UNIVERZITET EDUCONS

FAKULTET ZA PROJEKTNI I INOVACIONI MENADMENT

DIPLOMSKI RAD
Verbalna i neverbalna komunikacija na projektu

Mentor
Doc. dr Vesna Buha

Student
Branka Milovanovic

Beograd, 2016
SADRAJ

Uvod....................................................................................................................... 3
1. Pojam i znaaj komunikacije....................................................................................... 4
1.1. Definicija komunikacije..................................................................................... 4
1.2. Vrste komunikacije........................................................................................... 6
1.3 Vetine komuniciranja........................................................................................ 7
2. Pojam i znaenja verbalne komunikacije.........................................................................8
2.1. Verbalna komunikacija i oblici razmene..................................................11
2.2. Prepreke u verbalnoj komunikaciji...........................................................12
2.3.Principi uspene komunikacije u verbalnoj komunikaciji...........................14
3. Karakteristike neverbalne komunikacije.......................................................................15
3.1. Nivoi nevrebalne komunikacije...............................................................17
3.2.Podela neverbalnih znakova komunikacije...............................................19
3.3.Neverbalna sredstva u poslovnoj komunikaciji.........................................24
3.5. Kulturoloki aspekti neverbalne komunikacije.........................................38
4. Aktivno sluanje kao segment komunikacije..................................................................39
4.1.Principi sluanja............................................................................................. 40
4.2 Naka od pravila sluanja...................................................................................40
4.3. Prepreke u sluanju......................................................................................... 41
4.4. Znaajne preporuke prilikom sluanja..................................................................41
5.

Komunikacija na projektu...................................................................................... 44

6. Zakljuak............................................................................................................. 46
Literatura................................................................................................................. 47
Prikaz slika:............................................................................................................. 48

Uvod

Tema rada je verbalna i neverbalna komunikacija na projektu. Ovu temu, o kojoj

postoji obimna literatura, pokuala sam da samem i svedem na najosnovnije i najbitnije
take koje bi bile dovoljne da komunikaciju blie objasne. Kroz rad sam se bazirala na
komunikaciju i njene vrste, te detaljnije na dve vrste komuniciranja a to su verbalna i
neverbalna komunikacija na projektu i objasnila sam i uputila na vanost podjednake upotrebe
kako verbalne tako i neverbalne komunikacije na projektu.
ovek najvei deo svog vremena provodi u komunikaciju s ljudima, Meutim, pri
govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih rei ine jo komponente: korienje
glasa (ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoa, izgovora, pauze u govoru i korienja
tela (mimika i gestikulacija).
ovek se pri interakciji licem u lice, najvie usredsreuje na svoje rei, pa zaboravlja
koju poruku pri tom alju, njegovi pokreti, poloaj tela, izrazi lica.
Kada se govori o komunikaciji obino se prvenstveno misli na verbalnu komunikaciju.
Sreemo je u naem svakodevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju, televiziji, na
projektu i filmu, kroz citate iz proitanih knjiga.
Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se sluzi jezikom neke zajednice.
Neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje
znaenje. Svakodevno komuniciramo pomou tih znakova i itamo ih kod drugih ljudi, a
da nismo ni svesni. U veini sluajevima ne znamo nama svojstvene pokrete i izraz lica.
Komunikacija u voenju projekta jedna je od bitnijih stavki ivotnog ciklusa projekta.
Dobar odabir komunikacije podrazumeva pravovremeno komuniciranje bilo verbalno ili
neverbalno meu saradnicima, kao i stvaranje, prikupljanje, razmenu informacija o projektu.
Kljunu kariku komunikacije u projektnom ciklusu ine socijalne vetine voditelja
projekta kao i ostalih saradnika na projektu.
Kljune rei: komunikacija, verbalna komunikacija, neverbalna komunikacija, komunikacija
na projektu

1. Pojam i znaaj komunikacije

3

Termin komunikacija potie od latinske rei communicatto i znai: saoptavanje, veza,

ophoenje, optenje, dodir i saobraaj. Osnovno znaenje upuuje na uspostavljanje

odreenih relacija, veza, saoptavanje i primanje informacija u socijalnom kontaktu. Iz ovog

se moe zakljuiti da je komunikacija ostvarivanje saptenja, odnosno razmena informacija,
miljenja, stavova sa nekim.
Vetina komunikacije jedna je od najvanijih ovekovih odlika. Putem komunikacije
ovek izraava svoje potrebe, elje, perferencije itd.
1.1. Definicija komunikacije

Kao to je poznato, jednu od prvih ali i najznaijih definicija je dao jo 1909.godine

ameriki socijalni psiholog Charles Horton Cooley. Prema njegovom tumaenju komunikacija
je mehanizam pomou kojeg ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a sainjavaju ga svi
simboli duha sa sredstvima njihovog prenoenja kroz prostor i ouvanja u vremenu. Svaku
komunikaciju prate izraz lica, stav, gestovi, mimike plastini pokreti, elementi govornih
modulacija glasom, kao to je boja, ton, jaina, visina glasa, rei, pismo, tampa, eleznica,
telegraf, telefon.
Kompletnost komunikacije kao sloenog fenomena dovela je do toga da postoji preko
250 razliitih definicija komunikacije. To je posledica mnogoaspektnosti komunikacije kao
kulturnog fenomena, pa u odnosu na svaki od aspekata moemo drugaije definisati
komunikaciju, bilo da se sluimo osnovnom, analitikom, bilo sintetikom definicijom, kao
na primer:

1. Razumevanje, shvatanje - Komunikacija je proces koji nam omoguuje da

razumemo i shvatamo druge i pomou kojeg nastojimo da drugi razumeju i shvate
nas.
2. Smanjenje neizvesnosti - Komunikacija nastaje iz potrebe za smanjenjem
neizvesnosti u cilju efikasnog delovanja, odabrane ili saoptavanja vlastitih stavova.
3. Proces - komunikacija je proces prenoenja informacija, misli, ideja, iskustava i
emocija pomou simbola, rei, slika, skica, dijagrama, itd.
4. Slanje - prenoenje - razmena - Komunikacija predstavlja prenoenje odreenih
sadraja od jedne osobe drugoj, pri emu se ovaj pojam odnosi i na to to se prenosi,na
sredstvo pomou kojeg se prenosi, odnosno na celokupan proces upuivanja,
prenoenja i/ili razmene.
5. Povezivanje - Komunikacija je proces meusobnog povezivanja delova ivog sveta.
6. Podrutvljavanje - Komunikacija je proces kojim se informacije, znanja, iskustva,
itd... jedne osobe ili grupe ljudi petvaraju u zajedniku svojinu veeg broja ljudi, pa i
oveanstva u celini.
7. Kanal - prenosnik - sredstvo- nain - Komunikacija se moe shvatiti kao korienje
sredstava za slanje, poruka,naloga, instrukcija, itd. - na primer: telefona, telegrama,
radio ureaja, terminalima i raunara spregnutih u mree, itd.
8. Umnoavanje informacija i znanja - Komunikacija je proces angaovanja panje
druge osobe sa ciljem da primi i upamti sadraje koji joj se saoptavaju.
9. Promena ponaanja - izmena reakcije - Komunikacija je karakteristian odgovor reakcije nekog organizma (osobe) na odreeni stimulus. Komunikacija izmeu dve
osobe znai da stignali - poruke koje jedna osoba upuuje drugoj izazvaju kod nje, kao
primaoca, promenu ponaanja.

10. Pobuda, predoseaj - Svaki akt komunikacije se moe shvatiti kao prenos
informacija sastavljenih od karakteristinih stimulusa (pobuda, poloaja), koji teku od
izvora poiljaoca do primaoca.
11. Namera - cilj- Jedan od najvanijih ciljeva komunikacije jeste da se kroz poruku
upuenu primaocu prenese svesna namera uticaja na njegovo kasnije ponaanje.
12. Merenje situacije - Komunikacijski proces predstavlja prelaz od jedne situacije u
koju su ukljueni odreeni uesnici, u neku drugu zamiljenu i planiranu situaciju koja
nastaje promenom njihovog ponaanja u datom vremenu na osnovu shvaenih i
prihvaenih poruka.
13. Mo - Komunikacija je mehanizam pomou kojeg se distribultira mo meu
pojednicama u grupi, kolektivu ili, jo ire, drutvu.
14. Posledica, iskustva, znanja - Komunikacija je posledica iskustva, znanja, izgleda,
trenutnog emocijalnog stanja, ciljeva koje osobe ima za vreme komunikacije
(Bogdanovi, 1996).
Prema tome, komunikacija podrazumeva prenos znanja, emocija, iskustava, stavova,
informacija, razumevanja, misli i sl. izmeu ljudi, sa ciljem da se ostvari efikasno meusobno
optenje. Najkrae, komunikacija je prenoenje informacija od poiljaoca ka primaocu pod
uslovom da se slue istim kodom, odnosno da primalac razume informaciju.
Prilikom upostavljanja komunikacije prolazimo kroz nekoliko faza, mada one nisu
uvek i sve zastupljene.
Prva faza je - inicijativna i satoji se od neobaveznih opaskih i pozdrava
Faza eksperimentisanja - ujedno znai poetak postupnog okrivanja informacija, to
omoguava pronalaenje slinosti i razlika meu uesnicima u komunikaciji.
Trea faza je - identifikacija koja obuhvata dublje saznavanje o linosti uesnika u
komunikaciji, ime ona prestaje da bude tajna.
Integracija je faza koja dovodi do oseanja poveznanosti, kada se odluke donese
zajedniki.
Konana faza je povezivanje, kojim se utvruje dugoroniji karakter odnosa,
saradnje.

1.2. Vrste komunikacije

5

1.
2.

Postoji vie podela komunikacije sa aspekta razliitih kriterijuma. Veina autora najpre
izdvajaju podelu na:
Verbalnu komunikaciju
Neverbalnu komunikaciju.
Verbalna komunikacija se odvija uz pomo rei, reenica, reeninih nizova, sve do manjih ili
veih monolokih partija. Neverbalna - uz pomo gestova, mimike, intonacije itd. Razlika
izmeu verbalne i neverbalne komunikacije upuuje na razliitost njihovih funkcija. Verbalna
komunikacija, u formi jezika, slui za prenoenje predmetno-logikih pojmova ili apstraktnih
ideja.
Verbalnu komunikaciju moemo podeliti na:

Pisanu komunikaciju
Usmenu komunikaciju,koju prate i prozodijski elementi (intonacija, naglasak,
ton,visina, jaina glasa, dikcija i dr).

Neverbalna komunikacija je usmerena na regulisanje samog mehanizma socijalne interakcije,

na izraavanje stavova i emocijalnih stanja.
Meutim, treba naglasiti da verbalnu komunikaciju najee prati neverbalna, i obrnuto.
U neverbalnu komunikaciju spadaju:
- kinezika komunikacija tzv. govor tela (gestovi, klimanje glavom, dranje tela,
dodir/kontakt/);
- proksemika komunikacija (koja se odnosi na prostor izmeu poiljaoca i primaoca);
- vizuelna komunikacija (koja znai kontakt oima, gledanje i vienje);
- imid (koju ine gaderoba, frizura, minka, tetovae i dr.)
- facijalna komunikacija (koja se odnosi na izraz lica,osmeh i dr.1

Slika 1. Odnos izmeu verbalne i neverbalne komunikacije

Prema navedenim podacima samo 7% komuniciranja prenosimo reima, a oko 38% korienjem prozodijskih elemenata a ak 55% raznovrsnih poruka prenosimo neverbalnim
znakovima a pre svega govor tela, gestovima, izraz lica i tome slino. Zapravo neverbalni su
znakovi ti koji daju dodatno znaenje poruke koju prenosimo.
Da bi poboljali nain na koji komuniciramo, a tako i odnose s drugim ljudima (pa
onda i svoj uspjeh u ivotu), moramo uiti kako kvalitetno i verbalno i neverbalno
komunicirati.

6
1 Rouse, M. J., Rouse, S., Poslovne komunikacije: kulturoloki i strateki pristup, Masmedia, Zagreb, 2000

1.3 Vetine komuniciranja

Uspeh u komuniciranju zavisi od saoptavanja i naina prihvatanja onog to je reeno.

Zbog toga je u komuniciranju bitno, ne samo ta se kae, ve i kako se kae.
Komunikacija se temelji na tri osnovna zahteva: poverenje, razumevanje i dijalog. U
neposrednoj ljudskoj i profesionalnoj komunikaciji ova tri zahteva su veoma naglaena i bez
njih se svaka komunikacija, zapravo, svodi na manipulaciju, odnosno na upravljanje drugima,
sa namerom da druga osoba uiniti ono to njen sagovornik eli, a da pre toga nije upoznata
sa namerama svog sagovornika.3
Poverenje je sastavni deo naeg svakodnevnog ivota. U gotovo trivijalnom smislu,
odvijanje osnovnih svakodnevnih aktivnosti temelji se na poverenju meu uesnicima tih
aktivnosti. Postojanje odnosa obostranog poverenja izmeu subjekata prilikom komuniciranja
je, uglavnom presudan uslov uspene realizacije komunikacije. Slobodna, niim ometena,
komunikacija mogua je ukoliko uesnici imaju poverenje jedni u druge, ukoliko veruju da su
namere drugih iskrene i potene i da im ne preti opasnost zbog javno izraenih stavova.
Poverenje je, dakle, primarno i sa aspekta davanja povratne informacije.2
Sistem nagraivanja prema invidulnim doprinosima esto dovodi do razbijanja grupe.
Pitanje je koliko pojedinac moe doi do svojih zakljuaka i ideja bez timskog rada koji,u
stvari,motivie lanove grupe i stvara pogodnu klimu za grupnom ueu u ostvarivanju
ciljeva organizacije, jer podstie donoenje odluka i uea u svim vidovima zajedintva.

23Diki, N., Kultura komunikacije, 1. izd., Via ekonomska kola, Ni, 2008.

2. Pojam i znaenja verbalne komunikacije

Verbalna komunikativna sredstva predstavljaju jeiku interakciju izmeu uesnika u
komunikaciji. Verbalna komunikacija se ostvaruje pomou sistema znakova, od kojih je
najvaniji jezik, kao najsloeniji meu postojeim sistemima znakova. Osnova za dobijanje
verbalne komunikacije je korienje sistema- jezika za oblaenje informacije u simbolsko
ruho.3
Verbalna komunikacija ima najvaniju ulogu u svim oblastima ljudske delatnosti. Ona
se zasniva na odreenim leksikim jedinicama koje odgovaraju relacijama objektivne
stvarnosti.
Verbalna komunikacija se odnosi na stvarne rei koje se koriste pri razgovoru. Smatra
se da je osnovna funkcija jezika istraivanje o idejama, dogaanjima i stvarima koje nisu
neposredno pristne.
Naime, u mozgu postoji skladite rei i reenica koje su zajednike svim nosiocima
datog jezika. Rei su znaci kojima su imenovani predmeti, pojave, osobine i radnje iz sveta
koji oveka okruuje. Svaki od njih ima zasebnu zvunu i pisanu oznaku i ini pojam. Svaka
takva re ima oblik,odreeno znaenje i funkciju u reenici.
U zavisnosti od ciljeva komunikacije, poiljac putem sloenih misaonih procesa bira iz
tog skladita pojmova odreeni pojam, ili grupu pojmova, i u obliku zvunih talasa alju ka
primaocu poruke.
Zvuna slika ide sada obrnutim putem: prvo, dopre do primaoevog uha, a ono tu
zvunu sliku dalje do centra sa skladitem istih takvih rei, idioma, reenica. Poruka se prima,
prepoznaje od strane primaoca, osmiljava. Primalac je u tom trenutku spreman za odgovor
na primenjenu poruku, odnosno spreman je sa dijalogom koji ini osnovicu svake jezike
komunikacije.
Verbalna komunikacija je, dakle, komunikacija odreenim reima. Ona se odvija kroz
doreeni i nedoreeni razgovor. Izgovoreno ne odgovara uvek onome to smo nameravali
izgovoriti (,,Misao izraena je la- kae u jednom stihu Fjodor Tjuev ruski pesnik,
diplomata).
Proces verbalne komunikacije se odvija uz pomo jedinica jezika: rei, sintagmi i
reenica. Jezik je sistem hijerarhijski uzajamno povezanih jedinica (rei, sintagme i reenice),
koje funkcioniu po postojeim pravilima gramatike. Realizacija ovih jezikih jedinica odvija
se u govoru, gde one dobijaju zvunu sliku sa konkretnim znaenjem.
Najmanje jedinice jezika su foneme, koje formiraju morfeme, a ove lekseme, a ove lekseme,
dalje - sintagme i reenice. Reenica je osnovna komunikativna jedinica jezika, za razliku od
sintagme koja je najmanja jedinica sintakse, ali je nekomunikativna.
Dihotiraju jezik - govor (langue - parole) pored niza drugih (kao to su jezika
sinhronija - i jezika dijahronija,paradigmatika - sintagmatika) prvi je istakao i teorijski
obrazloio vajcarski lingvista,koji je istekao znaaj povezanosti i zavisnosti ove dve
kategorije - jezik i govor. Svaki jezik predstavlja sistem znakova koji ima drutvenu funkciju sporazumevanja, komunikacije, a govor je njegova konkretna pojedinana realizacija. Jezik je
dakle drutvena institucija, zajedika svima i bez nje komunikacije ne bi bila mogua. Bez
jezika, dakle, nema verbalne komunikacije.
8
3

Ferdinand de Sosir (Sosir,1969.str 75).

Jezik kao apstrakcija postoji kod svakog pojedinca, ali je potpun samo kod svih
zajedno. Jezik je nadpersonalan i izvan njega i postojae i posle njega. Ovom dihotomijom
Sosir je jezik u celini kao jezik heteroklitne mase uinio objektom pogodnim za strogo nauni
pristup i formalizaciju i uvoenje strogih naunih metoda.
Znanje jezika i perfomativnost uesnika u komunikaciji daju povezanost verbalnoj
komunikaciji u odnosu na druge, koje prate govor, ali su supstutivni, poput pisma, ili
dopunski, poput gestova. Zahvaljujui jezikoj kompetenciji uesnici u komunikaciji su
sposobnosti da razumeju namere sagovornika, ak i kada ih izraavaju na gramatiki ili
fonetski pogrean nain. Uz perfomativnost, koja omoguava da pojmimo kontekst u kome se
komunikacija odvija, da popunimo praznine u govoru, da shvatimo aluzije i ono to nije
eksplicitno i kazano, verbalna komunikacija svakako ima prednost u odnosu na sve ostale.18
Komunikolozi smatraju da verbalna komunikacija moe biti:

Saznajna, koja se ostvaruje s ciljem usvajanja novih informacija i njihove promene u

prakse.
Ubeivaka, koja postavlja za cilj da se kod sagovornika izazovnu odreena oseajna i
formiraju vrednosne orijentacije i stavovi.
Ekspresivna, koja se ostvaruje s ciljem da se kod partnera u komunikaciji stvori
psihoemocionalno raspoloenje, prenesu oseanja, doivljaji, da se izazove socijalna
interakcija.
Sugestivna, koja postavlja kao cilj uticanje patnera u komunikaciji da promeni
ponaanje,vrednosne orijentacije i stavove.
Ritualna, koja se ostvaruje zbog uvrivanja i podravanja konvencionalnih odnosa,
regulisanja psihikog stanja, ouvanja ritualnih tradicija.

Verbalna komunikacija se moe podeliti na usmenu i pismenu komunikaciju, s tim da

usmenu prate i prozodijski elementi - ton, boja, visina i jaina glasa, brzina govora, pauze,
dikcija, itd.
Usmena komunikacija je:

Audtivna
Sinhrona (istovremeno se govori i slua);
Kontekstualna (vie zavisi od ostalih faktora komunikacije; postoji mogunost za
dobijanje direktne povratne informacije);
Emocionalna, afektivna, fragmentarna;
o odvija se kroz dijalog
o otvoreni sistem povezan sa prozodijskim i ekstralingvikim sistemima
simbola;
o leksiki siromanija;
o gramatiki nekovencionalna.

Pismena komunikacija je:

9

vizuelna;
uvek zahteva neku sekundarnu tehniku (od pergamenta, preko knjige, do Interneta);
asinhrona

rezultat prethodne namere, plana;

manje zavisna od konteksta - okruenja (uesnici u komunikaciji ne vide i ne uju
jedan drugog);
kognitivna, logina, koherentna;
zatvorena za ostale simbolike sisteme, izuzev ikonike dopune;
leksiki bogatija, raznovrsnija;
gramatiki konvencionalna (obevazne su gramatike norme) to se moe videti na slici
br. 2.

Razlike izmeu usmene i pismene komunikacije nipoto ne znae da je neka od njih

vanija za oveka u verbalnoj komunikaciji. Pismena komunikacija ne moe u potpunosti
zameniti usmenu, niti obrnuto.
Treba dodati da u usmenu komunikaciji spadaju i paralingvistiki aspekti, na primer,
intonacija, koju koristimo kod tzv. logikog akcenta da bismo naglasili i istekli vane delove
reenice. Podizanjem glasa potvrdnu moemo pretvoriti i uputnu reenicu. Moemo rei istu
reenicu, a da njen smisao bude potpuno razliit, a u zavisnosti od tona koji smo upotrebili.

Slika 2. Prikaz sheme verbalne komunikacija4

10
4 Tomi, Z., Komunikacija i javnost, 2. izdanje, igoja tampa, Beograd, 2007.str 43 / Verbalna komunikacija

2.1. Verbalna komunikacija i oblici razmene

U verbalnom komuniciranju mogu se uoiti dva osnovna vida saoptavanja. To su:5

monoloka i

dijaloka forma
1. Monolog
Monolog kao tip saoptavanja iskljuuje okrenutost
govornika ka sebi. Naprotiv, govor je intenzivno upuen
ka sluaocima, linim angaovanjem i zalaganjem
govornika. Monoloko kazivanje zahteva izrazitu
kontrolu dinamike govornog ina, "unutranje" sluanje i
praenje reakcija sagovornika ili slualaca. Stoga, govor
izraen u monolokoj formi postavlja pred govornika
nekoliko zahteva:

jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja,

isticanje teme, fokusa govornog ina,
odabir govornih konstanti (i vokalnu ekspresiju),
podesan tempo izlaganja,
momenat improvizacije,
poentiranje,
zakljuak.

U monolokom kazivanju, postoji povratna reakcija koja se, tokom govornog ina,
moe uoiti kao: nerazumevanje, negiranje, razumevanje, slaganje, suprotstavljanje, otpor
prema iznetim idejama i programima i sl. Da bi se uoile sve mogue reakcije, potrebna je
izuzetna psiholoka spremnost i sposobnost posmatranja i predvianja. Momenat kreativnog,
spontanog, elementi humora, u znatnoj meri pospeuju monoloko kazivanje.
2. Dijalog

5 Ranko Bugarski , Logistika u primeni,Beograd,1986,str 90

11

Dijalog je osnovni oblik komuniciranja u

poslovnom okruenju.
Dijalogu savremenom drutvu, predstavlja formu
kojoj se tei. U razgovoru uestvuju najmanje dve
osobe, a sloenost ovog procesa poveava se sa
brojem uesnika i sagovornika.
Dijalog sadri :
osnovni koncept - izlaganje teme, momenat
sluanja, razmenu miljenja.
2.2.

Prepreke u verbalnoj komunikaciji

Bez uspene komunikacije nema dobrih meuljudskih odnosa, a ni saradnje ili

kooperacije u radnoj organizaciji.
Uspena komunikacija unutar kolektiva zavisi od velikog broja faktora. Kao prvo,
karakter odnosno organizacija samog kolektiva bitno odreuje nain komuniciranja ukoliko
je kolektiv hijerarhijski i autoritarno strukturiran, postoji velika mogunost selekcije
informacija. Sa druge strane, znaajnu ulogu u svemu imaju i interpersonalni odnosi ukoliko
su oni stabilni, ukoliko nisu obeleeni velikim emotivnim nabojem ili odreenim prateim
negativnim pojavama (egoistikim takmiarskim karakterom, zaviu, surevnjivou i slino)
takvo stanje e bitno odrediti komunikaciju. Jezik je takoe bitna odrednica komunikacije, jer
predstavlja najei uzrok komunikativnih problema. Zato, da bi komunikacija u kolektivu
bila korektna, neophodno je preduzeti nekoliko koraka. Prvo, jezik pri komuniciranju
potrebno je pojednostaviti, ne bi li on bio razumljiv svakome od uesnika dijaloga, ime se,
zapravo, dijalog tek ini moguim. Paljivo sluanje sagovornika tj. aktivno sluanje jeste
izuzetno vano komunikacija nije mogua ukoliko ne postoji elja da se sagovornik saslua,
ukoliko se pri sluanju pokazuje nestrpljenje, sagovornik prekida i ometa ili ukoliko izostaju
pitanja koja stimuliu sagovornika. U isti mah time se ukazuje duno potovanje prema
sagovorniku i daje mu se do znanja da su njegovi stavovi od znaaja za radni kolektiv, to
itekako doprinosi linoj motivaciji. Na posletku, u dijalogu potrebno je nastojati da se veina
uobiajenih i pozitivnih i negativnih stavova iznosi bez emotivnog naboja, budui da oni
mogu podii tenziju ali ne i doprineti kvalitetu komunikacije i reavanju problema.
Komunikacija u organizaciji je sloen proces koji treba usmeriti na sadraj i jasnou
poruka, ali i na osmiljavanje komunikacijskih kanala sa to manje umova odnosno sa to
manje pogrenih tumaenja prenetih poruka. Od menadera se oekuje da su otvoreni u
davanju informacija i primanju povratnih informacija od svih zaposlenih, od saradnika i
radnika u proizvodnji. Povratna informacija o ponaanju saradnika jeste uslov za
uspostavljanje otvorenog i iskrenog odnosa, i obrnuto. Otvorenu saradnju imaju osobe koje su
spremne prihvatiti, kako pozitivnu, tako i negativnu povratnu informaciju od svog kolege, a
kada nastanu potekoe u komunikaciji, prvo prouavaju njihove uzroke. Ta otvorenost
prilikom komuniciranja stvara oseaj realnosti, u kojoj svi uestvuju, oseaj poverenja, to
menaderima omoguava da zaposlene usmere ka novom putu napretka.Nii nivo menadera
12
slua
i razmilja pre nego to deluje, to implicira na zakljuak da na ovaj nain celokupna
menaderska struktura kreativno deluje radei u kontinuitetu planove za budunost.
Postizanje kvalitetne komunikacije u organizaciji nije lagan i jednostavan zadatak. U literaturi

velika panja je posveena razradi preporuka za uspenije komuniciranje. Tako, u publikaciji

Amerikog udruenja upravljaa dato je deset zapovesti uspenog komuniciranja koje glasi:
1.
2.
3.
4.
5.

Pobrinite se da izloite jasno svoje ideje, pre nego pristupite komunikaciji

Izvrite analizu stvarnog cilja svakog saoptenja;
Svaki put kada dajete neko saoptenje uzmite u obzir celu fiziku i ljudsku okolinu;
Planirajui saoptenje, konsultujte se i sa drugim licima, ako je to potrebno;
Prilikom predaje saoptenja obratite panju, kako na glavnu sadrinu, tako i na ton vaeg
glasa;
6. Iskoristite svaku mogunost da saoptite licima sve ono to moe da im pomogne;
7. Pratite sudbinu svog saoptenja;
8. Uspostavljajte komunikaciju ne samo za dananji dan, ve i za sutra;
9. Budite uvereni da vae radnje potkrepljuju vaa saoptenja i
10. Teite, ne samo tome da vas shvate, ve i da vi shvatite budite dobar slualac.
Dakle, da bi komunikacija izmeu saradnika bila otvorena, i njen sadraj bio precizno
percipiran, treba da postoji poverenje i zajedniki formulisani ciljevi. Poverenje je kljuni
elemenat svih ljudskih odnosa, kako unutar menadment strukture, tako i izmeu uesnika u
itavom delokrugu organizacije, to se manifestuje kroz poverenje u opte strune i ue
strune kvalitete saradnika, poverenje u njegove moralne, ljudske kvalitete i u njegov
pozitivan stav prema zajednikom poslu. Iznevereno poverenje donosi negativne posledice. 6

13

6 Markovi, M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, 3. izd., Clio, Beograd, 2008.

2.3.Principi uspene komunikacije u verbalnoj komunikaciji

Moe se zakljuiti da komunikacija koja reflektuje stavove, misli i oseanja

sagovornika jeste uspena komunikacija. Principi uspene komunikacije ukazuju na potrebu
za aktivnim sluanjem i razmiljanjem, a ne samo saoptavanjem, nenasilnim izraavanjem,
poznavanjem kanala komunikacije i uklanjanjem prepreka u komunikaciji. Sa aspekta
komunikacionog sistema sve ono to produuje interval reagovanja smatra se tetnim.
U tom smislu, jedan od principa uspene komunikacije je informacija iz prve ruke.
to je manji broj posrednika u komunikacionom procesu, to je vea lakoa i brzina prenosa
poruke od poiljaoca do primaoca, bri interval reagovanja, kao i manje izoblienje poruke,
to doprinosi boljoj interpretaciji i veoj tanosti razumevanja poruke. 7
Uspena komunikacija je zasnovana na dobrom sistemu nagraivanja. Sistem
nagraivanja prema individualnim doprinosima esto dovodi do razbijanja grupe. Pitanje je
koliko pojedinac moe doi do svojih zakljuaka i ideja bez timskog rada koji, u stvari,
motivie lanove grupe i stvara pogodnu klimu za raanje novih ideja. Isto tako, individualni i
timski ciljevi ne moraju biti antagonistiki, ve naprotiv, potrebno je raditi na njihovom
pribliavanju u interesu celokupne organizacije. Sistem nagraivanja mora biti zasnovan na
grupnom ueu u ostvarivanju ciljeva organizacije, jer podstie donoenje odluka i uea u
svim vidovima zajednitva.

14

78Heider, F. (1958). The psychology of Interpersonal Relations. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

3. Karakteristike neverbalne komunikacije

Prvi istraiva neverbalne komunikacije je arls Darvin (1872. godine publikuje
knjigu Izraavanje emocija kod oveka i ivotinja ).
Izuavanja neverbalne komunikacije su novijeg datuma poreeno sa izuavanjem
verbalne komunikacije. Postoje brojne podele neverbalne komunikacije koje pokuavaju da
naprave razliku ta pripada verbalnom, a ta neverbalnom obliku komunikacije.
ovek se oduvek ponosio sposobnou da govori.Istie se da je jezik jedna od veih
ovekovih dostignua i obeleja koji ga odvaja i definie u odnosu na ostali biosvet. Pomou
jezika i unutar okvira koje nameu rei uimo kako da mislimo, oseamo i sudimo, a
dosledno tome se i ponaamo.
Kad komuniciramo jedni sa drugima mi nikako ne reagujemo samo na rei koje
ujemo, mi uvek sluamo izmeu redova ili hvatamo "treim uhom". Kroz nain na koji
ovek govori nuno se izraavaju centralne crte njegove linosti te je mogue govoriti o
lingvistikom stilu oveka, a to se uklapa u onu poslovicu: "Govori, da bi na osnovu naina na
koji govori, mogao da sudim o tebi".
Gestovi su bili samo jedna zamena za rei iako oni mogu preciznije da saopte sadraj
misli i oseanja. U ozbiljno izuavanje komunikacije uveden je telesni dodir, pokreti nogama
ili korienje mirisa.
Metalingvistika komunikacija koja je iznad rei, podrazumeva onu vrstu
komunikacije koja je u hijerarhijskoj organizaciji komunikacije na logiki viem nivou od
onog to je izreno.
Pretpostavimo da ljudska komunikacija ima svoju odreenu hijerarhijsku organizaciju.
Izuavanje "kinezike komunikacije" i obraanje panje na razliite tipove miia (njihovu
napetost ili oputenost), obraanje panje na telesno dodirivanje, na rukovanje, tapenje po
ramenima, milovanje ili gurkanje, koji spolja mogu da izgledajuna jedan nain, a u sutini su,
tokom komunikacije shvaeni drugaije, zatim shvatanje da je potrebno koristiti ulo
mirisa,koje ljudi namerno ili nenamerno zapostavljaju u komunikaciji, u sutini otvaraju vrata
dananjim modernim komunikolokim izuavanjima neverbalne komunikacije nezavisne od
rei.
Izuavanje fizike blizine, prostornog rasporeda i teritorijalnog ponaanja, stila
odevanja, doterivanja, korienja ritma itd., su skroz otvorila vrata razumevanja
komunikacije. Treba istai da je vanost neverbalnoj komunikaciji dolo iz oblasti
etimologije, antropologije i biologije vie nego to su tome doprineli lingvisti i psiholozi koji
su smatrali da je re sutinski oblik komuniciranja.
Neverbalna komunikacija po sutini predstavlja univerzalni oblik ljudskog govora.
Ona naravno jeste, razvija se i menja pod uticajem kulture, grupne pripadnosti, socijalne
situacije i profila linosti.
Neverbalnu komunikaciju moemo relativno nezavisno izuavati u odnosu na sadraj,
na dimenzije i aspekte kojima se komunicira.
Sadraj neverbalne komunikacije moemo rei da izraava skoro sve o emu ljudi priaju.
Izraava otvorene i skrivene emocije, moe da soptava i manifestuje neki bitan ivotni stav,
15 sve do bazinih postavki filozofije. Moe da nam prui vrlo vane informacije o neijem
pa

karakteru ali i njegovoj psihopatologiji. Znai neverbalna komunikacija predstavlja vrlo vaan
izvor razliitih informacija o linosti onoga koji komunicira.8

Slika 3.Prikaz sheme neverbalne komunikacije 5

16
8 M. Rijavec, D. Miljkovi; Neverbalna komunikacija jezik koji svi govorimo, IEP, Zagreb, 2002.

3.1. Nivoi nevrebalne komunikacije

Poto gestovi i odaju (izdaju), razlikovaemo, u ovoj studiji, tri nivoa nevrebalne
komunikacije:
1. Svesna
2. Nesvesna
3. Manipulativna
1.Svesna neverbalna komunikacija predstavlja svesno i kontrolisano kretanje u odnosu na:
sagovornika, verbalni tok i odreeni prostor. Ovaj vid komunikacije ne znai uvebavanje
pokreta do savrenstva, iako se ponekad primenjuju vetineu vebavanja pokreta da bi se
koristile prilikom sloenih pregovora. Svesno upravljanje pokretima i sopstvenim telom,
zauzimanje odreenog poloaja u prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru znai
kontrolisan odabir potencijalnih neverbalnih signala. Poslovni ljudi treba da znaju odreene
standarde, a od line kreativnosti i mate zavisi kako e ih pojedinci upotrebiti i
transformisati. Standard, na primer, propisuje kako se sedi prave ravne kime, ni previe
zavaljen, niti na ivici stolice. Podrazumeva se i pokret ustajanja, pozdravljanja, doekivanja
klijenta.
2.Nesvesna neverbalna komunikacija predstavlja itav niz pokreta, neretko i nevoljnih.
Pokreu se disajni miii udisai i izdisai, potom miii u usnoj duplji, to znai i
aktiviranje i muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta.
Dah je sam po sebi pokret i glas je pokret. Mrtenje,oblizivanje, gutanje pljuvake, podizanje
obrva, micanje, trzanje usana predstavljaju pokrete koji se ine nevoljno i nesvesno.
Nesvesni su i tikovi neprijatni, sitni, uestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje,
preterana gestikulacija, aranje pogledom, rasejan pogled, bacanje pogleda ovamoonamo, unezvereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i mogu da ukazuju na
nesigurnost ili nepripremljenost za razgovor ili nastup. Postoje detalji u odevanju i ponaanju
koji se tumae kao nesvesna ili neverbalna komunikacija. npr, prenaglaena minka, isticanje i
noenje nakita, arene arape uz klasino muko odelo. Ovi detalji mogu da upozoravaju na
izvesnu nesigurnost koja se pokriva spoljanjim ukraavanjem ili pak, nehatom. Nemarnost u
ponaanju, odevanju, kretanju ukazuje nedovljnu koncentraciju. Mnoge sloene situacije
mogu da izazovu blokadu i kretnje tada postaju:usiljeno, usplahireno, stegnuto, preterano,
nervozno, itd. Stoga se oekuje postojanje samokontrole i svesno upravljanje, vladanje
pokretima i telom.
3.

Manipulativna neverbalna komunikacija se koristi sa namerom uvebavanjaneverbalne

komunikacije do savrenstva da bi se prezentovala odreena shema ponaanja koja treba da
deluje prirodno i oputeno.Ovakvo ponaanje ostavlja sagovorniku pogrenu sliku, namernu
17
dezinformaciju
i ostavlja eljeni, planirani utisak zarad postizanja odreenog cilja. Cilj
proraunatohg ponaanja je da zbuni sagovornika. Ove oblike ponaanja moemo uvideti u
polemikim diskusijama, raspravama na sudu, na sastancima, u susretima dravnika ili lidera
velikih kompanija. Prilikom ovih poslednjih susreta vodi se rauna o rasporedu sedenja,

podeli mesta u prostoru, poloaju tela i sl. Obino se brani svoja teritorija tako to jedan
tim u pregovorima sedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane stola. Kada su u pitanju pregovori
koji odvijaju u kancelariji, pregovarai mogu sedeti jedan naspram drugog (krae strane
pravougaonog stola); jedan pored drugog; u dijagonali, veoma udaljeni jedan naspram
drugog (dua strana pravougaonog stola).
Rasporeivanje sagovornika u prostoru pokazuju dobar ton, u sluajevima kada se
sagovornike doekujemo toplo, prijateljski, gostoljubivo, srdano. Raspored u prostoru se
esto koristi i sa obrnutom namerom, kada su u pitanu vani pregovori, kupovina velikih
kompanija i sl. Tada se sa namerom pregovarai stavljaju u podreen poloaj, izborom mestai
naina sedenja ili stajanja, odabirom odreene stolice. Koriste se razliiti oblici ponaanja koji
ponekad nisu deo ustaljene sheme poslovnog botona. Ukoliko sagovornici ili klijenti koriste i
neke druge oblike ponaanja u pregovaranju, tada se ukljuuju dodatni psiho-socijalni
elementi, posebno navoenje i ubeivanje. Neverbalna komunikacija u ovim sluajevima je
neophodna. Dobar odnos verbalne i neverbalne komunikacije omoguava aktivno uee u
komunikaciji na nivou svesnog i nesvesnog. Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblaenju,
nesvesno unapred budi elju da se sa sobom stupi u kontakt, da se upozna i zadri, produi
optenje.

18

3.2.Podela neverbalnih znakova komunikacije

Neverbalni znakovi se klasifikuju na vie nivoa. Na prvom nivou
izdvajaju se tri glavne kategorije neverbalnih znakova.
To su:
1. Paralingvistika komunikacija
2. Kinezika komunikacija
3. Proksemika komunikacija

klasifikacije

1. Paralingvistiki znakovi definitu se na sledei nain: To su razni propratni umovi i

zvukovi pri izgovaranju glasova rei, celih rei i reenica, kao i posebni glasovi i njihove
kombinacije koji prate govor, a ne formiraju rei.
Paralingvistiki znaci se na osnovu uloge koju igraju u komunikaciji dele na dve
velike grupe, na paralingvistike znake u uem smislu i na prozodijske paralingvistike znake.
Paralingvistike znaci u uem smislu nisu deo jezikog sistema. Oni ne utiu na
osnovni smisao verbalne komunikacije. Mogu pruiti informacije o raspoloenju govornika, o
nekim od njegovih karakteristika linosti i njegovom socijalnom identitetu ili o njegovom
stavu prema sagovorniku.
Evo nekoliko primera paralingvistikih znakova u uem smislu: plakanje, smeh,
vrisak, varijacije u brzini, visini i glasnosti izgovaranja glasova, line karakteristike u pogledu
artikulacije (izgovor glasova, akcenat) itd.
Prozodijski paralingvistiki znaci deo su jezikog sistema. Oni su uvek prisutni u
usmenoj verbalnoj komunikaciji. Zadatak im je da ukau na osnovni smisao iskaza, npr. na to
da li je odreeni iskaz (govorni in) pitanje, tvrdnja, nareenje itd.
Primeri prozodijskih paralingvistikih znakova: ritam, intnoacija, naglaavanje
pojedinih rei u okviru reenice ili iskaza, pauza meu reima itd.
Nastanak i upotreba interpunkcije posredno nam dokazuju koliko su prozodijskih
paralingvistiki znaci znaajni za razumevanje verbalne komunikacije. Interpunkcije ne moe
sasvim nadosmestiti prozodijske paralingvistike znakove, ali jeste pokuaj da se u pisanoj
komunikaciji prenese to vie informacija koje nam u usmenoj komunikaciji pruaju
prozodijskih paralingvistiki znaci.
U usmenoj komunikaciji emituje se izuzetno veliki broj paralingvistikih znakova.
Zato uesnici u komunikaciji veliki deo njih uopte ne registruju svesno. Jo bi tee bilo
nauno registrovati i protumaiti sve paralingvistike znake u toku jednog razgovora.
Paralingvistiki neverbalni znakovi mogu vriti gotovo sve osnovne funkcije
neverbalne komunikacije:
1.izraavanje emocija
2.izraavanje uzajamnih stavova uesnika u komunikaciji
3.prezentovanje osobina uesnika u komunikaciji
4.praenje verbalne komunikacije
19
5.zamena
za verbalnu komunikaciju i
6.konvencionalno izraavanje socijalne aktivnosti.

Neke od navedenih funkcija paralingvistiki znaci vre sami, a neke u kombinaciji sa

drugim vrstama znakova.
Osnovna funkcija paralingvistikih znakova je manifestovanje emocija, osobito onda
kada ne nameravamo da ih izrazimo verbalno (Paralingvistiki indikatori alosti su tako,
primera radi, tih glas, nizak glas, spor tempo govora, opadajua intonacija u pogledu jaine i
visine, nepravilne pauze u govoru i nejasno izgovaranje glasova).
-Druga po znaaju funkcija paralingvistikih znakova je izraavanje interpersonalnih stavova.
Ona je esto neraskidivo pozvezana sa izraavanjem emocija, zato to su i emocije i
interpersonalni stavovi uglavnom meusobno neraskidivo povezani.
-Uesnici u komunikaciji koriste paralingvistike znake koje emituju njihovi sagovornici da
bi na osnovu njih doneli sud o njihovim karakteristikama linosti. Pri tom se odreene
karakteristike linosti na osnovu paralingvistikih znakova mogu oceniti bre i tanije nego
druge. Na osnovu paralingvistikih znakova lake je, primera radi, oceniti da li je govornik
smeo ili oprezan, nego da li je uredan ili neuredan.
-Na osnovu paralingvistikih znakova lake je oceniti karakteristike govornikove linosti koje
su vezane sa emocijama, nego one koje nisu. Karakteristike linosti na osnovu
paralingvistikih znakova ocenju se, meutim, s manjom tanou nego pratee emocije. (ak
i ako slualac dobro oceni govornikove emocije, one mogu biti trenutne, uslovljene aktuelnom
situacijom, i ne moraju proizilaziti iz njegovih karakteristika linosti.)
-Na osnovu paralingvistikih znakova mogu se prilino pouzdano ocenjivati odreena
demografska obeleja, kao to su pol, uzrast, regionalna i nacionalna pripadnost i pripadnost
odreenim profesionalnim grupama.
-Paralingvistiki znakovi koriste se i kao signali za povratno reagovanje (signali na osnovu
kojih govornik moe oceniti kako slualac reaguje na njegove rei) i kao signali za
sinhronizaciju komunikacije (meusobno usklaivanje sagovornika oko preuzimanja uloge
govornika i njenog preputanja drugome).
-U odreenim situacijama ponaanje sagovornika striktno je regulisano drutvenim ili ak
pravnim normama. Ta pravila mogu se odnositi i na paralingvistike znakove. U tom sluaju
paralingvistiki znaci koje emituje govornik nisu individualnog karaktera, tj. nisu izraz
njegovih linih emocija, karakteristika linosti itd., ve samo posledica potovanja normi.
Od proksemikih znakova koji su statini, u smislu da podrazumevaju
samomeusobnu udaljenost uesnika u komunikaciji i poloaj koji zauzimaju jedni uodnosu
na druge, kineziki znakovi se razlikuju po tome to podrazumevaju pokretanje itavog tela ili
pojedinih delova tela.
Razlikuje se nekoliko grupa vrsta kinezikih znakova
1.Facijalna ekspresija
2.Usmeravanje pogleda
3.Pokreti pojedinih delova tela (posebno ruku, nogu, trupa i glave)
4.Dranje tela u celini.
Facijalna ekspersija (pokreti lica) Meu kinezikim znacima, u neverbalnoj komunikaciji i
u komunikaciji uopte facijalnoj ekspresiji pripada poseban znaaj, i to iz sledeih razloga:
Od svih delova tela uesnici u komunikaciji najvie panje obraaju na lica svojih
sagovornika.
Lice je u centru vidnog polja uesnika u komunikaciji i oni ga najbolje
20
vide.Tokom najveeg dela komunikacije uesnici u komunikaciji gledaju u lice sagovornika.
Lice je najekspresivniji deo tela, tj. ono ima najvee izraajne mogunosti.Zahvaljujui
velikom broju miia mnogi delovi lica se mogu pokretati, patime i menjati:oi, predeo oko

oiju, usta, obrve, kapci, elo itd. Svaka od tih promena uzeta ponaosob, ali takoe i njihove
kombinacije, mogu seiskoristiti za izraavanje emocija, stavova prema sagovorniku
itd.istraivanja su pokazala da facijalna ekspresija omoguava ak oko 7000 razliitih izraza.
Facijalna ekspresija velikim je delom uroena, nasledna, pa samim tim i univerzalna.
Facijalna ekspresija moe vriti svih est funkcija neverbalnih znakova:
1.Izraavanje emocija
2.Izraavanje interpersonalnih stavova
3.Prezentovanje vlastitih osobina
4.Praenje, podrka i dopunjavanje verbalne komunikacije
5.Zamena za verbalnu komunikaciju
6.Konvencionalno ponaanje u odreenim socijalnim situacijama.
Izraavanje emocija facijalnom eksresijom:Facijalna ekspresija najvanija je grupa
neverbalnih znakova za izraavanje emocija, i to iz dva meusobno povezana razloga:
1.Emocije se najbolje mogu izraziti facijalnom ekspresijom.
2.Uesnici u komunikaciji zakljuke o emocijama svojih sagovornikadonose najvie na
osnovu njihove facijalne ekspresije.
Na tanost procene emocija koje uesnik u komunikaciji izraava facijalnom ekspresijom
utiu slede faktori:
1.Univerzalnost (isti nain izraavanja u svim kulturama)
2.Intenzitet emocije
3.Otvorenost manifestovanja
4.Osobine posmatraa inteligencija, osetljivost i zainteresovanost".
Obino se, pod uticajem zakljuaka do kojih je doao Ekman, tvrdi da su emocije za koje
postoje univerzalni izrazi:
1.Srea
2.Strah
3.Gnev (bes)
4.alost (tuga)
5.Iznenaenje
6.Gaenje.
Za univerzalnost izraza iznenaenja i gaenja nema, meutim, dovoljno dokaza. Sa
sigurnou se zato moe tvrditi da su univerzalni samo izrazi sree,straha, besa i tuge.To znai
da su ovi izrazi genetski uslovljeni i nasledni.
Spontani, autentini izrazi emocija facijalnom ekspresijom razlikuju se odonih koje
uesnici u komunikaciji proizvode svesno, iako ne oseaju odgovarajue emocije. Autentini
izrazi emocija su simetrini, dok se kod neautentinih uvek javlja izvesna asimetrija izmeu
desne i leve polovine lica.
Facijalnom
ekspresijom emocije se intenzivnije izraavaju kada smo u drutvudrugih ljudi
21
nego kada smo sami i kada nema nikoga ko bi mogao da vidiizraz naih emocija. Ovaj
fenomen naziva se efektom publikce (audienceeffect).

Izraavanje interpersonalnih stavova facijalnom ekspresijom: Facijalna ekspresija esto

se koristi za izraavanje interpersonalnih stavova, a naroito onikoji se zasnivaju na
emocijama koje uesnici u komunikaciji gaje jedni premadrugome. facijalnom ekspresijom ne
mogu se izraziti svi interpersonalni stavovi.5 takvim sluajevima facijalna ekspresija
kombinuje se za drugim neverbalnimznakovima, kao to su usmerenost pogleda ili poloaj
tela.Meutim i interpersonalnih stavova koji se uopte ne mogu izraziti facijalnom
ekspresijom.
Jedan od njih je i dominantan stav prema sagovorniku, koji se izraava drugim nevervbalnim
znakovima, kao to su uzdignuta glava, uspravno i pomalo kruto dranje, povien glas.
Izraavanje odreenih osobina putem facijalne ekspresije: Na osnovu trenutnog izraza
lica uesnika u komunikaciji obino se ne moe doneti ispravan zakljuak o njihovim trajnim
crtama linosti. Uprkos tome, uesnici u komunikaciji to esto ine. Pouzdaniji znak trajnih
osobina linosti su trajne karakteristike lica koje se razvijaju usled estog izraavanja
odreene emocije. (Neko ko se esto osea radosnim, esto e i izraavati radost putem
facijalne ekspresije i to e ostaviti traga na njegovom licu. Kao posledica estih osmeha na
licu tako ostaje trag u vidu sitnih bora oko oiju, uzdignutih uglova usana i miia oko usta i
zategnutih obraza.)
Uloga facijalne ekspresije u praenju i odravanju komunikacione interakcije: Kao i
paralingvistiki znakovi, facijalna ekspresija omoguava nam da pratimo da li nas sagovornici
uopte sluaju, da li nas razumeju i kakav je njihov stav prema onome to im saoptavamo.
Razumevanje i pozitivan stav slualaca podstiu govornika da nastavi i produi izlaganje, a
nerazumevanje i negativan stav da pokua da govori razumljivije, da im se prilagodi ili da
izlaganje privede kraju pre nego to je prvobitno nameravao.
Facijalna ekspresija kao zamena za verbalnu komunikaciju:Facijalnom ekspresijom
mogue je, primera radi, zraziti slaganje i neslaganje, sumnju u ono to govornik izlae i
podrku njegovim reima.
Facijalna ekspresija kao vid konvencionalnog ponaanja: (npr. osmeh pri susretu).
Usmeravanje pogleda: Usmeravanje pogleda kao znak neverbalne komunikacije esto se
koristi tokom verbalne kombinacije. Usmeravanje pogleda koristi se, meutim, i kada
verbalne komunikacije nema. Ono se koristi kada verbalna komunikacija neposredno
predstoji, kao neka vrsta pripreme za nju, kada elimo da uspostavimo verbalnu
komunikaciju, ili kada neka osoba u naoj blizini pobudi nae interesovanje.
Usmeravanje pogleda u toku verbalne komunikacije najee podrazumeva
usmeravanje pogleda na sagovornikovo lice, ili na njegove oi.
Postoje tri vrste usmeravanja pogleda:
1.Kratko usmeravanje pogleda do 1 sekunde (glance)
2.Fiksiranje koje traje nekoliko sekundi (gaze)
3.Due ili krae uzajamno gledanje u oi (eye contact)
Trajanje sve tri vrste usmeravanja pogleda zavisi od vie faktora:
1.Prostorna udaljenost izmeu sagovornika
2.Tema razgovora
3.Uloga
uesnika u komunikaciji (govornik ili slualac)
22
4.Trajanje verbalne komunikacije
5.Faza komunikacije
6.Osobine linosti uesnika u komunikaciji

7.Meusobni odnosi izmeu uesnika u komunikaciji itd.

Ako u komunikaciji uestvuju dve osobe, svaka od njih na svoga sagovornika
usmerava pogled tokom 25% do 75% ukupnog trajanja komunikacije.
Ako u komunikaciji uestvuju vie od dve osobe usmeravane pogleda na pojedine
uesnike u komunikaciji moe trajati i znatno krae. ak i kada je uesnika u komunikaciji
svega troje, mogue je da na nekog od uesnika pogledi njegovih sagovornika budu usmereni
tokom svega 5% komunikacije.
Kvantitet usmeravanja pogleda na svakog konkretnog uesnika u komunikaciji u
interakciji izmeu tri i vie sagovornika zavisi od sledeih faktora:
1. Poloaj sagovornika
2. Ugled sagovornika
3. Aktivnost sagovornika.
Ljudi vie gledaju u osobe koje ih za to na neki nain nagrauju, tako da pogled
najvie usmeravaju ka osobama koje emituju znake odobravanja.
Usmeravanjem pogleda izraavaju se sledei sadraji:
1.Naklonost
2.Pretnja
3.Dominantnost
4.Submisivnost
5.Odreene karakteristike linosti koja usmerava pogled.
Da li se usmeravanjem pogleda u konkretnom sluaju izraava naklonost, pretnja,
dominatnost ili submisivnost utvrujemo na osnovu drugih neverbalnih znakova.
Dve osnovne funkcije usmeravanja pogleda:
1.Prikupljanje informacija o drugim uesnicima u interakciji (praenje neverbalne
komunikacije drugih uesnika u interakciji)
2.Sinhronizacija komunikacije (pokazivanje interesovanja ili neinteresovanja za ono to
govornik izlae, slaganja ili neslaganja, iskazivanje namere da se govornik prekine, da se
preuzme re itd.).Usmeravanje pogleda delom je uroeno, a delom i kulturno uslovljeno.
Pokreti delova tela: Meu pokretima delova tela najraznovrsniji su i najei pokreti ruku,
mada su izuzetno znaajni i pokreti glave, nogu, ramena itd.
Pokreti pojedinih delova tela mogu vriti sledee funkcije:
1.izraavanje emocija (prvenstveno stepen emotivnog uzbuenja)
2.izraavanje interpersonalnih stavova (pokreti privlaenja, pokreti odbijanja, odbrambeni
pokreti poput prekrtenih ruku)
3.izraavanje karakteristika sopstvene linosti (temperament, impulsivnost)
4.podrka verbalnoj komunikaciji.
Pokreti delova tela i njihova komunikativna funkcija esto su kulturno uslovljeni. Pokreti
ruku
su veoma informativni. Pokreti glave su veoma znaajni, ali malobrojni. Kao i
23
usmeravanje pogleda, i okretanje glave prema odreenoj osobi znak je naklonosti. Uzdignut
poloaj glave znak je dominantnosti i statusa, ili elje da se poseduju dominantnost i status.

Pokreti ruku uvek prate govor, ak i kod izrazito smirenih osoba. Njihova je funkcija da prate
i dopunjavaju verbalnu komunikaciju. Izmeu pokreta razliitih delova tela i dranja tela
vlada tzv. ekspresivna konzistentnost, tj. usklaenost, koja svakog od nas karakterie kao
posebnu linost i govori o naim osobinama linosti.
Dranje tela
Postoje tri osnovna poloaja tela:
1.Stajanje
2.Sedenje
3.Leanje.
Pri svakom od ovih poloaja telo moe biti pod razliitim uglom u odnosu na horizontalnu i
vertikalnu ravan, i tako nastaju varijacije u ova tri osnovna poloaja. Kombinacijom dranja
tela u celini i poloaja pojedinih delova tela, kao to su ruke i noge, nastaje oko 1000
razliitih poloaja tela.
1.Neposrednost (pozitivan stav prema sagovorniku, izraava se naginjanjem prema njemu)
2.Oputenost (esto izraava statusni odnos).
Proksemiki znaci: Proksemiki znaci poivaju na razdaljini i prostornim odnosima
meu uesnicima u komunikaciji.
Proksemiki znakovi su:
a) fizika blizina, udaljenost meu osobama u komunikacionoj interakciji;
b) prostorni raspored uesnika u komunikaciji;
c) teritorijalno ponaanje (spacijalni ili prostorni znaci) - dranje i postupke kojima jedna
osoba drugoj stavlja do znanja svoje pravo na odreeni prostor.

3.3.Neverbalna sredstva u poslovnoj komunikaciji

A. Kontakt pogledom
To je izuzetno mono sredstvo komunikacije koje se koristi kada:
- Traimo informaciju
- Pokazujemo panju i interesovanje,
- Traimo i kontroliemo interakciju,
- Dominiramo, pretimo ili utiemo na druge,
- Pruamo priliku za reakciju onih koji sluaju dok govorimo,
- Otkrivamo stavove.
Ljudi su od vajkada bili zaokupljeni oima i njihovim delovanjem na ljudsko
24
ponaanje. esto se koriste fraze poput: "Prostrelio ga pogledom", "Ima velike deje oi",
"Sjaj u njegovim oima", "Opako me pogledao" i sl. Kada se koriste ovakve fraze, u stvari se

nesvesno misli na izraz oiju druge osobe i na veliinu njenih enica. Zenice se, na primer,
suavaju ili ire zavisno od toga kako se menja stav i raspoloenje pojedinca.
U vezi sa usmeravanjem pogleda, u strunoj literaturi se razlikuje nekoliko pojmova:
- Kratkotrajno usmeravanje (traje sekundu ili manje); obino se za neiji takav pogled kae:
"bacio je pogled"; mogla bi se upotrebiti i re "pogledanje";
- Fiksiranje (traje vie sekundi); koristi se i re "zagledanje";
- Uzajamno gledanje "oi u oi" (traje due).
Informacije koje dobijamo kroz kontakt oima odnose se na to da li na sagovornik
govori istinu, da li obraa panju na ono to govorimo, da li nas razume, da li nas prepoznaje i
dr. Takoe, ovaj vid komunikacije ima vitalnu ulogu u pokazivanju panje i interesa. Kada
pogledamo nekoga mi ga pozivamo da komunicira sa nama. Ukoliko doe do interakcije,
kontakt oima je presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. U sagovornika mnogo vie
gledamo dok ga sluamo, nego dok mu govorimo, a kontakt oima takoe daje znak osobi
koja slua da je govornik zavrio i da mu predaje re.
Pojedinci koji ele da dominiraju, prete ili na neki drugi nain utiu na druge koriste
duge, neisprekidane poglede. Mnogi ljudi ne vole oseaj da neko dominira nad njima ili da im
preti, tako da ukoliko se ovakvo ponaanje ispolji u toku poslovne komunikacije ono moe
biti pogubno po njen ishod. Povratna reakcija sagovornika je od izuzetne vanosti u
razgovoru. Govorniku treba staviti do znanja da ga ostali sluaju, a sluaocima treba pokazati
da se njihova panja ceni. Takoe, kroz voljno pruanje prilike za kontakt oima mogu se
otkriti stavovi, raspoloenja i emocije.
Poznato je da ljudi dok sluaju, vie gledaju one koje vole. Istraivanja su pokazala da
dominantne osobe govore vie, te da tako manje gledaju, ali i da pri tom manje prekidaju
pogled, kao i da ekstravertni pojedinci ee gledaju, posebno dok govore.
Dokazano je da ak i kada ljudi razgovaraju preko telefona - pa se stoga ne mogu
videti - da pokreti oima imaju mnogo slinosti sa onima iz komunikacije licem u lice. O
znaaju kontakta oima sa drugom osobom govore i mnoga zanimljiva iskustva. Stari kineski
trgovci draguljima su, na primer, posmatrali irenje enica kod svojih kupaca pri ugovaranju
cena. Grki milioner Aristotel Onazis /Aristotel Onassis/ je bio poznat po tome to je nosio
tamne naoare pri poslovnim pregovorima, kako mu oi ne bi odavale misli itd. Stoga, kada
komunicirate ili pregovarate s nekom osobom, ili ukoliko komunicirate s veom grupom ljudi,
gledajte ih u oi i dopustite da vam one kau njihova prava oseanja.
Za izgraivanje dobrog odnosa sa sagovomikom od velike vanosti je i duina
kontakta oima. Da bi se ostavio pozitivan utisak engleski psiholog Majki Argajl/Michael
Argyle/je procenio da bi se u toku razgovora pogledi morali sretati barem 60 do 70%
vremena.
Pored vremenskog trajanja od znaaja je i deo lica ili tela koji se posma-tra, jer i to
utie na ishod pregovora. Australijski ekspert za neverbalnu komunikaciju Alan Piz /Allan
Pease/ predlae da se pri voenju poslovnog razgovora zamisli trougao na sagovornikovom
elu. Usmeravanjem pogleda na to podruje stvara se atmosfera ozbiljnosti i istie poslovni
duh. Ukoliko se pogled uspe zadrati iznad linije sagovornikovih oiju, odrae se kontrola u
meusobnom odnosu. Pri drutvenim susretima, kada se pogled spusti ispod linije
sagovornikovih
oiju, stvara se prisnija atmosfera. Istraivanja su pokazala da osoba i tada
25
gleda u trougao, ali u onaj koji na sagovornikovom licu ine oi i usta.

B. Izraajnost lica
Izraajnost lica je u govoru tela druga na lestvici vanosti i ima velikog uticaja na
kontrolu i koliinu komunikacije koja se odvija meu ljudima. Smatra se da je najkritiniji
period prilikom susreta dvoje ljudi prvih pet minuta i da se utisci koji se tada formiraju (a koji
ne moraju biti objektivni ve u svetlu prvih trenutaka susreta) zadravaju i pojaavaju kroz
kasniju komunikaciju. U tih nekoliko minuta sudi se o karakteru, linosti, inteligenciji, naravi,
afinitetima, navikama i sl., sagovornika. Sve se to ini na osnovu veoma malo informacija o
drugoj osobi. Poto je lice prva stvar koja se uoava pri komunikaciji, jasno je da ima
presudnu ulogu u uspostavljanju odnosa sa drugima.
Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izraavanje emocija i stepena njihove
jaine. Ipak ne treba zaboraviti da se mnogi izrazi lica, kao uostalom i drugi signali u
neverbalnoj komunikaciji, razliito tumae od kulture do kulture. Stoga je i broj emocija koje
se pouzdano mogu prepoznati iz izraza lica ogranien Utvreno je da postoji samo est
osnovnih izraza lica koji se razume-ju svuda u svetu. Prouavajui izraze lica osoba koje
potiu iz pet bitno razliitih kultura, ameriki naunici Pol Ekman/Paul Eckman/ i Volas
Frisen /VVallace Friesen/ otkrili su da su to izrazi koji se koriste da pokau radost, tugu,
gaenje, ljutnju, strah i iznenaenje.
STRAH

RADOST
26

Slika 4:Izrazi lica koji se razumeju svuda u svetu 11

Osmeh je najpozitivniji izraz lica i verovatno najuniverzalnija kategorija neverbalnog

komuniciranja. Koristi se irom sveta da bi pokazao zadovoljstvo, sreu, ohrabrenje,
razuveravanje i sl. (uzeli smo u obzir samo pozitivne fukcije osmeha).

U mnogim amerikim kancelarijama i na mestima gde se radi sa ljudima esto se moe

videti jedan humoristiki natpis koji glasi: "Budite naporni, ako morate, ali smeite se, makar
vas to ubilo." Ove rei u sutini dokazuju jednu veoma vanu stvar, a to je da se moe
tolerisati mnogo neprijatnog ponaanja, ako osoba koja na taj nain komunicira licem
pokazuje da ne bi bila takva da nema dobar razlog. Drugim reima, ako ljudi licem pokazuju
da se trude najvie to mogu da budu prijatni prema drugima, dozvolie im se mnogo vie
neprijatnog ponaanja, nego osobama koje su neprijatne i postupcima i izgledom.
Izraajnost lica se tokom komunikacije neprestano menja. Meu tim promenama
uoavaju se i veoma kratki, tj. mikrotrenutni izrazi lica. Kao to im i samo ime kae, traju
samo deli sekunde i esto ukazuju na prava oseanja. Na primer, osoba moe tvrditi da joj je
milo to nekoga vidi, moe se ak i smeiti, ali svoj prvi, pravi stav moe otkriti
mikrotrenutnim izrazom nezadovoljstva.
C. Pokret glavom
Pokreti glavom - koji veoma doprinose raznovrsnosti i suptilnosti u izraavanju imaju veliki znaaj i u toku govora i pri sluanju, i od uspenosti njihovog korienja moe da
zavisi i ishod komunikacije. Koriste se u raznorazne svrhe: za pokazivanje stavova, za
obeleavanje odreenih rei i fraza u govoru, kao zamena govoru u znak podrke onome to
je reeno itd. Mogu ak i da protivree izreenom i u tom sluaju, kao i u drugim formama
neverbalne komunikacije, vie e se verovati onome to prenosi govor tela, nego onome to se
pokuava preneti reima.
Dva najuestalija pokreta glavom su klimanje i odmahivanje. Klimanje glavom u
skoro celom svetu oznaava slaganje, odobravanje, prihvatanje, neprekidnu panju i
razumevanje, i u situacijama kada verbalne jezike barijere oteavaju sporazumevanje moe
biti veoma korisno. To je izuzetno mono sredstvo komunikacije kojim pokazujemo da smo
svesni onoga to druga osoba govori.
Jedan od najdelotvornijih efekata klimanja glavom je izraavanje neprekidne panje.
Relativno esto korienje ovih pokreta (ali ne i neprekidno) dok sluamo sagovornika,
ohrabruje ga da govori due i da kae vie. Istraivanja su otkrila da se na taj nain neiji
govor moe uveati za tri do etiri puta. Ova saznanja imaju sutinsku vanost za procese
intervjuisanja i rasprava, koji na taj nain mogu postati efektniji i produktivniji.
Odmahivanje glavom, koje uglavom u celom svetu znai "ne" je u stvari prvi signal
neverbalnog komuniciranja koji ovek naui u ivotu. Malo dete koje pojede dovoljno hrane,
koristi pokret odmahivanja glavom kako bi osujetilo pokuaje roditelja da ga i dalje hrani.
Pored pokreta, vano je pomenuti i osnovne poloaje glave, koji imaju veliki znaaj
pri izraavanju svesnog ili nesvesnog stava odreene osobe:
1) uzdignuta glava - uspravan poloaj glave ne samo da utie na dobro dranje ve odaje da
je osoba samosvesna i sigurna u sebe. Pri komunikaciji ovaj poloaj obino zauzima
osoba koja ima neutralan stav po pitanju onoga to je ula. Glava obino ostaje mirna uz
povremene sitne pokrete klimanja. Ali ukoliko se glava dri visoko i ukoliko je malo
nagnuta unazad, to se moe protumaiti kao gord, preziran i moda ak i agresivan stav
(ako ga prati i izraz lica koji odaje agresiju - otar pogled, izvijene usne i sl).
2)
27 glava nagnuta na jednu stranu - pokazuje da osobu neto zanima. Ukoliko elite da
sagovornik oseti naklonost prema vama zauzmite ovaj poloaj glave i klimnite.
3) sputena glava - oznaava negativan stav ili ak osuivanje. Sagovornika u tom sluaju
treba podstai da iznese svoje miljenje i da promeni poloaj glave, u suprotnom mogu

nastati problemi u komunikaciji. Ali pognuta glava moe ukazivati i na poniznost,

pokornost ili ak i depresiju.

D. Gestovi i pokreti tela

Gestovi i pokreti tela mogu da iskau iroku skalu emocija, stavova i drugih poruka
znatno izraajnije i suptilnije nego ostali aspekti neverbalne komunikacije. Mada su izuzetno
znaajni - kontakt oima, izrazi lica i pokreti glavom imaju odreena ogranienja. Majki
Argajl navodi pet razliitih funkcija gestova:
- ilustrovanje i ostali signali povezani sa govorom;
- obiajni znaci i znakovni jezici;
- pokreti koji mogu da izraze emocije;
- pokreti koji izraavaju linost;
- pokreti koji se koriste pri raznim religijskim i drugim ritualima.
Pol Ekman i Volas Frisen predlau sledee grupe:
- amblemi (pokreti koji zamenjuju rei);
- ilustratori (pokreti koji prate govor);
- regulatori (pokreti koji zadravaju ili signalizuju pramenu u ulozi govornika ili
sluaoca);
- adapteri (pokreti kao to su na primer trljanje ruku ili igranje sa nekim
predmetima koji mogu da ukau na emocionalno stanje osobe);
- pokazivai afekata (pokreti koji direktnije izraavaju emocije, kao izrazi
lica).
Postoji veliki broj konvencionalnih gestova koji imaju skoro univerzalna znaenja:
tapanje u znak odobravanja, podizanje ake kako bi se zadobila panja, mahanje pesnicom da
se pokae ljutnja, zevanje iz dosade, trljanje stomaka da se ukae na glad itd. Druge vrste
telesnih pokreta su nenamerne i izraavaju optije poruke na primer, nespretnost, naginjanje
napred, vrpoljenje, ivahan hod i sl,
Istraivanja su dokazala da se aktivne osobe, koje koriste mnogo neverbalnih pokreta,
ocenjuju kao prijatne, tople, energine, a kada su ti isti ljudi mirni i prave samo nekoliko
pokreta, pripisuje im se da su analitini, logini i hladni.
Ali pri poveanom korienju gestova i pokreta tela, veoma je vano koji se
upotrebljavaju. Poto njihovo znaenje moe da bude veoma snano, da bi se ta snaga u
potpunosti iskoristila potrebno je izbegavati sve nepotrebne gestove i pokrete, one koji ne
pomau u saoptavanju eljene poruke - na primer: navike igranja olovkom, dobovanja o sto,
krenja
prstiju, uvrtanja kose, zveckanja sitninom ili kljuevima u depu, mahanja rukama,
28
ljuljanja i sl. Uspenosti komunikacije doprinose svrsishodni gestovi i pokreti, koji su
spontani, izraajni i jasni.

Takoe, da bi se poveao kvalitet neverbalne komunikacije treba izbegavati

"zatvorene" gestove - isprekrtane i zatvorene ruke, noge. Poreklo ovih gestova u ljudskom
ponaanju potie iz detinjstva kada je sakrivanje iza neke ograde (vrstih predmeta kao to su
stolovi, stolice, nametaj ili majina suknja) bila uobiajena reakcija koju je dete nauilo da
preduzima kada se nae u situaciji koja ga plai. U toku odrastanja to ponaanje postaje sve
istananije i ve oko este godine, kada postaje neprimereno sakrivati se iza vrstih predmeta,
dete u takvim situacijama poinje da vrsto preklapa ruke preko grudi. U pubertetu osoba
naui da primenjuje ovaj gest, a da on ne bude jako uljiv, naime preklopljene ruke se malo
opuste i uz to se prekste noge.
Kada se primene ovakvi zatvoreni gestovi, stvara se ograda koja u sutini predstavlja
pokuaj da se zaustavi opasnost koja preti i da se spree neeljene okolnosti. Mnogi ljudi iz
navike zauzimaju ove poloaje, jer se u njima prijatno oseaju. Poto se osobe prijatno
oseaju kada gestovi koje koriste prate odgovarajue stavove koje poseduju, poloaj
zatvorenih udova i "ukoenog" dranja pojedinac e zauzimati ukoliko ima negativan stav,
ukoliko se brani ili je nervozan.
Ne treba zaboraviti da u neverbalnoj komunikaciji tumaenje poruke zavisi takoe i od
primaoca, a ne samo od osobe koja je upuuje. Osoba se moe "prijatno" oseati u poloaju s
preklopljenim rukama, prekrtenim nogama ili s ukoenim leima i vratom, ali istraivanja su
pokazala da takvi signali neverbalne komunikacije negativno utiu na sagovornike.

Slika 5. Zatvoreni i otvoreni gestovi 11

"Otvoreni" gestovi kao to su neprekrtene noge i ruke, pokreti sa dlanovima na gore i

sl, kao i oputeno dranje tela, predstavljaju odlina sredstva za prenoenje toplote, poverenja
i prijateljstva. Posebno mogu biti korisni kada se neko eli ubediti da promeni miljenje ili da
uradi neto to inae ne bi. Rei mogu biti primarni faktor ubeivanja ako se navedu
29
injenice,
ali i ulogu govora tela u ovom kontekstu ne treba potcenjivati.
Znaajni efekti pri komuniciranju mogu se postii i korienjem istih pokreta i
poloaja tela koje koristi sagovornik. Ovakvo "kopiranje" se esto tumai kao izvesno
slaganje sa sagovornikom.

E. Dranje tela
Dranje tela je najfundamentalnija "izjava" koju pojedinac prua svojim telom. Usko
je povezano sa gestovima i moe u mnogome ukazivati na neke osobine linosti. Skladno,
uspravno dranje svedoi o posedovanju samopouzdanja i integriteta, o tome da je osoba
"pribrana" i "na nivou". Pojedinac koji uglavnom ima takvo dranje poseduje prilino razliit
temperament od osobe koja je stalno povijena. lako se na osnovu posmatranja dranja ne
mogu pogoditi misli ljudi, mogue je otkriti puno toga o njihovom stanju svesti, da li su
samouvereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni, puni nade ili depresivni i sl.
Stoga je veoma korisno posmatrati dranje ljudi i to posebno pre samog susreta sa
njima, jer to moe posluiti kao pokazatelj pri odluivanju za najproduktivniji pristup u
komunikaciji. Dranje ima tu prednost da se moe precizno sagledati iz daljine, za razliku od,
na primer, izraza lica, gde je vea blizina neophodna. Dranje odslikava nau ideju o tome
kako nam telo izgleda i ima vanu ulogu u samoprezentaciji.
Gordon R. Veinrajt /Gordon R. VVainright/ istie da su pozitivni stavovi prema
drugima najee praeni naginjanjem unapred i to posebno kada se sedi. Negativne ili
neprijateljske stavove signalizira naginjanje unazad. Kao to je ve bilo pomenuto, ruke
prekrtene na grudima takoe mogu odavati negativan stav prema drugoj osobi. Ukoliko se
ruke dre labavo pored tela, to se obino tumai kao otvorenost, pristupanost i spremnost za
interakciju.
Takoe, dranje ima vanu ulogu i pri signaliziranju statusa. Najjednostavnije
posmatrano, visok status moe biti signaliziran uspravnim dranjem, a nizak status
povijanjem i sleganjem ramena.
F. Razdaljina i orijentacija
Razdaljina i orijentacija su takoe znaajni elementi neverbalnog komuniciranja.
Koliko smo blizu sagovornicima, da li smo okrenuti prema njima ili od njih, gde sedimo za
stolom u razliitim situacijama i sl, ima uticaja pri ostvarivanju interakcije.
Ameriki antropolog dr Edvard T. Hol /Edvvard T. Hall/ bio je jedan od pionira u
prouavanju ovekovih prostornih potreba i poetkom ezdesetih godina XX veka u nauku je
uveo novi pojam: proksemika ("proxemics" - od rei "prox-imity", tj. blizina). Njegova
istraivanja u ovoj oblasti dovela su do novih saznanja o meuljudskim odnosima.
30
U Holovom istraivanju znaajno mesto je zauzimao pojam teritorije, koji je definisao
kao podruje ili prostor u "vlasnitvu" odreene osobe, koji ona doivljava kao proirenje
svog tela. Svaki ovek poseduje linu teritoriju koja ukljuuje prostor oko njegovog
vlasnitva (u koje npr. spadaju kua, automobil, spavaa soba pojedinca ili njegova stolica i

sl.) i - kao to je ovaj naunik otkrio - odreeni vazduni prostor oko njegovog tela. Taj
pokretni lini "vazduni omota" kree se zajedno sa njim i njegova veliina zavisi od gustoe
stanovnitva na prostoru gde je odrastao. Stoga su i zonske udaljenosti kulturoloki odreene.
Dok su ljudi iz odreenih kultura (kakva je npr. japanska) naueni na prenatrpanost, u
drugima se preferiraju iroki, otvoreni prostori i radije odravaju vee zonske udaljenosti.
Posmatrajui ljude koji su odrasli u zapadnim kulturama, Hol je definisao etiri zone
korienja prostora:
1. Intimna zona (izmeu 0 i 45 cm) - osobe se dodiruju ili im je lako da se dodirnu. Od
svih zonskih udaljenosti ova je najznaajnija, jer nju osoba uva kao da je njeno lino
vlasnitvo. U tu zonu dozvoljen je pristup samo onima koji su joj emocionalno bliski.
2. Lina zona (izmeu 46 cm i 1,22 m) - osobe su u stanju da se rukuju ili su udaljene
u duini ruku. To je udaljenost meu ljudima na slubenim prijemima, drutvenim susretima,
zabavama, koktelima, prijateljskim okupljanjima i sl.
3. Drutvena zona (izmeu 1,22 i 3,6 m) - najee se koristi pri svakodnevnim
susretima drutvenog ili poslovnog tipa. To je obino udaljenost koju osoba uspostavlja sa, na
primer, strancem, potarom, prodavcem, majstorom koji obavlja popravke u kui, novim
kolegom na poslu i sl.
4. Javna ili opta zona (vie od 3,6 m). Pri obraanju velikoj grupi ljudi, to je pogodna
udaljenost na kojoj se najee stoji.
Tolerancija naruavanja linog prostora zavisi i od okolnosti u kojima se osoba nalazi. Na
primer, u autobusima, na utakmicama ili prilikom drugih velikih guvi, visok je stepen te
tolerancije, koji se kompenzira izbegavanjem pogleda i doivljavanjem ljudi kao objekata,
bez subjektivizacije.
Pored razdaljine, na interakciju meu ljudima znaajno utie i ugao njihovog
usmerenja. Ugao pod kojim ljudi okreu svoja tela u odnosu na druge, prua niz neverbalnih
nagovetaja o njihovim stavovima i meuljudskim odnosima. to je ugao direktniji, prua se i
dobija vie panje, jer direktno usmerenje poziva na interakciju. Indirektna orijentacija
uglavnom uslovljava manje uestvovanje u razgovoru. U takvom sluaju, povremeni okreti
glave u pravcu razgovora, na primer, mogu pokazati da se osoba nije sasvim iskljuila.
"Lice sagovornika moe biti okrenuto ka nama, uz osmeh i klimanje glavom, ali o njegovom
pravom interesovanju za komunikacijom i eljenom pravcu kretanja, svedoi smer u kome su
okrenuti njegovo telo i stopala!"

31

Slika 6.Prikaz Tela koji pokazuje gde um eli da ide 11

Ukoliko se nekome okrenu lea, to sasvim prekida razgovor. Kada se razgovor odvija
licem u lice gledanjem preko ramena sagovornika ili okretanjem glave postie se isti efekat,
mada za to treba vie vremena.
Takoe, i gde ljudi izaberu da sednu u razliitim situacijama, moe otkriti odreene
predvidive forme ponaanja. Strateki izbor mesta sedenja za stolom u odnosu na druge, jedan
je od preduslova za ostvarivanje uspene saradnje.
"Mesto sedenja za stolom koje drugi ljudi odaberu u odnosu na nas, najbolji je
pokazatelj njihovog stava prema nama!"
Na primer, ukoliko se razmatra sedenje oko pravougaonog stola pri obavljanju
poslovnih aktivnosti, osoba B u odnosu na osobu A moe zauzeti etiri poloaja:

Slika 7. prikaz poloaja koji obino ljudi vode prijateljski i nezaboravan razgovor 9

Ugaoni poloaj obino zauzimaju ljudi koji vode prijateljski i neobavezan razgovor.
Ovakav poloaj omoguava neograniene kontakte oima, daje priliku za mnotvo pokreta,
kao i za opaanje sagovomikovih pokreta. Ukoliko je u pitanju, na primer, obavljanje
kupoprodajnih aktivnosti, najbolji strateki poloaj za davanje ponude novom kupcu jeste
poloaj B1, uz pretpostavku da je kupac na poloaju A. Jednostavnim primicanjem stolice
prema poloaju sagovornika, moe se smanjiti napetost i poveati izgledi za uspene
pregovore.
Saraujui poloaj obino zauzimaju osobe koje su slinih nazora, tj. koje imaju slian
nain razmiljanja ili zajedniki rade na istom zadatku. Ovo je najbolji poloaj za
predstavljanje i u isto vreme za prihvatanje neke ponude, ali treba voditi rauna da se pri
zauzimanju ovakve pozicije sagovornik ne oseti da je njegov prostor ugroen.
Takmiarsko-odbrambeni poloaj, u kome osobe sede jedna nasuprot druge - kao to i
sam naziv kae - moe stvoriti odbrambenu i takmiarsku atmosferu pri razgovoru. To svaku
od strana navodi da zauzme vrsto gledite, jer se sto simboliki pretvara u ogradu izmeu
njih. Na ovaj nain sede pojedinci meu kojima postoji suparniki odnos, ukoliko jedan od
njih ima primedbe u odnosu na drugog, ukoliko je u pitanju odnos nadreeni-podreeni itd.
Pri ovakvom poloaju razgovori su krai nego pri drugim poloajima i teme saetije. Ukoliko
32

9 Price, S., Communication Studies, Longman, 1996.

je cilj pridobijanja sagovornika, ovakav vid sedenja moe smanjiti izglede za uspene
pregovore, osim ako to nije deo unapred planirane strategije.
Nezavisni poloaj se zauzima kada neko ne eli da komunicira s drugima. Na ovaj
nain se vrlo esto sedi u bibliotekama, u restoranima, na klupama u parkovima itd. Time se
prenosi poruka nezainteresovanosti, a ovaj poloaj se ak moe smatrati i neprijateljskim,
ukoliko se njime ugroavaju neije prostorne granice. Ukoliko se eli voditi iskren i otvoren
razgovor, ovakav vid sedenja trebalo bi izbegavati.
Ovakvi poloaji se ne zauzimaju samo u navedenim sluajevima, ve se i
tendenciozno koriste kako bi podstakli eljeno ponaanje. To je veoma znaajno pri
dodeljivanju sedita ljudima na sastancima i skupovima.
Pri poslovnim razgovorima, kakvi su na primer intervjui za posao, savetovanja ili
procene uinka - ukoliko postoje samo dva uesnika - poeljno je zauzeti ugaoni poloaj.
Takoe, bolje je zauzeti neformalan poloaj nego formalan. Na primer, sedenje u udobnim
stolicama za niskim stolom podstie mnogo veu razmenu informacija, nego razgovor kada
ispitiva sedi za kancelarijskim stolom, a ispitanik na stolici ispred njega.
Pored mesta za stolom, posebnu vanost ima i oblik stola za kojim se sedi. Za
kvadratnim i pravougaonim stolovima uglavnom se sedi pri formalnoj komunikaciji, i ukoliko
uesnici sede jedan nasuprot drugog postoji mogunost stvaranja takmiarske ili odbrambene
atmosfere. Korienje okruglog stola implicira oputeniju, neformalnu atmosferu.
Takoe, sedenje za stolom moe izraziti i status pojedinca. elo stola je veoma jasno
povezano sa viim statusom. Zanimljivo je da su vitezovi kralja Artura sedeli za okruglim
stolom, kako bi svaki od njih uivao isti autoritet i mo.
"Davanjem jednakosti svim uesnicima u razgovoru, okrugli sto kralja Artura
anticipirao je savremena istraivanja na temu neverbalne komunikacije!" Ali naalost, kralj
Artur nije uzeo u obzir da se - ako je poloaj samo jedne osobe za ovakvim stolom vii od
poloaja drugih - menja mo i autoritet svakog pojedinog uesnika. Kralj je imao najvei
autoritet, to je znailo da su vitezovi koji su sedeli do njega neverbalno smatrani prvima do
njega, s tom razlikom to je osoba s desne strane doivljavana neto monijom od osobe s
leve strane. Uostalom, osoba koja u bilo kojoj vrsti pregovora zauzme desno mesto u odnosu
na izabranog predvodnika, ima za njega poseban znaaj. Stoga i sam termin "desna ruka"
znai mnogo vie od metafore! Mo svakog od vitezova kralja Artura opadala je zavisno od
sve vee udaljenosti od njega za stolom. Kao posledica toga, pojedinac koji je sedeo najdalje
od kralja, preko puta njega, nalazio se u takmiarsko-odbrambenom poloaju, i verovatno je
bio onaj koji mu je i stvarao najvie problema.

G. Taktilni kontakt
"Dodirivanje moe da utie na pozitivne reakcije drugih ljudi i na njihovo prosuivanje i
delovanje!"
Dodir za ljudsku jedinku postaje znaajan jo od samog njenog roenja. To je
najvanije ulo putem koga beba ostvaruje svoja najranija iskustva u komunikaciji sa
drugima.
Dokazano je da se emocionalni i fiziki razvoj beba koje nisu dodirivane odvija
33
usporeno.
Mada su kontakt telom i dodir slini pojmovi, meu njima postoji razlika. Kontakt
telom se uglavnom odnosi na sluajne dodire, nesvesne i uinjene bilo kojim delom tela.

Dodirivanje je namerna i svesna akcija, ostvarena primetno akama u cilju izraavanja

razliitih namera: ohrabrenja, izraavanja nenosti ili saoseanja, pruanja podrke itd. Moda
zbog toga to podrazumeva intimnost, ponaanje dodirom je regulisano striktnim normama,
koje odreuju ko moe koga dodirnuti i na koji nain u razliitim situacijama. Prihvaene
norme variraju zavisno od pola, starosti, statusa i kulturne pozadine ukljuenih osoba.
Ovaj oblik neverbalne komunikacije ee je vezan za odreene situacije nego za
druge. Ljudi e radije dodirivati kada pruaju neke informacije ili savete nego kada ih
primaju; kada pokuavaju da ubede radije nego dok su ubeivani; kada nareuju pre nego
kada ispunjavaju nareenja; kada mole za uslugu radije nego kada je nekom ine; kada
izraavaju uzbuenje radije nego dok prisustvuju tuem; kada sluaju neije brige pre nego
kada izraavaju svoje; pre na proslavama nego na poslu itd. U poslovnim situacijama, dodir
upuuje na dominiranje, tako da je verovatnije da e osoba vieg statusa dodirnuti osobu
nieg statusa, nego obrnuto.
Pri sastanku i rastanku telesni kontakt je normalni deo procedure. Posebno uobiajeno
je rukovanje, koje moe da poprimi mnoge oblike - od veoma slabanog i kratkog, do veoma
jakog, ivahnog, pa ak i bolnog. Veina ljudi voli vrsta rukovanja, dok se slabana mogu
povezati sa feminiziranim mukarcima ili generalno sa neodlunim i nepreduzimljivim
linostima. enama se ovakav vid rukovanja moe tolerisati, ali kada je preslab takve osobe
mogu biti shvaene kao neiskrene i nevoljne.
"Poto je svrha rukovanja pozdravljanje, potvrivanje dogovora, eljenje
dobrodolice ili ispraanje nekoga, da bi ispunilo svoju funkciju ono treba da bude pozitivno,
toplo i prijateljsko!"
ake se upotrebljavaju i za dua dranja nego pri rukovanju. Pored dranja za ruke,
razliitih vrsta zagrljaja, tapanja (pri kome se osoba tape po ruci, ramenu ili leima), uz
pomo blagog pritiska ake na leima osoba se moe uputiti u eljenom pravcu, dodirom se
moe privui panja osobe koja je oigledno usmerena na neto drugo itd.
"Najbolji nain da odobrovoljite nekoga je da ga potapete po ramenu ili po leima.
To je gest ohrabrenja ili podrke."
ake se mogu koristiti i za samododirivanje, koje na odreeni nain predstavlja vrstu
komunikacije sa samim sobom. Uobiajene oblike ovog "unutranjeg dijaloga" predstavljaju,
na primer: trljanje brade, glaenje kose, eanje glave, trljanje nosa itd. Dodirivanje
sopstvenog tela nema intenciju komunikacije, ali moe da prua znaajne informacije na
primer, trljanje brade, dodirivanje nosa, glaenje kose...
Vano je znati da postoje osobe koje uivaju u telesnom kontaktu i spremno na njega
odgovaraju, kao i one koje mu pristupaju nevoljno i kolebljivo, ili ga se klone.

34

H. Pojava i graa
Pojava i graa takoe imaju svoju komunikativnu vrednost. Veliina i oblik naih tela i
nain na koji tela pokrivamo tkaninama raznih vrsta, imaju znaajan uticaj na to kako nas
ljudi doivljavaju i koliko nam panje posveuju. Prvi utisak u susretu sa drugom osobom
ostvaruje se pogledom na njeno telo i tek se nakon toga uspostavlja kontakt oima. To znai
da se najpre uoi lini "stil" osobe (garderoba i detalji) koji odreuje njen izgled i na osnovu
koga se izvlae odreeni zakljuci.
Pored svoje primarne funkcije da zatiti telo oveka, odea poseduje sloeno
simboliko i estetsko znaenje. Ona ima znaajnu vrednost pri komunikaciji, jer odaje
informacije o tome kako, u kom vremenu i prostoru se ovek oblai; prua podatke o raznim
dimenzijama linosti, njenim interesovanjima, shvatanjima, statusu, prihodima, pripadnosti
grupi, profesiji itd. Na izbor odee govori drugima tome kako sami sebe vidimo. Istie nau
jedinstvenost, ili - ako nosimo npr. uniformu nau slinost sa drugima.
Postoje razliita tumaenja pojedinih boja i njihovih kombinacija, koja se razlikuju od
kulture do kulture. Mada je potrebno biti oprezan prilikom interpretacije boja, one imaju
svoju simboliku. Na primer, jedno od uverenja je:
- Crvena je boja ivotne energije. Vole je hrabri, drutveni, dobronamerni, radoznali
ljudi, jake volje, koji ive punim ivotom, imaju jaka oseanja i koji su skloni riziku. Ukoliko
osete otpor sredine umeju da "buknu" i esto donose odluke umesto drugih.
- uta je simbol uma i intuicije. Biraju je osobe sigurne u sebe, nezavisne, nestrpljive,
optimisti, s visokim zahtevima, koje trae da ih vole i da im se dive. esto tee potpunoj
slobodi od obaveza i briga. Vole sve to je novo i brzo se privikavaju.
- Zelena je znak stabilnosti i sigurnosti. Dopada se upornim, urednim, pedantnim,
srdanim i ponekad malo zatvorenim ljudima. U drutvu vole da vode glavnu re, ponekad i
da preteruju u tome, ali rado pomau drugima.
- Tamnoplavu vole osobe koje tee sigurnosti i miru, cene sreen ivot i vode rauna o
miljenju sredine; linosti koje su oseajne, neodlune i koje se esto plae tekoa.
- Svetloplava simbolizuje matanja i snove. Odabiraju je osobe koje tee psiholokoj
ravnotei i harmoniji, koje su privrene i verne, ali koje u trenucima neuspeha lako padaju u
depresiju.
35
- Narandasta je boja slobodoljubivih i oseajnih pojedinaca koji umeju da se
kontroliu. Vole je racionalni, uspeni i drueljubivi ljudi, spremni da pomognu i eljni ulnih
senzacija. Razvijene intuicije, skloni su razmiljanju, zaljubljivanju i samoodricanju.

- Ljubiastu boju vole matovite, delikatne, oseajne osobe, s visokim idealima, ljudi
koji povremeno oseaju potrebu da pobegnu od realnosti u svet snova. Oni imaju poseban
oseaj za estetsko i neretko stvaraju oko sebe atmosferu harmonije i sloge - mada su sami
skloni da u sve sumnjaju.
- Bela je simbol istote, nevinosti, blagosti, urednosti, ali podsea i na hladnou, sneg,
sjaj. Dopada se onima koji tee slobodi. Ljudi koji ele da naglase istotu, pedantnost, da
izbegnu neprijatnosti i odbace sve prljavo i mrano, vole da se pokau u drutvu u belom.
Umeju da budu sitniavi i dosadni. Ponekad bela odea svedoi o potrebi da se zapone "novi
ivot".
- Sivu kao neutralnu, "neemocionalnu" boju, odabiraju oni koji se svesno ograuju od
spoljnih uticaja da bi sauvali unutranji mir i stabilnost. "Ljudi u sivom" su esto zatvoreni,
razboriti, oprezni, vie vole da ostanu u senci i odatle dre situaciju pod kontrolom.
- Braon odabiraju osobe koje tee mirnom ivotu i vrsto stoje na svojim nogama.
Iznad svega cene dom, porodicu, prijatelje, tradiciju. Neretko braon privlai one koji se nalaze
u nekom sukobu ili oseaju fiziku nelagodnost, kao i one kojima je potreban odmor.
- Crna je simbol tajanstvenog, zagonetnog. Njen izbor pokazuje da oveku nedostaje
neto to mu je veoma vano. Crnom bojom kao da se ograuje i titi od spoljanjih uticaja.
Oni imaju poveanu potrebu za nezavisnou, suprotstavljaju se stranom uticaju i ne priznaju
autoritete.
Boje i dalje jesu i mogu biti predmet prouavanja, istraivanja u populaciji i uvernja o
slaganju/neslaganju sa prethodnim tvrdnjama koje proistiu od razliitih teoretiara.
Pored znaenja boja, pisane su i brojne studije o stilu oblaenja i linosti. Na primer,
Flugel je tvrdio da osobe koje su daleko od kue, kao i one koje oseaju nedostatak ljubavi,
oblae mnogo vie odee nego inae.
Odea se moe kategorisati na vie naina, ali je osnovna podela na formalnu i
neformalnu. Uopteno posmatrano, formalna garderoba je zastupljenija na poslu, a
neformalna u slobodno vreme, mada ljudi imaju tendenciju da odabiraju odeu na osnovu
udobnosti, pristojnosti ili utiska koji ele da ostave na druge.
Oblici tela takoe ima znaaja pri prenoenju neverbalnih poruka. esta je podela na
ektomorfe (mrave i koate), mezomorfe (miave) i endomorfe (debele). Argajl navodi da
ljudi ektomorfe esto smatraju mirnim ili napetim, mezomorfe nezavisnim avanturistima, a
endomorfe toplim, pristupanim i zavisnim.
I. Korienje vremena
Upotreba vremena je izuzetno mono sredstvo neverbalne komunikacije koje moe da
prui znaajne informacije o linosti oveka. Izmeu ostalog, njime se moe iskazati autoritet
osobe. Na primer, odreeni ljudi demonstriraju svoju vanost na taj nain to puaju druge
ljude da ih ekaju; drugi pokazuju potovanje time to dolaze na vreme.
Korienje vremena u neverbalnoj komunikaciji razlikuje se i od kulture do kulture.
Za zapadnu kulturu, za koju je "vreme novac", od velike je vanosti brzina delovanja i ona
svakim danom sve vie dobija na znaaju. Stvaranje dodatnog vremena postala je neophodna
aktivnost za dranje koraka sa svetom, koji se sve vie i bre menja.
36

J. Neverbalni aspekti govora

Neverbalni aspekti govora prate verbalno izraavanje i slue interpretaciji rei u toku
govora. Ukljuuju mnoge elemente: melodiku (visinu glasa), dinamiku (jainu glasa), tempo
(brzinu govora), ritmiku (ritminost govornog signala), agogiku (ubrzavanje i usporavanje
govora), metriku (naglaavanje odreenih rei), tembr (boju glasa), dijalekt, uzvike, jezike
potapaiice i dr. Paralingvistiki signali esto ukazuju na trenutno raspoloenje govornika,
njegove emocije, namere i sl. Na osnovu njih se moe suditi o starosnoj dobi, polu,
socijalnom statusu, obrazovanju i drugim osobenostima pojedinaca.
Nain na koji govornik upotrebljava svoj glas primaran je element komunikacije
(pomenutih 38% uticaja poruke pripada ovom aspektu). Glas je dovoljan da se izraze mnoge
nijanse znaenja - setimo se, na primer, koliko se znaajnih informacija moe dobiti iz tona
prve reenice izreene u telefonskom razgovoru.
Kako bi se pri javnim nastupima neverbalnim aspektima govora ostvario maksimalan
kvalitet komunikacije, tj. glas uinio prirodnim, izraajnim i jasnim, neophodno je:
1. Koristiti pauze u govoru
2. Kontrolisati jainu glasa
3. Negovati ivost govora.
Pauziranje je prirodan deo govorenja. Duina pauza prua u razgovoru znaajne
informacije. Kratka oklevanja, na primer, ukoliko su povezana sa grekama u govoru, mogu
ukazivati da osoba ne govori istinu ili da je umorna. Da vie nema ta da kae, govornik moe
izraziti dugom pauzom, koja takoe moe upuivati na promiljenost i odbijanje pojedinca da
stupi u komunikaciju.
Prilikom javnih govora, snanom i izraajnom ritmu izlaganja doprinose este i
potpune pauze, tj. pravilnim pauziranjem u govoru iz njega se izvlai maksimum. Pauziranje
govorniku prua priliku da razmisli o onome to e sledee rei, da uje ono to je upravo
rekao, da se pribere i povrati dah, dok se sluaocima daje vremena da "upiju" poruku i da se
osete oputenije.
"Pauza u pravom trenutku jo vie privlai panju i interesovanje slualaca!"
Pauze se mogu uspeno koristiti i kako bi se izmamile eljene reakcije publike (npr.
smeh ili aplauz). Time to naprave pauzu govornici esto naznauju da oekuju aplauz. To
posebno dolazi do izraaja prilikom politikih okupljanja, ali je znaajno da esto samo
visoko "kotirani" lanovi stranaka mogu ove tehnike uspeno da upotrebe.
Zadovoljavajua jaina govora omoguava ujnost govorne poruke. Ukoliko
izgovorena re ne dopre do slualaca, usled ne prenoenja poruke komunikacija se
neostvaruje. Takoe, i suvina glasnost moe da ometa proces komunikacije, jer zamara
primaoce i oni joj se nesvesno odupiru. Glas je potrebno upotrebljavati sa onoliko snage
koliko je neophodno, da se sa najmanje napora doe do najboljeg utiska.
ivost govora omoguava da se izbegne monotonija izlaganja, odri panja slualaca i
postigne ubedljivost i sugestivnost. Komunikator je u prilici da u skladu sa svojim misaonim
tokom i raspoloenjem menja dinamiku, tempo, ritmiku, upotrebu pauza, nijansiranost fraza i
sl, kako bi ostvario zadovoljavajui kvalitet govora. Znaajni rezultati postiu se i
zahvaljujui bogatstvu izraza, slikovitosti poruke, podsticanju dijaloga i dr, kao i na osnovu
10
ve
37 pomenutih elemenata neverbalne komunikacije (mimike, gestova, itd).
Morris, Desmond, Otkrivanje oveka kroz gestove i ponaanje,Izdavaki zavod Jugoslavije
Beograd 179
10

3.5. Kulturoloki aspekti neverbalne komunikacije

Mnogi oblici neverbalne komunikacije su specifini za odreenu kulturu. Ne samo da
neka od neverbalnih ponaanja iz jedne kulture ne znae nita u drugoj, nego i isto neverbalno
ponaanje moe postojati u dvije kulture, ali imati vrlo razliito znaenje u svakoj od njih.
Ovakve neverbalne razlike mogu dovesti do nesporazuma prilikom interakcije ljudi iz
razliitih drutava. Neke od ovih kulturalnih razliitosti su dolje navedene.
Kontakt oima
U amerikoj se kulturi cijeni se direktan kontakt oima. Osobu koja nas ne "gleda u
oi" percipiramo kao da nas izbjegava ili ak lae. Meutim, u mnogim dijelovima svijeta se
direktan kontakt oima smatra izrazom nepotovanja, naroito u drutvu nadreenih. U
Nigeriji, Portoriku i Tajlandu decu ue da ne gledaju direktno u oi svojim uiteljima i drugim
odraslim osobama. I Cherokee, Navajo i Hopi Indijanci takoe primjenjuju minimalni kontakt
oima. Japanci mnogo manje koriste direktan pogled nego Amerikanci. Za razliku od toga,
Arapi se izrazito slue kontaktom oima, pogledom koji bi ljudi iz nekih drugih kultura mogli
protumaiti kao buljenje.
Lini prostor i dodir
Drutva se razlikuju po tome da li se radi o kulturama kojoj je svojstven dodir, u
kojima ljudi stoje blizu jedan drugome i esto se dodiruju, ili su to kulture s malo dodira, u
kojima ljudi zadravaju vei lini prostor i ree se dodiruju. Meu kulture s mnogo dodira
ubrajaju se zemlje Srednje Europe, June Amerike i zemlje June Evrope. Kulture s malo
dodira ukljuuju Severnu Ameriku, zemlje Severne Evrope, zemlje Azije. Kulture se takoe
razlikuju po tome u kojoj se mjeri meusobno dodirivanje pripadnika istog pola smatra
prikladnim. Na primjer, u Koreji i Egiptu, mukarci i ene dre se za ruke, pod ruku ili hodaju
jedno uz drugo s prijateljem istog spola, i to neverbalno ponaanje nema nikakvih seksualnih
konotacija. U SAD-u je takvo ponaanje mnogo manje uobiajeno, naroito meu prijateljima
mukarcima.
Znak "OK": Znak OK se oblikuje tako da uinimo krug pomou palca i kaiprsta dok
su preostala tri prsta rairena prema gore. U SAD-u to znai "OK". Meutim, u Japanu ta
38
gesta
znai "novac". U Francuskoj to znai "nula"; u Meksiku znai "seks". U Etiopiji

oznaava "homoseksualnost". Konano, u nekim zemljama June Amerike, kao npr. u

Brazilu, to je opscena gesta, istog znaenja .
Gest "palac gore": U Sjedinjenim Dravama, dizanje palca u zrak dok su preostali prsti
stisnuti u aku znai "OK". Nekoliko Evropskih zemalja ima slino znaenje ovog gesta; na
primer, u Francuskoj znai "odlian". Meutim, u Japanu isti gest znai "deko", dok je u
Iranu i na Sardiniji to opscena gesta.
Kimanje glavom: u Sjedinjenim Amerikim dravama klimanje glavom gore-dolje
znai "da", a okretanje glave s jedne na drugu stranu znai "ne". Meutim, u nekim delovima
Afrike i Indije, upravo je obrnuto: kimanje glavom gore-dolje znai "ne", a okretanje glave s
jedne na drugu stranu znai "da". Kako bi situacija bila jo sloenija, u Koreji mahanje
glavom s jedne na drugu stranu znai "ne znam" (to se u Sjedinjenim Dravama izraava
slijeganjem ramenima). Konano, Bugari pokazuju svoje neslaganje zabacujui glavu unatrag
i vraajui ih zatim u uspravan poloaj, to se esto pogreno tumai znakom slaganja. 11

4. Aktivno sluanje kao segment komunikacije

Sluanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i konflikte,

pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomaemo osobama sa kojima komuniciramo da
jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgraujemo odnos poverenja. Vetina sluanja
podrazumeva mnogo vie od sposobnosti da ujemo poruku. Ona obuhvata razumevanje
poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim sluanjem izbegavamo prepreke u komunikaciji i
potujemo tua miljenja, stavove i oseanja - drugim reima, potujemo integritet osobe koju
sluamo.
Sluanje je kljuni element uspene komunikacije. Ono
predstavlja uivljavanje u ono o emu osoba koju sluamo
govori, kao i razumevanje sadraja koji je izgovoren.
Za aktivno sluanje je bitno da slualac donese odluku da eli da
slua, da osobu koja govori gleda u oi, da ne govori previe, ne
prekida sagovornika dok govori, da naui da uti, i naravno,
slua.
Postoji nekoliko vrsta nepotpunog sluanja:
Pseudosluanje - kada slualac pokazuje panju, ali su mu misli negde drugde.
Jednoslojno sluanje - za koje je karakteristino da slualac slua samo deo informacija.
Selektivno sluanje - kada slualac slua samo ono to ga posebno zanima.
Selektivno odbacivanje - kada se slualac usmerava na teme koje ne eli da uje. Kad one
dou na red slualac se iskljuuje i ne slua.12
39
1113O rasporedu grupa u prostoru se u poglavljima o poslovnom razgovoru,prezentaciji,koferenciji,
pregovorima i o poslovnom bontonu.

 Otimanje rei ili upadanje u re - kada slualac jedva eka priliku da neto kae.
Odbrambeno sluanje - slualac sve poruke tumai kao napad, brani se ili ak i sam napada.
Sluanje u zasedi - karakteristino je da slualac slua sagovornika da bi ga napao kad god
mu se uini da se njegove rei mogu dovesti u pitanje.

4.1.Principi sluanja

Prvi princip aktivnog sluanja je ohrabrivanje sagovornika, odnosno, slanje verbalnih i

neverbalnih znakova koji e govorniku pokazati da ga sluate. Ovaj princip je veoma vaan
kada elimo da podstaknemo govornika da nastavi sa priom i kada elimo da mu damo
podrku.
Drugi princip podrazumeva da sagovorniku postavljamo pitanja, kako bismo razjasnili
ono to nam je rekao. Veoma je vano razjasniti ili potvrditi sadraj o kome razgovaramo, da
ne bi dolo do pogrenog shvatanja poruka.
Preformulisanje poruke je trei princip. Ovaj princip podrazumeva da svojim reima
ispriamo ono to je sagovornik rekao, kako bismo proverili da li smo dobro uli i razumeli.
Jedan od znaajnijih princip je reflektovanje. Odnosno daje se mogunost sagovorniku
da d svoje miljenje o tome kako se on razmilja ili kako se osea. Na primer: Zvui mi kao
da si ljut.; Izgleda kao da te je ta vest uznemirila.
Saimanje ili rezimiranje, odnosno, ponavljanje glavne teme i oseanja koje je
govornik pokazao ili izgovorio: Pobesneo si to ti nisi imao priliku da razjasni...; Dakle,
srena si to ima dozvolu da veeras izae u grad.
I poslednji, ali ne i manje vaan princip aktivnog sluanja je potvrivanje i
vrednovanje stava sagovornika. Manifestuje se kroz uvaavanje sagovornika.
4.2 Naka od pravila sluanja

Ne prekidajte drugog dok govori!

Ne nudite savete!
40
12 Pavao Braja,Umee Razgovora,II izdanje , C.A.S.H., Pula ,2000., str 36.

 Ne prosuujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne nameite svoje vlastito miljenje!

Izrazi koji doprinose boljoj komunikaciji:
Hvala.
Molim Vas.
Bravo! (pohvalite sagovornika).
Mogu li Vam pomoi? (ne ekajte da sagovornik od vas trai pomo, ponudite je sami)
To je stvarno lepo! (primeujte pozitivno).
Oprostite! (ponekad i nenamerno povredimo nekoga)
Priajte mi o tome (pokaite zainteresovanost).
Probajmo to zajedno... (druite se, nudite drugima priliku da im posvetite svoje vreme).
Stalo mi je do Vaeg miljenja! (nemojte pretpostaviti da druga osoba to zna, recite joj).
4.3. Prepreke u sluanju

Uslovi komunikacije
Fiziki distraktori: buka, umor, bolest, potekoe sa sluhom i vidom, govorna mana, panja i
brzina govora
Nedostatak vremena
Procena da sadraj i/ili osoba nisu relevantni
Jeziki nesklad

Proces sluanja
Emocije (anksioznost, napetost, ljutnja)
Oseaj pretnje, optuivanje, prigovaranje
Osetljive teme
Line potrebe koje deluju na selektivnost sluanja
Rigidnost i predrasude13
13 Ranka Jindra, Anelka Peko i Rahela Varga, Uimo aktivno sluati (primjer iz interkulturalne
zajednice),
zbornik radova s 2. Meunarodne znanstvene konferencije Obrazovanja za
41
interkulturalizam, 2010., str. 108.

4.4. Znaajne preporuke prilikom sluanja

Da bi se unapredile sopstvene slualake vetine, vano je pridravati se sledeih pravila

aktivnog sluanja:

42

Paljivo i koncentrisano sluajti kada neko govori.

U izvesnoj meri, oekuje se odreeni nivo empatije onoga ko govori sa sagovornikom,
posebno ukoliko se radi o savetnikoj ulozi onoga ko govori.
Budite radoznali! Pokaite interesovanje za sagovornika i ono o emu Vam sagovornik
pria.
Stavite akcenat na ono to je izgovoreno, nemojte misliti na to ta ete Vi rei i kakav
e biti Va odgovor.
Postavljajte pitanja kako biste proverili jeste li dobro razumeli poruke koje su vam
upuene.
Dajte sebi vremena da sasluate, osetite ta se dogaa, razjasnite sliku i oblikujete
odgovor. Dobra komunikacija zahteva vreme, i ne moe se obaviti na brzinu.
Nemojte raditi vie stvari istovremeno dok sa nekim razgovarate, jer neete moi
paljivo da sluate.
Razmislite o ljudima sa kojima volite da razgovarate i u ijem drutvu se oseate
shvaeno. Kakav je oseaj kada vas neko zaista slua, a kakav je kada vidite da vas
druga osoba ne slua? Napravite listu onih ponaanja koje primeujete na drugima, a
koje ukazuju na to da druga osoba ne slua.
Govorite! Preuzmite odgovornost i zaponite komunikaciju, nemojte ekati i oekivati
da e to uiniti druga osoba.
Komunicirajte direktno! Ne sakrivajte se iza pisanih poruka. Dobra komunikacija,
posebno o vanim temama, vodi se na vie razliitih naina, kako bi se predupredilo
nerazumevanje.
Jasno i nedvosmisleno pokazujte svoje misli i oseanja! esto nam se dogodi da
zaboravimo da opiemo drugoj osobi kako se oseamo ili nastojimo da prikrijemo
oseanja.
Budite direktni, ali blagi. Pokuajte to jasnije rei to elite, ali nemojte zaboraviti da
je temelj svake dobre komunikacije potovanje.
Ne aljite dvosmislene poruke. Nemojte rei: Nije mi nita, kada je svima jasno da
ste besni ili tuni.
Dajte priliku drugoj osobi da govori. Komunikacija je proces u kome obe strane
moraju da uestvuju. Monolog nije komunikacija.
Pitajte ako niste sigurni da razumete.
Naglasak stavljajte na bitne stvari, a ne na sitnice.
Verujte svojoj intuiciji. Ako oseate da neto nije u redu, verovatno i nije.
Verujte da je dobra komunikacija mogua!

Vano je sluati!

Za kvalitetnu komunikaciju aktivno sluanje je od presudne vanosti. Aktivnim

sluanjem dajemo ansu sagovorniku da na najbolji nain prenese svoju poruku, i podjednako
vano, svoju poruku aljemo tek nakon to smo shvatili ta sagovornik zaista eli da nam
saopti. Koncentracijom na ono ta se, a ne kako se govori, uspostavljamo direktnu i
adekvatnu komunikaciju.
Aktivnim sluanjem omoguujemo bolje razumevanje. esto se, naime, dogaa da
tokom komunikacije ne sluamo sagovornika u potpunosti. Sluanje, bez panje i
razumevanja, nikada ne rezultira pamenjem onog to je neko rekao, niti nam omoguuje
napredak. Sluati aktivno znai sluati odgovorno.
Sluajte sa iskrenim interesovanjem i uz kontrolu vlastite potrebe da kaete neto.
Stavite sopstvene misli i stavove u drugi plan dok sluate sagovornika. Ne insistirajte na tome
da uvek budete u pravu. Uloite napor potreban za aktivno sluanje. Nagrada za energiju koju
uloite bie bolji odnosi sa ljudima koji vas okruuju. I vae lino zadovoljstvo tim odnosima.
Aktivnim sluanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i
konflikte, pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomaemo osobama sa kojima
komuniciramo da jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgraujemo odnos poverenja.
Vetina sluanja podrazumeva mnogo vie od sposobnosti da ujemo poruku. Ona
obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim sluanjem izbegavamo
prepreke u komunikaciji i potujemo tua miljenja, stavove i oseanja. Drugim reima,
potujemo integritet osobe koju sluamo.
Razvijena vetina sluanja omoguuje drugoj osobi da se osea prijatno, da ima
poverenje u sluaoca i da mnogo lake izrazi ono to je zaista elela rei.
Nauna istraivanja pokazuju da paljivije sluamo sagovornike od kojih oekujemo
da nam saopte poruku, koja je za nas veoma vana i poruke koje su nam zanimljive. Takoe,
ukoliko komuniciramo sa osobama koje su nam drage i vane, paljivije emo ih sluati.
Ukoliko komuniciramo sa osobom koja za nas predstavlja autoritet, biemo veoma
koncentrisani na sluanje i trudiemo se da razumemo svaku poruku. Na posletku, skloni smo
da budemo veoma aktivni sluaoci ukoliko komuniciramo sa osobom na koju elimo da
ostavimo dobar utisak.

43

5. Komunikacija na projektu
1. Proces komuniciranja

a)

elementni proces komuniciranja

komunikator
poruka
medij

44

primalac

Slika 8.Prosti model procesa komuniciranja

b)

faze procesa komuniciranja

1.slanje poruke
2.filtriranje poruke
3.primanje poruke
4.tumaenje i razumevanje poruke
Slanje poruke:
usmeno
pismeno
neverbalno (vizuelno)
taktilno (ulom dodira)
olefaktorski (ulo mirisa)
involuntarno (nain slanja i reakcija)
ekstersenzorski (prevazilazi okvire klas.)
Tumaenje i razumevanje poruke
panje ko prima
jasnoe ko alje
intelektualnih
obrazovnih i
kulturnih sposobnosti uesnika u komunikaciji
spoljanji faktori (uslovi u kojima se
prima poruka
45

2. Upravljanje komunikacijama o projektu

a) elementi upravljanja procesom komimikacije

1.uesnici
rukovodilac projekta
projektni tim
klijent
vrhovni menadment
2.proces
3.vetine
4.okruenje
b) nain komuniciranija
lini kontakti
sastanci
korespodencija
elektronska pota

6. Zakljuak
U ovom radu obraene su vrste komunikacije verbalna i neverbalna (njihovo
uspostavljanje, oblici i primena kako u projektu tako i u savremenom poslovanju) i detaljnije
je pojanjena definicija, znaenje i poreklo termina komunikacija.
Bilo koje drutvo, zajednica, organizacija, preduzee, mora imati i potovati odreena
pravila
i odnose da bi funkcionisala.Kvalitet odnosa u jednoj zajednom preduzeu i njena
46
efikasnost zavise od mnogo faktora, ali osnov svega ini komunikacija lanova zajednice.
Komunikacija izmeu njih samih i prema spoljnjem svet.

Da bi komunikacija bila uspena mora sadrati tri bitna faktora, to su: komunikatori,
komunikacijski kod i komunikacijski kanal. S obzirom na karakter koda kojim se komunicira
komunikacija moe biti: verbalna i neverbalna. Ova dva dela komunikacijskog procesa
nemogue deliti i odvajati, jer uz verbalnu paralelno tee i neverbalna komunikacija. Osnovni
oblik verbalne komunikacije je razgovor, a odnosi se na dve komunikacijske vetine: sluanje
i govor, dok neverbalna komunikacija daje brojne informacije vezane za emocije,
interpersonalne odnose, osobine linosti, a takoe se vee za one aspekte putem kojih osoba
alje poruke drugoj osobi bez rei i na osnovu neverbalnih poruka koje najee prethode
verbalnim stvara se prvi utisak. Komunikacija na projektu zasigurno je jedan od bitnih
momenata u odgojno obrazovnom sistemu, jer svoje kvalitete oveka i poslovni menaderi
svojim radnicima i prijateljima pokazuje i verbalno i neverbalno. to se komunikacija u
procesu odgojnog delovanja provodi na viem stepenu interakcijske povezanosti i odgojno e
delovanje biti uspenije.

Literatura

47

1. Tomi, Z., Komunikologija, Filoloki fakultet Univerziteta u Beogradu, Beograd,

2000.
2. Rouse, M. J., Rouse, S., Poslovne komunikacije: kulturoloki i strateki pristup,
Masmedia, Zagreb, 2005.
3. Diki, N., Kultura komunikacije, 1. izd., Via ekonomska kola, Ni, 2008.
4. Sosir, F., (Sosir,1969.str 75).

5. Tomi, Z., Komunikacija i javnost, 2. izdanje, igoja tampa, Beograd, 2007.

6. Bugarski, R., Logistika u primeni,Beograd,1986.
7. Markovi, M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008.
8. Heider, F.The psychology of Interpersonal Relations. Hillsdale, NJ: Lawrence
Erlbaum Associates, 1958.
9. Rijavec, M. i Miljkovi, D. Neverbalna komunikacija - Jezik koji svi govorimo.
Zagreb : IEP, 2002
10. Pirunik NPL Trening Beograd, 2016
11. Desmond, M. ''Otkrivanje ovjeka kod gestove i ponaanje, Izdavaki zavod
Jugoslavije Beograd
12. Duki, N. Poslovna komunikacija, Ekonomski fakultet, Beograd. 2010.
13. Braja, P. Umijee razgovora, II izdanje, C.A.S.H., Pula, 2000.
14. Jindra, R., Peko A., i Varga, R. Uimo aktivno sluati (primjer iz interkulturalne
zajednice), Zbornik radova S2. Meunarodne znanstvene konferencije Obrazovanja za
interkulturalizam, 2010.

Prikaz slika:
Slika 1. Odnos izmeu verbalne i neverbalne komunikacije Izvor podataka: Modifikovano
prema Rouse, M. J., Rouse, S., Poslovne komunikacije: kulturoloki i strateki pristup,
Masmedia, Zagreb, 2005, str. 49
Slika 2. Prikaz sheme verbalne komunikacije - Izvor podataka :Tomi, Z., Komunikacija i
javnost, 2. izdanje, igoja tampa, Beograd, 2007.str 43 / Verbalna komunikacija.
48

Slika 3. Prikaz sheme neverbalne komunikacije - Izvor podataka:Tomi, Z., Komunikacija i

javnost, 2. izdanje, igoja tampa, Beograd, 2007. str. 58 / Neverbalna komunikacija.

Slika 4. Izrazi lica koji se razumeju svuda u svetu - Izvor podataka: Morris, Desmond,
''Otkrivanje ovjeka kod gestove i ponaanje, Izdavaki zavod Jugoslavije Beograd 179, str
24-70.
Slika 5. Zatvoreni i otvoreni gestovi - izvori podataka : Morris, Desmond, ''Otkrivanje
ovjeka kroz gestove i ponaanje, Izdavaki zavod Jugoslavije Beograd 1979.
Slika 6. Prikaz Tela koji pokazuje gde um eli da ide - Izvori podataka: Morris, Desmond,
''Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje, Izdavaki zavod Jugoslavije Beograd 1979, str
24-70
Slika 7. Prikaz poloaja koji obino ljudi vode razgovore - Izvori podataka: Price, S.,
Communication Studies, Longman, 1996.

49