‫مقدمة في االتصال‬

‫مقدمة في االتصال‬

‫تتكون المنظمات مـن أفراد؛ أمام اآلالت‪ ،‬أـو خلـف المكاتـب‪ ،‬أـو فـي خدمة العمالء‪،‬‬
‫وغيرهم من األطراف الهامة‪.‬‬
‫والجميـع مشغولون فـي إرسـال واسـتقبال معلومات‪ ،‬وخطابات‪ ،‬وتقاريـر‪ ،‬وغيرهـا‪ ،‬سواء‬
‫داخل المنظمة أو خارجها‪.‬‬
‫وتُ َع ُّد االتصاالت هي الوسيلة لتحريك المعلومات الخاصة بوظائفهم‪.‬‬
‫ويتوقـف نجاح أـو فشـل عمليـة االتصـال علـى اعتبارات كثيرة‪ ،‬منهـا‪ :‬علـم الفرد القائم‬
‫باالتصـال‪ ،‬وخـبرته فـي صـياغة األفكار‪ ،‬واسـتخدام الوسـيلة المناسـبة‪ ،‬وكفاءـة استقبال هذه‬
‫األفكار‪.‬‬
 ‫ماهية االتصاالت‬

‫فـي جميع المنظمات‪،‬‬ ‫يسـتخدم الناس لفـظ االتصـال ‪Communication‬‬

‫ويختلف المقصود به عند كل منهم‪.‬‬
‫وقـد تناول العلماء والكُتَّاب تعريـف االتصـالـ مـن عدة زوايـا‪ ،‬وكـل زاويـة تركـز على‬
‫أحد االعتبارات الهامة في االتصالـ‪.‬‬
‫عنـد علماء النفـس واإلدارة هـو‪ " :‬السـلوك اللفظـي أـو المكتوب الذي يسـتخدمه أحد‬
‫األطراف للتأثير على الطرف اآلخر"‪.‬‬
‫عنـد العلماء المهتميـن بإضافـة المعلومات واالختصـار فـي االتصـال هـو‪" :‬استخدام‬
‫الكلمات والحركات وغيرها من الرموز لتبادل المعلومات"‪.‬‬
‫عنـد العلماء المهتميـن بالنشاط فـي عمليـة االتصـال هـو‪ " :‬عمليـة مستمرة ومتغيره‬
‫تتضمن انسياب أو تدفق أو انتقال أشياء"‪.‬‬
 ‫تابع‪ :‬ماهية االتصاالت‬

‫عنـد العلماء المهتميـن بالعالقات والتفاعالت ‪ Transactions‬التـي تحدث في‬

‫االتصـال هـو‪ " :‬وضـع األفكار فـي صـياغات ( رسـالة) وفـي وسـيلة مناسـبة‪ ،‬بحيـث يمكن‬
‫أن يتفهمها الطرف اآلخر‪ ،‬ويتصرف بالشكل المطلوب"‪.‬‬
‫وعنـد علماء نظـم المعلومات هـو‪ " :‬اسـتقبال وترميـز‪ ،‬وتخزيـن‪ ،‬وتحليـل‪ ،‬واسترجاع‪،‬‬
‫وعرض‪ ،‬وإرسال المعلومات"‪.‬‬
‫تعريفنـا لالتصـال هـو‪ " :‬عمليـة مسـتمرة تتضمـن قيام أحـد األطراف بتحويل أفكار‬
‫ومعلومات معينـة إلـى رسـالة شفهيـة أـو مكتوبـة‪ ،‬تنقـل مـن خاللـ وسـيلة اتصـال إلى‬
‫الطرف اآلخر"‪.‬‬
‫عناصر عملية االتصال‬
 ‫تابع‪ :‬ماهية االتصاالت‬
‫‪ .1‬المرسـل (‪ : )Sender‬وهـو شخـص لديـه مجموعـة مـن األفكار ‪ Ideas‬والمعلومات التـي يود أن‬
‫ينقلها إلى طرف آخر‪.‬‬
‫‪ .2‬الرسـالة ‪ :Message‬وهـي عبارة عـن تحويـل األفكار إلـى مجموعـة مـن الرموز ذات معان مشتركة‬
‫بين المرسل والمستقبل‪.‬‬
‫وتأثيرا وفعالية على من يستقبلها‪.‬‬
‫ً‬ ‫تعبيرا‬
‫ً‬ ‫‪ .3‬الوسـيلة ‪ : Media‬على المرسـل أن يختار الوسـيلة األكثر‬
‫‪ .4‬المسـتقبل (‪ : )Receiver‬يسـتقبل الطرف اآلخـر الرسـالة مـن خالل حواسـه المختلفـة (السمع‪،‬‬
‫والبصر‪ ،‬والشم‪ ،‬والذوق‪ ،‬واللمس)‪.‬‬
‫‪ .5‬الرد ( أـو المعلومات المرتدة) ‪ :Feed back‬مـا يقوم بـه المسـتقبل مـن الرد علـى مـا تلقاه من‬
‫معلوماتةزظءئئئ‪.‬‬
‫‪ .6‬بيئـة االتصـال (‪ :)Environment‬هـي مـا يحيـط بعمليـة االتصـال مـن أشخاص وأحداث ووقائع‬
‫وأصوات ورموز وأماكن وعالقات تتم أثناء االتصال‪.‬‬
 ‫أهمية االتصاالت لإلدارة والمدير‬

‫تهتم نظرية اإلدارة الحديثة بوظائف اإلدارة من تخطيط‪ ،‬وتنظيم‪ ،‬وتوجيه‪ ،‬ورقابة‪ ،‬وكـذلك‬
‫بالطريقة التي يعمل بها المدير‪ ،‬وهي ثالثة أقسام‪ :‬بين المدير والمرؤوسين‪ ،‬بين‬
‫الزمالء وبعضهم‪ ،‬بين المرؤوسين والمدير‪.‬‬
 ‫أوال‪ :‬أهمية االتصال بين المدير ومرؤو‪C‬سيه‬

‫توجيه المرؤوسين في أثناء العمل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫شرح طريقة أداء العمل للمرؤوسين‪ ،‬وعالقته بباقي األعمال في المنظمة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫إعطاء المرؤوسين معلومات عن اإلجراءات والممارسات الخاصة بالعمل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تقدمهم في اإلنجاز‪.‬‬
‫إعطاء المرؤوسين معلومات عن مدى ُّ‬ ‫‪.4‬‬
‫تحديد أهداف وسياسات العمل للمرؤوسين‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تدريب المرؤوسين‪ ،‬ورفع مهاراتهم‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫نصح المرؤوسين‪ ،‬ومساعدتهم في حل مشاكلهم‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
 ‫ثانيًا‪ :‬أهمية االتصال الجانبي بين الزمالء أو‪ C‬بين الو‪C‬حدات على نفس المستوى‬

‫التنسيق بين الزمالء‪ ،‬أو بين الوحدات‪ ،‬في كيفية أداء العمل المشترك‬ ‫‪.1‬‬
‫بينهم‪.‬‬
‫تشجيع التعاون بين الزمالء‪ ،‬أو بين الوحدات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تعزيز الزـمالء أو الوحدات اجتماعيًّا في المواقف التي يواجهونها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫بث ونشر المعلومات التي تهمهم‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
 ‫ثالثًا‪ :‬أهمية االتصال بين المرؤوسين ورئيسهم‬

‫االستفهام عما يجب عمليه وكيف يتم األداء‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫رفع معلومات عما تمـ إنجازه‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫رفع معلومات عن مشاكل العمل‪ ،‬والمشاكل الشخصية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫رفع معلومات عن الزمالء واـلوحدات والعالقة بينها‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫رفع معلومات عن كيفية العمل باإلجراءات والسياسات‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
 ‫نظرية االتصاالت‬

‫تعريف نظرية االتصاالت‬

‫هـي‪ :‬ذلـك اإلطار العلمـي الذي يربـط أجزاء وأطراف االتصـال‪ ،‬ويف ِ ّسـر العمليات األسـاسية فـي ذلك‬
‫االتصال‪.‬‬

‫تطور نظرية االتصال في الفكر اإلداري‪:‬‬

‫ُّ‬
‫تطور علـم السـلوك التنظيمـي‪ ،‬وهـي‪ :‬النظريـة التقليدية‪،‬‬
‫سـاهمت مجموعـة مـن النظريات فـي ُّ‬
‫والنظرية الحديثة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬النظريـة التقليديـة‪ :‬تضـم مدرسـة اإلدارة العلميـة‪ ،‬ومدرسـة العمليـة اإلداريـة‪ ،‬والمدرسة‬
‫البيروقراطية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬النظرية الحديثة‪ :‬تضم العديد من المدارس والدراسات الحديثة‪.‬‬
 ‫أوال ً‪ :‬النظرية (الكالسيكية) التقليدية‬

‫لها مساهمة محدودة في اإلدارة والتنظيم‪.‬‬

‫فل م تتحدث مدرس ة اإلدارة العلمي ة ومدرس ة البيروقراطي ة ع ن االتص االت إال ككونه ا أسلوبًا‬
‫لالتصاالت من أعلى أسفل‪ ،‬وبغرض توجيه المرؤوسين‪ ،‬وتحديد طريقة األداء‪.‬‬
‫قدم هنري فايول (‪- )HENRY FAYOL‬رائ د مدرس ة العملي ة اإلداري ة‪ -‬مساهمةً جديرة‬ ‫َّ‬
‫باالهتمام‪ ،‬عندما وص ف قنوات االتص ال الرسمية بي ن أعضاء التنظيم‪ ،‬ورأى أنها اتص االت رأسية من‬
‫الرئيس للمرؤوس‪ ،‬وأنها تأخذ وقتًا طوياًل ‪ ،‬وإجراءات مستندية َّ‬
‫معقدة‪.‬‬
‫فاقترح نظام االتصاالت الجانبية‪ ،‬حيث اقترح عمل ما يطلق عليه الجسر أو المعبر ‪GANG‬‬
‫‪ PLANK‬بين األفراد‪ ،‬وقد كان مفهوم الجسر أو المعبر رائ ًدا في ذلك الوقت‪.‬‬
 ‫نظرية العالقات اإلنسانية (أو الكالسيكية المعدلة)‬

‫تأثيرا قويًّ ا عل ى العالقات االجتماعية‪،‬‬

‫‪ ‬اس تطاعت هذه النظري ة أ ن تثب ت أ ن لالتص االت ً‬
‫والتفاعالت‪ ،‬ورضا ودافعية األفراد في عملهم‪.‬‬
‫‪ ‬كم ا أثبت ت أ ن المقابالت الشخص ية بي ن القائ د ومرؤوس يه ذات أث ر واض ح عل ى إشباع حاجاتهم‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫بناء على ذلك انقلب مفهوم االتصاالت من كونه وسيلة اتصال من أعلى ألسفل‪ ،‬وبغرض إعطاء‬ ‫‪ً ‬‬
‫للتعرف عل ى العال م الداخلي‬
‫تعليمات العم ل (كم ا ف ي النظري ة الكالس يكية)‪ ،‬إل ى كون ه وس يلة ُّ‬
‫للعمل ولألفراد‪ ،‬وكوسيلة إلقناعهم بآدميتهم‪ ،‬ورفع كفاءة العمل والرضا عنه‪.‬‬
 ‫النظرية الحديثة في اإلدارة والتنظيم‬

‫• ُت َق ِّدم العديد من المساهمات والبحوث الخاصة باالتصاالت‪.‬‬

‫يُ ِّ‬
‫قدم رنسيس ليكارت (‪ )RENSIS LIKERT‬مفهوم حلقة الوصل (‪)LINKING PIN‬‬ ‫•‬
‫كثيرا م ن العاملي ن يلعبون دوري ن ف ي أعمالهم؛ الدور األول‪ :‬كقادة‬
‫ً‬ ‫ن‬ ‫أ‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫ل‬ ‫الوص‬ ‫ة‬ ‫حلق‬ ‫مفهوم‬ ‫ز‬ ‫ك‬
‫ير‬ ‫•‬
‫لمجموعة من المرؤوسين‪ ،‬والدور الثاني‪ :‬كعضو في جماعة يرأسها فرد آخر‪.‬‬
‫ويَبيِّن هذا المفهوم أن هذا الفرد ينقل معلومات مرة ألعلى‪ ،‬ومرة أخرى ألسفل‪.‬‬
‫• ُ‬
‫ض ا التراب ط بين‬
‫بادل وانتشار المعلومات‪ ،‬وأي ً‬
‫التنوع والكثاف ة ف ي االتص االت يمكنه ا أ ن تُثري تَ ُ‬
‫• هذا ُّ‬
‫المجموعة‪.‬‬
 ‫النظرية الحديثة في اإلدارة والتنظيم‬

‫• ُت َق ِّدم العديد من المساهمات والبحوث الخاصة باالتصاالت‪.‬‬

‫• يُ ِّ‬
‫قدم رنسيس ليكارت ‪ RENSIS LIKERT‬مفهوم حلقة الوصل ‪.LINKING PIN‬‬
‫كثيرا م ن العاملي ن يلعبون دوري ن ف ي أعمالهم؛ الدور األول‪:‬‬
‫• يرك ز مفهوم حلق ة الوص ل عل ى أ ن ً‬
‫كقادة لمجموعة من المرؤوسين‪ ،‬والدور الثاني‪ :‬كعضو في جماعة يرأسها فرد آخر‪.‬‬
‫ويَبيِّن هذا المفهوم أن هذا الفرد ينقل معلومات مرة ألعلى‪ ،‬ومرة أخرى ألسفل‪.‬‬
‫• ُ‬
‫ضا الترابط بين‬
‫بادل وانتشار المعلومات‪ ،‬وأي ً‬
‫التنوع والكثافة في االتصاالت يمكنها أن تُثري تَ ُ‬
‫• هذا ُّ‬
‫المجموعة‪.‬‬
 ‫نظرية النظم ‪:System Theory‬‬

‫ادا‪ ،‬وأهدافًا‪ ،‬واتجاهات نفس ية‪ ،‬ودوافع مشتركة‬

‫نظام ا اجتماعيًّا يضم أفر ً‬
‫تنظ ر إل ى منظمات األعمال باعتباره ا ً‬
‫بين األفراد‪.‬‬
‫ترى نظرية النظم أن‪:‬‬
‫‪ .1‬االتصاالت جزء من النظام االجتماعي للعمل؛ تؤثِّر فيه وتتأثر به‪.‬‬
‫‪ .2‬االتص االت ه ي الوس يلة لرب ط النظام االجتماع ي للعم ل بالبيئ ة المحيط ة ب ه من منظمات أخرى‪ ،‬وعمالء‪،‬‬
‫وموردين‪ ،‬ومساهمين‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫ِّ‬
‫‪ .3‬يعتمد التوازن داخل النظام االجتماعي للعمل على وجود نظام متكامل من االتصاالت يربط أجزاءه وأفراده‪.‬‬
‫‪ .4‬باختالف الظروف (مثل أطراف االتصال‪ ،‬وموضوع االتصال وغيرها) يمكن أن يختلف نظام ووسائل االتصال‪،‬‬
‫أي أن الوسيلة تختلف لكي تتناسب مع الظروف‪.‬‬
:System Theory ‫نظرية النظم‬
 ‫النظرية الموقفية ‪Contingency Theory‬‬

‫• ِّ‬
‫تقدم تأكي ًدا ألهمية اختالف الظروف والبيئة المحيطة على عملية االتصال‪.‬‬
‫• وه ي تفترض أن ه لي س هناك طريق ة واحدة ُم ْثلَ ى ألداء العم ل أ و لإلدارة‪ ،‬وأ ن هناك طرقًا عديدة‬
‫لذلك‪ ،‬ويرجع ذلك لنوع العمل واألفراد‪ ،‬والظروف المحيطة‪.‬‬
‫• يمك ن لألفراد وللنظام أ ن يتقبَّلوا هذا االختالف ف ي طرق العم ل واألداء ل و أحس نوا استخدام‬
‫االتصاالت‪.‬‬
 ‫نظرية المعلومات ‪:Information Theory‬‬

‫• وهي ِّ‬
‫تقدم بعض المساهمات في نظرية االتصاالت‪ ،‬وترى أن‪:‬‬
‫‪ .1‬االتص االت ه ي عبارة ع ن مجموع ة األنشط ة الخاص ة باس تقبال المعلومات‪ ،‬وترميزه ا‪ ،‬وتخزينها‪،‬‬
‫وتحليلها‪ ،‬واستعادتها‪ ،‬وعرضها‪.‬‬
‫‪ .2‬يوج د اهتمام خاص بتحوي ل المعلومات م ن شكله ا الوص في التقليدي (أحادي ث‪/‬تقاري ر‪ /‬وغيرها)‬
‫إلى رموز أو أكواد ‪ CODE‬معينة‪.‬‬
‫‪ .3‬قد يصل األمر إلى تحويل المعلومات إلى رموز تأخذ شكل اإلشارات الكهربائية‪ ،‬كما يحدث في‬
‫الحاسبات اآللية‪.‬‬
‫‪ .4‬كما تهتم نظري ة المعلومات بتحويل البيانات من شكلها الوصفي إلى شكل رياضي أو إحصائي‪،‬‬
‫يسهل معالجتها بصورة أسرع‪.‬‬
‫مما ِّ‬
 ‫الوضع الحالي لنظرية االتصاالت‬

‫المكون ة لظاهرة معينة‪ ،‬والعالقات‬

‫ِّ‬ ‫• تعت بر النظري ة تكوينً ا يحتوي عل ى العناص ر (والمتغيرات)‬
‫المحتملة بين هذه العناصر‪.‬‬
‫• والنظرية في تكوينها تحاول أن تحاكي التكوين الفعلي الحقيقي للظاهرة‪.‬‬
‫• وال بد أن تحاكي نظريةُ االتصاالت ما يحدث بالفعل في الواقع العملي‪.‬‬
 ‫بعض المحاوالت لوضع نظريات تشرح الواقع العملي لالتصاالت‬

‫(‪ )1‬نموذج شانون وويفـر لالتصـاالت التنظيميـة‪ :‬وه و م ن أشه ر نماذج االتص االت التنظيمية‬
‫المقبولة‪ ،‬وهو عبارة عن قيام مصدر للمعلومات بوضع المعلومات في رسالة‪ ،‬وتحويل هذه الرسالة إلى‬
‫رسل إلى الشخص المطلوب‪.‬‬ ‫إشارات‪ ،‬ويقوم فرد آخر باستقبال اإلشارات‪ ،‬ثم وضعها في رسالة تُ َ‬
 ‫تابع‪ :‬بعض المحاوالت لوضع نظريات تشرح الواقع العملي لالتصاالت‬

‫(‪ )2‬نموذج بيرلـو لعمليـة االتصـال‪ :‬اهت م ديفي د بيرل و ‪ DAVID BERLO‬باالتص االت كعملية‬
‫‪ PROCERSS‬تحتوي عل ى العدي د م ن األنشط ة‪ ،‬والنموذج عبارة ع ن مص در لعملي ة االتص ال لديه‬
‫أفكار يود أن يعبِّر عنها‪ ،‬فيتم ترميز أو ص ياغة المعلومات‪ ،‬فتوض ع األفكار والصياغات في رسالة يتم‬
‫الـم ْر َسلة‪ ،‬ونق ل المعان ي إل ى فرد آخر‪،‬‬
‫نقله ا م ن خالل وس يلة لالتص ال‪ ،‬ويقوم فرد آخ ر بف ك الرموز ُ‬
‫وهي جهة الوصول‪ ،‬وتعتمد على القدرات العقلية والحواسية لألفراد‪.‬‬
‫تابع‪ :‬بعض المحاوالت لوضع نظريات تشرح الواقع العملي لالتصاالت‬
 ‫العناصر المشتركة في نظرية االتصال‬

‫‪ .1‬المعلومات أو األفكار المطلوب نقلها‪.‬‬

‫‪ .2‬أطراف االتصال‪ ،‬وهي‪ :‬م ِ‬
‫رسل‪ ،‬ومستقبِل‪ ،‬وكل منهما قد يعاونه أفراد آخرون‪.‬‬ ‫ُ‬
‫‪ .3‬الصياغة‪ ،‬وهي تحويل المعنى واألفكار إلى رموز‪ ،‬وحروف‪ ،‬وأرقام‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫‪ .4‬الرسالة‪ ،‬وهي الصورة النهائية التي تأخذها مجموعة الصياغات‪.‬‬
‫‪ .5‬الوسيلة‪ ،‬وهي الوسيط المستخ َدم لنقل الرسالة‪ ،‬وهي شفهية‪ ،‬أو مكتوبة‪.‬‬
‫صف االتجاه الذي تسير فيه الوسيلة‪ ،‬سواء من رئيس لمرؤوس‪ ،‬أم غير ذلك‪.‬‬
‫‪ .6‬قنوات االتصال‪ ،‬وهي َو ْ‬
‫‪ .7‬بيئة االتصال‪ ،‬وهي العناصر المحيطة بعملية االتصال‪ ،‬مثل العوامل الخاصة بتصميم الوظيفة‪ ،‬ومقدار السلطة‬
‫المتاحة‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫‪ .8‬التشويش‪ ،‬ويتم على المعاني واألفكار‪ ،‬ونقل المعلومات‪ ،‬واستقبالها‪.‬‬
 ‫معوقات االتصال‬
‫وهي مجموعة من العوامل التي تؤدي إلى التشويش على عملية االتصال‪.‬‬
‫التبصر بالعوامل الفردية أو النفسية التي يمكنها أن تؤثر في شكل وحجم األفكار‬‫رسل‪ :‬وتتمثَّل في عدم ُّ‬ ‫‪ .1‬معوقات في الم ِ‬
‫ُ‬
‫رسل إليه‪ ،‬ومن هذه العوامل‪ :‬الدوافع‪ ،‬والخبرة‪ ،‬والتعلُّم‪ ،‬والفهم واإلدراك‪،‬‬ ‫والمعلومات التي يو ُّد أن ينقلها ِ‬
‫الم َ‬
‫المرسل إلى ُ‬ ‫ُ‬ ‫ََ‬
‫والشخصية‪ ،‬والعمليات الوجدانية والعقلية‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أن دوافعه ال تؤثر في طبيعة وحجم المعلومات‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أن سلوكه في كامل ُّ‬
‫التعقل والموضوعية‪.‬‬
‫يتصرف فقط لمصلحة العمل‪ ،‬وليس لمصلحته هو‪.‬‬ ‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أنه َّ‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أنه يفهم ويُدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها اآلخرون‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أن حالته االنفعالية ال تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أن قِيَ َمهُ ومعتقداته ال تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أن ميوله واتجاهاته النفسية ال تؤثر في شكل المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أنه ال يقوم بعمليات الحكم‪ ،‬والتقدير‪ ،‬واإلضافة‪ ،‬والحذف‪ ،‬والتغيير للمعلومات التي لديه‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر إلى المعلومات بنفس الشكل الذي ينظر هو إليه‪.‬‬
‫• ‪ -‬يخطئ المرسل عندما يتحيَّز لطبيعة األمور واألحداث‪ ،‬فهي إما حسنة أو سيئة‪ ،‬بيضاء أو سوداء‪.‬‬
 ‫تابع‪ :‬معوقات االتصال‬

‫معوقات في الرسالة‪ :‬ويحدث الخطأ في الرسالة عند القيام بالصياغة‪ ،‬أو ترميز المعلومات‪ ،‬وتحويلها إلى‬
‫‪ِّ -2‬‬
‫وج َمل‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫كلمات‪ ،‬وأرقام‪ ،‬وأشكال‪ ،‬وحركات‪ُ ،‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما ال يدرك أو ال يفهم معنى المعلومات التي لديه‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما ال ينتقي الكلمات السهلة والمعبِّرة‪.‬‬
‫تعززها‪.‬‬
‫سر من المعاني التي لديه أو ِّ‬ ‫• يخطئ المرسل عندما ال يأتي بتعبيرات وجه ُتيَ ِّ‬
‫سر ِمن المعاني التي لديه أو ِّ‬
‫تعززها‪.‬‬ ‫• يخطئ المرسل عندما ال يأتي بحركات جسمية ُتيَ ِّ‬
‫• يخطئ المرسل عندما ال يتكلم بلغة ومصطلحات يفهمها المرسل إليه‪.‬‬
 ‫تابع‪ :‬معوقات االتصال‬

‫رسل‬
‫الم َ‬
‫‪-3‬معوقات في وسيلة االتصال‪ :‬وتتمثَّل في عدم مناسبة وسيلة االتصال لمحتوى الرسالة‪ ،‬ولطبيعة الشخص ُ‬
‫إليه يتسبب في كثير من األحيان في فشل االتصال‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يختار وسيلة االتصال التي ال تتناسب مع الموضوع محل االتصال‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يختار وسيلة االتصال التي ال تتناسب مع الوقت المتاح لالتصال‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما يختار وسيلة االتصال التي ال تتناسب مع األفراد القائمين باالتصال‪.‬‬
‫يتعرف على اإلجراءات الرسمية في استخدام وسيلة االتصال‪.‬‬
‫• يخطئ المرسل عندما ال َّ‬
‫• يخطئ المرسل عندما يوازي بين استخدام الوسائل المكتوبة والوسائل الشفوية لالتصال‪.‬‬
 ‫تابع‪ :‬معوقات االتصال‬

‫المرسل إليه في أخطاء تتشابه مع تلك األخطاء التي يقع‬

‫َ‬ ‫أو‬ ‫ل‬‫ِ‬‫ب‬ ‫المستق‬ ‫يقع‬ ‫ل‪:‬‬‫ِ‬‫‪-4‬معوقات في المستقب‬
‫فيها ِ‬
‫المرسل‪ ،‬وعلى القارئ أن يعود إلى هذا الجزء السابق السترجاع المعلومات‪.‬‬
 ‫تابع‪ :‬معوقات االتصال‬
‫‪-5‬معوقات في بيئة االتصال‪ :‬يخطئ أطراف االتصال عندما يت غافلون تأثير البيئة المحيطة بهم وبعملية االتصال‪ ،‬مما يجعل‬
‫مشوش‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫هذا االتصال إما غير كامل أو َّ‬
‫أحد أطراف االتصال أو كالهما على غير علم بأهداف المنظمة‪.‬‬ ‫•‬
‫أحد أطراف االتصال تتعارض أهدافه مع أهداف المنظمة‪.‬‬ ‫•‬
‫أحد أطراف االتصال أو كالهما ال يفهم وظيفته أو وظيفة الطرف اآلخر على خير وجه‪.‬‬ ‫•‬
‫أحد األطراف أو كالهما ال يفهم الفوائد التي ستعود عليه من جراء االتصال‪.‬‬ ‫•‬
‫أحد األطراف أو كالهما ال يفهم العواقب السي ئة التي ستصيبه أو تصيب المنظمة واآلخرين من جراء سوء االتصال‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم اتسام البيئة باالبتكار والمبادأة والتعزيز (من قِبَل الرؤساء والمنظمة)‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم اتِّسام البيئة بالعدالة والثقة (من قِبَل الرؤساء والمنظمة)‬ ‫•‬
‫تدة عن مدى ُّ‬
‫التقدم في االتصال‪.‬‬ ‫عدم توافُر معلومات مر َّ‬ ‫•‬
 ‫كفاءة االتصال‬

‫تتميز االتصاالت ذات الكفاءة العالية بالخصائص اآلتية‪:‬‬

‫‪ .1‬السرعة ‪ :SPEED‬ويعود مدى السرعة أو البطء في نقل المعلومات إلى الرسالة المستخدمة‪،‬‬
‫ووصول المعلومات في الوقت المناسب‪.‬‬
‫تسهل الوسائل الشفهية في االتصال من إمكانية حصول أطراف‬ ‫‪ .2‬االرتداد ‪ِّ :FEEDBACK‬‬
‫االتصال على معلومات مرتدة تساعد على رد الفعل السليم وإتمام عمليات االتصال بنجاح‪،‬‬
‫بعكس الوسائل المكتوبة؛ كالخطابات وغيرها‪.‬‬
‫‪ .3‬التسجيل ‪ :RECORD‬يمكن لبعض وسائل االتصال أن تحفظ سجاَّل ت وملفات‪ ،‬مثل‬
‫الخطابات والمذكرات وغيرها‪ ،‬وهذا يفيد في إمكانية الرجوع إليها لمتابعة التقدم في إنجاز‬
‫الموضوعات محل االتصال‪ ،‬عكس الوسائل الشفوية‪.‬‬
 ‫تابع‪ :‬كفاءة االتصال‬

‫‪ .4‬الكثافة ‪ :INTENSITY‬تتميز بعض الوسائل بأنها قادرة على تقديم معلومات كثيفة مثل‬
‫قدمت وسيلة االتصال معلومات كثيفة كلما كان أفضل‪.‬‬ ‫الخطابات والتقارير‪ ،‬وكلَّما َّ‬
‫‪ .5‬الرسمية ‪ُ :FORMALITY‬ي َع ُّد االتصال الرسمي (المكتوب) مناسبًا في موضوعات مثل‪:‬‬
‫االجتماعات‪ ،‬واللجان‪ ،‬والتقارير‪ ،‬وإخطار فرد بالترقية أو النقل‪ ،‬أما المذكرات الداخلية والتليفون‬
‫بين زمالء العمل واألقسام فقد تحتاج إلى وسائل أقل رسمية‪.‬‬
‫‪ .6‬التكلفة ‪ :COST‬كلما كانت وسيلة االتصال غير مكلفة كلما كان أفضل‪ ،‬وهي تتمثَّل في‬
‫تكاليف اإلرسال واالستقبال والتخزين والتحليل واالسترجاع‪.‬‬
 ‫تدفق االتصال‬

‫ُي َع ُّد االتصال هو المادة الالصقة التي تربط أجزاء التنظيم بعضها ببعض‪.‬‬
‫ويتدفق االتصال من خالل شبكة االتصال الدقيقة‪ ،‬حيث تنساب السياسات العامة للمنظمة‪،‬‬
‫وتوجيهات العمل والخطط من اإلدارة العليا إلى مديري المصانع‪ ،‬ثم إلى مديري اإلدارات‪ ،‬فرؤساء‬
‫األقسام‪ ،‬فرؤساء المجموعات‪ ،‬أو العمال ثم العمال أنفسهم‪ ،‬وتنساب في خط عكسي في شكل‬
‫تقارير أو شكاوى‪.‬‬
‫ويجب أن تتم االتصاالت حسب المستويات التنظيمية من أعلى ألسفل‪ ،‬ثم من أسفل ألعلى‬
‫حسب خطوط السلطة في المنظمة‪ ،‬وحسب التخصص الوظيفي‪.‬‬
 ‫تأثير تسلسل نقل المعلومات من شخص إلى آخر‬

‫عدد ا من القوى المؤثرة في االتصاالت في مجال العمل تؤدي إلى تشويش أو تحريف بعض‬ ‫ال شك أن هناك ً‬
‫المعلومات في الرسائل‪.‬‬
‫وهناك ‪ 7‬عوامل تؤثر على عملية نقل االتصاالت‪ ،‬وهي كاآلتي‪:‬‬
‫ومبسطة‪ ،‬مع وجود نقص في المعلومات‪.‬‬ ‫‪ .1‬عندما تكون الرسالة مختصرة َّ‬
‫‪ .2‬المشاركة في تدفق االتصاالت تؤدي إلى حدوث نقص بعض المعلومات‪ ،‬أو إضافة بعض المعلومات غير المتعلقة‬
‫بالرسالة األصلية‪.‬‬
‫‪ .3‬المشاركة في االتصال تؤدي إلى تغيير تشكيل بعض الكلمات‪ ،‬وبالتالي تؤدي إلى تغيير معناها‪.‬‬
‫‪ .4‬المشاركة تؤدي إلى عمل مقارنات بين الرسالة والرسالة السابقة التي تم إسقاطها في الماضي وال زالت في الذاكرة؛‬
‫وذلك بالنسبة للرسائل التي تتشابه مع بعضها‪.‬‬
‫‪ .5‬تشويش الرسالة األصلية يحدث نتيجة اتجاهات المشاركة في االتصال أو نتيجة االتجاهات الشخصية‪.‬‬
‫تشوش الرسالة عند انتقالها من شخص إلى آخر في سلسلة االتصاالت‪.‬‬ ‫َّ‬ ‫‪.6‬‬
‫يما جي ًدا أو سيئًا‪.‬‬
‫تشوش الرسالة في حالة التبسيط أكثر من الالزم‪ ،‬أو عند تقييمها تقي ً‬
‫َّ‬ ‫‪.7‬‬
 ‫تشوش االتصاالت‬
‫بدائل لمنع ُّ‬

‫‪ِّ .1‬‬
‫تلقي بعض المعلومات وإهمال البعض اآلخر‪.‬‬
‫‪ .2‬عدم القدرة على تصحيح بعض األخطاء الموجودة في المعلومات الواردة‪.‬‬
‫‪َ .3‬ت ْرك مجموعة الرسائل في كومة وعدم االلتفات إليها‪ ،‬أو االهتمام أكثر ببعض الرسائل الشفوية‪.‬‬
‫‪ .4‬اختيار بعض الرسائل؛ لشعورنا بأهميتها وانتقائها من بين مجموعة الرسائل الموجودة‪.‬‬
‫‪ .5‬تلخيص الرسائل‪ ،‬وتقريب معناها إلى الذهن‪ ،‬حتى يمكن االنتهاء منها بسرعة‪.‬‬
‫‪ .6‬تفويض بعض المساعدين‪ ،‬أو توزيع الرسائل على البعض لكي يتولوها‪.‬‬
‫‪ .7‬عدم ِّ‬
‫تلقي أي معلومات جديدة‪.‬‬
 ‫تأثير العزلة‬

‫والب ْعد عن عملية االتصال‪.‬‬

‫العزلة‪ :‬هي االنفراد ُ‬
‫عزل الفرد من شبكة االتصال‪ ،‬فال يكون له أي دور في االتصال‪.‬‬
‫وتتم عملية العزل عندما يُ َ‬
‫أفكارا وآراء يمكن أن‬
‫عامل الفرد على أساس أن له ً‬
‫وهذا بالطبع خطأ؛ ألنه من المفروض أن يُ َ‬
‫يشارك بها في عملية االتصال‪.‬‬
‫ويمكن أن يحدث العزل بطريقة َف َّعالة (إذا كان مرغوبًا فيه)‪.‬‬
‫يجب على المدير أن يكون على اتصال دائم بموظفيه‪ ،‬ويسألهم‪ ،‬ويشاركهم الرأي‪ ،‬واالقتراحات‪،‬‬
‫والمناقشات‪.‬‬
 ‫تأثير المشاركة‬
‫يمكن ألي فرد أن يشارك في نظام االتصاالت‪ ،‬ولكن بعض المديرين يخشون ذلك؛ ألنهم يعتبرون‬
‫المشاركة في اتخاذ القرار مضيعة للوقت‪ ،‬ومكلفة‪ ،‬وال يخفى أنه في بعض الحاالت يكون هناك حاجة‬
‫إلى اتخاذ قرار سريع من غير مشاركة مثل حاالت الطوارئ‪.‬‬
‫ويمكن أن تكون المشاركة في اتخاذ القرار َف َّعالة في الحاالت اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬عندما يكون الموقف له عالقة وأهمية بالمشاركة‪.‬‬
‫‪ .2‬عندما يكون للمشارك خبرة في مجال القرار الذي سيُتَّ َخذ‪.‬‬
‫‪ .3‬حرية التفاعل بين المشاركين في اتخاذ القرار‪.‬‬
‫‪ .4‬المشاركون يعملون في جو من الحرية ووضوح المعلومات والتحديد الواضح لها‪.‬‬
‫‪ .5‬عندما يكون للمشاركين المهارات الكافية في االتصاالت‪.‬‬