HIGH MOTIVATION AT ENTERPRISE RENT-A-CAR

KEY WORD : HAVING MOTIVATED PEOPLE WORKING EVERY DAY TO DELIVER THE BEST SERVICE FOR CUSTOMERS CASE STUDY PARAGRAPH 1 1. Founded in 1957 by Jack Taylor as a very small auto leasing business, Enterprise Rent-A-Car is the biggest car rental company in North America with over 65,000 employees and over $12 billion in revenues. INTERPRETATION Kedudukan syarikat Jumlah pekerja yang ramai Pendapatan yang tinggi Sebuah syarikat yang Berjaya Peka terhadap kehendak pelanggan

Enterprise Facts: - Founded in 1957 - Part of the Enterprise Holdings portfolio of brands, also including Alamo Rent A Car and National Car Rental - Official Rent-A-Car of the NCAA, NHL and NHLPA Enterprise Rent-A-Car adalah sebuah syarikat penawaran sewaan kereta dan ibu pejabatnya terletak di Clayton , Missouri , Amerika Syarikat di Greater St Louis .Selain menawarkan perkhidmatan kereta sewan, syarikat ini juga menguruskan perkhidmatan di perantara antarabangsa, penjualan kereta terpakai, dan operasi sewaan lori secara komersial. Enterprise Rent-A-Car telah ditubuhkan pada awalnya di St Louis, Missouri pada tahun 1957 oleh Jack C. Taylor. Enterprise Rent-A-Car adalah syarikat sewaan kereta yang terbesar di Amerika Syarikat serta mempunyai lebih daripada 5,400 pasaran tempatan Amerika Syarikat dan 419 di seluruh lokasi lapangan terbang. Menurut Detroit News, Enterprise akan membeli tujuh peratus, 7% daripada semua kereta baru yang akan dikeluarkan atau dijual di Amerika Syarikat. Specializes in renting vehicles to customers who: Need a car because of an accident, mechanical repair, or theft Want to take a short business or leisure trip or who need a different car for a special occasion Need a car in town for business purposes Need a car rental at the airport

CASE STUDY

INTERPRETATION

PARAGRAPH 1 2. Kejayaan Syarikat With over 6,900 locations in the United Pengurusan yang cekap States, the United Kingdom, Canada, Germany, and Ireland, Enterprise is one of Pada tahun 2006, Business Week menyenaraikan bahawa syarikat Enterprise rent-a-car adalah the largest employees of new college syarikat yang ke-sepuluh teratas bagi pekerja yang mahu memulakan kerjaya dalam bidang pekerjaan graduates in the United States. yang cemerlang 3. Enterprise hires over 7,000 entry-level employees each year Permintaan perniagaan yang baik Kedudukan kewangan yang baik

Minimum umur pengambilan pekerja dalam syarikat sekurang-kurangnya 16 tahun dan mahir dalam bidang pengurusan ,pemasaran, dan jualan. Syarikat ini mengambil pekerja bukan hanya memandangkan kepada kelayakan semata-mata. Malah majikan hanya menumpukan kepada pekerja yang mempunyai potensi yang bagus dalam penjualan dan penyewaan kereta. Syarikat entreprise rent-a-car juga menawarkan kemudahan yang pelbagai bagi menjaga kesejahteraan suasana kerja dalam menjalankan pekerjaan. 4. In spite of the fact that starting salaries tends to be a bit on the low side and the work can be hard (e.g., several years ago, four assistant managers sued the company because they thought they should have received overtime pay), Enterprise has been ranked among the best 50 companies for new college graduates to start their careers by BusinessWeek magazine. Motivasi Equity Theory Nama baik syarikat dikalangan graduan kolej : Motivasi Need Theory

Walau bagaimanapun, gaji yang ditawarkan pada permulaan oleh syarikat itu untuk pelatih adalah antara yang paling rendah dalam senarai tersebut (pada purata $ 34,000), dan mereka yang bekerja di syarikat tersebut akan mendapat peluang yang cerah untuk bertanggungjawab pada sebuah cawangan yang lain dengan menjana keuntungan yang lumayan. Pada tahun 2006, Business Week menyenaraikan bahawa syarikat Enterprise rent-a-car adalah syarikat yang ke-sepuluh teratas bagi pekerja yang mahu memulakan kerjaya dalam bidang pekerjaan yang cemerlang. Kelayakan dan pangkat akan diberikan kepada pekerjanya bergantung kepada kuantiti penjualan dan sewaan kereta. Menurut artikel BusinessWeek iaitu "Tempat Terbaik untuk Melancarkan Kerjaya," Enterprise adalah 15 teratas dalam penyenaraian tersebut dalam tempoh lima tahun berturut-turut iaitu menerangkan bahawa seorang pengurus yang berjaya boleh mengambil jawatan di ibu pejabat atau menjadi pengurus kawasan yang bertanggungjawab di pelbagai cawangan.

CASE STUDY PARAGRAPH 2 5. Enterprise excels at motivating employees to provide excellent service to customers.

INTERPRETATION Culture Customer satisfaction

Syarikat entreprise memberi dorongan kepada semua pekerjanya dengan memberi pembelajaran yang berterusan mengenai latihan dan tunjuk ajar bagaimana untuk mengendalikan pelanggan yang pelbagai. Satu contoh dalam pembelajaran berterusan yang selalu diamalkan adalah mentor menti. Dengan pendekatan latihan ini, pelatih atau pekerja baru dapat pengalaman dan pengetahuan yang berterusan serta membolehkan mereka lebih berani dan dapat maklum balas yang tepat kepada pelanggan. Bagi pekerja lama pula, perkongsian ilmu dalam bidang pengurusan dan penjualan kereta sewaan kerap dilakukan bagi mengubah budaya kerja mengikut perubahan keperluan pelanggan. Pemberian insentif daripada hasil penjualan dan penyewaan kereta mengikut kuantiti serba sedikit akan membuatkan pekerja lebih bermotivasi untuk bekerja lebih bersungguh-sungguh dan lebih mengutamakan perkhidmatan pelanggan yang terbaik. 6. Almost all entry-level employees complete Enterprises Management Training Program.

Enterprise Facts: We hire over 8,000 college graduates a year. 90% of the American population lives within 15 miles of an Enterprise location. 7,000 locations in the U.S., Canada, Germany, the United Kingdom and Ireland "50 Best Places to Launch a Career" 2006, 2007, 2008 and 2009 BusinessWeek Largest recruiter of college graduates in the U.S. The Black Collegian magazine & CollegeGrad.com

CASE STUDY PARAGRAPH 2 7. This program teaches new employees all aspects of Enterprises business and how to provide excellent customer service. During an initial four-day training session, new management trainees learn about Enterprises culture. After this session, they work in a branch office from between 8 and 12 month where they learn everything about the companys business from washing cars to negotiating with body shops to helping customers. During this training, the importance of high quality customer service is instilled in them and they learn how they can personally provide excellent customer service which boosts their confidence levels.

INTERPRETATION

Bidang pengajaran dalam program latihan pengurusan siswazah dan kemahiran Kemahiran pengurusan: gambaran yang lebih besar. kepimpinan, latihan, bimbingan (Mentoring), kemahiran dan melihat

Pengurusan perniagaan: kawalan kos, keuntungan, pertumbuhan, pengurusan akaun, pembangunan pekerja, dan kemahiran pentadbiran. Pemasaran: bagaimana untuk mendapatkan pelanggan baru kedua-dua runcit dan korporat, bagaimana untuk menguruskan perantara jualan (dealer), dan menjalankan akaun bodyshop. Jualan: bagaimana untuk meningkatkan pendapatan dengan menjana lebih banyak jualan. Khidmat Pelanggan: mengambil tempahan, mengendalikan pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah dan memberikan kereta kepada pelanggan. Armada kawalan (Fleet Control): bagaimana untuk mengendalikan pembaikan, dan mendapat jumlah yang betul dan jenis kereta di armada anda.

CASE STUDY PARAGRAPH 3 8. Those who do well in the program are promoted to the position of management assistant after about a year. Management assistants who perform well are promoted to the position of assistant branch managers which includes being responsible for supervising and mentoring employess. Assistant branch managers who perform well can receive promotions to become branch managers. Branch managers are responsible for all branch activities including managing employees, customer service, and the rental car fleet as well as the branchs financial performance. Once branch managers have approximately five years experience managing a branch, they often move on to the management position at headquarters or become an area manager who oversees all the branches in a specific geographic area.

INTERPRETATION Kemajuan kerjaya dalam syarikat

Pekerja akan bermula sebagai pelatih pengurusan dan dalam masa lapan hingga dua belas bulan, mereka boleh beralih (kenaikan pangkat) sehingga pembantu pengurusan (management Assistant). Dari situ, pada tahun berikutnya, mereka akan berpeluang meneruskan sesi latihan yang lebih lanjut untuk menjawat jawatan sebagai seorang pembantu pengurus (assistant Manager). Daripada itulah apabila mereka akan menerima peratus daripada keuntungan yang dijana, ianya bermakna pendapatannya secara langsung berkaitan dengan prestasi kerja seseorang. Sepanjang program siswazah tersebut, mereka perlu melepasi satu siri ujian dan penilaian bagi melayakkan mereka menjawat jawatan dalam syarikat. Selepas tapisan itu berjaya, mereka akan menerima kenaikan ganjaran, gaji, dan lebih banyak peluang untuk kenaikan pangkat. Mereka juga berpeluang menjadi pengurus cawangan dalam tempoh hanya dua tahun sahaja bergantung tahap kecekapan, kebijaksanaan dalam pengurusan dan yang penting adalah hasil kuantiti jualan dan sewaan kereta kepada pelanggan.

CASE STUDY PARAGRAPH 4 9. Essentially, all new hires are trained in all aspects of the business including the provision of excellent customer service. As they learn and progress, they are given increasing levels of empowerment and responsibility and the opportunity to advance in the company. All of these factors contribute to very high level of motivation. Patrick Farrell, vice president of communicaton describes this process as follows, Whats unique about our company is that everyone come up through the same system, from the CEO on down...100% of our operations personnel started as management trainees. 10. In fact, the current President and Chief Operating Officer of Enterprise Rent-A-Car, Pamela Nicholson, started her career with the company in 1981 as a management trainee.

INTERPRETATION

Setiap lapisan jawatan dalam organisasi Enterprise akan melalui proses pembelajaran alam pekerjaan yang sama. Bermula dari pembelajaran asas hinggalah pembelajaran secara lengkap sepenuhnya turut dilatih oleh Enterprise kepada semua pekerja tidak kira dari pekerja bawahan mahupun pihak pengurusan atasan organisasi. Setiap pekerja melalui sistem pembelajaran yang sama antara satu sama lain bermula dari pelatih pengurusan. Semua pekerja dilatih dalam semua aspek termasuklah dari segi pengukuhan kepakaran dalam bidang kerja yang dilakukan, penerapan sikap tanggungjawab dalam diri dan peluang untuk meningkatkan lagi mutu pengeluaran organisasi.

Pamela Nicholson memulakan kerjaya di Enterprise Rent-a-car pada tahun 1981 sebagai Pelatih di St Louis. Dalam 9 bulan dia telah dinaikkan pangkat ke Penolong pengurus (Assistant Manager). Di dalam satu tahun dia berpindah ke California Selatan dan kerjayanya berkembang pesat sewaktu disana. Beliau dinaikkan pangkat pada kedudukan peringkat atas iaitu Naib Presiden pada cawangan serantau Southern California dalam tempoh 12 tahun. Semasa beliau bekerja di sana kejayaan dalam sewaan kereta meningkat sehingga 26,000 buah kereta kereta dan terus menjadi salah satu kejayaan terbesar di dalam syarikat di bawah penyeliaannya. Pada tahun 1994 Nicholson telah dinaikkan pangkat kepada Naib Presiden Korporat di St Louis (Ibu Pejabat Enterprise rent-a-car). Semasa di sana, beliau telah dianggap memainkan peranan penting dalam mewujudkan Perjanjian Penyewaan kenderaan Nasional (National Preferred Provider Rental Agreements) antara Enterprise Rent A Car dengan syarikat pengeluaran kereta. 6

Pada tahun 1997 beliau berpindah ke New York sebagai Pengurus Besar. Beliau menghabiskan masa selama dua tahun dan kejayaan yang diperoleh olehnya dengan peningkatan pertumbuhan keuntungan sebanyak dua kali ganda . Kemudian beliau dinaikkan pangkat kepada Naib Presiden Kanan Operasi Utara Amerika pada tahun 1999. Pada tahun 2003 beliau menjadi Ketua Pegawai Operasi dan Presiden pada tahun 2008.

Pada 4 Jun 2013 beliau mengambil alih peranan Ketua Pegawai Eksekutif CEO. Dalam pada masa yang sama, beliau bukan sahaja CEO wanita pertama dalam sejarah syarikat, tetapi juga wanita yang pertama yang bukan ahli keluarga. Taylor St Louis. anak kepada pengasas Jack Taylor, akan terus tinggal yang hanya melibatkan diri dalam aktiviti-aktiviti syarikat sebagai Pengerusi Eksekutif. CASE STUDY INTERPRETATION PARAGRAPH 5 11. Besides motivating high performance and excellent customer service through training Motivasi pekerja di tempat kerja: and promotional opportunities, Enterprise Pengiktirafan kepada pekerja yang bekerja dengan baik adalah penting untuk pekerja berasa also motivates employees with financial dihargai. incentives. Each individual branch is viewed Bagi menyokong usaha ini, Enterprise memperkenalkan satu sistem yang dikenali sebagai 'The as a profit center and the managers Vote'(Undi). Sistem ini dilaksanakan dengan meminta rakan sekerja untuk menilai diri mereka overseeing the branch have autonomy and sendiri dan antara satu sama lain. responsibility for all aspects of its Pekerja akan memberi nilai undi kepada semua ahli dalam kumpulan termasuk diri mereka sendiri. performance including its financial Penilaian undi di ambil kira dari segi usaha seseorang pekerja memberikan mutu khidmat performance as if it were their own pelanggan yang terbaik kepada para pelanggan Enterprise. franchise or small business. Pangkat pekerja semua orang dalam pasukan mereka, termasuk diri mereka sendiri, kepada usaha-usaha perkhidmatan pelanggan mereka. Ini kemudian diberi makan kembali kepada semua kakitangan. Pencapai tertinggi dan pekerja yang paling lebih baik ganjaran. Pekerja yang menyumbang kepada pencapaian tertinggi akan diberi ganjaran. 12. Branch employees who are at the rank of assistant manager or higher receive incentive compensation such that their Pengurus perlu mewujudkan persekitaran kerja yang positif dengan: monthly pay depends upon the profitability Membina serta membangunkan hubungan yang baik dengan kakitangan of their branch. At higher levels such as the Menyediakan sumber yang betul untuk melakukan kerja dengan berkesan branch manager level, incentive pay 7

depends upon the profitability of the region a manager oversees. Essentially, managers at all levels know that their own pay is linked to the performance and profitability of the parts of the business for which they have responsibility. Importantly, managers have autonomy to make decisions that affect their branches and regions such as decisions regarding buying and selling cars or opening new branches. CASE STUDY PARAGRAPH 6 13. Above all else, Enterprise prides itself on excellent customer service and has been ranked on BusinessWeek magazines list or Customer Service Champs.

Memberi arahan yang jelas, matlamat, bahan-bahan, peralatan yang lengkap serta mudah difahami Menggalakkan pekerja untuk menetapkan sasaran peribadi Mengiktiraf dan memberi ganjaran prestasi yang baik Amalan terbaik diukur berbanding penanda aras syarikat Pekerja sedar akibat prestasi yang lemah Faedah kepada syarikat itu sekiranya pekerja diberi peluang dalam memberikan idea-idea inovatif dalam memacu perniagaan ke hadapan Menerapkan dalam diri pekerja akan semangat untuk berkhidmat kepada pelanggan dengan baik dan cemerlang INTERPRETATION

Pekerja bermotivasi membawa kepada pelanggan yang berpuas hati. Enterprise perlu mencari apa yang mendorong kakitangannya. Pekerja Enterprise bermotivasi tingggi dan sebagai balasan para pekerja memberikan perkhidmatan yang terbaik khususnya dari segi perkhidmatan pelanggan.

14. For example, Enterprise picks up customers who need to rent cars from their workplaces of homes and after they return their rental cars, drop them of where they need to go Enterprise monitors how well branches are doing in term of the provision of excellent customer service with the Enterprise Service Quality Index (ESQi).

Bagi memastikan perniagaan semakin meningkat, organisasi perlu mengetahui sama ada pelanggan gembira atau tidak dengan perkhidmatan yang diberikan kepada mereka. Untuk mengetahuinya, Enterprise menggunakan kaji selidik kepuasan pelanggan. Indeks Kualiti Perkhidmatan Enterprise (ESQi). Soalan bagi kaji selidik kepuasan pelanggan adalah berdasarkan dua soalan utama: 1. Adakah anda berpuas hati? 2. Anda akan menggunakan kita lagi?

15. For the ESQi phone call are made to about one out of every 15 Enterprise customers to find out how they were treated when they rented a car at Enterprise, how satisfied they were with the experience, and if they would rent a car again from Enterprise. Branch and unit managers can determine how well they are doing by comparing their branches or units scores to the overall scores for the company. When their scores fall short, managers can take steps to improve the quality of the service provided in their branch or unit. CASE STUDY PARAGRAPH 7 16. Enterprise also motivates its employees through its philanthropic activities and initiatives to protect the natural environment.

Semua aktiviti operasi termasuklah sewaan kereta di Enterprise telah dikenalpasti dan direka dengan sebaiknya bagi menawarkan perkhidmatan pelanggan yang memenuhi kehendak dan keperluan pelanggannya. Enterprise perlu mengetahui bahawa prestasi yang baik pada ESQi diperlukan bagi menjamin kelangsungan keuntungan organisasi yang konsisten. Setelah dikenalpasti dan dianalisa, di dapati pekerja yang bermotivasi tinggi mempunyai potensi yang lebih tinggi dalam mencapai atau menyumbang kepada tahap kepuasan ESQi yang tinggi serta cemerlang di dalam Enterprise. INTERPRETATION

Pelbagai dorongan motivasi dipupuk dalam Enterprise agar pekerjanya setia kepada syarikat tersebut. Dengan harapan pekerja akan gembira bekerja di Enterprise dan memberikan balasan semula dengan memberikan perkhidmatan yang paling terbaik kepada para pelanggan. Dengan itu, pekerja akan rasa lebih dihargai dan diadili dengan telus tanpa sebarang pilih kasih atau kompromi dari pihak pengusan atasan organisasi.

17. The Enterprise Rent-A-Car Foundation has committed $50 million to plant 50 million Selain dari fokus kepada teras dunia perniagaan yang sedang dijalankan, Enterprise turut memberi treats in public forests over 50 year period; perhatian kepada isu-isu pemulihan dan pemuliharaan alam sekitar. Melalui penanaman hutan its 5 millionth three was planted in 2010. menunjukkan Yayasan Enterprise turut tidak semata mengejar keuntungan perniagaan sahaja, bahkan turut menitik berat akan isu alam sekitar, sensitiviti dalam komuniti kemasyarakatan dan sebagainya.

18. The Foundation also provides support to communities in which Enterprise operates. This support can range from supporting centers for troubles youths and teens to funding multimillion dollar research projects.

Syarikat Entreprise Rent-A-Car juga menawarkan kemudahan yang pelbagai bagi menjaga kesejahteraan suasana kerja dalam menjalankan pekerjaan. Turut menubuhkan yayasan untuk menyokong serta membantu projek-projek penyelidikan terutamanya sokongan dalam komuniti iaitu dikalangan para belia dan remaja yang bermasaalah.

19. Enterprise has the largest fleet of fuelefficient cars of all rental car companies which includes thousands of hybrid electric cars and tens of thousand of cars that run on fuel which is 15 percent gasoline and 85 percent ethanol (E85).

Enterprise menyediakan pelbagai jenis kenderaan termasuklah pelbagai jenis kemudahan demi menjaga kepentingan serta keselesaan para pelanggannya. Aset-aset seperti kereta yang berkualiti baik dipilih dan dibeli dalam menawarkan perkhidmatan sewaan terbaik kepada pelanggan demi memenuhi keperluan, kehendak, keselesaan dan memenuhi cita rasa pelanggannya.

Kereta-kereta yang bersesuaian dan penjimatan penggunaan minyak pada kenderaan yang disewa
menjadikan ia salah satu faktor kepada kesetiaan pelanggan untuk terus melanggan perkhidmatan yang disediakan di Enterprise. 20. Andrew Taylor, son of the founder of Enterprise and its current CEO and Chairman, indicates that Were not going to be able to save the world...but we think we can have an effect on the space where we play everyday as a business. And we think thats what our customers and especially our employees want us to do.

Penguru s perlu menitikberatkan dan memberi penekanan terhadap keperluan dan kehendak pelanggan. Namun begitu, matlamat dan keperluan yang mendorong motivasi pekerja juga tidak harus diabaikan. Ini kerana pekerja hanya akan lebih bermotivasi tinggi setelah diberi penghargaan, pengiktirafan, ganjaran serta kepuasan kerja. Menjaga kepentingan pekerja dan pelanggan adalah teras utama dalam Enterprise bagi memastikan perkhidmatannya meningkat serta mencapai sasaran yang ditetapkan. Setelah apa yang diperlukan serta dikehendaki oleh pekerja dan pelanggan dipenuhi pihak organisasi maka sekaligus ini dapat mewujudkan situasi menang-menang (win-win situation).

10

CASE STUDY PARAGRAPH 8 21. In sum, Enterprise motivates its employees, in multiple ways and these employees, in turn, satisfy Enterprises customers which makes for a winning combination.

INTERPRETATION

Mengatasi serta menghadapi halangan: Pengurus terlatih perlu menggalakkan motivasi kepada setiap pekerja. Mereka boleh melihat dan mengetahu sama ada seorang pekerja itu mempunyai prestasi kerja yang baik atau buruk melalui ESQi dan dengan melihat tahap motivasinya semasa bekerja. Majikan atau pihak pengurusan bertanggungjawab dalam menggalakkan para pekerjanya untuk terus sentiasa mengekalkan motivasi yang tinggi sepanjang hari bekerja.

KESIMPULAN Pengurus Enterprise perlu mengetahui bahawa motivasi datang dari dalam diri setiap individu. Maka mereka perlu memahami matlamat peribadi pekerja masing-masing. Ini kemudiannya boleh digunakan sebagai faktor pendorong agar pekerja lebih bermotivasi membina budaya perkhidmatan yang cemerlang di dalam organisasi. Ini membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasilnya, apabila pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan maka kemudian ini sekaligus memacu pertumbuhan perniagaan.

11