‫راﻫﻨﻤﺎی ﺟﺎﻣﻊ‬

ITIL ‫ﺷﺮوع ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺎ‬

/https://www.danapardaz.net
 ‫ﻗﺼﺪ داریﺪ ﮐﺎر ﺑﺎ ‪ ITIL‬را آﻏﺎز ﮐﻨﯿﺪ؟‬
‫ﺟــﺎی درﺳــﺘﯽ آﻣــﺪه اﯾــﺪ‪ .‬در اﯾــﻦ ﮐﺘــﺎب اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑــﯽ‪ ،‬ﺑــﻪ ﺷــﻤﺎ ﺧﻮاﻫﯿــﻢ آﻣﻮﺧــﺖ‬
‫ﮐــﻪ ﭼﮕﻮﻧــﻪ ﻣــﯽ ﺗﻮاﻧﯿــﺪ اﺳــﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬در ﮐﺴــﺐ و ﮐﺎرﺗــﺎن را ﺷــﺮوع ﮐﻨﯿــﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻤﭽﻨﯿــﻦ ﺑــﻪ اﯾــﻦ ﺧﻮاﻫﯿــﻢ ﭘﺮداﺧــﺖ ﮐــﻪ ﭼﻄــﻮر ‪ ITIL 4‬ﺑــﻪ ﻃــﻮر ﺟــﺪی ﮐﯿﻔﯿــﺖ‬
‫‪ ITIL‬را ارﺗﻘﺎ داده اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ ITIL‬ﭼﯿﺴﺖ و ﭼﻪ ﮐﺴﺎﻧﯽ از آن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨ�ﺪ؟‬

‫‪ ITIL‬ﻣﺤﺒﻮب ﺗﺮیﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت )‪ (ITSM‬در ﺟﻬﺎن اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ ،ITSM‬ﺑــﻪ زبــﺎن ﺳــﺎده‪ ،‬روﯾﮑــﺮدی ﺑــﺮای اراﺋــﻪ و ﭘﺸــﺘﯿبﺎﻧﯽ ﺧﺪﻣــﺎت ﻓﻨــﺎوری اﻃﻼﻋــﺎت اﺳــﺖ ‪ -‬راﻫــﯽ‬
‫اﺛﺒﺎت ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ از ﻃﺮیﻖ اراﺋﻪ ﺑﻬﺘﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت‪.‬‬

‫ﻃﺒــﻖ ﺟﺪﯾﺪﺗﺮیــﻦ ﮔــﺰارش ‪ "Technical Report Salary & Practices" Support‬ﻣﯿــﺰان ﻣﺤﺒﻮﺑیــﺖ‬
‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬ﺗﻮﺳﻂ ﺗﯿﻢﻫﺎی ﭘﺸﺘﯿبﺎﻧﯽ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﺷﮑﻞ زیﺮ اﺳﺖ‪:‬‬

‫‪۷۱٪‬‬ ‫‪۱۳٪‬‬
‫در ﺣـﺎل ﺣﺎﺿﺮ اﺳﺘﻔــﺎده‬ ‫درﺣﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ریﺰی ﺑﺮای‬
‫ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‬ ‫اﺳﺘﻔﺎده ﻫﺴﺘﻨﺪ‬

‫‪۱۰٪‬‬ ‫‪۶٪‬‬
‫در ﮔﺬﺷــﺘﻪ اﺳــﺘﻔﺎده‬ ‫اﺳــﺘﻔﺎده ﻧﮑــﺮده اﻧــﺪ و‬
‫ﮐﺮده اﻧﺪ‬ ‫ﻗﺼﺪ اﺳﺘﻔﺎده ﻫﻢ ﻧﺪارﻧﺪ‬

‫اﯾــﻦ ﺳــﻄﻮح ﭘﺬﯾــﺮش در ﺳﺮﺗﺎﺳــﺮ ﺟﻬــﺎن ﻣﺘﻔــﺎوت اﺳــﺖ‪ ،‬و اﯾــﻦ ﻧــﻪ ﺗ�ﻬــﺎ ﺑــﻪ ﺟﻐﺮاﻓﯿــﺎ ﺑﺴــﺘﮕﯽ دارد‪ ،‬ﺑﻠﮑــﻪ‬
‫ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ دﯾﮕﺮی ﻣﺎﻧ�ﺪ اﻧﺪازه ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﺻﻨﻌﺖ و ﺳﻄﺢ ﺑﻠﻮغ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻧﯿﺰ واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺷﺎﯾﺎن ذﮐﺮ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ‪ ITIL‬ﻃﯿﻒ ﮔﺴﺘﺮده ای از ﺑﻬﺮوش ﻫﺎی ‪ ITSM‬را اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ‪،‬‬
‫اﮐﺜﺮ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻓﻘﻂ از ﺑﺨﺸـﯽ از اﯾﻦ اﻣﮑﺎن اﺳـﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨ�ﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﻫﯿﭻ اﺷﮑﺎﻟﯽ ﻫﻢ ﻧﺪارد‪ ،‬زیﺮا ‪ITIL‬‬
‫ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻃﺮاﺣﯽ ﺷـﺪه اﺳـﺖ ﮐﻪ در ﺻﻮرت ﻧﯿﺎز "اﺳـﺘﻔﺎده و ﺗﻄﺒیﻖ داده ﺷـﻮد" – ﺑﻪ اﯾﻦ دﻟﯿﻞ ﮐﻪ ‪ITIL‬‬
‫راﻫﻨﻤﺎﯾـﯽ از ﺑﻬـﺮوش ﻫـﺎی ‪ ITSM‬اﺳـﺖ‪ ،‬ﻧـﻪ ﯾﮏ اﺳـﺘﺎﻧﺪارد ﺻﻨﻌﺘﯽ ﮐﻪ ﻫﻤـﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ آن ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷـﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٢‬‬
 ‫ﻣﺰاﯾﺎی اﺳﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﺑﺮای ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ‬
‫اﺳــﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﻣﺰاﯾــﺎی ﺑﺴــﯿﺎری ﺑــﻪ ﻫﻤــﺮاه ﺧﻮاﻫــﺪ داﺷــﺖ‪ ،‬ﮐــﻪ ﻋﻤــﺪه آﻧﻬــﺎ ﻧﺎﺷــﯽ از اﺳــﺘﻔﺎده ﻣﺴــﺘﻤﺮ‬
‫از ﺑﻬﺮوش ﻫﺎی ‪ ITIL‬اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺰاﯾﺎ ﻋﺒﺎرﺗ�ﺪ از‪:‬‬

‫ﮐﺎﻫــﺶ ﻫﺰیﻨــﻪ ﻫــﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗــﯽ ‪ -‬ﺑــﻪ ﻟﻄــﻒ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫــﺎ و ﺑﻬــﺮوش ﻫــﺎی ﻣﻨﺴــﺠﻢ ﮐــﻪ ﻧتﺎﯾــﺞ ﻣﻄﻠــﻮب‬
‫ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر را اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻬﺒــﻮد ﮐﯿﻔﯿــﺖ ﺧﺪﻣــﺎت ‪ -‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫــﺎی اﺳــﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﺳــﻄﻮح ﺑﺎﻻﺗــﺮی از در دﺳــﺘﺮس ﺑــﻮدن‬
‫ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﮐﻤﺘﺮ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪن ﺑﺎ ﺗﺎﺧﯿﺮﻫﺎ و ﺧﻄﺎﻫﺎی را ﺗﺴﻬﯿﻞ ﻣﯽﮐﻨ�ﺪ‪.‬‬
‫اﻓﺰاﯾــﺶ رﺿﺎﯾــﺖ ﻣﺸــﺘﺮی ‪ -‬ﺑــﺎ اراﺋــﻪ ﺧﺪﻣــﺎت ﻓﻨــﺎوری اﻃﻼﻋــﺎت و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫــﺎی ﭘﺸــﺘﯿبﺎﻧﯽ ﮐــﻪ ﺗﺠﺮبــﻪ‬
‫ﻣﺸﺘﺮی‪/‬ﮐﺎرﻣﻨﺪ ﺑﻬﺘﺮی را اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨ�ﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻬﺒــﻮد ﻣﺪﯾﺮیــﺖ و ﻣﺪﯾﺮیــﺖ ریﺴــﮏ ‪ -‬ﺑــﻪ ﻟﻄــﻒ اﺳــﺘﻔﺎده از ﺷــﯿﻮهﻫﺎی رﺳــﻤﯽﺗﺮ‪ ،‬ﮐﻨتﺮلﻫــﺎی ﺑــﮑﺎر‬
‫ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه‪ ،‬و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﯽ اﺑﺰارﻫﺎی ‪.ITSM‬‬
‫اﻓﺰاﯾــﺶ ﺳــﺮﻋﺖ ﺗﻐﯿیــﺮ از ﺟﻤﻠــﻪ اراﺋــﻪ ﺧﺪﻣــﺎت ﺟﺪﯾــﺪ ﻓﻨــﺎوری اﻃﻼﻋــﺎت – ﺑﻬــﺮوش ﻫــﺎی ‪ ITIL‬ﺑــﻪ‬
‫ﺳــﺎزﻣﺎن ﺷــﻤﺎ اﯾــﻦ اﻣــﮑﺎن را ﻣــﯽ دﻫﻨــﺪ ﮐــﻪ ﭼﺎﺑــﮏ ﺗــﺮ ﺑﺎﺷــﺪ‪ ،‬ﺑــﺎ ﺳــﺮﻋﺖ ﺑیﺸــﺘﺮی ﺣﺮﮐــﺖ ﮐﻨــﺪ و در‬
‫ﻋﯿﻦ ﺣﺎل اﺣﺘﻤﺎل ریﺴﮏ را ﮐﺎﻫﺶ دﻫﺪ‪.‬‬

‫اﻓﺰاﯾــﺶ ﻣﺰیــﺖ رﻗﺎﺑﺘــﯽ از ﻃﺮیــﻖ ﻓﻌــﺎل ﺳــﺎزی ﺑﻬﺘــﺮ ﺧﺪﻣــﺎت ﻓﻨــﺎوری اﻃﻼﻋــﺎت ‪ -‬ﺟﺎﯾــﯽ ﮐــﻪ ﻓﻨــﺎوری‬
‫اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺷﻤﺎ اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﯿﺪ در ﺑﺎزار‪ ،‬ﺷﻤﺎ را ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺴـﯿﺎری از اﯾﻦ ﻣﺰاﯾﺎ را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﺟﻤﻠﻪ دﻻﯾﻞ اﺳـﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬در ﮐﺴـﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ ﺑﺮﺷـﻤﺮد‪ .‬ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺻﺮﻓﻪ‬
‫ﺟﻮﯾﯽ در ﻫﺰیﻨﻪ ﻧﯿﺮوی اﻧﺴـﺎﻧﯽ در ﺳـﻄﺢ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮ اﺳـﺎس زﻣﺎن ذﺧﯿﺮه ﺷـﺪه و ﻧﺮخ ﮐﺎر ﺳـﺎﻋﺘﯽ‪،‬‬
‫ﺑـﻪ دﻟﯿـﻞ ﻣﺪﯾﺮیـﺖ روﯾﺪادﻫـﺎی ﮐﺎرآﻣﺪﺗـﺮ ‪ IT‬و رﺳـﯿﺪﮔﯽ ﺑـﻪ درﺧﻮاﺳـﺖ ﺑـﺎ ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺗﺮبﺎﻋﺚ ﺷـﺪه اﺳـﺖ ﮐﻪ‬
‫ﺑﺴﯿﺎری از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ اﺳﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﺳﻮق داده ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٣‬‬
‫ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﯾﯽ در ﺳـﻄﺢ ﮐﺴـﺐ و ﮐﺎر ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ دﻟﯿﻞ ﺧﻮﺑﯽ ﺑﺮای ﺗﻮﺟﯿﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬در ﮐﺴـﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ‬
‫ﺑﺎﺷـﺪ؛ ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜـﺎل‪ ،‬اﺟﺘ�ـﺎب از ﻣﺘﺤﻤﻞ ﺷـﺪن ﺿﺮرﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺣـﻮادث ﻣﻬﻢ ﻗﺒﻠﯽ )ﮐـﻪ ‪ ITIL‬ﻫﻢ ﺑﻪ‬
‫ﮐﻮﺗﺎه ﮐﺮدن ﻣﺪت و ﻫﻢ ﮐﺎﻫﺶ ﺣﺠﻢ آﻧﻬﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ(‪.‬‬
‫اﯾﻦ ﻣﺰاﯾﺎ زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی اﺗﻮﻣﺎﺳـﯿﻮن و ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﺳـﺎزی ﺧﺪﻣﺎت اﺑﺰارﻫﺎی ‪ ،ITSM‬ﻣﺎﻧ�ﺪ داﻧﺎ ﭘﺮو‪ ،‬را‬
‫ﻫﻢ در ﻧﻈﺮ ﻣﯽ ﮔﯿﺮیﺪ‪ ،‬ﺑﻪ اﻧﺪازه ﮐﺎﻓﯽ ﻗﺎﻧﻊ ﮐﻨ�ﺪه ﻫﺴﺘ�ﺪ‪.‬‬

‫ﺑﺎ اﯾﻦ ﺣﺎل‪ ،‬ﻧﮑﺘﻪ ﻣﻬﻢ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﯾﮏ "ﭘﺮوﻧﺪه ﺗﺠﺎری ﺑﺮای ‪ "ITIL‬اﯾﺠﺎد و اراﺋﻪ ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ از‬
‫‪ ITIL‬ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌﯿﺖ ﭼﯿﺰی ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ‪ ،‬ﺑﻬﺮه ﺑﺮداری ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬و ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺑﻪ‬
‫ﺧﺎﻃﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ ﮐﻪ ‪ ITIL‬ﯾﮏ اﺑﺰار اﺳﺖ و ﻧﻪ ﯾﮏ ﻫﺪف‪.‬‬
‫ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜـﺎل‪ ،‬ﺑﻬـﺮه ﺑـﺮداری از ‪ ITIL‬ﺑـﺮای دﺳـﺖ ﯾﺎﺑـﯽ ﺑـﻪ ﺳـﻄﻮح ﺑﺎﻻﺗﺮ ﺣﻔـﻆ ﻣﺸـﺘﺮی )ﺑﻪ ﻟﻄـﻒ ﻣﺰاﯾﺎی‬
‫ً‬
‫ﭘﺬﯾﺮش ‪ (ITIL‬اﺣﺘﻤﺎﻻ در ﻣﻘﺎﯾﺴـﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﯿﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﺑﺮای وارد ﮐﺮدن ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﻣﺸـﮑﻞ‬
‫ﺑـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﻣﺰاﯾﺎﯾـﯽ ﮐـﻪ اﯾـﻦ اﻣـﺮ ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮیـﺖ ﺣﻮادث ﺑـﻪ ارﻣﻐﺎن ﻣـﯽآورد‪ ،‬ﺑﺎ اﺳـﺘﻘﺒﺎل ﺑیﺸـﺘﺮی روﺑﺮو‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٤‬‬
 ‫ﺗﻐﯿیﺮات ﮐﻠﯿﺪی در ‪ITIL 4‬‬
‫درﺻـﺪ ﺑﺎﻻﯾـﯽ از ﻣﺤﺘـﻮای راﯾـﮕﺎن ‪ ITIL‬ﮐـﻪ در ﺣـﺎل ﺣﺎﺿـﺮ ﺑـﻪ ﺻـﻮرت آﻧﻼﯾـﻦ در دﺳـﺘﺮس اﺳـﺖ‪ ،‬ﻣﺮبﻮط ﺑﻪ‬
‫ﻧﺴـﺨﻪ ﻗﺒﻠﯽ ‪ ITIL – ITIL v3 2011 Edition‬اﺳـﺖ‪ .‬ﻣﻬﻢ اﺳـﺖ ﺑﺪاﻧﯿﺪ ﮐﻪ در اواﯾﻞ ﺳـﺎل ‪ ،2019‬ﯾﮏ ﻧﺴﺨﻪ‬
‫ﺟﺪﯾـﺪ ‪ - ITIL 4 -‬ﻣﻨتﺸـﺮ ﺷـﺪ ﺗـﺎ ﻧﯿﺎزﻫـﺎی در ﺣـﺎل ﺗﻐﯿیـﺮ و ﻓﺸـﺎرﻫﺎی ﻣﻮﺟـﻮد ﺑـﺮ روی اراﺋـﻪ و ﭘﺸـﺘﯿبﺎﻧﯽ‬
‫ﺧﺪﻣـﺎت ﻓﻨـﺎوری اﻃﻼﻋـﺎت را ﻣﻨﻌﮑـﺲ ﮐﻨـﺪ؛ ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜـﺎل‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮیـﺖ اﺑـﺮ‪ ،‬ﺗﺤـﻮل دﯾﺠﯿﺘـﺎل‪ ،‬و اﻫﻤﯿـﺖ‬
‫روزاﻓﺰون ﺗﺠﺮبﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪.‬‬

‫اﯾﺠــﺎد ارزش‪ ،‬ﯾــﺎ ﺧﻠــﻖ ﻣﺸــﺘﺮک‪ ،‬اﮐﻨــﻮن در ‪ ITIL 4‬ﻣﺤﻮریــﺖ دارد ‪ -‬ﺑــﺎ ﺗﻤﺮﮐــﺰ ﺑــﺮ ارزش ﺗﺠــﺎری و ﻧــﻪ ﻓﻘــﻂ‬
‫ارزش ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت‪.‬‬
‫ﺑــﺎ ﺗﻮﺟــﻪ ﺑــﻪ ﻧﯿــﺎز روز اﻓــﺰون اﺳــﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﺣﺘــﯽ ﺧــﺎرج از ﺻﻨﻌــﺖ ‪ IT، ITIL‬اﮐﻨــﻮن ﻓﺮاﺗــﺮ از ‪ITSM‬‬
‫ﺣﺮﮐﺖ ﮐﺮده و از ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﺒﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ﯾــﮏ ﺳﯿﺴــﺘﻢ ارزش ﺧﺪﻣــﺎت )‪ (SVS‬ﺟﺪﯾــﺪ ﺑــﺎ زﻧﺠﯿــﺮه ارزش ﺧﺪﻣــﺎت ‪ ITIL‬در ﻣﺮﮐــﺰ آن‪ ،‬در ‪ ITIL4‬ﻣﻌﺮﻓــﯽ‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪CRM‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٥‬‬
‫اﯾـﻦ ﺗﻐﯿیـﺮات ﺑـﻪ اﯾـﻦ ﻣﻌﻨـﺎ ﻧﯿﺴـﺖ ﮐﻪ ﺗﻤـﺎم ﻣﺤﺘـﻮای ‪ ITIL v3‬ﮐـﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﺪ ﺑﻪ ﺻـﻮرت آﻧﻼﯾﻦ ﭘیـﺪا ﮐﻨﯿﺪ‬
‫ً‬
‫دﯾﮕﺮ ﻫﯿﭻ ارزﺷـﯽ ﻧﺪارد‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ اﺣﺘﻤﺎﻻ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻐﯿیﺮات ﮐﻠﯿﺪی اﯾﺠﺎد ﺷـﺪه در ‪ ITIL 4‬را ﻫﻢ در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﯿﺮیﺪ ﺗﺎ‬
‫ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ ﺑیﺸﺘﺮیﻦ ﺑﻬﺮه را از ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬاری ﺧﻮدﺗﺎن روی ‪ ITIL‬ﺑبﺮیﺪ‪.‬‬

‫ﺣـﺎﻻ ﮐـﻪ ﺗﻐﯿیـﺮات ﮐﻠﯿـﺪی ‪ ITIL 4‬ﭘﻮﺷـﺶ داده ﺷـﺪ‪ ،‬زﻣـﺎن آن رﺳـﯿﺪه ﮐـﻪ ﺑبﯿﻨﯿـﻢ ﭼﮕﻮﻧـﻪ ﻣـﯽ ﺗﻮاﻧﯿـﺪ ﺑـﻪ‬
‫ﺑﻬﺘﺮیﻦ ﺷﮑﻞ ﺷﺮوع ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬

‫‪ 10‬راﻫﮑﺎر ﺑﺮﺗﺮ ﻫﻨﮕﺎم ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ریﺰی ﺑﺮای ﭘﺬﯾﺮش ‪ITIL‬‬

‫ﻫﻨﮕﺎم ﭘﺬﯾﺮش ‪ ،ITIL‬ﺑﺎﯾﺪ ‪ 10‬ﻧﮑﺘﻪ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ریﺰی زیﺮ را در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﯿﺮیﺪ و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪:‬‬

‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ ﻫﻤﻪ اﻓﺮاد درﮔﯿﺮ ﻣﯽ داﻧ�ﺪ ‪ ITIL‬ﭼﯿﺴﺖ و ﭼﻪ ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل‪ ،‬اﯾﻨﮑﻪ ‪ ITIL‬ﯾﮏ راﻫﻨﻤﺎ‬
‫از ﺑﻬﺮوش ﻫﺎﺳﺖ‪ ،‬ﻧﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪاردی ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ از آن ﭘیﺮوی ﮐﺮد‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ‪ ،‬اﯾﻨﮑﻪ ﻧﺴﺨﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ از ‪ ITIL‬ﻃﯽ ‪ 30‬ﺳﺎل‬
‫‪1‬‬
‫ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﻨتﺸﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫در ﻣـﻮرد اﯾﻨﮑـﻪ ﻣـﯽ ﺧﻮاﻫﯿـﺪ از ﮐﺪام ﻧﺴـﺨﻪ ‪ ITIL‬اﺳـﺘﻔﺎده ﺷـﻮد ﺗﻮاﻓﻖ ﮐﻨﯿـﺪ‪ .‬ﻋﻠﯿﺮﻏﻢ اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺨـﺶ ﻋﻤﺪه ای از‬
‫ﻣﺤﺘـﻮای ﻣﺮﺗﺒـﻂ ﺑـﺎ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﭘﺸـﺘﯿبﺎﻧﯽ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﺻﻠﯽ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋـﺎت از ‪ ITIL v2‬ﺑﻪ ﺑﻌﺪ در ﺗﻤﺎم ورژن ﻫﺎی‬ ‫‪2‬‬
‫‪ ITIL‬وﺟـﻮد دارد‪ ،‬ﻫﻨـﻮز ﻫـﻢ ﻧﯿـﺎز اﺳـﺖ ﮐـﻪ ﻫﻤـﻪ ﯾـﮏ روﯾﮑـﺮد واﺣـﺪ را اﻧتﺨـﺎب ﮐﻨ�ـﺪ )ﮐـﻪ در واﻗـﻊ ﻣﻬـﻢ ﺗـﺮ از‬
‫ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫـﺎی ‪ ITIL‬اﺳـﺖ(‪ .‬ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜـﺎل‪ ،‬زﻧﺠﯿـﺮه ارزش ﺧﺪﻣـﺎت ‪ ITIL 4‬ﺑـﺎ روﯾﮑـﺮد ﭼﺮﺧـﻪ ﻋﻤـﺮ ﺳـﺮوﯾﺲ ‪ITIL v3‬‬
‫ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺑﺪاﻧﯿﺪ ﮐﻪ ‪ ITIL‬ﻓﺮاﺗﺮ از ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی ‪ ITSM‬اﺳـﺖ‪ ITIL .‬ﺗ�ﻬﺎ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺣﻮادث‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﻣﺸـﮑﻞ و ﻏﯿﺮه ﻧﯿﺴـﺖ‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ روﯾﮑﺮدی‬
‫ً‬
‫ﺑﺮای اراﺋﻪ ﻧتﺎﯾﺞ ﺑﻬﺘﺮ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺖ‪ ،‬ﺑﺎ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ "اﺳﺘﻔﺎده از" ‪ ITIL‬ﺑﺮای ﯾﮏ ﻫﺪف ﺑﺰرگ ﺗﺮ ﺑﻪ ﺟﺎی ﺻﺮﻓﺎ "اﻧﺠﺎم دادن" ‪.ITIL‬‬
‫‪3‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٦‬‬
 ‫ﺗﻮﺟـﻪ داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷـﯿﺪ ﮐـﻪ ‪ ITIL‬ﺗ�ﻬـﺎ ﻣﻨﺒـﻊ ﺑﻬـﺮوش ﻫـﺎی ‪ ITSM‬ﻧﯿﺴـﺖ‪ .‬و اﯾﻨﮑـﻪ ﺳـﺎﯾﺮ روﯾﮑﺮدﻫـﺎی ﺑﻬـﺮوش ﻣﺎﻧ�ﺪ‬
‫ً‬
‫‪ COBIT، ISO/IEC 20000، IT4IT‬و ‪ VeriSM‬را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﺎ ‪ ITIL‬ﺗﺮﮐﯿﺐ ﮐﺮد ﺗﺎ دﻗﯿﻘﺎ آﻧﭽﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺷـﻤﺎ ﺑﺮای اراﺋﻪ‬ ‫‪4‬‬
‫و ﭘﺸﺘﯿبﺎﻧﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻧﯿﺎز دارد اﯾﺠﺎد ﺷﻮد‪.‬‬

‫ﺑﺪاﻧﯿﺪ ﮐﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﯾﮏ اﺑﺰار ﺟﺪﯾﺪ ‪ ITSM‬ﻣﺴﺎوی ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺷﺪن از ﻣﺰاﯾﺎی ‪ ITIL‬ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬اﺑﺰار ‪ ITSM‬ﻗﻄﻌﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ‬
‫ﻓﺮاﯾﻨـﺪ ﮐﻤـﮏ ﺧﻮاﻫـﺪ ﮐـﺮد‪ ،‬اﻣـﺎ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬ﺑـﻪ اﻓﺮاد‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳـﺐ و ﺗﻐﯿیـﺮات ﻓﻨﺎوری ﻧﯿـﺎز دارد )و ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ‬
‫‪5‬‬
‫دﻟﯿﻞ اﺳﺖ ﮐﻪ ‪ ITIL 4‬ﺑﻪ ﺟﺎی اﺳﺘﻔﺎده از واژه "ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ" از "روشﻫﺎ" اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨﺪ(‪.‬‬

‫درک ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬ﯾﮏ ﺳﻔﺮ اﺳﺖ‪ ،‬ﻧﻪ ﯾﮏ ﭘﺮوژه ﮐﻪ ﺗ�ﻬﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﺑﺎر اﻧﺠﺎﻣﺶ داد‪ .‬اﯾﻦ ﺣﺮف ﮐﻠﯿﺸﻪ ای ﺷﺪه‬
‫اﻣﺎ ﻫﻨﻮز درﺳﺖ اﺳﺖ‪ ITIL .‬روی ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺗﻤﺮﮐﺰ دارد و ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ اﺟﺮای ‪ ITIL‬در ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻫﯿﭻ وﻗﺖ‬
‫‪6‬‬
‫ﻗﺮار ﻧﯿﺴﺖ ﺑﻪ ﭘﺎﯾﺎن ﺑﺮﺳﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻨﻮز ﻫﻢ ﺑﺴﯿﺎری از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﭘﺬﯾﺮش ﻣﺮﺣﻠﻪای ﺑﻪ ‪ ITIL‬را در ﭘیﺶ ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ )ﺑﻪﺟﺎی روﯾﮑﺮد »ﺑیﮓ‬
‫ﺑﻨﮓ«(‪.‬‬

‫‪ ITIL‬را ﺑﺨﺸـﯽ از اﺳـﺘﺮاتﮋی و ﭼﺸـﻢ اﻧﺪاز اﺻﻠﯽ‪ ،‬ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﮐﺴـﺐ و ﮐﺎر ﻗﺮار دﻫﯿﺪ‪ .‬اﺗﺨﺎذ ‪ ITIL‬را‬
‫ﺑﻪ اﺳﺘﺮاتﮋی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ .‬در ﻋﻮض‪ ،‬آن را ﺑﺨﺸﯽ از ﯾﮏ اﺳﺘﺮاتﮋی ﺑﺰرگ ﺗﺮ )ﯾﺎ اﺳﺘﺮاتﮋی ﻫﺎی ﭼﻨﺪﮔﺎﻧﻪ(‬ ‫‪7‬‬
‫ﻗﺮار دﻫﯿﺪ ‪ -‬ﺷﺒیﻪ ﺑﻪ روﯾﮑﺮد ﻓﻮق اﻟﺬﮐﺮ در ﻣﻮرد ﻣﺰاﯾﺎ و دﻻﯾﻞ اﺳﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬ﺑﺮای ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ‪.‬‬

‫ﺑـﺮای ﭘﺬﯾـﺮش ‪) ITIL‬ﯾـﺎ اﺑﺘـﮑﺎری ﮐـﻪ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬از آن ﭘﺸـﺘﯿبﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ( دﻟﯿﻞ داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷـﯿﺪ‪ .‬ﻧﯿﺎز اﺳـﺖ ﻣﺰاﯾﺎی‬
‫‪8‬‬
‫اﺳـﺘﻔﺎده از ‪ ITIL‬را ﺑﻪ ﺳـﻬﺎﻣﺪاران ﮐﻠﯿﺪی ﺗﺠﺎری و ﮐﺴـﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ آن ﺳـﺮ و ﮐﺎر ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪ .‬ﺗﻮﺟﻪ‬
‫داﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷـﯿﺪ ﮐـﻪ روﯾﮑﺮد ﺷـﻤﺎ ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑـﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل ﺗﻮﺟﯿـﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺣﻮادث ﺑﻪ ﻋﻨـﻮان ﯾﮏ ﺑﻬﺮوش‬
‫ﺑﺎﺷﺪ؛ ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺎﯾﺪ روی ﻧتﺎﯾﺠﯽ ﮐﻪ ﺑﺮای ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﺧﻮاﻫﺪ آﻣﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬

‫ً‬
‫ﯾـﮏ ﺑـﺎزه زﻣﺎﻧـﯽ واﻗـﻊ ﺑیﻨﺎﻧـﻪ ﺑـﺮای ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺗﻌﯿیـﻦ ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﭘﺬﯾـﺮش ‪ ITIL‬ﻣﻌﻤـﻮﻻ ﺑیﺸـﺘﺮ از آﻧﭽﻪ ﻣﺮدم‬
‫ً‬
‫اﻧتﻈـﺎر دارﻧـﺪ ﻃـﻮل ﻣـﯽ ﮐﺸـﺪ‪ .‬ﺑـﻪ ﺧﺼـﻮص ﺑﻪ اﯾـﻦ دﻟﯿﻞ ﮐـﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫـﺎ ﯾـﺎ روش ﻫـﺎی ‪ ITIL‬ﻣﻌﻤﻮﻻ‬
‫‪9‬‬
‫ﺷـﺎﻣﻞ ﺗﻐﯿیﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ در ﮐﻨﺎر اﺳـﺘﻔﺎده از روشﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﮐﺎری ﻣﯽﺷـﻮد‪ .‬ﺑﺮای اﺟﺮای ‪ ITIL‬از اﺟﺮای‬
‫ً‬
‫اﺑﺰار ﺟﺪﯾﺪ ‪ ITSM‬ﮐﻪ اﺣﺘﻤﺎﻻ در ﻫﻤﺎن زﻣﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد‪ ،‬ﺑیﺸﺘﺮ زﻣﺎن ﻻزم اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺑﺮای ﻣﺮاﺣﻞ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬در آﯾﻨﺪه ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ریﺰی ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﯾﺎ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ اﺗﺨﺎذ ﺳﺎﯾﺮ ﺑﻬﺮوشﻫﺎی‬
‫‪ ITIL‬ﯾـﺎ ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜـﺎل ﭘﺮوژهﻫﺎی ﻓﺎز دو و ﻓﺎز ﺳـﻪ ﺷـﻤﺎ ﺑﺎﺷـﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜﺎل ﯾﮏ ﺳـﺮوﯾﺲ ﻣﺎﻧ�ﺪ ﻣﺪﯾﺮیﺖ‬
‫‪10‬‬
‫ﺣﺎدﺛـﻪ ﮐـﻪ در ﻓـﺎز اول ﻣﺴـﺘﻘﺮ ﺷـﺪه‪ ،‬ﺑﻪﻃـﻮر ﯾﮑﭙﺎرﭼـﻪ ﺑـﺎ اﻓﺰودهﻫـﺎی ﺑﻌـﺪی از ﻓـﺎز دو ﯾـﺎ ﺳـﻪ‪ ،‬ﻣﺎﻧ�ـﺪ ﻣﺪﯾﺮیﺖ‬
‫ﻣﺸﮑﻞ ﯾﺎ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﭘیﮑﺮبﻨﺪی ﺳﺮوﯾﺲ‪ ،‬ﮐﺎر ﺧﻮاﻫﺪ ﮐﺮد‪ .‬ﯾﺎ ﻣﺜﻼ ﮔﺴﺘﺮش ‪ ITIL‬و اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰار ‪ ITSM‬ﺑﻪ ﺳﺎﯾﺮ‬
‫ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﺎﻧ�ﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ )‪ (HR‬در آﯾﻨﺪه‪.‬‬

‫اﯾﻦ ‪ 10‬ﻧﮑﺘﻪ ﮐﺎﻣﻼ روی آﻣﺎده ﺳﺎزی ﺑﺮای ﻣﻌﺮﻓﯽ و وارد ﮐﺮدن ‪ ITIL‬ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺷﺪه اﻧﺪ‪ .‬وﻗﺖ‬
‫آن رﺳﯿﺪه ﮐﻪ ﺑبﯿﻨﯿﻢ در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ ﭼﻪ اﺗﻔﺎﻗﯽ ﻻزم اﺳﺖ ﺑیﻔﺘﺪ‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٧‬‬
 ‫‪ 10‬ﻧﮑﺘﻪ ﭘیﺎده ﺳﺎزی ‪ITIL‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎم ﭘﺬﯾﺮش ‪ ،ITIL‬ﺑﺎﯾﺪ ‪ 10‬ﻧﮑﺘﻪ »ﭘیﺎده ﺳﺎزی« زیﺮ را در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﯿﺮیﺪ و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪:‬‬

‫ﺑﻬﺘـﺮ اﺳـﺖ ﻓﻌﺎﻟﯿـﺖ ﻫﺎی ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬را ﺑﻪ ﻋﻨـﻮان "اﺟﺮا" ﻧﺎﻣﮕﺬاری ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ .‬اﻧﺠـﺎم اﯾﻦ ﮐﺎر اﯾﻦ ﺑﺎور‬
‫‪1‬‬
‫ﻏﻠـﻂ را ﺗﻘﻮﯾـﺖ ﻣـﯽ ﮐﻨـﺪ ﮐﻪ ‪ ITIL‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨـﯽ اﺟﺮای ﯾﮏ ﺑﺎره ﯾـﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﯾﺎ ﻓﻨﺎوری اﺳـﺖ‪ .‬در ﻋﻮض‪ ،‬از‬
‫ﻋﺒﺎرت »ﭘﺬﯾﺮش ‪ «ITIL‬ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺑﺨﺸﯽ از ﯾﮏ اﺳﺘﺮاتﮋی ﻣﻬﻢ ﯾﺎ اﺑﺘﮑﺎر ﺑﻬﺒﻮد ﮐﺴﺐوﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده‬
‫ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬

‫ﺳـﻌﯽ ﻧﮑﻨﯿـﺪ ﺧﯿﻠـﯽ زود ﮐﺎرﻫـﺎی زیـﺎدی اﻧﺠـﺎم دﻫﯿﺪ )ﻣﺸـﺎﺑﻪ ﺷـﻤﺎره ‪ 9‬در ﻧـﮑﺎت ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪ ریﺰی(‪.‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎم اﯾﺠﺎد ﺗﻐﯿیﺮ‪ ،‬از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ و ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﻇﺮﻓﯿﺖ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺗﺎن آﮔﺎه ﺑﺎﺷـﯿﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻼوه‪ ،‬ﺑﻪ‬
‫‪2‬‬
‫ﯾﺎد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ ﮐﻪ درﺳﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺑﻬﺒﻮد اﺳﺖ‪ ،‬اﻣﺎ اﯾﻦ ﺑﻬﺒﻮد ﻧﯿﺎزی ﺑﻪ‬
‫ﯾـﮏ اراﺋـﻪ "ﻋﺎﻟـﯽ" در اوﻟﯿـﻦ ﺗﻼش ﻧﺪارد‪ .‬ﻣﻬﻢ اﺳـﺖ ﮐﻪ اﺑﺘﺪا ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷـﻮﯾﺪ ﮐﻪ اﺻـﻮل اوﻟﯿﻪ را ﺑﻪ‬
‫درﺳﺘﯽ رﻋﺎﯾﺖ ﮐﺮده اﯾﺪ‪.‬‬

‫از اﺑﺰارﻫﺎ و ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺗﻐﯿیﺮ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳـﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷـﻮﯾﺪ ﮐﻪ‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ذﯾﻨﻔﻌﺎن ﮐﺴـﺐوﮐﺎر‪ ،‬ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬ﻣﯽ ﺷـﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺟﺎﻟﺐ اﯾﻨﺠﺎﺳـﺖ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺗﻐﯿیﺮ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ اﮐﻨﻮن ﯾﮑﯽ از ‪ 34‬روش ﻣﺪﯾﺮیﺘﯽ ‪ITIL‬‬
‫‪ 4‬اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺗﺼﻮر ﻧﮑﻨﯿﺪ ﮐﻪ اﻓﺮاد دارای ﻣﺪارک ‪ ITIL‬در زﻧﺪﮔﯽ واﻗﻌﯽ ﻫﻢ واﺟﺪ ﺷﺮاﯾﻂ ‪ ITIL‬ﻫﺴﺘ�ﺪ‪.‬‬
‫ﭼـﻪ اﯾـﻦ اﻓـﺮاد ﮐﺎرﮐﻨـﺎن ﻓﻌﻠـﯽ ﺷـﻤﺎ ﺑﺎﺷـﻨﺪ و ﭼـﻪ ﮐﺎرﻣﻨـﺪان ﺟﺪﯾﺪﺗـﺎن‪ ،‬ﺻـﺮف داﺷـﺘﻦ‬
‫‪4‬‬
‫ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣـﻪ ‪ ITIL‬ﻣﻤﮑـﻦ اﺳـﺖ ﮐﺎﻓـﯽ ﻧﺒﺎﺷـﺪ‪ .‬در ﻋـﻮض‪ ،‬ﺑـﻪ دﻧﺒـﺎل اﻓـﺮادی ﺑـﺎ ﻣﻬﺎرتﻫﺎ و‬
‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﺷﺨﺼﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﻧﻘﺶﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ ITIL‬ﺑﺎﺷﯿﺪ‪.‬‬

‫ﻣﺮاﻗﺐ ﻧﺤﻮه اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺸﺎوران ‪ ITSM‬ﺑﺎﺷﯿﺪ‪ .‬ﻣﺸﺎوران ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﺗﺠﺮبﻪ ‪ ITSM‬زیﺎدی ﺑﺮای ﮐﻤﮏ‬
‫ﺑﻪ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬در ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ در دﺳﺘﺮس ﻫﺴﺘ�ﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑیﺸﺘﺮیﻦ ارزش ﻣﻤﮑﻦ‬ ‫‪5‬‬
‫را از ﻫﺰیﻨﻪ ای ﮐﻪ )در ﺻﻮرت اﺳﺘﻔﺎده( ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﯿﺪ ﺑﻪ دﺳﺖ آوریﺪ‪.‬‬
‫اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﮐﺎر ﻧﻪ ﺗ�ﻬﺎ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ زﻣﺎن اﯾﻦ اﻓﺮاد ﺑﺮای ﮐﺎرﻫﺎی ﮐﻢ ارزش ﺗﻠﻒ ﻧﻤﯽ ﺷﻮد‪،‬‬
‫ﺑﻠﮑﻪ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﻗﺒﻞ از اﯾﻨﮑﻪ ﻣﺸﺎوران ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ را ﭘﺎﯾﺎن دﻫﻨﺪ‪،‬‬
‫داﻧﺶ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﻪ اﻋﻀﺎی ﺗﯿﻢ ﺷﻤﺎ ﻣﻨتﻘﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٨‬‬
 ‫ﻣﺒﻨـﺎ و ﺷـﺎﺧﺼﯽ اﯾﺠـﺎد ﮐﻨﯿـﺪ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان ﭘیﺸـﺮﻓﺖ را ﻧﺸـﺎن دﻫﺪ‪ .‬ﺧﻮاه ﻫﺪف ﺷـﻤﺎ ﺑﻬﺒـﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪ‬
‫ﺑﺎﺷـﺪ ﯾـﺎ ﻣﺒﺘ�ـﯽ ﺑـﺮ ارزش‪ ،‬ﺑـﺪون ﻣﺸـﺨﺺ ﮐـﺮدن ﻧﻘﻄـﻪ ﺷـﺮوع و ﻣﻌﯿﺎرﻫـﺎی ﻣﻨﺎﺳـﺐ‪ ،‬ﺳـﻨﺠﺶ‬
‫‪6‬‬
‫ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه‪ ،‬ﺑﺴﯿﺎر دﺷﻮار اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺑیـﺶ از ﺣـﺪ روی "ﻣـﻮارد آﺳـﺎن" ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻧﮑﻨﯿـﺪ‪ ITIL4 34 .‬روش ﻣﺪﯾﺮیﺘﯽ اراﺋﻪ ﻣـﯽ دﻫﺪ‪ .‬ﭘیﺶ از‬
‫‪7‬‬
‫اﯾـﻦ‪ ITIL v3 26 ،‬ﺑﻬـﺮوش را اراﺋـﻪ ﻣـﯽ ﮐـﺮد‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾـﻦ‪ ،‬راﻫﻨﻤﺎﯾﯽﻫـﺎ و راﻫﮑﺎرﻫـﺎی زیـﺎدی ﺑـﺮای‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ وﺟﻮد دارد ﮐﻪ ﻓﺮاﺗﺮ از اﻗﺪاﻣﺎت ﺳﺎدهﺗﺮی ﻣﺎﻧ�ﺪ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺣﻮادث ﻫﺴﺘ�ﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻪﺟـﺎی ﺳـﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬاری ﻫﻤـﻪ ﻣﻨﺎﺑـﻊ ﺗـﺎن روی اﯾﻦ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی واﮐﻨﺶ ﮔﺮ‪ ،‬ﺷﺎﯾﺴـﺘﻪ ﺗﺮ اﺳـﺖ روی‬
‫روشﻫﺎی ﭘیﺸـﮕﯿﺮاﻧﻪ ﺗﺮ ‪ ITIL 4‬ﻣﺎﻧ�ﺪ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﻣﺸـﮑﻞ ﯾﺎ ﻣﺪﯾﺮیﺖ داراﯾﯽ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻫﻢ‬
‫ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ‪.‬‬

‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی ﻋﻤﻠﮑﺮد )‪ (KPI‬ﺷﻤﺎ ﺑﺮای ﻫﺮ ﻋﻤﻠﯽ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر‬
‫ﻫﺴـﺘ�ﺪ‪ .‬ﺑـﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ ﺗﻤﺮﮐـﺰ اﮐﺜﺮ ﮐﺴـﺐ و ﮐﺎرﻫـﺎ روی ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی ‪ ITIL‬ﺑـﻪ ﺟﺎی ﻧتﺎﯾﺞ‪ ،‬ﺑﺴـﯿﺎری از‬
‫‪8‬‬
‫ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫـﺎ روی ﻣﻌﯿﺎرﻫـﺎی ﺑیـﺶ از ﺣـﺪ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗـﯽ ﺗﻤﺮﮐـﺰ ﻣـﯽ ﮐﻨ�ـﺪ – ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎﯾـﯽ ﮐـﻪ ﻣـﻮاردی‬
‫ﻣﺎﻧ�ﺪ »ﭼﻪ ﺗﻌﺪاد؟« ﯾﺎ " ﺑﺎ ﭼﻪ ﺳﺮﻋﺘﯽ؟" را اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨ�ﺪ‪.‬‬
‫اﯾـﻦ ﻣﺴـﺌﻠﻪ ﺑـﻪ ﺧﺼـﻮص در ﻣـﻮرد ﻣﯿﺰﻫـﺎی ﺧﺪﻣـﺎت ﻓﻨـﺎوری اﻃﻼﻋـﺎت زیـﺎد اﺗﻔـﺎق ﻣـﯽ اﻓﺘـﺪ‪.‬‬
‫ً‬
‫ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾـﻦ‪ ،‬ﻟﻄﻔـﺎ ﻣﻄﻤﺌـﻦ ﺷـﻮﯾﺪ ﮐﻪ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﻋﻤﻠﮑـﺮدی ﻧﯿﺰ داریﺪ ﮐﻪ از دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺸـﺘﺮی ﯾﺎ ﮐﺎربﺮ‬
‫ﻧﻬﺎﯾـﯽ ﺑـﻪ ﻣﺴـﺎﺋﻞ ﻧﮕﺎه ﻣﯽ ﮐﻨ�ـﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜـﺎل‪ ،‬ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﺗﺠﺮبﻪ ﮐﺎرﻣﻨﺪ ﯾـﺎ ﺗﻮاﻓﻖﻧﺎﻣﻪﻫﺎی‬
‫ﺳﻄﺢ ﺗﺠﺮبﻪ )‪.(XLA‬‬

‫زﻣـﺎن ﺑﻬﺘﺮیـﻦ اﻓﺮادﺗـﺎن را ﺑـﺮای ﮐﻤـﮏ ﺑـﻪ ﭘﺬﯾـﺮش ‪ ITIL‬آزاد ﮐﻨﯿـﺪ‪ .‬ﺗﯿﻤﯽ ﮐﻪ ﺑـﺮای اراﺋﻪ اﯾـﻦ ﺗﻐﯿیﺮ‬
‫ﺟﻤـﻊ آوری ﻣﯽﮐﻨﯿـﺪ ﻣﻤﮑـﻦ اﺳـﺖ در ﻣﺪﯾﺮیـﺖ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫـﺎی ﻧـﻮع ﭘﺮوژه ﻋﺎﻟﯽ ﺑﺎﺷـﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﺷـﻤﺎ ﺑﻪ‬
‫‪9‬‬
‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن )‪ (SMEs‬و ﺳـﺎﯾﺮ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ ﺗﺠﺮبﻪ ﻫﻢ ﻧﯿﺎز داریﺪ ﺗﺎ در اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻣﺸـﺎرﮐﺖ داﺷـﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫در ﻫـﺮ ﺻـﻮرت‪ ،‬وﻗﺘـﯽ ﺗﯿـﻢ ﺟﻤﻊآوریﺷـﺪه ﭘـﺲ از اﺗﻤـﺎم ﮐﺎرﺷـﺎن ﺻﺤﻨـﻪ را ﺗـﺮک ﻣـﯽ ﮐﻨ�ـﺪ‪ ،‬اﯾﻦ‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﻤﺎ ﻫﺴﺘ�ﺪ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﭼﯿﺰی ﮐﻪ ﺗﺤﻮﯾﻞ داده ﻣﯽﺷﻮد را ﺑپﺬﯾﺮﻧﺪ و ﺑﺎ آن ﮐﺎر ﮐﻨ�ﺪ‪.‬‬

‫اﻃﻤﯿﻨـﺎن ﺣﺎﺻـﻞ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ »ﻓﻌﺎل ﺳـﺎزی« روش ﻫﺎی ‪ ITIL4‬ﺑﻪ ﺗﻌﻮﯾﻖ ﻧﯿﻔﺘـﺎده ﯾﺎ ﻧﺎدﯾﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ‬
‫ﻧﻤﯽﺷـﻮد‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ از ﺷـﯿﻮه ﻫﺎی ‪ ITIL‬ﺑﺮای ﭘﺸـﺘﯿبﺎﻧﯽ از ﭼﻨﺪﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه دﯾﮕﺮ‪ ،‬ﭘیﺶ‬
‫‪10‬‬
‫ﻧﯿﺎز ﻫﺴﺘ�ﺪ‪.‬‬
‫ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴـﺘﻤﺮ‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮیﺖ داﻧﺶ‪ ،‬و ﺷـﺎﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﻣﺎﻟﯽ ﺧﺪﻣـﺎت )اﮔﺮ ﺑﺨﻮاﻫﯿﻢ‬
‫ﭼﻨـﺪ ﻣـﻮرد را ﻧـﺎم ﺑبﺮیـﻢ( ﺷـﯿﻮه ﻫـﺎی ‪ ITIL 4‬ﻫﺴـﺘ�ﺪ ﮐـﻪ ﭼﻨﺪﯾـﻦ روش ﻋﻤﻠﯿﺎﺗـﯽ دﯾﮕـﺮ ﻣﺎﻧ�ـﺪ‬
‫ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﺣﻮادث را ﻓﻌﺎل ﺳﺎزی ﮐﺮده و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽ ﺑﺨﺸﻨﺪ‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪٩‬‬
 ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﻌﺪی‬

‫در اﯾـﻦ ﮐﺘـﺎب اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑـﯽ ﻣﺴـﺎﺋﻞ و ﻧـﮑﺎت زیﺎدی ﭘﻮﺷـﺶ داده ﺷـﺪ‪ .‬اﻣﯿﺪواریـﻢ اﯾﻦ ﻧﮑﺎت ﺑﺮای ﺷـﻤﺎ و‬
‫ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﺗﺎن ﻣﻔﯿﺪ ﺑﻮده ﺑﺎﺷﺪ ‪ -‬ﻫﻢ ﻧﮑﺎت ﻣﺮبﻮط ﺑﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﭘﺬﯾﺮش ‪ ITIL‬و ﻫﻢ ﻧﮑﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﻬﺘﺮیﻦ‬
‫راه ﺑﺮای ﺷﺮوع‪.‬‬

‫اﮔـﺮ ﻋﻼﻗـﻪ داریـﺪ در ﻣـﻮرد اﯾﻨﮑـﻪ ﭼﮕﻮﻧـﻪ راهﺣـﻞ ‪ ITSM‬داﻧﺎﭘـﺮو ﻣﯽﺗﻮاﻧـﺪ از ﺳـﻔﺮ ﭘﺬﯾـﺮش ‪ ITIL‬ﺷـﻤﺎ‬
‫ﭘﺸـﺘﯿبﺎﻧﯽ ﮐﻨـﺪ‪ ،‬ﺑیﺸـﺘﺮ اﻃﻼﻋـﺎت ﮐﺴـﺐ ﮐﻨﯿـﺪ‪ ،‬ﻣـﯽ ﺗﻮاﻧﯿـﺪ ﻫﻤﯿـﻦ ﺣـﺎﻻ ﺑـﺎ ﯾﮑـﯽ از ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳـﺎن ﻣـﺎ ﺗﻤﺎس‬
‫ﺑﮕﯿﺮیﺪ ﯾﺎ ﯾﮏ ﺟﻠﺴﻪ دﻣﻮ رزرو ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬

‫ﻧــﺮم اﻓــﺰار ‪ ITSM‬داﻧﺎﭘــﺮو اﺑــﺰاری ﻻزم ﺑــﺮای ﻣﺪﯾﺮیــﺖ‬

‫ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ﺑﺎ ﻧﺮم اﻓﺰار ‪ ITSM‬داﻧﺎﭘﺮو‪ ،‬ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺑﻬﺮوش ﻫﺎی ‪ ITIL‬ﻣﺪﯾﺮیﺖ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬
‫داﻧﺎﭘﺮداز‬ ‫‪/https://www.danapardaz.net/danaitsm‬‬
‫ﻧﺮم اﻓﺰار ‪ ITSM‬داﻧﺎ ﭘﺮو‬
‫‪.‬‬

‫‪/https://www.danapardaz.net‬‬ ‫‪١٠‬‬