PROCEDURI HOTEL

HOTEL TOLEA

Aprilie 2010
GENERALITATI ACTIVITATE DEPARTAMENT CAMERE...................................................................3
PROCEDURA INTRARE IN CAMERA OCUPATA....................................................................................4
CURATENIE CAMERA OCUPATA...............................................................................................................6
CURATENIE CAMERA ELIBERATA...........................................................................................................9
CURATENIE CAMERA VACANTA MURDARA.......................................................................................12
MINIBAR.........................................................................................................................................................15
SCHIMBARE STATUS CAMERE................................................................................................................17
INSPECTARE CAMERE VACANTE...........................................................................................................18
CURATENIE CAMERA VACANTA INSPECTED.....................................................................................18
CURATENIE HOLURI DE ETAJ.................................................................................................................19
CURATENIE RECEPTIE..............................................................................................................................20
CURATENIE VESTIARE ANGAJATI.........................................................................................................22
PROCEDURA LUCRU CAMERISTA ZONA PUBLICA..........................................................................24
INVENTAR LENJERIE.................................................................................................................................24
RAPORT PLECARI.......................................................................................................................................25
TRECEREA CAMEREI STATUS OO/OS...................................................................................................26
SET-UP CAMERA STANDARD....................................................................................................................28
PASTRAREA SI RETURNAREA OBIECTELOR UITATE......................................................................31
Inspectie vestiare...............................................................................................................................................35
GENERALITATI ACTIVITATE DEPARTAMENT CAMERE

Activitatea cameristelor si a celorlalti angajati care lucreaza in zona camerelor se va

desfasura in conformitate cu prevederile procedurilor, a Regulamentului de organizare
si functionare, a Regulamentului de ordine interioara, a fisei posturilor precum si cu
normele de igiena existente.

Cameristele si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor vor avea o prezenta
discreta, activitatea lor efectiva cat si in oficii desfasurandu-se in mod discret fara a
deranja clientii.

Cameristele si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor vor avea fata de clienti o
atitudine respectuoasa, le vor zambi discret si ii vor saluta de fiecare data.

In momentul intersectarii drumului lor cu cel al clientilor, cameristele si ceilalti

angajati care lucreaza in zona camerelor le vor acorda acestora intotdeauna prioritate de
trecere.

Transportul oricaror materiale de la si catre camere, oficii, ateliere, depozite de

materiale etc. precum si circulatia personalului se vor desfasura doar pe scara de
serviciu sau cu liftul de marfa.

Pentru orice relatie solicitata de turist, relatie pe care o poate da, in conformitate cu fisa
postului, va raspunde cu maxiumum de operativitate. Pentru relatiile la care nu poate
raspunde, va indruma clientul spre receptie.

UNIFORMA
Cameristele si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor sunt obligati sa poarte
echipamentul de serviciu.
Echipamentul va fi in permanenta intr-o stare perfecta de intretinere si curatenie.
Acesta contine:
a. cameriste
 o bluza 3/4 bleu + bleumarin
- Bijuteriilor trebuie sa fie discrete, fara a fi in exces. Tatuajele si body-piercing -ul
nu trebuie sa fie vizibile
- Cameristele precum si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor trebuie sa
aiba un nivel ridicat de igiena personala, sa utilizeze un deodorant potrivit, iar
parfumul sa nu fie utilizat in exces.
- Unghiile trebuie sa fie taiate scurt. Lacul de unghii trebuie sa fie clasic in ceea ce
priveste culoarea si daca este folosit, trebuie sa acopere complet unghia si nu partial
exfoliate.
- Daca parul, prin lungimea sa, depaseste nivelul umerilor, trebuie prins cu clame sau
strans la spate, fiind totodata aranjat incat sa nu acopere ochii.
- Culoarea parului nu trebuie sa fie stridenta (galbena, verde, rosu) ci apropiata de
cea naturala.
- Machiajul trebuie sa fie moderat, discret, natural.
- Cameristele precum si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor vor trebui sa
aiba dantura curata si ingrijita.
- Este admis maximum un cercel in fiecare ureche, cercel care trebuie sa fie discret.

PROCEDURA INTRARE IN CAMERA OCUPATA

Scopul acestei proceduri este de a proteja intimitatea si bunurile oaspetelui pe timpul

sederii in hotel.
Se va permite NUMAI ACCESUL CLIENTULUI. IN NICI UN CAZ nu se va permite
accesul tertilor (prieteni, amici, cunostinte) pe considerentul ca au fost trimisi de client.
Nu este permisa efectuarea curateniei de catre o camerista in doua camere ocupate in
acelasi timp.
Nu este permisa intrarea in camere ocupate atata timp cat pe manerul usii este pus semnul
Do Not Disturb (nu deranjati).
Succesiunea operatiilor
Succesiunea operatiilor de intrare intr-o camera ocupate este urmatoarea:
1. Se bate la usa de trei ori anuntandu-se (in cazul in care semnul Nu deranjati nu este
agatat manerul usii)
2. Se asteapta 10 secunde.
3. Daca nu se primeste un raspuns, se bate inca o data de trei ori.
4. Se descuie usa si se intra anuntandu-se.
5. Daca oaspetele se afla in camera se saluta si se verifica daca momentul ales pentru
aranjarea camerei convine: Buna dimineata! Permiteti sa aranjez camera?. Daca
oaspetele accepta, se trece la punctul 6. In caz contrar, daca oaspetele solicita
intarzierea efectuarii serviciului, se saluta, se paraseste camera, se incuie usa, urmand
sa se revina peste minimum 30 de minute, daca clientul nu a specificat o anumita ora,
reluandu-se procedura de la punctul nr. 1.
6. In situatia in care accesul este permis se trage caruciorul in fata usii camerei, astfel
incat sa nu deranjeze circulatia pe hol si in acelasi timp sa protejeze intrarea in camera;
in acest fel impiedica accesul altor persoane in camera in timp ce face curatenie in
zonele din care nu poate supraveghea intrarea in camera.
7. In situatia in care o persoana (necunoscuta de camerista) doreste sa intre in camera,
declarand ca este ocupantul acelei camere, va fi rugata respectuos sa se identifice.
Camerista va suna la receptie si va verifica veridicitatea declaratiei persoanei
respective. Apoi ii va permite intrarea lui in camera.
8. In situatia in care usa se deschide cu card electronic este suficient ca persoana
respectiva sa introduca cardul de acces in usa; aprinderea ledului verde impreuna cu
zgomotul deblocarii usii confirma ca persoana este cazata in acea camera, permitandu-
i-se accesul in camera. In ambele situatii cererea de identificare din partea cameristei
trebuie facuta cu politete impreuna cu explicatia: verificarea are ca scop protejarea
Dvs si a bunurilor Dvs.
9. Este strict interzis deschiderea usii unei camere ocupate la cererea unei persoane
necunoscute fara verificarea identitatii ei cu ajutorul receptiei.
10. La iesire din camera se verifica daca usa a fost bine inchisa si incuiata.
CURATENIE CAMERA OCUPATA

Lenjeria de pat si prosoapele vor fi schimbate dupa fiecare turist iar pentru sejururile mai
lungi ori de cate ori este nevoie dar nu mai mult de 2 zile pentru lenjeria de pat si 2 zile
pentru prosoape, 3 zile halatele.
La manevrarea lenjeriei murdare este obligatoriu pentru camerista sa foloseasca manusi de
menaj.

Succesiunea operatiilor
Inainte de inceperea activitatii zilnice, directorul de hotel va prelua de la receptie rapoartele
cu situatia camerelor functie de care va imparti sarcinile de lucru pentru cameriste.
Succesiunea operatiilor de curatenie si ordonare efectiva a unei camere ocupate este
urmatoarea:
1. Camerista bate la usa de trei ori anuntandu-se (in cazul in care
semnul Nu deranjati nu este agatat pe usa).
2. Asteapta 10 secunde.
3. Daca nu primeste un raspuns, bate inca o data de trei ori.
4. Camerista descuie usa si se intra anuntandu-se.
5. Daca oaspetele se afla in camera saluta si verifica daca momentul ales
pentru aranjarea camerei convine: Buna dimineata! Permiteti sa aranjez
camera?. Daca clientul accepta, se trece la punctul 6. In caz contrar, daca
clientul solicita intarzierea efectuarii serviciului, saluta, paraseste camera,
incuie usa, urmand sa revina peste minimum 30 de minute, sau la ora
specificata de de client, reluandu-se procedura de la punctul nr. 1.
6. Camerista trage caruciorul langa usa camerei, astfel incat sa nu
deranjeze circulatia pe hol, urmarind procedura de intrare in camere ocupate.
7. Se acorda atentie deosebita cererilor speciale sau informatiei cu
privire la eventualele alergii ale oaspetelui si nu vor utiliza substante sau
lenjerie care pot pune in pericol sanatatea si viata oaspetelui (ex. Lenjerie
foarte apretata, perne cu puf, substante de curatenie care produc alergii).
8. Toarna dezinfectant in chiuveta, in cada si in W.C.
9. Aeriseste camera
10. Goleste scrumierele
11. Se aranjeaza patul, fara a mai pune cuvertura peste perne ci aranjand-
o pana la perne. Daca este necesar se schimba lenjeria.
12. Curata biroul, masuta, scaunele/fotoliile, canapeaua (daca exista)
13. Se verifica Guest Directory si toate pliantele/materialele publicitare
specifice, semnul Do Not Disturb, sa fie curate, nesifonate; Guest Directory
trebuie sa contina: o coala de hartie cu antetul hotelului, un plic si o carte de
vizita.
14. In cazul aranjamentelor florale personale, inainte de a le indeparta vor
fi consultati oaspetii; in cazul vaselor cu plante, se uda si se curata.
15. Hainele si obiectele personale ale clientilor vor fi lasate in aceeasi
pozitie. Exceptie fac doar hainele lasate pe pat si care trebuie mutate pe
demifotoliu/scaun pentru a putea schimba lenjeria. Ulterior hainele vor fi
mutate la loc pe pat.
16. Banii vor fi lasati asa cum au fost gasiti.
17. Daca sunt rufe personale ale clientilor pentru spalat/calcat asezate in
pungile speciale destinate acestui scop, se noteaza numarul camerei pe punga,
se verifica lista de spalatorie sa corespunda cu continutul pungii si se
transporta in carucior.
18. Se curata si se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat din
camera; in cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de
defectiuni si se anunta receptia sau responsabilul tehnic.
19. Se curata si se verifica functionarea receptorului TV si a
telecomenzii; in cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de
defectiuni si se anunta receptia.
20. Se verifica consumul din minibar, se noteaza daca s-a consumat ceva,
se verifica minibarul daca raceste corespunzator si becul functioneaza; se
curata in interior daca este cazul.
21. Se curata si se verifica telefonul; in cazul in care se constata
defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni, se anunta receptia sau
responsabilul tehnic.
22. Se curata si se dezinfecteaza toate intrerupatoarele, prizele si clantele.
23. Daca este cazul, se curata mobilierul si elementele de mobilier:
picioare si brate scaune, picioare masa, blaturi laterale.
24. Se curata balconul/terasa (acolo unde exista).
25. Sterge aparatul de aer conditionat/radiatorul si se verifica
functionalitatea lui; se curata grilele/venturile acolo unde exista.
26. Se sterge praful peste tot (mobilier, becuri, abajururi, pervaz, plinte,
margine tablou).
27. Se sterge oglinda si rama oglinzii din camera.
28. Se sterge geamul in interiorul camerei; unde este cazul se sterge si pe
exterior
29. Se aspira peste tot (colturi tavan si pereti, draperii, scaune, fotolii,
covoare, mocheta).
30. Se ordoneaza toate elementele de mobilier, telefonul, televizorul,
telecomanda (se aseaza pe televizor, paralel cu muchia frontala a acestuia).
31. Se aranjeaza perdelele si draperiile; se verifica sa fie curate, fara pete
si nedeteriorate (ex. descusute sau arse cu tigara); se verifica sa fie prinse de
galerie in mod corespunzator pe toata lungimea lor iar marginile perdelei sunt
blocate la capatul sinei.
32. Se verifica existenta si se completeaza, dupa caz, pungile pentru
lenjerie si setul pentru cusut.
33. Se verifica lumina la baie; in cazul in care se constata defectiuni se
noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia sau responsabilul tehnic.
34. Se schimba paharele murdare;
35. Se iau prosoapele murdare si covorasul de protectie pentru evitarea
alunecarii si se transporta la carucior in sacul destinat lenjeriei murdare.
36. Se spala scrumierele si se sterg cu un prosop special destinat acestui
scop; se aseaza la locul destinat acestora conform standardului de aranjare a
camerei.
37. Se curata si se dezinfecteaza port-prosopul, cuierul de baie si
uscatorul de par.
38. Se verifica functionarea uscatorului de par; eventuala defectiune se
noteaza in Fisa de defectiuni.
39. Se curata si se dezinfecteaza suportul pentru hartie igienica.
40. Se spala si se dezinfecteaza cada si spatiul adiacent acesteia.
41. Se spala si se dezinfecteaza colacul W.C.-ului, rezervorul si W.C.-ul.
 42. Se curata si se dezinfeceaza peria pentru W.C.
43. Daca este cazul se schimba sau se completeaza rezerva cu
dezinfectantul (dezodorizantul) pentru W.C.
44. Se goleste cosul pentru gunoi si se pune punga noua de plastic.
45. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge faianta.
46. Se aspira, se spala, se dezinfecteaza si se sterge pardoseala.
47. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta, oglinda si spatiul adiacent.
48. Se sterg cu carpa uscata chiuveta, oglinda, cada, bateriile, suportul
pentru hartie igienica si spatiile adiacente.
49. Se sterge oglinda si rama oglinzii din baie.
50. Se sterg colacul W.C.-ului si rezervorul.
51. Se spala mainile.
52. Se completeaza cosmeticele de baie asezandu-se in mod ordonat pe
etajera.
53. Se completeaza hartia igienica astfel incat sa fie un sul de rezerva.
54. Se aduc si se aranjeaza prosoapele si covorasul de protectie impotriva
alunecarii.
55. Se arunca o ultima privire de verificare in camera si in baie.
56. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata

CURATENIE CAMERA ELIBERATA

In categoria de camere eliberate intra camerele care au Due Out care au plecare dar inca
nu au fost inca eliberate de oaspete. Aceste camere urmeaza a fi eliberate in ziua
respectiva. Exista situatia in care oapetele pleaca fara a mai anunta la receptie iar in sistem
nu este operat check-out-ul. In aceasta situatia camerista verifica fizic camera. In cazul in
care constata ca nu sunt bagaje sau lucruri personale ale oaspetelui, anunta receptia pentru
a face check-out-ul.
La curatenia in baile camerelor si la manevrarea lenjeriei murdare este obligatoriu folosirea
manusilor de menaj.

Succesiunea operatiilor
Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a unei camere eliberate este
urmatoarea:
1. Se verifica la receptie daca respectiva camera a fost eliberata de
oaspete, in situatia in care camera apare in raport cu DN (Departure Not
Paid).
2. Camerista bate la usa de trei ori anuntandu-se (in cazul in care
semnul Nu deranjati nu este agatat pe manerul usii).
3. Asteapta 10 secunde.
4. Daca nu primeste un raspuns, bate inca o data de trei ori.
5. Camerista descuie usa si se intra anuntandu-se. Daca oaspetele are
inca bagaje in camera iese urmand sa revina peste ora. Daca oaspetele este
in camera il va intreba, politicos, la ce ora va face check-out-ul, urmand sa
revina la ora indicata de oaspete pentru a face curatenie.
6. In situatia in care camera este eliberata trage caruciorul langa usa
camerei, astfel incat sa nu deranjeze circulatia pe hol, urmarind procedura de
curatire a camerelor vacante.
7. Toarna dezinfectant in chiuveta, in cada si in W.C.
8. Aeriseste camera
9. Goleste scrumierele
10. Se schimba lenjeria de pe pat. Se verifica salteaua si montonul sa fie
curate. Lenjeria murdara se pune direct in sacul destinat lenjeriei murdare; in
nici un caz nu se pune pe jos, nici in camera, nici pe coridor.
11. Curata biroul, masuta, scaunele/fotoliile, canapeaua (daca exista)
12. Se verifica Guest Directory si toate pliantele/materialele publicitare
specifice, semnul Do Not Desturb, sa fie curate, nesifonate; mapa trebuie sa
contina: o coala de hartie cu antetul hotelului, un plic si o carte de vizita.
13. Se curata si se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat din
camera; in cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de
defectiuni si se anunta receptia si responsabilul tehnic .
14. Se curata si se verifica functionarea TV, si a telecomenzii; in cazul in
care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta
receptia.
15. Se verifica continutul din minibar, se completeaza continutul acestuia
(se anunta receptia daca s-a consumat ceva).
16. Se verifica minibarul daca raceste corespunzator si becul
functioneaza; se curata in interior daca este cazul.
17. Se curata si se verifica telefonul; in cazul in care se constata
defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia si
responsabilul tehnic.
18. Se curata si se dezinfecteaza toate intrerupatoarele, prizele si clantele.
19. Se curata mobilierul si elementele de mobilier: picioare si brate
scaune, picioare masa, blaturi laterale; se verifica daca nu sunt descleiate,
rupte. In cazul in care se constata probleme se noteaza pe Fisa de defectiuni.
20. Se curata balconul/terasa (acolo unde exista).
21. Sterge aparatul de aer conditionat/radiatorul si se verifica
functionalitatea lui; se curata grilele/venturile acolo unde exista.
22. Se sterge praful peste tot (mobilier, becuri, abajururi, pervaz, plinte,
margine tablou).
23. Se sterge oglinda si rama oglinzii din camera.
24. Se sterge geamul in interiorul camerei; unde este cazul se sterge si pe
exterior.
25. Se aspira peste tot (colturi tavan si pereti, draperii, scaune, fotolii,
covoare, mocheta).
26. Se ordoneaza toate elementele de mobilier, telefonul, televizorul,
telecomanda (se aseaza pe televizor, paralel cu muchia frontala a acestuia),
conform set-up-ului camerei vacante.
27. Se aranjeaza perdelele si draperiile; se verifica sa fie curate, fara pete
si nedeteriorate (ex. descusute sau arse cu tigara); se verifica sa fie prinse de
galerie in mod corespunzator pe toata lungimea lor iar marginile perdelei sunt
blocate la capatul sinei.
28. Se verifica existenta, si se completeaza, dupa caz, pungile pentru
lenjerie si setul pentru cusut, peria de haine si cea incaltaminte, umerasele sa
fie in numar corespunzator.
29. Se verifica lumina la baie; in cazul in care se constata defectiuni se
noteaza pe Fisa de defectiuni constatate si se anunta responsabilul tehnic.
30. Se schimba paharele murdare;
31. Se iau prosoapele murdare si covorasul de protectie pentru evitarea
alunecarii si se transporta in carucior, in sacul de rufe murdare. In nici un caz
nu se vor depozita pe jos in baie sau pe coridor.
32. Se spala scrumierele si se sterg cu un prosop special destinat acestui
scop; se aseaza la locul destinat acestora conform standardului de aranjare a
camerei.
33. Se curata si se dezinfecteaza port-prosopul, cuierul de baie si
uscatorul de par.
34. Se verifica functionarea uscatorului de par; eventuale defectiuni se
noteaza in Fisa de defectiuni si se anunta receptia.
35. Se curata si se dezinfecteaza suportul pentru hartie igienica, se
inlocuieste hartia igienica daca este mai mult de consumata.
36. Se spala si se dezinfecteaza cada si spatiul adiacent acesteia.
37. Se spala si se dezinfecteaza colacul W.C.-ului, rezervorul si W.C.-ul.
38. Se curata si se dezinfecteaza peria pentru W.C.
39. Daca este cazul se schimba sau se completeaza rezerva cu
dezinfectantul (dezodorizantul) pentru W.C.
40. Se goleste cosul pentru gunoi si se curata.
41. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge faianta.
42. Se aspira, se dezinfecteaza, se spala si se sterge pardoseala.
43. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta, oglinda si spatiul adiacent.
44. Se sterg cu carpa uscata chiuveta, oglinda, cada, bateriile, suportul
pentru hartie igienica si spatiile adiacente.
45. Se sterge oglinda si rama oglinzii din baie.
46. Se sterg colacul W.C.-ului si rezervorul.
47. Se spala mainile.
48. Se aranjeaza cosmeticele.
49. Se aduc si se aranjeaza prosoapele si covorasul de protectie impotriva
alunecarii.
50. Se arunca o ultima privire de verificare in camera si in baie.
51. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata
CURATENIE CAMERA VACANTA MURDARA

Camerele vacante murdare sint acele camere care au deja check-out-ul facut, deci au fost
ocupate si in momentul de fata au statusul de vacant dirty vacante murdare.
La curatenia in baile camerelor si la manevrarea lenjeriei murdare este obligatoriu folosirea
manusilor de menaj.

Succesiunea operatiilor
Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a unei camere neocupate este
urmatoarea:
1. Se descuie usa si se intra.
2. Se trage caruciorul langa usa camerei, astfel incat sa nu deranjeze circulatia
pe hol.
3. Toarna dezinfectant in chiuveta, in cada si in W.C.
4. Aeriseste camera
5. Goleste scrumierele
6. Se schimba lenjeria de pe pat, se pune direct in sacul destinat lenjeriei
murdare in nici un caz nu se pune pe jos, nici in camera, nici pe coridor. Se
verifica salteaua si salteluta de protectie sa fie curate.
7. Se sterge tot mobilierul si elementele de mobilier: picioare si brate scaune,
picioare masa, blaturi laterale; se verifica daca nu sunt descleiate, rupte. In
cazul in care se constata probleme se noteaza pe Fisa de defectiuni si se
anunta receptia.
8. Se verifica Guest Directory si toate pliantele/materialele publicitare specifice,
semnul Do Not Disturb, sa fie curate, nesifonate; mapa trebuie sa contina: o
coala de hartie cu antetul hotelului, un plic si o carte de vizita.
9. Se curata si se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat din camera;
in cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de defectiuni si se
anunta receptia.
10. Se curata si se verifica functionarea receptorului TV, si a telecomenzii; in
cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se
anunta receptia.
11. Se verifica consumul din minibar se completeaza continutul acestuia se
verifica minibarul daca raceste corespunzator si becul functioneaza; se curata
in interior daca este cazul.
12. Se curata si se verifica telefonul; in cazul in care se constata defectiuni se
noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia.
13. Se curata si se dezinfecteaza toate intrerupatoarele, prizele si clantele.
14. Se curata balconul/terasa (acolo unde exista).
15. Sterge aparatul de aer conditionat/radiatorul si se verifica functionalitatea lui;
se curata grilele/venturile acolo unde exista.
16. Se sterge praful peste tot (mobilier, becuri, abajururi, pervaz, plinte, margine
tablou).
17. Se sterge oglinda si rama oglinzii din camera.
18. Se sterge geamul in interiorul camerei; unde este cazul se sterge si pe exterior
19. Se aspira peste tot (colturi tavan si pereti, draperii, scaune, fotolii, covoare,
mocheta).
20. Se ordoneaza toate elementele de mobilier, telefonul, televizorul, telecomanda
(se aseaza pe televizor, paralel cu muchia frontala a acestuia), conform set-up-
ului camerei vacante.
21. Se aranjeaza perdelele si draperiile; se verifica sa fie curate, fara pete si
nedeteriorate (ex. descusute sau arse cu tigara); se verifica sa fie prinse de
galerie in mod corespunzator pe toata lungimea lor iar marginile perdelei sunt
blocate la capatul sinei.
22. Se verifica existenta, si se completeaza, dupa caz, pungile pentru lenjerie si
setul pentru cusut, peria de haine si cea incaltaminte, umerasele sa fie in
numar corespunzator.
23. Se verifica lumina la baie; in cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe
Fisa de defectiuni si se anunta receptia.
24. Se schimba paharele murdare;
25. Se iau prosoapele murdare si covorasul de protectie pentru evitarea alunecarii
si se transporta in carucior, in sacul de rufe murdare. In nici un caz nu se vor
depozita pe jos in baie sau pe coridor.
26. Se spala scrumierele si se sterg cu un prosop special destinat acestui scop; se
aseaza la locul destinat acestora conform standardului de aranjare a camerei.
 27. Se curata si se dezinfecteaza port-prosopul, cuierul de baie si uscatorul de par.
Se verifica functionarea uscatorului de par; eventuale defectiune se noteaza in
Fisa de defectiuni si se anunta receptia.
28. Se curata si se dezinfecteaza suportul pentru hartie igienica, se inlocuieste
hartia igienica daca este mai mult de consumata.
29. Se spala si se dezinfecteaza cada si spatiul adiacent acesteia.
30. Se spala si se dezinfecteaza colacul W.C.-ului, rezervorul si W.C.-ul.
31. Se curata si se dezinfecteaza peria pentru W.C.
32. Daca este cazul se schimba sau se completeaza rezerva cu dezinfectantul
(dezodorizantul) pentru W.C.
33. Se goleste cosul pentru gunoi si se curata.
34. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge faianta.
35. Se aspira, se dezinfecteaza, se spala si se sterge pardoseala.
36. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta, oglinda si spatiul adiacent.
37. Se sterg cu carpa uscata chiuveta, oglinda, cada, bateriile, suportul pentru
hartie igienica si spatiile adiacente.
38. Se sterge oglinda si rama oglinzii din baie.
39. Perdeaua de la dus se curata, se sterge si se aranjeaza cu faldurile in interiorul
cazii de baie.
40. Se sterg colacul W.C.-ului si rezervorul.
41. Se spala mainile.
42. Se aranjeaza cosmeticele.
43. Se aduc si se aranjeaza prosoapele si covorasul de protectie impotriva
alunecarii.
44. Se arunca o ultima privire de verificare in camera si in baie.
45. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata.

MINIBAR

Succesiunea operatiilor de verificare a consumurilor efectuate din minibarul camerelor

ocupate / eliberate si a modului de aprovizionare a acestora este urmatoarea:
1. Se verifica in fiecare camera existenta Listei de Minibar, situata pe minibar,
in loc vizibil.
2. Se confrunta Lista de Minibar cu existentul din minibar.
3. In situatia in care clientul a consumat din minibar camerista va completa
consumul in tabelul centralizator si anunta receptia.
4. Dupa verificarea consumurilor din toate camerele, camerista va preda tabelul
centralizator (cui???). Aceasta preda o copie receptiei, originalul il pastreaza
entru evidentele gestiunii.
5. In situatia in care camera se elibereaza in ziua respectiva, consumul de
minibar este comunicat telefonic, cat mai repede posibil, receptiei pentru
inregistrarea in programul de gestiune si respectiv facturarea catre client.
6. Pe baza tabelelor completate de cameriste cu consumul de minibar, ????
centralizeaza consumurile, solicitand la depozit, ori de cate ori este necesar,
reimprospatarea stocului pe care il are in gestiune. In depozitul ???? va exista
un stoc minim pentru produsele din minibar.
7. Comanda la depozit se face pe baza documentului NOTA COMANDA (vezi
Anexa). Comenzile se fac in timp util, pe baza consumurilor si pe baza de
previziuni pentru a evita o ruptura de stoc. Incarcarea gestiunii ???? si
descarcarea gestiunii depozitului se face pe baza de Nota de Predare
Transfer (document tipizat).
8. ???? verifica termenele de garantie de la produsele de minibar cand le
primeste din depozit. In situatia unor produse cu un rulaj scazut cameristele
verifica periodic termenele de garantie. Pentru produsele care mai au un
termen de garantie 30 de zile se informeaza Departamentul Aprovizionare
pentru schimbarea produselor respective (se schimba cu sectii unde rulajul
este mai mare, sau se solicita furnizorului inlocuirea produselor).
9. Pentru completarea continuturilor minibarurilor frigorifice ????? va preda
cameristelor de etaj produsele consumate, iar acestea vor face completarea.
sau
10. ?????? va realiza completarea minibarurilor pe baza Tabelelor completate de
cameriste.
11. In situatia unor eventuale neconcordante intre consumul din minibar si
incasarile de la Receptie se va completa un Raport Evenimente Deosebite
 pe care il preda Directorului de Hotel. Acesta are obligatia de a verifica la fata
locului si a constata daca eventualele aspecte mentionate se justifica.
12. Inregistrarea in programul de gestiune a consumului de minibar se face pe
baza Tabelului centralizator (copie). Aceste formulare se arhiveaza pe o
perioada de 6 luni. Toate produsele din minibar se configureaza nominal in
programul de grstiune (adica defalcat pe toate produsele din minibar), astfel
incat in raport apare vanzarea produselor de minibar defalcat.
13. ???????????????Gestiunea din program se scade a doua zi de persoana care
ocupa postul: Calculator retete-preturi pe baza raportului JURNAL
MINIBAR de la receptie, scos la Night Audit din Fidelio. Pentru a scade
gestiunea din Hostware se alege (Vanzare minibar) ca tip de miscare. Daca nu
este configurat tipul de miscare Vanzare minibar se urmaresc urmatorii pasi:
in GESTIUNE/ DATE DE BAZA/ CODURI MISCARI GESTIUNE/
configurati acest tip de miscare.

SCHIMBARE STATUS CAMERE

Schimbarea statusului camerei se realizeaza de receptie pe baza rapoartelor de la cameriste.

(Schimbarea se efectueaza pe raportul de lucru ALL ROOMS, raport care cameristele il
primesc dimineata de la Receptie.)

Succesiunea operatiilor
1. Camera cu statusul DUE OUT este camera care este ocupata pana la ora 12.
Dupa aceasta ora ea va fi eliberata prin check-out-ul oaspetelui care a ocupat-
o, devenind VACANT DIRTY (vacanta muradara).
2. Camera eliberata de oaspete devine VACANT DIRTY (vacanta murdara) si va
fi curatat de camerista.
3 Camera curatata de camerista devine VACANT CLEAN (vacanta curata).
Noul ei status VC este notat de camerista pe raportul ei de lucru, in dreptul
camerei respective.
 4. Directorul de hotel are obligatia de a verifica efectiv in camere calitatea
serviciului cameristei, set-up-ul si curatenia conform standardului. Astfel
camera VACANT CLEAN (vacanta curat) devine VACANT INSPECTED.
5. In programul de gestiune schimbarea statusului camerei in VACANT
INSPECTED este realizata de receptioner.

INSPECTARE CAMERE VACANTE

Receptia vinde numai camerele care au statutul IS INSPECTED.

Procedura se aplica la toate tipurile de camere.

Succesiunea operatiilor
1. ????? va verifica zilnic toate camerele care s-au eliberat in ziua respectiva si
au fost curatate de camerista in vederea vanzarii. In urma verificarii efective
camera va primi statutul de IS (inspected).
2. Statusul de IS va fi comunicat receptiei care va opera modificarea in
programul de gestiune.

CURATENIE CAMERA VACANTA INSPECTED

Camerele vacante inspected sunt camerele pregatite pentru check-in, deci au fost curatate
si verificate.
In situatia in care o camera nu este vanduta mai mult de 3 zile, camerista trebuie sa reintre
in camera respectiva pentru o curatenie sumara.

Succesiunea operatiilor
Succesiunea operatiilor este urmatoarea:
1. Se descuie usa si se intra.
2. Se trage caruciorul langa usa camerei, astfel incat sa nu deranjeze
circulatia pe hol.
3. Toarna dezinfectant in chiuveta, in cada si in W.C.
4. Aeriseste camera
 5. Se sterge praful pe tot mobilierul si elementele de mobilier: picioare
si brate scaune, picioare masa, blaturi laterale, telefon, oglinda, tablouri
6. Se curata si se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat din
camera; in cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de
defectiuni si se anunta receptia.
7. Se curata de praf intrerupatoarele, prizele si clantele.
8. Se curata balconul/terasa (acolo unde exista).
9. Sterge aparatul de aer conditionat/radiatorul grilele/venturile acolo
unde exista.
10. Se sterge geamul in interiorul camerei; unde este cazul se sterge si pe
exterior
11. Se aspira
12. Se ordoneaza toate elementele de mobilier, telefonul, televizorul,
telecomanda
13. Se aranjeaza perdelele si draperiile
14. Se curata de praf port-prosopul, cuierul de baie si uscatorul de par,
suportul pentru hartie igienica
15. Se spala W.C.-ul, chiuveta si cada
16. Se aspira pardoseala
17. Se sterg cu carpa uscata chiuveta, oglinda, cada, bateriile
18. Se spala mainile.
19. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata.

CURATENIE HOLURI DE ETAJ

Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a unui hol de etaj este urmatoarea:
1. Se aeriseste.
2. Se golesc si se curata scrumierele.
3. Se aspira peste tot: coridor, hol acces lifturi, canapelele si fotoliile din holul
de acces lifturi.
4. Se sterge praful peste tot: elemente mobilier, margini, plinte.
 5. Zilnic se sterg oglinzile si suprafetele vitrate de pe coridoare
6. Cel putin o data pe saptamana, sau de cate ori este nevoie, se sterg:
o usile si tocurile camerelor, placutele care indica numerele acestora;
o placutele indicatoare ale lifturilor, ale etajelor / holurilor;
o intrerupatoarele, prizele, corpurile de iluminat;
o precum si celelalte elemente care se regasesc pe holuri.
7. La doua saptamani se sterg semnele de EXIT, se curata aparatele de aer
conditionat, grilele / venturile acolo unde exista; operatia poate fi efectuata
mai frecvent, daca este cazul.
8. Se spala pardoseala, treptele si balustradele de la scari.
9. Se sterg usile de acces catre scari.
10. Se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat; in cazul in care se
constata defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia.
11. Se curata si se verifica functionarea aparatelor de curatat incaltamintea; in
cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se
anunta receptia.
12. Se sterg geamurile de la coridor.
13. Se aranjeaza perdelele si draperiile; se verifica sa fie curate, fara pete si
nedeteriorate (ex. descusute sau arse cu tigara); se verifica sa fie prinse de
galerie in mod corespunzator pe toata lungimea lor iar marginile perdelelor sa
fie blocate la capatul sinei.
14. Se aspira in zona lifturi salariati si in oficiul cameristei.
15. Se spala pe jos zilnic la sfarsitul turei sau de cate ori este necesar.
16. Rafturile din oficiu trebuie sa fie curate iar lenjeria si amenities-urile aranjate
in ordine.
17. Cosul de gunoi al oficiului se goleste si se curata zilnic la sfarsitul turei.

CURATENIE RECEPTIE

Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a holului de primire si a grupurilor

sanitare aferente acestuia este urmatoarea:
Receptie
1. Se aeriseste.
2. Daca sunt vase cu plante ornamentale, se uda plantele si se curata vasele,
tavile si frunzele (cand este nevoie).
3. Se aspira holul, canapelele si fotoliile din zona de asteptare, treptele, spatiul
din spatele receptiei.
4. Se sterge praful peste tot: elemente mobilier, rame tablouri, margini, plinte.
5. Se sterg zilnic, de catre fiecare tura, si de cate ori este nevoie:
o mesele de hol,
o tocurile si usile de acces,
o treptele scarilor si balustradele,
o intrerupatoarele, prizele, corpurile de iluminat,
o placutele indicatoare,
o Precum si celelalte elemente care se gasesc pe hol.
6. In lift se sterg zilnic:
o Usile cabinei de lift interior si exterior;
o Peretii cabinei de lift;
o Se verifica functionarea integrala a lampii din lift. In caz contrar se
completeaza Fisa de defectiuni si se anunta receptia;
o Se sterg barele de inox;
o Se sterg oglinzile din lift;
7. Zilnic se sterg oglinzile din spatiul public.
8. Se sterg geamurile in interiorul zonei; unde este cazul se sterg si pe exterior.
9. Se aranjeaza perdelele si draperiile; se verifica sa fie curate, fara pete si
nedeteriorate (ex. descusute sau arse cu tigara); se verifica sa fie prinse de
galerie in mod corespunzator.
10. La doua saptamani se sterg semnele de EXIT, se curata aparatele de aer
conditionat, radiatoarele, grilele/venturile acolo unde exista; operatia poate fi
efectuata mai frecvent daca este cazul.
11. Se spala si se usuca pardoseala; in timpul spalarii pardoselei se marcheaza
zona umeda cu panouri de atentionare pericol de alunecare.
12. Se ordoneaza toate elementele de mobilier.
 13. Se verifica pliantele / revistele de pe masutele din holuri sa fie curate,
nedeteriorate.
14. Se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat; in cazul in care se
constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia.
15. Se curata si se verifica functionarea aparatelor de curatat incaltamintea; in
cazul in care se constata defectiuni Fisa de defectiuni si se anunta receptia; se
verifica si se incarca rezerva de crema.

Grupurile sanitare din receptie si restaurant:

1. Se aprinde lumina urmarind ca toate corpurile de iuminat sa fie functionale; in
cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de defectiuni si se
anunta receptia .
2. Se golesc si se curata cosurile pentru gunoi.
3. Se toarna dezinfectant in chiuveta si in W.C.
4. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta si spatiile adiacente.
5. Se sterge oglinda, dispenserul de sapun lichid, dispenserul de hartie pentru
maini si pentru hartie igienica, intrerupatoarele, corpurile de iluminat si
faianta.
6. Daca este cazul se completeaza rezerva de sapun lichid, rezerva de prosop de
hartie si hartie igienica, precum si dezodorizantul pentru W.C.
7. Se sterg chiuveta si spatiile adiacente. Se verifica daca robinetul se inchide
bine (nu sunt pierderi de apa)
8. Se curata si se dezinfecteaza usile si clantele.
9. Se spala si se dezinfecteaza W.C.
10. Se spala si se dezinfecteaza spatiul adiacent W.C.-urilor
11. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge pardoseala; in timpul spalarii pardoselei
se marcheaza zona umeda cu panouri de atentionare pericol de alunecare.
12. Se sterge geamul in interiorul si la exterior daca este cazul.
13. In timpul zilei, la 2 ore, se realizeaza intretinerea curateniei astfel:
o se spala si se sterg chiuvetele
o se golesc cosurile de gunoi
o se spala si se sterge pardoseala
 o se completeaza sapunul, hartia prosop si hartia igienica, daca este
cazul

CURATENIE VESTIARE ANGAJATI

Curatenia si mentinerea ordinii in vestiarele salariatilor are ca scop prelungirea calitatii

serviciilor si in partea ascunsa a hotelului: zona de back of the house. Are rolul de a
responsabiliza angajatii de a mentine curatenia pe unde trec si de a respecta munca
colegilor care participa activ la aceasta.
In vestiare vor fi puse anunturi cu indemnuri de pastrare a curateniei.
Curatenia va fi efectuata conform unui orar stabilit in functie de organizarea interna a
hotelului.

Succesiunea operatiilor
Succesiunea operatiilor de curatire a zonei de vestiare si a grupurilor sanitare aferente este
urmatoarea:
1. Se aeriseste (daca exista geamuri care se deschid)
2. Se golesc si se curata cosurile de gunoi.
3. Se sterge praful peste tot: banci, vestiare, avizier
4. Se aspira si se spala padoseala
5. Se spala peretii daca este cazul
6. Se intra in grupurile sanitare, se deschide geamul pentru aerisire
7. Se golesc si se curata cosurile pentru gunoi din cuseta
8. Se toarna dezinfectant in chiuveta si in W.C.
9. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta si spatiile adiacente. Se verifica
daca robinetul se inchide bine (nu sunt pierderi de apa)
10. Se spala si se dezinfecteaza cabina de dus si spatiile adiacente
11. Se spala si se dezinfecteaza iar apoi se sterg: oglinda, rezervorul de
sapun lichid, aparatele de uscare a mainilor, suportul pentru prosoape de
hartie si hartie igienica, intrerupatoarele, corpurile de iluminat si faianta
 12. Daca este cazul se completeaza rezerva de sapun lichid, rezerva de
prosop de hartie, hartie igienica precum si dezodorizantul pentru W.C.
13. Se curata si se dezinfecteaza usile si clantele
14. Se sterge geamul in interiorul si la exterior daca este cazul
15. Se spala si se dezinfecteaza spatiul adiacent W.C.-urilor
16. Se spala si se dezinfecteaza W.C.
17. Se sterge spatiul adiacent W.C.
18. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge pardoseala
19. Se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat si a aparatelor
electrice din grupurile sanitare; in cazul in care se constata defectiuni se
noteaza in Fisa de defectiuni si se anunta receptia

PROCEDURA LUCRU CAMERISTA ZONA PUBLICA

Prezenta procedura se refera la reglementarea sarcinilor cameristei care lucreaza pe

zona publica.

Succesiunea operatiilor
Camerista are urmatoarele sarcini:
o Efectuarea curateniei in holurile de primire si grupurile sanitare aferente conform
Standardului de curatenie Receptie.
o Efectuarea curateniei in zona vestiarelor si a grupurilor sanitare aferente conform
Standardului de curatenie in vestiare.
o Curata si ingrijeste plantele ornamentale din zonele publice, daca nu exista firma
specializata, angajata cu contract sa faca acest lucru.
o Efectuarea curateniei pe exteriorul cladirii (plinta care margineste cladirea, geamuri
exterior, usi exterior, ornamente exterior).
o Efecturea curateniei in birourile hotelului.
o Efectuarea curateniei pe scarile folosite de angajati, scarile de iesire in caz de urgenta si
zonele/elementele aferente acestora (pardoseala, balustrada, geamuri, usi).
INVENTAR LENJERIE

Aceasta operatiune are ca scop evidenta pierderilor datorate uzurii sau pierderii fizice din
inventar. Pe baza rezultatelor inventarului se poate stabili ciclul de innoire a lotului de
lenjerie.
Operatiunea se va efectua la fiecare 6 luni, dupa orele de program sau in week-end cu
personal compus din directorul de hotel si cameriste.

Succesiunea operatiilor
1. Directorul de hotel imparte cameristelor cate un exemplar al formularului de
inventar (Anexa Inventar lenjerie) si le repartizeaza pe zonele de inventar
(inventarul trebuie facut de mai mult de 2 persoane).
2. In fiecare camera se va considera implicit lenjeria conform tipului de camera.
Se va adauga apoi, conform listei de inventar, lenjeria aflata pe caruciorul
cameristei si din oficul din zona alocata.
3. Directorul de hotel complecteaza datele in tabelul aflat sub forma electronica.
Va adauga, conform listei de spalatorie, lenjeria care este data la spalatorie si
lenjeria aflata in stocul de rezerva.
4. Inventarul se va realiza la fiecare sase luni.
5. Evidenta inventarului lenjeriei se arhiveaza doi ani fiind necesar la realizarea
bugetului de achizitie a lenjeriei.

NOTA
Anexa este model. Tabelul va fi dimensionat in functie de numarul de camere si de
tipul de lenjerie utilizata mergand pana la a da dimensiunile produsului daca acesta
face parte din loturi diferite si este precizat ca atare in invetarul aflat in evidenta
contabilitatii.

RAPORT PLECARI

Prezenta procedura se refera la reglementarea modului de folosire a raportului de

plecari (Departures).
Scopul acestei proceduri este de a monitoriza camerele care au plecare in ziua respectiva si
a evidentia situatiile de discrepanta.

Succesiunea operatiilor
1. Receptionerul printeaza Vacant report, care va contine camerele vacante si
cele cu plecare in ziua respectiva.
2. Camerista desemnata sa faca inspectii va trece pe la fiecare camera
mentionata in raportul de plecari si va verifica fizic camera urmand procedura
de intrare in camera ocupata.
3. Dupa constatare va schimba statusul prin telefon, daca este posibil, si va nota
si pe raportul de plecari. Daca schimbarea statusului din telefon nu este
posibila se va nota doar pe Departures report, situatia care poate fi:
o vacant dirty
o vacant clean (in situatia in care o verifica cu aceasta ocazie si
poate sa-i dea statusul de inspected)
o vacant inspected
4. Dupa verificarea tuturor camerelor isi va trece numele pe Departures report si
duce raportul la directorul de hotel. Acesta va feace o copie pe care o da la
receptie pentru a intduce modificarile in programul de gestiune. Originalul il
va indosaria in dosarul DEPARTURE REPORTS. Se va arhiva timp de 6
luni.

TRECEREA CAMEREI STATUS OO/OS

Prezenta procedura se refera la reglementarea modului de utilizare a statusului Out

of Order-OO sau Out of Service-OS pentru camere.
Scopul acestei proceduri este de a monitoriza camerele care dintr-un motiv sau altul nu pot
fi date spre vanzare si de a infoma care este perioada pentru care sunt blocate.

Exista urmatoarele situatii:

 In situatia in care o camera are statusul de OO sau OS iar receptia doreste sa aloce
aceasta camera unui client pe o perioada care se suprapune cu perioada in care camera
este OO / OS va apare mesaj care averizeaza acesta situatie. Daca motivul pentru care
aceasta camera este scoasa in OO/OS este minor si suporta amanare, iar tipul de
camera cerut de client nu mai exista liber, se va amana data pentru care este programata
scoaterea camerei in OO/OS. In prealabil se discuta cu directorul de hotel, anuntand
cameristele de modificarea intervenita.
In situatia in care directorul de hotel doreste sa retina o camera pentru eventuale
reparatii sau curatenie generala si seteaza o perioada care se suprapune cu o rezervare
efectuata inainte, receptia va primi mesaj care va avertiza imposibilitatea efectuarii
acestei operatii.
FLEXIBILITATEA va fi regula generala pentru aplicarea acestor proceduri, clientul
avand prioritate in fata oricaror planificari care necesita scoaterea temporara din uz a
camerelor.

Succesiunea operatiilor
1. Se deschide optiunea Out of Order Rooms Management / Out of Order. Va apare un
prim ecran de prezentare a camerelor OO.
2. Pt. a introduce in sistem o camera in OO sau OS, in ecranul care a aparut apasam
butonul NEW. Va apare un nou ecran care va inregistra camera pe criterii de
selecatare, in regimul cerut OO sau OS.
3. Se va trece nr. camerei (se pot selecta mai multe camere) in ROOM LIST.
4. Se fixeaza data de intrare FROM DATE si data de iesire THROUGH DATE.
5. Se seteaza tipul OO (Out of Order) sau OS (Out of Service) functie de motivatie.
6. Se alege modul in care camera va reintra in sistem de la RETURN STATUS, acest
camp este in mod automat Dirty.
7. Vom alege motivul pt care camera este trecuta in OO sau OS din lista REASON.
8. In ultimul camp REMARKS, vom trece o explicatie sumara care sa explice motivul pt
care camera a fost trecuta in OO sau OS.
Exemplu: inundatie, pat rupt, priza defecta, TV stricat, etc.
9. Daca timpul alocat scoaterii temporare din folosinta este mai mic decat cel estimat
initial, sau defectiunea din camera a fost reparata si nu mai este necesar pastrarea
camerei in acest status, din ecranul de Out of Order unde apar camerele OO si OS se va
 selecta camera respectiva si se va face click pe butonul DELETE, urmand a selecta
statusul camerei in sistem (dirty, clean, inspected).
10. Daca timpul alocat scoaterii temporare din folosinta este mai mare decat cel estimat
initial, se face modificarea deschizand din nou optiunea Out of Order si operand
modificarea la data iesirii - THROUGH DATE.

Exemple
Daca motivul este Curatenie Generala se va alege optiunea OO.
Dupa ce trecem nr. camerei ce trebuie scos din uz in campul Room List,
vom stabili perioada in care va fi OO, vom alege din Status tipul motivului OO sau
OS, se seteaza statusul in care se va intoarce in sistem camera - RETURN STATUS -
la data expirarii termenului setat la punctul 2, acest status este in mod automat Dirty .
Se selecteaza din lista de motive (Reason) GEN. Dupa tastarea TAB este afisat
automat Curatenie Generala si vom trece in campul REMARKS spalare mocheta.
Daca motivul scoaterii temporare din folosinta este de natura tehnica se alege din lista
Reason optiunea TEH. Dupa tastarea TAB este afisat automat Motive Tehnice.
Apoi se seteaza statusul in care va iesi automat camera la data expirarii termenului setat
la punctul 2. Se tasteaza statusul CL urmand a fi schimbat in IS dupa ce guvernata
verifica camera.

SET-UP CAMERA STANDARD

Prezenta procedura se refera la reglementarea dotarii camerelor standard de tip single
/ matrimoniale / twin.
Standard de dotare camera standard tip single / matrimoniala / twin

1. Dotare camera ???? de corectat

- dulapul din hol
o 6 umerase pentru camera single/matrimoniala din care 2 sunt pentru
pantaloni; 8 umerase pentru camera twin din care 2 sunt pentru pantaloni
o perie haine
 o lista spalatorie
o sac plastic spalatorie
o trusa de cusut
o burete cu silicon pentru incaltaminte
o semn Do Not Disturb, agatat in cuier cu partea rosie la vedere (DND)
o seif montat in dulap + lista instructiuni utilizare seif, pusa in interior seif
- plan de evacuare pe usa
- semn FUMATORI/NEFUMATORI pe usa in interior camera, sub planul de urgenta
- suport bagaje
- patul/paturile trebuie sa contina
o saltea relaxa
o salteluta husa de protectie a saltelei
o cearceaf de pat a carui dimensiune sa corespunda cu dimensiunea saltelei
o perna mare
o fata de perna mare
o perna mica
o fata perna mica
o pilota
o husa de pilota care sa aiba dimensiuni corespunzatoare cu ale pilotei
o sal pat
o lampa-aplice la capatul patului
- noptierele de la pat
o pe o noptiera (dupa caz telefonul poate fi pe birou) trebuie sa fie pus
telefonul
o langa telefon se afla notesul cu pix
o veioza in cazul in care nu exista aplice la capatul patului
- biroul trebuie sa contina
o Guest Directory iar in interiorul acestuia: plic, hartie, cartea de vizita a
directorului de hotel
o chestionar pentru oaspeti privind calitatea serviciilor
o pliante promotionale
 o lista de produse minibar, cat mai aproape de minibar
o veioza
- comoda TV
o televizorul
o telecomanda
- minibar
- masuta mica + fotolii/demifotolii
o vaza cu flori naturale
o tava de sticla cu pahare 1 buc/pers + servetele-4 buc
o Scrumiera mare de sticla albastra cu chibrit, daca este camera de fumatori
- priza internet
- presa pantaloni
- canapea (optional)

2. Dotare baie camera

- pe etajera de la chiuveta
o pahare, 1 buc/pers + suport pahar
o scrumiera mica de sticla transparenta pentru camerele de fumatori
o hartie igienica rezerva
- la chiuveta
o suport de sticla pentru cosmetice
o cosmetice personalizate standard: casca baie + servetel parfumat + sapun
+ sampon + gel de dus
o cos gunoi cu capac si punga de plastic in interior
o priza (functionala)
o uscator par
o oglinda cosmetica
- la cada de baie
o covoras antiderapant/prosop
o suport sapun
o maner de sprijin la cada
 o perdea de dus
- pe suport prosop
o prosop plusat fata, 1 buc/pers
o prosop plusat baie, 1 buc/pers
o prosop plusat picioare, 1 buc/pers
- la WC
o hartie igienica pe suport
o dezodorizant gel pentru WC
o perie WC cu suport
o saculeti sanitari, 5 buc
- cuier in interior pe usa baii
- halat, 1 buc/pers, impaturat in dulap
- papuci de unica folosinta, 1 per/pers, in baie jos langa calorifer
- cantar electronic
- anuntul Ne pasa

PASTRAREA SI RETURNAREA OBIECTELOR UITATE

Directorul de hotel va gestiona toate obiectele pierdute/uitate in hotel, indiferent de zona

(camere, receptie, bar). Obiectele vor fi stocate intr-o incapere destinata special acestui
scop. Aceasta camera va fi dotata cu rafturi si un seif. In situatia in care nu exista seif
disponibil se va utiliza unul din seifurile din Receptie a carui cheie va fi pastrata de
directorul de hotel.
Obiecte pierdute si gasite pot fi: cosmetice, carti, reviste, obiecte personale, mancare,
bautura, echipamente electrice si electronice, suveniruri, obiecte promotionale, obiecte de
valoare (chiar daca au fost aruncate la gunoi se vor supune prezentului regulament).
Obiectele gasite nu vor fi pastrate pe carucior sau in vestiar ci vor fi inmanate imediat
directorului de hotel si se va informa receptia.
Ascunderea, folosirea sau scoaterea acestor obiecte din hotel fara a respecta procedura
este considerat furt si se pedepseste prin desfacerea contractului de munca.
Nu se pastreaza alimente si produse care pot pune in pericol sanatatea, mediul sau
securitatea complexului, decizia de pastrare luandu-se de directorul de hotel.
Locuri de pastrare:
obiecte in locul special amenajat
sume de bani: in seif
obiecte din metal si pietre pretioase: la seif
documente, stampile, sigilii: seif
Obiectele returnate salariatilor vor fi insotite de o notificare din partea directorului de
hotel.

Termenul de pastrare si conditia de returnare a obicetelor pierdute

- In cazul alimentelor
daca alimentul este neambalat sau cu ambalajul desigilat se va arunca la gunoi
daca alimentul este sigilat si in termen de valabilitate va fi returnat gasitorului
in maxim 24 de ore de la gasire
- In cazul bauturilor
Daca sticla de bautura este desigilata se va goli sticla in chiuveta iar recipientul
va fi aruncat la gunoi.
Daca sticla este sigilata si in termen de garantie, valoarea ei pe piata este pana
in 15 Euro, va fi returnata gasitorului in maxim 24 de ore de la gasire.
Daca sticla este sigilata si in termen de garantie, valoarea ei pe piata este mai
mare de 15 Euro, va fi pastrata o luna in depozitul de obiecte pierdute. Daca in
acest timp nu este revendicata de cel care a pierdut-o, sau proprietarul nu a
putut fi contactat, va fi returnata gasitorului.
- In cazul obiectelor uitate in camere.
Se vor inregistra si vor fi pastrate timp de 3 luni in spatiul destinat special.
Dupa expirarea termenului vor fi returnate gasitorului cu respectarea procedurii
de completare a formularului de returnare cu datele celui care primeste obiectul.
Obiectele promotionale vor fi returnate gasitorului dupa 7 zile de la gasire.
- In cazul banilor uitati in camera sau pe zonele publice
 Daca suma este mai mica sau egala cu 10 Euro va fi data gasitorului cu
respectarea procedurii de completare a formularului de inregistrare si returnare
cu datele celui care primeste banii
Daca suma este mai mare de 10 Euro dar pana in 50 Euro (inclusiv) va fi
pastrata timp de 7 zile in seiful directorului de hotel dupa care va fi returnata
gasitorului cu respectarea procedurii de completare a formularului de
inregistrare si returnare cu datele celui care primeste banii.
Pentru suma cuprinsa intre 51-100 Euro se respecta procedura de pastrare 3 luni
in seiful directorului de hotel dupa care va fi returnata gasitorului cu respectarea
procedurii de completare a formularului de inregistrare si returnare cu datele
celui care primeste banii.
Daca suma de bani este mai mare de 100 Euro va fi pastrata in seif timp de 6
luni. La expirarea termenului gasitorul va primi 10Euro+10% din suma care
depaseste 10 Euro; restul sumei va intra in fondul de premiere al hotelului. Se
vor respecta procedurile de completare a formularului de inregistrare si
returnare cu datele celui care retrage si cel care primeste banii.
- In cazul bijuteriilor
Se vor pastra in seif timp de 6 luni in seiful directorului dehotel dupa care vor
intra in fondul de premiere pentru salariati. Se vor respecta procedurile de
completare a formularului de inregistrare si returnare cu datele celui care
retrage bijuteriile din seif.
- in cazul documentelor, stampile, sigilii in seiful guvernantei
Se vor pastra in seif timp de 6 luni dupa care se vor retrage si se vor distruge cu
proces verbal. Se vor respecta procedurile de completare a formularului de
inregistrare si returnare cu datele celui care retrage actele/documetele la care se
va atasa procesul verbal de distrugere.

Succesiunea operatiilor necesare pastrarii si returnarii obiectelor pierdute este

urmatoarea:
1. Camerista sau oricare alt lucrator care a gasit un obiect pierdut/uitat il va
preda in cel mai scurt timp directorului de hotel, precizand locul in care a
fost gasit.
 2. Directorul de hotel semnaleaza obiectul pierdut in caietul pastrat la
receptie. Acest caiet va contine doar data gasirii obiectului, numarul
camerei/zona si obiectul gasit, fara detalii descriptive referitoare la obiect.
3. Obiectul pierdut se inregistreaza de catre director in Registrul de evidenta a
obiectelor pierdute, vezi Anexa Pastrare si returnare obiecte pierdute,
registru care se pastreaza de catre receptie.
4. Obiectul se impacheteaza intr-o punga din polietilena, se lipeste, pe pachet
notandu-se:
o data gasirii
o locul gasirii
o continutul
o gasitorul
5. Obiectul se depoziteaza intr-un loc special amenajat care sa-i asigure
pastrarea in conditii optime.
6. Daca posesorul obiectului pierdut poate fi identificat, va fi contactat si
anuntat in vederea recuperarii de catre acesta a obiectului pierdut.
7. Cand obiectul este revendicat, receptionerul va consulta Registrul de
evidenta a obiectelor pierdute pentru a confrunta descrierea eventualului
posesor cu descrierea inregistrata.
8. Daca descrierea coincide, in continuare: se completeaza datele personale
conform coloanelor 68 din Registrul de evidenta a obiectelor pierdute.
Clientul semneaza in Registru (coloana 9).
9. IN NICI UN CAZ nu se va permite recuperarea obiectului de catre terti
(prieteni, amici, cunostinte) pe considerentul ca au fost trimisi de client.
Exceptie de la regula face situatia in care clientul suna la receptie se
identifica cu datele din buletin si perioada sederii anuntand persoana
imputernicita sa-i ridice obiectul pierdut.
10. Se inapoiaza obiectul, notandu-se in lista evidenta cine l-a returnat si data.

Directorul de hotel este persoana care gestioneaza obiectele pierdute/uitate in

incinta hotelului.
In situatia in care salariatul-gasitor este in ziua libera, sau in concediu in
momentul datei returnarii, va primi obiectul cand se va intoarce la serviciu.
 In situatia in care salariatul a incetat raportul de munca cu compania in
momentul returnarii obiectului, acesta va intra in fondul de premiere pentru
salariatii hotelului, in functie de valoarea lui.

EVIDENTA OBIECTE PIERDUTE SI GASITE

Pag.
.

Persoana Returnare obiect

Nr.
Data gasirii Obiectul Zona care l-a Data Nume si Date Persoana care
Crt. Semnatura
gasit returnarii prenume act ID returneaza

INSPECTIE VESTIARE

Scopul acestei proceduri este de a stabili utilizarea corecta, in conditii de curatenie si

securitate a vestiarului de catre salariat.
Salariatul este direct raspunzator de buna intretinere si utilizarea corecta a vestiarului.
Verificarile se vor periodic, prin sondaj, neanuntate in prealabil.
Inspectia va fi initiata de directorul hotelului.
La inspectie vor participa obligatoriu: un reprezentant al Departamentului Camere sau un
reprezentant din celelalte departamente din hotel.
Inspectia va acoperi si incaperea unde sunt situate vestiarele. Problemele legate de
curatenie vor fi comunicate departamentului de curatenie iar problemele tehnice vor fi
comunicate responsabilului Tehnic.
Operatiunile care se desfasoara in cadrul verificarii si inspectiei vestiarului
salariatului sunt:
1. Incaperea unde sunt localizate vestiarele trebuie sa fie foarte curata, sa
respecte normele sanitare; echipamentele sanitare tebuie sa fie in perfecta
stare de utilizare si functionare; sa fie dotate cu hartie igienica, deodorant
WC, uscator de maini functional/dispenser de prosop de hartie; ventilatia sa
functioneze corect; sa nu contina substante inflamabile;
2. Va fi afisat la vedere anunt care sa reaminteasca salariatilor ce nu au voie sa
pastreze in vestiar.
3. Vestiarul salariatului trebuie sa fie curat, yala sa functioneze corespunzator,
fara mirosuri puternice.
4. Este strict interzisa pastrarea in vestiar a armelor albe sau arme de foc,
substante inflamabile, obiecte proprietatea hotelului, mancare.
5. In cazul descoperirii in vestiar a obiectelor mentionate la punctul 4 se vor lua
masuri disciplinare impotriva salariatului care a incalcat aceasta regula.
6. In cazul descoperirii in vestiar a armelor, acestea vor fi ridicate si se vor lua
masuri legale impotriva salariatului care a incalcat aceasta regula.
7. Dupa inspectie echipa care inspecteaza se va asigura ca vestiarul a fost bine
inchis.
8. Inspectia va fi documentata printr-un Proces verbal ce va fi semnat de
participanti. Procesul verbal va cuprinde detaliile:
o data efectuarii inspectiei,
o participanti,
o numarul vestiarului,
o ocupantul vestiarului,
o neregulile gasite in respectivul vestiar,
o masura corectiva luata. Procesul verbal va fi semnat de
participanti.

Nota:
1. Documentele de verificare vor fi arhivate pe o perioada de 6 luni.
2. In situatia in care hotelul nu asigura masa calda ci bonuri de masa se face derogare de
la regula pastarii alimentelor in vestiar, cu conditia sa fie ambalate corespunzator si sa
nu fie depozitate mai mult de o zi.