Komunikacijske vještine 1 kolokvij

1. Vještine u odnosima s ljudima:

 Interpersonalna vještina
 Intrapersonalna vještina

2. Svaki dobar stručnjak mora imati razvijene 3 vrste vještina

 Tehničke – specifična znanja iz struke
 Konceptualne – kognitivna sposobnost za analizu i rješavanje složenih
situacija
 Socijalne – sposobnost zajedničkog rada s drugim ljudima

3. Vrste komunikacija
 Intrapersonalna komunikacija
 Interpersonalna komunikacija
 Komunikacija u maloj grupi
 Javna komunikacija
 Masovna komunikacija
 Međukulturalna komunikacija

4. Ciljevi komunikacije
 Otkrivanje
 Uspostavljanje odnosa
 Pomaganje
 Uvjeravanje
 Zabava

5. Osnove komunikacijskog procesa

 Izvor
 Poruka
 Kanal
 Primatelj

6. Šum ili buka

 Sve što ometa komunikaciju ili prepreka u komunikaciji
 Sve što iskrivljuje poruku, sve što sprječava primatelja da u potpunosti primi
poruku
 1) Šum se može pojaviti:

1. Pri oblikovanju poruke

2. Prilikom njenog prijenosa
3. Kod primatelja poruke

2) Vrste šumova

 Fizički
 Fiziološki
 Psihološki
 Semantički

3) Povratne informacije

 Vrlo su važne jer omoguduju kontrolu procesa razmjene poruka i

interakcije između sudionika. Razlikuju se na 5 dimenzija:
o Pozitivne – Negativne
o Usmjerene na osobu ili sadržaj poruke
o Neposredne – Odgođene
o Slabo kontrolirane – Visoko kontrolirane
o Podržavajude – Kritičke
 Osoba de najbolje prihvatiti našu kritiku ako je pružimo na sljededi
način:
o Pohvala
o Kritika/pitanje
o Sugestija (Ja poruka)

7. Važnost komunikacije za međuljudske odnose

1. Ono zahtjeva određene oblike ponašanja i vještina, a to su:
1.1. Uspostavljanje veze
1.2. Pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu
1.3. Vještina slušanja

2. Uspostavljanje veze
2.1. Kontakt očima
2.2. Iskreni smiješak
2.3. Pružanje pomodi kad je netko traži
2.4. Prijateljski pozdrav
2.5. Pokazujemo uvažavanje druge osobe
2.6. Prijateljsko i ljubazno ophođenje
2.7. Komentar ili pitanje koje pokazuje interes
2.8. Prijateljsko ili formalno ponašanje
8. Neverbalna komunikacija
 Neverbalno ponašanje se koristi za:
o Izražavanje emocija
o Pokazivanje stavova
o Odražavanje osobina ličnosti
o Poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije
 Definicija:
o Neverbalna komunikacija se definira kao način kojim ljudi komuniciraju bez riječi,
bilo namjerno, bilo nenamjerno.
 Neverbalni znakovi:
o Izrazi lica
o Ton glasa
o Geste (amblemi i ilustratori)
o Položaj tijela ili pokret
o Dodir
o Pokret
 Zone
o Intimna zona – do 45 cm
o Osobna zona (obitelj ili prijatelji) – do 1.20 m
o Socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) – od 1.20 do 3 m
o Javna zona (nepoznati) – više od 3 m

9. Verbalna komunikacija
 Izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima
 Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije.
 Temelji se na dvije komunikacijske vještine:
o govorenje
o slušanje

Kada se poruka prenosi verbalno, često do primatelja stigne izmijenjena!

Najčešde distorzije:

• skradivanje poruke
• “izoštravanje” - pamdenje samo određenih dijelova poruke
• asimiliranje – kombiniranje upamdenih dijelova u novu poruku

Dulje ili važne poruke treba obavezno slati u pisanom obliku!

Neke izmjene u poruci javljaju se zbog različitih pristranosti u komunikaciji:

• prosuđivanje (dobro/loše)

• referentni okvir (polazimo od vlastitog gledišta)

• selektivno slušanje (čujemo ono što želimo čuti)

 • filtriranje (ne kažemo baš cijelu istinu)

• nepovjerenje/predrasude

Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme u razumijevanju!

a) tehnički žargon/stručni izrazi

b) dvosmisleni izrazi

a) neodređeni, nejasni izrazi

Uljudno komuniciranje je način da postignemo što želimo, a da drugu osobu ne povrijedimo

• Direktan zahtjev

• Pozitivna uljudnost

• Negativna uljudnost

• Indirektno

10. Prepreke za uspješnu komunikaciju

• Postoji 12 glavnih prepreka u komunikaciji, a mogu se podijeliti u 3 skupine:
1. Prosuđivanje
2. Nuđenje rješenja
3. Izbjegavanje tuđih briga
• Prosuđivanje
o Kritiziranje
o Etiketiranje
o Dijagnosticiranje
o Hvaljenje
• Nuđenje rješenja
o Naređivanje
o Zastrašivanje, prijetnja
o Moraliziranje
o Sugestivno ispitivanje
o Davanje savjeta
• Izbjegavanje tuđih briga
o Odvradanje pažnje
o Logičko argumentiranje
o Tješenje i razuvjeravanje
Vježbe
1. Načela komunikacije
1. Komunikacija je neizbježna
2. Komunikacija je nepovratna
3. Komunikacija je neponovljiva
4. Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu komponentu
5. Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti
6. Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt

2. Aspekti poruke
1. Predmetni sadržaj – informacija o nečemu
2. Samoočitovanje – što izjavljujem o sebi
3. Odnos – odnos pošiljatelja prema primatelju
4. Apel - na što te želim potaknuti

3. Vrste pitanja
1. Otvorena pitanja
a. Počinju s: Kako? Kada? Što? Tko? Gdje? Koliko?
i. Svrha: poticajna i produbljuje razgovor.
ii. Aktivna je: osoba koja odgovara
iii. Opasnost: Pitanja Zašto? Jer djeluju agresivno.
2. Zatvorena pitanja
a. Počinju s: Da li …? Jeste li…? Znate li…?
i. Svrha: dodatna provjera činjenica
ii. Aktivna je: osoba koja pita
iii. Opasnost: pasiviziraju sugovornika i ne potiču razgovor

4. Pravila usklađene konverzacije

1. Upoznavanje
2. Određivanje teme razgovora
3. Početi pozitivnom konverzacijom
4. Pokazati interes
5. Postavljati otvorena pitanja
6. Izbjegavati višestruka pitanja
7. Dati sugovorniku vremena za odgovor
8. Reflektirati dužinu rečenica i stil
9. Ne naglašavati sebe
10. Ne pričati naglo svojom temom
 11. Svoj stav redi bez obezvređenja druge osobe
12. Dozvoliti mogudnost drugačijeg gledišta

5. Asertivnost-submisivnost-agresivnost
 Asertivnost

Asertivnost je jedan od načina na koji osoba može braniti svoj osobni prostor i utjecati na druge
ljude na ne destruktivan način.

Asertivno obradanje drugima je zauzimanje za svoja prava, a da istovremeno ne narušavamo

prava drugih.

 Submisivnost

Pokazuju nedovoljno poštivanje svojih vlastitih potreba i prava koje imaju, ne izražavaju iskrene
osjedaje, dopuštaju drugima da povrede njihov osobni prostor, rijetko govore o svojim željama.

 Agresivnost

Agresivnost je suprotnost submisivnoj osobi. Ona izražava svoje osjedaje, potrebe i ideje na štetu
druge osobe. Govori glasno i može biti gruba i sarkastična. Inzistira da njena riječ bude zadnja.

6. Ja poruka
Dobra Ja poruka sastoji se od 3 dijela:

• Ponašanja
• Osjedaji
• Posljedice

7. Vještina slušanja
Dok se može ispravno slušati na samo jedan način, postoji 7 vrsta neslušanja i svaka od njih ima u
osnovi drugačiji prikriveni motiv.

1. Pseudoslušanje
2. Jednoslojno slušanje
3. Selektivno slušanje
4. Selektivno odbacivanje
5. Otimanje riječi
6. Obrambeno ili defenzivno slušanje
7. Slušanje u zasjedi
8. Smjernice za aktivno slušanje
1. Ne prekidajte drugoga
2. Ne nudite savjete
3. Ne prosuđujte, ne raspravljajte
4. Odlučite da dete slušati
5. Govor tijela – jasno pokažite da slušate
6. Slušajte skrivenu poruku – može biti drugačija od onog što je rečeno
7. Pojasnite detalje
8. Provjerite jesti li dobro razumjeli
9. Naučite šutjeti