ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΣΧΟΛΗ ΘΕΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ

ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ
ΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ
ΣΤΟ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΟ ΕΛΕΓΧΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΙΩΑΝΝΗΣ ΚΥΡΑΝΝΟΣ

ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΙΩΑΝΝΗΣ ΝΙΚΟΛΑΙΔΗΣ

ΠΑΤΡΑ
Ιούλιος, 2016
(Σελίδα σκόπιμα κενή)
ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ
Σε αυτό το σημείο, θα ήθελα να ευχαριστήσω την οικογένειά μου και τους φίλους
μου, για την πολύτιμη στήριξή τους όλα αυτά τα χρόνια, η οποία αδιαμφισβητήτως με
βοήθησε στην ολοκλήρωση της διπλωματικής εργασίας μου. Σε αυτούς, καθώς και
στη μνήμη του πατέρα μου Αντωνίου Ι. Κυραννού, αφιερώνω την παρούσα εργασία.

Θα ήθελα να ευχαριστήσω, επίσης, τον επιβλέπων καθηγητή μου κύριο Ιωάννη

Νικολαϊδη για την καθοδήγηση, συνεργασία και υποστήριξη που μου παρείχε, η
οποία ήταν καθοριστική για την ολοκλήρωση αυτής της εργασίας.
(Σελίδα σκόπιμα κενή)
 i

ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η καταγραφή βασικών πληροφοριακών
συστημάτων που χρησιμοποιούνται με στόχο την επίτευξη της ποιότητας. Στο πρώτο
κεφάλαιο της εργασίας, γίνεται μια εισαγωγή στην έννοια της ποιότητας,
παρουσιάζονται τα βασικά εργαλεία ποιότητας και δίνονται κάποιες πληροφορίες για
τον στατιστικό έλεγχο ποιότητας.

Στο δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας γίνεται μια εισαγωγή στα πληροφοριακά
συστήματα, δίνεται η κατηγοριοποίηση τους ανάλογα με το σκοπό που εξυπηρετούν
και παρουσιάζεται η έννοια του πληροφοριακού συστήματος ποιότητας.

Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται πέντε λογισμικά τα οποία μπορούν να

χρησιμοποιηθούν στην διασφάλιση ποιότητας ενώ δίνεται μια λεπτομερής περιγραφή
του περιβάλλοντος του καθενός. Τα λογισμικά τα οποία παρουσιάζονται είναι το
EXCEL, το SPSS, το Minitab, το SAS, και το STATA. Επιπρόσθετα, παρουσιάζονται
οι βασικές λειτουργίες του κάθε λογισμικού χρησιμοποιώντας εικόνες από το
περιβάλλον τους ενώ επεξηγούνται οι βασικές επιλογές τους. Τέλος, δίνονται
αναλυτικά οι τρόποι με τους οποίους τα πέντε λογισμικά μπορούν να
χρησιμοποιηθούν στην διασφάλιση ποιότητας.

Στο τελευταίο μέρος της εργασίας καταγράφονται τα βασικά συμπεράσματα

αυτής.

Λέξεις κλειδιά: Διασφάλιση ποιότητας, Πληροφοριακά συστήματα, Πληροφοριακά

συστήματα ποιότητας, Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας
 ii

SYNOPSIS
The purpose of this study was to identify the basic information systems that can be
used to achieve quality. In the first chapter is given an introduction to the concept of
quality, is presented the main quality tools and are given some information for
statistical quality control.

The second chapter of the survey is an introduction to information systems, the

concept of information system and their classification according to the purpose they
serve is given. Moreover, is presented the concept of information quality system.

In the third chapter five software which can be used in quality assurance and a
detailed description of the environment of each are given. The software presented is
EXCEL, SPSS, Minitab, SAS, and STATA. In addition, are presented the basic
functions of any software using images from their environment and their main options
are explained. At the end are given in detail the methods in which the five software
can be used in quality assurance.

In the last part of the work contains the basic conclusions of work.

Keywords: Quality Assurance, Information System, Information Quality System,

Statistical Process Control
 iii

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ
ΠΕΡΙΛΗΨΗ .................................................................................................................... I

SYNOPSIS .................................................................................................................... II

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ....................................................................................... III

ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ ..............................................................................................VII

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ................................................................................................................ - 1 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Α: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ .......................................................... - 3 -

1.1. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ .................................................................................. - 3 -

1.2. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ......................................................................................... - 5 -

1.2.1 Διάγραμμα ροής ........................................................................................... - 6 -

1.2.2 Φύλλο ελέγχου ............................................................................................. - 6 -
1.2.3 Ιστόγραμμα ................................................................................................. - 6 -
1.2.4 Διάγραμμα αιτίας-αποτελέσματος .................................................................. - 7 -
1.2.5 Διάγραμμα Pareto ........................................................................................ - 7 -
1.2.6 Διάγραμμα διασποράς .................................................................................. - 7 -
1.2.7 Διάγραμμα ελέγχου ...................................................................................... - 8 -
1.3. ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ...................................................................... - 8 -

1.3.1 Ιστορική αναδρομή ...................................................................................... - 9 -

1.3.2 Σημασία του στατιστικού ελέγχου ποιότητας ................................................ - 10 -
1.3.3 Προϋποθέσεις στην εφαρμογή του στατιστικού ελέγχου ποιότητας .................. - 11 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Β: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ..................................................... - 13 -

2.1 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ..................................................................... - 13 -

2.2. ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ............................................ - 15 -

2.2.1 Συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών .......................................................... - 15 -

2.2.2 Πληροφορικά συστήματα διοίκησης ............................................................ - 16 -
2.2.3 Συστήματα αυτοματισμού γραφείου ............................................................. - 17 -
2.2.4 Συστήματα υποστήριξης αποφάσεων ............................................................ - 17 -
2.3. ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΝΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ......................... - 18 -

2.4. ΛΟΓΟΙ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ....................................... - 20 -

2.5. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ....................................................... - 22 -

 iv

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Γ: ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΚΑΙ ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΟΥ ΣΤΗΝ

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ............................................................................................................. - 25 -

3.1. ΈΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΧΡΗΣΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ .................................................... - 25 -

3.2. EXCEL .......................................................................................................... - 25 -

3.2.1 Γενικά για το EXCEL ................................................................................ - 26 -

3.2.1.1 Περιβάλλον εργασίας ............................................................................ - 26 -
3.2.1.2 Φύλλα εργασίας-Κελιά ........................................................................... - 28 -
3.2.1.3 Εκτέλεση υπολογισμών .......................................................................... - 28 -
3.2.1.4 Γραφήματα .......................................................................................... - 29 -
3.2.2. EXCEL και συμβολή στην ποιότητα............................................................ - 29 -
3.2.2.1. Διαγράμματα διασκόρπισης και ιστόγραμμα .............................................. - 30 -
3.2.2.2. Διαγράμματα ελέγχου ........................................................................... - 30 -
3.2.2.3. Data analysis ....................................................................................... - 31 -
3.3 MINITAB ........................................................................................................ - 38 -

3.3.1 Γενικά για το Minitab................................................................................. - 38 -

3.3.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα ....................................................................... - 38 -
3.3.1.2 Γραμμές εργαλείων στο Minitab .............................................................. - 39 -
3.3.1.3 Εισαγωγή δεδεομένων στο project ............................................................ - 40 -
3.3.1.4 Βασικά μενού στο Minitab ...................................................................... - 40 -
3.3.2 Minitab και συμβολή στην ποιότητα ............................................................ - 42 -
3.3.2.1 Εργαλεία σχεδίασης της ποιότητας ........................................................... - 42 -
3.3.2.2 Διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών ........................................................... - 46 -
3.3.2.3 Διαγράμματα ελέγχου μεμονωμένων τιμών ................................................ - 50 -
3.3.2.4. Διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων ............................................................. - 52 -
3.4 SPSS ............................................................................................................... - 55 -

3.4.1 Γενικά για το SPSS..................................................................................... - 56 -

3.4.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα ....................................................................... - 56 -
3.4.1.2 Εισαγωγή και διαχείριση δεδομένων ......................................................... - 57 -
3.4.1.3 Το παράθυρο viewer .............................................................................. - 57 -
3.4.1.4. Βασικά μενού στο SPSS ........................................................................ - 58 -
3.4.2 SPSS και συμβολή στην ποιότητα ................................................................ - 60 -
3.4.2.1 Διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών ........................................................... - 61 -
3.4.2.2 Διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων .............................................................. - 63 -
 v

3.4.2.3 Διάγραμμα Pareto ..................................................................................... - 63 -

3.5 SAS................................................................................................................. - 64 -

3.5.1 Γενικά για το SAS ...................................................................................... - 65 -

3.5.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα ....................................................................... - 65 -
3.5.1.2 Εισαγωγή και διαχείριση δεδομένων ......................................................... - 66 -
3.5.1.3 Βάση δεδομένων και εικονίδια ................................................................. - 66 -
3.5.1.4 Γραφήματα .......................................................................................... - 67 -
3.5.2 SAS και συμβολή στην ποιότητα .................................................................. - 69 -
3.6 STATA ............................................................................................................ - 70 -

3.6.1 Γενικά για το STATA ................................................................................. - 70 -

3.6.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα ....................................................................... - 70 -
3.6.1.2 Εισαγωγή και διαχείριση δεδομένων ......................................................... - 71 -
3.6.1.3 Στατιστική ανάλυση δεδομένων ............................................................... - 72 -
3.6.1.4 Βάση δεδομένων και εικονίδια ................................................................. - 72 -
3.6.1.5 Γραφήματα .......................................................................................... - 72 -
3.6.2 STATA και συμβολή στην ποιότητα ............................................................. - 76 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Δ: ΣΥΝΟΨΗ-ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ........................................................... - 79 -

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ....................................................................................................... - 83 -
 vi

(Σελίδα σκόπιμα κενή)

 vii

ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ
Σχήμα 1 Μοντέλο για την επίδραση των τεχνολογιών πληροφορικής στην ποιότητα (Forza, 1995) ......... - 23 -
Σχήμα 2 Περιβάλλον εργασίας του Excel ................................................................................................... - 27 -
Σχήμα 3 Μενού Insert Graphs ..................................................................................................................... - 30 -
Σχήμα 4 Δημιουργία διαγράμματος ελέγχου ............................................................................................... - 31 -
Σχήμα 5 Ενεργοποίηση data analysis .......................................................................................................... - 31 -
Σχήμα 6 Παράθυρο data analysis ................................................................................................................ - 32 -
Σχήμα 7 Παράθυρο data analysis για περιγραφικά στοιχεία ....................................................................... - 33 -
Σχήμα 8 Αποτελέσματα για περιγραφικά στοιχεία ...................................................................................... - 33 -
Σχήμα 9 Παράθυρο για ανεξάρτητα δείγματα με υποτειθέμενες ίσες διακυμάνσεις................................... - 34 -
Σχήμα 10 Παράθυρο αποτελεσμάτων για 2 ανεξάρτητα δείγματα με υποτιθέμενες ίσες διακυμάνσεις ..... - 34 -
Σχήμα 11 Παράθυρο ανάλυσης διακύμανσης ............................................................................................. - 35 -
Σχήμα 12 Αποτελέσματα ανάλυσης διακύμανσης ...................................................................................... - 36 -
Σχήμα 13 Παράθυρο γραμμικής παλινδρόμησης ........................................................................................ - 37 -
Σχήμα 14 Αποτελέσματα γραμμικής παλινδρόμησης ................................................................................. - 37 -
Σχήμα 15 Αρχικό περιβάλλον Minitab ........................................................................................................ - 39 -
Σχήμα 16 Καρτέλα εντολών μενού Calc ..................................................................................................... - 40 -
Σχήμα 17 Καρτέλα εντολών μενού Stat ...................................................................................................... - 41 -
Σχήμα 18 Καρτέλα εντολών μενού Graph................................................................................................... - 42 -
Σχήμα 19 Παράθυρο για το διάγραμμα τυχαιότητας ................................................................................... - 43 -
Σχήμα 20 Αποτέλεσμα για το διάγραμμα τυχαιότητας................................................................................ - 43 -
Σχήμα 21 Παράθυρο για τη δημιουργία διαγράμματος Pareto .................................................................... - 44 -
Σχήμα 22 Αποτέλεσμα διαγράμματος Pareto .............................................................................................. - 45 -
Σχήμα 23 Παράθυρο για τη δημιουργία διαγράμματος αιτίου-αποτελέσματος .......................................... - 45 -
Σχήμα 24 Διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος .............................................................................................. - 46 -
Σχήμα 25 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Xbar ..................................................................................... - 47 -
Σχήμα 26 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου R .......................................................................................... - 48 -
Σχήμα 27 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου S ........................................................................................... - 48 -
Σχήμα 28 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Xbar-R ................................................................................. - 49 -
Σχήμα 29 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Xbar-S ................................................................................. - 50 -
Σχήμα 30 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Ι-MR-R/S ............................................................................. - 50 -
Σχήμα 31 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Ι ............................................................................................ - 51 -
Σχήμα 32 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου MR ....................................................................................... - 51 -
Σχήμα 33 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Ι-MR .................................................................................... - 52 -
Σχήμα 34 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου P ........................................................................................... - 53 -
Σχήμα 35 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου ΝP ........................................................................................ - 54 -
Σχήμα 36 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου C .......................................................................................... - 54 -
Σχήμα 37 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου U .......................................................................................... - 55 -
Σχήμα 38 Αρχικό περιβάλλον SPSS ............................................................................................................ - 56 -
Σχήμα 39 Εισαγωγή δεδομένων .................................................................................................................. - 57 -
 viii

Σχήμα 40 Παράθυρο viewer ........................................................................................................................ - 58 -

Σχήμα 41 Μενού Data ............................................................................................................................... - 59 -
Σχήμα 42 Μενού Analyze ........................................................................................................................... - 59 -
Σχήμα 43 Μενού Graphs ........................................................................................................................... - 60 -
Σχήμα 44 Επιλογές του SPSS που αφορούν τον έλεγχο ποιότητας ............................................................. - 60 -
Σχήμα 45 Επιλογές του SPSS που αφορούν τα διαγράμματα ελέγχου ........................................................ - 61 -
Σχήμα 46 Επιλογές του SPSS που αφορούν διαγράμματα ελέγχου για δείγματα και για μεμονωμένες
τιμές ................................................................................................................................................... - 62 -
Σχήμα 47 Επιλογές του SPSS που αφορούν διαγράμματα ελέγχο μεταβλητών για δείγματα και για
μεμονωμένες τιμές ............................................................................................................................. - 62 -
Σχήμα 48 Επιλογές του SPSS που αφορούν διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων ............................................ - 63 -
Σχήμα 49 Επιλογές του SPSS που αφορούν το διάγραμμα Pareto .............................................................. - 64 -
Σχήμα 50 Αρχικό περιβάλλον SAS ............................................................................................................. - 65 -
Σχήμα 51 Παράδειγμα εικόνας βάσης δεδομένων ....................................................................................... - 66 -
Σχήμα 52 Subgroup a donut or pie chart ..................................................................................................... - 67 -
Σχήμα 53 Tree bar chart .............................................................................................................................. - 68 -
Σχήμα 54 Stacked bar chart ......................................................................................................................... - 68 -
Σχήμα 55 Midpoint chart ............................................................................................................................. - 68 -
Σχήμα 56 Αρχικό περιβάλλον STATA ........................................................................................................ - 71 -
Σχήμα 57 Scatter και line plots .................................................................................................................... - 73 -
Σχήμα 58 Ραβδογράμματα........................................................................................................................... - 73 -
Σχήμα 59 Πίτες ............................................................................................................................................ - 74 -
Σχήμα 60 Γραφήματα με τελείες ................................................................................................................. - 74 -
Σχήμα 61 Γραφήματα Κατανομής ............................................................................................................... - 74 -
Σχήμα 62 Γραφήματα Παλινδρόμισης ........................................................................................................ - 75 -
Σχήμα 63 Γραφήματα επιβίωσης ................................................................................................................. - 75 -
Σχήμα 64 Χρονικά γραφήματα .................................................................................................................... - 76 -
 -1-

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Αρκετοί ερευνητές έχουν υποστηρίξει κατά το παρελθόν ότι η πληροφοριακή

τεχνολογία μπορεί να έχει σημαντική συμβολή στην επίτευξη υψηλής επίδοσης
ποιότητας. Αναλυτικότερα έχει παρατηρηθεί (Forza, 1999) ότι με χρήση της
πληροφοριακής τεχνολογίας επιτυγχάνεται χαμηλή ελαττωματικότητα στην
παραγωγή των εργοστασίων και καλύτερη ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών.
Επίσης, ένα ενδιαφέρον θέμα που έχει απασχολήσει κατά καιρούς κάποιους
ερευνητές είναι ότι, υπάρχει μεγάλου βαθμού διασύνδεση μεταξύ της πληροφοριακής
τεχνολογίας και της ροής πληροφοριών ποιότητας. Επίσης, με την υιοθέτηση
πληροφοριακής τεχνολογίας και πληροφοριακών συστημάτων στους οργανισμούς
είναι δυνατόν να επιτευχθούν αλλαγές όχι μόνο στην καθημερινή εργασία αλλά και
σε επίπεδο οργάνωσης. Με την χρήση πληροφοριακών συστημάτων μπορεί δυνητικά
να μειωθεί ο αριθμός στελεχών μεσαίου βαθμού/επιπέδου. Επίσης, τα πληροφοριακά
συστήματα είναι σημαντικά στην διαδικασία της διαχείρισης και της διάχυσης της
γνώσης και της πληροφορίας και ενισχύουν την αποδοτικότητα ενώ κάνουν το
περιβάλλον περισσότερο ευέλικτο και ευπροσάρμοστο. Επιπρόσθετα, μέσω ενός
πληροφοριακού συστήματος είναι δυνατή η συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις
ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών και δίνουν την ευχέρεια στην επιχείρηση για
πιο άμεση και ταχύτερη ανταπόκριση της απατήσεις της αγοράς.

Έτσι γίνεται εύκολη αντιληπτή η αναγκαιότητα για την εισαγωγή και χρήση
πληροφοριακών συστημάτων στον έλεγχο της ποιότητας. Σκοπός της παρούσας
εργασίας είναι η ανασκόπηση πέντε βασικών λογισμικών που σχετίζονται με την
ποιότητα και η καταγραφή των βασικών λειτουργιών τους.
 -2-

(Σελίδα σκόπιμα κενή)

 -3-

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Α: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

1.1. Η έννοια της ποιότητας

Κατά καιρούς, πολλοί ερευνητές έχουν προσπαθήσει να δώσουν τον ορισμό της
ποιότητας. Αρχικά, ο Juran το 1954 διατύπωσε την άποψη ότι ποιότητα ουσιαστικά
είναι το ταίριασμα του προϊόντος ή της υπηρεσίας στο σκοπό ή τη χρήση για την
οποία προορίζεται. Ενώ, στη συνέχεια ο Crosby το 1979 εξέφρασε την άποψη ότι η
ποιότητα ουσιαστικά αφορά την συμμόρφωση στις απαιτήσεις. Το 1985, ο Peter
Drucker διατύπωσε την άποψη ότι η ποιότητα σε κάποιο προϊόν ή υπηρεσία δεν
αφορά κάποιου είδους οριοθέτηση από τον προμηθευτή, αλλά ουσιαστικά είναι αυτό
που τελικά φθάνει στον πελάτη και για το οποίο ο πελάτης έχει διάθεση να πληρώσει.
Η ποιότητα κατά τον Peter Drucker δεν έχει να κάνει με τη δυσκολία κατασκευής του
προϊόντος ούτε με το κόστος του αλλά με το πόσο χρήσιμο είναι το προϊόν στους
πελάτες. Μια άλλη οπτική στο θέμα της ποιότητας έδωσε ο Rogerson το 1987 καθώς
διατύπωσε την άποψη ότι ποιότητα είναι οτιδήποτε. Μπορεί να είναι μια γεύση, μια
προθεσμία, μια προδιαγραφή η μια ημερομηνία παράδοσης. Ενώ κατά τον Gravin
(1988) η ποιότητα αφορά όλες τις αναμενόμενες επιθυμίες του πελάτη. Επιπρόσθετα,
ο Feigenbaum (1991) υποστήριξε ότι ποιότητα είναι ένας τρόπος με τον οποίο πρέπει
να διευθύνει κανείς την εταιρεία του. Τέλος, ο Butler (1997) διατύπωσε την άποψη
ότι η ποιότητα είναι μια καθαρά υποκειμενική αξιολόγηση των προϊόντων και
υπηρεσιών βάση της οποίας κάποιος αποφασίζει να διαθέσει κάποια χρήματα για να
τα αγοράσει. Και εξέφρασε την άποψη ότι η ποιότητα από πλευράς κατασκευαστών
είναι να προσπαθούν και από την πλευρά των καταναλωτών να κρίνουν.

Σύμφωνα, με τους παραπάνω ορισμούς της ποιότητας μπορούμε να πούμε τελικά

ότι η ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι ένα υποκειμενικό
χαρακτηριστικό το οποίο όμως έχει κάποια κοινά χαρακτηριστικά για όλους. Αρχικά,
μπορούμε να πούμε ότι η ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας έχει άμεση σχέση με
το σκοπό για τον οποίο προορίζεται το προϊόν και κατά πόσο μπορεί να καλύψει τις
επιθυμίες των πελατών στους οποίες απευθύνεται. Επίσης, κάποιος θα μπορούσε να
συνδέσει την ποιότητα με την τελική αξία του προϊόντος, δηλαδή να συνδέσει την
τελική τιμή του προϊόντος ως προς αυτό που τελικά προσφέρει το προϊόν.
 -4-

Κατά τον David Garvin (1984) οι βασικές διαστάσεις της ποιότητας είναι
συνολικά οκτώ (8), οι οποίες σε γενικές γραμμές είναι ανεξάρτητες και ισοδύναμες.
Οπότε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν μπορεί να βρίσκονται υψηλά στην ταξινόμηση μιας
διάστασης και χαμηλά στην ταξινόμηση μιας άλλης διάστασης. Αναλυτικά οι οκτώ
διαστάσεις όπως ορίσθηκαν από τον Garvin είναι οι εξής:

 Επίδοση (Performance): Η διάσταση αυτή αφορά στα κύρια λειτουργικά

χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος. Τα βασικά χαρακτηριστικά
επίδοσης είναι αντικειμενικά και μετρήσιμα.
 Χαρακτηριστικά (Features): Η διάσταση αυτή αφορά στα δευτερεύοντα
λειτουργικά χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος. Είναι
συμπληρωματικά των βασικών χαρακτηριστικών Τα βασικά χαρακτηριστικά
επίδοσης είναι αντικειμενικά και μετρήσιμα. Σε κάποιες περιπτώσεις υπάρχει
δυσκολία στη διαχώριση των κυριών και δευτερευόντων χαρακτηριστικών και
συνήθως εξαρτάται από τον χρήστη –πελάτη.
 Αξιοπιστία (Reliability): H συγκεκριμένη διάσταση αφορά την πιθανότητα
βλάβης κάποιου προϊόντος σε κάποιο προκαθορισμένο χρονικό περιθώριο. Δύο από
τους βασικούς δείκτες αξιοπιστίας είναι ο μέσος χρόνος μέχρι το προϊόν να εμφανίσει
την πρώτη βλάβη και ο μέσος χρόνος μεταξύ δύο συνεχόμενων βλαβών.
 Συμμόρφωση (Conformance): Αφορά την πλήρωση κάποιων προδιαγραφών,
την τήρηση νομικών απαιτήσεων και την πλήρωση των βιομηχανικών προτύπων. Σε
ένα σύστημα παραγωγής η συμμόρφωση μπορεί για παράδειγμα να παρακολουθηθεί
από δείκτες όπως το ποσοστό ελαττωματικών μονάδων.
 Διάρκεια/Ανθεκτικότητα (Durability): Ουσιαστικά αφορά την αναμενόμενη
διάρκεια λειτουργίας του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η διάσταση αυτή έχει δύο
προεκτάσεις την τεχνική και την οικονομική. Από τεχνικής πλευράς, η διάρκεια ζωής
σχετίζεται με την ένταση χρήσης κάποιου προϊόντος για παράδειγμα μια λάμπα μετά
από κάποιες ώρες καίγεται και πρέπει να αντικατασταθεί. Όμως η επισκευή αυτού
του προϊόντος είναι αδύνατη. Σε περίπτωση που η επισκευή του προϊόντος είναι
εφικτή όπως για παράδειγμα ένα αυτοκίνητο, τότε η κατάσταση γίνεται περισσότερο
περίπλοκη καθώς τότε η διάρκεια ζωής του προϊόντος αντιστοιχεί στο χρόνο μέχρι το
σημείο που θεωρείται καλύτερη επιλογή η αντικατάσταση από την επισκευή.
 -5-

 Συντηρησιμότητα (Serviceability): Σχετίζεται άμεσα με την εξυπηρέτηση

μετά την πώληση, ανταπόκριση στα παράπονα των πελατών, ευκολία επιδιόρθωσης
ενός προβλήματος ή μιας μη συμμόρφωσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
Παράδειγμα: Τμήμα εξυπηρέτησης πελατών κινητής τηλεφωνίας
 Αισθητικά χαρακτηριστικά (Aesthetics): Αφορούν τα αισθητικά
χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Παράδειγμα: Χρώμα, εξωτερικό
φινίρισμα, συσκευασία προϊόντος.
 Φαινόμενη ποιότητα (Perceived value): Αφορά την υπόληψη που έχουν οι
καταναλωτές για το προϊόν ή υπηρεσία και για την επιχείρηση. Η φήμη έχει άμεση
σχέση με παλαιότερες επιδόσεις του προϊόντος ή/και της επιχείρησης και άλλα άυλα
χαρακτηριστικά (πχ. Εικόνα επιχείρησης, brand name, κλπ). Επίσης, σχετίζεται και με
την πληροφόρηση που παρέχεται από την επιχείρηση στους πελάτες της (πχ. από το
τμήμα πωλήσεων). Παράδειγμα: Φήμη για αξιοπιστία των Γερμανικών βιομηχανικών
προϊόντων.

Όπως προαναφέραμε οι βασικές διαστάσεις ποιότητας είναι σε μεγάλο βαθμό

ανεξάρτητες και διακριτές η μία από την άλλη. Για παράδειγμα, ένα προϊόν ή μια
υπηρεσία μπορεί να είναι άριστο σε μια διάσταση (π.χ. επίδοση), μέτριο σε μία άλλη
(πχ. διάρκεια/ ανθεκτικότητα) και κακό σε μία τρίτη διάσταση (πχ. φήμη). Σε κάποιες
περιπτώσεις είναι δυνατή η συσχέτιση δύο ή περισσότερων διαστάσεων. Για τον
τελικό προσδιορισμό της ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας μπορεί να ληφθεί
υπόψη το σύνολο ή μέρος των βασικών διαστάσεων ποιότητας.

1.2. Εργαλεία ποιότητας

Για τη σωστή διαχείριση, παρακολούθηση και βελτίωση της ποιότητας είναι
αναγκαία η χρήση κάποιων τεχνικών και εργαλείων βάση των οποίων να
εξασφαλίζεται α) η σωστή εξέταση και β) η σωστή διαχείριση του συστήματος το
οποίο εφαρμόζεται σε κάποια επιχείρηση ή οργανισμό. Σύμφωνα με τους γκουρού
της ποιότητας υπάρχουν συνολική 7 εργαλεία ποιότητας τα οποία μπορούν να
χρησιμοποιηθούν από μια επιχείρηση ή οργανισμό με στόχο την βελτίωση της
ποιότητας στις διαδικασίες της. Αυτά τα εργαλεία είναι τα εξής (James, 1998):
 Διάγραμμα ροής
 Φύλλο ελέγχου
 -6-

 Ιστόγραμμα
 Διάγραμμά αιτίας-αποτελέσματος
 Διάγραμμα Pareto
 Διάγραμμά διασποράς
 Διαγράμματα ελέγχου

Στη συνέχεια δίνονται κάποια στοιχεία για κάθε ένα από τα επτά εργαλεία
ποιότητας.

1.2.1 Διάγραμμα ροής

Το διάγραμμα ροής χρησιμοποιείται για να γίνει διαγραμματική απεικόνιση μιας
διαδικασίας παραγωγής. Στα συγκεκριμένα διαγράμματα χρησιμοποιούνται κάποια
τυποποιημένα σύμβολα τα οποία αντιπροσωπεύουν συγκεκριμένες διαδικασίες της
παραγωγικής διαδικασίας. Συνήθως τα διαγράμματα ροής απαιτούν αρκετό χρόνο για
την κατασκευή τους αλλά είναι πολύ σημαντικά στην απεικόνιση των διάφορων
παραγωγικών διαδικασιών και στην ανάδειξη προβλημάτων που εντοπίζονται σε
αυτές.

1.2.2 Φύλλο ελέγχου

Το φύλο ελέγχου έχει τη μορφή μιας τυποποιημένης φόρμας στην οποία γίνεται η
καταγραφή της συχνότητας (απόλυτης ή σχετικής) του αριθμού εμφανίσεως ενός
γεγονότος κατά την παραγωγική διαδικασία. Η μορφή της φόρμας που
χρησιμοποιείται καθορίζεται από τις ανάγκες οι οποίες προκύπτουν από την εκάστοτε
παραγωγική διαδικασία και πρέπει να περιέχει όλα εκείνα τα στοιχεία τα οποία
επιτρέπουν την σωστή αποτύπωση της διαδικασίας και την σωστή παρακολούθηση
της εξέλιξης της. Η μορφή τους μπορεί να είναι είτε απλή είτε πιο σύνθετη και σε
αυτά δεν γίνεται καταγραφή προσωπικών απόψεων αλλά γεγονότων.

1.2.3 Ιστόγραμμα
Τα ιστογράμματα χρησιμοποιούνται για τη διαγραμματική απεικόνιση και την
σύγκριση κάποιων μεγεθών συγκεκριμένων μεταβλητών οι οποίες έχουν μετρηθεί
στην ίδια μονάδα μέτρησης. Επίσης, με χρήση των ιστογραμμάτων είναι εφικτό να
έχουμε μια πρώτη εικόνα για την κατανομή των δεδομένων καθώς και για την ύπαρξη
 -7-

ή όχι ακραίων τιμών οι οποίες είναι ένδειξη για ύπαρξη προβλήματος σε μια
παραγωγική διαδικασία.

1.2.4 Διάγραμμα αιτίας-αποτελέσματος

Το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος αποτελεί ένα εργαλείο που αποσκοπεί στο
να αναγνωρισθούν, να διερευνηθούν και να παρουσιασθούν γραφικά όλα τα πιθανά
αίτια κάποιου προβλήματος και στόχος είναι μέσω αυτών των στοιχείων να μπορέσει
να εντοπισθεί η αιτία που προκάλεσε το πρόβλημα ή την αστοχία. Ένα πολύ
σημαντικό πλεονέκτημα του συγκεκριμένου διαγράμματος είναι ότι μπορεί να
βοηθήσει ένας οργανισμό ή μια επιχείρηση να επικεντρωθεί κυρίως στις αιτίες που
προκαλούν ένα πρόβλημα και όχι στα αποτελέσματα του προβλήματος.

1.2.5 Διάγραμμα Pareto

Το διάγραμμα Pareto χρησιμοποιείται ευρέως με σκοπό να εντοπισθούν τα πιο
σημαντικά αίτια σε ένα πρόβλημα/αστοχία της παραγωγικής διαδικασίας. Ουσιαστικά
μέσω του διαγράμματος δίνονται οι σχετικές συχνότητες ή η βαρύτητα των αιτιών οι
οποίες προκαλούν το πρόβλημα/αστοχία και έτσι μπορούμε οπτικά να δούμε πόσο
σημαντική είναι η κάθε πιθανή αιτία στη δημιουργία της αστοχίας σε σύγκριση με τις
υπόλοιπες. Ουσιαστικά με το διάγραμμα προκύπτει μια ταξινόμηση των αιτιών από
την σημαντικότερη έως τη λιγότερο σημαντική. Επίσης, μέσω του διαγράμματος
μπορούμε να δούμε το ποσοστό βελτίωσης που θα έχει μια επιχείρηση σε περίπτωση
εξάλειψης ενός αιτίου.

1.2.6 Διάγραμμα διασποράς

Το διάγραμμα διασποράς χρησιμοποιείται για τη διαγραμματική απεικόνιση της
σχέσης μεταξύ δύο ποσοτικών μεταβλητών. Από το διάγραμμα μπορούμε να
αποφανθούμε αν μεταξύ των μελετώμενων μεταβλητών υπάρχει αρνητική, θετική ή
καμία συσχέτιση. Θετική (αντίστοιχα αρνητική) σχέση έχουν δύο μεταβλητές αν η
αύξηση της μίας εκ των δύο μεταβλητών επιφέρει αύξηση (αντίστοιχα μείωση) και
στις τιμές της δεύτερης μεταβλητής. Ενώ οι δύο μεταβλητές δεν συσχετίζονται σε
περίπτωση που η μεταβολή της μιας δεν επηρεάζει την μεταβολή της άλλης.
 -8-

1.2.7 Διάγραμμα ελέγχου

Τα διαγράμματα ελέγχου είναι τα πιο γνωστά εργαλεία για την ανάλυση ενός
χαρακτηριστικού μιας παραγωγικής διαδικασίας μέσω ειδικών εξισώσεων και
μεταβλητών. Τα διαγράμματα ελέγχου χρησιμοποιούνται ευρέως στον στατιστικό
έλεγχο ποιότητας και το κύριο χαρακτηριστικό τους είναι ότι μέσω αυτών είναι
εφικτή η διαγραμματική απεικόνιση του αποδεκτού εύρους τη απόκλισης ενός
ποιοτικού ή ποσοτικού χαρακτηριστικού. Τα όρια για το εύρος καθορίζονται μέσω
του διαγράμματος από δύο γραμμές παράλληλες μεταξύ τους οι οποίες δείχνουν το
ανώτερο και το κατώτερο όριο ελέγχου αντίστοιχα και τα οποία προκύπτουν από
ειδικές εξισώσεις ανάλογα με τον τύπο του διαγράμματος.

1.3. Στατιστικός έλεγχος ποιότητας

Εξετάζοντας την πρακτική πλευρά της ποιότητας, εάν είναι επιθυμητό κάποιο
προϊόν να ικανοποιεί συνεχώς ή ακόμη και να ξεπερνάει τις προσδοκίες
καταναλωτών, τότε θα πρέπει να παράγεται μέσα από σταθερές και
επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Πιο συγκεκριμένα οι παραγωγικές διαδικασίες θα
πρέπει να έχουν πολύ μικρή μεταβλητότητα γύρω από τις ονομαστικές διαστάσεις ή,
γενικότερα, τα χαρακτηριστικά ποιότητας του προϊόντος που παράγεται.

Ο Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας (Statistical Process Control) είναι μία συλλογή

από εργαλεία, χρήσιμα για εντοπισμό των ειδικών αιτιών που ευθύνονται για την
μεταβλητότητα μιας παραγωγικής διαδικασίας. Επιπλέον τα εργαλεία αυτά παρέχουν
τη δυνατότητα προσδιορισμού της «ικανότητας» μιας διαδικασίας να παράγει
σύμφωνα με τις απαιτούμενες προδιαγραφές. Ο στατιστικός έλεγχος ποιότητας
χρειάζεται ένα περιβάλλον μέσα στο οποίο όλοι οι εμπλεκόμενοι, όπως εργάτες,
υπεύθυνοι ποιότητας, μηχανικοί και διοίκηση, αναγνωρίζουν την ανάγκη για συνεχή
βελτίωση της ποιότητας και παραγωγικότητας. Μέσα σε τέτοιο περιβάλλον η
εφαρμογή εργαλείων στατιστικού ελέγχου διεργασιών είναι υπόθεση καθημερινής
ρουτίνας.
 -9-

1.3.1 Ιστορική αναδρομή

Ο στατιστικός έλεγχος ποιότητας έχει τις αρχές του στη δεκαετία του 1920, όπου
αναπτύχθηκαν σχεδόν ταυτόχρονα δύο μεγάλες περιοχές: ο έλεγχος ποιότητας
αποδοχής (acceptance sampling) και ο έλεγχος παραγωγικής διαδικασίας (process
control).

O έλεγχος ποιότητας αποδοχής αφορά στην ανάπτυξη δειγματοληπτικών

σχημάτων ελέγχου παρτίδων παραγωγής, σύμφωνα με τα οποία η απόφαση για
αποδοχή ή απόρριψη συγκεκριμένης παρτίδας εξαρτάται από την ποιότητα
περιορισμένου αριθμού μονάδων, που ανήκουν σε τυχαίο δείγμα από την παρτίδα
αυτή.

Ο έλεγχος παραγωγικής διαδικασίας εισάγει για πρώτη φορά την έννοια της
πρόληψης στον έλεγχο ποιότητας. Η αρχική του ανάπτυξη οφείλεται στον Walter
Shewhart, ο οποίος συνειδητοποίησε ότι η διασπορά τιμών ενός χαρακτηριστικού
ποιότητας είναι αναπόφευκτη κατά την παραγωγή, αλλά ένα μέρος οφείλεται σε
τυχαίες, μη ελεγχόμενες αιτίες και ένα άλλο μέρος οφείλεται σε συγκεκριμένα αίτια
τα οποία μπορούν να εντοπιστούν και να διορθωθούν. Για να διευκολύνει τη διάκριση
ανάμεσα σε τυχαίες και συστηματικές μεταβολές, ο Shewhart σχεδίασε απλές
στατιστικές τεχνικές και αντίστοιχα διαγράμματα ελέγχου και πρότεινε τρόπους
βελτίωσης της ποιότητας με εξάλειψη των αιτίων των συστηματικών μεταβολών.

Με τα διαγράμματα στατιστικού ελέγχου διαπιστώνει κανείς αν η διαδικασία

είναι υπό στατιστικό έλεγχο. Όταν η διαδικασία είναι υπό στατιστικό έλεγχο, τα
αποτελέσματά της είναι προβλεπόμενα και, συνεπώς, εντός ορίων ελέγχου. ∆ιαφορές
από την επιθυμητή τιμή υπάρχουν, αλλά είναι αποτέλεσμα της φύσης της διαδικασίας
και του τρόπου με τον οποίο έχει οριστεί. Για να προκαλέσουμε μεταβολή αυτών των
αποτελεσμάτων, σε περίπτωση που το πιθυμούμε, πρέπει να αλλάξει η ίδια η
διαδικασία και οι παράμετροί της. Ένδειξη προβλήματος στη διαδικασία, ενδέχεται
να υπάρχει (αν η ένδειξη δεν είναι εσφαλμένη) όταν παρουσιάζεται μέτρηση εκτός
ορίων ελέγχου. Τότε υπάρχει ένα ειδικό αίτιο που δημιουργεί μεταβλητότητα πλέον
της αναμενόμενης η οποία είναι φυσικό αίτιο της διαδικασίας. Ενδεχόμενες ενδείξεις
ειδικού αιτίου μεταβλητότητας είναι συνεχόμενες ενδείξεις με αυξητικές ή πτωτικές
τάσεις και συνεχόμενες ενδείξεις άνω (ή κάτω) της μέσης τιμής (Deming, 1986).
 - 10 -

Ειδικά αίτια μεταβλητότητας μπορεί να είναι η φθορά ενός εργαλείου, το λάθος

ενός χειριστή, η λάθος προετοιμασία ενός μηχανήματος, ακατάλληλη πρώτη ύλη,
λάθη στους υπολογισμούς κ.α. Φυσικά αίτια μεταβλητότητας μπορεί να είναι η
μεταβλητότητα της ποιότητας της πρώτης ύλης, η μείωση της απόδοσης μιας μηχανής
συναρτήσει του χρόνου, οι συναισθηματικές διακυμάνσεις ενός χειριστή, οι
μεταβολές της θερμοκρασίας περιβάλλοντος, η μεταβλητότητα της υγρασίας στο
περιβάλλον κτλ. (Antony et al, 2000).

Τα διαγράμματα ελέγχου που εισήγαγε ο Shewhart εξακολουθούν και σήμερα να

είναι τα ευρύτερα χρησιμοποιούμενα εργαλεία για τον έλεγχο ομαλής λειτουργίας
των παραγωγικών διαδικασιών.

1.3.2 Σημασία του στατιστικού ελέγχου ποιότητας

Ο στατιστικός έλεγχος ποιότητας είναι μια μέθοδος επίβλεψης, διαχείρισης,
συντήρησης και βελτίωσης της απόδοσης μιας διαδικασίας (είτε παραγωγικής είτε
υπηρεσίας) μέσω της χρήσης στατιστικών μεθόδων. Αποτυχημένη χρήση του
στατιστικού ελέγχου ποιότητας μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένες ανακλήσεις
προϊόντων, περισσότερα ελαττωματικά, αυξημένο αριθμό παραπόνων πελατών,
κόστη εγγυήσεων και μειωμένα περιθώρια κέρδους, μείωση παραγωγικότητας και
μεριδίου αγοράς κλπ (Little, 2001).

Αντιθέτως, η επιτυχημένη εφαρμογή του στατιστικού ελέγχου ποιότητας μπορεί

να αποφέρει σημαντικά οφέλη, τόσο σε επίπεδο αποτελέσματος άμεσα (λιγότερα
ελαττωματικά, λιγότερα κόστη απωλειών, αύξηση αποδοτικότητας, μείωση κόστους
ποιότητας) όσο και μακροπρόθεσμα (αύξηση μεριδίου αγοράς, μείωση παραπόνων,
αύξηση συνέπειας σε προϊόν και διαδικασίες, δημιουργία φήμης προϊόντων υψηλής
ποιότητας) (Mason και Antony, 2000). Επίσης, δημιουργεί μία κοινή γλώσσα μεταξύ
εργαζομένων διαφορετικών βαθμιδών σχετικά με την απόδοση της διαδικασίας,
διαπιστώνει πότε υπάρχει εμφάνιση φυσικού και πότε ειδικού αιτίου μεταβλητότητας,
βοηθάει στην καλύτερη κατανόηση της διαδικασίας από τους εμπλεκόμενους και
βοηθάει στην καλύτερη κατανόηση της έννοιας της ποιότητας όπως την εννοεί ο
πελάτης, λόγω της δυνατότητας που προσφέρει για συμμόρφωση στις ορισθείσες
προδιαγραφές (Antony et al, 2000).
 - 11 -

Γενικότερα, δημιουργεί ένα πλαίσιο μέσα στο οποίο λαμβάνονται αποφάσεις

βασιζόμενες σε στοιχεία και όχι υποθέσεις. (Antony et al, 2000) και αυτό συμβαίνει
δυναμικά, δίνοντας τη δυνατότητα επέμβασης σε ημιτελή προϊόντα και
πραγματοποίησης διορθωτικών ενεργειών (Dimancescu και Dwenger, 1996).

1.3.3 Προϋποθέσεις στην εφαρμογή του στατιστικού ελέγχου ποιότητας

Παρόλα αυτά, δεν πρέπει να εξαχθεί το συμπέρασμα ότι ο στατιστικός έλεγχος
ποιότητας είναι απλά μία σειρά από στατιστικά εργαλεία. Στην πραγματικότητα,
περιλαμβάνει και ένα σύνολο υποθέσεων σχετικά με τη φιλοσοφία της διαχείρισης
ποιότητας. Οι κυριότερες από αυτές, πάνω στις οποίες βασίζεται η λογική του
στατιστικού ελέγχου ποιότητας είναι οι εξής:
 Τα σημαντικά χαρακτηριστικά ποιότητας μπορούν και πρέπει να είναι
μετρήσιμα. Αν δεν μπορούν να μετρηθούν προκύπτουν προφανώς κίνδυνοι, όπως για
παράδειγμα τα προβλήματα μπορεί να μη διαπιστωθούν, οι αλλαγές να εφαρμοστούν
χωρίς ακριβή ανάλυση και συνεπώς να μην υπάρξουν εμφανή σημάδια βελτίωσης.
 Σκοπός πρέπει να είναι η αποτροπή των προβλημάτων πριν αυτά προκληθούν
και όχι η διάγνωσή τους όταν αυτά επέλθουν, ή αλλιώς στόχος πρέπει να είναι η
βελτίωση του μέλλοντος και όχι η μέτρηση του παρελθόντος. Με τη βελτίωση της
διαδικασίας, ιδανικό αποτέλεσμα είναι να μην είναι απαραίτητη η επιθεώρηση επειδή
δεν υπάρχουν κι ελαττωματικά. Παράλληλα, με αυτόν τον τρόπο γίνεται οικονομία σε
χρόνο και χρήμα που θα δαπανόταν σε επιδιορθώσεις, ελέγχους κτλ.
 Όπου είναι δυνατή η ανάλυση, πρέπει να επικεντρώνεται στη διαδικασία και
όχι στο αποτέλεσμα. Η έμφαση στο αποτέλεσμα δεν προσφέρει πληροφορίες και δεν
δίνει τη δυνατότητα παρέμβασης, ώστε να επιδιορθωθεί κάποιο ενδεχόμενο
πρόβλημα.
 Οι πόροι που αφιερώνονται για τη δοκιμή, τον έλεγχο και την επιθεώρηση
πρέπει να είναι οι λιγότεροι δυνατοί. Με άλλα λόγια, πρέπει να χρησιμοποιούνται τα
λιγότερα δυνατά δεδομένα ώστε να επιτευχθεί ο στόχος. Παραδείγματος χάριν, μικρά
(αλλά επαρκή) δείγματα.
 - 12 -

(Σελίδα σκόπιμα κενή)

 - 13 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Β: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ

2.1 Τι είναι πληροφοριακό σύστημα

Στην Ελληνική και στη διεθνή βιβλιογραφία υπάρχουν πολλοί ορισμοί για το τι
είναι ένα πληροφοριακό σύστημα. Αυτοί οι ορισμοί διαφοροποιούνται σε κάποιο
βαθμό μεταξύ τους, ωστόσο ένας ορισμός που θα μπορούσε να θεωρηθεί ως κοινά
αποδεκτός, μέσα σε γενικά πλαίσια, είναι ότι:
«Πληροφοριακό σύστημα είναι ένα σύνολο αλληλοσυνδεόμενων μερών που
συνεργάζονται για τη συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση και διάχυση πληροφοριών
με σκοπό την υποστήριξη της λήψης αποφάσεων, του συντονισμού, του ελέγχου
και της ανάλυσης δεδομένων, μέσα σε μια επιχείρηση ή έναν οργανισμό».

Αν δούμε την έννοια του πληροφοριακού συστήματος από την επιχειρησιακή

μεριά τότε αυτό αποτελεί μια οργανωσιακή και διαχειριστική λύση η οποία έχει την
βάση της σε πληροφοριακή τεχνολογία, η οποία απαντά σε κάποιες προκλήσεις που
τίθενται από το περιβάλλον της εκάστοτε επιχείρησης.

Στην παρούσα εργασία θα αναφερθούμε μόνο σε τυπικά και σαφώς δομημένα

πληροφοριακά συστήματα τα οποία έχουν τη βάση τους στο λογισμικό (software)
ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή και έχουν ως στόχο την επεξεργασία και τη διάχυση
της πληροφορίας. Αυτά τα πληροφοριακά συστήματα είναι γνωστά ως
Πληροφοριακά Συστήματα με βάση τον Η/Υ. Με τον όρο σαφώς δομημένο σύστημα
αναφερόμαστε σε συστήματα τα οποία έχουν την βάση τους σε αποδεκτούς και
σταθερούς ορισμούς των δεδομένων και των διεργασιών και του οποίου η λειτουργία
βασίζεται σε κανόνες οι οποίοι έχουν προκαθορισθεί και οι οποίοι είναι δύσκολο να
αλλάξουν (Laudon και Laudon, 1998).

Τα πληροφοριακά συστήματα, όπως και κάθε άλλο σύστημα, έχουν κάποιες

εισροές οι οποίες μέσω κατάλληλης επεξεργασίας μπορούν να μετατραπούν σε
εκροές. Αυτές οι εισροές και εκροές λειτουργούν στο εσωτερικό ενός περιβάλλοντος
ενώ υπάρχει και η ύπαρξη κάποιου μηχανισμού ανατροφοδότησης. Στη συνέχεια
παρουσιάζουμε τις προαναφερθείσες έννοιες αναλυτικότερα στη βάση ενός
πληροφοριακού συστήματος:
 - 14 -

 Eισροές: Αφορά τη διαδικασία συλλογής των δεδομένων τα οποία δεν έχουν

κατεργασθεί και τα οποία μπορούν να βρεθούν είτε από το εσωτερικό περιβάλλον
κάποιας επιχείρησης είτε από το εξωτερικό της περιβάλλον.
 Επεξεργασία: Αφορά τη διαδικασία μετατροπής, χειρισμού και ανάλυση των
συλλεχθέντων δεδομένων έτσι ώστε αυτά να έχουν κάποια σημασία για την
επιχείρηση ή τον οργανισμό.
 Εκροές: Αφορά τη διαδικασία της διανομής και της διάχυσης των δεδομένων
και πληροφοριών στα οποία έχει γίνει κατάλληλη επεξεργασία. Οι εκροές παρέχονται
στα άτομα ή στις δραστηριότητες που θα τις χρησιμοποιήσουν με σκοπό την
βελτίωση μιας διαδικασίας.
 Ανατροφοδότηση: Αφορά τη διαδικασία μέσω της οποία τα μέλη μιας
επιχείρησης παίρνουν τις παραχθείσες εκροές και μέσω αυτών αξιολογούν και
διορθώνουν ορισμένες εισροές.

Από την τεχνική τους πλευρά ένα πληροφοριακό σύστημα έχει κάποια βασικά
συστατικά όπως το υλικό (hardware), το λογισμικό (software), την βάση δεδομένων
(database), το δίκτυο, τις διαδικασίες και τους ανθρώπους. Το υλικό αφορά τις
απαραίτητες συσκευές ενός πληροφοριακού συστήματος όπως επεξεργαστής, οθόνη
κτλ τα οποία μπορούν να δεχθούν κάποιες πληροφορίες, να τις αποθηκεύσουν και να
τις εμφανίσουν. Το λογισμικό αφορά το σύνολο των προγραμμάτων που δίνουν τη
δυνατότητα στο υλικό να επεξεργάζεται δεδομένα. Η βάση δεδομένων αφορά την
συλλογή δεδομένων, αρχείων, πινάκων, την αποθήκευση τους και την καταγραφή των
πιθανών σχέσεων μεταξύ τους. Το δίκτυο αφορά το σύστημα μέσω του οποίου είναι
εφικτή η διανομή των πόρων σε διαφορετικούς Η/Υ. Οι διαδικασίες αφορούν τις
εντολές μέσω των οποίων γίνονται συνδυασμοί των παρακάτω συστατικών με σκοπό
να γίνει επεξεργασία των πληροφοριών και να επιτευχθεί η παραγωγή εκροών. Τέλος,
οι άνθρωποι είναι τα άτομα τα οποία εργάζονται στο σύστημα και κάνουν χρήση των
εκροών που αυτό παράγει.

Οι σπουδαιότεροι λόγοι για τους οποίους γίνεται χρήση πληροφορικών

συστημάτων είναι οι εξής:
 Να συλλέγονται και να αποθηκεύονται δεδομένα τα οποία, μετά από την
επεξεργασίας τους, παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες.
 - 15 -

 Να παρέχουν πληροφόρηση στους εργαζόμενους μιας επιχείρησης με στόχο

την επίτευξη των καθημερινών συναλλαγών με τον πιο κατάλληλο και εύκολο τρόπο.
επίσης, βοηθούν στον προγραμματισμό και στον έλεγχο στης επιχείρησης.
 Να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την στρατηγική της επιχείρησης. Αυτές
οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται από τα ανώτερα στελέχη με στόχο την λήψη της
καλύτερης δυνατής απόφασης σε θέματα που αφορούν τον οργανισμό.

2.2. Κατηγοριοποίηση πληροφοριακών συστημάτων

Στη διεθνή βιβλιογραφία τα πληροφοριακά συστήματα έχουν διαχωρισθεί σε
διάφορες κατηγορίες ανάλογα με τα χαρακτηριστικά τους π.χ. με το οργανωσιακό
τους επίπεδο ή τη λειτουργία που υποστηρίζουν, ανάλογα με το τι είδους υποστήριξη
παρέχουν κτλ. Στη συνέχεια θα γίνει παρουσίαση των πληροφοριακών συστημάτων
με βάση το είδος υποστήριξης που παρέχουν.

2.2.1 Συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών

Ένα σύστημα επεξεργασίας συναλλαγών αποτελεί ένα σύστημα που απαρτίζεται
από υπολογιστές οι οποίοι έχουν ως στόχο την καταγραφή και εκτέλεση καθημερινών
συναλλαγών οι οποίες είναι σημαντικές και απαραίτητες στην ομαλή λειτουργία μιας
επιχείρησης. Αυτά τα συστήματα μπορούν να καταγράψουν, παρακολουθήσουν,
αποθηκεύσουν και να επεξεργασθούν βασικές επιχειρησιακές συναλλαγές.
Αποτελούν τη βάση των πληροφοριακών συστημάτων της εκάστοτε επιχείρησης και
έχουν σκοπό την παροχή των πληροφοριών που απαιτούνται ώστε να επιτυγχάνεται η
σωστή, σύννομη και αποδοτική λειτουργία μιας επιχείρησης (Turban, 1999).
Επιπρόσθετοι στόχοι των εν λόγω συστημάτων είναι να δημιουργούν εγκαίρως
έγγραφα και αναφορές, να διασφαλίζουν την ακρίβεια και την ακεραιότητα των
δεδομένων και των πληροφοριών, ενώ μπορεί να τροφοδοτήσουν και άλλα
πληροφοριακά συστήματα όπως το Σύστημα Στήριξης Αποφάσεων. Τα συγκεκριμένα
συστήματα είναι πολύ σημαντικά σε μια επιχείρηση, καθώς από αυτά ορίζονται
κρίσιμές λειτουργίες όπως προμήθειες, χρεώσεις πελατών, έλεγχοι ποιότητας,
μισθοδοσία κτλ.

Τα βασικά χαρακτηριστικά ενός τέτοιου συστήματος είναι α) η επεξεργασία

μεγάλου όγκου δεδομένων, β) τα δεδομένα που επεξεργάζονται προέρχονται κυρίως
 - 16 -

από το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης και οι εκροές που παράγουν αφορούν
άτομα και διαδικασίες εντός της επιχείρησης, γ) επεξεργάζονται πληροφορίες σε πολύ
τακτά χρονικά διαστήματα, δ) είναι υπεύθυνα για την συλλογή και παρακολούθηση
ιστορικών στοιχείων, ε) είναι απαραίτητη η ακρίβεια και η ακεραιότητα των
δεδομένων, ζ) πρέπει να υπάρχει υψηλή αξιοπιστία καθώς σε περίπτωση διακοπής
στη ροή των δεδομένων μπορεί να προκαλέσει πολλά και σημαντικά προβλήματα
στην επιχείρηση και η) παρέχουν τη δυνατότητα για ανάκτηση πληροφορίας από
αρχεία και βάσεις δεδομένων.

2.2.2 Πληροφορικά συστήματα διοίκησης

Ένα πληροφοριακό σύστημα διοίκησης είναι υπεύθυνο για την μετατροπή
κάποιων πηγών πληροφοριών του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος σε
πληροφορίες αξιοποιήσιμες από ανώτερα διευθυντικά στελέχη. Αυτά τα συστήματα
βοηθούν τα στελέχη να πάρουν γρήγορες και αποτελεσματικές αποφάσεις που
αφορούν α) τον προγραμματισμό της επιχείρησης, β) τη διεύθυνση και γ) τον έλεγχο
των δραστηριοτήτων για τα οποία έχουν την ευθύνη (Taylor, 1994).

Τα πληροφοριακά σύστημα διοίκησης τροφοδοτούν τα στελέχη με αναφορές και

με στοιχεία απόδοσης της επιχείρησης. Τα συγκεκριμένα συστήματα χρησιμοποιούν
και στηρίζονται σε στοιχεία από τα συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών,
συμπιέζοντας τα σε μεγάλες αναφορές ανά τακτά χρονικά διαστήματα.

Επίσης, μπορούμε να αναφέρουμε ότι χρησιμοποιούνται εβδομαδιαία, μηναία ή

ετήσια και ουσιαστικά δεν αφορούν καθημερινές δραστηριότητες. Τα βασικά
χαρακτηριστικά ενός τέτοιου συστήματος είναι: α) σχεδιάζονται με σκοπό να δίνουν
αναφορές πάνω σε υπάρχουσες λειτουργίες και βοηθούν στον καθημερινό έλεγχο
τους, β) τα δεδομένα που επεξεργάζονται προέρχονται κυρίως από το εσωτερικό
περιβάλλον της επιχείρησης και οι εκροές που παράγουν αφορούν άτομα και
διαδικασίες εντός της επιχείρησης, γ) δεν έχουν αναλυτική ικανότητα και δ) έχουν
μεγάλες απαιτήσεις στις διαδικασίες της ανάλυσης και στου σχεδιασμού (Laudon,
1998).
 - 17 -

2.2.3 Συστήματα αυτοματισμού γραφείου

Ένα πληροφοριακό σύστημα αυτοματισμού γραφείου έχει ως στόχο την αύξηση
της απόδοσης των υπαλλήλων της επιχείρησης οι οποίοι εργάζονται στα γραφεία και
ασχολούνται με δεδομένα. Αυτά τα συστήματα παρέχουν συντονιστικές και
επικοινωνιακές παροχές στις εργασίες γραφείου. Συνήθως αφορούν το γνωστικό
οργανωτικό επίπεδο και είναι χρήσιμα στους χρήστες δεδομένων οι οποίοι δεν
χρειάζονται ιδιαίτερες γνώσεις για να τα χειρισθούν ενώ πρακτικά δεν παράγουν
καινούριες πληροφορίες ή καινούρια γνώση (Δημητριάδης, 1998). Ενδεικτικά
συστήματα αυτοματισμού γραφείου είναι αυτά που χειρίζονται έγγραφα (word κτλ.),
που αφορούν χρονοδιαγράμματα (ημερολόγια εργασιών κτλ) ή βοηθούν την
επικοινωνία (mail κτλ.).

2.2.4 Συστήματα υποστήριξης αποφάσεων

Ένα πληροφοριακό σύστημα υποστήριξης απόφασης είναι ένα σύστημα μέσω του
οποίου γίνεται συνδυασμός δεδομένων με χρήση περίπλοκων μαθηματικών μοντέλων
με σκοπό την λήψη της βέλτιστης απόφασης. Αυτές οι αποφάσεις μπορούν να
αφορούν τον διοικητικό έλεγχο ή τον στρατηγικό σχεδιασμό μιας επιχείρησης.
Επίσης, τα πληροφοριακά συστήματα υποστήριξης απόφασης κάνουν χρήση
πληροφοριών από τα συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών και τα συστήματα
διοίκησης ενώ είναι δυνατό να εισάγουν πληροφορίες οι οποίες προέρχονται και από
εξωτερικές πηγές (π.χ. τιμές ανταγωνιστών κτλ).

Ένα τέτοιο σύστημα βασίζεται στην δημιουργία μοντέλων τα οποία δίνουν

έμφαση όχι στην αυτοματοποίηση της διαδικασίας λήψης απόφασης αλλά στην
υποστήριξη της (Elliot, 1998). Επίσης, έχουν πολύ μεγάλη αναλυτική ισχύ σε
σύγκριση με τα άλλα συστήματα καθώς αποτελούνται από διάφορα μοντέλα και
αφορούν ανάλυση δεδομένων. Τέλος, το λογισμικό στο οποίο βασίζονται συνήθως
είναι εύχρηστο και φιλικό στο χρήση καθώς αυτό αποτελείται από εργαλεία και
δυνατότητες αυτοματοποιημένες.

Τα βασικά χαρακτηριστικά ενός τέτοιου συστήματος είναι: α) χρησιμοποιούνται

για την λήψη απόφασης σε όλα τα επίπεδα διοίκησης και μπορεί να γίνει χρήση τους
είτε ομαδικά είτε ατομικά, β) μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αποφάσεις που είναι
αλληλεξαρτώμενες, γ) είναι εύκολα στη χρήση, δ) μπορούν να προσαρμοσθούν σε
 - 18 -

αλλαγές στο εξωτερικό περιβάλλον και στις μεταβαλλόμενες συνθήκες, ε)

χρησιμοποιούν τυποποιημένα μοντέλα και περίπλοκα εργαλεία ανάλυσης και ζ)
μπορούν να χρησιμοποιηθούν για ανάλυση ευαισθησίας (Turban, 1999).

Από έρευνες (Οικονόμου και Γεωργόπουλος, 1995) έχει αποδειχθεί ότι αυτά τα
συτήματα είναι αποτελεσματικά σε μια επιχείρηση στην οποία:
 Το οργανόγραμμα κάνει επιτρεπτή την οριζόντια και κάθετη ροή των
πληροφοριών.
 Υπάρχει σωστή κατανομή της εξουσίας και της υπευθυνότητας των στελεχών
σε όλη την επιχείρηση.
 Η διαδικασία λήψης απόφασης έπεται των συσκέψεων/συνεδριάσεων.
 Είναι εφικτή, λόγω της φιλοσοφίας της επιχείρησης, η ελεύθερη διερεύνηση
κάποιων εναλλακτικών σχεδίων δράσης και δεν είναι προδιαγεγραμμένη ποια
απόφαση θα ληφθεί.

2.3. Οφέλη από τη λειτουργία ενός πληροφοριακού συστήματος

Τις τελευταίες δεκαετίες η πληροφοριακή τεχνολογία έχει αποδειχθεί ότι
διευκολύνει σε πολύ μεγάλο βαθμό τις επιχειρησιακές δραστηριότητες και είναι ένας
σημαντικός παράγοντας για διαρθρωτικές αλλαγές στη δομή, τις λειτουργίες και τη
διοίκηση των οργανισμών και επιχειρήσεων. Αυτό οφείλεται στις δυνατότητες που
έχουν τα πληροφοριακά συστήματα, κάποιες εκ των οποίων είναι οι εξής (Turban,
1999):
 Μπορούν να εκτελέσουν με μεγάλη ταχύτητα αριθμητικούς υπολογισμούς σε
μεγάλο όγκο δεδομένων.
 Μπορούν να αποθηκεύσουν τεράστιες ποσότητες από πληροφορίες και
δεδομένα με τρόπο εύκολο, ενώ αυτές οι πληροφορίες είναι άμεσα προσβάσιμες σε
μικρό χρονικό διάστημα.
 Αυτοματοποιούν διαδικασίες.
 Καταφέρνουν την επιτάχυνση της επεξεργασίας και της καταχώρησης
δεδομένων.
 Προσφέρουν γρήγορη, ορθή και οικονομική επικοινωνία, τόσο εντός όσο και
εκτός επιχειρήσεων.
 - 19 -

 Αυξάνουν τόσο την αποδοτικότητα όσο και την αποτελεσματικότητα ατόμων

οι οποίοι εργάζονται κατά ομάδες σε μία ή σε περισσότερες τοποθεσίες.

Επίσης, τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να υποστηρίζουν διάφορες

λειτουργίες μιας επιχείρησης ή οργανισμού, όπως:
 Χρήση κατά τις συναλλαγές, μετατρέποντας δύσκολες διαδικασίες
συναλλαγών σε συναλλαγές ρουτίνας.
 Χρήση για γεωγραφικούς λόγους, καθιστώντας εύκολη τη γρήγορη
επικοινωνία μεταξύ ομάδων που έχουν μεγάλη απόσταση.
 Αυτοματοποίηση, μειώνοντας τις ανθρωποώρες εργασίας.
 Χρήση για λόγους διαχείρισης μεγάλου όγκου δεδομένων, καθιστώντας
εύκολη την επεξεργασία μεγάλης ποσότητας πληροφοριών.
 Χρησιμοποίηση για αναλυτικές και όχι προσεγγιστικές μεθόδους.
 Ταυτόχρονη εργασία σε διαφορετικές τοποθεσίες.
 Χρησιμοποίηση για διαχείριση της γνώσης, καθώς συγκρατούν και διαχέουν
την γνώση με σκοπό τη βελτίωση των διαδικασιών.
 Παρακολούθηση, καθιστώντας εφικτή τη λεπτομερή επίβλεψη της πορείας
ενός έργου, των εισροών και εκροών που απαιτούνται, καθώς και των εκροών που
επιτυγχάνονται.
 Διαμεσολάβησης, καθώς με την χρήση τους είναι εφικτό να συνδεθούν με
απευθείας τρόπο δύο μέρη ενός συστήματος τα οποία σε διαφορετική περίπτωση θα
επικοινωνούσαν μέσω ενός τρίτου.

Έχουν διατυπωθεί πολλές απόψεις για τη χρησιμότητα των πληροφοριακών

συστημάτων. Σύμφωνα με τον Shin (1999) η χρήση ενός πληροφοριακού συστήματος
μπορεί να μειώσει το κόστος συντονισμού, να παράχει διευκολύνσεις σε υψηλότερα
επίπεδα συντονισμού και μέσω αυτών των βελτιώσεων μπορεί να βελτιωθεί η
επίδοση και η παραγωγικότητα της επιχείρησης. Αυτές οι βελτιώσεις παρέχουν σε
έναν οργανισμό καλύτερες δυνατότητες για να συγκεντρώνει, επεξεργάζεται,
παρακολουθεί και κοινοποιεί δεδομένα και υπηρεσίες.
 - 20 -

2.4. Λόγοι αποτυχίας των πληροφοριακών συστημάτων

Η αποτελεσματικότητα στην εφαρμογή ενός πληροφοριακού συστήματος δεν
εξαρτάται μόνο από την τεχνική και ποιοτική υπεροχή του αλλά και από ένα σύνολο
άλλων παραγόντων και διαδικασιών. Οπότε ως λόγοι για τους οποίους μπορεί να
αποτύχει ένα άρτια σχεδιασμένο πληροφοριακό σύστημα είναι οι ακόλουθοι
(Οικονόμου και Γεωργόπουλος, 1995):
 Η υπερβολική εστίαση στο τεχνικό κομμάτι του συστήματος που επιλέγεται
και η παράβλεψη της κοινωνικής πλευράς του πληροφοριακού συστήματος.
 Η αδυναμία στον εντοπισμό ή την υλοποίηση κάποιων απαραίτητων αλλαγών
σε οργανωσιακό επίπεδο από την πλευρά της διοίκησης. Αυτό το γεγονός μπορεί να
συντελέσει στον περιορισμό της απόδοσης των διάφορων συστημάτων του
οργανισμού.
 Η έλλειψη που παρατηρείται στην εκπαίδευση του προσωπικού καθώς και στη
μη διάθεση χρόνου από την πλευρά των αναλυτών για να κατανοήσουν και να
καθορίσουν με σαφήνεια τις πληροφοριακές ανάγκες των στελεχών των οργανισμών
τα οποία τελικά θα χρησιμοποιήσουν το σύστημα. Αυτό είναι ένα πολύ κομβικό
στοιχείο για την επιτυχία στην λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος.
 Παρατηρούνται κάποιες επιπτώσεις από τη χρήση σύγχρονων
τηλεπικοινωνιακών μέσων λόγω της υποκατάστασης της ανθρώπινης συνεργασίας.
 Η μη ανταπόκριση από την πλευρά του ανθρώπινου παράγοντα στο να
υιοθετήσει και να λειτουργήσει ένα πληροφοριακό σύστημα. Με την χρήση ενός
πληροφοριακού συστήματος υπάρχει μια μορφή αναδιανομής της δύναμης μεταξύ
των ατόμων ενός οργανισμού καθώς όσοι διαχειρίζονται ή παράγουν ή ελέγχουν την
πληροφορία αποκτούν κάποια μορφή επιπρόσθετης δύναμης έναντι άλλων ατόμων
που δεν έχουν πρόσβαση στην πληροροφορία. Αυτές οι ομάδες ατόμων που
αποδυναμώνονται λόγω αυτού του γεγονότος αντιδρούν στην είσοδο του
πληροφοριακού συστήματος και υπάρχει περίπτωση να παρεμποδίζουν την σωστή
λειτουργία του.

Σύμφωνα με τους Laudon (1998) ένα σημαντικός παράγων που έχει συμβολή
στην αποτελεσματική λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος είναι η ποιότητα
του λογισμικού που χρησιμοποιείται το οποίο και έχει τα εξής χαρακτηριστικά:
 - 21 -

 Είναι σύνηθες ο προμηθευτής του λογισμικού να έχει ένα αντίγραφο του

τελικού λογισμικού.
 Τα προβλήματα που αναδύονται και αφορούν την ποιότητα πρέπει να
επιλύονται άμεσα και πρέπει να υπάρχει υψηλής ποιότητας σχέδιο από την αρχή.
 Αυτός που προμηθεύεται το λογισμικό το αποδέχεται χωρίς να το έχει δεί ή να
το έχει λειτουργήσει.
 Με το να τηρούνται οι προδιαγραφές δεν είναι εγγυημένη η επιτυχία.
 Υπάρχει περίπτωση οι ανάγκες αυτών που προμηθεύονται το λογισμικό να
αλλάξουν.
 Οι προγραμματιστές που δημιουργούν το λογισμικό αρκετές φορές δεν δίνουν
ιδιαίτερη σημασία στο κατά πόσο φιλικό και εύχρηστο είναι το περιβάλλον του
λογισμικού και επικεντρώνονται μόνο στη λειτουργικότητα.

Ενδεικτικά μπορούμε να αναφέρουμε και τους λόγους για τους οποίους μπορεί να
αποτύχει ένα έργο, στο οποίο χρησιμοποιείται ένα πληροφοριακό σύστημα και
σύμφωνα με τον Whittaker (1999), ο οποίος διεξήγαγε έρευνα τον Απρίλιο του 1997
σε δημόσιους οργανισμούς και σε ιδιωτικές επιχειρήσεις στον Καναδά και εντόπισε
τις τρεις πιο κοινές αιτίες αποτυχίας ενός πληροφοριακού συστήματος:
1. Η πρώτη αιτία ήταν η ανεπάρκεια στον σχεδιασμό και στον προγραμματισμό
του έργου και πιο αναλυτικά ο συγγραφέας ανέφερε την απουσία ανάλυσης για τους
πιθανούς κινδύνους που μπορεί να αντιμετωπίσουν στο έργο.
2. Η δεύτερη αιτία ήταν η εντοπιζόμενη αδυναμία που αφορά την υλοποίηση των
επιχειρησιακών και οργανωτικών αλλαγών που απαιτούνταν.
3. Η τρίτη αιτία ήταν η μη υποστήριξη και η μη εμπλοκή της ανώτερης
διοίκησης.

Ως αποτυχία του έργου ο συγγραφέας όρισε:

 Την υπέρβαση του προυπολογισμού κατά 30% ή και περισσότερο.
 Την υπέρβαση του χρόνου παράδοσης του έργου κατά 30% ή και
περισσότερο.
 Την πιθανή ακύρωση ή αναβολή του έργου.
 - 22 -

2.5. Πληροφοριακά συστήματα και ποιότητα

Σύμφωνα με το πρότυπο διασφάλισης ποιότητας ISO 9001 ως Πληροφοριακό
Σύστημα Ποιότητας (QIS) ορίζεται ένα σύστημα το οποίο περιγράφεται ως “μια
αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπων, διαδικασιών, μέσων και οργανωσιακών δομών
που καταλήγουν σε επαληθεύσιμη εγγύηση για υψηλή ποιότητα προϊόντος ή
υπηρεσίας” (Forza, 1995).

Ένας διαφορετικός ορισμός έχει δοθεί από τον Λαγοδήμο (2001), ο οποίος
ισχυρίσθηκε ότι τα QIS είναι “συστήματα λογισμικού τα οποία αναπτύσσονται με
στόχο την αποτελεσματική υποστήριξη της λειτουργίας του Συστήματος Διασφάλισης
Ποιότητας της επιχείρησης, μέσω της διαχείρισης δεδομένων και της υποστήριξης
αποφάσεων που σχετίζονται με αυτό”.

Σύμφωνα με έρευνα του Forza (1995), η οποία πραγματοποιήθηκε με εμπειρικά

δεδομένα που συλλέχθηκαν σε δείγμα με στρωματοποιημένη δειγματοληψία σε 34
εργοστάσια και 646 άτομα, προέκυψε ότι η πληροφοριακή τεχνολογία μπορεί να έχει
σημαντική συμβολή στην επίτευξη υψηλής επίδοσης ποιότητας. Αναλυτικότερα
παρατηρήθηκε ότι με χρήση της πληροφοριακής τεχνολογίας επιτεύχθηκε μείωση των
ελλατωματικών προιόντων κατά την παραγωγική διαδικασία των εργοστασίων.
Επίσης, ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα που προέκυψε από την έρευνα είναι ότι υπάρχει
έντονη συσχέτιση μεταξύ της πληροφοριακής τεχνολογίας και της ροής πληροφοριών
ποιότητας. Επίσης, σύμφωνα με τον ίδιο ερευνητή, από την ανασκόπηση της σχετικής
βιβλιογραφίας προέκυψε ότι δεν υπάρχουν μοντέλα που να σχετίζονται με το ρόλο
που μπορεί να έχουν τα πληροφοριακά συστήματα στην υποστήριξη των σύγχρονων
πρακτικών Διαχείρισης της Ποιότητας.

Ομοίως ο Forza (1995) υποστηρίζει ότι η χρησιμοποίηση πληροφοριακών

συστημάτων μπορεί να βοηθήσει στην υποστήριξη της ποιότητας και τη βελτίωση της
με διάφορους τρόπους. Σύμφωνα με το συγγραφέα τα πληροφοριακά συστήματα
βοηθούν:
 Στην ανταλλαγή και διάθεση τόσο της γνώσης όσο και πληροφοριών.
 Στην ανάλυση προβλημάτων.
 Στην επίλυση προβλημάτων.
 - 23 -

 Στην πρόληψη προβλημάτων.

 Στην εκπαίδευση, όσον αφορά τεχνικές ελέγχου της ποιότητας.

Σχήμα 1 Μοντέλο για την επίδραση των τεχνολογιών πληροφορικής στην ποιότητα (Forza, 1995)

Για παράδειγμα, μέσω της προσομοίωσης σε υπολογιστή και της κατάλληλης

μοντελοποίησης των διάφορων διεργασιών, μπορεί να επιτευχθεί αύξηση της
παραγωγικότητας και βελτίωση της ποιότητας, καθόσον μπορούν να προβλεφθούν
κάποια αποτελέσματα για τις πιθανές εναλλακτικές δράσεις.

Σύμφωνα με τους Laudon (1998) με την εφαρμογή ενός πληροφοριακού

συστήματος υπάρχει σημαντική συμβολή στην προσπάθεια εφαρμογής
προγραμμάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Οι λόγοι που ένα πληροφοριακό
σύστημα συμβάλλει σε κάτι τέτοιο είναι ενδεικτικά οι εξής:
 Η εφαρμογή κάποιων εμπειρικών συστημάτων τα οποία συντονίζουν
λειτουργίες που αφορούν από τις πωλήσεις μέχρι την παραγωγή. Μέσω αυτού του
συντονισμού επιτυγχάνεται μείωση του χρόνου διεκπαιρέωσης και μειώνεται η
πιθανότητα εμφάνισης σφαλμάτων.
 Είναι εφικτή η διενέργεια συγκρίσεων, αναλύσεων και benchmarking καθώς
μέσω του πληροφοριακού συστήματος μπορεί να εξασφαλιστέι η διαθεσιμότητα και
προσβασιμότητα σε δεδομένα και πληροφορίες οι οποίες είναι είτε εντός είτε εκτός
της επιχείρησης. Επίσης, αυτά τα δεδομένα είναι χρήσιμα και βοηθούν στην επίλυση
διάφορων προβλημάτων που αφορούν την ποιότητα. Αυτό βοηθά έναν οργανισμό
στην εξοικονόμηση πόρων, καθώς τα δεδομένα είναι διαθέσιμα σε πραγματικό χρόνο.
 Είναι εφικτή η λειτουργία συστημάτων τα οποία παρέχουν ενημέρωση και
πληροφόρηση για το ποιο είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης των εξωτερικών πελατών,
 - 24 -

των πελατών που αφορούν ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Αυτό μπορεί να βοηθήσει

μια επιχείρηση στο να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει ενώ
γίνεται εφικτή και η χρήση των αναγκών των πελατών σαν οδηγός που θα βελτιώσει
τα προιόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης.
 Είναι εφικτή: α) η βελτιστοποίηση της ποιότητας σχεδιασμού και β) η
εξάλλειψη προβλημάτων παραγωγής.
 Μέσω των συστημάτων αυτών βελτιώνεται η ακρίβεια της παραγωγής, καθώς
μέσω αυτών μπορεί να γίνει μετατροπή των προδιαγραφών σχεδιασμού σε
προδιαγραφές παραγωγής.
 Από την χρήση πληροφοριακών συστημάτων είναι εφικτή η εμπλοκή των
αντίστοιχων ατόμων κάθε λειτουργίας στις εργασίες που είναι υπεύθυνα να
εκτελέσουν. Αυτό έχει αποδειχθεί ότι είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για να
επιτευχθεί ποιότητα.

Με την υιοθέτηση πληροφοριακής τεχνολογίας και πληροφοριακών συστημάτων

στους οργανισμούς είναι δυνατόν να επιτευχθούν αλλαγές όχι μόνο στην καθημερινή
εργασία αλλά και σε επίπεδο οργάνωσης. Με τη χρήση πληροφοριακών συστημάτων
μπορεί δυνητικά να μειωθεί ο αριθμός στελεχών μεσαίου βαθμού/επιπέδου. Επίσης,
τα πληροφοριακά συστήματα είναι σημαντικά στην διαδικασία της διαχείρισης και
της διάχυσης της γνώσης και της πληροφορίας και ενισχύουν την αποδοτικότητα, ενώ
κάνουν το περιβάλλον περισσότερο ευέλικτο και ευπροσάρμοστο.

Επιπρόσθετα, μέσω ενός πληροφοριακού συστήματος είναι δυνατή η συλλογή

πληροφοριών σχετικά με τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών και δίνουν την
ευχέρεια στην επιχείρηση για πιο άμεση και ταχύτερη ανταπόκριση στις απατήσεις
της αγοράς.

Τέλος, πρέπει να αναφέρουμε ότι από μόνη της η εφαρμογή ενός πληροφοριακού
συστήματος δε είναι αιτία προόδου ούτε διευκολύνει τις αλλαγές σε κάποιον
οργανισμό.
 - 25 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Γ: ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ

ΚΑΙ ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΟΥ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Στο τρίτο κεφάλαιο αρχικά δίνονται βασικά στοιχεία για τα λογισμικά που μπορεί
να χρησιμοποιηθούν στην διασφάλιση ποιότητας, και στη συνέχεια παρουσιάζονται
ορισμένες βασικές λειτουργίες τους, καθώς και πως μπορούν να συμβάλουν αυτές
στη διασφάλιση της ποιότητας.

Για τους σκοπούς της εργασίας δίνονται στοιχεία για τα πιο διαδεδομένα και
εύχρηστα λογισμικά, όπως το EXCEL, το SPSS και το MINITAB, καθώς και άλλα
λιγότερο γνωστά στο ευρύ κοινό εμπορικά λογισμικά, όπως το SAS και το STAT.

3.1. Έλεγχος ποιότητας και χρήση λογισμικού

Ο έλεγχος της ποιότητας μέσω της χρήσης στατιστικών μεθόδων είναι μια πολύ
μεγάλη περιοχή μελέτης και έχει ιδιαίτερη σημασία για την επιτυχία στη σύγχρονη
βιομηχανία, καθώς δίνει έμφαση στη μείωση του κόστους, ενώ ταυτόχρονα
επιτυγχάνει τη βελτίωση της ποιότητας. Όπως γίνεται εύκολα αντιληπτό, με την
πάροδο των ετών και με την εξέλιξη της τεχνολογίας, η κατασκευή ενός προϊόντος
που το κοινό χρειάζεται δεν είναι πλέον αρκετή για να επιβειώσει κάποιος στον
παγκόσμιο ανταγωνισμό, το προϊόν πρέπει να είναι επαρκώς υψηλής ποιότητας και
επαρκώς ανταγωνιστικής τιμής. Χωρίς τις στατιστικές μεθόδους ελέγχου της
ποιότητας είναι εξαιρετικά δύσκολο, αν όχι αδύνατο, κάποιο οργανισμός ή
επιχείρηση, είτε να επιτύχει είτε να διατηρήσει μια ανταγωνιστική θέση. Έτσι γίνεται
εύκολα αντιληπτή η αξία των λογισμικών στη διαδικασία ελέχγου της ποιότητας
καθώς, μέσω αυτών και της πληθώρας επιλογών που προσφέρουν, ο έλεγχος της
ποιότητας είναι πλέον μια τυπική διαδικασία.

3.2. EXCEL
Ένα φύλλο εργασίας μοιάζει πολύ με έναν πίνακα που μπορούμε να δούμε σε
κάθε πακέτο επεξεργασίας κειμένου, αλλά έχει κάποια πολύ σημαντικά
χαρακτηριστικά που οι περισσότεροι πίνακες δεν τα έχουν. Το πρώτο είναι ότι τα
φύλλα εργασίας έχουν σχεδιαστεί για να κάνουν επαναλαμβανόμενους ή / και
 - 26 -

περίπλοκους υπολογισμούς με πολύ εύκολο τρόπο. Δεύτερον, τα περισσότερα

προγράμματα υπολογιστικών φύλλων έχουν προηγμένες δυνατότητες γραφικών
παραστάσεων που κάνουν την παραγωγή γραφημάτων από τα δεδομένα σχετικά
απλή.

3.2.1 Γενικά για το EXCEL

3.2.1.1 Περιβάλλον εργασίας

Το Excel όπως και τα περισσότερα προγράμματα υπολογιστικών φύλλων,
αποτελούν πολύ ισχυρές εφαρμογές με πάρα πολλές δυνατότητες τα οποία είναι
εύκολα στη χρήση, ενώ ο χρήστης μπορεί να το μάθει σε σχετικά μικρό χρονικό
διάστημα. Επίσης, σε περίπτωση που κάποιος χρήστης θέλει να εφαρμόσει πιο
προηγμένες δυνατότητές του, τότε μπορεί να απευθυνθεί σε ένα από τα πάρα πολλά
εγχειρίδια χρήσης του.

Στο Excel κάθε έγγραφο αναφέρεται ως ένα βιβλίο εργασίας. Μέσα σε κάθε
βιβλίο εργασίας, μπορείτε να έχουμε οποιονδήποτε αριθμό φύλλων εργασίας. Η
αρχικά προεπιλογή του λογισμικού είναι τρια φύλλα εργασίας, αλλά είναι εύκολο να
προστεθούν αρκετά φύλλα αν είναι απαραίτητο. Σε κάθε δεδομένη στιγμή, μόνο ένα
φύλλο είναι ενεργό στο βιβλίο εργασίας του χρήστη. Είναι σημαντικό να σημειωθεί
ότι οι περισσότερες επιλογές μορφοποίησης της σελίδα ισχύουν μόνο για το φύλλο
εργασίας που είναι ενεργό (για παράδειγμα, τα περιθώρια, οι κεφαλίδες, τα
υποσέλιδα, κλπ). Επιπλέον, σε περίπτωση εκτύπωσης, η προεπιλογή για το Excel
είναι να εκτυπώνει μόνο το φύλλο που είναι ενεργό.

Στο Σχήμα 2 δίνεται ένα τυπικό φύλλο του Excel. Όπως παρατηρούμε από το
Σχήμα 2, διακρίνεται το παράθυρο του λογισμικού, η γραμμή τίτλου στην κορυφή με
το όνομα που έχει δοθεί στο συγκεκριμένο φύλλο. Στην συνέχεια κάτω από την
γραμμή τίτλου υπάρχει η γραμμή του μενού η οποία περιέχει όλες τις δυνατές
επιλογές που μπορεί να μας προσφέρει το λογισμικό. Επίσης, παρατηρούμε ότι κάτω
από την γραμμή μενού υπάρχουν οι γραμμές εργαλείων οι οποίες αντιστοιχούν σε
κάποιες συγκεκριμένες εντολές από το μενού. Η πρώτη από τις γραμμές που
παρατηρεί ο χρήστης είναι η βασική γραμμή, ενώ η δεύτερη γραμμή είναι η γραμμή
μορφοποίησης. Τέλος, στο κάτω μέρος του φύλλου εργασίας βρίσκεται η γραμμή
 - 27 -

εργαλείων σχεδίασης. Από αυτήν την γραμμή μπορούμε να προσθέσουμε σε ένα

φύλλο εργασίας είτε γεωμετρικά σχήματα είτε εικόνες είτε να αλλάξουμε το χρώμα
των γραμμάτων. Εδώ πρέπει να αναφερουμε ότι είναι εφικτό ο χρήσης να μεταφέρει
την γραμμή σχεδίασης στην γραμμή του μενού. Τέλος, στο φύλλο εργασίας υπάρχει
η γραμμή των τύπων. Στο αριστερό μέρος της αναγράφεται το κελί που έχουμε
επιλέξει-ενεργό κελί (εδώ το Α1) ενώ στο πλαίσιο κειμένου που υπάρχει στα δεξιά
του κελιού αναφοράς είναι εφικτό ο χρήστης να εισάγει δεδομένα ή τύπους οι οποίοι
εκτελούνται στο ενεργό κελί.

Αριστερά από το φύλλο εργασίας είναι εφικτό να γίνει χρήση του παράθυρου
εργασιών μέσω του οποίου είναι εύκολα να πραγματοποιήσουμε ορισμένες
διαδικασίες σύντομα, όπως είναι η δημιουργία νέων βιβλίων ή το άνοιγμα
αποθηκευμένων βιβλίων. Είναι εφικτή η απενεργοποίηση του από το κουμπί x που
υπάρχει στα δεξιά του παραθύρου ενώ μπορούμε να εμφανίσουμε ξανά το παράθυρο
εργασιών από την επιλογή ΠροβολήΠαράθυρο εργασιών ή μέσω της συντόμευσης
Ctrl+F1.

Σχήμα 2 Περιβάλλον εργασίας του Excel

 - 28 -

3.2.1.2 Φύλλα εργασίας-Κελιά

Όπως προαναφέρθηκε ο βασικός χώρος εργασίας είναι το φύλλο εργασίας. Ένα
φύλλο εργασίας στο EXCEL αποτελείται από κελιά στα οποία υπάρχει οριοθέτηση με
χρήση γκρίζων κάθετων και οριζόντιων γραμμών. Η θέση του κάθε κελιού ορίζεται
μονοσήμαντα από ένα σύστημα συντεταγμένων. Στο πάνω μέρος από το φύλλο
εργασίας υπάρχουν οι ετικέτες που αφοορύν τις στήλες ενώ συμβολίζονται με
κεφαλαία λατινική γράμματα (Α, B, C κτλ). Με παρόμοιο τρόπο στο αριστερό μέρος
του φύλλου εργασίας υπάρχουν οι ετικέτες των γραμμών που συμβολίζονται με
αριθμούς (1,2,3 κτλ).

3.2.1.3 Εκτέλεση υπολογισμών

Μια πολύ βασική λειτουργία του λογισμικού είναι η εκτέλεση υπολογισμών με
την βοήθεια των τύπων υπολογισμού που διαθέτει. Ένας τύπος υπολογισμού
ουσιαστικά είναι μια εξίσωση την οποία ο χρήστης την εισάγει σε ένα κελί και μέσω
αυτής γίνεται η «υπόδειξη» στο Excel για το πως θα γίνει ο υπολογισμός της τιμής, η
οποία μετά τον υπολογισμό της θα απεικονιστεί στο ενεργό κελί που έχει επιλεχθεί ως
αποτέλεσμα των πράξεων. Για να συνταχθεί σωστά ένας τύπος πρέπει ο χρήστης να
κάνει χρήση συγκεκριμένων αριθμών, τελεστών, αναφορών και συναρτήσεων.

Σε μια διαδικασία υπολογισμού είναι εφικτό ως όρος να χρησιμοποιηθεί το όνομα

ενός κελιού. Σε αυτήν την περίπτωση το όνομα του κελιού αποτελεί μια αναφορά η
οποία δίνει στο Excel σχετικές πληροφοριές για πως θα εντοπίσει το κελί αναφοράς
και στην συνέχεια θα χρησιμοποιηθεί η τιμή του κελιού για να γίνει η πράξη.

Ο χρήστης μπορεί να κάνει χρήση πολλαπλών αναφορών (που μπορεί να

βρίσκονται και σε άλλο φύλλο εργασίας) ενώ είναι εφικτό η ίδια αναφορά να
περιλαμβάνεται σε διαφορετικούς τύπους. Βασική προϋπόθεση για τον υπολογισμό
με αναφορές είναι ότι το κελί αναφοράς περιέχει αριθμητική τιμή.

Μια ακόμη σημαντική δυνατότητα που δίνει το Excel είναι η χρήση

προκαθορισμένων τύπων, των συναρτήσεων, για την εκτέλεση υπολογισμών. Οι
συναρτήσεις χαρακτηρίζονται από ένα συγκεκριμένο όνομα, μια συγκεκριμένη δομή
και τα αντίστοιχα ορίσματα, που αποτελούν ειδικές τιμές για να εκτελεσθούν οι
υπολογισμοί. Τα ορίσματα μπορεί να είναι αριθμοί, κείμενα, λογικές τιμές, αναφορά
 - 29 -

σε κελί, σταθερά ή ακόμη και κάποια άλλη συνάρτηση. Η μορφή μιας συνάρτησης
είναι =ΟΝΟΜΑ(όρισμα 1; όρισμα 2; …).

Η εισαγωγή της συνάρτησης γίνεται επί ενός ενεργού κελιού είτε με την
πληκτρολόγηση της συνάρτησης στην γραμμή τύπων είτε χρησιμοποιώντας τον
οδηγό συνάρτησης, τον οποίο μπορεί να χρησιμοποιήσει ο χρήστης μέσω του
εικονιδίου fx, το οποίο μπορούμε να βρούμε στην γραμμή τύπων.

3.2.1.4 Γραφήματα
Το Excel εκτός από τους υπολογισμούς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσουμε
γραφήματα διαφορετικών τύπων με βάση τα δεδομένα που έχουμε να
επεξεργαστούμε. Ένα πολύ βολικό στοιχείο των γραφημάτων είναι ότι με την αλλαγή
των αντίστοιχων τιμών ενημερώνονται αυτόματα και τα γραφήματα. Τα γραφήματα
που μπορεί να παράγει το Excel βρίσκονται μέσω της διαδικασίας Εισαγωγή
Γραφήματα. Ενδεικτικά, μπορούμε να δημιουργήσουμε ιστογράμματα,
ραβδογράμματα, κυκλικά διαγράμματα, χρονοδιαγράμματα, διαγράμματα διασποράς
κτλ.

3.2.2. EXCEL και συμβολή στην ποιότητα

Στην συνέχεια δίνονται οι λειτουργίες του EXCEL που μπορεί να συμβάλλουν
στον έλεγχο της ποιότητας. Το συγκεκριμένο λογισμικό αναλώνεται μόνο σε πολύ
βασικές τεχνικές όπως τα διαγράμματα ελέγχου, το ιστόγραμμα και το διάγραμμα
διασκόρπισης. Βασικό μειονέκτημα του λογισμικού είναι ότι σε πολλές περιπτώσεις ο
χρήστης μπορεί να χρειαστεί να κάνει υπολογισμούς για τη δημιουργία κάποιων
διαγραμμάτων ενώ στα υπόλοιπα λογισμικά αυτοί οι υπολογισμού δίνονται
αυτόματα. Κυρίως αυτό παρατηρείται στα διαγράμματα ελέγχου και σε πιο σύνθετους
πειραματικούς σχεδιασμούς, όπως η ανάλυση διακύμανσης επαναλαμβανόμενων
μετρήσεων ή τα λατινικά τετράγωνα. Για το σκοπό αυτό θα παρουσιασθεί και μια
επιπρόσθετη επιλογή (add-in) μέσω της οποίας ο χρήσης μπορεί να παράγει
διαγράμματα ελέγχου αυτοματοποιημένα.
 - 30 -

3.2.2.1. Διαγράμματα διασκόρπισης και ιστόγραμμα

Το EXCEL παρέχει τη δυνατότητα δημιουργίας κάποιων διαγραμμάτων από την
επιλογή όπως διαγράμματα διασκόρπισης και ιστογράμματα (Σχήμα 3). Αυτά τα
γραφήματα είναι βασικά για την οπτική παρακολούθηση μιας διαδικασίας.
Αναλυτικότερα από το ιστόγραμμα μπορεί ο χρήστης να παρατηρήσει κάποια
στιγμιαία μετατόπιση της μέσης τιμής της διαδικασίας ή την ύπαρξη κάποιων
ακραίων τιμών που είναι ένδειξη για κάποια μορφής ειδικό αίτιο σε μια διαδικασία.

Σχήμα 3 Μενού Insert Graphs

3.2.2.2. Διαγράμματα ελέγχου

Ένα ακόμη σημαντικό στοιχείο είναι ότι μέσω του EXCEL ο χρήστης μπορεί να
σχεδιάσει διαγράμματα ελέγχου. Στο Σχήμα 4 φαίνεται η μορφή ενός βασικού
διαγράμματος ελέγχου για ένα δείγμα.
 - 31 -

Σχήμα 4 Δημιουργία διαγράμματος ελέγχου

Βέβαια, ένα βασικό μειονέκτημα στο συγκεκριμένο λογισμικό είναι ότι δεν
υπάρχει αυτόματη επιλογή για τη δημιουργία του διαγράμματος ελέγχου, αλλά ο
χρήστης πρέπει να κάνει μόνος του όλη τη διαδικασία δημιουργίας αυτού.

3.2.2.3. Data analysis

Το EXCEL επίσης παρέχει τη δυνατότητα για τη διενέργεια κάποιων βασικών
αναλύσεων μέσω του add-in που ονομάζεται data analysis. Για την ενεργοποίηση της
συγκεκριμένης επιλογής ο χρήστης πρέπει να ακολουθήσει τη διαδικασία που
φαίνεται στο Σχήμα 5.

Σχήμα 5 Ενεργοποίηση data analysis

 - 32 -

Μετά την ενεργοποίηση η επιλογή data analysis εμφανίζεται αυτόματα στη

γραμμή εργαλείων στο μενού data (δεδομένα) όπως φαίνεται στο Σχήμα 6. Από την
επιλογή data analysis ο χρήστης μπορεί να επιλέξει από ένα εύρος εντολών βάση των
οποίων μπορεί να πραγματοποιηθούν:
 περιγραφικά στοιχεία (descriptive statistics)
 παραμετρική ανάλυση δύο ανεξάρτητων δειγμάτων (independent sample t-test)
 παραμετρική ανάλυση δύο εξαρτημένων δειγμάτων (paired sample t-test)
 ανάλυση διακύμανσης ενός παράγοντας (ANOA single factor)
 συντελεστής συσχέτισης (correlation)
 ανάλυση παλινδρόμησης (regression)

Σχήμα 6 Παράθυρο data analysis

Στην συνέχεια δίνονται οι βασικές αναλύσεις που μπορούν να πραγματοποιηθούν

με χρήση του data analysis.

3.2.2.3.1. Περιγραφική στατιστική

Οι περιγραφικοί δείκτες μπορούν να εξαχθούν μέσω της επιλογής περιγραφικά
στατιστικά στοιχεία (descriptive statistics) όπως φαίνεται στο Σχήμα 7. Στο παράθυρο
εμφανίζονται διάφορες επιλογές. Αρχικά στην περιοχή εισόδου τοποθετούμε τα κελιά
για τα οποία θα υπολογισθούν τα περιγραφικά στοιχεία (στο παράδειγμα θέλουμε
περιγραφικά στοιχεία για όλα τα κελιά από το Α2 έως το Α21) ενώ ο χρήστης μπορεί
 - 33 -

να επιλέξει ποια θα είναι η περιοχή εξόδου (στο ίδιο φύλλο εργασίας ή σε νέο) καθώς
και την εξαγωγή 95% διαστημάτων εμπιστοσύνης για τις εκτιμήσεις.

Σχήμα 7 Παράθυρο data analysis για περιγραφικά στοιχεία

Η μορφή των αποτελεσμάτων δίνονται στο Σχήμα 8.

Σχήμα 8 Αποτελέσματα για περιγραφικά στοιχεία

3.2.2.3.2. Έλεγχος μέσης τιμής για δύο δείγματα

Το EXCEL προσφέρει τη δυνατότητα στο χρήστη να ελέγχξει την μέση τιμή δύο
ανεξάρτητων ή εξαρτημένων δειγμάτων. Για παράδειγμα δίνουμε στο Σχήμα 9 την
 - 34 -

περίπτωση ενός ελέγχου t-test για ανεξάρτητα δείγματα με υποτιθέμενες ίσες

διακυμάνσεις. Στο παράθυρο που εμφανίζεται από την αντίστοιχη επιλογή, ο χρήστης
συμπληρώνει στην περιοχή 1 και στην περιοχή 2 τις τιμές των δύο δειγμάτων (στο
παράδειγμα θέλουμε να ελέγξουμε το δείγμα 1 που αντιστοιχεί στις τιμές Α2 με Α12
και το δείγμα 2 που αντιστοιχεί στις τιμές Β2 με Β10). Στην υποτιθέμενη διαφορά ο
χρήστης συμπληρώνει το τι θέλει να ελέγξει (αν θέλει να ελέγξει την απλή ισότητα
αρκεί να συμπληρώσει 0 δηλαδή ελέγχει αν οι μέσες τιμές δεν διαφέρουν). Τέλος
μπορεί να επιλέξει και την περιοχή εξόδου.

Σχήμα 9 Παράθυρο για ανεξάρτητα δείγματα με υποτειθέμενες ίσες διακυμάνσεις

Στο Σχήμα 10 δινεται ενδεικτικά η μορφή των αποτελέσμάτων του ελέγχου από
όπου ο χρήστης πλέον έχει όλη την πληροφορία να αποφασίσει αν οι μέσες τιμές
είναι ίσες ή όχι.

Σχήμα 10 Παράθυρο αποτελεσμάτων για 2 ανεξάρτητα δείγματα με υποτιθέμενες ίσες

διακυμάνσεις
 - 35 -

Με παρόμοιο τρόπο διεξάγεται και ο έλεγχος για 2 ανεξάρτητα δείγματα με

υποτιθέμενες άνισες διακυμάνσεις καθώς και ο έλεγχος για 2 εξαρτημένα δείγματα.

3.2.2.3.3. Ανάλυση διακύμανσης ενός παράγοντα

Στο Excel είναι δυνατό να εφαρμοσθεί η ανάλυση διακύμανσης ενός παράγοντα
(one-way ANOVA) μόνο αν όλα τα δείγματα έχουν το ίδιο πλήθος τιμών. To
παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 11. Στην περιοχή εισόδου
συμπληρώνουμε τα δείγματα που θέλουμε να συγκρίνουμε (στο παράδειγμα θέλουμε
να συγκρίνουμε την στήλη Α2 έως Α7, με την στήλη Β2 έως Β7 … με την στήλη Ε2
έως Ε7). Ενώ επίσης μπορούμε να επιλέξουμε την περιοχή εξόδου.

Σχήμα 11 Παράθυρο ανάλυσης διακύμανσης

Στο Σχήμα 12 δινεται ενδεικτικά η μορφή των αποτελέσμάτων του ελέγχου από
όπου ο χρήστης πλέον έχει όλη την πληροφορία να αποφασίσει αν οι μέσες τιμές
μεταξύ των 5 δειγμάτων μπορούν να θεωρηθούν ίσες ή όχι.
 - 36 -

Σχήμα 12 Αποτελέσματα ανάλυσης διακύμανσης

Βασικό μειονέκτημα του λογισμικού είναι ότι: α) απαιτεί τα δείγματα να είναι

ισομεγέθη και β) δεν δίνει τη δυνατότητα για πολλαπλές συγκρίσεις μεταξύ των
ανεξάρτητων ομάδων με σκοπό να εντοπισθούν μεταξύ ποιων ομάδων υπάρχει
στατιστικά σημαντική διαφορά.

3.2.2.3.4. Γραμμική παλινδρόμηση

Μια ακόμη σημαντική ανάλυση που μπορεί να πραγματοποιηθεί με το Excel είναι
η γραμμική παλινδρόμηση (είτε απλή είτε πολλαπλή). To παράθυρο που εμφανίζεται
για τη διεξαγωγή της παλινδρόμησης είναι αυτό στο Σχήμα 13. Στην περιοχή εισόδου
Υ συμπληρώνουμε τις τιμές της εξαρτημένης μεταβλητής (εδώ είναι οι τιμές στα
κελιά από D2 έως D7), στην περιοχή εισόδου Χ συμπληρώνουμε τις τιμές της
ανεξάρτητης μεταβλητής (εδώ είναι οι τιμές στα κελιά από C2 έως C7). Αυτό δίνει τη
δυνατότητα στο χρήστη να πραγματοποιήσει κάποιους διαγνωστικούς έλεγχους των
υπολοίπων με σκοπό να ελεγχθούν κάποιες βασικές προυποθέσεις της γραμμικής
παλινδρόμησης.
 - 37 -

Σχήμα 13 Παράθυρο γραμμικής παλινδρόμησης

Στο Σχήμα 14 δίνεται ενδεικτικά η μορφή των αποτελεσμάτων της γραμμικης

παλινδρόμσης από όπου ο χρήστης πλέον έχει όλη την πληροφορία να αποφασίσει αν
και κατά πόσο η ανεξάρτητη μεταβλητή επιδρά στην εξαρτημένη.

Σχήμα 14 Αποτελέσματα γραμμικής παλινδρόμησης

 - 38 -

3.3 MINITAB
Το Minitab είναι ένα πακέτο λογισμικού μέσω του οποίου είναι εύκολη η
διεξαγωγή στατιστικών, αριθμητικών και γραφικών αναλύσεων. Η τελευταία έκδοση
είναι η 17η αλλά στην παρούσα εργασία θα ασχοληθούμε με την 16η έκδοση του
λογισμικού.

3.3.1 Γενικά για το Minitab

3.3.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα

Η εκκίνηση του λογισμικού γίνεται μέσα από το μενού Start επιλογή
Minitab>Minitab 16 Statistical software. Στο Σχήμα 15 δίνεται ένα τυπικό φύλλο
εργασίας του Minitab.

Στο αρχικό παράθυρο υπάρχουν τρία βασικά μέρη κάτω από τα μενού και τις
γραμμές εργαλείων. Αυτά τα μέρη είναι:
 Το session window στο οποίο εφανίζονται μηνύματα και αναφορές από τις
εντολές που δίνονται στο λογισμικό και τα αποτελέσματα από την εκτέλεση τους
 Το δεύτερο μέρος είναι το data window worksheet στο οποίο γίνεται η
εισαγωγή των δεδομένων. Τα δεδομένα μπορεί να είναι σε διαφορετικές μορφές
(αριθμητικές, ποιοτικές, κείμενο). Ενώ η εισαγωγή τους μπορεί να γίνει απευθείας σε
αυτό το μέρος ή να αντιγραφούν από άλλο αρχείο δεδομένων (π.χ. από Excel) με
χρήση της διαδικασίας αντιγραφή–επικόλληση. Η ένδειξη *** δείχνει στον χρήστη
ποιο είναι το τρέχον φύλλο εργασίας ενώ είναι δυνατόν ο χρήστης να δουλεύει
ταυτόχρονα σε πολλά φύλλα εργασίας. Το Minitab λειτουργέι σε κάθε περίπτωση στο
φύλλο εργασίας που έχει το σύμβολο ***
 Το τρίτο μέρος είναι το project management και είναι σε μορφή minimized και
βρίσκεται κάτω και αριστερά. Μέσω αυτού μπορεί να γίνει αναζήτηση στα διάφορα
στοιχεία του φύλλου εργασίας του Minitab.
 - 39 -

Σχήμα 15 Αρχικό περιβάλλον Minitab

3.3.1.2 Γραμμές εργαλείων στο Minitab

Συνολικά στο λογισμικό υπάρχουν 12 γραμμές εργαλείων και κάποιες από αυτές
είναι ορατές κάθε στιγμή ενώ κάποιες άλλες βρίσκονται στην δεξιά πλευρά. Οι
γραμμές εργαλείων είναι δυνατόν να εμφανίζονται μεμονωμένα μέσα από τη
διαδικασία Tools>Toolbars menu.

Ένα έργο στο Minitab μπορεί να είναι αρκετά μεγάλο σε έκταση και όγκο όταν
για το σκοπό του έργου απαιτείται η δημιουργία πολλών γραφημάτων και πινάκων
και σε μια τέτοια περίπτωση η εύρεση ενός συγκεκριμένου στοιχείου (γραφήματος ή
πίνακα) ή η εύρεση των εντολών που ακολουθήθηκαν για την ανάλυση των
δεδομένων είναι ιδιαίτερα δύσκολη και χρονοβόρα. Η γραμμή εργαλείων project
management είναι αυτή που μπορεί να διευκολύνει τον χρήστη σε αυτές τις
περιπτώσεις. Με αυτήν την γραμμή εργαλείων ο χρήστης μπορεί να πλοηγηθεί και να
οργανώσει την εργασία του μέσω της αντίστοιχων επιλογών που προσφέρει η γραμμή
εργαλείων.
 - 40 -

3.3.1.3 Εισαγωγή δεδεομένων στο project

Στο λογισμικό οι μεταβλητές μπορούν να εισαχθούν στις στήλες στο φύλλο
εργασίας. Στις στήλες μπορούν να εισαχθούν συγκεκριμένες μορφές δεδομένων
όπως:
 Αριθμητικές
 Ημερομηνία
 Κείμενο

Για να γίνει οποιαδήποτε ανάλυση ή για να εξαχθεί κάποιο γράφημα πρέπει να

γίνει σωστός ορισμός του τύπου (π.χ. αριθμητική) της κάθε στήλης.

3.3.1.4 Βασικά μενού στο Minitab

Το μενού Calc (Σχήμα 16)
Στο συγκεριμένο μενού υπάρχουν επιλογές για τη διενέργεια αριθμητικών
πράξεων μεταξύ μεταβλητών (στηλών) ενώ υπάρχουν και επιλογές για διάφορες
διακριτές και συνεχείς κατανομές πιθανοτήτων (επιλογή probability distributions).
Έτσι ο χρήστης μπορεί εύκολα να κάνει οποιεσδήποτε αριθμητικές πράξεις (π.χ.
πρόσθεση δύο μεταβλητών) ενώ μπορεί να υπολογίσει και διάφορες τιμές κατανομών
όπως η κανονική, η διωνυμική κτλ.

Σχήμα 16 Καρτέλα εντολών μενού Calc

Το μενού Stat (Σχήμα 17)

Στο συγκεριμένο μενού υπάρχουν ίσως οι σημαντικότερες επιλογές του
λογισμικού καθώς εδώ παρέχονται όλα τα στατιστικά εργαλεία για τη διενέργεια
 - 41 -

στατιστικών ελέγχων κάθε τύπου. Εδώ ο χρήστης μπορεί να εξάγει από απλά
περιγραφικά στοιχεία (εντολή Basic Statistics) έως πιο σύνθετους στατιστικούς
ελέγχους. Το λογισμικό δίνει τη δυνατότητα από μια πληθώρα επιλογών για τη
διεξαγωγή των πιο χρήσιμων στατισιτκών ελέγχων όπως η παλινδρόμηση (εντολή
regression), ανάλυση διακύμανσης (εντολή ANOVA) ή ελέγχους για τη διασφάλιση
ποιότητας (εντολή Control Charts ή Quality tools).

Το συγκεκριμένο μενού θα μας απασχολήσει και παρακάτω καθώς μέσω αυτών

των επιλογών το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε θέματα διασφάλισης
ποιότητας.

Σχήμα 17 Καρτέλα εντολών μενού Stat

Το μενού Graph (Σχήμα 18)

Στο συγκεριμένο μενού, μαζί με το μενού Stat, αποτελούν τα δύο κύρια μενού
του λογισμικού. Εδώ ο χρήστης μπορεί να εξάγει όλων των ειδών τα γραφήματα. Το
λογισμικό δίνει τη δυνατότητα από μια πληθώρα επιλογών όπως διάγραμμα
διασκόρπισης, ιστόγραμμα, θηκόγραμμα, κυκλικό διάγραμμα, ραβδόγραμμα,
διάγραμμα χρονοσειρών κτλ.
 - 42 -

Σχήμα 18 Καρτέλα εντολών μενού Graph

Το συγκεκριμένο μενού θα μας απασχολήσει και στη συνέχεια, καθώς μέσω

αυτών των επιλογών το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε θέματα
διασφάλισης ποιότητας μέσω της εξαγωγής γραφικών αποτελεσμάτων, όπως για
παράδειγμα γραφικό έλεγχο κανονικότητας, έλεγχος συσχέτισης μεταξύ δυο
μεταβλητών κτλ.

3.3.2 Minitab και συμβολή στην ποιότητα

Στην συνέχεια δίνονται οι λειτουργίες του Minitab που μπορεί να συμβάλλουν
στον έλεγχο της ποιότητας. Το συγκεκριμένο λογισμικό έχει πολύ σημαντικό ρόλο
στην στατισιτκή ανάλυση θεμάτων που αφορούν την ποιότητα καθώς παρέχει πάρα
πολλές επιλογές για τον έλεγχο και την παρακολούθηση των διεργασιών.

3.3.2.1 Εργαλεία σχεδίασης της ποιότητας

Το Minitab προσφέρει στο χρήστη πολλά γραφικά εργαλεία για να τον βοηθήσει
να εξερευνήσει και να εντοπίσει προβλήματα ποιότητας με σκοπό τη βελτίωση της
διαδικασίας. Κάποια από αυτά τα γραφήματα είναι το διάγραμμα τυχαιότητας (run
chart), το γράφημα Pareto και το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος.
 - 43 -

Διάγραμμα run chart

To συγκεκριμένο διάγραμμα διευκολύνει τη διερεύνηση τυχαιότητας και την
ανάδειξη κάποιων μοτίβων, που είναι ένδειξη ειδικών αιτιών σε μια διαδικασία. Στο
συγκεκριμένο διάγραμμα τα δεδομένα παρουσιάζονται με την σειρά με την οποία
μετρήθηκαν. Για να δημιουργηθεί, ο χρήστης πρέπει να ακολουθήσει την επιλογή:
Stat➤ Quality tools➤ Run chart

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό του Σχήμα 19. Στην
επιλογή single column ο χρήστης τοποθετεί την στήλη δεδομένων την οποία θέλει να
ελέγξει. Αν τα δεδομένα είναι καταχωρημένα σε γραμμή τότε αρκεί να επιλέξει την
επιλογή subgroup across rows.

Σχήμα 19 Παράθυρο για το διάγραμμα τυχαιότητας

Στο Σχήμα 20 δίνεται το πιθανό αποτέλεσμα ενός τέτοιου διαγράμματος στο

οποίο ο χρήστης μπορεί να εξετάσει την ύπαρξη μοτίβων (κυκλικότητα,
περιοδικότητα, αυξητική τάση κτλ).

Σχήμα 20 Αποτέλεσμα για το διάγραμμα τυχαιότητας

 - 44 -

Διάγραμμα Pareto
Το διάγραμμα Pareto (ή ανάλυση Pareto) οφείλει το όνομά του στον Ιταλό
οικονομολόγο Vilfredo Pareto ο οποίος είναι κυρίως γνωστός για την παρατήρησή
του ότι η κατανομή του 80%-90% του πλούτου της χώρας του ήταν συγκεντρωμένη
στο 20%-10% του πληθυσμού (κανόνας 80/20, αρχή Pareto). Έτσι η ανάλυση Pareto
έχει ως σκοπό να διαχωρίσει τις σημαντικές πλευρές ενός προβλήματος από τις
λιγότερες σημαντικές. Για να κατασκευασθεί αρκεί ο χρήστης να επιλέξει:
Stat ➤ Quality Tools ➤ Pareto Chart

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 21. Στην
συνέχεια ο χρήστης αναλόγως της μορφής δεδομένων επιλέγει μια από τις επιλογές
του παραθύρου. Αν τα δεδομένα είναι περασμένα σε στήλες ή γραμμές επιλέγει το
charts defects data in.

Σχήμα 21 Παράθυρο για τη δημιουργία διαγράμματος Pareto

Στο Σχήμα 22 δίνεται το πιθανό αποτέλεσμα ενός τέτοιου διαγράμματος στο

οποίο ο χρήστης μπορεί να εξετάσει ποιοι από τους παράγοντες είναι σημαντικότεροι
στην δημιοργία ενός «προβλήματος».
 - 45 -

Σχήμα 22 Αποτέλεσμα διαγράμματος Pareto

Διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος
Το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος αποτελεί ένα εργαλείο που αποσκοπεί στο
να αναγνωρισθούν, να διερευνηθούν και να παρουσιασθούν γραφικά όλα τα πιθανά
αίτια κάποιου προβλήματος και στόχος είναι μέσω αυτών των στοιχείων να μπορέσει
να εντοπισθεί η αιτία που προκάλεσε το πρόβλημα ή την αστοχία. Για να
κατασκευασθεί αρκεί ο χρήστης να επιλέξει:
Stat ➤ Quality Tools ➤ Cause-and-Effect.

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 23. Στην
συνέχεια ο χρήστης ορίζει στο Label τα πιθανά προβλήματα για να δημιουργηθεί το
διάγραμμα που φαίνεται στο Σχήμα 24.

Σχήμα 23 Παράθυρο για τη δημιουργία διαγράμματος αιτίου-αποτελέσματος

 - 46 -

Σχήμα 24 Διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος

Αν θέλει ο χρήστης να εισάγει τα αίτια για κάθε κατηγορία προβλήματος τότε τα

καταγράφει στην επιλογή Causes.

3.3.2.2 Διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών

Στο λογισμικό παρέχεται ευχέρεια στο χρήστη μέσω απλών διαδικασιών να
παράγει διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών. Στην συνέχεια δίνονται τα βασικότερα
διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών.

Διάγραμμα ελέγχου μέσης τιμή (Xbar Chart)

Ένα από τα βασικά διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών είναι το διάγραμμα
ελέγχου μέσης τιμής το οποίο στο Minitab μπορεί να δημιουργηθεί μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control charts ➤ Xbar

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 25. Στην
συνέχεια ο χρήστης πρέπει να επιλέξει ανάμεσα στην επιλογή single column και στην
επιλογή subgroups across rows of. Αναλυτικότερα ο χρήστης επιλέγει το single
column σε περίπτωση που έχει εισάγει τα δεδομένα σε μια στήλη. Όταν τα δεδομένα
είναι καταχωρημένα σε γραμμή τότε επιλέχει το subgroups across rows of.
 - 47 -

Σχήμα 25 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Xbar

Επίσης κάποια σημαντικά στοιχεία του συγκεκριμένου παραθύρου είναι:

 Στα options το λογισμικό δίνει αρκετές επιλογές στο χρήστη και μια
σημαντική λειτουργία είναι η εισαγωγή ιστορικών τιμών για την μέση τιμή (μ) της
κατανομής του πληθυσμού και της τυπικής απόκλιση (σ) της κατανομής του
πληθυσμού. Εάν οι τιμές μ ή σ δεν είναι γνωστές τότε εκτιμώνται από τα δεδομένα.
 Στην επιλογή tests μπορούν να επιλεχθούν οκτώ τέστ ανίχνευσης ειδικών
αιτιών.
 Στο S Limits ο χρήστης μπορεί να ορίσει το άνω και κάτω όριο προδιαγραφών
σε σχέση με την κεντρική τιμή. Επίσης, μπορεί να επιλέξει διαφορετικούς
χρωματισμούς για το γράφημα που θα δημιουρηθεί.
 Στο Options subdialog box μπορεί να γίνει χρήση μετασχηματισμών Box-Cox
σε περίπτωση που τα δεδομένα εμφανίζουν ασυμμετρία.

Διάγραμμα ελέγχου εύρους (Rchart)

To διάγραμμα ελέγχου εύρους μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control charts ➤ R

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 26. Οι
λειτουργίες του παραθύρου είναι όμοιες με αυτές του Xbar.
 - 48 -

Σχήμα 26 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου R

Διάγραμμα ελέγχου τυπικής απόκλισης (Schart)

To διάγραμμα ελέγχου τυπικής απόκλισης μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab
μέσω της διαδικασίας:
Stat ➤ Control charts ➤ S

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 27. Οι
λειτουργίες του παραθύρου είναι όμοιες με αυτές του Xbar και R.

Σχήμα 27 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου S

Διάγραμμα ελέγχου Xbar-R

To διάγραμμα ελέγχου Xbar-R μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control charts ➤ Xbar-R
 - 49 -

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 28. Οι
λειτουργίες του παραθύρου είναι όμοιες με αυτές του Xbar και R.

Σχήμα 28 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Xbar-R

Διάγραμμα ελέγχου Xbar-S

To διάγραμμα ελέγχου Xbar-S μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control charts ➤ Xbar-S

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 29. Οι
λειτουργίες του παραθύρου είναι όμοιες με αυτές στα προηγούμενα παράθυρα.
 - 50 -

Σχήμα 29 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Xbar-S

Διάγραμμα ελέγχου I-MR-R/S

Η συγκεκριμένη επιλογή παράγει ένα τριπλό (three-way control) διάγραμμα
ελέγχου, χρησιμοποιώντας τόσο την μεταβλητότητα εντός, όσο και εκτός των
ομάδων. Συνολικά δημιουργούνται τρία διαγράμματα, το διάγραμμα μεμονωμέμων
τιμών, το διάγραμμα κινούμενου μέσου και το διάγραμμα εύρους ή τυπικής
απόκλισης. To διάγραμμα μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤ I-MR-R/S (Between/Within)

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 30.

Σχήμα 30 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Ι-MR-R/S

3.3.2.3 Διαγράμματα ελέγχου μεμονωμένων τιμών

Στο λογισμικό παρέχει επιλογές που αφορούν τη δημιουργία διαγράμματος
ελέγχου μεμονομένων μεταβλητών. Στην συνέχεια δίνονται τα βασικότερα
διαγράμματα ελέγχου μεμονομένων τιμών.

Διάγραμμα ελέγχου I
To διάγραμμα ελέγχου I μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤ Individuals.
 - 51 -

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 31. Τα
δεδομένα εισάγονται με την μορφή στήλης στην επιλογή Variable. Στο παράθυρο
δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να εισάγει τιμές της μέσης τιμής (μ) και της τυπικής
απόκλισης (σ) του πληθυσμού εφόσον αυτές είναι γνωστές.

Σχήμα 31 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Ι

Διάγραμμα ελέγχου κινούμενου μέσου (MR)

To διάγραμμα ελέγχου MR μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤ Moving Range

Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 32. Τα
δεδομένα εισάγονται με την μορφή στήλης στην επιλογή Variable.

Σχήμα 32 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου MR

 - 52 -

Διάγραμμα ελέγχου I-MR

To διάγραμμα ελέγχου I-MR μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤ I-MR
Και το αντίστοιχο παράθυρο που εμφανίζεται είναι αυτό στο Σχήμα 33. Τα
δεδομένα εισάγονται με την μορφή στήλης στην επιλογή Variable. Στο παράθυρο
δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να εισάγει τιμές της μέσης τιμής (μ) και της τυπικής
απόκλισης (σ) του πληθυσμού, εφόσον αυτές είναι γνωστές.

Σχήμα 33 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου Ι-MR

3.3.2.4. Διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων

Εκτός από τη δημιοργία διαγραμμάτων ελέγχου μεταβλητών και μεμονομένων
τιμών το λογισμικό παρέχει στο χρήστη τη δυνατότητα δημιουργίας διαγράμματων
ελέγχου ιδιοτήτων.

Διάγραμμα ελέγχου P
To διάγραμμα ελέγχου P μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤ P

Το παράθυρο που αντιστοιχεί σε αυτό το διάγραμμα ελέγχου είναι αυτό στο

Σχήμα 34. Τα δεδομένα εισάγονται με την μορφή στήλης στην επιλογή Variable. Σε
περίπτωση που το μέγεθος των δειγμάτων είναι ίδιο για όλα τα δείγματα τότε ο
χρήστης εισάγει το μέγεθος στην επιλογή subgroup size ενώ σε περίπτωση που
 - 53 -

έχουμε άνισα δείγματα εισάγουμε την στήλη που αντιστοιχεί στο μέγεθος των
δειγμάτων στην επιλογή subgroups in.

Σχήμα 34 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου P

Επίσης κάποια σημαντικά στοιχεία του συγκεκριμένου παραθύρου είναι:

 Στα options το λογισμικό δίνει αρκετές επιλογές στο χρήστη και μια
σημαντική λειτουργία είναι η εισαγωγή ιστορικής τιμής για την αναλογία (p). Εάν η
τιμή p δεν είναι γνωστή τότε εκτιμάται από τα δεδομένα.
 Στην επιλογή tests μπορούν να επιλεχθούν οκτώ τέστ ανίχνευσης ειδικών
αιτιών.

Διάγραμμα ελέγχου ΝΡ
To διάγραμμα ελέγχου ΝP μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤ ΝP

Το παράθυρο που αντιστοιχεί σε αυτό το διάγραμμα ελέγχου είναι στο Σχήμα 35.
 - 54 -

Σχήμα 35 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου ΝP

Διάγραμμα ελέγχου C
To διάγραμμα ελέγχου C μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤C

Το παράθυρο που αντιστοιχεί σε αυτό το διάγραμμα ελέγχου είναι αυτό στο

Σχήμα 36.

Σχήμα 36 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου C

Διάγραμμα ελέγχου U
To διάγραμμα ελέγχου U μπορεί να δημιουργηθεί στο Minitab μέσω της
διαδικασίας:
Stat ➤ Control Charts ➤U
 - 55 -

Το παράθυρο που αντιστοιχεί σε αυτό το διάγραμμα ελέγχου είναι αυτό στο

Σχήμα 37.

Σχήμα 37 Παράθυρο για διάγραμμα ελέγχου U

3.4 SPSS
Το SPSS (Statistical Package for Social Sciences) είναι ένα ολοκληρωμένο
στατιστικό πακέτο και μπορεί να το κατατάξει κανείς στην ίδια κατηγορία με τα SAS,
GENSTAT, STATISTICA και STATGRAPHICS. Οι σύγχρονες εξελίξεις στους
υπολογιστές έχουν επιτρέψει τη χρήση του σε οικιακούς υπολογιστές PCs. Αρχικά
αναπτύχθηκε στο Πανεπιστήμιο Stanford της Καλιφόρνιας το 1965 για την επίλυση
στατιστικών προβλημάτων, που αφορούσαν τις κοινωνικές επιστήμες. Στη συνέχεια
συμπληρώθηκε με στατιστικά εργαλεία που χρησιμοποιούνται σε διάφορους
επιστημονικούς και επαγγελματικούς τομείς, με αποτέλεσμα σήμερα να
χρησιμοποιείται σχεδόν σε κάθε είδους στατιστική ανάλυση και να έχει καταξιωθεί
ως ένα από τα φιλικότερα και αποτελεσματικότερα στατιστικά προγράμματα.

Η πρώτη έκδοση του πακέτου κυκλοφόρησε το 1965 και έτρεχε σε μεγάλα

υπολογιστικά συστήματα. Στη συνέχεια, στις αρχές τις δεκαετίας του `80, έγινε
προσαρμογή του πακέτου για μικροϋπολογιστές.
 - 56 -

3.4.1 Γενικά για το SPSS

3.4.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα

Η εκκίνηση του λογισμικού γίνεται μέσα από το μενού Start επιλογή SPSS. Στο
Σχήμα 38 δίνεται ένα τυπικό φύλλο του SPSS. Σαν εικόνα μοιάζει αρκετά με το
αρχικό φύλλο εργασίας ενός αρχείου EXCEL. Το κελί (cell) που βρίσκεται στην
πρώτη γραμμή της πρώτης στήλης και τονίζεται με πιο έντονο περίγραμμα και
γαλανό χρώμα είναι ένα ενεργό κελί, στο οποίο ο χρήστης μπορεί να εισάγει
δεδομένα σε οποιαδήποτε μορφή θέλει.

Στη κύρια γραμμή μενού του λογισμικού υπάρχουν μια σειρά από επιλογές
σχετικές με τις διάφορες λειτουργίες που το λογισμικό παρέχει στον χρήστη, είτε για
την επεξεργασία και μορφοποίηση των δεδομένων, είτε για τη στατιστική ανάλυση
τους με χρήση ενός μεγάλου εύρους στατιστικών ελέγχων. Υπάρχουν επίσης στη
γραμμή εργαλείων ορισμένα εικονίδια συντόμευσης για άμεση πρόσβαση σε
λειτουργίες που γίνονται συχνά. Τοποθετώντας για λίγο το δείκτη του ποντικιού πάνω
από αυτά εμφανίζεται μια σύντομη επεξήγηση της λειτουργίας τους. Τα δεδομένα
εισάγονται, είτε πληκτρολογώντας τα, είτε εισάγοντάς τα απευθείας από κάποιο
αρχείο.

Σχήμα 38 Αρχικό περιβάλλον SPSS

 - 57 -

3.4.1.2 Εισαγωγή και διαχείριση δεδομένων

Η εισαγωγή δεδομένων στην εφαρμογή γίνεται από τον χρήστη απλώς κάνοντας
κλικ με το αριστερό πλήκτρο του ποντικιού στο κελί που βρίσκεται πάνω αριστερά
στο αρχικό φύλλο δεδομένων. Αρχικά, ο χρήστης πρέπει να πληκτρολογήσει τα
δεδομένα (Σχήμα 39). Η εισαγωγή των δεδομένων συνήθως γίνονται οριζοντίως. Οι
γραμμές του πίνακα του λογισμικού αντιστοιχούν σε περιπτώσεις-συμμετέχοντες ενώ
οι στήλες αντιστοιχούν στις μεταβλητές που ο χρήστης έχει καταμετρήσει.

Σχήμα 39 Εισαγωγή δεδομένων

3.4.1.3 Το παράθυρο viewer

Ένα σημαντικό παράθυρο του λογισμικού είναι το πράθυρο viewer. Σε αυτό το
παράθυρο εμφανίζονται όλα τα αποτελέσματα των αναλύσεων που γίνονται στο
λογισμικό από το χρήστη. Ένα κλασσικό παράθυρο viewer δίνεται στο Σχήμα 40. Το
παράθυρο viewer διαχωρίζεται σε δύο μέρη ή τμήματα (panels). Στο αριστερό τμήμα
(τμήμα διάρθρωσης) δίνεται στο χρήστη η δυνατότητα να δει μια διαρθρωτική άποψη
όλων των διαφορετικών αποτελεσμάτων που έχει διεξάγει. Στο δεξί τμήμα (τμήμα
εμφάνισης) ο χρήστης μπορεί να δει τα αποτελέσματα σε μορφή πινάκων
διαγραμμάτων κλπ.
 - 58 -

Σχήμα 40 Παράθυρο viewer

3.4.1.4. Βασικά μενού στο SPSS

Παρόμοια με το Minitab, το SPSS προσφέρει πληθώρα επιλογών στον χρήστη για
την μορφοποίηση και την ανάλυση των δεδομένων. Στην συνέχεια δίνονται κάποιες
βασικές λειτουργίες οι οποίες είναι αρκετά χρήσιμες για το χρήστη.

Το μενού Data (Σχήμα 41)

Το συγκεκριμένο μενού έχει κάποιες πολύ βασικές λειτουργίες όπως η
ταξινόμηση των δεδομένων ή των μεταβλητών (εντολή sort cases ή sort variables).
Επίσης, σε αυτό το μενού παρέχεται η επιλογή select cases μέσω της οποία ο χρήστης
μπορεί να επιλέξει μια ομάδα δεδομένων (π.χ. δεδομένα που αφορούν μόνο άντρες ή
μόνο μια εταιρεία) ενώ υπάρχει και η επιλογή weight cases με την οποία μπορεί να
γίνει στάθμιση κάποιων κατηγοριών μιας μεταβλητής ανάλογα με την σημαντικότητα
τους.
 - 59 -

Σχήμα 41 Μενού Data

Το μενού Analyze
Το συγκεκριμένο μενού είναι το βασικότερο του λογισμικού καθώς παρέχει
πληθώρα εργαλείων για την στατιστική ανάλυση των δεδομένων που έχει στην
κατοχή του ο χρήστης (Σχήμα 42). Παρέχει από εργαλεία απλής περιγραφικής
στατιστικής (descriptive statistics, tables) έως πολυσύνθετα εργαλεία
πολυμεταβλητής ανάλυσης (generalized linear models, dimension reduction κτλ). Με
αυτό το μενού θα σχοληθούμε και παρακάτω, καθώς από εδώ μπορούμε να
διεξάγουμε αρκετές αναλύσεις σε σχέση με τη διασφάλιση ποιότητας.

Σχήμα 42 Μενού Analyze

 - 60 -

Το μενού Graphs
Από αυτό το μενού (Σχήμα 43) ο χρήστης μπορεί να προβεί στην δημιουργία
γραφημάτων όλων των ειδών (ιστόγραμμα, θηκόγραμμα, διάγραμμα διασποράς κτλ)

Σχήμα 43 Μενού Graphs

3.4.2 SPSS και συμβολή στην ποιότητα

Στην συνέχεια δίνονται οι λειτουργίες του SPSS που μπορεί να συμβάλλουν στον
έλεγχο της ποιότητας. Το συγκεκριμένο λογισμικό έχει και αυτό πολύ σημαντικό
ρόλο στην στατιστική ανάλυση δεδομένων ποιότητας καθώς όπως και το Minitab
παρέχει πάρα πολλές επιλογές για τον έλεγχο και την παρακολούθηση των
διεργασιών. Στο Σχήμα 44 δίνοται οι βασικές διαδικασίες που αφορούν τον έλεγχο
ποιότητας και μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω SPSS.

Σχήμα 44 Επιλογές του SPSS που αφορούν τον έλεγχο ποιότητας

 - 61 -

Οι μετρήσεις ενός χαρακτηριστικού ενός προϊόντος βασίζεται σε μια τυχαία

επιλογή ενός μεμονωμένου στοιχείου (μονάδα) ή μιας υποομάδα (δείγμα) των
αντικειμένων από όλα τα παραγόμενα αντικείμενα που ονομάζεται παρτίδα.

3.4.2.1 Διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών

Όπως και στο Minitab έτσι και στο SPSS μια βασική λειτουργία είναι η
κατασκευή διαγραμμάτων ελέγχου μεταβλητών. Υπάρχουν δύο τύποι: διαγράμματα
ελέγχου για δείγματα και τα διαγράμματα μεμονωμένων τιμών. Το SPSS παράγει
ακριβώς τα ίδια διαγράμματα ελέγχου με το Minitab. Η διαδικασία που ακολουθεί ο
χρήστης είναι:
Analyze➤ Quality Control➤ Control Charts

Τότε οι επιλογές που έχει ο χρήστης δίνονται στο Σχήμα 45. Από εκεί ο χρήστης
επιλέγει ποιο από τα διαγράμματα ελέγχου θέλει ανάλογα με την κατηγορία
(μεταβλητών, ιδιοτήτων ή μεμονωμένων τιμών).

Σχήμα 45 Επιλογές του SPSS που αφορούν τα διαγράμματα ελέγχου

Οι επιλογές του χρήστη ανάλογα με το αν έχουμε διάγραμμα ελέγχου μεταβλητών

δίνονται στο Σχήμα 46. Στην επιλογή process measurement ο χρήστης τοποθετεί την
μεταβλητή που τον ενδιαφέρει να εξετάσει, ενώ στην επιλογή subgroups labeled by ο
χρήστης μπορεί να ορίσει τις μεταβλητές οι οποίες χρησιμεύουν για την αναγνώριση
του δείγματος.
 - 62 -

Σχήμα 46 Επιλογές του SPSS που αφορούν διαγράμματα ελέγχου για δείγματα και για
μεμονωμένες τιμές

Στο Σχήμα 47 δίνοντα τα παράθυρα από τις δυνατές επιλογές, είτε πρόκειται για
διάγραμμα μεμονωμένων τιμών, είτε για διάγραμμα ελέγχου μεταβλητών. Στην
επιλογή titles ο χρήστης μπορεί να ορίσει τους τίτλους των γραφημάτων, στην
επιλογή options μπορεί να ορίσει το εύρος των σίγμα (το λογισμικό έχει
προκαθορισμένη την τιμή 3 σίγμα). Επίσης, στην επιλογή control rules ο χρήστης
μπορεί να επιλέξει ποιους κανόνες ανίχνευσης ειδικών αιτιών θέλει να ελέγχει το
λογισμικό και αντίστοιχα να τον ειδοποιεί με κατάλληλο μήνυμα. Τέλος, από την
επιλογή statistics μπορούν να υπολογισθούν κάποιοι δείκτες και να προκαθορισθούν
τα όρια προδιαγραφών.

Σχήμα 47 Επιλογές του SPSS που αφορούν διαγράμματα ελέγχο μεταβλητών για δείγματα και για
μεμονωμένες τιμές
 - 63 -

3.4.2.2 Διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων

Η διαδικασία που ακολουθεί ο χρήστης για να δημιουργήσει διαγράμματα
ελέγχου ιδιοτήτων είναι:
Analyze➤ Quality Control➤ Control Charts

Οι επιλογές του χρήστης, ανάλογα με το αν έχουμε διάγραμμα ελέγχου p-np ή

διάγραμμα ελέγχου c-u, δίνονται στο Σχήμα 48. Στην επιλογή characteristics ο
χρήστης τοποθετεί την μεταβλητή που τον ενδιαφέρει να εξατάσει, στην επιλογή
subgroups defined by ο χρήστης μπορεί να ορίσει τις μεταβλητές οι οποίες
χρησιμεύουν για την αναγνώριση του δείγματος.

Σχήμα 48 Επιλογές του SPSS που αφορούν διαγράμματα ελέγχου ιδιοτήτων

Οι υπόλοιπες επιλογές είναι όμοιες με τα διαγράμματα ελέγχου μεταβλητών.

3.4.2.3 Διάγραμμα Pareto

Τέλος με το SPSS έιναι εφικτή και η δημιουργία ενός διαγράμματος Pareto. Το
παράθυρο το οποίο αντιστοιχεί στην επιλογή αυτή παρουσιάζεται στο Σχήμα 49.
 - 64 -

Σχήμα 49 Επιλογές του SPSS που αφορούν το διάγραμμα Pareto

3.5 SAS
Το στατιστικό πρόγραμμα SAS (Statistical Analysis Software) είναι ένα
ολοκληρωμένο στατιστικό πακέτο το οποίο αναπτύχθηκε στο North Carolina State
University από το 1966 μέχρι το 1976, όταν ιδρύθηκε η εταιρία SAS Institude for
Advanced Analytics. Το στατιστικό πρόγραμμα αναπτύχθηκε περαιτέρω στη δεκαετία
του 1980 και του 1990, με την προσθήκη νέων στατιστικών διαδικασιών και
πρόσθετων συστατικών επιλογών. Το SAS αποτελεί πλέον ένα στατιστικό πρόγραμμα
που μπορεί να πραγματοποιήσει εξόρυξη δεδομένων (data mining), να
διαφοροποιήσει δεδομένα, να διαχειριστεί και να ανακτήσει δεδομένα από διάφορες
πηγές και να εκτελέσει στατιστική ανάλυση σε αυτά. Ακόμα, παρέχει μία απλή
γραφική διεπαφή χρήστη (point-and-click) για τους άπειρους σχετικά χρήστες, καθώς
και πιο προηγμένες/πολύπλοκες επιλογές, μέσω της γλώσσας προγραμματισμού του
λειτουργικού συστήματος, για πιο έμπειρους χρήστες. Τα δεδομένα εισέρχονται στο
πρόγραμμα, είτε σε μορφή πίνακα από το Excel, είτε απευθείας στο SAS. Από την
άλλη τα δεδομένα μίας βάσης του SAS μπορούν να εξάγονται σε μορφή HTML, PDF
και Excel. Σήμερα το SAS αποτελεί ένα από τα κορυφαία στατιστικά προγράμματα
ανάλυσης δεδομένων (ειδικά για θέματα ποιότητας), αλλά ταυτόχρονα και ένα από τα
πιο δύσκολα στην εκμάθηση, καθώς απαιτεί πέρα από γνώσεις στατιστικής ανάλυσης
και γνώσεις προγραμματισμού.
 - 65 -

3.5.1 Γενικά για το SAS

3.5.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα

Η εκκίνηση του λογισμικού γίνεται μέσα από το μενού Start επιλογή SAS. Στο
Σχήμα 50 δίνεται μία τυπική εικόνα της οθόνης έναρξης του SAS. Σαν εικόνα μοιάζει
αρκετά με πολλά προγράμματα δημιουργίας κώδικα προγραμματισμού, με αρκετά
λίγες επιλογές στην αρχική του σελίδα.

Σχήμα 50 Αρχικό περιβάλλον SAS

Η επιφάνεια εργασίας χωρίζεται σε 4 διαφορετικά παράθυρα. Το πρώτο από

αυτά (κάθετο στα αριστερά της οθόνης) περιλαμβάνει δύο επιλογές, το Explorer και
το Results όπου ο χρήστης επικεντρώνεται την περισσότερη ώρα ενασχόλησης του με
το πρόγραμμα. Εκεί μπορεί να κάνει αναζήτηση ανάμεσα στα δεδομένα της βάσης
του και να δει όλες τις εντολές που έχει δώσει, καθώς και τα αποτελέσματα τους. Στο
δεύτερο παράθυρο Log (κάτω δεξιά) δίνεται λεπτομερή περιγραφή όλων των
ενεργειών του προγράμματος, σε κάθε μία από τις εντολές που του δόθηκαν. Το τρίτο
παράθυρο (κάτω δεξιά) Editor αποτελεί το βασικό τρόπο παροχής εντολών στο
πρόγραμμα. Εκεί γράφεται ο κώδικας με τις συγκεκριμένες εντολές και το πρόγραμμα
τις εκτελεί. Τέλος, το τέταρτο παράθυρο αποτελεί το Output της ανάλυσης, το οποίο
όμως δεν είναι φανερό στην επιφάνεια εργασίας αλλά βρίσκεται πίσω από τα
 - 66 -

υπόλοιπα, με την πρόσβαση σε αυτό να γίνεται μέσω του κουμπιού Output στο κάτω
μέρος της οθόνης.

3.5.1.2 Εισαγωγή και διαχείριση δεδομένων

Η εισαγωγή δεδομένων στο στατιστικό πρόγραμμα μπορεί να γίνει από το χρήστη
με δύο διαφορετικούς τρόπους. Όπως και στα υπόλοιπα προγράμματα στατιστικής
ανάλυσης, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να εισάγει δεδομένα απευθείας στο
πρόγραμμα δημιουργώντας εκεί τη βάση δεδομένων του, είτε να κάνει χρήση
δεδομένων που έχουν δημιουργηθεί σε μία άλλη πλατφόρμα όπως το Excel. Στην
πρώτη περίπτωση, η εισαγωγή δεδομένων γίνεται με τη μορφή εντολών
προγραμματισμού, γεγονός που κάνει τη χρήση του προγράμματος απλησίαστη σε
κάποιον που δεν γνωρίζει πως να δημιουργεί κώδικα προγραμματισμού. Στη δεύτερη
περίπτωση ο χρήστης μπορεί να ανοίξει και να εισάγει στο λογισμικό μία βάση
δεδομένων που προυπάρχει, από την εντολή:
Fileopen data,

3.5.1.3 Βάση δεδομένων και εικονίδια

Ο χρήστης με την επιλογή SAS Data Table μπορεί να έχει πρόσβαση στη βάση
δεδομένων, εντός του προγράμματος (Σχήμα 51).

Σχήμα 51 Παράδειγμα εικόνας βάσης δεδομένων

Όπως και σε αρκετά από τα υπόλοιπα προγράμματα, έτσι και στο SAS, η βάση
δεδομένων μοιάζει με ένα απλό φύλλο στο Excel, με τις στήλες να αφορούν τις
μεταβλητές και τις σειρές αντίστοιχα τους ερωτώμενους ή τις καταγραφές δεδομένων.
 - 67 -

Δίπλα από τα ονόματα των μεταβλητών υπάρχουν συγκεκριμένα εικονίδια τα

οποία και υποδηλώνουν το είδος των μεταβλητών. Ενδεικτικά, επισημαίνονται τα
κάτωθι εικονίδια:
 Αφορά μεταβλητές που περιλαμβάνουν αριθμούς, γράμματα ή
ειδικούς χαρακτήρες όπως το θαυμαστικό (!).
 Αναφέρεται σε νομίσματα και τιμές για χρήματα.

 Αφορά ημερολογιακά δεδομένα (ημερομηνίες), τα οποία

μετατρέπονται εντός του προγράμματος σε ημέρες.
 Αναφέρεται σε χρονικά δεδομένα, τα οποία είναι αριθμητικές τιμές
ίσες με τον αριθμό των δευτερολέπτων αρχίζοντας από τα μεσάνυχτα
της ίδιας ημέρας.
 Αφορά άλλα αριθμητικά δεδομένα, τα οποία δεν ανήκουν στις
παραπάνω κατηγορίες και μπορούν να περιέχουν σύμβολα (π.χ. +) και
δεκαδικά (.).

3.5.1.4 Γραφήματα
Το SAS προσφέρει εκτεταμένες επιλογές δημιουργίας γραφικής απεικόνισης των
αποτελεσμάτων μίας ανάλυσης. Στις παρακάτω εικόνες παρουσιάζονται κάποιες από
τις πιο απλές μορφές, όπως ραβδογράμματα, πίτες κλπ. (Σχήμα 52, Σχήμα 53, Σχήμα
54 και Σχήμα 55).

Σχήμα 52 Subgroup a donut or pie chart

 - 68 -

Σχήμα 53 Tree bar chart

Σχήμα 54 Stacked bar chart

Σχήμα 55 Midpoint chart

 - 69 -

3.5.2 SAS και συμβολή στην ποιότητα

Το συγκεκριμένο λογισμικό πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί και να
διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στην στατιστική ανάλυση δεικτών και αντικειμένων
που αφορούν την ποιότητα, παρέχοντας πολλές επιλογές για τον έλεγχο και την
παρακολούθηση των διεργασιών μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Προσφέρει
πολλαπλές επιλογές γραφικών απεικονίσεων, ώστε να είναι εφικτός και εύκολος ο
εντοπισμός προβλημάτων ποιότητας και η διατύπωση λύσεων για τη βελτίωση της
διαδικασίας. Ορισμένα από τα κυριότερα γραφήματα είναι το διάγραμμα τυχαιότητας
(run chart), το γράφημα Pareto και τα διαγράμματα ελέγχου.

Διάγραμμα run chart

To συγκεκριμένο διάγραμμα εξυπηρετεί τη διερεύνηση τυχαιότητας και την
ανάδειξη κάποιων μοτίβων που είναι ένδειξη ειδικών αιτιών σε μια διαδικασία.
Παραδείγματος χάριν, κάποιο ελλάτωμα ή πρόβλημα σχετικά με την ποιότητα μπορεί
μετά τον εντοπισμό του να συνδεθεί με συγκεκριμένες αιτίες εντός μίας διαδικασίας,
οι οποίες μετά από αξιολόγηση να οδηγήσουν στην πηγή του προβλήματος και στην
αντιμετώπιση του.

Διάγραμμα Pareto
Το διάγραμμα Pareto διαχωρίζει τις σημαντικές πηγές ενός προβλήματος από της
λιγότερο σημαντικές. Παραδείγματος χάριν, μέσω των SAS και Stata μπορεί να γίνει
κατάταξη των πιθανών αιτιών ενός προβλήματος ποιότητας και με τη σειρά αυτή να
εφαρμοστεί ο αντίστοιχος έλεγχος που θα οδηγήσει στην τελική αντιμετώπιση του
προβλήματος.

Επιπλέον, δίνει τη δυνατότητα, δημιουργίας διαγραμμάτων ελέγχου μεταβλητών

όπως αυτά του ελέγχου της μέσης τιμής, του εύρους, της τυπικής απόκλισης,
διάγραμμα ελέγχου Xbar, αλλά και διαγραμμάτων ελέγχου ιδιοτήτων για τον
περαιτέρω διαχωρισμό του δείγματος.

Συμπερασματικά, το στατιστικό πρόγραμμα SAS παρέχει δυνατότητα για απλή

και σύνθετη στατιστική ανάλυση, για τη δημιουργία σύνθετων προβλεπτικών
μοντέλων, τα οποία παρέχουν στους χρήστες τη δυνατότητα αξιοποίησης
πληροφοριών σε επιχειρησιακό και ερευνητικό επίπεδο. Αναφορικά με την
 - 70 -

αξιολόγηση της ποιότητας και τη διαχείρισή της από την εκάστοτε επιχείρηση, το
πρόγραμμα μπορεί να αναδείξει τις αδυναμίες αναφορικά με την ποιότητα των
προϊόντων και των υπηρεσιών μέσω των στατιστικών αναλύσεων και μέσω αυτών να
προταθούν βελτιώσεις, διαφορετική διαχείριση ή ακόμα και να γίνουν μελλοντικές
προβλέψεις. Επομένως, το SAS μπορεί να θεωρηθεί ως ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο
για κάθε επιχείρηση αλλά και για κάθε τμήμα εντός των επιχειρήσεων, το οποίο όμως
απαιτεί εξειδικευμένες γνώσεις και εκπαίδευση για την αποτελεσματική χρήση του.

3.6 STATA
Το στατιστικό πρόγραμμα STATA (συνδυασμός των λέξεων Statistics και Data)
είναι ένα ολοκληρωμένο στατιστικό πακέτο το οποίο αναπτύχθηκε από την StataCorp
το 1985, με διαδοχικές βελτιώσεις μέσα στα επόμενα έτη. Το STATA αποτελεί ένα
πακέτο ανάλυσης δεδομένων για νέους αλλά και έμπειρους χρήστες καθώς, σε
γενικές γραμμές, είναι εύκολο στην εκμάθηση αλλά ταυτόχρονα και πολύ περιεκτικό
και ισχυρό. Το πρόγραμμα χρησιμοποιεί απλές εντολές για την εκτέλεση ακόμα και
πολύπλοκων αναλύσεων, ενώ είναι εύκολο να εντοπιστούν λάθη και να γίνει
διόρθωση τους. Όπως και η πλειοψηφία των διαθέσιμων προγραμμάτων μπορεί να
πραγματοποιήσει απλές αναλύσεις και συσχετίσεις μεταξύ μεταβλητών, να κάνει
εξόρυξη δεδομένων (data mining), να διαφοροποιήσει δεδομένα, να διαχειρίζεται και
να ανακτά δεδομένα από διάφορες πηγές και να εκτελεί στατιστική ανάλυση σε αυτά.
Ακόμα, η απλή γραφική διεπαφή του προγράμματος δίνει στον σχετικά άπειρο
χρήστη τη δυνατότητα να παράγει πέρα από απλά στατιστικά αποτελέσματα
(συχνότητες και ποσοστά), αναλύσεις υψηλού επιπέδου πολυπλοκότητας, εύκολα και
γρήγορα. Τα δεδομένα εισέρχονται στο πρόγραμμα είτε σε μορφή πίνακα από το
Excel, είτε απευθείας στο SΤΑΤΑ, με την εξαγωγή τους να γίνεται επίσης σε
διάφορες μορφές.

3.6.1 Γενικά για το STATA

3.6.1.1 Εισαγωγή στο πρόγραμμα

Η εκκίνηση του λογισμικού γίνεται μέσα από το μενού Start επιλογή STATA. Στο
Σχήμα 56 δίνεται μία τυπική εικόνα της οθόνης έναρξης του STATA. Σαν εικόνα
 - 71 -

μοιάζει με έναν συνδυασμό του SAS και του SPSS, απεικονίζοντας αρκετές επιλογές
στην αρχική του σελίδα.

Σχήμα 56 Αρχικό περιβάλλον STATA

Η επιφάνεια εργασίας χωρίζεται σε 3 διαφορετικά παράθυρα. Το πρώτο από αυτά

(κάτω στα αριστερά της οθόνης) ονομάζεται Command και αποτελεί μία από τις
μεθόδους εισαγωγής εντολών στο πρόγραμμα. Στο συγκεκριμένο πεδίο, ο χρήστης
εισάγει εντολές, οι οποίες έχουν τα χαρακτηριστικά εντολών προγραμματισμού. Η
εκτέλεση των εντολών αυτών και τα αποτελέσματα της ανάλυσης φαίνονται στο
αποπάνω παράθυρο, το οποίο και καταλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος του αριστερού
μισού της επιφάνειας εργασίας. Εκεί, ο χρήστης μπορεί να δει, να ερμηνεύσει, να
ανατρέξει και να επεξεργαστεί τα αποτελέσματα της ανάλυσης. Το τρίτο παράθυρο
(δεξιό μέρος της επιφάνειας εργασίας) απεικονίζει την βάση δεδομένων που έχει
δημιουργηθεί ή εισαχθεί στο πρόγραμμα.

3.6.1.2 Εισαγωγή και διαχείριση δεδομένων

Η εισαγωγή δεδομένων στο στατιστικό πρόγραμμα μπορεί να γίνει από το χρήστη
με δύο διαφορετικούς τρόπους. Όπως και στα υπόλοιπα προγράμματα στατιστικής
ανάλυσης, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να εισάγει δεδομένα απευθείας στο
 - 72 -

πρόγραμμα δημιουργώντας εκεί τη βάση δεδομένων του, είτε να κάνει χρήση

δεδομένων που έχουν δημιουργηθεί σε μία άλλη πλατφόρμα όπως το Excel. Στην
πρώτη περίπτωση, η εισαγωγή δεδομένων γίνεται με τη μορφή εντολών
προγραμματισμού, είτε απευθείας στα κελιά, γεγονός που κάνει τη χρήση του
προγράμματος εύκολη και για τους αρχάριους αλλά και τους έμπειρους χρήστες. Στη
δεύτερη περίπτωση, από την εντολή Fileopen data ή το εικονίδιο ανοίγματος
φακέλου, ο χρήστης μπορεί να ανοίξει και να εισάγει στο λογισμικό μία βάση
δεδομένων που προ υπάρχει.

Παρότι, οι δυνατότητες διαχείρισης δεδομένων του Stata μπορεί να μην είναι

τόσο εκτεταμένες όσο εκείνες του SAS, το Stata έχει πολλές ισχυρές και ταυτόχρονα
απλές εντολές διαχείρισης δεδομένων που επιτρέπουν περίπλοκους χειρισμούς των
δεδομένων με ευκολία. Το Stata λειτουργεί κατά βάση με ένα αρχείο δεδομένων κάθε
φορά, επομένως παρότι είναι εφικτή η εργασία περισσότερων βάσεων δεδομένων
ταυτόχρονα, αυτή είναι και αρκετά δύσκολη.

3.6.1.3 Στατιστική ανάλυση δεδομένων

Το Stata εκτελεί γενικές στατιστικές αναλύσεις (παλινδρόμηση, λογιστική
παλινδρόμηση, ανάλυση επιβίωσης, ανάλυση διακύμανσης, ανάλυση παραγόντων,
και πολυπαραγοντική ανάλυση). Στα πιο δυνατά σημεία του προγράμματος
συγκαταλέγονται η ευκολία πραγματοποίησης ανάλυσης παλινδρόμησης και
διαγνωστικών μοντέλων.

3.6.1.4 Βάση δεδομένων και εικονίδια

Ο χρήστης έχει πρόσβαση στη βάση δεδομένων, εντός του προγράμματος, πάνω
στην επιφάνεια εργασίας. Όπως και σε αρκετά από τα υπόλοιπα προγράμματα, έτσι
και στο Stata, η βάση δεδομένων μοιάζει με ένα απλό φύλλο στο Excel, με τις στήλες
να αφορούν τις μεταβλητές και τις σειρές τους ερωτώμενους ή τις καταγραφές
δεδομένων. Τα ονόματα των μεταβλητών εμφανίζονται στην κορυφή κάθε στήλης.

3.6.1.5 Γραφήματα
Το SΤΑΤΑ προσφέρει εκτεταμένες επιλογές δημιουργίας γραφικής απεικόνισης
των αποτελεσμάτων μίας ανάλυσης. Όπως και στο SPSS, στο Stata τα γραφήματα
μπορούν να δημιουργηθούν με τη χρήση εντολών ή κάνοντας κλικ στην επιφάνεια
 - 73 -

εργασίας και σε κάθε μία στήλη. Τα γραφήματα μπορούν να επεξεργαστούν

χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα επεξεργασίας γραφημάτων που είναι ενσωματωμένο
στο λογισμικό του προγράμματος.

Στις παρακάτω εικόνες παρουσιάζονται οι μορφές γραφημάτων που είναι

διαθέσιμες στο Stata (Σχήμα 57, Σχήμα 58, Σχήμα 59, Σχήμα 60, Σχήμα 61, Σχήμα
62, Σχήμα 63 και Σχήμα 64).

Σχήμα 57 Scatter και line plots

Σχήμα 58 Ραβδογράμματα
 - 74 -

Σχήμα 59 Πίτες

Σχήμα 60 Γραφήματα με τελείες

Σχήμα 61 Γραφήματα Κατανομής

 - 75 -

Σχήμα 62 Γραφήματα Παλινδρόμισης

Σχήμα 63 Γραφήματα επιβίωσης

 - 76 -

Σχήμα 64 Χρονικά γραφήματα

Συμπερασματικά, το Stata προσφέρει ένα αρκετά καλό συνδυασμό ευκολίας

χρήσης και ποιότητας. Χρησιμοποιείται σε όλα τα ερευνητικά πεδία, ανεξαρτήτως
αντικειμένου, είναι εύκολο στην εκμάθηση και στην εκπαίδευση, διαθέτει πολύ
ισχυρά εργαλεία για τη διαχείριση των δεδομένων, πολλές σύγχρονες στατιστικές
αναλύσεις, τη δυνατότητα απόκτησης επιπρόσθετων προγραμμάτων που
αναπτύχθηκαν από άλλους χρήστες και τη δυνατότητα δημιουργίας ιδίων
προγραμμάτων στο Stata, τα οποία μπορούν να γίνουν μέρος του. Αναφορικά με την
αξιολόγηση της ποιότητας και τη διαχείρισή της από την εκάστοτε επιχείρηση, το
πρόγραμμα μπορεί να αναδείξει τις αδυναμίες αναφορικά με την ποιότητα των
προϊόντων και των υπηρεσιών μέσω των στατιστικών αναλύσεων και μέσω αυτών να
προταθούν βελτιώσεις, διαφορετική διαχείριση ή ακόμα και να γίνουν μελλοντικές
προβλέψεις. Επομένως, το Stata μπορεί να θεωρηθεί ως ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο
για κάθε επιχείρηση αλλά και για κάθε τμήμα εντός των επιχειρήσεων, το οποίο όμως
απαιτεί εξειδικευμένες γνώσεις και εκπαίδευση για την αποτελεσματική χρήση του.

3.6.2 STATA και συμβολή στην ποιότητα

Το Stata αν και έχει σημαντικές διαφορές ως λογισμικό πρόγραμμα σε σχέση με
το SAS, εντούτοις παρουσιάζει πολλά κοινά σημεία με αυτό, όσον αφορά τη συμβολή
 - 77 -

τους στην ποιότητα. Όπως και το SAS, προσφέρει πολλαπλές επιλογές γραφικών
απεικονίσεων, ενώ επιπρόσθετα προσφέρεται μόνο από το Stata και το διάγραμμα
αιτίου-αποτελέσματος.

Το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος αποτελεί ένα πολύτιμο εργαλείο για τον

εντοπισμό, τη διερεύνηση και τη γραφική παρουσίαση των πιθανών αιτιών ενός
προβλήματος ποιότητας, με απώτερο στόχο τον εντοπισμό των πιθανών στοιχείων
που προκάλεσαν το πρόβλημα ή την αστοχία.
 - 78 -

(Σελίδα σκόπιμα κενή)

 - 79 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Δ: ΣΥΝΟΨΗ-ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

H σύγχρονη κοινωνία είναι αφιερωμένη στη μαζική παραγωγή και κατανάλωση

μιας μεγάλης ποικιλίας προϊόντων. Ορισμένοι κατασκευαστές προτιμούν να
παράγουν προϊόντα χαμηλού κόστους και χαμηλής ποιότητας, αλλά κάποιοι
επιδιώκουν την αριστεία σε όλες τις κατευθύνσεις.

Η αναφορά στην έννοια της ποιότητας των προϊόντων μπορεί να σημαίνει

διαφορετικά πράγματα για τον καθένα. Ο καταναλωτής φαντάζεται ένα ποιοτικό
αγαθό ή υπηρεσία ως κάτι που να ικανοποιεί την σωματική, συναισθηματική και
ψυχική ανάγκη του. Αλλά αν ρωτηθεί ο κατασκευαστής θα απαντήσει ότι: «Η
ποιότητα των προϊόντων μας (υπηρεσίες) είναι τέτοια, επειδή πληρεί τα απαιτούμενα
πρότυπα».

Οι κατασκευαστές που ακολουθούν τα πρότυπα παραγωγής και προσπαθούν να

ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών είναι υποχρεωμένοι να τηρούν ένα
μεγάλο αριθμό κανόνων που αφορούν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της
υπηρεσίας που παρέχουν. Για να επιτευχθεί ένα ορισμένο επίπεδο της «τελειότητας»
σε αυτά τα ποιοτικά χαρακτηριστικά (π.χ. βάρος ενός μπισκότου, μήκος μιας λεπίδας
μαχαιριού, ομαλή εργασία του λειτουργικού συστήματος ενός tablet/PC, κλπ) θα
πρέπει να εξετάζουν συνεχώς την κατάσταση αυτών. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι
ισχύει η αρχή ότι «όλα αλλάζουν» και αυτό ισχύει σε μεγάλο βαθμό και για τα
χαρακτηριστικά της παραγωγής Η διακύμανση στην παραγωγή μπορεί να οφείλεται
σε πολλούς παράγοντες και διαφορετικές πηγές π.χ. ένας κουρασμένος εργαζόμενος
κάνει περισσότερα λάθη, μία φθαρμένη μηχανή παράγει κακή έξοδο/αποτέλεσμα
κ.λπ.. Έτσι, αν μπορούμε να μειώσουμε αυτήν τη μεταβλητότητα στα χαρακτηριστικά
τοθς θα έχουμε μια παραγωγή με ένα συγκεκριμένο επίπεδο ποιότητας .

Το πρώτο βήμα για τη διαχείριση της μεταβολής των χαρακτηριστικών της

παραγωγής είναι να παρατηρούνται οι αλλαγές τους στο χρόνο. Αν είμαστε σε θέση
να μετρήσουμε και να ελέγξουμε τα επίπεδα αυτών των χαρακτηριστικών θα είμαστε
σε θέση να παρέχουμε εγγυήσεις καλής ποιότητας παραγωγής.
 - 80 -

Υπάρχουν πολλά στατιστικά και μη στατιστικά εργαλεία για τον ποιοτικό έλεγχο
της παραγωγικής διαδικασίας, αλλά από τα πιο δημοφιλή είναι τα λεγόμενα
διαγράμματα ελέγχου Shewhart, ακόμα και τώρα (ενενήντα χρόνια μετά την
εφεύρεσή τους). Σε γενικές γραμμές πρόκειται για μια ειδική γραφική απεικόνιση
ορισμένων χαρακτηριστικών των προιόντων με μια χρονική δυναμική. Αυτά τα
διαγράμματα παρέχουν τη δυνατότητα για την παρατήρηση των αλλαγών στα
χαρακτηριστικά και δίνουν τη δυνατότητα παρέμβασης στην παραγωγική διαδικασία,
με σκοπό την μη επιδείνωση της.

Ο έλεγχος ποιότητας περιλαμβάνει μεταξύ άλλων τον καθορισμό των επιτρεπτών

ορίων των χαρακτηριστικών ποιότητας των προϊόντων και μετρά την απόδοση της
παραγωγικής διαδικασίας σε σχέση με αυτά. Όλες οι επιτυχημένες επιχειρήσεις έχουν
αναγνωρίσει σήμερα ότι το βασικότερο μέσο για τον έλεγχο, τη διασφάλιση και τη
βελτίωση της ποιότητας είναι η συνεχής έρευνα και η εκπαίδευση του προσωπικού
τους στις αντίστοιχες στατιστικές τεχνικές που προσαρμόζονται καλύτερα στη μορφή
της παραγωγικής τους διαδικασίας. Στη σύγχρονη πρακτική του ελέγχου ποιότητας
έχει σχεδόν πλήρως εγκαταλειφθεί η ιδέα ότι η πιο αξιόπιστη μορφή επιθεώρησης
είναι ο πλήρης έλεγχος αυτής (στο 100%), αφού αυτός είναι πολύ δαπανηρός ή και
αδύνατος, ενώ ταυτόχρονα δεν εξασφαλίζει ότι μετά την εκτέλεσή του ο πελάτης δε
θα παραλάβει ελαττωματικά προϊόντα. Το τελευταίο πηγάζει από το αναμφισβήτητο
γεγονός ότι όσο αυξάνεται ο αριθμός των ελεγχόμενων τεμαχίων αυξάνεται και η
κόπωση των ελεγκτών με συνέπεια να υπάρχει μεγαλύτερη πιθανότητα διαφυγής
ελαττωματικών.

Η πράξη και η έγκριτη διεθνής βιβλιογραφία έχουν δείξει ότι κάθε σύγχρονο και
αποτελεσματικό σύστημα ελέγχου της ποιότητας χρησιμοποιεί ένα συγκεκριμένο
αριθμό στατιστικών τεχνικών. Ειδικότερα, υπάρχουν τρεις κύριες κατηγορίες
στατιστικών τεχνικών οι οποίες έχουν σημαντικές δυνατότητες, ευελιξία αλλά και
αποτελεσματικότητα. Με την υιοθέτηση της τεχνολογίας και των πληροφοριακών
συστημάτων στους οργανισμούς είναι δυνατόν να επιτευχθούν αλλαγές όχι μόνο στην
καθημερινή εργασία αλλά και σε επίπεδο οργάνωσης. Με την χρήση πληροφοριακών
συστημάτων μπορεί δυνητικά να μειωθεί ο αριθμός στελεχών μεσαίου
βαθμού/επιπέδου. Επίσης, τα πληροφοριακά συστήματα είναι σημαντικά στην
διαδικασία της διαχείρισης και της διάχυσης της γνώσης και της πληροφορίας και
 - 81 -

ενισχύουν την αποδοτικότητα, ενώ κάνουν το περιβάλλον περισσότερο ευέλικτο και

ευπροσάρμοστο. Επιπρόσθετα, μέσω ενός πληροφοριακού συστήματος είναι δυνατή
η συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών και
δίνουν την ευχέρεια στην επιχείρηση για πιο άμεση και ταχύτερη ανταπόκρισή της
στις απατήσεις της αγοράς.

Σε έρευνα που πργαματοποίηθηκε (Forza, 1995) σε 34 εργοστάσια και στην οποία

συμμετείχαν στυνολικά 646 άτομα παρατηρήθηκε ότι η πληροφοριακή τεχνολογία
μπορεί να έχει σημαντική συμβολή στην επίτευξη υψηλής επίδοσης ποιότητας.
Ουσιαστικά, προέκυψε ότι τα εργοστάσια με χρήση της πληροφοριακής τεχνολογίας
και των πληροφοριακών συστημάτων κατάφεραν να μειώσουν σημαντικά την
παραγωγή ελλατωματικών προιόντων κατά την παραγωγική διαδικασία. Έτσι γίνεται
εύκολα αντιληπτό ότι τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να έχουν άμεση και
σημαντική συμβολή στην παραγωγική διαδικασία και στην επίτευξη ποιότητας μέσω
της μείωσης των ελλατωμματικών προιόντων που παράγονται και άρα της καλύτερης
ποιότητας προϊόντος που τελικά λαμβάνει ο καταναλωτής.

Επιπρόσθετα, τα πληροφοριακά στυστήματα ποιότητας μπορούν να αποτελέσουν

ένα στρατηγικό πλεονέκτημα μιας επιχείρησης έναντι των ανταγωνιστών της. Τα
πληροφοριακά συστήματα ποιότητας με την πάροδο του χρόνου βελτιώνονται και
διευρύνωνται και έτσι μια επιχείρηση, η οποία τα ενσωματώνει στην πολιτική της,
αποκτά δυνητικό πλεονέκτημα καθώς με αυτά δεν επιτυγχάνεται μόνο η καλύτερη
ποιότητα αλλά μπορεί να επιτευχθεί καλύτερη επικοινωνία εντός της επιχείρησης,
καλύτερη οργάνωση, επιτάχυνση διεργασιών και αξιοποίηση των διαθέσιμων μέσων
σε βέλτιστο βαθμό.

Σκοπος της παρούσας εργασίας ήταν η παρουσίαση ορισμένων βασικών

λογισμικών που χρησιμοποιούνται στην διασφάλιση ποιότητας. Τα λογισμικά που
επιλέχθηκαν ήταν το EXCEL, το Minitab, το SPSS, το SAS και το STATA. Από την
ανασκόπηση αυτών των λογισμικών παρατηρήθηκε ότι το EXCEL παρέχει πολύ λίγες
δυνατότητες στον έλεγχο ποιότητας ενώ ο χρήστης είναι αναγκασμένος να
δημιουργήσει ο ίδιος κάποιας μορφής εντολές με σκοπό να εξαχθεί κάποιο
αποτέλεσμα. Από την άλλη τα Minitab, SPSS, SAS και STATA είναι πιο εύχρηστα
και ο χρήστης μπορεί να κάνει σχεδόν τα πάντα με το πάτημα ενός απλού κουμπιού.
 - 82 -

Επίσης, παρατηρήθηκε ότι τα δύο τελευταία λογισμικά έχουν πολλές ομοιότητες

σχετικά με τις επιλογές που παρέχουν στον έλεγχο ποιότητας.

Τα παραπάνω λογισμικά θα μπορούσαν να ενσωματωθούν και να

χρησιμοποιηθούν από μια εταιρεία ή οργανισμό στα πλαίσια μιας πολιτικής
ποιότητας και μέσω αυτών θα μπορούσαν να επιτευχθούν κάποιες βελτιώσεις που
αφορούν:
 Τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων.
 Την καταγραφή και αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των διάφορων
διαδικασιών που είναι κρίσιμες στην παραγωγή ενός προϊόντος ή υπηρεσίας.
 Τη βελτίωση διεργασιών, όπως είναι ο σχεδιασμός παραγωγής.
 Τη μείωση του κόστους παραγωγής.
 Την καλύτερη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών και γενικά της αγοράς.
 Την καλύτερη ανταπόκριση στις πιέσεις που μπορεί να ασκεί ο ανταγωνισμός.
 - 83 -

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

AIAG (1995). Statistical process control (SPC) reference manual. Automotive

Industry Action Group.

Antony, J., Balbontin, A. and Taner, T. (2000), “Key ingredients for the effective
implementation of statistical process control”, MCB University press, Vol. 49 No. 6,
pp. 242-247

Bischak, D.P., & Trietsch, D. (2007). The rate of false signals in �X control charts
with estimated limits. Journal of Quality Technology, 39, 55–65.

Bowerman, B.L., & O' Connell, R.T. (1979). Forecasting and time series: An applied
approach. Belmont, CA: Duxbury Press.

Chan, L. K., Hapuarachchi K. P., & Macpherson, B.D. (1988). Robustness of �� and
R charts. IEEE Transactions on Reliability, 37, 117–123.

D.C. Montgomery (1985). Introduction to Statistical Quality Control, John Wiley &
Sons.

Davis, R.B., & Woodall, W.H. (1988). Performance of the control chart trend rule
under linear shift. Journal of Quality Technology, 20, 260–262.

Deming, W. E. (1986), Out of the Crisis, 3 Ed., Massachusetts Institute of

Technology, Cambridge, MA.

Dimancescu, D. and Dwenger, K. (1996), World Class New Product Development,

American Management Association, New York, NY

Donald J. Wheeler and David S. Chambers. (1992). Understanding Statistical Process

Control, Second Edition, SPC Press, Inc.

Donald J. Wheeler. (1995). Advanced Topics in Statistical Process Control: The

Power of Shewhart Charts, SPC Press, Inc.

Elliot G. (1998), Starjongs S.: “Business information technology: systems, theory and
prcactise”, London: Longman, pp 55
 - 84 -

Ford Motor Company (1983). Continuing Process Control and Process Capability
Improvement, Ford Motor Company, Dearborn, Michigan.

Forza C. (1995): “Quality information systems and quality management: a reference

model and associated measures for empirical research”, Industrial Management and
Data Systems, Vol. 95, No. 2, pp 6-14

Garvin, D.A. (1988) Managing quality: the strategic and competitive edge. New York:
Free Press

H.M. Wadsworth, K.S. Stephens, and A.B. Godfrey, (1986). Modern Methods for
Quality Control and Improvement, John Wiley & Sons.

I.W. Burr (1976). Statistical Quality Control Methods, Marcel Dekker, Inc.

J. N. Miller, J. C. Miller, Statistics and Chemometrics for Analytical Chemistry,

Prentice Hall, 2000.

James P. (1998) «Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας», μετάφραση ομάδα μεταφραστών,

εκδόσεις “Κλειδάριθμος”, Αθήνα, σελ.297

L.S. Nelson (1984). “The Shewhart Control Chart—Tests for Special Causes,”
Journal of Quality Technology, 16, pp. 237–239.

Laudon Kenneth C. & Laudon Jane P. (1998): “Management information systems-

New approaches to organization and technology”- 5th edition, New Jersey, Prentice-
Hall Inc., pp 7-9

Little, T.A. (2001), “10 requirements for effective process control: a case study”,
Quality Progress, Vol. 34 No. 2, pp. 46-52

Mason, B. and Antony, J. (2000), “Statistical Process Control: an essential ingredient

for improving service and manufacturing quality”, Managing Service Quality, Vol. 10
No. 4, pp. 233-238

Montgomery DC (2005). Introduction to Statistical Quality Control. 5th edition. John

Wiley & Sons, New York, NY, USA
 - 85 -

Montgomery, D. (2001). Introduction to statistical quality control, 4th edition. John

Wiley & Sons. Schilling, E.G., & Nelson, P.R. (1976). The effect of non-normality on
the control limits of charts. Journal of Quality Technology, 8, 183–188.

N.R. Farnum (1994). Modern Statistical Quality Control and Improvement,

Wadsworth Publishing.

Shin N. (1999): “Does information technology improve coordination? An empirical

analysis”, Logistics Information Management, Vol. 12, pp 138-144

T.P. Ryan (1989). Statistical Methods for Quality Improvement, John Wiley & Sons.

Taylor Allan, Farrell Stephen (1994): “Information management for business”,

London:ASLIB, chapter 6

Trietsch, D. (1999). Statistical quality control: A loss minimization approach.

Singapore: World Scientific Publishing Company.

Turban Efraim, McLean Ephraim, Wetherbe James (1999): “Information Technology

for management, Making connections for strategic advantage”-2nd edition, Wiley,
pp18

Ward Cheney and David Kincaid. (1985). Numerical Mathematics and Computing,
Second Edition, Brook/Cole Publishing Company.

Western Electric (1956). Statistical Quality Control Handbook, Western Electric

Corporation, Indianapolis, Indiana.

Wheeler, D.J. (2004). Advanced topics in statistical process control. The power of
Shewhart’s charts, 2nd edition. Knoxville, TN: SPC Press.

Whittaker B. (1999): “What went wrong? Unsuccessful information technology

projects”, Information Management and Computer Security, pp 23-29

Yourstone, S.A., & Zimmer, W.J. (1992). Non-normality and the design of control
charts for averages. Decision Sciences, 23, 1099–1113.

Αντζουλάκος, Δ. (2009): σημειώσεις παραδόσεων «Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας»,

Πανεπιστήμιο Πειραιά
 - 86 -

Δημητριάδης Α. (1998): “Διοίκηση-διαχείριση πληροφοριακών συστημάτων”,

εκδόσεις Νέων Τεχνολογιών, Αθήνα, σελ.136

Λαγοδήμο, Α.Γ.: σημειώσεις μαθήματος «Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας»,

Πανεπιστήμιο Πειραιά

Οικονόμου Γ., Γεωργόπουλος Ν. (1995) : “Πληροφοριακά συστήματα για τη

διοίκηση επιχειρήσεων”, τόμος Α, Β΄ έκδοση, εκδόσεις Μπένου, Αθήνα, σελ.197

Π. Νικήτας, Excel: Εισαγωγή και Εφαρμογές, University Studio Press, 2009.

Φ. Κολυβά-Μαχαίρα, Ε. Μπόρα-Σέντα, Στατιστική : Θεωρία και Εφαρμογές , Ζήτη,

1996
 - 87 -

(Σελίδα σκόπιμα κενή)

 - 88 -

(Σελίδα σκόπιμα κενή)