Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No.

5 (2014)
1

PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA

SEMBADA KOTA SURABAYA

Debby Aprillia Christin

Adellia.della@gmail.com
Nur Handayani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT

The purpose of this research is to measure the performance of Public Service Unit at PDAM Surya SembadaKota
Surabaya by using Ministerial Regulation of State Apparatus Empowerment (PERMENPAN) no. 38 of 2012
about thePerformance Assessment Guideline of Public Service Unit. The research method usesdescriptive
qualitative method which comprehends a social phenomenonin depth. The object of the research is one of the
Local Enterprises (BUMD) which includes in the scope of public sector which is PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya. The data in this research is the primary and secondary data. The primary data is obtained from
interview and questionnaires while the secondary data is obtained from the data which has been quoted by the
researcher belongs to the company. The result of the research shows that the performance of public service unit at
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya is assessed by using Ministerial Regulation of State Apparatus
Empowerment (PERMENPAN) no. 38 of 2012 is considered to be effective and generates objective assessment,
transparent, accountable. The four components (vision, mission, and motto; service standard and service notice;
human resources; and productivity in reaching the service target)it is stated thatit hasmaximum value and five
components (system, component, and procedures; service facilities andinfrastructures; complaint handling;
community satisfation index and public service information system) still have under standard value.

Keywords: Performance Measurement, Public Service, Ministerial Regulation of State Apparatus

Empowerment (PERMENPAN) no. 38 of 2012

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya
Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kualitatif deskriptif, yakni memahami sesuatu fenomena sosial secara
mendalam. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah salah satu BUMD yang
termasuk dalam lingkup sektor publik yaitu PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari
wawancara dan kuesioner sedangkan data sekunder berasal dari data milik Perusahaan yang dikutip
oleh peneliti. Hasil penelitian menunjukkan kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya
Sembada Kota Surabaya yang diukur dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012
dinilai efektif dan menghasilkan penilaian yang objektif, transparan, serta akuntabel. Empat
komponen (Visi, Misi, dan Motto; Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; Sumber Daya
manusia; sertaProduktivitas dalam pencapaian target pelayanan) dinyatakan memiliki nilai
maksimum dan lima komponen (Sistem, Komponen, dan Prosedur; Sarana dan Prasarana Pelayanan;
Penanganan Pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat; dan Sistem Informasi Pelayanan Publik)
masih memiliki nilai dibawah standar.

Kata-kata Kunci: Pengukuran Kinerja, Pelayanan Publik, PERMENPAN No.38 tahun 2012
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
2

PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam
penyelenggaaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Berdasarkan
PERMENPAN No. 38 Tahun 2012 pengertian Pelayanan Publik adalah kegiatan atau
rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Salah satu harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan
pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata, hanya
dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa menyesuaikan
diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran
pelayanannya. Tugas pokok Pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi.
Masyarakat dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan
organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang relatif murah dan berkualitas.
Pelayanan publik tersebut menjadi bottom line dalam organisasi sektor publik. Pengukuran
kinerja sangat bermanfaat dalam membantu pihak manajemen untuk mengidentifikasi
masalah dan membantu pemecahannya. Pengukuran kinerja ini dapat diharapkan mampu
meningkatkan motivasi kinerja karyawan dalam mewujudkan visi perusahaan secara riil.
Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga hal. Pertama,
untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, untuk pengalokasian sumber daya dan
pembuatan keputusan. Ketiga, untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan
memperbaiki komunikasi kelembagaan (Ihyaul, 2004:276).
Air merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Tersediannya
air yang bersih dan sehat merupakan suatu tuntutan dari masyarakat untuk memenuhi
setiap kebutuhan mereka sehari-hari. PDAM merupakan salah satu BUMD yang ditunjuk
oleh pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan air yang bersih
dan sehat serta layak untuk dikonsumsi. PDAM memiliki tujuan jangka pendek untuk
meningkatkan pendapatan asli daerah dan bergerak di bidang jasa dalam penyediaan air
bersih. Sedangkan tujuan jangka panjangnya adalah untuk turut serta dalam melaksanakan
pembangunan ekonomi nasional pada umumnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan
dan memenuhi kebutuhan rakyat menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan
Pancasila dan bertanggung jawab kepada pemerintah daerah sebagai pihak eksternal.
PDAM merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah yang mengemban tugas
sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat serta diharapkan
mampu memberikan tambahan Pendapatan Anggaran Daerah ( PAD ).
Harapan bahwa PDAM dapat memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan
dengan kenyaataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM
setelah mnggunakan produk atau jasa dari PDAM. Banyak keluhan-keluhan yang
diungkapkan mengenai kinerja pelayanan pada PDAM Surya Sembada.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah Bagaimana kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
berdasarkan PERMENPAN No.38 Tahun 2012?. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kinerja unit pelayanan publik dari PDAM
Surya Sembada Kota Surabaya berdasarkan PERMENPAN NO.38 Tahun 2012.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
3

TINJAUAN TEORETIS
Organisasi Sektor Publik
Organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan
tersendiri. Disebut sebagai entitas ekonomi karena memliki sumber daya ekonomi yang
tidak kecil, bahkan bisa dikatakan sangat besar. Organisasi sektor publik adalah organisasi
yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada
publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum.
(Mahsun 2006:11).
Pendirian organisasi ini ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
baik berupa barang atau jasa yang berorientasi non profit bukan berorientasi profit. Kita dapat
menjumpai organisasi sektor publk dimana-mana. Bahkan dalam urusan kita sehari-hari
tidak terlepas dari peran sektor publik yang ada di sekitar kita. Sebagian besar organisasi
sektor publik adalah milik pemerintah, baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah.
Namun sebagai sebuah organisasi, proses manajemen tetap berjalan dalam organisasi sektor
publik. Perbedaan orientasi dan tujuan dari organisasi sektor publik membuat perencanaan
dan pengendalian lebih kompleks karena menggunakan lebih banyak ukuran parameter
keberhasilan.

Pelayanan Publik
Menurut PERMENPAN NO.38 Tahun 2012, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :
a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti misalnya rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan
pengangkutan milik swasta, dll.
b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
1) Yang bersifat primer.
Adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara
dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah
pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
2) Yang bersifat sekunder.
Adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa peyelenggara pelayanan.

Pengukuran Kinerja Sektor Publik

Menurut Mahsun et al (2007:157), kinerja (performance) adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning
suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat
keberhasilan individu maupun kelompok individu. Keberhasilan atas kinerja tersebut dapat
dilihat dari bagaimana pencapaian suatu individu atau kelompok individu dalam mencapai
tujuannya. Karena tanpa tujuan atau target, kinerja individu atau kelompok individu tidak
dapat diketahui, itu karena tidak adanya tolok ukur dalam menilai kinerjanya.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
4

Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi. Masyarakat
dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi
dalam memberikan pelayanan publik yang relatif murah dan berkualitas. Pelayanan publik
tersebut menjadi bottom linue dalam organisasi sektor publik.
Mardiasmo (2004:121) mengemukakan maksud dari pengukuran kinerja sektor publik
yaitu :
1. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja
pemerintah.
2. Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan
pembuatan keputusan.
3. Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban
publik dan memperbaiki komunikasi kelembagan.
Sedangkan yang dikemukakan oleh Indra Bastian (2006:275) Pengukuran kinerja adalah
suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan
akuntabilitas.
Dengan demikian, melalui pengukuran kinerja organisasi, dasar pengambilan keputusan
yang tepat dan dapat dipertanggungjawabkan oleh perusahaan. Kinerja sektor publik
bersifat multidimensional, sehingga tidak ada indikator tunggal yang dapat digunakan
untuk menunjukan kinerja secara komprehensif. Berbeda dengan sektor swasta, karena sifat
output yang dihasilkan sektor publik lebih banyak intangible output, maka ukuran finansial
saja tidak cukup untuk mengukur kinerja sektor publik. Oleh karena itu, perlu
dikembangkan ukuran kinerja non- finansial.

Elemen Pokok Pengukuran Kinerja

Menurut Mahsun et al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara
lain yaitu:
1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.
Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang
ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah
dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah
cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran.
Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan
misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat
ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat.
2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.
Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal
yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu
pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini
sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi.
Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success
factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan
utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi.
Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-
variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor
keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi
dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan
indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat
finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis.
Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor
capaian kinerja.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
5

3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.

Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka
pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan,
sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan
ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator
dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif,
atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah
berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.
Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai
indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti
pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan
ukuran kinerja yang ditetapkan.
4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas).
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai
nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai
dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback
dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
a. Feedback
Hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau
pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu,
hasil ini pun bias dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap
manajer dan anggota organisasi.
b. Penilaian Kemajuan Organisasi
Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat
bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisai. Kriteria yang
digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah
ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan
organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka
kemajuan organisasi bias dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara
berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode,
kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya, maka
harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif
solusinya.
c. Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas
Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk
pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan
yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi
kinerja ini. Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen
atau pihak yang diberi amanah untuk mengelola dan mengurus organisai.

Instrumen Penilaian
Menurut PERMENPAN No.38 Tahun 2012 terdapat Instrumen penilaian
sebagaimana termuat dalam lampiran-lampiran yang mencakup komponen dan indikator
penilaian sebagai berikut:
1. Visi, misi, dan motto pelayanan (5%)
Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi
pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
6

2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (25%)

Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara
sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu
menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan.
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (10%)
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung
pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada
masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar
Operasional Prosedur.
4. Sumber Daya Manusia (17%)
Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan
perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan.
5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (8%)
Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang
dimiliki.
6. Penanganan Pengaduan (10%)
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta
bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat (10%)
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan
pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.
Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor
yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.
layanan.
8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (7%)
Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk
penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan.
9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan (8%)
Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian
target tersebut.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian dan objek penelitian
Penelitian merupakan rangkaian kegiatan ilmiah yang dilakukan terhadap suatu
permasalahan tertentu, dimana diharapkan dengan adanya penelitian dapat ditentukan
suatu pemecahan masalah yang terjadi serta memberikan suatu alternatif yang dapat
digunakan dalam pemecahan masalah tersebut. Penelitian yang akan dilakukan merupakan
studi kasus ( case study ) yaitu penelitian yang mendalam mengenai kasus tertentu yang
hasilnya merupakan pelengkap kasus yang diteliti, antara lain mencakup siklus kehidupan.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengamatan langsung ke tempat riset sehingga
peneliti menggunakan metode kualitatif deskriptif yakni memahami sesuatu fenomena
sosial secara mendalam. Pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk
memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian misalnya perilaku,
persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik, dan dengan cara deskripif dalam
bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan
memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong,2004:6). Sedangkan penelitian deskriptif
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
7

menurut www.wikipedia.com adalah salah satu jenis penelitian yang tujuannya untuk
menyajikan gambaran lengkap mengenai setting sosial atau hubungan antara fenomena
yang diuji.
Dalam penelitian ini yang diteliti adalah BUMD (Badan Usaha Milik Daerah) yang
termasuk dalam lingkup sektor publik. Lokasi penelitian ini tepatnya di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya yang beralamat di Jl. Mayjend
Prof. Dr. Moestopo No.2 Surabaya Sebagai Instansi pelayan publik dalam bidang pelayanan
kepada masyarakat. Dengan periode pengamatan pada tahun 2013.

Teknik Pengumpulan Data

Dikarenakan jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus dimana peneliti datang
dan mengamati secara langsung obyek yang diteliti dan digunakan sebagai sumber data,
maka penelitian ini tidak melakukan pengambilan sampel. Dan teknik yang digunakan
adalah purposive sampling. Dimana teknik ini dilakukan untuk menjaring sebanyak mungkin
informasi dari berbagai sumber yang berkompeten yaitu dengan menetapkan informan
kunci. Yang dipercaya mampu memberikan informasi yang tepat.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber asli dan
dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab penelitian. Sedangkan Data sekunder adalah
data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat
pihak lain). Berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data
dokumenter) yang dipublikasikan dan tidak dipublikasikan.

Satuan Kajian
Satuan kajian merupakan bagian terkecil dalam suatu penelitian yang iinginkan oleh
peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Satuan kajian yang perlu diamati adalah
sebagai berikut :
1. Kinerja
Merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau
program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi
yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi.
2. Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Didalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012 terdapat Sembilan instrumen yang mencakup
komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
1. Visi, misi, dan motto pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi
pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.
2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan
Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan
Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka
penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar
pelayanan.
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung
pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada
masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar
Operasional Prosedur.
4. Sumber Daya Manusia
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
8

Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan
perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan.

5. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang
dimiliki.
6. Penanganan Pengaduan
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta
bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja
pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke
waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang
digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei
IKM.
8. Sisem Informasi Pelayanan Publik
Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan,
wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada
pengguna layanan.
9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat
pencapaian target tersebut.

Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data secara
kualitatif. Pengolahan data dilakukan dengan cara menganalisis tiap indikator penilaian
yang terdapat dalam KEPMENPAN No.38 Tahun 2012 dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 1
Indikator Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
No. Indikator Bobot
1. Visi, Misi, dan motto pelayanan 5%
2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 25%
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 10%
4. Sumber Daya Manusia 17%
5. Sarana dan Prasarana Pelayanan 8%
6. Penanganan Pengaduan 10%
7. Indeks Kepuasan Masyarakat 10%
8. Sistem Informasi Pelayanan Publik 7%
9. Produktivitas dalam pencapaian target 8%
pelayanan
Total 100%
Sumber : PERMENPAN No.38 Tahun 2012

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Visi, Misi, dan Moto Pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi
pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. Penetapan visi dan misi merupakan hal
yang penting bagi suatu perusahaan.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
9

a. Visi :
Menjadi Perusahaan air Minum yang mandiri, berwawasan global dan terbaik di
kelasnya.

b. Misi :
1) Menyediakan air minum yang memenuhi kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang
dapat dipertanggungjawabkan melalui pelayanan prima dalam rangka
menciptakan nilai tambah bagi masyarakat Kota Surabaya;
2) Melakukan pengelolaan usaha secara profesional dengan teknologi tepat guna dan
prinsip-prinsip manajemen yang berwawasan global sehingga mampu mmberikan
kontribusi pada peningkatan Pendapatan Asli Daerah;
3) Mengembangkan lingkungan kerja yang kondusif sehingga menjadi pilihan utama
karyawan bekerja dan berkarir secara profesional;
4) Turut berpartisipasi dalam mengemban tanggung jawab social secara proporsional
melalui aktifitas Corporate Social Responsibiltiy.
c. Motto
Kami Melayani Lebih Baik
PDAM Surya Sembada juga mempunyai visi dan misi untuk keberlangsungan
perusahaannya serta pencapaian target yang akan datang. Dalam penetapan visi dan
misi PDAM Surya Sembada menjabarkannya dalam perencanaan (Renstra dan Renja)
yang telah mengacu pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Selain itu PDAM juga mempunyai Motto yang telah ditetapkan. Hal tersebut
dilakukan untuk lebih memotivasi pegawai PDAM Surya Sembada dalam
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya. Motto PDAM yang
berbunyi Kami Melayani Lebih Baik sejauh ini memotivasi pelaksana pelayanan
publik. Motto tersebut sudah diumumkan secara luas baik di dalam perusahaan
maupun diluar perusahaan. Pengumumannya pun dilakukan secara luas dan melalui
berbagai media massa yang ada.

5. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja
pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan
Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara
pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan.
PDAM Surya Sembada kota Surabaya memiliki Standar Pelayanan yang
penyusunan, penetapan, dan juga penerapannya mengacu pada UU Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik. Standar Pelayanan tersebut tertuang dalam Peraturan
Perusahaan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Nomor 24 Tahun 2011 tentang
standar pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Standar
pelayanan yang ada terdiri dari :
1. Pemasangan Baru
a. Syarat pendaftaran :
1) Surat tanah, bisa berupa copy sertifikat tanah/surat keterangan
kepemilikan tanah (bukan bangunan) yang dikeluarkan oleh Instansi yang
berwenang;
2) Copy PBB;
3) Copy Rekening Listrik;
4) Copy KTP dan KSK;
5) Keempat persyaratan diatas disertai dengan menunjukkan aslinya.
b. Waktu Proses :
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
10

Pendaftaran sampai dengan Pemasangan maksimal 14 (empat belas) hari kerja.

c. Prosedur Pasang Baru
1) Calon pelanggan datang ke kantor PDAM Surya Sembada dengan
membawa syarat pendaftaran;
2) Berkas syarat diserahkan ke loket pendaftaran (Loket 27)
Loket pemasangan baru buka hari :
Senin Kamis : Pukul 07.30 16.00 WIB
Jumat : Pukul 07.00 14.30 WIB
Sabtu : Pukul 08.00 12.00 WIB
3) Petugas memeriksa berkas persyaratan calon pelanggan, jika belum
lengkap, berkas dikembalikan dan calon pelanggan diminta untuk
melengkapinya. Jika sudah lengkap, petugas memberikan formulir
pendaftaran pasang baru kepada calon pelanggan;
4) Calon pelanggan mengisi fomulir pendaftaran. Jika sudah selesai, formulir
pendaftaran diserahkan kembali kepada petugas;
5) Petugas memberikan nomor pendaftaran setelah melakukan pemeriksaan
isian formulir pendaftaran. Selanjutnya, berkas pendaftaran diproses oleh
PDAM. Calon pelanggan mendapakan bukti permohonan pasang baru
dari petugas;
6) Petugas PDAM meninjau lokasi/persil calon pelanggan. Jika hasil survey
menunjukkan adanya permasalahan sehingga pemasangan sambungan
baru ke lokasi/persil calon pelanggan tidak bisa dilayani., maka PDAM
akan memberikan surat pemberitahuan kepada calon pelanggan
mengenai hal tersebut;
7) Jika hasil survey tidak ada permasalahan, maka petugas membuat
penetapan biaya pemasangan, baik sambungan rumah maupun
sambungan pipa jika memang diperlukan PDAM mengirimkan rencana
biaya pemasangan kepada calon pelanggan;
8) Calon pelanggan membayar biaya pasang baru ke kantor PDAM (loket
28,29) sebagaimana rencana biaya pemasangan yang diterimanya;
9) Petugas melakukan pemasangan sambungan baru ke lokasi/persil calon
pelanggan;
2. Pembayaran rekening
PDAM Surya Sembada Kota Surabaya memberikan kemudahan pelayanan dalam
pembayaran rekening air antara lain melalui :
a. Juru tagih/ Askoper (sebanyak 17 Askoper);
b. Auto debet Bank Mandiri, Bank Niaga, Bank Jaim, BNI;
c. Collection Rate 97%-98% per bulan.
Pembayaran dilakukan dalam 2 periode :
a. PERIODE I : Tanggal 1-15
b. PERIODE II : Tanggal 16-30
3. Penutupan dan penyambungan kembali sambungan air minum
a. Prosedur pelaksanaan tutupan sementara
1) Apabila 2 (dua) bulan rekning air belum terbayar maka saluran air minum
akan dilakukan penutupan sementara (stop kran disegel);
2) Saluran air minum akan dibuka kembali maksimal 3 hari kerja setelah
pelanggan mlakukan pembayaran tunggakan rekning air, denda dan biaya
bukaan.
b. Prosedur pelaksanaan tutupan dinas
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
11

1) Apabila 4 (empat) bulan berturut-turut rekening air belum terbayar, maka

akan dilakukan pemutusan saluran pipa yang menuju persil pelanggan
(tutupan dinas) meter diangkat dan saluran diputus.
2) Saluran air minum akan dibuka kembali maksimal 3 hari kerja setelah
pelanggan melakukan pembayaran tunggakan rekening air.
3) Untuk meringankan beban pembayaran bagi pelanggan yang saluran air
minumnya ditutup dinas, perusahaan memberikan kemudahan berupa
pembayaran tunggakan rekening dengan cara mengangsur.
4. Pengaduan pelanggan
Pelayanan pengaduan pelanggan meliputi :
a. Mutasi persil, maksimal 40 (empat puluh) hari kerja hingga terbit rekening
tagihan;
b. Balik nama, maksimal 40 (empat puluh) hari kerja hingga terbit rekening
tagihan;
c. Perubahan tarip, maksimal 40 (empat puluh) hari kerja hingga terbit rekening
tagihan;
d. Koreksi pemakaian air, maksimal 1 (satu) hari kerja sebelum tanggal terbit
rekening;
e. Kebocoran pipa;
f. Air tidak keluar;
g. Kualitas air;
h. Kerusakan meter air;
i. Kerusakan/aus segel meter, segel kopling.
Butir e,f,g,h, dan i diselesaikan maksimal selama 5 ( lima ) hari.
5. Jaminan kualitas air di pelanggan
Untuk mengetahui kualitas air produksi di pelanggan, PDAM Kota Surabaya
bekerjasama dengan Dinas Kesehatan Kota Surabaya untuk melakukan
pmriksaan kualitas air secara fisik, kimia dan mikrobiologi dengan mengambil
sampling secara acak sebanyak 160 titik sampel setiap bulan. Pemeriksaan
kualitas air tersebut mengacu pada PERMENKES Nomor : 492 Tahun 2010
tentang persyaratan kualitas air minum dan PERMENKES no.736 Tahun 2010
tentang tata laksana pengawasan kualitas air minum.

3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung
pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada
masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar
Operasional Prosedur.
PDAM Surya Sembada memiliki banyak jenis pelayanan, namun tidak semua
jenis pelayanan memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dan mengacu pada UU No 25/2009.
Jenis pelayanan yang memiliki sertifikat ISO 9001:2008 ialah New Customer
Installation and Customer Complaint Handling Service. Selain itu PDAM Surya
Sembada juga menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak untuk
semua jenis pelayanan yang ada.
Dalam setiap kegiatan yang ada di PDAM Surya Sembada terdapat Standar
Operasional Prosedur (SOP). SOP mempunyai ruang lingkup yang luas, PDAM
Surya Smbada sendiri memiliki 74 jenis SOP. Di bawah lingkup SOP masih ada lagi
Instruksi Kerja(IK). Instruksi kerja mempunyai lingkup yang lebih sempit, yaitu
dalam satu unit kerja saja.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
12

Untuk penetapan uraian tugas, PDAM Surya Sembada menuangkannya dalam

Peraturan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya nomor 17 Tahun
2012 tentang Struktur Organisasi dan Deskripsi Kerja PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya. Didalamnnya tertera semua tugas dan juga wewenang serta
pertanggungjawaban dari semua jabatan yang ada di Struktur Organisasi PDAM.

4. Sumber Daya Manusia

Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi:
sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan.
Setiap Perusahaan tentunya memiliki kode etik yang digunakan sebagai
pedoman dalam bekerja. Hal itu digunakan untuk membentuk pegawai-pegawai
yang lebih berkualitas. PDAM Surya Sembada juga menggunakan kode etik untuk
pedoman mereka sehari-hari. Meskipun Perusahaan ini tidak memiliki kode etik
khusus yang dibuat oleh perusahaan, namun PDAM menggunakan kode etik
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai pedoman mereka dalam bekerja. Sehingga
terciptalah sikap dan perilaku baik dalam memberikan pelayanan, adanya tingkat
kedisiplinan pegawai, adanya tingkat kepekaan/respon pegawai, adanya tingkat
keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan, serta didukung dengan
adanya pengembangan pegawai yang diadakan sesuai dengan kebutuhan dalam
rangka peningkatan ketrampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan.
Kebijakan pengembangan pegawai terdapat dua jenis yaitu Training Inhouse
dan Training Exhouse. Perbedaan dari Training Inhouse dan Training Exhouse ialah
Training Inhouse dilakukan dengan cara pihak PDAM mendatangkan tutor untuk
program pengembangan keterampilan pegawai, sedangkan Training Exhouse ialah
pengembangan keterampilan pegawai dengan cara mengirimkan pegawai-
pegawainya ke tempat yang sudah disediakan untuk di Training. Setelah kembali,
para pegawai diwajibkan untuk mengikuti Share Learning Program agar para pegawai
yang lain bisa mempelajari ilmu yang telah didapat saat mengikuti Training.

5. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan
yang dimiliki. Sarana dan Prasarana merupakan hal pendukung yang penting dalam
sebuah unit pelayanan. Sarana dan Prasarana menjadi bermanfaat jika
penggunaannya sudah optimal. Dalam hal kebersihan, kesederhanaan, kelayakan,
dan kemanfaatan, PDAM Surya Sembada mempunyai lingkungan yang memadai
dalam memberikan pelayanannya kepada pengguna layanan.
Selain itu juga terdapat berbagai macam Sarana Pengaduan yang dapat
dimanfaakan oleh pengguna layanan untuk memudahkan mereka mendapatkan
pelayanan dengan segera. Kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email
dan lainnya merupakan berbagai macam fasilitas yang diberikan PDAM Surya
Sembada dalam memberikan pelayanannya. Dan fasilitas itu terbukti efektif dalam
menangani berbagai macam kebutuhan dari pengguna layanan.

6. Penanganan Pengaduan
Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan,
serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang
berlaku.
a. Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
13

Dalam penanganan pengaduan dibutuhkan pengelolaan yang tepat dan efektif

agar hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan dapat ditangani dengan segera
dan tepat. Prosedur pengaduan pelanggan dibuat dengan tujuan untuk
memastikan bahwa setiap pengaduan dari pelanggan dapat ditangani secara
cepat dan tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Prosedur ini
menjelaskan tugas dan tanggung jawab dari bagian pemasaran dan pelayanan
kepelangganan (Customer Service dan Call Center) dalam melakukan penanganan
pengaduan dari pelanggan sesuai proses flowchart.
b. Petugas penanganan pengaduan (Front Office) :
1. Call center
a) Layanan telepon 292-666 (Terdiri dari 15 orang petugas)
b) Layanan SMS Center dan WEB (Terdiri dari 1 orang petugas)
c) Layanan Telepon Direct dan Ext. (Terdiri dari 1 orang petugas)
2. Cusomer Service
a) Pengaduan dan informasi (Terdiri dari 8 orang petugas)
b) Vendor Catat Meter (Terdiri dari 2 orang petugas)
c) Bukaan Tutupan oleh bagian penertiban (Terdiri dari 1 orang petugas)
c. Jumlah pengaduan
Dalam setiap harinya selalu ada pengaduan yang diadukan oleh pengguna
layanan PDAM Surya Sembada, jenis pengaduannya pun bermacam-macam.
Untuk Tahun 2013 jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan ialah 95,98%.
Artinya hampir semua pengaduan yang ada dapat ditangani oleh PDAM Surya
Sembada.
d. Pengelolaan pengaduan
Dalam mengelola pengaduan yang didapat, PDAM Surya Sembada tidak
mengacu kepada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam
rangka peningkatan kualitas layanan.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja
pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke
waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang
digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei
IKM.
Pelaksanaan Survei IKM dalam periode penilaian dilaksanakan untuk seluruh
jenis pelayanan yang ada di PDAM Surya Sembada dan mengacu pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Survei dilakukan pada tanggal 13 Januari
2014 13 Maret 2014. Dengan total responden 150 orang yang dipilih secara acak
dan berdasarkan zona yang ada. Setiap zona diwakili oleh 30 orang responden.
a. Karateristik responden
Penentuan karateristik dalam pengisian data kuesioner meliputi empat hal, yaitu
karaterisik berdasarkan jenis kelamin, karateristik berdasarkan usia, karateristik
berdasarkan pendidikan terakhir, serta karateristik berdasarkan pekerjaan
utama dari responden. Hasil dari pengolahan data karateristik responden yaitu :
1) Karateristik responden berdasarkan jenis kelamin, responden tertinggi ialah
laki-laki yaitu 83 responden (55.33%);
2) Karateristik responden berdasarkan usia diperoleh data tertinggi untuk
responden yang berusia antara 20-30 Tahun (20,67%);
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
14

3) Karateristik responden berdasarkan pendidikan terakhir, data tertinggi ialah

responden yang memiliki pendiikan terakhir SMA yaitu sebesar 89 responden
(59,3%);
4) Karateristik responden berdasarkan pekerjaan utama mendapatkan data
tertinggi unuk responden yang memiliki pekerjaan utama lainnya, yaitu
sebesar 47 responden (31,33%) yang sebagian besar adalah ibu rumah tangga.
b. Nilai rata-rata tiap unsur pelayanan

Tabel 2
Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan PDAM Surya
Sembada Kota Surabaya
No. Nama Pelayanan NilaiRata-Rata Unsur
U1 Prosedur Pelayanan 2,96
U2 Persyaratan Pelayanan 2,96
U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,96
U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,90
U5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 2,91
U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,90
U7 Kecepatan Pelayanan 2,66
U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,03
U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02
U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,84
U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,80
U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,90
U13 Kenyamanan Lingkungan 3,06
U14 Keamanan Pelayanan 3,10
Sumber : Hasil Pengolahan Data

Dengan demikian maka nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Nilai Indeks adalah 2,906
b. Nilai Indeks Kepuasan masyarakat setelah dikonversi adalah 72,65
( Indeks x Nilai Dasar = 2,906 x 25 )
c. Mutu pelayanan adalah B
d. Kinerja Unit Pelayanannya Baik
Dari hasil survey IKM yang ada pihak PDAM Surya Sembada menindak lanjuti
hasil yang ada dengan melakukan berbagai macam hal. Antara lain yaitu :
1. Memperbaiki kualitas, kuanttitas, dan kontinuitas aliran air;
2. Kemudahan prosedur pelayanan;
3. Kemudahan menghubungi call center;
4. Kecepatan pelayanan, dsb.

8. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan,
wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada
pengguna layanan.
Sistem pengelolaan infomasi diperlukan untuk mempermudah pengguna layanan
dalam mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. PDAM Surya Sembada
menyediakan banyak fasilitas pelayanan elektronik yang selalu di perbarui dan
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
15

berfungsi bagi pelanggan. Misalnya website PDAM (www.pdam-sby.go.id) yang selalu

diperbarui informasinya agar pengguna layanan mendapatkan informasi dengan
mudah.
Selain itu fungsi lain dari adanya infomasi pelayanan secara elektronik ialah
membantu memudahkan kinerja unit pelayanan publik dalam menyampaikan inormasi
terkait pelayanan yang ada.

9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan

Penetapan target kinerja pelayanan digunakan oleh PDAM Surya Sembada untuk
menghasilkan kinerja yang memuaskan dan selalu jauh lebih baik dari waktu ke waktu.
Penetapan target kinerja ini terdapat pada Peraturan Direksi Nomor 17 Tahun 2013
tentang Key Performance Indicators( KPI) pada Perusahaan Daerah Air Minum Surya
Sembada Kota Surabaya.
Untuk tingkatan kinerja yang diukur ialah : Direksi; Manajer Senior; Manajer; dan
Supervisor. Pada tahun 2013 PDAM Surya Sembada telah mencapai tingkat target kinerja
105,7%. Artinya seluruh target yang telah dirancang telah dicapai sangat baik dan
melampaui 100%.

Hasil Perbandingan
Tabel 3
Hasil perbandingan antara Nilai standar dari PEMENPAN No38 Tahun 2012 dengan
Nilai hasil pengolahan data

No. Komponen Penilaian Nilai Standar Nilai hasil

Menurut pengolahan data
PERMENPAN
No.38 tahun 2012
1. Visi, Misi dan Motto 50 50
2. Standar Pelayanan dan 250 250
Maklumat Pelayanan
3. Sistem, Mekanisme, dan 100 70
Prosedur
4. Sumber Daya Manusia 170 170
5. Sarana dan Prasarana 80 65
Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan 100 85
7. Indeks Kepuasan 100 85
Masyarakat
8. Sistem Informasi 70 55
Pelayanan Publik
9. Produktivitas dalam 80 80
Pencapaian Target
Pelayanan
TOTAL 1000 910
Sumber : Data diolah

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat
diambil kesimpulan yaitu :
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
16

1. PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 merupakan Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Pelayanan Publik yang digunakan penulis untuk mengukur kinerja unit pelayanan
publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.
2. Di dalam PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 terdapat 9 Komponen penilaian
kinerja unit pelayanan publik yaitu :
1) Visi, Misi, dan Motto Pelayanan
2) Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan
3) Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4) Sumber Daya Manusia
5) Sarana dan Prasarana Pelayanan
6) Penanganan Pengaduan
7) Indeks Kepuasan Masyarakat
8) Sistem Informasi Pelayanan Publik
9) Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan
3. Hasil Pengukuran kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota
Surabaya dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 dapat
dinyatakan efektif dan memberikan penilaian secara obyektif, transparan, dan
akuntabel, serta menyeluruh untuk unit pelayanan yang ada.
4. Dari Sembilan komponen yang dinilai, ada empat komponen yang mendapatkan
nilai maksimum. Artinya kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sudah
sesuai dengan peraturan dan standar yang ada. Komponen tersebut ialah :
1. Visi, Misi, dan Motto
2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan
3. Sumber Daya manusia
4. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan
Beberapa komponen yang mendapat nilai dibawah standar dan perlu ditingkatkan
kinerjanya ialah :
5. Sistem, Komponen, dan Prosedur
6. Sarana dan Prasarana Pelayanan
7. Penanganan Pengaduan
8. Indeks Kepuasan Masyarakat
9. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Saran
Berdasarkan hasil penelitian, saran-saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut :
1) PDAM Surya Sembada Kota Surabaya harus selalu responsif atau tanggap
terhadap perkembangan regulasi yang berlaku. Sehingga PDAM Surya Sembada
dapat memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan standar regulasi yang ada dan
dapat memberikan kepuasan bagi pengguna layanannya.
2) PDAM Surya Sembada harus mempertahankan kinerja dari empat komponen yang
telah memenuhi Standar dalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012 yaitu Visi, Misi,
dan Motto; Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; Sumber Daya manusia;
serta Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan.
3) PDAM Surya Sembada harus meningkatkan kinerja dari lima komponen yang ada
dalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012, yaitu Sistem, Komponen, dan Prosedur;
Sarana dan Prasarana Pelayanan; Penanganan Pengaduan; Indeks Kepuasan
Masyarakat; dan Sistem Informasi Pelayanan Publik.
Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 5 (2014)
17

DAFTAR PUSTAKA
Bastian, I. 2004.Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Erlangga. Jakarta.
. 2006. Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Edisi ketiga. Erlangga. Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004. Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. 24 Februari 2004. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
Jakarta.
Mahsun, M. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama. Universitas
Muhammadiyah. Malang.
. 2011. Akuntansi Sektor Publik. Edisi Ketiga. Yogyakarta.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Andi. Yogyakarta.
. 2004. Akuntansi Sektor Publik. Andi. Yogyakarta.
Moleong, J. L. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT Remaja Rosdakarya. Bandung.
Nordiawan, D. 2006. Akuntansi Sektor Publik. Salemba Empat. Jakarta.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 38 Tahun 2012. Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. 5
Juli 2012. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta.
Ulum, I. 2004. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.