Berdasarkan beberapa pengertian / definisi di atas dapat

disimpulkan bahwa secara umum tujuan komunikasi adalah

sebagai berikut :

1 Menyampaikan ide / informasi / berita

“Satu kesamaan ide antara apa yang ada dalam fikiran komunikator dan
komunikan”
Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif
pertemuan 4 dan 5
BY : Priyo S.
Lecture Prodi Anestesi
Universitas Medika Suherman
Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif
pertemuan 4 dan 5
Dosen Pengampuh BY : Priyo S.
Support by Freedi
Lecture Prodi Anestesi
Universitas Medika Suherman
 Mempengaruhi orang lain
2
“Komunikasi yang kita lakukan kepada orang lain secara kita sadari
“
maupun tidak kita sadari akan mempengaruhi perilaku orang lain.
3 Merubah perilaku orang lain

“ bicara dengan seseorang yang berperilaku berbeda dengan

Komunikasi bertujuan merubah perilaku, maksudnya jika kita
“
norma yang ada dan kita menginginkan.
4 Memberikan pendidikan
“ “
Komunikasi ini dilakukan dengan tujuan agar lawan bicara (komunikan)
memperoleh / mencapai tingkat pemahaman yang lebih tinggi dan
menunjukkan hal yang lebih baik dari sebelumnya.
5 Memahami (ide) orang lain
“ “
Komunikasi antara dua orang atau lebih akan efektif jika antara
komunikator dan komunikan saling memahami ide masing-masing dan
mereka saling berusaha untuk memberi makna pada komunikasi yang
disampaikan atau diterima.
 Uraian
Materi
Fungsi Komunikasi
Fungsi dari komunikasi adalah :
1.control
2. informasi
3. motivasi
4. ekspresi emosi
 FUNGSI KONTROL

• Fungsi kontrol adalah sebagai cara untuk mengetahui apakah orang lain tetap sesuai pada
jalur yang di tetapkan oleh kita atau tidak, dan juga mengetahui bagaimana keadaan orang
lain sehingga kita bisa memutuskan sesuatu yang sesuai dengan keadaan orang tsb
• Fungsi kontrol menggunakan cara yang lebih force(memaksa dan memberikan
konsekuensi2 nyata),
 FUNGSI
INFORMASI

• Komunikasi merupakan sebuah proses untuk memberikan informasi dari

sumber kepada tujuan yang pada akhirnya melahirkan feedback(tanggapan
atau umpan balik.
 FUNGSI MOTIVASI

• Sebagai alat untuk memberikan motivasi kepada orang lain.

• Tujuannya, yaitu untuk memastikan, apakah orang lain tetap pada jalur yang
kita inginkan atau tidak, jika fungsi kontrol menggunakan cara yang lebih
force(memaksa dan memberikan konsekuensi2 nyata),
• fungsi motivasi lebih kepada cara-cara yang sifatnya soft, lembut namun
biasanya langsung mengarah kepada nuraninya
 FUNGSI EKSPRESI EMOSI

• Menyampaikan emosi apa yang kita rasakan

melalui emosi.

• Biasanya hanya butuh untuk didengar, untuk

membagi beban emosi kita kepada orang lain. Tak
jarang mengharapkan advice dan tanggapan lisan
dari orang lain.
 FUNGSI KOMUNIKASI
• A. KOMUNIKASI SOSIAL :
PEMBENTUKAN KONSEP DIRI
PERNYATAAN EKSISTENSI DIRI.
KELANGSUNGAN HIDUP , MENEMPUH HIDUP , MENDAPAT
KEBAHAGIAAN.

B. KOMUNIKASI EKSPRESIF : komunikasi untuk menyampaikan perasaan-

perasaan seseorang , bisa verbal atau non verbal.
Demonstrasi , mogok makan
Puisi , cerpen , lagu, lukisan, teater

C. KOMUNIKASI RITUAL : Ijab kabul , Do’a , Shalat , Naik haji , idul fitri ,
idul adha , harakiri, bom bunih diri , dll

D. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL : melakukan komunikasi yang bersifat

persuasif ( membujuk )
Uraian
Materi
Elemen Komunikasi
“Berlangsungnya komunikasi yang efektif, ada 5 elemen utama yaitu Komunikator (sender),

Informasi / pesan / berita, Komunikan (Reciever), Umpan balik (feedback), dan admosfir /
“
konteks. Taylor, Lillis, LeMone (1989) dan DeVito (1997)
 Komunikator (Sender)
Komunikator adalah orang atau kelompok yang menyampaikan pesan / ide /
informasi kepada orang / pihak lain sebagai lawan bicara.
Komunikator
(Sender) Informasi / pesan / berita
Pesan adalah keseluruhan yang disampaikan oleh komunikator , disadari atau
tidak disadari, secara langsung maupun tidak langsung.

Admosfir / Informasi /
konteks pesan / berita

Elemen
Komunikasi Komunikan (Reciever)
Komunikan adalah orang atau sekelompok orang yang
menerima pesan yang disampaikan komunikator.

Umpan balik
Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke
sumbernya

Komunikan
Umpan balik
(Reciever)
Admosfir / konteks
Admosfir adalah lingkungan dimana komunikasi terjadi, terdiri
dari tiga dimensi yaitu : dimensi fisik, sosial-psikologis dan
temporal yang mempunyai pengaruh terhadap pesan yang
disampaikan.
Uraian
Materi
Bentuk / Jenis Komunikasi
“ Secara umum ada 2 bentuk komunikasi, yaitu : komunikasi verbal dan
“
komunikasi non verbal. Chitty (1997)
Komunikasi Verbal

“Komunikasi verbal adalah pertukaran informasi menggunakan kata-kata yang

Chitty (1997)
diucapkan secara oral dan kata-kata yang dituliskan”.
Komunikasi Oral
“ Komunikasi yang dilakukan secara lisan, baik langsung dengan cara tatap muka maupun secara tidak
“
langsung melalui telefone atau telekonferensi.
 KOMUNIKASI ORAL
•Kemampuan mengolah kata dan penguasaan perbendaharaan kata yang
PERBENDAHARAAN luas sangat penting dalam komunikasi.
KATA •Pemilihan kata-kata yang tidak mempunyai pengertian yang jelas atau yang
samar-samar, dapat menimbulkan pemahaman yang salah.
Pengaturan kecepatan berbicara yang baik (tidak terlalu cepat atau lambat)
KECEPATAN akan menyebabkan komunikasi lebih efektif.

•Kemampuan memberikan intonasi yang tepat dan betul pada kata-kata yang
INTONASI dipilih akan mempengaruhi arti pesan.
•Makna pesan akan berbeda apabila diucapkan dengan intonasi yang
berbeda.
•Kemampuan menyampaikan sesuatu pesan dalam bentuk humor dapat
HUMOR mengurangkan beban penerima.
•Pesan tersebut akan menimbulkan suasana santai dan dapat diterima
dengan baik oleh penerima.
SINGKAT Kemampuan menyampaikan isi pesan secara singkat dan jelas dan langsung
DAN pada pokok masalah akan menghasilkan komunikasi yang berkesan.
JELAS
 Komunikasi Tertulis
“ Komunikasi yang dilakukan dalam bentuk tulisan baik secara manual maupun elektronik, dilakukan untuk
“
memberikan informasi dalam jumlah yang besar, sebagai bukti tertulis atau dokumentasi.
 KOMUNIKASI TERTULIS
 Pandangan yang didapati dari teoti-teori, prinsip, falsafah dan ideologi
FAKTA merupakan bahan yang dapat penulis ilmiah gunakan sebagai fakta.

 Pengetahuan tatabahasa & kemampuan menggunakan kata-kata yang

GAYA tepat dan sesuai serta tata bahasa yang menarik dapat menghasilkan
tulisan yang berkesan.

 Linguistik adalah penggunaan bahasa mengikut bidang-bidang yang

LINGUISTIK tertentu dan berdasarkan konteks dan situasi yang tertentu.

 Pengolahan yang baik melibatkan penggunaan bahasa secara

PENGOLAHAN berkesan,menggunakan format dan bentuk penulisan yang
ringkas,padat,mengalir,bersinambungan dan bertaut.

 Bahasa yang digunakan ialah bahasa yang berasaskan prinsip-prinsip

BAHASA tatabahasa. Haruslah mudah dibaca, difahami dan dinikmati.
JENIS TEKS KOMUNIKASI TERTULIS

Tulisan Tulisan
berform berform
at at
khusus umum
TULISAN BERFORMAT KHUSUS

SURAT
MEMO
RESMI

TULISAN
E-Mail
ILMIAH
 Komunikasi Non - Verbal
“Komunikasi non verbal adalah pertukaran informasi tanpa menggunakan kata-kata.
“
Chitty (1997)

Komunikasi ini tidak disampaikan secara langsung oleh komunikator, tetapi berhubungan dengan
pesan yang disampaikan secara oral maupun tulisan.

gerakan/bahasa
postur atau
kontak mata isyarat tubuh
sikap tubuh
waktu bicara

penampilan
ekspresi wajah gaya jalan
secara umum
 KOMUNIKASI NON VERBAL
 Ekspresi wajah dapat menyebabkan komunikasi menjadi berkesan
EKSPRESI atau sebaliknya.
WAJAH  Wajah sendiri merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi dan
mencerminkan suasana hati & emosi seseorang.

 Ini merupakan isyarat ilmiah untuk berkomunikasi.

PANDANGAN  Dengan mengadakan pandangan mata sewaktu berinteraksi berarti
MATA orang tersebut menghargai teman bicaranya dengan kemauan untuk
memperhatikan.

 Beberapa pesan seperti perhatian, ekspresi emosi, kasih sayang atau

SENTUHAN simpati dapat diwujudkan dengan sentuhan.

GAYA TUBUH  Posisi tubuh dan gaya berjalan memperlihatkan ekspresi dirinya,
DAN mencerminkan emosinya, konsep diri dan tahap kesihatannya.
GAYA BERJALAN
KOMUNIKASI NON VERBAL
GERAK  Isyarat seperti mengerakkan tangan dan mengetuk-ngetuk kaki ketika
ISYARAT berbicara, sebagai bagian ekspresi dari seseorang.

 Ini adalah jenis komunikasi non verbal yang berkaitan dengan penggunaan
ruang.
 Penentuan jarak bergantung pada tingkat keakraban antara komunikator.
PROKSEMIK  Kemungkinan besar anda akan berdiri lebih rapat dengan seseorang yang anda
kenali lama dari sesleorang yang baru anda kena

 Ini adalah bentuk komunikasi melalui penggunaan pakaian, wangi-

wangian, aksesiris dan lain-lain.
ARTIFAK Contohnya: Meneteskan air mata menandakan perasaan terharu.
Menangis sebagai tanda kecewa,sedih,kesal atau marah.
 Hubungan Komunikasi verval dan Non Verbal
1. Mengulangi (repeating)
2. Menolak atau memberi makna lain (contradicting)
3. Melengkapi (complementing)
4. Menegaskan (accenting)
5. Menghubungkan dan mengatur (relating and
regulating)
6. Menggantikan (substitution) “
Uraian
Materi
Model / Proses Komunikasi
“ Proses komunikasi merupakan urutan tahap-tahap komunikasi yang kompleks meliputi: idea
generation, encoding, transmitting via various channels, receiving, decoding, understanding,
and responding, yang merupakan suatu siklus yang selalu berulang.
“
Vecchio (1995)
 Encoding

Idea
Transmition
Generation

Response
Noise, Channels
Barries,
Filters

Understanding Receiving

Decoding

Model Proses Komunikasi ‘The Communication Cycle’

Vecchio (1995)
MODEL-MODEL KOMUNIKASI
• Proses komunikasi adalah satu arah yaitu pengirim

LINEAR penghantar pesan kepada penerima. (Shannon &

Weaver, 1949)

• Proses komunikasi dua arah antara para peserta

komunikasi. Hal yang penting ialah adanya saling
interaksi. Pengirim & penerima pesan akan
INTERAKSIONAL saling memberi respon dalam bentuk verbal,
non verbal atau kedua-duanya sekaligus. (Wilbur
Schram, 1954)

• Pengiriman dan penerimaan pesan yang

berlangsung secara terus-menerus dalam satu
TRANSAKTIONAL episode komunikasi.
• Kedua-dua pengirim saling menghantar dan
menerima pesan secara serentak
Uraian
Materi
Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi
5 faktor utama yang mempengaruhi komunikasi ditinjau dari elemen komunikasi,
yaitu:faktor komunikator, pesan / informasi, komunikan, umpan balik dan
admosfir.
Komunikator

“Komunikasi akan efektif jika komunikator menunjukkan penampilan yang baik,

sopan dan menarik, serta ber wibawa dan tidak sombong
“
Pesan / Informasi

“ Pesan yang bersifat informatif dan persuasif akan mudah diterima dan dipahami dari pada
pesan yang bersifat memaksa
“
Komunikan
“Supaya komunikasi efektif, sama halnya dengan komunikator maka seorang komunikan

harus mempunyai penampilan atau sikap yang baik, sopan, serta tidak sombong.
“
Umpan Balik
“
Komunikasi efektif jika komunikan memberi umpan balik yang sesuai dengan pesan
“
yang disampaikan
Admosfir

“
Untuk mencapai komunikasi yang efektif diperlukan lingkungan yang kondusif
“
(condisive) dan nyaman (Comfortable).
FAKTOR YANG MEMPANGARUHI
KOMUNIKASI
• Latar Belakang Budaya
• Ikatan Kelompok atau Group
• Harapan
• Pendidikan
• Situasi
 LATAR BELAKANG BUDAYA

Interpretasi suatu pesan akan terbentuk dari

pola pikir seseorang melalui kebiasaannya,
sehingga semakin sama latar belakang
budaya antara komunikator dengan
komunikan maka komunikasi semakin efektif.
 IKATAN KELOMPOK ATAU GROUP

Nilai-nilai yang dianut oleh suatu kelompok

sangat mempengaruhi cara mengamati pesan.
 HARAPAN

Harapan mempengaruhi penerimaan pesan

sehingga dapat menerima pesan sesuai
dengan yang diharapkan.
 PENDIDIKAN

Semakin tinggi pendidikan akan semakin

kompleks sudut pandang dalam menyikapi isi
pesan yang disampaikan.
 SITUASI
• Faktor ekologis (iklim atau kondisi alam).
• Faktor rancangan dan arsitektural (penaataan ruang).
• Faktor temporal, misal keadaan emosi.
• Suasana perilaku, misal cara berpakaian dan cara berbicara.
• Teknologi.
• Faktor sosial, mencakup sistem peran, struktur sosial dan
karakteristik sosial individu.
• Lingkungan psikososial yaitu persepsi seseorang terhadap
lingkungannya.
• Stimuli yang mendorong dan memperteguh perilaku.
Uraian
Materi
Hambatan Dalam Komunikasi
 Hambatan dalam Komunikasi
(DeLaune & Ladner, 2002)

• Ketidakmampuan klien untuk berkomunikasi secara

Perbedaan efektif dengan petugas kesehatan dapat mempengaruhi
bahasa respon klien terhadap intervensi.

• Perawat harus menyadari pola interaksi tipikal pada

Perbedaan berbagai budaya.
budaya • Setiap budaya menggunakan bahasa yang berbeda-beda.

• Pengiriman, penerimaan, dan penafsiran pesan dapat

Gender bervariasi antara pria dan wanita.
 Hambatan dalam Komunikasi
(DeLaune & Ladner, 2002)

• Komunikasi dipengaruhi oleh perubahan persepsi

Status sensorik, seperti hilangnya penglihatan atau
Kesehatan pendengaran.

Tingkat • Tingkat perkembangan klien diperlukan dalam

perkembangan pemahaman pesan.

• Perawat secara konsisten menilai tingkat

Perbedaan pengetahuan klien untuk menentukan cara terbaik
pengetahuan untuk memperbaiki defisit pengetahuan.
 Hambatan dalam Komunikasi
(DeLaune & Ladner, 2002)

• Perawat memelihara hubungan dengan klien tanpa

Jarak memandang status mereka, sehinggadapat mengurangi
emosional jarak emosional.

• Ketika perawat atau klien cemas, komunikasi dapat

berubah atau berhenti.
Emosi • Perawat harus berada dalam keadaan yang tenang untuk
menurunkan kekhawatiran klien dan dengan demikian
dapat meningkatkan kualitas komunikasi.

• Perawat dapat menjaga diri klien dari khayalan dengan

terus memperhatikan apa yang klien telah katakan,
Khayalan dengan tetap waspada, dan dengan mengendalikan pikiran
mereka sendiri.
 Uraian
Materi
Kegunaan Komunikasi Terapeutik

“Dalam komunikasi antar manusia, ada 7 tingkatan komunikasi” DeVito (1997)

1 Intrapersonal Communication

2 Interpersonal Communication

3 Group Communication

4 Organizational Communication

5 Public Communication

6 Cros-culture Communication

7 Mass Communication
KOMUNIKASI INTRAPERSONAL
• Komunikasi yang dilakukan dengan diri sendiri
• Tujuan :
i) Individu lebih memahami kelemahan serta kelebihan dirinya
sendiri.
ii) Memperkuat emosi penerimaan dan pembangunan diri.
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
• Komunikasi yang dilakukan antara dua orang dengan tujuan
untuk mengenal, berhubungan, mempengaruhi, bermain dan
saling membantu.
• Tujuan;
i) Bertujuan membina hubungan sosial atau mengukuhkan
pertalian silaturrahim.
ii) Jalinan hubungan interpersonal yang terbina dapat
membentuk satu sistem interaksi sosial yang baik terutamanya
dalam situasi apabila individu menghadapi masalah.
KOMUNIKASI KELOMPOK
• Komunikasi yang dilakukan dalam sekelompok (kecil) orang
yang biasanya masih bersifat homogen
• Komunikasi kumpulan kecil boleh melibatkan beberapa orang
atau hingga 25 orang atau lebih lagi dalam satu kelompok besar.
• Ciri-cirinya ialah jenis kelompok yang sesuai, tingkat interaksi,
peranan ahli, kesepakatan yang perlu dicapai.
KOMUNIKASI ORGANISASI
• Komunikasi yang dilakukan dalam organisasi formal.
• Arah aliran komunikasi
- Komunikasi atas bawah : instruksi
- Komunikasi bawah atas : komplain
- Komunikasi mendatar : koordinasi
KOMUNIKASI AWAM (UMUM)
1. Komunikasi yang dilakukan kepada khalayak atau umum
2. Bentuk-bentuk pengucapan awam ialah pengucapan awam yang
bersifat informatif dan pengucapan awam yang bersifat persuasif.
3. Jenis-jenis Pengucapan Awam
• Ucapan spontan: disampaikan tanpa persiapan.
• Ucapan ekstemporan: ucapan jenis ini kelihatan seperti
ucapan spontan tetapi sebenarnya pengucap telah
mempersiapkan ucapan terlebih dahulu.
• Ucapan manuskrip: dalam ucapan jenis ini penyampai
membaca manuskrip ucapan yang telah tersedia. Jenis ini
sering digunakan dalam acara formal/protokoler.
• Ucapan Hafalan: ucapan ini biasanya ringkas dan bertujuan
untuk dihadapan umum. Jenis ini biasanya digunakan pada
Acara Resepsi, Acara Jamuan Makan, dll.
 KOMUNIKASI SILANG BUDAYA
1. Komunikasi yang dilakukan antar manusia yang berasal dari
budaya-budaya yang berbeda.
2. Hambatan budaya dalam komunikasi silang budaya;
• Bahasa atau pesan lisan: perbedaan aksen bahasa
yang berebda akan menyulitkan dalam berkomunikasi.
• Bahasa atau pesan non lisan: ditemukan pada budaya bangsa
yang kaya dengan bahasa non verbal. Hanya bangsa itu saja
menggunakan bahasa non verbal tersebut dan ini berbeda
dengan budaya lain.
• Kesan etnosentrisme: etnorisme adalah kecenderungan
seseorang melihat bangsanya sendiri lebih baik dari bangsa
lain. Ini menimbulkan kesan negatif terhadap kelompok suatu
bangsa lain.
• Norma & tuntutan moral: Kegiatan yang melanggar norma
masyarakat akan menerima resiko dikenakan hukuman dan
juga didiskriminasikan oleh masyarakat setempat
Uraian
Materi
Komunikasi Efektif di RS
 Komunikasi Efektif

Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang

mampu menghasilkan perubahan sikap
(attitude change) pada orang yang terlibat
dalam komunikasi.
Komunikasi Efektif memungkinkan seseorang
dapat saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua
orang atau kelompok yang hasilnya sesuai
dengan harapan.
 Tujuan Komunikasi Efektif

Memberi kemudahan dalam memahami pesan

yang disampaikan antara pemberi dan
penerima pesan. Sehingga tercipta feed back
yang baik antara pemberi dan penerima pesan.
 Komunikasi dapat dikatakan efektif
apabila memenuhi tiga hal berikut :
1. Pesan dapat diterima dan dimengerti serta
dipahami sebagaimana yang dimaksud oleh
pengirimnya.
2. Pesan yang disampaikan oleh pengirim dapat
disetujui oleh penerima dan ditindaklanjuti
dengan perbuatan yang diminati oleh
pengirim.
3. Tidak ada hambatan yang berarti untuk
melakukan apa yang seharusnya dilakukan
untuk menindaklanjuti pesan yang dikirim.
 CARA BERKOMUNIKASI
EFEKTIF

1. Gunakan kalimat seefektif mungkin

2. Jangan mengungkapkan pengulangan
ide/pokok bahasan
3. Jangan berbicara terlalu lambat
4. Hindari gumaman yang terlalu sering
5. Hindari humor yang tidak perlu
 Bentuk Komunikasi Efektif
1. Komunikasi verbal efektif :
- Berlangsung secara timbal balik.
- Makna pesan ringkas dan jelas.
- Bahasa mudah dipahami.
- Cara penyampaian mudah diterima.
- Disampaikan secara tulus.
- Mempunyai tujuan yang jelas.
- Memperlihatkan norma yang berlaku.
- Disertai dengan humor.

2. Komunikasi non verbal :

Yang perlu di perhatikan dalam komunikasi non verbal
adalah :
- Penampilan fisik.
- Sikap tubuh dan cara berjalan.
- Ekspresi wajah.
- Sentuhan
 Hal-Hal Yang Perlu di Perhatikan Dalam
Komunikasi Efektif
• Berkomunikasi pada suasana yang
menguntungkan.
• Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap
dan di mengerti.
• Pesan yang disampaikan dapat menggugah
perhatian atau minat di pihak komunikan.
• Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak
komunikan yang dapat menguntungkannya.
• Pesan dapat menumbuhkan sesuatu
 Lima Pondasi Membangun
Komunikasi Efektif
1. Berusaha benar-benar mengerti orang lain
(emphatetic communication)
2. Memenuhi komitmen atau janji
3. Menjelaskan harapan atau rencana yang akan
di lakukan
4. Meminta maaf dengan tulus ketika membuat
kesalahan
5. Memperlihatkan integritas pribadi
Uraian
Materi
Pengembangan Komunikasi Efektif Dengan
Model SBAR dan REACH
 MODEL SBAR
SEBAGAI STRATEGI UNTUK
MENINGKATKAN KOMUNIKASI
EFEKTIF SAAT SERAH TERIMA
INFORMASI PASIEN

MENINGKATKAN PATIENT SAFETY

 SBAR
I INTRODUCTION INDIVIDU YANG TERLIBAT DALAM HANDOFF
MEMPERKENALKAN DIRI, PERAN DAN TUGAS
, PROFESI
S SITUATION KOMPLAIN, DIAGNOSIS, RENCANA PERAWATAN
DAN KEINGINAN DAN KEBUTUHAN PASIEN

B BACKGROUND TANDA-TANDA VITAL, STATUS MENTAL , DAFTAR

OBAT-OBATAN DAN HASIL LAB
A ASSESSMENT PENILAIAN SITUASI SAAT INI OLEH PROVIDER
R REKOMENDATION MENGIDENTIFIKASI HASIL LAB YG TERTUNDA
DAN APA YANG PERLU DILAKUKAN SELAMA
BEBERAPA JAM BERIKUTNYA DAN
REKOMENDASI LAIN UNTUK PERAWATAN
Q/A QUESTION N KESEMPATAN BAGI TANYA-JAWAB DALAM
ANSWER PROSES HANDOFF
 7 Langkah Keselamatan Pasien
1. BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KESELAMATAN PASIEN, Ciptakan
kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.
2. PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat &
jelas tentang keselamatan pasien di RS Anda
3. INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan sistem &
proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial
bermasalah
4. KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat
melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kepada KKPRS
5. LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan cara-cara
komunikasi yg terbuka dgn pasien
6. BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KESELAMATAN PASIEN, Dorong staf
anda utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana & mengapa
kejadian itu timbul
7. CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KESELAMATAN PASIEN,
Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan
perubahan pada sistem pelayanan
 5.LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN
PASIEN
Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn
pasien.

RS yg terbuka adalah RS yg lebih aman!!. Pasien & staf perlu tahu bilamana telah terjadi suatu yang
merugikan dan mereka dilibatkan dalam penelitian insiden.

Ini dapat dilakukan dengan :

1. Membuat suatu kebijakan keterbukaan yg aman
2. Memperoleh dukungan dari tingkat dewan direksi untuk kebijakan dan kemudian memberikan
pelatihan kepada staf,
3. Melibatkan para pasien dan bila memungkinkan keluarga mereka & Staf dlm melakukan analisis akar
masalah (RCA) dari IKP yg menuju pada cedera yg parah atau kematian
4. Melibatkan para pasien, dan keluarga serta Staf dalam membuat rekomendasi dan solusi yang
dikembangkan dari suatu IKP
 Th 2001 JCAHO melakukan kampanye SPEAK-UP utk pasien / masyarakat
WHO : “ WORLD ALLIANCE FOR PATIENT SAFETY, FORWARD PROGRAMME 2005”

S P E A K – U P
1. Speak up if you have questions or concerns: it's your
right to know
2. Pay attention to the care you are receiving
3. Educate yourself about your diagnosis, test and
treatment
4. Ask a trusted family member or friend to be your
advocate
5. Know what medications you take and why you take
them
6. Use a health-care provider that rigorously evaluates
itself against safety standards
7. Participate in all decisions about your care.
 MODEL REACH
# 1: Respect

Sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan

yang kita sampaikan. Rasa hormat dan saling menghargai
merupakan hukum yang pertama dalam kita berkomunikasi
dengan orang lain. Ingatlah bahwa pada prinsipnya manusia
ingin dihargai dan dianggap penting. Jika kita bahkan harus
mengkritik atau memarahi seseorang, lakukan dengan penuh
respek terhadap harga diri dan kebanggaaan seseorang. Jika kita
membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan
efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuah tim.
MODEL REACH
# 2: Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri

kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang
lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap
empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau
dimengerti oleh orang lain.
MODEL REACH
# 3: Audible

Audible berarti dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika

empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu
menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang
kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau
delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh
penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk
menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu
audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan
dapat diterima dengan baik. Dalam komunikasi personal hal ini berarti
bahwa pesan disampaikan dengan cara atau sikap yang dapat diterima
oleh penerima pesan.
MODEL REACH
# 4: Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti

dengan baik, maka hukum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari
pesan itu sendiri sehingga tidak
menimbulkan multi interpretasi atau
berbagai penafsiran yang berlainan. Ketika
saya bekerja di Sekretariat Negara, hal ini
merupakan hukum yang paling utama
MODEL REACH
# 5: Humble
Hukum kelima dalam membangun
komunikasi yang efektif adalah sikap rendah
hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan hukum pertama untuk membangun
rasa menghargai orang lain, biasanya
didasari oleh sikap rendah hati yang kita
miliki
 DE VITO

• O PENESS : membangun keterbukaan dalam berkomuniksai

• S UPPORTIVENESS : saling menghargai dan mensuport

• P OSITIVENESS : selalu berpikiran positif dalam menanggapi informasi ,

berita , gosip dll.

• E MPATHY .

• E QUALITY : berusaha membangun kesetaraan dalam berkomuniksai.

Uraian
Materi
Komunikasi Efektif Dalam Akreditasi
Rumah Sakit Versi 2012
DAPATKAH SEORANG PETUGAS RS YANG
TIDAK PATUH TERHADAP STANDAR
PROSEDUR OPERATIONAL
KOMUNIKASI EFEKTIF ”MEMBUNUH
PASIEN” ?
STANDAR AKREDITASI RS VERSI 2012
SASARAN KESELAMATAN PASIEN
SASARAN II : PENINGKATAN
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

• Standar SKP.II.
Rumah sakit mengembangkan
pendekatan untuk
meningkatkan efektivitas
komunikasi antar para
pemberi layanan.
 Maksud dan Tujuan SKP.II
• Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas,
dan yang dipahami oleh pasien, akan mengurangi kesalahan,
dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
• Komunikasi dapat berbentuk elektronik, lisan, atau tertulis.
• Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan kebanyakan terjadi
pada saat perintah diberikan secara lisan atau melalui telpon.
• Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan yang lain adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti
melaporkan hasil laboratorium klinik cito melalui telpon ke
unit pelayanan.
 Cont’
Rumah sakit secara kolaboratif
mengembangkan suatu kebijakan dan/atau
prosedur untuk perintah lisan dan telepon
termasuk :
• mencatat / (memasukkan ke komputer)
perintah secara lengkap atau hasil
pemeriksaan oleh penerima perintah;
• kemudian penerima perintah membacakan
kembali (read back) perintah atau hasil
pemeriksaan;
 Cont’
• Kebijakan dan/atau prosedur
pengidentifikasian juga menjelaskan bahwa
diperbolehkan tidak melakukan pembacaan
kembali (read back) bila tidak memungkinkan
seperti di kamar operasi dan situasi gawat
darurat di IGD atau ICU.
 Elemen Penilaian SKP.II
1. Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau
hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima
perintah
2. Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil pemeriksaan
dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima perintah.
3. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi
perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan
4. Kebijakan dan prosedur mengarahkan pelaksanaan verifikasi
keakuratan komunikasi lisan atau melalui telepon secara
konsisten.
Identifikasi Masalah Komunikasi di
RS
• Masalah komunikasi lisan
– Salah terapi  perawat salah mengidentifikasi nama obat yang
didiktekan oleh dokter sec lisan
– Kesalahan dalam mengkomunikasikan komplikasi tindakan kpd
pasien
– Kesalahan komunikasi lisan saat konsul dokter via telp, atau info
dari lab atau radiologi via telp
– Dokter menyerahkan edukasi pasien pada koas yg kdg blm
berpengalaman
• Masalah komunikasi tertulis
– Salah membaca terapi dokter krn tulisan dokter yang buruk
• Dokter yang terburu2 dlm melayani pasien
 Masalah yang dihadapi
• Resistensi / penolakan dari dokter senior
• Keluhan dokter ttg penurunan kecepatan
pelayanan dan banyaknya pasien yg bs dilayani
jika SOP diberlakukan
• Subyektifitas penerima informasi  krn
pengalaman dan pengetahuan krg, latar
belakang berbeda
• Teknologi komunikasi spt telp krg baik
 Kegiatan yang akan dilakukan
• Masalah komunikasi lisan :
– Konfirmasi ulang saat konsul / komunikasi lisan dgn dokter
– Pelatihan2 komunikasi yang efektif di RS sec menyeluruh
(dokter, perawat, dll)
– Kebijakan2 komite medis u/ tingkatkan komunikasi efektif
• Masalah komunikasi tulisan :
– Penerapan SIM dalam penulisan resep
• Dokter yg terburu2
– Menambah jml SDM / dokter
– Membatasi jml pasien
 Hambatan yg dihadapi
• Monitoring dan evaluasi berjalannya SOP
 SPO MENERIMA PERINTAH LISAN / LEWAT
TELEPON “CHECK BACK”

1. Tulis Lengkap
2. Baca Ulang
3. Konfirmasi

5
 SASARAN IV : KEPASTIAN TEPAT-LOKASI,
TEPAT-PROSEDUR, TEPAT-PASIEN OPERASI

• Standar SKP.IV.
Rumah sakit mengembangkan suatu
pendekatan untuk memastikan tepat-lokasi,
tepat-prosedur, dan tepat- pasien.
 Maksud dan Tujuan SKP.IV
Salah-lokasi, salah-prosedur, salah pasien pada
operasi, adalah sesuatu yang
mengkhawatirkan dan tidak jarang terjadi di
rumah sakit. Kesalahan ini adalah akibat dari
komunikasi yang tidak efektif atau tidak
adekuat antara anggota tim bedah,
kurang/tidak melibatkan pasien di dalam
penandaan lokasi (site marking), dan tidak ada
prosedur untuk verifikasi lokasi operasi.
 Cont’
• Di samping itu pula asesmen pasien yang tidak
adekuat, penelaahan ulang catatan medis
tidak adekuat, budaya yang tidak mendukung
komunikasi terbuka antar anggota tim bedah,
permasalahan yang berhubungan dengan
resep yang tidak terbaca (illegible
handwriting) dan pemakaian singkatan adalah
merupakan faktor-faktor kontribusi yang
sering terjadi.
 Cont’
• Rumah sakit perlu untuk secara kolaboratif
mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur
yang efektif di dalam mengeliminasi masalah yang
mengkhawatirkan ini.
• Digunakan juga praktek berbasis bukti, seperti yang
digambarkan di Surgical Safety Checklist dari WHO
Patient Safety (2009), juga di The Joint Commission’s
Universal Protocol for Preventing Wrong Site, Wrong
Procedure, Wrong Person Surgery Penandaan lokasi
operasi perlu melibatkan pasien dan dilakukan atas satu
pada tanda yang dapat dikenali.
 Cont’
• Tanda itu harus digunakan secara konsisten di
rumah sakit dan harus dibuat oleh operator /
orang yang akan melakukan tindakan,
dilaksanakan saat pasien terjaga dan sadar jika
memungkinkan, dan harus terlihat sampai
saat akan disayat.
• Penandaan lokasi operasi ditandai dilakukan
pada semua kasus termasuk sisi (laterality),
multipel struktur (jari tangan, jari kaki, lesi),
atau multipel level (tulang belakang).
 Cont’
Maksud proses verifikasi praoperatif adalah
untuk :
− Memverifikasi lokasi, prosedur, dan pasien
yang benar;
− Memastikan bahwa semua dokumen, foto
(imaging), hasil pemeriksaan yang relevan
tersedia, diberi label dengan baik, dan
dipampang;
− Lakukan verifikasi ketersediaan setiap
peralatan khusus dan/atau implant-implant
 Cont’
• Tahap “Sebelum insisi” (Time out)
memungkinkan semua pertanyaan atau
kekeliruan diselesaikan.
• Time out dilakukan di tempat, dimana
tindakan akan dilakukan, tepat sebelum
tindakan dimulai, dan melibatkan seluruh tim
operasi.
• Rumah sakit menetapkan bagaimana proses
itu didokumentasikan secara ringkas, misalnya
menggunakan ceklist.
 Elemen Penilaian SKP.IV
1. Rumah sakit menggunakan suatu tanda yang jelas dan dapat dimengerti
untuk identifikasi lokasi operasi dan melibatkan pasien di dalam proses
penandaan.
2. Rumah sakit menggunakan suatu checklist atau proses lain untuk
memverifikasi saat preoperasi tepat lokasi, tepat prosedur, dan tepat
pasien dan semua dokumen serta peralatan yang diperlukan tersedia,
tepat, dan fungsional.
3. Tim operasi yang lengkap menerapkan dan mencatat prosedur “sebelum
insisi / time-out” tepat sebelum dimulainya suatu prosedur / tindakan
pembedahan.
4. Kebijakan dan prosedur dikembangkan untuk mendukung keseragaman
proses untuk memastikan tepat lokasi, tepat prosedur, dan tepat pasien,
termasuk prosedur medis dan tindakan pengobatan gigi / dental yang
dilaksanakan di luar kamar operasi.
 Identifikasi Masalah
• Tidak tepat lokasi
– Kesalahan dalam menulis rekam medis atau membaca foto
rontgen
• Tidak tepat prosedur
– Kuantitas SDM (tim OK) kurang shg mengganggu
kelangsungan op
– Kualitas tenaga medis terutama koas + residen krg baik
– Sarana dan prasarana tdk memenuhi syarat (bangunan, alat2
Op, lampu / penerangan, prosedur sterilisasi / CSSD)
• Tidak tepat pasien
– Salah identifikasi krn nama pasien sama
 Masalah yang dihadapi
• Kendala biaya utk pemenuhan sarana-
prasarana
• Terbatasnya tenaga medis anestesi
• Belum adanya kebijakan (mis utk CSSD,
mendatangkan SDM yg dibutuhkan)
• Blm ada pendataan / record ttg kekurangan /
kesalahan di OK
 Kegiatan yang dilakukan
• Audit klinik harus berjalan dengan baik
• Kebijakan yang tegas dari manajemen
– Utk menyekolahkan tenaga medis
– Menambah tenaga medis
– Reward and punishment
– Perbaikan dan pembuatan gedung yg baru
– Monitoring dan evaluasi
 Hambatan yg dihadapi
• Rasa sungkan / ketidakberanian dari pihak
manajemen
Pancuronium (Pavulon)
vs Pantoprazole

• Paralytic agent vs antacid

KARS
From the JCAHO Web Site October 2007 http://www.jointcommission.org
10
 DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF
• Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
• Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat sasaran
dan mencapai tujuan5.
• Syarat Komunikasi efektif ;
• informasi, ide atau pesan yang disampaikan dapat
diterima dan dipahami dengan baik sehingga terbentuk
kesamaan persepsi, perubahan perilaku atau saling
mendapatkan informasi atau menjadi paham
 KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PATIENT
SAFETY
1. TEPAT WAKTU,
2. AKURAT,
3. LENGKAP,
4. JELAS,
5. DIPAHAMI OLEH PASIEN/PETUGAS KESEHATAN
6. AKAN MENGURANGI KESALAHAN, DAN MENGHASILKAN
• PENINGKATAN KESELAMATAN PASIEN
 SAAT BAHAYA TERJADINYA
KOMUNIKASI TAK EFEKTIF DI RS
Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan
•saat perintah diberikan secara lisan atau
melalui telpon.
•Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan
kritis, seperti melaporkan hasil laboratorium
klinik cito melalui telpon ke unit pelayanan
 STANDAR KOMUNIKASI PATIENT SAFETY

1. READ BACK
2. DAFTAR SINGKATAN YANG DILARANG
DIGUNAKAN
3. CRITICAL RESULT (HASIL PEMERIKASAAN
KRITIS
4. KOMUNIKASI SAAT SERAH TERIMA PASIEN
READ BACK
 Perintah Lisan/Lewat Telepon
 ISI PERINTAH
1. Tulis Lengkap  NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
PEMBERI PERINTAH
2. Baca Ulang-  NAMA LENGKAP DAN TANDA TANGAN
Eja untuk PENERIMA PERINTAH
 TANGGAL DAN JAM
NORUM/LASA
3. Konfirmasilisan
dan tanda tangan

Sutoto.KARS
Sutoto.KARS
1. RS harus membakukan daftar singkatan, akronim, simbol, dan
penandaan dosis yang tidak boleh digunakan di seluruh bagian RS

2. Menetapkan dan mengimplementasikan daftar singkataan baku,

akronim, simbol-simbol dan penandaaan dosis yang tidak boleh
digunakan di seluruh bagian RS dan menggunakannya pada semua
pendokumentasian.
 KEBIJAKAN PELAPORAN
HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
• Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes
dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan
hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
• RS mempunyai Prosedur yang meliputi
– penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap
tipe tes,
– oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan
– menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan
 HAND OFF COMMUNICATIONS
( KOMUNIKASI SERAH TERIMA PASIEN
ANTAR/DIANTARA DOKTER DAN PERAWAT )

RS mengimplementasikan pendekatan yang

baku untuk “ Metode komunikasi
serah terimainformasi kesehatan pasien
“.
 Serah terima terjadi kapanpun pada saat ada
pengalihan tanggung jawab pasien dari satu tenaga
kesehatan kepada yang lain.

 Tujuan:
 Untuk menyediakan informasi secara akurat,
tepat waktu tentang rencana keperawatan,
pengobatan, kondisi terkini, dan perubahan
kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun
yang dapat di prediksi selanjutnya
Serah terima informasi pasien di RS
 Antar perawat antar shift
 Pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada

• perawat
 Pengalihan tanggung jawab dokter on-call
 Pengalihan tanggung jawab sementara, mis:

saat
• istirahat makan.
 Antar perawat antar ruangan
 KESIMPULAN
 Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, dan dipahami oleh penerima informasi dapat
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan
pasien.

 RS harus mengembangkan kebijakan dan prosedur

terkait komunikasi efektif ini untuk menjamin
keselamatan pasien saat komunikasi antar petugas RS
Thank
You