PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

Oleh: NORIZAN BIN AHMAD

PEKELILING PKPA ?
APAKAH BEZANYA DENGAN PEKELILING LAIN ?
DI KELUARKAN UMPAMANYA EPU, MAMPU DAN ICU JABATAN PEKHIDMATAN AWAM PEKELILING PERKHIDMATAN (JPA) OLEH AGENSI PUSAT

JABATAN PERBENDAHARAAN PEK. KEWANGAN MAMPU PEK. KEMAJUAN AWAM PERKHIDMATAN

MENGAPA PEKELILING INI DIKELUARKAN ?

JENTERA PENTADBIRAN PERLU BERUBAH (KEARAH PEMODENAN )UNTUK MEMBERI PERKHIDMATAN YANG CEKAP, PANTAS DAN BERKESAN SESUAI DENGAN PEREDARAN ZAMAN CONTOH JPA VISI WORLD CLASS ORGANISASI DALAM PENGURUSAN SUMBER MANUSIA ( HRM ) MALAYSIA THN 2020 MENJADI SEBUAH NEGARA MAJU , OLEH SEGALA AGENSI PERLU GEMBELINGKAN USAHA KEARAH VISI TERSEBUT

SAMBUNG .. PERUBAHAN KERAJAAN -PENGHASILAN MEMENUHI BERUBAH DAN PRADIGMA KAKITANGAN

KERJA YANG DAPAT PELANGGAN YANG SENTIASA KOMPLEK

CTH. PERKHIDMATAN KUALITI IA ITU PENGELUARAN LESEN, PERMIT, KELULUSAN (PROJEK PEMBANGUAN ATAU PELAN BANGUNAN ) MENANAM SIKAP DIKALANGAN KAKITANGAN KERAJAAN YG. MEMENTINGKAN KOS, MASA DAN SUMBER MEWUJUDKAN ORGANISASI CEMERLANG

SAM. MENGAPA PKPA

KERJA ADA SASARAN ATAU OUTPUT MENCAPAI MATLAMAT ORGANISASI CUBA BANDINGKAN PEKERJA SEKTOR AWAM DAN SWASTA ? PENJAWAT AWAM ADALAH PEMENGANG AMANAH RAKYAT : DIBERI KUASA TUJUAN : TAKLIMAT INI SUPAYA PESERTA DAPAT MEMAHAMI PKPA DAN SETERUSNYA MENGHAYATINYA

PKPA
1. PKPA. BIL 1/1991 . PANDUAN MENINGKAT KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON 2. PKPA BIL 2/1991 PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASA JAWATANKUASA KERAJAAN 3. PKPA BIL3/ 1991 .. ANUGERAH INOVASI PERKHIDMATAN AWAM 4. PKPA BIL 4 / 1991.. GARISPANDUAN MENGENAI STRATEGI - STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAM AWAM.

PKPA
5. 6. PKPA BIL 5/1991 .. PANDUAN MENGENAI SISTEM PENJADUALAN YANG BERSEPADU SIAP PKPA BIL 6/1991 ... PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM PKPA BIL 7/ 1991.PANDUAN 1991. MENGENAI KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA KMK PKPA BIL. 8/91 .PANDUAN MENGENAI MANUAL BIL. . PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA PKPA BIL. BIL. 9/91. 91. PANDUAN MENGENAI PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN MALAYSIA PKPA BIL.10/91.. BIL.10/91 PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM PKPA BIL. 11/91.. PANDUAN MENGENAI BIL. 11/91 TATACARA PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN KERJA

7. 8. 9. 10. 10. 11. 11.

12. PKPA BIL.1/1992 .PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM 13. PKPA BIL 2/1992 ..GARIS PANDUAN PERANCANGAN DAN PENYEDAIKAN PROJEK PEMBANGUNAN 14. PKPA BIL. 3/1992.. GARIS PANDUAN SISTEM PERAKUANAN MIKRO (SPM) 15. PKPA BIL.4/1992PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM 16. PKPA BIL1/1993 PANDUAN MENGENAI MESYUARAT PAGI 17. PKPA BIL.2/1993.GARIS PANDUAN MENGENAI PEMBERIAN ANUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG PERKHIDMATAN AWAM

SAMBUNG
18. PKPA BIL.3/1993 . PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN 19.PKPA BIL.1/1995 . PENGGUNAAN BUTIRAN MAKLUMAT DI DALAM BORANG PERMOHONAN DAN KRITERIA TERTENTU SEBAGAI ASAS MEMBUAT KEPUTUSAN KE ATAS PERMOHONAN 20. PKPA BIL.1/1996 . PELAKSANAAN SISTEM PERAKAUNAN BERKOMPUTER YANG STANDARD DI BADAN-BADAN BERKANUN PERSEKUTUAN 21. PKPA BIL.2/1996 . GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MSISO 9000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM.

22. PKPA BIL.1/1997 . PANDUAN MENGENAI PENUBUHAN SISTEM INFRASTRUKTUR KEBANGSAAN BAGI MAKLUMAT TANAH (Nalis) 23. 24. PKPA BIL.1/1999 . GARIS PANDUAN PELAKSANAAN PENANDAARASAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM PKPA BIL.1/2001 . GARIS PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMANTAUAN PENGUATKUASAAN UNDANG-UNDANG DI PERINGKAT PENTADBIRAAN DAERAH

25. PKPA BIL.1/2002 . GARIS PANDUAN SEMAKAN SEMULA PROSEDUR DAN PROSES KERJA DI AGENSI KERAJAAN. 26. PKPA BIL.2/2002 . GARIS PANDUAN PEMBERIAN AUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG ANGGOTA PERKHIDMATAN AWAM. 27. PKPA BIL.1/2003 . GARIS PANDUAN MENGENAI TATACARA PENGGUNAAN INTERNET & MEL ELEKTRONIK DI AGENSIAGENSI KERAJAAN. 28. 29. PKPA BIL.1/2005 . PANDUAN BAGI MENGWUJUDKAN PEJABAT PERKHIDMATAN PELANGGAN DI AGENSI KERAJAAN PKPA BIL. 2/2005..MENGWUJUDKAN PETUNJUK-PETUNJUK PRESTASI UTAMA ATAU KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI KERAJAAN.

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN TELEFON

TUJUAN : MENINGKAT KUALITI URUSAN MELALUI TELEFON DENGAN HARAPAN PELANGGAN AKAN MERASA PUAS HATI

Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti Sistem telefon yang memudahkan perhubungan Layanan urusan telefon yang berkualiti Operator telefon, pembantu khas dan pegawaipegawai yang berpengetahuan.

Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

Boleh menyusun panggilan masuk Menyalurkan ke sambungan yang telah queue panggilan telah melebihi 3 ditetapkan jika

Sambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa melalui operator Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang telah dirakamkan Boleh memutarkan kembali pesanan. Contoh Maaf talian pesanan. masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi sibuk. Kemudahan utk operator menggangu jika ada panggilan mustahak Boleh memindakan panggilan masuk daripada operator yang sibuk kepada operator yang tidak sibuk secara otomatik

Antara Sistem Telefon Yang Boleh Digunakan

Privet Branch Exchange (PBX) Automatic Call Distributor (ACD) Interactive Voice Response (IVR) Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan Peralatandiberikan kepada panggilan yang masuk dan melaksanakan pengagihan panggilan secara sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang telah ditetapkan oleh agensi. agensi. IVR pula boleh digunakan untuk menjawab panggilanpanggilanpanggilan yang memerlukan maklumat asas atau generik dan tidak memerlukan jawapan yang terperinci. terperinci.

Layanan Yang Berkualiti

Layanan yang bertanggungjawab Bercakap dengan yang baik

mesra,

bersopan ciri-ciri ciri-

dan suara

mengamalkan

Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan Sebutan yang terang dan jelas Suara yang ramah Tekanan suara yang lembut dan menarik Senyum semasa bercakap Elakan daripada kedengaran bosan Sentiasa mengingati nama pemanggil Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama Bersedia membantu tanpa diminta Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk mengambil pesanan lain

Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai Yang Berpengetahuan

Setiap pihak yang terlibat mestilah mempunyai pengetahuan yang mencukupi Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi Baca semua risalah dan penerbitan mengenai organisasi Berpengetahua dalam semua bidang yang pihak pengurusan mahu anda mengetahui. mengetahui.

PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN

TUJUAN : MENJALANKAN TANGGUNG DENGAN LEBIH CEKAP DAN BERKESAN MESYUARAT : MERANCANG SUATU DASAR ATAU PROGAM MEYELARASKAN PELAKSANAAN PROGRAM SUPAYA TINDAKAN-TINDAKAN BERSEPADU DAN SELARAS

SAMBUNG
UNTUK KURSUS INI ,TUMPUAN KPD. TUGASTUGAS URUSETIA SPT. - MENENTUKAN AGENDA, TARIKH, MASA DAN TEMPAT. - MEMBUAT TEMPAHAN BILIK MESYUARAT - MENENTUKAN KERTAS KERJA KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI DISEDIAKAN UTK PERBINCANG. - MENGHANTAR SURAT JEMPUTAN MESYUARAT. - MEMASTIKAN PERSEDIAAN KEMUDAHANKEMUDAHAN BILIK MESYUARAT. - MENENTUKAN KEHADIRAN. - PERBINCANGAN PRA MESYUARAT - MEMBERITAHU AHLI-AHLI MESYUARAT TENTANG ETIKET MESYUARAT.

TINDAKANTINDAKAN-TINDAKAN SEMASA MESYUARAT Catat minit Mesyuarat TINDAKANTINDAKAN-TINDAKAN SELEPAS MESYUARAT

Penyediaan Minit Format Minit Mesyuarat Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat AhliCatatan perbincangan Pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan mesyuarat Laporan maklumbalas oleh urusetia Menentukan format maklumbalas dari kementerian/jabatan Penyediaan laporan maklumbalas oleh Kementerian/Jabatan bertanggungjawab

ANUGERAH INOVASI PERKHIDMATAN AWAM

INOVASI MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU IDEAUNTUK MENGHASILKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA KIRA KELAYAKAN AKADEMIK ATAU JAWATAN SEORANG ITU MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI IDEA. IDEA. BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ???

BENTUK ANUGERAH
HADIAH WANG TUNAI RM5,000 AGENSI DAN RM1,000 UNTUK INDIVIDU FAEDAH FAEDAH HASIL DRP. INOVASI MENJIMAT ATAU MENGURANG KOS OPERASI CONTOH BANYAK BORANG KE SATU BORANG MENJIMATKAN MASA CONTOH PENGUNAAN KOMPUTER DI POS ATAU PELANGGAN BOLEH BAYAR PELBAGAI BIL DI SATU TEMPAT ( ONE STOP CENTRE ) PENINGKATAN HASIL KERJA : MEMBUAT PERUBAHAN PROSEDUR MEMERIKSAAN KENDERAAN IAITU KURANGKAN FLOW - PROCESS

Antara Anugerah Inovasi yang diterima oleh agensi di bawah MOSTI

Sago Hidrogel sebagai pembalut luka MINT 2003 Chemload V2000 Sistem pengendalian dan bancuhan bahan manomer spara automatik. MINT 2002 Projektor kamera gamma IR 192 semu (Prototype) MINT 2002 Alphacutter Mesin memotong dan mengeluarkan isi kandungan rokok. Jabatan Kimia 2002 Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui Alphawash. Jabatan Kimia 2001 Portable level / Interface Scanner (Poliscanner) Mint 2000 Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan sisa asid. Jabatan Kimia, Terengganu 2000

GARIS PANDUAN MENGENAI STRATEGISTRATEGISTRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM

Pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang berteraskan kualiti pada 27hb November, 1989 Pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25hb Jun, 1990 Agensi-agensi dikehendaki menyediakan struktur atau mekanisma ang sesuai bagi mengurus dan mengawasi pelaksanaan program kualiti. - Pengwujudan Produktiviti Jawatakuasa Pemandu Kualiti dan

- Pasukan Petugas Kualiti dan produktiviti - Pasukan kerja dan perlantikan pegawai penyelaras

7 STRATEGI YG DIKENALPASTI UTK MENINGKAT KUALITI

SISTEM CADANGAN Q

SISTEM PROSES Q SISTEM PEMERIKSAAN Q SLOGAN Q HARI Q SISTEM MAKLUM BALAS Q SISTEM MAKLUMAT Q

Panduan ini mengariskan 2 perkara utama iaitu;

Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti aktivitipeningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan dan Tujuh program tambahan bagi peningkatan kualiti

Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktivitiaktivitiaktiviti peningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan Anugerah Kualiti Perdana Menteri Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam BengkelBengkel-Bengkel Latihan Ceramah dan Perbincangan Pita Video Kualiti Pengumuman Melalui Televisyen Siri Panduan Pengurusan Kualiti

Proses Peningkatan Kualiti menekankan lima aspek Perancangan strategik di mana pihak pengurusan atasan menentukan tuju arah organisasi dengan jelas Penentuan standard kualiti output dan standard kualitinya ditetapkan Penentuan kualiti proses di mana langkahlangkahlangkah dalam pengeluaran output ditentukan Penentuan kualiti tenaga manusia di mana latihan dan pembangunan anggota organisasi diutamakan; dan Proses penyelesaian masalah di mana masalahmasalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan diatasi dengan segera

CADANGAN Q
TUJUAN: MENGGALAKKAN SELURUH KAKITANGAN MEMBERI CADANGAN ATAU IDEA MEMUPUK DAYA KREATIVITI DAN INOVASI

PROSES Q ?
RANGKAIAN TINDAKAN YANG LENGKAP BAGI MENJALANKAN SESUATU KERJA. PERLU ADA MASA CARTA PROSES DAN DIPAMERKAN SUPAYA PELANGGAN DAPAT MEMAHAMI PERATURAN YANG PERLU DIPATUHI SEMASA BERURUSAN PAMERKAN BORANG-BORANG YANG TELAH LENGKAP DIISI

CONTOH PROSES LANGKAHLANGKAH-LANGKAH YANG PERLU TAHU UNTUK MEMOHON PASPORT MALAYSIA
DAPATKAN BORANG A BERATUR DI KAUNTER UTK MENGAMBIL NOMBOR SERAHKAN DOKUMEN SPT. GAMBAR, SALINAN SIJIL BERANAK, KAP PENGENALAN DUDUK TUNGGU GILIRAN TURUNKAN CAP JARI KANAN DAN TUNJUKAN DOKUMEN ASAL

PERINGKAT PEMERIKSAAN KUALITI

KUALITI KEATAS INPUT PROSES PENGHASILAN OUTPUT OUTPUT TERAKHIR
SIAPA YANG MEMERIKSA ? TANGGUNGJAWAB PENYELIA

SISTEM PEMERIKSAAN Q
PENILAIAN KE ATAS SESUATU OUTPUT , SAMA ADA MENEPATI KUALITI YG. DITETAPKAN. KURANGKAN DEFECTS QUALITY ASSURANCE SETIAP LANGKAH PERLU DIAWASI TINDAKAN AKAN DIAMBIL APABILA DIDAPATI CACAT UNTUK KOS DAN KERJA ULANGAN

SLOGAN Q
TUJUAN:
WUJUD KESEDARAN MENGENAI KUALITI DAN MEMBERI FOKUS MENGGEMBELING TENAGA PEKERJA KEARAH MENCAPAI MATLAMAT

CH :MATSUHITA IND. CORP

CHALLENGE ZERO DEFECTBUILD CUSTOMER TRUST

HARI Q
TUJUAN
1. MEMPERKUKUHKAN NILAI-NILAI BUDAYA KUALITI 2. MEMBERI PENGIKTIRAFAN, KOMITEN PIHAK PEKERJA DAN PENGURUSAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI , CONTOH ANUGERAH KHIDMAT CEMERLANG

SISTEM MAKLUM BALAS Q

KAEDAH DIGUNAKAN (A) BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN CH: BORANG PENILAIAN (B) PETI CADANGAN

PANDUAN MENGENAI SISTEM PENJADUALAN YANG BERSEPADU (SIAP) TUJUAN MENYEDIAKAN JADUAL PELAKSANAAN BAGI MENGURUS, MENGESAN DAN MENGAWASI PELAKSANAAN PROJEK

 Perancangan Pelaksanaan Projek

- Apabila sesuatu projek itu diluluskan hendaklah menyediakan jadual pelaksanaan, merancang kerja masingmasing-masing bagi menjayakan pelaksanaan projek.

Cadangan Perbelanjaan Tahunan

Borang S4A Utk projek fizikal bangunan dan infra. Borang S4B1 Utk projek fizikal Rancangan Pembangunan Tanah Borang S4B2 Utk projek pertanian bagi Rancangan Pembangunan Tanah Projek lain di atas bincang dengan Unit Penyelarasan Pelaksanaan Borang-borang lain yang ditetapkan oleh Unit BorangPenyelarasan Pelaksanaan

Mengesan Dan Mengawasi Projek Tanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan dan mengawasi pelaksanaan sebenar projek. projek. Sekiranya berlaku kelewatan Pengurus dan Agensi Pelaksana hendaklah mengenalpasti masalah yang berbangkit. berbangkit. Menyelesaikan Masalah Langkah Pertama apabila berlakunya masalah bincang dengan agensi pelaksana kemudian ke peringkat daerah jawatankuasa Pembangunan dan Tindakan Daerah, Negeri dan seterusnya UPP, JPM dan Majlis Tindakan Negara. Negara. Mengemukakan Laporan Prestasi Mengemukakan laporan prestasi projek pembangunan lima tahun masing-masing, Mengikut masingjadual, Awal jadual, Lewat Jadual menggunakan sistem siap pada setiap tiga bulan minggu akhir bulan April, Julai dan Oktober. Oktober. Bagi projek yang bermasalah laporan hendaklah dihantar sekurang-kurangnya sekali sebulan. sekurangsebulan.

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DLM PERKHIDMATAN AWAM

TUJUAN : MENINGKATKAN PRODUKTIVITI OPTIMUM PENGGUNAAN SUMBER DAN MENJIMAT KOS OPERASI

KONSEP PRODUKTIVITI

O/I = PRODUKTIVITI, KECEKAPAN KEBERKESANAN KUALITI PRODUKTIF

INPUT : TENAGA MANUSIA, TEKNOLOGI, MODAL, SISTEM, MAKLUMAT

OUTPUT : KELUARAN(PRODUCTION) DAN PERKHIDMATAN

FAKTOR PRODUKTIVITI

TENAGA MANUSIA
SISTEM DAN PROSEDUR STRUKTUR ORGANISASI GAYA PENGURUSAN PERSEKITARAN KERJA TEKNOLOGI MODAL DAN BAHAN-BAHAN

TENAGA MANUSIA

MELATIH KAKITANGAN SEBAR NILAI-NILAI YG. POSITIF GALAK PENGLIBATAN SEMUA KAKITANGAN WUJUD KOMUNIKASI BERKESAN TETAP STANDARD PRESTASI TEMPATKAN KAKITANGAN IKUT KEBOLEHAN DAN KEMAHIRAN

SISTEM DAN PROSEDUR

KAJI SEMULA PROSEDUR

MUDAH SISTEM DAN PROSEDUR MANSUHKAN PERUNTUKAN UNDANG-UNDANG ATAU PERATURAN YG. TIDAK SESUAI

STRUKTUR ORGANISASI

WUJUDKAN STRUKTUR ORGANISASI YANG FLEKSIBEL DAN DINAMIK MEMBUAT PENYELARASAN FUNGSI DAN UNIT DLM. ORGANISASI

GAYA PENGURUSAN

WUJUD WAWASAN JABATAN

DAN OBJEKTIF

RANCANG MATLAMAT PRESTASI DAN UKUR PENCAPAIAN SEBENAR WUJUD BUDAYA KERJA MENEKANKAN PRODUKTIVITI YG,

PANDUAN MENGENAI KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA (KMK)

DEFINISI : SEKUMPULAN PEKERJA DRP.UNIT YANG SAMA BERMESYUARAT UNTUK MENGENALPASTI, MEMILIH DAN MENGANALISIS MASALAH. KEMUKAKAN CADANGAN PENYELESAIAN KPD. PENGURUSAN UNTUK PERTIMBANGAN DAN KEPUTUSAN.

MATLAMAT KMK
KEBOLEHAN MASALAH MENYELESAIKAN

SEMANGAT BEKERJA SECARA KUMPULAN PENGLIBATAN DAN MINAT TERHADAP KERJA

PROSES DLM URUSAN PENAMBAIKAN KERJA

KAEDAH YG. DIGUNAKAN : PERANCANGAN PELAKSANAAN PENYEMAKAN TINDAKAN

HASIL KMK
MOTOROLA GUNA STATISTIK MENYELESAI MASALAH KUALITI SIX SIGMA ---- ZERO DEFECT 1991 PENCAPAINYA TAHAP 5.4 SIGMA ATAU 40 KECACATAN PADA SETIAP JUTA DAN DAPAT JIMAT RM700 JUTA PADA TAHUN TERSEBUT.

MENGIKUT PERSPEKTIF ISLAM, KERJA DILAKUKAN MERUPAKAN IBADAT KEPADA ALLAH. OLEH ITU, IA PERLU DILAKSANAKAN DENGAN SEBAIK MUNGKIN SEBAGAIMANA HADIS BERIKUT : SESUNGGUHNYA ALLAH, MENYUKAI ORANG YANG APABILA MENGERJAKAN SESUATU PEKERJAAN, MELAKASANAKANNYA DENGAN

TELITI DAN RAPI

AL QURAN MENJELASKAN BAHAWA URUSAN DAN KEPUTUSAN YANG MELIBATKAN RAMAI HENDAKLAH DIPUTUSKAN MELALUI MESYUARAT DAN ADAKANLAH MESYUARAT DENGAN MEREKA DALAM BEBERAPA URUSAN, DAN BILA ENGKAU TELAH MEMPUNYAI KEPUTUSAN YANG TETAP, BERTAWAKALLAH DENGAN ALLAH, SESUNGGUHNYA ALLAH ITU MENYUKAI ORANG YANG BERTAWAKAL KEPADANYA (Al QURAN 3: 159 )

PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK DAN FAIL MEJA

MPK:

MENGANDUNGI MAKLUMAT MENGENAI JABATAN SEPERTI RASIONAL PENUBUHAN JABATAN, OBJEKTIF, FUNGSI, PROSEDUR DAN PEGAWAI YANG BERTANGGUNGJAWAB MELAKSANAKAN PROSEDUR TERSEBUT.

FM : MEMBERI PANDUAN TERPERINCI MENGENAI SEMUA TUGAS YANG DIJALANKAN OLEH SESEORANG INDIVIDU SETIAP HARI.

Kandungan MPK

Tentukan objektif jabatan/pejabat Sediakan carta organisasi jabatan / pejabat Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan / pejabat fungsiSenaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap fungsi aktivitiutama Sediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti dan Senaraikan semua borang yang digunakan.

Kandungan FM
Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK Sediakan objektif bahagian/unit Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta organisasi Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan tandakan kedudukan dalam carta Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai berkenaan Senaraikan semua peraturan pentadbiran bagi aktiviti utama. Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah tiap-tiap tugas tiapdan tanggungjawab Senaraikan semua pegawai yang memberi kelulusan Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan undangSediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas tiapSediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap tugas tiapRekod norma kerja yang ada Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai Sediakan format senarai tugas harian Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja. norma-

SENARAI TUGAS HARIAN

FORMAT BAGI MENGINGATI DAN MERANCANG AKTIVITI UTAMA YANG PERLU DILAKSANAKAN PADA HARI BERKENAN. TANDAKAN TINDAKAN TELAH SELESAI

PANDUAN MENGENAI PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN MALAYSIA

TUJUAN : MEMESATKAN LAGI PERTUMBUHAN EKONOMI DAN PEMBANGUNAN NEGARA JIKA PIHAK SWASTA BERJAYA MENINGKATKAN KEUNTUNGAN SUDAH TENTU AKAN LEBIH BANYAK HASIL KERAJAAN DAPAT DIPUNGUT MELALUI CUKAI

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

PERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN YANG PENTING MULA DAN AKHIRI PERKHIDMATAN APAKAH YANG DIMAKSUDKAN PERKHIDMATAN KAUNTER YANG BERKUALITI ? PERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPAN (ESPEKTASI) DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN. SILA BERI CONTOH.

BAHAGIAN KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER

PERSEDIAAN PERSEKITARAAN YG SELESA DAN MAKLUMAT MENCUKUPI SAMBUTAN MENERIMA DENGAN MESRA, TANYA JENIS URUSAN YANG DI PERLUKAN PROSESAN BERI LAYANAN YANG ADIL, CEKAP DAN PROFESIONAL AKHIR PERKHIDMATAN - LAFAZ UCAPAN YANG DAPAT MERASAKAN PELANGGAN MERASA DIRI MEREKA DIHARGAI SEPERTI TERIMA KASIH DAN JUMPA LAGI

KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

PERLU DIPERTINGKATKAN SELARAS DENGAN PERKEMBANGAN DAN PERUBAHAN PERSEKITARAN KUALITI BERSIFAT DINAMIK

PANDUAN MENGENAI TATACARA PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN KERJA

TUJUAN: MENINGKATKAN KEBERKESANAN PELASANAAN AKTIVITI. SETIAP AKTIVITI ADA PROSES KERJA, PERLU DIKAWAL DAN DISELARASKAN BAGI MEMASTIKAN IA DILAKUKAN BERJALAN DGN TERATUR DGN SISTEMATIK

PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI PENGURUSAN HARTA MODAL, INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT

DAFTAR HARTA MODAL (KEW 312, 312A) HARTA MODAL IALAH BARANG BARANG YG. BERNILAI LEBIH RM 500.00
DAFTAR INVENTORI (KEW 313) BARANG YG KURANG RM 500.00 TUJUAN: SEGALA REKOD DISERAGAM AKAN MEMUDAHKAN KERJA PENGAWALAN DAN PENYENGGARAAN

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP PRINSIPPENGURUSAN YANG PERLU DIJADIKAN AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI TERUS BERKEMBANG DAN BERJALAN SECARA BERTERUSAN

KONSEP TQM
TQM : PENGURUSAN KUALITI BEORIENTASIKAN PELANGGAN, BERJALAN SECARA BERTERUSAN. KEARAH MELAHIRKAN BUDAYA ORGANISASI YANG CEMERLANG
BUDAYA AKAN DIUBAHSUAI DAN DIPERKUKUHKAN DENGAN CIRI-CIRI BARU YANG LEBIH BAIK. MELIPUTI SIKAP, NILAI DAN PROSEDUR, AMALAN OPERASI DAN STRUKTUR ORGANISASI

CIRICIRI- CIRI PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

TQM
MATLAMAT KEPUASAN PELANGGAN OUT PUT TANPA CACAT FOKUS SISTEM DAN PROSES PELANGGAN PEMBEKAL

STRATEGI
PENAMBAHAN YANG BERTERUSKAN MELIBATLAN SELURUH ORGANISASI TINDAKAN YANG STRATEGIK BERORIENTASIKAN MATLAMAT JANGKA PANJANG PENGAWALAN KOS KUALITI TINDAKAN PENCEGAHAN MENEKANKAN KEPASTIAN KUALITI PENYELESAIAN MASALAH SECARA SISTEMATIK

PELAKSANA
PENGURUSAN ATAS ( KETUA JABATAN, PEGAWAI KANAN DAN CEO ) SELURUH KAKITANGAN PASUKAN-PASUKAN KERJA

PERANCANGAN STRATEGI KUALITI

(A) MENGANALISIS PERSEKITARAN LUARAN (B) MENGANALISIS PERSEKITARAN DALAMAN (C) MENGGUBAL WAWASAN ORGANISASI (D) MENGGUBAL OBJEKTIF-OBJEKTIF KUALITI (E) MENGENALPASTI AKTIVITI PENAMBAHKAN

CIRI-CIRI KUALITI KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

KEBOLEHPERCAYAAN (SERVICE)
DAYA KETAHANAN (PRODUCT) MENEPATI MASA (SERVICE) KEFUNGSIAN (PRODUCT & SERVICE) MENEPATI MASA KETEPATAN FAKTA RESPONSIF KEPADA KEHENDAK PELANGGAN DAN LAYANAN MESRA

SEMANGAT BERPASUKAN

MEMBERI LEBIH (EMPOWERMENT) KERJA

KUASA BERTINDAK KEPADA PASUKAN

MAMPU BERTINDAK BALAS DENGAN PANTAS DAN MENGGUNAKAN DAYA KREATIVITIVI UNTUK MENYELESAIKAN MASALAH KUALITI KERJA; TURUN KUASA, BERI KEPERCAYAAN DAN BERI PELUANG.

PRIDE OF ACHIEVEMENT IS THE STRONGEST SINGLE MOTIVATION. A MAN WILL REALISE THIS PRIDE OF ACHIEMENT IF HE IS GIVEN FULL AUTHORITY TO ACCOMPLISH THE JOB AND HE IS HELD STRICTLY ACCOUNTABLE FOR HIS RESULTS, BE THEY GOOD OR BAD MEMO BY BEN MILLS, HEAD OF THE LINCOLN OF FORD MOTOR COMPANY
SOURCE : THE WILEY BOOK OF BUSINESS QUOTATIONS, JOHN WILEY & SONS INC

GARIS PANDUAN PERANCANGAN DAN PENYEDIAAN PROJEK PEMBANGUNAN

FASA I : PERANCANGAN, PENGANALISIS DAN REKABENTUK; Pengenalpastian penggubalan projek, penyediaan analisis kemungkinan , penilaian projek dan penyediaan rekabentuk FASAL 2 : PEMILIHAN, KELULUSAN PENGGERAKAN; Pemilihan,kelulusan penggerakan (SIAP boleh digunakan pelaksanaan DAN dan pelan

FASAL 3:OPERASI, KAWALAN DAN PENYERAHAN Pelaksanaan, penyeliaan dan kawalan FASAL 4 : PENILAIAN DAN PENGHALUSAN

GARIS PANDUAN SISTEM PERAKAUNAN MIKRO (SPM)

TUJUAN: MENENTUKAN KOS OUTPUT. DIKELUARKAN. IA JUGA MEMBANTU PIHAK PENGURUSAN DALAM PROSES PERANCANGAN, PELAKSANAAN, PENGAWALAN DAN PENILAIAN

PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM

PENGADUAN AWAM : PENGADUAN ORANG RAMAI MENGENAI KETIDAK PUASAN MEREKA TERHADAP SEBARANG TINDAKAN PENTADBIRAN KERAJAAN. SPT, TIDAK MEMATUHI UNDANG-UNDANG ATAU PERATURAN, SALAHLAKU, PENYELEWENGAN, SALAHGUNA KUASA, SALAH TADBIR.

PANDUAN MESYUARAT PAGI

TUJUAN : UNTUK MENYELESAIKAN SECARA ON THE SPOT MASALAH YANG TIMBUL MENGENAI PELAKSANAAN PROGRAM DAN PROJEK PEMBANGUNAN SERTA PENGELUARAN LESEN DAN PERMIT.

PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN KOMITMEN BERTULIS JABATAN TERHADAP PENYAMPAIAN KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN KEPADA PELANGGAN.

SATU JAMINAN JABATAN UNTUK

MENYAMPAIKAN KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN MENGIKUT STANDARD KUALITI YG. DITETAPKAN. ( HAK-HAK
PELANGGAN)

CEKAP TEPAT SELAMAT MENEPATI MASA BOLEH DIPERCAYAI MUDAH DIPEROLEHI PRIHATIN

CIRICIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN

JELAS RINGKAS, MUDAH DIFAHAMI SENANG DISEBAR DIPAMER TEMPAT YG. STRATEGIK KEBOLEHPERCAYAAN - JANJI BERDASARKAN KEUPAYAAN PRAKTIKAL PERLU KAJIAN KHUSUS JAMINAN TEPAT DARI SEGI MASA, BILANGAN DAN TEMPAT BOLEH DITAMBAHBAIK TIDAK STATIK

Pemulihan Perkhidmatan
Reaktif Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan atau agensi hendaklah mengambil tindakan segera apabila ada aduan yang diterima mengenai ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak memenuhi standard yang dijanjikan dalam Piagam. Piagam. Proaktif Pemulihan secara proaktif melibatkan jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk memaklumkan sesuatu keluaran atau keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard yang telah dijanjikan dalam piagam pelanggan sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan. aduan.

ISO

MENGWUJUDKAN STANDARD ANTARABANGSA, MEMASTIKAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN YANG DIHASILKAN DI IKTIRAF DIPERINGKAT ANTARABANGSA(GLOBAL ACCEPTANCE)

MATLAMAT MS ISO : UNTUK MEMENUHI KEHENDAK PELANGGAN SEBAGAI BLUEPRINT BAGI MENINGKATKAN KECEKAPAN DAN KEBERKESANAN ORGANISASI

APAKAH HUBUNGAN ISO DAN TQM ?

TQM .. BERTERASKAN PELANGAN, BERJALAN , MELIBATKAN.. ISO MEMBERI PENEKANAN KPD. ASPEK DIATAS TETAPI LEBIH KPD. ASPEK PENGURUSAN PROSES BERASASKAN KPD. DOKUMENTASI

FAEDAHFAEDAH-FAEDAH ISO 9000 MENGURANGKAN TINDAKAN PEMBETULAN MENGELAKKANNYA DARIPADA BERULANG MEMBOLEHKAN STAF MENJALANKAN TUGAS-TUGAS MEREKA TUGASDENGAN BETUL PADA KALI PERTAMA DAN PADA SETIAP KALI SISTEM BAGI MENGHASILKAN PERKHIDMATAN ADALAH TERKAWAL MEMBOLEH PIHAK PENGURUSAN MEMBUAT KEPUTUSAN DGN. BAIK.

Panduan Bagi Mengwujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Di Agensi Kerajaan Beberapa panduan yang telah dikeluarkan berkaitan Panduan meningkatkan kualiti layanan urusan melalui telefon 1/1991 dan panduan meningkatkan Kualiti layanan Perkhidmatan Kaunter 10/1991 dirasakan 10/ masih tidak mencukupi dan memadai untuk memenuhi harapan pelanggan dan stakeholders yang meningkat dan mengharapkan perkhidmatan yang lebih cekap, cepat dan mesra. mesra.

1 Unit Khidmat Pelanggan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan 3 Unit Pengurusan Maklumat Pelanggan Menguruskan Maklumat pelanggan 2 Unit Khidmat Nasihat Memberi khidmat nasihat

Fungsi Terperinci Pejabat Perkhidmatan Awam

Menguruskan Panggilan Telefon Mengendalikan semua panggilan telefon Memberi maklumat dan jawapan kepada pertanyaan pelanggan tanpa perlu menyambungkan pelanggan kepada pegawai lain. Melayani Pelanggan yang Berurusan Memberi penerangan dan maklumat berkaitan agensi kepada pelanggan yang datang berurusan. Membekalkan dokumen risalah, buku panduan dan pekeliling Memberi panduan dan tunjuk arah kepada pelanggan Bilik mesyuarat, bahagian, seksyen atau unit Menerima aduan atau maklum balas dan cadangan kemudian salurkan ke Bhg Pengurusan Maklumat Pelanggan. Menyemak borang permohonan yang dikemukakan oleh pelanggan betul, lengkap dan teratur dan Memberikan maklumat mengenai status permohonan yang dikemukakan oleh pelanggan.

 Khidmat Nasihat Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh Unit Khidmat Pelanggan perlu diserahkan kepada Unit Khidmat Pelanggan. Selesaikan dgn serta merta elakkan pelanggan datang semula.Perbincangan diadakan di kaunter khas. Sekiranya rumit nasihatkan pelanggan pulang dahulu tindakan segera dan maklumkan melalui e-mail, surat edan telefon. Jika pelanggan tidak puas hati rujuk kepada bahagian pengurusan. Menguruskan Maklumat Pelanggan Mengumpulkan maklumat berkaitan kepuasan dan harapan pelanggan. Kaedah menghubungi pelanggan melalui telefon, mengendalikan tinjauan, kajian atau analisis, borang kepuasan pelanggan atau laporan yang dibuat oleh media. Menilai pencapaian agensi dalam memenuhi standard atau sasaran yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan.

Petugas Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

Satu skim baru telah diwujudkan
Telefonis, Penyambut Tetamu, dan Pegawai Perhubungan Awam di gelar Pegawai Khidmat Pelanggan. Ciri-ciri yang harus dimiliki oleh Pegawai Khidmat Pelanggan:CiriPelanggan: Peramah, ceria dan mudah mesra dan disenangi pelanggan; Mempunyai minda yang mantap serta berupaya mengawal tingkah laku semasa berhubung dan berinteraksi dengan pelanggan; Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan pelanggan, perihatin, peka dan responsif terhadap keperluan pelanggan; Sabar dan tenang dalam melayani kehendak dan keranah pelanggan serta mampu bertindak secara rasional apabila berhadapan dengan situasi yang tertekan; Mahir dalam bidang komunikasi dan perhubungan pelanggan; dan Sentiasa bersedia memberi perkhidmatan yang berkualiti Penampilan sentias kelihatan kemas Pakaian sesuai seperti Blazer Tali leher Tudung warna sepadan (Wanita) Tanda nama Lencana atau logo agensi yang dimestikan.