ISPITNA PITANJA IZ PREDMETA UPRAVLJANJE KVALITETOM (2014/2015)

1. Kvalitet ima puno konotacija, ali se najee povezuje sa osobinom pouzdanosti, u smislu da je u
skladu sa zahtevima potroaa i da odgovara svrsi.
2. Kvalitet je usaglaenost sa zahtevima i oekivanjima internih i eksternih kupaca u svim podrujima
preduzea, kako za proizvode tako i za usluge.
3. Sa gledita potroaa kvalitet se povezuje sa njegovom vrednou, korisnou ili cenom.
4. Sa gledita proizvoaa kvalitet se povezuje sa ispunjenjem zahteva datih u specifikacijama odnosno sa
oblikovanjem i izradom proizvoda kako bi se zadovoljile potrebe potroaa.
5. Kvalitet zauzima centralno mesto u zatiti i unapreenju brenda proizvoda, kao i njegove reputacije.
6. Problemi sa kvalitetom mogu imati ogroman uticaj na profitabilnost firme, a u najgorem sluaju i na
njen opstanak na tritu.
7. Unapreenje kvaliteta je maraton, a ne sprint, jer zahteva sistematino, potpuno i trajno menjanje
postojeeg stanja na bolje.
8. Sistem kvaliteta predstavlja promene u organizaciji, dokumentaciji, procesima i motivaciji zaposlenih, u
svim funkcijama i svim delovima preduzea.
9. Kvalitet poslovanja podrazumeva menadment pristup, odnosno upravljanje kvalitetom poslovanja
preduzea, indentifikovano kroz potovanje meunarodnih standarda kvaliteta.
10. Politika kvaliteta predstavlja jasno utvrene namere rukovodstva i voenje organizacije u pogledu
kvaliteta.
11. Politika i ciljevi kvaliteta treba da odgovaraju svrsi preduzea, da sadre opredeljenost za ispunjavanje
zahteva i stalno usavravanje.
12. Poslovnik kvaliteta je dokument koji obezbeuje usklaenost informacija, internih i eksternih, o sistemu
upravljanja kvalitetom organizacije.
13. Plan kvaliteta je dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom primenjuje na odreeni
proizvod, projekat ili ugovor.
14. Uspenost poslovanja direktno zavisi od kvaliteta poslovanja;
15. Kvalitet igra glavnu ulogu u obezbeivanju upotrebne vrednosti proizvoda/usluga i omoguava
organizaciji da odgovori adekvatno na zahteve kupaca;
16. Koncept TQM se smatra najboljim multidisciplinarnim pristupom menadmenta za dugoroan i
dinamian odrivi razvoj organizacije koja eli da bude najbolja u svojoj brani.
17. TQM je svojevrsna filozofija menadmenta, nain miljenja i delovanja, koji su usredsreeni na:
kvalitet, uee svih zaposlenih na unapreenju kvaliteta kroz zadovoljenje kupaca, a u korist svih
zaposlenih i drutva u celini.
18. Osnovni cilj TQM je ostvarivanje izvrsnosti u poslovanju.
19. Izvrsnost u poslovanju znai da zaposleni kroz efikasne i efektivne procese realizuju vrhunske proizvode
koji u potpunosti zadovoljavaju oekivanja kupaca i ija su posledica izvrsni finansijski i drugi rezultati.
20. TQM predstavlja neprekidan proces poboljanja performansi kvaliteta cele organizacije.
21. Totalni kvalitet znai da svaki deo organizacije i svi zaposleni moraju biti izvrsni inae se zahtevi i
interesi korisnika kompanije ne mogu ispuniti.
22. Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na sledei nain: Radite posao ispravno
prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka!
23. ISO 9001 je meunarodni standard koji sadri zahteve za sistem upravljanja kvalitetom u poslovnoj
organizaciji koje organizacija mora ispuniti da bi uskladila svoje poslovanje sa meunarodno priznatim
normama.
24. Preduzee koje eli da ispuni elje i zahteve kupaca mora da ima implementiran Sistem upravljanja
kvalitetom.
25. Sistem upravljanja kvalitetom (Quality Management System - QMS) je upravljaki sistem kojim se
ostvaruju postavljeni ciljevi u pogledu kvaliteta poslovanja i pruanja usluga.
26. Sistem upravljanja kvalitetom ine: organizaciona struktura, odgovornost subjekata u organizaciji,
procesi i resursi potrebni za upravljanje sistemom.
27. Sistem upravljanja kvalitetom ne naruava postojei menadment sistem, ve ga nadograuje prema
zahtevima ISO 9000.
28. Sistem upravljanja kvalitetom mora biti primenjen, odravan i poboljavan od strane organizacije.
29. Primenom sistema kvaliteta ostvaruju se sledee koristi za organizaciju (ivkovi i orevi, 2013):

a.
b.
c.
d.

Obezbeenje kvaliteta proizvoda koji konstantno zadovoljava zahteve kupaca;

Menadment poslovnih procesa koji obezbeuje veu efikasnost procesa;
Vei komfor operativnog i stratekog menadmenta;
Uvedeni sistem kvaliteta predstavlja dobru osnovu za TQM i unapreenje kvaliteta itave
organizacije.
30. Uvoenje ISO 9001 standarda je obaveza organizacije samo ako su prisutni sledei uslovi:
a. Eksplicitno je naglaeno uvoenje ovog standarda u ugovoru izmeu organizacije i njenog
korisnika;
b. Drava je ovaj standard ili njegove delove uvrstila u zakonsku regulativu;
c. Organizacija eli da uestvuje na tenderu na kojem se zahteva da je uveden standard ISO 9001.
31. ISO 9004 je standard iz serije ISO 9000 koji sadri smernice, tj. preporuke za poboljanje performansi
organizacije na osnovu osam principa menadmenta kvalitetom.
32. ISO 9001 prua obezbeenje kvaliteta proizvoda i poveanje zadovoljstva korisnika, a ISO 9004 daje
preporuke za postizanje odrivog uspeha kroz menadment kvalitetom.
33. Sutinska inovativnost standarda serije ISO 9000 jeste da to nisu tehniki ili tehnoloki standardi, ve su
to standardi za menadment.
34. Standardi serije ISO 9000 sadre bogato svetsko iskustvo za izgradnju globalnog poslovnog sistema u
kompaniji, koji se temelji na spirali kvaliteta u procesnoj organizaciji, tako da je primenljiv na sve
organizacije, bez obzira na veliinu, tip ili vrstu delatnosti.
35. Standardi serije ISO 9000 nisu ni zakon, ni propis, oni su zahtev kupca.
36. ISO 9001 ne zahteva mnotvo dokumentacije - ve samo onu neophodnu kako bi procesi mogli
dokumentovano da se prate.
37. ISO 9001 ne propisuje NAIN na koji treba uraditi stvari, ve daje odgovor na pitanje ta treba
uraditi?
38. ISO 14000 serija standarda predstavlja globalni model za sistem menadmeta za zatitu ivotne sredine.
39. Implementacija Sistema menadmenta zatite ivotne sredine moe se odnositi na itavu kompaniju,
jedan ogranak ili ak na samo jedan proces, a izbor uglavnom zavisi od potrebe kompanije.
40. Sistem menadmenta zatite ivotne sredine (EMS) predstavlja alat za upravljanje ekolokim aspektima
u aktivnostima kompanije.
41. Politika zatite ivotne sredine definie viziju organizacije i njenog poslovanja po pitanju zatite ivotne
sredine.
42. Politika zatite ivotne sredine slui kao okvir za uspostavljanje i preispitivanje optih i posebnih ciljeva
zatite ivotne sredine.
43. OHSAS 18001 razvijen je kao standard za menadment sistem za zatitu zdravlja i bezbednosti
zaposlenih.
44. OHSAS 18001 pomae u upravljanju rizicima koji imaju uticaj na zdravlje i bezbednost na radu
zaposlenih i posetilaca.
45. Proces je niz aktivnosti kojima se ulaz pretvara u izlaz i predaje kupcu.
46. Ekoloki aspekt je element aktivnosti organizacije, proizvoda ili usluge koji moe da utie na okolinu.
47. Znaajan ekoloki aspekt je aspekt koji ima ili moe da ima znaajan ekoloki uticaj.
48. Ekoloki uticaj je bilo koja promena u okolini, bilo negativna ili pozitivna, potpuno ili delimino, koja
rezultira od aspekata organizacije.
49. Procena rizika posla podrazumeva sledee parametre: Broj ljudi; Uestalost; Ozbiljnost; Verovatnou.
50. Trokovi su vrednosno izraeno troenje ekonomskih dobara u cilju proizvodnje i prodaje istih i
ostvarivanja dobitka po tom osnovu.
51. Kvalitet se moe meriti trokom kvaliteta, koji se javlja kao troak neudovoljavanja zahtevima kupaca,
odnosno, koji nastaje kada se procesi proizvodnje ili usluga loe realizuju.
52. Ukupne trokove kvaliteta ine: trokovi kontrole kvaliteta i trokovi loeg kvaliteta.
53. U trokove kontrole kvaliteta spadaju: trokovi preventive i trokovi ocene.
54. Trokovi preventive nastaju pre poetka procesa proizvodnje, kada se pristupa ponovnom ispitivanju
proizvoda.
55. U trokove preventive spadaju - planiranje kvaliteta; ispitivanje novog proizvoda; obuka; planiranje
procesa; podaci o kvalitetu.
56. Trokovi ocene nastaju nakon izlaska proizvoda iz procesa proizvodnje, pa se tu ocenjivanje vri kako bi
se otklonili nedostaci nastali u proizvodnji.

57. U trokove ocene spada: pregled ulaznih materijala; nadzor procesa; kontrola gotovih proizvoda;
labaratorija za kvalitet.
58. U trokove loeg kvaliteta spadaju: interni trokovi loeg kvaliteta i eksterni trokovi loeg kvaliteta.
59. Interni trokovi loeg kvaliteta nastaju u toku samog procesa proizvodnje i proizilaze iz stvaranja karta i
ponovne obrade proizvoda.
60. U interne trokove spadaju: otpaci i popravke; kvalitet nieg nivoa (proizvodi koji se prodaju ispod pune
cene); vreme zastoja.
61. Eksterni trokovi loeg kvaliteta nastaju kada proizvod izae iz kompanije i isporui se kupcu, tj. to je
troak koji nastane kada kupac vrati robu iz nekih razloga, zahteva odbitak i sl.
62. U eksterne trokove spadaju: jemenje-garancija (trokovi popravke, zamene ili povraaja); povraaj
trgovake robe; reklamacije i odbici.
63. Kompanije esto tee ka tome da smanje ukupne trokove kvaliteta, a to se postie promenom
proizvodnog sektora. U proizvodni sektor spadaju: tehnologija, obuka i menadment.
64. EFQM je skraenica za evropsku fondaciju za kvalitet menadmenta.
65. Misija EFQM je da bude vodea snaga za odrivost izvrsnosti u Evropi.
66. Vizija EFQM je svet u kome su organizacije u Evropi izvrsne.
67. Dobitnik EFQM nagrade za poslovnu izvrsnost je organizacija koja demonstrira izvrsnost u
upravljanju kvalitetom kao fundamentalnim procesom za kontinualno poboljanje.
68. EFQM model izvrsnosti se bazira na 9 kriterijuma poslovne izvrsnosti, od kojih 5 predstavljaju
mogunosti koje organizacija (kompanija) poseduje, a preostalih 4 predstavljaju postignute rezultate te
organizacije.
69. U kriterijume za mogunosti koje organizacija (kompanija) poseduje spadaju: liderstvo; politika i
strategija; ljudi (kadrovi); partnerstvo i resursi; procesi.
70. U kriterijume postignutih rezultata organizacije spadaju: rezultati za ljude (zaposlene); rezultati za
kupca; rezultati za drutvo; rezultati kljunih performansi.
71. EFQM nivoi izvrsnosti su: Angaovan na izvrsnosti (Committed for Excellence); Priznanje za izvrsnost
(Recognised for Excellence); Finalisti (EQA Finalist); Dobitnik premije (EQA Prize Winner); Dobitnik
nagrade (EQA Winner).
72. Kategorije u kojima se dodeljuje EFQM nagrada su: Velike kompanije i poslovne jedinice;
Operacione jedinice kompanije; Organizacije u javnom sektoru; Mala i srednja preduzea;
73. Demingova nagrada (Deming Prize) je godinja nagrada koja se dodeljuje u Japanu kompaniji koja je
ostvarila posebne uinke poboljanja primenom totalne kontrole kvaliteta (Total Quality Control).
74. Postoje tri kategorije dodeljivanja Deming Prize: Demingova nagrada za pojedince, Demingova
nagrada za aplikaciju (za preduzea, mala i srednja preduzea i divizione) i Quality Control Award za
fabrike.
75. Malcolm Baldridge nagrada za izvrsnost u poslovanju: Stimulie kompanije da postignu izvrsnost;
Prepoznaje izvanredne kompanije; iri informacije i iskustvo; Uspostavlja uputstva za procenu kvaliteta;
Sakuplja informacije o tome "kako rade" dobitnici.
76. Sedam kriterijuma za ocenjivanje kod nagrade Malcolm Baldridge su: Liderstvo; Strateko
planiranje; Fokus na kupca i trite; Merenje, analiza i menadment znanjem; Fokus na ljudske resurse;
Menadment procesima; Poslovni rezultati.
77. Kategorije kvalifikovanja za nagradu Malcolm Baldridge ukljuuju: Proizvodne biznise; Biznise
usluge; Male biznise; Obrazovne organizacije i Zdravstvene organizacije.
78. Alati kvaliteta slue kao instrumenti za unapreivanje kvaliteta poslovanja.
79. U sedam alata kvaliteta spadaju: Dijagram toka procesa; Lista za prikupljanje podataka (ek-lista);
Histogram; Pareto dijagram; Dijagram uzrok-posledica (Ishikawa-dijagram); Dijagram rasipanja;
Kontrolna karta/SPC (Statistic Process Control).
80. Dijagram toka procesa je alat za opis i razumevanje procesa; to je dijagram koji prikazuje sve ulaze,
korake procesa i izlaze procesa, a prikazuje niz aktivnosti i kako aktivnosti meusobno interaguju
(deluju jedna na drugu).
81. Lista za prikupljanje podataka se prikazuje u formi tabele, a primenom ovog alata mogue je prikazati
sve vrste parametara procesa, kao i njihovu uestalost.
82. Histogram je alat kvaliteta koji u grafikoj formi prikazuje distribuciju greaka, odreenih karakteristika
ili aktivnosti prema frekvencijama pojavljivanja.

83. Pareto dijagram je metod identifikacije znaajne manjine i beznaajne veine. Zasnovan je na
principu: 20% uzroka stvara 80% problema (Pareto princip).
84. Iikava dijagram se upotrebljava za analizu svih moguih uzroka koji utiu na neku pojavu (greku,
aktivnost, proces).
85. Korelacioni dijagram (dijagram rasipanja) omoguava analizu uzajamne povezanosti dve kvantitativne
promenljive (promenu jedne veliine u odnosu na drugu).
86. SPC (Statistic Process Control) uvodi novi vaan alat: kontrolnu kartu.
87. Kontrolna karta podrazumeva nadgledanje ponaanja varijacije u proizvodnji i pogodan je za ocenjivanje
stabilnosti nekog procesa.
88. Model Sistema Menadmenta Kvalitetom ISO 9001 Model

89. ISO 14001 Model

90. OHSAS 18001 Model