KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Tình huống :Bạn đứng trước cửa hàng của mình, nhìn thấy
một khách hàng đến gần. Bạn biết rằng đây không chỉ là một
giao dịch thông thường mà còn là cơ hội để tạo ra một kết
nối với khách hàng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài.
Nhưng làm thế nào để bạn thực sự kết nối và làm hài lòng
khách hàng này? Đó là câu hỏi mà chúng ta sẽ khám phá
trong bài thuyết trình hôm nay.
1.Khái niệm kỹ năng giao tiếp với khách hàng:
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt thông
tin, giải quyết vấn đề và mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách
hàng thấy hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Giao tiếp với khách hàng là kỹ năng cần thiết cho tất cả nhân viên của
doanh nghiệp, cho dù đó là doanh nghiệp B2B hay B2C. Việc đưa ra giải
pháp, ý tưởng tối ưu là điều cần thiết để tăng tương tác và giữ chân khách
hàng ở lại doanh nghiệp lâu hơn.
2.Một số hình thức giao tiếp với khách hàng:
 Giao tiếp trực tiếp: Gặp gỡ khách hàng mặt đối mặt là cách tiếp cận
truyền thống nhất và có thể tạo ra mối quan hệ tốt nhất. Điều này bao
gồm gặp gỡ tại văn phòng, cửa hàng hoặc trong các buổi hội thảo.
 Giao tiếp qua điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại vẫn là một
phương tiện quan trọng trong việc liên lạc với khách hàng. Kỹ năng
nghe và nói chuyện một cách rõ ràng và thân thiện là rất quan trọng.

 Giao tiếp qua email: Email là một phương tiện phổ biến để liên lạc
với khách hàng. Viết email chuyên nghiệp, rõ ràng và thân thiện có
thể giúp bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng.

 Giao tiếp qua tin nhắn văn bản: Trong một số trường hợp, việc giao
tiếp qua tin nhắn văn bản có thể nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên,
cần chú ý đến việc sử dụng ngôn từ và biểu hiện thích hợp.
  Giao tiếp qua video: Sử dụng cuộc gọi video để tương tác trực tiếp
với khách hàng, đặc biệt là khi cần giải quyết vấn đề phức tạp hoặc
truyền đạt thông điệp một cách sinh động hơn.

3.Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:

 Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung nệc
truyền đạt thông tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại giao
tiếp, người nhận thông tin giao tiếp họ mong mỏi những nội dung gì
và thông điệp đó có làm hài lòng khách hàng hay không.
 Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và
phân tích được đối tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận
thông thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của người nhận thông tin;
mối quan tâm của Là nhận thông tin; thái độ của người nhận và cuối
cùng là những cảm của người nhận thông tin.
 Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình điều
này phải thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp.
  Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối giao
tiếp.
 Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong Tình
giao tiếp giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt.
4.Tầm quan trọng của giao tiếp với khách hàng:
 Duy trì và tăng cường mối liên hệ với khách hàng: Việc trao đổi,
lắng nghe và chăm sóc khách hàng sẽ tạo dựng được lòng tin với họ.
 Tạo cho khách hàng trải nghiệm tích cực: Khách hàng sẽ cảm
thấy được sự quan tâm và được đáp ứng mong muốn,…
 Đẩy mạnh sự nhận biết về thương hiệu: Giao tiếp tích cực giúp
tạo ra ấn tượng đẹp đẽ về doanh nghiệp.
 Tạo điều kiện tăng doanh thu bán hàng: Bởi khách hàng khi hài
lòng có xu hướng mua sắm thêm và giới thiệu sản phẩm cho người
khác.
 Thu thập phản hồi và cải thiện liên tục: Giao tiếp thường xuyên có
thể cập nhập được tình hình của khách hàng và thay đổi phù hợp,
giữ chân khi kho có ý định chuyển hướng sang sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh.
 Tạo ra sự tương tác đa chiều: Không chỉ tạo điều kiện kết nối và
giao tiếp hai chiều với khách hàng mà còn làm tăng tính rõ ràng giữa
2 bên.
 Thích ứng với thị trường: Giao tiếp giúp doanh nghiệp thích ứng
với sự biến động của thị trường và thay đổi trong nhu cầu của khách
hàng.
 Giải quyết khiếu nại: Giải quyết các vấn đề, tình huống không mong
muốn xảy ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo sự hài
lòng cho khách hàng, giữ chân họ trở lại với doanh nghiệp.
5.Biện pháp để thực hiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng:
Phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng đế .
Hãy cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng
Bằng cách tập trung vào những gì đang trao đổi khi giao tiếp với khách
hàng, điều này thể hiện sự tôn trọng đối với ý kiến của họ. Một yếu tố cần
được đáp ứng nữa là hãy tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung
cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

Trong trường hợp gặp phải những nhận xét tiêu cực, hãy giữ bình tĩnh và
phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng. Đừng để khách hàng phải chờ
đợi lâu, điều này khiến họ bị mất lòng tin và cảm thấy không được tôn
trọng.

Luôn lắng nghe khách hàng một cách chủ động

Lắng nghe là một trong những yếu tố cơ bản quan trọng trong việc tạo
dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Khi bạn lắng nghe một cách
chủ động, bạn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với họ.

Trước tiên, để lắng nghe tốt, hãy loại bỏ sự xao nhãng và tập trung vào
những gì người khác đang nói. Đừng ngắt lời họ và nếu cần thì ghi chú lại
để có thể hiểu rõ hơn. Sau cuộc trò chuyện, hãy tóm tắt hoặc diễn giải lại
những điểm quan trọng mà khách hàng đã thể hiện. Khi đã hiểu rõ nhu
cầu, bạn hãy vận dụng kỹ năng thuyết phục hiệu quả để tìm ra giải pháp và
hướng đi chung cho những vấn đề họ đang đối diện.

Mối quan hệ với khách hàng luôn được xây dựng trên tinh thần thân
thiện
Mối quan hệ này không chỉ là việc thực hiện bán hàng mà còn liên quan
đến việc xây dựng sự tôn trọng và tương tác tích cực. Bằng cách sử dụng
tốt các kỹ năng giao tiếp ứng xử nơi công sở như lời chào thân thiện, lắng
nghe họ một cách chân thành, và đáp ứng nhu cầu của họ… Chúng ta có
thể tạo ra một môi trường mà khách hàng cảm thấy trân trọng và thoải mái.
Việc này không chỉ giúp tạo ra sự tin tưởng và sự trung thành, mà còn thúc
đẩy mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy hợp tác thành công.

Hãy nói “không” đúng lúc

Không ai thích nghe từ “không.” Vì vậy, trong giao tiếp với khách hàng, hãy
tránh sử dụng từ này càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, khi bạn không thể
thực hiện một yêu cầu và “không” là lựa chọn cuối cùng, hãy trình bày với
một lý lẽ thuyết phục để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hiểu và chấp
nhận quyết định này.
Đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp
Hãy duy trì tính nhất quán trong thông điệp khi trao đổi với khách hàng.
Đào tạo cho đội ngũ nhân viên hiểu được giá trị cốt lõi, tầm nhìn và các
thông tin về sản phẩm của công ty để đảm bảo rằng tất cả thành viên trong
đội ngũ giao tiếp với khách hàng theo cùng một chuẩn mực nhất định.

Sử dụng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng
Trong giao tiếp với khách hàng, hãy thích nghi phong cách giao tiếp theo
từng đối tượng cụ thể. Nếu khách hàng sử dụng giọng điệu trang trọng,
hãy đáp lại bằng cách tương tự. Với khách hàng vui tính và thông thường,
duy trì một phong cách giao tiếp thoải mái. Điều quan trọng là bạn không
cần thay đổi bản thân hoàn toàn, mà chỉ cần điều chỉnh phong cách để làm
cho khách hàng cảm thấy gắn kết hơn với doanh nghiệp của bạn. Các kỹ
năng giao tiếp trong kinh doanh này sẽ giúp bạn chuyên nghiệp hơn trong
mắt khách hàng.

Nội dung giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn

Nội dung giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn là chìa khóa để truyền đạt thông
điệp một cách hiệu quả với khách hàng. Bằng cách sử dụng ngôn ngữ đơn
giản, tóm tắt thông điệp chính, loại bỏ từ không cần thiết, bạn có thể đảm
bảo rằng thông điệp của bạn không chỉ dễ hiểu mà còn dễ tiếp thu.

Tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Việc tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành trong giao tiếp với
khách hàng là quan trọng để đảm bảo tính rõ ràng và hiệu quả của thông
điệp. Khi giao tiếp, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và sử dụng
ngôn ngữ thông thường mà họ có thể hiểu dễ dàng. Nếu không thể tránh
khỏi việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, hãy cung cấp sự giải thích đơn
giản để giúp khách hàng nắm bắt được. Như vậy có thể thấy, hiểu rõ cách
giao tiếp khi bán hàng giúp tạo sự thoải mái và tin tưởng trong mối quan hệ
với khách hàng.

Luôn nói lời “làm ơn” và “cảm ơn” trong giao tiếp
Điều này coi là một trong những kỹ năng phản hồi trong giao tiếp quan
trọng nhất. Thậm chí những chi tiết nhỏ, như sử dụng các “làm ơn” và
“cảm ơn” có thể có tác động lớn. Ví dụ, khi bạn đến các nhà hàng danh
tiếng, nhân viên thường thể hiện sự lịch sự bằng cách luôn nói “làm ơn” và
“cảm ơn” khi phục vụ khách hàng. Thói quen này tạo sự tôn trọng và thể
hiện lòng biết ơn đối với khách hàng. Do đó, hãy cố gắng làm cho việc sử
dụng “cảm ơn” và “làm ơn” trở thành một phần tự nhiên trong cách giao
tiếp với khách hàng của bạn.

Tránh sử dụng những lời nói tiêu cực trong giao tiếp với khách hàng
Thay vì tập trung vào những suy nghĩ tiêu cực, hãy tìm kiếm giải pháp và
hướng giải quyết tích cực. Lắng nghe khách hàng và đồng tình với họ giúp
xây dựng sự tin tưởng và tạo niềm tin. Bằng cách đào tạo nhân viên và
duy trì một tinh thần tích cực, bạn có thể tạo ra một môi trường giao tiếp
thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh
nghiệp.

CỦNG CỐ LẠI KIẾN THỨC

Tình huống 1: Bạn là một nhân viên bán hàng của một công ty điện
thoại di động và một khách hàng gọi điện phàn nàn về việc sản phẩm
của họ không hoạt động đúng cách sau khi họ đã mua và sử dụng
được một thời gian.Trong trường hợp này bạn sẽ giải quyết như thế
nào?
Cách giải quyết:
1. Lắng nghe: Bắt đầu cuộc gọi bằng cách lắng nghe chặt chẽ khi khách hàng
đưa ra phàn nàn của mình. Hãy cho họ biết rằng bạn hiểu và đang lắng nghe
để tìm ra cách giải quyết tốt nhất cho tình huống của họ.

2. Đặt câu hỏi: Hỏi khách hàng về các vấn đề cụ thể mà họ gặp phải với sản
phẩm. Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về tình trạng cụ thể của sản phẩm và
làm rõ vấn đề.

3. Xác nhận thông tin: Xác minh thông tin của khách hàng, bao gồm thông tin
về sản phẩm họ đã mua, thời gian mua hàng và các chi tiết khác liên quan.
Điều này giúp đảm bảo rằng bạn hiểu đúng vấn đề của họ và có thể giải
quyết nó một cách chính xác.

4. Cung cấp lời giải: Dựa trên thông tin bạn đã thu thập được, cung cấp cho
khách hàng các lựa chọn giải quyết. Điều này có thể bao gồm việc sửa chữa
 sản phẩm, đổi trả hoặc hoàn tiền, tùy thuộc vào chính sách của công ty và
tình hình cụ thể của vấn đề.

5. Cam kết và theo dõi: Cam kết với khách hàng rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề
của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sau khi quyết định được lựa chọn
giải pháp, hãy theo dõi tình hình để đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng
với kết quả.

Tình huống 2:https://youtu.be/U1D3D9ZGnRc?si=19OSabOkEeh8VXXQ