I VERBALNO KOMUNICIRANJE

U ovoj emo cjelini nauiti:

to je razgovor, cilj razgovora, o sugovorniku kao partneru u razgovoru

kako razgovarati
kako kreativno sluati
pravila argumentiranja
kako komunicirati u konkretnim komunikacijskim situacijama: sastanku, prezentiranju,
pregovaranju, telefonskoj prodaji

1. Razgovor
Razgovor je oblikovanje, kreiranje, kodiranje, slanje, dekodiranje, primanje misli i osjeaja u
obliku verbalne komunikacije te odgovaranje na primljenu poruku. Razgovor je ujedno i
ovjekova potreba i osnova ivljenja.
ovjek ponekad vodi unutarnji dijalog, ponekad sam sa sobom a ponekad sa zamiljenom
osobom kojom eli uputiti neke poruke.. Oduzme li se ljudskom biu verbalni razgovor,
ovjek moe patiti toliko da ugrozi svoje zdravlje pa ak i opstanak. Poznata je injenica da je
za u zatvorskim uvjetima najstroa kaznena mjera slanje zatvorenika u samicu to zapravo
znai prekid verbalne komunikacije.
Lat. verbum rije, izraz, glas
Razgovor je osnovna ivotna potreba u svim fazama ljudskog ivota. Bioloki u smislu da
razgovarajui odrastamo i preivljavamo, psiholoki kao spoznavanje samoga sebe,
drutveno kao prilagodba okolini u kojoj ivimo i teoloki kao razgovor s Bogom.
to je razgovor?
Razgovor je vjetina kreiranja i slanja verbalne poruke, izbor kanala komunikacije te prihvat
poruke.
Svaku verbalnu komunikaciju prati i neverbalna komunikacija kao izraz emocionalnog stanja
osoba koje razgovaraju.
Razgovor pretpostavlja poznavanje vjetine iniciranja komunikacije, privlaenja pozornosti,
zanimanja, poticanje elje za komunikacijom te upuivanje na djelovanje.
Kako stjeemo vjetinu razgovora?
Osnove vjetine razgovora uvjebavaju se u obitelji, dopunjavaju i ue u koli te drutvenim
kontaktima, a izgrauju na poslovnim treninzima. Rijetki su oni koji su uvjebali kako postii
da je primatelj (komunikant) shvati upravo onako kako je poiljatelj (komunikator) zamislio.
Sudionici razgovora moraju imati na umu da su jednako vani ne samo informacija koja se
1

prenosi / prima nego i nain na koji se to ini. Vano je kako se razgovara te ak kako su
odjevene i kako izgledaju osobe koje razgovaraju. Pri poslovnim razgovorima treba znati
pomiriti stavove sugovornika te izbjei da njihovi meusobni odnosi utjeu na prihvaanje ili
odbacivanje poruke. est je sluaj da mnoge ideje propadaju upravo zato to se na zna kako
o onjima razgovarati ili koga poslati da razgovara.
Razgovor je dakle sve to se izgovara ali i sve to se preuuje, a neverbalno iskazuje (socijali
odnos, osobni angaman).
Hoe li sugovornici razgovor prihvatiti kao iskren i neiskren ovisi o sukladnosti ili
nesuglasnosti verbalnog i neverbalnog komuniciranja.
Kada verbalna i neverbalan komunikacija ne poruuju isto uvijek se vjeruje neverbalno
izreenom.
Informativni razgovor

Priopavanje sadraja, pitanja, odgovori, navodi, pozivanje

na prethodne informacije i sl
Osobni razgovor
Uvjerenja, objave,p riznanja, priopenja, pojanjenja,
izraavanje osjeaja, npr. Ljubav, strah, radost, nada,
htjenje
Drutveni razgovor
Kajanje, isprike, obeanja, oprost, upozorenja, poticaji,
kazne, poziv, obveza, savjetovanje i sl
Tematski / naslovni / Nagovaranje; podnoenje pritube, albe; pozivanje na
apelativni razgovor
koga ili to, zahtjevanje, za povijedanje, zabrane,
doputenja, zamolbe, odbijenice, prijedlozi, preporuke

2. Razgovor komunikacijski proces

Razgovor shvaen kao komunikacijski proces zahtjeva od osoba u komunikaciji da
kontinuirano provjeravaju to je sugovornik uo, odnosno kako je razumio i prihvatio poruku
/ informaciju.
Cilj razgovora je uskladiti subjektivna razmiljanja s objektivnim injenicama te potaknuti na
djelovanje. Tako shvaen cilj razgovora upuuje da se razgovor vodi sve dok se osobe u
komunikaciji ne usklade. Svako preuivanje, nedoreenost, iskrivljavanje injenica i njihovo
neprihvaanje, nametanje stavova i sl. vodi u komunikacijski sukob. Ono o emu se razmilja
treba iskreno priopiti sugovorniku. Zadravanje razmiljanja za sebe, preuivanje istine,
izostavljanje bitnog razgovor postaje neuspjean. On odgaa suoavanje s problemom to
poveava rizinost poslovanja.
Razgovor je aktivno sluanje sugovornika, utnja, vrijeme tiine, stanka izmeu izgovorenih
rijei, razmilljanje o onome to se ulo, ali i izgovorilo, promatranje sugovornika te
naizmjenino govorenje.
Uspjeno sluanje nazivamo i kreativnim sluanjem.
2

Aktivno sluanje pretpostavlja slijedee:

Prestati govoriti, bilo u sebi, bilo naglas te uti sugovornika

Prihvatiti razliitost sugovornika
Poticati izlaganje sugovornika bez kritiziranja, osuivanja, nezainteresiranosti
Nastojati razumjeti sugovornika stavljajui se u njegov poloaj
Pokazati zanimanje za temu razgovora
Ne upadati u rije i ne initi nita to bi ometalo sugovornika.....

Nezainteresirano sluanje prepoznaje se kao:

Kritiziranje i napadanje
Prekidanje sugovornika
Inzistiranje na nevanim detaljima, ubacivanjem nevanog i vantematskog
Inzistiranje na emocijama umjesto na injenicama

Razgovorom prenesene poruke moraju biti konkretne i doreene. To se postie

provjeravanjem pitanjima sugovorniku kako bi se provjerilo je li razumio primljenu poruku.

3. Argumentiranje
Argumentiranje je komunikacijski proces kojim se dokazuje/opravdava vrijednost
stajalita/tvrdnje za koju se jedan od sugovornika zauzima da bude prihvaena od strane
drugog sugovornika odnosno da on razumije ili djeluje.
Argumentacija moe biti:
Objanjavajua usmjerena prema pojanjenju neega. Mogua je samo onda kada
je sugovornik voljan prihvatiti stajalita.
Polemika argumentirana obrana stavova. Mogua samo onda ako su oba
sugovornika ravnopravno izmjenjuju argumente, ako su kompatibilnog drutvenog
ranga, strunog iskustva te potuju demokratsku kulturu ophoenja.
Naini uspjenog argumentiranja su:

Izravno iznoenje injenica

Izvoenje djeliminih zakljuaka
Izvoenje usporedbi u dokazivanju
Sugovornikovi se argumenti prilagoavaju i koriste protiv njega
U koliko se argumenti sugovornika ne mogu pobiti jednostavno ih se ignorira
Sokratova metoda postavljanje sugovorniku pitanja na koje mora odgovarati sa da
kako bi se navelo prihvaanje teze
3

Argumentiranje moe bti izvedeno na nekorektan nain:

Tehnika pretjerivanja poopavanja i pretjerivanja u slubi dokazivanja

Tehnika vica duhovita primjedba, umanjivanje znaaja argumenta
Koritenje autoriteta koritenje osobnog autoriteta za prihvaanje stava
Diskreditiranje protivnika dovoenje u pitanje protivnikove kompetencije
Tehnika izolacije izvlaenje iz konteksta
Tehnika skretanja skretanje s osnovne teme
Potiskivanje, zbunjivanje, odugovlaenje, apeliranje, iskrivljavanje, stvaranje zamki....

4. Sastanci
Sastancima nazivamo planirana poslovna okupljanja ogranienog broja pozvanih sudionika,
koja imaju svrhu kreirati budue poslove i uvjete za postizanje odreenih (dogovorenih)
poslovnih ciljeva.
Sastanci mogu biti: informativni, savjetodavni, za donoenje odluke, rjeavanje problema,
planiranje, konzultiranje, motiviranje.
Informativni sastanci odravaju se gotovo svakodnevno i svrha im je informirati djelatnike o
novim radnim i drutvenim procedurama u organizaciji ili o promjenama u politici
organizacije.
Savjetodavni sastanci odravaju se radi traenja informacija (strunih, tehnikih ili pravnih
savjeta) koje su djelatnici zatraili ili da se uje miljenje nekog odjela organizacije na koji je
nain npr. nova strategija ili politika organizacije utjecala na taj odjel.
Sastanci na kojima se donose poslovne ili druge odluke najee slijede nakon
savjetodavnih sastanaka kako bi se odluke organizacije mogle temeljiti na danim savjetima.
Takvi se sastanci mogu odravati na bilo kojoj razini organizacije ovisno o njezinoj kulturi,
naimu i kvantiteti sudjelovanja djelatnika.
Kreativni sastanci su vrste sastanaka kojima se rjeavaju problemi te se planiraju budue
akcije, npr. brainstorming
Konzultativni sastanci primjereni su za odravanje u dijelovima organizacijske strukture koji
se odnose na planske odbore ili odjele u kojima se osmiljava poslovna politika organizacije.
esto ih odrava vlada i to u sklopu razliitih povjerenstava.
Motivacijski sastanci mogu se odravati gotovo svakodnevno. Njihova svrha je podizanje
motivacije djelatnika, odnosno poticanje zainteresiranosti ili entuzijazma za odreeni projekt
ili ideju. Nastoji se potaknuti sudionike sastanka da se osjete sudionicima zajednikog
projekta, odnosno timskim igraima. Na motivacijskim sastancima mogu se dijeliti pohvale,
priznanja i nagrade najzaslunijim djelatnicima.
4

4.1. Sudionici sastanaka

Ljudi na sastancima esto zastupaju razliite pa i kontradiktorne stavove, pa time i interese,
bez obzira na to nastupaju li individualno ili grupno. esto ujemo da su neki diskutanti na
sastancima destruktivni ili konstruktivni, tj. da izazivaju sukobe ili ih nastoje ublaiti. I jedni i
drugi tip sudionika sastanka su naa stvarnost, a oni svoje uloge katkad i zamjenjuju, to
moe biti uvjetovano razliitim situacijama. Trea najbrojnija kategorija ljudi svrstava se pak
u pasivne, u one koji uglavnom ute i ne istiu se ni negativno ni pozitivno.
Bilo kakvu tipologiju sudionika sastanka treba uzimati s rezervom i uvjetno, jer odnosi meu
ljudima, njihova komunikacija i ponaanje ovise o okruenju.
Na prepoznatljiv se pak nain ljudi ponaaju kad svojim iskustvom spoznaju da e tako
zadovoljiti neku od svojih aktualnih potreba. To nam ujedno omoguava njihovo svrstavanje
u odreene tipove (ponaanja) koja pridonose ili ne pridonose uspjenosti sastanka.
Osobine sudionika sastanka
Upornost uporno se nastoje ostvariti vlastite elje i planovi, iako bez iskazivanja
agresivnosti, ali se ne eli ii ni u kompromise. Taj tip sudionika moe biti i popustljiv, obino
je pomalo grub, ali on uporno ostvaruje svoje planove.
Kolebljivost brani se jedno stajalite, ali se u sluaju napada ono naputa i stalno odstupa.
Objektivnost svoji i tui postupci se promatraju nepristrano. Kad netko uiva glas
objektivnog ovjeka, paljivo ga se slua i prihvaa, a subjektivnog e se ovjeka sluati s
nepovjerenjem.
Temeljitost temeljito poznavanje nekog problema daje sigurnost i teinu argumentima koji
se iznose, to otvara prostor za prijedloge i rjeenja.
Samopouzdanje vana osobina , ali i ma s dvije otrice. Pretjerano samopouzdanje moe
biti tetno, jer dovodi do podcjenjivanja argumenata, do tvrdoglavosti, umiljenosti i
neiskrenosti.
Optimizam nasuprot pesimizmu, otvara perspektivu, problem se sagledava na nov nain.
Optimizam je koristan za stvaranje ozraja u grupi, to ne znai i da rjeava probleme.
Optimizam esto pomae pronai rjeenje za ono to je do tad bilo nemogue, ali on moe
i zavesti.
Dominacija svojstvo ljudi da u grupi postaju sreditem oko kojeg se okupljaju ostali. Takvi
ljudi postaju voe grupe.
Spremnost za suradnju svojstvo ljudi punih takta, razumijevanja, tolerantnosti prema
tuim stavovima, pa je pravo zadovoljstvo raditi s njima.

Tipovi diskutanata
Ekstrovertirana linost pokazuje otvorenost i sposobnost u raznim drutvenim
kontaktima, brzo se prilagouje u razliitim situacijama, manje je osjetljiva na kritiku,
osjeajna je, a vlastite greke ne shvaa dramatino, jer dri da je grijeiti ljudski, ali da
treba i ispraviti propust.
Introvertirana linost je povuena, priguuje osjeaje, preosjetljiva je na kritiku, tee
sudjeluje u diskusiji; uglavnom uti, izbjegava otre i bune sukobe, vie razmilja nego
to govori.
Diskutanti s pozitivnim osobinama
U diskutante s pozitivnim osobinama ubrojit emo one iji je doprinos u diskusiji plodonosan,
bez obzira na njihove motive. Pod plodonosnim doprinosom podrazumijeva se nastojanje da
se razrijei problem zbog kojeg se odrava sastanak.
Kreativac ili inicijator je ovjek novih originalnih ideja. On ne razmilja samo na sastanku,
nego rjeenja i prijedloge formulira i prije. Ukazuje na nedostatke projekta, programa ili
prijedloga. To je ovjek iskustva i inteligencije, uporan, ne ljuti se ako mu se prijedlozi ne
prihvate, jer stalno nalazi nove, za koje se opet uporno bori. Kreativac ili inicijator je vrijedan
lan grupe ili tima ali moe biti i napast, jer dominira idejama i voditelj sastanka ga mora
upozoriti da grupa eli uti i druga miljenja. Kreativne sposobnosti ima manji broj ljudi, pa ih
treba poticati kako bi se u potpunosti izrazili.
Traitelj informacija ovjek kojemu nikad nije sve dokraja jasno i koji uvijek trai jo neke
dopunske podatke. Zapitkivanje moe biti uzrokovano nedovoljnim poznavanjem problema,
ali i eljom da se druge diskutante ili voditelja sastanka dovede na tanak led. U savkom
sluaju, ovaj tip diskutanta svojim pitanjem izvodi star na istac i stoga mu je uloga
pozitivna.
Kritiar je srodan traitelju informacija, s tim to je on uvijek spreman prigovoriti danome
prijedlogu, stavljajui sve pod mikroskop i stalno traei slabe strane. Takav je diskutant
koristan, jer ne doputa brzoplete zakljuke, ali se esto javlja opasnost da od zdrave kritike
prijee u kritizerstvo.
Davatelj informacija je redovno ovjek koji po svom strunom znanju ili iskustvu moe
odgovoriti na pitanja lanova grupe i davati objanjenja. Iz odreenog podruja imaju vie
znanja od ostalih. Davatelj informacija je vrlo koristan, ako je objektivan.
Posrednik meu diskutantima je ovjek kompromisa, spreman ii na pola puta. Takav
ovjek smanjuje napetost grupe, pogotovo ako se uspjeno slui i humorom. On pokuava
posredovati izmeu dviju grupa suprotnih miljenja, ali tako Da svi budu zadovoljni. Mogu
biti i tetni jer otupljuju borbu miljenja i prekidaju tijek rasprave koja bi moda dovela do
boljih rjeenja prije nego li se dogodi zlatna sredina.

Diskutanti s negativnim osobinama

Za osjeaj mjere u diskusiji posebno upozorenje profesionalnim diskutantima izrekao je
Tolstoj: Prestani govoriti onog trenutka kad primijeti da se sam uzrujava ili to ini onaj tko
te slua. Svaka neizgovorena rije u tom je trenutku zlato.
Agresivac je prava napast za grupu u kojoj se nalazi. To je najopasniji od svih tipova
diskutanata , jer ne samo to namee stavove, nego i napada. On je nestrpljiv i uzrujan,
spreman upasti u diskusiju drugih, prekinuti diskusiju, napadati i omalovaavati, podrugivati
se ostalima, psovati, ironizirati miljenja drugih, a sklon je i tjelesnom obraunu. Ima veliku
elju za isticanjem. Na galamu rauna, jer osjea nedostatnost svojih argumenata. Katkad
mu treba dati za pravo da osjeti da ga grupa eli razumjeti i da ga ne odbacuje, to bi trebalo
umanjiti njegovu agresivnost. Od njega treba traiti da objasni svoje izlaganje dok se ne
zapetlja i ne postane smijean cijeloj grupi, to e i sam osjetiti. Bitno je znati da se agresivac
ne moe suzbiti istim orujem, tj. agresijom.
Tvrdoglavac je vjeni oponent, kojem se nita ne moe dokazati. Pobijanje njegovih
argumenata tvrdoglavac smatra svojim vlastitim porazom. Svoje diskusije smatra zakonom, a
to mu se vie dokazuje to je tvrdoglaviji. S njima diskusiju treba izbjegavati, a prijedloge koji
su loi treba ignorirati, jer preveliko dokazivanje kako nije u pravu, esto ima obrnuti uinak.
ovjek bez toke i zareza je onaj tip diskutanta koji uvijek govori, ali od koga nema koristi,
jer niti daje prijedloge, niti ozbiljne kritike primjedbe. On uiva kad slua samog sebe. Protiv
brbljivca postoji samo jedan lijek: voditelj sastanka mu bez milosti treba oduzeti rije ma
koliko se on bunio i protestirao.
Uobraenko je obino osoba koja se osjea vrjednijom od drugih, te kao sugovornik ne trpi
kritiku na svoj raun. Takvi su ljudi uvjereni da bi oni zaveli red, kad bi im se za to pruila
prigoda. Sebe precjenjuju, druge podcjenjuju.
Zadirkivalo raznim mudrim i lukavim pitanjima pokuava zbuniti voditelja sastanka.
Ulaguje se pretpostavljenima, pretjerano se oduevljava, ali neutemeljeno i
neargumentirano pristupa problemima. Za ovakve lanove grupe kae se da brzo
napreduju u slubi.
Kritizer je diskutant koji, u pravilu, vidi samo loe strane neke pojave, sklon je sve napadati i
kuditi. Svojim stavom zbunjuje ostale i nesvjesno ih navodi da odbace njegove postavke.
4.2. Priprema, voenje i zakljuivanje sastanka
4.2.1. Priprema sastanka
Svaki se sastanak mora pomno pripremiti kako bi se vrijeme potrebno za sastanak uinkovito
iskoristilo. Ujedno sastanak treba dobro isplanirati jer se na taj nain pokazuje potovanje
prema poslovnim suradnicima i njihovu radnom vremenu.

Svakom sastanku prethode tri vrste priprema:

tehnike pripreme
osobne pripreme
izlaganje
Tehnike pripreme sastanka ukljuuju:
-

odrediti vrijeme, mjesto i trajanje sastanka

popisati sudionike prema njihovim poslovnim funkcijama (navodei njihovo puno
ime i prezime)
rezervirati slobodne prostorije za odravanje sastanka
odrediti zapisniara
obavijestiti portira o sastanku kako bi sudionike mogli uputiti na sastanak
predvidjeti okrjepu ili stanku za objed (ruak ili veeru) ako je predvien
dugotrajan sastanak
osigurati i rezervirati smjetaj ili noenje sudionicima sastanka koji nemaju
prebivalite u mjestu sastanka
poslati pozivnice, materijale za sastanak i sl. (zatraiti potvrdu dolaska, potvrdu
osobe koja eventualno mijenja sprijeene pozvane osobe)
provjeriti potrebna tehnika pomagala koja su potrebna za sastanak
pripremiti promotivni materijal organizacije domaina koji e se podijeliti gostima

Osobna priprema sastanka

Za sastanak svaki se sudionik priprema osobno. Organizator ili voditelj sastanka, priprema se
za voenje sastanka te priprema tehnika pomagala koja e mu u tome pomoi. Voditelj
priprema dnevni red te osigurava njegovo pridravanje za vrijeme sastanka, te po potrebi
ograniuje vrijeme izlaganja ili rasprave sudionika sastanka.
Izlaganje na sastanku
Izlaga se unaprijed priprema kao i za svako drugo javno predavanje.
U sadrajne pripreme sastanka ulaze:
Uvodna rije voditelja cilj sastanka obino je sadran u naslovu i on mora biti jasno
definiran. Voditelj treba obavezno pripremiti uvodnu rije za sastanak.
Odreivanje problema o kojem treba raspravljati potrebno je precizirati probleme o
kojima e se na sastanku raspravljati.
Odreivanje naina rada voditelj treba odluiti o najpovoljnijem nainu rada. Kada se
planira nain rada, tada se predvia i nain poticanja diskusije (poticanje pitnja ili monolog),
kao i pravodobne odmore stanke.
Predvianje moguih (alternativnih) rjeenja voditelj se ne smije opredijeliti za neko od
rjeenja; sudionici su oni koji stvarno odluuju. Kad ocijeni za koji se prijedlog veina odluila,
voditelj moe privesti kraju diskusiju, opredjeljujui se za jednu stranu.
8

Odreivanje izvritelja, rokovi izvrenja da zakljuci i odluke ne bi bile mrtvo slovo na

papiru treba tono naznaiti tko e ih provesti, uz koje uvjete, u kojem roku, kakva su
ovlatenja tih osoba itd.
4.2.2. Nain ili tehnika voenja sastanaka
Iznimno je vana, jer se njome stvara dobro ili loe ozraje u kojemu e se sastanak odvijati,
o emu uglavnom ovisi i ishod sastanka.
Izdvojit emo tri naina voenja sastanaka:
Diktatorska tehnika voenja sastanka, u kojoj je voditelj sebi odredio glavnu ulogu, ne
obazirui se previe na sudionike. Jako je sugestivan pa se sudionici sastanka radije ne
javljaju za rije, jer vjeruju da je to ve gotov zakljuak koji oni samo formalno moraju
potvrditi.
Konfuzna tehnika je najoiglednija kad je rije o neplaniranim sastancima, dogovorima bez
dnevnog reda. Na takvim sastancima svatko govori to hoe, kao da ima vremena napretek,
kao da vlada duboka demokracija, a zapravo je to anarhija. Ako se neto i odlui to je zasluga
najbunijih diskutanata; skromni se povlae jer se ne ele prepirati, iako moda imaju i bolje
ideje. Takvi su sastanci najbolji primjer gubljenja dragocjenog vremena.
Demokratska tehnika ili diskusijski sastanci je oblik dogovaranja kada se radni materijal
pravodobno dostavlja, na sastanku se tema ukratko izloi, a zatim se o toj temi raspravlja.
Voditelj sastanka nema nadreeni poloaj, on je prvi meu jednakima, a odluke koje se
donose izraz su volje svih ili veine sudionika u raspravi.
4.2.3. Zakljuci
Zakljuci su sinteza i rezultat svakog sastanka, iji je cilj donoenje odluke. Zakljuci i odluke
trebaju biti kratki i jasni. Donoenjem zakljuaka sastanak je formalno zavren.
4.3. Komuniciranje na sastanku
Bez obzira na vrstu sastanka, na to tko nam je sugovornik, jesmo li u poloaju jaeg ili
slabijeg u pregovorima ne bismo smjeli zaboraviti na neto osnovno: uljudno ponaanje.
Pripremajui se za sastanak, uz potrebne materijale (uzorke, podatke i sl.) razmiljamo o
strategiji kojom emo najbolje ostvariti svoj cilj, razraujui plan pojedinih dijelova sastanka.
esto mislimo samo o tome to mi moramo uiniti, rei ili ne-rei, i ne pomiljajui na drugu
stranu, na njezine stavove i interese, jesu li oni iz naeg nastupa mogli stei povjerenje da
emo voditi rauna i o njihovim interesima ili uope nisu od nas mogli doi do rijei. Jeli ih
tretiramo kao partnere ili smo se nametnuli?

Postoje brojne teorije o komuniciranju i sve one u dobroj mjeri sadre vrijedne poruke.
Prvenstveno treba voditi rauna o uvaavanju sugovornika, bez obzira na temu sastanka, a to
bi znailo:

ne kasniti na sastanak,
doi pripremljen,
u izlaganju biti saet,
ne nametati svoje ja,
paljivo sluati druge, ne upadati drugome u rije,
pratiti tijek sastanka i ne vraati se na teme koje su apsolvirane (ako smo neto iz
nepanje propustili)
poputati u sitnicama, ako se neto ne moe dogovoriti,
ostaviti za slijedei sastanak ne inzistirati, ako ostali nisu zainteresirani,
ne aliti se na raun slabijeg dodvoravajui se time jaemu,
oslovljavati sugovornika ovisno o tome u kakvim smo poslovnim odnosima s njim, a
starije osobe po funkciji koju obnaaju.

U svakodnevnom ivotu razlikujemo uglavnom etiri tipa komunikatora: defenzivni,

neutralni, optimalni i ofenzivni.
Da bi naa komunikacija bila uspjena, moramo, dakle, znati u kakav osnovni tip
komunikatora na sugovornik pripada, a i kakav smo mi tip. Idealno je kad su oba
sugovornika tip optimalnog komunikatora, ali, kako se to najee ne dogaa, treba se
nauiti usklaivati da bi se moglo komunicirati. Treba potovati razliitost i uvaavati
argumente sugovornika, nastojati da ozraje bude ugodno ne iritirajue, te da sugovornici
slobodno iznose svoja miljenja i stavove.
Oni koji ele govoriti drugima moraju znati to e rei, kome govore i zato, moraju znati
poeti govor, obrazloiti (argumentirati) sadraj govora i znati zavriti.
Predmet govora treba biti poznat sluateljima, znai razumljiv, u protivnom nejasnoa ne
smo to smanjuje interes nego ni poruka govora nee biti prihvaena.
Govornik treba poi od pretpostavke da su ga sluatelji doli uti s namjerom da dou do
nekih korisnih informacija i spoznaja, a da mu to nisu neprijatelji koji mu ele onemoguiti
izlaganje.
Govornitvo treba i vjebati kako bi govornik svoje misli izloio kratko, jasno i nedvosmisleno.
Prava je teta kad netko loim izraavanjem upropasti dobre misli i ideje. Kako je teko
sluati one za koje znamo da e govoriti dugo, a da nita vano nee rei!
Svatko tko eli svoje misli iznijeti javno, morao bi voditi rauna o:

vanjskim uvjetima: izgled, prikladan nain odijevanja, artikulacija glasova, izbor stila
govora, reenice i njihov ritam, izraz lica, geste
unutarnjim uvjetima: vlastita osobnost, snaga argumentacije, mo koncentracije,
znanje, mo vladanja sobom, te snalaenje u nepredvienim okolnostima

10

5. Prezentiranje
Prezentacija je usmena razmjena informacija radi:

postizanja ciljeva
otklanjanja tekoa
traenja kreativnih rjeenja
motiviranja prisutnih
pregleda ili pripreme rada

Prezentacija se odvija:

prema unaprijed utvrenim pravilima

u ogranienom vremenu primjenom odgovarajue tehnologije
koritenjem vizualnih i zvunih pomagala
omoguavanjem razgovora radi pojanjenja

Tijek prezentacije:

priprema koja odreuje oblik prezentacije (to govoriti?)

nain izlaganja istie se svrha prezentacije (kome govoriti?)
planiranje oblika prezentacije tehnika izlaganja (kako govoriti?)

Svaka prezentacija kao i govor sastoji se od ovih dijelova:

uvod
Glavni dio izlaganje/prezentiranje
Zakljuak

Prezentacija je organizirana kao logiki niz spojenih tema i podtema koje dovode do
zakljuka.
Oblici prezentacija:

Poslovne prezentacije od prezentatora se oekuje jasno i precizno predstavljanje

poslovnih informacija. Mogu biti namijenjene unutarnjoj i vanjskoj javnosti.
Voenje skupova (seminari, savjetovanja, sastanci itd.); voditelj vodi brigu za
govornike, predvieno vrijeme trajanja skupa, oslukuje reakcije publike te prema
njima koordinira tijek prezentacije.
Prigodne prezentacije uz informacije prenose i mnogo emocija to odreuje i nain
njihova sastavljanja i prezentiranja. Mogu biti:
o politike predizborni skupovi. Prezentator nastoji probuditi emocije publike.
o gospodarske otvaranje objekata, autocesta (ne due od 5 min.)
o dogaajne obljetnice, vjenanja, diplomiranja i sl. (nemaju vremenskog
ogranienja)

11

Kakva e biti prezentacija, ovisi o:

njezinoj pripremi
vjetini prezentatora
iskustvu i strunosti
potovanju svojeg i tueg vremena

Tajna uspjenih prezentatora je, osim znanja i iskustva, i samopouzdanje. Samopouzdanje

kojim prezentator zrai vidljivo je momentom istupanja pred publiku, ono ujedno i
omoguava da se prezentator s osmjehom izvue iz svake moebitne neugodne situacije te
nastavi govoriti kao da se nita nije dogodilo. Manjak samopouzdanja moe ugroziti
govornika toliko da on upropasti dobro pripremljenu prezentaciju.
Kako vjebati samopouzdanje?

dobrom pripremom
znanjem onoga o emu e se govoriti
sigurnou i vjerom u informacije (provjerene) koje se prezentiraju
strunim rukovanjem tehnikih pomagala
primjerenim stylingom (izgled, odjea)
primjenom poslovnog bontona

6. Pregovaranje
Pregovaranje je komunikacijski proces rjeavanja konfliktnih situacija, konflikta interesa,
htijenja, ciljeva izmeu dviju razumnih pregovarakih skupina.
Da bi pregovaranje uspjelo, nuno je da su pregovarai spremni na komunikaciju te na
kompromis. Davanje uzajamnih ustupaka uobiajeno je u poslovnom komuniciranju jer samo
kada su obje strane zadovoljne pregovorima i kada se ne osjeaju oteene ili ucijenjene,
mogu je uspjean nastavak poslovne suradnje.
Uspjeni su pregovarai osobe koje izvrsno primjenjuju:

vjetinu poslovnog komuniciranja, kako verbalnog, tako i neverbalnog

imaju priroene preduvjete
planiraju pregovaranje
zauzimaju jasno stajalite u pregovorima

Cilj pregovaranja je postizanje sporazuma, a moe biti:

sporazum smanjene vrijednosti - nita se nije postiglo pregovaranjem

sporazum zadovoljavajue vrijednosti - postignuti zahtijevani ciljevi, nisu otvorene
nove mogunosti poslovanja

12

sporazum proirene vrijednosti - nisu postignuti eljeni ciljevi, ali su otvorene nove
mogunosti za nastavak poslovne suradnje

Strategije pregovaranja (pristup pregovorima):

dosljedno pregovaranje - prema unaprijed previenim pravilima

tvrdo pregovaranje (strategija dominacije) - elja za jednostranim i jednokratnim
zadovoljenjem potreba
meko pregovaranje - postizanje kakvog-takvog sporazuma; cilj je zadravanje dobrog
komunikacijskog odnosa meu pregovaraima
fiktivno pregovaranje cilj pregovaranja nije tema, odgaa se sporazum da bi se
prepoznao skriveni cilj pregovaranja

Slijepo dranje za jedan "ispravan" ili nama svojstven pristup pregovaranju) uestalo e nas
voditi
do
nezadovoljavajuih
rezultata.
Odlika vrsnih pregovaraa je vjetina prilagodbe vlastitog pristupa raznim pregovarakim
situacijama kako bi postigli najbolje mogue rezultate. Ako pregovarai nisu sigurni o kakvoj
se utakmici radi i na koji je nain trebaju odigrati, esto mogu igrati pogrenu utakmicu.
Procedura pregovaranja
Procedura pregovaranja je slijed komunikacijskih postupaka koji omoguavaju da pregovori
rezultiraju sporazumom. Moe tei na slijedei nain:
- upoznavanje pregovaraa
- iznoenje cilja i opravdanosti pregovora
- pregovaranje
- rjeavanje konflikta
- procjena situacije i pozicija pregovaraa
- spremnost na kompromis
- nacrt sporazuma
Taktike pregovaranja:

ope - koje se redovito koriste u pregovaranjima

o
o
o
o
o

varka (na poetku veliki zahtjevi, a potom poputanje)

obmana (prikrivanje stvarnog cilja)
prijevara (podmetanje netonih informacija)
manevri (bjeanje od stvarne teme)
napad (potcjenjivanje kompetencije pregovaraa, ucjena prijetnje)

posebne - kreiraju se za vrijeme pregovaranja i odvijaju se u skladu s tijekom

pregovora

13

Danas su prepoznatljive i razumljive taktike:

uzmi ili ostavi

ili sad ili nikad
ako neete vi ima tko hoe
sve ili nita
ovo je naa posljednja
pristali smo na sve dalje od toga ne moemo
samo za va ....
priekajte nazvat u efa (pokuat u dogovorit)

7. Telefonska prodaja
Prodaja putem telefona, danas u svijetu biljei jednu od najviih stopa rasta. Trebale su nam
godine da prepoznamo golem potencijal tog oblika prodaje. Pa ipak i danas se dogaa da se
osoblje za telefonsku prodaju zapoljava bez odgovarajue obuke za tu vrstu posla. Loi
prodajni postupci, djelomino poznavanje proizvoda i nedostatak osposobljenosti ostavljaju
lo dojam na klijente postojee i budue. Pravilna obuka i razumijevanje problema s kojim
se susreu prodavatelji telefonom, mogu dovesti do produktivnijeg i profitabilnijeg
poslovanja.
Prodaja putem telefona ima jasne prednosti i treba ih iskoristiti. To je jedinstvena metoda
prodaje, kod koje se poruke i ideje prenose smo usmenim putem. Ugodan glas moe
poveati oduevljenje kupca i potaknuti ga na kupnju.
Vanost glasa za uspjeh u tele - prodaji
Dojam koji kupac ima o prodavatelju od kljune je vanosti. U prodaji putem telefona taj se
dojam stjee najprije na temelju glasa. Tu nema elegantno odjevenog predstavnika kojeg se
gleda, ni ulatenog proizvoda kojeg se moe opipati. Samo glas s druge strane telefonske
ice. Ali, ma koliko sadanja tehnologija telefoniranja bila dobra, injenica je da se kvaliteta
ljudskog glasa u prijenosu dijelom izgubi. Posljedica toga je da kupac ponekad pogreno
razumije ono to ste mu htjeli rei.
Posebnu pozornost i brigu pri telefonskoj prodaji treba posvetiti jasnoi tj. razgovjetnosti
govora. Komunikaciju olakava svaka uporaba jednostavnih rijei i reenica.
Naglasci i boja glasa takoer mogu predstavljati nedostatak, premda je posebnost vaega
glasa neto na to se potencijalni kupac moe naviknuti. Trudei se biti to paljiviji, moete
na kraju zvuati isforsirano poput kloniranog telefona. Jasnim govorom i pravilnim
izgovorom, naglasak i boju svoga glasa moete pretvoriti u svoju prednost.
Tonost je u prodajnom razgovoru najvanija; povrnost moe promijeniti znaenje i dovesti
do nepotrebnih nesporazuma.
Budite profesionalni i smijeite se! Jednostavan osmjeh na licu prodavaa telefonom
odraava se i u njegovu glasu i doista ima pozitivan uinak. Vano je zvuati prijateljski, biti
14

sposoban i voljan pomoi, brian, a ipak ne previe prisan. Na taj e vam nain i pogreke biti
oprotene.

Sedam pravila pri telefonskoj prodaji

1. Pripravnost na poziv. Odmah se javite na telefon. Za vaeg klijenta nema nieg goreg
od dranja slualice na uhu i sluanja beskrajne zvonjave na drugoj strani. Telefon ne
bi smio zazvoniti vie od tri puta.
2. Pristojnost i vedrina. Srdaan pozdrav pomae: Dobro jutro, ovdje Ivan i sin.
Izvolite, mogu li vam pomoi? Ispriajte se zbog ekanja.
3. Pripremljenost podataka. Imajte uvijek pri ruci informacije o cijenama proizvoda,
datumima isporuke i slino.
4. Preciznost kazivanja. Budite precizni i drite se injenica. Klijent to cijeni vie od
brbljanja.
5. Profesionalnost u svemu. Klijenta zanimaju njegovi vlastiti problemi, a ne vai.
6. Potrebe klijenta. Pruite klijentu ono to mu je potrebno. Nitko ne stvara carstvo
preko noi. Nametanjem klijentu vie od onoga to mu treba, ugroavate svoj ugled i
ugled tvrtke.
7. Pozitivne strane nuenja. Predoite klijentu dobre razloge za kupnju. Iskoristite
pogodnosti i navedite ga da se sloi s vama. Kad je suglasan teko je rei ne (teko
je rei ne dok istovremeno potvrdno kimate glavom).
Dolazni poziv
Kad diete slualicu da biste odgovorili na neiji poziv, ne znate ni s kim ete razgovarati ni
zbog ega vas zove. Moe biti rije o opem informativnom upitu, upitu u vezi s cijenom,
ponovnoj narudbi ili pak o reklamaciji. Bez obzira na razlog, osoba koja zove oekuje od vas
korektno ponaanje. Osim povoljne kupnje (vrijednost za novac) potencijalni kupac oekuje i
vau poslovnost (brzinu, uljudnost, profesionalni savjet...).
Osoblje u telefonskoj prodaji zadueno je i za primanje reklamacija. Budui da su reklamacije
obino usmjerene na tvrtku, ne primajte ih k srcu. Kupac moda eli olakati duu; stoga
ga pozorno sluajte i zapisujte ono to govori. Budite nepristrani i pokaite kupcu da ga
shvaate, iznesite mu svoj prijedlog i zatraite njegovu suglasnost (tako se kasnije nee moi
aliti na vau odluku). Ako kupac prihvati va prijedlog, obavezno ga izvrite.
Hladni poziv
Stalni klijenti i ponavljajui vanjski pozivi ine, vjerojatno, okosnicu prodajnih prihoda, no
samo ti poslovi nisu dovoljni za ostvarivanje ciljeva tvrtke. Kako zapoeti akciju pridobivanja
novih poslova. Potrebno je iriti popis svojih stalnih kupaca, a da bi se to postiglo, potrebno
je pronai i kontaktirati posve nove potencijalne kupce. Takvi se kontakti nazivaju hladni
kontakti hladni poziv. Hladni poziv je takva vrsta poziva pri kojem se moguem klijentu
javljamo nenajavljeno i ne znajui zanima li njega naa ponuda ili ne.
15

Kod ovakvih poziva priprema je bitna jednako kao i sam in prodaje. Ne smije se oslanjati na
sreu. Treba uloiti veliki trud, odlunost, kvalitetnu pripremu i prodajne tehnike kojima se
treba sluiti s osjeajem. Svatko tako naoruan imati e veih izgleda na uspjeh.
Model AIDA
Meunarodno priznato prodajno naelo (prodajna tehnika), nastalo u Americi prije mnogo
godina, glasi:
A
I
D
A

attention
interest
desire
action

=
=
=
=

pozornost
zanimanje
elja
akcija tj. odluka kupca

Prodavatelj mora privui panju potencijalnog kupca kako bi pobudio njegovo zanimanje za
ponueni proizvod, zatim potencijalni kupac, otkrivajui pogodnosti proizvoda, doivljava taj
proizvod (ne)poeljnim. Na koncu, prodavatelj ga usmjerava na akciju, tj. odluku o kupnji
proizvoda.
Mnoge tvrtke alju propagandni materijal prije zvanja telefonom. To je stvar taktikog
odabira. Ipak, neke proizvode treba vidjeti prije nego to ih se kupi. Poziv koji e uslijediti
nakon slanja propagandnog materijala, suglasan je izloenom AIDA naelu.
Prvi je dojam najvaniji. Snaga poetka je od kljune vanosti. Pozornost se moe privui i
davanjem komplimenata npr. Prati vas glas najmodernijeg butika u gradu. Kupac e biti
polaskan vaim interesom i odgovorit e vam. Komplimenti svima gode: podiu ego i ine nas
osjetljivim za prijem. To se odnosi i na kupce: samo je manji broj njih imun na korektno
laskanje. Kad zapoinjete prodaju, ne teite samo privlaenju njegove pozornosti ve
nastojite navesti ga na komunikaciju u kojoj ete moi predstaviti svoju ponudu.
Va je trenutni cilj otkriti potrebe kupca. Ljudi kupuju ono to im se ini da je za njih
najbolje. Da biste prodali, morate kupca upoznati s onim to kupuje. A on kupuje pogodnosti
vaeg proizvoda, a ne proizvod. Da biste izabrali prave pogodnosti i pravilno se usmjerili,
morate najprije utvrditi njegove potrebe. To se postie postavljanjem pitanja otvorenog i
zatvorenog tipa.
Pitanja otvorenog tipa poinju s kako, zato, gdje, komu i iziskuje davanje potpunog
odgovora.
Pitanja zatvorenog tipa ili da-ne pitanja zahtijevaju samo jedan odgovor (da ili ne) i obino
poinju s Mislite li..., Imate li...
Ljudi kupuju iste proizvode iz posve razliitih pobuda. Izaberite i naglasite odreene
pogodnosti i ne skrivajte ih jer vi imate pravu stvar. to vie hvalite robu, to je bolje
prodate, kae poslovica. Treba biti paljiv u biranju prednosti svoje robe i naglaavati smo
one koje kupcu doista koriste.

16

Tvrtka za iznajmljivanje kamiona moe isticati slijedee prednosti:

VANE PRODAJNE OSOBINE

OSJEAJ POVOLJNOSTI U KUPCA

1. Tvrtka stara 100 godina

2. Svi kamioni novi, vozai iskusni
3. Rad svih 7 dana u tjednu
4. 24-satna sluba pomoi
5. Veliki izbor tipova i snaga kamiona
6. Nema avansa, fakturira se na kraju
7. Obraun po kilometrai

1. Isproban i dokazan partner (s reputacijom)

2. Dobivam pouzdanost i stabilnost
3. Odgovara mojoj promjenjivoj situaciji
4. Ne moram nita brinuti u sluaju kvara
5. Uzimam tono ono to meni treba
6. Poek plaanja
7. Plaam vrijeme i kilometrau, a ne paual

Ma koliko va proizvod bio dobar, kupac ga nee kupiti ako ne pogodite njegov interes.
U ovoj fazi je pravi trenutak da se upotrijebi pria o uspjehu nekog svog kupca koji koristi
vae proizvode. Reference su jedan od najboljih prodajnih alata jer su pouzdana potvrda
vaih tvrdnji. Napravite popis referenci i redovito ga obnavljajte.
Tri su vrlo jednostavna pravila kojih se treba pridravati pri koritenju referenci:

moraju biti primjeri slinih tvrtki

moraju biti aktualne
moraju biti vjerodostojne

Kad okonate svoje izlaganje, ostavite kupcu vremena ka potvrdi kupnju. utite! Pritisak
pristajanja je na kupcu.
Do zakljuivanja prodajnog posla moe doi u bilo kojem trenutku. AIDA model moete
uvijek uspjeno iskoristiti, bez obzira na to slijedite li ga striktno, korak po korak, ili
obraujete samo faze koje vam nedostaju.

Svladavanje prigovora kupca

to budete iskusniji i leerniji u primjeni AIDA naela, lake ete odgovarati na prigovore.
Mali je broj kupaca koji e odmah bezrezervno prihvatiti va prijedlog i kupiti.
Pri odluivanju o kupnji (da/ne) potencijalni kupac razmatra vie initelja, i va je zadatak da
ih sebi razjasnite. Tajna uspjenog rukovanja i prevladavanja prigovora lei u profesionalnom
pristupu. Nikada ne ulazite u raspravu. Zaponete li raspravu, izgubit ete vi, a ne kupac.
Ljudi obino prigovaraju zato to nisu sigurni hoe li ono to im nudite doista zadovoljiti i
ispuniti njihove zahtjeve i potrebe. esto prigovaraju i zato to su neto pogreno razumjeli
ili trae dodatne informacije. Budete li prihvaali prigovore na ovaj nain, zadrite li pozitivan
stav i pokaete li potencijalnom kupcu da ga shvaate, on e vam biti zahvalan jer ste
razumjeli njegovu suzdranost.

17

Prigovori se mogu javiti u bilo kojoj prodajnoj fazi i mogu se odnositi na bilo koji aspekt
prodaje, npr.:
-

Sad je mrtva sezona

Ne prodajem ekskluzivne proizvode
Zadovoljan sam sa svojim sadanjim dobavljaem
Previe je riskantno
Preskupo je
Ne reklamirajte mi proizvod, sve sam to ve uo
Ne zanima me
Nazovite me za nekoliko mjeseci
Ne svia mi se va proizvod

Popis prigovora je beskonaan. Napiite najuestalije vrste prigovora. Tako ete, znajui za
veinu njih unaprijed, moi pripremiti prave naine odgovora. isti je gubitak vremena
pokuavati odgovoriti na svaku primjedbu klijenta djelovat ete sitniavo i svaalaki.
Poznavanje vlastitog proizvoda i dobro poznavanje konkurencije, od neprocjenjive su
vrijednosti. Nikad ne diskreditirajte vlastitu tvrtku kritizirajui njezine konkurente. Mislite na
budue narudbe, a ne na trenutne ciljeve.

18

II POSLOVNI PROCESI I POSLOVNE KOMUNIKACIJE

U ovoj cjelini ete nauiti o:

tijeku poslovnog procesa i pripadajuoj komunikaciji

Poslovni proces je niz operacija koji vode zakljuivanju i realizaciji posla. Poslovni proces ine
poslovna komunikacija i dokumentacija.
Grupe poslovnih aktivnosti:

Poslovna inicijativa njom zapoinje poslovni proces. Najee je to ponuda koju

pokreu prodavai dajui kupcima uvjete za kupnju proizvoda ili usluge. Kupac alje
upit, a prodava ponudu.
Zakljuak-prihvaanje dogovorenih uvjeta. Provodi se potpisivanjem kupoprodajnog
ugovora ili ispostavljanjem narudbe
Realizacija - slijedi nakon zakljuenja posla. Tu fazu moemo promatrati kao:
o Isporuka robe-izrada dokumenta
o Zaprimanje robe
o Plaanje

1. Promidbene komunikacije
U komercijalnom poslovanju inicijatori poslova mogu biti ili kupac ili prodavatelj. Najee
inicijativu daje prodavatelj (proizvoa, dobavlja).
Ponuda moe biti u obliku:

Poslovnog pisma
Oglasa (na radiju, u tiskovinama, na televiziji, na internetu)

Sadraj ponuda se radi prema formuli AIDA

Attention-poticanje pozornosti
Intrerest-pruanje informacija kako bi se kupac zainteresirao (opis proizvoda, kakvoa,
primjena, cijena, nain plaanja, isporuka)
Desire-irina ponude koja kod kupca pobudi potrebu za ponuenim proizvodom
Action-ispunjavanje narudbenice ili zakljunice
19

Kupac iz svoje baze podataka klijenata izvlai podatke o moguim kupcima te im upuuje
ponudu:

Opa ponuda - za cjelokupan asortiman. U prilogu je cjenik i katalog sa opisom

proizvoda.
Pojedinana - za odreeni proizvod. U prilogu je cjenik ili katalog s narudbenicom
Specijalna ponuda - specijalni proizvodi koji esto kao prilog sadre tehniki opis (u
graevinarstvu, industriji, brodogradnji, elektrici)
Ponuda kao odgovor na upit - jednostavniji je dopis u odnosu na ponudu koja je
inicijativa prodavatelja. U njoj se daje informacija koju je kupac traio pa je znatno
manja po opsegu nego openita

20

BELJE d.d.

Poduzee za proizvodnju i trgovinu

Industrijska zona 1, Mece
31326 DARDA
MARINA SHOP doo
Trgovina na veliko i malo
Put Vrbovnika bb TTTS
21311 STOBRE
Na znak
IT/b

Va znak
ZK/KT

Darda,
5. 3.2012.

Predmet: Ponuda brana

Potovani,
Primili smo va upit od 2. 3. 2012. god. u kojem se interesirate za nae proizvode te vam aljemo
vrstu ponudu:
Proizvod: Brano B5+
Koliina: 500 kg
Cijena: 11,00 kn/kg ............... Ukupno: 5.500,00 kn fco vae skladite
Sastav i kvaliteta: Beljsko brano dobiveno je od biranih sorti penice. Brano B5+ obogaeno je
folnom kiselinom, vitaminima B1 i B2, niacinom i eljezom. Svi nai proizvodi raeni su po normama
HACCAP sustava.
Rok i nain isporuke: 10 dana od dana primitka narudbe naim kamionom
Rok i nain plaanja: 15 dana od dana isporuke virmanom na na raun pri Kreditnoj banci Zagreb
Pakiranje: Proizvodi su pakirani u vrstoj papirnatoj ambalai od 1 kg osim proizvoda B5+ kojeg
nudimo samo u pakiranju od 1 kg.
Rok ponude: 10 dana od datuma njenog izdavanja. Nakon tog roka pridravamo pravo izmjene
ponuenih uvjeta.
Ako se odluite za nabavu veih koliina robe spremni smo vam odobriti odgovarajui koliinski
rabat.
U oekivanju vaeg odgovora zahvaljujemo i preporuujemo se.
S potovanjem.
BELJE
Referent prodaje
Antun Ani
Prilog: katalog
21

2. Operativne komunikacije
-

ine zakljuivanje i realizacija posla

Komercijalni posao moe se sklopiti narudbom ili ugovorom.

2.1. Zakljuivanje posla
Narudba
- koristi se za jednokratne poslove.
Izrauje se na temelju ponude, cjenika ili kataloga. Moe se izraditi n temelju protekle
isporuke ili usmenog razgovora.
Usmena narudba obavezno se potvruje u pisanoj formi i to kao tiskanica ili pisana
poslovna komunikacija
Pisana narudba sadrava naziv proizvoda ili usluge, koliinu, cijenu, mjesto isporuke, rok
plaanja, rok isporuke, nain otpreme
Opoziv narudbe vrijedi ako primatelj jo nije primio narudbu ili je primio opoziv zajedno sa
narudbom.
Potvrda primitka narudbe je poslovna komunikacija kojom prodavatelj obavjetava kupca
da je primio narudbu i da je isporuka u pripremi.
Ugovor o prodaji robe
je pisani oblik sklapanja posla kojim se ostvaruje pravni odnos izmeu prodavatelja i kupca.
Sklapa se za veu koliinu robe ili duljem razdoblju trajanja ugovorenog posla.
Ugovorom se definiraju prava i obveze obiju strana. Postaje punovrijedan kad ga kupac i
prodavatelj potpiu.
Bitni dijelovi ugovora sa stajalita poslovnih komunikacija:

oznake stranaka (naziv, djelatnost, mjesto, ulica i broj)

naziv proizvoda ili usluge
koliina robe
cijena robe

Nebitni dijelovi ugovora:

rok, mjesto i nain isporuke

rok i nain plaanja
vrsta ambalae
kvalitativno i kvantitativno preuzimanje robe
rok za prigovor ili reklamaciju
22

vrsta osiguranja
ugovorene kazne
nadlenost suda u sluaju sudskog spora
uvjeti za raskid ugovora

2.2. Realizacija posla

Komunikacije vezane za realizaciju prodajnog posla zapoinju potpisivanjem ugovora ili
primitkom narudbe. Realizacija ugovorene prodaje tee u slijedeim fazama.

Na temelju ugovora ili prihvaene narudbe prodajna sluba daje nalog skladitu da otpremi
robu kupcu.

alje se obavijest kupcu o primitku narudbe, skladite otprema robu kupcu i sastavlja za to
potrebnu robnu i prijevoznu dokumentaciju.

Prodajna sluba nakon primljene obavijesti da je roba otpremljena sastavlja fakturu i

popratnu komunikaciju.

Protokol realizacije narudbe ili ugovora zahtjeva da je to administrativni i tehniki postupak

obrade naloga. Roba se otprema na temelju dostavnice / otpremnice ka o robnog
dokumenta i fakture / rauna kao financijskog dokumenta.
Dostavnica i faktura mogu se oblikovati kao jedinstveni dokument. Faktura je financijski
dokument na temelju kojega prodavatelj naplauje od kupca vrijednost prodane robe ili
usluge. Raun je za kupca dokument na temelju kojega podmiruje preuzetu obvezu.
Postupak otpreme robe sadrava i popratnu komunikaciju o isporuci robe om se kupac
obavjetava da je nalog izvren. Primljena se poiljka komisijski preuzima u skladitu t se
sastavlja skladina primka o lazu robe. Plaanje se obavlja poslovnim bankama na obrascima
HUB ili elektronikim putem. Kupac moe, ako eli, sastaviti izvjee o podmirenju obveze.

23