酒店最为快捷的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》

酒店最为快捷的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》
海纳酒店管理有限公司 总经理 余勇钢

通常问及进入酒店的宾客，下次是否还会再次选择这一家酒店时，宾客往往会在建筑
和设施差异不大的情况下，从“品质服务满意度”、“设施舒适度”、“对宾客的关注
度”和“没有发现更为合适的酒店”以及“没有发现价格更为便宜”与“其他原因”等等
多方面予以考虑。而当再细问后便可得知：大约 25%的宾客不再来酒店，是因为品质服务
“不到位”；有约 20%是因为舒适度不能到达宾客的设想要求；约在 20%的宾客是因为没
人关心和关注他们；占有 15%宾客是未能发现更合适自己或没有发现更为便宜价格低廉的
酒店；剩余 5%的则是由于其他原因。
由此可知：宾客选择酒店的原因与酒店的价格没有太大的关联，80%宾客不再选
择该酒店的原因 —— 是因为没有得到满意的服务或专业的服务，酒店不能实现宾客所期
望的服务价值；仅有 15%的宾客是对价格不满意。
如何留住宾客？如何能使得来到酒店的宾客能真正做到“下次光临”？而不是酒店工
作人员使用的一句单纯礼貌用语，这是每一个酒店工作人员都应该认真思考的问题！围绕
“80%宾客不再选择该酒店的原因是因为没有得到满意的服务”这个议题，本文就“ 全面
提升酒店工作人员的礼仪规范，塑造良好的酒店职业形象，提高对客服务水平，实现服务
与营销双赢，并最终提升酒店品牌形象”的目的，提出全新的、符合当今社会需求的、最
为快捷式的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》，使得来到酒店的宾客都感到有被
关注和被服务的心理感受！

《六步礼仪法》第一步 —— “视”

“视”是“看”与“思”的结合，既为：“关注宾客”！这就是通过酒店工作人员的
眼见与设想，来判断和考虑宾客所有的行为以及愿望。酒店公共区域中的大多宾客都希望
能被酒店工作人员“视”到，有些宾客需要酒店工作人员给予全程关注式的服务和帮助、
有些宾客则需要在有需要酒店工作人员时，即有及时的服务与帮助。
如何才能给予宾客“适时”和“及时”的服务与帮助呢？这就靠酒店工作人员“眼观
六路耳听八方”的职业“敏感”性，如：当酒店工作人员处于“待机”状态时，应该经常
性地用目光巡视 10 米范围以内的宾客，而当酒店工作人员处于“工作”状态时，也应该
用眼睛的余光“关注”10 米以内的可能出现的宾客。

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要根据宾客的举止、神态、步伐、行李状况，分析与判断该宾客可能需求服务或帮助的
内容，从关注宾客的一些细节，判断宾客的需求和我们可以提供的帮助内容，如：

宾客的举止与行为 酒店工作人员的判断 酒店工作人员相应的行为

做好如下的准备：

A.询问宾客有什么需要帮助？
进入酒店某一场地内， 宾客可能正在寻找某一 B.使用帮助寻找人员的规范语言；

四外观望 人，或观察场地？！ C.场所服务设施，自己是否了解？并设想

有帮助自己的同事；
D.主动帮助宾客考察场地。

做好如下的准备：

A.询问宾客有什么需要帮助？
B.了解近期场所营运活动内容与时间；
进入酒店某一场地时， 宾客可能正在寻找和核对
C.场所服务设施，自己是否了解？并设想
观察一些告示 营运场所？！
有帮助自己的同事；
D.在不影响现有营运的情况下，主动帮助

宾客考察场地。

做好如下的准备：
宾客是为办理专项服务而
A. 准备本职专项接待与服务；
直奔某一接待区域 来，或是为了就近询问服
B.了解酒店当日主要接待活动内容与时
务？！
间。

场所“偶遇” 宾客自有确定目标？！ 准备问候语言

行动的速度 宾客的时间是否紧迫？ 准备接待的速度

脸部的神态 宾客的心情是否焦虑？ 准备接待的语言

随带的行李 宾客是否需要帮助搬运？ 准备接待的操作

同伴是否接送宾客？！

同行伙伴 同伴是否同时办理专项服 准备接待的工作量

务？！

在当时工作环境与条件允许的情况下，酒店工作人员应主动地迎上前去询问宾客；否
则也应该示意其他同事前去帮忙。

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《六步礼仪法》第二步 —— “笑”

“笑迎八方客，欢聚天下人”，酒店作为“欢聚天下人”的服务场所，理应“笑迎八
方客”。当有宾客出现在酒店工作人员 5 米的范围时，并且当时并没有接待任务的前提下，
首先是要有一个微笑、让宾客能够明显看的到的微笑。如果有工作在执行过程中，应该瞬
间停下手头工作，行“注目礼”或“致意礼”，即：与宾客的目光产生交流。要让宾客感
觉到每一个酒店工作人员在宾客看到时，都是一个真诚欢迎他、愿意支持他、热情提供帮
助他，从而使宾客在酒店成为一个自信的人。
酒店工作人员见到宾客时应有的微笑并伴有规范的“点头”示意礼节，微笑时要做到：
面部肌肉舒展开来，笑不露超过八颗牙齿，双唇轻闭，嘴角稍微上扬，微笑发自内心深处，
才能感染对方，是内心深处真情实感的流露，同时注意有眼神交流的配合，惟有这种会心
的、使之达到眉目舒展的微笑面容，方可使宾客产生良好的心境，消除陌生感，使之感到
处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。
而“点头”则是微表情，是内心流露与掩饰,通常发生在五分之一秒的时间之内，处
于酒店工作人员内心对宾客的欢迎和诚挚与友好致意，往往在微笑的同时，伴有微微“点
头”示意！

《六步礼仪法》第三步 —— “动”

当有宾客出现在酒店工作人员 3 米的范围时，酒店工作人员必须在有”视”和“笑”
的程序前提下进行“主动”的行为，这即称之为：《六步礼仪法》之中的“动”！
“动”的形态包括：酒店工作人员身体与躯干的“鞠躬”和“欠身”以及“起立”、
手臂与手掌的“指示”和“导向”、正在运动的步伐予以“停止”、静态的“上前一步”
或“侧身后退一步”等行为动作。酒店工作人员见到宾客进入 3 米范围内，规范“动”的
行为过程如下表述：

酒店工作人员原始体态 酒店工作人员“动”的体态变化过程

见到宾客临近（3 米范围时），首先是“起身”，面带微笑、点

蹲姿 头示意，身体微微向宾客行进方向前倾——欠身之态，伴之整理服饰

和并有后续礼貌用语。

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见到宾客临近（3 米范围时），首先是“起立”，面带微笑、点

头示意，身体微微向宾客行进方向前倾——欠身之态，伴有手掌掌心

向着宾客行进方向，示意宾客“导向”——示座和并有后续礼貌用
坐姿
语。
当宾客入座后，方才自己坐下，并要前倾，双手放在桌沿上，身

背不能靠在椅背！

当宾客临近（3 米范区域时），如果有礼宾台时，应跃出礼宾台

后的区域，站立在侧面/没有遮挡物时，应上前一步；并面带微笑、

点头示意，身体微微向宾客行进方向前倾——欠身之态（让宾客能见
站姿
到酒店工作人员的全身），伴之双手自然在下腹部区域交合和后续礼

貌用语。
在宾客面前，酒店工作人员不能背靠桌椅和墙面而立。

当与宾客正面行进中临近（3 米范区域）时，酒店工作人员应即

止步，侧身站立，并面带微笑、点头示意，身体微微向宾客行进方向
面对宾客，逆向行进
前倾——欠身之态，伴之双手自然在下腹部区域交合或自然下垂和并

有后续礼貌用语。

当感觉宾客正在自身后方行进中并临近（3 米范区域时），酒店

工作人员应即止步，转身 90 度站立，并面带微笑、点头示意，身体微
背对宾客，同向行进
微向宾客行进方向前倾——欠身之态，伴有手掌掌心向着宾客行进方

向，示意宾客“导向”——请先行，并有后续礼貌用语！

酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行工作交流，当感觉宾客

正处于自身 3 米范区域时，应主动转身并全部面向宾客，面带微笑、

点头示意，身体微微向宾客行进方向前倾——欠身之态，并伴并有后

续礼貌用语！

酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行工作时，当感觉宾客正

正在工作/与他人交流 处于自身 3 米范区域时，应主动转身并全部面向宾客，面带微笑、点

头示意，身体微微向宾客行进方向前倾——欠身之态，如有工具在

手，应向上垂直或放置在安全区域，避免针对宾客，并伴并有后续礼

貌用语！

酒店工作人员如果正在酒店公共区域与宾客交谈，当感觉宾客正

处于自身 3 米范区域时，应主动告知宾客：“对不起，请稍后！”并

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转身并面向临近的宾客，面带微笑、点头示意，身体微微向宾客行进

方向前倾——欠身之态，并伴有后续礼貌用语！
随后，再次向正在交谈的宾客表示歉意！

酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行工作交流，当感觉带有

重行李或包裹类行李的宾客正处于自身 3 米范区域时，除有：转身、

面客、微笑、点头、欠身、礼貌用语等规范行为外，还需上前询问宾客

是否能帮助宾客提/拿行李？如有需要，可帮助宾客将行李送到酒店

的各个宾客认为需求的区域，并在路途中伴有酒店设施的介绍！

酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行工作交流，当感觉带有
当宾客有重行李或包裹时
重行李或包裹类行李的宾客正处于自身 3 米范区域时，除有应主动告

知宾客：“对不起，请稍后！”并转身并面向临近的宾客，面带微

笑、点头示意，身体微微向宾客行进方向前倾——欠身之态，并伴有

询问是否行李提取的帮助，如有应给与宾客服务；如一时不能离开，

也应帮助招呼其他工作人员为其服务，期间应有规范的礼貌用语！
随后，再次向正在交谈的宾客表示歉意！

“欠身”的释义：身体向上向前稍微移动，做要站起来的行为，表示对宾客恭敬。欠：身体或身体上部

分稍微向上/前移动，幅度约在 15 度左右。欠身与起身的区别在于“欠身”是鉴于礼

貌而要起身见礼，但又不打算真的起身（应付一下），或者是没来得及起身，只是

微微欠了欠身子；起身则是完全站立起来（与人寒暄之类），很有礼貌地，表示对

宾客的尊敬与爱戴。
“侧身”的释义：身体面对宾客转向侧对宾客，转角约在 45 度-90 度之间，并伴有向侧后退半步的动

作，表示对宾客的谦让和尊重！

《六步礼仪法》第四步 —— “说”

在此文所述的“说”，是特指在酒店与宾客“偶遇”宾客的说话语言。在酒店日常的
工作中是常见的事，“偶遇”宾客不需要很多语言，但是，规范而又亲切的言语能给宾客
带来非常大的“触动”。简短的相遇，规范的“偶遇”语言，可以分为：问候语言、家常
语言、祝福语言或提醒语言®等，而如果能伴有简单的手势和动作，更将有可能会给宾客以
后的生活都留下深刻的影响！

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酒店工作人员相应的语言
宾客的举止与行为 酒店工作人员的判断
问候语 家常语 祝福语®

进入酒店某一场地 - 您如有需要，
宾客可能正在寻找某
内， 请您告诉我，
一人，或观察场地？！ - 祝您愉快！
四外观望 - 请问有什么 好吗？
- 祝福新婚！
能帮到您？ - 我会尽力帮您
进入酒店某一场地 - 祝您顺利！
宾客可能正在寻找和 - 请问我能为 的，请放心！
时， - 请慢走！
核对营运场所？！ 您做什么？ - 有事敬请吩
观察一些告示
- 请问您有什 咐！

宾客是为办理专项服 么需要？

直奔某一接待区域 务而来，或是为了就近询 - （基本祝福语）

问服务？！

- 一个人提这么

- 请问有什么 大 的 包 / 箱

宾客是否需要帮助搬 能帮到您？ 子，会很累 注意看管您的行

随带的行李
运？ - 我能为您拿 的！ 李！

行李吗？ - 这包 /箱子不

重，我能行！

同伴是否接送宾 - 请问有什么

客？！ 能帮到您？
同行伙伴 - （基本祝福语）
同伴是否同时办理 - 请问我能为

专项服务？！ 您做什么？

宾客仅为途经相 - 请问您有什
仅为“偶遇” - （基本祝福语）
遇？！ 么需要？

宾客的心情是否焦 （基本问候
脸部的神态 - （基本祝福语）
虑？ 语）

宾客的时间是否紧
行动的速度 - （基本祝福语）
迫？

穿着衣物较少 宾客少带了衣物， 先生/小姐： （基本祝福语）

不了解当天的气温？！ 今天降温了，外

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出可能要注意添

加衣服！

宾客正在锻炼身 先生：
（基本祝福语）
体？！ 您的身体真棒！

基本问候语：
先生/小姐：早上/中午/晚上/您好！（如有了解宾客姓氏，直呼带姓的尊称，将是更好的表述）
基本祝福语：

- 祝您入住愉快！ - 祝您用餐愉快！ - 祝您愉快！

《六步礼仪法》第四步“说”的形式应在前三步的基础上实施，并还包括：酒店工作
人员的面部表情、眼神交流以及语言表述。
面部表情是一种十分重要的非语言交往手段，面部肌肉松弛表明心情愉快、轻松、舒
畅，因此，酒店工作人员面对宾客时，始终应保持微笑和轻松愉悦的表情。切勿表露如下
的神态：伤心时嘴角下撇，欢快时嘴角提升，委屈时撅起嘴巴，惊讶时张口结舌，忿恨时
咬牙切齿，忍耐痛苦时咬住下唇。
眼睛是我们人类心灵的窗户，能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状
态和内心活动。眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。因此，酒店工作人员更多在宾客
面前的表现为：低眉顺眼、眉头舒展、扬眉吐气！以表示顺从、畅快、宽慰、和愉悦。

《六步礼仪法》第五步 —— “做”

当酒店工作人员明确宾客的服务需求后，就应敏捷地、迅速地、专业地、温馨地为宾客
提供相应服务，同时始终保持优雅得体的服务形象。
“做”是《六步礼仪法》中“幅度”最大的“体语”活动，是将规范语言与规范行动
用于实施和帮助完成宾客需求的具体表现。酒店工作人员在实施和完成宾客需求任务的行
为过程中主要有二种行为方式，即：基本行为和附加行为。

酒店工作人员相应的行为
宾客的愿望
基本行为 附加行为

仅为“偶遇” 应规范使用礼貌用语， 在同处一室（如：电梯内）的情况下，可

并有“微笑”、“点头”、 以试探性地向宾客征询住店或用餐建议；也可

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关注天气与宾客衣着可能产生的差异，对宾客
“谦让”、“目光交流”等
以示关心；如进出人员较多，也可述说当日繁
规范礼仪相配合。
忙的原因，以争取宾客谅解！

提醒或关注宾客细微方面，如：隐私方
应规范使用专业礼貌用
面：将身份证件，内容面朝下；物品方面：提
需要办理具体事件 语，快速地、专业地为宾客
醒宾客保管贵重物品；输密码时：有意将面部
办理具体的专项工作服务或
和身体转向；观察宾客行李，主动帮助搬运！
专项咨询服务。
当宾客询问的事宜，自己并不熟知的情况
同样在接待与服务过程
下，应向宾客致歉，同时向当时区域边上的同
中，需要有“微笑”、“点
需要咨询 事进行询问，并再次致歉！
头”、“谦让”、“目光交
当自己并不熟知，也可以带宾客到专业服
流”等规范礼仪相配合。
务区域向专业人员问询，并予以致歉！

属于自身本职工作范围
当宾客需要指引酒店营运场所意思时，任
内的服务事项，均应快速
何现场的酒店工作人员，都应该将宾客引领到
地、专业地为宾客办理与当
宾客所需的场地，并在宾客认可后，询问宾客
场服务；而超过本职范围的
是否还有需要，在得到肯定的回答后，向宾客
权限时，应主动请示上一级
需要帮助 致祝福语！
管理人员予以解决。
当宾客提出的需要涉及管理权限时，应让
同样在接待与服务过程
宾客进入“临时休息区”稍后，让相关管理人
中，需要有“微笑”、“点
员出面后，介绍管理人员后向宾客致礼并离
头”、“谦让”、“目光交
开，由专业管理人员进行专业的处置。
流”等规范礼仪相配合。

在“做”这一过程中，酒店工作人员需将基本的问候语和基本的祝福语，有机的融合
在一起，让宾客体会到酒店处处有温馨和愉悦感！酒店工作人员的“致歉语”和其他礼貌
用语以及规范的程序操作，在“做”这一过程中，需要灵活掌握和运用。

《六步礼仪法》第六步 —— “情”

酒店的优质服务过程就是为了能够留住宾客，作为酒店工作人员都应该明白一个营销
理念——如果宾客来到酒店后，都认为酒店能把“情感”留在宾客的心里了，那么酒店外

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的营销推广工作就可以减少，广告费用也可以大为减少！所以，酒店优质服务就是为了赢
得更多的宾客“下次光临”，而不仅是我们常在嘴上对宾客说的：“欢迎下次光临”这一
句“礼貌”用语！
任何将宾客的“情”留住？任何使得下次宾客再次“光临”，除了酒店专业服务质量
（如：餐饮质量、客房状态、康乐服务等）外，酒店的礼仪在宾客逗留酒店的全过程中，
予以非常好的体现，而无处不在的酒店工作人员的规范礼仪、一个微笑、一个手势、一个欠
身、一句温馨的话、一件帮助的事，却都能让宾客留下深刻的、“情”的记忆与念想！
在酒店营运场所，工作人员遇到宾客时，除需有正常的、规范的礼貌用语和规范的服
务程序外，还需从如下区域“意外”地给宾客留下温情，如：

让宾客可能记住酒店工作人员行为方式
常见能给宾客留情的区域
体 语 提 示 语

- 快速检查车窗是否关
- 向宾客致谢，欢迎语！
闭；
- 提醒宾客，不要将贵重物品留在车
- 坡道，帮助防滑“垫
上或注意保管物品！
石”；
停 放 - 露天区域，冰冻天和雪天时，可提
- 指引宾客进入酒店门；
示天气与雨刮器处理方式（垫物或
- 围绕车辆一周，检查是
扮离）！
否有明显的损痕现象并
标 - 提醒灯光关闭！
准 有登记车号与进场时间。
酒店停车场 的
- 帮助宾客检查边上车辆
指
挥 间距，并告知行进方 - 向宾客致谢，慢行祝福语！
向； - 提醒宾客有否有物品遗留在酒店！
- 帮助解除坡道车辆的车 - 冬天时，提醒车辆预热！
出 发
轮“垫石”。 - 夏天时，提醒开一下窗，再行！

- 围绕车辆一周，核对所 - 冰冻天和雪天可提示天气与雨刮器

登记的损痕现象和车 的使用！

号，并登记出场时间。

酒店大堂副理/礼宾台 见到有行李的宾客在十米 - 提醒宾客行李的数量，并提醒是否

范围区域时，要急速、快步朝宾 有行李遗留（车上、客房等区

客方向行进，要让宾客感觉到 域）；

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“主动”的形态和“热情”的

表现，帮助宾客拖拉和提取行

李！
- 了解宾客的目的和要求，以及交通
大堂副理在宾客见到自己
工具的需求内容；
瞬间，就要“起立”、“微
- 对于离开酒店的宾客，要提醒天气
笑”、 “点头”、“手势”或
的温差，夏日注意告知室外的温
“谦让”、“目光交流”等体
度；而冬季特别是雨雪天，要告知
语，并随之有规范的语言。
与前一日的差异与感受！
全过程一定要给宾客有

“温馨”或“体贴”或“热

情”之感受！

前台/餐饮/商务接待处 在宾客见到自己瞬间，就 - 对于离开酒店的宾客，要提醒天气

要“起立”、“微笑”、 “点 的温差，夏日注意告知室外的温

头”、“手势”或“谦让”、 度；而冬季特别是雨雪天，要告知

“目光交流”等体语，并随之 与前一日的差异与感受！

有规范的语言。 - 除正常的帮助宾客解决需要的困难

全过程一定要给宾客有 和疑问外，还要问候宾客住店与用

“温馨”或“体贴”或“热 餐以及其他方面的感受；

情”之感受！ - 在为宾客办理与接待的空隙时间

中，能与宾客说一些愉悦的话题，

如：“天气”——您的运气真好，

昨
天还在下雨，现在就晴了！
“景色”——现在正是花开的季

节，您可以赏花！
“活动” ——借政府或区域活

动，向宾客推荐！
“衣着”——赞赏宾客的服饰或

提醒宾客注意保温！
“口音” ——猜宾客地方口

音，“聊”老乡与家乡的乡土

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人情！

客用电梯厅 当询问 提醒宾客：先生/小姐，上/下行电梯

提示宾客
后得知宾客 到了，您这边请！
电梯已经到达，
去向后，不 询问宾客：先生/小姐，您好！请问
并“请”的手势
论是否与宾 您到几楼/请问您去哪
和用手遮挡电梯
客同行，均 里？
轿厢的门，在操
应帮助宾客 介绍活动：当得知宾客想去楼层时，
作过程中，同时
送 入 按楼层按钮。 在时间许可的情况下，可
配有规范的礼貌
在与宾 介绍正在搞的经营活动或
用语！
客“同居一 依据当时的时间和特色；
宾客有行李
室”的情况 帮助宾客：看宾客如果有行李而没有
而没有行李生
下，要有微 行李生跟着，应该询问宾
时，应该予以帮
笑 与 快 乐 客，是否需要帮助或指点
助！
感！ 路径？！

迎入宾 询问宾客：先生/小姐，您好！请问
如电梯内有
客时，应主 您到几楼/请问您去哪
较多宾客时，应
动、即上前一 里？
该向身边宾客致
介绍活动：当得知宾客想去楼层时，
步迎候！
歉，同时按住开
迎出宾 在时间许可的情况下，可
门“键”，向门
迎 入 客时，应主 介绍正在搞的经营活动或
外 宾 客 示 意
动、即上前一 依据当时的时间和特色；
“请”并有移动
帮助宾客：看宾客如果有行李而没有
步遮挡轿厢
身体让宾客“宽
行李生跟着，应该询问宾
的门。
松”站位！
如果宾 客，是否需要帮助或指点

客有行李， 路径？！

迎 出 站在电梯轿 而没有行李 告知宾客：先生/小姐，这是**层，

厢门有按钮处的 生在场，应 是**（营业区域名称）区

侧面，向正在开 该予以主动 域。

启门内的宾客， 导示介绍：介绍该层区域场所方向，
上前帮助提
致以“点头”、 拿行李！ 如：先生/小姐，中餐厅

“微笑”、和 在 左 手 方 向 ， 1708-1735

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房间在右手方向灯；
“欠身”，并用
帮助宾客：看宾客如果有行李而没有
手臂遮挡轿厢的
行李生跟着，应该询问宾
门，以防关闭。
客，是否需要帮助？！

看清电梯外/内的情况，向

梯内/外的宾客“微笑”、 “点
见面的问候语：
离 开 头”、“手势”或“谦让”、
先生/小姐：
“目光交流”等体语，并随之 早上/下午/晚上/您好！
有规范的告别语言或祝福语。
要由于自己的进出，影响 离开时祝福语：

了宾客停顿，而对梯外/内的宾 先生/小姐：

客致歉，并有“微笑”、 “点 - 见到您很高兴！
进 入
- 祝您入住/住店/用餐愉快！
头”、“手势”或“谦让”、
- 再见！
“目光交流”等体语，同时伴

有“送入”的规范体语。

宾客在台阶前三至五米区

域行进时，酒店工作人员应快 问候语：
站在宾客后区
先生/小姐：
步进入宾客侧身区域，告知宾
早上/下午/晚上/您好！
客“提醒语”！

手掌指向宾客的胸前，当
台阶区域 提醒语：
宾客看到提示后，随即将手心
先生/小姐：
向着宾客，指尖指向台阶。
站在宾客前区 - 请注意台阶！
该动作“由上而下”弧形
- 当心前面有台阶！
滑动，并在过程中，伴有“问 - 台阶，请注意！
候语”和“提醒语”！

通道区域 当遇到无行李的宾客时、当 问候语：

宾客并无其他需求时， “止 先生/小姐：

步”、“微笑”、 “点头”、 早上/下午/晚上/您好！

“侧身”、“欠身”等体语均可
询问语：
并伴有“问候语”。
先生/小姐：
但是，当遇到宾客有行李

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时，酒店工作人员需上前予以 - 请问我帮您提（行李），可以吗？

“询问”以及帮助！ - 请问我可以为您做些什么？

“情”在《六步礼仪法》中，如同“绿叶中的一点红”，非常关键和重要。有“情”才
会在宾客心中留下“意”、留下“感触”，使得宾客下次再度光临我们的酒店！
给宾客“留情”，要因地制宜地发挥，要灵活地运用，这样才能真正给宾客留下情！

总之，在酒店无论你是什么职级，无论你身处于哪个岗位，自从你穿上酒店制服的那
一刻，你就是代表着“酒店”！酒店工作人员对宾客的言语与行为，决定着宾客下次是否
再来、决定着酒店收益、决定着对外营销宣传的力度、同样也决定着酒店工作人员愉悦的工
作心情！
《六步礼仪法》是将“视”、“笑”、“动”、“说”、“做”、“情”这六个礼仪规范与专业
操作程序有机的结合在一起，并在不同的宾客面前予以体现，使得酒店工作人员不论你是
一线的接待人员，还是二线的工作人员；不论你是酒店管理人员还是基层员工，我们用眼
观察情景以了解宾客的需求；用灿烂的微笑赢得宾客的信任；用自身的动作让宾客感到有
主动服务的行为；用规范礼貌用语让宾客感到温馨；用专业技能为宾客提供完美的服务；
用规范标准加宾客感到“超值服务”，留下宾客对酒店美好的情景和印象。从而使得宾客
从心里说一句话：下次我还得来这家酒店！

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