Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng B'smart PDF

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.
HCM
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ– MARKETING
Báo cáo nghiên cứu:

“Nghiên cứu về nhu cầu và cảm nhận của
khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s
Mart so với các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

Nguyễn Thị Hồng Diễn
Nguyễn Trần Ngọc Khánh
Trần Thị Thảo Nhi
Huỳnh Thị Ngọc Thảo
Nguyễn Thị Ngọc Phương
Ngô Ngọc Như Yên
LỚP FT01– KHOÁ K41
BỘ MÔN: Nghiên cứu Marketing

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
Thầy Nguyễn Thanh Minh
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự
hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ những người xung
quanh. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến
nay, chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô,
gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến thầy Nguyễn Thanh Minh -
Giảng viên bộ môn Nghiên cứu Marketing Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em.
Và đặc biệt, trong học kỳ này nhờ sự giảng dạy của thầy mà chúngem được
tiếp cận với cách chạy dữ liệu theo phần mềm SPSS, đây là phần mềm xử lý dữ
liệu thống kê rất hữu ích đối với sinh viên ngành Kinh doanh quốc tế -
marketing cũng như tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành khác của
trường đại học Kinh tế.
Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua
từng buổi học trên lớp cũng như những buổi thực hành SPSS. Nếu không có
những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì chúng em nghĩ bài thu hoạch này
của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn
thầy.
Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu
khoa học, kiến thức của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy,
không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, chúng em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của thầy để kiến thức của em trong lĩnh
vực này được hoàn thiện hơn.
[NGHIÊN CỨU MARKETING] [GV: Nguyễn Thanh Minh]
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thị trường Việt Nam có tỷ lệ người dân thu nhập trung bình/tổng dân số cao nhất khu vực
Đông Nam Á và trên 50% dân số nằm trong phân khúc thu nhập từ 5000 USD đến 20.000
USD/năm. Hiện nay, với quy mô GDP đạt khoảng 220 tỷ USD, dân số hơn 92 triệu người, cơ
cấu dân số trẻ với 57% người dân dưới 35 tuổi. Đây là phân khúc tiềm năng cho các chuỗi cửa
hàng tiện lợi. Việt Nam đang là thị trường lớn của ngành phân phối hàng hóa tiêu dùng và thời
gian tới sẽ còn nhiều nhà bán lẻ ngoại tấn công, nhiều năm liền nằm trong số 30 nền kinh tế có
thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới kể từ năm 2008, và mới đây nhất đã trở lại vị trí thứ sáu
vào năm 2017, trong đó cửa hàng tiện lợi và siêu thị nhỏ là phân khúc phát triển nhanh nhất tại
nước ta. Có thể điểm qua rất nhiều thương hiệu nổi bật trong hình thức bán lẻ này như
FamilyMart, B’s mart, Circle K, Ministop,…
Bên cạnh cơ hội phát triển ở thị trường Việt Nam, các chuỗi cửa hàng tiện lợi còn nhiều hạn
chế, chưa thỏa mãn được tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Điển hình như, B’s mart nhận được
nhiều phản hồi và bình luận về chất lượng dịch vụ trên các trang đánh giá online. Chuỗi cửa hàng
đang thu hẹp quy mô, số lượng cửa hàng và thị phần đang mất dần vào các đối thủ cạnh tranh
trong và ngoài nước. Thị trường Việt Nam dân số trẻ, đang bùng nổ, do đó có nhu cầu mua sắm
tại các cửa hàng tiện lợi rất lớn. Tuy nhiên, khách hàng không có xu hướng nghĩ đến B’s mart
đầu tiên khi nói về cửa hàng tiện lợi.
Xuất phát từ thực tế trên, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu về nhu cầu và cảm nhận của khách
hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart so với các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện đề tài Nghiên cứu Marketing của nhóm mình.
1
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một chuỗi cửa hàng tiện
lợi đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu về nhu
cầu và cảm nhận của khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart so với các chuỗi cửa hàng
tiện lợi khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” giúp những người đứng đầu chuỗi cửa hàng
tiện lợi tìm hiểu và đánh giá những cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của mình.
Đề thực hiện khảo sát những khách hàng sử dụng các cửa hàng tiện lợi của B’s Mart nhằm
đạt được các mục tiêu:
• Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về cửa hàng tiện lợi
nói chung
• So sánh chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart và những đối thủ cạnh tranh trên thị trường
• Giải pháp cho những vấn đề mà B’s Mart đang gặp phải hiện nay
Qua khảo sát và phân tích cho thấy:
nói chung
Trong 6 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một cửa hàng
tiện lợi nói chung (hàng hoá, dịch vụ, nhân viên, không gian mua sắm, sự tin cậy, chính sách
chăm sóc khách hàng) thì hàng hoá là yếu tố tố quan trọng nhất. Sự tin cậy và dịch vụ là hai yếu
tố tiếp theo được khách hàng quan tâm khi xem xét đến một cửa hàng tiện lợi.
Khi so sánh mức độ hài lòng của khách hàng về B’s Mart so với các cửa hàng khác về yếu
tố dịch vụ thì B’s Mart được đánh giá rất thấp về đặc điểm “thái độ lịch sự, nhã nhặn” của nhân
viên. Ngoài ra, so với các đối thủ chủ yếu trên thị trường thì B’smart là cửa hàng có mức độ hài
lòng về không gian mua sắm thấp nhất.
Với những kết luận trên, B’s Mart nên chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên
nghiệp, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi đến cửa hàng. Ngoài ra, B’s mart nên
chú trọng hơn về không gian và cách bố trí trong cửa hàng để phục vụ nhiều mục đích khác nhau
của khách hàng.
2
BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chủ đề nghiên cứu: Nghiên cứu về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về chuỗi cửa
hàng tiện lợi B’s Mart so với các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh
▪ Thời gian khảo sát: 20/1/2018 – 13/3/2018

▪ Mẫu nghiên cứu:60 mẫu
▪ Tỉnh thành: Thành phố Hồ Chí Minh
▪ Đối tượng khảo sát: Nam giới và nữ giới đang sinh sống tại các quận. huyện thuộc Thành
phố Hồ Chí Minh
A. Giới thiệu cuộc khảo sát:
1. Sức hấp dẫn của thị trường cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam.
Theo báo cáo của Nielsen, Việt Nam nằm trong danh sách những nước có tỷ lệ người dân
thu nhập trung bình/tổng dân số cao nhất trong khu vực Đông Nam Á. Đây là phân khúc tiềm
năng cho các chuỗi cửa hàng tiện lợi do đặc thù mua sắm của phân khúc này, cụ thể trên 50%
dân số Việt Nam nằm trong phân khúc thu nhập từ 5000 USD đến 20000 USD/năm. Với quy mô
GDP đạt khoảng 220 tỷ USD, dân số hơn 92 triệu người, cơ cấu dân số trẻ (với 57% người dân
dưới 35 tuổi - đây là độ tuổi thích hợp cho các chuỗi cửa hàng tiện lợi), Việt Nam đang là thị
trường lớn của ngành phân phối hàng hóa tiêu dùng và thời gian tới sẽ còn nhiều nhà bán lẻ
ngoại tấn công.
2. Thị trường cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam
3
4
Theo nghiên cứu của Tập đoàn Tư vấn thị trường A.T Kearney (Mỹ), Việt Nam nhiều năm
liền nằm trong số 30 nền kinh tế có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới kể từ năm 2008, và
mới đây nhất đã trở lại vị trí thứ sáu vào năm 2017, trong đó cửa hàng tiện lợi và siêu thị nhỏ là
phân khúc phát triển nhanh nhất tại nước ta. Chỉ trong thời gian ngắn, mô hình cửa hàng tiện lợi
đã phủ khắp các ngõ ngách tại các thành phố lớn. Có thể điểm qua rất nhiều thương hiệu nổi bật
trong hình thức bán lẻ này như FamilyMart, B’s mart, Circle K, Ministop,…
Theo nghiên cứu của các chuyên gia thực phẩm và tạp hóa tại IGD, thị trường cửa hàng tiện
lợi Việt Nam được dự báo sẽ tăng trưởng 37,4% cao nhất tại châu Á vào năm 2021.
3. Tình hình của B’s Mart

B’s mart nhận được nhiều phản hồi và bình luận về chất lượng dịch vụ trên các trang đánh
giá online. Chuỗi cửa hàng đang thu hẹp quy mô, số lượng cửa hàng và thị phần đang mất dần
vào các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Thị trường Việt Nam dân số trẻ, đang bùng nổ,
do đó có nhu cầu mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi rất lớn. Tuy nhiên, khách hàng không có xu
hướng nghĩ đến B’s mart đầu tiên khi nói về cửa hàng tiện lợi.
5
4. Phân tích định tính SWOT của B’s Mart
Điểm mạnh: (S) Điểm yếu: (W)
- Đánh đúng tâm lý của người mua hàng như - Các hoạt động trên mạng xã hội hầu như
muốn mua sắm nhanh, đầy đủ các loại sản không thu hút nhiều sự quan tâm từ khách
phẩm cơ bản, dịch vụ khách hàng tốt và cơ sở hàng. (1)
vật chất tiện nghi (wifi, thời gian hoạt động mở
- Có ít cửa hàng, khó tìm. (2)
cửa 24/24…). (1)
- Chuỗi cửa hàng có chất lượng nhân viên
- Tương tác với khách hàng qua mạng xã hội
không đồng đều, tại một số cửa hàng thái độ
(minigames, bài đăng giới thiệu sản phẩm). (2)
nhân viên rất tệ. (3)
- Những cửa hàng này nằm xen kẽ trong khu
dân cư, tạo kênh phân phối tiện lợi cho người
dân vốn ở xa siêu thị và không muốn đi chợ
truyền thống, cửa hàng tạp hóa. (3)
- Đối tượng của B’s Mart là khách hàng ở

nhiều lứa tuổi, đặc biệt là sinh viên, học sinh,
thanh thiếu niên, nhân viên văn phòng, du
khách nước ngoài và các bà nội trợ... (4)
- Có nhiều lợi thế về vốn, thương hiệu, mạng

lưới, kỹ năng bán hàng, quảng cáo, niêm yết và
bán theo giá, an toàn vệ sinh,… (5)
Cơ hội: (O) Thách thức: (T)
- Việt Nam liên tục nằm trong top 30 thị - Có nhiều thương hiệu trong và ngoài nước
trường bán lẻ mới nổi hấp dẫn nhất thế giới. (1) tham gia như Vin Mart, Circle K, Family Mart,
Shop&Go… (1)
- Trong tương lai gần phân khúc này đang tăng
lên do thu nhập của giới trung lưu tăng dần. (2) - Tỷ lệ chi tiêu của người tiêu dùng vào phân
khúc bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn rất
- Hơn 10 năm qua, thu nhập của hộ gia đình
thấp so với các nước trong khu vực. (2)
tăng cao gấp đôi. (3)
6
- Sự gia tăng việc sử dụng thiết bị di động tại - Lợi nhuận ở thị trường Việt Nam không
Việt Nam làm thay đổi thói quen mua sắm của nhiều do chi phí thuê mặt bằng cao… (3)
người Việt. (4)
- Ý thức về sức khỏe nhiều hơn làm cho nhu

cầu thực phẩm an toàn tăng. (5)
Dưới đây là một số chiến lược SO, WO, ST, WT được xây dựng từ quá trình phân tích
SWOT cho B’s Mart.
4.1.Chiến lược SO
- S1O2: Đánh đúng tâm lý của người mua hàng và phát huy thế mạnh từ chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất tiện nghi để từ đó thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng
trong tương lai ngày càng tăng.
- S2O4, S4O4: Tăng cường các chiến dịch quảng cáo, marketing qua điện thoại để thu
hút nhiều khách hàng biết đến B’s Mart và tăng hiệu quả tương tác, gia tăng hình ảnh của chuỗi
cửa hàng. Đồng thời thông báo các chương trình khuyến mãi trực tuyến để những đối tượng sử
dụng Internet nhiều như học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng.
- S3O5: Đảm bảo chất lượng, nguồn gốc của hàng hóa, tạo sự đa dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng dựa trên chuỗi cửa hàng dễ dàng tìm kiếm nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng
cũng như uy tín, lòng tin của họ đối với chuỗi cửa hàng B’s Mart.
4.2.Chiến lược ST:

- S3T1: Tạo ra sự khác biệt đối với các chuỗi cửa hàng tiện lợi đối thủ, có những món ăn,
hàng hóa đặc trưng thu hút nhóm đối tượng khác hàng riêng. Bên cạnh đó cần mở cửa hàng tại
những địa điểm thị trường ngách nhằm giảm áp lực đối thủ cạnh tranh.
- S4T2: Mở cửa hàng tại các địa điểm gần trường học, bệnh viện, xí nghiệp, khu công
nghiệp…nhằm thu hút đối tượng khách hàng lớn, tạo sự tiện lợi, thoải mái khi khách hàng đến
với chuỗi cửa hàng B’s Mart.
7
- S5T3: Dựa vào lợi thế mạng lưới nhiều, B’s Mart tìm kiếm và trở thành Partner với
công ty đối tác như những doanh nghiệp thương mại điện tử để chia sẻ diện tích (có thể chấp
nhận được) của cửa hàng nhằm giảm chi phí thuê mặt bằng.
4.3.Chiến lược WO:

- W1O4: Nắm bắt được xu hướng sử dụng thiết bị di động ngày càng tăng, B’s Mart nên
xây dựng trang mạng xã hội hấp dẫn, dễ hiểu, có nhiều chính sách, chương trình khuyến mãi gây
thú vị cho khách hàng.
- W2O2: Xây dựng thêm cửa hàng tại những địa điểm tiềm năng, thị trường ngách và tại
những địa điểm có đối tượng khách hàng nhiều như trường học, cơ quan, bệnh viện…
4.4.Chiến lược WT:

- W2T1 và W3T1: Đa số người tiêu dùng ở Việt Nam còn có thói quen mua hàng tại chợ
truyền thống, cửa hàng tạp hóa, vì vậy để khắc phục điểm yếu của B’s Mart cùng với những
thách thức từ nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng còn ít và sự cạnh tranh khốc liệt đến từ đối
thủ thì B’s Mart nên tăng số lượng cửa hàng tại những địa điểm tiện lợi như trên những con
đường lớn, ngã tư để thu hút nhiều khách hàng hơn đối thủ đồng thời tăng sự tiện lợi để khách
hàng ghé đến B’s Mart nhiều hơn.
- W1T3: Chi phí thuê mặt bằng tại Việt Nam thuộc nhóm cao nhất thế giới, lợi nhuận
theo đó cũng giảm theo. Để hạn chế điểm yếu, đối phó với thách thức này thì B’s Mart nên đầu
tư vào hoạt động trên mạng xã hội nhiều hơn, tạo ra những chiến dịch thu hút sự quan tâm của
khách hàng nhằm tăng doanh thu, hiệu quả kinh doanh hơn.
5. Mục tiêu nghiên cứu

nói chung
• Giải pháp cho những vấn đề mà B’s Mart đang gặp phải hiện nay
B. Phương pháp nghiên cứu

1. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.1.Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu của cuộc khảo sát là chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart
8
- Đối tượng khảo sát: Người dân thành phố Hồ Chí Minh, mẫu khảo sát là 60 người
1.2.Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Các quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh
- Phạm vi thời gian: tháng 3/2018.
- Phạm vi nội dung: nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s
Mart
2. Nghiên cứu định tính
- Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu
- Tổng số đáp viên: 6 người

3. Nghiên cứu định lượng
- Cách thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát
- Hình thức tiến hành: Central Location Test
- Cách chọn mẫu: chọn mẫu định ngạch
- Tổng mẫu nghiên cứu: 60 mẫu
4. Nghiên cứu chính thức:

- Mã hóa và nhập dữ liệu vào SPSS
- Sử dụng các công cụ thống kê để mô tả mẫu khảo sát.
- Phân tích nhân tố để rút gọn số lượng các biến và xác định những nhân tố ảnh hưởng đến
cảm nhận của người tiêu dùng
- Phân tích hồi quy để xác định tác động của những nhân tố trong mô hình đến cảm nhận
của khách hàng
- Phân tích ANOVA để kiểm định các giả thuyết
- Quy trình thực hiện nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: tìm hiểu thông tin về sản phẩm tại cửa hàng tiện lợi b’smart nói riêng
và các cửa hàng tiện lợi khác nói chung.Các yếu tố và thang đo để đánh giá phục vụ cho
việc thiết kế bảng câu hỏi
9
- Test bảng câu hỏi: Phỏng vấn thử 10 bảng câu hỏi để kiểm tra sự chính xác, tính minh
bạch trong việc truyền đạt nội dung bảng câu hỏi
- Nghiên cứu chính thức: tiến hành phỏng vấn, phát và thu thập bảng câu hỏi. Khảo sát
khoảng 60 mẫu
- Nghiên cứu chính thức: tiến hành phỏng vấn, phát và thu thập bảng câu hỏi. Khảo sát
khoảng 60 mẫu
- Xử lý kết quả: Sử dụng SPSS để tổng hợp và phân tích kết quả thu được. Trong đó sẽ sử
dụng phương pháp giảm biến để xác định các yếu tố quan trọng, phân tích thống kê các
yếu tố này để đánh giá cảm nhận của khách hành
5. Thời gian thực hiện:
C. Một số định nghĩa

1. Định nghĩa nhu cầu:
Theo định nghĩa của Philip Kotler: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người
cảm nhận được. Như vậy cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được đó là một
trạng thái đặc biệt của con người, nó xuất hiện khi còn người tồn tại, sự thiếu hụt ấy đòi hỏi phải
được thoả mãn, bù đắp. Ý tưởng cốt lõi của Marketing là hướng tới thoả mãn nhu cầu của con
người.
Trạng thái ý thức thức thiếu hụt đó phát sinh có thể do sự đòi hỏi của sinh lý, của môi trường
giao tiếp xã hội hoặc do cá nhân con người về vốn tri thức và tự thể hiện. Sự thiếu hụt càng được
cảm nhận gia tăng thì sự khát khao được thỏa mãn càng lớn và cơ hội kinh doanh càng hấp dẫn.
2. Định nghĩa cảm nhận:

Theo Woodruff (1997:142), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và
đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả
đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của
khách hàng trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn
với giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá
của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua
quá trình sử dụng bởi các khách hàng.
10
3. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt
giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một
người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối
liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là
một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của
khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
D. Báo cáo nghiên cứu định tính

1. Câu hỏi tổng quát: Chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s mart cần làm gì để tăng sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng?
2. Câu hỏi chi tiết:
- Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại cửa
hàng tiện lợi?
- B’s mart được khách hàng nhìn nhận ở mức độ nào dựa trên yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi?
- Khánh hàng so sánh chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart với các chuỗi cửa hàng tiện lợi
khác như thế nào?
3. Giả thuyết nghiên cứu:

- Không gian, hàng hoá, nhân viên ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi.
- Khách hàng không đánh giá cao về B’s Mart về các yếu tố không gian mua sắm, hàng
hoá, nhân viên.
11
- B's mart đang nằm ở mức độ tương đối hài lòng ,nếu khắc phục được những nhược điểm
như : Thường xuyên thiếu chỗ ngồi , cần mở rộng việc phân bố các cửa hàng ra rộng
khắp nơi.
- Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, Giá các sản phẩm phù hợp, Vệ sinh của cửa hàng sạch sẽ.
=> mức độ khá.
- Không được đánh giá cao bằng Circle K, family mart, ministop...về độ đa dạng sp, giá cả,
ctr khuyến mãi, cách bố trí.
- Thích cách trang trí: mini stop hơn.
- Khánh hàng không đánh giá cao về B’s mart so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị
trường hiện nay.
❖ Điểm mạnh :
- Thỉnh thoảng khi trời mưa có phát áo mưa miễn phí cho khách hàng
- Độ sáng: đầy đủ
- Hỏi ý kiến khách hàng khi thối kẹo cho khách hàng
- Trộm cắp: chưa bị
- Giữ xe: Cần thiết
❖ Điểm yếu :
- Số lượng cửa hàng quá ít

- màu sắc logo không bắt mắt
- Không gian tương đối tối tăm ,diện tích cửa hàng còn nhỏ. Không gian cho khách ngồi lại
không rãi bằng các cửa hàng khác
- Giá cả sản phẩm không rẻ bằng các cửa hàng tiện lợi khác (như các viên lẩu có kích
thước nhỏ trong khi giá vẫn như các cửa hàng khác).
- Đồ ăn không đa dạng
- Thanh toán có lẻ tiền thì trả lại bằng cục kẹo trong khi các cửa hàng khác như family
mart vẫn trả bằng tiền.
- Bàn ghế: tương đối thoải mái, 1-2 người thì phù hợp, đông người không phù hợp
- Khuyến mãi: nên thêm nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút mọi người, cần đẩy
mạnh khuyến mãi hơn
- Đặt cây ATM: cần thiết nhưng do cửa hàng bsmart không gian nhỏ vì vậy không nên đặt
- Nhà vệ sinh dơ
12
- Bổ sung hàng chậm
E. Trình bày kết quả nghiên cứu
1. Thông tin chung về nhóm đối tượng khảo sát:

1.1. Độ tuổi
Độ tuổi
Trên 30 tuổi
Dưới 15 tuổi
6,7%
15%
Dưới 15 tuổi
Từ 15-30 tuổi
Từ 15-30 tuổi Trên 30 tuổi

78,3%
Hình 1 -1.Độ tuổi của nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng cửa hàng tiện lợi
Học sinh và sinh viên trong khoảng từ 15-30 tuổi là khách hàng tiềm năng đối với cửa hàng
tiện lợi. Trong 60 mẫu khảo sát thì có đến 93,33% là khách hàng dưới 30 tuổi trong đó độ tuổi từ
15-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất: 78,3%. Vì vậy việc tập trung chiến lược quảng cáo, xúc tiến làm
hài lòng giới trẻ là vô cùng cần thiết giúp nâng cao, cải tiến chất lượng cửa hàng cũng như thu
hút những đối tượng khách hàng tiềm năng mang lại doanh thu cho cửa hàng là điều vô cùng cần
thiết
13
1.2. Độ nhận diện và mức độ ưa thích của cửa hàng tiện lợi B’s Mart trên thị trường:
Cửa hàng tiện lợi thường lui tới Đã đến B's Mart chưa
nhất
1.67%
15.00%
21.67%
6.67%
23,33%
76,77%
18.33%
36.67%
B’s Mart Shop & Go

Family Mart Ministop
Rồi Chưa
Circle K Khác
Hình 1 -2a. Độ nhận diện của B's Mart trên Hình 1 -2b. Mức độ yêu thích của B's
thị trường Mart trên thị trường
Với 60 mẫu khảo sát trong đó có 76,67% số người đã đến B’s Mart. Còn khoảng 23,33% số
người vẫn chưa đến B’s Mart. Điều này cho ta thấy rằng B’s Mart đã xâm nhập vào thị trường
Việt Nam khá thành công.
Qua 2 biểu đồ trên ta nhận thấy số người đã đến B’s Mart chiếm 76.67%. Tuy nhiên số
người hay sử dụng b’smart chỉ chiếm 15%. So với 4 đối thủ còn lại thì B’s Mart đứng sau Family
Mart, Circle K, ministop. Điều này cho ta thấy là số người hài lòng với dịch vụ ở B’s Mart để
quay lại sử dụng là khá ít. Do đó đặt ra cho B’s Mart một thách thức là cần nâng cao chất lượng
phục vụ để làm hài lòng khách hàng.
14
2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với môt cửa hàng tiện
lợi:
2.1. Những yếu tố chung
Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với cửa hàng tiện lợi
Hình 2.1.Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với môt cửa hàng tiện
lợi
Theo như khảo sát thì 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến cửa hàng
tiện lợi thì nhìn chung yếu tố quyết định đến việc đến cửa hàng tiện lợi là “hàng hóa”. Hàng hóa
là yếu tố tác động nhiều nhất đến với đối tượng khách hàng tiềm năng với số điểm trung bình là
4.17. Sự tin cậy và dịch vụ là hai yếu tố tiếp theo được khách hàng quan tâm khi xem xét đến
cửa hàng tiện lợi.
15
2.2. Mong muốn của khách hàng đối với hàng hóa, nhân viên và không gian mua
sắm: Về hàng hóa, nhân viên, không gian mua sắm:
Mong muốn của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ và không
gian mua sắm
0 1 2 3 4 5
Giá bán hợp lý. 4.23
Hàng hóa luôn có sẵn và đầy đủ. 4.2
Hàng Hàng hóa phong phú, đa dạng. 4.17
hóa Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn

4.4
thực phẩm.
Đồ ăn, thức uống hợp khẩu vị. 3.95
Thức ăn chế biến nhanh sử dụng được

3.7
ngay.
Nhân viên nhiệt tình tư vấn hàng hóa, giới
3.92
thiệu các chương trình khuyến mãi tới…
Nhân
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp mọi
4.03
viên thắc mắc của khách hàng.
Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn. 4.22

Không Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng
4.07
mát, sạch sẽ.
Gian
Cách trưng bày hàng hoá hợp lý, dễ dàng
3.83
mua trong việc tìm kiếm và chọn mua sản…
sắm Có không gian ngồi lại để sử dụng sản

4.23
phẩm.
Hình 2-2.Mong muốn của khách hàng về hàng hoá, nhân viên và không gian mua sắm
Như đã phân tích giữa 3 yếu tố “Hàng hóa”, “nhân viên” và “không gian mua sắm” thì yếu
tố hàng hóa được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
16
Cụ thể về “hàng hóa”yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất là “đồ ăn thức uống đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm”, tiếp đến là giá bán hợp lý và hàng hóa luôn có sẵn và đầy đủ.
Yếu tố thức ăn chế biến nhanh và sử dụng được ngay chưa được khách hàng quan tâm khi đến
cửa hàng.
Về mặt “nhân viên” ta nhận thấy khách hàng khi đến cửa hàng tiện lợi thường quan tâm tới
“thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn”. Yếu tố này được khách hàng quan tâm nhiều nhất với chỉ số
4.22. Bên cạnh đó “nhân viên sẵn sàng giúp đỡ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng” là điều
mà họ quan tâm khi đến cửa hàng tiện lợi. “Nhân viên nhiệt tình tư vấn hàng hóa, giới thiệu các
chương trình khuyến mãi tới khách hàng” là yếu tố ít được khách hàng quan tâm nhất
Yếu tố cuối cùng” Không gian mua sắm”. Về không gian mua sắm thì điều mà khách hàng
quan tâm nhất là “có chỗ ngồi lại để sử dụng sản phẩm”. với chỉ số trung bình là 4.28. Yếu tố mà
khách hàng ít quan tâm nhất với chỉ số 3.83 là “Cách trưng bày hàng hóa hợp lý, dễ dàng trong
việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm).
Như vậy cho ta thấy được 3 yếu tố trong hàng hóa, nhân viên và không gian mua sắm được
khách hàng quan tâm nhiều nhất là “đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm”, “thái
độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn”, và “có chỗ ngồi lại để sử dụng sản phẩm”. Các cửa hàng tiện lợi
muốn thu hút khách hàng đến cửa hàng của mình thì cần phải nâng cao sự hài lòng của khách
hàng với 3 yếu tố trên
2.3. Mong muốn của khách hàng đối với sự tin cậy và chính sách chăm sóc khách
hàng
Theo như phân tích 6 yếu tố ở trên thì yếu tố “sự tin cậy” là yếu tố khách hàng quan tâm thứ
2. Hai yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất đó là “giá cả niêm yết rõ ràng” và “bãi giữ xe
an toàn” với chỉ số 4.35 và 4.32. Theo như khảo sát thì các cửa hàng cần niêm yết giá rõ ràng
cho từng loại sản phẩm để khách hàng biết giá trước khi mua và tạo cho khách hàng sự an tâm
khi đến cửa hàng tiện lợi bằng cách nên có bảo vệ giữ xe khi khách vào cửa hàng bở vì với lượng
người đông đúc ở Sài Gòn thì mất xe là điều dễ xảy ra. Yếu tố “Thực hiện các giao dịch nhanh
chóng, bảo mật” là yếu tố khách hàng ít quan tâm nhất. Như đã phân tích ở trên, nhóm khách
hàng tiềm năng của cửa hàng là 15-30 tuổi đa số là học sinh, sinh viên. Do đó các yếu tố về bảo
mật không được nhóm khách hàng mục tiêu này quan tâm. Dẫn đến các cửa hàng tiện lợi không
nên quá tập trung về vấn đề này.
Về “chính sách chăm sóc khách hàng”. Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là “có
nhiều chương trình khuyến mãi” với chỉ số cao vượt trội là 4.03. Yếu tố mà khách hàng quan tâm
17
thứ 2 là “Đa dạng hình thức thanh toán cho khách hàng (tiền mặt, thẻ tín dụng, ứng dụng trên
điện thoại). Khảo sát trên giúp cho các cửa hàng tiện lợi nên quan tâm và đưa ra nhiều chương
trình khuyến mãi cho khách hàng để giúp thu hút khách hàng tiềm năng cho cửa hàng tiện lợi
của mình. Yếu tố mà khách hàng ít quan tâm đến nhất là “Chương trình khách hàng thân thiết
(thẻ thành viên) khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn”. Điều này cho thấy việc làm thẻ
thành viên là điều không cần thiết ở các cửa hàng tiện lợi.
18
Mong muốn của khách hàng đối với sự tin cậy và chính sách
CSKH
Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng. 4.22
Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng

3.97
Sự có khiếu nại.
tin
Thực hiện các giao dịch nhanh chóng,
3.92
cậy bảo mật.
Giá cả niêm yết rõ ràng. 4.35
Bãi giữ xe an toàn. 4.32
Thông tin đưa ra sản phẩm mới luôn

Chính luôn được giới thiệu một cách nhanh 3.72
chóng và đầy đủ tới khách hàng.
sách
chăm
Chương trình khách hàng thân thiết
sóc (thẻ thành viên) khuyến khích khách 3.7
khách hàng mua hàng nhiều hơn.
hàng
Có nhiều chương trình khuyến mãi. 4.03
Đa dạng hình thức thanh toán cho

khách hàng (tiền mặt, thẻ tín dụng, 3.82
ứng dụng trên điện thoại).
0 1 2 3 4 5
Hình 2 -3.Mong muốn của khách hàng về sự tin cậy và chính sách chăm sóc khách hàng
19
2.4. Mong muốn của khách hàng về dịch vụ
Mong muốn về dịch vụ
Wifi đáp ứng được nhu cầu học

4.23
tập, giải trí của khách hàng
Nạp tiền vào tài khoản điện thoại
3.58
dễ dàng và nhanh chóng
Thanh toán tiền điện, tiền nước

3.22
một cách nhanh chóng
Thanh toán vé xem phim/máy
3.12
bay/tàu lửa một cách nhanh…
0 1 2 3 4 5
Hình 2.4.Mong muốn của khách hàng về dịch vụ
Theo như phân tích 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì “dịch vụ” là một
trong 3 yếu tố được khách hàng quan tâm nhất. yếu tố khách hàng quan tâm nhất về vấn đề dịch
vụ đó wifi đáp ứng được nhu cầu học tập, giải trí của khách hàng. Với thời đại công nghệ thông
tin phát triển như hiện nay thì việc đáp ứng nhu cầu wifi để truy cập mạng xã hội: facebook,
zalo, học tập là điều cần thiết.2 Yếu tố khách hàng ít quan tâm nhất đó là: “Thanh toán tiền điện,
tiền nước một cách nhanh chóng” và “Thanh toán vé xem phim, máy bay, tàu lửa một cách
nhanh chóng”.
20
3. Thói quen của khách hàng khi sử dụng cửa hàng tiện lợi
3.1. Thời điểm khách hàng đến cửa hàng tiện lợi
Thời điểm đến cửa hàng tiện lợi
4.2%
35.2%
39.4%
21.1%
Giờ nghỉ ngơi giữa giờ Giờ ăn Sau ca làm việc, buổi học Khác
Hình 3-1.Thời điểm khách hàng đến cửa hàng tiện lợi
Theo như phân tích ở trên thì đa số mục đích đến cửa hàng tiện lợi của khách hàng là để ăn
uống và khách hàng tiềm năng của cửa hàng trong độ tuổi từ 15 đến 30 tuổi nên thời điểm đến
cửa hàng của họ là sau ca làm việc, buổi học chiếm khoảng 39.4% hay là giờ nghỉ ngơi giữa giờ
chiếm khoảng 35,2 %. Bởi vì sau những giờ làm việc, học tập căng thẳng thì khách hàng sẽ có
nhu cầu ăn uống để nạp năng lượng để tiếp tục làm việc.
21
3.2. Kênh thông tin tham khảo của khách hàng về cửa hàng tiện lợi
Kênh thông tin biết đến cửa hàng tiện lợi
26.9%
55.9% 1.1%
16.1%
Bạn bè, người thân giới thiệu

Tờ rơi được phát
Mạng xã hội (facebook, Zalo, trang chủ của cửa hàng,)
Bắt gặp trên đường
Hình 3-2.Kênh thông tim tham khảo của khách hàng về cửa hàng tiện lợi
Như đã phân tích khách hàng có nhu cầu đến cửa hàng tiện lợi là để ăn uống và mua sắm vật
dụng cần thiết vì thế cần la họ vào nên kênh thông tin mà họ biết đến cửa hàng tiện lợi là “bắt
gặp trên đường” chiếm % cao nhất 55,9%. Chiếm phần trăm cao hứ 2 với 26,9% là “bạn bè,
người thân giới thiệu”. Tờ rơi chiếm tỷ lệ rất thấp (1,1%) cho ta thấy phát tờ rơi không đạt hiệu
quả khi giới thiệu cửa hàng tiện lợi đến với khách hàng.
22
4. Cảm nhận của khách hàng về cửa hàng tiện lợi B’smart
4.1. Tần suất khách hàng đến B’smart
Tần suất đến B'smart
100%
90%
80%
70% 66.67%
60%
50%
40%
30% 23.33%
20%
10% 6.67%
3.33%
0%
Dưới 3 lần/tuần Từ 3-7 lần/tuần Từ 8-14 lần/tuần Chưa đến
Hình 4-1. Tần suất khách hàng đến B'smart

Căn cứ vào tần suất đến cửa hàng tiện lợi b’smart của giới trẻ cho ta thấy số người tới
B’smart dưới 3 lần/tuần chiếm tỷ lệ cao với 65%. Từ 3-7 lần /tuần khá ít chỉ chiếm 6,67%. Qua
đây cho ta thấy độ hài lòng để khách hàng quay trở lại cửa hàng tiện lợi này là khá ít. Từ đó làm
cho cửa hàng tiện lợi này cần nâng cao chất lượng để thảo mãn sự hài lòng của khách hàng cao
hơn.
23
4.2. Mục đích khách hàng đến B’smart
Mục đích đến B'smart
32.0%
40.0%
16.0%
12.0%
Ăn uống
Tụ tập cùng nhóm bạn
Không gian để tự học hay làm việc
Mua sắm hàng vật dụng cần thiết ngay

tức thì.
Hình 4-2.Mục đích khách hàng đến B’smart
Với thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước như hiện nay thì việc có bữa ăn nhanh
gọn , tiện lợi, có wifi để truy cập mạng xã hội, làm việc hay học tập là nhu cầu cần thiết . Vì thế
sự ra đời của cửa hàng tiện lợi đã thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng. Theo khảo sát thì
đa số người tiêu dùng đến cửa hàng tiện lợi là để ăn uống. Bên cạnh đó “mua sắm những vật
dụng cần thiết ngay tức thì” cũng là mục đích đến cửa hàng tiện lợi phổ biến với 32%. Việc đến
cửa hàng tiện lợi để “tụ tập cùng nhóm bạn” không phải là mục đích đến cửa hàng tiện lợi của
nhiều khách hàng chỉ có 12%.
24
4.3. Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa của cửa hàng tiện lợi B’s Mart so với các
đối thủ.
Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa đối với cửa hàng thường lui tới
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
3.89
4.5
Giá bán hợp lý 4.045
4
4
3
3.89
4.25
Hàng hóa luôn có sẵn và đầy đủ 4
4
3.85
3
3.89
4.25
Hàng hóa phong phú, đa dạng 3.95
3.8
3.69
3
4.11
4.5
Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn 4.14
thực phẩm 4.09
3.85
2
4
4
Thức ăn chế biến nhanh sử dụng được ngay 4
4
4
3
4
4
Đồ ăn, thức uống hợp khẩu vị 4
3
4
2
B’s Mart Shop & Go Family Mart Ministop Circle K Khác
Hình 4.3.Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa của cửa hàng tiện lợi B’s mart so với các đối thủ.
Về hàng hóa mức độ chênh lệch về hàng hóa của B’smart chênh lệch không nhiều so với các
đối thủcho thấy hàng hóa của b’smart đã khá đầy đủvề yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất theo
khảo sát ở trên là đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Yếu tố này chỉ số trung
25
bình của b’s mart khá cao 4. 11 sau Shop & Go và Family Mart. Tuy nhiên về “giá bán hợp lý”
B’s Mart vẫn thấp hơn so với các đối thủ.
4.4. Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa của cửa hàng tiện lợi B’smart so với các
đối thủ.
Cảm nhận của khách hàng về nhân viên đối với cửa hàng thường lui tới
0 1 2 3 4 5
3.22
4
3.54
thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách
hàng 3.64
3.92
5
3.33
3.75
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp mọi 3.5
thắc mắc của khách hàng 3.72
4.07
5
3.33
3.75
3.77
Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn
3.9
4.15
5
Hình 4.4.Cảm nhận của khách hàng về nhân viên của cửa hàng tiện lợi B’smart so với các
đối thủ
Khách hàng của b’smart chỉ hài lòng với nhân viên của cửa hàng ở mức độ trung bình.
Nhân viên b’smart chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Nếu như cả 4 đối thủ còn lại: Circle K,
family mart, shop& go, ministop được đánh giá với chỉ số khá cao (>3.5) thì B’smart lại chưa
26
đáp ứng được nhu cầu này với chỉ số trung bình 3.29. Theo như phân tích ở trên yếu tố mà khách
hàng quan tâm nhất về nhân viên khi đến cửa hàng đó là “thái độ lịch sự, nhã nhặn”. Nếu như 3
đối thủ được đánh giá khá tốt thì chỉ số này B’smart lại thấp nhất (3.33). Điều này cho ta thấy
b’smart cần cải thiện nhiều hơn về thái độ làm việc, đào tạo nhân viên cửa hàng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
4.5. Cảm nhận của khách hàng về nhân viên của cửa hàng tiện lợi b’smart so với các
đối thủ:
Cảm nhận của khách hàng về không gian mua sắm đối với cửa hàng
thường lui tới
0 1 2 3 4 5
2.78
4.25
Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát, 3.62
sạch sẽ 3.45
3.85
5
3
4
Cách trưng bày hàng hoá hợp lý, dễ dàng 3.68
trong việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm 3.82
3.85
5
2.44
3.75
Có không gian ngồi lại để sử dụng sản phẩm 3.86
3.73
3.92
5
Hình 4.5.Cảm nhận của khách hàng về không gian mua sắm của cửa hàng tiện lợi B’smart
so với các đối thủ
So với 4 đối thủ chủ yếu trên thị trường thì B’smart là cửa hàng có mức độ hài lòng về
không gian mua sắm thấp nhất. Cả 3 yếu tố phân tích cửa hàng tiện lợi b’smart đều nhận được sự
không hài lòng từ khách hàng. Đặc biệt là 2 yếu tố “không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát,
27
sạch sẽ” và “Có không gian ngồi lại để sử dụng sản phẩm”được đánh giá rất thấp: 2.78 và 2.44.
Điều này chứng tỏ họ không hài lòng với 2 yếu tố trên. Điều này đặt ra cho b’smart một vấn đề
lớn cần giải quyết đó là cần cải thiện không gian mua sắm về độ rộng rãi thaongs mát, sạch sẽ và
không gian ngồi lại để khách hàng sử dụng sản phẩm” để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Với 4 đối thủ còn lại họ có sự hài lòng của khách hàng về không gian mua sắm
tương đối cao. Đặc biệt là shop & Go ở 2 yếu tố không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát, sạch
sẽ” và “Cách trưng bày hàng hóa hợp lý, dễ dàng trong việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm”
với chỉ số trung bình là 4 và 4.25.
5. Những cải thiện của cửa hàng tiện lợi mà khách hàng mong muốn có
5.1. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về 3 yếu tố hàng hoá,
nhân viên và không gian mua sắm
So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng

5
4.5 4.1
3.9 4.05 4.04
4 3.72 3.64
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Hàng hóa Nhân viên Không gian mua sắm
Mong muốn Cảm nhận
Hình 5.1.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về 3 yếu tố hàng hoá, nhân
viên và không gian mua sắm
Về không gian mua sắm và nhân viên: Chênh lệch giữa mong muốn và cảm nhận của khách
hàng khá lớn. Khoảng cách này cho ta thấy khách hàng vẫn có những mong muốn về cải thiện
tốt hơn về không gian mua sắm và nhân viên của cửa hàng.
28
Về hàng hóa: sự chênh lệch giữa mong muốn và cảm nhận: Sự chênh lệch giữa mong muốn
và cảm nhận của khách hàng dù không nhiều nhưng cũng tương đối. Việc đáp ứng tốt những
mong muốn của khách hàng đối với từng nhu cầu dù nhỏ nhưng tinh tế sẽ mang lại trải nghiệm
tuyệt vời cho khách hàng khi sử dụng cửa hàng tiện lợi.
5.2. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Thanh toán vé xem phim/máy bay/tàu lửa 3.12

một cách nhanh chóng. 3.3
Thanh toán tiền điện, tiền nước một cách 3.22

nhanh chóng 3.23
Nạp tiền vào tài khoản điện thoại dễ dàng 3.58

và nhanh chóng 3.37
Wifi đáp ứng được nhu cầu học tập, giải 4.23
trí của khách hàng 3.9
Hình 5.2.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
Theo như phân tích về dịch vụ khách hàng quan tâm nhất là wifi đáp ứng được nhu cầu học
tập, giải trí của khách hàng. Tuy nhiên theo như bảng đồ trên ta nhận thấy được khách hàng
mong muốn khá nhiều nhưng học cảm nhận về chất lượng dịch vụ lại khá ít đặc biệt là về wifi
mong muốn với chỉ số trung bình là 4.23 nhưng cảm nhận chỉ được 3.9. Dịch vụ là một trong 3
yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi đến cửa hàng tiện lợi. Vì vậy các cửa hàng cần nâng
cấp hệ thông wifi và cải thiện về phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
29
5.3. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy
So sánh mong muốn cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
4.22
Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng 4.15
Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có 3.97

khiếu nại. 3.68
Thực hiện các giao dịch nhanh chóng, bảo 3.92

mật 3.77
4.35
Giá cả niêm yết rõ ràng 4.12
4.32
Bãi giữ xe an toàn 3.75
Hình 5.3.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy
Có thể dễ dàng nhận thấy trong tất cả các yếu tố về độ tin cậy, khách hàng hoàn toàn chưa
đạt được những gì họ mong muốn ở một cửa hàng tiện lợi. TRong đó chênh lệch nhất là về “giải
quyết thoả đáng khi khách hàng có khiếu nại”, khách hàng hi vọng yếu tố này là 3.97 điểm
nhưng những gì các cửa hàng tiện lợi mang lại cho họ chỉ có 3.68 điểm.
30
5.4. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về chính sách chăm sóc
khách hàng
Đa dạng hình thức thanh toán cho khách

hàng (tiền mặt, thẻ tín dụng, ứng dụng điện 3.82
thoại) 3.65
Có nhiều chương trình khuyến mãi 4.03

3.6
Chương trình khách hàng thân thiết ( thẻ

thành viên) khuyến khích khách hàng mua 3.7
hàng nhiều hơn 3.58
Thông tin đưa ra sản phẩm mới luôn được

giới thiệu một cách nhanh chóng và đầy đủ 3.72
tới khách hàng 3.67
3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1
Hình 5.4.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về chính sách chăm sóc
khách hàng
Tương tự như độ tin cậy, khách hàng cũng chưa nhận được những gì họ mong muốn về
chính sách chăm sóc khách hàng ở một cửa hàng tiện lợi. rõ ràng nhất là về các chương trình
khuyến mãi, khách hàng mong muốn rất lớn ở yếu tố nà, lên đến 4.08 điểm nhưng hiện nay các
cửa hàng chỉ đáp ứng được 3.6 điểm.
31
5.5. Mức độ quan tâm về các hình thức khuyến mãi giữa nam và nữ
Mức độ quan tâm hình thức khuyến mãi giữa nam và nữ
5
4.42
4.29
3.79 3.88 3.78 3.95 3.9
4 3.68 3.63
3.53
3.42 3.37
0
Bốc thăm Combo giảm Tặng phiếu Tặng kèm quà Giảm giá trực Giảm giá phần
trúng thưởng giá. mua hàng cho tặng (bánh tiếp trên sản trăm theo giá
khi mua hàng lần mua tiếp kẹo, dồ dùng phẩm. trị sản phẩm.
trên một một theo. cá nhân, dụng
giá. cụ học tập,…)
Nam Nữ
Hình 5.5.Mức độ quan tâm về các hình thức khuyến mãi giữa nam và nữ
Theo phân tích thì các yếu tố khuyến mãi được khách hàng quan tâm nhiều nhất nên nhóm
đã đi tìm hiểu và phân tích về mức độ quan tâm đến các hình thức khuyến mãi giữa nam và nữ.
Dù là nam hay nữ thì hình thức khuyến mãi mà họ quan tâm nhất là giảm giá trực tiếp trên
sản phẩm với chỉ số trung bình khá cao 4.42 và 4.29. Vì vậy để thu hút khách hàng thì các cửa
hàng tiện lợi nên giảm giá trực tiếp trên sản phẩm thì sẽ được khách hàng quan tâm hơn các hình
thức khuyến mãi khác. HÌnh thức khuyến mãi ít được quan tâm nhất ở cả nam và nữ là bốc thăm
trúng thưởng khi mua hàng trên một giá với chỉ số trung bình lần lượt là 3.42 và 3.37. Từ khảo
sát trên cho ta thấy các cửa hàng tiện lợi không nên quá chú trọng hình thức khuyến mãi này đối
với khách hàng.
32
5.6. Những cải thiện với cửa hàng tiện lợi được khách hàng quan tâm
Những cải thiện với cửa hàng tiện lợi được khách hàng quan tâm
Thái độ của nhân viên niềm nở, phục vụ

15.0 8.3 13.3
khách hàng nhiệt tình.
Không gian mở rộng, có nhiều loại bàn ghế

6.7 21.7 16.7
thich hợp với nhiều đối tượng.
Bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi

8.3 18.3 21.7
hấp dẫn.
Vệ sinh trong cửa hàng nói chung và tại các

15.0 25.0 15.0
khu vực ăn uống nói riêng tốt hơn.
Hỏi ý kiến của khách hàng trước khi quyết

5.05.0 20.0
định thối tiền lẻ hay bằng hiện vật (kẹo).
Nâng cấp wifi đáp ứng nhu cầu học tập và giải
46.7 13.3 15.0
trí.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0100.0
Nhất Nhì Ba
Hình 5.6.Những cải thiện với cửa hàng tiện lợi được khách hàng quan tâm
Với thời đại công nghệ thông tin như hiện nay thì internet là một công cụ khá tiện ích vui
chơi, học tập và giải trí. Vì thế màtheo như khảo sát thì khách hàng quan tâm nhất đến việc “wifi
đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí” với chỉ số 46.7. Vì thế các cửa hàng tiện lợi nên nâng cấp hệ
thống wifi để đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng. Điều này sẽ thu hút khách hàng và giúp
nâng cao doanh thu cho cửa hàng. Cải thiện được khách hàng quan tâm thứ 2 là” Vệ sinh trong
cửa hàng nói chung và các khu vực ăn uống nói riêng tốt hơn” với chỉ số 25. Khách hàng quan
tâm thứ 3 là “bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi” với chỉ số 21.7. Chuỗi cửa hàng tiện
lợi B’s Mart nên chú trong đến các yếu tố cải thiện này để thu hút thêm nhiều nhóm khách hàng
trong tương lai.
33
6. Kết luận chung – đề xuất
6.1. Kết luận chung
•Học sinh và sinh viên trong khoảng từ 15-30 tuổi đang là đối tượng khách hàng tiềm năng
đối với cửa hàng tiện lợi.
•Sau quá trình khảo sát cho thấy số người biết đến B’s Mart là khá lớn. Tuy nhiên số người
coi B’s Mart là cửa hàng tiện lợi mà họ thường xuyên lui tới nhất chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ so
với 4 đối thủ còn lại là Family mart, Circle K, Ministop.
•Trong 6 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một cửa hàng
tiện lợi nói chung (hàng hoá, dịch vụ, nhân viên, không gian mua sắm, sự tin cậy, chính sách
chăm sóc khách hàng) thì hàng hoá là yếu tố tố quan trọng nhất. Sự tin cậy và dịch vụ là hai yếu
tố tiếp theo được khách hàng quan tâm khi xem xét đến cửa hàng tiện lợi.
•Đi vào sâu phân tích các yếu tố, trong 3 yếu tố trong hàng hóa, nhân viên và không gian
mua sắm được khách hàng quan tâm nhiều nhất lần lượt là “đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm”, “thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn”, và “có chỗ ngồi lại để sử dụng sản phẩm”.
Các cửa hàng tiện lợi muốn thu hút khách hàng đến cửa hàng của mình thì cần phải nâng cao sự
hài lòng của khách hàng với 3 yếu tố trên.
•Như đã nói ở trên thì yếu tố “sự tin cậy” là yếu tố khách hàng quan tâm thứ 2. Hai yếu tố
mà khách hàng quan tâm nhiều nhất đó là “giá cả niêm yết rõ ràng” và “bãi giữ xe an toàn”. Yếu
tố mà khách hàng quan tâm thứ ba là dịch vụ với đặc điểm được chú ý nhất là wifi đáp ứng được
nhu cầu học tập, giải trí.
Về yếu tố “chính sách chăm sóc khách hàng”. Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là
“có nhiều chương trình khuyến mãi” với mức độ quan tâm vượt trội, theo ngay sau đó là “Đa
dạng hình thức thanh toán cho khách hàng”
•Khi so sánh mức độ hài lòng của khách hàng về B’s Mart so với các cửa hàng khác về yếu
tố dịch vụ thì B’s Mart được đánh giá rất thấp về đặc điểm “thái độ lịch sự, nhã nhặn” của nhân
viên. Ngoài ra, So với 4 đối thủ chủ yếu trên thị trường thì B’smart là cửa hàng có mức độ hài
lòng về không gian mua sắm thấp nhất, đặc biệt 2 yếu tố “không gian mua sắm rộng rãi, thoáng
mát, sạch sẽ” và “Có không gian ngồi lại để sử dụng sản phẩm”được đánh giá rất thấp
•Qua khảo sát cho thấy, các cửa hàng tiện lợi hiện tại vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được
mong muốn của khách hàng. Các cửa hàng tiện lợi nói chung và B’s Mar nói riêng có thể nâng
cấp hệ thống wifi đáp ứng, nhu cầu học tập, giải trí của khách hàng, vệ sinh trong cửa hàng nói
chung và các khu vực ăn uống nói riêng tốt hơn và bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi.
34
Đồng thời, dù là nam hay nữ thì hình thức khuyến mãi mà họ quan tâm nhất là giảm giá trực tiếp
trên sản phẩm
•Khách hàng thường hay đến B’s Mart để ăn uống hay mua sắm các vật dụng cần thiết tức
thì vào giờ nghỉ giữa giờ hay sao buổi làm việc, buổi học. Tuy vậy nhóm đã nhận thấy khách
hàng không thường xuyên sử dụng B’s mart trong một tuần (dưới 3 lần 1 tuần). Khách hàng
thường biết đến B’s Mart nói riêng hay các cửa hàng tiện lợi nói chung là do “bắt gặp trên
đường”, tiếp theo đó là “bạn bè, người thân giới thiệu”
6.2. Một số đề xuất:
•Tập trung xây dựng kế hoạch hướng tới nhóm khách hàng tiềm năng để tăng doanh số.
•Chú trọng cải thiện hệ thống wifi, internet trong cửa hàng, nâng cao chất lượng vệ sinh toàn
cửa hàng và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi nhiêu hơn, đặc biệt là hình thức giảm giá
trực tiếp trên giá tiền một sản phẩm
•Cải thiện nhiều hơn về thái độ làm việc, đào tạo nhân viên cửa hàng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
•Cải thiện hay nới rộng không gian mua sắm trong các cửa hàng tiện lợi.
7. Những hạn chế trong dự án nghiên cứu
Bên cạnh những kết qua đã đạt được, nghiên cứu này cũng còn những hạn chế nhất định như
sau:
• Kích thước mẫu còn nhỏ so với quy mô nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ thu thập 60 kết quả trả
lời khảo sát của khách hàng do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao.
• Chưa đảm bảo tất cả trả lời của các đáp viên là có thể tin tưởng được, do một số khách
hàng trả lời chưa thật tâm huyết, dẫn đến sai số.
35
8. Tài liệu tham khảo:
•Giáo trình nghiên cứu thị trường trường Đại học Kinh tế TPHCM
•http://phantichspss.com/phan-tich-phuong-sai-mot-yeu-to-anova.html
•http://www.luanvan.co/luan-van/de-tai-mo-hinh-cua-hang-tien-loi-tai-viet-nam-thuc-trang-
va-giai-phap-57224/
•http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-mo-hinh-cua-hang-tien-loi-tai-viet-nam-thuc-
trang-va-giai-phap-1681553.html
•http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/2565-Thong-ke-va-phan-tich-ve-Cac-
chuoi-sieu-thi-va-Cua-hang-tien-loi-tren-social-media-Q12016
•http://buzzmetrics.com/social-listening-thong-ke-va-phan-tich-ve-cac-chuoi-sieu-thi-va-
cua-hang-tien-loi-tren-social-media-q12016/
•https://baomoi.com/cua-hang-tien-loi-xu-the-moi-trong-thuong-mai-tieu-
dung/c/22758293.epi
36
PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH CUỘC KHẢO SÁT
I. Mục đích, yêu cầu điều tra

- Tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng về cửa hàng tiện lợi nói chung và
đánh giá của khách hàng về cửa hàng tiện lợi B’s Mart
- Đề ra các giải pháp thiết thực để nâng cao tính cạnh tranh của B’s Mart trong thị trường
các cửa hàng tiện lợi hiện nay
II. Đối tượng, đơn vị điều tra
- Đối tượng điều tra: 60 người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
- Đơn vị điều tra: cuộc khảo sát tiến hành tại 6 địa điểm:
+ 2 cửa hàng tiện lợi chọn ngẫu nhiên tại cơ sở B trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh (279 Nguyễn Tri Phương, phường 6, quận 10)
+ 2 cửa hàng tiện lợi chọn ngẫu nhiên tại cơ sở A trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh (59C Nguyễn Đình Chiều, phường 5, quận 3)
+ Công viên 23/9 (Phạm Ngũ Lão, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh)
+ Khảo sát online
III. Nội dung điều tra (Bảng 2)
IV. Thời điểm điều tra, thời gian thu thập thông tin
- Thời điểm điều tra: 0 giờ ngày 13/2/2018
- Thời gian thu thập thông tin: bắt đầu từ 7 giờ sáng ngày 13/2/2018 đến 19/2/2018
V. Phương pháp điều tra
- Phương pháp tiến hành cuộc khảo sát là phỏng vấn trực tiếp (thông qua bảng hỏi) và bảng
khảo sát online
VI. Kế hoạch và tổ chức tiến hành cuộc điều tra
- Xây dựng phương án điều tra;
- Lập danh sách đơn vị điều tra: 6 đơn vị
- Lập kế hoạch thời gian:
+ Thời gian tiến hành điều tra: 7 ngày ( từ 13/2/2018 đến 19/2/2018)
+ Thời gian xử lí phiếu thu thập thông tin, phân tích kết quả thu được từ bảng hỏi: 2 ngày
(từ 20/2/2018 đến 21/2/2018)
+ Thời gian xây dựng các giải pháp cho kết quả thu được: 3 ngày ( từ 22/2/2018 đến
24/2/2018 )
37
- Xác định kế hoạch nhân sự: cá nhân tự tiến hành cuộc khảo sát ( có thể nhờ thêm sự giúp
đỡ của bạn bè)
- Lập kế hoạch tài chính:
+ Phí in ấn bảng hỏi: in dự trù 60 biểu mẫu, dự chi 30 000 đ
+ Phí di chuyển: dự chi 80 000 đ
PHỤ LỤC 2_ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HÌNH THÀNH BẢN HỎI CHÍNH
THỨC
Gồm các bước chính:
1. Hình thành bản hỏi (thang đo)nháp: tác giả thiết kế bản hỏi nháp trên cơ sở lý thuyết và
các nghiên cứu trước đây có liên quan.
2. Hình thành bản hỏi sơ bộ: chỉnh sửa sau kết quả thảo luận nhóm (tham khảo ý kiến
chuyên gia)
3. Chỉnh sửa bản hỏi sơ bộ: Khảo sát thử 5 phiếu để kiểm tra sự dễ hiểu, rõ ràng, dễ trả lời
của bản hỏi.
4. Hình thành bản hỏi chính thức: chỉnh sửa sau kết quả kiểm định thang đo bằng
Cronbach’ Alpha trên 30 phiếu khảo sát mẫu.
Kết quả như sau:
1. PHIẾU KHẢO SÁT BAN ĐẦU (THANG ĐO NHÁP)
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN
BẢNG KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHUỖI CỬA
HÀNG TIỆN LỢI B’S MART SO VỚI CÁC CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI KHÁC.
Kính chào các Anh/Chị.
Chúng tôi hiện đang là sinh viên chuyên ngành Ngoại thương của trường Đại học Kinh tế
Tp. Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Nhu cầu và
cảm nhận của khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart so với chuỗi cửa hàng tiện
38
lợi khác” để từ đó tìm ra hướng cải tiến đối với cửa hàng tiện lợi B’s Mart nói riêng và
các cửa hàng tiện lợi khác nói chung. Tôi xin đảm bảo ý kiến của các Anh/Chị chỉ dùng
cho mục đích học tập, nghiên cứu và hoàn toàn được giữ bí mật. Rất mong nhận được sự
quan tâm và giúp đỡ của các Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!
Chúng tôi cam đoan mọi thông tin của Anh/chị sẽ được bảo mật tuyệt đối.
Phần I: Thói quen sử dụng cửa hàng tiện lợi.

1. Anh/Chị đã đến cửa hàng tiện lợi B’s Mart bao giờ chưa?
Rồi(tiếp tục) Chưa (Đi tiếp phần2)
2. Tần suất anh/chị đến cửa hàng tiện lợi B’s mart là bao nhiêu?
 Dưới 3 lần/tuần
 Từ 3-7 lần/tuần
 Từ 8-14 lần/tuần
 Trên 14 lần/tuần
3. Bạn đến cửa hàng B’s mart với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án).
 Ăn uống
 Tụ tập cùng nhómbạn
 Không gian để tự học hay làmviệc
 Mua sắm hàng vật dụng cần thiết ngay tức thì.
 Khác: (ghirõ)…..
4. Bạn hay sử dụng cửa hàng tiện lợi B’s Mart ở khu vực nào?
 Gần trường học
 Gần cơ quan
 Gần khu dân cư
 Trong khu vực chung cư
 Khác: (ghi rõ) …..
39
Phần II: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về cửa
hàng tiện lợi 1.Anh/Chị thường xuyên lui tới cửa hàng tiện lợi nào nhất? (
chỉ chọn một đáp án
 B’s Mart  Family Mart  Circle K
 Shop & Go  Ministop  Khác (ghi rõ): ............…
2. Anh/Chị có xu hướng đến cửa hàng tiện lợi vào thời điểm nào?
 Giờ nghỉ ngơi giữa giờ
 Giờ ăn
 Sau ca làm việc, buổi học
 Khác (Ghi rõ):….
3. Kênh thông tin giúp anh/chị biết đến cửa hàng tiện lợi?
 Bạn bè, người thân giới thiệuờ
 Tờ rơi được phát
 Mạng xã hội ( Facebook, zalo, trang chủ của cửa hàng)
 Bắt gặp trên đường.
3. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ tác động của các yếu tố sau đến sự hài lòng
của anh/chị theo các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không ảnh hưởng) đến 5 (Hoàn toàn
ảnh hưởng):
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không Không ảnh Bình Ảnh hưởng Hoàn toàn ảnh
ảnh hưởng hưởng thường hưởng
Các yếu tố 1 2 3 4 5
40
Hàng Hoá
Dịch vụ
Nhân viên
Không gian mua sắm
Sự tin cậy
Chính sách chăm sóc
khách hàng
4. Các yếu tố dưới đây thể hiện đặc điểm của một cửa hàng tiện lợi. Vui lòng cho
biết mứcđộ quan trọng của các yếu tố sau đến sự hài lòng của anh/chị về một cửa
hàng tiện lợi theo các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không quan trọng) đến 5 (Hoàn toàn
quan trọng):
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không Không quan trọng Bình thường Quan trọng Hoàn toàn quan
quan trọng trọng
STT Các tiêu chí 1 2 3 4 5
Hàng hóa
1 Giá bán hợp lý.
2 Hàng hóa luôn có sẵn và đầy đủ.
3 Hàng hóa phong phú, đa dạng.

Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn
4
thực phẩm.
5 Đồ ăn, thức uống hợp khẩu vị.
6 Thức ăn chế biến nhanh sử dụng được ngay.
Dịch vụ
Thanh toán vé xem phim/máy bay/tàu lửa
1
một cách nhanh chóng.
41
Thanh toán tiền điện, tiền nước một cách
2
nhanh chóng.
Nạp tiền vào tài khoản điện thoại dễ dàng
3
và nhanh chóng.
Wifi đáp ứng được nhu cầu học tập, giải trí
4
của khách hàng.
5 Phục vụ 24/24.
Nhân viên
thiệu các chương trình khuyến mãi tới
1
khách hàng.
2
thắc mắc của khách hàng.
3 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn.

Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát,
1
sạch sẽ.
2
trong việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm.
Có không gian ngồi lại để sử dụng sản
3
phẩm.
Sự tin cậy
1 Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng.
Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có
2
khiếu nại.
Thực hiện các giao dịch nhanh chóng, bảo
3
mật.
4 Giá cả niêm yết rõ ràng.
5 Bãi giữ xe an toàn.
Chính sách chăm sóc khách hàng
42
Thông tin đưa ra sản phẩm mới luôn luôn
được giới thiệu một cách nhanh chóng và
1
đầy đủ tới khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết (thẻ
thành viên) khuyến khích khách hàng mua
2
hàng nhiều hơn.
3 Có nhiều chương trình khuyến mãi.
hàng (tiền mặt, thẻ tín dụng, ứng dụng trên
4
điện thoại).
5. Anh/Chị xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm đối với các hình thức khuyến
mãi saukhi đến cửa hàng tiện lợi theo mức độ từ 1 (Hoàn toàn không quan tâm)
đến 5 (Hoàn toàn quan tâm)
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không quan tâm Không quan tâm Trung lập Quan tâm Rất quan tâm
1 2 3 4 5
Bốc thăm trúng thưởng khi mua hàng trên một một giá.
Combo giảm giá.
Tặng phiếu mua hàng cho lần mua tiếp theo.
Tặng kèm quà tặng (bánh kẹo, dồ dùng cá nhân, dụng cụ học tập,…)
Giảm giá trực tiếp trên sản phẩm.
Giảm giá phần trăm theo giá trị sản phẩm.
43
7. Khi đến cửa hàng tiện lợi, anh/chị vui lòng cho biết mong muốn có những cải
thiện nào? (Chọn ra ý kiến sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp)
Nhất Nhì Ba
Nâng cấp wifi đáp ứng nhu cầu học tập và giải trí.
Hỏi ý kiến của khách hàng trước khi quyết định thối tiền lẻ hay bằng
hiện vật (kẹo).
Vệ sinh trong cửa hàng nói chung và tại các khu vực ăn uống nói
riêng tốt hơn.
Bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Không gian mở rộng, có nhiều loại bàn ghế thich hợp với nhiều đối
tượng.
Thái độ của nhân viên niềm nở, phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Phần III: Sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng tiện lợi mà họ thường xuyên lui tới nhất.
1. Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với cửa hàng tiện lợi
B’smart ở từng tiêu chí sau theo mức độ từ 1 (Hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (Hoàn toàn
hài lòng)
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
Hàng hóa
4 Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực
44
phẩm.

Dịch vụ
1 Thanh toán vé xem phim/máy bay/tàu lửa một
cách nhanh chóng.
2 Thanh toán tiền điện, tiền nước một cách
nhanh chóng.
3 Nạp tiền vào tài khoản điện thoại dễ dàng và
nhanh chóng.
4 Wifi đáp ứng được nhu cầu học tập, giải trí của
khách hàng.
5 Phục vụ 24/24.
Nhân viên
1 Nhân viên nhiệt tình tư vấn hàng hóa, giới
hàng.
2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng.
1 Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát,
sạch sẽ.
2 Cách trưng bày hàng hoá hợp lý, dễ dàng trong
việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm.
3 Có không gian ngồi lại để sử dụng sản phẩm.
Sự tin cậy
45
2 Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu
nại.
4 Thực hiện các giao dịch nhanh chóng, bảo mật.
1 Thôngtinđưarasảnphẩmmớiluônluônđược giới
thiệu một cách nhanh chóng và đầy đủ tới
kháchhàng.
2 Chương trình khách hàng thân thiết (thẻ thành
viên) khuyến khích khách hàng mua hàng
nhiều hơn.

4 Đa dạng hình thức thanh toán cho khách hàng
(tiền mặt, thẻ tín dụng, ứng dụng trên điện
thoại).
Phần IV: Thông tin cá nhân

1. Họ và tên: .....................................................
1. Giới tính: Nam Nữ

2. Vui lòng cho biết độ tuổi củaanh/chị
Dưới 15 tuổi Từ 15-30 tuổi Trên 30 tuổi
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
46
2. LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA.
DANH SÁCH CHUYÊN GIA
STT Họ tên Chuyên môn (chức vụ) / Đơn vị công tác
1 Nguyễn Trung Dũng Trưởng phòng Marketing trung tâm phát triển kĩ năng
PACE
2 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Giáo viên tại AIM Academy
3. LẤY Ý KIẾN 5 ĐÁP VIÊN PHỎNG VẤN THỬ
DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐƯỢC PHỎNG VẤN THỬ
STT Họ tên Giới tính Địa điểm khảo sát
Phòng B215 cơ sở B trường Đại học Kinh tế
1 Phan Thị Thắm Nữ thành phố Hồ Chí Minh (279 Nguyễn Tri
Phương, phường 6, quận 10)
2 Nguyễn Tất Nam Nam thành phố Hồ Chí Minh (279 Nguyễn Tri
3 Vũ Thái Ninh Nữ thành phố Hồ Chí Minh (279 Nguyễn Tri


Nguyễn Thị Ngọc
4 Nữ thành phố Hồ Chí Minh (279 Nguyễn Tri
Huyền
Phòng C102 cơ sở C trường Đại học Kinh tế

5 Trần Thị Quỳnh Như Nữ
thành phố Hồ Chí Minh (91 đường 3/2 quận 10)
4. BẢNG HỎI CHÍNH THỨC
BẢNG KHẢO SÁT NHU CẦU VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHUỖI CỬA
47
HÀNG TIỆN LỢI B’S MART SO VỚI CÁC CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI KHÁC.
Kính chào các Anh/Chị!
Chúng tôi hiện đang là sinh viên chuyên ngành Ngoại thương của trường Đại học Kinh tế
Tp. Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Nhu cầu và
cảm nhận của khách hàng về chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s Mart so với chuỗi cửa hàng tiện
lợi khác” để từ đó tìm ra hướng cải tiến đối với cửa hàng tiện lợi B’s Mart nói riêng và
các cửa hàng tiện lợi khác nói chung. Tôi xin đảm bảo ý kiến của các Anh/Chị chỉ dùng
cho mục đích học tập, nghiên cứu và hoàn toàn được giữ bí mật. Rất mong nhận được sự
quan tâm và giúp đỡ của các Anh/Chị.
Xin chân thành cảmơn!
Chúng tôi cam đoan mọi thông tin của Anh/chị sẽ được bảo mật tuyệt đối.
Phần I: Thói quen sử dụng cửa hàng tiện lợi.

3. Anh/Chị đã đến cửa hàng tiện lợi B’s Mart bao giờ chưa?
Rồi(tiếp tục) Chưa (Đi tiếp phần2)
4. Tần suất anh/chị đến cửa hàng tiện lợi B’s mart là bao nhiêu?
Dưới 3 lần/tuần
Từ 3-7 lần/tuần
Từ 8-14 lần/tuần
Trên 14 lần/tuần
3. Bạn đến cửa hàng B’s mart với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án).
Ăn uống
Tụ tập cùng nhómbạn
Không gian để tự học hay làmviệc
Mua sắm hàng vật dụng cần thiết

ngaytức thì.
Khác: (ghirõ)…..
4. Bạn hay sử dụng cửa hàng tiện lợi B’s Mart ở khu vực nào?
48
 Gần trường học
Gần cơ quan
 Gần khu dân cư
Trong khu vực chung cư
Khác: (ghi rõ) …..
Phần II: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về cửa
hàng tiện lợi 1.Anh/Chị thường xuyên lui tới cửa hàng tiện lợi nào nhất?
(Chỉ chọn một đáp án)
B’s Mart Family Mart Circle K
Shop & Go Ministop Khác (ghi rõ): ............…
2. Anh/Chị có xu hướng đến cửa hàng tiện lợi vào thời điểmnào?
Giờ nghỉ ngơi giữa giờ
Giờ ăn
Sau ca làm việc, buổi học
Khác (Ghi rõ):….
3. Kênh thông tin giúp anh/chị biết đến cửa hàng tiện lợi?
Bạn bè, người thân giới thiệuờ
Tờ rơi được phát
Mạng xã hội ( Facebook, zalo, trang chủ của cửa hàng)
Bắt gặp trên đường.
4. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ tác động của các yếu tố sau đến sự hài lòng
của anh/chị theo các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không ảnh hưởng) đến 5 (Hoàn toàn
ảnh hưởng):
49
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không Không ảnh Bình Ảnh hưởng Hoàn toàn ảnh
ảnh hưởng hưởng thường hưởng
Các yếu tố 1 2 3 4 5
Hàng Hoá
Dịch vụ
Nhân viên
Sự tin cậy
Chính sách chăm sóc
khách hàng
5.Các yếu tố dưới đây thể hiện đặc điểm của một cửa hàng tiện lợi. Vui lòng cho biết mức
độ quan trọng của các yếu tố sau đến sự hài lòng của Anh/Chị về một cửa hàng tiện lợi
theo các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không quan trọng) đến 5 (Hoàn toàn quan trọng):
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không Không quan trọng Bình thường Quan trọng Hoàn toàn quan
quan trọng trọng

Hàng hóa
Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn
4
thực phẩm.
50
Dịch vụ
Thanh toán vé xem phim/máy bay/tàu lửa
1
một cách nhanh chóng.
Thanh toán tiền điện, tiền nước một cách
2
nhanh chóng.
Nạp tiền vào tài khoản điện thoại dễ dàng
3
và nhanh chóng.
Wifi đáp ứng được nhu cầu học tập, giải trí
4
của khách hàng.
5 Phục vụ 24/24.
Nhân viên
1 thiệu các chương trình khuyến mãi tới
khách hàng.
2
thắc mắc của khách hàng.
Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát,
1
sạch sẽ.
2
trong việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm.
Có không gian ngồi lại để sử dụng sản
3
phẩm.
Sự tin cậy
Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có
2
khiếu nại.
51
Thực hiện các giao dịch nhanh chóng, bảo
3
mật.
Thông tin đưa ra sản phẩm mới luôn luôn
1 được giới thiệu một cách nhanh chóng và
đầy đủ tới khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết (thẻ
2 thành viên) khuyến khích khách hàng mua
hàng nhiều hơn.
4 hàng (tiền mặt, thẻ tín dụng, ứng dụng trên
điện thoại).
6. Anh/Chị xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm đối với các hình thức khuyến
mãi saukhi đến cửa hàng tiện lợi theo mức độ từ 1 (Hoàn toàn không quan tâm)
đến 5 (Hoàn toàn quan tâm)
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không quan tâm Không quan tâm Trung lập Quan tâm Rất quan tâm
1 2 3 4 5
Bốc thăm trúng thưởng khi mua hàng trên một một giá.
Combo giảm giá.
Tặng phiếu mua hàng cho lần mua tiếp theo.
52
Tặng kèm quà tặng (bánh kẹo, dồ dùng cá nhân, dụng cụ học tập,…)
Giảm giá trực tiếp trên sản phẩm.
Giảm giá phần trăm theo giá trị sản phẩm.
7. Khi đến cửa hàng tiện lợi, Anh/Chị vui lòng cho biết mong muốn có những cải
thiện nào? (Chọn ra ý kiến sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp)
Nhất Nhì Ba
Nâng cấp wifi đáp ứng nhu cầu học tập và giải trí.
Hỏi ý kiến của khách hàng trước khi quyết định thối tiền lẻ hay bằng
hiện vật (kẹo).
Vệ sinh trong cửa hàng nói chung và tại các khu vực ăn uống nói
riêng tốt hơn.
Bổ sung thêm các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Không gian mở rộng, có nhiều loại bàn ghế thich hợp với nhiều đối
tượng.
Thái độ của nhân viên niềm nở, phục vụ khách hàng nhiệt tình.
Phần III: Sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng tiện lợi mà họ thường xuyên lui tới nhất.
1. Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với cửa hàng tiện lợi B’s
Mart ở từng tiêu chí sau theo mức độ từ 1 (Hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (Hoàn toàn hài
lòng)
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
Hàng hóa
53
4 Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm.
Dịch vụ
1 Thanh toán vé xem phim/máy bay/tàu lửa một
cách nhanh chóng.
2 Thanh toán tiền điện, tiền nước một cách
nhanh chóng.
3 Nạp tiền vào tài khoản điện thoại dễ dàng và
nhanh chóng.
4 Wifi đáp ứng được nhu cầu học tập, giải trí của
khách hàng.
5 Phục vụ 24/24.
Nhân viên
1 Nhân viên nhiệt tình tư vấn hàng hóa, giới
hàng.
2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng.
1 Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát,
sạch sẽ.
2 Cách trưng bày hàng hoá hợp lý, dễ dàng trong
việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm.
3 Có không gian ngồi lại để sử dụng sản phẩm.
Sự tin cậy
54
2 Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu
nại.
4 Thực hiện các giao dịch nhanh chóng, bảo mật.
1 Thông tin đưa ra sản phẩm mới luôn luôn được
giới thiệu một cách nhanh chóng và đầy đủ tới
khách hàng.
2 Chương trình khách hàng thân thiết (thẻ thành
viên) khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều
hơn.
4 Đa dạng hình thức thanh toán cho khách hàng
(tiền mặt, thẻ tín dụng, ứng dụng trên điện
thoại).
Phần IV: Thông tin cá nhân

1. Họ và tên: .....................................................
2. Giới tính: Nam Nữ

3. Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị
 Dưới15 tuổi
 15 -30 tuổi
 Trên 30tuổi
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
55
MỤC LỤC
A. Giới thiệu cuộc khảo sát: ......................................................................................................... 3
1. Sức hấp dẫn của thị trường cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam. .................................................. 3
2. Thị trường cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam ............................................................................. 3
3. Tình hình của B’s Mart ........................................................................................................ 5
4. Phân tích định tính SWOT của B’s Mart ............................................................................. 6
4.1. Chiến lược SO .............................................................................................................. 7
4.2. Chiến lược ST: .............................................................................................................. 7
4.3. Chiến lược WO: ............................................................................................................ 8
4.4. Chiến lược WT: ............................................................................................................ 8
5. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 8
B. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 8
1. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 8
1.1. Đối tượng ...................................................................................................................... 8
1.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 9
2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................................... 9
3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................................ 9
4. Nghiên cứu chính thức: ........................................................................................................ 9
5. Thời gian thực hiện: ........................................................................................................... 10
C. Một số định nghĩa .................................................................................................................. 10
1. Định nghĩa nhu cầu: ........................................................................................................... 10
2. Định nghĩa cảm nhận: ........................................................................................................ 10
3. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: ............................................................................ 11
D. Báo cáo nghiên cứu định tính ................................................................................................ 11
1. Câu hỏi tổng quát: Chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s mart cần làm gì để tăng sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng? ........................................................................ 11
2. Câu hỏi chi tiết: .................................................................................................................. 11
3. Giả thuyết nghiên cứu: ....................................................................................................... 11
E. Trình bày kết quả nghiên cứu ................................................................................................ 13
1. Thông tin chung về nhóm đối tượng khảo sát: .................................................................. 13
1.1. Độ tuổi ........................................................................................................................ 13
1.2. Độ nhận diện và mức độ ưa thích của cửa hàng tiện lợi B’s Mart trên thị trường: .... 14
2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với môt cửa hàng tiện lợi: 15
2.1. Những yếu tố chung ................................................................................................... 15
2.2. Mong muốn của khách hàng đối với hàng hóa, nhân viên và không gian mua sắm: Về
hàng hóa, nhân viên, không gian mua sắm: ........................................................................... 16
2.3. Mong muốn của khách hàng đối với sự tin cậy và chính sách chăm sóc khách hàng 17
2.4. Mong muốn của khách hàng về dịch vụ ..................................................................... 20
3. Thói quen của khách hàng khi sử dụng cửa hàng tiện lợi .................................................. 21
3.1. Thời điểm khách hàng đến cửa hàng tiện lợi .............................................................. 21
3.2. Kênh thông tin tham khảo của khách hàng về cửa hàng tiện lợi ................................ 22
4. Cảm nhận của khách hàng về cửa hàng tiện lợi B’smart ................................................... 23
4.1. Tần suất khách hàng đến B’smart............................................................................... 23
4.2. Mục đích khách hàng đến B’smart ............................................................................. 24
4.3. Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa của cửa hàng tiện lợi B’smart so với các đối
thủ. 25
4.4. Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa của cửa hàng tiện lợi B’smart so với các đối
thủ. 26
4.5. Cảm nhận của khách hàng về nhân viên của cửa hàng tiện lợi b’smart so với các đối
thủ: 27
5. Những cải thiện của cửa hàng tiện lợi mà khách hàng mong muốn có ............................. 28
5.1. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về 3 yếu tố hàng hoá, nhân
viên và không gian mua sắm ................................................................................................. 28
5.2. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ........................... 29
5.3. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy ....................... 30
5.4. So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về chính sách chăm sóc khách
hàng 31
5.5. Mức độ quan tâm về các hình thức khuyến mãi giữa nam và nữ ............................... 32
5.6. Những cải thiện với cửa hàng tiện lợi được khách hàng quan tâm ............................ 33
6. Kết luận chung – đề xuất ................................................................................................... 34
6.1. Kết luận chung ............................................................................................................ 34
6.2. Một số đề xuất: ........................................................................................................... 35
7. Những hạn chế trong dự án nghiên cứu ............................................................................. 35
8. Tài liệu tham khảo: ............................................................................................................ 36
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 1 -1.Độ tuổi của nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng cửa hàng tiện lợi ..................... 13
Hình 1 -2a.Độ nhận diện của B's Mart trên Hình 1 -2b. Mức độ yêu thích của B'smrt
trênthị trường thị trường .................................... 14
Hình 2.1.Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với môt cửa hàng tiện lợi
....................................................................................................................................................... 15
Hình 2-2.Mong muốn của khách hàng về hàng hoá, nhân viên và không gian mua sắm ............. 16
Hình 2 -3.Mong muốn của khách hàng về sự tin cậy và chính sách chăm sóc khách hàng ......... 19
Hình 2.4.Mong muốn của khách hàng về dịch vụ ........................................................................ 20
Hình 3-1.Thời điểm khách hàng đến cửa hàng tiện lợi................................................................. 21
Hình 3-2.Kênh thông tim tham khảo của khách hàng về cửa hàng tiện lợi .................................. 22
Hình 4-1. Tần suất khách hàng đến B'smart ................................................................................. 23
Hình 4-2.Mục đích khách hàng đến B’smart ................................................................................ 24
Hình 4.3.Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa của cửa hàng tiện lợi B’smart so với các đối
thủ. ................................................................................................................................................ 25
Hình 4.4.Cảm nhận của khách hàng về nhân viên của cửa hàng tiện lợi B’smart so với các đối
thủ ................................................................................................................................................. 26
Hình 4.5.Cảm nhận của khách hàng về không gian mua sắm của cửa hàng tiện lợi B’smart so với
các đối thủ ..................................................................................................................................... 27
Hình 5.1.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về 3 yếu tố hàng hoá, nhân viên
và không gian mua sắm................................................................................................................. 28
Hình 5.2.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ .............................. 29
Hình 5.3.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy .......................... 30
Hình 5.4.So sánh giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng về chính sách chăm sóc khách
hàng ............................................................................................................................................... 31
Hình 5.5.Mức độ quan tâm về các hình thức khuyến mãi giữa nam và nữ .................................. 32
Hình 5.6.Những cải thiện với cửa hàng tiện lợi được khách hàng quan tâm................................ 33

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng B'smart PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng B'smart PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ– MARKETING

Báo cáo nghiên cứu:

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

BỘ MÔN: Nghiên cứu Marketing

Qua khảo sát và phân tích cho thấy:

▪ Thời gian khảo sát: 20/1/2018 – 13/3/2018

A. Giới thiệu cuộc khảo sát:

2. Thị trường cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam

3. Tình hình của B’s Mart

Điểm mạnh: (S) Điểm yếu: (W)

- Đối tượng của B’s Mart là khách hàng ở

- Có nhiều lợi thế về vốn, thương hiệu, mạng

Cơ hội: (O) Thách thức: (T)

- Ý thức về sức khỏe nhiều hơn làm cho nhu

4.2.Chiến lược ST:

4.3.Chiến lược WO:

4.4.Chiến lược WT:

5. Mục tiêu nghiên cứu

B. Phương pháp nghiên cứu

1.2.Phạm vi nghiên cứu

- Tổng số đáp viên: 6 người

- Hình thức tiến hành: Central Location Test

- Cách chọn mẫu: chọn mẫu định ngạch

- Tổng mẫu nghiên cứu: 60 mẫu

4. Nghiên cứu chính thức:

- Sử dụng các công cụ thống kê để mô tả mẫu khảo sát.

- Phân tích ANOVA để kiểm định các giả thuyết

- Quy trình thực hiện nghiên cứu

5. Thời gian thực hiện:

C. Một số định nghĩa

2. Định nghĩa cảm nhận:

D. Báo cáo nghiên cứu định tính

3. Giả thuyết nghiên cứu:

- Số lượng cửa hàng quá ít

E. Trình bày kết quả nghiên cứu

1. Thông tin chung về nhóm đối tượng khảo sát:

Từ 15-30 tuổi Trên 30 tuổi

B’s Mart Shop & Go

Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Giá bán hợp lý. 4.23

Hàng hóa luôn có sẵn và đầy đủ. 4.2

Hàng Hàng hóa phong phú, đa dạng. 4.17

hóa Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn

Đồ ăn, thức uống hợp khẩu vị. 3.95

Thức ăn chế biến nhanh sử dụng được

Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn. 4.22

sắm Có không gian ngồi lại để sử dụng sản

Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng. 4.22

Giải quyết thỏa đáng khi khách hàng

Giá cả niêm yết rõ ràng. 4.35

Bãi giữ xe an toàn. 4.32

Thông tin đưa ra sản phẩm mới luôn

Đa dạng hình thức thanh toán cho

Mong muốn về dịch vụ

Wifi đáp ứng được nhu cầu học

Thanh toán tiền điện, tiền nước

Hình 2.4.Mong muốn của khách hàng về dịch vụ

Thời điểm đến cửa hàng tiện lợi

Kênh thông tin biết đến cửa hàng tiện lợi

Bạn bè, người thân giới thiệu

Tần suất đến B'smart

Hình 4-1. Tần suất khách hàng đến B'smart