Chapter V

Capabilities for Learning About

Customers and Markets

Moch. Fahrizal Saugi

206020200111007
Learning About Customers And
Markets
• Open-minded inquiry processes
• Menganalisa para pesaing
• Mendengarkan pendapat dari front-line
employees
Market
• Mencari kebutuhan pelanggan yang Sensing
belum terpenuhi
• Melihat situasi pasar Processes
• Melakukan eksperimen
Learning Organizations

Learning and Competitive

Advantage

Learning about Markets

Barriers to Market Learning

Processes
Learning and
Competitive Advantage

• Cepat dan efektif dalam merespon

peluang , ancaman, atau memuaskan
pelanggan dengam menyediakan
produk baru dan meningkatkan
pelayanan yang lebih baik
• Tidak membutuhkan banyak waktu
dalam mengembangkan produk
terbaru
Learning about Markets

• Objective Inquiry

• Information Distribution fo Synergy

• Mutually Informed Interpretations

• Accesible Memory
Barriers to Market Learning
Processes

• Manajer yang tidak memahami atau menerima

nilai informasi dan wawasan baru dari pasar,
mereka cenderung mempertahankan perspektif
yang ada dan menolak perspektif baru.

• Struktur organisasi yang kaku dan sistem

informasi yang tidak fleksibel

• Adanya kepentingan politik dan tekanan dari

operasi bisnis
Marketing Information and Knowledge
Resources
 • Making functional groups
responsible for scanning
• Create ad hoc issue groups
Scanning • High level lookout
Processes • New initiatives
• Investing in start-ups
• Outsource
 Probability of the Event Occurring
Scanning High Medium Low
Processes 7
Utopia Field of
6 Dreams

Effect of the 5
Event on the
Company 4 Things to
Watch
1 = Disaster
3 2 = Very bad
3 = Bad
4 = Neutral
2 Danger Future 5 = Good
Risks 6 = Very good
7 = Ideal

1
 Spesific Marketing Research

Research Research
Research Planned
Project and
Objectives Questions Outcomes
Scope

Describe the topic Set specific goals for Identify the specific pieces When completed, how
for the study and the study – why is it of information required and should the results be
the background. being undertaken? the questions that need to be presented for management
asked to obtain that use?
information.

Guide Marketing Research Studies

Research Consideration

• Defining the problem

• Understanding the limitations of the research
• Quality of research
• Costs
• Evaluating & selecting suppliers
• Research methods
In-Company Resources
Existing
Open Source Resources Marketing
Information
Research Agency Resources Resources
Internet Resources
Creating New Marketing
Information

Observation & Ethnographic

Studies

Research Survey

Internet Based Research

 Marketing Information
System
• Menyediakan mekanisme untuk mengintegrasikan
informasi pemasaran dan sumber daya intelijen.

• Terdiri dari orang, peralatan, dan prosedur untuk

mengumpulkan, menyortir, menganalisis,
mengevaluasi, dan mendistribusikan informasi yang
dibutuhkan, tepat waktu, dan akurat kepada pengambil
keputusan pemasaran.

• Dikembangkan dari catatan internal perusahaan,

aktivitas intelijen pemasaran, dan riset pemasaran.
 •MIS menyediakan data mentah untuk pengambil
keputusan di seluruh perusahaan.
•Sistem mengumpulkan data tentang transaksi dan
operasi perusahaan dan dapat mencakup informasi
pesaing dan lingkungan.
•Pengambil keputusan dan analis sistem bertanggung
jawab untuk mengekstraksi data yang relevan untuk
keputusan dan dalam format yang sesuai untuk
memfasilitasi proses tersebut. Sistem dapat
memberikan informasi untuk pengambilan keputusan
di semua tingkatan organisasi.
•Manajer tingkat bawah dan menengah cenderung
menggunakan sistem ini untuk keputusan
Management Information pengoperasian.

System
 Marketing Decision
Support Systems
• Sistem pendukung keputusan (DSS) membantu dalam proses pengambilan
keputusan dengan menggunakan informasi yang ditangkap oleh MIS.
• MDSS mengintegrasikan data yang tidak mudah ditemukan, diasimilasi,
diformat, atau siap dimanipulasi dengan perangkat lunak dan perangkat
keras ke dalam proses pengambilan keputusan yang memberikan bantuan
kepada pembuat keputusan pemasaran saat diperlukan.
• MDSS dapat digunakan untuk berbagai tingkat pengambilan keputusan
mulai dari menentukan titik pemesanan ulang untuk inventaris hingga
peluncuran produk baru
Marketing Intelligence
Knowledge Management
Role of Chief Knowledge Officer
• Meningkatkan manajemen pengetahuan
dan proses pembelajaran organisasi

• Membangun infrastruktur dan fungsi

manajemen pengetahuan terkait

• Mengembangkan dan meningkatkan

proses pembelajaran di seluruh
perusahaan.
 Leveraging Customer Knowledge

• Creating “Customer Knowledge

Development Dialogues.”

• Operating Enterprise-Wide “Customer

Knowledge Communities.”

• Capturing Customer Knowledge at the

Point of Customer Contact

• Capturing Customer Knowledge at the

Point of Customer Contact
 Ethical Issues in Collecting and
Using Information

• Invasion of Customer Privacy

• Information and Ethics

Thank You