PANDUAN PENGGUNAAN

SISTEM MEJA PERKHIDMATAN ICT

(ICT SERVICE DESK, ISD)
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

PERANAN: EJEN MEJA PERKHIDMATAN

ICT

Disediakan oleh:

Bahagian Pengurusan Maklumat,

Kementerian Pendidikan Malaysia

15 September 2022 | Versi 4.0

 REKOD PINDAAN DOKUMEN

No. Versi/
Tarikh Bab/Muka Surat Keterangan Pindaan
Pindaan

Pembangunan Manual
12.01.2020 1.0 Semua
Baharu

08.09.2021 2.0 Semua Keseluruhan

21.3.2022 3.0 Semua Keseluruhan

6 Pindaan ayat dan paparan.

Pindaan ayat dan paparan

7
antara muka Ejen Help Desk.

8 Pindaan ayat dan paparan.

9 Paparan borang.

10 Pindaan ayat dan paparan.

15.09.2022 4.0
Paparan menu utama antara
16
muka Sistem ISD KPM.

28 Pindaan paparan Dashboard.

Tambahan paparan
29 Dashboard.

30 - 35 Pindaan paparan Dashboard.

Pindaan ayat dan paparan

40 - 41 Aduan ICT

Muka Surat | 2
 REKOD PINDAAN DOKUMEN

No. Versi/
Tarikh Bab/Muka Surat Keterangan Pindaan
Pindaan
Pindaan ayat dan paparan
43 - 46 Permohonan Perkhidmatan
ICT.

Pindaan ayat dan paparan item

55 8.1.

Pindaan ayat dan paparan item

56 8.3, 8.4 dan 8.5.

Pindaan ayat dan paparan item

57 8.6.

88 - 99 Tambahan fungsi Tasks.

121 Pindaan paparan.

Muka Surat | 3
 ISI KANDUNGAN
A. Log Masuk .............................................................................................................. 6
B. Permohonan Akaun Pengguna Baharu ................................................................... 8
C. Daftar Akaun Pengguna Baharu ........................................................................... 11
D. Menukar Kata Laluan ............................................................................................ 13
E. Halaman Utama .................................................................................................... 16
1. My View .......................................................................................................................... 17
1.1 Pengumuman (Announcement) .................................................................... 17
1.2 Peringatan (Reminders) ................................................................................ 17
1.3 Ringkasan Tiket (My Summary) .................................................................... 20
1.4 Tugasan (My Tasks) ..................................................................................... 20
2. Kalendar (Scheduler) ...................................................................................................... 23
2.1 My Schedule ................................................................................................. 24
2.2 Jadual pada Kalendar ................................................................................... 24
2.3 Tanda Cuti (Mark Leave) .............................................................................. 25
2.4 Ubah/Batal Cuti ............................................................................................. 26
2.5 Tambah Peringatan ...................................................................................... 27
F. Dashboard ................................................................................................................... 28
1. Refresh Interval .................................................................................................... 28
2. Filters .................................................................................................................... 28
3. Paparan Helpdesk ................................................................................................ 29
G. Tiket (Requests) ................................................................................................... 37
1. Melihat Senarai Tiket ............................................................................................ 37
2. Melapor Aduan ICT ............................................................................................... 40
3. Memohon Perkhidmatan ICT ................................................................................ 43
4. Mengemas Kini Tiket (Edit Request) ..................................................................... 46
5. Membalas Tiket (Reply) ........................................................................................ 48
6. Memajukan Tiket (Forward the Request) .............................................................. 52
7. Menghantar E-mel Kepada PBT ICT (E-mail the Technician) ............................... 54
8. Ambil Alih Tiket (Pick Up Request) ....................................................................... 55
9. Duplikasi Tiket (Duplicate Request) ...................................................................... 57
10. Menghubung Kait Tiket (Link Request).................................................................. 60
11. Menggabung Tiket (Merge Request) ............................................................ 62
12. Mengemas Kini Beberapa Tiket Secara Serentak (Edit Request) ................ 64
13. Tindakan Penyelesaian (Resolution) ............................................................ 66
14. Menugaskan Semula Tiket (Re-Assign Request) ......................................... 71
15. Status Change Comment (Ditangguhkan) .................................................... 74

Muka Surat | 4
 16. Tambah Nota Pada Tiket (Adding Note) ...................................................... 77
17. Tambah Peringatan (Add Reminder)............................................................ 80
18. Penghantaran Untuk Kelulusan (Submit for Approval) ................................. 81
19. Menukar Aduan ICT (Incident Request) Kepada Permintaan Perkhidmatan
ICT (Service Request) .................................................................................................. 83
20. Menukar Permintaan Perkhidmatan ICT (Service Request) Kepada (Incident
Request) Aduan ICT .................................................................................................... 84
21. Kongsi Tiket (Share Request) ...................................................................... 85
22. Task ............................................................................................................. 88
22.1 Paparan Senarai Tugasan (Task List View Page) ........................................ 88
22.2 Menambah Tugasan (Add Task) .......................................................................... 93
22.3 Menyelesaikan Tugasan (Add Task) .................................................................... 97
23. Cetak Butiran Tiket (Print a Request) ........................................................... 99
24. Melihat Penilaian (View Survey Results) .................................................... 100
25. Notifikasi .................................................................................................... 102
H. Pangkalan Pengetahuan (Solutions) ................................................................... 103
1. Melihat Solutions ................................................................................................ 103
2. Forward Solutions ............................................................................................... 106
3. Menambah Solutions .......................................................................................... 107
4. Edit Solutions ...................................................................................................... 110
5. Pengesahan Solutions ........................................................................................ 111
I. Laporan (Reports) ...................................................................................................... 114
1. Melihat Laporan (Reports) .................................................................................. 114
2. Menyediakan Custom Reports ............................................................................ 116
3. Menyediakan Tabular Reports ............................................................................ 118
4. Menyediakan Matrix Report ................................................................................ 122
5. Tetapan Penjadualan Laporan (Schedule Report) .............................................. 125

Muka Surat | 5
PANDUAN PENGGUNAAN SISTEM MEJA PERKHIDMATAN
ICT KPM BAGI PERANAN

EJEN MEJA PERKHIDMATAN ICT

A. Log Masuk

1. Log masuk ke Sistem ISD menggunakan URL: https://isd.moe.gov.my

2. Bagi pengguna yang mempunyai ID Domain KPM, log masuk Sistem ISD adalah
sama dengan ID pengguna (Username) dan kata laluan (Password) yang digunakan
untuk log masuk ke domain KPM.
3. Pilih domain KPM dan klik butang Log In.

Muka Surat | 6
4. Bagi pengguna di Sekolah pada ruangan domain, pilih Local Authentication.

5. Berikut ialah paparan utama Sistem ISD bagi Ejen Meja Perkhidmatan ICT. Terdapat
beberapa ruangan seperti Pengumuman (Announcements), Peringatan (My
Reminder(s)), Ringkasan (My Summary), Tugasan (My Tasks) dan Kelulusan
(My Approvals).

Muka Surat | 7
B. Permohonan Akaun Pengguna Baharu

1. Pengguna di Bahagian/Unit (Ibu Pejabat KPM), Jabatan Pendidikan Negeri

(JPN), Pejabat Pendidikan Daerah (PPD), Kolej Matrikulasi (KM), Institut
Aminuddin Baki (IAB) dan Institut Pendidikan Guru (IPG) yang mempunyai ID
Active Directory (AD) KPM tidak perlu memohon akaun baharu kerana ID telah
diwujudkan secara automatik menggunakan AD KPM.

2. Bagi pengguna yang tidak mempunyai ID AD KPM, perlu memohon akaun

pengguna baharu Sistem Meja Perkhidmatan ICT (ICT Service Desk; ISD).

3. Berikut ialah langkah-langkah bagi memohon akaun pengguna baharu Sistem ISD.

3.1. Taip URL: https://isd.moe.gov.my

3.2. Klik butang Sign Up.

Muka Surat | 8
4. Borang Permohonan ID Sistem Meja Perkhidmatan ICT mesti diisi dengan
lengkap. Contoh borang adalah seperti yang berikut:

Muka Surat | 9
5. Borang yang diisi oleh Pemohon mesti dihantar kepada Pentadbir di agensi
masing-masing seperti senarai di Lampiran A (rujuk lampiran terkini pada menu
Login - Sign Up).

Muka Surat | 10
C. Daftar Akaun Pengguna Baharu

Ejen dibenarkan untuk mendaftarkan akaun pengguna dalam sistem ISD. Berikut ialah
langkah-langkah untuk mewujudkan akaun:

1. Pilih mana-mana borang pada Incident Catalog atau Service Catalog.

2. Klik pada ikon Search Requester List (untuk mengenal pasti sama ada nama
pengguna telah diwujudkan dalam sistem atau sebaliknya).

3. Klik butang New untuk menambah akaun pengguna baharu.

4. Isikan butiran data seperti e-mel rasmi, nombor telefon pejabat dan telefon bimbit,
lokasi, jawatan serta gred bagi memudahkan urusan PBT ICT menghubungi
pengguna.
5. Masukkan Login Name dan Password untuk mendaftar pengguna baharu.

Muka Surat | 11
6. Klik Save untuk menyimpan maklumat atau Cancel untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 12
D. Menukar Kata Laluan

1. Bagi pengguna yang mempunyai ID Active Directory (domain), penukaran kata laluan
perlu dilaksanakan melalui ADSelf Service Plus (https://reset.moe.gov.my).

2. Pada paparan Log in, masukkan ID pengguna (Username), kata laluan (Password) sedia
ada dan klik butang Login.

3. Pilih tab Change Password. Masukkan kata laluan sedia ada (Old Password), kata
laluan baharu (New Password) dan sahkan semula kata laluan (Confirm New
Password). Pastikan kriteria yang ditetapkan dipatuhi dan klik butang Change Password.

4. Bagi pengguna yang tidak mempunyai Active Directory (menggunakan domain Local
Authentication), pengguna perlu mengakses ke Sistem ISD (https://isd.moe.gov.my).

Muka Surat | 13
5. Pilih User Profile di penjuru kanan atas Sistem ISD.

6. Pilih Change Password.

Muka Surat | 14
7. Isikan kata laluan semasa (Current Password), kata laluan baharu (New Password) dan
sahkan semula kata laluan (Confirm New Password). Klik butang Save untuk
menyimpan perubahan.

Muka Surat | 15
E. Halaman Utama

Halaman utama mempunyai pelbagai paparan maklumat yang berguna bagi

membolehkan pentadbir atau Ejen Help Desk mengambil tindakan yang perlu.

Di bawah adalah tab utama yang terdapat di halaman utama,

1. My View

2. Kalendar (Scheduler)

Muka Surat | 16
1. My View

1.1 Pengumuman (Announcement)

PBT ICT dan SDSite Admin boleh melihat pengumuman (Annoucements) berkaitan
perkhidmatan ICT pada paparan utama Home > My View. Pengumuman hanya
boleh dihebahkan oleh Pentadbir Sistem ISD dan Ejen sahaja.

Sekiranya terdapat keperluan untuk membuat sebarang hebahan berkaitan

perkhidmatan ICT, PBT ICT perlu menghubungi Meja Perkhidmatan ICT.

1.2 Peringatan (Reminders)

1. Tambah Reminders:
2.1. Klik Add New pada bahagian My Reminder(s).

2.2. Atau pergi ke Quick Actions -> My Reminder(s) dan klik

Add New.

Muka Surat | 17
 2.3. Masukkan peringatan dalam medan teks yang disediakan.
2.4. Jadualkan peringatan dan klik Add.

2. Menyelesaikan peringatan yang telah dibuat dengan menukar status:

2.1. Pergi ke My Reminder(s) dan klik ikon jam untuk

menyelesaikan peringatan.

Muka Surat | 18
 2.2. Atau klik butang Show All
2.3. Pilih peringatan yang telah selesai, klik butang Change
State dan pilih Completed

3. Padam peringatan yang telah dibuat:

2.1. Pergi ke My Reminder(s) dan klik ikon Delete untuk
memadam peringatan.

2.2. Atau klik butang Show All

2.3. Pilih peringatan yang hendak dipadam, klik butang Delete

Muka Surat | 19
1.3 Ringkasan Tiket (My Summary)
Bahagian ini memaparkan ringkasan tiket mengikut beberapa kriteria.

1. Request Overdue - Bilangan tiket yang telah melepasi tempoh

SLA yang ditetapkan.

2. Requests Due Today - Bilangan tiket yang perlu diselesaikan

pada hari itu.

3. Pending Requests - Bilangan tiket yang masih belum selesai.

1.4 Tugasan (My Tasks)

My Tasks pada halaman utama akan memaparkan semua tiket/kes yang
ditugaskan kepada PBT ICT. Ia membolehkan PBT ICT mewujudkan
peringatan sendiri mengenai tiket yang perlu diselesaikan. Untuk
menambah tugasan:

1.4.1 PBT ICT boleh menambah Tugasan daripada bahagian My Tasks

dengan klik butang New Task.

1.4.2 Atau daripada butang Quick Actions -> Tasks dan klik Add New.

Muka Surat | 20
1.4.3 PBT ICT boleh menambah tugasan serta-merta dengan
menggunakan templat tugasan yang telah ditetapkan dalam
aplikasi. Pilih templat daripada medan Use Task Template.
Butiran tugas seperti Tajuk, Perihalan, yang diberikan kepada
Kumpulan atau PBT ICT dan Status tugasan diisi secara
automatik.

1.4.4 Jika PBT ICT tidak mahu menggunakan templat tugasan yang
disediakan, masukkan Tajuk tugasan dalam medan teks yang
diberikan (mandatori).

1.4.5 Nyatakan maklumat yang berkaitan tentang tugasan dalam

medan Description.

Muka Surat | 21
1.4.6 Pilih Masa Mula (Scheduled Start Time) Dijadualkan daripada
butang kalendar. Pilih juga Masa Tamat (Scheduled End Time)
untuk tugasan daripada butang kalendar.

1.4.7 Masa Mula Sebenar (Actual Start Time) dan Masa Tamat
(Actual End Time) tugasan akan dimasukkan oleh PBT ICT yang
melakukan tugasan tersebut.

1.4.8 Pilih Pemilik (owner) tugasan.

1.4.9 Nyatakan Status tugasan. Status asal adalah Baharu.

1.4.10 Tentukan sebarang ulasan yang berkaitan tentang tugasan dalam

medan Comments.

1.4.11 Jadualkan peringatan sebelum tugasan dimulakan pada medan

Notify before scheduled start.

1.4.12 Untuk menutup tugasan yang telah diselesaikan, klik pada butang
Close pada paparan senarai tugasan di halaman utama.

Muka Surat | 22
 1.4.13 Atau klik butang Show All di sebelah kanan blok untuk
memaparkan semua tugasan.

1.4.14 Tandakan pada tugasan yang hendak ditutup, kemudian klik

butang Close untuk menutup tugasan. Untuk melihat semua
tugasan yang disenaraikan, klik butang Show All di bahagian atas
sebelah kanan blok My Tasks.

1.4.15 PBT ICT juga boleh menambah tugasan baharu melalui halaman
ini dengan klik butang New Tasks.

2. Kalendar (Scheduler)

Scheduler memberikan paparan kalendar berserta bilangan tiket, tugasan dan peringatan
untuk seorang PBT ICT dalam setiap bulan.

Muka Surat | 23
2.1 My Schedule
My Schedule boleh digunakan oleh semua PBT ICT.

2.1.1 PBT ICT hanya boleh melihat tiket yang ditugaskan kepada
mereka sahaja.

2.1.2 SDSite Admin boleh melihat bilangan tiket terbuka dan

ketersediaan semua PBT ICT.

2.2 Jadual pada Kalendar

2.2.1 Butang navigasi membantu menavigasi ke bulan sebelum dan
bulan seterusnya.

2.2.2 Tarikh semasa ditanda dalam sempadan yang berasingan.

2.2.3 Bagi SDSite Admin, semua Site disenaraikan bersama kumpulan

sokongan dan PBT ICT yang telah ditetapkan.

Muka Surat | 24
 2.2.4 Bagi SDSite Admin, bilangan tiket dan tugasan yang diberikan
kepada PBT ICT lain untuk tarikh tertentu dalam setiap bulan
boleh dilihat dengan memilih nama PBT ICT tersebut pada
bahagian Technician.

2.2.5 Cuti umum dan hujung minggu ditandakan secara berasingan.

Menggunakan My Schedule, anda boleh melakukan tindakan

seperti,

• Tanda waktu cuti

• Ubah/Batal waktu cuti

• Tambah tugasan

• Tambah peringatan

• Melihat tiket yang ditugaskan

• Penetapan semula tiket (re-assign)

2.3 Tanda Cuti (Mark Leave)

Adalah penting untuk menjejaki PBT ICT yang sedang bercuti supaya
tiket/kes tidak diberikan kepada mereka untuk hari itu.

Untuk menanda cuti,

2.3.1 Daripada paparan kalendar, pilih pada hari yang anda ingin
tandakan cuti. Klik ikon Mark Leave.

Muka Surat | 25
 2.3.2 Ini membuka tetingkap Mark Unavailability seperti yang
ditunjukkan di bawah,

2.3.3 Pilih Jenis Cuti pada medan Leave Type.

2.3.4 Tetapkan tarikh mula dan tarikh akhir cuti.

2.3.5 Nyatakan komen atau maklumat tambahan berkaitan mengenai

cuti tersebut pada bahagian Comments.

2.3.6 Save. Cuti PBT ICT ditunjukkan dalam warna yang berbeza.

2.4 Ubah/Batal Cuti

Jika anda ingin mengubah atau membatalkan cuti,

2.4.1 Pada paparan kalendar jadual, pilih pada hari PBT ICT sedang

bercuti. Klik ikon Edit Leave . Ini membuka tetingkap Mark

Unavailability.

2.4.2 Klik Save untuk menyimpan perubahan yang dibuat.

2.4.3 Jika anda ingin membatalkan cuti, klik Cancel Leave.

Muka Surat | 26
2.5 Tambah Peringatan
PBT ICT boleh menambah peringatan untuk hari semasa dan hari-hari
seterusnya.

Muka Surat | 27
F. Dashboard

Dashboard atau papan pemuka memaparkan maklumat secara real-time. Ia memaparkan

statistik pengurusan kes Sistem ISD secara interaktif dan berbentuk grafik untuk
memudahkan pemantauan.

1. Refresh Interval

• Dashboard boleh dikemas kini (refresh) secara berkala untuk memastikan data
terkini dipaparkan. Refresh Interval mengautomasikan proses ini. Ejen boleh memilih
tempoh masa untuk paparan dashboard dikemas kini.

2. Filters

Terdapat dua jenis filters iaitu filter berdasarkan Agensi (Sites) dan Kumpulan Sokongan
(Support Groups). Gunakan filter berdasarkan Sites untuk memaparkan data yang
berkaitan dengan semua Sites atau memilih Sites tertentu.

Gunakan filter berdasarkan Kumpulan Sokongan (Support Groups) untuk memaparkan

data yang berkaitan dengan semua Kumpulan Sokongan (Support Groups) atau memilih
Kumpulan Sokongan (Support Groups) tertentu.

3.1. Site-based filter:

2.1.1 Klik pada All My Sites untuk melihat pilihan.

2.1.2 Pilih Site yang berkenaan.

2.1.3 Data yang berkaitan dengan Site yang dipilih akan dipaparkan.

Muka Surat | 28
 2.1.4 Jika Bahagian/Cawangan yang berada di KPM-HQ, pilih “Not Associated to
Any Site”.

3.2. Support Group-based filters:

2.2.1 Klik pada filter Kumpulan Sokongan (Support Groups) untuk membuat
pilihan.

2.2.2 Pilih Support Groups yang berkenaan.

2.2.3 Klik pada Apply.

2.2.4 Data yang berkaitan dengan Support Groups yang dipilih akan dipaparkan.

3. Paparan Helpdesk

3.1. Pilih menu Dashboard.

3.2. Paparan Helpdesk menunjukkan gambaran keseluruhan bagi kes aduan dan
permohonan perkhidmatan ICT.

3.3. Maklumat yang dipaparkan pada paparan dashboard bergantung kepada data
yang dipilih pada menu ke bawah (drop-down menu).

Muka Surat | 29
3.4. Pada tab Helpdesk, pilih data daripada senarai drop-down menu All My Sites.
Taip atau buat carian data yang dikehendaki untuk dipaparkan pada Support
Groups.

3.5. Ejen hanya dibenarkan melihat paparan dashboard mengikut Kumpulan

Sokongan (Support Group) masing-masing sahaja. Contoh paparan di bawah
menunjukkan data All My Sites dan Kumpulan Sokongan (Support Groups) bagi
Unit Pusat Data (UPD).

Muka Surat | 30
3.6. Widget pertama memaparkan Requests by Technicians. Pilihan paparan jumlah kes
boleh dibuat mengikut Technician (Ejen), Kategori (Category), Tahap (Level),
Keutamaan (Priority), Mod (Mode) dan Perkhidmatan (Service). Kategori adalah
megikut jumlah kes Baharu, Ditangguhkan dan Overdue.

3.7. Paparan Requests by Technician:

3.8. Paparan Requests by Category:

Muka Surat | 31
3.9. Paparan Requests by Level:

3.10. Paparan Requests by Priority:

3.11. Paparan Requests by Mode:

3.12. Paparan Requests by Service:

3.13. Widget kedua ialah paparan rumusan jumlah kes (Request by

Summary). Pilihan paparan boleh dibuat mengikut Minggu Ini (This
Week), Minggu Lepas (Last Week), Bulan ini (This Month) atau Bulan
Lepas (Last Month) dengan memilih drop-down menu yang
disediakan.

Muka Surat | 32
3.14. Paparan graf Request by Summary boleh dibuat berdasarkan jenis
graf yang diingini.

3.15. Widget ketiga ialah paparan rumusan jumlah tugasan kes yang belum
selesai (Task Summary).

Muka Surat | 33
3.16. Widget keempat ialah paparan rumusan status kes mengikut PBT ICT
(Requests Status by Technician).

3.17. Widget kelima ialah paparan rumusan Request Status by Category.

3.18. Paparan widget di bawah menunjukkan kes/tiket yang tidak diagihkan

(Unassigned and Open Requests), jumlah kes/tiket yang melanggar
SLA (SLA Violated Requests), kes/tiket yang menghampiri waktu
SLA (Requests Approaching SLA Violation) dan jumlah tiket
mengikut garisan masa (Request inflow by time)

Muka Surat | 34
4. Menambah Dashboard

4.1 Untuk menambah Dashboard:

i. Pilih New.

ii. Klik New Dashboard.

iii. Add New Dashboard akan dipaparkan.

iv. Masukkan Dashboard Name (mandatori) dan Description.

v. Pada Manage Widgets, pilih widget yang dikehendaki.

vi. Tekan butang Save.

Muka Surat | 35
Muka Surat | 36
G. Tiket (Requests)

1. Melihat Senarai Tiket

1.1. Klik tab Requests pada panel utama. Senarai semua Requests akan
dipaparkan.

1.2. Tapisan Carian: Menu drop-down pada sebelah kiri panel sistem akan
memaparkan tapisan untuk carian mengikut kehendak pengguna.

Muka Surat | 37
1.3. Global Search boleh dilakukan di sebelah atas kanan sistem ISD. Default Search
membolehkan carian dibuat ke atas semua medan tiket seperti kategori, status, priority
group, subjek dan sebagainya.

1.4. Column Search boleh dilakukan mengikut lajur. Ia boleh dibuat mengikut nombor ID
tiket, Subject, Request Name, Assigned To, Status dan sebagainya.

1.5. Advanced Search membolehkan carian dilakukan mengikut syarat-syarat yang

ditetapkan bagi memperhalusi hasil carian.

1.6. Ejen boleh menetapkan jumlah tiket untuk dipaparkan dalam satu halaman skrin.

Muka Surat | 38
1.7. Menyusun Senarai Tiket: Untuk menyusun turutan nombor tiket, klik pautan nama lajur
(column/header) untuk menyusun tiket mengikut turutan menaik atau menurun.

Muka Surat | 39
2. Melapor Aduan ICT

2.1. Terdapat 2 cara untuk melaporkan Aduan ICT sama ada melalui cara A atau B

A. Klik butang Membuat Aduan (Menu Aduan ICT)

ATAU

B. Klik butang New Requests di bahagian atas kanan untuk melaporkan

aduan ICT. Klik Issue Catalog dan plih Aduan ICT Sekolah untuk
membuat aduan.

2.2. Di bawah ialah paparan Menu Aduan ICT. Klik menu Aduan ICT Sekolah untuk
membuat aduan.

Muka Surat | 40
2.3. Berikut ialah paparan borang Aduan ICT Sekolah.

2.4. Isi maklumat aduan ICT dengan lengkap. Ruangan yang mempunyai simbol (*)
adalah wajib diisi.

Muka Surat | 41
2.5. Isi maklumat masalah ICT dengan terperinci. Klik Browse Files jika perlu
melampirkan dokumen tambahan untuk menerangkan masalah tersebut dengan lebih
jelas (dengan syarat lampiran tidak melebihi 10MB).

2.6 Klik butang Add Request untuk menghantar aduan.

2.7 Paparan menunjukkan aduan berjaya dihantar. Aduan telah didaftarkan dengan
nombor tiket #9425.

Muka Surat | 42
3. Memohon Perkhidmatan ICT

3.1 Terdapat 2 cara untuk membuat permohonan perkhidmatan sama ada melalui cara A
atau B.

A. Klik butang Mohon Perkhidmatan pada Menu Permohonan

Perkhidmatan ICT untuk membuat permohonan perkhidmatan ICT.

ATAU

B. Klik butang New Requests di bahagian atas kanan untuk membuat

permohonan perkhidmatan. Klik Service Catalog dan pilih
Perkhidmatan Video Conference – Bahagian Ibu Pejabat untuk
membuat permohonan perkhidmatan.

Muka Surat | 43
3.2 Di bawah ialah paparan menu permohonan perkhidmatan ICT. Klik menu SIDANG
VIDEO (PERKHIDMATAN VIDEO CONFERENCE) untuk membuat permohonan
perkhidmatan.

3.3. Pilih menu yang berkaitan (contoh: BAHAGIAN IBU PEJABAT).

3.4 Berikut ialah paparan borang permohonan perkhidmatan Video Conference.

Muka Surat | 44
3.5. Isi maklumat permohonan perkhidmatan ICT dengan lengkap. Ruangan yang
mempunyai simbol (*) adalah wajib diisi.

3.6. Isi maklumat tambahan (jika ada) pada Description dengan terperinci. Klik Attach File
jika perlu melampirkan dokumen tambahan (dengan syarat lampiran tidak melebihi
10MB). Klik butang Add Request untuk menghantar permohonan.

3.7. Notifikasi e-mel akan dihantar kepada pemohon selepas permohonan berjaya
dihantar.

Muka Surat | 45
4. Mengemas Kini Tiket (Edit Request)

4.1. Terdapat beberapa pilihan status tiket:

4.1.1 Baharu:

Kes yang diterima daripada Pemohon/Pengadu tetapi belum ditugaskan kepada Ejen
Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT.

4.1.2 Ditugaskan:

Kes telah ditugaskan kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT.

4.1.3 Sedang Dilaksanakan:

Kes telah ditugaskan kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja
Bantuan Kontraktor ICT tetapi masih belum selesai.

4.1.4 Ditangguhkan:

Kes belum selesai yang memerlukan maklumat atau maklum balas lanjut daripada
Pemohon/Pengadu atau pihak ketiga. Diberikan status ini supaya tarikh akhir untuk
memberikan maklum balas dalam SLA tidak terjejas sementara menunggu maklum
balas daripada Pemohon/Pengadu atau Meja Bantuan Kontraktor ICT.

4.1.5 Selesai (Closure Code “Closed-Successful”):

Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja Bantuan Kontraktor ICT telah
menyelesaikan kes Pemohon/Pengadu.

4.1.6 Selesai (Closure Code “Closed-Moved”):

PBT ICT yang tidak berjaya menyelesaikan kes disebabkan kes kompleks serta
selalu berulang walaupun selepas mendapat penyelesaian perlu ditukarkan kepada
status “Penukaran Perkhidmatan – Pengurusan Masalah” dan perlu diurus di luar
skop Meja Perkhidmatan ICT. Oleh itu, kes ini seterusnya ditutup, dikemas kini
dan didokumenkan dalam sistem untuk tujuan rekod. PBT ICT perlu memaklumkan
status kes ini kepada Pemohon/Pengadu.

4.1.7 Selesai (Closure Code “Closed-Moved”):

PBT ICT yang tidak berjaya menyelesaikan kes disebabkan sesetengah penyelesaian
yang memerlukan penglibatan Jawatankuasa Kawalan Perubahan Sistem Aplikasi
(JKKP) untuk membuat penilaian dan kelulusan.

Muka Surat | 46
 Status kes ini perlu ditukarkan kepada “Penukaran Perkhidmatan – Pengurusan
Perubahan” dan perlu diurus di luar skop Meja Perkhidmatan ICT. Oleh itu, kes ini
seterusnya ditutup, dikemas kini dan didokumenkan dalam sistem untuk tujuan
rekod. PBT ICT perlu memaklumkan status kes ini kepada Pemohon/Pengadu.

4.1.8 Pembatalan:

Kes tidak dapat diselesaikan yang memerlukan Ditutup: Kes telah diselesaikan dan
mendapat pengesahan daripada Pelanggan. Sebelum kes ditutup, Meja Perkhidmatan
ICT akan menghantar notifikasi kes telah selesai kepada Pemohon/Pengadu.
Pemohon/Pengadu perlu memberi maklum balas dalam tempoh dua hari.

4.2. Pada bahagian kanan paparan butiran tiket, klik ikon pensel pada bahagian Status
untuk mengubah status tiket.

4.3. Pilih status yang bersesuaian daripada senarai, kemudian klik ikon right untuk
menyimpan perubahan status. Klik ikon pangkah untuk membatalkan proses (Cancel).

Muka Surat | 47
4.4. Apabila kes/tiket ditukarkan kepada status Selesai:

4.4.1 Pemohon/Pengadu akan menerima notifikasi e-mel sekiranya tiket

telah Selesai diambil tindakan.

4.4.2 Pemohon/Pengadu boleh membuka semula kes/tiket (Re-open the Request)

dengan klik butang Re-Open pada tiket atau permohonan tersebut.

4.4.3 Jika Pemohon/Pengadu tidak memberi sebarang maklum balas, tiket akan
Ditutup selepas dua (2) hari bekerja.

4.4.4 Pemasa (timer) bagi tiket berkenaan akan ditamatkan selepas status ditukar
kepada Selesai.

5. Membalas Tiket (Reply)

Terdapat beberapa kaaedah berkomunikasi melalui Sistem ISD untuk memudahkan

pengurusan kes oleh Ejen dan meningkatkan penyampaian perkhidmatan ICT kepada
pelanggan KPM.

5.1 Klik tab Requests untuk melihat senarai tiket.

5.2. Pilih salah satu tiket dengan klik pada tajuk tiket.

5.3. Klik butang Reply untuk memberi maklum balas berkaitan tiket yang ditugaskan. Pilihan
lain yang ada ialah Forward the Request, E-mail the Technician dan SMS the
Technician (fungsi ini tidak diaktifkan).

Muka Surat | 48
5.4. Borang Mail to Requester akan dipaparkan. Alamat e-mel Pemohon/Pengadu akan
diisi secara automatik pada ruangan penerima e-mel (To). E-mel ini boleh disalin (Cc)
kepada pengguna yang lain.
5.5. Pilih Attach File untuk memuat naik dokumen. Lampiran dokumen boleh dimuat naik
dengan syarat saiz tidak melebihi 10 MB bagi setiap dokumen.

5.6. Klik butang Send untuk menghantar e-mel. Pilihan lain ialah klik butang Save untuk
menyimpan draf e-mel atau klik Cancel untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 49
5.7. Ejen boleh memilih templat jawapan rasmi yang telah disediakan bagi menjimatkan
masa dalam memberi maklum balas kepada pengguna sistem. Klik pada bahagian
Select Reply Template dan pilih templat jawapan yang sesuai.

5.8. Sekiranya Ejen ingin menambah templat jawapan baharu ke dalam senarai pilihan, klik
pada Add Reply Template.

5.9. Isikan maklumat yang diperlukan seperti nama templat (Template Name), kandungan
maklum balas mesej (Reply Message) dan lampiran (Attach File) (jika perlu). Klik
butang Save untuk menyimpan atau Cancel untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 50
5.10. Sebarang maklum balas antara PBT ICT, Ejen atau Pemohon/Pengadu seperti
komunikasi melalui e-mel, notifikasi sistem atau nota akan direkod dan dipapar pada
bahagian Conversations. Klik pada ikon Expand All atau Collapse All untuk melihat
butiran atau menutup butiran. Klik pada ikon Show Oldest First atau Show Latest
First untuk menyusun Conversations tersebut.

Muka Surat | 51
6. Memajukan Tiket (Forward the Request)

Sekiranya PBT ICT tidak dapat menyelesaikan tiket dan memerlukan bantuan lebih lanjut,
maka tiket tersebut boleh dipanjangkan kepada PBT ICT yang lain.

6.1 Buka paparan butiran tiket. Pada tab Reply, klik butang Forward the Request.

6.2 Kaedah lain ialah klik butang Forward atau pilih pada halaman butiran tiket.

6.3 Masukkan alamat e-mel penerima pada ruangan Kepada (To) dan Salinan Kepada
(Cc) untuk makluman. Masukkan penerangan tambahan berkaitan kes sekiranya
perlu. Sekiranya alamat e-mel yang perlu dimasukkan lebih daripada satu, gunakan
koma sebelum memasukkan e-mel seterusnya.

6.4 Klik butang Attach File untuk melampirkan dokumen.

6.5 Klik butang Send untuk menghantar e-mel. E-mel yang dihantar akan dipaparkan di
ruangan perbualan (Conversations).

6.6 Klik Save untuk menyimpan draf e-mel atau pilih Cancel untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 52
6.7 Jika ingin menghantar draf e-mel untuk semakan terlebih dahulu, klik pada butang
Send for Review.

Muka Surat | 53
7. Menghantar E-mel Kepada PBT ICT (E-mail the Technician)

Fungsi pada tab Reply > E-mail the Technician digunakan untuk menghantar e-mel
kepada PBT ICT yang mengendalikan tiket tersebut.

7.1 Pada tab Reply, pilih E-mail the Technician.

7.2 Pada borang Mail to Technician, masukkan alamat e-mel penerima pada ruangan
Kepada (To) dan Salinan Kepada (Cc) untuk makluman. Masukkan penerangan
tambahan berkaitan kes sekiranya perlu. Sekiranya alamat e-mel yang perlu
dimasukkan lebih daripada satu, gunakan koma sebelum memasukkan e-mel
seterusnya.

7.3 Klik butang Attach File untuk melampirkan dokumen.

7.4 Klik butang Send untuk menghantar e-mel. E-mel yang dihantar akan dipaparkan di
ruangan perbualan (Conversations).

7.5 Klik Save untuk menyimpan draf e-mel atau pilih Cancel untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 54
7.6 Jika ingin menghantar draf e-mel tersebut untuk semakan terlebih dahulu, klik pada
butang Send for Review.

8. Ambil Alih Tiket (Pick Up Request)

Sistem ISD menyediakan kemudahan untuk membolehkan PBT ICT mengambil alih atau
mengendalikan tiket yang diagihkan kepada PBT yang lain (self-pick up of requests). Fungsi
ini dapat meningkatkan kecekapan dalam memberikan maklum balas tiket kepada
Pemohon/Pengadu. Berikut adalah langkah untuk melaksanakan fungsi pick up.

8.1 Pada menu utama Requests, tandakan pada check box tiket (contoh: tiket ID 35780
yang diagihkan kepada Fatahiyah Abdullah). Butang Pick Up secara automatik akan
diaktifkan. Klik butang Pick Up.

8.2 Apabila tiket berjaya diambil alih, notifikasi memaparkan Request(s) Picked
Up Successfully.

Muka Surat | 55
8.3 Nama pada lajur Assigned To telah berubah dari nama Mohd Faizal kepada nama
PBT ICT yang baharu mengambil alih tiket tersebut (Ahmad).

8.4 Terdapat satu lagi kaedah untuk pick up tiket. Pilih tiket yang ingin diambil alih
(contoh: tiket ID 35614 yang diagihkan kepada (Assigned To) Mohd Faizal).

8.5 Klik simbol pada tab Assign. Klik submenu Pick Up untuk mengambil alih tiket.

Muka Surat | 56
8.6 Nama pada medan Technician dari nama Mohd Faizal telah berubah kepada nama
Ahmad. Ia membuktikan aktiviti pick up telah berjaya.

9. Duplikasi Tiket (Duplicate Request)

Apabila terdapat aduan atau permohonan perkhidmatan ICT yang dilaporkan yang
memerlukan lebih daripada seorang PBT ICT untuk melaksanakan tugasan tersebut, tiket
tersebut boleh diduplikasi. Fungsi ini memudahkan Ejen untuk mengambil pemilikan
(ownership) dan menyelesaikan tugasan secara berasingan.

9.1. Pada paparan tiket, klik tab Actions dan pilih Duplicate Requests.

Muka Surat | 57
9.2. Borang Add Request akan dipaparkan. Klik butang Add Request untuk menduplikasi
tiket.

9.3. Mesej Request Added akan dipaparkan menunjukkan tiket berjaya diduplikasi.

9.4. Pada paparan utama senarai tiket, duplikasi tiket telah berjaya dilaksanakan.

9.5. Ejen boleh menugaskan tiket-tiket yang telah diduplikasi kepada PBT ICT yang
berkenaan. Klik anak panah di sebelah nama Ejen atau PBT ICT.

Muka Surat | 58
9.6. Kemas kini maklumat pada medan Group dan Technician untuk menugaskan tiket
kepada PBT ICT yang berkenaan. Klik Assign.

9.7. Notifikasi Request Updated akan dipaparkan apabila penugasan semula kepada PBT
ICT berjaya dilaksanakan.

9.8. Penugasan semula kepada PBT ICT berjaya dilakukan seperti di paparan.

Muka Surat | 59
10. Menghubung Kait Tiket (Link Request)

Link Request ialah fungsi untuk menghubung kaitkan lebih daripada satu tiket yang
mempunyai kaitan antara satu sama lain. Apabila dua atau lebih tiket dihubungkan, salah
satu daripadanya akan menjadi Reference Request dan tiket yang lain akan menjadi Linked
Requests.

10.1. Klik menu Requests pada paparan utama. Pilih dan tandakan pada check boxes tiket
yang ingin dipautkan.

10.2. Klik ikon dan pilih Link Requests.

10.3. Masukkan catatan di ruangan Comment dan klik butang Link Requests.

Muka Surat | 60
10.4. Apabila notifikasi Success: Reques(s) Are Successfully Linked diterima,
menunjukkan operasi telah berjaya dilakukan.

10.5. Tiket yang telah berjaya dilaksana Link Request boleh disemak pada tab History atau
pada menu sebelah kanan panel sistem. Paparan ini menunjukkan maklumat tiket
yang dihubungkan dengannya. Contohnya tiket ID 9091 dihubung kaitkan dengan tiket
ID 9093.

Muka Surat | 61
10.6. Link Requests juga boleh dibatalkan apabila klik pada pautan Unlink.

10.7. Paparan di bawah ialah paparan tiket ID 9093. Pada tab History dicatatkan maklumat
Unlinked Requests yang telah dilakukan.

11. Menggabung Tiket (Merge Request)

Terdapat senario Pemohon/Pengadu melaporkan aduan atau permohonan perkhidmatan

ICT yang sama secara berulang kali melalui saluran e-mel, panggilan telefon atau sistem.
Selain itu, berlaku insiden yang sama dilaporkan secara berulang oleh ramai
Pemohon/Pengadu. Insiden ini perlu dianalisis di bawah pengurusan masalah (problem
management).

Fungsi menggabung tiket (Merge Request) membolehkan beberapa tiket yang sama
digabungkan bagi memantapkan lagi kecekapan operasi Meja Perkhidmatan ICT. Tiket yang
sama boleh digabung menjadi satu tiket dengan syarat tiket tersebut adalah dalam kategori
yang sama iaitu Incident Request atau Service Request.

11.1. Pada paparan butiran Request, klik tab Actions dan pilih Merge Request

Muka Surat | 62
11.2. Masukkan nombor tiket yang ingin digabungkan pada medan Search for Request dan
klik butang Search. Sebagai contoh, tiket ID 9065 akan digabungkan dengan tiket ID
9066 kerana didapati tiket tersebut ialah kes yang sama (duplicate).

11.3. Apabila tiket telah dipaparkan, klik ikon .

11.4. Klik butang OK untuk menggabungkan tiket atau klik butang Cancel untuk
membatalkan proses.

Muka Surat | 63
11.5. Tiket tersebut akan digabungkan bersama ID tiket yang dipilih (parent) untuk
digabungkan. Tiket 9066 menjadi parent kepada tiket 9065.

11.6. Proses gabungan tiket akan direkodkan di bawah tab Conversations dan History.

12. Mengemas Kini Beberapa Tiket Secara Serentak (Edit Request)

Fungsi ini membenarkan beberapa tiket dikemas kini (Edit) secara serentak. Sebagai
contoh, Ejen ingin mengedit butiran Status daripada “Baharu” kepada “Ditugaskan” bagi
sepuluh tiket secara serentak. Daripada mengedit tiket secara satu persatu, Ejen boleh
menggunakan fungsi Edit secara serentak. Kaedah ini adalah pantas dan menjimatkan
masa.

12.1. Pilih beberapa tiket dengan menandakan pada check box di bahagian kiri senarai tiket.

12.2. Klik menu dan pilih Edit.

Muka Surat | 64
12.3. Tetingkap di bawah akan dipaparkan. Klik OK.

12.4. Berikut adalah paparan borang Request ID: 9048, 9049, 9052, 9053, 9054, 9056 yang
ingin dikemas kini. Sebagai contoh butiran Request Type, Status, Mode, Level,
Priority dan Technician bagi tiket tersebut akan digantikan dengan data yang sama
bagi semua tiket secara serentak dan pantas. Ia sangat berguna apabila
Pemohon/Pengadu mempunyai beberapa aduan atau permohonan ICT yang sama,
maka Ejen boleh mengemas kini tiket secara serentak.

Muka Surat | 65
12.5. Nyatakan justifikasi berkaitan pengemaskinian tiket pada ruangan Reason (Reason
for Updating Request). Klik butang Update Request untuk menyimpan perubahan.

13. Tindakan Penyelesaian (Resolution)

Resolution dalam Sistem ISD bermaksud tindakan penyelesaian yang diambil dalam
menyelesaikan aduan atau permohonan perkhidmatan ICT. Tindakan penyelesaian ini
mesti dinyatakan dengan jelas supaya Pemohon/Pengadu atau PBT ICT yang lain faham
langkah-langkah yang telah diambil untuk menyelesaikan aduan ICT yang telah dilaporkan.
Resolution yang jelas dan menerangkan kaedah aduan ICT diselesaikan amat penting
kerana penerangan ini boleh disimpan ke Pangkalan Pengetahuan (Solutions) serta
dirujuk oleh PBT ICT yang lain sebagai panduan menyelesaikan masalah yang sama.

Contoh Resolution yang tidak sesuai:

1. “Telah telefon Pengadu”.

2. “Masalah telah selesai dan dicadang tutup”.
3. “Selesai. Restart komputer.”
4. “Pengadu ambil maklum dan akan tutup aduan”.

Contoh cadangan Resolution yang sesuai:

1. Bagi masalah monitor komputer tidak menyala, sambungan power cable dan kabel
VGA dari CPU ke monitor telah diperiksa. Sambungan tidak ketat ke power supply
adalah punca monitor Pengadu tidak menyala.
2. Masalah tidak dapat mengakses Sistem ISD selesai selepas clear cache pada
browser. Pilih History > Clear Browsing Data > Pilih Basic > Tetapkan Time Range
"All Time" > Tick pada Browsing History, Cookies & Other Site Data & Cached
Images and Files > pilih Clear Data.
3. Masalah maklumat yang dihantar dalam Sistem ePenawaran tidak dikemas kini.
Pastikan semua medan adalah dihadkan kepada 150 aksara sahaja (termasuk huruf,

Muka Surat | 66
 nombor, simbol, noktah, koma, space, new line). Tekan butang “Simpan” untuk
memastikan maklumat dikemas kini.
4. Masalah tidak dapat mencapai aplikasi mobil HRMIS dapat diatasi apabila Pengadu
menaik taraf sistem pengoperasian (OS) iOS 7.1 dan Android versi 4.0.3 (keperluan
minima).

13.1 Menambah Tindakan Penyelesaian (Resolution)

1. Pilih satu tiket aduan ICT yang perlu diselesaikan. Pada butiran tiket tersebut, klik
tab Resolution dan pilih Resolution. Taip tindakan penyelesaian yang telah
dilaksanakan.

2. Pilih Browse Files atau Drag Files Here pada bahagian Attachments jika ingin
memuat naik lampiran dokumen.

3. Klik pada butang Save untuk menyimpan maklumat Resolutions.

4. Sekiranya hendak menyimpan dan menyalin maklumat Resolutions tersebut ke

pangkalan pengetahuan (Solutions), klik butang Save and Add to Solutions.
Borang New Solution akan dipaparkan dan perlu diisi terlebih dahulu.

Muka Surat | 67
Muka Surat | 68
13.2 Menyalin Solutions Sedia Ada Ke Ruangan Resolution

1. Pilih satu tiket. Pada butiran tiket tersebut, klik tab Resolution > Solutions. Terdapat
senarai kaedah penyelesaian sedia ada di dalam pangkalan pengetahuan (Solutions).

2. Carian senarai tindakan penyelesaian yang telah sedia ada dalam Solutions boleh
dilakukan pada ruangan Search in All Solutions atau Choose Topics. Pada Search
in All Solutions, carian boleh dibuat sama ada memilih Entire Content, Title,
Description, Topic dan Keywords. Pada ruangan carian Choose Topics, carian
boleh dibuat berdasarkan tajuk.

Muka Surat | 69
3. Tindakan penyelesaian sedia ada yang dimuatkan dalam pangkalan pengetahuan
(Solutions) boleh disalin masuk ke bahagian Resolution. Pada paparan Solutions
tersebut, pilih Yes, Copy to Resolution. Sekiranya tiada penyelesaian yang
berkaitan, Ejen perlu mengisi penyelesaian secara manual di bawah tab Resolution.

4. Sekiranya kaedah penyelesaian tersebut tidak dapat menyelesaikan masalah tiket

aduan yang dikendalikan dan terdapat tindakan penyelasaian yang lain untuk
mengatasi isu tersebut, Ejen boleh memilih No, Add Comments (Add your
observation on experimenting this solution).

5. Tetingkap Add Your Comments akan dipaparkan. Masukkan tindakan penyelesaian

yang telah dicuba dan klik Add untk menyimpan. Komen tersebut akan direkodkan ke
bahagian Tried Solutions.

Muka Surat | 70
6. Nota:

i. Hanya lima tindakan penyelesaian (Solutions) teratas yang akan disenaraikan. Klik
lihat lagi (View More) untuk melihat semua penyelesaian yang dicadangkan.
ii. Tindakan penyelesaian tidak akan disenaraikan untuk tiket yang telah diselesaikan
atau ditutup.
iii. Senarai tindakan penyelesaian tidak dapat dilihat sekiranya Ejen tiada kebenaran
diberikan untuk melihat senarai paparan tersebut.
iv. Cadangan penyelesaian tidak akan tersedia untuk Pemohon/Pengadu.

14. Menugaskan Semula Tiket (Re-Assign Request)

Dalam Sistem Meja Perkhidmatan ICT KPM, setiap aduan atau permohonan perkhidmatan
ICT akan ditugaskan kepada PBT ICT berkaitan secara automatik. PBT ICT tersebut
bertanggungjawab untuk menyelesaikan tiket yang ditugaskan. Namun sekiranya tiket
ditugaskan kepada PBT ICT yang tidak berkenaan, PBT ICT boleh menugaskan semula
tiket tersebut kepada PBT ICT yang lain walaupun dalam Kumpulan Sokongan (Support
Group) yang berlainan.

14.1 Klik pada tab Requests untuk melihat senarai tiket. Pada lajur Assigned To, pilih
nama PBT ICT (contoh: tiket ID 9444, PBT ICT asal ialah pbtict).

Muka Surat | 71
14.2 Tetingkap di bawah akan dipaparkan. Pilih Kumpulan (Group) dan tugaskan tiket
kepada PBT ICT (Technician) lain yang dikehendaki (contoh: Hanzi Selamat). Klik
butang Assign untuk menyimpan perubahan.

Muka Surat | 72
14.3 Setelah mengemas kini nama PBT ICT, sekiranya ingin mengemas kini sebarang
maklumat penugasan semula PBT ICT pada tiket tersebut, klik Tambah Nota (Add
Notes) dan masukkan maklumat yang diperlukan.

14.4 Borang #9056 – Assign Technician akan dipaparkan. Kaedah adalah sama dan
lengkapkan butiran perubahan PBT ICT untuk menugaskan tiket tersebut. Klik Assign
untuk mengemas kini perubahan.

14.5 Notifikasi Request Updated dipaparkan apabila perubahan berjaya disimpan.

Muka Surat | 73
15. Status Change Comment (Ditangguhkan)

15.1. Apabila tiket yang berstatus Baharu, Ditugaskan atau Sedang Dilaksanakan
ditukarkan kepada status Ditangguhkan, tetingkap seperti rajah di bawah akan
dipaparkan. Ejen perlu menyatakan komen/justifikasi bagi perubahan yang dilakukan.
Klik butang Update untuk menyimpan pengemaskinian.

15.2. Ejen digalakkan memberi penerangan/komen dengan jelas sebab kes/tiket

ditangguhkan supaya Pemohon/Pengadu memahami sebab permohonan tiket
tersebut tidak berjaya diselesaikan.

Muka Surat | 74
15.3. Notifikasi Request Updated akan dipaparkan apabila perubahan berjaya disimpan.

15.4. Untuk melihat komen perubahan status (Viewing Status Change Comments), rujuk
pada butiran tiket. Komen perubahan status (Status Change Comment) dapat dilihat
pada tab Timeline Analysis. Time Elapsed Analysis memaparkan perubahan
Statuss, Group and Technicians. Arahkan kursor ke status untuk melihat komen.

Muka Surat | 75
15.5. Komen perubahan status (Status Change Comment) juga dapat dilihat di tab History.

Muka Surat | 76
16. Tambah Nota Pada Tiket (Adding Note)

Ejen boleh menambah nota/catatan pada tiket dengan menggunakan fungsi Add Notes.
Sebagai contoh, Add Notes boleh digunakan oleh Ejen untuk menambah maklumat teknikal
atau mengemas kini status tiket tersebut. Fungsi Add Notes boleh dilakukan melalui
capaian ringkas (shortcut) atau melalui menu yang disediakan. Berikut ialah bebarapa
kaedah untuk menambah nota.

16.1 Kaedah pertama ialah klik ikon Add Notes pada tiket yang dikehendaki.

16.2. Kaedah kedua adalah pada halaman paparan butiran tiket, klik butang Actions dan
pilih Add Notes.

Muka Surat | 77
16.3. Kaedah ketiga ialah dengan menggunakan capaian Add Notes di bahagian
Conversations pada halaman paparan butiran tiket.

1. Ejen boleh tag nama PBT ICT yang lain untuk memberi notifikasi kepada
mereka.
2. Pilih Browse Files or Drag Files Here untuk melampirkan dokumen.
3. Secara default, hanya PBT ICT dan Ejen yang dapat melihat catatan pada Add
Notes tersebut. Untuk memaparkan nota/catatan tersebut kepada
Pemohon/Pengadu, tandakan pada Show This Note To Requester.
4. Ejen boleh memilih Consider Notes Addition As First Response bagi
menetapkan nota/catatan yang dimasukkan sebagai makluman awal atau
tindakan segera yang telah diambil oleh PBT ICT (tiket mesti ditugaskan kepada
PBT ICT untuk menamatkan tempoh Response Time (SLA).
5. Klik Save untuk menyimpan nota/catatan.

Muka Surat | 78
16.4. Ejen boleh menambah nota/catatan (Add Notes) tanpa had. Add Notes akan
dipaparkan pada bahagian Conversations.

16.5. Untuk mengemas kini nota, klik butang Edit. Pilih butang Delete untuk menghapus
nota/catatan.

16.6. Klik untuk menyusun paparan nota (show oldest first or show latest first).

16.7. Ikon bermaksud public iaitu catatan tersebut boleh dibaca oleh

Pemohon/Pengadu. Klik ikon tersebut untuk menukar kepada private iaitu hanya PBT
ICT dan Ejen dan sahaja boleh melihat nota tersebut.

Muka Surat | 79
17. Tambah Peringatan (Add Reminder)

Ejen boleh mewujudkan peringatan kendiri (self reminder) pada tiket yang ditugaskan
sebagai peringatan untuk menyelesaikan tugasan. Semua peringatan yang dibuat akan
dipaparkan pada widget My Reminder(s) pada halaman utama sistem ISD. Berikut ialah
kaedah untuk menambah peringatan.

17.1. Pada paparan butiran tiket, klik pada tab Actions dan pilih Add Reminder.

17.2. Isikan catatan, tarikh dan masa peringatan semula pada tetingkap Reminder. Klik
butang Add untuk menyimpan atau Cancel untuk membatalkan proses.
pemberitahuan Reminder Successfully Added akan dipaparkan apabila berjaya
disimpan.

17.3. Berikut ialah semua peringatan yang dibuat dan dipaparkan pada widget My
Reminder(s) pada halaman utama sistem ISD.

Muka Surat | 80
18. Penghantaran Untuk Kelulusan (Submit for Approval)

Sekiranya aduan atau permohonan perkhidmatan ICT memerlukan kelulusan daripada

Penyelia/Pelulus, Ejen boleh menggunakan fungsi Submit for Approval. Ia bertujuan untuk
mendapatkan kelulusan terlebih dahulu pelaksanaan tugas bagi menyelesaikan aduan atau
permohonan perkhidmatan ICT tersebut.

18.1. Pada paparan butiran tiket, klik tab Actions dan pilih Submit for Approval.

18.2. Ejen boleh mengisi satu atau lebih nama Pelulus bagi sesuatu aduan atau
permohonan perkhidmatan ICT.

18.3. Masukkan alamat e-mel Pelulus pada ruangan To. Sekiranya alamat e-mel Pelulus
lebih daripada satu, gunakan koma sebelum memasukkan e-mel seterusnya. Tajuk e-
mel akan dilengkapkan secara automatik. Masukkan mesej di ruangan Description.
18.4. Klik Send untuk menghantar atau pilih Cancel untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 81
18.5. Setelah permohonan kelulusan dihantar, Ejen boleh menyemak nama dan status
kelulusan pada tab Approvals yang terletak pada paparan butiran tiket. Maklumat
yang terdapat pada bahagian tersebut ialah:

1. Alamat e-mel Pelulus.

2. Tarikh dan masa permohonan untuk kelulusan dihantar.

3. Status kelulusan.

4. Tarikh dan masa Pelulus memberi kelulusan.

5. Penerangan atau komen oleh Pelulus di ruangan Description.

Muka Surat | 82
19. Menukar Aduan ICT (Incident Request) Kepada Permintaan Perkhidmatan

ICT (Service Request)

Kategori Aduan ICT (Incident Request) boleh ditukarkan kepada kategori Permintaan

Perkhidmatan ICT (Service Request) dan sebaliknya. Simbol mewakili Aduan ICT

manakala simbol ialah Permohonan Perkhidmatan ICT.

19.1. Pada paparan senarai tiket, klik pada ikon Edit.

19.2. Butiran bagi tiket akan dipaparkan. Pada medan Template, klik pada Service
Template dan pilih salah satu borang permohonan perkhidmatan.

19.3. Butiran bagi tiket akan dipaparkan. Pada medan Template, klik pada Service
Template dan pilih salah satu borang permohonan perkhidmatan.

Muka Surat | 83
19.4. Sistem akan paparkan peringatan bahawa Task yang belum selesai akan dipadam,
dan maklumat pada medan yang sama akan dikekalkan. Klik Proceed untuk meruskan
proses

19.5. Klik butang Update Request untuk menyimpan perubahan.

19.6. Perubahan ini direkodkan pada bahagian History bagi butiran tiket tersebut.

20. Menukar Permintaan Perkhidmatan ICT (Service Request) Kepada

(Incident Request) Aduan ICT

20.1. Pada paparan senarai tiket, klik pada ikon Edit.

20.2. Butiran bagi tiket akan dipaparkan. Pada medan Template, klik pada Incident
Template dan pilih salah satu borang aduan.

Muka Surat | 84
20.3. Sistem akan paparkan peringatan bahawa Task yang belum selesai akan dipadam,
dan maklumat pada medan yang sama akan dikekalkan. Klik Proceed untuk
meruskan proses.

20.4. Klik butang Update Request untuk menyimpan perubahan.

20.5. Perubahan ini direkodkan pada bahagian History bagi butiran tiket tersebut.

21. Kongsi Tiket (Share Request)

Fungsi Share Request bertujuan untuk melibatkan tiket tersebut untuk tindakan kolaborasi.
Ia akan memberi access permission kepada PBT ICT dan Kumpulan Sokongan (Support
Group) atau Pemohon/Pengadu yang lain terhadap tiket berkenaan. PBT ICT boleh
berkongsi tiket untuk sentiasa memaklumkan aktiviti/perkembangan bagi tiket tersebut.
Fungsi ini membantu PBT ICT untuk mengakses tiket yang di luar jangkauan skop tugasan
mereka daripada segi viewing dan editing tiket tersebut (access a request that is beyond
their scope of viewing/editing).

Muka Surat | 85
Sebagai contoh, Pemohon/Pengadu melaporkan bahawa terdapat gangguan rangkaian
Internet di Bahagian Pengurusan Maklumat (BPM). Sebelum setiap pengguna melaporkan
aduan yang sama, PBT ICT di BPM boleh berkongsi tiket yang diterima tersebut dengan
PBT ICT yang lain. Ini akan membantu PBT ICT atau Kumpulan Sokongan yang lain
mengetahui bahawa aduan ICT tersebut sedang diambil tindakan penyelesaian. Kaedah
Share Request dapat menjimatkan masa dalam mengendalikan aduan yang sama
(redundant request).

21.1. Pada paparan butiran tiket, klik butang Action, pilih Share Request.

21.2. Kaedah yang lain ialah klik pada Share Request di bahagian kanan skrin tiket
tersebut.

21.3. Untuk berkongsi tiket tersebut dengan PBT ICT, klik pada tab Share with
Technician(s). Pilih daripada senarai nama PBT ICT pada ruangan Select
Technician(s). Kemudian pilih senarai daripada Kumpulan Sokongan pada ruangan
Select Support Group(s). Masukkan catatan di ruangan Comments jika perlu. PBT
ICT yang dipilih akan dapat akses untuk melihat dan mengedit tiket tersebut.

Muka Surat | 86
21.4. Untuk berkongsi tiket tersebut dengan Pemohon/Pengadu yang lain, klik pada tab
Share with Requester(s). Pilih daripada senarai nama Pemohon/Pengadu pada
ruangan Select Requester(s). Kemudian pilih senarai dari lokasi Site(s) pada
ruangan Select Site(s) dan pilih senarai Bahagian/Agensi pada ruangan Select
Departments(s). Masukkan catatan di ruangan Comments jika perlu.
Pemohon/Pengadu yang dipilih sahaja akan dapat akses untuk melihat tiket tersebut.

Muka Surat | 87
22. Task

Antara fungsi Task adalah:

1. Paparan Senarai Tugasan (Task List View Page)

1.1. Memadam (Delete)
1.2. Menutup (Close)
1.3. Menyusun (Organizing)
2. Menambah Tugasan (Add Task)
3. Menyelesaikan Tugasan

22.1 Paparan Senarai Tugasan (Task List View Page)

PBT ICT boleh melihat Tasks melalui tatacara berikut:

1. Pada menu Home, tugasan (tasks) kepada PBT ICT yang ditugaskan boleh
dilihat pada ruangan My Tasks seperti paparan di bawah:

Muka Surat | 88
2. (Atau) Klik butang View Task(s) daripada paparan senarai tiket.

3. Pada paparan Senarai Tugasan daripada halaman utama, klik pada Show All
untuk melihat senarai tugasan, terdapat fungsi-fungsi seperti yang berikut;

3.1Butang Actions dropdown mengandungi fungsi Padam (Delete), Tutup

(Close) dan Menyusun (Organizing)
3.1.1 Padam (Delete)
Fungsi ini digunakan untuk menghapuskan tugasan yang telah selesai,
tidak terpakai atau telah tamat tempoh.

3.1.1.1 Tandakan pada tiket yang ingin dihapuskan.

3.1.1.2 Klik pada Actions dropdown dan pilih Delete.

Muka Surat | 89
 3.1.1.3 Klik Ok pada Pop-up yang muncul untuk memadamkan
tugasan tersebut.

3.1.1.4 Sekiranya tugasan tersebut berjaya dipadamkan, Task

deleted successfully akan muncul.

3.1.2 Tutup (Closed)

Fungsi digunakan untuk menutup tugasan yang telah selesai, tidak
terpakai atau telah tamat tempoh.

3.1.2.1 Tandakan pada tiket yang hendak ditutup.

3.1.2.2 Klik pada Actions dropdown dan pilih Close.

Muka Surat | 90
 3.1.2.3 Klik Ok pada Pop-up yang muncul untuk menutup
tugasan tersebut.

3.1.2.4 Sekiranya tugasan tersebut berjaya dipadamkan, Task

details updated successfully akan muncul.

3.1.3 Menyusun (Organizing)

Fungsi digunakan bagi menyusun tugasan yang tersenarai di dalam
Senarai Tugasan.
3.1.3.1 Tandakan pada tiket yang hendak disusun.

3.1.3.2 Klik pada Actions dropdown dan pilih Close.

3.1.3.3 Satu Pop-up akan muncul dan memaparkan Organize

Tasks.

Muka Surat | 91
3.1.3.4 Pilih tugasan yang hendak disusun dan klik pada butang
naik atau turun di bahagian kanan dan klik pada butang
Save sekiranya telah selesai.

3.1.3.5 Sekiranya tetapan tersebut telah berjaya disimpan,

SUCCESS : Tasks organized successfully akan
dipaparkan.

3.1.3.6 Klik pada butang Cancel untuk menutup paparan

tersebut.

Muka Surat | 92
22.2 Menambah Tugasan (Add Task)

Fungsi Add Task adalah untuk menambah tugasan (tasks) pada tiket/kes sedia ada kepada
PBT ICT dalam Kumpulan (Group) yang sama atau kumpulan yang berlainan. Kaedah bagi
menggunakan fungsi Add Task adalah seperti berikut:

1. Klik tab Requests pada panel header.

2. Klik pada pada Request ID.

3. Klik Add Task pada menu Action.

Muka Surat | 93
 4. Paparan New Task akan dipaparkan. Kemas kini maklumat berikut:

b
a

e
d g
f

a. Tajuk (Title): Masukkan tajuk tugasan. (contoh: ‘Semak AD KPM’)

b. Status (Status): Pilih status Baharu.

Muka Surat | 94
c. Penerangan (Description): Masukkan penerangan mengenai tugasan dalam
ruangan Description.

d. Keutamaan (Priority): Masukkan tahap keutamaan tugasan sama ada rendah,

sederhana atau tinggi.

e. Kumpulan (Group): Pilih Kumpulan bagi PBT ICT yang akan menerima
tugasan.

Muka Surat | 95
 f. Pemilik (Owner): Pilih PBT ICT yang akan diberi tugasan. (contoh: owner
ialah Ahmad)

g. Mark/Assign: Mark bermaksud tugasan tidak akan ditugaskan serta-merta

manakala Assign, tugasan akan ditugaskan serta-merta. Pilih Assign.

h. Lampiran (Attachment): Sekiranya terdapat lampiran yang perlu dikepilkan,

muat naik dokumen melalui fungsi Browse Files yang disediakan.

5. Klik butang Save.

6. Mesej New Task added successfully akan dipaparkan seperti di bawah.

Muka Surat | 96
22.3 Menyelesaikan Tugasan (Add Task)

PBT ICT boleh menyelesaikan Tasks melalui tatacara berikut:

1. Pada paparan Senarai Tugasan daripada halaman utama, klik pada Show All
untuk melihat senarai tugasan, terdapat fungsi-fungsi seperti yang berikut;

2. Tandakan pada tiket yang hendak ditutup, kemudian klik butang Close (contoh:
task ‘Semak AD KPM’)

3. (Atau) Klik pada tajuk task yang ingin diselesaikan pada paparan senarai
tugasan (contoh: task ‘Semak AD KPM’).
4. ID tiket yang dihubungkan bersama task tersebut akan dipaparkan di bahagian
atas kiri.

Muka Surat | 97
5. Klik butang Edit Task

6. Tukarkan status task tersebut kepada Selesai, kemudian klik Save

7. Tugasan ‘Semak AD KPM’ yang ditugaskan telah selesai.

Muka Surat | 98
23. Cetak Butiran Tiket (Print a Request)

Sistem ISD menyediakan fungsi untuk membuat cetakan tiket yang dikehendaki.

23.1. Pada paparan butiran tiket, di bawah menu Actions, pilih Print Preview atau gunakan
shortcut [shift + p].

23.2. Ejen boleh memilih butiran maklumat yang ingin dicetak dengan menandakan pada
check box yang berkenaan.

23.3. Klik butang Print untuk mencetak butiran yang telah dipilih.

Muka Surat | 99
24. Melihat Penilaian (View Survey Results)

24.1. Ejen boleh melihat penilaian oleh Pemohon/Pengadu terhadap kes yang dikendalikan.
Ia bertujuan untuk menambah baik penyampaian perkhidmatan yang diberikan. Fungsi
View Survey Results hanya boleh dilihat bagi kes yang mempunyai status Selesai
sahaja dan penilaian telah dibuat oleh Pemohon/Pengadu.

24.2. Klik pada salah satu tiket yang Ditutup. Pada tab Actions pilih View Survey Results.

24.3. Berikut ialah paparan penilaian oleh Pemohon/Pengadu bagi tiket ID 8864.

Muka Surat | 100

Muka Surat | 101
25. Notifikasi

25.1 Notifikasi berkaitan tiket akan dihantar melalui e-mel atau Sistem ISD. Ia bertujuan
untuk memberi peringatan mengenai kemajuan (progress) sesuatu tiket dan
membantu memudahkan Ejen dalam menyelesaikan tugasan. Klik pada butang
Notifications di bahagian kanan atas sistem.

25.2. Notifikasi akan diberikan sekiranya:

1. Tiket (Request) ditugaskan kepada Ejen.

2. Terdapat maklum balas (reply) baharu tiket.

3. Pemohon/Pengadu mengedit tiket.

4. Tiket dibuka semula oleh Pemohon/Pengadu.

5. Terdapat tiket baharu ditambah dalam Kumpulan Sokongan (Support Group).

6. Tiket tidak dijawab (left unpicked) dalam Kumpulan Sokongan.

25.3. Nombor yang berwarna merah pada ikon notifikasi menunjukkan jumlah
notifikasi yang belum dibuka atau dibaca. Apabila pengguna klik pada ikon notifikasi,
ia akan memaparkan senarai notifikasi berkaita. Notifikasi yang belum dibuka akan
ditulis dalam bentuk bold.

Muka Surat | 102

H. Pangkalan Pengetahuan (Solutions)

Sistem ISD menyediakan kemudahan pangkalan pengetahuan yang memuatkan panduan

penyelesaian bagi masalah ICT. Tujuannya adalah untuk memudahkan pengguna ISD
melaksanakan terlebih dahulu tindakan penyelesaian secara kendiri bagi masalah ICT yang
dihadapi.

1. Melihat Solutions

1.1. Pada menu utama, klik butang Solutions untuk melihat senarai pangkalan
pengetahuan yang disediakan. Paparan utama Solutions seperti di bawah.

1.2. Klik pada salah satu topik utama pada panel kiri (contoh: Perkakasan). Subtopik bagi
topik Perkakasan akan dipaparkan di bawah topik tersebut.

Muka Surat | 103

1.3. Senarai topik dan butiran lanjut yang sedia ada dipaparkan pada panel sebelah kanan.

1.4. Klik pada salah satu tajuk Solutions (contoh: Perkakasan dan pilih topik Pencetak)
untuk melihat butiran lebih lanjut.

Muka Surat | 104

1.5. Di bawah ialah paparan maklumat lanjut bagi topik Perkakasan > Pencetak. Ejen
boleh memberi khidmat nasihat kepada Pemohon/Pengadu untuk mengikuti langkah
demi langkah yang mudah tersebut secara kendiri.

1.6. Untuk memuat turun lampiran dokumen, klik pada tajuk dokumen Solutions tersebut di
ruangan Attached Files.

Muka Surat | 105

2. Forward Solutions

2.1. Klik butang Forward untuk memajukan topik Solutions tersebut melalui e-mel kepada
pengguna yang lain.

2.2. Masukkan alamat akaun e-mel penerima dan salinkan (Cc) e-mel jika perlu. Klik Send
untuk menghantar Solutions tersebut.

Muka Surat | 106

3. Menambah Solutions

3.1. Klik tab Solutions pada panel menu utama. Paparan senarai pangkalan pengetahuan
akan disenaraikan. Klik butang New.

3.2. Isi maklumat Title, Content, Topic, Keywords, Solutions Owner, Review Date, Expiry
Date dan Comments.

Muka Surat | 107

3.3. Dokumen boleh dilampirkan pada bahagian Attachments. Klik butang Browse Files
untuk melampirkan dokumen. Senarai dokumen bersama saiz fail. Ulang langkah
untuk menambah lampiran dokumen. Saiz maksimum satu lampiran adalah 10MB.

3.4. Bahagian Topic akan menyenaraikan semua topik dan sub-topik yang telah
diwujudkan dalam Solutions. Pilih topik yang bersesuaian.

3.5. Kata kunci (Keywords) untuk Solutions akan membantu meningkatkan keupayaan
carian dan akan memberikan hasil carian yang tepat. Pisahkan dengan tanda koma
jika ingin meletakkan lebih daripada satu kata kunci.

Muka Surat | 108

3.6. Masukkan maklumat seperti Solution Owner, Review Date, Expiry Date dan
Comments jika perlu.

3.7. Tandakan pada Publish This Solution In Self-Service Portal Also sekiranya PBT
ICT ingin menjadikan Solutions tersebut boleh dicapai dan dibaca oleh
Pemohon/Pengguna. Secara default, Solutions tersebut hanya boleh dicapai oleh PBT
ICT, SDSite Admin dan Pentadbir Sistem sahaja. Jika ditandakan Publish This
Solution In Self-Service Portal Also, Solutions akan dipaparkan pada menu utama
sistem (bagi semua pengguna).

Muka Surat | 109

4. Edit Solutions

4.1. Daripada paparan Solutions, klik pada Title Solutions yang ingin dikemas kini.

4.2. Klik butang Edit.

4.3. Pada paparan Edit Solutions, Ejen boleh mengubah tajuk, isi kandungan dan
melampirkan dokumen sekiranya perlu.
4.4. Klik butang Save untuk menyimpan sebarang perubahan atau klik butang Cancel
untuk membatalkan proses.

Muka Surat | 110

5. Pengesahan Solutions

5.1. Pada paparan senarai Solutions, klik All Solutions dan pilih Unapproved Solutions.

5.2. Pilih Solutions yang hendak disahkan. Klik butang Approve Actions dan pilih Submit
for Approval.

5.3. Pilih nama Pentadbir (Administrator) daripada senarai. Klik Send untuk menghantar
dokumen bagi tujuan kelulusan.

Muka Surat | 111

5.4. Notifikasi e-mel akan dihantar kepada Ejen sekiranya Solutions telah diluluskan oleh
Pentadbir Sistem. Dokumen Solutions akan dipaparkan dalam pangkalan
pengetahuan selepas dokumen diluluskan.

Muka Surat | 112

5.5. Notifikasi e-mel akan dihantar kepada Ejen sekiranya Solutions tidak diluluskan
(Rejected) oleh Pentadbir Sistem. Hanya dokumen Solutions yang diluluskan sahaja
akan dipaparkan dalam pangkalan pengetahuan pemohon.

Muka Surat | 113

I. Laporan (Reports)

1. Melihat Laporan (Reports)

1.1. Klik butang Reports pada panel sebelah atas Sistem ISD.

1.2. Paparan utama Reports adalah seperti di bawah. Panel sebelah kiri adalah folder yang
telah diwujudkan oleh pengguna.

Muka Surat | 114

1.3. Klik pada tajuk Folder untuk melihat senarai laporan sedia ada di bawah folder
tersebut (contoh: Folder Laporan Kes Mengikut Kumpulan Sokongan (JN)).

Muka Surat | 115

2. Menyediakan Custom Reports

Custom Reports adalah laporan yang disediakan oleh pengguna mengikut keperluan kendiri.
Pengguna boleh memilih dimensi (contoh: Technician, SLA, Responded Time, Department
Request ID dan sebagainya) dan metrik (contoh: Created Time, Resolved Time, Responded
Date, Resolved Time) dan memutuskan bagaimana dimensi tersebut akan dipaparakan.

2.1. Tabular Reports - Tabular reports atau laporan berjadual memaparkan data berbentuk
deskriptif yang membolehkan ia disenaraikan berdasarkan kriteria tertentu. Contoh
tabular reports adalah seperti di bawah.

Muka Surat | 116

2.2. Matrix Reports - Matrix Reports atau laporan matriks menyediakan data secara grid
(format m x n) yang mengandungi deretan label, lajur label dan maklumat dalam
format grid. Ia mempunyai dua dimensi (atau lebih) yang mencatat bilangan
(kekerapan) yang mempunyai ciri-ciri khusus yang dinyatakan dalam jadual. Contoh
matrix reports adalah seperti di bawah.

Muka Surat | 117

3. Menyediakan Tabular Reports

3.1. Untuk menyediakan laporan berbentuk Tabular Reports, klik pada New Custom
Report.

3.2. Masukkan nama penuh laporan yang ingin disediakan pada Report Title.

3.3. Pada Choose Report Type, pilih Tabular Reports.

Muka Surat | 118

3.4. Pada Select a Module, pilih kategori maklumat yang ingin disediakan (contoh:
Incident Requests).

3.5. Klik butang Proceed to Report Wizard.

3.6. Rajah di bawah ialah paparan keseluruhan bagi Tabular Reports.

Muka Surat | 119

3.7. Terdapat lima langkah pada bahagian ini. Walau bagaimanapun, tidak semua
langkah perlu dilakukan kerana bergantung kepada keperluan laporan yang
ingin dijana.

3.8. Pilih data/kolum yang ingin dipaparkan dalam laporan pada Step 1: Select Columns
To Display.

3.9. Tapisan data boleh dibuat melalui Filter Options. Pilih maklumat yang ingin
dipaparkan pada Date Filter dan Advanced Filtering.

Muka Surat | 120

3.10. Pilih data yang diinginkan pada Step 3: Select Column To Group. Langkah ini tidak
semestinya dilengkapkan sekiranya kaedah pada Step 2: Filter Options sudah
memadai untuk menjana laporan yang dikehendaki.

3.11. Pada Step 4: Select Summary Type (jika perlu).

3.12. Pada Step 5: Charts, pilih paparan carta yang diingini (contoh: PieChart 3D).

3.13. Klik butang Run Report untuk menjana laporan.

Muka Surat | 121

4. Menyediakan Matrix Report

4.1. Untuk menyediakan laporan berbentuk Matrix Reports, klik pada New Custom
Report.

4.2. Masukkan nama penuh laporan pada Report Title.

4.3. Pada Choose Report Type, pilih Matrix Reports.

Muka Surat | 122

4.4. Pada Select A Module, pilih kategori maklumat yang disediakan dalam sistem ISD
seperti rajah di bawah (contoh: pilih Service Requests).

4.5. Klik butang Proceed to Report Wizard.

4.6. Paparan bagi Matrix Reports adalah seperti di bawah. Bagi Simple atau Advanced
Matrix Reports, pilih data yang ingin dipaparkan dalam laporan.
4.7. Pada Summarize top Column Information By dan And Then The Left Colum By,
pilih data yang dikehendaki (mandatori).
4.8. Pada Summarize Column By, pilih sama ada Count, Sum, Average, Minimum
Value atau Maximum Value mengikut keperluan laoran.

Muka Surat | 123

4.9. Pada Step 2: Filter Options, pilih Date Filter bagi laporan yang ingin dijana yang
melibatkan tempoh masa tertentu (During dan From).
4.10. Sekiranya melibatkan Advanced Filtering, pilih data Column Name, Criteria, Value
dan Match yang bersesuaian dengan laporan yang ingin dijana.
4.11. Klik butang Run Report untuk menjana laporan.

Muka Surat | 124

5. Tetapan Penjadualan Laporan (Schedule Report)

5.1. Pada paparan Reports, klik butang New Schedule Report.

5.2. Pada Schedule Report Settings > Select Schedule Type, pilih laporan akan dijana
sama ada:
1. Generate Once
2. Daily Report
3. Weekly Report
4. Monthly Report
5.3. Untuk menjadualkan laporan dihantar sekali sahaja, pilih Generate Once. Pilih
tetapan tarikh dan masa untuk penjanaan laporan dihantar.

Muka Surat | 125

5.4. Untuk penghantaran laporan harian, pengguna perlu memilih Daily Report. Pilih
tetapan tarikh dan masa untuk penjanaan laporan dihantar.

5.5. Untuk laporan mingguan, pilih Weekly Report. Pilih tetapan tarikh dan masa untuk
penjanaan laporan dihantar.

Muka Surat | 126

5.6. Untuk laporan secara bulanan, klik Monthly Report. Pilih tetapan bulan, tarikh dan
masa untuk penjanaan laporan dihantar.

5.7. Pilih nama laporan yang hendak dihantar pada bahagian Report dan pilih Format
yang bersesuaian. Format yang disediakan adalah .pdf, .xls, html, Inline HTML atau
.csv.

5.8. Isikan alamat penerima e-mel, Subject dan Message di bahagian Send Report to
[email ID]. Klik Save untuk menyimpan tetapan laporan yang telah dibuat.

Muka Surat | 127