Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018

KOORDINASI ANTAR INSTANSI DALAM INOVASI LAYANAN

PENGADUAN DARURAT COMMAND CENTER 112 DI KOTA SURABAYA

Nur Anisa Setiawati

setiawatinuranisa@gmail.com
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Departemen Administrasi, Fakulas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga

Abstract
This study aims to describe the form of coordination between agencies in the emergency complaints service of Command
Center 112 Surabaya and describe the factors that influence the coordination implementation. The Command Center 112 is an
emergency complaint service innovation as an effort to improve public services carried out by the Surabaya City government to
accelerate the handling of emergencies.
To describe the inter-agency coordination in the Command Center 112 complaint service innovation in Surabaya City, the
theory used is horizontal coordination theory according to Winardi which consists of 4 elements, namely the matrix
departmentalization, the formation of functional teams, task units and liaison personnel. While to describe the factors that influence
inter-agency coordination using Hasibuan theory which consists of unity of action, communication, division of work, and discipline.
The research method used in this study is a qualitative method with descriptive research type.
The results of this study indicate that the coordination between relevant agencies has been coordinative. Based on the
findings in the field that first, in the form of coordination between agencies in the Command Center 112 emergency complaints
service in Surabaya City is horizontal coordination. It is seen from 4 horizontal coordination elements, 2 functional team elements
and liaison personnel have been applied, however there are still 2 elements that have not been applied namely matrix
departmentalization and task units, because the Command Center 112 innovation does not require an organizational structure and C
Command Center officers have covered the whole in handling emergency events. Second, the factors that influence the
implementation of coordination among relevant agencies, the four factors consisting of unity of action, communication, division of
work, and discipline have been carried out well.

Keywords: Public Service Innovation, Inter-Agency Coordination, Command Center 112

PENDAHULUAN Dibawah ini adalah laporan data dari ombdusman yang

Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan dapat menunjukkan bahwa tingkat pengaduan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang masyarakat mengenai pelayanan publik dari tahun ke
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai tahun cenderung meningkat, jumlah laporan yang
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah diterima terhitung mulai tahun 2008 hingga tahun
ditetapkan. Tetapi di negara berkembang seperti 2016.
Indonesia seringkali menjadi topik permasalahan Gambar 1
mengenai pelayanan publik. Salah satu permasalahnya Jumah Laporan Pengaduan oleh Masyarakat
yakni hubungan antara masyarakat dan ketanggapan Tentang Pelayanan Publik di Indonesia Tahun 2008-2016
pemerintah di daerah yaitu pada bidang pelayanan
umum, khususnya dalam hal pelayanan yang terkadang
masyarakat sulit mendapatkan respon yang cepat pada
masalah yang dihadapi.
Pelayanan publik sejak dahulu selalu dijadikan
bahan untuk mengevaluasi kinerja suatu pemerintahan.
Sebab pada hakikatnya kualitas pelayanan publik
adalah tugas bagi pemerintah sebagai penyedia jasa
bagi masyarakat. Ketepatan dan respon cepat dari
pemerintah terhadap permasalahan yang terjadi selalu
Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia (data
menjadi point penting. Tuntutan masyarakat untuk diolah)
mendapat pelayanan publik yang berkualitas dari tahun
ke tahun terus meningkat. Hal ini disebabkan semakin
kompleksnya permasalahan yang ada di masyarakat.

1
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
Berdasarkan penjelasan mengenai data dari
ombudsman maka untuk memperbaiki pelayanan
publik pemerintahan negara Indonesia memiliki
regulasi untuk mengatur penyelenggaraan pelayanan
publik, regulasi tersebut berupa Undang-Undang No.
25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dengan
adanya regulasi tersebut, inovasi kebijakan di bidang
pelayanan publik di Indonesia semakin baik. Undang-
Undang tersebut diterbitkan sebagai upaya untuk
membangun kepercayaan publik terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dan untuk
mempertegas hak dan kewajiban masyarakat sebagai
warga negara yang diberikan pelayanan maupun hak
dan kewajiban aparat publik sebagai penyedia layanan.
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tersebut megatur
dengan tegas hak dan kewajiban penyelenggaran
pelayanan publik dan pengguna pelayanan publik.
Dalam Pasal 15 dan Bab V menjelaskan bahwa
untuk mengingatkan kewajiban penyelenggaraan
negara agar memberikan penilaian layanan terbaik
kepada masyarakat berbasis fakta dan metodologi
pengumpulan data yang kredibel maka membuat
penilaian kepatuhan. Berdasarkan tabel 1 tentang Zona
Kepatuhan Pemerintah Kota pada tahun 2016 dalam
Penyelenggaraan Pelayanan publik sesuai dengan
UU.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik bahwa
Kota Surabaya berada pada peringkat ketiga zona
hijau.
Gambar 2
Zona Kepatuhan Pemerintahan Kota Pada Tahun 2016
dalam Penelenggaraan Pelayanan Publik Sesuai dengan
UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Sumber : Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia
Tahunan 2016 (data diolah)
Kota Surabaya merupakan salah satu kota
metropolitan yang memiliki perkembangan sangat
pesat di Indonesia terus berinovasi untuk
menyelenggarakan pelayanan publik untuk mudah di
akses oleh masyarakat. Kota Surabaya berhasil
mengembangkan pelayanan publik yang sesuai dengan
Undang-Undang tentang pelayanan publik untuk
memberikan kemudahan akses bagi masyarakat dalam
pengaduan masyarakat, salah satunya adalah layanan
pengaduan darurat. Pelayanan pengaduan darurat
tersebut dinamakan Command Center 112 Kota
Surabaya. Command Center 112 tersebut memiliki
ruangan pusat kendalinya yang disebut Command
Center Room, ruangan tersebut berada di gedung sioala
lantai 2. Manfaat dari adanya layanan Command
Center 112 yaitu memberikan kemudahan kepada
masyarakat dalam menghubungi pelayanan kegawat
daruratan. Kedua, mempercepat penanggulangan
ISSN 2303 - 341X
keadaan darurat. Ketiga, mempermudah koordinasi
antar instansi terkait. Layanan Command Center 112
juga menjadi percontohan bagi kota/kabupaten lainnya,
agar layanan pengaduan kedaruratan tidak dirasakan
oleh warga Kota Surabaya, tetapi juga dirasakan oleh
kota/kabupaten lainnya.
Command Center 112 di Kota Surabaya juga
memiliki pengahargaan salah satunya yaitu masuk
dalam penghargaan Top 99 inovasi pelayanan publik
2017 yang tercantum dalam Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Nomor 20 Tahun 2017 dapat dilihat dalam tabel
dibawah ini :
Gambar 3
Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2017
Berdasarkan Pengusul (Kota)
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 20 tahun 2017 tentang Penetapan Top 99
Inovasi Pelayanan Publik tahun 2017
Layanan pengaduan darurat ini diresmikan oleh
wali Kota Surabaya Ibu Tri Rismaharini pada akhir Juli
2016. Command Center 112 telah didesain untuk
melayani berbagai laporan pengaduan darurat yang
direspon oleh petugas dari instansi dengan respon time
yang cepat, karena masalah darurat harus mendapatkan
penanganan yang cepat dan tepat agar tidak
menimbulkan korban jiwa dan kerugiaan yang lebih
besar. Kemudahan akses layanan ini dapat
meningkatkan pelayanan publik bagi masyarakat Kota
Surabaya khususnya dalam kejadian darurat, dimana
selain bebas pulsa layanan ini juga beroperasional 24
jam non stop.
Command Center 112 ini bisa memangkas alur
birokrasi penangan bencana. Selama ini penanganan
masalah darurat ditangani oleh Dinas Kebakaran atau
Bangkesbang Linmas ataupun memiliki posko-posko
sendiri-sendiri, adanya Command Center 112 instansi
tersebut akan disinergikan dalam satu ruangan untuk
memantau kondisi kota selama 24 jam dan menerima
laporan masyarakat. Dalam Command Center room
terdapat instansi terkait yang melayani bila ada telefon
dari masyarakat. Instansi tersebut terdiri dari Satpol PP
Kota Surabaya, Badan Penanggulangan Bencana
Daerah dan Linmas Kota Surabaya, Dinas
Perhubungan Kota Surabaya, Dinas Pemadam
2
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
Kebakaran Kota Surabaya, Dinas Kebersihan dan
Ruang Terbuka Hijau, Dinas Sosial, Dinas Kesehatan
Kota Surabaya, Dinas Pengendalian Penduduk
Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak dan
POLRESTABES Kota Surabaya. Layanan pengaduan
Command Center 112 memiliki prinsip bekerja secara
bersama-sama dengan seluruh instansi terkait dalam
menyelesaikan penanganan bencana pada saat berada
di tempat kejadian.
Respon time yang cepat merupakan kunci
keberhasilan Command Center 112. Selain respon time
yang cepat kunci keberhasilan Command Center
didukung oleh beberapa faktor yaitu adanya satu visi,
adanya komitmen dari pimpinan, kesepakatan antar
OPD, komitmen dari OPD terkait, fasilitas yang
mendukung. Cara Command Center untuk respon time
dengan cepat adanya Tim Tanggap Bencana yang
berada di posko terpadu. Posko terpadu tersebut
dibentuk menjadi lima wilayah yang terdapat pada
tabel dibawah ini :
Gambar 4
Wilayah Posko Terpadu di Kota Surabaya
Berdasarkan gambar 4 bahwa terdapat lima posko
terpadu yang ada di Kota Surabaya. Wilayah tersebut
terdiri dari utara, timur, selatan, barat, pusat. Masing-
masing posko terpadu terdapat petugas OPD terkait
yang terdiri dari Satpol PP, Badan Penanggulangan
Bencana dan Linmas, Dinas Perhubungan, Dinas
Pemadam Kebakaran, Dinas Kebersihan dan Ruang
Terbuka Hijau, Dinas Sosial, Dinas Kesehatan, selain
itu setiap posko terdapat satu mobil ambulance
dilengkapi dengan dokter dan perawat, dan juga
terdapat mobil patroli. Petugas yang berada di lapangan
juga dibekali sosial media whatsapp berbentuk group
yang berfungsi untuk mengetahui dan memantau
keberadaan petugas yang sedang bekerja di lapangan.
Dalam sosial media whatsapp tersebut juga terdapat
identitas petugas lapangan guna untuk memudahkan
memberikan informasi dan berkomunikasi antar
petugas kemudian di dalam group hanya untuk seluruh
instansi yang berhubungan dengan pelayanan
pengaduan darurat Command Center 112 di Surabaya.
Berdasarkan penjelasan dari latar belakang tersebut,
dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
ISSN 2303 - 341X
Negara dan Reformasi Nomor 20 Tahun 2017 bahwa
layanan Command Center 112 merupakan inovasi
pelayanan publik yang memiliki penghargaan TOP 99
inovasi pelayanan publik pada tahun 2017. Inovasi
Command Center 112 ini juga menjadi percontohan
untuk daerah-daerah lain agar apa yang dirasakan oleh
warga Surabaya juga dapat dirasakan oleh kota-kota
lainnya. Command Center 112 ini memiliki kinerja
yang cepat dan tanggap dalam mengatasi kejadian
kedaruratan/bencana yang ada di Kota Surabaya.
Menurut Awaluddin dalam buku Hasibuan bahwa
koordinasi adalah suatu usaha kerjasama antara badan,
instansi, unit dalam pelaksanaan tugas-tugas tertentu
sedemikan rupa, sehingga terdapat saling mengisi,
saling membantu, dan saling melengkapi. Untuk
memberikan respon time yang cepat maka petugas
Command Center berkoordinasi dengan intansi terkait
dalam penanganan kejadian darurat. Hal ini sesuai
dengan Standar Operasional Prosedur bahwa
Command Center 112 memiliki manfaat untuk
memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam
menghubungi pelayanan kegawat daruratan. Kedua,
mempercepat penanggulangan keadaan darurat. Ketiga,
mempermudah koordinasi antar instansi terkait. Maka
petugas Command Center memiliki prinsip kerja
bersama-sama antar instansi terkait yang terdiri dari
Satpol PP Kota Surabaya, Badan Penanggulangan
Bencana dan Linmas Kota Surabaya, Dinas
Perhubungan Kota Surabaya, Dinas Pemadam
Kebakaran Kota Surabaya, Dinas Kebersihan dan
Ruang Terbuka Hijau Kota Surabaya, Dinas Sosial
Kota Surbaya, Dinas Kesehatan Kota Surabaya, Dinas
Pengendalian Penduduk Pemberdayaan Perempuan dan
Perlindungan Anak dan POLRESTABES Kota
Surabaya.
Berdasarkan fakta yang dijelaskan sebelumnya,
peneliti tertarik untuk meneliti mengenai Koordinasi
Antar Instansi dalam Inovasi Pelayanan Pengaduan
Darurat Command Center 112 Kota Surabaya dan
faktor-faktor apakah yang mempengaruhi koordinasi
antar instansi tersebut. Alasan peneliti tertarik yaitu
masih banyaknya pelayanan publik di Indonesia yang
masih dikeluhkan oleh masyarakat, tetapi di Kota
Surabaya memiliki pelayanan publik untuk mengatasi
kejadian kedaruratan/bencana hingga respon time yang
cepat dengan beberapa instansi terkait untuk
menangani kejadian tersebut. Hal ini tidak mudah
untuk dilakukan oleh kota atau kabupaten lainnya.
Adapun rumusan masalah yang dibuat oleh peneliti
yaitu :
1. Bagaimana koordinasi antar instansi dalam
inovasi layanan pengaduan darurat Command
Center 112 di Kota Surabaya?
2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi
koordinasi antar instansi dalam inovasi
layanan pengaduan darurat Command Center
112 di Kota Surabaya?
3
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
Penelitian ini diharapkan memiliki banyak manfaat,
baik secara akademis maupun praktis. Adapun manfaat
penelitian ini yaitu :
1. Manfaat Akademis
Secara akademis dari hasil penelitian ini diharapkan
memberikan kontribusi untuk kajian dalam penelitian
dan pengembangan Ilmu Administasi Negara dalam
manajemen organisasi khususnya pada bidang
pelayanan publik. Sedangkan penelitian ini melihat
koordinasi antar instansi dalam menangani kejadian
darurat/bencana yang dilakukan oleh petugas
Command Center 112 Kota Surabaya dan faktor yang
mempengaruhi pelaksanaan koordinasi tersebut. Selain
itu, penelitian ini diharapkan menjadi informasi
sebagai bahan rujukan dalam penelitian serupa di masa
akan datang.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan informasi, pertimbangan dalam melaksanakan
kegiatan serta kontribusi secara menyeluruh dan
bermanfaat bagi instansi terkait yaitu Satpol PP Kota
Surabaya, Dinas Pemadam Kebakaran Kota Surabaya,
Dinas Kebersihan dan Ruang Terbuka Hijau Kota
Surabaya, Dinas Kesehatan Kota Surabaya, Dinas
Sosial Kota Surabaya, Dinas Pengendalian Penduduk
Pemberdayaan Permpuan dan Perlindungan Anak Kota
Surabaya dan POLRESTABES Kota Surabaya dalam
menangani pengaduan kedaruratan atau bencana yang
dilapokan oleh masyarakat pada Command Center 112
Kota Surabaya. Penelitian ini juga diharapkan dapat
menjadi bahan masukan terhadap Badan
Penanggulangan Bencana dan Perlindungan
Masyarakat selaku leader sector dalam inovasi
pelayanan pengaduan darurat Command Center 112 di
Kota Surabaya.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Teknik
pengumpulan data dengan metode wawancara,
dokumentasi, dan observasi. Teknik penentuan
informan dilakukan dengan purposive dimana pihak-
pihak yang dianggap mengetahui mengenai koordinasi
antar instansi pada layanan pengaduan darurat tersebut.
Teknik analisis data merujuk pada Miles dan
Huberman dengan menggunakan tahapan reduksi data,
penyajian data dan menarik kesimpulan. Teknik
keabsahan data dengan menggunakan triangulasi.
Tinjauan Pustaka
PELAYANAN PUBLIK
Berbicara mengenai pelayanan publik atau
pelayanan umum maka tidak lepas dari masalah
kepentingan publik. menurut Kurniawan pengertian
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sedangkan menurut Dwiyanto definisi
pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
ISSN 2303 - 341X
kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan
yang dimaksud adalah warga yang membutuhkan
pelayanan publik, seperti dalam pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Izin Mendirikan Bangunan
(IMB), dan sebagainya.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan publik
dirumuskan sebagai berikut :
1. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani
2. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang dan jasa
3. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang
diterima seseorang dalam hubungan dengan
pensegahan, diagnose dan pengobatan suatu
gangguan kesehatan tertentu
4. Publik berarti orang banyak (umum).
Selanjutnya, pengertian pelayanan publik menurut
UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal
1 ayat 1 yaitu suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan pengaturan perundang-undangan bagi setiap
hak warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dalam Undang-
Undang No. 25 Tahun 2009 dinyataka bahwa
penyelenggara pelayanan publik sekurang-kurangnya
meliputi :
1. Pelaksanaan pelayanan
2. Pengelolaan pengaduan masyarakat
3. Pengelolaan informasi
4. Pengawasan internal
5. Penyuluhan kepada masyarakat
6. Pelayanan konsultasi.
Beragam definisi di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pelayanan publik merupakan suatu
kegiatan atau rangkaian kegiatan yang berbentuk
barang atau jasa publik dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat yang dilaksanakan oleh
pemerintah pusat maupun pemerintah daerah sebagai
penyelenggara pelayanan publik.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Menurut Kusmana pengertian inovasi adalah suatu
hasil penciptaan sesuatu yang dianggap baru yang
dimaksudkan untuk mengatasi masalah, baik berupa
ide, barang, kejadian, metode dan sebagainya yang
dilakukan oleh seseorang/kelompok. Sedangkan
menurut Rogers dan Shoemaker menjelaskan bahwa
inovasi sebagai ide-ide baru, praktik-praktik barum
atau objek-objek baru yang dapat dirasakan sebagai
sesuatu yang baru dari individu atau masyarakat
sasaran
Menurut Nasution inovasi merupakan segala suatu
ide, cara-cara baru, ataupun objek yang
dioperasionalkan oleh individu sebagai sesuatu yang
baru. Kata baru dalam pengerian ini tidak hanya
semata-mata dalam ukuran waktu sejak ditemukannya
atau pertama kali digunakannya inovasi tersebut. Hal
penting dari inovasi adalah kebaharuan dalam presepsi,
atau kebaharuan subjektif dari hal yang dimaksud
4
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
seseorang, yang menentukan reaksinya terhadap
adanya inovasi tersebut. Dengan demikian, apabila
sesuatu dipandang sebagai hal baru bagi seseorang,
maka hal it merupakan inovasi.
Secara khusus inovasi di dalam lembaga publik bisa
didefinisikan sebagai penerapan ide-ide baru dalam
implementasi, dicirikan oleh adanya perubahan
langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama
dan berskala cukup umum sehingga dalam proses
implementasinya berdampak cukup besar terhadap
perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi.
Inovasi dalam pelayanan publik mempunyai ciri khas,
yaitu sifatnya yang intangible karena inovasi pelayanan
dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang
tidak dapat dilihat melainkan pada perubahan.
Menurut peraturan MENPAN dan RB nomor 30
tahun 2014 tentang pedoman inovasi pelayanan publik.
pengertian inovasi pelayanan publik yaitu trobosan
jenis pelayanan publik baik yang merupakan
gagasan/ide kreatif orasionl atau adaptasi atau
modifikasi yang memberi manfaat bagi masyarakat,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan
kata lain, inovasi pelayanan publik sendiri tidak
mengharuskan suatu penemuan baru, melainkan pula
mencakup satu pendekatan baru bersifat konstekstual
baik berupa inovasi pelayanan publik hasil dari
perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi
pelayanan publik yang ada.
Berdasarkan menurut beberapa para ahli mengenai
inovasi pelayanan publik, maka dapat disimpulkan
bahwa inovasi pelayanan publik yaitu penerapan ide-
ide baru, dicirikan adanya perubahan yang lebih baik
guna memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara
langsung maupun tidak langsung.
KOORDINASI
Menurut Usman pengertian koordinasi adalah
proses mengintegrasikan (memadukan),
menyingkronisasikan dan menyederhanakan
pelaksananaan tugas yang terpisah-pisah secara terus-
menerus untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien. Koordinasi merupakan terpenting di antara
anggota-anggota atau unit-unit organisasi yang
pekerjaannya saling bergantung. Dimana semakin
banyak pekerjaan individu-individu atau unit-unit yang
berlainan tapi erat hubungannya sehingga
kemungkinan besar terjadi masalah-masalah
koordinasi. Koordinasi sangat diperlukan dalam suatu
organisasi untuk mencapai tujuan organisasi tersebut
sehingga akan terjadi negosiasi agar mendapatkan
kesepakatan.Wursanto mengemukakan koordinasi
adalah kegiatan-kegiatan pengaturan usaha sekelompok
orang secara terarah dan teratur untuk menciptakan
kesatuan gerak atau tindakan dalam usaha mencapai
tujuan organsasi.
Selain itu, menurut Terry koordinasi berperan
sangat vital dalam sebuah orgnisasi, apabila dirtikan
sebagai suatu team kerjasama, yang menjadi landasan
dari semua kerjasama adalah koordinasi. Sedangkan
menurut Handayaningrat mendefinisikan koordinasi
ISSN 2303 - 341X
sebagai usaha dalam mengitegrasikan setiap kegiatan
dari unit-unit kerja dalam organisasi sehingga
membentuk kesatuan untuk mencapai tujuan
organisasi. Hal yang serupa mengenai dilakukannya
koordinasi untuk mencapai tujuan juga dikemukakan
oleh Hasibuan yang menjelaskan bahwa koordinasi
sebagai suatu kegiatan dalam memberikan arahan,
melakukan pengitegrasian dan mengkoordinasikan
enam unsur maanajemen dan pekerjaan/tugas setiap
bawahan yang digunakan untuk mencapai tujuan dari
organisasi.
Ndaraha dalam buku Kybernology mengemukakan
bahwa definisi mengenai koordinasi yaitu sebagai
proses penyepakatan bersama secara mengikat berbagai
kegiatan atau unsur yang berbeda-beda sedemikian
rupa sehingga di sisi yang satu semua kegiatan atau
unsur itu terarah pada pencapaian suatu tujuan yang
telah ditetapkan dan di sisi lain keberhasilan yang satu
tidak merusak keberhasilan yang lain.
Berdasarkan pengertian-pengertian koordinasi yang
dikemukakan oleh para ahli, dapat disimpulkan bahwa
koordinasi adalah suatu usaha kerja sama antara badan,
instansi, unit dalam pelaksanaan tugas-tugas tertentu
sedemikian rupa, sehingga terdapat saling membantu
dan saling melengkapi.
Tujuan dan Fungsi Koordinasi
Menurut Hasibuan tujuan koordinasi menyebutkan
bahwa terdapat empat dilakukannya koordinasi dalam
organisasi yaitu sebagai berikut :
1. Untuk mengarahkan pekerjaan organisasi kearah
pencapaian sasaran. Setiap pekerjaan harus
diarahkan untuk mendorong tercapainya sasaran
organisasi. Pengarahan pekerjaan peting untuk
dilakukan agar pekerjaan tetap berada pada jalurnya
dan sesuai dengan sasaran.
2. Untuk membimbing ketrampilan individu ke
sasaran. Ketrampilan individu perlu untuk
dibimbing sehingga ketrampilan tersebut dapat
mendukung organisasi untuk mencapai sasaran.
Ketrampilan individu dapat dimanfaatkan.
3. Untuk mengurangi kemungkinan terjadinya
kekosongan atau tumpeng tindih pekerjaan.
Koordinasi dilakukan agar setiap unit kerja bekerja
sesuai dengan tugasnya sehingga antar unit kerja
tidak memiliki kesamaan tugas/pekerjaan.
Kekosongan pekerjaan akan merugikan organisasi,
sehingga setiap pekerjaan harus dibagi kepada
setiap anggota organisasi atau unit kerja organisasi.
4. Untuk menghindar adanya penyimpangan dalam
menjalankan tugas menuju sasaran. Koordinasai
berguna untuk mengatur unit kerja agar
menjalankan tugas sesuai dengan lingkup
pekerjaannya sehingga sasaran organisasi dapat
tercapai.
Setelah menjelaskan tujuan dari koordinasi,
terdapat fungsi-fungsi koordinasi. Menurut
Handayaningrat menjelaskan fungsi koordinasi adalah
sebagai berikut :
5
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
1. Sebagai salah satu fungsi manajemen, disamping
adanya fungsi perencanaan, penyusunan pegawai,
pembinaan kerja, motivasi dan pengawasan.
Dengan kata lain koordinasi adalah fungsi organic
dari pemimpin.
2. Untuk menjamin kelancaran mekanisme prosedur
kerja dari berbagai komponen dalam organisasi.
Kelancaran mekanisme prosedur kerja harus dapat
terjamin dalam rangka pencapaian tujuan organisasi
dengan menghindari seminimal mungkin
perselisihan yang timbul antara sesame komponen
organisasi dan mengusahakan semaksimal mungkin
kerjasama di antara komponen-komponen tersebut.
3. Sebagai usaha yang mengarahkan dan menyatukan
kegiatan yang mengandung maksa adanya
keterpaduan (integrasi) yang dilakukan secara
serasi dan simultan/singkronisasi dari seluruh
tindakan yang dijalankan oleh organisasi, sehingga
organisasi bergerak sebagai kesatuan yang bulat
guna melaksanakan seluruh tugas organisasi yang
diperlukan untuk mencapai tujuannya. Hal tu sesuai
dengan prinsip koordinasi, integrasi dan
singkronisasi.
4. Sebagai faktor dominan dalam kelangsungan hidup
suatu organisasi pada tingkat tertentu dan
ditentukan oleh kualitas usaha koordinasi yang
dijalankan. Peningkatan kualitas koordinasi
merupakan usaha yang perlu dilakukan secara terus
menerus karena tidak hanya masalah teknis semata
tetapi tergantung dari sikap, tindakan, dan langkag
dari pemegang fungsi organic dari pimpinan.
5. Untuk melahirkan jaringan hubungan kerja atau
komunikasi. Jaringan hubungan kerja tersebut
berbentuk saluran hubungan kerja yang
membutuhkan berbagai pusat pengambilan
keputusan dalam organisasi. Hubungan kerja ini
perlu dipelihara agar terhindar dari berbagai
rintangan yang akan membawa organisasi ke situasi
yang tidak berfungsi sehingga tidak berjalan secara
efektif dan efisien.
6. Sebagai usaha untuk menyelaraskan setiap
tindakan, langkah dan sikap yang terpadu dari
pejabat pengambil keputusan dan para pelaksana.
Dalam orgnasasi yang besar dan kompleks,
pertumbungan organisasi akan menyebabkan
penambahan beban kerja, penambangan fungsi-
fungsi yang harus dilaksanakan dan penambangan
jabatan yang perlu di koordinasikan.
7. Untuk penataan spesialisasi daam berbagai
keanekaragaman tugas, karena timbulnya
spesialisasi yang semakin tajam merupakan
konsekuensi logis dari perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
Bentuk Koordinasi
Pada umumnya organisasi dibentuk oleh
sekolompok orang untuk mencapai tujuan, dan sangat
diperlukan serta suatu koordinasi yang baik agar
terciptanya suatu pembagian kerja yang baik. Dalam
bentuk koordinasi setiap organisasi tidaklah sama, dan
ISSN 2303 - 341X
ada beberapa tipe koordinasi yang digunakan dalam
organisasi untuk mencapai suatu kerjasama yang baik.
Menurut Hasibuan, tipe koordinasi meliputi :
1. Koordinasi Vertikal merupakan tindakan-tindakan
atau kegiatan-kegiatan penyatuan, pengarahan yang
dijalankan oleh atasan terhadap kegiatan-kegiatan,
unit-unit, kesatuan-kesatuan kerja yang ada di
bawah wewenang dan tanggung jawab.
2. Koordinasi Horizontal merupakan tindakan-
tindakan atau kegiatan-kegiatan penyatuan,
pengarahan yang dijalankan terhadap kegiatan-
kegiatan dalam tingkat organisasi yang setingkat.
Menurut Hasibuan koordinasi horizontal dibagi
menjadi dua yaitu :
a. Interdiplinary, yaitu suatu koordinasi dalam
rangka mengarahkan, menyatukan tindakan-
tindakan, mewujudkan, menciptakan disiplin
antar unit yang satu dengan unit lain secara
intern maupun secara ekstern pada unit-unit
yang sama tugasnya.
b. Inter-related, yaitu koordinasi antar badan
(instasi). Unit-unit yang fungsinya berbeda,
tetapi instasi yang satu dengan yang laun saling
bergantunan atau mempunyai kaitan baik secara
intern maupun ekstern yang levelnya setaraf.
Selain itu, menurut Winardi terdapat 2 bentuk
koordinasi:
1. Koordinasi Vertikal
Koordinasi vertikal adalah mengkoordinasikan
aktivitas-aktivitas para individu-individu dan
kelompok-kelompok ke atas dan kebawah pada
hierarki otoritas. Untuk melaksanakan koordinasi
vertikal terdapat 4 elemen yang ditempuh yaitu :
a. Rantai Komando (Chain of Command)
Rantai komando adalah garis yang tidak putus
dari wewenang uang menjulur dari puncak
organisasi ke eselom terbawah dan memperjelas
siapa melapor siapa. Biasanya dalam suatu
organisasi kepala organisasi memegang kendali
komando dimana bawahannya yang dibagi
dalam beberapa bidang bertanggung jawab dan
memberikan laporan kepada pemberi komando.
b. Rentang Pengawasan (Span Of Control)
Rentang kendali adalah jumlah bawahan yang
dapat diarahkan secara efisien dan efektifitas
oleh seorang manajer. Dalam rentang
pengawasan ini manajer akan membagi
bawahannya dalam beberapa bidang sehingga
mempermudah manajer dalam memberikan
pengawasan.
c. Pendelegsian (Delegation)
2.
Pendelegasian adalah hak-hak intern dalam
suatu posisi manajerial untuk memberikan
perintah dan mengharapkan dipatuhinya
perintah itu. Manajer dapat memberikan
wewenang kepada bawahannya yang dipercaya
dan memiliki kemampuan untuk mengambil
keputusan atas nama organisasi pada situasi
tertentu. Hal ini mengingat tugas manajer yang
cukup banyak sehingga memiliki keterbatasan
6
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
untuk selalu ada dalam situasi yang
membutuhkan pengambilan keputusan atau
kehadiran seorang manajer.
a. Sentraliasai-Desentralisasi
Sentralisasi merujuk kepada pembatasan dan
tanggung jawab dalam pengambilan keputusan
yang berada pada puncak hirarki organissi.
Hanya pemiliki yang dapat mengambil
keputusan apa yang harus dijual, dan beberapa
jam dibuka. Sentralisasi tidak memberikan izin
kepada karyawan untuk membuat keputusan
utama. Desentralisasi merujuk kepada perluasan
tanggung jawab dalam pengambilan keputusan
kepada setiap level organisasi. Desentalisasi
berasumsi bahwa orang-orang terdekat kepada
masalah yang paling mengerti tentang suatu hal
dan dapat membuat keputusan yang terbaik
dalam menangani suatu masalah. maka
keputusan tidak akan terlambat, yang biasanya
terjadi jika top eksekutif yang harus menangani
seluruh masalah.
3. Koordinasi Horizontal
Koordinasi horizontal adalah proses melalui
organisasi yang bersangkutan guna mengkoordinasi
aktivitas-aktivitas individu-individu dan kelompok-
kelompok yang bekerja pada tingkatan sama dalam
hirarki yang ada. Untuk melaksanakan koordinasi
horizontal terdapat 4 elemen yang diterapkan yaitu,
sebagai berikut:
a. Departemenlisasi Matriks
Mengelompokkan suatu strukur yang
menciptakan lini rangkap dari wewenang,
menggabungkan departemenlisasi fungsional
dan produk. Pengintegrasian peranan-peranan,
yang dilakukan oleh manajer produk atau
manajer proyek, perlu diciptakan bila suatu
produk, jasa atau proyek khusus memerlukan
tingkat koordinasi yang tinggi dan perhatian
yang terus menerus dari seseorang.
b. Pembentukan Tim-Tim Fungsionl
Membentuk tim yang saling memiliki
keterkaitan antara satu tim fungsional dan
fungsional lainnya dengan cara bekerja sama.
c. Satuan-satuan Tugas (Task forces)
Satuan satuan dibentuk oleh manajemen berupa
kelompok-kelompok tugas atau unit-unit yang
melakukan tugas yang spesifik pada masing-
masing satuan. Satuan tugas biasanya
diorganisasi secara formal dengan pertemuan
yang dijadwalkan teratur. Satuan tugas dibentuk
bila dibutuhkan untuk masalah-m asalah khusus.
Kontak langsung antara individu-individu yang
dapat meningkatkan efektivitas dan efisien
kerja.
d. Personil Penghubung (Liaison Personnel)
Orang yang ditugaskan untuk menjadi
penghubung antara satu bagian dengan bagian
lain atau satu unit dengan unit lain agar
pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik.
Peranan penghubung, antara yang menangani
ISSN 2303 - 341X
komunitas antar depertemen sehingga
mengurangi panjangnya saluran komunikasi.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Koordinasi
Menurut Hasibuan terdapat 4 faktor-faktor yang
mempengaruhi koordinasi, dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Kesatuan tindakan
Pada hakekatnya koordinasi memerlukan
kesadaran setiap anggota organisasi atau satuan
organisasi lainnya agar anggota atau satuan
organisasi tersebut tidak berjalan sendiri-sendiri.
Oleh sebab itu, konsep kesatuan tindakan adalah
inti dari pada koordinasi. Kesatuan dari pada usaha
berarti bahwa pimpinan harus mengatur sedemikian
rupa usaha-usaha daripada tiap kegiatan individu
sehingga terdapat adanya keserasian di dalam
mencapai hasil. Kesatuan tindakan ini adalah
merupakan suatu kewajiban dari pimpinan untuk
memperoleh suatu koordinasi yang baik dengan
mengatur jadwal waktu dimaksudkan bahwa
kesatuan usaha itu dapat berjalan sesuai dengan
waktu yang telah direncanakan.
2. Komunikasi
Komunikasi tidak dapat dipidahkan dari
koordinasi, karena komunikasi, sejumlah unit
dalam organisasi akan dapat dikoordinasikan
berdasarkan rentang dimana sebagaian besar
ditentukan oleh adanya komunikasi. Komunikasi
merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan
manusia dalam menjalani hidup dan kehidupan.
Dalam organisasi komunikasi sangat penting karena
dengan komunikasi pertisipasi anggota akan
semakin tinggi dan pimpinan memberitahukan
tugas kepada karyawan harus dengan komunikasi.
Dengan demikian komunikasi merupakan
hubungan antara komunikator dengan komunikan
dimana keduanya mempunyai peranan dalam
menciptakan komunikasi. Dari pengertian
komunikasi sebagaimana disebut diatas terlihat
bahwa komunikasi itu mengandun arti komunikasi
yang bertujuan merubah tingkah laku manusia.
Maka dari itu komunikasi itu merupakan suatu
upaya yang dilakukan oleh seseorang untuk
merubah sikap dan perilaku orang lain dengan
melalui informasi atau pendapat atau pesan atau ide
yang disampaikan kepada orang tersebut.
3. Pembagian kerja
Secara teoritis tujuan dalam suatu organisasi
adalah untuk mencapai tujuan bersama dimana
individu tidak dapat mencapainya sendiri.
Kelompok dua atau lebih orang yang bekerja
bersama secara kooperatif dan dikoordinasikan
dapat mencapai hasil lebih daripada dilakukan
perseorangan. Dalam suatu organisasi, tiang
dasarnya adalah prinsip pembagian kerja. Prinsip
pembagian kerja ini adalah maksudnya jika suatu
organisasi diharapkan untuk dapat berhasil dengan
baik dalam usaha mencapai tujuannya, maka
hendaknya lakukan pembagian kerja. Dengan
7
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
pembagian kerja ini diharapkan dapat berfungsi
dalam usaha mewujudkan tujuan suatu organisasi.
Pembagian kerja adalah perincian tugas dan
pekerjaan agar setiap individu dalam organisasi
bertanggung jawab untuk melaksanakan
sekumpulan kegiatan yang terbatas.
4. Disiplin
Menurut Rivai menyatakan pengertian disiplin
kerja adalah suatu alat digunakan para manajer
untuk berkomunikasi dengan karyawan agar
mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku
serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan
kesadaran dan kesediaan seseorang menantaati
semua peraturan organisasi dan norma-norma sosial
yang berlaku.
Dalam suatu organisasi penerapan pertaturan
kepada seseorang atau organisasi dikelola oleh
pimpinan. Pimpinan diharapkan mampu
menerapkan konsep disiplin positif yakni penerapan
peraturan melalui kesadaran bawahannya.
Sebaiknya bila pimpinan tidak mampu menerapkan
konsep disiplin positif pada dirinya sendiri tentu dia
tidak mungkin mampu menerapkannya pada orang
lain termasuk kepada bawahannya. Dengan
demikian disiplin itu sangat penting artinya dalam
proses pencapaian tujuan, ini merupakan suatu
syarat yang sangat menentukan dalam pencapaian
tujuan yang dimaskud.
KOORDINASI ANTAR INSTANSI
Koordinasi perlu dilakukan dalam setiap organisasi,
begitu pula organisasi pemerintah. Organisasi
pemerintah menjalankan fungsinya sebagai pelayanan
publik, sehingga perlu dilakukan proses koordinasi.
Organsiasi pemerintah terdiri dari badan, dinas, unit
kerja maupun bagian-bagian lain yang mendukung
tujuan pemerintahan. Antar organisasi pemerintah
dapat melakukan koordinasi guna mencapai
kegiatan/program yang mendukung tujuan pemerintah.
Menurut Ndraha terdapat dua macam koordinasi di
lingkungan pemerintah yaitu sebagai berikut :
1. Koordinasi internal atau koordinasi tripartit adalah
koordinasi yang dilakukan antara pemerintah,
swasta dan masyarakat.
2. Koordinasi eksternal adaah koordinasi antar negara
satu dengan yang lainnya.
Koordinasi pemerintahan dapat diartikan sebagai
suatu proses untuk menciptakan kesepakatan bersama
yang mengikat berbagai kegiatan pemerintah yang
memiliki perbedaan kepentingan yang telah ditetapkan.
Dengan kata lain, koordinasi pemerintah dilakukan
untuk menyatukan seluruh proses atau kegiatan
pemerintahan baik dalam satu organisasi pemerintah
maupun dengan berbagai organisasi pemerintah. Pada
dasarnya, koordinasi pemerintah dilakukan untuk
mencapai tujuan bersama organisasi yang telah
ditetapkan sebelumnya. Seperti dalam lingkup
organisasi pemerintah, tujuan organisasi adalah
ISSN 2303 - 341X
memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan
maksimal.
Dari penjelasan para ahli, dapat disimpulkan bahwa
koordinasi antar instansi adalah proses untuk
menciptakan kesepakatan bersama yang mengikat
antara instansi satu dengan instansi lainnya, untuk
melakukan kegiatan yang mendukung tujuan
pemerintahan. Koordinasi antar instansi perlu
dilakukan dalam organisasi publik agar memberikan
pelayanan masyarakat dapat maksimal.
PENGADUAN MASYARAKAT
Menurut Kolter mengatakan konsep kepuasan
yaitu perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa
dalam hubungan dengan konsumen. Secara sederhana,
keluhan atau pengaduan adalah wujud ekspresi
ketidakpuasaan dari pelanggan atau penerima layanan
atas tindakan layanan yang diberikan oleh pemberi
layanan.
Pengaduan merupakan ungkapan publik yang bisa
timbul karena adanya ketidakpuasan publik atas suatu
produk atau pelayanan. Namun, tidak setiap
ketidakpuasan akan diungkap dengan penagduan.
Pelanggan akan mengungkapkan pengaduan apabila
merasa pengaduan yang disampaikan mendapat
tanggapan positif dan tidak menyita waktu dan biaya.
Sebaliknya bila penanganan pengaduan tidak praktis,
pelanggan akan lebih memilih untuk tidak
mengungkapkan aduannya.
Pengaduan sering dipandang sebagai buruk bagi
kehidupan penyelenggara pelayanana publik, sehingga
banyak pihak berusaha menutupi atau
mengabaikannya. Padahal pengaduan menajdi
peringatan bermanfaat untuk meningkatkan kualitas
penyelenggara pelayanan publik. Bahkan dengan
kemampuan mengelola dan merespon aduan dapat
meningkatkan kepusan dan loyalitas pelanggan, bahkan
dapat meningkatkan keuntungan.
Keluhan dapat muncul karena adanya perbedaan
antara persepsi dan harapan pengguna layanan dengan
pelayanan yang diberikan, sehingga apa yang
diharapkan pengguna layanan kurang sesuai atau tidak
diberikan oleh pemberi layanan. Misalnya, standrat
pelayanan yang ditetapkan ternyara tidak sesuai dengan
pelayanan yang diberikan untuk masyarakat. hal
tersebut menyebabkan adanya kesenjangan antara
penyampaian jasa yang dilakukan dengan spesifikasi
kualitas jasa. Bila kesenjangan-kesenjangan yang
demikian terjadi, maka aka timbul keluhan dan untuk
itulah proses handling complaint (penanganan keluhan)
diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang
disebabkan oleh kesenjangan-kesenjangan tersebut.
Dari penjelasan dari para ahli mengenai pengaduan
masyarakat, maka dapat disimpulkan bahwa pengaduan
masyarakat merupakan ungakapan yang dirasakan oleh
publik berupa kepuasaan atau kekecewaan atas sebuah
produk atau pelayanan yang diberikan.
8
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
HASIL DAN PEMBAHASAN
Koordinasi dalam layanan pengaduan darurat
Command Center 112 di Kota Surabaya.
Untuk menjelaskan koordinasi pada layanan
pengaduan darurat Command Center 112 Kota
Surabaya dilihat dari bentuk koordinasinya. Bentuk
koordinasi antar instansi tersebut merupakan bentuk
koordinasi horizontal. Terdapat 4 elemen dalam
melaksanakan koordinasi horizontal menurut Winardi
yaitu departemenlisasi matriks, pembentukan tim-tim
fungsional, satuan-satuan tugas, dan personil
penghubung. Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a. Departementalisasi matriks
Struktur organisasi tidak terdapat dalam inovasi
Command Center 112 di Kota Surabaya. Petugas
Command Center melaksanakan tugasnya
berdasarkan pada Strandar Operasional Prosedur
(SOP) yang sudah dibentuk sebelum Command
Center 112 diresmikan. Hasil temuan di lapangan,
menurut petugas Command Center 112 dengan
adanya SOP Command Center sudah dapat berjalan
dengan baik. Tanpa adanya struktur organisasi
mereka sudah dapat melayani masyarakat dengan
cepat dan tanggap. Sehingga, Command Center
belum membutuhkan struktur organisasi dalam
menanganai kejadian darurat/bencana yang
dilaporkan oleh masyarakat.
b. Pembentukan Tim-Tim Fungsional
Sebelum Command Center 112 di Kota Surabaya
diresmikan sudah terbentuk tim-tim fungsional
yang terdiri dari tim Call Taker dan tim tanggap
bencana. Tim Call Taker yaitu tim yang bertugas
menerima panggilan oleh masyarakat dan mencatat
data pelapor serta meringkas kejadian/bencana.
Sedangkan, tim tanggap bencana dimaksudkan
sebagai tim yang bertugas di lapangan untuk
menangani kejadian kedaruratan. Tim tanggap
bencana tersebar di 5 wilayah Kota Surabaya yang
meliputi Surabaya utara, timur, selatan, barat dan
pusat. Oleh sebab itu, pembentukan tim-tim
fungsional diterapkan untuk melakukan koordinasi
antar instansi terkait.
c. Satuan-Satuan Tugas
Satuan-satuan tugas tidak diterapkan dalam
melaksanakan koordinasi pada layanan pengaduan
darurat Command Center 112 di Kota Surabaya.
Apabila terjadi kejadian atau masalah yang urgent
maka petugas Command Center dapat mengatasi
semua laporan tersebut. Hal ini dikarenakan tim
Call Taker telah dibekali keahlian untuk menerima
telepon dengan baik dan tidak panik, sehingga saat
kejadian yang dilaporkan oleh masyarakat dapat
dipastikan kebenarannya. Begitu pula dengan tim
tanggap bencana yang telah dibekali keahlian untuk
menangani setiap kejadian yang telah dilaporkan
oleh masyarakat, seperti dibekali pengetahuan
terkait penangggulangan bencana, dibekali untuk
ISSN 2303 - 341X
menangkap satwa liar (ular, kera) yang masih
banyak dilaporkan oleh masyarakat.
d. Personil Penghubung
Personil penghubung Command Center 112
terdapat 2 orang yaitu dari Badan Penanggulangan
Bencana dan Perlindungan Masyarakat selaku
koordinator seluruh petugas Command Center 112
di Kota Surabaya, sedangkan personil penghubung
antar petugas tim tanggap bencana yaitu tim Call
Taker. Personil penghubung diterapkan untuk
melakukan koordinasi antar instansi pada layanan
pengaduan darurat Command Center 112 di Kota
Surabaya.
Fakor-Faktor yang Mempengaruhi Pelaksanaan
Koordinasi
Pada penelitian ini menggunakan teori menurut
Hasibuan terdapat 4 faktor yang mempengaruhi pada
pelaksanaan koordinasi yaitu sebagai berikut :
a. Kesatuan Tindakan
Petugas Command Center 112 sudah
melaksanakan tugas sesuai visi dan misi yang ada
seperti respon time 7 menit sesuai dengan SOP.
Mereka sadar bahwa pada saat menangani kejadian
darurat memerlukan adanya koordinasi antar
instansi terkait agar penanganan kejadian darurat
mencapai respon time cepat hingga 7 menit. Hal ini
menunjukan bahwa kesatuan tindakan merupakan
faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan
koordinasi antar instansi pada saat penanganan
kejadian darurat/bencana yang dilakukan oleh
petugas Command Center 112 di Kota Surabaya.
b. Komunikasi
Komunikasi sangat penting bagi petugas
Command Center, hal ini dikarenakan tanpa adanya
komunikasi mereka tidak dapat bekerja dengan
baik. Bentuk komunikasi antar petugas Command
Center melalui Handy Talkie (HT), group
WhatsApp pada masing-masing instansi, dan
terdapat Radio RIG pada setiap posko terpadu.
Komunikasi sangat berparuh dalam menangani
kejadian darurat dengan respon time yang cepat
hingga 7 menit yang dituntut oleh pemerintah Kota
Surabaya. Oleh karena itu, komunikasi merupakan
faktor-faktor yang mempengaruhi koordinasi antar
instansi pada saat penangaan kejadian darurat yang
dilaporkan oleh masyarakat melalui Command
Center 112 di Kota Surabaya.
c. Pembagian kerja
Pada saat penangan kejadian darurat petugas
Command Center sudah mengerti perincian tugas
mereka masing-masing dan mereka juga
bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas. Call
Taker bertugas sebagai menerima panggilan dari
masyarakat dan mengkoordinasi petugas tanggap
bencana pada saat kejadian darurat. Sedangkan, tim
tanggap bencana bertugas sebagai menangani
kejadian kedaruratan dan melaporkan
kejadian/bencana kepada Call Taker. Hal ini dapat
membuktikan bahwa petugas Command Center
9
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018
membutuhkan adanya pembagian kerja agar
tuntutan respon time cepat dapat terlaksana. Oleh
karena itu, faktor pembagian kerja termasuk faktor
yang mempengaruhi dalam melaksanakan
koordinasi antar OPD terkait pada penanganan
kejadian darurat yang dilaporkan oleh masyarakat
melalui Command Center 112 di Kota Surabaya.
d. Disiplin
Dalam Command Center 112 Kota Surabaya
terdapat peraturan yang mengatur tentang tata tertib
petugas Command Center 112 untuk melaksanakan
tugasnya. Berdasarkan temuan di lapangan petugas
Command Center 112 sudah melaksanakan
peraturan yang dibuat oleh pemerintahan Kota
Surabaya. Petugas Command Center pada saat
bertugas sudah memakai pakaian sesuai dengan
instansi masing-masing, petugas Command Center
tidak terlambat pada masuk jam kerja karena bagi
mereka dalam menangani kejadian darurat/bencana
harus siap siaga. Oleh karena itu, faktor disiplin
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi
dalam berkoordinasi antar instansi pada petugas
Command Center 112, apabila mereka tidak
disiplin maka pencapaian tujuan yang berkaitan
dengan respon time hingga 7 menit tidak dapat
terlaksana.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian di lapangan mengenai
koordinasi antar instansi pada layanan pengaduan
darurat Command Center 112 di Kota Surabaya sudah
koordinatif karena petugas Command Center 112
saling mengisi, saling melengkapi dan saling
membantu. Untuk menjelaskan koordinasi pada
layanan pengaduan darurat Command Center 112 Kota
Surabaya dilihat dari bentuk koordinasinya. Bentuk
koordinasi antar instansi yang terdiri dari Badan
Penanggulangan Bencana dan Pelindungan Masyarakat
Kota Surabaya, Satpol PP Kota Surabaya, Dinas
Pemadam Kebakaran Kota Surabaya, Dinas
Kebersihan dan Ruang Terbuka Hijau Kota Surabaya,
Dinas Kesehatan Kota Surabaya, Dinas Sosial Kota
Surabaya, Dinas Pengendalian Penduduk
Pemberdayaan Permpuan dan Perlindungan Anak Kota
Surabaya dan POLRESTABES Kota Surabaya tersebut
merupakan bentuk koordinasi horizontal. Terdapat 4
elemen dalam melaksanakan koordinasi horizontal
yaitu departemenlisasi matriks, pembentukan tim-tim
fungsional, satuan-satuan tugas, dan personil
penghubung. Dari 4 elemen tersebut terdapat 2 elemen
yang telah diterapkan yaitu personil penghubung dan
tim-tim fungsional. Sedangkan 2 elemen yang meliputi
departemenlisasi matriks dan satuan-satuan tugas tidak
diterapkan dalam layanan pengaduan darurat
Command Center 112 di Kota Surabaya.
Sedangkan untuk faktor-faktor yang mempengaruhi
koordinasi keempat faktor yaitu kesatuan tindakan,
komunikasi, pembagian kerja, disiplin sudah dapat
terlaksana dengan baik. Keempat faktor-faktor tersebut
mempengaruhi jalannya koordinasi antar instansi pada
ISSN 2303 - 341X
layanan pengaduan darurat Command Center 112 di
Kota Surabaya.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti
memiliki saran terkait inovasi pelayanan pengaduan
darurat Command Center 112 Kota Surabaya, yaitu
sebagai berikut :
1. Pada pelayanan pengaduan darurat Command
Center 112 di Kota Surabaya perlu adanya payung
hukum atau peraturan dari pemerintah kota, guna
pelaksanaan koordinasi antar instansi dalam
menangani kejadian darurat lebih teratur, dan
petugas juga lebih taat bila ada peraturan yang jelas
agar kinerja Command Center yang sudah baik
maka lebih baik lagi.
2. Penyelenggara pelayanan Command Center 112
diharapkan untuk meningkatkan sosialisasi kepada
masyarakat dengan memberikan pemahaman yang
jelas terkait macam-macam kejadian darurat. Sebab
masih banyaknya laporan kejadian dengan kadar
kurang darurat yang menggangu tugas dari petugas
Command Center.
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ali,Lukman. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia
Edisi Kedua.Jakarta : Balai Pustaka
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi. 2003. Metodologi
Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara
Cresswell, John W. 2013. Research Design
(Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif,
Mixed).Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Handayaningrat, Soewarno. 1982.Administrasi
Pemerintah dalam Pembangunan Nasional.
Jakarta : CV Haji Masagung
Handoko,T.Hari. 2003.Manjemen Edisi
Kedua.Yogyakarta : BPFE Yogyakarta
Hasibuan, Malayu. 2009.Manajemen : Dasar,
Pengertian dan Masalah.Jakarta : Bumi Aksara
Hutasoit,C.S. 2011.Pelayanan Publik : Teori dan
Aplikasi.Jakarta : MagnaScrift Publishing
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu
Sosial. Yogyakarta: Gelora Aksara Prtama.
Mashun, Mohammad. 2006.Pengukuran Kinerja
Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE
Moekijat.2006.Latihan dan Pengembangan Sumber
Daya Manusia.Bandung : Mandar Maju
.1994.Koordinasi:Suatu Tinjauan
Teoritis.Bandung : Mandar Maju
Moleog,Lexy.2010. Metode Penelitian
Kualitatif.Jakarta:PT.Remaja Rosdakarya
Narbuko, Cholid., dan Abu Achmadi. 2003.
Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara
Nawawi,Hadari dan M. Martini Nawawi.1992.
Instrumen Penelitian Bidang Sosial.Yogyakarta
: Gajah Mada University Press
Ndraha,Taliziduhu.2003.Kybernology(Ilmu
Pemerintahan Baru).Jakarta : PT Rineka Cipta
100
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 6, Nomor 1, Januari-April 2018

Ulber,Sahahi.2009.Metode Penelitian
Sosial.Bandung:PT.Refika Aditama
Usman, Husaini.2009. Manajemen, Teori, Praktik dan
Riset Pendidikan Edisi 4. Jakarta: Bumi Aksara.
Setijaningrum, Erna.2017.Etika Pelayanan
Publik.Surabaya : M-Brothers Indonesia
.2017.Inovasi Kebijakan Pelayanan
Publik:Best Practice di Indonesia.Surabaya :
Airlangga University Press
Sugadha,Dann. 1991.Koordinasi Alat Pemersatu
Gerak Administrasi.Jakarta : Intermedia
Sugiyono.2008.Memahami Penelitian
Kualitatif.Bandung:Alfabeta
Sulistiyani, Ambar Teguh.2009.Manajemen Sumber
Daya Manusia Konsep, Teori, dan
Pengembangan dalam Konteks Organisasi
Publik Edisi 2.Yogyakarta : Graha Ilmu
Winardi.2002.Azaz-azaz Manajemen. Bandung:
Mandar Maju
Wursanto 2003.Dasar-Dasar Ilmu Orgnisasi.
Yogyakarta : Andi Offset

Jurnal
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa.2007 “Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar”, Jurnal Buletin Studi Ekonomi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
Denpasar, Volume 12, Nomor 1, h. 16
Suryadi.2010. “Penanganan Keluhan Publik Pada
Birokrasi Dinas Perijinan”, Jurnal Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya, 2010, Volume
23, Nomor 4

Undang-Undang
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
Keputusan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Nomor 20 Tahun 2017 tentang
Penetapan Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Tahun
2017
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 19 Tahun 2016
Tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Di
Lingkungan Kementrian/Lembaga
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 30 Tahun 2014
Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik
Peraturan Walikota Surabaya No.72 Tahun 2016
Tugas dan Fungsi Badan Penanggulangan
Bencana dan Perlindungan Masyarakat Kota
Surabaya
Peraturan Ombudsman Republik Indonesia
Nomor 17 Tahun 2015 Tentang Penelitian
Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik

11