Dr Slavko Kovaevi

PRAKSA USPENE PRODAJE I

PRODAJNOG PREGOVARANJA

CILJEVI

AIDA
MODEL PRODAJE
LICEM U LICE

ORIJENTACIJA
NA KUPCA

STRATEGIJA

FAZA OTVARANJA
NAPRAVITE DOBAR PRVI UTISAK
I OPUSTITE KUPCA
OSTVARITE PANJU !

PREDSTAVITE SE I UPOTREBITE
PROVOKATORE PANJE.
OSTVARITE POVERENJE !

FAZA INTERVJUA
OTKRITE POTREBE KUPCA I
DODATNO GA OPUSTITE
IZGRADITE INTERES !

UPOTREBITE OTVORENA I
ZATVORENA PITANJA
SLUAJTE AKTIVNO !

FAZA PREZENTACIJE
SPOJITE ELJE I POTREBE KUPCA
SA PREDNOSTIMA PONUDE
STIMULIITE ELJU !

DOKAZIVANJE ZADOVOLJENJA
POTREBA
PRUITI DOKAZE !

FAZA ZATVARANJA PRODAJE

UPRAVLJANJE PRIMEDBAMA
OTKRITE OSNOVNU SUMNJU
I PRETVORITE JE U
PRILIKU ZA ZATVARANJE
PRODAJE !!!

NAPRAVITE SPORAZUM OKO

PRIMARNOG ILI
SEKUNDARNOG CILJA
NAVEDITE KUPCA NA AKCIJU !

ODGOVORITE NA KUPOVNE
SIGNALE
MEKO ILI KONANO ZATVARANJE
PRODAJE !

OGOLITE PRIMEDBU !
IZNOSITE
PROTIVARGUMENTE
SVE DO POTPUNOG
ZADOVOLJENJA
KUPCA !

OPTIMALNI
REZULTAT

POTAITE
NOVE
POTREBE

NAJVANIJE
ZA PRAKSU USPENE PRODAJE
STALNA i DOBRA OBAVETENOST O TRITU
REALNO I MERLJIVO
postavljeni ciljevi prodaje

DOBRA ORGANIZACIJA
DISTRIBUCIJE

KVALITETAN PROIZVOD sa

DOBRA ORGANIZACIJA
SLUBE PRODAJE

jasno izraenom personalnou

REALNA I PRIHVATLJIVA
CENA za platenu mo ciljne
grupe (odnos

DOBRO OBUEN
PRODAJNI TIM SA
STALNIM SISTEMOM
EDUKACIJE I TRENINGA

UZROCI PADA PRODAJE

POJAANA AKTIVNOST KONKURENCIJE
MALI BROJ PRODAVACA
PROBLEM SA KVALITETOM PONUDE
PROBLEM SA DISTRIBUCIJOM
PROBLEM SA VISOKOM CENOM
( platena sposobnost tranje !? )
NEDOVOLJNA PODRKA PROMOCIJE
KOMBINACIJA VIE UZROKA

Kreativni brief
ANALIZA PONUDE - karakteristike i distinktivne
prednosti - razlika od konkurencije
USP !
PREDNOST ZA KORISNIKA
ANALIZA TRITA - konkurencija (broj, imena,
njihove prednosti i nedostatci po M/P - mixu)
NAA SWOT ANALIZA - detaljno i aktuelno
ANALIZA POTROAA - ciljna grupa (sociodemografski i psihografski)!
KOMUNIKACIONA STRATEGIJA - a) na ta treba
delovati *svest, emocije, akcija; b) u ta elimo da ih
uverimo; c) zato bi nam ciljna grupa verovala !!!

PROFIL DOBROG PRODAVCA

LJUBAZAN ALI NE I FAMILIJARAN

PALJIV ALI NE NAMETLJIV
USLUAN ALI NE SERVILAN
TAAN ALI NE SITNIAV
POTEN ALI NE TVRDO PRINCIPIJELAN
MIRAN ALI NE MLITAV
UREDAN ALI NE BOLESNO PEDANTAN
DUHOVIT ALI NE DRZAK
JASAN ALI NE SUVIE KRATAK
RAZGOVORLJIV ALI NE BRBLJIV
SPOSOBAN ALI NE PREPREDEN
OPTIMISTIAN ALI NE LAKOUMAN
ISKREN ALI NE I NEPRISTOJAN

LINA PRODAJA
- redosled poteza ISTRAIVANJE KUPACA

( identifikacija - klasifikacija )

PRIPREMA PRVOG SASTANKA

( najava sastanka; obrazovanje/prihodi kupca + lina

psiholoka priprema)

PRVI SASTANAK

( dalje istraivanje kupevih potreba - otvorena pitanja)

PREZENTACIJA

( psiholoka priprema i vebe govora )

ZAVRNI GOVOR PRODAVCA

( priprema za zakljuivanje )

ZALJUIVANJE PRODAJE
( tehnike )

POST - PRODAJNA USLUGA

( stvaranje lojalnosti kupca )

CILJEVI I ZADACI
LINE PRODAJE
TRAGANJE ZA NOVIM KUPCEM
analiza postojeih baza podataka

KOMUNICIRANJE

pruanje informacija - pregovaranje

PRODAJA

priprema, otvaranje, prezentacija, zakljuivanje prodaje

DODATNE USLUGE

saveti, teh.pomo, oblici plaanja, isporuka, post prodajni servis

PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

istraivanje trita za potrebe marketinga i PR sektora

LINA PRODAJA
- otvaranje PRVO:
PREDSTAVITE SE KAO PROFESIONALAC
izgled - pripremljenost

NAPRAVITI DOBAR PRVI UTISAK

predstavljanje I prve reenice - ljubazne faze

OSTVARITI PANJU

upotrebite provokatore panje

kljuna prednost za kupca

OSTVARITE POVERENJE

dobra neverbalna komunikacija

generie pozitivnu atmosferu

NEUTRALIITE EVENTUALNO NEGATIVNO

PONAANJE KUPCA

- ne borite se, saraujte diplomatski renik - dobro raspoloenje - samopouzdanje

LINA PRODAJA
- faza intervjua -

DODATNO OPUSTITE KUPCA

spontano preite na postavljanje pitanja o poslu

OTKRITE POTREBE KUPACA

upotrebite dobro pripremljena i pravovremena otvorena i zatvorena
pitanja

DOZVOLITE KUPCU DA SLOBODNO PRIA

ne upadajte u re, ali Vi vodite razgovor,
gestovima podrke ohrabrite kupca da bude iskren

AKTIVNO SLUAJTE
posmatrajte gestove - neverbalne reakcije kupca svojim neverbalnim
gestovima pokaite stvarnu zainteresovanost

IZBEGAVAJTE PRERANO STVORENE ZAKLJUKE

obavezno upotrebite filter pozitive

PROVOKATORI PANJE
U PRODAJNOM RAZGOVORU

PITANJA I KOMENTARI KOJI DIREKTNO

SUGERIU NAJVANIJU PREDNOST ZA
KUPCA
GOVORITI JEZIKOM INJENICA
brojevi, datumi, imena...
DATI KOMENTAR KOJI JASNO POKAZUJE DA
STE PRATILI POSLOVNI RAZVOJ KUPCA
NEOEKIVANI POKLON
vie je vano da je neobian, nego vredan !
DRAMATINA DEMONSTRACIJA
kako proizvod ili usluga funkcionie iz neobinog ugla !

LINA PRODAJA
PREZENTACIJA

CENTRALNI DEO PRODAJNOG RAZGOVORA

( KARAKTERISTIKE I PREDNOSTI )

1. KARAKTERISTIKE / FEATURES su injenice o naem

proizvodu (ili usluzi) i njegovoj funkciji !
2. PREDNOSTI / BENEFITS su povoljnost koje su posledica
korienja naeg poizvoda/usluge, a izuzetno su vane za
kupca !

FEATURES TELL, BUT BENEFITS SELL

F + B = USPENA PRODAJA

VANO:
1. POZNAVANJE PROIZVODA - DOBRA PRIPREMA (kredibilitet,
neutralisanje primedbi, lakoa oggovora
2. KORISTITE 5% ZNANJA (izbegnite profesoritis)
3.ZNANJE O KONKURENTSKIM PROIZVODIMA
4. KONCEPT: UVERLJIVOST - NE, HVALISAVOST

OSNOVNE PREDNOSTI ZA
KUPCA
DA UTEDI NOVAC
DA ZARADI NOVAC
DA UTEDI VREME
DA SMANJI NAPOR
DA SE OSEA MIRNIM I SIGURNIM
DA OBEZBEDI PRESTI

VRSTE DOKAZA KVALITETA

U PRODAJNOM PROCESU
PISMA PREPORUKE
DEMONSTRACIJA PREDNOSTI
IZVETAJI O PRODAJI ZADOVOLJNIM
KUPCIMA
SERTIFIKATI
IZVETAJI IZ STRUNIH ASOPISA
STATISTIKA ( pregledni grafikoni)
LISTA KUPACA
KATALOZI I FOTOGRAFIJE

KAKO DA STVORITE
POVERENJE

klju uspenog prodajnog razgovora

OSMEH - LEERNOST
PITAJTE ZA NJIHOVO MILJENJE
KRATKO I DIREKTNO
PONAVLJAJTE ZAJEDNI KI CILJ
GOVORITE MALO I DISKRETNO
USMERAVAJTE RAZGOVOR
UMERENO DELITE KOMPLIMENTE
ESTO UPOTREBITE IME KUPCA
I USPOSTAVITE DOBAR KONTAKT OIMA

ZAKLJUIVANJE PRODAJE
TEHNIKE

SUMIRANJE

sumirati sve kljune prednosti za konkretnog kupca

FAKTOR VREME - dostupnost

ALTERNATIVNA PONUDA - pitanje - zamka

Da li kupac eli da plati odmah ili odloeno 15 dana !?

UPOREENJE - SA ILI BEZ POMINJANJA IMENA KONKURENCIJE

FAKTOR POKLON

- pred zakljuenje ponuditi neto besplatno -

malu dodatnuu opremu , besplatan servis ...

PLUS - MINUS MATRICA - zajedno sa dobro

poznatim kupcem ispiite razloge za i protiv kupovine
sada !

IDEALNI PRODAVAC
osobine
SAMOINICIJATIVAN ALI UZ OSEAJ TIMSKE PRIPADNOSTI
UVEK DOBRO PRIPREMLJEN ZA KONKRETAN PRODAJNI
RAZGOVOR
TOLERANTNOST - POZITIVAN STAV I DRANJE
POSLOVNOST - TANOST - DOBRA ORGANIZACIJA
VREMENA
PALJIVO I STRPLJIVO SLUANJE KUPCA
PRILAGOENI I ODMERENI BROJ INFORMACIJA PREMA
KUPCU
NE POMINJE I NE KRITIKUJE KONKURENCIJU
UVEK ADEKVATNI ODGOVOR NA PRIMEDBE
CENA SE POMINJE NA KRAJU
UVEK DISKRETNO PROVERI DA LI IMA JO NEKA
PRODAJNA ANSA KOD POSTOJEEG KUPCA

KVALITET USLUGE KUPCU

elementi
_________
VREMENSKI CIKLUS REALIZACIJE PORUDBINA
DOSLEDNOST U CIKLUSU REALIZACIJE PORUDBINA
RASPOLOIVE ZALIHE PROIZVODA
DOSTUPNOST INFORMACIJA O STATUSU PORUDBINE
FLEKSIBILNOST U OBRADI NEUOBIAJENIH ZAHTEVA
LJUBAZNOST I BRZINA ODGOVORA NA PRIMEDBE
REAGOVANJE U HITNIM SITUACIJAMA

ODRAVANJE POSTPRODAJNE ATMOSFERE

za vane kupce

2. LANKE I REPORTAE KOJE STE NALI

O NJIMA ILI NJIHOVOJ DIREKTNOJ KONKURENCIJI
UZ RASPITIVANJE O TOME DA LI TO VE IMAJU !
3. NAJAVU SVOJIH NOVIH PROIZVODA I USLUGA

POALJITE IM
1. MARKETINKE I PRODAJNE IDEJE KOJE
STE NALI KROZ SVOJU SAMOEDUKACIJU
A KOJE MOGU BITI KORISNE I NJIMA !

4. IZMENE U CENAMA, PRODAJNOJ I

DISTRIBUTIVNOJ POLITICI

5. BESPLATNE UZORKE I MANJE POKLONE

6. POZIVE NA NAE PREZENTACIJE I PROSLAVE
7. ROENDANSKE ESTITKE + ESTITKE ZA NJIHOVE PRAZNIKE
OBAVEZNO: JEDNOM MESENO POSLATI NETO OD

GORE NAVEDENOG !!!

P ROCES P RIHVATANJ A
NOVOG P ROIZVODA
P
R
O
D
A
J

RANA VE]INA
RANI PRIHVATIOCI

KASNA VE]INA

34%

34%

13,5%

ZAKASNELI

16%

INOVATORI

2,5%
UVOD

RAST

ZRELOST

OPADANJE

A
V R E M E

______
1. INOVATORI

2,5%

2. RANI PRIHVATIOCI
3. RANA VEINA
4. KASNA VEINA

13,5%
34%
34%

5. ZAKASNELI 16%

TRI PRAVCA
U GRAENJU KOMPARATIVNE PREDNOSTI

SUPERIORNI PROIZVOD - stalne

inovacije !

VRHUNSKA POZDANOST -

u proizvodu i
svim kontaktima sa kupcem - * ukupna vrednost
ponude !!!

BLISKOST SA KUPCEM - vrhunski set

postprodajnih usluga !

SPECIFINO POZICIONIRANJE PROIZVODA

NAJBOLJI KVALITET IZRADE

NAJBOLJE PERFORMANSE
NAJSIGURNIJI
NAJBRI
LAKA UPOTREBA
NAJBOLJI DIZAJN
NAJPRESTINIJI
NAJBOLJI ODNOS KVALITET - CENA
NAJTRAJNIJI
SA IZVANREDNOM GARANCIJOM
SA ODLINOM POSTPRODAJNOM USLUGOM

SPECIFINO POZICIONIRANJE USLUGE

AUTORITET STRUNJAKA - KRATORA USLUGE
NAJBOLJE PERFORMANSE
ARGUMENTI SIGURNOSTI
BRZINA REALIZACIJE
KORIENJE BEZ NAPORA
UGODNOST (ESTETIKA) AMBIJENTA
NAJPRESTINIJI
NAJBOLJI ODNOS KVALITET - CENA
AUTORITET TRADICIJE
SA IZVANREDNOM GARANCIJOM
SA ODLINOM POSTPRODAJNOM USLUGOM

Kako da pripremimo brending koncept?

1. ta se dogaa na tritu? ( konkurenti i jednostavan opis karakteristike njihove ponude)
2.

Po emu se naa ponuda razlikuje od konkurentske? ( da na najjednostavniji nain

imenujemo nau razliitost iz perspektive kupca )

3.

Da li moemo da prepoznamo trend koji e podupreti nau ponudu?

( da li postoji trend koji e nau razliitost da pretvori u vesti )

4.

Kako emo obezbediti publicitet i kredibilitet naoj ponudi?

( koji izvori informacija govore o naoj razliitosti i strunosti )

5. Kako emo organizovati promociju ponude i komunikaciju sa kupcima?

( koji oblici promocije su nam neophodni za uspostavljanje komunikacije sa kupcima )
6. Kako emo organizovati loyalty program?
( kako emo ukljuiti nae zaposlene u to neposredniji kontakt sa njihovim kupcima)

PREZENTACIJE

NA VREME OBAVITI POZIVANJE GOSTIJU PREZENTACIJE

PROSTOR MORA ODOVARATI RANGU PREZENTACIJE
PROVERITI TEHNIKE USLOVE SALE ZA PREZENTACIJU SEDAM DANA RANIJE
POSTAVITI PROJEKCIONU TEHNIKU JEDAN DAN RANIJE
NA PREZENTACIJIMORA BITI TEHNIAR KOJI SE RAZUME U SVE APARATE
KOJE KORISTIMO
LICE KOJE VODI PREZENTACIJU MORA BITI ADEKVATNO OBUENO UZ
VISOKO UVAAVANJE POSETILACA
PRE POETKA PREZENTACIJE U KRATKOM UVODNOM GOVORU POZDRAVITI
SVE PRISUTNE UZ POMINJANJE IMENA NAJVANIJIH GOSTIJU
PREZENTACIJA NIKADA NE TREBA DA TRAJE VIE OD 30 MINUTA (obavezno
pripremiti scenarij govora za sve govornike)
NIKADA NE ITATI GOVOR ILI OBJANJENJA ZA ILUSTRACIJE
OMOGUITI PRISUTNIMA DA POSTAVLJAJU PITANJA UZ VRLO PALJIVO
UPOZORENJE DA JE VREME OGRANIENO
NA KRAJU DATI INFOORMACIJE GDE SE MOGU DOBITI DETALJNIJE
INFORMACIJE UZ ADRESE I TELEFONE DOMAINA PREZENTACIJE

MASLOV - LJUDSKE POTREBE

MASLOV - LJUDSKE POTREBE

UPRAVLJANJE LINOM PRODAJOM

IZBOR PRODAJNIH ZASTUPNIKA

USVRAVANJE PRODAJNIH ZASTUPNIKA
OPERATIVNO USMERAVANJE
PRODAJNIH ZASTUPNIKA

MOTIVACIJA

PRODAJNIH ZASTUPNIKA

KONTROLA I VREDNOVANJE RADA

PRODAJNIH ZASTUPNIKA