SVEUILITE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

JURE TOMLJANOVI

RAZVOJ I UPORABA INFORMACIJSKIH SUSTAVA NA PRIMJERU ERSTE&STEIERMRKISCHE BANKE d.d.

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, RUJAN 2011.

1. Uvod
1.1 Problem istraivanja
Svaka tehnoloka revolucija duboko i korjenito mijenja ljudsko drutvo i nain ivota ovjeka. Isto tako promjene su obuhvatile i ekonomiju. Postojee tehnologije se poboljavaju i dovode do granica svojih mogunosti, ali se javljaju i nove tehnologije, jo bolje, jo savrenije. Danas vidimo svuda oko sebe procvat informacijske tehnologije. Razvoj raunala, komunikacijskih tehnologija i infrastrukture, razvoj Interneta kao globalne mree... Promjene u tehnologiji stvaraju nova trita, nove nie u tritima i nove naine za stvaranje konkurentske prednosti. Svijet postaje vie-manje jedinstveno trite. U tim novonastalim uvijetima bankama se otvara niz novih mogunosti za irenje svoga poslovanja, za otvaranje novih distribucijskih kanala za svoje usluge, poveanje broja svojih klijenata te poveanje svoje konkurentske prednosti. Vie nisu ograniene na podruja na kojima imaju svoje poslovnice nego im cijeli svijet postaje potencijalno trite. Modrene banke vie nisu ststine kompanije nezainteresirane za trendove na polju tehnologije i trendove na tritu ve su fleksibilne i prilagoavaju se trendovima na tritu te potrebama klijenata. Upravo iz tih razloga je vano upoznati mogunosti koje nam pruaju informatike tehnologije te nain na koje one funkcioniraju i koje su njihove prednosti u odnosu na klasino bankarstvo. Elektroniko poslovanje banaka je trenutno zadnji stupanj evolucije poslovanja banaka te trenutno jedini nain za postizanje zaokruene poslovne cjeline - bilo kao jedan dio poslovanja banke, bilo kao jedini nain poslovanja. Problem istraivanja je prikazati sve bitne podatke vezane uz informatike tehnologije koje se koriste u bankarstvu, te sve prednosti i mane u odnosu na klasino bankarstvo. Na temelju tih informacija treba donijeti zakljuak o znaajkama koritenja informatikih tehnologija u poslovanju Erste banke u Hrvatskoj.

1.2 Svrha i ciljevi istraivanja

Svrha istraivanja je upoznavanje s obiljejima informatikih tehnologija u bankarstvu, kao i njihov utjecaj na poslovanje banaka openito i, konkretno, Erste banke u Hrvatskoj. Cilj istraivanja je prikazati vanost upotrebe informatikih tehnologija u poslovanju banaka u svijetu i u Hrvatskoj. Da bi se postigla svrha i cilj istraivanja potrebno je znanstveno utemeljeno objasniti glavne pojmove i odgovoriti na najvanija pitanja vezana za informatiku tehnologiju u bankarstvu.

1.3 Radna hipoteza

Velika popularnost online bankarskih usluga je posljedica injenice da je klijentima mnogo atraktivnije koristiti usluge banke ovim putem nego na klasini nain jer kada, gdje i kako e obaviti plaanje, provjeru rauna ili neku drugu transakciju. Isto tako dolazi do znaajnih uteda vremena, smanjivanja trokova kako za klijenta tako i za banku te vea sigurnost od zloupotrebe. Iz navedenog se postavlja radna hipoteza: primjena najnovijih

komunikacijskih i informatikih tehnologija u poslovanju u dananjim okolnostima izuzetno je znaajna za postizanje vee brzine i niih trokova poslovanja to dovodi do poveanja konkurentske prednosti i vee uspjnosti poslovanja tvrtke. Informatike tehnologije u bankarstvu podrazumjevaju primjenu komunikacijskih i informatikih tehnologija u poslovanju banaka.

1.4 Znanstvene metode

Prilikom pisanja ovoga rada nastojao sam to objektivnije prikazati informacije i injenice do kojih sam doao pridravajui se naela tonosti i pouzdanosti. Znanstvene metode koritene u ovom diplomskom radu su sljedee:

Metodama deskripcije, komparacije i kompilacije opisane su i definirane injenice vane za ovo istraivanje. Preuzeti su i navedeni dijelovi drugih istraivanja. Statistika metoda koritena je za obradu i prikazivanje podataka dobivenih u istraivanjima provedenima od strane istraivakih kua. Povijesnom metodom opisani su djelovi ovoga rada u kojima se izlae povijesni razvoj informatikih tehnologija koje se koriste u bankarstvu. Metodama analize i sinteze sloeni pojmovi rastavljeni su na sastavne djelove kao bi se dolo do znaenja svakog pojedinog elementa u cjelini. Metodom dokazivanja dokazana je rana hipoteza diplomskog rada, a induktivnom metodom dolo se do injenica i opeg suda o informatikim tehnologijama u bankarstvu openito i u Hrvatskoj. Rjeavanju postavljenog problema istraivanja prethodilo je prikupljanje podataka iz dostupne i odgovarajue literature, a tui stavovi, spoznaje i zakljuci su citirani na uobiajeni nain. Na navedeni nain uz pomo koritenih znanstvenih metoda ostvarena je svrha i cilj istraivanja.

1.5 Struktura rada

Ovaj diplomski rad se sastoji od est meusobno povezanih dijelova. U prvome dijelu, UVODU, navodi se problem istraivanja, svrha i cilj istraivanja, radna hipoteza, predoena je metodologija istraivanja te je prikazana struktura rada. U drugome dijelu, OSNOVNA OBILJEJA ELEKTRONIKOG

POSLOVANJA, navodi se i objanjava pojam elektronikog poslovanja te se poblie pojanjavaju karakteristike elektronikog bankarstva. U treem dijelu, BANKARSKE USLUGE TEMELJENE NA

INFORMATIKIM TEHNOLOGIJAMA, navedene su i definirane bankarske usluge

temeljene na informatikoj tehnologiji te prikazane njihove prednosti i nedostatci u odnosu na te usluge pruane klasinim putem. etvrti dio, ANALIZA I OCJENA IMPLEMENTACIJE INFORMATIKE TEHNOLOGIJE (IT) I INFORMACIJSKIH SUSTAVA (IS) U ERSTE BANCI, nam na temelju primjera Erste banke prikazuje utjecaj koritenja informatikih tehnologija na poslovanje banke, te poblie objanjava usluge temeljene na informatikoj tehnologiji koje banka nudi svojim klijentima. U petom dijelu, STRATEGIJA RAZVOJA I ULAGANJA U

INFORMATIKE TEHNOLOGIJE U BANKAMA, prikazuje se vanost ulaganja i razvijanja informatikih tehnologija u bankarstvu te neke naznake o budunosti informatikih tehnologija u bankarstvu kako u svijetu tako i u Hrvatskoj. U estom dijelu, PRIJEDLOG AKTIVNOSTI ZA RAZVOJ I EFIKASNIJU IMPLEMENTACIJU INFORMATIZACIJE U POSLOVANJU ERSTE BANKE, dani su prijedlozi za poboljanje informatike tehnologije i informacijskih sustava koje Erste banka ve koristi te koje trendove u razvoju tih tehnologija bi trebala pratiti. U poslijednjem, sedmom dijelu pod nazivom ZAKLJUAK dana je sinteza rezultata istraivanja kojim je dokazana radna hipoteza.

2. Osnovna obiljeja elektronikog poslovanja

2.1 Pojam elektronikog poslovanja i ope karakteristike

Razvoj informatike tehnologije snano je utjecao na nain poslovanja izmeu poslovnih subjekata, njihovu organizaciju i irenje trita. Primjenom elektronikog poslovanja razvijeni su potpuno novi modeli poslovanja. Sam pojam elektronikog poslovanja je prilino mlad, ali se taj nain poslovanja ve uvukao u sve ekonomske grane i nezaustavljivo raste njegov opseg u odnosu na klasino poslovanje. Danas praktiki nema tvrtke ili obrta koji na koristi neki vid elektronikog poslovanja kao to je plaanje rauna elektronikim putem, oglaavanje putem svoje ili tuih web stranica te kmunikacija s klijentima i poslovnim partnerima putem e-maila. Elektroniko poslovanje (e-business) je opi koncept koji obuhvaa sve oblike poslovnih transakcija ili razmjene informacija koje se izvode koritenjem informacijske i komunikacijske tehnologije meu tvrtkama, izmeu tvrtke i njenih klijenata ili izmeu tvrtke i javne administracije.1 Razvoj elektronikog poslovanja je poeo 70-tih godina prologa stoljea kada je zaivio EFT (Electronic Funds Transfer) ili Elektroniki prijenos gotovine. 80-tih godina u upotrebu dolazi EDI (Electronic Data Interchange) ili Elektronika razmjena podataka te elektronika pota (e-mail). 90-tih godina dolazi do ekspanzije WWW-a (World Wide Web) koji preuzima primat na Internetu i donosi jednostavnost rada te lako spajanje na baze podataka tvrtki. Dakle, faze razvoja elektronikog poslovanja su: 1. Prisutnost na Internetu putem web stranice

http://oliver.efos.hr/informatika/strucni/files/p11_3i4.pdf

2. Elektronika trgovina ili e-commerce 3. Elektroniko poslovanje ili e-business Elektroniko poslovanje (e-business) i elektronika trgovina (e-commerce) nisu istoznanice i treba znati razliku izmeu njih. Elektroniko poslovanje je puno iri pojam koji obuhvaa sve oblike poslovanja putem informatikih tehnologija dok elektronika trgovina je samo jedan dio toga i obuhvaa prodaju i kupnju proizvoda i usluga putem Interneta.2 U svakom sluaju elektroniko poslovanje ini danas najsuvremeniji oblik organizacije poslovanja kojem tee svi gospodarski subjekti orijentirani aktivnom osvajanju to boljih trinih pozicija i intezivnom ulaganju u razvojne planove.3 Obiljeja elektronikog poslovanja su globalno mreno povezivanje, upotreba Interneta kao medija, proces suradnje (kolaboracija) i udruivanje poduzea (integracija). Elektroniko poslovanje kompaniji omoguuje povezivanje dobavljaa, trenutnu razmjenu informacija, integriranje svih procesa unutar lanca vrijenosti te sniavanje trokova poslovanja i cijene proizvoda. Prednosti prelaska na elektroniko poslovanje se mogu podijeliti u dvije kategorije: ekonomske prednosti i tehnoloki razlozi. Ekonomske prednosti prelaska na elektroniko poslovanje4: 1. smanjenje trokova poslovanja 2. smanjenje greaka pri poslovnim transakcijama 3. jeftino publiciranje informacija na globalnoj razini 4. mogunost unutranje i vanjske integracije tvrtke 5. mikromarketing Tehnoloki razlozi za prelazak na elektroniko poslovanje5: 1. mogunost digitalizacije razliitih medija (tekst, slika, zvuk, video) 2. jednostavnija obrada i pretraivanje svih vrsta podataka te njihovo spremanje i prenoenje
2 3

http://ice.azra.hr/documents/e-poslovanje.pdf Panian, .: Primjena raunala u poslovnoj praksi, Sinergija, Zagreb, 2000., str. 119 4 http://onlinebusiness.volusion.com/articles/e-business-advantages 5 Kalakota, R.: E-business 2.0, Addison-Wesley Professional, London, 2001., str. 51

Nedostatci elektronikog poslovanja su6: 1. zatita podataka od neovlatenog pristupa i promjene 2. zatita autorskih prava 3. zatita privatnosti (zatita privatnosti pojedinca unutar i izvan poslovnih i ostalih organizacija) 4. zatita od zloudnog softvera (virusi, trojanski konji,...) 5. ograniena propusnost mree 6. faktor ljudskog otpora novim tehnologijama Dakle, sveukupni rizici se mogu svrstati u 4 kategorije7: 1. Gubitak integriteta podataka 2. Ugroavanje privatnosti podataka 3. Nemogunost koritenja neke usluge 4. Gubitak kontrole Da bi tvrtka uspjeno implementirala elektroniko poslovanje u svoju organizacijsku strukturu i poslovanje moraju biti zadovoljena dva skupa uvijeta. Prvi skup uvijeta ovisi o samoj tvrtki i u taj skup ulazi postojanje prikljuka na Internet i odgovarajueg pruatelja te usluge (Internet provider) te pripadajue infrastrukture (modem, raunalo). Zatim u ovu skupinu uvijeta jo pripadaju alati i ureaji za stvaranje, publiciranje i distribuciju sadraja (EDI, e-mail, HTML, Java,...), sreena poslovna infrastruktura, alati i metode za ifriranje (enkripciju) podataka te usklaenost s opeprihvaenim standardima rada mree. Drugi skup uvijeta ne ovisi o samoj tvrtki ve o dravnim institucijama koje su dune donijeti odgovarajui pravni okvir za funkcioniranje elektronikog poslovanja. Postoji nekoliko vrsta elektronikog poslovanja, a to su poslovanje unutar tvrtke, poslovanje izmeu tvrtki, tvrtka i klijent, tvrtka i javne administracije te javna administracija i klijent. Elektroniko poslovanje unutar tvrtke podrazumjeva elektroniku komunikaciju meu zaposlenicima, razmjenu informacija elektronokim objavljivanjem dokumenata i slino. Elektroniko poslovanje izmeu dvije tvrtke podrazumjeva razmjenu informacija o cijenama i proizvodima kao i narudbe te
6 7

http://www.manjeetss.com/articles/advantagesdisadvantagesecommerce.html Panian, .: Internet i malo poduzetnitvo; Informator, Zagreb, 2000., str., 150

plaanje elektronikim putem. Prednosti ovog naina poslovanja meu tvrtkama su postizanje najniih nabavnih cijena, smanjenje zaliha, proizvodnja po narudbi te smanjenje trokova prodaje i marketinga. Vrste elektronikog poslovanja s najboljim uincima na poslovanje tvrtke prema dosadanjim rezultatima su8: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Elektronika prodaja vlastitih usluga i proizvoda Online kupovanje Elektroniko plaanje i naplaivanje Elektroniko izdavatvo Elektroniki marketing Elektronika razmjena podataka (EDI) Elektroniko bankarstvo (eBanking)

Niti jedna tvrtka ne bi smjela ignorirati elektroniko poslovanje zbog navedanih prednosti koje ono donosi u poslovanje tvrtke. Ubrzano se mijenja profil potroaa kao i njihovo ponaanje. Veina potroaa e danas najprije potraiti podatke o proizvodu ili usluzi na Internetu pa e se tek onda odluiti na kupnju tako da im tvrtka mora omoguiti pristup tim podacima ako eli dobro poslovati i biti konkurentna na tritu. Po iztraivanju GfK Panel Services Germany u sijenju 2011 u Njemakoj 65% potroaa tekstilnih proizvoda informira se prije kupovine na Internetu, a njih 18% odmah i kupi traeni artikal putem Interneta ako je to omogueno.9 Elektroniko poslovanje vie jednostavno nije prednost za ostvarivanje konkurentske prednosti ve je uvijet za njeno ostvarivanje.

Pavic, Z: Poslovanje s prefiksom e, Poslovni magazin Trgovina, Masmedias d.o.o., Zagreb, 2001, br. 1, str. 5 9 http://www.gfk.hr/public_relations/press/press_articles/005697/index.hr.html

2.2

Elektroniko bankarstvo

2.2.2 Pojam i razvoj elektronikog bankarstva Elektroniko bankarstvo (e-banking), ka podvrsta elektronikog poslovanja, predstavlja koritenje bankarskih usluga i izvoenje bankarskih transakcija kojeobavlja sama stranka, vlasnik rauna i komitent banke, posredstvom osobnog raunala, terminala ili mobilnog ureaja s kojih je mogu pristup telekomunikacijskoj mrei za prijenos podataka.10 Dakle, predstavlja pruanje bankarskih usluga putem elektronikih ureaja spojenih na telekomunikacijsku mreu, najee na Internet. Poetak elektronikog bankarstva je u SAD-u poetkom 70-tih godina prologa stoljea kada se uvodi EFT (Electronic Funds Transfer). Nakon toga neke banke pokuavaju uvesti elektroniko bankrstvo u domove svojih klijenata putem posebnih ureaja koji su se spajali na televizijski aparat i telefon. Taj nain nije naiao na iroku upotrebu jer jebio dosta nepraktian. Daljnjom evolucijom tehnologije s koritenja telefona prelo se na koritenje intraneta banke pa zatim na Internet. Danas se praktiki koristi samo Internet bankarstvo u kombinaciji s mobilnim bankarstvom dok je koritenje telefonskog bankarstva te bankarstva putem interneta marginalno. Pojavu elektronikog bankarstva su potaknuli sljedei faktori11: 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. problem kolizije radnog vremena banaka i njihovih klijenata sporost finalizacije plaanja trokovi pojedine transakcije za banku Inicijativa Interaktivnost Personalizacija Virtualizacija

Postoje etiri faze razvoja elektronikog bankarstva12:

10 11

http://limun.hr/main.aspx?id=31839&Page=2 http://www.e-hrvatska.hr/ 12 Panian, .: Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne novine d.d., Zagreb, 2002., str. 90.

10

Prva faza je faza "Inicijative". U ovoj fazi menadment banke spoznaje vanost implementiranja suvremene informacijske tehnologije u vlastito poslovanje te njen uinak na produktivnost zaposlenika, smanjivanje trokova poslovanja te poveanje kvakitete usluga. Usvajanje ove suvremene tehnologije postaje jedan od glavnih alata za stjecanje konkurentskih prednosti. Druga faza je faza "Interaktivnosti". U ovoj fazi dolazi do promjene bankarske filozofije umjesto pozivanja klijenata u poslovnice banka pokuava "ui" u njihove domove. Veina svakodnevnih bankarskih usluga prelazi online omoguujui vei komfor klijentima i manji troak banci. Trea faza je "Personalizacija". Online usluge ine dominantan nain poslovanja banaka s svijim klijentima. Menadment dolazi do spoznaje da unificirane usluge ne odgovaraju svim klijentima jednako to dovodi do toga da banka nudi personalizirane usluge, tj. prilagoene potrebama svakog pojedinog klijenta. etvrta faza je "Virtualizacija". U ovoj posljednjoj fazi usporedo s razvojem Interneta i tehnologija vezanih uz njega dolazi do potpune virtualizacije banaka. Odreene banke tako prebacuju kompletno poslovanje na Internet i postaju virtualne banke. One ne posjeduju poslovnice u koje klijent moe doi ve se sva komunikacija i transakcije odvijaju elektronikim putem. Po navedenim fazama se lako moe uoiti trend transformiranja naina pruanja bankarskih usluga. Tako se poetno, tradicionalno bankarstvo mijenja u daljinsko bankarstvo. Daljinsko bankarstvo se mijenja u izravno bankarstvo da bi danas izravno bankarstvo poelo primati oblik virtualnog bankarstva. Banke su se danas usredotoile na privlaenje klijenata da preu na neki od oblika elektronikog bankarstva niim naknadama i drugim pogodnostima kako bi i same sebi smanjile trokove poslovanja.

11

2.2.2 Vrste elektronikog poslovanja banaka Kada govorimo o elektronikom poslovanju banaka razlikujemo dvije temeljne vrste poslovanja13: meubankarski poslovi poslovi s komitentima i u ime komitenata Meubankarski poslovi obuhvaaju sve transakcije izmeu dvije banke, a koje se odvijaju elektronikim putem. Kako se tu radi o vrlo velikim iznosima stupanj zatite i sigurnosti transfera je najvii mogui. U pravilu se ove transakcije ne odvijaju putem Interneta ve putem brzih i sigurnih privatnih meubankarskih mrea. To nisu javne mree i zatiene su od neovlatenih korisnika. Najvea takva mrea je SWIFT Transport Network (Society for World-Wide Interbank Financial Telecommunication). Njen razvitak je inicirala udruga bankarskih i financijskih institucija pod istim nazivom. Danas je to globalna mrea koja poiva na istim standardima i protokolima kao i Internet to olakava posao bankama jer su sve njihove aplikacije za koritenje putem Interneta kompatibilne sa SWIFT mreom. SWIFT mrea nudi tri vrste aplikacijskih servisa u meubankarskom poslovanju, a to su14: 1. 2. 3. usluge prijenosa strukturiranih poruka usluge prijenosa nestrukturiranih poruka sistemske usluge

Usluge prijenosa strukturiranih poruka odnose se na primanje, slanje i pohranjivanje informacija, znaajnih u financijskom poslovanju, iskazanih u skladu s EDIFACT standardima. Usluge prijenosa nestrukturiranih poruka odnose se na prijenos informacija, takoer znaajnih sa stajalita financijskoga poslovanja, koje, meutim, ne odgovaraju EDIFACT standardima, a to su prije svega, razliiti tekstovi slobodne forme, odnosno tekstualna i mjeovita izvjea, poslovne obavijesti itd.

13 14

ibidem http://www.swift.com

12

Sistemske usluge nadopunjuju spomenute usluge omoguujui rad u realnom vremenu, uspostavljanje izravnih veza izmeu dviju institucija i nudei mogunost odgovaranja na upite bazi podataka. Mrea SWIFT u velikoj mjeri je centralizirana. Cjelokupan se sustav sastoji od tri centra za kontrolu rada u mrei (Network Directory, NWD), niza regionalnih centara i jo veeg broja korisnikih centara. Upravljaki centri mree locirani su u Belgiji, Nizozemskoj i SAD-u. Iz njih se provjerava ovlatenost (autoriziranost) svakoga pojedinog korisnika (institucije i djelatnika koji obavlja posao) za pristup i rad u mrei, i ako je ovlatenost potvrena, vodi se obrada korisnikih transakcija. Svaki od subjekata sustava prakticira vlastiti sustav tajnosti podatka i provjere ovlatenosti vlastitih korisnika, koji se integriraju zajednikim sustavima na razini mree. SWIFT mrea ima nekoliko prednosti, a neke od njih su poveana sigurnost transakcija i podataka u odnosu na Internet, mrea je zatiena od prislukivanja poruka te spajanje u sustav druge banke ime se brzo i lako obavlja transakcija nakon autorizacije. Poslovi s komitentima i za njihov raun obuhvaaju sve poslove i transakcije koje se odvijaju izmeu banke i njenih komitenata, bili oni privatne ili pravne osobe, a koje se obavljaju elektronikim putem. Te usluge ine koritenje mree bankomata i EFT/POS ureaja u kombinaciji s karticama za platni promet, zatim koritenje usluga internet i mobilnog bankarstva te koritenje digitalnog novca.

13

3. Bankarske usluge temeljene na informatikim tehnologijama

3.1 Digitalni novac
Digitalni novac je u irem smislu definiran kao monetarna vrijenost elektroniki pohranjena na za to predvienom ureaju.15 Digitalni novac predstavlja najvee tehnoloko dostignue u bankarstvu na polju platnog prometa. Pod cirkulacijom digitalnog novca podrazumjevamo njegovu upotrebu u platnom prometu koja se odvija putem telekomunikacijske infrastrukture, bilo to putem intraneta banaka, putem servisa temeljenih na Internetu ili u novije vrijeme putem mobitela. Budui da je digitalni novac u biti skup bitova pohranjenih u memoriji raunala ili za to predvienog ureaja za njega ne postoje zemljopisne granice. Digitalni novac se najvie upotrebljava u meubankarskim transakcijama dok u privatnom sektoru nije jo toliko zaivio. Meutim, porastom snage osobnih raunala, napretkom kriptografije i sve veim rastom informatike pismenosti i informiranja populacije digitalni novac se poinje sve vie i vie koristiti u svakodnevnom platnom prometu. Polako i neke velike organizacije uvode privatni digitalni novac, tako npr. Amerika vojska ima svoju unutarnju digitalnu valutu nazvanu Eagle Cash. Postoje dvije vrste digitalnog novca: kartini novac i anonimni digitalni novac (poznat kao digitalna gotovina). Kartini novac sadri informacije o identitetu osobe koja ga je koristila i gdje te time omoguava banci precizno praenje toka te vrste digitalnog novca. S druge strane anonimni digitalni novac ima obiljeja pravog papirnatog novca, tj. Kada ga se jednom povue sa rauna ne moe mu se vie ui u trag, moe se troiti bez ostavljanja traga. Obe ove vrste digitalnog novca se mogu podijeliti na online i offline digitalni novac. Kada se koristi online digitalni novac mora biti uspostavljena veza s bankom putem mree te u procesu transakcije sudjeluju
15

http://www.ecb.int/stats/money/aggregates/emon/html/index.en.html

14

uvijek kupac-prodava-banka, dok kod upotrebe offline digitalnog novca uspostava veze s bankom nije potrebna. Meutim, tu dolazi do problema dvostruke potronje. Upravo zbog problema dvostruke potronje offline digitalni novac je najsloeniji oblik digitalnog novca. Kako je digitalni novac samo nakupina bitova mogue ga je umnaati neogranieno puta s time da je svaka kopija identina originalu. Na taj nain korisnik bi mogao uveati svoje bogatstvo do razine koju eli. Kod online digitalnog novca to je rijeeno na jednostavan nain. Kod svake transakcije bankovno raunalo provjerava u svojoj bazi podataka stanje potroenih paketa digitalnog novca i odmah utvruje da li je taj novac pravi ili je kopija ve potroenog digitalnog novca. Kod offline digitalnog novca situacija nije toliko jednostavna i postoji nekoliko naina za sprijeavanje dvostruke potronje. Prvi nain je koritenje memorijskih kartica s posebnim ipom koji vodi evidenciju svih transakcija koje su obavljene i svih sredstava koja su utroena u tim transakcijama. Ako bi korisnik pokuao kopirati svoja sredstva ip bi zaustavio transakciju. Budui da je ip zatien od promjena korisnik bi bio onemoguen na bilo koji nain kopirati svoja sredstva. Drugi nain je upisivanje identifikacijskih podataka u sam kod offline digitalnog novca tako da bi kod dvostruke potronje korisnik bio vrlo brzo i lako identificran. Kod ovog naina rjeavanja dvostruke potronje ideja vodilja je da korisnik znajui da e biti otkriven nee pokuavati prevariti sustav. Jedina razlika izmeu offline kartinog digitalnog novca i offline anonimnog digitalnog novca jest da kod kartinog novca banka ima podatke o vlasniku sredstava bez obzira na sve, a kod anonimnog novca samo onda kada doe do dvostrukog troenja. Jedina prednost ovog naina nad prvim je u tome da nisu potrebni posebni ipovi i kartice koji su skupi ve se novac moe prenositi na obinim memorijskim karticama. Kljuni problemi u koritenju digitalnog novca jesu privatnost i autentinost podataka.16 U dananje vrijeme privatnost je jedna od najveih problema koritenja Interneta pa je stoga razumljivo da je i izniman problem kod elektronikog plaanja jer ipak se radi o novcu. Vrlo je vana sigurnost transakcije, ne samozbog mogueg naruavanja privatnosti ve i zbog zatite transakcije od prijevare i krae. Isto tako je vano imati pouzdan sustav autentifikacije korisnika kako bi bili sigurni u njegov
16

Franjic, M: Digitalna ekonomija : Internet buducnost poslovanja, Digimark d.o.o., Zagreb, 1999., str. 265

15

identitet. Iz toga razloga je razvijen sustav digitalnog potpisa. On se moe zatraiti kod javne tvrtke koja dijeli certifikate o autentinosti. Najpoznatija svjetska tvrtka koja se time bavi jest VeriSign, dok se u Hrvatskoj digitalni potpis i certifikat o autentinosti moe dobiti u FINI. Iako je transakcija digitalno potpisana ona jo nije sigurna jer moe doi do krae identiteta ili izmjene sadraja same transakcije. Taj problem se rjeava ifriranjem transakcije. ifriranje obuhvaa skrivanje podataka u nerazumljive znakove poredane odreenim redosljedom.17 Postoji nekoliko sustava za ifriranje podataka u transakciji, a sigurnost podataka ovisi o duini kljua koji se koristi za ifriranje. Danas postoje posebni programi za ifriranje s simetrinim kljuevima minimalne duine 128 bita posebno namjenjeni za bankarske sustave, meutim zadnjih nekoliko godina se eksperimentira s kvantnom kriptografijom koja je za sada teoretski neprobojna. ifriranje se vri s dva seta kljueva: jednim privatnim i jednim javnim kljuem. Privatni klju je dostupan samo vlasniku sredstava, a javni klju je dostupan svima. Informacije ifrirane privatnim kljuevima mogu se deifrirati javnim kljuevima i obrnuto. Banke potpisuju novane naloge koristei se privatnim kljuevima, a tako potpisane naloge stranke i deponenti provjeravaju koristei se bankovnim javnim kljuem. Sa druge strane, klijenti se privatnim kljucem slue tokom polaganja depozita ili podizanja novca, da bi banka putem javnog kljua korisnika provjerila vjerodostojnost takvog naloga.18

17 18

Ibidem, str. 266. Ibidem, str. 268.

16

Slika 1: Ilustracija funkcioniranja digitalnog potpisivanja koritenjem javnog i privatnog kljua

Izvor: www.microsoft.com

Iako trenutno postoji dosta potekoa oko iroke upotrebe digitalnog novca nema sumnje da e u budunosti postepeno zamjeniti papirnatu valutu. Jedino pitanje je kojim tempom e se zamjena odvijati i kada e se dogoditi. Ovime e banke ostvariti ogromne utede jer nee trebati vie skupi i veliki trezori za uvanje papirnatog novca, trokovi prijevoza istog i slino. Jedini problem bankama moe predstavljati poetni troak izgradnje infrastrukture i prilagoavanje novoj situaciji.

3.2 Kartice za platni promet

Kartice za platni promet su plastine kartice koje na sebi imaju podatke za identifikaciju vlasnika kartice koji su najee pohranjeni u magnetnoj vrpci i/ili ipu koji se nalaze na kartici, a izdane su od financijskih kompanija. Postoje dvije vrste kartica za platni promet: kreditna kartica i debitna kartica.

Kreditna kartica se definira kao kartica izdana od financijske kompanije korisniku koji time stjee opciju posuivanja sredstava od te kompanije obino na 17

mjestu prodaje, a uz odreenu kamatnu stopu.19 Kreditne kartice se obino koriste kod kratkoronih financiranja korisnika jer imaju znatno viu kamatnu stopu od potroakih kredita koje banka ima u svojem plasmanu. Poetak razvoja kreditnih kartica je bio poetkom prologa stoljea u SAD-u. Naftne kompanije i hotelski lanci su izdavali prve kartice koje su se mogle koristiti za plaanje dobara i usluga samu u njihovim objektima. Tek 1950. godine Diners izdaje svoju prvu karticu koja je bila izraena od kartona namjenjenu plaanju u irokoj potronji. Devet godina kasnije, 1959. godine, American Express izdaje prvu plastinu kreditnu karticu. Prednosti koritenja kreditne kartice za kupca su bespotrebnost noenja veih koliina gotovine s sobom i mogunost podmirenja iznenadnih trokova na npr. putovanju, dok je prednost koritenja za kartinu kuu koja je karticu izdala prinos od vrlo visoke kamate na tu vrstu zajma. Danas se sve vrste glavnih kreditnih kartica (Visa, Diners, MasterCard i American Express) prihvaaju diljem svijeta pa su najpopularnije sredstvo plaanja potroake robe u zemljama poput Amerike, Velike Britanije i Njemake. Iako se pronalaze novi naini plaanja koji polako oduzimaju dio udijela kreditnim karticama kao servis PayPal za plaanje na Internetu ili plaanje mobitelom za sada kreditne kartice nisu ugroene. Slika 2: Kreditne kartice

Izvor: http://www.americanexpress.com

Debitna kartica je elektronika kartica izdana od banke koja omoguava klijentima banke da pristupaju svojim raunima kako bi povukli odreenu koliinu
19

http://www.investopedia.com/terms/c/creditcard.asp#axzz1XMYqnCYp

18

sredstava ili platili robu i usluge.20 Upotrebom debitna kartice klijent nema vie potrebu ii u banku podizati svoj novac kad mu je potreban nego to moe uiniti na bankomatu ili platiti direktno karticom na mjestu prodaje. Debitne kartice su relativno mlade, uvedene su u upotrebu 1978. godine od The First National bank of Seattle. Ove kartice su sluile kao potpise kartice uz ekove ili kao garancijske kartice. Banka ihje izdavala samo dugogodinjim klijentima s velikim sredstvima deponiranim na raunima jer se sredstva nisu odmah transferirala s rauna kao i kod eka. 1984. godine Landmark je u pogon pustio debitne kartice koje su se mogle koristiti na ve postojeoj mrei bankomata i na infrastrukturi koja je bila postavljena za kreditne kartice. Od tada su debitne kartice poele mijenjati ekove u platnom prometu.21 Uvoenjem debitne kartice ne samo da su se ubrzale transakcije nego je i nestala potreba za ekovima. Prednosti koritenja debitnih kartica od strane klijenata za banku predstavlja ubrzanje transakcija, smanjenje trokova usljed manje slubenika na alterima, sigurnost transakcije, te budui da su istisnule ekove banka ne mora brinuti o ekovnim prevarama. Slika 3: Debitne kartice

Izvor: http://www.abit.hr

Platnim sustavima s kreditnim i debitnim karticama najvea mana je zloupotreba kartica i njihova kraa. Tako su esti sluajevi krae ili gubitka kartice i
20 21

http://www.investopedia.com/terms/d/debitcard.asp#axzz1XMYqnCYp http://www.economywatch.com/debit-card/history.html

19

osobne ifre (PIN-a), krae podataka o kreditnoj kartici pri kupovini preko Interneta i slino. Usprkos svim novim tehnologijama zatite ovo ostaje najvei problem kartinog poslovanja kako za korisnike kartica tako i za same banke. Jedan od modela evolucije kartica za platni promet koji bi mogao zaivjeti u budunosti je model "Digitalnog novanika" (slika 4). Digitalni novanik je ustvari posebna USB memorija koja se koristi isto kao i kartice za platni promet samo je mnogo sigurniji. Jedna od prednosti mu je da ne moramo nositi vie kreditnih i debitnih kartica ako ih posjedujemo ve je dovoljan jedan digitalni novanik. Slika 4: Model digitalnog novanika

Izvor: http://www.infoniac.com/uimg/digital-wallet-one-device.jpg

3.3 Bankomati
Bankomat je u osnovi elektroniki ureaj putem kojeg je korisniku mogue pristupiti vlastitom raunu i podizati novac s njega pomou debitne ili kreditne kartice i odgovarajue osobne ifre (PIN-a personal identification number). Putem bankomata banka isto tako moe mijenjati valute korisnicima, prodavati bonove za mobilne telefone i slino. Bankomat je putem zatiene telekomunikacijske mree spojen na banin server s kojega dobiva podatke o korisnikim raunima. Bankomati su u upotrebu uli prije vie od 60 godina. 1960. godine u New Yorku CitiBank je u nekoliko poslovnica postavila ureaj koji je pretea dananjeg bankomata. Nakon samo est mjeseci ureaj je povuen iz upotrebe zbog manjka interesa baninih klijenata. 1969. godine New Yorks Chemical Bank predstavlja prvi 20

bankomat koji koristi plastine kartice s magnetnom trakom. Proizvoa ureaja je naiao na poetni otpor kod banaka jer je troak bankomata prelazio godinju plau blagajnika i nisu bili sigurni da e njihovi klijenti prihvatiti injenicu da stroj rukuje njihovim novcem. Dvije godine kasnije, 1971. godine, u upotrebu se puta prvi moderni bankomat s svim funkcijama dananjih ureaja.22 Danas bankomate imamo praktiki na svakom koraku i postali su dio svakodnevnog ivota. Bankomat se kao ureaj sastoji od nekoliko djelova: dio za novanice i manipulaciju novanicama, ekran, tipkovnica, ita kartice, pisa s papirom i mini raunalo. Dio za novanice i manipulaciju njima sadri posebne spremnike s novanicama i mehanizam za njihovo tono prebrojavanje i izdavanje korisniku. Numerika tipkovnica slui korisniku za upisivanje osobne ifre (PIN-a) nakon ubacivanja kartice u ita, na ekranu se prikazuju opcije i iznosi koje korisnik podie, a pisa ispisuje korisniku potvrdu transakcije, stanje rauna ili prepaid bon za mobilni telefon. Mini raunalo upravlja svim ovim komponentama i komunicira s baninim serverom.

22

http://www.atm24.com

21

Slika 5: Shema bankomata

Izvor:http://1.bp.blogspot.com/

Prednosti bankomata su viestruke23: 1. Za razliku od slubenika na alteru bankomat nema radno vrijeme radi 24 sata dnevno, nema godinjeg odmora, nema blagdana i nedjelje, nema bolovanja i u odnosu na plau slubenika trokovi odravanja su neusporedivo nii 2. Smanjuje se mogunost pogreke u izdavanju novca klijentima 3. Korisnici su zadovoljniji jer ne moraju vie stajati u redovima ili voditi rauna o radnom vemenu banke 4. Nema rizika krae novca od strane slubenika i smanjuje se uvelike mogunost pljake

23

Panian, : op. cit., str 159

22

Postoje tri naina krae novaca putem bankomata. Prvi nain je putem fizike krae cijelog ureaja to se dogaalo, ali vie ne tako esto. Drugi nain je kraom ili gubitkom kartice i osobne ifre (PIN-a) od strane korisnika pri emu korisnik snosi punu odgovornost za tetu nastalu koritenjem njegove kartice. Trei nain je postao popularan nekoliko zadnjih godina kada kradljivci izrauju funkcionalne replike bankomata ili maske koje zatim stavljaju na prave bankomate koji biljee u svojoj memoriji podatke s magnetne trake korisnikove kartice i unesenu osobnu ifru (PIN). U ovom sluaju se ustalila praksa da banke ne terete raune svojih klijenata za nastalu tetu.

3.4 EFT/POS terminali

EFT/POS (Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) jest termin koji oznaava sustav za naplatu temeljen na debitnim i kreditnim karticama putem EFT/POS terminala koji se nalazi na mjestu prodaje robe ili usluga24. Pretea EFT/POS terminala su bili ureaji u koji bi se postavila kreditna kartica i potvrda o kupnji (imprinter) te bi se runo prelo valjkom po potvrdi da ostanu otisnuti podaci s kreditne kartice. Ovaj nain nije bio zadovoljavajui jer se nije moglo znati da li vlasnik kartice ima dovoljno sredstava za obaviti transakciju dok se potvrda ne bi odnijela u banku. Danas se jo na nakim mjestima koristi ovaj nain autorizacije, ali u kombinaciji s autorizacijom putem telefona kao rjeenje u sluaju pada EFT/POS sustava. EFT/POS terminali kakve danas poznajemo su predstavljeni 1979. godine od strane Visa-e i uvelike su olakali i ubrzali transakcije u odnosu na autorizacije putem telefona. EFT/POS sustav e se u budunosti razvijati i dalje, a neki od smjerova su beskontaktno plaanje, koritenje biometrije kod autorizacije i pametne (smart) kartice sve kako bi se poveala sigurnost, brzina i jednostavnost koritenja ovog sustava.

24

http://www.splitskabanka.hr

23

Slika 6: Model EFT/POS terminala

Izvor: http://www.vananews.com.au

Cijela transakcija putem EFT/POS sustava se odvija vrlo brzo i jednostavno. Kupac prodavau daje svoju debitnu ili kreditnu karticu koji ju umee u EFT/POS terminal, upisuje iznos za koji e se teretiti kupev raun, a zatim vlasnik kartice svojom osobnom ifrom (PIN-om) autorizira transakciju. EFT/POS terminal je spojen najee zasebnom telefonskom linijom na server banke koji provjerava stanje sredstava na raunu vlasnika kartice i ako je stanje dovoljno za obaviti transakciju alje elektronikim putem sredstva u drugu banku u kojoj prodava ima raun. Pri zavretku transakcije pisa na EFT/POS terminalu ispisuje potvrdu o zavrenoj transakciji u dva primjerka, jedan za vlasnika kartice i drugi koji ostaje prodavau. Ako vlasnik kartice nema dovoljno sredstava na svome raunu server automatski alje obavijest o nemogunosti izvravanja transfera na pisa EFT/POS terminala. Ovaj cijeli postupak traje nekoliko sekundi i predstavlja najbri i najefikasniji nain plaanja u maloprodaji za sve ukljuene strane. Rairenost upotrebe EFT/POS sustava je prednost za poslovanje banaka jer ubrzava transakcije, poveava njihovu sigurnost i smanjuje mogunost greke25. Meutim, najvea prednost za banku je velika uteda jer vie nije potrebno mnogo
25

http://www.mb.hr

24

slubenika koji moraju biti uvijek dostupni uz telefon za autorizaciju i procesuiranje transakcije.

3.5 Kuno bankarstvo

U skladu s dananjim ubrzanim nainom ivota banke su uvodile nove usluge kako bi olakali svojim klijentima njihove financijske transakcije. Razvoj telekomunikacijskih mrea i ulazak raunala u svaku kuu omoguio je bankama da ponude uslugu takozvanog kunog bankarstva. Ovom uslugom je banka omoguila svojim klijentima da imaju pristup svojem raunu 0-24 sata i da mogu plaati raune iz svoga doma kada i kako to ele te imati uvid u priljev i odljev sredstava s rauna u prolosti. Ovim uslugama je pristupano pute raunala ili putem telefona26. S obzirom na faze razvoja telekomunikacijske tehnologije kuno bankarstvo se odvijalo u tri faze: 1. Telefonsko bankarstvo 2. Online bankarstvo na bazi intraneta 3. Online bankarstvo na bazi Interneta 3.5.1 Telefonsko bankarstvo Prva faza kunog bankarstva je bilo telefonsko bankarstvo. Klijent je mogao provjeravati stanje svoga rauna i davati usmene naloge za plaanje s bilo kojega mjesta koje je imalo telefon. Ova usluga je zahtjevala od banaka da uspostave posebne pozivne centre. Ova usluga je razvijena i putena u uporabu sedamdesetih godina prolog stoljea u Francuskoj. Od tada se rairila po cijelom svijetu. Iako je ovu uslugu ubrzo istisnulo online bankarstvo i danas se koristi u veini drava. Najvei postotak korisnika ove usluge je u Francuskoj i Velikoj Britaniji i iznosi oko 10% klijenata tamonjih banaka. U Hrvatskoj je ovu uslugu prva uvela Zagrebaka banka pod
26

Franjic, M.: op. cit., str 281.

25

nazivom ZabaFon.27 Kod usluge telefonskog bankarstva najvei problem za banke je bilo pitanje provjere idntiteta klijenta. To se u poetku radilo TAN karticama i osobnom ifrom (PIN-om), a kasnije tokenom, elektronikim ureajem koji je generirao jednokratne lozinke. Prednost ove usluge je rastereenje zaposlenika na alterima od trivijalnih poslova kao to je provjera stanja rauna ili plaanja naloga. 3.5.2 Intranet bankarstvo Online bankarstvo na bazi intraneta podrazumjeva obavljanje transakcija direktnom vezom klijenta i banke putem specijaliziranog softvera. Taj specijaliziran softver se nalazi na klijentovom raunalu i sadri sve podatke o transakcijama i pristupu na banin server. Klijenti koristei ovu uslugu mogu vidjeti stanje svoga rauna, plaati raune, prenositi sredstva s jednoga na drugi raun i davati naloge za plaanje s datumom dospijea. Ova usluga ima nekoliko nedostataka. Za koritenje intranet bankarstva potreban je softvrer na klijentovom raunalu koji je skup, a ograniava klijenta u pristupu raunu samo na to raunalo. Korisniki podaci su na vrstom disku klijenta gdje su podloni napadima hackera koji ih mogu ukrasti i virusima koji ih mogu izbrisati ili otetiti. Potrebno je vrijeme i znanje za instaliranje specijaliziranog softvera kao i za njegovo odravanje i upotrebu.28 Svi navedeni nedostatci online bankarstva na bazi intraneta su okrenuli korisnike na online bankarstvo na bazi interneta.

27 28

http://www.zaba.hr http://www.unizd.hr/odjeli/ekonomija

26

3.5.3 Internet bankarstvo Internet bankarstvo je prirodni nasljednik intranet bankarstva. Budui da je Internet uao u sve pore dananjeg drutva nije bilo nikakvog razloga da banke ne ponude svoje usluge putem njega. Prednosti internet bankarstva u odnosu na intranet bankarstvo su vea sigurnost transakcija, nije potreban poseban softver jer se korisniko suelje koristi unutar web preglednika (browsera), pristup raunu je mogu s bilo kojeg raunala u svijetu koje ima vezu na Internet i korisniki podaci su mnogo sigurniji budui da se vie ne nalaze na raunalu klijenta ve na baninom posluitelju.29 Postoje etiri vida koritenja Interneta u poslovanju banaka. To su prezentiranje informacija putem web stranice ili elektronike pote, prezentiranje informacija s dvosmjernom vezom (npr. Banka poalje klijentu podatke elektronikom potom putem koje klijent zatim od banke trai neke dodatne informacije), interakcija s klijentom i bankarske transakcije. U poetku koritenja Interneta za pruanje bankarskih usluga vrlo je mali broj klijenata banki bio voljan obavljati svoje transakcije putem Interneta zbog straha da e trea strana lako doi do njihovih podataka i rauna. Tada su banke Internet vie koristile za promociju nego za poslovanje s svojim klijentima. Prva banka koja je uvela program za online bankarske usluge baziran na webu je bila Wells Fargo 1995. godine, a iste te godine je u SAD-u vrata otvorila prva potpuno virtualna banka Security First Network Bank sa sjeditem u Atlanti. Ta banka je pokazala da internet bankarstvo moe funkcionirati prikupivi oko petnaest tisua klijenata, ali nije bila profitabilne zbog uske deponentske baze. Security First Network Bank je kasnije kupila Royal Bank of Canada kako bi poveala svoje prisustvo na tritu SAD-a i kao bi dobila ve gotova rjeenja za poslovanje putem Interneta. Tada se poelo osnivati mnotvo malih banaka koje su svoje poslovanje temeljile iskljuivo na poslovanju putem Interneta, ali veina ih se nije uspijela odrati na titu pa su ili propale ili su bile kupljene od strane klasinih banaka. Njihova prednost su bili izuzetno nii
29

http://www.poslovniforum.hr

27

trokovi poslovanja u odnosu na klasine banke, ali nisu mogli skupiti dovoljo veliku deponentsku bazu jer ljudi nisu imali povjerenje u banke koje nemaju svoje poslovnice i altere, koje nisu opipljive. Danas je poslovanje putem Interneta samo jedan od kanala distribucije bankarskih usluga klasinih banaka koje i dalje imaju svoje poslovnice, altere i zgrade. Danas banke na sve naine potiu svoje klijente da se koriste uslugama dostupnima putem Interneta je to najjeftiniji nain obavljanja transakcija za klijenta, a pogotovo za banku30. Banke ne moraju zbog poveanja baze klijenata otvarati nove poslovnice, zapoljavati nove ljude i odravati to sve ve je dosta da proire kapacitete svojih posluitelja to iziskuje minorne trokove u odnosu na prvu varijantu. Zbog meusobne konkurencije i porasta broja korisnika Internet bankarstva (Grafikon 1) banke danas nude iroku lepezu usluga putem Interneta kao i puno nie naknade na transakcije obavljene tim putem u odnosu na transakcije obavljene u poslovnici banke. Grafikon 1: Rast broja korisnika usluga Internet bankarstva u Hrvatskoj
700 600 500 Tisu a korisnika 400 300 200 100 0 2005. 2006. 2007. Godina 2008. 2009.

Gra ani Poslovni subjekti

Izvor: www.hnb.hr

30

Wiesner, Mijic V.: Internetsko bankarstvo, Vecernji list - posebni prilog, 2005. str.4.

28

Glavne prednosti pruanja bankarskih usluga putem Interneta u odnosu na klasino bankarstvo: 1. Radno vrijeme Internet poslovnice: Ovo je osnovna prednost internet poslovnica nad klasinim poslovnicama. Internet poslovnice usluuju klijente 0-24 sata sedam dana u tjednu cijelu godinu. Potpuno je nevano da li klijent eli uslugu ujutro, naveer, nedjeljom ili blagdanom. Da bi se ovo postiglo u klasinoj poslovnici trebale bi raditi tri smjene cijelu godinu u irokoj mrei poslovnica to bi zahtjevalo enormne izdatke od strane banke. 2. Prostorna neogranienost: injenica je da ljudi izabiru banku na temalju blizine poslovnice te banke mjestu prebivalita. Da bi privukla nove klijente banka je morala otvoriti poslovnicu na tom podruju to je stvaralo odreene trokove. Meutim pruanjem usluga putem Interneta banke vie ne moraju biti fiziki prisutne na podruju na kojem potencijalni klijent ivi budui da sve transakcije se obavljaju s bilo kojeg raunala koje je spojeno na Internet. 3. Brzina obavljanja transakcije: Vrijeme obavljanja transakcije putem Interneta je neusporedivo bre nego klasian nain obavljanja transakcije na alteru. Nema ekanja u redu, nema ispunjavanja razliitih formulara, nema ekanja slubenika da obavi transakciju, sve je gotovo za par klikova miem. 4. Cijena obavljanja transakcija putem Interneta: Obavljanje transakcija putem Interneta je najjeftiniji nain obavljanja transakcija za banku pa stoga i banka stimulira klijente da se koriste ovim nainom stavljanjem najniih naknada za transakcije putem Interneta. Nedostatci pruanja bankarskih usluga putem Interneta u odnosu na klasino bankarstvo: 1. Nedostatak sigurnosti pri obavljanju bankarskih transakcija: Koliko god napredovali sigurnosni sustavi Internet je relativno nesiguran prostor i to je jedan od najveih nedostataka bankarskih usluga putem Interneta.

29

2. Neostatak privatnosti: Osobne informacije klijenata kao npr. broj kreditne kartice su pohranjene na baninom posluitelju i uvije postoji rizik od krae tih informacija. 3. Nepostojanje zakonske regulative Poslovanje putem globalnog sustava kao to je Internet zahtjeva jedinstvenu zakonsku regulativu to sada nije sluaj jer svaka zemlja ima svoje zakone koji reguliraju ovaj vid poslovanja. Dva ekonomska diva SAD i EU imaju suprotne stavove oko regulacije poslovanja putem interneta. EU ima vie liberalan pristup koji se zalae za potpunu privatnost i anonimnost poslovanja putem Interneta dok se SAD zalae za potpunu kontrolu podataka, transakcija i poslovanja putem posebne dravne agencije. Iako se EU donoenjem nekih novih pravnih akata pribliava modelu SAD-a idealno rjeenje bi nastalo kombiniranjem najboljih elemenata jedog i drugog pristupa regulacije. Donoenje jedinstvenog pravnog okvira koji regulira poslovanje putem Interneta od velikog je znaaja kako za bankarski sektor tako i za kompletnu svjetsku privredu. 4. Odbojnost prema inovacijama Kako uvijek postoji odreena doza odbojnosti pri uvoenju neke inovcije tako postoji i odbojnost klijenata prema koritenju novih bankarskih usluga koje se nude putem Interneta. 5. Zloupotreba Porastom vrijednosti i obujma online transakcija putem Interneta dolazi i do porasta kraa, prevara i ostalih kriminalnih radnji. Klasine kriminalne skupine koje do sada nisu imale doticaja s raunalnim kriminalom angairaju skupine programera i drugih raunalnih strunjaka s ijom pomoi kradu podatke kao to su brojevi kreditnih kartica i preprodaju ih na ilegalnom tritu ili ih pak sami koriste. Isto tako este su i krae identiteta. Ovaj problem je jako sloen jer iskoritava neke temeljne karakteristike Interneta. Zadnjih nekoliko godina primjetan je trend pada tete uzrokovane ovim putem zbog unaprijeivanja zatite, meutim veliki dio kraa se odvija putem tzv. socijalnog ininjeringa gdje korisnik mislei da komunicira s bankom daje svojevoljno svoje podatke o raunu ili kartici. 30

Sigurnost poslovanja putem Interneta, odnosno nedostatak iste i metode zatite su vrlo vani faktori pri funkcioniranju Internet bankarstva31. Ipak, uza svu nesigurnost Internet bankarstva potencijalni gubitci su mnogo manji od gubitaka ostvarenih prijevarama ekovima, kreditnim karticama preko imprintera ili EFT/POS terminala. Usporedo s time gledajui utede operativnih trokova kod transakcija putem Interneta vidi se koliko je poslovanje putem Interneta puno isplativije za banke od klasinog naina poslovanja. Zlouporabe samo treba gledati kao jedan od rizika poslovanja. Rizik koji kada usporedimo s koristima je skoro pa zanemariv. Vei problem bankama predstavljaju nemogunosti klijenata da plate svoje raune i obaveze za kreditne kartice nego same zloupotrebe.

3.6 Mobilno bankarstvo

Mobilno bankarstvo je jedan od najnovijih trendova u elektronikom bankarstvu kao i najbre rastua platforma za pruanje bankarskih usluga elektronikim putem.32 Ta usluga omoguava obavljanje transakcija putem mobilnog telefona ili tableta s ugraenim 3G modemom koritenjem odgovarajueg softvera. Mobilno bankarstvo omoguava33: 1. Periodiko obavjeivanje klijenta po zahtijevu putem SMS, WAP ili putem emaila na mobilne ureaje koji podravaju e-mail. Najee se alje obavijest o stanju rauna ili o izvrenoj transakciji u unaprijed definirano vrijeme, po obavljanju transakcije (npr. Podizanje gotovine na bankomatu) ili na direktni zahtjev korisnika. 2. Slanje interaktivnih upita banci od strane klijenata i izvravanje samih transakcija putem mobilnog ureaja. Nekada je plaanje elektronikim ureajem kojeg smo nosili u depu bilo u sferi znanstvene fantastike. Danas je to mogue obavljati u irokom krugu prodajnih
31 32 33

Petric, D.: Internet bankarstvo u Hrvatskoj, Bug, sijecanj 2004., str. 128.

http://www.mpay.com.hr http://www.erstebank.hr

31

mjesta putem usluga koje su razvile banke u suradnji s mobilnim operaterima. 1999. godine ve je blizu 90% banaka u Europi imalo u ponudi neku od usluga putem mobilnog bankarstva. U Hrvatskoj je meu prvima u svijetu uvedena usluga mparking, usluga plaanja parkiralinog mjesta putem mobilnog telefona. Isto tako prije osam godina, 2003. godine, uvedena je usluga plaanja i rezerviranja ulaznica za kino koja je kasnije proirena i na druge dogaaje kao to su muzeji, kazalita i koncerti.34 Meutim, usluga plaanja roba i usluga na mjestu prodaje se nije rairila jer je jo uvijek jednostavnije plaanje putem kreditne ili debitne kartice, a i navika klijenta igra dosta veliku ulogu. Slika 7: Grafiki prikaz naina funkcioniranja mobilnog bankarstva

Daljnja perspektiva mobilnog bankarstva je u tome da korisnik nije vezan za osobno raunalo te da transakcije moe obavljati i u hodu, ali i da broj korisnika
Orlic, G.: mBanking: Mobitel umjesto novcanika, Moby, , A1 Video d.o.o.,Zagreb, 2006, br. 72, str 64
34

32

mobilnih ureaja i broj samih mobilnih ureaja raste svakodnevno (grafikon 2) i da premauje broj osobnih raunala. Trenutno je u svijetu preko 5.3 milijarde pretplatnika na mobilne ureaje (valja napomenuti da to ne znai automatski i korisnika jer neki korisnici imaju i po nekoliko ureaja).35 Danas je trenutno lider u svijetu mobilnog bankarstva Japan gdje 9.8 milijuna ili 10% korisnika mobilne mree koristi svoj mobilni ureaj kao sredstvo za plaanje. Meutim, najvei rast mobilnog bankarstva ima Kina, pa zatim Indija i Rusija (grafikon 3) tako da je samo pitanje vremena kada e preuzeti vodstvo u broju korisnika mobilnog bankarstva i ukupnoj vrijednosti transakcija. Grafikon 2: Rast broja pretplatnika na koritenje mobilnih ureaja po regijama
3500 3000 2500 Afrika 2000 1500 1000 500 0 2005 2006 2007 Godina 2008 2009 2010 Arapske drave Azija i Pacifik Europa Sj. i J. Amerika

Izvor: http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/at_glance/KeyTelecom.html

35

http://mobithinking.com/mobile-marketing-tools/latest-mobile-stats#mobilewebusers

Milijuna stanovnika

33

Grafikon 3:Rast broja mobilnih ureaja po broju stanovnika

140 Broj mobilnih ureaja na 100 stanovnika 120 100 80 60 40 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Godina
Izvor: http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/at_glance/KeyTelecom.html

Afrika Arapske drave Azija i Pacifik Europa Sj. i J. Amerika

Jedan od trendova u mobilnom bankarstvu je ugradnja NFC (Near Field Communication) ipova u mobilne telefone. Ti ipovi ubrzavaju i poveavaju sigurnost transakcija. Taj sustav radi na principu radio valova kratkog dometa tako da kasa automatski prepozna mobilni ureaj u neposrednoj blizini i uz autorizaciju vlasnika ureaja automatski obavlja transakciju u nekoliko sekundi. Za sada kod nas u Hrvatskoj ova tehnologija jo nije uvedena pa je potrebno dati svoj broj mobilnog telefona prodavau (mPay sustav) i cjeli proces traje dosta due i nesigurniji je. Upravo se zbog tih razloga predvia da e tek mobilni ureaji s NFC ipovima uzeti znaajniji udio kreitnim i debitnim karticama. Analitiarska kua za mobilne tehnologije Juniper Research predvia da e 2014. godine vrijednost prometa putem mobilnih ureaja s NFC ipovima iznositi preko 50 milijardi dolara, te da e svaki peti smartphone ili ukupno 300 milijuna imati ugraen NFC ip.36 Isto tako vodea kanadska tvrtka za istraivanje i konzalting IE Market Research Corporation predvia da e 2014. godine 32,8% od ukupnog prometa plaanja usluga i proizvoda mobilnim ureajima otpasti na plaanje ureajima s ugraenim NFC ipom.37 Moderni mobilni ureaji kao to su smartphone-i i tableti pristupaju internetu putem TCP/IP potokola kao i osobna raunala, a ne putem WAP-a pa koriste
36 37

http://www.juniperresearch.com https://www.iemarketresearch.com/

34

bankovne usluge koje su dostupne putem Interneta za osobna raunala. Kako je uvelike porasla zastupljenost takvih ureaja, pogotovo meu mlaom i tehnoloki obrazovanom populacijom, banke ve u svojoj ponudi imaju posebne aplikacije za te ureaje koje pruaju mnogo vie mogunosti nego one za ureaje koje koriste WAP protokol. Dva operativna sustava koja dre veliki dio smartphone i tablet ureaja su Apple-ov iOs i Google-ov Android, a sljede ih s manjim udjelima MicroSoft-ov WindowsPhone7, Nokijin Symbian i BlackBerry OS. Ovi mobilni ureaji preuzimaju sve vei udio u mobilnom bankarstvu zbog vee jednostavnosti koritenja i vei mogunosti te u njihovoj sinergiji s NFC ipovima predstavljaju evoluciju i logini sljedei korak elektronikog poslovanja.

35

4. Analiza i ocjena implementacije informatike tehnologije (IT) i informacijskih sustava (IS) u Erste banci d.d.

4.1 Uvoenje informatikih tehnologija u Erste banci d.d.

Erste&Steiermrkische Bank d.d. s sjeditem u Rijeci je relativno nova banka na hrvatskom bankarskom tritu. Nastala je 1. kolovoza 2003. godine preuzimanjem Rijeke banke od strane Erste Group Bank AG i pripajanju Erste&Steiermrkische Bank d.d., s sjeditem u Zagrebu koja je osnovana 2000. godine. Danas posluje na nacionalnoj razini te usluuje vie od 740 000 klijenata kroz mreu od 129 poslovnica i 540 bankomata diljem Hrvatske. Prema veliini aktive banka zauzima tree mjesto u Hrvatskoj, odnosno 13,21 posto trinog udjela na dan 31.05.2011.38 Koristei ve postojeu mreu bankomata, EFT/POS terminala te

infrastrukturu za telefonsko bankarstvo i Internet bankarstvo Rijeke banke i Erste banke Zagreb od prvog dana poslovanja koristi tada, za hrvatsko bankarsko trite, uobiajene usluge elektronikog bankarstva u svojem poslovanju. Daljnjim unaprijeivanjem poslovanja Erste banka poboljava navedene usluge te iri mreu bankomata diljem Hrvatske kao i broj prodajnih mjesta gdje je mogue plaati debitnim karticama putem EFT/POS terminala. Erste NetBanking je usluga internet bankarstva koju su privatni klijenti Erste banke poeli koristiti u oujku 2002. godine. Isto tako prvi u Hrvatskoj uvode uslugu mobilnog bankarstva Erste mBanking 2006. godine i virtualnu poslovnicu. Banka aktivno koristi i trend drutvenih mrea pa su prvi u Hrvatskoj kreirali stranicu i virtualnu poslovnicu na Facebook-u.

38

http://www.erstebank.hr/oNama_banka.asp

36

Iz ove kratke povijesti uvoenja informatikih tehnologija u svoje poslovanje vidimo da je Erste banka spoznala vanost koritenja tih tehnologija te se trudi biti meu prvima pri njihovoj primjeni na bankarskom tritu u Hrvatskoj.

4.2 Informatike tehnologije u poslovanju Erste banke

Erste banka koristi razliite sustave temeljene na informatikoj tehnologiji u svojem poslovanju. Neki su namjenjeni pruanju usluga klijentima i transakcijama izmeu banaka, a neki kao strateka potpora poslovanju banke. Svi mreni ureaji, procesi i veze kao sastavni djelovi mree Erste banke bazirani su na TCP/IP mrenom protokolu. U Erste banci se na svim lokacijama koristi ethernet UTP oienje. Aktivna mrena oprema bazira se na switch ureajima dok je WAN (Wide Area Network) banke baziran na javnoj Frame Relay mrei39. Mrea Erste banke je vezana na mree FINA-e, MBU-a, na SWIFT mreu, mreu Erste Grupe i na internet providere. Svaki spoj na mreu Erste banke je zatien firewall ureajima koji doputaju promet samo putem definiranih portova. Svatko tko se eli povezati na mreu Erste banke mora dobiti odobrenje od mrenog administratora. Isto tako sva raunala, radne stanice, terminali i ostali mreni ureaji koji su ukljueni u mreu Erste banke moraju biti registrirani. Kako bi se smanjio rizik na sustav od napada, svi korisnici mree Erste banke moraju imati posebno odabrana korisnika imena i lozinke u svrhu autorizacije i od njih se zahtjeva periodino mijenjanje lozinke kao instrumenata autorizacije. Sve dolazne veze putem Interneta na mreu Erste banke su zatiene od neovlatenih spajanja SSL vezom, TAN autorizacijom i sustavom firewalla. Sve

39

Interna dokumentacija Erste banke Sektor IT i organizacije

37

odlazne i dolazne veze putem satelita su kompletno zatiene sloenim algoritmima za enkripciju kao i radio komunikacija40. Cijela telefonska mrea je prebaena na VOIP sustav s Cisco-vim mrenim ureajima i centralom za VOIP. Erste banka je spojena i na HROK (Hrvatski Registar Obaveza po Kreditima) koji je poeo s radom 2006. godine, a koji je nastao na temelju SRI (Sustav Razmjene Informacija) sustava. Ovaj sustav je razvio HUB (Hrvatska Udruga Banaka) u suradnji s FINA-om kako bi stvorio jedinstveni registar za neuredne platie kojem bi imale pristup sve banke. Cilj je sustava razmjene informacija pojaati kontrolu bankovnih klijenata za odobravanje buduih kredita. Banke meusobno jednom mjeseno razmjenjuju imena klijenata koji su u nekoj od njih neredoviti platie da bi druge banke korisnici sustava, znale koga trebaju pri plasiranju kredita zaobii41. Erste izrauje liste podataka o dunicima sukladno pravilima i dogovoru koje je odredio HUB, a rije je o klijetima koji imaju nedoputeno prekoraenje po tekuem raunu te nepodmirena dugovanja po kreditima. Klijent se "skida" s liste neurednih dunika ako podmiri svoja dugovanja te uredno posluje vie od dva mjeseca. No ipak ostaje evidentirano da je bio na listi. to se tie informatike tehnologije u poslovanju s graanstvom i poslovnim subjektima danas Erste banka svojim klijentima nudi nekoliko usluga elektronikog bankarstva. Te usluge ukljuuju kartice za platni promet, mreu bankomata i EFT/POS terminala, telefonsko bankarstvo, internet bankarstvo i mobilno bankarstvo. Budui da uz koritenje informacijskih tehnologija u poslovanju ostvaruje znatne utede Erste banka na vie naina stimulira klijente da koriste alternativne naine obavljanja transakcija. Jedan od najuinkovitijih naina je smanjivanje naknada za voenje rauna te smanjivanje naknada za obavljenu transakciju ako klijent koristi jedan od alternativnih elektronikih kanala plaanja (tablica 1).

40 41

ibidem http://www.poslovni.hr/vijesti/hub-sustav-razmjene-informacija-stiti-uredne-klijente-4885.aspx

38

Tablica 1: Naknade za voenje rauna Voenje kunskog tekueg rauna Voenje kunskog tekueg rauna s minimalno jednim alternativnim kanalom plaanja (netBanking, mBanking, FonBanking) Voenje kunskog iro-rauna Voenje kunskog iro-rauna uz koritenje VISA Electron kartice
Izvor: http://www.erstebank.hr

8 kn mjeseno 6 kn mjeseno 5 kn mjeseno Bez naknade

4.2.1 Kartice za platni promet Erste banka u svojoj ponudi ima nekoliko modela kartica za platni promet koje su vezane uz depozitne raune klijenata. Ponuda kartica za platni promet za graanstvo razlikuje se od ponude za obrtnike i poduzea. U ponudi za graanstvo su Erste Maestro debitna kartica i VISA Electron debitna kartica, a za poslovne subjekte je u ponudi Erste MasterCard Business Debit kartica. Isto tako u vlasnitvu Erste banke je i Erste Card Club koji u svojoj ponudi ima kreditne kartice Diners Club, MasterCard i VISA za gaanstvo i poslovne subjekte42. Erste banka se od poetka ukljuila u razvoj kartinog poslovanja u Hrvatskoj. Pretea dananje Erste banke s sjeditem u Rijeci, Erste banka Zagreb, 1994. godine ulazi u zajeniki projekt izgradnje mree bankomata MBNET zajedno s 23 druge banke. 1998. godine Erste banka postaje lan MasterCard Internetional-a s ime stie pravo izdavanja meunarodno priznatih Maestro i MasterCard kartica. 2003.godine znaajno je povean broj korisnika debitnih kartica te bankomata i EFT/POS terminala uspjenim spajanjem s Rijekom bankom. 2004. godine Erste banka izdaje prvu Maestro karticu baziranu na "chip" tehnologiji. 2009. godine kartino poslovanje se izdvaja u posebnu tvrtku Erste Card Club. 2010. godine putena je u upotrebu nova redizajnirana Maestro kartica s mogunou plaanja na rate.

42

http://www.erstebank.hr

39

Tablica 2: Cijenik izdavanja i uruivanja debitnih kartica u Erste banci Izrada i uruenje prve Maestro/VISA Electron kartice Izrada i uruenje prve Maestro/VISA Electron kartice opunomoeniku Izrada i uruenje prvoe osobne ifre (PIN-a) po Maestro/VISA kartici Reizdavanje i uruivanje Maestro/VISA Electron kartice Reizdavanje i uruivanje Maestro/VISA Electron kartice opunomoeniku Ponovno izdavanje osobne ifre (PIN-a) na zahtjev korisnika
Izvor: http://www.erstebank.hr

20,00 kn 20,00 kn 10,00 kn 20,00 kn 20,00 kn 20,00 kn

4.2.1.1 Erste Maestro debitna kartica Debitna kartica za graanstvo koja se izdaje svakom korisniku tekueg rauna u Erste banci i njegovim opunomoenicima je Erste Maestro kartica (slika 8). Ova kartica slui prvenstveno za podizanje gotovine te plaanje roba i usluga na prodajnim mjestima sa oznakom Maestro, te kao identifikacijska kartica prilikom uplate ili isplate gotovine u poslovnicama banke. To je prva kartica s "chip" tehnologijom na hrvatskom tritu koja omoguava jo sigurnije koritenje kartice pri plaanju. Upravo zbog "chip" tehnologije ovu debitnu karticu je mogue koristiti za plaanje na Internetu i na prodajnim mjestima diljem svijeta to do sada nije bilo mogue iz sigurnosnih razloga. Slika 8: Erste Maestro kartica

Izvor: http://www.erstebank.hr

40

Erste Banka je prva banka u RH koje je u svoju ponudu uvela novu uslugu MasterCard SecureCode. Time se svim postojeim korisnicima MasterCard kartica omoguuje sigurnija on-line kupovina, te se po prvi puta u Hrvatskoj uvodi i mogunost plaanja Maestro debitnom karticom putem Interneta. Sustav je temeljen na standardu 3D Secure. Za koritenje usluge, nije potrebna nova kartica, niti poseban softver na raunalu i usluga je potpuno besplatna. Koritenje usluge je sigurno i jednostavno i odvija se u samo nekoliko koraka43: 1. Klijent mora aktivirati MasterCard SecureCode uslugu prilikom prve kupovine u internet trgovini koja podrava navedenu uslugu i ima istaknut logotip MasterCard SecureCode (slike 9, 10, 11 i 12). Slika 9: Unos detalja transakcije na Internet stanici trgovca koji podrava MasterCard SecureCode uslugu

Izvor: http://www.erstebank.hr

43

Ibidem

41

Slika 10: Unos detalja transakcije na Internet stanici trgovca koji podrava MasterCard SecureCode uslugu

Izvor: http://www.erstebank.hr

Slika 11: Uvodni ekran za aktivaciju MasterCard SecureCode usluge koji se nudi nakon potvrde o plaanju transakcije na Internet stranici koja podrava MasterCard SecureCode uslugu

Izvor: http://www.erstebank.hr

42

Slika 12: Ekran za unos podataka potrebnih za aktivaciju kartice u MasterCard SecureCode sustav

Izvor: http://www.erstebank.hr

2. Prilikom aktivacije, klijent definira svoju osobnu SecureCode zaporku (slika 13). Nitko osim njega i Erste banke nema uvid u tu zaporku (ak ni trgovac). Slika 13: Ekran za unos zaporke koja e se koristiti prilikom autentifikacije korisnika

Izvor: http://www.erstebank.hr

43

Slika 14: Ekran sa potvrdom o uspjeno izvrenoj aktivaciji MasterCard SecureCode usluge

Izvor: http://www.erstebank.hr

3. Kod svakog sljedeeg on-line plaanja klijent unosi svoju zaporku i kupuje sigurno on-line na 350.000 prodajnih mjesta s oznakom MasterCard SecureCode. Koritenje ove kartice za plaanje uvelike smanjuje trokove i

pojednostavljuje poslovanje banci jer bi u protivnom klijenti morali dolaziti u banku svaki dan dizati novac s svojih rauna za koritenje u svakodnevnim transakcijama to bi zahtjevalo vei broj poslovnica i zaposlenika za usluiti toliki broj klijenata. Uvoenjem "chip" tehnologije i omoguavanjem koritenja kartice za plaanje u inozemstvu (tekui raun se tereti po vaeem teaju na taj dan) klijenti ne moraju vie dolaziti u banku mijenjati kune u stranu valutu ve koriste direktno ovu karticu. Upravo iz ovih razloga Erste banka stimulira klijente da koriste ovu karticu na sljedee naine: podizanje gotovine na bankomatima banaka pripadnica Erste Grupe u ovome dijelu Europe, podizanje gotovine i plaanje ovom karticom na rate (ErsteMaestro Plus usluga), kupovanje GSM bonova na bankomatima Erste banke, uvid u stanje tekueg rauna isto putem svoje mree bankomata i posebni popusti i akcije koje korisnici ostvaruju koritenjem kartice u odreenim trgovinama.

44

4.2.1.2 Erste VISA Electron kartica Klijenti Erste banke koji imaju otvoreni kunski tedni raun ili iro-raun te devizni tedni ili iro-raun dobivaju na koritenje Erste VISA Electron debitnu karticu (slika 15). Slika 15: Erste Visa Electron kartica

Izvor: http://www.erstebank.hr

Erste VISA Electron je meunarodna debitna kartica kojom se bez nakanade moe plaati u inozemstvu na prodajnim mjestima s oznakom VISA Electron te podizati gotovina na mrei bankomata44. Kako ova kartica moe biti vezana na vie razliitih deviznih rauna plaanje u inozemstvu se obavlja u valuti zemlje u kojoj se plaanje odvija. Za razliku od plaanja s Erste Maestro karticom pri kojem se iznos utroenih deviza pretvara u kune po vaeem teaju pa zatim dobiveni kunski iznos skida s tekueg rauna kod Erste VISA Electron kartice iznos se skida u valuti plaanja direktno s odgovarajueg deviznog rauna, a u sluaju da ne postoji dotine valute na deviznom raunu klijenata banka pretvara iznos u amerike dolare ili eure i u njima tereti raun. U sklopu Erste VISA Electron kartice Erste banka nudi korisnicima i uslugu Verified by VISA. To je besplatna usluga koja ini kupovanje preko Interneta viestruko sigurnijim. Ova usluga se moe koristiti samo kod trgovaca koji su certificirani od strane VISA-e. Plaanje se obavlja kao i kod druge kupovine
44

Ibidem

45

Internetom uz iznimku da se uz transakciju obavlja i provjera identiteta korisnika od strane banke. Da bi klijent koristio ovu uslugu u kombinaciji s svojom Erste VISA Electron karticom mora je najprije aktivirati. Aktivacija se obavlja prilikom prve kupovine kod prodavaa koji je certificiran od strane VISA-e. Postupak aktivacije je sljedei45:

Klijent odabire eljenu robu i/ili usluge te prijelazi na stranicu (link) za plaanje, Klijent upisuje traene podatke (ukljuujui broj VISA kartice) i internet trgovina se automatski povezuje sa Erste bankom radi provjere da li je klijentova VISA kartica aktivirana za koritenje Verified by VISA usluge. Erste banka provjerava da li je klijentova kartica aktivirana za koritenje Verified by VISA usluge i ukoliko nije, na klijentovom zaslonu pojavit e se prozor s ponudom za aktivaciju usluge. Ukoliko klijent prihvati nastavak aktivacije, unese traene podatke i kreira zaporku. Erste banka provjerava ispravnost unesenih podataka i ukoliko su oni ispravni, obavjetava klijenta o uspjenoj aktivaciji. Nakon potvrde o aktivaciji na klijentovom zaslonu pojavit e se prozor s osnovnim detaljima o transakciji, identifikacijskim podacima te zahtjevom za unos zaporke. Klijent provjerava ispravnost prikazanih podataka (Iznos transakcije, posljednje etiri znamenke na kartici, te ispravnost osobne poruke) Klijent unosi zaporku i potvruje unos. Ukoliko je zaporka ispravna Erste banka trgovcu potvruje autentinost. Trgovac Erste banci prosljeuje upit o raspoloivim sredstvima na raunu i ispravnosti statusa kartice. Erste banka odobrava transakciju.

45

http://www.erstebank.hr

46

Postupak kupovine je sljedei46:

Klijent odabire eljenu robu i/ili usluge te prijelazi na stranicu (link) za plaanje, Upisuje traene podatke (ukljuujui broj VISA kartica) i Internet trgovina se automatski povezuje sa Erste bankom radi provjere da li je klijentova VISA kartica aktivirana za koritenje Verified by VISA usluge. Erste banka provjerava da li je kartica aktivirana za koritenje Verified by VISA usluge i ukoliko je, na klijentovom zaslonu pojavit e se prozor s osnovnim detaljima o transakciji, identifikacijskim podacima te zahtjevom za unos zaporke. Klijent provjerava ispravnost prikazanih podataka (Iznos transakcije, posljednje etiri znamenke na kartici, te ispravnost osobne poruke) Klijent unosi zaporku i potvruje unos. Ukoliko je zaporka ispravna Erste banka trgovcu potvruje klijentovu autentinost. Trgovac Erste banci prosljeuje upit o raspoloivim sredstvima na raunu i ispravnosti statusa kartice. Erste banka odobrava transakciju.

4.2.1.3 Erste MasterCard Business Debit kartica Klijenti Erste banke koji imaju otvoren poslovni raun obrtnika, poduzea, slobodnih zanimanja i udruga dobivaju na koritenje Erste MasterCard Business Debit karticu. Banka izdaje ovu karticu na zahtjev poslovnog subjekta i to osobama navedenima u Zahtjevu za izdavanje MasterCars Business Debit kartice. Osobne ifre (PIN-ovi) se dostavljaju potom na adresu tvrtke, a kartice se potom podiu u poslovnici banke koju je klijent naveo u Zahtjevu za izdavanjem. Erste MasterCard

46

ibidem

47

Business Debit kartica je prva MasterCard Business Debit kartica u Europi s ugraenom "chip" tehnologijom. Uz karticu se postavljaju i odreeni limiti dnevne potronje (tabica 3). Ti limiti su postavljeni da bi se zatitio korisnik kartice od zloupotrebe, ali da bi se zatitila i banka od nemogunosti plaanja prispjelih rauna od strane krisnika. Limiti su preddefinirani i odnose se na potronju u jednom danu, ali se u dogovoru s bankom mogu promijeniti to ovisi o urednosti izvravanja obaveza subjekta prema banci te o koliini deponiranih sredstava na raunima. Tablica 3: Limiti koritenja kartice Ukupni limit koritenja kartice Ukupni limit kupovine robe Maksimalni limit podizanja gotovine
Izvor: http://www.erstebank.hr

18.000,00 14.000,00 4.000,00

Koritenjem ove kartice poslovni subjekti ostvaruju sljedee pogodnosti: 1. Polaganje gotovine na bankomatima s depozitnom funkcijom 2. Bezgotovinsko plaanje roba i usluga na svim mjestima u svijetu koje prihvaaju MasterCard kartice 3. Podizanje gotovine s rauna bez naknade na bankomatima Erste banke, a na bankomatima ostalih banaka uz naknadu 4. Besplatna promjena osobne ifre (PIN-a) 5. Izdavanje dodatnih kartica za opunomoenike 6. Kupovina GSM bonova na bankomatima 7. Kontrola trokova postavljanjem limita na potronju putem kartice ili onemoguavanjem podizanja gotovine s istom 8. Kupovanje putem Interneta ili putem kataloke prodaje 9. Dostava izvoda o transakcijama i stanju rauna na adresu obrta ili tvrtke Erste banka u skladu s svojim ciljem to vee upotrebe ove kartice u svrhu sniavanja trokova i poveavanja sigurnosti poslovanja za sebe i svoje klijente ima vrlo niske naknade (tablica 4).

48

Tablica 4: Trokovi i naknade po kartici Izrada kartice i PINa - osnovnog korisnika Izrada kartice i PINa - dodatnog korisnika Godinja lanarina Troak automatski reizdane kartice Zamjenska kartica - zbog greke; promjene podataka Izgubljena / ukradena kartica Reprint PIN-a Isplata na bankomatu Erste banke i svih banaka lanica Erste grupe u Europi Isplata na bankomatu drugih banaka u RH Isplata na bankomatu u inozemstvu Isplata na EFT-POSu Erste banke Isplata na EFT-POSu druge banke Isplata na EFT-POSu u inozemstvu Plaanje na EFT-POSovima
Izvor: http://www.erstebank.hr

Bez naknade 35 kn Bez naknade 30 kn Bez naknade 50 kn 20 kn Bez naknade 1,5%, min. 10 kn 2,5%, min. 25 kn Bez naknade 2%, min. 15 kn 2%, min. 30 kn Bez naknade

4.2.1.4 Erste kreditne kartice Erste banka svojim klijentima omoguava izdavanje kreditnih kartica nekoliko kartiarskih kua. To su Diners, MasterCard i VISA. Razlikuje se ponuda kartice za graanstvo i za poslovne subjekte. Zahtjev za izdavanje jedne od tih kartica se moe ispuniti putem Interneta na stranicama Erste banke www.erstebank.hr. Trenutno je u ponudi nekoliko razliith vrsta Diners kreditnih kartica (tablica 5) za nekoliko razliitih tipova klijenata kao to su zaposleni ljudi, studenti, umirovljenici i djeca. Razlike u Diners kreditnim karticama za privatne i poslovne subjekte je u iznosu upisnine i godinje lanarine. Diners kartice se mogu koristiti diljem svijeta. Svaka kartica ima neke svoje pogodnosti koje se isto tako mogu vidjeti u tablici 5.

49

Tablica 5: Diners kreditne kartice u ponudi Erste banke Vrsta kartice Upisnina Diners Club standardna kartica 120,00 kn Diners Club standardna kartica (poslovna) 520,00 kn - obrona kupnja - trajni nalozi Diners Club HAK 120,00 kn Diners Club HAK (poslovna) 520,00 kn - lanstvo u Dinersu i HAK-u - popust na gorivo na Tifonu Diners Club Croatia Airlines 225,00 kn Diners Club Croatia Airlines (poslovna) 520,00 kn - prikupljanje nagradnih milja - putno osiguranje - Airport Lounges Diners Club Vision 0,00 kn - besplatni revolving zajam Diners Club Exclusive 0,00 kn Diners Club Exclusive (poslovna) 0,00 kn - polica putnog osiguranja - polica dodatnog zdrastvenog osiguranja Diners Club E-card 0,00 kn Diners Club E-card (poslovna) 0,00 kn -sigurna kupovina Internetom
Izvor: http://www.erstebank.hr

Godinja lanarina 225,00 kn 180,00 kn

225,00 kn 180,00 kn

300,00 kn 300,00 kn

200,00 kn 1000,00 kn 1000,00 kn

50,00 kn 50,00 kn

Erste banka nadalje u ponudi ima i 4 vrste MasterCard kreditnih kartica. Tri vrste kartica su za privatne, a jedna vrsta za poslovne subjekte. Vrste MasterCard kartica iz ponude Erste banke moemo vidjeti u tablici 6. Tablica 6: MasterCard kreditne kartice u ponudi Erste banke Vrsta kartice MasterCard Standard - revolving ili charge - podizanje gotovine na bankomatima MasterCard ELLE - revolving ili charge - kupovina GSM bonova - dizajn MasterCard Hrvatski lovaki savez - revolving ili charge - podizanje gotovine na bankomatima - dizajn za ljubitelje lova MasterCard Business Upisnina 0,00 kn Godinja lanarina 174,00 kn

0,00 kn

174,00 kn

0,00 kn

174,00kn

500,00 kn

100,00 kn (po kartici)

50

- kupnja u zemlji, inozemstvu ili putem Interneta - kontrola trokova za svaku karticu
Izvor: http://www.erstebank.hr

Trea kartiarska kua ije kreditne kartice u ponudi ima Erste banka je VISA. U ponudi je danas sedam vrsta VISA kreditnih kartica koje moemo vidjeti u tablici 7. Tri kartice su za graanstvo, a etiri za poslovne subjekte. Tablica 7: VISA kreditne kartice u ponudi Erste banke Vrsta kartice VISA Classic - charge ili revolving - odlina prihvaenost u svijetu VISA Croatia Airlines VISA Croatia Airlines Business - besplatna u paketu s bilo kojom Diners karticom - prikupljanje nagradnih milja VISA Gold - popusti kod plaanja hotela i pri kupovini - odlina prihvaenost u svijetu VISA Business Charge - prihvaenost - kontrola trokova po kartici VISA Corporate - kartica za velike tvrtke - kontrola trokova po kartici VISA Business Revolving - najnia stopa otplate od 8,33% - kontrola trokova po kartici
Izvor: http://www.erstebank.hr

Upisnina 0,00 kn

Godinja lanarina 160,00 kn

225,00 kn 520,00 kn

300,00 kn 300,00 kn

0,00 kn

400,00 kn

500,00 kn

100,00 kn (po kartici)

500,00 kn

100,00 kn (po kartici)

500,00 kn

100,00 kn (po kartici)

4.2.2 Bankomati Erste banka posjeduje u svojoj mrei vie od 540 klasinih bankomata diljem Hrvatske s funkcijom podizanja gotovine s rauna, uvida u stanje rauna, promjena osobne ifre (PIN-a) i kupovine GSM bonova. Isto tako instalirano je i pet bankomata

51

s mogunou deponiranja kunske gotovine na raun u Erste banci koji se za sada nalaze samo u Rijeci, Zagrebu, Bjelovaru i Splitu. Poslovnim subjektima je dostupan Dnevno-noni trezor u koji pomou posebne beskontaktne kartica mogu polagati gotovinu pakiranu u posebne vreice. Ureaj je dostupan 24 sata, 7 dana u tjednu. Trenutno je u upotrebi 9 ovakvih ureaja. Neki od 540 klasinih bankomata, tonije njih 68, je nadograeno s posebnim sefom za polaganje gotovine u posebnim vreicama od strane poslovnih subjekata pri emu se koriste MasterCard Business Debit karticom, a u suradnji s FINA-om 2008. godine je uveden jedini mobilni bankomat u Hrvatskoj koji obilazi turistika mjesta za vrijeme ljetnih mjeseci. U zadnje dvije godine u Hrvatskoj su postavljena i etiri Erste kioska. To su samousluni ureaji koji predstavljaju sljedei evolucijski korak klasinih bankomata. Ovi ureaji se koriste na nain da se umetne kreditna ili debitna kartica Erste banke, upie osobna ifra (PIN) te se putem ekrana osjetljivog na dodir (touchscreen) moe samostalno upravljati dostupnim bankarskim uslugama. Putem Erste kioska se moe pregledavati i ispisivati stanje rauna i promet po raunima, obavljati plaanja rauna skeniranjem barkoda i prijenos sredstava meu raunima, kupovati GSM bonove i pristupati informativnim sadrajima Erste banke.

52

Slika 16: Erste kiosk

Izvor: http://www.erstebank.hr

Novost u poslovanju Erste banke su Erste NonStop zone. Erste NonStop zona nudi klijentim Erste banke sve pogodnosti klasine poslovnice47. Sastoji se od Erste kioska, Uplatnog samouslunog ureaja te Isplatnog multifunkcionalnog ureaja. Pomou ovih ureaja klijent banke moe obavljati sve poslove koje bi inae obavljao u klasinoj poslovnici: dizanje gotovine s rauna koristei debitne ili kreditne kartice, uplatu gotovine na raun, provjeru stanja rauna i ispis istoga, plaanje svih rauna skeniranjem koda ili runim unosom rauna, promjenu osobne ifre (PIN-a) i kupnju GSM bonova. Razgranatom mreom bankomata Erste banka stoji na usluzi svojim klijentima 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu omoguavajui im da brzo i jednostavno poloe novac na raun, podignu novac s rauna ili imaju uvid u stanje rauna. Zahvaljujui ovim uslugama Erste banka ne mora imati veliki broj zaposlenika koji bi radili na alterima s strankama te radno vrijeme njihovih poslovnica isto tako ne mora biti vie cijeli dan. Uteda je i u smanjenom utroku energije koja bi bila potrebna za grijanje/hlaenje poslovnica i njihovo funkcioniranje. Popis i adrese svih bankomata su dostupni na Internet stranicama Erste banke.

47

Ibidem

53

4.2.3 EFT/POS terminali Erste banka je brigu o svom cjelokupnom kartinom poslovanju ukljuujui i EFT/POS terminale 2009. godine izdvojila u Erste Card Club48. Danas na podruju Hrvatske postoji preko 87 tisua prodajnih mjesta s EFT/POS terminalima koji prihvaaju kreditne i debitne kartice izdane od strane Erste banke, odnosno Erste Card Cluba. Koritenje EFT/POS terminala i prihvat kartica Erste banke trgovcima je od strane banke osigurana automatska provjera valjanosti kartice, oobrenje u stvarnom vremenu, ispis potvrde, razmjena podataka izmeu trgovca i banke i trenuti povrat srdstava kupcu pri storniranju rauna. Trgovcima je jo jedna od prednosti prihvata kartica Erste banke to da od 2010. godine banka svojim klijentima omoguava obrono plaanje to potie klijente da troe vie pri kupovanju. Isto tako Erste banka omoguava trgovcima oglaavanje putem svojih oglaivakih akcija te organiziranje promotivnih akcija s popustima. Ovim pogodnostima Erste banka poveava broj prodajnih mjesta koje primaju njene kartice to na kraju pridonosi veem koritenju kartica od strane klijenata to je i cilj Erste banke. Jedini uvjeti da bi prodajno mjesto moglo dobiti mogunost prihvata kreditnih i debitnih kartica u sustavu Erste banke jest potpisivanje Ugovora o prihvatu kartica i koritenju EFT/POS ureaja i osiguravanje telefonskog i strujnog prikljuka 24 sata dnevno za EFT/POS terminal. 4.2.4 Telefonsko bankarstvo U sklopu telefonskog bankarstva Erste banka nudi dva modela: Erste FonStart i Erste FonBanking. Obe ove usluge se nude graanstvu i poslovnim subjektima. Jedini tehniki zahtijev za koritenje ovih usluga je telefon s tonskim biranjem49.

48 49

Ibidem Interna dokumentacija Erste banke

54

Erste FonStart je usluga telefonskog bankarstva koja klijentima Erste banke nudi uvid u stanje rauna i promet po raunima bez mogunosti obavljanja transakcija. Koritenje usluge FonStart je omogueno besplatno svim klijentima banke koji imaju otvoren bilo kakav raun u Erste banci. Erste FonStart usluga nudi privatnim klijentima Erste banke sljedee usluge: upit u stanje i promet tekueg, iro, kunskog i deviznog rauna, kreditnih kartica upit u stanje kredita upit u stanje udjela u Erste investicijskim fondovima upit u stanje Erste Plavih mirovinskih fondova ostale usluge i informacije Erste Info govornog automata ( teajevi i teajne liste, informacije o proizvodima i uslugama banke, podrka korisnicima Erste NetBanking i Erste mBanking usluga, reklamacije, prijava gubitka ili krae kartica, informacije o poslovnoj mrei i kontaktima ) Poslovnim korisnicima je kroz FonStart uslugu omogueno: upit u stanje poslovnog rauna u kunama i valuti, trenutano raspoloivi iznos, iznos naloga u najavi, iskoriteni iznos odobrenog kredita izvod prometa po kunskom i deviznom raunu na odabrani datum ( na definirani broj faxa ) stanje i promet rauna tekueg dana ( na definirani broj faxa ) stanje svih depozita stanje ukupnog i dospjelog duga po kreditima i kreditnim karticama stanje udjela u investicijskim fondovima ostale usluge i informacije Erste Info govornog automata ( teajevi i teajne liste, informacije o proizvodima i uslugama banke, podrka korisnicima Erste NetBanking i Erste mBanking usluga, reklamacije, prijava gubitka ili krae kartica, informacije o poslovnoj mrei i kontaktima )

Otvaranjem rauna u Erste banci ili podnoenjem zahtjeva za uslugu FonStart (poslovni korisnici) klijent dobiva u svojoj poslovnici korisniko ime i lozinku za

55

pristup svojim podacima putem govornog automata. Govorni automat posjeduje dinamiki izbornik koji se prilagoava klijentu. Klijent moe pristupiti samo podacima koji se odnose na njegove raune i transakcije. Jedna od opcija je i razgovor s agentom telefonskog bankarstva ako su potrebne kakve dodatne informacije. Erste FonBanking je za razliku od FonStart usluge punokrvna usluga telefonskog bankarstva. Ova usluga prua korisnicima korisnicima mogunost breg, lakeg i jednostavnijeg obavljanja bankarskih aktivnosti putem telefonskog aparata od obavljanja klasinim putem na alteru. Aktivacija ove usluge je besplatna, no za razliku od FonStart usluge koritenje FonBanking stoji 5,00 kn mjeseno. Erste FonBanking nudi privatnim klijentima sljedee usluge: upit u stanje i promet tekueg, iro, kunskog i deviznog rauna, kreditnih kartica, upit u stanje kredita i trajnih naloga, upit u stanje udjela u Erste investicijskim fondovima, prijenos sredstava i plaanja u Banci, prijenos sredstava na oroenu tednju, kunska i devizna plaanja izvan Banke, potvrda o prijenosu sredstava, plaanjima i oroenjima, pregled, otvaranje i zatvaranje trajnih naloga, narudba ekova, najava isplate gotovine, izvod prometa i teajnica na zahtjev, konverzija i kupoprodaja valute, reklamacije, ope informacije o poslovanju Banke s fizikim i pravnim osobama.

Poslovnim korisnicima je putem FonBanking usluge mogue: zadavanje naloga za plaanje ( HUB1), kupnja ili prodaja deviza,

56

zahtjev za BON-2, izvod po raunu na mail ili fax, ugovaranje SMS usluge, kupnja i prodaja udjela u Erste investicijskim fondovima, ostale usluge i informacije Erste Info govornog automata ( teajevi i teajne liste, informacije o proizvodima i uslugama banke, podrka korisnicima Erste NetBanking i Erste mBanking usluga, reklamacije, prijava gubitka ili krae kartica, informacije o poslovnoj mrei i kontaktima )

Kao kod usuge FonStart tako i za aktivaciju usluge FonBanking je potrebno predati zahtjev za omoguavaje ove usluge u poslovnici Erste banke. Banka klijentu zatim izdaje korisniko ime i lozinku za pristup govornom automatu koji klijenta zatim preusmjerava na ivog operatera sukladno zahtjevima klijenta. Prednosti Erste FonStart i Erste FonBanking za klijente su dostupnost svakim danom od 0-24, sigurnost klijent se identificira korisnikim podacima koji su samo njemu poznati, mogunost odabira agenta telefonskog bankarstva za dodatne informacije svakim danom od 0-24 (osim u dane blagdana), obavljanje transakcija bez guve, bez ekanja, bez dolaska u Banku i jednostavnost upotrebe50. S druge strane Erste banka davanjem usluga putem usluga telefonskog bankarstva rastereuje jednim djelom svoje poslovnice, meutim mora zaposliti odreeni broj djelatnika kao operatere na centrali telefonskog bankarstva. Kako ipak ima znatnih uteda u posluivanju istog broja klijenata putem telefonskog bankarstva u odnosu na klasino bankarstvo banka stimulira svoje klijente na koritenje ove usluge i financijskim putem, odnosno smanjenjem naknada na transakcije. Tako naknada na plaanje opom uplatnicom na alteru iznosi 1% vrijednosti transakcije (min. 8,00 kn, max. 100,00 kn), dok naknada za plaanje putem usluge FonBanking iznosi 0,5% (min. 2,00 kn, max. 50,00 kn) to predstavlja znatnu utedu s obzirom da mjeseno svaki klijent plaa i do desetak uplatnica. Broj korisnika Erste FonBanking usluge je rastao svake godine do 2007. godine kada poinje polagani pad korisnika. Razlog pada broja korisnika je sve vee
50

http://www.erstebank.hr

57

prihvaanje internet bankarstva (usluga Erste NetBanking) kao jednostavnijeg naina koritenja bankarskih usluga te koritenje usluga mobilnog bankarstva (mBanking).

4.2.5 Internet bankarstvo 4.2.5.1 Karakteristike i poetak koritenja Erste NetBanking servisa Pruanje bankarskih usluga putem Interneta je trenutano najjednostavniji nain poslovanja. Erste banka je u oujku 2002. godine pustila u rad svoj skup usluga putem Interneta pod nazivom Erste NetBanking. Putem Erste NetBanking servisa klijenti banke su mogli s bilo kojeg mjesta na svijetu koje ima raunalo s vezom na Internet pristupiti svojim raunima te obavljati transakcije s tih rauna. Putanjem u rad svoga servisa NetBanking Erste banka je imala samo 240 korisnika u prvom mjesecu rada. Taj broj je brzo rasao pa je tako primjerice NetBanking servis brojao ve 1381 korisnika sljedee godine. 2006. godine NetBanking je koristilo 24491 korisnika, to privatnih, to poslovnih korisnika. Na dan 31. oujka 2011. servis je brojao oko 86.500 privatnih korisnika i oko 27.000 posovnih korisnika51. Uvijeti za koritenje ove usluge su: Raunalo opremljeno Windows 2000/2003/XP/Vista/Windows 7 operacijskim sustavom Internet preglednik Internet Explorer 7 (ili noviji) ili Mozilla Firefox 3.0. (ili noviji) Pristup na Internet brzine 56 kbps ili bri Procesor Intel Pentium 1,66 GHz ili AMD istih karakteristika 512 Mb radne memorije (RAM) Ekran minimalne razluivosti 1024x768 piksela Minimalni tehniki zahtjevi raunala su:

51

Interna dokumentacija Erste banke

58

Za aktiviranje Erste NetBanking je potrebno imati raun u Erste banci te ispuniti Zahtjev za koritenje Erste NetBanking (slika 17) koji se nalazi ne internet stranicama Erste banke (www.erstebank.hr). Ispunjenu pristupnicu treba zatim predati u poslovnicu banke. Na temelju te pristupnice Erste banka s klijentom sklapa ugovor o koritenju usluge NetBanking. Po sklapanju ugovora banka klijentu izdaje korisniko ime, lozinku i TAN karticu koja sadri tablicu s 32 broja. Kada je klijent dobio sve ove podatke moe poeti koristiti NetBanking uslugu tako da otvori internet stranice Erste banke i odabere link NetBanking na samome vrhu poetne stranice. Prijavom na NetBanking klijentu se omoguava brz i jednostavan uvid u stanje i promet po raunima. Svi podaci koje klijent dobiva su u realnom vremenu i predstavljaju rezultat trenutne analize rauna i transakcija. Sve transakcije nastale putem koritenja ovog servisa ili putem bilo kojeg drugog distribucijskog kanala banke privatnim klijentima odmah se prikazuju. Stanje poslovnog rauna meutim predstavlja stanje zadnjeg presjeka s FINA-om, dok se ostali rauni prikazuju u realnom vremenu.

59

Slika 17.: Zahtjev za koritenje Erste NetBanking usluge

Izvor: www.erstebank.hr

60

Prijava na NetBanking sustav se obavlja u dva koraka. Prvi korak je prijava na sustav korisnikim imenom i lozinkom koju je klijent dobio prilikom potpisivanja ugovora s Erste bankom (slika 18). Radi olakavanja buduih prijavljivanja sustav odmah nudi korisniku promjenu lozinke u neku njemu lake pamtljivu. Lozinka ne smije biti kraa od est znakova i ne smije sadravati hrvatske dijakritike znakove, te se mora biti paljiv s upotrebom malih i velikih slova. Slika 18: Prijava na Erste NetBanking sustav

Izvor: www.erstebank.hr

Ukoliko korisniko ime ili lozinka tri puta za redom nisu ispravno uneseni pristup servisu NetBanking e biti automatski blokiran za klijenta s tim korisnikim imenom. Za ponovni pristup klijent mora kontaktirati banku koja mora zatim ukloniti blokadu koritenja servisa. Drugi korak je unos broja s TAN kartice i to tono onog broja koji se trai od korisnika (slika 19). Tako, na primjer, ako na ekranu pie "Upiite TAN (4, 2)" moramo upisati broj koji se nalazi u etvrtom redu i drugom stupcu na TAN kartici. Prilikom pristupa NetBankingu svaki put e biti potrebno upisati drugi TAN broj.

61

Slika 19: Unos TAN broja

Izvor: www.erstebank.hr

Ako korisnik isto korisniko ime, zaporku i TAN tablicu koristi za pristup uslugama vie razliitih klijenata (za sebe kao graana i druge poslovne subjekte), nakon prijave e se otvoriti stranica za odabir klijenta ijim se raunima eli pristupiti (Slika 20). Ako korisnik podatke koristi samo za sebe kao graana, nakon prijave e se otvoriti stranica s pregledom korisnikovih osobnih rauna.

62

Slika 20: Odabir klijenata

Izvor: www.erstebank.hr

4.2.5.2 Opcije Erste NetBanking servisa za graanstvo Nakon uspjene prijave sve opcije servisa su dostupne klijentima. Opcije su razliite za graanstvo i poslovne subjekte. Veina opcija je ista, ali ipak postoje odreene razlike. Opcije za graanstvo su podijeljene u est izbornika: Pregled stanja, Plaanja, Pregled plaanja, tednja, Fondovi i Usluge. U izborniku Pregled stanja su dostupne sljedee opcije: Rauni Depoziti i oroenja Krediti Kreditne kartice Investicijski fondovi Mirovinski fondovi Izbornik Pregled stanja omoguuje uvid u trenutno stanje i promet na korisnikovim transakcijskim raunima (tekui, iro, tedni raun), oroenim ulozima, kreditnim karticama, kreditnim raunima, investicijskim i mirovinskim fondovima. 63

Pregled ukljuuje i uvid u raune po kojima korisnik ima punomo. Kao to je prikazano na slici 21 za svaki raun (osim mirovinske i investicijske fondove) prikazuju se broj rauna, opis rauna, ikona za narudbu izvoda, valuta rauna, iznos odobrenog kredita, stanje rauna, iznos dospio za naplatu i raspoloivi iznos na raunu. Slika 21: Pregled stanja

Izvor: www.erstebank.hr

Klikom na broj rauna otvara se stranica s prikazom prometa po tom raunu (slika 22).

64

Slika 22: Prikaz prometa po raunu

Izvor: www.erstebank.hr

Mogunosti kod prikaza prometa po raunu su: kronoloki prikaz posljednjih 50 prometnih stavki na ekranu, dok je za prikaz narednih 50 potrebno odabrati opciju sljedea, a povratak na prethodnih 50 stavaka ostvaruje se odabirom opcije prethodna, pretraivanje prometa po raunu prema datumu valute, uvid u detalje svake prometne stavke ukoliko je naziv opisa transakcije podcrtan klikom na opis prikazat e se detalji te transakcije Klikom na naziv rauna na poetnoj stranici "Pregled rauna" prikazuju se detalji o odabranom raunu, odnosno opis rauna po raznim parametrima. Ukoliko korisnik eli, ovdje moe promijeniti naziv rauna klikom na podvueni naziv rauna. U polje "Naziv rauna" potrebno je upisati naziv i odabrati opciju "Promijeni". Ubudue e se taj raun na Erste NetBanking usluzi prikazivati pod nazivom koji je korisnik sam odabrao. Ako nakon nekog vremena korisnik eli vratiti izvorni naziv rauna, moe to uiniti odabirom opcije "Izvorni naziv". Ukoliko korisnik eli naruiti izvod prometa po raunu, to moe uiniti odabirom opcije "Izvod". Stranici izvoda pristupa se klikom na ikonu "Izv" na

65

poetnoj stranici pregleda rauna. Izvod prometa korisnik moe zatraiti po raunu za odreeno razdoblje i u eljenom formatu te si ga poslati na e-mail ili na faks. Klikom na poveznicu (link) "Za naplatu" prikazat e se detaljan uvid u stavke koje su u najavi, odnosno sredstva za koja raun jo nije tereen, ali je umanjen raspoloiv iznos na raunu. To mogu biti kartine transakcije u najavi, razna potraivanja i slino. Sa lijeve strane izbornika "Pregled stanja" nalazi se opcija "Poruke". Opcija "Poruke" sadri personalizirane poruke o raunima i uslugama koje korisnicima alje Erste banka (npr. poruke o neizvrenim transakcija i sl.). Poruke se mogu pregledavati i brisati na sljedei nain: klikom na naslov poruke otvara se poruka, klikom na kuicu pored poruke i klikom na "brii", brie se pojedinana poruka, klikom na "odaberi sve" oznauju se sve pristigle poruke, klikom na "brii" briu se sve odabrane poruke. Otvaranjem pojedinane poruke nudi se mogunost brisanja poruke klikom na "brii", te zatvaranja poruke klikom na "zatvori" (nakon ega se korisnik vraa na poetni ekran "Poruke"). Putem usluge "NetBanking novosti" koja se nalazi ispod opcije "Poruke" mogu se pregledati sve novosti vezane uz Erste NetBanking uslugu i ostale usluge Erste banke. Klikom na naslov obavijesti otvara se pojedinana obavijest. Klikom na "Zatvori" obavijest se zatvara, a korisnik se vraa na poetni ekran "Erste NetBanking novosti". Klikom na izbornik Plaanja klijentu su dostupne usluge provoenja raznih plaanja, ugovaranja trajnih naloga i kupovina GSM bonova. Ovaj izbornik obuhvaa sljedee usluge: Plaanja prijenos izmeu rauna, nalog za plaanje, kupovina i prodaja deviza, devizni nalog Predloci prijenosi izmeu rauna, nalozi za plaanje, devizni nalozi

66

 Trajni nalozi za prijenos sredstava i za plaanje rauna GSM bonovi kupvina GSM bonova Izbornik Pregled plaanja omoguuje pregled plaanja zadanih i provedenih putem Erste NetBanking, Erste mBanking i Erste FonBanking usluga, pregled ugovorenih trajnih naloga i kupljenih GSM bonova. Ovaj izbornik obuhvaa sljedee usluge: Pregled platnih naloga u najavi, izvreni, neizvreni, stornirani Pregled deviznih naloga u najavi, u obradi, izvreni, neizvreni, stornirani Pregled trajnih naloga za prijenos sredstava, za plaanje rauna Pregled GSM bonova kupljeni GSM bonovi Izbornik tednja omoguuje uvid u korisnikove tedne rauna, oroavanje sredstava i pregled naloga za oroenje. Izbornik sadrava sljede usluge: Oroenja stanje oroenih depozita i nalog za oroenje Pregled naloga za oroenje u najavi, izvreni, neizvreni, stornirani Izbornik Fondovi omoguuje uvid u stanje udjela u investicijskim i mirovinskim fondovima kao i kupnju, prodaju izamjenu udjela u pojedinim investicijskim fondovima. Ovaj izbornik sadrava sljedee usluge: Stanje fondova stanje udjela Investicijski fondovi openit informacije, kupnja, prodaja, zamjena, neizvreni zahtjevi Mirovinski fondovi vrijednost udjela Fond HB prodaja udjela Posljednji izbornik Erste NetBanking servisa za graanstvo je izbornik Usluge. Ovaj izbornik omoguuje ugovaranje novih usluga elektronikog bankarstva te narudbu i pregled ekova. Ovaj izbornik sadrava sljedee usluge: Aktivacija usluge Erste Fon, Erste mBanking, Erste SMS ekovi narudba ekova, zadueni ekovi, iskoriteni ekovi

67

Za bolje razumjevanje Erste NetBanking servisa preporua se proitati prirunik za koritenje. U priruniku su detaljno i ilustrirano objanjene sve opcije i usluge dostupne graanstvu kroz ovaj servis.

4.2.5.3 Opcije Erste NetBanking servisa za poslovne subjekte Opcije Erste NetBanking servisa za poslovne subjekte donekle se razlikuju od opcija za graanstvo, tj. ima ih vie. Prijava na servis se odvija na isti nain kao i prijava graana putem korisnikog imena, lozinke i TAN kartice. Opcije za poslovne subjekte su podijeljene u est izbornika kao i kod opcija za graanstvo. Ti izbornici su Pregled stanja, Plaanja, Pregled plaanja, Datoteke, Fondovi i Usluge. Izbornik Pregled stanja omoguuje uvid u trenutno stanje i promet na korisnikovim: Raunima Depozitima i oroenjima Kreditnim karticama Kreditima Garancijama, akreditivima, mjenicama Investicijskim fondovima Izvodi Takoer su prikazani stanje i promet poslovnih rauna koje korisnik ima u drugoj Banci, ukoliko u toj Banci ima ugovorenu ovu mogunost. Kao to je prikazano na slici 23. za veinu rauna (ovisno o vrsti rauna), prikazuju se: broj rauna, vrsta rauna, ikona za narudbu izvoda, ikona za fakturu platnog prometa, valuta rauna, iznos odobrenog kredita, stanje rauna, iznos dospio za naplatu i raspoloivi iznos na raunu.

68

Slika 23: Pregled stanja

Izvor: www.erstebank.hr

Odabirom izbornika Plaanja korisniku Erste NetBankinga e biti dostupne sljedee opcije: Plaanja nalog za plaanje, nalog za HSVP, kupnja i prodaja deviza, devizni nalog Predloci nalog za plaanje, devizni nalog Odabirom izbornika Pregled plaanja na ekranu se otvara pregled izvrenih platnih naloga. Pregled plaanja rauna ine pregled svih naloga uinjenih u korist i na teret rauna korisnika u Erste banci. Izbornik Pregled plaanja omoguuje slijedee opcije: Pregled platnih naloga neverificirani, verificirani, u prijenosu, izvreni, neizvreni i stornirani Pregled deviznih naloga - neverificirani, verificirani, u obradi, izvreni, neizvreni i stornirani U zagradi u opcije neverificirani/verificirani/u prijenosu/u obradi, moe stajati broj, koji pokazuje da odreena kategorija ima naloga, koji jo nisu izvreni, a nalaze se upravo u tom statusu.

69

Odabirom izbornika Datoteke korisniku e pri vrhu stranice biti ponuene opcije prihvata datoteka: Kunskog platnog prometa Deviznog platnog prometa Isplate plaa Otplate kredita U izborniku sa lijeve strane, korisniku su ponuene opcije: Unos prihvat datoteka, isplata plaa zaposlenika, otplata kredita zaposlenika Pregled datoteka kunskog platnog prometa, deviznog platnog prometa, isplate plaa, otplate kredita Formati datoteka kunskog platnog prometa, deviznog platnog prometa, plaa i kredita Format datoteke platnog prometa mora odgovarati FINA-inom zbrojnom nalogu za prijenos. Datoteka se radi najee u knjigovodstvenom programu i slui za slanje veeg broja naloga odjednom52. Upute za izradu ovih datoteka nalaze se na lijevoj strani ekrana pod opcijom "Formati datoteka". Odabirom izbornika Fondovi otvorit e se pregled svih provedenih kupnji i prodaja po pojedinim fondovima. Izbornik omoguuje slijedee opcije: Stanje fondova stanje udjela Investicijski fondovi openite informacije, kupnja, prodaja, zamjena, neizvreni zahtjevi Odabirom izbornika Usluge otvorit e se pregled usluga elektronikog bankarstva koje korisnik moe zatraiti, u skladu sa svojim ovlastima. Izbornik omoguuje slijedee opcije: Erste SMS ugovorene SMS usluge, aktiviranje SMS usluge BON-2 zahtjev za BON-2

52

http://www.erstebank.hr

70

Osim glavne trake s navedenim izbornicima pri vrhu stranice nalazi se i pomona traka s sljedeim opcijama: Pomo esto postavljana pitanja, uputstvo za koritenje servisa Kontakt formular za direktna pitanja banci Provjera transakcije Postavke promjena lozinke, promjena korisnikih podataka

Kao i kod koritenja usluga za graanstvo tako se i kod koritenja usluga za poslovne korisnike za bolje razumjevanje Erste NetBanking servisa preporua proitati prirunik za koritenje. U priruniku su detaljno i ilustrirano objanjene sve opcije i usluge dostupne graanstvu kroz ovaj servis. Isto tako valja proitati ugovor sklopljen s bankom za koritenje Erste NetBanking servisa.

4.2.5.4 Cijenik usluga putem Erste NetBanking servisa Glavni nain stimuliranja klijenata Erste banke da koriste Erste NetBanking sustav u jednostavnost koritenja je financijaska uteda klijenata putem smanjenih naknada na transakcije obavljene ovim putem. Naknada na transakciju putem altera iznosi 1% od iznosa transakcije s tim da je minimalni iznos naknade 8,00 kn, a maksimalni iznos 100,00 kn. Prilikom plaanja putem NetBanking usluge naknada na transakciju iznosi 0,25% od iznosa transakcije s tim da je minimalni iznos naknade 1,00 kn, a maksimalni iznos 20,00 kn. U tablici 8 vidimo na primjeru plaanja mjesenih rauna jedne obitelji kolika se uteda ostvaruje. Mjeseno u ovome prikjeru obitelj samo na naknadama za plaanje rauna utedi skoro 60,00 kn mjeseno ili skoro 720 kn godinje.

71

Tablica 8: Primjer utede plaanja NetBanking servisom u odnosu na klasino plaanje

Raun T-com HEP "Komunalac" Senj Iskon Internet Vip Diners Iznos rauna 345,00 kn 930,00 kn 230,00 kn 149,00 kn 230,00 kn 3.200,00 kn Ukupno mjeseno: alter 8,00 kn 9,30 kn 8,00 kn 8,00 kn 8,00 kn 32,00 kn 73,30 kn NetBanking 1,00 kn 2,33 kn 1,00 kn 1,00 kn 1,00 kn 8,00 kn 14,33 kn

Na osnovu ovoga primjera moemo i zamisliti koliku tek utedu ostvaruje poslovni korisnik koji koristi NetBanking uslugu za plaenje svojih rauna kada uzmemo u obzir da mjeseno plaa puno vei broj rauna, a iznosi tih transakcija su bar za jedan red vei. U tablici 9 vidimo kako uteda raste s obzirom na broj naloga za plaanje. Za iznos naknade je uzeta najmanja mogua vrijednost (8,00 kn kod plaanja na alteru i 1,00 kn kod plaanja putem NetBankinga). Tablica 9: Ovisnost utede na naknadi u ovisnosti s brojem naloga za plaanje (minimalna naknada s obzirom na nain plaanja)
Broj naloga 25 50 75 100 125 150 175 200 Naknada na alteru 200,00 kn 400,00 kn 600,00 kn 800,00 kn 1.000,00 kn 1.200,00 kn 1.400,00 kn 1.600,00 kn Naknada putem NetBankinga 25,00 kn 50,00 kn 75,00 kn 100,00 kn 125,00 kn 150,00 kn 175,00 kn 200,00 kn Uteda godinje 2.100,00 kn 4.200,00 kn 6.300,00 kn 8.400,00 kn 10.500,00 kn 12.600,00 kn 14.700,00 kn 16.800,00 kn

U tablici 10 su navedene naknade na usluge putem Erste NetBanking sustava za graanstvo. Cijenik naknada na usluge za poslovne subjekte je dostupan za vidjeti na internet stranicama Erste banke.

72

Tablica 10: Cjenik naknada na usluge putem NetBanking servisa za graanstvo Usluga Pristupnina Koritenje usluga Izrada i uruenje TAN kartice Izrada i uruenje zamjenske TAN kartice Prijenos izmeu rauna graana unutar banke Opa uplatnica Oroavanje sredstava Ugovaranje okvirnog kredita po tekuam raunu Narudba i izdavanje ekovnih blanketa Devizni nalog Troak izvoda Kupoprodaja strane valute Izdavanje potvrda i ovjera transakcija
Izvor: www.erstebank.hr

NetBanking

Naknada Bez naknade 5,00 kn mjeseno Bez naknade 30,00 kn Bez naknade 0,25%, min. 1,00 kn max. 20,00 kn Bez naknade Bez naknade 20,00 kn po narudbi + troak ekovnog blanketa 0,7%, min 90,00 kn max. 250,00 kn Bez naknade Bez naknade 5,00 kn po potvrdi/ovjeri

4.2.5.5 Sigurnost Erste NetBanking servisa Internet bankarstvo donosi brojne pogodnosti brim i jednostavnijim pristupom raunima i financijskim sredstvima. Uz sve pogodnosti i lakou upotrebe koju Vam prua Erste NetBanking usluga, rad na Internetu mora biti osiguran. U tu svrhu Erste banka poduzima viestruke mjere zatite53: Autentinost posluitelja Da bi korisnik bio siguran da komunicira sa posluiteljem (serverom) NetBankinga, od tvrtke VeriSign, svjetski priznatog Internet autoriteta, osigurava certifikat kojim se potvruje identitet. Certifikat se moe vidjeti ako se na prijavljenoj stranici NetBankinga klikne na VeriSign-ovu ikonu. Naziv posluitelja naveden je u adresnom polju Internet pretraivaa koji u svakom trenutku mora biti identian onom navedenom u certifikatu netbanking.erstebank.hr. 128-bitna SSL enkripcija Svi podaci koje razmjenjujete s Erste NetBanking serverom zatiuju se 128bitnom Secure Sockets Layer (SSL) enkripcijom koja predstavlja trenutno
53

http://www.erstebank.hr/sigurnost_netbankinga.asp

73

najnoviju tehnologiju enkripcije. Veza izmeu Vaeg raunala i Erste NetBanking posluitelja uspostavlja se koritenjem SSL-a. Svaki podatak u komunikaciji s Bankom kriptira se ("ifrira") prije prijenosa na Erste NetBanking server gdje se ponovo dekodira kljuem koji posjeduje samo Banka. Slino su zatieni i podaci koje Banka alje Vama. Identifikacija korisnika Identificirajui korisnika Banka provjerava je li osoba koja se prijavljuje na Erste NetBanking uslugu stvarni, za to ovlateni korisnik, a sam korisnik istovremeno je osiguran da nitko drugi nema pristup njegovim raunima i sredstvima. Identifikacija korisnika prilikom prijave na Erste NetBanking uslugu zasniva se na uporabi jedinstvenog korisnikog imena i zaporke te TAN-a, odnosno sigurnosnog kljua. Sigurnost identifikacije korisnika ovisi i o tome da vlasnik korisnikog imena, zaporke i TAN-a ne otkriva treoj osobi navedena tri parametra koja se koriste u identifikaciji. Automatska odjava Ukoliko nakon prijave vie od 30 minuta ne koristite Erste NetBanking (primjerice neto hitno morate obaviti na nekom drugom mjestu), Erste NetBanking automatski e Vas odjaviti. Da biste nastavili rad s Erste NetBanking uslugom, morat ete ponoviti prijavu. Na taj e se nain sprijeiti neeljeni uvid u preglede po Vaim raunima i transakcijama za vrijeme kada Vi niste prisutni za raunalom. Meutim usprkos svim ovim sigurnosnim mjerama i zatiti koju poduzima Erste banka velik dio tereta sigurnosti pada i na samog korisnika. Korisnik je odgovoran za stanje svoga raunala kojim pristupa na Erste NetBanking servis i za koritenje odgovarajueg softvera. Tako je klijentima preporueno koristiti najnoviji internet preglednik, izbjegavati skidanje sadraja s sumljivih stranica na Internetu, ne koristiti korisnike podatke za pristup NetBanking servisu bilo gdje drugdje, ne slati svoje korisnike podatke e-mailom ili putem socijalnih mrea, nadograditi svoj operativni sustav s najnovijim zakrpama i imati instaliran antivirusni program s najnovijim nadogradnjama.

74

Erste banka ima kao i sve banke u Hrvatskoj pouzdane i sigurne mehanizme zatite i u svih ovih 9 godina poslovanja putem NetBanking servisa nije bilo zlouporaba.

4.2.6 Mobilno bankarstvo Erste banka je prva u Hrvatskoj prepoznala potencijal mobilnog bankarstva i uvela uslugu mBanking. Osim to je ovo prva usluga mobilnog bankarstva u Hrvatskoj i meu prvima je u svijetu54. Uz uslugu mBanking u sklopu mobilnog bankarstva Erste banka koristi i informacijski servis Erste SMS. Erste mBanking servis omoguava svojim korisnicima pregled i upravljanje svim raunima u Erste banci. Obujam usluga je skoro isti kao i kod usluge NetBanking. Ovaj servis nije vezan uz pojedinog operatera mobilne telefonije i omoguava korisniku pristup cijeloj paleti usluga s bilo kojeg mjesta na kojem ima GSM signal. Pri obavljanju usluga troak internet prometa koji mobilni operateri posebno naplauju ja vrlo nizak jer se samo mala koliina podataka prenosi izmeu korisnika i banke. Valja napomenuti da je kompletno softversko rjeenje za ovu uslugu kupljeno od nezavisne tvrtke Siemens Hrvatska d.d. koja ga je razvila iskljuivo koristei domae programere55. Sustav se zasniva na klijent-server arhitekturi koju oznaava visoka sigurnost, pouzdanost te mogunost daljnje nadogradnje aplikacija, a nastala je kao rezultat viegodinjeg iskustva na razvoj mobilnih aplikacija koji je hrvatski Siemens isporuio ne samo na domaem tritu nego i kupcima u svijetu. Da bi korisnik mogao aktivirati ovu uslugu mora imati otvoren bilo koji raun u Erste banci. Korisnici koji u Erste banci imaju samo kreditnu karticu putem mBanking servisa mogue je samo pregledavati stanje rauna, a ne i zadavati platne transakcije. Drugi korak je podnoenje zahtjeva za mBanking uslugu u poslovnici Erste banke. Pri zaprimanju zahtjeva korisnik na svoj mobilni ureaj dobiva "push"
54 55

Petri, D.: alter u depu, Bug asopis za informatiku, Bug d.o.o., Zagreb, 2008., br. 190, str. 125. ibidem

75

poruku od banke koja sadri poveznicu za skidanje mBanking aplikacije. Pri tome korisnik mora imati mobilni ureaj koji podrava JAVA verzije MIDP 2.0 te minimalno GPRS nain prijenosa podataka. Popis podranih ureaja je mogue pronai na internet stranicama Erste banke. Klijent odmah u poslovnici dobiva i korisniko ime i lozinku za pristup aplikaciji, a dva dana kasnije mu potom na kunu adresu dolazi i TAN kartica. Ukliko klijent ve koristi FonBanking ili NetBanking servis ne mora ii u oslovnicu predavati zahtjev za mBanking servis ve to moe dogovoriti putem jedne od ove dvije usluge. Prijava na mBanking sustav se odvija u dva koraka unos korisnikog imena i lozinke (slika 24)te unos broja s TAN kartice (slika 25). Slika 24: Suelje za unos korisnikog imena i lozinke

Izvor: www.erstebank.hr

Slika 25: Suelje za unos broja s TAN kartice

Izvor: www.erstebank.hr

76

Sve opcije Erste mBankinga podijeljene su u etiri izbornika Pregledi, Predloci, Transakcije i Usluge (slika 26). Slika 26: Glavni izbornik mBanking aplikacije

Izvor: www.erstebank.hr

Izbornik Pregledi nudi: Rauni i salda Neproknjiene transakcije Proknjiene transakcije Stornirane transakcije Neizvrene transakcije Izbornik Predloci nam nudi ve stvorene predloke za plaanje i opciju za stvaranje novih predloaka. Izbornik Transakcije nudi: Prijenos izmeu rauna Nalog za plaanje (opa uplatnica) Nalog za oroenje Narudba ekova Izbornik Usluge nudi: Kupnja GSM bonova Teajna lista Kalkulator valuta Kontakt podaci 77

 Promjena zaporke Promjena jezika Telefonska pomo O programu

Prednosti mobilnog bankarstva su56: Mobilnost - potpuna neovisnost o lokaciji. Transakcije je mogue obavljati s bilo kojeg mjesta u Hrvatskoj i svijetu Vrijeme - bez obzira na doba dana, 24 sata dnevno svakog dana u godini bankarske usluge su dostupne u trenu Uteda naknada na transakcije je par puta manja nego naknada na transakcije na alteru, tj. identina je naknadi koritenjem NetBanking usluge Sigurnost - Rad s mBanking aplikacijom zatien je vrhunskom enkripcijom, to prua najmanje istovjetnu sigurnosnu razinu kao i prilikom koritenja NetBanking servisa jer je sustav zatien jo i enkripcijom GSM operatera Kontrola - U svakom trenutku mogue je ostvariti uvid u sve trenutno uinjene uplate i isplate po svim raunima u Erste banci Jednostavnost - Koritenjem predloaka mogue je platiti raun u svega 3 klika Podrka - opcija pomoi na svakom ekranu Raznolikost usluga Erste SMS je informacijski servis Banke koji korisniku omoguuje primanje informacija o stanju i promjenama na raunu putem mobilnog telefona. Usluga je dostupna kako graanstvu tako i poslovnim subjektima. Erste SMS uslugom korisnik dobiva: jednostavan i brz pristup informacijama o svojim raunima utedu vremena dodatnu sigurnost u koritenju kartica mogunost praenja trokova
56

http://www.erstebank.hr

78

Jedini uvijeti za aktivaciju ove usluge su otvoren raun u Erste banci i mobilni telefon koji podrava SMS poruke. Ako korisnik ispunjava ove uvijete moe zatraiti u poslovnici Erste banke aktivaciju ove usluge. Banka poruke o stanju i promjenama na raunu alje do tri puta dnevno (7h, 14h i 19h) ili na zahtjev korisnika. Tablica 11: Cjenik usluga Erste SMS servis za graanstvo Usluga Naknada Pristupnina Bez naknade Automatska obavijest o stanju i raspoloivom iznosu 4,00 kn mjeseno po raunu za na raunu, jednom dnevno svakog korisnika usluge Obavijesti o stanju rauna na upit 2,00 kn + PDV (po poruci) Obavijesti o koritenju kartice 3,00 kn mjeseno po raunu za svakog korisnika usluge
Izvor: www.erstebank.hr

Tablica 12: Cjenik usluga za Erste SMS servis za poslovne subjekte Usluga Poruka o trenutnom stanju sredstava na raunu Poruka o trenutnom stanju i ukupnom prometu na raunu u tekuem danu Poruka o trenutnom stanju na raunu nakon pojedinane uplate i/ili isplate Poruka o trenutnom stanju rauna na upit
Izvor: www.erstebank.hr

Osnovica za obraun po raunu i mobilnom telefonu mjeseno Poruka Poruka Poruka

Naknada 10,00 kn 0,50 kn 0,50 kn 2,66 kn

4.3 Ekonomski uinci informatizacije u tvrtki Erste banka

Glavni motiv bilo koje banke pa tako i Erste banke pri uvoenju informatizacije poslovanja i poslovnih procesa jest postizanje pozitivnog financijskog uinka. Taj pozitivni financijski uinak se oituje u smanjenju trokova poslovanja u odnosu na klasino poslovanje te u poveanju konkurentske prednosti i poveanja svoga dijela trita.

79

Sve usluge koje je Erste banka uvela, a koje se temelje na informatikoj tehnologiji generiraju manje trokove poslovanja nego te usluge nuene tradicionalnim putem na alteru. Sustav kartica za platni promet, EFT/POS terminala i bankomata rastereuje poslovnice banke poslova kao to su podizanje gotovine s rauna i informiranja o stanju na raunu. Ti poslovi su zauzimali veinu radnog vremena zaposlenika na alterima, a nezahtijevni su za obavljanje. Stvaranjem ovoga sustava temeljenog na informatikoj tehnologiji iznimno se rastereuje sustav poslovnica Erste banke. Uzmimo podatak da jedan prosjean novi bankomat ima cijenu od 45 tisua kuna57. On je na raspolaganju klijentima banke 24 sata na dan, sedam dana u tjednu. Da bi poslovnica bila na raspolaganju 24 sata na dan Erste banka bi morala zaposliti tri zaposlenika koji bi radili u tri smjene. Ako uzmemo u obzir da je prosjena plaa blagajnika u Erste banci etiri i pol tisue kuna neto to znai otprilike osam tisua bruto dolazimo do godinjeg troka od 288 tisua kuna to viestruko premauje vrijednost bankomata. A na to moramo dodati jo cijenu najma ili kupovine poslovnice, ureenje i odravanje poslovnice i reijske trokove. Utede pruanja usluga putem Interneta i mobilnih ureaja su jo vee ako uzmemo u obzir da je jedini troak banci kupovanje centralnog posluitelja i ostale informatike opreme te softvera. Ovaj troak jest neto vei, ali je jednokratan. Meutim jednom kada je postavljen ovaj sustav on moe posluivati praktiki neogranien broj klijenata banke u istom trenutku gdje god da se oni nalazili u realnom vremenu. Poveavanjem broja klijenata ne moramo poveavati broj poslovnica niti broj djelatnika ve samo nadograditi sustav to predstavlja neusporedivo manji troak sredstava i vremena za banku. Spajanjem Erste banke na HROK (Hrvatski Registar Obaveza po Kreditima) sustav banka trenutno moe vidjeti da li je osoba koja je zatraila bilo koji proizvod ili uslugu koje banka prua uredni platia i da li ispunjava sve svoje obaveze prema drugim bankama. Na ovaj nain Erste banka se titi od kreditnih prevara i smanjuje rizik od nenaplaivanja svojih potraivanja.
57

http://www.printec.hr

80

Iz naveenoga se jasno vidi kako je investiranje u i implementacija informatikih tehnologija u poslovanje Erste banke donijela banci znatno smanjenje trokova to je posebice vano u vrijeme krize kada je kontrola trokova vana za svaku tvrtku.

81

5. Strategija razvoja i ulaganja u informatike tehnologije u bankama

5.1 Vanost ulaganja u informatike tehnologije u poslovanju banaka

Uvoenjem informatikih tehnologija i informacijskih sustava u poslovanje banaka dovodi do znaajnih promjena u samoj organizacijskoj strukturi banaka. Fokus se prebacuje na informaciju i ona se promatra drugaije nego do tada. Pod utjecajem informatikih i informacijskih tehnologija nestaju postojee tradicionalne strukture s mnotvom svojih ograniavajuih faktora, a zamjenjuju se novim organizacijskim strukturama kao to su virtualna ili organska organizacijska struktura58. Uvoenje informatikih tehnologija u poslovanje nije vie samo jedan od uvjeta boljeg poslovanja i postizanja konkurentske prednosti ve moemo rei da u skladu s funkcioniranjem dananjeg globalnog trita to je preduvijet za uspjeno poslovanje, a razina implementiranosti informatike tehnologije u samo poduzee i njegovo poslovanje odreuje nivo konkurentnosti na tritu. Mnoge tvrtke u poetku okljevaju ulagati u informacijsku infrastrukturu jer to poetno ulaganje predstavlja veliku investiciju. Nadalje odravanje i nadogradnja tog sustava e initi znaajan dio ukupnih trokova poslovanja. Meutim, ovo ulaganje je nuno eli li poduzee uspijeti. Od poetka uvoenja informatike tehnologije u banke 1970-tih do danas udio tih trokova u ukupnim trokovima poslovanja je porasao s oko 4% na preko 50%. Danas banke ne gledaju na trokove informatike tehnologije i informacijskog sustava kao na trokove nego kao na investiciju u uspjeno poslovanje. Odluku o ulaganju u informatiku tehnologiju i u IT sektor donosi top menadment banke u skladu s ve postavljenim stratekim ciljevima.Vrlo je vano da u donoenju odluke sudjeluje i IT menader koji savjetuje top menadmet banke o potrebnim ulaganjima. U bankarstvu se informatika tehnologija koristi za dvije stvari. Prva stvar je komunikacija i povezivost, a druga stvar je redizajn poslovnog procesa
58

http://www.financialexpress.com/news/it-changed-banking-sectors-traditional-role/277180/2

82

(BusinessProcessReengineering)59. Informatika tehnologija omoguava sofisticirani razvoj proizvoda, bolju trinu infrastrukturu, bolju trinu infrastrukturu, implementaciju kvalitetnih i pouzdanh tehnika za kontrolu rizika te pomae bankama da budu prisutne na zemljopisno udaljenim i diverzificiranim tritima. U skladu s navedenim dolazimo do zakljuka da je informatika tehnologija promijenila obrise tri glavne funkcije u poslovanju banaka: pristup sredstvima, transformaciji imovine i praenju rizika. Nadalje, informatika tehnologija i sustav komunikacijskih mrea imaju danas kljuan udio u vrijednosti novca, kapitalu i tritu valuta. Internet i njegovo irenje u sve grane drutva znaajno je utjecao na distribucijske kanale bankarskih usluga. Postao je vrlo vaan medij za plasman bankarskih proizvoda i usluga. Prednosti koritenja informatikih tehnologija u bankarskom poslovanju se oituju u sljedeem60: niski trokovi poslovanja u odnosu na klasian nain dostupnost usluga klijentima 24 sata na dan otvaranje i nastanak novih trita te novih bankarskih proizvoda i usluga ubrzanje i vea pouzdanost financijskih transakcija nove mogunosti su dovele do poveanja koritenja bankarskih usluga te rasta svjetskog financijskog trita personaliziranje usluga prema potrebama i navikama klijenata Banke su prihvatile injenicu da informatika tehnologija slui za stvaranje i poveanje profita. Usprkos dananjoj krizi ulaganje u informatike tehnologije ne smije se opet gledati kao troak i smanjivati se nego se mora procijeniti koji su kljuni sustavi za uspjeno poslovanje poduzea i ulagati u njih. Prestankom ulaganja u informatiku tehnologiju i infomacijske sustave banka gubi korak s tritem, prestaje biti konkurentna te kao posljedicu ostvaruje manji profit i na moe se nositi s krizom. Jednostavno reeno, banke koje ne ulau u svoj IT sektor nee moi opstati na tritu 21. stoljea.

59 60

http://www.businessprocessreengineering.org/ http://www.business-standard.com/india/storypage.php?autono=43464

83

5.2 Budunost informatikih tehnologija u poslovanju banaka

Informatika tehnologija je imala ogroman utjecaj na poslovanje banaka i na financijska trita. Moemo rei to da je informatika tehnologija i oblikovala dananje poslovanje banaka, pa i same banke. Taj proces moemo pratiti od poetka kada su se banke poele kompjutorizirati pa do danas kad svjedoimo revoluciji elektronikog bankarstva. Budunost informatikih tehnologija nalazi se u razvoju sadanjih tehnologija, implementaciji novih te njihovoj zajednikoj integraciji61. Postoji nekoliko smjerova razvoja informatikih tehnologija u bankarskom poslovanju. Sve vie se za plaanje ne koristi klasian papirnati i kovani novac ve se koriste kartice za platni promet i elektronski transfer sredstava tako da je logino pretpostaviti da e se u budunosti potpuno prei na bezgotovinsko plaanje te papirni i kovani novac kao takav nee vie postojati62. U upotrebi e biti e-novac. Ova pretpostavka jest vrlo mogua, ali ima nekoliko prepreka njenom ostvarenju. Prva prepreka je koliko su ljudi spremni prihvatiti iskljuivo e-novac budui da ga za razliku od klasinog novca ne mogu drati u ruci, nije im opipljiv. Veina ljudi nije voljna imati svoju financijsku imovinu iskljuivo u elektronskom obliku i nema povjerenja u takav sustav. Druga mogua prepreka je zakonski okvir. Budui da je cirkulacija novca u tom sluaju na globalnoj razini potreban je zakonski okvir za regulaciju toka novca isto tako na globalnoj razini. Meutim da bi se to postiglo potrebno je regulatorno tjelo koje bi imalo zakonodavnu mo na globalnoj razini, a to je malo vjerovatno jer niti jedna suverena drava nee predati kontrolu nad svojim financijskim sustavom nekome drugome. U svijetu je pokrenut trend ugraivanja NFC ipova u mobilne ureaje koji se potom koriste za plaanje umjesto kartica za platni promet63. Na ovaj nain plaanja

61 62

http://www.networkmagazineindia.com/200602/newsanalysis02.shtml ibidem 63 http://www.linkedin.com/answers/financial-markets/commodity-markets/MKT_CMM/73086763985370

84

transakcije su puno bre i puno sigurnije. Predvia se potpuni prelazak na ovaj nain plaanja u potroakom sektoru u bliskoj budunosti. Integracijom mobilnog bankarstva s tehnologijom NFC ipova banka dobiva platformu s praktiki neogranienim mogunostima plasmana svojih usluga klijentu bez potrebe dolaska u poslovnice. Jedini problem predstavlja kako sprijeiti zloupotrebu ukradenog ili izgubljenog ureaja s NFC ipom. Ovaj trend ide u prilog pretpostavci o potpunom prelasku na elektroniki novac. Razvojem raunalnih sustava i poveanjem raunalne snage banke imaju potrebu za sve jaim, boljim i sigurnijim sustavima za enkripciju. U budunosti e se razvijati sve sigurniji i sloeniji algoritmi za enkripciju, a vidiljiv je trend razvijanja sustava kvantne enkripcije koja za sada nema ni teoretsku mogunost razbijanja ifre64. Ovdje isto tako postoji nekoliko prepreka, a najvanija je zakonska regulativa nekih drava. Naime, neke razvijene drave meu kojim prednjai SAD zakonski brane izvoz i prodaju naprednih enkripcijskih algoritama te ih tretiraju kao nacionalni strateki resurs. U zadnje dvije godine vidljiva je i velika upotreba tzv. "Cloud computinga". To je sustav kod kojega se svi podaci nalaze i sve aplikacije izvravaju na serveru, tj. u "oblaku". Uz pronalaenje dovoljno sigurnih mehanizama zatite ova tehnologija moe zamijeniti intranete banaka, kako interne tako i vanjske na koje su spojeni klijenti. Na taj nain djelatnik banke ima dostupne sve podatke s bilo kojeg raunala, a ne samo onoga koji je spojen na intranet65. Posljednji trend razvoja postojeih informatikih tehnologija koje se ve koriste u bankarskom poslovanju jest osuvremenjavanje bankomata. Bankomatima se dodaju mogunosti uplaivanja gotovine od strane klijenata, plaanja rauna skeniranjem koda na raunu i na kraju pretvaranja u bankarske kioske koji putem direktne veza na bankovni sustav omoguavaju klijentima pristup svim uslugama banke. Ovaj trend vodi prema stvaranju potpuno automatiziranih poslovnica koje rade 24 sata dnevno potrebe za slubenicima.

64 65

http://www.securitymanagement.com/article/banking-encryption http://www.banktech.com/architecture-infrastructure/226100004

85

6. Prijedlog aktivnosti za razvoj i efikasniju implementaciju informatizacije u poslovanju Erste banke

Erste banka danas pridaje veliku panju informatikim tehnologijama i informacijskim sustavima u svome poslovanju. Meutim nije dovoljno samo odravati postojee stanje jer koliko god ono bilo zadovoljavajue stalno se mora unaprijeivati. Erste banka radi konstantno na unaprijeivanju svojih usluga i implementaciji informatike tehnologije u svoje poslovanje. Tako je zamijenila sve svoje Maestro debitne kartice s novim Maestro debitnim karticama koje u sebi imaju ugraen ip koji poveava sigurnost i smanjuje rizik od zlouporabe. U ponudi banke su novost aplikacije za bankarstvo za brzorastuu skupinu smartphona koji nude mogunosti kao i kod pruanja bankarskih usluga putem Interneta, ali klijent nije vie vezan za raunalo. Sljedei korak u ovome smjeru, a pri tome uvaavajui svjetske trendove bio bi testiranje sustava plaanja putem ureaja s NFC-ipovima tako da kada bi se na Hrvatskom tritu stvorila kritina masa zainteresiranih potencijalnih korisnika Erste banka bude prva koja e ponuditi ovu uslugu kao t je to bio sluaj i s mobilnim bankarstvom. Cjelokupan telefonski sustav je prebaen na VOIP sustav telefonije. U tijeku je nadogradnja tog sustava s novom Cisco Interactive Voice Response opremom i sustavom za snimanje telefonskih razgovora na VOIP bazi. U budunosti je potrebno ovaj sustav integrirati jo vie s ostalim IT sustavima Erste banke. U blioj budunosti e isto tako biti potrebno nadograditi ve implemenirani Local Data Warehousing sustav koji omoguava bolje praenje uspjenosti poslovanja banke, trokova poslovanja, kanala prodaje, strukture klijenata i ostalih poslovnih zahtjeva. Financijsko-raunovodstveni sustav je trenutno usklaen s najviim Meunarodnim Raunovodstvenim Standardima. Banka mora biti spremna nadograditi ovaj sustav im se ti standari promijene.

86

Veina mree bankomata je spojena na mreno okruenje banke, a oni koji nisu koriste GPRS i 3G tehnologiju za komunikaciju s bankovnim sustavom. Erste banka mora u budunosti modernizirati svoju mreu bankomata s ureajima koji sadre mnogo vie mogunosti nego sadanji, primjerice da posjeduju mogunost uplate gotovine ili eka na raun. Isto tako Erste banka mora ulagati u zamjenu bankomata svojim Erste Kiosk multifunkcionalnim ureajima i otvoriti vie Erste NonStop Zona koje s svojom funcionalnou zamjenjuju itavu poslovnicu. Kako e ovi ureaji generirati veliki podatkovni promet izmeu banke i njih samih biti e ih potrebno umreiti irokopojasnom vezom ili beino putem LTE (Long Term Evolution ili 4G) mree. Isto tako Erste banka mora raditi na razvoju svoje Erste Virtualne Poslovnice te njenoj integraciji s drutvenim mreama. Drutvene mree predstavljaju odlinu platformu za oglaavanje i informiranje klijenata i potencijalnih klijenata ta za provoenje anketa i upitnika kako bi se dobila povratna informacija o ponuenim uslugama. Nee biti potrebno angairati skupe agencije za istraivanje trita ve e se povratna informacija dobivati direktno od klijenata. Uza svo ovo ulaganje u informatiku tehnologiju i sustave jednako vano je i ulaganje u vlastiti kadar. U to spada organiziranje teajeva i seminara za edukaciju zaposlenika o novim tehnologijama u poslovanju banke i privlaenje mladih obrazovanih kadrova koji su upoznati s novim tehnologijama i strunjaci su na svojim podrujima. Jer ipak svi ti sustavi ne znae nita ako se zaposlenici ne koriste s njima. Skorim ulaskom Hrvatske u Europsku uniju hrvatsko bankarsko trite e se sasvim otvoriti europskim bankama i konkurencija e porasti. Kako smo iz priloenog vidjeli da ulaganje u informatiku tehnologiju i implementacija informatike tehnologije u poslovanje stvaraju konkurentsku prednost Erste banka nema alternative nego razvijati usluge koje prua elektronikim putem i implementirati nove tehnologije. To je preduvijet za zadravanje svoga trinog udjela i dalje, njegovog poveanja.

87

7. Zakljuak

Pod utjecajem informatike tehnologije svijet se mijenja vie i bre nego je itko mogao predvidjeti. Danas ivimo u informacijskom dobu. Prijenos informacija bilo gdje u svijetu je trenutaan. Posljednjih pedesetak godina rapidni razvoj informatike tehnologije uvjetovao je i preobrazbu sustava i naina poslovanja. Danas, na poetku faze zrelosti informacijskog doba, tehnologija stvara nova trita, otvara nie na ve postojeim tritima, stvara konkurentsku prednost. Informatika tehnologija je imala iznimno jak utjecaj na bankarski sektor. Olakala je bankama poslovanje i smanjila trokove poslovanja. Razvoj alternativnog kanala distribucije usluga promijenio je nain poslovanja banaka: bankarsko trite se povealo, promijenile su se bankarske usluge, itd. Javlja se telefonsko bankarstvo, intranet bankarstvo, internet bankarstvo, mobilno bankarstvo, sustav bankomata i kartice za platni promet. Ovaj diplomski rad obrauje razvoj i upotrebu logistikih informacijskih sustava u globalu i na konkretnom primjeru Erste banke. Obraeni su svi kanali za distribuciju bankarskih usluga temeljeni na informatikoj tehnologiji, njihova sigurnost i ekonomski uinci njihove primjene u poslovanju. Ti kanali distribucije su prikazani i u primjeru poslovanja Erste banke. Erste NetBanking je servis pruanja bankarskih usluga putem Interneta. S obzirom na lepezu usluga koje nudi svojim to privatnim to poslovnim subjektima ovaj servis je na vrlo visokom nivou. Sigurnost je visoka uzimajui u obzir nekoliko slojeva zatite. Broj korisnika ovog servisa je u stalnom porastu od njegove aktivacije 2002. godine. Erste mBanking je prvi servis mobilnog bankarstva u Hrvatskoj i meu prvima u svijetu. Ovime je Erste banka pokazala koliku vanost pridaje ulaganju u informatiku tehnologiju i njenu implementaciju u svoje poslovanje. Valja

88

napomenuti da je aplikacijski dio ovog servisa u cjelosti izraen u Hrvatskoj od strane Siemens Hrvatska d.d. Implementiranje informatike tehnologije omoguava postizanje strateke prednosti nad konkurentima je omoguava sniavanje trokova poslovanja i veliku brzinu reakcije na prilike na tritu. Najvei problem primjene informatike tehnologije su nerazumijevanje njene uloge u poslovanju, neznanje i neupuenost menadera i zaposlenika, pitanje sigurnosti te nedostatak informatikih strunjaka. Iz svega navedenoga moemo zakljuiti da nema alternetiva uvoenju informatike tehnologije u poslovanje te ulaganju u nju. On je ve sada integralni dio poslovanja banka. Vrlo bitno je da se na pravi nain iskoriste sve mogunosti koje prua informatika tehnologija u skladu s strategijom i ciljevima banke, a poseban tretman treba posvetiti sigurnosti. Postoje jasni trendovi koji ukazuju u kojem smjeru e implementacija informatike tehnologije u poslovanje banaka ii, ali je nemogue predvidjeti kako e tono to biti u praksi.

89

Popis tablica
Naziv tablice
Tablica 1: Naknade za voenje rauna Tablica 2: Cijenik izdavanja i uruivanja debitnih kartica u Erste banci Tablica 3: Limiti koritenja kartice Tablica 4: Trokovi i naknade po kartici Tablica 5: Diners kreditne kartice u ponudi Erste banke Tablica 6: MasterCard kreditne kartice u ponudi Erste banke Tablica 7: VISA kreditne kartice u ponudi Erste banke Tablica 8: Primjer utede plaanja NetBanking servisom u odnosu na klasino plaanje Tablica 9: Ovisnost utede na naknadi u ovisnosti s brojem naloga za plaanje (minimalna naknada s obzirom na nain plaanja) Tablica 10: Cjenik naknada na usluge putem NetBanking servisa za graanstvo Tablica 11: Cjenik usluga Erste SMS servis za graanstvo Tablica 12: Cjenik usluga za Erste SMS servis za poslovne subjekte

Broj stranice
38 39 47 48 49 49 50 71 71 72 78 78

Popis grafikona
Naziv grafikona
Grafikon 1: Rast broja korisnika usluga Internet bankarstva u Hrvatskoj Grafikon 2: Rast broja pretplatnika na koritenje mobilnih ureaja po regijama Grafikon 3:Rast broja mobilnih ureaja po broju stanovnika

Broj stranice
27 32 33

90

Naziv slike
Slika 1: Ilustracija funkcioniranja digitalnog potpisivanja koritenjem javnog i privatnog kljua Slika 2: Kreditne kartice Slika 3: Debitne kartice Slika 4: Model digitalnog novanika Slika 5: Shema bankomata Slika 6: Model EFT/POS terminala Slika 7: Grafiki prikaz naina funkcioniranja mobilnog bankarstva Slika 8: Erste Maestro kartica Slika 9: Unos detalja transakcije na Internet stanici trgovca koji podrava MasterCard SecureCode uslugu Slika 10: Unos detalja transakcije na Internet stanici trgovca koji podrava MasterCard SecureCode uslugu Slika 11: Uvodni ekran za aktivaciju MasterCard SecureCode usluge koji se nudi nakon potvrde o plaanju transakcije na Internet stranici koja podrava MasterCard SecureCode uslugu Slika 12: Ekran za unos podataka potrebnih za aktivaciju kartice u MasterCard SecureCode sustav Slika 13: Ekran za unos zaporke koja e se koristiti prilikom autentifikacije korisnika Slika 14: Ekran sa potvrdom o uspjeno izvrenoj aktivaciji MasterCard SecureCode usluge Slika 15: Erste Visa Electron kartica Slika 16: Erste kiosk Slika 17.: Zahtjev za koritenje Erste NetBanking usluge Slika 18: Prijava na Erste NetBanking sustav Slika 19: Unos TAN broja Slika 20: Odabir klijenata Slika 21: Pregled stanja Slika 22: Prikaz prometa po raunu Slika 23: Pregled stanja Slika 24: Suelje za unos korisnikog imena i lozinke Slika 25: Suelje za unos broja s TAN kartice Slika 26: Glavni izbornik mBanking aplikacije

Broj stranice
16 17 18 19 21 23 31 39 40 41 41 42 42 43 44 52 59 60 61 62 63 64 68 75 75 76

91