Komunikacija i

Menadment
 Sadraj
Komunikacija
Funkcije Komunikacije
Interpersonalna komunikacija
Usklaivanje Standardizacije i
Komunikacije
Smernice i Modeli Ponaanja
Gastronomska Komunikacija
Elementi Komunikacije
Otvorena Komunikacija
Barijere u Komunikaciji
TQC Total Quality
Communication
Usmena Poslovna Komunikacija
Oblici usmenog komuniciranja
Osnovne odlike poslovnog
razgovora
Neverbalna Komunikacija
Sluanje
Naini za poboljanje Sluanja
Davanje Uputstava
Voenje TQM sastanka
Osnovne odlike pismenog
poslovnog komuniciranja
Pisano poslovno komuniciranje
i poslovna korespodencija
MEN
Poslovno pisanje
Memorandumi i Pisma
Komunikacija nezvaninim
putem
Literatura
 Komunikacija
Komunikacija (od latinske rei
komunicare razgovarati) je u
najirem smislu rei
sporazumevanje meu ljudima, a
Informacija ( lat. re informatio
obavetenje) je deo sistema
komunikacije kojom se
saoptavaju poruke, odnosno
nepoznate ili nedovoljno poznate
injenic.

Svaki ogranizovani i svrsihodni

oblik obavetenja je
komunikacija.
 Komuniciranje je mehanizam pomou koga egzistiraju i razvijaju se
odnosi meu ljidma; taj mehanizam ukljuuje u sebe sve simbole duha
zajedno sa sredstvima njihovog ponaanja kroz prostor i njihovo
odravanje u vremenu (.Kupi).
Komunikacija je proces prenoenja ideja, misli i informacija pomou
simbola.
To je, pre svega, verbalna razmena misli i ideja, a simboli su rei.
Ovim procesom razumevamo druge i trudimo se da nas oni razumeju.
U osnovi ovog verbalnog procesa je interakcijski odnos.
ak i bioloka interakcija je vrsta komunikacije.
 Za komuniciranje je bitno:
ko kae ( ko je informator);
ta kae (upuuje, informie, obavetava);
kako kae (na koji nain, kojim kanalom, svojim glasom, tehnikim
sredstvima);
kome kae (sluaocima, partnerima, uenicima);
zato kae (radi informisanja, sticanja znanja i sl.).

Pored verbalne komunikacije koja za prenos informacije i za

sporazumevanje koristi re (verba), odnosno prirodni ljudski govor,
imamo i neverbalnu komunikaciju gde je optenje drugim sredstvima
(gestovima, oima, mimikom, slikom) i tada se ne koristi govorni aparat.

Verbalna komunikacija je, u stvari, govorna komunikacija.

 Komunikacija moe imati, polazei
od ponaanja komunikatora, etiri
razliite kategorije komunikacionih
sistema:
Interpersonalni ili intrafiziki
komunikacioni sistem koji ini
samo jedna osoba. Ulogu
poaljioca i primaoca vri ljudski
organizam. Komukacijski proces
se odvija sledeim tokom: ideja
miljenje razmiljanje oseanje
delovanje. Samopodravajui
komunikacijski sistem.
Interpersonalni ili interaktivni
komunikacioni sistem obuhvata
dve osobe dva komunikatora.
Pravila su logike, sintakse i
gramatike kao verbalne
komunikacije.
 Multipersonalni ili grupni interaktivni komunikacioni
sistem u kome vie osoba komunikatora, svaka sa svojom
pojedinanom pozicijom, ini jedan vor komunikacione
mree u obliku prstena, kruga. Tu je mogua gua mrea
informativnih tokova.
Trancendentalni komunikacioni sistem u koji su
ukljuene grupe ili Trancendentalni komunikacioni
sistem u koji su ukljuene grupe ili veliki timovi
ljudi. Istovremeneno su to i drutveni sistemi
komuniciranja. ki timovi ljudi. Istovremeneno su to
i drutveni sistemi komuniciranja.

Meutim neki smatraju da komuniciranje moe biti:

Intrapersonalno komuniciranje sa samim sobom;
najtei oblik komunikacije i
Interpersonalno komuniciranje meu ljudima.
Funkcije Komunikacije
U Gastronomskom menadmentu
 Komunikacija u pravom smislu te rei omoguuje oveku da
rekonstruie prole dogaaje (prolost), da razume sadanje
tekue dogaaje (sadanjost) i da predvidi budue dogaaje
(budunost).
Govorna kao i pisana komunikacija je u meusobnoj
zavisnosti, poto je jezik nastao radi sporazumevanja meu
ljudima, a govor je socijalna interakcija, jer se eli gotovo
uvek da utie na druge, da od drugih traimo podrku za
svoje namere, akcije (Pol Gijom).
 Osnovne funkcije komunikacije su, kao to se vidi, trostruke:

perceptivna omoguava prijem dolazeih poruka, odnosno

signala u komunikacionom procesu;
evolutivna omoguava da se uz pomo ranijeg iskustva i
korienjem memorije razume proruka i donese odluka u
komunikacijskom procesu;
transmitivna iji je zadatak prenos i tumaenje znaenja poruka.
 Kada se ove osnovne funkcije razmotre posebno se izdvajaju
informativna i intergrativna funkcija.
Dok prva obezbeuje prijem, protok, prenos i isticanje sopstvenih
poruka, druga omoguava svim pojedincima, grupama i nacijama
pristup raznovrsnim porukama koje im obezbeuju da bolje
razumeju jedni druge.
Tu su jo funkcije: obezbeivanje zajednikog fonda znanja koja
omoguavaju ljudima da deluju kao lanovi drutva, razmena
injenica i informacija potrebnih da bi se olakalo dogovaranje ili
rasvetljavanje razliitih stavova prema optim pitanjima, kao i
unapreivanje kulture i zadovoljenje drugih potreba svakog oveka.
Interpersonalna Komunikacija
u Hotelijerstvu
 U ii analize je problematika interpersonalnih odnosa u
hotelijerstvu, odnosno najvaniji oblik tih odnosa
komunikacije izmeu gostiju i osoblja.
Posebno treba istai komunikacione vetine i sposobnosti
osoblja koje predstavljaju kljuni faktor kvaliteta hotelskog
proizvoda.
Zatim je potrebno posmatrati i razmotriti fenomen
interkulturne komunikacije posredstvom interpersonalnih
odnosa izmeu stranih turista i osoblja.
U kontekstu masovnog turizma dolazi do rizika bezlinosti
i uniformnosti, zbog ega je nuno simultano posvetiti
panju diferencijaciji i personalizaciji proizvoda.
 Kada je re o odnosu osoblja prema gostima, takoe je nuno,
prevazii esto prisutan sindrom arogancije, s jedne strane i
servilnosti s druge s ciljem pronalaenja jednog humanog,
ravnopravnog i zdravog modela interpersonalnog odnosa.
Da bi se ovaj cilj ostvario osoblje hotela mora biti iroko
obrazovano, to e mu uz dobro poznavanje stranih jezika,
omoguiti irok spektar tema za razgovor, kako bi gostima bili ne
samo poslovni partneri, ve i intelektualno stimulativni
sagovornici.

Pored prirodne obdarenosti i odreenih karakternih osobina, za

uspenu komunikaciju zaposlenih u hotelu moraju poznavati i
odreene tehnike i vetine verbalne i neverbalne komunikacije.
 U ovom kontekstu su posebno znaajne preporuke uglednog vajcarskog
asopisa Revue de Tourisme u kome se daju precizne smernice, odnosno
scenario za optimalnu komunikaciju izmeu gostiju i zaposlenih u hotelu.
Neposredovana interpersonalna komunikacija licem u lice, izmeu
turista i njihovih domaina, predstavlja najvaniji oblik komunikacije u
turizmu.
Meunaroni turizam omoguava direktan i reciproan kontakt miliona
neizabranih pripadnika razliitih kultura, veroispovesti i rasa koji
meusobno komuniciraju sada i ovde, bez prostorne i vremenske
distance.
 Fiziko prisustvo oba subjekta komunikacije, koji u svakodnevnom
ivotu mogu biti meusono udaljeni hiljadama kilometara, ne
omoguava samo da se sagovornici meusobno uju, da jedan
drugom govore, ve i da se vide i dodirnu, ime se otvara
mogunost vie kanalne, sveobuhvatne komunikacije.
Odnosi izmeu turista i domaina podrazumevaju njihov kontakt
pri kome se, uz pomo verbalne i neverbalne komunikacije,
ostvaruje razmena informacija stavova i emocija.
Ukoliko ove meuljudske odnose posmatramo sa take gledita
teorije sistema, moemo ih definisati kao skup veza koje sve
uesnike u globalnom turistikom sistemu povezuju u celinu i time
omoguavaju i njegovo funkcionisanje.
 Imajui to u vidu, uspeni interpersonalni i multipersonalni odnosi, kroz
koje se simultano sudaraju i proimaju razliite kulture, su preduslov
opstanka i razvoja turizma.
Ovde, meutim, treba istai da za razliku od nekih drugih delatnosti,
komunikacija u turizmu ne predstavlja uvek samo instrumentalni skup
veza ija je svrha povezivanje uesnika u turizmu i hotelijerstvu ve da
ona ima i odreeni smisao po sebi, odnosno da sama komunikacija moe
biti motiv i cilj putovanja, boravka, druenja i saznanja.
 Turista koji dolazi u odreeno mesto ili hotel nalazi se u specifinoj
psiholokoj situaciji.
Bez obzira odakle dolazi, on je promenio teritoriju, iskorenjen je,
suoava se sa nepoznatim i osea se kao stranac.
Dok je kod kue bio u poznatoj sredini koju je mogao da kontrolie, gde
je znao ta moe da oekuje i kako treba da reaguje, u nepoznatoj sredini
turista gubi sigurnost (ve utiu na oseanje dezorijenacije) to kod njega
izaziva strah podozrivost prema nepoznatim ljudima i pokree
odbranbeni refleks.
Strah esto moe da izazove sumljiavost prema svima i agresivno
ponaanje, to dodatno optereuje komunikaciju sa lokalnim
stanovnitvom.
 Imajui ovo u vidu, zaposleni u turizmu i
hotelijerstvu treba da prilagode svoje
ponaanje psiholokom stanju gosta,
njegovim potrebama i oekivanjima.Oni ne
smeju da zaborave da se gost koji dolazi
nalazi na tuoj teritoriji, to ga stavlja u
psiholoki inferiornu poziciju. Zbog toga on
ima potrebu da bude zatien, a hotel i
osoblje treba da predstavljaju zatitnu
auru koja e mu usred pretee sredine
obezbediti sigurnost i toplinu drugog doma.
Meutim, gost istovremeno oekuje da u
hotelu bude doekan kao neko ko dominira,
ko je superioran i kome se drugi
podinjavaju i pruaju znake uvaavanja.
Vetina uspene komunikacije zaposlenih sa
gostima lei upravo u uspenom balansiranju
izmeu ovih kontradiktornih zahteva.
 U turizmu i hotelijerstvu proces plasmana proizvoda i
usluga se ostvaruje u neposrednom kontaktu zaposlenih
radnika sa gostima.
Imajui to u vidu i sam davalac usluga predstavlja
integralni deo kvaliteta proizvoda (izgled i ponaanje,
ljubaznost, vetina, poznavanje stranih jezima, itd.).
Radni proces karakterie velika raznovrsnost, a u njemu
je ukljuen veliki broj radnika razliite vrste i stepena
kvalifikanosti.
Odnos izmeu gosta i zaposlenih proizilazi iz karaktera
turizma i hotelijerstva kao uslunih delatnosti u kojima se
proces rada, odnosno pruanja usluga, ostvaruje u
neposrednom kontaktu zainteresovanih strana.
 Komunikacija koja se tom prilikom ostvaruje ne predstavlja,
meutim, samo nunu posledicu ostvarenog kontakta ona svojim
sadrajem i formom neposredno utie na kvalitet pruene usluge,
odnosno ine deo vrednosti integralnog proizvoda u marktinkom
smislu.
Ali njen znaaj prevazilazi i ove instrumentalno-utilitarne funkcije,
jer se interakcija i na ovom nivou moe javiti kao jedan od motiva
turistikog kretanja, odnosno jedan od naina zadovoljavanja
potrebe za komunikacijom.
Izvestan broj turista, naime, istie kontakt sa ljudima kao
najznaajniju potrebu i motivaciju za putovanje
(ovo je posebno izraeno kod usamljenih turista i pripadnika treeg
doba).
Ova potreba moe delimino biti zadovoljenja i kroz srdaan,
neposredan i neformalni odnos sa zaposlenima u turizmu.
 Znaaj meusobnog odnosa izmeu davalaca i primalaca usluga u
turizmu, nema samo ekonomsku dimenziju i ne moe se meriti
iskljuivo kroz neposrednu materijanu korist (poveanje turistike
potronje i prihoda, zadovoljan gost koji e se ponovo vratiti i
troiti).
On ima znaajnu socio-psiholoku i humanistiku dimenziju.
Neposredni kontakti izmeu domaina i gostiju mogu delovati
huminizirajue ili alijenirajue na razvoj oveka kao pojednica,
razvoj meuljudskih odnosa i drutva u celini.
 Tokom turistikog kretanja pojedine drutvene grupe dolaze u
meusobne kontakte tako da turistiki susret predstavlja oblik
transkulturne komunikacije.
Humanistiki smisao turizma kao kulturne interakcije sastoji se u
razvoju iskrenih ljudskih odnosa.
Interakcija ostvarena na nivou turista turistiki radnik, u sebi
treba da sadri osnovne karakteristike tradicionalnog odnosa gost
domain.
Potrebno je da turistiki susret bude ostvaren na principima
gostoljubivosti koji podrazumevaju srdanost, uljudno ophoenje i
uzajamno ponaanje.
 Usklaivanje
Standardizacije sa
personalizacijom
Komunikacije
U Gastronomskom menadmentu
 U masovnom turizmu, u kome
turistika ponuda podlee
kriterijumima masovne potronjem,
izraen je problem depersonalizacije
meuljudskih odnosa.
U hotelu u kome istovremeno boravi
vie stotina gostiju, a prosean
boravak iznosi jedan do tri dana,
kontakti ostvareni izmeu osoblja i
gostiju hotela poprimaju oblike
bezlinosti i povrnosti.
Nemogue je ouvati spontanost u
radu hotelskih radnika koji se u toku
godine sreu sa hiljadama gostiju.
Javljaju se zamor i ravnodunost,
umesto ljubaznosti i dobrog
raspoloenja.
 Tako se meuljudski odnosi transformiu u
ono to je From (Fromm, 1980.) formulisao
kao dve apstrakcije, dve ive maine koje
koriste jedna drugu.
U odnosima meu ljudima sve vie vladaju
povrnost i nezainteresovanost, kontakti su
sve uestaliji, ali su sve vie otueni,
formalni, neautentini i ulitarni.
Lani odnosi meu ljudima su prisutni u
svim sferama ivota, od najintimnijih i
porodinih odnosa, do odnosa u javnom i
profesionalnom ivotu.
Ustvari, u poslovnom ivotu se ak oekuje
da ti odnosi budu lani, odnosno od
zaposlenih se oekuje da uvek budu ljubazni
ljubazn
i nasmejani (bez obzira kako se oseaju i ta
im se dogaa u privatnom ivotu).
Ta ljubaznost je, naravno, najee lana,
odnosno radi se o dobro nauenoj ulozi.
 U ovom kontekstu, veoma je relevantno Fromovo
opaanje vezano za tip modernog birokrate:
Moderni birokrate nije sadista prijateljski
preobraen, ve je sam sebi stvar, upravo kao to su
mu to drugi ljudi.
On malo osea, bilo za njih, bilo za sebe, a njegov
postupak je toliko izvetaen i proziran da postaje
laan.
Ali niko stvarno ne oekuje da e biti neto vie nego
izvetaen i proziran, osim moda za kratak tren kada
se oboje smeju i preputaju obmani da je to ljudski
kontakti.
 Lanost vrednosti turistikog susreta moe
proizilaziti i iz injenice da on nema isti znaaj za
gosta i domaina.
Za turistu taj susret moe predstavljati jedinstven
dogaaj, dok je za domaina esto samo oblik
ostvarivanja ekonomske vrednosti.
Preutni dogovor po kome turista dozvoljava da
bude eksploatisan, pod uslovom da je priznata
njegova superiornost u odnosu na domaina,
zasnovana je na lai i spreava razvoj iskrenog
odnosa.
 Kao faktori koji oteavaju komunikaciju izmeu gostiju
i turista javljaju se kulturna i socijalna distanca.
Kulturna distanca u turizmu moe se manifestovati u
sluajevima kada se nedovoljno poznaju kultura i jezik
osobe sa kojom komuniciramo, tako da ne znamo kako
e ona da reaguje niti kako mi treba da se ponaamo.
Izraenost kulturne distance moe biti razliitog
inteziteta i uzrokovati poremeaje u komunikaciji.
Socijalna distanca takoe znaajno utie na odnos
izmeu gosta i domaina.
Sutina problema lei u socio-ekonomskoj nejednakosti
koja moe dovesti do netrpeljivosti, konflikata i
otvorenog neprijateljstva.
 Turizam stvara dve kategorije ljudi:
one koji su usluivani i one koji
posluuju, to je analogno odnosu
gazda-sluga ili gospodar-rob.
Ona to je za jednoga sloboda i
zadovoljstvo za drugoga je rad i teret.
Zbog toga lako moe doi do oseanja
nadreenosti i podreenosti.
Imajui to u vidu neophodni je uloiti
napore za prevazilaenje oseanja
institucionalne i line inferiornosti kod
osoblja i teiti ostvarenju humanih
odnosa uz odbacivanje snishodljivasti,
servilnosti i poniznosti.
Malograanski odnosi u turizmu i
ugostiteljstvu zasnivaju se na
sloganima kao to su Gost je u pravu
ili Gost je kralj, i uputstvima tipa
Service with smile.
 Uvaavanje gosta se ne sastoji od
neprestanog laskanja, smekanja,
ulagivanja i klanjanja, ve od pokuaja
da se uspostavi to neposredniji,
sadrajan odnos koji e se bazirati na
uoenim interesovanjima, eljama i
potrebama gosta.
Pri tome je, naravno, neophodno izbei
nametljivo familijarizovanje i
intimiziranje s gostima, to je greka u
koju upadaju pojedini domai
ugostiteljski radnici.
Kulturno ophoenje, nije prisan
prijateljski odnos.
Prava utivost, ljubaznost, odnosno
kultura ponaanja, posebno dolaze do
izraaja u ophoenju sa nepoznatim
ljudima, bilo da se radi o domaim
gostima ili stranim gostima.
 Kontakt koji se ostvaruje izmeu gostiju
i domaina nosi uglavnom odlike
formalne drutvene situacije, odnosno
odreen je izvesnim pravilima koja
nameu odgovarajue ponaanje.
To znai da moemo govoriti o
karakteristinim ulogama uesnika
komunikacije.
Ljudi se u svakom drutvu ponaaju
vodei rauna o tome kakav poloaj
zauzimaju, kakve poslove obavljaju i
kakvo se ponaanje od njih oekuje.
Socijalizacija se znatnim delom sastoji u
usvajanju odreenog naina ponaanja,
onog koji se od strane lanova drutva
oekuje od onih koji imaju odreene
pozicije i funkcije.
Mesta razliita po zadacima i funkciji u
drutvu, u celini ili u pojedinim
grupamam, nazivamo poloajima ili
statusima.
 Ponaanje koje se oekuje od
pojedinaca koji imaju odreene
poloaje naziva se ulogom.
Za svaki poloaj postoje propisi
i norme o tome kako treba da se
ponaaju oni koji ih zauzimaju.
Zauzimanje nekog poloaja u
drutvu ili grupi ne dovodi do
karakteristinog ponaanja
samo zbog toga to ostali ljudi
oekuju odreeno ponaanje,
ve i odreen poloaj izaziva
sam po sebi odreene oblike
ponaanja.
 Svi oblici ponaanja vezani za neki poloaj nisu
podjednako bitni.
Neophodan deo ponaanja vezan za odreeni
poloaj naziva se propisanom ulogom, odnosno
zabranjenom ulogom.
Uz neke poloaje vezano je sasvim odreeno i
specifino ponaanje, podjednako obavezno za
sve koji imaju taj poloaj (vratar, nosa prtljaga,
konobar, recepcioner, kuvar, direktor hotela).
 Uloge su uzajamno
povezane.
Svaka uloga je deo sistema
uzajamno zavisnih odnosa.
Neko ko treba da vri
odreenu ulogu, treba da
naui ne samo ponaanje
vezano za taj poloaj koji
on zauzima, nego i uloge
drugih osoba sa kojima je
njegov poloaj vezan.
Uloge koje su dodeljene
davaocima i primaocima
usluga u turizmu i
hotelijerstvu, propisuju im
razliit poloaj.
 Razlike proizilaze ve iz injenice da davaocima usluga
odnos ostvaren sa korisnicima usluga spada u domen
rada, pa je njihova uloga determinisana zanimanjem
koje obavljaju.
S druge strane, gostima hotela kontakt ostvaren sa
turistikim radnicima predstavlja oblik korienja
slobodnog vremena te ga sa tog aspekta i posmatraju.
Oni ne rade ve koriste tui rad, oni mogu da ele
komunikaciju ili ne, a na turistikim radnicima je da
potuju njihove elje.
 Ponaanje vezano za odreeni poloaj je jedna od vanih
determinanti ponaanja ljudi.
Ipak, ponaanje pojedinca nije odreeno samo poloajem koji on
zauzima, ve zavisi i od sklonosti, sposobnosti i raznih
individualnih karakteristika linosti.
Razliite osobe na istom poloaju pokazuje razlike u svom
ponaanju, a da pri tome jo uvek ne kre standarde o
oekivanom ponaanju vezanom za taj poloaj.
Neki elementi ponaanja koji se smatraju bitnim javljae se kao
zajedniki za sve koji imaju odreen poloaj. Istovremeno je
mogue da se u ispoljavanju tih uloga manifestuje i lini stil.
 Do konflikata unutar jedne uloge moe doi
zbog toga to postoji nesklad izmeu osobina
nosioca uloga i ponaanja koje se oekuje o
tome kako treba da se ponaa onaj koji ima
odreen poloaj.
Mogue je i da nije dovoljno motivisan da ini
ono to se od njega oekuje.
Smernice i Modeli ponaanja
osoblja prema gostima
Komunikacija u Gastronomskom
menadmentu
 Usluivanje gosta je sloena socijalna i
psiholoka situacija.
U toj situaciji dve osobe stupaju u neki
odnos i izmeu njih se ostvaruje
interakcija.
Odnos izmeu ugostiteljskog radnika i
gosta nije individualno, ve socijalno
ponaanje u kojem svaka osoba u direktnoj
interakciji s drugom osobom utie na opte
ponaanje i odnose.
U strunoj literaturi se istie da je faza
prvog kontakta sa gostom od kljune
vanosti za dalje odvijanje razgovora.
Sve se odigrava, istiu strunjaci, u prvih
ezdeset sekundi od trenutka ulaska
klijenta u turistiku agenciju ili
ugostiteljski objekat.
 Za uspeh razgovora, pa i eventualno zakljuenje posla, presudna
je ta prva faza kontakta.
To jo ne znai da e svaki takav razgovor voditi do uplate
aranmana ili rezervacije, ali prilaz slubenika agencije ili hotela
treba da bude kao da je re upravo o takvom gostu.
Naime, veoma esto, naizgled neodluan posetilac, vrlo je blizu
odluke, ali to ne zna ili ne eli da pokae, tako da gotovo nema
situacije u kojoj bi se ovek kome se obraa mogao odnositi
prema njemu drugaije

vajcarski autori u poznatoj Turistik Revue (1990) donose

scenario mogueg razgovora izmeu slubenika turistikog
biroa i posetioca, dakle razgovora koji e, s najvie verovatnoe,
dovesti do zakljuenja odreenog aranmana ili usluge:
 scenario mogueg razgovora izmeu slubenika
turistikog biroa i posetioca:
Ne ostaviti posetioca da eka.
Vano je gosta koji je uao u turistiki biro, hotel,
restoran, to pre uzeti u postupak.
On treba od prvog trenutka da oseti da je dobrodoao i
da se c njim korektno postupa.
Dovoljan je kontakt oima
ako je slubenik trenutno zauzet s nekom drugom
strankom, ili se mora zavriti telefonski razgovor
da se takav utisak stvori, to je neizostavna
pretpostavka za daljnu dobru atmosferu.
 Uvod u razgovor.
Meu nekoliko moguih situacija i postupaka, neki
imaju znaajniji psiholoki efekat:
ako posetilac stoji, to se najee dogaa, vano je da ustane
i osoba s kojom upravo uspostavlja kontakt;
veina gostiju e osetiti kao izraz potovanja ako mu opet
zavisno od situacije i rasporeda na sceni slubenik poe
nekoliko koraka u susret;
nije bez vanosti na formulacija pitanja kojim e se slubenik
obratiti stranci: ta mogu da uinim za vas? ili ime bih
vam mogao pomoi?, zvui mnogo susretljivije nego samo
Izvolite? ili, ak Sledei molim....
 Pozitivan postupak.
Slubenik turistikog biroa moe na razliite naine
pokazati da se posveuje stranci i njenim eljama, kao i
suprotno.
Ako joj kae Izabrali ste zaista privlaan cilj za vae
putovanje... ili Drago mi je to ste se za vae naredno
pitovanje obratili upravno nama.. to je mnogo bolji
uvod u daljni konkretniji razgovor, nego ukoliko
pomalo odsutno ili ak oito nezainteresovano, s
visine saslua ono to mu stranka govori,
pogledavajui uz to na sat iza njegovih lea.
 Predoiti razliite mogunosti.
Posetilac moe i drugaije oceniti kako mu se posveuje
slubenik s kojim je upravo doao u kontakt, koliko je
ta osoba kompetentna da mu prui informacije koje
trai.
Savetnik u birou moe, naravno, utrapiti gostu brdo
prospekata koji se odnose na eljenu destinaciju, ali e
postii neuporedivo vei efekat ako pokua detaljnije da
sazna potrebe klijenta.
 elja za promenom ambijenta? Zbog zdravlja?... ta posetilac
zapravo eli.
Na primer: Za odmor u paniji imamo veoma raznovrsne
mogunosti. Mogao bih Vam pruiti jo neke informacije koje e
vam olakati izbor...,
Mogu Vam dati mnotvo prospekata da ponesete, ali moda bih
vam mogao utedeti trud da se ne optereujete onim to vam
zapravo nije potrebno....
Osnovni cilj kontakta sa buduim gostom nije u tome da ga
gostoljubivo obaspemo mnotvom informacija, vano je da mu
pomognemo da se u njima najbolje snae, da lake donese
odluku koja e ga zadovoljiti.
Posetilac zapravo i ne trai kvantitet; on se nada da e, razgovorom
s kompetentnim poznavaocem turistikih mogunosti utedeti na
traenju, lake se opredeliti za najprihvatljiviju ponudu i dobiti
neku vrstu usluge po meri.
 Imajui u vidu izloeno, moe se zakljuiti da interpersonalna
komunikacija u hotelijerstvu nije samo nuna instrumentalna
vrednost za postizanje odreenih praktinih ciljeva, ve da esto
ima i smisao po sebi.
To znai da ona treba, jednim svojim delom, da prevazie isto
formalni, utilitarno-komercijalni karakter i da dostigne oblik
dubljeg, sutinskog ljudskog razumevanja meu uesnicima u
turizmu i hotelijerstvu.
Kroz komunikaciju meusobno nepoznatih ljudi stranaca, moe
doi do prevazilaenja poetnih razlika i meusobnog
pribliavanja.
U tom kontekstu veliki izazov masovnog turizma je u tome da se
uskladi kvantitet sa kvalitetom komunikacije.
 Pred domainima i zaposlenim u turizmu defiluje sve vei broj
gostiju, a svaki od njih eli da bude doekan kao da je jedini gost.
Svi oni ele da budu uvaeni i prihvaeni kao jedinstvene,
neponovljive linosti, a ne kao serijski proizvodi na traci.
Oni se ne zadovoljavaju bezlinim kontaktima, ve trae visoko
personalizovanu komunikaciju.
S Obzirom na to, zaposleni u turizmu i hotelijerstvu moraju biti
sposobni da ostvare udo line komunikacije sa masom razliitih
pojedinaca.
Zbog toga je vetina interpersonalne komunikacije kljuna za
uspeno obavljanje poslova u hotelijerstvu, pa je u tom smislu
neophodna ogovarajua obuka kadrova kako bi bili sposobni za
kompleksnu komunikaciju na razliitim nivoima.
 Gastronomska
Komunikacija
U Gastronomskom menadmentu
 Poslovno komuniciranje u najkraem smislu
znai usmeni ili pismeni kontakt izmeu
poslovnih partnera, koji raspolau potrebnim
punomoima za reavanje prolih, sadanjih ili
buduih poslovnih situacija i problema.
Poslovno komuniciranje je uslovljeno
poslovnom kulturom kako pojedinca tako i
grupe u okviru poslovnih ogranizacija.
Ono je znaajan i temeljni deo poslovne kulture.
 Poslovna kultura pojedinca menadera i grupe u
okviru poslovnih organizacija temelji se na optoj
kulturi, kulturi usmene i pismene komunikacije, kulturi
govora i lepom ponaanju.
Na nju utie i ire okruenje, ali i poslovna politika.
Poslovna kultura je veoma znaajna u svakodnevnoj
kuminikacija i ona se moe definisati i kao odnos prema
ljudima, poslu i okolini.
ef kuhinje koristi komunikaciju da bi sakupio, obradio
i preneo informacije od sutinskog znaaja za dobrobit
organizacije.
 Kako se ova komunikacija kree u mnogo pravaca,
potrebe kolega, nadreenih i lanova tima treba
posebno uzeti u obzir.
Komunikacija je presudni element u procesu
nadgledanja.
Glavni kuvari esto nailaze na probleme zbog njihove
nesposobnosti da efikasno komuniciraju.
ak 85 procenata radnog vremena glavnog kuvara
provodi se u nekom obliku komunikacije, veinom
razgovarajui i sluajui druge.
 Komunikacija ukljuuje poiljaoca i primaoca kao i
prenos informacija od izvora do krajnjeg cilja.
Efikasno nadgledanje poveravanje dunosti,
poduavanje, izgradnja tima, i prenos informacija
zavise od razumevanja svih elemenata komunikacije.
To je najzahtevnija od svih vetina nadgledanja i ona koju
je glavni kuvar najee pozvan da koristi.
Komunikacija je osnova za razumevanje, kooperaciju, i
akciju u kuhinji.
Otvoren i dobro razvijen sistem komunikacije rezultirae
viim standardom kvaliteta proizvodnje hrane i usluga
kroz dvosmerni tok ideja, miljenja i odluka.
 To znai da kvalitet gastonomskog proizvoda u
mnogome zavisi od prave i razumljive komunikacije.
Komunikacija raste i razvija se u pozitivnom
kuhinjskom okruenju u kome se usvajaju elementi
poverenja i razumevanja.
Svrha komunikacije u objektima za posluivanje hrane i
posebno u kuhinji je da obezbedi da svi pojedinci
razumeju viziju, ciljeve, politiku i procedure
organizacije.
lanovi kuhinjskog tima koji su zbunjeni,
neraspoloeni, i neinformisani mogu postati
nezadovoljni.
 Komunikacija je mnogo vie od prianja, razgovora i
itanja.
Ako je uspena, poiljalac e usmeriti ili komunicirati
poruku koja je jasna i tano razumljiva od strane
primaoca na nain na koji poiljalac namerava.
Veina problema u efikasnoj komunikaciji lei u
srednjem delu komunikacije, koji je poznat kao buka
ili elementi koji prouzrokuju nesporazum.
 Komunikacija izmeu poiljaoca i primaoca prolazi
kroz filtere kulture, uzrasta, rata, obrazovanja, i naih
razliitih polja prolih iskustava, koji prouzrokuju buku
u razumevanju poruka.
Ovo esto dovodi do pogrenog opaanja, pogrenih
interpretacija, i pogrenih procena.
Stoga je neophodno prepoznati ove razlike i razviti stil
komunikacije koji pomae svakom pojedincu da
razume.
Rei i pokreti esto znae razliite stvari razliitim
ljudima.
Razumevanje ovih razlika je vana vetina za glavnog
kuvara.
 Komunikacija mora tei u mnogo
pravaca nagore od nadzornika
do vie uprave, nadole do
podreenih, i obostrano do
lanova tima.
Efikasna komunikacija nagore
moe pomoi lanovima tima da
doprinesu organizaciji i moe
obezbediti mogunost za glavnog
kuvara da bolje upozna i razume
svakog lana tima.
to se vie puteva stvori da olaka
komunikaciju u kuhinji, bolje je
radno okruenje.
Horizontalna i vertikalna
komunikacija osnov je dobrog
razumevanja prijatne kuhinjske
atmosfere.
 Glavni kuvar treba da predstavlja
primer otvorenosti i potenja.
to se vie povratnih informacija i
ideja prui kuhinjskom timu, mnogo
oputenije e se oseati u vezi
deljenja svojih ideja i oseanja.
Da bi ohrabrio otvorenu
komunikaciju, glavni kuvar treba da
nagradi a ne da kazni otvoreno
izraavanje oseanja, miljenja ili
problema.
Otvorenost treba biti nagraena
razumevanjem za lanove tima koji
dele negativne ili osetljive poruke.
 Neki glavni kuvari se mogu
osetiti ugroeni idejama
kreativnih pojedinaca u
kuhinji.
Ovo ne mora biti tako.
U nekim sluajevima
nadzornici mogu podceniti
pojedince, izazivajui tako
oseanja ljutnje i
povreenosti.
Ako se poruke razumeju
kako je nameravano, samo
tada efikasno poduavanje
moe biti realnost.
 Pogrene interpretacije mogu izazvati mnogo problema
u kuhinji meu lanovima tima i u razliitim odeljcima.
Na primer, ako se narudbina gosta pogreno razume,
ne samo da se to skupo plaa u hrani i vremenu, ve
doprinosi i ljutnji gosta i odlaganjima i ogorenju
konobara.
Kako zaposleni u objektima za posluivanje hrane ne
govore engleski, vano je razumeti barijere za
komunikaciju zasnovane na razliitim kulturnim
stavovima, vrednostima i uverenjima.
U nekim kulturnim grupama ljudi kau da kada ne
misle da.
 Kao dodatak tekoama razumevanja engleskog jezika,
oni kojima engleski nije maternji jezik mogu imati
potekoa u interpretaciji govora pokretima.
Ovi signali mogu imati razliito znaenje za razliite
grupe i tako izazvati probleme u komunikaciji.
Dobra komunikacija u okviru kuhinje je od sutinskog
znaaja za uspeno ostvarivanje ciljeva.
Ona takoe omoguava bezbedno radno okruenje.
Komunikacija se sastoji od mnogo delova i ima razliite
elemente, o kojima se raspravlja u sledeim odeljcima.
____________________________________________________________
Komunikacija, ta nije u redu?
Ovo je pria o etvoro ljudi: Svakom, Nekom, Bilo kom i
Nikom.
Trebalo je uraditi vaan posao i Svako je bio siguran da e to
Neko uraditi.
Bilo ko je to mogao uraditi ali Niko nije.
Neko se naljutio zato to je to bio posao Svakoga.
Svako je mislio da e to Neko uraditi.
Ali Niko nije pitao Bilo koga.
Na kraju posao nije bio uraen, i Svako je krivio Nekog, a da u
stvari Niko nije pitao Bilo koga.
Anonimni autor
____________________________________________________________
Elementi Komunikacije
U Gastronomskom menadmentu
 Komukacija danas ima
mnogosruku upotrebu i
viestura znaenja.
To je proces koji tee
izmeu dva prostora na
kojima se nalaze izvori ili
poiljalac i korisnik
informacije ili primalac.
To znai da je komunikacija
u osnovi uspena transmisija
poruke, koja u sebi ima
odreenu informaciju.
 Uspenost transmisije ili prenoenje poruke, koja moe
biti i povratna, u direktnoj je vezi i zavisi od nekoliko
bitnih elemenata koji oblikuju komunikaciju, to su:
izvor, koji stvara ideje;
poruka koja nastaje od inicirajue ideje;
sadraj koji se prenosi;
stepen razumevanja poruke od strane korisnika razumevanje
sadraja koji je u osnovi te poruke.
Komunikativne aktivnosti efa kuhinje ukljuuju
meuljudsku komunikaciju.
Da bi bio potpun, proces meuljudske komunikacije u
okviru industrije posluivanja hrane mora sadrati
sledea tri osnovna elementa:
 ri osnovna elementa proces meuljudske komunikacije:
Izvor / poiljalac je osoba koja stvara i ifrira poruku koju on ili ona eli da
podeli sa ostalim lanovima u operaciji posluivanja hrane.
ifriranje je proces stavljanja informacije u neki oblik koji drugi mogu
primiti, dekodirati i razumeti.
Upotreba menija da se prenesu ideje i misli je jedna takva ifrovana
poruka.
Signal / ifrovana poruka koju izvor (poiljalac) namerava da podeli je poruka.
Poruka koja je preneta od jednog lana tima do drugog se zove signal.
Cilj / primalac je osoba koja prima poruku i sa kojom poiljalac pokuava da
podeli informaciju.
lan tima prima informaciju i dekodira ili interpretira poruku da bi doao
do njenog znaenja.
Komunikacija je, stoga, interpretativna transakcija izmeu pojedinaca.
Poiljalac poruke je ifrira prema svom znanju (polje iskustva) a primalac
je dekodira prema svom polju iskustva.
 Ono to je vano za efikasno, jasno i tano razumevanje
informacija u kuhinji je vetina glavnog kuvara da ifrira
poruke tako da poruka znai isto onima koji je primaju.
U okviru kuhinje, lanovi tima dolaze iz mnogo razliitih
sredina.
Svako e interpretirati poruku drugaije na osnovu svoje
sredine (polje iskustva).
esto, argon ili francuski kuvarski tehniki termini se
koriste da opiu vetine i kuvarske principe.
Pretpostavka da svaki pojedinac ima jasno razumevanje
ovih termina moe izazvati propuste u komunikaciji.
Ne treba podrazumevati da je informacija preneta i
interpretirana na nameravani nain.
 Pretpostavka da je svaki lan tima razumeo moe izazvati
konfuziju i frustraciju sa obe strane.
Proverite razumevanje; ako se to ne uradi moe doi do operativnih
problema.
Cilj dobre komunikacije je da obezbedi da i poiljalac i primalac
imaju istu sliku poruke u njihovim glavama.
Da bi poveali verovatnou uspenosti komunikacije, poruka mora
biti ifrirana od strane poiljaoca (glavni kuvar) da bi obezbedio da
nain na koji se signal dekodira bude jednak iskustvu primaoca o
nainu na koji ona treba biti dekodirana.
Jednostavno reeno, ona treba da znai isto i za poiljaoca i za
primaoca.
Preklapanje polja iskustava obezbeuje uspenu komunikaciju (4).
Uputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:
 Uputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:
Fokusiranje poruke na prvobitnu svrhu. Ovo ini komunikaciju
jasnijom i lakom za praenje za sve lanove tima.
Proveravanje razumevanja. Postavite pitanja i traite povratnu
informaciju.
Koristite otvorena pitanja koja poinju sa ko, ta, kada, gde i
kako. Ovo pokazuje interesovanje i ohrabruje jasnou
interpretacije.
Komuniciranje ideja u pravo vreme i na pravom mestu.
Pokuajte da uhvatite lanove tima u vreme kada je njihovo
stanje uma prijemivo za informacije. Koristite neverbalne
signale. Ovo pokazuje da ste zainteresovani za ono to se
govori.
Dajte komplimente lanovima tima. Ovo e poboljati
samopouzdanje primaoca i ohrabriti komunikaciju.
 Ukljuivanje imena primaoca kad god je to mogue. Ovo
pokazuje potovanje i priznanje.
Upotreba paljivog tona u glasu, izraza lica, rei, govora
pokretima, i izgled. Svi ovi faktori utiu na prijem poruke.
Budite sigurni da je poruka jasna u vaoj glavi pre nego to
komunicirate. to sistematinije glavni kuvar analizira
problem ili ideju koju trba preneti, ona postaje sve jasnija.
Planiranje ima sutinski znaaj za dobru komunikaciju.
Uzimanje u obzir stavova i oseanja primaoca na koga to
utie mora biti zastupljeno u planu komunikacije.
Ponekad govorite uopteno moda e neki prepoznati sebe, pa
e to uticati da popravi svoj odnos, renik, smeh, mimiku itd.
 Uputstva za komunikaciju za primaoca obuhvataju:
Rezimirajte parafraziranjem ili preformulisanjem sutine
poruke.
Postavite pitanja kada niste sigurni. Mnogo konfuzije se moe
izbei tako to ete zamoliti poiljaoca da ponovi ili
preformulie poruku.
Odgovorite na neverbalni znak. Ovo objanjava znaenje
telesnih reakcija. To e obezbediti da ponaanja i rei prenesu
istu poruku a takoe pokazuje i razumevanje.
Iskrenost i neiskrenost u komunikaciji e postati oigledne ako
paljivo razmatranje nije deo prijema ideja i miljenja. U svakoj
komunikaciji mora postojati povratna informacija od primaoca
do poiljaoca. Primalac treba da se osea slobodnim da u
potpunosti odgovori.
 Trudite se ne samo da vas razumeju ve i da vi
razumete.
Budite dobar slualac. Kada razgovaramo, esto ne
sluamo. Sluajte da biste doli do potpunog
znaenja poruke poiljaoca.
Analizirajte govor pokreta, kontakt oima, i verbalne
poruke da biste doli do smislenih zakljuaka o
informaciji.
Otvorena Komunikacija
Pria Kuvara
 Pria kuvara:
Otvorena komunikacija
esto smo, svakodnevno u kuhinji, suoeni sa delikatnim pitanjima
komunikacije ili zamiljene komunikcije, ili jednostavno pogrene komunikacije.
Svake nedelje razraujem listu dunosti zaposlenih.
Uvek je teko udovoljiti zahtevima za slobodnim vremenom, ali mora se stalno
pokuavati.
Jedan sluaj rasporeivanja koji je izazvao veliki problem u moralu u kuhinji bio
je zasnovan na odreenoj grupi zahteva.
Troje ljudi u kuhinji je zahtevalo isti slobodan dan, muko-enski par belaca i
afro-ameriki kuvar.
Moja politika je bila da olakam ovakve zahteve na osnovu principa ko pre
devojci, njemu devojka.
Na osnovu ove politike, sloio sam se sa zahtevom para belaca, a odbio drugi
zahtev.
Nisam bio spreman za ono to se zatim dogodilo.
Bio sam optuen za rasizam i pokazivanje naklonosti paru belaca.
 Na kuhinjski tim je etniki raznovrsna grupa, i generalno svi
zajedno radimo dobro i harmonino.
Optuivanje za rasne predrasude bilo je bolan udarac za mene.
Uvek sam se ponosio svojom pravednou, tolerancijom, i
oseajnou za potrebe i elje svih lanova tima.
Izvor mog problema bio je u nedostatku komunikacije.
Znao sam politiku pravljenja rasporeda, ali je nisam preneo jasno
ni jednom drugom lanu kuhinjskog tima.
Nigde to nisam napisao, nije navedeno u uputstvu politike
kompanije, ja nisam objavio ni na jednom sastanku kuhinjskog
tima, pa kako je bilo mogue da zaposleni znaju da ja razmatram
zahteve na osnovu principa ko pre devojci...?
 Ono to je konano reilo na spor i problem morala bila je
otvorena komunikacija.
Ja sam zapoeo program desetominutnih sastanaka svakog jutra, za
koje vreme svaki zaposleni navodi pet dobrih stvari i pet loih
stvari u toku prethodnog radnog dana.
Ovaj sistem mi je takoe dozvolio da objavim neto ili da podelim
neke neophodne informacije.
Efekat ovih komunikativno svesnih sastanaka bio je da u velikoj
meri olaka izgradnju morala i da razvije porodini duh.
Sprovoenjem ovog sistema, mnogi problemi su reeni pre nego
to su i postali problemi.
Nauio sam svoju lekciju.
Samo zato to kaem da imam otvorenu komunikaciju ne znai
da otvorena komunikacija i postoji.
Da bi komunikacija bila stvarna i imala smisla, moramo je
proivljavati svakog dana u kuhinji.
Helmut Holzer, CMC, Glavni kuvar, Renaissance Hotel,
Atlanta, GA
Barijere za Komunikaciju
U Gastronomskom Menadmentu
 U komuniciranju posebno znaajno mesto ima lina
komunikativnost, pa je stalni zadatak svakog oveka da
na ovom planu usavrava i postepeno stvara i svoj
imid. Prirodni ljudski govor ispoljava se najmanje u tri
osnovne ravni: jezik kao sposobnost; jezik kao znanje;
jezik kao upotreba.
Faktori i problemi koji smanjuju efikasnu komunikaciju
u okviru operacija posluivanja hrane zovu se
komunikacione barijere.
Jedna od ovih barijera je jezik.
Veliki broj radnika u posluivanju hrane ne govori
engleski, i ovo moe predstavljati mnogo problema koje
treba prevazii. Kada se radi sa lanovima tima kojima
engleski jezik nije maternji, vano je upoznati se ne
samo sa njihovim jezikom ve i sa njihovom kulturom.
 Barijere za efikasnu komunikaciju postaju oigledne
tokom prvih nekoliko minuta interakcije kada je raspon
panje na najviem nivou, oko i uho se fokusiraju na
poiljaoca, a mozak prima ono to oni vide i uju.
Ljudi su skloni da se fokusiraju na ono to prvo vide i
uju.
Jezika i struna kompetentnost nalaze se na prvom
mestu u okviru karakteristika line komunikativnosti,
jer je osnovno pravilo bilo i ostalo da su poznavanje i
pravilno izraavanje uz strunost najznaajnije
osobenosti komuniciranja.
 Ono to sledi daje pojedincima potrebne informacije da bi
procenili druge:
Boja koe
Rod (Pol)
Uzrast
Izgled
Izrazi lica
Kontakt oima
Pokreti
Lini prostor
Dodir
 Potrebno je 2 do 4 minuta za stvaranje
pozitivnog ili negativnog utiska. Uspeh u
komunikaciji se meri utiscima stvorenim u
kuhinji. Treba obratiti panju na etiri kljuna
pitanja da bi se prevazile barijere u percepciji:

Kako me drugi vide?

Kako zvuim drugima?
ta govorim drugima?
Koliko dobro sluam druge?
 U zavisnosti od polja iskustva primaoca, znaaj moe biti
primenjen na deo vas koji ima malo veze sa vetinama
glavnog kuvara., na primer, neverbalne poruke koje se
alju pokretima tela, koliko brzo govorite, vae
rukovanje, koliko dobro odravate kontakt oima.
Kako zvuite govori mnogo o vaoj linosti, stavu i nivou
zabrinutosti.
Biti svestan kako zvuite vam moe pomoi da popravite
i poboljate vae komunikativne vetine.
Mogue je nauiti prepoznavanje znakova napetosti i
stresa u vaem glasu i glasovima drugih.
Verbalne vetine treba da podre i balansiraju neverbalne
i verbalne poruke koje su poslate.
 Ono to kaete se odslikava u tome kako to kaete.
Ravnotea izmeu jezika i govora je bitna u uklanjanju barijera.
Poverenje i uspeh se grade na doslednosti i ravnotei
interpersonalnih komunikacija.
Kako e se kuhinjski tim menjati, sporazum o znaenju e se
razlikovati.
Bie razlike u tome ta prstohvat soli, malo bibera, veliki
biftek ili zainjeno po ukusu znai.
Pretpostavke i oekivanja kvare nameravanu komunikaciju.
Razjasnite i objasnite svaki deo poruke.
Svakako, vet glavni kuvar ini mnogo vie od samog prenoenja
poruke.
Problem je to to mnoge barijere stvaraju zbrku u procesu i
spreavaju jasnu komunikaciju.
 Ne treba pretpostavljati samo zato to je glavni kuvar
preneo poruku, da je primalac shvatio.
Jedan od najveih problema komunikacije u kuhinji punoj
tenzije su oseanja ljudi koji alju i primaju poruke.
Ako se neto kae u ljutnji, onda je ljutnja ono to se
prenosi, a ne poruka.
Raspoloenja se razbuktaju, primalac je sklon tome da
uje stvari koje nisu reene, a poiljalac je sklon tome da
kae stvari koje nije nameravao.
Kada nas kritikuju, esto postajemo osetljivi i uzbueni.
Odbrambene reakcije kao povratna informacija o
izvoenju posla su uobiajene.
 Fundamentalna barijera u komunikaciji izmeu ljudi potie iz
razlika u sredinama, linostima, uverenjima, obrazovanju, religiji,
ivotnim iskustvima, i profesionalnim izgledima.
Naa sposobnost da primimo poruku je ograniena naom
tendencijom da ujemo samo ono to elimo ili oekujemo da
ujemo.
Normalan ljudski fenomen jeste da se um opire onome to ne
oekuje ili ne eli da opazi.
Mi imamo prirodnu sklonost da prosuujemo ili procenjujemo
tvrdnje i da donosimo brze zakljuke.
Mi procenjujemo poruke u granicama naih pogleda umesto da ih
razumemo sa take gledita poiljaoca.
Ovo ne doprinosi efikasnoj komunikaciji.
Umesto toga, dve ideje se izlau bez razmene informacija.
Zatvoreni um spreava komunikaciju.
 Vremenska ogranienja spreavaju komunikaciju.
Glavni kuvari su zauzeti ljudi i skloni su da daju brza uputstva i
odlaze na drugi zadatak.
Primalac moe biti zbunjen ili frustriran ovim nepotpunim
porukama.
Pored toga, glavni kuvari treba da obrate posebnu panju na
problem stereotipa.
Stereotipi su stavovi koji idu u korist ili protiv odreenih grupa
bez ispitivanja individualnih okolnosti ili osobina.
Potreba da se razumeju brojni zadaci primorava um da ureuje
stvari po lako identifikovanim grupama.
Jo jedna barijera koja se esto javlja u kuhinji je tendencija da se
sve vidi crno i belo, to iskrivljuje stvarnost i previe
pojednostavljuje situacije.
 U kuhinji se argon koristi u velikoj meri.
Upotreba francuskih kuvarskih termina je dosta uobiajena.
Ovaj argon je poznat onima u kuvarskoj profesiji ali je obino
nerazumljiv za druge.
Treba obratiti panju kada se koriste termini kao to su mise-en-place,
saute, garde manger, sous chef, chinois, rechaud, i a la carte i imena
razliitih jela u razliitim zemljama.
Ova upotreba tei ne samo da otui lanove tima, ve i doprinosi
konfuziji.
Zato to mnoge rei imaju nekoliko znaenja, znaenja rei se lako
mogu pomeati u konverzaciji.
One esto prenose znaenje primaocu sasvim razliito od znaenja
koje je poiljalac nameravao.
Neverbalni signali, kao to su ton glasa, pokreti i izgled, su najvaniji
faktori u odreivanju naina na koji je poruka primljena i shvaena.
TQC Totalni Kvalitet
Komunikacije
U Gastronomskom Menadmentu
 Kuvar pria: Totalni kvalitet komunikacije
(Total Quality Communication)
Totalni kvalitet komunikacije (TQC) je inicijativa
razvijena kao produetak politike Johnson-a i Wales-a
da su studenti na prvom mestu.
Da se ne bi pomeala sa programom, koji ima jasan
poetak i kraj, TQC namerava da postane deo kulture
nae organizacije, da proima svaku pisanu i usmenu
komunikaciju.
 TQC je stil, ton, stav, ne samo skup pravila koja
upravljaju naom pisanom i usmenom
komunikacijom.

TQC e nas odvojiti od drugih obrazovnih

ustanova i rei e naim studentima i svetu da mi
brinemo o ljudima, da potujemo nae studente, i
bez obzira koliko veliki postanemo, nikada
neemo izgubiti iz vida aspekt ljudskosti koji je
u sri poslovnog obrazovanja.
 TQC je reaktivan kada se tie albi i problema
(koje se u TQC zovu brige).

Ali TQC je proaktivan kada se dosledno koristi u

svim naim dnevnim poslovima, bilo da je to
odgovaranje na telefonski poziv sa osmehom,
slanje pisma koje je ispravljeno da bi obuhvatilo
pozitivan ili negativan zakljuak, ili
pisanje attaboy/girl memoranduma ili poruke
kolegi koji je bio odlian u svom poslu ili je
doprineo univezitetu izvan i preko oekivanog.
 Dobrobit koja se moe stei kada je TQC
proaktivan je nemerljiva.
to vie mi kao kuvari menaderi, profesori
koristimo kvalitetnu komunikaciju kao deo
naeg ivota, bie manje briga.
Kada pojedinac ima povoljan utisak o nama na
poetku susreta pre nego frustraciju koja je
nastala usled prethodnih neprijatnih iskustava,
nai ivoti e postati laki i prijatniji.
 Kvalitetna komunikacija znai biti ponosan na svoj
posao.
Razumevanje potreba gostiju je na prioritet.
Pristupanje svakoj situaciji sa optimistikim i
samouverenim stavom projektuje profesionalizam.
Sluanje pre govora i razmiljanje pre pisanja pokazuje
nau posveenost efikasnoj komunikaciji.
Ukljuivanje drugih u TQC promovie pozitivan
profesionalni imid.
Preuzimanje odgovornosti za poboljanje svake
komunikacije neguje lini i profesionalni razvoj.
Uspeh TQC zavisi od vas.
Thomas L. Wright, Potpredsednik, Koled kuvarskih
vetina, Johnson i Wales univerzitet, Providence, RI
 Usmena Poslovna
Komunikacija
U Gastronomskom Menadmentu
 Usmeno poslovno komuniciranje iskazuje se usmenim govorom,
odnosno govorenjem.
Govorenje (usmeni govor) kao oblik komuniciranja meu ljudima u
velikoj je prednosti nad pisanjem (pismenim govorom) i to bitno
odreuje i usmeno poslovno komuniciranje, koje, u okviru
celokupnog poslovnog komuniciranja zauzima znaajno i, rekli bismo,
prvo mesto.
Jer, svi znaajni poslovi ne mogu se celishodno i sa uspehom
realizovati dok se poslovni partneri ne sastanu i kroz razgovor,
odnosno usmeno poslovno komuniciranje, ne zakljue posao.
Deo usmenog poslovnog komuniciranje jeste telefonsko poslovno
komuniciranje.
Ono se posebno odlikuje time to su poslovni partneri u razliitim
prostorima, ali realizuju putem telefonske veze usmeno
komuniciranje.
 Usmeno poslovno komuniciranje predstavlja nejbitniji
deo ovog vida poslovanja meu ljudima, jer se to
dovodi u odreeni sklad i odnos i daje posebnu
poslovnost i zvaninost.
Istovremno se u toku ovog vida komuniciranja
informacije dopunjuju, razmenjuju i u hodu
prilagoavaju poslovnim partnerima.
Prema tome, usmeno poslovno komuniciranje
predstavlja nezamenljiv vid optenja poslovnih ljudi i
prua optimalne uslove da se uvek uje svaka strana i
da se na kraju doe do rezultata.
Svi drugi oblici poslovnog komuniciranja u tom smislu
imaju odreene slabosti, jer ne mogu da obezbede ono
to usmeno poslovno komuniciranje uvek obezbeuje, a
to je:
 poslovno komuniciranje uvek obezbeuje da:
Poslovni partneri, uesnici u usmenom komuniciranju su u
istom prostoru i u isto vreme;
Oni su kroz interakciju u situaciji da mogu odmah i na licu
mesta da dobijaju i daju sve potrebne informacije, znaajne za
obavljanje odreenog posla;
Svojim linim autoritetom i nainom komuniciranja mogu bitno
da utiu na donoenje poslovne odluke i
Istovremeno poslovni partneri, poto razgovaraju licem u lice,
mogu i kroz gestikuliranje ili na neki drugi nain da prate
reagovanje sagovornika ili govornika (poslovnog partnera) i
tako dobiju celovitu informaciju. Nekada je mnogo vanije ne
samo kako se neto kae, nego i ponaanje govornika dok to
govori.
Usmeno komuniciranje predstavlja najstariji i najjednostavniji
oblik komunikacije, pa prema tome i poslovne komunikacije. U
okviru nje se obezbeuje informacija i kao obavetenje ali i kao
osnov za postizanje sporazume, privole i odreenog poslovnog
cilja.
Kako joj i naziv istie, ona se realizuje usmenim glasovnim
putem i najee preko poslovnog razgovora.
 U okviru usmenog poslovnog komuniciranja voditelj govornik
pored zahteva vezanih za odlike kultivisanog odgovora, o kojima
smo ve govorili.
Mora da potuje jo neke dodatne zakonitosti.
Jo je daleke 1573. god. Dubrovanin Beno Kotruljevi u svom
delu na italijanskom jeziku o trgovini i savrenom trgovcu
zapisao da trgovac dok govori poslovno mora da ima u vidu pet
stvari.
Pomisli ta e rei jer ne sme govoriti stvari koje nisu u vezi sa
ranije reenim, ni neumesne, ni profane, ni prazne, ni prekorne, ni
besramne, a ni takve koje ne dolikuje tvom poloaju;

ekaj red i ne prekidaj tue govorenje i tad e biti sasluan

paljivo, a mora znati proceniti kad ne sme upadati u izlaganje;
 Ne budi dug, daj i drugome ansu da govori; nemoj uvek ti
govoriti jer je to obiaj prostaka. Ne budi uvie opiran. Tvoj
govor neka bude jasan, bistar, i kratak, ali ne toliko da bude
nerazumljiv. Seti se rei Horacija: Postajem nerazumljiv dok
se trudim da budem kratak.;

Mora oceniti kome govori. Uvek polazi od toga da e

dobiti ako drugima ukazuje ast. To je lepo a nita ne kota.
Seti se rei Aristotela: ast je onoga koji asti.;

Treba znati na koji nain mora govoriti. Da li govori o

malim ili uzvienim stvarima, mora menjati glas (otar,
samilostan, uzvien, snien itd.). Spoljni izgled: ne sme
micati glavom, oima, ustima, rukama i nogama. Mora biti
vrst i miran, umarajui samo jezik, jer drugi delovi tela
miruju. Rastegni lice ak u osmeh...
 Kroz male stvari u prvom susretu sa sagovornikom
(poslovnim partnerom) mogu se postii znaajni uspesi
u svakodnevnog poslovanju.

Lepe rei, ako nisu prazna obeanja ne kotaju nita;

Dobar ton i bonton su takoe u poslovnom komuniciranju

besplatni (ali ako ih ne poznaje mogu biti veoma skupi);

Mnogi ne uzvraeni telefonski razgovori, neposlati odgovori

na pisma, zaboravljeni teleksi imaju svoju previsoku cenu;

Prevelika revnost u razgovoru nametljivost ili upotreba

pogrenog tona (osornosti ili drskosti) ili bacanje rei u vetar
(prazna obeanja) prave previe tete treba ih se otarasiti;

Treba se kloniti potapalica, nepotrebnih pauza

 Kod usmenog komuniciranja stalno nas vreba improvizacija, koja
moe po pravilu da u jednom trenutku da pripomogne, ali u celini
rui ili bitno umanjuje celokupnu nau poslovnu strategiju.
Da bi se ona (improvizacija) izbegla, mora se pokloniti posebna
panja pripremi za poslovne razgovore, o emu e kasnije vie biti
rei.
Prednosti i slabosti usmeno-poslovnog komuniciranja najbolje se
iskazuje kroz raznovrsne oblike koji u osnovi predstavljaju
poslovni susret sa unapred odreenim ciljem.
Mi emo posebno govoriti o nekim oblicima ovog komuniciranja, a
detaljnije o poslovnom razgovoru, koji u modernom poslovnom
svetu predstavlja jedan najfunkcionalniji oblik.
 Oblici usmenog
poslovnog komuniciranja
U Gastronomskom Menadmentu
 Poslovni susreti bitno odreuju i oblike usmenog poslovnog
komuniciranja, jer sve zavisi od toga ko se susree, koji su ciljevi
tog susreta, kao i posebni interesi pojedinih partnera.
Poslovni susret se definie kao skup organizovan od strane
jednog poslovnog partnera na kome prisustvuje jo najmanje
jedan, a moe i vie poslovnih partnera.
Prethodno je definisano mesto i vreme odravanja poslovnog
susreta, a podrazumeva se da je domain onaj koji vodi i
usmerava ovaj skup.
Otuda se moe govoriti da je voditelj skupa domain dobio
povlaeni poloaj, jer rukovodi poslovnim skupom.
To ga i dalje obavezuje da potuje sve osnovne elemente kulture
poslovnog komuniciranja.
 Nije svejedno da li e poslovni partner biti domain ili gost, kao to
nije svejedno ni da li e poslovni partner doi na noge drugom
poslovnom partneru oko dogovora za odreeni posao.
Poslovna kultura domaina obavezuje da ovako steenu prednost
ne koristi ili ne koristi neprimereno, jer se to kosi i sa osnovama
kulture poslovnog komuniciranja.
Da bi poslovni ljudi kompetenti da u okviru ovih poslovnih susreta
organizuju razne oblike usmenog komuniciranja, dobro je da
dobiju odreene informacije o moguim oblicima ovakvog
komuniciranja.
Kad je re o ovoj vrsti komuniciranja najee se pominju i istuu
oblici razgovor i sastanak.
Naa je obaveza da damo odreena terminoloka objanjenja, kako
bi kasnije imali prvu predstavu i tano mogli definisati i jedan i
drugi oblik.
 U Reniku srpsko-hrvatskog jezika
Matice srpska re razgovor se oznaava
kao ono to predstavlja meusobni
govor, prianje dvaju ili vie lica;
Usmena razmena miljenja,
raspravljanje.
Ovaj oblik je veoma est i u obinom
svakodnevnom komuniciranju.
To je najprisutniji oblik diskursa
vezanog govora, jer predstavlja
dijaloku formu govorenja.
Ali, kod razgovora uesnici preutno
znaju ko u kojoj prilici moe da ga
zapone, kada treba da prepusti re
sagovorniku, uz potovanje da se ne
upada dok traje izlaganje.
 Re je o potovanju konvencionalnih normi govornog
ponaanja, uz dva posebno naznaena principa: da se sa
sagovornikom sarauje i istovremeno ispoljava neophodna
mera utivosti.
Ali, tu su i neka iroko prihvaena upustva za upotrebu
jezika u razgovoru, a to je
da se vodi rauna o kvalitetu onoga to se govori,
o kvantitetu uea u razgovoru (vremenu trajanja),
o odnosu onoga to se govori prema temi razgovora,
o nainu na koji se govori. Istovremeno, kada je re o
razgovoru treba dodati da je on u velikoj meri eliptian,
jer se u dijalogu izostavljaju reenini delovi, koji su se
prethodno ve pojavili ili se podrazumevaju.
Prema tome, razgovor nije proizvoljno nizanje reenica
nego kao i tekst bitno ga odlikuje organizacija reenica, koja
mora da obezbedi povezanost, jedinstvenost i celovitost.
 Pogledajmo kako je objanjena u istom Reniku re sastanak.
Osnovno znanje varira: 1. odlazak dve osobe (ili vie njih) na
ugovoreno mesto; susret sa nekim (suprotno rastanku); 2. skup
vie osoba radi dogovora, veanja.
Postavlja se onda pitanje da li su poslovni razgovor i poslovni
sastanak sinonimi i da li u osnovi oznaavaju isto?
Ima onih koji u svemu izjednaavaju ova dva termina, kao to
ima i onih koji ih potpuno razlikuju.
I zaista, i sa stanovita osnovnog znaenja glavnog lana
sintagme postoji odreena razlika, ali i dosta slinosti.
Slinosti izmeu poslovnog razgovora i poslovnog sastanka
veoma su naznaene i jako bitne.
Re je o skupu dva ovaka ili vie ljudi koji smatraju usmenim
komuniciranjem odreenu poslovnu problematiku i dogovaraju
se, tj., donose zakljuke i odluke.
Ovako definisana slinost stvara i odreene dileme, pa se gube
jasno izraene razlike.
 Razlike izmeu poslovnog razgovora i poslovnog sastanka su takoe
u znaenju osnovne rei u datim sintagmama.
Razgovor oznaava iskljuivo usmenu razmenu miljenja i
raspravljanja to obavezuje da se prethodno obezbedi dolazak
poslovnih ljudi na ugovoreno mesto. I to bitno odreuje osnovno
znaenje sastanka.
Prema tome, poslovni razgovor nije definisan vremenom i
razmatranjem samo jednog pitanja.
Razgovor, to je i vanije, nema ili ne mora da ima segmentarnost, to
po svojoj definiciji predstavlja sastanak.
Prema tome, poslovni razgovor moe da sadri i vie poslovnih
sastanaka.
Sa stanovita vremena, prostora ili odreenih pitanja, dok se to
obrnuto ne moe rei.
To sve ukazuje da treba praviti i odreenu razliku izmeu poslovnog
razgovora i poslovnog sastanka jer je glagol razgovarati nesvren i
oznaava obraati se reima (jedan drugome), govoriti, priati,
raspravljati o neemu, savetovati se, dogovarati se, a glagol sastati (se)
je svren i ima znaenje nai se, nameriti se, sresti se, iskupiti se,
odrati sastanak.
 Da zakljuimo: moe se dogoditi
da poslovni razgovor u osnovi
znai samo jedan poslovni
sastanak, to zavisi od poslovnih
partnera, posla i cilja tog
okupljanja.
Istovremeno se moe dogoditi i da
poslovni razgovor ima vie
poslovnih sastanaka, da pone
poslovnim sastankom, a da se
zavri nekim drugim sastankom.
Ostaje da ukratko objasnimo sve
oblike usmenog poslovnog
komuniciranja, jer poslovni susreti
mogu imati veoma razliite oblike.
Osnovna funkcija im je poslovnost
pre svega, uz potovanje oblika
interakcije.
 Poslovnost bez odreenog ponaanja partnera ne moe biti na
duge staze, a usmeno poslovno komuniciranje koje prestavlja
osnovu poslovnog susreta nee pruiti optimalne mogunosti .
Bez posebno neznaene kulture poslovnog komuniciranja koja se
iskazuje u govorenju kao osnovnom obliku ovom komuniciranja,
nema ni dobro primljeno i uspeno realizovanog poslovnog
razgovora.
Navodimo neke oblike usmenog komuniciranja, koji su u praksi
prisutni:

Konsultacija krai poslovni dogovor u okviru poslovne forme

(obino interakcijskog oblika) radi brzog razmatranja nekog
konkretnog problema ili davanja saveta i upustava za rad;

Poslovni sastanak oblik interakcije veeg broja ljudi, poslovnih

partnera vezan za jedan konretan problem, vremenski tano
odreen i usmeren na reavanju jednog pitanja dobijanja
odgovora na pitanje;
 Poslovni razgovor skup jednog ili vie poslovnih partnera
koji odreenim i ureenim usmenim komuniciranjem ele da
izvre meusobni uticaj da se promeni poslovni odnos da se
uspostavi novo stanje ili dogovori i zakljui odreeni posao, a
vremenski nije ogranien.
Prema tome, poslovni razgovor moe imati kao osnov jedan ili
vie poslovnih sastanak;

Sednica je povremeni skup grupe poslovnih ljudi (broj ne bi

trebalo da prelazi dvadesetak), na kome se donose znaajne
odluke za celokupno poslovanje firme.
Prema tome, sednica se po pravilu odrava samo u okviru jedne
firme i obuhvata odreeni krug poslovnih ljudi u zavisnosti od
problema koji se razmatraju.
Ali, sednica se takoe moe dobro pripremiti i nju vodi najvii
po rangu;
 Konferencija i konvencija organizuje se po specijalnosti i
tematskom odreenju, a bitno im je da se na njima obavezno
okupljaju i strunjaci za pojedina podruja poslovanja.
Prema tome, konferenciju ili konvenciju moe da organizuje jedna
firma i pozove sve firme slinog profila i odreene asocijacije na
nivou zemlje, kao i predstavnika odreenih strukovnih organizacija,
pa i individualnih, poznatih strunjaka za datu temu.
Najbolje je kada ove poslovne skupove organizuju odreene poslovne
asocijacije;

Simpozijum je veoma brojan i masovan sastanak poslovnih ljudi

sa osnovnim ciljem da se prezentuju nova znanja i razmene
iskustva veeg broja uesnika i
Kongres ima masovni karakter, ak je, po pravilu, i najmasovniji
uz naglaenu drutvenu notu, ali i kao oblik obeleavanja
odreenog jubileja ili elje da se firma posebno istakne.
Osnovne odlike poslovnog
razgovora
U Gastronomskom Menadmentu
 U poslovnom svetu kao moderni
oblik uspenog poslovnog
komuniciranja dominira poslovni
razgovor.
Kao najee korieni poslovni
susret, poslovni razgovor
istovremeno predstavlja i oblik koji
omoguava optuimalno da se na
nivou interakcije vie poslovnih
partnera obavi razmena miljenja,
ukae na sve prednosti, ali i slabosti
odreenog poslovnog poduhvata i, na
kraju, doe do zajednike odluke.
Niti svi poslovni razgovori uvek daju
pozitivne rezultate, niti se to moe i
oekivati ako se ima na umu da je
ovaj oblik usmenog poslovnog
komuniciranja pogodan, onda treba
da se detaljnije analizuje i ukae na
njegove iroke mogunosti.
 Poslovni razgovor je, da podsetimo
skup vie poslovnih partnera koji
usmenim komuniciranjem ele da
izvre uticaj na drugog partnera (ili
meusobni uticaj) sa jasnim ciljem
da se promeni poslovni odnos, da se
uspostavi novo stanje ili,
jednostavnije reeno, dogovori i
zakljui odreeni posao.
U okviru poslovnog razgovora moe
egzistirati jedan ili vie poslovnih
sastanaka, to zavisi od ciljeva i
zadataka poslovnog razgovora.
Poslovni razgovor nije vremenski
ogranien, a praksi se moe desiti da
se ceo tok razgovora realizuje u
okviru jednog sastanka.
 Poslovni razgovori je uvek u funkciji
ostavarenja odreenog poslovnog cilja,
esto i odreene poslovne politike i on
zbog toga u poslovnom svetu ima izuzetnu
ulogu.
To je prilika da se poslovni ljudi
meusobno bolje upoznaju, da se
oslune i ono to se drugim sredstvima
ne moe dobiti i tako utvrdi ili dopuni
odreena informacija i prodre u neku
poslovnu tajnu.
Bez obzira na to to ima i primera da
poslovni razgovor nije ispunio oekivanje
i nije dolo do zajednikog cilja to je
jednostavnije reeno, nije obavljen
odreeni posao, u osnovi svaki poslovni
sastanak predstavlja neki, makar i
najmanji pomak u meusobnoj poslovnoj
saradnji, jer omoguuje da se partneri vide
i uju.
 Prema tome, poslovni razgovor je od izuzetnog znaaja za
obavljanje poslova i realizaciju pre svega takvih drutvenih
zadataka.

Gotovo svi poslovi, svi radni akti jedne ljudske zajednice

zapoinju, odvijaju se, realizuju i zavravaju uz pomo poslovnih
razgovora. I otuda i definicija da poslovni razgovori predstavljaju
skup svih privrednih i poslovnih aktivnosti, koje drutvo i
pojedincu obezbeuju materijalnu i bioloku egzistenciju.

Ovu definiciju Predraga Micia (153,176) treba prihvatiti ukazujui

istovremeno da se on veoma solidno i kvalitetno bavi svim bitnih
elementima poslovnog razgovora.
 Poslovni razgovori imaju za cilj da obezbede
pregovaranje o zajednikom poslu. Uspeno
pregovaranje je kako istie .I.Nirnberg
proces u kome svi dobijaju. Zapravo, uvek kada
se u poslovnim odnosima menaderi opredele za
sporazumevanje organizuju se poslovni
razgovori. Ovi razgovori, to je prirodno zavise
od nivou kominiciranja i ponaanja aktera.
 Mogua su tri nivoa pregovaranja, odnosno poslovnog razgovora:
Interpersonalni izmeu pojedinaca, koji kao poslovni ljudi
predstavljaju svoje firme;
Interorganizacioni pregovori izmeu velikih organizacija,
posebno holdinga i
Internacionalni pregovori izmeu nacija, koji ne moraju uvek
imati posebnu poslovnu osnovu, jer se mogu voditi i ovakvi
politiki pregovori.

Poslovne razgovore bitno karakteriu i odreuju:

uesnici (akteri) razgovora (najmanje govornik i
sagovornik);
vreme trajanja poslovnog razgovora;
prostor u kome se realizuje poslovni razgovor i
gramatika poslovnog razgovora.
Prof. Dr Vladimir Cvetanovi Kultura poslovnog
komuniciranja
Neverbalna Komunikacija
U Gastronomskom Menadmentu
 Kod govornog komuniciranja
pored rei t.j. govoru znaajnu
ulogu igraju i elementi
neverbalne komunikacije.
U neverbalnu komunikaciju bitnu
ulogu igraju:
govor tela kinezika
govor ili pokret oiju okulistika
vreme komuniciranja hromenika
prostorno komuniciranje
proksemika
upotreba glasova ili vokalnih
simbola koji nisu rei, ali mogu
imati odreeno znaenje
Uglavnom, poiljaoci svesno
paze samo na izgovorene rei.
 Pojedinci esto komuniciraju bez korienja rei.
Ovo se odnosi na neverbalnu komunikaciju ili govor
tela.
Elementi neverbalne komunikacije obuhvataju gestove
kao to su klimanje glavom, upotreba ruku, i izrazi lica.
Svi oni alju poruke.
Smejanje i mrtenje prenose oseanja, kao i intonacija
glasa ili koliko ste glasni. Idealno, pravi neverbalni
znaci prate verbalnu komunikaciju.
Neverbalna komunikacija moe uticati na utisak poruke
vie nego sama verbalna komunikacija.
 Znaenje gestova i pokreta se razlikuje od kulture do
kulture.
Oni koji izuavaju komunikaciju slau se da je
neverbalna komunikacija najuspenija izmeu ljudi
slinih kulturnih karakteristika.
Kada se ove karakteristike razlikuju, javljaju se barijere
u komunikaciji.
Neverbalni gestovi koji se ne bi smatrali uvredljivima u
nekim kulturama mogu biti uvredljivi za lanove tima iz
drugih kultura.
Slede neki uobiajeni gestovi i ta oni znae:

Naginjanje napred je pozitivan gest.

Osoba slua i eli da uje ono to se govori.
Ovo takoe nagovetava prihvatanje i voljnost za akciju.
Direktni kontakt oima je pozitivan gest u evro-
amerikim kulturama.
Nedostatak kontakta oima uprkos iskrenim reima se
interpretira kao nepouzdanost.
Ipak, mnoga Orijentalna drutva smatraju kontakt oima
nepristojnim.
Otvorene ruke mogu biti znak slaganja ili paljivog
sluanja, dok se prekrtene ruke i noge ili naginjanje
unazad mogu smatrati odbojnim, kao opiranjem ili
odbacivanjem.
 Prekrtene ruke na grudima sa stisnutim pesnicama su
obino znak da osoba ne slua.
Ovo je indikativno za osobe koje su nervozne,
anksiozne, napete, i dre emocije u sebi.
Odaljavanje u stolici moe pokazati nezainteresovanost
za ono to govorite.
Naginjanje unapred sa drskim izrazom lica, akama
rairenim na stolu, ukazuje na osobu sa nepostojanom
linou koja moe biti frustrirana, ljuta i eksplozivna.
 Povlaenje unazad ili izbegavanje je generalno znak neslaganja sa
onim to govorite.

Mahati stegnutom pesnicom je pretei gest.

Ramena povijena napred i sputena sa oputenim rukama i akama

preklopljenim ispred tela obino ukazuju na stidljivost.

eanje nosa zanai da je pitanje neumesno.

Glavni kuvar treba da bude svestan gestova i govora tela koji se

koriste kao i signala koji se alju takvim gestovima.

Mnogi znaci se mogu pokupiti iz neverbalnog govora tela koji e

pokazati kada e komunikacija biti najefikasnija.

Ovi aspekti neverbalne komunikacije se izraavaju kroz pokrete

lica, stav, orijentaciju, gestove, kontakt oima, i izgled.
 Sluanje
U Gastronomskom menadmentu
 Ceo ivot je borba za tue uvo.
Ko slua sebe ne uje druge;
Ko slua samo druge ne uje sebe.
ovek koji trai razgovor sa drugim ovekom, u stvari trai
istinu o obojici.
Misliti, to znai razgovarati sa sobom.
Danas ljudi sve vie govore, a sve manje razgovaraju.

Komunikacija je uvek dvosmerni proces.

Jedna osoba kae neto a druga osoba uje ono to je

reeno.
 Kako svaka osoba dolazi u situaciju da slua, sa razliitim poljem
iskustva, esto postoji jaz izmeu namere onoga ko govori i
interpretacije onoga ko slua.
Sluanje je sloen i selektivan proces primanja, fokusiranja,
deifrovanja, prihvatanja i razvrstavanja onoga to ujemo.
Sluanje se ne javlja bez ovih pet meusobno povezanih, pa ipak
odvojenih procesa.
Kada ujemo mi absorbujemo zvuk.
Sluanje je neto sasvim drugaije.
Neefikasno sluanje moe biti veliki problem u komunikaciji.
Glavni kuvari koji paljivo sluaju svoj tim imae manje
problema i vie uspeha u korienju TQC.
Loe navike sluanja mogu rezultirati konfliktima, skupim
grekama, i neefikasnou.
 Aktivno i efikasno sluanje u kuhinji ima vane koristi:
Glavni kuvar moe dobiti informaciju od izvora koji su
moda ranije bili proputeni zbog nedostatka sluanja.
ak iako se nadzornik moda ne slae uvek sa
lanovima tima, bar e biti smatran otvorenim i
pravednim.
Ovo se postie kroz otvorenost i sluanje radnih
problema lanova tima bez prebrzog zakljuivanja.
 Uspostavljanje kontakta oiju, zainteresovani izraz lica,
i smireni glas odslikavaju stav dobrog sluaoca.
Ako je glavni kuvar uskogrud, onda je aktivno sluanje
nemogue.
Razumevanje procesa aktivnog sluanja omoguuje
glavnim kuvarima da otkriju nedostatke sopstvenih
vetina sluanja i da bolje prime poruke.
Pored toga, aktivno sluanje je jedno od najmonijih
sredstava za stvaranje topline i oseajnosti, koji
doprinose celokupnom motivacionom okruenju u
kuhinji.
 Vrste sluanja

Kritiko sluanje: Ovo ukljuuje analiziranje

poruke i procenjivanje poruke da bi se dolo
do injenica, dokumentacije, logike, odnosa,
zakljuaka, i linih predrasuda. Mi koristimo
ovaj oblik sluanja kad god ljudi pokuavaju
da nas ubede u njihov nain razmiljanja.

Diskriminativno sluanje: Ovo ukljuuje

razumevanje i priseanje. Ono zahteva
sluanje da bi se dolo do detalja, nastavak i
onda razvijanje pitanja i odgovora, sumiranje
glavnih taaka, procenjivanje ideja, i davanje
povratnih informacija. Ovo je sutinska
vetina sluanja za glavnog kuvara.
 Terapeutsko sluanje: Ovo ukljuuje sluanje sa
razumevanjem oseanja, uverenja i vrednosti drugih osoba.
Ono zahteva verbalne i neverbalne povratne informacije
podrke i saoseanja. Prikladno je, kada lanovi tima imaju
probleme vezane za posao, ili line probleme, da ele da ih
iskau. Neverbalna povratna informacija obuhvata gestove
saoseanja osmeh, klimanje glavom, i naginjanje prema
onome ko govori. Ova vrsta sluanja stvara atmosferu koja
sputa odbrambeni stav onoga ko govori, omoguavajui mu
da verbalizuje problem.
 Zahvalno sluanje: Ova vrsta sluanja
je generalno rezervisana za oputanje,
zadovoljstvo, ili uivanje. Ono je za
lino uivanje i moe se kretati od
sluanja muzike ili uivanja u zvuku
akcenta onoga ko govori tonu, ritmu
ili dijalektu.

Utivo sluanje: Ovo je

konverzacijsko i drutveno sluanje.
Mi koristimo utivo sluanje da bi
odrali meuljudske odnose
nedirnutima. Utivo sluanje se
uglavnom koristi da se linije
komunikacije dre otvorenim.
Naini za poboljanje
Sluanja
U Gastronomskom Menadmentu
 Izbegavajte smetnje; fokusirajte se i
koncentriite.
Ne dozvolite da vam misli lutaju.
Veina ljudi misli brzinom od 500 rei u
minutu.
Ljudi govore brzinom od 150 rei u
minutu.
Ostanite fokusirani na ono to se govori,
ili e vam promai kljuna mesta.
Sluajte zbog glavnih ideja.
Ljudi ponekad formuliu ideje dok se
konverzacja odvija.
Ove ideje i komentari mogu biti nejasni.
Pojedinci mogu imati problema da dou
do sutine, posebno ako se tie osetljivih
pitanja.
 Preformuliite glavne ideje
druge osobe svojim reima i
pitajte ako niste pravilno
razumeli.
Postavite pitanja.
Ako je neto nejasno ili u
suprotnosti sa vaim linim
oseajem za logiku, traite
pojanjenje.
Ovo ohrabruje govornika i
pokazuje da sluate i da vas
zanima ono to on ili ona imaju
da kau.
 Potisnite svoje predrasude.
Svi mi imamo predrasude, miljenja, predubeenja.
Dok sluamo mi esto dozvoljavamo da odreene rei,
ideje ili tvrdnje pokrenu emoconalne odgovore.
Dajte govorniku ansu da se iskae.
Moda nam se ne svia ono to se govori, ali treba da
sasluamo.
Uzvratite oseanja poiljaocu.
Ovo pokazuje da ste se uiveli i razjanjava poziciju
poiljaoca.
Ipak, uzdrite se od prekidanja osobe koja govori dok
ne dou u priliku da zavre reenicu ili misao.
 Uzdrite se od vrpoljenja,
mekoljenja, krabanja, vrtenja
palaca, sreivanja papira, i pisanja
menija.
Dajte govorniku vau nepodeljenu
panju.
Veina nas moe dobro da radi samo
jednu stvar u isto vreme.
Sklanjanje pogleda u toku
konverzacije prenosi
nezainteresovanost za ono to druga
osoba govori.
 Pokaite drugoj osobi interesovnje i
panju koju bi ste i sami voleli da
dobijete.
Suajte da biste doli do obrazloenja
onoga to druga osoba govori.
Ovo je vano ako ono to se govori
vama nema smisla.
lan kuhinjskog tima moda ulae
zahtev na osnovu pogrene
informacije o organizaciji.
Budite oseajni i budite sigurni da
razumete zato ljudi govore ono to
govore.
Odgovorite na neverbalne znake.
 Ovo razjanjava znaenje reakcije.
Obezbeuje da ponaanje i rei prenose istu
poruku i pokazuje razumevanje.
Sasluajte sve poruke, ne samo one interesantne.
Ako loe sluamo, skloni smo da prestanemo da
sluamo.
Ne prekidajte tok.
 Previe esto dozvoljavamo spoljanjim i unutranjim
smetnjama da nam skrenu panju sa poruke onoga ko
govori.
Vetine aktivnog sluanja su klju.
Retko kada je poruka toliko dosadna da ne moemo da
naemo razloge da je sasluamo.
Uzmite u obzir oseanja i sredinu drugih osoba.
Sredina i motivacija nekih ljudi su toliko razliite od
naih da smo skloni da ignoriemo njihovu percepciju.
Sasluajte njihovo gledite.
Moda nauite neto novo.
 Sluanje e vam pomoi da doete u dodir sa oseanjima
u kuhinjskom timu.
Glavni kuvari koji aktivno sluaju pokazuju potovanje,
oseajnost, i strpljivost prema kuhinjskom timu.
Pored toga, lanovi tima moda imaju predloge koji
mogu poboljati nain razvijanja proizvodnje i mogu
predloiti nove ideje za meni i recepte.
Ali ukoliko glavni kuvar nije voljan da slua, ideje se
gube, a tako i dodatne mogunosti za izgradnju tima.
 Ljudi generalno vole da uju ono to je u skladu sa
njihovim sopstvenim strukturama uverenja.; oni se obino
opiru suprotnim idejama.
Potreban je otvoren um da biste bili sposobni da sasluate
kritiku.
Povratna informacija kao elemenat komunikacije je tesno
povezana sa dobrim sposobnostima za sluanje.
Na alost, veina ljudi ne naui vetinu povratnih
informacija i stoga daje loe kritike povratne
informacije.
 Deset napomena za dobro sluanje:

1. Prestanite da priate! Ne moete da sluate ako priate.

2. Opustite osobu koja govori. Pomozite osobi koja gvori da se

osea slobodnom da govori. Ovo se esto zove popustljiva
okolina.

3. Pokaite osobi koja govori da elite da sluate. Izgledajte i

ponaajte se zainteresovano. Ne itajte vau potu dok on ili
ona priaju. Sluajte da biste razumeli a ne da biste se
suprotstavili.

4. Uklonite smetnje. Ne vrljajte, ne lupkajte, ili ne listajte

papire. Zar ne bi bilo tie kada biste zatvorili vrata?

5. Uivite se u razgovor. Pokuajte da se postavite na mesto

osobe koja govori tako da moete da vidite njegovu ili njenu
taku gledita.
6. Budite strpljivi. Dajte dosta vremena. Ne prekidajte
govornika. Ne kreite ka vratima i ne odlazite.

7. Obuzdajte svoje raspoloenje. Ljuta osoba dobija pogreno

znaenje rei.

8. Krenite polako sa raspravom ili kritikom. Ovo dovodi

osobu koja govori u odbrambeni poloaj. On ili ona mogu
uutati ili se naljutiti. Ne raspravljajte se: ak i ako
pobeujete, gubite.

9. Postavite pitanja. Ovo ohrabruje osobu koja govori i

pokazuje da sluate. Pomae da dalje razvijete misao.

10. Prestanite da priate. Ovo je prva i poslednja zapovest, jer

sve ostale zavise od nje. Ne moete dobro da sluate dok
priate. Priroda nam je dala dva uha a samo jedan jezik, to
je fini nagovetaj da vie treba da sluamo a manje da
priamo.
Davanje Uputstava
U Gastronomskom Menadmentu
 Davanje uputstava drugim lanovima tima u kuhinji je
ono to pokree svaki zadatak.
Nain na koji se daju uputstava je vaan koliko i
informacija koja se daje. Jasnoa datih uputstava,
zajedno sa tonom glasa i izrazima lica, odredie koliko
dobro e uputstva biti primljena .
Tajming je veoma vaan.
Pokuajte da uhvatite lanove tima u trenutku kada su
sposobni da sluaju.
Iznesite jednu po jednu ideju.
Na primer, ako poduavate lanove tima da pripreme
novo jelo, predstavite proces u najosnovnijim koracima.
 Predstavite svaki korak posebno i budute sigurni da se svaki korak
razume pre postupka.
Drite se teme.
Pokuajte da govorite jasno.
Izbegavajte dvosmislenosti.
Govorite glasom umerene jaine i brzine.
Odravajte kontakt oima i ostavite dovoljno vremena za pitanja i
odgovore.
Dajte lanovima tima dodatne informacije koje im mogu biti
potrebne da potpuno razumeju uputstva.
Budite jednostavni koristei osnovni jezik sa uobiajenim reima.
Objasnite svaki tehniki termin i sa posebnom panjom objasnite
kuvarske termine.
Budite kratki.
Ne koristite vie rei ili vremena nego to je potrebno.
 Previe informacija je loe kao i premalo.
Bez prevelike oiglednosti, ponovite sve to je vano da sluaoci
zapamte.
Personalizujte ono to govorite i predstavite to lanovima tima.
Izbegavajte generalizovanje i nejasnoe.
Kontakt oima je vaan.
On omoguava glavnom kuvaru da oceni reakcije.
Ne moemo da uzvratimo jedni drugima bez toga.
Ako zvuite kao da vam je dosadno ili izgledate nezainteresovano,
to govori lanovima tima da je ono to govorite nevano.
Govorite dovoljno jasno i glasno da se ujete.
 Ne mrmljajte i ne govorite brzo; kratko, otro mrmljanje e
doprineti da lanovi tima ne prihvate uputstva.
Objasnite paljivo; ne pretpostavljajte da lan tima zna ta vi
mislite.

Proverite da li vas razumeju.

Ako izgledaju zbunjeno ili ne preispituju vae ideje, mogue je da
ne razumeju.
Ohrabrite lanove tima da daju promiljene odgovore.
Postavite pitanja u vezi onoga to ste govorili.
 Ovo e vam omoguiti da proverite da li su razmeli.
Atmosfera koja vodi otvorenoj komunikaciji, kooperaciji, i
poverenju e stvoriti tim koji sarauje i koji e prihvatiti
uputstva kao prirodni nastavak poduavanja.
Okupljanje lanova tima oko pitanja od zajednikog
interesa za donoenje zakljuaka je jedan nain da se ovo
postigne.
Kada lanovi kuhinjskog tima prepoznaju dobrobiti
pomaganja jednih drugima i shvate da se to oekuje, oni e
raditi zajedno da postignu zajednike ciljeve.
Efikasnost sposobnosti glavnog kuvara da daje uputstva
lanovima tima je direktno povezana sasposobnou tima
da ispuni radnu normu po zahtevanim standardima totalnog
kvaliteta.
Voenje TQM sastanka
U Gastronomiji
 Voenje TQM sastanka
Da vas podsetimo dobro isplanirajte svoje izlaganje; ne
urite dok govorite; ne gubite hladnokrvnost i smisao za
humor; ne koristite nerazumljiv argon, nepotrebne
detalje, sporedne i neobraene podatke; budite saeti
uvek kada govorite; kratke reenice se lake
razumeju;svoje ideje izloite po redu.
U etapi argumentovanja neophodno je:
biti korektan u izraavanju;
vladati materijalom
imati u vidu odreene ciljeve
polaziti od poloaja i cilja sagovornika
odrediti maksimalne i minimalne ciljeve
 Voenje TQM sastanka
Totalni kvalitet upravljanja zahteva sastanke na stalnim
osnovama.
Glavni kuvar koji moe veto da upravlja ovim
sastancima obezbedie osnovu za poboljanje kroz
ukljuivanje itavog kuhinjskog tima.
Ovi sastanci treba da se nastave na osnovu onoga to je
poznato u nepoznatoj informaciji.
Sastanci mogu oduzimati mnogo vremena.
Sledee smernice olakavaju produktivnost sastanaka:
Drite sastanak sa manje od 12 ljudi.
Ponite sastanak na vreme.
Budite neformalni. Uinite da tim bude oputeniji.
 Voenje TQM sastanka
Potujte doprinos svakog lana tima.
Ne omalovaavajte ili ignoriite date izjave; svaki
pojedinac ima elju da bude priznat.
U njihovim glavama, sve to kau je vredno.
Izbegavajte rasprave.
Izbegavajte lina neslaganja sa lanovima tima u grupi.
Umesto toga pozovite druge da daju svoja miljenja i
prenesite vaa razmiljanja kroz njihove odgovore.
Budite taktini kada ispravljate tvrdnje ili miljenja.
 Voenje TQM sastanka
Izbegavajte davanje previe linih miljenja i iskustava.
Pomozite svakoj osobi u timu da uestvuje u diskusiji. Pozovite
ljude u timu da govore.
Potrudite se da svako pitanje koje pojedinac postavi uje cela
grupa.
Ako se pitanje koje je postavljeno ne uje, ponovite pitanje pre
nego to date odgovor.
Moe biti neprijatno za tim kada se daje odgovor na pitanje koje
vei deo grupe nije uo.
Pomozite svim lanovima tima da formuliu izjave i da se izraze.
Ako je nekome teko da prenese svoje miljenje ili se njegova
izjava pogreno razume, preformuliite komentare kratko pre nego
to pone bilo kakva diskusija.
 Voenje TQM sastanka
Prepoznajte one u grupi kojima je dosadno ili koji ne pokazuju
dovoljno interesovanja za sastanak.
Uputite njima pitanja miljenja.
Nezainteresovani lanovi tima neizostavno postaju zainteresovani
kada se trai njihovo miljenje.
Budite paljivi kada navodite i ohrabrujete nervozne lanove tima.
Izbegavajte da im postavljate pitanja o injenicama.
Uvedite ih u diskusiju traei njihovo miljenje, upuujui im
pitanja da li se slaete, pohvaljujui ih kada samostalno daju
taan odgovor, govorei, upravo tako ili to je dobra primedba.
Kada se sastanak otme kontroli, uputite pitanje specifinoj osobi u
timu ili prekinite i rezimirajte kljune take u diskusiji.
Zakljuite sa tanim informacijama i ponite diskusiju o nekoj
drugoj temi.
 Voenje TQM sastanka
Da biste izazvali diskusiju ako tim izgleda
nezainteresovano ili slabo daje miljenja, uputite brza
pitanja kao obnavljanje, pozivajui odreene pojedince;
dajte negativnu primedbu da biste isprovocirali
defanzivni odgovor tima; ili postavite pitanja o kojima se
moe diskutovati (kao to su Koji je bolji metod... ili
ta je praktinije...).
Ako ste imali posebno dobar sastanak pohvalite tim pre
nego to sastanak zatvorite.
Pre zatvaranja sastanka, razvijte interesovanje za sledei
sastanak.
Kratko navedite glavne crte sledeeg sastanka. (The
World Of Culinary N.Cullen)
 Voenje TQM sastanka
Na sastanke sa produktivnim ishodom u velikoj meri
utie koliko dobro glavni kuvar upravlja sastankom.
Odravajte diskusiju fokusiranom.
Ne dozvolite timu da skrene u digresije ili druge teme.
Ciljevi dobrog sastanka su akcija i rezultati.
Rezimirajte sastanak i pripiite oblasti kljunih rezultata
pojedinanim lanovima tima sa saglasnim reperima za
poboljanje narednih oblasti.
Osnovne odlike pismenog
poslovnog komuniciranja
U Gastronomiji
 Osnovne odlike pismenog poslovnog
komuniciranja
Osnovne odlike pisanog poslovnog
komuniciranja
Veoma znaajnu deo poslovnog komuniciranja
predstavlja pisano poslovno komuniciranja, koje,
za razliku od usmenog poslovnog komuniciranja
ima osnovnu prednost da pisani trag ostaje kao
neoborivi argument u poslovnim aktivnostima.
 Osnovne odlike pismenog poslovnog
komuniciranja
Pisano poslovno komuniciranje omoguava prenos
informacija izmeu dva i vie subjekta radi realizacije
raznim poslovnih aktivnosti iskljuivo pismenim putem.
Sadraji mogu biti razliiti, ali, po pravilu, informacije
se realizuju na priblino iste naine.
Osnovna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je
u tome to ono predstavlja dokumnt koji se moe
uvati i uvek upotrebiti kao dokaz radi realizacije
odreenih prava iz oblasti meusobnih odnosa
poslovnih partnera.
 Osnovne odlike pismenog poslovnog
komuniciranja
U novije vreme pojavom odreenih tehnikih pomagala i
usmeno poslovno komuniciranje dobija u tome odreeni
tretman, ali se jo uvek ne moe prevazii ono to
predstavlja pisani dokument.
U okviru usmeno-poslovnog komuniciranja, posebno kod
poslovnog razgovora, dogovori i zakljuci se evidentiraju
i pisanim putem daju poslovnim partnerima radi potvrde
postignutog i parafiranog dogovora.
Ono to posebno izdvaja pisano poslovno komuniciranje
u odnosu na usmeno je, pored ve iznetog, i mogunosti
da se u okviru pismenog iskaza moe intervenisati,
dopisivati, prepisivati, dopunjavati ili pisati novo sve dok
poslovni iskaz ne bude poslat.
 Osnovne odlike pismenog poslovnog
komuniciranja
U toj fazi prednosti su oite: poslovni iskaz se moe
doterivati, dopunjavati i u njemu intervenisati bez prisustva
drugog poslovnog partnera, bez mogunosti da poslovni
partner to vidi i o tome dobije informaciju.
Niko ne moe znati koliko je jedno poslovno pismo
pretpelo dopuna i ispravki dok je bilo u fazi pripreme,
koliko je prvi koncept dobio nove dodatke dok nije konano
poslat poslovnom partneru.
Obrnuto, kod usmenog poslovnog komuniciranja sve je
vidljivo i u domenu mogunosti da poslovni partner to
evidentira.
Poto se najee radi o interakcijskom odnosu, ali i kada je
u pitanju vei auditorijum, sve se odvija tako da govornik
ne moe nita da ispravi ili dopuni bez prisustva javnosti.
 Pisano poslovno
komuniciranje i poslovna
korespodencija
U Gastronomiji
 Pisano poslovno komuniciranje i poslovna
korespodencija
Kada smo govorili o poslovnom komuniciranju,
rekli smo da se ono moe podeliti na usmeno,
telefonsko i pisano poslovno komuniciranje.
Godinama se kod nas pisano poslovno
komuniciranje u svemu izjednaavalo sa
poslovnom korespodencijom.
Mnogi i danas ne prave bitnu razliku izmeu ova
dva termina, iako je razlika takva da se ne moe
prevazii.
 Pisano poslovno komuniciranje i poslovna
korespodencija
U terminu pisano poslovno komuniciranje jasno se
izdvaja re pisano, za razliku od govornog ili usmenog i
ono obuhvata sve to je u tom komuniciranju
realizovano pisanim putem.
Meutim, termin poslovna korespodencija ima
drugaiju osnovu.
Mnogi umesto ovog termina upotrebljavaju termin
poslovna prepiska. I zaista, re korespodencija je
latinskog porekla i znai prepisku ili dopisivanje.
Poslovna korespodencija moe imati dvojako znaenje:
 Pisano poslovno komuniciranje i poslovna
korespodencija
Pod poslovnom korespodencijom podrazumeva se sva
prepiska izmeu firmi i poslovnih ljudi i obuhvata sva
pisma, telegrame, dopisnice, fakture, razna dokumenta i
druge pisane sastave i saoptenja.
Nije bitno da li e firme ili poslovna lica na sve dobiti
odgovor, odnosno da li e posao biti zakljuen.
Ovaj termin oznaava sastavljanje i pisanje poslovnih
pisama, kao i celokupni pisani saobraaj izmeu firmi i
poslovnih ljudi.
Pisano poslovno komuniciranje i poslovna
korespodencija
U ovako datoj definiciji treba samo radi jasnoe dodati da se u
savremenom poslovnom komuniciranju pod poslovnom
korespodencijom podrazumeva pisana komunikacija koja je
obavezno dvosmerna i trai feedback.
Naravno, moe se dogoditi da firma, odnosno poslovni partner ne
odgovara na pismo, ali pismo po svojoj osnovnoj odrednici trai
odgovor.
To i ini da se potuje doslovno znaenje pojma korespodencija,
to znai prepiska ili dopisivanje.
Svakako, dopisivanje i prepiska ne znae samo pisanje, nego
istovremeno pretpostavljaju da se to ini u oba smera.
Poslovna korespodencija je, prema tome, samo jedan deo
poslovnog komuniciranja.
Njen znaaj u poslovnom svetu je veoma veliki posebno na
komercijalnom, reklamnom i informativnom planu.
MEN
I Jelovnik
 MEN
U kuhinji mnoge instrukcije se
prenose do tima putem pisanih
menija.
Kako glavni kuvar pie menije
odreuje koliko dobro e
pojedinani lanovi tima izvesti
vetine koje zahteva umetnost
visoko-kvalitetnog kuvarstva.
Meniji koji su postavljeni
mogu biti predstojei banketi,
posebne funkcije, ili sezonska
ponuda.
 MEN
Dok je meni primarno predvien da prenese opisno
znaenje gostima, on je takoe i tehniki pisani
dokument preko kojeg tim prima instrukcije.
Koliko dobro su meniji napisani prenee ne samo sve
sutinske sastojke jela ve i druge informacije kao to
su veliina porcije i razliiti prilozi.
Stoga su, lanovima tima potrebne precizne instrukcije
koje se tiu recepata.
Zajedno sa sastojcima, metodama proizvodnje, posebno
kod banketa ili menija za posebne prilike, gde, kada ta
i kako se mora naznaiti.
 MEN
U prolosti meni je bio samo nabrajanje ponuda restorana.
Meni u modernoj industriji proizvodnje i posluivanja hrane u stvari je
nacrt operacija posluivanja hrane poto mnoge operativne procedure
zavise od njega.
Meni upotrebljen kao pisani oblik komunikacije i instrukcije o poslu za
lanove kuhinjskog tima treba da sadri sledee:
Potpuni opis i recepte za svako jelo
Kako se jelo treba pripremiti
Metode kuvanja: peeno, kuvano, preno, itd.
Seenje mesa: pleka, bubrenjak, krmenadla
Stepen kvaliteta
Metode posluivanja
Objanjenje svih kuvarskih termina
 MEN
Instrukcije o vremenu kuvanja
Instrukcije o garniranju
Broj porcija koji treba spremiti
Ko treba da izvri zadatak
Izvetaj o zavrenom zadatku
Praenje ovih jednostavnih a ipak vanih koraka e obezbediti
efikasnu kuhinjsku komunikaciju i rezultirae:
Dosledno visokim kvalitetom
Efikasnom upotrebom snalaljivosti i vetina kuhinjskog tima
Poveanim zadovoljstvom lanova tima tako to nepoznato postaje
poznato za lanove tima
Daljim planiranjem radne norme za tim
Informacijama od strane tima o metodama pripremanja hrane i
lakoi usluge
Uteenim vremenom i pojednostavljivanjem zadataka
 MEN
Kljuna komponenta pisanja menija i njihovog korienja
kao metoda komunikacije u kuhinji jeste sposobnost
pisanja recepata.
Uobiajena greka u pisanju recepata je pretpostavka da
oni koji pripremaju i piu recepte razumeju kuvarske
termine.
Sledi lista sutinskih elemenata pisanja jasnog recepta
(ukljuujui sliku gotovog jela). Odaberite:
Klasifikaciju menija: veera, ruak, doruak, bran, banket,
rum-servis, za poneti
Ime jela
Proizvod, broj posluivanja, porcije
Oprema koja je potrebna
Sastojci po redu upotreba
 MEN
Koliina sastojaka (uraunajte smanjenje pri kuvanju)
Kompletne detaljne instrukcije
Vreme i temperature koje treba koristiti i druge
informacije za svaku fazu pripreme i glavne crte bilo
kakvih posebnih instrukcija
Deskriptivni odlomci (izbegavajte duge; koristite
jednostavne instrukcije)
Oprema potrebna za posluivanje
Podeavanje vremena i temperatura za rekonstituciju
pripremljenih stavki
ablon koji pomae rasporedu
 MEN
Prva stvar koju treba uraditi je da se tano ustanovi ko je
publika s obzirom na pisanu komunikaciju.
Kada je ovo poznato, pomoi e u komunikaciji sa tom
publikom na mnogo nedvosmisleniji i efikasniji nain.
Takoe e pomoi da se ogranii zadatak prenoenja
poruke.
Odluke u vezi interpretacije poruke e biti mnogo jasnije.
Koliko je vremena dozvoljeno vaoj publici da odredi
svoj stav prema temi i piscu?
ta ve znaju?
Koliko treba da znaju?
Kako e upotrebiti informaciju?
Poslovno pisanje
U Gastronomiji
 Pored pisanja menija, glavni kuvar je ukljuen i u druge vrste poslovnog
pisanja, kao to su memorandumi za lanove tima, nadreene, i efove
drugih odeljenja; priprema opisa poslova, politika, i procedure; kao i
poruke za, i opta poslovna komunikacija sa snabdevaima i prodavcima.

Pre pisanja komunikacije treba obratiti panju na sledea pitanja:

Zato ovo piem? Postoji li bolji nain da prenesem poruku?
ta pokuavam da kaem?
ta elim da osoba koja ita uradi?
Kako da pristupim predmetu?
Ko su moji itaoci?
Zato e itati ono to piem?
 ta italac ve zna o tom predmetu?
Kako e onaj ko ita upotrebiti ovaj dokument?
ta treba da ukljuim?
ta treba da izostavim?
ta treba prvo da kaem?
Kako da znam kada sam rakao dovoljno?
Sutina: Ako italac zaboravi sve ostalo, koje kljuno mesto elim
da zapamti?
Da li treba ovo da piem u ovo vreme?
Da li uopte treba da poaljem ovo? Da li sam zakasnio?
Da li jo neko prenosi istu informaciju? Da li treba da kontaktiram
sa tom osobom?
Da li treba da ukljuim i krajnji rok?
Da li je moja metoda prenosa najbolja? Na primer, da li treba da
aljem elektronskom potom, tradicionalnom potom, ili faksom?
 Kada se pie neophodno je izbegavati dvosmislenosti, duge rei, i
iznad svega, kuvarski argon.
Pojednostavite predmet za itaoca i budite kratki.
Kada je to mogue upotrebite aktivne glagole umesto pasivnih.
Budite direktni i drite se sutine sve vreme.
Ovo je od sutinskog znaaja, posebno kada se daju pisane
instrukcije.
Reenice treba da sadre jednu ideju i treba normalno da imaju u
proseku oko 20 rei.
Tana upotreba interpunkcije u reenicama je vana da bi se
naglasile odreene stvari i da se italac ne bi zbunio.
Odlomci se koriste da usmere itaoca i sadre temu.
Oni bi trebalo da imaju est do sedam redova duine.
Prva reenica prvog odlomka odreuje ton komunikacije.
 Kratke rei su lake za itanje. Krae rei (ili izrazi) su
laki za razumevanje od duih.

Nemojte pisati Umesto toga piite

prema tome dakle
aktivirati poeti
aproksimativno priblino, oko
konsekventno dakle, stoga
kontinuirati nastaviti
demonstrirati pokazati
otpremiti poslati
diskontinuirati prekinuti
uloiti napor pokuati
implementirati izvriti
optimalno najbolje
 Nemojte pisati Umesto toga piite
uveravajui vas u nau izuzetnu panju NITA!
u svrhu za
pratei moje pismo u mom pismu
u skladu sa po
uloiti prijavu prijaviti se
prezadovoljni smo drago nam je
pronaite priloeno prilaem
prethodei pre
sledei posle
u uverenju NITA!
uz vae odobrenje bolje upotrebite
Nadam se da ste ovo eleli
bili bi smo zahvalni molimo vas
Memorandumi i Pisma
U Gastronomiji
 Memorandumi

Memorandume esto koriste glavni kuvari da bi preneli

informaciju kuhinjskom timu.
Ovi memorandumi se razlikuju po duini, iako tee da budu
kratke poruke.
Oni esto slue kao stalne beleke odluka i planova koji se
prave tokom telefonskih razgovora ili sastanaka.
Memorandum moe biti i podsetnik, zahtev, priznanje, ili alba.
On takoe moe preneti dobre ili loe vesti, informacije, ili
spekulacije.
Memorandum se moe poslati jednom lanu tima ili drugim
pojedincima u okviru organizacije posluivanja hrane.
U ovako irokom obimu svrha i publike, memorandumi se
znatno razlikuju u formalnosti.
 Pisma

Kao i memorandumi, poslovna pisma se razlikuju u duini i

formalnosti.
Neka su u stvari kratke beleke a druga su duine od nekoliko
stranica.
Kako pisma dozvoljavaju glavnim kuvarima da se predstave
strancima, ona mogu sluiti kao vano sredstvo odnosa sa
javnou.
Poslovni izgled pisma je vaan kao i njegov prozni stil i
dosledna organizacija.
Svrha veine pisama je da informiu, zahtevaju, ili ubeuju.
Za razliku od telefonskog razgovora ili druge usmene
komunikacije, pisma obezbeuju pisane podatke i esto slue
kao ugovori.
 Sve u svemu pregled pisane komunikacije i prepiska su od sutinskog znaaja.
Piite jednostavno; koristite konkretne rei i kratke reenice.
Sjedinite sve paragrafe oko jedne teme.
Prva reenica treba da uspostavi ton i da da razlog za komunikaciju.
Na kraju, nikada ne potpisujte pismo ako niste sigurni da je savreno.
Bez obzira na to ko radi na pismu, ako ga vi potpiete, vi ste odgovorni za
njegov izgled i sadraj.

Da li je sadraj vredan?
Da li je sadraj vaan za vau publiku?
Da li je sadraj informativan? (materijal i uvid novi i znaajni za publiku)
Da li je sadraj verodostojan? (veran i uverljiv)
 Da li ste razmatrali mnotvo ideja da biste otkrili vredan
sadraj?
Da li ste obezbedili dovoljno informacija da bi itaoci razumeli
ono to ste nameravali?
Da li ste pridobili panju i interesovanje vae publike?
Da li ste odgovorili na verovatna pitanja vaih italaca?
Da li je vae objanjenje promiljeno i razumno?
Da li ste eliminisali praznine, nejasna podruja, ili bespotrebne
detalje?
Da li ste istakli dobrobiti?
Da li ste obezbedili detalje odgovarajue tehnikom znanju vae
publike?
Da li ste podrali vaa miljenja i tvrdnje?
Da li ste predstavili obe strane problema?
Da li su vai zakljuci i preporuke podrani injenicama?
Da li ste predstavili sve vane podatke i objektivno ih
interpretirali?
 Da li vae objanjenje pokazuje da je vaa odluka zasnovna na
zdravoj analizi?
Da li je vae odbijanje logina posledica vae analize?
Da li ste objasnili eljenu radnju dovoljno da se moe lako pratiti?

Da li je organizacija razumna?
Da li ste naveli glavnu misao ili ideju u prvoj reenici?
Da li ste uzeli u obzir plan za publiku koja bi mogla biti ljuta,
uvredljiva ili razoarana zbog sadraja? (objanjenje dato pre
odbijanja)
Kada saoptavate loe vesti, da li ste poeli sa neutralnom izjavom
koju e va italac smatrati prijatnom?
Da li ste obezbedili dovoljno prelaza i veza koji ukazuju na odnose?
Da li je materijal organizovan isticanjem na najbolji nain?
Da li ste koristili glavnu temu u poetnoj reenici kojom podravate
svaki paragraf?
Da li su vai paragrafi dovoljno kratki da se mogu itati?
Da li dokument ima jasan uvod, razradu i zakljuak?
Da li je zavretak pozitivan?
 Da li je stil itljiv i prikladan?

Da li je svaka reenica jasna? (razumljiva pri prvom itanju)

Da li je vaa poruka koncizna? (veina informacija izraena u malo
rei)
Da li su vae reenice tene? (reenice se razlikuju po konstrukciji i
duini)
Da li je dokument pisan obinim jezikom (reima koje e publika
razumeti) ili stranim?
Da li je jezik precizan? (prenosi vae tano znaenje)
Da li ste zamenili apstrakcije i generalizacije konkretnim,
specifinim, jasnim jezikom?
Da li je ton bez predrasuda i prikladan vaoj svrsi i publici?
Da li ste se usredsredili na potrebe i interese publike? (njihovo
vienje)
Da li ste se obratili vaim itaocima direktno?
Da li ste eliminisali jezik polne diskriminacije?
Da li je va ton neformalan i konverzacijski?
Komunikacija nezvaninim
putem
U Gastronomiji
 Nezvanina komunikacija je neformalna komunikacija, i ona
tipino prati ablon linih odnosa meu lanovima kuhinjskog
tima.
Mrea neformalne komunikacije generalno postoji zato to lanovi
tima imaju elju da saznaju informacije koje nisu formalno
saoptene.
Neformalna komunikacija, nezvanini, traerski element moe biti
koristan nain da glavni kuvar testira novu ideju ili neku
predloenu promenu.
Nezvanina komunikacija ima nekoliko razliitih karakteristika.
Ona se pojavljuje i nije kontrolisana od strane glavnog kuvara.
U velikoj meri se koristi da bi posluila linim interesima lanova u
njoj.
Glavni kuvari treba da budu svesni potencijalnih prednosti i mana
informacija prenetih nezvaninim putem.
 Ona se moe koristiti da se ispitaju reakcije lanova tima
pre zvaninog iznoenja informacije.
Dobijanje povratne informacije neformalnim putem od
tima moe se upotrebiti za ocenjivanje prihvatanja ili
slaganja sa novim idejama i promenama.
Vano je da informacija koja se prenosi nezvaninim
putem ne naudi ili uplai lanove tima.
Glasine koje se odnose na promenu mogu dovesti do toga
da se lanovi tima oseaju nesigurno i da stvore strah.
Ako je zasnovana na lanim ili tetnim informacijama,
glasina moe biti tetna za celokupnu organizaciju
posluivanja hrane.
Stepen tete koju netana informacija prouzrokuje u
velikoj meri zavisi od radne klime koja preovladava u
kuhinji.
Ako je moral nizak i ako postoji lo nadzor glavnog
kuvara, tetne glasine mogu lako biti prihvane.
 Neke glasine treba odmah rasterati.
Da bi se ovo uradilo, treba pronai izvor glasina.
Pitajte lanove tima o glasinama i ponudite da podelite injenice.
Glasine cvetaju kada postoji ograniena komunikacija.
Dostavljajui injenice i adekvatne informacije u otvorenoj,
iskrenoj, i slobodnoj atmosferi, glasine se mogu uguiti i
nesigurnost na kojoj se zasnivaju moe biti uklonjena.
Glasine koje se tiu linih sposobnosti lanova tima ne treba
tolerisati.
Komunikacija je vitalni element posla glavnog kuvara.
Bez otvorene iskrene, neprekidne komunikacije, vizija TQC je
izgubljena. Ipak nije neobino naii na glavne kuvare koji veruju
da ako se oni sklone i dre se po strani od ostalih lanova
kuhinjskog osoblja, da su efikasni kao voe.
 U prolosti ovaj tip glavnih kuvara je bio
prihvatljiv.
Ali vie nije tako. Izgradnja tima,
poduavanje, i neprestano poboljavanje
operacija posluivanja hrane, zahteva
komunikaciju, koja je od fundamentalnog
znaaja za nadgledanje.
Kuvar koji dobro komunicira bie
nagraen motivisanim timom spremnim
da da sve od sebe i da prevazilazi normu.
Komunikacija, u kojoj je sluanje tako
vaan element, e takoe preneti iskrenost
i razviti poverenje u timu.
Komunikacija je vana.
Ona je temelj TQC. Informacija je mo.
 Kada se prenese na tim, ona omogava da se razvija, raste u samopouzdanju, i
daje vedan doprinos razvoju biznisa i reputacije organizacije za posluivanje
hrane.
TQC je od prenosnog znaaja za potpuni kvalitet gastronomskog proizvoda,
potpuno razumevanje i harmoniju kuhinjskog tima.
ak 85 procenata radnog dana glavnog kuvara se provede u nekom obliku
komunikacije.
Efikasno nadgledanje se oslanja na sposobnost glavnog kuvara da prenese
informaciju na takav nain da je primaoci razumeju na nain na koji je glavni
kuvar to i nameravao.
Otvorena i iskrena komunikacija je od velike vanosti za ovaj proces.
 Interpersonalna komunikacija
sadri tri osnovna elementa: izvor
/ poiljalac, poruka i cilj /
primalac.
Razumevanje ovih elemenata
obezbeuje uspenu
komunikaciju.
Mogu postojati barijere koje
spreavaju efikasnu
komunikaciju.
Barijere u komunikaciji izmeu
ljudi potiu od razlika u sredini,
linostima i ivotnom iskustvu.
Neverbalna komunikacija je
vana.
Glavni kuvar treba da bude
svestan gestova i pokreta tela koji
se koriste.
 Mnogi znaci mogu se pokupiti iz govora tela.
Sluanje je vaan aspekt dobre komunikacije.
Nadzornici koji paljivo sluaju svoj tim imaju manje problema i
vie uspeha u sprovoenju TQC.
Loe vetine sluanja esto rezultiraju konfliktima, grekama i
neefikasnou.
Naine za poboljanje vetina sluanja treba shvatiti i upotrebiti.
Davanje uputstava zavrava posao.
Nain i metode koje se koriste za davanje ovih uputstava su
jednako vani kao i uputstva koja su data.
 Efikasno upravljanje sastancima
zahteva vetinu.
Paljivo upravljani i kontrolisani
sastanci mogu u velikoj meri
doprineti neprestanim
poboljanjima TQC.
Na produktivne rezultate u
velikoj meri utie to koliko dobro
glavni kuvar upravlja sastankom.
Pisana komunikacija preko
memoranduma, poslovnih
pisama,i menija je vana metoda
za prenoenje informacija.
 Jezik koji se koristi treba biti jasan i bez argona.
Nezvanina komunikacija je takoe metod prenoenja informacija.
Stoga glavni kuvar treba da bude svestan potencijalnih prednosti i
mana ove neformalne metode komunikacije.
Ako elite da proverite koliko je ko veran, pouzdan i posveen
koristite nezvaninu komunikaciju.
Ali morate biti jaki i spremni na saznanja koja vas oekuju.
Ta saznanja ne smeju uticati na kuhinjski tim i pojedinca.
Saznanja uvajte za sebe, nee vas pojesti, ali e vas razjedati.