10/02/2018 https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?

datnr=124924208&chk=8184027

ROLE DESCRIPTION 
Check Number: 8184027   
   
  
ABOUT THE PROJECT
 
Our client – one of the biggest global cosmetic groups ­ would like to measure whether the selected duty free stores
meet certain requirements of service, appearance and products availability.  
 
This is very special project where your role would be not only the one of Mystery Shopper, but also or even mainly ­
Mystery Auditor.  
   

MAIN INFORMATION OF YOUR SERVICE CHECK
You will be visiting the following duty free store: Travel Free
The store is located at Galati Harbor, Str Portului No. 56, Duty free located in a port, 800211 Galati
Exact Store location instructions / website: http://www.travelfree.ro/en/travel­free­shops/36­galai.html
Date of your visit: between the 25.01.2018 and the 10.02.2018 inclusive.
Store operating hours: Monday to Friday ­ 10:00­19:00 / Saturday to Sunday ­ 10:00­16:00
During whole visit you must speak English
Consider that we estimated that you need to dedicate at least 30­40 minutes to complete your Service Check
If you have any questions about your Service Check, please approach your Field Coordinator: Radulescu
Catalin Erol ­ C.Radulescu@internationalservicecheck.com
 
 
About your purchase
During your visit you need to purchase ONE of the products listed below.
The products are listed according to priority, which means that: if the first product from the list is
available in the store – you need to buy it . Only if the first product is not available should you ask
about the second from the list. If it’s available – you buy it. If not, you ask about the third one and so
on.
The list of products:
1/ Yves Saint Laurent ­ Touche Eclat (1 or 2 or 2.5 or 3 – only those ‘colors’!) ­ Face Highlighter
2/ Yves Saint Laurent ­ Volume effet faux cils 01 or Vynil Couture 01 ­ Mascara
3/ Lancôme ­ Hypnose 01 or Grandiose 01 ­ Mascara
4/ Viktor & Rolf ­ Flowerbomb ­ Eau de Toilette (any volume)
5/ Viktor & Rolf ­ Bonbon ­ Eau de Toilette (any volume)
6/ Lancôme ­ Tresor ­ Eau de Toilette (any volume)
7/ Yves Saint Laurent ­ Mon Paris ­ Eau de Toilette (any volume)
We expect the makeup products to cost up to 30 EUR and perfume products up to 100 EUR.
We will reimburse 100% of the purchased product price up to 100 EUR (or equivalent in local currency).
However, it’s possible we will ask you to return the purchased product to ISC. Thus, please do not open
it, until you get clear information on how to proceed.
 

CHECKLIST
Before your Service Check
1. Study the airport/port map, photos and/or exact store location instructions to understand exactly which store you will
be visiting.
2. Before you go for the visit, please read every document (especially the questionnaire) carefully. 
3. Print out and take with you:  
a) the legitimate letter – you will have to show it to the store representative of the location, when the employees ask for
it or when you get to the moment of taking pictures;  
 
b) the questionnaire & crib sheet  – it will help you to control the elements to be verified as per the instructions and take
note of your findings.
Focus! These are very important documents – don’t forget to take them with you! If you don’t take them, you won’t be
able to perform the visit!
4. Take a piece of paper and note down the list of allowed products to purchase (or print the list) and take it with you –
so as it looked naturally when you start asking about them (= a shopping list with products requested by your friends
and family ­ ‘this one for my friend, that one for my sister… etc.”)

 
Your tasks in the store
https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027 1/4
10/02/2018 https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027
During this check, you must do your best to remain unrevealed as long as you can. However, it may happen that
because of your long stay in the store your behavior will draw employee’s attention and you will have to reveal yourself
showing a legitimate letter and explaining you are an auditor.  
 
Then – all depends on the store’s employees’ reaction: either they allow you to continue your mission, or they ask you
to abort it ­ the store has the right to deny this control.
No matter what happens during your visit always be calm, polite, courteous and correct. FOCUS on your task! Do
NOT perform your task in a hurry! Look around and observe with care every detail listed in the questionnaire.
Att! Always proceed exactly in the order described below.
Your task contains 4 main steps:
1. Outside & In­Store observation and interaction with the employee
2. Benchmark and audit – control if listed brands/products are available in the store
3. Purchase of the product
4. Photos
 
1a.Outside & In­Store observations (ALWAYS as a Mystery Shopper)
Before you enter the store, pay attention to its surrounding such as quality, look and general impression. Assess the
visibility of the store, its outside appearance and general impression.
 
After entering the store, browse it as a normal customer would do. Pay attention on elements you need to assess, such
as floor, ceiling and walls. Have a look if Perfume & Cosmetic Area is well­indicated and easily accessible. 
   
 
Focus! Pay attention on employees and the fact if you were greeted shortly after entering the store.
Go to the Perfume & Cosmetics Area. Assess its lighting, shelves and product presentation.  
   

1b. Interact with the employee (ALWAYS as a Mystery Shopper)
Pay attention if there’s a dedicated Perfume & Cosmetic staff available. If you can’t see any employee in this area,
wait a few minutes. If a dedicated employee still does not appear, only then approach any of the employees in the
store.
Ask in English about the product you plan to purchase. For example: “Excuse me, can you please help me  find
Yves Saint Laurent ­ Touche Eclat ­ Face Highlighter”?
When the employee helps you to find it, please ask one or two additional questions about the product in order to
assess his/her knowledge and verify if he/she speaks English.
Then, thank the employee for his/her help.
TIP! If the first product you ask about is not available, you can ask the employee to recommend you another Face
Highlighter or ask about any other product. Then, in the end of interaction, you can ask about second product from the
list, explaining that your sister/friend ask you to buy it. In the second product is not available, you can continue asking
about the third one, etc. 
   

2. Check brands availability & personalized space (ALWAYS start as a Mystery Auditor,
ideally fully complete in a “Mystery mode”)    
 
Now you are ready to start checking availability of the brands. This might be the most difficult part of your visit, as
checking availability of all the brands listed in the questionnaire / crib sheet will require some time. 
 
All you have to do is revise if a given brand and type of the product is available in the store. For 6 brands, you will need
to additionally verify if they have a dedicated, personalized space.
TIP! Try to complete this part as discretely as possible, aiming to complete the whole task without being spotted. Only if
you are approached by an employee, you should present the legitimate letter and ask if they agree to complete the
task.  If yes – please continue with your task. If not, please proceed with the next step.
TIP! In order to do your task faster and have bigger chances to not reveal yourself, we recommend you taking voice
notes. Just use your smartphone / or audio recorded and verify the list recording information if the brand is available or
not (for example: "Chanel perfumes ­ available, Dior makeup available... etc."). Later on you can play the audio file and
fill in this part of questionnaire while listening to it.
 
3. Make a purchase
No matter if you had to reveal your identity during checking brands availability or not – you need to make a purchase
of requested product.
Remember that you need to buy ONE of the products listed in the beginning of this document and that the list is
created in a priority order.
Keep the receipt as you will have to upload it to the questionnaire.
 

https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027 2/4
10/02/2018 https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027

4. Take photos (ALWAYS reveal yourself as an Auditor) 
 
If, until this moment, you didn’t have to reveal yourself as an Auditor, you will have to do it now.  
 
Go to the store representative (manager) ­ Introduce yourself, show the legitimating letter and ask if they agree that you
take some pictures. If the employee agrees – you can proceed with this task. In case the employee doesn’t agree – see
below* how to proceed.
In case you revealed yourself before, and the employee agreed you can continue with the audit, you should normally
proceed with taking pictures.
   
 
Note: Due to security reasons, when you show the letter to the store representative, state your name and explain your
task ­ you might be requested to show your ID.   
 
 
You must take 12­13 pictures:

1. Store’s Environment    store outside + neighboring stores/locations 
2. Front­Store Aspect   general view of store outside  
3. In­Store Aspect   general view of store inside  
 
4. Store Floor   general view when all OK or when you assessed it in a negative way – photo confirming your
observations
 
5. Store Walls   general view when all OK or when you assessed it in a negative way – photo confirming your
observations
 
6. Store Ceiling   general view when all OK or when you assessed it in a negative way – photo confirming your
observations
 
7. Store Lighting   general view when all OK or when you assessed it in a negative way – photo confirming your
observations
 
8. Store Shelves (Perfume & Cosmetic section)     general view when all OK or when you assessed it in a negative
way – photo confirming your observations
 
9. Perfume &Cosmetics Space   general view
 
10. L'OREAL brands spaces (Cacharel, Yves Saint Laurent, Lancôme, Giorgio Armani, Diesel, etc.)      general view
11. Cashiers Desks  
 
12. Makeup stand / display without dedicated brand (IF available)   a display / shelf on which make­up products
are presented without dedicated brand
13. Purchased product + the receipt  

ATT! Please note that pictures are extremely important for the client and it’s crucial they are taken accurately
and are of the highest quality!
 
TIP! Please take even more photos than we request, so as we have a range of selection in case it turns out that the
uploaded pictures are not what we expected.

 
End the visit
Once you finish your control, please discreetly make sure you verified all required aspects and that you took all
needed pictures (and that they are readable and high quality).
Then thank the store representative for his kind cooperation to your audit, say goodbye and leave the store.
 
After you visit the store
Find a comfortable place and fill in the part of questionnaire assessing the store. In case you realize you didn’t check
something or you are not sure of the answer, you can still have a look on/into the store.
Deliver the results to us as soon as possible.
 
*How to proceed if you had to reveal yourself because you drew staff’s attention?    
 
In case during proceeding with Benchmark and audit part of your task, you will be approached by an employee – you
will have to reveal yourself. Introduce yourself, show the legitimate letter and explain you are an auditor. Ask if they
agree to proceed with the audit.
In case the employee doesn’t agree for your audit, kindly ask him to contact his supervisor or yours (tel. numbers listed
in the letter).
Only if the employee still doesn’t agree for your audit, please write on the legitimate letter  “REJECTION”  + date and
ask him to put a company stamp and sign it (but do NOT insist on it).
When you leave the store, please take a picture – external general view with visible logo. Describe the situation and
send the picture and scan of the first page of the questionnaire to your coordinator.
 
Focus! You should follow the same procedure in case you revealed yourself at the last step of your task – in order to
take photos.
https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027 3/4
10/02/2018 https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027
Focus! If the audit is denied / you are not allowed to take pictures ­ you should take only a picture of the outside of the
store (not inside!) as an evidence of your visit and confirmation of the visited store.
 

https://myaccount.internationalservicecheck.com/checker/questionaires/infoFiles.ashx?datnr=124924208&chk=8184027 4/4