Memoire Marketing Digital

République Algérienne Démocratiques et Populaire
Ministère de la formation et de l’enseignement professionnels

Institut National spécialisé en formation professionnelle de gestion
(INSFPG) Pins Maritimes OMAR MEZRARI
Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme

De Technicien supérieur en marketing
L’impact des réseaux sociaux

Sur les ventes
CAS: DJEZZY
Organisme d’accueil :
Elaborer par : Promotrice : Mme. Ikhlef Nadia

- Mr Harrouni Takfarinesse Encadreur : Mr. Benamar Redouane
- Mr Khodja Anis
Promotion 2016-2019
REMERCIEMENTS
Le présent Travail N’est Pas Seulement Le fruit de
Notre propres Efforts, Mais Aussi Les Efforts de bien de
personnes à qui nous exprimons nos vifs
remerciements.
Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout

puissant et miséricordieux, qui nous a donné la force et
la patience d’accomplir ce Modeste travail.
Nos Vifs Remerciements vont à Tous Les enseignants de

L’INSTITUT OMAR MEZRARI qui nous ont
accompagnées tout le long de notre formation.
Nous remercions notre encadreur au niveau de stage

pratique DJEZZY MR.REDOUANE BENAMAR et notre
promotrice Mme. IKHLEF Nadia qui nous a suivi
durant l'établissement de ce travail, Leurs Conseils, Et
Leurs grande Patience.
Par Ailleurs nous tenons à remercier les Membres Du

jury qui ont eu à lire et à juger ce travail.
En fin nous adressons tous nos vifs remerciements à

tous ceux qui nous ont soutenues de prés ou de loin.
Dédicaces
Je dédie ce modeste travail pour mon père Karim et ma mère
Sakher Nadjima , jamais je ne saurais m’exprimer quant aux
sacrifices et aux dévouements que vous consacrés a mon
éducation et mes études. Les mots expressifs soient-ils restent
faibles pour énoncer ma gratitude de hautement profonde.
A mes frères et ma soeur : Nassim et Khaled, Mokrane et

Houria.
A ma grandes familles : Harrouni, Sakher et Raaaf.
A mon oncle Arezki Sakher et sa femme.
A mon grand père et ma grande mère.
A tous mes amies : Amel, Lamia, Celia, Anes, Kaoutar, Nariman,

Mouloud, mouhammed Abdeslam, Marwa, Amel, Nesrine,
imene, Ahlem, Sidali, Hamid, Saleh, Younes, Mounim, Imene,
Yacine, Abdellah, Ayoub.
A mon binôme Anis Khodja à qui je souhaite beaucoup de

réussite.
Harrouni Takfarinesse
Dédicace
Je dédie ce modeste travail a :
A mes parents, Aucun hommage ne pourrait être a

la hauteur de l’amour dont ils ne cessent de me
combler, Que dieu leur procure bonne santé et
longue vie.
A mon frère et ma sœur : MEHDI , MANEL , A mes

meilleurs Amis : ISLEM , ABDELBARRI , ZOHIR ,
KHALIL , ABDELOUAHEB, ANES ,MOULOUD
,SIFEDDINE , DAVID,LAMIA, DADI, AMINE .
A toute ma famille, et mes amis, et à tous ceux qui

ont contribué de prés ou de loin pour que ce travail
soit possible, je vous dis Merci.
A mon binôme Harrouni Takfarinesse à qui je

souhaite beaucoup de réussite.
Anis Khodja
Sommaire
Sommaire
Introduction générale
Partie théorique
Chapitre 1 : Le marketing digital……………………………………………………………… 01
Section 1 : Introduction au marketing digital………………………………………… 01
1 Définition du marketing digital…………………………………………………………………….. 01
2 L’évolution de marketing digital…………………………………………………………............... 02
3 La déférence entre le marketing digital et le marketing traditionnel………………. 03
4 Les stratégies du marketing digital……………………………………………………………….. 05
Section 2 : Les contributions et leviers du marketing digital…………………. 08

1Les spécificités du e-marketing…………………………………………………………….............. 08
2 Les avantages et inconvenants du marketing digital……………………………………… 09
3 Les objectifs du marketing digital…………………………………………………………………. 10
4 Les leviers de marketing digital……………………………………………………………………. 12
Chapitre 2 : La communication digital……………………………………………............. 22

Section 1 : L’évolution et généralité sur la communication……………........... 22
1 L’évolution de la communication…………………………………………………………............. 22
2 La définition de la communication……………………………………………………….............. 24
3 Le processus de communication…………………………………………………………………… 25
4 Les types de communication………………………………………………………………………… 26
5 Les enjeux de la communication…………………………………………………………………… 27
6 Les objectifs de la communication………………………………………………………………… 28
7 Les modes de communication………………………………………………………………………. 29
8 Les moyens de communication……………………………………………………………............. 31
9 L’importance de la communication dans les entreprises………………………………... 33
Section 2 : Les concepts de base de la communication digitale………….…... 35

1 Définition de la communication digitale.……………………………………………………….. 35
2 Histoire de la communication digitale………….………………………………………………... 36
3 Les métiers de la communication digitale…….………………………………….…………….. 38
4 Objectifs de la communication digitale.……………………………………….………………… 39
5 Les étapes d’une Campagnes de communication en ligne…………………………….…. 40
6 Les spécificités de la communication digitale….……………………………………………... 41
7 Le plan de communication digitale…………….………………………………………………….. 41
8 Les risques de la communication digitale……………………………………………………… 42
Section 3 : La stratégie de communication digitale……….…………………..…… 43

1 Définition de la stratégie de la communication digitale…..…………………….. 43
2 Les étapes d’une stratégie de communication digitale….………………………. 43
3 Les caractéristiques d’une stratégie de communication digitale…………..... 46
Chapitre 3 : Les réseaux sociaux……………………………………………………………………… 48
Section 1 : Le social media……………………………………………………………………………… 48
1Définition du social media (medias sociaux)…………………………………………………... 48
2 L’évolution du social media……………………………………………………………..................... 48
3 Les différent medias sociaux…………………………………………………………………………. 51
Section 2 : Les réseaux sociaux……………………………………………………………………. 53

1 La définition des réseaux sociaux………………………………………………………………….. 53
2 La différence entre médias sociaux et réseaux sociaux…………………………………… 54
3 Objectifs marketing des réseaux sociaux ………………………………………………………. 55
4 Les différents types de réseaux sociaux…………………………………………………………..56
5 Les fonctions d’un réseau social……………………………………………………………………..57
6 Les Avantages et Inconvénients des réseaux sociaux……………………………………....57
7 Les principaux réseaux sociaux……………………………………………………………………...58
Section : 3 l’intégration des réseaux sociaux en entreprise…………..………. 68

1 Les raisons de l’intégration des réseaux sociaux en entreprises…………….............. 68
2 Les 6 étapes à suivre pour élaborer la stratégie de communication sur les Médias
sociaux………………………………………………………………………………………………………….............. 68
3 Mesure d’efficacité d’une stratégie social media…………………………………………….. 70
4 Les grandes catégories d’usage des réseaux sociaux dans l’entreprise…................ 72
5 Les dix enjeux d’une présence sur les réseaux sociaux………………………………….... 73
6 Le rôle des réseaux sociaux pour les entreprises…………………………………............... 73
7 Les avantages des réseaux sociaux pour les entreprises………………………............... 75
8 Les erreurs à éviter sur les réseaux sociaux pour l’entreprise………………………… 75
9 Les risques d’utilisation des réseaux sociaux pour les entreprises………………….. 76
Chapitre 4 : L’émergence de la vente…………………………………………………......... 78

Section 1 : Généralité sur la vente……..…………………………………………………………….. 78
1 Définition de la vente……………………………………………………………………………………. 78
2 L’évolution de la vente.. ………………………………………………………………………………....78
3 Les différentes méthodes de ventes………………………………………………………………. 80
4 Les différentes étapes de la vente………………………………………………………………….. 83
5 Avantages et inconvénients de la vente traditionnelle……………………………………. 86
Section 02 : La vente en ligne (e-commerce)………………………………………….. 87
1 Définition de e-commerce……………………………………………………………………………... 87
2 Histoire de e-commerce………………………………………………………………………………... 87
3 Comparaison entre la vente traditionnelle et la vente en ligne………………………... 89
4 Pourquoi e-Commerce ? ……………………………………………………………………………….. 89
5 Les différents types de relation dans le commerce électronique……………………... 90
6 Avantages et inconvénients de e-commerce…………………………………………………... 90
7 les étapes de la vente via internet………………………………………………………………….. 93
8 Le e-commerce en Algérie…………………………………………………………………………….. 95
Partie Pratique
Chapitre 5 : La présentation de l’organisme d’accueil…………………………… 100
Section 1 : Présentation de groupe VEON…………………………………………..... 100
1 Présence Mondiale…………………………………………………………………………………….. 100
2 Les marques de VEON………………………………………………………………………………... 101
3 La vision de VEON………………………………………………………………………………........... 101
4 La Stratégie de VEON…………………………………………………………………………………. 102
Section 02 : La Présentation de Djzzey………………………………………………… 103

1 Historique de Djezzy…………………………………………………………………………………. 103
2 Organigramme de Djezzy…………………………………………………………………………... 105
3 La structure fonctionnelle de Djezzy…………………………………………………………... 106
4 Attribution de la licence 3G provisoire……………………………………………………….. 108
5 Lancement de la 3G…………………………………………………………………………............... 108
6 Lancement de la 4G…………………………………………………………………………............... 108
7 Logos de Djezzy……………………………………………………………………………………….... 110
8 Structure des actionnaires…………………………………………………………………………. 110
9 Réseau de distribution……………………………………………………………………................ 110
10 Les concurrents de Djezzy……………………………………………………………………….. 111
11 Evolution de Parts de Marché………………………………………………………………….. 111
12 Djezzy s'engage vis-à-vis de l'Algérie…………………………………………………........... 112
13 Les Missions et Visions de Djezzy…………………………………………………………… 113
14 Les engagements de Djezzy……………………………………………………………............... 114
15 Politique de Djezzy……………………………………………………………................................. 114
16 Les valeurs de Djezzy………………………………………………………………………………. 116
17 Département des Ressources Humaine……………………………………………………. 117
18 Djezzy et ces employés…………………………………………………………………………….. 117
Section 03 : Les offres et services de Djezzy…………………………………………. 120

1 Les offres de Djezzy pour particuliers…………………………………………………………. 120
2 Les offres de Djezzy pour entreprise…………………………………………………………... 124
3 Les offres internet………………………………………………………………………………........... 129
4 Les services de Djezzy……………………………………………………………………………....... 130
Chapitre 6 : Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy…………………………........ 132
Section 1 : Les principaux réseaux sociaux utilisés par Djezzy………........ 132
1Facebook………………………………………………………………………………………………….. 132
2 Twitter………………………………………………………………………………………………………. 135
3 Instagram………………………………………………………………………………………………….. 136
4 youtube……………………………………………………………………………………………………... 138
5 LinkedIn……………………………………………………………………………………………………. 138
Section 2 : Analyse des commentaires de l’offre Hayla sur la page

Facebook de Djezzy…………………………………………………………….......................... 139
1 Les commentaires de l’offre Hayla………………………………………………………............ 139
2 Les résultats de l’analyse de l’offre Hayla…………………………………………………….. 141
Chapitre 7 : Analyse des ventes de Djezzy……………………………………………… 142

Section 1 : Situation du parc global des abonnés mobiles…………………….. 142
1 Taux de pénétration de la téléphonie mobile……………………………………………… 142
2 Répartition des abonnés par type de technologie………………………………………… 142
3 La répartition des parts de marché (GSM, 3G et 4G)…………………………………….. 143
4 Répartition par type d’abonnement……………………………………………………………. 143
5 Parts de marché Mobile/Fixe…………………………………………………………………….. 144
6 Revenus des réseaux mobiles…………………………………………………………………….. 144
Section 2 : Analyse de l’activité de Djezzy……………………………………………. 145

1 Abonnés GSM…………………………………………………………………………………………….. 145
2 Abonnés 3G……………………………………………………………………………………………….. 146
3 Abonnés 4G……………………………………………………………………………………………….. 148
Chapitre 8 : Etude de cas………………………………………………………………………... 150

Section 1 : Etude Quantitative questionnaire………………………………………. 150
1 Objectifs de l’étude…………………………………………………………………………………….. 150
2 Le choix de l’échantillon……………………………………………………………………………... 150
3 La méthode d’échantillonnage……………………………………………………………………. 150
4 Types de questions…………………………………………………………………………………….. 150
5 Dépouillement et commentaires des résultats……………………………………………... 152
6 Synthèse des résultats………………………………………………………………………………... 163
Section 2 : Etude Qualitative Entretien………………………………………………… 165

1 Objectifs des entretiens……………………………………………………………………………… 165
2 Mode d’administration………………………………………………………………………………. 165
3 La réalisation des entretiens………………………………………………………………………. 165
4 Retranscription des entretiens…………………………………………………………………… 165
5 Conclusion de l’entretien……………………………………………………………………………. 166
Recommandations et suggestions……………………………………………………………… 167
Conclusion générale…………………………………………………………………………………………... 169
Bibliographie
Annexes
Table d’illustration
Liste des tableaux
N° Désignation du tableau page
Chapitre 2 : La communication digitale
1 Les avantages et les inconvénients des médias
Chapitre 3 : Les réseaux sociaux
2 Les Avantages et Inconvénients des réseaux sociaux

3 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Facebook
4 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Twitter
5 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Youtube
6 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de LinkedIn
7 Avantages et Inconvénients de l’utilisation d’Instagram
8 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Google+
9 Les indicateurs des médias sociaux
Chapitre 4 : L’émergence de la vente
10 Les différentes méthodes de ventes

11 Comparaison entre la vente traditionnelle et la vente en ligne
Chapitre 5 : La présentation de l’organisme d’accueil
12 Présence Mondiale de groupe VEON

13 La Mission et la Vision de Djezzy
14 Offre Djezzy HADRA
15 Offre HAYLA BEZZEF
16 Offre DJEZZY HAAARBA
17 Offre Djezzy SMART
18 Pack Djezzy Routeur
19 Offre Djezzy Modem
20 Offre Djezzy connect 4G
21 Forfaits Internet
22 Djezzy Business postpayée
23 Offre Djezzy DYALNA
24 Offre Djezzy MODEM
25 Offre Djezzy BUSINESS CONTROL
26 Djezzy CREDIT FLOTTE
27 Djezzy MODEM avec engagement
28 Offre Djezzy BUSINESS INFINITY
29 OFFRES INTERNET
30 FORFAITS DATA 3G/4G B2B SANS ENGAGEMENT
31 Les services de Djezzy
Chapitre 6 : Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy
32 Les commentaires de l’offre Hayla sur la Facebook de Djezzy

33 Résultats de l’analyse des commentaires de l’offre Hayla
Chapitre 7 : Analyse des ventes de Djezzy
34 Abonnés de Djezzy aux réseaux Gsm

35 Parts de marché du GSM
36 Abonnés 3G de Djezzy
37 Parts de marché de la 3G
38 Nombre d’abonnés 4G de Djezzy
39 Parts de marché de la 4G de Djezzy
Liste des Figures
N° Désignation de la figure Page
Chapitre 1 : Le marketing digitale
1 Modèle de création de la valeur

2 Le fonctionnement d’affiliation
3 Le schéma de SHANNON
4 Les types de communication
5 Les modèles de communication
6 Le modèle AIDA
7 Les modes de communication
8 Les acteurs du secteur de la publicité
9 La communication digitale.
10 Le processus de mise en œuvre dune campagne de communication en
ligne
11 la différence entre médias sociaux et réseaux sociaux

12 Logo de Facebook
13 Logo de Twitter
14 Logo de Youtube
15 Logo de LinkedIn
16 Logo de Instagram
17 Logo de Google+
Chapitre 5 : La présentation de l’organisme d’accueil
18 Les marques de VEON

19 La vision de VEON
20 stratégie de VEON
21 Organigramme de Djezzy
22 Logo de Djezzy
23 La Structure des actionnaires
24 Réseau de distribution
25 Logo de Mobilis
26 Logo de Ooredoo
27 Part de marché de Djezzy
28 Département des Ressources Humaine
29 Le service d'assistance de conformité à VIMPELCOM
Chapitre 6 : Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy
30 La page Facebook de Djezzy

31 La promo Smart de Djezzy sur Facebook
32 La promo HAYlA Bezzef de Djezzy sur Facebook
33 Les événements de Djezzy sur la page Facebook
34 Evénement Es Sahria de Djezzy
35 Evénement selfie day dans la page Facebook De Djezzy
36 Page Twitter de Djezzy
37 Page Instagram de Djezzy
38 Concours de Djezzy sur Instagram
39 Chaine youtube de Djezzy
40 Compte de Djezzy sur Linked in
41 Resultats de l’analyse des commentaires de l’offre Hayla sur la page
Facebook de Djezzy
42 Taux de pénétration de la téléphonie mobile

43 Répartition des abonnés par type de technologie
44 Evolution du nombre d’abonnés aux réseaux (Gsm, 3G, 4G)
45 parts de marché (Gsm, 3G, 4G)
46 Répartition par type d’abonnement
47 parts de marché Mobile/Fixe
48 Chiffre d’affaires de la téléphonie mobile
49 Evolution du chiffre d’affaire du marché de la téléphonie mobile
50 Abonnés Gsm de Djezzy
51 Les parts de marché du GSM des opérateurs de la télephonie mobile
52 Nombre d’bonnés 3G de Djezzy
53 Parts de marché de la 3G de Djezzy
54 Abonnés 4G de Djezzy
55 Les parts de marché de la 4g des opérateurs de la téléphonie mobile
Chapitre 8 : Etude de cas
56 Utilisation des réseaux sociaux des interrogés

57 Les réseaux sociaux les plus utilisés par les interrogés
58 Fréquence d’utilisation des réseaux sociaux
59 Consultation de la page de Djezzy
60 Répartition des internautes selon la raison pour laquelle ils ont jamais
consulté la page de Djezzy sur les réseaux sociaux
61 Les réseaux utilisés pour consulter la page de Djezzy

62 Répartition des internautes selon leur connaissance des offres de
Djezzy
63 Répartition des internautes selon leur Avis sur le niveaux d’activité de
Djezzy sur les réseaux sociaux
64 Communication de Djezzy à propos de ces offres et services sur les
réseaux sociaux
65 Le degré de satisfaction des interrogées concernant les services et le
contenu de Djezzy
66 Répartition des internautes selon ce qui les influence sur la page
Facebook de Djezzy
67 l’interaction sur les publications de Djezzy
68 construction d’une bonne réputation sur les réseaux sociaux
69 caractéristique de la marque Djezzy
70 La présence de Djezzy sur les réseaux sociaux
71 La forte présence amène à privilégier la marque
72 Le choix de l’opérateur
73 Le degré d’influence des réseaux sociaux dans l’amélioration de
l’image de marque de Djezzy
74 Répartition des interrogés selon leur sexe
75 Répartition des interrogés selon l’âge
76 Répartition des interrogés selon le statu socio-professionnel
Liste des abréviations
 ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line.

 4G : Quatrième génération.
 3G : troisième génération.
 SEO : Search Engine Optimization (réferencement payant).
 SEM : Search Engine Marketing (réferencement gratuit).
 ROI : Return On Investisment.
 PME : Petite et Moyenne Entreprise.
 B2B : Business to Business.
 KPI : Key Performance Indicators.
 PM : P art de marché.
 CRM : Customer Relationship Management.
 L’IAB : Interactive Advertising Bureau.
 HTML : Hyper Texte Markup Language.
 RS : Réseaux Sociaux.
 HTTP : Hyper Text Transfer Protocol.
 SMS : Short Message System.
 AIDA : Attention, Intérêt, Ddésir, Action.
 C to C : Consumer to Consumer.
 B to C : Business to Consumer.
 CV : Curriculum Vitae.
 CPC : Coût Par Clic.
 CPM : Coût Pour Mille.
 URL : Uniform Resource Locator.
 KM : Knowledge Management.
 VRP : Voyageur Représentant Placier.
 SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
 CAB+E : Caractéristiques, Avantages, Bénéfices, Expérimentation.
 CCP : Compte Courant Postal.
 PIB : Produit Intérieur Brut.
 GSM : Global System for Mobile communication.
 OTA : Optimum Télécom Algérie.
 FNI : Le fonds National d’Investissements.
 PDV : Point de Vente.
 WAP : Wireless Application Protocol.
 ATM : Algérie Télécom Mobile.
 WTA : Wataniya Télécom Algérie.
 ARPT : l'Autorité de Régulation des Postes et Télécommunications.
 MPTIC : Ministère de la Poste et des Technologies de l'Information et de la
Communication.
 LTE : Long Term Evolution.
 GTH : Entreprise Nationale de Réalisation Générale des Travaux Hydrauliques.
 DG : Directeur Générale.
 TIC : Technologies de l'Information et de la Communication.
 RH : Ressources Humaines.
 M2M : Machine to machine.
 TTC : Toutes taxes comprises.
 TPE : Terminal de Paiement Eélectronique.
 WAP : Wireless Application Protocol.
Introduction Générale
Introduction générale :
L’usage quasi universel d’Internet a conduit à la digitalisation de l’économie, phénomène
qui constitue une véritable révolution pour les entreprises. En effet, tous les secteurs
sont impactés par l’irruption d’Internet. Cette révolution possède deux caractéristiques
majeures : tout d’abord la vitesse. Celle avec laquelle Internet a été adopté par la
population mondiale, celle encore plus grande avec laquelle les réseaux sociaux sont
devenus le premier usage du Web, celle avec laquelle les Smartphones sont en train de
devenir le premier moyen d’accès à la Toile, celle avec laquelle, enfin, de nouveau usages
et de nouveaux comportements émergent.
Avec la révolution numérique les internautes peuvent créer, consulter, publier, échanger
et partager très facilement avec le reste du monde, créant ainsi une multitude de
contenus déversés sur la toile et parcourus chaque seconde par les moteurs de
recherche. Désormais, la réputation d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise
ne se fait plus seulement par le bouche à oreille. Il faut donc compter avec les
informations fournies par les internautes à leur égard et parler de « réputation en ligne».
Les réseaux sociaux viennent comme un outil qui permet pour l’entreprise à créer et
bâtir son capital « image 2.0 » et valoriser sa réputation dont les informations se
transmettent à un plus grand nombre de personnes bien plus rapidement, par les
échanges entre internautes, et aussi par le référencement des nouveaux contenus.
Aujourd’hui l’apparition des entreprises sur les réseaux sociaux devient un facteur
primordial et aussi nécessaire.
Ce constat nous a justement amené à orienté notre choix vers l’entreprise Djezzy dans le
but de traiter le thème « L’impact de réseaux sociaux sur les ventes », Notre choix se
justifie du fait que nous voulons approfondir davantage notre connaissance dans le
domaine de marketing et particulièrement «Le E-marketing », Cela nous amènera aussi
de connaitre le degré de sont influence sur l’entreprise « Djezzy » et ces ventes.
Dans notre travail nous essayerons de répondre à la problématique suivante : « Les
réseaux sociaux peuvent-ils influencer sur les ventes des produits de
l’entreprise ? »
De cette question principale dérive un certain nombre de questions secondaires dont les
réponses formeront ainsi les axes de réflexion de notre recherche :
Sous question N°1 : Quel est le principe Fondamentale du marketing digital et quel sont
ses enjeux ?
Sous question N°2 : Quel est le principe de la communication digital et les réseaux
sociaux ?
Sous question N°3 : Quel sont les réseaux sociaux les plus adaptés au développement
des vents de Djezzy ?
Sous question N°4 : Les réseaux sociaux peuvent ils aider à augmenter les ventes de
l’entreprise ?
a
Hypothèse de l’étude :
Sur cette base, nous avons retenu les hypothèses suivantes pour notre étude :
H1 : L’arrivée du numérique dans le quotidien du consommateur a bouleversé son

comportement d’achat.
H2 : La communication digitale désigne la stratégie et les actions menées par une

entreprise sur le Web….
Les réseaux sociaux il s’agit d’un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur la
philosophie et la technologie du net et permettent la création et l’échange du contenu
généré par les utilisateurs”.
H3 : On suppose que les réseaux sociaux qui peuvent aider l’entreprise dans sont
développement sont : Facebook , Instagram et Youtube.
H4 : L’utilisation des réseaux sociaux par l‘entreprise peut aider à augmenter ces ventes.
Ce travail de recherche sera structuré en huit (8) chapitres :
Partie théorique
 Le premier chapitre « Le marketing digital » et contiendra deux (02) sections qui

traitent : une Introduction au marketing digital, Les contributions et leviers du
marketing digital.
 Le deuxième chapitre « La communication digital » portera deux (03) sections

qui traitent L’évolution et généralité sur la communication, les concepts de base
de la communication digital, La stratégie de communication digital.
 Le troisième chapitre « Les réseaux sociaux » portera trois (03) sections qui
traitent : Le social media, sa définition et sont évolution, les réseaux sociaux,
l’intégration de ces dernies en entreprise.
 Le quatrième chapitre « L’émergence de la vente » portera deux (02) sections qui

traitent une généralité sur la vente traditionnelle sa définition, sont évolution et
ces différents étapes et méthodes, la vente en ligne (e-commerce).
Partie pratique :
 Le cinquième chapitre « La présentation de l’organisme d’accueil » sera devisé en

trois (03) sections qui traitent : La présentation de groupe VEON, une
présentation globale de « Djezzy », sa création, son organigramme…, ces offres et
servies.
 Le sixième chapitre « Les réseaux sociaux utilisés par Djezyy » sera devisé en
deux (02) sections qui traitent les principaux réseaux sociaux utilisés par djezzy
et une analyse des commentaires de l’offre Hayla sur la page Facebook de Djezzy.
b
 Le septième chapitre « Analyse des ventes de Djezzy » portera deux (02) sections
qui traitent Situation du parc global des abonnés mobiles et l’analyse de l’activité
de Djezzy.
 Le huitième chapitre « Etude de cas » portera sur une étude quantitative et

qualitative visant à mieux connaitre l’impact des réseaux sociaux sur les ventes.
 Dans la dernière parie, nous émettons quelques suggestions et recommandation

sensées contribuer efficacement à aider à augmenter les ventes de l’entreprise et
son développement.
Nous aboutirons enfin à une conclusion générale dans laquelle nous essayerons
de répondre à la question posée au niveau de la problématique.
c
Partie théorique
Chapitre 1 :
Le marketing
Digital
Chapitre 01 : Le marketing digital
Dans les années 1990, un nouveaux media apparut qui révolutionne les modes de
transmission : internet. Avec son avènement le e-marketing est né.
Alors qu’il a fallu respectivement 37et 15 ans à la radio et à la télévision pour conquérir
50 millions d’utilisateurs, Internet à franchi ce cap en seulement trois ans. De même
pour générer un milliard de dollars de revenus publicitaires, seulement trois ans ont été
nécessaires à Internet contre dix ans pour la télévision et quarante-cinq ans pour la
radio.
Internet a ainsi profondément transformé l’approche marketing, il offre aux
consommateurs un accès plus facile à l’information et un très grand choix de produits et
de services. Internet Entraîne des changements de taille dans la nature des pratiques
commerciales. Bon nombre de ces changements se traduiront par des avantages
concurrentiels pour la plupart des entreprises, elle permet aussi de relier rapidement les
entreprises et les particuliers du monde entier, de présenter graphiquement des
produits et des services.
Section 01 : introduction au marketing digital

1. Définition du marketing digital :
Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne
l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux. Le
terme est probablement appelé à disparaître dans la mesure où le marketing à tendance
à devenir « par essence digital ».
Le marketing digital recouvre essentiellement les applications marketing liées à

l’Internet « traditionnel », mais également celles liées aux téléphones mobiles, tablettes,
GPS et autres applications et objets connectés. Le marketing mobile (sites mobiles +
applications mobiles) y prend une place de plus en plus importante. 1
Pour Laurent Florès, le marketing digital procède de deux évolutions,
 Le développement massif des usages liés à Internet (e-commerce, réseaux

sociaux,...)
 La généralisation de l’utilisation de nouveaux supports des technologies de
l’information et de la communication qui se sophistiquent de façon continue
(téléphonie mobile et Smartphones multifonctions, ordinateur portable et
nomade, développement des lignes ADSL et de la 4G et à présent de la fibre
optique).²
1 https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-digital/ 24/09/2018 à 13h:10

2 https://creg.ac-versailles.fr/Le-marketing-digital 24/09/2018 à 13h:17
1
D’autres définitions :
 Le marketing électronique, e-marketing, ou encore marketing numérique,

correspond à l'ensemble des méthodes et des pratiques marketing sur Internet :
communication en ligne (influence et réseaux sociaux), optimisation
du commerce électronique, création de trafic au travers de tous supports
numériques (ordinateur, téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et
affichage dynamique - panneau publicitaire extérieur et télévision en point de
vente).
 On peut également définir le marketing électronique comme l'ensemble des
activités marketing qu'une organisation, qu'un produit ou qu'une marque réalise
via les canaux numériques. 1
Nous pouvons définir le marketing électronique selon Philippe KOTLER

 Le marketing digital encore appelé E-marketing est, dans sa forme simplifiée,
l’atteinte d’objectifs marketing par des moyens électroniques tels que les sites
web, le email, le SEO, les jeux vidéo, le SEM,….etc. Donc profiter des médiums
électroniques pour communiquer un message.
Le web marketing c’est apprendre à faire du marketing sur un média qui évolue
vite…très vite ! L’accélération technologique.²
2. L’évolution de marketing digital :

2.1 Les années 1990 la démocratisation d’Internet :
Premièrement, le web 1.0 ou encore appelé web traditionnel a marqué la période de
1990 à 2003. Les premiers moteurs de recherche apparaissent accompagnés des
premières plateformes de transfert de fichiers. Les entreprises commencent à profiter
de cette innovation pour promouvoir leurs marques et distribuer des informations sans
solliciter l’intervention de l’utilisateur qui à l’époque, se balade seulement sur le web
comme un énorme magazine en ligne (action « One to many »). Les premiers sites d’e-
commerce émergent et les entreprises repensent leur stratégie. Cette innovation va
mener à de nouvelles techniques de marketing et introduire le marketing 2.0 dans le
début des années 2000. 3
1 https://fr.wikipedia.org/wiki/Marketing_%C3%A9lectronique 25/09/2018 à 8h:00

2 P Kotler (MERCANTIMGUERIN) 2014 Marketing digital 25/09/2018 à 23h:55
3https://marketingdigitalsdp1.wordpress.com/2017/09/25/evolution-marketing-digital-annees-2000-
nos- jours/ 24/09/2018 à 18h:30
2
2.2. 2004 : le tournant des réseaux sociaux :

Le web 2.0 ou web social se situe entre 2004-2008. Les termes médias sociaux, blogging,
web apparaissent en même temps que de nouvelles plateformes communautaires et
interactives où l’utilisateur est maintenant sollicité : on parle de l’intelligence collective
et participative. Ce dernier commence à communiquer avec la marque ou avec les autres
utilisateurs en ligne, ils donnent leurs avis et partagent du contenu aux yeux de tout le
web ce qui interpelle les marques qui réagissent alors. Elles privilégient la dimension de
partage grâce aux réseaux sociaux et s’intéressent à l’univers des blogs qui créent un
réel engouement. Le web se démocratise et le consommateur est appelé à se socialiser
virtuellement via les réseaux sociaux, les forums, les SMS, etc. (action « Many to many »).
2.3 Le marketing digital aujourd’hui :
Depuis 2009, la société devient de plus en plus connectée. On parle de sémantique,
d’objets connectés, de mobilité et de sémantique des données : c’est le web 3.0.
Aujourd’hui, le marketing numérique correspond à toutes les méthodes et le pratique
marketing disponible sur internet. Les outils utilisés pour le développer sont les réseaux
sociaux, les blogs, le commerce électronique, les supports numériques, les jeux vidéos et
les displays (affichage publicitaire dynamique). De nos jours, les marques courent après
les données appelées « Big Data » grâce au développement du marché des objets
connectés et des pratiques de géo localisation. Le web d’aujourd’hui tient compte du
contexte, des besoins de chaque utilisateur en tenant compte de ses centres d’intérêt, de
sa localisation, etc. Le web 4.0, symbiotique ou intelligent représente le marketing
digital de demain. Grâce à la connexion entre l’intelligence entre les individus et les
objets, il immerge l’individu dans une réalité augmentée et s’immisce de plus en plus
dans la vie du consommateur. Ce chamboulement amène à s’interroger sur de
nombreuses questions comme la protection de la vie privée, le contrôle des données… Il
existe aujourd’hui différentes formes de marketing digital comme le marketing
d’influence ou encore le marketing sensoriel. 1
3. la déférence entre le marketing digital et le marketing traditionnel :
Le marketing est l’ensemble des méthodes et des moyens mis en œuvre pour satisfaire,
susciter ou renouveler les besoins des consommateurs. Cette technique a vu le jour à la
fin des années 50 aux Etats Unis et depuis c’est devenu un élément indispensable pour
stimuler le besoin chez les consommateurs d’une manière implicite et explicite pour les
pousser à acheter un produit,
Au fil des années, ces méthodes ont connu une évolution spectaculaire à travers
l’émergence de nouvelles tendances et habitudes consommateurs, ce qui a amené le
marketing à user de tous les moyens pour être toujours à l’affut des besoins pré-
exprimés Internet est l’outil qui a révolutionné le Marketing, l’amenant à se transformer
vers un marketing rapide et viral. Cette transformation digitale a notamment permis
d’améliorer la compréhension du marché et la connaissance client.
1 IBID
2 http://alcomnet.com/le-marketing-traditionnel-et-le-marketing-digital/ 25/09/2018 à 16h:12
3
Aujourd’hui, la recherche d’une relation à long terme avec une communauté permet
d’assurer un relai devenu indispensable sur les média sociaux. Chaque membre actif est
important. Il commente, partage et participe à des débats. Certains cherchent même
expressément à devenir des influenceurs.
Et pour mieux comprendre ce pas de géant qu’a connu le monde du marketing voilà une
petite comparaison sur quelques points qui différent entre le marketing digital et le
marketing traditionnel :
3.1 La proximité :
Pour la méthode traditionnelle, l’étude de marché passe par la mise en place de
questionnaires, d’organiser des focus groupes, aller à la rencontre du client dans la rue
pour mieux les connaitre, savoir ce qu’ils pensent de vos produits (ces outils
traditionnels restent bien entendus très utiles et toujours pratiqués)
Pour leurs parts les outils numériques renforcent la proximité avec le client de
plusieurs façons que ce soit par les réseaux sociaux, les enquêtes en ligne, les partages
d’avis, de commentaires, … ils permettent d’avoir les réactions immédiates par rapport
aux produits. Aussi ils offrent la possibilité d’être à l’écoute de signaux faibles et
d’identifier rapidement leurs attentes et leurs besoins.
3.2 L’accessibilité :
Pour la méthode traditionnelle il faut attendre un moment, prendre un temps de
réflexion pour répondre aux questions ou au besoin de l’interlocuteur. Dans le
marketing digital, le discours est plus fluide, on écrit comme on parle la réponse et
aussi rapide que la question, les échanges marques/consommateurs peuvent se faire
24h/24, ce qui exige une forte promptitude et réactivité de la Marque et donne aux
consommateurs un pouvoir d’acteur et influenceurs.
3.3 La richesse de l’expérience :

Avant l’arrivée du digital, le client devait se déplacer sur les boutiques, les points de
ventes pour voir les modèles des produits, parfois faire des kilomètres juste pour voir
les fonctionnalités, savoir le prix ou juste la disponibilité. Mais de nos jours le client
n’est plus obligé de se déplacer, à partir de son pc, tablette ou surtout Smartphone, ce
consommateur a accès à tout, il peut voir, essayer, acheter ou vivre cette expérience en
photo ou en vidéo, sur les réseaux sociaux, via des e-mails.
3.3 Le coût :
Dans tous les domaines la tarification du produit se fait en calculant tous les frais pour
savoir exactement quelle est la marge bénéficiaire à prendre. Pour le markéting
traditionnel, les budgets étaient plus gourmands, personnel humain pour chaque
travail à faire dans l’entreprise, que ce soit des techniciens, commerciaux, comptables,
archivages. Mais aussi les supports de communication et la publicité. 1
1 IBID
4
Avec la digitalisation, de nouvelles techniques sont nées, de nouveaux supports et de

nouveaux métiers comme le Community Manager ou gestionnaire des réseaux sociaux,
Avec le Marketing Digital le cout peut être minimisé et contrôlé ou du moins éviter le
gaspillage, l’outil de marketing étant les ordinateurs, les sites web et les applications
mobiles, ce qui réduits les charges à moyen et long termes.
4. Les stratégies du marketing digital :

Pour concevoir une stratégie digitale il faut partir de la stratégie de marque ou
d’entreprise en se référant à ses fondements (missions, valeurs, positionnements, bilans
de marques, etc.). Une fois que les principaux axes stratégiques digitaux posés, on
pourra identifier les pilotes internes au niveau de chaque fonction/équipe et définir leur
mode de pilotage et de coordination et par la suite, les traduire en plan d’actions. 1
4.1 La création de valeur :

La notion de « création de valeur » est un concept souvent ambigu, qui prend des
Significations diverses et variées selon le type d’analyse retenue (financière, stratégique,
Économique, marketing,…) et les modèles théoriques qui la sous-tendent.
Notre objectif ici est de proposer une approche simple de la création de valeur des
activités de marketing digital. On peut ainsi définir la création de valeur comme la
contribution apportée par les activités de marketing digital aux affaires réalisées sur les
canaux digitaux.
trafic site web valeur

(=coût) (=transformation) (=gain)
Figure N°01: Modèle de création de la valeur
1 SCHEID (F), VAILLANT (R), DE MONTAIGO (G), Le marketing digital, Eyrolle, Paris, 2012. P 88
25/09/2018 à 17h:16
5
La création de valeur ou destruction de valeur, est alors la différence entre la valeur

des affaires réalisées (ce que l’on obtient) et la valeur des coûts engendrés pour les
réaliser (ce que l’on a dépensé).
La création de valeur se fait à travers plusieurs modèles, à savoir les sites web qui
Permettent la diffusion de données selon la recherche du consommateur, ainsi que les
services en ligne qui donnent des informations précises…
4.2 attirer :
L’attraction est une action bien spécifique au marketing digital. Elle consiste à
générer du trafic sur le site internet. Ce mode d’action est souvent privilégié par rapport
à la Conversion et à la fidélisation.
4.3 Stratégie d’acquisition :

Ce sont tous les leviers onlines dont le coût est en corrélation avec le trafic ou la
Valeur obtenue (exemples : achats de liens sponsorisés, mise en place d’un programme
d’affiliation, compagne d’e-mailing, etc.). Le résultat de ces stratégies peut souvent être
mesuré quasi-immédiatement, il est possible d’en mesurer l’impact ainsi que le retour
sur investissement (ROI).
4.4 Stratégie de génération :

Ce sont les leviers onlines pour lesquels le coût ne peut pas être en corrélation avec
le trafic ou la valeur obtenue (exemples : optimisation SEO, création d’une page
Facebook, etc.). Contrairement à la première stratégie, celle-ci s’étale dans le temps et
son impact ne peut pas se mesurer immédiatement.
4.5 Convertir :
La conversion est une étape essentielle dans la chaine de création de valeur. C’est
aussi souvent celle qui est le moins bien maîtrisée par le marketeur. En effet, la
conversion étant intrinsèquement liée au site web, les actions à entreprendre peuvent
avoir une dimension technique.
Afin de travailler au mieux la conversion, le marketeur doit avoir au moins un

Indicateur précis à mesurer pour connaître la « quantité » de valeur crée en fonction
d’un indicateur de trafic. Par exemple pour un site média, il est opportun de mesurer
le nombre d’internautes qui sont entrés sur une page web et qui ont quitté le site après,
sans consulter d’autres pages, ils n’ont donc vu qu’une seule page du site. (Appelé
également le taux de rebond).
Améliorer la conversion consistera alors dans ce cas à diminuer le taux de rebond, c’est-
à-dire à inciter les internautes à rester sur le site et à consommer d’autres pages du site.
1 SCHEID (F), VAILLANT (R), DE MONTAIGO (G) : IBID page 89
6
4.6 Fidéliser :
Après avoir attirés les visiteurs et transformés en valeur, ce que l’on cherche est que
cette valeur dure et se répète dans le temps. Ce principe est le principe de fidélisation.
La fidélisation est une étape qui a souvent été négligée par les marketeurs, au profit
du trafic, cependant depuis quelques temps elle semble remise au goût du jour et
apparaît désormais comme une action essentielle.
7
Section 02 : Les contributions et leviers du marketing digital

1. Les spécificités du e-marketing :
Les propriétés des médias digitaux tels qu’Internet font que l’e-marketing présente des
spécificités et diffère sensiblement du marketing classique. En effet, les médias digitaux
autorisent de nouvelles formes d’interactivité et d’échanges d’informations, une plus
grande possibilité de personnalisation des produits ou services et/ou de la relation avec
le client grâce à l’« intelligence » des technologies digitales.
1.1 L’interactivité :
Sur Internet, généralement, c’est le consommateur qui initie le contact avec le site.
L’approche marketing est renversée, l’e-consommateur est « actif » dans sa démarche et
l’e-marchand doit apprendre à écouter et à être « passif », il doit donc être rapide, réactif
et même proactif. On a l’habitude de dire que sur Internet on ne vend pas mais que c’est
le consommateur qui achète. Il est à la recherche d’informations ou d’une expérience en
ligne (approche pull). Il est donc important pour l’entreprise de se trouver en bonne
position sur son chemin (moteurs, de recherche, sites de portail…). Lorsque le
consommateur est sur le site, l’entreprise peut obtenir et mémoriser ses réponses et ses
préférences pour de futurs échanges. Ces éléments favorisent l’instauration d’une
communication et des échanges bilatéraux entre l’entreprise et le consommateur via le
site. Contrairement aux medias classiques ou le consommateur est passif, les medias
digitaux lui permettent d’être actif grâce au dialogue que permet l’utilisation d’internet
et du web 2.0 en particulier.
1.2 La connaissance du consommateur :

Internet peut être utilisé pour collecter, à un coût relativement faible, des informations
marketing, en particulier celles relatives aux préférences du consommateur, permettant
d’améliorer la connaissance consommateur. Chaque fois qu’un consommateur charge le
contenu d’une page, cette information est stockée par le site et peut être analysée afin
d’établir la manière dont les consommateurs interagissent avec le site. Grâce à la mesure
d’audience (click-stream analysis), il est possible de déterminer les préférences des
internautes et leurs comportements en fonction des sites et du contenu qu’ils visionnent.
1.3 L’individualisation :
Une autre caractéristique important des médias digitaux comme Internet est qu’ils
permettent de personnaliser en masse (mass customization) les produits ou services
proposés aux consommateurs. Ils permettent aussi d’individualiser la relation client en
ligne à moindre coût, alors que, pour les médias traditionnels, il s’agit généralement
d’une démarche de masse. Cette individualisation de la relation avec le consommateur
est basée sur les données collectées durant leur navigation et stockées afin de cibler et
personnaliser les échanges. 1
1 G.bressolles, L’e-marketing, éditions DUNOD, Paris, 2012, p 11 25/09/2018 à 23h:18
8
Le site Amazon.com a été l’un des premiers à personnaliser son interface et la relation
client en appelant l’internaute par son nom, en lui proposant des recommandations sur
le site et via e-mail en fonction de son profil et de sa navigation. L’e-marketing se
distingue de l’approche marketing classique par une modification des pouvoirs de
l’entreprise et du consommateur, la vitesse des réactions et des transactions, et une
meilleure connaissance du consommateur grâce à « l’intelligence » des technologies
digitales, permettant une approche de sur-mesure de masse ou mass customization. Il
s’intègre dans une démarche de marketing relationnel qui représente un ensemble
d’outils destinés à établir des relations individuels. 1
2. Les avantages et inconvenants du marketing digital :

Le marketing interactif présente plusieurs avantages spécifiques :
 Capacité à s’adresser individuellement à chaque consommateur et à envoyer des

messages personnalisés.
 Faible cout.
 Possibilité de toucher les individus peux composés aux autres médias et
notamment à la télévision
 Choix précis des sites dans lesquels les publicités web (appelés displays) sont
insérées
 Capacité d’apparaitre à l’écran lorsque le consommateur a tapé un mot pertinent
dans un moteur de recherche.
Un autre avantage essentiel du marketing digital est la mesure très précise de l’efficacité
de la communication : on peut suivre le nombre de visiteurs uniques, le taux de clic, le
temps passé par chaque visiteur sur le site et la suite de la navigation internet.
Le cout d’entrée réduit de la publicité sur le web est un avantage essentiel pour les PME.
Le budget moyen d’une compagne s’y élève à 829K£, soit cinq fois moins qu’a la
télévision, mais cette moyenne cache de profondes disparités. En conséquence, on
compte en France deux fois plus d’annonceurs sur internet qu’à la télévision.
Le marketing interactif présente toutefois inconvénients. Les entreprises ne maitrisent

pas toujours l’usage que les internautes font de leurs messages et de leurs activités
marketing. En revanche, la nécessité de demander la permission l’internaute avant de lui
envoyer des e-mails fait apparaitre le marketing interactif comme un marketing
autorisé, ce qui crée un engagement plus fort chez l’internaute qui l’accepte. Les
consommateurs choisissent les marques qui contactent et les publicités qu’ils souhaitent
voir.
Le marketing direct se caractérise par l’utilisation de bases de données pour établir des
contacts personnels et différenciés entre l’entreprise et ses cibles. 2
1 IBID, page 11
2 Marketing management éditions 14 ( philip Kotler, Kevin Keller, Delphine manceau) p 32 /27/09/2018
à 23h:45
9
L’objectif étant de proposer un moyen de répondre rapidement à l’entreprise.

Selon p. Kotler, le marketing direct est une communication directe aux consommateurs
en vue D’obtenir une réponse et/ou une transaction. Il n’y a donc pas d’intermédiaire
entre la marque et le client, la fonction est double, communication et vente, et une
réaction rapide du client est attendue. Il représente 29.2 % du total des dépenses de
communication des annonceurs.
Internet et ses applicatifs on amplifié les possibilités du marketing direct : à partir d’une
base de données existante, il sera possible d’obtenir une réponse quasi instantanée
après l’envoi de messages.
Les couts d’une telle campagne comprennent toujours les couts d’accès à une base de
données (Achat, location), les couts indirects associés à la base de données et à la
création du message. Les frais d’envois seront par contre réduits à des frais de routage
assez faibles en général. 1
3. Les objectifs du marketing digital :

Les diverses disciplines du marketing digital visent essentiellement à développer votre
relation-client. Le but du manœuvre étant d’optimiser la notoriété de votre enseigne et
de booster votre chiffre d’affaires. De fil en aiguille, il s’agit de :
3.1 Augmenter votre trafic :

Le trafic est la priorité des entreprises sur Internet. Pourquoi ? Car avant même de
définir d’autres objectifs, vous devez atteindre un niveau de trafic minimum pour avoir
des résultats. Vous pouvez créer le plus beau site, sans trafic acquis au préalable, vous
n’aurez aucun résultat. Aujourd’hui, on estime à 94%, le pourcentage d’acheteurs qui
font des recherches sur Internet avant d’acheter. Par conséquent, les moteurs de
recherche comme Google sont devenus incontournables si vous voulez faire du business
sur Internet.
3.2 Améliorer l’image de marque (e-réputation)

Une étude de Content Marketing Institute a montré que 84% des marketeurs B2B
mettaient l’amélioration de l’image de marque comme la priorité absolue. Et pour cause,
lorsque les clients vous connaissent et interagissent sur les réseaux sociaux, ils sont plus
susceptibles de vous recommander à leurs amis. Pour calculer son image de marque,
voici les KPI à prendre en compte : « Les mentions », « Les avis », « les liens entrants ». ²
1 philip Kotler, Kevin Keller, Delphine manceau : IBID page 32

2 http://www.nubiz.fr/10-objectifs-marketing-adaptes-structurer-strategie-digitale/ 27/09/2018 à
23h:22
10
3.3 Augmenter le taux de conversion de votre site Internet :

Si l’augmentation du trafic est un objectif légitime, encore faut-il convertir les
internautes. Rien ne sert de générer une audience si vous êtes incapables de transformer
les internautes en clients (pour les sites e-commerce) ou en contact (pour les sites
vitrines).
Plusieurs objectifs peuvent être paramétrés dans Google Analytic pour définir une
conversion: « une vente, une prise de contact, un téléchargement ».
3.4 Augmenter votre liste de contacts :

On estime à seulement 20% le pourcentage d’internautes qui reviendront sur votre site.
Aussi, il est essentiel de construire une base de contacts pour construire une relation à
travers l’email marketing et le Lead nurturing.
Si vous voulez des résultats, vous devez vous adresser à des personnes qui acceptent de
recevoir des informations de votre part. C’est donc à vous de construire votre liste de
contacts.
Ainsi, vous obtiendrez :
 Un meilleur taux de délivrabilité : les adresses collectées seront saines et

actualisées.
 Un meilleur taux de conversion : ces personnes seront réellement intéressées par
vos contenus.
3.5 Augmenter votre nombre de prospects qualifiés :

La génération de prospects qualifiés est un peu “le Graal” de tout marketeur. Le constat :
tous les contacts ne se valent pas. Alors, comment les identifier ? Et à partir de quand
peut-on considérer un contact comme un prospect ? Les professionnels en marketing
utilisent plusieurs techniques de tracking qui définissent grâce au leadscoring les
prospects qualifiés. Concrètement, avec les logiciels de CRM, vous pouvez connaître les
préférences de votre contact (quel page a-t-il consulté ? quel ebook a-t-il téléchargé?).
3.6 Augmenter les ventes :

Pour de nombreux chefs d’entreprise, l’objectif ultime d’une présence sur Internet et les
réseaux sociaux est d’augmenter les ventes.
3.7 Fidéliser les internautes et construire une communauté :

Construire une communauté est un élément essentiel sur les réseaux sociaux.
Les internautes passent un temps croissant sur les réseaux sociaux. C’est un moyen pour
vous d’engager la conversation et de fidéliser vos clients actuels et les internautes qui
Partagent les mêmes valeurs que votre marque.
Plusieurs KPI vont vous permettre de vous aider à évaluer votre communauté :
« Nombre de fans » « nombre de followers ». 1
1 IBID
11
3.8 Augmenter l’engagement des internautes :

Si vous voulez être visible sur Internet et les réseaux sociaux, vous devez obtenir
l’engagement des internautes. Mais qu’est-ce que l’engagement ? L’engagement, c’est le
niveau d’adhésion et de proximité que vous obtenez avec une personne.
Parmi les KPI liés à l’engagement des internautes:

« Le taux de rebond », « Nombre de (Like) », « Nombre de commentaires », « Nombre de
partage », « Le taux d’impression ».
3.9 Impliquer vos employés :

Le bouche-à-oreille entre amis et collègues est toujours plus efficace que les campagnes
que vous élaborez à travers les comptes officiels des entreprises. Pour cette raison,
impliquer les employés dans votre stratégie sociale présente un avantage non
négligeable pour les entreprises.
Marketing des médias sociaux est une approche à multiples facettes qui, lorsqu’il est
utilisé correctement, peut aider à développer votre entreprise en créant notoriété de la
marque, le dialogue avec les clients, et de trouver de nouveaux clients.
4. Les leviers de marketing digital :

Pour optimiser vos chances d’atteindre vos objectifs, l’idéal est d’adopter une stratégie
qui a recours à plusieurs canaux numériques. Parmi les nombreuses méthodes
prescrites, les principales sont : 1
4.1 Le Search Engine Marketing :

a. Le référencement naturel (SEO) Search Engine Optimisation:
Cette pratique regroupe toutes les pratiques visant à améliorer le référencement naturel
sur Google et les autres moteurs de recherche. Il s’agit principalement d’optimiser vos
contenus pour qu’ils soient pertinents aux yeux des internautes et des moteurs de
recherche. Outre les contenus, votre site doit avoir une architecture en silos thématiques
avec une structure de liens internes cohérente. Enfin la popularité est également un
facteur très important qui nécessite d’obtenir des liens externes venant de sites
qualitatifs.
Cette méthode de référencement permet au site internet d’être affiché dans les
premières pages de résultats d’un moteur de recherche lorsque celui-ci considère que le
site est pertinent vis-à-vis de la requête saisie par l’utilisateur, cette pertinence réside
dans la qualité du site et son contenu.²
1https://www.iswissweb.com/single-post/leviers-WebMarketing-C3A0-activer-pour-booster-vos-
rC3A9sultats 28/09/2018 à 07h:12
2 FAIVRE (D), FETIQUE (R) et LENDREVIE (A) : le web marketing, édition Dunod, Paris, 2011, P 83.
29/09/2018 à 11h:33
12
Cette technique est possible à condition que l’entreprise travaille les mots clés sur
lesquels elle veut se positionner. La qualité du site permettra d’optimiser son
positionnement et son référencement sur les moteurs de recherche, ce grâce à la note que le
moteur de recherche tels que Google ou Yahoo attribue au site ainsi que le nombre de visiteurs.
Il faut savoir aussi que dépasser le nombre de mots clés autorisés pourrait être détecté par
l’algorithme utilisé par le moteur et le site se verra bloqué.
Avantage principal : sa gratuité. Vous n’avez pas à payer un service pour être bien
positionné (d’où le mot « naturel »).
Inconvénient principal : le temps de mise en place est long. L’optimisation de votre site
pour être bien positionné est un travail de longue haleine, qui demande beaucoup de
patience avant d’être choisi par Google pour être bien visible.
Actions à entreprendre :
 Optimisation in-page : L’objectif ici est de faciliter la lecture de votre site par
Google et lui montrer qu’il est intéressant. Les points à surveiller sont : les balises
html comme le titre, la met description, … - les liens internes entre chaque page –
un nom de domaine bien choisi – un format d’url bien construit – un site adapté
aux mobiles – un temps de chargement rapide, et enfin et surtout, du contenu
pertinent avec un choix optimal des mots clés).
 Optimisation off-page : L’objectif ici est de montrer à Google la notoriété de

votre site et qu’il est donc intéressant de bien le référencer. Cela passe par une
bonne activité sur les réseaux sociaux, et par le fait que d’autres sites populaires
parlent de votre site internet (netlinking ou backlinking)
Indicateur à suivre : Nombre de visites par mois issues du trafic organique (via Google
Analytics). 1
b. Le référencement payant et les liens sponsorisés (Search Engine Advertising):
Le search engine advertising consiste à acheter des mots clés, ces derniers sont
réservés aux enchères auprès des moteurs de recherche et permettent de promouvoir la
visibilité d’un site internet sur les pages de résultats payants par le biais de liens texte
appelés liens sponsorisés ou liens commerciaux.
Lorsqu’un internaute saisit une requête, les liens sponsorisés s’affichent en
complément des résultats dit naturels du moteur de recherche, environ 10% des clics
sur les pages de résultats sont captés par les liens sponsorisés.²
1 IBID
2 FAIVRE (D), FETIQUE (R) et LENDREVIE (A) : IBID p 101
13
Avantage principal : la rapidité des résultats. Vous obtenez très vite du trafic qualifié
sur votre page et par conséquence vous boostez vos ventes.
Inconvénient principal : son coût, puisque vous devez payer pour être visible.
 Publicité sur les moteurs de recherche : Google, avec l’outil Adwords, offre de
nombreuses façons d’apparaître en première position sur son moteur de
recherche ou auprès de ses sites partenaires. C’est une solution très performante
pour être cibler les prospects qui recherchent le produit ou service que vous
proposez ou qui sont déjà venus sur votre site internet.
 Publicité sur les réseaux sociaux: Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram… avec
ses milliards de comptes utilisateurs sont les réseaux sociaux où il faut être
présent via vos publicités afin de toucher votre clientèle là où elle se
Situe. D’autant plus que les possibilités de ciblage sont nombreuses afin de
n’investir qu’auprès de votre clientèle cible
Indicateurs à suivre : Nombre de visites et de nouveaux clients acquis chaque mois

grâce à la publicité, ainsi que le coût d’acquisition d’un client, afin d’optimiser en
permanence votre investissement.
4.2 L’e-mailing :
L’e-mailing consiste à envoyer des courriels électroniques à un groupe d’internautes
considérés comme faisant partie de la cible et souvent clients de la marque.
Il existe différentes formes d’e-mailing en fonction des objectifs visés par l’entreprise.
On peut l’utiliser en tant qu’outil de prospection, de vente, de fidélisation ou
d’influence. 1
Avantage principal : La facilité de mise en place et son coût réduit.
Inconvénient principal : La lassitude des internautes à recevoir trop d’emails

publicitaires.
4.2.1 Les types de compagnes e-mailing :

a. Compagnes d’information :
Les campagnes d’information se caractérisent principalement par un contenu fortement
rédactionnel. L’e-mail est alors utilisé comme un canal de diffusion d’information.
1 MALAVAl (P), DECAUDIN (J) : Pentacom, édition Pearson, France, 2012, P 150 le 29/09/2018 à 12h:02
14
b. Compagnes d’incitation :
À la différence des campagnes d’information, le message des campagnes d’incitation a
tendance à avoir une connotation commerciale, particulièrement dans le cas d’un site
d’e-commerce ou d’un site transactionnel. L’objectif est alors de créer une impulsion qui
va conduire à un achat ou à un lead.
c. Compagnes mixtes :
Parfois, la frontière entre information et incitation est ténue. En effet, il n’est pas rare
de croiser des campagnes mixtes, c’est-à-dire qui cherchent à la fois à informer et à
inciter. Ce format mixte pourrait être appelé « promoletter ». Les banques sont
particulièrement aguerries à ce type de pratique. Il s’agit d’envoyer un e-mail couplant à
la fois des articles d’actualité, des informations pour décrypter un type de produit et des
offres commerciales.
d. Autres types de compagnes :

Le levier e-mailing peut aussi être utilisé dans d’autres types de campagnes. On peut
citer notamment les campagnes d’enquête ou de sondage. Il s’agit ici de recueillir
l’opinion d’un internaute.
4.2.2 Les éléments clés d’une compagne e-mailing :

Mettre en œuvre une stratégie d’e-mailing performante nécessite une parfaite maîtrise
de Quatre éléments-clés :
 La construction et l’entretien de la base de données.

 La création du message.
 La gestion des envois.
 L’analyse des performances.
4.2.3 Les indicateurs de performance d’une compagne e-mailing :

Plusieurs indicateurs spécifiques permettent de mesurer la performance d’une
campagne :
a. Le taux d’ouverture : un internaute est considéré comme ouvreur dès lors qu’il
consulte l’e-mail qui lui a été envoyé. Le taux d’ouverture est un ratio qui mesure le
nombre d’ouvreurs sur le nombre d’e-mail aboutis. Techniquement, la mesure
d’ouverture utilise un pixel transparent intégré dans chaque e-mail. L’affichage du pixel
permet de compter la consultation du message. 1
1 MALAVAl (P), DECAUDIN (J) : IBID p 150
15
b. Le taux de clics : il s’agit tout simplement du nombre de cliqueurs uniques (nombre

de destinataires différents ayant cliqué sur au moins un lien dans le message) par
rapport au nombre d’e-mails aboutis.
c. Le taux de réactivité : le taux de réactivité est en fait le ratio du nombre de cliqueurs

uniques sur le nombre d’ouvreurs. Cette mesure est importante car elle indique en
quelque sorte si votre cible est réactive à votre message.
d. Le taux de transformation : ce taux est spécifique à votre activité puisqu’il mesure le

nombre de destinataires uniques qui réalisent l’objectif attribué à la compagne (passer
une commande, s’inscrire à un évènement, consulter cinq pages sur le site, etc.). Le taux
de transformation peut également s’exprimer en fonction du nombre de cliqueurs. 1
4.3 L’affiliation :
L’affiliation, technique d’e-marketing initié en 1996 par Jeff Bezos, est une relation
contractualisée et rémunératrice entre deux sites dont l’un intègre un lien de renvoi vers
le site de l’autre. Les partenaires sont dénommés l’affilieur (le site marchand) et l’affilié
(le site qui renvoie vers le site marchand). Ce renvoi peut prendre différentes formes:
liens contextuels, visuels comme des bannières et des boutons, des publicités intégrées.²
Figure n°02: Le fonctionnement d’affiliation
1 IBID
2 MERCANTI (G), (Maria) et VINCENT (M) : La publicité digitale : Programmatique .Data .Mobile.Vidéo.
Métiers du web, Edition Dunod, 2016, p 52 le 29/09/2018 à 12h:04
16
4.3.1 Les différents modes d’affiliation :

Il existe deux types d’affiliation :
a. L’affiliation direct : le contrat d’affiliation est conclu directement avec le site affilieur
(Amazon, Ebay…) qui se charge de recruter les partenaires, de mettre en place le
programme, de le gérer et de rémunérer les partenaires.
b. L’affiliation indirecte : est gérée par des plateformes d’affiliation pour le compte de
ses membres. Elles mettent en relation les sites affilieurs membres et les affiliés
sélectionnés. Elles se chargent de gérer au quotidien le programme d’affiliation.
Une plateforme d’affiliation est une plateforme sur laquelle les marques ou les sociétés
peuvent proposer leur programme d’affiliation. Elles mettent à la disposition des
éditeurs leurs créations graphiques ainsi que leurs conditions (modèle de rémunération,
montant des rémunérations, conditions d’utilisation).
4.3.2 Avantages et limites de l’affiliation :
Parmi les avantages et les limites de l’affiliation on peut citer :

 L’affilieur améliore son exposition en ligne et peut mieux toucher des cibles
fragmentées. Il bénéficie en outre des effets de recommandation interpersonnels
et des contenus présents sur les blogs ou pages des affiliés.
 L’affilié peut gagner de l’argent en présentant les produits. Il ne court aucun

risque économique car il n’a pas à investir et n’intervient pas dans les
transactions.
 L’acheteur peut acquérir des biens recommandés par un membre de son réseau
ou un blogueur qu’il suit. Il peut être enclin à leur accorder sa confiance, à
condition naturellement que les écarts éventuels de prix ne soient pas dissuasifs
lorsque le revendeur a la possibilité de fixer lui-même le prix final.
La technique présente toutefois certaines limites qui ne peuvent que s’accentuer avec
la prolifération de tels dispositifs :
La contrepartie de l’essaimage commercial de l’entreprise sur le web est la difficulté à

exercer un contrôle sur une multitude de revendeurs disséminés. Or, les contenus
présentés, les contenants (design) et la présence éventuelle de concurrents peuvent lui
être préjudiciables. Dans les faits, la sélection des affiliés par les plateformes est assez
limitée, la compétition est rude et les programmes sont souvent plus ou moins en libre
service. 1
1 DORKENOO (C) : stratégie digitale : Comment acquérir, convertir et fidéliser vos clients sur le Web, Édition
Eyrolles, 2015, p 64 le 29/09/2018 à 16h:09
17
L’intérêt des acheteurs potentiels peut décliner au fil du temps, surtout si les
sollicitations se multiplient. Le revendeur peut en effet être tenté d’accroître ses chances
de réaliser des ventes en augmentant la fréquence et le nombre de sollicitations, au
risque de compromettre sa crédibilité et d’indisposer son audience.
4.4 Le display :
Le terme de publicité display désigne les formes de publicité digitale utilisant des
éléments graphiques ou vidéos. La publicité display ou le display est ce qu’on appelait
simplement avant « publicité sur Internet » ou « publicité online ».
L’usage du terme display est apparu lorsqu’il a fallu distinguer la publicité de type
graphique (bannières, pavés, habillage, etc.) des annonces de type liens commerciaux
qui sont également des éléments publicitaires.
Dans le domaine de la publicité display, on distingue généralement le display

« classique » du display vidéo. On peut également distinguer le display affiché sur
ordinateurs du display diffusé sur mobiles et tablettes. 1
Au début d’une campagne de display marketing, il y a toujours un annonceur qui

souhaite transmettre un message publicitaire et un éditeur qui fournit les ressources
nécessaires (site web, AdServer). Bien que l’éditeur ait besoin d’un site web via lequel la
publicité sera relayée, l’annonceur doit préparer le contenu promotionnel. Le marketing
d’affichage fonctionne avec de nombreux formats publicitaires qui sont placés sur le site
d’un éditeur.
Par exemple :
 Bannières de différentes tailles et fonctions différentes (statiques, animées,
Interactives)
 Pop-ups, pop-under, layer
 Skyscraper, rectangle
 Annonces de contenu et contenu sponsorisé
 Emplacements de mots et de liens textes
 Contenus de rich media, comme les inter et superstitiels, annonces extensibles
 Images animées comme les vidéos flash, les annonces vidéos ou les e-mercials.
Ces formats de publicité en ligne sont partiellement normalisés. L’IAB (Interactive

Advertising Bureau) recommande certains formats. Cependant, ceux-ci ne sont pas
contraignants. En général, les éditeurs acceptent presque tous les formats et se
conforment aux modèles de facturation. En Allemagne par exemple, l’OKV (Cercle des
marketeurs digitaux) participe à de tels formats.²
1 https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-digital le 29/09/2018 à 16h:30

2 https://fr.ryte.com/wiki/Display_marketing le 29/09/2018 à 16h:38
18
En outre, les formats changent constamment et utilisent de plus en plus les technologies
modernes, comme le HTML5 pour les animations, ou encore des méthodes complexes de
targeting, de retargeting et de suivi afin d’améliorer l’efficacité. Le média publicitaire
utilisé dépend souvent de l’environnement de l’éditeur. Plus il y a de formats et de
technologies qu’un éditeur peut insérer, plus il y a d’options pour l’annonceur. Les
développements du mobile, des images animées et du Big Data présentent un tout nouveau
niveau de possibilités pour la publicité en ligne.
4.4.1 Les avantages du display :

 Grande portée des campagnes.
 On peut s’adresser à différents groupes cibles en même temps.
 Nombreux formats et concepts publicitaires adaptés au groupe cible souhaité.
 Les bannières graphiques sont aussi compatibles au format des applications
mobiles performance réelle avec l’aide des cookies et autres méthodes de suivi.
 Les utilisateurs sont immédiatement incités à acheter.
 Construction de l’image et de la marque de l’entreprise.
 Amélioration de la conscience de marque grâce à une couverture plus grande.
 Monitoring et reporting simples.
 Idéal pour des actions de remarketing.
4.4.2 Les inconvénients du display :

 En raison de l’encombrement des publicités d’affichage, les utilisateurs
développent parfois une sorte de cécité sur les bannières : ils ne voient donc plus
les bannières en raison de la surcharge d’informations.
 De nombreux bloqueurs d’annonces sont utilisés par les utilisateurs pour
justement empêcher l’affichage de publicités en ligne.
 Les bannières classiques ont souvent des taux de clics très faibles (environ 0,1%).
 Les clics sur les publicités d’affichage sur les appareils mobiles sont souvent
aléatoires.
 Certaines publicités affichées peuvent aggraver l’expérience utilisateur et
entraîner des effets indésirables.
 Le marketing d’affichage peut avoir dans certains contextes des effets négatifs sur
la marque. 1
4.5 Le SMO :
le SMO désigne l’ensemble des techniques et actions destinées à développer
la notoriété sur les médias sociaux. Dans l’exercice de cette discipline, vous utilisez les
différents réseaux sociaux pour atteindre vos cibles. Veillez à diffuser des contenus
qualitatifs pour créer l’engagement de vos clients et prospects.²
1 IBID
2 https://www.iswissweb.com/single-post/leviers-WebMarketing-C3A0-activer-pour-booster-vos-
rC3A9sultats 28/09/2018 à 07h:33
19
4.6 La web analyse :

Egalement appelée web analytics, cette discipline consiste à analyser le comportement
de votre audience sur votre site dans le but de détecter les points à améliorer ou à
modifier. Pour ce faire, vous devez entre autres déterminer le temps consacré par
chaque internaute, l’interface qu’il utilise et le taux de rebond.
4.7 Les réseaux sociaux :

La gestion des réseaux sociaux (ou community management) consiste à fédérer et
animer une communauté autour d’une page. En interagissant ainsi avec votre
communauté, vous développez l’attachement à votre marque et générez des prospects
grâce à votre rayonnement.
Avantage principal : Attachement à votre marque, fidélité et génération de prospects.
Inconvénient principal : Retour sur investissement difficilement mesurable, résultats

aléatoires selon le secteur d’activité, et activité chronophage.
 Définir une stratégie de publication et une ligne éditoriale : quoi publier, quel
jour, avec quel message, pour que cela reste intéressant pour ma communauté ?
 Stimuler l’interaction avec la communauté : comment faire en sorte d’inciter les
internautes à liker ou partager vos postes ?
Indicateurs à suivre : Nombre de likes et de partages de vos publications, nombre de

fans qui suivent votre page.
4.8 Le Marketing de Contenu :

(Également appelé Inbound Marketing) est une discipline transverse à celles énoncées
précédemment. Elle vient en soutien des autres leviers marketing en produisant du
contenu pertinent à destination de vos clients cibles.
Avantage principal : Une image d’expert, un meilleur référencement naturel et une

approche commerciale moins directe, plus progressive.
Inconvénient principal : Le temps à investir pour pouvoir produire du contenu en

quantité et qualité suffisante.
Voici quelques types de contenus que vous pouvez créer pour attirer des prospects sur
votre site :
 La vidéo : l'outil le plus efficace pour améliorer votre référencement ainsi que
votre taux de conversion. 1
Ij
1 IBID
20
 Article blog : Rédactions d’articles entre 800 et 2000 mots autour de

thématiques intéressantes pour votre clientèle, et en lien avec votre activité.
 Infographie : Parallèle d’un article de blog, mais sous forme d’image illustrée.
 Livre blancs : la synthèse de plusieurs articles de blog autour d’une thématique
générale (environ 10,000 mots).
Indicateurs à suivre : Visites sur le site générées grâce au contenu publié, nombre de
partages ou de like sur les réseaux sociaux (RS) et taux de conversion.
21
Chapitre 2 :
La communication
Digitale
Section 01 : L’évolution et généralité sur la communication

Communiquer c’est transmettre les informations dans le but d’obtenir de la part du
destinataire une modification de comportement ou d’attitude.
De plus en plus d’entreprises ont pris conscience de ce rôle et l’ont assumé en employant
une force de vente pour véhiculer leurs messages commerciaux, en faisant appel a des
agences de publicité , de promotion de ventes ; en utilisant les services de conseils en
relations publiques pour améliorer leur image.
La plupart des sociétés allouent aujourd’hui d’importance budget aux actions de

communication. Pour elles, la question n’est pas de savoir s’il faut ou non en faire, mais
de décider du montant du budget et de sa répartition. 1
1. L’évolution de la communication :
A la préhistoire : L'image sert à communiquer pour des raisons religieuses ou des
cérémonies. Mais les grottes ne servent pas seulement à communiquer, elles servent
aussi à se loger.
A la fin de la préhistoire : Les Phéniciens développent l'alphabet, les Sumériens

inventent l'écriture cunéiforme, les Égyptiens fabriquent les hiéroglyphes et les Grecs
utilisent la phonétique.
En 1200 avant J.C : Les Indiens utilisent des tapis pour faire des signaux de fumées et
pouvoir communiquer entre eux.
En antiquité : Les Chinois inventent le papier suivi par l'imprimerie. De leur côté, les
Égyptiens fabriquent le papyrus.
Au moyen age : Johannes Gensfleich, dit Gutenberg, copie les Chinois et installe à
Mayenne en 1406, le premier atelier d'imprimerie.
Encore au moyen âge : La poste est inventée, mais elle est privée. Louis XI la rend publique en 1506.
A la renaissance : Le premier journal est imprimé par Théophraste Renaudot. Il est

publié le 20 mai 1631. Il est nommé la gazette.
Aux temps modernes : Chappe propose le télégraphe optique qui plaît en raison de la
rapidité. Mais les signaux ne pouvaient pas être utilisés sur de longues distances et par
tout temps.²
Presque 30 ans après l'invention du télégraphe optique, Morse invente le télégraphe
électrique. Mais il est très fragile et pas immédiatement adopté.
1 https://fr.slideshare.net/talla4/la-communication-marketing Le 01/10/2018 à 16h:03

2 http://blogpeda.ac-poitiers.fr/technologie/files/2017/11/axel-document-acompagnement-diapo-evo-
de-la-communication.pdf Le 01/10/2018 à 16h:15
22
Un premier projet de téléphone fut proposé par Bourseul, mais il a fallu attendre 1876
pour qu'un brevet soit déposé par Bell. Le téléphone est né, mais on ne voyait pas son
intérêt.
Au XX siècle : Les pigeons sont utilisés depuis l'antiquité pour des opérations militaires
ou dans la vie de tous les jours.
Comme de nombreuses inventions, la radio a bénéficié de découvertes de plusieurs
Scientifiques : Lodge, Branly, Maxwell, Hertz, Marcon.
En 1912, le naufrage du Titanic permet à la radio de devenir le média capable d'appeler
les secours.
L'histoire de l'ordinateur commence en 1938 qu'en Zuse conçoit le premier calculateur
Universel binaire commandé par un programme. Il est composé d'une unité mémoire et
d'une unité arithmétique.
Le développement du téléphone a commencé pendant le dernier tiers du 19e siècle. Le
Téléphone sert aujourd'hui à appeler, envoyer des messages, jouer, écouter de la
musique, regarder des films ou vidéos, lire un livre, etc.
C'est dans les années 1920 que les premiers prototypes de télévision arrivent.
En France, le système de télévision électronique fonctionne dés 1938. Mais en cette
période de pré-guerre, le public n'est pas au rendez-vous.
Un des plus grands moments de l'histoire de la télévision restera l'alunissage en direct
de la mission Apollo 11 le 21 juillet 1969, là où Neil Armstrong dit :
« C'est un petit pas pour l'Homme, mais un bond de géant pour l'Humanité » devant des
Millions de téléspectateurs. 1
En 1957, à l’ère de la guerre froide. Le gouvernement américain imagine un réseau
électronique pour échanger des informations militaires. Après des années de recherche,
en 1969, le département de la défense américaine inaugure DARPAnet. Il devient en
1972 ARPAnet, il relie des centres universitaires. C’est l’ancêtre d’Internet.
Entre 1991 et 1993 à Genève, Tim Berners-Lee définit le protocole HTTP (qui est
maintenant utilisé pour afficher les pages web que vous connaissez). Le Web est né et
avec lui avec « Mosaic » Le premier Navigateur Web. A partir de 1995 Internet est
devenu accessible au grand public.²
1 IBID
2 http://blog.asher256.com/quest-ce-que-linternet-un-petit-resume/ Le 02/10/2018 à 13h:41
23
L’accès à Internet c’est fortement développé depuis 10 ans, aujourd’hui plus de 64% des
ménages ont accès à Internet. Le taux d’équipement en ordinateurs et autres
technologies prévues pour recevoir l’Internet est de 67%. 38% des internautes utilisent
et surfent sur Internet grâce à leurs téléphones mobiles, 80% des internautes déclarent
utiliser l’Internet tous les jours. Les Supports les plus utilisés par les individus
aujourd’hui en matière de communication sont les SMS, le téléphone, le face à face et les
fonctionnalités d’Internet : l’email, les médias sociaux, et les messages instantanés
(conversation avec un autre individu, comme les Chats). 1
2. la définition de la communication :
On peut définir la communication selon divers sources :

2.1 La communication selon Larousse en ligne : « Action, fait de communiquer, de
transmettre quelque chose, pour une personnalité, un organisme, une entreprise, de se
donner telle ou telle image vis-à-vis du public » 1
2.2 Les auteurs du Mercator 2013, ont distingué ; communication d’une entreprise et
politique de communication : « La communication d’une entreprise désigne l’ensemble
de toutes les informations, messages et signaux de toute nature que l’entreprise émet,
volontairement ou non, en direction de tous les publics ».
« La politique de communication d’une entreprise comprend les informations, les

messages et autres signaux que l’entreprise décide d’émettre volontairement en
direction de publics choisis ou publics cibles ».²
2.3 La communication selon Sébastien Soulez : « La communication marketing

consiste à transmettre des messages à des cibles dans le but de modifie leurs attitudes et
leurs comportements » 3
Donc on peut dire que communiquer c’est mettre en commun, c’est partager,
transmettre quelque chose à quelqu’un, c’est une science partagée par plusieurs
disciplines qui ne rependre pas a une définition unique.
1 http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/communication/17561?q=communication#17429 Le
02/10/2018 à 14 h :04
2 LENDREVI et LEVY : Mercator 2013, édition Dunod Paris, P. p412. Le 02/10/2018 à 14 h :30
3 SOULEZ SEBASTIEN : Le marketing, 5e édition 2015-2016 Lextenso, P.199. Le 02/10/2018 à 14h :35
24
3. Le processus de communication :
La communication nécessite l'intervention de 6 éléments :
 Une source ou un émetteur.

 Un message.
 Un destinataire ou un récepteur.
 Un vecteur, un support, un canal par lequel le message sera acheminé de
l'émetteur au récepteur.
 Un code : le message devant être traduit en un certain nombre de signifiants
connus par convention et facilement interprétables et donc décodables par le
récepteur.
 Un effet retour ou feedback qui « boucle » le système et qui permet au récepteur
de répondre au message. Le feedback prévoit une réaction de la cible. Si cette
réaction va dans le sens recherché par l'émetteur, la communication a atteint son
objectif. 1
Nous allons aborder les schémas suivants :
3.1 Le schéma de SHANNON :

D'après le célèbre schéma issu des travaux de Shannon et Weaver, le processus de
transmission de l'information suit le schéma suivant : ²
Figure N°03 : le schéma de SHANNON

Source: SOPHIE Richard- Lanneyrie, le marketing book, digischool commerce, la Sorbonne, p 200.
1 SOULEZ SEBASTIEN : IBID

2 SOPHIE Richard- Lanneyrie, le marketing book, digischool commerce, la Sorbonne, p 200
Le 02/10/2018 à 16h:02.
25
D’après le schéma nous distinguons :
 Une source d’information : à l’origine du message.

 Un émetteur : il transforme le message en signaux.
 Un canal : il transporte les signaux du message.
 Un destinataire : la personne à qui le message est envoyé.
 Les bruits : perturbateurs des signaux pendant la transmission. 1
En mettant en pratique les principes schématisés ci-dessus, on peut déduire que
l’entreprise qui souhaite communiquer volontairement doit : ²
 Connaitre au mieux les récepteurs afin de pouvoir coder son message en faisant
en sorte qu’il soit décodé correctement.
 Choisir le meilleur canal de communication pour atteindre les récepteurs visés.
 Prendre en considération les feed-backs pour améliorer la pertinence de son
message.
3.2 Le schéma de LASSWELL :
On peut ajouter, le fameux schéma de Lasswell qui répond aux questions :
 Qui ? Qui communique ? Quelle source ? Quels sont l'impact et l'image de ces
sources ?
 À qui ? Quelles sont les cibles ? le cœur de cible ? Existe-il des leaders d'opinion ?
 Quoi ? Quel est le message à transmettre ? Quel est celui qui a été réellement
perçu ?
 Comment ? Avec quels canaux ? Ces canaux valorisent-ils le message ?
 Avec quels effets ? Avec quels résultats ? Les objectifs de communication ont-ils
été atteints ? Comment modifier les écarts? Que faut-il modifier pour être plus
efficace ? 3
4. Les types de communication:

Il est aujourd'hui admis par tous que les entreprises doivent communiquer. Il convient
alors d'identifier, d'analyser et d'évaluer les champs, les modalités et les stratégies de la
communication de l'entreprise, ses modes de communication, ses stratégies de
communication. Au-delà des techniques qui leur sont communes, les grandes
distinctions entre les différentes catégories de communication d'entreprise se font selon
le public qu'elles visent et selon l'objet qui est le leur : 4
1 SOPHIE Richard- Lanneyrie : IBID P 200

2 SEBASTIEN (S) : Op.cit. P 200
3 SOPHIE Richard- Lanneyrie : IBID P 200
4 https://www.memoireonline.com/12/10/4189/m_Mesure-de-la-notoriete-et-de-limage-des-
entreprises-industrielles-au-Benin--cas-de-lindust12.html LE 02/10/2018 à 16h:35
26
4.1 La communication interne : A pour cible l'entreprise elle-même, ses cadres, ses
salariés, ses employés...
4.2 La communication externe : Comprend l'ensemble des messages et actions

destinés à des publics extérieurs à l'entreprise. La communication externe : peut à son
tour se décomposer en fonction de son objet.
4.3 La communication institutionnelle (communication corporate) : Est une

communication de l'entreprise sur elle-même. Elle permet à l'entreprise de valoriser son
identité et son image auprès des différents publics qui l'intéressent.
4.4 La communication marketing : Elle parle des marques, des produits et des services
; son objectif est de convaincre les cibles sélectionnées d'acheter ou de racheter. 1
Figure N°04
Source : http://ressources.aunege.fr/nuxeo/site/esupversions/83e876d5-3c45-45cb-a888-
2af03045ca8e/co/L8_1_3_types_communication.html
5. Les enjeux de la communication :

Un enjeu est ce qu’un individu, une entreprise a à gagner ou à perdre, ce qu’il/elle risque
lorsqu’il/elle s’engage dans une situation de communication.
5.1 L’enjeu identitaire : Au sein de l’entreprise, chaque individu a un statut, un rôle

qui définit sa position dans sa relation aux autres.
5.2 L’enjeu identitaire engage l’image de soi ou celle de l’entreprise : Exemple :

Lors des réunions, le dirigeant s’exprime en premier. Sa position de supérieur
hiérarchique se traduit par un temps de prise de parole important.
Ses subalternes, ne lui coupent pas la parole, n’interviennent plus quand le dirigeant
signifie la fin de la réunion par une conclusion. 1
1 http://love-communication.eklablog.fr/les-formes-et-les-enjeux-de-la-communication-a76717327
Le 02/10/2018 à 16h:50
27
5.3 L’enjeu d’influence : Dans une situation de communication, chaque acteur cherche
à influencer l’autre afin de le faire adhérer à son point de vue, d’obtenir la réalisation
d’un travail… Exemple : Un dirigeant établit son influence par un rapport de force
(pression, intimidation) ou par un rapport de séduction (complicité, sympathie).
5.4 L’enjeu relationnel : La communication est le passage obligé pour entrer en

relation avec autrui. L’enjeu est donc de réussir la communication, notamment en
respectant un cadre de référence.
Exemple : Emetteur(s) comme récepteur(s) utilisent les nombreux rituels qui codifient
la relation : règle de politesse, de savoir-vivre, présentation, remerciement…). 1
6. Les objectifs de la communication :

Les objectifs de communication correspondent aux réactions que l’on attend du
récepteur un objectif de communication doit se définir selon 3 dimensions :
6.1 Au niveau cognitif (faire savoir) : c'est le niveau de la connaissance. La
communication a pour but la prise de conscience, l'attention, la notoriété et
l'information de la cible au suet d'une marque, d'un produit, d'une idée ou d'une
entreprise.
6.2 Au niveau affectif (faire aimer) : c'est le niveau de l'appréciation. La
communication agit sur les attitudes. Elle a pour objet d'éveiller l‘intérêt, le désir et la
préférence des individus.
6.3 Au niveau comportemental (faire agir) : c'est le niveau de l'action. Le but est
d'entraîner une action se traduisant par un achat ou l'adoption d'un nouveau
comportement.
Ces 3 dimensions se retrouvent dans différents modèles de communication qui ont
schématisé théoriquement les réactions du récepteur :
Figure N°05 : Les modèles de communication
1 IBID
2 https://www.marketing-etudiant.fr/marketing-box/la-communication/les-objectifs-de-
communication.php Le 02/10/2018/ à 7h:43
28
Parmi ces différents modèles, le modèle AIDA, le plus connu, repose sur le concept de la
Hiérarchie des effets.
Le modèle AIDA :
Figure N°06 : Le modèle AIDA
Les objectifs peuvent être : faire connaître l'existence, expliquer le fonctionnement, bâtir
une image, créer une préférence, mettre en valeur certaines caractéristiques, modifier la
perception des attributs du marché, soutenir les autres formes de communication, faire
acheter, suggérer de nouvelles utilisations, encourager la fidélité. 1
7. Les modes de communication :

Dans la majorité du temps, les politiques de communication font appel à plusieurs
modes de communication afin de toucher une même cible, on peut utiliser la
communication « push », « pull », des influenceurs, les réseaux sociaux, etc.²
7.1 La communication push :

Littéralement, la communication est poussé vers la cible de communication, le message
es envoyé sans avoir été sollicité. La publicité, le marketing direct, la promotion des
ventes sont des communications de type push.
7.2 La communication pull :

Elle se fait à l’initiative du consommateur, c’est une communication que l’on va chercher sur
internet ou que l’on demande par mail, par courrier ou par téléphone à une entreprise.
1 IBID
2 LENDREVI et LEVY : Op.cit. P 441-442 Le 02/10/2018 à 18h:08
29
7.3 La communication relayée par des influenceurs :

Au lieu de s’adresser directement à la cible finale, l’entreprise communique à une cible
intermédiaire faite d’influenceurs dont elle espère qu’ils intercéderont en faveur de la
marque auprès de l’acheteur. Les influenceurs se construisent indépendamment des
marques : un blogueur réputé, un professeur de médecine, un architecte renommé. Ce
sont des leaders d’opinion et des prescripteurs.
7.4 La communication C to C :
C’est le bouche à oreille dont les entreprises ont toujours compris l’importance, mais
sans pouvoir réellement l’influencer. L’internet a démultiplié la communication C to C en
facilitant l’envoi de messages entre particuliers, puis en aidant le partage des contenus. 1
Cible d’acheteurs
Pull
et
consommateurs
Entreprise Acheteurs et Push

consommateurs
Influenceurs Acheteurs et
consommateurs
Communication
C to C
Consommateur Consommateur
Figure N°07 : Les modes de communication

Source : LENDREVI et LEVY : Mercator 2013, édition Dunod Paris, P442
1 LENDREVI et LEVY : IBID. P 441-442
30
8. Les moyens de communication :

Par communication marketing, on entend l’ensemble des signaux émis par l’entreprise
en direction de ses différents publics, c’est-à-dire auprès de ses clients, distributeurs,
fournisseurs, actionnaires, auprès des pouvoirs publics et également vis-à-vis de son
propre personnel. Les cinq moyens de la communication marketing (communication
mix) sont la force de vente, la promotion des ventes, les relations extérieures, le
marketing direct et la publicité-média. Chacun de ces moyens à ses caractéristiques
propres.
8.1 La communication média :

Il s’agit d’une technique de communication de masse qui utilise les grands médias
(télévision, presse, radio, affichage, cinéma, auxquels il faut ajouter Internet) par achat
d’espace pour y diffuser le message de l’entreprise.
8.1.1 La publicité :
La publicité est un outil de communication visant à capter l’attention, la retenir et faire
passer un message dans le but d’accroitre les ventes de l’entreprise et d’améliorer sa
notoriété et son image .1
Annonceur Agence de Médias/Support Cible

communication
Figure N°08 : les acteurs du secteur de la publicité

Source : FERRANDI et LICHTLE : OPENBOOK Marketing, édition Dunod2014,Paris, P 246
1 SEBASTIEN (S) : Op.cit. P 208
31
8.1.2 Les avantages et les inconvénients des médias :

Le tableau ci-dessous présente les moyens de la communication média en joignant leurs
avantages et inconvénients :
Tableau N°01 : les avantages et les inconvénients des médias
Avantages Inconvénients
Permet de toucher un média couteux

grand nombre de délais de réservation longs
personnes au niveau pas de sélectivité de la cible
Télévision national.
Développement rapide de
la notoriété.
Média valorisant
Permet une forte répétition Nécessité des messages
et une proximité avec la courts
cible. Difficulté à attirer
Radio Peu onéreux. l’attention de l’auditeur
Délais de réservation Communication éphémère
courts.
Bonne sélectivité de la
cible.
Permet une bonne Image variable (presse
sélectivité de la cible national, régionale)
Souplesse d’utilisation quotidien et les magazines
Presse Bien adaptée à une
communication
informative.
Favorable à la Nécessite la plus part du
mémorisation temps des frais techniques.
Cinéma Permet une bonne Délais de réservation longs.
sélectivité géographique. Cible souvent locale.
Souvent utilisé en Souvent cher
complétant Argumentation limité
d’autres médias.
Affichage Permet une bonne
sélectivité géographique.
Désormais incontournable Communication parfois

A l’avantage d’être un difficile à contrôler
Internet moyen interactif souple et à (détournement possible)
faible cout
Source : FERRANDI et LICHTLE : OPENBOOK Marketing, édition Dunod2014, Paris, P249 Le

02/10/2018 à 19h :21
32
8.2 La communication hors média :

On regroupe dans ce type de communication l’identité visuelle, la publicité par
l’événement, le marketing directe, les relations publiques, la promotion des vents, la
relations presse, le lobbying et le bouche à oreille, le sponsoring, les réseaux sociaux
(rumeur). À l’inverse de la publicité médias, ces techniques ne conduisent pas à acheter
de l’espace publicitaire.
8.3 Les objectifs de la communication hors-médias :

Les objectifs de la communication hors médias sont les suivants :
 Cibler précisément avec la possibilité de messages personnalisés vers des cibles

restreintes et particulières, telles que les clients les plus importants, les publics
professionnels, les leaders d’opinions, etc.
 Stimuler les ventes par des offres spéciales temporaires, c’est le principal objet
des opérations de promotions des ventes ;
 Aller à la rencontre des consommateurs, au bon moment, au bon endroit, dans un
contexte favorable, par le biais du « street marketing », et la communication
 évènementielle ;
 Créer et entretenir des relations de proximité et de sympathie pour enrichir le
capital marque, comme les opérations de relations publiques, de sponsoring ou
de mécénat. Elles contribuent à réduire la distance psychologique entre
l’entreprise et ses publics.
 Soutenir et compléter le message publicitaire, pour le but de le crédibiliser
comme les relations presse et les relations publiques permettent de délivrer des
messages plus dense et détaillé.
 La communication hors média sert comme une substitution à la publicité médias
lorsqu’elle est interdite ou très réglementée. 1
9. L’importance de la communication dans les entreprises :

 Chaque entreprise à besoin d'une stratégie de communication propre à son image
afin de se faire connaitre auprès de ces clients et prospects.
 La communication d'entreprise ne se décide pas du jour au lendemain, elle émane
d'un long processus de recherches qui doivent être faites au préalable.
 Chaque entreprise doit avoir sa propre stratégie à son image. En effet elle doit
étudier son environnement interne et externe afin de cibler ses clients
potentiels.²
1LENDREVI et LEVY : Op.cit., P 516.

2 http://www.gigagraf.com/giga-blog/71-l-importance-de-la-communication.html Le 03/02/2018
à 8h:00
33
Et ainsi axer sa stratégie de communication afin d'utiliser les moyens de communication

adaptés.
 La communication d'entreprise peut se diriger vers diverses cibles et notamment

les clients potentiels car c'est eux qui vont permettre de faire augmenter le chiffre
d'affaires de l'entreprise.
 Pour qu'elle soit efficace, la communication d'entreprise doit donner envie à la
population d'acheter le produit. Rien qu'à la vue de l'enseigne ou du moyen de
communication choisi, le consommateur doit être séduit par la société et donc
par le produit. L'entreprise se doit de contrôler entièrement sa communication
afin de propager une bonne image à la population souhaitée pour les attirer à
venir auprès de notre entreprise et consommer nos produits.
 La communication est également un bon moyen de rester en contact avec ses
clients, de leur tendre la main et renforcer la relation avec le client.
 C'est pour toutes ces raisons que la communication d'entreprise est essentielle
pour sa réussite et son succès dans la durée.
34
Section02 : Les concepts de base de la communication digitale

1. Définition de la communication digitale :
Dans son ouvrage Habib OUALIDI définit la communication digitale comme suit : « La
communication digitale est une nouvelle discipline de la communication mais aussi du
marketing. Le terme désigne l’ensemble des actions (de communication et de marketing)
visant à faire la promotion de produits et de services par le biais d’un média ou d’un
canal de Communication digitale, dans le but d’atteindre les consommateurs d’une
manière Personnelle, ultra ciblée et interactive. L’objectif nouveau des entreprises est
donc de cibler leurs consommateurs non plus seulement sur le web mais à travers
l’ensemble des médias Digitaux». 1
La communication digitale désigne la stratégie et les actions menées par une

entreprise sur le Web, les réseaux sociaux et le mobile. Quand une entreprise souhaite
accroître sa notoriété, changer son image, il est primordial d’être visible sur le Web,
pour accroître son périmètre et développer son business.
La communication digitale est une communication médias, elle correspond à toute

communication sur support numérique (internet, réseaux sociaux ou applications
mobile). Selon Philippe Gerard : « la communication digitale, c’est en effet, d’abord, la
numérisation des supports d’information. Mais au-delà, c’est aussi envisager la
communication d’entreprise comme un écosystème entier, un environnement qui
englobe et agit sur les trois dimensions de digital, la communication digitale définit
aussi, dans un écosystème numérique, la stratégie et les actions de communication à
mener sur le web, les médias sociaux et les terminaux mobiles ».²
Figure N°09: la communication digitale
1 OUALID (Habib) : Les outils de la communication digitale- 10 clés pour maitriser le web marketing, Edition
Eyrolles, Paris, 2013, p.19 le 02/10/2018 à 17h:34
2 https://www.communication-web.net/2014/02/03/quest-ce-que-la-communication-digitale/ le
02/10/2018 à 17h:49
35
2. Histoire de la communication digitale :

FILLIAS (E) et VILLENEUVE (A) ont retracé l’histoire de la communication digitale :
2.1 L’expérimentation (1994-2001) :

Avec le développement des applications d’internet, notamment l’arrivée du World Wide
Web une offre de communication fut très rapidement introduite. Ainsi, les premiers «
web agencies » ont proposé à leurs clients, institutions et entreprises d’ouvrir une page
web. Puis la page est devenue site internet. Par la suite, les premiers portails
d’information (Yahoo) et les premiers moteurs de recherche (Altavista) virent le jour ;
suivi par la création d’une offre publicitaire de vente d’espace basée sur le coût par
clicou par affichage (cpm) et le format bannière. La première campagne publicitaire au
moyen de bannières date de 1994, sur le site HotWired.
Les premières régies ont ainsi permis de monétiser des audiences. A la fin des années
1990, la période est faste pour la nouvelle « dot com » qui connaissent depuis leur
berceau de la Silicon Valley, un essor mondial a l’issue de cette période, jusqu’à
l’explosion de la bulle en 2001, les fondamentaux de la communication digitale ont été
posés : élaboration des sites internet, référencement sur les moteurs de recherche,
publicité online et affiliation étaient en place.
En 2000, Google lance les liens sponsorisés (Google Adwords), qui seront à la base de
son formidable succès économique. Les Adwords permettent aux annonceurs d’acheter,
via un système d’enchères une place de choix parmi les résultats de recherche des
internautes. On peut désormais cibler les mots clefs recherchés par l’internaute pour lui
proposer la publicité adéquate. Le référencement naturel des contenus devient par
ailleurs de plus en plus stratégique.
2.2 L’explosion entre (2001-2006) :

A partir de 2001, l’univers de la communication digitale rencontre le grand public et la
professionnalisation des pratiques s’accélère. Internet entre dans les foyers : l’audience est
la nouvelle composante de la période. Si les grands réseaux d’agences et, de publicité et de
médias n’ont pas encore développé une offre digitale cohérente, ils laissent la place à un
tissu économique de PME, très innovantes, dédiées à la création et au marketing digital.
L’e-commerce s’installe et remplace progressivement la vente par correspondance tout en
développant de nouveaux marchés : produits culturels, marché de l’occasion, alimentation,
décoration et même vêtements, conquièrent les écrans. Les politiques s’y mettent aussi et
ceci depuis 2004 lors de la campagne du candidat aux primaires démocrates aux états unis
Howard Dean beaucoup ont suivi depuis et se dotent de sites de campagne. L’e-commerce
contribue à l’émergence de systèmes d’e-CRM, combinant analyses d’audience programme
d’emailing et de publicités digitales. Le tracking des visiteurs des sites et l’étude du
consommateur en ligne sont les nouvelles frontières. 1
1 FILLIAS (E) et VILLENEUVE (A) : E-réputation : stratégies d’influence sur internet, éditions Ellipses, Paris,
2011, PP .23-26. Le 03/10/2018 à 18h:12
36
L’offre de service en ligne se diversifie : Wikipedia émerge et s’impose comme un outil

prometteur. Les grands médias offline qui n‟étaient pas encore convaincus poussent la
porte d’internet et se dotent de sites dignes de ce nom et souvent même de rédaction
dédiées au digital.
Les sites de partage de contenu vidéos (YouTube et Dailymotion) émergent en 2005

;puis les blogs à l’avant-garde du web social, ils démocratisent la création de contenu en
offrant pour la majorité la possibilité de créer un espace internet personnel aux
internautes(Skyblog, OverBlog).
2.3 L’ère sociale (2006 à 2011) :
En 2006, le phénomène du web dit social ou « 2.0 » est devenu incontournable.

Facebook (créé en 2004) s’est installé aux Etats-Unis comme un réseau de référence
puis Dans le monde entier. Bien que les réseaux sociaux aient toujours existé, le réseau
social qui a réuni 6 millions d’utilisateurs entre 1997 et 2001 ; aussi de pleins d’autres
réseaux sociaux qui ont foisonné entre 1997 et 2003 (Copains d’Avant en France,
Linkedin ou Viadeo pour gérer sa carrière…) dès septembre 2006, l’ouverture de
Facebook à tous les publics (c’était à l’origine un réseau fermé, réservé aux étudiants des
grandes universités américaines).
Les réseaux sociaux et les blogs introduisent une rupture dans les stratégies de
communication digitale qui n’étaient jusqu’alors qu’une reproduction de l’approche
marketing classique. De l’ère du marketing B to C (business to consumer) le passage au C
to C (consumer to consumer) personnalisation offre ; il importe que la réputation de la
marque soit défendu par ses partisans entre eux, au fil des échanges sur les réseaux
sociaux et les blogs.
La marque pour être forte, doit être prescrite c’est la seule façon de se faire entendre
dans la masse des prises de parole, mais aussi de convaincre dans un univers où l’on
recherche l’expérience d’autrui et la comparaison avant d’acheter.
Aujourd’hui la réputation devient la première monnaie virtuelle et pour la convoquer, il

ne suffit plus de faire de la publicité ou d’’acheter de l’audience. Le buzz marketing se fait
connaitre, en proposant de surprendre le consommateur et de l’attirer par des vidéos
virales ou des scoops.
Mais c’est surtout par la recherche d’une relation avec les audiences que s’orientent les
efforts. Pour convaincre une communauté de clients, les marques doivent s’engager,
dialoguer, et même s’ouvrir radicalement à l’innovation proposée par les clients. 1
1 FILLIAS (E) et VILLENEUVE (A) : IBID P.23-26
37
3. Les métiers de la communication digitale :

3.1 SOCIAL MEDIA MANAGER :
Le social media manager travaille sur la e-reputation de l'entreprise et intervient sur
l'ensemble des médias sociaux (Facebook, Twitter, Google+ Linkedin,…) pour valoriser
et optimiser l'image institutionnelle d'une marque.
A l'affut des dernières tendances, il organise une veille structurée pour proposer des
nouveaux outils, il observe la concurrence et surveille l’e-réputation de la marque.
Le métier de social media manager se rapproche de celui de community manager, mais il
se distingue par sa posture stratégique déterminante pour l'image de marque. Par
ailleurs, il est en lien avec la direction de l'entreprise ou la direction marketing afin de
faire valider la politique digitale et les actions à mettre en œuvre. 1
3.2 Le community manager :

Le community manager est un animateur de communautés digitales. Ce métier peut
s'exercer en agence web ou chez l'annonceur.
Son objectif : créer et fédérer une communauté d'internautes autour d'une marque,
pour renforcer son influence, sa notoriété et faire passer ses messages clés sur les
réseaux sociaux. Pour ce faire, il doit identifier des ambassadeurs actifs et des leaders
d'opinion qui pourront relayer ses messages tout en veillant à la réputation de la
marque.
3.3 Social media strategist :

Le Social media strategist (aussi appelé Social media manager) représente une fonction
répandue dans le monde anglo-saxon mais encore rare sous nos horizons. Le social
media strategist trouve logiquement sa place dans les agences de Com : une fonction qui
consiste à construire des stratégies sociales et à accompagner les clients sur les médias
sociaux.
3.4 chargé de communication web :

L'objectif du chargé de communication web est de promouvoir et valoriser l’entreprise : son
offre, ses services, ses produits sur les canaux digitaux.
Pour cela, il conçoit et organise la communication du groupe avec ses partenaires
internes et externes. En effet, son champ d’action comprend aussi bien la
communication interne (il interviendra alors sur l’intranet, le blog de l’entreprise, les
newsletters internes, etc.) que la communication externe (il gère le site internet de
l’entreprise, les comptes de la société sur les réseaux sociaux, l’achat d’espaces
publicitaire, etc.). Il analyse le suivi de ses actions et ce reporting nourrit en partie sa
réflexion sur les futurs projets à mettre en place.²
1 https://www.iscom.fr/fr/metiers/communication-numerique/item/636-social-media-manager
Le 05/10/2018 à 21h:26
2 https://www.communication-web.net/2013/01/09/les-nouveaux-metiers-de-la-communication-12/
Le 05/10/2018 à 21h:20
38
3.5 Chef de produit web :

L'objectif du Chef de produit web est de concevoir et développer les produits web de son
entreprise. Il effectue une étude de la concurrence et surveille les tendances actuelles et
mesure l’impact des nouvelles technologies et nouveaux services. En amont, il travaille
sur les besoins, définit sa cible, le cahier des charges, l’ergonomie des pages.
À partir de cette veille, il gère la conception, le développement et le lancement des
produits et services web et/ou mobile. Il élabore un plan produit en collaboration avec
le marketing et la communication puis planifie et coordonne les différentes étapes de
mise en œuvre. Grâce aux outils de reporting, il analyse le suivi des actions et assure le
suivi du budget.
3.6 Responsable référencement web :

Objectif du Responsable référencement web / SEO est d'optimiser le référencement
naturel et éventuellement payant du site web pour accroître le trafic.
Le Responsable SEO réalise les audits des sites qui lui sont confiés, il effectue des
benchmarks du même secteur ou qui lui paraissent particulièrement bien pensés et
innovants. À partir de ce travail, il met en place une stratégie d’acquisition de trafic via
l’éditorial et l’optimisation de contenus, mais aussi via la technique avec notamment le
netlinking et le backlinking pour gagner en popularité. C’est lui aussi qui est chargé de la
création de campagnes de référencement payant ou encore des partenariats. 1
4. Objectifs de la communication digitale :

Une communication en ligne peut être mise en place afin d’atteindre l’un des quatre
objectifs suivants:
 Développer la notoriété de la marque, en favorisant sa visibilité sur un

ensemble de sites partenaires et/ou à fort trafic ;
 Créer du trafic : attirer sur le site un trafic qualifié en fonction de l’objectif fixé
(vente, inscription, remplissage d’un formulaire…) ;
 Convertir un visiteur en acheteur grâce à une communication sur le site
délivrant un message pertinent et qui aide le visiteur dans la formation de ses
perceptions ou dans la réalisation d’un résultat marketing souhaité par
l’entreprise.
 Fidéliser les consommateurs actuels en mettant en place des actions l’incitant à
acheter plus et plus souvent.²
1 https://www.webschoolfactory.fr/comment-devenir-responsable-referencement-web-seo
Le 05/10/2018 à 21h:45
2 GREGORY(B), PINSSON(C), marketing digital, 2 eme EditionDunod , paris, 2016 , pp. 79.80
39
5. Les étapes d’une Campagnes de communication en ligne :

Élaborer une campagne de communication online repose sur les mêmes principes que pour
une campagne de communication « classique ». 1
Le processus de mise en œuvre dune campagne pourrait être le suivant ² :
Stratégie marketing
Stratégie de communication
Stratégie digital
Objectif digitaux
Création des Elaboration
éliment du
graphique plan médias
Diffusion de la compagne
Evaluation et contrôle
Figure N°10: Le processus de mise en œuvre d’une campagne de communication en ligne
1 SCHEID (F), VAILLANT(R) et DE MONTAIGU(G), op.cit, p.108

2 SCHEID (F), VAILLANT(R) et DE MONTAIGU(G) : le marketing digital : développer sa stratégie a l’ère
numérique, 2012. p .109 Le 03/10/2018 à 20h:09
40
6. Les spécificités de la communication digitale :

La communication digitale se différentier de la communication traditionnelle sur
plusieurs point :
Tout d’abord, les médias digitaux sont des médias « pull »à la différence des médias
traditionnels qui sont plutôt « push » - sur internet, l’internaute va plutôt vers
l’information qu’elle ne vient à lui. Il faut lui donner l’envie d’en savoir plus en cliquant
sur un lien ou une bannière et essayer d’éviter d’être trop intrusif.
Ensuit les médias digitaux favorisent l’établissement d’un dialogue à la différence du
monologue des médias traditionnels.
En effet. L’interactivité favorise une communication dans les deux sens et en temps réel.
L’internaute peut contrôler les flux. Mais également contribuer en lissant un avis ou une
évaluation, ou en transmettant un message. Le marketing viral sur internet est très
important. Les sites doivent favoriser le bouche-à-oreille électronique en mettant à place
des opérations ou des outils incitant cette communication virale (jeux concours, faire
suivre un ami, partager sur les réseaux sociaux …)
Enfin, la communication online est une communication « one to some » ou parfois même
« one to one » à la différence de la communication offline qui est une communication
« one to many » Internet permet de personnaliser la communication à partir
d’informations concernant le consommateur stokées dans les bases de données ou en
fonction de l’observation de son comportement en ligne plus. Plus l’information sur le
comportement et les préférences du consommateur est importante. Plus l’entreprise
sera à même de personnaliser la communication. 1
7. Le plan de communication digitale :

Le plan communication digitale permet de planifier dans le temps la stratégie online de
l’organisation, il peut découler du plan de communication traditionnel et il doit définir:
les objectifs de communication online et expliquer comment ils seront atteints (cibles
visées, moyens mis en œuvre, calendrier d’action...).
Le plan de communication digitale a donc des règles, une construction et une exécution
qui lui sont propres avec, bien souvent, une équipe dédiée. Ce dernier se trouve à
l’intérieur de la stratégie de communication digitale.²
1 BRESSOLLES, (Gregory): Le marketing digital, 2ème édition, Edition Dunod, Paris, 2016, p 80
Le 04/10/2018 à 07 h:03
2 SCHEID (F), VAILLANT(R) et DE MONTAIGU(G), IBID pp .24-25
41
8. Les risques de la communication digitale :

La communication digitale présente deux risques principaux :
8.1 Quand les consommateurs s’indignent :

Les marques ne recourent plus au marketing unilatéral, elles ne peuvent plus ignorer
l’appropriation ou non du message publicitaire. Un logo mal pensé, une publicité
maladroite, les internautes les transforment facilement en bad buzz (bouche à oreille
négatif) jusqu’à contraindre la marque à retirer sa compagne, chose qui n’est pas
gratuite.
8.2 Internet fait sa justice :

Les consommateurs n’hésitent plus à s’orienter vers les espaces de présences des
marques comme les réseaux sociaux, blogs, forums. Etc… afin de s’exprimer et de
critiquer ses produits ou ses comportements. Certaines affaires prennent une autre
tournure quand elles sont relayées par des blogueurs connecteurs ou des leaders
d’opinion. 1
1 REGUER (David) : E-réputation : Manager la réputation à l’heure du digitale, Edition DUNOD, Paris,
2011, pp.111.112 Le 04/10/2018 à 7h:22
42
Section 03 : La stratégie de communication digitale

La stratégie est l’art de coordonner ses actions dans le but d’atteindre ses objectifs. Elle
se définit sur le long terme, alors que la tactique s’inscrit dans le court ou le moyen
terme. 1
1. Définition de la stratégie de la communication digitale :

C’est un ensemble des opérations qui intégrales nouvelles technologies de la
communication liées à l’Internet. Elle a pour objectif d’accroître la valeur de l’entreprise,
en lui permettant d’atteindre de nouvelles clientèles et les fidéliser en ajoutant les
canaux numériques à ses canaux de distribution traditionnels.
C’est« l’art de diriger un ensemble de dispositions pour atteindre un but ; qu’il doit
s’appliquer au domaine de la communication tout comme à celui de l’entreprise » or la
stratégie de communication s’intègre dans la stratégie de marketing de entreprise ; elle
est totalement dépendante des options stratégiques concrétisées dans le marketing mix
La stratégie de la communication a pour objectif d’informer de stimuler de la demande
et de se différencier on respectant la cohérence indispensable avec les objectifs
stratégique de l’entreprise.²
2. Les étapes d’une stratégie de communication digitale :

Pour construire une stratégie digitale et faire en sorte qu’elle réponde à tous vos
objectifs il doivent suivre les étapes suivantes :
2.1 Effectuer une veille de marché et concurrentielle :

Pour commencer, il est nécessaire d’effectuer un travail de veille sur votre marché pour
connaître les tendances et voir où se trouvent vos consommateurs. La veille est aussi
l’occasion d’espionner vos concurrents et de connaître les grandes lignes de leur
stratégie digitale pour inspirer la vôtre ou la rendre différenciant. Par ailleurs, elle vous
permet de trouver l’inspiration pour la création de contenus.
Lorsque vous aurez mis en place votre marketing digital, la veille servira à votre
curation. Autrement dit, elle vous permettra d’avoir du contenu à diffuser sur les
réseaux sociaux. 3
1 http://ecole-de-commerce-de-lyon.fr/wp-content/uploads/2015/07/M%C3%A9moire
Communication-Marie-Camille-P-M2.pdfle (https://www.markentive.fr/blog/10-elements-importants-
pour-elaborer-votre-strategie-digitale/ Le 05/10/2018 à 10h:38
2 DECAUDIN(JEAN-MARC) ; la communication marketing (concepts, techniques, stratégies),
éditionéconomica, Paris, 1999, pp. 39.40 Le 04/10/2018 à 23h:49
3 https://www.markentive.fr/blog/10-elements-importants-pour-elaborer-votre-strategie-digitale/ le
05/10/2018 à 10h:43
43
2.2 Remettre le consommateur au centre de votre stratégie digitale :

Le consommateur est au centre de votre stratégie digitale ! C’est lui que vous cherchez à
toucher avec vos campagnes marketing. Il faut donc faire preuve d’empathie pour
trouver un axe de communication qui est susceptible d’avoir un impact et de susciter
son action. Réfléchir sur vos buyers personas vous aide aussi à déterminer les
plateformes sur lesquelles vous devez communiquer : réseaux sociaux, forums, blogs,
etc.
2.3 Prendre en compte la croissance de la mobilité :

Azetone a récemment publié une infographie qui démontre bien que l’usage du mobile
est important en France. Les ventes de smartphone ne cessent d’augmenter et notre
pays compte 27 millions de mobinautes (soit la moitié de la population). 57% d’entre
eux ont déjà acheté en ligne via leur smartphone.
Vous devez inscrire votre stratégie de marketing digital dans une logique de mobilité,
avec un site responsive, des publications adaptées à ces supports et pourquoi pas, une
application mobile.
2.4 Optimiser votre référencement, naturel ou payant :

Pour que votre présence sur internet soit efficace, il faut que les internautes puissent
vous trouver ! Logique, n’est-ce pas ? Votre stratégie digitale doit donc s’appuyer sur le
référencement pour générer du trafic qualifié vers votre site internet et produire des
conversions. Votre site doit se doter d’une architecture parfaitement comprise par les
moteurs de recherche et d’un contenu de qualité régulièrement mis à jour, dans lequel
seront présents vos mots-clés. Par ailleurs, vous pourrez également avoir à utiliser des
outils de diffusion payants comme des activités de retargeting, google adwords,
display… Le meilleur moyen de savoir si cela marche pour vous est de tester et de
mesurer le ROI correspondant !
2.5 Créer du contenu et le partager :

Sans marketing de contenu, vous ne pourrez pas faire grand-chose sur internet ! Il est le
pilier central de toute stratégie digitale qui se respecte. Il va vous servir dans de
nombreux aspects de votre marketing : pour la construction du site internet, pour la
gestion de votre e-réputation, pour l’animation d’un blog, pour la diffuser sur les réseaux
sociaux, pour le référencement, pour vos campagnes d’emailing, etc.
Il doit être parfaitement étudié pour plaire à vos lecteurs, comme aux robots des
moteurs de recherche. Il faut que vos articles soient agréables à lire, à forte valeur
ajoutée, et qu’ils possèdent un potentiel de diffusion pour assurer subtilement la
promotion de vos prestations. 1
1 IBID
44
2.6 Tenir un blog professionnel ou site web :

Tenir un blog professionnel en parallèle de son site internet est un excellent moyen de
communiquer avec ses consommateurs. Il permet de donner des informations
complémentaires sur vos produits et services, afin de convertir les prospects. Il est aussi
un atout pour le référencement puisqu’il permet d’avoir constamment du nouveau
contenu optimisé. Il aide à l’augmentation de la notoriété et de la visibilité grâce à la
possibilité de partager ses articles sur les réseaux sociaux. Le blog est donc l’outil parfait
pour diffuser vos contenus et améliorer votre référencement ! La réflexion que vous
devrez mener est aussi de savoir comment faire cohabiter vos différents sites et votre
blog, en pensant bien à ne pas vous éparpiller et à privilégier la vision long terme.
2.7 Gérer sa présence sur les réseaux sociaux :

Justement, les réseaux sociaux, parlons-en ! Une stratégie digitale doit se doter d’une
branche social media pour diffuser le contenu, partager sa veille, converser avec ses
clients et augmenter sa notoriété. En choisissant correctement les réseaux sociaux, cela
peut accroître votre visibilité auprès d’une audience ciblée et générer davantage de
trafic qualifié vers votre site internet.
2.8 Utiliser l’emailing, lead nurturing et marketing automation :

L’emailing, et plus précisément la newsletter, vient appuyer votre stratégie digitale en
proposant à vos potentiels clients de suivre en temps réel la communication de votre
marque. C’est aussi un outil pour fidéliser vos consommateurs et proposer des offres
personnalisées. C’est un élément essentiel de votre stratégie digitale, qui peut venir
appuyer vos campagnes Inbound Marketing et augmenter votre taux de conversion.Avec
un logiciel comme Hubspot, vous pourrez adresser spécifiquement vos utilisateurs en
fonction des actions qu’ils auront réalisés pour les faire évoluer Progressivement du
stade de simple contact à celui de client. A vous de poser vos workflows et de créer vos
parcours utilisateurs.
2.9 Gérer l’e-réputation :

Lorsque votre stratégie digitale est mise en place, il est important de surveiller votre e-
réputation. En effet, le bouche-à-oreille numérique peut être aussi bénéfique que
destructeur. Les internautes aiment faire des recherches sur les entreprises avant de les
contacter. Ils doivent donc trouver sur vous uniquement des critiques positives et des
éléments qui prouvent votre professionnalisme. Si les réseaux sociaux et votre blog sont
de bons outils pour gérer votre image, il ne faut pas oublier de surveiller les avis des
consommateurs sur les sites spécialisés ou dans les forums. En cas d’insatisfaction ou
remarque d’un client, il faut faire preuve de réactivité pour éviter les réactions en chaîne
qui amènent souvent un bad buzz.
1. IBID
45
2.10 Analyser : les analytiques et le monitoring :

Enfin, le dernier point clé de votre stratégie digitale réside dans l’analyse des retombées
de votre communication. Savoir exactement où vous en êtes dans votre référencement,
connaître les contenus qui fonctionnent, analyser les réseaux sociaux qui ont le plus
d’impact, tout cela vous permet de constamment affiner cette stratégie pour la rendre
encore plus efficace dans votre génération de trafic. Avec Hubspot ou Marketo, vous
pourrez également voir en temps réel quel canal vous apporte apporte des leads, des
clients et vous pourrez aussi mettre en regard de cela les efforts déployés.
Une stratégie digitale repose sur un ensemble d’éléments qui agissent en synergie. Il est
nécessaire d’avoir conscience de sa cible et de ses attentes en premier lieu, pour ensuite
construire sa communication autour de contenus pertinents qui répondront à différents
objectifs : prospection, gestion d’e-réputation, valorisation des prestations, fidélisation
des consommateurs… C’est en réfléchissant de manière globale et en trouvant comment
activer chaque levier que vous tirerez profit de votre présence sur Internet.
3. Les caractéristiques d’une stratégie de communication digitale :

3.1 Une communication orientée contenu :
Souvent très sollicités et peu disponibles, vos cibles n’ont pas de temps à perdre. Elles
recherchent des réponses rapides à leurs questions – et ceci de plus en plus souvent sur
internet via les moteurs de recherche.
Si l’objectif premier de la communication a souvent été de faire parler de soi pour créer
la notoriété, quel que soit le moyen, le risque est désormais d’importuner ses clients
potentiels de plus en plus sollicités.
Pour attirer l’attention de vos interlocuteurs pour de bonnes raisons, il faut leur
proposer des contenus pertinents.
Cela signifie :
 Communiquer de manière simple, pertinente et personnalisée autant que

possible.
 Appréhender les enjeux des destinataires, répondre à leurs préoccupations en
utilisant leur vocabulaire.
 Et quand vous abordez votre offre, transmettre la valeur perçue par vos clients et
non une vision interne de vos caractéristiques – en valorisant vos spécificités et
vos points forts, sans vous attacher à défendre des points sur lesquels vous êtes
mal positionnés. 1
1 http://blog.sextantbizdev.com/fr/3-caract%C3%A9ristiques-dune-strat%C3%A9gie-de-
communication-digitale Le 05/10/2018 à 14h:08
46
3.2 Une communication ciblée :

Définir une stratégie de contenu suppose de changer de perspective, en partant de la
cible (prospect, client, jeune diplômé ou cadre expérimenté que l’on souhaite recruter,
investisseur, ...) et non plus simplement de l’offre, pour communiquer différemment.
L’objectif est de fournir le contenu adapté :
 A la bonne personne : avec des contenus intéressants, qui correspondent à ses

sujets d'intérêt, en valorisant les spécificités de votre offre suivant une logique
solution.
 Au bon endroit : avec des messages diffusés via le bon média (sites internet,
réseau social, presse et portails spécialisés, ...) en fonction de la cible.
 Au bon moment : en adaptant les thèmes de communication à l’actualité et aux
préoccupations actuelles de votre destinataire, et en choisissant les meilleures
dates et la juste fréquence de diffusion. 1
3.3 Une communication inscrite dans la durée :

Enfin, il est important de trouver le bon équilibre entre une communication de « fond »
et des actions opérationnelles pour des résultats court terme, en tenant compte de la
réalité de l’entreprise.
Pour ce faire, la stratégie de communication orientée contenu doit intégrer vos

priorités :
 Partir de 1, 2 ou 3 profils cibles prioritaires à décrire sous forme de Buyer

Personas –inutile de vouloir décrire de manière exhaustive trop vite l’ensemble
de vos interlocuteurs potentiels. Il sera toujours temps d’élargir ultérieurement
vos profils cibles.
 Définir la stratégie de publication adaptée à vos priorités métier (quelles sont vos
besoins de génération de leads ? quels marchés sont à privilégier ?)
 Construire le plan de contenu associé aux objectifs et tenant compte de vos
ressources.
47
Chapitre 3 :
Les réseaux Sociaux
Section 01 : Le social media

1. Définition du social media (medias sociaux) :
Le social media regroupe l’ensemble des réseaux sociaux et des médias sociaux. Il
définit donc les sites internet permettant de mettre en relation des internautes qui vont
communiquer et échanger via différents outils. 1
Formes de communication électronique (telles que les sites Web de réseautage social et
de microblogging) par lesquelles les utilisateurs créent des communautés en ligne pour
partager des informations, des idées, des messages personnels et d'autres contenus (tels
que des vidéos).²
Le terme de médias sociaux désigne les plateformes digitales accessible par Internet
(web et applications) et permettant à leurs membres d’établir ou d’intégrer des réseaux
d’amis ou connaissances professionnelles et de participer à la vie de ces réseaux à
travers la mise à disposition d’outils et interfaces de présentation, de communication et
d’interaction.
Les médias sociaux les plus connus et les plus utilisés en occident sont Facebook,
Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest et YouTube. Au vu de leur succès
d’audience et d’usages, les médias sociaux constituent des médias ou supports
incontournables dans le cadre de l’action marketing ou publicitaire. Cet usage se fait
notamment par le biais du community management et par celui de l’achat d’espaces
publicitaires. 3
2. l’évolution du social media :

1997: la naissance des médias sociaux :
Le premier site de média social sur lequel tout le monde peut s'accorder était en réalité
un média appelé Six Degrees. Il a été nommé d'après la théorie des «six degrés de
séparation»et a duré de 1997 à 2001. Six degrés permettaient aux utilisateurs de créer
un profil, puis d'amis avec d'autres utilisateurs. Six Degrees a même permis à ceux qui
ne se sont pas enregistrés en tant qu'utilisateurs de confirmer des amitiés et a ainsi
connecté plusieurs personnes. À partir de six degrés, Internet est entré dans l'ère des
blogs et de la messagerie instantanée. Bien que les blogs puissent ne pas sembler
exactement comme des médias sociaux, le terme convient, car les gens ont été
soudainement en mesure de communiquer avec un blog instantanément. 4
1 https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/social-media-definition 08/10/2018 à 13h:15

2 https://www.merriam-webster.com/dictionary/social%20media le 08/10/2018/ à13h:19
3https://www.definitions-marketing.com/definition/medias-sociaux/le 08/10/2018/ à 15h:10
4http://historycooperative.org/the-history-of-social-media/le 09/10/2018 à 16h:44
48
Ainsi qu'avec d'autres lecteurs. Le terme "blog" est une forme de l'expression "Weblog"
qui a été inventée par Jorn Barger, l'un des premiers bloggeurs qui était l'éditeur du site
"Robot Wisdom". À partir de là, ICQ est né et la plupart des membres de la génération X
se souviennent d’ICQ et du service créé peu après, America Online, avec la messagerie
instantanée d’AOL particulièrement visible dans la gamme de médias sociaux.
2000: Internet est partout :

En l'an 2000, environ 100 millions de personnes avaient accès à Internet et il est devenu
très courant que les gens s'engagent socialement en ligne. Bien sûr, cela a été considéré
au mieux comme un passe-temps étrange. Pourtant, de plus en plus de personnes ont
commencé à utiliser les forums de discussion pour se faire des amis, discuter et discuter
de sujets qu’elles souhaitent aborder. Mais le boom des médias sociaux était encore à
venir.
2003: La première vague de médias sociaux :

Même si la jeune génération d’aujourd’hui ne le savait peut-être pas, au début des
années 2000, le site Web MySpace était l’endroit le plus populaire pour créer un profil et
se faire des amis. MySpace était le site Web original du profil de média social, menant
vers des sites Web inspirants tels que Facebook.
Bien que MySpace compte aujourd'hui une base d'utilisateurs très réduite comparée à
Facebook et à Twitter, certains musiciens l'utilisent pour promouvoir leur musique et
même être écouté par des producteurs de disques et d'autres artistes. Colbie Caillat est
un exemple.
Un autre site Web qui a été l'un des premiers sites de médias sociaux est LinkedIn, qui
est encore aujourd'hui un site de médias sociaux, spécifiquement destiné aux
professionnels qui souhaitent créer des réseaux les uns avec les autres.
En fait, la plupart des sites Web de médias sociaux que nous avons aujourd’hui sont
similaires à LinkedIn, en ce sens qu’ils traitent spécifiquement d’une chose en particulier
ou qu’ils possèdent une qualité unique qui les a rendus populaires. Alors que MySpace
était un site de média social général, LinkedIn était, et est toujours, destiné aux hommes
d’affaires professionnels qui souhaitent se connecter pour créer des réseaux, trouver un
emploi et socialiser.
2005: Facebook et Twitter :

En 2004, Mark Zuckerberg a lancé ce qui allait bientôt devenir le géant des médias
sociaux, qui établirait la barre pour tous les autres services de médias
sociaux. Aujourd'hui, Facebook est le site Web numéro un des médias sociaux et compte
actuellement plus d'un milliard d'utilisateurs.
Cependant, en 2004, Facebook (TheFacebook.com) a été lancé uniquement pour les
étudiants de Harvard. 1
1 IBID
49
Zuckerberg a vu le potentiel et a lancé le service dans le monde entier sur le site Web
facebook.com.
En 2006, la popularité de la messagerie texte ou SMS a inspiré Jack Dorsey, Biz Stone,
Noah Glass et Evan Williams à créer Twitter, un service unique qui permet aux
utilisateurs d'envoyer des «tweets» de 140 caractères maximum. Aujourd'hui, Twitter
compte plus de 500 millions d'utilisateurs.
Vers 2010: le reste de la meute :

Avant longtemps, il existait des dizaines d'autres sites Web proposant des services de
médias sociaux. Flickr a été l’un des plus anciens et est toujours l’un des sites de partage
de photos sites de partage de photos les plus populaires, mais Photobucket et Instagram
font également partie des sites privilégiés. Instagram gagne en popularité, il est
aujourd’hui l’un des principaux sites de médias sociaux à inclure sur les cartes de visite
ou autres.
Tumblr, un site de microblogging créé en 2007 par David Karp et maintenant détenu par
Yahoo, est l’un des sites que l’on pouvait voir apparaître à la fin des années
2000. Foursquare était un site Web très populaire pendant un certain temps, en
particulier avec l'utilisation intensive des smartphones, puis il y a Pinterest, Spotify et
bien d'autres. Parmi les plateformes de médias sociaux les plus populaires à la fin des
années 2000, on peut citer: Google Buzz, Loopt, Blippy et Groupon.
L’une des choses qui a commencé à se faire jour à l’époque est que les médias sociaux
ont non seulement été largement utilisés, mais également dans le monde des affaires.
Les sites Web commençaient à répertorier leurs adresses de réseaux sociaux. Les
entreprises incluaient les adresses Facebook et Twitter dans leurs publicités télévisées
et de nombreux outils étaient en cours de construction pour inclure les médias sociaux
sur les sites Web - par exemple: des plugins WordPress permettant aux utilisateurs
d'inclure non seulement des liens vers leurs sites Web. Sites de médias sociaux, mais
aussi pour inclure leurs derniers messages de médias sociaux directement sur leurs sites
Web.
Les icônes de réseaux sociaux étaient omniprésentes et il devenait presque inhabituel de
voir des entreprises ou des marques sans elles.
En outre, les médias sociaux ont commencé à être l’un des moyens par lesquels les
spécialistes du marketing sur Internet et les propriétaires de sites Web pourraient
améliorer la visibilité de leurs sites Web. Les avantages du marketing par les médias
sociaux pour les entreprises ont commencé à devenir évidents pour les propriétaires
d’entreprise, grands ou petits. La création de signets dans les médias sociaux est
devenue très populaire et il existait des services qui mettaient en signet une publication
Ou un site Web parmi des dizaines voire des centaines de services de médias sociaux.
1 IBID
50
Les médias sociaux aujourd'hui :

Les médias sociaux sont aujourd'hui constitués de milliers de plates-formes de médias
sociaux, toutes servant le même but, mais légèrement différent. Bien sûr, certaines
plates-formes de médias sociaux sont plus populaires que d'autres, mais même les plus
petites sont utilisées par une partie de la population car elles s'adressent à un type de
personne très différent.
Par exemple, Instagram s'adresse au type de personne qui communique le mieux avec
des photographies, et d'autres plates-formes telles que Twitter sont parfaites pour ceux
qui communiquent en petites quantités d'informations. Comme mentionné, les
entreprises utilisent les médias sociaux pour promouvoir leurs produits et services
d'une toute nouvelle manière. Chaque forme de média social sert donc un objectif que
les autres ne peuvent pas.
3. les différent medias sociaux :

3.1 LES RÉSEAUX SOCIAUX :
Services qui vous permettent de vous connecter à d’autres individus ayant des intérêts
communs. Habituellement, ils se composent d’un profil, de modalités relationnelles et de
fonctionnalités pour interagir avec d’autres utilisateurs. Les membres y sont liés de
façon bilatérale ou au travers de groupes. Les plus populaires aujourd’hui sont Facebook
et LinkedIn.
3.2 LES PLATEFORMES DE SOCIAL BOOKMARKING :

Services qui vous permettent d’enregistrer, d’organiser et de gérer des liens vers des
ressources Web que vous avez trouvé utiles, intéressantes. La plupart permettent de «
marquer » vos liens pour les rendre faciles à trouver et à partager. Les plus célèbres
sont Pinterest ou encore StumbleUpon.
3.3 SITES PARTICIPATIFS :

Services qui permettent aux gens d’afficher articles et liens vers des contenus extérieurs
mais aussi de donner la possibilité aux autres utilisateurs de « voter ». Le vote est la
fonctionnalité social par essence ; les contenus les plus populaires sont affichés en
évidence. La communauté décide quelles actualités les internautes vont voir et lire en
priorité. Ces sites sont utilisés pour relier de nombreux types d’informations y compris
les nouvelles, les contenus humoristiques ou les discussions. Ils facilitent la participation
démocratique du Web. 1
1 https://ruche-pollen.com/blog-social-media/8-types-medias-sociaux Le 08/10/2018/à 15h:20
51
3.4 LES SERVICES DE PARTAGE :

Services qui vous permettent de télécharger, partager des photos, vidéos, contenus
audio sur un site Web pour les rendre accessibles de n’importe où dans le monde. La
plupart de ces services ont des caractéristiques sociales supplémentaires telles que
l’ajout de profil utilisateur ou encore la possibilité de commenter les contenus. Les plus
populaires sont Youtube ou encore Flickr.
3.5 LES SITES DE MICRO-BLOGGING :

Services qui mettent l’accent sur les mises à jour courtes qui sont visibles à quiconque a
souscrit pour recevoir. Ce sont des services de publication, de partage et de discussion.
Chaque individu membre possède un profil public où y sont listés les derniers messages
et peut s’abonner aux profils d’autres internautes. Le site le plus connu est Twitter.
3.6 Les forums :

Services d’espace de discussion public où les messages sont affichés par ordre
chronologique. Ils diffèrent des chats en ce que les messages représentent souvent plus
d’une ligne de texte et sont au moins temporairement archivés. Un message déposé par
un internaute pourrait être approuvé avant par un modérateur. Les contenus déposés
par les internautes sont catégorisés par thèmes, sujets.
3.7 LES BLOGS :

Services ayant une forme particulière de site Web, avec des caractéristiques précises,
mais qui ne sont pas toujours présentes. Un blog se caractérise par la publication plus ou
moins régulière d’articles, généralement classés par ordre chronologique inverse sur la
page principale. Les articles y sont datés et chacun dispose d’une URL unique dotée
d’une zone de commentaire. Il existe de nombreux blogs connus et influents. Le blog
participe également à l’optimisation SEO d’une entreprise sur un moteur de recherche.
3.8 LES PROJETS/MÉDIAS COLLABORATIFS :

Sites sociaux et d’informations qui tendent à relayer des contenus de façon relativement
neutre et factuelle. Dans certains cas néanmoins, les premiers ont tendance à
s’influencer les uns les autres. La collaboration, l’entraide et l’échange s’incarnent dans
ce type de médias sociaux. Ces sites sont des espaces collaboratifs particulièrement
puissants. Les plus connus sont Wikipédia et Commentçamarche.net. 1
1 IBID
52
Section 02 : Les réseaux sociaux

L’arrivée d’internet, son monde virtuel et ses technologies ont complètement modifié
notre mode de vie : nous passons de plus en plus de temps derrière un écran pour
rechercher des informations, partager des passions, diffuser nos créations et
communiquer avec notre famille, nos amis ou des inconnus dans des communautés
partageant les mêmes centres d’intérêt (jeux, sport, technique, hobbies, études,
profession…).
Nous le faisons grâce aux réseaux sociaux. Ce sont l’ensemble des activités numériques
Intégrant technologie, interaction sociale et création de contenus.
1. La définition des réseaux sociaux :

“Un réseau social est un ensemble d’individus ou d’organisations reliés par des
interactions sociales régulières” telle est la définition du réseau social que nous pouvons
lire sur Wikipedia. Car oui, si aujourd’hui, en parlant de réseau social nous avons plutôt
tendance à penser web, il faut savoir que par définition, un réseau social est un groupe
de personne qui maintiennent des liens IRL (In Real Life). Souvent, il s’agit d’individus
partageant des valeurs, des intérêts communs. C’est autour de ces éléments qu’ils
échangent pour maintenir des liens dans la durée.
Puis l’avènement du web 2.0 a donné une nouvelle dimension, voire définition au réseau
social. Ainsi, “l’expression recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie,
l’interaction sociale (entre individus ou groupes d’individus), et la création de contenu.”
nous indique Wikipédia.
Andreas Kaplan, enseignant chercheur spécialisé dans l’étude des réseaux sociaux et
Michael Haenlein Docteur en Management, donnent la définition suivante du réseau
social :
il s’agit d’”un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur la philosophie et la
technologie du net et permettent la création et l’échange du contenu généré par les
utilisateurs”.
Nous comprenons ainsi que le réseau social web se base sur l’intelligence collective et la
collaboration en ligne. Le média social instaure une communication sociale qui permet
aux individus de collaborer, créer, organiser, modifier ou commenter un contenu. 1
Autres définitions :
D’après le livre de scheid ; En sociologie, les réseaux sociaux se définissent comme des
« Infrastructures qui permettent aux individus de se rencontrer ou de communiquer ».²
1 https://blog.neocamino.com/definition-reseau-social/ Le 09/10/2018 à 10h:51

2 SCHEID (F) ; VAILLANT (R) et MONTAIGU (G) : Le marketing Digital : développer sa stratégie a l’ère
numérique, Edition Eyrolles, Paris, 2012, p 147
53
Dans le cadre d’une approche marketing, le terme de réseaux sociaux désigne

généralement l’ensemble des sites internet permettant de se constituer un réseau d’amis
ou de connaissances professionnelles et fournissant à leurs membres des outils et
interfaces d’interactions, de présentation et de communication. 1
Les réseaux sociaux sont des plateformes permettant l’interaction entre les personnes.
Ils facilitent ainsi la création et l’échange d’informations entre utilisateurs et entre ces
derniers et les marques.²
2. La différence entre médias sociaux et réseaux sociaux :

La plupart des personnes confondent les termes Médias sociaux et Réseaux sociaux il
est donc important de revenir sur ces deux termes avant de se lancer dans une carrière
du Web Même si la différence n'est pas très grande.
Lorsque l’on parle de médias sociaux, cela regroupe tous les sites internet, mais
également toutes les fonctionnalités sociales disponibles sur la toile. Les médias sociaux
vont permettre de publier des articles, des images, des vidéos, de partager une opinion,
de parler avec d’autres utilisateurs, etc. Finalement, un média social c’est une
fonctionnalité ou une application qui vous permet de vous sociabiliser. 3
Les réseaux sociaux ont pour vocation la mise en relation directe entre utilisateurs. Ils
ne sont qu’une infime partie des médias sociaux. Par exemple, Facebook, Twitter et
LinkedIn sont des réseaux sociaux. 4
En gros, les réseaux sociaux font partir des médias sociaux.
Figure N°11 : la différence entre médias sociaux et réseaux sociaux.
Source : https://fr.slideshare.net/lepagegilles/web20-pour-travaillersmpourcommuniquer Le
09/10/2018/ à 13h:47
1 https://www.definitions-marketing.com/definition/reseaux-sociaux/ Le 09/10/2018/ à 11h:47

2 https://agency-inside.com/2016/06/reseaux-sociaux-definition-webmarketing/ Le 09/10/2018 à
11h:51
3 http://www.et-sa.ch/ne-pas-confondre-medias-sociaux-et-reseaux-sociaux/ Le 09/10/2018 à 12h:10
4 https://www.2pts0.com/2018/04/difference-entre-medias-sociaux-et.html Le 09/10/2018 à 12h:00
54
3. Objectifs marketing des réseaux sociaux :

Les Principaux objectifs pertinents qu’une entreprise peut atteindre grâce aux réseaux
sociaux sont:
 De surveiller sa réputation en ligne (sur les réseaux sociaux de nombreuses
discussions d’internautes se déroulent autour des entreprises).
 De développer sa notoriété de marque.
 De générer du trafic et faire connaître sa présence D’engager la conversation
(développer le marketing conversationnel en engageant la conversation avec une
communauté et en animant les échanges autour des produits et des services des
entreprises).
 Redévelopper le storytelling et le brand-content autour de sa marque (faire
connaître et faire apprécier l’identité et l’offre de la marque). - Créer de
l’engament : Un client engagé est un client qui s'investit dans la relation avec la
marque.
 vendre et gérer sa relation client.
 De maîtriser les techniques de marketing viral pour créer le bouche a oreille
électronique a travers des contenus originaux.
 D’influencer et de gérer ses relations avec les influenceurs du Web. 1
 Partager de l’information, des liens et de créer du contenu qui sera ainsi partagé.
 Assurer/partager une veille (trouver de l'information (différente, plus vite, plus
ciblée, en utilisant le pouvoir de la recommandation sociale).
 Distribuer et rendre visible son activité.
 Développer le social Learning.
 Recruter et se faire recruter.
 Augmenter la visibilité et l’influence de son entreprise, ou de ses contenus.
 Prospecter : rencontrer des clients potentiels, des homologues, rendre visible son
offre commerciale.
 Améliorer la communication et le marketing au sein de son entreprise.²
1 JOUANNE, (A), MURAT, (O) et HOSSLER, (M) : faire du marketing sur les réseaux sociaux : 12 modules
pour construire sa stratégie social medias, Editeur Eyrolles , paris, 2014, p 38 Le 09/10/2018à 14h:02
2 https://www.reseau-canope.fr/savoirscdi/cdi-outil-pedagogique/reflexion/les-reseaux-sociaux-au-
cdi/typologie-des-reseaux-sociaux.html Le 10/10/2018 à 7h:30
55
4. Les différents types de réseaux sociaux :

4.1 Les réseaux sociaux grands publics :
4.1.1 Utilités des réseaux sociaux grands publics :
L'objectif des réseaux sociaux est de connecter les individus, de partager de
l'information, des liens et de créer du contenu qui sera ainsi partagé. Selon la version
imaginée par les créateurs de ces réseaux sociaux, chaque contact qui accepte
l'invitation accroît le réseau de nouveaux contacts. Les arrivants inscrivent à leur tour
leurs contacts et ainsi de suite... jusqu'à ce le monde entier soit relié.
a. Facebook : Chaque internaute a la possibilité de créer son profil limité à un réseau

d’amis (personnes proches ou inconnues) qu’il a accepté. Il permet de partager : statut,
photos, liens et vidéos. Il est aussi utilisé par les entreprises, les artistes pour leur
promotion grâce aux pages fans accessibles à tous. Leader dans le monde.
b.Twitter : Outil de microblogging qui permet d’envoyer des messages appelés « tweets
» aux internautes qui suivent chaque compte. Ce sont les « followers » soient les
abonnés.
c. MySpace : Espace web personnalisé. Possibilité de présenter des informations

personnelles et de faire un blog.
d. YouTube & Dailymotion : Moins sociaux mais permettent de mettre en ligne et

partager des vidéos. On peut y trouver tous types de vidéos politiques, d’humour, de
sport, de musique, de cinéma, d’art… il propose également la possibilité de laisser un
commentaire dessous la vidéo.
e. FlickR : site de partage de photos (amateur ou professionnelles) gratuit mais où le

nombre de téléchargement est limité. Il a été fondé en 2004. 1
4.2 Réseaux sociaux professionnels :

4.2.1 Utilité d'un réseau social professionnel :
Parmi les principales fonctionnalités et/ou raisons de créer son compte sur un réseau
social professionnel, on note :
 Trouver du travail ou recruter ;
 S’ouvrir de nouvelles perspectives d'affaires ;
 Disposer d'un carnet d'adresse en ligne accessible et à jour.
a. LinkedIn: C’est un réseau professionnel, Il permet de publier et partager son CV.
b. Viadeo: il permet d’établir des contacts professionnels, vous faire connaître… en

publiant son CV. Il propose également des offres d’emploi. ²
1 http://reseauxlapie.canalblog.com/archives/2012/04/01/24096259.html Le 10/10/2018 à 8h:03

2 https://megganeangellotti.wordpress.com/titre-5/ Le 10/10/2018 à 8h :15
56
c. Ziki : il a pour but d’aider les entreprises à trouver le meilleur prestataire de service
pour la réalisation d’un projet.
d. InterFrench : réseau francophone mondial pour les projets à l’étranger.
e.Piwie : le premier chat business. 1
5. Les fonctions d’un réseau social :

On peut parler de réseau social dès que deux internautes échangent ou partagent grâce à
Une plateforme du web construite dans ce but, mais nous n’allons retenir ici que celles
qui regroupent des millions d’utilisateurs. Leurs fonctions principales sont de relier des
personnes du monde entier qui vont discuter, produire et partager de l’information. Et
c’est cette intimité publique croissante qui devient une nouvelle réponse aux
entrepreneurs cherchant de la visibilité et des clients. Il s’agit en réalité d’un site
internet dans lequel un internaute va s’inscrire, devenir membre. On parle de plate-
forme :
 Un moteur de recherche des contacts.

 Un bouton d’ajout de contacts.
 Un système de confidentialité.
 Un système de messagerie instantanée.
 Un système d’invitation à rejoindre la plate-forme pour les contacts privés de
L’utilisateur.
 Un mur de publication pour partager des liens web avec la communauté et
interagir publiquement.
 Un système de Microblogging : les mises à jour ou updates, les gros titres du
journal de publication de chaque membre.²
6. Les Avantages et Inconvénients des réseaux sociaux :
Touche un large public pour un cout - Nécessité de publications régulière

moindre
Visibilité auprès des consommateurs. L’entreprise ou ses dirigeants sont
facilement exposés aux critiques, et il n’est
pas facile de les faire oublier…
- Forger une image positive Possibilité d’attaque direct, et risque de Bad
buzz
1 IBID
2 FANELLI-ISLA, (Marc) : « Guide pratique des réseaux sociaux » : Twitter, Facebook…des outils pour
communiquer, 2ème édition, Edition Donud, Paris, 2012, pp.18, 19. Le 10/10/2018 à 8h:35
57
- Interaction et échange avec les internautes. - Créer et développer son réseau social prend
du temps : la mise à jour de son profil, la
recherche de contacts, la participation à des
hubs est consommateur de temps, à mesurer
à la une des résultats obtenus.
- Veille sur les tendances actuelles. - L’incapacité de control sur son message.
Tableau n°02 : Elaboré par nous soins
7. Les principaux réseaux sociaux :
7.1 Facebook : Lancé en 2004 aux États-Unis et

ouvert au public en 2006, Facebook est le
véritableGéant des réseaux sociaux. Avec plus de 1,4
milliard d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde,
espace personnel sur lequel chacun peut à la fois
s’exprimer, publier des photos, des vidéos et les
partager selon ses envies avec une ou plusieurs
personnes, et même avec tous ses contacts, Facebook
constitue la plate-forme d’échanges par excellence.
Figure N°12 : Logo de Facebook

Source : http://www.faites-vous-connaitre.fr/logo-facebook-pdf/
7.1.1 Les principaux chiffres concernant Facebook :

 Date de lancement : 4 février 2004 (bêta)
 Ouverture au public : 26 septembre 2006
 Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 2,2 milliards (33 millions en France).
 Utilisateurs actifs quotidiens (DAU) : 1,5 milliard (22 millions en France).
 Chiffre d’affaires en 2017 : 40,6 milliards de dollars
 Bénéfice en 2017 : 15,9 milliards de dollars
- Statistiques d’usage en (2018)² :
Utilisateurs actifs mensuels (MAU, Q2 2018) : 2,2 milliards
 En Europe : 377 millions
 En Amérique du Nord : 241 millions
 En Asie : 873 millions
 Dans le reste du monde : 705 millions
 En France : 33 millions d’utilisateurs
-Utilisateurs actifs quotidiens (DAU, Q2 2018) : 1,47 milliard
1 GAYET, (Claire) et XAVIER (Marie) : web marketing et communication digitale 60 outils pour
communiquer efficacement auprès de ses cibles, Edition Vuibert, Paris, Février 2016 , pp.46, 47.
Le 10/10/2018 à 14h:51
2 https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/Le 10/10/2018 à 15h:08
58
7.1.2 Ce que Facebook peut apporter aux entreprises:

 Créer un dialogue avec le public.
 Augmenter les ventes et la portée de sa marque.
 Recruter et fidéliser de nouveaux clients.
 Collecter des données.
 Lancer des campagnes de publicité très ciblées. 1
7.1.3 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Facebook ² :
Il faut apporter du contenu

Fidélisation : que ce soit pour fidéliser régulièrement pour conserver ses fans.
des membres existants ou nouveaux, Ajouter des images, faire du
Facebook est un bon outil de fidélisation. newsjacking (parler de l’actualité),
mettre des citations marketing, peuvent
vous servir d’exemples, ce sont des
idées pour mettre en éveil vos fans
Publicité : Facebook propose la publicité Passer par la publicité payante pour

payante (au CPC ou CPM) pour faciliter la accroître son volume de trafic peut être
diffusion et la visibilité de votre marque. contraignant, Bien que Facebook soit
gratuit, c’est un budget en plus.
Système de recherche : le moteur de

Aucune limite : il n’y a pas de limite de recherche de Facebook est peu efficace.
caractères pour publier un message sur Des milliers d’internautes ont créé des
Facebook. pages, il sera donc difficile pour
certains de tomber sur la vôtre. Mis à
part s’ils connaissent le nom exact de
votre page.
Statistiques : vous pouvez accéder à des

statistiques détaillées de vos pages
1IBID
2http://blog.neocamino.com/twitter-ou-facebook-les-avantages-et-inconvenients-pour-faire-votre-
choix/ Le 10/10/2018, à 15h:22
59
Divertissement : comme sur Twitter, Visibilité faible sans animation régulière :

Facebook propose des jeux concours une majeure partie de vos fans ne verront
pour ceux qui souhaitent animer leur pas vos publications (84% des fans d’une
communauté. marque ne voient pas les commentaires de
celle-ci). C’est pourquoi il faut alimenter
régulièrement sa communauté
Tableau n°03
7.2 Twitter : fait désormais partie intégrante des principaux réseaux sociaux. Il se
démarque des autres services par de nombreux aspects, notamment la
fameuse limitation des messages à 140 caractères. Le
site dénombre aujourd’hui plus de 300 millions
d’utilisateurs, qui passent parfois par des plateformes
tierces comme TweetDeck pour accéder au réseau.
Lancé par @jack le 21 mars 2006 (premier tweet),
Twitter est aujourd’hui très connu en France et dans le
monde.
Figure N°13 : Logo de Twitter

Source : http://geeko.lesoir.be/2017/04/03/twitter-loeuf-nest-plus/
7.2.1 Les principaux chiffres concernant Twitter :

 Date de lancement : 21 mars 2006.
 Utilisateurs actifs mensuels: 317 millions.
 500 millions de tweets envoyés chaque jour.
 320 nouveaux comptes créés chaque minute. 1
Statistiques d’usage :
 Nombre d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 335 millions
 Taux d’utilisateurs actifs sur mobile : 80%
 Nombre d’utilisateurs actifs mensuels aux USA : 68 millions
 Nombre d’utilisateurs actifs mensuels hors-USA : 267 millions
 Nombre d’utilisateurs actifs quotidiens (DAU) : environ 100 millions ?
 Nombre de comptes certifiés : 297 000
1 https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-twitter/ Le 10/10/2018 à15h:39
60
7.2.2 Ce que Twitter peut apporter aux entreprises :

 Assurer une veille active et en temps réel pour surveiller son e-réputation.
 Amplifier sa communication avec le public.
 Dynamiser ses événements.
 Approcher et suivre les influenceurs.
 Susciter l’engagement et les interactions. 1
 Se faire connaitre, publier une information, lancer un sondage, informer et
s’informer en temps réel, et ce grâce à la simplicité et à la grande viralité de
l’outil.
 Faire une veille (concurrence, marché, sa marque…).
 Développer le trafic vers un site internet.
 Toucher des journalistes, des bloggeurs, des influenceurs, des leaders d’opinion.
 Toucher un large public, et avoir une portée internationale.²
7.2.3 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Twitter :
Accessible et rapide : l’application Publicité récurrente : Twitter est un bon

Twitter est gratuite et disponible sur moyen de diffuser sa marque, mais il ne
votre ordinateur, portable, tablette via faut pas en abuser
Twitter et l’inscription est rapide.
visibilité importante : plus de 100 Volume de caractères strict : vous ne

millions de membres postent des tweets pouvez pas poster de messages
(au quotidien), et ce partout dans le comprenant plus de140 caractères. Il faut
monde. donc être bref et efficace.
Bouche à oreille instantané (retweets, Mélange involontaire : comme vous

l’équivalent de partage) : le partage sur l’imaginez, vous ne serez pas les seuls à
Twitter est plus rapide que sur Facebook. faire partie de la bande des followers. Et
pour cause, vos tweets peuvent se
mélanger avec d’autres groupes que
suivent vos followers
Tableau n°04
1 GAYET, (Claire) et XAVIER (Marie), Op-cit, pp.48, 49

2 PARIS(H), CALVO(M) : TWITTER POUR LES ENTREPRISES, édition Treableadr, 2014, P.12 Le
10/10/2018 à 17h:03
3 http://blog.neocamino.com/twitter-ou-facebook-les-avantages-et-inconvenients-pour-faire-votre-choix/ Le
10/10/2018 à 17h:11
61
7.3 Youtube : est un service en ligne d'hébergement et de diffusion de vidéos

en streaming qui intègre des fonctionnalités sociales de partage et de commentaires des
contenus. Il s'agit de l'un des sites Web les plus visités
au monde. Il a été créé en 2005 par trois salariés de
PayPal : Chad Hurley, Steve Chen et Jawed Karim.
L'année suivante, en octobre, Google fait l'acquisition de
YouTube pour 1,65 milliard de dollars. Le service est
financé par l'affichage publicitaire inséré dans les
vidéos, YouTube compte plus d'un milliard
d'utilisateurs. 1
Figure N°14 : Logo de Youtube

Source : https://propakistani.pk/2018/08/01/these-are-the-top-10-youtube-ads-from-pakistan-in-2018-so-far/
7.3.1 Les principaux chiffres concernant Youtube sont les suivants :

 Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : 1 milliard.
 Nombre de vues par jour : 4 milliards, dont 25% via mobile.²
7.3.2 Ce que Youtube peut apporter aux entreprises:

 Diffuser un contenu créatif.
 Toucher une très large audience.
 Mettre en scène le storytelling de sa marque (fait de raconter une histoire).
 Améliorer sa visibilité et montrer sa modernité sur une plate-forme ouverte et
Universellement accessible. 3
7.3.3 Les bonnes raison d’être sur Youtube :

 YouTube est le numéro un des plateformes de partage vidéo en ligne, et le
deuxième moteur de recherche après Google.
 YouTube représente une mine d’informations puisque on peut savoir ce les
Consommateurs aiment ou pas. 4
1 https://www.futura-sciences.com/tech/definitions/internet-youtube-16495/ Le 10/10/2018 à 19h :21

2 https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-reseaux-sociaux/ Le 10/10/2018 à 19h :30
3 HOSSLER (Mélanie), MURAT (Olivier) et JOUANNE (Alexandre) : « faire du marketing sur les réseaux
sociaux : 12 modules pour construire sa stratégie social media, Edition Eyrolles, 2014,p.49.Le 10/10/2018 à
19h:35
4 SCHEID, (François) Idm. : La boite à outils des réseaux sociaux, DUNOD, Paris, 2015, PP.131/132 Le
10/10/2018 à 19h:41
62
7.3.4 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Youtube :
Avantages 1 Inconvénients
Youtube est apprécié pour sa simplicité, Profusion de vidéos : il est difficile

sa rapidité et son large choix de fichiers d’émerger, surtout si vous êtes petit.
vidéo, accessibles par catégories et par Vos concurrents sont certainement sur
mots-clés (ou tags). YouTube et le système de liens à la fin
Les utilisateurs apprécient également le des vidéos peut amener votre client
fait que les vidéos peuvent être chez la concurrence
importées sur un blog personnel.
La popularité demande un gros travail de

webmarketing : contenu, référencement,
promotion et ciblages doivent être ultra-
performants.
La publicité omniprésente dégrade le

confort d’utilisation
Tableau n°05
7.4 LinkedIn : a débuté dans le salon du co-fondateur Reid Hoffman en 2002 et a été
officiellement lancé le 5 mai 2003. LinkedIn est le plus grand réseau professionnel
mondial avec plus de 400 millions d’utilisateurs dans
plus de 200 pays et territoires du monde. La mission de
LinkedIn est simple : connecter les professionnels du
monde entre eux pour améliorer leur productivité et
favoriser leur réussite professionnelle.
Il est le principal réseau social professionnel au monde,
n’est en moins que beaucoup de professionnels ne
savent pas comment bien utiliser cette plateforme de
travail. LinkedIn est plus qu’une plateforme de CV, c’est
une plateforme de profils et de prospect.
Figure N°15 : Logo de LinkedIn

Source : http://esj-lacordeille.com/lycee-professionnel/le-lycee-professionnel-sur-linkedin/ Le
10/10/2018 à 21h:15
1https://www.linkedin.com/about-us?_l=fr_FR Le 10/10/2018 à 21h:06
63
7.4.1 Les principaux chiffres concernant LinkedIn:

 Lancement de LinkedIn : 5 mai 2003
 Nombre de membres inscrits : 506 millions
 Nombre de membres en France : 16 millions
 Nombre de membres actifs mensuels : 116 millions (23%)
 Utilisateurs actifs quotidiens : 35% des membres actifs, selon LinkedIn
 Localisation : 34% des membres sont situés aux États-Unis
 Croissance : 2 nouveaux membres rejoignent LinkedIn chaque seconde
 Temps passé sur le réseau : 17 minutes par mois
 Démographie : 79% des membres ont plus de 34 ans
 Âge moyen des membres : 44 ans
 Nombre de groupes : 1,5 million
 Mobilité : 27% des visites sont effectuées via mobile
 Acquisition de Slideshare : 119 millions de dollars
 Nombre de membres Slideshare : 5 millions. 1
7.4.2 Ce que LinkedIn peut apporter aux entreprises :

 Recruter des candidats (via LinkedIn Talent Solutions: les pages «Carrières»),
 La mise en avant des annonces, etc.
 Faire de la publicité.
 Développer son image de marque (avec les pages entreprise). ²
7.4.3 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de LinkedIn :
LinkedIn propose de nombreux Difficulté à attirer le prospect.

services gratuitement. Il n’est pas
nécessaire de prendre un
abonnement pour être visible, se faire
recruter ou développer son activité.
Quelle que soit votre situation, les Difficulté dans l’évaluation de la
professionnels que vous recherchez légitimité de la transaction. 3
sont sur LinkedIn.
Le vendeur et l’acheteur sont isolés
Tableau n°06
1 https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-reseaux-sociaux/ Le 10/10/2018 à 21h:19

2 1GAYET, (Claire) et XAVIER (Marie), Op-cit, p.48.
3 http://www.centre-info.com/podmedia/2007/12/promotion-internet-avantages-et-inconvenients/ Le
10/10/2018 à 21h:38
64
7.5 Instagram : Instagram est une application mobile de partage et de retouche de

photos. Développée au départ à partir de l’iPhone, elle est maintenant disponible sur
Android. En 18 mois, Instagram a gagné 100 millions
d’utilisateurs.
Juste avant son introduction en bourse, Facebook a
racheté Instagram pour un milliard de dollars.
Instagram a aidé Facebook à rentabiliser sa présence
mobile. En 2015 Instagram a plus de 300 millions
d’utilisateurs, Fin 2017, Instagram comptait 800
millions d'utilisateurs dont 500 millions en faisant
usage au quotidien. 1
Figure N°16 : Logo de Instagram

Source : https://www.olx.ua/obyavlenie/raskrutka-nakrutka-instagramm-instagram-IDxx8dG.html
7.5.1 Les principaux chiffres concernant Instagram : ²

 Les utilisateurs de moins de 25 ans passent en moyenne 32 minutes par jour sur
l’application (chiffre officiel, septembre 2017)
 60% des vidéos sur Instagram sont visionnées avec le son (septembre 2017)
 Hausse de 80% du temps passé à regarder des vidéos sur Instagram en un an
(septembre 2017)
 4,2 milliards de likes sont comptabilisés chaque jour
 95 millions de photos et vidéos sont postées au quotidien
 La croissance s’accélère : les 100 derniers millions d’utilisateurs actifs mensuels
ont été gagnés plus rapidement que les 100 millions précédents.
 L’audience d’Instagram a doublé en seulement deux ans.
 41% des utilisateurs d’Instagram ont entre 16 et 24 ans, selon Global Web Index
 35% ont entre 25 et 34 ans ; 17% entre 35 et 44 ans ; 8% ont 45 ans et plus
 150 millions d’utilisateurs qui utilisent Instagram Stories chaque jour
 1/3 des Stories les plus regardées proviennent de marques.
7.5.2 Pourquoi utiliser Instagram :

Il y a 4 raisons principales d’utiliser Instagram quand on est professionnel
 Pour profiter d’un environnement moins complexe que Facebook ou Twitter,
avec des éléments simples.
 Pour créer un univers pictural autour de sa marque vers un public jeune et
intéressé par la technologie et la création.
 Pour être en immersion au quotidien dans l’univers des marques.
 Pour augmenter le trafic et la visibilité de sa marque. 3
1 IBID
2 IBID
3 BLADIER, (Cyril) : Op.cit.P 41
65
7.5.3 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Instagram 1 :
Facile à utiliser, nombreux filtres qui Limites du profil (un seul URL, peu de
permettent de créer de belles place pour les infos de la marque ou de
photographies. l’entreprise).
Facile à utiliser, nombreux filtres qui La gestion du compte doit se faire sur
permettent de créer de belles appareil mobile et en direct.
photographies.
Difficulté de bien cibler son audience.
Très peu de statistiques fournies par
l’application donc difficile d’évaluer son
audience et sa performance
.
Tableau n°07
7.6 Google+ : (Google Plus, G+) 29est l'application de

réseau social de l'entreprise américaine Google lancée le
28 juin 2011, et accessible pendant près de 90 jours sur
invitation, avant d'être rendue accessible au grand
public le 20 septembre 2011. Elle est présentée par
nombre de médias comme un produit destiné à
concurrencer Facebook. Google+ est le deuxième plus
grand réseau social au monde, ayant dépassé Twitter en
janvier 2013. Les utilisateurs de Google+ peuvent voir
les mises à jour de leurs contacts grâce à des cercles à
travers le « Stream », qui est semblable aux « flux de nouvelles » de Facebook. La zone de
saisie permet aux utilisateurs de se mettre à niveau sur les états ou l'utilisation des
icônes à télécharger et partager des photos et vidéos. ²
Figure N°17 : Logo de Google+

Source :https://thedroidguy.com/2018/10/youtube-no-longer-connected-with-google-110058
7.6.1 Les principaux chiffres concernant Google+ :

 Date de lancement : 28 juin 2011 (bêta)
 Ouverture au public : 20 septembre 2011
 Membres inscrits : 500 millions
 Utilisateurs actifs (au sens large) : 540 millions
 Utilisateurs actifs (au sens strict) : 359 millions
 Temps passé sur le réseau : 6 minutes et 47 secondes par mois. 3
1 http://fr.slideshare.net/SamuelDoucette1/instagram-pour-entreprises-avantages-et-inconvnients
Le 10/10/2018 à 23h:03
2 https://fr.wikipedia.org/wiki/Google%2 Le 10/10/2018 à 23h:18
3 op.cit
66
7.6.2 Ce que Google+ peut apporter aux entreprises:

Il permet de publier tout type de contenu. Créer une page sur le réseau semble très
Intéressant pour une entreprise qui veut diffuser son contenu et aller chercher des
followers. 1
7.6.3 Avantages et Inconvénients de l’utilisation de Google+² :
Pour les professionnels, il est intéressant Contrairement à d’autres réseaux sociaux

d'utiliser Google Plus en termes de Google+ compte beaucoup de compte
référencement car Google apprécie que d’utilisateur inactifs.
l'on utilise son réseau social.
Les contacts peuvent être "rangés" dans La gestion des pages n’est pas facile à
des cercles, afin de segmenter son public. administrer
Tableau n°08
1HOSSLER (Mélanie), MURAT (Olivier) et JOUANNE (Alexandre), Op.cit, P 25

2 BLADIER, (Cyril) : Op.cit.pp. 27/28
67
Section : 03 L’intégration des réseaux sociaux en entreprise
1. Les raisons de l’intégration des réseaux sociaux en entreprises :

Aujourd'hui, le monde de l'entreprise a saisi les enjeux de la communication 2.0, et
notamment les opportunités offertes par les médias sociaux. Le concept de stratégie
Social Media est très vaste, mais comprend cependant des éléments qui doivent vous
convaincre de ne plus ignorer les réseaux sociaux. Nous vous montrant ici quelques-uns
des potentiels bénéfices d'une présence active sur les différents canaux du Web :
 trouver vos cibles potentielles grâce à un plan de prospection pertinent et

dénicher vos futurs collaborateurs.
 Optimiser votre référencement naturel pour engendrer un nombre croissant de
visites sur vos différents sites web, qui deviendront potentiellement de nouveaux
clients.
 Interagir directement avec votre cible ou votre client, sans intermédiaire
 Établir un lien entre votre prospect ou votre client et votre entreprise, et nourrir
cette relation dans la durée.
 Développer la notoriété de votre société et vous construire une réputation qui
dépasse les frontières. 1
2. Les 6 étapes à suivre pour élaborer la stratégie de communication

sur les Médias sociaux :
La définition et la mise en œuvre d’une stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux
doivent être le résultat d’une réflexion. Vous gagnerez pour cela à suivre un
déroulement respectant les étapes suivantes :
2.1 Définir les objectifs :

La première étape consiste à s’interroger sur les objectifs à atteindre. D’un point de vue
quantitatif, il peut s’agir de développer sa marque, d’attirer de nouveaux clients,
d’augmenter les ventes, etc. Ces objectifs peuvent se calculer en nombre d’abonnés sur
Twitter, d’adeptes sur Facebook, de participants à un concours, etc.
Mais la quantité n’est pas tout. Les objectifs qualitatifs permettent quant à eux d’évaluer
la qualité de la relation avec vos publics.
Celle-ci peut se mesurer en nombre de visites sur votre site en provenance des médias
sociaux, ou encore au nombre et à la qualité d’interactions de la part des internautes, à
leurs « J’aime », commentaires et partages. ²
1 https://www.neoptimal.com/blog/6-cles-strategie-social-media-cartonne Le 11/10/2018 à 06h:15

2 http://www.espressocommunication.com/communication/8353/medias-sociaux-6-etapes-a-suivre-
pour-elaborer-votre-strategie Le 11/10/2018 à 6h:39
68
2.2 Déterminer l’audience :

Pour élaborer une bonne stratégie de communication, il est essentiel de savoir à qui on
veut parler. La règle s’applique encore plus dans le cas des médias sociaux, plateformes
d’échange par excellence. Contrairement à la communication traditionnelle, les médias
sociaux permettent de cibler davantage les groupes d'interlocuteurs et d’élaborer en
conséquence le discours et les messages. En songeant à vos clients actuels et potentiels,
demandez-vous sur quelles plateformes ils sont présents et quels types de contenus
pourraient les intéresser.
2.3 Établir une structure interne :

La stratégie des médias sociaux commence avant tout à l’interne. Du cerveau (la
direction) au bras (le gestionnaire de communauté) en passant par le coeur (les
experts), tous les acteurs doivent valider les propos tenus sur les médias sociaux. En
effet, même si le gestionnaire de communauté reste l’interlocuteur privilégié des
internautes, il doit pouvoir faire appel aux experts en cas de demandes spécifiques, et
être en contact avec les responsables marketing pour rester cohérent avec la stratégie
globale de l’entreprise.
Pour tirer profit d’une structure efficace, l’entreprise doit donc se doter d’une charte sur
l’utilisation des médias sociaux, d’une nétiquette pour cadrer la participation des
internautes sur les plateformes, d’un calendrier rédactionnel pour planifier le contenu et
enfin de procédures en cas de gestion de crise ou de cas particuliers.
2.4 Choisir des plateformes :

Le choix des plateformes doit être fait en fonction des publics qu’on souhaite joindre,
des objectifs définis (voici un tableau comparatif des principales plateformes et de leurs
objectifs marketings), mais aussi en fonction des informations à transmettre. Certains
médias sociaux, tels que Facebook, Twitter et LinkedIn, sont devenus des
incontournables ; mais il ne faut pas viser sur une seule plateforme. En effet,
l’écosystème des médias sociaux est en constante évolution : certains apparaissent,
d’autres disparaissent… Bref, il faut savoir s’adapter.
Le blogue et le site Web restent les investissements les plus rentables, car ils permettent
de développer un discours étoffé qui peut être relayé sur les différents médias sociaux.
Cela contribue au référencement sur les moteurs de recherche et à la visibilité de la
marque.
2.5 Préparer les contenus :

Chaque plateforme sociale a ses propres règles pour optimiser la visibilité de ses
messages, mais également ses propres audiences. Un même contenu peut être publié sur
plusieurs plateformes, mais la manière de le présenter varie en fonction des médias
sociaux. S’il faut rédiger un texte court et accrocheur sur Twitter ou LinkedIn, l’ajout
d’un visuel et d’une question est à privilégier sur Facebook. 1
1 IBID
69
Il est aussi important de varier les contenus : ne pas seulement parler de son entreprise
ni proposer des promotions, mais aussi rebondir sur l’actualité, ou même aborder des
sujets légers ― en incorporant toujours un lien avec votre marque. Encouragez la
participation des gens, demandez leur avis, interpellez-les pour laisser une trace dans
leur esprit.
Pour organiser son temps et ne pas faire de la gestion quotidienne, le calendrier
rédactionnel peut être un outil très utile. Certaines dates sont importantes pour votre
entreprise ; planifiez donc le contenu à publier, notamment dans le cas de campagnes
marketing.
2.6 Mesurer l’activité et adapter la stratégie :

L’analyse de sa présence sur les médias sociaux est essentielle pour valider l’atteinte des
Objectifs quantitatifs et qualitatifs. Soyez attentifs aux comportements de votre audience
afin de bâtir une communauté avec eux. Les résultats de cette analyse permettent
d’adapter, d’ajouter ou de supprimer des actions dans le cycle suivant de la stratégie. En
effet, la stratégie des médias sociaux est en constante évolution, vous obligeant à
remettre en question certaines des décisions prises lors d’un précédent cycle, que ce soit
sur les objectifs, la clientèle, les plateformes ou le contenu.
L’enjeu d’une stratégie des médias sociaux est de s’assurer que tout le temps investi
dans les médias sociaux renforce votre stratégie globale et contribue à l’engagement de
vos publics. 1
3. Mesure d’efficacité d’une stratégie social media :

Il est très important de définir des indicateurs clés de performance et utiliser des outils,
tels que Google Analytics, afin de voir si les objectifs sont atteints. Cela permet de
prendre des mesures pour modifier la stratégie de communication si l’entreprise se rend
compte qu’elle ne fonctionne pas.
Mesurer et évaluer sa stratégie dans les médias sociaux permet de l’optimiser. Les
résultats de ces mesures et évaluations vont également permettre à l’entreprise de
mieux connaître ses clients et de mesurer l’impact des actions effectuées².
Avant de commencer à effectuer ces analyses, il faut trouver des indicateurs qui
permettent de mesurer les objectifs fixés. 3
Il existe une multitude d’indicateurs, anciens ou nouveaux. Les anciens sont des
indicateurs liés à des stratégies webmarketing classiques mais qui sont maintenant
influencés par les médias sociaux : le nombre de visiteurs uniques, le nombre de pages
vues, le taux de rebond, les sites référents, les mots-clés, les contenus visités, le parcours
de conversion. Il faut donc repenser le calcul de ses indicateurs afin d’y intégrer les
réseaux sociaux. 4
1 IBID
2 Loukouman Amidou, Marketing Des Réseaux Sociaux, 2012 p.139 Le 11/10/2018 à 7h :05
3 IDEM. P 156
4 IDEM. P 140-141
70
Les nouveaux sont des indicateurs qui se sont créés afin de mesurer directement ce qui
se passe sur les réseaux sociaux. En classe ces indicateurs en 5 catégories, comme on
peut le voir dans le tableau ci-dessous. 1
Catégorie Exemples d’indicateurs

Quantitatif Nombre de « J’aime », nombre de
followers, nombre d’inscriptions, etc.
Présence et visibilité Nombre de statuts publiés, nombre
d’images publiées, nombre d’affichages
des publications, nombre d’affichage
des publicités, référencement, etc.
Conversion et engagement Nombre de « J’aime », nombre de
commentaires, nombre de partages,
nombre de votes, taux d’interaction, etc.
Acquisition et conversion URL social media de référence, nombre
de conversions depuis les différents
réseaux sociaux, coût d’acquisition des
clients social media, etc.
Tonalité et sentiment Tonalité d’une conversation web
(détermine s’il y a plus de
commentaires positifs que négatifs).
Tableau n°09 : Les indicateurs des médias sociaux
Source : adapté de Amidou (2012)
Tout comme le dit la théorie, les cinq professionnels interviewés sont d’accord sur le fait
qu’il faut analyser les résultats des actions dans les réseaux sociaux, sinon ce n’est pas
possible de s’améliorer et c’est du temps et de l’argent perdu. Selon L. Zaied, il faut
trouver des métriques qui permettent de mesurer si les objectifs sont atteints ou non.
L’avantage avec les réseaux sociaux est que tout est beaucoup plus mesurable que pour
une campagne offline. Afin de toujours affiner ses résultats, le mieux est de prévoir des
mini-budgets et de tester pour voir ce qui fonctionne ou pas.²
Voici les différents indicateurs que mesurent les professionnels interviewés :

 La viralité.
 Le nombre de clics.
 Le nombre de fans.
 Le partage.
 Le taux de rebond.
 La provenance des internautes.
 Les pics de consultation.
 Le nombre d’interactions. 3
1 IBID P 145
2 https://core.ac.uk/download/pdf/43658570.pdf Le 11/10/2018 à 7h:16
3 IDEM
71
 Le nombre de partages d’offre.

 Le nombre de commentaires.
 Le temps de réaction aux questions ou commentaires des internautes.
 Le nombre de participations aux défis QoQa.
Mais en plus de cela il ne faut pas négliger tous les impacts non mesurables qui ont une
incidence sur l’image que l’entreprise renvoie. 1
Une fois ces indicateurs définis, il faudra trouver les outils qui permettent de les
mesurer, puis de récolter les données. Ensuite, une analyse devra être faite afin d’en
tirer des conclusions qui permettront une meilleure compréhension. Finalement, des
recommandations pourront être faites afin d’optimiser les prochaines actions.²
4. Les grandes catégories d’usage des réseaux sociaux dans

l’entreprise :
Les processus de l’entreprise et les usages en leur sein évoluent sous l’impact des
Possibilités offertes par le social et le collaboratif. Lecko propose cinq tendances
structurantes des usages sociaux dans l’entreprise.
4.1 Social collaboration : simplifier les processus de collaboration afin de faciliter la

Mise en relation entre les collaborateurs, le partage de ressources, les conversations et
La coproduction de document.
4.2 Social KM : faciliter le partage d’expertises et de contenu, permettre une évaluation

De cette expertise et des contributions et pouvoir solliciter les experts de son
Organisation, le savoir étant plus centré sur les individus que les documents.

4.3 Social CRM : permettre l’écoute et l’échange avec ses clients ou prospects afin de
converser autour d’un produit ou d’un service et permettre la coproduction ou
coinnovation des productions de l’entreprise avec eux.
4.4 Social messaging : fluidifier la circulation de l’information et la veille par la

Constitution de fils d’expertise. Dépasser les silos et les hiérarchies pour s’informer sur
la vie de l’organisation et faire connaitre son activité, voir propager des alertes si
Nécessaire.
4.5 Social networking : créer des synergies et favoriser la connaissance des autres,
Développer le capital social des collaborateurs à travers la multiplication des
Opportunités de contacts et de produire des opportunités de collaboration. 3
1 IBID
2 Loukouman Amidou, Op-cit,p 144
3 PONCIER, (Anthony) : les réseaux sociaux d’entreprise ,101 questions, Edition Diateino 2011, pp99, 100
Le 11/10/2018 à 12h:11
72
5. Les dix enjeux d’une présence sur les réseaux sociaux :

Ci-dessous une liste des principaux enjeux pour les entreprises utilisant les réseaux sociaux :
 Moderniser votre communication.
 Conquérir de nouveaux espaces.
 Développer votre business.
 Fidéliser vos clients et prospects.
 Gérer votre e-réputation.
 Optimiser le référencement de votre site.
 Augmenter le trafic sur votre site web.
 Créer un univers autour de vos produits ou services.
 Construire une nouvelle relation avec vos clients ou usagers.
 Faire évoluer votre interface clients. 1
6. Le rôle des réseaux sociaux pour les entreprises :

6.1 Un nouvel espace de dialogue :
N’importe quel réseau social, lorsqu’il est utilisé par une marque, offre l’opportunité de
créer un nouvel espace de dialogue, d’échange et d’interaction avec le consommateur.
Sitôt, le rapport qui existait entre les deux a été considérablement modifié et au lieu de
se concentrer sur le client, la marque concentre dorénavant ses efforts sur les liens qui
les unissent ; pour le client c’est une nouveauté : nous passons du modèle « me-oriented
» à celui de « weoriented» et les conséquences qui en découlent sont cruciales. Non
seulement la plateforme permet de créer un nouvel espace de dialogue, mais surtout elle
le favorise. Les réseaux sont tellement implantés dans les comportements sociaux de
notre époque qu’ils redéfinissent les rapports de forces jusqu’à les éliminer et établir un
climat d’entente, et duquel naît donc une relation favorable au dialogue.
6.2 Une nouvelle source de veille marketing :

Il relève de la discipline du marketing d’analyser la cible de l’entreprise, ses
Comportements, ses tendances de consommations et par conséquent les entreprises
Ne négligent aucun point de contact direct avec eux. Ces lieux d’échanges utiles à la mise
enplace des stratégies futures sont cruciaux pour anticiper leurs nouveaux besoins.
Le cas des réseaux sociaux est donc à prendre au sérieux puisqu’en fédérant des
communautés, ils permettent d’entrevoir des tendances sur la manière de penser des
clients ; Twitter encore, de part le système du Tweet représente à lui seul un excellent
environnement pour suivre les tendances et réunir des informations , Ainsi, les marques
réalisent des études de marché grâce à ce support en se préoccupant de savoir le
nombre de fois que son nom a été cité par les internautes, pour quelles raisons et
surtout dans quelles circonstances, bonnes ou mauvaises. ²
1 http://groupec2-360.com/les-10-enjeux-dune-presence-sur-les-reseaux-sociaux/ Le 11/10/2018 à
13h:19
2 https://www.slideshare.net/ElodieBla/mmoire-de-recherche-les-rseaux-sociaux-elodie-blanchard-
quentingunard Le 11/10/2018 à 13h:41
73
Enfin, de nouvelles opportunités de business peuvent êtes devinées, dans le cas par
Exemple où les clients commenteraient de façon constructives les actions menées par la
Marque.
6.3 Possibilités pour la publication et la promotion des ventes :

Les interfaces de réseaux sociaux ont été conçues pour que les utilisateurs puissent
Communiquer entre eux. Facebook, par exemple est incontestablement un moyen pour
un internaute lambda de communiquer avec son réseau et de le tenir informé.
Il en va de même pour les entreprises qui ont compris le potentiel de promotion de
Ventes qu’offre le système de publication de contenu propre à chaque réseau. En
définitive, ils permettent à une marque de se faire entendre afin de promouvoir son
activité. Ainsi, les entreprises diffusent des publications telles que des articles, des
billets, des newsletters, des contenus pédagogiques ou autres dans le but de
communiquer à ses cibles les dernières initiatives menées par la marque. D’autant plus
qu’en comparaison à un autre support de média traditionnel, la communication sur les
réseaux est plus rapide, touche plus de monde, et avec plus de transparence.
Et puis, en termes de promotion, d’autres informations viennent à stimuler les ventes :
Ventes flash, réductions, ventes privées…leur succès est garanti par une diffusion
efficace. Autre fonctionnalité des réseaux : il est possible d’avoir recourt à une forme
plus formelle de communication, En prime, ces ventes supplémentaires sont
susceptibles d’avoir lieu en ligne ou dans un point de vente traditionnel. Par conséquent,
non seulement les entreprises Pure Player sont gagnantes, mais les entreprises Click et
Mortar le sont aussi. 1
6.4 Une couverture très large de la population :

L’omniprésence des réseaux sociaux dans notre société est un argument majeur pour
une entreprise qui souhaite s’investir sur ce support. Et pour cause : de nos jours, trois
américains sur quatre utilisent une technologie sociale, les 2/3 de la population globale
d’internet visite les réseaux sociaux, et cette activité se situe à la 4ème place des activités
les plus populaires en ligne. Autre phénomène : Twitter et Facebook commencent à
attirer un public plus âgé de part leurs contenus plus adaptés à ce type d’internautes
(politique, littérature...).
C’est pour cela que l’on peut conclure que les réseaux permettent de couvrir plus
largement la population. Ce sont des faits bien réels, et les entreprises s’en rendent bien
évidemment compte.
1IBID
74
7. Les avantages des réseaux sociaux pour les entreprises :

Parmi ses avantages on distingue :
 Permettent à l’entreprise de communiquer à un cout moins élevé que lés médias
traditionnels
 Possibilité de développer l’interactivité et l’engagement des utilisateurs.
 Permettent de garder une audience active entre les phases d’activation.
 Réactivité accrue par rapport à l’actualité de la marque.
 Plus facilement mesurable (nombre de partage, nombre de vue, etc…). 1
8. Les erreurs à éviter sur les réseaux sociaux pour l’entreprise:

Voici une liste des erreurs les plus courantes à éviter :
8.1 L’absence de photo de profil :
Les illustrations composant les photos de profil illustrent des attitudes de l’utilisateur.
L’entreprise doit mettre une photo de profil car les utilisateurs évitent souvent le lien,
l’échange et la fréquentation des pages non identifiées visuellement.
8.2 Le maintien d’un compte fantôme :

Si l’entreprise possède un compte sur les réseaux sociaux, elle doit consacrer un peu de
temps à l’animation de son compte ou bien confiez cette responsabilité à quelqu’un
d’autre dans l’entreprise.si cela n’est pas possible il est préférable de supprimer ce
compte.
8.3 Le partage de contenus trop personnels :

Il s’agit pour l’entreprise d’éviter toutes sortes d’image préjudiciable ou déplacée
pouvant créer l’amalgame avec les valeurs de l’entreprise. Elle doit publier des contenus
adéquats aves ses valeurs et ses principes.
8.4 L’indifférence aux lecteurs :

L’entreprise doit répondre systématiquement à tous les commentaires, qu’ils soient
négatifs ou positifs de la part de ses clients. Alors, l’entreprise doit saisir chaque tweet,
chaque réaction sur LinkedIn ou Viadeo et chaque commentaire sur Facebook pour
créer et renforcer ses liens avec ses lecteurs en leur démontrant qu’ils sont importants
et que elle est toujours à leur écoute .Une indifférence de la part de client peut illustrer
l’absence de qualités d’écoute de la marque. ²
1HOSSLER (Mélanie), MURAT (Olivier) et JOUANNE (Alexandre), Op-cit, p.67.

2 OUALIDI, (Habib), Op-cit, pp.128-131.
75
8.5 La suppression d’un commentaire :

Il est, généralement, déconseillé de supprimer un commentaire désobligeant, dans ce cas
l’entreprise doit répondre d’une façon pertinente et subtile pour rallier ses fans à sa
cause. Il est cependant, dans le cas ou les propos sont vraiment insultants, il faut
expliquer les raisons de la suppression du message.
8.6 La réponse en public à une question privée :

L’entreprise doit respecter le besoin de confidentialité de ses correspondants. Car
répondre à un message privé sur son espace public peut être très mal perçu par
l’interlocuteur. La règle est simple : répondez par le même canal qui a servi à vous
interpeller.
8.7 L’excès de réclame :

L’entreprise doit éviter de faire de la réclame permanente sur son mur ou sur son espace
D’expression, car cela conduit à fuir ses fans et ses lecteurs.
8.8 L’absence prolongée :

De nombreuses entreprises ont du mal à maintenir une animation régulière sur les
médias sociaux. Il faut savoir que toute absence prolongée vous fait oublier, incite vos
fans à aller voir ailleurs et vous oblige à recommencer depuis le début. 1
9. Les risques d’utilisation des réseaux sociaux pour les entreprises :

On peut identifier 3 catégories de risques liés aux réseaux sociaux en entreprise :
9.1 Risques pour la réputation de l'entreprise :

Que l'entreprise soit présente ou non sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances
qu'on parle déjà d'elle ou de ses produits. Pour vous en convaincre, il suffit de faire une
Recherche Google de base sur le nom de son entreprise. C'est le meilleur moyen de se
faire une idée de sa réputation en ligne à moindre coût. Les principales atteintes à la
réputation d’une entreprise ont lieu lors de la publication de propos diffamants sur les
réseaux sociaux, les blogs, les forums ou encore lors de l’usurpation d’identité.
9.2 Risques de fuite d'informations :

La fuite d'informations implique souvent des coûts importants et peut se matérialiser de
Diverses manières :
9.2.1 Perte de données : Données personnelles de clients, données commerciales, infos
Sur des contrats en cours de négociation...
1IBID
2https://blog.agencenile.com/quels-sont-les-risques-des-r%C3%A9seaux-sociaux-en-entreprise Le
12/10/2018 à 08h:14
76
9.2.2 Piratage et contrefaçon : Les réseaux sociaux sont utilisés pour diffuser du
contenu qui viole les règles du copyright, pour promouvoir des liens vers des copies
Illégales stockées sur d'autres sites...etc.
9.2.3 Espionnage industriel : fuite de secrets de fabrication
9.2.4 Reconnaissance : création de faux profils sur des sites d’emploi, informations sur
des profils LinkedIn ou Viadeo, forums de discussion (contenu indexé par google), sites
Communautaires...
9.3 Risques d'actes de cybercriminalité :

On regroupe ici les actes de cybercriminalité qui peuvent touché aussi bien particuliers
que professionnels :
 Diffamation par la création de faux profils, usurpation d'identité.

 Atteinte à l'image et aux droits de propriété intellectuelle.
 Spamming.
 Géo localisation.
Une entreprise a besoin de faire confiance à ses salariés dans leur utilisation de la
Technologie pour protéger les données sensibles. La mise en place d'une politique
D’accompagnement des salariés est primordiale si l'on souhaite se prémunir des risques
des réseaux sociaux en entreprise, Voici quelques recommandations :
 Assurez une veille afin de détecter les contenus relatifs à votre entreprise sur
les réseaux sociaux.
 Menez des actions d'information, de sensibilisation, de formation auprès de
vos collaborateurs.
 Encadrez les usages en mettant en place une charte d'utilisation des réseaux
sociaux. 1
1 IBID
77
Chapitre 4 :
L’émergence de la vente
Section 01 : Généralité sur la vente

La vente est devenue actuellement une activité très importante, c’est même la
Force motrice de toute entreprise. Ainsi, une bonne stratégie marketing doit avoir
Comme vocation : vendre mieux et plus, réaliser le meilleur profit et répondre aux
attentes des clients.
1. Définition de la vente :
Une vente est une convention par laquelle le vendeur s'oblige à livrer un bien ou un
service, et l'acheteur à le payer. En d'autres termes, une vente est l'opération par
laquelle un bien ou un droit détenu par un vendeur est cédé à un acheteur contre une
somme d’argent (prix de vente). Lorsque la contrepartie n'est pas de l'argent, alors il ne
s'agit pas de vente mais d'un échange ou d'un troc.
En droit civil français, la vente est faite à l'instant où il y a un accord entre les parties sur
la chose à vendre et sur le prix, sans qu'il soit besoin que la chose soit livrée ou payée. A
contrario, une vente n'a pas eu lieu, s'il n'y a jamais eu d'accord sur la chose (définition,
erreur) ou sur le prix, quand bien même il y aurait eu paiement d'une somme ou
livraison d'une chose.
La vente est un ensemble d’actions et de démarches menées par un commercial
(représentant, vendeur, courtier) dans le but de conclure un contrat de vente avec
un client.
Il y a la vente sédentaire, le lieu de transaction est chez le vendeur (vente en magasin) et
la vente foraine ou à domicile, pour laquelle le lieu de transaction est chez le client.
La vente peut résulter d'une négociation entre le vendeur et l'acheteur, aboutissant à un
accord sur la chose et le prix. Elle est souvent régie par des Conditions générales de
vente ou des Conditions particulières de vente et peut nécessiter l'édition d'un tarif.
Par extension, le terme vente a pu prendre des significations particulières :
 La vente, ensemble processus qui, depuis l'entrée en relation des parties, conduit
à un accord écrit (bon de commande, contrat...), à la livraison ou l'exécution
(dans le cas d'un service) et enfin au paiement.
 Les ventes (au pluriel) en entreprise désignent la force de vente, le service ou la
fonction commerciale chargé du pilotage et de la concrétisation des opérations
propres à l'activité commerciale. 1
2. L’évolution de la vente :
A chaque période, son mode de vente ! En effet en 2 siècles les modes de consommation
et les attentes des consommateurs ont clairement évolué prenant un virage inattendu.²
1 https://fr.wikipedia.org/wiki/Vente le 15/10/2018 13h:20

2 https://www.enseignedemagasin.fr/infographie-evolution-du-metier-de-vendeur/ le 15/10/2018 à
13h :45
78
2.1 VENDRE Aux 18-19 e siècles :

Le vendeur est roi et sa présence un événement ! Le vendeur vient directement au client,
et le consommateur achètera bien souvent ce qu’il propose. Le vendeur fait son rôle de
vendeur, il vend ! A noter que le troc ou l’échange de marchandises est encore au cœur
de l’économie. On est dans les prémices de la révolution industrielle !
2.2 VENDRE DANS LES 50-70’s :

La guerre est passée par là et l’hégémonie américaine à son apogée. La ménagère veut
bénéficier des dernières innovations et l’envie de consommer est au cœur même des
attentes des consommateurs. Le métier de vendeur prend un nouveau virage puisqu’il
est désormais payé à la commission de quoi stimuler sa motivation ! Les besoins et les
envies des consommateurs sont dictés par les médias et la publicités qu’ils entendent !
(radio, télévision…) c’est l’apogée pour le métier de vendeur qui vend facilement dans la
joie et la bonne humeur.
2.3 VENDRE DANS LES 80-90’s :

On entre dans la période anarchique et la surconsommation à tout va ! Le vendeur
désormais doit bâtir une relation sur la confiance avec ses clients puisque que désormais
les produits arrivent du monde entier ! Les consommateurs sont volatiles et se dirigent
vers ceux qui offrent les prix les plus cassés. C’est le début des prêts à la consommation
pour des consommateurs boulimiques de la consommation ! Le vendeur doit trouvé la
parade pour fidéliser sa clientèle et la stimuler pour la faire revenir.
2.4 VENDRE DANS LES 2000’s :

L’offre dépasse la demande suite à la boulimie d’achat des consommateurs des années
80’s, cependant un nouveau tournant est en train de s’opérer grâce à l’explosion du web
! L’évolution du métier de vendeur prend un nouveau virage, puisque désormais il est là
pour rassurer et être au petit soin plutôt que vendre. En effet, avec le web, les
consommateurs vérifient et comparent tout, afin de ne plus se laisser berner par les
manipulations commerciales. Le vendeur n’a d’autre choix que de jouer sur la relation de
confiance mais surtout sur l’aspect service après vente.
2.5 VENDRE DANS LES 2010’s- aujourd’hui :

Dernier grosse évolution du métier de vendeur avec la génération Y qui est né avec un
ordi dans les mains. Comparer fait désormais parti des habitudes des consommateurs
avant un quelconque achat, cependant, on entre désormais dans la phase hyper
sensibilisation, hyper éducation. Les consommateurs sont ultra connectés, ainsi pour les
toucher, les vendeurs doivent devenir des experts dans leur domaines et surtout être
présents sur tous les fronts pour être visible. 1
1 IBID
79
La réputation et la communication sont désormais le nerf de la guerre de toute

entreprise. Pour amadouer et stimuler ses clients, la marque doit désormais toucher ses
clients de manière détournée (tuto, astuce, jeux concours….) bien sur le tout sur les
réseaux sociaux. Le client achète ainsi désormais à celui qu’il juge le plus « in » et le plus
« qualifié ».
3. Les différentes méthodes de ventes :
Le client se rend sur le

lieu de vente (magasin,
LA VENTE hall d'exposition) du
TRADITIONNELLE vendeur qui joue un rôle
actif par les conseils qu'il
donne à l'acheteur.
Le commercial (VRP,
attaché
VENTE LA VENTE PAR
commercial, délégué
DE commercial,
REPRÉSENTANT AUX
marchandiseur) se rend
CONTACT ENTREPRISES
chez ses clients et/ou
prospects pour leur
proposer et leur vendre
ses produits.
Les commerçants (non

LA VENTE sédentaires) se déplacent
SUR sur les marchés ou les
LES MARCHÉS foires et proposent leurs
produits aux clients. 1
1 http://revisionsvente.free.fr/methodes.htm le 16/10/2018 6h:03
80
Des présentatrices vendent

leurs produits à un groupe
LA VENTE DOMICILIAIRE de personnes au domicile
OU VENTE PAR RÉUNION d'une cliente, au cours
d'une réunion conviviale
Le commercial visite ses

LA VENTE PAR clients et/ou prospects, en
REPRÉSENTANT AUX général sur information
PARTICULIERS (OU VENTE préalable (coupon-réponse,
A DOMICILE) rendez-vous par
téléphone).
Les entreprises présentent

LA VENTE EN FOIRE, leurs produits à l'occasion
SALON, EXPOSITION de manifestations
commerciales grand public
et/ou professionnelles
VENTE VISUELLE ET Le client, s'il le désire, peut

DE CONTACT LA VENTE EN LIBRE - faire appel à un vendeur-
SERVICE ASSISTÉ conseil pour effectuer ses
achats.
Le client choisit seul les

produits qu'il souhaite
acheter, le paiement étant
effectué en une seule fois
aux caisses de sortie du
LA VENTE EN LIBRE - point de vente. L'absence
SERVICE DE DÉTAIL OU DE de contact avec le vendeur
GROS explique l'utilisation des
techniques de
marchandisage par les
VENTE VISUELLE grandes et moyennes
surfaces.
LA VENTE Le client choisit seul ou

EN avec le conseil du vendeur,
LIBRE CHOIX et paye ses produits au fur à
mesure
LA VENTE PAR Les distributeurs sont

DISTRIBUTEURS placés dans des lieux de fort
AUTOMATIQUES passage : gares, aéroports,
rues fréquentées
1 IBID
81
Premier cas : le vendeur

propose ses produits et/ou
ses services à la clientèle
lors d'un entretien
téléphonique, souvent
LA VENTE précédé par l'envoi d'un
PAR publipostage contenant un
TÉLÉPHONE coupon-réponse faisant
office de bon de commande
à renvoyer, en cas d'accord,
à l'entreprise.
Deuxième cas ; le client
téléphone à l'entreprise
pour passer commande.
L'entreprise dite vépéciste

LA VENTE envoie aux particuliers ou
PAR aux entreprises un ou
CATALOGUE plusieurs catalogues par an,
la commande étant ensuite
VENTE passée par correspondance,
A par téléphone, par fax, E-
DISTANCE mail, ou Minitel.
L'entreprise insère des

publicités dans des revues
LA VENTE PAR ANNONCE – grand public ou
PRESSE professionnelles avec
coupon-réponse qui, une
fois retourné par .le client,
fait office de bon de
commande.
Lors d'émissions télévisées,

des animateurs présentent
LE des produits aux
TÉLÉACHAT téléspectateurs qui peuvent
passer commande par
courrier, par téléphone ou
par Internet ou Minitel.
LE COMMERCE Cette méthode utilise le

ÉLECTRONIQUE réseau Internet.
Tableau N°10
82
4. les différentes étapes de la vente :

4.1 Prospection :
Avant d'avoir l'occasion de vendre, il faut trouver des clients potentiels, des prospects.
Cette action, c'est la prospection commerciale !
Que ce soit physiquement, par mail, téléphone, ou encore sur les réseaux sociaux, la
première des actions commerciales reste la recherche de clients susceptibles d'être
intéressés par les produits / services à vendre.
4.2 Préparation efficace :

Il s’agit de préparer une action commerciale efficace et professionnelle. Pour cela, il faut
déterminer les objectifs à atteindre (en prévoyant des objectifs secondaires de replis). Il
est également nécessaire d'imaginer le déroulement de la phase de découverte ainsi que
les différentes objections auxquelles le négociateur devra faire face.
Bien évidemment, il faut également préparer un argumentaire commercial "type" qui
servira de boîte à outils pour à la fois présenter ses produits et répondre aux objections.
La phase de préparation permet également d'anticiper les éléments matériels de la
négociation : lieu, matériel nécessaire (catalogue, échantillons, calculatrice, etc.)
C'est également avant le face-à-face que des renseignements seront collectés sur
l'entreprise (type de produits et de services, historique et faits marquants, clients, etc.)
et sur l'interlocuteur (rôle et fonctions, notamment).
De nombreux outils permettent cette préparation :
 L’intelligence économique.
 La carte des idées.
 Le SONCAS.
 La méthode IMPROS.
 La méthode CAB+E.
4.3 Introduction gagnante, mise en confiance :

Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses gardes et
avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas forcément bien aux questions
qu'on lui posera pour découvrir ses besoins et les probabilités sont grandes pour que la
rencontre soit faussée, L’introduction permet de se présenter soi-même et de vérifier
l'identité de son interlocuteur.
Un rappel du contexte (origine du rendez-vous, rappel rapide de l'historique) permet de
faire la transition avec la phase suivante.
1https://fr.wikipedia.org/wiki/Techniques_de_vente 16/10/2018 à 8h:11
83
4.4 Découverte active :

C'est une étape extrêmement importante que les vendeurs peu expérimentés ont
tendance à raccourcir,À partir de différentes questions, le commercial recherche les
besoins et attentes du client que le vendeur cherchera à satisfaire. Pour cela, ce dernier
tentera de déterminer les raisons objectives et subjectives qui amèneront le prospect à
adhérer à l'offre du vendeur, Ce dernier pourra s'appuyer sur différentes techniques de
questionnement :
 Question ouverte : Elle ouvre le dialogue et permet de découvrir les motivations.

La réponse est longue et explicative : « Qu’attendez-vous d’une voiture ? »
 Question fermée : Elle évalue des besoins précis. Elle permet de canaliser le débat
et guider le prospect : « Combien de km faites-vous par an ? »
 Question miroir : Elle permet de faire préciser : « c’est quand même cher ! » «
Qu’aviez-vous prévu niveau budget ? »
 Question alternative : Elle oriente le choix. Elle suggère une réponse de toute
façon positive : « Vous avez besoin de votre voiture pour lundi ou mardi ? »
 Question de recentrage : Elle ramène le client au sujet précis de l’entretien : «

Vous me disiez il y a un instant que…
Ainsi, le vendeur déterminera : Les besoins fonctionnels : À quoi devra "servir" la

solution retenue par le client (ex. : faire des trous) ?
Les besoins rationnels : Quelles sont les spécificités mesurables de la solution (ex. : être
un outil de moins de 1,5kg, utilisable sur du 220V et pouvant percer du métal et du
béton et coûtant moins de 200€) ?
Les besoins psychologiques: Quelles sont les leviers motivationnels du client ? L'outil
SONCAS, permet de retenir les principaux (ex. une perceuse high-tech assouvira le
besoin de nouveauté). Le MBTI ou le profil Success Insights peuvent également être des
outils précieux.
La phase de découverte s'appuie sur des techniques de communication interpersonnelle
comme l'empathie, l'écoute-active, la reformulation, la synthèse, etc. 1
4.5 Reformulation et implication :

Cette étape est essentielle pour emporter l'adhésion du (futur) client. Il s'agit de
s'assurer que la phase de découverte a permis d'identifier tous les besoins, sans laisser
de zone d'ombre. Pour le vendeur, elle peut se résumer à une formulation du type : "Si
j'ai bien compris, ce que je peux vous apporter est ... Est-ce bien cela ?"
L'implication consiste à renforcer, du moins dans l'esprit du client, la nécessité de
trouver une solution à son problème... et donc à acheter un produit-solution !
1 IBID
84
4.6 Présentation d'une offre et argumentation :

Le commercial propose un produit et services associés. Cette offre s'appuie sur les
insatisfactions relevées pendant la phase de découverte. Le produit/service proposé est
présenté comme un ensemble d'avantages répondant aux problèmes du client. Chaque
avantage donné correspondra à une insatisfaction exprimée par le client. Une preuve
sera apportée (témoignage d'un expert, test de laboratoire, essai par le client, etc.). Les
conséquences bénéfiques de cet avantage seront soulignées avant que le vendeur ne
vérifie la portée de l'argument dans l'esprit du client.
Par exemple :
 Insatisfaction : camion possédé par le client trop petit

 Avantage de la proposition du vendeur : le nouveau camion est plus grand
 Preuve : possibilité de mesurer les dimensions utiles
 Conséquence pour le client : plus besoin de faire des allers-retours entre les
chantiers
 Contrôle de l'argument : "c'est bien cela qu'il vous faut ?"
4.7 Traitement des objections :

Le client peut évidemment objecter. Ces objections pouvant apparaître à n'importe quel
moment de la vente, notamment pendant la phase de découverte, cette phase est
présentée de façon transversale sur le schéma. Le commercial doit répondre à toutes les
objections du client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut pas se
faire. Les objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le
commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.
4.8 Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande :

À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la
conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les
étapes précédentes ont bien été réalisées. Toutefois, il s'agit de rester concentré sur ses
objectifs et s'assurer de défendre les intérêts des deux parties. Il existe plusieurs
techniques de conclusion et une méthode de conclusion de vente universelle.
4.9 Prise de congés et consolidation de la relation :

Il s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Par exemple, il
est de bon ton, pour un vendeur, de s'enquérir, quelques jours après la vente, de ce que
pense le client de son achat : respect des délais de livraison, difficultés d'installation ou
d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualité de la
relation vendeur-client... et de vendre un service complémentaire ! 1
1IBID
85
10 Fidélisation :
La fidélisation est devenue capitale aujourd'hui pour toute entreprise qui désire
pérenniser son activité dans le temps. Cela passe par la satisfaction du client à travers
tout le processus de vente. On parle d’expérience client.
11 L'auto-analyse :
Analyser son action et en tirer des enseignements : capitaliser sur ses points de force et
engager des axes d'amélioration à partir de ses points faibles. S’améliorer en
permanence pour développer les résultats et maîtriser les étapes de la vente. 1
5. Avantages et inconvénients de la vente traditionnelle :

5.1 Les avantages :
La vente traditionnelle procure une proximité avec le bien souhaité et permet de se
rendre compte de certains critères du produit tels que sa qualité, sa matière, son
esthétique réel. On a une approche plus visuelle du produit. Ensuite on a toujours le
choix d’être guidé dans ses achats grâce à des aides à la clientèle, des vendeuses qui
sauront nous conseiller. De plus, La vente traditionnelle dispose d’un service après-
vente qui est à l’écoute et à la disposition du consommateur en cas de problème après
l’achat. Enfin, aucun délai temporaire n’est requis, entre l’achat et l’utilisation de ce bien,
pour le consommateur qui décide lui-même de quand l’acheter (tout en prenant en
compte les horaires d’ouverture/fermeture d’un commerce).
5.2 Les inconvénients :

La vente traditionnel à des inconvénients, tel que le transport, car sans transport on ne
peut pas se rendre en ville pour faire les magasins ! Ou encore le parking qui est souvent
cher ce qui entraine donc une dépense supplémentaire. D’autre part on peut aussi
constater que les magasins réels ont des horaires qui ne correspondent pas forcément
aux horaires de tout le monde contrairement au cybercommerce ouvert 24h/24.²
1IBID
2 http://e-commerce-valentine-carla.blogspot.com/p/ii-comparaison-des-deux-modes-de.html le
16/10/2018 à 10h:32
86
Section 02 : La vente en ligne (e-commerce)

Aujourd’hui, la plupart des entreprises du commerce en détails s’adaptent
progressivement au commerce électronique via l’internet. Pour les grandes entreprises
de la vente à distance, le réseau informatique complète le courrier et le mobile. Il leur
permet une relation plus interactive avec le client. Personnaliser cette relation est aussi
une motivation pour les entreprises traditionnelles du commerce en magasin, qui misent
sur l’image favorable du web auprès des consommateurs. Le commerce en ligne est
également le fait de petites entreprises créées spécifiquement pour exercer cette
activité.
Les détaillants attendent du commerce électronique une augmentation de la clientèle et
du chiffre d’affaire mais craignent une augmentation de la concurrence. »
1. Définition de e-commerce :
Le commerce électronique (ou commerce en ligne, vente en ligne ou à distance,
parfois cybercommerce) est l'échange pécuniaire de biens, de services et
d'informations par l'intermédiaire des réseaux informatiques, notamment Internet. On
emploie également la dénomination anglaise e-commerce. 1
Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions
commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales.
Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur
Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones,
consoles, TV connectées).
Le e-commerce est devenu le principal canal de la vente à distance ce qui explique le
remplacement du terme de « vente par correspondance » par celui de « vente à
distance ». ²
2. Histoire de e-commerce :
Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont fortement liés avec l’évolution
et la démocratisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’Internet
enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir
au début du e-commerce.
Au tout début d’internet, l’absence de règles et d’autorité a beaucoup freiner les activités
commerciales car on craignait une anarchie. Puis après cette étape s’est formé
naturellement des règles et des autorités pour réguler et contrôler les comportements
des gens sur internet. Il y a également d’autres facteurs expliquant un éventuel rejet du
e-commerce (la langue principale d’internet à ses débuts était l’anglais).
Il y avait aussi le fait qu’internet était plutôt orienté vers le partage et la gratuité, ce qui
n’arrangeait pas les commerçants pour leurs activités. Même si l’idée de gratuité de
l’information est présente, l’accès aux réseaux grand public et à internet a inversé ces
facteurs qui ralentissaient la progression du e-commerce. 3
1https://fr.wikipedia.org/wiki/Commerce_%C3%A9lectronique le16/10/2018 à 22h:17

2 https://www.definitions-marketing.com/definition/e-commerce/ le 17/10/2018 à 10h:23
3 http://mooc.politechnicart.net/ecommerce/e-commerce-2/ le 17/10/2018/ à 18h:51
87
Le développement et l’évolution de l’e-commerce sont liés à des progrès techniques

significatifs du réseau, au développement de la vente à distance et au fait que la société
se soit ouverte au réseau. 1
Voici les principales dates-clés à retenir :
 1979 : Michael Aldrich invente la transaction en ligne.
 1981 : Citibank lance les premiers services bancaires.
 1981 : Première transaction B2B au Royaume-Uni.
Vers la fin des années 90, les internautes sont peu nombreux à acheter sur internet.
Néanmoins, on sait qu’ils achètent surtout du matériel informatique. Cependant, les
acheteurs sont prudents en ce qui concerne le paiement en ligne.
 1991 : The National Science Fondation autorise le web commercial.

 1992 : Charles M. Stack fonde la première librairie en ligne (Book Stacks
Unlimited) et crée le site com.
 1994 : Phil Brandenberger effectue la première transaction en ligne entièrement
sécuriséepar un logiciel de cryptage (un album de l’artiste Sting coûté 12,48$).
 1994 : Pizza Hut lance le premier système de commande et de paiement en ligne.
 1995 : Amazon, Ebay et Dell ouvrent leur site.
 1997 : Naissance du commerce mobile (les Finlandais inventent l’m-commerce.
En envoyant un SMS, ils achètent leurs canettes depuis un distributeur de Coca-
Cola connecté).
 1998 : Lancement de PayPal.
 2001 : Naissance d’ITunes Store.
 2003 : Google lance Google AdWords.
 2006 : Apparition de Google Checkout.
 2008 : Lancement de Groupon.
 2008 : Apparition de Magento pour faciliter la création des boutiques en ligne.²
1IBID
2 https://www.twenga-solutions.com/fr/insights/histoire-e-commerce/ le17/10/2018 à 19h:08
88
3. Comparaison entre la vente traditionnelle et la vente en ligne :
Vente traditionnel Vente en ligne

Utilisation d'un support traditionnel : Utilisation d'un support informatique
papier et autres matériaux physiques
Rencontre des acheteurs et des Lieu du commerce ou marché virtuel

vendeurs sur un lieu physique : le
marché
Rencontre physique entre les acheteurs Réalisation des transactions par les
et les vendeurs (sauf dans certains cas acheteurs et les vendeurs à travers des
comme les ventes par catalogues) liens informatiques
Paiement par monnaie dans la majorité Règlement,par transactions numériques de

des cas compte à compte
Utilisation de liens postaux ou de Livraison instantanée

transports de tout type, avec des par télécommunications. 1
contraintes de délai
Tableau N°11
4. Pourquoi e-Commerce?
Grâce à sa flexibilité, sa large diffusion et au fait qu’une boutique en ligne est ouverte
24h/24 tous les jours de l’année, le commerce électronique devient chaque jour un outil
de vente plus important aux yeux des entreprises modernes. Même les entreprises les
plus traditionnelles exploitent désormais Internet afin de stimuler leurs ventes et se
lancent dans l’aventure du commerce électronique.
Au fil des nouvelles technologies, les sites de ventes en ligne possèdent des systèmes de
paiements de plus en plus sécurisés. Les sites e‐commerces étant de plus en plus
contraints à une plus grande transparence quant à la non diffusion des informations
personnelles de leurs clients. Les lignes hautes débit se sont démocratisées, et il est
maintenant possible de recevoir un certain trafic à moindre coût. Grâce aux médias
présents sur internet, les internautes sont mieux informés du risque totalement
inexistant de commander des produits en ligne, et encore bien d’autres raisons…
Le prix est plus attractif sur Internet car les frais de fonctionnement sont moindres, (pas
d’employé pour votre showroom, etc.…). La comparaison des prix de chacun des
marchands peut se faire très rapidement par le biais de comparateurs de prix. Les délais
de livraison proposés sont très courts (48 heures au max).
Les produits peuvent désormais être réservés avant leur date de commercialisation
officielle, etc. ²
1 https://www.memoireonline.com/04/12/5723/m_Fiscalite-du-commerce-electronique-en-RDC2.html
Le 18/10/2018 à 5h:45
2 http://blog.wikimemoires.com/2011/04/generalites-sur-e-commerce-electronique-type-d-echange-
b2c/ le 18/10/2018 à 6h:18
89
5. Les différents types de relation dans le commerce électronique :

 L’échange électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (se prononce bi-
tou-bi), acronyme anglais de Business to business.
 Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (se prononce bi-
tou-ci), acronyme anglais de Business to consumer. Il s’agit de sites web
marchands, type télé-achat.
 Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (se prononce ci-tou-ci),
acronyme anglais de Consumer-to-consumer. Il s’agit de sites web permettant la
vente entre particuliers.
 L’échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé
Intranet ouB2E, acronyme anglais de Business to employée.
 L’échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent
appeléB2G, acronyme anglais de Business to government. 1
6. Avantages et inconvénients de e-commerce :

6.1 Les avantages :
6.1.1 Du confort incroyable :
Depuis leurs maisons et leurs bureaux les acheteurs peuvent choisir n’importe quel
moment de la journée pour faire leurs courses en ligne sur un site e-commerce, magasin
ou une boutique en ligne. Ceci est particulièrement utile pour les mamans avec de jeunes
enfants et aussi pour les personnes qui sont confinées à la maison.
6.1.2 Comparaisons des prix :

Quand vous visitez un magasin, vous devez très probablement vous contenter de
n’importe quel prix que le vendeur a placé sur un article particulier. Ainsi avec des
achats en ligne vous avez la capacité de comparer des prix de centaines de vendeurs
différents. Supposant que vous vivez au canada dans le Québec vous allez sûrement
rencontrer en ligne des plates formes circulaires des magasins qui vous permettent de
circuler facilement en ligne sur plusieurs magasins afin de bien trouver la bonne offre de
prix, rabais et aubaines.
6.1.3 Choix Infini :

L’espace d’étalage dans un magasin de brique et de mortier est limitée, ce qui signifie
que votre gamme de produits est limité, rien de tel avec une boutique en ligne. De plus,
si vous ne voyez pas ce que vous voulez dans une boutique en ligne, vous pouvez tout
simplement passer à la suivante, vous avez le choix et le pouvoir de le faire.
Un accès facile aux avis de consommateurs : Il est facile d’accéder aux avis de
consommateurs pour à n’importe quel produit que vous pouvez penser en ligne , ce qui
rend les achats plus éclairés. ²
1 http://www.mozalami.com/e-commerce-electronique/ le 18/10/2018 à 10h:27

2 https://www.tousgeeks.com/top-8-avantages-des-achats-en-ligne/ le 18/10/2018 à 10h:50
90
6.1.4 Offre des Meilleurs Prix :

J’obtiens des accords bon marché et de meilleurs prix de magasins et boutiques en ligne
parce que les produits vous viennent directement du fabricant ou du vendeur sans
intermédiaires a impliqué. Beaucoup de magasins en ligne offrent des coupons de
réduction et des remises.
6.1.5 Variété :
On peut obtenir plusieurs marques et produits de vendeurs différents à un seul endroit.
Vous pouvez entrer sur les dernières tendances internationales sans dépenser de
l’argent sur le voyage. Vous pouvez faire vos achats en ligne sur d’autres parties du pays
ou même dans le monde sans être limité par la zone géographique. Aussi si vous
constatez que le produit dont vous avez besoin n’est pas en stock en ligne, vous pouvez
passer un autre magasin en ligne où le produit est en stock.
6.1.6 Economiser de l’argent, temps et effort :

Les consommateurs peuvent économiser plus d’énergie et du temps en achetant en ligne
plutôt que de faire des courses en déplaçant vers de différents magasins. Avec le site
Macirculaire.com par exemple vous n’avez pas besoin de faire visite pour les différents
magasins pour compléter votre liste de courses, une idée intelligente qui vous permettra
de faire des économies incroyables “Argent, temps et effort ”.
6.1.7 Envoyez des Cadeaux :

des Achats En ligne font l’envoi de cadeaux à la famille et des amis peu importe où ils
sont. Vous pouvez envoyer un cadeau pour n’importe quelle occasion comme un
Anniversaire, le Mariage, le Jour de la Saint-Valentin, la Fête des Mères, la Fête des
Pères…1
6.2 Les inconvénients :

6.2.1 La barrière de l’Internet :
La barrière de l’Internet constitue un véritable obstacle. En effet l’impossibilité d’essayer
le produit ainsi que de le voir de façon direct est une gêne pour les consommateurs, qui
peuvent désirer le toucher afin de mieux l’examiner. Il peut être compliqué dans l’esprit
de certains clients d’acheter un produit virtuellement.
De plus, les démarches sont parfois fastidieuses, comparées à un achat classique de
façon directe dans un magasin. Le consommateur peut tester son produit dès lors qu’il
l’a acheté. Ainsi il faut être patient si l’on effectue un achat en ligne.
Enfin la divulgation de données personnelles est un véritable handicap, c’est l’une des
causes majeures du fait que certains consommateurs n’osent pas franchir le pas de
l’achat en ligne. Effectivement, ils n’ont pas confiance et cela leur fait peur de divulguer
le numéro d’une carte qui détient leurs économies.²
1 IBID
2 http://tpelogistiquee-commerce.e-monsite.com/pages/iii-avantages-et-inconvenients-du-e-
commerce.html le 18/10/2018 à 13h:20
91
6.2.2 La sécurisation des moyens de paiements laisse à désirer avec l’existence

d’une multitude d’arnaque en ligne :
 Le « Phishing ». La « pêche aux victimes ». Consiste à expédier des courriels
frauduleux avec des en-têtes de grandes sociétés. Ces messages électroniques
incitent les utilisateurs à saisir leurs informations personnelles ou à remplir un
formulaire pour récupérer mots de passe ou coordonnées bancaires.
 Ventes en dehors d’un site de vente. Les fraudeurs tentent de contacter
directement un membre d’un site officiel de vente. Il lui propose un objet
similaire à celui qu’il n’a pas réussi à acquérir ou se fait passer pour le vendeur.
 Le « Cash-back ». Cette fraude consiste, pour l’acheteur, à envoyer un chèque,
voire un chèque de banque, d’un montant supérieur au prix de l’objet vendu. Il
demande ensuite à être remboursé de la différence par mandat. Confiant, le
vendeur envoie la somme avant de constater que le chèque reçu a été volé ou
falsifié.
 Le « scam ». «Ruse» en anglais, pratique frauduleuse d’origine africaine,
consistant à faire miroiter une somme d’argent. Exemple, « Le seul descendant
d’un riche Africain qui a déposé plusieurs millions dans une compagnie de
sécurité financière et qui a besoin d’un associé pour l’aider à transférer les fonds.
6.2.3 Une multitude de problèmes de livraisons existent :

Par ailleurs une multitude de problèmes de livraisons existent. Tout d’abord avec les
délais de livraisons qui ne sont parfois pas respectés par rapport au délai annoncé lors
de la commande. Cela a le don d’agacer les consommateurs qui sont impatient de
recevoir leur colis. Mais cela peut parfois aller plus loin avec les nombreuses
disparitions de colis parfois perdus, égarés, jamais arrivés.
Enfin les colis qui arrivent à destinations peuvent avoir été détériorés, abimés, vidés. Et
cela se constate chez soi, il faut alors renvoyer le colis ce qui implique de nouvelles
démarches de la part du consommateur. Et ce système peut tourner en rond !
6.2.4 Ces différents problèmes et arnaques peuvent nécessiter un contact avec un

service après-vente qui laisse à désirer :
En effet en cas de rencontre avec un de ces différents problèmes ou arnaques, il est
parfois nécessaire de contacter un service après-vente parfois médiocre. Premièrement
avec un contact par téléphone qui est souvent difficile, dû à un effectif moindre face aux
appels des clients, le temps d’attente est souvent long et le client n’est pas toujours pris
en charge.
Outre cela, les communications sont parfois payantes, avec des numéros surtaxés. Les
consommateurs attendent donc longtemps tout en payant davantage.
Enfin le retour des produits est dans certains cas compliqué, par exemple lorsque l’on
achète un produit soldé ou encore quand l’échange est impossible faute de la présence
Du produit initialement voulu en stock. 1
1 IBID
92
Cependant malgré ces inconvénients, 97% acheteurs sont satisfaits de leurs achats sur
internet au cours des 6 derniers mois.
7. les étapes de la vente via internet :

7.1 La recherche de prospects :
Pour obtenir des prospects sur internet, vous avez plusieurs moyens à votre disposition:
Un formulaire de contact pour que les personnes qui se posent des questions sur votre
thématique et votre secteur d’activité puissent les poser. Et une personne qui pose des
questions sur ce que vous faîtes est une personne potentiellement intéressée par ce que
vous proposez.
La mise en place d’une newsletter sur votre site internet. Il vous suffira de créer un
formulaire optimisé pour récolter les adresse Email de vos visiteurs et ensuite
d’automatiser une suite d’emails derrière (via un auto-répondeur).
Un formulaire permettant aux personnes intéressées de demander un devis gratuit en
ligne, Contacter directement des prospects (qui tiennent peut-être des sites internet, ou
qui sont présents sur des forums, sur les réseaux sociaux, etc.)
7.2 Le premier contact :

Le premier contact doit être soigné. Et c’est d’autant plus dur sur internet, étant donné
que vous n’avez pas la personne en face de vous, et que généralement, le seul outil dont
vous disposez pour établir un bon premier contact sont vos mots.
Vous n’avez qu’une seule et unique chance de faire une bonne première impression !
Et c’est vital pour vendre sur internet ! Alors soignez, développez et optimisez au
maximum le premier Email que vous enverrez à vos prospects.
7.3 La qualification de vos prospects :

Maintenant que vous trouvez plusieurs prospects, que vous avez établi un bon premier
contact avec eux, il est temps de qualifier vos prospects. Qu’est ce que cela signifie ?
Tout simplement de les classer en fonction de leur intérêt pour les produits que vous
proposez. Par exemple, une personne qui vous achète très rapidement quelque chose est
une personne fortement intéressée par ce que vous proposez. Pareil pour une personne
qui vous laisse beaucoup de commentaires, qui souhaitent énormément d’informations,
qui obtient tous vos livres blancs, etc.
A contrario, une personne qui n’ouvre vos emails qu’une fois sur 2 n’est pas
extrêmement intéressée par ce que vous proposez. Néanmoins, vous pourrez tout de
même réussir à faire quelque chose avec ces prospects ! Si tout du moins, vous vous y
prenez de la bonne manière. 1
1 https://www.i-marketingpro.com/marketing/apprendre-a-vendre-etapes-vendre-sur-internet/
Le 18/10/2018 à 13h:45
93
Car s’ils se sont inscrits sur votre Mailing List et qu’ils ouvrent tout de même certains de
vos Emails, c’est qu’ils ne sont peut-être pas captivés par ce que vous proposés, mais
potentiellement intéressés. À vous donc de trouver la bonne manière pour convertir ces
sceptiques en clients !
Quant aux personnes qui se contentent de prendre votre Ebook gratuit (si c’est la Value
que vous échangez contre l’adresse Email de vos visiteurs) et puis n’ouvrent plus aucun
de vos Emails, elles ne sont que très peu qualifiés. Et vous n’aurez donc que très peu de
chances de les convertir en clients ! Mais tentez tout de même le coup !
Car sur 1000 prospects de ce type, vous pourrez peut-être tout de même réaliser
quelques ventes. Et c’est toujours bon à prendre ! Surtout lorsqu’on cherche
principalement à vendre sur internet ou à construire exclusivement un Business sur le
Net.
7.4 Amener l’offre et présenter le produit :

Si vous offrez un cadeau gratuit en échange de l’email de vos visiteurs, ne le donnez pas
immédiatement. Envoyez-le par exemple une heure après. Et envoyez tout d’abord un
Email de bienvenue, vous présentant vous et votre activité, et amenant une offre
spéciale (avec une grosse réduction et un prix très faible) pour convertir un maximum
d’abonnés en clients, immédiatement. L’intérêt ? « Il est plus facile de vendre à
quelqu’un qui vous a déjà acheté quelque chose ». Et si votre Ebook est de qualité, votre
travail par la suite va être grandement facilité !
Autrement, si votre prospect vous a demandé un devis, amener l’offre et présenter votre
prestation n’est pas compliqué. Néanmoins, prenez tout de même grand soin de la
présentation et optimisez son contenu pour augmenter vos chances de convertir.
Si votre prospect vous a contacté via un formulaire pour vous poser une question,
amener son offre n’est pas non plus compliqué. Répondez lui soigneusement et indiquez
lui que s’il veut en savoir plus sur ce sujet, il peut profiter d’une opportunité exclusive :
une réduction qui se passe actuellement sur un produit correspondant à la thématique
de sa question.
7.5 La gestion des réticences (ou objections) :

La gestion des objections est plus compliqué lorsque vous vendez sur internet, qu’en
dehors ; pourquoi ?
Tout simplement parce que vos prospects ne vous connaissent pas forcément. Ou ne
vous connaissent qu’à travers le contenu de votre site internet et les quelques échanges
qu’ils ont pu avoir avec vous (commentaires, mail, etc.)
Ils ne savent donc pas à quoi vous ressemblez. Mais plus important : vous ne pouvez pas
utiliser votre ton de voix, votre langage du corps et votre confiance en vous pour le
convaincre des intérêts que lui rapporteraient l’acquisition de votre produit.
Mais c’est tout de même possible de passer cette étape avec succès et de vendre sur
internet, même en évoluant exclusivement sur le Net ! 1
1 IBID
94
7.6 Conclure la vente :

Une fois les réticences éventuelles de votre prospect écartées, conclure la vente devrait
être facile. Mais attention, ne vous reposez pas sur vos acquis et développez tout de
même une stratégie efficace.
Et montrez à votre client, réellement, qu’il compte pour vous et que vous souhaitez
vraiment l’aider.
Et s’il a quelques difficultés à vous donner le prix de votre produit immédiatement,
arrangez-vous, et proposez lui d’étaler le paiement sur la durée, en développant des
investissements mensuels de sa parts.
7.7 La fidélisation :
Une fois que vous avez vendu votre produit ou votre service à votre prospect, le travail
n’est pas fini ! Car il faut que vous le fidélisiez. Comment ?
Tout simplement en le suivant. En le recontactant régulièrement pour savoir s’il ne
rencontre pas de problèmes, en lui venant en aide lorsqu’il en a besoin, etc.
Ce qui m’amène à vous exposer la première qualité d’un bon vendeur (qu’il vende sur
internet ou en dehors) : connaître le produit que l’on vend sur le bout des doigts. 1
8. Le e-commerce en Algérie :
8.1 Les sites de vente en ligne conquièrent la toile en Algérie :
Les sites de e-commerce en Algérie se sont multipliés ces dernières années,
notamment depuis le lancement de la 3G en 2014 et 4G en 2016 et, tout récemment, la
promulgation d’un texte de loi encadrant ce marché, qui attire de plus en plus les
citoyens vers ce mode de transactions jugé «aisé».
En effet, le développement constant des technologies numériques dans le pays a
touché bien des secteurs, y compris celui du commerce, qui a vu depuis le début des
années 2010 une prolifération de sites de vente en ligne, lancés par des pure players
(des commerçants exerçant leurs activités uniquement sur Internet).
Le déploiement du très haut débit fixe et mobile, à travers la 3G et la 4G (plus de 34,5

millions d’abonnés à l’internet en 2017), a «grandement» contribué au lancement de
dizaines de sites de vente en ligne en Algérie.
Selon des experts, la démocratisation de l’internet dans le pays est une condition sine
qua non du succès de ce type de transactions qui s’effectue via PC ou Smartphone.
La promulgation de la loi relative au commerce électronique en avril 2018, une
législation tant attendue par l’ensemble des acteurs du secteur devra également
propulser encore plus ce domaine. Ce nouveau texte législatif recadre ainsi ce marché
à travers plusieurs dispositions permettant d’assurer la sécurité du e-commerce tout
en définissant les obligations des fournisseurs et des consommateurs.²
1 IBID
2 https://www.algeriepatriotique.com/2018/06/09/sites-de-vente-ligne-conquierent-toile-algerie/le
18/10/2018 à 19h:22
95
Le texte, qui conditionne l’exercice du e-commerce par l’inscription au registre du

commerce, définit les informations qui doivent accompagner l’offre commerciale
électronique (identification fiscale, adresse, numéro de téléphone, numéro du registre
du commerce, garantie commerciale…).
La commande d’un produit ou d’un service passe ainsi par trois étapes obligatoires :
la mise à disposition du e-consommateur des conditions contractuelles, la vérification
des détails de la commande par ce dernier et la confirmation de la commande qui
conduit à la formation du contrat.
Il est relevé, par ailleurs, que la multiplication de cartes électroniques
interbancaires en Algérie, comme les cartes CIB et Edahabia lancée récemment par
Algérie Poste, devrait permettre aussi la multiplication des transactions financières
en ligne, estiment, pour leur part, des gérants de sites marchands.
Toutefois, les acteurs activant dans ce domaine n’ont pas attendu toutes ces
dispositions pour conquérir le web ; ils se sont lancés dès le début des années 2010 en
créant des sites de vente en ligne, voyant en ce nouveau créneau un marché «lucratif».
Le secteur s’est ainsi progressivement professionnalisé sous l’impulsion
d’entrepreneurs qui ont d’emblée misé sur une croissance rapide de ce nouveau
marché une fois les contraintes technologiques et législatives levées.
Des sites de vente en ligne de produits de toutes sortes allant de l’alimentaire,
l’habillement et l’art et déco, à l’électroménager, l’électronique et les services, ont
ainsi vu le jour à l’image de Jumia.dz, Batolis.com, Vendita-dz.com, eChrily.com,
Zawwali.com, Eshop.dz et Guiddini.dz.
Il faut savoir qu’un site de vente en ligne est un magasin virtuel qui peut être
généraliste (proposant divers produits) ou spécialisé (dans l’électronique par
exemple), et dont les transactions sont garanties à la différence des sites d’annonces
comme ouedkniss.com, Dlalaonline.com et Vitamine.dz où les transactions se font
entre des citoyens ou entre un citoyen et un magasin par téléphone pour la vente ou
l’achat de produits, des biens immobiliers ou des véhicules.
8.2 L’achat en ligne entre progressivement dans les mœurs des Algériens :
Le consommateur algérien s’est intéressé progressivement à ce nouveau mode de
transactions, en optant de plus en plus pour la commande des produits ou des
services via le web, évitant ainsi les aléas de la vie quotidienne telle que la circulation,
le problème de stationnement et le manque de temps, explique à l’APS un spécialiste
en TIC, Samir Bouazabia, pour qui utiliser l’internet pour faire ses achats, son
shopping, payer ses factures, ou commander un chauffeur, un repas ou un plombier
«entre de façon graduelle dans les mœurs des Algériens».
Il est relevé, toutefois, que les transactions financières en ligne en Algérie ne
s’effectuent actuellement que pour le paiement des factures téléphoniques,
d’électricité, du gaz et de l’eau, ainsi que pour certains autres services comme les
assurances et le transport. En 2017, quelque 100.000 paiements électroniques ont été
effectués pour le règlement des factures.
1 IBID
96
Alors que le règlement par cash continue à prédominer, selon un responsable du

Groupement d’intérêt économique de la monétique, Madjid Messaoudène.
L’absence, durant des années, d’une législation encadrant et sécurisant ce marché,
ainsi que le manque d’utilisation des cartes interbancaires par les Algériens, a incité
les web marchands algériens à proposer d’autres alternatives, en l’occurrence le
paiement de la commande à la livraison en espèces, par carte électronique, par
virement bancaire, CCP ou par bons d’achats.
Il est ainsi enregistré chez l’un des leaders du e-commerce dans le pays, Jumia.dz,
quelque 1,5 million de visiteurs sur ce site par mois en 2017, soit une croissance de
50% par rapport à 2016, selon l’entreprise (installée en 2014 dans le pays), pour qui
le paiement en cash n’a pas empêché le nombre de commandes «d’augmenter de façon
constante» et le chiffre d’affaires de «s’accroître», enregistrant «entre 10 000 et 20
000 commandes mensuellement».
Pour ce qui est de l’autre site 100% algérien, Batolis.com, lancé en 2015, l’entreprise,
dont «les chiffres sont motivants», propose de nombreux produits qu’elle livre à
travers tout le territoire national, explique à l’APS Samir Bouazabia, co-fondateur du
site, qui regrette que les clients préfèrent toujours le paiement par cash, une solution
risquée pour les e-marchands, et ce à cause des fausses commandes.
Il a appelé, à cette occasion, à hâter la publication des textes d’application de la loi sur
le e-commerce, une mesure qui devra, selon lui, donner plus de confiance aux clients
dans l’utilisation de leurs cartes de crédit en ligne pour les achats. 1
8.3 L’e-commerce «informel» en croissance sur le net :

L’e-commerce en Algérie ne se résume pas qu’aux pure players ; des centaines de
sites proposant la vente de produits en ligne pullulent actuellement sur les réseaux
sociaux comme Facebook. On y trouve les professionnels de la vente en ligne, en
l’occurrence les pure players, mais aussi des boutiques en ligne qui échappent à tout
contrôle ainsi que de simples citoyens qui se sont lancés dans la vente via Facebook
en proposant divers produits concurrençant ainsi les sites activant légalement.
«Certaines pages créées par de simples citoyens vendant nombre de produits en
l’absence de toute légalité, concurrencent de façon déloyale les sites qui payent leurs
impôts», a-t-il dénoncé, tout en qualifiant cette forme de transactions en ligne de
«commerce informel».
Des citoyens se disent, pour leur part, favorables à l’achat en ligne dans des sites
marchands professionnels encadrés par la loi, donc plus fiables proposant des
produits sous garantie, contrairement aux transactions effectuées entre particuliers
sur Facebook qui sont, elles, sans aucune sécurité.
Toutefois, la question de la fiabilité de ces e-commerces se pose encore, car les clients,
même s’ils sont globalement satisfaits des services fournis, regrettent l’absence de
certaines garanties, tels que les factures, les retards dans les livraisons, ou l’absence
de services après-vente ou d’interlocuteur en cas de réclamation.
1 IBID
97
La mention de livraison dans un délai d’une semaine, après l’enregistrement de la

commande, n’est pas souvent respectée par certains sites, note Omar, un habitué des
achats via internet.
Pour d’autres clients, les prix affichés pour certains produits sur des «hypermarchés»
en ligne sont souvent plus chers que ceux proposés par les commerces classiques,
exprimant leur souhait de voir ces web marchands mettre en avant des produits
originaux aux plus bas prix afin d’attirer plus de clients vers ce mode d’achat.
8.4 De quelle façon le e commerce contribue à l’économie locale?

“ Outre l’activité en elle même qui génère des revenus et qui contribue au PIB, le
commerce électronique permet la création d’un système dynamique de valeur, nous
avons par exemple vu des employés Jumia recrutés en tant que livreurs, créer leur
propre société de livraison, pour devenir ensuite nos prestataires, ou encore des
artisans qui voient leur entreprise se développer sur Jumia.dz”, déclare Sophienne
Baudry Fondateur du groupe Jumia en Algérie. “L’e-commerce est une opportunité pour
les PME/PMI, de multiplier leur potentiel en bénéficiant d’une visibilité sur le territoire
national, Ils ont désormais une vitrine virtuelle qui leur permet de commercialiser leurs
marchandises, avec une mise à disposition de toute une stratégie marketing ainsi qu’un
large réseau de distribution, et ce, en moyennant un investissement minimum, et en
augmentant les ventes des magasins physiques.” poursuit-il.
Une étude réalisée par Ipsos a en effet démontré que 60% des consommateurs
prospectent en ligne avant de d’acheter en magasin, contre 27% qui prospectent en
magasins avant d’acheter en ligne, et 3.5% des consommateurs ne font pas de
distinction entre l’achat en ligne et l’achat traditionnel ne préférant ainsi aucun des deux
à l’autre. 1
8.5 Jumia recrute et forme les experts de demain :
Un rapport de Dell et de l’Institut pour le futur nommé “Human/Machine Partnerships”
indique que 85% des emplois de 2030 n’existent pas aujourd’hui. En Algérie, la
naissance de nouveaux métiers tels: le community manager, data scientist, spécialiste de
la cybersécurité et des conseillers spécialisés en réputation électronique confirme cette
estimation faite pour les pays développés et émergents en 2017.
Le pionnier du commerce électronique Jumia affirme développer deux types de
compétences pour ses employés: techniques et commerciales, tout comme il met en
avant la création de sociétés avec de nouvelles spécialités qui découlent du
développement du secteur de l’e-commerce, augmentant ainsi le nombre de PME/PMI
qui contribuent à l’économie du pays.
“Nous recrutons de jeunes diplômés de différentes spécialités: recherche opérationnelle,
informatique, marketing, logistique…etc” déclare Sophienne Baudry, “la plupart d’entre
eux, peinent à trouver un emploi car ils ne disposent pas encore d’expérience, nous leur
offrons la possibilité de rejoindre une société jeune, évolutive, et qui forme ses
employés”.
1https://www.maghrebemergent.info/e-commerce-de-nouvelles-possibilites-pour-l-economie-
algerienne-contribution/ le 19/10/2018 à 5h:48
98
“ Jumia assure des formations en digital marketing, en SEO, et d’autres outils

informatiques de gestion, de suivi, et d’analyse de performance, ces formations sont
faites en interne, et de façon continue afin de permettre à nos employés d’enrichir leurs
connaissances, et de s’adapter au rythme d’évolution de e-commerce, nous avons
également créé des postes comme onsite merchandiser, data minder qui n’existaient pas
en Algérie”, ajoute Sophienne Baudry.
En conclusion, l’e-commerce induit la création d’entreprises locales qui contribuent au
PIB et ce, en développant de nouvelles compétences qui donnent une lueur d’espoir aux
jeunes qui peuvent désormais conjuguer passion et profession, il permet également de
mettre en avant le savoir artisanal traditionnel et d’augmenter le potentiel commercial
des entreprises qui bénéficient désormais d’une plus grande visibilité grâce à internet. 1
1 IBID
99
Partie pratique
Chapitre 5 :
La présentation de
l’organisme d’accueil
Chapitre 05 La présentation de l’organisme d’accueil
Section 01 : Présentation de groupe VEON
1. Présence Mondiale :
VEON est un des plus grands fournisseurs de services de télécommunications mobiles au
monde. Opérant dans 14 pays :
Clients
Pays Opérateurs Participation mobiles Rang
(millions)
Optimum telecom Algerie
Algerie (Djezzy 49 % 16.9 1/3
Armenia Telephone company

Arménie (Beeline ) 100 % 0.8 1/3
Asie
100 %
Bangladesh Banglalink 32.3 2/6
Eurasie
Europe
Géorgie Mobitel 51 % 1.4 ¾
Italie Wind telecomunic azioni 92.24 % 21.3 ¾
Kazakhstan Kar-Tel LLP (Beeline) 98.5 % 9.8 3/9
Kirghizistan SkyMobile (Beeline) % 2.7 2/7
Laos Vimpelcom Lao (Beeline) 78 % 0.2 3/5
Marchés émergeants
Ouzbékistan
Unitel (Beeline) 100 % 10.2 2/5
Pakistan PMCL Mobilinik 100 % 35.2 1/5
Russie OJSC Vimpelcom (Beeline) 100 % 59.0 3/12
Source : Vimpelcom reports 3Q15 results². Wikipedia (en)
100
Tadjkistan OOO Takom (Beeline) 60 % 1.2 3/4
Ukraine Kyivstar 100 % 25.7 1/6
Tableau N°12 : Présence Mondiale de groupe VEON
2. Les marques de VEON:

Nous totalisons 06 marques a travers le monde, pour offrir a nos clients une marque
local avec une expérience client supérieure et une marque de confiance.
Figure N°18 : Les marques de VEON
3. La vision de VEON :
Cette Vision a été crée autour de 4 Mots:
3.1 Local: nos entreprises et les services reflètent les cultures Local, et les
environnements juridiques, réglementaires et commerciaux, nous continuerons à nous
orienter vers le marché local .
3.2 Global: Nous opérons dans un écosystème de fournisseurs internationaux, les

concurrents et les fournisseurs de services, et nous avons réussi à créer des synergies
dans les marchés et dans des partenariats commerciaux. à l'avenir, nous allons
continuer a créer de valeur pour nos clients partout dans le monde.
3.3 Connecting: Nous connectons les gens entre eux, dans les collectivités. A l'avenir,
nous connecterons plus de gens, de voitures, de maisons, de bureaux et de machines,
dans plus d'endroits et de plusieurs façons.
3.4 Empowering: Notre business model est décentralisé, pour permettre aux gens de
devenir plus innovant et efficace. a l'avenir, l'autonomisation sera intégré dans ce que
nous disons et faisons encore plus profondément qu'il ne l'est aujourd'hui, et nous
seront fière de dire que ce que demarque VimpelCom se sont ses marques.
1 Document interne de l’entreprise
101
Figure N°19 : La vision de VEON
4. La Stratégie de VEON :
La Stratégie VEON est centré sur l’augmentation des flux de trésorerie en combinant Les
force de l’entreprise et la croissance de sa position dans le marché mobile et services
Figure N°20: stratégie de VEON
1 IBID
102
Section 02 : La Présentation de Djzzey
1. Historique de Djezzy :
Djezzy (Optimum Télécom Algérie) est l’un des trois opérateurs en téléphonie mobile et
nouvelles technologies des télécommunications sur le marché Algérien, à côtés de
« Mobilis » entreprise publique Algérienne, filiale d’Algérie télécom, et « Ooredoo »(ex-
Nedjma), entreprise privée à capitaux qataris . Présent également au moyen orient, en
Asie et en Afrique.
Optimum télécom est leader en Algérie, avec, 18 millions d’abonnés en 2012 suivi de
« Mobilis » et « Ooredoo » (ex-Nedjma), « annonçant respectivement 12 millions et 9.5
millions d’abonnés ».
Implanté également en Egypte, en Tunisie, au Pakistan, au Bengladesh, en Irak et au
Zimbabwe, le groupe Optimum Telecom totalise plus de 50 Millions d’abonnés dans le
monde.
C’est en juillet 2000, que le groupe Optimum Télécom remporte la deuxième licence de
téléphonie mobile en Algérie, pour un montant de 737 millions de dollars. La première
licence avait été attribuée à l’entreprise publique algérienne « Mobilis ».
Le groupe « Nedjma-Ooredoo » n’était pas encore présent sur le marché algérien.
Depuis 2001, chaque année est marquée par un événement important, dans l’évolution
du groupe en Algérie :
 2001:Lancement de la marque Djezzy.

• Attribution de la licence au groupe égyptien ORASCOMTELECOM pour un
montant de 737 million de dollars et création de DJEZZY GSM.
• DJEZZY vient de la combinaison des deux mots « EL DJAZAIR » le pays et
« DJAZAA » qui veut dire « récompense ».
 2002 : Mise en marche du réseau GSM, lancement de la carte prépayée pour la
première fois en Algérie.
 Février 2002 : lancement des services post payés d’OTA pour les particuliers et
intervenants dans les affaires.
 Aout 2002 : lancement d’une offre prépayé nommé DJEZZY Carte et son
introduction dans le marché Algérien.
 2003 : couverture des 48 wilayas du pays avec 1 Million d’abonnés.
 2004 : Obtention de la licence VSAT. Djezzy atteint 3millions d’abonnés.
 Aout 2004 : renforcement de l’offre prépayé en lançant allo OTA.
 2005 : Mise en service technique du Med Câble. 2006, lancement du Black Berry
; Djezzy est élu meilleurs employeur sur le marché.
 2007 : Djezzy atteint les 13 millions d’abonnés.
 2008 : Djezzy atteint les 14 millions d’abonnés.
 Avril 2011 : Rachat du groupe russe Vimpelcom Ltd de quelques filiales de OTH
parmi elles OTA Djezzy. 1
1 IBID
103
 2009 : Saccage des locaux de Djezzy suite au match Algérie – Egypte,
Redressement fiscal, blocage des transferts des dividendes.
 2010 : Djezzy classé ‘le plus grand recruteur’ dans le secteur des Télécom.
Février 2014 : l’Algérie verse environ de 2,6 milliards de dollars pour détenir 51% de
l’entreprise DJEZZY OTA d’où ils se sont entendus de laisser à VimpelCom le
management opérationnel d'OTA et confère au FNI (le fonds national d’investissements)
des droits de veto sur les grandes décisions stratégiques, et qui est devenue OPTIMUM
TELECOM ALGERIE SPA.
Orascom Télécom Algérie est officiellement devenu Optimum Télécom Algérie, en vertu
d’un décret exécutif portant le numéro 14-312 signé par le Premier ministre,Abdelmalek
Sellal, le 28 janvier 2015.
Le décret a pour objet d’approuver la licence d’établissement et d’exploitation d’un
réseau 3G et de fourniture de services de télécommunications au public attribué à titre
de cession à la société Optimum Télécom Algérie. La licence, objet du présent décret, est
personnelle et ne peut être transférée que dans le cadre et conformément aux
dispositions législatives et réglementaires en vigueur et aux conditions fixées dans le
cahier des charges. En effet, elle s’appuie sur une force de vente composée de :
 +14000 Partenaires PDV (Point de Vente).

 148 Centres de Service.
 Le premier centre d’appel (Call Center) en Algérie qui prend en charge les
différentes requêtes et demandes de renseignement des clients et celà 24h/24h,
7j/7j.
 Plus de 2000 Conseillers sont au service de la clientèle du territoire national.
Concernant la couverture réseau :
Djezzy est présent dans les 48 wilayas, avec un taux de couverture de 95,52%. grâce à
7527 BTS et 31 Switches, et 1 Platform Ericson avec 12 SDP. 1
 41 Wilayas Couvertes réseau 3G.
 28 Wilayas Couvertes réseau 4G.
1 IBID
104
2. Organigramme de Djezzy :
Figure N°21: Organigramme de Djezzy
1 IBID
105
3. La structure fonctionnelle de Djezzy :

3.1 La direction de l’administration :
Cette direction s’occupe :
 Des recrutements, et de la paie des employés.

 De la maintenance des bureaux, de l’aménagement des boutiques et centres de
services.
 D’apporter l’aide matérielle nécessaire aux autres départements.
3.2 La direction des finances :

Cette direction s’occupe :
 De la gestion des revenus de la compagnie.

 Des prix, et des transferts bancaires.
 Des financements, de l’établissement de bilan, et du journal comptable.
3.3 La direction technologie :

La direction « technologie » a pour mission principale le contrôle et le suivi :
 Des projets de la technologie.

 Des « cross-fonctionnel » projet entre les technologies et les autres.
 Des départements de Djezzy (commercial, finances, …etc.).
 De budget de la technologie.
 Des indicateurs de performances techniques.
 De l’audit des projets.
3.4 Présentation du département Marketing : La sous direction marketing se

présente en plusieurs départements :
3.4.1 Public relations, sponsorships & events :

Ce département s’occupe d’organiser tout les départements relatifs à la vie de la
compagnie (anniversaire du réseaux, anniversaire du lancement, foire des ventes, foire
d’exposition, événement employés, Télécom,…) en plus de sponsoriser des événements,
des équipes, des jeux ou autres, mais aussi effectuer des dons humanitaires ; organiser
des événements à but non lucratif, programmer des visites aux institutions hospitalières
les jours de l’aïd, et ce dans le but de relier la compagnie au majeur activité de la société
Algérienne. 1
1 IBID
106
3.4.2 Communication :
Commercialiser l’image de marque de la compagnie nécessite une bonne publicité en
plus d’un bon support médiatique, pour cela le département de communication s’occupe
de toutes les compagnies publicitaires pour tout lancement de nouveaux produits mais
aussi établir une présence en continue sur le marché par le biais de compagne
d’affichage et de publicité sur tout support existant.
3.4.3 Market développement :

Ce département a pour but de lancer, promouvoir, animer, surveiller tous les produits
qui sont sur le marché, les produits doivent répondre aux attentes des clients et
résultent généralement ou des plans de lancements annuels Préétablis par le holding ou
par des insertions non programmées suites à des études de marchés ou à une demande
croissante.
Toutes les offres, promotions, changement de prix, émanent de ce département qui est le
système nerveux du marketing.
3.4.4 Product développement & management

Ce département s’occupe d’élaborer des produits commentaires pour une bonne
commercialisation des forfaits et leur donner plus de valeur (d’où l’appellation services
a valeur ajoutée).
Le développement de ces services se fait du coté technique sous les recommandations
du département développement mondial en plus que celle du marché par exemple :
boite vocale, services SMS, WAP, GPRS, fax&data, call conférence.
3.4.5 Marketing intelligence& hand-sents :

Pour être concurrentiel la compagnie doit être au courrant de tout ce qui se passe dans
l’environnement externe et pour cela, une récolte d’information de tout genre est plus
que nécessaire. Le marketing intelligence doit récoltés le plus d’informations d’ordre
économique, social, mondial, technologique, politique et réglementaire, des informations
sur la concurrence.
Pour le coté hand sets le département doit suivre l’évolution des produits et services
pour pouvoir mettre sur le marché (en collaboration avec leurs partenaires les
distributeurs) le type de portable adéquat pour leurs consommations ; ex pour lancer le
service MMS (envois de message photos par SMS) il faut avoir le portable qui va avec
l’option.
3.4.6 Stratégie planning :

Ce département s’occupe de mettre en place selon les produits, ou promotions, ou
compagnes publicitaires le budget alloué a chaque département et fait en sorte qu’il soit
respecté, les écarts pour des raisons stratégiques ou concurrentielles ne sont pas
interdits, le fonctionnement du département reste très flexible et adaptable a tous les
changements. 1
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4 Attribution de la licence 3G provisoire :

L'attribution provisoire des licences 3G + (3e génération) a été faite, Le 14 octobre 2013
à Alger, au profit des trois opérateurs de téléphonie mobile opérant en Algérie, à savoir,
Algérie télécoms mobile (ATM, Mobilis), Watanya télécoms Algérie (WTA, Ooredoo) et
Orascom Télécom Algérie (OTA, Djezzy).
C'est l'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) qui a
procédé à cette attribution après étude, dans le fond, des dossiers des offres, présentés
par les trois opérateurs mobiles le 15 septembre dernier.
Néanmoins cette attribution, annoncée au cours d'une cérémonie organisée au palais de
la culture en présence de la ministre de la Poste et des technologies de l'information et
de la communication, et des premiers responsables des trois opérateurs, N’est que
provisoire en attendant l'attribution définitive conformément aux règles régissant les
marchés publics. 1
5 Lancement de la 3G :
Après ces multiples rebondissements, c'est finalement durant le mois de ramadan
en juillet 2014 que Djezzy, lance ses offres 3G, six mois après ses concurrents Mobilis
et Ooredoo. Ses offres proposent différents tarifs, en fonction de la consommation de
data quotidienne ou mensuelle escomptée. Le nombre de wilayas actuellement couverts
est de 19 (Alger, Blida, Mostaganem, Ain Defla, Oran, Skikda, El
Oued, Constantine, Ouargla, Bechar, Sétif, Boumerdès, Tizi Ouzou, Djelfa, Tlemcen, Ain
Temouchent, Guelma, Guelma et El Bayadh).²
6 Lancement de la 4G :
Djezzy, pionnier de la téléphonie mobile, qui a comme objectif de faire entrer le
consommateur algérien dans le monde digital est fière d'annoncer avoir obtenu la
licence d'exploitation d'un réseau de télécommunications mobile de quatrième
génération (4G) . La cérémonie d'attribution s'est déroulée lundi 23 Mai 2016 à
l’auditorium de la Radio algérienne en présence de Madame Saliha Sayah, Secrétaire
Générale du MPTIC et de Monsieur Toufik Bessaï, Président de l'Autorité de Régulation
de la Poste et des Télécommunications, des cadres de l'ARPT ainsi que des représentants
des opérateurs de la téléphonie mobile.
Cette licence permettra à Djezzy de fournir des services 4G dans les wilayas qu’il
choisira en fonction de sa deuxième place dans le classement des meilleures offres
soumises par les trois opérateurs qui ont participé à l’appel d'offres lancé Janvier
dernier pour recevoir la licence. 3
1https://www.algerie1.com/actualite/algerie-attribution-provisoire-des-licences-3g-aux-trois-
operateurs-de-telephonie-mobile
2https://fr.wikipedia.org/wiki/Djezzy
3http://www.djezzy.dz/djezzy/actualite-et-nouveautes/communiques-de-presse/djezzy-obtient-la-
licence-4g-et-invite-les-algeriens-a-naviguer-dans-le-monde-digital/
108
"Nous sommes fiers que Djezzy obtient la licence pour fournir des services 4G / LTE à
grande vitesse à nos clients en Algérie et nous attendons avec impatience le déploiement
durant l'été 2016.
L'Algérie est un marché clé pour VimpelCom et GTH et nous sommes heureux de jouer
un rôle dans le développement de l'économie numérique du pays », a déclaré Jon Eddy,
Responsable des marchés émergents à VimpelCom et président de GTH. "VimpelCom
possède une vaste expertise dans ce domaine après le lancement de la 4G / LTE dans
d'autres marchés comme l'Italie et la Russie et nous sommes impatients de faire valoir
notre expérience en Algérie", a ajouté Jon.
Vincenzo Nesci, Président exécutif de Djezzy et DG de GTH, a déclaré : "C’est une
excellente occasion pour Djezzy, comme opérateur leader en Algérie, de démontrer ses
capacités dans le développement et la mise en oeuvre de la meilleure technologie en
Algérie, en facilitant la participation numérique à nos 17 millions de clients avec le
lancement de nouveaux services et offres ".
"La licence 4G / LTE est un autre exemple de partenariat réussi de Djezzy avec le Fonds
National d'Investissement (FNI). Nous remercions la Ministre de la Poste et des
Technologies de la Communication et de l'Information d'avoir conclu le processus si
rapidement en ouvrant la porte à la poursuite du développement de l'économie
numérique de l'Algérie ", a continué Vincenzo.
Djezzy a entrepris une stratégie de transformation pour devenir le leader numérique en
Algérie. A court terme, Djezzy lancera des nouveaux magasins numériques, un concept
innovant permettant aux clients de découvrir et d'être formés sur place sur les nouvelles
technologies. L'avènement de la 4G est absolument une opportunité stratégique pour
Djezzy pour fournir aux abonnés actuels ainsi que ceux à venir beaucoup plus que des
services de télécommunications afin de consolider sa position de leader sur le marché et
de contribuer à l'édification d'une économie numérique basée sur les TIC avec l’objectif
de contribuer à la croissance du PIB. 1
Les Wilayas impactées par les couvertures 4G sont au nombre de 28 :

Alger, Boumerdes, Blida, Bouira, Ain Defla, Médea, Djelfa, Tizi Ouzou, Béjaia, Bordj Bou
Arreridj, Sétif, Constantine, Mila, Skikda, Batna, Oran, Mostaganem, Tiaret, Tlemcen & El
Oued, Annaba, Mascara, Adrar & Tamanrasset, Béchar, Ouargla, Saïda et Guelma.
1 IBID
109
7. Logo de Djezzy1 :
2001 à 2013 2013 à avril 2015 depuis avril 2015
Figure N°22 : Logo de Djezzy.
8. Structure des actionnaires :
Figure N°23 : Voir Annexe n°03
9. Réseau de distribution :
NOVA PHONE MOON MOBILE
MOBI ONE
NOMADIC PHONE
N.M.P.I.
Figure N°24 : Réseau de distribution
1 OP CIT
110
10. Les concurrents de Djezzy :
Opérateur Algérien “Mobilis” :

 Licence obtenue en 1998.
 Lancement commercial en 1999.
Figure N°25: Logo de Mobilis
Ooredoo Algérie :
 Licence obtenue Décembre 2003.
 Lancement commercial Août 2004. 1
Figure N°26 : Logo de Ooredoo
11. Evolution de Parts de Marché :
Très forte croissance du Forte croissance du marché Maturité du marché,

marché
Djezzy est dominant Concurrence accrue Diminution de la part de
marché pour Djezzy
Taille de marché Taille de marché Taille de marché

(2007, Mds DZD et %) (2008-2014, Mds DZD et %) (2014-2015e, Mds DZD
et %)
111
• Entrée d'Ooredoo • Attribution de • Partenariat

en tant que second licences 3G stratégique avec le
opérateur • Changement du nom FNI
• Djezzy déclaré de la marque • Lancement 3G de
opérateur Nedjama en Djezzy derrière
dominant (2007) Ooredoo Ooredoo
Parts de Marché
Ota
30%
Mobilis
41%
Oreedoo
29%
Ota Oreedoo Mobilis
Figure N°27 : Part de marché de Djezzy
12. Djezzy s'engage vis-à-vis de l'Algérie
 3 670 employés, 100 000 emplois indirects Nommée meilleur employeur par le
Ministère du travail et de la solidarité Algérien
 2ème plus grande société privée d'Algérie après Cevital.
 Dépenses d'investissement pour les 5 ans à venir 100 milliards DZD.
 Dépenses d'investissement investies 303 milliards DZD (cumulatif de 2001 à
2015)
 Impôts sur les bénéfices payés 110 milliards DZD(cumulatif de 2001 à 2015). 1
1 IBID
112
13. Les Missions et Visions de Djezzy :
La Mission et la Vision 2020 de Djezzy définies par ses leaders repose sur 4 piliers :
Une marque Le leader digital en Une équipe dédiée, Une organisation

attractive et Algérie qui va au motivée, algérienne,
proche des devant de dynamique, réactive bénéficiant de
algériens l’innovation et en et soudée transferts de
fait son cœur de compétence
métier
Des managers Des collaborateurs en
Une entreprise Une entreprise qui a « leaders », progression
multi-locale avec anticipé et sunégocier innovant, permanente avec des
un canal de la transition digitale responsables et opportunités
distribution direct assumant leurs d’évolution (en
plus capillaire décisions/ actions interne comme en
externe)
Une B2C – Le numérique Une organisation
compréhension pour tous au travers « Lean » et Une entreprise
plus fine des de services innovants transversale qui sait créatrice de talent,
besoins clients et différenciant (ex. s’adapter rapidement au-delà de ses propre
permettant d’offrir MFS) à des circonstances besoins, et
des offres changeantes bénéficiant ainsi
adaptées incarnant l’écosystème
«liberté et économique algérien
générosité»
Un modèle Un incubateur qui
Des offres B2B – De nouveaux opérationnel favorise le
répondant aux services proposés au transparent qui développement
besoins des client (ex. TIC, M2M) récompense la professionnel
clients B2C et B2B performance et
l’initiative
Un portefeuille Le développement
de terminaux en des talents est
adéquation avec l’affaire de tous:
les besoins « Tous les managers
clients.1 sont des RH »
1IBID
113
les besoins clients « Tous les
managers sont des
RH »
Personnalisation Une entreprise qui
et sait faire levier de
ses connaissances
individualisation
acquises
des services et
offre par client
Tableau N°13 : La Mission et la Vision de Djezzy
14. Les engagements de Djezzy :

Afin de réaliser notre vision et notre mission l’ensemble de employés Djezzy s’engagent à :
 Fournir le meilleur rapport qualité / prix à nos clients.

 Offrir des services d’excellente qualité, fiables et conviviaux.
 Déployer des infrastructures à la pointe de la technologie.
 Créer pour nos employés le meilleur environnement de travail et de développement.
 Optimiser la création de valeur pour nos actionnaires, à travers un contrôle strict des
coûts.
 Valoriser nos relations avec nos partenaires.
 Maîtriser nos impacts sur l’environnement.
 Améliorer en continu nos processus Internes.
15. Politique de Djezzy

15.1 Politique Qualité :
Donner entière satisfaction à nos clients, en proposant des produits, des solutions, des
services de qualité supérieure, et à aller au-delà de leurs attentes en matière de :
 Fiabilité
 Disponibilité
 Transparence
 Rapidité
 Flexibilité
 Innovation
 Respect de l'environnement
 Respect de toutes les parties prenantes tout en mettant en œuvre un système de
management de la qualité efficace et en amélioration continue. 1
1 IBID
114
15.2 Politique Environnementale :

En phase avec l’émergence des préoccupations environnementales en Algérie, Djezzy,
reconnaît l’importance d’optimiser et de contrôler ses impacts sur l’environnement,
Aussi, Djezzy s’engage à:
 Exercer nos activités dans le respect de la réglementation et autres exigences

environnementales applicables.
 Faire prendre conscience, à l’ensemble du personnel Djezzy, de la nécessité
d’adopter au quotidien des comportements respectueux de l’environnement de
sorte que la préservation de celui-ci fasse partie intégrante des valeurs et de la
culture Djezzy.
 Sensibiliser l’ensemble de nos partenaires économiques au respect de
l’environnement et les inciter à partager nos engagements.
 Exercer nos activités dans le respect de la nature et du paysage par la réduction
des impacts visuels liés au déploiement du réseau.
 Assurer la traçabilité des déchets générés par notre activité et favoriser, des que
possible, leur traitement, en étroite collaboration avec nos prestataires.
1IBID
115
16. Les valeurs de Djezzy :

Ces cinq valeurs traduisent les valeurs du Groupe en les ajustant au contexte local : 1
Orientaion Intégrité Confiance Innovation Courage

Client
Valeurs
définies
par
l’équipe
-Orientation - Intégrité - Confiance - Innovation - Courage
Djezzy
client
-Transparence - Travail en - Engagement
- Client équipe
- Ethique - Passion
-Proximité - Ensemble
- Exemplarité
Entrepren-
Valeurs de Customer Truthful Collaborative Innovative eurial
VimpelCom obsessed
1 IBID
116
17. Département des Ressources Humaine :
Gestion des affaires sociales Recrutement
Gestion du personnel Formation
HR HR
Relation employés
operations development Gestion de carrière
Gestion de la paie
HR
support
Gestion budgétaire Gestion de projets
Figure N°28: Département des Ressources Humaine
18. Djezzy et ces employés :

18.1 Horaires et durée de travail chez Djezzy :
18.1.1La durée hebdomadaire: de travail est fixée à quarante (40) heures, répartie sur
cinq (05) jours, à raison de huit (08) heures par jour.
Pour assurer la continuité de service certain employé sont soumis à une répartition
hebdomadaire de six (06) jours de la semaine.
18.1.2 Les horaires de travail: de 8h00/9h00 h à 16h00/16h30 avec 30MN/ 1h de

pause déjeuner sont portés à la connaissance de tous les employés; et doivent être
respectés.
18.1.3Les heures supplémentaires: ne doivent pas dépasser les huit (08) heures par
semaines, le recours aux heures supplémentaires revêt un caractère exceptionnel et
répond à des besoins impérieux et urgents du service. Les heures supplémentaires ne
sont comptabilisées qu’avec la validation des supérieures hiérarchique.
18.1.4 Travail Postés: Afin d’assurer la continuité de service, la société organise le

travail par équipe, dans le cadre du travail postés.
18.1.5 Congé Annuel: Tout employé Djezzy à droit a un congé annuel rémunéré à
raison de deux jours et demi par mois.
Il s’agit de trois jours et demi en ce qui concerne les résidents des wilayets du sud.
1 IBID
117
18.2 Usage du patrimoine :

Tout employé, quelque soit son rang dans la hiérarchie ne peut utiliser les biens,
services et moyens de travail de la société qu’à des fins strictement professionnelles.
18.3 Où s’informer et comment signaler chez Djezzy ?

Les employés doivent habituellement communiquer avec leurs responsables de
n'importe quel problème de conformité ou d'éthique. Les cadres hiérarchiques peuvent
avoir les informations nécessaires, ou peuvent être en mesure de renvoyer l'affaire à une
source appropriée.
Les employés peuvent aussi demander conseil à:
 Le Compliance Officer
 La Direction Juridique
 Le département des ressources humaines.
Sinon:
 Contacter le service d'assistance de conformité à VIMPELCOM@expolink.co.uk

 Ou sur le site de Vimelcom : http://intranet.vimpelcom.com (même d’une façon
anonyme).
 Ou composez le N°. 1
Figure N°29 : le service d'assistance de conformité à VIMPELCOM
18.4 Pas de représailles :
• Tout employé qui, de bonne foi, demande des conseils, soulève une
préoccupation ou rapports d'inconduite suit ce code - et est en train de faire la
bonne chose.
• VimpelCom ne tolérera pas de représailles contre cette personne.
• Tout gestionnaire ou employé qui exerce des représailles contre les autres feront
l'objet de mesures disciplinaires.
• Si vous demandez votre identité soit protégée, VimpelCom fera de son mieux
pour atteindre cet objectif.
1 IBID
118
18.5 Avantages des employés :

 Prime de rendement Annuel: Selon performance individuelles (évaluation
annuelle)
 Autres Primes: (Croissance et évolution de la compagnie, éloignement..)
 Téléphone Mobile: Tout employé D0jezzy recruté à titre permanent à droit à une
Sim utilisée à titre gratuit sans pour autant dépassé le seuil autorisé pour les
appels vers le fixe aux autres opérateurs.
 Assurance Véhicule: 50% de réduction sur votre assurance auto dans les agences
CAAR & AXA.
18.6 Œuvres Sociales :

A pour objectif principal de veiller à l’amélioration du bien être physique et moral des
employés. Chargée de l’élaboration des programmes d’actions en matière d’œuvres
sociales tendant à améliorer les conditions. 1
Prêt à O% sur 24 Acte chirurgical: Cotisations Subvention

Mois subvention par an Crèches : voyage:
Prêt de 162 000 de 50% plafonnée à Une cotisation de subvention voyage
DA à 600 000 DA 50 000 DA 60% plafonnée à atteignant les 85
selon Grade 10000 Da par 000 da pour une
enfant famille de quatre
membres.
Prêt Imagerie Cotisations (employé 50 000
électroménager : médicale: Crèches : da, son conjoint 25
Prêt de 80% Subvention par an Une cotisation de 000 da et 5000 da
plafonné à 50 000 de 50% plafonnée à 60% plafonnée à par enfant max 2
DA . 20 000 DA 10000 Da par enfants)
enfant
Analyse Prime articles
médicales: scolaires :
subvention par an 4000 Da pour
de 50% Mini1000 chaque enfant
DA max5000 DA scolarisé ou en
préscolaire
1 IBID
119
Section 03 : Les offres et services de Djezzy
1. Les offres de Djezzy pour particuliers :

1.1 Les offres prépayées :
1.1.1 Djezzy HADRA :

Pour tous ceux qui aiment parler, Avec la nouvelle offre Djezzy HADRA, tous tes appels
vers Djezzy sont GRATUITS après la 3ème minute !
Pour profiter de cette gratuité après la 3ème minute, plus besoin de souscription, ni
confirmation, il te suffit juste de faire un appel vers Djezzy. Djezzy HADRA c'est aussi
une panoplie d’options généreuses qui convient à tes consommations avec un triple
bonus vers le national et l'international et internet à haut débit. 1
Options Mois Option Options jours

Semaine
Pour Pour Pour Pour Pour Pour Pour
1000 DA 1500 DA 2000 DA 500 DA / 7 50DA / 100 DA / 200 DA /
/ 30 jours / 30 jours / 30 jours jours 24 H 24 H 24 H
3000 DA 5000 DA 6000 DA 1000 DA 100 DA 200 DA 400 DA
Bonus Bonus Bonus Bonus Bonus Bonus Bonus
Appels Appels Appels Appels Appels Appels
Illimité Illimité Illimité Illimité 500 DA Illimité Illimité
vers vers vers vers Appels vers vers
Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy Vers Djezzy Djezzy
Djezzy
SMS SMS SMS SMS SMS SMS SMS
Illimité Illimité Illimité Illimité Illimité Illimité Illimité
vers vers vers vers vers vers vers
Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy
3 Go 5 Go 10 Go 2 Go 100 Mo 200 Mo 1Go
Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet
Tableau N°14 : Offre Djezzy HADRA
1 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-hadra/
120
1.1.2 HAYLA BEZZEF :
Bénéficie d'un MEGA volume d'internet promotionnel, d'appels & SMS illimités vers
Djezzy ainsi qu'un crédit bonifié vers les autres réseaux.
Options Mois Option Options jour

Semaine
Pour 2000 Pour 1500 DA / Pour 1000 DA / Pour 500 DA / Pour 100 DA /
DA / Mois Mois Mois 7 jours 24 H
3X 30 Go 3X 15 Go 3X 6 Go 3 Go Internet 500 Mo
internet Internet Internet Internet
Appels Appels Appels Appels Appels
Illimité Illimité Illimité Illimité Illimité
vers vers vers vers vers
Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy
SMS SMS SMS SMS SMS
Illimité Illimité Illimité Illimité Illimité
Vers Vers Vers Vers Vers
Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy
3000 DA 2000 DA 1300 DA 600DA Valable 150DA Valable
Valable en Valable en Valable en en national & en national &
national & national & national & international international
international international international
Tableau N°15 : Offre HAYLA BEZZEF
Promotion valable 30 jours.

Ce n'est pas tout! Tu as aussi la possibilité de compléter ton option mensuelle en
souscrivant à l’EXTRA internet 6 Go à 600 DA seulement. 1
1.2 Les offres Postpayées :

1.2.1 DJEZZY HAAARBA :
Pour tous ceux qui aiment le confort! Djezzy propose l'offre HAAARBA. Une nouvelle
offre postpayée exceptionnelle et sans engagement conçue pour s’adapter à vos
différents besoins et modes de communication.²
DJEZZY Pour 1500 25 Go Appels & 2000 DA Un numéro

HAAARBA DA / Mois internet SMS Illimité Crédit 0770
24H/24H mensuel
vers Djezzy
Tableau N°16 : Offre DJEZZY HAAARBA
1 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-hayla-bezzef/
2 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/haaarba/
121
Prix Hors forfait :
 Appels en national : 5 DA/30 Sec
 SMS vers autres réseaux : 5 DA/SMS
 Crédit mensuel valable vers tous les opérateurs nationaux et internationaux.1
1.2.2 : Djezzy SMART :
SMART SMART SMART

S M L
1300 DA Abonnement 2200DA Abonnement 3300DA Abonnement
mensuel mensuel mensuel
Appels et SMS Illimité Appels et SMS Illimité Appels et SMS Illimité
24h/24 vers Djezzy 24h/24 vers Djezzy 24h/24 vers Djezzy
6 Go X3 Internet 20 Go X3 Internet 30 Go X3 Internet
120 min Appels vers les 360 min Appels vers les 600 min Appels vers les
autres opérateurs autres opérateurs autres opérateurs
30 min Appels vers 30 min Appels vers 30 min Appels vers
l'international/ En l'international/ Gratuit l'international/ Gratuit
option pour 300 DA
Tableau N°17 : Offre Djezzy SMART
Promotion valable 30 jours.

Prix Hors forfait :
 Appels en national : 5 DA/minute (tarification à la seconde après la 1e minute).

 SMS vers Djezzy : 0 DA/SMS.
 SMS vers autres réseaux : 5 DA/SMS.²
1 IBID
2 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/smart/
122
1.2.3 : Internet
1.2.3.1 Pack Djezzy Routeur : Djezzy met à votre disposition 4 nouveaux packs
internet 4G avec routeur destinés aux abonnés résidentiels pour profiter de votre
connexion internet au maximum. Disponible sur l’ensemble du territoire national dans
toutes nos boutiques Djezzy.
PACK BRONZE PACK ARGENT PACK OR PACK PLATINIUM

Pour 3 000 DA Pour 5 000 DA Pour 7 500 DA Pour 12 000 DA
12 Go Internet 30 Go Internet 60 Go Internet 120 Go Internet
1 Djezzy routeur 1 Djezzy routeur 1 Djezzy routeur 1 Djezzy routeur
4G 4G 4G 4G
1 SIM internet 1 SIM internet 1 SIM internet 1 SIM internet
incluse Incluse incluse Incluse
Volume internet Volume internet 10 Volume internet 10 Volume internet 10
1 Go chaque mois Go chaque mois Go chaque mois Go chaque mois
pendant 12 mois pendant 3 mois pendant 6 mois pendant 12 mois
Tableau N°18 : Pack Djezzy Routeur 1
1.2.3.2 Djezzy Modem : Djezzy Modem est une offre de 4 packs prépayés qui vous
permet d'accéder à Internet et partager votre connexion où que vous soyez, avec
plusieurs utilisateurs en famille, entre amis, à l’université ou à l’école, Disponible sur
l’ensemble du territoire national dans toutes nos boutiques Djezzy.²
PACK BRONZE PACK ARGENT PACK OR PACK PLATINIUM

Pour 3 000 DA Pour 5 000 DA Pour 7 500 DA Pour 12 000 DA
12 Go Internet 30 Go Internet 60 Go Internet 120 Go Internet
1 Djezzy Modem 1 Djezzy Modem 1 Djezzy Modem 1 Djezzy routeur
4G 4G 4G 4G
1 SIM internet 1 SIM internet 1 SIM internet 1 SIM internet
incluse incluse incluse incluse
Volume internet Volume internet Volume internet de Volume internet de
1 Go chaque mois 10 Go chaque mois 10 Go chaque mois 10 Go chaque mois
pendant 12 mois pendant 3 mois pendant 6 mois pendant 12 mois
Tableau N°19 : Offre Djezzy Modem
1 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-routeur/
2 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-modem-2/
123
1.2.3.4 Djezzy connect 4G :
1 Go chaque
Djezzy Pour 2 300 CLÉ USB 4G mois SIM Internet
Connect ZTE MF831 valables 12 prépayée
DA
4G mois Incluse
Tableau N°20 : Offre Djezzy connect 4G .1
1.2.3.5 Forfaits Internet : ²
Heure Jour Semaine Mois
Pour 50 Pour 30 Pour 50 Pour 100 Pour 150 Pour 500 Pour 1000
DA DA DA DA DA DA DA
Internet 50 Mo 100 Mo 250 Mo 200 Mo 1 Go 6 Go
illimitée Internet Internet Internet Internet Internet Internet
00H00 à
07h00 24 H 24 H 24 H Validité 7 30 Jours 30 Jours
Validité 1 Validité Validité Validité jours Validité Validité
heure
Tableau n°21 : Forfaits Internet
2. Les offres de Djezzy pour entreprise :

2.1 Djezzy Business postpayée :
BUSINESS 1100 BUSINESS 2200 BUSINESS 3500
Abonnement mensuel Abonnement mensuel Abonnement mensuel

1100 DA 2200 DA 3500 DA
50 Da de frais d’accès par 50 Da de frais d’accès par 50 Da de frais d’accès par
ligne ligne ligne
5H d'appels vers tous les 11H d'appels vers tous les 20H d'appels vers tous les
réseaux nationaux réseaux nationaux réseaux nationaux
15 Min d'appels vers 30 Min d'appels vers 60 Min d'appels vers
l'international l'international l'international
900 Mo d'Internet 1.5 Go d'Internet 3 Go d'Internet
50 SMS vers Djezzy 100 SMS vers Djezzy 200 SMS vers Djezzy
Tableau N°22: Djezzy Business postpayée. 3
1 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-connect-4g/
2 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/forfaits-internet/
3 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-business-postpaye/
124
2.2 Djezzy DYALNA :
PACK 1 PACK 2 PACK 3 PACK 4
150 DA de frais 150 DA de frais 150 DA de frais 150 DA de frais

d'accès par ligne d'accès par ligne d'accès par ligne d'accès par ligne
3 500 DA 3 500 DA 3 500 DA 3 500 DA
Abonnement Abonnement Abonnement Abonnement
mensuel mensuel mensuel mensuel
3300 DA de crédit 3100 DA de crédit 2900 DA de crédit 2700 DA de crédit
mensuel pour la mensuel pour la mensuel pour la mensuel pour la
ligne principale ligne principale vers ligne principale vers ligne principale vers
vers tous les tous les réseaux tous les réseaux tous les réseaux
réseaux nationaux nationaux nationaux nationaux
700 Min pour la 700 Min pour la 700 Min pour la 700 Min pour la
ligne principale ligne principale vers ligne principale vers ligne principale vers
vers Djezzy Djezzy Djezzy Djezzy
1 Go d'Internet 1 Go d'Internet 1 Go d'Internet 1 Go d'Internet
pour la ligne pour la ligne pour la ligne pour la ligne
principale principale principale principale
200 DA de crédit 200 DA de crédit 200 DA de crédit 200 DA de crédit
mensuel pour la mensuel pour la mensuel pour la mensuel pour la
ligne secondaire ligne secondaire ligne secondaire ligne secondaire
vers tous les vers tous les vers tous les vers tous les
réseaux nationaux réseaux nationaux réseaux nationaux réseaux nationaux
30 Min pour la 30 Min gratuites 30 Min gratuites 30 Min gratuites
ligne secondaire par mois vers par mois vers par mois vers
vers Djezzy Djezzy par ligne Djezzy Djezzy
secondaire
200 Mo d'Internet 200 Mo D'internet 200 Mo D'internet 200 Mo D'internet
pour la ligne par ligne secondaire par ligne secondaire par ligne secondaire
secondaire
Tableau N°23 : Offre Djezzy DYALNA .1
1 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-dyalna/
125
2.3 Djezzy MODEM :

Djezzy Modem est un pack entreprise pour accéder à Internet et vous permet de
partager votre connexion où que vous soyez, partout, avec plusieurs utilisateurs en
famille, entre amis, à l’université ou à l’école. Connicty ma3a familtek wine tkoun !
L’offre Djezzy Modem est disponible sur l’ensemble du territoire national dans toutes
nos boutiques Djezzy.
DJEZZY MODEM + 1 USIM INTERNET + 10 GO À SEULEMENT 9 990 DA
500 Mo 1 Go 5 Go 2 Go 10 Go 20 Go
7 Jours 30 Jours 2 Mois 30 Jours 3 Mois 6 Mois

Validité Validité Validité Validité Validité Validité
500 DA 800 DA 2500 DA 1400 DA 4000 DA 7500 DA
Tableau N°24 : Offre Djezzy MODEM
Vous pouvez aussi acheter au niveau de nos boutiques seulement :
 Un Modem Wifi 4G uniquement (sans forfait et sans SIM), au prix de 6 990 DA

TTC
 Un Modem Wifi 3G uniquement (sans forfait et sans SIM), au prix de 5 500 DA
TTC. 1
2.4 Djezzy BUSINESS CONTROL :

Conçue pour s'adapter aux différents besoins des entreprises et à leurs modes de
communication, la nouvelle gamme Business de Djezzy est l’offre la plus complète et la
plus généreuse du marché
CONTROL 900 CONTROL 2000 CONTROL 3000
900 DA prix 2000 DA prix 3000 DA prix

d'abonnement mensuel d'abonnement mensuel d'abonnement mensuel
200 DA de frais d'accès 200 DA de frais d'accès par 200 DA de frais d'accès par
par ligne ligne ligne
900 DA de crédit d'appel 2000 DA de crédit d'appel 3000 DA de crédit d'appel
vers tous les réseaux vers tous les réseaux vers tous les réseaux
nationaux nationaux nationaux
300 Mo d'internet 600 Mo d'internet 900 Mo d'internet
100 SMS vers Djezzy 300 SMS vers Djezzy 500 SMS vers Djezzy
Tableau N°25 : Djezzy BUSINESS CONTROL²
1 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-modem-entreprises/
2 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-business-control/
126
2.5 Djezzy CREDIT FLOTTE :

Crédit Flotte est la solution idéale pour toute entreprise soucieuse de contrôler son
budget de communication. Cette solution se basant sur l’offre Business Control permet
de choisir le montant à attribuer pour chaque ligne.
FLOTTE 900 FLOTTE 2000 FLOTTE 3000
900 DA d'abonnement 2000 DA d'abonnement 3000 DA d'abonnement

mensuel par lignes mensuel par lignes mensuel par lignes
6.5 DA/min l'appel dans le 5.5 DA/min l'appel 5 DA/min l'appel

forfait mensuel
7 DA/min l'appel hors le 300 minutes gratuites vers 550 minutes gratuites vers
forfait mensuel tous les réseaux nationaux tous les réseaux nationaux
[08H00-18H00] [08H00-18H00]
3,5 DA l'SMS vers Djezzy 3,5 DA l'SMS vers Djezzy 3,5 DA l'SMS vers Djezzy
5 DA l'SMS vers tous les 5 DA l'SMS vers tous les 5 DA l'SMS vers tous les
autres réseaux autres réseaux autres réseaux
14 DA l'SMS vers 14 DA l'SMS vers 14 DA l'SMS vers

l'international l'international l'international
200 Da / Ligne Frais 200 Da / Ligne Frais 200 Da / Ligne Frais

d'accès pour une d'accès pour une d'accès pour une
commande de 1 à 9 lignes commande de 1 à 9 lignes commande de 1 à 9 lignes
100 Da / Ligne Frais 100 Da / Ligne Frais 100 Da / Ligne Frais

d'accès pour une d'accès pour une d'accès pour une
commande de 10 à 19 commande de 10 à 19 commande de 10 à 19
lignes lignes lignes
Frais d'accès Gratuit pour Frais d'accès Gratuit pour Frais d'accès Gratuit pour
une commande de plus de une commande de plus de une commande de plus de
19 lignes 19 lignes 19 lignes
Tableau N°26 : Djezzy CREDIT FLOTTE .1
1 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/credit-flotte/
127
2.6 Djezzy MODEM avec engagement :

Djezzy revient avec du nouveau ! Un pack entreprise avec engagement qui vous permet
de partager la connexion partout et avec plusieurs utilisateurs.
Le pack est composé de: USIM 3G/4G (data uniquement) Un MODEM « MIFI ZTE 4G
MF910+».
Offre disponible sur l’ensemble du territoire national dans toutes nos boutiques Djezzy
ainsi qu'au niveau de vos chargés de comptes.
Paiement à Paiement à Paiement à

Prix Validité l’avance de l’avance de l’avance de
3 factures 6 factures 12 factures
Speed 5 Go 1750DA
Speed 10 2500 DA
Go
Speed 20 3500 DA
Go 50 % de 100 % de
Speed 30 4500 DA 30 % de réduction du réduction du
Go 1 mois réduction du prix du prix du
Speed 40 5500 DA prix du modem+ 1 modem + 2
Go modem mois mois
Speed 50 6500 DA d’internet d’internet
Go gratuit gratuit
Speed 100 10 000 DA
Go
Tableau N°27 : Djezzy MODEM avec engagement. 1
2.7 Djezzy BUSINESS INFINITY:
INFINITY 2000 INFINITY 3000 INFINITY 5000
Abonnement mensuel Abonnement mensuel Abonnement mensuel

2000 DA 3000 DA 5000 DA
1 000 DA de frais d'accès 1 000 DA de frais d'accès 1 000 DA de frais d'accès
2 000 DA Prix de 3 000 DA Prix de 5 000 DA Prix de

l'abonnement mensuel l'abonnement mensuel l'abonnement mensuel
100 DA pour l'option 100 DA pour l'option 100 DA pour l'option
Control Control Control
1 Ligne minimum 1 Ligne minimum 1 Ligne minimum
Tableau N°28 : Offre Djezzy BUSINESS INFINITY
1 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-modem-avec-engagements/
2 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-business-infinity/
128
4 H all net vers les réseaux 3 H all net vers les réseaux 10 H off-net vers les
nationaux inclus dans le nationaux inclus dans le réseaux nationaux inclus
package mensuel package mensuel dans le package mensuel
1 Go d'internet inclus dans 1.5 Go d'internet inclus 4 Go d'internet inclus dans

le package mensuel dans le package mensuel le package mensuel
200 SMS vers Djezzy SMS illimité vers Djezzy

inclus dans le package m 300 SMS vers Djezzy inclus inclus dans le package
ensuel dans le package mensuel mensuel
3 OFFRES INTERNET :
3.1 FORFAITS DATA 3G/4G B2B AVEC ENGAGEMENT :
Speed Mois évolue et s’adapte à vos besoins, profitez désormais du volume qui vous
convient et surfez sur internet en 3G et 4G de Djezzy. 1
Forfait Consommation Prix (TTC)

raisonnable
1 GO 800 DA
2,5 GO 1900 DA
5 Go 1750 DA
10 Go 2500 DA
15 Go 3000 DA
20 Go 3500 DA
Forfait mois 25 Go 4000 DA
30 Go 4500 DA
35 Go 5000 DA
40 Go 5500 DA
45 Go 6000 DA
50 Go 6500 DA
Tableau N°29: OFFRES INTERNET
1 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/offres-internet-forfaits-data/
129
3.2 FORFAITS DATA 3G/4G B2B SANS ENGAGEMENT :
Forfait Consommation Prix (TTC)

raisonnable
Forfait Réseaux Sociaux 50 Mo 30 DA
@migo Jour
Forfait Réseaux Sociaux 200 Mo 150 DA
@migo semaine
Forfait Heure [07:00 à 100 Mo (07H-00H) 50 DA
00:00]
Forfait Heure [00:00 à Illimité (00H-07H) 50 DA
07:00]
Forfait 1 jour (24H) 100 Mo 100 DA
Forfait 2 jours (48H) 300 Mo 200 DA
Forfait 4 jours 600 Mo 300 DA
1 Go 800 DA
2.5 Go 1900 DA
5 Go 3500 DA
10 Go 5000 DA
15 Go 6000 DA
20 Go 7000 DA
Forfait mois.1 25 Go 8000 DA
30 Go 9000 DA
35 Go 10000 DA
40 Go 11000 DA
45 Go 12000 DA
50 Go 13000 DA
1 Mo 4 DA
Tableau N°30 : FORFAITS DATA 3G/4G B2B SANS ENGAGEMENT
4 Les services de Djezzy :

Djezzy vous offre une multitude de services pour vous faciliter la vie. Avec Djezzy, un
univers de simplicité s’ouvre à vous.²
La Messagerie Vocale Info Facture (787)

Le Double Appel Service Annuaire
Le Renvoi d’Appel Liste rouge
Le SMS (messages texte écrits) Imtiyaz
Clip + Flexy et crédit SOS
L’Identification d’Appel CLIP Ranati
Le Mode Anonyme (CLIR) Bip sms
International & Roaming Web SMS
Tableau N°31 : Les services de Djezzy
1 IBID
2 Op.cit
130
Le Changement du Numéro Maily

Le Changement de la Carte Sim Djezzy Chat
(50da)
Le Choix du Numéro Qerius
Le Fax et Le Data Scoop
L’Appel en Conférence 0 illimité (business uniquement)
La Facture Détaillée (mensuelle ou BlackBerry
ponctuelle)
Paiement de facture par cartes de WAP
recharge Djezzy ou Flexy ou TPE
Menu plus
service clientèle (777 P et 788 E)
131
Chapitre 06 :
Les réseaux Sociaux utilisés
par Djezzy
Chapitre 06 Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy
Section 1 : Les principaux réseaux sociaux utilisés par Djezzy

1. Facebook :
Djezzy est présente sur tous ces réseaux sociaux. Sa stratégie ce base principalement
sur Facebook puisque c’est le réseau le plus populaires et le plus adapté pour les
professionnels. La page de Djezzy compte un nombre de 6 702 709 fans.
Les L’objectifs de Djezzy sur facebook sont :
 Prospecter, attirer les visiteurs.
 Convertir les likes en utilisateurs.
 Fidéliser.
 Présenter tous ses offres, promotions, événements, concours …
 Utiliser les commentaires comme un outil qui leur permet de connaitre l’avis.
positif ou négatif des internautes à fin d’améliorer la qualité de ces produits.
Figure N°30: La page Facebook de Djezzy
132
1.1 La présentation des offres sur la page Facebook :
Figure N°31 : La promo Smart de

Djezzy sur Facebook
Figure N°32 : La promo HAYlA

Bezzef de Djezzy sur Facebook
133
1.2 La présentation des événements de Djezzy sur Facebook :
Figure N°33 : Les événements de

Djezzy sur la page Facebook
Figure N°34 : Evénement Es Sahria de

Djezzy
134
Figure N°35 : Evénement selfie day sur

la page Facebook de Djezzy
2. Twitter :
Djezzy compte 295 000 abonnés sur twitter pour un nombre de 7002 tweets. Il s’agir de
tweeter les publications Facebook mais comme le nombre de caractères est limité à 140
le message doit être court. Il faut alors être clair et efficace dans le but d’encourager les
retweetes (partage) et les likes ainsi que promouvoir l’entreprise Djezzy et son site
www.djezzy.dz
Figure N° 36 : Page Twitter de Djezzy
135
3. Instagram :
Instagram de Djezzy replie le même contenu qu’elle a sur facebook << offres, services,
concours ex : My Summer kit >> il compte actuellement 41500 abonnés pour 2
abonnements, Instagram a gagné en intérêt pour les marques depuis son rachat par
Facebook en 2012.
Figure N°37 : Page Instagram de Djezzy
136
3.1 Exemple de concours sur le compte Instagram de Djezzy :
Figure N° 38 : Concours de Djezzy sur Instagram
137
4. chaine Youtube
Djezzy investie aussi dans YouTube ou elle publie ses spots publicitaires, ses offres, ses
jeux ainsi que ses différentes actions. La chaine YouTube de Djezzy compte actuellement
47 505 abonnés.
Figure N°39 : Chaine youtube de Djezzy
5. LinkedIn :
Djezzy est présent sur le réseau professionnel LinkedIn pour non Seulement faire sa
communication corporate mais aussi afin de recruter et d’attirer de Potentiel talents,
elle compte sur ce réseau 36 678 abonnés.
Figure N° 40 : Compte de Djezzy sur Linkedin
138
139
‫‪Chapitre 06‬‬ ‫‪Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy‬‬
‫‪Section 2 : L’analyse des commentaires de l’offre Hayla sur la page‬‬

‫‪Facebook de Djezzy‬‬
‫‪1. Les commentaires de l’offre Hayla :‬‬
‫‪Figure N° 41 : Offre hayla de Djezzy‬‬
‫‪Commentaires‬‬
‫ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﺧﺗﻔﻲ ﺍﺣﺗﺭﺍﻓﻳﺔ ﺍﻟﻌﻣﻝ ﻋﻧﺩ ﺑﻌﺽ ﺍﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﻳﻥ ﻣﺷﻛﻭﺭﻳﻥ ﻋﻠﻰ ﻋﺭﺿﻛﻡ ﻭ ﺍﺗﻣﻧﻰ ﻣﻧﻛﻡ ﺍﻻﻓﺿﻝ‬
‫‪La connexion est faible‬‬
‫ﺭﺟﻌﺗﻭﻫﺎ ‪6‬ﺟﻳﭭﺎ ﺗﺑﺎﻧﻠﻲ ﺣﺎﺑﻳﻥ ﻧﺧﻠﻳﻭﻫﺎ ﺗﻔﺭﻍ ﻫﻲ ﺗﺎﻧﻲ‬
‫ﺧﻼﺹ ﺭﺟﻌﺗﻭﻫﺎ ‪6‬ﺟﻎ ﻭ ﻛﻭﻧﻳﻛﺳﻳﻭ ﺛﻘﻳﻠﺔ ﺑﺯﺍﻑ ‪ .‬ﻧﻔﻠﻳﻛﺳﻲ ﻋﻧﺩ ﺍﻭﺭﻳﺩﻭ ‪ 100‬ﺍﻟﻑ ﻓﻳﻬﺎ ‪4‬ﺝﻳﻐﺎ ﻭﻓﺎﻳﺳﺑﻭﻙ ﺑﺎﻁﻝ ﻭ ‪200‬‬
‫ﺍﻟﻑ ﺍﻳﻧﻳﺗﻲ ﺍﻟﻣﻬﻡ ﺧﻳﺭ ﻣﻧﻛﻡ ﺧﻔﻳﻔﺔ ‪.‬‬
‫ﻧﻲ ‪ 12‬ﺟﻎ ﻧﻲ ﻭﺍﻟﻭ ﻟﻭﻛﺎﻥ ﺩﺭﺗﻭ ‪ 1‬ﺧﻎ ﺗﻣﺷﻲ ﺧﻳﺭ ﻣﻥ ‪ 12‬ﺟﻎ ﻣﺎﺗﻣﺷﻳﺵ ‪.‬‬
‫ﺑﺻﺢ ﺍﻟﺧﻁﺭﺓ ﻫﺎﺫﻱ ﺣﺷﻳﺗﻭﻫﺎﻟﻲ ‪ .‬ﻣﻭﺑﻳﻠﻳﺱ ﺧﻳﺭ ‪.‬‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﻌﺭﺽ ﻣﻠﻳﺢ ﺻﺢ ﻟﻛﻥ ﺍﻟﺗﻐﻁﻳﺔ ‪ 0000‬ﻭﻟﻣﺎﺫﺍ ﻻ ﺗﺗﻭﻓﺭ ﺧﺩﻣﺔ ﺍﻟﺟﻳﻝ ﺍﻟﺭﺍﺑﻊ ﻓﻲ ﻭﻻﻳﺔ ﺗﺑﺳﺔ ؟؟؟‬
‫ﻫﺫﻱ ﻫﺎﻳﻠﺔ ﺧﻭﻧﺗﻠﻲ ﺃﻟﻑ ﺩﻳﻧﺎﺭ ﻋﻧﻬﺎ ‪ 15‬ﺩﻗﻳﻘﺔ ﻣﻠﻲ ﻋﺑﺅﺗﻬﺎ ﺭﺍﺣﺕ ﻫﻲ ﻭ ﺍﻟﻌﺭﺽ ﺍﻻﻭﻟﻲ ﻟﻲ ﻛﻧﺕ ﻣﺳﺗﻔﺎﺩ ﻣﻧﻪ ﻣﺯﺍﻟﻭ‬
‫ﻣﻧﻬﺗﺵ ﺻﻼﺣﻳﺗﻪ ﺭﺍﺡ ﺑﻪ ﺑﺄﻟﻑ ﺩﻳﻧﺎﺭ ﻭﺍﻧﺎ ﻧﻌﺗﺑﺭﻫﺎ ﺳﺭﻗﺔ ﻓﻲ ﺣﻕ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ ‪.‬‬
‫ﻟﻛﻡ ﻣﺷﻛﻝ ﺗﺩﻓﻕ ﻭﻫﻭﺍ ﺿﻌﻳﻑ ﺟﺩﺍ ﻭ ﺗﻐﻁﻳﺔ ﻛﺎﺭﺛﺔ ﺑﻛﻝ ﺍﻟﻣﻘﺎﻳﺱ ﻭﻧﺣﻥ ﻧﺩﻓﻊ ﺛﻣﻥ ﺧﺩﻣﺔ ﺿﻌﻳﻔﺔ‬
‫ﺍﻧﺎ ﻋﻧﺩی ﺷﺭﻳﺣﺔ ﻫﺎﻳﻼ ﺗﺩﻓﻕ ﺍﻻﻧﺗﺭﻧﺎﺕ ﺿﻌﻳﻑ ﺟﺩﺍ ﻟﻣﺩﺓ ﺷﻬﺭﺍ ﻋﻠﻳﮑﻡ ﺑﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﺧﺩﻣﺔ ﻟﻠﻣﻭﺍﻁﻥ ﻧﺣﻥ ﻧﺩﻓﻊ‬
‫‪139‬‬
‫‪Chapitre 06‬‬ ‫‪Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy‬‬
‫ﷲ ﺷﻬﺎﺩﺓ ہﻠﻟ ﺃﻧﺎ ﺍﺷﺗﺭﻳﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺷﺭﻳﺣﺔ ﻭ ﺍﺍﻻﻧﺗﺭﻧﺕ ﺿﻌﻳﻔﺔ ﺟﺩﺍ‬

‫ﺃﺳﻭﺃ ﻋﺭﺽ ﻛﻝ ﻳﻭﻡ ﻳﻧﻘﺹ ﺭﺍﻫﻲ ﻻﺣﻘﺔ ﺷﻭﻳﺎ ﻫﺎﻛﺎ ﻟﻝ ‪1‬ﺝﻳﻐﺎ‬
‫ﻋﺭﺽ ﻓﻭﻭﻭﻭﺭ ﺗﺎﻉ ﻫﺎﻳﻠﺔ ﻟﻭﻛﺎﻥ ﺗﺯﻳﺩﻭ ﺳﺭﻋﺔ ﺍﻟﺗﺩﻓﻕ ﻳﺭﺟﻊ ﻋﺭﺽ ﻫﺎﻳﻝ ﺗﺎﻉ ﻫﺎﻳﻠﺔ‬
‫ﻳﻌﻁﻳﻛﻡ ﺍﻟﺻﺣﺔ ﻭﻣﺯﻳﺩ ﻣﻥ ﺍﻟﻧﺟﺎﺣﺎﺕ‬
‫‪ 12‬ﺟﻳﻐﺎ ﻭﻣﺗﻣﺷﻳﺵ ﻳﻬﻔﻭ ﻓﺎﻟﻐﺎﺷﻲ ﺩﺭﺗﻬﺎ ﻭ ﻟﺣﺗﻬﺎ‬
‫ﺟﻳﺯﻱ ﺍﻻﻓﺿﻝ ﻭ ﺗﺑﻘﻰ ﺍﻻﻓﺿﻝ ﺷﻛﯩﺎ ﺟﻳﺯﻱ‬
‫❤❤❤ ﺍﺣﺳﻥ ﻋﺭﺽ ﺍﻟﻰ ﺍﻵﻥ ‪ .‬ﺷﻛﺭﺍ ‪#‬ﺟﻳﺯﻱ‬
‫‪Les premiers temps c vrai sa marche bien la connexion mais après c vraiment du‬‬
‫‪calvaire un supportable par fois tu peu même pas lire un commentaire ou voir une‬‬
‫‪image sur Facebook. En dirai une tortue c est vraiment dommage pour vous .vous allez‬‬
‫‪perdre tous vos clients à cause de cette escroquerie que vous faite.‬‬
‫ﺍﻭﺭﻳﺩﻭ ﻣﺎﺗﺻﻠﺣﺵ ﻭﻣﻭﺑﻠﻳﺱ ﻛﺎﺭﺛﺔ ﺍﺣﺳﻥ ﺭﻳﺯﻭ ﻭﻋﺭﺽ ﻭﻓﻲ ﻣﺗﻧﺎﻭﻝ ﺍﻟﺟﻣﻳﻊ ﻫﻭ ﺟﺎﺯﻱ‬
‫‪12 gb de volume et moin de 1 mb de vitesse c'est comme faire écouler une citerne d'eau‬‬
‫‪par une aiguille de seringue.‬‬
‫ﺧﺎﺻﻛﻡ ﺩﻳﺭﻭ ﻓﺎﻳﺱ ﺑﻭﻙ ﻣﺟﺎﻧﻲ ﻭ ﺗﻭﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻣﺔ ﻋﻧﺩﻱ ﻳﻭﻣﻳﻥ ﻣﻥ ﺷﺭﻳﺗﻬﺎ ﻋﺭﻓﺕ ﺷﻣﻌﻧﺎﻫﺎ ﺍﻻﻧﺗﺭﻧﺎﺕ‬
‫ﻫﻬﻬﻬﻪ ﻣﻭﺑﻳﻠﻳﺱ ‪ 50‬ﺍﻟﻑ ﺍﻷﻧﺛﺭﻧﺙ ﺇﻟﻳﻣﻳﺛﻲ ﺷﻬﺭ ﻭ ‪ 150‬ﺍﻟﻑ ﻫﺩﺭﺓ ﻭﺭﺍﻧﺎ ﻧﻘﻭﻟﻭﺍ ﺑﺯﺍﻑ ﺟﻳﺑﻳﻥ ﻋﺭﺽ ﺑـ ‪ 120‬ﺍﻟﻑ‬
‫ﻓﺎﻟﺷﻬﺭ ﻭﻻﻛﻭﻧﻳﻛﺳﻳﻭﺍ ﺻﻔﺭ‬
‫ﺗﺩﻓﻕ ﺍﻻﻧﺗﺭﻧﺕ ﺿﻌﻳﻑ ﻭ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻭﻯ‬
‫ﺍﺳﺗﻌﻣﻠﺗﻬﺎ ﻧﻬﺎﺭ ﻛﺎﻧﺕ ‪ 12‬ﺟﻳﻐﺎ ﺩﺭﻙ ﻛﻲ ﻭﻻﺕ ‪ 6‬ﺟﻳﻐﺎ ﻫﺎﻳﻠﻳﻳﻛﻡ ﺍﺷﺑﻌﻭ ﺑﻳﻬﺎ ﻣﺎﺭﺍﻧﻳﺵ ﺟﺎﻳﺢ ﺑﺎﺵ ﻧﺧﻠﺹ ‪ 1200‬ﻋﻠﻰ ﺟﺎﻝ‬
‫‪ 6‬ﺟﻳﻐﺎ ‪ .....‬ﺗﺣﻳﺎ ﻣﻭﺑﻳﻠﻳﺱ‬
‫ﻗﺎﻟﻙ ‪ 12‬ﺟﻳﻐﺎ ﻭﻣﺑﻌﺩ ﺳﺭﻗﺔ ﺗﺑﺩﺍ ﻝ ‪6‬‬
‫ﺃﺳﻭﺃ ﻋﺭﺽ ﻛﻝ ﻳﻭﻡ ﻳﻧﻘﺹ ﺭﺍﻫﻲ ﻻﺣﻘﺔ ﺷﻭﻳﺎ ﻫﺎﻛﺎ ﻟﻝ‪1‬ﺟﻳﻐﺎ‬
‫ﺛﻘﻳﻠﺔ ﺑﺯﺍﺍﺍﺍﺍﻑ ﺗﺣﻳﺎ ﺍﻭﺭﻳﺩﻭ ﻧﺧﻠﺹ ﻣﻠﻳﺢ ﻭ ﻧﻛﻭﻧﻳﻛﺗﻲ ﻣﻠﻳﺢ‬
‫ﻋﺭﺽ ﻫﺎﻳﻠﺔ ﻫﺎﻳﻝ ﺗﺣﻳﺎ ﺟﻳﺯﻱ ﻭﻻ ﺳﺭﻗﺔ ﻣﻭﺑﻳﻠﻳﺱ ﻭ ﻧﺩﻣﺔ‬
‫‪Top du top mais réseau had liyam machi mlih‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻌﺭﺽ ﺟﻳﺩ ﺟﺩﺍ ﺳﺎﻋﺩ ﻛﻝ ﺍﻟﻧﺎﺱ ﺍﺣﺳﻧﺗﻡ ﺻﻧﻌﺎ‬
‫ﺑﺎﺭﻙ ﷲ ﻓﻳﻛﻡ ﻋﺭﻭﺽ ﺭﺍﺋﻌﺔ ﺟﺩﺍ ﻭﻗﻭﻳﺔ ﻭﺣﺻﺭﻳﺔ ♥‬
‫ﻟﻛﻭﻧﻳﻛﺳﻳﻭ ﺭﺍﻫﻲ ﺛﻘﻳﻠﺔ ﻳﺎ ﺧﻭﻳﺎ‪ .‬ﺩﻳﺭﻭﻧﺎ ﺣﻝ‬
‫‪Mliha‬‬
‫‪Walah li yachriha la ndammmmm tahchatalna hna‬‬
‫‪Que des mensonges de 12G à 6G c'est injuste.‬‬
‫ﺍﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﻳﻥ ﻳﺯﻳﺩﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺭﻭﺽ ﻭ ﺍﻧﺗﻡ ﺗﻧﻘﺻﻭ ﻓﻳﻬﻡ ﻣﻥ ‪ 12‬ﺍﻟﻰ ‪ 6‬ﺟﻳﭭﺎ‬
‫‪Hadi puse w3liha l klame fooor‬‬
‫ﺍﻧﺎ ﺷﺭﻳﺗﻬﺎ ﻑ ﺟﺎﻧﻔﻲ ﻭ ﻣﺎﺯﻟﻬﺎ ‪ 12‬ﺟﻳﻘﺎ‪ .‬ﺑﺻﺢ ﺳﺭﻋﺔ ﺿﻌﻳﻔﺔ ﻳﺎ ﻋﻣﻲ ﺟﺎﺯﻱ‬
‫ﻓﻠﻳﻛﺳﻳﺕ ﻫﺎﺩﻱ ﺍﻟﻣﺭﺓ ﺍﻟﺭﺍﺑﻌﺔ ‪ 4‬ﻋﻁﺎﻭﻧﻲ ‪ 6‬ﺟﻳﻐﺎ ‪ ..‬ﻣﺎﺷﻲ ﺍﻓﺎﺭ ﺩﻙ ﻧﻌﺎﻭﺩ ﻧﻭﻟﻲ ﻟﻣﻭﺑﻳﻠﻳﺱ‬
‫‪Finalement après 6 mois twali 6go bark l'offre te3 mobilis est plus intéressante bye bye‬‬
‫‪djezzy .‬‬
‫ﺍﻳﻪ ﻙﺍﺭﺛﺔ ‪ 6‬ﺟﻳﺟﺎ ‪1000‬ﺩﺝ ﻏﺎﻟﻳﺔ ﺑﺯﺍﻑ ﻣﻭﺑﻳﻠﻳﺱ ﺭﺍﻩ ﻳﻣﺩ ﻓﻲ ‪ 13‬ﺟﻳﻐﺎ ﺏ ‪1000‬ﺩﺝ‬
‫ﻋﺭﻭﺽ ﻣﻣﺗﺎﺯﺓ‪ ،‬ﻟﻛﻥ ﻟﻸﺳﻑ ﺑﻌﺩ ﺗﺭﺩﻱ ﺟﻭﺩﺓ ﺍﻟﺗﻐﻁﻳﺔ ﺃﺻﺑﺢ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﺣﻳﻝ ﺍﻻﺷﺗﺭﺍﻙ ﻓﻲ ﻋﺭﻭﺿﻛﻡ‪ .‬ﻋﻠﻣﺎ ﺃﻧﻧﺎ ﺍﺗﺻﻠﻧﺎ‬
‫‪.‬ﻣﺭﺭﺍ ﺑﻣﺻﻠﺣﺔ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ ﻹﻋﻼﻣﻬﻡ‪ ،‬ﺩﻭﻥ ﺟﺩﻭﻯ‬
‫ﺍﻟﺳﻼﻡ ﻭﻋﻠﻳﻛﻡ ﺟﻳﺯﻱ ﻣﻌﻲ ﺷﺭﻳﺣﺔ ﺟﻳﺯﻱ ﻫﺎﻳﻠﺔ ﻓﻳﻬﺎ ‪ 12‬ﺟﻳﺟﺎ ﺇﻧﺗﺭﻧﺕ ﺑﻁﻳﺋﺔ ﺟﺩﺍ ﻓﻲ ﺑﻌﺽ ﺍﻷﺣﻳﺎﻥ ﻻﺗﻛﺎﺩ ﺗﻔﺗﺢ ﻣﻭﻗﻊ‬
‫‪.‬ﻓﺎﻳﺱ ﺑﻭﻙ ﻛﺄﺑﺳﻁ ﻣﺛﺎﻝ ﻫﻝ ﻫﻧﺎﻟﻙ ﺧﻠﻝ ﺃﻭ ﺿﻌﻑ ﻓﻲ ﺍﻹﻧﺗﺭﻧﻳﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻓﺿﻝ ﻋﺭﻭﺽ ﺣﺎﻟﻳﺎ ﻧﻭﺍﻓﻘﻛﻡ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻟﻛﻥ ﺍﺣﺳﻥ ﺧﺩﻣﺔ ﺯﺑﺎﺋﻥ ﻣﺎ ﻗﺳﺗﻭﻫﺎﺵ ﺧﻼﺹ‬
‫ﺃﺳﻭﺃ ﺧﺩﻣﺔ ﺯﺑﺎﺋﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻁﻼﻕ ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﺭﻭﺿﻛﻡ ﻟﻳﺳﺕ ﻫﻲ ﺍﻻﻓﺿﻝ‬
‫ﺍﻓﺷﻝ ﻋﺭﻭﺽ‬
‫❤ ﺣﺎﺟﺔ ﺑﺎﻳﻧﺔ ﺟﺎﺯﻱ ﺩﺍﺋﻣﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻣﺔ‪ ...‬ﺟﺎﺯﻱ ﻣﻌﺎﻫﺎ ﺗﻘﺩﺭ‬
‫‪ .‬ﻣﻊ ﺍﻻﺳﻑ ﻋﻧﺩﻛﻡ ﺃﺳﺅ ﻋﺭﻭﺽ ﻭ ﺃﺳﺅ ﺧﺩﻣﺔ ﺯﺑﺎﺋﻥ ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﻭﺍﻗﻊ‬
‫‪140‬‬
‫ ﺍﻟﻑ ﻣﻛﺎﻥ ﻧﻲ ﻛﻭﻧﻛﺳﻳﻭﻥ ﻧﻲ ﻭﺍﻟﻭ ﺧﺭﻁﻲ ﺑﺭﻙ ﻏﻳﺭ ﺍﻟﺷﻬﺭ ﻟﻭﻝ ﺑﺭﻙ‬100 ‫ﺍﻟﻬﺎﻳﻠﺔﺧﺳﺎﺭﺓ‬
‫ ﻭﺍﻟﺷﺑﻛﺔ ﺿﻌﻳﻔﺔ‬.‫ﺍﻻﻧﺗﺭﻧﺕ ﺿﻌﻳﻔﺔ ﺟﺩﺍ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﺳﺎء‬
Hayla tjr foort
Hayla love
Hayla la plus fort, merci
Tableau N°32 : Les commentaires de l’offre Hayla sur la Facebook de Djezzy
2. Conclusion :
Cette étude a pour but essentiel d’analyser les commentaires de l’offre Hayla sur la page
Facebook de Djezzy afin de connaitre l’avis des clients et leurs réactions.
Sur 858 commentaires on à pris que 52 qui ont une relation avec l’offre, après avoir
analysé tous ces derniers nous avons constaté que :
• Une catégorie ont bien aimé l’offre mais lors de l’utilisation ils ont rencontré
quelques problèmes de connexion « ‫ﻋﺭﺽ ﻓﻭﻭﻭﻭﺭ ﺗﺎﻉ ﻫﺎﻳﻠﺔ ﻟﻭﻛﺎﻥ ﺗﺯﻳﺩﻭ ﺳﺭﻋﺔ ﺍﻟﺗﺩﻓﻕ ﻳﺭﺟﻊ‬
‫» ﻋﺭﺽ ﻫﺎﻳﻝ ﺗﺎﻉ ﻫﺎﻳﻠﺔ‬.
• Des personnes sont très satisfait de l’offre « ‫ﺟﻳﺯﻱ‬# ‫ ﺷﻛﺭﺍ‬.‫» ﺍﺣﺳﻥ ﻋﺭﺽ ﺍﻟﻰ ﺍﻵﻥ‬.
D’après l’entreprise l’offre Hayla à fait un grand buzz depuis sont lancement,
Djezzy a pris en considération tous les avis de ces client on leurs proposant l’offre Hayla
bezzef qui a apporté plusieurs améliorations avec un max d’internet.
Après cette analyse on peut dire que les milliers de commentaires qu’on trouve sur les
réseaux sociaux n’ont pas forcement tous une relation directe avec la publication.
141
Chapitre 07 :
Analyse des ventes
De Djezzy
Section 1 : Situation du parc global des abonnés mobiles

1. Taux de pénétration de la téléphonie mobile :
Le parc de la téléphonie mobile (GSM, 3G et 4G) a connu une stabilité. Il est passé de
45,818 millions d’abonnés en 2016 à 45,846 millions en 2017. Cette situation s’explique
par la saturation du marché de la téléphonie mobile.
Le taux de pénétration de la téléphonie mobile a connu une légère baisse de 1%, passant
ainsi de 110,94% en 2016 à 109,94% en 2017.
Figure N°42 : Taux de pénétration de la téléphonie mobile
Depuis l’année 2001, le nombre d’abonnés aux réseaux mobile n’a cessé de croitre,
notamment à partir de 2004 où on remarque une forte croissance. En effet, l’arrivée sur
le marché de la téléphonie mobile d’un troisième opérateur WTA a participé à cette forte
croissance. Cependant, on constate qu’à partir de 2016, il y a une stagnation du nombre
d’abonnés mobile. Ceci est dû principalement à une saturation du marché du mobile.
2. Répartition des abonnés par type de technologie :
Figure N°43 : Répartition des abonnés par type de technologie1
1https://www.arpce.dz/fr/doc/pub/raa/raa_2017.pdf
142
Figure N°44 : Evolution du nombre d’abonnés aux réseaux (Gsm, 3G, 4G)
3. La répartition des parts de marché (GSM, 3G et 4G) :
Figure N° 45 : parts de marché (Gsm, 3G, 4G)
En 2017, on remarque qu’ATM prend une part de marché importante du marché (GSM, 3
G, 4 G) avec 40.06 %, suivi d’OTA avec 32.60%, et en fin WTA avec 27.34% de part de
marché (GSM, 3 G, 4 G).
4. Répartition par type d’abonnement :

En 2017, les clients ayant souscrit à un abonnement prepaid représentent 91,49% du
total des abonnés de la téléphonie mobile. Ce nombre a connu une augmentation de
1,81% par rapport à 2016. Cependant, le nombre de clients ayant souscrit à un
abonnement pospaid a diminué de 15,54% par rapport à 2016. Cette situation s’explique
notamment par la préférence des usagers aux formules sans engagement.
Figure N° 46 : Répartition par type d’abonnement
1IBID
143
5. Parts de marché Mobile/Fixe :

En termes de parts de marché, la téléphonie mobile représente 93,61% du parc
téléphonique, contre 6,39% pour la téléphonie fixe.
Figure N° 47 : parts de marché Mobile/Fixe
6. Revenus des réseaux mobiles :

 Chiffre d’affaires : Le chiffre d’affaires global réalisé en 2017 par les opérateurs
de téléphonie mobile s’élève à 331,4 milliards de dinars, contre 349 milliards de
dinars réalisés en 2016, représentant ainsi une diminution de 5%.
Figure N° 48 : Chiffre d’affaires de la téléphonie mobile
Figure N° 49 : Evolution du chiffre d’affaire du marché de la téléphonie mobile1
1 IBID
144
Section 2 : Analyse de l’activité de Djezzy :

1. Abonnés GSM :
1.1 Taux de pénétration : En 2016, les abonnés GSM comptait 8 203 305, en 2017,
6 025 545 d’abonnés on constate une baisse de 2 177 760 d’abonnés par rapport à
l’année précédente. Cette dernière est la conséquence de la migration ces abonnés vers
les réseaux de troisième (3G) et de quatrième (4G) génération.
Opérateurs Années 2016 2017

mobile : Djezzy Total abonnés 8 203 305 6 025 545
Tableau N°34 : Abonnés de Djezzy aux réseaux Gsm
9 000 000
8 203 305
Abonnés GSM
8 000 000
7 000 000
6 025 545
6 000 000
5 000 000
4 000 000
3 000 000
2 000 000
1 000 000
0
2016 2017
Figure N° 50 : Abonnés Gsm de Djezzy1
1IBID
145
1.2 Parts de marché : Au 31/12/2017, les parts de marché du GSM, par opérateurs,
sont indiquées dans le tableau suivant :
Part de marché 2016 2017

(abonnés)
Mobilis 30,79 % 32,36 %
Djezzy 40,76 % 41,89 %
Ooredoo 28,45 % 25,75 %
Tableau N°35 : Parts de marché du GSM
45 40,76 % 41,89 %
40
32,36 %
35 30,79 %
28,45 %
30 25,75 %
25
20
2016
2016
2017
2017
2017
2016
15
10
5
0
Figure N° 51: Les parts de marché du GSM des opérateurs de la télephonie mobile
En 2017, On remarquer que pour le segment GSM, OTA (Djezzy) détient 41,89% suivi
respectivement par ATM (Mobilis) avec 32,36% et WTA (Ooredoo) avec 25,75%. Cette
situation s’explique par le fait qu’OTA était le premier entant sur le marché du GSM,
situation qui lui a permis de prendre au départ une part importante du marché.
2. Abonnés 3G :
2.1 Taux de pénétration : En 2016, le taux de pénétration de la 3G comptait 7 450 538
d’abonnés, en 2017, 5 462 916 d’abonnés on constate une baisse de 1 987 622
d’abonnés par rapport à l’année précédente. Cette dernière est la conséquence de la
migration de ces abonnés vers les réseaux de quatrième génération (4G).
1IBID
146

mobile : Djezzy Total abonnés 7 450 538 5 462 916
Tableau N°36 : Abonnés 3G de Djezzy
8 000 000
7 450 538
Abonnés 3G
7 000 000
6 000 000 5 462 916
5 000 000
4 000 000
3 000 000
2 000 000
1 000 000
0
2016 2017
Figure N° 52 : Nombre d’bonnés 3G de Djezzy
2.2 Parts de marché : Au 31/12/2017, La part de marché de la 3G de Djezzy est

indiquée dans le tableau suivant :
Part de marché
(abonnés) 2016 2017
Djezzy 30,75 % 25,30%
Tableau N°37 : Parts de marché de la 3G
En remarque une baisse de la part de marché de la 3G est cela à cause de la migration

des abonnés 3G vers le réseau de nouvelle technologie 4G.
1 IBID
147
Parts de marché de la 3G
2017
25,30 %
2016
30,75 %
Figure N° 53 : Parts de marché de la 3G de Djezzy
3. Abonnés 4G
3.1 Taux de pénétration : Au 31/12/2017, le nombre d’abonnés 4G de Djezzy est
indiquées dans le tableau suivant :

mobile : Djezzy Total abonnés 707 061 3 459 409
Tableau N°38 : Nombre d’abonnés 4G de Djezzy
4 000 000
Abonnés 4G
3 459 409
3 500 000
3 000 000
2 500 000
2 000 000
1 500 000
1 000 000
707 061
500 000
0
2016 2017
Figure N° 54 : Abonnés 4G de Djezzy
1 IBID
148
On remarque que le nombre d’abonnés aux réseaux 4G à augmenté avec 2 752 348 en
2017
3.2 Parts de marché : Au 31/12/2017, les parts de marché de la 4G, par opérateurs,
sont indiquées dans le tableau suivant :
Parts de marché
(abonnés) 2016 2017
Mobilis 48,65 % 35,53 %

Djezzy 48,28 % 35,06 %
Ooredoo 3,08 % 29,41 %
Tableau N°39 : Parts de marché de la 4G de Djezzy
Les parts de marché de la 4G
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
2016
2017
2017
2016
2017
2016
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Mobilis Djezzy Ooredoo
Figure N° 55 : Les parts de marché de la 4G des opérateurs de la téléphonie mobile
D’après ces statistiques on observe que les parts de marché de Djezzy et Mobilis était
très proche avec une différence de 0.37 %, Ooredoo en 2016 il avait que 3,08 %.
En 2017 Ooredoo à fait un saut magnifique à 29,41 % avec une différence de 26,33 % de
l’année passé.
1 IBID
149
Chapitre 8 :
Etude de Cas
Section 01 : Etude quantitative

1. Objectifs de l’étude :
Cette étude a pour but essentiel de connaitre l’impact des réseaux sociaux sur les vente
de l’entreprise (cas : DJEZZY), mais aussi d’autres objectifs secondaires tels que :
 Comprendre comment les internautes jugent l’activité de l’entreprise DJEZZY sur

les réseaux sociaux.
 Etudier le volume de présence des internautes sur les réseaux sociaux.
 Déterminer le réseau social le plus adapté au développement de l’entreprise.
 La perception des internautes quant à la marque Djezzy.
 L’intérêt pour l’entreprise DJEZZY d’être présente sur les réseaux sociaux.
2. Le choix de l’échantillon :
Les échantillons choisis pour notre enquête sont tous les utilisateurs des réseaux
sociaux.
3. La méthode d’échantillonnage :
Pour avoir un avis plus large nous avons décidés de ciblé l’ensemble des internautes
utilisant les Réseaux sociaux, qu’ils soient clients de l'opérateur Djezzy ou non, et
englobant toutes les catégories socioprofessionnelles.
Dans le but de soustraire notre échantillon parmi cette population ciblée, et dans l'optique
d'avoir des réponses divers et variés et aussi par soucis de temps. Nous avons opté pour la
méthode de l’échantillon aléatoire simple » appartenant à la méthode probabiliste.
Pour le bon déroulement de notre enquête, l'échantillon choisi soit représentatif de la
population globale. La taille de notre échantillon a été de 1020 individus tirés au hasard,
et qui ont répondu à notre questionnaire afin de mener notre enquête. Il est important
de dire aussi que notre échantillon regroupe des individus de plusieurs wilayas
d’Algérie.
Notre questionnaire (google forms) à été administré le 12/12/2018 jusqu’à
06/01/2019, soit une durée de 26 jours a travers différents outils en ligne, e-mailing et
réseaux sociaux. Nous avons simplifié notre questionnaire afin que les questions soit
très facilement compréhensible.
4. Types de question :
4.1 Les questions fermées :
Une question fermée est une question d’un questionnaire pour laquelle la personne
interrogée se voit proposée un choix parmi des réponses préétablies. Les questions
fermées facilitent le traitement des réponses, mais nécessitent une connaissance
préalable permettant de proposer les réponses adéquates, sous peine de retrouver un
grand nombre de réponses sous le choix « autres ».1

1 https://www.definitions-marketing.com/definition/question-fermee/ Le 13/01/2019 à 13h:15
150
La question fermée peut être à choix unique ou choix multiple.

a. La question fermée à choix unique : est une question au sein de laquelle l’individu
Interrogé ne peut choisir qu’une réponse parmi l’ensemble des réponses proposées.1
b. La question à Choix multiple : est une question fermée simple qui permet aux
Participants de sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste de choix définie.²
1 https://www.definitions-marketing.com/definition/question-fermee-a-choix-unique/ Le 13/01/2019
à 13h:22
2 https://help.surveymonkey.com/articles/fr/kb/Multiple-Choice Le 13/01/2019 à 13h:32
151
5 Dépouillement et commentaires des résultats :

Question N°1 : Possédez-vous un compte sur les réseaux sociaux ?
Figure N°56 : Utilisation des réseaux sociaux des interrogés
Commentaire : Selon les résultats obtenus on remarque que 99% des personnes
Interrogées possèdent au moins un compte sur les réseaux sociaux contrairement à 1%
pour ceux qui ne utilisent pas.
Question N°2 : Si oui, lesquels utilisez vous le plus ?
Figure N°57 : Les réseaux sociaux les plus utilisés par les interrogés
Commentaire : Les résultats montrent que presque la totalité de notre échantillon utilise
Régulièrement Facebook avec un taux de 81,2% de notre échantillon, suivie par instagram
avec 69,2% des interrogés en troisième position youtube avec 48,6%.
Ce qui explique que Djezzy doit donc se baser sa stratégie primordialement sur ces réseaux.
152
Question N°3 : A quelle fréquence utilisez-vous les réseaux sociaux ?
Figure N°58 : Fréquence d’utilisation des réseaux sociaux.
Commentaire : A travers ces résultats on constate que Facebook Instagram et Youtube

ont une fréquence d’utilisation très élevé de (plus de 5 fois par jour et 1à 2 fois par jour
par apport aux autres réseaux sociaux.
153
Question N°4 : Avez-vous déjà consulté la page de Djezzy sur les réseaux sociaux ?
Figure N°59 : Consultation de la page de Djezzy
Commentaire : Le graphe suivant nous montre que la majorité de nos interrogées soit
70,4 ont déjà consulté la page de Djezzy sur les réseaux sociaux. Et 29,6% qui ne l’ont pas
consulté.
Question N°5 : Si non, Pourquoi ?
Figure N°60 : Répartition des internautes selon la raison pour laquelle ils n’ont jamais consulté la
page de Djezzy sur les réseaux sociaux
Commentaire : A travers cette question nous pouvons constater que les personnes qui
ont répondus par non ils ont justifié la raison pour la qu’elle ils ont jamais consulté la
page de Djezzy sur les réseaux sociaux, donc :
 41,9% des répondants n’ont pas d’intérêt de consulter la page de Djezzy.

 29,4% disent que Djezzy n’est pas visible sur les réseaux sociaux.
 28,7% ne savent pas que Djezzy existe sur les réseaux.
154
Question N°6 : Sur quels réseaux sociaux vous l’avez consulté ?
Figure N°61 : Les réseaux utilisés pour consulter la page de Djezzy
Commentaire : on constate que 81,3% de notre échantillon ont consulté la page de

Djezzy sur facebook et 52,9% sur instagram. A travers ces résultats on confirme que
Facebook et instagram sont les réseaux les plus utilisées par nos interrogées.
Question N°7 : quelles sont les offres de Djezzy que vous connaissez ?
Figure N°62 : Répartition des internautes selon leur connaissance

des offres de Djezzy
Commentaire : On remarque que l’offre la plus connus par notre échantillon c’est Hayla
Bezzef avec 48,7% et deuxième position l’offre Haaarbaa avec 48,7% suivi par les autres
offres Djezzy Hadra (0) Da et Djezzy smart et pack Djezzy modem respectivement
38,3%, 30,4%, 26,6%
155
Question N°8 : Selon vous, Comment est la page de Djezzy sur les réseaux sociaux ?
Figure N°63 : Répartition des internautes selon leurs Avis sur le niveau d’activité de Djezzy
sur les réseaux sociaux
Commentaires : La majorité des personnes questionnées, soit 53,5% déclarent que

Djezzy est très active sur les réseaux sociaux, tandis que 29,6% l’ont trouvé qu’il est
moyennement active, alors que une minorité de 16,8 % qu’ils le voient qu’il n’est pas du
tout active.
Question N°9 : Djezzy communique-t-elle suffisamment à propos de ses offres et

services sur les réseaux sociaux ?
Figure N°64 : Communication de Djezzy à propos de ces

offres et services sur les réseaux sociaux
Commentaire : 69,8% des personnes sondées voit que Djezzy communique

suffisamment à propos de ces offres sur les réseaux sociaux.
156
Question N°10 : Sur une échelle de 1 à 4 (sachant que 1= très satisfait et que 4=pas du
tout satisfait) quel est votre degré de satisfaction concernant les services et le contenu
de Djezzy ?
Figure N°65 : Le degré de satisfaction des interrogées concernant les services et le contenu de
Djezzy
Commentaires : La majorité des interrogées sont satisfait des services et contenu de

Djezzy.
Question N°11 : Sur sa page Facebook, vous êtes influencé par ?
Figure N°66 : Répartition des internautes selon ce qui les influence sur
la page Facebook de Djezzy
Commentaire : les résultats de ce graphe nous montre que 58,3% sont influencé par les
informations publiées sur la page officielle de Djezzy et 26,6% sont influencé par les
commentaires émis par les utilisateurs des services alors qu’une minorité de 15,2% sont
influencé par les publications de leurs amis sur Djezzy.
157
Question N°12 : Interagirez –vous sur les publications de Djezzy sur ses pages sociaux
officielles (J’aime. Commentaire……….) ?
Figure N°67 : l’interaction sur les publications de Djezzy
Commentaire : 63,2% interagissent sur les publications de Djezzy sur ces pages Sociaux
contrairement à 36,8% qui n’interagissent pas.
Question N°13 : Selon vous une bonne réputation sur les réseaux sociaux se construit
par ? Classez les critères suivants selon le degré d'importance, de 1 (très important) à
5(Pas du tout important).
Figure N°68 : construction d’une bonne réputation sur les réseaux sociaux
Commentaire : On remarque que la majorité de notre échantillon ont donné une note
entre 1 et 2 (très important, important) pour tous les critères, alors que peut de
personnes ont donné une note de 3 (moyennement important).
Donc Djezzy doit se baser sur ces quatre critères pour crée une bonne réputation sur les
réseaux sociaux.
158
Question N°14 : D’après vous, qu’est ce qui caractérise et symbolise la marque de

Djezzy ?
Figure N°69 : caractéristique de la marque Djezzy
Commentaire : 64,4% des personnes interrogées voient que Djezzy trop proche de ses
clients, 37,9% voient que Djezzy est innovante et 32,2% les voient généreuse.
Question N°15 : Comment pouviez –vous évaluer la présence de Djezzy sur les réseaux
sociaux ?
Figure N°70 : la présence de Djezzy sur les réseaux sociaux
Commentaire : On constate que 67,8% des personnes interrogées voient que Djezzy
avait une forte présence sur les réseaux sociaux contrairement à 32,2% qui voient que
Djezzy avait une faible présence.
159
Question N°16 : Si oui, est ce que cette forte présence de Djezzy sur les réseaux
sociaux contribue à privilégier cet opérateur ?
Figure N°71 : la forte présence amène à privilégier la marque
Commentaire : D’après les résultats obtenus 74,9% considèrent que cette forte
présence sur les réseaux sociaux contribue à privilégier la marque Djezzy.
Question N°17 : Si oui, Djezzy devient votre choix préféré ?
Figure N°72 : le choix de l’opérateur
Commentaire : On remarque que 74,3% des personnes interrogées ont influencé par les
réseaux sociaux, et Djezzy devient leur choix préféré, et 25,7% ne sont pas influencés
par les réseaux sociaux dans leur choix.
160
Question N°18 : Si oui, selon vous, à quel point les réseaux sociaux influencent dans
l’amélioration de l’image de marque de Djezzy ? Sélectionnez de 1(aucune influence) à
10 (forte influence).
Figure N°73 : Le degré d’influence des réseaux sociaux dans l’amélioration de l’image de marque
de Djezzy
Commentaire : 92,2 % de l’échantillon voient que les réseaux sociaux ont une forte
influence dans l’amélioration de l’image de marque de Djezzy, tandis que 0.6% trouve
que les réseaux sociaux ont une faible influence.
Question N°19: Genre ?
Figure N°74 : Répartition des interrogés selon leur sexe
Commentaire : 58,3% des personnes interrogées sont des hommes, tandis que le
nombre des femmes est 41,7%.
161
Question N°20 : Quelle est votre tranche d’âge ?
Figure N°75 : Répartition des interrogés selon l’âge
Commentaire : 45,2% des personnes interrogées sont entre 20ans et 30ans, 26,9% sont
entre 31ans et 40ans, 24,5% sont moins de 20ans et 3,5% sont plus de 40ans.
Question N°21 : Quel est votre statut Socio-Professionnel ?
Figure N°76 : Répartition des interrogés selon le statu socio-professionnel
Commentaire : On constate que la majorité des répondants sont des étudiants qui
Représentent 51,5 % de l’échantillon, suivi avec 37,7% des employées, pour finalement
10,6 % qui n’ont pas de profession.
162
6. Synthèse des résultats :

Afin de présenter les résultats de notre questionnaire nous allons présenter :
 Notre échantillon est composé de 1020 personnes dont :

 58,3% sont des hommes et 41,7% sont des femmes.
 D’après les résultats des questions 1 et 2, nous constatons que 99% des
personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux, et 81.2% utilisent Facebook,
69,2% utilisent instagram et 48,6% utilisent Youtube beaucoup plus.
 A partir de la question 3 Nous pouvons confirmer que Facebook et instagram et

youtube sont les réseaux sociaux les plus utilisées et cela par la fréquence
d’utilisation de ces derniers par les personnes interrogées :
• Utilisations de Facebook : 497 personnes l’utilisent plus de 5 fois par jour

354 l’utilisent 1à 2 fois par jour.
• Utilisations d’instagram : 384 personnes l’utilisent plus de 5 fois par jour.

379 l’utilisent 1 à 2 fois par jour.
• Utilisations de Youtube : 293 personnes l’utilisent plus de 5 fois par jour.

308 l’utilisent 1 à 2 fois par jour.
 D’après les questions 4, 12 et 14 nous constatons que 70,4% ont déjà consulté la
page de Djezzy sur les réseaux sociaux, 63.2% interagissent sur ces publications
et 64,4 ont avoué que Djezzy trop proche de ses clients
 69,8% déclarent que Djezzy communique suffisamment à propos de ces offres, et

53,5 % disent que la page de Djezzy est très active, 67,8% avouent que Djezzy
avait une forte présence sur les réseaux sociaux et 74.9 % ont convaincu que
cette forte présence leur amène à privilégier l’opérateur Djezzy.
 58.3 des personnes interrogées sont influencé par les informations publiées sur
la page officiel le de Djezzy, 30.5% trouvent que les réseaux sociaux ont une forte
influence dans l’amélioration de l’image de marque de Djezzy.
 La majorité de personnes sondées ont considérer les 4 critères (la qualité de

contenu, la réactivité dans les commentaires, la présence sur plusieurs réseaux
sociaux, utilisation de la publicité sur les réseaux sociaux) que sont très
important pour construire une bonne réputation sur les réseaux sociaux.
 Effectivement 74,3% des personnes interrogées devient favoriser et préférer

Djezzy.
163
Nous avons pu constater que les réseaux sociaux sont la plateforme de communication
la plus efficace pour propager une marque ou pour faire de buzz et qui ont aussi un
véritable impact sur les ventes et un rôle faveur dans la création d’un capital image-
marque Djezzy.
164
Section 02 : Etude qualitative « Entretien »

A fin de mener à bien notre étude, nous avons procédé à une série de questions sous
forme d’entretien qui sera posé à un cadre supérieur de Djezzy.
Cet entretien se concentre sur « Etat d’esprit actuelle des responsables vis-à-vis le
marketing digital ».
1. Objectif des entretiens :

La finalité d’un entretien vise à obtenir des informations, perception, attitudes ou
opinions de la part de l’enquêté. A comprendre ce que les personnes pensent ou peuvent
penser sur un sujet et à approfondir des points importants en initiant une démarche
participative.
2. Mode d’administration :
Entre la panoplie d’outils de l’approche qualitative, l’entretien individuel a été adopté en
raison de ses nombreux avantages. En effet, lors de ce dernier, nous trouvons dans une
situation de face à face. Ceci diminue le phénomène de non réponse généralement
observés pour d’autres méthodes.
Le type de questionnement semi directif ou centré a été préféré sur celui non directif. Il
consiste à utilisation d’un guide structuré (joint en annexe) qui aborde des thèmes
préalablement définis puis des questions prévues.
3. La réalisation de l’entretien :
L’objectif de notre entretien est :
 Connaitre l’importance des réseaux sociaux dans toutes entreprises.
 De savoir e se que Djezzy à les moyens pour appliquer ce nouveau mode de
communication.
 De cerner la vision des cadres sur les réseaux sociaux.
 Déterminer e se que les réseaux sociaux peuvent affecter la part de marché de
l’entreprise.
 De cerner la perception des cadres supérieurs sur le développement dans ce
domaine digital.
4. Retranscription de l’entretien :
Question N°1 : comment pouvez-vous mesurer l’importance des réseaux sociaux dans
toutes entreprises ?
Réponse : Les réseaux sociaux sont indispensables dans toutes entreprises car ils
représentent une affiche de communication qui nous permet d’évaluer et connaitre le
marché.
165
Question N°2 : Est-ce que votre entreprise est prédisposée à appliquer ce nouveau
mode de communication de point de vue (compétence) et moyen ?
Réponse : oui Djezzy est prédisposée à appliquer ce nouveau mode de communication.
Question N°3 : A votre avis vos part de marché peuvent elle être affecter par votre
niveaux de dynamise sur les réseaux sociaux ?
Réponse : Oui bien sur ! Notre part de marché peuvent être affecté par le niveau de
dynamisme sur les réseaux sociaux et vu le niveau de notre personnel peut balancer le
marché en notre faveur.
Question N°4 : Quelle sont vos perspective de développement dans ce domaine digital
pour maintenir votre place sur le marché ?
Réponse : Le futur c’est la digitalisation et notre entreprise à les moyens financiers et
humains pour un développement total dans ce domaine.
5. Conclusion de l’entretien :
Suite à cet entretien très concluant avec ce cadre de Djezzy, plusieurs points ont été
tirées, notamment :
 Le cadre supérieur de Djezzy insiste sur la nécessité de l’utilisation des réseaux

sociaux pour l’entreprise.
 Djezzy à les moyens pour ce nouveau mode de communication.
 Le niveau de dynamisme sur les réseaux sociaux peut affecter la part de marché
de l’entreprise.
166
Suggestion et recommandations :
L’étude réalisée tout au long de ce travail de recherche nous à permis de mieux
comprendre le e-marketing et son impact sur les ventes de l’entreprise « Djezzy »
notamment grâce à l’enquête réaliser avec les personnes qui utilisent les réseaux
sociaux et les cadres de l’entreprise.
A travers tous ces informations recueillis, nous avons fait ressortir quelques
insuffisances qui nous ont permis d’émettre les suggestions et les recommandations
suivantes :
Pour les réseaux sociaux :

 Prendre en compte les avis des internautes partagés sur les réseaux sociaux.
 Offrir des offres 4G qui proposent l'utilisation de réseaux sociaux tels que
Facebook, instagram gratuitement après l’expiration du forfait 4G.
 Identifier et bien gérer les influenceurs sur les médias sociaux car ces dernier
sont très facilement susceptible de changer facilement le comportement des
abonnés.
 Etre présent sur plusieurs réseaux sociaux.
 La réactivité dans les commentaires.
 Améliorer la qualité de contenu.
 Construire un tableaux de bord et de pilotage digital pour les réseaux sociaux.
 Agrandir la cellule de communication digital et la renforcer par de nouveaux
rôles et responsabilités tel qu'un « Social media stratégiste » et diviser la gestion
des réseaux sociaux.
Pour le réseau :
 Améliorer le Réseaux de DJEZZY.
 Créer une application mobile ou les clients de DJEZZY pourraient signaler les
Problèmes liées aux réseaux.
Pour la fidélisation des clients :

 Proposer plus de jeux, concours, quiz, offres promotionnels, …etc.
 Inviter davantage les internautes à participer à la création de contenu en faisons
confiance à leur culture et leur niveau de connaissance.
 Faire des enquêtes régulières sur les attentes des consommateurs pour mieux les
comprendre.
 Elaborer des sondages constamment afin de connaitre mieux les attentes des
consommateurs en termes de communication digitale.
 Créer des applications dédiées aux requêtes, au paiement de facture et aussi au
service après-vente.
167
Pour la communication de l’entreprise :

 Comparer l’efficacité des outils digitaux de ses concurrents afin d’élaborer un
benchmarking visant à optimiser l’efficacité de sa communication digitale.
 Proposer des expériences digitales ludiques pour attirer le plus grand nombre de
consommateurs.
 Intensifier les investissements de communication digitale afin de gagner en
termes de compétitivité et de parts de marché.
 Prolonger les actions qui se fassent sur les médias traditionnels (TV, Presse,
Radio…) en numérique.
 Mesurer et contrôler l’image de marque ainsi que l’e-réputation de l’entreprise
sur les différents outils digitaux qu’elle utilise en contrôlant le contenu publié et
ce qui se dit sur Djezzy sur la toile.
 Instaurer un système d’audit marketing digital régulier, et prendre des mesures
correctives.
168
Conclusion Générale
Conclusion Générale :
Dans un monde interconnecté et soumise à une rude concurrence, les entreprises se
trouvent dans l’obligation de toujours chercher à être visible et aussi proche de ses
clients et les fidéliser aussi. Pour cela, les entreprises doivent proposer des outils
innovants, pertinents et aussi efficace pour capter et attirer les internautes et répondre à
leurs besoins et attentes. Les réseaux sociaux sont la plateforme de communication la
plus privilégié et efficace aujourd’hui qui ont un véritable impact et un rôle faveur dans
la création d’un capital image-marque de l’entreprise Djezzy.
Effectuer un stage de (06) mois au sein de l’entreprise Djezzy nous à permis de

découvrir le monde professionnel et de constater qu’il existe une grande différence
entre la théorie et son application qui nous à fait découvrir plusieurs techniques dans le
domaine de marketing digital et communication.
Ce travail de recherche nous à aussi permis de savoir que le développement de l’image
de l’entreprise sur les réseaux sociaux est un défi majeur pour toutes entreprises
notamment celles qui activent dans le domaine des télécommunications.
Le e-marketing est une démarche moderne qui vient justement pour aider les
entreprises renforcer leur image et la relation avec leurs clients.
De par un environnement concurrentiel de plus en plus agressif, Les entreprises doivent

aujourd’hui être en mesure d’entretenir des relations privilégiées avec leurs clients, en
utilisant les nouveaux moyens de communication.
L’objectif principal de cette étude donc, est connaitre l’impact des réseaux sociaux sur
les ventes.
La présente étude s’est attelée dans un premier niveau à démontrer l’importance des
réseaux sociaux pour Djezzy à fin d’augmenter ces ventes, nous sommes rapprochés
d’un cadre supérieur pour obtenir des informations et voir son avis sur le marketing
digital et confirmer l’importance des RS.
La réalisation de cette enquête nous à permis de reconnaitre la nécessité de s’adapter

aux nouvelles exigences du marché, Donc on à émis quelques suggestions et
recommandations permettant à Djezzy d’avoir une bonne image sur les réseaux sociaux
pour augmenter sa part de marché.
Nous avons constaté que le plus grand pourcentage dans notre population juge que les
publications de Djezzy sur les réseaux sociaux sont très intéressant et bien ciblés nous
pouvons dire que la forte présence de Djezzy sur ses pages sociaux est efficace.
Les réseaux sociaux permettent de développer une marque, de bâtir une capitale image
–marque ainsi d’être innovante aux yeux de ses internautes et de promouvoir son offre.
Nous pouvons dire que les réseaux sociaux est une plateforme de communication qui a
contribué au développement et l’amélioration d’un axe stratégique très sensible
appelant « image de marque ».
169
nos hypothèses sont confirmées à travers les recherches présentées dans ce mémoire, pour
arriver à dire finalement que le marketing des réseaux sociaux devient aujourd’hui un
variable de communication très sensible et important, les réseaux sociaux représentent un
axe stratégique pour faire de buzz et bâtir un capital E-réputation de la marque Djezzy
aujourd’hui.
Savoir gérer sa présence sur les réseaux sociaux permet de fait à Djezzy de défendre son
image et la renforcer et augmenter ces ventes, alors la construction d’une identité
numérique forte et une veille quotidienne doivent donc faire partie intégrante d’une
stratégie de présence en ligne.
Il reste à conclure que Djezzy reste toujours l’une des meilleures entreprises qui cherche
toujours à rapprocher de ses clients, de les fidéliser et servir de près et de loin.
A travers ses pages sociaux, son site web et ses devers outils de communication. En
contrepartie Djezzy veille à garder l’excellence et le top pour les fidèles de cette grande
marque.
170
Bibliographie
Bibliographie
Les ouvrages :
 P Kotler (MERCANTIMGUERIN) 2014 Marketing digital.

 SCHEID (F), VAILLANT (R), DE MONTAIGO (G), Le marketing digital, Eyrolle,
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 G.bressolles, L’e-marketing, éditions DUNOD, Paris, 2012.
 Marketing management éditions 14 ( philip Kotler, Kevin Keller, Delphine
manceau).
 FAIVRE (D), FETIQUE (R) et LENDREVIE (A) : le web marketing, édition Dunod,
Paris, 2011.
 MALAVAl (P), DECAUDIN (J) : Pentacom, édition Pearson, France, 2012.
 2 MERCANTI (G), (Maria) et VINCENT (M) : La publicité digitale :
Programmatique .Data .Mobile.Vidéo. Métiers du web, Edition Dunod, 2016.
 1 DORKENOO (C) : stratégie digitale : Comment acquérir, convertir et fidéliser
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 LENDREVI et LEVY : Mercator 2013, édition Dunod Paris.
 SOULEZ SEBASTIEN : Le marketing, 5e édition 2015-2016 Lextenso.
 2 SOPHIE Richard- Lanneyrie, le marketing book, digischool commerce, la
Sorbonne.
 FERRANDI et LICHTLE : OPENBOOK Marketing, édition Dunod2014, Paris.
 FERRANDI et LICHTLE : OPENBOOK Marketing, édition Dunod2014, Paris.
 OUALID (Habib) : Les outils de la communication digitale- 10 clés pour maitriser
le web marketing, Edition Eyrolles, Paris, 2013.
 FILLIAS (E) et VILLENEUVE (A) : E-réputation : stratégies d’influence sur
internet, éditions Ellipses, Paris, 2011.
 GREGORY(B), PINSSON(C), marketing digital, 2 eme EditionDunod , paris, 2016.
 SCHEID (F), VAILLANT(R) et DE MONTAIGU(G) : le marketing digital : développer
sa stratégie a l’ère numérique.
 BRESSOLLES, (Gregory): Le marketing digital, 2ème édition, Edition Dunod, Paris.
 REGUER (David) : E-réputation : Manager la réputation à l’heure du digitale,
Edition DUNOD, Paris, 2011.
 DECAUDIN(JEAN-MARC) ; la communication marketing (concepts, techniques,
stratégies), éditionéconomica, Paris, 1999.
 JOUANNE, (A), MURAT, (O) et HOSSLER, (M) : faire du marketing sur les réseaux
sociaux : 12 modules pour construire sa stratégie social medias, Editeur Eyrolles ,
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 FANELLI-ISLA, (Marc) : « Guide pratique des réseaux sociaux » : Twitter,
Facebook…des outils pour communiquer, 2ème édition, Edition Donud, Paris,
2012.
 GAYET, (Claire) et XAVIER (Marie) : web marketing et communication digitale 60
outils pour communiquer efficacement auprès de ses cibles, Edition Vuibert, Paris,
Février 2016.
 PARIS(H), CALVO(M) : TWITTER POUR LES ENTREPRISES, édition Treableadr,
2014.
 HOSSLER (Mélanie), MURAT (Olivier) et JOUANNE (Alexandre) : « faire du
marketing sur les réseaux sociaux : 12 modules pour construire sa stratégie social
media, Edition Eyrolles, 2014.
 SCHEID, (François) Idm. : La boite à outils des réseaux sociaux, DUNOD, Paris,
2015.
 Loukouman Amidou, Marketing Des Réseaux Sociaux, 2012.
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 http://www.mozalami.com/e-commerce-electronique/
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 https://www.i-marketingpro.com/marketing/apprendre-a-vendre-etapes-
vendre-sur-internet/
 https://www.algeriepatriotique.com/2018/06/09/sites-de-vente-ligne-
conquierent-toile-algerie/
 https://www.maghrebemergent.info/e-commerce-de-nouvelles-possibilites-
pour-l-economie-algerienne-contribution/
 https://www.algerie1.com/actualite/algerie-attribution-provisoire-des-licences-
3g-aux-trois-operateurs-de-telephonie-mobile
 https://fr.wikipedia.org/wiki/Djezzy
 http://www.djezzy.dz/djezzy/actualite-et-nouveautes/communiques-de-
presse/djezzy-obtient-la-licence-4g-et-invite-les-algeriens-a-naviguer-dans-le-
monde-digital/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-hadra/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-hayla-bezzef/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/haaarba/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/smart/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-routeur/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-modem-2/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/djezzy-connect-4g/
 http://www.djezzy.dz/particuliers/offres/forfaits-internet/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-business-postpaye/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-dyalna/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-modem-entreprises/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-business-control/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/credit-flotte/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-modem-avec-engagements/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/djezzy-business-infinity/
 http://www.djezzy.dz/entreprises/offres/offres-internet-forfaits-data/
 https://www.arpce.dz/fr/doc/pub/raa/raa_2017.pdf
Annexes
Annexes I :
Questionnaire
Etude quantitative
Questionnaire
En vue de l’obtention d’un diplôme de technicien supérieur en marketing à l’institut
National spécialisé en formation professionnel de gestion ( INSFPG) Omar Mazrari pins
maritimes, nous sommes tenus d’élaborer un mémoire portant le thème «L’impact des
réseaux sociaux sur les ventes». De ce fait nous prions de bien vouloir nous accorder
quelques minutes de votre temps afin de nous répondre à notre questionnaire et en vous
assurant l’anonymat des réponses. Nous vous remercions d’avance pour votre précieuse
collaboration à la réalisation de cette étude.
Annexes II :
Etude Qualitative
Entretien avec un cadre de Djezzy
Bonjour monsieur,
Dans le cadre de la préparation du mémoire de Technicien supérieur en Marketing,

intitulé : « L’impact des réseaux sociaux sur les ventes » on doit réaliser une enquête
pour connaitre l’Etat d’esprit actuelle des responsables vis-à-vis le marketing digital.
A ce titre, votre expérience dans le domaine nous intéresse fortement on va vous donc si
vous permettez, vous poser quelques questions.
Cet entretien est constitué de 4 questions.

On vous remercie par avance.
Recueil des données
Question N°1 : comment pouvez-vous mesurer l’importance des réseaux sociaux dans
toutes entreprises ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
Question N°2 : Est-ce que votre entreprise est prédisposé à appliquer ce nouveau mode
de communication de point de vue compétence et moyens ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
Question N°3 : A votre avis vos parts de marché peuvent elle être affectés par votre
niveau de dynamisme sur les réseaux sociaux ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
Question N°4 : Quelle sont vos perspective de développement dans ce domine digital
pour maintenir votre place dans le marché ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
Annexes III :
Structure des
Actionnaires
Structure des actionnaires :

Memoire Marketing Digital

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Ministère de la formation et de l’enseignement professionnels

Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme

L’impact des réseaux sociaux

Elaborer par : Promotrice : Mme. Ikhlef Nadia

Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout

Nos Vifs Remerciements vont à Tous Les enseignants de

Nous remercions notre encadreur au niveau de stage

Par Ailleurs nous tenons à remercier les Membres Du

En fin nous adressons tous nos vifs remerciements à

A mes frères et ma soeur : Nassim et Khaled, Mokrane et

A ma grandes familles : Harrouni, Sakher et Raaaf.

A mon oncle Arezki Sakher et sa femme.

A mon grand père et ma grande mère.

A tous mes amies : Amel, Lamia, Celia, Anes, Kaoutar, Nariman,

A mon binôme Anis Khodja à qui je souhaite beaucoup de

A mes parents, Aucun hommage ne pourrait être a

A mon frère et ma sœur : MEHDI , MANEL , A mes

A toute ma famille, et mes amis, et à tous ceux qui

A mon binôme Harrouni Takfarinesse à qui je

Section 2 : Les contributions et leviers du marketing digital…………………. 08

Chapitre 2 : La communication digital……………………………………………............. 22

Section 2 : Les concepts de base de la communication digitale………….…... 35

Section 3 : La stratégie de communication digitale……….…………………..…… 43

Section 2 : Les réseaux sociaux……………………………………………………………………. 53

Section : 3 l’intégration des réseaux sociaux en entreprise…………..………. 68

Chapitre 4 : L’émergence de la vente…………………………………………………......... 78

Section 02 : La Présentation de Djzzey………………………………………………… 103

Section 03 : Les offres et services de Djezzy…………………………………………. 120

Section 2 : Analyse des commentaires de l’offre Hayla sur la page

Chapitre 7 : Analyse des ventes de Djezzy……………………………………………… 142

Section 2 : Analyse de l’activité de Djezzy……………………………………………. 145

Chapitre 8 : Etude de cas………………………………………………………………………... 150

Section 2 : Etude Qualitative Entretien………………………………………………… 165

N° Désignation du tableau page

Chapitre 2 : La communication digitale

1 Les avantages et les inconvénients des médias

Chapitre 3 : Les réseaux sociaux

2 Les Avantages et Inconvénients des réseaux sociaux

Chapitre 4 : L’émergence de la vente

10 Les différentes méthodes de ventes

Chapitre 5 : La présentation de l’organisme d’accueil

12 Présence Mondiale de groupe VEON

Chapitre 6 : Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy

32 Les commentaires de l’offre Hayla sur la Facebook de Djezzy

Chapitre 7 : Analyse des ventes de Djezzy

34 Abonnés de Djezzy aux réseaux Gsm

N° Désignation de la figure Page

Chapitre 1 : Le marketing digitale

1 Modèle de création de la valeur

Chapitre 2 : La communication digitale

Chapitre 3 : Les réseaux sociaux

11 la différence entre médias sociaux et réseaux sociaux

Chapitre 5 : La présentation de l’organisme d’accueil

18 Les marques de VEON

Chapitre 6 : Les réseaux sociaux utilisés par Djezzy

30 La page Facebook de Djezzy

Chapitre 7 : Analyse des ventes de Djezzy

42 Taux de pénétration de la téléphonie mobile

Chapitre 8 : Etude de cas

56 Utilisation des réseaux sociaux des interrogés

61 Les réseaux utilisés pour consulter la page de Djezzy

 ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line.

H1 : L’arrivée du numérique dans le quotidien du consommateur a bouleversé son