Zasady anulacji i zwrotów Kiwi.

com
Podsumowanie
Postanowienia ogólne
Zwrot kosztów niedokonanej rezerwacji
Zwrot kosztów dokonanej rezerwacji
Anulowanie przez klienta
Anulowanie przez Przewoźnika
Wykupiona Gwarancja Kiwi.com
Pomoc w uzyskaniu zwrotu
Przypadki specjalne – zwrot przekazywany z góry
Zwrot w formie Kredytu Kiwi.com
Postanowienia ogólne

1. Postanowienia ogólne
1.1 Niniejsze Zasady anulacji i zwrotów (dalej: „Zasady”) stanowią nieodłączną część
Regulaminu ogólnego Kiwi.com (dalej: „Regulamin”) (dostępnego na stronie
/pl/pages/content/legal). Terminy zdefiniowane w Regulaminie mają takie samo znaczenie w
niniejszych Zasadach. Odniesienia do pojęć w liczbie pojedynczej dotyczą także tychże pojęć
w liczbie mnogiej i odwrotnie.
1.2 Zgodnie z definicją zawartą w Regulaminie cena, którą klient płaci za Rezerwację (dalej:
„Cena rezerwacji”), składa się z następujących elementów:
1.2.1 cena Przewozu i Usług uzupełniających przewoźnika (dalej: „Cena rezerwacji u
przewoźnika”), która jest opłacana na rzecz Przewoźnika za Rezerwację u przewoźnika;
1.2.2 cena Usług uzupełniających podmiotów innych niż przewoźnik (dalej: „Cena usług
uzupełniających podmiotów innych niż przewoźnik”), którą pobierają Dostawcy usług
uzupełniających podmiotów innych niż przewoźnik;
1.2.3 opłata za Usługi Kiwi.com (dalej: „Opłata za usługi Kiwi.com”).
1.3 Kalkulacja Ceny rezerwacji wyświetla się podczas Procesu rezerwacji. Opłata za usługi
Kiwi.com podlega zwrotowi tylko do momentu, aż zamówimy Usługi dostawców
 zewnętrznych i zapłacimy Zewnętrznemu dostawcy usług cenę za świadczone przez niego
usługi. Gdy to zrobimy, Opłata za usługi Kiwi.com staje się bezzwrotna, i o ile wyraźnie nie
stwierdzono inaczej, różne formy zwrotu opisane w niniejszych Zasadach mają zastosowanie
wyłącznie do Ceny rezerwacji u przewoźnika. Cena usług uzupełniających podmiotów innych
niż przewoźnik podlega zwrotowi na podstawie zasad Dostawców usług uzupełniających
podmiotów innych niż przewoźnik obowiązujących wybrane Usługi uzupełniające podmiotów
innych niż przewoźnik.
2. Zwrot kosztów niedokonanej rezerwacji
2.1 Jeśli nieprzetworzona Rezerwacja zostanie anulowana, zwrócimy klientowi cenę
Rezerwacji za pomocą jego pierwotnej metody płatności. Zastrzegamy sobie prawo do
zaoferowania klientowi Kredytu Kiwi.com zamiast środków pieniężnych i realizacji zwrotu za
pomocą pierwotnej metody płatności dopiero po wygaśnięciu tej oferty.
3. Zwrot kosztów dokonanej rezerwacji
3.1 Gdy zarezerwujemy Usługi dostawców zewnętrznych, zgodnie z art. 1.3 niniejszych Zasad,
Opłata za usługi Kiwi.com przestaje podlegać zwrotowi. Zwrot Ceny rezerwacji u
przewoźnika zależy od wybranej przez klienta metody zwrotu. Rozpatrzenie prośby o
anulowanie rezerwacji i przekazanie zwrotu od Przewoźnika stanowią usługę dodatkową
świadczoną przez Kiwi.com, która jako taka jest uregulowana w niniejszych Zasadach (dalej:
„Usługa realizacji zwrotu”). W przypadku świadczenia Usługi realizacji zwrotu (jeśli zostało to
określone w niniejszych Zasadach) firma Kiwi.com zastrzega sobie prawo do pobrania opłaty
w zależności od wybranej przez klienta metody zwrotu, jak opisano poniżej (dalej: „Opłata za
realizację zwrotu”). Opłata za realizację zwrotu jest zawsze potrącana z kwoty uzyskanej od
Zewnętrznego dostawcy usług. W przypadku gdy kwota Opłaty za realizację zwrotu jest
wyższa niż kwota otrzymanego zwrotu, nie pobieramy od klienta różnicy między tymi
kwotami.
3.2 Potwierdzenie przez klienta zamówienia Usługi realizacji zwrotu (zamówienie można
złożyć na Platformie Kiwi.com oraz kontaktując się z naszą obsługą klienta) oznacza, że klient
wyznacza firmę Kiwi.com na swojego przedstawiciela i udziela jej wszelkich pełnomocnictw
niezbędnych do reprezentowania go w wymiarze koniecznym w działaniach mających na celu
uzyskanie zwrotu od Przewoźnika. W przypadku gdy Przewoźnik lub inna strona wymagają
pełnomocnictwa na piśmie, klient jest zobligowany na naszą prośbę udzielić nam takiego
pełnomocnictwa we wskazanej przez nas formie. Ponadto klient wyraźnie upoważnia firmę
Kiwi.com do prowadzenia wszelkich działań niezbędnych do uzyskania zwrotu w jego imieniu
(np. korzystając z należących do Przewoźnika kanałów kontaktu z klientem lub wnioskując o
obciążenie zwrotne, tzw. „chargeback”).
3.3 Jeśli Cena rezerwacji u przewoźnika wzrośnie po dokończeniu Rezerwacji przez klienta,
ale zanim my dokonamy Rezerwacji u przewoźnika, jak opisano w art. 4.3.2 Regulaminu,
całkowita kwota zwrotu w ramach dowolnej Usługi realizacji zwrotu nie może przekroczyć
Ceny rezerwacji. Jeśli kwota zwrotu przekroczy Cenę rezerwacji, zachowamy dla siebie
różnicę w cenie jako Opłatę za usługę realizacji zwrotu.
3.4 Anulowanie przez klienta
3.4.1 Jeśli klient z przyczyn prywatnych chce anulować rezerwację Przewozu, a
zarezerwowany Przewóz ma się odbyć zgodnie z planem (czyli np. lot nie został
odwołany), klient może to zrobić w ramach Usługi anulacji Kiwi.com, zgodnie z
warunkami anulowania wybranymi w trakcie Procesu rezerwacji. Usługi anulacji
obejmują Usługę realizacji zwrotu i w przypadku Zasad anulacji mają zastosowanie
wszystkie odpowiednie warunki niniejszych Zasad.
3.4.2 Opłata za usługę realizacji zwrotu jest zawarta w Opłacie za anulowanie usługi, a
zasady jej dotyczące są regulowane przez sekcji 5 Regulaminu.
3.4.3 Firma Kiwi.com zastrzega sobie także prawo do zaoferowania klientowi, według
własnego uznania, Usługi realizacji zwrotu, w ramach której anuluje na prośbę klienta
Przewozy w jego Planie podróży, poprosi Przewoźników o zwrot kosztów i przekaże mu
wszystkie uzyskane środki. Za tę usługę Kiwi.com może pobrać Opłatę za usługę
realizacji zwrotu określoną w trakcie Procesu rezerwacji. Obowiązują warunki określone
w art. 3.5.3.
3.5 Anulowanie przez Przewoźnika
3.5.1 Jeśli Przewóz zostanie odwołany przez Przewoźnika, warunki Usługi realizacji
zwrotu dostępnej dla klienta będą zależeć od tego, czy klient podczas dokonywania
Rezerwacji wykupił Gwarancję Kiwi.com. W przypadku gdy postanowienia Gwarancji
Kiwi.com nie mają zastosowania ze względu na ograniczenia opisane w art. 6.9
Regulaminu, wszystkie zwroty są obsługiwane zgodnie z art. 3.5.3 niniejszych Zasad.
3.5.2 Gwarancja Kiwi.com
a. Jeśli klient kupił Gwarancję Kiwi.com, a zarezerwowany przez niego Przewóz
został anulowany (lub jego przebieg został zakłócony), w zależności od danej
sytuacji, jak określono w sekcji 6 Regulaminu, klient może mieć do wyboru różne
formy zwrotu.
b. W przypadku tego typu Usługi realizacji zwrotu zaoferowanej przez nas – i po
potwierdzeniu wyboru tego typu usługi przez klienta – firma Kiwi.com przekaże
klientowi zwrot środków zgodnie z postanowieniami sekcji 6 Regulaminu.
c. Potwierdzenie wyboru typu usługi zwrotu w ramach Gwarancji Kiwi.com
oznacza, że klient upoważnia nas do anulowania zastąpionych Przewozów w jego
Planie podróży lub, jeśli klient wybrał opcję zwrotu natychmiastowego, do
anulowania wszystkich Przewozów w jego Planie podróży. Jednocześnie klient
przekazuje nam wszystkie swoje prawa, tytuły i roszczenia względem Przewoźnika
wynikające w związku z Planem podróży, którego dotyczy zamówiona Usługa
realizacji zwrotu i w odniesieniu do wszelkich zwrotów (i) zgodnie z
postanowieniami Umowy o świadczenie Przewozu zawartej z Przewoźnikiem lub
(ii) zgodnie z obowiązującymi przepisami, jak określono w art. 6.8 Regulaminu.
Ponadto klient zgadza się udzielić nam wszelkiej uzasadnionej pomocy w celu
uzyskania takiego zwrotu lub odszkodowania.
3.5.3 Pomoc w uzyskaniu zwrotu
a. Jeśli klient nie ma wykupionej Gwarancji Kiwi.com, a Przewóz został
odwołany, nadal może on poprosić nas o uzyskanie w jego imieniu zwrotu od
Przewoźnika w ramach niestandardowej Usługi realizacji zwrotu. Gdy klient
potwierdzi taką prośbę, anulujemy wszystkie Przewozy w jego Planie podróży i
postaramy się odzyskać wszelkie dostępne środki od Przewoźnika zgodnie z
warunkami określonymi poniżej (dalej: „Usługa pomocy w uzyskaniu zwrotu”).
Wysokość otrzymanych kwot zwrotu oraz czas uzyskania zwrotu będzie zależeć
od warunków i zasad Przewoźnika. Firmy zewnętrzne obsługujące realizację
zwrotów mogą potrącić z uzyskanych kwot opłatę za swoją pracę.
b. Wysokość kwoty zwrotu, metoda zwrotu oraz czas jego realizacji zawsze
zależą od Przewoźnika, dlatego Kiwi.com nie może gwarantować i nie gwarantuje
rezultatu podjętych działań ani czasu, w którym te działania wykona. W niektórych
przypadkach klient może nie mieć prawa do zwrotu zgodnie z Umową o
świadczenie Przewozu lub obowiązującymi przepisami. W takiej sytuacji
poinformujemy klienta, że rezerwacja nie podlega zwrotowi. Niestety
dowiadujemy się o tym dopiero po podjęciu próby uzyskania zwrotu, dlatego
przed zamówieniem tego typu Usługi realizacji zwrotu klient powinien zapoznać
się z Umową o świadczenie Przewozu i sprawdzić, czy przysługuje mu prawo do
zwrotu. Będziemy próbować odzyskać środki klienta przez 6 miesięcy od
momentu otrzymania od niego wniosku o zwrot. Jeśli w tym czasie nie uda nam
się uzyskać żadnego zwrotu lub Przewoźnik poinformuje nas, że środki klienta nie
mogą zostać zwrócone, wówczas potraktujemy rezerwację klienta jako
niepodlegającą zwrotowi i poinformujemy o tym klienta. Klient może jednak
samodzielnie poprosić Przewoźnika o zwrot i jeśli po wyznaczonym okresie
otrzymamy jakiekolwiek środki, zwrócimy je klientowi zgodnie z niniejszymi
Zasadami.
c. Jeśli Plan podróży klienta obejmuje wiele Przewozów i klient zamówi Usługę
realizację zwrotu, zastrzegamy sobie prawo do wstrzymania się do chwili, gdy
otrzymamy wszystkie kwoty zwrotu od wszystkich Przewoźników, zanim
prześlemy pełną kwotę zwrotu na konto klienta.
3.5.4 Przypadki specjalne – zwrot przekazywany z góry
a. W niektórych przypadkach, nawet jeśli klient podczas dokonywania rezerwacji
nie wykupił Gwarancji Kiwi.com, zastrzegamy sobie prawo do zaoferowania
klientowi specjalnego typu Usługi realizacji zwrotu, w ramach której zwracamy
klientowi Cenę rezerwacji u przewoźnika lub jej część, zanim otrzymamy
jakikolwiek zwrot od Przewoźnika, o ile klient przekaże firmie Kiwi.com wszystkie
swoje prawa, tytuły i roszczenia względem Przewoźnika wynikające w związku z
anulowaniem Przewozu. Obowiązują warunki określone w art. 3.5.2(c). Środki
 mogą również zostać zwrócone w formie Kredytu Kiwi.com, zgodnie z warunkami
określonymi w art. 3.5 niniejszych Zasad.
b. Taka oferta może być ograniczona czasowo. W takim przypadku klient zgadza
się, że przed wygaśnięciem oferty firma Kiwi.com może przekazać mu zwrot w
formie Kredytu Kiwi.com, a klient sceduje na nią swoje prawa, tytuły i roszczenia,
o których mowa w artykule powyżej. Klient może odrzucić ofertę nawet po jej
wygaśnięciu i po dodaniu Kredytu Kiwi.com na jego konto. Nie może jednak jej
odrzucić, jeśli Kredyt Kiwi.com zostanie przez niego wykorzystany choćby
częściowo.
c. Jeśli klient odrzuci ofertę, jego zwrot będzie traktowany jako Usługa pomocy
w uzyskaniu zwrotu zgodnie z art. 3.5.3 niniejszych Zasad.
4. Zwrot w formie Kredytu Kiwi.com
4.1 Zasady dotyczące Kredytu Kiwi.com są uregulowane w sekcji 8 Regulaminu.
4.2 W przypadku wypłaty środków pieniężnych, do których klient ma prawo zgodnie z
niniejszymi Zasadami lub Regulaminem i na podstawie zamówienia dowolnego typu Usługi
realizacji zwrotu, w tym Usługi anulacji, Kiwi.com ma prawo zaproponować klientowi wybór
formy zwrotu: na konto pierwotnej metody płatności lub w formie Kredytu Kiwi.com o
wartości równej kwocie zwrotu lub wyższej i w równoważnej walucie. Taka oferta może być
ograniczona czasowo. W takim przypadku klient zgadza się, że przed wygaśnięciem oferty
firma Kiwi.com może przekazać mu zwrot w formie Kredytu Kiwi.com. W takim przypadku
klient będzie nadal mieć możliwość wymiany otrzymanego kredytu Kiwi.com na zwrot
pieniężny, kontaktując się z naszym zespołem obsługi klienta, dopóki nie użyje żadnej części
przyznanego mu Kredytu Kiwi.com lub dopóki Kredyt nie wygaśnie.
4.3 Jeśli klient użył do płatności Kredytu Kiwi.com, otrzyma on zwrot w formie Kredytu
Kiwi.com o tej wartości i w tej samej walucie.
4.4 Zwrot w formie Kredytu Kiwi.com zgodnie z art. 4 uznaje się za równowartość wszelkich
zwrotów pieniężnych, a przyznanie zwrotu w formie Kredytu Kiwi.com będzie oznaczać, że
obowiązek przekazania zwrotu pieniężnego został spełniony.
5. Postanowienia ogólne
5.1 Wszczęcie procedury zwrotu. Co do zasady nie rozpoczynamy procedury zwrotu od
Przewoźnika za anulowany Przewóz bez wcześniejszego potwierdzonego zamówienia przez
klienta Usługi realizacji zwrotu. Jednak w niektórych przypadkach uzyskanie zwrotu może być
znacznie trudniejsze lub nawet niemożliwe po upływie określonych terminów wyznaczonych w
umowie z Przewoźnikiem lub innymi stronami (np. bankami obsługującymi transakcje). W
takich sytuacjach możemy według własnego uznania samodzielnie rozpocząć procedurę
zwrotu bez wcześniejszego potwierdzenia ze strony klienta i przy użyciu metod, które uznamy
za właściwe. Wówczas klient udziela firmie Kiwi.com upoważnienia w podobnym zakresie jak
w przypadku określonym w art. 3.2 niniejszych Zasad.
5.2 Alternatywna metoda płatności. W przypadku kiedy klient ma prawo do zwrotu
pieniężnego zgodnie z niniejszymi Zasadami lub Regulaminem, ale nie możemy przekazać mu
środków za pomocą metody płatności użytej do opłacenia rezerwacji (np. ponieważ ta
metoda zwrotu nie obsługuje już zwrotów), prześlemy klientowi prośbę o podanie
alternatywnej metody zwrotu. Jeśli klient nie odpowie na tę prośbę w wyznaczonym terminie,
zastrzegamy sobie prawo do przekazania zwrotu w formie Kredytu Kiwi.com w równoważnej
kwocie.
5.3 content.refund_cancellation.booking_processed.general_provisions.paragraph_3
5.4 Brak stawienia się na Przewóz Jeśli w ramach Rezerwacji klient nie skorzysta z Przewozu,
który a) nie został anulowany przez Przewoźnika, b) nie podlega Gwarancji Kiwi.com, jak
wyjaśniono w Sekcji 6 Regulaminu oraz jeśli c) klient nie zamówił Usługi anulacji, jak opisano
w art. 5.4 Regulaminu, klient upoważnia nas do złożenia wniosku o zwrot kosztów za
określony Przewóz i otrzymania tego zwrotu, a także zleca nam wykonanie tych czynności
(dotyczy to także zwrotu wszelkich opłat lotniskowych, podatków lokalnych lub innych
należności pobieranych w ramach tych opłat) w imieniu klienta w stosunku do właściwych
Przewoźników (dalej: „Zwrot w przypadku braku stawienia się”) w podobnym zakresie jak w
przypadku określonym w art. 3.2 niniejszych Zasad. Chcemy mieć pewność, że klient może
samodzielnie ubiegać się o te zwroty, dlatego ta autoryzacja będzie ważna dopiero po upływie
10 miesięcy od daty potwierdzenia Rezerwacji klienta. Klient niniejszym akceptuje, że w
zamian za przetworzenie Zwrotu za niestawienie się pobierzemy opłatę w wysokości 59 euro
(lub równoważną kwotę w walucie użytej do opłacenia Rezerwacji) za każdy Przewóz. Opłata
ta zostanie odjęta od kwoty zwrotu uzyskanego od Przewoźnika. Jeśli opłata przekroczy
całkowitą kwotę zwrotu, umorzymy jej pozostałą część.
5.5 Zakres obowiązywania Niniejsze Zasady obowiązują od 1 listopada 2023 r.