⽀付宝⽼年⼈包容性设计

CONTENT 1 为什么需要包容性设计
⽬录 2 ⽀付宝中的⽼年⼈包容性设计

3 结语
S

 为什么需要包容性设计
Part 1 包容性设计背景、定义、方法
“差异”
特殊阶段带来的差异 身体状态带来的差异 ⽣理衰退带来的视⼒差异

环境带来的临时性差异 环境设计局限带来的差异 先天视觉缺失带来的差异

我们的世界处处充满了“差异”
The world is full of "differences"
15
的⽤户习惯使⽤左⼿
% 40 的⽤户患有近视
% 6 %
的残障⽤户群体
18 %
60岁以上的⽼年⼈

数据来源：《祖国》2017年第14期《残疾⼈⼈⼝普查数据分析》、2010年《第⼆次全国残疾⼈调查》http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml、
《2016-2022年中国⼈⼝市场深度调查及发展前景预测报告》
⽀付宝也⾯临⽤户差异
性⼤的问题，引⼊包容
性设计是必要的策略

⽀付宝拥有10亿的国内⽤户，功能也覆盖了⽣活中的⽅⽅⾯

⾯，已经成为⽣活中必不可少的国⺠级应⽤，所以也同样⾯临

⽤户差异明显，如何设计中考虑如此多样化的⽤户差异是当前

设计师在做设计时急需解决的问题

数据图表部分数据引⾃《2019中国互联⽹趋势报告》
为“⼤多数⼈”做设计
Design for “most people”
设 计中 忽 略 差异 的案 例

配⾊上忽略了⾊盲⽤户 图⽚识别的验证码，忽略了 读屏模式下，确认协议⽆法操作， 为刻意放⼤价值⽽堆砌权益

对⾊彩的识别能⼒ 视弱⽤户看不清细节 忽略了盲⼈⽤户⽆法看到界⾯ ⽆视了⽤户的记忆负担
⽀付宝通过包容性设计
去为“更多⼈”做设计
Design for “more people”
 包容性设计 『定义』

Inclusive Design

在设计中，强调将潜在⽤户的差异性引⼊到设计流程中，从

⼈性⻆度出发，尊重⼈在⽣理的、社会的以及环境等多维度

差异，并在设计中尽可能的去包容这些差异，去为更多的⼈

做设计。

参考英国标准协会在2005年对包容性设计定义
 到达⼭顶

为 “ 更 多⼈ ”设 计

⽤登⼭来⽐喻包容性设计，我们要提供缆⻋、登⼭道、平缓的坡道等多⽅式让更多⼈能实
现上 ⼭ 的 ⽬标， 允 许 ⼈ 们 因 为能 ⼒、 偏好 、资 源等 ⽅⾯ 的差 异⽽选择不同的上⼭⽅式。
传统设计为 包容性设计为

“⼤多⼈ “更多⼈
做设计 做设计
”

包容性设计覆盖 的更⼴⼈群
包容性设计的原 则

识别⽤户的差异性 情感妥贴 合作共享

Respect Diversity Emotional Friendly Collaborative Work

对⽤户的差异性异包括⽣理、认知、情感、情境、⽂ 关注⽤户的情感，妥帖地消除⽤户在使⽤与体验⽅ 在设计中提供⽤户参与的机会，并建⽴公平合理的

化等因素，避免根据⾃⼰的能⼒和使⽤状况来推测⽤ ⾯的担忧、顾虑。能⼒特殊的⼈在情感上也尤为需 互惠机制，协调、⿎励⽤户间的分享、共享与合

户的情况，确保设计的产品和服务对每⼀位⽤户有平 要被关怀，他们会因需求被忽视或被区别对待感到 作。

等的可达性和使⽤权。 失落愤怒。
包容性设计的原 则

提供灵活的使⽤⽅式 符合本能和直觉 安全容错

Offer Alternative Ways Simple & Intuitive Use Safety & Tolerance for Error

建⽴多种使⽤⽅式、多通道信息，确保设计能够灵活 好的设计应该符合⽤户的本能和直觉，让⽤户能更 避免⽤户产⽣不必要的错误，同时能在错误发⽣时

地响应⽤户的能⼒和需求等⽅⾯的差异，保证⽤户能 ⾃然地使⽤产品，⽽产品复杂化往往会制造额外的 友好合理地给予帮助和引导。留意不同能⼒的⼈可

够通过不同的⽅式达成相同的使⽤⽬标。 障碍。 能会在意想不到的地⽅犯错。

包容性设计流程

!"#$

1 识别⽤户差异性 2 制定包容性策略 3 提供契合的⽅式 4 包容性设计评估

⽤户的差异包括⽣理、认知、情 根据⼈群属性明确包容性设计策 建⽴多种使⽤⽅式、多通道信息， 发布前及发布后评估⽬标⼈群的包
感、情境、⽂化背景等因素。设计 略，设计策略包括⼀包多和多包 确保设计能够灵活地响应⽤户的能 容程度，通过线上⽤户⾏为和⽤户
师应该考虑并降低产品或服务对不 多，结合资源能⼒评估可以⽀持的 ⼒和需求等⽅⾯的差异，保证⽤户 评估来衡量
同⽤户的能⼒上的要求，确保设计 包容性策略 能够通过不同的⽅式达成相同的使
的产品和服务对每⼀位⽤户有平等 ⽤⽬标。
的可达性和使⽤权。
 ⽀付宝中的⽼年⼈包容性设计
Part 2 包容性设计案例
国内60+岁中⽼年⼈⾼达2.5
亿很多⽼年⼈⽆法顺畅使⽤
⼿机
目前老年人对于支付宝的接受、理解和操作能力与年轻人之间存在较大的差距。

国务院于11.25发布《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难

实施方案的通知》
 包容性设计流程

01 02 03 04
识别差异性 选择包容性 ⽅案产出 ⽤户体验检测
设计策略
 01识别差异性 02选择包容性策略 03方案执行 04用户体验检测

服务需求 ⽣理需求

生活场景层面 识别层面
操作层面
认知层面
 a

⽼年⼈的⼀天
通过对老人一天生活的跟踪
梳理出几类典型老人生活动线

b c
 乡镇 城市

⽼年⼈服务场景
线上
根据动线，可以梳理出老年人的生活场
景，在场景中找到差异性和与支付宝相
关的服务
线上
 分类 服务 需求分数 价值点 问题点

余额宝 4 活期利息，帮忙存钱 利息少

花呗 4 不⽤花⾃⼰钱 默认⽀付⽅式，怕忘了还钱
⾦融服务 借呗 2 可以临时借钱 借的太少
保险 10 很便宜，买个安⼼ 需要芝麻信⽤
理财 0 怕被骗
线上转账 9 ⽀付宝转⼤钱安全 提现有⼿续费

需求分数
红包 0 不知道
通讯充值 7 ⽅便、快捷 同类多
信⽤卡还款 3 有消息提示、还钱快 同类多
出⾏ 6 扫码乘⻋⽅便 各地有专⻔出⾏app
⽣活缴费 8 ⽅便、快捷 同类多
通过田野调研及线上数据反馈情况， 购物 4 喜欢⽹购 优惠⼀般
⽣活服务
餐饮 0 不知道
我们将支付宝中的的服务做需求评分， 娱乐 0 不知道
线下⽀付 8 ⽅便、快捷 有的地⽅不⽀持⽀付宝
梳理出针对老年人群的服务中存在的价 爱⼼捐赠 2 献爱⼼ 想不起来
蚂蚁森林 2 献爱⼼ 想不起来
值与问题 蚂蚁庄园 1 献爱⼼ 玩不懂
运动 4 和⾃身健康相关 同类多
政务服务 3 ⽅便、快捷 不知道
⻋主服务 2 有优惠 想不起来
城市服务
医疗服务 6 可以挂号、⽅便 挂不上专家号
快递 2 和淘宝相关 直接淘宝看
会员服务 会员 0 玩不懂
娱乐 5 放松
新场景
社交 4 放松
 扫一扫、付钱/收钱、健康码 优先级高

出行、账单、生活缴费
⽼年⼈常⽤的
功能和服务 看病挂号、市民服务、天气

森林、走路、搜索、理财、求助

其他服务… 优先级低
 01识别差异性

服务需求 ⽣理需求

生活场景层面 识别层面
操作层面
认知层面
爸爸妈妈是否正在被“折磨”
随着老年人年龄的增长，身体的各方面机能也随着下
降，无论字号、色彩还是样式、信息密度上，都存在
着很多的 识别层⾯ 问题需要优化

图⽚来⾃与⽹络
 - 76.00 01
随着视力下降，信息模糊不清
- 45.90

+ 1.34

02 - 76.00
眼花导致信息重叠 - 54.00

- 1000.00
03
浏览顺序根据大字到小字的规律
+1.26

老年人眼中的界面
信息识别
通过生理调研和文献，我们去找到适合
老年人群的字号规范

ANSI/HFS 认为对于普通⽤户，最⼩视⻆0.3度时的阅读效率最好，⼀般眼睛距离电脑屏幕为50cm，根据三⻆函数公式能算出合适的字⾼
 01识别差异性 02选择包容性策略 03方案执行 04用户体验检测

⽀付宝⼤字概念版

设 计 ⽬标 ：提 升⽼年 ⽤户使 ⽤⽀ 付宝 的体 验， 让我 们的 爸爸
妈 妈 爷爷 奶奶 都能享 受数字 化带 来的 ⽣活 便利
 框架改造

四大金刚
四大金刚
强化核心功能区

应用中心

常用功能
内容化露出
分发模块

底部tab
底部tab
全局语音交互

支付宝基础版 支付宝老人版
⽣理需求

老年人字号阶梯
根据规范、保证字号最小不小于36号字，加粗提升识别性
扩大间距，保证页面的信息密度

保障物理触摸尺寸
通过宫格的方式强化入口点击引导及操作区域

色彩关联记忆
弱化装饰区颜色，为icon添加颜色，方便老年人记忆
服务需求 ⽼年⼈常⽤功能：

扫码 付钱 收钱 搜索 出⾏

蚂蚁森林 账单 转账 理财 股票
内容聚焦
领优惠券 ⽣活缴费 挂号
将老年人常用的应用，通过内容化场景化的方式表达
只通过点击操作
1.⼯具类 2.查询类 3.内容类
⼊⼝形式展示 列表形式展示 场景化展示

口语化文案
使用比较口语化的文案，老人用户比较容易理解 - 12.50

- 4.83
4869
信息布局形态单一
统一同类的服务内容，减少老年人视觉动线跳转，减 880.60
+ 20
少查找服务时的浏览负担 + 940.9
- 160.30
服务需求

内容聚焦
将老年人常用的应用，通过内容化场景化的方式表达
只通过点击操作 ⽤
户
视
觉
口语化文案 动
线
使用比较口语化的文案，老人用户比较容易理解

信息布局形态单一
统一同类的服务内容，减少老年人视觉动线跳转，减
少查找服务时的浏览负担
Widgets模式，方便高阶老人或
家人帮助定制首页

通过自定义功能，可以满足进阶老人灵活的对首页进行增删
改除，也可以让子女协助让首页内容更个性化

自定义编辑 对首页模块进行编辑
服务聚合承接

聚合关联内容，方便老年人同类功能的使用
同时减轻对二级页面的改造成本
多模态辅助指引

用户点击后增加语音播报，提示老年人当前内容
增加触摸震动反馈
使用语音交互

通过对话的方式，方便老年人理解，
引导老人快速找到想要的内容
01识别差异性 02选择包容性策略 03方案执行 04用户体验检测
 01识别差异性 02选择包容性策略 03方案执行 04用户体验检测

“⽀付宝收到我的建议，字真的变⼤了，
“给你们⼤字版点赞👍”
我太感谢⽀付宝了”
“⽀付宝有⼤字啦，都是⽼年⼈常⽤的功能！”
“界⾯的字真的变⼤了！”
“屏幕读的更流畅了”
“⽀付宝调⼤了字号后看的清爽了”

“终于考虑到上了年纪的⼈，谢谢！” “妈妈终于不⽤带眼镜⽤⽀付宝了！”
“我们喜欢⽤⽀付宝的⼤字版，什么时候可以⼀
“平时爸妈⽤⽀付宝⽤的少，今天偶尔打开竟然字变⼤了” 键设置为⼤字版啊？”

“我爸妈终于看得清了，我也想⽤这个关怀版⽀付宝！”
“这次更新是最好的，界⾯字体变⼤，
图标也是，这样很好，⾮常感谢这次更新” “这次更新⽀付宝后，我发现总体字号加⼤了，看来
是想到这⽼年⼈⽤这个不⽅便所以进⾏改进”
“字还是不够⼤，越⼤越好”
“好⽤，我爸爸现在只⽤这个⼤字版了..”
“这次⽀付宝界图和字⽐清楚多了”
“⼤字版好⽤”
 包容性引导
顶级手势设计 新人链路
零花钱
新人首页 扫脸登录
游客首页 亲情号设计
花儿首页
通天门设计
声纹登录
极速登录体验
低认知能力链路设计
蚂蚁运动设计 低龄用户链路
大字版首页 包容性卡券 包容性蚂蚁森林
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千人千面链路 权益敏感型用户链路
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