Professional Documents
Culture Documents
1.0 Uvod
2.0 Poslovno ponašanje
3.0 Odeca i izgled
3.1 Standardi ženske poslovne doteranosti
3.2 Standardi muške poslovne doteranosti
4.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima
4.1 Pozdravljanje
4.2 Predstavljanje
4.3 Oslovljavanje
4.4 Davanje vizit kartice
4.5 Ponašanje u liftu
4.6 Ponašanje u hodniku
4.7 Sekretarica
4.8 Kafe kuvarica
5.0 Izgradivanje poslovnog odnosa
5.1 Odnos sa kolegama na poslu
5.2 Kontakt sa rukovodiocem
5.3 Tipovi rukovodilaca
5.4 Stilovi rukovodenja
5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima
5.6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga
5.7 Šalterski radnici
6.0 Poslovni sastanci
6.1 Organizovanje i vodenje sastanka
6.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora,
direkcije, kolegijum...)
6.3 Eksterni sastanci
7.0 Poslovni izlasci
7.1 Ako ste Vi domacin
7.2 Ponašanje za stolom
8.0 Telefonska komunikacija
8.1 Tok telefonskog razgovora
8.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru
8.3 Kada Vi primate poziv
8.4 Prekid telefonskog razgovora
8.5 Telefonska centrala
9.0 Poslovna korespondencija
9.1 Interna pošta
10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima
10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate
sa ...
11.0 I da rezimiramo
12.0 LITERATURA
1.0 Uvod
U biznisu , koliko god mislili da ste uspešni ili dobri,
vecinom ce Vas ljudi ceniti prema ponašanju.
Terry
Od onog trenutka kada zapocne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju
pravu prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost, porodicni kutak,
držeci se onoga što se zove "odgovarajuce poslovno ponašanje"u skladu
sa profesijom. Izlaze iz kuce kao radnici, službenici, direktori..., i postaju
deo institucije.
Primenom odgovarajuceg poslovnog ponašanja ostvaricemo iskren, zdrav
i prijatan poslovni život kako za sebe tako i za naše kolege i
unapredicemo svoju poslovnost u svakom pogledu.
Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja ce Vam pokazati:
· kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu;
· kako cete u poslovnim kontaktima osvojiti vodecu poziciju, a da se ostali
ne osete kao gubitnici;
· kako da lepo i poslovno izgledate;
· kako da izbegnete sukobe i krizne situacije;
· kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, domaceg i stranog
poslovnog partnera;
· kako da se ponašate u liftu, hodniku, na radnom mestu, na internim i
eksternim sastancima, poslovnim ruckovima;
· kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije;
· kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne, kao i druge bitne
elemente poslovnog ponašanja.
Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila
poslovnog ponašanja pokazace Vam kako da budete još bolji.
Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Ucinite mali napor i
upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate - bice
Vam teže da budete uspešni.
Vreme utrošeno na sticanje dobrih manira svakako je pametna investicija.
Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost
nad onima koji se ponašaju nesmotreno.
4.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima
Ko se u druženju s ljudima drži manira, taj živi od svojih kamata.
Ko preko njih prelazi, taj dira u svoj kapital
Hugo Hofmanstal
· Svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama s kojima razgovarate
Prilagoditi se drugima dobro je, ali pod uslovom da oni
vide da to cinite zato što Vam se oni svidaju, a ne iz puke povodljivosti.
Bekon
· morate biti opušteni, smireni, pripremljeni i da tacno znate šta mislite
· budite ljubazan, dobar slušalac, pokažite puno razumevanja za nastali
problem kao i spremnost da se on reši na zadovoljavajuci nacin.
Ljubazan je onaj covek koji sa smeškom sluša kako mu o necemu što on
dobro
zna, govori neko ko o tome ništa ne zna.
Moris Donej
· nastojte da zadobijete poverenje sagovornika
· radite tako da se svaki sagovornik oseca posebnim, jedinim i važnim i to
cinite iskreno
· nikad ne obecavajte ništa što ne možete da ispunite
· reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno
· i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim
saradnikom i tako mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je
uvek dobrodošao
· sacuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju
· Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da
pruže mogucnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori
Uvek je hrabriji onaj ko manje zna.
Kaži istinu u oci
To su izreke koje treba da zaboravimo, jer u kontaktima moraju da važe
pravila:
· tolerantnosti
· ljubaznosti
· uctivosti
· predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji,
ljubaznosti i predusretljivosti).
Sadržaj
4.1 Pozdravljanje
Pozdrav je prvi korak u ophodenju s ljudima (direktno ili telefonom). On
je cesto izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude
srdacan, a ne odbojan i mrzovoljan.
Podsecamo Vas da je:
· pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili licnim
susretom sa kolegama ili poslovnim partnerima
· rukovanje - blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oci
· mladi prvo pozdravlja starije
· osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po
rangu
· onaj ko dolazi u novu sedinu pozdravlja prisutne
· nemojte sedati dok Vam domacin to ne ponudi
Sadržaj
4.2 Predstavljanje
U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje.
Pravila predstavljanja nalažu da:
· prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima
· prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe
· dužnost Vašeg domacina je da Vam predstavi svoje kolege koji su
prisutni
· osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim
rangom
Sadržaj
4.3 Oslovljavanje
U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika
oslovljavati sa gospodine, gospodo, gospodice i Vi. Poželjno je da se i
kolege oslovljavaju sa Vi, cime se obezbeduje licna diskrecija. Prilikom
oslovljavanja stranih poslovnih partnera treba voditi racuna o poslovnim
pravilima zemlje iz koje gost dolazi.
Sadržaj
4.4 Davanje vizit kartice
Obavezno ponudite svoju vizit kartu poslovnom partneru s kojim se prvi
put sastajete. Treba dobro razmisliti da li ce te karticu dati na pocetku ili
kraju sastanka. Najbolje je da davanje vizit karte ostavite za kraj
sastanka osim: ako Vaš domacin zapocne sastanak davanjem vizit karte
ili ako želite da pružite dokaz o svom identitetu i službenom položaju.
Mlada osoba odnosno osoba nižeg ranga prva daje svoju posetnicu starijoj
osobi, odnosno osobi višeg ranga.
Sadržaj
4.6 Ponašanje u hodniku
Uobicajeno je da u hodnicima osim pozdrava i vrlo kratkog razgovora ne
treba razgovarati o poslu - za to su odredene kancelarije.
Sadržaj
4.7 Sekretarica
Lepa pravila nalažu sekretarici da:
· bude ljubazna i poslovne partnere (interne i eksterne) docekuje sa
osmehom
· u svakom kontaktu (licnom ili preko raznih sredstava komuniciranja)
pozdravi sagovornika:
· Dobar dan
· Ime firme
· izvolite, direktora PP
· nikada ne reci "da vidim da li je direktor tu" ili "još se nije pojavio i ne
znam kad ce se vratiti" (ona mora da zna da li je u kancelariji ili ne i kada
ce doci)
· izgovori mogu biti: "Direktor je trenutno zauzet - da li da ga zamolim da
Vam se javi cim bude bio slobodan?" ili "Direktor je na sastanku - da li da
ga zamolim ..."
· ili "Direktor trenutno razgovara sa kolegom - da li da ga zamolim ..."
· molim ostavite poruku
· ne zaboraviti da uz ime i prezime uvek ide i titula direktora koga
sekretarica predstavlja, pr. direktor marketinga, direktor finansija, ...
Sadržaj
4.8 Kafe kuvarica
Uobicajeno je da:
· brzo donošenje posluženja (kafe, caja)
· kucati na vrata
· Dobar dan, izvolite
· Prijatno
· Dovidenja
· nikada se ne upuštati u razgovor, niti bilo šta komentarisati
· ne prenositi nikada ništa što se u kancelarijama culo ili videlo (svi
sastanci su važni, ali samo za prisutne)
Sadržaj
5.0 Izgradivanje poslovnog odnosa
Ovo je mali tocak poslovnog obrazovanja
Poverenje ljudi sticete vremenom, tako što se prema njima ponašate
cestito i valjano.
Kljuc za izgradivanje uspešnog odnosa je u dobroj kombinaciji poslovnog i
prijateljskog odnosa. Važno je da ljude, sa kojima ste u kontaktu,
posmatrate kao individualne licnosti.
Najbolje je da Vaš odnos bude zasnovan na uzajamnom poštovanju i
razumevanju. Uvek govorite pohvalno o ljudima sa kojima imate poslovni
odnos, onako kako bi ste želeli da oni govore o Vama. Svojim stilom
ponašanja morate da se uklopite u tim sa kojim radite i poslovno
kontaktirate.
Sadržaj
5.1 Odnos sa kolegama na poslu
Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovno-
prijateljskom odnosu
Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je da:
· budete ljubazni prema svojim kolegama, bez obzira na njihovo mesto u
Kompaniji ili tituli koju imaju
· poštujete svoje kolege i njihove stavove cak i ako se Vaše mišljenje
razlikuje od njihovog
· ukoliko nastane konflikt kao sukob razlicitih motiva i interesa, treba ga
prevazici: zajednickim rešavanjem jasno formulisanog problema,
medusobnim poštovanjem, slušanjem bez prekidanja i dr.
· nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje kolege ili širenje
kancelarijskih intriga. Kad treba, branite svog kolegu kad ga kritikuju, jer
ogovaranje može da šteti moralu, radnim navikama i utice na
produktivnost
· obratite pažnju na ono što je za njih bitno. Interesujte se za njihovu
porodicu i cestitajte im ako su unapredeni i ako su primili neku nagradu,
ne zaboravite na komplimente "danas lepo izgledate, imate lepu frizuru,
kravatu ..."
· najljubaznije zahvalite na komplimentu i pokažite da Vam prija
Sadržaj
5.2 Kontakt sa rukovodiocem
· poslovni kontakt zaposlenog sa rukovodiocem mora biti zasnovan na
uzajamnom poštovanju i razumevanju
· ne zaboravite da Vaš rukovodilac ima odgovornost u okviru
hijerarhijeKompanije, koju morate poštovati
· oslovljavajte ga sa gospodine, gospodo, gospodice, cak i ako ga licno
poznajete
· nemojte nikada ponuditi da nekome nešto ucinite, pozivajuci se na Vaše
prijateljstvo sa rukovodiocem
· netreba sa pretpostavljenim razgovarati u prolazu, svoja eventualna
neslganja sa pretpostavljenim treba izložiti preko cinjenica koje to
potvrduju
· Vaše buduce napredovanje delom ce zavisiti i od toga kakva je Vaša
komunikacija sa rukovodiocem
· budite korektni, nemojte ga dovoditi u nezgodnu situaciju, i uvek
podržite njegove odluke, cak i ako se sa njima ne slažete
· ako imate primedbe koje se ticu Vašeg rukovodioca, u poverenju se
obratite njemu na nacin koji ce biti razumljiv
· nikada nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje svog
rukovodioca.
Branite svog rukovodioca kada ga kritikuju
· ako se ne slažete sa nacinom na koji Vaš rukovodilac radi o tome
možete razgovarati sa nekim na višem položaju samo pošto ste o tome
obavestili Vašeg rukovodioca
· rukovodenje je proces u kome jedna osoba utice na misli i ponašanje
drugih, cime se obezbeduje pokretanje procesa rada i uskladivanje
mnogobrojnih operacija
Sadržaj
5.3 Tipovi rukovodilaca
" Strucnjak - usmeren na ideje i rešavanje problema, vidi rešenje koje ce
dominirati u buducem periodu, ali zanemaruje grupnu klimu
" Preduzetnik - neprekidno planira i ostvaruje projekte u biznisu, koristeci
i tude ideje
" Organizator - dobro koordinira saradnju strucnjaka razlicitih profila, ume
da izabere prave ljude za svaki posao
" Motivator - deluje na saradnike pomocu emocija, interesuje se za
njihove licne probleme i potrebe, pozitivno utice na kolektivni duh
" Konfliktni tip - sklon je sukobima cime otežava rad grupe. Opstaje jer je
dobar strucnjak ili ima podršku sa strane
" Paranoidni tip - opterecen je idejom velicine, ali i idejom proganjanja. U
odnosu na saradnike pokazuje nepoverenje, veruje da ga ne cene
dovoljno i sumnja u njihove namere
" Narcisoidan tip - opterecen je uverenjem u svoju izuzetnost, traži da mu
se dive i da mu se pripisuju zasluge za sve uspehe firme, nagraduje svoje
pristalice, o svemu odlucuje sam i ne trpi nikakve prigovore
" Depresivni tip - ne veruje u uspeh, nalazi samo loše strane projekta,
njegovo mišljenje je usporeno i neefikasno, sklon je da sebe optužuje za
mnoge nepovoljne ishode
" Materijalista - nastoji da njegova grupa bude natprosecno efikasna, ali
ne propušta da stavi do znanja da je on zaslužan za to. Teži da napreduje
u hijerarhiji firme
" Anksiozni tip - opterecen je neodredenim strahom, neodlucan, nesiguran
i nesamostalan. Neprekidno preispituje moguce posledice svojih akcija,
zato je blokiran u donošenju poslovnih odluka.
Mnogi autori smatraju da efikasni rukovodioci moraju stalno da
zadovoljavaju tri niza potreba.
Prvi niz cine potrebe postavljenog zadatka i odnose se na posao koji treba
zvršiti. Da bi se u tome uspelo, treba planirati, raspodeliti dužnosti medu
clanovima grupe, dati im zadatke, odrediti standarde i vrednovati njihov
rad.
Drugi niz cine potrebe grupe, i odnose se na timski duh i moral. Grupa
mora da se drži složno pomocu efikasne komunikacije, discipline i drugih
mera.
Treci niz cine individualne potrebe clanova grupe koje treba uskladiti sa
zahtevima zadataka i zahtevima grupe.
Sadržaj
5.4 Stilovi rukovodenja
Svaki rukovodilac izgraduje svoj stil rukovodenja. Izbor stila zavisi od
sastava i homogenosti grupe, sposobnosti vode i meduljudskih
komunikacija. Stilovi rukovodenja:
· Autokratski, sve je pod kontrolom vode grupe. Efikasan je u radu sa
nedovoljno obucenim, nemotivisanim i nesigurnim radnicima i u kriznim
situacijama. Nedostatak je što ne stvara dobre odnose u grupi i voda
nema iskrene sledbenike.
· Direktivno-konsultativni, traži mišljenje saradnika pre nego donese
odluku, ali odluku uvek donosi sam. Prednost ovog stila je u pridobijanju
veceg broja saradnika.
· Demokratski, uvažava mišljenje saradnika, vodi racuna o odnosima u
grupi i odluke donosi zajedno sa svojim saradnicima.
· Usredsreden na zadatak, usredsreduje se na tehnicku snagu posla i na
kvalitet rada. Nedostatak je što ne vodi racuna o potrebama i problemima
saradnika.
· Usredsreden na ljude, zainteresovan za probleme radnika, zbog cega je i
vrlo rado prihvacen
· Orjentisan na postignuce, uveren je da njegovi saradnici mogu postici
izuzetni uspeh na poslu, ako im stvori uslove za to - interesntan i
izazovan posao.
· Liberalni, svaki clan grupe ima punu slobodu da donosi odluke za svoj
deo posla, što je dobro u timskom radu gde obicno rade specijalisti.
· Kombinovani stilovi, karakteristicni su za rukovodioce koji se ne
opredeljuju ni za jedan stil, vec primenjuju razlicite stilove u razlicitim
situacijama. Na primer, autokratski za neke ljude i neke situacije, a
demokratski za druge ljude i druge situacije.
Sadržaj
5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima
Od rukovodioca se ocekuje:
· da se sa svima ophodi podjednako, favorizovanje u obracanju nekome
izaziva otpor, nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih
10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima
Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom:
· u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u
Vašoj zemlji i to pokazati stranom partneru
· morate prouciti poslovnu etikeciju stranog partnera i svoje ponašanje
prilagodite zahtevima njegove poslovne kulture ( kao gost i kao domacin)
· morate poštovati poslovne, etnicke i religiozne manire sagovornika
· naucite da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih
fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost
· svaki poslovni kontakt iskoristite za reklamiranje domacih znamenitosti i
specificnosti naše zemlje
· pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika
· morate poštovati poslovne, etnicke i religiozne razlike sagovornika
Sadržaj
10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate
sa ...
Amerikancima
Amerikanci uglavnom drže do lepih manira u poslu:
· rukuju se prilikom upoznavanja, žene to rede cine
· izuzetno je važno da budete tacni, ako kasnite na sastanak smatrace
Vas vrlo neuctivim
· vizit karte se ne razmenjuju na sastancima
· sastanci uz dorucak ili rucak su vrlo popularni
· uobicajno je oslovljavanje imenom
· nikada nemojte davati poklone
Arapima
· uobicajno je rukovanje pri susretu i na rastanku