PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 1/91

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON

PKPA BIL. 1/ 1991 PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON

BERTUJUAN UNTUK MENYAMPAIKAN PANDUAN BAGI MEMBANTU AGENSI2 KERAJAAN DALAM MENGUSAHAKAN PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN TELEFON DI AGENSI MASING2

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN PKPA 1/91

AWAM

SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN

- TEKNOLOGI TERKINI

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

PEGAWAI YANG BERPENGETAHUAN

- DAPAT MENJAWAB SEGALA PERTANYAAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- MESRA, SOPAN, BERTANGGUNGJAWAB

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- SUARA YANG BAIK - SENYUM

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- JANGAN TUNJUK BOSAN, LETIH - SUARA YANG BAIK

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- JANGAN EMOSI - INGATI NAMA PEMANGGIL

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- JANGAN BIAR TUNGGU LAMA - MINTA MAAF JIKA TUNGGU LAMA

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- SEDIA AMBIL PESANAN - BERSEDIA MEMBANTU

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

LAYANAN Q

- JANGAN CAKAP NEGATIF

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

BELIAU BELUM SAMPAI DI PEJABAT LAGI

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

BELIAU SUDAH BALIK

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

BELIAU SEDANG MINUM

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

CEPAT CAKAP SAYA SIBUK

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

APA NAMA AWAK?

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

SIAPA TELEFON NI?

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

EM.EM..EM...

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM ADALAH BAHASA DUNIA. MENUNJUKKAN KECERIAAN.

IA

SENYUM

ADALAH PERHIASAN BATIN YANG DAPAT MEMBANTU MENGINDAHKAN PERHIASAN LAHIR YANG TIDAK SEMPURNA.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SETIAP ORANG SENYUM. PINTAS

KALI LAIN, BAGI

BERHUBUNG SEWAJARNYA ADALAH MENYATAKAN

DENGAN KITA JALAN ANDA

SENYUM

MENYUKAI SESEORANG.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM PELABURAN MERUGIKAN. YANG SENYUM.

ADALAH SENYUM PASTI YANG

JAMBATAN ADALAH AKAN NAK TIDAK

PERSAHABATAN.

DI MOSCOW ADA SEKOLAH BAGAIMANA

MENGAJAR

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SETIAP HANYA

KALI

KITA

TERSENYUM GERAK

KITA KERJA

MEMERLUKAN

DARIPADA 15 OTOT. BAHAGIAN MUKA.

MANAKALA MARAH PERBUATAN SEBAB ITU

KITA AKAN MENGEDUTKAN 63 OTOT DI MENGERUT DAHI SAHAJA MEMERLUKAN GERAK KERJA 40 OTOT. JANGAN MARAH, NANTI LEKAS TUA.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM Dr Hamka

DOKTOR

ADALAH

MALAIKAT

RAHMAT YANG TURUN KE DUNIA...

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

Kebanyakan JANGKITAN.

SENYUM

adalah

Bila kita SENYUM,

orang akan SENYUM balik.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

APA YANG DIKEHENDAKI LEBIH CEPAT DIPEROLEHI DENGAN SENYUM DARIPADA MEMOTONG DENGAN PEDANG William Shakespeare

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM DIA

KEPADA AKAN

ORANG

YANG

ANDA BALIK.

TIDAK KENALI HARI INI. ALANGKAH MUDAHNYA

INSYA ALLAH MEMBINA

TERSENYUM

RANGKAIAN PERSAHABATAN.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

ORANG APABILA

AKAN KITA DIA

MERASA SENYUM AKAN

DIHARGAI PADANYA. MEMBERI

SEKALIGUS KITA.

TANGGAPAN YANG BAIK KEPADA DIRI

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PENDEKATAN 4 PERINGKAT PERSEDIAAN MENYAMBUT PANGGILAN MENGENDALIKAN PANGGILAN MENAMATKAN PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT PERTAMA :

PERINGKAT PERSEDIAAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT KEDUA :

PERINGKAT MENYAMBUT PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT KETIGA :

PERINGKAT MENGENDALIKAN PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT KEEMPAT :

MENAMATKAN PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 10/91

PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

PENGERTIAN KUALITI

PKPA BIL. 10/

1991

PANDUAN MENGENAI

PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

BERTUJUAN UNTUK MEMBERI PANDUAN BAGI MEMBANTU JABATAN2 KERAJAAN YANG MEMBERIKAN PERKHIDMATAN KAUNTER MENINGKATKAN PERKHIDMATAN MASING2 DAN SETERUSNYA MEWUJUDKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI.

PENGERTIAN Q
Q adalah sesuatu keadaan yang cemerlang atau amat baik tetapi kebaikan itu tidak terhad atau tetap pada sesuatu tahap. Ianya tidak statik. Ia bergerak sepanjang masa.

PENGERTIAN Q Justru itu, apabila sahaja kita mencapai Q yg kita mendapati ada lagi Q yg lebih yg mesti kita kejar.. Dengan itu usaha kita tidak berhabis-habisan dan tidak ada hadnya.

PENGERTIAN Q

Q DIERTIKAN SEBAGAI SESUATU YANG MEMENUHI KEHENDAK PELANGGAN & STAKEHOLDERS

 PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN KEPERLUANNYA. PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA KEKECUALIAN.

 MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA ORGANISASI DAN ORANG AWAM . MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI. MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF DALAM ORGANISASI. MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT AWAM.

KONSEP KAUNTER BAHAGIAN USER BASED BAHAGIAN KAUNTER BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER

KONSEP KAUNTER KUALITI

PELANGGAN BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN YANG CEPAT, TIADA KESILAPAN, MUDAH DIPEROLEH, TIADA MEMBEBANKAN

JENIS-JENIS PERKHIDMATAN KAUNTER PENGEDARAN BORANG MEMBERI PENERANGAN BAYARAN DANKUTIPAN HASIL PENYEMAKAN BORANG PERTANYAAN TEMUDUGA DAN SOALSIASAT ADUAN KELEMAHAN

PERKHIDMATAN KAUNTER BERQ

PERKHIDMATAN MEMENUHI HARAPAN DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN PERKHIDMATAN DIBERI

CEPAT TIADA KESILAPAN MUDAH DIPEROLEH TIADA MEMBEBANKAN PELANGGAN LAYANAN MESRA DAN SOPAN

KOMPONEN- BAHAGIAN HADAPAN

PAPAN TANDA / TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU KEMUDAHAN-KEMUDAHAN

PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU YANG SELESA SISTEM GILIRAN ( QUEUE ) SISTEM PANGGILAN

BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER - PELANGGAN

SISTEM GILIRAN (QUEUE)

I) II) KUMPULAN PELANGGAN KADAR PELANGGAN

III) SISTEM MENUNGGU IV) CARA BEREDAR

KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG

KHIDMAT SOKONGAN
MEMBERI PERKHIDMATAN KEPADA PETUGAS KAUNTER

KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG

KHIDMAT PENGURUSAN
MENGAWASI, MENGAWAL, MENGESAN DAN MENILAI MEMBUAT KEPUTUSAN

PERANAN KAUNTER

PERKHIDMATAN YANG BERSOPAN MEMBERI PERKHIDMATAN YANG SEMPURNA BERPANDU KEPADA PERATURAN TANPA MELAKUKAN KESILAPAN

PERANAN KAUNTER PEGANGAN KEPADA PRINSIP BAHAWA PELANGGAN SELALUNYA BENAR MEMBERI PERKHIDMATAN YANG PANTAS DENGAN MENGURANGKAN MASA MENUNGGU

PERANAN KAUNTER PERKHIDMATAN YANG BAIK DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI YANG MODEN MENGADAKAN PUSAT PENERANGAN, TEMPAT LETAK KERETA, BILIK AIR, PAPAN TANDA.

TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUHBERSUNGGUHSUNGGUH. SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN. SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN BERTANGGUNGJAWAB.

PERINGKAT I - PERSEDIAAN TINDAKANTINDAKAN -TINDAKAN DITEMPAT MENUNGGU - LAMPU,MESIN NO.,

LORONG BARIS, BORANGBORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN TANDA / KENYATAAN.

DI KAUNTER - 10 MINIT AWAL, BORANGBORANG-BORANG,

WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.

PERINGKAT II SAMBUTAN : AMALANAMALAN-AMALAN STAF TERIMA PELANGGAN TANYA JENIS URUSAN ARAH PANDANGAN PENJELASAN

PERINGKAT III - PEMPROSESAN

PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT. MELAYAN PELANGGAN. SIAP SEDIA. MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN. MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN. KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN. CUBA YANG TERMAMPU. KES YANG TIDAK MAMPU DISELESAIKAN. PELANGGAN TERLALU RAMAI. MAKLUM KEPADA PELANGGAN.

PERINGKAT IV AKHIR PERKHIDMATAN

BERBUDI BAHASA PETUNJUK KEPADA PELANGGAN

MENUNGGU LAYANAN MAKLUMAT MASA SIKAP NEGATIF

SEKIAN TERIMA KASIH