接待口语

陈晓柔 Tan Siew Joey

林歆娥 Lim Xin Er
游欣仪 Evelyn Yiu Sing Yi
接待口语
 接待是日常生活中最基本、常见的社交活动。

 对象： 家人，朋友，工作商务伙伴。

 场合：会议接待、宴请接待、购物接待、参观接待等

 热情周到的接待不仅会给客人好印象，人际关系也可以进一步发展

打好良好关系。

 接待过程通常体现在迎来送往、客户拜访及 电话服务等等方面
迎送口语
 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和环节

 表达主人情谊、体现礼貌修养的重要方面

 迎送的过程主要分为以下几个环节：

 迎接工作的注意事项及礼貌用语

 接待的礼节及用语

 送别的注意事项及礼貌用语
 迎接工作的注意事项及礼貌用语
 良好的第一印象将为今后人际关系的进一步发展打下良好的基础。

1. 提前做好对客人身份背景的调查

2. 提前到站迎接

3. 会面

4. 提前为客人备好交通工具并安排好住宿
1. 提前做好对客人身份背景的调查
 接待方面应首先了解其到达的车次、航班，而后安排与客人

身份，职务相当的人员前去迎接。

 提前到站迎接。
2. 提前到站迎接
 应提前到达，恭候客人的到来。

 主人到车站、机场去迎接客人，决不能让客人久等。

3. 会面
 “ 迎三步，送七步” 是迎送的传统礼仪。

 在约定的时间到达，主动迎接，不应该在会谈地点静候。

 应热情的打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时说一些寒暄

美的辞令。
4. 提前为客人备好交通工具并安
排好住宿
主人：欢迎您来到我们的城市，一路辛苦了。

客人：不辛苦。

主人：我是公司办公司的负责接待的 XXX ，有什么不到之处请您多担待，这

是我的名片 .......

客人：这是我的名片 .......

主人：我们的公司的车就在机场外等候，我们先上车吧，先到住处休息一下。

客人：好的。
 接待礼节及用语
 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种

社会交往方式。

 良好的待客之礼，体现出主人的热情。

 使客人感到亲切，自然，有面子等等。
1. 会面
 见到客人，主人应先热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢

迎。

 同时要说 “您路上辛苦了”，“欢迎光临”， 等等。

2. 让座与介绍
 如果对方是长者，上级或长辈，应请其坐上座如是晚辈或下属

则随便坐。

 如果客人是第一次来访，应互相介绍并互相问候。
3. 敬茶
 茶杯要轻拿轻放，不要莽撞，以免茶水泼洒出来。

 应双手端给客人，随之说“您请用茶”或“请喝茶”。

 切忌用五指捏住杯口边缘往客人

 面前送，既不卫生，也不礼貌。
4. 谈话
 重要的内容，直接关系到接待工作成功与否。

 可以增进感情和相互了解。

 要注意自己的语气，不要恶意伤人，要尊重。

 适时地以点头或微笑做出反应，不要随意插话。
5. 交换名片
 便于双方了解和加强联系。

 如自己没名片，可向对方稍微解释，

表示歉意。

 接过对方名片要认真的默读，

以示尊重。
 6. 陪访
 接待者要事先做好准备，熟悉情况，一

边给客人做详细的介绍。

 遵守时间，衣着整洁，安排好交通事

宜。

 陪同时要热情，主动，掌握好分寸。
 送别的注意事项及礼貌用语

 送别是接待工作的最后环节，如处理不好，将会影响整

个工作，导致前功尽弃。
1. 婉言挽留

2. 安排交通

3. 赠送礼品
1. 婉言挽留
 送客时应主动握手送别，并送其出门或送到楼下。

 不要无动于衷，或只是点点头，摆摆手打招呼一下，这都是不礼貌的。

2. 安排交通
 送客时应着接待时的规格对等送别，而且要做好交通的安排。

3. 赠送礼品
 如果客人来方时有带礼品，送别时也要准备一些具有特色且有象征的

礼品回馈。
拜访口语
拜访的含义
 拜访，从词义来理解，拜表示敬意，访表示有目的的探望人并与之交谈，是指为了礼仪

或某种目的而进行的访问。这表明礼节很重要。

 拜访可分为日常礼节性拜访、交友性拜访、探望性拜访、工作性拜访、公关性拜访、外

交性拜访。不同形式，不同目的拜访，会话语言各不相同。但他们在结构上存在共性，
就日常拜访而言，有进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。

 我们应适时地考虑安排必要的拜访活动。例如，在佳节时拜访亲戚朋友的家，以增进彼

此的感情。
拜访的含义
 通过拜访，人们可以交流信息、沟通思想、统一意见、发展友情

 拜访时机和预约

 提前预约

根据对方确定拜访时间

拜访的时段

严格遵守时间
拜访的语言技巧

1. 进门语
 首先：礼貌地敲门。

 其次：同主人见面后，应立即打招呼。

 最后：进门语要与有关的内容联系起来。
i. 你如果是初访者，一般可以用这样的话打招呼：“啊！一直想来拜访，今天如
愿以偿了！”“初次登门，就劳您久等，真不好意思！”

ii. 你如果是重访者，因为关系比较亲密，打招呼就不必多礼，一般只需简单地说
一句“好久没来看你了？”即可，或者说“我们又见面了！”

iii. 回访大多出于礼仪或答谢，打招呼时要考虑这个特点，打招呼要有致谢的口气。
通常你可以这样说：“上次劳您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”

iv. 如果你去做事务性访晤，进门语就要从本次访晤目的上去多考虑。如“ ×× 无事
不登三宝殿，求您帮忙来了！”但初访一般不宜如此“开门见山”，进门语应
多注重礼节，“求人”的话语不必过于谦恭，别人求自己的时候，说话亦不可
拜访的语言技巧
2. 寒暄语
 寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时

具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。

 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易

建立起来了。

 有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言以及表

情，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了，这样就为下一步的交际打下了良好的基
础。
寒暄的常见类型
1 ）典型问候型

典型的说法是问好。常说的是“你们好 !” 、“大家好 !” 等等，这是近几十年来新型的问候语，也是导

游交际过程中用得最多的一种问候语。另外近些年开始流行英文化的问候方式，如“嗨”等

2 ）传统意会问候型

传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如 :“ 上哪去呀？”、“吃过饭
了吗？”、“怎么这么忙啊？”等等。

3 ）古典问候型

具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜
明，多用于比较庄重的场合，亲近的场合中用得比较少。
拜访的语言技巧
3. 晤谈语
 晤谈同一般性的交谈没有什么大的区别。由于现代家庭小型化，所以除了

集体访晤，晤谈往往成为二三人之间的谈心，随意性访晤尤其如此。但
是，如果访晤地点为受访者的家庭，你作为拜访者就要“嘴下留神”。凡
是受访者不希望在家人面前交谈的内容，尤其是可能令受访者尴尬、不快
的话，或令受访者家人担忧、生疑的话，都不要信口乱说。非说不可时，
也要寻找时机，注意音量，或者在主人送客时单独说。
拜访的语言技巧
4. 辞别语
 与讲门语相呼应。表示感谢，请主人留步

 “ 十分感谢您的盛情款待，再见。”

 “ 就送到这里，请回吧。”

 邀请对方来自己家做客

 “ 告辞了。您有空时也到我家坐坐。”
拜访原则
1. 拜访时机和预约
 （一）提前预约。拜访时要事先通过电话或信件进行访问的预约。拜访也应选择在恰当

及对象方便的时间。我们应避免突然访问，这容易使对方措手不及，造成麻烦。我们应
尽量不要做“不速之客”，不得已的情况下，我们也应提前几分钟给对方打个电话以便
对方有所准备。

 （二）做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在假日的下午或平时晚饭后，要避

免在吃饭和休息的时间登门造访，以免扑空或打乱对方的日程安排。
 （三）拜访的时间段夏天因为天气炎热，穿戴举止都不太方便，所以应

尽量避免在夏天安排太多的私宅拜访活动。

 （四）严格遵守时间原则上，我们要提前五分钟到达。第一次去的地方

要留有充裕的时间。如果我们去办公区域拜访应提前五至七分钟到达，
而去私宅拜访则量准时到达。

 （五）约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一

定要设法通知对方，并表示歉意。
拜访注意事项
 拜访朋友或客户，是日常生活及商务活动中很重要的一个环节。因此，

在拜访过程中要注意相应的礼仪，做好拜访前的下准备工作。

 拜访应按约定准时进行。如因故不能及时到达，应尽早通知对方，并讲

明原因，无故迟到或失约都是不礼貌的。

 拜访时的注意事项包括以下几个方面。

 1 ）初次拜访

 2 ）事务性拜访
1 ）初次拜访
 如果是第一次登门拜访，看到主人的会客厅，门面等刚经过装修，就应对主人的办公室或客厅等有一个

概括性的夸赞。“您的办公室真整洁”，“您家的客厅布置很别致”等。

 但是需要特别注意的是，无论是对人还是对物的赞美都不应过于抽像，更不要每次都赞赏同一样东西、

同一件事情。

 因为这会让主人误认为你是在说客套话而引起反感。

 我们也应切忌“快人快语”，有话“直说”。

2 ）事务性拜访
 首要规则是准时，如有紧急的事情应通知对方要晚一点到并告知原因。

 我们应事先拟好提问的目录，以提高办事效率；准备好足够的名片；准备好拜访过程中会用到的资料。

 我们也应事先熟悉拜访所在地的交通路经，以免耽误时间。
 拜访时的礼品赠送
1 ）搞清对象

 置办礼物前，要搞清赠礼对象是单位还是个人，和拜访者是什么关系。

 我们也要掌握一些与赠礼有关的禁忌。

2 ）抓准时机

 从时间上讲，向受礼者呈送礼品，一般应在相见或分手道别时赠送。

 从地点上讲，赠礼要考虑场合。高雅而清廉的礼品适宜送到办公室，而生活用品或价值较高的礼品则应送至私宅。

 而毫无理由地过早赠送或“马后炮”、“雨后送伞”等不但没有好结果，而且可能失礼。

3 ）挑选礼品，精心包装

 礼品选好后，我们可以选择是否保留价签。

 最后，我们应认真地对礼品进行包装以表达出诚意，进而有利于交际。
考考你！
情景一
 朋友乔迁新居，邀请你到他家作客。
写出你该注意的事项。
情景二

 你代表公司拜访合作公司去谈合作项目，

你该如何表现，让对方留下好印象？
情景三

 假设你是一位酒店的前台招待员，试写出有旅客

到访时，你该如何接待？请写出对白。
情景四

 大年初二，亲朋好友来你家拜

年，你该如何接待他们？
 参考文献
 https://baike.baidu.com/item/%E6%8E%A5%E5%BE%85%E7%A4%BC%E4%BB
%AA/3941106

 魏雪编《普通话和口语交际训练》，北京：电子工业出版社， 2011

 李珉《普通话口语交际》（第三版），北京：高等教育出版社， 2010
完