‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/1‬‬

‫الوحدة الرابعة‪:‬‬
‫معـوقـات التصـال‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/2‬‬

‫أهداف الوحدة‪:‬‬
‫• تعريف المشاركين بالسلوكيات السائدة في عملية‬
‫التصال‪.‬‬
‫• تعريف المشاركين بأهم معوقات عملية التصال‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/3‬‬

‫معوقات التصال‬

‫كما أسلفنا فإن عملية التصال في مفهومها الساسي تعني عمليــة‬

‫إرسال واستقبال الرسائل أو الرموز مها كان نوعها ولكن مجرد إرسال‬
‫أو استقبال الرموز أو الرسائل ل يعني أن التصال قــد تــم ‪ ،‬ففــي كــثير‬
‫من الحيان يمكن أن يحدث التصــال جزئي ـا ً أو تحبــط محاولــة التصــال‬
‫نتيجة للظروف المحيطة حين حدوث التصال ‪ ،‬هذه الظروف والعوامل‬
‫يمكن أن تكون بيئية أو عاطفية أو مهـارية ناتجة عن مجموعــة ظــروف‬
‫وعوامــل أخــرى لــدى الشــخاص الــذين يقومــون بمحــاولت التصــال‪،‬‬
‫فعندما نرسل الرسائل لبعضنا البعــض نجــد أن هــذه الرســائل ل تصـــل‬
‫نتيجة لما سبق ذكره ‪ .‬ظروف بيئية‪ ،‬شخصــية‪ ،‬علقــة النســان بنفســه‬
‫وبالخرين‪ ،‬التي تؤثر على منــاخ التصــال ونــورد فيمــا يلــي بعــض هــذه‬
‫المؤثرات التي تعرف في أدب الدارة بمعوقات التصال‪:‬‬

‫الهتمامات الشخصية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫كاهتمامات الفرد بلفت أنظار الخرين أو ما شــابهه ‪ .‬فــالفرد الــذي‬
‫يركز على الدوافع الداخلية الشخصية ربما يستمع إلى جزء بســيط‬
‫أو ل يستمع للرسالة القادمـة مــن الطــرف الخــر ممــا يجعــل مــن‬
‫الصعب عليــه فهــم الرســالة وربمــا يســتجيب بصــورة تظهــر عــدم‬
‫تركيزه واهتمامه بفهم الرسالة‪.‬‬

‫اختلف الثقافات ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫فــالفرد الــذي ينتمــي إلــى ثقافــة معينــة ربمــا يتحــدث بطلقــة مــع‬
‫الخرين الذين يشاركونه نفس الثقافة ول يستطيع ذلك مــع آخريــن‬
‫من ثقافة أخرى‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/4‬‬

‫المعوقات العاطفية‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫وهذه معوقات للتجاه الذي تأخذه الرســالة ‪ ،‬فالكلمــات قــد تصــبح‬
‫مشحونة عاطفيا ً كالرسالة من أبيض لسود )أنتم أيها الملونون( أو‬
‫غني لفقير أو إلى أفراد القبيلة المعنية أو الحديث عن الطفال مــع‬
‫المرأة التي لم تنجب ‪.‬‬

‫الشعور العدائي‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫ربما يقود إلى انكسار الرسالة ويحدث هــذا عنــد التصــال بشــخص‬
‫تكون غاضــب عليــه أو تحــس نحـــوه بشــعور عــدائي نتيجــة تجربــة‬
‫سابقة‪ ،‬وحينما يدخل الشخاص في مواجهات عدائية فيحدث دائما ً‬
‫أن تفسر الرسائل بصورة تصب الزيت على النار )المواجهات التي‬
‫تحدث بين الزواج مثل ً وتقود في بعض الحيان إلى الطلق(‬

‫الكاريزما‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تؤثر شخصية المرسل الكاريزمية على الطريقة التي تفهم وتتسلم‬
‫بها الرسالة ‪ -‬وهنا يعتقد أن كل ما يصدر عن المرسل هو الصــحيح‬
‫سواء كـان صـحيحا ً أو غيـر صــحيح‪ ،‬مفهومـا ً أو غيــر مفهـوم‪ ،‬وفـي‬
‫معظم الحيان ل يحاول مستقبل الرسالة أن يستوضح‪.‬‬

‫الخبرات والتجارب السابقة‪:‬‬ ‫‪.6‬‬

‫التجارب السابقة ربما تكون أحد المؤثرات السلبية علــى عمليــة‬
‫التصال فإذا نظر إلى الجتماع الســبوعي للمــوظفين علــى أنــه‬
‫مضيعة للـوقت فـإن المـوظفين يـأتون إلـى هـذا الجتمـاع وفـي‬
‫اعتبارهم عدم إعطاء أي وزن أو أهمية لما يقال في الجتمــاع أو‬
‫يستمعون لها كأشياء ليست ذات تأثير يذكر‪.‬‬

‫عدم القدرة على التعبير‪:‬‬ ‫‪.7‬‬

‫ويعني أن نقص مهارات التحدث ربما تؤثر على مضمون الرسالة‬
‫‪ .‬وبما أن الوضوح أحد العوامل الهامـة لفهـم أي رسـالة وإذا لـم‬
‫يتمكن المرسل من التصال بفاعلية نتيجة نقص مهارات التحدث‬
‫ربما يلجأ المستلم إلى تجاهل الرسالة كليا ً وخاصــة إذا لــم يكــن‬
‫واعيا ً بالصعوبة التي يعاني منها المرسل‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/5‬‬

‫الحواجز التنظيمية‪:‬‬ ‫‪.8‬‬

‫‪ -1‬إذا كانت الوحدة الدارية معقدة وتتميز بوجود مستويات إدارية‬
‫كبيرة فإن عملية التصال الداري تكون معقدة بمعنى أن ‪-:‬‬
‫‪ -‬المعلومات تصل مشوهة ‪.‬‬
‫‪ -‬المعلومات تصل موجزة ومختصرة ‪.‬‬
‫‪ -‬المعلومات تصل ببطء ‪.‬‬
‫‪ -‬المعلومات الهامة ربما تضيع وتختفي ‪.‬‬
‫وفــي مثــل هــذه الحــالت يتطلــب التــوجيه مهـــارة معينــة‬
‫لضمان انسياب المعلومات ووصولها بالصورة المطلوبة ‪ .‬ومن‬
‫هذه المهارات‪-:‬‬
‫‪ -‬السلوب المناسب ) حسب طبيعة المنشأة (‪.‬‬
‫‪ -‬الوقت المناسب ‪.‬‬
‫‪ -2‬بعض النماط القيادية تسعى لتحقيق مواقف شخصية لثبات‬
‫وجودهم أمام العاملين بعبارات مؤثرة أكثر من اهتمامهم‬
‫بتوصيل المعلومات المطلوبة والبعض الخر ل يقبل‬
‫المعلومات التي تصل من صغار الموظفين حتى ولو كانت‬
‫مقترحات إيجابية ‪.‬‬
‫‪ -3‬بعض قنوات التصال كقنوات الصداقة تنشر الشاعات وتنقل‬
‫المعلومات الخاصة بالفراد وهي معوقة لنها تحمل وتنقل‬
‫معلومات غير مكتوبة وبما أنها تتناقل من شخص إلى آخر‬
‫فإنها تصل مشوهة وناقصة‪.‬‬

‫عدم الوضوح ‪:‬‬ ‫‪.9‬‬

‫في بعض الحيــان تشــتمل الرســالة علــى معــاني خفيــة أكــثر مــن‬
‫المعنى المطلوب فيهمــل المســتلم المعنــى الخفــي ) المطلــوب (‬
‫ويأخذ الجانب الواضح‪.‬‬

‫المتغيرات النفسية " السلوكية " ‪:‬‬ ‫‪.10‬‬

‫بعض الفراد يرون ويسمعون ما يريدون أو يتوقعون لختلفات في‬
‫اهتمامهم أو إدراكهم الحســي أو لتقــويمهم للمتحــدث " المرســل"‬
‫خلل عملية التصال حسب مظهره ‪ /‬لباسه‪/‬هندامه‪/‬لغته ‪...‬الخ‪.‬‬

‫السهو وفقدان الذاكرة ‪:‬‬ ‫‪.11‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/6‬‬

‫عدم كتابة المذكرات والملحوظات " وقـائع الجتماعـات " يـؤدي‬

‫إلى الستدلل والستنتاج والفتراض لملء الفراغ الذي ينتج عــن‬
‫السهو وبالتالي يؤدي إلى نقص المعلومــات وذلــك لعــدم مقــدرة‬
‫الذاكرة على الحتفاظ بكل المعلومات ‪.‬‬

‫السلوك الدفاعي‪:‬‬ ‫‪.12‬‬

‫السلوك الدفاعي الناتج عن إدراك أو توقع الفرد لنوع مــن التهديــد‬
‫من أعضاء الجماعة في تخاطبهم أو تعاملهم معه مما يجعله يــوجه‬
‫قدرا ً كبيرا ً من وقته وجهده وطاقته للدفاع عن نفسه وعن ســلوكه‬
‫ويكون ذلك على حساب المهام الواجب عليه إنجازها‪.‬‬
‫والشخص الذي يضع أو يجد نفســه فــي موضــع المــدافع يهتــم‬
‫كثيرا ً بنظرة الخرين له ويكون دائم التفكير في الكيفية التي يظهر‬
‫بها نفسه بصورة إيجابية في أعينهم ويعمــل جاهــدا ً لتحقيــق ذلــك ‪،‬‬
‫بل أكثر من ذلك نجد أنه يكون مشغول ً أيضا ً في كيف يكون الرابــح‬
‫دائما ً في تعامله مــع الخريــن ‪ ،‬وكيــف يمكنــه أن يكــون فــي وضــع‬
‫المسيطر عليهم وكيف يتمكن من خلق أثرا ً قويـا ً وانطباعـا ً إيجابيـا ً‬
‫عندهم وفوق كل هذا وذاك في كيف يتجنب كــل مــا مــن شــأنه أن‬
‫يعرضه لي نوع من العقاب أو الخسارة أو الهجوم عليه أو التهديــد‬
‫له ‪.‬‬
‫هذا النوع مــن الشــعور الــداخلي والســلوك الخــارجي الظــاهر‬
‫يساعد كثيرا ً في تنمية السلوك الدفاعي عند الخرين أيضــا ً والــذي‬
‫يصبح سلوكا ً هــداما ً يحــول دون الجماعــة وتحقيــق أهــدافها إذا لــم‬
‫يقلل من أثره أو يوضع حد له‪.‬‬

‫العلقات‪:‬‬ ‫‪.13‬‬
‫الشعور بالرتياح أو عدمه في العلقة مع الطرف الخر‪.‬‬

‫المكانة‪:‬‬ ‫‪.14‬‬
‫فالشخص ذو المكانة العالية يجد صــعوبة فــي التصــال مــع معظــم‬
‫الشخاص الذين يتفاعل معهــم إذ أن نظــرة الخريــن لمكــانته ومــا‬
‫يحيط بها من سلطة وقوة تؤثر عليهم جميعا ً فل يكون اتصالهم في‬
‫كثير من الحيان فعال ً نتيجة خوفهم على وضعهم أو تجنبا ً للعقاب‪.‬‬

‫طبيعة النسان‪:‬‬ ‫‪.15‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/7‬‬

‫فالفرد منا بطبيعته ل يود أن يكشف عن نفسه للخرين إل إذا كــان‬

‫يعرفهم معرفة جـيدة ويثق فيهم‪ ،‬أما بالنســبة للــذين ل يعرفهــم أو‬
‫أن معرفته بهم بسيطة فإنه يلجأ دائما ً لخفاء معلومات هامة عنهم‬
‫أثناء عملية التصال‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/8‬‬

‫طبيعة التنظيم البيروقراطي‪:‬‬ ‫‪.16‬‬

‫الذي يفرض أن يتم التصال بصورة محــددة دائم ـا ً مــن أعلــى إلــى‬
‫أدنى والسلطة والقوة المرتبطة بكل مركز ومــا يــترتب علــى ذلــك‬
‫من علقات تؤثر تأثيرا ً ســلبيا ً فــي كــثير مــن الحيــان علــى عمليــة‬
‫التصال‪.‬‬

‫‪ .17‬الصورة الذهنية الثابتة ) السائدة (‪STEREOTYPING‬‬

‫يرسم الـــناس صــورة ذهنيــة للفــراد أو الجماعــات أو حــتى المــم‬
‫وتظل هذه الصـورة ثابتـة فـي الذهـان تتسـم هـذه الصـورة بعـدم‬
‫الموضوعية والسلبية في معظم الحيان وتبنى على تعميمــات غيــر‬
‫مبررة‪ ،‬كوصف كل الشباب في بلد ما بعدم المسئولية أو شعب ما‬
‫بالكسل والخمول أو جماعة ما بالتطرف في السلوك‪ ،‬وهذا يجعــل‬
‫المتصل أو متلقي الرسالة ينظر إلى مــن الطــرف الخــر وإلــى أي‬
‫مجموعة ينتمي ويبدأ في التفكيــر فــي تفســير الرســالة حــتى ولــو‬
‫كانت رسالة واضحة وبسيطة‪.‬‬

‫البيئة الطبيعية‪:‬‬ ‫‪.18‬‬

‫فــالحواجز الطبيعيــة والمنــاظر غيــر المألوفــة والعوامــل المناخيــة‬
‫جميعها يمكــن أن تــؤثر علــى عمليــة التصــال ‪ ) .‬حالــة الفــرد فــي‬
‫الصيف أو بعد تناول الوجبات ( ‪.‬‬

‫اختلف الدراك‪:‬‬ ‫‪.19‬‬

‫يختلف سلوك البشر باختلف إدراكهم للشياء والواقع كما يتصــوره‬
‫كل منهم ‪ .‬والدراك حالة من حالت العقل يستشعر فيهــا النســان‬
‫ما حوله من الظواهر الجتماعية والمادية ويختار لهــا إطــارا ً يحـاول‬
‫من خلله أن ينفذ إلى اتخاذ سلوك معين من خـلل اختيار وتنظيــم‬
‫الدوافع والمؤثرات البيئية كما يراها هو‪ .‬ويتفاوت هــذا الدراك بيــن‬
‫النــاس بطبيعــة ونوعيــة المــؤثرات الداخليــة والخارجيــة للفــرد‪.‬‬
‫كانتماءاته الوظيفية أو اليديولوجية أو الجتماعيــة أو القتصــادية أو‬
‫السياسـية أو غيرهـا‪ .‬واختلف الدراك يجعــل كـل فـرد فـي علقــة‬
‫التصال يفسر ويفهم الرسالة المرسلة أو المســتقبلة بمفهــوم قــد‬
‫يختلف عن المقصود بها‪.‬‬

‫عدم اللمام بموضوع التصال ‪:‬‬ ‫‪.20‬‬

‫في كـثير مـن الحيـان يتصـل شـخص بـآخر عـن موضـوع ل يكـون‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الرابعة‪ :‬معوقات التصال‬ ‫‪9/9‬‬

‫للطرف الخر علم به وفي كثير من الحيان يفترض أحــد الطرفيــن‬

‫علم الخر بموضوع التصال دون أن يكون متأكدا ً من ذلك‪.‬‬

‫اللغـة‪:‬‬ ‫‪.21‬‬
‫حينما يتحدث أحــد الطــراف مــع الطــرف الخــر بلغــة ل يفهمهــا‬
‫الطرف الخر‪.‬‬

‫عدم الصغاء‪:‬‬ ‫‪.22‬‬

‫أننا خاصة في المجتمع الشــرقي لــم ننــم مهــارات الصــغاء ونعتــبر‬
‫الصــغاء أمــرا ً طبيعي ـا ً كالســتماع‪ .‬كــذلك الجهــل بأســاليب تنميــة‬
‫مهارات الصغاء الفعال ) يرجــى الرجــوع للجــزء الخــاص بمهــارات‬
‫الصغاء(‬

‫حجم المعلومات‪:‬‬ ‫‪.23‬‬

‫ويمثل حجم المعلومات أحد المعوقات الساسية للتصال‪ .‬فحجم‬
‫المعلومات الزائد عن الحد يجعل من الصعب على المستقبل‬
‫استقباله وتفهمه جيدًا‪ .‬كما أنه يعتمد أيضا ً على طاقة المستمع‬
‫الستيعابية‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬