Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat

42435.
pdf
TUG AS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA
PUSKESMAS MENDAWAI
KECAMATAN ARUT SELATAN
KABUPATEN KOTAWARINGIN BARAT
UNIVERSITAS TERBUKA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Manajemen
Disusun Oleh :
NORETI
NIM. 500644811
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2016
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42435.pdf
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY EFFECT FOR THE PATIENTS

SATISFACTION IN PUSKESMAS MENDAWAI ARUT SELATAN, WEST
KOTAWARINGIN DISTRICT
Noreti
eti.noreti@gmail.com
Universitas Terbuka
The service quality have built based on the comparison between two main factors,
namely are, the customers perpection for the service received (perceived service)
and the real expected service (expected service). The problem formulated in this
reseach is there any unsatisfaction service for the patiens, so it need research
again about service quality effect for the patiens in Puskesmas Mendawai. This
research aims to determine of effect in service quality for the patient sati.~faction
In Puskesmas Mendawai District of Arut Selatan West Kotawaringin.The
indicators of these services quality are includes : tangible, reliability,
responsivness, assurane, emphaty. This research uses quantitative methodology.
And the sample takes by using sampling techniques Simple Random Sampling
with total sample of 80 respondents. The research instrument used questionnair.
The results results show there are significant relationship between these variables
tangible, reliability, responsivness, assurane, emphaty with the patiens
satisfaction in Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan West
Kotawaringin. The results also showed that reliability variable is the most
influence factor for the patient satisfaction. Especially for Puskesmas Mendawai
in improving their service quality in foccus to reliability dimesion because its
important, according to the patients, e!<.pecially on schedule/time of service and
operational standard ofprocedures services.
Keywords: Quality of service, patient satisfaction

42435.pdf
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN PADA PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT
SELATAN KABUPATEN KOTAWARINGIN BARAT
Noreti
eti.noreti@gmail.com
Universitas Terbuka
Kualitas layanan dibangun atas dasar perbandingan dua faktor utama yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan
yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah adanya pelayanan yang kurang memuaskan, sehingga perlu
dilakukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas layanan di Puskesmas
Mendawai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan
Kabupaten Kotawaringin Barat. Indikator kualitas layanan tersebut antara lain :
tangible, reliability, responsivness, assurane, emphaty. Penelitian menggunakan
metode kuantitatif Pengambilan sampel menggunakan teknik Probability Sampling
dengan teknik Simple Random Sampling Simple Random Sampling dengan jumlah
sample 80 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Hasil
penelitian menunjukan ada hubungan yang signifikan antara variabel tangible,
reliability, responsivness, assurane, emphaty dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat.
Hasil penelitian juga menunjukan bahwa variabel reliability merupakan faktor
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi pihak Puskesmas
Mendawai didalam peningkatan kualitas layanan fokuskan perhatian pada dimensi
reliability karena dimensi ini dianggap penting oleh pasien, terutama dalam hal
jadwal!waktu pelayanan dan sosialisasi standar operasional prosedur pelayanan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan pasien
ii

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
UNIVERSITAS TERBUKA
MAGISTER MANAJEMEN
PERNYATAAN
TAPM yang berjudul "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan
Kabupaten Kotawaringin Barat" adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh
surnber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat),maka
saya bersedia menerima sanksi akademik.
Palangka Raya, 2016

Yang menyatakan,
NORETI
NIM. 500644811
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) iii

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan
Kabupaten Kotawaringin Barat
Penyusun TAPM : NORETI

NIM : 500644811
Program Studi : Magister Manajemen
Hari/Tanggal : 29 Mei 2016
Menyetujui :
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. R B Y AGUS PRIBADI, M.A

NIP. 19610509 198703 1 001
Mengetahui,
Ketua Bidang
Ilmu ~kono\i dan ~:,"ajemen
~{v~
MOHAMAD NASOHA,SE.,M.Sc I , M.Sc. Ph.D

NIP. 19781111 200501 I 001 520213 198503 2 001
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) iv

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
UNIVERSITAS TERBUKA
MAGISTER MANAJEMEN
PENGESAHAN
Nama : NORETI
NIM : 500644811
Program Studi : Magister Manajemen
Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten
Kotawaringin Barat.
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program Pascasarjana,

Program Studi Magister Manajemen, Universitas Terbuka pada:
Hari/Tanggal : Minggu, 29 Mei 2016

Wakt u : 09.30- 11.00 WIB
dan telah dinyatakan LULUS
PANITIA PENGUJI T APM
Ketua Komisi
--j
I
Dr.Sri Listyarini, M.Ed
Penguji Ahli
Dr. Said Kelana Asnawi, M.M
Pembimbing I
Dr. Lelo Sintani, S.E, M.M
Pembimbing II
Dr. R. Benny Agus Pribadi, M.A
Tugas Akhir Program Magister (TAP~

42435.pdf
UNNERSITAS TERBUKA
KATA PENGANTAR
Puji syuk:ur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir Program Magister
(TAPM) ini. Penulisan TAPM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana
Universitas Terbuka. Saya menyadari tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, dari mulai perkuliahan sampai pada penulisan penyusunan T APM ini
sangatlah sulit bagi saya untuk menyelsaikan TAPM ini.
Pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih dengan
tulus dan penghargaan yang setinggin-tingginya kepada:
1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati,M.Ed.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka
1. Ibu Suciati, M.Sc.,Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas
Terbuka Jakarta
2. Ibu Dra. Johanna B.S Pantaw,M. App, selaku Kepala UPBJJ-UT Palangka
Raya beserta staf.
3. Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang
lebih tinggi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas
Terbuka dengan ijin belajar.
4. Dinas Perkebunan dan Dinas Pertanian Petemakan Kabupaten Kotawaringin
Barat yang telah memberikan dukungan dalam rangka menimba ilmu di
Universitas Terbuka.
5. Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan yang telah memberikan izin
sebagai lokus untuk melakukan penelitian.
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) vi

42435.pdf
UN IVERS IT AS TERBUKA
6. Ibu Dr. Lelo Sintani, M.M dan Bapak Dr. Joni Pambelum, M.Si. selaku dosen
pengajar tatap rnuka yang selalu rnernbirnbing penulis dari awal perkuliahan
hingga penyelesaian studi.
7. Ibu Dr. Lelo Sintani,.M.M (selaku pernbirnbing I) dan Bapak Dr. R. Benny
Agus Pribadi, M.A (selaku pernbirnbing II) yang telah rnenyediakan waktu,
tenaga dan pikiran untuk rnengarahkan saya dalarn penyusunan T APM ini.
8. Ternan-ternan seperjuangan, yang telah rnernbuat suasana kekeluargaan dan
kebersamaan yang tercipta selama perkuliahan.
9. Dukungan, do'a dari suarni dan keluarga.
Akhir kata, say a berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan rnernbalas
segala kebaikan sernua pihak yang telah rnernbantu. Sernoga TAPM ini rnernbawa
rnanfaat bagi pengernbangan ilrnu.
Palangka Raya, Mei 2016
Penulis,
~1-l~
NORETI
NIM 500644811
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Vii

UNIVERSITAS TERBUKA42435.pdf
DAFTARISI
Halaman
ABSTRACT
ABSTRAK II
LEMBAR PER YATAAN lll
LEMBAR PESETUJUAN tv
LEMBAR PENGESAHAN v
Kata Pengantar Vl
Daftar lsi Vlll
Daftar Tabel xu
Daftar Gambar XlV
Daftar Lampiran ............................................................................................. xvt
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... I
A. Latar Belakang.......................................................................... I
B. Rumusan Masalah..................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian................... ... .. .. ... ...... .. .. .. ... ..... .. ..... .... ..... .. ... 10
D. Manfaat Penelitian 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................. II
A Kajian Teori 11
1. Konsep Kualitas Pelayanan............................................... . 11
2. Skala Pengukuran dan Dimensi SERVQUAL ............. .. 15
3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan I6
4. Tingkat Harapan Pelanggan ........................................... .. 19
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) viii

UNIVERSITAS TERBUKA 42435.pdf
5. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... .' 21
6. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan . .. .. . .. .. . .. . . .. .. .. . .. . .. .. . .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. 26
B. Kajian Terdahulu 29
C. Kerangka Berpikir 36
D. Hipotesis 38
E. Definisi Operasional Variabel .............................................. 38
BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 40
A. Lokasi Penelitian dan Obyek Penelitian ............................. 40
B. Populasi dan Sampel .............................................................. 40
C. Jenis dan Sumber Data ... ...... ...... ..... .. ... .. .. ... ..... .. ..... ........... .. 42
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 42
E. Instrumen Penelitian 43
F. Uji Validitas dan Reliabilitas 44
G. Pengujian Asumsi Klasik 45
H. Metode Analisis Data ............................................................ . 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 51
A. Gambaran Urnurn Wilayah Penelitian..................................... . 51
1. Lokasi ............................................................................ . 51
2. Keadaan Demografi 51
3. Visi dan Misi 52
4. Tujuan, Sasaran, Kebijakan dan strategi ...................... 53
5. Struktur Organisasi ...................................................... 55
6. Sumber Daya Manusia ...... ...... ........ .. .. ... .. ..... .... ..... .. .. ... . 56
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) ix

7. Pelayanan 57
8. Retribusi Pelayanan Kesehatan .................................. 59
B. Karakteristik Responden ................................................... 62
1. Profil Responden ......................................... 62
a. Profil Responden Berdasarkan Urnur 62
b. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelarnin 64
c. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan 64
d. Profil Responden Berdasarkan Peke.tjaan 66
e. Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden
Berdasarkan Jenis Kelarnin dan Usia ......................... 67
f Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden
Berdasarkan Jenis Kelarnin dan Pendidikan 68
g. Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden
Berdasarkan Jenis Kelarnin dan Peketjaan ............... . 69
2. Analisis Data dan Hasil Penelitian 69
a. Tanggapan Responden rnengenai Tangibles .............. . 70
b. Tanggapan Responden Mengenai Reliability ............ . 72
c. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ..... . 74
d. Tanggapan Responden Mengenai Assurance 76
e. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty 79
3. Pengujian Instrurnen Penelitian ...................................... . 81
a. Pengujian Validitas Instrurnen 82
b. Pengujian Reliabilitas Instrurnen 83
c. Uji Asurnsi Klasik 83
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) X

I) Uji Nonnalitas ......................... ............................ 83
2) Uji Multikolinearitas 84
3) Uj i Heteroskedastisitas ....................................... . 84
4) Uji Autokorelasi ................................................ . 85
4. Hasil Analisis Regresi Berganda .................................... . 85
5. Pengujian Hipotesis 87
a. Uji t (Pengujian Hipotesis secara Parsial) ................. . 90
b. Uji f (Pengujian Hipotesis secara Simultan)
dan Koefisien Detenninasi 90
c. Pengaruh Dominan Variabel Indepeden Terhadap
Variabel Dependen . .. . . .. .. . .. .. .. . .. . .. .. .. . .. .. .. . ... .. .. . .. .. .. 91
C. Pembahasan 92
1. Pengaruh Secara Parsial 92
2. Pengaruh Secara Simultan dan Koefisien Detenninasi ... 99
3. Faktor yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan
Pasien 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 104
A Kesimpulan 104
B. Saran 104
DAFTAR PUSTAKA 107
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Xi

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
DAFTAR TABEL
Hal aman
Tabel 1.1 Data Kunjungan Berdasarkan Jenis Pelayanan 8
Tabel3.1 Pengukuran Variabel dengan menggunakan Skala Likert ....... . 47
Tabel3.2 Kriterium Penilaian 48
Tabel4.1 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Jumlah KK tahun ............ . 52
Tabel 4.2 Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar di Wilayah Puskesmas
Mendawai ............................................................................... . 54
Tabel4.3 Jumlah Pegawai di Puskesmas Mendawai 56
Tabel4.4 Tarif Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mendawai ........... . 60
Tabel4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................. . 63
Tabel4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. . 64
Tabel4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... . 65
Tabel4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Peketjaan ....................... . 66
Tabel4.9 Crosstab Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia...... 67
Tabel4.10 Crosstab Responden Berdasarkan Jenis Kelamin & Pendidikan 68
Tabel4.11 Crosstab Responden Berdasarkan Jenis Kelamin & Peketjaan 69
Tabel4.12 Tabel Jawaban Responden megenai Tangibles ...................... 71
Tabel4.13 Tabel Jawaban Responden megenai Reliability .................... 73
Tabel4.14 Tabel Jawaban Responden megenai Responsivness ............... 75
Tabel4.15 Tabel Jawaban Responden megenai Assurance .................... 89
Tabel4.16 Tabel Jawaban Responden megenai Emphaty ........................ 80
Tabel4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 85
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Xii

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Analisis Kesejangan 18
Gambar 2.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi harapan akanjasa ............. 20
Gam bar 2.3 Siklus Kepuasan Pelanggan .. ... ..... ..... ...... .. .... ....... ....... .. .. ..... 25
Gambar 2.4 Hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas
Jasa yang dipahami atau dipersepsikan ............................... . 26
Gambar 2.5 Model Konsep Penelitian ...................................................... . 37
Gam bar 4 1 Struktur Organisasi Puskesmas Mendawai ........................... . 55
Gambar 4.2 Alur Pelayanan Puskesmas Mendawai ................................. . 57
Gambar 4.3 Pelayanan Pendaftaran Puskesmas Mendawai 58
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) xiii

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hal aman
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Kualitas Layanan dan Kepuasan yang
Diajukan ke petani 110
Lampiran 2 Rekapitulasi Data Kuesioner Kualitas Layanan 118
Lampiran 3 Rekapitulasi Data Kuesioner Kepuasan Pasien 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 122
Lampiran 4 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas .......................... .. 126
Lampiran 5 Hasil Uji Crosstab 0 0 0 0 0 0 .... 0 .. 0 .. 0 0 0 0 .. 0 0 0 .. 0 .... 0 .... 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ...... 0 ........ 0 0 0 0 135
Lmapiran 6 Diskripsi Frekuensi Variabel Penelitian 138
Lampiran 7 Hasil SPSS Uji Regresi Linear Berganda 146
Lampiran 8 Hasil SPSS Uji Normalitas 149
Lampiran 9 Hasil SPSS Uji Multikolinearitas 151
Lampiran 10 Hasil SPSS Uji Heterokedastisitas ...................................... 0 152
Lampiran 11 Hasil SPSS Uji Runs Test ...................................................... 153
Lampiran 12 Kesimpulan Penelitian Terdahulu .......................................... 154
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) XiV

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
BABIV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian
1. Lokasi
Kecamatan Arut Selatan terdiri dari 7 (tujuh) kelurahan yaitu
Kelurahan Barn, Kelurahan Madurejo, Kelurahan Mendawai, Kelurahan
Mendawai Seberang, Kelurahan Raja, Kelurahan Raja Seberang dan
Kelurahan Sidorejo. Di Kecamatan Arut Selatan terdapat 5 (Lima) Puskesmas
yaitu Puskesmas Arut Selatan, Puskesmas Mendawai, Puskesmas Madurejo,
Puskesmas Natai Pelingkau dan Puskesmas Kumpai Batu Atas.
Puskesmas Mendawai dengan wilayah kerja Kelurahan Mendawai dan
Kelurahan Mendawai Seberang, Wilayah kerja Puskesmas Mendawai
terletak di Kelurahan Mendawai Kecamatan Arut Selatan. Luas wilayah
keija Puskesmas Mendawai 495 Km 2 terdiri dari Kelurahan Mendawai 469
Km2 dan Kelurahan Mendawai Seberang 26 Km2 . Wilayah kerja Puskesmas
Mendawai mempunyai batas-batas administrasi yaitu : sebelah Utara
berbatasan dengan Kelurahan Raja, sebelah Timur berbatasan dengan
Kelurahan Sidorejo, sebelah Barat berbatasan dengan Kotawaringin Lama,
dan sebelah Selatan berbatasan dengan Desa Kumpai Batu Atas.
2. Keadaan Demografi
Puskesmas Mendawai dengan wilayah pelayanannya meliputi 2 (dua)
kelurahan yaitu Kelurahan Mendawai dan Kelurahan Mendawai Seberang.
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) 51

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Berikut ini disajikan data mengena1 luas wilayah, jumlah penduduk dan
jumlah kepala keluarga.
Tabel4.1
Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Jumlah Kepala Keluarga
Jumlah Penduduk Kepala Keluarga

No Kelurahan
Giwa) (KK)
Mendawai 12.169 4.631
Mendawai Seberang 2.081 599
JUMLAH 14.250 5.230
Sumber : profit Kesehatan Puskesmas Mendawai
3. Visi dan Misi
Visi dari Puskesmas Mendawai adalah Menjadikan Masyarakat di
Wilayah Kerja Puskesmas Mendawai Mandiri Untuk Hidup Sehat.
Sedangkan misinya adalah:
a. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi;
b. Mendukung pembangunan berwawasan kesehatan;
c. Berupaya agar keluarga dan masyarakat dapat mandiri hidup sehat;
d. Mewujudkan Puskesmas Mendawai sebagai Puskesmas ramah anak;
e. Meningkatkan loyalitas, dedikasi dan profesionalisme sumber daya
man usia.
Untuk mewujudkan visi dan misi ditetapkan Motto Puskesmas
Mendawai : " 6 S : SENYUM, SALAM, SAP A, SENTUH, SABAR,
SEHAT"
Tata Nilai : bertindak cepat, tepat, terukur, keija tim yang solid dan
integritas yang tinggi.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
4. Tujuan, Sasaran, Kebijakan dan Strategi
a. Tujuan
Meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup
sehat bagi penduduk agar terwujud derajad kesehatan yang optimal
dengan ditandai terciptanya masyarakat berperilaku hidup sehat dan
mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata.
b. Sasaran
Sasaran pembangunan kesehatan dalam rangka mewujudkan
Kecamatan Arut Selatan Sehat, adalah :
1) Perilaku hidup sehat
2) Lingkungan Sehat
3) Upaya Kesehatan
4) Derajad Kesehatan
c. Kebijakan
Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di Puskesmas
Mendawai Kecamatan Arut Selatan, maka perlu memperhatikan
kebijakan umum sebagai berikut :
1) Peningkatan kerjasama lintas sektor
2) Peningkatan Perilaku, Pemberdayaan masyarakat dan Kemitraan
Swasta
3 ). Peningkatan Upaya Kesehatan
4 ). Peningkatan Kesehatan Lingkungan
5). Peningkatan Sumber Daya Kesehatan

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
d. Strategi
Strategi pembangunan kesehatan di wilayah Puskesmas
Mendawai dalam rangka mewujudkan Kecamatan Arut Selatan Sehat
adalah sebagai berikut :
I). Pembangunan berwawasan kesehatan
2). Profesionalisme
e. Sarana kesehatan
Fasilitas pelayanan kesehatan, menurut jenis pelayanan terdiri
dari pelayanan kesehatan perseorangan dan pelayanan kesehatan
masyarakat meliputi pelayanan kesehatan tingkat pertama, pelayanan
kesehatan tingkat kedua dan pelayanan kesehatan tingkat ketiga. Sarana
Pelayanan Kesehatan Dasar di wilayah Puskesmas Mendawai tahun
2014 berjumlah 28 buah.
Tabel4.2
Sarana Pelayanan Kesehatan Dasar di wilayah Puskesmas Mendawai
No Uraian Jumlah (orang)

1 Puskesmas Induk 1
2 Pustu 1
3 Posyandu 10
4 Klinik 1
5 Bidan Praktek 2
6 Praktek Dokter Bersama 2
7 Apotek 4
8 Laboraturium Swasta 1
9 Praktek Dokter Perorangan 1
10 Posyandu Lansia 5
Sumber : profil Kesehatan Puskesmas Mendawat

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
5. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan
disusun mengacu pada PMK Nomor 75 Tahun 2014.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Puskesmas Mendawai
PIMPINAN PUSKESMAS MENDAWAI
dr. fliP Raha:t!,!
KOORDINATOR TATA USAHA
Sukaesih
Sid"'m lnfonnasi Pusk..smas
Sukaesih
Keue11awaian
HnniPk Trv llmnvnnn SKM
I I
Penanuung Jawab UKM dan Penanuung Jawab UKM Penanuung Jawab UKP Penangung Jawab Jaringan
Perkesmas Pengembangan Kefarmasian, dan Lab, Yankes dan Jaringan Fasyankes
dr. Dwi Alita Gati
Ida Siswi Astuty, A.Md.Keb dr. Puji RahaJlU
Yulia Christiana, SST
Pelayanan Pemeriksaan Umum
Pelavanan Promosi Kesehatan Pelayanan Lanjut Usia Puskesmas Pembantu Men.Seb
dr. Puji RahaJlU
Yulia Christiana, S.ST
Purnawati
Pelayanan Lansia Maryono
Pelayanan Kesling
Prolan is Purnawati
Pelayanan Polindes Men.Seb
Yulia Christiana, S.ST.
Pelayanan KIA/KB yg bersifat UKP
Yulia Christiana, SST
Hj. Hajar Rohmah
Pelayanan KINKB yang bersifat
UKM Ida Siswi Astuti, A.Md.Keb
UKS/ UKGS Pelayanan Polindes Krg. Anyar
Ida Siswi Astuty, A.Md.Keb Pelayanan Gigi dan Mulut
drg. Hj. Andi Irma Arief drg. Hj. Andllrma Arief Rennl£ Erawati, Amd.Keb
Pelayanan Gizi yang bersifat
UKM
Pelayanan Lansia Pelayanan Konsultasi Gizi Puskesmas Keliling
Galuh Enl£ Su!Yani, AMG Galuh Enl£ Suryani, AMG
Purnawati dr. Dwi Alita Gati
Pelayanan P2P Pelayanan Gawat Darurat/ Rg.
tindakan
Suha!:Jlatno, AMK
Winarto, Amd.Ke12
Pelayanan Pengobatan
Pelayanan Kefarmasian
dr. Dwi Alita Gati
Eli Beni Fauziah, A.Md.Farm
Pelayanan Perkesmas
Pelayanan Laboratorium
Winarto, Amd.Ke12 Darmaji Prawoto, SST

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Organisasi Puskesmas Mendawai terdiri atas:
a. Kepala Puskesmas;
b. Kepala sub bagian tata usaha;
c. Penanggung jawab UKM dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat;
d. Penanggungjawab UKP, kefarmasian dan Laboratorium; dan
e. Penanggungjawab jaringan pelayanan Puskesmas dan jejaring fasilitas
pelayanan kesehatan.
6. Sumber Daya Manusia
Puskesmas Mendawai memiliki 22 orang pegawai yang mempunyai
relevansi terhadap bidang yang ditangani dalam memberian pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. Berikut Rincian Sumber Daya Manusia yang
ada di Puskesmas Mendawai.
Tabel4.3
Jumlah Pegawai di Puskesmas Mendawai
No Jenis Ketenagaan Induk Pustu Poskesdes Keteranean

1 Pimpinan Puskesmas 1 - - PNS
2 Kepala Tata Usaha 1 - - PNS
3 DokterUmum I - - KD
4 Dokter Gigi I - - PNS
5 Perawat 5 2 - PNS
6 Bidan
Dl 2 - - PNS
Akbid 2 - 2 PNS
7 Perawat Gigi 1 - - PNS
8 Nutrisionis 1 - - PNS
9 Analis Laboratorium 1 - - PNS
10 Asisten Apoteker 1 - - KD
11 Petugas Keberssihan 1 - - KD
12 Tukang Kebun 1 - - KD
13 Penjaga Malam 1 - - KD
14 Sopir Ambulan 1 - - KD
Sumber : profil Kesehatan Puskesmas Mendawat

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
7. Pelayanan
Puskesmas Mendawai menyediakan beberapa pelayanan kepada
masyarakat sebagai berikut : UGD, Poli Umum, Poli Lansia, Poli KIA/KB,
Poli Imunisasi, Poli Gizi dan Poli gigi.
Gambar 4.2
ALUR PELA YANAN PUSKESMAS MENDA WAI
laboraturium p
r---+ UGD r--
r---f'
-
u
l
~
Poli A
f---+ 1----
Umum f.- N
~
Poli ...... ····· ····--
Lansia -
Pasien atau Loket Apotek

---i Pendaftaran
Poli -,.
Penyelesaian
___.,
Pelanggan KIAIKB
Administrasi
I--
~-:
~ Poli
1-
Imunisasi
R
Poli Gizi u
1---+
J
~
u
I--+ Poli Gigi -~

KantorTata
Usaha
K
Sumber : profil Kesehatan Puskesmas Mendawai

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Adapun penjelasan dari alur mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas
Mendawai Kecamatan Arut Selatan diatas sebagai berikut :
Gambar 4.3
PELAY ANAN PENDAFTARAN PUSKESMAS MEND A W AI
I Pasien Datang
I
~
I Mengambil Nomor antrian dan Menunggu panggilan petugas
I
I.
l
Petugas menanyakan keperluan pasien
2. Petugas menanyakan kartu jaminan kesehatan
yang dipakai :
- BPJS
- .Tamkesda
l
I Petugas menanyakan pemah berkunjung apa belum
I
~
Y. ..
I Ya!Pemah
I I Tidak Pemah I
•
Petugas menanyakan
+
Petugas membuat rek:am
...... serta rekam medik medikbaru
+
Petugas mencari rekam medik
J
+
Petugas menanyakan Unit terkait I
J
i
Petugas mencatat data pasien di register
kunjungan
~
Petugas membawa rekam medis menuju Unit terkait, dan
mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
8. Retribusi Pelayanan Kesehatan
Pusat Kesehatan Masyarakat sebagai salah satu jenis fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki peranan penting dalam sistem
kesehatan nasional, khususnya subsistem upaya kesehatan. Pusat kesehatan
Masyarakat sebagai sarana pelayanan kesehatan milik Pemerintah Kabupaten
Kotawaringin Barat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang
bermutu, merata dan mudah diakses oleh masyarakat. Untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang bermutu, maka diterbitkan Peraturan Daerah
Kabupaten Kotawaringin Barat tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas dan Laboratorium Daerah.
Objek Retribusi Pelayanan Kesehatan meliputi pelayanan kesehatan di
Puskesmas, Puskesmas Keliling, Puskesmas Pembantu, Balai Pengobatan,
Laboratorium Kesehatan Daerah dan tempat pelayanan kesehatan lainnya
yang sejenis yang dimiliki dan/ atau dike lola oleh Pemerintah Daerah, kecuali
pelayanan pendaftaran. Jenis Pelayanan Kesehatan yang dikenakan
retribusi di Puskesmas dan Puskesmas Pembantu adalah rawat jalan, rawat
inap termasuk rawat sehari, tindakan medik, persalinan, pemeriksaan
penunjang diagnosis, konsultasi kesehatan, pengawasan kualitas air,
pelayanan rujkan roda 4 (empat) di Puskesmas Keliling. Berikut besaran
retribusi pelayanan kesehatan di Puskesmas Mendawai berdasarkan Peraturan
Daerah Nomor: 14 tahun 2012.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tabel4.4
Tarif Pelayanan Kesehatan Puskesmas Mendawai
No Jenis Pelayanan Tarif Retribusi

(Rp)
I PELA YANAN RA WAT JALAN
A. Poliklinik Pengobatan Umum
1. Pasien rawat jalan untuk satu kali kunjungan :
- Puskesmas 15.000,-
- Puskesmas Pembantu 10.000,-
Kir Kesehatan I Keterangan Kesehatan :
- Pelajar 5.000,-
- Umum 10.000,-
- Pegawai Negeri 10.000,-
- Keterangan Imunisasi Calon Pengantin 10.000,-
- Keterangan Kehamilan 10.000,-
- Keterangan Kelahiran 10.000,-
- Keterangan Laik perjalanan (Rujukan) 10.000,-
- Keterangan SIP/Rekomendasi 10.000,-
- Keterangan Kesehatan Haji 10.000,-
B. Poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak

- Pemeriksaan Kesehatan Ibu satu kali
kunjungan
- Pemeriksaan kesehatan anak satu kali 15.000,-
kunjungan
- Pemeriksaan kesehatan bayi untuk satu kali 15.000,-
kunjungan
- Pelayanan pengobatan Bumil, ibu 15.000,-
bersalin dan bayi disertai penyakit
beresiko tinggi 15.000,-
C. Poliklinik Gigi dan Mulut

- Pemeriksaan dan pengobatan gigi satu 15.000,-
kali Kunjungan

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
IanJu
. tan
(Rp)
II TINDAKAN:
A. Debridemen I Pengobatan dan Perwatan luka
- Ringan 20.000,-
- Be rat 40.000,-
B. Tindakan Medik Ringan I Operasi kecil :

- Insisi abses 30.000,-
- Sirkumsisi I khitan 200.000,-
- Tindik daun telinga 20.000,-
- Pemasangan dan pencabutan IUD 100.000,-
- Pemasangan dan pencabutan implant 150.000,-
- Ekstraksi kuku 30.000,-
C. Tindakan Medik Sedang :

- Reacting 1-5 20.000,-
- Reacting 6-1 0 30.000,-
- He acting > 10 50.000,-
D. Tindakan pada gigi dan mulut :

- Perawatan dan pembersihan karang gigi 30.000,-
untuk per region 20.000,-
- Pencabutan gigi anak satu kali 30.000,-
- Pencabutan gigi dewasa satu kali 30.000,-
- Penambalan gigi satu kavitas 50.000,-
- Insisi abses gigi (intra oral)
- Pencabutan gigi tertanam (impacted) satu kali
1) Ringan 300.000,-
2) Berat 500.000,-
- Perawatan saluran akar gigi atau syaraf
gigi untuk satu kali 20.000,-
III PEMERIKSAAN PENUNJANG DIAGNOTIK

A. LABORATORIUM
1. Pemeriksaan darah restitusi dll :
- Haemoglobin 10.000,-
- Leukosit 10.000,-
- Thrombosit 10.000,-
- Golongan darah 10.000,-
- Darah Malaria (DDR) 10.000,-
- Widal 30.000,-

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
1amutan
.
(Rp)
2. Pemerikasan Kimia Darah
- Kholestrol 20.000,-
- Asam Urat 15.000,-
- GulaDarah 10.000,-
3. Pemeriksaan Mikrobiologi
- BTAParu 10.000,-
- BTAKusta 10.000,-
4. Urinalisa
a. Pemeriksaan Urine Rutin/Air Seni
- Albumin 10.000,-
- Reduksi 10.000,-
- Urobilin 10.000,-
- Bilirubin 10.000,-
- Sedimen 10.000,-
b. Pemeriksaan Tes Kehamilan 10.000,-
c. Anlist Tinja 10.000,-
Sumber: Peraturan Daerah Kabupaten Kotawanngm Barat No. 14 Tahun 2012
B. Karakteristik Responden
1. Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang pemah berobat pada
Puskesmas Mendawai berjumlah 80 orang pasien/pengunjung. Responden
yang berpartisipasi dalam penelitian ini selanjutnya dapat dirinci berdasarkan
umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan.
a. Profil responden berdasarkan umur
Dilihat dari umur, pasien yang berobat di puskesmas Mendawai
sangat bervariasi, untuk memudahkan dalam pengolahan data, umur
responden dikelompokkan menjadi 5 (lima) kelompok umur, yaitu
kemompok umur 20 - 30, kelompok umur 31- 40, kelompok umur 41-
50, kelompok umur 51-60 dan kelompok umur diatas 60 tahun.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tabel4.5
Distribusi responden berdasarkan umur
No Usia (tho) Jumlah (orang) Persentase (%)

1 20-30 17 21,25
2 31-40 25 31,25
3 41-50 13 16,25
4 51-60 12 15,00
5 >60 13 16,25
Jumlah 80 100,00
Sumber : Data Primer, 2016
Dari tabel 4.5 diatas, persentase terbesar responden dengan
kelompok umur 31-40 tahun sebanyak 25 orang atau 31,25%, kemudian
berturut-turut kelompok umur 20 - 30 tahun sebanyak 17 orang atau
21 ,25 %, kelompok umur 41 - 50 tahun sebanyak 13 orang atau 16,25 %,
kelompok umur diatas atau sama dengan 61 tahun sebanyak 13 orang
atau 16,25% dan kelompok umur 51-60 tahun sebanyak 12 orang atau
15,00%.
Persentase terbesar responden pada rentang umur 31 - 40 tahun
sebanyak 25 orang atau 31,25 % dari jumlah responden. Dari 25 orang
tersebut sebanyak 21 orang merupakan pasien wanita. Ini artinya bahwa
pasien yang berobat ke Puskesmas merupakan wanita usia produktif
Umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku
kesehatan seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kesehatan, umur
mencerminkan kebutuhan perawatan tertentu pada diri sesorang.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
b. Profil Responden berdasarkan jenis Kelamin
Menurut Triwibowo dan Pusphandani (20 15 : 278) Salah satu
faktor yang mempengaruhi komunikasi adalah Jenis kelamin. Pria dan
wanita mempunyai gaya komunikasi yang berbeda. Gaya komunikasi
yang berbeda antara pria dan wanita merupakan friksi antara kedua jenis
kelamin terjadi karena pria dan wanita tumbuh dalam budaya yang secara
essensial berbeda, maka akibatnya percakapan antara mereka mengalami
lintas kultural.
Dilihat dari jenis kelamin, pasien yang disurvei sebanyak 80 orang.
Dimana 13 orang berjenis kelamin laki-laki atau 16,25 % dan berjenis
kelamin perempuan sebanyak 67 orang atau 83,75 %.
Tabel4.6
Distribusi responden berdasarkan jenis kelarnin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki-Laki 13 16,25
2 Perernpuan 67 83,75
Jumlah 80 100,00
Sumber: Data Primer, 2016
c. Profil Responden berdasarkan Pendidikan
Terdapat ernpat klasifikasi yang digunakan untuk rnengelornpokan
tingkat pendidikan pasein. Berikut tabel tingkat pendidikan responden
berdasarkan pendidikan.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tabel 4.7
Distribusi responden berdasarkan Pendidikan
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 SD 35 43,75
2 SLTP 17 21,25
3 SLTA 25 31,25
4 Perguruan Tinggi 3 3,75
Jumlah 80 100,00
Sumber : Data Primer, 20 16
Dari tabel 4. 7 diatas, mayoritas dari responden berlatar pendidikan
SD dengan jumlah mencapai 35 orang atau 43,75 % , kemudian
berturut-turut berlatar belakang pendidikan SLT A dengan jumlah 25
orang atau 31 ,25 %, berlatar belakang pendidikan SLTP dengan jumlah
17 orang atau 21,25 % dan berlatar belakang pendidikan Perguruan
Tinggi denganjumlah 3 orang atau 3,75 %.
Berdasarkan data tersebut diatas pendidikan responden terbesar
pada tingkat pendidikan Sekolah Dasar dengan jumlah 35 orang atau
43,75%. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk ( 2013:250)
mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka makin
mudah menerima informasi sehingga banyak pengetahuan yang dimiliki.
Sebaliknya pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan
sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam
pemberian pe1ayanan kesehatan.
Menurut Notoatmodjo (2007) dalam Alamsyah dan Muliawati
(20 13 : 9) bahwa ruang lingkup pendidikan kesehatan dapat dilihat dari
dimensi sasaran pendidikan, dimensi tempat pelaksanaan atau

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
aplikasinya dan dimensi tingkat pelayanan kesehatan. Selanjutnya
Notoatmodjo (2007) Bahwa perilaku dipengaruhi oleh pengetahuan,
persepsi dan sikap seseorang tentang merespon, baik secara aktif maupun
pasif Menurut Triwibowo dan Pusphandani ( 2015 : 28) bahwa
pendidikan adalah sebuah proses perencanaan yang sistimatis dan
digunakan secara sengaja untuk memberikan pengaruh terhadap perilaku
melalui suatu proses perubahan pengetahuan, sikap dan ketrampilan.
d. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Terdapat lima klasifikasi yang digunakan untuk mengelompokkan
pekerjaan responden.
Tabel4.8
Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Petani/Buruh 5 6,25
2 Karyawan Swasta 12 15,00
3 PNS 7 8,75
4 Wiraswasta 9 11,25
5 Lainnya (Ibu RT, pensiunan) 47 58,75
Jumlah 80 100,00
Dari tabel 4.8 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan
responden adalah lainnya (ibu rumah tangga dan pensiunan) dengan
jumlah mencapai 47 orang atau 58,75 %, kemudian berturut-turut
karyawan swasta dengan jumlah 12 orang atau 15 %, wiraswasta dengan
jumlah 9 orang atau 11,25 %, PNS dengan jumlah 7 orang atau 8,75%
dan petanilburuh denganjumlah 5 orang atau 6,25 %.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Berdasarkan data tersebut diatas jenis pekerjaan responden terbesar
adalah ibu rumah tangga dan pensiunan sebanyak 47 orang atau 58,75
%. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk ( 2013:250)
bahwa pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber
pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan
seseorang karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan
seseorang termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan.
e. Tabulasi silang Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin & Usia
Berikut Tabulasi silang (Crosstab) Profit responden berdasarkan
jenis kelamin dan usia.
Tabel4. 9
Tabulasi Silang (Crosstab) Responden Jenis Kelamin dan Usia
Usia (tahun)
Jenis % Jenis
Jumlah
Kelamin Kelamin
20-30 31-40 41-50 51-60 >61
Laki-Laki 2 4 1 2 4 13 16,25
Perempuan 15 21 12 10 9 67 83,75
Jumlah 17 25 13 12 13 80 100
%Usia 21,25 31,25 16,25 15,00 16,25

Pada tabel 4.9 diatas bahwa responden berjenis kelamin laki-laki
berjumlah 13 orang atau 16,25 %, sedangkan yang berjenis kelamin
perempuan berjumlah 67 orang atau 83,75%. Umur Responden terbesar
berada pada kisaran umur 31 - 40 tahun dengan jumlah 25 orang atau
31 ,25 % dan yang terendah berada pada kisaran umur 51-60 tahun atau

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
15 %. Ini artinya bahwa responden yang berobat di Puskesmas Mendawai
kebanyakan pasien yang rentang usianya antara 31 - 40 tahun.
f. Tabulasi silang Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan
Pendidikan
Berikut Tabulasi silang (Crosstab) profil responden berdasarkan
jenis kelamin dan pendidikan.
Tabel4. 10
Tabulasi Silang (Crosstab) Responden Jenis Kelamin dan Pendidikan
Pendidikan % Jenis
Jenis Kelamin Jumlah Kelamin
SD SLTP SLTA PT
Laki-Laki 2 3 7 1 13 16,25
Perempuan 33 14 18 2 67 83,75
Jumlah 35 17 25 3 80 100
% Pendidikan 43,75 21,25 31,25 3,75

perempuan berjumlah 67 orang atau 83,75%. Dengan tingkat
pendidikan Sekolah Dasar (SD) berjumlah 35 orang atau 43,75 % dan
yang terendah berada pada tingkat pendidikan Perguruan Tinggi dengan
jumlah 3 orang atau 3, 75 %.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
g. Tabulasi silang Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan
Pekerjaan
Berikut Tabulasi silang (Cross Tab) profil responden berdasarkan
jenis kelamin dan pekerjaan.
Tabel4. 11
Tabulasi Silang (Crosstab) Responden Jenis Kelamin dan Pekerjaan
Pekerjaan
Jenis % Jenis
PNS/ Lainnya Jumlah
Kelamin Petani/ Karyawan Wira- Kelamin
POLRI/ (IRT &
buruh swasta swasta
ABRI PensiWlan'
Laki-Laki 1 4 2 2 4 13 16,25
Perempuan 4 8 5 7 43 67 83,75
Jumlah 5 12 7 9 47 80
% Pekerjaan 6,25 15,00 8,75 ll,25 58,75

perempuan berjumlah 67 orang atau 83,75%. Dengan jenis pekerjaan
terbesar sebagai Lainnya (ibu rumah tangga dan pensiunan) berjumlah
47 orang atau 58,75 % dan yang terendah berada pada jenis pekerjaan
sebagai petani/buruh denganjumlah 5 orang atau 6,25 %.
2. Analisis Data dan Basil Penelitian
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran desktiptif
mengenai responden penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan
rumus kriterium (skor ideal).

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Berikut basil jawaban responden dari kuesioner penelitian yang diberikan
dari masing-masing variabel.
a. Tanggapan Responden mengenai Tangibles (Bukti fisik)
Dimensi tangibles dalam konteks penelitian ini dideskripsikan
sebagai peralatan fisik, penampilan petugas pelayanan di Puskesmas
Mendawai. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam
pelayanan seperti bangunan puskesmas, kebersihan toilet, kondisi ruang
tunggu dan ruang periksa serta penampilan para petugas (dokter, perawat,
bidan, pegawai) yang rapi dan bersih merupakan bentuk dari bukti nyata
dari kemungkinan akan tingginya kualitas layanan yang diberikan oleh
Puskesmas Mendawai. Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) item kuesioner
tangibles untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai tangibles
dari Puskesmas Mendawai. Tanggapan responden mengenai tangibles
sebagai berikut :
Tangibles-} yaitu bangunan Puskesmas dan penataan ruangan
pendaftaran, ruang tunggu dan ruang periksa bagus dan menarik memiliki
skor paling tinggi dengan jumlah 337 atau 84,25 %yang artinya sebagian
besar persepsi responden memberikan tanggapan positif ke arah yang
sangat memuaskan terhadap bangunan Puskesmas, penataan ruangan
pendaftaran, dan ruang tunggu serta ruangan periksa yang tertata dengan
baik dan menarik terhadap bukti fisik yang dimiliki Puskesmas Mendawai.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tangibles -2 yaitu Toilet di Puskesmas bersih memiliki skor paling
rendah dengan jumlah 319 atau 79,75 yang artinya sebesar 79,75 %
persepsi responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap
kebersihan toilet yang dimiliki Puskesmas Mendawai.
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap tangibles pada
Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 328 atau
82,08 % artinya persepsi responden menunjukan pengakuan yang baik
dengan mengarah kepada tampilan fisik dari Puskesmas Mendawai yang
sangat memuaskan. Tampilan fisik dari bangunan, penataan ruang tunggu
dan tapilan para dokter, perawat merupakan salah satu yang sangat penting
untuk diperhatikan oleh Puskesmas Mendawai selaku penyedia jasa
kesehatan. Berikut tabel frekuensi jawaban responden mengenai tangibles.
Tabel4.12
Frekuensi Jawaban Responden mengenai tangibles
ST Kriteria
s (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5)
No lndikator Skor %
F o/o F o/o F Ofo F o/o F o/o
1 Bangunan Puskesmas
& penataan ruangan
pendaftaran, ruang
tunggu dan ruang
0 0 0 0 6 7,5 51 63,8 23 28,8 337 84,25 s
periksa bagus dan
menarik
2 Toilet di Puskesmas
0 0 0 0 15 18,8 51 63,8 14 17,5 319 79,75 N
bersih
3 Tampilan para dokter,
perawat, bidan dan
0 0 0 0 3 3,8 65 81,3 12 15,0 329 82,25
pegawai di Puskesmas s
rapi dan bersih
JUMLAH 985
Rerata 328 82,08 s
..
Sumber : Hasil AnallSls, 20 16

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
b. Tanggapan Responden mengenai Reliability (Kehandalan)
Dimensi Reliability dalam konteks penelitian ini dideskripsikan
sebagai kemampuan petugas Puskesmas Mendawai untuk
menyelenggarakan pelayanan yang segera, akurat, handal dan tepat waktu
serta tidak berbelit-belit/ persyaratan tertulis dengan jelas. Konsistensi
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan
merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa
kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan
(Puskesmas Mendawai). Masyarakat tentunya berharap petugas
menunjukan kemampuannya yang baik dalam memberikan pelayanan
terutama dari aspek ketepatan waktu pelayanan dan prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit. Hal ini akan membangun citra positif masyarakat
sebagai penerima layanan, oleh karenanya konsistensi pelayanan
merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap
peyelenggaraan pelayanan. Hasil tanggapan terhadap variabel kehandalan
dapat dijelaskan pada tabel berikut ini.
Penelitian ini menggunakan 4 (empat) item kuisioner Reliability
untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai kehandalan
pelayanan dari Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan. Berikut
tabel frekuensi jawaban responden mengenai reliability.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tabel4.13
Frekuensi Jawaban Responden mengenai Reliability
STS (1) TS (2) N (3) s (4)

s (5)
Kriteria
No lndikator s Skor %
F % F % F % F % F %
1 Berobat di Puskesmas
Mendawai tidak
perlu menunggu lama 4 5,0 2 2,5 12 15,0 42 52,5 20 25,0 312 78,00 N
2 Dokter, perawat,
bidan, dan apoteker
di puskesmas
mendawai selalu ada 0 0,0 6 7,5 5 6,3 50 62,5 19 23,8 322 80,50 s
di temp at sesuai
dengan jadwal
pelayanan.
3 Saya puas dengan
pelayanan di
Puskesmas 0 0,0 5 6,2 8 10,0 49 61,2 18 22,5 320 80,00 s
Mendawai tepat
waktu
4 Prosedur /persyaratan
dari setiap jenis jasa
pelayanan di
puskesmas mendawai 1 1,2 3 3,8 6 7,5 51 63,8 19 23,8 324 81,00 s
tidak berbelit -belit
dan tertulis dengan
jelas
JUMLAH 1.278
Rerata 319 79,88 N
Sumber: Hasil Analisis, 2016
Tanggapan responden mengenai Reliability sebagaimana pada tabel 4.13
menunjuk:an bahwa :
Reliability-4 yaitu prosedur/persyaratan dari setiap Jems Jasa
pelayanan di Puskesmas Mendawai tidak berbelit-belit memiliki skor
paling tinggi dengan jumlah 324 atau 81 % yang artinya sebesar 81 %
responden memberikan tanggapan paling tinggi terhadap
prosedur/persyaratan dari setiap jenis jasa pelayanan dan tidak berbelit-
belit terhadap kehandalan yang dimiliki Puskesmas Mendawai.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Sedangkan reliability -I yaitu berobat di Puskesmas Mendawai tidak
peri u menunggu lama memiliki skor paling rendah dengan j umlah 312 atau
78 % yang artinya sebesar 78 % responden memberikan tanggapan paling
rendah terhadap pelayanan pengobatan di Puskesmas Mendawai.
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap reliability pada
Puskesmas Mendawai mendapat penilaian skor dengan rerata 319, atau
79,88 % artinya sebesar 79,88 % resposden memberikan tanggapan
reliability di Puskesmas Mendawai menunjukan pengakuan bahwa
pelayanan di Puskesmas Mendawai masih belum memuaskan, kemampuan
Puskesmas mewujudkan janji secara keseluruhan masih diharapkan, akan
tetapi sudah mengarah ke arah yang baik.
c. Tanggapan Responden mengenai Responsiveness (Daya tanggap)
Dimensi daya tanggap dalam konteks penelitian ini dideskripsikan
sebagai kesediaan para petugas (dokter, bidan, perawat, pegawai) di
Puskesmas Mendawai untuk membantu pasien/masyarakat pengguna jasa
Puskesmas untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan
tanggap terhadap keluhan dan permasalahan pengunjung/pasien.
Penelitian ini menggunakan 5 (lima) item kuisioner
Responsiveness untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai
kesigapan dan ketanggapan pelayanan dari Puskesmas Mendawai. Hasil
tanggapan terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan pada tabel
berikut ini.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tabel4.14
Frekuensi Jawaban Responden mengenai Responsiveness (daya tanggap)
STS (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5) Kriteria

Skor %
No lndikator F % F o;o F % F % F 0
/o
1 Dokter Puskesmas
Mendawai selalu ada di 0 0,0 0 0,0 8 10,0 49 61,2 23 28,8 335 83,75 s
tempat.
2 Dokter Puskesmas
Mendawai cepat dan
tanggap melayani
0 0,0 0 0,0 12 15,0 41 51,2 27 33,8 335 83,75 s
pasien.
3 Perawat, bidan dan
tenaga medis lainnya di
puskesmas ini selalu ada
0 0,0 3 3,8 12 15,0 41 51,3 24 30,0 326 81,50 s
ditempat.
tenaga medis lainnya di
puskesmas cepat dan 0 0,0 0 0,0 15 18,8 41 51,3 24 30,0 329 82,25 s
tanggap melayani
pasien.
5 Pegawai puskesmas
mendawai tanggap
terhadap masalah 0 0,0 0 0,0 16 20,0 38 47,5 26 32,5 330 82,50 s
pasien dan masyarakat
yang berurus
JUMLAH 1.655
Rerata 331 82,75 s
Sumber : Hasil Anahsis, 2016
Tanggapan responden mengenat daya tanggap sebagaimana pada
tabel4.14 menunjukan bahwa:
Responsivness I dan 2 yaitu Dokter Puskesmas Mendawai selalu ada
di tempat dan cepat dan tanggap melayani pasien, memiliki skor paling
tinggi masing-masing dengan jumlah 335 atau 83,75 % yang artinya
sebesar 83,75 % responden memberikan tanggapan paling tinggi/positif
terhadap dokter Puskesmas Mendawai selalu ada di tempat dan cepat
tanggap melayani past en. Hal Inl menunjukan bahwa
pelayanan!ketanggapan petugas penyedia Jasa (dokter) di Puskesmas

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Mendawai sudah mendapat tanggapan yang hampir sangat memuaskan
dari pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut.
Responsiveness-3 yaitu perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di
selalu ada ditempat, cepat dan tanggap melayani pasien, memiliki skor
paling rendah yaitu dengan jumlah 326 atau 81,50% yang artinya sebesar
81,50 % responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap
penyedia jasa terutama perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di selalu
ada ditempat dan cepat tanggap melayani pasien. Hal ini menunjukan
bahwa pelayanan/ketanggapan petugas penyedia jasa (perawat, bidan dan
tenaga medis lainnya) di Puskesmas Mendawai perlu ditingkatkan untuk
mendapatkan tanggapan yang memuaskan dari pasien/pengunjung.
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap responsivness pada
82,75 %, artinya sebesar 82,75 % resposden memberikan pengakuan
bahwa pelayanan!ketanggapan penyedia jasa di Puskesmas Mendawai
sudah mendapatkan tanggapan memuaskan dan mengarah hampir sangat
memuaskan dari pasien/pengunjung. Ketanggapan dokter, perawat, bidan
dan tenaga medis lainnya merupakan faktor yang sangat penting untuk
meningkatkan kepuasan pasien/pengunjung.
d. Tanggapan Responden mengenai Assurance Gaminan)
Dimensi Assurance dalam konteks penelitian ini dideskripsikan
menunjukan kemampuan pengetahuan, kesopanan, keramahan petugas
(dokter, perawat, bidan, pegawai) dalam memberikan layanan serta

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
kepercayaan hasil layanan pada Puskesmas Mendawai. Kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan adalah sebuah nilai plus sehingga
dampaknya langsung dirasakan oleh masyarakat pengguna jasa kesehatan.
Keamanan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan merupakan
salah satu hal penting yang perlu diperhatikan dalam proses
penyelenggaraan pelayanan. Aspek ini merupakan salah satu yang paling
diharapkan oleh masyarakat/pengunjng/pasien. Petugas yang ramah akan
menjadi salah faktor determinan bagi pengguna layanan untuk
memberikan penilaian atas pelayanan yang dirasakan. Semakin ramah dan
sopan penyampaian penjelasan petugas pelayanan maka semakin baik
penerimaan pengguna jasa layanan.
Penelitian ini menggunakan 5 (lima) item kuisioner assurance
untuk mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai jaminan pelayanan
dari Puskesmas Mendawai. Tanggapan responden mengenai Asurance
sebagai berikut :
Asurance 5 yaitu hasillayanan puskesmas mendawai dapat dipercaya
memiliki skor paling tinggi dengan jumlah 333 atau 83,25 %yang artinya
sebesar 83,25% responden memberikan tanggapan paling tinggi terhadap
hasil layanan di Puskesmas Mendawai dapat dipercaya. Hal ini
menunjukan bahwa hasil layanan petugas penyedia jasa di Puskesmas
Mendawai dapat dipercaya dan mendapat tanggapan yang memuaskan
yang mengarah kepada sangat memuaskan dari pasien/pengunjung pada
Puskesmas Mendawai tersebut.
Tugas Akhir Program Magister {TAPM) 77

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Asurance-3 yaitu pegawai puskesmas mendawai bersikap baik, ramah,
dan sopan serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan.
Memiliki skor paling rendah denganjumlah 301 atau 75,25% yang artinya
sebesar 75,25% responden memberikan tanggapan paling rendah terhadap
pelayanan pegawai puskesmas mendawai bersikap baik, ramah, dan sopan
serta menghargai setiap pasien dan masyarakat yang berurusan. Hal ini
menunjukan bahwa pelayanan pegawai Puskesmas Mendawai mendapat
tanggapan yang kurang memuaskan dari pasienlpengunjung pada
Puskesmas Mendawai. Untuk meningkatkan kepuasan pasien yang berobat
di Puskesmas Mendawai tersebut hal yang paling penting yang harus
dilakukan oleh Puskesmas Mendawai adalah memperbaiki pelayanan
terutama keramahtamahan pelayanan para pegawai.
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap assurance pada
80,40 % artinya sebesar 80,40 % resposden menunjukan pengakuan
bahwa jaminan penyedia jasa di Puskesmas Mendawai mendapat
tanggapan memuaskan dari pasienlpengunjung. Meskipun secara
keseluruhan pelayanan di Puskesmas Mendawai sudah memuaskan akan
tetapi pelayanan yang ramah masih sangat diharapkan oleh
pasien!pengunjung. Berikut tabel frekuensi jawaban responden mengenai
assurance.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tabel4.15
Frekuensi Jawaban Responden mengenai Assurance (jaminan)
STS (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5) Kritera

No Indikator Skor %
F Ofct F Ofo F % F % F %
1 Dokter puskesmas
mendawai memiliki
pengetahuan dan 0 0,0 0 0,0 13 16,2 46 57,5 2I 26,2 328 82,00 s
kemampuan tentang
tugasnya.
tenaga medis lainnya
memiliki pengetahuan 0 0,0 I I,2 I6 20,0 40 50,0 23 28,8 325 81,25 s
dan ketrampilan
tentang tugasnya.
3 Pegawai puskesmas
mendawai bersikap
bailc, ramah, dan sopan
5 6,2 5 6,2 I7 2I,2 30 37,5 23 28,8 30I 75,25 N
serta menghargai setiap
yang berurusan.
4 Dokter, perawat, bidan
dan tenaga medis
puskesmas mendawai
bersikap sopan dan
ramah kepada setiap
2 2,5 4 5,0 7 8,8 45 56,2 22 27,5 321 80,25 s
pasien dagn
masyarakat yang
berurusan.
5 Hasil layanan
puskesmas mendawai I 1,2 0 0,0 9 I 1,2 45 56,2 25 31,2 333 83,25 s
dapat dipercaya
JUMLAH 1.608
Rerata 322 80,40 s
..
Sumber: Hasil Anahsts, 2016
e. Tanggapan Responden mengenai Emphaty (kepedulian)
Dimensi Emphaty dalam konteks penelitian ini dideskripsikan
sebagai perhatian dan kepedulian petugas Puskesmas Medawai dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien secara individual serta
kemudahan akses pelayanan agar para pengguna jasa Puskesmas dapat
dengan mudah memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) item kuisioner emphaty untuk
mengukur persepsi pasien/pengunjung mengenai kepedulian pelayanan
dari Puskesmas Mendawai. Hasil tanggapan terhadap variabel emphaty
(dapat dijelaskan pada tabel berikut ini.
Tabel4.16
Frekuensi Jawaban Responden mengenai Emphaty (perhatian)
STS (1) TS (2) N (3) s (4) ss (5)

No Indikator Skor % Kriteria
F % F % F o/o F % F %
1 Informasi tentang
prosedur pelayanan 0 0,0 1 1,2 7 8,8 52 65,0 20 25,0 331 82,75 s
puskesmas ini tersedia
2 Dokter puskesmas
mendawai bersedia
mendengar keluhan
pasien, memberi 0 0,0 1 1,2 4 5,0 55 68,8 20 25,0 334 83,50 s
perhatian kepada
yang berurusan.
3 Perawat, bidan,
tenaga medis dan
pegawai lainnya
bersedia mendengar
keluhan pas1en, 0 0,0 0 0,0 8 10,0 49 61,2 23 28,8 335 83,75 s
memberi perhatian
kepada pasien dan
masyarakat yang
berurusan.
JUMLAH 1.000
Rerata 333 83,33 s
Sumber: Hasil Analists, 2016
Tanggapan responden mengenat Emphaty sebagaimana pada tabel
4.16 menunjukan bahwa:
Emphaty-3 yaitu perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainnya
bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan
masyarakat. Memiliki skor paling tinggi dengan jumlah 335 atau 83,75%
yang artinya sebesar 83,75 % responden memberikan tanggapan paling
tinggi/positif terhadap Perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainnya

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
bersedia mendengar keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien dan
masyarakat yang berurusan. Hal ini menunjukan bahwa basil layanan
petugas penyedia Jasa di Puskesmas Mendawai terutama
perhatian!kepedulian penyedia jasa untuk bersedia mendengar keluhan dari
pasien/masyarakat mendapat tanggapan yang mengarah kepada sangat
memuaskan dari pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut.
Emphaty-1 yaitu Informasi tentang prosedur pelayanan puskesmas ini
tersedia. Memiliki skor paling rendah dengan jumlah 33latau 82,75 %
yang artinya sebesar 82,75 % responden memberikan tanggapan paling
rendah terhadap pelayanan Informasi tentang prosedur pelayanan
puskesmas. Hal ini menunjukan bahwa perhatian!kepedulian penyedia
jasa di Puskesmas Mendawai mendapat tanggapan yang memuaskan dari
pasien/pengunjung pada Puskesmas Mendawai tersebut.
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap emphaty pada
83,33 %, artinya tanggapan resposden menunjukan pengakuan bahwa
perhatian/kepedulian penyedia jasa di Puskesmas Mendawai mendapat
tanggapan memuaskan dari pasien/pengunjung.
3. Pengujian Isntrumen Penelitian
Dalam pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang berisi
point-point pertanyaan yang kemudian dibagikan ke responden. Sebelum
kuisioner dibagikan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian
validitas dan reliabilitas. Tujuan dari pengujian validitas dan reliabilitas agar
Tugas Akhir Program Magister (TAPM} 81

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
kuisioner yang diajukan benar-benar valid dan reliabel. Instrument yang valid
dan reliabel menjadi syarat mutlak untuk mendapatkan hasil yang valid dan
reliabel. Dari 80 kuesioner yang dibagikan kepada responden
keseluruhaannya telah dikembalikan dan diisi serta memenuhi kualifikasi
secara lengkap.
a. Pengujian Validitas Instrumen
Validitas adalah Derajat ketepatanlkelayakan instrumen yang
digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur serta sejauh mana
instrumen tersebut menjalankan fungsi pengukurannya. Instrumen
yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu
valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur.
Dalam melakukan perhitungan digunakan alat bantu software
SPSS versi 16,0. Pengujian validitas dengan menggunakan SPSS adalah
menggunakan korelasi. Kriteriannya jika sebuah item pemyataan
dianggap valid maka hams memenuhi syarat bahwa nilai korelasinya
adalah positif dan sebaliknya. Dengan kata lain r hitung > r tabel, maka
dikatakan valid.
Dalam pengujian ini koefisien korelasi dari r tabel distribusi r
dengan menggunakan derajat bebas = n - 2 = (80- 2) = 78 dan derajat
signifikan sebesar 5% diperoleh nilai r tabel = 0,220.
Hasil Pengujian menunjukan bahwa r hi tung (Corrected item Total
Correlation) lebih besar dari r tabel, ini menyatakan bahwa hasil uji dari

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
semua indikator (item pemyataan) dinyatakan valid. Hasil Pengujian
dapat dilihat pada Iampiran 4.
b. Pengujian Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran atau
serangkaian alat ukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang
hila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama., akan
menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian mi dengan
menggunakan alat bantu software SPSS versi 16,0 berdasarkan nilai
Cronbach's Alpha. Menurut Sugiyono (2014:220) menyatakan bahwa
suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang
memadai jika koefisien reliailitas minimal 0,60.
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukan bahwa semua variabel
mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga
dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari
kuisioner adalah reliabel. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 4.
c. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan analisis grafik histogram dan normal
probalbility plot. Hasil yang diperoleh dari uji normalitas tersebut
berbentuk simetris. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 8.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk meneliti apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).
Untuk melihat ada atau tidaknya multikolieraitas dalam model regresi
dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF).
Batasan yang digunakan untuk menuftiukan tidak adanya multikoliearitas
adalah dengan melihat nilai toleance > 0,10 dan VIF < 10. Berdasarkan
basil pengujian menunjukan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas
memiliki nilai kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0, 10,
maka hal ini tidak terjadi adanya gejala multikolieritas dalam model
regresi. Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 9.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual yang satu dengan
yang lain. Jika varian residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain
tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas
dalam penelitian ini dilakukan dengan mengamati grafik scatterplot, yaitu
memperdiksi variabel dependen dan variabel independen. Berdasarkan
basil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik diatas angka 0 pada sumbu Y,
hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil Pengujian
dapat dilihat pada lampiran 10.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
4) Autokorelasi
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 atau sebaliknya. Hasil uji
diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,982, karena nilai signifikansi lebih
besar dari 0,05 (5 %), maka dalam model regresi ini tidak terdapat
autokorelasi Hasil Pengujian dapat dilihat pada lampiran 11.
4. Basil Analisis Regresi Berganda
Setelah semua syarat asumsi klasik sudah diuji, Analisis regresi linier
berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan
hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi-dimensi kualitas layanan
secara pasial (sendiri-sendiri) dan secara simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan pasien. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda
yang digunakan adalah SPSS versi 16.0. Berikut hasil uji regresi linier
berganda.
Tabe14.17
Hasil analisis Regresi Linear Berganda
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig F R2 Ket
Beta Beta
(Constant) 0.637 0,187 0,852 186,926 0,922 signifikan
XI_Tangible 0,839 0,105 2,694 0,009 signifikan
X2 _Reliability 1,399 0,387 6,313 0,000 signifikan
X3 _ Responsivness 0,642 0,195 3,410 0,001 signifikan
X4 Assurance 0,647 0,228 3,860 0,000 signifikan
X5_Emphaty I, 145 0,184 3,595 0,001 signifikan
Sumber : Hasil Analisis, 2016

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada tabel4. 17 diatas, maka
dapat dianalisis sebagai berikut :
1. Koefisien regresi tangibles sebesar 0,839 artinya bahwa jika bukti fisik (X1)
mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan pasien
sebesar 0,839 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya nilai
koefisien tangible (X 1) memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan
past en.
2. Koefisien regresi reliability sebesar 1,399 artinya bahwajika reliability (X2)
sebesar 1,399 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya nilai
koefisien reliability (X2) tersebut mempunyai kontribusi positif terhadap
kepuasan pasien.
3. Koefisien regresi responsiveness sebesar 0,642 artinya bahwa jika
responsivness (X3) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan
kepuasan pasien sebesar 0, 642 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap.
Besamya nilai koefisien responsivness (X3) tersebut mempunyai kontribusi
positif terhadap kepuasan pasien.
4. Koefisien regresi assurance sebesar 0,647 artinya bahwa jika assurance
(X4) mengalami kenaikan sebesar 1, maka akan meningkatkan kepuasan
pasien sebesar 0, 647 dengan asumsi variabel lain dianggap tetap. Besamya
nilai koefisien assurance (X4) tersebut mempunyai kontribusi positif
terhadap kepuasan pasien.
5. Koefisien regresi emphaty sebesar 1,145 artinya bahwa jika emphaty (X5)

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
sebesar 1,145 dengan aswnsi variabel lain dianggap tetap. Besarnya nilai
koefisien emphaty (X5) tersebut mempunyai kontribusi positif terhadap
kepuasan pasien.
Dari hasil koefisien regresi berganda pada uraian diatas, selanjutnya
akan dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji secara parsial dan
simultan.
5. Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Pengujian Hipotesis secara Parsial)
Uji statistik t dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh masing-masing variabel independen (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap variabel dependen
(Kepuasan Pasien). Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing
variabel secara parsial.
1) Pengaruh Variabel Tangibles
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tangible
menunjukan nilai t = 2,694 dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05.
Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjukan bahwa
tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
berarti Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya bahwa
tangible memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik bukti fisik yang ada di Puskesmas Mendawai akan
semakin tinggi pula kepuasan pasien, sebaliknya semakin tidak baik

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
tangibles Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan
pasien/pengunjung.
2) Pengaruh Variabel Reliability
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel reliability
menunjuk:an nilai t = 6,313 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
reliability memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik kehandalan pelayanan yang diberikan dokter,
perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai akan
semakin tinggi pula kepuasan pasien/pengunjung, sebaliknya semakin
tidak baik kehandalan pelayanan dokter, perawat, bidan, tenaga medis
lainnya di Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan
pasien/pengunjung.
3) Pengaruh Variabel Responsiveness
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel respon'iiveness
(menunjukan nilai t = 3,410 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 <
0,05. Dengan nilai signifikasi dibawah 0,05 tersebut menunjuk:an bahwa
respomivness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal
ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif artinya
bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pasien. Semakin baik daya tanggap pelayanan yang diberikan
dokter, perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
terhadap pasien/masyarakat akan semakin tinggi pula kepuasan
pasien/masyarakat, sebaliknya semakin tidak baik daya tanggap
pelayanan dokter, perawat, bidan, tenaga medis lainnya di Puskesmas
Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/masyarakat.
4) Pengaruh Variabel Assurance
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel assurance
menunjukan nilai t = 3,860 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
assurance memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik jaminan pelayanan (kesopanan, keramahan) yang
diberikan dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di
Puskesmas Mendawai terhadap pasien/masyarakat akan semakin tinggi
pula kepuasan pasien/masyarakat, sebaliknya semakin rendah jaminan
pelayanan dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di
Puskesmas Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/masyarakat.
5) Pengaruh Variabel Emphaty
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel emphaty
(menunjukan nilai t = 3,595 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 <0,05.
emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
emphaty memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
pasten. Semakin besar pehatian/kepedulian yang diberikan dokter,
perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai
terhadap pasien/masyarakat akan semakin tinggi pula kepuasan
pasien/masyarakat, sebaliknya semakin rendah perhatian/kepedulian
dokter, perawat, bidan, pegawai, tenaga medis lainnya di Puskesmas
Mendawai semakin rendah pula kepuasan pasien/masyarakat.
b. Uji f (Pengujian Hipotesis secara simultan) dan Koefisien Determinasi
Uji statistik F dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
apakah semua variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty) berpengaruh secara simultan terhadap variabel
dependen (Kepuasan Pasien).
Pengujian pengaruh variabel independen (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) secara simultan terhadap variabel
dependen (Kepuasan Pasien) dilakukan menggunakan uji F. Hasil
perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 186,926 > dari f-tabel =
0,220, dengan nilai signifikansi 0,000 a' < 0,05 (8 = 5 %). artinya bahwa
secara simultan tangibles, reliability, rejponsiveness, assurance dan
emphaty mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan.
Uji koefisen determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel-variabel independen memiliki pengaruh terhadap
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai
adjusted R square.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Dari basil perhitungan diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) =
0,922, artinya bahwa besamya pengaruh variabel independen (tangibles,
reliability, re~ponsiveness, assurance dan emphaty) terhadap variabel
dependen adalah 92,2 %. Sedangkan sisanya 7,8 % dipengaruhi oleh
variabellain diluar penelitian.
c. Pengaruh dominan variabel independen terhadap variabel dependen
Berdasarkan perhitungan pada kolom Umtandardized coeficients
beta diketahui bahwa variabel tangibles (X 1) memiliki nilai koefisien beta
sebesar 0,839, variabel reliability (X2) memiliki nilai koefisien beta
sebesar 1,399, variabel responsiveness (X3) memiliki nilai koefisien beta
sebesar 0,642, variabel Assurance (X4) memiliki nilai koefisien beta
sebesar 0,647, dan variabel Emphaty (X5) memiliki nilai koefisien beta
sebesar 1,145. Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini variabel
reliability (X2) memiliki nilai koefisien beta sebesar 1,399 berpengaruh
paling dominan terhadap kepuasan pasien bila dibandingkan dengan
variabel lainnya. Maka Hipotesis variabel responsivness pada Puskesmas
Mendawai ditolak. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu
meningkatkan kehandalan!konsitensi dalam pelayanan.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
C. Pembabasan
1. Pengarub secara Parsial
a. Pengaruh Tangibles dengan Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (2014 : 3.19)
berpendapat bahwa tangibles sebagai penampakan fisik, peralatan,
personal. Tangibles memberikan representasi fisik atau citra diri jasa
kepada pelanggan. Walaupun tidak kelihatan, tetapi penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan
lingkungan sekitamya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
Variable tangibles di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut
Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan hal-hal yang
terlihat dalam pelayanan seperti bangunan puskesmas, kebersihan
toilet, kondisi ruang tunggu dan ruang periksa serta penampilan para
petugas (dokter, perawat, bidan, pegawai) yang rapi dan bersih.
Hasil penelitan menunjukan bahwa variabel tangible, tampilan
fisik bangunan, tata ruang tunggu, ruang pendaftaran dan ruang periksa
memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien pada Puskesmas Mendawai. Hasil penelitian ini didukung
dengan penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih
2013 kualitas layanan yang meliputi kenyamanan/ kebersihan ruangan,
kerapian petugas membuat pasien merasa puas.
Pengaruh tangibles dengan kepuasan pasien adalah semakin baik
persepsi terhadap tampilan fisik maka kepuasanjuga akan semakin baik.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Dan jika persepsi masyarakat terhadap kemampuan fisik rendah maka
kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah.
Oleh karena itu diharapkan dengan semakin tinggi pelayanan yang
dilihat dari persepsi pasien tentang bukti fisik maka semakin tinggi
tingkat kepuasan pasien yang berkunj ung di Puskesmas tersebut.
Ini merupakan bentuk dari bukti nyata tingginya kualitas layanan.
b. Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (2014: 3.17)
berpendapat bahwa reliability adalah suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpencaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Secara luas
reliability merupakan kemampuan perusahaan membuktikan janjinya
yaitu janji tentang penghantaran jasa, service provision, penyelesaian
masalah, dan tentang harga.
Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 99) reliability adalah
suatu ukuran basil karena pelanggan menilainya setelah mengalami jasa
tersebut. Jasa tersebut dapat diserahkan sesuai dengan yang dijanjikan
atau tidak. Keempat dimensi lainnya, keberwujudan, daya tanggap,
jaminan dan empati adalah dimensi proses karena semua itu dinilai
pelanggan selama penyerahan jasa. Dimensi-dimensi tersebut memberi
peluang bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan
melampuai harapan.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Variable reliability di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut
Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera seperti
pelayanan yang sesuai jadwal, pelayanan yang tepat waktu dan
prosedur yang tidak berbelit-belit.
Hasil pengujian menunjukan bahwa variabel reliability I
kehandalan dalam pelayanan kesehatan memberikan pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas
Mendawai. Kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukan
dalam bentuk kecepatan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan serta
prosedur yang tidak berbelit-belit. Hasil penelitian ini didukung dengan
penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih 2013,
menyatakan bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Kedunggalar Kabupaten Ngawi.
Puskesmas melayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit, dan hasil ini
didukung pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Suharmiati dan
Budianto yang menyatakan reliability atau lama menunggu pelayanan
merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasin
baik rawatjalan maupun pasien rawat inap.
Pengaruh reliability dengan kepuasan pasien adalah semakin baik
persepsi masyarakat terhadap kehandalan maka kepuasan juga akan
semakin baik. Dan jika persepsi masyarakat terhadap kehandalan
rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Hal ini membuktikan semakin tinggi pelayanan yang dirasakan
dalam melakukan penanganan akan meningkatkan tingkat kepuasan.
c. Pengaruh Responsiveness dengan Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (2014 : 3.17)
berpendapat bahwa responsivness merupakan keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan kecepatan dalam pelayanan.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan dalam
berhubungan dengan permintaan, pertanyaan komplain dan
permasalahan pelanggan. Responsivness juga mencakup fleksibelitas
dan kemampuan untuk melayani kebutuhan pelanggan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
Menurut Wijono ( 1999 ) bahwa sikap dari seorang petugas
pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang menentukan
apakah pelayanan yang diberikan bermutu baik atau tidak, sehingga
dengan sikap petugas yang ramah dan baik dalam memberikan
pelayanan dapat menjadi penentu dari kesembuhan seorang pasien,
sebaliknya sikap petugas yang kasar dapat mengurangi kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diterimanya.
Variable responsiveness di Puskesmas Mendawai Kecamatan
Arut Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan respon,
kesigapan dalam membantu pasienlmasyarakat dalam membantu pasien
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Basil pengujian menunjukan bahwa variabel responsiveness I
ketanggapan dalam pelayanan kesehatan memberikan pengaruh yang

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
positif dan signifikan terhadap kepuasan pas1en di Puskesmas
Mendawai.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan
oleh Azkha dan Elnovriza 2006, menyatakan bahwa responsivness
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas dalam
wilayah Kota Padang. Petugas kesehatan cepat tanggap, tindakan cepat
pada saat klien membutuhkan, pelayanan petugas ramah dan sopan dan
petugas memberikan perhatian khusus kepada klien. Dan penelitian
juga dilakukan oleh Nurhayati bahwa pasien puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh petugas Puskesmas. Keramahan petugas adalah
sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepapa pasien secara
sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati pasien.
Pengaruh responsiveness dengan kepuasan pasien adalah semakin
baik persepsi masyarakat terhadap ketanggapan petugas maka kepuasan
juga akan semakin baik/meningkat. Dan jika persepsi masyarakat
terhadap ketanggapan petugas rendah maka kepuasan
pasien/masyarakat juga akan rendah.
d. Pengaruh Assurance dengan Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman, dkk (1994) dalam Lupiyoadi (20 14 : 3 .17)
berpendapat bahwa assurance merupakan pengetahuan dan keramahan
karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang
dapat menjamin kinerja baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
keyakinan pelanggan. Dimensi ini sangat penting untuk jenis jasa yang
dianggap memiliki resiko yang tinggi oleh pelanggan.
Variable assurance di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut
Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan pengetahuan
petugas, pelayanan yang sopan dan ramah serta jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan,
Hasil pengujian terhadap variabel Assurance I jaminan
memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien pada Puskesmas Mendawai. Hal ini ditunjukkan bahwa jaminan
pelayanan kesehatan, keramahan, kesopanan dan kemampuan para
dokter, perawat, tenaga medis lainnya dan pegawai dalam melayani
pasien/masyarakat memberikan kesan yang positif sehingga
meningkatkan kepuasan pasien/masyarakat. Hasil penelitian ini
didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmawansyah dkk
(2013), menyatakan bahwa jaminan pelayanan mempunyai hubungan
terhadap kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat
inap di RSUD Lakipadada. Dan juga penelitian yang dilakukan oleh
Adhytyo dan Mulyaningsih 2013, jaminan mempunyai hubungan
terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh assurance dengan kepuasan pasien adalah semakin baik
persepsi masyarakat terhadap jaminan maka kepuasan juga akan
semakin baik. Dan jika persepsi masyarakat terhadap jaminan rendah
maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
e. Pengaruh Emphaty dengan Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman, dkk ( 1994) dalam Lupiyoadi (20 14 :
3.17) berpendapat bahwa emphaty memberikan perhatian yang
bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk
memeahami keinginan konsumen.
Variable Emphaty di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut
Selatan diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan kemampuan
dalam memberikan kepedulian/perhatian yang bersifat individual
kepada pasien dengan indikator bersedia mendengar keluhan
pasien/masyarakat, memberikan prosedur informasi pelayanan kepada
masyarakat sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien!masyarakat.
Hasil pengujian terhadap variabel emphaty memberikan pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas
Mendawai. Hal ini ditunjukkan bahwa kepedulian, perhatian petugas
pelayanan kesehatan. Semakin baik persepsi pasien/masyarakat
terhadap kepedulianlperhatian yang diberikan oleh penyedia jasa
(Puskesmas Mendawai) maka semakin meningkat kepuasan yang
dirasakan oleh masyarakat. Dan jika persepsi masyarakat terhadap
kepedulianlperhatian yang diberikan penyedia jasa (Puskesmas
Mendawai) rendah maka tingkat kepuasanpun akan menurun.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan
oleh Darmawansyah dkk (2013), menyatakan bahwa perhatian/
kepedulian petugas rumah sakit mempunyai hubungan terhadap kepuasan

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
pasten pengguna askes sosial pada pelayanan rawat map di RSUD
Lakipadada.
Pengaruh emphaty dengan kepuasan pasien adalah semakin baik
persepsi masyarakat terhadap kehandalan maka kepuasan juga akan
semakin baik. Dan jika persepsi masyarakat terhadap kehandalan
rendah maka kepuasan pasien/masyarakat juga akan rendah.
2. Pengaruh Secara simultan dan Koefisien Determinasi (R2 )
Hasil dari pengujian-pengujian merefleksikan bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari lima dimensi (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan Mulyaningsih
2013, bahwa penelitian yang dilakukan di salah satu Puskesmas di
Kabupaten Ngawi, menunjukan bahwa ada hubungan antara kualitas
pelayanan di Puskesmas berdasarkan faktor bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, perhatian terhadap kepuasan pasien. Dan ini juga
didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Darmawansyah dkk, 2013
bahwa penelitian yang dilakukan di RSUD Lakipadada Kabupaten Toraja
terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan bukti fisik,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, perhatian terhadap kepuasan pasien
pengguna Askes Sosial pada pelayanan rawat inap.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Sesuai dengan pendapat Tjiptono, Chandra, (2012 : 74,75) bahwa
Kualitas mencermink:an semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Dalam kasus pemasaran jasa,
dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah : Reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kualitas Layanan ini
diterapkan salah satunya di instansi pemerintah.
3. Faktor yang berpengarub dominan terbadap kepuasan Pasien.
Berdasarkan basil penelitian bahwa variabel yang berpengaruh
paling dominan adalah reliability. Dimensi reliability diukur dari
indikator ketepatan waktu dalam pelayanan, penyedia jasa pelayanan
selalu ada sesuai jadwal pelayanan serta informasi tertulis dengan jelas dan
prosedur tidak berbelit-belit. Dari basil wawancara dengan responden,
bahwa menunggu lama merupakan faktor yang menjadi keluhan dan
mengurus rujukan yang berbelit-belit juga menjadi keluhan pasien di
Puskesmas Mendawai.
Dimensi reliability yang merupakan faktor yang paling dominan,
apabila dikaitkan dengan karakteristik responden berdasarkan tingkat
pendidikan bahwa sebagian besar berlatar belakang pendidikan Sekolah
Dasar (SD) dengan jumlah 35 orang atau 43,75 % dari jumlah responden
80 orang.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yulianto (2008) menyatakan
bahwa tingkat pendidikan merupakan variabel yang paling dominan yang
berhubungan terhadap pemanfaatan kepesertaan askeskin.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Menurut Notoatmodjo (2007) dalam Alamsyah dan Muliawati (2013
: 9) bahwa ruang lingkup pendidikan kesehatan dapat dilihat dari dimensi
sasaran pendidikan, dimensi tempat pelaksanaan atau aplikasinya dan
dimensi tingkat pelayanan kesehatan. Menurut Notoatmodjo (2003) dalam
Kaporina dkk ( 2013:250) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga banyak
pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan
menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru
diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagian besar
adalah ibu rurnah tangga, pensiunan sebanyak 47 orang atau 58,75 %.
Menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina dkk (2013:250) bahwa
pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber
pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan seseorang
karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang
termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adhytyo dan
Mulyaningsih variabel yang paling berpengaruh adalah reliability yang
diukur dari indikator prosedur penerimaan pasien dilayanai secara cepat
dan tidak berbelit-belit, dokter datang tepat waktu, kesiapan dokter
melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara lengkap keluhan
pasien kepada dokter saat melakukan pemeriksaan. Responden
menyatakan Puskesmas melayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit

UNIVERSITAS TERBUKA42435.pdf
serta petugas kesehatan bertindak cepat ketika ada pasien datang. Variabel
yang paling kecil adalah responsiveness.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Suharmiati dan Budijanto
bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah reliability atau lama
menunggu pelayanan kemudian tangibles atau kebersihan fasilitas
kesehatan.
Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2007 : 99) dari kelima
dimensi kualitas layanan bahwa reliability telah terbukti terus menerus
menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas jasa oleh
pelanggan. Reliability menjadi inti kualitas jasa karena jasa yang tidak
dapat diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya.
Jika jasa intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan
menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke
penyedia jasa lain.
Reliability adalah suatu ukuran hasil karena pelanggan menilainya
setelah mengalami jasa tersebut. Jasa tersebut dapat diserahkan sesuai
dengan yang dijanjikan atau tidak. Keempat dimensi lainnya,
keberwujudan, daya tanggap, jaminan dan empati adalah dimensi proses
karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. Dimensi-
dimensi tersebut memberi peluang bagi perusahaan untuk memuaskan
pelanggan dengan melampuai harapan.
Untuk meningkatkan reliability di Puskesmas Mendawai Kecamatan
Arut Selatan perlu adanya kedisiplinan dalam hal jadwal/waktu pelayanan
dan sosialisasi/penyuluhan tentang Standar Operasional Prosedur
Tugas Akhir Program Magister (TAPM} 102

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
pelayanan dan promosi tentang kesehatan agar tidak teJjadi salah
pengertian dari masyarakat. Menurut Notoatmodjo (2007) dalam
Alamsyah dan Muliawati (2013 : 17) Bahwa perilaku dipengaruhi oleh
pengetahuan, persepsi dan sikap seseorang tentang merespon, baik secara
aktif maupun pasif

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
BABV
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Secara deskfiptif kualitas layanan (tangibles, reliability, respon'>iveness,
assurance dan emphaty) di Puskemas Mendawai Kecamatan Arut Selatan
sebagian besar sudah mendapat tanggapan positif dari masyarakat.
2. Kualitas layanan secara parsial (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten
Kotawaringin Barat
3. Kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mendawai dan memberikan
sumbangan atau pandangan yang tinggi bahwa kualitas layanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasten di Puskesmas Mendawai.
Reliabilitylkehandalan memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Mendawai.
Saran
1. Perlu adanya komitmen bersama antara pihak manajemen (Dinas Kesehatan)
dengan pelaksana pelayanan (Puskesmas) untuk memberikan pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan pasien.
2. Perlu adanya perbaikan disemua dimensi kualitas layanan untuk
meningkatkan kepuasan pasienlmasyarakat.
'Tugas Akhir Program Magister (TAPM) 104

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
3. Didalam peningkatan kualitas layanan fokuskan perhatian pada dimensi
reliability karena dimensi ini dianggap penting oleh pasien di Puskesmas
Mendawai, terutama dalam hal jadwaVwaktu pelayanan dan sosialisasi dalam
hal penjelasan prosedur/persyaratan pelayanan agar tidak terjadi salah
pengertian dari masyarakat.
4. Dinas kesehatan Kabupaten Kotawaringin Barat melaksanakan sosialisasi,
promosi kesehatan dan penyuluhan kepada para dokter, perawat, bidan serta
pegawai Puskesmas Mendawai tentang pentingnya pelayanan yang ramah,
santun, tepat waktu, cepat tanggap terhadap keluhan pas1en.
Pasien/masyarakat mengganggap ini sangat penting karena pasien yang
merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.
Untuk mengevaluasi kinerja para penyedia jasa tersebut lakukan evaluasi
minimal tiga bulan sekali.
5. Untuk menambah pengetahuan masyarakat/pasien tentang kesehatan dan
aturan-aturan/Standar Operasional Prosedur di Puskesmas, maka dari pihak
penyedia jasa/Puskesmas Mendawai disarankan untuk melakukan
sosialisasi/penyuluhan/promosi kesehatan, menyebarluaskan brusor-
brusor/leaflet, memasang gambar, poster tentang pentingnya kesehatan serta
prosedur-prosedur dalam pengobatan dan memperoleh rujukan ke rumah
sakit. Promosi kesehatan bisa dilakukan di gedung Puskesmas bisa ditempat
pendaftaran/loket pendaftaran, ruang tunggu, ruang perawatan, poliklinik,
ruang pelayanan KIA dan diluar Puskesmas misal di Kelurahan, Kantor
Desa, RT/RW.
'Tugas Akhir Program Magister {TAPM) 105

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
6. Adanya tindakan nyata dari Dinas Kesehatan untuk membuat program
Puskesmas keliling atau kunjungan sewaktu-waktu ketika ada laporan dari
keluarga pasien bahwa ada pasien yang sakit dan tidak bisa dibawa ke
Puskesmas.
lugas Akhir Program Magister (TAPM) 106

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
DAFTAR PUST AKA
Alamsyah D. dan Muliawati R.(2013), Pilar Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Yogyakarta, Penerbit Nuha Medika.
Adhytyo R,D. dan Mulyaningsih, (2013),Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas
Kabupaten Ngawi,Gaster Jurnalllmu KesehatanVo. I 0 No.2.
Aziz S. W.(2006), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten,Universitas Muhamadiyah
Surakarta.
Azkha, N. dan Elnovriza, D., (2006), Analisis Tingkat Kepuasan Klien Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dalam Wi1ayah Kota Padang. Jumal
Kesehatan Masyarakat Anda1as.
http://jumal.fkm.unand.ac.id/index.php/jkma/article/view/11
Budiman, (2015), Buku Ajar Isu Tataran Kesehatan Masyarakat, Bandung

Penerbit PT. Refika Aditama.
Bungin B, (2005), Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Penerbit Kencana.
Bata W, Y, Arifin A, M, Darmawansyah., (2013), Hubungan Kualitas Pelayanan

Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada
Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja,
David, Hariyanti, T. dan Lestari, E.W. (2014), Hubungan Keterlambatan

Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan.
Jurnal Kedokteran Brawijaya, 28No.l
Gaspersz, V.(2005), Total Quality Management, Jakarta : Penerbit PT. Gramedia

Pustaka Utama.
Ghozali, I., (2011), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
19, Semarang: Badan Penerbit Undip.
Hasan, A. (2013), Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, Yogyakarta Penerbit

Center for Academic Publishing Service
Hartati, T. Kadunci, Brida, L.(2011 ), analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian di Kodya Depok,Jumal Ekonomi
dan Bisnis,Vol 10, No.2
Juliansyah, N. ( 2014), Analisis Data Penelitian Ekonomi dan Manajemen,

Jakarta, : Penerbit Pt. Gramedia.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Kotler, P. Kevin L. K.(2007), Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, Jakarta,

PT. Indeks
Kaporina, A Setyawan, M.H. dan Novitasari, A (2013), Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2
THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang, Prosiding Konferensi
Nasional PPNI Jawa Tengah.
Lovelock, C, H. Wright L,K.(2007), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta

Penerbit PT. Indeks
Lupiyoadi, R.(2014), Pemasaran Jasa, Tangerang Selatan, Universitas Terbuka
Mosahab, R, Mahamad, 0, Ramayah.T, (2010), . Service Quality. Customer

Sati.sfaction and Loyalty: A Test qf Mediation,!nternatioanal Business
ResearchVol 3, No.4
Notoatmodjo,S ( 2012), Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta :

Penerbit Rineke Cipta
Nurhayati, Faktor Responsivness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan

Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Jakarta I.
Nurcaya, N. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali
Putra, D,G,C.(2011), analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan PDAM di

Kabupaten Jembrana, Tesis Magister Teknik Sipil Universitas Udayana,
Denpasar.
Pengujian Hipotesis: Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F dan Uji R Square
(Penjelasan Lengkap). Diambil 5 Juli 2011, dari situs World Wide:
http://carapandangku. blogspot.co. id/20 11/07/pengujian-hipotesis-regresi-
Iinier.html
Pedoman Pelaksanaan Penilaian Puskesmas Berprestasi, 2014.
Profil Dinas Kesehatan Tahun 2014
Profil Kesehatan Puskesmas Mendawai, 2014
Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat
Sumarwan, U. (2014), Perilaku Konsumen, Edisi 1, Tangerang Selatan,

Universitas Terbuka
Simamora, B. (20 14 ), Pemasaran Strategik, Edisi 1, Tangerang Selatan,

Universitas Terbuka.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Supranto, J, ( 2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit

PT. Rineka Cipta
Suryadi, D.,( 2011 ), Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan,
Jakarta: Penerbit PT. Suka Buku
Santoso,T.(2011), Marketing Stretegic Meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya

Saing, Jakarta: Penerbit PT. Suka Buku.
Sugiono, (2014), Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Penerbit Alpabeta
Setiawan, A.A. (20 14 ), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten
Kotawaringin Barat, Tesis Magister Administrasi Publik Universitas
Terbuka, Jakarta
Suhanniati,S. dan Budijanto, D.(2007), Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah
di Indonesia, Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, Vol. 1ONo. 2
Semua Puskesmas di Kobar bel urn Terakreditasi, Diambil II Agustus 2014, dari
situs :
http://www. borneonews. co. id/berita/65 28-sem ua-puskesmas-di -kobar-
belum-terakreditasi
Sarana Kesehatan, diambil dari situs :

http://jakartapedia. bpadjakarta. net/index. php/Sarana_ Kesehatan
Tjiptono, F. dan Chandra G. (201 2), Pemasaran Strategik, edisi 2. Yogyakarta:

Penerbit Andi offset
Triwibowo C, dan Pusphandani M.E, (2015), Pengantar Dasar Ilmu Kesehatan

Masyarakat, Yograkarta, Penerbit Nuha Medika.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Wijono, D. ( 1999), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya : Airlangga

University Press.
Yulianto, S. (2008), Hubungan Tingkat Pendidian dan Pendapatan Keluarga

Dengan Pemanfaatan Kepesertaan Askeskin di Puskesmas Nglipar II
Gunung Kidul, Tesis Program Study Magister Kedokteran Keluarga,
Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

42435.pdf
LAMPIRAN

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lampiran I : Daftar Pertanyaan
Pangkalan Bun, Maret 2016
Kepada Yth:
Bapak/ Ibu Responden
Di
Tempat
Dengan Hormat,
Bersama ini saya sampaikan bahwa saya bermaksud mengadakan

penelitian pada pengunjung Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan.
Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penulisan tesis sebagai salah satu
syarat dalam penyelesaian studi pada program Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Terbuka tentang Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan
Kabupaten Kotawaringin Barat.
Sehubungan dengan maksud di atas, saya sangat mengharapkan bantuan
Bapak/Ibu untuk bersedia mengisi kuisioner penelitian ini sesuai dengan pendapat
dan pengalaman yang dimiliki.
Sebagaimana penelitian ilmiah, kerahasiaan identitas bapak/ibu dalam
memberikan penilaian dijamin tidak akan membawa konsekuensi yang
merugikan.
Atas kesediaan dan keikhlasan bapak/ibu dalam mengisi kuesioner ini,
saya ucapakan terima kasih.
Hormat Saya
NORETI

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN PADA PUSKESMAS MEND AWAI KECAMA TAN ARUT
SELATAN KABUPATEN KOTAWARINGIN BARAT
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Mendawai ini
kami sangat berterima kasih jika Bapak/ibu bersedia mengisi kuisioner ini
dengan lengkap dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Nama
Alamat
Bagian 1 : KARAKTERISTIK RESPONDEN
Beri tanda silang (x) padajawaban yang dipilih sesuai dengan pendapat saudara
1. Jenis Kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia sekarang :
a. 20 - 30 tahun
b. 31- 40 tahun
c. 41 - 50 tahun
d. 51- 60 tahun
e. 61 tahun ke atas
3. Apakah Bapak!Ibu pernah berobat di puskesmas ini :

a. Ya pernah,
b. Tidak Pernah
4. Pendidikan terakhir:
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Perguruan Tinggi
5. Pekerjaan:
a. Petani, Buruh Nelayan
b. Karyawan swasta
c. PNS/Polri/ABRI
d. Pensiunan
e. Wiraswasta
f Lainnya ( sebutkan............................................ )

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Pernyataan dibawah ini menggambarkan KUALITAS PELAYANAN yang

Bapakllbu rasakan dari Puskesmas Mendawai ini, Mohon diberikan tanda
silang (X) pada angka yang sesuai dengan penilaian Bapakllbu.
SANGAT TIDAK NETRAL(N) SETUJU (S) SANGAT

TIDAK SETUJU (TS) SETUJU (SS)
SETUJU (STS)
[2] ~ ~ ~ ~
No Indikator Variabel Kualitas Pelayanan Skala Penguk:uran
Dimensi Tangible (Bukti fisik) STS TS N s ss
Bangunan Puskesmas dan penataan ruangan
1 pendaftaran, ruang tunggu dan ruang periksa bagus 1 2 3 4 5
dan menarik
2 Toilet di Puskesmas bersih 1 2 3 4 5
Tampilan para dokter, perawat, bidan dan pegawai di

3 1 2 3 4 5
Puskesmas rapi dan bersih
Dimensi Reliabilitas ( Keandalan)

Berobat di Puskesmas Mendawai tidak perlu
1 1 2 3 4 5
menunggu lama
Dokter, perawat, bidan, dan apoteker di puskesmas
2 mendawai selalu ada di tempat sesuai dengan jadwal 1 2 3 4 5
pelayanan.
3 Pelayanan di Puskesmas Mendawai tepat waktu 1 2 3 4 5
Prosedur /persyaratan dari setiap jenis jasa

4 pelayanan di puskesmas mendawai tidak berbelit- 1 2 3 4 5
belit dan tertulis dengan jelas

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Dimensi Responsivness( Daya Tanggap)

Dokter Puskesmas Mendawai selalu ada di tempat.
1 1 2 3 4 5
Dokter Puskesmas Mendawai cepat dan tanggap

2
melayani pasien.
Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di
3 1 2 3 4 5
puskesmas ini selalu ada ditempat.
Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya di
4
puskesmas cepat dan tanggap melayani pasien.
Pegawai puskesmas mendawai tanggap terhadap
5 1 2 3 4 5
masalah pasien dan masyarakat yang berurusan.
Dimensi A.Ysurance ( .Jaminan)

Dokter puskesmas mendawai memiliki pengetahuan
1 1 2 3 4 5
dan kemampuan tentang tugasnya.
Perawat, bidan dan tenaga medis lainnya memiliki
2 1 2 3 4 5
pengetahuan dan ketrampilan tentang tugasnya.
Pegawai puskesmas mendawai bersikap baik, ramah,
3
dan sopan serta menghargai setiap pasien dan 1 2 3 4 5
masyarakat yang berurusan.
Dokter, perawat, bidan dan tenaga medis puskesmas
4
mendawai bersikap sopan dan ramah kepada setiap 1 2 3 4 5
pasien dagn masyarakat yang berurusan.
Hasillayanan puskesmas mendawai dapat dipercaya
5 1 2 3 4 5

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Dimensi Emphaty ( Perbatian)

Informasi tentang prosedur pelayanan puskesmas ini
1 1 2 3 4 5
tersedia
Dokter puskesmas mendawai bersedia mendengar
2
keluhan pasien, memberi perhatian kepada pasien 1 2 3 4 5
dan masyarakat yang berurusan.
Perawat, bidan, tenaga medis dan pegawai lainnya
3
bersedia mendengar keluhan pasien, memberi
1 2 -'" 4 I 5
perhatian kepada pasien dan masyarakat yang
berurusan.

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Pernyataan dibawah ini menggambarkan KEPUASAN PASIEN DAN

MASYARAKAT DARI PELAYANAN PUSKESMAS MENDAWAL
Mohon diberikan tanda silang (X) pada yang sesuai dengan penilaian
Bapakllbu.
SANGAT TIDAK TIDAK NETRAL(N) SETUJU (S) SANGAT

SETU.flJ (STS} SETlJ.flJ (TS) SETU.ru (SS)
~ ~ ~ ~ ~
No Indikator Variabel Kualitas Pelayanan Skala Pengukuran
Dimensi Tangible STS TS N s ST
Saya puas dengan gedung, ruangan pendaftaran,

1 ruangan tunggu, ruang periksa dan ruangan lainnya 1 2 3 4 5
di Puskesmas Mendawai tertata rapi dan bersih,
Saya puas karena toilet di Puskesmas Mendawai
2 1 2 3 4 5
bersih
Saya puas dengan tampilan dokter, perawat, bidan,
3 tenaga medis dan pegawai lainnya di Puskesmas 1 2 3 4 5
Mendawai yang rapi dan bersih
Dimensi Reliabilitas
Saya puas karena berobat di Puskesmas Mendawai

1 1 2 3 4 5
tidak perlu menunggu lama
Saya puas karena dokter, perawat, bidan, analis,
2 apoteker di Puskesmas Mendawai selalu ada di 1 2 3 4 5
ternpat sesuai dengan jadwal pelayanan.
Saya puas dengan pelayanan di Puskesmas
3 1 2 3 4 5
Mendawai tepat waktu
Saya puas dengan prosedur dari setiap jenis jasa
4 pelayanan di Puskesmas Mendawai tidak berbelit- 1 2 3 4 5
belit dan tertulis dengan jelas

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Dimensi Responsivness
Saya puas karena dokter di puskesmas Mendawai
1
selalu ada di tempat, cepat dan tanggap melayani 1 2 3 4 5
past en
Saya puas karena perawat, bidan dan tenaga medis
2
lainnya di Puskesmas Mendawai selalu ada 1 2 3 4 5
ditempat, cepat dan tanggap melayani pasien
Saya puas karena pegawai di Puskesmas Mendawai
3
tanggap terhadap keluhan ketika pasien dan 1 2 3 4 5
masyarakat umum berurusan.
Dimensi Assurance
Saya puas karena pelayanan dokter Puskesmas
1
Mendawai memiliki pengetahuan dan kemampuan 1 2 3 4 5
tentang tugasnya sebagai dokter.
Saya puas karena pelayanan perawat, bidan dan
2
tenaga medis lainnya di Puskesmas Mendawai
1 2 3 4 5
kerjanya cekatan dan trampil sesuai dengan
tugasnya.
Saya puas karena pegawai Puskesmas Mendawai
3
sikapnya baik, ramah dan sopan serta menghargai 1 2 3 4 5
setiap pasien dan masyarakat yang berurusan
Saya puas karena dokter, perawat, bidan, tenaga
4
medis di Puskesmas Mendawai bersikap baik, sopan
1 2 3 4 5
dan ramah kepada setiap pasien dan masyarakat
yang berurusan
Saya puas karena hasillayanan Puskesmas
5 1 2 3 4 5
Mendawai dapat dipercaya

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Dimensi Empbaty
Saya puas karena tersedia informasi tentang
1 1 2 3 4 5
prosedur pelayanan Puskesmas Mendawai
Saya puas karena dokter di Puskesmas Mendawai
2
bersedia mendengar keluhan pasien dan memberi
1 2 3 4 5
perhatian kepada pasien dan masyarakat yang
berurusan
Saya puas karena perawat, bidan, tenaga medis dan
3
pegawai lainya di puskesmas ini bersedia mendengar 1 2 3 4 5
keluhan pasien dan masyarakat yang beurusan
TERIMA KASm ATAS KESEDIAAN BAPAKIIBU MENGISI

KUISIONER INI••

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lamplran 2 : REKAPITULASI DATA KUISIONER TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT SELATAN
I
PERTANYAAN
.
No JUMLAH
Tangible Rellabllltas Responslvness Assurance Emphaty
RESP '
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 84
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80:
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 76
5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 74
6 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 65
7 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
8 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 94
9 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99
10 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 95
11 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 88
12 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99
13 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
14 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
15 4 4 4 2 2 2 4 4 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 66
16 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 96
17 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 90
18 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 2 2 3 52
19 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
20 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 76
21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
22 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 89

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tangible Rellabilltas Responslvness Assurance Emphaty

NO
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 74
25 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 75
26 3 4 3 1 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 1 2 4 4 4 3 59
27 3 4 3 1 2 2 4 3 4 2 3 4 3 3 1 2 4 4 4 3 59
28 3 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 68
29 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 74
30 4 4 4 1 4 4 1 4 4 4 4 4 4 2 1 1 4 4 4 4 66
31 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 87
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 79
33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 77
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 77
38 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 86
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 s 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
41 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 s 4 5 5 5 4 4 5 4 5 92
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
44 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 79
45 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
46 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 73
47 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 s 5 5 5 5 5 5 4 4 4 90

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA

NO
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3
48 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 88
49 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
51 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 88
52 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 67
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
55 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 92
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
57 5 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 86
58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
60 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 84
61 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 65
62 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 91
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
65 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97
66 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 77
68 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
69 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 68
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
72 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 76

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA

NO
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3
73 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
74 4 4 4 1 2 3 4 3 4 2 3 4 3 3 1 2 4 4 4 3 62
75 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
76 5 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 69
77 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 75
78 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 91
79 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 89
80 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 78
JUMLAH 337 319 329 312 322 320 324 335 335 326 329 330 328 325 301 321 333 331 334 335- --- --·-
6.526

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lamplran 3: REKAPITULASI DATA KUISIONER TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS MENDAWAI KECAMATAN ARUT SELATAN
PERTANYAAN
No JUMLAH
Tangible Rellabllltas Resplnslvness Assurance Emphaty
RESP
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3
1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 73
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 67
5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 68
6 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 56
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 55
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 87
10 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 84
11 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 80
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
15 5 5 5 2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 87
17 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 78
18 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 45
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
20 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 66
21 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 77
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA

No
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 69
25 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 67
26 3 3 4 1 2 2 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 54
27 3 3 4 1 2 2 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 54
28 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 68
29 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 67
30 4 4 4 1 4 4 1 4 1 4 4 1 1 1 4 4 4 1 51
31 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 79
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 70
33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 68
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 73
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
41 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 82
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 71
46 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 65
47 4
-----
4
--- -··-·-
4 4 4 4 4 __!___ 4__ _4 - 5 ,__ 5 5 5 5 5 5 5 80

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA

No
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3
48 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83
49 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 80
so 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
51 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 87
52 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 GO
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
55 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 83
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
57 5 4 4 2 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 77
58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
GO 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 80
61 5 3 5 3 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 5 3 3 3 68
62 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 83
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 77
67 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 68
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
69 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 65
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 i
72 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 68

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Tangible Rellabilltas Resplnslvness Assurance Emphaty J

No
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3 j
73 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87
74 3 3 4 1 2 3 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 55
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
76 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 58-
77 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 67
78 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 81
79 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 4 5 5 5 5 80
80 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 70
JUMLAH 338 320 336 312 322 320 324 328 327 329
--
340 328 309 334 346 332 337 331 5.913 ----

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lampiran 4 : Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas

con-•
T&I'J lble1 Tan 101!2 Tin tbleJ Ret1abtiM R JJiiabUtiY2 Rettanltllv3 Rellab!llt'tl• Re!9Mn1 RUilOI'J2 RE! M.) Reet:~on4 ~UDOn5 Assur~tr~ce1 A!surance2 usurtr.ceJ &!S1Jtll'lt44 Asaur!lt1C!5 EmoMIV1 Emoho!Vl Em h01VJ total L avanah
T1ng1bte1 Pearson CorrelatiOI'l 1 -'13' ••, .. ! 491' 561'' 497" 41!5" 155-t' 555" •et" 488' 462' 596" 836" 47fl" 4-Hi' !535" 428' 33-4" 5HI' !366"
Slg (2·1111tCI) 000 000 I 000 000 000 000 .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N eo eo eo eo eo eo eo eo eo so ao eo eo eo eo eo eo eo eo 90 eo
Tengtble2 Pearson Corretatton 413'' 1 502' 126 188 219
,..
221 .116 .253' 191 .214 295' 3110" 314" 255' .258 353" .244' ~!54' .286 375"
..,
Stg (2·t&ltea)
,,"' ""
000 .000 094 051 .054 .024 090 008 000 .004 022 .021 001 029 01e 010 001
N eo eo 80 so eo so eo eo so eo
. ,....
eo eo eo 90 eo 80 eo eo eo eo eo
Tanglbte3 Pe1rson Corretat10 n
Stg. (2-talled) 000
.. 502'
000
1
000
532"
000
M::l"
000
377"
001
•••
000 000
439"
000
433'
000
.414
000
:5115.
000
468"
000
4134"
000
<&a
000
3~7"
001
38:f
000
3n··
000
5Hf
000
611f'
000
N eo 80 80 eo 80 80 80 eo eo so 90 eo eo eo eo eo eo eo eo eo so
Rell<itllll~1 Pearson Correlation .-gr 126 521" 1 769'' 7U" 654" 641 566"" 729 672" 434" 616" 627. 749"" 712" 402" 512" 4.35" 641" 8()1"
Big (2-talleCI) 000 2" 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 80 80 80 80 eo eo eo eo eo 80 80 80 eo eo eo 80 80 eo eo eo eo
R~al1abll1ty2 Pe<~rson Correlation 561" 18S 532" 769" 1 e':i:::r· 617" 697. 663" 772" 721. 537" .64T" .616" 694" 691" 580" 604" 530" .697" 846"
Sig. C2·1ail9d) 000 094 000 000 000 000 .000 000 000 .0[)0 000 000 000 000 .000 000 000 .000 .QOO .000
N eo eo eo eo eo 80 eo eo eo eo eo 80 eo ad
Rel,abillt~3 Pearson CorrelatiOn 497" 552' 71.4' 852'" 1 654" 639' 686" 717" 694' 577" '" 564"
eo
662"
eo
687'
BO
600"'
eo
679'
eo
671" 722'
ll\)
Slg. (2-tailed) 000 '"

051 000 000 000 000 000 000 000 000 000 "'ono 000 000 000 000 000 000 000
642"
000
Rel,abitlty-4
N
P&ir~ton
---
Correlation ---;,~? m
80 8_9_ ~-~Q
3T7" 654
----s;?- --~ 1- 654"
eo
1
80
50ff'
-~
sr·" ~---~ f---__llCl_
541
~--J!.Q_ 1------'.Q.. ---~-
su· 528" 673 ---;~ '--------~-
613' ~- tm:g._ -----s~ f---- o5~
.._ ____59~~ r----74~~
Sig. (2·tillfed) 000 049 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ooo 000
N eo 80 eo 80 eo eo eo 80 80 eo 90 eo eo 80 80 80 eo eo eo so 80
Respon1 Pearson Correliltion 654" 216 469" 641'" .697" 639" .508" 1 7!5';'" 789" 804" 682' 703'' 636" 593" 836' 63~" 553" 610" .6-15' 818'"
S\g (2·t8lted) 000 05< 000 000 000 000 000 .000 000 000 .000 000 000 000 000 000 000 .000 .000 .000
N eo eo eo eo eo eo eo 80 80 80 80 80 eo eo eo eo eo eo 80 so 80
Respon2 Pe~trson corr(ltatlon M5" .253 -414" 568' 663" 886" 571" 757"' 1 7Q3" 845" .811" e.;g·· ~38" &06" 5e3' 691'" 702' l)J" 695' 843"'
Sig (2-lelled) 000 02< 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 80 80 80 eo 80 80 eo BO eo eo 80 80 eo BO eo eo 80 eo BO so eo
Respon3 Pearson Corrf!II&Mn 4Sf. 191 •ae· 729" 772" 71.7"' 486" 7eo 793"' 1 972. .755" ew· ~35" 101" 675' 5-41!;"" 539" 572"" 707 858""
Slg (2-talleCI) .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 .000 000 000 000
N eo BO eo 80 eo eo 80 80 eo 80 90 eo eo 80 eo eo BO eo eo 90 80
Respon4 Pearson Correlation -486'" 214 433" 672" 721" 694" 541" 80-t. 845" 912" 1 .836" 707" 657. 666" 831" 597" 590" 624" .712" 866"
Slg (2-talled) 000 056 000 000 .000 000 000 .QOO .000 000 000 000 000 000 000 000 000 .000 .000 000
N eo eo _6J)_ ~- ~ eo _BO eo
Respon5 Pearson Correlation 462'' 295" 414'" '"
-434'
80
.537" '377" 5o44"" 682 811 ..
_j!Q _
7'55"
iO
836.
80
1
eo
65:.0:"
eo
632"
eo
5[16"
eo
511"
eo
671"
eo
595"
eo
659""
90
653' 776"
Big. (2·talled) 000 ooe 000 000 .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N eo eo 90 90 80 80 eo 80 eo eo 90 eo eo 80 80 eo eo 80 80 so eo
Assurance1 Pe<~rson Correlat1dn 596" 390' 515"' 616 6-47"" 614 52e" 703. 84lf" 690" 701 652" 1 837" 691"" 763' 8()6" 540" 536" .637' 845""
SIQ. {2-talled) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
~r-ante2
N
P801rson Correlation ""
636"
80
Ju··
eo
468" 6-!f- -- 61:~ ~ 5fl:~ r--s,T r---~~ --63~ - 63~g_ r-- 65~~ eo
632'
eo ____ _!C!.
837" 1
80
!36"
-~
770' -----n?- eo
516'
eo
•~a"
-- ao
578'
BIJ
831"
..
Slg. (2-tatled) 000 004 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N
~~- ~!a~
eo eo eo 80 eo eo 80 80 eo 80 90 eo eo eo 80 80 eo eo 80
assurance3 Purson CorrelatiOn 476" 255 484" 749' 68<t'" 6B2" 5.(5" 593" 806"' 701" 6613" 506' 691" 7J5" 1 845' fl10" <t71' 430~
Sig (2-tailed) 000 022 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 80 0 90 90 90 eo ~ 80 eo _ijQ 90 0 eo eo 80 80 eo 0 eo eo eo
assurance• Pearson Correlatlnn 445" 258 468" 772 691" 687" 613" 636 583" €75" 631 511 763' 770'" 845"" 1 7:16"" 519" 589" 838"
Stg. Cl-tetteCI) 000 021 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 '"000 000 ODd 000
N eo eo eo 80 80 80 80 80 eo eo 90 eo eo eo 90 eo eo 90 80 eo eo
Assurances Pearson CorrelatiOn 535" 353 357' 402' 580" 600" 609" 635. 69'" 5.t5' 597. 671" 806" 770"' 610"" 728' 1 .611' .6'4(' 547' 788""
SIQ. (2-talled) 000 001 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 80 eo eo
67:~~- r----eQ~?
80 eo BO 80 80 90 80 90 eo 80 eo 80 eo 80 90 eo
Emph~~~ Pearson Complation 4~6" 2U 382' 512'" 604" 553" 702" 539" .590. !595' 540" 516" 471" -49·4' 611" 1 an" 796' 7·47"
Slg. (2-taUed) 000 029 00(1 I 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N eo eo 80 0 90 80 eo 80 eo eo 90 eo eo 80 ao 90 80 80 eo _li_Q_ BIJ
EmPhifY2 Pearson Correlation 394"" 26< 393" -465" 590"" 671" 652" 610. 703" 572'" 62. 65\l" 538" .coo·· 460'" 519" 641 877 1 871" 755"
Big. (l·ISUeCI) 000 018 000 000 .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
N 80 eo 90 80 80 80 eo 80 80 eo 80 90 eo 80 80 eo eo eo eo eo eo
ErrHJha~3 Pe;,nson Correlafton !i16" 2ea 519" 6-41' 697" 722" 51ii1" .645' 695" 707" 712' 6!>3" 637'' 578" 5!B"' 589' 547" 796' 871" 1 826"
Slg. (2-talled) 000 010 000 000 000 000 000 000 000 000 OQ:J 000 000 000 000 000 000 000 000 000 '
N 80 eo 80 80 eo eo 80 eo eo 80 ao ao eo eo eo 90 eo 80 90 ao eoi
totai_Layanan Pearson Correlation 866" 3715' 619" 801' 8-46" 842" 745" 918' 8-43'' e5s" 866' 776' 945" 831" 820" eJe' 1ee" 7-47' 755" 826" 1
Sig. (2·1&118d) 000 001 000 000 .00() 000 .000 000 000 000 000 000 000 000 .000 000 000 000 000 000
N eo eo eo 80 80 eo eo 80 eo 80 90 80 eo 80 eo eo 90 80 80 80 eo '
CorrelatiOn IS sigmncant at the 0 01 llt't'!'ll (1-laUed)
• Correlilhon IS signlncanl altha 0.05 hi¥81 (2-taUS"d)

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Reliability Statistics
Cases Valid 80 100.0 Cronbach's
3
Alpha N of Items
Excluded 0 .0
.963 20
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Tangibles1 4.21 .567 80
Tangibles2 3.99 .606 80
Tangibls3 4.11 .421 80
Reliability1 3.90 .976 80
Realiability2 4.02 .779 80
Responsivenss 1 4.19 .597 80
Responsivenss2 4.19 .677 80
!Assurance 1 4.10 .648 80
jA.ssurance2 4.06 .735 80
assurance3 3.76 1.128 80
assurance4 4.01 .893 80
!AssuranceS 4.16 .719 80
Emphaty1 4.14 .611 80
Emphaty2 4.18 .569 80
Emphaty3 4.19 .597 80

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Total Correlation Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted ( r hitung) Deleted
!Tangibles1 77.36 116.740 .636 .963
1Tangibles2 77.59 120.144 .327 .966
!Tangibles3 77.46 119.214 .595 .963
Reliability1 77.67 108.349 .766 .962
fRealiability2 77.55 110.732 .824 .960
Reliability3 77.57 111.083 .820 .960
Reliability4 77.52 112.759 .712 .962
Responsivenss 1 77.39 114.291 .799 .961
Responsivenss2 77.39 112.569 .824 .960
Responsivenss3 77.50 110.582 .838 .960
Responsivenss4 77.46 111.923 .849 .960
Responsivenss5 77.45 112.909 .749 .961
!Assurance1 77.48 113.037 .827 .960
!Assurance2 77.51 111.747 .809 .961
assurance3 77.81 105.471 .782 .962
assurance4 77.56 108.933 .811 .961
!AssuranceS 77.41 112.701 .762 .961
Emphaty1 77.44 115.034 .721 .962
Emphaty2 77.40 115.585 .732 .962
Emphaty3 77.39 114.190 .807 .961
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
81.57 124.855 11.174 20

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Hasil uji validitas

Corrected Item-Total Keterangan
r tabel
Correlation (r hitung)
Tangibles! 0,636 0,220 Valid
Tangibles2 0,327 0,220 Valid
Tangibles3 O,S9S 0,220 Valid
Reliability 1 0,766 0,220 Valid
Reliability2 0,824 0,220 Valid
Responsiveness I 0,799 0,220 Valid
Responsiveness2 0,824 0,220 Valid
Responsiveness3 0,838 0,220 Valid
esponsiveness4 0,849 0,220 Valid
ResponsivnessS 0,749 0,220 Valid
Assurance! 0,827 0,220 Valid
Assurance2 0,809 0,220 Valid
Assurance3 0,782 0,220 Valid
Assurance4 0,81 I 0,220 Valid
AssuranceS 0,762 0,220 Valid
Emphatyl 0,721 0,220 Valid
Emphaty2 0,732 0,220 Valid
Emphaty3 0,807 0,220 Valid
Hasil Uji Reliabiltas
Cronbach's Alpha if Item Koefisien alpha Keterangan

Deleted Cronbach
Tangibles! 0,963 0,60 Reliabel
Tangibles2 0,966 0,60 Reliabel
Tangibles3 0,963 0,60 Reliabel
Reliability 1 0,962 0,60 Reliabel
Reliability2 0,960 0,60 Reliabel
Responsiveness I 0,961 0,60 Reliabel
Responsiveness2 0,960 0,60 Reliabel
IResponsivenessS 0,961 0,60 Reliabel
~ssurancel 0,960 0,60 Reliabel
Assurance2 0,961 0,60 Reliabel
lAssurance3 0,962 0,60 Reliabel
Assurance4 0,961 0,60 Reliabel
AssuranceS 0,961 0,60 Reliabel
Emphatyl 0,962 0,60 Reliabel
Emphaty2 0,962 0,60 Reliabel
lf:mphaty3 0,961 0,60 Reliabel

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Correlations
Tangible1 Tangible2 Tangible3 Total

~ ~ ~
Tangible1 Pearson Correlation 1 .413 .695 .842
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Tangible2 Pearson Correlation .413

.. 1 .502
.. .798
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Tangible3 Pearson Correlation .695

.. .502
.. 1 .849
.
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Total Pearson Correlation .842

.. .798
.. .849 - 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Correlations
Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 Total
Reliability1 Pearson Correlation 1 .769

.. .714
.. .654
.. .902
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80
Reliability2 Pearson Correlation .769

.. 1 .852
.. .617
.. .912~
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80

.. .852
.. 1 .654
.. .903
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80

.. .617
.. .654
.. 1 .819
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80

.. .912
.. .903
.. .819
.. 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Correlations
Respon1 Respon2 Respon3 Respon4 Respon5 Total
Respon1 Pearson Correlation 1 .757

.. .789
.. .804
.. .682
.. .870
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Respon2 Pearson Correlation .757

.. 1 .793
.. .845
.. .811
.. .914
.
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .793
.. 1 .972
.. .755
.. .942
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .845
.. .972
.. 1 .836
.. .973
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .811
.. .755
.. .836
.. 1 .892
.
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .914
.. .942
.. .973
.. .892
.. 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Correlations
Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 AssuranceS Total
Assurance1 Pearson Correlation 1 .837

~
.691
.. .763
.. .806~ .894
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
Assurance2 Pearson Correlation .837

.. 1 .736
.. .770
.. .770
.. .906
~
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .736
.. 1 .84S
.. .610
.. .896
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .770
.. .84S
.. 1 .726
.. .928-
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
AssuranceS Pearson Correlation .806

.. .770
.. .610
.. .726
.. 1 .8S1
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

.. .906
.. .896
.. .928
.. .8S1
.. 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Correlations
Emphaty1 Emphaty2 Emphaty3 total
Emphaty1 Pearson Correlation 1 .877

.. .796
.. .941
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Emphaty2 Pearson Correlation .877

.. 1 .871
~
.965
~
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Emphaty3 Pearson Correlation .796

.. .871
.. 1 .938
..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
otal Pearson Correlation .941

.. .965
.. .938
.. 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 80 80 80 80
**.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

42435.pdf
Lampiran 5 : Tabulasi silang (Crosstab) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin,

Umur, Pendidikan dan Peketjaan
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
~enis_Kelamin • Usia 80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Jenis_Kelamin • Pendidikan 80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
~enis Kelamin • Peke~aan 80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Jenis Kelamin • Usia Crosstabulation
Count
Usia
20-30 31-40 41-50 51-60 >61 Total
~enis_Kelamin laki-laki 2 4 1 2 4 13
perempuan 15 21 12 10 9 67
Total 17 25 13 12 13 80
BarChart
. 20-30
Usia
8 31...0
041-50
.51-60
0 >81
~
:I
0
u
Janls_Kalamln
135

42435.pdf
Jenis Kelamin * Pendidikan Crosstabulation

-
Count
Pendidikan
PERGURUAN
so SLTP SLTA TINGGI Total
Jenis_Kelamin laki-laki 2 3 7 1 13
perempuan 33 14 18 2 67
Total 35 17 25 3 80
BarChart
Pendidikan
•so
SLTP
OSLTA
.PERGLRJAN rnGGI
...c
;:,
0
0
perempuan
Jenis_Kelamin
136

42435.pdf
Jenis Kelamin * Pekerjaan Crosstabulation
Count
Pekerjaan
PETANI/ KARYAWAN PNS/POLRII LAINNYA (IRT &

WIRASWASTA
BURUH SWASTA ABRI PENSIUNAN) Total
Jenis_Kelamin laki-laki 1 4 2 2 4 13
perempuan 4 8 5 7 43 67
Total 5 12 7 9 47 80
BarChart
Pekerjaan
PETANIIBURUH
KAAY/lWAN SWASTA
PNS/POLRIIABRI
WIRASWASTA
l.AINNYA(IRT & PENSIUNAN)
..
c
:J
0
u
laid-laid perempuan
Jenis_Kelamin
137

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUICA
Lampiran 6 : Hasil SPSS Frekuensi Tanggapan RespondenTerhadap Kualitas Layanan
statistics
Tangible1 Tangible2 Tangible3
N Valid 80 80 80
Missing 0 0 0
Tangible1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
!valid netral 6 7.5 7.5 7.5
setuju 51 63.8 63.8 71 .2
sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangible2
Cumulative
!valid netral 15 18.8 18.8 18.8
setuju 51 63.8 63.8 82.5
sangat setuju 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangible3
Cumulative
Valid netral 3 3.8 3.8 3.8
setuju 65 81 .2 81 .2 85.0
sangat setuju 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
statistics
Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4
N Valid 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0
Reliability1
Cumulative
!Valid sangat tidak setuju 4 5.0 5.0 5.0
tidak setuju 2 2.5 2.5 7.5
netral 12 15.0 15.0 22.5
setuju 42 52.5 52.5 75.0
sangat setuju 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Reliability2
Cumulative
Valid tidak setuju 6 7.5 7.5 7.5
netral 5 6.2 6.2 13.8
setuju 50 62.5 62.5 76.2
sangat setuju 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Reliability3
Cumulative
alid tidak setuju 5 6.2 6.2 6.2
netral 8 10.0 10.0 16.2
setuju 49 61 .2 61.2 77.5
sangat setuju 18 22.5 22.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Reliability4
Cumulative
netral 6 7.5 7.5 12.5
setuju 51 63.8 63.8 76.2
sangat setuju 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
statistics
Responsivness1 Responsivness2 Responsivness3 Responsivness4 Responsivness5
N Valid 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0
Responsivness1
Cumulative
j\talid netral 8 10.0 10.0 10.0
setuju 49 61 .2 61 .2 71.2
sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsivness2
Cumulative
!Valid netral 12 15.0 15.0 15.0
setuju 41 51 .2 51 .2 66.2
sangat setuju 27 33.8 33.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsivness3
Cumulative
netral 12 15.0 15.0 18.8
setuju 41 51.2 51.2 70.0
sangat setuju 24 30.0 30.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Responsivness4
Cumulative
!Valid netral 15 18.8 18.8 18.8
setuju 41 51 .2 51 .2 70.0
sangat setuju 24 30.0 30.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsivness5
Cumulative
!Valid netral 16 20.0 20.0 20.0
setuju 38 47.5 47.5 67.5
sangat setuju 26 32.5 32.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Statistics
assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 AssuranceS
N Valid 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0
assurance1
Cumulative
Valid netral 13 16.2 16.2 16.2
setuju 46 57.5 57.5 73.8
sangat setuju 21 26.2 26.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance2
Cumulative
netral 16 20.0 20.0 21 .2
setuju 40 50.0 50.0 71 .2
sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance3
Cumulative
!valid sangat tidak setuju 5 6.2 6.2 6.2
netral 17 21.2 21 .2 33.8
setuju 30 37.5 37.5 71.2
sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Assurance4
Cumulative
netral 7 8.8 8.8 16.2
setuju 45 56.2 56.2 72.5
sangat setuju 22 27.5 27.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
AssuranceS
Cumulative
Valid sangat tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2
netral 9 11 .2 11 .2 12.5
setuju 45 56.2 56.2 68.8
sangat setuju 25 31.2 31 .2 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Statistics
Emphaty1 Emphaty2 Emphaty3
N Valid 80 80 80
Missing 0 0 0
Emphaty1
Cumulative
~alid tidak setuju 1 1.2 1.2 1.2
netral 7 8.8 8.8 10.0
setuju 52 65.0 65.0 75.0
sangat setuju 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty2
Cumulative
netral 4 5.0 5.0 6.2
setuju 55 68.8 68.8 75.0
sangat setuju 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty3
Cumulative
!Valid netral 8 10.0 10.0 10.0
setuju 49 61 .2 61 .2 71 .2
sangat setuju 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

42435.pdf
UN IVERSITAS TERBUKA
Lampiran 7 : Hasil SPSS Uji Regresi
Regression
[DataSetO)
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
. Enter
3_Responsivne
_Reliability•
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y_Kepuasan
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
8
1 .963 .927 .922 2.93
a. Predictors: (Constant), XS_Emphaty, X1_Tangible, X4_Assurance,

X3_Responsivness, X2_Reliability
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 8069.482 5 1613.896 186.926 .ooo•

Residual 638.906 74 8.634
Total 8708.388 79
a. Predictors: (Constant), XS_Emphaty, X1_Tangible, X4_Assurance,

X3_Responsivness, X2_Reliability
146

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
coemcients•
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Correlations Collinear!~ Statistics
Uodel 8 std. Error Beta t .Sia. Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .637 3.397 .187 .852
X1_Tangible .839 .311 .1 05 2.694 .009 .620 .299 .085 .649 1.540
X2_Reliability 1.399 .222 .387 6.313 .000 .907 .592 .199 .264 3.788
X3_Responsivness .642 .188 .195 3.410 .001 .851 .368 .107 .304 3.289
X4_Assurance .647 .168 .228 3.860 .000 .862 .409 .122 .284 3.516 i
X5 Emphaty 1.145 .318 .184 3.595 .001 .808 .386 .113 .380 2.631
a. Dependent Variable: Y_Kepuasan
Coefficient Correlations'"
X3
X4 Responstvne
bAnriRI X5 Emphatv- X1 Tanalble Assurance ss X2 Rellabl lltv'
1 Correlations X5_Emphaty 1.000 -.112 .068 -.361 -.376
X1_Tangible -.112 1.000 -.266 -.038 -.028
X4_Assurance .068 -.266 1.000 -.364 -.464
X3_Responslvness -.361 -.038 -.364 1.000 -.196
X2_Rellablllty -.376 -. 028 -. 464 -.196 1.000
Covariances X5_Emphaty .1 01 -.011 .004 -.022 -.027
X1_Tangible -.011 .097 -.014 -.002 -.002
X4_Assurance .004 -.014 .028 -.011 -. 017
X3_Responslvness -.022 -.002 -.01 1 .035 -.008
---- ·- - -
X2 Reliability -. 027 -. 002 -.017 -.008 .049
a. Dependent variable: Y_Kepuasan
147

42435.pdf TERBUl<A
UNIVERSITAS
Colllnearlty Diagnostics•
Variance Pro ortions

Dime X3
Mode nsio Responslvne
1 5.953 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .023 16.174 .18 .05 .07 .01 .08 .00
3 .009 26.062 .00 .13 .04 .04 .41 .27
4 .006 30.841 .00 .04 .56 .58 .03 .00
5 .005 35.924 .82 .67 .07 .00 .05 .16
6 .004 37.153 .00 .11 .25 .38 .43 .57
Residuals statistics•
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 46.76 90.60 73.91 10.107 80
Std. Predicted Value -2.687 1.651 .000 1.000 80
Standard Error of .373 1.768 .751 .292 80
Predicted Value
Adjusted Predicted Value 47.41 90.64 73.87 10.054 80
Residual -8.034 9.020 .000 2.844 80
Std. Residual -2.734 3.070 .000 .968 80
stud. Residual -3.044 3.194 .007 1.042 80
Deleted Residual -9.959 10.525 .045 3.318 80
Stud. Deleted Residual -3.233 3.417 .013 1.075 80
Mahal. Distance .289 27.626 4.938 4.681 80
Cook's Distance .000 .774 .031 .1 00 80
Centered Leverage Value .004 .350 .062 .059 80
148

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lampiran 8 : Hasil SPSS Uji Normalitas
Histogram
Dependent Variable: Y_Kepuasan
Mean =1 .78E-15
Std. Dev. a0.968
N=80
-2 0 2 4
Regression Standardized Residual

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable : Y_Kepuasan
0.
.D
...
0
0..
E o.s
:J
.,u
..
•: 0.4
G.
)(
w
0
0 .~~--~-----,----~----~~--~
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

42435.pdf
Lampiran 9 : Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients..
Standardized
Unstandardlzed Coemclents Coemctents Correlations Colllneartt>. Statistics
UnriAI 8 std. Error Beta t Sla. Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .637 3.397 .197 .952
X1_Tangible .839 .311 .105 2.694 .009 .620 .299 .085 .649 1.540
X2_Rellablllty 1.399 .222 .387 6.313 .000 .907 .592 .199 .264 3.788
X3_Responsivness .642 .188 .195 3.410 .001 .851 .368 .107 .304 3.289
X4_Assurance .647 .168 .228 3.860 .000 .862 .409 .122 .284 3.516
X5 Emphaty 1.145 .318 .184 3.595 .001 .808 .386 .113 .380 2.631
Tugas Akhlr Program Magister (TAPM) 151

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lampiran 10 : Hasil SPSS Uii Heterokedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Y_Kepuasan
4-
fi
:J 0
'U 0 0
";;
a:• 2- 0 0 ~ 0 0
'U 0 0
N•
-.:; 0 0
0
0
c
• o- 0 0
oe 0
~&~
0
'U
...
:J
(I) 0
0
00
0
0 0 e8o 0
0
c 0 0
0
•.a=-2-
0 0
a:•
0
-4-
I I I I I I
-3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lampiran 11 : Hasil SPSS Uji Runs Test
NParTests
Runs Test
X3
Responsivne X4 Unstandardiz
X1 Tanalble X2 ReliabilitY ss Assurance X5 Emohatv Y Keouasan ed Residual
Test Value• 12 16 20 20 12 72 -.59961
Cases < Test Value 18 23 22 27 11 29 38
Cases>= Test Value 62 57 58 53 69 51 42
Total Cases 80 80 80 80 80 80 80
Number of Runs 17 26 31 34 19 31 41
r -3.861 -2.141 -.538 -.699 -.469 -1.700 .023
Asymp. Sig. (2-taile ... .000 .032 .591 .484 .639 .089 .982
a. Median
Runs Test
Unstandardiz
ed Residual
Test Value• -.59961
Cases< Test Value 38
Cases,.= Test Value 42
Total Cases 80
Number of Runs 41
z .023
_ASYI'tl!l-_SIQ. (2-ta~_d) , --~
a. Median

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
Lampilan 12 : Kesim{xllanPeneliatian Terdahulu
No NamaPenelitiltahun Hasi1/IG .
I SetiaWcm, 2014 Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada PDAM.
faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten
Kotawaringin Barat adalah Tangible ( tampilan
fisik) berupa kenyaman lingkungan, kejelasan
sistem atau cara pembayaran rekening atr,
kejelasan prosedur pendaftaran dan pengaduan
pelanggan.
2 Nurhayati,2014 Hasil ~litian menUQjukan re5JX>I¥bl yang _pm
tamdap ¢tYdJl311 di Puskesmas cqxxmh (55,2 %),
~ yang ramah (50,70/o), Respordn yang diliOOtkan
da1am Jm~ kqUusan (43,3%), ~yang
memberikan infunnasi yang jelas (55,2%), kmdisi
p.!Skesmas yang nyaman (56,70/o), plSien diberikan pililml
tamdap JX2llberi layanan (52,2%), dan ~
menyatakan Wclktu tunggu cqllt (58,20/o). Faktor
~yang bedmbun~ ~ kepuasan p!Sien
mwat jalan KIA adalah keramahan ~ keterliOOtard
da1am ~bilan keputusan, keje1asan infonnasi dan
kenyamanan ruailgfDl
3 Adhytyo, Mulyaningsih, 2013 Hasil ~litian didapltkan ada h~ yang signifikan

antara variabel bukti fisik (tangible), reliabilitas (re/iabilily),
dayct tanggap (responsivness), jaminan (0SS1J1'01re),
p::dmian (emphaty) ~ kepuasan p!Sien di Puskesmas
Kedunggalar Kaburmm N~wi Hasil ~litian
membuktikan OOhwa reliabilily rnelllJIIkan fuktor yang
piling ~ tamdap kepuasan JliSien di
IWk:esmas.KedunwJar :Kabuplten N~wi.
4 DarmaWcmSyahdkk,2013 Hasil penilitian menUQjukan OOhwa adanya hubungpn

antara ~ ~Ia:rcman kesemtan ( Reliability,
Assurance, Tangible, Emphaty, Responsivness) ~
kepuasan JIISi.en pengguna askes sOOal Jllda Pela:rcman
Rawat Jnap di RSUD I..akipdada l<aOOplten Tana Toraja
Bagi JEak RSUD Imripviada KarupJten Tana Tocaja
perlu mengemhmgkan sistem infoonasi manajemen
Rumah Sakit untuk lebih memOOahkan pela:rcman serta
evaluasi cepn 1ffbadap kebutuhan Jdt:rcman nnnah sakit
(Resvanstvness)

42435.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
5 Har1ati dkk (20 11) - BahWcl kepJasan nasaOOh p21~ JBia dasamya
tidak terlep!S dari :fuktor :
ResJx>nsivness (Xl)
Reliability (X2)
~(X3)
ElnJDaty (X4)
Tangebles (X5)
Berdasarkan basil analisis koefisien pu-sial, kekuatan
k<IeJasi pusial yang piling ckmimn adaJah melasi fuktoc
.•.
6 Putra, 2011 - Tingkat kepJasan re1ang£flD ekstemal (konsumen
PDAM Tirta Amertha Jati di Kabuplten Jembrnm )
~ keseluruhan berada JBia ~ tidak JlliS
~niJai/skor sebesar 50;20%
- Tingkat kepJasan re1anngan internal ( ~wai PDAM
Tirta Amertha Jati di .Kabuplten Jembrnm ) ~
kesehuuhan bernda JBia ~ netra1 dengan
nilai/sk:oc sebesar 3,35 %%
Faktoc yang piling ~ kepJasan ~
ektemal (konsumen PDAM) ada1ahmp~mivne
7 MooahiD dkk(2010) ada~ positif dan beqx!ngaruh antam lima dirnerN
kualitas 1ayamn ~kep.Jasandan l<>yalim
A.muunre dan lil1rgibks memiliki ~ yang piling
OOminan " kenna~ dan loyalitas.
8 Azkha, Elnovri2a, 2006 Atnbut yang m.er1iadi }Tioritas utama ten1apn JBia
kuadmm A yaitu petl®ls kesehatan cqm ~'
tindakan cqm tanwP tehadap ldien membutuhkan,
~ cqm 1anggap terlladap keb.m ldien, relayamn
~ mrnah dan sopm dan petl®ls memberikan
retflatian khusus keplda ldien. (Respon.sivness)
Dari gflp analisys didaplt !W tefbec;ar adaJah JBia atnbut
mrnah dan SOfEl

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

42435.

TUG AS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY EFFECT FOR THE PATIENTS

Keywords: Quality of service, patient satisfaction

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan pasien

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

TAPM yang berjudul "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Palangka Raya, 2016

Tugas Akhir Program Magister (TAPM) iii

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Penyusun TAPM : NORETI

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. R B Y AGUS PRIBADI, M.A

MOHAMAD NASOHA,SE.,M.Sc I , M.Sc. Ph.D

Tugas Akhir Program Magister (TAPM) iv

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program Pascasarjana,

Hari/Tanggal : Minggu, 29 Mei 2016

dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI T APM

Tugas Akhir Program Magister (TAP~

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana

sangatlah sulit bagi saya untuk menyelsaikan TAPM ini.

Pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih dengan

tulus dan penghargaan yang setinggin-tingginya kepada:

1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati,M.Ed.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka

1. Ibu Suciati, M.Sc.,Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas

Raya beserta staf.

3. Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang

lebih tinggi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas

Terbuka dengan ijin belajar.

4. Dinas Perkebunan dan Dinas Pertanian Petemakan Kabupaten Kotawaringin

Barat yang telah memberikan dukungan dalam rangka menimba ilmu di

5. Puskesmas Mendawai Kecamatan Arut Selatan yang telah memberikan izin

sebagai lokus untuk melakukan penelitian.

Tugas Akhir Program Magister (TAPM) vi

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

hingga penyelesaian studi.

8. Ternan-ternan seperjuangan, yang telah rnernbuat suasana kekeluargaan dan

kebersamaan yang tercipta selama perkuliahan.

9. Dukungan, do'a dari suarni dan keluarga.

rnanfaat bagi pengernbangan ilrnu.

Palangka Raya, Mei 2016

Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Vii

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

LEMBAR PER YATAAN lll

Daftar lsi Vlll

Daftar Gambar XlV

Daftar Lampiran ............................................................................................. xvt

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................. II

1. Konsep Kualitas Pelayanan............................................... . 11

2. Skala Pengukuran dan Dimensi SERVQUAL ............. .. 15

3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan I6

4. Tingkat Harapan Pelanggan ........................................... .. 19