SUKOBI

Sukob je pojam koji označava situaciju u kojoj postoje

suprotna zbivanja, tendencije, ponašanja, čuvstva tj.
nesuglasnost ciljeva, želja ili načina njihova ostvarenja
u literaturi se spominju 2 termina

● rješavanje sukoba (conflict resolution) – vještine i strategije

koje se upotrebljavaju u rješavanju sukoba

● upravljanje sukobom (conflict menagement) – širi termin. Neki

se sukobi ne mogu riješiti, ali ipak imaju u sebi pozitivni
potencijal. Npr. kada se posvađaju dvije osobe i ne mogu naći
rješenje tog sukoba, one ipak mogu svoje napore usmjeriti na
to da se poboljšaju njihovi odnosi (npr. da se poveća
tolerancija prema drukčijem stajalištu druge osobe, da se bolje
upoznaju želje i ciljevi drugoga)
 Sukobima se može upravljati
konstruktivno ili destruktivno

 konstruktivno upravljanje sukobima podrazumijeva

mirno rješavanje. Posljedice takvog rješavanja
obično su pozitivne – povećava se kreativnost,
kohezija grupe i smanjuju se napetosti među
ljudima.
 destruktivno upravljanje sukobima smanjuje
komunikaciju i povećava nepovjerenje među
ljudima, smanjuje suradnju i povećava
kompetitivnost te smanjuje brigu za zajedničke
ciljeve. Kao posljedica toga smanjuje se efikasnost
pojedinca, grupa i organizacija.
NASTAJANJE SUKOBA
Cushine (1988) razlikuje 4 vrste uzroka sukoba:

 1. ČINJENICE – sukobi uzrokovani razlikama u informacijama često su nepotrebni i lako

ih je riješiti. Obje strane trebaju iznijeti svoje argumente u raspravi ili zajednički naći nove
informacije iz pouzdanog izvora.

 2. POSTUPCI – Sukob oko postupaka javlja se kada obje strane nemaju zajednički,
jedinstveni standard za izvođenje neke radnje, odnosno kada postoje razlike u tome kako
se nešto radi. Rješavanje ovakvih sukoba podrazumijeva prihvaćanje činjenice da se ista
radnja može obaviti na više različitih načina. Mogućnost javljanja ovakvog konflikta
smanjit će se ako se odrede jasni kriteriji za odabir postupka.

 3. CILJEVI – Razlike u željenim ishodima neke akcije. Važno je otvoriti raspravu koja
najčešće pokaže da strane u sukobu ipak imaju neke zajedničke interese. Kada se
postavi zajednički cilj, veća je vjerojatnost razrješenja sukoba.

 4. VRIJEDNOSTI – Razlike u sustavu vrijednosti uzrok su najsloženijih sukoba. Rješenje

sukoba zahtijeva visoku motivaciju da bi se pokušala shvatiti druga strana. Osobito je
važno izbjeći kategoriziranja različitih mišljenja u «pogrešna» i «pravilna» te pokušati
pronaći rješenja prihvatljiva za obje strane
 FAZE SUKOBA
 1. NESLAGANJE – razmatraju se suprotni interesi ili potrebe.
Provjerava se radi li se samo o nerazumijevanju ili su interesi
stvarno divergentni. Suprotne strane trebaju utvrditi je li
potrebno odmah riješiti sukob ili se može odgoditi. Također se
razmatra je li moguće rješenje uz male ustupke s obje strane.

 2. KONFRONTACIJA – Sukobljene strane objašnjavaju svoje

stajalište, emocionalno i racionalno.
U ovoj fazi često se događaju 3 stvari:
1. Tijekom rasprave svaka strana postaje sve više uvjerena da
je u pravu i zbog toga se njihove pozicije sve više udaljavaju.
2. Povećava se napetost i anksioznost. Emocionalni izrazi sve
više zamjenjuju logičnu raspravu.
3. Stvaranje koalicija, ako je prisutno više ljudi. Suprotstavljeni
pojedinci žele dobiti podršku, te stoga dijele ostale ljude,
prisiljavajući ih da biraju strane.
 3. ESKALACIJA – u ovoj fazi može se povećati broj
pitanja (problema) oko kojih se raspravlja, ljudi se
sve više osobno uključuju i sam sukob postaje
najvažniji.

Sam sukob dobiva simboličku vrijednost.

Raspravlja se o novim problemima koji često imaju
malo veze s početnim problemom koji je izazvao
sukob (spriječiti).
Međusobno nerazumijevanje i nepovjerenje doseže
vrhunac sve više udaljavajući strane od
kooperativnog rješenja.
Eskaliranje sukoba jednim dijelom je posljedica
norme reciprociteta i samoobrane. Kada se napada
neka osoba ona obično uzvraća napad i brani se.
Sada postaje najvažnije tko će pobijediti a ne kako
riješiti sukob.
 4. OPADANJE – Eskalacija sukoba izaziva
intenzivnu frustraciju i emocionalno uključivanje
svih prisutnih strana.
Nakon određenog vremena ljudi postaju umorni i
gube motivaciju za daljnje sukobe.
Sada žele što prije riješiti sukob.
Preusmjeravanje pažnje na rješavanje sukoba
mijenja komunikaciju tako da ona postaje više
kooperativna i racionalnija.
Ljudi pokušavaju pregovarati ili traže rješenje koje
bi bilo povoljno za obje strane.
Polako ljudi počinju shvaćati da su skrenuli s
osnovnog problema, da su izvukli puno
nepotrebnog «smeća» koje nije moglo pomoći
sukobu.
 5. RJEŠENJE SUKOBA – Može se postići na različite načine.
Jedna strana može povući svoje zahtjeve, može doći do
međusobnog slaganja, može se nametnuti rješenje
pokazivanjem moći, može se uvjeriti druga strana da promijeni
svoje stajalište. Međutim, sukob se nikada ne može riješiti
tako da nestanu svi problemi koji su se pojavili uz sam sukob.

 6. POSLJEDICE SUKOBA – nakon riješenog sukoba uvijek

ostaju neke emocije i problemi koji su izbili na površinu. Te
posljedice mogu biti kratkoročne i dugoročne.
Kratkoročni efekti mogu biti vezani uz kvalitetu dobivenog
rješenja i utjecaja na odnose između sukobljenih strana.
Međutim, dugoročne posljedice mogu biti važnije. Mogu ostati
frustracije, koje kasnije mogu voditi novim sukobima i želji za
osvetom.
→ Sukob mijenja način na koji opažamo osobe s kojima smo
se sukobili.
→ Neki sukobi mogu dovesti do redefiniranja odnosa između
ljudi, tako da postanu kompetitivni iako su prije bili
kooperativni.
→ Također može doći do stvaranja novih pravila ponašanja.
STILOVI RJEŠAVANJA SUKOBA

Burgoon (1994) - 4 pretpostavke

 1. Pojedinci razvijaju sklop uobičajenih odgovora na

sukob.
Tako netko pretpostavlja da postoji samo jedan ili
dva načina na koji se sukob može riješiti u većini
situacija.
Neki se ljudi u sukobu uvijek povlače, bez obzira na
to u kojoj se situaciji sukob događa.
Neprestano povlačenje u konfliktnoj situaciji
oblikuje sklop uobičajenih ponašanja koja ti ljudi
stalno primjenjuju.
 2. Ljudi primjenjuju neki stil rješavanja sukoba jer im
se on čini razumnim – to je posljedica njihovog
životnog iskustva.

Zbog toga možemo razumjeti zašto osoba odabire

neki stil rješavanja sukoba jedino ako znamo što je
ta osoba prije doživjela i naučila, u svojoj obitelji ali i
kroz druga iskustva.

Osoba koja je odrasla u obitelji u kojoj su se sukobi

rješavali konfrontacijom usvojit će isti stil ako je on
bio uspješan u njenoj obitelji
Međutim ako je taj stil bio neuspješan, ona će ga
izbjegavati pod svaki cijenu.
 3. Niti jedan stil rješavanja sukoba nije bolji
ili gori od ostalih. U nekim situacijama bolji
je jedan stil, a u drugima može biti bolji neki
drugi stil

 4. Stil rješavanja konflikata koji neka osoba

prakticira podložan je promjenama koje su
posljedica iskustva.
Npr. ljudi koji su sukobe rješavali primjenom
kazne mogu zaključiti da je efikasnije
nagrađivati nego kažnjavati
 NEPRODUKTIVNE STRATEGIJE
RJEŠAVANJA SUKOBA
 IZBJEGAVANJE – izbjegavanje ima tri oblika: izbjegavanje,
redefiniranje sukoba i odbijanje pregovora.

 Izbjegavanje može imati više oblika: osoba može otići (fizički),

ali se može i samo mentalno povući, da ne razmišlja o
sukobu.

 Izbjegavanje se može izraziti i mijenjanjem teme razgovora

kada se uoči postojanje suprotnih ciljeva

 Redefiniranje podrazumijeva da pojedinac prikazuje situaciju

na drukčiji način, tako da u njoj uopće nema sukoba, ona
postaje nevažna i u njoj uopće nema problema.

 Odbijanje pregovora je izbjegavanje sukoba u kojem

pojedinac ne želi raspravljati i odbija slušati argumente druge
osobe
 PRIMJENA SILE – neki ljudi ne žele razmatrati
pitanja zbog kojih je došlo do sukoba već nameću
svoje mišljenje ili ponašanje uz prijetnju.

 Upotreba sile može biti i više emocionalna nego

fizička. U takvoj situaciji izbjegavaju se problemi koji
su doveli do sukoba, a pobjeđuje ona osoba koja
primjeni najviše sile.

 Ova tehnika može dovesti do “rata” između nacija,

djece, pa čak i između nekih zrelih i inače osjetljivih
osoba.

 Istraživanje Deturcka (1987, prema DeVito, 1989)

pokazuje da su muškarci više skloni nasilnim
metodama u sukobu u usporedbi sa ženama.
 UMANJIVANJE – neki ljudi skloni su umanjivanju
važnosti sukoba, ili prepuštaju da vrijeme riješi
sukob. Međutim, vrijeme ne može riješiti apsolutno
ništa – s vremenom se mijenjamo mi i zbog toga
ćemo se možda ponašati drukčije.

 Sukob se može umanjivati i humorom

(sarkazmom). Takvo ponašanje ne rješava sukob,
nego iskorištava konfliktnu situaciju kao prigodu za
ismijavanje druge osobe. Kada zamre smijeh,
sukob ostaje, a ponekad se i povećava.

 Primijeni li se humor na prikladan način, on može

predstavljati produktivnu strategiju rješavanja
sukoba.
 KRIVNJA – ponekad sukob izazove ponašanje
nekog pojedinca, a ponekad je posljedica vanjskih
okolnosti.

 Sukob je često posljedica različitih faktora. Unatoč

tome, česta je strategija «traženje krivca» za
nastalu situaciju. Ponekad prihvaćamo vlastitu
odgovornost, a mnogo češće optužujemo druge.

 Međutim, traženje krivca ne rješava problem, već

samo privremeno oslobađa pojedinca od osjećaja
odgovornosti za nastali problem.

 Sukob uvijek podrazumijeva da postoje dvije strane,

obično dvije osobe.

 Primjenom strategije traženja krivca ne prihvaćao

vlastitu odgovornost.
 EMOCIONALNE REAKCIJE – ova često
upotrebljavana strategija «utiša» drugu stranu.
 Ako jedna osoba počne plakati, vrištati ili jecati,
druga strana ne može raspravljati o problemu.
 Ova strategija uključuje i fizičke reakcije tipa
glavobolje.
 Kod takvih strategija nikada ne možemo biti
potpuno sigurno je li reakcija posljedica strategije i
želje da se pobijedi ili su spontane bez posebnog
cilja.
 Bez obzira što druga osoba napravila, sukob ostaje
neriješen.

 JADANJE – umjesto da se raspravlja o samome

sukobu pojedinac se počne jadati i žaliti, sve se
više udaljavajući od samog problema.
 PRELAŽENJE GRANICA – svatko od nas ima
svoju granicu do koje dopuštamo da nas se napada
i vrijeđa.

 Druga osoba namjerno prelazi tu granicu i napada

na zbog nekih prošlih neuspjeha, naših osobina,
bolesti, mana naših roditelja, ili drugih stvari za
koje zna da smo posebno osjetljivi na njih.

 Ovu strategiju primjenjuju ljudi koji žele pobijediti, ali

istovremeno i uništiti drugu osobu.

 Ova strategija brzo i uspješno uništava odnose

među ljudima.
 MANIPULACIJA – Ova strategija ima za cilj
«razoružati» protivnika posebno uljudnim i
šarmantnim ponašanjem. Želi postići da druga
osoba bude spremnija na prihvaćanje budućih
prijedloga i da unaprijed odustane od moguće
borbe. Najprije se stvori takvo raspoloženje, a onda
se pokuša dobiti «bitka»

 ODBACIVANJE OSOBE – Kod ove se strategije

pojedinac ponaša hladno i bezobzirno s ciljem da
demoralizira drugu osobu.
 Nepokazivanje ljubavi ili prijateljstva, želi se postići
da druga strana preispita samu sebe. Kada se
jednom druga osoba demoralizira i počne sumnjati
u sebe, relativno je lako postići ono što želimo.
Ponovo se počinje pokazivati ljubav i naklonost,
pod uvjetom da se sukob riješi onako kako je
pojedinac htio
PRODUKTIVNE STRATEGIJE RJEŠAVANJA
SUKOBA
odnose se na ponašanja koja su općenito korisna u odnosima s
drugim ljudima
 OTVORENOST – svoje misli i osjećaje treba otvoreno izraziti,
izravno i iskreno, bez pokušaja da se sakrije ili krivo prikaže
pravi problem koji je izazvao neslaganje.
 Dobro rješenje sukoba moguće je tek kada su obje strane
otvorene i iskrene i žele pronaći rješenje.
 Važno je saslušati drugu osobu.
 Također treba preuzeti odgovornost za svoje misli i osjećaje, a
ne govoriti u općenitim terminima. Dakle, treba upotrebljavati
JA-poruke.
 Negativne poruke treba izravno uputiti i pokazati da je to naše
mišljenje, a ne govoriti općenito (izbjegavati poruke kao što su
«Svi misle da si nesposoban»)
 Treba razgovarati o pravom problemu koji je doveo do
sukoba. Pažnju treba usmjeriti na sadašnjost, a ne vraćati se
na prošle događaje
 EMPATIJA – drugu osobu slušati s empatijom,
truditi se da ju razumijete i vidite situaciju iz njene
perspektive.
 Na taj način ćemo lakše uvidjeti da postoje više
načina gledanja na istu situaciju ili problem

 Također treba pokazati empatiju i razumijevanje –

time mi zapravo ne dajemo argumente u sukobu
već pokazujemo da razumijemo ili barem da se
trudimo razumjeti, što otvara put ka konstruktivnom
rješenju.
 PODRŽAVANJE – ponašanja koja nam zadaju
probleme treba opisati, a ne brzopleto vrednovati to
ponašanje. Dobro je provjeriti da obje strane govore
o istim ponašanjima prije nego počnemo dijeliti
«etikete»
 Vlastite osjećaje treba izraziti spontano, a ne s
određenom namjerom.
 Sukob ne predstavlja situaciju u kojoj treba planirati
kako pobijediti. Cilj nije pobijediti već povećati
uzajamno razumijevanje i donijeti odluku koja je
prihvatljiva za obje strane.
 Treba pokazati prilagodljivost i želju da se promijeni
mišljenje ako čujemo razumne i uvjerljive
argumente.
 Uspješno rješavanje problema nije moguće ako
isključivo tražimo da bude kako mi želimo.
 USMJERENOST NA POZITIVNO – u svakom sukobu postoje
pitanja oko kojih se slažu sukobljene strane. To se slaganje
može upotrijebiti kao temelj za razmatranje pitanja gdje postoji
neslaganje.

 Umanjivanje važnosti slaganja, a isticanjem pitanja oko kojih

postoji neslaganje samo se produbljuje sukob. Zato je dobro
više pažnje usmjeriti na ono oko čega se slažemo, kako ne
bismo previdjeli neka pitanja koja mogu pomoći u nalaženju
rješenja.

 Pristupanje sukobu s pozitivnim stavom povećava mogućnost

rješavanja. Treba nastojati da se na sukob ne gleda kao na
pokušaj da jedna osoba povrijedi drugu. Umjesto toga, na
sukob treba gledati kao na situaciju u kojoj je krajnji cilj postići
bolje međusobno razumijevanje.

 Treba pokazati pozitivne osjećaje koje imamo prema drugoj

osobi i našem međusobnom odnosu. U sukobu se često kažu
ružne riječi zbog kojih kasnije žalimo. Pokažemo li pozitivne
osjećaje u toj situaciji, smanjit ćemo mogućnost da
povrijedimo drugu osobu.
 JEDNAKOST – princip jednakosti treba imati na umu bez
obzira na to koliko smo sigurni da smo u pravu, a da druga
osoba nije u pravu. Čak i u pravom ratu s drugom osobom,
trebamo se prema njoj odnositi kao prema pojedincu s
jednakim pravima. Želimo li da se ona prema našim
osjećajima odnosi s razumijevanjem i uvažavanjem, isto tako
se moramo ponašati prema njenim osjećajima.

 Treba pokazati da poštujemo neizbježne razlike koje su

posljedice svakog sukoba. Neizbježno je da dvije osobe imaju
neke različite želje, potrebe, mišljenja i stavove. Obje strane
trebaju imati podjednako vremena da objasne svoju situaciju.
Potrebno je posebno paziti da ne prekidamo sugovornika.

 Za vrijeme rasprave treba jednako aktivno govoriti i slušati.

Obje strane trebaju pokazati spremnost da kažu što žele i da
slušaju što sugovornik ima za reći. Sugovornika možemo
ohrabriti da otvoreno i slobodno izrazi svoje mišljenje i
osjećaje.
 Razne taktike pokazivanja moći treba izbjegavati, jer smanjuju
slobodu u izražavanju.
 Pristupi rješavanju sukoba. S obzirom na odnos među
sudionicima i ishod rješenja sukoba, načine reagiranja u
situacijama sukoba možemo sažeti pomoću sljedećih pristupa:

• pobjeda – poraz (ja ću dobiti što trebam, a ti ćeš izgubiti)

• poraz – pobjeda (ti ćeš dobiti što trebaš, a ja neću)
• poraz – poraz (ni ti ni ja nećemo dobiti što nam treba)
• pobjeda – pobjeda (i ti i ja ćemo dobiti što trebamo)

● Model dvostrukog interesa pri odabiru strategije

rješavanja sukoba - 2 dimenzije:
● interes za ostvarenje svojeg cilja
● interes za čuvanje odnosa s osobom/a s kojima
smo u sukobu.
→ Interesi su međusobno neovisni i različitog
intenziteta.
 Ovisno o stupnju interesa za sebe (cilj) ili druge
(odnos), prepoznajemo različite strategije
ponašanja u sukobu.

P
O BORBA / NADMETANJE RJEŠAVANJE
S
PROBLEMA
T
I
Z
A
NJ
E
KOMPROMIS

C
I
LJ
A IZBJEGAVANJE ODUSTAJANJE /
PRILAGOĐAVANJE

ČUVANJE ODNOSA