SLIDE Marketing Can Ban - C3. Hanh Vi Khach Hang

3
BA
QUY TRÌNH MARKETING
Tạo giá trị cho khách hàng và Xây dựng quan hệ khách hàng Thu hồi giá trị từ KH
39 Thiết kế chiến Thu hồi giá trị từ
Am hiểu thị Xây dựng các mối
Xây dựng chương
trường & nhu cầu, lược marketing qhệ có lợi và gây KH để tạo lnhuận
trình mar tích
mong muốn KH định hướng KH thích thú cho KH và tài sản KH
hợp
Nghiên cứu KH Lựa chọn KH Sản phẩm Quản trị quan hệ Tạo sự hài lòng,
và thị trường (PĐTT và TTMT) khách hàng trung thành
[Chương 5]
[Chương 3] [Chương 4 KH
Giá
Quản lý môi Lựa chọn giá trị Quản trị quan hệ Đạt được giá trị
[Chương 6]
trường mar cung cấp đối tác suốt đời của KH
Phân phối
[Chương 2 [Chương 4]
[Chương 7]
Tăng thị phần và
TT cổ động phần khách hàng
[Chương 8
MỤC TIÊU CHƯƠNG 3
K
 Chương này đề cập đến các vấn đề:
1) Khái quát thị trường NTD và hành vi NTD
2) Mô hình hành vi NTD
3) Các đặc điểm ảnh hưởng đến hành vi NTD
4) Các kiểu hành vi mua
5) Các vai trò trong tiến trình ra quyết định mua
6) Quy trình ra quyết định của NTD
7) Quy trình ra quyết định đối với SP mới
Slide bài giảng môn học

3 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
MỤC TIÊU CHƯƠNG 3
K
Mua gì
Ở đâu
Như thế nào
Bao nhiêu tiền
Khi nào
Vì sao mua
4 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
KHÁI QUÁT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
K
 Thị trường người tiêu dùng
 "Là tập hợp tất cả các cá nhân và hộ gia đình có mua sắm hoặc sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ với mục đích tiêu dùng cá nhân (thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn cá nhân)."
 Đặc điểm của thị trường NTD

 Quy mô (số lượng) lớn và thường xuyên gia tăng
 Mua nhỏ lẻ
 Phân tán về mặt địa lý
 Đa dạng về tuổi, giới tính, thu nhập, trình đ ô ̣
 Đa dạng về nhu cầu, mong muốn, sức m u a

5 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
Tiêu thụ
khoảng 70
7 tỉ người nghìn tỉ đô
la

6 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Hành vi người tiêu dùng
 Là hành vi mua của những người
tiêu dùng cuối cùng.
 Là toàn bộ hành động mà người tiêu
dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm
hiểu, mua sắm, sử dụng, đánh giá
hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của họ.

7 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
MÔ HÌNH HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
K
Mô hình hành vi NTD (Mô hình kích thích-phản ứng)
Kích thích từ môi trừơng Hộp đen của người mua Phản ứng của người mua
Marketing K/thích khác  Thái độ và sự ưa thích

1)ĐẶC ĐIỂM NGƯỜI MUA
 Sản phẩm  Kinh tế  Hành vi mua: mua cái gì,
2)QUY TRÌNH RA QUYẾT khi nào, ở đâu, bao
 Giá  Kỹ thuật
ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA nhiêu
 Phân phối  Xã hội
 Hành vi quan hệ với
 Chiêu thị  Văn hóa
công ty và thương hiệu

8 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG HÀNH VI NTD
K
VĂNHÓA
VĂN HÓA
XÃ HỘI
CÁ NHÂN
TÂM LÝ
Nhóm tham khảo Tuổi và giai
Nền văn hóa
đoạn vòng đời -Động cơ
Nghề nghiệp -Nhận thức
NGƯỜI
Gia đình T/trạng kinh tế -Học hỏi TIÊU
Nhánh văn hóa Phong cách sống -Niềm tin, thái DÙNG
Tính cách và sự Độ
Vai trò và địa vị tự quan niệm
Tầng lớp xã
hội
9 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
1. Nhóm các yếu tố văn hóa
K
 Nền văn hóa (Culture)
 "Là tập hợp các giá trị cơ bản, nhận thức, mong muốn
và hành vi mà một thành viên trong xã hội học hỏi
được từ gia đình và từ những người quan trọng
khác."
 Là nguyên nhân cơ bản nhất và ảnh hưởng sâu
rộng nhất đến hành vi NTD
 Sự thay đổi văn hóa
 Sự thay đổi văn hóa khi đi từ xã hội (nước) này
sang xã hội (nước) khác  điều chỉnh khác biệt về
marketing

10 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Nhánh văn hóa/Tiểu văn hóa (Subculture)
 Là một nhóm người cùng chia sẻ các hệ thống giá trị dựa
trên việc cùng chung những kinh nghiệm và tình huống sống.
 Bao gồm:
• Các nhóm quốc tịch
• Các nhóm tôn giáo
• Các nhóm chủng tộc
• Các vùng địa lý

11 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Tầng lớp xã hội (Social class)
 Là các bộ phận được tạo thành từ sự phân chia theo thứ bậc và tương
đối ổn định, lâu dài trong một XH
 Những thành viên trong từng TLXH cùng chia sẻ các giá trị, mối quan
tâm/lợi ích và hành vi giống nhau.
 Đo lường tầng lớp xã hội:
 Kết hợp các yếu tố về: Nghề nghiệp; Thu nhập;
Giáo dục; Của cải; và các Yếu tố khác

12 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
2. Nhóm các yếu tố xã hội
K
 Nhóm (Group): Là khái niệm để chỉ hai hay nhiều hơn hai người tương tác với
nhau để hoàn thành các mục tiêu chung hoặc mục tiêu cá nhân
Nhóm thành viên/thân Nhóm tham khảo Nhóm ngưỡng mộ/cảm

thuộc (membership group) (reference group) hứng (aspirational group)
----------------------- ----------------------- -----------------------
Nhóm mà một người thuộc Nhóm được dùng làm điểm Nhóm mà một người mong
về/ở trong đó và có ảnh so sánh hay đối chiếu một muốn được ở trong đó
hưởng trực tiếp đến người cách trực tiếp hay gián tiếp
đó để hình thành thái độ và
hành vi của một người

14 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K

15 MARKETING CĂN
BẢN
K
 Gia đình (Family)
o Kiểu hộ gia đình
o Quy mô bình quân của hộ gia đình
o Phần thu nhập dành cho chi tiêu của gia đình
o Vai trò và ảnh hưởng của các thành viên trong gia đình (vợ, chồng, con
cái) đối với việc mua sắm (*): Thay đổi tùy theo
 Loại sản phẩm
 Vai trò và địa vị họ nắm giữ trong gia đình
 Trình độ hiểu biết và kinh nghiệm về SP
 Các giai đoạn trong quy trình mua

16 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Vai trò (Role)
 Bao gồm các hoạt động mà một người được những người
xung quanh trông đợi sẽ thực hiện
 Địa vị (Status)

 Là sự phản ảnh sự quý trọng mà xã hội dành cho một
người.
 Mỗi vai trò chứa đựng một địa vị
 Con người thường lựa chọn các SP và có hành vi phù hợp

với vai trò và địa vị của họ
17 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
3. Nhóm các yếu tố cá nhân
K
 Tuổi tác (Age)
 Tuổi tác giúp định hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua của NTD
 Giai đoạn trong vòng đời (Life-cycle stage)
 Là các giai đoạn mà gia đình trải qua khi họ trưởng thành theo thời gian.
 Sự thay đổi giai đoạn trong vòng đời xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu và các sự kiện thay
đổi cuộc sống: kết hôn, sinh con, mua nhà, cho con đi học, chuyển nhà, nghỉ hưu….
 Nghề nghiệp (Occupation)
 Tình trạng kinh tế (Economic situation)
 Thu nhập; Tiết kiệm; Khả năng đi vay (lãi suất); Quan điểm về chi tiêu/tích l ũ y ; <
18 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Phong cách sống/Lối sống (Lifestyle)
 Là cách thức sống của một người được thể hiện qua các đặc điểm tâm lý học của họ.
 Đo lường các thành phần chính AIO của NTD.
Hoạt động (Activity) Hứng thú (Interest) Quan điểm (Opinion)

----------------------- ----------------------- -----------------------
Công việc, thú vui, mua Hứng thú với ăn uống, thời Quan điểm về bản thân,
sắm, thể thao, tham gia sự trang, gia đình, vui chơi giải các vấn đề xã hội, kinh
kiện X H trí doanh, S p .

19 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Tính cách (Personality)
"Là các đặc điểm tâm lý độc đáo, duy nhất giúp phân biệt một người hay một nhóm"
 Được mô tả bởi các tính từ chỉ đặc điểm như tự tin, áp đặt, thân thiện, tự chủ, thích
nghi, năng n ổ .
 Thương hiệu được phân chia thành 5 loại:
+ Trung thực: thẳng thắn, lành mạnh, vui vẻ.
+ Thú vị: quả quyết, sinh động , mới mẻ
+ Uư tú: tin cậy, thông thái, thành công
+ Tinh tế: đẳng cấp, thanh lịch
+ Đơn giản: thô ráp, phóng khoáng.

20 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
4. Nhóm các yếu tố tâm lý
K
Lựa chọn mua sắm

Động lực
Cảm nhận
Niềm tin, quan điểm
Học hỏi

21 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
4. Nhóm các yếu tố tâm lý
K
 Động cơ/ động lực (Motivation)
 Là nhu cầu có tính cấp thiết đủ lớn khiến con người phải tìm cách thỏa mãn chúng
 Lý thuyết về động cơ của con người

 Lý thuyết của Sigmund Freud
 Lý thuyết của Abraham Maslow

22 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
Nhóm các yếu tố tâm lý
K
 Động cơ (Motivation)
(1) Lý thuyết của Sigmund Freud
Con người không ý thức được các tác động tâm lý hình thành nên hành vi của họ.
Con người là những đối tượng kiềm nén ham muốn.
Những ham muốn này không bao giờ bị loại bỏ hoặc bị kiểm soát hoàn toàn, chúng
có thể hiện lên trong giấc mơ, qua những lời nói nhầm, trong những hành vi bị ám ảnh
hay loạn thần kinh, hay trong các chứng rối loạn tâm thần.

23 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
(2) Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Nhu cầu tự hoàn thiện (Self-actualization) Tự phát triển bản thân và nhận thức
Nhu cầu được quý trọng (Esteem) Được tôn trọng, được thừa nhận, uy tín
Nhu cầu xã hội (Social) Cảm giác được yêu thương
Nhu cầu an toàn (Safety) Cảm giác an tâm, được bảo vệ
Nhu cầu sinh lý (Physiological) Đói, khát

24 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
(2) Tháp nhu cầu của Abraham Maslow, ông cho rằng:
o Con người bị chi phối bởi những động lực nhất định tại những thời điểm nhất định
o Nhu cầu của con người được phân cấp theo thứ tự từ thấp đến cao.
o Một cá nhân sẽ thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất trước, khi những nhu cầu
này được thỏa mãn => hết động lực => chuyển sang những nhu cầu quan trọng khác.
o Khi một nhu cầu được thỏa mãn, nhu cầu tiếp theo sẽ nhanh chóng xuất hiện.

25 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
Cảm nhận của bạn thế nào về Sơn Tùng – MTP ?
Cảm nhận của bạn về Tổng thống Donald Trump
K
 Nhận thức/ Cảm nhận (Perception): Là quy trình qua đó con người lựa chọn, sắp
xếp, giải thích thông tin để hình thành nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung
quanh.
QUY TRÌNH NHẬN THỨC
Tác Chú ý có Diễn giải có Ghi nhớ/lưu giữ

chọn lọc có chọn lọc
nhân chọn lọc
kích (Selective (Selective (Selective
attention) distortion) retention)
thích
28 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Học hỏi/Tiếp thu (Learning): Là các thay đổi trong hành vi của một cá
nhân, xuất phát từ những kinh nghiệm của họ.
Nỗ lực
(drive) Tác nhân Sự củng cố

Phản ứng
kích thích (Reinforce-
(Response)
(Stimulus) ment)
Tín hiệu
gợi ý (cue)

29 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Niềm tin (Belief): “là ý nghĩa mang tính miêu tả của một
người về một điều gì đó.”
o Thông qua hành động và học hỏi, hình thành niềm tin và
quan điểm => hành vi mua hàng.
o Niềm tin có thể dựa trên kiến thức, đánh giá, hoặc đức tin có
thật. Có thể chứa đựng hoặc không chứa đựng các ý nghĩa
mang tính cảm xúc.
o Niềm tin => lòng trung thành.

30 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Thái độ (Attitude)/Quan điểm
 Các đánh giá, cảm giác và khuynh hướng
hành động tương đối nhất quán, kiên định
của một người đối với một sự vật, hiện
tượng hay một ý tưởng nào đó
 Khó thay đổi  nên cố gắng làm SP phù hợp
với các thái độ đã có, hơn là cố gắng thay đổi
thái độ của NTD.

32 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K

33 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
HOẠT ĐỘNG NHÓM
Mỗi nhóm sử dụng giấy A0 và bút màu để mô tả các câu trả lời cho các câu hỏi sau:
Nhóm 1: Đặc điểm văn hóa của người Âu
Nhóm 2: Đặc điểm văn hóa của người Á
Nhóm 3: Đặc điểm văn hóa của người Mỹ
Nhóm 4: Đặc điểm văn hóa của người miền Bắc, Việt Nam
Nhóm 5: Đặc điểm văn hóa của người miền Trung, Việt Nam
Nhóm 6: Đặc điểm văn hóa của người miền Nam, Việt Nam
Nhóm 7 : Đặc điểm văn hóa của người Nhật
Nhóm 8: Đặc điểm văn hóa của người Thái Lan
CÁC KIỂU HÀNH VI MUA
K
SP: đắt tiền, nhiều rủi ro, SP: giá thấp, mua thường
mua không thường xuyên, xuyên.
tính tự thể hiện bản thân cao.
Liên quan nhiều Liên quan ít
Hành vi mua
Có nhiều khác biệt Hành vi mua
tìm kiếm sự
giữa các thương hiệu phức tạp
đa dạng
Hành vi mua
Có ít khác biệt Hành vi mua
giảm thiểu sự bất an/
giữa các thương hiệu theo thói quen
thỏa hiệp

35 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
CÁC VAI TRÒ TRONG TIẾN TRÌNH RQĐ
K
NGỪỜI NGỪỜI NGƯỜI NGỪỜI NGỪỜI
KHỞI XƯỚNG ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH MUA SỬ DỤNG
(Initiator) (Influencer) (Decider) (Buyer) (User)
Người đầu tiên Người mà quan Người sẽ ra toàn Người thực sự Người tiêu dùng,
đề nghị hay nghĩ điểm hay lời bộ quyết định thực hiện việc sử dụng SP/DV
ra ý tưởng phải khuyên của họ có mua hay một mua
mua một SP/DV tầm quan trọng và phần của quyết
cụ thể ảnh hưởng trong định mua
việc ra quyết định
mua cuối cùng

36 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA
K
Nhận diện Đánh giá
Tìm kiếm Quyết định Hành vi
nhu cầu các lựa chọn
thông tin mua sau khi mua
thay thế

37 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
Nhận diện nhu cầu:Là giai đoạn mà người mua phát hiện ra một vấn đề hay nhu cầu nào
đó.
Nhu cầu được gợi bởi: DOANH NGHIỆP CẦN LÀM:
o Tác nhân kích thích bên trong (VD: o Các nhu cầu/vấn đề đang phát sinh,
động cơ) o Nguyên nhân gây ra các nhu cầu/vấn đề
o Tác nhân kích thích bên ngoài (VD: này,
mẫu quảng cáo)

38 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Tìm kiếm thông tin: Là giai đoạn mà người mua được khơi gợi để tìm kiếm thông tin (chú
ý đến thông tin hoặc tích cực thực hiện tìm kiếm thông tin)
KẾT QUẢ DOANH NGHIỆP CẦN LÀM:
o Tăng kiến thức và nhận thức về các TH o Thiết kế mar sao cho thương hiệu được
và tính năng hiện có. nhận ra và biết đến.
o Hình thành tập chọn (Choice set): thu o Xác định các nguồn thông tin & tầm
hẹp các TH hiện có thành tập hợp một quan trọng mỗi nguồn.
số TH được lựa chọn để xem xét.

39 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Tìm kiếm thông tin
CÁ THƯƠNG CÔNG KINH

NHÂN MẠI CỘNG NGHIỆM
Gia đình, bạn Quảng cáo, Internet, thông tin Tiếp xúc, kiểm
bè, hàng xóm website, người đại chúng tra, sử dụng sản
người quen bán hàng… phẩm…

40 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
Kinh Cá Công Thương
nghiệm nhân cộng mại
 Tìm kiếm thông tin
PHỔ CẬP
TÍNH
THUYẾT PHỤC
TÍNH
41 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
43.7%
33.6%
K
 Đánh giá các lựa chọn thay thế: Là giai đoạn mà người mua sử dụng thông tin để đánh
giá các thương hiệu khác nhau trong tập chọn (choice set).
DOANH NGHIỆP CẦN:

PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ: KẾT QUẢ
Nghiên cứu NTD=> thấu hiểu quy
Đa dạng. Phụ thuộc vào bản thân Hình thành ý định
trình, cách đánh giá => ảnh hưởng
người dùng, tình huống mua sắm mua sắm
lên quyết định đánh giá.

44 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
Quyết định mua:Là giai đoạn mà người mua quyết định về thương hiệu cụ thể nào họ sẽ
mua.
Thái độ của người khác
Ý định mua Quyết định
mua
Yếu tố tình huống bất ngờ
(VD: kinh tế xấu đi, đối thủ cạnh tranh
giảm giá, nghe thông tin bất lợi)

45 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 Hành vi sau khi mua: Là giai đoạn mà NTD thực hiện các hành động tiếp theo sau khi mua dựa
trên sự hài lòng hay không hài lòng của họ với việc mua.
THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG SAU MUA DOANH NGHIỆP CẦN:

o Đo lường thái độ của khách hàng
o Thiết lập hệ thống => tiếp nhận phản
hồi ý kién
o Xử lý khiếu nại, ý kiến đóng góp.

46 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: hình thành dựa trên mối
quan hệ giữa mong đợi của KH (expectation) và hiệu suất cảm
nhận của KH về SP (perceived performance).
o Nếu hiệu suất cảm nhận < mong đợi: thất vọng
o Nếu hiệu suất cảm nhận < mong đợi: hài lòng;
o Nếu hiệu suất cảm nhận < <mong đợi: rất hài lòng,
vui sướng.

47 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
K
TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

o Chìa khóa để xây dựng các mối quan hệ có lợi với khách hàng
o Giữ chân và tăng trưởng khách hàng
o Gặt hái giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value)

48 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
Nhận diện Tìm kiếm Đánh giá Quyết Hành vi
nhu cầu thông tin lựa chọn định mua sau mua
K
Quy trình ra quyết định của người
mua
Nhận diện Đánh giá

Tìm kiếm Quyết định Hành vi
nhu cầu các lựa chọn
thông mua sau khi mua
thay thế
tin
ĐỘNG CƠ NHẬN THỨC THÁI ĐỘ HỌC

HỎI
Các quy trình tâm lý bên trong

Slide bài giảng môntương
học ứng của người mua
50 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
CÁC KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM MỚI
K
 Sản phẩm mới (New product)
 Là một hàng hóa, dịch vụ hay ý tưởng được cảm nhận là mới bởi các khách hàng tiềm năng.
 Sự chấp nhận (Adoption)

 Là quyết định của một cá nhân về việc trở thành người sử dụng sản phẩm mới một cách thường
xuyên.
 Quy trình chấp nhận (Adoption process)

 Là quy trình nhận thức mà một cá nhân trải qua, từ giai đoạn đầu tiên là biết đến sự đổi mới
đến giai đoạn cuối cùng là chấp nhận nó.

51 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
QUY TRÌNH CHẤP NHẬN SẢN PHẨM MỚI
K
 Các giai đoạn trong quy trình chấp nhận
Nhận thức/ Hứng thú/

Đánh giá Thử Chấp nhận
Biết quan tâm
(Evaluation) (Trial
(Awareness (Interest)
) (Adoption)
)
NTD bắt đầu NTD tìm kiếm NTD xem xét NTD sử dụng thử NTD quyết
nhận thức/biết thông tin về SP liệu có đáng để SP mới với quy định sử dụng
đến sự tồn tại của mới dùng thử SP mô nhỏ để hoàn thường xuyên
SP mới nhưng thiện đánh giá về
mới hay không và hoàn toàn
thiếu thông tin về giá trị của SP
SP SP mới

52 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
CÁC NHÓM NGƯỜI CHẤP NHẬN
K
A Nhóm tiên phong đổi mới
(Innovator) 100
nhận
những ngƣời chấp
B Nhóm chấp nhận sớm
(Early adopter) 75
% Thị phần
C Nhóm đa số chấp nhận sớm
(Early majority) 50
D Nhóm đa số chấp nhận muộn

(Late majority) 25
2.5% 13.5% 34% 34% 16%
E Nhóm lạc hậu
(Laggard) 0
A B C D
E
53 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN Thời gian chấp nhận sự đổi mới
CÁC NHÓM NGƯỜI CHẤP NHẬN
K
Nhóm tiên phong đổi mới phiêu lưu, mạo hiểm; luôn chấp nhận rủi ro để thử các ý
A (Innovator) tưởng mới
Nhóm chấp nhận sớm được kính trọng; là những người dẫn đạo trong cộng đồng; sẵn
B (Early adopter) sàng chấp nhận các ý tưởng mới nhưng thận trọng hơn
Nhóm đa số chấp nhận sớm cân nhắc, tính toán; vẫn chấp nhận các ý tưởng mới sớm hơn
C (Early majority) những người bình thường
Nhóm đa số chấp nhận muộn hay đa nghi; chỉ chấp nhận một sự đổi mới sau khi đã có rất
D (Late majority) nhiều người thử nó
Nhóm lạc hậu cổ hủ, truyền thống; hoài nghi về sự thay đổi; chấp nhận sự
E (Laggard) đổi mới chỉ khi nó đã trở thành thứ lỗi mốt, lạc hậu

54 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SP…
K
 Ảnh hưởng của đặc điểm sản phẩm đối với sự chấp nhận SP mới
Mức độ mà SP mới tỏ ra ưu việt hơn so Lợi thế tương đối
với các SP hiện có trên thị trường (Relative advantage)
(+)
Mức độ mà SP mới phù hợp với các giá trị Tính tương thích
và kinh nghiệm của KH tiềm năng (Compatibility) (+)
Mức độ khó hiểu hay khó sử dụng của SP Tính phức tạp (-) Tỷ lệ chấp
mới (Complexity) nhận SP mới
Mức độ KH thử nghiệm/dùng thử SP Khả năng dùng thử (+)
mới với quy mô hạn chế (Divisibility)
Mức độ việc sử dụng SP mới có thể được Khả năng truyền đạt (+)
quan sát/mô tả cho người khác thấy (Communicability)

55 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN
ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SP…
K
 Ảnh hưởng của đặc điểm sản phẩm đối với sự chấp nhận SP mới
 Các đặc tính khác:
• Chi phí: chi phí ban đầu, chi phí vận hành (-)
• Rủi ro, sự không chắc chắn (-)
• Sự tán thành/chấp nhận của xã hội (+)

56 MARKETING CĂN
© KS 2014
BẢN

SLIDE Marketing Can Ban - C3. Hanh Vi Khach Hang

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

SLIDE Marketing Can Ban - C3. Hanh Vi Khach Hang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

3

Slide bài giảng môn học

 Đặc điểm của thị trường NTD

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Marketing K/thích khác  Thái độ và sự ưa thích

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

• Các nhóm quốc tịch

• Các nhóm tôn giáo

• Các nhóm chủng tộc

• Các vùng địa lý

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Nhóm thành viên/thân Nhóm tham khảo Nhóm ngưỡng mộ/cảm

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

 Địa vị (Status)

 Con người thường lựa chọn các SP và có hành vi phù hợp

 Giai đoạn trong vòng đời (Life-cycle stage)

 Nghề nghiệp (Occupation)

 Tình trạng kinh tế (Economic situation)

Hoạt động (Activity) Hứng thú (Interest) Quan điểm (Opinion)

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Lựa chọn mua sắm

Niềm tin, quan điểm

Slide bài giảng môn học

 Lý thuyết về động cơ của con người

 Lý thuyết của Abraham Maslow

Slide bài giảng môn học

Con người là những đối tượng kiềm nén ham muốn.

Slide bài giảng môn học

Nhu cầu xã hội (Social) Cảm giác được yêu thương

Nhu cầu sinh lý (Physiological) Đói, khát

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Tác Chú ý có Diễn giải có Ghi nhớ/lưu giữ

(drive) Tác nhân Sự củng cố

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

o Tác nhân kích thích bên ngoài (VD: này,

mẫu quảng cáo)

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

CÁ THƯƠNG CÔNG KINH

Slide bài giảng môn học

DOANH NGHIỆP CẦN:

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG SAU MUA DOANH NGHIỆP CẦN:

Slide bài giảng môn học

Slide bài giảng môn học

TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

o Giữ chân và tăng trưởng khách hàng

Slide bài giảng môn học