‫المحور األول‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يعتبر االتصال عصب حياة العمل والنشاط االداري‪ ،‬فهو يمثل أداة الربط بين مختلف األطراف واملصالح‬
‫االدارية املختلفة‪ ،‬ولالتصال أهمية بالغة تجعله النشاط األساس ي لضمان سير العمل اإلداري‪ ،‬فبدونه ال يمكن‬
‫للعملية اإلدارية أن تكتمل ‪ ،‬وأي قصور أو انقطاع في سيرورة االتصال يمكن أن يؤثر سلبا على مستوى أداء‬
‫األعمال في املؤسسة‪ ،‬ونظرا لهذه األهمية البالغة لالتصال فقد تم تطوير أساليبه ووسائله بما يضمن األداء‬
‫الفعال للعملية االتصالية‪ ،‬حيث أدت تطبيقات علم االتصال في مختلف امليادين إلى إثراء معطياته األساسية‬
‫وتفعيلها بالشكل الذي يناسب متطلبات مختلف النشاطات واألهداف املسطرة‪ ،‬مما انعكس على زيادة‬
‫فعالياته‪.‬‬

‫‪ .1‬ماهية االتصال‪ :‬يمكن تناول موضوع االتصال من عدة زوايا مختلفة حسب استخداماته واألهداف‬
‫املتوخاة من ورائه‪ ،‬ولالتصال مفاهيم وأنواع مختلفة حسب وجهات نظر الباحثين‪ ،‬يمكن تناولها وفق‬
‫ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف االتصال‪ :‬يمكن تعريف مصطلح االتصال من خالل عدة أوجه‪:‬‬
‫‪ ‬من الناحية اللغوية ‪ :‬جاء تعريف االتصال في اللغة بمعنى الصلة والعالقة وبلوغ غاية‬
‫ا‬
‫معينة من وراء تلك الصلة‪ ،‬حيث قال ابن منظور في لسان العرب ‪" :‬وصل الش يء وصال‬
‫ا‬
‫وصلة‪ ،‬والوصل ضد الهجران ووصل الش يء إلى الش يء وصوال‪ ،‬ووصل إليه أي انتهى إليه‬
‫وبلغه"‪ ،‬فاالتصال كلمة مشتقة من مصدر الفعل "وصل" ‪ :‬الذي يحمل معنيين رئيسيين‬
‫الربط بين كائنين أو شخصين و ذلك على عكس االنفصال والقطع والبعد ‪ ،‬والربط يعني‬
‫وصله وجمعه ضد فصله ‪ ،‬أما املعنى األخر فهو البلوغ أو االنتهاء إلى غاية ما‪ ،‬وصل إلى‬
‫الش يء أي بلغه‪ ،‬وصلني الخبر بلغني‪ ،‬فاالتصال في اللغة أساسا الصلة و العالقة و بلوغ‬
‫غاية معينة من تلك الصلة‪ .‬وتعني كلمة االتصال ‪ Communication‬التعبير والتفاعل من‬
‫خالل بعض الرموز لتحقيق هدف معين‪ ،‬وتنطوي على عنصر القصد و التدبير ‪ ،‬وهذه‬
‫الكلمة مشتقة من األصل الالتيني ‪ communs‬بمعنى املشاركة أو تكوين العالقة أو بمعنى‬
‫شائع أو مألوف‪ ،‬كما ارجع البعض هذه الكلمة إلى األصل ‪ Common‬بمعنى عام أو مشترك‬
‫وأي من هذه املفاهيم يوضح لنا أن االتصال عملية تتضمن املشاركة – التفاهم حول‬
‫‪1‬‬
‫موضوع أو فكرة لتحقيق هدف أو برنامج‪.‬‬
‫‪ ‬من الناحية االصطالحية ‪ :‬ويعرف االتصال اصطالحا بأنه نقل وإدراك األفكار واملعلومات‬
‫واملشاعر واملعاني بين األفراد واملجموعات‪ ،‬فاالتصال هو عملية تفاعل بين طرفين من‬
‫خالل رسالة معينة تكون على شكل فكرة أو الخبرة أو مهارة أو أي مضمون اتصالي آخر عبر‬

‫‪1‬‬
‫جابر نصر الدين ولوكيا الهاشمي ‪ ،‬مفاهيم أساسية في علم النفس االجتماعي ‪ ،‬دار الهدى للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬عين مليلة‪،‬‬
‫الجزائر‪ ،2006 ،‬ص‪.127‬‬

‫‪1‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫قنوات اتصالية ينبغي أن تتناسب مع مضمون الرسالة بصورة توضح تفاعال مشتركا بينهما‪.‬‬
‫لقد تعددت مفاهيم االتصال بتعدد التخصصات التي تناولت موضوعه ولذلك فلم تقتصر‬
‫هذه املفاهيم على مهنة معينة ‪،‬أو تخصص معين دون اآلخر لهذا سنحاول تحديد أهم هذه‬
‫املفاهيم‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال بمعناه العام والبسيط‪ :‬يعتمد االتصال بمعناه البسيط على نقل أو استقاء أو‬
‫تبادل املعلومات بين مجموعة أطراف مؤثرة ومتأثرة‪ ،‬تتوزع بين مرسلين للمعلومات‬
‫والبيانات من جهة ومتلقين لتلك املعلومات من جهة ثانية‪ ،‬على نحو يقصد به الربط بين‬
‫طرفي االتصال ويترتب عنه إحداث تغييرات في املواقف أو السلوكات‪ ،‬أي أن أكثر العمليات‬
‫االتصالية القادر ة على تحقيق الغرض منها هي تلك التي تربط بين املحرضات أي اإلشارات‬
‫أو الرموز االتصالية التي تهدف إلى إحداث األثر كما وكيفا‪ ،‬وبين قابلية امللتقى ونزوعه على‬
‫‪2‬‬
‫ما في اإلنسان من جنوح األهواء والتمركز حول الذات‪.‬‬
‫‪ .2‬أهداف االتصال‪ :‬يكمن الهدف الرئيس ي التصال املؤسسة في إحداث تأثير على نشاطاتها املختلفة‬
‫وذلك لخدمة مصلحتها‪ ،‬فمن خالل تطبيقات عملية االتصال يتم تزويد املوظفين والعاملين في‬
‫املؤسسة ومختلف األطراف ذات العالقة باملعلومات الضرورية للقيام بأعمالهم وواجباتهم‪ ،‬وتحسين‬
‫مواقفهم واتجاهاتهم بشكل يكفل التنسيق واإلنجاز والرضا عن األعمال‪ ،‬وكذلك تحقيق الحاجات‬
‫النفسية واالجتماعية لهم‪ ،‬و تتلخص أهداف االتصال في اإلخبار واإلعالم‪ ،‬وكذا اإلعداد لتقبل‬
‫التغيير وتوضيح وتصحيح املعلومات واألداء‪ ،‬وعليه يمكن القول أنه بغياب االتصال يصبح التنظيم‬
‫عديم الجدوى وال يؤدي الغرض‪ ،‬كما ال يمكنه تحقيق الهدف الذي وجد من أجله‪ ،‬فاالتصال‬
‫ضروري لتوصيل املعلومات التي تبنى عليها القرارات‪ ،‬وعند اتخاذ القرارات يصبح من الالزم توصيلها‬
‫مرفوقة بالتوضيحات والشروحات الالزمة حتى تتمكن األطراف املستقبلة من فهمها وتطبيقها وفق‬
‫الشكل املطلوب‪ ،‬وباختصار فإن حاجة اإلدارة لالتصال تظهر من خالل إحداث تكامل الوظائف‬
‫اإلدارية وتنسيقها‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .3‬عناصرعملية االتصال‪:‬‬

‫إن عملية االتصال عملية ديناميكية ذات اتجاهين‪ ،‬بمعنى أن آل فرد في عملية االتصال هو مرسل‬
‫ومستقبل للمعلومات التي تتضمنها هذه العملية ‪.‬وحتى تتم عملية االتصال يجب توافر ثالثة عناصر أساسية‬
‫على األقل وهي‪ :‬املصدر أو مرسل الرسالة‪ ،‬الرسالة نفسها‪ ،‬مستقبل الرسالة‪ ،‬هذه العناصر الثالثة تمثل‬
‫عملية االتصال بمعناها البسيط‪ ،‬ولكن من الناحية الواقعية‪ ،‬فإن عملية االتصال أكثر تعقيدا وتحتوي على‬
‫أكثر من متغير يؤثر عليها‪ ،‬ويمكن تبيان اإلطار العام لعملية االتصال بعناصره املختلفة كما يلي‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫إسماعيل سعيد ‪ ،‬االتصال والرأي العام ‪ ،‬دار المعرفة الجامعية ‪ ،‬اإلسكندرية ‪ ،‬ص‪20.‬‬
‫‪3‬‬
‫محمد الهادي‪ ،‬إدارة األعمال المكتبية المعاصرة‪ ،‬دار المريخ‪ ،‬الرياض‪ ،‬ص‪. 43‬‬

‫‪2‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫‪ ‬املصدر‪ :‬يمكن أن يكون شخصا أو جماعة أو كتابا أو تلفزيونا‪ ،‬أو محطة ‪.‬وتعتمد فعالية االتصال‬
‫على صفات معينة في املصدر كالثقة والتقرير‪ ،‬والقدرة على التأثير ‪.‬إلخ‪...‬وقد دلت الدراسات على أن‬
‫مصادر االتصال املوثوق بها لها قدرة أكبر على التأثير على سلوك األفراد من املصادر غير املوثوق بها‪،‬‬
‫كما أن هناك أكثر من طريقة لتطوير الثقة في مصدر عملية االتصال كاختيار واسطة نقل املعلومة‬
‫ذات مكانة عالية ومرموقة‪ ،‬فمثال املجالت العلمية أفضل وسيلة للتأكد من مكانة املعلومات املنشورة‬
‫ودرجة الثقة بها‪ ،‬وكذلك تزيد درجة الثقة باملصدر عندما تكون له سلطة رسمية فوق املستلم‪.‬‬
‫‪ ‬الترميز‪ :‬تتضمن هذه العملية وضع محتويات الرسالة بشكل يفهمه املستلم‪ ،‬ويتم ذلك عن طريق‬
‫استعمال اللغة أو الرموز الرياضية أو أي تعابير يتم االتفاق عليها‪ ،‬تساعد على تسهيل وفهم مضمون‬
‫عملية االتصال‪.‬‬
‫‪ ‬الرسالة‪ :‬وهي موضوع االتصال وتتضمن األفكار واآلراء أو املعلومات التي إما أن تقال شفويا أو تكتب‪.‬‬
‫‪ ‬وسيلة االتصال‪ :‬وتتضمن اختيار الوسيلة املناسبة التي تسهل عملية االتصال سواء كانت سمعية أو‬
‫كتابية أو مرئية‪ ،‬أو حسية أو جميعها معا‪.‬فمثال املدير الذي يريد التأكد من أن الرسالة ستحفظ من‬
‫قبل املرؤوسين‪ ،‬يقوم بإرسال مذكرة مكتوبة لتدعيم تعليماته الشفوية التي أصدرها مسبقا ‪.‬واختيار‬
‫الوسيلة يعتمد على طبيعة عملية االتصال وطبيعة األفراد‪ ،‬وموضوع عملية االتصال‪ ،‬والعالقات‬
‫بينهم‪ ،‬وسرعة وسيلة االتصال وتكلفتها‪.‬‬
‫‪ ‬مستلم الرسالة‪ :‬إن مستلم الرسالة عادة هو شخص أو جماعة أو أي طرف مستقبل للرسائل‬
‫املرسلة من املصدر أو أي مركز آخر لالستالم يخضع ملجموعة عوامل تؤثر على فهمه ملختلف‬
‫الرسائل التي يستقبلها‪ ،‬وأهم هذه العوامل هي مستقبل الرسالة نفسه‪ ،‬حيث أن الطرف مستقبل‬
‫الرسالة يمكنه أن يفسرها بأسلوب يعتمد على خبراته السابقة ومعارفه وادراكاته املكتسبة الخاصة‬
‫به‪ ،‬فمثال منشورات ومذكرات املؤسسة التي تشير أو تظهر توقعات خاصة بزيادات متوقعة في األجور‬
‫لهذا العام ربما ال تصدق إذا لم تكن هناك زيادات قد حدثت في العام السابق‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل رموز الرسالة وفهمها‪ :‬تحتوي الرسالة على مجموعة من الكلمات أو الرموز أو االشكال على‬
‫اختالفها‪ ،‬وبعد وصول الرسالة واستالمها يتطلب من املستلم فك رموزها لتعطي معنى كامال‬
‫ومتكامال‪ ،‬وقد تؤدي عملية تحليل وتفسير رموز الرسالة إلى حاالت الفهم الخاطئ ملحتوياتها من قبل‬
‫مستلميها‪ ،‬لذلك فكلما كان هناك تجانس وتماثل في املركز والخلفية الفكرية واملجتمعية للمرسل‬
‫واملستلم وكان هناك اتفاق واسع على معاني الرموز‪ ،‬وكان أيضا هناك درجة أكبر في فهم املعنى‬
‫املقصود بالرسالة من قبل الطرفين‪.‬‬
‫‪ ‬التغذية العكسية‪ :‬إن عملية االتصال مستمرة ومتواصلة‪ ،‬فهي ال تنتهي باستالم الرسالة من قبل‬
‫املستقبل‪ ،‬فدائما يعمل املرسل على التأكد من وصول الرسالة للمرسل إليه‪ ،‬وأنه قد فهمها بالشكل‬
‫الصحيح‪ ،‬فيجب عليه أن يعرف رد فعل املستلم حول ما جاء في الرسالة من خالل املوافقة أو عدم‬

‫‪3‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫املوافقة على مضمونها من قبل املستقبل‪ ،‬وسرعة حدوث عملية التغذية العكسية تختلف باختالف‬
‫املوقف‪ ،‬فمثال في املحادثة الشخصية يتم استنتاج ردود الفعل في نفس اللحظة من خالل ما يالحظه‬
‫املرسل على املستقبل من اشارات أو ما يسمعه من كلمات‪ ،‬بينما ردود الفعل لحملة إعالنية ربما ال‬
‫تحدث إال بعد فترة طويلة‪ ،‬وعملية معرفة وقياس طبيعة ردود الفعل مهمة في عملية االتصال‪ ،‬حيث‬
‫يتبين فيما إذا تمت عملية االتصال بطريقة جيدة في جميع مراحلها أم هناك قصور أو خلل في نقل أو‬
‫تلقي مضمون الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬التشويش‪ :‬تتأثر عملية االتصال بالعديد من العوامل التي ينجر عنها صعوبة وعدم وضوح مضمون‬
‫أو محتوى الرسالة أو خلل ما في عملية االتصال ذاتها‪ ،‬وهذه املؤثرات قد تحدث إما من املرسل‪ ،‬أو‬
‫خالل عملية اإلرسال أو عند استالم الرسالة‪ ،‬فمثال صوت اآلالت يؤثر تأثيرا سيئا على املحادثة التي‬
‫تتم بين عاملين على نفس اآللة‪ ،‬كما قد يحدث غموض أو عدم فهم الرسالة نتيجة استعمال كلمات‬
‫أو رموز غير مفهومة أو تقبل عدة تأويالت‪ ،‬فعمليات التشويش قد تأتي إما من مؤثرات بيئية‪،‬‬
‫كاألصوات واملسافة والوقت‪ ،‬أو مؤثرات إدراكية كالفهم واالتجاهات وامليول‪ ،‬والعوامل الحضارية‬
‫االجتماعية بين املرسل واملرسل إليه‪.‬‬

‫ويمكن عرض مختلف عناصر االتصال وفق الشكل املوالي‪:‬‬

‫بشكل أساس ي على املعايير‬

‫ٍ‬ ‫‪ .1‬أنواع االتصال‪ :‬عملية تقسيم االتصاالت إلى أنواع مختلفة تعتمد‬
‫واملقاييس التي نستخدمها للنظر في االتصاالت وطبيعتها‪ ،‬إال أنه يمكن القول إجماال أن االتصاالت‬
‫‪4‬‬
‫التي نستخدمها في محيط العمل تنقسم إلى األنواع التالية ‪:‬‬

‫‪4‬‬
‫عبد الرحمن الصباح‪ ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ ،‬دار زهران للنشر‪ ،‬عمان‪ ،1998 ،‬ص‪. 34‬‬

‫‪4‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫‪ ‬االتصال حسب عدد األشخاص املشتركين في العملية‪ :‬وينقسم إلى األنواع التالية‪:‬‬
‫‪ ‬االتصال الذاتي‪ :‬يحدث هذا النوع من االتصال داخل اإلنسان نفسه فهو املرسل واملستقبل في آن‬
‫واحد‪ .‬وتتكون الرسالة من األفكار واملشاعر واآلراء‪ ،‬وتتم عملية االتصال في الدماغ الذي يترجم‬
‫األفكار ويفسرها ويحللها ويقوم أيضا برفض هذه األفكار أو قبولها‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال الشخص ي ‪ :‬يحدث بين شخصين أو أكثر ‪.‬ويتميز هذا النوع من االتصال بتبادل الرأي بين‬
‫أطراف االتصال مباشرة‪ ،‬توفير فرص الصداقة والتعاون وإزالة وتخفيض فرص التوتر‪ ،‬تقييم‬
‫املفاهيم واآلراء بين طرفي االتصال أثناء اللقاء‪ ،‬توفير الوقت والجهد‪ ،‬ويحمل تغذية عكسية مباشرة‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال الجمعي ‪ :‬وفيه تنتقل الرسالة من شخص واحد إلى عدد من األشخاص يستمعون ‪.‬ويتميز‬
‫هذا النوع من االتصال بالصبغة الرسمية وااللتزام بالقواعد العامة للغة ووضوح الصوت‪ ،‬وغالبا ما‬
‫تكون هناك مقاطعة من قبل املستمعين‪ ،‬ولكن يمكنهم التعبير عن مواقفهم من خالل التصفيق أو‬
‫هز الرأس‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال الجماهيري ‪ :‬يحدث هذا النوع من االتصال من خالل الوسائل االلكترونية املتنوعة كاملذياع‬
‫والتلفاز واألفالم واألشرطة املسموعة واالنترنت والصحف اليومية‪ ،‬ومن خالل هذه الوسائل يستطيع‬
‫املرسل إيصال الرسالة إلى عدد غير محدود من الناس‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال الثقافي ‪ :‬ويحدث عند اتصال شخص أو أكثر من ثقافة معينة بشخص أو أكثر من ثقافة‬
‫أخرى‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ ‬االتصال الرسمي وغيرالرسمي‪:‬‬
‫‪ ‬االتصال الرسمي‪ :‬هو االتصال الذي يتم وفق خطوط السلطة الرسمية‪ ،‬ويطبق بناء على قواعد‬
‫وإجراءات محددة رسميا‪ ،‬مع العلم أن االتصاالت الرسمية تسلك املسارات التالية‪ :‬االتصاالت‬
‫الهابطة‪ :‬وهي االتصاالت التي تكون من الرئيس إلى املرؤوسين‪ ،‬وتأخذ أسلوب التوجيهات أو التعليمات‬
‫أو القرارات أو األوامر‪ .‬االتصاالت الصاعدة‪ :‬هي االتصاالت التي تكون من املرؤوسين إلى الرئيس‪،‬‬
‫وتأخذ شكل اآلراء أو التقارير أو البحوث أو الشكاوى واالقتراحات‪ .‬االتصاالت األفقية‪ :‬هي االتصاالت‬
‫التي تتم بين اإلدارات املختلفة في املؤسسة اإلدارية الواحدة‪ ،‬وتأخذ شكل املشورة‪ ،‬والحوار‪ ،‬وتبادل‬
‫اآلراء‪ ،‬واالستماع إلى وجهات النظر املختلفة لتنسيق العمل‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال غير الرسمي‪ :‬يعبر االتصال غير الرسمي عن العملية االتصالية التي تتم داخل البناء‬
‫التنظيمي في مختلف االتجاهات بطريقة خارجة عن القنوات الرسمية‪ ،‬أي أن العالقات الشخصية‬
‫واالجتماعية لها دور كبير وفعال في عملية تحقيق األهداف الخاصة باالتصال الرسمي‪ ،‬مع العلم أن‬
‫بشكل أساس ي على حجم املنظمة أو املؤسسة‪ ،‬وطبيعة‬
‫ٍ‬ ‫حجم شبكة االتصاالت غير الرسمية تعتمد‬
‫أعمالها وأهدافها‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫زاوي ياسمينة‪ ،‬االتصال والتحرير االداري‪ ،‬مطبوعة محاضرات لطلبة الماستر اقتصاد كمي‪ ،2021 ،‬ص ‪.21‬‬

‫‪5‬‬
 ‫المحور األول‪ :‬مدخل عام لالتصال‬

‫‪ ‬االتصال حسب املصدر‪ :‬يمكن تقسيمه إلى ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬اتصال داخلي‪ :‬وهو االتصال الذي يتم داخل أجزاء الهيكل التنظيمي إلى أجزاء مختلفة فيه سواء كان‬
‫بشكل رسمي أو غير رسمي‪.‬‬
‫ٍ‬
‫‪ ‬اتصال خارجي‪ :‬هو االتصال الذي يكون من وإلى خارج الهيكل التنظيمي بصورة رسمية أو غير رسمية‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال املباشروغيراملباشر‪:‬‬
‫‪ ‬االتصال املباشر الشفهي‪ :‬يتم االتصال املباشر الشفهي من خالل املواجهة الشخصية املباشرة التي‬
‫ا‬ ‫ا‬
‫تربط بين األفراد باملؤسسة أو الدولة‪ ،‬ويعتبر هذا االتصال مناسبا وضروريا للمواضيع املعقدة‬
‫واملثيرة للجدل‪ ،‬ويمكن تقسيمه إلى أنواع؛ وهي‪ :‬االتصال الرسمي‪ ،‬واالتصال غير الرسمي‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال غير املباشر‪ :‬االتصال غير املباشر هي عملية تتم فيها االتصاالت بين األشخاص داخل‬
‫املؤسسة أو املنظمة أو املنشأة مع العالم الخارجي دون اللقاء الشخص ي‪ ،‬ويقسم هذا النوع من‬
‫االتصاالت إلى فرعين؛ وهما ‪ :‬االتصال بالصوت والصورة أو بأحدهما‪ ،‬واالتصال الكتابي‪.‬‬

‫‪6‬‬