VISOKA POSLOVNA ŠKOLA STRUKOVIH STUDIJA

BLACE

SEMINARSKI RAD IZ

PREDMETA

-POSLOVNE KOMUNIKACIJE-

Tema: Aktivno slušanje

Mentor: dr Marina Jovović Student: Filip Marković 03/15 F/J

Blace, decembar 2017. godine

 SADRŽAJ
UVOD..............................................................................................................................................1
1.PROCES KOMUNIKACIJE.....................................................................................................2-4
2.AKTIVNO SLUŠANJE............................................................................................................5-7
2.1Slušalačke preferencije................................................................................................6-7
3.VRSTE SLUŠANJA.................................................................................................................7-9
3.1Vrste slušanja koja ne doprinose uspešnoj komunikaciji............................................7-9
4.AKTIVNO SLUŠANJE..........................................................................................................9-10
5.PRAVILA AKTIVNOG SLUŠANJA...................................................................................10-12
6.ZAKLJUČAK.............................................................................................................................13
7.LITERATURA...........................................................................................................................14
UVOD

Termin komunikacija potiče iz latinskog jezika od glagola comunicare (učiniti zajedničkim,

saopštiti). Izvedena imenica od istog glagola communicatio ima značenje zajednice, obraćanje
ili opštenje. Dakle, cilj komunikacije nije ništa drugo, do uspostavljanje zajednice i društvenosti.1

Učenje komunikаcije je od suštinskog znаčаjа za sve oblasti života. To je efikasno, a ne retko

jedino sredstvo za rešavanje brojnih problema i poboljšаnje međuljudskih interakcija.
Komunikacija je stalna pojava, dešava se na svim nivoima života i svim oblicima poslovanja.
Jednostavni razlog postojanja je taj što svi ljudi moraju da komuniciraju da bi postigli bilo kakav
međusobni odnos. Komunikacija nas čini onim što zapravo jesmo i predstavlja osnov stvaranja
kulture. Bez obzira na to koliko je komunikacija jedna bazična i univerzalna pojava, kao što su
nam potrebne određene veštine i znanja za određene poslove, isto tako i komunikacija treba da se
prilagodi određenim poslovnim i socijalnim situacijama da bi bila što efikasnija i uspešnija.
Korišćenje samo naših urođenih komunikacionih sposobnosti je često nedovoljno za uspešnu
poslovnu komunikaciju.

Komunikacija je osnova i uslov uspeha svih međuljudskih privatnih i poslovnih odnosa. Bilo da
se bаvimo sopstvenim mislimа (intrаpersonаlna komunikаcija) ili smo u interаkciji sа drugim
ljudimа (interpersonаlna komunikаcija), mi zapravo mnogo toga saznajemo o sebi. Po
rezultatima studije u kojoj je ispitano oko tristotine studenаtа jednog državnog univerziteta
dokazano je da komunikacione veštine ne doprinose samo sticanju kompetencija za uspeh u svim
oblastima poslovanja, već i stvaranju osećaja samopouzdanja, prijatnog osećaja da vas drugi
doživljaju onim kakvi zaista jeste. Razumevanje procesa komunikacije i ovladavanje
komunikacionim veštinama pomoći će boljem uključivanju u međuljudske odnose, njihovom
održavanju i trajanju, jačaju sposobnost da ostanemo ljudska bića čak i pod teškim uslovima.

1.PROCES KOMUNIKACIJE
1
Poreklo reči „komunikacija“ i značenje iste
Komunikacija je proces slanja i primanja poruka, tj. proces na osnovu koga osoba, grupa ili
organizacija prenosi neku vrstu informacije drugoj osobi, grupi, organizaciji ili masovnom
auditorijumu. Od suštinskog značaja u tom procesu je da se informacija razume. Uspešna
komunikacija podrazumeva da je informacija tačno primljena u pogledu sadržaja i značenja koje
je odredio pošiljalac.2

Da bi komunikacija uopšte mogla da se odvija, a posebno da bi se moglo komunicirati u nekom

poslovnom kontekstu, učesnici komunikacije moraju da:

a)poznaju jezik - njegove verbalne i neverbalne elemente, kao i jezičke uzorke koji su
odgovarajući za određenu komunikacijsku situaciju;

b)imaju interakcijske veštine - tj. da poznaju obeležja različitih komunikacijskih situacija i da

budu u stanju da odaberu odgovarajući oblik interakcije, protokol, za konkretnu situaciju;

c)Imaju kulturno znanje - tj. da poznaju važna obeležja društvene strukture u kojoj komuniciraju,
sastav njenih vrednosti i stavova.

Komunikacija je proces koji se najbolje može sumirati na sledeći način:

-Ko kaže?

-Šta kaže?

-Na koji način kaže?

-Kome kaže?

-Kakav je učinak?

Proces komunikacije sadrži sledeće osnovne elemente3:

I UČESNICI u komunikaciji: - Komunikator (pošiljalac poruke) - Recepijent (primalac poruke)

2
Pojam uspešne komunikacije

3
Dostupno na: http://vtsns.edu.rs/
II INSTRUMENTI komuniciranja: - Poruka - Komunikacioni kanal (medij kojim se prenosi

poruka) - Povratna informacija (feedback)

III FUNKCIJE komuniciranja: - Kodiranje (kreiranje poruke) - Enkodiranje (upućivanje

poruke) - Dekodiranje (prijem i tumačenje poruke)

Ako pokušamo da odredimo pojam komunikacija, susrešćemo različita značenja: po jednima, to

su mehanizmi pomoću kojih se uspostavljaju i razvijaju ljudski odnosi; po drugima, to je proces
u kome jedna osoba drugoj govori nešto pomoću napisanih ili izgovorenih reči…Komunikacija
je sveobuhvatan socijalni proces koji je neophodan za čovekovo postojanje i razvoj. Iz okrilja
egzistencijalističke filozofije potiče stanovište "komuniciram, dakle postojim", a komunikacija se
shvata kao proces u kome se čovek ostvaruje i potvrđuje. Komunikacija započinje u momentu
kada komunikator u mislima oblikuje ideju koju želi da prenese. Zatim ideju kodira (tj.
"pretvara" u izgovorene ili napisane reči, slike, zvukove…). Ovako kodirane poruke se zatim
prenose (enkodiraju) do primaoca poruke - glasovno, pisanim putem, govorom tela i sl. Poruka
putuje kroz komunikacioni kanal pomoću koga se poruka prenosi do primaoca. Glavni
komunikacioni kanali su: razgovor licem u lice, telefon, faks, pismo, e-mail, novine, radio,
TV, film itd.4

Kada poruka stigne do primaoca (recepijenta) on treba da je dekodira (protumači). Nakon toga
sledi (ili ne) njegova reakcija tj. odgovor na primljenu poruku. Komunikacija je ostvarena kada
je poruka primljena i do određene mere shvaćena. To ne znači da je primalac poruku razumeo u
onom smislu koji joj je namenio pošiljalac, jer poruka nije ono što je pošiljalac poslao, nego ono
što je primalac primio. Što je manja razlika između njihovog značenja i smisla - to je
komunikacija bila uspešnija. Da bi komunikacija uopšte mogla da se odvija, potrebno je da
učesnici poznaju jezik kojim se razmena informacija vrši, da imaju interakcijske veštine i da
poznaju važna kulturna obeležja društvene strukture u kojoj komuniciraju.

Način na koji pošiljalac u komunikacionom procesu govori, otkriva primaocu u

komunikacionom procesu nivo njegovog obrazovanja, karakter s manama i vrlinama,
sposobnosti, interesovanja, ambicije, pogled na ljude i pojave i sl. Stoga se govornik može

4
Neki od glavinih komunikacionih kanala koji služe za prenos poruke od pošiljaoca ka primaocu
predstaviti u procesu komuniciranja, a da pritom nije verbalno govorio o sebi i svojim
osobinama. U današnjem svetu globalnih komunikacija napredovanje u poslu i karijeri
nezamislivo je bez poznavanja bar jednog stranog jezika; štaviše, precizna komunikacija -a
samim tim i znanje jezika - u poslovnom okruženju postalo je pitanje opstanka.

2.AKTIVNO SLUŠANJE

Slušanje predstavlja izuzetno važnu receptivnu veštinu za ovladavanje jezičkom kompetencijom

bez obzira o kojem se jezičkom sistemu radilo. Slušanje je srazmerno pasivna, ali ujedno vrlo
naporna aktivnost zbog stalnog unutrašnjeg pritiska da se progovori i iznese svoje mišljenje.
Ponekad nije lako biti dobar slušalac ukoliko zainteresovanost za osobu koja se sluša nije
dovoljna. Postoji glavna prepreka efikasnom slušanju sa kojom se svi moramo izboriti: možemo
da mislimo mnogo brže nego što bilo ko može da govori. Testovi su pokazali da govorimo
između 120 i 150 reči u minuti, a mislimo oko 600-800 reči u minuti. Rezultat - pošto mislimo
približno četiri do pet puta brže nego što neko govori, skloni smo da mislimo o drugim stvarima,
a ne samo o onome što je rečeno. To ostavlja dosta prostora da se naruši komunikacija ili da
slušalac odluta mislima. Brojke možda variraju, ali osnovna poenta je da je slušalac uvek
„ispred“ osobe koja govori.

“Razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta jeste da možemo više slušati, a manje
govoriti”, stara je latinska poslovica. Koliko nas zaista razmišlja o tome? Ceo život slušamo,
učimo po glasu da prepoznajemo ljude, slušajući reči formiramo mišljenje i stavove. Oko 70%
svog budnog vremena provedemo u slušanju što uključuje ne samo onaj deo licem u lice, nego
sve ono što čujemo posredstvom elektronskih medija, sedeći u kancelariji radeći svoj posao,
čekajući negde red. Gde god da ljudi pričaju. Pošto je slušanje jedna od retkih veština koju nismo
učili potrebno joj je posvetiti malo više pažnje. Slušanje je proces vezan za čulo sluha, ali nije
pasivna sposobnost primanja zvuka, već zahteva neposrednu, aktivnu analizu zvuka koji se čuje.
U sličnom odnosu su čulo vida i čitanje.

Dok je vid često pasivno stanje, čitanje je usredsređen proces koji traži od čitaoca volju i
razumevanje. Kod čitanja i slušanja mora da postoji volja ili želja i razumevanje teksta da bi
došlo do njegovog uspešnog prepoznavanja i analize, bilo da je u pisanoj ili usmenoj formi. U
skladu sa tim slušanje zahteva najmanje dve aktivnosti: slušanje i istovremeno razumevanje
onoga što čujemo.

Mnogi analitičari procesa slušanja su nezavisnim istraživanjima došli do zaključka da su za

slušanje najvažnija dva osnovna nivoa. Na prvom nivou se prepoznaju samo osnovne jezičke
informacije, a na drugom se one primenjuju u širem komunikacionom kontekstu.

Pridajući više pažnje lingvističkim i sociokulturološkim elementima Rost5 je kasnije napravio

zanimljivu kategorizaciju. Po njemu su tri ključne grupe procesa kroz koje slušalac prolazi:

1.procesuiranje zvuka (veštine percepcije),

5
Rost, Michael. (1990). Listening in language learning. London: Longman
 2.procesuiranje značenja (veštine analize),

3.procesuiranje znanja i konteksta (veštine sinteze).

2.1Slušalačke preferencije

Kiti Votson specijalista za ovaj aspekt komunikacije navodi četiri slušalačke preferencije:

a) Slušaoci orijentisani na ljude. Ovi slušaoci razmišljaju o uticaju svojih postupaka

tokom slušanja na ponašanje sagovornika i drugih učesnika u komunikaciji. Najčešće
pokazuju pažljivost i nekritičnost prema sagovorniku. Indikativno u njihovom ponašanju
jeste iskazivanje mi-stanovišta pre nego ja.

b) Akciono orijentisani slušaoci. Slušaoci se najviše fokusiraju na fizičku akciju:

demonstraciju, igranje uloga, pripremu materijala, crtanje, pisanje i slično. Uživaju u
manuelnim i fizičkim aktivnostima. Oni pomažu grupi da istraje na zadatku jer se brinu o
povratnoj sprezi u pogledu ostvarivanja zacrtanih ciljeva. Uživaju pri slušanju dobro
organizovanih i aktivnih prezentacija. Neretko su previše kritični, posebno pri
izlaganjima koja im ne odgovaraju, prekidaju sagovornika ili napuštaju komunikaciju.
Lako gube interesovanja za stvari koje nisu akcionog karaktera.

c) Slušaoci orijentisani na sadržaj. Ovi slušaoci uživaju u analiziranju stvari koje su čuli i
zainteresovani su za izvore iz kojih mogu više saznati o temi komunikacije. Često su vrlo
kritični i bliski sa pojedinim članovima u grupi. Njihove analitičke sposobnosti su
najčešće izražene, ali mogu kočiti komunikaciju zbog sklonosti ka devalvaciji
informacija koje ne smatraju značajnim.

d) Slušaoci orijentisani na protok vremena. Slaušaoci brinu o rasporedu aktivnosti i

vremenu za njihovu realizaciju. Imaju senzitivnost za neverbalne signale. Kreativna i
spontana diskusija za njih može predstavljati problem jer preti da ugrozi predviđeni
tajming.
3.VRSTE SLUŠANJA

Postoje različite vrste slušanja od kojih neke ne pomažu komunikaciji, dok su druge podsticajne.
Aktivno slušanje je ključni element uspešnog procesa komunikacije jer podrazumeva
istovremeno osvešćivanje tri nivoa poruke:

 razumevanje sadržaja,
 otkrivanje osećanja u pozadini izgovorenog i
 prepoznavanje potreba koje su u njihovom korenu.

Ovakvo slušanje podstiče sagovornika da kaže više, jer se parafraziranjem njegovih reči pruža
povratna informacija, a izražavanjem empatije ohrabruje da sam pronađe rešenje svog problema.
Slušanjem druge osobe sa saosećanjem i pažnjom, odnosno upućivanjem poruke da smo je čuli i
razumeli razvija se osećaj prihvaćenosti, razumevanja i poštovanja.

3.1Vrste slušanja koja ne doprinose uspešnoj komunikaciji

Vrste slušanja koje ne doprinose efikasnoj komunikaciji su:

 pasivno slušanje;
 pseudoslušanje;
 selektivno slušanje;
 selektivno odbacivanje;
 otimanje reči;
 odbrambeno slušanje;

 doslovno slušanje.

1.Pasivno slušanje - Slušaoci tokom pasivnog slušanja ostaju na površini konverzacije i ne

razumeju dublje značenje izgovorenog. Nastoje da čuju to što druga strana govori, ali čine malo
napora kako bi razumeli njene namere, zanemarujući smisao/značenje i emocije. Pri pasivnom
slušanju česta je opasnost od pogrešnog tumačenja, jer je slušalac samo površno prisutan i ne
pruža nikakvu povratnu informaciju.
2.Pseudoslušanje - Slušalac neverbalnim signalima (klimanje glavom, gledanje u sagovornika) i
postavljanjem pitanja sagovorniku pokazuje da sluša, ali ipak to ne čini. Neslušanje ovog tipa
naročito dolazi do izražaja u situacijama u kojima se od slušaoca očekuje da odgovori, ali to nije
u stanju jer su mu promakli ključni delovi razgovora.

3.Selektivno slušanje - Selektivno slušanje je oblik slušanja u kome je slušalac usredsređen

samo na one teme koje ga posebno zanimaju, dok ostale odbacuje.

4.Selektivno odbacivanje - Selektivno odbacivanje je slično selektivnom slušanju, s tom

razlikom što se slušalac koncentriše samo na ono što želi da čuje. Kada se nametne neka
nepoželjna tema slušalac je odbacuje i odgovara samo na ono što je uistinu čuo.

5.Otimanje reči. Ovaj oblik slušanja je usmeren na slušaoca koji pronalazi svaki mogući
trenutak za skretanje fokusa razgovora na sebe. Takav slušalac ima veću želju za govorenjem,
dok slušanje doživljava isključivo u funkciji čekanja prilike da u razgovor unese sopstvene misli,
iskustvo i ideje. Slušaocu nije važno šta sagovornik želi da kaže i zbog toga se obično doživljava
kao nametljivac.

6.Odbrambeno slušanje (defanzivno slušanje). Ovaj oblik slušanja se javlja kod osoba koje se
u razgovoru osećaju ugroženo, doživljavajući i interpretirajući izjave sagovornika, čak i one
nedužne kao napad. Osobe u takvim situacijama reaguju odbrambeno čime onemogućavaju
normalan tok razgovora.

7.Doslovno slušanje. Ovo je najbolji primer za uočavanje razlike između pojmova čuti i slušati.
Pri doslovnom slušanju slušalac čuje šta sagovornik govori, ali ne uključuje ostale veštine
slušanja (postavljanje pitanja, parafraziranje) što ima za posledicu nerazumevanje onoga što je
ispričano.

4. AKTIVNO SLUŠANJE

Aktivno slušanje je jedna od osnovnih komunikacionih veština na kojoj se zasnivaju sve ostale
složenije veštine. Aktivno slušanje je nastojanje slušaoca da sebi, ali i sagovorniku pomogne u
razjašnjavanju poruka koje često nisu jasne ili se prenose nedovoljno precizno. 6 Slušalac
6
Novosel, P. (1991.). Komuniciranje. U: Kolesarić, V; Krizmanić, M i Petz, B: Uvod u psihologiju. Zagreb: Grafički
zavod. (str. 305- 333).
dekodiranjem i proveravanjem informacija dobijenih od sagovornika, šalje poruku o tome kako
ga je čuo i razumeo. Aktivno slušanje prema tome zahteva od slušaoca da uistinu razume poruku
i ujedno potvrdi svoje razumevanje kroz slanje odgovarajuće povratne informacije.

Slušalac je aktivan subjekt komunikacije ukoliko je sposoban da:

 identifikuje ključne poruke i osećanja govornika;

 razume govornika u njegovom kontekstu;
 razmišlja tokom slušanja;
 procesuira šta je rečeno;
 promišlja šta je propušteno da se kaže.7

Aktivno slušanje se primenjuje iz dva razloga:

1. kako bi slušalac proverio da li je dobro čuo šta je govornik želeo da kaže;

2. da sam govornik čuje od slušaoca šta je izrekao.

Slušalac na taj način sebi, ali i govorniku pomaže u razjašnjavanju primljenih poruka, budući da
potonji često nije svestan da su njegove poruke nejasne, nedovoljno precizne ili ni sam ne zna šta
želi da kaže. Aktivnim slušanjem slušalac zapravo šalje poruku da čuje i razume, otkriva
osećanja, pomaže u rešavanju problema i pronalaženju rešenja.

Osobine aktivnog slusanja su:

 zadovoljava univerzalnu potrebu za razumevanjem i prihvatanjem;

 stvara atmosferu podrške koja pomaže ljudima da se opuste i koncentrišu na probleme;
 izgrađuje poverenje medu ljudima;
 pruža dobar model stranama šta učiniti kako bi razrešili konflikte;

 motiviše sukobljene strane da usmere konflikte na šire i stvarne potrebe.

5.PRAVILA AKTIVNOG SLUŠANJA

7
Trevithick, P. (2006.) Social work skills. Open University Press, 123.
a)Odluka o slušanju - Ulazak u konverzaciju podrazumeva najpre donošenje odluke o slušanju
jer i sama namera da se neko sasluša utiče na poboljšanje ove sposobnosti. Važno je zatim
ispuniti sve preduslove slušanja kako bi se eliminisao utisak nezainteresovanosti i
distanciranosti. Potrebno je u razgovoru koristiti određene neverbalne znakove pažnje (klimanje
glavom, gledanje sagovornika u oči) ili povremeno dati komentar na ono što sagovornik priča.

Razumevanje sagovornika se postiže pravilnim tumačenjem njegovih verbalnih i neverbalnih

signala. Položaj tela pruža važne informacije o sagovorniku skoro koliko i same reči. Zgrčen
položaj tela, skupljene ruke i prekrštene noge šalju sliku zatvorenosti. Nasuprot tome, jasna
gestikulacija „otvorenih ruku“ i uspravno držanje tela ukazuju na otvorenost i poverljivost.
Naravno, govor tela je mnogo složeniji fenomen od nabrojanih primera, ali se najbolje može
naučiti vežbanjem i pristupom sagovornicima sa punom pažnjom.

b)Usmeravanje pažnje na razgovor. Za stvarno slušanje važno je svu pažnju isključivo

usmeriti na razgovor. Uprkos mišljenju da je moguće istovremeno obraćati pažnja na neki drugi
sadržaj (kompjuter, tv, telefon….) i slušati sagovornika, iskustvo pokazuje drugačije rezultate.
Naime, tokom obavljanja više aktivnosti istovremeno pažnja je uvek manje ili više podeljenja.
Iako se čuje to što sagovornik govori sigurno se ne dobija cela poruka – nešto će se možda
prečuti, neće se registrovati emocije koje se kriju iza izgovorenih reči, neće se ispratiti govor tela
sagovornika i sl.

I ono što je sigurno – sagovornik će dobiti poruku da mu nije posvećena potpuna pažnja.
Usmeravanje pažnje podrazumeva takođe da se uključivanje u razgovor odvija bez upadanja u
reč sagovornika. Potrebno je postati aktivan činilac razgovora: postavljati pitanja o svemu što je
nejasno, parafrazirati ono što stvara dilemu i konfuziju, proveravati razumevanje onoga što je
sagovornik želeo da kaže. Važno je međutim suzdržati se od preopširnog govorenja jer je
nemoguće u isto vreme pričati i aktivno slušati. Aktivno slušanje isključuje sve aktivnosti koje
odaju utisak nezainteresovani za sagovornika (gledanje na sat ili kroz prozor, prekidanje
sagovornika dok priča). Česta je navika da ljudi „uskaču“ sa svojim komentarima dok neko
govori, prekidaju ili jednostavno čekaju priliku da sagovornik malo zastane u govoru pa da se
ubace sa svojim komentarom i preuzmu reč. Sagovornik tako ne dobija priliku da kaže sve ono
što je hteo, ali dobija sasvim jasnu poruku da drugoj osobi nije stalo do toga da je sasluša. Na
ovo treba obratiti posebnu pažnju jer se često ne uviđa sklonost prekidanja drugih koja
onemogućuje aktivno slušanje.

c)Orijentacija na temu i sagovornika. Česta je navika da ljudi kompletno preuzmu reč od

sagovornika i prebace temu razgovora na sebe ili neku drugu temu. Verovatno ste se nekada našli
u situaciji da pričate o nečemu što vam se dogodilo, a sagovornik jedva dočeka da se nadoveže:
„A, da znaš šta se meni dogodilo...“ ili „Ma, nije to ništa, treba ti da upoznaš mog šefa, kakav je
to lik..“ ili „Da ti kažem iz mog iskustva...“ i potom temu razgovora kompletno prebaci na sebe,
svoje muke, dogodovštine, a da vi ne stignete ni da ispričate do kraja to što ste imali. A često se
dešava da se kroz te priče i sasvim promeni tema tako da kasnije možda nije ni zgodno vraćati se
na ono što ste želeli da ispričate. Ovo su takođe primeri kada osoba ne sluša ili ne želi da sasluša
i zato je za iskrenu želju za slušanjem potrebno pustiti sagovornika da saopšti ono što ima na
umu.

Za aktivno slušanje je neophodno istinski se posvetiti sagovorniku, bez razmišljanja o sebi,

svojim mislima ili tome šta treba reći. Kontrolisanjem svojih emocija i stavova kako bi slušanje
imalo pun efekat razvija se saosećanja sa sagovornikom, jer tako su “tuge upola manje, a sreće
duplo veće”. To ne znači da treba sagovornika obasipati emocijama (u mnogim situacijama to
nije ni zgodno), već uspeti u prepoznavanju i poštovanju njegovih potreba. Na primer, ako je
osobi sa kojom se razgovara potrebno samo da je neko sasluša, svaki pokušaj pružanja saveta
može biti shvaćen kao nametljiv i nadmen. Naravno, ova situacija može funkcionisati i obrnuto,
ukoliko je reč o poslovnom razgovoru gde sagovornik ima potrebu za konkretnim rešenjima, a
ne emocionalnim razumevanjem, onda se tako treba i postaviti - slušati koji su konkretni
problemi sagovornika i pokušati ponuditi moguća rešenja.

Za iskreno slušanje sagovornika potrebno je privremeno staviti sopstvene emocije i mišljenja po

strani. U suprotnom se može desiti da razgovor postane ratna zona u kojoj se za svako neslaganje
sa sagovornikom koristi prilika za napad i dokazivanje ispravnosti sopstvenih stavova. Obrnuto,
izjave sagovornika se mogu tumačiti kao napad na našu ličnost što se može iskoristiti kao prilika
za odbranu ili verbalni atak na sagovornika. Ovo ne znači da treba podrediti stavove
sagovornikovim, pretvarati se da postoji međusobna saglasnost, već biti otvoren za tuđa
mišljenja i nakon celovitog slušanja razmotriti šta je izrečeno. Ukoliko se u razgovor ulazi sa
predubeđenjem da sve što će druga osoba reći nema smisla onda ne postoji fokusiranost niti
spremnost da se uistinu čuje šta ona govori.

d)Parafraziranje. Parafraziranje ili prepričavanje onoga što je sagovornik rekao je od velikog

značaja jer se time smanjuju šanse za pogrešno tumačenje njegovih reči. Kada se parafrazira
poruci se ništa ne dodaje; šalje se samo nazad značenje koje je primljeno. Slušalac je efikasno
delovao na govornika koristeći svoje reči, interpretirajući ono što je rečeno. Parafraziranjem se
zapravo obznanjuje i proverava razumevanje saopštenog što je izuzetno korisno u konfliktnim
situacijama. Tehnika parafraziranja je veoma moćna, zato što dopušta govorniku da iz gledišta
druge osobe vidi ideje (i osećanja) koje je saopštio.

6.ZAKLJUČAK
Svaki naš potez, pokret, reakcija, svako ponašanje koga ponekada nismo ni svesni, ostvaruje
određenu vrstu interakcije, komunicira nešto o nama i našim namerama. Smatra se da je
komunikаcijа od vitаlnog znаčаjа zа rаzvoj celokupne ličnosti, jer veliki deo naše sаmospoznаje
proizilazi iz komunikаcionog iskustvа.

Komunikacija je osnova i uslov uspeha svih međuljudskih privatnih i poslovnih odnosa. Koliko
se samo rasprava između roditelja i dece završilo suzama jer deca nisu pravilno i pravovremeno
protumačila verbalnu ili neverbalnu komunikaciju roditelja. Koliko se brakova raspalo usled
nesposobnosti ili nespremnosti na komunikaciju. Veštinom komunikacije pojedinac utiče na
sagovornike – porodicu, prijatelje, poznanike, saradnike, poslovne partnere, podređene i
nadređene.

Komunikacija nam pomaže da razumemo kako se ljudi odnose jedni prema drugima u
međusobnim interakcijama. Uči nas složenosti ljudskih odnosа, razlikama među ljudima,
ponašanju superiornih ili inferiornih osoba u odnosu na nas. Pomaže da uočimo da su neke
interakcije sa drugim ljudima pomažuće, dok su druge štetne; pojedine grade poverenje i
prisnost, a neke poniznost i sram; jedne pružaju socijalnu podršku, druge dovode do konflikata i
sukoba.

Razumevanje procesa komunikacije i ovladavanje komunikacionim veštinama pomoći će boljem

uključivanju u međuljudske odnose, njihovom održavanju i trajanju, jačaju sposobnost da
ostanemo ljudska bića čak i pod teškim uslovima.

7.LITERATURA
Udžbenik „Poslovne komunikacije“ dr Marina Jovović

www.poslovnaznanja.com