاـ لتقييم‬ ‫ربليل‬ ‫يتم‬
‫التدريب لكل منصب احتياجات التدريب‪ ,‬ولكل الوظائف‪,‬‬
‫حسب القدرة ابختبلؼ أنواعها‪ ,‬وزبصصاهتا‪ ,‬ومستوايهتا‬ ‫وظيفي‬ ‫ٔ‬
‫الفردية‪ ,‬وعلى كل مستوى ‪.‬‬
‫من اؼبستوايت اإلدارية‪.‬‬
‫يتم التطرؽ إذل تدريب تعمل اؼبؤسسة على تدريب اؼبوظفُت اعبدد‪,‬‬
‫اؼبوظفُت السابقُت واعبدد‪ ,‬وأيضا على تطوير اؼبوظفُت القدماء‪,‬‬
‫ٕ‬
‫وتطويرىم من أجل ربسُت وأصحاب اػبربات؛ لتطوير خرباهتم‪.‬‬
‫األداء‪.‬‬
‫يتم استخداـ منهجية؛ تعتمد اؼبؤسسة على آلية؛ لتقييم الدورات‬
‫الدورات التدريبية‪ ,‬أو التطويرية‪ ,‬ويتم تقييم النتائج‪,‬‬ ‫نتائج‬ ‫لتقييم‬
‫اؼبنعقدة‪ ,‬ودبا يتبلئم مع اؼبصادر اؼبستخدمة لذلك‬ ‫التدريبية‬
‫وتستخدـ النتائج لتحديد (حساب النتائج ومقارنتها مع التكلفة؛‬
‫ٖ‬
‫واألىم‬ ‫واعبهد‪,‬‬ ‫والوقت‪,‬‬ ‫كفاءة التكلفة‪ ,‬وقياس كاؼباؿ‪,‬‬
‫أبىداؼ‬ ‫عبلقتها‬ ‫ومدى‬ ‫العائد يف ؾباؿ االستثمار االستفادة‪,‬‬
‫يف التدريب على األداء اؼبؤسسة)‪.‬‬
‫الفردي واؼبؤسسي‪.‬‬
‫الداخلية توفر اؼبؤسسة القوانُت‪ ,‬والتعليمات‪,‬‬ ‫البيئة‬ ‫وجود‬
‫ٗ‬
‫أو‬ ‫التدريبة‪,‬‬ ‫والقاعات‬ ‫الداعمة اليت تشجع على واؼبوافقات‪,‬‬
‫‪050‬‬
‫ابؼبعلومات‪ ,‬اؼبكتبات‪ ,‬وتشجع على تبادؿ اؼبعلومات‪,‬‬ ‫اؼبشاركة‬
‫مقر واػبربات بُت اؼبوظفُت؛ لبلستفادة منها‪,‬‬ ‫داخل‬ ‫واػبربات‬
‫واليت تساعد على تطوير األداء اؼبؤسسي‪.‬‬ ‫العمل‪.‬‬
‫العامل الثاين‪ :‬التطوير اإلداري‪:‬‬
‫تعتمد اؼبؤسسة على آلية؛ لتقييم‬
‫يتم ربديد اغباجة إذل التطوير‬
‫احتياجاهتا‪ ,‬وربديدىا‪ ,‬ويتم وضع خطط‬
‫عبميع اؼبدراء‪ ,‬ابإلضافة إذل‬
‫تطويرية لئلدارة العليا؛ لتطوير خرباهتم‪,‬‬
‫حاجات اؼبدراء كل على حدة‪.‬‬
‫ومهاراهتم الفنية‪ ,‬واإلدارية‪ ,‬والقيادية‪.‬‬
‫تعتمد اؼبؤسسة مبدأ الشفافية‪ ,‬واؼبشاركة‬
‫يتم مناقشة برامج التطوير بُت اؼبدراء؛ ؼبناقشة برامج التطوير‬
‫اإلداري وتقديبها لكل اؼبدراء؛ اؼبؤسسي‪ ,‬ويتم عرضها على اؼبدراء؛ ليتم‬
‫اؼبوافقة عليها‪ ,‬واعتمادىا‪ ,‬وتوفَت اؼبصادر‬ ‫التباعها‪ ,‬ومشاركتها‪.‬‬
‫لتنفيذىا‪.‬‬
‫تشجع اؼبؤسسة اؼبوظفُت على اؼبشاركة‬
‫تتبٍت اؼبؤسسة األساليب الرظبية‪,‬‬
‫بفعاليات تطوير األداء‪ ,‬وذلك بتوفَت‬
‫وغَت الرظبية؛ للمشاركة بفعاليات‬
‫الدعم‪ ,‬واؼبوافقات الرظبية‪ ,‬واػبدمات‬
‫تطوير األداء كلما ظبح الوقت‬
‫الضرورية‪ ,‬وتبليغ اؼبدراء بضرورة اعتماد‬
‫والتسهيبلت بذلك‪.‬‬
‫ىذا االسلوب واؼبشاركة اها‪.‬‬
‫تتبٌت اؼبؤسسة برامج تطويرية‪ ,‬ويتم‬
‫تشجع اؼبؤسسة‪ ,‬وتسهل تطبيق استحصاؿ اؼبوافقات الرظبية لتطبيقها‪,‬‬
‫واليت تساعد اؼبدراء على رفع مستوى‬ ‫برامج التطوير والداعم للمدراء‪.‬‬
‫االداء‪.‬‬

‫‪052‬‬
‫تعتمد اؼبؤسسة آلية لتطبيق الربامج‬
‫تبٍت اؼبؤسسة سياسة لتحديد‬
‫التطويرية‪ ,‬ومتابعة تنفيذىا من قبل اؼبوظفُت‬
‫مدى االستفادة من مثل ىذه‬
‫اؼبعنيُت‪ ,‬ومدى اؼبسانبة يف رفع مستوى‬
‫الربامج التطويرية‪.‬‬
‫اػبدمات‪.‬‬

‫املع‪ٝ‬از ايفسع‪ :4 ٞ‬زعا‪ ١ٜ‬امل‪ٛ‬ظفني‬

‫العامل األوؿ‪ :‬العبلقات بُت اؼبوظفُت‬

‫تعتمد اؼبؤسسة على آلية؛ لتقدًن‬
‫زبطط اؼبؤسسة لربامج رعاية ـبتلفة؛‬
‫الرعاية؛ لضماف رضا اؼبوظفُت‪ ,‬ودبا‬
‫لضماف رفاىية العاملُت ورضاىم‪.‬‬
‫يبلئمها‪.‬‬
‫تتبٌت اؼبؤسسة التعرؼ على العوامل‬
‫يتم التطرؽ إذل العوامل الرئيسية اليت الرئيسية‪ ,‬اليت تؤثر على اؼبوظفُت‪,‬‬
‫وتعمل على معاعبتها‪ ,‬واهباد اغبلوؿ‬ ‫تؤثر على رضا اؼبوظفُت‪.‬‬
‫ؽبا دبا يضمن رضا اؼبوظفُت‪.‬‬
‫العامل الثاين‪ :‬اإلحتفاظ ابؼبوظفُت‬
‫تفكر اؼبؤسسة بتأمُت مستوى عاؿ من تعتمد اؼبؤسسة ثقافة تلبية اتمُت‬
‫رضا اؼبوظفُت‪ ,‬من خبلؿ تو فَت بيئة رضا اؼبوظفُت‪ ,‬وتوفَت بيئة عمل‬
‫عمل داعمة‪ ,‬وبرامج اقًتاحات‪ ,‬مناسبة ؽبم‪ ,‬وإهباد برامج لبلحتفاظ‬
‫ابؼبوظفُت‪.‬‬ ‫وزايرات وغَتىا‪.‬‬
‫تتبع اؼبؤسسة أسلواب وبسن أداء تعتمد اؼبؤسسة على آلية؛ لزايدة‬
‫ومعنوايت اؼبوظفُت‪ ,‬ويضمن اؼبشاركة معنوايت اؼبوظفُت‪ ,‬واليت تضمن‬

‫‪053‬‬
 ‫بقاءىم يف اؼبؤسسة‪.‬‬ ‫الفاعلة ؽبم‪.‬‬

‫تعتمد اؼبؤسسة توفَت برامج تطوير‬

‫أتخذ اؼبؤسسة بعُت االعتبار برامج‬
‫معينة‪ ,‬تساعدىا على االحتفاظ‬
‫التطوير‪ ,‬لضماف االحتفاظ ابؼبوظفُت‪.‬‬
‫ابؼبوظفُت‪.‬‬
‫تعمل اؼبؤسسة على قياس معدؿ‬
‫يتم قياس معدالت االحتفاظ ابؼبوظفُت‬
‫االحتفاظ ابؼبوظفُت الكفؤين‪ ,‬وكيفية‬
‫سنواي‪ ,‬وزايدهتا ابستمرار‪.‬‬
‫زايدهتا‪.‬‬

‫ْصا‪٥‬ح ايتك‪ِٝٝ‬‬

‫التعريف‬ ‫التقييم‬
‫غَت موجود‪ :‬وىو غَت مكتوب‪ ,‬أو مفهوـ ضمنيا‪ ,‬سواء على‬ ‫صفر‬
‫فعاؿ‬
‫مستوى األقساـ‪ ,‬أو اؼبؤسسة ككل‪ ,‬وإف وجد فهو غَت ّ‬
‫على اإلطبلؽ‪.‬‬
‫ضعيف‪ :‬ىناؾ دالئل بسيطة عن وجوده داخل أقساـ معينة‪,‬‬ ‫ٔ‪ٕ-‬‬
‫أو وحدات فرعية‪ ,‬ولكن ليس على مستوى اؼبؤسسة‪ ,‬وال‬
‫توجد ؿباوالت جادة من قبل اإلدارة لنشره على كافة‬
‫اؼبستوايت يف اؼبؤسسة‪.‬‬
‫معرؼ‬
‫ال أبس‪ :‬موجود‪ ,‬ولكنو قد ال يكوف مكتوب‪ ,‬أو ّ‬ ‫ٖ‪٘-‬‬
‫بوضوح‪ ,‬وىو على األغلب معروؼ على مستوى األقساـ‪ ,‬أو‬

‫‪054‬‬
‫أقل‪ ,‬بدال من أف يكوف معروؼ عرب أرجاء اؼبؤسسة ككل‪,‬‬
‫وعلى الرغم من إمكانية أف يؤثر على أداء اؼبوظف على‬
‫اؼبستوى الفردي‪ ,‬إال أنو غَت فعاؿ‪ ,‬أو منشور على نطاؽ‬
‫واسع؛ ليؤثر على شروبة واسعة من اؼبوظفُت‪ ,‬وكذلك صنع‬
‫القرار على مستوى اؼبؤسسة‪.‬‬
‫جيد‪ :‬موجود‪ ,‬ومكتوب‪ ,‬ومتبٌت بشكل رظبي‪ ,‬ويساىم يف‬ ‫‪ٛ-ٙ‬‬
‫ربقيق النجاح‪ ,‬وىو معروؼ جيدا‪ ,‬ومفهوـ على نطاؽ واسع‬
‫ومقبوؿ من قبل اؼبوظفُت‪ ,‬وينعكس وجوده إهبابيا على األداء‪,‬‬
‫على اؼبستويُت الفردي واؼبؤسسي‪ ,‬وتبذؿ اؼبؤسسة جهودا‬
‫لًتوهبو بُت موظفيها‪ ,‬كما يعي اؼبستفيدوف من اؼبؤسسة وجوده‪.‬‬
‫‪ ٔٓ-ٜ‬فبتاز‪ :‬موجود‪ ,‬ومكتوب‪ ,‬ومتبٌت بشكل رظبي‪ ,‬ويساىم يف‬
‫ربقيق التميز يف األداء على مستوى اؼبؤسسة واألقساـ‪ ,‬وعلى‬
‫اؼبستوى الشخصي أيضا‪ ,‬وينعكس وجوده إهبابيا على‬
‫اؼبؤسسة دبا وبقق خدمة اؼبواطن‪ ,‬والًتكيز على النتائج‬
‫والشفافية‪ .‬يعي كل من اإلدارة‪ ,‬واؼبوظفُت أنبيتو‪ ,‬وكذلك‬
‫اؼبستفيدوف‪ ,‬وىو يؤثر على القرارات األساسية‪ ,‬ابإلضافة إذل‬
‫سَت العمل اليومي‪ ,‬ووبدد التعامل بُت اؼبوظفُت أنفسهم‪ ,‬وبُت‬
‫العاملُت واعبمهور أيضا‪.‬‬

‫‪055‬‬
‫الباب الشادض‬

‫ايعٌُ املؤضط‪ٞ‬‬

‫اؼبوضوع األوؿ‪ :‬العمل اؼبؤسسي‬

‫معايَت التميز اؼبؤسسي‪.‬‬

‫امل‪ٛ‬ض‪ٛ‬ع ايجاْ‪ :ٞ‬ايتك‪.ِٝٝ‬‬

‫مفهوـ عملية التقييم‪.‬‬

‫معايَت التقييم‪.‬‬
‫أنبية التقييم‪.‬‬

‫امل‪ٛ‬ض‪ٛ‬ع ايجايح‪ :‬ايتك‪ ِٝٝ‬املؤضط‪.ٞ‬‬

‫أنبية التقييم اؼبؤسسي‪.‬‬

‫معايَت التقييم اؼبؤسسي‪.‬‬
‫التقييم والتقوًن‪.‬‬
‫أنبية تقييم األداء‪.‬‬
‫أىداؼ تقييم األداء‪.‬‬
‫طرؽ تقييم األداء‪.‬‬
‫مبادئ إعداد معايَت تقييم األداء‪.‬‬
‫‪056‬‬
 ‫امل‪ٛ‬ض‪ٛ‬ع األ‪ : ٍٚ‬ايعٌُ املؤضط‪ٞ‬‬

‫يف ظل تزاحم األعماؿ يف كافة اؼبيادين‪ ,‬ويف ظل اتساع األسواؽ‬

‫وازدايد حدة وشراسة اؼبنافسة بُت الفئات التنافسية اليت تعمل يف نفس‬
‫القطاع‪ ,‬أصبح ىناؾ مسؤولية كبَتة تقع على عاتق القائمُت على العمل يف‬
‫اؼبؤسسات‪ ,‬وعلى العاملُت فيها أ ّف وبققوا أكرب قدر فبكن من التميز‬
‫والنجاح؛ لضماف الصمود يف وجو اؼبنظمات األخرى‪ ,‬وربقيق اؼبيزة‬
‫التنافسية بينها‪ ,‬علما أف ىناؾ تعاظم كبَت يف دور عمل اؼبؤسسات‪ ,‬ليس‬
‫فقط يف االقتصادايت اؼبتقدمة‪ ,‬بل وأيضا يف االقتصادايت النامية‪ ,‬ومن‬
‫اؼبؤسسي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ىنا برزت اغباجة إذل وجود ُصبلة من اؼبعايَت اليت تضمن التميز‬

‫ِ‬
‫للعمل يف ـبتلف اؼبيادين اغبياتيّة‪ ,‬وتش ّك ُل‬ ‫سات أساسا‬
‫اؼبؤس ُ‬
‫تعتربُ ّ‬
‫ِ‬
‫اقتصاد الدوؿ‬ ‫ِ‬
‫اقتصاد البلداف اؼبتق ّدمة‪ ,‬وكذلك يف‬ ‫حجر الزاوية يف‬
‫َ‬
‫التطوِر الكبَت الذي اجتاح ميدا َف األعماؿ يف ـبتلف‬‫ظل ّ‬ ‫النامية‪ ,‬ويف ّ‬
‫نتج عنو اتساعٌ كبَت يف حجم األسواؽ احملليّة والعاؼبية‪,‬‬
‫اجملاالت‪ ,‬والذي َ‬
‫سمى ابألسواؽ اغبمراء‪ ,‬أو األسواؽ‬ ‫واشتداد ح ّدة اؼبنافسة‪ ,‬وظهور ما يُ ّ‬
‫الدامية‪ ,‬اليت تسعى فيها اؼبنظمات العاملة يف القطاع نفسو إذل ربقيق اؼبيزة‬
‫وسيلة فبكنة‪ ,‬بغض النظر عن مدى أخبلقيّة الطرؽ‬ ‫ٍ‬ ‫أبي‬
‫التنافسية ّ‬
‫تضمن التميّز يف األداء‬
‫ُ‬ ‫معايَت معيّنة‪,‬‬
‫َ‬ ‫وجود‬
‫َ‬ ‫اؼبستخدمة‪ ,‬فبّا استدعى‬
‫وجو التحدايت اؼبختلفة‪ ,‬علما‬‫سات يف ِ‬ ‫صمود اؼبؤس ِ‬ ‫وتضمن‬ ‫اؼبؤسسي‪,‬‬
‫َ ّ‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬
‫يتم على أساسها تصنيف اؼبؤسسات‬
‫أ ّف ىناؾ العدي َد من اؼبعايَت اليت ّ‬
‫وتقييمها‪ ,‬من حيث األداء والعمل‪.‬‬
‫‪055‬‬
‫اؼبؤسسة اغبارل مع األىداؼ‬ ‫ِ‬
‫تقييم األداء اؼبؤسسي مقارنةَ وض ِع ّ‬
‫يعٍت ُ‬
‫اليت ًبّ التخطيط ؽبا يف اػبطة االسًتاتيجيّة‪ ,‬وتقييم مدى تطبيق ما جاء يف‬
‫وقوة اؼبنافسة‪ ,‬وتقدًن‬
‫ىذه اػبطة وااللتزاـ اها‪ ,‬من حيث رضا الزابئن‪ّ ,‬‬
‫ِ‬
‫اؼبواصفات اؼبطلوبة يف الوقت احمل ّدد‪,‬‬ ‫ب‬ ‫ٍ‬
‫حس َ‬
‫منتجات عالية اعبودة‪ْ ,‬‬
‫اؼبخصصة لذلك‪.‬‬
‫ّ‬ ‫وضمن التكلفة‬
‫َ‬

‫َعا‪ٜ‬ري ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪ّٞ‬‬

‫ال ب ّد من وجود أساس متُت لتفعيل إطار اغبوكمة يف اؼبؤسسات‪,‬‬

‫ويقصد يف اغبوكمة‪ :‬اغبكم الرشيد‪ ,‬أو اغبكم الذي يقوـ على أساس‬
‫سليم‪ ,‬من خبلؿ التطبيق السليم للقواعد والقوانُت اليت ذبري دبوجبها‬
‫ويتم تفعيل ذلك اإلطار من خبلؿ‬
‫إدارة اؼبؤسسة‪ ,‬والرقابة الفاعلة عليها‪ّ ,‬‬
‫رفع مستوى الشفافية‪ ,‬وذلك بتوافق ىيكل ىذه القوانُت مع اإلطار‬
‫القانوين العاـ للدولة اليت تقع ضمنها اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬اغبرص على ضباية حقوؽ ضبلة األسهم‪ ,‬وكذلك حقوؽ أصحاب‬

‫اؼبصاحل ذوي العبلقة الوثيقة ابؼبؤسسة‪ ,‬دبا يف ذلك اغبكومة‪ ,‬واجملتمع‬
‫اؼبدينّ‪ ,‬واؼبوردين‪ ,‬واعبهات القادرة على اؼبنافسة‪ ,‬وذلك بتقدًن‬
‫منتجات وخدمات ضمن اؼبواصفات اؼبطلوبة‪ ,‬ويف األوقات احمل ّددة‪,‬‬
‫وضمن احتياجات اؼبستهلكُت‪ ,‬أبسعار معقولة ال تزيد عن األسعار‬
‫اليت يطرحها اؼبنافسوف يف نفس القطاع الذي تعمل ضمنو اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪052‬‬
‫‪ -‬هبب تفعيل دور عبنة اؼبراجعة الداخليّة يف اؼبؤسسة‪ ,‬لكي تكوف مسؤولة‬
‫عن اإلشراؼ على التقارير اؼبالية السنويّة اليت تع ّدىا اإلدارة‪,‬‬
‫ومراجعتها‪ ,‬وتقييمها‪.‬‬

‫‪ -‬وضماف فاعلية وقوة اجراءات فرع إدارة اؼبخاطر يف اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬وجود نظاـ قوي إلدارة اؼبوارد البشرية فيها‪ ,‬وذلك عن طريق كفاءة‬
‫إجراءات التعيُت‪ ,‬اليت تضمن اختيار اؼبوظفُت األكفاء‪.‬‬

‫‪ -‬وجود برامج تدريب‪ ,‬وأتىيل مستمر للموظفُت‪.‬‬

‫‪ -‬ضماف شعور اؼبوظفُت ابألماف الوظيفي‪ ,‬واغبرص على منح رواتب‬

‫مبلئمة‪ ,‬تتناسب مع طبيعة العمل‪ ,‬وإنتاجية اؼبؤسسة‪ ,‬واألداء‪ ,‬مع‬
‫وجود نظاـ حوافز لئلقباز اؼبتميز‪.‬‬

‫‪ -‬يساعد الفصل بُت الوظائف التنفيذية‪ ,‬والوظائف الرقابية على منع‬

‫الفساد‪.‬‬

‫‪ -‬التنوع يف اإلدارة العليا يف اؼبؤسسة‪ ,‬من حيث اعبنس‪ ,‬والعرؽ‪ ,‬والدين‪,‬‬

‫ابلتصرفات والسلوكيّات‬
‫ّ‬ ‫يساىم إذل حد كبَت يف اغبيلولة دوف القياـ‬
‫صباعي‪ ,‬وإحساس عارل ابؼبسؤولية‬
‫ّ‬ ‫غَت األخبلقية‪ ,‬وىبلق ثقافة التزاـ‬
‫لدى العاملُت‪.‬‬

‫‪055‬‬
‫‪ -‬هبب أف تقوـ ثقافة اؼبؤسسة على اإلبداع‪ ,‬أو االبتكار‪ ,‬وأف ربوؿ‬
‫دوف جعل العبلقة نفعيّة مع اؼبوظفُت؛ أي استنرافهم للحصوؿ على أكرب‬
‫كمية إنتاج‪ ,‬مقابل أجر مادي‪ ,‬بل هبب خلق نوع من الوالء واالنتماء‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬وكذلك اغبرص على إطبلؽ العناف إلبداعهم‪ ,‬والبعد‬
‫لديهم اذباه ّ‬
‫كل البعد عن البَتوقراطية اليت تقوـ على فرض القرارات من اعبهات العليا‬
‫إذل اعبهات األدىن يف اإلدارات‪.‬‬

‫امل‪ٛ‬ض‪ٛ‬ع ايجاْ‪ : ٢‬ايتك‪ِٝٝ‬‬

‫أىم اػبطوات اغبتميّة‬

‫تع ّد مرحلة التقييم (‪ )Evaluation‬واحدة من ّ‬
‫اػباصة ابؼبشاريع اؼبختلفة‪,‬‬
‫ّ‬ ‫اليت هبب القياـ اها بعد تنفيذ كافةّ اؼبراحل‬
‫حىت‬
‫سواء االقتصاديّة‪ ,‬أو االجتماعيّة‪ ,‬أو السياسية‪ ,‬أو العسكريّة‪ ,‬أو ّ‬
‫األكاديبيّة‪ ,‬حيث تبُت ىذه العملية مدى سبلمة اػبطوات اليت ًبّ اتباعها‪,‬‬
‫وترصد األخطاء‪ ,‬وتعمل على تقويبها‪,‬‬
‫ومدى فعاليتها يف خدمة األعماؿ‪ّ ,‬‬
‫وتصحيحها؛ تفاداي لتفاقمها وانتقاؽبا ؼبراحل أكرب؛ فبا يساعد على توفَت‬
‫الوقت‪ ,‬واعبهد‪ ,‬والتكاليف الناذبة عن ذلك‪ ,‬ووبافظ على دقة العمل‪,‬‬
‫ويضمن اغبصوؿ على ـبرجات أفضل‪ ,‬وىناؾ العديد من األدوات‬
‫اؼبخصصة للتقييم‪ ,‬زبتلف تبعا الختبلؼ اجملاؿ‪ ,‬كما أ ّف ىناؾ تقييم‬
‫يتم خبلؿ العمل وبعد االنتهاء من كل خطوة‪ ,‬وىناؾ التقييم‬ ‫مرحلي‪ّ ,‬‬
‫النهائي الذي يستهدؼ األعماؿ ككل‪ ,‬وفيما يلي سنخصص اغبديث عن‬
‫اؼبعايَت األساسيّة اليت يقوـ على التقييم السليم‪.‬‬

‫‪021‬‬
 ‫‪َ - 1‬فٗ‪ ّٛ‬عًُ‪ ١ٝ‬ايتك‪ِٝٝ‬‬

‫ىي واحدة من العمليات االسًتاتيجية اليت قدمها لنا عنصر التخطيط‬

‫اإلداري‪ ,‬واليت تش ّكل بدورىا عمليّة من عمليّاهتا‪ ,‬وهتدؼ بصورة مباشرة‬
‫ّ‬
‫إذل قياس مدى ربقيق األىداؼ اؼبطلوبة‪ ,‬وتتمحور حوؿ نشاطُت رئيسيُّت‬
‫يقوماف على تقييم األداء‪ّ ,‬‬
‫وازباذ اإلجراءات التصحيحيّة والتقويبيّة‪ ,‬وتقدًن‬
‫تقرير بذلك ّ‬
‫الزباذ القرار اؼبناسب‪ ,‬ورب ّدد االكبرافات واألخطاء اؼبختلفة‪,‬‬
‫تتضمن عمليّة التقييم قياس األداء الذي يتيح لنا فرصة اؼبقارنة بُت‬
‫حبيث ّ‬
‫ما ىو ـبطط لو مسبقا‪ ,‬وما كبن عليو اآلف؛ أي األداء الفعلي‪ ,‬ورب ّدد‬
‫وتتضمن ؾباال‪ ,‬أو ع ّدة‬
‫ّ‬ ‫اإلجراءات التصحيحيّة البلزمة للعمل السليم‪,‬‬
‫ؾباالت؛ كتقييم األداء اؼبارل للمنظمات‪ ,‬وتقييم اؼبوظفُت‪ ,‬أو الطلبة يف‬
‫التسويقي واإلنتاجي‪ ,‬وأخَتا اؼبسؤولية‬
‫ّ‬ ‫اؼبيادين الدراسيّة‪ ,‬واآلالت‪ ,‬واألداء‬
‫االجتماعيّة للمنظمة‪.‬‬

‫‪َ - 2‬عا‪ٜ‬ري ايتك‪ِٝٝ‬‬

‫‪ -‬مطابقة النتائج اليت ًبّ التوصل إليها مع ما ًبّ التخطيط لو مسبقا‪.‬‬

‫‪ -‬اغبصوؿ على ـبرجات حسب اؼبواصفات اؼبطلوبة‪.‬‬

‫اؼبخصص ؽبا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬تنفيذ اػبطط حسب الوقت‬

‫‪ -‬سبلمة العمليّات التشغيليّة اؼبختلفة‪.‬‬

‫‪020‬‬
 ‫‪ -‬كفاءة وخربة القوى العاملة‪ ,‬والعمل بروح الفريق‪.‬‬

‫‪ -‬مطابقة تنفيذ العمليات ضمن التكاليف اؼبخصصة لذلك‪ ,‬أو ما‬

‫سمى يف علم اؼبشاريع ابلكفاءة اؼبالية‪.‬‬
‫يُ ّ‬

‫‪ -‬االستدامة وضماف االستمرارية‪.‬‬

‫‪ -‬األفكار اػببلقة واؼببدعة‪.‬‬

‫والصحي‪.‬‬
‫‪ -‬األماف الوظيفي‪ ,‬والبيئي‪ّ ,‬‬

‫‪ -‬مدى ربقيق اؼبيزات التنافسية‪ ,‬والقدرة على الصمود يف وجو‬

‫التحدايت‪.‬‬

‫‪ -‬حجم التعامل مع اؼبشكبلت اؼبختلفة‪ ,‬أو حجم اؼبرونة‪.‬‬

‫‪ -‬حجم اػبدمات االجتماعية اؼبقدمة من قبل اؼبشروع‪.‬‬

‫‪ -‬رضا أصحاب اؼبصاحل‪.‬‬

‫‪ -‬قوة اؽبيكل الوظيفي‪.‬‬

‫‪ - 3‬أُٖ‪ ١ٝ‬ايتك‪ِٝٝ‬‬

‫إ ّف عملية التقييم تعد ذات أنبية ابلغة؛ وذلك أل ّف العوامل‪,‬‬

‫واؼبتغَتات الداخليّة واػبارجيّة ليست اثبتة أبدا‪ ,‬سواء على اؼبدى البعيد‬
‫‪022‬‬
‫أو القريب‪ ,‬حيث إ ّف التغيَت ظبة رئيسيّة من ظبات اؼبراحل اؼبختلفة‪ ,‬فبّا‬
‫يؤثّر على استمراريّة العمل وقوتو‪.‬‬

‫امل‪ٛ‬ض‪ٛ‬ع ايجايح ‪ :‬ايتك‪ ِٝٝ‬املؤضط‪ٞ‬‬

‫يُشَت مفهوـ التقييم اؼبؤسسي إذل العملية االسًتاتيجية اليت تشكل‬

‫اعبزء األخَت من ؾبموعة األنشطة اليت تتضمنها اإلدارة االسًتاتيجية‪,‬‬
‫حبيث يركز ىذا اعبانب على القياـ بنشاطُت رئيسُت؛ نبا‪ :‬تقييم أداء‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬ورصد األخطاء واالكبرافات بشكل مرحلي‪ ,‬وعند هناية العمل‪,‬‬
‫وازباذ كافة اإلجراءات التصحيحية والتقويبية اليت تعاجل كافة األخطاء‪,‬‬
‫بناء على دراسة ؼبنظومة العمل اؼبتكاملة يف‬
‫وربقق األىداؼ اؼبطلوبة‪ً ,‬‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬والناذبة عن تفاعل عناصرىا الداخلية اػباصة‪ ,‬دبا يف ذلك نقاط‬
‫القوة والضعف مع عناصرىا اػبارجية اؼبتمثلة يف البيئة احمليطة‪ ,‬دبا يف ذلك‬
‫الفرص والتهديدات‪.‬‬

‫عملية التقييم اؼبؤسسي‪ :‬ىي عملية متواصلة‪ ,‬ومستمرة تسعى بصورة‬

‫مباشرة إذل اكتشاؼ االكبرافات‪ ,‬إف وجدت أوال أبوؿ‪ ,‬فبا يبنع وقوع‬
‫اؼبؤسسة يف اؼبشكبلت التطبيقية اؼبختلفة‪ ,‬وىبفف حدة األخطاء اليت‬
‫يبكن أف تقع أثناء عملية تنفيذ االسًتاتيجيات اليت اعتُمدت‪.‬‬

‫‪023‬‬
 ‫أُٖ‪ ١ٝ‬ايتك‪ ِٝٝ‬املؤضط‪:ٞ‬‬

‫تكمن أنبية التقييم يف كونو يهدؼ إذل التأكد من أف عمليات اإلدارة‬

‫االسًتاتيجية السابقة تنسجم مع بعضها بطريقة ربقق اؼبنفعة للمؤسسة‪,‬‬
‫كما ربقق الفعالية والكفاءة‪ ,‬ويقوـ ىذا النشاط على ُصبلة من اؼبعايَت اليت‬
‫ربدد مدى كفاءة العمل يف اؼبؤسسات‪ ,‬ومدى قدرهتا على تسليم ـبرجات‬
‫أعماؿ حسب اؼبواصفات اؼبرغوبة‪ ,‬وفيما أيٌب سنركز اغبديث عن أبرز‬
‫ىذه اؼبعايَت‪.‬‬

‫َعا‪ٜ‬ري ايتك‪ ِٝٝ‬املؤضط‪:ٞ‬‬

‫ٔ‪ -‬التخطيط االسًتاتيجي‪:‬‬

‫يشمل التخطيط االسًتاتيجي عملية التخطيط اؼبسبق للعمل بصورة‬

‫اسًتاتيجية‪ ,‬تتضمن وضع رسالة تعرب عن سبب وجود اؼبنظمة‪ ,‬ورؤية تعرب‬
‫عن نظرهتا اؼبستقبلية‪ ,‬وطموحها الذي تسعى للوصوؿ إليو على اؼبستوى‬
‫اؼبتوسط والبعيد‪.‬‬

‫ٕ ‪ -‬اإلدارة الكفؤة‪:‬‬

‫تصف اإلدارة الكفؤة الوظائف اؼبختلفة‪ ,‬وتضع اؽبياكل التنظيمية‪,‬‬

‫وتوزع اؼبهاـ على العاملُت بصورة تضمن ربقيق األىداؼ اؼبختلفة‪ ,‬ووضع‬
‫أسس متينة للتحفيز‪ ,‬والتعويضات‪ ,‬والتنظيم الداخلي‪.‬‬

‫‪024‬‬
 ‫ٖ ‪ -‬الثقافة الداعمة‪:‬‬

‫الثقافة الداعمة ىي اليت تتمثل يف ثقافة اؼبنظمة‪ ,‬واألسلوب اؼبعتمد‬

‫للعمل‪ ,‬والتعامبلت اإلنسانية فيها‪ ,‬وىو يبكن اؼبوظفُت‪ ,‬ويظهر على‬
‫شكل ؾبموعة من القيم اليت تندرج ربت خانة قيم اؼبؤسسة‪ ,‬ومدونة‬
‫األخبلؽ والسلوؾ اػباص ابؼبنظمة‪.‬‬

‫ٗ ‪ -‬التدريب والتطوير‪:‬‬

‫يعترب التدريب والتطوير أحد اعبوانب االستثمارية يف العنصر‬

‫البشري‪ ,‬حيث يسعى إذل تطوير العاملُت يف كافة اجملاالت يف اؼبنظمة‪,‬‬
‫واالرتقاء بقدراهتم ومهاراهتم‪ ,‬فبا يعزز انتماء ووالء اؼبوظفُت‪ ,‬ويزيد القدرة‬
‫على االحتفاظ ابؼبميزين منهم‪.‬‬

‫٘ ‪ -‬إدارة العمليات‪:‬‬

‫تتضمن إدارة العمليات تصميم األنشطة اؼبختلفة‪ ,‬اليت تضمن‬

‫اغبصوؿ على ـبرجات كفؤة تطابق اؼبواصفات اؼبطلوبة‪.‬‬

‫‪ - ٙ‬إدارة العبلقات العامة‪:‬‬

‫تستهدؼ إدارة العبلقات العامة العمبلء والزابئن‪ ,‬وربدد كافة‬

‫احتياجاهتم األساسية والثانوية‪ ,‬وتلبيها وتوفرىا؛ اهدؼ كسب رضاىم‪,‬‬
‫والقدرة على االحتفاظ اهم‪ ,‬وربقيق مبيعات أكرب‪.‬‬

‫‪025‬‬
 ‫ايتك‪ٚ ِٝٝ‬ايتك‪:ِٜٛ‬‬

‫يقارف التقييم والتقوًن النتائج اليت ربققت فعبلً نتيجة تطبيق‬

‫االسًتاتيجية اليت اعتُمدت‪ ,‬واألىداؼ أو النتائج اليت خططت اؼبنظمة‬
‫لتحقيقها عندما صاغت كافة أىدافها الرئيسية والفرعية‪.‬‬

‫‪ -‬معايَت تقييم األداء‬

‫‪ -‬تقييم األداء‬

‫واؼبؤسسات‪ ,‬فبل‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬يُع ّد تقييم األداء من النشاطات اؼبهمة يف الشركات‬
‫يُعترب فقط وسيلةً لصناعة القرارات اػباصة ابؼبوظفُت من حيث‬
‫ترقيتهم وزايدة أجورىم‪ ,‬بل يُع ّد أيضا طريقة ربفيز ؽبم؛ لتقدًن أفضل‬
‫اجملهودات لنجاح عملهم‪ ,‬كما يُساىم تقييم األداء يف ربديد نقاط‬
‫عرؼ تقييم األداء أبنّو قياس طبيعة‬
‫والقوة عند اؼبوظفُت‪ ,‬ويُ َّ‬
‫الضعف ّ‬
‫الوظيفي اػباص بشخص معُت‪ ,‬وإصدار أحكاـ حوؿ‬ ‫ّ‬ ‫األداء‬
‫للتطور والتق ّدـ يف وظيفتو‪.‬‬
‫استعداده ّ‬

‫َعا‪ٜ‬ري تك‪ ِٝٝ‬األدا‪٤‬‬

‫‪ُ -‬سبثّل معايَت تقييم األداء اؼبستوايت اليت يكوف فيها األداء ُمرضيا؛ لذلك‬
‫يُع ّد اختيار ىذه اؼبعايَت من األمور الضروريّة لنجاح تنفيذ تقييم‬
‫األداء؛ بسبب دورىا يف مساعدة اؼبوظفُت على معرفة اؼبهاـ اؼبًتتبة‬
‫عليهم؛ لتحقيق أىداؼ اؼبُنشأة اليت يعملوف اها‪ ,‬كما تُساىم يف تقدًن‬
‫‪026‬‬
‫ٍ‬
‫بشكل‬ ‫الدعم لئلدارة يف اختيار األمور اليت تُساعد على تطوير األداء‬
‫عاـ‪ ,‬وتُصنّف ىذه اؼبعايَت إذل نوعُت ونبا‪:‬‬

‫‪ -‬معايَت العناصر‪ :‬وىي صبيع اؼبميّزات والصفات اليت هبب أف يبتلكها‬

‫حىت يستطيع تنفيذ‬
‫اؼبوظف‪ ,‬ووبرص على تطبيقها يف سلوكو ووظيفتو؛ ّ‬
‫واجباتو بكفاءة وقباح‪ ,‬ومن األمثلة على ىذه اؼبعايَت مقدار التعاوف‪,‬‬
‫واإلخبلص يف العمل‪ ,‬واألمانة‪ ,‬وتُصنّف ىذه اؼبعايَت عموما إذل نوعُت‬
‫من العناصر‪ ,‬ونبا‪:‬‬

‫‪ -‬العناصر اؼبلموسة‪ :‬وىي العناصر اليت يسهل قياسها عند اؼبوظفُت؛ مثل‬
‫الدقة يف العمل‪ ,‬واؼبواظبة عليو‪ ,‬ومرات تغيّبهم عنو‪.‬‬

‫‪ -‬العناصر غَت اؼبلموسة‪ :‬ىي العناصر اليت يصعب قياسها عند اؼبوظفُت؛‬
‫أل ّهنا ُسبثّل صفاهتم األخبلقيّة؛ مثل التعاوف‪ ,‬واألمانة‪ ,‬والذكاء‪.‬‬

‫َعا‪ٜ‬ري َعدالت األدا‪:٤‬‬

‫ىي اؼبعايَت اليت تُساعد مقيم األداء على تقييم معدؿ إنتاجيّة‬
‫اؼبوظفُت؛ من أجل التعرؼ على كفاءهتم حسب الكمية واعبودة اػباصة‬
‫إبنتاجهم خبلؿ ُم ّدة ُؿب ّددة من الوقت؛ عن طريق اؼبقارنة بُت اؼبهاـ اؼبُنجزة‬
‫لكل موظف مع ُمع ّدؿ معُت‪ ,‬ويُساىم ذلك يف الوصوؿ إذل مستوى‬ ‫ّ‬
‫اإلنتاج اػباص بو‪ ,‬سواء وفقا للجودة‪ ,‬أو الكمية‪ ,‬وتشمل ىذه اؼبُع ّدالت‬
‫ثبلثة أصناؼ‪ ,‬وىي‪:‬‬

‫‪025‬‬
‫‪ -‬اؼبُعدالت الكمية‪ :‬وىي معدالت ُرب ّدد الكمية اؼبناسبة من الوحدات‬
‫اإلنتاجيّة اليت من الواجب إنتاجها خبلؿ وقت معُت‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبُعدالت النوعية‪ :‬ىي معدالت هتدؼ إذل ربقيق اؼبوظف ؼبستوى معُت‬
‫من ال ّدقة‪ ,‬واعبودة‪ ,‬واإلتقاف يف العمل‪.‬‬

‫والكمية‪ :‬ىي خليط من اؼبعدالت السابقة؛ حيث‬ ‫ّ‬ ‫‪ -‬اؼبُعدالت النوعية‬

‫هتتم بوصوؿ إنتاجيّة اؼبوظف إذل كمية ُؿب ّددة من الوحدات خبلؿ‬ ‫ّ‬
‫وقت معُت‪ ,‬مع سبيّزه دبستوى ُؿب ّدد من اإلتقاف واعبودة‪.‬‬

‫أُٖ‪ ١ٝ‬تك‪ ِٝٝ‬األدا‪:٤‬‬

‫بناء‬
‫واؼبؤسسات‪ ,‬وتُلخص ً‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬يُعطى تقييم األداء أنبية كبَتة يف الشركات‬
‫على النقاط اآلتية‪:‬‬

‫يهتم ابلتعامل‬
‫اإلداري‪ :‬حيث ّ‬
‫ّ‬ ‫التطور‬
‫‪ُ -‬يبثّل تقييم األداء أحد أساسيّات ّ‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬أو مع اؼبوظفُت‬
‫مع ع ّدة جوانب تتصل إبجراءات العمل يف ّ‬
‫ٍ‬
‫بشكل ذاٌب؛ إذ يُساعد تقييم األداء على توفَت صبيع البياانت اؼبهمة‬
‫حوؿ مستوى األداء اػباص ابؼبوظفُت‪ ,‬كما يُساىم يف معرفة الطبيعة‬
‫الواقعيّة اليت هبب أف تنطلق منها اعبهود اػباصة ابلتطوير‪.‬‬

‫‪ -‬ساىم تقييم األداء يف التعرؼ على القدرات اػباصة ابؼبوظفُت‪,‬‬

‫ويُساعد ذلك على توزيع اؼبهاـ واؼبسؤوليات بينهم‪.‬‬

‫‪022‬‬
‫تطور األداء اػباص ابؼبوظفُت‪ ,‬حيث تتم ّكن‬
‫‪ -‬يُساعد تقييم األداء على ّ‬
‫كل موظف وتسعى إذل‬ ‫اإلدارة من اكتشاؼ جوانب الضعف عند ّ‬
‫تقويتها‪ ,‬كما زبتار الطريقة اؼبناسبة لتوجيو سلوؾ اؼبوظفُت‪.‬‬

‫أٖداف تك‪ ِٝٝ‬األدا‪:٤‬‬

‫يهتم تقييم األداء ابلوصوؿ إذل ؾبموعة أىداؼ من أنبّها‪:‬‬

‫ّ‬ ‫‪-‬‬

‫ٍ‬
‫بشكل دائم‪ ,‬وذلك ابستخداـ تقييم األداء يف‬ ‫‪ -‬مراقبة أداء اؼبوظفُت‬
‫اإلشراؼ على اؼبوظفُت؛ من خبلؿ اعتماد اؼبدير عليهم يف متابعة‬
‫العمل بشكل مستمر‪ ,‬ومبلحظة تنفيذ اؼبوظفُت للمهاـ اؼبوكلة إليهم‪.‬‬

‫‪ -‬دعم اؼبوظفُت لتحقيق االجتهاد يف الوظيفة‪ :‬ىو ربفيز اؼبوظفُت على‬

‫بذؿ جهد كبَت؛ بسبب إدراكهم أف أداءىم معتمد على التقييم من‬
‫خبلؿ اإلدارة‪.‬‬

‫‪ -‬دراسة إمكانية تعيُت موظف جديد بشكل اثبت‪ :‬وىو دور تقييم‬
‫ٍ‬
‫بشكل دائم بعد عملو خبلؿ فًتة ذبريبيّة؛‬ ‫األداء يف تثبيت موظف‬
‫اهدؼ دراسة قدراتو ومهاراتو للنجاح يف الوظيفة‪.‬‬

‫‪ -‬تطوير اؼبستوى اػباص ابػبدمة اؼبدنية‪ :‬من خبلؿ ربديد جوانب‬

‫القوة‪ ,‬وجوانب الضعف اؼبؤثرة يف األداء‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪025‬‬
‫‪ -‬معرفة الصبلحية اػباصة بنُظم اؼبوظفُت األخرى‪ :‬وىو دور تقييم‬
‫اػباصة ابؼبوظفُت؛ من حيث‬
‫ّ‬ ‫األداء يف اختبار مدى قباح النُظم‬
‫تعيينهم واختيارىم‪.‬‬

‫‪ -‬اكتشاؼ ؾبموعة من اؼبشكبلت التنظيميّة واإلداريّة‪ :‬عن طريق‬

‫استخداـ تقييم األداء يف التعرؼ على العيوب اإلداريّة‪ ,‬أو التنظيميّة‪,‬‬
‫مثل‪ :‬عدـ ربقيق أحد عناصر العمل اؼبستوى اؼبطلوب منو‪.‬‬

‫طسم تك‪ ِٝٝ‬األدا‪:٤‬‬

‫ؤسسات على ؾبموعة‬

‫‪ -‬يعتمد تنفيذ تقييم األداء داخل الشركات واؼبُ ّ‬
‫طُرؽ تُقسم إذل صنفُت‪ ,‬ونبا‪:‬‬

‫‪ -‬الطُرؽ التقليديّة يف تقييم األداء‪ :‬وىي األساليب اؼبعتمدة على‬

‫األحكاـ واآلراء الشخصيّة للمديرين ّاذباه أداء اؼبوظفُت؛ لذلك‬
‫كل طريقة عن غَتىا وفقا ألسلوب اؼبقيِّم‪ ,‬وؿبتوى التقييم‪,‬‬ ‫زبتلف ّ‬
‫اإلجباري‪ ,‬وطريقة‬
‫ّ‬ ‫ومن األمثلة على الطُرؽ التقليديّة‪ :‬طريقة التوزيع‬
‫اؼبقارنة الزوجيّة‪ ,‬وطريقة الًتتيب البسيط‪ ,‬وطريقة التدرج‪.‬‬

‫‪ -‬الطُرؽ اغبديثة يف تقييم األداء‪ :‬ىي األساليب اليت ظهرت بسبب‬

‫واؼبؤسسات‪,‬‬
‫ّ‬ ‫التطورات اؼبُؤثرة يف العمليّة اإلداريّة اػباصة ابلشركات‬
‫ّ‬
‫وطبيعة تعامل اإلدارة مع اؼبوظفُت وثقتها اهم‪ ,‬كما تُستخدـ ىذه‬
‫الطُرؽ يف تنمية وتطوير طاقات‪ ,‬ومهارات اؼبوظفُت‪ ,‬وتُساعدىم على‬

‫‪051‬‬
‫الوصوؿ لؤلىداؼ اؼبطلوبة‪ ,‬ومن األمثلة على الطُرؽ اغبديثة‪ :‬طريقة‬
‫األحداث اغبرجة‪ ,‬وطريقة االختيار اإلجباري‪ ,‬وطريقة قوائم اؼبراجعة‪,‬‬
‫وطريقة التقرير اؼبكتوب‪.‬‬

‫َبادئ إعداد َعا‪ٜ‬ري تك‪ ِٝٝ‬األدا‪٤‬‬

‫‪ -‬يعتمد تطبيق واستخداـ معايَت تقييم األداء على إعداد ع ّدة مبادئ‪,‬‬
‫ومنها‪:‬‬

‫‪ -‬استخداـ كمية كبَتة من معايَت تقييم األداء‪ ,‬وينص ىذا اؼببدأ على‬
‫ذبنب استخداـ معيار واحد فقط؛ بسبب تنفيذ اؼبوظفُت للعديد من‬
‫النشاطات اليت ربتاج إذل ؾبموعة معايَت تُساعد على تغطية كافة‬
‫خصائص األداء اػباصة اهم‪.‬‬

‫‪ -‬سبيّز معايَت تقييم األداء ابؼبوضوعيّة‪ :‬وتبدأ من اؼبعايَت اػباصة بنتائج‬

‫األداء‪ ,‬ومن ٍبّ اؼبعايَت اؼبرتبطة بسلوؾ األداء‪ ,‬وصوالً إذل معايَت‬
‫صفات اؼبوظفُت الشخصيّة اليت تُع ّد أقل اؼبعايَت موضوعيّة‪.‬‬

‫حىت تستطيع عكس‬

‫‪ -‬حصوؿ معايَت تقييم األداء على أوزاف متنوعة‪ّ ,‬‬
‫طبيعة أتثَتىا يف األداء‪.‬‬

‫‪050‬‬
 ‫الباب الشابع‬

‫ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪ٞ‬‬

‫مبادئ التميز اؼبؤسسي‪.‬‬

‫معايَت التميز اؼبؤسسي‪.‬‬
‫التحسُت والتطوير والتميز‪.‬‬
‫مبوذج اإلمتياز‪.‬‬
‫معايَت قياس األداء ابلشركات واؼبؤسسات‪.‬‬
‫كيف يتم اختيار اؼبقيموف لدى جائزة التميز اؼبؤسسي‪.‬‬
‫بعض اختصارات اؼبصطلحات اؼبستخدمة يف التميز اؼبؤسسي‪.‬‬
‫نظاـ التقييم اػباص دبدى اؼبطابقة ؼبعايَت التميز‪.‬‬
‫تطبيق أسلوب الرادار‪.‬‬
‫طريقة ماتريكس غبساب النتائج‪.‬‬

‫‪052‬‬
 ‫ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪٢‬‬

‫يعٍت التميز أف ال نفعل مثلما يفعل اآلخروف‪ ,‬بل أف نفعل شيئا ـبتلفا‬
‫وأفضل‪ ,‬حبيث ال نكوف منافسُت بل رائدوف يف ؾبالنا‪ ,‬وىذا يعٍت أف‬
‫يستنفر اؼبوظف ذاتو‪ ,‬ويتحدى نفسو؛ ليقدـ أفضل فبا يقدمو اآلخروف‪,‬‬
‫وأف يبتلك صفات إهبابية أكثر من اآلخرين يف نفس اجملاؿ أو اغبقل‪.‬‬

‫كما يعٍت التميز التفوؽ يف أداء األعماؿ‪ ,‬واإلقباز قبل اآلخرين‬

‫بنفس الكفاءة واعبودة أو أفضل‪ ,‬وقد يكوف يف السلوؾ‪ ,‬حبيث يكوف‬
‫اؼبتميز قدوة لآلخرين يف تقليد السلوؾ اإلهبايب الذي وبقق أىداؼ‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬ويدفع ابذباه خلق ثقافة تنظيمية تساعد اؼبؤسسات يف ربقيق‬
‫أىدافها‪.‬‬

‫إف اؼبؤسسات اؼبتميزة تشًتؾ دبجموعة من الركائز اليت تضمن ؽبا‬

‫ربقيق التوازف يف صبيع أنشطتها‪ ,‬وـبرجات عملياهتا‪ ,‬وعلى الرغم من‬
‫اؼبنافسة اغبادة يف أساليب تقدًن اػبدمة على مستوى القطاع اغبكومي‪ ,‬إال‬
‫أف ىذه اؼبؤسسات تستطيع أف ربافظ على استمرارية أدائها اؼبتميز بكل‬
‫ثبات‪ ,‬وبدوف التأثر ابلبيئة غَت اؼبستقرة احمليطة اها‪ ,‬فهي تبدأ من حيث‬
‫تريد أف تنتهي؛ فتبادر اذل ربديد النتائج واؼبخرجات النهائية يف عملياهتا‪,‬‬
‫وتسعى اذل بناء اؼبنهجيات اليت تضمن ربقيق ىذه النتائج بناء على ذباراها‪,‬‬
‫وابإلطبلع على أفضل اؼبمارسات‪ٍ ,‬ب تعمل على تنفيذ وإدارة ىذه‬
‫اؼبنهجيات بشكل مشورل ومستمر‪ ,‬وتتوج ىذه الرحلة دبراجعة النتائج‬

‫‪053‬‬
‫واؼبخرجات اؼبتحققة دبا خططت لو‪ٍ ,‬ب تعمل على ربليلها اهدؼ تطوير‬
‫اؼبنهجيات‪ ,‬وتستمر بذلك يف رحلتها كبو التميز اؼبؤسسي‪.‬‬

‫َبادئ ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪٢‬‬

‫املبدأ األ‪ :ٍٚ‬ايرتن‪ٝ‬ص عً‪ ٢‬ايٓتا‪٥‬ج‪:‬‬

‫وىذا يتطلب ربديد صبيع الفئات اؼبعنية؛ كاؼبؤثرة واؼبتأثرة بنتائج‬

‫أنشطتها‪ ,‬وـبرجات أعماؽبا‪ ,‬وتصنيفها حسب أنبيتها ابلنسبة‬
‫للمؤسسات‪ ,‬وتشمل ىذه الفئات اؼبتعاملُت‪ ,‬واؼبوردين‪ ,‬واؼبوارد البشرية‪,‬‬
‫والشركاء اإلسًتاتيجيُت‪ ,‬واجملتمع ‪,‬وذلك كحد أدىن‪ ,‬ومطلوب أف يتم‬
‫التعرؼ على متطلبات‪ ,‬وتوقعات‪ ,‬واحتياجات صبيع ىذه الفئات‪ ,‬والعمل‬
‫على ربقيق التوازف بينها؛ لتحقيق رضاىم صبيعا‪ٍ ,‬ب لكسب والئهم‪,‬‬
‫وحسب ىذا اؼببدأ مطلوب أف تشعر كل فئة ابلقيمة اؼبضافة اليت تقدمها‬
‫اؼبؤسسة ؽبا‪ ,‬وكذلك أف يكوف ىناؾ توازف بُت النتائج اؼبقدمة لكل فئة‬
‫منها‪.‬‬

‫املبدأ ايجاْ‪ :ٞ‬ايرتن‪ٝ‬ص عً‪ ٢‬املتعاًَني‪:‬‬

‫تدرؾ اؼبؤسسة اؼبتميزة أف سبب وجودىا الرئيسي ىو لتقدًن خدمات‬

‫للمتعاملُت‪ ,‬حبيث ال تكتفي بتوفَت متطلباهتم األساسية واؼبتعلقة بفعالية‬
‫وظيفة اػبدمة‪ ,‬بل تتعدى ذلك إذل ربقيق توقعاهتم واحتياجاهتم اؼبستقبلية‪.‬‬

‫‪054‬‬
‫ولتلبية ذلك فهي مستعدة لتجديد تطوراهتا ابلشكل الذي وبقق قيمة‬
‫مضافة للخدمات اؼبقدمة‪.‬‬

‫املبدأ ايجايح‪ :‬ايك‪ٝ‬اد‪ ٠‬بايسؤ‪ ١ٜ‬ضُٔ ايػفاف‪ٚ ١ٝ‬املصداق‪:١ٝ‬‬

‫يسعى قادة اؼبؤسسات اؼبتميزة اذل ربديد توجو اسًتاتيجي يعرب عن‬
‫متطلبات‪ ,‬وتوقعات‪ ,‬واحتياجات صبيع الفئات اؼبعنية‪ ,‬ويوازف بينها‪ٍ ,‬ب يتم‬
‫االنتقاؿ إذل مرحلة التنفيذ من خبلؿ بناء وتعزيز ثقافة مؤسسية شاملة‪,‬‬
‫ذات قيم مشًتكة‪ ,‬تضمن التفاؼ اؼبوظفُت حوؿ ىذا التوجو‪ ,‬ومعايشتو‪,‬‬
‫وااللتزاـ بتحقيقو‪.‬‬

‫املبدأ ايسابع‪ :‬اإلداز‪ ٠‬بايعًُ‪ٝ‬ات‪:‬‬

‫تعمل اؼبؤسسات اؼبتميزة على بناء وتطوير ؾبموعة من العمليات‬

‫واؼبنهجيات اؼبتكاملة‪ ,‬واليت تتميز دبسؤوليات واضحة تضمن ربقيق‬
‫ـبرجات العمل اؼبؤسسي حسب اػبطة اإلسًتاتيجية اؼبعتمدة‪ ,‬ويتم متابعة‬
‫األداء الناجم عن التطبيق من خبلؿ شبكة متكاملة من مؤشرات األداء‪,‬‬
‫ومن خبلؿ قياس مدى رضا ـبتلف الفئات اؼبعنية‪ ,‬وازباذ القرارات‬
‫االسًتاتيجية بناء على نتائج القياس‪.‬‬

‫املبدأ اخلاَظ‪ :‬ايٓجاح َٔ خالٍ امل‪ٛ‬ازد ايبػس‪:١ٜ‬‬

‫تعمل اؼبؤسسات اؼبتميزة على ربديد الكفاءات‪ ,‬والقدرات‪ ,‬واؼبعارؼ‬

‫اؼبطلوبة لتنفيذ خططها وسياساهتا‪ ,‬واستقطااها للعمل على سبكُت مواردىا‬
‫‪055‬‬
‫البشرية‪ ,‬من خبلؿ توفَت التدريب اؼبناسب وربويل الصبلحيات البلزمة‬
‫ؽبا؛ إلقباز اؼبهاـ بفعالية وكفاءة‪ .‬وتسعى ىذه اؼبؤسسات بشكل مستمر‬
‫اذل توفَت بيئة العمل احملفزة؛ لكسب والء مواردىا البشرية‪ ,‬وترسيخ ثقافة‬
‫التميز‪ ,‬والشفافية‪ ,‬والثقة اؼبتبادلة؛ لتمكن مواردىا البشرية من إطبلؽ‬
‫طاقاهتا اإلبداعية‪ ,‬فبا وبسن أداء اؼبؤسسة كمحصلة هنائية وربقيق النجاح‬
‫من خبلؽبم‪.‬‬

‫املبدأ ايطادع‪ :‬ايتعًِ‪ٚ ،‬ايتط‪ٜٛ‬س‪ٚ ،‬اإلبداع املطتُس‪:‬‬

‫تعمل اؼبؤسسات اؼبتميزة على مشاركة ذباراها اإلهبابية والسلبية مع‬

‫مواردىا البشرية‪ ,‬واالستفادة منها يف تطوير العمل اؼبؤسسي‪.‬‬

‫ىذا ابإلضافة اذل االستفادة من ذبارب اؼبؤسسات األخرى‪ ,‬وكل‬

‫ذلك يتم من خبلؿ توفَت أجواء التحفيز والشفافية واالحًتاـ عبميع اآلراء‬
‫واالقًتاحات‪.‬‬

‫املبدأ ايطابع‪ :‬بٓا‪ ٤‬ايػسانات‪:‬‬

‫تؤمن اؼبؤسسات اؼبتميزة بضرورة بناء الشراكات يف ظل اؼبتغَتات‬

‫البيئية السريعة واحمليطة اها‪ ,‬فهي تقوـ ابختيار شركائها بطريقة تضمن قيمة‬
‫إضافية عبميع الفئات اؼبعنية‪ ,‬وربقيق الفائدة اؼبشًتكة لكل األطراؼ‪,‬‬
‫وىذه الشراكات قد تعقد مع إحدى فئات اؼبتعاملُت‪ ,‬أو اجملتمع‪ ,‬أو‬
‫اؼبوردين‪.‬‬

‫‪056‬‬
‫ولضماف قباح الشراكة تعمل األطراؼ يف اؼبؤسسة سواي على ربقيق‬
‫األىداؼ اؼبشًتكة‪ ,‬من خبلؿ الدعم الفٍت‪ ,‬وتقدًن اؼبوارد واؼبعارؼ البلزمة‬
‫يف أجواء من الثقة‪ ,‬واإلحًتاـ‪ ,‬والشفافية‪ ,‬واإلنفتاح‪.‬‬

‫املبدأ ايجأَ‪ :‬املطؤ‪ٚ‬ي‪ ١ٝ‬جتا‪ ٙ‬اجملتُع‪:‬‬

‫تتبٌت اؼبؤسسات اؼبتميزة منهجيات أخبلقية تتسم ابلشفافية ذباه‬

‫صبيع الفئات اؼبعنية‪ ,‬هتدؼ اذل ربقيق التشريعات واؼببادرات الوطنية‪ ,‬فهي‬
‫تعمل على ربقيق اغبد األدىن من متطلبات‪ ,‬وتوقعات‪ ,‬واحتياجات اجملتمع‬
‫من خبلؿ اؼبشاركة يف الفعاليات اؼبختلفة؛ مثل‪ :‬الرايضية‪ ,‬والثقافية‪,‬‬
‫واإلنسانية‪ ,‬والبيئية‪ ,‬والصحية‪ ,‬ويف ىذا العاـ ًب توجيو اإلحتياجات‬
‫اجملتمعية كبو توفَت الطاقة‪ ,‬واؼبياه بشكل رئيسي‪.‬‬

‫وبعد استعراض ىذه اؼببادئ البد من طرح التساؤؿ التارل‪ :‬ىل‬

‫اؼبطلوب من مؤسسات الدولة تطبيق ىذه اؼببادئ؟!‪ ,‬واعبواب‪ :‬نعم‪ ,‬إف‬
‫تطبيق ىذه اؼببادئ مطلوب من كافة مؤسسات الدولة‪.‬‬

‫‪055‬‬
 ‫َعا‪ٜ‬ري ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪ٞ‬‬

‫املفاٖ‪ ِٝ‬األضاض‪ ١ٝ‬يالَت‪ٝ‬اش‬

‫عادة ما يقاس اإلمتياز اغبقيقى ؼبنشأة ما دبدى قدرهتا على ربقيق‬

‫النتائج اؼبرجوة لؤلطراؼ اؼبعنية بشأف اؼبنشأة من العمبلء‪ ,‬والعاملُت‪,‬‬
‫والشركاء‪ ,‬واجملتمع ككل‪.‬‬

‫والواقع إف ىذا األمر يتطلب منهجا يعتمد على شبانية مفاىيم‬

‫جوىرية‪:‬‬

‫‪052‬‬
‫ٔ – توجية النتائج‪ :‬ينبغى الوفاء إبحتياجات األطراؼ اؼبعنية‪ ,‬وتوقعاهتم‪,‬‬
‫ولكن بشكل متوازف‪ ,‬ويشمل أصحاب اؼبصلحة العليا؛ وىم‪:‬‬
‫العاملُت‪ ,‬والعمبلء‪ ,‬واؼبوردين‪ ,‬والشركاء‪ ,‬واجملتمع ككل‪.‬‬

‫ٕ – الًتكيز على العميل‪ :‬ينبغى أف يتشكل ىناؾ فهم واضح إلحتياجات‬

‫العمبلء اغباليُت واؼبستقبليُت على حد سواء‪ ,‬وأف يكوف ىناؾ وازع‬
‫ػبدمتهم‪ ,‬وتلبية إحتياجاهتم‪ٍ ,‬ب الذىاب إذل ربقيق ما يفوؽ توقعاهتم‪,‬‬
‫كما ينبغى أف يرسخ يف األذىاف أف إحتياجات العمبلء وتوقعاهتم ال‬
‫تتشكل دائما من قبلهم ىم‪ ,‬ولكننا كمنشآت نلعب دورا فعاال يف‬
‫تشكيلها‪.‬‬

‫ٖ – القيادة وثبات األىداؼ العليا‪ :‬ينبغى أف تكوف لدى القادة إحساس‬

‫واضح ابلتوجهات واألىداؼ الىت يعملوف على التعريف اها على‬
‫مستوى اؼبنشأة ككل‪.‬‬

‫كما يبكن أف يقوـ ىذا اإلحساس مقاـ (البوصلة)‪ ,‬اليت يستطيع كافة‬
‫العاملُت يف اؼبنشأة استخدامها يف سبيل ربقيق أىدافهم ومراميهم‪,‬‬
‫ومن ٍب مرامى اؼبنشأة ككل‪.‬‬

‫ٗ – اإلدارة ابلعمليات واغبقائق‪ :‬ينبغى إدارة كافة األنشطة أبسلوب‬

‫منتظم‪ ,‬منهجي‪ ,‬وفعاؿ‪ ,‬مع األخذ بعُت االعتبار نظرة كافة األطراؼ‬
‫اؼبعنية ذباة اؼبنشأة ‪.‬‬

‫‪055‬‬
‫٘ – تطوير العاملُت ومشاركتهم‪ :‬يسعى العاملُت كبو تطوير قدراهتم‪,‬‬
‫والعمل بكل طاقاهتم‪ ,‬إذا ما منحو الثقة‪ ,‬وعملوا بناءا على ثقافة‬
‫االستخبلؼ؛ الستباط رسالتهم اػباصة من رسالة القسم‪ ,‬أو رسالة‬
‫اإلدارة‪ ,‬أو رسالة اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ – ٙ‬التعلم‪ ,‬واالبتكار‪ ,‬والتحسُت اؼبستمر‪ :‬يصل أداء اؼبنشأة إذل أعلى‬

‫مستوايت حينما يقوـ على أساس تبادؿ اؼبعلومات‪ ,‬واؼبعرفة يف إطار‬
‫بيئة يسودىا التعلم‪ ,‬واالبتكار‪ ,‬والتحسُت اؼبستمر‪ ,‬فبل تتم األشياء‬
‫ابلصورة الصحيحة من أوؿ مرة فحسب‪ ,‬وإمبا تتم بصورة أفضل‬
‫وأفضل يف كل مرة‪.‬‬

‫ايتحطني‪ٚ ،‬ايتط‪ٜٛ‬س‪ٚ ،‬ايتُ‪ٝ‬ص‬

‫التحسُت‪ :‬ستخداـ أدوات يبكن اها ربسُت األداء يف اؼبؤسسات‪.‬‬

‫التطوير‪ :‬استخداـ أساليب يبكن اها تطوير األداء يف اؼبؤسسات‪.‬‬

‫االمتياز‪ :‬استخداـ معايَت يبكن اها الوصوؿ إذل اإلمتياز يف األداء‬

‫اؼبؤسسي‪.‬‬

‫‪211‬‬
 ‫َعا‪ٜ‬ري ق‪ٝ‬اع األدا‪ ٤‬بايػسنات ‪ٚ‬املؤضطات‬

‫اؼبعيار األوؿ‪ :‬القيادة‪:‬‬

‫القيادة ىى اعبهة الىت ربرؾ اؼبؤسسة‪ ,‬وتقودىا كبو تفعيل وتنفيذ‬

‫أنشطتها‪ ,‬ويشمل مصطلح القادة فريق اإلدارة العليا ابؼبنشأة‪ ,‬واؼبديرين‬
‫على كافة اؼبستوايت‪ ,‬وبعبارة أخرى‪ :‬أى فرد يتوذل مسؤلية إدارية متعلقة‬
‫ابلعاملُت‪ ,‬أو مسؤلية إزباذ قرار داخل اؼبؤسسة‪ ,‬أو اؼبنشأة‪.‬‬

‫‪210‬‬
 ‫ايك‪ٝ‬اد‪:)%11( ٠‬‬

‫يهدؼ ىذا اؼبعيار إذل تقييم كيفية قياـ القادة بتطوير‪ ,‬وتسهيل عمليو‬
‫ربقيق الرسالة والرؤية‪ ,‬وتطوير القيم البلزمة؛ لتحقيق النجاح على اؼبدى‬
‫البعيد‪ ,‬وتطبيق تلك القيم من خبلؿ األفعاؿ والسلوكيات اؼبناسبة‪ ,‬وتقييم‬
‫مدى متابعة القادة للعمل أبنفسهم؛ لضماف تطوير النظاـ اإلدارى ابؼبنشأة‬
‫وتطبيقو‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعئ (أ)‪:‬‬

‫كيف يقوـ القادة بتطوير الرسالة‪ ,‬والرؤية‪ ,‬والقيم‪ ,‬وإعطاء القدوة‬

‫اغبسنة لثقافة االمتياز‪.‬‬

‫لئلحابة عن اؼبعيار الفرعىٔ(أ) يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تطوير الرسالة والرؤية داخل اؼبنشأة‪ ,‬ومتابعة توثيقها‪ ,‬والتفكر فيها‪,‬‬

‫وفهمها‪.‬‬

‫‪ -‬تطوير القيم واألخبلقيات الىت تساعد على إعطاء القدوة اغبسنة‪,‬‬

‫وتدعم ثقافة اعبودة واإلمتياز لدى اؼبنشأة‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبشاركة بصورة شخصية وفعالة يف أنشطة التحسُت الىت هبب أف‬

‫تكتسب األولوية دائما‪.‬‬

‫‪212‬‬
‫‪ -‬مراجعة وربسُت فعالية أمباط قياداهتم للمنشأة‪ ,‬والعمل وفق متطلبات‬
‫القيادة اؼبستقبلية للمنشأة‪.‬‬

‫‪ -‬حفز وتشجيع اإلستخبلؼ‪ ,‬واالبتكار‪ ,‬واإلبداع‪.‬‬

‫‪ -‬تشجيع ودعم نتائج أنشطة التعلم على صبيع األصعدة والعمل؛ بناء‬
‫عليها‪.‬‬

‫‪ -‬حفز وتشجيع العمل اعبماعي‪ ,‬والتعاوف بُت العاملُت يف اؼبنشأة‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعئ(ب)‪:‬‬

‫كيف يشارؾ القادة ابنفسهم يف تطبيق وتطوير النظاـ اإلدارى‬

‫للمشأة‪ ,‬وربسينو بصورة مستمرة‪.‬‬

‫لئلجابة عن اؼبعيار الفرعئ(ب) يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يعد ىيكل اؼبنشأة مهيأ لدعم وتنفيذ السياسات‪,‬‬

‫واإلسًتاتيجيات‪.‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يتم تطوير وتنفيذ عملية قياس‪ ,‬ومراجعة‪ ,‬وربسُت النتائج‬
‫الرئيسية بصورة اتمة‪.‬‬

‫‪213‬‬
‫‪ -‬إذل أى مدى يتم تطوير‪ ,‬وتنفيذ عمليات حفز أعماؿ التحسُت‪,‬‬
‫وربديدىا‪ ,‬والتخطيط ؽبا‪ ,‬وتطبيقها من خبلؿ اإلبداع‪ ,‬واالبتكار‪,‬‬
‫وأنشطة التعلم‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعئ(ج)‪:‬‬

‫كيف يعامل القادة مع العمبلء‪ ,‬واؼبوردين‪ ,‬واؼبنشأت األخرى‪ ,‬وبقية‬

‫فبثلي اجملتمع؟‬

‫اإلجابة على اؼبعيار الفرعئ(ج) يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يعمل القادة على تلبية حاجات كافة األطراؼ اؼبعنية وفق‬
‫توقعاهتم‪ ,‬والتجاوب معهم‪.‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يعمل القادة على أتسيس عبلقات مشاركة مع كافة‬

‫اؼبوردين‪ ,‬واؼبنشأت اػبارجية‪.‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يعمل القادة على البناء‪ ,‬واؼبسانبة يف أنشطة التحسُت‬

‫اؼبشًتكة مع جهات خارجية‪.‬‬

‫‪ -‬ما مدى استعداد القادة لبلعًتاؼ ابؼبسانبات الفردية‪ ,‬واؼبسانبات‬

‫اعبماعية من األطراؼ اؼبعنية يف األعماؿ‪ ,‬واالعًتاؼ دبدى والئهم‪,‬‬
‫وتعاوهنم‪...‬إخل‪.‬‬

‫‪214‬‬
‫‪ -‬إذل أى مدى يشًتؾ القادة يف جهات زبصصية مهنية‪ ,‬ويشاركوف يف‬
‫مؤسبرات‪ ,‬وندوات هتدؼ خصيصا إذل تشجيع‪ ,‬ودعم االمتياز‪.‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يدعم القادة األنشطة اؽبادفة إذل ربسُت البيئة‪ ,‬ويشاركوف‬
‫فيها‪ ,‬ويعملوف على زايدة مسانبة اؼبنشأة يف اجملتمع‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعئ(د)‪:‬‬

‫كيف يعمل القادة على حفز‪ ,‬ودعم جهود العاملُت‪ ,‬وتقديرىم‪,‬‬

‫واالعًتاؼ إبقبازاهتم‪.‬‬

‫لئلجابة عن اؼبعيارٔ(د) يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يعمل القادة أبنفسهم على تعريف العاملُت ابلرسالة‪,‬‬

‫والرؤية‪ ,‬والقيم اػباصة ابؼبنشأة‪ ,‬وإطبلعهم على السياسات‪,‬‬
‫واإلسًتاتيجيات‪ ,‬واػبطط اؼبوضوعة‪ ,‬واألىداؼ‪ ,‬والغاايت احملددة‪.‬‬

‫‪ -‬ما مدى سهولة االتصاؿ اؼبباشر ابلقادة‪ ,‬ومدى إنصاهتم‪ ,‬وتفاعلهم مع‬
‫العاملُت‪ ,‬وتلبية احتياجاهتم‪ ,‬والتجاوب مع نبومهم‪.‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يساعد القادة العاملُت (اؼبوظفُت) على تنفيذ خططهم‪,‬‬

‫وربقيق أىدافهم‪ ,‬ومراميهم‪.‬‬

‫‪215‬‬
‫‪ -‬إذل أى مدى يشجع القادة العاملُت‪ ,‬ويتيحوف أمامهم الفرص للمشاركة‬
‫يف أنشطة التحسُت‪.‬‬

‫‪ -‬إذل أى مدى يعًتؼ القادة ابعبهود اعبماعية‪ ,‬واعبهود الفردية على كافة‬
‫اؼبستوايت داخل اؼبؤسسة يف الوقت اؼبناسب‪ ,‬وابألسلوب اؼببلئم‪.‬‬

‫‪ -‬ملحوظة‪ :‬يعد االعًتاؼ ابإلقبازات‪ ,‬وتقديرىا من العناصر األساسية يف‬

‫إدارة اعبودة‪ ,‬قد هبئ من داخل اؼبؤسسة‪ ,‬وقد يشمل العمبلء‬
‫واؼبوردين خارجها‪.‬‬

‫اؼبعيارٔ(ىػ)‬

‫كيف يقوـ القادة بتحديد‪ ,‬وقيادة أوجة التغيَت اؼبؤسسي؟‬

‫يبكن أف يشمل ذلك النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬فهم العوامل الداخلية‪ ,‬واػبارجية اليت تؤثر على إدارة التغيَت ابؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬إختيار وربديد أولوايت إدارة التغيَت‪ ,‬اليت هبب القياـ اها داخل‬
‫اؼبؤسسة‪ ,‬ومبوذج األداء اؼبؤسسي‪ ,‬وعبلقة كل ذلك مع اؼبتغَتات‬
‫اػبارجية‪.‬‬

‫‪ -‬قيادة وتطوير خطط إلدارة التغيَت‪.‬‬

‫‪ -‬أتمُت اؼبوارد البلزمة لئلستثمار‪ ,‬ودعم عملية التغيَت‪.‬‬

‫‪216‬‬
‫‪ -‬إدارة عملية التغيَت‪ ,‬وبرامج التغيَت دبا يتضمن دراسة اؼبخاطر الناصبة‬
‫عن ذلك‪ ,‬والتقليل ما أمكن من آاثرىا السلبية‪.‬‬

‫‪ -‬التأكد من جدوى وفعالية نتائج عمليات التغيَت لدى صبيع أصحاب‬

‫اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬التواصل مع صبيع العاملُت وأصحاب اؼبصلحة العليا ابؼبؤسسة‪ ,‬حوؿ‬

‫أوجو ودواعي التغيَت اؼبطلوب‪ ,‬وسبل إدارتو‪.‬‬

‫‪ -‬تقدًن الدعم الكايف لتمكُت صبيع العاملُت من إدارة عملية التغيَت‪.‬‬

‫‪ -‬قياس ومراجعة مدى فعالية عملية إدارة التغيَت‪ ,‬وتعميم اؼبعرفة اؼبكتسبة‬
‫على اعبميع‪.‬‬

‫اؼبعيارالثاين‪:‬‬

‫السياسات واالسًتاتيجيات‪:‬‬

‫يبُت ىذا اؼبعيار كيف تضع اؼبنشأة خططها للمستقبل‪ ,‬وكيف ربوؿ‬
‫ىذه اػبطط إذل أعماؿ فعليو؟ كما يعٌت ابلكيفية الىت اها تطبق اؼبنشأة‬
‫الرسالة والرؤية؛ من خبلؿ اسًتاتيجيات واضحة تعٌت ابألطراؼ اؼبعنية‪,‬‬
‫تدعمها السياسات‪ ,‬واػبطط‪ ,‬واألىداؼ‪ ,‬والغاايت‪ ,‬والعمليات اؼبرتبطة‬
‫اها‪.‬‬

‫‪215‬‬
 ‫السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات (‪:)%ٛ‬‬

‫ويف إطار النموذج اػباص ابالمتياز‪ ,‬أو التميز اؼبؤسسي‪ ,‬فمن اؼبتوقع‬
‫أف يعمل القادة على تطوير السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات اؼببنية على‬
‫قدرات اؼبنشأة‪ ,‬واحتياحات األطراؼ اؼبعنية‪ ,‬وضماف مراجعتها‪ ,‬وربديثها‪,‬‬
‫والتعريف اها‪ ,‬وتطبيقها‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعيٕ(أ)‪:‬‬

‫كيف تقوـ السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات على أساس اغباجات‬

‫اغبالية‪ ,‬واؼبستقبلية‪ ,‬وتوقعات األطراؼ اغبالية ابؼبنشأة؟‬

‫لئلجابة عن اؼبعيار الفرعيٕ (أ) هبب أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة جبمع وفهم اؼبعلومات اليت ربتاج إليها؛ لفهم‬
‫السوؽ‪ ,‬والفئات السوقية الىت تعمل فيها يف اغباضر واؼبستقبل‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية فهم اؼبنشأة وربديدىا إلحتياجات العمبلء‪ ,‬والعاملُت‪,‬‬

‫والشركاء‪ ,‬واجملتمع‪ ,‬واألطراؼ اؼبعنية‪ ,‬وإدراؾ توقعاهتم ابلشكل‬
‫اؼببلئم‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية فهم اؼبنشأة‪ ,‬وتوقعها للتطورات اؼبستقبلية ابلسوؽ‪ ,‬دبا يف‬

‫ذلك أنشطة اؼبنافسُت‪.‬‬

‫‪212‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعيٕ(ب)‪:‬‬

‫كيف تقوـ السياسات واإلسًتاتيجيات على أساس اؼبعلومات‬

‫اؼبستقاة من قياس األداء‪ ,‬وأنشطة البحوث‪ ,‬والتعلم‪ ,‬واإلبتكار؟‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعيٕ(ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة جبمع اؼبخرجات من مؤشرات األداء الداخلى‬

‫وفهمها‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة جبمع اؼبخرجات من أنشطة التعلم وفهمها‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتحليل اؼبنافسُت‪ ,‬وأداء اؼبنشآت األفضل‬

‫على اإلطبلؽ‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية تفهم اؼبنشأة للقضااي اإلجتماعية‪ ,‬والبيئية‪ ,‬والقانونية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية ربديد اؼبنشأة‪ ,‬وفهمها للمؤشرات االقتصادية‪,‬‬

‫والسكانية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية فهم اؼبنشأة لئلمكاانت الكاملة‪ ,‬واآلاثر اؼبًتتبة على‬

‫التكنولوجيا اغبديثة‪.‬‬

‫‪215‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعيٕ(ج)‪:‬‬

‫كيف تقوـ اؼبنشأة بتطوير‪ ,‬ومراجعة السياسات واإلسًتاتيجيات‪,‬‬

‫وربديثها؟‬

‫اإلجابو عن اؼبعيار الفرعيٕ(ج) هبب أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتطوير سياساهتا‪ ,‬واسًتاتيجيتها بصورة‬

‫مستقلة‪ ,‬مع رسالة اؼبنشأة‪ ,‬والرؤية‪ ,‬والقيم اؼبعموؿ اها‪ ,‬أو بناء‬
‫على احتياجات األطراؼ اؼبعنية‪ ,‬وتوقعاهتم‪ ,‬واؼبعلومات اؼبتولدة‬
‫عن أنشطة التعلم واالبتكار‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية ربقيق اؼبنشأة التوازف بُت احتياجات كافة األطراؼ‬

‫اؼبعنية‪ ,‬وتوقعاهتم‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية ربقيق اؼبنشأة التوازف بُت الضغوط‪ ,‬واؼبتطلبات على‬

‫اؼبدى البعيد‪ ,‬واؼبدى القريب‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية عمل اؼبنشأة على تطوير ـبططات بديلة‪ ,‬ووضع خطط‬

‫للحاالت الطارئة ؼبواجهة اؼبخاطر‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية ربديد اؼبنشأة االحتياجات اغباضرة واؼبستقبلية لؤلطراؼ‬

‫اؼبعنية؛ للحفاظ على اؼبزااي التنافسية‪.‬‬

‫‪201‬‬
‫‪ -‬منهجية وصوؿ اؼبنشأة إذل ؿباذاة سياساهتا‪ ,‬واسًتاتيجياهتا مع‬
‫كافة األطراؼ اؼبعنية‪ ,‬وتوقعاهتم‪ ,‬دبا يف ذلك الشركاء‪.‬‬

‫كيف تعكس اؼبنشأة اؼبفاىيم األساسية لبلمتياز يف األعماؿ واعبودة‬

‫من خبلؿ سياساهتا وإسًتاتيجيتها؟‬

‫كيف تقيم اؼبنشأة سياساهتا‪ ,‬واسًتاتيجيتها؛ لضماف فعاليتها؟‬

‫منهجية ربديد اؼبنشأة العوامل اغباظبة لنجاحها (اجملاالت األساسية‬

‫الىت هبب أف تربع فيها؛ لتحقيق الرسالة‪ ,‬والرؤية)‪.‬‬

‫منهجية قياـ اؼبنشأة دبراجعة سياساهتا‪ ,‬واسًتاتيجيتها‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعيٕ(د)‪:‬‬

‫كيف تنفذ السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات من خبلؿ إطار عاـ‬

‫للعمليات الرئيسية؟‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعىٕ(د)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬كيفية قياـ اؼبنشأة بتحديد‪ ,‬وتصميم إطار للعمليات الرئيسية‪,‬‬

‫الىت ربتاجها؛ لتنفيذ سياستها واسًتاتيجيتها‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية قياـ اؼبنشأة ببناء ملكية واضحة للعمليات الرئيسية‪.‬‬

‫‪200‬‬
‫‪ -‬كيفية تعريف اؼبنشأة ابلعمليات الرئيسية اها‪ ,‬دبا يف ذلك ربديد‬
‫كافة األطراؼ اؼبعنية‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية قياـ اؼبنشأة إبعادة النظر يف فعالية إطار العمليات‬

‫الرئيسية؛ لتنفيذ السياسات واالسًتاتيجيات‪.‬‬

‫اؼبعيار الثالث‪:‬‬

‫الكوادر البشرية (العاملوف يف اؼبنشأة)‪:‬‬

‫يشمل مصطلح الكوادر البشرية كل فرد يعمل يف اؼبنشأة سواء من‬

‫اؼبواطنُت‪ ,‬أو الوافدين‪ ,‬أو األشخاص الذين يعينوف بعقود مؤقتة‪ ,‬ويعٌت‬
‫ىذا اؼبعيار بكيفية قياـ اؼبنشأة إبدارة‪ ,‬وتطوير‪ ,‬ونشر اؼبعرفة‪ ,‬واالستفادة‬
‫التامة من االمكانيات الىت يتمتع اها العاملوف لديها‪ ,‬على اؼبستوى‬
‫الفردي‪ ,‬أو اؼبستوى اعبماعي‪ ,‬أو على مستوى اؼبنشأة ككل‪ٍ ,‬ب يتناوؿ‬
‫التخطيط لتلك األنشطة اليت تدعم سياساهتا‪ ,‬واسًتاتيجيتها‪ ,‬وتساعد على‬
‫التشغيل الفعاؿ لعملياهتا‪.‬‬

‫الكوادر البشرية (‪:)%ٜ‬‬

‫يف إطار النموذج اؼبعد للتميز اؼبؤسسي‪ ,‬ينبغى للقيادة أف تتأكد أف‬
‫اؼبنشأة لديها العدد الصحيح من العاملُت‪ ,‬وأهنم يشغلوف الوظائف‬
‫اؼبناسبة‪ ,‬وعليها أف تضمن رعايتهم‪ ,‬واإلصغاء إليهم‪ ,‬واإلعًتاؼ اهم؛ سعيا‬
‫من أجل تنفيذ سياسات اؼبنشأة واسًتاتيجيتها‬
‫‪202‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعيٖ(أ)‪:‬‬

‫كيف يتم التخطيط للكوادر البشرية‪ ,‬وإدارهتا‪ ,‬وتطويرىا؟‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار بسياسات الكوادر البشرية الىت تنتهجها اؼبنشأة‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعيٖ (أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتطوير اػبطط‪ ,‬والسياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات‬

‫اؼبتعلقة بكوادرىا البشرية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية تشجيع اؼبنشأة للعاملُت اها‪ ,‬وفبثليهم على اؼبشاركة يف‬

‫تطوير السياسات واالسًتاتيجيات‪ ,‬واػبطط اؼبتعلقة ابؼبوارد‬
‫البشرية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة دبحاذاة خطط اؼبوارد البشرية مع سياساهتا‪,‬‬

‫واسًتاتيجيتها‪ ,‬واؽبيكل التنظيمي‪ ,‬واإلطار العاـ للعمليات‬
‫الرئيسية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة إبدارة التعيينات‪ ,‬والتطوير الوظيفي‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية ضماف اؼبنشأة العدالة يف كافة نواحي التوظيف‪ ,‬دبا يف‬

‫ذلك اؼبساواة يف الفرص والتوطُت‪.‬‬

‫‪203‬‬
‫‪ -‬منهجية استخداـ اؼبنشأة؛ الستطبلعات آراء العاملُت اها‪,‬‬
‫واألشكاؿ األخرى للتعقيب من قبل العاملُت‪ ,‬من أجل ربسُت‬
‫السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات‪ ,‬واػبطط اؼبتعلقة ابؼبوارد البشرية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية استخداـ اؼبنشأة للمنهجيات االبتكارية؛ لتحسُت‬

‫أساليب العمل‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعيٖ (ب)‪:‬‬

‫كيف يتم ربديد مستوى معرفة العاملُت‪ ,‬وكفاءهتم‪ ,‬والعمل على‬

‫تطويرىا‪ ,‬واستمرارىا؟‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعى بكافة جوانب تدريب العاملُت‪ ,‬وتطوير‬

‫مهاراهتم‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعيٖ (ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتحديد‪ ,‬وتصنيف‪ ,‬ومبلءمة اؼبعارؼ‬

‫واؼبهارات الكامنو لدى العملُت اها مع احتياجاهتا‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية سعى اؼبنشأة كبو التطوير‪ ,‬واستخداـ خطط التدريب‬

‫والتطوير؛ ؼببلئمة إمكاانت العاملُت اها الحتياجاهتم اغبالية‬
‫واؼبستقبلية‪.‬‬

‫‪204‬‬
‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتصميم وتشجيع فرص التعلم على اؼبستوى‬
‫الفردي‪ ,‬واؼبستوى اعبماعي‪ ,‬وعلى مستوى اؼبنشأة ككل‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتطوير العاملُت لديها؛ إبكساب اػبربات‬

‫خبلؿ العمل‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتطوير اؼبهارات اعبماعية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة دبحاذاة األىداؼ الفردية‪ ,‬واعبماعية مع‬

‫مراميها‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة إبعادة النظر يف األىداؼ الفردية‪ ,‬واألىداؼ‬

‫اعبماعية‪ ,‬وربديثها‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ الشركة بتقييم العاملُت لديها‪ ,‬ومساعدهتم على‬

‫ربسُت آدائهم‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعيٖ (ج)‪:‬‬

‫كيف تتحقق مشاركة العاملُت‪ ,‬وكيف يتم استخبلفهم؟‬

‫يبُت ىذا اؼبعيار الفرعى كيف تقوـ اؼبنشأة إبستخبلؼ العاملُت لديها‪,‬‬
‫ودفعهم للمشاركة‪ ,‬ومدى إاتحة اغبرايت ؽبم؟‬

‫‪205‬‬
‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعيٖ (ج)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬كيفية الوصوؿ إذل تشجيع‪ ,‬ودعم‪ ,‬وتوجية اؼبشاركة الفردية‬

‫واعبماعية يف أنشطة التحسُت‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية الوصوؿ إذل تشجيع ودعم مشاركة العاملُت من خبلؿ‬

‫اؼبؤسبرات‪ ,‬واالحتفاالت الىت تقاـ داخل اؼبؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية الوصوؿ إذل توفَت الفرص‪ ,‬لتحفيز العاملُت على اؼبشاركة‪,‬‬

‫ودعم السلوؾ التطويري‪ ,‬واالبتكاري‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية استخبلؼ العاملُت للقياـ ابلعمل‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية تشجيع العاملُت على القياـ ابلعمل اعبماعي‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعيٖ (د)‪:‬‬

‫كيف ينشأ حوار فعاؿ بُت العاملُت واؼبنشأة؟‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعي بكافة أمباط االتصاؿ داخل اؼبنشأة‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعيٖ (د)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪206‬‬
 ‫‪ -‬كيف تقوـ اؼبنشأة بتحديد حاالت االتصاؿ؟‬

‫‪ -‬كيف تقوـ اؼبنشأة بتطوير السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات‪ ,‬واػبطط‬

‫اؼبتعلقة ابالتصاؿ بناء على اغباجات؟‬

‫‪ -‬كيف تعمل اؼبنشأة على تطوير‪ ,‬وتطبيق األساليب اؼبتبعة‬

‫لبلتصاؿ بنوعيو‪ :‬الرأسي (من أعلى ألسفل‪ ,‬ومن أسفل ألعلى)‪,‬‬
‫واإلتصاؿ األفقى (بُت اإلدارات‪ ,‬واألقساـ اؼبختلفة)؟‬

‫‪ -‬كيف تعمل اؼبنشأة على مشاركة العاملُت لديها يف نقل أفضل‬

‫اؼبمارسات واؼبعارؼ اؼبختلفة إليها‪ ,‬وأقلمتها مع الواقع احمللي؟‬

‫اؼبعيار الفرعيٖ(ىػ)‪:‬‬

‫كيف تتم مكافأة كافة العاملُت‪ ,‬وسبييزىم‪ ,‬ورعايتهم؟‬

‫يشمل ىذا اؼبعيار الفرعى كافة األعماؿ الىت تقوـ اها اؼبنشأة؛ لدعم‬
‫العاملُت اها ورعايتهم‪.‬‬

‫اعبواب عن اؼبعيار الفرعيٖ(ىػ)‪ ,‬يبكن أف يشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪205‬‬
‫‪ -‬كيف توائم اؼبنشأة بُت مستوى الرواتب‪ ,‬وإعادة التوزيع‪ ,‬وفائض‬
‫العمالة‪ ,‬وشروط التوظيف األخرى من انحية‪ ,‬والسياسات‬
‫واالسًتاتيجيات من انحية أخرى؟‬

‫‪ -‬كيف تعًتؼ اؼبنشأة ابلعاملُت لديها من أجل ضماف استمراية‬

‫مشاركتهم واستخبلفهم؟‬

‫‪ -‬كيف تعمل اؼبنشأة على نشر الوعي‪ ,‬واؼبشاركة يف موضوعات‬

‫الصحة‪ ,‬والسبلمة‪ ,‬والبيئة‪ ,‬والقضااي اؼبتعلقة ابؼبسؤلية‬
‫االجتماعية؟‬

‫‪ -‬كيف تعمل اؼبنشأة على تشجيع األنشطة االجتماعية‪ ,‬والثقافية؟‬

‫‪ -‬كيف تقدـ اؼبنشأة التسهيبلت‪ ,‬واػبدمات‪ ,‬وتوفر اؼبرونة يف‬

‫أوقات العمل والنقل ‪...‬اخل؟‬

‫اؼبعيار الرابع‪:‬‬

‫الشركاء واؼبوارد‪:‬‬

‫يعٍت ىذا اؼبعيار ابلكيفية اليت زبطط اها اؼبنشأة‪ ,‬وتدير العبلقة مع‬
‫شركائها اػبارجيُت‪ ,‬وتنظم مواردىا الداخلية بغية دعم سياساهتا‬
‫واسًتاجيتها‪ ,‬من أجل الوصوؿ إذل التشغيل الفعاؿ لعملياهتا‪.‬‬

‫‪202‬‬
 ‫الشركاء واؼبوارد (‪:)%ٜ‬‬

‫يف إطار مبوزج االمتياز تتم إدارة اؼبوارد الداخلية للمنشأة؛‬

‫(كاألصوؿ)‪ ,‬واؼبوارد اػبارجية (اؼبوردين) أبسلوب يضمن تنفيذ سياساهتا‬
‫واسًتاتيجيتها‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعيٗ (أ)‪:‬‬

‫كيف تتم إدارة العبلقات مع الشركاء اػبارجيُت؟‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٗ(أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية ربديد اؼبنشأة لشركائها الرئيسيُت‪ ,‬وفرص الشراكات‬

‫االسًتاتيجية سبشيًا مع سياستها واسًتاتيجيتها‪.‬‬

‫‪ -‬منهجيو قياـ اؼبنشأة إبقامة عبلقات الشراكة؛ لتحديد اغبد األقصى‬

‫من القيمة اؼبضافة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتكوين سلسلة تكاملية ذات قيمة مضافة بُت‬
‫الشركاء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بضماف التوافق الثقايف‪ ,‬وتبادؿ اؼبعلومات مع‬

‫الشراكات اؼبختلفة‪.‬‬

‫‪205‬‬
‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتكوين إئتبلؼ للعمل على ربسُت العمليات‪,‬‬
‫وإضافة القيمة إذل سلسلة العبلقة بُت العميل‪/‬اؼبورد‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ٗ(ب)‪:‬‬

‫كيف تتم إدارة اؼبوارد اؼبالية؟‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعى ٗ(ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫منهجية استخداـ اؼبنشأة ؼبواردىا اؼبالية؛ لدعم سياستها‪,‬‬

‫واسًتاتيجيتها‪.‬‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعى إدارة اؼبوارد اؼبالية العامة للمنشأة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتطوير وتطبيق اإلسًتاتيجيات اؼباية‪ ,‬والعمليات‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية تقييم اؼبنشأة لبلستثمارات يف أصوؿ ملموسة‪ ,‬وأصوؿ غَت‬

‫ملموسة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية استخداـ اؼبنشأة اآلليات‪ ,‬واؼبقاييس اؼبالية؛ لضماف‬

‫استخداـ اؼبوارد بكفاءة وفعالية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية إدارة اؼبنشأة للمخاطر الىت تواجو اؼبوارد اؼبالية‪.‬‬

‫‪221‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعي ٗ(ج)‪:‬‬

‫كيف تتم إدارة اؼبباين‪ ,‬واؼبعدات‪ ,‬واؼبواد؟‬

‫يغطى ىذا اؼبعيار الفرعي األصوؿ اؼبادية للمنشأة‪.‬‬

‫اإلجابة عن ىذا اؼبعيار الفرعي‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية استخداـ اؼبنشأة لؤلصوؿ؛ دعما لسياستها واسًتاتيجيتها‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية ؿبافظة اؼبنشأة على أمن أصوؽبا‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية إدارة اؼبنشأة ؼبسألة صيانة األصوؿ واستخدامها؛ لتحسُت‬

‫األداء خبلؿ الدورة اغبياتية الكاملة لتك األصوؿ‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة ابلقياس‪ ,‬والتعامل مع أيّة آاثر سلبية‪ ,‬قد تنتج‬
‫عن إصوؽبا‪ ,‬وتصيب اجملتمع‪ ,‬والعاملُت (وتضمن الصحة والسبلمة)‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية وصوؿ اؼبنشأة إذل اغبد األقصى من اؼبخزوف اؼبادي‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية وصوؿ اؼبنشأة إذل تقليص النفاايت‪ ,‬وإعادة تدويرىا‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية حفاظ اؼبنشأة على اؼبوارد الشاملة الغَت متجددة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية خفض اؼبنشأة أليّة آاثر سلبية شاملة للمنتجات واػبدمات‪.‬‬

‫‪220‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعي ٗ(د)‪:‬‬

‫كيف تتم إدارة الوسائل التكنولوجية؟‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعي ابألسلوب الذي تنتهجو اؼبنشأة؛ لتحديد‪,‬‬

‫واستخداـ الوسائل التكنولوجية اؼبتطورة‪ ,‬وانتهاج أساليب جديدة للعمل‬
‫إذا دعت الضرورة لذلك‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٗ(د)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتحديد وتقييم الوسائل التكنولوجية البديلة‬

‫الناشئة على ضوء سياساهتا واسًتاتيجيتها‪ ,‬وآاثرىا على اؼبنشأة‬
‫واجملتمع‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية إدارة اؼبنشأة إلمكاانهتا التكنولوجية‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية استغبلؿ اؼبنشأة للوسائل التكنولوجية اؼببتكرة‪ ,‬وحشد‬

‫األساليب التكنولوجية؛ لدعم التحسُت‪ ,‬وكيف تعمل على ربديد‬
‫واستبداؿ األساليب التكنولوجية القديبة؟‬

‫اؼبعيار الفرعي ٗ(ىػ)‪:‬‬

‫كيف تتم إدارة اؼبعلومات واؼبعرفة‬

‫‪222‬‬
‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعي أبسلوب اؼبنشأة يف صبع اؼبعلومات‬
‫واؼبعارؼ؛ حبثا عن التحسُت اؼبستمر ؼبواردىا البشرية‪ ,‬وعملياهتا‪ ,‬ونتائجها‬
‫التشغيلية واؼبالية‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار ٗ(ىػ)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة جبمع‪ ,‬وتكوين‪ ,‬وإدارة اؼبعلومات واؼبعارؼ؛‬

‫لدعم السياسات واالسًتاتيجيات‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية توفَت اؼبنشأة األسلوب اؼبناسب للمستخدمُت الداخليُت‬

‫واػبارجيُت؛ للحصوؿ على اؼبعارؼ واؼبعلومات البلزمة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية عمل اؼبنشأة على ضماف وربسُت فعالية اؼبعلومات‪,‬‬

‫وصحتها‪ ,‬وأمنها‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة برعاية‪ ,‬وتطوير‪ ,‬وضباية اؼبلكيات الفكرية الفذة؛‬

‫لتحقيق اغبد األقصى من القيمة للعمبلء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية عمل اؼبنشأة على توتد األفكار االبتكارية‪ ,‬واإلبداعية اها‪,‬‬

‫إبستخداـ موارد اؼبعلومات‪ ,‬واؼبعارؼ اؼبفيدة‪.‬‬

‫‪223‬‬
 ‫اؼبعيار اػبامس‪:‬‬

‫العمليات‪:‬‬

‫تعرؼ العمليات أبهنا عبارة عن خطوات متتابعة‪ ,‬تبدأ دبدخبلت‬

‫واضحة ومعروفة‪ ,‬وتستخدـ اؼبوارد البشرية واؼبوارد اؼبادية األخرى؛‬
‫للوصوؿ إذل ـبرجات ونتائج تضيف قيمة ألعماؿ اؼبنشأة‪ ,‬وتعٌت العمليات‬
‫يف اؼبقاـ األوؿ أبسلوب عمل اؼبنشأة‪ٍ ,‬ب كيف توظف اؼبوارد البشرية‬
‫واؼبوارد األخرى؛ للوصوؿ إذل منتجات وخدمات ربقق أىدافها ومراميها؟‬

‫العمليات (ٗٔ‪:)%‬‬

‫ويعٌت ىذا اؼبعيار ابألسلوب الذى تنتهجو اؼبنشأة؛ لتصميم وربسُت‬

‫عملياهتا من أجل دعم سياستها واسًتاتيجيتها‪ ,‬وصوال إذل الرضا الكامل‬
‫للعميل‪ ,‬وكافة األطراؼ اؼبعنية‪.‬‬

‫ويف إطار مبوذج االمتياز‪ ,‬فاؼبقصود إبدارة العمليات‪ :‬امتبلؾ اؼبنشأة‬

‫للعمليات الرئيسية‪ ,‬فتعمل على مراجعتها وربسينها من أجل ضماف تطبيق‬
‫السياسات‪ ,‬واالسًتاتيجيات‪ ,‬دبا وبقق الفائدة لكافة األطراؼ اؼبعنية‪.‬‬

‫اؼبعيار ٘(أ)‪:‬‬

‫كيف يتم تصميم العمليات وإدارهتا بصورة كاملة؟‬

‫‪224‬‬
‫يعٌت ىذا اؼبعيار أبسلوب تناوؿ اؼبنشأة للعمليات كوسيلة لتحقيق‬
‫النجاح‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٘(أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتصميم عملياهتا‪ ,‬دبا يف ذلك العمليات البلزمة‬

‫لتنفيذ سياساهتا واسًتاتيجياهتا‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بوضع نظاـ إدارة العمليات‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتطبيق مقاييس النظم؛ لتغطي نظاـ اعبودة؛ على‬
‫سبيل اؼبثاؿ‪ :‬كنظاـ أيزو ٓٓٓ‪ ,ٜ‬والنظم البيئية‪ ,‬ونظم الصحة‬
‫اؼبهنية‪ ,‬والسبلمة يف إدارة العمليات‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتنفيذ تدابَت العمليات‪ ,‬وربديد أىداؼ األداء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة حبل قضااي اؼبوائمة داخل اؼبنشأة‪ ,‬ومع الشركاء‬
‫اػبارجيُت‪ ,‬من أجل الوصوؿ إذل اإلدارة الفعالة للعمليات اؼبتكاملة‪.‬‬

‫‪225‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعي ٘(ب)‪:‬‬

‫كيف يتم تطوير العمليات عند اغباجة‪ ,‬من خبلؿ االبتكار‪,‬‬

‫واإلبداع؛ للوصوؿ إذل الرضا الكامل‪ ,‬وربقيق القيمة اؼبضافة للعمبلء‪,‬‬
‫واألطراؼ اؼبعنية؟‬

‫يركز ىذا اؼبعيار الفرعي ٘(ب) على أسلوب ربسُت العمليات‪ ,‬من‬
‫خبلؿ أساليب االبتكار والتجديد‪ ,‬سعيا وراء األنشطة الىت تضيف قيمة‬
‫ألعماؿ اؼبنشأة‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٘(ب)‪ ,‬يبكن أف تكوف شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتحديد الفرص ووضع األولوايت؛ إلجراء‬

‫عمليات التحسُت و‪/‬أو التغيَت‪ ,‬سواء اإلضافية‪ ,‬أو إبزباذ مبادرات‬
‫جديدة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتوظيف نتائج األداء‪ ,‬واؼببلحظة‪ ,‬واؼبعلومات‬

‫اؼبستقاة من أنشطة التعلم؛ لتحديد أولوايت التحسُت وإىدافو‪,‬‬
‫واألساليب احملسنة للتشغيل‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتشجيع وإستغبلؿ اؼبواىب االبتكارية واإلبداعية‬

‫لدى العاملُت‪ ,‬والعمبلء‪ ,‬والشركاء الىت تضيف اعبديد‪ ,‬وتتخذ‬
‫مبادرات التحسُت‪.‬‬
‫‪226‬‬
 ‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بوضع األساليب اؼبناسبة لتطبيق التغيَتات‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة ابلقيادة والتحكم يف تطبيق العمليات اعبديدة‪,‬‬

‫أو تلك الىت ًب تغَتىا قبل الدخوؿ يف مرحلة التطبيق‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياس اؼبنشأة؛ لضماف أف التغيَت يف العمليات قد أدى اذل‬

‫ربقيق األىداؼ اؼبتوقعة‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ٘(ج)‪:‬‬

‫كيف يتم تصميم اؼبنتجات‪ ,‬واػبدمات‪ ,‬وتطويرىا على أساس‬

‫احتياجات العمبلء‪ ,‬وتوقعاهتم؟‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعي جبوانب التطوير اؼبستمر ؼبنتجات اؼبنشآت‬

‫واػبدمات الىت تقدمها‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٘ (ج)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ٘ (د)‪:‬‬

‫كيف يتم إنتاج وتسليم اؼبنتجات‪ ,‬وتقدًن اػبدمات‪ٍ ,‬ب توفَت خدمة‬
‫ما بعد البيع؟‬

‫‪225‬‬
‫يعٌت ىذا اؼبعيار دبسألة كيف تتحكم اؼبنشأة يف العمليات؟ وكيف‬
‫تديرىا لضماف االتساؽ‪ ,‬والدقة‪ ,‬وتلبية اؼبتطلبات؟‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٘(د)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة ابإلنتاج‪ ,‬واغبصوؿ على اؼبنتجات واػبدمات؛‬

‫سبشيا مع التصاميم‪ ,‬وأعماؿ التطوير‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتوظيف حبوث السوؽ‪ ,‬واستطبلعات آراء‬

‫العمبلء‪ ,‬وأمباط التعقيب األخرى؛ للوقوؼ على حاجة العمبلء‪,‬‬
‫وتوقعاهتم اغبالية‪ ,‬واؼبستقبلية‪ ,‬فيما يتعلق ابؼبنتجات واػبدمات‪,‬‬
‫وآرائهم ذباه اؼبنتجات واػبدمات اؼبوجودة‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية توقع وربديد اؼبنشأة عبوانب التحسُت الزامية إذل تعزيز‬

‫اؼبنتجات‪ ,‬واػبدمات؛ سبشيا مع اغباجات والتوقعات اؼبستقبلية‬
‫للعمبلء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتصميم وتطوير اؼبنتجات‪ ,‬واػبدمات اعبديدة؛‬

‫لتلبية حاجات العمبلء وتوقعاهتم‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتوظيف إمكاانت اإلبداع واالبتكار؛ لتطوير‬

‫منتجات وخدمات تنافسية‪.‬‬

‫‪222‬‬
 ‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة إبنتاج منتجات جديدة مع الشركاء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة ابلتعريف ابؼبنتجات‪ ,‬واػبدمات‪ ,‬وتسويقها‪,‬‬

‫وبيعها للعمبلء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة بتسليم اؼبنتجات‪ ,‬وتوفَت اػبدمات للعمبلء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة إبجراء الصيانة‪ ,‬وتقديبا ػبدمات ما بعد البيع إذا‬
‫لزـ األمر‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ٘(ىػ)‪:‬‬

‫كيف تتم إدارة العبلقات مع العمبلء وتعزيزىا؟‬

‫يعٌت ىذا اؼبعيار الفرعي بكافة اعبوانب األخرى؛ لتطوير العبلقات‬

‫مع العمبلء‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ٘(ىػ)‪ ,‬يبكن أف تشمل شرحا للنقاط‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬منهجية وقوؼ اؼبنشأة على متطلبات العمبلء وتلبيتها‪ ,‬من خبلؿ‬

‫االتصاؿ اليومي‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية تناوؿ اؼبنشأة للتعقيبات اؼببنية على االتصاؿ اليومي مع‬

‫العمبلء‪ ,‬دبا يف ذلك الشكاوى‪.‬‬
‫‪225‬‬
‫‪ -‬منهجية تداخل اؼبنشأة مع العمبلء؛ ؼبناقشة‪ ,‬وتلبية حاجاهتم‬
‫وتوقعاهتم‪ ,‬وؾباالت اىتمامهم‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية قياـ اؼبنشأة دبتابعة اؼببيعات‪ ,‬وخدمات ما بعد البيع‪,‬‬

‫واالتصاالت األخرى؛ للوقوؼ على مستوايت الراحة إزاء اؼبنتجات‬
‫واػبدمات‪ ,‬وعبلقات البيع‪ ,‬وخدمة ما بعد البيع األخرى مع‬
‫العمبلء‪.‬‬

‫‪ -‬منهجية استخداـ اؼبنشأة الستطبلعات الرأى اؼبنتظمة‪ ,‬واألمباط‬

‫األخري‪ ,‬وصبع البياانت على أساس االتصاؿ اليومي ابلعميل‪ ,‬من‬
‫أجل ربقيق راحة العمبلء‪ ,‬واغبفاظ على العبلقة معهم‪.‬‬

‫اؼبعيار السادس‪:‬‬

‫نتائج العمبلء‪:‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار إبقبازات اؼبنشأة‪ ,‬من حيث عبلقاهتا بعمبلئها‪,‬‬

‫وذلك اعتمادا على آرائهم‪ ,‬وعلى اإلجراءات اؼبتبعة فيها‪.‬‬

‫نتائج العمبلء (ٕٓ‪)%‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار دبا تنجزه اؼبنشأة من حيث عبلقاهتا بعمبلءىا‬

‫اػبارجيُت‪ ,‬ويعرؼ العمبلء أبهنم أولئك األفراد الذين يشًتوف‪ ,‬أو‬
‫يستلموف اؼبنتجات‪ ,‬أو اػبدمات الىت تقدمها اؼبنشأة‪.‬‬

‫‪231‬‬
 ‫اؼبعيار الفرعي ‪( ٙ‬أ)‪:‬‬

‫نظرة العمبلء‪:‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار الفرعي ابإلجراءات اػباصة الىت يتم دبوجبها قياس‬
‫نظرة العمبلء للمنشأة‪ ,‬ويتم اغبصوؿ على اؼبعلومات اؼبتعلقة اهذا الشأف‪,‬‬
‫ابستخداـ وسائل عدة؛ من أنبها‪ :‬استطبلعات الرأى واجملموعات البارزة‪,‬‬
‫ومعدالت اؼببيعات‪ ,‬واإلجراءات‪ ,‬والشكاوى‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار ‪( ٙ‬أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬الصورة العامة‪ ,‬مدى إمكانية الوصوؿ للعمبلء‪ ,‬اؼبرونة‪ ,‬السلوؾ‬

‫الفعلي اؼبؤيد‪ ,‬ورد الفعل‪ ,‬أو االستجابة‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبنتجات واػبدمات‪ ,‬اعبودة ‪ ,‬القيمة اؼبضافة‪ ,‬االعتمادية‪ ,‬التصميم‪,‬‬

‫االبتكار‪ ,‬التسليم‪ ,‬اعبوانب البيئية‪.‬‬

‫‪ -‬نظرة العمبلء خبصوص عملية البيع وخدمات ما بعد البيع (كيفية‬

‫معاعبة الشكاوى‪ ,‬فًتات الضماف‪ ,‬وشروط‪ ,‬وما إذل ذلك‪)...‬‬

‫‪ -‬نظرة العمبلء اؼبتعلقة ابلوالء (العيوب‪ ,‬الرغبة يف إمتداح اؼبنشأة‪,‬‬

‫والتوصية ابلتعامل معها‪ ,‬وما إذل ذلك من أمور)‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪(ٙ‬ب)‪:‬‬

‫‪230‬‬
 ‫مؤشرات األداء‪:‬‬

‫تعترب ىذه اؼبقاييس مؤشرات داخلية‪ ,‬تستخدمها اؼبنشأة لرصد‪,‬‬

‫وفهم‪ ,‬والتنبؤ ابألداء‪ ,‬والعمل على ربسينو‪ ,‬والتنبؤ بنظرة العمبلء‬
‫اػبارجيُت أيضا‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعى ‪( ٙ‬ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬الصورة الذىنية العامة ذباه اؼبنشأة‪ ,‬واالنطباع العاـ (ويتضمن ذلك‬

‫اإلطراءات‪ ,‬وتعابَت اؼبديح والثناء‪ ,‬والتغطيات الصحفية‪ ,‬وما إذل‬
‫ذلك)‪.‬‬

‫‪ -‬نظرة العمبلء اؼبتعلقة بعملية البيع وخدمات ما بعد البيع (ويشمل‬

‫ذلك كيفية معاعبة الشكاوى‪ ,‬ومعدالت اإلقباؿ على السلع‬
‫واػبدمات الىت تقدمها اؼبنشأة‪ ,‬وما إذل ذلك)‬

‫‪ -‬اؼبنتجات واػبدمات (نسبة العيوب والنواقص‪ ,‬القدرة التنافسية‪,‬‬

‫نسبة الرفض‪ ,‬شروط الضماف والكفالة‪ ,‬وما إذل ذلك من أمور‬
‫مشااهة)‪.‬‬

‫‪ -‬درجة الوالء (فًتة استمرار العبلقة‪ ,‬األعماؿ التجارية الضائعة‪,‬‬

‫الشكاوى‪ ,‬وما إذل ذلك) األعماؿ التجارية اعبديدة أو الضائعة‪,‬‬
‫ومدى احملافظة على العميل‪.‬‬

‫‪232‬‬
 ‫اؼبعيار السابع‪:‬‬

‫النتائج اؼبتعلقة ابألفراد العاملُت يف اؼبنشأة‪.‬‬

‫إقبازات اؼبنشأة ذباه األفراد العاملُت فيها‪ ,‬وذلك اعتمادا على آرائهم‬
‫من جهة‪ ,‬وعلى اؼبقاييس واإلجراءات الىت تنتهجها اؼبنشأة‪.‬‬

‫النتائج اؼبتعلقة ابألفراد‪.‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار دبا تتمكن اؼبنشأة من إقبازه‪ ,‬من حيث عبلقتها مع‬
‫األفراد العاملُت فيها‪.‬‬

‫ويرتبط ىذا اؼبعيار ارتباطا وثيقا مع اؼبعيار الثالث‪ ,‬حيث ينطبق نفس‬
‫التعريف اػباص ابألفراد الوارد ىناؾ‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪(ٚ‬أ)‪:‬‬

‫ويعاجل ىذا اؼبعيار الفرعي الكيفية الىت ينظر دبوجبها األفراد العاملوف‬
‫إذل مؤسستهم (ويبكن معرفة ىذه النظرة من خبلؿ اؼبسوحات‪,‬‬
‫واجملموعات البارزة‪ ,‬وإجراء اؼبقاببلت الشخصية‪ ,‬والتقييمات اؽبيكلية)‬

‫اإلجابة على اؼبعيار‪( ٚ‬أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪233‬‬
‫‪ -‬اغبوافز‪ ,‬أو البواعث ( ومنها التطوير الوظيفي‪ ,‬التفويض‬
‫ابلصبلحيات‪ ,‬االىتماـ‪ ,‬االعًتاؼ والتكرًن‪ ,‬تكافؤ الفرص‪ ,‬فرص‬
‫التعلم‪ ,‬وضع األىداؼ وتقييمها‪ ,‬التدريب والتطوير)‪.‬‬

‫‪ -‬الرضا (شروط التوظيف‪ ,‬األماف الوظيفي‪ ,‬بيئة العمل‪ ,‬األجور‬

‫والعبلوات‪ ,‬الصحة والسبلمة‪ ,‬عبلقات الزمالة‪ ,‬الدور يف احمليط‬
‫االجتماعي‪ ,‬أو اجملتمع عموما)‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪(ٚ‬ب)‪:‬‬

‫مؤشرات األداء‪:‬‬

‫تعترب ىذه اؼبقاييس كإجراءات داخلية تستخدمها اؼبنشأة؛ لرصد‪,‬‬

‫وفهم‪ ,‬والتنبؤ لؤلداء‪ ,‬والعمل على ربسينو‪ ,‬والتنبؤ بنظرة األفراد العاملُت‬
‫فيها ذباه مؤسستهم‪.‬‬

‫اإلجابة على اؼبعيار ‪(ٚ‬ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬اإلقبازات (متطلبات الكفاءة مقابل اؼبوجود منها‪ ,‬مدى اإلنتاجية‪,‬‬

‫نسب النجاح اػباصة ابلتدريب والتطوير للوفاء إبحتياجات األىداؼ‬
‫اؼبوضوعية)‬

‫‪234‬‬
‫‪ -‬مدى االىتماـ (اإلىتماـ أبنظمة اإلقًتاحات‪ ,‬فرؽ التحسُت‪,‬‬
‫التدريب والتطوير‪ ,‬االستجابة للمسوحات اػباصة ابألفراد‪ ,‬فوائد‬
‫العمل كفريق واحد)‪.‬‬

‫‪ -‬مؤشرات الرضا الوظيفي (الغياب‪ ,‬مستوى اغبوادث‪ ,‬التظلمات‪,‬‬

‫رصيد جهاز اؼبوظفُت‪ ,‬اإلضطراابت‪ ,‬مرافق الًتفيو‪ ,‬وما إذل ذلك)‬

‫‪ -‬اػبدمات الىت تقدمها اؼبنشأة إذل األفراد العاملُت فيها (دقة إدارة‬
‫شؤوف العاملُت‪ ,‬فعالية التواصل وسرعة اإلستجابة لئلستفسارات‬
‫واإلجابة عليها‪ ,‬تقييم التدريب)‪.‬‬

‫اؼبعيار الثامن‪:‬‬

‫نتائج اجملتمع‪:‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار إبقبازات اؼبنشأة ذباة اجملتمع واحمليط احمللي‪ ,‬وذلك‬
‫اعتمادا على اآلراء حوؿ اؼبقاييس اؼبتبعة من قبل اؼبنشأة‪.‬‬

‫نتائج اجملتمع الكلية (‪:)%ٙ‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار دبا تنجزه اؼبنشأة خبصوص اجملتمع احمللي‪ ,‬والوطٍت‪,‬‬
‫والدورل وفقا ؼبا يكوف ذلك مناسبا‪.‬‬

‫‪235‬‬
‫وأيخذ ىذا اؼبعيار ابالعتبار مدى الػتأثَت الذي استطاعت أف ربدثو‬
‫اؼبنشأة على اجملتمع‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪( ٛ‬أ)‪:‬‬

‫نظرة اجملتمع إذل اؼبنشأة‪:‬‬

‫يتعلق ىذا اؼبعيار ابلطريقة الىت ينظر اها اجملتمع إذل اؼبنشأة‪ ,‬ويبكن‬
‫قياس ىذه النظرة‪ ,‬أو التعرؼ عليها من خبلؿ أمور عديدة‪ ,‬منها‪ :‬إجراء‬
‫اؼبسوحات‪ ,‬والتقارير‪ ,‬االجتماعات العامة‪ ,‬واؼبمثلُت العامُت‪ ,‬واعبهات‬
‫اغبكومية‪ ,‬وما إذل ذلك من جهات مشااهة‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ‪(ٛ‬أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬اؼبواطنو اؼبسئولة (التأئَتات الواقعية على االقتصادايت احمللية‬

‫والوطنية‪ ,‬العبلقة مع السلطات اؼبعنية‪ ,‬السلوكيات اؼبهنية‪ ,‬وما إذل‬
‫ذلك)‪.‬‬

‫‪ -‬االىتماـ االجتماعي ( التعليم والتدريب‪ ,‬الدعم الصحي والرفاة‪,‬‬

‫اإلزعاج‪ ,‬اؼبخاطر‪... ,‬إخل)‬

‫‪ -‬منع اؼبضايقات (اؼبخاطر على الصحة واغبوادث‪ ,‬الضجيج‪,‬‬

‫والروائح‪ ,‬والتلوث‪ ,‬وما شابة ذلك)‪.‬‬

‫‪236‬‬
‫‪ -‬احملافظة على اؼبوارد (التأثَتات البيئية‪ ,‬إزالة اؼبخلفات ومواد التعبئة‪,‬‬
‫إختيار وسيلة النقل)‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪( ٛ‬ب)‪:‬‬

‫مؤشرات األداء‪:‬‬

‫تعترب ىذه اؼبقاييس كمؤشرات داخلية تستخدمها اؼبنشأة؛ لرصد‪,‬‬

‫وفهم‪ ,‬والتنبؤ ابألداء وربسينو‪ ,‬إضافة إذل التنبؤ بنظرة اجملتمع ذباة اؼبنشأة‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ‪( ٛ‬ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬معاعبة التغيَتات يف مسار التوظيف‪.‬‬

‫‪ -‬التغطية الصحفية‪.‬‬

‫‪ -‬االجراءات‪ ,‬وعبارات اؼبدح والثناء‪ ,‬واعبوائز الىت يتم استبلمها‪.‬‬

‫‪ -‬التعامل مع السلطات حوؿ اؼبواضيع اؼبتعلقة إبصدار الشهادات‪,‬‬

‫والتخليص‪ ,‬واالستَتاد والتصدير‪ ,‬والتخطيط‪ ,‬واؼبنتجات اؼبطروحة‪.‬‬

‫‪235‬‬
 ‫اؼبعيار التاسع‪:‬‬

‫نتائج األداء الرئيسية‪:‬‬

‫يسعى ىذا اؼبعيار لقياس ما أقبزتو اؼبنشأة حقيقة مقارنة مع األداء‬

‫اؼبخطط لو مسبقا‪ ,‬وفيما يلي بعض أىم النتائج اليت تضعها اؼبنشأة نصب‬
‫أعينها‪ ,‬لكي تنجزه ضماان الستمرار قباحها‪ ,‬سواء من اعبوانب اؼبالية‪,‬‬
‫أواعبوانب التشغيلية‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪( ٜ‬أ)‪:‬‬

‫نتائج األداء الرئيسية‪:‬‬

‫نتائج األداء الرئيسية ٘ٔ‪:%‬‬

‫فيما يلي أىم النتائج الىت زبطط اؼبنشأة للوصوؿ اليها‪.‬‬

‫اإلجابة على اؼبعيار الفرعي ‪( ٜ‬أ)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬النتائج اؼبالية‪ :‬ويبكن أف تشمل سعر السهم‪ ,‬واألقساط الرحبية‪,‬‬

‫واؽبوامش اإلصبالية‪ ,‬واألرابح الصافية‪ ,‬واؼببيعات‪ ,‬والوفاء دبتطلبات‬
‫اؼبوازنو وكفايتها‪.‬‬

‫‪232‬‬
‫‪ -‬النتائح غَت اؼبالية‪ :‬وتتضمن حصة اؼبنشأة من السوؽ‪ ,‬والزمن الذي‬
‫تستغرقو عملية التسويق‪ ,‬وحجم اؼببيعات‪ ,‬ونسب النجاح‪ ,‬وما إذل‬
‫ذلك‪.‬‬

‫اؼبعيار الفرعي ‪( ٜ‬ب)‪:‬‬

‫مؤشرات األداء الرئيسية‪:‬‬

‫تعترب ىذة اؼبقاييس مؤشرات تشغيلية تستخدمها اؼبنشأة؛ لرصد‪,‬‬

‫وفهم‪ ,‬والتنبؤ ابألداء‪ ,‬والعمل على ربسينو وربسُت النواتج األساسية‬
‫احملتملة ألداء اؼبنشأة‪.‬‬

‫اإلجابة عن اؼبعيار الفرعي ‪( ٜ‬ب)‪ ,‬يبكن أف تشمل النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬العمليات (األداء‪ ,‬اإلنتشار‪ ,‬والتقييم‪ ,‬االبتكار‪ ,‬والتحسينات‪ ,‬وما‬

‫إذل ذلك)‪.‬‬

‫‪ -‬اؼبوارد اػبارجية‪ ,‬ويضمنها الشراكات (أداء اؼبوردين‪ ,‬أظباء اؼبوردين‪,‬‬

‫عدد الشراكات‪ ,‬القيمة اؼبضافة‪ ,‬االعًتاؼ والتقدير ؼبسانبات‬
‫الشركاء‪ ,‬وما إذل ذلك) ‪.‬‬

‫‪ -‬اعبوانب اؼبالية (أشكاؿ التدفق النقدى‪ ,‬بنود اؼبيزانية‪ ,‬اإلىبلؾ‪,‬‬

‫نسب الرصيد‪ ,‬وما إذل ذلك)‬

‫‪235‬‬
‫‪ -‬األبنية‪ ,‬اؼبواد‪ ,‬واؼبعدات (نسب العيوب والنواقص‪ ,‬رصيد ما بعد‬
‫اعبرد‪ ,‬واستهبلؾ اؼبرافق‪ ,‬واالستخداـ‪ ,‬وما إذل ذلك)‬

‫‪ -‬التكنولوجيا (نسبة االبتكار‪ ,‬قيمة اؼبلكية الفكرية‪ ,‬براءات االخًتاع‪,‬‬

‫إذل آخره)‬

‫‪ -‬اؼبعلومات واؼبعرفة (إمكانية الوصوؿ‪ ,‬التكامل‪ ,‬مدى االلتصاؽ‬

‫ابؼبوضوع‪ ,‬اغبدود الزمانية‪ ,‬اؼبشاركة واستخداـ اؼبعرفة‪ ,‬قيمة رأس‬
‫اؼباؿ العقبلين‪ ,‬إذل آخره)‬

‫ن‪ٝ‬ف ‪ٜ‬تِ إخت‪ٝ‬از املك‪ ُٕٛٝ‬يد‪ ٣‬جا‪٥‬ص‪ ٠‬ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪٢‬؟‬

‫غالبا ما يقوـ اؼبكتب اؼبشرؼ على جوائز التميز اؼبؤسسي ابختيار‬

‫كوادر من العاملُت ابؼبنشآت العامة‪ ,‬وىذه الكوادر تتميز ابلكفاءة‬
‫والقيادة يف ـبتلف القطاعات اإلداريو العليا ابؼبؤسسات واؽبيئات‬
‫اؼبختلفة‪ ,‬ويتم تدريبهم ابلتعاوف مع مؤسسة التميز اؼبؤسسى الربيطانية‪,‬‬
‫حيث ىبضع اؼبتدربوف الختبارات أتىيل‪.‬‬

‫وبناء على النجاح يف ىذا االختبار يصبح اؼبقيموف مؤىلُت ومعتمدين‬

‫لدى مكتب اعبائزة‪ ,‬ووبصلوف على شهادات معتمدة من مكتب اعبائزة‪,‬‬
‫وشهادة أخرى صادرة من مكتب اعبودة الربيطاىن‪ ,‬واجملمع األورويب إلدارة‬
‫اعبودة‪.‬‬

‫‪241‬‬
‫وىذا االعًتاؼ من شأنو أف يصبغ على اعبائزة اؼبزيد من اؼبصداقية‬
‫البلزمة؛ للحفاظ على ظبعة ومستوى اؼبهنية العالية ألعماؿ التقييم‬
‫ابعبائزة‪.‬‬

‫‪240‬‬
 ‫بعض اختصازات ايتُ‪ٝ‬ص املؤضط‪:٢‬‬

‫‪EFQM: European Foundation for Quality Management‬‬

‫اؼبؤسسة األوروبية إلدارة اعبودة‬

‫‪C2E: Committed To Excellence‬‬

‫شهادة ملتزموف ابلتميز‪ :‬للمؤسسات يف الطريق ارل التميز‬

‫‪R4E: Recognized For Excellence‬‬

‫شهادة معروفوف ابلتميز‪ :‬للمؤسسات الناضجة‪ ,‬وتلتزـ اؼبؤسسات‬

‫بتحقيق اؼبعايَت الفرعية للنموذج كاملة‪ ,‬وتعترب العملية مشااهة عبائزة‬
‫اؼبؤسسة األوروبية‪.‬‬

‫‪C2S: Committed To sustainability‬‬

‫شهادة ملتزموف ابألستدامة‪ :‬للمؤسسات اليت ترغب يف اغبصوؿ علي‬

‫التقدير اؼبناسب ابلنسبة ؼبعايَت األستدامة‪.‬‬

‫الدورات التدريبية اؼبعتمدة‪:‬‬

‫‪BAT Basic Awareness Training‬‬

‫‪242‬‬
‫مهارات التميز اؼبؤسسي‪ :‬لؤلفراد واؼبؤسسات الراغبُت يف التعرؼ‬
‫علي مبادئ ومعايَت التميز منطق الرادار يف وضع الدرجات للمؤسسات‪,‬‬
‫و تعترب ضرورة لربانمج مقيم دورل معتمد‪ ,‬أو برانمج مقيم داخلي معتمد‪.‬‬

‫‪J2E Journey to Excellence‬‬

‫الرحلة ارل التميز‪ :‬للمؤسسات‪ ,‬وتبدأ بتقييم ذاٌب حسب اختيار‬

‫اؼبؤسسة‪ٍ ,‬ب ابستخبلص نقاط القوة وفرص التحسُت‪ ,‬وبعدىا كيفية اختيار‬
‫مشاريع التحسُت‪ ,‬واعداد خطط العمل‪.‬‬

‫‪L4E Leaders for Excellence‬‬

‫إعداد قادة التميز‪ :‬للمؤسسات و األفراد‪ ,‬ويركز ىذا الربانمج على‬

‫كيفية استخداـ مصفوفة سبيز األعماؿ يف إعداد ملف تقديبي للتقدـ؛ لنيل‬
‫شهادة معًتفوف ابلتميز‪.‬‬

‫‪AT Internal Assessor Training‬‬

‫مقيم داخلي معتمد‪ :‬للمؤسسات واألفراد ألغراض التقييم الداخلي‪,‬‬

‫و تركز على مهارات اؼبقيم للعمل داخل اؼبؤسسة‪ ,‬أو للعمل يف تقييم‬
‫مؤسسات أخري‪.‬‬

‫‪EAT EFQM Assessor Training‬‬

‫‪243‬‬
‫مقيم دورل معتمد‪ :‬للمؤسسات واألفراد‪ ,‬ويهدؼ إذل خلق مقيم‬
‫دورل يعمل مع فريق دورل يف تقييم مؤسسات دولية‪ ,‬ويبكنو إذا ًب ترشيحو‬
‫من اؼبدرب الًتشح للتقييم مع اؼبؤسسة األوروبية‪ ,‬أو أحد الشركاء‬
‫األقليميُت لشهادة معًتفوف ابلتميز و جائزة اؼبؤسسة األوروبية‪.‬‬

‫‪VAL Validator Training‬‬

‫ؿبكم دورل معتمد‪ :‬للمؤسسات واألفراد لتخطيط تنفيذ‪ ,‬ومتابعة‬

‫مشاريع التحسُت مهما كاف مصدرىا؛ لتحقيق االستفادة القصوى‬
‫للمؤسسة‪ ,‬وذلك كاف خبلؿ استخداـ ‪.RADAR‬‬

‫ْظاّ ايتك‪ ِٝٝ‬اخلاص مبد‪ ٣‬املطابك‪ ١‬ملعا‪ٜ‬ري ايتُ‪ٝ‬ص‬

‫البد للذين سيقوموف بتقييم اؼبنشأة ذاهتا‪ ,‬وتقييم مدى تطبيقها‬

‫لنموذج ومعايَت االمتياز من أف يكونوا متدربُت تدريبا اتما على كيفية إجراء‬
‫ىذا التقييم‪.‬‬

‫ولذلك ينصح ىؤالء الذين يقوموف كمقيمُت داخليُت ابػبضوع إذل‬

‫برانمج تدرييب خاص يقوـ بو مكتب اعبائزة‪.‬‬

‫إف عملية القياس تعترب واحدة من أىم الركائز يف إدارة اعبودة‬

‫واالمتياز للجائزة‪,‬‬

‫‪244‬‬
‫حيث أننا ومن خبلؿ عملية القياس ىذه نستطيع تقرير مدى فاعلية‬
‫اؼبنشأة‪ ,‬ونبُت تقدمها وتطورىا عرب األايـ‪.‬‬

‫إف النموذج التطويري ونظاـ حساب الدرجات يوفر إطارا للمضاىاة‬

‫اؼبعيارية ابؼبقارنو مع اؼبنشآت األخرى‪ ,‬اليت تعترب األبرز على الصعيد‬
‫العاؼبي‪.‬‬

‫ويكوف للمقيميم استعراض الطلبات اؼبقدمة للحصوؿ على اعبائزة‬

‫كبل على حدة‪ ,‬ومن ٍب يقوـ ؾبموعة من اؼبقيمُت بتشكيل فريق عمل‬
‫واحد< ؼبقارنة ما توصلوا إليو من نتائج عن دراسة الطلبات اؼبقدمة كل‬
‫على حدة‪ ,‬حىت يتوصلوا بعد ذلك إذل إصباع يستند إذل ربديد نقاط القوة‬
‫اؼبؤىلة للتطوير يف سياؽ كل معيار فرعي على حدة‪ ,‬والبد من توافر‬
‫عنصر اؼبوضوعية بشكل حتمي ابلرغم من قلة أنبية ذلك‪.‬‬

‫يف حالة تلقي اؼبقيمُت للتدريب الشامل الكايف‪ ,‬ويف حالة التوصل إذل‬
‫إصباع فيما بينهم؛ ألف عملية التوصل إذل ىذا اإلصباع يكوف من شأنو‬
‫موازنة ـبتلف اآلراء حوؿ الطلبات‪.‬‬

‫والواقع أف كل معيار من اؼبعايَت التسعة السابق ذكرىا وبمل يف طياتو‬

‫ميزاان معينا يعرب عنو من خبلؿ نسبة مئوية‪ ,‬يفًتض فيها أنبية نسبتو ذباه‬
‫ىدؼ التحسينات اؼبستمرة والنجاح اؼبتواصل‪ ,‬أما من الناحية العملية‪:‬‬
‫فإف النوذج يبكن تقسيمو إذل (ٓٓٓٔ) درجة‪ ,‬تتوزع كنهاية عظمى على‬

‫‪245‬‬
‫كافة اؼبعايَت‪ ,‬ويكوف نصيب ما يعرؼ دبعايَت الوسائل بػٓ٘‪ ,%‬ونصيب‬
‫معايَت النتائج ٓ٘‪ %‬أيضا‪.‬‬

‫غَت أنو توجد ىناؾ مبادئ وأسس أخرى وـبتلفة تطبق غبساب‬
‫درجات اؼبعايَت بنوعيها؛ أى معايَت الوسائل ومعايَت النتائج وفقا ؼبا يلي‪:‬‬

‫حساب درجات معايَت الوسائل‪:‬‬

‫كما سبق أف أوضحنا يف القسم اػباص ابؼبعايَت‪ ,‬فإف كل معيار من‬

‫معايَت الوسائل ينقسم إذل عدد من األجزاء‪ ,‬أو اؼبعايَت الفرعية‪ ,‬وكل جزء‬
‫من ىذه األجزاء يشكل وزان متساواي مع غَته يف اؼبعيار ذاتو‪ ,‬ومثاؿ على‬
‫ذلك‪:‬‬

‫‪ -‬كل معيار فرعي من اؼبعايَت األربعة اػباصة ابلقيادة من (ٔ‪/‬أ إذل‬

‫ٔ‪/‬د) يبثل ربع الدرجة‪ ,‬أو النقاط اػباصة ابلقيادة‪.‬‬

‫‪ -‬وكل معيار فرعي من اؼبعايَت اػباصة ابلقيادة (ٔ‪/‬أ إذل ٔ‪/‬ىػ) يبثل‬
‫ٔ‪ ٙ/‬من الدرجة التامة‪ ,‬أو النقاط اػباصة ابألفراد‪ ,‬وىكذا دواليك‪.‬‬

‫يبكن حساب كل درجة من درجات اؼبعيار الفرعي لكل معيار من‬

‫خبلؿ أسلوبُت فبىزين‪ ,‬ونبا اؼبنهج‪ ,‬واإلنتشار‪.‬‬

‫‪246‬‬
 ‫اؼبنهج‪:‬‬

‫يقصد ابؼبنهج ىنا ما تقوـ بو اؼبؤسسة من أعماؿ‪ ,‬واؼببادئ الىت‬

‫تعتمدىا‪ ,‬واألسلوب الذى تنتهجو للوفاء دبتطلبات اؼبعيار الفرعي‪.‬‬

‫األساس القوى‪:‬‬

‫ىل يعترب منهج اؼبؤسسة حيواي ومتطورا بشكل منطقى؟ وىل ىو‬
‫مناسب للمنشأة ومتوافق مع مع قواعد اعبائزة أـ ال؟ وىل يعكس ىذا‬
‫اؼبنهج الفرض اؼبطلوب من اؼبعيار الفرعي؟ وىل ىو متوافق مع القيم‬
‫واألىداؼ العامة للمؤسسة؟‬

‫مدى التنظيم‪:‬‬

‫ىل يعترب منهج اؼبؤسسة مفهوما لدى كل شخص من األشخاص‬

‫اؼبهتمُت؟ ىل يبكن تكراره‪ ,‬أو وصفو بطريقة يبكن من خبلؽبا تطبيقو على‬
‫منشأة أخرى‪.‬‬

‫الوقاية‪( :‬القدرة على منع وقوع األخطاء)‬

‫ىل يعترب منهج اؼبنشأة فعاال بشكل هبعلو قادر على ربديد اؼبشاكل‬
‫احملتملة قبل حدوثها؟ وىل لديو من أسباب الوقاية ما يبكنو من منع‬
‫وإيقاؼ األمور من التفاقم يف الطريق اػباطئ؟‬

‫‪245‬‬
 ‫اؼبراجعة‪:‬‬

‫ىل تقوـ اؼبنشأة إبجراء تقييم‪ ,‬أو تقرير ؼبدى فاعلية اؼبنهج الذى‬
‫تسَت عليو؟ وىل ىناؾ طرؽ معينو ؼبراقبة أداءىا‪ ,‬أو مراجعة مدى تقدمها‬
‫يف اؼباضي‪ ,‬واغباضر‪ ,‬واؼبستقبل؟‬

‫اؼبراجعة والتقييم‪:‬‬

‫ىل يتم التأكيد على وجود عملية مراجعة من خبلؿ أمثلة على‬
‫النتائج اؼبتضمنة عن ىذه العملية؟ وىل إبمكاف اؼبنشأة أف تبُت كيف يتم‬
‫تطوير اؼبنهج الذى تتبناه على مدى الزمن؟ وتبُت كيف يتم ربديد فرص‬
‫التحسُت‪ ,‬وآليات التدقيق كنتيجة لعمليات اؼبراجعة الىت تقوـ اها؟‬

‫التكامل‪:‬‬

‫ىل يعترب اؼبنهج الذى تتبعو اؼبنشأة جزء مكمبل ألسلوب عملها‪,‬‬
‫وأدائها لوظائفها أكثر من كونو ؾبرد إضافة ليس إال؟ ىل يستند ىذا‬
‫اؼبنهج على أساس قوى اثبت؟ وىل ىو متوافق مع الكيفية الىت تعمل‬
‫اؼبنشأة دبوجبها يف اجملاالت األخرى؟ وىل ينعكس من خبلؿ أجزاء‬
‫اؼبعايَت األخرى؟ وىل يستخدـ نفس القواعد‪ ,‬واجملموعات‪ ,‬واألفراد‬
‫حيثما يكوف ذلك مناسبا؟‬

‫‪242‬‬
 ‫التطبيق‪:‬‬

‫يتعلق عنصر االنتشار دبسألة مدى وضع اؼبنهج موضع التطبيق‪,‬‬

‫ويبكن معرفة ىذا الوضع من خبلؿ عدد من األوجو‪ ,‬ابلرغم من أهنا‬
‫ليست كلها متعلقة ابؼبعايَت الفرعية‪ ,‬إال أف تفسَتىا يرجع للمنشأة وعلى‬
‫كل جزء من أجزاء اؼبعايَت اؼبختلفة‪ ,‬ويكوف اغبكم ىنا معتمدا على مدى‬
‫قوة تطبيق اؼبنهج ابؼبقارنة مع مدى القوة اليت يبكن اها تطبيقو يف كافة‬
‫أرجاء اؼبنشأة‪.‬‬

‫عموداي‪:‬‬

‫ىل يبكن تطبيق اؼبنهج على كافة اؼبستوايت اإلدارية اؼبتعلقة‪ ,‬وعلى‬
‫كافة الدرجات واألصناؼ الىت ينتمى اليها اؼبوظفوف؟‬

‫أف ػػقي ػػا‪:‬‬

‫ىل يتم تطبيق اؼبنهج على كافة األقساـ‪ ,‬والفروع‪ ,‬واجملموعات‪,‬‬

‫والفرؽ داخل اؼبنشأة‪ ,‬أو على كافة اؼبواقع اؼبعنية اليت تتواجد فيها‬
‫اؼبنشأة؟‬

‫وظيفيا‪:‬‬

‫ىل يتم تطبيق اؼبنهج على كافة الوظائف داخل اؼبؤسسة‪ ,‬وىل يطاؿ‬
‫كافة األنشطة احملددة يف اؼبعيار الفرعي؟‬

‫‪245‬‬
 ‫مدى التطبيق على السلع واػبدمات‪:‬‬

‫ىل يتم تطبيق اؼبنهج على كافة اؼبنتجات‪ ,‬أو اػبدمات اؼبعنية‪ ,‬واليت‬
‫تنتهجها اؼبنشأة وتسلمها إذل عمبلئها‪ ,‬أو ىل يتم تطبيقو على كافة‬
‫األعماؿ بشىت أنواعها؟‬

‫االمتياز يف النتائج‪:‬‬

‫يتعلق االمتياز يف النتائج دبدى كوف ىذه النتائج جيدة‪ ,‬وابؼبؤشرات‬

‫اليت يبكن أف تدؿ على أف ىذه النتائج قادرة على الصمود يف اؼبستقبل‪.‬‬

‫التطورات اإلهبابية‪:‬‬

‫ىل تظهر النتائج ميبل إذل التحسُت على مر عدد من السنُت ومع‬
‫الوقت؟ أو ىل تشَت إذل مستوى جيد من األداء؟ إذا دل يكن كذلك! فهل‬
‫يبكن ربديد األسباب الكامنة وراء اإلذباىات السلبية ومعاعبتها؟‬

‫اؼبقارنو مع األىداؼ الذاتية‪:‬‬

‫ىل وضعت اؼبؤسسة لنفسها أىدافا واقعية ؿبددة؟ وكيف ًب تقرير‬

‫ىذه األىداؼ؟ وىل ًب الوفاء اها ابنسجاـ يف اؼباضي؟ وىل يتم ربقيقها يف‬
‫اؼبستقبل؟‬

‫‪251‬‬
 ‫اؼبقارنو مع اؼبنشآت اػبارجية‪:‬‬

‫كيف يبكن مقارنو اؼبنشأة مع مثيبلهتا يف أماكن أخرى سواء داخل‬

‫الدولة أو خارجها؟ ىل كاف أداؤىا أفضل‪ ,‬أو فوؽ اؼبعدؿ اؼبعتاد؟ وىل‬
‫يبكن أف تظهر أهنا األفضل يف فئتها؟ أو األفضل يف أدائها بُت مثيبلهتا من‬
‫نفس النوع؟‬

‫النتائج الناصبة عن تطبيق اؼبنهج‪:‬‬

‫ىل يبكن للمنشأة ربط نتائجها ابألفعاؿ اليت ازبذهتا‪ ,‬واؼبوصوفة يف‬
‫معايَت الوسائل؟ وىل تعلم ما ربتاج أف تفعلو لكي ربافظ على نتائج‬
‫تطورىا وربسنها يف اؼبستقبل؟‬

‫‪250‬‬
 ‫)‪)R.A.D.A.R‬‬ ‫أضً‪ٛ‬ب زاداز‬

‫كيف يبكن لنموزج اإلمتياز أف يساعد يف ربسُت األداء؟‬

‫يبكن التوصل إذل ذلك بتطبيق ما يعرؼ بفلسفة الرادار‪.‬‬

‫وتضمن ىذه الفلسفة العناصر األربعة التالية‪:‬‬

‫ربديد النتائج اؼبطلوبو ‪(R )Review‬‬

‫(‬ ‫‪pproa‬‬ ‫زبطيط وتطوير ؾبموعة من اؼبناىج اؼبتكاملة (‬

‫‪252‬‬
 ‫(‪)D )Deplyment‬‬ ‫تطبيق اؼبناىج اؼبتكاملة‬

‫‪)A&R)Assess & Review‬‬ ‫تقييم ومراجعة النتائج وتطورىا (‬

‫وتعتمد ىذة الفلسفة أساسا على أف اؼبنشأة حباجة إذل‪:‬‬

‫ربديد النتائج الىت هتدؼ اليها من سياستها وخطتها‪.‬‬

‫زبطيط وتطوير ؾبموعة من اؼبفاىيم اؼبتكاملة‪.‬‬

‫تطوير اؼبفاىيم‪:‬‬

‫تقييم ومراجعة ىذه اؼبفاىيم؛ لتحديد‪ ,‬وإهباد أولوايت‪ ,‬ووضع‬

‫خطط‪ ,‬وتنفيذىا‪ ,‬وتطويرىا‪.‬‬

‫معايَت االمتياز‪:‬‬

‫ويتضمن مبوذج االمتياز تسعة معايَت‪ ,‬تنقسم بدورىا إذل ؾبموعتُت‬

‫رئيسيتُت‪ :‬الوسائل‪ ,‬والنتائج‪.‬‬

‫أما الوسائل اػبمس‪ :‬فهي األشياء اليت تقوـ اها اؼبؤسسة لكي تصل‬
‫إذل النتائج اؼبرجوة‪ ,‬وىذا التفرع إذل الوسائل والنتائج يوفر الطريقة اؼبثلى‬
‫لتصنيف أنشطة اؼبنشأة وأدائها‪.‬‬

‫‪253‬‬
‫أما موضوع االبتكار والتعلم فإنو يتوفر يف سياؽ النموذج‪ ,‬ويقوى من‬
‫إمكانيات التعقيب اليت ربرؾ اؼبنشأة وتدفعها إذل األماـ كبو التحسُت يف‬
‫األداء‪.‬‬

‫تطب‪ٝ‬ل َفٗ‪ ّٛ‬ايساداز )‪(R.A.D.A.R‬‬

‫عند تطبيق مبوذج االمتياز على منشأة من اؼبنشآت ألغراض التقييم‬

‫الذاٌب مثبل‪ ,‬فإف اؼبنهج والتقييم واؼبراجعة تشكل عناصر ما دعوان‬
‫أبسلوب الرادار والذى هبب أف يطالة كل معيار اثنوى من معايَت النتائج‪.‬‬

‫كيف يبكننا تطبيق عناصر ؿبددة لفهم الرادار؟‬

‫النتائج‪:‬‬

‫تشمل ىذه النتائج كل ما يبكن أف تنجزه اؼبؤسسة‪ ,‬ففي اؼبنشأة‪ ,‬أو‬

‫اؼبؤسسة اليت تتمتع ابالمتياز تكوف النتائج ذات اذباىات إهبابية‪ ,‬أو‪/‬و‬
‫ذات أداء جيد وقوى‪ ,‬كما يكوف ؽبا أىداؼ مناسبو تستطيع ربقيقها‪ ,‬أو‬
‫نتجاوزىا إذل أبعد منها‪ ,‬كما أف األداء فيها يبكن مقارنتو مع األداء يف‬
‫اؼب ؤسسات األخرى‪ ,‬حيث تكوف دبثابة النتيجة الناصبة عن تطبيق مناىج‬
‫مناسبة‪.‬‬

‫‪254‬‬
 ‫اؼبنهج‪:‬‬

‫يشمل اؼبنهج كل ما زبطط لو اؼبنشأة من أفعاؿ‪ ,‬إضافة إذل األسباب‬

‫الداعية إذل ذلك‪ ,‬ويف اؼبنشأة اليت تتمتع ابالمتياز يكوف ىذا اؼبنهج فعاال‪,‬‬
‫من حيث كونو متصفا ابلعقبلنية الواضحة‪ ,‬وبعملية تطويرية ؿبددة اؼببلمح‬
‫مع الًتكيز على إحتياج شركائها من اؼبتعاملُت‪ ,‬كما أهنا سبتلك سياسة‬
‫متكاملة داعمة‪ ,‬واسًتاتيجية ترتبط ابؼبفاىيم واؼبناىج األخرى وفقا ؼبا‬
‫يكوف ذلك ضروراي‪.‬‬

‫التطبيق‪:‬‬

‫يشمل ذلك كل ما تقوـ بو اؼبنشأة سعيا النتشار منهجها‪ ,‬ويف‬

‫اؼبنشأة اليت تتمتع ابالمتياز يتم تطبيق اؼبنهج يف اعبهات اؼبعنية بطريقة‬
‫منظمة‪.‬‬

‫التقييم واؼبراجعة‪:‬‬

‫ويشمل ذلك كل ما تقوـ بو اؼبنشأة يف سبيل إجراء تقوًن ومراجعة‬

‫ؼبنهجها‪ ,‬ومدى انتشاره‪ ,‬ويف اؼبنشأة الىت تتمتع ابالمتياز كوف اؼبنهج‬
‫واالنتشار خاضعُت لعملية قياس وتعلم منتظمة‪ ,‬وتستخدـ ـبرجات ىذين‬
‫النشاطُت لتحديد التحسينات‪ ,‬ووضع أولياهتا‪ ,‬والتخطيط ؽبا وتطبيقها‪.‬‬

‫‪255‬‬
 ‫طس‪ٜ‬ك‪َ ١‬اتس‪ٜ‬هظ )‪ (Matrix‬حلطاب ايٓتا‪٥‬ج‬

‫تعترب طريقة ماتريكس غبساب النتائج وفقا لفلسفة ما يعرؼ أبسلوب‬

‫الرادار معيارا للتقييم وحساب النتائج يف جائزة الشيخ خليفة لبلمتياز‪.‬‬

‫وعندما زبضع منشأة ما للتقييم وحساب الدرجات اؼبستحقة وفقا‬

‫لنظاـ ماتريكس رادار تؤخذ اؼبعايَت التسعة ابالعتبار كل على حدة‪ ,‬كما‬
‫تعطي الدرجات اؼبستحقة ابلتساوي مع كل معيار فرعي من تلك اؼبعايَت‬
‫التسعة‪ ,‬ومثاؿ على ذلك‪:‬‬

‫تكوف الدرجة اؼبستحقة للمعيار الفرعي (ٔ‪/‬أ) ٔ‪ ٗ/‬الدرجة‬

‫اؼبستحقة للمعيار (ٔ)‪ ,‬إبعتبار أف ىناؾ ٗ معايَت فرعية‪.‬‬

‫غَت أف ىناؾ ثبلثة إستثناءات من ىذه القاعدة‪ ,‬وىي‪:‬‬

‫ٔ ‪ -‬اؼبعيار الفرعي ‪(ٙ‬أ)‪ ,‬يستحق ٘‪ %ٚ‬من الدرجات‪ ,‬أو النقاط‬

‫اؼبستحقة للمعيار السادس‪ ,‬يف حُت أف اؼبعيار الفرعي ‪(ٙ‬ب)‬
‫يستحق ٕ٘‪ %‬الباقية فقط‪.‬‬

‫ٕ ‪ -‬اؼبعيار الفرعي ‪(ٚ‬أ)‪ ,‬يستحق ٘‪ %ٚ‬من الدرجات‪ ,‬أو النقاط‬

‫اؼبستحقة للمعيار السابع‪ ,‬يف حُت أف اؼبعيار الفرعي ‪(ٚ‬ب)‬
‫يستحق ٕ٘‪ %‬الباقية فقط‪.‬‬

‫‪256‬‬
‫ٖ – اؼبعيار الفرعي ‪(ٛ‬أ)‪ ,‬يستحق ٕ٘‪ %‬من الدرجات‪ ,‬أو النقاط‬
‫اؼبستحقة للمعيار الثامن‪ ,‬يف حُت أف اؼبعيار الفرعي ‪(ٛ‬ب) يستحق‬
‫٘‪ %ٚ‬الباقية فقط‪.‬‬

‫ٔ ‪ -‬أما اػبطوة األوذل غبساب الدرجات فهي ابستخداـ أسلوب‬

‫ماتريكس )‪ (Matrix Scoring‬؛لتحديد النسبو اؼبؤية اؼبستحقة لكل‬
‫معيار فرعي‪ ,‬ويتم التوصل إذل ىذه النسبة من خبلؿ دراسة كل‬
‫عنصر من العناصر اؼبؤلفة للمعايَت الفرعية للنموذج‪ ,‬وىناؾ جداوؿ‬
‫إكسل موزعة على اؼبقيمُت لدى اعبائزة‪ ,‬يبكن عن طريقها حساب‬
‫الدرجات اؼبمنوحة لكل معيار فرعي دبجرد تسجيل اؼبقيم لتقديره‬
‫يف اػبانة اؼبخصصة لذلك يف اعبداوؿ وبطريقة أوتوماتيكية‪.‬‬

‫ٕ ‪ -‬وال يقل عدد اؼبقيمُت لكل منشأة عن أربعة مقيمُت‪ ,‬وقد يصل‬
‫عددىم ألكثر من ذلك‪ ,‬يقوـ كل مقيم منهم بوضع درجاتو بعد‬
‫إجراء الزايرة اؼبيدانية لفريق احملكمُت؛ لئلستطبلع النتائج على أرض‬
‫الواقع للمنشأة اؼبراد تقييمها كل على حدة‪.‬‬

‫ٖ‪ٍ -‬ب يتم عقد اجتماع لفريق التحكيم مع رئيس الفريق‪ ,‬حيث يتم أخذ‬
‫متوسط الدرجات اؼبسجلة لكل ؿبكم‪ ,‬وبعدىا يتم تسجيل‬
‫الدرجات النهائية للمنشأة اليت يتم إجراء التدقيق عليها‪.‬‬

‫ٗ ‪ -‬ويقوـ فريق احملكمُت بعمل تقرير عن نتائج األداء للمؤسسة‪ ,‬يتم‬

‫تدوين اؼببلحظات عن نقاط القوة ونقاط الضعف لكل معيار فرعي‬
‫‪255‬‬
‫‪Site‬‬ ‫من اؼبعايَت التسعة اػباصة ابلتقرير‪ ,‬من خبلؿ ما يعرؽ ابسم‬
‫‪.Visit Issues‬‬

‫٘ ‪ -‬وبعد قياـ فريق احملكمُت برصد الدرجات النهائية‪ ,‬وتقارير الزايرة‬

‫اؼبيدانية‪ ,‬والتقرير النهائى للمنشأة‪ ,‬يتم رفعو إذل مكتب اعبائزة‪,‬‬
‫إلبداء اؼببلحظات النهائية‬ ‫‪Junior Assessors‬‬ ‫ويديره ؾبموعة من‬
‫عن التقرير‪ ,‬وترشيح اؼبنشآت اؼبستحقة للفوز جبوائز اعبائزة‪.‬‬

‫‪252‬‬
 ‫املراجع‬

‫أ ب السعيد بلوـ‪ ,‬أساليب الرقابة ودورىا يف تقييم أداء اؼبؤسسة االقتصادية‬ ‫‪-‬‬
‫(دراسة ميدانية)‪ ,‬اعبزائر‪ :‬جامعة منتوري‪-‬قسنطينة‪ ,‬صفحة ٔ‪,ٕٛ ,ٛ‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫‪ّ .ٜٛ‬‬
‫بكوش لطيفة‪ ,‬وخلف مٌت‪ ,‬وعيشوش عواطف (‪,)ٕٓٓٛ - ٕٓٓٚ‬‬ ‫‪-‬‬
‫اؼبؤسسة االقتصادية ودور الدولة‪ ,‬اعبزائر‪ :‬جامعة دمحم خيضر بسكرة‪,‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫صفحة ٘‪ّ .‬‬
‫أحبلـ ـبيب (‪ ,)ٕٓٓٚ - ٕٓٓٙ‬تقييم اؼبؤسسة من وجهة نظر البنك‪,‬‬ ‫‪-‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫اعبزائر‪ :‬جامعة منتوري‪ ,‬صفحة ‪ّ .ٔٛ ,ٔٚ‬‬
‫ابب أقطي (‪ ,)ٕٜٓٓ - ٕٓٓٛ‬التكوين اعبامعي‪ ,‬وعبلقتو بكفاءة‬ ‫‪-‬‬
‫اإلطار يف اؼبؤسسة االقتصادية‪ ,‬اعبزائر‪ :‬جامعة اغباج ػبضر ‪ -‬ابتنة‪,‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫صفحة ‪ّ .٘ٓ ,ٜٗ‬‬
‫األكاديبية العربية الربيطانية للتعليم العارل‪ ,‬الفصل السادس‪ :‬التقييم‪,‬‬ ‫‪-‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫صفحةٔ‪ّ .‬‬
‫أ ب خالد أبو ماضي (‪ ,)ٕٓٓٚ‬معوقات تقييم أداء العاملُت يف اعبامعات‬ ‫‪-‬‬
‫الفلسطينية وسبل عبلجها‪ ,‬فلسطُت‪ :‬اعبامعة اإلسبلمية غزة‪ ,‬صفحة ‪,ٔٚ‬‬
‫بتصرؼ‬
‫‪ّ .ٜٔ ,ٔٛ‬‬
‫أ ب موسى أبو حطب (‪ ,)ٕٜٓٓ‬فاعلية نظاـ تقييم األداء وأثره على مستوى‬ ‫‪-‬‬
‫أداء العاملُت‪ ,‬فلسطُت‪ :‬اعبامعة اإلسبلمية غزة‪ ,‬صفحة ‪.ٔٛ ,ٔٙ‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪255‬‬
‫مشعلي ببلؿ (ٕٓٔٓ ‪ ,)ٕٓٔٔ -‬دور برامج السبلمة اؼبهنية يف ربسُت أداء‬
‫العماؿ ابؼبؤسسات الصغَتة واؼبتوسطة اعبزائرية‪,‬‬
‫‪"-institution", Business Dictionary, Retrieved 24-2-‬‬
‫‪2017. "Institution", Oxford Dictionaries, Retrieved 24-‬‬
‫‪2-2017.‬‬
‫‪"Institution", Dictionary.com, Retrieved 24-2-2017‬‬

‫‪ -‬رقاين بوخطة‪ ,‬ونريباف طبقاين (ٕٕٔٓ ‪ ,)ٕٖٓٔ -‬سبويل اؼبؤسسات الصغَتة‬

‫واؼبتوسطة ابلقروض البنكية‪ ,‬اعبزائر‪ :‬جامعة قاصدي مرابح ‪ -‬ورقلة ‪ -‬كلية‬
‫العلوـ االقتصادية وعلوـ التسيَت والعلوـ التجارية‪ ,‬صفحة ٗٔ‪.ٔ٘ ,‬‬

‫‪ -‬أ ب اعبمعية العلمية اندي الدراسات االقتصادية‪ ,‬حبث جامعي ‪ -‬كلية العلوـ‬
‫االقتصادية وعلوـ التسيَت‪ ,‬صفحة ٘‪..ٛ ,ٚ ,ٙ ,‬‬

‫‪" - Types of Enterprises", My Agriculture Information‬‬

‫‪Bank, Retrieved 26-2-2017‬‬

‫‪"Types of enterprise", Economics Online, Retrieved‬‬

‫‪26-2-2017.‬‬

‫‪ -‬أ ب ت ريبة قويب (ٖٕٔٓ ‪ ,)ٕٓٔٗ -‬واقع االتصاؿ الرظبي يف اؼبؤسسة‬

‫االقتصاديّة (حبث جامعي)‪ ,‬اعبزائر‪ :‬جامعة قاصدي مرابح ورقلة‪ ,‬صفحة ‪,ٕٙ‬‬
‫بتصرؼ‪.‬‬
‫‪ّ .ٕٜ ,ٕٛ ,ٕٚ‬‬
‫‪ -‬أ ب ت ابلضياؼ العيد (ٕٕٔٓ ‪ ,)ٕٖٓٔ -‬اؼبؤسسة االقتصادية بُت‬
‫أىدافها وربقيق التنمية اؼبستدامة ‪ ,‬اعبزائر‪ :‬جامعة قاصدي مرابح ورقلة‪,‬‬
‫بتصرؼ‪↑ .‬‬
‫صفحة ٔٔ‪ّ .ٕٔ ,‬‬

‫‪261‬‬
,‫ تقييم اؼبؤسسة من وجهة نظر البنك‬,)ٕٓٓٚ - ٕٓٓٙ( ‫أحبلـ ـبيب‬ -
.‫بتصرؼ‬
ّ .ٖٔ ‫ صفحة‬,‫ جامعة منتوري‬:‫اعبزائر‬
‫اؼبارل‬
ّ ‫ تقييم األداء‬,)ٕٖٓٔ - ٕٕٓٔ( ‫ ومعطاهلل مربوكة‬,‫ خدهبة دزايت‬-
‫ صفحة‬,‫ جامعة قاصدي مرابح ورقلة‬:‫ اعبزائر‬,)‫للمؤسسة االقتصاديّة (دراسة‬
↑ .‫بتصرؼ‬
ّ .ٜ ,ٛ
‫ أساليب الرقابة ودورىا يف تقييم أداء اؼبؤسسة االقتصاديّة‬,‫ السعيد بلوـ‬-
)‫(دراسة ميدانيّة‬

" ↑- Production", Business Dictionary, Retrieved 1-7-

2017.

"Production", Oxford Dictionaries, Retrieved 1-7-

2017.
"Production", Cambridge Dictionary, Retrieved 1-7-
2017.
"Factors Of Production", Investopedia, Retrieved 1-7-
2017..
‫ أ ب ت‬J.Singh, "Factors of Production : Land, Labour,
Capital and Entrepreneur | National Income" ،
Economics Discussion, Retrieved 1-7-2017 .

.20 ،21 ‫ صفحة‬,)ٙٔٓ( ‫ االقتصاد اإلداري‬,‫ عبلة خباري‬.‫أ ب ت د‬

.‫بتصرف‬
ّ
Smriti Chand, "Types of Production: with its
Characteristics and Limitations" ،Your Article Library,
Retrieved 1-7-2017. Edite

260
.ٕٓٔٙ-ٔٔ-ٜٔ ‫ اطّلع عليو بتاريخ‬,‫ اؼبعاين‬,"‫ "معٌت كلمة إنتاج‬-
‫ اؼبوسوعة العربية العاؼبية‬,)ٜٜٜٔ( ‫ اؼبوسوعة العربية العاؼبية‬.‫بتصرؼ‬
ّ
‫ مؤسسة أعماؿ اؼبوسوعة للنشر‬:‫ اؼبملكة العربية السعودية‬,)‫(الطبعة الثانية‬
‫بتصرؼ‬
ّ .ٖ ‫ جزء‬,ٔٗٗ ‫ صفحة‬,‫والتوزيع‬

.Prashant Ranka, "History of production and

operations management " ،Amity Global Business
School, Retrieved 19-11-2016.
Seppo Saari, "PRODUCTIVITY Theory and
Measurement in Business" ،MIDO Management
Information Development Oy, Retrieved 19-11-2016.
ّ ،
Edited ،"‫ "اإلنتاج الصناعي‬eduwave.elearning.jo ‫اطلع عليه‬
.2106-00-05 ‫بتاريخ‬Seppo Saari,

"PRODUCTION AND PRODUCTIVITY AS

SOURCES OF WELL-BEING" ،MIDO Management
Information Development Oy, Retrieved 19-11-2016.

262
 ‫الفهرض‬

‫مقدمة ‪٘ ................. ................................‬‬

‫الباب األوؿ‬
‫تعريف اؼبؤسّ سة ‪ٔٓ ....... ................................‬‬
‫خصائص اؼبؤسسة ‪ٕٔ ..... ................................‬‬
‫أىداؼ اؼبؤسسة ‪ٖٔ ....... ................................‬‬
‫أقساـ اؼبؤسسة ‪ٔ٘ ........ ................................‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات ‪ٔٙ ...... ................................‬‬
‫أجزاء اؼبؤسسة ‪ٜٔ ........ ................................‬‬
‫الفرؽ بُت اؼبؤسسة والشركة ‪ٕٔ ............................‬‬
‫ال باب الثاىن‬
‫ٔ ‪ -‬اؼبؤسسة االقتصادية ‪ٕٛ ..............................‬‬
‫تعريف اؼبؤسسة االقتصادية ‪ٕٛ ............................‬‬
‫وظائ ف اؼبؤسسة اإلقتصاديّة ‪ٕٜ ............................‬‬
‫أىداؼ اؼبؤسسة اإلقتصاديّة ‪ٖٓ ............................‬‬
‫أبعاد اؼبؤسّ سة اإلقتصاديّة ‪ٖٕ .............................‬‬
‫أن واع اؼبؤسّ سات اإلقتصاديّة ‪ٖٖ ...........................‬‬
‫خصائص اؼبؤسسة اإلقتصاديّة ‪ٖ٘ ..........................‬‬
‫تقييم األداء يف اؼبؤسسة اإلقتصاديّة ‪ٖٛ ....................‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات اإلقتصاديّة ‪ٖٛ ...........................‬‬

‫‪263‬‬
‫وفقاً للشكل القانوينّ‪ٖٜ .... :‬‬ ‫تصنيف اؼبؤسسات االقتصاديّة‬
‫وفقا لطبيعة ملكيتها‪ٖٜ .... :‬‬ ‫تصنيف اؼبؤسسات االقتصاديّة‬
‫ٕ ‪ -‬اؼبؤسسة اإلنتاجية ‪ٗٔ ................................‬‬
‫تعريف اإلنتاج‪ٗٔ ....... ................................ :‬‬
‫عناصر اإلنتاج‪٘ٓ ....... ................................ :‬‬
‫أنواع اإلنتاج‪٘٘ ......... ................................ :‬‬
‫اؼبؤسسة اإلنتاجية‪٘ٙ .... ................................ :‬‬
‫مستوايت اإلدارة يف اؼبؤسسة اإلنتاجية ‪٘ٚ ..................‬‬
‫عناصر اؼبؤسسة اإلنتاجية‪٘ٚ ............................. .‬‬
‫الباب الثالث‬
‫ٖ ‪ -‬اؼبؤسسات اؼبالية‪ٙٔ .. ................................‬‬
‫ربليل اؼبؤسسة اؼبالية ‪ٙٔ ........................... FI -‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات اؼبالية ‪ٕٙ ................................‬‬
‫اؼبؤسسة اؼبالية ‪ٙٗ ........ ................................‬‬
‫بعض األنواع الشائعة للمؤسسات اؼبالية‪ٙ٘ ............... :‬‬
‫أوال‪ :‬اػبدمات الىت يقدمها النظاـ اؼباذل ‪ٙٙ ............... :‬‬
‫اثنيا‪ :‬دور اؼبؤسسات اؼبالية كوسيط مارل ‪ٙٚ ................‬‬
‫ٗ ‪ -‬اؼبؤسسات اػبدمية ‪ٜٙ ...............................‬‬
‫خصائص وفبيزات اػبدمة ‪ٚٓ ..............................‬‬
‫تصنيف اػبدمات ‪ٚٗ ...... ................................‬‬
‫اؼبزيج التسويقي للخدمات ‪ٖٛ .............................‬‬

‫‪264‬‬
‫معايَت اغبكم على جودة ربسُت اػبدمة‪ٛٙ ................. :‬‬
‫تسعَت اػبدمات وسلوؾ اؼبستهلك ‪ٜٛ ......................‬‬
‫مفهوـ التسعَت‪ ,‬وأىدافو‪ٜٛ .............................. :‬‬
‫تعريف تسويق اػبدمات ‪ٜٕ ................................‬‬
‫عناصر تس ويق اػبدمات ‪ٜٖ ................................‬‬
‫اتريخ تسويق اػبدمات‪ٜٗ ................................ :‬‬
‫ؾباالت تسويق اػبدمات‪ٜ٘ ...............................:‬‬
‫الباب الرابع‬
‫٘ ‪ -‬اؼبؤسسة التعليمية ‪ٜٜ ................................‬‬
‫تعريف اؼبؤسسة التعليميّ ة‪ٜٜ ............................. :‬‬
‫أنبيّ ة اؼبؤسسة التعليميّ ة‪ٔٓٓ ............................ :‬‬
‫أنواع اؼبؤسسات التعليميّ ة‪ٔٓٔ .......................... :‬‬
‫تعريف اعبودة يف التعليم ‪ٔٓ٘ .............................‬‬
‫اؼبتطلبات األساسية الداعمة للمجتمع التعليمي اغبديث ‪ٔٓٛ‬‬
‫معايَت اعبودة الشاملة يف التعليم ‪ٔٔٓ ......................‬‬
‫اعبودة الشاملة يف التعليم العريبّ ‪ٕٔٔ .....................‬‬
‫‪ - ٙ‬اؼبؤسسة التجارية ‪ٖٔٔ ..............................‬‬
‫ماىي اؼبؤسسة التجارية؟ ‪ٖٔٔ .............................‬‬
‫مفهوـ اؼبؤسسة التجارية‪ٖٔٔ ............................ :‬‬
‫مهاـ ودور اؼبؤسسات التجارية‪ٔٔ٘ ...................... :‬‬
‫مؤسسات التجارة اإللكًتونية ‪ٕٔٓ ........................‬‬

‫‪265‬‬
‫الدوؿ العربية اؼبتصدرة يف ؾباؿ التجارة االلكًتونية‪ٕٔٙ ... :‬‬
‫الباب اػبامس‬
‫أوال‪ :‬الرؤية والرسالة ‪ٖٜٔ ................................‬‬
‫‪ -‬مفهوـ الرؤية ‪ٖٜٔ ..... ................................‬‬
‫الر سالة ‪ٔٗٓ ...... ................................‬‬
‫مفهوـ ّ‬
‫الفرؽ بُت ال رؤية والرسالة ‪ٕٔٗ ............................‬‬
‫الرؤية والرسالة واؽبدؼ ‪ٖٔٗ ..............................‬‬
‫ربديد الرؤية والرسالة‪ٔٗٚ ............................... :‬‬
‫الفرؽ بُت الرسالة والرؤية دبفهومها االسًتاتيجى‪ٜٔٗ ...... :‬‬
‫اثنيا‪ :‬التطوير اؼبؤسسي ‪ٔ٘ٓ ..............................‬‬
‫ما التطوير اؼبؤسسى؟ ‪ٔ٘ٓ ................................‬‬
‫أوالً ‪ :‬ا لقيم التأسيسية‪ٖٔ٘ .............................. :‬‬
‫اثنياً‪ :‬القيادة‪ٔ٘ٗ ...... ................................ :‬‬
‫اثلثاً‪ :‬الشكل التنظيمي‪ٔ٘٘ ............................. :‬‬
‫بران مج التطوير اؼبؤسسي ‪ٔ٘ٚ .............................‬‬
‫مؤشرات معيار األفراد ‪ٔٙٓ ...............................‬‬
‫الباب السادس‬
‫اؼبوضوع األوؿ ‪ :‬العمل اؼبؤسسي ‪ٔٚٚ .....................‬‬
‫اؼبؤسسي ‪ٔٚٛ ...............................‬‬
‫ّ‬ ‫معايَت التميز‬
‫اؼبوضوع الثاىن ‪ :‬التقييم ‪ٔٛٓ .............................‬‬
‫ٔ ‪ -‬مفهوـ عملية التقييم ‪ٔٛٔ ...........................‬‬

‫‪266‬‬
‫ٕ ‪ -‬معايَت التقييم ‪ٔٛٔ .. ................................‬‬
‫ٖ ‪ -‬أنبية التقييم ‪ٕٔٛ ... ................................‬‬
‫اؼبوضوع الثالث ‪ :‬التقييم اؼبؤسسي ‪ٖٔٛ ...................‬‬
‫أنبية التقييم اؼبؤسسي‪ٔٛٗ .............................. :‬‬
‫معايَت التقييم اؼبؤسسي‪ٔٛٗ ............................. :‬‬
‫التقييم والتقوًن‪ٔٛٙ .... ................................ :‬‬
‫أنبية تقيي م األداء‪ٔٛٛ .. ................................ :‬‬
‫أىداؼ تقييم األداء‪ٜٔٛ ................................ :‬‬
‫طرؽ تقييم األداء‪ٜٔٓ .. ................................ :‬‬
‫مبادئ إعدا د معايَت تقييم األداء ‪ٜٔٔ .....................‬‬
‫الباب السابع‬
‫التميز اؼبؤسسى ‪ٜٖٔ ..... ................................‬‬
‫مبادئ التميز اؼبؤسسى ‪ٜٔٗ ..............................‬‬
‫معايَت التميز اؼبؤسسي ‪ٜٔٛ ...............................‬‬
‫التحسُت‪ ,‬والتطوير‪ ,‬والتميز ‪ٕٓٓ .........................‬‬
‫معايَت قياس األداء ابلشركات واؼبؤسسات ‪ٕٓٔ .............‬‬
‫كيف يتم إختيار اؼبقيموف لدى جائزة التميز اؼبؤسسى؟ ٕٓٗ‬
‫بعض اختصارات التميز اؼبؤسسى‪ٕٕٗ .................... :‬‬
‫نظاـ التقييم اػباص دبدى اؼبطابقة ؼبعايَت التميز ‪ٕٗٗ .......‬‬
‫أسلوب رادار ‪ٕٕ٘ ....... ................................‬‬
‫تطبيق مفهوـ الرادار ‪ٕ٘ٗ ................................‬‬

‫‪265‬‬
‫طريقة ماتريكس ) ‪ ( Matrix‬غبساب النتائج ‪ٕ٘ٙ ............‬‬
‫اؼبراجع ‪ٕٜ٘ ............. ................................‬‬

‫‪262‬‬