A KOMMUNIKÁCIÓ

ROBERT BOLTON
A
AKKOOM
MMMU UN KÁ
NIIK CIIÓ
ÁC Ó
Ű É
MŰVÉSZETE
M V S ZE TE

Hogyan érvényesítsük magunkat, hogyan figyeljünk másokra és hogyan oldjunk meg konfliktusokat
Robert Bolton
A fordítás alapjául szolgáló kiadás: Robert Bolton: People Skills. How to assert yourself, listen to
others, and resolve conflicts. Simon and Shuster Australia, 1987.
Fordította: Bárkányi István Szerkesztette: Trethon Judit ISBN 963 85373 0 2
Hungarian Translation Minden jog fenntartva
Felelős kiadó: Cascade Könyvkiadó Nyomdai előkészítés: ProPlus Kft. Nyomás: Verseghy Nyomda
DOTNAK
Legjobb barátomnak, legközelebbi pajtásomnak, vidám játszótársamnak.
Legkülönbözőbb énjeim ösztönzőjének, álmaim táplálójának.
A csodálatos feleségnek
aki érzékeny, szerető és nyűt velem, gyermekeimmel, szüleimmel és barátaimmal. Aki hatékony a
feladatokban, melyek közös életünket fenntartják
a munkatársnak, a tanárnak, a partnernak. Szeretem, hogy amikor veled vagyok,
akkor fedezem fel, választom meg, tárom fel leggyakrabban valódi énjeimet.
Szeretem a veled kapcsolatos élményeim, mivel tele vagy élettel. szeretettel, értékekkel. Tökéletlen
vagy változó, növekedő, fejlődő és mégis biztos, szilárd pont az életemben igazi, jóbarát minden
időben.
Te „valami más" vagy.

1
 TARTALOMJEGYZÉK

Előszó 6

ELSŐ RÉSZ: Bevezető 7

ELSŐ FEJEZET: Az interperszonális szakadék áthidalásának készsége 8

A KOMMUNIKÁCIÓ: 8
AZ EMBERISÉG LEGKIVÁLÓBB VÍVMÁNYA 8
MIÉRT HATÁSTALAN A LEGTÖBB KOMMUNIKÁCIÓ? 8
A MAGÁNY FÁJDALMA 9
MENNYI ELVESZTEGETETT SZERETET! 9
KULCS A MUNKAHELYI SIKERHEZ 10
ÉLET-HALÁL KÉRDÉSE 10
MEG TUDUNK VÁLTOZNI 11
MEG FOGUNK VÁLTOZNI! 13
A TANULÁSSAL SZEMBENI ELLENÁLLÁS KEZELÉSE 13
A JÁRTASSÁGOK ÖT CSOPORTJA 14
ÖSSZEGZÉS 15

MÁSODIK FEJEZET Kommunikációs korlátok 15

A KOMMUNIKÁCIÓ GYAKORI ELRONTÓI 15

MIÉRT KOCKÁZATOSAK A KOMMUNIKÁCIÓT GÁTLÓ REAKCIÓK? 17
AZ ÍTÉLKEZÉS: A LEGFONTOSABB AKADÁLY 18
A MEGOLDÁS FELKÍNÁLÁSA IS PROBLÉMA LEHET! 20
A MÁSIK AGGODALMAINAK MEGKERÜLÉSE 21
A 13. SZÁMÚ GÁTLÓ TÉNYEZŐ 23
ÖSSZEGZÉS 24

MÁSODIK RÉSZ Jártasság a figyelésben 24

HARMADIK FEJEZET A figyelés több mint hallgatás 24

A FIGYELÉS JELENTŐSÉGE 25
A FIGYELÉS DEFINÍCIÓJA 26
A FIGYELÉSBELI JÁRTASSÁGOK CSOPORTOSÍTÁSA 27
RÉSZVÉTELRE UTALÓ JÁRTASSÁG 27
KÖVETÉSBELI JÁRTASSÁG 32
ÖSSZEGZÉS 38

NEGYEDIK FEJEZET Négyféle visszajelzésbeli jártasság 38

A VISSZAJELZŐ REAKCIÓK TÜKRÖT NYÚJTANAK A BESZÉLŐNEK 38

KÖRÜLÍRÁS 39

2
 AZ ÉRZELMEK TÜRKÖZÉSE 40
JELENTÉSEK TÜKRÖZÉSE 44
ÖSSZEGZŐ VISSZAJELZÉSEK 45
ÖSSZEGZÉS 47

ÖTÖDIK FEJEZET Miért működnek a visszajelző reakciók? 47

STÍLUS ÉS SZERKEZET A FIGYELÉSBEN 48

AZ EMBERI KOMMUNIKÁCIÓ HATFÉLE KÜLÖNLEGESSÉGE 49
A KÉTELY A LEGJOBBAN CSELEKEDETEKKEL OLDHATÓ 57
ÖSSZEGZÉS 57

HATODIK FEJEZET A TESTBESZÉD OLVASÁSA 58

A TESTBESZÉD FONTOSSÁGA 58
A NEM VERBÁLIS REAKCIÓK: AZ ÉRZELMEK NYELVE 59
AZ ELFEDETT ÉRZELMEK „KISZIVÁROGTATÁSA" 59
ÚTMUTATÁS A TESTBESZÉD OLVASÁSÁHOZ 60
AZ ÉRZELMEK VISSZAJELZÉSE A KÜLDŐNEK 64
EGYÉRTELMŰ, DE ZAVARÓ NYELV 65
ÖSSZEGZÉS 65

HETEDIK FEJEZET VISSZAJELZÉSBELI JÁRTASSÁGUNK TÖKÉLETESÍTÉSE 66

ÚTMUTATÁS A FIGYELÉS TÖKÉLETESÍTÉSÉHEZ 66

TÚL A VISSZAJELZŐ FIGYELÉSEN 73
ÉRINTÉSSEL REAGÁLÁS 75
MIKOR KELL VISSZAJELZÉSSEL FIGYELNÜNK 77
AMIKOR NEM KELL VISSZAJELZÉSSEL FIGYELNÜNK 79
A JÓ HÍR ÉS A ROSSZ HÍR 81
ÖSSZEGZÉS 81

HARMADIK RÉSZ Jártasság az önkifejezésben 82

NYOLCADIK FEJEZET A KAPCSOLATOK HÁROM FÉLE KÖZELÍTÉSE 82

FIGYELÉS ÉS ÖNKIFEJEZÉS: A KOMMUNIKÁCIÓ YIN-YANG-JA 83

MÓDSZEREK AZ ÖNKIFEJEZÉS (ASSZERTIVITÁS) KIFEJLESZTÉSÉHEZ 83
AZ INTIMSZFÉRA VÉDELMÉNEK IGÉNYE 84
A RÁHATÁS 86
A BEHÓDOLÁS - ÖNKIFEJEZÉS - AGRESSZIÓ SKÁLA 86
A HÁROM FÉLE VISZONYULÁS ELŐNYEI ÉS HÁTRÁNYAI 91
VÁLASSZON MAGÁNAK 98
ÖSSZEGZÉS 98

KILENCEDIK FEJEZET HÁROM RÉSZBŐL ÁLLÓ ASSZERTÍV ÜZENETEK KIFEJLESZTÉSE 98

VERBÁLIS ÖNKIFEJEZÉS: A HARMADIK OPCIÓ 99

3
 A HÁROM RÉSZBŐL ÁLLÓ, ASSZERTÍV ÜZENETEK 100
A KONFRONTÁCIÓ HATÁSOS ÉS HATÁSTALAN MÓDOZATAI 101
HÁROM RÉSZBŐL ÁLLÓ ASSZERTÍV ÜZENETEK MEGFOGALMAZÁSA 102
AZ ÖNFELFEDEZÉS ÉS FEJLŐDÉS ÚTJA 112
ÖSSZEGZÉS 113

TIZEDIK FEJEZET A HATÁS-ELLENHATÁS JELENSÉGÉNEK KEZELÉSE 113

MEGLEPETÉSSZERŰ TÁMADÁS 113

AZ EMBEREK HAJLAMA A VÉDEKEZŐ MAGATARTÁSRA 114
A FOKOZÓDÓ DEFENZIVITÁS FELFELÉ MUTATÓ SPIRÁLJA 115
HATLÉPCSŐS ÖNKIFEJEZÉSI FOLYAMAT 116
ÖSSZEGZÉS 128

TIZENEGYEDIK FEJEZET ÖNKIFEJEZÉSI LEHETŐSÉGEINK FOKOZÁSA 128

AZ ÖNKIFEJEZŐ VISELKEDÉSMÓD SZÁMOS FORMÁJA 129

A „TERMÉSZETES" ASSZERTIVITÁS 129
AZ ÖNFELTÁRULKOZÁS 130
A LEÍRÓ ELISMERÉS 131
KAPCSOLATERŐSÍTŐ ÜZENET 133
SZELEKTÍV ODA NEM FIGYELÉS 135
VISSZAVONULÁS 136
A SZIVÁRVÁNY-VÁLASZ 138
LEHETŐSÉGEK 139
A TERMÉSZETES ÉS LOGIKUS KÖVETKEZMÉNYEK 139
A CSELEKEDET LEÁLLÍTÁSA, ÉS AZ ÉRZELMEK ELFOGADÁSA 142
MONDJUNK: „NEM!"-ET 143
MÓDOSÍTSUK A KÖRNYEZETET 146
A TÚLZÁS VESZÉLYE 147
AZ ASSZERTIYITÁS AURÁJA 147
ÖSSZEGZÉS 147

NEGYEDIK RÉSZ 149

A konfliktuskezelésben való jártasság 149

TIZENKETTEDIK FEJEZET A KONFLIKTUS MEGELŐZÉSE ÉS KÉZBEN TARTÁSA 150

A KONFLIKTUS ELKERÜLHETETLEN 151

A KONFLIKTUS BOMLASZTÓ ÉS NAGY ROMBOLÓ 151
A KONFLIKTUS ELŐNYEI 151
A REÁLIS ÉS NEM-REÁLIS KONFLIKTUS 153
A KONFLIKTUS MEGELOZESERE ES KÉZBEN TARTÁSÁRA IRÁNYULÓ, SZEMÉLYES MÓDSZEREK 154
A MEGELŐZÉS ÉS KÉZBEN TARTÁS CSOPORTOS/SZERVEZETI MÓDSZEREI 156
A KONFLIKTUS MEGELŐZÉSÉNEK ES KÉZBEN TARTÁSÁNAK VESZÉLYEI 158

4
 ÖSSZEGZÉS 158

TIZENHARMADIK FEJEZET A KONFLIKTUS ÉRZELMI ÖSSZETEVŐINEK KEZELÉSE 160

ELŐSZÖR AZ ÉRZELMEKRE ÖSSZPONTOSÍTSUNK 161

A KONFLIKTUSFELOLDÁS MÓDSZERE 161
A KONFLIKTUS-FELOLDÁS MÓDSZERE MŰKÖDÉS KÖZBEN 165
NÉGY LEHETŐSÉG A KONFLIKTUS-FELOLDÁS MÓDSZERÉNEK ALKALMAZÁSÁRA 168
ELŐKÉSZÜLET A TALÁLKOZÁSRA 169
A KONFLIKTUS KIÉRTÉKELÉSE 170
A KONFLIKTUS-FELOLDÁSOS MÓDSZER VÁRHATÓ KIMENETELE 170
ÖSSZEGZÉS 172

TIZENNEGYEDIK FEJEZET AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSES PROBLÉMAMEGOLDÁS: ELEGÁNS

MEGOLDÁS KERESÉSE 174

A HÁROM FÉLE KONFLIKTUS 175

AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÁS ALTERNATÍVÁI 175
ELEGÁNS MEGOLDÁS SZORGALMAZÁSA EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÁS RÉVÉN
179
AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÓ MÓDSZER HAT LÉPÉSE 180
MIT KÖZVETÍT A SZÓBAN FORGÓ PROBLÉMAMEGOLDÓ MÓDSZER 187
AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSES PROBLÉMAMEGOLDÁS MŰKÖDÉS KÖZBEN 189
A KULCSFONTOSSÁGÚ ELŐKÉSZÜLETEK KEZELÉSE 190
AZ EGYÜTTMÜKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÁS ALKALMAZÁSA 193
ÖSSZEGZÉS 195

TIZENÖTÖDIK FEJEZET A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ HÁROM ALAPVETŐ ÖSSZETEVŐJE 196

A KOMMUNIKÁCIÓ SORÁN A JÁRTASSÁG ÖNMAGÁBAN NEM ELEGENDŐ 197

A NYÍLTSÁG 197
A NEM BIRTOKLÓ SZERETET 199
EMPÁTIA 205
A LÉNYEGES BEÁLLÍTÓDÁS MEGVALÓSÍTÁSA 208

UTÓSZÓ 209

TRÉNING A JOBB KOMMUNIKÁCIÓ ÉRDEKÉBEN 209

MENNYISÉGILEG MEGHATÁR0ZOTT ELKÖTELEZETTSÉG A JÁRTASSÁG HASZNÁLATA IRÁNT 209

MEGFELELŐ HELYZETEK KIVÁLASZTÁSA 211
NE TÁTORÍTSÁK EL AZ ALKALMANKÉNTI KUDARCOK 211
MÁSOK FELKÉSZÍTÉSE A VÁLTOZÁSRA 211
JÁRTASSÁGI TRÉNING 213

5
ELŐSZÓ

„A könyv a jó olvasótól lesz az" - mondotta Ralph Waldo Emerson. Ez az igazság különösen
érvényes az olyasfajta könyvek esetében, mint ez. Az az olvasó, aki csupán el akar játszadozni
néhány gondolattal keveset fog kamatoztatni belőle. olyanok számára íródott, akikben elég erős a
vágy, hogy javítsanak kapcsolataikon, és ezért ki is kísérletezik a kommunikációt illetően a
következő oldalakon körvonalazott közelítési módokat. Nem sokat ad a könyv annak sem, aki
csupán elolvassa. Azonban azok, akik következetesen és kreatív módon használják mindennapi
életük során e jártasságot, jelentős változásokat figyelhetnek majd meg kapcsolataikban.
A hatékony kommunikáció készségét nem könnyen szereztem meg. Feltételezem, ha már
gyermekkoromtól fogva különösen alkalmas lettem volna az emberekkel való kommunikációra,
nem kellett volna olyan tüzetesen tanulmányoznom. Erre pontosan azért került sor, mivel a
kommunikáció számomra problémát jelentetett, így hát kutatni kezdtem a témát, ki is próbáltam,
amit elsajátítottam, majd előadásokat tartottam, és írtam is róla.
Pontosan azért érzem magam alkalmasnak arra, hogy tovább is adhassam ezt a jártasságot, mivel
nem egykönnyen tettem szert rá. Én is úgy küzdöttem át magam azon a rengeteg nehézségen, ami
megakadályozza az átlagos tanulót, hogy a kapcsolatépítés gyümölcsözőbb módozatait
kifejleszthesse magában. Talán pontosan az említett, kezdeti hiányosságok valamelyikének
következtében lehetek az Ön segítségére abban, hogy a kommunikációs jártasságok, készségek
elsajátításának és használatának oly sok buktatóját legyőzhesse.
E könyv megírására egy tanácsadással foglalkozó cég irányításának elmélyülést és állandó
koncentrálást igénylő elvárásai és szakadatlan elfoglaltságaim közepette került sor. Kétségkívül sok
előnye van annak, ha sietség nélkül, nem különösképpen igényes ütemterv szerint kell írni. Az aktív
üzleti és oktatói életvitel mindennapi nyomása azonban inkább lehet előny, mint hátrány. Magát a
jártasságot pedig naponta felhasználtam, sőt ki is próbáltam a mindennapi életben, amíg a könyv ez
alatt a hatéves időszak alatt megíródott.
Ezeket az oldalakat abban bízva írom, hogy az őket alkalmazó olvasónak mindenképpen javára
válnak. Korábbi kiadásainak több ezer példányát elolvasták már azok, akik részt vettek a
„kommunikációs jártasság" elnevezésű műhelyeink munkájában. Közülük több százan írtak, hogy
elmondják: ezek az interperszonális kapcsolatokhoz főződő megközelítések az ő esetükben igenis
beváltak, és nagymértékben gazdagították életüket. Sokan állítják, a könyv nemcsak hogy
megváltoztatta az emberek közötti viszonyokra vonatkozó elgondolásaikat, hanem abban is segítette
őket, hogy változtassanak viselkedésükön és javítsanak kapcsolataikon. E kibővített kötetet az
olvasók még nagyobb haszonnal forgathatják majd.
A könyv megírásában, - ami belső énemben tett utazással indult, melynek során azt
tanulmányoztam, hogyan lennének az emberekkel kialakított kapcsolataim javíthatók-, nagy
segítségemre voltak Thomas Gordon, Carl Rogers, Allen Ivey, Gerard Egan, és Robert Carkhuff
gondolatai, kutatásai és írásai. Olvasás közben sokszor az, ahogyan valaki kifejezésre juttatja,
megfogalmazza saját igazságát, legalább annyira fontos számomra, mint maga az igazság. A
megfogalmazás valahogy olyan, mint egy magával ragadó festmény, amit szeretnék kiakasztani a
falra. A kinyilatkoztatást magát meg akarom osztani, ugyanis másokkal, nemcsak magának az
igazságnak a kedvéért, hanem azért is, mert úgy fogalmazták meg, aminek számomra különleges
jelentősége van. Így hát, az itt következő oldalakon elszórtan sok olyan idézetet találnak majd,
melyek tükrözik saját tapasztalataimat, ízlésemet és az általam vallott értékeket.
A könyvben szereplő elgondolásokat hosszadalmasan megvitattuk a Ridge Consultantsnál dolgozó
munkatársaimmal, különösen Dot Boltonnal és Ed Lisbevel. Gondolkodás- és kifejezésmódjuk
nagyban hozzájárult a könyv megformálásához.
Külön köszönet illeti a kommunikációs jártasságot kínáló szemináriumaink hallgatóit, akik szintén
hozzájárultak a dolgok általam való, könnyebb megértéséhez. Ők az élet szinte minden területét
képviselték; volt közöttük menedzser; ügynök, titkár, tanár, egészségügyi alkalmazott,

6
ügyfélszolgálati alkalmazott, építőmunkás; felügyelő, pszichológus, ügyvéd, egyházi személy és
sokan mások. Míg azon igyekeztek, hogy magukban kifejlesszék a kommunikációs jártasságot,
magam is mind könnyebb megoldásokra leltem, hogyan lehetne e módozatokat tanítani. És
miközben a részvevők igencsak küszködtek, hogy konkrét helyzetekben alkalmazzák jártasságukat,
én magam is felfedeztem bizonyos fajta elégtelenséget az elméletben és a módszerekben, és így
további ötleteket is ki tudtam dolgozni. Számos, a könyvben szereplő példa az ő tapasztalatukból
származik. A neveket és bizonyos részleteket természetesen megváltoztattam a névtelenség
megőrzése érdekében.
Több intézmény segítette e program megvalósítását. A New York állambeli Albanyban található
College of Saint Rose-za1 való, együttműködésen alapuló vállalkozás sok ezer oktatónak tette
lehetővé, hogy olyan továbbképző tanfolyamon vehessen részt, ahol az ebben a könyvben tanított
módszereket elsajátíthatták és alkalmazhatták is mindennapi munkájuk során. A Fortune magazin
500 legjobb vállalata között említett cégek, kisebb üzleti vállalkozások, kormányzati ügynökségek,
szerzetesrendek, kórházak, egyetemek, tanácsadó központok és egyéb szervezetek kínálták
számunkra a lehetőséget, hogy ezt a jártasságot a lehető legváltozatosabb háttérrel rendelkezőknek
adhassuk át. Észrevételeik nagyban segítették a kérdések pontosabb megfogalmazását e könyv
lapjain. Ugyanakkor megerősítették az említett jártasság jelentőségét és annak sok ezernyi
munkahelyzethez, valamint a családi és egyéb, személyes kapcsolathoz való viszonyulását is.
Laura Weeks rendkívül sokat segített e könyv bizonyos részeivel kapcsolatos kutatások során,
valamint egyes kérdések megfogalmazásakor, csiszolásakor. Pet Freeborn szintén csiszolt a
nyelvezeten néhány fejezet esetében. Dot Bolton elolvasta az egész kötetet és számos javítást
eszközölt, melyek egy része lényegbevágó, más része kevésbé az; Ed Lisbe pedig ugyanezt tette
néhány, kulcsfontosságú fejezet esetében.
Ha számba veszem, milyen sok segítőtársamnak tartozom köszönettel, furcsának tűnhet, hogy még
mindig úgy gondolok a könyvre, mint a sajátomra. Az egyik legkorábbi, angol nyelvű, botanikai
kézikönyv szerzője által használt hasonlat segít talán a leginkább pontosan leírni érzelmeimet:
[Olvasóim] egy része azt fogja mondani, látván, mennyire méltányolom, hogy oly sok író anyagából
gyűjthettem össze e könyvet, hogy mások rengeteg munkáját kínálom Önöknek, és abból semmi sem a
sajátom... Azoknak azt válaszolom, hogy ha a mézet, amit a méhek számtalan növény, bokor és fa
virágából gyűjtenek össze, ami mind más mezőn, réten és erdőben nő, joggal lehet mégis a méhek
mézének nevezni..., így hát év is nevezhetem azt, amit oly sok szerzőtől tanultam el és gyűjtöttem
össze,...az én könyvemnek.l
(WilliamTurner, 1651)
Annak dacára, hogy mások erősen ösztönzői voltak kommunikációs módszereimnek és azzal
kapcsolatos gondolataimnak, természetesen én vagyok felelős az ezeken az oldalakon leírtakért.
Néhányan, azok közül, akik e kötet tartalmát ismerik, azt mondják, hogy először a Tizenötödik
Fejezetet kell elolvasni, melynek címe: „A hatékony kommunikáció három alapvető összetevője".
Mások szerint először a könyv közepébe kell belekóstolni. Megint mások úgy hiszik, hogy a
végénél kell kezdeni. Ha egy ponton Önnek, mint olvasónak, úgy tűnik, hogy a könyv túlontúl a
kommunikációs módszerekre összpontosít, nem pedig a szellemre, ami a kölcsönhatásokat az élettel
ötvözi, mielőtt tovább menne, tegyen egy kitérőt a Tizenötödik Fejezet kedvéért.
Végül pedig az a kívánságom, hogy az ebben a könyvben tanított jártasság ugyanannyira legyen
Önnek is hasznára, mint nekem.

ELSŐ RÉSZ: Bevezető

A szocializáció során mindenki szert tesz valamilyen interperszonális jártasságra. E jártasság
szintjét azonban minden esetben fokozni lehet. Mindenkiben óriási, kihasználatlan kapacitások
rejlenek, hogy még inkább megértő, tisztelettudó, meleg szívű, természetes, nyílt, közvetlen és

7
konkrét legyen emberi kapcsolatai során. Az elméleti tudás, a megfelelő modellek és a személyes
tapasztalás számos kínálkozó lehetőségének egészséges együttesével nagymértékben felgyorsítható
a folyamat, melynek során az ember még maradéktalanabbul emberibbé válik.
-George Gazda, pedagógus

ELSŐ FEJEZET:
AZ INTERPERSZONÁLIS SZAKADÉK ÁTHIDALÁSÁNAK KÉSZSÉGE

Bárcsak lehetséges volna ember és ember között hidat építenem... De csupán az ember az, ami adva
van.
Cross Daman. Richard Wright
Outsider című művében

A KOMMUNIKÁCIÓ:

AZ EMBERISÉG LEGKIVÁLÓBB VÍVMÁNYA

Amikor egyik személy a másikkal a nyelv, mint közvetítő közeg segítségével kommunikál, valami
olyasmire kerül sor közöttük, amire másutt nincs példa a természetben. A képesség, hogy az
értelmetlen morgást kimondott és írott szavakká alakítsák át, képezi az emberiség legfőbb
jellemvonását. A nyelv tette lehetővé olyan tulajdonságok kialakulását, melyek a Homo sapienst
minden más teremtménytől megkülönböztetik. Nem csoda, hogy a német filozófus, Kart Jaspers ki
is jelenti: „Az embernek a világon a legkiválóbb teljesítménye, hogy az egyes személyek egymással
kommunikálni tudnak”

MIÉRT HATÁSTALAN A LEGTÖBB KOMMUNIKÁCIÓ?

Bár az interperszonális kommunikáció az emberiség legnagyobb vívmánya, az átlagos ember nem

jól kommunikál. A modern civilizáció iróniája, hogy - bár a kommunikáció mechanikus eszközei a
legmerészebb képzeletet is felülmúlva fejlődtek, az emberek gyakran találják nehéznek a szemtől
szembe való kommunikációt. A technológia csodáinak korában üzeneteinket már a Hold
beiktatásával küldhetjük vissza és űrszondákat küldhetünk a Marsra, mégis nehéz feladat előtt
állunk, ha azokkal kell kapcsolatot teremtenünk, akiket szeretünk.
Ami engem illet, egyre inkább tudatosul bennem a kommunikáció legtöbb fajtájának elégtelen
volta. Társadalmunkban ritka, hogy az egyes személyek megosszák azt, ami tényleg számít - a
gyengéd, szemérmes, vonakodó érzelmeket, az érzékeny, törékeny, mély megnyilvánulásokat. És
ugyanilyen ritka, hegy az emberek eléggé céltudatosan figyeljenek, és tényleg meg is értsék, amit a
másik éppen mond. Legtöbbször rámerednek ugyan a hozzájuk beszélő jó barátra, de hallják, hogy
gondolataik egészen másfelé járjanak. Néha, - mialatt az említett jóbarát beszél -, figyelést
színlelnek, pedig csak az időt múlatják, közben megfogalmazva, amit Ők fognak mondani, amint
lehetőségük nyílik rá, hogy belefogjanak. Nathan Miller gúnyosan jegyezte meg, hogy „az Egyesült
Államokban a beszélgetés egyfajta versenyszám, melynek során az minősül a hallgató félnek, aki
először vesz levegőt".
A hatástalan kommunikáció interperszonális űrt teremt, mely az élet minden területén és a
társadalom minden szeletében észlehető. Amikor pedig a kommunikáció megszakad, abból
magányosság, családi problémák, hivatásbeli hozzá nem értés és kielégületlenség, pszichológiai
stressz, testi megbetegedés, sőt mi több, halál származhat. Az interperszonális űr, a személyes
frusztráción és az abból származó szívfájdalmon túlmenően, egyike zaklatott társadalmunk legfőbb
társadalmi problémáinak.

8
A MAGÁNY FÁJDALMA
Manapság sokan vágynak rá, hogy meleg, pozitív, értelmes módon viszonyulhassanak másokhoz, de
úgy tűnik, képtelenek rá, hogy ezt meg is éljék. Ahogy a pszichiáter Harry Stack Sullivan
megfogalmazta:
„Társadalmunkban az emberek legkomolyabb problémája a magányosság, az elszigetelődés,
valamint az önbecsülés elvesztése. Amíg Freud korában a probléma a szexuális elfojtás volt, a
harmincas évek eleje táján pedig - amikor Karen Horney publikált - az eltitkolt, ellenséges érzület,
manapság ugyanez a magányosság.”
Kétféle magány létezik. Az egyedüllét lehet kreatív, örömteli, kiteljesült magány. De a magányosság
fájdalmas, halálos, üres magányt jelent. A magányosság az, amikor valaki mélyen átérzi, mennyire
is elszigetelt és elidegenült a társadalom többi tagjától. Ahogyan David Riesman mutatott rá, ha
valaki nincs élő kapcsolatban önmagával vagy másokkal, a magányosság még egy tömeg kellős
közepén is létrejöhet.
„Magányosság" - már maga a szó hangzása is átad valamit a vele társítható szívfájdalomból.
Próbáljuk csak meg többször egymás után hangosan kimondani, különösen úgy, hogy hangunk
bánattal teli: „Magányosság...magányosság...magányosság.” Már magának a szónak is melankolikus
csengése van. A legtöbb ember számára igen nagy fájdalmat jelent.
A modern időkben többféle okát is adták már a magányossághoz kapcsolódó, fokozódó
fájdalomnak. Ilyen a materializmus (amikor valaki inkább a dolgokban keres vigaszt, mintsem az
emberekben), az emberek mobilitása, a családok gyökértelensége és a szervezetek bürokratikus
struktúrája - hogy csak néhányat említsünk. Meg vagyok győződve arról, hogy ennek az
interperszonális űrnek egy másik, fontos oka - méghozzá olyan, amit talán a legkönnyebb
megszüntetni - az interperszonális kommunikáció elégtelen módszereiben keresendő.

MENNYI ELVESZTEGETETT SZERETET!

Sajnálatos módon, manapság a legintenzívebb magányosság pontosan a családokban lelhető fel,
ahol a kommunikáció megszakadt vagy romokban van. A házasság, mely az emberi kapcsolatok
legbonyolultabbika, hatékony kommunikáció hiányában képtelen megfelelőképpen kivirulni.
Azoknál a pároknál, akik egyre gyarapodó házasság kialakításában reménykednek, gyakran hiányzik
a szükséges kapcsolat kialakítási jártasság és végül olyan helyzetben találják magukat, hogy egy
házasságon belül bensőség nélkül élik le párhuzamosan az életüket. A költő, T.S. Eliot gyakran
idézett szavai jól érzékeltetik, milyen is lehet a tipikus család:
„Két ember, aki tudja, hogy nem értik meg egymást, Közben gyermekeket nevelnek fel, akiket nem
értenek És akik sohasem fogják őket megérteni.”
A bensőség nélküli közelség elkerülhetetlenül romboló jellegű. Amikor a kommunikáció megakad,
a szeretet energiája ellenségességgé és haraggá alakul. Ennek eredménye pedig a gyakori civakodás,
a sorvasztó szarkazmus, a gyakori kritizálás, vagy pedig a hallgatásba süppedés és szexuális
tartózkodás. Egy asszony, miután ismertette a családjában mindennaposnak mondható, hibás
működésű kommunikációs modelleket, azt mondta: „Pszichológiai értelemben véve
nyomornegyedben élek, nem pedig családi otthonban."
A legtöbb szülő megmondhatója hogy, nem könnyű dolog manapság gyermekeket nevelni. Virginia
Satir, a családterápia területének neves képviselője írja a következőket:
„A szülők a világ legkeményebb iskolájában tanítanak - abban az iskolában, ahol embereket
nevelnek. Ők maguk az oktatási bizottság, az iskolaigazgató, az oktatótanár és a pedellus egyben...
Elvárják tőlük, hagy szakértők legyenek minden, az élettel és az életben maradással kapcsolatos
tantárgy területén... Elég kevés az olyan iskola, ami felkészíti őket feladatukra és általában nem is
nagyon értenek egyet, ami a tananyagot illeti. Ezt is maguknak kell összeállítaniuk. Ebben az
iskolában nincsenek szünidők, ünnepnapok, nincsenek szakszervezetek, nincs semmiféle,
automatikus előléptetés és nincs fizetésemelés sem. Az ember a nap 24 órájában, az év mind a 365
napján legalább 18 éven keresztül szolgálatban van, vagy legalábbis azonnal ugrasztható telefonon

9
minden egyes gyermek esetében, akivel a család gyarapszik. Emellett pedig egyezségre kell jutni
egy olyan igazgatósággal, amelynek élén két vezető, vagy két főnők áll, - és nagyon is jól ismerjük a
csapdákat, amibe két főnök beleeshet. És ebben az összefüggésben folytatják emberformáló
tevékenységüket. Én ezt a világ legnehezebb, legbonyolultabb, szorongással leginkább áthatott,
verejtékes, szinte vért izzadó munkájának tekintem.
Az egészséges kommunikáció létfontosságú a gyermekek felnevelésekor. Olyan pároknál, akiknek
van jártasságuk a kommunikáció terén, a szülővé válás egész életük egyik legtöbbet adó és örömteli
tapasztalata lehet. Ha a szülők nem sajátították el még a pontos, egymáshoz igazodó kommunikáció
jártasságát, az ebből fakadó gyötrődés, elidegenedés és magányosság szülő és gyermek számára
egyaránt pusztító lehet.
Ann Landers tanácsadó rovatának olvasóit igencsak megrázta, amikor azt olvasták, hogy az ő
felmérésére válaszolók 70 százaléka közölte, sajnálja, hogy gyermeke van. Bár a szakíró mintája
nem ad igazi keresztmetszetet a populációról, és, bár Landers beismerte, hogy a negatív érzelmekkel
bíró olvasók erősebb késztetést éreztek a válaszadásra, mint a pozitív beállítottságúak, komoly
bizonyíték mutatkozott meg a felmérés általános eredményeinek alátámasztására. Dr. Harcharan
Sehdev, a Cansas állambeli Topeka-bon található Menüinger Alapítvány gyermekekkel foglalkozó
részlegének igazgatója közölte: „Úgy tűnik, a Landers-féle levelek a családrendszerekkel
kapcsolatos, általános, változó irányzatokat és véleményeket, valamint a gyermekeknek a mi
családjainkban és társadalmunkban elfoglalt helyét tükrözik."
A kommunikáció minden kapcsolat erőforrása. Amikor nyílt, egyértelmű, érzékeny
kommunikációra kerül sor, a kapcsolat táplálkozhat belőle. Amikor a kommunikáció ellenséges,
tartózkodó vagy éppen hatástalan, a kapcsolat akadozni kezd. Amikor a kommunikációs áram
komoly mértékben elakad, maga a kapcsolat gyorsan romlani kezd és végül el is enyészik. Ahol a
kommunikációs jártasságnak híján vannak, nagyon sok az elvesztegetett szeretet - házastársak,
szeretők, barátok, szülők és gyermekek között egyaránt. A kapcsolatok kielégítésére lényeges olyan
módszereket felfedezni, melyek segítenek majd nekünk, hogy legalább részben áthidalhassuk a
minket másoktól elkülönítő, interperszonális űröket.

KULCS A MUNKAHELYI SIKERHEZ

Azoknak 80 százaléka, akik munkájukat kudarcként élik meg, ezt egyetlen okból teszik: nem jól
viszonyulnak másokhoz. Az ember hatékonyságát, legyen felügyelő vagy igazgató, ápolónővér vagy
titkár, mentálhigiénés gondozó vagy pedellus, földmunkás, ügyvéd, fizikus, tisztviselő vagy
miniszter, nagyban befolyásolja kommunikációs készsége. Tulajdonképpen nehéz egyetlen
munkakört is találnunk, ahol a kommunikáció ne volna fontos.
Egy gépészmérnök ekképpen viccelődött: „Azt hittem, semmi egyébre nincs szükségem, csupán a
műszaki képzésre. Időm java részét mégis az emberek problémáival töltöm." Egy tanár pedig a
következőképpen kommentálta: „Én fizika tanárnak tanultam. Amióta először tettem a lábam
osztályterembe, egyebet sem teszek, csupán újra meg újra felfedezem, hogy embereket tanítok.
Energiám java része arra fordítódik, hogy megpróbáljam helyreállítani a rendet. Miért nem segített
nekem ebben az egyetemi továbbképző programom?" A kommunikáció egyértelműen a munkahelyi
siker titka.

ÉLET-HALÁL KÉRDÉSE
A legtöbb, emberek közötti kölcsönhatás javít vagy ront. Minden, egy másik személlyel töltött
pillanat lehetőséget kínál a felfedezésre, növekedésre vagy az identitás eróziójára, és az adott
személy személyiségének lerombolására. Személyiségfejlesztésünk és szellemi valamint fizikai
egészségünk egyaránt összekapcsolódik kommunikációs kaliberünkkel. Az ember nem válhat
maradéktalanul emberré, ha nem alakít ki kölcsönhatást más emberekkel. A filozófus, Martin
Heidegger, úgy utal a nyelvre, mint „a lét lakhelyére."

10
Az embereknek emberekre van szükségük. Ahogyan ezt egy könyv címe is megfogalmazta:
„Önmagunkban nem lehetünk emberek." Minden egyes személy a másokkal való dialógus javításán
keresztül lesz érettebb. Gabriel Marcel, a The Mystery of Beingben a következő megfigyelést teszi:
„Amikor valakinek a jelenléte ténylegesen érezhetővé válik, ez a jelenlét még arra is képes, hogy az
én benső énemet felfrissítse; saját magamnak tárulkozom fel így, és sokkal teljesebben érzem
magam önmagamnak, mint ami akkor lennék, ha nem volnék kitéve az előbbi hatásának."
És fordítva, a kommunikáció hiánya, vagy, ha valaki gyakran van kitéve a silány kommunikáció
hatásának, ez egyaránt károsítja mind emocionálisan, mind pedig fizikai értelemben az egyén
személyiségét. Sokan tartják, hogy az elmebetegség elsősorban a nem megfelelő kommunikációból
fakadó probléma. A pszichológiai szempontból beteg egyén nem alakított ki emberi kapcsolatokat.
Carl Rogers szerint: „A pszichoterápia egész feladata nem egyéb, mint a kommunikációs kudarc
kezelése."
Az elégtelen kommunikáció befolyásolhatja egy személy fizikai értelemben vett egészségét is.
Annak mértéke azonban, ahogyan a konstruktív vagy destruktív dialógus testi funkcióinkat
befolyásolja, meglepetés lehet sokak számára.
Frigyes császár, a római szent birodalom XIII. századbeli uralkodója, tudni kívánta, milyen nyelvet
beszéltek az Éden kertben az emberiség megszületésekor. Vajon héber volt, görög avagy latin?
Vizsgálatot rendelt hát el, melynek során, amennyire csak lehetett, újból megteremtenék az eredeti
feltételeket. Csecsemők egy csoportját kellett elkülöníteni születésük pillanatától fogva, hogy
emberi beszédet ne is hallhassanak, egészen addig, amíg saját nyelvüket nem kezdik beszélni. A
kicsiket dajkáknak kellett felnevelniük, akik szigorú utasításban kapták, hogy mindvégig
maradjanak csendben, amikor a kicsikkel vannak. Végül is, a kísérlet minden egyes feltételét
sikeresen biztosították. És az eredmény? Minden csecsemő elhalálozott. A kommunikáció hiánya
gyakran mérgező; sőt halálos is lehet.
A Second Chance című film klinikai portrét ad a modern idők ilyesfajta, fizikai értelemben vett
hanyatlásáról. A 15 perces film bemutatja, hogyan lassítja le az emberi kölcsönhatás elmaradása
olyannyira a 22 hónapos Susan növekedését, hogy magassága és súlya egy feleannyi idős
gyermekének felel meg. Susan degenerálódása ugyanilyen hirtelen megállt, amikor - kórházi
elhelyezése során - szerető kölcsönhatásokban volt része és gondozták két hónapon keresztül, napi
hat órán át.

MEG TUDUNK VÁLTOZNI

Egy dolog bizonyos saját kommunikációs módszereinket és stílusunkat illetően: ezek elsősorban
tanult reakciók. Legbefolyásosabb tanítóink valószínűleg szüleink voltak, akik viszont saját
szüleiktől sajátították el a kommunikációjuk alapjait. Ehhez járultak hozzá aztán a tanárok, a
cserkész vezetők, barátok és még sokan mások. Kultúránk, a rádió, televízió és egyéb források
révén, szintén befolyásolta, hogyan kommunikálunk.
Otthoni környezetében nem sok ember kapott hatékony kommunikációs modelleket. És úgy tűnik,
azon szerencsés kevesek, akiknek ilyen modell a rendelkezésére állt, „természetesen" jól
kommunikálnak. Ami azonban természetesnek látszik, rendszerint a jó szerencse eredménye
atekintetben, hogy már korai gyermekkoruktól fogva hatékony kommunikációs készséget
sajátítottak el. Közülünk azonban sokakat silány kommunikálásra tanítottak meg jó szándékú
emberek, akiket úgyszintén a kapcsolatteremtés nem megfelelő módozataira tanítottak. Ami pedig a
kommunikációt magát illeti, közülünk sokan az áldozatok áldozatai.
A képzés folyamatát már nagyon korán megtapasztaljuk. A szülők vagy helyettesítőik az olyan,
nem-verbális viselkedés bizonyos módozatait, mint például a mosolygást, jutalmazták, a nem-
verbális viselkedés egyéb módozatai - például dührohamok miatt nemtetszésüket juttatták
kifejezésre. Amikor még nagyon fiatalok voltunk, ők segítettek megfogalmazni első szavainkat.
Azután megtanítottak rá, hogy bizonyos módon beszélni tudjunk. Nem számított, mennyire utáltuk
az évente kötelező karácsonyi látogatást nagynéninknél, nagy valószínűséggel azt közölték velünk:

11
„Köszönd meg Edit néninek, hogy olyan jól érezted magad." Amikor pedig félbeszakítottunk két,
beszélgető felnőttet, esetleg arra tanítottak bennünket: „Ne szólj bele. Mond hogy „Bocsánat”. Van
még sok más megszokott, neveléskor használatos kifejezés, mint például: „Hagyd abba a
panaszkodást” ... „Szokj már le a nyafogásról” ... „Soha ne beszélj így anyáddal” ... „Charles, ne
használd már ezt a szörnyű stílust".
Nemsokára pedig rokonok, pótmamák, vasárnapi iskolai alkalmazottak és egy sereg más személy
csatlakozott még a folyamathoz. „Nos, Bobby, nagyon csodálkozom rajtad, hogy Johnny-val
kiabálsz. Rendszerint olyan jó fiú vagy.” „Emeld fel a kezed, ha szólni akarsz. Majd szólítalak, ha
rád kerül a sor.” „Susan, ne mond azt Terry-nek, hogy nem játszhat a teherautóddal. Neked most
úgysem kell. Hogyan lehetez ennyire önző?” „Nem létezik olyan szó: „izé." „Törődj a magad
dolgával.” „Ne ellenkezz.”
A megadott intelmeken túlmenően, az életünkben jelentős szerepet játszó felnőttek akaratlanul is
bizonyos fajta viselkedést fogalmaztak meg modellként számunkra. Talán ritkán nyilvánították ki
érzelmeiket. Vagy szarkasztikusak voltak, lekezelők, esetleg rontó dühhel kiabáltak ránk. Mi pedig,
gyermekek, a számunkra fontos személyek példájából tanultunk életünk során, valamint a nekünk
szóló instrukciókból. Társadalmunkban a kulturális normák erősítik java részt a képzést, nevelést,
amiben részesülünk. Ezeknek a normáknak egy része kevésbé merev, mint pár évtizeddel ezelőtt, de
sok még mindig erősen meggyökeresedett.
A pap-pszichológus Gerard Egan, felsorol számos olyan, a viszonyulásra utaló, de hiányos
működést mutató megoldást, amit kultúránkban a gyermekek általában elsajátítanak:
hogyan maradjunk felszínesek, hogyan építsük fel a látszatot, hogyan játsszunk interperszonális
játékokat, hogyan rejtőzzünk el (önmagunk) és mások elől, hogyan kicsinyeljük le a kockázatot az
emberekhez való viszonyulásban, hogyan manipuláljunk másokat (vagy viseljük el, hogy
manipulálnak bennünket)... hogyan sértsünk vagy büntessünk meg másokat, ha szükséges.
Lehetnek olyanok, akik kifogásolják, hogy az ismertetett folyamatok és azok kimenetele pontatlan.
A portré kétségkívül túlságosan leegyszerűsített. Egyénenként reagálunk, korai környezetünkben
domináns kommunikációs modellekre. Az ugyanabban a házban felnövő ikertestvérek, ahol
egyébként az egyik szülőnek vidám a természete, rendkívül eltérő közelítést fejleszthetnek ki
magukban a düh kezelésére. Az egyik iker elfojthatja, a másik pedig haragosan kifejezésre
juttathatja. Sokunkat (és talán legtöbbünket) azonban a viszonyulásnak rendkívül hatástalan és
destruktív módozataira tanították meg. Ennek lett aztán az eredménye az az ördögi kör, ahol a
szülők kommunikáción hibái a gyermekeket büntetik. A spirál persze megszakítható. Leszokhatunk
a viszonyulás azon módozatairól, melyek számunkra nem válnak be. E könyv segíthet a
legszembetűnőbb területek némelyikének feltárásában és abban, hogy elsajátíthassuk azt a
közelebbről meghatározható jártasságot, mely a személyiség nagyobb fokú kiteljesedéséhez,
melegebb és gazdagabb kapcsolatokhoz, egyben pedig a munkahelyen is nagyobb hatékonysághoz
vezet el.
Az emberek gyakran fatalisták, ami kommunikációs módszereiket illeti. Hajlamosak azt hinni, hogy
az, ahogyan gondolkodnak és figyelnek, az életük során már „adott", mint például a szemük színe.
Lehetetlen tehát valakinél a kommunikáció stílusának megváltoztatásával próbálkozni, így szól az
érvelés. Vagy legalábbis, mesterkéltséghez vezet. Egy fizikus így fogalmazta meg: „Az emberekhez
való viszonyulás egyfajta adottság. Vagy rendelkezünk vele vagy nem. Én nem rendelkezem vele, és
ebben a tekintetben semmit sem tehetek."
Tapasztalatom és kollégáimé is, akik szintén sok ezer embernek segítettek elsajátítani a
kommunikációbeli jártasságot, pontosan ennek az ellenkezőjére mutat. Komoly változást
figyelhettünk meg saját életünkben és a tanulókéban is. A gyermekkorban elsajátított modelleket
hatékonyabb visszajelzésekkel helyettesítettük. Az ép elméjű és egészséges eltökéltségű
átlagszemély, életének bármely periódusában képes rá, hogy tökéletesebb kommunikációs
módozatokat sajátítson el. Számos, köztiszteletben álló, a viselkedést tanulmányozó tudós kutatása
dokumentálja a tényt, miszerint a felnőttek hatékonyabban képesek a kommunikálás elsajátítására.

12
Természetesen nem könnyű feladat a viszonyulás már megszokott módszereinek megváltoztatása. A
sok éves beidegződés már oly régóta összekapcsolódott bizonyos tendenciákkal, hogy szinte
természetellenesnek hat, hogy másképpen viszonyuljunk. Ügyetlennek tűnik valahogy bármely, „új"
közelítésmód, az embereket csábítja is, hogy felhagyjanak a próbálkozással. De, ha egyszer jobban
tudatosodott bennük, mennyire hibás működésű néhány, tipikusnak mondott reagálásuk, nagyon
sokan erős motiváltságot éreznek rá, hogy megváltozzanak. Miután aztán hatékonyan alkalmazzák
kommunikációbeli jártasságukat, gyakran izgatottan közlik: „Működik! Tényleg működik!"

MEG FOGUNK VÁLTOZNI!

A változás elkerülhetetlen. Erik Erikson, Robert Havighurst és mások rámutattak, hogy az emberek
gyermekkoruktól öregkorukig fejlődési fázisokon mennek át. Lehetetlen ugyanolyan módon élni az
élet alkonyán, mint annak kezdetén.
A világ is változik. Az örökkévaló hegyekről szoktunk beszélni, de az idők során ezek is
emelkednek és süllyednek. Az öröktől fogva létező csillagokra szoktunk utalni, pedig azok is
állandóan változnak: megvan a maguk születése és halála, tágulnak vagy zsugorodnak, fényesebbek
lesznek, avagy sötétebbek.
A változás szerves részét képezi kezdettől fogva az emberi kultúrának. Nicholas Murray Butler
makacsul ragaszkodott hozzá, hogy az Édenkertben Ádám egyszer csak megállt és így szólt: „Éva,
átmeneti időszakban élünk."
E század során a kulturális változások olyannyira lélegzetelállítóan gyorsnak és mindent felölelőnek
bizonyultak, hogy Alvin Toffler kinyilvánította, miszerint „A jövőbeni sokk időszakában élünk."
Ami azt jelenti, hogy a változás olyan szédületes tempóban zúdul fejünkre, hogy csak nagy
nehézségek árán tudunk vele lépést tartani.”
Miközben a változás folyamatosan következik be bennünk, akikhez viszonyulunk, és a fizikai
világban, sőt saját kultúránkban is, egyszerűen lehetetlen ugyanolyannak maradni. Még akkor is, ha
megpróbálunk ragaszkodni a régi szokásokhoz, már azok is mások. Ahogyan ezt H. Richard
Niebuhr megfogalmazta: „Amikor ma ugyanazt tesszük, amit tegnap tettünk, tulajdonképpen valami
mást. csinálunk, mivel időközben egyrészt mi, másrészt saját környezetünk is megváltozott már."
A változás törvénye kimondja: „A dolgok nem maradnak ugyanolyanok. Ha jobbak nem lesznek,
akkor rosszabbra fordulnak." Ha a kapcsolatok nem erősödnek, akkor gyengülnek; ha nem lesznek
szorosabbak, akkor lazábbak; ha nem válnak termékenyebbé, akkor meddőek.
Mi pedig nem csak hogy változtatni tudunk azon, ahogyan másokhoz viszonyulunk, hanem
elkerülhetetlenül változtatni is fogunk a viszonyulás módozatán. Jobb ügyesen irányítani a
változásokat, mint csupán hagyni, hogy az élet csak úgy megtörténjen velünk. E könyv megtanítja
nekünk azt a jártasságot, mely számol a változással, sőt elő is idézi azt.

A TANULÁSSAL SZEMBENI ELLENÁLLÁS KEZELÉSE

Miután több évig próbáltam javítani saját viszonyulási szokásaimon, és azután, hogy oly sok
embernek segítettem elsajátítani a kommunikációbeli jártasságot, nagyon is tudatában vagyok - sőt,
mi több, tisztelem is azt az ellenállást, ami sokunkban munkál az újabb dolgok elsajátításával
szemben - különösen akkor, ha a mi részünkről viselkedésbeli változást követelnek meg. Amikor a
változás olyan alapvető, hogy érezzük azt, ahogyan az általunk szeretettekhez és munkatársainkhoz
viszonyulunk, tényleg nagy a tét, és a viselkedés módozatainak újramunkálása tetemes bátorságot
igénylő tett lehet.
Amikor az emberek kezdik elsajátítani az új fajta kommunikációbeli jártasságot. gyakran
olyasmiket mondogatnak maguknak, mint:
„Vajon ez a jártasság tényleg beválik majd, vagy ez is csak egyike azoknak a pszichológiai
divathóbortoknak, amit pár évente felkapnak, aztán szépen elfelejtenek? Tételezzük fel, hogy a
jártasság tényleg hatékony - vajon képes leszek elsajátítani? Soha nem voltam különösen jó új

13
dolgok elsajátításában, különösen nem, ha olyan jártasságra gondolok, ahol szakítanom kell egy
egész sereg beidegződéssel, és egészen új beidegződéseket kell magamban kifejlesztenem. Jézus
Mária, amikor csak eszembe jut, mennyi bajom volt vele, amikor megpróbáltam leszokni a
dohányzásról... Tételezzük fel viszont, hogy megtanulom a szóban forgó jártasságot és tényleg
változtatok kapcsolataimon: hogyan lehetek biztos benne, hogy a változás javulást fog
eredményezni? Az is meglehet, hogy amit én magam most interperszonálisan megélek, nem is olyan
nagy dolog, hiszen a dolgok rosszabbra is fordulhatnának. És lehet, hogy ezzel a jártassággal csupán
csöbörből vödörbe kerülök! Aztán pedig még annak is fennáll a lehetősége, hogy az említett
jártasság révén egészen másvalaki leszek. Bár valójában jobb valaki szeretnék lenni, tételezzük fel,
hogy áldozatként fejezem be majd - egyfajta pszichológiai katasztrófaként. Bennem valami nagyon
is gyanakvóan tekint erre az egész vállalkozásra.”
Sokunkban erősebb az ellenállás, mint amennyire érezzük, mivel annak java része a tudatalattiban
van eltemetve.
Szükség van rá, hogy megvédjük magunkat. A Homo sapiens sebezhető teremtmény egy veszélyes
világban. Bizonyos védekezési módszerek azonban gátat szabnak fejlődésünknek, míg mások
pozitívan hatnak ránk nézve. A kommunikációbeli jártasság elsajátításának egyik, kulcsfontosságú
eleme, hogy felfedezzük, hogyan védjük meg kellőképpen magunkat, miközben csökkentjük a
szükségtelen védekezést. E könyv különböző fejezeteinek útmutatása segít majd benne, hogy
megvédjük magunkat a szükségtelen kockázattól, mialatt elsajátítjuk ennek az újfajta jártasságnak
az alkalmazását.

A JÁRTASSÁGOK ÖT CSOPORTJA
Öt, az interperszonális kapcsolatok kielégítése szempontjából kritikus, jártasságbeli csoportra tanít
meg e könyv:
„A figyelésbeli jártasság: Ezek a módszerek lehetővé teszik valaki számára, hogy tényleg
megérthesse, amit a másik mond. Ide tartoznak a visszajelzés új módozatai, hogy a másik személy
érezze, problémáit és érzelmeit megértettük. Amikor megfelelően alkalmazzuk e módszereket, a
másik személy gyakran anélkül oldja meg problémáit, hogy tőlünk válna függővé.
Az önkifejezésbeli jártasság: Ezek, a verbális és nem-verbális viselkedési módozatok teszik
lehetővé, hogy mások feletti dominálás, mások manipulálása, irányítása, vagy a másokkal való
visszaélés nélkül legyen fenntartható a tekintély, kielégíthetőek szükségleteink és megvédhetőek
jogaink.
A konfliktus-megoldásbeli jártaság: Ez a képesség lehetővé teszi, hogy kezelni tudjuk azt az
emocionális kavargást, amely oly tipikus módi kíséri a konfliktusokat - készségek, amelyek
szorosabbra szövik a kapcsolatokat a nehézségek elmúltával.
Az együttműködésen alapuló, probléma-megoldásbeli jártasság: Egyfajta módozatát képezi a
minden fél számára kielégítő megoldásnak, hagy feloldhassák az egymásnak ellentmondó igényeket.
A jártasság kiválasztása: Ez az útmutatás teszi lehetővé, hogy eldönthessük, mely kommunikációs
jártasságot használjuk valamely adott helyzetben, amiben éppen vagyunk.
Ezek tehát a hatékony, emberi kapcsolatoknál elengedhetetlen, alapvető, kommunikációs eszközök.
Ezeket hívjuk alapismereteknek.
E kommunikációs képzési program erőssége részben a benne rejlő jártasság széles skálájában
mutatkozik meg. Sokféle program összpontosít a figyelésbeli jártasságra, viszont nem tanítja meg az
embereknek, hogyan legyenek konstruktívan önkifejezőek. Az utóbbi évek során csak úgy tódultak
olyan programokra, melyek segítenek az önkifejezés kifejlesztésében, viszont figyelmen kívül
hagyják a gondos figyelés szükségességét. A figyelést és az önkifejezést kombináló tanfolyamok
ritkán szentelnek elegendő figyelmet azoknak a különböző módszereknek, melyek segítségével a
konfliktusokat fel lehet oldani és a problémákat meg lehet oldani, melyek egyébként minden emberi
kapcsolat során elkerülhetetlenek. Még inkább szokatlan dolog olyasfajta, kommunikációbeli
jártasságot kínáló programra lelni, mely segít rájönnünk, mikor használjuk az elsajátított jártasságot,

14
és mikor ne. Hiábavaló dolog egy jártasság jól történő alkalmazása, ha azt mégis rossz helyzetben
alkalmazzuk. Programunkhoz hozzátartozik, az interperszonális kommunikációban való, leginkább
alapvető jártasság.
Ami viszont ebből a könyvből kimaradt, ugyanannyira jelentős, mint ami benne van. Sok, az
interperszonális kommunikációval foglalkozó könyv oly széles skáláját öleli fel a kifejlesztendő
jártasságnak és a feltárandó elméleteknek, hogy az olvasó energiája egyszerűen felaprózódik. A
jártasság kifejlesztése erős összpontosítást igényel, vagyis energiakoncentrálást. Az alapvető
kommunikációbeli jártasság tanításakor ugyanúgy, mint sok más terület esetében, igaz egy híres
építész útmutatása - „A kevesebb több." Egyik oka annak, hogy sikeresnek bizonyultunk, amikor
segíteni akartuk az embereket a jobb kommunikáció kialakítása során, az, hogy következetesen
ragaszkodtunk az alapismeretekhez. Az emberek akkor tanulnak a legjobban, amikor nem fulladnak
bele a túl sok témába és a túl sok részletbe.

ÖSSZEGZÉS
Bár az interperszonális kommunikáció az emberiség legnagyobb vívmánya, az átlagszemély nem jól
kommunikál. Az alacsony szintű kommunikáció magányossághoz és a barátoktól, szeretettektől,
házastársaktól és gyermekektől való eltávolodáshoz vezet egyszersmind pedig a munkahelyi
hatékonyság elmaradásához is.
Kutatás célú tanulmányok jelzik, hogy - a defenzív beállítottságra való hajlam dacára - az emberek,
legyenek bármely korúak, képesek rá, hogy elsajátítsák azt a közelebbről meghatározható
kommunikációbeli jártasságot, mely a jobb kapcsolatokhoz és a jobb munkahelyi alkalmassághoz
vezet el. E könyv itt következő fejezeteiben a viszonyulás leginkább kívánatos módozatait mutatjuk
be majd.

MÁSODIK FEJEZET
KOMMUNIKÁCIÓS KORLÁTOK

A kommunikációs korlát olyasvalami, mely megakadályozza, hogy az értelmezések egymással

találkozzanak. Értelmezésbeli korlátok mindig fennállnak két ember között, ami aztán a
kommunikációt sokkalta inkább megnehezíti, mint azt a legtöbben gondolnák. Hamis annak
feltételezése, hogy ha valaki beszélni képes, akkor kommunikálni is tuti. Mivel oktatásunk oly nagy
részben félrevezeti az embereket, hogy azok azt gondolják, a kommunikáció könnyebb, mint
amilyen, az emberek elbátortalanodnak és feladják, amikor valamilyen nehézséggel kerülnek
szembe. Mivel nem értik a probléma természetét sem, nem tudják, mit kellene tenniük. S csoda nem
az, hogy a kommunikáció annyira bonyolult, mint amilyen, hanem az, hogy olyan gyakran létrejön.
-Reuel Howe, teológus és pedagógus

A KOMMUNIKÁCIÓ GYAKORI ELRONTÓI

Sue Maxwell, egy, a harmincas éveinek közepén járó asszony felsóhajtott, amikor a következőket
mondta: „Nos, megint elszúrtam. A hálaadás ünnepén, hétvégére a szüleimhez vittem át látogatóba
az egész családot. Szüleim ez évben komoly érzelmi és pénzügyi nyomás alatt voltak, én meg
eltökéltem, hogy nagyon gyengéd és gondoskodó leszek velük. Ők aztán kritizálni kezdték, ahogyan
a kölykökkel bánok, én meg begurultam. Közöltem velük, ők sem végeztek valami fényes munkát,
ami azt illeti, az én és a bátyám nevelése terén. Vagy fél órán át vitatkoztunk. Mind a hármunk
rendkívüli módon sértettnek érezte magát."
„Ilyesmire minden egyes alkalommal sor kerül, amikor haza megyek", folytatta Sue. „Bár nincs
joguk hozzá, hogy bizonyos dolgokat a szájukon kiejtsenek, mégis megteszik, én viszont szeretem
őket és azt akarom, hogy látogatásaink kellemesek legyenek. De valahogy szinte mindig olyasmiket
mondunk, amivel megsértjük egymást."
15
Sue élménye sajnos nagyon gyakorinak mondható. Legyen szó a szülőkről, gyermekekről,
főnökökről, alkalmazottakról, kollégákról, barátokról, vagy „a fentiek mindegyikéről", az emberek
rendszerint jobb interperszonális eredményekre vágynak, mint amilyeneket általában elérniük
sikerül.
Mivel legtöbbünk esetében erős a vágy a hathatós kommunikáció iránt, miért oly ritka mégis, és
miért oly nehéz kialakítani? Az elsődleges okok egyike, hogy az emberek - anélkül, hogy
rájönnének - általában kommunikációs korlátokat visznek beszélgetéseikbe. A becslések szerint az
említett korlátokat az esetek több mint 90 százalékánál alkalmazzák, amikor a társalgásban
résztvevő egyik vagy mindkét félnek valamilyen problémája van, amit kezelni kell, vagy valamilyen
szükséglete merül fel, aminek eleget kell tenni.
A kommunikációs korlátok nagy kockázatot hordozó reakciók - azaz olyan reakciók, melyeknek a
kommunikációra gyakorolt hatása gyakran (bár nem elkerülhetetlenül) negatív. Ezek az akadályok
destruktívabb hajlamúak, amikor egy vagy több, egymással kölcsönhatásban lévő személy stressz
alatt áll. A kommunikációs blokkolások sajnálatos hatása sokféle és változatos lehet. Gyakorta
kicsinyítik a másik önbecsülését. Hajlamosak rá, hogy defenzív viselkedést, ellenállást és sértődést
váltsanak ki. Függőséghez, visszahúzódáshoz, a legyőzöttség vagy meg nem felelés érzetéhez
vezethetnek. Csökkentik annak valószínűségét, hogy a másik meg fogja találni problémájához a
megoldást. Minden egyes, ilyen akadály „érzelem-blokkoló"; csökkenti a valószínűségét, hogy a
másik konstruktívan tudja kifejezni saját, valós érzelmeit. Mivel a kommunikációs akadályok
erősen fokozzák az említett, negatív eredmények kockázatát, ismételt alkalmazásuk a kapcsolat
maradandó károsodását eredményezheti.
Milyen korlátok képesek egy társalgás megakadályozására? Az interperszonális kommunikáció
olyan szakértői, mint Carl Rogers, Reuel Howe, Haim Ginott, és Jack Gibb közelebbről
meghatározták azokat a reakciókat, melyek hajlamosak a társalgás leblokkolására. Legutóbb pedig
Thomas Gordon állított össze átfogó listát, amit ő maga a kommunikáció "piszkos tizenkét"
megrontójának nevez. E nemkívánatos reakciók közé tartoznak a következők:
„Kritizálás: Amikor negatív mádon értékelik a másik személyt, annak cselekedeteit vagy attitűdjét.
"Te magad idézted elő - senki mást nem okolhatsz azért a zűrzavaros helyzetért, amiben most
vagy."
Mindennek elmondás: A másik személy "lehordása" vagy sztereotipizálása a következő módon:
"Micsoda idióta!" "Mint egy nő...' "Micsoda kultúrsznob." "Ti konzervatívok mind egyformák
vagytok." "Te sem vagy egyéb egy érzéketlen férfinél."
Diagnosztizálás: Annak elemzése, miért viselkedik úgy valaki, ahogyan; Amikor valaki az amatőr
pszichiátert játsza el. "Olyan vagy számomra, mint egy nyitott könyv - az egészet azért csinálod
csak, hogy bosszants vele." "Csak azért, mert egyetemre mentél, úgy hiszed, jobb vagy nálam."
Értékelő dicséret: Pozitív megnyilatkozás a másik személyéről, annak cselekedeteiről vagy
attitűdjéről "Mindig olyan jó kislány vagy, tudom, hogy segíteni fogsz ma este a fűnyíráskor." Tanár
a tinédzser-korú tanulóhoz: „Nagy költő vagy." (Sokan nehezen tudják csak elhinni, hogy az olyan
korlátok egy része, mint amilyen a dicséret is, nagy kockázatot magában hordozó reakció. Később
elmagyarázom majd, miért hiszem, hogy az említett reakciók ismételt alkalmazása káros lehet a
kapcsolatokra nézve.)
Utasítás: A másik személy utasítása arra, amit el akarunk vele végeztetni. "Most rögtön csináld meg
a házi feladatod." "Miért?!" „Azért, mert azt mondtam..."
Fenyegetőzés: Próbálkozás a másik cselekedeteinek ellenőrzésére oly módon, hogy figyelmeztetünk
a negatív következményekre, amik tőlünk függően megjelennek majd. "Megcsinálod, vagy
különben..." „Azonnal szűnjön meg ez a zaj, különben az egész osztályt itt tartom tanítás után."
Moralizálás: Annak közlése másvalakivel, mit kellene tennie. „Papolás" a másiknak. „Nem kellene
elválnod; gondolj csak rá, mi lesz maid a gyerekekkel." "Meg kellene mondanod neki, hogy
sajnálod."

16
Túlzott mérvű/nem megfelelő kérdezősködés: A zártvégű kérdések gyakran képeznek korlátokat
egy kapcsolat során; ezek azok, amiket rendszerint pár szóval meg lehet válaszolni gyakran
egyetlen, egyszerű igennel vagy nemmel is. "Mikor történt?" "Sajnálod, hogy megtetted?"
Tanácsadás: Megoldás felkínálása a másiknak a problémáira, hogy „ha neked volnék, minden
bizonnyal jól megmondanám neki a magamét." "De hát ezt olyan könnyű megoldani. Először is..."
Elterelés: A másik problémáinak félretolása, egyszerűen a figyelem elvonásával. „Ne foglalkozz
ezzel annyit, Sarah. Beszéljünk valami kellemesebbről." vagy: "Gondolod, nagyon rosszul jártál?!
Hadd mondjam el, mi történt velem."
Logikai érvelés: Próbálkozás, hogy a másikat meggyőzzük a tényekre vagy a logikára való
hivatkozással, rendszerint anélkül, hogy figyelembe vennénk az érintett, érzelmi tényezőket.
„Nézzük csak a tényeket, ha nem vetted volna meg azt az új kocsit, letehettük volna az előleget a
házra."
Megnyugtatás: Próbálkozás abból a célból, hogy megakadályozzuk, a másik személy továbbra is
érezze azokat a negatív emóciókat, amiket addig érzett. „Ne aggódj, mindig sötétebb a dolog, mint
amilyen valójában." "Minden jóra fordul majd a végén."

MIÉRT KOCKÁZATOSAK
A KOMMUNIKÁCIÓT GÁTLÓ REAKCIÓK?
Első pillantásra az említett korlátok egy része meglehetősen ártalmatlannak tűnik. A dicséretre,
megnyugtatásra, logikus válaszokra, kérdésekre és jószándékú tanácsadásra gyakran, mint pozitív
tényezőkre gondolunk az interperszonális kapcsolatok során. Nos, akkor hát miért van az, hogy a
viselkedéssel foglalkozó szakemberek úgy tekintenek erre a tizenkét-féle reakcióra, mint amely
potenciálisan káros a kommunikáció szemszögéből?
A reagálásnak erre a tizenkét, fent említett módozatára inkább úgy tekintünk, mint kockázatos
reakciókra, mintsem elhevülhetetlenül destruktív kommunikációs elemekre. Valószínűbben
blokkolják a társalgást, meghiúsítják a másik személy problémamegoldásban jelentkező
hatékonyságát, és megnövelik az emberek közötti emocionális távolságot, mint a kommunikáció
más módozatai. Időnként azonban az emberek ezeket a reakciókat kevéssé vagy egyáltalán nem
nyilvánvaló negatív kihatással alkalmazzák.
Ha egy vagy két személy erős hiányban szemed, vagy nehéz problémákkal küszködik, az akadályok
kockázata nagymértékben megnő. Hasznos, követendő útmutatás a következő: „Valahányszor mi
magunk, vagy a másik személy stresszt tapasztal, kerüljünk el minden akadályt." Sajnálatos módon
pontosan akkor a legvalószínűbb, hogy ezeket, a nagyfokú kockázatot hordozó reakciókat
alkalmazzuk, amikor stresszhelyzetet élünk át.
A tizenkét kommunikációs korlát három nagyobb kategóriába sorolható: ítélkezés, megoldások
közlése és a másik aggódásának megkerülése:

1. Kritizálás
2. Mindennek elmondás
3. Diagnosztizálás ÍTÉLKEZÉS
4. Értékelő dicséret

5. Utasítás
6. Fenyegetőzés
7. Moralizálás MEGOLDÁSOK KÖZLÉSE
8. Túlzott mérvű/nem megfelelő kérdezősködés
9. Tanácsadás

10. Elterelés
11. Logikus érvelés A MÁSIK AGGODALMÁNAK MEGKERÜLÉSE

17
12. Megnyugtatás

Tekintsük most át nagyobb részletességgel a nagyfokú kockázathordozó reakcióknak minden egyes,

itt felsorolt jelentősebb kategóriáját.

AZ ÍTÉLKEZÉS:
A LEGFONTOSABB AKADÁLY
Ebbe a kategóriába négy buktató sorolható - kritizálás, mindennek elmondás, diagnosztizálás, és
dicséret. Ezek mind a másik személy megítélésének variációi.
A pszichológus, Carl Rogers előadást tartott a kommunikációról, melynek során közölte, hogy úgy
hiszi, az interperszonális kommunikáció legfőbb korlátja pontosan az a velünk született hajlam,
hogy ítélkezzünk - vagyis jóváhagyjuk illetve helytelenítsük a másik személy kijelentéseit.
Kevesen gondolnak önmagukra úgy, mint ítélkezőre. Előadása során Rogersnek sikerült sok
hallgatóját meggyőzni, hogy az ítélkezésre való hajlandóság sokkalta elterjedtebb, mint gondolták:
Este; amikor elmennek innen, az egyik leggyakoribb kijelentés amit hallani fognak majd, az lesz,
hogy: „Nekem nem nagyon tetszett ennek az embernek az előadása." Ezek után hogyan reagálnak?
Szinte elkerülhetetlen, hogy válaszuk vagy jóváhagyása vagy helytelenítése legyen a kifejezésre
juttatott hozzáállásnak. Vagy a következőképpen válaszolnak tehát: „Nekem sem tetszett. Azt
hittem, óriási lesz." Különben pedig a következő válasz adására mutatnak hajlandóságot: "Ó, nekem
tetszett." Más szóval, elsődleges reakciójuk annak kiértékelésére irányul, amit éppen most közöltek
Önökkel, hogy azt saját szempontjukból, saját szellemi horizontjuk szempontjából értékeljék ki.
Vagy, vegyünk egy másik példát. Tételezzük fel, bizonyos fajta érzelemnyilvánítás mellett a
következőket közlöm: „Azt hiszem, a republikánusok viselkedése, manapság jó adag egészséges
gondolkodásra vall." Mi az első, felötlő reakciójuk, miközben rám figyelnek? Túlnyomóan annak a
valószínűsége nagy, hogy a reakció, amit említettem, értékelő jellegű lesz. Azon kapják magukat,
hogy egyetértenek, vagy nem érterek egyet, vagy valamilyen ítéletet mondanak fölöttem, valahogy
így: „Minden bizonnyal konzervatív ez az ember." vagy „Ami a gondolkodását illeti,
megbízhatónak tűnik."
Rogers ugyanebben az előadásban még egy jelentős szempontra mutatott rá az emberi ítélkezés
vonatkozásában:
Bár az értékelésekre való hajlam mindennapos dolog szinte bármely, nyelvi kapcsolatteremtés
során, rendkívüli módon kiemelkedő mégis olyan helyzetekben, ahol az érzések és érzelmek mélyen
érintettek. Így hát, minél erősebbek érzéseink, annál valószínűbb, hogy nem lesznek kölcsönös
elemek a kommunikáció során. Egyszerűen csak két gondolatról, két érzelemről, két olyan ítéletről
beszélhetünk, ami a pszichológia terében nem találkozik egymással. Biztos vagyok benne, hogy
mindez Önöknek is ismerős saját tapasztalataikból. Ha saját maguk nem is voltak még érintve
emocionálisan, de fültanúi lehettek egy heves vitának, gyakran álltak odébb minden bizonnyal, azt
gondolván: „Nos, ezek tényleg nem ugyanarról a dologról beszéltek." És így is van. Mindegyik
csupán ítélkezett, értékelést végzett saját szellemi horizontján. Nem volt semmi, amit
kommunikációnak lehetett volna nevezni, a szó bármely, eredeti értelmében. Ismétlem, a tendencia,
hogy bármely, érzelmileg jelentős kitételre oly módon reagáljunk, hogy saját szemszögünkből
kiindulva végezzük el annak értékelését, elsődleges korlátja az interperszonális kommunikációnak.
Kritizálás
Az ítélkezés-típusú buktatók egyike a kritikusság. Sokan közülünk érzik úgy, kritikusnak kell
lenniük - különben mások soha nem lesznek tökéletesebbek. A szülők úgy vélik, ítélkezniük kell
gyermekeik fölött, különben azokból soha nem válik keményen dolgozó, jómodorú felnőtt. A
tanárok azt hiszik, szükséges a tanulókat kritizálniuk, különben azok sosem fognak tanulni. A
feljebbvalók úgy hiszik, mindenképpen kritizálniuk kell alkalmazottaikat, különben a termelés látja
kárát. A későbbi fejezetekben látni fogjuk majd, hogyan érhető el más eszközökkel, de mégis

18
hatékonyabban azon célok egy része, amit mi kritizálással (és a többi akadállyal) próbálunk
megvalósítani.
Közben pedig érdemes odafigyelni a másokkal kialakított kölcsönhatásainkra, hagy lássuk, milyen
gyakran is vagyunk kritikusak. Bizonyos emberek esetében a kritikusság egyfajta életformát jelent.
Egy férj úgy beszélt feleségéről, mint aki egyetlen, véget nem érő hiba vadászaton van. Egy
admirális egyszer Harry Hopkins-nak, a Fehér Ház-beli tanácsadónak, annak kritikus természete
miatt, a következő nevet adta: „A Tűbrigád Generalisszimusza".'
Mindennek elmondás és címkézés
A mindennek elmondás és címkézés egyaránt negatív felhanggal bír mind az üzenetet küldő, mind
pedig az azt vevő felé. „Nigger», "Waszp (fehér bőrű, angolszász protestáns)", intellektuel",
"kölyök", "szuka", "fúria", ,,autokrata", "ostoba", „palimadár, ..zsémbes" - ezek a kifejezések mind-
mind megbélyegzik a másikat. Más, további címkék azonban kisebb fajta dicsfényt kölcsönöznek a
címzettnek: "éles eszű", „keményen dolgozik", "elszánt", "apja fia", „igazán takaros”.
A címkézés megakadályoz bennünket, hogy megismerhessük önmagunkat és a többi egyént: a
továbbiakban ugyanis nem egy személy áll előttünk - csupán egy típus. A pszichológus, Clark
Moustakas így fogalmazza meg.
„A címkék és besorolások miatt úgy tűnik, mintha ismernénk a másikat, amikor valójában csak az
árnyékot kaptuk el, nem pedig magát a lényeget. Mivel meg vagyunk győződve róla, hogy ismerjük
magunkat és másokat is... a továbbiakban tulajdonképpen nem is látjuk, mi folyik a szemünk előtt
és önmagunkban, ezen kívül pedig, nem is tudva róla, hogy nem tudjuk, a legkisebb erőfeszítést sem
tesszük, hogy a valósággal kerüljünk kapcsolatba. Továbbra is címkéket használunk rá, hogy
önmagunkat és másokat sztereotipizáljunk, ezek a címkék pedig már kiszorították, magukban a
személyekben, és a személyek közötti kapcsolatból is, az emberi értelmezést, az egyedi érzelmeket
és magát a gyarapodó, táguló életet is.
Diagnosztizálás
A diagnosztizálás, mely szintén egyfajta címkézés, évszázadok óta fertőzi az emberiséget, de Freud
kora óta elterjedtebb lett. Bizonyos emberek ahelyett, hogy a lényegre figyelnének, amit valaki
közöl velük, érzelmi nyomozót játszanak, rejtett motívumok, pszichológiai komplexusok és
hasonlók után szimatolva.
Egy titkárnő, aki egy pszichológushoz ment dolgozni, egy hónapon belül felmondott. Amikor egy
barátja megkérdezte tó1e, miért hagyta ott, ezzel magyarázta: „Mindig azt elemezte, milyen
indítékok lehetnek bármi mögött, amit csak teszek. Egyszerűen nem volt esélyem. Ha elkéstem a
munkából, ez azért volt, mert ellenséges vagyok; ha korán jöttem, ez azért volt, mert szorongok; ha
pedig időben érkeztem, rögtön kényszeres lett belőlem."
Talán már Önök is rájöttek, mint jómagam, hogy a kommunikáció hajlamos meghiúsulni, ha az
egyik személy arról tájékoztatja a másikat, hogy az éppen védekező, vagy önámító magatartást
tanúsít illetve, hogy valamilyen bűntudattól vagy félelemtől, illetve valamilyen egyéb, tudatalatti
motívumtól, esetleg „komplexustól" vezérelve cselekszik.
Értékelő dicséret
Bevett meggyőződés, hogy minden őszinte dicséret hasznos. Sok szülő, tanár, igazgató és mások
fenntartás nélkül támogatják a dicsérést. A dicséret, „azt hiszik, az önbizalom kiépítésére, a
biztonságérzet fokozására, ösztönzés kiváltására, a tanulás motiválására, a jóakarat kiváltására és az
emberi kapcsolatok javítására szolgál" mondja Haim Ginott. Így aztán, első látásra úgy tűnik, hogy a
dicséret esetében nem nagyon valószínű, hogy akadálynak minősülhet. A pozitív értékeléseknek
azonban gyakran vannak negatív következményei.
A dicséretet gyakran alkalmazzák, mint jól bevált trükköt, hogy megpróbálják rávenni az embereket
viselkedésük megváltoztatására. Amikor olyasvalaki dicsér, akinek hátsó gondolatai vannak,
gyakran neheztelünk nem csak az ellenőr~zsi szándék, hanem a manipuláció miatt is. David

19
Augsburger mondja, hogy nem mindig igaz, miszerint a dicsrés egyben szeretetet is jelent. „A
gyakori dicsérét manipulálást is jelent. Ha valakit dicsérnek, az gyakran azt is jelenti, kihasználják
az illetőt. Megdicsérve lenni gyakran annyit tesz, mint akinek túljártak az eszén, mint akit
furfanggal becsaptak, mint akit mézesmázos beszéddel félrevezettek."
Még ha nem is manipulatív céllal használják, a dicséretnek akkor is gyakran káros a hatása. Vajon
észrevették-e valaha is, milyen gyakran védekeznek az emberek a dicsérettel szemben, mintha
fenyegetéstől kellene megvédeni magukat? Tartózkodásuk és defenzív viselkedésük arra készteti
őket, hogy a következőkhöz hasonló, szokványos tagadással hozakodjanak elő:
„Nem hiszem, hogy annyira jó.", Valójában nem volt semmi különös."
„Nem engem illet érte a dicsőség; a helyettesem, Charlie, gondolta ki az egészet." „Csupán a
szerencsén múlott.„
„Sokkal jobban is csinálhattam volna

Amikor az emberek az értékelő dicséret veszélyeiről hallanak, gyakran úgy vélik, a viselkedéssel
foglalkozó szakemberek meg vannak győződve róla, a bátorítás minden formája egyformán káros.
Távolról sem ez a helyzet. Az emberek iránt megmutatkozó, pozitív érzések kinyilvánítása fontos
eleme az interperszonális kommunikációnak. Ennek konstruktív módozatait a 9. fejezetben
taglaljuk.

A MEGOLDÁS FELKÍNÁLÁSA IS PROBLÉMA LEHET!

Az akadályok másik csoportja olyankor jelentkezik, ha másoknak megoldásokat sugalmazunk. Ezek
a megoldások sugalmazhatók törődő gondoskodással, mint jó tanács, közvetett módon
kérdezgetéssel, tekintélyelvi alapon utasítás formájában, agresszív fenyegetésként, vagy akár a
moralizálásba csomagolva. Nyilvánvaló, hogy a megoldások sugalmazásának bizonyos módozatai a
többinél is nagyobb kockázatot hordoznak. A megoldások sugalmazásának összes, ezen módozata
azonban potenciális akadálya a kommunikációnak, különösen olyankor, ha egyik vagy mindkét
személy valamilyen szükségletet illetve problémát tapasztal. Megoldás sugalmazása gyakran tovább
súlyosbítja a problémát, vagy éppen új problémákat teremt anélkül, hogy az eredeti dilemmát
megoldaná.
Az utasítás, fenyegetőzés, moralizálás, tanácsadás (és gyakorta zártvégű kérdések feltétele) is a
megoldások sugalmazásának módozatai. Nem arra célzok ezzel, hogy a megoldások sugalmazása
sosem megfelelő, hanem arra, hogy megoldás sugalmazása korlátokat teremthet, sőt meg is
akadályozhatja a másik személy kiteljesedését.

Utasítás
Az utasítás kényszerítőleg sugallt és erőszakkal alátámasztott megoldás. Amikor kényszert
alkalmaznak, az emberek gyakran válnak ellenállóvá és neheztelővé. Ennek eredménye pedig a
szabotálás lehet. Vagy azok, akik állandóan utasításokat kapnak, rendkívüli módon alárendeltté és
szolgálatkésszé válhatnak. Az utasítások arra céloznak, hogy a másik ítélete bizonytalan, és így
hajlamosak aláásni az önbecsülést.
Fenyegetőzés
A fenyegetőzés olyan megoldás, amit úgy sugalmazunk, hogy a szóban forgó büntetés beköszönt, ha
a megoldást nem alkalmazzák. A fenyegetések ugyanolyan negatív eredményeket hoznak, mint az
utasítások.
Moralizálás
Sokan szeretnek egyfajta dicsfényt rajzolni a másoknak szánt megoldásaik köré. Azon vannak, hogy
elgondolásaikat szociális, morális vagy teológiai tekintély erejével támasszák alá. A moralizálás

20
mindig „volna" és „kellene" fordulatokban gazdag, de más megfogalmazás is előfordulhat. „Ezt kell
tenni." „Nem látogatsz meg engem elégszer."
Gyakran vonja maga után a „volna" fordulatot még akkor is, ha közvetlenül ki nem mondják.
„A moralizálás demoralizál " Ugyanis szorongást szül, neheztelést teremt, hajlamos rá, hogy az
őszinte önkifejezést meghiúsítsa, egyben pedig színlelésre ösztönöz.
Túlzott mérvű, vagy nem megfelelő kérdezgetés
Bizonyos fajta kérdéseknek helyük van a kommunikáció során. Viszont a kérdések lehetnek olyanok
is, hogy valójában megállítják a társalgást, ahogyan ezt az alábbi, ismerős kérdés-
megválaszolatlanság kettőse formájában illusztráljuk:
„Hol voltál? „El."
Mit csináltál? „Semmit."
Szülők, amerikai otthonokban, nap mint nap felteszik a kérdést: „Mi volt ma az iskolában?" és nap
mint nap ugyanazt az elkoptatott megválaszolatlanságot hallják: „Semmi."
Vannak emberek, akik állandóan kérdéseket tesznek fel. Amikor erre sor kerül, szinte teljes
egészében maguknak sajátítják ki a társalgást. Ha szeretteik oly keveset hajlandók csak megosztani
velük, ezek az örökös kérdezősködők elkeseredetten fordulnak ahhoz a megoldáshoz, hogy további
kérdéseket tesznek fel, és így legalább egy töredékét a dolgoknak kihúzzák a másikból. De a további
kérdések csak még tovább akadályozzák a kommunikációt.
A lakosság nagy százaléka megrögzött kérdezősködő. Miközben léteznek konstruktív módozatai is
az alkalmankénti kérdések feltételének (mint ezt látni fogjuk a következő fejezetben), a kiterjedt
kérdezősködés rendszerint kisiklatja a társalgást. Jacques Lalanne, a Quebec-i Institut de
Developpement Humain elnöke így fogalmazza meg: „A mindennapi beszélgetések során a
kérdések rendszerint gyenge helyettesítői a közvetlenebb kommunikálásnak. A kérdések csonka,
közvetett, palástolt, személytelen, következésképpen hatástalan üzenetek, melyek gyakran szülnek
védekező reakciókat és ellenállást. Ritkán egyszerű információ kérések, sokkal inkább közvetett
eszközei egy cél elérésének, egyfajta módozata a kérdezendő személy manipulálásának.
Tanácsadás
A tanács egy újabb, gyakran alkalmazott akadály. És ami a legrosszabb, „a beavatkozás
kényszerének formájában megvalósuló kisebbrendűségi komplexest képvisel." Bár sokféle, fontos
okát tudom és tanítottam meg másoknak, miért konstruktív csak nagyon ritkán az adott jó tanács, és
bár rendkívüli mértékben csökkentettem magam esetében a tanácsok osztogatását, még mindig azon
kapom magam, hogy nem a megfelelő módon adagolom ezeket. A tanácsadás csapdája számomra
meglehetősen állandósult csábítás, és azon kapom magam, nagyon is hajlamos vagyok rá hogy
átengedjem magam neki, ha valaki, akit szeretek egy problémát vitat meg velem.
Nos, mi is a baj a jó tanáccsal? Az adott jó tanács gyakran alapvetően sérti meg a másik személy
intelligenciáját. Arra utal, hogy nem bízunk benne, hogy a bajban lévő személy meg tudna birkózni
saját problémáival. Ahogyan ezt Norman Kagan megfogalmazza: „Lényegében véve, burkoltan azt
közöljük valakivel: „nagy dolgot csináltál egy problémából, amelynek megoldása számomra
azonnal nyilvánvaló - milyen ostoba is vagy!"
Az adott tanáccsal a másik probléma, hogy a tanácsot adó ritkán érti meg maradéktalanul a
probléma összes vonatkozását. Amikor az emberek megosztják egymással aggodalmaikat, gyakran
csak a jéghegy csúcsa" látszik. A tanácsot adó pedig nincs tisztában az összetett jelenségekkel,
érzelmekkel és sok más tényezővel, ami rejtve marad a felszín alatt. Dag Hammarskjold, a befelé
tekintő, svéd diplomata, mondta:
„Ha nem ismerte a kérdést, Rendkívül könnyű volt számára megadni rá a választ.''
A MÁSIK AGGODALMAINAK MEGKERÜLÉSE
Egy újságíró egyszer úgy kommentálta, a társalgás első törvénye szerint, hogy ha csak egyetlen,
lehetséges módja is kínálkozik a dialógus vonatának kisiklatására, valaki biztosan élni fog vele. A

21
fennmaradó, három akadály - az elterelés, a logikus érvelés és a megnyugtatás - igencsak figyelemre
méltó, ha arról akarunk beszélni, hogyan szoktak kisiklani a beszélgetések.
Elterelés
Egyik leggyakoribb módja, hogy a beszélgetés során a másik személy problémáiról a saját témánkra
váltsunk át az, amit „elterelésnek" nevezünk. A „Ha már arról beszélünk ..." kifejezés gyakran jelzi
az ilyen elterelés kezdetét. tulajdonképpen kijelenthetjük; hogy annak java része, ami egy
beszélgetés során elhangzik, valójában alig több, mint egy sor elterelés. Például, jómagam a
következő dialógust hallgathattam ki egy kórházban négy, idős hölgy részéről, amikor egy
barátomat látogattam meg ugyanott:
Beteg: Olyan fájdalmas műtét volt! Nem gondoltam, hogy túlélem. Egyszerűen csak ...
A személy: Ha már a műtétekről van szó, nekem 1976-bon vették ki az epémet a Memorial
Hoapital-ban. Micsoda megpróbáltatás volt ...
B személy: Az az a kórház, ahová az unokámat vittem, amikor eltörte a karját. Dr. Beyer látta el.
C személy: Tudtátok-e, hogy Dr. Beyer az utcánkban lakik? Azt mondják, iszik.
D személy: Nos, az alkohol még mindig nem olyan rossz, mint a kábítószer. A gimnázium-igazgató
fia valójában teljesen a drogok rabja lett. Nem kellene mások gyerekeivel foglalkoznia, ha képtelen
a sajátját irányítani.
Hűha! És mi lesz a meglátogatott problémáival?
Az emberek néha azért terelnek el egy beszélgetést, mert nincsenek birtokában a tudatosságnak és a
jártasságnak, hogyan figyeljenek hatékonyan. Néha pedig magukra akarják terelni a figyelmet.
Máskor viszont olyankor folyamodnak eltereléshez, amikor kényelmetlenek a beszélgetés által
kiváltott érzelmek. Sokan vannak, akik nem szeretnek szeretetről, dühről, konfliktusról, halálról,
betegségről, válásról és egyéb témákról beszélni, ami bennük feszültséget teremt. Amikor ezek a
témák kerülnek a beszélgetés középpontjába, a társalgást egy számukra sokkal kényelmesebb téma
felé terelik el.
Logikus érvelés
A logikának sok, jelentős feladata van. Amikor azonban a másik személy stressz alatt van, vagy ha
konfliktus mutatkozik az emberek között, logikus megoldások felkínálása dühítő lehet. Bár úgy
tűnhet, pontosan ezek azok az alkalmak, amikor leginkább logikára van szükségünk, mindazon által
nagyfokú kockázatát hordozzák annak, hogy a másik személyt elidegenítjük.
A személyes vagy interperszonális stresszhelyzetekben a logikával kapcsolatos, egyik
legjelentősebb probléma, hogy a többieket emocionálisan távol tartja. A logika tényekre
összpontosít és általában elkerüli az érzéseket. Viszont, ha a másik személynek valamilyen
problémája van, vagy ha probléma merül fel a kapcsolatban, az érzelmek képezik az elsődleges
szempontot. Amikor pedig az adott személyek a logikát veszik igénybe az emocionális bevonás
elkerülésére, a lehető legrosszabb pillanatban távolodnak el, húzódnak vissza a másiktól.
Megnyugtatás
„Mi az ördög rossz a megnyugtatásban?" hangzik a kérdés sokak szájából. Ugyanúgy, mint a többi
tizenegy korlát esetében, a megnyugtatás is éket verhet az emberek közé. Haim Ginott írja:
Nagy ritkán szinte minden szülő fültanúja lehet, amikor fia vagy lánya kijelenti: „Ostoba vagyok".
Tudván, hogy az ő gyereke nem lehet ostoba, a szülőt: azonnal neki fognak, hogy meggyőzzék róla,
igenis éles eszű.
Fiú: Ostoba vagyok.
Apa: Nem vagy ostoba.
Fiú: Igen, az vagyok.
Apa: Nem vagy. Emlékezz csak rá, milyen okos voltál a táborban? Az iskolai tanácsadó véleménye
szerint te voltál az egyik legokosabb.
Fiú: Honnan tudod?
Apa: Nekem megmondta.

22
 Fiú: Igen, és hogy lehet, hogy mégis végig ostobának nevezett.
Apa: Csak viccelt.
Fiú: Ostoba vagyok és tudom is. Nézd csak meg az osztályzataimat.
Apa: Egyszerűen csak szorgalmasabbnak kell lenned.
Fiú: Már így is szorgalmasabb vagyok, mégsem segít. Egyszerűen nincs jó fejem.
Apa: Okos vagy, tudom.
Fiú: Buta vagyok, ezt viszont én tudom.
Apa: (hangosan) Nem vagy buta!
Fiú: Igen, az vagyok!
Apa: Nem vagy buta, te ostoba!
Ginott továbbmegy, és elmagyarázza:
Amikor egy gyerek azt nyilvánítja ki, hogy ő maga buta, vagy csúnya, vagy rossz, akármit is
mondunk vagy teszünk, az nem fogja azonnal megváltoztatni az önmagáról alkotott képet. Egy
személy megrögzött véleménye önmagáról ellent fog állni a megváltoztatását célzó, közvetlen
próbálkozásoknak. Ahogyan ezt egy gyermek az apjának megfogalmazta: Tudom, hogy jót akarsz,
de nem vagyok annyira buta, hogy elhiggyem neked, tényleg okos vagyok.
A megnyugtatás látszatra egyfajta módja egy másik személy megvigasztalásának, miközben
tulajdonképpen pontosan az ellenkezőjét tesszük. Maga az angol comfort szó (ami magyarul vigaszt
jelent), két latin szóból, a con-ból és a fortis-ból származik. Az összetétel szó szerint azt jelenti:
„Megerősítés oly módot., hogy vele vagyunk." A megnyugtatás nem teszi lehetővé a vigasztaló
személynek, hogy tényleg együtt érezzen a másikkal. Az érzelmi visszahúzódás egyfajta
megnyilvánulása lehet. A megnyugtatást gyakran olyanok alkalmazzák, akiknek kedvére való a
gondolat, hogy segítőkészek legyenek, de akik ugyanakkor nem kívánják megtapasztalni az ezzel
együtt járó, érzelmi igényt.
A 13. SZÁMÚ GÁTLÓ TÉNYEZŐ
Amikor az emberek szembesülnek az eddig felsorolt akadályokkal, meglehetősen tipikusnak
mondható reakció a következő: „De hiszen az én férjem pontosan ezt teszi évek óta! Na csak várjon,
amíg mesélek neki az általa állított akadályokról." Vagy, „Jézusom. a főnököm talán egyszerre
alkalmazza az összes, felsorolt korlátot. Amikor legközelebb ugyanezt teszi, rá fogok majd mutatni,
mennyire akadályoz engem." Ez tehát a 13. számú akadály: közölni másokkal, hogy éppen akadályt
gördítenek valami elé. A 13. számú akadály az ítéletek kategóriájába tartozik. Ha javítani kívánunk
saját kommunikációnkon, nagyon rossz dolog, ha ott kezdjük, hogy másokat megítélve ujjal
mutogatunk ránk.
Bűntudat, lelkiismeret furdalás, megbánás
Sokan, miután végighallgattak egy, az akadályokkal foglalkozó előadást, bűntudat rohamot élnek át.
Hirtelen tudatosul bennük; hogy bizonyos kommunikációs modelljeik nagyon is jelentős
kapcsolatokban korlátként jelentek meg és valószínűleg szükségtelen távolságtartást eredményezett
köztük és mások között. Az emberek általában, miután végighallgatták valamelyik műhelyünkben a
kommunikációs korlátokkal foglalkozó előadásokat, az alábbiakhoz hasonló megjegyzéseket teszik:
A három, legjelentősebb akadálycsoport tudatosítása olyan volt, mintha tőrt döftek volna az
oldalamba, és borzasztóan érzem magam minden olyan helyzet miatt, amit én "szúrtam el", ami
gyümölcsöző lehetett volna, ha tudom, hogyan reagáljak megfelelően...
Olyan ez, mintha hirtelen megismernénk az ellenséget és rájönnénk, hogy mi magunk vagyunk!...
Mindig úgy képzeltem el magam, mint aki jó figyelő, sose jöttem volna rá, hogy gyakran követtem
el a kommunikáció elrekesztésének bűnét azzal, ahogyan figyeltem...
Az Ön által korlátként azonosított reakciók olyasvalamik, amit én mindig is úgy éreztem, hogy
segítenek a társalgás során, és jómagam is következetesen alkalmaztam elég gyakran sokukat! Amíg
Önt hallgattam, hogy az említett akadályokról beszél, bizony lelkifurdalást és bánatot éreztem. Ezek
a gondolatok bukkantak fel bennem: „Kudarcot vallottam, mint szülő és tanár egyaránt." "Bárcsak
15 évvel ezelőtt megtanulhattam volna mindezt." "Hogyan lehet, hogy már 40 éves vagyok, és

23
mégsem fedeztem fel, hogy ezek az igazi akadályok?" A bűntudat után azonban reménykedő lettem.
Végül is gyakorlatilag lehetetlen negatív közelítést megkontrázni, hacsak nem tudjuk, hogy az
destruktív. Az akadályok megismerésének során számomra az első lépés a pozitív cselekedet.
Mindannyian alkalmazunk néha ilyen akadályokat. Alkalmankénti használatuk ritkán tesz nagyobb
kárt egy kapcsolatban. Amikor azonban gyakran használatosak, nagy a valószínűsége, hogy ezek az
akadályok komoly kárt okoznak.
Ezek, a társalgási rossz szokások korrigálhatók. Már az a tudás is nagyban segíthet, ami egy ehhez
hasonló fejezet elolvasásából fakad. Rájöhetünk, melyik akadályt kívánjuk leginkább kiküszöbölni,
és annak megszüntetésére összpontosíthatunk. Első látásra nehéz és elbátortalanító feladat, mivel az
akadályok a reagálás megszokott módozatai, és bármely szokás megváltoztatása időt és erőfeszítést
igényel. Ugyanakkor viszont, hogy megpróbáljuk kiküszöbölni az akadályokat, az ennek a
könyvnek a fennmaradó részében ismertetett kommunikációs jártasságot vehetjük igénybe. Több
ezer évvel ezelőtt, egy monda arra tanított, hogy sokkalta könnyebb egy rossz szokástól úgy
megszabadulni. hogy ezt egy jóval helyettesítjük, mintsem azza1 próbálkozni, hogy a rossz
szokásokat egyedül akaraterőnkkel próbáljuk meg kiküszöbölni. Ez a bölcsesség ma is ugyanígy
érvényes. Miközben elsajátítjuk, hogyan figyeljünk, hogyan fejezzük ki magunkat, hogyan oldjuk
fel konfliktusainkat és oldjuk meg interperszonális problémáinkat még hatékonyabban, az
akadályok általunk való alkalmazása is elkerülhetetlenül csökkenni fog.

ÖSSZEGZÉS
A fogalmazás bizonyos módozatai elsekélyesítik a társalgást, ami káros a kapcsolatra nézve, a
másik szemében a meg nem felelés, düh vagy függőség érzetét keltik, vagy mindet egyszerre. A 12
akadály egyikének vagy másikának eredményeként, a másik személy egyre inkább szolgálatkésszé
és alárendeltté válhat. Vagy pedig még inkább ellenállóvá, lázadóvá és vitatkozóvá. A társalgásnak
ezek a korlátai hajlamosak rá, hogy csökkentsék a másik önbecsülését, és aláássák a motivációit.
Csökkentik a valószínűségét, hogy a másik önmagával rendelkezhessen - növelik viszont annak a
valószínűségét, hogy a másik személy az értékelés gyújtópontját önmagán kívülre teszi majd. A mi
kultúránkban ezek az akadályok mindennaposak; a társalgások több mint 90 százalékánál
használatosak ott, ahol egyik vagy mindkét személynek problémája akad, vagy erős igénye
mutatkozik valami iránt. Ezek a társalgásbeli rossz szokások korrigálhatók, elsősorban az ennek a
könyvnek a hátralévő részében elsajátított jártasság használatával.

MÁSODIK RÉSZ
Jártasság a figyelésben
Egy barát, olyasvalaki, aki tényleg megértő, aki veszi a fáradságot, hogy figyeljen ránk, amikor
problémáinkat tekintjük át, képes rá, hogy megváltoztassa egész rálátásunkat a világra.
-Dr. Elton Mayo

HARMADIK FEJEZET
A FIGYELÉS TÖBB MINT HALLGATÁS

Gyakran elmélázom az igazi emberi őszinteség, a valódi áttekinthetőség természete fölött. ... Ez
bizony ritka és bonyolult dolog; és milyen sok függ attól, akire éppen figyelünk! Vannak olyanok,
akik lerombolják a korlátokat és egyengetik is az utat; vannak viszont olyanok, akik feltörik az
ajtókat és úgy hatolnak be territóriumunkra, mint valami hódítók; és vannak olyanok, akik
elbarikádoznak bennünket, magunkba zárkózásra késztetnek bennünket, árkokat ásnak és falakat
húznak körénk; aztán vannak olyanok, akik kizökkentenek bennünket saját melódiánkból és csupán

24
hamis hangjainkra figyelnek; aztán megint vannak olyanok, akiknek mindig idegenek maradunk,
akik ismeretlen nyelvet beszélnek. Amikor pedig mirajtunk a sor, hogy figyeljünk, melyikre is
hasonlítunk leginkább ..:?
- Névtelen

A FIGYELÉS JELENTŐSÉGE
A figyelés ébrenlétünk több óráját köti le, mint bármely más tevékenység. Egy, különböző
foglalkozású személyekre kiterjedő tanulmány kimutatta, hogy ébrenlétük pillanatainak 70
százalékát kommunikációra fordították. Ebből pedig az írás 9 százalékot, az olvasás 16 százalékot
kötött le, a beszéd 30-at, a figyelés pedig 45-öt. Más tanulmányok hangsúlyozzák milyen sok időt
fordítanak az emberek az élet legkülönbözőbb területein a figyelésre. Már pusztán amiatt is fontos
hatékonyan figyelni, mivel sok időt fordítunk minden nap erre a tevékenységre.
Továbbá, életünk legjelentősebb mozzanatainak nagy részét komolyan befolyásolja, milyen ügyesek
vagyunk (vagy nem vagyunk) a figyelésben. Barátságaink minősége, családi kapcsolataink kohéziós
ereje, munkahelyi hatékonyságunk - ezek mind-mind nagymértékben figyelési készségünkhöz
kapcsolódnak.
Sajnálatos módon csak kevesek bizonyulnak jó figyelőnek. A kutatók egyértelmű véleménye
szerint, már pusztán információs szinten is az orális kommunikáció 75 százalékát hagyjuk
figyelmen kívül, értjük félre vagy felejtjük el gyorsan. Még ritkább az a képesség; hogy az emberek
által mondottak mélyebb értelmére figyeljünk. Milyen kétségbe ejtő, és mégis milyen gyakori, hogy
elbeszélgetünk valakivel a számára rendkívül érdekesnek bizonyuló dolgokról, de csak azért, hogy
hirtelen rájöjjünk, a másik személy valójában nem is figyelt, no meg arra, hogy válaszai egyszerűen
automatikusak és mechanikusak voltak. Talán épp egy ilyen élmény után fordulhatott elő, hogy
Jézus, az őt idézők szerint, a következőket mondotta: „Egyik füleddel hallod, de a másikat
becsukod."
Dr. Ralph G. Nichols, aki a Minnesota-i Egyetemen a figyeléssel kapcsolatosan újszerű oktatásba
kezdett, a következőket írja:
Gyakorlatilag kivétel nélkül mondhatjuk, hogy az emberek nem tudják, hogyan kell figyelni. Van
fülük, amivel nagyon jól hallanak, de ritkán sajátítják el a szükséges ... képességet, mely lehetővé
tenné azok hatékony alkalmazását abból a célból, amit. úgy hívunk: figyelés ... Több év óta már,
hogy teszteljük az emberek azon készségét, hogyan értik és hogyan emlékeznek arra, amit hallanak
... Ezek a kiterjedt vizsgálódások a következő, átlagos következtetésre vezettek rá bennünket:
közvetlen azután, hogy az átlagos személy valakire figyelt, csak a felére emlékezik a hallottaknak -
függetlenül attól, milyen gondosan figyelt, saját véleménye szerint. És mi történik, amint múlik az
idő? Vizsgálatunk azt mutatja ..., ... hajlamosak vagyunk rá, hogy a hallottak felét-egyharmadát
elfelejtsük nyolc órán belül ...
Nagyon is gyakran előfordul, hogy a beszélő szavai „egyrik fülünkön be, a másikon ki."
Társadalmunkban a gyenge színvonalúnak mondható figyelés elsődleges oka, hogy legtöbbünk
nagyon szigorú, korai képzésben részesült, ami a nem-figyelést illeti. Franklin Ernst, terapeuta, azt
mondja, hogy „az ember figyelési tevékenysége, életének legkorábbi pillanataitól számítva, a
legtöbbet formált tevékenység ... az adott személy figyelésére ... nagyobb figyelmet fordítanak, mint
a bélműködés kialakítására, a hólyagjához kapcsolódó tevékenységre vagy nemiszervi
tevékenységére: Ernst arra is rámutat, hogy a gyermek legfogékonyabb éveiben, folyamatos figyelés
csökkentő utasításokat kap. A szülők olyasmiket mondanak:
"Ilyesmire a mi családunkban nem figyelnek oda." "Ne is figyelj rá."
"Csinálj úgy, mintha észre sem vennéd." „Ne vedd annyira komolyan."
„Nem gondolta komolyan, amit mondott."
"Ne szerezd meg neki az örömet, hogy tudja, hallottad" (és ez zavar téged).
A tipikus szülő nem csak, hogy szavakba öntve megfogalmazza az említett, egyenesen figyelés-
ellenes megjegyzéseit, hanem mindennapi élete során is demonstrálja mindezt. A hozzá beszélő

25
személyekre nemigen figyel oda, gyakorta félbeszakítja őket, és számos akadállyal reagál. Egy szó,
mint száz, minket már korai gyerekkorunktól fogva szavakkal és tettekkel egyaránt arra tanítanak,
hogy ne figyeljünk.
Az iskolai képzés is összeesküszik a hatékony figyelési készség kialakulása ellen. Mintegy hat évet
fordítanak az olvasásra a legtöbb iskolarendszer esetében; gyakran további lehetőségek is
kínálkoznak a gyorsolvasás és helyes olvasás tekintetében. Az iskolák java részénél azonban nem is
léteznek hatékony képzési programok a figyelés adottságának fejlesztésére. Ennek vajmi kevés
értelme van olyan társadalom esetében, ahol az egyetemet végzett hallgatónak legalább háromszor
annyi időt kell majd figyelésre fordítania, mint olvasásra.
Egy tipikusnak mondható iskola tanulója ahelyett, hogy a hatékony figyelést segítő képzésben
részesülne, továbbképzést kap, hogyan tanuljon meg ne figyelni. Tanárainak java része ugyanúgy,
mint szülei, megint csak nem lesz jó figyelő. Ők is megmutatják majd, hogyan kell figyelmetlenül
figyelni, hogyan kell másokat félbeszakítani, hogyan kell a sokféle akadályt alkalmazni akár egész
nap az iskolai oktatás során. Ezen felül pedig, a tipikus osztályban a beszéd és a figyelés nagyobb
arányú, mint aminek az elérésére az ember képes. Néhány szakértő szerint csak az egy-
kétharmadában vagyunk képesek hatékony figyelésre. Bármi legyen is a közelebbről meghatározott
arány, mindegyikünk egyetért, ha huzamosabb ideig figyelünk anélkül, hogy mi magunk is
beszélnénk vagy reagálnánk, ilyenkor figyelésünk hatékonysága drasztikus mértékben csökkenni
kezd, végül pedig gondolataink el-elkalandoznak egészen más témák felé, mint amiről a beszélő
beszél. Mivel a tanuló feltehetőleg képtelen hathatósan figyelni mindenre, amit beszéd formájában
az iskolában hall, gyorsan megtanulja, hogyan kapcsolja ki agyát, amikor mások beszélnek. Ezt a
problémát még csak tetézik az ismétlések és az oly sok tanár esetében tapasztalható, unalmas
előadás. Egy szóval mindannyiunkat jól kiképeznek rá, hogy rossz figyelők legyünk. És, ami még
ironikusabb, több időt fordítunk figyelésre, mint bármi egyébre, figyelésünk minősége pedig
nagymértékben befolyásolja életünk mind magánjellegű, mind pedig munkával kapcsolatos
dimenzióit. E fejezet hátralévő része a figyelés meghatározására szorítkozik, egyszersmind
körvonalazza figyelési készségünk alapvető csoportosítását, és a figyelési készség alapelemeire is
megtanít bennünket.

A FIGYELÉS DEFINÍCIÓJA
Segítségünkre lesz, ha ügyelünk a különbségre, ami a hallgatás és Egyelés között megmutatkozik. A
"hallgatás”; mondja John Drakeford professzor, „egy szó, amit azon fiziológiai érzékelési
folyamatok leírására használunk, melyek segítségével a hangérzet a fülekhez elérkezik, majd az
agyhoz továbbítódik. A figyelés bonyolultabb, pszichológiai eljárásra utal, mely magában foglalja
az érzékszervi tapasztalat jelentőségének értelmezését és megértését is." Más szóval, hallhatom,
amit egy másik ember mond anélkül, hogy valójában rá figyelnék. Egy tinédzser ezt a
következőképpen öntötte szavakba: „A barátaim figyelnek arra, amit mondok, de a szüleim csak azt
hallják, beszélek."
Eszembe jut egy alkalom, amikor beszélgettem valakivel, és úgy tűnt, az illető semmire nem figyel,
amit mondok. „Nem is figyelsz rám!" vádaskodtam. „Ó, de igen!" válaszolta. Aztán szóról szóra
elismételt mindent, amit tőlem hallott. Nagyon pontosan hallgatott. De nem figyelt. Nem is értette
meg a jelentését annak, amit közölni akartam. Talán mindenkinek volt már hasonló élménye és
tudja, milyen frusztráló lehet, ha valaki nagyon pontosan hallgat minket, és mégsem figyel úgy,
hogy megértésre törekedjen.
A csupán hallgatás és a valódi figyelés közti különbség az angol nyelvbe mélyen beágyazódott.
Maga a „listen" szó két angolszász szóból ered. Az egyik a hlystan, ami azt jelenti: „hallgatni". A
másik a hlosnian, ami annyit tesz, mint „feszülten várni." A figyelés aztán a kombinációja annak,
hogy hallgatjuk, mit mond a másik és az izgatott várakozásnak, ami a másik felé mutatott, intenzív,
pszichológiai érdeklődés.

26
A FIGYELÉSBELI JÁRTASSÁGOK CSOPORTOSÍTÁSA
Sokak számára bonyolult feladat a hatékony figyelés elsajátítása. A mi közelítésünk különálló
jártasságokra vagy jártasságok kis csoportjaira összpontosít, így aztán lehetőség nyílik rá, hogy
valaki csak egy jártasságra vagy egy ilyen csoportra összpontosíthasson.
Az, hogy egyetlen jártasságra is lehetőség nyílik összpontosítani és, ha lehet, ezeknek kisebb
csoportjaira is, lehetővé teszi sokak számára, hogy hatékonyabban tanulhassanak. Ez a közelítésmód
segíti az olvasót, amikor jártasságok egész csoportját kívánja elsajátítani, segít a szóban forgó
területen saját maga javulását tapasztalni, azután pedig, áttér ezek magasabb szintjére is. Amikor a
figyelésbeli jártasság külön csoportjainak mindegyikét elsajátította már, az olvasó a különböző
jártasságokat a figyelés egyetlen érzékeny és egységes módozatává integrálhatja.
A figyeléshez kapcsolódó jártasságnak ebben a könyvben említett csoportosítása a következőkre
terjed ki:

JÁRTASSÁGI CSOPORT JÁRTASSÁG

Részvételre utaló jártasság
- Érdeklődő testtartás
- Megfelelő testmozgás
- Szem-kontaktus
- Figyelmet el nem vonó környezet
Követésbeli jártasság
- Ajtónyitogatók
- Apró bátorítások
- Ritka kérdések
- Figyelmes csend
Visszajelzésbeli jártasság
- Körülírás
- Érzelmek tükrözése
- Jelentések tükrözése
(az érzéseknek a tartalomhoz kapcsolása)
- Összegző visszajelzések

Minden egyes jártasságot leírunk, amikor ebben és a következő fejezetben tárgyaljuk.

RÉSZVÉTELRE UTALÓ JÁRTASSÁG

A jelenlét jelzése az, amikor valaki fizikai értelemben véve is figyel a másikra. Néha úgy szoktam
utalni rá, olyan, mint amikor valaki az egész testével figyel. Az ilyen odafigyelés nem-verbális
kommunikáció, mely jelzi, hogy különös gonddal figyelünk a beszélőre. Az ide kapcsolódó
jártasságok körébe tartozik az érdeklődő pozitúra, a megfelelő testmozgás, a szemkontaktus és a
figyelmet el nem vonó környezet.
A figyelés és nem-figyelés hatása
A hatékony jelenléthez kapcsolódó odafigyelés csodákat művel az emberi kapcsolatok terén.
Megmutatja ugyanis a másiknak, hogy érdeklődünk iránta és közlendője iránt. Ugyanakkor
megkönnyíti a gondolataiban és a szívében kavargó, legjelentősebb kérdések kifejezését is.
Másrészről viszont, az oda nem figyelés hajlamos rá, hogy meghiúsítsa a beszélő megnyilvánulását.
Allen Ivey és John Hinkle ismerteti egy főiskolai pszichológiai tanfolyam esetében észlelt figyelés
eredményeit. Hat hallgatót képeztek ki az odafigyelés viselkedésmódja terén. Majd videóra vettek
egy olyan összejövetelt, ahol egy meghívott professzor tartott előadást. A professzor mondta a
magáét, nem is véve észre, hogy a hallgatók az előre elrendezettek szerint járnak el. Előadása során

27
saját jegyzeteire összpontosított. Nem gesztikulált, monoton hangon beszélt, és vajmi keveset
figyelt a hallgatókra. Egy előre megbeszélt jelre aztán a hallgatók szándékosan figyelni kezdtek,
fizikai értelemben véve is. Az előadó pedig fél perc múlva, első alkalommal gesztikulálni kezdett. A
verbális intenzitás fokozódott és élénk óra kerekedett. Egyszerűen a jelenlét kihangsúlyozásával
történő odafigyelés már meg is változtatta az egész képet. A hallgatók pedig másik adott jelre
megint megszűntek odafigyelni, az előadó pedig - miután ügyetlenkedve kereste a folyamatos
reakciókat - folytatta az egyáltalán nem lebilincselő előadást, amivel legelején az órát kezdte.
Lenyűgöző tapasztalatnak bizonyulhat olyasvalakihez beszélni, aki közvetlenül és maradéktalanul
ott van számunkra. Norman Rockwell, a Saturday Euening Post borítóiról híres művész, a
következők szerint számolt be tapasztalatáról, miközben Eisenhower elnök partréját festette:
A tábornok és jómagam nem beszéltünk politikáról, sem pedig a kampányról. Többnyire a festésről
és a horgászásról társalogtunk. De amire legjobban emlékszem abból a mintegy másfél órából, amit
vele töltöttem, hogy maradéktalanul rám figyelt. Rám figyelt és hozzám beszélt, mintha a világon
semmi egyéb dolga nem volna, mintha szó sem volna egy politikai konvenció megpróbáltatásairól,
és nem állna egy elnöki kampány előtt.
Az ilyen odafigyelés gyakran egyike az általunk felkínálható, leginkább hatékony viselkedéseknek,
ha valakire figyelni akarunk.
Érdeklődő testtartás
Mivel a testbeszéd gyakran beszédesebb a szavaknál, az „érdeklődő testtartás" rendkívül fontos a
figyelésben. Dr. Albert Scheflen és Dr. Norman Ashcorft, közös könyvükben, melynek címe:
Human Territories: How We Behave in Space-Time (Emberi territóriumok: Hogyan viselkedünk a
téridőben), megjegyzik: „Minden testrészünk helyezhető: hívogató, megkönnyítő vagy befogadó
lehet, ami az interperszonális kapcsolatokat illeti. Vagy úgy is, hogy megszakítsa, elbátortalanítsa,
illetve el is kerülje az érdeklődést." A kommunikáció könnyebben elősegíthető, amikor a figyelő a
következőkkel is demonstrálja elengedett éberségét: kicsit előre hajló test, egyenesen a másik
szemébe nézés, „nyitott" testhelyzet felvétele és megfelelő távolság tartása a beszélőtől.
A jó figyelő a beszélgetés során testének ernyedt éberségén keresztül közli figyelmét. Amit itt
kereshetünk, az a megfelelő egyensúly az ernyedtség - mely azt közli: „otthonosan érzem magam
veled és el is fogadlak" -, valamint az éberség illetve termékeny feszültség között, ami azt hivatott
demonstrálni: „érzem a jelentőségét annak, amit közölsz velem és nagyon azon vagyok, hagy
megértselek". E kettő, a test által közölt üzenet keveréke teremti meg a hatékony figyelésen alapuló
jelenlétet.
Amikor testünk a beszélő felé hajlik, több energiát és figyelmet közlünk, mintha hátra dőlnénk vagy
elterpeszkednénk a székünkben. Ha egy közönség előtt felszólaló személy elbűvöli őket, azt szoktuk
mondani: „a székükre szegezi őket. Az emberek nemcsak, hogy előre dőlnek, hanem előbbre is
ülnek székükben. Ezzel szemben vannak bizonyos személyek a hallgatóság körében, akik úgy
tehénkednek hátra székükben, mint a kitámasztott hullák. Milyen lehangoló is ez a pozitúra a
beszélő számára!
Amikor egyenesen szemben ülünk, jobb vállunk a másik bal vállával szemben, akkor ez nagyban
segít közvetíteni érdeklődésünket. A mindennapos angol kifejezés:
„He gave me the told shoulder" (szó szerinti magyar fordításban: Hideg vállát kínálta nekem, de
magyarra a következők szerint fordítható: Rideg elutasításban részesített) azt a közömbösséget vagy
egyenesen elutasítást sugallja, amit azzal közölhetünk, ha nem fordulunk arccal a másik felé. Mivel
a lakásokat és munkahelyeket ritkán rendezik be úgy, hogy tekintettel lennének a kellő figyelem
biztosítására, meglehet, hogy át kell rendeznünk pár bútort otthon, hogy kellőképpen
helyezkedhessünk el ilyen alkalmakkor.
Másik vonatkozása annak, hogy egyenesen a másik szemébe nézzünk, hogy a beszélőjével egy
magasságban legyen szemünk. Különösen fontos ez, ha a beszélő hatalmat képviselő személy -
szülő, tanár vagy főnök. Az interperszonális kapcsolat elsődleges korlátja lehet, ha az asztal szélére

28
ülünk, amikor a másik székben foglalt helyet, vagy ha állunk, amikor a másik ül. Kisgyermekek
szülei gyakran utalnak rá, milyen fontos mindez, ha az otthoni odafigyelés kérdéséről van szó.
A nyitott testhelyzet fenntartása, ahol a karok és a lábak nincsenek keresztbe téve, újabb, fontos
összetevői az érdeklődő pozitúrának. A szorosan összefont karok vagy lábak gyakran közölnek
bezárkózást és védekezést. A baseball rajongók nagyon jól tudják, mit várhatnak, ha a bíró megint
valakit, amit a csapatkapitány vitat. Ezután a kapitány kiabálva és kezeivel gesztikulálva odafut a
bíróhoz. A bíró pedig jellegzetes módon összefogja karját, mintegy jelezve a védekezést,
egyszersmind közölve, hogy jottányit sem enged álláspontjából, vagyis, hogy mindenféle vita
fölösleges. A nagyon kicsik pontosan ugyanezt csinálják: általában összefonják karjukat, amikor
szüleikkel dacolnak, egyszersmind jelezve pszichológiai bezárkózásukat a szülői megegyezésekkel
szemben.
A beszélőtől megfelelő távolságra történő elhelyezkedés újból csak jelentős vonatkozása a
figyelésnek. A két személy közti, túl nagy távolság ront a kommunikáción. C. L. Lessen
tanulmányozta a fizikai értelemben vett közelség hatását pszichiátriai felvételi beszélgetések során.
A pszichiáterek egy, kettő vagy három méternyire ültek klienseiktő1. Ez utóbbiak szorongásának
szintjét egyrészt megfigyelhető viselkedésmódjukkal, másrészt pedig saját beszámolóik segítségével
mérték. Lessen rájött, hogy egy kliens szorongása úgy fokozódott, ahogyan nőtt a távolság közte és
a pszichiáter között.
Másrészt, amikor egy figyelő túl közel kerül a másik személyhez, nőhet is a szorongás. Bizonyos
pszichológusok kimutatták már, hogy a tipikus amerikai kényelmetlenül érzi magát, ha olyasvalaki
van huzamosabb ideig közelebb hozzá, akivel nincs bensőséges kapcsolatban. A beszélgetés során
huzamosabb ideig fennálló szoros, fizikai közelség még akkor is díszkomfort érzést eredményezhet,
amikor az érintett személyek élettársaik vagy közeli barátaik csupán. A kulturális különbségek
úgyszintén befolyásolják a beszélgetés során optimálisnak vehető távolságot csakúgy, mint az adott
kultúrán belüli, egyéni eltérések. A közöttünk és egy másik személy között mért távolságot, ami
leginkább megkönnyíti a kommunikációt, úgy tisztázhatjuk, ha figyeljük a beszélőben fellépő
szorongás és díszkomfort érzés jeleit, és ennek megfelelően helyezkedünk el. Általában mintegy egy
méter a mi társadalmunkban (amerikai társadalomról van szó) a kényelmesnek mondható távolság.
Megfelelő testmozgás
A megfelelő testmozgás is lényeges a kellő figyelés szempontjából. Ifjabb Franklin Ernst pszichiáter
saját könyvében, a Who's Listening?-ben (Ki figyel?) a következőket írja:
Figyelni annyit tesz, mint mozogni. Magát a figyelést a beszélő személye mozgatja - fizikai és
pszichológiai értelemben véve egyaránt ... A nem mozgó, nem is pislogó személyről megbízhatóan
kijelenthetjük, hogy nem figyel ... Amikor a másik szemmel látható mozgása megszűnt és a
szempillák hat másodpercnél ritkábban pislognak, gyakorlati szempontból a figyelés megszűnt.
A nem-verbális figyelő viselkedésmódjának egyik felmérése során felfigyeltek rá, hogy azt. a
figyelőt, aki veszteg marad, hűvösnek, tartózkodónak és visszafogottnak látják. Ezzel szemben azt a
figyelőt, aki aktívabb - de nem idegesen vagy nyugtalanul - barátságosnak, melegnek, lezsernek
minősítik és olyannak, aki nem játszik szerepet. Az emberek inkább szeretnek olyanokhoz beszélni,
akiknek teste nem merev és mozdulatlan. Amikor videófelvételeket néztem hatékony figyelőkről,
felfedeztem, hogy ritmusosan alacsonyabb az aktivitásuk amikor a beszélő beszél, és magasabb az
aktivitásuk amikor ők válaszolnak. Alkalmanként pedig a figyelő annyira ráhangolódik a beszélőre,
hogy gesztusai szinte szinkronizálódnak amazéval.
A figyelemelterelő mozdulatok és gesztusok elkerülése szintén lényegbevágó a hatékony jelenlét,
odafigyelés szempontjából. A jó figyelő testét a beszélőre reagálva mozgatja. A nem hatékony
figyelők testüket viszont olyan ingerekre válaszul mozgatják, amelyek nem kapcsolódnak a
beszélőhöz. Figyelmük elvonását testbeszédünk is demonstrálja: ceruzával vagy kulcs-csomóval
játszanak, pénzüket csörgetik, idegesen fészkelődnek, ujjukkal dobolnak, ujjaikat ropogtatják,
gyakran változtatnak súlypontjukon illetve lábukat keresztbe vetik, majd ezt visszacsinálják,
keresztbe vetett lábukat lóbálják, és hasonló, idegességre utaló rossz szokások kerülnek előtérbe

29
náluk. Tévéprogram nézése, a mellettünk elhaladókhoz való integetés vagy nekik bólintás, a korábbi
tevékenység folytatása, például sütés-főzés, vagy újságolvasás, rendkívüli módon elvonhatja a
figyelmet, amikor valaki beszél hozzánk.
Szem-kontaktus
A hatékony szem-kontaktus érdeklődést és a figyelni vágyást fejezi ki. Azt is magában foglalja,
hogy szemünket könnyedén a beszélőre függesztjük, alkalmanként pedig pillantásunkat átvisszük
arcáról más testrészeire, például gesztikuláló kezére, majd újra az arcára, onnan pedig megint szem-
kontaktust veszünk fel. A rossz szemkontaktusra akkor kerülhet sor, ha a figyelő ismételten
félrenéz, nem a beszélőre, vagy állandóan őrá bámul, szinte mereven, illetve azonnal máshová néz,
amint a beszélő rápillant.
A szem-kontaktus lehetővé teszi a beszélőnek, hogy felmérhesse, milyen fogadtatásra talál ő maga,
illetve üzenete. Azt is segít számára kitalálni, mennyire van biztonságban mellettünk. Ugyanilyen
fontos „hallani" a szem-kontaktus révén a beszélő szavainak mélyebb értelmét. Tulajdonképpen, ha
a hatékony figyelés azt jelenti, hogy megpróbálunk bebújni a másik bőrébe, és megérteni élményeit
saját szemszögéből, ez egyike a legjobb kínálkozó módozatoknak, hogy bejussunk abba a belső
világba a szemek „ablakán" keresztül. Ralph Waldo Emerson mondotta: „Az emberek szeme
ugyanolyan sokat mondó, mint a nyelvük, de azzal az előnnyel, hogy a szemek segítségével
létrejövő dialektusnak nincs szüksége semmiféle szótárra, hiszen az egész világon mindenütt
megértik."
Sokaknak nehézséget okoz, hogy szem-kontaktust alakítsanak ki. Ugyanúgy, ahogy némelyeknek
nehéz feladat tudatosítani magukban, mit is csinálnak kezükkel a társadalmi érintkezés során,
másoknak fogalmuk sincs róla, mit kezdjenek szemükkel. Az emberek néha abban a pillanatban
elfordítják tekintetüket a másik arcáról, amint úgy érzik, az érzelmet fog kifejezni rajta. E
viselkedésmód oka lehet részben az a vágy, hogy ne hozzák zavarba a másikat, illetve ne legyenek
vele szemben tolakodók. (Azonban, mint majd később látni fogjuk, a hatékony figyelő ugyanúgy
hallja az érzelmeket, mint magát a tartalmat és érti is, mit. mond a másik egyrészt testnyelvvel,
másrészt pedig a szavak révén.). Másik oka annak, hogy nem nézünk a beszélő szemébe, hogy ez
egyike a legintimebb megnyilvánulásoknak, ahogyan egy adott személyhez viszonyulhatunk és az
érzelmek elhatalmasodásától való félelem is sok társadalom esetében bizonyos fokig tabuvá tette
már.
Annak dacára, hogy némelyek nehéz feladatnak találják, ha a másik szemébe kell nézniük, közülünk
kevesen élvezik, ha úgy kell folytatni a társalgást valakivel, hogy annak pillantása állandóan a
szobát pásztázza. Amikor ilyesvalaki figyel rám, még az én figyelmemet is elvonja arról, amit éppen
mondok. Például, amikor valaki, aki egy összejövetelen velem beszélget, állandóan másokra
pillantgat a teremben, gyakran úgy értelmezem, hogy ez azt jelenti, inkább volna másutt - én meg
személy szerint azt kívánom, bárcsak jönne már rá, hol volna szívesebben és menjen oda! A szem-
kontaktus hiánya lehet érdektelenség, vagy jele is. Úgy is megélhetjük, mint lekezelést.
A jó szemkontaktusra való készség lényeges a mi társadalmunkban a hatékony interperszonális
kommunikáció szempontjából. Néha maximálisan nem alkalmazható, mivel mások
kényelmetlennek érezhetik. Gyakran azonban egyike a figyelésbeli jártasság leghatékonyabb
eszközeinek. Azok, akik a szem-kontaktust magát kényelmetlennek érzik, kifejleszthetik a szemen
keresztüli kommunikáció képességét. A szemkontaktus jelentőségének tudatosítása sokaknak segít a
gátlások legyőzésében. Ezen túlmenően, az ilyen problémával küszködőknek sokkal gyakrabban
kellene úgy dolgozniuk, hogy valakinek a szemébe pillantanak, méghozzá egészen addig, amíg
sokkal kényelmesebbnek nem érzik a kapcsolatok ilyesfajta alakítását.
Figyelmet el nem vonó környezet
A jelenlét hangsúlyozásával történő figyelés arra is kiterjed, hogy a másikat osztatlan figyelmünkkel
ajándékozzuk meg. Ez gyakorlatilag lehetetlen olyan környezetben, ahol sok a figyelem elvonó
tényező. A figyelmet el nem vonó környezet olyan, ahol nincsenek jelentősebb fizikai korlátok az

30
emberek között, és amely inkább hívogató, mintsem taszító - ezek a feltételek megkönnyítik a
társalgást.
A jelenlétével is figyelését hangsúlyozó ember azon igyekszik, hogy minimálisra csökkentse a
környezet figyelemelvonását. Otthon a tévét vagy a sztereó berendezést a szobában ki lehet
kapcsolni, hogy a figyelmet el nem vonó és folytonos figyelést biztosító környezetet teremthessünk,
amely olyannyira fontos az emberi kölcsönhatások terén. Ha szükséges még a telefont is mellé lehet
tenni, vagy ki lehet húzni, sőt, még „Kérem, ne zavarjanak" feliratot is el lehet helyezni az ajtón.
Sok irodában be lehet csukni az ajtót, ki lehet kapcsolni a zenét vagy a vállalaton belüli távbeszélő
rendszert, és a titkárnő is fogadhatja mindaddig a telefonhívásokat, amíg véget nem vetünk a
beszélgetésnek. A gyárban nehéz, de még ott sem lehetetlen a figyelmet el nem vonó környezetet
találni. Gyártó üzem esetében a kellő odafigyelés a fülek használata előtt a lábakéra terjedhet ki -
menjünk egy irodába vagy máshová, ahol zavartalanul beszélgethetünk és, ahol a környezet nem
vonja el senkinek a figyelmét.
A nagyobb fizikai korlátok kiküszöbölése elő fogja segíteni a jobb kommunikációt. Irodák esetében
az íróasztal általában behatol a beszélő és a hallgató közé. A. G. White-nak az anamnézisekhez
kapcsolódó beszélgetésekkel foglalkozó tanulmánya felfedte, hogy a betegek 55 százaléka
kezdetben is kényelmesen ül, ha nem választja el tőle az orvost íróasztal; csak 10 százalékuk ült
kényelmesen, amikor íróasztal választotta el a beteget az orvostól. Bizonyos emberek esetében, az
íróasztal a hivatali pozícióhoz társítható és gyengeség vagy egyenesen ellenségesség érzetét
válthatja ki. Amikor a figyelő személy ül íróasztal mögé, a kölcsönhatás inkább szerep és szerep
között zajlik le, mintsem személy és személy között. Ha egy iroda túl kicsi hozzá, hogy két széket
helyezzünk el benne az íróasztaltól távolabb, kívánatos, ha a látogató székét inkább az íróasztal
mellett helyezzük el, mintsem annak túloldalán.
A jó, odafigyelés elősegíti a másik testbeszédének jobb szemmel tartását is, ami megint csak
jelentős része a figyelésnek. Ha íróasztal vagy más, nagyobb fizikai akadály áll közénk és a beszélő
közé, bonyolult észrevenni, mit közöl a másik teste.
A pszichológiai figyelem Az ember a figyelő személytót, mindenek előtt a pszichológiai jelenlétet
kívánja.
Azt akarja, hogy a figyelő ténylegesen ott legyen számára. A fizikai értelemben való odafigyelés
elősegíti a pszichológiai jelenlétet is. Amikor kellemes környezetben vagyok, kényelmesnek érzem
a szemkontaktust, érdeklődő pozitúrát veszek fel, pszichológiai figyelésem, odafigyelésem is javul
rendszerint. A fizikai értelemben vett figyelésbeli jártasságom szintén segíti a másikat benne, hogy
érezze is pszichológiai jelenlétem.
Azonban ha csak eljátszom a figyelést, magamat csapom be. A figyelő, aki egy másik számára
tényleg jelen van, olyan vitalitást mutat, mely arcán és testén egyszerre jeleníti meg érdeklődését és
aggodalmát arra nézve, amit a másik közöl. Azt a személyt, aki valójában nincs „ott", még ha teste
figyelő helyzetet vesz is fel, elkerülhetetlenül észre lehet venni. A beszélő felfigyel a
megüvegesedett pillantásra és „antennája" egyéb jeleket is felfog, melyek egyértelműen felfedik,
hogy a beszélő szíve és gondolatai nincsenek ott. Pszichológiai jelenlét nélkül nem működik
semmiféle, a jelenléttel együttes odafigyelési technika.
Hogyan dolgozzunk folyamatosan az odafigyelésen
Meglepő módon úgy találjuk, a legtöbb embernek meglehetősen pontos, ösztönös ismerete van az
odafigyelésről, még mielőtt bármilyen, ezzel kapcsolatos jártasságra megtanítanánk őket.
Szemináriumaink során, az oktató gyakran közli: „Helyezkedjenek el úgy, hogy jelezzék számomra,
tényleg érdekli Önöket, amit mondok." A csoport legtöbb résztvevője elég jó pozitúrát vesz fel.
Aztán a foglalkozásvezető közli: „Most pedig mutassák be nekem pozitúra segítségével, hogy
különösképpen nem törődnek sem velem, sem azzal, amit mondok." Gyakorlatilag mindenki azt
demonstrálja, egyértelmű fogalma van róla, hogyan is néz ki az oda nem figyelésre valló viselkedés.
Így hát miért is teszünk meg mindent az odafigyeléshez kapcsolódó jártasság megtanítására? Két
alapvető oka van.

31
Mindenek előtt azért, mert az említett jártasság tanítása igenis élénkíti az odafigyelés értelmezését.
Az emberek a tudatosság szintjére emelik bizonyos értelmezéseiket, melyek addig körülíratlanok és
ködösek voltak. Az emberek mindig valami újat sajátítanak el és/vagy mélyebb betekintést
fejlesztenek ki magukban az iránt, amit már addig is tudtak.
Másodsorban pedig, és ez fontosabb, úgy találjuk, hogy az odafigyelési módszerekre és erényekre
való összpontosítás sok embert olyasmire motivál, amiről már tudták, hogyan kell megtenniük, csak
gyakran elfelejtették. Az odafigyelésre összpontosítás mintegy tudatosítás-fokozó élményként
szolgál, mely gyakran arra ösztönzi az embereket, hogy ezt a jártasságukat hasznosítsák. Ha egyszer
az emberek megfelelő időpontban kezdenek részvételük kimutatásával is odafigyelni, jutalmuk az
interperszonális kapcsolatok újfajta minősége lesz. Allan Ivey ezt a következőképpen fogalmazza
meg:
Vannak, akik kifogásolhatják az odafigyeléshez kapcsolódó viselkedés vagy más jártasság esetleges
mesterkéltségét... Elvethetik, hogy az életet, mint tapasztalások sorozatát szemléljék, melynek során
az egyén állandóan „különböző jártasságok szatyrában" kotorászik, így aztán alkalmazkodni tudhat
minden egyes szituációhoz az életben. A mi tapasztalatunk az. hogy az egyének néha kényszeresen
kezdenek odafigyelni. Azonban, ha egyszer az odafigyelés kiváltódott, az a személy, akire
figyelnek, hajlamos rá, hogy érzékletesebb legyen, ez viszont erősíti a jelenlétével is odafigyelőt, aki
rendkívül gyorsan elfeledkezik az erőltetett odafigyelésről és nemsokára természetesen figyel már.
Nagyon sokféle kliensünk és tanfolyami résztvevőnk fogott már tudatos, jelenléten alapuló
odafigyeléses viselkedésmódba, és hamar azon kapta magát, hogy annyira érdeklődik a személy
iránt, akivel éppen beszélget, hogy teljesen elveszett a másikban.
Az emberek hajlamosak rá, hogy a kommunikációra, mint verbális folyamatra gondoljanak. A
kommunikációs szakértők meg vannak győződve róla, hogy a legtöbb kommunikáció nem verbális
jellegű. A leggyakrabban idézett, és kutatáson alapuló becslés szerint kommunikációnknak a 85
százaléka nem verbális jellegű! Így hát az odafigyelés, a figyelésnek a nem-verbális része, alapvető
építőeleme a figyelés folyamatának.

KÖVETÉSBELI JÁRTASSÁG
Beatrice Glass kocsija másik autóval ütközött. A baleset után, amint lehetett, felhívta férjét, Charlie-
t, és közölte vele, hogy balesetet szenvedett. „Milyen kár érte a kocsit?" volt a férj azonnali
reagálása. Amikor aztán ezt az információt is megkapta, Charlie a következő kérdést tette fel: „És ki
a hibás?" Aztán közölte: „Ne ismerj be semmit. Hívd fel a biztosítót, én meg hívom az
ügyvédünket. Egy perc az egész és megadom a számot" „Több kérdés nincs?" kérdezte a hölgy.
„Nincs, válaszolta, kábé ennyi." „Ó, tényleg?" üvöltötte a hölgy. „Nos, az esetben, ha esetleg
érdekelne, a kórházban vagyok, négy törött bordával!"
Charlie reakciói meglehet, hogy lelketlenebbek és égbekiáltóbbak voltak, mint az átlag férjé, de
amit tett, a legtöbb ember esetében tipikusnak mondható. Mivel Charlie feleségének problémája
mutatkozott (gépkocsibaleset, ami kórházi elhelyezést eredményezett), Charlie-nak a beszélgetés
során vitt szerepe elsősorban a figyelőé kellett volna, hogy legyen. Mégis ő beszélt többet.
A figyelő személy egyik legfontosabb feladata, hogy álljon félre a másik útjából, így a figyelő képes
rá, hogy felfedezze, hogyan is látja helyzetét a beszélő: Sajnálatos módon, az átlagos figyelő
megszakítja és el is tereli a beszélőt azzal, hogy túl sok kérdést tesz fel vagy sok kitételt enged meg
magának. A kutatók közlése szerint egyáltalán nem ritkaság „figyelők" esetében, hagy a beszélgetés
menetét gyakori kérdések feltételével irányítják, terelik. Az is mindennapos a „figyelők" esetében,
hogy túl sokat beszélnek, amivel kisajátítják maguknak a társalgást!
A négy, itt következő jártasság egyaránt elősegítheti a hatékony figyelést: ajtónyitogatók, apró
bátorítások, nyitott kérdések és szoros figyelemre utaló csend, hallgatás.
Ajtónyitogatók

32
Az emberek gyakran továbbítanak nem-verbális jelzéseket, amikor valamilyen teher nyomja a
vállukat, vagy izgatottak valami miatt. Érzéseiket, arckifejezéseikkel, hangtónusukkal,
testhelyzetükkel és energiaszintjükkel közvetítik. Jerry például, aki általában túláradó, már négy
napja nem nevetett, és nem vett részt a családon belül szokásos cukkolásokban. Amikor magára
maradt, felesége, Darlene, megkérdezte tőle: „Néhány nap óta nem vagy önmagad. Úgy látszik,
mintha nyomasztana valami. Akarsz róla beszélni?" Ez volt Darlene megoldása az adott helyzetben,
hogy valamilyen ajtót megpróbáljon kinyitni.
Az „ajtónyitó" azt jelenti, nem kényszeren alapuló felhívást teszünk valaki felé a beszélgetésre.
Vannak alkalmak, amikor nincs is szükség ilyenekre. A beszélő rögtön belevág a dolog közepébe.
Néha azonban érzékelni fogjuk, hogy a másik személy beszélni akar, de bátorításra van szüksége,
mint például Jerry esetében. Más alkalmakkor viszont, a beszélő a társalgás kellős közepén lesz és
jelzéseket ad, hogy nem biztos benne, folytassa-e. Az ehhez hasonló ajtónyitogató segíthet neki
benne? „Érdekelne részletesebben is."
Az emberek gyakran küldenek „ajtóbecsukási" jelzéseket (akadályokat), olyankor amikor az
ajtónyitogatók sokkalta megfelelőbbek lennének. Amikor egy gyerek hazajön az iskolából és
boldogtalan arckifejezés ül az arcán, vonakodva jár, a szülők gyakran reagálnak oly módon, amitől a
gyerek visszahúzódik, könnyedén ítélkeznek.
„Morgós hangulatod van ma." „Most meg mit csináltál?"
„Ne add át nekem a rossz hangulatod."
„Mi történt, elvesztetted a legjobb barátod?"
Néha megpróbálnak megnyugtatni:
„Fel a fejjel."
„Majd jobbra fordulnak a dolgok. Mindig így van." „.Jövő héten már az egészre nem fogsz
emlékezni."

Ilyen alkalmakkor a tanácsadás újabb, kedvenc taktika:

,Miért nem csinálsz valamit, amihez kedved van?" „Ne lógasd a fejed egész nap. Az úgysem segít."
„Biztos vagyok benne, bármi is történt, nem éri meg, hogy tönkretedd az egész napod."
Ahelyett, hogy engednénk a késztetésnek, és akadályokat, úttorlaszokat alkalmaznának, a szülők a
következő „ajtónyitogatót” küldhetnék:
„Úgy néz ki, a dolgok nem valami jól alakultak ma. Ráérek, ha van kedved beszélgetni."
„Valami kellemetlen történt veled? Akarsz róla beszélni?"
Az „ajtónyitogatóknak" négy eleme van általában:
1. A másik személy testnyelvének leírása. „Csak úgy sugárzol ma." „Úgy nézel ki, mint akinek
gondja van."
2. Felhívás beszélgetésre vagy beszélgetés folytatására. „Akarsz róla beszélni?" „Kérlek, folytasd."
„Érdekel, amit mondasz."
3. Csend - idő biztosítása a másiknak annak eldöntésére, vajon akar-e beszélni és/vagy, mit akar
közölni.
4. Odafigyelés - szemkontaktus és az érdeklődő pozitúra, mely demonstrálja a másik felé
megmutatkozó érdeklődésünket és aggódásunkat.
Mind a négy összetevő nincs jelen szükségképpen minden „ajtónyitogató" esetében. Egy nap, egy
barátom, akivel nagyon sok gondolatomat és érzésemet megosztottam már, látta, hogy bajban
vagyok. Egy székre mutatott és csendesen így szólt: „Halljuk hát." Egy másik alkalommal
egyszerűen annyit mondott: „Ki vele." Ezek, a rövid „ajtónyitogatók" nagyon jól beváltak a bizalom
és gyakori önfeltárulkozás következtében. Ha mások mondtak volna ilyesmit, esetleg bezárultam
volna. A figyelő személyisége, a kapcsolat természete és a többi tényező határozza meg majd egy
adott helyzetben a leghatékonyabb „ajtónyitogatót".
Önmagában véve a csend és az odafigyelés gyakran erős inger a beszélgetésre. Egy háziasszony
panaszkodott, hogy férje ritkán beszélget el vele, ezért úgy döntött, hogy megpróbál jobban
odafigyelni férjére, amikor az beszélgetni kíván. Legnagyobb csalódására azt fedezte fel, hogy a férj

33
akkor beszélget legszívesebben, amikor munkából hazatér - ez pedig pont egybeesik az időponttal,
amikor a feleség a kellős közepén tart a vacsora előkészületeinek! Évek óta már, hogy a főzésre
ügyel, miközben a válla fölött vet oda kérdéseket férjének, milyen volt a napja - és gyakorlatilag
semmilyen választ nem kap. Új közelítése abban állt, hogy a vacsorát 45 perccel később szolgálta
fel, 15 percet arra szánt, hogy lazítson kicsit, mielőtt férje hazatér és fél órát kizárólag a vele való
beszélgetésre. Ennél a fél óránál mind a gyerekek, mind pedig a főzési feladatok ki lettek zárva. Azt
mondja, férje most már komoly beszélgetésekbe elegyedik vele.
Egy másik háziasszony, aki kényelmetlennek találta, hogy a vacsorát egy órával későbbre halassza,
azt tervezte el, hogy a hét három napján korábbi időpontban végzi el a főzés java részét, így aztán
oda tud figyelni a férjével való beszélgetés során, amikor az hazaérkezik. Azt mondja: „Micsoda
különbség! Bizonyos napokon egész idő alatt beszélgetünk. Más alkalmakkor, beszélgetéseink
eléggé rövidek - de még ezek sem kényszerű gondolatváltások, amikben akkor volt részünk. ha a
vacsora elkészítése közben tettem fel kérdéseimet. Néha persze csak köszönünk egymásnak. De
házunk egész interperszonális légköre változóban van, pontosan az én heti háromszor fél órás
vacsora előtti csendes készséges odafigyelésem miatt. Az ajtónyitogatókat küldő személy fel kell,
hogy ismerje és kell, hogy tisztelje a másik személy kétségeit - lehet hogy szeretne feltárulkozni, de
tétovázik.
Az ambivalencia kezelésének egyik módja, ha felismerjük és visszajelezzük a beszélő felé,
mennyire bonyolult feladat is a fájdalmas tapasztalatokról beszélni. Amikor úgy tűnik, a beszélő
számára nehéznek bizonyul beszélnie a dolgokról, amit közölni akar; a figyelő közölheti:
„Nehéz erről beszélni."
Másik módozata, amikor olyasvalakivel akarunk elbeszélgetni, aki kétségek közt van, hogy
biztosítjuk róla, „ajtónyitogatónk" inkább invitáció, mintsem utasítás a beszélgetésre. Az
„ajtónyitogatóknak" sose hassanak kényszerítőnek.
Sajnálatos módon vannak emberek, akik nem csak kinyitják az ajtót, hanem be is rántják rajta a
másikat:
Sam: Szomorúnak látszol, John. Beszélni akarsz róla?
John: Nem igazán.
Sam: Én mondom neked, bajban vagy. Tudod, nekem elmondhatod.
John: Most nem igazán érzem úgy.
Sam: Tényleg le kellene tudnod a dolgot.
John: Igen, tudom. Talán majd később.
Sam: De akkor van itt az ideje, amikor úgy érzed, a dolgok...
Az empátiás személy tiszteletben tartja a mások magánéletét, és gondosan elkerüli a behatolást.
Tiszteletben tartja, nem pedig megsérti a másik egyén különállását. Amikor helyénvaló, az empátiás
figyelők felhívást tesznek a beszélgetésre. De nem próbálják meg kötelezővé tenni azt.
Nehéz dolog „ajtónyitogatót" felkínálni, ugyanakkor nem ragadni le annál, és mégis elengedni.
Olyan kapcsolatokban azonban, ahol kicsi a bizalom, vagy ahol a kommunikáció egy bizonyos ideje
már nem különösebben jó, az „ajtónyitogatók" valószínűleg vajmi kevés reakciót fognak kiváltani a
másikból. Időre, jártasságra és jóakaratra van szükség, amivel bizalmat lehet felépíteni. A
figyelésben való jártasság használata segíthet e bizalom táplálásában. Akkor, amikor a kapcsolat
helyreállt, az „ajtónyitogatók" valószínűleg kedvező fogadtatásban részesülnek.
Apró bátorítások
A figyelő személy egyik feladata, hogy kellő teret biztosítson a beszélőnek, beszélni a helyzetről,
amit lát és átérez. Sokan, abbeli igyekezetükben, hogy kitérjenek a beszélő útjából, arra térnek át,
hagy nem is vesznek részt a beszélgetésben. Azokat az egyszerű reakciókat, melyek a beszélőt
ösztönzik, hagy saját felfogása szerint közölje történetét, minimális bátorításnak nevezzük. A
minimális bátorítás röviden jelzi a másik személy felé, hogy vele vagyunk. A minimális szó annak
mértékére utal, amit a figyelő mond, ami nagyon kevés, valamint a beszélgetés számára biztosított
irány mértékére, ami szintén nagyon kevés. A bátorítások kifejezést használjuk, mivel ezek a szavak

34
és kifejezések segítik a beszélőt a beszéd folytatásában. Már pár szó is tudathatja a másikkal, hogy
figyelünk anélkül, hogy félbeszakítanánk a beszélgetést vagy megzavarnánk a hangulatot. A
minimális bátorítások átszövik az egész beszélgetést. A kölcsönhatás korai fázisában gyakrabban
lehet alkalmazni őket, hogy a társalgás lendületet kapjon.
Az egyszerű „hümmögés" valószínűleg a leggyakrabban alkalmazott minimális bátorítás. Ez a rövid
kifejezés a következőket sugalmazhatja: „Kérlek, folytasd. Figyelek és értem is a dolgot." Vannak
rövid reagálások, amelyeket a figyelő használhat:
Mesélj. Naná!
Ó? Igen.
Például... Tényleg?
Értem. Jézusom.
Helyes. És?
És aztán? Folytasd.
Igazán? Hogyne.
Hallom, hallom.
Mindenkinek kétség kívül megvannak a saját kedvencei. A beszélő kulcsszavainak egyikét, vagy
másikát megismételve, esetleg a beszélő valamelyik kitételének utolsó egy, vagy két szavát
megismételve szintén minimális bátorítást alkalmazhatunk. Amikor a beszélő így szól: "Képtelen
vagyok rájönni, mit kéne tenni. Azt hiszem, egyszerűen megzavarodtam," a figyelő reagálhat így is:
"Megzavarodtál,"
A "szakképzett" figyelő még akkor is sokkal több empátiát közölhet hangyával és arckifejezésével,
ha csak egy vagy két szót mond. Végig néztem egy filmet Amerika egyik legjobb terapeutájáról, aki
végig egy asszonyra figyelt, aki közölte vele, milyen dühös volt különböző dolgok miatt, amit az
anyja csinált vele. Úgy tűnt, empátiás "naná" kitételei a nőben azt az érzést váltották ki, hogy „ez az
ember megérti, milyen dühös vagyok és még mindig elfogad." Amikor egyik gyermekünk elmesélte
a feleségemnek, milyen nagy csalódás érte az iskolában, Dot egyszerűen így szólt: „A fenébe is!",
de hangjának tónusa, arckifejezése és egyéb, nem-verbális jelzései tették rendkívül érzékletessé
reakcióját.
A minimális bátorítás nem von maga után sem egyetértést, sem egyet nem értést azzal, amit a
beszélő közölt. Helyette inkább tudatják a másikkal, hogy hallottuk és azt is, hogy megpróbáljuk
követni a beszélő értelmezését, ha az úgy dönt, hogy folytatja. Így aztán, amikor olyasvalamivel
reagálunk a beszélő által elmondottakra, mint: "Helyes", ez nem jelenti azt, hogy egyet is értünk
vele. Helyette inkább azt közli: „Igen, hallom, amit mondasz - folytasd csak."
Ezt a fajta reakciót gyakran parodizálják. Mindannyian hallottuk már a különböző történeteket a
pszichiáterről, aki semmi egyebet nem mond, csak annyit, „mm-hmm", 50 percen át, a foglalkozás
végén pedig közli: „50 dollár lesz, kérem." Nyilvánvaló, ezek a kifejezések túlhangsúlyozottak vagy
mechanikusan használtak. Amikor azonban egyéb reakciók sokféleségével együttesen érzékletesen
szerveződnek, igenis segítik a beszélő feltárulkozását.
Ritka kérdések
A kérdések szerves részét képezik a mi társadalmunkban a verbális kölcsönhatásnak. Ugyanúgy,
mint sok egyéb reagálás esetében, a kérdéseknek is megvan a maguk ereje és korlátja egyaránt. A mi
kultúránkban viszonylag kevesen tudják, hogyan kell hatékonyan kérdezni. Gyakran hagyatkozunk
túlzott kérdésekre, és rosszul is alkalmazzuk azokat. A kérdések rendszerint inkább a figyelő
szándékára, perspektívájára és aggodalmaira összpontosítanak, mintsem a beszélő orientációjára.
Amikor pedig ez következik be, a kérdések gátjává válnak a kommunikációnak.
Különbséget teszünk „zárt" és "nyitott" kérdések között. A zárt kérdések a beszélőt konkrét, rövid
válaszra késztetik. Ezeket gyakran válaszolják is meg egy szóval, úgy, mint: „Igen" vagy „Nem". A
nyitott kérdések ugyanakkor teret biztosítanak a beszélőnek, hogy anélkül tárja fel gondolatait, hogy
túlságosan körülkerítenék őt a figyelő kategóriái. A zárt kérdések olyanok, mint az igaz/hamis vagy
többféle választást kínáló tesztkérdések, a nyitott kérdések viszont olyanok, mint a szöveges

35
kérdések. Amikor egy alkalmazott besétál főnöke irodájába, ez utóbbi vagy zárt, vagy nyitott
kérdést tehet fel:
Zárt kérdés: „Akarja, hogy részt vegyek a Rumsford munkában?" Nyitott kérdés: „Mi jár az
eszedben, Ann?"
A nyitott kérdés rendszerint jobb, mivel nem sugallja a témát annak a személynek, aki a
kölcsönhatást kezdeményezte.
Amikor ügyesen és ritkán alkalmazzák, a nyitott kérdések segíthetik a figyelőt, hogy a beszélgetés
elterelése nélkül is jobban megértse a beszélőt. A nyitott és zárt kérdésekre vonatkozó
tanulmányukban Moreland, Philips és Lockhart ezt írják:
A nyitott végű kérdések feltétele szempontjából életbevágó jelentőségű a koncepció, kinek kell a
beszélgetést irányítania. Amíg az interjú készítő e jártasság igénybevételével tesz fel kérdéseket,
kérdései inkább a kliens számára érdekesebb dolgok köré összpontosulnak, mintsem az interjúvoló
személy részéről a kliens felé megnyilvánuló kérdések köré. A kérdéseket úgy kell megtervezni,
hogy segítsék a klienst saját problémáinak tisztázásában, ahelyett, hogy információval szolgáljanak
az interjúvoló számára. ... Ha az interjúvoló zárt kérdésekre hagyatkozik, amikor meg akarja
szerkeszteni, össze akarja állítani interjúját, rendszerint arra kényszerül, hogy olyan keményen
összpontosítson a következő kérdés kigondolására, amely lehetetlenné teszi a kliensre való figyelést
és odafigyelést egyaránt.
Azon túlmenően, hogy inkább nyitott, mintsem zárt kérdéseket használjunk, az is fontos, hogy
egyszerre csak egy kérdést tegyünk fel. Amikor gyors egymásutánban hangzik el kettő vagy több
kérdés, az utóbb elhangzók rendszerint zárt kérdések. Az egynél több kérdés feltevésére való
hajlam, úgy tűnik, a kérdező belső bizonytalanságára utal. Ritkán könnyíti meg a beszélgetést.
A kommunikációbeli jártasság tanítása terén az a tapasztalatom, hogy a legtöbben túlontúl sok
kérdést tesznek fel. Több kérdés felvetése egyazon beszélgetés keretében kockázatos a kölcsönhatás
szempontjából; hajlamos is rá, hogy a figyelőt inkább szembe helyezze a beszélővel, mintsem mellé
állítsa, és egyszersmind diktálja is az irányt, amit a beszélgetés vesz, ahelyett, hogy a beszélőnek
lehetőséget kínálna rá, hogy saját szempontjából igyekezzen feltárni helyzetét. Szinte mindenki, akit
eddig tanítottam, jobb figyelő lett volna, ha kevesebb kérdést tesz fel. Továbbá úgy hiszem, hogy a
legtöbb kérdést kijelentés formájában lehet megfogalmazni és ez általában sokkalta termékenyebb a
beszélgetés során, mint az ismételt kérdezősködés.
Amikor az emberek azon igyekeznek, hogy feladják túlzott kérdezősködésüket, rendszerint nagyon
kényelmetlenül érzik magukat. Érezhetik azt is, hogy a beszélgetés akadozik, mégpedig a többszöri
zavaró csend beállta miatt. A könyv ezen részében elsajátított jártasság segít majd benne, hogy
tartózkodjanak túl sok kérdés feltételétől, ugyanakkor pedig ne érezzenek sok űrt a társalgás során.

Figyelmes csend
A kezdő figyelő meg kell hogy tanulja a csend értékét, hogy felszabadítsa a beszélőt, hogy
gondolkodjon, érezzen és önmagát fejezze ki. „A bölcsesség kezdete a hallgatás" tartja egy héber
mondás. „A második fokozat a figyelés."
A legtöbb figyelő túl sokat beszél. Néha, ugyanannyit, vagy még többet is beszélnek, mint a
beszélni próbáló személy. A csendes reakciókészség tudományának elsajátítása lényeges a jó
figyelés szempontjából. Végtére is a másik személy képtelen ismertetni egy problémát, ha állandóan
mi beszélünk.
A figyelő részéről tanúsított hallgatás, csend időt ad a beszélőnek, hogy kicsit elgondolkodjon, mit
is készül mondani, ez pedig lehetővé teszi számára, hogy jobban elmerüljön önmagában.
Egyszersmind egyfajta teret biztosít a személynek, hogy a benne kavargó érzelmeket
megtapasztalja. A csend azt is megengedi a beszélőnek, hogy saját tempójában haladjon. Időt
biztosít rá, hogy meggondolja, mit akar megosztani. A gyakori csendekben választhat, folytatja-e a
beszélgetést, és ha igen, milyen mélységben. A csend gyakran szolid noszogatás, hogy még jobban
elmerüljenek a beszéd tárgyában. Amikor egy kölcsönhatást jelentős csendekkel cövekelnek ki, azt
pedig jótékony odafigyelés támasztja alá, az eredmény rendkívül lenyűgöző lehet.

36
Az évek során újból és újból visszatértem Eugene Herrigel-nek a következő szavaihoz, melyek
nagyon szemléletesen ismertetik, miért is lehet a csend oly hatalmas erő annak, akinek érzelmei
nagyon intenzívek:
A szenvedés valós jelentése csak annak tárja fel magát, aki elsajátította már az együttérzés
művészetét... Az ilyen ember fokozatos hallgatásba süllyed, végül pedig szótlanul ül önmagába
roskadva. Furcsa hogy a csendet a másik személy nem érzi közömbösségnek, elszigetelő zavaró
ürességnek. Olyan ez, mintha a csendnek több jelentése volna, mint amivel számtalan szó valaha is
bírhat. Olyan ez, mintha őt magát valamiféle erőtér szippantotta volna be, ahonnan friss energia árad
belé. Úgy érzi magát, mintha valamiféle furcsa önbizalom áradt volna szét benne ... És meglehet,
hogy ezekben az órákban születik meg az elhatározás, hogy olyan ösvényre lépjen, amely egy
nyomorult létet boldog életté varázsol majd.
A csend gyógyír lehet a szenvedőnek; ugyanennyire fontos a nagy öröm pillanataiban is. Milyen
gyönyörű is lehet a bensőséges csend. Thomas Carlyle és Ralph Waldo Emerson egy este órákon
keresztül üldögéltek néma hallgatásba burkolózva egészen addig, amíg egyikük fel nem kelt, hogy
távozzon, de előtte még így szólt: ,,Szép este volt!" Nekem is voltak már hasonló élményeim
feleségemmel, Dot-tol, amikor csendben üldögéltünk a tűz előtt vagy némán bámultunk egymás
szemébe, szinte beletemetkezve egymás érzelmeibe. Ezt Halford Luccock a következőképpen
fogalmazta meg:
A szeretetnek ez a csendje nem közömbösséget takar; nem csupán annak a hiányát jelenti, hogy
valamit mondani tudnánk. Egyfajta, pozitív formája az önközlésnek. Ahogyan csendre van szükség
az ára ketyegésének meghallásához, ugyanígy a csend az a közeg, melyen keresztül meghallhatta a
szívverés.
Több mint a fele azoknak, akik nálunk vettek részt kommunikációs képzésben, kezdetben
kényelmetlennek érezte a csendet. A beszélgetések során még pár másodperc szünet is sokukat
fészkelődésre késztett. Ezek az emberek annyira rosszul érzik magukat a csendtől, hogy erős belső
késztetést éreznek, hogy a némaságot kérdéseikkel, tanácsadással, vagy bármely más hanggal
megszakítsák, ami díszkomfort érzésüket azzal zárja le, hogy megszünteti annak okozóját. Ezeknek
az embereknek a figyelme nem a beszélőre irányul, hanem saját belső zakatolásukra. Olyanok, mint
a
Samuel Backet Godot-ra várva című művében, aki azt mondotta: „Próbáljunk meg higgadtan
beszélgetni, mivel képtelenek vagyunk csendben maradni."
Szerencsére, a legtöbb ember viszonylag rövid idő alatt képes rá, hogy megbarátkozzon a csenddel.
Amikor az emberek rájönnek, mit tegyenek a csendben, sokkal kevésbé lesznek feszültek a
kommunikáció szempontjából olyannyira fontos verbális szünetekben. A jó figyelő a kölcsönhatás
során megmutatkozó szünetek alatt a következőket teszi:
Jelenlétével is odafigyel a másikra. Testhelyzete demonstrálja, hogy tényleg ott van annak a másik
személynek.
Megfigyeli a másikat. Látja, hogy a beszélő szeme, arckifejezése, testtartása és gesztusai mind
közölnek valamit. Amikor figyelmünket nem vonják el a másik szavai, tisztábban meg lehet
„hallani" ezt a testnyelvet.
Elgondolkozik azon, amit a másik közöl. Elidőzik annál, amit a másik mondott. Csodálja, amit a
másik érez éppen. Mérlegeli a reakciók sokaságát, amik őbenne kiváltódhatnának. Majd kiválasztja
azt, amiről úgy hiszi, a leginkább segíthet.
Amikor ilyesfajta dolgok kötik le, a figyelőnek nincs rá ideje, hogy a csend miatt szorongást
érezzen.
Vannak emberek, akiket átsegít a csend iránti kényelmetlenségen, ha rájönnek, hogy amikor a másik
személy valamilyen nyomasztó szükségletről beszél, a figyelem őrá összpontosul - nem pedig a
figyelőre. Joga van tovább beszélni. Miért kellene, hogy a figyelőt zavarja, ha a beszélő nem kívánja
folytatni a társalgást? Sokan hiszik, hogy ha egyszer egy problémát már megfogalmaztak, azt meg is
kellene ott egy ültő helyükben oldaniuk. Az emberi viselkedésmód egyszerűen nem ilyen hatékony
és elegáns.

37
Jézus születése előtt, a Prédikátor Könyvének szerzője mondotta, van „ideje a hallgatásnak, és ideje
a szólásnak.„. *A hatékony figyelő mindkettőre képes. Vannak, akik csendben üldögélnek az egész
társalgás alatt, és ezzel a másikat egyfajta monológra késztetik. A túlzott hallgatás ugyanannyira
nem-kívánatos lehet, mint amikor egyáltalán nincs csend. Ha valaki némán üldögél, mint valami
„nyuszi a fűben", ez nem hatékony figyelés. Ritkán lehet hatékonyan figyelni anélkül, hogy meg ne
szólalnánk. Az ilyen, nem-reagáló „figyelő' agya nemsokára eltompul, szeme megüvegesedik, és a
beszélő számára nyilvánvalóvá válik, hogy a „figyelő nincs ott vele. A túlzott hallgatás, egyáltalán
nem ér aranyat - ekkor már pusztán a szükséges reakció hiánya.
A hatékony figyelő megtanulja, hogy akkor beszéljen, ha annak helye van, ugyanakkor lehet néma
csendben is, amikor ez a helyes reakció, nem érzi magát kényelmetlenül egyik esetben sem. A jó
figyelő a verbális válaszokban is jártas, ugyanakkor felismeri a kreatív társalgás során a hallgatás
óriási jelentőségét. Gyakran utánozza Robert Benchley-t, aki egyszer azt mondotta: „Kifinomult
nyelvtudásomból merítve, nem mondtam semmit”
*Károli Gáspár fordítása

ÖSSZEGZÉS
A figyelés a másik személy által közöltek meghallásának és az éppen beszélő személy felé mutatott
érdeklődésnek az együttese. Jelentőségét azzal lehet lemérni, hogy ébrenléti óráink során több időt
töltünk figyeléssel, mint bármi mással és, figyelési készségünk közvetlenül befolyásolja
barátságainkat, családi kapcsolatainkat, és munkahelyi hatékonyságunkat is. Ez a könyv, a tanulás
megkönnyítésére, három jártassági csoportban kezeli a figyelést: a jelenléttel való odafigyelés
jártassága, a követés jártassága és a visszajelzésben való jártasság. A jelenlét az érdeklődő
testhelyzettel, szemkontaktussal, megfelelő testmozgással és a figyelmet el nem vonó, olyan
környezet biztosításával demonstrálható, hogy a figyelő pszichológiailag is jelen van a beszélő
számára. Az „ajtónyitogatók", minimális bátorítások, nyitott kérdések és a figyelmes csend lehetővé
teszik a figyelő számára, hogy folyamatosan kövesse a beszélő által közölteket. A következő
fejezetben a visszajelző figyelésben való jártasság csoportját fogjuk elsajátítani.

NEGYEDIK FEJEZET
NÉGYFÉLE VISSZAJELZÉSBELI JÁRTASSÁG

A párbeszéd során a figyelés inkább a jelentésre, mint a szavakra összpontosít... Az igazi figyelés
során a szavak mögé nyúlunk, átlátunk azokon, és megtaláljuk a személyt, aki felfedi maagát. A
figyelés egyfajta keresés, hogy ráleljünk az igazi személyiség kincsére annak verbális és nem-
verbális feltárulkozásakor. Fennáll természetesen a szemantikai probléma. A szavak a te számodra
más mellékzöngével bírnak, mint nekem. Következésképpen, soha nem tudom mit mondtál, csak
azt, hogy hallottam. Át kell fogalmaznom amit mondtál és leellenőriztetni veled, hogy ami agyadból
és szívedből kilépett, érintetlenül és torzítás nélkül érkezett-e meg az én agyamba és szívembe.
-~Tohn Powell, teológus
A figyelési módszereknek három komolyabb csoportja van - a teljes énünkkel történő
odafigyelésben való jártasság, a követésjártassága és a visszajelzés jártassága. E fejezet azt
határozza meg, amit úgy hívunk: visszajelző reakciók és négyfajta visszajelzést vizsgál: körülírás,
érzelmek tükrözése, jelentések tükrözése és ősszegző visszajelzések.

A VISSZAJELZŐ REAKCIÓK
TÜKRÖT NYÚJTANAK A BESZÉLŐNEK
A jó figyelés művészete kiterjed a visszajelzéses reakciókra is. Visszajelző reakciókban a figyelő
újból megfogalmazza érzését és a beszélő közlésének tartalmát, demonstrálva megértését és
elfogadását.
38
Egy gyermekpszichológus, aki anyák egy csoportjához szólt, az ítélkező, visszajelző reakciót
szembeállította a mi társadalmunkban gyakoribb kölcsönhatással:
(Fogl.vez. = Foglalkozásvezető)
Fogl.vez.: Tételezzük fel, hogy azon reggelek egyikén vagyunk, amikor minden rosszul sikerül. Cseng a
telefon, üvölt a gyerek és, mindezek tetejébe leég a pirítós. Férjünk odapillant és megjegyzi:
Istenem! Mikor fogsz már végre megtanulni pirítóst készíteni?" Mi az Ön reakciója?
Mrs. A: A fejéhez vágnám a pirítóst!
Mrs. B: Azt mondanám: ,.Csináld meg magad a rohadt pirítósodat!"
Mrs. C: Annyira sértve érezném magam, hogy csak síni tudnék.
Fogl.vez.: Férjének szavai milyen érzéseket váltanának ki Önben férje iránt?
Szülők: Dühöt, gyűlöletet, neheztelést.
Fogl.vez.: Könnyedén meg tudna-e még egy adag pirítóst készíteni?
Mrs. A: Csak akkor, ha mérget is tehetnék bele!
F'ogl.vez.: És, amikor férje elment dolgozni, könnyű lenne rendberakni a házat?
Mrs. A: Nem, az egész napom tönkremenne.
Fogl.vez.: Tételezzük fel, a helyzet ugyanaz: A pirítós odaégett, viszont az Ön férje, miután áttekintette a
helyzetet, így szól: „Hű, drágám, keményen indul neked ez a reggel - a gyerek is, a telefon, és
most meg a pirítós.” (Ez már visszajelző válasz. Néhány, ítéletet nem tartalmazó szóval közli,
mit is gondol a figyelő arra nézve, amit a másik személy élményként él meg.)
Mrs. A: Holtan esnék össze, ha a férjem ilyesmit mondana nekem.
Mrs. B: Csodálatosan érezném magam!
Mrs. C: Annyira jól érezném magam tőle, hogy megölelném és megcsókolnám.
Fogl.vez.: Miért? A gyerek még mindig sír, a pirítós pedig továbbra is égett?
Szülők: Az nem számítana.
Fogl.vez.: Mi okozná a különbséget?
Mrs. B: Valahogy hálásnak érezné magát az ember, hogy nem kritizálták - hogy melléálltak és nem
ellene fordultak
Az édesanyák egy csoportjánál folytatott fenti, rövid kölcsönhatásból is leszűrhetjük már a
visszajelző figyelés lényegét. Először is, a foglalkozásvezető példájában szereplő, visszajelző
reakció nem alapult megítélésen. Másodsorban, annak pontos visszajelzése volt, amit a másik
személy tapasztalt. Harmadsorban, tömör volt. Negyedszer pedig, ahogyan ez néha nagyon is
megfelelő, a férj nem csak a kimondott szavakra reagált.

KÖRÜLÍRÁS
A körülírás tömör reagálás a beszélő felé, mely a figyelő saját szavaival közli a másik által közöltek
tartalmának lényegét. E meghatározás dőlt betűs részei emelik ki a hatékony körülírás lényeges
összetevőit. Először is, a jó körülírás tömör. Amikor az emberek használni kezdik e jártasságukat,
hajlanak rá, hogy bő lére eresszék mondandójukat. A körülírás néha még hosszabb, mint magának a
beszélőnek az üzenete. Amikor egy körülírás nem velős, a beszélő gondolatmenete vakvágányra
tévedhet vele. A hatékony figyelő gyorsan megtanulja, hogy tömörítse reakcióit.
Másodsorban, a hatékony körülírás csak a beszélő üzenetének lényeges elemeit tükrözi vissza.
Kiszűri az oly sok beszélgetést megnehezítő, szükségtelen részleteket és a téma velejére
összpontosít. A jó figyelő kifejleszt magában egyfajta érzéket arra nézve, mi számít központinak a
beszélő üzenetéből és azt tükrözi vissza. A görög filozófus, Herakleitosz, 25 évszázaddal ezelőtt,
ezt a következőképpen fogalmazta meg: „A dolgok lényegére figyelj."
A körülírás további jellemzője, hogy a beszélő üzenetének tartalmára összpontosít. Inkább a
tényekkel vagy elképzelésekkel foglalkozik, mintsem az üzenet elküldője által kifejezett
érzelmekkel. Bár a tartalom és az érzelmek közötti, éles különbségtétel mesterséges, a körülírás az
üzenet tartalmára összpontosít.
Végezetül, a hatékony körülírás a figyelő saját szavait felhasználva születik meg. Ez a jártasság a
beszélő vonatkoztatási rendszerének megértésére is kiterjed. Megköveteli, hogy egy időre

39
belebújjunk „a másik bőrébe" és az ő szemszögéből szemléljük a helyzetet. A figyelő részéről
tanúsított megértést azután ő saját szavaival összegzi. Óriási különbség van a szajkózás (a beszélő
szavainak pontos ismétlése) és a körülírás között. A szajkózás rendszerint megakaszt egy
beszélgetést, a körülírás azonban, ha megfelelőképpen használják, nagymértékben hozzájárulhat az
emberek közötti kommunikációhoz.
Hallgassunk ki most egy beszélgetés töredéket, amire Maureen és barátja, Kim között kerül sor.
Maureen azt próbálja éppen eldönteni, vajon gyereket szüljön-e, vagy folytassa pályáját egy
reklámcégnél.
Maureen: Nem tudom, szüljek-e, vagy sem. George sem biztos benne. Szeretem a munkám. ... Ösztönző
és kihívást is jelent számomra, no meg jól megfizetnek. De néha vágyom rá, hogy legyen egy
gyerekem, és végre főállású anya lehessek.
Kim: Ezek szerint nagyon szereted a munkádat, néha viszont mégis erős késztetést érzel az anyaság
iránt.
Maureen: (Egyetértőleg bólogat.)
Kim Csak újból megfogalmazta Maureen mondandójának lényegét. Ezt viszont tömören tette, és
saját szavaival. Reakciója körülírás volt. Vannak szaktekintélyek, akik a körülírást „tömör, saját
szavakkal megfogalmazott válaszoknak" nevezik.
Amikor a körülírás „célba talált", a beszélő szinte mindig ezt mondja: „Igen", „Helyes", „Pontosan".
Vagy bólogathat is, illetve más módon jelezheti, hogy a válasz pontos volt. A fenti
beszélgetéstöredék során Maureen tudatta Kimmel, hogy pontosan érti, mire gondol. Amikor egy
körülírás pontatlan, a beszélő rendszerint korrigálja a félreértést.
A figyelés jártasságát elsajátítani akarók közül legtöbben sután érzik magukat, amikor először
próbálják meg a másik valamilyen kitételének lényegét visszaadni. Ezen felül pedig sokan nem is
hiszik el, hogy a dolog „működni" fog. Úgy gondolják, az emberek meg fognak sértődni vagy még
rosszabb is bekövetkezhet, ha visszajelző jártasságukat hasznosítják.
„A férjem azt fogja hinni, megőrültem, ha visszamondom neki, amit épp akkor közölt velem."
„Viccel? Hogy én visszajelző válaszokat használjak azokkal a fickókkal ott a szerelőgépsor mellett?
Az egész üzem rajtam röhögne."
„A gyerek azt fogja mondani: „Tényleg fura vagy - pont most mondtam ugyanezt."
Tulajdonképpen a legtöbb ember már többet visszajelez a közölt tartalomból, mint gondolnák. Ha
valaki közli velünk a telefonszámát, valószínűleg visszamondjuk, miközben papírra vetjük, hogy
biztosak legyünk benne, jól hallottuk. Ha valaki útbaigazít bennünket egy pár mérföldnyire és
néhány elágazással odébb lévő hely felé, valószínűleg elismételjük az útmutatást, hogy biztosak
lehessünk, jól értettünk mindent. Amikor ehhez hasonló konkrétumokkal van dolgunk, majdnem
mindannyiunk tudja már saját, szomorú tapasztalatából, hogy a kommunikáció gyakran
megbízhatatlan, hacsak 1e nem ellenőrizzük. Oly sok rossz számot tárcsáztunk már és olyan sokszor
fordultunk be egy-egy rossz utcába a múltban. A kommunikációs szakemberek meg vannak
győződve róla, hogy ezt a módszert, amit a legtöbb ember csak alkalmanként vesz igénybe,
gyakrabban és ügyesebben lehetne használni interperszonális kapcsolataink során. Nagyon sokan
húzhatnánk hasznot a nagyobb pontosságból mindennapi, kölcsönös kapcsolataink során. A
körülírás nagymértékben csökkenti a félreértések valószínűségét. Gyakrabban volna hasznosítható
az a fajta pontos ellenőrzés, amit egy telefonszám visszamondásakor alkalmazunk.
AZ ÉRZELMEK TÜRKÖZÉSE
Az érzések visszajelzése magában foglalja az éppen közölt érzelmeknek tömör visszatükrözését a
beszélő felé. A 34 éves Fred a következőket mondotta barátjának:
Fred: Annyira biztos voltam benne, hogy mostanra már házasember leszek. Egyik kapcsolat a másik
után vall kudarcot.
Rick: Ez tényleg elbátortalanítja az embert.
Fred: Bizony. Vajon megtalálom-e valaha az igazit?

40
Rick rájött, hogy Fred sokfajta érzést él át egyszerre - magányosságot, dühöt, frusztrációt, félelmet,
elcsüggedést vagy ezek kombinációját. Rick, amíg Fred beszélt, „leolvasta" a másik testnyelvét és
úgy döntött, hogy az elsődleges érzelem annak esetében az elbátortalanodás. A rákövetkező
beszélgetés pedig megerősítette Rick-nek arra vonatkozó sejtését, mit is érez barátja.
A figyelők gyakran nagyon sokat nem vesznek észre a társalgás érzelmi dimenzióiból. Van olyan
tendencia is, hogy a figyelmet a tartalomra irányítják. Ha bármiféle visszajelzésre kerül sor, az
összpontosítás inkább a tényekre szorítkozik, mintsem az érzésekre. Vagy pedig, a figyelők
kérdéseket tesznek fel, melyek tényszerű válaszokat csalnak ki a másikból: „És mit csináltál?"
„Mikor történt?"
Jómagam éppen mélyen beletemetkeztem valamilyen írásba, amikor megcsörrent a telefon. Egy
kollégám hívott fel Chicago-ból. Nagyon örültem, hogy hallottam felőle, de csak lassan voltam rá
képes, hogy kilépjek gondolatvilágomból. Nemsokára azt mondta: „Épp most kaptam a hírt, hogy
lemondták a januári műhelyt, amit úgy volt, hogy vezetni fogok." „Lemondták, mi?" válaszoltam
én. „igen! mondta, mielőtt témát váltottunk volna. Amikor letettem a kagylót, hirtelen rádöbbentem,
milyen lusta figyelőnek is bizonyulhattam. Nem vettem észre a velem közöltek lényegét, mivel nem
tudtam, hogyan is érez a másik a műhely lemondása miatt. Semmiféle bátorítást nem kínáltam fel
neki, hogy beszéljen érzéseiről, ezáltal pedig a társalgást a tartalom megvitatása felé tereltem.
Később kezdtem aztán összerakni magamban, mit is tudok a januári műhelyről. Barátomat
szerződtették, hogy a Karib-szigeteken valamilyen műhelyt vezessen egy óceánjárón. Ideje java
részét minden nap napozással meg szórakozással tölthetné. Bizonyára rendkívül csalódottnak
érezhette magát, amikor megtudta, hogy lemondták. Arra is jól emlékeztem, barátom minden
bizonnyal rendkívül zaklatott lehetett, miután azon a télen túl sok mindent beütemezett magának.
Egyáltalán nem volt ideje pihenésre, kikapcsolódásra, meg a barátokra sem. Ez a kis kikapcsolódás
lehetővé tette volna számára, hogy behozhassa lemaradását a munkájával és egy kis szabadidőt is
élvezhessen, akár egymagában, akár pedig a jóbarátokkal. Nagyon is valószínű, hogy barátom
egyszerre élhette meg mindkét érzést - a szomorúságot, hogy nem mehet hajókázni és az örömet,
hogy végre van ideje egyenesbe rakni az életét.
Sosem tudtam meg. Soha nem bátorítottam rá, hogy mondja meg, hogyan is érzett abban a
helyzetben. Igaz nem sok szóval reagáltam, és minden bizonnyal nem is állt szándékomban, az,
ahogyan figyeltem, arra késztette, hogy csak a tényekre szorítkozzon, nem pedig az érzéseire. Olyan
volt, mintha annyit mondtam volna neki: „Maradj a tényeknél. Semmi másra nem vagyok kíváncsi,
csak a tényekre."
Amikor a figyelés nem ösztönöz az érzések kinyilvánítására, hajlamosak vagyunk rá, hogy
figyelmen kívül hagyjuk a beszélő személyes reakcióit az általa éppen ismertetett események amiatt
- örömét, bánatát, frusztrációját, dühét, bánkódását, ambivalenciáját, és így tovább. Mivel - ahogyan
ezt William James megfogalmazta: „Az individualitást az érzelmekben találhatjuk meg” nem
vesszük észre a másik személy egyedi voltát, amikor a másik személy érzelmeit alacsony szinten
tudatosítjuk.
Ha valaki problémáról beszél, érzelmeinek visszajelzése segít neki megértenie saját érzelmeit,
ezáltal máris a probléma megoldása felé mozdul el. Körülöttünk mindig nyüzsögnek az adatok. Az
érzelmek a felvillanyozó erő, mely segít adataink kiválogatásában, szervezésében és hatékony
felhasználásában, miközben a megfelelő lépéseket megtesszük.
Hogyan „halljuk meg " jobban az érzéseket
Bár nem ritka egy beszélgetés során az érzelmek tükrözése, személyiségünk érése során
mindannyiunk megtanulja, hogyan „olvasson" más érzéseiben. Ezt a jártasságot azonban kétség
kívül tökéletesíteni tudjuk. Fontos annak felismerése, hogy sokkal rutinosabbak vagyunk benne,
mint azt legtöbben gondolnánk. Valószínűleg voltak életünk során olyan epizódok, amikor
különböző egyénekkel vagy csoportokkal beszélgettünk és gyorsan rájöttünk, hogy a figyelők
unatkoznak. Érdekes ugye, hogy az ember azonosítani tudja érzelmeiket, pedig egy szóval sem
mondják, hogy unatkoznak vagy nincsenek ránk hangolódva? Gyakran sejtjük, amikor valaki dühös

41
ránk, meg olyankor is, ha erre vonatkozólag semmit nem mond. Emlékezzünk csak azokra az
esetekre, amikor az emberek egy szóval sem említették, de mégis akartak valamit tőlünk - és mi
kitaláltuk, miben sántikálnak? Aztán meg, vannak olyanok, akik nagyon kedvelnek bennünket, de
soha egy szóval nem mondanák - mégis tudjuk. Előfordul néha, hogy valaki, meglehet, mondott
nekünk valamit, de mégis tudtuk, hogy egész másként gondolkodik és érez. A pszichiáterek és
pszichológusok, akiknek háta mögött sok éves képzés és intuíció van, gyakran képesek arra, hogy
megértsék vagy legalábbis kitalálják az emberek lényegi reakcióit. Szembetűnő azonban, hogy olyan
emberek is képesek dekódolni mások érzéseinek lényegi részét, akik alig tanultak és semmiféle
képzésben nem részesültek a modern kommunikációs jártasság terén. Hogyan lehetséges ez?
Hogyan fejlesztjük ki magunkban ezt a hihetetlenül bonyolult képességet?
Norman Kagan professzor, aki a Michigani Állami Egyetemen kommunikációs jártasságot tanít, azt
mondja, meglehet, van bennünk valamilyen, velünk született érzékenység, ami örökletes, de ezen
túlmenően:
Önnek valószínűleg olyan volt az élete, hogy mindig másokra figyelt és sok oka volt rá, hogy jól
megtanulja. hogyan ismerje fel a különböző hangulatokat... Már gyermekként meg kellett tanulnia,
hogyan ismerje fel szülei hangulatát. Elsajátította annak felismerését is, mikor kérhetett valamit és
mikor nem. Megtanulta, miként érzékelje szülei hangulatát és megtanulta azt is előre jelezni, nagy
valószínűséggel mit tesznek majd a következő pillanatban. Megtanulta felismerni, mikor érkezik az
étel és mikor nem. Egész élete során egyebet sem tett, mint azt tanulta, hogyan figyeljen a többi
ember érzelmeire. Amikor pedig első alkalommal ütötte meg az osztály bikája, mivel nem ismerte
fel annak jeleit, amikor egy másik emberi lény éppen kezd dühbe gurulni, minden bizonnyal jobb
oka volt rá, hogy megtanulja, hogyan ismerje fel legközelebb a düh jeleit. Önnek, az iskolában és a
randevúk alkalmával egyaránt testével és lelkével egyaránt oda kellett figyelnie néhány
szövevényes, kapott vagy elszenvedett üzenetre. Az emberi agy fantasztikusan bonyolult
idegközpont. Már az is kötetekre rúgna, ha le kellene írnunk mindent, amit mindannyian tudunk már
a többiek érzelmeinek azonosításáról.
Bár igaz, hogy mindannyiunkban van elegendő emocionális érzékenység, hogy azonnal nekilássunk
az érzelmek bizonyos mérvű pontossággal történő visszajelzésének, nem csak erről van szó.
Kommunikációs jártasságra tanító programjaink sok ezer résztvevőjének tapasztalatából ítélve a
tipikusnak mondható figyelő képes inkább a tartalomra, mintsem az érzésekre összpontosítani, és
gyakran támad némi nehézsége, amikor ki akarja találni, mit is érez a beszélő, még olyankor is, ha
az érzések meglehetősen nyilvánvalóak a képzett megfigyelő számára.
Sigmund Freud megmagyarázta, hogyan jött létre bennünk bizonyos érzelmi érzéketlenség. Freud
megjegyezte, hogy ha mindenki ösztönösen cselekedne és spontán módon fejezné ki érzelmeit, a
társadalom folyamatossága megszakadna. E zavar megelőzésére konspirál kisebb vagy nagyobb
mértékben minden társadalom az emóció kifejezésével szemben. A mi, nagymértékben szervezett
társadalmunk esetében is különlegesen erős szankciók mutatkoznak meg az érzelmek túlontúl
szabad kinyilvánításával szemben. Az olyan jelentősebb intézmények, mint az otthon, iskola,
munkahely és templom vagy zsinagóga, mind az érzelmek kifejezését szorítják vissza. Ezen,
általánosan elterjedt szoktatás eredménye, hogy sokan viszonylag nehéz feladatnak találják, ha a
másik érzelmeire kell hangolódniuk, illetve azt kell visszajelezniük. Pedig az érzelem visszajelzése
a hatékony figyelés magvát képezi.
Ahogyan én látom, mindannyian kifejlesztettük magunkban, legalábbis részlegesen azt a képességet,
hogy megértsük mások érzelmeit. E jelentős és nehéz jártasság esetében senkit sem találunk, aki a
semmiből indul. Ugyanakkor viszont, az érzelmeket elnyomni akaró társadalomban bizonyos
szempontból érzékenységünk blokkolt és az emberek sutának érzik magukat, ha egy beszélgetés
során érzelmeket kell visszajelezniük.
Tanfolyamaink legtöbb résztvevője, mikor megpróbálja visszajelezni az érzéseket, tudni kívánja,
hogyan tudatosíthatnák magukban még jobban a beszélő érzéseit. Mi pedig négy dologra tanítjuk
meg összpontosítani őket:
1. Összpontosítsanak az érzelmet kifejező szavakra. Ügyeljenek az üzenet általános tartalmára.

42
3. Figyeljék a testnyelvet.
4. Kérdezzék meg maguktól: ,Ha nekem volna ez az élményem, mit éreznék?”
Figyeljünk az érzelmet kifejező szavakra
Ha a cél az érzelmek tükrözése, ennek megvalósítására az egyik nyilvánvaló út, ha a beszélgetés
során azonosítjuk a verbálisan kifejezett érzelmeket. Az emberek alkalmanként közvetlenül
szavakba öntik érzéseiket.
Egy fiatal, hivatásának élő nő legjobb barátnőjének így nyilatkozott:
Egyszerűen én magam sem tudom elhinni, mennyire élvezem a munkám. És a munkámtól eltekintve
is rengeteg kellemes dologgal foglalkozom. Annyira le vagyok kötve, alig van időm gondolkodni.
Viszont, amikor egyedül vagyok, feszültté válok rögtön, mivel szembesülnöm kell vele, mennyire
magányos is vagyok, amikor ez a sokfajta tevékenység véletlenül leáll.
Most olvassuk el újra az említett kitételt és ügyeljünk azokra a szavakra, melyek a leginkább
közvetlenül közlik a nő által ismertetett érzelmeket. Én magam a következő szavakra figyeltem fel:
élvezem, kellemes és magányos. Ezek után az érzelmek visszajelzése valahogyan a
következőképpen volna megfogalmazható:
„Habár nagyon sok mindenben örömöd telik, jelen van a magányosság is."
Az említett érzések könnyebben kiválaszthatók, ha nyomtatott oldalon újra és újra elolvashatók;
könnyebben, mint egy társalgás keretei között. Az emberek még esetleg akkor sem figyelnek fel
rájuk, ha a szavakat a fenti példának megfelelő módon egyértelműen és közvetlenül juttatják
kifejezésre. Hajlamosak vagyunk rá, hogy annyira elmerüljünk a tényekben, hogy figyelmen kívül
hagyjuk az érzelmekre utaló, verbális jelzéseket.
Amikor a beszélő szavakban kifejezi érzelmeit és amikor ezek testnyelvével egybevágnak, az
érzelmek tükrözése ugyanaz, mint a körülírás, csak a beszélő által használt, érzelmet kifejező
szavakra összpontosít.
Mivel kultúránk hajlamos az érzelemkifejezés meghiúsítására, a verbális jelzések sokszor nem
annyira egyértelműek, mint a fenti példa esetében. Egy mama megkérdezte kislányától, hogy érezte
magát előző esti randevúján. A lány így válaszolt: „Ó, rendben volt minden." Az érzelmekre utaló
szó ennyi volt: „rendben". De vajon mit is tesz ez a szó a beszélgetés kontextusában? Azt is
jelenthette talán: ;.Idegesít, hogy a személyes ügyeim után szimatolsz." Vagy talán jelenthette volna
azt is, hogy egy a rettenetes és a nagyszerű között húzódó skálán, az este valahogy közepesre
sikeredett és egyike volt azoknak az éppen elfogadható, de különösebben nem izgalmas
randevúknak. A kislány testnyelve esetleg el is árulta, mit gondolt valójában.
Érzések következtetése a tartalomból
Mivel az érzések elnyomása a mi kultúránk esetében annyira széleskörű, meglehet, hogy a beszélő
egyáltalán nem használ az érzéseket leíró szavakat. Mondanivalójának tartalma azonban, nyomra
vezető lehet érzéseire nézve.
Olvassuk el a következő kijelentéseket és találjuk ki, melyek Eric érzései:
Eric: Annyi biztos, hogy az az ügyfél engem jól bevezetett a sűrűbe. Három alkalommal is odahívott
megbeszélésre a vállalatához. Órákat töltöttünk az én drága időmből és végigmentünk az általam a
termelési módszerekben eszközlendő átállásra nézve javasoltak minden részletén. Majd végül
megvásárolta a versenytárs gépsorát, ezen felül pedig nem is akar többé fogadni.
Eric valószínűleg haragszik ügyfelére és/vagy saját magára. Tapasztalhatott volna azonban
valamilyen más emóciót is, például elbátortalanítást. Eric testbeszédének ellenőrzése segítene a
figyelőnek nagyobb pontossággal felmérni Eric érzelmeit.
A testbeszéd megfigyelése
A másik ember érzéseinek megértéséhez az egyik leghatékonyabb módszer, ha odafigyelünk
testbeszédére. Mivel az érzelem tükrözése olyannyira fontos a hatékony figyelés szempontjából és
mivel az arckifejezés, hangszín, gesztikulálás és pozitúra megfigyelése olyannyira fontos

43
útmutatással szolgál egy személy érzelmi állapotát illetően, a 6. Fejezetet egyedül ennek a témának
szánjuk.

Hogyan éreznék én?

Amint a figyelő felfigyel a beszélő érzelmet kifejező szavaira (ha az egyáltalán alkalmaz), „a sorok
között olvas" olyan érzelmek vonatkozásában, melyek az elmondottak általános tartalmából
vonatkoztathatók és ügyel a testnyelvre is, megkérdi önmagától: „Hogy éreznék én, ha én
mondanám és tenném ezeket?" Mivel minden egyes személy érzelmi világa egyedi, nem lehetünk
biztosak benne, hogy tudjuk, hogyan érez a beszélő. A legjobb, amit tehetünk, hogy megértjük saját,
belső reakcióinkat és kitaláljuk a másik emócióit. E „találgatásos becslés" alapján, a figyelő aztán
vissza szokta jelezni, hogy érti a másik érzéseit. A beszélő általában automatikusan tudomásunkra
hozza, vajon jól hallottuk-e, vagy sem - például rábólint a fejével, azt mondja: „Igen", vagy
„Helyes", vagy helyesbíti az általunk mondottakat.

JELENTÉSEK TÜKRÖZÉSE
Amikor tények és érzések egyesülnek egyetlen, tömör válaszban, akkor a jelentést tükrözzük. Marge
például, aki középkorú, így szól férjéhez, Rob-hoz:
Marge: A főnököm állandóan kérdéseket tesz fel a magánéletemre vonatkozólag. Bár csak a saját
dolgával törődne.
Rob: Téged bosszant, hogy nem tartja tiszteletben a magánéletedet.
Az érzéseket gyakran konkrét események váltják ki. Figyeljük csak meg, hogyan kapcsolódnak a
következő listának a bal oszlopán szereplő érzelmeink a jobb oldali oszlopban felsorolt, konkrét
eseményekhez:
Érzés Esemény (Tényt)
Boldogság A Prentice-Hall nekem ítélte e könyv szerződését.
Szomorúság Egy jó barát elköltözik.
Ingerültség A múlt héten kötött szerződéseinket nem tartja be néhány
érintett.
Frusztráció A fénymásoló három nap alatt már harmadszor romlik el.
Láthattuk már, mennyire fontos a figyelő számára, hogy a beszélő érzelmeire ráhangolódjon. Arra is
felfigyeltünk, nagyban segítségünkre lehet, ha megértjük a másik üzenetének tényszerű tartalmát.
Robert Carkhuff megjegyezte, könnyebb azokra a dolgokra reagálnunk, amit agyunkban meg tudunk
formálni, mint azokra, amelyeket csak a zsigereinkben érzünk. Amikor a beszélő által közölt
jelentésekre reagálunk - azokra az érzelmekre, melyek lebénítanak vagy motiválnak, no meg a
tartalomra, melyhez az érzések kapcsolódnak - figyelésünk gyakran a leghatékonyabb.
Ha az ember tudja, hogyan jelezze vissza külön-külön az érzéseket és a tartalmat, viszonylag
könnyű dolog a kettőt a jelentés visszatükrözésévé összerakni. Amikor először tanulják az emberek,
hogyan jelezzék vissza a különböző jelentéseket, gyakran hasznosnak találják, hogy a következő
formulát alkalmazzák: "Azért érzi (ide szúrjuk be az érzelmet leíró szót), mert (ide szúrjuk be azt az
eseményt vagy egyéb tartalmat, mely az érzéshez kapcsolható)."
Vessünk most egy pillantást arra, hogyan működik bizonyos, tényleges helyzetekben a következő
kitétel: „Azért érzi ... mert ... ":
Earl: Micsoda változás! Attól féltem, nem léptetnek elő, de aztán sikerült. Az új otthonunk
valami szuper. Mary meg a gyerekek elégedettebbek, mint. valaha.
John: Boldog vagy ugye, mert a dolgok jóra fordultak minden vonatkozásban.
Vagy:

44
 Wilma: Férjem egyszerűen megőrjít. Először azt mondja, jól állunk és nincs pénzügyi
problémánk. Másnap pedig majd felrobban, amikor veszek valamit a háztartásba. Harriet:
Aggódsz mert olyan következetlen.
Az „így érzel ... mert ..." formula nem különösebben tolakodó a társalgás sarán. Segít az
embereknek felidézni, hogyan tükrözzék, jelezzék vissza egyszerre az érzéseket és a tartalmat, no
meg segédeszközként is szolgál a válaszok rövidre fogásában. Egészen más, mint amikor a
következőhöz hasonló zsargonkifejezésekkel megtűzdelt, fáradságos beszélgetésre kerül sor: „Azt
hiszem, úgy hallom, azt mondod, ..."
Sokaknak erős ellenérzéseik vannak e kitétel használatával szemben. A kitétel olyan, mint amikor
felállványoznak egy épülő házat. Nagyon hasznos lehet, egy ideig, de, amikor már nincs rá szükség,
kiküszöbölhető az ember válaszainak repertoárjából. Az "úgy érzed .., mert ..." formula alkalmazása
után addig, amíg az értelmezés rövid visszajelzése szokásunkká nem válik, esetleg szükség lehet a
jelentések visszajelzésének "természetesebb" módozataira. Az „érzed" szó helyére behelyettesíthető
a "valamilyen vagy" kifejezés. Az olyan szavak, mint „által", „óta", „körülbelül" és „az'' használható
a "mert" formula helyett. Ezekhez hasonló variánsok segítségével a reagálások sokkal kevésbé
hathatnak dagályosnak.
"Megzavarnak vegyes üzenetei."
"Nagyon feldob, hogy a dolgok mind jóra fordultak az új munkahelyeden." "Dühös vagy az
ütemterv újabb módosításai miatt."
„Nagyon elcsüggeszt, hogy ő nem reagál."
A tényleges társalgás gyors gondolatváltásainál lehetetlen és nem is kívánatos az értelmezések
visszatükrözésének folyamatos alkalmazása. Az érzések visszajelzését, a tartalom visszajelzését, a
beszédre történő, minimális ösztönzést, az aktív hallgatást és egyéb reakciókat fog az értelmezés
visszajelzése vezényelni. Bizonyos beszélgetések alkalmával az segíthet a legjobban, ha az
érzelmek tükrözésére összpontosítunk. Alkalmanként az a legjobb, ha a figyelő a tartalom
visszajelzésére összpontosít. Sok helyzetben azonban a dolgokat leginkább megkönnyítő figyelő
komoly mértékben az értelmezések visszajelzésére hagyatkozik.
Néha az értelmezés visszajelzése még akkor is megfelelő, ha szavak egyáltalán nem hangzanak el.
Nóra, egy irodavezető, éppen új munkakörben van. Egész nap keményen dolgozik, de a nap
végeztével pontosan ugyanolyan soknak látszik az elintézésre váró feladat, mint reggel. Barbara,
ugyanannak az irodának az igazgatói titkárnője, így szól hozzá: „Elkeserít, hogy ilyen keményen
dolgozol, és mégis annyi marad a tennivaló."
A jelentés tükrözése rendszerint olyankor a legjobb, ha az egész egyetlen, tömör mondatra
szorítkozik. Minél rövidebb, annál jobb. A hosszas reakció csak gátolja a kommunikációt.

ÖSSZEGZŐ VISSZAJELZÉSEK
Az összegző visszajelzés rövid, újbóli rögzítése azoknak az elsődleges témáknak és érzelmeknek,
melyet a beszélő hosszabb társalgási idő alatt kifejez, mint amit bármely más, visszajelzésbeli
jártasság segítségével rögzítenénk. Számos új megjegyzést összeköthet, vagy kiemelhet érzéseket
és/vagy kérdéseket azzal, hogy azokat tömören, de újból átismétli. A társalgás tájképét
elcsúfíthatják mindaddig az egyébként haszontalan információdarabkák, amíg értelmes módon
össze nem sikerült raknunk a legjelentősebb töredékeket. Néha a beszélő el is veszik zavaros
gondolatainak és érzéseinek kavargásában. Micsoda különbség van az összerakó játékban, ha az
csak elemeinek egy dobozban elhelyezett zavaros együttese, és amikor ugyanaz képpé van kirakva
az asztalon. Ugyanígy, a hatékony összegzés lehetővé teszi a beszélő számára, hogy egyetlen,
értelmes egység keretében szemlélhesse az általa mondottak töredékeit. Az összegző reagálás segíti
a beszélőt abban is, hogy egyesített képet kapjon az általa közöltekről. Fontos hangsúlyozását jelenti
annak, amit már többször elismételtek vagy, amit a lehető legnagyobb intenzitással próbáltak
közvetíteni.

45
Carl Jung, a híres svájci pszichoterapeuta, mesélt egy kollégájának első, 1907-ben Sigmund Freud-
nál tett látogatásáról. Jung-nak nagyon sok mondanivalója volt Freud számára, és három teljes órán
át beszélt, intenzív érzékletességgel. Végül Freud félbeszakította és Jung legnagyobb
megrökönyödésére, nekilátott, hogy Jung monológjának tartalmát több olyan, precízen
meghatározott kategóriába csoportosítsa, mely lehetővé tette mindkettőjük számára, hogy a
fennmaradó órákat sokkal hasznosabb módon, dialógus formájában tölthessék el.
Az összegzés segíthet a beszélőnek precízebben megértenie önmagát. Gerard Egan erre nézve ad
egy példát:
Pszichológus: Fussunk hát át rajta, amit eddig tisztáztunk. Ön nagyon rosszul érzi magát,
depressziós - nemcsak egyszerűen a szokásos apátiáról van szó, hanem ezúttal makacs a dolog. Ön
aggódik az egészsége miatt, ez azonban úgy tűnik, inkább okozata, mint oka a depressziójának.
Vannak bizonyos megoldatlan kérdések az életében. Egyik az a tény, hogy újabban változás állt be
munkahelyén, és ez azt jelenti, hogy a továbbiakban nem látja majd legtöbb régi jó barátját. A
távolság beleszólt az életébe. Másik kérdés - amit Ön fájdalmasnak és zavarónak is talál - hogy nagy
hangsúlyt fektet arra, hogy fiatal maradjon. Nem akar szembe nézni az öregedés tényével. Harmadik
kérdés pedig, hogy túlontúl beleveti magát a munkájába olyannyira, hogy amikor végez egy hosszú
távú feladattal, hirtelen üressé válik az élete.
Kliens: Nagyon fájdalmas dolog ezt mind ilyen lecsupaszítva hallani, de lényegében véve így
összesíthető. Tényleg meg kell néznem már közelebbről saját értékrendeimet. Úgy érzem, új
életstílusra van szükségem, olyanra, melynek során közvetlenebb közöm van az emberélethez.
Ez a fajta összesítés magában rejti a konfrontáció elemeit. A figyelőnek gondosan meg kell ítélnie,
vajon a beszélő érzelmileg felkészülte rá, hogy a némiképpen konfrontációba hajló összesítést
kezelni tudja.
Az összesítések hasznosak olyan helyzetekben, ahol igények ütköznek, vagy ahol a problémák
megoldására van szükség. Bill arról beszélgetett apjával, hogy folytassa-e tanulmányait, vagy
inkább szakítsa meg egy évre, hogy némi gyakorlati tapasztalatra tegyen szert. Miután vagy 45
percen át beszélgettek, az apa a következőket mondotta:
Úgy érzed tehát, hogy az egyetemet „muszáj" elvégezned, de nem vagy biztos benne, hogy azonnal
el kell kezdened a következő évet. Aggódsz az én pénzügyi helyzetem miatt is, mivel tanulásod már
így is több ezer dollárba került nekem. El akarod venni Les-t és azon tűnődsz, vajon fog-e várni még
két évet rád, vagy úgy hiszi majd, örökre iskolás fiú maradsz. Érzed az egyetem részéről a nyomást,
hogy minél hamarabb döntést hozz, és így megkapd az ösztöndíjat, amelyre szükséged lenne, ha úgy
döntesz, hogy most folytatod a tanulmányaidat.
Az összegzés akkor is hasznos, ha úgy tűnik, hogy a beszélő mindent kimerített már, ami
mondandója a témával kapcsolatban volt. A beszélő által közöltek újbóli összefoglalása segíthet a
társalgás egy részét végre dűlőre vinni és/vagy irányt is adni a következő felvonásnak.
Amikor valakire egynél több foglalkozás során figyelünk, az összegzés az új foglalkozás elején is
alkalmazható. Mivel a beszélőnek lehet, hogy fontos gondolatai vagy élményei támadtak a
foglalkozások között, ugyanilyen fontos dolog megkérdezni, vajon van-e szó ilyesmim és, ha igen,
szeretne-e azokról beszélni. Ha nem, a figyelő összegezheti az utolsó beszélgetést. Ezzel
demonstrálja a figyelő érdeklődését, segít megakadályozni a beszélőt abban, hogy a már régi
anyagot ismételgesse, ugyanakkor segíthet neki, hogy az előző foglalkozásra építsen.
Az összegzés egyik célja, hogy a beszélőnek a tartalom és az érzelmek feltárása során a haladás
érzését biztosítsák. Ez, a haladásra mutató érzés, gyorsabban elvezethet az akcióprogramok
kidolgozásához is. Az összegzés ugyanakkor ellenőrzi, hogy pontos a figyelő átfogó benyomása a
mondottakról.
A visszajelző összegzés olyankor hatékony, ha a figyelő (1) összegyűjti a szempontokat, amiket a
beszélő felhozott, és (2) kiválasztja az odavágó adatokat - azaz, melyek segítenek a beszélőnek,
hogy tisztábban megérthesse helyzetének kulcsfontosságú elemeit. „Az összegzés", mondja Egan,
„nem csupán mechanikus összesítése számos ténynek; szisztematikus ábrázolása az odavágó
adatoknak."

46
A következő mondattöredékek alkalmazása is segíthet, hogy az összegzés jártasságának
felhasználásával elindulhassunk:
Úgy tűnik, az egyik téma, amihez örökké visszatérünk, az, hogy ..." „Foglaljuk hát újra össze az
eddig elmondottakat ..."
„Azon gondolkodom állandóan, amit mondtál. Látok itt valamit, ami visszatérő téma és szeretném
ellenőrizni. Te ..."
„Miközben figyeltelek, úgy tűnik, elsődleges aggodalmad a következő: ..." (Ezután adjuk meg a
példákat.)
Az összegző visszajelzés hatékonysága legjobban a másik fogadtatásáról és annak a másik általi
felhasználásáról ítélhető meg. A jó összegzés lehetővé teszi a másik számára, hogy mélyrehatóbban,
egyértelműbb irány kitűzésével és/vagy nagyobb koherenciával beszéljen. A jó összegzés gyakran
segíti a beszélőt helyzetének tisztább megértésében még akkor is, ha az csak összesítése az általa
már elmondottaknak. Bár az összegzésben magában nincs új anyag, mégis újnak tűnhet a beszélő
számára, mivel első alkalommal hallja így az egészet együtt. Ugyanakkor, a hatékony őszszegzés,
annak lezárásakor, össze is képes kötni egy beszélgetés laza szálait.

ÖSSZEGZÉS
A jó figyelő visszajelző módon reagál mindenre, amit a beszélő mond. Saját szavaival újból
megfogalmazza az érzést és/vagy tartalmat, ami kifejezésre jut - és amikor így jár el, megértést és
elfogadást közvetít. Négy alapvető visszajelzésbeli jártasság kínálkozik. A körülírás, amely a
visszajelző reakciók közül az első, a beszélő által mondottak tartalmára összpontosít. Az érzések
visszatükrözésére olyankor kerül sor, ha a figyelő az érzelmeket közvetítő szavakra összpontosít, az
általános tartalomból érzelmekre következtet, a testbeszédet „olvassa", a következő kérdést teszi fel:
„Hogyan éreznék én magam, ha ezt tenném és mondanám?", majd az érzelmet visszatükrözi a
beszélő felé. Az érzések és a tartalom kombinált visszatükrözését nevezzük az értelmezés
visszatükrözésének. Az összegző visszatükrözések egy meglehetősen hosszadalmas társalgási
szakasz legjelentősebb elemeinek rendkívül tömör összefoglalása.

ÖTÖDIK FEJEZET
MIÉRT MŰKÖDNEK
A VISSZAJELZŐ REAKCIÓK?

A kommunikáció legtöbb pontján, ahol mások félbeszakítanának, belekérdeznének, tanácsokkal

állnának elő, bátorítanának, mi csupán visszajelzünk, tükrözünk ... A visszajelzés, a csak imitáló
kezdő kezében, ostoba, merev gúnyolódásnak is hathat, papíron legalábbis gyakran annak tűnik.
Mindazonáltal lehet alapos, bensőséges, empátiásan megértő reagálás, mely nagy ügyességet és
érzékenységet, valamint intenzív részvételt igényel.
~J. M. Shlien, terapeuta

Azok, akik azt tanulják, hogyan lehet hatékonyabban figyelniük, gyakran elcsodálkoznak, miért
helyezünk oly nagy hangsúlyt a visszajelző válaszokra. Én úgy szoktam magyarázni, hogy amit
Winston Churchill mondott a demokráciáról, az érvényes a visszajelző figyelésre is: ez a lehető
legrosszabb módszer, kivéve az összes főbbi alternatívát! A többi opció javarésze közel sem
működik olyan jól, amikor a beszélő stresszhelyzetben van vagy valamilyen problémája, illetve
egyéb, erős igénye jelentkezik.
Amikor az emberek először szembesülnek a visszajelző reakciók fogalmával, gyakran hiszik, hogy
ez a fajta figyelés túlontúl strukturált, túl mechanikus és nem eléggé „természetes". E fejezet segít
az említett aggodalmak egy részének feltárásában, majd megvizsgálja az emberi kommunikáció
azon hat problémáját, ami a visszajelző figyeléssel kiküszöbölhető. A fejezet azzal zárul, ami, úgy

47
hiszem, a legjobb módszer, ha el akarjuk oszlatni valakinek a visszajelző figyelés hatékonyságával
kapcsolatos kételyeit.

STÍLUS ÉS SZERKEZET A FIGYELÉSBEN

Szemináriumainkon a résztvevők gyakran mondják: „Amikor visszajelzésekkel figyelek, meg kell
állnom és ki kell gondolnom, hogyan reagáljak. Ilyenkor nem vagyok önmagam. E figyelésbeli
jártasság alkalmazása túlontúl kiagyaltnak hat és híján van a spontaneitásnak." Rendszerint három,
alapvető kérdés egyike vagy másika kapcsolódik az ilyesfajta aggodalmakhoz.
Először is, amikor az emberek újfajta jártasságra készülnek szert tenni, rendszerint kényelmetlen
fázison mennek át, mielőtt otthonosan mozognának ezen a téren. A személy készsége gyakran
csökken, amikor az új módszert kezdi alkalmazni. Amikor elmentem kosárlabdázni, az edző
egyszerűen megváltoztattatta velem egy dobástechnikámat. A rákövetkező néhány napban
jelentősen csökkent az általam dobott kosarak száma. Nemsokára azonban sakkal jobban lőttem,
mint annak előtte. Hasonlóképpen, amikor az emberek először próbálnak meg alkalmazni ilyen
figyelési jártasságot, gyakran arról számolnak be, hogy annyira azon vannak, hogy ne állítsanak fel
akadályokat, és olyan szorgosan igyekeznek megfogalmazni visszajelző válaszaikat, hogy
elmulasztják valójában, mit is mond a beszélő! Ez sok embernél van így, de szerencsére csak rövid
ideig.
Valaki azt mondta, a kommunikáció tökéletesítésének négy fázisa van. Először is, amikor valaki
rájön, milyen hatással voltak és vannak az általa felállított akadályok, amit egész életében
kialakított, bűntudatot érez. Azután megpróbálkozik a tanultakkal, de a kommunikációnak ez az
"új" módja merevnek és mesterkéltnek tűnik. Ezért aztán hamisnak érzi magát. Szerencsére
legtöbben nagyon gyorsan átesnek ezen a két fázison.
A módszerek pár hétig való alkalmazása után az emberek gyakran egész jól belejönnek. Elég jól
végzik a visszajelzést, de még mindig tökéletesítik, és tudatos bennük, hogy mit is tesznek.
Végezetül, amikor már néhány éve rendszeresen alkalmazzák a tanultakat, ez a fajta kommunikáció
annyira beépül az adott egyén életstílusába, hogy gyakran csinálja jól és tudatosítás nélkül. Azután
olyan lesz, mint a hegedűművész, aki elsajátította hangszerének minden technikáját. Ezzel a
jártasság automatikussá válik. Úgy zenél, mintha soha nem is létezett volna számára az ujjak
mozgatásának és a vonó húzásának a problémája. Hasonlóképpen, idővel és a gyakorlat
megszerzésével, ezek a kommunikációbeli jártasságok is olyannyira integrálódnak életünkbe, hogy
természetünkké válnak.
A másik kérdés, amely idekapcsolódik még, az ilyesfajta figyelés strukturáltsága mértéke. Gyakran
hiszik a figyelés elsajátításában kezdők, hogy a visszajelző válaszok túlontúl szabályok által
irányítottak, ennél fogva mesterkéltnek látszanak és akadályai a társalgás szabad folyásának.
Tulajdonképpen, még a szabad folyású kölcsönhatások is rendkívül strukturált, szabályok által
irányított gondolatváltások. Richard Bandler és John Grinder így írt:
Amikor az emberek kommunikálnak - ha beszélünk, vitatkozunk, írunk - ... szinte sosem vagyunk
tudatában annak, hogyan rendezzük és strukturáljuk az általunk kiválasztott szavakat. A nyelv
olyannyira kitölti világunkat, hogy úgy mozgunk benne, mint ahogyan a hal úszik a vízben. Bár
kevéssé vagy egyáltalán nem tudatosítjuk magunkban azt, ahogyan kommunikációnkat
megformáljuk, tevékenységünk - a nyelv alkalmazásának folyamata - nagy mértékben strukturált.
Például, ha ezt a mondatot vesszük, amit éppen most olvasunk és megfordítjuk a szavak sorrendjét,
az eredmény értelmetlenség lesz. Álljon itt hát fordított sorrendben: „Lesz értelmetlenség eredmény
az sorrendjét, szavak a megfordítjuk és olvasunk most éppen amit vesszük, mondatot a ezt ha
például,". Bandler és Gninder így folytatja:
Viselkedésünk ..., amikor kommunikálunk, szabályok által irányított viselkedés. Habár általában
nem vagyunk tudatában a struktúrának a kommunikáció folyamán, ez a struktúra, a nyelv
struktúrája, rendszeres sémákban értelmezhető.

48
Nem is létezik strukturálatlan kommunikáció. Az egyértelmű kommunikációt elősegítő szabályok
némelyikét meglehetősen hatékonyan közvetítettük társadalmunkban, miközben a kommunikáció
egyéb, jelentős struktúráit, például a visszajelző figyelésbeli jártasságot, alig adtuk át. Ennek
eredményeként, amikor ezt az új jártasságot tanuljuk, furának és mesterkéltnek tűnnek első látásra.
De semmivel sem mesterkéltebbek, mint a mondatszerkezet, helyesírás, stb. szabályai.
Még amikor a nyelvi sémákhoz és a figyelésbeli jártasság struktúrájához ragaszkodom, akkor is
belevihetem személyiségemet egy beszélgetésbe azáltal, amit én stílusnak hívok. A stílus nem-
verbális elemekkel, különleges megfogalmazással, a beszéd gyorsaságával és egyéb tényezők
segítségével juttatja kifejezésre az egyedi énemet, melyek egyébként a valódi énemet tárják fel. Bár
dönthetek azon jártasság alkalmazása mellett, amit valaki más is használ, ez nem jelenti, hogy
azonosan fogunk kommunikálni. Stílusunk rendkívül különböző lesz, így aztán a kommunikációnak
általunk alkalmazott módozatai is egyediek lesznek.
Ez a fajta megkülönböztetés sok területen megtalálható. Amikor például bendzsózni tanulunk,
bizonyos játéktechnikákat, ujjrendeket ajánlanak. Az azonos módszereket (ujjrendeket, stb.)
alkalmazó bendzsósok rendkívül különböző hangzást érhetnek el még akkor is, ha ugyanazt a dalt
játszók, mivel stílusuk olyannyira eltérő.
A harmadik kérdés pedig az, hogy - miközben bizonyos fajta spontaneitás nagymértékben kívánatos
- ennek más típusai borzasztóan rombolóak. Az embereknek szükségük van rá, hogy megvizsgálják
saját „természetes reakcióikat és megtudják, ezek milyen hatással vannak. Az akadályok - melyek
spontán használatára hajlamosak vagyunk - legalábbis éket vernek az emberek közé és hajlamosak
rá, ha ismételten használtak, hogy mindkét felet kisebbítsék. A legrosszabb esetben pedig
pszichológiailag csonkítják egy egész életre az embert.
Amikor elég gyakran alkalmazzák a visszajelzésbeli jártasságot ahhoz, hogy hozzáértőkké váljanak,
amikor rájönnek, mennyire a szabályok irányítják összes, interperszonális kommunikációnkat és,
amikor felfedezik az útakadályok spontán használatának kárát, gyakran hajlandók fegyelmezni
magukat annyira; hogy visszajelző figyelésre vállalkozzanak, amikor az helyénvaló.

AZ EMBERI KOMMUNIKÁCIÓ HATFÉLE KÜLÖNLEGESSÉGE

Az emberi kommunikációnak hat olyan problémája van, ami különösen helyénvalóvá teszi a
visszajelző figyelést. Ezek közül négy a beszélők esetében mindennapos, kettő pedig a figyelők
szempontjából az. A beszélők első problémája, hogy a szavaknak más-más jelentése van más-más
embereknél. A másik probléma, hogy az emberek gyakran úgy „kódolják" üzeneteiket, hagy valós
jelentésüket elfedik. Harmadsorban, az emberek gyakran „kerülgetik a forró kását" - beszélnek
valamiről, amikor egy másik mondandó sokkalta fontosabb számukra. Végezetül, sokaknak nehéz
közelebbi kapcsolatba kerülni saját érzéseikkel és konstruktív módon kezelni azokat. A figyelőknek
is megvan a maguk problémája. Figyelmüket könnyen elvonhatja valami a beszélő üzenetéről és
gyakran szűrőkön keresztül hallanak csak, ami viszont eltorzítja java részét a ténylegesen
közölteknek. Vessünk most egy közelebbi pillantást az említett problémák mindegyikére.
A szavak:
A kommunikáció pontatlan eszközei
Gyakorta van úgy, hogy az általunk leginkább kifejezni kívánt. élmények nem önthetők szavakba és
mondatokba valami jól. Képtelenek vagyunk pontosan kifejezni, mire gondolunk. Ahogyan ezt
Alfred North Whitehead filozófus mondotta: „Nagy mértékben túlhangsúlyozzuk a nyelv sikeres
voltát az információ átadásában ..." A dán tudós, Piet Hein is hozzáfűzte a magáét e probléma
vonatkozásában: „A képzetek ugyanúgy lépnek be és ki a szavakból, mint ahogyan a levegő jár egy
szobában, ha annak minden ablaka és ajtaja szélesre tárva." T. S, Eliot pedig versbe öntve a
következőket közli velünk:
A szavak megfeszülnek,
Megroppannak, néha el is törnek a teher alatt,

49
A feszültség alatt bizony megcsúsznak, megbicsaklanak, el is halnak,
A pontatlanság miatt tönkremennek nem maradnak helyükön,
Egyre csak nem maradnak nyugton...
A visszajelző figyelés azért javítja a kommunikációt, mert segít a figyelőnek megerősítenie annak
értelmezését, amit a beszélő közölt vele. A visszajelző figyelő, a beszélgetés során különböző
pontokon saját szavaival ismétli meg benyomását a mondottakról. Ha valamilyen félreértés
mutatkozik, a beszélő azt azonnal korrigálhatja.
Találgatni is kell a beszélő által felállított „kód" jelentésének megértéséhez
Amikor az elnök irányelveket kíván továbbítani a Hetedik Flottának és nem akarja, hogy más
országok is tudjanak tervéről, kódolt üzenetet küld, amiről reméli, hogy más országok ügynökei
számára kibetűzhetetlen lesz. A szokványos beszélgetés során gyakran járunk el hasonlóan.
Időnként kétértelműen viselkedünk azon vágyunkat illetően, hogy pontosan fejezzük ki magunkat.
Énünk egy része elkeseredetten azon van, hogy feltárjuk magunkat, énünk másik része viszont
rejtve kíván maradni. Így aztán gyakran abban a helyzetben találjuk magunkat, hogy eléggé ködösen
beszélünk gondolatainkról, vagy még kevésbé világosan érzelmeinkről. És pontosan ugyanúgy,
ahogyan a katonaságnál kódolják az üzeneteket nemzetbiztonsági célokból, ugyanúgy választunk
különböző módozatokat mindannyian néha, hogy üzeneteinket személyes biztonsági okokból
kódoljuk.
Gyakran anélkül kódoljuk üzeneteinket, hogy különösebb erőfeszítésünkbe kerülne. Korai
gyermekkorunktól fogva arra tanítottak bennünket, hogy sokféle témában és érzelmeinket illetően is
közvetve fejezzük ki magunkat.
Mindannyian azzal töltjük életünket, hogy kódoljuk saját üzeneteinket, és dekódoljuk a másokét.
Amikor például az én gyermekeim kicsik voltak, rengeteget kérdezgettek lefekvéskor. Ezek a
kérdések valójában azt jelentették: „Kérlek, maradj még egy kicsit velem." Egy férj minden reggel
ágyba viszi nejének a kávét. A feleség pedig dekódolja ezt a viselkedést és a következőképpen hallja
ki az üzenetet belőle: „Szeret engem és kisebb dolgokkal naponta tudomásomra akarja hozni." Egy
igazgató arról tájékoztatja alárendeltjét, hogy megmutatta annak jelentését a vállalat elnökének. Az
alárendelt pedig dekódolja az üzenetet és a következő értelmezést teszi: „A főnök elégedett a
képességeimmel."
Sajnálatos módon, a kódolt üzenetek desifflírozása nem mindig megy ilyen simán.
Egyrészt, gyakran elfelejtjük figyelembe venni, hogy szükségünk van-e a másik személy üzenetének
dekódolására.
Pár évvel ezelőtt kaptam egy levelet barátaimtól, akiknek komoly házassági problémáik voltak, de
erről én nem tudtam. Érdekes levélnek gondoltam és megmutattam egy közös jó barátnak. Ő azt
mondta: „Házasságuk bajban van és ezt a levelet segélykérésként küldik." Újra elolvastam hát az
erősen kódolt levelet és fel is fedeztem benne a szomorúság rejtett jeleit, no meg a segélykérést is.
Szerét ejtettem tehát, hogy nem sokkal azután felkeressem őket és rájöttem, hogy közös
barátunknak igaza volt - házasságuk már a végét járta, ők maguk pedig elkeseredetten szerettek
volna beszélni velem.
A félresiklott kommunikáció egyik alapvető oka, hogy a dekódolás mindig találgatás. Halljuk ugyan
a másik személy szavait, és képesek is vagyunk rá, hogy tetteit nyomon kövessük, de csak
következtetni tudunk, mit is jelentenek a szavak és a tettek.
Az 5.1 ábrán látható rajz azt sugallja, hogy egy személy viselkedését könnyű megfigyelni - azok
ugyanis láthatók. Egy személy gondolatai azonban nem ilyen könnyen megfigyelhetők; erre nézve
az egyetlen nyomravezető számunkra a személy viselkedése (szavak és tettek). Az érzelmek az
egyén lényének magvában képződnek, mivel gyakran rendkívül gondosan elrejtettek. Ugyanúgy,
mint a gondolatok esetében, egy személy érzéseit tekintve egyetlen nyomravezetőnk annak
viselkedésén keresztül, közvetve, kínálkozik.

50
VISELKEDÉS
ÉRZÉSEK
5.1 ábra: Egy személy láthatja vagy hallhatja egy másik viselkedését. A gondolatokat és / vagy
érzéseket csak találgatni lehet.

Amikor valaki valamit mondani próbál egy másik embernek, rendkívül pontatlan folyamatra kerül
sor. Az, ahogyan egy kitételt továbbítanak, illetve fogadnak, az 5.2 ábra szerint ábrázolható.

A beszélő gondolatai és A beszélő tettei és/vagy A figyelő részéről a beszélő

érzései (Magánjellegű, csak szavai (ezek gyakran cselekedeteién szavai mögött
önmaga előtt ismert.) pontatlan vagy kendőzött reilö jelentés értelmezése
kifejezései gondolatainak és (Magánjellegű, csak a
érzelmeinek, vagy éppen az figyelő számára ismert.)
elrejtésre irányuló
próbálkozások.)
5.2 ábra: A kommunikáció folyamatának pontatlansága.

Vessünk most egy pillantást arra, hogyan működnek a mindennapi élet során ezek a pontatlan
továbbítási és fogadási folyamatok. Egy értékesítési igazgató ridegen így szólt beosztottjához:
"Komolyan neki kellene most már látnia feladatának. Maga nincs jelen ugyanúgy, mint a többiek!"
Amint ez gyakran bekövetkezik, nem annak szánták, mint aminek venni lehetett. Az említett
megjegyzésben a kódolás (vagyis az érzések és/vagy gondolatok szavakba és/vagy tettekbe öntése,
valamint a dekódolás folyamata az 5.3 ábrán látható módon ábrázolható.

HOGYAN GONDOLTÁK HOGYAN TOVÁBBÍTOTTÁK HOGYAN FOGADTÁK

„Ön 20%-kal marad alatta „Komolyan neki kellene „Úgy gondolja nem vagyok
értékesítési kvótájának most már látnia megfelelő erre a munkára"
feladatának. Maga nincs
jelen ugyanúgy, mint a
többiek!”
5.3 ábra: Tipikus kódolási-dekódolási folyamat.

Hajlandóságunk, hogy a másik üzenetét pontatlanul dekódoljuk, mindkét oldalon szükségtelen

félreértésekhez vezet. Mivel a beszélő gondolatai és érzései magánjellegűek és csak az ő számára
ismeretesek, a figyelő csak találgathat, mik is lehetnek azok. És, mivel a figyelő részéről a beszélő
által közvetített jelentés értelmezése magánjellegű és csak a figyelő számára ismeretes, lehet hogy
egyikük sincs tudatában a félreértésnek.
Az ehhez hasonló félreértések bekövetkezte azonban nem szükségszerű. A fenti helyzetben, a főnök
pontosabban és célravezetőbben is kifejezhette volna magát. E könyvnek az önkifejezéssel
foglalkozó fejezetében részletesebben foglalkozunk majd ezzel a jártassággal. De a beosztott is
tisztázhatta volna ezt a kommunikációs problémát a visszajelzésbeli jártasság igénybevételével.
Értékesítési igazgató: „Komolyan neki kellene most már látnia feladatának. Maga nincs jelen
ugyanúgy, mint a többiek!"
Ügynök: Úgy hangzik, mintha úgy gondolná, nem vagyok megfelelő erre a munkára.
Értékesítési
igazgató: Nem, nem erről van szó. Azt hiszem, maga a megfelelő ember, de a dolgok mai állása
szerint 20 százalékkal marad el saját értékesítési kvótájától és aggódom emiatt.
Ügynök: Alapjában véve Ön elégedett a munkámmal, kivéve, hogy 20 százalékkal elmaradok az
értékesítési kvótámtól. Ez pedig zavarja Önt.
Értékesítési

51
igazgató: Igen, pontosan. Ebben az évben az egyik legfontosabb célkitűzésem, hogy ezen az osztályon
minden ügynök elérje a számára kitőzött értékesítési kvótát. Mit tehetek ennek
elősegítésére?
Ügynök: Nos, ami engem illet, nekem bajom van az egyik célszámlával. Mit szólna hozzá, ha a
legközelebbi látogatás alkalmával velem jönne? Ha azt a számlát megkaphatnám, még túl is
lépném a kvótámat.
„Ez irreális!" Erre gondolnak rögtön magukban sokan, amikor elolvasnak egy ehhez hasonló
dialógust. „Az emberek a valós életben nem így beszélnek." Igaz, a legtöbben tényleg nem így
beszélnek. És ezért is óriási a félreértések száma, amire „szokványos" beszélgetések során sor kerül.
Bizonyos vállalatok esetében azonban, amikor az érintett személyek egyike stressz hatása alatt van,
a másik eképpen figyel és a félreértéseket a minimumra lehet szorítani.
Az első probléma lehet, hogy nem a legfontosabb
Az emberek ritkán kezdenek úgy egy beszélgetést, hogy a számukra legnagyobb problémát jelentő
dolgokat közlik. Egy tanácsadáson megjelenő asszony a következőket mondotta: „Annyira féltem a
tanácsadás előtt, hogy rátérjek jövetelem céljára - és attól is féltem ugyanakkor, hogy nem fogok
rátérni” Ez, az érintett személy számára legfontosabb dolgok közlésével kapcsolatos kétely
mindennapos. Amit a legfontosabb megosztani, gyakran az a terület, ahol a legsebezhetőbbek
vagyunk.
Mindenki elrejti mások elől énjének java részét. Mindenki bizonyos mértékig „inkognitóban
utazik". Gyakran előfordul mindazon által, hogy pontosan azokat a dolgokat rejtjük el
leggondosabban, amit leginkább meg szeretnénk vitatni. Ez eredményezi a népszerű nevén
„kerülgeti a forró kását" ismert jelenségét. A beszélő nem tér közvetlenül a lényegre. Az is
előfordulhat, hogy még csak nem is céloz annak valódi lényegére, amit éppen közölni akar. A
beszélő vágya az a késztetés, hogy egy bizonyos témáról beszéljen, arra késztetheti, hogy
társalogjon velünk, viszont a témával kapcsolatos szorongása kényszeríti, hogy állandóan egy
egészen másik témáról beszéljen.
A pszichológusok néha említést tesznek a „bevezetés problémájáról" és az „alapvető problémáról".
Egy szülő arra nézve fordulhat panaszával egy tanárhoz vagy tanácsadóhoz, hogy miként kezelik az
iskolában gyermekét. A beszélő ha ügyesen figyelnek, ráterelődhet a szülő számára nagyobb
jelentőséggel bíró témákra. A gyermeknek az iskolán belüli kezelése valószínűleg komoly
aggodalom, de valami egészen más, mint például a kudarcot valló házasság vagy szorongás amiatt,
hogy nem tudnak a gyerekkel otthon bírni, lehet a szülő gondolatai között a legalapvetőbb probléma
- és az, amit leginkább meg kellene vitatnia.
Valahogy úgy, ahogyan az úszó először bedugja lábát a vízbe, hogy kipróbálja annak hőfokát,
mielőtt eldöntené, vajon beleugrik-e, ugyanúgy „vizsgálgatja a vizet" sok beszélő is - hogy lássa,
vajon rábízhatja-e a másikra életének érzékeny területeit. A kutatások szerint azok az empátiás
visszajelzések, melyek megértést és elfogadást demonstrálnak, sokkal inkább elősegítik ezeknek a
területeknek a felfedését mint a mi kultúránkban tipikus reakciók. Sajnálatos módon azonban, a
legfőbb ember hajlamos rá, hogy a legkevésbé fontos problémákra összpontosítson és azokat oldja
meg - a bevezető problémákat - miközben a kritikusabb problémák és kérdések rejtve maradnak. Az
iparban, a kormányzaton belül, az iskolákban, a családoknál, az egyházaknál, a tanácsadó
központokban és egyéb intézményeknél a hatékonyság elmaradásának egyik legkomolyabb forrása,
hogy a kisebb problémákat illetően jó megoldásokkal hozakodunk elő, miközben a mélyebb
problémák még felszínre sem kerülnek.

A beszélő
lehet, hogy nem látja érzelmeit, vagy nem lát érzelmeitől
Az embereknek a mi kultúránkban gyakran kétféle problémájuk támad saját érzéseiket illetően.
Egyrészről gyakran nincsenek tudatában saját érzelmeiknek. Másrészről, az érzések néha oly erővel

52
hatalmasodnak el valakin, hogy az értelem és egyéb tényezők teljességgel tehetetlenné válnak. Az
érintett személy azon kapja magát, hogy minden veszélyes mértékben kiszaladt az ellenőrzése alól
és egyszerűen képtelen saját sorsát irányítani. Az első feltétel akkor áll elő, ha vakok vagyunk saját
érzéseink tekintetében. A másik feltétel viszont akkor, ha elvakítanak bennünket ugyanezek az
érzések. A visszajelző figyelés mindkét helyzetben segíthet.
A mi kultúránk megtanítja az embereket, hogy elnyomják érzéseiket. A gyermekeket, már kezdettől
fogva érzéseik eltorzítására vagy elnyomására tanítjuk. „Légy kedves a nővéredhez" ... „Hagyd abba
a sírást" ... „Hányszor mondtam már, hogy ne gurulj dühbe!" ... „Hadd játszanak más gyerekeit is a
játékaiddal" ... „Nem érdekel, mit érzel - csináld meg, amit kell" ... „Nem tudod, mi a jó neked" ...
„Ne viselkedj már úgy, mint valami megkergült macska" ... „Hagyd abba ezt az ostoba nevetést."
A mi társadalmunkban a férfiak engedélyt kapnak bizonyos dolgok átérzésére, másokéra viszont
nem. Általában elfogadható, ha a férfi dühöt érez és agresszívan viselkedik, viszont egyáltalán nem
helyénvaló, ha beismeri félelmét vagy néha alárendelt szerepet akar játszani. Másrészt viszont a
nőknek gyakran megengedik, hogy félelmet mutassanak és sírjanak, viszont arra tanítják őket, hogy
ne fejezzék ki vagy éppen ne tudatosítsák a dühöt, amikor az emészti őket. Másfajta kulturális
kondicionálás a nőket, bizonyos vallási szubkultúrákban azonban mindenkit arra tanít, hogy mások
igényeit helyezzék a maguké elé.
Az emberek olyan mértékben élnek satnya és torz életet, amilyen mértékben elnyomják érzelmeiket.
Érzelmeink segítenek kialakítani értékeinket. Indítékaink alapvető alkotói, és segítenek kialakítani
életünk irányát és célját. Az érzelmek vezetnek rá problémáink megoldásaira. Központi szerepet
töltenek be kapcsolatainkban. Haim Ginott mutatott rá, hogy a visszatükröző reakciók segítik a
gyerekeket (és felnőtteket) belső érzelmi világuk megismerésében:
Hogyan segíthetünk egy gyermeknek érzelmei felismerésében? Úgy, hogy visszatükrözzük
érzelmeit. A gyerek azáltal ismeri meg saját, fizikai képmását, hogy látja magát a tükörben. Érzelmi
"képmását" is úgy sajátíthatja el, hogy "meghallja" az általunk visszajelzett érzéseit.
A tükör dolga, hogy a képmást úgy adja vissza, amilyen az hízelgés és kritika nélkül. Nem kívánjuk,
hogy a tükör azt közölje: "Rémesen nézel ki. Véres a szemed, az arcod meg puffadt. Úgy ahogy
vagy, egy zűrzavar az egész. Jobb, ha csinálsz magaddal valamit." Ha volna ilyen varázstükör, és
néhányszor találkoztunk volna már vele, úgy kerülnénk el. mint a pestisest. A tükörtál képmásunkat
várjuk, nem pedig prédikációt. Meglehet persze, hogy nincs ínyünkre a kép, amit látunk;
mindazonáltal, még dönthetünk amellett, hogy saját, jól felfogott érdekünkben felkeressük a
kozmetikust.
Az érzelmi tükör feladata az érzelmek olyan tükrözése, ahogyan azok jelentkeznek, vagyis torzítás
nélkül:
"Úgy tűnik, mintha nagyon dühös volnál."
„Az egész úgy hangzik, mintha rendkívüli módon gyűlölnéd." „Úgy tűnik, megundorodtál az egész
felállástól."
Egy gyerek számára, akiknek ilyen érzései vannak, az említett kitételek jelenthetik a legnagyobb
segítséget. Egyértelműen mutatják meg neki, milyenek az érzései. A kép tisztasága pedig, legyen az
fali, vagy érzelmi tükörben jelentkező, lehetőséget kínál a saját maga által kezdeményezett
változásra és dolgainak rendbetételére egyaránt.
A visszajelző figyelés által tartott érzelmi tükör komoly értékkel bír felnőttek számára is. Néha
viszont ahelyett, hogy saját érzelmeink felé vakoknak bizonyulnánk, pontosan ezek vakítanak el
bennünket. Ilyen alkalmakkor az érzések szinte blokkolják racionális adottságainkat. Arról
beszélünk, hogy „erős érzelmek szorításában vagyunk”, mely maga után vonja, hogy pillanatnyilag
érzések bitorolják belső énünket és ezek gyakorolnak ellenőrzést felettünk. Amikor az embereket
saját érzelmeik oly módon irányítják, hogy sem a józan észnek, sem pedig az akaraterőnek nincs
befolyása, képesek rá, hogy maguk és/vagy mások számára károsan viselkedjenek. Ilyen
helyzetekben, a visszajelző reakciók segíthetnek valakinek megbirkózni sajtit érzelmeivel, sőt abban
is, hogy kellőképpen alkalmazhassa racionális adottságait.

53
Sokan úgy hiszik, hogy ha egy érzelmektől elvakított személyt arra bátorítunk, beszéljen róla, az
érzés csak elhatalmasodik. Széles körben vélik azt is, hogy az érzés hatalma alatt állók valószínűbb,
hogy az érzelem hatására cselekszenek, ha szóban is megfogalmazzák azt. Gyakran hiszik például,
hogy valaki, aki egy másik személyre dühös, inkább hajlamos rá, hogy kárt okozzon benne, ha a
dühös személy beszél is érzelmeiről. Valójában gyakrabban igaz a fordítottja. Ha valakinek
lehetősége nyílik rá, hogy empátiás figyelőnek beszélhessen erős érzelmeiről, csökken a
valószínűsége, hogy irracionálisan viselkedik az említett érzések alapján. Az érzelmi szinten történő
beszéd folyamata oly sokat elvezet a fölös érzelmekből, hogy a beszélőnek kevesebb késztetése
támad az érzelmek irracionális kiélésére.
Sok figyelőnek könnyű elvonni a figyelmét
Miközben nem könnyű valakinek a valódi jelentésekről beszélnie, a másik társalgó felet, a figyelőt
is gyakran gyűrik maguk alá különböző problémák. Sok figyelőnek könnyű elvonni a figyelmét, sőt
el is ábrándozhat, miközben a beszélő beszél. Ugyanakkor mindenkinek van pár érzelmi szűrője,
mely a felénk továbbított jelentések egy részét. blokkolja vagy eltorzítja. Foglalkozzunk most azzal,
hogyan segíthetnek a visszajelző reakciók a figyelőnek abban, hogy hatékonyabban tudja kezelni
ezeket a problémákat.
A rossz figyelés és a jó figyelés egyik oka, hogy az emberek sokkal gyorsabban gondolkodnak, mint
beszélnek. A legtöbb amerikai esetében az átlagos beszédgyorsaság mintegy 125 szó percenként. Ez
a sebesség lassú a fül és az agy számára, melyek négyszer ilyen gyorsan is képesek feldolgozni a
szavakat. Miközben figyelünk, rengeteg fülös időnk van a gondolkodásra.
A tipikus figyelő ezt a fölös időt nagyon rosszul hasznosítja. Miután érdeklődéssel kezdi figyelni
barátját, a figyelő agya teljességgel eltompulhat a társalgás lassú tempója miatt. Nemsokára úgy
találja, gondolatban "szabadságra" megy és akkor is eljut még hozzá az üzenet egy része. Így aztán,
miközben barátja folyamatosan beszél, a "figyelő" megtervezi következő napi munkáját, vagy éppen
újból átéli múlt heti teniszgyőzelmét. Időről időre visszatér gondolatilag barátjához, ügyel azért a
társalgás fonalára, és néhány odaillő megjegyzést is tesz, de idejének java részét saját gondolatai
kötik le. A figyelők néha túl sokáig kalandoznak el ilyen alkalmakkor, aztán elkerüli figyelmüket
valami lényeges, amit pedig meg kellett volna osztani.
Emlékeznek még a teknős és a nyúl meséjére? A rossz figyelők gyakran végzik úgy, mint a nyúl, aki
versenyre kelt a lassan mozgó teknősbékával. A nyúl leállt az út szélére, hogy szundikáljon kicsit; a
teknős végül elhagyta és meg is nyerte a versenyt. Amikor aztán a nyúl felébredt, túl késő volt már
hozzá, hogy utolérhesse. A rossz figyelők egy időre letérnek a megfelelő vágányról, aztán azon
kapják magukat, képtelenek utolérni a teknősbéka tempójú beszélő gondolatait.
Vannak természetesen alkalmak, amikor sikerül máson gondolkodni és még mindig eléggé
koncentrálni a társalgásra ahhoz, hogy kellőképpen megérthessük annak tartalmát. Ez azonban, az
én meghatározásom szerint, nem meríti ki a jó figyelés fogalmát. A hallgató nem vesz részt mélyen
ebben a kölcsönhatásban. Személyesen nincs termékenyen jelen a másikkal.
A szűrők eltorzítják amit a figyelő hall
John Drakeford ír a „figyelési szűrőkről", melyek megakadályozzák, hogy mai, modern világunkban
elhatalmasodjék rajtunk a sok, egyre erősebb hang:
Az agyat ... évek tapasztalatával és kondicionálásával programoztuk rá, hogy a hallás útján hozzá
elérő benyomásokat kezelni tudja. Akár az elfoglalt, de hatékony titkárnő esetében, aki a levelezést
rendezi, és csak a legfontosabbakat tartja vissza, hogy figyelmesebben tanulmányozza, bizonyos
hangok ugyanígy kerülnek kiszűrésre, míg másokra teljes egészében odafigyelünk. ...
Valahogy hasonlóan a sugárhajtású gépek földi kiszolgáló személyzetéhez, akik gondosan felteszik
fülvédőjüket, mely védelmet biztosít a süvítő motorok fülsiketítő hangyával szemben, a ma
emberének is önvédelmi mechanizmust kellett kifejlesztenie, hogy megóvhassa magát a huszadik
századbeli élet állandó akusztikai bombáitól. A legtöbb ember egész életében azzal van elfoglalva,

54
hogy felépítse a rá szabott, belső füldugóit és bizonyos hangok figyelmen kívül hagyására képezze
ki magát. ...
Nyilvánvalóan felfedezhető a bölcsesség abban a természetes tendenciában, hogy nem kell
feltétlenül figyelnünk. Ez a mechanizmus sokféleképpen óv meg bennünket. ugyanakkor rosszat is
tesz nekünk, mivel arra késztet, hogy sokmindenről lemaradjunk; amire pedig figyelnünk kellene.
kílmenően a Drakeford által leírt, figyelési szűrőkön, mindannyiunknál megtalálható az, amit úgy
hívhatnánk: emocionális szűrők, melyek a megértést blokkolják vagy egyenesen eltorzíthatják.
Nagyon sokan hallottak már Pavlov híres kísérletéről, melynek során betanított rá egy kutyát, hogy a
csengő hangjára kezdjen el nyáladzani. A 30-as években a New York-i Queens College-rőt Gregory
Razran kondicionált embereket; hogy bizonyos szavak, például: "stílus" és „urna", hallatára
nyálazni kezdjenek. Razran kísérletei demonstrálták, hogy lehetséges a szavaknak rendszeresen
érzelmi mellékzöngét adni, ami egyáltalán nem kapcsolódik azok racionális értelméhez.
A kondicionálás folyamata, melynek segítségével legtöbbünk kialakítja saját érzelmi szűrőit,
gyakran kevésbé szisztematikus, de nem szükségképpen kevésbé nagyerejű, mint Razran
megközelítése. Gyermekkorunkban, a szülők, tanárok és más nagyrabecsült felnőttek vagy társak
meglehet, hogy az olyasfajta szavakat, mint: kommunista, kórház, politikus, fekete és zsaru csendes
rosszallással, fintorgással, savanyú ábrázattal vagy hasonló gesztussal kísérték. Az is lehet, hogy
más, látszatra semleges szavakat és fogalmakat viszont mosoly és az öröm egyéb jelei kísértek. Ha
egyszer ilyen jellegű kondicionálásra sor kerül, gyakran tudatos tervezés nélkül, a gyermek (vagy
felnőtt) érzelmileg reagál a szavakra. A most már érzelmi telítésű szóra történő, zsigeri szintű
reagálás beavatkozik az említett szót tartalmazó üzenetek fogadásába.
Egyértelműen demonstrálható volt az érzelmi szűrők okozta torzulás, amikor képzési tanfolyamot
tartottunk igazgatóknak. Ötöt közülük megkértünk, hogy hagyják el a helyiséget. Az ottmaradókat
viszont felkértük, hogy tanulmányozzák az 5.4 ábrán látható képet, amit vászonra vetítettünk.
Miután a csoport a képet tanulmányozta már, kikapcsoltuk a vetítőt. Egyiküket megkértük, jöjjön be
kintről és figyelmesen hallgassa végig a képnek olyasvalaki általi leírását, aki előzőleg
tanulmányozta azt. Majd újabb vezetőt hívtunk be a szobába és őt is megkértük, figyelje az
ismertetést, amit az az igazgató ismételt el, aki csak épp most tért vissza előtte a szobába. Ezt az
eljárást követtük egész addig, amíg mind az öt magas szintű vezető vissza nem jött és végig nem
hallgatta a leírást. Aztán megkértük az utolsót, hogy álljon szembe a csoporttal, háttal a
képernyőnek és mondja el, mit is mondtak neki az ott látható képről. Bekapcsoltuk a vetítőt, így a
csoport vizuálisan is össze tudta hasonlítani a jelenetet az általuk hallott, verbális leírással.
Az említett leírások során jelentkező torzítások tetemesnek bizonyultak. A fekete és a fehér ember
már verekedett. Az utasok közül néhányan szintén részt vettek benne. Mások megrettentek. A fekete
kezében borotva volt. A fehér ember az üzletemberek megszokott öltönyét viselte, a fekete meg
munkásnak volt öltözve. Az öt személy mindegyike saját érzelmi szűrőin keresztül hallotta a leírást,
és ez komoly félreértéshez vezetett. Az érzelmi szűrők elkerülhetetlenül gátjai figyelési
készségünknek.

55
5.4 ábra: A kommunikáció pontosságával foglalkozó kísérlet során vetített kép. Forrás: A B'nai
B'rith Rágalmazás Ellenes Liga Hírklinika

A másokkal kapcsolatos elvárásaink újabb szűrők együttesét alkotják. Egy igazgató, fontos
szakszervezeti tárgyalások alatt, hirtelen rájött, nem figyelt eléggé. Megkérte a szakszervezeti
vezetőt, hogy ismételje meg megjegyzéseit és később beismerte egy barátjának: „Néha nem hallom
világosan, mert elvonja a figyelmet, amit hallani szeretnék tőle " Nagyon sok házaspár evez hasonló
csónakban. Lehet, hogy a férj azt hiszi, tudja, mit fog mondani az adott témáról partnere, és saját
elvárásai alapján reagál majd inkább, mintsem azon az alapon, mit is mondott valójában felesége. A
szülők és gyermekek hasonlóképpen szokták egymást félreérteni.
Egy személy önmagáról alkotott képe is eltorzíthatja a másik személy gondolatainak és érzéseinek
fogadtatását. Valaki, akinek kicsi az önbetelése, lehet, hogy elvárja mások kritikáját és ezt az
értelmezést magyarázza bele a legártatlanabb kijelentésekbe is. Egy asszony bizonytalan a háztartás
vezetésében; ha a férj dicséri édesanyja haséját, úgy gondolja, az az ő főztjét kritizálja. A férj
bizonytalanságot érez magában az általa keresett jövedelem összegét illetően, amikor felesége
megemlíti, fáradt már a takarítástól; ezt Ő úgy értelmezi, mintha megkérdőjeleznék azon készségét,
hogy segítsen nejének. Egy asszony pedig, akinél rendkívül erősnek bizonyultak a szűrők, azt
mondta: „A férjem szerint még a szakácskönyvbe is bele tudnék magyarázni valamit."
Krisnamurti, a First and Tast Freedom-ban (Az első és utolsó szabadságról) azt írja:
Ahhoz, hogy tényleg figyelni tudjunk, félre kell tennünk, vagy fel kell adnunk minden
előítéletünket. ... Ha agyunk fogékony állapotban van, a dolgok könnyen értelmezhetők ...
Sajnálatos módon azonban legtöbben közülünk az ellenállás szűrőjén keresztül figyelünk.
Előítéletekkel szűrnek meg bennünket, vallásiakkal vagy szellemiekkel, pszichológiakkal, vagy
tudományosakkal, mindennapi aggodalmainkkal, vágyainkkal és félelmeinkkel. Mi pedig ilyen
félelmek szűrőjén át figyelünk. Ennél fogva, valójában csak saját zajunkra, saját hangunkra,
figyelhetünk nem pedig arra, amit ténylegesen mondanak
A visszajelző reakciók hatékonyan képesek korrigálni a félreértéseket, melyekre szűrőink
következtében sor kerülhet. Ha pontatlan amit visszatükrözünk, a másik személy gyakorlatilag
mindig korrigálni szokta.
A pontosság ellenőrzése:
A melegség és részvét kifejezési módja
Mivel annyira nehéz az embereknek precízen kifejezni, mi is van az agyukban és a szívükben és
mivel olyannyira kemény feladat számunkra torzítás vagy a figyelem elterelése nélkül figyelni arra,
amit mások mondanak, rendkívül fontos társalgásaink során a pontosság ellenőrzése. A hatékony

56
figyelő e célból gyakran visszajelzi a hallottak lényegét, mintegy ellenőrzéseként, hogy az általa
értettek egyeznek a beszélő értelmezésével.
Akármennyire is jelentős a kommunikáció során a pontosság, a legtöbb ember ennél többet akar.
Melegségre és törődésre vágynak, ami egy másik emberi lény révén juthat el hozzájuk. Az erős
érzések, jelentős aggódás vagy komolyabb problémák pillanataiban az ember gyakran érzi magát
egyedül, amikoris szüksége van emberi kontaktusra, no meg támogatásra is. Az empátiás figyelő
olyan módon van ott a másik számára, ami melegséget és törődést közöl vele. A visszajelző figyelő
pedig segít a másiknak közösségi érzést tapasztalnia az egyedül vívott küzdelem közepette.

A KÉTELY A LEGJOBBAN CSELEKEDETEKKEL OLDHATÓ

A visszajelző figyelés értelmeinek magyarázata sokaknak segít rájönni, miért segíti ez a figyelési
módszer jobban az interperszonális megértést. Az elmélet is hozzájárul az „informált
jóváhagyáshoz", és ezáltal lehetővé teszi valakinek, hogy a dolgok viszonyításának új módozatait
tapasztalhassa meg nemcsak azért, mert valamilyen „szaktekintély” ezeket a módszereket javasolja,
hanem mert saját esze is egyetért vele, hogy ezek a módszerek értelmesek.
A végső próba azonban nem az agyunkban zajlik, hanem a mindennapi élet arénájában. Tekintet
nélkül az elméletre, azt, hogy a kellőképpen alkalmazott, hatékony visszajelzések a kommunikációt
javítják vagy visszafogják, mindennapi kölcsönhatásaink durva szövevényében kell meghatározni.
Végezetül, a visszajelző válaszok értékét nem tudjuk agyunkban eldönteni, hanem a tapasztalat
alapján kell értékelnünk. Ahogyan Thomas Carlyle, az angol esszéíró mondta: "Mindenfajta kétely
csak tettel szüntethető meg." A konstruktív kételkedés ellenőrzi a hipotéziseket.
Az itt következő két fejezet útmutatást tartalmaz, mely segíteni fog kifejleszteni a jobb visszajelzés
jártasságát. Segít majd kifejleszteni azt a hatékony készséget, amivel próbának vethetik alá a
figyelésnek ezt a megközelítését.

ÖSSZEGZÉS
Amikor az embereket a visszajelző figyelés rejtelmeibe bevezetjük, gyakran kételkednek, hogy
vajon helyénvaló-e mindennapi életük során. Sutának érzik magukat és mesterkéltnek, amikor első
alkalommal használják. Ez azonban csak átmeneti szakasza a jártasság kifejlesztésének, és gyorsan
elmúlik, ha folyamatosan fejlődnek. Vannak emberek, akik arról panaszkodnak, hogy ez a módszer
túlontúl „strukturált". Úgy tűnik, ez a panasz kevésbé helyénvaló, ha belátjuk, hogy mindenféle
kommunikáció elkerülhetetlenül strukturált és, amikor rájövünk, hogy a struktúra nem akadályozza
az egyéni stílus kifejeződését. Aztán azt is szokták mondani, ez a módszer gátolja a spontaneitást.
Bár jó dolog a spontaneitás, az útakadályok alkalmazása révén okozott kár a visszajelző reakciókat
vonzóvá teszi.
Végül pedig, a visszajelző figyelés több értelemmel bír bizonyos emberek szempontjából, ha az
emberi kommunikáció hat különlegességét vesszük szemügyre:
1. A szavaknak a különböző emberek számára eltérő jelentése van.
2. Az emberek gyakran „kódolják" üzeneteiket.
3. Az emberek gyakran beszélnek „bevezető problémáikról" olyankor, ha az igazi, a másik
téma nagyobb problémát jelent nekik.
4. A beszélő vak lehet saját érzései iránt, esetleg pontosan azok vakítják el.
5. A figyelők figyelmét gyakran könnyű elvonni.
6. A figyelők olyan „szűrőkön" keresztül hallanak, amelyek a mondottak java részét eltorzítják.
A visszajelző figyelés a pontosság ellenőrzéséről gondoskodik és olyan csatornáról, melyen
keresztül melegség és törődés közvetítődhet.
Miközben az elmélet segít tájékozódni arról, hogy vajon kell-e visszajelző reakciókkal kísérletezni,
az említett módszerek értékének végső próbája nem határozható meg az ebben a fejezetben

57
kidolgozott észérvek alapján, hanem csakis úgy, hogy magunk tapasztaljuk ki e jártasság kellő és jó
alkalmazását mindennapi életünkben.

HATODIK FEJEZET
A TESTBESZÉD OLVASÁSA

Így vagy úgy, de mindannyian kis üzeneteinket küldözgetjük szanaszét a világba. ... És ritkán
küldjük őket tudatosan. Nem-verbális testnyelvünkkel lényünk mindenkori állapotának megfelelően
színészkedünk. Homlokunk ráncoljuk hitetlenségünkben. Orrunkat dörgöljük zavarunkban.
Összefonjuk karunkat, hogy megvédjük magunkat vagy elszigetelődjünk a többiektől. A
közömbösség jelzésére vállat vonunk, a bizalmas viszony jelzésére kacsintunk, türelmetlenségünk
hangsúlyozására ujjunkkal dobolunk, a feledékenység hangsúlyozására a homlokunkra csapunk.
Nagyon nagy az ilyen gesztusok száma és miközben némelyikük szándékos... van jónéhány, például
amikor orrunkat zavarunkban dörzsöljük vagy karunkat magunk védelmére összefonjuk, amelyek
majdnem mindig akaratlanok.
~Tulias Fast

A TESTBESZÉD FONTOSSÁGA
Olyan nincs, hogy valaki ne kommunikálna. Bár dönthet úgy, hogy abbahagyja a beszélgetést, mégis
lehetetlen, hogy ne viselkedjen valahogy. Egy személy viselkedése arckifejezései, testtartása,
gesztusai és más cselekedetei - szakadatlan információáramról gondoskodnak, és egyben állandó
jelzések forrásai az általa tapasztalt érzelmekről illetően. A testbeszéd olvasása ennél fogva egyike a
figyelési folyamatoknak legjelentősebb rész.
A szemtől szemben való kölcsönhatás során a megértésnek csupán kis hányada származik
szavakból. Egy prominens szaktekintély közlése szerint, a kommunikációs értelmezésnek csupán 35
százaléka származik szavakból; a fennmaradó hányad testbeszédből származik. Albert Mehrabian
közölte egy széles körben idézett cikkében, hogy az általa vizsgált helyzetekben a hatásnak csak 7
százaléka volt verbális - a fennmaradó 93 százalék nem-verbális. Persze megkérdőjelezhetjük az
említett kutatók által talált százalékértékeket, de kevesek vitatják ezen adatok általános útmutatását
hogy tudniillik a testbeszéd rendkívül jelentős hordozója a kommunikációnak. Alexander Lowen,
pszichoterapeuta ezt a következőképpen fogalmazta meg: „Egyetlen szó sem lehet annyira
egyértelmű, mint a testtel való önkifejezés nyelve, ha egyszer megtanultuk, hogyan kell olvasni.''
A nem-verbális kommunikáció az egyetlen nyelv, amit az ember létezése során szinte mindvégig
használt. Sok-sok évszázadon keresztül egyáltalán nem volt beszélt vagy írott nyelv. Ennél fogva a
testbeszéd bizonyult a kommunikáció egyetlen eszközének.
Amikor végre kialakult a nyelv, az emberek általában megengedhették maguknak, hogy
elforduljanak a testi kommunikációtól. Néhányan azonban továbbra is a nem-verbális jelzésekre
összpontosítottak. Egy ősi kínai közmondás figyelmeztet: „Vigyázz azzal az emberrel, akinek nem
mozog nevetéskor a gyomra." A Krisztus előtti 8. században, Ézsaiás próféta jegyezte meg: „Arczuk
tekintete tesz ellenők bizonyságot ."
Bár a testbeszéd az emberi faj kezdetétől fogva segíti az interperszonális megértést, a viselkedést
tanulmányozó tudósok csak az elmúlt néhány évtizedben kezdtek rendszeres megfigyeléseket tenni
a nem-verbális jelentéshordozókról. Kifinomult jelölésrendszereket dolgoztak ki, kölcsönhatásban
elmerülő személyeket vettek filmre lassított, kockáról kockára történő elemzés céljából, végül pedig
sok ezer további kísérletet folytattak. A testnyelv tudományos tanulmányozása még mindig
gyerekcipőben jár és, bár a következtetések némiképpen spekulatív jellegűek, máris komoly
mértékben hozzájárult az emberi kölcsönhatások megértéséhez. Amikor a mai kor tudósainak e


Károli Gáspár fordítása

58
kutatásával egészítjük ki az erre érzékeny egyedeknek a történelem során tett megfigyeléseit,
jelentős eszköz van a birtokunkban, hogy másokat a testbeszéd olvasásával megértsünk.

A NEM VERBÁLIS REAKCIÓK: AZ ÉRZELMEK NYELVE

Bár átfedés mutatkozik a verbálisan és nem-verbálisan közölt információ típusai között, természetes
a munkamegosztás, így mindkét forrás jobb bizonyos fajta üzenetek közlésére. A szavak akkor
jobbak, ha tényszerű információt kell közölnünk. Ha valakivel egy könyv címét vagy a napi
időjárást próbáljuk megértetni, vagy egy ruházati cikk árát, esetleg Plátó filozófiájának lényegét,
elsősorban szavakra hagyatkozhatunk.
Szavakat használunk olyankor is, ha érzelmeket írunk körül, és ezeket általában e célból
testnyelvvel együttesen használjuk. Az érzelmek birodalmában azonban az előny a testnyelvé,
mivel, ahogyan ezt Paul Ekman és Wallace Friesen megfogalmazta:
Az arcon megjelenő gyors jelzések képezik az érzelem kifejezésének elsődleges rendszerét. Az
arcot fürkésszük, hogy megtudjuk, valaki dühös-e, undorodik, fél, szomorú stb. Szavakkal nem
mindig vagyunk képesek körülírni az érzéseket; a szavak gyakran nem elegendők annak
kifejezésére, amit egy adott érzelmi pillanatban valakinek az arcán tükröződni látunk.
A nem-verbálisok nemcsak portrészerűen jelenítik meg egy személy érzéseit, hanem gyakran azt is
jelzik, hogyan birkózik meg valaki, saját érzelmeivel. Például, valakinek az arcán megjelenő
kifejezés jelezheti, hogy dühös. Testének többi része azonban azt jelzi, mit kezd ezekkel a dühös
érzelmekkel. Valaki közelíthet fenyegetőleg és ökölbe szorított kézzel a másikhoz, harcra készen.
Az is lehet, hogy éppen megpróbálja elnyomni magában a dühöt azzal, hogy megfeszíti izmait.
Aztán az is lehet, hogy érzelmeit úgy próbálja levezetni, lábával dobbant, karjával hadonászik,
bevágja az ajtót, és így tovább. Ha testbeszédére figyelünk betekintést kaphatunk abba, mit is kezd
valaki a saját érzelmeivel.
Az embereknek saját kapcsolataikra vonatkozó érzelmei elsősorban nem-verbálisokon keresztül
kerülnek közlésre. Amikor egymástól nagyobb távolságra helyezkednek el, megfeszítik testüket,
elkerülik a másik tekintetét és a szemkontaktust, a viszony valószínűleg nem valami jó közöttük.
Ahogyan Gerard Egan mondja, az elfordított arc elfordított szívet jelenthet.
A kommunikáció megközelítése, az érzelmek elsőbbségét hangsúlyozza. Nem kétséges, a társalgás
tartalma nagyon fontos lehet. Amikor azonban nagyon előjönnek az érzelmek, azoknak általában
elsődleges figyelmet kellene kapniuk. Mivel a nem-verbálisok elsődleges eszközei az érzelmek
közvetítésének, központi helyet foglalnak el a legjelentősebb dolog megértése terén, amit mások
közölnek velünk.

AZ ELFEDETT ÉRZELMEK „KISZIVÁROGTATÁSA"

Vannak alkalmak, amikor mindannyian tudatosan az érzelmek elrejtésére szavakat alkalmazunk.
Ezek a megtévesztésre irányuló tendenciák mélyen be vannak ágyazva a tudatalattinkba és nem is
vagyunk tudatában az elfedésre irányuló igyekezetünknek. Hasonlóképpen tanulta meg
mindegyikünk, hogyan ellenőrizze testbeszédét. Akár tudatosan, akár öntudatlanul, de
próbálkozunk, kontrollálni érzelmeink kifejezését a nem-verbálisokon keresztül. Vállat vonhatunk
tettetett közömbösséggel, amikor valójában nagyon is jelentős számunkra a kérdés. Dühünket
leplezhetjük hamis mosollyal. Megfeszíthetjük bizonyos izmainkat, hogy amikor szomorúak
vagyunk, megakadályozzuk, hogy ránk jöjjön a sírás. „Pókerarcot" ölthetünk, hogy elleplezzük az
éppen tapasztalt érzelmeinket. Más szóval, bizonyos körülmények között és mindig változó
mértékben ugyan, de mindannyian megpróbáljuk leplezni érzelmeinket valamilyen félrevezető
testbeszéd segítségével.
Meglehet, hogy sikeresnek bizonyulunk a látszat megteremtésére szolgáló szavak
megválasztásában. De amikor nem-verbálisaink befolyásolásával próbálkozunk, testünk rendszerint
kifecsegi az igazságot érzéseinkről. A hazugságvizsgáló berendezések pontosan azért hatásosak,

59
mert azoknak, akik képesek rá, hogy valamilyen rendkívül félrevezető történetet eszeljenek ki,
sokkalta nehezebb feladat testük reakcióinak kontrollálása.
Még ha valaki határozott erőfeszítést is tesz, hogy ne mutassa ki érzelmeit a testnyelv segítségével,
igazi érzései rendszerint átütnek az ellenőrzésre irányuló próbálkozáson, bár néha csak egy futó
pillanatra. Egy kísérlet során a kutatók olyan utasítást adtak egy férfinak, hogy ne mutasson
semmilyen érzelmet, amikor érzelmek kiváltására megtervezett filmet néz. Aztán, amikor
megkérdezték, nagyon magabiztosan jelentette ki, hogy sikeresen el tudta rejteni, mi ment benne
végbe. A film nézése során az említett alanyról készített felvételek jól demonstrálták, hogyan
„szivárogtak át" pillanatokra, minden ellenőrzésre irányuló igyekezete dacára, a viszolygásra utaló
érzései.
A testbeszéd szemmel tartása, megfigyelése azért is jelentős dolog a hatékony figyelő
szempontjából, mert azt közli, ami a beszélő számára a leginkább fontos. Ha valaki vonakodik
érzelmeit szavakba önteni, vagy képtelen megtalálni a helyes kifejezést érzelmeinek ismertetésére,
vagy éppen oly mértékig elnyomta már érzelmeit, hogy teljesen nincs is tudatában azoknak - minden
ilyen helyzetben, a személy nem-verbálisai jelzik rendszerint igazi érzelmeit. Mint Sigmund Freud
mondta, „Önmagunk elárulása árad minden pórusunkból."

ÚTMUTATÁS A TESTBESZÉD OLVASÁSÁHOZ

Öt dolog segít, hogy hatékonyabb legyek a „néma nyelvünkre - a viselkedés nyelvére" való
reagálásban. Először is, tudatos erőfeszítést teszek rá, hogy figyelmemet azokra a jelzésekre
összpontosítsam, melyekről úgy hiszem, a leginkább fognak segíteni. Másodsorban, megpróbálom a
megfelelő összefüggésben szemlélni a nem-verbálisok mindegyikét. Harmadsorban ügyelek az
összhang esetleges hiányára ha ilyen fennáll. Negyedsorban, fokozottan tudatában nagyok a
kölcsönhatással kapcsolatos, saját érzelmeimnek. Végül pedig, gyakran jelzem vissza megértésemet
a másik felé, hogy azt megerősítse vagy korrigálja.
A figyelmet a legtöbbet segítő jelzésekre összpontosítsa
A közhiedelemmel ellentétben, inkább túl sok, mint túl kevés jelzéssel szolgálunk a figyelt
személlyel kapcsolatos érzelmeinkről. Mint figyelők, hat forrásból kapjuk a beszélő érzelmeire
vonatkozó információt.
A hallás csatornáján, három forrás kínálkozik: (1) a kimondott szavak; (2) a hang hangzása; és (3) a
beszéd gyorsasága, a szünetek gyakorisága és hossza, és hogy milyen gyakran szakítják meg a
beszédet olyan szavak, mint „ööö" és „hmm".
A vizuális csatornán három további információforrás kínálkozik a személy érzéseit illetően: (I)
arckifejezés; (2) testtartás, és (3) gesztikulálás.
Az ingerek ezen támadása teljesen elboríthatja a figyelőt. Gyakran előfordul, hogy valaki nem vesz
észre jónéhányat a másiktól jövő, legjelentősebb üzenetekből, mivel elvonta figyelmét a többi,
parancsolóbb információforrás. Mindennapos tendencia túlontúl arra hagyatkozni, amire Wilson
Van Dusen pszichológus úgy utal, mint a legkevésbé megbízható forrásra - a kimondott szavakra. A
jobb megértést rendszerint a kommunikáció nem-verbális elemei iránt tanúsított, nagyobb
érdeklődés és az erre történő koncentráció fogja megkönnyíteni.
Az arckifejezés.
A viselkedéstudománnyal foglalkozó szakemberek széles körben egyetértenek abban, hogy az arc a
legjelentősebb érzelmi információforrás. Ahhoz hogy felfedezzük, mit is érez a beszélő, őrá nézve
nem bántó módon kell megfigyelni arckifejezésének változását.
Több mint 100 ével ezelőtt írta Charles Darwin természettudós - aki megalkotta az evolúció
elméletét -, úttörőnek számító könyvét a testbeszédről, melynek címe a következő: Az érzelmek
kifejezése az embernél és az állatoknál. A jelenkori kutatások is megerősítették Darwin egyik

60
kulcsfontosságú hipotézisét, mi szerint az emberek képesek rá, hogy valakinek az érzelmeit
arckifejezéséből megfejtsék.
Az arc nemcsak érzéseket juttat kifejezésre, hanem azt is közvetíti, hogy mi az igazán fontos az
illető szemnek. Az ember arca időnként természetes és eleven élénkséggel telik meg. Sor kerülhet
erre egy társalgás kellős közepén is, ami viszonylag jelentéktelennek tűnik. Ha ilyesmi fordul elő, a
figyelő ráállhat a társalgás azon területére, ami látszatra a reakciót kiváltotta és így a másik számára
az érzelmek szempontjából jelentősebb témákról beszélgethetnek. Kétség kívül fel tudunk idézni
mozzanatokat az egyébként egysíkú társalgás során, amikor beszélgetőpartnerünk arca felderült és
élénken leírt valamit ami érdekelte.
A szemek és az őket körülvevő arcszövet lehet a legbeszédesebb. A szemek jókedvűen
hunyorítanak, kivörösödnek és nedvesek lesznek a szomorúság kísérő jeleként, és szinte izzanak az
ellenséges beállítottságtól. A szemek fontos információt közölnek arra nézve, hogyan alakul
kapcsolatunk egy másik személlyel. Vonzalmat és bizalmat jeleznek az egyik személynek,
távolságtartást a másiknak és elszakadást egy harmadiknak.
Sok kultúra esetében, a szemek meleg kontaktusa a viszonosság legtisztább formája, a pszichikai
egyesülés legmagasabb szintje. Talán ezért van, hogy a francia regényíró, Victor Hugo, azt
javasolta: „Ha nő beszél hozzánk, figyeljünk arra, mint mond a szemével."
Ahogy az ember korosodik, leggyakoribb érzelmei egyre jobban rávésődnek arcára. Egyes idősebb
arcok örömteliek és nyíltak, ami egész életükre kiterjedő boldogságról árulkodik. Mások
arckifejezése krónikus helytelenítésró1 árulkodik, mintha a világon soha semmi nem volna jó nekik.
(Talán nem is volt az.)
A hang, mint nyomravezető.
Van egy bekezdés a The Journal of John Woolman-ban, mely a 18. századi Quaker-nek a
Papunehang főnökkel folytatott kommunikációját ismerteti, aki így fordult egy tolmácshoz egy
prédikációval kapcsolatban, melynek angol szavait előzőleg nem értette: „Szeretem érezni, honnan
jönnek a szavak.''
A hatékony figyelő sokkal többet hall meg a beszélő szavainál; figyel a hangmagasságra, a beszéd
gyorsaságára, a hangszínre és a hang többi, szövevényes rezzenésére, melyek a jelentést hordozzák.
A hang az egyén megértésének egyik legjobb módját kínálja. Ezért van az, hogy amikor belép egy
beteg a pszichoterapeutának, Rollo May-nek a rendelőjébe, a tanácsadó gyakran teszi fel magának a
kérdést: „Mit közöl a hang, amikor nem figyelek a szavakra, csak a tónusra?"
Elemi szinten gyakorlatilag mindenki meg szokta különböztetni az értelmezéseket azzal, hogy figyel
a hangzásbeli változásokra. Például, a következő kitételnek: „Micsoda hétvégém volt" legalább két
különböző jelentése lehet, a beszélő hanghordozásától függően. A kétértelmű kifejezés jelenthetné,
hogy a lehető legélvezetesebb hétvége volt. Ettől eltérő hanghordozás esetén azonban a figyelő
feltételezné, hogy meglehetősen kellemetlen volt. Ha az egyén hangja remeg, amikor azt mondja:
„Otthagyom a munkahelyem", jelezheti, hogy szomorú, dühös, vagy fél a távozás miatt. Ha viszont,
hangja tisztán csengő és önbizalmat áraszt, ez azt sugallja, hogy alapjában véve boldog döntése
miatt.
A düh, lelkesedés és öröm, hajlamosak rá, hogy a beszéd felgyorsulásával, nagyobb hangerővel és
nagyobb hangmagassággal járjanak együtt. A szokásosnál lassabb tempójú beszéd, a kisebb
hangerő, és az alacsonyabb hangmagasság inkább olyan érzelmek karakterizálására hajlik, mint az
unalom vagy depresszió. Dr. Len Sperry veti fel, hogy a hang következő jellemzőinek (technikailag
ezeket úgy hívják: paranyelv), valószínűleg a jobb oldali oszlopban ismertetett jelentésük lesz:

Paranyelv Valószínű érzés/jelentés

61
Monoton hang Unalom
Lassú beszéd, alacsony hangmagasság Depresszió
Magas hang, határozott hangmagasság Lelkesedés
Emelkedő hangszín Megdöbbenés
Szaggatott beszéd Védekezés
Tömör beszéd, hangos tónus Düh
Nagy hangmagasság, nyújtott beszéd Hitetlenkedés

Vannak, akik kivételesen jól megértenek másokat a beszédmódjuk alapján. Erle Stanley Gardner, a
híres misztikus regények írója és Perry Mason figurájának megteremtője említést tesz a jártasságról,
amit ügyvéd-partnere a fontos információnak a hang által közvetített jelzésekben való érzékelése
során kifejlesztett magában olyan információról van itt szó, amely gyakorlatilag mindenki másnak
elkerülte a figyelmét. Egy a Vogue magazinban megjelent cikkében Gardner a következőket
mondotta:
Azokban az években, amikor partnerem volt, ha együtt ültünk a bíróságon, mindig úgy intézte, ne
nézzen a tanuk padján ülő tanura; szemét egy darab papírra függesztette, néha lefirkantott valamit
gyorsírással abból, amit a tanú közölt, néha egyszerűen csak szórakozottan firkált, de mindig
figyelte a tanú hangját.
A vizsgálat során aztán egy pillanatban partnerem mindig megbökött a könyökével.
Ez minden esetben azt jelentette, a tanú vagy hazudott vallomásában ezen a ponton, vagy
megpróbált elleplezni valamit.
Képzetlen füleim soha nem voltak képesek rá, hogy ezeket az árnyalatnyi, hangzás- és tempóbeli
változásokat észlelni tudják, partnerem viszont megdöbbentő pontossággal volt képes kiszűrni
ezeket.
Bár Önök és jómagam valószínűleg soha nem fogjuk elérni Gardner partnerének hozzáértését; mi
magunk is fel tudunk figyelni valakinek a hangmagasságára és hangszínére, beszéde ritmusára és a
kifejezés gyorsaságára. Ezek a vokális minősítők segítenek aztán, hogy a beszélő hangulatára
hangolódjunk. Ezt követően a beszélő érzései visszatükrözhetők.
Testtartás, gesztikulálás ás "tettek". Egy adott személy testtartása és testmozgása köteteket mondhat
érzéseiről, az önmagáról alkotott képről és energiaszintjéről. Fejének, karjának, kezének, lábának és
lábfejének mozgása is rendkívül árulkodó lehet. Az a személy például, aki be kíván fejezni egy
társalgást, lábait nyújtogathatja, a lábfejét le-föl mozgathatja, rendbe teheti papírjait az asztalon,
becsukhatja aktatáskáját és/vagy felegyenesedhet, mivel távozni készül. Valaki felfedezte, hogy
amikor főnöke be kíván fejezni egy beszélgetést, mindig a következőket csinálja: „Elkeseredetten
kotorászik cigarettája után a bal oldali kabátzsebében."
Mi is sokat megtudhatunk az emberek érzelmeiről, ha megértjük a jelentését annak, amit jobb szó
híján, úgy fogok nevezni: tettek. A gyermekpszichológusok tudatában vannak, hogy sok, otthoni
„bosszantó" viselkedés leplezett formában jelentkező segítségkérés lehet. Kisgyermekek szülei
gyakran felfedezik, hogy amikor egy családba csecsemő érkezik és sok figyelmet szentelnek neki, az
idősebb testvérek visszatérhetnek csecsemőkori szokásaikhoz. Ez a viselkedésmód rendszerint
sürgető kérés, hogy szenteljenek őrá is több figyelmet. Az a gyermek, aki állandóan megszakítja az
órát, valószínűleg úgy döntött, az egyetlen módja, hogy észrevegyék, ha rendetlenkedik. A vezető,
aki hirtelen kevesebbet produkál, nemtetszését vagy dühét demonstrálja a vállalat rugalmatlansága
miatt, esetleg elégedetlenségét juttatja kifejezésre, ahogyan kapcsolata főnökével alakul. Az
empátiás figyelő felfigyel ezekre a megnyilvánulásokra (tettekre) és különböző módozatokat gondol
ki, hogy saját dekódolásának pontosságát ellenőrizni tudja.
Azoknak, akik tanítanak, foglalkozásokat vezetnek, csoportos értékesítésekhez kapcsolódó
beszélgetéseket vagy bemutatókat tartanak, vagy más módon találkoznak a csoportvezetés
szerepkörével, szükségük van rá, hogy érzékenyek legyenek annak a csoportnak a „testületi
62
hozzáállás" iránt, amellyel dolgoznak éppen. Jómagam nagyon sok egész napos szemináriumot
vezetek. Gyakorta előfordul, hogy az osztályban valamilyen „testbeszédi konszenzus" jelenik meg.
Időnként a csoport éber lesz és ültükben kiegyenesednek. Más alkalmakkor pedig pangás támad,
amikor az egész csapat alacsony energiaszintet mutat. A tanuláshoz szükséges légkör fokozása
érdekében szükségem van rá, hogy ügyeljek a csoport „testtartással közvetített mondandójára", és ha
lanyhulás mutatkozik, vagy befejezem a foglalkozást, vagy különböző módszereket alkalmazok a
csoport felrázására.
Ruházat, ápoltság és környezet. Az, ahogyan valaki öltözködik és ad magára, a környezet, amit.
kiválaszt vagy megteremt saját maga számra, része az önmagáról a világ felé küldött üzenetének. A
diszkrét csíkos öltönyt és konzervatív nyakkendőt viselő, simára borotvált férfi egészen más
életstílusról vall, mint a szakállas, hosszú hajú fiatalember, aki kifakult farmerban, trikóban és
szandálban jelenik meg. Annak a fiatalasszonynak a megjelenése, aki hetente jár fodrászhoz és
klasszikus szabású ruhadarabokat hord, egészen más benyomást kelt, mint az, aki ugyanilyen korú,
viszont melltartó nélkül jár, többnyíre farmert hord és nem használ sminket.
Egy személy lakhelyének elhelyezkedése és stílusa, valamint az, ahogyan bebútorozkodik - szintén
sok mindent közöl a szóban forgó egyénről. Bár az irodák és más munkahelyek a lakóhelyeknél
gyakran kevésbé érzékenyek a személyi befolyásra, arra is mindenkinek rendszerint sikerül
rányomnia saját bélyegét ilyen vagy olyan módon. Az íróasztal lehet tiszta vagy rendetlen. Maga a
helyiség is lehet feladat- vagy emberorientált. A hangulat lehet spártai vagy kellemes.
A nem-verbálisok értelmezése összefüggéseikben
A testbeszéddel foglalkozó, népszerű irodalom java része félrevezető, amikor azt sugallja, hogy
bizonyos gesztusokra hagyatkozhatunk, ha specifikus és megbízható értelmezésre akarunk szert
tenni. A vezető szaktekintélyek kijelentése szerint semmiféle gesztusnak, önmagában, nincs
specifikus jelentése. Egyetlen mozdulat sem áll önmagában soha. Mindig része valamilyen
sémának, jelentése pedig összefüggéseiben érthető meg legjobban. Egy konkrét gesztus olyan, mint
egy szó a bekezdésből kiragadva. A szónak sokféle jelentése lehet, de csak a bekezdés vagy fejezet
összefüggéseiben érthetjük meg pontosan annak szándékolt jelentését. Egy gesztus jelentése még
ennél is jobban érthetővé válik, ha annak a nagyobb sémának a részeként szemléljük, amelyben
előfordul. Eisenberg és Smith írják:
A legtöbb szónak csak néhány jelentése van, attól függően, ki alkalmazza őket és milyen
körülmények között. Viszont az orr ráncolása olyan jelzés, aminek ezer, különféle jelentése lehet, és
ezek mindegyike az ezt kísérő jelek együttesétől függ csakúgy, mint az orrát ráncoló
személyiségétel és a ráncolás összefüggéseitől is. Ezért: nehéz feladat általános jelentést
hozzárendelni bármely nem-verbális jelzéshez, bár konkrét összefüggésben nyilvánvaló a jelentése.
Meg sem kockáztatnánk a találgatást arra nézve, mit is jelent általában az orr ráncolása, kevesen
vennék azonban zokon egy beszélgetés folyamán a következő mondatot: „Joan ráncolja az orrát,
mivel ki nem állhatja a rántott gomba illatát”.
Egy konkrét gesztust nemcsak a többi testmozgás összefüggéseiben kell szemlélni, hanem a beszélő
szavaival is kapcsolatba kell hozni. Ha csak a szavakra vagy csak a testbeszédre figyelünk, eltorzult
benyomást kaphatunk valamiről. A hatékony figyelő célja, hagy az egész személyről kapjon
jelzéseket.
Ügyeljünk az eltérésekre
Felfigyelhettek már minden bizonnyal alkalmakra, amikor valakinek a szavai egy üzenetet
közvetítettek, viszont nem-verbálisai egészen más jelentést sugalltak. Egy régi dal szövege ezt a
fajta eltérést (diszkrepanciát) a következőképpen írja le: „Ajkaid azt mondják nekem: „nem, nem „,
de szemedben ott van, hogy „igen, igen" Egyszer tanúja voltam egy beszélgetésnek, melynek során a
feleség így szólt férjéhez: „Mintha dühös lennél rám". A férfi arca elvörösödött, keze ökölbe
szorult, az asztalra ütött és így kiabált: „Nem vagyok dühös." Felesége sokkal meggyőzőbbnek
találta férje testbeszédét, mint szavait!

63
Másrészt, vannak alkalmak, amikor a testnyelv egyfajta ködösítést szolgál, melynek feladata, hogy
elrejtse a szavak maró élét, amit valaki alig mer kimondani. Az általam valaha hallott,
legszomorúbb megnyilatkozások némelyikét a beszélő elfedést célzó nevetése kísérte. Tucatnyi
embert hallottam már életük legnagyobb bánatáról mesélni, miközben kuncogással igyekeztek
leplezni gyötrő érzelmeiket. Amikor az emberek egyszerre hallják a nevetést és a tragikus tartalmat,
ez rendszerint készületlenül éri őket, és egyszerűen megpróbálnak nem szembesülni a fájdalommal.
Így aztán általában együtt nevetnek a beszélővel. Ez a viselkedés oly gyakori társadalmunkban, hogy
még egy kifejezést is alkottunk leírására. Az a személy, aki ily módon kezeli bánatát, „tréfával üti
el".
Tulajdonképpen, ha eltérés mutatkozik a szavak és a testbeszéd között, mindkét üzenet fontos. Ha
egy nő ajka azt közli: „nem, nem", de szemében ott van, hogy „igen, igen" - ez valószínűleg azt
jelenti, hogy ő maga is ellentmondást tapasztal az érzelem kinyilvánítására irányuló vágya és
valamilyen „kellene" megnyilvánulás vagy fenntartás között, ami viszont azt súgja neki, fogja vissza
magát. Ha egy férfi hangosan kiabálja, hogy nem dühös, meglehet, nem akarja beismerni
önmagának és/vagy másoknak ezeket az érzéseket. Ha valaki nevet miközben saját tragédiájáról
számol be, ez azt jelentheti, meg akarja ugyan osztani életének ezt a részét másokkal is, de nem
kívánja terhelni a másik személyt - és/vagy esetleg bizonytalan a témával kapcsolatos érzelmek
mélységének feltárását és megosztását illetően. Természetesen egyéb jelentések is meghúzódhatnak
az általam javasoltak mellett. A lényeg az, hogy amikor diszkrepancia mutatkozik valakinek a
szavai és a nem-verbálisai között (vagy a testbeszéd két aspektusa között), segít ha a jelentéseket
minden egyes kommunikációs csatornán megkeressük.
Figyeljük saját érzéseinket és testtartásunkat
Sigmund Freud jegyezte meg, hogy „az emberi lény tudatalattija reagálhat egy másikéra anélkül,
hogy közben útba ejtené a tudatot is." Az ilyesfajta kommunikáció java része testbeszéd révén
továbbítódik. Ezek, a nem-verbális közlések képesek megkerülni a figyelő tudatát, és reakciókat
kiváltani annak testéből. Azzal, hogy jobban tudatosítom magamban, mit is tapasztal éppen a
testem, gyakran lehetek még inkább érzékeny aziránt, amit mások éreznek.
Egy családterapeuta azt mondja, könnyen megérezni a zaklatott család légkörét. Amikor ilyen
helyen van, hamar kényelmetlenül kezdi érezni magát. A légkör lehet hideg, néha jeges, udvarias és
unalmas vagy rendkívül óvatoskodó - mintha mindenki egy dühkitörésre várna. Ilyen helyzetekben a
terapeuta teste is kényelmetlenül érzi magát. Amikor gyomra émelyegni kezd, válla sajog vagy feje
lüktetni kezd, ráhangolódik ezekre az érzésekre és éberebb lesz az iránt, ami a szóban forgó
családnál történik.
Jómagam egyszer egy tinédzserrel voltam, akinek apja húsz percen át szabályos, szóbeli támadást
intézett a fiú ellen. Tudtam, hogy az apja által közöltek java része nem igaz. Semmiféle dialógusra
nem kínálkozott lehetőség az apa és fia között - egyetlen szóáradat volt az egész. Egész testem
megfeszült; a gyomrom is felfordult. Amikor testem díszkomfort érzésére összpontosítottam,
jobban meg tudtam érteni, min mehetett át a fiatalember.
A terapeuta, Frieda Fromm-Reichman talált ki egy módszert, mely segített neki érzékelni, mit is
éreznek kliensei. Tudta, hogy a testhelyzet, és a testmozgás nyomravezető jelzés a kliens emócióit
illetően. Így hát érzékenyen egyeztetni próbálta klienseinek testtartását és gesztikulálását saját
testével. Fromm-Reichman arra összpontosított, mit érez, amikor felvette kliensének pozitúráját és
máris jobban megértette kliensét. Én magam is egyike vagyok annak a sok figyelőnek, aki ezt a
módszert nagy sikerrel alkalmazza már. Nyilvánvaló, hogy a figyelőnek érzékenynek kell lennie az
iránt, ahogyan ő maga a másik pozitúráját tükrözi. Amikor ügyetlenül vagy körültekintés nélkül jár
el, a beszélő úgy tekintheti, mintha lekezelnék.

AZ ÉRZELMEK VISSZAJELZÉSE A KÜLDŐNEK

64
Ön, mint visszajelzésekkel élő figyelő, ha testbeszédének leolvasásával kitapogatta a beszélő
érzelmeit, általában azzal fog próbálkozni, hogy azokat saját szavaival visszatükrözze a beszélő
felé. Több dolgot is elérhet amikor szavakba önti, amit a másik érzéseiről gondol. Elsősorban
ellenőrizheti a másik érzelmeivel kapcsolatos feltételezéseinek pontosságát. Másodszor, segíthet a
beszélőnek abban, hogy jobban tudatosítsa az általa tapasztalt érzelmeket. Harmadsorban, saját
visszajelzése arra bátorítja a másikat, hogy helyzetének az érzelmi összetevőjéről beszéljen.
Negyedszer, a beszélő ha visszajelezni hallja saját érzelmeit az őt elfogadó figyelő részéről,
rendszerint megértve érzi magát. A magány, amit érezhet, csökkenthető az együttérző reakcióval.
Végül pedig, ha az érintett személy úgy dönt, hogy mélyebben belefog és szabadabban beszél
érzelmeiről, olyan katarzisra is sor kerülhet, mely feloldódást hoz a feszültség alól, és érzelmi
és/vagy szellemi megújulással jár együtt.
Amikor Marion férje, George, hazajött a munkából, beleroskadt székébe és bizonytalan szavakkal,
csüggedt hangon a következőket mondotta: „Nos, végeztem ezzel a munkával, amivel az elmúlt két
hétben volt szerencsém foglalkozni." Marion úgy idézte fel, hogy még mielőtt nagyobb figyelmet
kezdett volna szentelni a testbeszédeknek, az egész mellett elment volna azzal, hogy így reagál:
„Nos, örülök, hogy a hátad mögött tudhatod. Mától fogva legalább egy ideig időben
vacsorázhatunk." Így viszont egészen más volt. Marion ügyelt férjének nem-verbális közléseire,
leült szemközt vele és így válaszalt: "Bár végeztél vele, valami nincs rendben és egyáltalán nem
látszol elégedettnek." A megértésnek és empátiának ebben a légkörében aztán George nekifogott,
hogy meséljen munkahelyi frusztrációjáról. Olyan mélyen kommunikáltak, amire csak ritkán volt
példa házasságuk nyolc éve során.

EGYÉRTELMŰ, DE ZAVARÓ NYELV

Az évszázadok során népszerű szóképek jöttek létre, melyek összevágnak a testbeszéddel. Akik
rettegnek, azokról azt mondjuk, „megdermedtek a rémülettől." A dühösek néha „remegnek a
dühtől.". A veszekedő emberekről azt mondjuk, hajlamosak rá, hogy „kimutassák a foguk fehérjét.".
A tartózkodóakról pedig, hogy olyan „kimértek." A magabiztosakról, hogy „majd szétveti őket a
lelkesedés" vagy „csak úgy duzzadnak a büszkeségtől." Az eltökéltek „csikorgatják a fogukat."
Amikor az emberek megpróbálnak úrrá lenni érzelmeiken, „arcizmuk sem rándul''. Aztán vannak
olyanok is, akik dacára igyekezetüknek, hogy elrejtsék szégyenüket, „elpirulnak zavarukban."
Ezeknek a közhelyeknek a gyakorisága azt sugallja, hogy mindannyiunknak van némi jártassága a
testnyelv olvasásában.
Ezzel együtt legtöbbünk javíthat rajta. Nagyobb figyelmet fordíthatunk a másik testbeszédére.
Érzékenyebben olvashatjuk le annak jelentését. Nagyobb körültekintéssel és empátiával mutathatjuk
meg észleléseinket is a másiknak.
A legtöbb ember számára a testbeszéd ellentmondásos. Néha a nem-verbális közlések annyira
egyértelműek, hogy szinte mindenki képes pontosan leolvasni őket. Máskor viszont, a testbeszéd
lehet rendkívül nehezen megfejthető. Gyakran félreértelmezik a „néma nyelv" jelentését és, ha nem
fordítanak rá különösebb figyelmet, hogy ellenőrizzék saját értelmezésüket, esetleg szükségtelen
elidegenedés vagy konfliktus keletkezhet.
Edward Sapir mondotta, amikor a testbeszéd paradox helyzetét kommentálta, hogy úgy tűnik, az
„olyan, kimunkált és titkos kód szerint működik, amit soha nem írtak le, senki nem ismer és mégis
mindenki megért." Bár a paradoxon továbbra is kétség kívül fennáll, az olvasónak a nem-verbális
közlések dekódolására fordított, nagyobb figyelme jelentős javulást eredményezhet saját
kommunikációja során.

ÖSSZEGZÉS
Mivel az interperszonális kommunikációnak oly nagy része nem-verbális, a testbeszéd olvasása az
egyik legjelentősebb jártasság a hatékony figyelésben. A kommunikáció nem-verbális elemei

65
különösen fontosak a másik személy érzelmeinek megértéséhez. Az emberek gyakran próbálják
elrejteni érzelmeiket azzal, hogy kontrollálják testbeszédüket. Mindez rendszerint kevésbé sikeres,
mint a verbális álcázásra irányuló próbálkozások; az emóciók rendszerint ugyanis „kicselezik"
abbeli igyekezetünket, hogy szabályozzuk nem-verbális kifejezésmódunkat. Többféle útmutató is
segít a testbeszéd „olvasóban":
 Összpontosítsuk figyelmünket a világosabb jelzésekre - arckifejezés, hangzás testhelyzet,
gesztusok és tettek".
 A nem-verbális közléseket összefüggéseikben olvassuk.
 Ügyeljünk az eltérésekre.
 Figyeljünk saját érzelmeinkre és testreakcióinkra.
A testbeszéd néha rendkívül tiszta, egyértelmű. Máskor lehet, hogy nehéz megfejtenünk. Ha a
figyelő megfelelőképpen jelzi vissza az üzenetet küldő személy testbeszédének értelmezését, a
kommunikáció jelentős mértékben javulhat.

HETEDIK FEJEZET
VISSZAJELZÉSBELI JÁRTASSÁGUNK TÖKÉLETESÍTÉSE

Pontosan akarom hallani, amit mondasz, ezért szükségem van rá, hogy ellenőrizzem, mit is hallok a
fontos pontoknál, hogy, amennyire csak lehet, biztos legyek benne, az én értelmezésem egyezik a
tieddel. Szavaidból, hangszínedből, arcodról, gesztusaidból és testmozdulataidból halványan sejteni
kezdem, mire gondolsz. De ez az egész csak halvány sejtés marad továbbra is. Időről időre
ellenőriznem szükséges annak visszajátszásával, hogy mit is hallottam, azzal a céllal, hogy
jóváhagyd egészen addig, amíg egyet nem értesz vele, hogy jól hallottalak.
Elég mélyrehatóan, tisztán és pontosan akarok hallani, hogy képes legyek érezni, amit te érzel,
sérülni tudjak egy kicsit ott, ahol te sérülsz és azt akarom, hogy minden lehessél, amivé csak válni
készülsz.
-David Augsburger

Vannak bizonyos útmutatások, melyek segíteni fognak visszajelzéseink pontosabbá és hasznosabbá

tételében. Ezek képezik e fejezet magvát, amely röviden azt is feltárja, mi egyebet tehet a figyelő a
figyelésen kívül, és megvizsgálja, mikor helyénvaló és mikor nem, a visszajelző figyelés.

ÚTMUTATÁS A FIGYELÉS TÖKÉLETESÍTÉSÉHEZ

Ha egyszer elsajátították hogyan kell igazán odafigyelni a beszélőre, hogyan kövessék nyomon és
miként tükrözzék vissza a társalgás sarán az általa közöltek tartalmának és/vagy érzelmeinek
lényegét, máris készen állnak rá, hogy javítsanak a visszatükrözés jártasságán. A következő
irányvonalak segíthetnek benne, hogy még jobb figyelővé váljanak.
Ne színleljük a megértést
Lesznek alkalmak, amikor Önök, mint figyelők, nem értik meg, amit a másik mond. Lehet, hogy
éppen elábrándoztak. Előfordulhat, hogy éppen elgondolkodtak valamin, ami a beszélgetés során
korábban elhangzott. Esetleg a beszélő nem is képes világosan közölni, mire gondol. Bár az
emberek általában úgy csinálnak, mint ha figyelmesen figyelnének és tökéletesen megértenék, mi
hangzik el ilyen helyzetekben, úgy hiszem, nagyon fontos dolog, hagy ne csaljunk. A hitelesség
megköveteli, hogy a figyelő ismerje be, ha elvesztette a fonalat, majd igyekezzen visszazökkenni az
eredeti kerékvágásba. „Úgy tűnik, elvesztettem a fonalat. Elmondanád még egyszer?" „Addig a
pontig tudtalak követni, hogy a férjed megbetegedett. Szeretném újból hallani, mi történt azután."
Ne mondjuk

66
a beszélőnek, hogy tudjuk mit érez
Amikor az emberek visszajelzően kezdenek figyelni, sokan közülük ilyesmiket szoktak mondani:
„Pontosan tudom mit érzel." Több oka is van annak, miért nem helyénvaló ez a válasz. Először is,
nem igaz. A másik érzelmeiben történő olvasás részünkről legjobb esetben is csak közelítés. Soha
senki nem tudhatja teljes mértékben, milyen a másik helyében lenni. Aztán meg, a fenti kijelentés
hajlamos rá, hogy meghiúsítsa, hogy a beszélő ismertessen olyan részleteket, melyek
megkönnyítenék a pontosabb megértést. Ritkán segít, ha mondjuk a másiknak, hogy megértjük -
arra van szükség, hogy demonstráljuk, bizonyos mértékig tényleg megértjük érzelmeit. A cél az,
hogy elég pontosan felfogjuk a beszélő élményeit és olyan, elfogadható pontossággal tükrözzük
vissza azt, amivel nem-verbálisan közöljük: „Veled érzek." Aztán pedig, anélkül, hogy kimondtuk
volna: „Tudom, hogyan érzel", a másik érzékelni fogja, hogy: „Tényleg megért engem".
Váltogassuk reakcióinkat
Nincs olyan, hogy „helyes" válasz egy adott kijelentésre. Észrevehettük már, hogy valaki reagálhat
hallgatással, „minimális bátorítással", körülírással, a jelentés visszatükrözésével vagy összegző
visszajelzéssel is. Láttuk már, hogy az értelmezések visszajelzésére vonatkozó képlet szövegezése is
megváltoztatható kis mértékben, hogy a reagálást természetesebben hangzóvá tegye. A gyakorlatban
a képlet elmosódhat, akár el is tűnhet.
Vessünk most egy pillantást egy kitételre és néhányra a lehetséges, visszajelző válaszok közül,
melyek helyénvalóak. Egy a 20-as éveinek végén járó nő így panaszkodott barátjának: „Anyám
mindig beleüti az orrát a dolgainkba. Bár csak a saját dolgával törődne.” A lehetséges válaszok
körébe tartoznak a következők:
- „Zavar téged, hogy az édesanyád ennyire beleavatkozik a dolgaitokba.„
- „Bosszant téged, hogy belekotnyeleskedik az életetekbe.„
- „Micsoda tolakodás!„
- „Amikor anyád betolakszik a magánéletedbe, úgy érezheted, hogy a függetlenségeden és a
magánéletedet fenyegetik.„
- „Azt kívánod, bár csak felnőttként kezelne, mint ahogy az is vagy."
- „Utálod, hogy állandóan véleményt nyilvánít.„
Az érzelmekre összpontosítsunk
Charles Arribine meglátogatta egy a szülők számára fenntartott hétvégén lányának kollégiumát.
Amikor kettesben vacsoráztak, a következő beszélgetésre került sor:
Kristy: Nem akarok itt maradni. Nekem ez túl kemény. Attól félek, kibukom. Borzalmas volna, ha
oda kéne állnom a barátaim elé azzal, hogy kibuktam.
Charles: A munka túl nehéz.
Kristy: (Most már könnyekkel a szemében.) Attól félek, kibukom.
Charles teljes egészében figyelmen kívül hagyta lányának érzelmeit. Mondogatni kezdte neki, hogy
az első év mindig a legnehezebb, hogy ő maga milyen okos és, hogy össze tudná még szedni magát
és végig tudná csinálni a szemesztert. A fenti kölcsönhatás úgy végződött, hogy Kristy zokogásban
tört ki és ki kellett mennie a mosdóba, hogy összeszedje magát.
Charles, amikor elmesélte nekem, mi történt, azt mondta: „Egész addig, amíg Kristy zokogni nem
kezdett, eszembe sem jutott, amit „a beszélgetések során az érzések az elsőbbségéről" tanítottál
nekünk. Kristy érzelmeket közvetítő szavai süket fülekre találtak. Sok, hasonló beszélgetésre sor
került már, de lassan megtanulom már, hogyan hangolódjam rá a beszélgetés az érzelmi részére."
Válasszuk meg az érzelmet legjobban leíró szót
Az érzelmek képezik a létfontosságú kommunikáció kulcsát. Érzelmek visszatükrözésekor nem
csak az érzelem megfelelő fajtájának tisztázása fontos, hanem ugyanilyen fontos kideríteni az
érzelem mértékét is. Az érzelmet leíró szónak egyeznie kell a másik élményeivel. Egy férfit, aki első
alkalommal állt ott a Grand Canyon peremén, rabul ejtett a vörös és bíbor színek állandóan változó

67
árnyalatainak szépsége. Hosszas hallgatás után feleségéhez fordult és - csodálkozó szemmel és
ámuldozó hangon - a következőket mondotta: „Milyen pompás. Milyen fenséges."
Felesége így válaszolt: „Már úgy gondolod, szép."
Milyen hosszú útja van az érzelmeknek a „pompás”-tól a „fenséges"-en át a pusztán „szép”-ig.
Minél pontosabban és specifikusabban tükrözi vissza a figyelő a másik személy érzéseit, annál
hasznosabb a figyelés. Sajnos legtöbbünknek eléggé korlátozott az érzelmeket leíró szókincse.
Azzal, hogy a megfelelő határozószókat helyezzük el az érzelmeket leíró szó, mint melléknév elé,
bizonyos pontossággal vagyunk képesek mértékének vagy intenzitásának közvetítésére:
„Kicsit szomorú vagy, mert elpusztult a kutyád."
„Eléggé szomorú vagy a kutyád halála miatt."
„Nagyon szomorú vagy, hogy a kutya elpusztult."
„Mély szomorúságot érzel, amióta elpusztult a kutyád."
Miközben az olyan határozószók, mint a meglehetősen és nagyon az érzelem mértékének leírására
használhatók, mégis tökéletlen helyettesítői az érzelmeket ismertető szókincsnek. Például, az olyan
kifejezések, mint: „megszakadt a szíved" vagy „levert vagy” jobban kifejezi az érzést, mint az, hogy
„rendkívül szomorú vagy."
Az érzelmeket jobban leíró, pontosabb szókincs megteremtésének egyik módja, hogy elolvassuk és
újból elolvassuk az itt következőhöz hasonló, érzelmeket kifejező szavak jegyzékét.
gyengéd legyőzött vétkes
dühös elkeseredett fájdalomtól sújtott
bosszús feldúlt boldog
megcsalt zavart készséges
áldott elnyomott feldobott
bús kíváncsi rettenetes
felkavart beleérző sértett
elbűvölt enervált hisztérikus
becsapott elkeseredett elutasított
vidám rettegő félrevezetett
elmarasztalt izgatott felbőszült
elégedett ostoba megfélemlített
összetört eszeveszett magányos
féltékeny kényszeres barátságos
ideges rászedett feszült
kedves visszautasított szörnyű
mellőzött elengedett kijátszott
szerető felszabadult fáradt
melankolikus szomorú kelepcébe csalt
nyomorult elégedett felkavart
ideges ijedt méltánytalanul kezelt
rendben lévő rémült sebezhető
gyalázatos rosszhiszemű csodálatos
békés döbbent aggódó
zaklatott buta siránkozó
Ezután szükség lehet az érzelmeket közvetítő szavak „családjainak az intenzitásszintnek megfelelő
csoportosítására. A 7.1 ábra olyan táblázat, mely segít az intenzitásszinteket az érzelmeket közvetítő
szavakhoz rendelni.
Amikor a másik személy valamilyen bonyolult döntéssel kapcsolatban tényeket mesél el, a segítő
figyelő gyakran visszatükrözi a kétértelmű érzelmeket. Charlene Adams-nek előléptetést kínáltak,
melynek során komoly kihívást jelentő munkakörbe került volna. Ha azonban elfogadja az új
munkát, az üzleti utak havonta több napra is elszakítanák családjától. Amikor ismertette dilemmáját

68
lelkipásztorával, az így válaszolt: „Maga nagyon gyötri magát ezzel a döntéssel." Ez a válasz tette
lehetővé Charlene számára, hogy nagyobb mélységben tárja fel ellentmondásos érzelmeit.
Fejlesszünk ki szóbeli empátiát
Az empátia a szívünkkel figyelés. Ha kijelentésének tükrözése hideg, tényszerű az ember ritkán érzi
magát megértve.
Másrészről, már maguk a rokonszenvező hangok is nagy mértékű megértésről tanúskodhatnak. A
zeneszerző Grieg megzenésítette Ibsen „Egy vízimadár"-hoz című költeményét. Amikor Ibsen
először hallotta a partitúrát, rögtön megragadta Grieg kezét és azt suttogta: „Megértett! Megértett!"
Hasonló élményben lehet része valakinek, ha az érzékeny figyelő elkapja a beszélő hangulatát és azt
rögtön vissza is tükrözi a hang tónusa, és a szavak segítségével.
A hangminőség két jelentős vonatkozására kell ügyelni. Először is, hogy mennyi melegséget fejez ki
a hangunk. Ha harsány, éles és rikoltó, nem valószínű, hogy gondoskodó elfogadásról és aggódásról
vallanának a beszélőnek. Néha megkérünk embereket, gondoljanak arra, mennyire törődnek azzal a
személlyel, akire éppen figyelnek, majd arra kérjük őket, képzeljék el őt úgy, mint akinek
valamilyen nagy probléma nyomja a vállát. Ezt követően a figyelőknek szavak nélkül kell
különböző hangokat hallatniuk, hogy empátiás érzéseiket közvetíteni tudják. Ilyenkor általában
alacsony hangfekvésű, telehangzású hangok alkalmazásával jeleznek vissza, kicsit lassított
beszédtempóban.
A figyelő hangtónusának és modorának szintén a beszélő tónusát kell tükröznie. Ha valaki
izgatottan beszél életének valamely sikeréről, a beszélő pedig tompa, monoton hangon válaszol, a
visszajelzés tónusa még akkor is figyelemelvonó, ha a szavak a helyükön vannak. Miután egy
asszonyban dühkitörés játszódott le férje hűtlensége miatt, a figyelő így szólt: „A férjed félrelépései
miatt őrjöngesz" A beszélő beszédmódja és érzelmeinek mélysége legalábbis részben
visszajelződnek a figyelő reakciójában. (Ugyanakkor viszont, nagyon nem helyénvaló a reakciók
eltúlzása)

69
INTENZITÁS SZERETET ÖRÖM ERŐ SZOMORÚS DÜH FÉLELEM ZAVAROD GYENGESÉ
I SZINT ÁG OTTSÁG G
ERŐS Rajongás Rajongó Dinamikus Elhagyott Agresszív Halálra vált Megvadult Összetört
Szeretett Lelkes Erélyes Gyötrődő Felbőszült Rémült Csapongó Tehetetlen
Gyöngédség Túláradó Erős Csüggedt Mérges Fejvesztett Zavarodott Tönkretett
Odaadás Örvendező Hatalmas lehangolt Dühös Elkeseredet Kusza Kimerült
Forr a t
dühtől

MÉRSÉKELT Ragaszkodás Felizgult Hatékony Mogorva Őrült Ijedt Összezavart Erőtlen

Kívánatos Boldog Erős Bús Frusztrált Megrettent Zavaros Sebezhető
Barátsággal: Vidám Magabiztos Szomorú Felbosszant Félénk Zavarba ejtett Képtelen
rokonszenv Feldobott gyakorlott rosszkedvű ott Riadt Elvesztett Képzetlen

GYENGE Megbízható Örvendező Hozzáértő Átlagon aluli Ingerült Aggódó Határozatlan Gyenge
Elfogadott Jó Értelmes Elégedetlen Bosszanko Ideges Bizonytalan Hatástalan
Szeretettel: Kielégített Megfelelő Kielégítetlen dó Ingerült Homályos erélytelen
rendben lévő Elégedett Lehangolt Zavarodott Bátortalan Tisztázatlan
Zaklatott

7.1 ábra: Az intenzitás szintje. Az érzelmeket közvetítő szavakat az intenzitás szintjének

megfelelően csoportosítottuk. A szavaknak kicsit más jelentése van a különböző emberek esetében.
A szavak némelyikét magasabb, vagy alacsonyabb intenzitási szintre teheti. A legtöbb szó azonban
hozzávetőlegesen ugyanolyan mértékű intenzitást közvetít a legtöbb ember számára. Az üres helyek
pedig a 7.1 ábráról származó, érzelmet közvetítő szavakkal (vagy egyéb, eszükbe jutó, érzelmet
közvetítőszavakkal) tölthetők ki.

Amikor a kommunikációbeli jártasságot egy könyvből próbáljuk meg elsajátítani a problémák

egyike az, hogy hiányzik a hangminőség. Célravezető lehet magnófelvétel készítése egyes
beszélgetésekről, és a szerepjátszás is annak eldöntésére, mennyire empátiás saját hangunk amikor
másokra figyelünk.
Legyen konkrét, és szorítkozzon a tárgyra
Többnyire olyankor figyelünk, amikor a másik személynek valamilyen problémája van. Ilyen
esetekben a figyelés célja, hogy megkönnyítsük a beszélőt hogy a problémájára legjobb
megoldásával állhasson elő. Ha a problémát ködös általánosságok formájában vitatjuk meg, elég
nehéz, ha nem lehetetlen, megoldani. A ködös problémák ködös megoldása nem vezet hatékony
tettekhez.
Három módja van annak, hagy a figyelő a beszélgetést konkrétabbá tegye. Először is, lehet nagyon
konkrét saját válaszaiban. A figyelőknek néha homályosak a reakcióik a rendkívül konkrét
kitételekre. Nyilvánvaló, hogy meg kellene próbálnunk legalábbis a beszélő konkrétsági szintjének
megfelelően válaszolni. Amikor azonban a beszélő maga is ködösen ad elő, a figyelő
visszatükrözhet oly módon, ami a beszélgetést konkrétabbá teszi. A következő beszélgetésben
figyeljük csak meg, hogyan jelentkeznek a figyelő konkrét reakciói:
Joan: Nem mehetek el arra az összejövetelre. Hogyan nézek a barátaim szemébe? Egy dolog az,
hogy a házasságon belül baj van. De a különélés - most pedig már talán maga a válás, ez már túl sok
volna.
Helen: Bántana, ha elmennél arra a vacsorameghívásra, mert félsz hogy a barátaid mit
gondolhatnának rólad, most hogy külön éltek.
A beszélgetés konkréttá tételének másik módja, ha felteszünk néhány ténymegállapító vagy
érzelmet tisztázó kérdést. „Mondanál egy példát?" (ténykeresés). „Hogy éreztél, amikor ezt
mondta?" (érzelemkeresés).
A beszélgetések konkrétabbá tételének harmadik módozata, ha megakadályozzuk a beszélőt a
csapongásban. Amikor a beszélő bő lére ereszti a mondanivalóját, az aláássa a konkrétságot, a

70
céltudatosságot és a kölcsönhatás intenzitását. Ha a figyelő a beszélő csapongását bólogatással,
minimális bátorítással meg hasonlóval kíséri, ezzel csak erősíti a terméketlen csapongást. Még ha
egyikük alapjában véve a figyelő szerepét játsza is, a társalgás lehet céltudatos párbeszéd.
A gyakori reakciókhoz néha szükség van a beszélő félbeszakításaira. Sokan találják ironikusnak,
hogy a jó figyelés része lehet, ha félbeszakítjuk a beszélőt. Lehetőség a beszélő szóáradatát rövid
visszajelzéssel megszakítani anélkül, hogy a beszélő elvesztené a fonalat.
Amikor figyelőként, visszajelző reakcióimmal félbeszakítom a csapongó társalgókat, általában két
dolog következik be. A beszélő és jómagam, pár megszakítást követően, kialakítunk egy beszéd- és
visszajelzés-ritmust, ami elősegíti a jobb társalgást. Aztán pedig a beszélő rendszerint abbahagyja a
„kerülgetést" és rendszerint gyorsabban rátér a lényegre.
Nem-dogmatikus, de határozott válaszok
A hatékony figyelő tudja, hogy lehetetlen a másikat pontosan kiismernie. A legjobb, amit megtehet,
hogy törekszik korrekt, de hozzávetőleges megértésre. Ezért kívánatos, hogy folyamatosan nyitottak
legyünk, amikor próbáljuk megérteni, azt a személyt, akire éppen figyelünk.
Ha nem-dogmatikusan tálaljuk saját visszajelzéseinket és hangunk változását, az megkönnyíti a
beszélő számára annak kijelentését, hogy: „Nem, nem erre gondoltam. Hadd fogalmazzam meg
máshogy ..." A figyelő ezután a második kitétel pontosabb visszajelzésével próbálkozik.
Miközben egyes kezdők a visszajelző figyelés terén visszajelzéseiket túlontúl dogmatikussá teszik,
többen vannak mégis, akik túlzottan puhatolódzók. Gyakran fogalmazzák meg visszajelzéseiket
kérdések formájában. Még amikor a visszajelzések kijelentések formájában olvashatók, a figyelő
akkor is felemelheti hangját a mondat végén és így mehet át kérdő módba. A figyelő esetében a
túlzott puhatolózás helytelen. Ahelyett, hogy határozott képét tükrözné vissza annak, amit a
másiktól kapott, a figyelő csupán saját bizonytalanságát és vonakodását demonstrálhatja, hogy
konkrét és tömör visszajelzést kockáztasson meg.
Vannak természetesen olyan esetek, amikor eléggé zavarban vagyunk a tekintetben, mire is gondolt
a beszélő. Ilyen esetekben megfelelő valami hasonlót mondani: „Nem vagyok biztos benne, mire
gondoltál ________-ra, vagy _________-ra?"
A hatékony figyelő, lehet puhatolózó, nem dogmatikus, de általában olyan határozott válaszokat ad,
melyek elférnek a jó „hangskálán".
A beszélő forrásainak visszajelzése
Ha a beszélőnek saját problémáit meg kell oldania, lényeges, hogy felfedezze a problémák
kezeléséhez rendelkezésére álló forrásokat. A beszélőt annyira leköthetik saját problémái, hogy
nincs is tudatában erőforrásainak még akkor sem, ha burkoltan utal rájuk. A hatékony figyelő még a
személyes erőforrásokra történő, rejtett hivatkozásra is felfigyel és ezeket visszajelzi a beszélőnek:
Oliver: Nem vagyok valami jó számoló. Egyszerűen ledermedek, valahányszor összeakadok velük.
Félek, el fogom tolni ezt az előrejelzést, ha elszámolom magam. Ha valaha fölébe tudnék keveredni
a számoknak, jó munkát végezhetnék, mivel át fogó képet tudok alkotni a dolgokról és eddig is
eléggé pontos előrejelzéseket tudtam kidolgozni.
Fritz: (a gyenge pontokra összpontosítva) A számolás tényleg bonyolult feladat neked.
Fritz: (az erőforrásokra összpontosítsa) Egyszerűen frusztrál téged, hogy ehhez a jelentéshez
számolnod is kell, elégedett vagy azzal a képességeddel, hogy ki tudod számítani a piac jövőbeni
irányzatait.
Rendkívül fontos a realisztikus összpontosítás, az erőforrásokra vonatkozóan. Minden, felkavart
ember alapvető jellemzője az elbátortalanodás érzése. A hatékony figyelő nem csak azzal könnyít az
elbátortalanodás terhén, hogy elfogadólag figyel, amikor a másik beszél, hanem keresi, sőt vissza is
jelzi a beszélő erőforrásait, melyek reményt nyújtanak és lehetővé teszik számára problémáinak
megoldását.
A kérdésekben rejlő érzelmek visszajelzése

71
Sokszor van úgy, hogy a visszajelző figyelés terén kezdők nem tudják, mit tegyenek, amikor a
beszélő közvetlen kérdést intéz feléjük. A visszajelzés folytatására irányuló szándékuk egy
kérdéssel szembesülve meghiúsul, mivel a mi társadalmunkban ritka dolog, hogy válaszolatlanul
hagyjunk ilyeneket. Morris Recupero például azt mondta, ellen tudott állni a kísértésnek, hogy
tanácsot adjon és folytatni tudta mindaddig Sean MacCarthy értelmezéseinek visszajelzését, amíg
Sean rajta nem ütött egy kérdéssel, ami határozott tanácskérés volt.
Sean: Sokat gondolkoztam a dolgon és egyszerűen nem tudom, hogyan kell kezelni ezt a helyzetet.
Te mit tennél, ha a helyemben volnál?
Morris: Nos, 1972-ben pontosan ez történt meg velem is. És tudod mit csináltam? ... Nálam tényleg
bevált.
Később elmesélte nekem is a helyzetet és azt mondta: „Tudom, hogy akkor a tanácsadást, mint
akadályt alkalmaztam, de mit tehet az ember, ha valaki egyenesen tanácsot kér tőle?"
Ez a probléma sok olyan embert sarokba szorít, aki éppen most kezdi alkalmazni a visszajelző
figyelést. Egyik lehetőség, hogy megpróbáljuk megfejteni, mit is jelent valójában a másik kérdése.
Milyen érzés húzódhat meg mögötte? Aztán pedig visszajelezzük a jelentést. Morris és Sean
beszélgetése a következőképpen folytatódhatott volna:
Sean: Sokat gondolkoztam a dolgon és egyszerűen nem tudom, hogyan kell kezelni ezt a helyzetet. Te
mit tennél, ha a helyemben volnál?
Mortis: Ezzel tényleg sarokba vagy szorítva!
Sean: Úgy bizony. És talán azért, mivel ez a legkeményebb ügy, amivel életemben eddig dolgom volt.
Nézzük most meg, hogyan kezeli néhány további figyelő visszajelző módon a kérdéseket.
Thad: Már egy éve, hogy meghalt a feleségem. Még mindig le vagyok sújtva. Túl fogom valaha tenni
magam rajta?
Dr. Brandon: Ön attól fél, hogy nem fogja. Vagy
Carol: Amikor tényleg ideges leszek, nevetek. Néha nem tudom abbahagyni. Miért van ez így?
Mr. Terry: Ez a reakció zavarba ejti és aggasztja is Önt.
Amikor a figyelő pontosan tükrözi a kérdés mögött rejlő érzést vagy jelentést, a beszélő gyakran
elfelejti, hogy éppen kérdést tett fel és rendszerint a téma mélyebb taglalásába merül, majd hozzálát,
hogy saját megoldás felé tapogatózzon.
Néha azonban, ha a kérdést dekódoljuk és a jelentést a beszélő felé visszatükrözzük, a beszélő
ingerült lesz és ismét kérdést tesz fel. Ha ez előfordul, a figyelő elmagyarázhatja, hogy az ő szerepe,
mint figyelő, abban áll, hagy segítsen tisztán látni a dolgokat, nem pedig, hogy tanácsot adjon. A
másik így szólhat erre: „De hát neked több a tapasztalatod, bölcsebb vagy ... (stb.). Tényleg
szükségem van a tanácsodra." A figyelő, aki elkötelezett a visszajelző megközelítés iránt,
visszatükrözheti a másik érzelmeit, majd elmagyarázhatja, miért nem döntött a tanácsadás mellett.
Ha a beszélő úgy dönt, hogy folytatja, társalgásba foghat, vagy pedig a figyelő összegezheti a
hallottakat, hogy a beszélgetés újból nekilendüljön. Alkalmanként kölcsönösen megegyezhetünk
benne, hogy abbahagyjuk a beszélgetést.
Fogadjuk el, hogy sok kölcsönhatás eredménytelen
Sok figyelő türelmetlen. Egy ültő helyükben kívánnak megoldani életreszóló problémákat. Ha
valaki problémájával pszichiátert keres fel, a pszichiáter hónapokig vagy éppen évekig fog
foglalkozni a klienssel, mielőtt a kellő megoldásra rátalálnának sőt, azt alkalmazhatnák. Ha ugyanez
a személy ugyanezzel a problémával beállít a szomszédjához, a szomszéd valószínűleg elvárja, hogy
minden megoldódjék még a késő esti tévéhíradó előtt!
Sokszor előfordul, hogy valaki problémáit házastársával vagy barátjával vitatja meg és anélkül
távozik, hogy bármiféle megoldás volna a láthatáron. A beszélőnek gyakran nagyobb a betekintése
az adott problémába, és a megoldási lehetőségekbe. Esetleg időre van szüksége, hogy megrágja
elgondolásait és lehetőségeit, mielőtt végleges döntésre szánná el magát.

72
Bár a figyelő számára frusztráló lehet, hogy bevonják egy másik személy problémáiba. de mégsem
látja azonnal megoldottnak a dolgot, ez a fajta feszültség része annak az árnak, amit a kreatív
figyelőnek meg kell fizetnie.
Visszajelzés rövid kölcsönhatások során
A visszajelző figyeléssel kapcsolatos egyik leggyakoribb panasz, hogy túl sok időt igényel. Ez nem
is kérdéses - a figyelmes hallgatás nagyon sok időt emészthet fel. Én, mint elfoglalt, feladat-orientált
ember ezt a problémát háromféleképpen közelíthetem meg.
Először is, az értékrend kérdése. Ha tényleg törődöm vagy aggódom bizonyos emberek miatt,
tudom, barátságom kimutatásának egyik módja, hogy mennyi és milyen minőségű időt szentelek
nekik. Számomra, értékes, ha több időt töltök azzal, hogy figyelek szeretteimre és feltárulkozom
nekik.
Másodsorban hatékonyság kérdése. Amikor nem hallgatjuk meg az embereket és nem válaszolunk
nekik, rövid távon megtakaríthatunk időt, de hosszú távon az ebből eredő félreértés és elidegenedés
gyakran sokkalta több időt igényel majd. A tapasztalat azt mutatja, hogy amikor a munkáltatók nem
fordítanak rá időt, hogy alkalmazottaikra figyeljenek, amikor az ügynökök nem értik meg ügyfeleik
igényeit és, amikor a tanárok nem hallják meg a tanulók problémáit, általában sokkal kevésbé
hatékonyak feladataik végrehajtásában. Gyakran úgy tűnik, a figyelés nem hoz rögtön eredményt,
mégis amikor erős szükségletek, mély érzelmek vagy fontos problémák merülnek fel, a figyelem
visszautasítása rendkívül káros lehet és elpazarolt időt, erőfeszítést, és pénzt eredményezhet.
Végezetül, és ez a legfontosabb, rengeteg visszajelző figyelés eszközölhető, viszonylag rövid idő
alatt. Megértően figyelhetek anélkül, hogy a szabadidőmből vennék el egy órát egy tanácsadásra.
Egy tanár felfigyelt rá, hogy valamelyik tanuló sikertelenül küszködött egy matematikai
problémával, majd egyszerűen összecsapta könyvét. A tanár odament a tanulóhoz és a tettekre
reagált: „A feladat bonyolult, és te ideges vagy." Az az alkalmazott, aki előzőleg beteg volt, nyomás
alatt dolgozik. „Kemény dolog behozni a többieket, amikor még mindig nem érzed jól magad,
igaz?" mondta egy kolléga. Egy családban, ahol közösen osztoztak a ház körüli teendőkön, a férj
nagyon fáradtnak tűnt, amikor rendbe rakta a konyhát, és elmosogatott. Felesége, aki nem segített,
mivel sok vasalnivalója akadt, így szólt: „Tényleg nagy erőfeszítést kíván a mosogatás, az egész
napi kemény munka után." Néha semmi egyébre nincs szükség, csak egy mosolyra, egy bólintásra,
egy kacsintásra, vagy arra, hogy a másikat hátbaveregessük, és ezzel közöljük megértésünket. Azok,
akik ilyen, rövid visszajelzésekkel kísérleteznek, gyakran úgy döntenek, hogy naponta legalább
egyszer, akár otthon, akár a munkahelyen, akár mindkét helyen alkalmazni fogják.

TÚL A VISSZAJELZŐ FIGYELÉSEN

A visszajelző figyelés témáját elsajátítani kívánók gyakran teszik fel a kérdést: „Vajon helyénvaló-e
bármit is tenni a visszajelző figyelésen túl, amikor a másiknak problémája vagy erős igénye van?"
Gyakran hajlamosak vagyunk felhagyni a figyeléssel és gyorsabb, de gyakorta kevésbé hatékony
módozatait keressük a szükséget érző személy megsegítésének. Vannak azonban esetek, amikor
helyénvaló a figyeléssel együtt más módszerek alkalmazása.

A csökkentő, felcserélhető és kiegészítő reagálások

A figyelők reakciói fajtái a „csökkentő”-től a „felcserélhető”-n keresztül a „kiegészítő”-ig egész
skálát alkotnak. Amikor a figyelő reagálása nem mutatja a másik pontos megértését, a reagálást
csökkentőnek nevezzük Amikor a figyelő hozzávetőlegesen ugyanolyan intenzitással tükrözi vissza
a beszélő érzelmeit és mondandójának tartalmát, akkor a reagálást felcserélhetőnek nevezzük. Ha a
beszélő több, felcserélhető választ alkalmaz, majd túlmegy a beszélő által közölteken, akkor ez a
reagálás kiegészítő jellegű. A kiegészítő válaszokhoz a figyelő be is lép a beszélő gondolatvilágába.
A kiegészítő reakcióknak kapcsolódnia kell ahhoz, amit a beszélő önmagával kapcsolatban közölt.

73
Gyakran segítik a beszélőt abban, hogy a világot objektívebb szempontból szemléljék és/vagy, hogy
hatékonyabban mozduljanak el a döntéshozatal és a tett irányába.
A kiegészítő reagálások kockázatosak. Ezek egy része kárt okozhat a kapcsolatban, vagy éppen
károsnak bizonyulhat a másik személy számára. Vannak olyan terapeuták, akik meg vannak
győződve róla, hogy csak szakképzett tanácsadók alkalmazzák a kiegészítő válaszokat.
Saját tapasztalatomból és mások megfigyeléséből (beleértve korunk néhány jó nevű terapeutáját is)
arra jöttem rá, hogy a kiegészítő reakciókról, ha egyszer az ember rákap, elég nehéz lehet leszokni.
A „figyelő átveheti" a másik problémáját. A figyelő ahelyett, hogy segítene a másiknak saját
problémáit megoldani, gyakran megszűnik figyelő lenni, és helyette valamiféle szaktekintéllyé
válik, aki tanácsokat osztogat, vagy a probléma megoldására kényszeríti a másikat olyankor, amikor
az még nincs erre érzelmileg felkészülve.
Tudom, hogy a kiegészítő reakciókra szükség van sok, segítséget igénylő helyzetben, azt is tudom,
hogy gyakran nem megfelelő módon, vagy éppen nem szakavatottan alkalmazzák ezeket.
Aranyszabály a következő: „Ha kétely merül fel, hagyjuk ki a kiegészítő reakciókat."
A kiegészítő reakciók alapjának felépítése
A hatékony figyelő számtalan különféle reakciója képezi a bizalom és megértés alapját, még mielőtt
kiegészítő reagálásokra kerülhetne sor. Ha valaki erős érzelmek sodrásában van, pszichológiailag
nincs felkészülve rá, hogy bárkire figyeljen. Mindig pontos és együttérző visszajelzéseknek kell
megelőzniük a kiegészítő reakciókat. Ha egyszer kiegészítő reakciókra sor került, a figyelőnek a
visszajelző figyeléshez való visszatéréssel kell építenie a bizalom alapját.
Honnan tudjuk, mikor figyeltünk már elég sokáig, hogy hozzáláthassunk néhány kiegészítő reagálás
alkalmazásához? Addig kell figyelnünk, amíg nem vagyunk képesek a következőkre:
- a másik helyzetét a beszélő gondolatvilágából szemlélni: a beszélő mondandójának tartalmát,
érzelmeit, értékeit, stb. megérteni;
- megbizonyosodni róla, nem a folyamatos figyelés a leginkább helyénvaló;
- kitalálni, hogy a folyamat során mely, lehetséges és következő lépések volnának a leginkább
gyümölcsözők, hogy megkönnyítsük a beszélő számára problémájának megoldását. A
beszélőnek mindaddig szüksége van folyamatos, visszajelző reakcióinkra, amíg ő maga:
- túl nem lép a bevezető problémáján, és át nem tér az alapvető problémára;
- fel nem tárja és érteni nem kezdi saját alapproblémáját;
- meg nem tapasztalja a figyelő által tanúsított elfogadást és pontos együttérzést - annak érzetét,
hogy a beszélő mellette áll;
- el nem fogadja saját magát és érzelmeit; és
- készen nem áll a folyamat olyan további fázisainak beindítására, amelyeket a kiegészítő
reakciók megkönnyíthetnek.
Két kérdés a kiegészítő reakciókkal kapcsolatban
Két dolog merül fel annak kapcsán, hogy hogyan és mennyit alkalmazzunk a kiegészítő reakciókból.
Az egyik értékrend kérdése - milyen mértékig helyénvaló számomra, hogy megpróbáljam a másik
személy életét formálni, alakítani, amikor ő maga problémával küszködik? A másik kérdés pedig
gyakorlati - mi volna a legjobb? Sokat segít késztetésemen, hogy túl kiegészítő legyek Carl Rogers
mondanivalója erről a két témáról:
Egyre kevésbé és kevésbé hajlok rá, hogy siessek dolgokat helyretenni, célokat kitűzni, embereket
formálni, őket oly módon manipulálni és tologatni, ahogyan én szeretném, hogy alakítsák sorsukat.
Megelégszem vele, hogy önmagam legyek, és azzal, hogy hagyom, a másik is önmaga legyen.
Nagyon jól tudom, hogy az egész furának tűnik, szinte keleti szemléletnek. ... De végtére is mire
való az élet, ha nem arra, hogy olyasmiket tanítsunk másoknak, amiről mi úgy hisszük, meg kellene
tanulniuk.
Tapasztalatom kétértelműsége, hogy minél inkább ... hajlamos vagyok elfogadni és megérteni a
tényeket ... a másik személynél, úgy tűnik, annál nagyobb változás kezdődik ... Ez határozott

74
tapasztalatom és egyike a legmélyebb dolgoknak, amiket, személyes és szakmai életem során
elsajátítottam.
Más, a viselkedéssel foglalkozó szakemberek megfigyelték már, hogy minél kevésbé van valaki
mások részéről nyomás alatt, hogy változzon, annál valószínűbb, hogy változni fog.
Az említett fenntartások és problémák dacára lesznek alkalmak, amikor helyénvaló a kiegészítő
reagálás. Az adott beszélgetésben helyénvaló lehet egy vagy több, a visszajelző figyelésen túli
reakció.

ÉRINTÉSSEL REAGÁLÁS
Vannak alkalmak, amikor a nem-verbális reakció sokkal helyénvalóbb, mint bármely szó. A
McCall's magazin 1968. szeptemberi száma írta, hogy David Kennedy a tévé képernyője előtt volt
tanúja apja, Robert Kennedy halálának. Az újságíró Theodore White szerint a fiú majdnem sokkos
állapotban volt a látottaktól. White „karjába vette David-et, szorosan magához húzta és együtt
sírtak."
Az érintés is lehet tolakodás. Akadálya lehet az önmegértés folyamatának. A beszélő, mint sokak a
mi kultúránkban, viszolygást érezhet a fizikai kontaktus bármely formájával kapcsolatban. Mégis
vannak alkalmak, amikor a hátbaveregetés, egy meleg érintés, vagy éppen gondoskodó ölelés
nagyon is helyénvaló.
Tényszerű információ biztosítása
Néha helyénvaló ha a figyelő a tényszerű információt megosztja azzal, aki saját problémájáról
mesél. Miután létrejött a bizalom és megértés alapja, az információ konstruktívan megosztható, ha:
- az érintett személy érzelmileg kész az információ fogadására; információnk kapcsolódik a
személy alap"-problémájához;
- megbizonyosodtunk róla, hogy a másik még nem rendelkezik a tényekkel, illetve azokhoz nincs
könnyű hozzáférése
- bízunk az információ érvényességében.
John, egy menedzsment tanácsadó, egy női alkalmazottal való beszélgetés során ezeknek az
irányelveknek a java részét követte:
John: Úgy tűnik, aggódik, hogy nem kapta meg a Ridge National Bank képzési programjának
vezetését.
Betsy: Itt nem csak erről az egy megbízásról van szó. Néha azon tűnődöm, vajon viheti-e valamire
egy nő a férfiak világában.
John: Ön a képzési osztályon akar dolgozni, de nem biztos benne, hogy el fogják fogadni.
Betsy: Igen. Maradéktalan fogadtatásra talál-e valaha is bármely asszony, aki férfi menedzserek
csoportját irányítja? Kétlem.
John: Tudja, nálunk az egyik legjobb konzultáns egy nő. Főként a középszintű vezetőkkel dolgozik,
gyakran kizárólag férfiak csoportjaival. És az értékelések szerint következetesen magasabb
pontszámot kap, mint bárki más, aki ilyen csoporttal dolgozik.
Betsy: Szeretnék elbeszélgetni vele.
John: Majd megemlítem neki a beszélgetésünket és elintézem, hogy találkozzon Önnel.
Észrevehettük, hogy John Betsy problémáját tudta olvasni a nő nem-verbálisaiból és visszatükrözte.
Ez pedig „ajtónyitogatóként" szolgált. Miután visszatükrözte a nő problémáit, megosztott vele
valamilyen idevágó információt. Végezetül felkínálta neki, hogy valamilyen intézkedésre, lépésre
kerülhet sor, amikor kifejezte azon hajlandóságát, hogy kieszközöl egy beszélgetést számára.
Cselekvés
Vannak alkalmak, amikor a visszajelző figyelés orvosolandó helyzetet tár fel. Az embereket annyira
lekötheti a figyelés, hogy elfeledkeznek megtenni a megfelelő lépést! A „viselkedés nyelve" néha a

75
legjobb válasz, amit valakinek adhatunk. Ha egy gyerek kerékpárjának javításával küszködik, és a
feladat számára túl bonyolult, a szülő hagyjon fel a visszajelzéssel, és lásson hozzá segíteni. Ha
valakit bánat ér, mert elvesztette szeretteinek valamelyikét, a visszajelző figyelés rendkívül fontos -
de egy vacsorameghívás is. János első levele azt mondja: „Ne szóval szeressünk, s ne nyelvvel,
hanem cselekedettel és valósággal." (Károli Gáspár fordítása)
A problémamegoldás megkönnyítése
Olykor csak aktív figyelésre van szükség, hogy bizonyos emberek segítséget kapjanak problémájuk
megoldásához. Néha azonban hiányt szenvedő személy híján lehet a problémamegoldás
képességének. A hatékony figyelő anélkül, hogy átvállalná helyette a problémája megoldását, a
hatékony figyelő a beszélőt ugyanúgy átvezetheti a problémamegoldás folyamatán, mint ahogyan
azt e könyv 14. fejezetében ismertetjük.
A figyelőnek, mint a kiegészítő reakciók esetén mindig, létre kell hoznia a bizalom és megértés
alapját. Meg kell bizonyosodnia arról is, hogy a beszélő már az „alap"-problémával foglalkozik,
mielőtt segítene neki egy hatékony problémamegoldó módszer alkalmazásában.
Továbbküldés
A beszélő néha olyan információt vagy olyan szintű segítséget igényel, amit képtelenek vagyunk
nyújtani. Ilyen helyzetekben javasolhatjuk, hogy kérje szakavatottabb személy segítségét.
Mielőtt azt javasolnánk, forduljon máshoz, szükséges, hogy a bevezető problémán túlmenően is
figyeljünk. Egész addig szükséges figyelni, amíg létre nem jön a bizalom és megértés alapja.
Amikor azt javasoljuk, forduljon valaki máshoz, fontos, hogy figyeljünk a beszélő kifogásaira,
ellenállására és aggodalmaira is. Ritkán könnyű idegen embert felkeresni vagy meglátogatni
valamilyen ismeretlen ügynökséget problémánkkal. Sokan hiszik, hogy van valami rossz abban, ha
ilyesfajta segítséget kérnek. Az átmeneti időszakban a folyamatos figyelés révén nyújtott támogatás
gyakran jelentős része annak, ha valakit harmadik személyhez küldünk.
Önfeltárás
A hatékony figyelő alkalmanként saját életéről is közöl dolgokat a beszélővel. Ez az önfeltárulkozás
azonban nem öncélú, amikor a másik erős szükségét érzi valaminek. Helyette inkább e konkrét,
segítő kapcsolat célját szolgálja. A figyelőnek el kell döntenie, hogy megnyilatkozása segíti-e a
beszélőt saját maga pontosabb megértésében. A figyelő hatékony önfeltárulkozását úgy élik meg,
mint jó visszajelző reakciót. Gerard Egon adja közre az alábbi példákat a hatékony és hatástalan
önfeltárulkozásra, egy tanácsadás keretében:
Kliens: Úgy tűnik, reggel szorongok a legjobban, amikor felkelek. Egyszerűen nem tudok
szembenézni az előttem álló nappal. Túlontúl ijesztő.
A Tanácsadó: Én magam is tapasztaltam életem egy bizonyos korszakában ezt a fajta reggeli
szorongást. Olyankor fordult elő, amikor továbbképzésen voltam az egyetemen, és nem
voltam biztos benne, hogy elég jó vagyok-e. Nem tudtam, mit akarok az élettől. De aztán
az egész elmúlt.
Kliens: Gondolja, az ön problémája az iskolai élet céltalanságára volt visszavezethető?
Vagy:
Kliens: Úgy tűnik, olyankor szorongok a legjobban, amikor reggel felkelek. Egyszerűen nem tudok
szembenézni az előttem álló nappal. Túlontúl ijesztő.
B Tanácsadó: Bizony fájdalmas küszködés lehet kikászálódni az ágyból néha. Azt hiszem, én is
átestem valami ilyesmin az egyetemi évek után egy továbbképzés alkalmával. És hát ettől a
világ eléggé borzalmasnak is látszott.
Kliens: Pontosan arról van szó, hogy ilyen fájdalmas küszködés az egész. De azt hiszem, a világ
még borzasztóbb volna, ha fel kellene adnom a küszködést.
Az első tanácsadó önfeltárulkozása a kliens figyelmét saját helyzetére irányította. A kliens pedig
válaszában folytatta "gondolatbeli utazását". A B tanácsadó viszont megnyilatkozását a kliens
76
helyzetéhez kapcsolta és azt vegyítette empátiás reakciójával. Válaszul a kliens önfeltárása még
mélyebb lett.
A konfrontáció
A konfrontáció, mint segédeszköz, a beszélő viselkedésében megmutatkozó eltérésekre hívja fel a
figyelmet:
- Aközött, amit gondol, és amit mond.
- Aközött, amit érez, és amit mond.
- Aközött, amit mond és amit tesz.
- Ami saját szavai és testnyelve között megmutatkozik.
- Ami az önmagáról alkotott kép és aközött mutatkozik meg, ahogyan őt mások látják.
- Ami az általa tapasztalt élet és aközött mutatkozik. amit élni szeretne.
A figyelő általi konfrontáció gyakran a következő formátumai alkalmazza: „Egyrészről Ön azt
mondja/érzi/teszi ___________, másrészről pedig azt mondja/teszi/érzi __________
" Például:
Greg: (Hanyag testtartással, sóhajtva, lassan beszél) Annyira izgatott vagyok az eljegyzésem miatt.
Carol csodálatos lány.
Rodney: Egyrészről azt mondod, izgatott vagy; másrészről, kicsit roskatag vagy és úgy hangzik az
egész, mintha nagyon le volnál lombozva.
Három feltételnek kell eleget tenni, mielőtt a konfrontációval megpróbálkozhatnánk. Először is,
szükség van a bizalom és megértés bázisának felépítésére. Ennek a bázisnak nagyon erősnek kell
lennie, mielőtt a konfrontációhoz fognánk. Másodsorban, a figyelőnek észre kell vennie a helyzet
azon furcsaságait, melyeknek feltárása alapvető. Végezetül pedig a figyelőnek meg kell
bizonyosodnia róla, hogy a beszélő készen áll és képes is arra, hogy ezeket az eltéréseket feltárja. az
időzítés és a nem ítélkező modor egyaránt fontos, hogy a beszélő hatékonyan tudjon konfrontálódni.
A konfrontációt követően a beszélő visszatér a visszajelző reakciókhoz, hogy újból felépíthesse a
bizalomnak és megértésnek azt a bázisát, amit esetleg részben már alááshattak. Az embernek nem
szabad egymás után soha két, vagy több konfrontációt kezdeményeznie. Mivel a konfrontációk csak
azokon az érzékeny területeken hasznosak, ahol az emberek rendkívül védettek, a figyelőnek ritkán,
körültekintően és ügyesen kell alkalmaznia őket - ha egyáltalán alkalmazza.

A „te és én" beszélgetés

A "te és én" beszélgetés azt jelenti, hogy a beszélő és a figyelő között itt és most megtapasztalt
érzelmekről folyik a társalgás. A legtöbb probléma, amit az emberek velünk megbeszélnek,
legalábbis részlegesen az emberi kapcsolatok problémái. Azok a problémák pedig, melyek a beszélő
más kapcsolataiban problémásak, valószínűleg felütik fejüket a velünk való beszélgetés során is. Ha
pedig erre sor kerül, előnyös foglalkozni avval, ami éppen a beszélő és a figyelő között történik.
Egy férj a feleségével arról beszélgetett éppen, hogy vonakodik valamilyen új megbízatást
elvállalni, amely kapcsán az egész család két évre Dél-Amerikába kéne, hogy költözzön:
John: Nem tudom, meg tudnék-e birkózni minden változással, amit e munka miatt eszközölnöm
kellene. Nagyon aggódok a gyerekek miatt is. Dühösek lesznek-e rám a költözés miatt?
Pat: Amiatt is aggódhatnál, hogyan fogok én érezni irányodban ... fogok-e tudni én is idomulni.
John: Igen, hogyne persze, ez is nagy probléma.
Pat: Rendben. Beszéljünk hát róla.
Nagyfokú érettséget igényel, hogy valaki „te és én" társalgásba fogon. Meglehet, hogy a másik olyan
problémákat vetít ránk, amelyek másokkal kapcsolatosak. Vagy az is, hogy neki magának nagyon is
jogosak az aggodalmai. Akárhogy is, szükség van rá, hogy a figyelő ne legyen védekező és hogy ne
induljon föl, ha pozitív reakciót vár a beszélőtől.

MIKOR KELL VISSZAJELZÉSSEL FIGYELNÜNK

77
Sok olyan alkalom van, amikor a visszajelző figyelés alkalmazható. Az alábbiakban felsorolunk
néhányat.
Mielőtt lépnénk
Egyes üzleti konszernek sok ezer dollárt megtakarítottak már avval, hogy minden alkalmazottukat
kiképezték rá, hogy írjanak mindent körül, mielőtt cselekednének. Az interperszonális
kommunikáció gyakran félrevezető. Az egyszerű körülírás egyike a leghatékonyabb eszközöknek,
amivel a pontosság ellenőrizhető.
Vannak vállalatok, ahol eleve időt hagynak értekezlet végén, hogy körül tudják írni a megteendő
lépéseket. Néhányak véleménye szerint, a körülírásnak ez a fajta alkalmazása nagymértékben
javított máris az értekezletek eredményein.
Mielőtt vitatkozni
vagy kritizálni kezdenénk
Sok vita elkerülhető volna, ha tényleg megértenénk, mit is mond a másik. Milyen gyakran hallottuk
valakitől egy heves vita során: „Pontosan ezt akartam mindvégig mondani." Az emberek gyakran
azért vitatkoznak, mert nem ismerik fel, mindketten ugyanarról az oldalról közelítenek meg egy
kérdést. Még ha a másik véleménye eltérő is az enyémtől, éri magam megérthetem, vagy éppen
tanulhatok a véleménykülönbségből, ha a visszajelző figyelés révén felfedezem, hogyan jutott ő
maga arra a következtetésre. Erre vonatkozólag részletesebben szólunk majd a konfliktussal
foglalkozó 12. fejezetben.
Amikor a másik erős érzelmeket mutat vagy meg akar vitatni egy problémát
Amikor a másik nagyon izgatott, lelkes vagy örömteli - ideje, hogy visszajelezzük, mit is közöl.
Hasonlóképpen, ha valaki boldogtalan, zavarodott, dühös vagy éppen a végsőkig izgatott - ideje,
hogy visszajelző figyelőként járjunk el. Amikor a másik odajön hozzám valamivel, amit
problémaként meg akar vitatni, ideje, hogy visszajelzésekkel figyeljek rá, mialatt ő rátalál
problémája legjobb megoldására.
Amikor a másik „kódoltan" beszél
Amikor úgy sejtjük, a másik kódolja üzenetét, ez jelzi, hogy vannak számára nehezen kifejezhető
kérdések és/vagy érzelmek is. Ha segíteni akarunk a másiknak szóban is megfogalmazni ezeket az
érzéseket, legjobb ha aktívan figyelünk. A visszajelző figyelés ilyen alkalmakkor segíthet benne,
hogy dekódoljuk az üzenetet és felfedjük valódi lényegét annak, amit a beszélő közölni próbál.
Amikor a másik rendet akar tenni érzelmei és gondolatai között
Néha az emberek megoldást keresnek problémáikra. Más alkalmakkor viszont nem annyira
megoldást keresnek, és csupán fel akarnak tárni egy helyzetet barátjuk segítségével. Időnként
nagyon hasznos lehet, ha csak megosztjuk egy dilemmánkat valamelyik jóbaráttal, anélkül, hogy
valamilyen konkrét akciótervre jutnánk. Sajnos vannak figyelők, akik azonnal frusztráltak lesznek,
ha a beszélő úgy távozik, hogy nem jutott el a probléma megoldásához.
A „közvetlen,
kölcsönös társalgás" alatt
Sok helyzetben, ahol helyénvaló a figyelés, a figyelem a beszélőre összpontosul. Mindkét fél
erőforrásai őfelé irányulnak. Közvetlen, kölcsönös társalgás során azonban mindkét fél egyformán
osztozik a dialógus gyújtópontján. Mindketten kezdeményeznek is beszélgetést, és vissza is
tükrözik azt, amit a másik közöl. Ilyen esetben az egyik megosztja nézetét a másikkal, miután
visszajelezte. mit is közöltek vele. A közvetlen, kölcsönös társalgás ritkán megfelelő, ha könnyed
társalgásról van szó. Amikor az egyik vagy mindkét fél számára nagy jelentőségű dolgokról esik szó
vagy, ha konfliktus is kerekedik, ez a fajta társalgás rendkívül jelentős lehet.

78
Amikor magunkhoz beszélünk
Orvosspecialisták szerint mindannyian beszélünk magunkhoz. Ha ilyenkor komoly problémáról esik
szó, fontos, hogy elég gondosan figyeljünk magunkra, mert így juthatunk helyes döntésre.
Ha valaki magához beszél, általában alig figyel. Vagy pedig valamilyen gigantikus útakadályt állít
fel magának. Moralizáláskor például a következőket közölheti magával: „Azt kellene tenned, hogy
...", vagy éppen leintheti magát: „Soha nem fogod tudni megtenni " Vagy bármi másra sor kerülhet a
könyvben említett „piszkos tizenkettő” közül.
Több esetben vissza képes tükrözni magának beszélgetései tartalmát, különösképpen pedig az azok
során fakadó érzelmeket. A szünetekben és a csend pillanataiban pedig összegezhet, illetve
pszichológiailag „elláthatja" magát. Egyszerűen lenyűgöző, milyen sokat segíthet, ha
visszajelzésekkel figyelünk önmagunkra.
Ily módon még saját testünk jelzéseire is figyelhetünk. Valaki, akinek fejfájása van éppen, a
következő dialógust folytathatja visszajelzések segítségével saját testével:
Én: Ma őrületes tempóban dolgoztunk. Mostanra pedig már lüktetni is kezdesz.
A nyak és a fej: (A fizikai kényelmetlenség érzetének több jelét is adva)
Én: És ez még csak a kezdet, azt mondod? Nemsoká sokkal rosszabb lesz.
A nyak és a fej: (Az izmok még mindig megfeszítve az egész napi érzelmi nyomás következtében.)
Én: Azt akarod, hogy feküdjek le és pihentesselek kicsit, mielőtt teljesen elhatalmasodik a
fejfájásom. Fogadok, hogy neked is kedvedre való volna egy masszírozás.
Most legalább hallhattuk, hogyan panaszkodik testünk amiatt, hogy kihasználjuk. Néha már az is
segít, ha rászánunk egy pillanatot, hogy odafigyeljünk. Más alkalmakkor természetesen a
viselkedésmód megváltoztatására van szükség.
Amikor új gondolatokkal találkozunk egy könyvben, előadáson
vagy munkahelyünkön
Úgy találom, hogy amikor új gondolatokkal találkozom, szerzőjük értelmezésének dekódolásakor
segít, ha az aktív figyelést alkalmazom. Ezt hívom intellektuális empátiának. Akkor sajátítottam el,
amikor továbbképzős hallgatóként értekezést írtam Kálvin Jánosról, a gondolkodóról, aki
determinisztikus filozófiájáról közismert. Magam is meglepődtem, milyen kitűnő logikával
rombolom le Kálvin érveit, professzorom is egyetértett vele, hogy logikám kiemelkedő; de
hozzátette: „Önnek viszont nem kellett azzal a problémával megküzdenie, amivel Kálvin
szembesült." A professzornak mindenképpen igaza volt. Könnyű kritizálni még egy szellemi óriás
gondolatait is mindaddig, amíg nem azokat az összetett problémákat célozzuk meg, amiket ő maga
megérteni próbált. Még mindig nem értek egyet Kálvinnal, de mostanra már rájöttem, hogy sokkal
mélyebb és összetettebb kérdéscsoporttal kellett szembesülnie, mint jómagamnak. Tiszteletet érzek
iránta kérdései miatt és azóta sokat tanultam már tőle.
Folyamatosan tanulmányoznom kell az intellektuális empátiát. Oly könnyű elvetni azokat a
gondolatokat, melyek az én agyamban nem találnak azonnal fogadtatásra.
Amikor kommunikációbeli jártasságot és egyéb tanfolyamokat tanítok, illetve vezetek
menedzsereknek, ügynököknek, pedagógusoknak és másoknak, alig találkozom olyannal, akinek ne
kellene küszködnie, hogy nyitott maradjon a nem ismerős módszerek és elgondolások irányában.

AMIKOR NEM KELL VISSZAJELZÉSSEL FIGYELNÜNK

Vannak, akik a jó dolgokat azzal teszik tönkre, hogy rosszkor alkalmazzák. Különösen igaz ez a
visszajelző figyelésre. Ha nincs konkrét oka a visszajelző figyelésnek, ne munkálkodjunk rajta.
Vannak alkalmak, amikor a másik igényei jelezni fonák számunkra, hogy vegyük rá magunkat a
visszajelzésre. A visszajelző figyelés azonban munka. Nem egészséges dolog a kapcsolat számára,
ha egyik vagy mindkét fél mindig a kapcsolaton dolgozik, amikor együtt vannak. A kapcsolatok úgy
gyarapodhatnak, ha sok őszinte, felhőtlen pillanatra kerül sor. Amikor egy kapcsolat valakinek
mindig munkát jelent, az nemsokára mindkét fél számára „kolonccá" válik.

79
Ha nem vagyunk képesek rá, hogy elfogadjunk
Amikor visszajelzésekkel figyelünk, a másik hajtik rá, hogy óvatlanabb legyen. Sebezhetőbbé is
válik irányunkban. Ha moralistává vagy ítélkezővé válunk, illetve valamilyen más módon
demonstráljuk visszautasításunkat, valószínűleg jobban sértve érzi majd magát, mint ha kezdettől
fogva ítélkezők lettünk volna. Ha úgy érezzük, „ki kell csinálnunk" valakit kijelentéseinkkel, azt
már az elején tegyük meg, és anélkül, hogy segítőkésznek mutatkoznánk.
Amikor nem bízunk benne,
hogy a másik rátalál a megoldásra
A visszajelző figyelést hangsúlyozó alapelméletek egyike, hogy amikor a másiknak problémája van,
rendszerint ő a leginkább megfelelő személy a probléma megoldásához is. Az aktív figyelés
elsődleges célja megkönnyíteni a másik részéről saját problémájának megoldását. Több oka is van,
miért kellene mindenkinek továbbra is felelősséget vállalnia saját problémáinak megoldásáért:
- A másik személynek, akié a probléma, sokkal több adat áll a rendelkezésére. Függetlenül attól,
mennyire hatásosan nyilvánul meg ő és figyelek én, a másiknak több adata lesz saját helyzetére
nézve, mint nekem valaha is.
- A másik vállal minden kockázatot. Ha a megoldás nem olyan jó, mint ahogyan a felszínen
kinéz, a másiknak kell szenvednie a következményeitől.
- A másiknak kell megvalósítania a megoldást.
- A másik önbizalma és az önmaga iránt érzett felelősségérzete erősödik, ha saját maga
megoldásokat talál és ezeket meg is valósítja. Ezzel jelentős lépést tesz saját sorsának
alakítására.
- A másik és jómagam számára egyaránt hasznos, amikor ő kevésbé függ tőlem, mint figyelőtől,
segítőtől.
Vannak, akik ezt az elméletet nem „veszik be". Szülők, tanárok, főnökök és mások is gyakran vélik
úgy, hogy nagyobb tapasztalatuknak és/vagy intelligenciájuknak kell gondoskodni a megoldásról.
Vannak, akik valahol hátul az agyukban egyetértenek az elmélettel, hogy a problémával küszködő
van a legjobb helyzetben annak megoldására. A gyakorlatban azonban úgy tekintenek saját
megoldásukra, mint ami jobb bárminél, amit a másik tud képzelni. Így hát „rátukmálják"
megoldásukat. Amikor késztetést érzek, hogy a problémával küszködő személyre ráerőltessem saját
megoldásaimat, megpróbálom felidézni Clark Moustakas-nak, a detroiti Merill-Palmer Intézet
pszichológusának szavait:
Végtére is nem lehetek felelős a másikért. Csak résztvevője lehetek életének függetlenül attól, hogy
ez a részvétel történetesen az ő számára mit is jelent. Végül azonban felfedezi saját értelmezéseit,
saját erőforrásait, saját természetét, saját lényét is.
Amikor nem „különülünk el" a másiktól
A jó figyelő képes rá, hogy beleélje magát a másik élményeibe, ugyanakkor független maradjon.
Egy fiú mesélt apjának egy idősebb kölyökről, aki megverte a játszótéren. Az apa begurult és
ragaszkodott hozzá, hogy felhívja a fiú szüleit. Aztán arra ragadtatta magát, hogy túlontúl
belemerüljön a dologba. Szinte átvállalta fia problémáját. Egy másik esetben az anya hallgatta,
amint férjezetlen lánya beszámolt róla, hogy terhes. Az anya zokogott és így szólt lányához: „Hogy
tehetted ezt velünk?" Ezek a „figyelők" képtelenek voltak egészséges távolságot tartani a figyelés
viszonyában. A másik személy megnyilatkozása érzelmileg „beindította" őket, ami lehetetlenné tette
számukra, hogy hatékonyan figyelhessenek.
Amikor a figyelést arra használjuk, hogy elrejtőzzünk
Vannak, akik következetesen a figyelő szerepébe esnek. Ritkán nyilatkoznak meg. Ritkán vannak
hatással másokra. tulajdonképpen nem is valóságosak, figyelésük pedig rendszerint hibás működésű
mind a maguk, mind pedig a beszélő számára. Mások a visszajelzést csupán arra használják, hogy
megvédjék magukat a másik „negatív" érzelmeitől. Ha a beszélő dühös. és a figyelő nem kívánja
80
megtapasztalnia másik dühét - egyszerűen manipulatív módon jelezhet vissza. Úgy tűnhet, ez
demonstrálja, milyen „érett" ő maga a helyzet kezelésében. Ha a figyelő nem érzi a másik dühének
erejét, ha anélkül jelez vissza, hogy legalábbis részben belépne a másik gondolatvilágába,
valószínűleg távolságtartást fog vinni a kapcsolatba. Az ilyesfajta „gyáva" figyelésnek nincs helye
egy igazi kapcsolatban.
Ha rendkívüli nyomás. bosszúság vagy kifáradás hatását érezzük
Fontos hogy képesek legyünk annak felismerésére, amikor nem mi vagyunk, akik legjobban
figyelnek egy konkrét személyre. Talán belső énünk nincs rendben, így nem lehetünk jó figyelők az
adott pillanatban senki számára. Eltartott nálam is egy darabig, de aztán fokozatosan eljutottam oda,
hogy elfogadjam ezt. Mindenkinek több figyelőre van szüksége élete során. Lesznek alkalmak,
amikor nem leszünk belül felkészülve a figyelésre. Ha a másik azt érzi, hogy senkihez sem tud
beszélni, az tényleg elég szerencsétlen helyzet. Ez viszont az ő megoldásra váró problémája, nem az
enyém. Valószínűleg több kárt teszek vele, mint jót, ha olyankor próbálok meg figyelni, amikor a
bensőm nem áll erre készen.
Semmi sem szól amellett, hogy aktívan kellene mindenkire figyelnünk. ,Amennyire szeretem a
feleségem és jelen akarok lenni számára, mint figyelő, ugyanannyira vannak olyan alkalmak is,
amikor nem vagyok hajlandó vagy képes rá, hogy megfizessem az empátiás figyelés árát. Ha ilyen
alkalmakkor a másik „nehézre társalgást indít, közlöm vele, hogy az adott pillanatban nem vagyok
felkészülve a kellő figyelésre.

A JÓ HÍR ÉS A ROSSZ HÍR

A jó hír, hogy néha a figyelés gyönyörű élményt jelent, a rossz pedig, hogy hatalmas teher is lehet.
Amint ezt egy figyelő be is ismerte: „A nem mechanikus figyelés minden egyes alkalommal
személyes megpróbáltatás." Ha fegyelmezett próbálkozást tettünk már az előző fejezetekben
ismertetett jártasság hasznosítására, akkor tudunk már valamit arról, milyen terhet jelent, ha
empátiával figyelünk a másikra.
A figyelés sosem könnyű: Magában foglalja szokásos hajlamunkat. hogy akadályokat építsünk fel.
Bizonyos érettséget, bizonyos ön-transzcendenciát, a mienktől merőben eltérő értékeknek és
szempontoknak a megértése iránti nyitottságot követel. Ha tényleg figyelünk, néha megváltoznak
saját gondolataink és értékeink is. Ha jól figyelünk, ez azt jelenti, sebezhetők leszünk. Ha
empátiával figyelünk, az minden bizonnyal szívfacsaró lesz. Bár a hatékony figyelő érzelmi
távolságot tart a beszélő fájdalmától, még sincs elszigetelve attól, hogy a másikat sújtó, maga alá
gyűrő sérülés egy részét megtapasztalja. Aztán megeshet, hogy nem is méltányolják valakinek a
figyelési adottságát, vagy éppen kihasználják.
A figyelés módfelett igénybe vevő dolog, ezért nem szabad könnyen venni. A tapasztalt figyelő
óvatosan vesz részt segítő kapcsolatban annak tudatában, hogy részéről is időt, erőfeszítést és
áldozatot igényel az egész. George Gazda mutat rá, hogy a problémával vagy nehézséggel küszködő
személy felé nagyobb tiszteletre vall, ha a figyelő gondosan mérlegeli, hogy segítsen-e. A figyelésre
nem szabad fél szívvel vagy gondtalanul vállalkozni. A figyelőnek olyan helyzetbe sem szabad
kerülnie, ahol valószínű, hogy hatástalan lesz. Ezek az erőfeszítések eleve kudarcra vannak ítélve,
és valószínű, hogy kárt okoznak a beszélőnek, és csalódást a figyelőnek.

ÖSSZEGZÉS
A visszajelző figyelés javítására irányuló elvek:
- Ne imitáljuk e megértést.
- Ne mondjuk a beszélőnek, hogy tudjuk, mit érez. • Váltogassuk reakcióinkat.
- Összpontosítsunk az érzelmekre.
- Válasszuk meg az érzelmeket legpontosabban leíró szót.

81
 - Fejlesszünk ki magunkban a hangokhoz kapcsolódó empátiát. • Törekedjünk konkrétságra és
maradjunk a tárgynál.
- Gondoskodjunk nem dogmatikus, mégis határozott válaszadásról.
- Tükrözzük vissza a beszélő erőforrásait.
- Tükrözzük vissza a kérdésekben rejlő érzelmeket.
- Rövid kölcsönhatások során tükrözzünk vissza.
Gyakran teszik fel a kérdést, van-e olyan eset egyáltalán, amikor helyénvaló többet tenni a
figyelésnél, ha a másiknak valamilyen problémája van. A kiegészítő reakciók általában
kockázatosak, néha viszont alkalmazhatók, ha létrejött már a bizalom. A kiegészítő reakciók körébe
tartozik az érintéssel történő válaszadás, tényszerű információ átadása, valamilyen lépés megtétele,
a másik átsegítése egy problémamegoldási eljáráson, a továbbküldés, a helyénvaló önfeltárulkozás,
a konfrontáció és a „te és én" beszélgetés. Kiegészítő válaszadás után további, visszajelző
válaszadások ajánlatosak. Sok olyan alkalom kínálkozik, ami visszajelző figyelést igényel:
- Mielőtt cselekednénk.
- Mielőtt vitatkoznánk.
- Amikor a másik erős érzelmeket él meg, vagy meg akar vitatni valamilyen problémát.
- Amikor a másik „kódoltan" beszél.
- Amikor a másik rendet akar teremteni érzelmei és gondolatai között.
- „Közvetlen, kölcsönös beszélgetés" során.
- Amikor magunkhoz beszélünk.
- Amikor új gondolatokkal találkozunk egy könyvben, előadás során vagy munkahelyünkön.
- Fontos dolog annak ismerete, mikor ne figyeljünk visszajelzésekkel:
- Amikor nem vagyunk képesek valamit elfogadni.
- Amikor nem bízunk benne, hogy a másik rátalál a megoldásra.
- Amikor nem vagyunk „függetlenek” a másiktól.
- Amikor a figyelést arra használjuk, hogy elrejtőzzünk mögé.
- Amikor nagyon zűrzavarosnak vagy kimerültnek érezzük magunkat.
Miközben a figyelés gyakran öröm, ugyanakkor rendkívül igénybe vevő tevékenység is lehet,
melybe nem szabad hirtelen beleugranunk. Ha jól csinálja, a figyelő számára teher lehet, ha
rosszul, akkor meg a beszélőnek.

HARMADIK RÉSZ
Jártasság az önkifejezésben
Ha nem a magam számára vagyok, akkor ki lesz helyettem az?
Ha csak a magam számára vagyok, mi vagyok?
Ha most nem - akkor mikor?
-Hillel, ókori zsidó bölcs

NYOLCADIK FEJEZET
A KAPCSOLATOK HÁROM FÉLE KÖZELÍTÉSE

Nyitott, őszinte kommunikáció. Annak elsajátítása, hogyan engedjük el magunkat és csökkentsük a

szorongást. Minél több szükségletünk kielégítése. A szorosabb interperszonális kapcsolatokat
formáló, szociális jártasság elsajátítása. Annak készsége, hogy verbálisan és nem-verbálisan
egyaránt közölni tudjuk saját pozitív és negatív érzelmeinket, gondolatainkat és érzéseinket anélkül,
hogy szükségtelen szorongást vagy bűntudatot tapasztalnánk, vagy megsértenénk mások méltóságát.

82
A felelősség vállalása azért, ami az életben velünk történik. További döntések meghozatala és
szabad választások. Barátként fellépni önmagunkkal szemben és megőrizni saját méltóságunkat és
önbecsülésünket. Felismerve, hogy vannak bizonyos jogaink és egy értékrendszerünk, amit nem
szükséges feláldoznunk. Képesnek lenni rá, hogy megvédjük magunkat a becsapástól és attól, hogy
mások kihasználjanak. Diszkrimináció alkalmazása atekintetben, mikor vezethet az önérvényesítő
viselkedés negatív, valamint pozitív következményekhez.
Véleményünk szerint lényegében véve ez az, amiről az egész önkifejezési (asszertív) képzés szól.
Nem agresszióra képzés, miáltal mások jogait és méltóságát sértenénk meg. Nem is mások
manipulálásának vagy becsapásának eszköze, hogy így jussunk előbbre. Pontosan ellenkezőleg, az
önérvényesítő (asszertív) képzés, mint láthatjuk, a tisztelet megalapozására épül önmagunk
tiszteletére, mások tiszteletére és saját értékrendszerünk tiszteletére.
-Sherwin Cotler és Julio Guerra, klinikai pszichológusok

FIGYELÉS ÉS ÖNKIFEJEZÉS:
A KOMMUNIKÁCIÓ YIN-YANG-JA
Az ókori kínaiak gondolatvilágában a yin és yang kifejezések homlokegyenest ellenkező
kategóriákra utaltak, melyek, bár nagyon mások, egymástól kölcsönösen függenek és kiegészítő
oldalai a létezésnek (lásd a 8.1 ábrát). A yin és yang feltételezik egymást. A yin-yang filozófusok
célja a két alapelv közötti, tökéletes egyensúly megteremtése.

8.1 ábra: A yin-gang szimbóluma

Úgy gondolok a figyelésre és az önkifejezésre, mint a kommunikáció yin-jére és yang-jára. A
létfontosságú kapcsolatok egyaránt magukban foglalják az önkifejezést és a figyelést. Az
önkifejezés yang-ja a megnyilatkozás a másik felé arra nézve, mit érez, igényel, kíván a másik. A
figyelés yin-je pedig a megértés és elfogadás, amit a másiknak stresszhelyzetben vagy öröm esetén
kínálunk. Egyszer a yin, máskor a yang a létfontosságú kommunikáció módja. Az adott személy
érettsége olyan mértékben hiányos, amennyire fejletlen valamelyik elem tekintetében. Amely
mértékben hiányzik valamelyik személyből akár a figyelés, akár az önkifejezés a kapcsolatok során
- olyannyira nem éri el a kapcsolat a teljes lehetőségeit.
Említést tettünk már a figyeléssel kapcsolatosan a mi társadalmunkban bőségesen előforduló
hiányosságokról. Sajnálatos módon ugyanennyire ritka az önkifejezés is. A kommunikációs
szakemberek becslése szerint a népesség kevesebb, mint 5 százalékától várható el, hogy asszertív
módon kommunikáljon. Mindez azt jelenti, hogy a legtöbb beszélgetés során nem kerül közvetítésre
semmi, ami különösebb személyes vagy interperszonális jelentőséggel bírna. Meglehetősen tipikus,
ahogyan Anne Morrow Lindbergh regényíró ábrázolta a kölcsönhatást az anya és lánya között, egy
mindkettőjük számára különösen szívszaggató pillanatban. Az anya szomorúan kommentálta: „Az
igazi dolgokat soha nem mondjuk ki."

MÓDSZEREK AZ ÖNKIFEJEZÉS (ASSZERTIVITÁS) KIFEJLESZTÉSÉHEZ

Ugyanúgy, ahogyan létezik a figyelés képességének fokozására szolgáló jártasság, léteznek
gyakorlati módszerek az önérvényesítés (asszertivitás) fejlesztésére is. A 60-as évek óta több kutatás
és kísérletezés összpontosított az asszertivitás fokozására, mint bármely más időszakban. A téma
rendkívül népszerű lett, amint könyvek és folyóiratcikkek árasztották el e témával a piacot. Sok
ügynökség szervezett műhelyt az asszertivitásról és bizonyos kollégák beszámolói szerint az ezzel a
területtel foglalkozó tanfolyamok létszáma volt a legmagasabb.
Az asszertív képzés (A.T.) egyik, elsődleges vonzereje a hatékonyság. Egy tanulmány például,
melyet a Missouri Egyetemen állítottak össze az általuk szervezett, asszertív képzési programok
némelyikének értékéről, azt jelezte, hogy a résztvevők 85 százaléka tapasztalt valamilyen változást

83
az asszertív képzés eredményeként saját életében. A résztvevők hasonló százaléka közölte, hogy a
részvétel befejezésétel számított 6-18 hónap során képesek voltak rá, hogy megőrizzék, vagy éppen
növeljék asszertív jártasságukat. Nyilvánvaló, hogy minőségi kvalitatív eltérések mutatkoznak az
asszertív képzési programok között. Ennek ellenére az asszertív képzés népszerűségének egyik
elsődleges oka, hogy módszerei rendkívül praktikusak. Legtöbben azonnal alkalmazhatónak találják
és nagymértékben sikeresek alkalmazásában.
E fejezet ismerteti, mit értünk az önkifejezés védekező és hatást kiváltó vonatkozásai alatt, azután
megkülönbözteti az önkifejezést egyrészt az agresszivitástól, másrészt az alázatosságtól, ezen kívül
pedig említést tesz-e megközelítés előnyeiről és hátrányairól valamint árnyoldaláról is. A fejezet
azzal zárul, hogy kiemeli, mintegy az asszertív képzés kívánatos eredményeként a felelősségteljes
választás jelentőségét. Azok, akik komoly mértékben magukévá teszik e fejezet anyagát, rendszerint
könnyebbnek találják az asszertív kommunikációbeli jártasság elsajátítását, amit a könyv ezen
részének következő fejezeteiben részletezünk.

AZ INTIMSZFÉRA VÉDELMÉNEK IGÉNYE

Mindenkinek egyedi intimszférája van - fizikai, pszichológiai és értékrend bíró territóriuma, ami
csak az övé. Ez a szféra méretét és sok más dolgot is tekintve egyik személynél egészen más, mint a
másik esetében. Saját életterünkön belül gyakoroljuk saját individualitásunk kiváltságait. Ezen az
intim szférán kívül olyan, közös területen mozgunk, ahol a mások jogait tiszteletben kell tartani és,
ahol alkalmazkodni kell. Alkalmanként (vagy talán éppen gyakorta) valaki agresszorrá válik, aki a
mi territoriális jogainkat sérti, vagy éppen bensőséges értékeinket csorbítja.
Az élettér koncepcióját könnyebb megértenünk, mint, ismertetnünk. Ábrázolásának legkönnyebb
része a territoriális vonatkozás. A „territórium" magában foglalja valakinek a vagyonát - a ruháit,
bizonyos bútordarabokat, stb. Ezen túlmenően, valakinek a fizikai vagy territoriális szférájához
tartozik az a terület, mely kívül van a testén és ezt láthatatlan határ veszi körül. W. H. Auden költő a
következőképpen írta le saját territóriumát:
Mintegy 30 hüvelyknyire orromtól
Ott húzódik Személyiségem határa,
A köztünk lévő, kihasználatlan levegő
Mind az én magánbirtokom.
Idegen, hacsak lefeküdni nem készülsz,
Hívogatlak, jöjj, barátkozz,
De vigyázz, nehogy durván átlépd:
Nincs ugyan pisztolyom, de köpni tudok.
Georg Simmel, a német szociológus, jegyezte meg, hogy a híres személyiségek magánszférája
nagyobb, mint az átlagszemélyé. Azt mondta, általában az emberek oly módon jelzik
tiszteletadásukat fontos személyiségek iránt, hogy 8 méternyire, vagy még távolabb maradnak tőlük.
Az újságíró, Theodore White-nak a következő írása: The Making of The President 1960 (Hogyan
készült az elnök 1960-ban) érdekes példával szolgál a jelentősebb személyiségeknek tulajdonított,
nagyobb intimszférára nézve. A helyszín egy, a John F. Kennedy és környezete „rejtekhelyeként"
szolgáló kis ház:
Kennedy könnyed tánclépésekkel jött be, olyan fiatalosan és hajlékonyan, mint maga a tavasz és
odaköszönt az útjába kerülőietek Majd olybá tűnt, elszakad tőlük, amikor lement az osztott szintű
házacska lépcsőin egy sarokba, ahol sógora, Sargent Shriver is testvére, Bobby cseverésztek, őrá
várakozva. A szobában tartózkodók mintegy varázsütésre előbbrejöttek, hogy csatlakozzanak hozzá.
Aztán megálltak. A távolság talán 10 méter lehetett. Ez választotta el őket. ... Ott aztán megálltak
ezek az idősebb, a hatalmat a maguk számára már régen kiverekedett férfiak, és csendben figyelték.
Ő pedig, pár perc elteltével, megfordult, nézte, hogyan figyelik, és odasúgott valamit sógorának.
Shriver ezek után odament, hogy közelebb invitálja mindegyiküket. Először Averell Harriman-t;
majd Dick Haley-t; azután Mike DiSalle-t. Azután egyenként mindenki gratulált neki. Egyikük sem

84
lépte túl azonban a közötte és közöttük tárulkozó, kicsiny távolságot kéretlenül, mivel ott volt
mindenütt körülötte ez a vékonyka távolság, és annak tudata, hogy nem a patrónusai, hanem a
kliensei. Csak hívásra jöhetnének közelebb, mert hiszen az Egyesült Államok elnökéről van szó.
Vannak tudósok, akik szerint a territoriális vonatkozások örökletesek- velünk születettek és
„kitörölhetetlenek". Mások azt mondják, kulturálisan meghatározott dolgokról van szó és, hogy
bizonyos, ritka társadalmak esetében, a territoriális vonatkozások hiányoznak. Bár ellentmondás
mutatkozik ezen elmélet némelyik, finomabb pontja tekintetében, általában tisztázást nyert már,
hogy a territorialitás érzése nagy erő életünk során. Ahogyan azt Albert Scheflen és Norman
Ashcroti jegyzi meg könyvében, a Human Territories: How We Behave rn Space-Time-ban (Az
emberi territóriumok: Hogyan viselkedünk a téridőben), mi, emberek, „már kijelöltük bolygónk
felszínének java részét, legtöbb vízterületét és a Hold felszínét is."
Ugyanúgy, ahogyan valaki esetében az intim szféra tiszteletben tartása azt jelenti, megfelelő térbeli
távolságot tartunk tőle, mindez maga után vonja azt is, hogy kellő érzelmi távolságot tartsunk tőle.
Mások azzal maradnak távol pszichológiai vagy érzelmi területünktől, hogy nem hajlandók lekezelő
megjegyzéseket tenni, kíváncsiskodó kérdéseket megkockáztatni, kéretlenül tanácsot adni, arra
törekedni, hogy minket saját akaratuk szerint manipuláljanak, minket saját érzéseikkel nyakon
öntsenek, azzal próbálkozzanak, hogy saját identitásunkat összeolvasszák az övékével és így
tovább.
Ha tiszteletben tartjuk saját intimszféránkat, ez jogot biztosít számunkra saját értékeinkhez. Az
emberek gyakran próbálják ránk erőltetni értékeiket. Mindennapos dolog, hogy a tanárok a
tanulókra, az edzők a játékosokra, a munkaadók a munkásokra, a házastársak pedig a másikra
próbálják ráerőltetni saját értékrendjüket. Sokak számára rendkívül nehéz elkerülni, hogy
betolakodjanak mások értékeinek intimszférájába.
Kétség kívül vannak további tényezők, melyek valakinek az intimszféráját képezik, de mostanra
már úgy hiszem, van fogalmuk róla mit is értek ez alatt. Hadd összegezzem hát az egészet egy
mondatban: az én intimszférám tiszteletben tartása magában foglalja saját fizikai territóriumom és
vagyonom tiszteletben tartását, egyszersmind lehetővé teszi számomra, hogy én saját magam
lehessek.
Amikor ketten vagy többen visszavonhatatlanul együtt vannak, olyan szociális szférát alkotnak,
mely kizárólag az övék. Ezt a szociális szférát tiszteletben tartók sokféleképpen reagálhatnak.
Inkább megkerülik őket, minisem hogy elmenjenek közöttük vagy, ha nincs más lehetőség,
lehúzzák a fejüket, miközben elmennek közöttük. Tartózkodnak attól is, hogy a beszélgetőket
félbeszakítsák, amikor azok kölcsönhatása a legintenzívebb, és megkérdezik, csatlakozhatnak-e
hozzájuk, amikor az helyénvalónak látszik.
A többiek szociális szférájától megfelelő érzelmi és értékbeli távolságtartás rendkívül bonyolult
dolog. Gyakran fordul elő, amikor a gyermekek felnőnek és megházasodnak, hogy szüleik, a
szárnyait bontogató házasság kárára, betolakodnak a fiatal pár szociális szférájába.
A házastársaknak ahhoz is némi erőfeszítésre van szükségük, hogy kitapogassák valakinek az
intimszférája és a házasság szociális szférája közötti kapcsolatot. Az egészséges kapcsolatokban
sosem fogják megsérteni a másik partner fizikai, érzelmi és értékrendbeli „szféráját". A
kapcsolatban részt vevő mindkét félnek szüksége van a másikétól elkülönülő élettérre. A férjnek és
a feleségnek egyaránt szükséges a másik számára független és egyedi érzelmi szférát biztosítani. A
szülőnek is szükséges tiszteletben tartania gyermeke érzelmi szféráját.
Tökéletlen emberek által zsúfolt világban élünk. Elkerülhetetlen, hogy valamelyikünk, tudatosan
vagy akaratlanul, de behatoljon a másik szférájába, hacsak az erőteljesen meg nem védelmezi.
Minden bizonnyal látták már hogyan védelmezik az állatok saját territóriumukat. Jómagam is
minden nap látom, amikor sétálni indulok Misty-vel, Bretagne-i Spánielünkkel. Amikor olyan
házhoz közelít, ahol a tulajdonos kutyája az udvarban van, a másik kutya egyértelműen jelzi felálló
nyakszőrével, vicsorgó fogaival és morgásával is, hol van territóriumának határa. Még a kicsi és
látszatra gyenge kutya is óriási energiákat használ fel territóriumának védelmére, nehogy oda
bármely méretű vagy erejű kutya behatolhasson. Ha nincsenek „hazai pályán", ezeknek a kutyáknak

85
az egymás felé tanúsított viselkedése egész más, mint amikor az egyik kutyaterritóriumon vagy
annak közelében tartózkodnak. Szerencsére, az önkifejezés jártassága lehetővé teszi az embereknek,
hogy stílusosabban védhessék saját intimszférájukat, mint ahogyan erre az állatvilágban sor kerül.

Lois Timmons ezekkel a szavakkal összegzi az élettér fogalmát:

Az életteret a születésünkkor kapjuk, eltökéltség révén tarthatjuk meg és gyengeségünk
következtében veszíthetjük el. ... Amikor életterem van, vagy elfoglalom azt, vagy elveszítem. ... Ha
életterem van, akkor célját érzem életemnek, van önbizalmam, érzem, hogy magabiztos, elégedett,
kellőképpen alkalmazkodó, kiteljesedett, felelősségteljes, önkontroll alatt lévő, hatékony és tudatos
vagyok.

A RÁHATÁS
Fontos megtanulni, hogyan védjük meg sikeresen saját szféránkat de, ha az ember semmi egyebet
nem tesz, beszűkült, gyászos és sivár lesz az élete. Az asszertív személyek egyfajta személyes
vállalkozó kedv birtokosai, mely tápláló kapcsolatokra, nemesítő munkára, kreatív pihenésre
és/vagy olyan ügyekre indíttatja őket, melyek megérik az áldozataikat. Azt a szót, hogy ráhatás,
ennek, a nem agresszív jellegű, szellemi kalandvágynak a leírására használom, mely az érintett
személyt túlviszi önmaga határain.
A ráhatást gyakorló egyén kinyújtja kezét, hogy elérjen másokat, és közben létfontosságú
kapcsolatokat alakít ki. Befolyásolja ugyanakkor az intézményeket és a társadalmat is. A természet
nyersanyagait veszi igénybe, miközben az egészséges ökológiai gyakorlatot követi. A ráhatás az
asszertív személy számára konstruktív lehetőséget biztosít saját szükségleteinek kielégítésére,
képességeinek gyakorlására, az igazságtételre, saját kreativitásának hasznosítására és a vele
egyivásúakkal erőteljes kapcsolatok kialakítására.
Mindannyiunknak megvan a pszichológiai igénye rá, hogy szeretetet adjunk és kapjunk - hogy aztán
néhány jelentősebb és nagyobb erejű kapcsolatnál kössünk ki. Arra is szükségünk van, hagy
értelmes céloknak szenteljük magunkat. Ahogyan George Bemard Shaw mondja, az élet igazi
öröme „ha olyan célra használnak bennünket, amit mi magunk is hatalmasnak ismerünk el; ... az,
hogy a természet erőivé válunk a betegségek és szomorúságok önző, lázas, mégis csekélyke
porhüvelye helyett, arról panaszkodva, hogy a világ nem áldozza fel magát, hogy boldoggá tegyen
bennünket.
Abraham Maslow pszichológus, aki élete java részét a pszichológiailag egészségesek
tanulmányozására fordította, úgy találta, ezek maradéktalanul élik életüket. Ezeket
„önmegvalósítók"-nak nevezi. Maslow kutatásából arra a következtetésre jutott, hogy „ők, kivétel
nélkül, valamilyen, rajtuk kívül álló ügyben, voltak érdekelve, olyasmiben, ami nem bennük
található."
A ráhatásra úgy gondolok, mint egyfajta felelősségre, egyszersmind lehetőségre, mivel olyan
társadalomban élünk, amely - akár csak a többi társadalmak - társadalmi akadályoktól és komoly
igazságtalanságoktól terhes. Amikor mások a mi társadalmunk igazságtalanságai miatt szenvednek,
én elkerülhetetlenül érdekelve vagyok. Némi kötelezettséget érzek, hogy megpróbáljak valamilyen
hatást gyakorolni társadalmunkra még akkor is, ha elismerem, hogy befolyásom vajmi csekély.

A BEHÓDOLÁS - ÖNKIFEJEZÉS - AGRESSZIÓ SKÁLA

Az önkifejezés (asszertivitás) megértésének egyik módja, ha úgy szemléljük, mint az intim szféra
megvédésének és a többiekre valamint a társadalomra gyakorolt kihatásnak nem romboló módját.
Az asszertivitás meghatározásának hasznos és gyakori módja, hogy azt az agresszió és a behódolás
közötti skálán helyezzük el, és azokkal állítjuk szembe (lásd a 8.2 ábrát). A kontraszt kedvéért, az
engedelmesség és az agresszió néhány, itt következő leírása ebben a kontinuumban meglehetősen
szélsőséges helyzetekből származik.

86
 Behódoló Asszertív Agresszív
viselkedések Viselkedések viselkedések
8.2 ábra: A behódolás - asszertivitás - agresszió skála.

A behódoló viselkedések
Azok, akik általában behódolóan viselkednek, nem veszik figyelembe saját szükségleteiket és
jogaikat.
Ezt. sokféleképpen tehetik.
Sok engedékeny ember nem fejezi ki őszinte érzelmeit, szükségleteit, értékeit és problémáit sem.
Másoknak lehetővé teszik, hogy megsérthessék intimszférájukat, megtagadhassák jogaikat és
figyelmen kívül hagyhassák szükségleteiket. Ezek az emberek ritkán közlik vágyaikat, pedig sok
esetben ez minden, amire szükségük volna, ha szeretnék azokat elérni.
Más behódoló személyek kifejezik ugyan szükségleteiket, de olyan mentegetődzően és bátortalanul,
hogy nem veszik őket komolyan. Mindenféle, minősítő kifejezésekkel tűzdelik meg
mondanivalójukat, mint például: „... tulajdonképpen azonban nekem egyáltalán nem számít.
semmit" vagy „.., de csak tegye, amit jónak lát." Néha azt hiszik, világosan beszéltek, amikor
üzenetüket akaratlanul oly mértékig kódolták is, hogy a másik nem is érti, mit akar velük. Az olyan
nem-verbálisok, mint a vállvonogatás, a szemkontaktus elmaradása, a túlzottan lágy hang, a
tétovázó beszéd és más tényezők alááshatják az igény kifejezésre jutását vagy éppen az intim szféra
védelmét.
Egy családi összejövetelen például mindenki megállapodott, hogy az ezüstneműt és az edényeket
beteszik a mosogatóba, így este mamának kevesebb időt kell a konyhában töltenie. Amikor valaki
ottfelejtette az asztalon a tányérját, a mama megcsinálta helyette. Egy hónap múlva a mama már
megint rendszeresen takarította az asztalt mindenki helyett. Bár ő maga még nem volt tudatában,
módszeresen arra képezte ki családját, hogy minden megállapodásukat hagyják figyelmen kívül.
Vannak emberek, akik szinte megrögzötten arra bátorítanak másokat, hogy kihasználják őket. Olyan
dolgokat kínálnak fel, ami kapcsolataikat rendkívül egyoldalúvá teszi, ily módon is biztosítva, hogy
mások mindig meg fogják sérteni jogaikat és figyelmen kívül fogják hagyni igényeiket.
A behódoló személy azt közli: „Nem számít. Kihasználhatsz engem. Szinte mindent elviselek tőled.
Az én szükségleteim nem számítanak, jelentéktelenek - a tiéd a fontos. Az én érzéseim
lényegtelenek; a tieid számítanak. Az én gondolataim értéktelenek; csak a tieidnek van jelentősége.
Nekem nincsenek jogaim, de természetesen neked vannak. Bocsásd meg, hogy élek."
A behódoló személy híján van az önbecsülésnek, viselkedésmódja azonban a másik személy
becsülésének hiányát is mutatja. Azt fejezi ki, hogy a másik túl gyenge ahhoz, hogy a konfrontációt
kezelni tudja és a kötelezettségek rá eső hányadát vállalja.
A behódoló viselkedés hihetetlenül gyakori társadalmunkban. Thomas Moriarity több tanulmányt is
folytatott, hogy meghatározza alanyok különböző csoportjainál (akik nem voltak tudatában, hogy
figyelik őket) az „asszertív ellenállás" szintjét. Moriarity úgy találta, az egyetemi hallgatók
vonakodnak megkérni egy másik társukat, hogy kapcsolja ki a hangos zenét, ami bosszantotta őket
amikor fontos és elmélyedést igénylő feladaton dolgoztak. A hallgatók 80 százaléka nem jelezte a
zajkeltőnek ilyen jellegű igényét. Egyszerűen eltűrték azt, amiről később maguk is beismerték, hogy
zavaró módon elvonta figyelmüket. 15 százalékuk megkérte ugyan a másikat, hogy halkítsa le a
zenét, de amikor az nem tett ennek eleget, a kérést már nem ismételték meg. Csupán 5 százalékuk
ismételte meg a kérést és szerzett érvényt igényeinek.


Az asszertivitással foglalkozó legtöbb könyv inkább a nem-sszertív kifejezést használja a behódoló helyett. A nem-
asszertív viselkedés a tettek hiányát vonja maga után. Meglehetősen semleges értelmezést közvetít. A behódolás
válsztási lehetőséget jelez. A szóban forgó személy kiválasztása már a viszonyulás módját, emcsak hogy tartózkodik
tőle, hogy önmaga legyen, alá is rendeli magát. A behódolás rendszerint az agresszorral való együttműködést is magába
foglalja. Bár ez a nézőpont túlerőltethető és kitolható, úgyí hiszem hasznos, ha különbséget teszünk.

87
Hasonló modell volt megfigyelhető számos más helyzetben is, melynek során különböző
korcsoportokat vontak be, beleértve felnőtteket is. Az embereknek 80 vagy még több százaléka egy
szót sem ejtene ki a száján, hogy saját személyiségi jogait megvédje vagy szükségleteinek érvényt
szerezzen. Moriarity azt a következtetést vonta le, hogy a „készséges áldozatok országa" vagyunk.
Úgy tűnik, az alárendelt viselkedés életformája lett a lakosság java részének.
Az agresszív viselkedések
Már maga az agresszió szó, némiképp zavaró, mivel két eltérő jelentés származik latin gyökeréből,
az aggredi-ből (ami annyit tesz, mint: „előre menni, közelíteni"). Egyrészt a szó azt jelenti,
valakihez tanácsadásért vagy jótanácsért közeledni. A másik pedig, mely gyakoribb definíciója az
agresszió-nak, pontosan az, amit jómagam alkalmazok: vagyis: „valamivel szemben fellépni" vagy
„az ártás szándékával fellépni".
Az agresszív személy mások kárára juttatja kifejezésre érzelmeit, igényeit és gondolatait. Szinte
mindig nyer a viták során. Úgy tűnik, az agresszív személy néha „krakélerkedik”. Beszélhet
hangosan és lehet durva, szarkasztikus, vagy éppen becsmérlő. Lekicsinylőleg nyilatkozhat
tisztviselőkről és pincérekről a gyenge kiszolgálás vagy hasonló miatt, uralkodhat az alárendelteken
és családtagjain és ragaszkodhat hozzá, hogy övé legyen az utolsó szó a számára jelentős
beszédtémáknál.
Az agresszív személy hajlamos rá, hogy másokat maga alá gyűrjön. Szempontja a következő: „Ezt
akarom; amit te akarsz, annak kisebb a jelentősége - vagy egyáltalán nincs is." Carolina Maria de
Jesus olyan asszony volt, aki egy brazíliai nyomornegyedben képtelennek bizonyult kiszabadulni a
szegénység szorongatásából. Megindító könyvet írt, melyben kikelt sok gazdag ember
agressziójával szemben: „Ami ellen lázadok, az azoknak a mohósága, akik úgy facsarnak ki
másokat, mint ha csak citromok volnának.
Az asszertív viselkedések
Az asszertív személy olyan kommunikációs módszereket alkalmaz, melyek lehetővé teszik, hogy
megtarthassa önbecsülését, kereshesse a boldogságot és egyben szükségleteinek kielégítését is,
ugyanakkor pedig megvédhesse a jogait és intimszféráját anélkül, hogy más embereket kihasználna
vagy fölöttük uralkodna. Az igazi asszertivitás egyfajta létezési mód a világban, mely megerősíti
valakinek a saját, egyéni értékét és méltóságát is, miközben megerősíti és segít fenntartani a mások
értékét is.
Az asszertív személy kiáll saját jogaiért és közvetlenül, helyénvaló módon juttatja kifejezésre saját,
személyes igényeit, értékeit, problémáit és gondolatait is. Miközben pedig saját igényeinek érvényt
szerez, nem sérti meg mások jogait, illetve nem tolakszik be mások intimszférájába.
Néha azt mondják, hogy egy adott személy „túlontúl asszertív-vé vált. Az én definícióm szerint ez
lehetetlen. Ha az asszertív viselkedés olyan megnyilatkozás, mely figyelembe veszi a mi és mások
jogait és a helyzet szempontjából megfelelő, nem létezik olyasmi, hogy túlontúl asszertív
viselkedésmód.
Példák a három reakció típusra


Az asszertív képzés területlen szaktekintélynek számítók ritkán foglalkoztak mélységében eddig néhánnyal az olyan,
idevágó, etikai problémák közül, melyek évszázadok óta foglalkoztatják már a filozófusokat. Sok ilyen gondolkodó
számára az alapvető, etikai kérdés az, miként kezeljük az olyan helyzeteket, ahol határozott ellentmondás mutatkozik
meg kettő vagy több ember érdekei között - azaz, pontosan azokban a kérdésekben, amiket a könyv hátralévő részében
fogunk vizsgálni. Az asszertív képzés egyik előnye, hogy a laikusok számára gyakorlati módszereket kínál, melyek
segítségével meg tudják változtatni viselkedésüket anélkül, hogy részletes tanfolyamon vennének részt az etikai vagy
pszichológiai elmélet terén. Legrosszabb esetben azonban az asszertív képzés csupán annak színlelését jelenti, hogy
figyelembe vesszük mások jogait, részben pedig ellenagressziós vagy éppen agressziós módszerek egész sorozatává
válik. Bár ebben a könyvben az elméleti fejezetek nem merülnek el alapvető, etikai dilemmák taglalásában, úgy hiszem,
erősen és következetesen hangsúlyozom, hogy meg kell próbálni oly módon viselkedni, hogy tiszteletben tartjuk egy
tranzakció során minden fél jogait és érvényt szerzünk szükségleteinknek. Ahol ez nem lehetséges, ott szükség van az
ellentmondást feloldó módszerekre és egészséges etikai ítélőképességre is.

88
A legkönnyebb úgy megkülönböztetni a behódoló, agresszív és asszertív reakciókat, hogy
megnézzük mindegyik reakciótípust egy konkrét helyzetben.
Miután elolvasta a következő szituációkat és az egyes reakciókat, osztályozza őket aszerint, hogy
alapvetően behódoló, asszertív vagy agresszív jellegűek. Az első helyzetben bejelölöm a megfelelő
típust. A többi helyzetben az olvasó osztályozhatja a reakciókat.
A válaszok a 129. oldalon találhatók.
A mögöttünk lévők, egy zsúfolt moziban, állandóan hangosan beszélnek, ezzel elvonják
figyelmünket a darabról és nem tudjuk élvezni az eléadást. A mozi annyira zsúfolt, hogy nem
tudunk máshová ülni.
Behódoló Asszertív Agresszív

89
A reakció
Nem mondunk semmit és csendben ülünk X
tovább

B reakció
Megfordulunk és rájuk förmedünk: „Nem X
tudnak tekintettel lenni másokra? Ha nem
fogják be azonnal a szájukat, hívom az
ügyelőt, és kidobatom magukat innen."

C reakció X
Megfordulunk, ránézünk egyenesen, a
beszélgetőkre és így szólunk: „Az Önök
beszélgetése megakadályozza, hogy
élvezhessük az előadást."

1, SZITUÁCIÓ
Az iskolaigazgató gyakran tesz bejelentést a
hangosbeszélőn át, és ezzel szükségtelenül
megszakítja Mr. Jones óráját.

A reakció
Mr. Jones így szól: „Amikor Ön valamilyen
bejelentést tesz az óra kellős közepén a
hangosbeszélőn, frusztráltnak érzem magam,
mivel az előadásom félbe szakad ."

B reakció
Mr. Jones dühös, és arra gondol, milyen
érzéketlen az igazgató. Jones azonban
megtartja magának érzéseit.

C reakció
Mr. Jones így szól az igazgatóhoz: „Micsoda
ember maga, aki egész álló nap üzeneteket
küldözget a hangosbeszélőn? Nem tudja
jobban megszervezni magát, hogy egyszerre
közöljön mindent? Ha olyan nagy pedagógus,
sokszorosíthatná az ostoba közleményeit!"

2. SZITUÁCIÓ
Carlos Santos gyakran kimerült mind testileg,
mind érzelmileg, amikor a munkanap vénén
hazatér. Amint belép a házba, felesége
nekiesik és közli vele összes problémáját,
amivel aznap szembesült. Carlos-nak
lélegzetvételnyi pihenőre van szüksége. Azt
akarja, hogy pár percig senkire se kelljen
figyelnie. Először is önmagát kell egyenesbe
tenni.

A reakció
Carlos belül forrong, miközben félig-meddig 90
felesége szavait figyeli. Néha az újságra
pillant, mialatt az asszony beszél, és reméli,
Ezek a példák karikírozásnak is tűnhetnek. Szélsőséges módon ismertettük őket, hogy a felismerést
megkönnyítsük. Sokan azonban valóban szélsőségesen viselkednek.
A reagálásokat a következőképpen minősítem:
1. SZITUÁCIÓ 2. SZITUÁCIÓ
A reakció - Asszertív A reakció – Behódoló
B reakció – Behódoló B reakció –Agresszív
C reakció – Agresszív C reakció - Asszertív
Amikor átesünk a ló túloldalára
Valahányszor valakinek a jogait kitartóan lábbal tiporják, vagy igényeinek következetesen nem
tesznek eleget, az illető sértődöttséget és dühöt halmoz fel magában.
Azok, akik általában behódolóan viselkednek, gyakran halmoznak fel magukban óriási mértékben
dühöt, ami végül Vezúv módjára túlcsordul. Ez a „vulkánkitörés", melyre gyakran mindennapos
incidens miatt kerül sor, mindenkire rázúdítja az agresszív düh láváját, aki történetesen a közelben
tartózkodik. Az általában behódoló személy, az agresszív dühkitörést követően, rendkívüli
bűntudatot érez, majd visszatér viselkedési modelljéhez. Egy idő után a nyomás aztán újból eléri a
robbanáspontot, és újabb Vezúv zúdul az áldozatra, aki meglehet, teljességgel ártatlan - vagy olyan,
akinek a viselkedésmódja éppen nem válthatott ki ilyen erőteljes reakciót.
Bár rendszerint kevésbé nyilvánvaló, azok, akik elsősorban agresszívak, képesek rá, hogy
behódolóvá váljanak, ha bizonyos szintű belső feszültséget vagy stresszt érnek el. Amint a
feszültség fokozódni kezd, úgy emelkedik bennük az agresszivitás is, és annál inkább lesznek
zsarnokokká vagy éppen támadókká. Az egyre fokozódó feszültség egy pontján azonban az
agresszív személy képes visszavonulni vagy elcsendesedni. De csak ideiglenesen. Ugyanúgy, mint
azok, akik elsősorban behódolók. Azok, akik alapjában véve agresszív természetűek, a skála egyik
végpontjáról átlendülnek a másikra, majd újból vissza. Olybá tűnik, mint ha nem fedeznék fel, hogy
asszertív lehetőségeik jobban kielégíthetnék igényeiket.

Hogyan helyezzük el magunkat a skálán

Legtöbben hajlamosak, hogy az egyik viselkedési stílust inkább használják mint a többit, bár ők sem
teljesen következetesek. A szituációtól függően behódoló személy általában behódolóan viselkedik.
Bizonyos személyeknél és bizonyos helyzetekben azonban asszertív vagy éppen agresszív lesz.
Hasonlóképpen, a szituációtól függően agresszív személy az, akinek viselkedése általában
agresszívnak mondható de, aki asszertív vagy behódoló stílust alkalmazhat az érintett helyzettől és
személyektől függően. Azok a személyek, akik a szituációtól függően behódolóak vagy agresszívak,
legjobban domináns stílusukban érzik jól magukat, amit a helyzetek java részénél alkalmaznak is.
Vannak azonban alkalmak, amikor egyéb reakciókra hagyatkoznak.
Vannak olyanok, akik általában behódolóak. A legtöbb szituációban és gyakorlatilag minden
személlyel kapcsolatban behódolóan viselkednek. Más emberek, hasonlóképpen, általában
agresszívak. Hajlamosak rá, hogy szinte minden helyzetben és majdnem mindenkivel, akivel csak
találkoznak, agresszívan viselkedjenek.
Szánjunk rá pár percet, hogy kitaláljuk, hová is tartozunk ezen a behódoló-asszertív-agresszív
kontinuumon. Melyik stílus a legkényelmesebb Önnek? Mikor és kinél a legvalószínűbb, hogy
máshogyan viselkedik. Önnek az ezekre a kérdésekre adott válaszai a következő oldalakat még
inkább Önre vonatkoztathatóvá teszik.

A HÁROM FÉLE VISZONYULÁS ELŐNYEI ÉS HÁTRÁNYAI

91
Vannak előnyei és vannak hátrányai annak, ha valaki behódoló, asszertív és agresszív módon
viselkedik. Vessünk először is egy pillantást a viszonyulás eme három típusának előnyeire, majd
hátrányaira.

Megtérülés az engedelmes viselkedésmódnál

A behódoló viselkedés sokak számára azért vonzó, mivel a konfliktusok elkerülésének módja.
Ugyanúgy, ahogyan azt mondják: „kettőn áll a vásár", a belebonyolódáshoz is két emberre van
szükség. A behódolás egy módja a konfliktus elkerülésének, halogatásának vagy legalább
elrejtésének, mely olyannyira rettegett sok, behódoló ember számára.
Annak, aki behódolóan viselkedik, az a kényelem és biztonság is felkínálkozik, hogy továbbra is
megtarthatja az ismerős viselkedési modellt. A legtöbb embert behódolásra a szülők, az iskola és
társadalmunk egyéb képviselői szoktatják rá. A viselkedés eme, kialakult modelljeinek
megszakítása gyakran okozója stressznek.
A behódolás gyakorta kínál lehetőséget, hogy megvásároljuk mások jóváhagyását. Azokat, akik
behódolóan viselkednek, gyakran dicsérik meg önzetlenségükért, azért, hogy jó cimborák, hogy
mindenre készek és így tovább.
A behódoló személy sokkal kisebb felelősség terhét viszi, mint az asszertív vagy agresszív. Ha a
dolgok rosszra fordulnak, általában ritkán hibáztatják azt, aki csupán valaki másnak az irányítását
követte. Ha kiderül a filmről, amit nézünk, hogy a valaha látott egyik legrosszabb, a behódoló nem
kritizálható a választásért. Végül is ő azt mondta: „Nekem teljesen mindegy - ti válasszatok."
Aztán vannak olyan, behódoló emberek, akik annyira tehetetlennek tűnnek, hogy mások vállalják,
hogy törődjenek velük és óvják őket. Még arra sincs szükség, hogy a saját két lábukon megálljanak;
rávesznek másokat, hogy segítsék őket egy olyan világban, ami néha túlontúl eluralkodni látszik
rajtuk.
Végül pedig az emberek gyakran irányítanak másokat behódoló viselkedésükkel. Fritz Perls jegyzi
meg, hogy amikor a fölérendelt (az agresszív személy), az alárendelt (a behódoló) irányítására tör,
ironikus módon rendszerint az alárendelt nyer. Valószínűleg mindannyiunknak eszébe jutnak
olyanok, akiknek mártíromkodása, nyafogása, vagy éppen hízelkedése végül erősebbnek bizonyul,
mint az agresszor erőteljes módszerei. Sok embertől hallottam már: „Mindennek ellen tudok állni,
kivéve a női könnyeket."
Mit nyer a dolgon a behódoló? Sokat. Képesek ugyanis másokat irányítani, miközben elkerülik a
konfliktust és a felelősség vállalást. Ugyanakkor pedig, gyengeségük következtében, olyanok
védelmét élvezhetik, akiket ők irányítanak. A már jól ismert viselkedési modellekre hagyatkoznak,
még dicséretben is részesülnek önzetlenségük miatt. Nem is csoda, hogy annyira nehéz sokaknak
feladniuk engedelmes viselkedésüket!

„A jó viselkedés kára"
A mi kultúránkban azokat, akik behódolók, gyakran nevezik „jó fiúknak". Az ilyen gyerekek
csendben és engedelmesen üldögélnek hat órán át naponta az osztályteremben. A belőlük lett rendes
felnőttek azok, akik mindig „megértik" mások kívánságait. A jóság ára" azonban rendkívül nagy.
És, mint látni fogjuk, a „jóság" ritkán jóság igazán - rendszerint csak a hitvány belsőt eltakaró
látszat.
A „jó", engedelmes viselkedés ára mindenek előtt, hogy az adott személy nem éli a maga életét. A
behódoló nem a saját játékait játssza. Hanem másokkal tart. Útvonalát mások választják meg. Ő,
akit egyedi és beteljesedő végzetének élvezésére teremtettek, éveit arra fecsérelni, hogy mások
vágyai és parancsai előtt hajbókol. A behódoló által fizetett további ár, hogy kapcsolatai kevésbé
kielégítők és bensőségesek, mint szeretné. Bármely, valamire való kapcsolat két valós személyt
igényel. A behódoló azonban feladja önmagát és belekényszerül egy szerepbe, amiről azt hiszi, hogy
valaki más szerint ilyen a szeretetre méltó ember. Valódi énjéből vajmi kevés marad, amivel
szerethetne, vagy amit szeretni lehetne. Bár meglehet, hogy sok ismeretsége van, az engedelmes
híján van a mély és tartós baráti kapcsolatoknak.

92
A vonzalom, amit mások éreznek a behódoló iránt, nemsokára általában kihűl. A pszichológusok
rájöttek már, hogy ha valaki ismételten behódolónak bizonyul kölcsönhatásai során, a másik
hajlamos bűntudatot érezni, amiért őt olyannyira irányítja. Ez az érzés szánalmat, ingerlékenységet
és végül ellenszenvet alakít ki a behódoló irányában.
A behódolónak a mások iránt érzett vonzalma is hajlamos idővel elhalni. Részben, mert oly sok
dühöt nyom el magában és, azzal együtt automatikusan elnyomódik nagyon sok vonzalom is.
Ugyanakkor, a mások kedvéért hozott, túlzott áldozat vagy a másoknak való behódolás ellenérzést
szül. George Bernard Shaw mondja: „Ha azzal kezdjük, hogy feláldozzuk magunkat azokért, akiket
szeretünk, úgy fokuk végezni, hogy utáljuk azokat, akikért feláldoztuk magunkat.'
Minden idők talán leggyakrabban előadott tragédiája az, amikor az emberek feladják, hogy
önmaguk legyenek és, hogy saját életüket éljék, így aztán szeretni fogják ugyan őket. nemsokára
viszont rájönnek, hogy áldozatuk végső következménye, hogy képtelenek szert tenni az általuk
keresett, kiteljesedő kapcsolatokra.
A behódoló viselkedés harmadik következménye, hogy képtelenek kontrollálni saját érzelmeiket. Ez
is ironikus, mivel az emberek elsősorban azért döntenek a behódolás mellett, hogy „kezelni" tudják
saját érzelmeiket. A behódolók hajlamosak elnyomni „negatív" érzelmeiket. (* Amikor a népszerű
negatív" érzelmek kifejezést alkalmazom, a negatív szót idézőjelbe teszem, mivel egyetlen érzelem
vagy érzelem kategória (mint például a düh vagy bánat) sem ,jobb' vagy ,rosszabb" semmivel sem,
mint bármely másik (mint például az öröm vagy izgatottság).)
Mint már említettük, a visszafojtott érzelmek gyakran okozói a kapcsolatok elsorvadásának, mert,
úgy tűnik, a vonzalom automatikusan átminősül a düh elnyomásával, Az érzelmek pedig, amelyeket
visszatartanak, hirtelen, egyetlen nagy robbanás formájában áradnak ki. További valószínűség, hogy
amikor megpróbálják visszatartani érzelmeiket, azok közvetett módon jutnak kifejezésre. Ha
ilyesmire kerül sor, a behódolók mestereivé lesznek a lekicsinylésnek. A „segítőkészség" leple alatt
előfordulhat, hogy a mindenre kiterjedő hibakeresésben lelik örömüket. Vagy visszautasítják a
szexet. Szövevényesen és talán akaratlanul is megpróbálhatják elrontani azt, amikor mások jól érzik
magukat. Szabotőrökké lesznek, ily módon ásva alá mások erőfeszítéseit. Epés megjegyzéseket
tesznek. Vagy éppen elkerülnek másokat vagy csendben véget vetnek egy kapcsolatnak. Ezek a
megközelítések közvetett módon ellenségesek, elidegenítők és rombolók. Amikor a dühöt a fenti
módon juttatják kifejezésre, ez inkább hozzájárul az interperszonális problémához, mintsem hogy
közreműködne annak megoldásában.
Ha az elfojtott érzelem a fentebb felsoroltak közül sehogyan sem tud felszínre törni (vagy azok
révén csupán részben kerül levezetésre),továbbra is folytatja romboló munkáját a „jó”, „kedves"
személy agyában és/vagy testében egyaránt. A behódoló viselkedés révén kiváltott vagy súlyosbodó
betegségek körébe tartozik a migrénes fejfájás, az asztmás rohamok, sokféle bőrbetegség. fekély,
ízületi gyulladás, a krónikus fáradtság, magas vérnyomás és a hipertónia. Egy tanulmányban a rák
áldozatait úgy írták le, mint ,,az elnyomott dühhel, gyűlölettel és féltékenységgel gátolt egyéneket."
A behódoláshoz társítható pszichológiai problémák körébe tartozik az alacsony szintű önbecsülés, a
nagyfokú szorongás, a depresszió és gátlás, az azokat kísérő következményekkel együtt. A
rendkívül gátlásosak kényszeressé, paranoiássá, impotenssé vagy frigiddé, sőt öngyilkossá
válhatnak. Szélsőséges megnyilvánulás esetén a behódolás ára a szó legszorosabb értelmében lehet
a neurózis, a pszichózis vagy éppen az elhalálozás is. E könyv átlagolvasója természetesen közel
sem lesz annyira behódoló, hogy a fentebb leírt, legrosszabb hatásokat mind kitapasztalhassa.
Minden behódoló ember azonban jól teszi, ha ügyel rá, hogy általában minél alárendeltebb a
viselkedés és minél burkoltabb a kommunikáció, annál kevésbé egészséges az érintett személy.

Az agresszív viselkedés előnyei

Agresszív az, aki még mások kárára is megpróbálja érvényre juttatni igényelt. A népesség tetemes
hányada agresszív. Miért? Legalábbis részben azért, mert agressziójuk kifizetődő a számukra. Az
agresszivitás három, elsődleges megtérülése némiképpen össze is függ egymással. Az agresszívek
gyakran biztosítják az általuk óhajtott anyagi szükségleteket és tárgyakat. Általában meg tudják

93
védeni magukat és saját szférájukat. is. Úgy tűnik, komoly ellenőrzést gyakorolnak saját életük és
mások fölött.
Társadalmunkban az agresszív személy képes szükségletei kielégítésére. Gyakran nagyobb készletét
halmozza fel evilági javaknak, mint a behódoló emberek. Odafigyel rá, hogy anyagi szükségleteinek
érvényt szerezzen. Azok számára, akik állandóan küszködnek, hogy megélhessenek, ez az előny
bizonyára nem nélkülöz némi vonzerőt.
Úgy tűnik, az agresszív jobban megvédi magát, mint a könnyen vezethető. Az agresszivitást már
évszázadok óta a fizikai túléléssel kapcsolják össze. Az agresszív kevésbé sebezhető egy olyan
társadalomban, melyet a küzdelem, az ellenségeskedés és a szakadatlan verseny jellemez. Thomas
Henry Huxley, a 19. századi angol biológus, aki Charles Darwin evolúciós elméletét népszerűsítette
(és némiképp el is torzította), úgy kommentálta, hogy az állatvilágban általánosan elterjedt a
pusztító küzdelem és, hogy „a legerősebb, a legokosabb és a legravaszabb éli meg a holnapot, hogy
újra harcolhasson."
A mi jóléti államunkban az emberek általában mindaddig túlélnek, amíg betegség el nem pusztítja
őket, gyakran öregkorukban. A vállalatok vagy éppen személyek közötti verseny során azonban, ami
az iparban a kormányzaton belül sőt, még az olyan, hasznot nem hajtó szervezetek esetében is a
vezető pozícióért folyik, mint amilyen az egyház, az agresszívek hajlamosak a sokkalta jobb siker
elérésére és a sokkal jobb túlélésre egyaránt - legalábbis rövid távon. Úgy tűnik, az agresszió
sokkalta jobban kifizetődő, mint a behódolás.
Az agresszív személy rendszerint rendkívül irányító. Karizmáján keresztül, vagy puszta hatalmának
felhasználásával irányít másokat. Ráveszi a többieket, hogy végrehajtsák utasításait. A dolgok neki
kedveznek. Aktívan irányítja saját sorsát. Ezt az irányítást az agresszívek rendszerint rendkívüli
módon értékelik.

Az agresszió hátrányai
Az agressziónak potenciálisan negatív következménye lehet. Ide tartozik a félelem, az
ellenagresszió provokálása, az ellenőrzés elvesztése, bűntudat, az elembertelenedés, az emberektől
való elidegenedés, a megroggyant egészség és olyan társadalom megteremtése, mely túlontúl
veszélyes még az agresszív számára is hogy kényelmesen és biztonságban élhessen.
Az agresszió egyik következménye a fokozódó félelem. A legtöbben nem azért viselkednek
agresszíven, mert erősek, hanem azért, mert gyengének érzik magukat. Az agresszív viselkedés
hajlamos ellenségeket szerezni, végül pedig az agresszivitás magát az embert sebezhetőbbé és még
inkább rettegővé teszi.
Az egykori elnök, Richard Nixon, és legközelebbi tanácsadói gyakran léptek fel agresszíven. A
Watergrate botrány és a többi „Fehér Ház-beli rémtörténet" gyökerei, ahogyan azt John Ivlitchell
igazságügyminiszter jellemezte, nem annyira a hatalomba vetett bizalomból, mint inkább abból a
félelemből származott, hogy végül is a dolgok kicsúszhatnak a kezükből. „Egyvalamit teljesen
félreértenek a Watergrate botránnyal kapcsolatban„ mondotta a Fehér Ház egykori különleges
tanácsadója, Charles Coison, „tudniillik, hogy mindenki azt hiszi, az elnököt körülvevők
megittasultak a hatalomtól ... pedig itt ... a biztonságérzet hiányáról van szó. A biztonságérzetnek ez
a hiánya bevezetője lett egyfajta paranoiának. Mi túlreagáltuk az ellenünk és mások ellen irányuló
támadást."
Az agresszió másik, negatív következménye az elsőhöz kapcsolódik. Az agresszió rögtön
megteremti saját ellentettjét és ily módon előidézi önnön romlását is. Az az igazság, hogy
„nyugtalanul pihen a fej, mely a koronát viseli" alkalmazható a legtöbb agresszív egyénre nézve is.
Gyakran tesszük fel a kérdést kommunikációs műhelyeink résztvevőinek, hogyan viselkednek ha az
emberek irányukban ellentmondást nemtűrően (agresszíven) lépnek fel. Az általuk (és mások által)
általában alkalmazott módszerek, amivel megbirkóznak az agresszív viselkedésmóddal, felölelik az
ellenállást, mások hibáztatását, a dacot, a szabotálást, a visszaütést, érdekszövetségek kialakítását, a
hazudozást és a dolgok elfedését.

94
Évszázadok óta sok mindent mondtak már a bölcsek az agresszivitás azon tendenciájáról, mely az
agresszív személyt elpusztítja. Az ősrégi Eszter Könyve már említést tesz egy rendkívül agresszív és
hatalmas perzsa udvaronc, Haman, történetéről. Haman életének egy időszakában fő célja az volt,
hogy megölje Mordecet-t, akinek egyetlen bűne az volt, hogy nem alázkodott meg eléggé Haman
előtt. Haman azt az utasítást adta, hogy hatalmas bitófát ácsoljanak nemtetszése tárgyának
kivégzéséhez. Végül azonban „Hamant akasztották fel a bitófára, amit Mordecet-nak emeltek."
Az agresszív viselkedés harmadik tehertétele, hogy gyakran eredményezi az irányítás elvesetését.
Ez, csakúgy, mint az agresszív és behódoló viselkedés sok egyéb hátulütője, azért paradox, mivel az
agresszív viselkedés arra szolgál hogy az embernek több irányítása legyen saját és mások élete
fölött. Említettük már, hogy az alárendelt szerepet játszó gyakran szövevényes módon irányítja a
fölérendeltet. Más szempontból azonban a mások élete fölött gyakorolt ellenőrzés korlátozza az
egyén szabadságát. Ha én, agresszivitásomon keresztül, irányítom, hogy te mit csinálj, ahhoz időre
és energiára van szükségem, hogy felügyelhesselek. Ez viszont egy fajta, önmagunk által vállalt
köteléket teremt. A mások fölött gyakorolt túl nagy ellenőrzés körülbelül annyira rossz, mint nagy
hirtelen olyanok közé keveredni, akik éppen a mi életünket próbálják irányítani. A 16. századi
Francis Bacon a következő megjegyzést tette ezzel a paradoxonnal kapcsolatban: „Fura vágy a
hatalmat keresni, és közben elveszteni a szabadságunkat "
A bűntudat, mely abból fakad, hogy az agresszív egyén visszaél hatalmával, újabb, kellemetlen
eredménye az agressziónak. Bár meglehet, hogy a mások helyzete iránti érzékenysége eltompultabb
az átlagosnál, az agresszív ritkán van híján annyira az együttérzésnek és a lelkiismeretnek, hogy ne
szenvedjen bűntudattól, amiért oly sok erőszakos cselekedetre ragadtatta magát.
Aztán pedig az agresszivitás hajlamos rá, hogy magát az agresszort elembertelenítse.
Mindannyiunkat azért teremtettek, hogy az embereket szeressük és a dolgokat használjuk. Az
agresszív egyénekben azonban erős a tendencia, hogy a dolgokat szeressék és az embereket
kihasználják. Amikor valaki egy másik személyt kihasznál, úgy kezeli, mint ha az is egy tárgy
volna. „Amikor valaki a másikat tárgyként kezeli", mondja George Bach és Ronald Deutsch, „akkor
magamagát is automatikusan így kezeli." Az agresszor személyisége zsugorodik össze minden
egyes agresszív cselekedetnél. Amikor pedig erőszakosan lép fel a másik személyiségét illetően,
önmagát kicsinyíti le.
Az agresszivitás hatodik eredménye a többiektől való elidegenedés. Az agresszívek önmaguk
számára kettős kötődést hoznak létre: nem tisztelnek senkit, akin uralkodni tudnak, mindazonáltal
félnek az egyenlőségi kapcsolattál. Nagy Frigyes, a 18. századi Poroszország katonakirálya,
kiválóan illusztrálja ezt. Alattvalóinak azt mondta:
„Engedelmeskedjetek." Ironikus módon, közvetlenül a halála előtt, így kommentálta ezt: „Unom
már, hogy rabszolgákat irányítsak." Nagy Frigyeshez hasonlóan sok uralkodni vágyó házastárs, a
tekintély elvén nevelő szülő, irányító tanár és agresszív igazgató megtanulta már, mennyire
frusztráló és kielégületlenséget eredményező dolog olyanokkal kapcsolatban lenni és dolgozni, akik
fejet hajtottak hatalmuk előtt.
Az agresszió ezen kívül alá is ássa a kapcsolat másik oldalán felbukkanó szeretetet. Végül pedig a
másik, akin uralkodnak, azon veszi észre magát, hogy az irányítottság eredményeként elidegenedik
az agresszortól. Adolf Hitler, akár a többi agresszor, magányos ember volt. Bár milliónyian
ünnepelték hatalma csúcspontján, Hitler maga tudatában volt teljes magányosságának. Albert Speer,
Hitler egyik első számú munkatársa, arról számolt be, hogy a Führer közölte vele, ha véglegesen
visszavonul, nemsokára teljesen el fognak feledkezni róla. Speer így összegzi Hitler szavait:
Az emberek elég gyorsan utódja felé fognak fordulni, ha egyszer nyilvánvaló lesz, hogy a hatalom
most már annak a kezében van. ... Mindenki cserben foga hagyni. Az ötlettel aztán eljátszadozva, és
az önsajnálattól sem mentesen így folytatta: „Talán alkalmanként meg fog majd látogatni egyik
másik régebbi munkatársam. De nem számítok nagyon rá. Fraulein Braun-tól eltekintve, senkit sem
fogok magammal vinni. Fraulein Braun-t és a kutyámat. Magányos leszek. Mert hiszen miért
kellene bárkinek önként velem maradnia bármily sokáig is? Soha senki nem fog már azután

95
észrevenni. Mind az utódom után fognak futkosni. Évente talán egyszer megjelennek majd, hogy
megünnepeljük a születésnapom.„
Nem minden agresszor követ el Hitlerhez hasonló búnőket. Vannak, akik jó ügy érdekében
agresszívek, de túl nagy árat fizetnek emberi kapcsolataik során. Ahogyan valaki ezt
megfogalmazta: „Szeretem a reformokat, viszont gyűlölöm a reformereket.”
Az agresszió ezen kívül károsan érintheti valakinek az egészségét is. A koszorúverőér trombózisa,
mely korunk egyik leghalálosabb betegsége, bőven szedi áldozatait az agresszívek közül.
Az agresszív viselkedés további, negatív következménye, hogy mindenki számára bizonytalan
társadalmat hoz létre. A mi társadalmunkban eluralkodott agresszivitás egyre inkább veszélyessé
teszi, hogy egyszerű örömöknek is adózhassunk, amit egykor magától értetődőnek vettünk. Az esti
sétát a parkban, annak szabadságát, hogy kis időre felügyelet nélkül lehet hagyni dolgainkat
nyilvános helyen, vagy üresen a lakásunkat, ha nyaralni megyünk, a vendégjárás izgalmas öröme
Mindenszentekkor - hogy csak párat említsek azok közül a „rutinszerű személyes örömök" közül,
melyeket már nem élvezhetünk anélkül, hogy gondosan el ne terveznénk előre önvédelmünket. A
növekvő bizalmatlanság és félelem egyaránt gátja az agresszív, behódoló és asszertív emberek
örömének és szabadságának is.
A háború a létező leggyilkosabb probléma. Manapság a termonukleáris, kémiai és bakteriológiai
hadviselés hihetetlen szörnyűségei fenyegetik földünkön mindenféle életforma puszta túlélését is.
Miközben sok egyéb, komoly problémával szembesülünk a 20. század során, ha nem sajátítjuk el,
hogyan birkózzunk meg emberi agresszivitásunkkal, meglehet, hogy nem időzünk már itt elég
sokáig hozzá, hogy megoldhassuk ezeket.

Az asszertivitás előnyei
Az asszertív emberekkel kapcsolatban az a legszembetűnőbb, hogy kedvelik önmagukat. Sokkalta
valószínűbb, hogy önmagukkal jobb a kapcsolatuk, mint a behódoló vagy agresszív egyéneknek.
Bár az asszertivitás nem az egyetlen tényező, amikor az önértékelés érzéséről van szó, nagyon sok
minden igaz Herbert Fensterheim terapeuta azon kijelentéséből, hagy „asszertivitásunk mértéke
határozza meg önbecsülésünk szintjét "
Az asszertivitás másik előnye, hogy egyengeti a beteljesedő kapcsolatok útját. Az asszertivitás sok,
pozitív energiát szabadít fel mások irányában. Az asszertív személyiség, miután kevésbé köti le az
öntudatosság és szorongás és kevésbé irányítják őt az önvédelem vagy irányítás szükségletei,
sokkalta könnyebben „hallhat", „láthat” sőt szerethet másokat. Az asszertivitás olyan helyzetet
teremt, hogy jobban megvagyunk önmagunkkal, ennél fogva mások is jobban megvannak velünk. A
leggazdagabb és a legjobban kiteljesedő, bensőséges kapcsolatokra két asszertív ember között
kerülhet sor. A bensőségességet úgy határozhatjuk meg, mint „azon készséget, hogy a másik,
jelentős személy felé ismételten ki tudjuk nyilvánítani legmélyebb ambícióinkat, reményeinket,
félelmeinket, szorongásainkat és bűntudatunkat is.” Ez a fajta megnyilvánulás az asszertív
viselkedés. Van azonban még egy, jelentős dimenziója a bensőségességnek, amiről gyakran
elfeledkeznek. Howard és Charlotte Clinbell mutatnak rá könyvükben, a The Intimate Marriage (A
bensőséges házasság)-ban, hogy a bensőségesség „a kapcsolaton belüli, kölcsönös igény-
kielégítettség mértéke. Az egészséges, kölcsön igény-kielégítettségre csak kölcsönösen asszertív
személyek között kerülhet sor. A legjobb házasságok, barátságok és szülő-gyermek kapcsolatok
mind-mind az asszertív életmód gyümölcsei.
Aztán pedig az asszertív viselkedés nagymértékben csökkenti az adott személy félelmét és
szorongását is. A kutatások meggyőzően bizonyították, hogy az asszertív reakciók elsajátítása
határozottan gyengíti az előzőleg tapasztalható szorongást és feszültséget egyaránt. Amint az egyre
inkább asszertív személy rájön, hogy igényeinek eleget tudhat és fog is tenni, sőt mi több meg tudja
és meg is fogja védeni magát, többé már nem közeledik másokhoz azon félelmeivel, hogy megsértik
vagy éppen irányítják.

96
Az asszertív viselkedés egyik legnagyobb előnye, hogy az egyén saját életét élheti. Nagy mértékben
nő annak esélye, hogy azt kapjuk az élettől, amit akarunk, amikor másokkal is tudatjuk, mit
akarunk, és ki is állunk saját jogaink és igényeink mellett. Az asszertivitás, és mi ezt így is tanítjuk,
eredmény-orientált. Másoknak és saját élményeimnek megfigyelése vezetett rá, hogy az adott
személy több szükségletét elégíti ki azzal, hogy következetesen asszertív, mint ha behódoló vagy
agresszív módon viselkedne. Vannak természetesen olyan esetek, amikor a hatékony
asszertivitásnak nem sikerül elérnie célját. Meg vagyok győződve azonban róla, hogy a legtöbb
esetben az asszertív viselkedés a leginkább helyénvaló, hathatós és konstruktív módja, hogy
megvédjük saját szféránkat és kielégítsük igényeinket.
Olyan alkalmakkor, amikor az asszertivitás nem éri el a kitőzött célt, még mindig fennállhat a
viszonyulás kívánatosabb módja. Ahogyan John Ruskin fogalmazta meg: „Jobb előnyben
részesíteni a dicsőséges vereséget az aljas győzelemmel szemben."

Az asszertív viselkedés ára

Az asszertív viselkedésnek sok az előnye, de az asszertív emberek is megfizetik az árát. Ide tartozik
az életük megzavarása, a becsületes és körültekintő konfrontációval párosuló fájdalom valamint az a
vesződséges, személyes küzdelem, melyre saját beidegződött viselkedésük megváltoztatásakor kerül
sor (olyan egyéneknél, akik behódoló vagy agresszív életstílusukról állnak át).
Bár a behódolók hajlamosak rá, hogy eltúlozzák az asszertív viselkedés eredményeként fellépő
malőrök számát, mértékét és valószínűségét, negatív eredmények mindenképpen előfordulhatnak. A
munka területét tekintve voltak olyan esetek, amikor az emberek konstruktívan voltak asszertívak és
ezért bocsátották el őket. Valakinek a családi élete borulhat fel, vagy éppen a házastársa akár válást
is szorgalmazhat szélsőséges helyzetekben. Azt hiszem, fontos dolog aláhúzni a tényt, hogy ezek a
drasztikus eredmények csak ritkán jelentkeznek a hatékony asszertivitás következtében. Ha valaki
bizonyos fokig elsajátította már az asszertivitást, az emberi kapcsolatok hajlamosak a javulásra, az
asszertív személy pedig arra, hogy a munkahelyén egyre befolyásosabb és sikeresebb lehessen. De
még a legjobb asszertivitás mellett is, sor kerülhet zavarokra.
Az asszertivitás másik ára abból a tényből fakad, hogy ha valaki hitelesen önmaga lesz, ez néha
fájdalmas tapasztalat lehet. Amíg egy kapcsolaton belül a hitelesség az öröm és a bensőségesség
megteremtője, bizonyos konfliktusokhoz is vezethet. Az, hogy asszertívek vagyunk, magában
foglalja a hajlandóságot, hogy annak tudatában kockáztassuk meg a viszályt, hogy néha konfliktusra
van szükség az egyenlő felek részvételével kialakult, jelentős kapcsolat felépítéséhez. Ha
asszertívek vagyunk, ez magában rejti azt is, hogy sebezhetők leszünk jelentősebb
kapcsolatainkban. E sebezhetőség nélkül képtelenek vagyunk megtapasztalni a tartós szeretet
örömét. (Rajongás megtapasztalható hitelesség nélkül, viszont a mélyen gyökerező kapcsolat
beteljesülése nem.) Mindazon által, amikor merünk sebezhetők lenni, még bizalmas barátainkkal
kapcsolatban is, néha sérülhetünk.
Az asszertív képzés gyakran kényszeríti ki valakinél az alapvető értékek felülvizsgálatát. Az
emberek azon kapják magukat, hogy egészen új megvilágításban próbálnak megérteni egymásnak
ellentmondó értékeket. Ha valaki mindig is nagyra becsülte „a bármi áron elért békét, és utána azt
látja, hogy az asszertív képzés egyfajta, negatív hatást demonstrál, amit ez a hozzáállás gyakorolhat
mindkét félre nézve, az értékek átformálásának igen bonyolult feladatával néz szembe. A
gyermekkorunk óta magunkban tárolt értékek felülvizsgálata ijesztő dolog sokak számára.
Mind közül valószínűleg a legnagyobb ár annak az akaraterőnek a gyakorlása, amire szükség van,
hogy a behódoló vagy agresszív szokásoktól való, túlzott függésünket feladjuk, és a viszonyulás
újfajta, egyszersmind hatékony módozatait dolgozzuk ki magunkban. Legtöbbünk régóta küszködik
már vele, hogy feladja valamely rossz szokását. Még amikor identitásérzetünk meg is fér az általunk
szorgalmazott, viselkedésbeli változással, értékeink pedig megerősítik a változás szükségességét,
akkor is rendkívül bonyolult feladat beidegződött szokásainkat megváltoztatni.
Az asszertív képzés elsődleges megtérülése, hogy ezeknek a negatív tényezőknek mindegyikével
foglalkozik. Segít az embereknek elsajátítani, hogyan értékeljék realisztikusabban saját

97
asszertivitásuk lehetséges következményeit. Sokaknak segít más és hasznos perspektívából egyes
bizonyos értékrendbeli kérdéseket. A tanulás elméletből és egyéb forrásokból merítve ugyanakkor
segít abban is, hogy megtanulják, miként szakítsanak hibásan működő szokásaikkal, miközben
életük és viszonyulásuk jobban kiteljesedő módozatait fejlesztik ki magukban.

VÁLASSZON MAGÁNAK
Az asszertív képzés elsődleges célja, hogy lehetővé tegyük az embereknek, hogy végre ők vegyék
kezükbe életük irányítását. Segít nekik kitörni a megszokott kerékvágásból, és elszakadni a
sztereotip vagy kényszeres viselkedéstől. Az asszertivitás legjobb esetben pedig abban is segít, hogy
kifejleszthessék saját tetteikkel kapcsolatban, a választás hatalmát.
Vannak, akik a korai kondicionálás következtében automatikusan engedelmesen viselkednek.
Mások pedig megszokásból agresszívek. A legtöbb embernél előre megjósolható, hogy bizonyos
szituációban behódoló vagy agresszív lesz. Az asszertív képzés célja segíteni az egyéneknek, hogy
hatékonyan választhassák meg saját viselkedésüket, nem pedig hogy minden helyzetben asszertív
módon viselkedjenek.
Henry Emerson Fosdick írta: „Az alárendeltség ... elkerülhetetlen eleme felépítésünknek, és
szükségszerű, hogy valami jót vagy rosszat cselekedjünk vele." Minden ember életében vannak
alkalmak, amikor helyénvaló a behódoló viselkedés. Úgy hiszem, ugyanez igaz az agresszivitásra is.
Vannak pillanatok, amikor az agresszív viselkedés a legmegfelelőbb válasz. Az pedig nem célja a
könyvnek, hogy az embereket kötelezően asszertívvé tegyük.
Néha bölcs dolog, hogy beadjam a derekam másoknak. Néha pedig szükséges lehet, hogy
agresszíven védelmezzem jogaimat. Egyik nap dönthetek úgy, hogy magam irányítom dolgaimat. A
rákövetkező napon pedig elnyomhatom magamban saját igényeimet és utat adhatok más
problémáinak. Bár dönthetek amellett, hogy behódoló leszek bizonyos alkalmakkor, máskor pedig
agresszív, határozottan meg vagyok győződve róla, hogy többnyire a skála asszertív tartományában
található viselkedések a leginkább helyénvalóak.
ÖSSZEGZÉS
A figyelés és az asszertivitás a kommunikáció yin-je és yang-ja - vagyis a kapcsolatoknak pontosan
az eltérő, mégis egymást kiegészítő és egymástól kölcsönösen függő összetevői. És, ahogy létezik
jártasság a figyelés készségének kifejlesztésére, ugyanúgy létezik az asszertivitás (önmagunk
kifejezése) fokozására is.
Mindenkinek megvan a maga intim szférája, ami védelmet igényel. Hasonlóképpen megvan
mindannyiunkban a pszichológiai igény, hogy hatást gyakoroljunk másokra és a világra is. Az
asszertív képzés konstruktív módszereket tanít saját intim szféránk védelmére, és arra is, hogyan
gyakoroljunk hatást másokra.
Az asszertivitás megértésének egyik módja, ha a behódolással és agresszióval szembeállítva
szemléljük. Minden viszonyulásnak megvan a maga előnye és hátránya. Az asszertív képzés
elsődleges célja lehetővé tenni, hogy az emberek saját kezükbe vegyék sorsuk irányítását. Segít
nekik elkerülni a hibásan működő és sztereotip viselkedés ismétlését, így megfelelő választ tudnak
adni az adódó helyzetekben. A következő fejezetben arra fogunk összpontosítani, hogyan
alkalmazzuk a létező leghatékonyabb asszertív módszerek egyikét.

KILENCEDIK FEJEZET
HÁROM RÉSZBŐL ÁLLÓ ASSZERTÍV ÜZENETEK KIFEJLESZTÉSE

Amikor nem hagynak békén, azért van, mert nem tanultad még meg, hogyan kényszerítsd rá őket.
-David Sebary, pszichológus

98
Intim szféránkat megvédhetjük. Ez a fejezet elmeséli hogyan. A legtöbb állat azzal védi meg
területét és életét is, hogy harcol vagy megfutamodik. Csak az embereknek kínálkozik egy harmadik
lehetőség, a verbális konfrontáció. A verbális konfrontáció bizonyos módozatai a többinél sokkalta
hatékonyabbak. Az önkifejezés egyik legeredményesebb módja a három részből álló asszertív
üzenet:
- a megváltoztatandó viselkedés ítéletet nélkülileírása;
- az asszertív személy érzelmeinek kinyilvánítása; és
- a másik viselkedése által az önkifejezőre gyakorolt, konkrét és megfogható hatás tisztázása.
Ezen üzenetek keretbe foglalásának során az önkifejező váratlanul egy önfelfedező úton találja
magát, melynek során sokat megtud magamagáról.

VERBÁLIS ÖNKIFEJEZÉS: A HARMADIK OPCIÓ

A földön minden faj minden teremtményének problémája, hogyan védje meg területét, valamint
életét a támadásoktól és a betolakodástól. És ugyanígy minden lény örökölt mechanizmusokat az
önfenntartás céljára.
A küzdelem felvétele vagy a megfutamodás az ember alatt elhelyezkedő fajok, különösen a
gerincesek, elsődleges helytállási mechanizmusa. Ezek a reakciók majdhogynem automatikus, előre
programozott viselkedések, jelentős túlélési értékkel az alacsonyabb rendű állatok esetében. Az
emberek úgyszintén alkalmazzák e módszereket, néha nyíltan, néha pedig burkoltan. Eltérően
azonban más fajoktól, nekünk, embereknek, van egy harmadik, fontos lehetőségünk is, hogy
megvédjük területünket. A jegy, mely leginkább megkülönböztet bennünket a többi fajtól, az „új",
verbális és problémamegoldó agy, amivel az evolúció kiegészítette primitívebb, állati agyunkat.
Dr. Manuel Smith szerint, körülbelül egymillió évvel ezelőtt az evolúció kigyomlálta ősi
unokatestvéreinket, akik e harmadik opciót nem építették be a harc felvételéből és a
megfutamodásból álló, primitív helytállási mechanizmusaikba. Ugyanakkor viszont az evolúció
javított azoknak az őseinknek a verbális és problémamegoldó készségén, akik túléltek és így hozott
létre bennünket, mint leszármazottakat. Amikor területünket valaki meg akarja hódítani, az emberi
agynak ez a része teszi lehetővé számunkra, hogy problémáinkat közölhessük és meg is oldhassuk.
Ez az ügyesség elsődleges, túlélésbeli különbséget mutat az emberek és azon fajok között, amelyek
már kipusztultak, vagy a kipusztulással néznek farkasszemet, vagy éppen csak az emberiség
hallgatólagos beleegyezésével voltak képesek túlélni.
Előember őseinktől örökölt, a küzdelem felvételéből és a megfutamodásból álló, helytállási
mechanizmusaink durván az agressziónak és az engedelmességnek felelnek meg. Miközben
alkalmanként segítenek ugyan az embereknek, a helytállásnak ezek a módozatai gyakran nem
megfelelők. Az említett megközelítések bármelyikétel való, túlzott függés nem kívánatos.
Smith így ír:
Az általam terápián látott betegek túl gyakran saját kedvtelésükből lesznek dühösek és agresszívak
mások iránt, vagy folyamatosan rettegnek, aztán pedig visszahúzódók lesznek, vagy éppen elegük
lesz az örökös veszteségből és abból, hogy többnyire depressziósak. A terapeuták által látott,
legtöbb ember annak eredményeként kér segítséget, hogy túlzott mértékben hagyatkozik a küzdelem
vagy menekülés különböző ... formáira.
Amíg azt a készségünket, hogy a túlélés érdekében felvegyük a harcot vagy megfutamodjunk,
örököltük, a Földön lévő fajok közül egyedül mi nem vagyunk kizárólag ezekre a lehetőségekre
korlátozva. Helyette kínálkozik az a csupán emberekre jellemző opció, hogy nézeteltéréseinket úgy
oldjuk meg, hogy másokkal megvitatjuk a dolgokat.
E harmadik opció alkalmazásának legjelentősebb és gyakran nehéz része annak elsajátítása, hogyan
használjuk pontosan és hatékonyan a nyelvet. Az önkifejezés, akár csak a sebészet, pontosságot
igényel - nem pedig elhamarkodott kijelentéseket vagy éppen zavaros kommentárokat. Ahogyan
egyik tanulónk megjegyezte: „Amikor jogunk van zsörtölődni, a helyes megfogalmazási módot kell
alkalmazni."

99
Az emberek, még szokványos feltételek között is gyakran találják nehéz feladatnak, hogy pontosan
beszéljenek. Az asszertív rendszerint dühös, frusztrált vagy fél, és az érzelmi stressznek ebben az
állapotában még inkább bonyolult valaki számára a saját értelmezés pontos és tömör közlése. Azon
pillanatokban, amikor az asszertivitás helyénvaló, nekem ilyeneket mondtak: „Amikor ilyesmit
csinál, nagyon begurulok tőle. Kihoz a sodromból, és képtelen vagyok kontrollálni magam." Mások
azt mondják: „Úgy tűnik, egyszerűen rám jött valami és tehetetlen vagyok vele szemben.
Egyszerűen csak visszahúzódóm a csigaházamba és csendben szenvedek."
Amikor valaki megsérti intim szféránkat, testműködésünk rendszerint gátolja verbális
képességünket. A stressz arra készteti az alsó agyközpontokat, hogy beavatkozzanak a magasabb
szintű agy legtöbb működésébe. Nagy mennyiségű vér terelődik el automatikusan az agytól ilyen
érzelmi állapotban a vázizmok felé. Ezek a tényezők gátlás alá vonják a verbális és
problémamegoldó agyat, így az nem működik a szokásos hatékonysággal.
Bár nehéz pontosan kifejezni magunkat stresszhelyzetben, mégsem lehetetlen. Még amikor nagyon
ijedtek vagy szörnyen dühödtek is vagyunk, viselkedésünk olyankor is lehet választékos, nem
kényszerű szavainkat is megválogathatjuk, nem kell, hogy egyszerűen csak kiváltódjanak.

A HÁROM RÉSZBŐL ÁLLÓ, ASSZERTÍV ÜZENETEK

Ha valaki behatol életterünkbe, azt akarjuk, hogy távozzon onnan. E célból asszertív üzenetet
küldünk, hogy megváltoztassuk annak a viselkedését, aki betolakodott személyes territóriumunkra.
Akik hozzánk járnak tanfolyamra, gyakran hiszik, hogy nem etikus a másik személy viselkedésének
megváltoztatásával próbálkozni. Nagymértékben egyetértek velük. Az egyik, legkomolyabb,
interperszonális probléma, hogy túl sokan próbálkoznak mások életének formálásával és
irányításával. Azonban, ha valaki megsérti intim szférámat, behatol oda, azt akarom, hogy az a
viselkedésmód megváltozzék.
Szükséges, hogy ezzel a kérdéssel kezdettől fogva tökéletesen tisztában legyünk, amikor arról
beszélgetünk, hogyan tanuljuk meg alkalmazni asszertív üzeneteinket. Ha a másik behatol az én
intim szférámba, az áll az ő érdekében, egyszersmind leginkább a társadalom érdekében is, hogy oly
módon konfrontálódjak vele, hogy a viselkedésmód megváltozzék, és ő tiszteletben tartsa az én
életterem jogos határait. Az én részemről nem manipulatív, nem jelent irányítást, ha az önmagam
megvédéséhez rendelkezésre álló, leginkább hatékony és humánus eszközöket veszem igénybe.
A hatékony asszertivitást a dominancia nélküli határozottság jellemzi. Erőteljesen védelmezi saját
életterünket, miközben határozottan visszautasítja, hogy a behatoló mezsgyéjére lépjen. Ezért van
az, hogy a három részből álló üzenet nem tartalmaz semmiféle megoldást. A másikon múlik, hogy
kitalálja, hogyan tudja legjobban elhagyni a területemet. Ezeknek az üzeneteknek a címzettje
rendszerint olyan problémamegoldással jelentkezhet, ami egyrészről megőrzi önbecsülését,
másrészről pedig eleget tesz az én igényeimnek is.
Amikor azt akarom, hogy a másik módosítson viselkedésén, mely az én életteremre nézve tolakodó,
az általam használt módszernek a következő kritériumokat kell kielégítenie:
1. Nagy a valószínűsége, hogy a másik változtatni fog problémás viselkedésén. Azaz, a módszer,
hatékony legyen az életterem megvédésében.
2. Kicsi a valószínűsége, hogy én is be fogok hatolni a másik életterébe.
3. Kicsi a valószínűsége, hogy a másik önbecsülését csökkenteni fogom. Miközben nem
irányíthatom, hogyan reagál majd az általam mondottakra a másik, magamat fegyelmezni
tudom, hogy ne használjak hibáztató, letorkolló vagy egyéb pejoratív nyelvet.
4. Kicsi annak a kockázata, hogy kárt okozok a kapcsolatnak. Természetesen, ha egy kapcsolat
nagyon törékeny, még a legtapintatosabb önkifejezés is véget vethet neki. Törékeny
kapcsolatoknál azonban az engedelmesség gyakran ugyanannyira veszélyes a kapcsolatra, mint

100
 az asszertivitás, vagy még veszélyesebb. A legegészségesebb kapcsolatok esetében a hatékony
asszertivitás a kapcsolatot hosszú távon csak megerősíti. Általában kötő tényező érett emberek
között.
5. Kicsi a kockázata, hogy csökkentem a motivációt.
6. Kicsi a valószínűsége, hogy a védekező beállítottság kártékony szintet ér el. Az asszertív üzenet
kifejezhető olyan módokon, amelyeknek nem valószínű, hogy a másikban túlzott defenzivitást
provokál. És a defenzivitást csökkentő módszerek használhatók olyankor, ha a másik
komolyabb stresszi tapasztal.
A három részből álló, asszertív üzenet eléget tesz a fenti kritériumoknak. A bántó viselkedés
ismertetésével indul, tartalmazza a mi életünkre nézve jelentkező következmények leírását és azt is,
hogyan érzünk az említett következményeket illetően. Az üzenet minden egyes része jelentős az
önkifejezés sikerének szempontjából. Az asszertivitásban kezdők rendszerint hatékonyabb
üzeneteket küldenek, ha a következő formulát veszik igénybe: „Amikor te (ítélettől mentesen
megállapítja, milyen viselkedésről van szó), én úgy érzem (saját érzelmeit nyilvánítja ki), mivel (a
saját életére gyakorolt hatást teszi egyértelművé)" Az asszertív üzenet három részét a lehető
legtömörebben közöljük egyetlen mondatban. Egy családban például a két gyerek gyakran készít
valamilyen rágcsálnivalót, viszont nem rakják utána rendbe a konyhaasztalt. Anyjuk a következő
üzenetet küldi:
Viselkedés Ha nem teszitek rendbe utána az asztalt,
Érzelmek nagyon felbosszantotok
Hatások mert még több munkát csináltok nekem.

A KONFRONTÁCIÓ HATÁSOS ÉS HATÁSTALAN MÓDOZATAI

Amikor kommunikációs tanfolyamaink résztvevői a három részből álló, asszertív üzenetről
hallanak, gyakran állítják szembe az általuk nemrégiben kezelt konfrontációk módját azzal, ahogyan
a már elsajátított, asszertív jártasság birtokában járnának el. Azelőtt, gyakorlatilag egyhangúan, a
„megszégyenítést vagy hibáztatást" alkalmazták, vagy a 2. fejezetben ismertetett, egyéb
útakadályokat. Dr. Thomas Gordon tapasztalata hasonló; „Nem túlzás, hogy osztályainkban száz
szülőből kilencvenkilenc hatástalan kommunikációs módszereket alkalmaz, amikor gyermekük
viselkedése beavatkozik az ő életükbe."
Brenda Judson szerint öt perccel azelőtt, hogy az iskolabusznak meg kellett volna érkeznie, és hét
perccel azelőtt, hogy munkába kellett volna indulnia, kilenc éves fia, Bred, közölte, nem találja a
cipőjét. Brenda így szólt: „Hogy csinálhatod ezt velem? Ha rendben elraknád a ruháidat, tudnád, hol
vannak. Mégis, hogyan várhatod el tőlem, hogy én találjam meg abban a felfordulásban? Ha most
rögtön nem találod meg, megbüntetlek."
Amint Brenda elgondolkodott a történtekről, így összegezte: „Abban a helyzetben a következő
útakadályokat alkalmaztam: moralizálás, megítélés és fenyegetőzés. Közben pedig az óra tovább
ketyegett és mégis, egyikünk igényeinek sem szereztünk érvényt. Vitánk következtében a cipőt sem
találtuk meg idejében, és még egy újabb probléma is előállt - a gyerek lemaradt a buszról. Én még
nagyobb nyomás alá kerültem. Bred rossz hangulatban ment iskolába, én pedig hagytam, hogy az
egész napomat tönkretegye ez az incidens."
Brenda aztán elmondta, hogyan viszonyulhatott volna másként Bred-hez azon a napon, ha a
tanfolyamon tanultakat alkalmazza némiképp. „Először is", mondta: „Nem szembesültem volna
vele, amikor egyikünknek sem volt rá ideje, hogy beszélgessen róla. Valami ilyesmit mondtam
volna: „Nézd meg a szobádban, én megnézem odalent.” Később, iskola után, a következő asszertív
közlést alkalmaztam volna: „Bred, szeretnék veled elbeszélgetni arról, ami reggel történt. Ha reggel
nem találod a cipőd, én nagyon ideges leszek, mert nagy nyomás alatt vagyok, hogy időben odaérjek
a munkahelyemre." Pár nap múlva ugyanez a helyzet állt elő, és Brenda az általa az órán
körvonalazott tervet alkalmazta. „Tényleg bevált" mondotta később. „A hiányzó ruhadarabokkal

101
kapcsolatos szóváltásra egészen addig hetente egyszer sor került, amíg az asszertív üzenetet nem
alkalmaztam. Az azóta eltelt kilenc hónap alatt csak egyszer fordult elő."

HÁROM RÉSZBŐL ÁLLÓ ASSZERTÍV ÜZENETEK MEGFOGALMAZÁSA

A három részes asszertív üzenetek csalóka módon úgy néznek ki, mint ha könnyű lenne megírásuk;
a valóságban azonban nehéz, időigényes munka hatékony üzenetet összeállítani. Ez okból
részletesen vizsgáljuk majd az üzenet minden összetevőjét.

A viselkedés megítéléstől mentes leírása

Amikor valaki életterünkbe behatol, a megváltoztatandó viselkedést pontosan és objektíven kell
ismertetni. A másik személy esetleg nem értheti meg egyértelműen, miféle viselkedést találunk mi
bántónak.
Az emberek gyakran nehezen hiszik el, hogy a betolakodó esetleg nem tudja, miféle viselkedésen
kívánunk módosítani. Újból és újból közlik velünk: „Ne legyenek nevetségesek. Hiszen tudja, hogy
bosszant vele. Egyszerűen csak nem figyel oda eléggé, hogy abbahagyja.” Néha a sértő fél nincs
kellően tudatában cselekedeteinek és a negatív hatásoknak, amit viselkedése másoknál kivált. A
kellőképpen kivitelezett, asszertív üzenet, még ilyen körülmények között is gyakran
megakadályozza a viselkedés megismétlődését. Gyakran azonban azok, akik bizonyosak voltak
benne, hogy a behatoló tudta, miként hatolt be életterünkbe viselkedésével, gyakran másról
értesülnek, amikor asszertív üzenetet küldenek. Sokan meglepődve tapasztalják, hogy a behatolónak
fogalma sem volt róla, hogy behatolt életterükbe és terhet rótt rájuk. Gyakran az önkifejezést
követően a behatoló így szól: „Hűha, nem is tudtam, hogy ez téged zavar" vagy „Azt hiszem
megpróbáltad már velem korábban is közölni a dolgot, de valójában egész mostanáig soha nem
értettem.” Ha meg akarjuk védeni intim szféránkat, közölnünk kell, mi az, amivel másik behatol
oda. Az emberek ritkán írják le eléggé pontosan a viselkedést ahhoz, hogy a másiknak tiszta legyen
mi az, amivel problémát okoz nekünk. Az itt következő útmutatás segít majd a viselkedés hatékony
leírásának fejlesztésében:
Először is, inkább specifikus, mint homályos kifejezésekkel ismertessük a viselkedést. Egyes
asszertív üzenetek pontatlanok. A fogalmazás inkább általános, mint specifikus; a másik nem tudja
pontosan, mire gondolunk. Ha az asszertív üzenetünk nem írja le pontosan a másik viselkedését,
valószínűtlen, hogy igényeinknek érvényt tudjunk szerezni.
A viselkedés specifikus leírása A viselkedés homályos leírása
Amikor nem hányod el a havat iskolába Amikor nem végzed el a rád
menet előtt a kocsifelhajtóról… esőfeladatokat a ház körül...

Amikor ezen a héten már harmadszor jön Amikor figyelembe se veszi a vállalati
késve dolgozni... irányelveket...

Szituáció: A férj és feleség együtt mennek

autóval munkába.
A feleség lassú evő. Mindketten későn
érnek munkahelyükre, mert a feleség nem
készül el idejében.

Ha fél nyolcig nem vagy kész a munkába Ha a reggelid fölött piszmogsz...

indulásra...
A három eset mindegyikénél a bal oldali oszlopban az asszertív megnyilvánulást fogadó
személy pontosan tudja, milyen viselkedésmódon kellene változtatnia. A jobb oldali
oszlopban szereplő példák esetében az asszertív módon megnyilvánulónak az agyában
meglehet, hogy megfordultak bizonyos specifikus viselkedési módozatok, de ezt az üzenetét

102
nem közölte pontosan. A fogadó személy könnyen zavarban lehet, hogy mely viselkedés volt
problematikus.
Másodsorban, szorítkozzunk a viselkedés leírására. Ne vonjunk le következtetéseket a másik
indítékait, hozzáállását, jellemét stb-t illetően. Amikor az emberek a másik viselkedésének
leírásával próbálkoznak, gyakran közölnek olyasmit, amiről úgy hiszik, a másik szándékában
állt, ahelyett, hogy ismertetnék, mit is tett ténylegesen. Hasonlítsuk most össze a bal oldali
oszlop viselkedés leírásait a jobb oldali oszlopéval:

A viselkedés leírása Következtetések

Szituáció: Bizottsági elnök vagyok. Amikor annyira unatkoztál az értekezlet
Amikor a mai értekezleten mindenkinél alatt, hogy korábban elmentél…
többet beszéltél és mások szavába vágtál,
mielőtt befejezték volna...

Amikor húsz perccel korábban otthagytad

az értekezletet, mintsem hogy a te Amikor csak azért otthagytad előbb az
beszámolód sorra került volna... értekezletet, mert Frank kritizálni kezdett

A bal oldali oszlopban látható viselkedés megfigyelhető. Bárki, aki jelen volt, és jó a hallása
valamint látása, felfigyelhetett volna ugyanezekre. A jobb oldali oszlopban felsorolt
viselkedések csupán sejtések arra nézve, mi is történik a másikban. Tényszerűen tudhatom,
hogy valaki húsz perccel korábban otthagyta az értekezletet anélkül, hogy beszámolóját
megtartotta volna, de, mivel ez az egyetlen adat, mely rendelkezésemre áll, nem lehetek
biztos benne, vajon unatkozott-e, bosszankodott, más megbeszélése volt-e, rosszul lett-e vagy
éppen valamely más okból kifolyólag távozott korábban. Az asszertív megnyilvánulásokat
gyengítik a következtetések, mivel gyakran bizonyulnak rossznak sejtéseink a másik személy
belső állapotát illetően - és még ha igazunk is van, a másik valószínűleg nem fogja beismerni.
Az asszertivitás elmélete azt mondja, hogy az egyén érzelmei részét képezik saját intim
szférájának. Nincs jogunk hozzá, hogy ellenőrzést próbáljunk gyakorolni valaki más érzései
fölött (mivel ez beavatkozás az ő életterébe), viszont megpróbálkozhatunk vele, hogy
megváltoztatjuk az életterünkbe behatoló viselkedést.
Harmadsorban, a viselkedés leírása legyen inkább objektív kitétel, mint ítélet. Az asszertív
kijelentés nem céloz rá, hogy a másik viselkedése erkölcstelen, ostoba, gonosz, rossz vagy
helytelen. Nem tartalmaz „érzelmes" szavakat, karikatúrákat, szarkasztikusságot,
általánosításokat, abszolút szélsőségeket, túlzásokat vagy éppen káromkodást. Valójában a
megbízható, asszertív üzenetek sajátossága azon, „támadó" és „értékelő” elemek elkerülése,
melyek gyakran szennyezik az interperszonális konfrontációkat.
Az asszertív üzenetek elkerülik az általánosítást:
A viselkedés leírása Általánosítás
Amikor azt mondod, hogy a nők Ha úgy viselkedsz, mint valami
képtelenek a hatékony igazgatóskodásra... felsőbbrendű, disznó férfi…

Amikor mindig többet beszélsz másoknál Amikor agyszorulásod és szájmenésed

az órán... van…

Az asszertív üzenetek elkerülik az abszolút kitételeket. Nem alkalmaznak olyan szavakat,

mint „soha", „mindig" és „állandóan".

103
A viselkedés leírása Abszolút kitételek használata
Amikor gyakran elkésel, ha fel kell Ha soha nem érkezel időben…
venned engem

Ha félbeszakítasz, mielőtt befejezném Ha állandóan félbeszakítasz…

a mondatot

Ha úgy parkolod a kocsit, hogy az Ha mindig úgy parkolsz, hogy a

Enyémnek délben elállod az útját… kocsimnak délben elállod az útját…

Az asszertív üzenetek elkerülik a káromkodást is. A konfrontáció alatti káromkodás gyakran

vált ki szélsőséges érzelmeket és defenzivitást is a másikból.

A viselkedés leírása Káromkodás alkalmazása

Ha nem hívsz fel, hogy tudasd velem, Ha későn vonszolod ide a segged
később jössz vacsorára... minden este vacsorára...

Ha nem javíttatod meg a kocsimat Te hazudós szarházi, azt ígérted,

a megígért időre... hogy a kocsim négyre kész lesz.

Még ha meg is próbálunk objektívek lenni és elkerülni az általánosítást, az abszolút

kitételeket és a káromkodást is, talán öntudatlanul ugyan, de mégis képesek vagyunk rá, hogy
részben rejtett ítéletet, vagy éppen gyanúsítgatást csempésszünk beszédünkbe. Azt mondják,
hogy általában a következőképpen használjuk nyelvünket; "Én határozott vagyok, te makacs,
ő csökönyös. Én éleseszű vagyok, te minden hájjal megkent, ő pedig tisztességtelen.”
Ha már megpróbáltuk objektíven leírni az adott viselkedést, vizsgáljuk meg gondosan, hogy
biztosak legyünk benne, nem csúszhatott be semmiféle szövevényes, elítélő kifejezés.

A viselkedés leírása Elítélő savakat tartalmazó leírás,

melyek ,becsúszhattak"
Amikor nem teszed vissza ugyanoda a Ha eldugod a konzervnyitót előlem...
konzervnyitót, ahonnan elvetted...
Ha szükségtelen ruhákra
Ha túlléped a ruházkodásra kijelölt pazarolod a keményen keresett
költségvetésünket... pénzünket...
Az emberek néha meg akarják tartani üzenetük elítélő és támadó elemeit. Akkor aztán
megkérdezzük tőlük: "Mindenképpen akarják-e, hogy asszertív üzenetük révén a másik
viselkedése megváltozzék és megmaradjon a kapcsolat is; vagy inkább lehordanák a másikat,
annak ellenére, hogy csökkentik az esélyt, hogy a viselkedésmód megváltozik és a jó
kapcsolat is megmarad" Alkalmanként az agressziót választják. A mi célunk nem az, hogy
megmondjuk másoknak, hogyan viselkedjenek, hanem, hogy segítsünk nekik különbséget
tenni a behódoló, az asszertív és az agresszív viselkedés között és megjósoljuk minden egyes
viselkedéstípus valószínű következményeit.
Negyedsorban, a viselkedés leírása a lehető legrövidebb legyen. Az asszertív üzenetnek a
változtatást igénylő viselkedés leírásakor pontosság feláldozása nélkül kielégítőnek kell
lennie.

104
Sokan használnak szükségtelen szavakat asszertív üzeneteik során. Jómagam megpróbálom a
lehető legjobban megnyirbálni asszertív üzeneteimet, hogy a másik kristály tisztán lássa, mik
is az igényeim. Vannak, akik asszertív üzeneteikbe megpróbálnak érvelést és külső adatokat
is bevinni. Az enyémet lefaragtam a lényeg velejéig. Vannak, akik egyetlen, asszertív
üzenetbe többféle viselkedést is belezsúfolnak. Én általában egyszerre csak egy viselkedésre
összpontosítok.

A viselkedés rövid leírása Hosszas leírás

Amikor gyakorta elkésel Ha annyira leköt téged
a vacsoráról... a focimeccs és elfeledkezel
a családról, és vacsorára későn,
meg piszkosan jössz haza.

Milyen viselkedést kíván megváltoztatni a jobb oldali oszlopban szereplő szülő? Jobban
szeretné-e, ha gyermeke ne legyen ott amikor atlétikai versenyeken vesz részt? Vagy nem
akarja, hogy a gyerek futballozzon? Kívánja-e, hogy a gyerek emlékezzen a családra? Mit
jelent az, hogy "elfeledkezni a családról"? Fontosabb a gyermek számára, hogy időben otthon
legyen vacsorára, vagy hogy tiszta legyen? Ami nincs kimondva, az ugyanannyira fontra egy
asszertív üzenetben, mint amit kimondanak. Ne egészítsük ki perifériális adatokkal,
lecsupaszított asszertív üzeneteinket. Mondjunk le a mellékes kérdésekre és magyarázatokról.
Az egész asszertív üzenetet egyetlen mondatba kell tömöríteni.
Ötödszörre, bizonyosodjunk meg róla, hogy valós kérdésekben nyilvánulunk meg. Sokan
küldenek hangsúly szempontjából áthelyeződött üzeneteket, Másik témában konfrontálódnak,
mint ami valójában zavarja őket.
Az emberek néha félnek kapcsolataik során komolyabb kérdésekbe bonyolódni, így hát egy
sor, kevésbé fenyegető témában tesznek kijelentéseket. Egy férj, például, megjegyzést tehet a
pénzre amit felesége ruhákra ad ki, miközben igazi aggodalma az, hogy neje teljes
munkaidőben dolgozik, amikor a gyerekek még mindig beiskolázás előtt állnak. Még ha a
feleség változtat is viselkedésén, ami a ruhavásárlással kapcsolatos, a férj legkomolyabb
problémáit ez nem fogja megoldani. Valószínűleg nem méltányolja majd, hogy neje
változtatott viselkedésén és egyszerűen más témára vált majd át, azzal kapcsolatban tesz
„kijelentéseket".
A másik véglet, hogy az emberek gyakran vonakodnak kijelentéseket tenni az élet „kicsiny
dolgait" illetően. Azt mondják: „Nem lenne szabad olyan „kicsinyesnek" és „válogatósnak"
lennem, hogy egy ilyen jelentéktelen semmiség zavarjon." Néha tényleg el tudjuk fogadni a
másik viselkedését, gyakorta azonban valahol hátul az agyunkban ez az elfogadás nem igazi,
közben pedig legbelül egyre csak forr a mérgünk.
A kicsiny dolgok gyakran válnak az élet komoly megrontóivá. Valakit, aki gyalog szelte át a
kontinenst az Atlanti-óceántól egészen a Csendes-óceánig, útja végeztével lerohantak a
riporterek. Egyikük megkérdezte: „Mi volt útjának a legnehezebb része a Sziklás hegység, a
sivatagi hőség vagy a hatalmas, zsúfolt városok, mint amilyen Chicago?" „Egyik sem",
válaszolta a gyalogló. „A legnagyobb problémát a homok jelentette a cipőmben."
A kapcsolatok esetében is úgy van, hogy a „kicsiny dolgok" gyakran komolyabbak, mint
amilyennek látszanak. Hazen Werner írja: „A legtöbb házassági kötelék nem nagy viharokban
fut zátonyra; a kis kavicsok szakadatlan rohama koptatja el, ... a mindennapi élet apró
konfliktusai és látszatra jelentéktelen irritációi." Joseph Sabath bíró, az általa tárgyalt 100.000
válópert kommentálva, a következőket közölte: „Rendszerint nem a nagy viták vagy éppen a
fizikai értelemben vett ütések azok, melyek a házasság halálos ítéletét jelzik, hanem az
ezerféleképpen megnyilvánuló, állandó csetepaték és veszekedések.". Más kapcsolatoknál - a

105
szülő és a gyermek, a főnök és alárendelt, barát és barát, kolléga és kolléga között - gyakran
igaz ugyanaz az elv: látszatra a kisebb mértékben irritáló dolgok idézhetnek elő nagyobb
problémákat, hacsak nem kezeljük ezeket asszertív módon.
Ha gyakran képtelenek vagyunk megtalálni este az újságot, pedig el szeretnénk olvasni, ha
valaki annyira hangosan hallgat zenét a hifitornyon, hogy még akkor sem tudunk
koncentrálni, ha zárt ajtó mögött ülünk a szobánkban, ha piszkos edények és üres zacskók
vannak szerteszét a házban, melyek másoktól származnak, és mi vagyunk azok, akik végül
rendet rakunk. Ha ilyesfajta dolgok történnek velünk, megvan az esélye, hogy úgy érezzük
behatoltak intimszféránkba. Sajnálatos módon a legtöbb ember azt mondja magában: „Kis
dolgok ezek. Nem szabad, hogy zavarjanak." Vagy még azt is mondhatják: „Nem akarok
emiatt vele most szóváltásba keveredni."
A több ezer emberrel folytatott asszertív képzés alapján arra a következtetésre jutottunk, hogy
az ismételten jelentkező, kisebb irritációk gyakran addig növekednek, amíg fenyegetően
nagynak nem látszanak érzelmi világunkban. Amikor az emberek igényei nem jutnak
érvényre az élet mindennapos semmiségei közepette, annyi neheztelés raktározódhat el, hogy
csökkentik a másik általunk való elfogadását, aláássák a kapcsolat örömét és nagyon
megnehezítik a „komoly" problémák megoldását azok jelentkezésekor.
Végül aztán ez a felgyülemlett harag gyakran összpontosul valamilyen „nagyobb" kérdés
köré, mellyel kapcsolatban, úgy tűnik, „ésszerűbb" kiborulni. Az emberek, tudat alatt,
gyakran viszik át irritációjuk tárgyát kisebb kérdésekről nagyobbakra. Kijelentéseik
áthelyeződnek a tényleges, problematikus viselkedésről olyan célpontra, mely "indokoltabb"-
nak tűnik. Ezek, az áttolódott konfrontációk, ha azokat asszertivitással kezelik, sem hozzák
azt a fajta megoldást, mely általában az asszertivitást kíséri.
Az áttolódott asszertivitás másik formája olyankor jelentkezik, ha valaki "szeretetet" kíván
házastársától, barátjától vagy gyermekétel, vagy éppen "tiszteletet" főnökétől illetve
alárendeltjétől. Dühös lehet valamely viselkedés miatt, hogy ha a másik tényleg szeretné, nem
tenne ilyet. Még a viselkedésmód megváltoztatására is megpróbálkozhat asszertivitással de,
ha amit valójában akar, az a szeretet vagy a tisztelet biztosítéka, még akkor is boldogtalan
lesz, amikor a másik megváltoztatja problematikus viselkedését. Ez a folyamat a
végtelenségig folytatódhat, mivel a szeretetet vagy tiszteletet kereső ritkán van meggyőzve,
ha a másik az asszertív viselkedést követően megváltoztatja saját viselkedését. "Ha szeretne,
nem kellett volna neki állandóan kinyilvánítanom, hogy változtasson a magatartásán", így
szól általában az érvelés. A viselkedés megváltoztatását célzó kijelentések mindig
eredménytelenek, ha valójában annak biztosítékát akarjuk, hogy szeretnek vagy tisztelnek
bennünket.
Az áttolódott, asszertív üzenetek egy kapcsolatot oly gyakran disszharmonizálnak és oly kis
lehetőséget kínálnak a javulásra, hogy gyakran az egész kapcsolat megsavanyodik tá1e. Ezek
a nem igazi asszertív üzenetek, melyek nem a valóságos kérdésekkel foglalkoznak, ritkán,
vagy sohasem segítenek és gyakran akadályai egy barátságnak, házasságnak vagy
munkakapcsolatnak.
Hatodsorban, bizonyosodjunk meg róla, hogy az asszertív üzenettel a megfelelő személyhez
fordulunk. Az emberek gyakran nem a megfelelő személlyel konfrontálódnak. Ezt úgy
szoktuk emlegetni, mint rossz helyre címzett asszertív üzenetet. Ha baj van a munkahelyen,
van, aki odahaza konfrontálódik jobban. Vagy, a munkahelyi konfrontációk inkább az
alárendeltek, mintsem a főnök ellen irányulhatnak, amikor pedig az asszertív viselkedésnek a
főnök felé kellene irányulnia. Vannak, akik bánbakot szoktak keresni - olyat, aki tartja a hátát
mindenki helyett. Minden bizonnyal fel tudunk idézni magunkban tanárokat, akik igencsak
méltánytalanul, egyetlen gyereket választottak ki konfrontáció céljából. Nem oldja meg
problémánkat, ha a rossz személy felé nyilvánulunk meg ilyenkor és valószínűleg csak

106
fokozni fogja interperszonális nehézségeinket is avval, akivel méltánytalanul
konfrontálódunk, és rendszerint másokkal is a csoporton belül.

Az érzelmek kinyílvánitása
A három részből álló asszertív üzenet másik része közvetíti, miként érez az érintett személy a
másik viselkedése által őrá gyakorolt hatással kapcsolatban. Egy különben dolgozó feleség
például megállapodott férjével, hogy amikor elutazik, férje feladata gondoskodni, hogy a
háztartáshoz kapcsolódó takarítási feladatokat folyamatosan elvégzik hogy ne neki kelljen
hazatértekor a hatalmas elmaradást behoznia. Amikor fárasztó, egész hetes üzleti útjáról
hazatért, látta, hogy semmiféle takarítást vagy mosást nem végzett el senki, és a piszkos
edény halmokban áll a mosogatóban. Az érzések erősen hatalmukba kerítették, és ezért így
szólt férjéhez: „Amikor nem végzed el megállapodásunknak megfelelően a takarítást és a
mosást, nagyon dühös nagyok..."
Az érzelmek igazi kinyilvánítása csak aláhúzza annak jelentőségét, amit az üzenetet küldő az
asszertivitással kifejezni óhajt. Ha ilyesfajta, asszertív üzenetet kezdünk küldeni, látni foguk,
milyen nagymértékben hozzájárul saját érzelmeink kinyilvánítása a másik azon
hajlandóságához, hogy a mi igényeinknek megfelelően változtasson viselkedésén.
A modern pszichológiában az asszertív képzés kezdete gyakran visszavezethető Andrew
Salter-nak a pszichoterápiával kapcsolatos, újszerű közelítésmódjához és nagy hatású
könyvéhez, a Conditioned Reflex Therapy (Kondicionált reflex terápia)-hoz. Saller egyik
legjelentősebb hozzájárulása, hogy nagy hangsúlyt fektetett az érzelmek közvetlen
kifejezésére.
Salter volt az első az újkori asszertív oktatók hosszú sorából, aki rájött, hogy az asszertív
képzés során az átlagembernek problémája támad saját érzelmeinek azonosításakor és
közlésekor egyaránt. Sokan hasonlítanak egyik műhelyünk egyetemi professzorára, aki
asszertív üzenettel próbálta kifejezésre juttatni érzelmeit. Többszöri, próbálkozás után azt
mondotta: „Az agyam okos, de a tudatalattim ostoba. Nehéz feladat számomra azt tudni, mit
is érzek - ha viszont kapcsolatba kerülök érzelmeimmel, akkor még nehezebb ki is fejeznem
őket."
Az embereknek általában három féle problémájuk támad az érzelmek kifejezésekor. Először
is, lehet, hogy egy érzést másikkal helyettesítenek be. Vannak, akik dühüket juttatják
kifejezésre, amikor pedig elsődleges érzelmük a félelem. Ha például egy gyermek a szülőn
hirtelen, nagy zajjal rajtaüt, a szülő nagyon dühösen reagálhat anélkül, hogy akár említést
tenne a félelemről - mindazon által, ez volt a félelmetes érzés, mely a dühhöz elvezetett. Mi
ezt úgy hívjuk, hogy az elsődleges érzést másodlagossal helyettesítették.
Az egyik érzés helyettesítését le kell győzni, ha valaki az asszertivitást hatékonyan akarja
gyakorolni. Szerencsére a legtöbb ember ezt úgy képes megvalósítani, hogy felteszi magában
a kérdést: „Amikor a másik viselkedésének negatív hatását láttam, mi volt az első, általam
tapasztalt érzés?" Az első érzés gyakran az elsődleges is - az, amely az asszertív üzenethez
tartozik.
Az elsődleges érzésre hangolás másik módja, ha felismerjük legalább egy részét érzelem
behelyettesítési modelljeinknek. Például ha rendszerint akkor leszünk dühösek, amikor
sebezhetőnek vagy szomorúnak érezzük magunkat, a legközelebbi alkalommal, mikor azon
kapjuk magunkat, hogy begurulunk, nézzünk utána, vajon lehetséges-e, hogy valójában a
sebezhetőség vagy szomorúság érezteti rajtunk hatását. Vagy, ha a düh kifejezésre juttatása
helyett a sírásra vagyunk hajlamosak, kezdjük felkutatni a düh lehetséges okait vagy
nyomravezetőit, amint érezzük, hogyan gyülemlik bennünk a szomorúság.
Az emberek gyakran bonyolult feladatnak találják, ha pontosan meg kell határozniuk az
általuk éppen tapasztalt érzés mértékét. Egyáltalán nem szokatlan, hogy valaki azt mondja:

107
„dühös vagyok", amikor tulajdonképpen csak bosszankodik, vagy ideges vagyok, amikor
pedig tombol a dühtől.
Az asszertív személy fokozni képes kijelentésének érzelmi pontosságát, ha kiválaszt több,
változó intenzitású szót, hogy megnézze, melyik illik legjobban belső érzéseihez.
Megpróbálkozhatna, például, olyan szavakkal, mint „ideges", „aggódó", „félek", vagy „kővé
meredtem". Jobb dolog gondosan megválasztanunk a szól, hogy egyetlen szóval közölni
tudjuk érzelmeinket. Néha azonban segít a további, módosító melléknevek alkalmazása.
Valaki érezheti magát „némiképp aggódónak". A nagyobb aggódás pedig kifejezhető úgy,
hogy„rendkívüli módon aggódom".
Az érzés hiteles kinyilvánítása, asszertív üzenetben, az érzelem leginkább helyénvaló
kinyilatkoztatása. Az emberek néha erősebb érzelmeket imitálnak abban a hiszemben, hogy
az meggyőzőbb lesz. Én magam ízléstelennek tartom ezt a fajta színlelést, mivel manipulatív.
Ugyanakkor pedig nem is célravezető. Azok, akik reagálnak a hiteles érzelemre, gyakran nem
hiszik el a felerősített érzelmeket és hajlamosak kevésbé reagálni az ilyesfajta üzenetekre. Ha
pedig valaki elbagatellizálja érzelmeit, megfosztja a másikat fontos adatoktól, melyek arra
motiválnák, hogy változtasson viselkedésén. Így aztán az asszertivitás nagyon sokat veszít
erejéből.
A másik probléma, amit olyanok tapasztaltnak, akik az asszertív üzenet érzelmekre
vonatkozó részének kifejezésre juttatásával próbálkoznak, hogy ítélkező szót választhatnak.
A kiválasztott szó nagyabb szégyenfoltot ejthet a másik karakterén, mint az asszertív személy
érzelmeinek kinyilatkoztatása. Valakinél az asszertív üzenet a következőképpen hangzott:
„Ha itt dohányzol ebben a kis helyiségben, úgy érzem, kihasználsz engem, visszaélsz a
bizalmammal, mert ég a szemem, és kapar a torkom." Az üzenet egy másik, érzelmet jelentő
szó behelyettesítésével javítható. „Amikor ebben a kis helyiségben dohányzol,
bosszankodom, mert ég a szemem és kapar a torkom.”
Gyakran teszik fel a kérdést: „Hogyan kerülök kapcsolatba azzal, amit érzek?" Három dolog
lehet a segítségünkre. Először is, próbáljunk meg torzítás vagy cenzúrázás nélkül figyelni
saját érzelmeinkre. John Powell mondja: „amikor közlöd érzelmeiddel, milyeneknek kellene
lenniük, ők meg fogják mondani neked, milyenek is valójában."
Másik módja annak, hogy fokozzuk saját érzelmeinkkel szembeni érzékenységünket, ha
testünkre figyelünk. Ha fáj a fejünk, testünk rendszerint valamely érzelmünkró1 árulkodik.
Ha izmaink megfeszülnek, az érzelmek a kommunikációnak az elsődleges csatornáján, vagyis
testünkön keresztül próbálnak mondani valamit. Amikor elkezdtem odafigyelni saját
testemre, egyszerre elcsodálkoztam azon, mit is közöl a Lestem és azon, mennyire
folyamatosan tájékoztat a belső érzelemvilágomról. Néha nem tetszik, amit hallok és
időnként hetekig figyelmen kívül hagyom a jelzéseket. Testem azonban továbbra is
folyamatosan küldi üzeneteit és, valahányszor készen állok ismét a fogadásukra, megint képes
vagyok visszanyerni kapcsolatomat saját, gazdag érzelmi életemmel. Sajnálatos módon, ha
valaki túl sokáig hagyja figyelmen kívül testének üzeneteit, elsorvad a készség, hogy
meghallhassa őket.
Harmadik módja, hogy fokozzuk érzelmeink tudatosítását, ha kifejezésre juttatjuk az általunk
tapasztalt érzelmeket. Érzéseinket nyugtázhatjuk csendben önmagunk felé, beszélhetünk
róluk másoknak vagy éppen élénken kifejezésre juttathatjuk őket nevetéssel, sírással,
kiabálással, táncolással esetleg szeretkezéssel is. Minél inkább kifejezésre juttatjuk
érzelmeinket, annál jobban élénkítjük érzelmeink tudatosítását.
Asszertív üzenetek esetében az érzelmek konstruktív kinyilatkoztatásának előnyei
lenyűgözők. Mint már láthattuk, az érzelmek kinyilvánítása a fogadó fél számára jelentős,
érzelmekkel kapcsolatos adatokról gondoskodik, melyek jelentősen befolyásolhatják részéről
a problémás viselkedés megváltoztatására irányuló döntést. Az érzelmek konstruktív

108
kinyilatkoztatása ezen kívül pozitív érzelmeket szabadít fel a másik személyben nézve is.
Pszichológiai aranyszabály, hogy ha egyszer valaki képes a másik felé „negatív" érzelmeket
nyilvánítani, felszabadultan fedezi fel és juttatja kifejezésre azokat a „pozitív" érzéseket is,
melyek hosszabb ideje rejtve maradhattak már.
Azoknál, akik konstruktívan juttatják kifejezésre érzelmeiket, ez ösztönzőleg hat szellemi és
fizikai egészségükre nézve is. Andrew Salter jegyezte meg, hogy legtöbben "az érzelmek
bennszorulásától" szenvednek. Mindannyian ismerjük annak káros hatásait, amikor valakinek
fizikai állapotában szorulás lép fel. Hasonlóképpen szükség van rá, hogy a „negatív"
érzelmektől is folyamatosan megszabaduljunk, különben fizikai vagy szellemi egészségünk
és az interperszonális kapcsolataink fonák kárát látni.

Az asszertív személyre gyakorolt, kézzel fogható hatás tisztázása

Annak elsődleges oka, hogy a három részből álló asszertív üzenet működik, hogy leírja,
miként befolyásolja az üzenet küldőjét a másik viselkedésmódja. Ha azt akarom, hogy önként
változtass egy közelebbről meghatározott viselkedéseden, bizonyosan segíteni fog, ha
számodra a változással kapcsolatban valamilyen meggyőző érvet hozok fel. Tapasztalatom
szerint, az emberek rendszerint hajlandóak változtatni viselkedésükön, ha látják, hogy
behatolnak intim szférámba, az én területemre, vagy éppen azon erőfeszítéseimet zavarják
meg, hogy érvényre juttassam, jogos igényeimet.
Az üzenet ezen részének hatékonysága attól függ, hogy az én területemre behatoló személy
hiszi-e, vagy sem, hogy viselkedése tényleg negatív következményekkel van az én életemre.
Úgy tűnik, az emberek számára a legmeggyőzőbbek a „konkrét nagy kézzel fogható
kihatások". Itt konkrét nagy kézzel fogható kihatások alatt olyasmit értünk, ami sok pénzébe
kerül az asszertív személynek, kárt okoz vagyontárgyaiban, sok idejébe kerül; sok munkájába
kerül, veszélyezteti feladatának elvégzését és/vagy megzavarja munkahelyi hatékonyságát.
Ezek az eredmények negatívan befolyásolják az asszertív személyt valamiben, amit úgy
lehetne leírni: materialista közelítés. A jól átadott, asszertív üzenet, mely konkrét és kézzel
fogható hatásra hivatkozik, rendszerint rá tudja venni a másikat, hogy az asszertív személy
szükségleteinek érvényesítése céljából változtasson saját viselkedésén. Becslésem szerint,
ilyesfajta asszertivitást alkalmazok, amikor az esetek mintegy 90-95 százalékában érvényt
tudok szerezni szükségleteimnek.
Vessünk most egy pillantást a kézzel fogható hatások néhány példájára, melyek műhelyünk
néhány résztvevője által küldött, asszertív üzenetekből származnak.

A viselkedés Az érzés Kézzelfogható hatás

leírása közlése
Pénzbe kerül Ha használod a úgy érzem mert nekem kell több
kocsimat és nem jársz el pénzt fizetnem a
nem töltöd fel méltányosan benzinért.
benzinnel… …
Árt a Ha bosszankodom mert rozsdásodni
vagyontárgya kölcsönkéred a rajta… fognak és nem lehet
knak szerszámaimat velük jól dolgozni
és odakinn
hagyod őket az
esőben…
Időt emészt Ha gyakorta frusztrációt mert az én időmet
fel elkésel hogy érzek… pazarolod, miközben
felvegyél rád várok.

109
 engem munka
után…
A munkahelyi Ha a feszültséget mert nem tudom
hatékonyságb munkahelyeme érzek… időben elvégezni
a avatkozik n hívsz fel és minden munkám
bele hosszasan
beszélsz…
Plussz Ha nem teszed ideges mert nekem csinálsz
munkába a piszkos ruhát leszek… plusz munkát vele,
kerül a amikor mosok..
szennyestartób
a…
Öt, gyakori probléma merül fel, amikor megkérünk valakit, hagy az asszertív üzenetnek ezt a
részét írja le. Először is, elég sokan mondják, nem jut eszükbe egyetlen szituáció sem, amikor
valaki kitapinthatóan, kézzel foghatóan behatol intimszférájukba, területükre. Ez,
természetesen, nem jelenti, hagy nincs ilyesfajta behatolás élményük. A legtöbb, normál
Kapcsolatban és minden, jelentősebb kapcsolat esetén, az emberek kézzel foghatóan
behatolnak a másik területére. Ha valaki képtelen közelebbről felidézni olyan eseteket.
amikor ilyesmire került sor, egyszerűen csak arról van szó, hogy száműzte az ilyen jellegű
problémákat a tudatából. Oktatóink felfedezték, hogy a legtöbb ember képes rá, hogy fokozza
azon készségét, hogy a rá kitapinthatóan negatív hatással bíró viselkedésmódozatokat
azonosítani tudja, ha egyszer döntött, hogy a dolog megéri.
Másik, szintén gyakori problémája sokaknak az asszertív üzenet ezen részével kapcsolatosan,
hegy azt hiszik, ezek a materialista behatolások más fajta viselkedéssel összehasonlítva
jelentéktelenek. Egyszer egy apa azt mondta: „Hogyne, be szoktam gurulni, ha a
szerszámokat kint hagyják az esőben. De ami tényleg nagyon zavar, hogy a fiam, az esetek 90
százalékában, nem bánik velem tisztelettudóan." Egy fiatalembernek hasonló szempontjai
voltak. „Az zavar, ha a menyasszonyom úgy hozza vissza a lemezeimet, hogy tele van
karcolásokkal meg piszokkal mindenütt. Amit viszont tényleg nagyon utálok, hogy mindent
magától értetődőnek vesz."
Ezek az emberek, sok máshoz hasonlóan az asszertív tanfolyamok résztvevői közül, nem
akartak a látszatra jelentéktelen asszertív üzenetekkel bajlódni. „Fontosabb" dolgokkal
kívántak törődni. Miközben a kézzel fogható hatással együtt járó szituációk meglehet, hogy
kevésbé látszanak fontosnak, mint azok, melyek elsődleges értékeket képviselnek, gyakran
jövünk rá, hogy ez nem így van.
Az asszertív üzenet, mely kézzel fogható hatásokat idéz fel, gyakran befolyásolja egy
kapcsolat kitapinthatatlan területeit. Az, hogy nem hagyja odakint a szerszámokat, egy
konkrét tett, ami a fiú részéről az apja felé „tisztelettudóbb bánásmódot" képvisel. Mitöbb,
amikor a fiúnak az asszertív üzenetre adott válasza kezd eleget tenni az apa elvárásainak,
gyakorta csökken az apa részéről a neheztelés mértéke is - ami még tovább erősíti a
kapcsolatot. A hatékony asszertivitás folyamata rendszerint javítja két ember között a
kommunikációt. Hajlamosak ugyanis ennek eredményeként jobban tisztelni és kedvelni
egymást.
A harmadik probléma, amikor asszertív üzenet küldésével próbálkoznak, hogy gyakran
fedezik fel, hogy semmiféle, a saját fizikai territóriumukra vagy pszichológiai szférájukra
gyakorolt hatásnak nyomát nem látják. Sok erős érzelem mutatkozik meg bennük, de
nincsenek konkrét hatások. Egy szülő így szólt tinédzser korú gyermekéhez: ,.Amikor
farmerban mész az iskolába játszani, ez engem nagyon bosszant (itt egy érzésről van szó) és
idegeskedek miatta (újabb érzésről van szó)." Ez a fajta üzenet gyakran próbálkozás a küldő

110
részéről, hogy saját értékeit rákényszerítse a másikra, ennél fogna betolakodást jelent a másik
intimszférájába. Ha valaki megpróbálkozik vele, hogy az értékrendi kérdésekben változtasson
a másik viselkedésén, gyakorta előfordul, hogy azon veszi észre magát, inkább agresszív mint
asszertív.
A szülők által az óráinkon gyakran felvetett, ellentmondásos, apa-gyermek probléma a düh és
frusztráció, amit avval kapcsolatban éreznek, miként tartják rendben szobáikat a gyerekek.
Sok szülő nagyra becsüli a csinosságot, ha rendben vannak akár a ruhák, és más tárgyak. Sok
gyermek ezzel szemben ezeket az értékeket sokkal alacsonyabbra teszi, mint másokat, amit
viszont nagyobb becsben tartanak, például: az aktív játék vagy társadalmi élet, időtöltés a
barátokkal, vagy sportolás.
A központi kérdés, ha segíteni akarunk tisztázni ezeket az értékekhez kapcsolódó kérdéseket,
így hangzik: „Kinek az élettere a gyermek hálószobája?"
A mi családunkban azzal tettünk eleget önmagunk és a gyermekek elvárásainak, hogy
kijelentettük, a gyermek szobája saját területe, amit az általa választott módon kell rendbe
raknia. A ház közös helyiségeiben - a nappali, az étkező és a konyha - amit mindannyian
használunk, érvényt kelt szerezni mindannyiunknak a rendre, a rendetlenség kiküszöbölésére
és az esztétikára vonatkozó értékeknek.
Az általános iskolai tanár hasonló dilemmával kerül szembe, amikor az ő értékrendje szerint
kellene a tanulóknak rendbe rakniuk padjukat. Sok gyerek úgy tekinti padját, mint személyes
területét és belezsúfol mindent, amit csak akar, méghozzá az általa választott rendetlen
módon. Itt is felmerül a tisztázás kérdése: „Kinek a területe a pad?„, ezt kell megcélozni.
Az asszertív képzés nem azt tanítja, hogy kerüljük el mások értékrendjének befolyásolását.
Hanem azt, hogy az értékrendi kérdésekben, három részes, asszertív üzenet sosem helyénvaló
(tulajdonképpen a harmadik részt soha nem is tudjuk teljessé tenni vagyis, hogy felidézzük,
milyen konkrét hatással van a másik viselkedése a mi életterünkre).
További problémája az embereknek, amikor asszertív üzeneteket kell írniuk, ha a hatás másra
irányul, és nem az asszertív személyre. Az a hatás fontos, ami ránk irányul. Ne próbálkozzunk
meg harmadik fél helyett asszertív üzenet küldésével. Bízzuk ezt őrá. Ha a bántó, sértő
módon Fellépő nem a mi területünkre tolakszik be, nem küldhetünk érvényes, három részből
álló, asszertív üzenetet.
Végezetül, az emberek néha olyan hatást fogalmaznak meg, ami nem valós ok. Sean és Molly
Molloy nemrég házasodtak össze. Munka után minden pénteken a férfi elmegy a sörözőbe,
hogy pár órán át iddogáljon a fiúkkal. Molly-nak ez nem nagyon van ínyére és a következő
üzenetet küldi: „Amikor sokáig kimaradsz a Clover Club-bon, én frusztrációt érzek, mert a
dolgok otthon elintézetlenül maradnak." Később Molly közölte velem: „Mindez rendkívül
sikertelen asszertív kifejezésnek bizonyult. Az üzenet pontatlan volt. Nem azért voltam
frusztrált, mert a dolgok elintézetlenül maradtak, hanem azért, mert nem voltam vele. Így
aztán, az üzenet maga nem volt becsületes. Mivel az üzenet pontatlannak bizonyult, állandóan
eltértem a lényegtől. Az ivásról kezdtünk beszélni, ami valójában egyáltalán nem volt téma.
Aztán pedig rengeteg útakadályt is használtunk. Tényleg nagyon rosszra sikerült az egész.
A hatékony, asszertív üzenet nyitott és becsületes kommunikáció. A minket leginkább
aggasztó hatás helyett elfogadhatóbb hatásnak a behelyettesítése egyrészt nem helyénvaló,
másrészt hatástalan.
Azért összpontosítottunk mindvégig a kézzel fogható hatással járó asszertivitásra, mivel
olyannyira fontosak és, mert sokan próbálkoznak meg kikerülésükkel. Jelentősek más fajfa
asszertív megnyilvánulások is, ezek közül sokat egy későbbi fejezetben fogunk taglalni. Van
néhány asszertív üzenet, mely a "határeset" kategóriájába tartozik. Míg bizonyos emberek
szerint a hatás kitapintható, kézzel fogható, mások erről nincsenek egyáltalán meggyőződve.
Sokan hiszik azonban, hogy ilyen helyzetekben annak, akinek az asszertív üzenetet címzik,

111
"le kellene nyelnie" a másik életére gyakorolt hatást. Az alábbiakban következik néhány, "a
határeset kategóriájához tartozó" viselkedés és hatás:

A viselkedés leírása Az érzés kinyilvánítása Hatás

Amikor együtt tervezünk, felidegesítem magam… mivel túlontúl késő, hogy más
aztán az utolsó percben barátaimmal tervezzünk
mindent lemondasz… valamit.

Ha zajt csapsz, amikor én bosszankodom… mert nem tudok a műsorra

tévét nézek… koncentrálni.

Ha nem veszel át fontos engem ez felzaklat… mert információtól fosztasz

telefonüzeneteket…
Ha nem ad választ amikor
megkérdezem tudnánk-e
július utolsó két hetében
szabadságra menni...
frusztrációt érzek…
meg és nem tudok visszahívni
valakit, pedig ez nagyon
fontos lehet.
mert képtelem vagyok
megtervezni a nyaram.

Ha hétvégéken korán eszel és dühös leszek… mert egy-két órával korábban

zajosan, készítesz magadnak ébredek, mint ahogyan
reggelit… terveztem.

AZ ÖNFELFEDEZÉS ÉS FEJLŐDÉS ÚTJA

Talán az nyűgözte le legjobban nálunk az oktatógárdát és a tanulókat egyaránt, hogy az
asszertív üzenetek behatárolásában amilyen nagy mértékű önfelfedezés rejlik. Amikor arra
összpontosítunk, hogy megváltoztassuk a másik tolakodó viselkedését, nagyon sokat
megtudhatunk önmagunkról is.
Valószínűleg akkor a legjobb a betekintés, ha az asszertív személy a konkrét hatást próbálja
megfogalmazni, amit a másik viselkedése az ő életére nézve gyakorolt. Egyik asszertív
üzenetet a másik után szokták elutasítani - akár a felét-háromnegyedét is az összesnek -, mert
az értékrend kategóriába tartoznak és inkább a másik területére való behatolást jelentenek,
mint az asszertív személy területének védelmét. Amint megtanulja, hogyan védje meg saját
területét, az átlagember hajlamos rá, hogy nagyobb érzékenységet fejlesszen ki magában
mások territoriális határai iránt és sokkal nagyobb mértékben elfogadja a másiknak a saját
területéhez, saját értékrendjéhez, saját életéhez való jogát. Ahogyan valaki megfogalmazta:
„Az asszertív üzenetek megírásának elsajátítása tette lehetővé számomra, hogy még inkább
„én" lehessek, ugyanakkor pedig én is lehetővé teszem másaknak, hogy jobban önmaguk
lehessenek."
Az önfelfedező utazás, mely együtt jár az asszertív üzenetek megfogalmazásával, izgalmas és
termékeny. Ugyanakkor rendkívül bonyolultnak bizonyulhat. Nehéz dolog szavakkal
bíbelődni mindaddig, amíg pontosan le nem írják a viselkedést. Fogós dolog ráhangolódni
valakinek az érzelmeire és még inkább nehéz magunkat oly módon érzékennyé tenni, hogy
érzelmeinket stresszhelyzet kellős közepén mások felé kimutassuk. Ugyancsak frusztrációt
jelent felfedezni, hogy az általunk küldeni kívánt üzeneteknek, egyiknek a másik után,

112
semmiféle, kézzel fogható hatása nincs, és jóllehet, még azt is jelezhetik, be kívánunk
tolakodni a másik területére.
Szerencsére, a kevés asszertív üzenet mely kiállja az említett rostálást nagy a valószínűséggel
megváltoztatja a másik viselkedését. Ugyanilyen fontos, hogy a hitelesen asszertív személyek
kapcsolatai erősebbek, az egyenlőségen alapulnak és sokkal inkább kiteljesedők.
Gyakorlatilag minden tanulónk, aki rávette magát, hogy ilyesfajta asszertív üzeneteket
használjon, úgy találta, hogy az önfelfedezésnek és kiteljesedésnek ez az utazása igencsak
megérte az erőfeszítéseket.

ÖSSZEGZÉS
Gyakorlatilag minden lény védi saját területét; taktikát alkalmaz, mely a két alapkategória
egyikébe tartozik - harc vagy megfutamodás. Csak az embereknek van egy harmadik
lehetőségük - a verbális asszertivitás. Vannak hatékony és hatástalan módozatai annak, hogy
verbálisan konfrontálódjunk egymással. A konfrontálódás egyik leghatékonyabb módszere a
három részből álló asszertív üzenet, melyben nem szerepel semmiféle, a másikat hibáztató
viselkedés-leírás, sor kerül viszont az érzelmek közlésére és azon, kézzel fogható hatásnak a
tisztázására is, amit a másik viselkedése az asszertív személy életére gyakorol. Amikor
üzenetet dolgozunk ki, hogy megváltoztassuk a másik viselkedését, az asszertív személy
gyakran nagyon sokat tud meg önmagáról is.

TIZEDIK FEJEZET
A HATÁS-ELLENHATÁS JELENSÉGÉNEK KEZELÉSE

Párbeszéd esetén a krízis olyankor következik be, amikor a résztvevők ... valójában nem
egymáshoz beszélnek, hanem mindkettőjük defenzíven önmagába fordul, önigazolást
keresve.
-Reuel Howe, teológus

MEGLEPETÉSSZERŰ TÁMADÁS
Képzeljük el a következő jelenetet. Valaki behatolt az életterünkbe, és ezzel életünkre kézzel
foghatóan is hátrányos hatást gyakorolt. Ahelyett, hogy az ilyen helyzetekben megszokott,
gyújtó hatású szavakkal reagálnánk, az előző fejezetben az asszertív üzenet
megfogalmazásához elsajátítottakat vesszük igénybe. Törlünk minden szarkasztikus, leintő,
hibáztató vagy éppen túlzó elemet. Mivel „negatív” érzelmeink egy részétől megszabadultunk
már amíg az üzenetet magunkban megírtuk és, mert bízunk benne, hogy a másik végül eleget
tesz igényeinknek, asszertív üzenetünket anélkül fogalmazzuk meg, hogy hangunknak
bármiféle „éle" volna, illetve, hogy testnyelvünk ellenséges lenne. A másik azonban, annak
ellenére, hogy mindent megtettünk, hogy tisztelettel bánjunk vele, rendkívüli mádon
becsmérelni kezd bennünket és verbálisan támad.
Beth megtanulta már, hogyan írjon három részes asszertív üzeneteket, viszont nem sajátította
még el az üzenet küldésének teljes folyamatát. Bár az osztályt figyelmeztettük, hogy az egész
folyamat elsajátításáig ne próbálkozzanak meg üzenetek alkalmazásával, Beth úgy vélte,
megpróbálhatná. Az alábbiakban következik a következmények ismertetése:
Három barátom és jómagam zsúfolt étteremben ebédeltünk. A szomszéd asztalnál ülő hölgy
dohányozni kezdett, a füst pedig felém szállt. Allergiás vagyok a cigarettafüstre, így a

113
szemem csípni kezdte, de a torkom és az orrom is megérezte. Amellett döntöttem, hogy
kifejezésre juttatom a jogaimat.
Nagyon nyugodt voltam, és egyáltalán nem kemény, amikor közöltem: „Ha Ön dohányzik, ez
zavar engem, mert allergiás vagyok a cigarettafüstre és kellemetlen reakciókat eredményez
nálam hosszú órákon át."
Azt vártam, hogy a hölgy egyszerűen abbahagyja a dohányzást. mivel olyannyira nem
hibáztató üzenetet küldtem. Ami viszont aztán következett, egyszerűen hihetetlen. A nő
közölte, elképzelhetetlen arcátlanság a részemről, hogy a dohányzás abbahagyására szólítom
fel. Ragaszkodott hozzá, hogy joga van dohányozni, közölte, egyetlen arra utaló jelzést sem
lát az étteremben, mely tiltaná.
Én azzal vágtam vissza, hogy a nemdohányzóknak is megvannak a maguk jogai. Úgy tűnt, ez
meg jobban feldühíti. Közölte, hogy minden, hosszú hajú fiatal (jómagam 30-as éveim elején
járok, de tényleg hosszú a hajam) ugyanolyan, és gyűlölik az Egyesült Államokat valamint
azt, amit jelképez.
Így válaszoltam: „Semmi egyebet nem kértem, csak hogy hagyja abba a dohányzást, mert a
füst rossz az allergiámnak".
Egész zárótüzet zúdított rám, amikor faragatlannak, udvariatlannak és gyalázatosnak sorolt
fel nagy hirtelenjében. Ezen kívül továbbra is dohányzott.
A kezdő asszertíveknek ez a fajta reakció teljesen váratlan. Végül is a másik volt az, aki
betolakodott Beth életterébe. Sokan az ő helyében csak úgy szórták volna a szitkokat, ő
viszont ésszerűen és objektíven nyilatkozott meg. Az asszertív üzenet címzettje azonban
ahelyett, hogy méltányolta volna Beth visszafogottságát és megfontoltságát, epésen ellene
fordult.
Azok, akik igényeik érvényesítése terén még kezdők, általában meglepetésszerű csapásként
élik meg az ilyesfajta reakciókat. Körülbelül annyira vannak felkészülve rá, mint az Egyesült
Államok készült fel Pearl Harbor-ra. Mindazon által, ami az emberi viselkedésmódot illeti, ez
„benne van a pakliban". Az emberek rendszerint defenzíven reagálnak az asszertivitásra.
Az asszertív üzenetek küldésének ismerete valóban magában foglalja, hogy elsajátítsuk, mit
várhatunk és hogyan kezeljük az emberek defenzív reagálását. E célból tanácsos követni az e
fejezetben később ismertetett, hat lépésből álló, asszertív eljárást. Ha az asszertív
megnyilvánulás nem válik be, az ellenőrző jegyzék segíthet eldönteni, mi volt rossz
.
AZ EMBEREK HAJLAMA A VÉDEKEZŐ MAGATARTÁSRA
A defenzivitás elsődleges tényező mindenki életében. Defenzivitásunk gyakran akadályozza
konstruktív döntéseinket és cselekedeteinket egyaránt. Valakinek a defenzivitása, még
legjobb barátaival kapcsolatosan is. azt válthatja ki benne, hogy sebezhetőnek érzi magát, így
aztán nagyon óvatos a megnyilatkozásaiban. Mivel a defenzivitás annyira áthatja egész
életünket, nem is meglepő, hogy rendszerint az emberek defenzíven reagálnak az asszertív
üzenetekre. Gregory Baum írja:
Erőre van szükség minden, igazi emberi párbeszéd során, De különösen szükség van rá olyan
dialógus esetén, ahol a különleges üzenet nekünk van címezve, az az üzenet, mely arra
késztet, nézzünk szembe vele, mik is vagyunk, ami felfedi számunkra a bennünk lévő
rombolást és felületességet is ... e különleges üzenet ... mindig fenyegetés számunkra.
Hajlamosak vagyunk rá, hogy védekezésünket ennek ellenében fogalmazzuk meg.
Hajlamosak vagyunk azt érezni, hogy ha végighallgatjuk, meglehet, nem éljük túl a benne
rejlő ítéletet ... (valahányszor) felszólítják az embert ... hogy legyen nyitott az igazság felé, a
reagálás erejét nem lehet készpénznek venni. ... Ezzel szemben az ember magában százféle

114
tétovázást is felfedez, melyre újféleképpen kellene reagálnia, lépnie, máshogy kéne
megnyilvánulnia.
Var, egy különleges kifejezés, amit az asszerciónak és a megjósolható, defenzív reakciónak a
leírására használunk. Ezt nevezzük a „hatás-ellenhatás jelenségének". Gyakorlatilag
mindenféle asszertív üzenet kifejezhető „hatásként”. Még ha az asszertivitás csak azzal
próbálkozik, hogy a másikat eltávolítsa az asszertív személy territóriumáról, a konfrontációt
„ellenhatásként” élik meg. Az említett hatásra válaszul szinte elkerülhetetlenül „ellenhatás"
jelentkezik.
Nem számít, milyen jól fogalmazzuk meg asszertív üzeneteinket, az embereknek ritkán van
ínyére, hogy ilyet kell végighallgatniuk. Ki kívánja azt hallani, hogy betolakodott a másik
területére és a szóban forgó egyénre nézve negatív hatást gyakorolt? Kényelmetlen azt tudni,
hogy hátrányosan befolyásoltuk a másik életét. Ezért van az, hogy még a legjobb asszertív
üzenetek is hajlamosak defenzív választ kiváltani a címzettből. Figyelmeztetjük is rá
hallgatóinkat: „Ha jól megfogalmazott, asszertív üzenetet küldünk, ne várjunk akkor sem
elismerést. Sokkal inkább támadást vagy a defenzív reagálás valamilyen más formáját.”

A FOKOZÓDÓ DEFENZIVITÁS FELFELÉ MUTATÓ SPIRÁLJA

Dr. Jack Gibb társadalompszichológus, a defenzivitást oly módon tanulmányozta, hogy nyolc
év alatt sok, különböző beállításban figyelte a rögzített beszélgetéseket. Felfedezte, hogy az
egyik személyben fellelhető defenzivitás hajlamos defenzivitást kiváltani a másikból (a
többiből) is. És, amint alakul a társalgás, az egyre fokozódó defenzivitás felfelé mutató
spirálja gyakran mindkét félnél az agresszivitás és rombolás elszabadulását eredményezi.
E spirál nagyon is nyilvánvaló, ha az egyik személy asszertivitását kifejezésre juttatja. Az
asszertív üzenetet kapó hajlamos nagyon defenzívé válni. Amit tulajdonképpen hall, az
gyakran torzítása az elmondottaknak, ezért reakciója általában ellenséges. Ez a válasz a másik
defenzivitását is kiváltja és gyújtó hatású megjegyzésekkel reagál az is. Ezzel máris beindult a
kölcsönös vádaskodás ördögi köre. Jó adag heveskedés és szomorúság meg szenvedés után az
asszertív személy igényeinek még mindig nem lehet érvényt szerezni, a kapcsolat látja az
egésznek kárát, és mindkét személy önbecslése is csökkenni kezd.
Nem is oly régen fültanúja voltam egy olyan asszertív üzenetnek, amit teljesen vakvágányra
vitt a fokozódó defenzivitás spirálja. A társalgás valahogy így zajlott le:
Evetett: Ha odakinn hagyod a szerszámaimat, nagyon dühös vagyok, mert megrozsdásodnak.
Charlene: Nos, ha elvégeznéd a ház körül azt, amit úgy hívnak, férfimunka, nem kellene az
átkozott szerszámaidat használnom.
Evetett: Te is jól tudod, a héten nem volt még időm rá, hogy kijavítsam, amit kell. Minden
este munkát kellett hazahoznom a hivatalból.
Charlene: (szarkasztikusan): Nekem úgy tűnt, elég sok időt fordítottál focimeccs nézésre
egész vasárnap délután meg még hétfő este is.
Everett: Nos, legalább nem nézem azokat az ostoba „szappanoperákat” minden délután,
miközben az egész kertet felveri a gaz. Csak egy gyengeelméjű nézhet ilyesmiket.
És ez még csak az első menet volt. A vita nemsoká még jobban elfajult. Evetett tett valami
megjegyzést Charlene anyjára, az meg leszólta Evetett azon képességét, hogy az ágyban
kielégítse. Mielőtt befejezték volna, „mindennek elmondták egymást."
Everett így szólt: „Az az éjszaka nagyon lassan telt. Két nappal később Charlene és én
köztem egyfajta kényszerű tűzszünet jött létre. Sokáig még az sem jutott eszünkbe, hogyan
kezdődött a vita."

115
HATLÉPCSŐS ÖNKIFEJEZÉSI FOLYAMAT
Az emberek megjósolható, defenzív reakciói dacára, az asszertív üzenet egyszerű közlése
ritkán hoz eredményt. Kollégáim, tanulóink és jómagam komolyabb sikerről akkor
számolhattunk be, ha a következő, hatlépcsős, asszertív eljárást alkalmaztuk: (1) felkészülés,
(2) az üzenet küldése, (3) csend, (4) visszajelző figyelés a másik defenzív reagálására, (5) a 2-
től 4-ig számozott lépések ismétlése annyiszor, amennyiszer kell, és (6) a megoldásra
összpontosítás.

Felkészülés
Az asszertív üzenet küldésére való felkészülés döntheti el, vajon sikeres lesz-e vagy sem a
jogok érvényesítésére tett lépés. A felkészülés első fázisa, hogy megírjuk az asszertív
üzenetet, mielőtt elküldenénk. Az üzenet megírása két jelentős feladatot lát el. Először is, az
üzenet előre történő kidolgozásának folyamata segít eloszlatni az asszertív személy
felgyülemlett érzelmeit. Üzenetünk megírásának másik előnye, hogy ha kellőképpen
fogalmazzuk meg, bízhatunk benne, hogy helyénvaló, rövid, hibáztatást nem tartalmazó lesz,
ugyanakkor képes érvényt szerezni igényeinknek. Amikor az asszertivitás terén kezdők
rögtönöznek, rendszerint kevésbé hatékony üzeneteket fogalmaznak meg.
Az asszertív megnyilvánulás előtti felkészülés magában foglalja az üzemet helyénvaló
voltának tesztelését is. Én magam négy tesztet alkalmazok. Először megkérdezem
magamban: vajon tartózkodom-e tőle, hogy behatoljak a másik területére? Ha az üzenetnek
konkrét és kézzel fogható hatása van, biztos lehetek benne, hogy nem hatolok be éppen valaki
más területére. Aztán megkérdezem magamtól, vajon olyasvalamivel kapcsolatban
nyilvánulok-e meg, amely hosszan tartő probléma. Bár lesz olyan alkalom, amikor helyénvaló
már első alkalommal kifejezésre juttatni, hogy valaki behatol a területemre, ezek a helyzetek
meglehetősen ritkák. Az említett tesztelés segít megakadályozni az interperszonális
kapcsolatok átkát - tudniillik az akadékoskodást. Aztán megkérdezem magamtól, vajon
felépítettem-e már a másiknál a bizalom alapját. Bár vannak alkalmak, amikor helyénvaló
még a dialógus létrejötte előtt kifejezésre juttatni elvárásainkat, a bizalom létrejötte előtt
küldött asszertív üzenet valószínűbb, hogy komoly visszahatása lesz a kapcsolatra és a
motivációra nézve egyaránt. Az utolsó próba annak felmérése, vajon valószínű, hogy az
asszertív megnyilvánulásón keresztül érvényt szerezhetek szükségleteimnek. Az asszertív
képzés szilárd törvénye, hogy első asszertív üzeneteinket azok felé és olyan szituációkban
kell elküldenünk, ahol nagy a valószínűsége, hogy igényeinknek érvényt szerezhetünk. Ezzel
a sikerrel és tapasztalattal a hátunk mögött lassan araszolhatunk a bonyolultabb
megnyilvánulások felé.
Az asszertív üzenet megfelelő voltának e négy próbája sarán nagyon sok kihullik majd a
rostán. Azok esetében azonban, melyek fennmaradnak, nagy a valószínűsége, hogy
megváltozik a másik viselkedése és erősödik is a kapcsolat.
Az asszertív megnyilvánulásra való felkészülés sokszor magában foglalja a kölcsönhatás
főpróbáját is. Az Egyesült Államok elnöke, mielőtt sajtóértekezletet tart, találkozik
sajtótitkárával és fontosabb politikai tanácsadóival is. Ezek aztán az elnököt mindenféle
kérdéssel elhalmozzák, amit várhatóan a sajtótájékoztató alatt a médiaképviselők fel fognak
tenni majd. Ez a „kosztümös főpróba" segít az elnöknek megformálnia, sőt gyakorolnia is az
esetleg felmerülő, bonyolult kérdésekre adott válaszait, ily módon pedig hozzáértebb módon
nyilvánulhat meg az újságírókkal való, tényleges konfrontáció során. Truman, Kennedy,
Johnson, Nixon, Ford és Carter elnökök mind alkalmazták időnkét ezt a fajta felkészülést.

116
Bár nem használták ugyan ezt a címkét, valójában viselkedési főpróbát tartottak, ami egyike
az asszertív képzés legsikeresebb technikáinak.
A viselkedési főpróbához válasszunk csendes helyet és rendezzük úgy, hogy ne
szakíthassanak félbe. Írjuk meg üzenetünket, mielőtt elküldenénk. Utasítsuk a másik szerepét
játszó személyt, hogy először defenzíven reagáljon. Demonstráljuk is néhány példáját a
defenzivitásnak. Az első, „gyakorló repülés” alkalmával tegyük lehetővé a másiknak, hogy
defenzív lehessen, ennek bármely módját is választaná. Az a lényeg, hogy emlékezzünk rá,
váltogassuk az asszertív és visszajelző figyelést. Később kívánatos lehet, hogy gyakorló
partnerünkkel közöljük, vagy megmutassuk neki, hogyan hajlamos reagálni üzenetünk
címzettje. Ha ő képes rá, hogy szerepjátszása közben ilyesfajta defenzivitást produkáljon,
annál jobb. Viszont nem szükséges. Utasítsuk gyakorló partnerünket, hogy ne legyen „a
valóságosnál keményebb". Asszertív célkitűzésünket gyakorló foglalkozás keretében kellene
elérnünk, ha követjük az asszertivitásra vonatkozó eljárást.
Rendkívül fontos lehet a siker szempontjából, hogy a másikkal való beszélgetés tekintetében
előre rögzítsük az időt. Ha nem állapodtunk meg, hogy legalább 10 percig fél órán át
beszélgetni fogunk, a másik azzal a defenzív reakcióval élhet, hogy a beszélgetést a kellős
közepén szakítja félbe mondván, most már más dolga van. Mindez rendkívül frusztráló és
szükségtelen módja az asszertív foglalkozás félbeszakításának.
Körültekintően válasszuk meg a helyet is. Ha csak lehet, kerüljük el a nyilvános
konfrontációt. (Vannak osztályok, családok és más csoportok, ahol magas szintű bizalom jött
már létre és, amikor a kifejezésre juttatandó viselkedés az egész csoportra vonatkozik és,
amikor az asszertív személy tapasztalt, lehet, hogy jobb az egészet csoport jelenlétében
megvalósítani) Döntsük el, hogy a konfrontációra a másiknak kényelmes, önmagunknak
kényelmes vagy éppen „semleges" helyen kelli lezajlania. Amikor először alkalmazunk
asszertivitást, segíthet, ha „hazai pályán" kerül rá sor. Később, ha biztosak lehetünk benne,
hogy nem szakítanak félbe, dönthetünk a másik területén vagy éppen semleges területen
történő próbálkozás mellett is.
Fontos az időzítés. Családi szituációk esetében próbáljuk meg elkerülni az asszertív üzenetek
alkalmazását „vitriolos időpontokban" - gondolunk itt a vacsora előtti időpontra, amikor
mindenki fáradt, éhes és könnyen felidegesíthető, és még siethetnek is.

Az asszertív üzenet küldése

Ha egyszer az asszertív üzenet elkészült, a találkozó időpontját rögzítettük és az idő is adott,
az üzenet közvetíthető. Az viszont, ahogyan az üzenetet küldjük, segít az igényérvényesítés
sikerének meghatározásában.
Nem kezdem a kölcsönhatást „udvariassági beszélgetéssel”. Gyorsan a lényegre térek.
Nagyon komoly vagyok és azt erőszakosság nélkül kívánom közölni. Pár, a következőkhöz
hasonló mondattal vezethetem be asszertív üzenetemet:
Bob: Köszönöm, hogy időt szakítottál ma rám. (Tartsunk szünetet, hogy a másik is
beszélhessen, ha úgy kívánja.)
Sally: Eléggé zsúfolt napom van, de időt akartam szakítani rád.
Bob: Nagyon méltányolom, mert szeretnék megoldani valamit, ami aggaszt. Sally, ha te ... én
úgy érzem ... mert ...
Ezzel, a közvetlen megközelítéssel szemben, ha bájcsevegéssel kezdjük, az hajlamos aláásni
szándékom komolyságát. Ha Sally fiáról kezdek beszélni, hogyan nyert meg egy meccset,
meglehet, közelről sem veszi olyan komolyan, vagy fogadja el olyan gyorsan
asszertivitásomat, mint amikor az első néhány bevezető mondatban rögtön belevágok
üzenetembe.

117
Az, hogyan küldjük el asszertív üzenetünket, ugyanannyira fontos, mint magának az
üzenetnek a megfogalmazása. Kellőképpen továbbított, asszertív üzenet alkalmával
testbeszédünk kiemeli verbális üzenetünket. Amikor asszertív üzenetet küldünk,
testnyelvünknek demonstrálnia kellene, komolyan gondoljuk, amit mondunk, hogy e
tekintetben nincsenek vegyes érzelmeink és, hogy elvárjuk, hogy igényeinknek érvényt
szerezzenek. Ugyanakkor viszont, az asszertív testbeszéd a másik iránti tiszteletet is közvetíti.
Testbeszéd ugyanazon mondat kimondását képes behódoló, agresszív vagy asszertív
megnyilvánulássá átalakítani. Clara-nak és fiújának, Don-nak, például randevúja volt
vacsorára és egy darabra. Úgy volt, hogy a fiú este hétkor érte megy. Nyolc óra tizenötkor
érkezett meg. Még telefonon sem szólt oda, hogy közölte volna, késni fog, amikor pedig
megérkezett, semmiféle magyarázatot nem adott. Clara testnyelve pedig, azonosan
megfogalmazott üzenetek felhasználásával, konfrontációját engedelmes, agresszív illetve
asszertív megnyilvánulássá alakíthatta volna át.

Clara verbális üzenete Clara testnyelve

Amikor… ööö…randit
beszélünk…ööö…meg este hétre…és
izé…negyed kilenckor érkezel, én úgy
érzem…ööö…nagyon csalódott vagyok, hogy
nem tudtam folytatni a szobám kifestését,
mert már felöltöztem.
Hangja lágy. Beszéde tétovázó. Tele van
„ööö”-kel és „izé”-kel. Nem néz Don
szemébe. Testtartása hanyag. Az ékszereivel
babrál. Másfél méternyi távolságban áll.

Nagyon valószínűtlen ilyen, engedelmes testnyelv mellett, hogy Clara-t eléggé komolyan
lehetne venni ahhoz, hogy igényeinek érvényt szerezhessen.
Ha Clara agresszív lett volna igényeinek érvényesítése során, ugyanezt az üzenetet egészen
más nem-verbálisokkal is kifejezhette volna.

Clara verbális üzenete Clara testnyelve

Ha este hétre beszéljük meg a randit és te k-i-
l-e-n-c-r-e érkezel, nagyon csalódott vagyok,
hogy nem tudtam befejezni a szobám
kifestését, mert már felöltöztem.
Clara hangja erős és harsány. Beszéde gyors.
Kihangsúlyozta azt a szót, hogy "te" és úgy
köpte ki magából, mint valami vádat. Ezen
kívül kihangsúlyozta az érkezés időpontját,
elnyújtotta a közölt időpont közlését,
miközben ajkát megvetően lebiggyesztette.
Fél méternyire állt meg Don-tól,
mutatóujjával bökdöste beszéd közben a
másik mellkasát. Ellenséges pillantása
rendületlenül a másikra meredt. Hitetlenkedve
forgatta a szemét, amikor Don mentegetőzött
és megpróbálta megmagyarázni, miért késett.

Ez a fajta testbeszéd nyilvánvalóan nem segíti elő az együttműködés szellemét. Egyenesen

meghiúsíthatja az asszertív üzenet célját. Meglehet, hogy Don továbbra is későn érkezik a
randevúkra, csak hogy visszaadja a kölcsönt Clara-nak, Vagy éppen ésszerűtlenül korán
érkezik - merő rosszakaratból. Vagy éppen beadhatja derekát, de növelheti a kapcsolatban a
távolságtartást.
Ha Clara asszertív lett volna, a testnyelv valahogy így nézett volna ki:

118
Ctara verbális üzenete
Ha este hétre beszéljük meg a randit és te
negyed kilencre érkezel, nagyon csalódottnak
érzem magam, hogy nem tudtam folytatni a
szobám kifestését, mert már felöltöztem.
Clara testnyelve
Clara hangja nyugodt, mindazonáltal komoly.
Egy méternyire áll Don-tól, mindkét lába
szilárdan, vízszintesen a talajon.
Szemkontaktusa folyamatos és határozott, de
nem ellenséges. Kicsit előrehajol, ezzel is
demonstrálva az energiát, amit ebbe a
kérdésbe bevisz.

Amikor asszertív üzenetünket hatékonyan küldjük, testnyelvünk ós verbális nyelvünk

egymást erősítve harmonizál egymással.
Vizsgáljuk most meg néhány elemét az asszertív testnyelvnek:
Testtartás. Forduljunk teljesen a másik felé. Álljunk vagy üljünk egyenesen, kicsit
előrehajolva, hogy a kellő, de szoros távolságot tartsuk. Mindvégig emeljük fel a fejünket.
Lábunk szilárdan legyen a talajon (még akkor is, ha ülünk). Tartsuk meg mindvégig „nyitott"
testhelyzetünket, karunkat és lábunkat ne fonjuk össze vagy tegyük keresztbe.
A szemkontaktus: Nézzünk egyenesen a másik szemébe, amikor igényünknek akarunk
érvényt szerezni. Ez is segít közölni a tényt, hogy komolyan gondoljuk, amit mondunk.
Célunk nem az, hogy a másikat agresszív bámulással győzzük le. Ha komolyan, állandóan a
másik szemébe nézünk úgy, hogy néha alkalmanként félrepillantunk, ez segít közölni célunk
intenzív voltát anélkül, hogy agresszívnak tűnnénk.
Az arckifejezések: Arckifejezésünk egyezzen meg üzenetünkkel. Az emberek gyakran
mosolyognak vagy éppen idegesen nevetnek, ha a másikkal közlik, hogy dühösek valami
miatt, amit velük csinált. Ez viszont kettős üzenetet eredményez, ahol is a mosoly és/vagy
nevetés egyenesen aláássa a verbális üzenetet. Sokan nem is tudnak róla, hogy ilyen
alkalmakkor mosolyognak. Ha tükör előtt gyakorolunk, vagy szerepjátszó foglalkozás révén
kapunk visszajelzést, ez segíthet annak ismeretében, vajon megengedünk-e magunknak nem
helyénvaló mosolygást vagy egyéb arckifejezést, ami alááshatja asszertív üzeneteinket.
A gesztikulálás. Vannak, akik ilyenkor merevek és szoborszerűek. Fizikai merevségük csak
rontja igényeik érvényesítését. Az üzenet, melyet kellő gesztikulálással hangsúlyozunk,
további hangsúlyt kap. Vannak azonban gesztusok, melyek aláássák az igények érvényre
juttatását. Különösen kifejező gesztusok vagy bármiféle gesztus túlzott alkalmazása
valószínű, hogy elvesz az üzenetből. Az asztal csapkodása és mutatóujjunkkal a másikra való
mutogatás feltehetőleg fokozni fogja a másik defenzivitását. Másrészt, a vállvonogatás,
beszéd közben szánk valamilyen módon való eltakarása, a fészkelődés, az ékszerekkel való
babrálás, egyik lábunkról a másikra álldogálás, a járkálás és hasonló mozgás jelentős
mértékben csökkenti az asszertív üzenet hatását.
A hang: A suttogó, monoton vagy kántáló hang ritkán győzi meg a másikat, hogy hagyja el
territóriumunkat. Robert Alberti és Michel Emmons, az asszertív képzés két úttörője, írják:
A hang az egyik legértékesebb kommunikációs erőforrásunk. ... Vajon az Ön hanghordozása
tényleg azt hangsúlyozza-e, amit hangsúlyozni kíván? ... És mi van a hangerővel?
Rendszerint olyan halkan beszél, hogy mások alig hallják? Képes a kiabálásra, ha akarja?
Vagy társalgáskor a hangereje mindig olyan hangos-e, hogy az emberek azt hiszik, folyvást
dühös? Biztosítsa az ellenőrzést saját hangja fölött és így az asszertivitás kifejlesztésének
egyik erőteljes elemét fogja tudni megzabolázni.
Szinte mindig nyugodt, de határozott hangon kezdem igényeim asszertív érvényesetését.
Gyakran kérdezik tőlem, hogy lehetek ennyire nyugodt. Két oka van. Az asszertív üzenet
írásakor az érzelmek igencsak lecsillapodnak - így aztán, érzelmeim java részét már

119
kiengedtem. Aztán pedig, oly gyakran voltam már sikeresen asszertív, hogy szinte azt várom,
hogy a másik minden bizonnyal talál valamilyen megoldást az én igényeim kielégítésére.
A levegővétel: Az, hogy legyen elegendő levegőnk, fontosabb a hatékony asszertivitás
szempontjából, mint sokan képzelik. Ha kevés levegő van a tüdőnkben, mellkasunk kisebb
átmérőjű és kevésbé látszunk magabiztosnak. Ugyanakkor, a tüdőnkben lévő, kevesebb
levegő kevesebb energiát eredményez - nekünk pedig minden energiánkra szükségünk van az
asszertivitáshoz. A nem elegendő levegőmennyiség pedig fokozott szorongáshoz vezethet,
mely máris leblokkolja az asszertív teljesítményt. Végül pedig, levegővel telt mellkas
szükséges az asszertív üzenetnél elengedhetetlen hangminőség érdekében is.
Ha az emberek szorongani kezdenek, márpedig ilyen esetben legtöbben azt teszik, hajlamosak
rá, hogy visszatartsák lélegzetüket. Sokaknál az asszertív testnyelv óriási mértékben
fokozódik, amikor megtanulják, hogyan helyezzék el szilárdan lábukat a talajon, miként
tartózkodjanak a görnyedt testtartástól (ami még a légzést is nehezíti), és miként töltsék meg
tüdejüket ilyen megnyilvánulások előtt levegővel.
Miközben az asszertív személy testnyelve hatással van a másikra, hatással van őrá magára is.
Szerintem azzal, hogy vállamat egyenesen tartom, hátamat úgyszintén, lábam szilárdan a
talajon nyugtatom, tüdőmet pedig levegővel töltöm fel, több, belső, asszertív erőforrásra
teszek szert. Máris hajlamos vagyok rá, hogy kevésbé szorongjak és kevésbé legyek nyomott
hangulatú, viszont annál eltökéltebb és magabiztosabb lehessek.

Csendben maradni
Rövid, asszertív üzenetünknek a megfelelő testnyelvvel való együttes elküldése után --
álljunk meg. Maradjunk csendben. Hallgatásunk teszi lehetővé a másiknak, hogy
elgondolkodjon, mit is mondtunk neki, vagy elmondja, bármi is járjon az eszében. A másik
első reakciója rendszerint defenzív. Néha a másik ürügyeket hoz fel, néha támad, néha
visszavonul. A defenzív reagálást várhatjuk leginkább. Szokatlan szituáció, ha nem
következik be. A csend azt is lehetővé teszi a konfrontálódott személy számára, hogy
definzivitását kifejezésre juttassa, melyet általában le kell vezetnie szükséges, mielőtt
hajlandónak bizonyul rá, hogy megpróbáljon eleget tenni igényeinknek.
Az asszertív kölcsönhatás során a későbbiekben a csend a másiknak azt is megengedi, hogy
olyan megoldásra jusson, ami kielégíti mindkét fél igényeit. Egyik műhelyünkben. egy
kanadai egyetem rektora így kommentálta: „Az Önök által ismertetett elmélet közölte, hogy a
másiknak olyan megoldással kell előrukkolnia, mely kielégítő az asszertív személő számára.
De ez velem sohasem fordul elő." Javasoltam, hogy szerepjátszással próbálkozzon megoldani
a szituációt. A szerepjátszás során, soha nem tette lehetővé; hogy elég hosszú legyen a csend
a másik számára, és így önként vállalkozzon valamilyen megoldásra. Rámutattam erre, és a
szituációt újból eljátszották. Ezúttal, amikor elegendő szünetet tartott, a másik máris kielégítő
megoldást javasolt. Az egyetem rektora pedig a valós életben a későbbi konfrontációk
alkalmával máris arról számolhatott be, mennyire értékesnek találja a csendet, ami az
asszertív üzenet közlését követi.

Visszajelző figyelés a defenzív reagálásra

Ha egyszer asszertív üzenetünket elküldtük és kellő csendről is gondoskodtunk, szinte
bizonyos, hogy a személy, akinek az asszertív üzenetet címeztük, defenzív módon reagál
majd. Ahelyett, hogy asszertív üzenetünket megerősítenénk vagy magyarázgatnánk, illetve,
hogy ezen a ponton agreszívekké válnánk, mint ahogyan erre gyakorta sor kerül, az a
legfontosabb, hogy sebességet váltsunk" és visszajelzésekkel figyeljünk a megjósolható,
defenzív reakciókra. Amint azt a 10.1 ábra is mutatja, ez, az oda-vissza váltás az asszertivitás

120
és figyelés között általában többször is előfordul, mielőtt igényeink érvényesítésére sor
kerülne.
Az ebben az időpontban tanúsított, visszajelző figyelés négy különböző dolog egyikét vagy
másikát valósíthatja meg. Először is segít csökkenteni a másik személy defenzivitását. Amint
az asszertív üzenet címzettje kifejezésre juttatja defenzivitását és ez kellő tisztelet mellett
kerül visszajelzésre, defenzivitása alábbhagy. A fokozódó defenzivitás őrdögi kőre
megszakad és a konstruktív társalgás újból elindulhat.
A hatékony figyelési reakcióknak a defenzivitást csökkentő ereje tényleg figyelemre méltó.
Sokaknál látni kellene, hogy elhiggyük. Tanfolyamainkon a résztvevők videón figyelhetik a
drámai hatást és végighallgathatják a többi résztvevőt, amint saját élményeiről beszámol. E
könyv olvasói meglehet, hogy a nyomtatott szöveget nem találják elég meggyőzőnek, Akkor
bizony e jártasság terén saját tapasztalataikra kell majd hagyatkozniuk.
Vannak aztán alkalmak, amikor a figyelés révén kapott adataink módosítják az
igényérvényesítés folytatásához kapcsolódó igényünket. Fiamnak például fiatalok számára
kiadott vezetői jogosítványa volt és megkértük, hogy a kocsival legyen otthon este kilencig.
Amikor fél tízkor jött haza a középiskolai kosárlabda edzésről, konfrontáltam vele. Mire arról
tájékoztatott, hogy a törvény kimondja, az ilyen jogosítvánnyal rendelkező tanulók nem
vezethetnek este kilenc után kivéve, ha valamilyen iskolai tevékenységet követően tartanak
hazafelé. Mivel számomra a fél tíz-kori hazatérés mindaddig rendben volt, amíg az
törvényszerű, további okom nem volt rá, hogy a dolgot erőltessem.
Harmadik előnye annak, hogy az asszertív üzenetet követően a másik reagálását figyeljük,
hogy néha a másik eltérő szükségletét fedezhetjük fel. Dönthetünk amellett, hogy átváltunk
együttműködésen alapuló problémamegoldásra. Erre került sor, amikor a kollégiumi
tanácsadó a következő asszertív üzenetet küldte az épület gondnokának: „Ha piszkosan
hagyja a padlót meg a mosdókat, nagyon feldühít vele, mert piszkos környezetben kell
dolgoznom " A gondnok válaszára figyelve a tanácsadó rájött viszont, hogy az iskolai
költségvetés csökkentése miatt a gondnoknak kétszer akkora padlófelületet kellett tisztán
tartani, mint addig. Arra is igénye volt azonban, hogy ne dolgozzon túlórában. A tanácsadó
ezen kívül felfedezte, hogy az együttműködésen alapuló problémamegoldás (a 14. fejezetben
ismertetett készség) helyénvalóbb volt ez esetben, mint az asszertív üzenet. Így aztán ő és a
gondnok módot találtak rá, hogy mindkettőjük igényeinek érvényt szerezzenek.

121
KICSI DEFENZIVITÁS NAGY

Az első igény érvényesítés

Definzív reakció

Visszajelző
figyeléses
reakció
Folyamatos definzivitás
Visszajelző
figyeléses reagálás
Folyamatos definzivitás
Csökkenő defenzivitás Visszajelző
figyeléses reagálás
Az igényünk második érvényesítése

Defenzív reagálás

Visszajelző figyeléses
reagálás

Visszajelző figyeléses
Csökkenő defenzivitás reagálás

Igényünk harmadik érvényesítése

Defenzív reagálás

Visszajelző figyeléses
reagálás

Csökkenő defenzivitás

Igényünk negyedik érvényesítése

Defenzív reagálás
Visszajelző figyeléses
reagálás

Csökkenő defenzivitás

A másik
személy
felajánlja,
hogy változtat „Köszönöm”
viselkedésén.

122
Végül, ha asszertíven lépünk fel valakivel szemben, valószínű, hogy rengeteg adathoz jutunk
arra nézve, hogyan lát bennünket és kettőnk kapcsolatát az érintett személy. Mivel a szavakat
defenzív beállítottság alapján mondja ki, meglehet, hogy sokkalta szélsőségesebbnek tűnnek,
mint ahogyan a másik ténylegesen érzi. Ezen kívül pedig fontos nyomravezető, jelzések is és
túlontúl értékesek ahhoz, hogy figyelmen kívül hagyjuk őket. Ezen adatok java része
valószínűleg kimondatlan maradna, ha nem volna az általunk küldött asszertív üzenet. Ha
inkább visszajelzünk, mintsem magunkat védelmezzük, sokféle módjára ébredünk rá annak,
hogyan javítható a kapcsolat. (Az asszertív üzenet során azonban ne reagáljunk ezekre a
témákra, kivéve a visszajelző figyelés eszközét. Ha egyszer az asszertív üzenet végetért, lehet,
hogy mindketten, valószínűleg már egy másik alkalommal, meg akarják vizsgálni egy részét
azoknak a kérdéseknek, melyek a másik szájából akkor hangzottak el, amikor leginkább
defenzív volt)
Míg vannak alkalmak, amikor az asszertivitás igényét módosíthatják a másiktól kapott adatok
és, bár néha felfedezzük majd, hogy a másiknak erős az igénye, ami a probléma megoldását
helyénvalóvá teszi, saját, visszajelző figyelésünk kulcsfontosságú eredménye többnyire a
másik defenzivitásának csökkenését eredményezi.
Az ellenséges válaszok kezelése. A legfinomabban megfogalmazott asszertív üzenetet is
gyakran veszik ellenséges ütésnek. Ahelyett, hogy ténylegesen az asszertív üzenetre
figyelnének, „legtöbben a visszaütést fogalmazzák, amikor éppen információt kínálnak fel
nekik." A visszaütés általában arra szánt szavakat tartalmaz, hogy „az embert defenzívé
tegyék és kárt okozzanak." Az emberek rendszerint nem az asszertív üzenet témájával
foglalkoznak, hanem kiválasztanak egy témát, mégpedig aszerint, mennyire alkalmas az rá,
hogy önmagára nézve viszonylag kis kockázat mellett nagy kárt okozzon nekünk.
Joan, elsővonalbeli művezető, Mike-kal annak a szerelőgépsornál nyújtott teljesítménye miatt
konfrontálódott, ami egyébként többeknek is befolyásolta a termelési eredményét. A férfi
ellenségesen reagált, a nő viszont visszajelzésekkel figyelt annak defenzív reakcióira.
Joan: Amikor 30 százalékkal kevesebbet teljesít ebben a hónapban, mint az előző hónapok
során, bosszankodom, mert egyrészt csökkenti az egész egység termelékenységét, másrészt én
magam is kevesebbet kapok.
Mike: Hát a többieknek tényleg igaza volt. Maga igazán egy herélni akaró némber, aki
ellenséges minden férfival.
Joan: Úgy hiszi, hogy amit most a termelékenységéről mondtam, az csak el akarja kendőzni a
maga iránt érzett dühömet, mivelhogy férfi.
Mike: Maga mondta! Maguk, nőmozgalmisták, nem egyebek egy csapat agresszív szukánál.
Joan: (Aki nem tekinti magát nőmozgalmistának): Manapság a nők tényleg erőszakosak,
maga meg rosszul van ettől.
Mike: Hogyne. Miért nem marad otthon és vigyáz a gyerekeire, ahogyan egy anyához illően
kellene?
Joan: Úgy érzi, nekem a gyerekekre kéne vigyáznom, ahelyett, hogy dolgoznék.
Mike: Úgy bizony. Mi Lesz azokból, ha nincs anyjuk, akihez hazajöhetnének iskola után?
Joan: Mike, amikor 30 százalékkal kevesebbet teljesít ebben a hónapban, mint az előző
hónapok során, bosszankodom, mert egyrészt csökkenti az egész egység termelékenységét,
másrészt én magam is kevesebbet kapok.
Vizsgáljuk most meg Joan válaszait ebben a kölcsönhatásban.
Először is, visszatükrözte Mike mondandójának tartalmát és érzelmeit is, megkülönböztetett
hangsúlyt fektetne annak érzelmeire. Három visszajelzést is alkalmazott egymás után. A
hármas nem valami varázs-szám, Néha egyetlen jelzés mindaz, amire szükség van az újbóli
asszertív üzenet előtt. Néha öt vagy hat szükséges, mielőtt valakinek a defenzivitása elegendő
ménfékben csökken, hogy újabb próbálkozást lehessen tenni az asszertív üzenet közlésére.

123
Másodsorban, Joan nem engedte meg magának, hogy eltérjenek a témától, és megvitassák az
ő nőmozgalmi beállítottságát, karakterét, nőiességét, vagy éppen a gyerekek ellátásának
fontosságát. Tudta, hogy sehová nem vezető vitába keveredne, ha felvenné az elébe dobott
bármely kesztyűt. Azt is tudta, az említett témák bármelyikének kommentálása elterelné a
beszélgetést eredeti céljától, így igényeinek nem tudna érvényt szerezni. Következetesen
visszautasította, hogy a Mike álfai kezdeményezett témák megvitatásába elmerüljön. Az ő
részéről a kölcsönhatás az asszertív üzenetre és a visszajelző figyeléses reagálásokra
korlátozódott.
Harmadsorban, tisztelettel kezelte Mike-ot. Nem használt elítélő szavakat, még akkor sem,
amikor személyében támadták. Hangyának tónusa mentes volt a lekezeléstől és maró gúnytól
egyaránt. Testtartása és arckifejezése asszertív módon jelezte, hogy ő maga komoly, de
határozottan nem volt agresszív. Bár nehéznek bizonyult számára, Joan mégis megpróbálta
megérteni Mike gondolatvilágát.
Végezetül, Joan újból kinyilvánította jogait. Gyakorlatilag ugyanazokat a szavakat ismételte
meg, amit nyitó asszertív üzenetében használt. Rájött, hogy Mike, akárcsak a legtöbb ember,
valójában nem is akart odafigyelni első asszertív üzenetére meglehet, hogy hallotta a
szavakat, de valójában nem figyelt a nő problémáira. Így hát készen állt rá, hogy megismételje
üzenetét. Amikor asszertív üzenetét eltervezte, Joan már sejtette, hogy Mike először meg
akarja majd szorongatni. Arra is rájött, előfordulhatna, hogy hagyja, becsússzon néhány
elítélő szó asszertív üzenetébe, így memorizálta az egészet és fegyelmezetten arra
kényszerítette magát, hogy pontosan ugyanazt az üzenetet mondja el újból.
Miután Joan megismételte asszertív üzenetét; Mike ismét defenzívvé vált. A nő visszajelezte
ellenálló kitételeit, majd újból ugyanazt az asszertív üzenetet küldte el. Miután az említett
folyamat keretében több további ciklusra került sor, Mike olyan megoldással állt elő, ami
megtételt Joan igényeinek. A nő így hát köszönetet. mondott neki és javasolta, hogy egy hét
múlva találkozzanak, hogy lássák, vajon Mike megoldása ugyanannyira bevált-e, ahogyan
mindketten gondolták. Amikor egy héttel később Joan találkozott vele, Mike termelése
magasabb volt, mint egész évben bármikor.
Vannak, akik a fenti kölcsönhatást végighallgatva azt mondták: Joan-nak „soha nem lett
volna szabad hagynia, hogy Mike ennyivel megússza kijelentéseit, de Joan azonban szinte
repesett. Kifejezésre juttatta igényeit, érvényt is szerzett nekik és működő kapcsolatot
alakított ki az őalá tartozó, egyik legproblematikusabb alkalmazottal. „Az egyik legnagyobb
eredmény" tette hozzá, „hogy annyira jól érzem magam emiatt. Egész héten valahogy fel
voltam dobódva."
A kérdések kezelése. Az ellenséges beállítottság kimutatásán túlmenően sok egyéb módja van
annak, ahogyan az emberek az asszertív üzenetre reagálhatnak. Vannak, akik magukat
kérdésekkel védik. Valaki esetleg nem is tudja tudatosan, mit csinál, tudat alatt azonban
valószínűleg tudja, hogy a kérdések alkalmazása lehetőséget kínál rá, hogy az asszertív
üzeneteket nem konfrontációs módon kisiklassa. Végül is, míg a kérdésekre válaszolunk,
addig sem nyilvánulhatunk meg asszertíven, a másik pedig nem jöhet elő megoldásokkal arra
nézve, hogyan hagyja el területünket és tegyen eleget igényeinknek. Én magam egy szabályt
követek (amit alkalmanként persze meg kell szegni): Ne válaszoljunk a kérdésre, ha éppen
asszertív módon nyilvánulunk meg; helyette inkább válaszoljunk visszajelző figyeléses
reagálással. Minden kérdés átalakítható kitétellé és visszajelezhető a másik személy felé.
Például:
Gail: Mindig te mosogattál el, amikor lány voltál?
Az anya: Kétled ugye, hogy azok szerint a normák szerint éltem, amit tőled elvárok. További
információra ritkán van szükség asszertív szituációknál. Ha több adat odaillő, akkor ítélettót

124
mentesen, specifikusan és tömören kell közölni. Majd gondoskodjunk a másik számára
elegendő csendről ahhoz, hogy megtehesse a következő lépést a társalgás során.
A viták kikerülése. Vannak, akik vitázással reagálnak az asszertív üzenetre. Az, aki erre a
defenzív közelítésre hagyatkozik, gyakran alkalmazza gyors felfogókészségét és verbális
adottságát, hogy megnyerje a vitákat még olyankor is, ha azok „nem állják meg a helyüket."
Azt a benyomást keltik, hogy rendkívül objektívek, csak a tisztább megértésre törekednek,
közben pedig mindvégig megpróbálják kikerülni a lépést, mely véget fog vetni, hogy
behatoljanak a más területére. A viták nyerés/vesztés alapján működnek: ha ő nyer, én
veszítek; ha én nyerek, ő veszít. Az asszertív üzenet mindkét esetben rendszerint vakvágányra
terelődik, így aztán az én igényeimnek sem lehet érvényt szerezni, a kapcsolat pedig kárát
látja, mivel senki sem szeret veszíteni. Azzal, hogy visszautasítjuk a vitában való részvételt és
visszajelző figyeléses reagálást, alkalmazunk, egyrészt érvényt tudunk szerezni
szükségleteinknek, másrészt valószínűleg erősíteni lehet a kapcsolatot is.
Megbirkózás a könnyekkel. Vannak emberek, akiinek a könnyek jelentik az elsődleges
helytállási mechanizmust, amikor asszertív üzenetekkel konfrontálódnak. A sírás gyakran
annak manipulatív módja, hogy elkerüljék a konfrontációt és megúszhassák a viselkedés
bármiféle megváltoztatását még olyankor is, ha az egyén a másik területére éppen behatol.
Sajnálatos módon e módszer nagymértékben hatékony. Amikor olyan emberrel szemben
vagyok asszertív, aki általában sír amikor konfrontálódik, megfogadom, nem engedem, hogy
a könnyei irányíthassanak. Elhiszem, hogy a könnyek igaziak és azt is, hogy az érintett
személy tényleg szomorú. Azt a tényt tükrözöm azonban vissza, hogy a konfrontálódása miatt
szomorú (vagy azért, mert elmulasztott eleget tenni a határidőnek vagy, hogy bármi miatt, de
szomorú), aztán pedig óvatosan, de határozottan újból asszertív leszek. Ha az illető
túlságosan feldúlt, javaslom, hogy egy konkrét időpontban ugyanaznap, vagy a rákövetkező
napon folytassuk a beszélgetést, és a megjelölt időpontban újra asszertív leszek. Hacsak az
érintett személy ezen időszak szokatlan érzelmi stressznek nincs ki téve, a második asszertív
üzenetnél egészen addig leragadok, amíg a probléma meg nem oldódik.

A visszavonulás legyőzése.
Vannak, akik visszavonulással reagálnak az asszertív üzenetre - úgy, mint a teknős, ami
páncéljába húzódik vissza, valahányszor fenyegetve érzi magát. Az ilyen személy az asszertív
üzenetet követően teljes csendben is ülhet. Néha a testnyelv rosszalló; néha elkeseredett.
Gyakran van, hogy az egyén pókerarcát veszi fel, ezzel is megnehezítve, hogy le lehessen
olvasni érzelmeit. A nem helyénvaló hallgatás azonban arról árulkodik, hogy az érintett
személy kényelmetlenül és defenzíven érzi magát. Ilyen helyzetekben bőségesen
gondoskodom csendről, visszajelzem, mit is gondolok arról, amit a testnyelv közöl, majd
megismétlem asszertív üzen. teret. Ha a másik továbbra sem szól semmit, így szólok: „Én
úgy veszem, hogy a hallgatásod azt jelenti, nem akarsz beszélni róla és, hogy úgy teszel eleget
elvárásaimnak, hogy az autót a megállapodás szerinti időpontra hazahozod. Következő
vasárnap leülünk, hogy tisztázzuk, az egész működik-e." Ilyen és sok más helyzetben
rendkívül fontos rájönni, hogy az ilyesfajta, asszertív üzenet célja, hogy a másik változtasson
saját viselkedésen. Emiatt azonban nem szükséges még örülnie is.
lattekintettünk tehát néhányat a leggyakoribb módozatok közül, hogyan fejezhetik ki az
emberek defenzivitásukat és hogyan kezeljük mindezt. Vannak természetesen bőven további
lehetőségek a defenzivitásra. Szerencsére, a defenzív reagálások kezelésének általános
stratégiája mindig ugyanaz: visszajelzéssel figyelni (különösen az érzelmekre) és utánn újból
asszertívnek lenni.

125
Hogyan segítsünk a másiknak kifejezésre juttatni, hogy megérti nehéz helyzetünket
és/vagy a probléma megoldását.
Néha annyira el vagyunk foglalva vele, hogy megpróbáljuk visszatükrözni a másik defenzív
reakcióit, hogy figyelmen kívül hagyónk tulajdonképpen általuk tett kifejezéseket, melyek
közölnék velünk, hogy kezdik elismerni asszertív üzenetünk érvényességét. Az asszertív
üzenet címzettje gyakran rendkívül közvetett és bizonytalan, amikor defenzív állásán
változtatva áttér a poblémamegoldó szerepre. Még célzást is elejthet, a nagymértékben
defenzív megjegyzések között. Ha felfigyelünk rá és visszajelezzük. lerövidíthetjük a szóban
forgó folyamatot, sőt csökkenthetjük is a stresszt, melyet mindkét fél egyaránt tapasztalhat.
Mindez segít rájönnünk, milyen nehéz sokaknak kimondani: „Hűha, tényleg megsérthettelek,
amikor ezt csináltam. Figyelj csak, a következőképpen fogom jóvátenni a helyzetet ...” Az
emberek gyakran rendkívül óvatosak, amikor elismerik a nekünk okozott kényelmetlenséget,
vagy valamilyen megoldást kínálnak fel. Az általuk felkínált megoldás vagy részükről
kifejezett megbánás lehet annyira álcázott, hogy észre sem vesszük. Jelentős, asszertív
képesség, ha el tudjuk kapni a felkínált megoldás akár legkisebb árnyalatát, vagy nehéz
helyzetünk miatt érzett aggodalmukat - és vissza tudjuk tükrözni ugyanezt a másiknak. Aztán
pedig a hallgatást kínáljuk fel, mint lehetőséget, hogy a másik még tovább tudjon lépni. Ha
ezen a téren gyakorlatra teszünk szert, sokkalta gyorsabban tudjuk elérni a kívánt
eredményeket.

A folyamat ciklikus ismétlődése

Ha egyszer elküldtük asszertív üzenetünket, feltéve persze, hogy a másik számára biztosítjuk
a csendet, melyben gondolkodni vagy reagálni képes, és visszajelzésekkel figyelünk a
megjósolható, defenzív reagálásra, máris készen állunk rá, hogy újból kezdjük az egész
folyamatot. Mivel a másik defenzív volt, valószínűleg nem is tudta megérteni a helyzetet a mi
szemszögünkből. Ismét elküldjük hát ugyanazt az üzenetet. Majd következzék a csend. Aztán
tükrözzük vissza a várhaló, defenzív reagálást. Sok olyan helyzet van, amikor 5-10
ismétlésére is szükség van a folyamatnak, mielőtt a másik ténylegesen megérti, miről van szó,
és valamilyen megoldást kínál igényeink kielégítésére.
A hatékony, asszertív üzenet az asszertivitás és visszajelzés ritmusától függ. Az említett, két,
különböző szerep váltogatása az általunk tanított legigénybevevőbb, interperszonális
jártasság. Az asszertív megnyilvánulást követően a legtöbben elfelejtenek figyelni. Amikor a
másik defenzív reakcióval él, újabb konfrontatív kitételt zúdítanak rá, és máris kész a vita.
Kölcsönhatásuk még akkor is agresszívvé válik, ha szándékuk szerint asszertívek akartak
lenni. Mások teljesen leragadnak a figyelő szerepkörében és elmulasztják, hogy újból
asszertívek legyenek. Még az is előfordulhat, hogy vigasztalni kezdik a másikat, miközben
saját igényeiknek továbbra sem tudnak érvényt szerezni. Ez a kölcsönhatás behódolóvá válik,
bár szándékuk az volt, hogy asszertívek legyenek.
A kitartás a hatékony, asszertív üzenet egyik kulcsa. Az emberek többek között azért nem
tudnak igényeiknek érvényt szerezni, amikor azt kifejezésre juttatják, mert a másik első,
defenzív reakciója után feladják. Általában 3-10 ismétlésére van. szükség az asszertív
üzenetnek (közbeiktatva persze a megfelelő csendet, hogy a másik valamilyen megoldást
kínáljon fel, vagy védekezzen, az asszertív személy pedig visszajelző figyeléses válasszal
áljen), hogy megváltoztathassuk a másik viselkedését.
Több, kellőképpen megfogalmazott üzenet elküldése és a másik, defenzív reakcióira
visszajelzésekkel történő figyelés után meglehet, hogy ideiglenesen patthelyzet alakul ki. Bár
a másik esetleg szóról szóra el tudja ismételni asszertív üzenetünket, valószínűleg még nem
értett meg bennünket. Szükség van tehát a hatás fokozására. Arra az érzelemszintre

126
gondolunk, amit hangunk tónusa és testnyelvünk egyaránt közöl. Amint azt bizonyos oktatók
megfogalmazzák: „Nem végezheti el egy kisfiú a férfi munkáját."
A hatás fokozása nem számító manipuláció. A másik néhány, defenzív reagálását követően az
asszertív fél érzelmi hőfoka valószínűleg spontán módon fog emelkedni. Amint fokozódik az
asszertív személy dühe vagy frusztrációja, gyakran juttatja kifejezésre ezeket az érzéseket a
másik felé. Amikor fokozódik a hatás, ugyanazokat a szavakat használjuk, mint annak előtte
(hogy asszertív üzeneteinket megóvjuk a hibáztatással, letorkolással vagy oda nem tartozó
üzenetekkel való szennyeződéstál). Minél magasabbra hág az érzelmi hőfokunk, annál
erősebb a tendencia, hogy az üzenetet valamivel szennyezzük és annál nagyobb az igény,
hogy magunkat megfegyelmezzük és így ugyanazt az üzenetet használjuk, amit nagyobb
objektivitással előzőleg megfogalmaztunk.
Még amikor rendkívül dühösek vagyunk, akkor is lehetünk hitelesek anélkül, hogy
ellenségesek vagy agresszívek volnánk. Fontos az őszinteség - hogy ne mutassunk sem
kevesebb, sem több érzelmet annál, mint amit ténylegesen érzünk.
Amint fokozódik a kölcsönhatás keretében az izgalom, egyre nehezebb visszajelzésekkel
figyelni. Amint azonban fokozódik az asszertív üzenet érzelmi hatása is, a hatékony,
visszajelző reakciókra még inkább szükség van, mint amikor „kis oktánszámú" asszertív
üzeneteket küldtünk el.
Allan Frank azt mondja: „A felnőtt személy érett voltának egyik jele a kiegyensúlyozott
kapcsolat az érzelmek és a racionális ellenőrző rendszerek között, mely lehetővé tesz érzelmi
reakciókat anélkül, hogy megengedné azok elhatalmasodását az észérv fölött.„'° Az
igényérvényesítés folyamata lehetővé teszi valakinek, hogy fenntarthassa ezt az érettségre
valló egyensúlyi helyzetet a racionális ellenőrző rendszerek és az érzelmek valódi
kinyilvánítása között. E rendszer ugyanakkor lehetővé teszi jó adag indulat kifejezésre
juttatását, miközben védelmet kínál mindkét félnek és egyben a kapcsolatnak is.
Nem fogjuk tudni mindig tökéletesen kivitelezni az igényérvényesítés folyamatát. El fogunk
felejteni figyelni, vagy éppen gyengén fogalmazzuk meg az üzenetet. Vagy elfelejtünk az
általunk visszatükrözött érzelmekre összpontosítani. Folytassuk csak. Hacsak nem vétünk túl
sok hibát, valószínűleg hatásos lesz asszertív üzenetünk.
Hébe-hóba előfordul, hogy a másik egyetért vele, hogy azonnal eleget tegyen elvárásainknak.
Nincsenek defenzív reakciók - itt az azonnali megoldás. Azok, akiket arra kondicionált a
képzés, hogy defenzív reagálással számoljanak, gyakran nem tudják, mit tegyenek ilyenkor.
Egyszerűen jelezzék viasza a megoldást és mondjanak annyit: „Köszönöm.”

A megoldásra való összpontosítás

Az egyik oka, hogy az asszertív üzenetek oly jól működnek az, hogy nem szorítják sarokba a
másikat. A másiknak nem kell igent vagy nemet mondania egy általunk javasolt megoldásra.
Ő maga is kigondolhat valamit, ami még segíthet érvényt szerezni igényeinknek. Amikor
pedig rájön a megoldásra, szinte ajándékként kínálhatja fel. Ilyenkor nem egyfajta
engedményről van szó, amit úgy csikartunk ki tele. Ez viszont lehetővé teszi a másiknak,
hogy visszanyerhesse méltóságát. Ha kielégítő megoldás ajándékát kínálja nekünk, még
azután is, hogy esetleg heves szócsatára került sor, mindketten jobban érezzük magunkat. A
megbékélés folyamata erősíteni fogja kapcsolatunkat.
Amikor a másik valamilyen megoldással áll elő, bizonyosodjunk meg róla, hogy az eleget
tesz elvárásainknak. Fontos, hogy rugalmasak legyünk és nyitottak mindazon lehetőségek
iránt, melyek megfelelhetnek igényeinknek. De ha igényeinket a másik javaslata nem elégíti
ki, ennek közlése is fontos. Miután pedig elutasítattuk a felkínált megoldást, helyénvaló, ha
bőségesen gondoskodunk csendről. Ez idő alatt a másik előállhat valamely más megoldással.

127
Vagy éppen ismét defenzívvé válhat. Azért van szükség a csend biztosítására, hogy
ösztönözzük az említett reakciók valamelyikét, ha az asszertív üzenetnek sikerre kell jutnia.
Ne ragaszkodjunk hozzá, hogy a másik különösképpen boldog legyen afölött, hogy érvényt
szereztünk igényeinknek. Az asszertív üzenettől semmi mást nem várhatunk, csak annyit,
hogy a másik viselkedése megváltozzék. Nem számíthatunk attitűdbeli változásra (bár
előfordulhat ilyen), illetve társalgási élményre. Akár morog a másik, akár mosolyog,
örülhetünk, hogy eltávolítottuk őt életterünkből.
Írjuk körül a megoldást a másik számára is. Ily módon biztosak lehetünk benne, hogy
mindketten ugyanazt értjük alatta. A körülírás egyszersmind erősíti is a megoldást a másik
agyában.
Mondjunk annyit: Köszönöm". Meglehet, hogy az éppen lezárult folyamat annyira terhesnek
bizonyult, hogy elfelejtkeztünk az elemi udvariasságról is.
Beszéljünk meg egy időpontot a másikkal s együtt. ellenőrizzük, hogy a megoldás működik.
Néha a legjobb szándék mellett javasolt megoldás sem válik be és szükség van újabb
megegyezésre. Vagy előfordulhat alkalmanként, hogy az asszertív üzenet címzettje olyan
megoldással áll elő, melyet nincs is szándékában megvalósítani. A javasolt megoldás csupán
ravasz defenzív reakció lehet, hogy „megszabaduljon tőlünk". Ezt a forgatókönyvet nevezzük
úgy: "Csókolgatva tessékel ki az ajtón". Amikor sikerül úgy intéznünk, hogy újból
ellenőrizhessük, milyen jól működik a megoldás, a másik hirtelen rájön, komolyan gondoltuk,
és kisded játékai a mi esetünkben nem fognak működni.

ÖSSZEGZÉS
Valahányszor asszertív üzenetet küldünk, nagy a valószínűsége, hogy a másik defenzíven
reagál. Egy kölcsönhatás keretében az egyik fél defenzivitása hajlamos defenzivitást kiváltani
a másikból. Az eredmény gyakran a defenzivitás spiráljának elszabadulása, ami viszont
agressziót vagy elidegenedést eredményez. Az asszertív személy részére kidolgozott
igényérvényesítési folyamat segít igényeit érvényesíteni, miközben a másik várható
defenzivitására konstruktívan reagál, és a következő hat lépést követi:
1. Felkészülés
2. Az asszertív üzenet elküldése
3. Hallgatás
4. Visszajelzésekkel való figyelés a defenzív reagálásra
5. A folyamat megismétlése
6. Összpontosítás a megoldásra

TIZENEGYEDIK FEJEZET
ÖNKIFEJEZÉSI LEHETŐSÉGEINK FOKOZÁSA

Az asszertív tanulás folyamata idegen nyelvek tanulásához hasonlítható. Először a szavakat,

kifejezéseket, alapszabályokat sajátítjuk el. Aztán hirtelen egy gyermek szókincsével
kommunikálni kezdünk. Majd folytatjuk a tanulást egész addig, amíg folyékonyan nem
beszélünk. Az új jártasság elsajátításával pedig egyfajta szabadságot érzünk, mikor még
inkább kreatívak leszünk az általunk alkalmazott, második nyelv terén.
-Herbert Fensterheim, pszichiáter, és Jean Baer, író

128
AZ ÖNKIFEJEZŐ VISELKEDÉSMÓD SZÁMOS FORMÁJA

Sokféle mód kínálkozik rá, hogy asszertívek legyünk. Az előző három fejezetet a három
részből álló, asszertív módszer meglehetősen részletes bemutatásának szenteltük. Ha egyszer
elsajátítottuk már az említett módszer elveit és gyakorlatát könnyebben meg tudjuk tanulni
ennek további módozatait is.
E fejezet az asszertív viselkedés tizenkét további módszerét körvonalazza. Jómagam ezekre,
mint módszerekre szoktam utalni, jóllehet ez sokkal hivatalosabb elnevezés, mint amit
megérdemelnének. A fenti „módszerek" legtöbbjét úgy alakítottuk ki, hogy valaki megfigyelt
valamit saját vagy mások viselkedésében, amellyel kívánatos interperszonális eredményeket
lehetett elérni. A megfigyelendő viselkedés lehet, hogy spontán volt - és nem követett így
semmiféle tudatos modellt. Amikor megpróbálunk rájönni, mi okozta a spontán viselkedés
hatékony működését a megfigyelő újból és újból előforduló, specifikus viselkedési
modellekre figyel fel. Ezek leírásakor belőlük irányelvek lesznek. Tanításuk során pedig
olyan módszerekké válnak, amit nagyon sokan hasznosíthatnak.
Ha valaki egyszer már ezeket a módszereket kellőképpen elsajátította és gyakran alkalmazza,
nem lesz nála tudatos az irányvonalak használata és szabadabban fogja magát kifejezni.
A „TERMÉSZETES" ASSZERTIVITÁS

A „természetes" igényérvényesítés nem agresszív módon juttatja érvényre igényeit. Akkor a

leginkább helyénvalók, ha sem mi, sem pedig a másik nem tapasztalt különösebb stresszt és,
amikor az asszertív megnyilvánulás nem valószínű, hogy a másikban különösebb feszültséget
vált ki.
Az általam küldött, asszertív üzenetek java része „természetes":
♦ Jim, mivel vasárnap látogatónk érkezik, nagyon értékelném, ha szombaton lenyírnád a füvet.
♦ Nem igazán tetszik nekem, amikor otthagyod a zakódat az előszobában a korláton.
♦ Minden pénteken szükségem van a műhelynyilvántartás összesített jelentésére, hogy megfelelőképpen
tervezni tudjak.
♦ Segíts nekem, jó? Túl nehéz ez, hogy egyedül mozgassam.
♦ Nem akarom, hogy a munkapadom tárolásra szolgáljon. Mikor volna megfelelő számodra, hogy
letakarítsd? ... Ma este? Nagyon jó. Akkor szeretném, ha az egész felülete szabad lenne, hogy
dolgozhassak rajta.
Ezek az asszertív üzenetek nem követnek semmiféle formulát. Spontán módjai, hogy
tudassuk másokkal, mik az igényeink és hol húzódnak életterünk határai. Bár az asszertív
megnyilvánulások „természetesek" voltak, bizonyos, negatív kísérőelemeket elkerültünk.
Nem voltak például letorkolló kitételek, nem volt átkozódás és csak kevés volt az útakadály.
Oktatóink úgy találják, az emberek „természetes" asszertív üzenetei konstruktívabbak és jobb
eredményt hoznak, ha alaposabb képzésre került előzőleg sor az útakadályok
következményei, a figyelési módszerek, az élettér fogalma és az asszertív üzenet
vonatkozásai terén. Anélkül, hogy az érintett személy gondolna rá, az említett képzés egy
része befolyásolja a mondottakat és növeli a valószínűségét, hogy a „természetes„ asszertív
üzenet hatásos lesz.
Amint az emberek hosszú távon gyakorolják a többi, asszertív „módszert” azon kapják
magukat, hogy ezeket a további módszereket megfelelően alkalmazzák, és erre
tulajdonképpen nem is gondolnak. Így, a gyakorlat megszerzésével, sokkal több variáns és
gazdagság áll rendelkezésűnkre a „természetes" asszertív üzenetek révén.

129
AZ ÖNFELTÁRULKOZÁS
Sidney Jourard írja:
A választás, mellyel mindenki minden pillanatban szembesül, a következő: hagyjuk-e embertársainknak,
hogy megtudják, valójában milyenek is vagyunk most, vagy talányosak maradunk, és azt kívánjuk, hogy
olyanoknak lássanak bennünket, amilyenek nem vagyunk?
Ez a választás mindig a rendelkezésünkre állt, de a történelem folyamán úgy döntöttünk, álarc mögé rejtjük
igazi énünket. ..
Valódi lényünket mások előtt álcázzuk, hogy védekezni tudjunk a kritikával vagy visszautasítással szemben.
Ezért a védelemért nagy árat fizetünk. Amikor életünk folyamán a többiek nem tudják, hogy milyenek
vagyunk igazából, félreértenek bennünket. Amikor pedig félreértenek, különösen vonatkozik ez a családra és
a főbarátokra, akkor mi is csatlakozunk a „magányos tömeghez." És ami még rosszabb, ha sikerül is elrejteni
énünket a többiektől, hajlamosak vagyunk rá, hogy elveszítsük kapcsolatunkat valódi énünkkel.
Az önfeltárulkozásra olyankor kerül sor, ha valaki mások jelenlétében igazán önmaga.
Intellektuális és érzelmi szempontból egyaránt megnyilvánuló becsületesség egyfajta
visszautasítás, hogy belső énünket a többiek elöl elfedjük. Minden, igazi, asszertív
megnyilvánulás tartalmaz bizonyos mértékig önfeltárulkozást, vannak azonban az
interperszonális átvilágíthatóságnak magasabb szintjei, melyek egyszerre bensőségesek és
megváltók. T. S. Eliot azt mondja:
Ha a férfinak csak egy ember van az életében, csupán egyetlenegy,
Akinek hajlandó mindent bevallani -
És ide tartoznak, emlékeztetlek rá, nem csupán a bűnös dolgok,
nem csak az aljasság, a hitványság és gyávaság,
Hanem azok a helyzetek is, amik egyszerűen nevetségesek,
Amikor ő maga a bolondot játszotta (és ki nem?)
Akkor azt a személyt ő szereti, és szeretete meg fogja menteni.
Az önfeltárulkozás magában foglalja igazi véleményeim és értékeim kifejezésre juttatását is,
de ennél sokkal több. Alapjában véve beszélgetés az érzésekről - vagy, még pontosabban,
érzelmeimnek szavakon és a testnyelven keresztüli, közvetlen kifejezése. Tulajdonképpen az
én érzelmeim ők. Az önfeltárulkozás, amikor Dávid király örömében táncol, győzedelmes
katonái előtt, amint hazatér a csatából. Ugyanígy Jób is, amikor öklét rázza az ég felé és dühét
és sértettségét Istennek kiáltja oda, a rá zuhant, hihetetlen tragédiák következtében. Ugyanígy
Butch Cassidy és a Sundance Kölyök nyi1tan kifejezi egymás iránt érzett vonzalmát.
Az emberek között az ilyesfajta érzelmi közvetlenség egyaránt ritka és bonyolult. Rollo May
mondja: „A legnagyobb bátorságot követelő lépés ... az egyszerű, igaz kommunikáció." Az
asszertív személy célja nem az érzelmi lemeztelenedés, hanem a helyénvaló hitelesség. Az 5.
században caesareai Vazul mutatott egy irányelvet, ami még manapság is megállja a helyét:
Senkinek sem kellene titokzatoskodni, vagy éppen óvatlanul kinyilvánítania valamit, például
lelkének bármiféle kavargását, hanem egyszerűen meg kellene vallania azt „bizalmára méltó
felebarátainak." Az önfeltárulkozás akkor a legjobb, ha:
♦ a megfelelő személynek történik - gyakran olyannak, aki képes az empátiás megértésre;
♦ a megfelelő mértékig történik - mi dönthetjük el, hogy élményeink, tapasztalataink teljes egészét vagy
csak egyes részleteit hozzuk a tudomására;
♦ a megfelelő okból történik - bizonyosodjunk meg róla, hogy célkitűzésünk inkább önmagunk feltárása,
mintsem a másik megterhelése vagy éppen villogás".
♦ a megfelelő időpontban történik - a megfelelő árában és, amikor a másik nincs különösképpen
megterhelve saját problémáival; és
♦ a megfelelő helyen történik - olyan helyen, amely az ilyesfajta kommunikáció szempontjából hasznos.

130
Miközben az említett irányelvekhez való, túl szoros ragaszkodás gátja lehet a
spontaneitásnak, azok teljes figyelmen kívül hagyása viszont valószínűleg túl sebezhetővé
tenne valakit a túlélés szempontjából manapság.
Bár meglehet, az embereknek csupán kis százaléka túl átlátszó, legtöbbünknél túl sok a korlát
a szívünk és a nyelvünk között. Így hát gyakorta beszélünk az időjárásról, meg arról, hogyan
mennek a dolgok az iskolában meg a munkahelyen, de a valóban fontos dolgok
kimondatlanok maradnak - gondolunk például itt arra, miként érzünk egymás iránt. John
Powell a következőképpen demonstrálja az olyankor bekövetkező, tragikus megfosztottságot,
ha szükségtelen mértékben elfedjük érzelmeinket mások elől:
Azon a napon volt, amikor apám meghalt. Hideg, zord és viharos januári nap. A kicsiny kórházi szobában
ott tartottam őt a karjaimban, amikor szeme hirtelen kitágult valamifajta rémületből, amit soha nem láttam
még azelőtt. Bizonyos voltam benne, a halál angyala lépett be a szobába. Majd apám hátrahanyatlott és
gyengéden letette fejét a párnára. Lefogtam a szemét és közöltem anyámmal, aki az ágy mellett ülve
imádkozott: „Mama, vége. Apa halott."
Ő pedig megdöbbentett. Sosem fogom már megtudni, miért azok voltak első szavai hozzám apa halála után.
Anyám ugyanis így szólt: Ó, mennyire büszke volt rád.
Olyan nagyon szeretett téged."
Valahogy tudtam saját reakciómból, hogy ezek a szavak valami rendkívül jelentőset közöltek velem.
Hirtelen támadt fénysugárként jelentkeztek, mint valami megdöbbentő gondolat, amit annak előtte soha nem
zártam még magamba. Mindazon által jelen volt valamiféle, határozott fájdalom, mintha felismertem volna,
jobban fogom ismerni apámat halálában, mint valaha életem során.
Később, mialatt az orvos is megerősítette halálát, a szoba egy távolabbi sarkába húzódva, halkan sírdogálva
a falnak dőltem. Odajött hozzám egy ápolónő és karját vigasztalón körém fonta. A könnyeimtől megszólalni
sem tudtam. Azt akartam pedig mondani neki:
„Nem azért sírok, mert apám meghalt. Hanem azért, mert soha nem mondta, hogy büszke rám. Soha nem
mondta, hogy szeret. Elvárta tőlem, hogy tudjak ezekről. Elvárta, hogy tudjam, milyen komoly szerepet
játszom az életében és azt is, milyen nagy helyet szorított nekem a szívében, de mondani sosem mondta."
A LEÍRÓ ELISMERÉS
Sokan képzelik el úgy az asszertív megnyilvánulást, mint ami kizárólagosan olyan
emberekkel vagy csoportokkal való konfrontálódással foglalkozik, akik meghiúsítják
valakinek az igényeit vagy éppen korlátozzák jogait. Távolról sincs így! Az igazán asszertív
személv szabadon és konstruktívan fejezi ki nagyrabecsülését.
Amikor az emberek verbális támogatásra várnak, gyakran alkalmaznak három módszert. A
hízelgés az, ha olyat mondunk, amit nem gondolunk igazán. Ez őszintétlenség. A legtöbben
viszolyognak azoktól, akik „hízelkedve beszélnek és közben mást gondolnak."
Az értékelő dicséret a másik személyéről vagy viselkedéséről alkotott, kedvező vélemény
kifejezése: „Erik, olyan jó fiú vagy." Az értékelő dicséret gyakran alkalmaz nagy szavakat,
mint például: „csodálatos", „bámulatos", „kitűnő” és így tovább. Ez a fajta dicséret,
különösen amikor az érintett személy kedvező, általános értékelését valósítja meg, ritkán
konstruktív. Egyike a 2. fejezetben ismertetett útakadályoknak. (Meglehet, hogy az olvasó át
akarja nézni a 14-27. oldalon található anyagot is.) Dr. Haim Ginott így összegzi az értékelő
dicséret elkerülésének okait:
Az értékelő dicséret ... szorongást teremt, függőséget hoz létre és defenzivitást vált ki. Nem előmozdítója az
önbizalomnak, az önirányításnak és az önkontrollnak sem. Ezek a tulajdonságok a külső ítélettel való
mentességet igényelnek. Megkövetelik, hogy a belső motivációra és értékelésre hagyatkozzunk.
A leíró felismerés egy módja, hogy tudassuk a másikkal, értékeljük konkrét viselkedését. A
leíró elismerés nem tartalmaz nagy szavakat. Az értékelő dicsérettől eltérően, a leíró
felismerések általában pozitív hatást gyakorolnak a személyre és javítják a kapcsolatot.
Megmutatja egy incidens Pablo Casals-nak, a híres gordonkásnak az életéből, mi a különbség
az értékelő dicséret és a leíró elismerés között. Amikor egy fiatal csellista, név szerint Gregor

131
Piatigorsky, először találkozott Casals-szol, Piatigorsky-t felkérték, hogy játsszon. Ideges volt
és saját meggyőződése szerint rettenetes teljesítményt nyújtott - annyira rosszat, hogy a
szonáta kellős közepén abbahagyta. „Bravó! Csodálatos!" tapsolt Casals. Piatigorsky azt
mondta az esetről: "Elképedve távoztam. tudtam, milyen rosszul játszottam. Miért kellett hát
neki, a mesternek, dicsérnie és ezzel zavarba ejtenie?"
Évekkel később, amikor a két nagy gordonkás ismét találkozott, Piatigorsky bevallotta
Casals-nak, hogy érzett pár évvel korábban, amikor megdicsérte. Casals dühösen rohant oda
és kapott fel egy csellót. „Figyelj!" mondta, miközben lejátszott egy frázist a Beethoven
szonátából. „Nem ezt az ujjrendet használtad? Nekem egészen új volt. ... És nem valahogy
így, felfelé történő vonóhúzással kezdted ezt az átmenetet?" A mester így ment végig az egész
zenei anyagon, külön kiemelve mindent, ami kedvére volt Piatigorsky előadásából. A fiatal
csellista arról az estéről a következőket mondotta: „Azzal az érzéssel távoztam, hogy nagy
művésszel és egy baráttal találkozhattam."
Casals-nak, mindkét estén, ugyanaz volt a célja - elismerni a fiatal muzsikus nagyfokú
ügyességét. Viszont a módszerek és az eredmények mások voltak. Első alkalommal értékelő
dicséretet alkalmazott. Azt mondta: "Csodálatos" és "Bámulatos". Piatigorsky zavarba jött és
meghökkent, és úgy tűnik, dühös is lett. Következő találkozásukkor Casals leíró módon
ismertette a viselkedést. Piatigorsky-t mélyen megindították a művészetével kapcsolatban tett,
kifejező kijelentések.
A leíró elismerések a három részből álló, asszertív üzenet egyik vagy másik összetevőjét
tartalmazzák. Először is mindig van bennük a másik viselkedésére vagy az említett viselkedés
eredményére nézve valamilyen, egyértelmű leírás. Mit csinál a másik, vagy mit csinált, ami
elismerést érdemel? Az a cél, hogy pontosan ismertessük, leírjuk a másik tényleges munkáját,
viselkedését vagy éppen teljesítményét - ahelyett, hogy személyiségét vagy jellemét
értékelnénk. „Az ablak, amit épp most tisztítottál meg, hibátlan."
Azt is mondjuk meg a másiknak, miként érzünk viselkedésével kapcsolatban, vagy hogyan
becsüljük azt. Ne csak kimondjuk a szavakat, hanem mutassuk meg hangunkkal is. "Ha
rendbe rakod a szobádat, mielőtt a nagyszüleid megérkeznének, nekem ez nagy
megkönnyebbülés, mert a múltban is kellemetlen viták forrása volt a házban tapasztalható
felfordulás" A leíró elismerés kitételeinél vannak, akik szinte kizárólagosan olyan szavakat
alkalmaznak, mint: „elismerő' vagy „hálás". Ha lehet, próbáljunk néhány, más fajta, érzelmet
kifejező szót alkalmazni.
Aztán, ha a másik viselkedésének a mi életünkre nézve pozitív hatása van, említsük meg.
Közöljünk vele pár dolgot, ami az ő cselekedetei folytán fordult elő velünk. „Ha ma elmész
helyettem a zöldségeshez, sokkal kevésbé leszek feszült, mert több időt fordíthatok rá, hogy
felkészülhessek a ma esti előadásomra."
Egyetlen mondatba tömörítve közöljük a leíró elismerés üzenetének elemeit. Így nagyobb lesz
a hatása, és az értékelő szavak kevésbé tudják megterhelni magát a kijelentést. A következő
formula: „Ha te ... én úgy érzem, ... mert ..." sokat segíthet, amikor először közlünk két, vagy
három részből álló, leíró elismerést tükröző kijelentéseket.

„Amikor túlóráztál, hogy legépeld azt a jelentést, nagyon méltányoltam, mert a javaslatot esetleg nem vették
volna figyelembe, ha későn érkezik."
„Amikor betegségem alatt minden héten levelet írtál, kevésbé voltam magányos."
„Amikor minden vasárnap külön reggelit csinálsz nekem, úgy érzem, nagyon törődsz velem."
A formula tűnhet dagályosnak, mindazon által két szempontból is hasznos lehet: először is
segít megszakítani a mi társadalmunkban oly gyakori, értékelő dicséret sémáját, másodsorban
pedig egyértelművé tesz bizonyos gondolatokat, amit esetleg nem mondhatnának ki és
amelyek segítenek világosabban gondolkodni a másik viselkedéséről és az erre való

132
reagálásról egyaránt. Sokan, miközben a formula alapelvei világosan fellelhetők agyukban,
megfelelőbbnek tartják a természetesebb megfogalmazás alkalmazását, mint például:

„Annyira örülök az új nyakkendőnek, amit nekem vettél."

„Tetszik nekem, ahogyan maga elrendezte az utolsó beszámolót."
„Nagyon meghatott, hogy meglátogattál a kórházban."
„Izgatott vagyok a csoport által a múlt hónapban összeállított termelésjelentés miatt."

A leíró elismerések néha az élet nagy dolgaira, vagy éppen folyamatban lévő tevékenységekre
adott válaszok. Sokszor azonban a kis dolgok hatnak meg bennünket, amit valaki csinál. Az
angol költő, William Wordsworth, jegyezte meg, hogy „a jó ember életének legjobb része
kedvességének és szeretetének kicsiny, névtelen, elfeledett cselekedeteiből áll:"10 Ezek az
óriási csekélységek több figyelmet érdemelnek, mint amennyiben általában részük van.
Semmi sem lehet túlontúl jelentéktelen egy leíró elismerést tükröző üzenet számára, ha azzal
kapcsolatosan erős pozitív érzelmeink vannak.
Ha egyszer kifejezésre juttattuk már leíró elismerést tükröző üzenetünket, maradjunk
csendben, hogy a másik elgondolkodhasson szavainkról és/vagy reagálhasson is azokra.
Ha a leíró elismerést kellőképpen fogalmazzuk meg, a címzett azonnal megértheti az
üzenetet. Gyakran előfordul azonban, hogy az emberek még a legkörültekintőbben
megfogalmazott kijelentéseket is elhárítják. Elutasítják a pozitív visszajelzést, amikor
ilyesmiket mondanak: „Valójában nem volt semmi különös" vagy „Egyszerűen csak
szerencsém volt". Egyik barátom, Ed Lisbe, a következőket közölte: „Annyira nyomasztó
gondolat, hogy még a kellőképpen megfogalmazott bók is képes defenzív reakciót kiváltani "
Ahhoz, hogy a címzettet segítsük saját, leíró elismerést célzó üzenetünk vételében, fel kell
készülnünk a másik defenzív megjegyzéseinek figyelésére, a jelentés értelmezések
visszajelzésére, utána pedig az üzenet újbóli megfogalmazására. Ez, a leíró elismerést tükröző
üzenet elküldése és a defenzív válasz visszajelzéses figyelése közti ritmus hasonló az
asszertív folyamat konfrontációjához kivéve, hogy az elküldés/visszajelzés folyamata csak
egyszer vagy kétszer ismétlődik.
A „létfenntartó felismerés" ezen „páratlan egységei„ segítenek az önbecsülés kiépítésében, a
jobb motiváltság megvalósításában, azon viselkedési formák megerősítésében, melyeket
méltányolunk, végül pedig segítenek megerősíteni kapcsolatainkat is.

KAPCSOLATERŐSÍTŐ ÜZENET
Szükség van néha olyan asszertív megnyilvánulásra a másik olyan viselkedésével
kapcsolatban, aminek negatív hatása van a kettőnk közti kapcsolatra. Ilyen esetekben
helyénvaló annak az alkalmazása, amit úgy hívunk: kapcsolaterősítő üzenet. Az asszertív
üzenetek e típusa sok szempontból hasonló az előző három fejezetben taglalt, három részbot
álló asszertív üzenethez. Azonban a különbségek is jelentősek.
Ugyanúgy, mint a hámor részből álló, asszertív üzenet esetében a másik viselkedését pontosan
ismertetjük. Ugyancsak kinyilvánítjuk saját érzelmeinket.
Komoly különbség a két üzeneti típus között, hogy a kapcsolaterősítő üzenetben nincs
konkrét, vagy kézzel fogható hatás. Gyakorta van ugyan valamilyen hatás, de ez nem
kézzelfogható (maga a hatás nem okoz kárt vagyonunkban, nem kerül pénzünkbe). Becky-t, a
fiatalasszonyt, akinek férjével való kapcsolata lényegében egészséges és boldog, zavarta
kölcsönhatásuk egyik vonatkozása. Amikor előhozakodott kapcsolatuk valamely
vonatkozásával, mely nem volt ínyére, a férfi ritkán akarta megvitatni a témát. Helyette
rendszerint valamilyen humoros kijelentéssel igyekezett elterelni róla a szót. Mivel nem volt
az egésznek semmiféle anyagilag megfogható hatása, Becky nem látta értelmét, hogy a

133
megszokott, három részbál álló, asszertív üzenetet alkalmazza. Úgy döntött, az a legjobb
módja, hogy közölje férjével, miként érez, ha kapcsolaterősítő üzenetet használ. Megírta hát
az üzenetet, hogy fel legyen készülve a legközelebbi alkalommal, amikor férje megpróbálja
elterelni a szót kapcsolatuk megvitatásáról. Pár héttel később aztán, amikor erre sor is került,
a nő így szólt:
Amikor humorral próbálod elütni, ha valami, számomra rendkívül fontosat akarok megbeszélni veled,
nagyon dühös leszek, mert ez gyakran eredményezi, hogy az én igényeimet nem beszéljük meg, illetve
azoknak nem szerzünk érvényt.
Az üzenet elküldése után visszajelző figyelés szükséges. Majd újból asszertív módon
nyilatkozunk meg, ezt további figyelés követi.
Mivel nincs semmiféle, konkrét vagy kézzel fogható hatás, kisebb a valószínűsége, hogy a
másik eleget tesz igényeinknek, mint ha konkrét vagy kézzel fogható hatás volna. Az
embereket ez gyakran feldühíti. Azt mondják: „Ha tényleg szeret, megváltoztatja a
viselkedését, ami annyira frusztrál engem, akár van konkrét, vagy kézzel fogható hatás, akár
nincs. Számomra a legnagyobb jelentőséggel a nem kézzelfogható dolgok bírnak." Bár ezzel a
szemlélettel sokan egyetértenek, az emberi kölcsönhatások sok éven át történt megfigyelése
azt sugallja, hogy az átlagember könnyebben változtat viselkedésén, amikor annak konkrét,
negatív hatása van a másik életére, mint ha kevésbé kézzel fogható hatás az eredmény.
Meglehet, hogy nincs az olvasó ínyére az embereknek ilyen viszonyulása, de segíthet az a
tudat, hogy amikor valaki valamilyen módon viselkedik, valószínűleg nem arról van szó,
hogy nem kedveli Önt. Inkább arról van szó, hogy az átlagos módon reagál.
A visszajelző figyelés közbeiktatásával alkalmazott, többszöri, asszertív üzenetet követően a
másik lehet, hagy felkínálja, eleget tesz elvárásainknak, lehet, hogy nem. Ha a másik nem tesz
eleget elvárásainknak, mondhatunk valami ilyesmit: „Nekem rendkívül fontos, hogy
megértsd, amit közölni próbálok és miként érzek e tekintetben. Had mondjam el hát még
egyszer, te meg ismételd el, mit is mondtam és hogyan érzek. Ha egyszer biztos vagyok
benne, hogy pontosan közöltem mondandómat, elejthetjük a témát, legalábbis egyelőre.
Rendben?" Majd elismétlem a kapcsolatot erősítő üzenetet. Ha egyszer a másik demonstrálta,
hogy érti aggodalmamat, így szólok: „Köszönöm. Ezt mondtam és ezek az érzéseim." Majd
megpróbálok egy ideig egyedül maradni, hogy elgondolkodhassak a kölcsönhatásról és
remélem, ő is szán rá kis időt, hogy elmélázzon, mit is mondtam neki.
Az alábbiakban következik néhány további példája a kapcsolaterősítő üzeneteknek:
(Tizenkét éves gyerek a szüleihez): „Amikor nem vontok be a családi nyaralás tervezésébe,
"méltánytalannak" érzem, mivel nincs beleszólásom, mit csinálunk majd."
(Férj a feleséghez): "Ha órákon át nem szólsz hozzám, miután csináltam valamit, ami bosszantott, valahogy
csüggedt vagyok, mert nem tudom megoldani a konfliktusainkat és a nézeteltéréseinket."
Sokan hiszik, hogy kapcsolaterősítő üzenetet küldenek, amikor valójában pedig csak
behatolnak a másik életterébe. Nagyon finom vonal húzódik a kapcsolaterősítés és az
arra irányuló próbálkozás között, hogy megpróbáljuk ráerá1tetni saját értékeinket a
másikra.
Amíg időnként helyénvaló, hogy a másik értékeinek befolyásolásával próbálkozzunk, úgy
hiszem, soha nem helyénvaló azzal próbálkozni, hogy saját értékeinket rákényszerítsük
másokra - még akár gyermekekre is.12 Ezzel ugyanis behatolunk intim szférájukba és, az én
véleményem szerint, ezzel szellemi agressziót követünk el. Én, ezért, nem alkalmazok
kapcsolaterősítő üzeneteket olyan kérdésekben, mint gyermekeim osztályzatai, kik a társaik,
vajon mennek-e templomba, vagy sem, milyen politikai tevékenységet folytatnak, vagy nem
folytatnak, adnak-e a szokásos öltözködésre vagy sem, és így tovább. Olyan alkalmakkor,
amikor valamilyen, értékeket képviselő kérdést kívánok megvitatni a gyermekem,
házastársam vagy barátom életében, az önfeltárulkozásra vagy a 13. fejezetben körvonalazott,

134
konfliktusfeloldási módszerre hagyatkozom. Amikor valaki saját értékeinek másra való
rákényszerítésével próbálkozik, nagy a valószínűsége, hogy kárt okoz a kapcsolatban és/vagy
a másik személyiségében is.
Lehet, hogy a kapcsolaterősítés az, asszertív üzenetek legbonyolultabb fajtája. Mielőtt
ilyesmivel próbálkoznánk, meglehet, hogy át kell olvasnunk a 9. és 10. fejezet idevágó részeit
(lásd a 141-160. és161-179. oldalakat). Mivel ez a fajta asszertív üzenet gyakran alakul olyan
vitává, ami igényli majd a konfliktusfeloldás jártasságának alkalmazását, meglehet, hogy el
kell olvasniuk a 216-231. oldalakat is a kapcsolaterősítést szolgáló üzenet küldése előtt.
SZELEKTÍV ODA NEM FIGYELÉS
Az órákon néha felteszik a kérdést: „Hogyan kezelhetek valakit asszertív módon, aki
egyébként agresszíven viselkedik és rám nézve sértő megjegyzéseket tesz?" Alfie
panaszkodott, hogy felesége, Peg, többnyire „zsírpacninak hívja". Ahelyett, hogy rendes
nevén szólítaná, ilyesmiket mond: „Hé, Zsírpacni, hogy ment ma a munka?" „Mi lesz ma este
a tévében, Zsírpacni?" „Hőha, Zsírpacni, nézd majd meg magad ez után a desszert után."
Fontos, hogy ne hagyjuk, hogy céltáblája legyünk valaki ismételten becsmérlő
megjegyzéseinek. Bár a másik megjegyzései engem nem sérthetnek, az, hogy folyamatosan
eltűröm a következetesen becsmérlő megjegyzéseket, számomra károsnak bizonyulhat.
Amikor nem reagálok asszertíven a támadásaira, saját önbecsülésem látja kárát és, azzal
együtt sok más is, beleértve az egészségemet, kapcsolataimat és másoknak az irántam érzett
becsülését is.
A másiknak is rossz, ha lehetővé tesszük, hogy ismételten lekezelő lehessen. Említettük már,
milyen káros lehet az agresszió magának az agresszornak. A másik kedvéért, valamint saját
kedvünkért és a köztünk fennálló bármiféle, tényleges vagy potenciális kapcsolat kedvéért is
fontos számomra, hogy ne tűrjek el folyamatosan becsmérlő megjegyzéseket.
Az ebben a könyvben ismertetett módszerek közül több is hatásos lehet, ha meg akarunk
akadályozni másokat, hogy ismételten becsmérlőleg beszéljenek hozzánk. Lássunk először
egy közelítést, amely gyakran sikeres.
Kezdjük úgy, hogy közöljük a másikkal, nem t-eszünk részt semmiféle társalgásban, melynek
során becsmérlően beszél hozzánk. Ismertessük a viselkedésformát specifikusan, tömören
megfogalmazva.
Ezután használjunk szelektív nem-figyelést. Azaz, hagyjunk figyelmen kívül minden
megjegyzést a másik részéről, ami becsmérlő kifejezéseket tartalmaz. Ne válaszoljunk a
kérdésekre, ne akarjuk megcáfolni a vádakat, ne támadjuk a másikat és így tovább. Ne
használjuk a „megfelelő figyelésre valló" jártasságunkat, amikor a másik becsmérlőleg
beszél. Ne bólogassunk, ne gondoskodjunk a szemkontaktus fenntartásáról, ne mosolyogjunk,
ne hagyjuk abba, amit éppen csinálunk. Utasítsuk vissza, hogy a másikat a társalgásban való
részvételünkkel jutalmazzuk vagy erősítsük. Ha a másik megkérdezi, miért nem beszélünk,
közöljük újból tömören üzenetünket, viszont, ne járjunk el így, ha a másik becsmérlő nyelvet
alkalmaz, amikor a kérdést felteszi. Iktassunk közbe bőségesen szüneteket.
Amikor a másik úgy beszél hozzánk, hogy nem alkalmaz semmiféle becsmérlő kifejezést,
szenteljünk rá figyelmet és vegyünk részt a társalgásban. Tegyünk meg mindent, hogy
civilizáltak és ésszerűek legyünk az ilyen viták alkalmával.

Az alábbiakban következik az Alfie által használt közelítésmód:

Peg: Hé, Zsírpacai, hogy ment ma a munka?

Alfie: Dühös vagyok, ha "Zsírpacainak" nevezel, így hát nem beszélek veled, ha ezt a szót
használod.

135
Peg: Nos, neked is be kell látnod, hogy az elmúlt hat hónap során jó sokat felszedtél magadra,
Zsírpacai.
Alfie: (szelektív nemfigyelés: hallgatás; továbbra is leköti, amit éppen csinál.)
Peg: Istenem, milyen nagyon érzékeny vagy az építő kritikára. Pedig csak segíteni próbálok
neked.
Alfie: (megismételve tömör, asszertív üzenetét) Dühös vagyok, ha „Zsírpacainak" hívsz, így
hát nem beszélek veled addig, amíg ehhez hasonló szavakat használsz.
Peg: (hosszú hallgatás)
Alfie: (témát váltva) Sam borzasztó izgatott, megpróbál összeállítani egy kosárlabda csapatot.
Én is osztozom a lelkesedésében, bármiről is legyen szó.
Peg: Igen, nagyon szereti a kosárlabdát.
Pár órával később:
Peg: Mi lesz ma a tévében, Zsírpacai? Alfie: (szelektív nemfigyelés: hallgatás.)
Peg: Engem nagyon érdekel az az új sorozat a Public Broadcasting System csatornán. Azt,
ami olyanokról szó1, akik nevéhez néhány nagy áttörés füződil: sz orvostudomány
terén. Azt hiszem, fél kilenckor kezdődik.
Alfie: Én is szeretném megnézni.
A rákövetkező nap, reggelizéskor.
Peg: Mikor indulunk ma a Smythes-ék összejövetelére, Zsírpacni?
Alfie: (szelektív nemfigyelés: hallgatás)
Peg: Ó - még mindig ezt csinálod?
Alfie: (megismételve a tömör asszertív üzenetet) Igen, mondtam már, dühös vagyok, ha
"Zsírpacainak" hívsz, így nem beszélek veled, amíg ehhez hasonló szavakat használsz.
Peg: Rendben, sajnálom. Sajnálom! Hányszor kell még mondanom?
Alfie: Azt mondod, nem fogsz többé "Zsírpacainak" nevezni?
Peg: Igen, viszont aggaszt, mennyit fogsz még hízni, ha nem emlékeztetlek állandóan rá.
Alfie: (témát váltva) Nos, most már mennem kell dolgozni. Fél nyolckor indulunk hozzájuk.
Peg: Rendben.
Az utolsó párbeszéd megtette a hatását. Peg már nem beszél becsmérlően Alfiehoz azóta. A
szelektív nemfigyelés, egy-két törött lemez kitétellel karöltve, máris megváltoztatta a
viselkedést, amivel a pár évek óta hadakozott már, és ami miatt oly régóta vitáztak.
Közöltük Alfie-val, hogy a pszichológusoknak van arra egy szavuk, amit csinált. Kioltásnak
nevezik, ami egyszerűen a viselkedés jutalmazásának vagy erősítésének elmaradását jelenti.
Alfie elnevette magát és így szólt: „Én úgy nevezném, egyszerű, jól bevált józan ész. Nem,
várjunk csak egy pillanatot" folytatta. „Ritka józan ész."

VISSZAVONULÁS
Néha az ideiglenes vagy maradandó visszavonulás a legjobb dolog, ami egy kapcsolatban
tehető.
Az ideiglenes visszavonulás
Amikor fiatal házasok voltunk, több alkalommal is előfordult gyors egymásutánban, hogy
feleségem, Dot, és jómagam egyaránt rendkívül feszült helyzetben voltunk. Érzelmileg
teljesen kimerülten érkeztem haza a foglalkozásokról, és melegségért meg támogatásért
fordultam Dot-hoz, mert megtanultam, hogy számíthatok rá etekintetben. Amikor pedig

136
legjobban szükségem lett volna gondoskodására, ő maga is érzelmileg annyira kimerült volt a
munkája miatt, hogy semmit nem tudott nyújtani. Nem csak, hogy képtelennek bizonyult,
hogy energiát fordítson a velem való törődésre - ő maga is elkeseredetten igényelte
szeretetemet és "érzelmi táplálékért" fordult hozzám, amit viszont én voltam képtelen adni.
Amikor aztán mindketten alkalmatlannak bizonyultunk rá, hogy eleget tegyünk a másik
elvárásainak, dühösek lettünk és veszekedni kezdtünk. Annyira kimerültünk, hogy nem is
tudtunk építően vitatkozni, bár tudtuk hogyan kell. Amikor aztán oly sok szorongás alakult ki
ebben az új kapcsolatban, felkerestük egy terapeuta barátunkat, Dr. Martin Seldman-t.
Marty tanított meg bennünket, hogyan vonuljunk viasza egymástól, ha érzelmileg ki vagyunk
merülve. Idővel újból feltöltődtek érzelmi akkumulátoraink, ahogyan előre jelezte. Az
egymástól való visszahúzódásunk sokféle formát öltött. Gyakran voltunk jelen a másik
számára fizikai értelemben, miközben ugyanabban a szobában üldögéltünk, de mindketten
valami egész mást csináltunk. Arról volt tehát szó, hogy nem ellenségesen húzódtunk vissza a
másiktól - egyszerűen csak a felismerése és a verbális kinyilvánítása volt annak, hogy némi
kreatív magányra van szükségünk, mielőtt újbál pozitívan tölthetünk el egymással némi időt.
Az ideiglenes visszavonulás művészete rendkívül fontos összetevője életünknek azóta is.
Néha "elegünk van az emberekből". Ma már megpróbáljuk kiszámítani, mielőtt
bekövetkezne, és megelőző intézkedésként stratégiai visszavonulásokat alkalmazunk, még
mielőtt teljesen kimerülnénk. Amikor visszahúzódom az emberektől és igényeitől, mielőtt
teljesen kimerülnék, az egyedül töltött idő számomra jobban kiteljesítő, és a másokkal töltött
idő is gazdagabb.
A tartós visszahúzódás
Segít néha, ha különbséget tudunk tenni az interperszonális kapcsolatok öt típusa között:
1. Rendkívül tápláló kapcsolatok - ezek járulnak hozzá legnagyobb mértékben az életemhez.
2. Közepesen tápláló kapcsolatok - valamilyen mértékben hozzájárulnak fejlődésemhez és/vagy
részemről az élet élvezetéhez.
3. Nem hozzájáruló kapcsolatok - ezek a semleges találkozások számomra semmit nem
jelentenek.
4. Kis mértékben mérgező kapcsolatok - kis mértékben csökkentik személyiségemet és/vagy
részemről az élet élvezetét.
5. Rendkívül mérgező kapcsolatok - túlzott mértékben igénybevevő, ellenséges vagy idegölő
kapcsolatok, melyek számomra rendkívül kimerítőek.
Néha egy kapcsolat lehet egyszerre tápláló és mérgező.
Mindannyiunk beszámolhat sok, mérgező kapcsolatról. A mérgező kapcsolat kialakulhat egy
szomszéddal, egy ismerőssel, „egy jóbaráttal", egy gyermekkel, vagy akár egy szülővel is.
Tragikus, de nem ritkaság olyan férjet és feleséget látni, akik sokkalta jobban kimerítik
egymást, mint amennyire táplálóak egymás számára.
Mit lehet tenni azokkal a kapcsolatokkal, melyek rendkívül mérgezők és amelyek hosszú
ideje kimerítik már egyik vagy mindkét felet? Az én közelítésem az, hogy először meg kell
határozni, vajon a kapcsolat fontos-e a számomra. Ha nem fontos, azonnal és tartósan
visszavonulok a kapcsolatból. Túl sok jó kapcsolat kínálkozik, amelyre időt és energiát kell
fordítanom. Nem választanám céltudatosan, hogy fizikai értelemben mérgező környezetben
éljek, ha valamilyen jó alternatíva is kínálkozik a számomra, így hát mién mérgezném magam
interperszonálisan, ha vannak más lehetőségek is?
Ha a kapcsolat számomra jelentős, megpróbálom az önmódosítás módszereit és az asszertív
jártasságot igénybe venni a közöttünk fennálló kölcsönhatás megjavítására. Konkrét személy
esetében, ez hosszadalmas és néha fájdalmas (mindazon által elsősorban kiteljesedő, mintsem
mérgezően fájdalmas) folyamat lehet. Ebben a konkrét esetben, és bizonyos más esetekben is,

137
az erőfeszítéseket jó célra fordítottuk. A kapcsolat most már elsősorban táplálónak és
kielégítőnek mondható. Egy másik esetben évekig küszködtünk, hogy javítsuk a kapcsolatot,
ami mindkettőnk számára fontosnak bizonyult. Annak dacára, hogy mindkettőnknek komoly
kommunikációs képességei vannak, erőfeszítéseink eredménytelennek bizonyultak.
Amikor nem sikerül egy fontos, de mérgező kapcsolatot javítanom, úgy döntök, hagy véget
vetek neki. A mérgezőnek bizonyuló kapcsolatokból való, határozott visszavonulás
valószínűleg bölcs lépés a legtöbb ember életében. Amíg bizonyos kapcsolatok többet
kivesznek az emberbók mint mások, úgy hiszem, ha nincs bennem meg a kellő bátorság, hogy
akár javítsak vagy akár véget vessek a számomra mérgező kapcsolatoknak, minden
kapcsolatom, és tulajdonképpen saját személyiségem is, kárát fogja látni.
A SZIVÁRVÁNY-VÁLASZ
A spektrum-válasz módot kínál rá, hogy a becsületességet ne tegyük rombolóvá, amikor nem
értünk maradéktalanul egyet a másik elgondolásával, szempontjával vagy tervével. George
Prince és kollégái, a Synectics, Inc.-nél arra figyeltek fel, hogy az értekezleteken az
elgondolásokat általában „lelövik", mielőtt teljes részletességgel kifejtésre kerülnének és
tényleg meg is értenék azokat. Amikor pedig ilyesmire kerül sor, az elgondolásra javaslattevő
önbecsülésének csökkenését szenvedheti el, a bizalom szintje és a csoport kreativitása pedig
csökken. Sok igazgató juttatta már kifejezésre azon igényét, hogy módot kellene találnia
valamely beosztottja megkritizálására anélkül, hogy kedvét szegné a
kezdeményezőkészségnek és a megfelelő szellemnek. Tudni akarták, hogyan reagáljanak a
beosztott látszatra kivitelezhetetlen elgondolásaira anélkül, hogy megsértenék a másikat és
elbátortalanítanák újabb elgondolások kiötlésében, ami viszont esetleg előnyösnek
bizonyulhat. A Synectics cég kigondolt egy három-lépcsős folyamatot, ami sokféle területen
alkalmazható, például otthon, az iskolában, az üzleti életben és az önkéntes szervezeteknél is,
Az első lépés az elgondolás meghallgatásából és megértéséből áll. Mindez nagyfokú
fegyelmet követel. Bár a legtöbb, előterjesztett elgondolás sem nem jó, sem nem rossz teljes
egészében, az emberek általában az elgondolás hiányosságairól szólnak és esetleg teljes
egészében figyelmen kívül hagyják annak előnyeit. „Úgy tűnik, `egyetemlegesen érvényes,
hogy egy elgondolás hibái élveznek előnyt az agyunkban, úgyhogy ez ellen kár is hadakozni;
egyszerűen ne hangoztassuk ezután a hibákat. Ideiglenesen összpontosítsuk képességeinket -
az intellektusunkat, érzelmeinket, megérzéseinket, az elgondolás azon, kis részére amely
értékes. ... Azzal, hogy függőben hagyjuk az új elgondolással kapcsolatos fenntartásainkat,
addig figyelmen kívül hagyott készségünket hozzuk a felszínre, hogy az éppen alakot öltő
elgondoláshoz hozzájárulhassunk, azt előbbre vihessük, vagy valamiképpen
közreműködhessünk megteremtésében."
Néha már arra gondoltam: „Képtelen vagyok bármi jót találni abban, amit a másik mond."
Ilyen esetekben, a szivárvány-közelítés azt sugallja, hogy a másikat ösztönzöm, kicsit
beszéljen még elgondolásáról - én meg figyelek, hogy halljak végre valami jót is. „Meg
vagyunk győződve róla, hogy jó is van benne", mondja Prince, "de bonyolult dolog
meghallani, a hibák tudatosítása révén előidézett interferencia miatt. Amint egyre ügyesebbek
leszünk, rájövünk majd, valójában jószándék vezérel minden javaslatot. Meg fogjuk tudni
hallani, válogatni tudunk belőle és hasznosítani is tudjuk. Azzal, ha ily módon reagálunk,
egyben elő is segítjük a spekulatív társalgást, ami építő lehet, mintsem hogy a defenzivitást és
zsákutcát eredményező, különböző szempontokat szellőztetnénk."
Ha egyszer a szivárvány egész skáláját - az elgondolás jó, és rossz oldalait - egyaránt
megértettük, készen állunk a második lépésre: osszuk meg a másikkal (a többiekkel)
elgondolásának (vagy szándékának) értékes részével kapcsolatosan saját véleményünket.
Közöljük, mi tetszik benne. Építsünk arra, amit a másik mondott, további adatokkal vagy

138
elgondolásokkal járulva hozzá, ami esetleg segíthet erősíteni az előnyöket, amit a javaslatban
magunk is látunk. kílmenően azon, hogy esetleg hozzá is járulhatunk, még segíthetünk is
tisztázni, hogy nincs szándékunkban a másik személyt vagy annak elgondolását lekezelni.
Végül, miután kinyilvánítottuk, hogyan is érzünk az elgondolást illetően, juttassuk kifejezésre
aggodalmainkat. Szavainkat gondosan válogassuk meg, hogy aggodalmunkat a lehető
legpontosabban fogalmazhassuk meg. Kerüljük a megítélő szavakat és az általánosításokat.
Mi több, mondja Prince, próbáljuk meg „nem a negatív szempontot erősíteni, hanem inkább
azt szorgalmazni, miként segíthetnénk a megoldás megkeresésében. Ha képesek vagyunk rá,
javítsuk ki a hibákat."
Amikor egy elgondolással kapcsolatosan egyszerre jutnak a felszínre pozitív kijelentések és
aggodalmak, az a személy, akinek a közreműködését éppen megvitatják, gyakran hagyja
figyelmen kívül még olyankor is a jóváhagyó elemeket, amikor azokat őszintén juttatják
kifejezésre. Egy barátom felfedezte, hagy a közreműködőnek ez a hozzáállása módosul, ha
mind a pozitívumokat, mind pedig a negatívumokat már kezdetben közlik, így a másik nem
érzi, hogy rászedték. Gyakran mondja: „Tulajdonképpen tetszik az ötlet - legalábbis jobbára.
Vannak bizonyos problémáim is vele. Szeretném minden gondolatom megosztani veled."
A szivárvány válasz szelleme és módszere képes megváltoztatni az üzleti megbeszélések,
osztálytermi foglalkozások és családi kölcsönhatások légkörét. További kreativitást teremthet
a csoportokon belül és a személyes kölcsönhatások esetén. Bár a módszer megértése
egyszerű, úgy találom, jókora fegyelmet követel részemről, hogy mindig használjam, amikor
helyénvaló.
LEHETŐSÉGEK
Gyakran előfordul, hogy megpróbáljuk mások zavaró viselkedését olyasmivel megállítani,
hogy kijelentjük: „Most azonnal hagyja abba!'' Amikor nem gondoskodunk semmiféle
választási lehetőségről, az érintett személynek nincs módja rá, hogy „presztízsét menthesse",
sarokba szorítottnak érzi magát és hajlamosabb az agresszív viselkedésre, mint amikor
alternatívákat kínálnak neki.
Az asszertív személy ahelyett, hogy a másik viselkedését irányítaná illetve arra nézve
utasításokat osztogatna, felkínálhat választási lehetőségeket is, sőt felkérheti a másikat,
válassza a neki legjobban tetszőt. Az asszertív személy, meglehet, csak két vagy három
alternatívát tud elképzelni, és ezek esetleg nem különösebben kívánatosak a másik számára;
azzal viszont, hogy legalább korlátozott számú alternatívát kínál fel, az asszertív személy
demonstrálja, hogy a másikat olyasvalakinek tekinti, aki döntések hozatalára képes és
ellenőrizni tudja saját életét. Azzal, hogy alternatívákról gondoskodunk, segítünk megelőzni a
szükségtelen agresszivitást, melyre sor kerülhet, ha valaki sarokba szorul.
Tanulók egy kis csoportja, valamilyen feladaton dolgozva, hirtelen zajongani kezdett és
megzavarták a többieket az osztályban. A tanár szólhatott volna így ís: "Maradjatok
csendben!" vagy „Oszoljatok szét és dolgozzatok külön." Helyette megállapított egy normát
és a gyerekeknek a következő alternatívát kínálta.
Csendre van szüksége mindannyiunknak az osztályban, hogy mások is dolgozhassanak.
Dolgozhattok együtt és beszélgethettek is csendben, vagy dolgozhattok külön. Melyik tetszik
jobban?

A TERMÉSZETES ÉS LOGIKUS KÖVETKEZMÉNYEK

Rudolf Dreikurs pszichológus egy módszert ajánl, hogy a gyerekeknek büntetés, jutalmazás
vagy túlzott mérvű érvelés alkalmazása nélkül segíthessenek az önfegyelem fejlesztésében.

139
Dreikurs erősen kikel a büntetés ellen (ami ugye, a tizenkét útakadály egyike). Vannak, akiket
a büntetés tessék-lássék, engedelmes életvitelre kényszerít. Van egy mondás, miszerint csak
azok reagálnak a büntetésre, akiknek nincs szükségük rá. Olyanoknál, akik nem válnak
túlzottan megalkuvóvá, a büntetés gyakran táptalaja hatalmi harcnak, ugyanakkor elősegítheti
a nem megfelelő viselkedés szándékos fokozódását. Nietzsche, a német filozófus, egy
mondatban összegezte: „A büntetés megkeményít és eltompít, fokozza az elidegenedés
tudatát, erősíti az ellenállás erejét."
Dreikurs szerint, a jutalmazás semmivel sem hatásosabb a büntetésnél. A jutalmazással
kapcsolatban két elsődleges problémája van: először is hajlamos kárt okozni a címzett
személyiségében, hosszú távon pedig megszűnik hatékony lenni. A jutalmazás azt
demonstrálja, hogy a másikat nem tiszteljük. Beosztottjainkat jó cselekedeteikért és
részrehajlásukért jutalmazzuk. h jutalmazás egyszersmind a bizalom hiányának jele -
máskülönben miért kellene valakit a jó viselkedéséért lekenyereznünk? A jutalmazás aláássa
a felelősségérzetet és az elégedettséget, mely a szabadon kínálkozó részvételből és
közreműködésből fakad. Végezetül, ha a hangsúlyt arra fektetjük: „És mi jó nekem ebből?"
nemsokára kifogyunk a kielégítő jutalmakból. Az a megrendítő igazság, hogy a másik igényei
folyamatosan bővülnek, viszont nincs jutalom, mely maradéktalanul kielégítené. Dreikurs
azzal zárja: „A rendszer, hogy a gyermekeket jó viselkedésükért jutalmazzuk, ugyanúgy káros
perspektívájuk szempontjából, mint a büntetések rendszere. ... Téves igyekezetünktől
vezérelve, hogy jutalmak révén biztosítsuk az együttműködést, valójában megtagadjuk
gyermekeinktől az élettel együttjáró, alapvető elégedettséget."
Sokszor előfordul, hogy az emberek érvelni próbálnak egy rossz gyerek esetében. Dreikurs
rámutat, hogy a logika (mely további útakadály) rendszerint haszontalan, mivel képtelen a
gyermekhez igényeinek szintjén és rosszalkodásának céljait tekintve szólni. Kétség kívül
észrevehette már mindenki, milyen gyorsan válnak érzéketlenné a gyermekek a kitartó szülői
érvelés iránt; egyszerűen „süketek lesznek anyjuk szavára:'
Dreikurs-nak a szavak, jutalmak és büntetés gyakori, elégtelen voltával kapcsolatos
megfigyelései a felnőtt és felnőtt közötti kapcsolatokra, valamint a felnőtt és gyermek
közöttiekre is érvényesek. Ha ilyen helyzetekben az érvelés semmi jót nem hoz és, ha a
jutalmazás valamint a büntetés sem működik, mit lehet tenni? A természetes és logikus
következmények alkalmazása gyakran konstruktív alternatíva.
A természetes következmények az események szokásos alakulásán alapul és bárki
beavatkozása nélkül következnek be. A realitás nyomását képviselik. Ez a módszer
passzivitáson alapul - egyszerűen lehetővé tesszük, hogy a másik anélkül tapasztalhassa meg
a viselkedés következményeit, hogy megpróbálnánk csillapítani az ütés erejét.
Kathy a születésnapjára kapott egy tízfokozatú kerékpárt. A környéken rengeteg biciklit
elloptak már, szülei így hát elmagyarázták, hogy ha éjszakára a bicikli kinnmarad,
ellophatják. Ha ellopják, neki kell majd pénzt félretennie a következőre, vagy egyszerűen meg
kell lennie nélküle. A szülők nem fognak neki másikat venni.
Kathy úgy döntött, odakinn hagyja kerékpárját, nemsokára el is lopták. Kathy kért egy
másikat. Hízelgett és követelőzött. Egy nap még dührohamot is kapott. Szülei már azon
voltak, hogy beadják a derekukat és vesznek neki egy másikat. Ugyanakkor meg voltak róla
győződve, hogy a valóságtól nem szigetelhetik el, így hát egészen addig nem lett kerékpárja,
amíg elegendő pénzt félre nem tett a megvásárlására. Ez nagy önfegyelmet kívánt a szülők
részéről.
Vannak, akik úgy hiszik, Kathy szüleinek közelítése a büntetés álcázott formája. Erről szó
sincs. Kathy előre tudta, mik lehetnek a következmények. Szüleinek hanghordozása és
testnyelve magától értetődővé tette. A szülők egyszerűen szabad folyást engedtek az

140
eseményeknek. Ez egyike a legjobb módozatoknak, hogyan segíthetjük valakinél az önálló
felelősség kifejlődését.
A szülők elkerülhetik az érvelés csapdáját és továbbra is megoszthatják tapasztalataikat meg
tudásukat gyermekükkel. Néha a gyermekek ily módon tanulnak, bár, legtöbbünkhöz
hasonlóan a gyermekek saját tapasztalataikból meríthetik a legtöbbet.
Valós veszély pillanataiban az adott személyt a természetes következményektől meg kell
védeni - például, ha a gyerek az utcán kifut az autók elé. Ha azonban nincs akut
veszélyhelyzet, ritkán segít, ha az adott személyt elszigeteljük viselkedésének természetes
következményétől.
A logikus következmények vagy elrendezettek vagy alkalmazottak. Ezeket, mint logikusakat,
természetes környezetben kell megtapasztalni és nem pedig tetszőleges vagy szeszélyes
cselekedetek formájában. Ha egy gyermek kiönti a tejet. fel kell törölnie. Ha valaki késve
érkezik ismételten egy találkozóra, a beszélgetésre csak a fennmaradó idő áll rendelkezésére.
Ha ilyen nincs, akkor újra át kell ütemeznie a beszélgetés időpontját. Amikor többen nem
érkeznek meg időben egy találkozóra, az még mindig megkezdődhet az eredetileg közölt
időpontban. A következmények mindkét esetben logikusan kapcsolódnak a viselkedéshez.
Jelentős különbség van a természetes és logikus következmények között. Mivel a természetes
következmények a realitás nyomását részünkről bármiféle, specifikus beavatkozás nélkül
képviselik, mindig hatékonyak. Ezzel szemben a logikus következmények nem
alkalmazhatók, ha erőfitogtatásról van szó (kivéve a ritka helyzeteket és akkor is nagy
körültekintéssel), mivel ilyen körülmények között ezek általában megtorlássá degradálódnak,
illetve annak jegyeiként értékelhetők. A természetes következmények mindig előnyösek, a
logikai következmények azonban visszaüthetnek.
Az alábbiakban következik néhány irányvonal, mely segíthet számunkra a következmények
módszerének hatékonnyá tételében.
1. Kérdezzük meg önmagunktól: „Mi történne, ha nem avatkoznék be?". Keressük a természetes
következményeket és tegyük lehetővé, hogy bekövetkezhessenek.
Máskülönben a másikat attól óvjuk meg, hogy kifejleszthesse és gyakorolhassa saját
felelősségérzetét.
2. Ha megfelelő, használjuk a következő formulát: „Amikor te (a viselkedés leírása), akkor (a
következmények ismertetése). Lesz még egy lehetőséged (annak közlése, hogy erre mikor kerülhet
sor)." A tízfokozatú kerékpár esetében Kathy szülei mondhatták volna neki: „Ha egész éjszakára
kinnhagyod a kerékpárt, ellophatják. Ha ellopják, akkor kapsz majd másikat, ha elegendő pénzt
tettél félre rá".
3. E módszer alkalmazásának egyik kulcsa, hogy érzelmileg elszakadjunk a kérdéstől. Ha a szülők
érzelmileg nincsenek befolyásolva, a gyerek kezdi megtanulni, hogy valójában „saját játékáról van
szó". Akár megfogalmazódik ez szavakban is a másik felé, akár nem, fontos az érintett számára,
hogy érzelmileg ne legyen érdekelt a szóban forgó kérdésben. Ha ez a helyzet, a nem-verbálisok
gyakran tudatják a másikkal, hogy nincs ebben semmi személyes - egyszerűen csak a másik
problémájáról van szó és egyikünknek sem segít, ha a problémát az enyémmé teszem. Vannak,
akik ezt megpróbálják megfogalmazni a másiknak. Az a fontos azonban, hogy érzelmi
semlegességet érjünk el a másik életének ezen a területén.
A várható következményekkel minden embert. hagyni kell szembesülni. Dreikurs azt
mondja: „A természetes és logikus következményeket úgy kell alkalmazni, hogy a
gyermek meg legyen győződve róla, rosszalkodásának mindenképpen ezek lesznek a
következményei; mint ahogyan arról is meg van győződve, hogy ha a kezét vízbe teszi,
nedves lesz "
Gyakran várják a csodát, ha a következményeket még csak pár napja alkalmazzál: Fontos
emlékeznünk, hogy a másik viselkedése valószínűleg évek alatt alakult ki. Mivel rendszerint
pár napnál többre van szükség, hogy valaki viselkedésén változtathasson, hiszen egy ideje

141
minden bizonnyal rögződött már nála, az említett közelítést követő személy
elbátortalanodhat, ha nincsenek gyors, drasztikus változások. A következmények üzenetének
célja nem az azonnali csoda várása, hanem a jelentős, önmaga által irányított, viselkedésbeli
változás.
A CSELEKEDET LEÁLLÍTÁSA, ÉS AZ ÉRZELMEK ELFOGADÁSA
Néha az ember nagyon dühös és ezt a dühöt ellenséges viselkedéssel fejezi ki.20 Gyakran
fordul ez elő gyermekeknél, de aki látott már profi hokimeccset, tudja, ez a jelenség nem csak
rájuk korlátozódik. Amikor ellenséges viselkedés megnyilvánulásával szembesülünk, a
javasolt, asszertív eljárás a következő gyors teendőkre szorítkozik:
1. a tevékenység megszüntetése,
2. ne keveredjünk bele érzelmileg,
3. fogadjuk el az érzést és
4. (esetleg) javasoljunk viselkedési alternatívákat.
Az öt éves Brad megütötte öccsét. Anyjuk így szólt: „Azonnal hagyd abba. Most nagyon
dühös vagy rá és agyon akarod ütni. Az, hogy dühös vagy, rendben van, de megütni
nem szabad. Itt van ez a párna, ezt ütheted, add ki egy kicsit a mérged."
Brad abbahagyta hát öccse ütlegelését. Helyette a párnát kezdte ütlegelni és közben
mindenféléket kiabált kistestvérére, aki eltörte egyik játékát. Anyjuk ott állt a szobában és,
sem jóváhagyóan, sem elutasítóan hallgatta végig, mi történik. Tulajdonképpen egy szót sem
szólt. Brad pedig, miután levezette mérgét, ismét készen állt a játékra.
Brad anyja a következőket közölte velem. „Pár hónappal ezelőtt nem engedtem volna meg
Brad-nek, hogy „birtokolja" saját érzéseit. Abbahagyattam volna vele kisöccse ütlegelését
akkor is, viszont kioktattam és utasítgattam volna valahogy így: „Nem szégyelled magad?
Kérjél bocsánatot Albert-tó1." Ma már tudom, azzal, hogy Brad-et mérgének visszafojtására
késztettem, egyszerűen csak felhalmozódott benne, így a legközelebbi alkalommal, amikor
öccse zaklatta valamivel, akkor ez a felgyülemlett düh áradt ki belőle."
Vessünk most részletesebb pillantást e módszer minden egyes lépésére. Először is vannak
esetek; amikor a másik tetteit meg kell állítanunk. Ha a szavak sikertelenek, az érintett
személyt fizikai értelemben kell megfékezni. Ha Brad azután is folytatta volna Albert
ütlegelését, hogy anyjuk közölte vele, hagyja abba, határozottan (de nem fenyítőlelt) le kellett
volna fognia a nagyobbik fiú kezét, miközben megismétli saját üzenetét.
Különösen nehéz dolog fiatal gyermekek számára kontrollálniuk saját, szociálisan
elfogadhatatlan érzelmeiket. A szülőknek szövetségeseknek kell lenniük, amikor gyermekük
ezekkel az erős érzelmekkel megbirkózni próbál. A szülő általi határpont kitűzés véget vet a
romboló viselkedésnek és a következő, kimondatlan üzenetet közvetíti: „Nem kell félned
saját érzéseidtől; nem hagyom, hogy károsan juttasd őket kifejezésre."
A következi lépés, hogy tartózkodunk az érzelmi felkavarodástól. Vannak, akik azt mondják:
„Ez csak egy probléma. Már így is túlontúl részese vagyok. Úgy tűnik, nem tudok segíteni
rajta." Három dolog segített eddig sokaknak az érzelmi kontroll megszerzésében. Az egyik
annak felfedezése, hogy időnként mindannyiunknak vannak úgynevezett negatív érzelmei,
mint például a düh. Ha Jézus dühét kifejezhette mind verbálisan, mind pedig nem-verbálisan
és, ha az olyan próféták, mint Hosea beszélhettek Isten „ádáz dühéről'', nem tűnik-e
ésszerűnek dühös érzelemre számítanunk minden emberi lény részéről? Sok pszichológus
tanítja, hogy az érzelmek nem jók vagy rosszak, egyszerűen csak vannak. Amikor nem
hiszem, hogy gyermekeim érzelmei „rosszak", akkor jobban el tudok szakadni a szituációtál.
Azután, nekem segít felfedezni, hogy az érzelmek kifejezése a legjobb módszer, ha meg
akarok szabadulni a szóban forgó érzéstől és mindez kevésbé valószínűvé teszi, hogy a másik
ki is akarja élni azt az érzést.

142
Végezetül lehet egyszerűen úgy döntenünk, hogy érzelmileg nem vagyunk érdekeltek. Ez a
döntés meghozható egy pillanat alatt, valamilyen incidens kezdetekor is. Máskülönben a
fokozódó érzelmi nyomaték túl nagy lesz ahhoz, hogy felül lehessen kerekedni rajta. Az
akaraterőhöz hasonlóan, melyre szükségem van, hogy ne egyek finom fagylaltokat, másnál
pedig, hogy abbahagyja a dohányzást vagy az ivást, az akarat tetté formálása nehéz,
mindazonáltal nem lehetetlen feladat.
A második lépés annak demonstrálása, hogy elfogadjuk a másik érzelmeit. A „fegyelmezési
problémák" általában két részből tevődnek össze - a dühös érzelmekből és a dühös
cselekedetekből. A legtöbben hajlamosak rá, hogy ugyanúgy kezeljék az érzéseket, mint a
cselekedeteket. Az engedékeny „engedelmes" szülők megengedhetik mind a cselekedeteket,
mind pedig az érzelmeket. Vonakodnak szilárd határokat kitűzni. A tekintélyelvű (agresszív)
szülők rendszerint egyszerre próbálják meg ellenőrzés alá vonni gyermekeik viselkedését és
érzelmeit.
Az említett, bonyolult helyzetek asszertív közelítése abban áll, hogy másként közelítünk az
érintett személy viselkedéséhez, érzelmeihez. Miközben meglehet, hogy a dühös
cselekedeteket korlátozni kell, a dühös érzelmeket legjobb kifejezni és elfogadni. Mindez
segít a gyermeknek, hogy önmagával kapcsolatban jól érezze magát, és ezáltal könnyebb
legyen konstruktívan kezelnie a szituációt .
A harmadik lépés, hogy segítünk a másiknak érzelmei kifejezésére alternatív módozatokat
találni. Az érzelmek fennállnak, valószínűleg nagyon is őszinték és gyakran előnyös
levezetésük. Fontos, hogy megtaláljuk a levezető tevékenységeket valamint a verbális
levezető elemeket, amikor a bekövetkező, romboló cselekedeteket nézve helyettesítő
megnyilvánulást javaslunk. Amikor a gyermekek idősebbek lesznek és tapasztaltabbak is
ezen a téren, arra lehet őket ösztönözni, hogy álljanak elő saját érzelmeik nem destruktív
módon való levezetésének általuk kigondolt módozataival.
MONDJUNK: „NEM!"-ET
A jelentőségteljes "Igen!"-hez rendszerint határozott "Nem!"~n keresztül vezet az út. Amerika
alapítói rájöttek, hogy a szabadságjogokat, amelynek kivívásáért harcoltak, képtelenek
megőrizni néhány, határozott nem támogatása nélkül. Keményen kivívott szabadságjogaik
megőrzéséért tehát megfogalmaztak egy pompásan negatív okmányt, az alkotmánylevelet.
Demokráciánk ezen alapkövének 10 módosítása közül 8 épít be fontos nem-eket országunk
törvényeibe:
„A kongresszus nem fog olyan törvényt hozni...
„Az emberek fegyver viselését nem fogjuk korlátozni...
"Egyetlen katonát sem fogunk elszállásolni...
„Az emberek azon jogát, hogy biztonságban érezhessék magukat ... nem fogjuk megsérteni...
„Egyetlen személyt sem fogunk őrizetbe venni, hogy megválaszolja...
„Egyetlen, bíróság által tárgyalt tényt sem fogunk más módon újból vizsgálat tárgyává tenni...
„Túlzott mérvű óvadékot nem fogunk megkövetelni...
„Bizonyos jogok felsorolását nem fogjuk úgy értelmezni..."
Ahhoz, hogy az egyéni szabadságra igen-t lehessen mondani, országunknak nem-et kellett
mondania a kormány egész sor intézkedésére.
Egyéni életünkben is így van, fontos igen-jeinket határozott nem-ekkel kell megvédenünk. Ha
igent mondok e könyv megírására, nemet kell mondanom szeretteimnek, gyakran pedig
határozott nemet másoknak, akik az én időmből akarnak elvenni. Ha igent mondok az
egyedüllétre bizonyos fokig a magányra, ki kell mondanom néhány, nehéznek tűnő nemet
szeretteimnek is csakúgy, mint azoknak, akik bele akarnak szólni életembe.

143
A nem szó annyira fontos, mégis a kimondására való képtelenség olyannyira széleskörű, hogy
a bestseller listák egyszer egyidejűleg foglalkoztak két, abból a célból íródott könyvvel, hogy
segítsenek az embereknek ezt a három betűs szót kimondani. Legtöbbünket olyanok vesznek
körül, akik sok kérést, és sokféle igényt intéznek felénk. Ha nem mondjuk ki ezt az egyszerű
szót, amikor ki akarjuk mondani, elvesztjük az ellenőrrést saját életünk fölött. Sokan úgy
találják, hogy a magyar nyelv összes szavából ezt a legnehezebb szemtől-szembe kimondani.
Azok, akiknek problémájuk támad a nem kimondásakor, ritkán gondolnak a sokféle
módozatra, ahogyan az említett üzenet közvetíthető. Az alábbiakban álljon hát néhány a nem
kimondásának sokféle lehetősége közül:
Természetes „nemünk”. Sokan fejlesztik ki saját, egyéni módszerüket a meghívások
elutasítására vagy az elutasítások megfogalmazására.
A visszajelző figyelés, majd ezt követi a „nem”. Ezt a közelítést alkalmazza általában egyik
barátom. Egyszerre jelzi vissza a kérésnek mind a tartalmát, mind pedig az ezzel kapcsolatos
érzést, ezt követi a nem: „Biztosan nagyon szükséged van rám azon a vitorlásversenyen.
Tényleg szeretnék is elmenni, de van már egy korábbi elkötelezettségem. Egyszerűen nem
tudok elszabadulni ezen a hétvégén."
A megindokolt „nem”. Az érintett személy kimondja a nemet és indokáról rendkívűl tömör
magyarázattal szolgál. Az indok őszinte, és nem hat ürügyként. Amikor például Bertha
megkérte Mary-t, hogy bridzseljenek, Mary így szólt: „Nem. Minden esetre köszönöm. Nem
szeretek bridzselni."
Az a „nem”. mely a későbbiekben igen is lehet. Az érintett személy nemet mond a konkrét
kérésre, viszont javasolja is egyben, hogy a kérdést ismét tegyék fel neki. Earl, aki évek óta
hifi rajongó, közölte Tom-mal, aki most készül első berendezését megvásárolni, hogy, ha úgy
kívánja, segít neki a készüléket megvásárolni. Szombat reggel aztán, amikor Earl éppen
hozzálátott valami kerti munkához, amit bizony előre eltervezett, Tom telefonált és azt
mondta: "Megígérted, hogy segítesz kiválasztani a hifitornyot. Ma lesz hát a nagy nap! Mit
szólsz hozzá?" Earl pedig így válaszolt: „Hőha, a mai nap nem jó nekem. De szabaddá tudom
tenni magam következő szombatra."
Az eltört lemez. Ha ilyen módon akarunk nemet mondani, akkor egy mondatból álló
visszautasítást kell alkalmaznunk és azt ismételjük, mint valami eltört lemez függetlenül
attól, mit is mond a másik. Az eltört lemez segít, ha nagyon agresszív vagy manipulatív
emberekkel van dolgunk, akik „nem fogadják el, hogy nemet mondanak a kérdésükre." A
rendkívül engedelmes személyek, akik valószínűleg megvásárolnának olyasmit, amit
egyébként nem akarnának, a rajuk nagy nyomást kifejtő ügynököktől, gyakran úgy találják, ez
a módszer segít. Ugyancsak hasznos a skála másik végén elhelyezkedő emberek esetében,
akik viszont nagy mértékben agresszívek és képesek rá, hogy elveszítsék az önkontrollt és
verbálisan vagy éppen fizikai értelemben véve becsmérlőek legyenek. Az eltört lemezes
módszer százszázalékos hatékonyságú lehet, ha visszautasításunkat fenn akarjuk tartani,
miközben továbbra is megőrizzük érzelmi önkontrollunkat.
Hat irányelv segít az eltört lemezes reakció alkalmazásában:
1. Válasszunk tömör, egymondatos visszautasító kitételt és csak ezt a kitételt használjuk,
függetlenül attól, mit mond vagy cselekszik a másik.
2. A másik minden egyes kijelentése után mondjuk el "eltört lemezes" mondatunkat. Ne
hagyjuk, hogy másik vágányra vigyen bennünket azzal, hogy az általa felvetett valamilyen
kérdésre reagálunk.
3. Az egészet lágy, nyugodt, érzelemmentes hangon mondjuk.
4. Ne „figyeljünk" különösebben a másikra - mindazon által kerüljük el a durva nemfigyelésre
valló viselkedés módozatokat. (Az odafigyelés csak arra fogja ösztönözni a másikat, hogy
folyamatosan beszéljen.)

144
 5. Hallgassunk bőségesen. (A másik az így kialakult csendben rájön majd, hogy minden
kijelentése és manipulációja hiábavaló.)
6. Legyünk kitartóak. Egyszerűen eggyel többször közöljük "eltört lemezes"
visszautasításunkat, mint ahányszor a másik megismétli saját kérését, kérdését vagy
kijelentését. Ha hat kölcsönhatásra kerül sor, akkor csak hét, "eltört lemezes" kitételig
szükséges kitartanunk, hogy igényeinknek érvényt szerezhessünk. Ha három kitétel
ismétlődik, akkor csak négyszer kell megismételnünk. Az első vagy második kölcsönhatást
követően a másik zavarba jön (ritkán lesz dühös) és készen áll rá, hogy abbahagyja, bár
meglehet, hogy lendülete még elviezi egy vagy két további kitételig.
Meg Noblock mesélte a kommunikációval foglalkozó csoport tagjainak, hogy következetesen
megengedte fodrászának, hogy „rábeszélje a legújabb divat szerinti frizurára, még olyankor
is, amikor egészen mást szeretett volna." Meg közölte volna, hogy milyen frizurát kíván, de a
fodrász mindig hosszadalmas dialógusba kezdett, Meg pedig végül felhagyott az
ellenkezéssel, pedig nem győzték meg. Az eredmény ritkán volt ínyére. Meg, miután
megtanulta, hogyan alkalmazza az "eltört lemezes" módszert, a következő társalgást folytatta:
Fodrász: Melírozzuk ezúttal a hajat?
Meg: Nem, jobb szeretném megtartani a szokásos színezést. Nem akarom melíroztatni. Csak egy
kis formát adjon neki.
Fodrász: Ha melírozom a haját, az arca sokkal lágyabb lesz. Meg: Nem akarom melíroztatni.
Fodrász: Fogadok, mindenkinek sokkal jobban fog tetszeni, mint a mostani, sima, sötétbarna haja.
Meg: Nem akarom melíroztatni.
Fodrász: Épp most voltam egy New Yorki fodrászbemutatón és bizony a könnyű melírozás
nagyon divatos mostanában.
Meg: Nem akarom melíroztatni.
Fodrász: Mit szólna hozzá, ha csak az arca körül halványan melíroznánk egy kicsit?
Meg: Nem akarom melíroztatni.
Fodrász: Biztos benne, hogy csak azt akarja, vágjam le és ne melírozzam?
Meg: Nem akarom melíroztatni.
Fodrász: Rendben. Akkor hát ezúttal nem csinálok mást, csak levágom és felejtsük el a melírozást.
Az "eltört lemezes" módszer megfelelőképpen alkalmazható újságokat, enciklopédiákat áruló,
vagy akár telefonon jelentkező ügynököknél is. Rendkívüli módon segíthet a bevezető fázis
során, amikor valaki nem agresszíven, de meg akarja védeni intim szféráját, viszont a
módszer komoly hátulütője pontosan az amitől a leghatékonyabb tudniillik, hogy meg sem
halljuk, amit a másik mond. Az "eltört lemez" megóvja intim szféránkat és mégis megőrzi a
békét, viszont nem segíti annyira elő a kommunikációt, mint sok más ismertetett módszer. Így
hát, amikor csak lehet - különösen bizalmas barátok esetében vagy szomszédoknál illetve
folyamatos munkakapcsolatnál - javaslom, hogy használjuk valamelyik másik, asszertív
módszert.
Az egyenes „nem". Az érintett személy, ilyesfajta "nem" kijelentése során, úgy dönt, hogy
nem a visszajelzést választja, nem kínál indokokat, és nem is kínálja fel a lehetőségét, hogy
később a felkérést megismételhessék. Az embernek joga van hozzá, hogy ne indokolja meg
visszautasítását, vagy ne válaszoljon valamely kérdésre, bár rendszerint könnyebb a
másiknak, ha ezt megtesszük. Az egyenes "nem", bármennyire is nyers, rendszerint
helyénvalóbb reakció, mint az ésszerű fejtegetések vagy a hosszadalmas indokolások.
Asszertív személyek ritkán alkalmaznak egyenes „nemet". Megvan azonban a belső
szabadságuk, hogy, amikor ez helyénvaló, ilyen válasszal éljenek.
Az ünnepélyes „nem". Néha egy nem komoly megnyilatkozás és még fokozható is
dramatizálással. Mahatma Gandhi drámai "sómenetelése" volt a módja, hogy „nemet!"
mondjon Indiában az angol birodalom imperialista elnyomására. Martin Luther, amikor

145
téziseit kiszögezte a németországi Wittenbergben a katedrális ajtajára, drámai módon és
figyelemre méltóan mondott „nemet!” arra, amit ő jelentős egyházi hibáknak és visszaélésnek
tartott.
A nem bármely formája mellett is döntünk, hatékonysága nagyban függ az ember saját, belső
eltökéltségétől. Amit Jonathan Weiss mond a szülő belső határozottságáról - ahogyan ő
nevezi, az "abszolút nem”-röl - az érvényes a felnőtt és felnőtt közötti kapcsolatokra is:
Bizonyíték van rá, hogy ami megállít egy kisgyereket, az a szülők által kimondott abszolút nem.
Egy általam ismert pszichológus mesélte a következőket. A pszichológusok azt szokták mondani,
hogy, mint szülők, gyakorlatilag mindig túlontúl engedékenyek; túl sokat engednek meg
gyermekeiknek. Viszont az egyetlen dolog, amit egy pszichológus gyermeke soha nem követ el,
hogy rájuk törjön a rendelőbe, ahol apja éppen beteget fogad; valójában nem azért, mert úgy
hiszi, apja bármit is csinálna vele, hanem azért, mert tudja, ez az a pont, ahol a szülő meghúzta az
abszolút határvonalat. Valahányszor a szülő abszolút határvonalat húz és tudatja gyermekével, mi
az az abszolút nem, ott a gyermek megáll.
Amint erre Weiss is rámutat, a nem kimondásának egyik leghatékonyabb módja, hogy
egyértelműen és komolyan kijelöljük saját intimszféránk határait. Amikor mindezt erős belső
eltökéltséggel tesszük meg, a másik szinte mindig tiszteletben fogja tartani.
A nem a magyar nyelv egyik legnagyobb szava. Természetesen használata túlzásba vihető,
vagy éppen elhanyagolható. Vannak, akik szőrszálhasogatásba és negatívitásba süllyednek.
Vannak, akik "dac neurózistól" szenvednek. De ha valaki ezeket a buktatókat elkerüli, élete a
pozitív nem ereje következtében gazdagabb lesz. Nazarethi Jézus jól mondotta 2000 évvel
ezelőtt: „Hanem legyen a ti beszédetek úgy úgy; nem, nem; a mi pedig ezeken felül vagyon, a
gonosztól vagyon."
MÓDOSÍTSUK A KÖRNYEZETET
Az emberek között fellépő problémák egy része a környezetbő1 fakad. A pszichológus,
Thomas Gordon azt mondja ahelyett, hogy asszertívek lennénk az érintett személyek felé,
meglehet, helyénvalóbb megváltoztatni a környezetet.
A környezet tönkretehető. Amikor a kicsik hajlamosak rá, hogy értékes tárgyakat eltörjenek,
azokat el lehet tenni máshová is. Amikor a titkárnők egész csoportja rettenetes sok időt töltött
vele, hogy egymással beszélgessenek, az iroda elrendezésével csökkentették az
interperszonális kontaktusokat és a csevegésre fordított idő is tetemes mértékben csökkent.
A környezet gazdagabbá is tehető. Kisgyerekek szülei is ezt teszik, ha játékokat visznek
magukkal a hosszabb utak alkalmával. Fiúikrek szülei, ahol a gyerekek nagyon szeretik a
bunyózást, leraktak néhány matracot az alagsorban a földre és megkérték a fiúkat, hogy
korlátozzák verekedéseiken arra a területre. Egy férj, aki valamelyik nemzetközi vállalat
elnöke, gyakran hadakozott feleségével, hogy miért nem teszik egy bizonyos helyre a
kocsikulcsokat, amikor hazamennek, így a másik könnyebben hozzáférhet. A környezet
módosítására összpontosító foglalkozás után vettek maguknak néhány plusz kulcskészletet és
máris megszűnt. a probléma.
A legtöbb környezet módosítható úgy, hogy jobban kielégítse az emberek szükségleteit,
ugyanakkor pedig csökkentse az interperszonális súrlódásokat. Tanfolyamaink néhány
végzőse negyedévente vagy évente listát készít róla, hogyan képesek javítani saját
környezetüket akár otthon, akár munkahelyükön. Néha mi magunk is módosíthatunk a
környezeten. Más alkalmakkor fontos megszerezni többek beleegyezését, sőt kikérni
véleményüket is. Az ötletbörze (lásd a 250-252. oldalt) jó módszer, arra, hogy két vagy több
ember ötleteket gyártson.


Károli Gáspár fordítása

146
A TÚLZÁS VESZÉLYE
Amikor a behódolásra hajlamosak megtanulják, miként védelmezzék meg saját intim
szférájukat asszertív megnyilvánulásaikkal, gyakran túlzásba esnek. Gyakorta fordul elő,
hogy túlmennek a skála asszertív zónáján és agresszívé válnak.
A hirtelen változás a barátok, a család és a kollégák számára egyaránt nehezen feldolgozható.
Akkor is épp elég nehéz volna, ha a változásra lassú tempóban kerülne sor. Ha a változás
gyors és radikális, a kapcsolatok rendkívüli feszültségnek lehetnek kitéve.
Úgy tűnik, vannak engedelmes emberek, akiknek szükségük van rá, hogy egy ideig
agresszívek legyenek, mielőtt asszertív életstílust alakítanak ki maguknak. A túlzások
gyakran rövid életűek, de megrázóak lehetnek minden érintettnek. Sokan elkerülhetnék a
túlzásokat hatékony edzéssel és önfegyelemmel.
Vannak, akik alkalmazzák ugyan az asszertív módszereket, de agresszív a beállítottságuk.
Közelítésük nem együttműködő. Itt nem arról van szó, hogy az egyik, vagy a másik nyerjen.
Kollégáim és jómagam egyszer arról a tényről beszélgettünk, hogy bizonyos, asszertív
személyekkel kialakított kapcsolataink lényegében mentesek a vitáktól. Más kapcsolatukban
asszertívnek tűntek, mert asszertív módszereket alkalmaznak. Sok kis dologban azonban
konfrontálódnak. A "legkisebb adódó jelre" asszertívvé válnak. Végül úgy döntöttünk, van
egy negyedik kategória is az asszertivitás kontinuumán. Azok mellett, akik engedelmesek,
asszeitívek és agresszívek, vannak még az "akadékoskodók"! Életünk során nem öröm velük
sem együtt lenni, sem pedig dolgozni. Túl következetesen követelődzők. Végül
megvilágosodott bennem, hogy az akadékoskodók valójában egy alcsoportot képeznek az
agresszív kategória keretei között.
AZ ASSZERTIYITÁS AURÁJA
Felfigyeltek-e valaha rá, hogy az egyik tanár miként lép az osztály elé. és hogyan vonja
magára figyelmüket, mielőtt akár egy szót is szólna, miközben a másik képtelen ugyanerre,
még akkor is, ha kiabál? Az első tanárnak megvan, amit úgy hívunk: „Az asszertivitás
aurája". A másiknak pedig nincs.
Az asszertivitás aurája elsősorban a testnyelvbőI fakad, amint valaki asszertívebbé válik. Az
asszertív személy pillantásai és cselekedetei egyaránt erősek, magabiztosak és méltányosak.
még ha tudatosan nem is próbálkozik vele, olyan jeleket küld, melyek meghatározzák saját
intimszféráját, közvetítik egészséges önbecsülését, egyszersmind tudatják az emberekkel,
hogy meg fogja védeni jogait és méltóságát, miközben tiszteletben tartja mások jogait és
tudomásul veszi méltóságukat.
Amikor először vagyunk asszertívek, ez rendkívüli erőfeszítést igényelhet. Idővel azonban a
dolog java része erőfeszítés nélkül megvalósítható.

ÖSSZEGZÉS
Sok módja van az asszertivitás fokozásának. E fejezet több módszert ismertet:
 „Természetes” asszertív üzenetek
 Önfeltárulkozás
 Leíró elismerések
 Kapcsolaterősítő üzenet
 Szelektív oda nem figyelés
 Visszavonulás
 A szivárvány-válasz
 Lehetőségek

147
  Természetes és Logikus következmények
 A cselekedet leállítása, az érzelmek elfogadása
 Mondjunk „nem!„-et
 A környezet módosítása
Az élet minden érintett számára könnyebb, ha az asszertív módszereket elsajátító személy
nem viszi túlzásba a használatukat és gondoskodik valamilyen „szerető engedményről” azok
számára, akikkel kölcsönhatásban van. Idővel aztán a terebélyesedő asszertivitás olyasfajta
„asszertív aura" formájában mutatkozik meg, mely lehetővé teszi az érintettnek, hogy az
asszertív módszerek tudatos alkalmazása nélkül szerezhessen érvényt igényeinek.

148
NEGYEDIK RÉSZ

A konfliktuskezelésben való jártasság

A lehetőségei szempontjából behatárolt ember

világában a konfliktus elkerülhetetlenül összes
kapcsolódik a kreativitással. Konfliktus nélkül nem
lehet szójelentősebb személyi változásról vagy
társadalmi haladásról. Másrészt, a viharos konfliktus
(például a modern háborúk este lében) pontosan azt
teheti tönkre, amit szándéka szerint az ember
megmenteni kívánt. Ennél fogva válik életbevágóan
fontossá a konfliktus kezelése. Ide tartozik a
konfliktus szükséges mértékben történő elfogadása,
vagy éppen ösztönzése ugyanakkor az is, hogy
minden elképzelhetőt megtegyünk, hogy a
változáshoz elengedhetetlenül szükséges minimumon
tarthassuk, hogy a legkevésbé romboló formákra
szorítkozzon és az is, hogy a lehető leggyorsabban és
a leginkább konstruktívan oldjuk meg.
-Harvey Seifert, társadalomtudós, és ifj. Howard Clinebell, lelkípásztorí gondozó

149
TIZENKETTEDIK FEJEZET
A KONFLIKTUS MEGELŐZÉSE ÉS KÉZBEN TARTÁSA

Különbséget tehetünk megoldás és

kézben tartás, mint a konfliktuskezelés
különböző céljai között. Maguk a
főnökök, elöljárók, vagy egy harmadik
fél is megpróbálkozhat vele, hogy
megoldásra jusson, így többé már nem
állnak fenn az eredeti nézeteltérések,
vagy ellenérzések, illetve
megpróbálkozhatnak azzal is. hogy
csupán kézben tartják a konfliktust, így
annak negatív következményei
csökkenthetők, bár továbbra is
fennállnak az egymással szemben álló
preferenciák és antagonizmusok.

-Richard Walton, szervezetitanácsadó

150
A KONFLIKTUS ELKERÜLHETETLEN
Az, hogy emberek vagyunk, annyit tesz, konfliktusokat élünk meg. Valamelyik estét
feleségem társaságában azzal töltöttem, hogy megpróbáltuk felidézni az elmúlt néhány év
köztünk fellépő konfliktusait. Bár életstílusunk meglehetősen nyugodt és békés, mégis
elcsodálkoztunk milyen sok és mennyire intenzív konfliktusok keletkeztek munkahelyünkön,
otthon és a 3500 lelket számoló, kicsiny közösségünkben is.
Ezt követően gondolataink a társadalmi konfliktusok felé terelődtek. A házasságok
egyharmada válással végződik. Úgy tűnik, sok család esetében ver éket a szülők és
gyermekek közé az úgynevezett „generációs ellentét". A tanárok sztrájkolnak, az iskolai
költségvetéseket leszavazzák, a helyi egyházakat pedig a széthúzás rombolja.
Este fél hétkor pedig. amikor bekapcsoljuk a tévét, hirtelen ott teremnek minden otthonban a
világ konfliktusai is. Új hírek részletezik a munkások küzdelmét a vezetőséggel. a belvárosét
a külvárossal, a fehérekét a feketékkel; az abortuszt helyeslőkét az „élethez való jogot"
hangoztató csoportokkal, a heteroszexuálisakét a homoszexuálisakkal, a környezetvédőkét az
atomerőművet építő vállalatokkal, és így tovább. A nemzetközi hírösszefoglaló puccsokról,
lerohanásokról, emberrablásokról, gyilkosságokról, gazdasági büntető intézkedésekről,
fegyverkezésről és a tárgyalások megszakadásáról számol be - melyek közül soknak van
közvetlen vagy közvetett hatása ránk nézve is.
Bár gyakran meglepődöm, milyen sok a konfliktus életemben és társadalmunkban, a
tapasztaljak rá kellett volna, hogy vezessenek már, szinte mindez várható. Végtére is, a
véleménykülönbségek, az értékek, vágyak, igények és szokások terén megmutatkozó
különbségek mind-mind a mindennapi élethez tartoznak. James Madison, már sóval Marx
Károly előtt megmondta: „A széthúzás leggyakoribb és legtartósabb forrása a tulajdon eltérő
és egyenetlen megoszlása." A társadalmi súrlófiások ezen, alapvető forrása még mindig
rendkívül nyilvánvaló társadalmunkban.
Szem előtt kell tartanunk mindennapi veszekedéseink során azt a tényt, hogy emberek
vagyunk, nem pedig istenek. Lehetetlen teljes mértékben az önzés, árulás, hamis beállítás,
düh és egyéb olyan tényezők fölé emelkednünk, melyek a kapcsolatokat komoly próbának
vetik alá, sőt meg is szakíthatják. Ahogyan Florence Allshorn mondotta: „Egy ideig
szerethetünk, de aztán elromlik a dolog." A legjobb, amiben reménykedhetünk, hogy „a
konfliktus túl oldalán igazi békét teremthetünk meg."
A KONFLIKTUS BOMLASZTÓ ÉS NAGY ROMBOLÓ
Gyűlölöm a konfliktust. Bár csak kínálkozna rá valamilyen egészséges módszer, hogy
elkerülhessem, vagy túlléphessek rajta. De erre semmilyen út nem kínálkozik.
Mélységesen megvetem a konfliktust, mert legjobb esetben is bomlaszt, legrosszabb esetben
pedig rombol. Ha egyszer felszínre tör, nehezen irányítható. A destruktív vitának megvan az a
tendenciája, hogy tovaterjed. Gyakran le is válik kiváltó okairól és egész addig folytatódhat,
amikor már ezek teljes mértékben irrelevánssá lesznek, vagy már régen el is felejtődtek. A
konfliktus gyakorta odáig terjed, hogy felemészt mindent és mindenkit, aki csak a közelében
van.
A KONFLIKTUS ELŐNYEI
A konfliktus veszélyes lehetőség. Sokan, legalábbis érzelmi szinten, jobban tudatában
vagyunk veszélyeinek, mint az általa kínált lehetőségeknek. Pedig megvannak a maga fontos
előnyei.
A társadalomtudósok felfedezték már, hogy a szeretet csak akkor tartós, ha a széthúzással
nyíltan szembenéznek. Gibson Winter szociológus azt írja könyvében, a Loue and Confliet

151
(Szeretet és konfliktus)-ban, hogy: „A legtöbb családnak manapság őszintébb konfliktusra és
az érzelmek kisebb elnyomására lenne szüksége ... Vannak nyilvánvalóan megfelelő alkalmak
és időpontok a konfliktusra. Az ellenséges érzelmek véletlenszerű kinyilvánításából senki
sem húzhat hasznot. Vannak azonban alkalmak, amikor ezeknek felszínre kell törniük ...
Konfliktus nélkül nem lelhetünk személyes intimitást ... A szeretet és konfliktus egymástól
elválaszthatatlan."
Ezt a tézist támasztja alá néhány lenyűgöző kísérlet is. Dr. Harry Harlow, a wisconsini
egyetemrő1, egyik híres kísérletsorozata során majmok több generációját nevelte fel és
mutatta ki róluk, hogy amelyeket a harcban részt nem vevő majomanyák neveltek fel, nem
párosodnak. Egy másik, jól ismert kutató, Konrad Lorenz, úgy találta, hogy azokból a
madarakból és állatokból lesznek a „legmegbízhatóbb barátok, melyek nem fékezik
agressziójukat. Hasonlóképpen vélekedik az emberi kapcsolatokat tanulmányozók közül
például a Harwardról Erik Erikson, aki azt hibáztatja, hogy vannak, akik nem tudnak
bizalmas viszonyba kerülni, „abbeli készségük hiánya miatt, hogy vitába és hasznos
küzdelembe bocsátkozzanak."
Stanley Coopersmith kutatása is rámutat, hogy a gyermekek számára bizonyos mértékig
egészséges az otthoni vitatkozás. Úgy találta, azok a családok, melyek hajlamosak rá, hogy
nyíltan kifejezésre juttassák külön véleményüket és nézeteltéréseiket, általában olyan
gyermekeket nevelnek, akik birtokában vannak annak a bizonyos, felbecsülhetetlen értékű
tulajdonságnak - az önbecsülésnek.
A konfliktus további értéke, hogy képes megakadályozni a stagnálást, ösztönzi az érdeklődést
és kíváncsiságot, és a kreativitásnak is táptalaja. John Dewey filozófus írta: „A konfliktus a
gondolatok felkavarója. Megfigyelésre és emlékezésre ösztökél bennünket. Arra sarkall, hogy
mindig újítsunk. Felráz bennünket a birkák passzivitásából és odaállít minket, hogy
megfigyeljünk és kitaláljunk valamit ... A konfliktus a visszajelzés és a leleményesség alap-
ja."
Gazdaságtörténészek jegyezték meg, hogy nagyon sok technológiai fejlődés származott már a
szakszervezetek, konfliktusoktól egyáltalán nem mentes tevékenységéből, ami végül a
bérszintek emelkedését eredményezte. A bérek emelkedése gyakran oda vezetett, hogy a
munkaerőt beruházásokkal próbálták helyettesíteni. Az amerikai szénbányászat a 30-as és 40-
es években történt, magas szintű gépesítését részben azzal magyarázzák, hogy abban az
időszakban szénbányáink nagyon erős szakszervezetekkel dicsekedhettek.
A konfliktus hevében jött létre nagyon sok intézményünk is, beleértve a keresztény egyházat
és magát az Amerikai Egyesült Államokat is. Aztán pedig, a konfrontáció a szervezeti
megújulás egyik szükséges adaléka. A Harvard Egyetem kereskedelmi fakultásán dolgozó
Richard Walton professzor figyelt fel rá, milyen, pozitív hatással lehet a konfliktus az üzleti
életre és különböző szervezetekre nézve is. Walton szerint:
„a mérsékelt interperszonális konfliktus, a következő, konstruktív következményekkel
dicsekedhet: Először is, növelheti a társadalmi rendszer által megkövetelt feladatok elvégzéséhez
rendelkezésre álló motivációt és energiát. Másodszor, a konfliktus megnövelheti az egyének és a
rendszer újítási készségét, mégpedig a szempontok rendkívüli sokoldalúsága és a szükségesség
fokozott érzete következtében. Harmadszor, mindenki jobban megértheti saját helyzetét, mert a
konfliktus arra kényszeríti, hogy nézeteit megfogalmazza és előhozakodjon minden, azt
alátámasztó érvvel. Negyedszer, mindenkiben sokkal nagyobb mértékben tudatosulhat saját
identitása. Ötödször, az interperszonális konfliktus eszköze lehet a résztvevők saját, belső
konfliktuskezelésének."
Láthattuk már, hogy a konfliktus elkerülhetetlen. Legjobb esetben is bomlasztó, legrosszabb
esetben pedig hihetetlenül romboló lehet. A konfliktus azonban fontos előnyökkel is bír -
különösen, ha ügyesen kezelik. Melegágya lehet a bizalmas kapcsolatoknak, ösztönözheti a

152
személyes és intellektuális kiteljesedést, sarkallhatja a technológia fejlődését, egyszersmind
segíthet megteremteni, sőt megújítani is társadalmi, vallási, politikai és üzleti szervezeteinket.
Így, az ebben a fejezetben és a 13. valamint 14. fejezetekben is felmerülő kérdés az, hogyan
kezelhetjük a konfliktust oly módon, hogy minimálisra csökkentsük kockázatait.
egyszersmind maximálisra növeljük előnyeit?
A REÁLIS ÉS NEM-REÁLIS KONFLIKTUS
Jól beilleszkedett, középosztálybeli amerikai fiúk - 11-12 évesek - vettek részt 1954 nyarán
egy két hetes kísérleti táborozáson. Olyan tevékenységeket találtak ki számukra, melyek
természetesnek tűntek nekik, és nem is vették észre, hogy viselkedésüket szakemberek
figyelik.
A kísérletet három lépcsőben bonyolították le. Az elsőnek, ami körülbelül egy hétig tartott, az
volt a feladata, hogy két csoportban kiváltsa az együvé tartozás érzését. Mindegyik csoport
külön buszon érkezett a táborba és amellett, hogy ugyanabban a kunyhóban laktak, minden
fiatal számos, együttműködést igénylő tevékenységet folytatott. Főztek, megjavították a
fürdésre kijelölt helyeket, kempingeztek és így tovább. Ennek eredményeként mindkét
csoportban kialakult a „mi érzete" - vagyis az összetartozásé.
A kísérlet második lépcsőjében, konfliktust kezdeményeztek a két csoport között egy sor,
versenyhelyzetet jelentő szituáció megteremtésével, melyek során az egyik csoport csak a
másik kárára érhette el célját. Különböző versenyszámokból álló tornát rendeztek, de a
kitűzött díjat csak a győztes csapat kapta meg. És, miközben baseballban, amerikai
futballban, kötélhúzásban és egyéb eseményekben versengtek, egyre jobban odalett a
sportszellem és egyre inkább kezdte felütni fejét az ellenségeskedés. Mindennek lehordták
egymást, fenyegetőztek, fizikai konfliktusra is sor került, sőt megrohamozták egymás
lakhelyét is az ott tartózkodás második hetében.
A harmadik lépcsőben bizonyos stratégiát dolgoztak ki a konfliktus szintjének csökkentésére
és a szükségtelen viszálykodás további kialakulásának megelőzésére. Pusztán az, hogy
társadalmi érintkezésre került sor közöttük az esti szórakozások
alkalmával, nem csökkentette a konfliktust. A két csoportot együtt vitték moziba, együtt
étkeztek, együtt lövöldöztek a tűzijáték alkalmával és így tovább, ezek az élmények azonban
egyrészt távolról sem csökkentették a konfliktust, másrészt lehetőséget kínáltak a rivalizáló
csoportok számára, hogy továbbra is egymást becsméreljék és támadják.
A konfliktust végül az oldotta meg, amikor a két csoport. fölérendelt (szuperordinát) célok
mellett kötelezte el magát (olyan célok mellett, melyek nem oldhatók meg mindkét csoport
részvétele nélkül). A víz a táborba csövön érkezett, mégpedig a mintegy mérföldnyire lévő
tartályból. A viselkedést tanulmányozó szakemberek úgy intézték, hogy a vízrendszer
elromoljék. A két csoport egymással szövetkezve kereste meg, majd javította ki a hibát. Egy
másik alkalommal pedig, közösen gyűjtöttek pénzt, hogy elmehessenek moziba. Egyszer a
tábortól elég messzire elromlott az oda tartozó teherautó és a két csoportnak közösen kellett
bevontatnia. A táborozóknak természetesen fogalma sem volt róla, hogy ezeket a szituációkat
a kutatók céltudatosan tervelték ki jó előre.
Miközben a kölcsönös ellenségeskedés azonnal nem szűnt ugyan meg, fokozatos csökkenés
mutatkozott a konfliktus terén, ami idővel kellemes kölcsönhatáshoz vezetett. A két csoport
lassan kezdte együtt megtervezni tevékenységeit és barátságok is szövődtek. Mindkét csoport
tatai kérték, hogy inkább ugyanazon a buszon mehessenek haza, mintsem külön, ahogyan
érkeztek. Úton hazafelé pedig, amikor megálltak pihenni, az egyik csoport vendégül látta
korábbi ellenségeit.
Ezt, az oklahomai egyetemen dolgozó Muzafer Sherif és kollégái által folytatott kísérletet
követte a Robert Blake és Jane Mouton által megtervezett kísérletsorozat, ahol is több, mint

153
150, közel azonos csoportot alakítottak ki ipari szervezeteknél dolgozókból. Ezek, a
felnőttekkel folytatott kísérletek azt mutatták, hogy bizonyos feltételek szükségtelen és
nemkívánatos eredményre vezető konfliktust váltottak ki, míg bizonyos feltételek a konfliktus
megakadályozására vagy csökkentésére voltak hajlamosak.
Ruth Benedict antropológus figyelt fel rá, hogy bizonyos társadalmakat több konfliktus
jellemez, mint másokat. A Bryn Mawr Főiskolán 1941-ben tartott előadássorozata alkalmával
pontosan meghatározta a különböző kultúrák azon, specifikus jellemzőit, melyekről úgy
gondolta, magas szintű konfliktusokat eredményeznek, majd meghatározta azokat a
jellemzőket is, melyekről úgy gondolta, hajlamosak a konfliktus megelőzésére vagy kézben
tartására.
Ahol ketten vagy többen tartózkodnak együtt huzamosabb ideig, bizonyos konfliktus mindig
létrejön. Ez elkerülhetetlen. Sherif, Blake és Mouton valamint mások kísérletei és a Ruth
Benedict-hez valamint Abraham Maslow-hoz hasonló szakemberek elemzése is azt sugallja
azonban, hogy bizonyos feltételek, viselkedések és szervezeti légkörök hajlamosabbak
szükségtelen konfliktust kiváltani, miközben más légkör és más feltételek nem. A
társadalomtudósok ma már jelentős különbséget tesznek a valós konfliktus és az irreális
konfliktus között. A valós konfliktus esetében egymással szemben álló igények, célkitűzések,
eszközök, értékek vagy érdekek mutatkoznak meg. Az irreális konfliktus azonban
tudatlanságból, hibából, történelmi tradícióból és előítéletbó1, hibásan működő szervezeti
struktúrából, a nyertes/vesztes típusú versengésből, ellenségeskedésből vagy a feszültség
levezetés szükségességéből származik.
A valós konfliktussal a következő két fejezetben leírtakhoz hasonló módszerek
alkalmazásával lehet szembesülni, és azokat ezek felhasználásával lehetséges megoldani. Az
irreális konfliktus azonban az emberek között indokolatlan feszültséget teremt és okozója
lehet nagyon sok szükségtelen rombolásnak. Az irreális konfliktust meg kell előzni vagy
ellenőrzés alá kell vonni és, bizonyos mértékig ez lehetséges is. Vannak fontos lépések, amit
az egyének megtehetnek és jelentős intézkedések, amit csoportok valamint szervezetek
tehetnek meg, hogy meg lehessen akadályozni a szükségtelen konfliktus kialakulását.

A KONFLIKTUS MEGELOZESERE ES KÉZBEN TARTÁSÁRA IRÁNYULÓ,

SZEMÉLYES MÓDSZEREK

Bár lehetetlen teljes mértékben megszüntetni a konfliktust, sok, szükségtelen viszály

elkerülhető a személyes konfliktusmegelőző és -ellenőrző módszerek segítségével.
Az általunk tapasztalt konfliktus mértékének csökkentésére az egyik módszer kevesebb
útakadály alkalmazása, különösen, ha a kölcsönhatásban résztvevők egyikének vagy
másikának erős a késztetése. Az utasítgatás (elnyomás), fenyegetőzés, elítélő magatartás,
mindennek lehordás és egyéb útakadályok mind-mind konfliktust. elősegítő kölcsönhatások.
Amikor a másiknak erős késztetése van vagy valamilyen problémája merül fel, csodát a
visszajelző figyelés művelhet. Segít a másiknak „negatív érzelmei leadásában és/vagy segíthet
neki a problémát megoldania, ami, ha megoldatlan marad, komoly konfliktussá fejlődhet.
Az asszertív készség lehetővé teszi, hogy minimális vita, viszálykodás árán szerezzen érvényt
igényeinek. Az igény jelentkezésekor annak kifejezésre juttatásával meg lehet akadályozni az
érzelmek felhalmozódását, mely oly gyakran eredményez konfliktusokat. A potenciális
problémák elkerülhetők olyan, megelőző, asszertív üzenetekkel, mint: „ma nekilátok, hogy
megírjam a könyvem egyik fejezetét, úgyhogy nagyon szeretném, ha csend lenne a ház körül."
Mind az asszertív, mind pedig a figyelési készség segít megszüntetni a konfliktus két, jelentős
forrását - a hibákat és az információ hiányát.

154
Annak tudatosítása, mely viselkedés indít el valószínűleg szükségtelen konfliktust közöttünk
és mások között, segíthet kiküszöbölni sok konfrontációt. Bizonyos szavak, pillantások vagy
cselekedetek hajlamosak bizonyos embereket konfliktusba „kergetni". Ezeknek a kiváltó
viselkedési módozatoknak gyakran vajmi kevés vagy semmi közük nincs a meglévő
kapcsolatokhoz. Korai gyermekkori tapasztalatokban gyökerezhetnek.
A jó megfigyelő, „olvasni” tud az égről, hogy vihar készülődik. Ugyanígy figyelheti az óvatos
ember az előjeleket és motívumokat saját és mások viselkedésében, ami azt jelzi, vihar
közeleg. Bár vajmi keveset tehetünk az időjárás vonatkozásában, ezek, az interperszonális
kapcsolatokban megmutatkozó előjelek időt engednek számunkra, és betekintést adnak, hogy
hatékony, megelőző intézkedést tehessünk.
Másik; fontos konfliktus-megelőzési és -ellenőrzési módszer, ha anélkül „borul ki a bili ;
hogy a másikét megtöltenénk. A mindennapi élet során gyakran jön létre feszültség. Ez
levezethető oly módon, hogy feszültséget oroz másokban. Ha káromkodom és kiabálok veled,
levezetem a feszültségem - de valószínűleg egyszersmind fokozom a tiédet. Kiabálhatok
azonban egymagam is a szobában vagy zúdíthatom haragomat harmadik, semleges félre, aki
beleegyezik, hogy végighallgassa, miként vezetem le érzelmeimet. A fárasztó torna, a
versenyhelyzetet jelentő atletizálás és a nemi élet is levezetheti valakinek a feszültségét
anélkül, hogy fokozná másokét. Egyre jobban és jobban meg vagyok győződve ennek a
konfliktuscsökkentő módszernek a jelentőségéről.
A családtól és barátoktól jövő, fokozott érzelmi támogatás csökkentheti a hajlamot, hogy
szükségtelen konfliktusokba bocsátkozzunk. Mindannyian tudjuk, hogyan kell
interperszonális környezetünkben több melegséget és gondoskodást kiváltani. Mindent
összevetve, minél jobban szeretnek bennünket és törődnek vetünk, annál kevésbé szükséges
harcolnunk.
A mások fokozott türelme és elfogadása is hajlamos az irreális konfliktus csökkentésére. Saját
tűrési és elfogadási szintünket is bizonyos mértékig neveltetésünk, sőt meglehet, hogy még
genetikai tényezők is meghatározzák. Viszont mindannyiunk toleránsabb tud lenni és
hajlamosabb az elfogadásra, mint amilyenek most vagyunk. A nagyobb asszertívitás, az
életünk során kapott, fokozódó érzelmi támogatás, a kommunikációs készséggel foglalkozó
hatékony tanfolyamok és Racionális érzelmi terápia által adott bölcsesség egy részének
beépülése is bizonyos módozatait képezik tűréshatárunk és elfogadásunk növelésére.
A „témák ellenőrzése” további, fontos módja a konfliktusok kezelésének. Roger Fisher mutat
rá könyvében, az International Conflict and Behavioral Sciences (A nemzetközi konfliktus és
a viselkedéstudományok)-ban, hogy a „témák ellenőrzése„ ugyanolyan fontos lehet a
világbéke megteremtésében, mint a „fegyverzetellenőrzés". Ez az irányelv ugyanannyira
értékes az egyének közötti konfliktusok ellenőrzésében, mint az országok közötti
viszálykodás területén. A témák ellenőrzésében közrejátszó tényezők közé a következők
tartoznak:
 Gyakran jobb azzal kezdeni, hogy inkább eljárásokat dolgoznak ki a viták kezelésére, mintsem
hogy azonnal lényegi kérdésekkel kívánnának foglalkozni.
 Gyakran jobb egyszerre csak egy kérdéssel foglalkozni.
 Gyakran jobb a kérdéseknek kisebb egységekké történő lebontása, mintsem sok részből
összetevődő, hatalmas problémákkal foglalkozni.
 Gyakran jobb olyan kérdésekkel kezdeni, amikről úgy hisszük, könnyebben megoldhatók
minden érintett fél közös megelégedésére.
 Fontos, hogy végül eljussunk az alapvető kérdésekig. Ha egyik vita a másikat követi, mondja
George Bach, valakinek kellene, hogy legyen annyi józan esze, hogy leveszi a fút az „eltört
lemezül" és azt mondja: „Mi is itt az igazi probléma?”'

155
  Rendszerint tanácsosabb a vitát olyan mederben tartani, hogy ne állítsák szembe az egyik fél
alapelveit a másikéval. Ha lehet, a vitát ne ideológiai alapon határozzuk meg. Próbáljuk
kitalálni, miként elégíthetők ki a mi szükségleteink és a másik szükségletei. Addig, amíg
értékrendi kérdésekül van szó, mutat rá Roger Fisher, bölcs dolog azt mondani, hogy „az
általunk szorgalmazott megoldás nemcsak, hogy megfér a mi alapelveinkkel, hanem megfér
még vita partnerünkével is - legalábbis, ha megfelelőképpen fogalmazzuk meg és
alkalmazzuk. Azzal, hogy ragaszkodunk hozzá ellenfelünk saját alapelveinek feladása nélkül
tartson velünk, neki is megkönnyítjük a dolgát
Ha a másiknak nehezére esik kifejezésre juttatni egy konfliktus alkalmával saját érzéseit vagy
véleményét, ajánljuk fel neki, hogy beszéljen meggyőződéséről és érzelmeiről, és biztosítsuk
őt a kellő védelemről, ha egyszer már megszólalt. A konfliktus alkalmával sokunk azt akarja,
övé legyen az utolsó szó - és az azt megelőzők közül a legtöbb! Egyszóval nem mindig
könnyű a másikat beszélgetésre ösztönözni azáltal, hogy kijelentjük: „Szeretném tudni,
miként vélekedik Ön erről." Amikor a másik a feszültséget jelentő kérdéssel kapcsolatban
kifejezésre juttatja saját, merőben más szempontjait, erős sokunkban a tendencia, hogy
érvekkel alátámasztva juttassuk kifejezésre egyet nem értésünket; lekezeljük a másikat, vagy
éppen dühösen elítéljük. Nem elég a másikat felkérni rá, hogy nyíljon meg, meg is kell
védenünk őt saját, potenciálisan dühödt támadásunktól. Én úgy találom, mindez hihetetlenül
nehéz feladat, viszont rendkívül fontos - különösen, amikor a másik kevéssé asszertív.
Végezetül, az. összes következmény gondos felmérése és a konfliktus ára is elrettenthet
bennünket, hogy szükségtelen vitába keveredjünk. Nehéz dolog persze felbecsülni, mi lehet
egy konfliktus ára, mivel az érzelmi kölcsönhatások előre meg nem jósolhatók és gyakran el
is szabadulnak. Mindazon által ostoba vitázó az, aki meg sem próbálta felmérni valamilyen,
szükségtelen vita következményeit.
A MEGELŐZÉS ÉS KÉZBEN TARTÁS CSOPORTOS/SZERVEZETI MÓDSZEREI
Bizonyos társadalmi berendezkedés szinte melegágya a szükségtelen konfliktusnak, más
folyamatok és struktúrák az irreális konfliktust a lehető legnagyobb mértékben leszorítják,
miközben megint más társadalmi berendezkedéssel megakadályozhatják a realisztikus
konfliktussal való szembesülést, és ennél fogva annak megoldását is. Vessünk hát egy
pillantást bizonyos fajta társadalmi berendezkedésre családok, csoportok, üzleti
tevékenységek, egyéni kapcsolatok stb. terén, melyek segítenek megakadályozni a
szükségtelen viták kialakulását.
Az, hogy hogyan strukturálódik egy szervezet (vagy egy kapcsolat), rányomja bélyegét az
abban fejlődő konfliktus mértékére is. Eugene Litwak például kijelenti, hogy a konfliktus
lehetősége általában nagyobb a centralizált, bürokratikus szervezeteknél, mint azoknál, ahol
kevésbé összpontosul az ellenőrzés. Rensís Líkert kiterjedt kutatása tette lehetővé, hogy a
szervezeteket egy skálán helyezhesse el, a meglehetősen merevtál a meglehetősen rugalmas
intézményekig sorolva be azokat. A Likert szerint merevebb intézmények esetében kevésbé
hatékony a kommunikáció és ezek kevésbé képesek konstruktívan kezelni a konfliktust, mint
a skála másik végén elhelyezkedő szervezetek.
A vezető személyisége és módszerei is fontosak. A vezetők, akiknél alacsonyabb szintű a
defenzivitás és akik segítőkészek, képesek a szervezetükön belül dolgozókat segíteni a
szükségtelen viták elkerülésében. Bár a "gyengébb fél" számára lehetséges a konstruktív
konfliktus megoldás és konfliktus megelőzés módszereit használni, a hatalmi pozícióban lévő
személy, vagyis az, akinek nagy a tekintélye vagy az, aki hatékony kommunikációs készségre
tett már szert, képes a legnagyobb hatást gyakorolni arra, ahogyan a konfliktust kezelik.
Egy csoport légköre is befolyásolja az általa gerjesztett konfliktus mértékét. Bár bizonyos
fajta versengés lehet egészséges, a kutatások által nyújtott bizonyíték azt sugallja, hogy a

156
vesztes/nyertes alapon működő verseny szükségtelen konfliktust szül és csökkenti a viták
hatékony megoldása iránti készséget. Másrészt, a közös erőfeszítések nélkül meg nem
valósítható célok érdekében létrejött együttműködés hitelesebb összhangot teremt.
A jól kigondolt és kellőképpen megfogalmazott irányelvek és eljárások, melyeket az
érintettek megértettek, és támogatnak is, rendezett folyamatokat teremtenek meg, melyek
segíthetnek a szükségtelen káosz és konfliktus csökkentésében. Gondoljunk csak a nagy
mértékben megnövekedett balesetek és viták számára, amikre az autósztrádákon kerülne sor,
ha nem volnának közlekedési szabályok! Lennének, akik az út bal oldalán mennének, és
volnának olyanok, akik jobb oldalon, egyszersmind óriási mértékben megszaporodnának a
vitás esetek.
A poligám házasságok, bármennyire is ritkák a mi társadalmunkban, szemléletesen mutatják,
mennyire szükség van a fölösleges konfliktus megelőzése érdekében az egyértelműen
megfogalmazott irányelvekre és eljárásokra egyaránt. Robert Blood írja:
Valahányszor több feleség van, viszont csak egy férj, a feleségek körében a féltékenység és a
konfliktusok veszélye rendkívül nagy. Nem meglepő ennél fogva, hogy a poligám társadalmak ...
lépéseket dolgoztak ki a konfliktus kitörésének megakadályozására.(1) Ennek elkerülése elérhető
oly módon, hogy külön kunyhóba tesznek minden feleséget a gyermekeivel együtt. (2)
Rendszerint az első feleségnek hatalmat biztosítanak az őt követők fölött - helyzete ennél fogva
kevésbé fenyegetett, és a kizárólagos helyzet elvesztését ellensúlyozzák a szolgálólányok által
nyújtott szolgáltatásokkal. (3) Ami, jelenlegi céljaink szempontjából fontosabb, hogy a férfi
feleségeit egyenrangúan kezeli, hogy nem kedvez közülük senkinek. Ez gyakran ölt olyan formát,
mely megköveteli a férjtől, hogy a feleségek körében a körforgás szigorú rendjét kövesse, amikor
is egyenlő számú éjszakát tölt el mindegyikükkel sorban.
Robert Blood még tovább megy, amikor kijelenti, hogy a mai amerikai háztartásban bizonyos
irányelvek és eljárások jelenléte alapvető a konfliktuskezelés szemszögéből. Mindez
természetesen ugyanígy igaz az üzleti életre és más szervezetekre is. Másrészt, amikor az
irányelvek és eljárások nem elégítik ki a szervezet vagy tagjainak igényét, amikor azok
véletlenszerűen vagy ezeket önkényesen kezelik, hozzájárulhatnak a szervezeten belüli,
irreális konfliktus szintjéhez.
A változás mértéke és a módszerek, amivel az említett változást bevezetik egy család vagy más
szervezet esetében, befolyásolja az említett intézményen belüli viták mennyiségét és
komolyságát. Gyorsan változó társadalom esetében, a családoknak és más szervezeteknek
bizonyos mértékig, néha jelentősen, változniuk kell, különben annak feszültségét
tapasztalhatják meg, hogy nem reagálnak az őket körülvevő kultúrára. Ugyanakkor, a túl
gyors változás vagy a kommunikáció nem megfelelő módszereit alkalmazó változás jelentős
és szükségtelen konfliktust eredményezhet.
Szükség van a sérelmek rendezését célzó mechanizmusok kialakítására. Kenneth Boulding
mondja, hogy a szervezett csoportok közötti konfliktusok megvitatásának elsődleges
tényezője nem annyira a közös nevezőre jutás hanem egyfajta mechanizmus kialakítása a
későbbi sérelmek és igények megítéléséhez. Szerinte, a munkaerő és a vezetés vajmi keveset
fejlődött, amikor kizárólagosan egy kérdés rendezésére összpontosított. Nagyot léptek
azonban előre, amikor hangsúlyt fektettek a későbbiekben esetleg jelentkező sérelmek
méltányos rendezését célzó mechanizmus bevonására.
Az "érzelmi pestis" is forrása sok, szükségtelen konfliktusnak. A pszichoterapeuta Wilhelm
Reich alkotta meg ezt a kifejezést, amit én némiképpen szélesebb értelemben használok.
Azoknak a megnyilvánulása, akik destruktív módin viselkednek rájuk nézve fenyegetést nem
jelentőkkel szemben. A „pestises egyének lehetnek vonzók, intelligensek és aktívak is. Ha
valaki másnak az egészséges, szeretetteljes életével vagy olyasvalakivel kerülnek kapcsolatba,
aki éppen intenzív és konstruktív munkában érintett, gyakran megtesznek mindent, amit csak

157
tudnak, hogy a másik vágyainak beteljesülését megakadályozzák, vagy tönkretegyék.1900
ével ezelőtt, amikor a tömeg ragaszkodott hozzá, hogy Jézus élete helyett Barabás életét
mentsék meg, akkor is ez az „érzelmi pestis" működött.
Az „érzelmi pestis" ugyanúgy, mint sok más betegség, elkülönítéssel kezelendő. Én amellett
vagyok, ne vegyünk fel ilyen személyeket szervezetünkbe, illetve nem engedem be őket
kapcsolataimba. Az a baj, hogy az „érzelmi pestis" felismerése első látásra bonyolult vagy
éppen lehetetlen feladatnak bizonyulhat. Amikor azonban felfedezik őket, a szervezettel
elbocsátás vár rájuk, a személyes kapcsolatainkból való kizárás. Ha valakinek a családjában
található ilyen, a lehetőségek igencsak korlátozottak.
A konfliktus kezelésre képzés egyaránt elengedhetetlen a szükségtelen konfliktus megelőzése
és a konfliktusok megoldása érdekében, amelyek minden kapcsolat vagy szervezet esetében
elkerülhetetlenül felmerülnek. Hajlok afelé, hogy önmagukban az előadások gyakorlatilag
haszontalanok. Ahhoz, hogy megbízható módszereket alkalmazni tudjunk, méghozzá
stressztől egyáltalán nem mentes konfliktushelyzetekben, a készség fejlesztésére van szükség.
A konfliktus kezelés további készségét olyan képzési program részeként kellene tanítani,
mely felöleli a figyelést, az asszertívitást és az együttműködésen alapuló problémamegoldást.
Végezetűt, a képzésnek csupán a család vagy szervezet részéről tett egyik erőfeszítésnek
kellene lennie, hogy a konfliktust jobban tudják hasznosítani. A konfliktus megelőzésének és
megoldásának megállapodás szerinti módozatai, a kellő kommunikációs csatornák;
mechanizmusok a sérelmek kezelésére - ezek és más módszerek, ha a hatékony képzéssel
párosulnak, részét képezik a konfliktus kezelés átfogó programjának.

A KONFLIKTUS MEGELŐZÉSÉNEK ES KÉZBEN TARTÁSÁNAK VESZÉLYEI

Bizonyos konfliktusok konstruktívan megoldhatók. Vannak konfliktusok, melyek az összes
érintett előnyére megfontoltan ellenőrzés alá vonhatók. Viszont sok konfliktussal a lehető
leghamarabb szembe kellene nézni és azt mihamarabb meg kellene oldani. Amikor a
megelőzési és ellenőrzési stratégiákat oktalanul alkalmazzák, azok csupán elodázzák az
elkerülhetetlent. A végeredmény rosszabb, mint a vita vagy viszály korai, közvetlen
megoldása.
Mindent összevetve, ha valaki ki kíván térni a konfliktus elől, hajlamos visszaélni a fentebb
felsorolt megelőzési és kézben tartási stratégiákkal. Mások viszont a megtagadást, kikerülést,
kapitulációt vagy dominanciát alkalmazzák, hogy életükbő1 kiküszöbölhessék a viszálykodás
kellemetlenségét.

ÖSSZEGZÉS
A konfliktus, mely az ember életében elkerülhetetlen, legjobb esetben is bomlasztó,
legrosszabb esetben azonban rettenetesen romboló - de a konfliktus bizonyos formáinak
fontos előnyei vannak. A konfliktusnak két, rendkívül különböző formája van. Realisztikus
konfliktus esetében egymással szembenálló igények, célkitűzések vagy értékek mutatkoznak
meg. A nem realisztikus (irreális) konfliktus ugyanakkor tudatlanságból, tévedésből,
történelmi hagyományból és előítéletből, rossz szervezeti struktúrából, eltolódott ellenséges
érzületből vagy a feszültségek levezetésének igényéből származik. Az irreális konfliktus nagy
mértékben megelőzhető vagy ellenőrzés alá vonható, ha a jelen fejezetben ismertetett,
személyes és szervezeti megelőzés és kézben tartás módszereket hasznosítjuk. A
konfliktusnak tagadással, elkerüléssel, kapitulációval vagy dominanciával történő
elnyomására tett próbálkozások csak elódázzák a konfliktust és még inkább megnehezítik a
szakadás helyrehozatalát.

158
A következő fejezet már kipróbált módszert mutat be a valós konfliktus érzelmi dimenzióinak
feloldására. A 14, fejezet tovább megy, és megtanítja miként rendezhetők a leginkább a valós
konfliktusok lényegi nézeteltérései oly módon, mely mindkét fél számára kielégítő.

159
TIZENHARMADIK FEJEZET
A KONFLIKTUS ÉRZELMI ÖSSZETEVŐINEK KEZELÉSE

Itt az a lényeg, hogy - miközben az

én érzelmeim ezektől a félelmektől,
indulatoktól és önvédelmi
sürgetésektől lüktetnek, nem vagyok
abban a helyzetben, hogy veled vagy
bárki mással nyitott, becsületes és
szeretetteljes vitát folytassak. ...
Érzelmi megtisztulásra és
felfrissülésre lesz szükségem ...
mielőtt készen állnék erre a vitára.

-John Powell, teológus

160
ELŐSZÖR AZ ÉRZELMEKRE ÖSSZPONTOSÍTSUNK
Hasznos különbséget tenni a konfliktus érzelmi és lényegi vonatkozásai között. Az érzelmi
komponensek körébe tartozik a düh, bizalmatlanság, defenzivitás, gúnyolódás, sértődés,
félelem és visszautasítás. Amikor erősek az érzelmek, rendszerint megbízható stratégia, ha
először a konfliktus érzelmi vonatkozásaival foglalkozunk. Ha egyszer az érzelmek
lecsillapodtak, a lényegi kérdések is konstruktívan kezelhetők.
A lényegi kérdések körébe tartoznak az egymásnak ellentmondó igények,
véleményküIönbségek az irányelvek és azok alkalmazása miatt valamint a szerepekkel és az
erőforrások alkalmazásával kapcsolatban eltérő elképzelések.
A konfliktusnak ez a két vonatkozása kölcsönhatásban van egymással. A lényegi konfliktus
gyakran gerjeszt érzelmi konfliktust - dühöt, bizalmatlanságot és így tovább. Az érzelmi
konfliktus pedig megsokszorozhatja a lényegi kérdéseket. Ez a két dimenzió gyakorta
egymásba fonódik és nehezen választhatók szét.
A konfliktusfeloldásnak sok közelítése hangsúlyozza annak jelentőségét, hogy már kezdetben
racionálisan vizsgáljanak konkrét kérdéseket. Tapasztalatom azt sugallja, rendszerint ennek
kellene a második lépésnek lennie. Ha felfokozottak az érzelmek, a racionális
problémamegoldást a vita érzelmi vonatkozásainak strukturált megbeszélése kellene, hogy
megelőzze. Ennek megvalósulása és az érzelmek alábbhagyása után, az érintett személyek
vagy csoport hozzáláthatnak a következő fázishoz - vagyis az őket elválasztó, lényegi
kérdések (ha van ilyen) racionális és kreatív megvizsgálásához.
Annak is oka van, miért működik oly ritkán a racionális megközelítés, ha erős érzelmekró1
van szó. Az érzelmi izgalom gyakran egészen más embert csinál belőlünk, mint amilyenek
nyugalmi állapotban vagyunk. Ha dühösek vagyunk vagy félünk, adrenalinunk gyorsabban
áramlik testünkben és erőnk mintegy 20 százalékkal megnő. A véráramba cukrot pumpáló
máj több oxigént igényel a szívtől és a tüdőtót. A vénák kitágulnak és az agykérgi központok,
ahol a gondolkodás történik, közelről sem nyújtanak olyan jó teljesítményt. Mint már előbb
megjegyeztük, az agy problémamegoldó részéhez tartó vérellátás komoly mértékben csökken,
mivel - stresszhelyzetben - nagyobb mennyiségű vér terelődik a végtagokba. A vezetői
konzultáns, George Odiome, mondja: "Az érintett személy ilyenkor különleges érzelmi
állapotban van és mindez azt jelenti, hogy mialatt gyönyörűen felkészül a civakodásra, elég
gyenge a problémamegoldó fegyvertára."
Konfliktusfeloldás esetén aztán az első célkitűzés, hogy konstruktívan kezeljük az
érzelmeket. Ez a célja annak, amit úgy hívok: „A konfliktusfeloldás módszere."

A KONFLIKTUSFELOLDÁS MÓDSZERE
A konfliktusfeloldó módszer elképzelhető a konfliktust irányító, egyszerű szabályok
halmazaként is. Az évszázadok során megtanultuk már, hogy a konfliktus túlontúl veszélyes
lehet, ha nem irányítják szabályok. Így aztán, amikor tagbaszakadt birkózók rohamozzák
egymást a szőnyegen, tudják, az erőszak bizonyos típusától a szóban forgó sportágat irányító
szabályok meg fogják védeni őket. Amikor a nehézsúlyú bokszoló ringbe száll, bizonyosan
tudja, hogy vannak dolgok, amivel ellenfele nem próbálkozhat meg, mert a szabályok tiltják,
a bíró pedig érvényt fog szerezni ezeknek. Amikor a politikai pártok az ország irányításának
előjogáért küzdenek, mind egyetértenek benne, hogy a konkrét törvényi előírásoknak
engedelmeskednek. Még amikor a különböző országok háborúznak, ott is vannak bizonyos,

Amikor mindezt „konfliktusfeloldó módszer"-nek nevezzük, ez nem jelenti azt, hogy úgy hisszük, ez
az egyetlen, hathatós megközelítése a konfliktus érzelmi feszültség kezelésének. Valaki a
csapatunkból nevezte el így és a címke az évek során rajta maradt.

161
megállapodás szerinti viselkedési szabályok. Viszont az élet néhány, leginkább jelentős
területén konfliktusaink nagy mértékben szabályozatlanok. Például, amikor férj és feleség
nekiront egymásnak, rendszerint nincsenek a saját maguk vagy házasságuk védelmére
kidolgozott megállapodás szerinti szabályaik. Az ebben a fejezetben ismertetett konfliktus-
feloldó módszer egyszerű, praktikus szabályhalmazról gondoskodik, mely lehetővé teszi a
konfliktus konstruktívabb kezelését.
Míg az említett konfliktusfeloldó módszer elképzelhető úgy, mint az interperszonális
küzdelmet irányító szabályok együttese, úgy is tekinthetjük, mint az érzelmektó1 fűtött
véleménykülönbségek kezelésére szolgáló, konstruktív folyamatot. E folyamat bátorítja az
asszertív kommunikációt és az érzelmek kinyilvánítását, viszont nem engedi meg a
jellegzetes, verbális csetepatét, mely gátja a konfliktus kreatív feloldásának és amely
hajlamos a kapcsolatok szempontjából rendkívül romboló lenni. A konfliktusfeloldás három
lépcsős folyamata segít, hogy az emberek konstruktívan küzdhessenek -raindezt pedig
rendszeresen, sebet nem okozva, és a kiteljesedést is elősegítve vele.
1. lépés: Tisztelettel bánjon a másikkal
Mit jelent az, hogy a másikat egy vita hevében tisztelettel kell kezelni? A pszichológus, Clark
Moustakas mondja:
Az érintett személyek, kreatív vita esetén, tudatában vannak a másik maradéktalan
jogosultságának. Egyikük sem veszíti szem elől a tényt, hogy mindketten azt
szorgalmazzák ... hogyan juttathatnák kifejezésre az igazságot úgy, ahogyan ők látják.
Ezáltal semmilyen szempontból nem csökken egyik érintett személyiség sem. Az ilyen
konfrontáció, a szeretet és a hiteles kapcsolat egészséges légkörében minden érintett
számára lehetővé teszi az egyedi évtudat megőrzését, a többiekkel folytatott, valós
kommunikáció révén a hiteles kiteljesedést és azt is, hogy a kapcsolatokon belül az
egyszerűség és közvetlenség értékét valóra lehessen váltani.
Martin Buber, a jelenkor egyik legnagyobb filozófusa, megpróbálta átültetni az életbe is a
párbeszédről alkotott filozófiáját a Közép-Kelet társadalmi, vallási és politikai kavargásában.
Könyvében, melynek a The Knowledge of Man (Az emberi tudás) címet adta, a másokhoz
viszonyulás tiszteletteljes módját ábrázolta, amit megpróbált kavargó konfliktusok közepette
alkalmazni, melybe egyébként ő is belegabalyodott:
Amikor két ember alapjában eltérő nézeteiről tájékoztatja egymást valamivel kapcsolatban,
mindketten arra törekedve, hogy a másikat meggyőzzék, az a helyes, ahogyan ő szemléli a
kérdést, minden attól függ, már ami az emberi életet illeti, vajon úgy gondol-e mindegyik a
másikra, mint ahogyan magára, - azaz, a másik befolyásolását célzó, minden vágya mellett -
mindazon által fenntartás nélkül elfogadja és megerősíti-e a másikat abban, hogy Ő a másik
olyan, aki amilyen. Az emberi egyéniesedés szigorúságát és mélységét, a másik elemi
másságát ezek után nem csupán úgy vesszük észre, mint a szükséges kiindulópontot, hanem
az megerősítésre is kerül a két emberi lény között. Majd a másik befolyásolása iránti vágy
nem a másik megváltoztatására tett próbálkozást jelent, sem pedig azt, hogy megpróbáljuk a
másikat beoltani saját „helyességünk”-kel; hanem azt az igyekezetet jelenti, hogy hagyjuk,
amit felismertünk, hogy helyes, igazságos, helyénvaló (és pontosan ugyanezen okból ott, a
másik lényét tekintve úgyszintén ki kell ezt alakítani), hogy befolyásunk révén
önállósodásnak elvetve a magot az legmegfelelőbb formában gyarapodjon.
A másik iránt tanúsított tisztelet konkrét viselkedések révén közvetített beállítódás. Ahogyan
a másikra figyelek - ahogyan nézem, a hangom intonálása, szavaim megválasztása, az hogy
milyen érvelést alkalmazok - ezek vagy tiszteletet közvetítenek részemről, vagy pedig az
ellenkezőjét.

162
Sajnos az, hogy nem értek egyet a másik meggyőződésével vagy értékeivel illetve az igények
ütköztetésére kerül sor, gyakran fajul a másik elgondolásai, vagy személyisége iránt tanúsított
tiszteletlenséggé. Még ha nagy mértékben tisztelem is a másikat, a konfliktus hevében
hajlamos vagyok ócsárolni. Megnyilatkozhatom például lekezelően: „Micsoda marhaság! Ez
a legostobább ötlet, amit évek óta hallottam!" Vagy szarkasztikusra is válthatok: „Ez aztán
csodálatos ötlet, csak éppen a kincstár összes aranyára szükség volna a megvalósításához."
Vagy pedig támadhatom magát a személyt és alááshatom önértékelését. Gyakran
körültekintés nélkül ejtünk ki ilyen, tiszteletlenségre valló szavakat, pedig ezek útját állják a
kommunikációnak és olyan sebeket ejtenek, melyek talán soha nem gyógyulnak be
maradéktalanul.
Egy dühkitörést követően azt mondottam: „Tudod, nem volt szándékos. Egyszerűen csak
begurultam és nem gondoltam végig, amit mondok." A másik viszont hajlamos azt gondolni:
„A tény, hogy ezt mondtad, mutatja, mi járt az eszedben. Egy dühkitörésre volt szükség, hogy
rájöjjek, hogyan is érzel valójában irántam."
Vannak, akik csak gondolataikban tiszteletlenek, de egyenesen nem mondják ki. Amikor
valakinek a másik iránt tanúsított attitűdje tiszteletlen, testnyelve mondja meg, mi az igazság.
A másik pedig olvasni tud arckifejezésén, hanghordozásából, gesztusairól, és így tovább. Ez
is útját állja a társalgásnak és hosszú távon kárt okozhat a kapcsolatnak.
Konfliktusok során hajlamosak vagyunk alacsonyabbra süllyedni. Van egy fajta,
interperszonális gravitáció, ami gyakorta lehúz bennünket a másik iránt tanúsított
tiszteletlenség szintjére. Hajlamosak vagyunk sztereotipizálni a másikat. Ha pedig erre sor
kerül, inkább gúnyt űzünk egymásból, vagy elbeszélünk egymás mellett, de semmiképpen
sem egymással beszélünk.
Sokunk számára az akaraterő valamilyen megnyilvánulása szükséges, hogy le tudjuk küzdeni
ezt, a tiszteletlenség felé húzó, gravitációs erőt. Morális erőkifejtés szükséges, hogy a másikat
olyan, értékes személyként kezeljük, akivel egyenrangú félként tudunk párbeszédet
kezdeményezni.

2. lépés: Figyeljünk, míg "meg nem tapasztaljuk a másik oldalt"

Hatékony kommunikációt elérni még a legjobb feltételek közepette is nehéz feladat.
Konfliktus alkalmával, amikor erős érzelmek játszanak közre, különösen hajlamosak vagyunk
félreérteni a másikat. Minden bizonnyal fültanúja volt már mindenki heves vitáknak, mely
során a résztvevők nem is ugyanarról beszéltek, de még csak nem is tudtak róla - vagy
meglehet, hogy alapjában véve egyetértettek, csak éppen nem jöttek rá. Bármi is történjen a
konfliktus során az emberek között, a kommunikáció ritkán bizonyul pontosnak. A
nézeteltérések alatti pontosabb kommunikáció és a konfliktusfeloldás egyik legjobb módja,
amit Carl Rogers-féle szabályként szoktunk emlegetni: „Mindenki csak azután juttathatja
kifejezésre érveit, miután előbb újból és pontosan megfogalmazta az előtte beszélő
gondolatait és érzelmeit, és mindezt az említett személy megelégedésére tette."
A chicagoi South Side-on lévő „kerületi központban" Eugene Gendlin és néhány kollégája
adta ki a „Rop Manual"-t, mely közli, hogyan is kell ily módon figyelni:
Az ember ... figyel és visszamondja, lépésrö1 lépésre a másik által közölteket, pontosan
ugyanúgy, ahogyan az adott pillanatban úgy tűnik, a másik közölte azt. Soha nem keverünk bele
semmit saját dolgainkból vagy elgondolásainkból, soha nem tulajdonítunk a másiknak semmi
olyasmit, amit az nem juttatott kifejezésre ... Annak bemutatására, hogy pontosan értjük,
alkossunk egy-két mondatot, ami pontosan azt a jelentést tartalmazza, amit az említett személy
közölni kívánt. Ez lehet rendszerint saját szavainkkal megfogalmazott, viszont használhatjuk a
szóban forgó személy saját szavait is a fontosabb, érzékeny pontoknál.

163
A figyelés célja, hogy megértsük a másik gondolatainak vagy javaslatainak tartalmát, a
jelentést, amit számára hordoz és a vele kapcsolatos érzelmeit is. Mindez azt jelenti, bele
tudjuk magunkat képzelni a másik helyébe és képesek vagyunk az ő szemszögéből szemlélni a
dolgokat, amiről beszél.
Ez a fajta figyelés más, mint csupán a készség, hogy elismételjük a másik szavait vagy
gondolatait. Dr. Richard Cabot mondotta: „Mindaddig nem értjük a mienkkel ellentétes
gondolatot, amíg annyira ki nem tárultunk előtte, hogy érezzük meggyőző erejének vonzását,
amíg el nem jutunk egy pontra, ahol ténylegesen láthatjuk az erejét az általa tartalmazott
igazságelemnek, bármi is legyen az." Erre gondol Martin Buber is, amikor „a másik
kitapasztalásáról" beszél.
Rendkívül bonyolult feladat nézeteltérések alkalmával a másik szempontjának pontos
megértése és összegzése. Az emberek gyakorta hajlamosak saját szemszögükből hallani és az
összegzést oly módon visszaadni, amely sokféleképpen megfelelő, de mégis eltorzítja a másik
üzenetét. Marsha Kirshenbaum egy, Emily lányával folytatott vita során például a
következőket mondotta:
Marsha: Dühös vagyok, mert gyakran előfordul, hogy amikor megkérlek, végezd el a ház körüli
teendők rád eső részét, azt mondod, nem lehet, mert valamilyen házi feladatod van.
Emily: (megpróbálna összegezni anyja kijelentését): Azt akarod, hogy felejtsem el a házi feladatom
és végezzem el a házimunkát.
Emily visszajelzése látszatra korrekt, mégis eltorzítja annak szellemét, amiről anyja beszélt.
Különösen nyilvánvaló ez olyasvalakinek, aki eddig a pontig végighallgathatta az egész
társalgást. Marsha nem örül neki, hogy lánya addig halogatta a ház körüli teendőket és a házi
feladatát egyaránt, amíg nemigen maradt más választása, csak az, hogy vagy az egyiket vagy a
másikat végezze el. Pontosabb visszajelzés lehetett volna a következő:
Emily: Ki vagy borulva, mert azt hiszed, a házi feladatomat ürügyként hozam fel, hogy ne kelljen
megcsinálni a ház körüli teendőket,
Emily-nek nem szükséges azt hinnie, hogy a házi feladatát ürügyként használja fel, amikor
ezzel a visszajelzéssel él. Az ő feladata, hogy megértse a közölteket, nem pedig, hogy
szükségképpen egyet is értsen vele. Nemsokára lehetősége kínálkozik majd, hogy közölje
saját véleményét is.
Különösen az érzelmek visszajelzésére összpontosítsunk. Nem elegendő csupán meghallani a
másik érzelmeit - meg is kell azokat értenünk, sőt el is kell fogadnunk. Néha olybá tűnik, a
másik heves kirohanásai szándékosan azt a céh; szolgálják, hogy megsértsen bennünket. A
düh perceiben nagy a késztetés, hogy visszavágjunk. Ha amellett döntünk, hogy ellenállunk
ennek a késztetésnek és empátiásan jelezzük vissza a másik érzéseit, magunk is
elcsodálkozunk majd rajta, milyen gyorsan lecsillapodnak a másik érzelmei.
Ne mondjuk: „Tudom, hogy érzel." A másik ritkán hiszi el. Ne kínáljunk fel magyarázatokat,
mentegetődzést és ne is tegyünk semmilyen, további kijelentést még ezen a ponton.
Fegyelmezzük magunkat annyira, hogy csupán a másik véleményének és javaslatainak vagy
érzelmeinek az ő szempontjából való megértésére törekedjünk, utána pedig tükrözzük vissza
ezeket a gondolatokat és érzelmeket, méghozzá tömör kitétel formájában. Maradjunk
csendben, hadd gondolkozzon a másik arról, amit mondtunk, jelezzük, hogy lényegében véve
pontos volt és kicsivel még részletesebben fejtesse ki szempontjait vagy helyesbíttesse az
esetleges pontatlanságokat beszédében vagy a mi figyelésünkben. Ha a másik hozzátesz
valamit ahhoz, amit mondott, vagy helyesbíti a mi visszajelzésünket, ezt is neki tetszően
összegezzük. Amikor a másik érzi, hogy meghallgatták, akkor szereztünk jogot rá, hogy
beszélhessünk saját szempontjainkról és kifejezhessük érzelmeinket.

164
3. lépés: Közöljük nézeteinket, igényeinket és érzelmeinket
Miután kimutattuk tiszteletünket a másik iránt és közöltük, hogy megértjük érzelmeit és
szempontjait, rajtunk a sor, hogy közöljük a másikkal okfejtésünket. A konfliktus feloldás
folyamatának e fázisában öt irányvonal lehet hasznunkra.
Először is, röviden közöljük álláspontunkat. Különösen konfliktusok alkalmával rendszerint
akkor fogunk tudni jobban kommunikálni, ha üzenetünket rövidre fogjuk és lényegre törők
vagyunk.
Ezután pedig kerüljük el a töltéssel bíró szavakat. Mindez feszült hangulatban nehéznek
bizonyulhat. Philip Roth egyik regényében meglepetten közli valamelyik szereplő: „Istenem!
Az angol nyelv egyfajta kommunikáció! A társalgás nem egyszerűen kereszttűz, ahol lősz és
rád is lőnek! Ahol le kell buknod az életedért és célba kell venni valakit, hogy ölhess! A
szavak nem csak bombák és golyók - nem, mindegyik kicsiny ajándék, ami értelmet is
hordoz!"
Harmadszor, azt mondjuk, amit gondolunk és gondoljuk komolyan, amit mondunk. Az
emberek sokszor visszatartanak feszült pillanatukban egyébként fontos információt. Vagy
éppen olyankor beszélnek valamiről, amikor igazi problémájuk egészen más dologgal
kapcsolatos. Konfliktus során gyakran tesznek sokkalta szélsőségesebb kijelentéseket, mint
azt valójában gondolják. Miközben meglehet, hogy vannak alkalmak, amikor az a legjobb, ha
óvatosak vagyunk, gyakran tanácsosabb úgy közölni az igazságot, ahogyan a mi számunkra
ténylegesen értékelhető.
Negyedszer, tárjuk fel érzelmeinket. Esetleg a másik igazságtalanul vádolt meg bennünket és
felkavart bennünk valamilyen, dühhel vagy nehezteléssel kapcsolatos érzést is. Vagy
meglehet, hogy nagyon sok érzés kavarog bennünk a vita tárgyával kapcsolatban. Nehéz
konstruktíven kifejezésre juttatni azt az elidegenedést, amit az iránt érzünk, aki megsértett
bennünket, viszont ezt általában meg kell tennünk ha a konfliktust meg akarjuk oldani. A
korábbiakban már elsajátított, asszertív készség segíthet bennünket. Amíg az érzelmi
szempontok megoldást nem nyernek, a lényegi kérdések valószínűleg nem rendezhetők. Akár
beszélünk, akár figyelünk, a konfliktus feloldó módszer különösen az érzelmekre
összpontosít.
Végezetül, vannak olyan esetek, amikor a konfliktus feloldás folyamatának harmadik
lépcsőjére (saját szempontjaink, igényeink és érzelmeink megfogalmazása) nincs szükség.
Néha az egyik társalgó fél ki van borulva, a másik nincs. Amikor a dühös fél levezeti
érzelmeit és őt magát elfogadják, sőt tisztelettel kezelik, a konfliktus véget is érhet.
Bár a harmadik lépcső kikerülése néha helyénvaló lehet, rendszerint nem az. Vannak, akik
ezzel a módszerrel úgy élnek vissza, hogy a másikra figyelnek, miközben visszautasítják,
hogy saját érzelmeiket vagy nézeteiket feltárják. Ha ilyesmire ismételten sor kerül, ez aláássa
a kapcsolatot.

A KONFLIKTUS-FELOLDÁS MÓDSZERE MŰKÖDÉS KÖZBEN

Mivel három lépcsőről van szó, vannak, akik a konfliktus feloldás folyamatát az egy-kettő-
három folyamatának nevezik:
1. Kezeljük a másikat tisztelettel.
2. Addig figyeljünk, amíg „meg nem tapasztaljuk a másik oldalt" és jelezzük vissza a közöltek
tartalmát, az érzelmeket és az okfejtést is.
3. Röviden fogalmazzuk meg véleményünket, érzelmeinket és igényeinket.

165
Meg, egyik kommunikációs készségfejlesztő tanfolyamunk hallgatója, ezt a módszert első
alkalommal Don-nal, a vőlegényével folytatott vita során alkalmazta. Gyakran keveredtek
szóváltásba vallási vonatkozásban. Egy napon, amikor látta, hogyan alakul ki megint
közöttük a konfliktus, úgy döntött, kipróbálja újonnan szerzett készségét. Később papírra is
vetette a dialógust. (Figyeljük csak meg, hogy eleinte alkalmazta a konfliktus feloldás
módszerét.)
Don: Valóban eltöltesz néhány órát azzal, hogy a templomban segédkezel. Nem tudnál inkább
másvalamit csinálni?
Meg: A mi egyházunk tényleg nagyszerű. Sokat is teszek érte, mert sokat kapok tole - és jó érzés is
nekem, hogy adhatok.
Don: Az én egyházam jobb. A katolikus egyháznál nem kell semmit sem tenned és mégis
megvannak a maga előnyei.
Meg: Tetszik neked azon kívül bármi más a katolikus egyháznál, hogy nem kell dolgozni?
Don: Nem elég az? Nézd csak meg a ti egyházatokat - 20G család dolgozza betegre magát és még
mindig nem vagytok sehol! Soha nem pazarolnám az időmet ilyesmire. Mellesleg, a protestáns
egyház megköveteli mindezt a munkát te meg kénytelen vagy csinálni pedig valójában nem
akarnál időt fordítani rá (erről hosszadalmasan fecseg.)
Meg: Don, úgy látszik, merőben eltérő véleményen vagyunk. Éppen most vettem részt egy
kommunikáció fejlesztő tanfolyamon, és eszerint lehetséges nagyon egészséges módon
közölnie az embernek saját véleményét, mindazon által úgy figyelni, hogy megérthesse a másik
véleményét. A következő a módszer. Amíg te megfogalmazod mondanivalódat, én gondosan
figyelek; majd újból megfogalmazod véleményedet. Így aztán tudni fogod, hogy tényleg,
maradéktalanul értem-e, amit mondtál. Utána cserélünk - rendben?
Don: (Nevetve): Csak megpróbálsz visszafogni! Rendben, csináljuk.
Meg: Azt hiszed, a szabadidő fontos dolog és inkább töltenéd valami mással, mintsem az egyház
számára végzett, önkéntes munkával.
Don: Így van. Különösen akkor, ha ...
Meg: Várj csak - most rajtam van a sor. Úgy gondolom, hogy ha élvezem, hogy csinálhatok valamit
még akkor is, ha az az egyháznak végzett, önkéntes munka, szabadon megtehetem különösen,
ha úgy gondolom, megéri és egyáltalán nem időpocsékolás.
Don: Megcsinálod, mert meg is akarod, de nem azért, mert az egyház váltja ki belőled, hogy
kötelességednek érezd.
Meg: (bólogatva, ami azt jelenti: igen)
Don: A katolikus egyház azért jobb a protestánsnál, mert nem kell pénzt adnod vagy nem kell
mindvégig beszámolnod. Mellesleg, a katolikus egyház az utóbbi időben nagyon sok jó
változtatást is eszközölt - például, nem kell már péntekenként halat enned.
Meg: Úgy hiszed, a katolikus egyház a protestánsnál az egészséges változtatások és az alacsony
elvárások miatt vonzóbb.
Don: (jóváhagyólag bólogatva).
Meg: Nekem azért tetszik jobban a protestáns egyház, mert szoros, felebaráti kapcsolat alakul ki a
munkavégzés során a barátok között, ezen kívül tetszik az istentisztelet is, aminek keretében
mindig hallhatsz valami kitűnő muzsikát és hasznos prédikációkat is.
Don: Te szereted a zenét és mondanivalót. Beismerem, meglehet, hogy ezek a dolgok jobbak, mint a
katolikus egyház esetében, viszont erre én amúgy sem akarnék odafigyelni. Én inkább
álmodoznék. Amikor ott vagyok a templomban, úgy érzem, már azzal is istent imádom, hogy
csupán ott vagyok. Ez minden, amire szükségem van.
Meg: Ez úgy hangzik, mintha te meg én azért volnánk boldogok saját egyházaink kebelében, mert
különböző dolgokat keresünk.
Álljon itt Meg értékelése a kölcsönhatásról:
Annyira jól érzem magam emiatt a beszélgetés miatt. Ha ilyesfajta dolgokról beszélgetünk,
az egész rendszerint nagyon rosszra fordul. Azt hiszem, hogy ez az első alkalom, hogy Don
odafigyelt rám ís, amikor komolyabb véleménykülönbség mutatkozott közöttünk. Nekem is
segített. A megszerzett készség nélkül biztos vagyok benne, hogy prédikációba csaptam

166
 volna át, meg olyasmibe, hogy szentebb vagyok nálad. A készség alkalmazásával azonban el
tudtam kerülni az útakadályok alkalmazását. És, bár már korábban is elidőztünk ennél a
témánál, ez volt az első eset, hogy megértettem Don szempontját.
Az emberek gyakran hiszik, hogy az ebben a könyvben ismertetett készség nagyon modern.
Közelről sem. Az interperszonális kommunikáció kivételes készségével megáldottak már
Szókratész és Jézus előtt. is alkalmaztak hasonló módszereket az emberekhez való
viszonyuláskor.
A konfliktus-feloldás lényeges elemeit évszázadok óta ismerik és alkalmazzák már. Az
alábbiakban következik egy példa, hogyan alkalmazták már nagyon régen a konfliktus-
feloldás módszerét egy feszült és veszélyes időszakban.
William Shakespeare, a 16. század vége felé, megírta a Julius Caesar című darabját, mely a
Caesarnak Krisztus előtt 44-ben bekövetkezett halálát körülvevő konfliktust és intrikát
dramatizálta. Brutus is ott volt a Caesart meggyilkolók között, majd, kiváló szónoki
készségével meg tudta győzni Róma népét, hogy olyasmit cselekedett, ami nekik és Róma
dicsősége szempontjából egyaránt a legjobb. Sikerült a tömegben Caesar és a hozzá lojálisuk,
például Marcus Antonius iránt gyűlöletet szítania.
Pár perccel később Marcus Antonius szólt ugyanahhoz a tömeghez. Mielőtt megszólalhatott
volna, máris azt üvöltötte a csőcselékből egy háborgó hang: „Jobb lesz ha, Brutus ellen nem
beszél." Egy másik így sikoltott: „Ez a Caesar zsarnok volt." Majd egy újabb azt üvöltötte:
„Már csak igaz, szerencse Rómának, hogy tőle ment."
Martus Antonius rájött, szerencsés, hogy egyáltalán túlélte azt az éjszakát. Beszéde tehát élet-
halál kérdése lehet. Felidézve hát magában, amit az emberekről tudott, három dolgot
cselekedett beszéde során, ami aztán a világ egyik legnagyobb szónoklatává sikeredett.
Először is, tisztelettel kezelte a tömeget. „Barátaim, rómaiak, földieim" mondotta,
„Figyeljetek rám ..."
Majd, miután körültekintően figyelte mi történik körülötte, kimutatta, hogy megérti a nép
szempontjait, és azt is, hogy elfogadja a nép azon jogát, hogy saját véleménye lehessen.
Tömören jelezte vissza Brutus beszédének azon elemeit, melyek mélyebben érintették a
tömeget, egyszersmind jelezte, hogy meghallotta a soraikból kiszűrődő csúfolódást is. .A
nemes Brutus" folytatta Martus Antonius, „említette már, hogy nagyokra tört. S Caesar érte
súlyosan lakolt meg." Ebben az értelemben folytatta, amikor a nép aggodalmát és véleményét
próbálta összegezni.
Amikor úgy gondolta, hogy az emberek a nép soraiban tudják már, hogy ő, Martus Antonius,
ismeri az ő szemszöglikból is a helyzetet, a római politikus átváltott a harmadik lépésre. Saját
véleményét nem gyújtó hatású szavakkal ecsetelte és felkínált némi. jelent3sebb bizonyítékot
is. „Barátom volt ő, hozzám hű s igaz, De Brutus mondja, nagyokra tört, S Brutus derék,
becsületes férfiú. Rómába ő sok foglyokat hozott; Váltságuk a közkincstárt gazdagító: Ez
nagyravágyását jelenti-e...? Láttátok, a Lupercal ünnepen Háromszor nyújtóm a koronát neki,
S ő visszatolta. És ez nagyravágyás?" Ezután Martus Antonius bemutatta Cézár végakaratát,
melyben az elhunyt vagyonának java részét Róma polgáraira hagyta. Valójában elég kicsi volt
az esélye annak, hogy Martus Antonius túléli azt a bizonyos napot, vagyis Krisztus előtt 44-
ben március 15-ét. .A konfliktus-feloldás módszerének három lépésben történő alkalmazása
mentette meg csupán. Shakespeare valószínűleg soha nem tanulta ezt, mint „módszer",
viszont tudta, hogy ilyen válsághelyzetben Antoniusnak tisztelettel kellett kezelnie a tömeget
és ellenfeleit egyaránt, ezen kívül figyelmesen ügyelt minden bizonnyal és kimutatta; hogy
megérti a dolgokat. Ezáltal le tudta vezetni a vele szemben állók dühét. Azok pedig csak azt


Vörösmarty Mihály fordítása

167
követően voltak készek a tényeket úgy látni, ahogyan ő, miután Martus Antonius
megfelelőképpen kezelte érzelmeiket. Amikor a nép érzelmileg felkészült rá, akkor
hozakodott elő saját ügyével. E három lépés betartásával nemcsak hogy túlélte azt a napot,
hanem még azt is megélhette, hogy átveszi Róma irányítását.

NÉGY LEHETŐSÉG A KONFLIKTUS-FELOLDÁS MÓDSZERÉNEK

ALKALMAZÁSÁRA
Négy mód kínálkozik a konfliktus-feloldás módszerének alkalmazására. Először is még
olyankor is alkalmazható ez a módszer, amikor a másik fél vagy a többiek nem használják.
Azzal, hogy tisztelettel figyeljük a másikat és röviden beszélünk, nem gyújtó szavakkal,
segíthetjük őt, hogy lehiggadjon és termékenyebb társalgásba fogjon.
Amikor vita résztvevői vagyunk, vagy érezzük, hogy civakodás van készülőben, a második
közelítés, ha röviden elmagyarázzuk a módszert és megkérjük partnerünket, csatlakozzon
hozzánk a viszonyulás e módozatának kipróbálásában.
Bart-nak, aki tanár, többször volt már konfliktusa egyik tanulójával, Jim-mel. Miután a
konfliktus-feloldás módszerét megtanulta, úgy döntött, megpróbálja Jim-nél is alkalmazni, ha
legközelebb alkalom kínálkozik rá. Nem kellett sokáig várnia. Az eset Bart beszámolója
szerint a következőképpen zajlott le:
Jim verekedést kezdeményezett egy másik osztály-teli gyerekkel. A bunyó alkalmával valami
iskolai berendezés tönkrement. Amikor Jim és jómagam korábban ilyesmiről beszélgettünk,
mindig úgy tűnt, nem jutunk semmire. Ezúttal az egy-kettőhárom módszerének alkalmazása
mellett döntöttem.
Felkértem Jim-et, hogy menjen a szobámba, és várjon rám, amíg a többieket az osztályból a
könyvtárba viszem. Amikor szobámba mentem, úgy tűnt, Jim készen áll megint rá, hogy „kijöjjön
a sodrából", mint korábban már annyiszor. Leültem hát mellé, és csendben maradtam vagy egy
percig, aztán így szóltam: „Jim, mielőtt beszélgetni kezdenénk, kössünk egy szerződést.
Mindketten nagyon figyelünk, mint mond a másik és visszamondjuk az egészet, mielőtt magunk
is közölnénk valamit. Amikor pedig beszélünk, egyenesen és egyszerűen tesszük."
Szünetet tartottam, hosszú hallgatásba burkolózva, mint korábban is. Aztán, ránéztem, és így
szóltam: „Mit szólsz hozzá ... megállapodtunk?" majd felé nyújtottam a kezem, hogy
megrázhassa. Elfogadta és így szólt: „Igen."
Az eredménye? Mindketten sokkal jobban megértjük és kedveljük is egymást, mint annak előtte.
És, miután megfelelőképpen kezeltük az érzelmeket, bizonyos fajta problémamegoldást is
alkalmaztunk, ami már jó egy hónapja működik.
A konfliktus-feloldás módszer bevezetésének harmadik módja, hogy olyankor alkalmazzuk,
amikor minden nyugodt és békés. Családi összejövetelen, az osztály foglalkozásai során, vagy
éppen munkahelyi gyűlés alkalmával magyarázzuk el, hogy a konfliktus bármely csoport
esetében elkerülhetetlen és azt is, kínálkozik rá mód, hogy sikeresen megbirkózzunk a
konfliktus érzelmi elemeivel, így aztán nézeteltéréseiket az emberek hasznosabban képesek
megvitatni és konstruktívabban meg is tudják oldani. Magyarázzuk el a módszert, esetleg
játsszuk el vagy osszunk szét szórólapot, ami elmagyarázza a módszert. Majd vitassuk meg
családunkon belül vagy a szervezetnél alkalmazásának kívánatosságát, amikor a
véleménykülönbségek erősek. Meglehet, hogy a vártnál nagyobb ellenállás mutatkozik majd a
módszer alkalmazása iránt. Ha ilyesmire kerül sor - mostanra már valószínűleg ki is találták -
tartózkodjanak a kifogások azonnali megválaszolásától. Helyette bánjanak tisztelettel a
másikkal, gondosan figyeljenek a kifogásra és mutassák ki, hogy megértők. Majd ekkor lehet
röviden megnyilatkozni. Hosszas figyelés után én rendszerint ilyesmit szoktam mondani:
„Nem voltam különösebben boldog amiatt, ahogyan a múltban a nézeteltéréseket kezeltük.

168
Nem hiszem, hogy neked különösebben kielégítő lehetett. Most egyszer-kétszer szeretném ezt
kipróbálni, hogy lássuk segít-e. Ha nem, nincs értelme a továbbiakban. Kipróbálnád...?"
Végül pedig, e módszer alkalmazható abban is, hogy másoknak segítsünk konfliktusaik
megoldásában. Ha az ellenfelek nem kifogásolják, hogy mi vigyük a harmadik fél szerepét,
munkánk abban áll, hogy semlegesek maradunk és gondoskodunk róla, hogy a konfliktus
feloldás folyamatát követjük. Nagyon érzékeny helyzetben a harmadik fél dönthet amellett,
hogy minden egyes megnyilatkozást követően visszajelzi a hallottakat. Kevesebb torzítás
fordulhat elő, ha a semleges fél összegzi a kijelentéseket, mint olyankor, ha lényegében véve
ugyanazokat a szavakat ismétli el a másik.
Gyakoribb azonban, hogy a harmadik fél elmagyarázza a konfliktus-feloldás folyamatának
három lépését és megszerzi mindkét érintett beleegyezését ennek alkalmazásához. Majd
elsősorban azzal könnyíti meg az eljárást, hogy emlékezteti őket, kövessék a már megszokott
utat, ha a kölcsönhatás bármely más irányt venne. Alkalmanként a harmadik fél összegezheti
is az egyes személyek által felvetett, jelentősebb kérdéseket. A harmadik fél szerepe abban
rejlik, hogy kívül marad a konfliktuson, segít a többieknek olyan módszer alkalmazásában,
melynek segítségével stresszhelyzet közepette is kommunikálhatnak és segíti őket olyan
módszer elsajátításában, mely lehetővé teszi számukra a jövőbeni konfliktusoknak harmadik
fél részvétele nélkül, sikeresen történő kezelését.

ELŐKÉSZÜLET A TALÁLKOZÁSRA
A pszichológus, George Bach, aki már több, mint egy évtizede folytat „sportszerű vitára
felkészítő tréninget" házaspárokkal és üzletemberekkel, azt mondja, a gyümölcsöző eredmény
szempontjából létfontosságú a kölcsönös megállapodás, hogy konfliktusba bocsátkoznak.
Bach és Herb Goldberg szerint:
A sportszerű „küzdelem" a „kezdeményező révén nyer megvalósítást, akinek valamilyen panasza
vagy sérelme van. Ő kéri fel a másikat („vitapartnerét"), hogy bocsátkozzon vele sportszerű vitába.
Ha a "vitapartner" egyetértőleg elfogadja ezt, kitűzik a vita helyét és időpontját.
A „belebocsátkozás" folyamata kritikus annak a tendenciának az ellensúlyozására, hogy azonnal
belemerüljünk és ott, azon nyomban, rendezzük a dolgot. Ez semmi egyebet nem eredményezne, csak
azt, hogy az egyik érintett felkészületlen és ezek után a romboló összecsapások gyors spirálja
köszöntene be. Ennél fogva mindig kölcsönös megállapodás szerint és a megállapodottaknak
megfelelő feltételek közepette kell a sportszerű vitát lefolytatni.
Az emberek gyakran anélkül keverednek a pillanat hevében sokféle konfliktusba, hogy
megbizonyosodnának, vajon az időzítés számukra megfelelő-e, vagy sem és, vajon a másik
beleegyezik-e, hogy vitát folytassanak és anélkül is, hogy megszereznék a másik
hozzájárulását azokhoz a feltételekhez, melyek a konfliktust gyümölcsözővé tehetik. Ha
egyszer méregbe gurultak, valószínű, hogy még olyanok is, akik hajlamosak kitérni a
konfliktus elől, anélkül bocsátkoznak küzdelembe, hogy először megállapodást
szorgalmaznának a gyümölcsöző vita feltételei felöl.
Az alábbiakban felsorolunk néhány szempontot, amit érdemes ellenőrizni. Vajon
mindkettőnknek van-e elegendő érzelmi energiája ehhez a konfliktushoz? Ha egy barátunk
fájdalmas váláson esik át, dönthetek amellett, hogy nem konfrontálódok vele olyan ügyekben,
amivel előhozakodhatnék egészen más körülmények között is.
Kinek kellene ott lennie? Általános az a szabály, hogy olyanoknak, akik a dolognak részesei,
legyenek ott és azok, akik nem, ne legyenek jelen a konfliktus helyszínén. Ha előbb azt
tanuljuk meg, hogyan vitatkozzunk gyümölcsözően, gyakran az a legjobb megoldás, ha
szemtanúk nélkül tesszük - kivéve ha kölcsönös megállapodás szerint jelen lehet harmadik fél

169
is. Néha a néma szemlélődők valakinek az oldalára állnak vagy éppen a vitatkozók egyike
érzi magát feszélyezve. Mellesleg, komoly vitát ritkán élvezetes végig hallgatni. Minek
avassunk be konfliktusunkba másokat? Ebben a tekintetben azonban túl messzire is
mehetünk. Nem szükséges; hogy a konfliktus mindig titokban történjék, mintha valami
csúnya dolog volna. Aztán pedig, ha a szülők hagyják, hogy a gyermekeik fültanúi lehessenek
néhány konfliktusuknak, ez segíthet a fiataloknak benne, hogy reálisabban értelmezhessék az
emberi kapcsolatokat.
Mi a legjobb időpont? Van-e olyan időszak, amikor valószínű, hogy a vitázók egyike sincs
kimerülve, amikor annyi időt szentelhetünk a konfliktusra, amennyi csak szükséges és,
elegendő időnk kínálkozik utána a megbékélésre, problémamegoldásra, annak kiértékelésére,
mennyire sportszerűen és hatékonyan vitatkoztunk és így tovább?
Mi a legjobb hely? Rendszerint azt akarjuk, hogy ne vonja el figyelmünket a telefon, rádió,
tévé és mások sem. További szempont a helyszín semlegessége - vajon saját területünkön
kellene-e harcba bocsátkoznunk, vagy a másik területén, vagy olyan helyen, ahol egyikünk
sem érezheti magát otthon (esetleg olyanon, ami közös)?
Bár az említett kérdések mindegyike jelentős lehet, az előkészület legfontosabb része, hogy
tartózkodjunk a másik meglepetésszerű megtámadásától. Jó indulásnak kínálkozik, ha a vita
kölcsönös beleegyezéssel és a megállapodottak szerinti feltételek között kezdődik (beleértve a
konfliktus-feloldás módszerének alkalmazását is).

A KONFLIKTUS KIÉRTÉKELÉSE
A konfliktus korábban már felsorolt, sokféle előnyét azért nem érik el vagy csak részben,
mert az emberek nem gyümölcsöző vitába bocsátkoznak vagy, mert utána nem vették
maguknak a fáradságot, hogy tanuljanak a konfliktus tanulságaiból.
A vitát követően helyes párbeszédet folytatunk vitapartnerünkkel a tekintetben, miként
vitatkoztunk, és mit tanultunk belőle. Ha ez lehetetlen, kívánatos lehet belső dialógust
folytatnunk a vita folyamatáról és eredményeiről is. Az ideális természetesen az, hogy a vitát
partnerünkkel feldolgozzuk és időről időre elgondolkodunk fölötte magunkban. Van néhány
kérdés, ami segíthet még, hogy tanuljunk a konfliktusainkból:
 Mit tanultam ebből a vitából?
 Tanulhatok-e bármit is ebből a vitából egy-két dolgot illetően, ami általában "megnyomja
nálam az indítógombot", vagy a másikét? Pontosabban szólva, mi volt az ezt a vitát kiváltó
esemény?
 Milyen jól alkalmaztam (vagy alkalmaztuk) a konfliktus-feloldás eljárását: előkészületek,
tisztelet tanúsítása, figyelés, saját véleményem közlése, kiértékelés.
 Mennyire sérültem?
 Mennyire sérült a partnerem?
 Mennyire volt értékes partneremnek és nekem a szóban forgó vita a tekintetben, hogy
kiengedtük a gőzt?
 Mennyire volt hasznos abban, hogy új információt hoztam a felszínre magammal,
partneremmel és a vitát kiváltó kérdéssel kapcsolatban?
 Megváltoztatta-e egyáltalán bármelyikünk is a véleményét? Ha igen, mit gondolok az
újonnan vallott álláspontokról?
 Mire jöttem rá a magam és partnerem vitastílusát, stratégiáját és fegyvereit illetően?
 • Közelebb vagy távolabb kerültünk-e egymástól a vita eredményeként?
 • Mit kívánok másként csinálni legközelebb, ha konfliktusba bocsátkozom?
 • Mit szeretném, ha partnerem másként csinálna legközelebb, ha ő és én vitatkozunk?

A KONFLIKTUS-FELOLDÁSOS MÓDSZER VÁRHATÓ KIMENETELE

170
A konfliktus-feloldás módszerének egyik, leginkább drámai fejleménye a kölcsönhatás
érzelmi vonatkozására gyakorolt hatása. E módszer egyszerre csak az egyik félnél ösztönzi az
érzelmek hiteles és közvetlen kifejezését. Az érzelmek kifejezésekor, amit aztán a másik hall
és elfogad, ezek az érzelmek rendkívül múlékonyak. E módszer a felfokozott érzelmek gyors
levezetését teszi lehetővé, így az emberek gyümölcsözőbben vitathatják meg
nézeteltéréseiket.
Számomra e módszer másik következménye, hogy én magam is fejlődhetek, ami a megértést
és változást illeti. Végtére is nincs birtokomban a teljes igazság. Ha tényleg oly mélyrehatóan
hallak meg valakit, hogy meggyőződésének meggyőző erejét magam is tapasztalom,
magomévá tehetek néhány, új gondolatot és módszert, vagy ötvözhetem a másik
megközelítésének egy részét a magaméval. Ugyanakkor, ha nekem tényleg kihívást jelent a
szóban forgó, sportszerű vita, rájövök, hogy mi az saját élményeim közül, mely leginkább a
realitásban gyökerezik. Ugyanakkor tehát új betekintést nyerek a dolgokba, magam is
erősítem azokat a dolgokat, melyek életemben és értékrendszeremben megérdemlik, hogy
befolyással legyenek.
A konfliktus-feloldás módszerének további, lehetséges eredménye, hogy a másik személy
változhat. Carl Rogers ezt a következőképpen fogalmazza meg: „Ha figyelek arra, amit a
másik közöl velem, ha képes vagyok megérteni, az ő számára hogyan látszik az egész, ha,
meg tudom látni a másik számára kínálkozó okfejtést, ha érzékelni tudom azt az érzelmi
töltést, amivel mindez az ő számára bír, akkor szabadítom majd fel őbenne a változás
potenciális erőit." Ezen kívül pedig az, ahogy ügyesen megfogalmazom saját szempontjaimat,
megnöveli a másiknál a változás valószínűségét is. E módszer célja azonban, a stresszt
jelentő alkalmakkor a jobb kommunikáció. Fontos tudatosítanunk, hogy a másik sokszor nem
fog jelentős mértékben változtatni meggyőződésén vagy viselkedésén.
A konfliktus-feloldás e közelítésének további, gyakori eredménye, hogy a két fél készen
állhat rá, hogy közösen dolgozzanak ki kreatív megoldást a konfliktus lényegi kérdéseit
tekintve. Emlékezhetünk rá, hogy e három lépcsős folyamatot a vita érzelmi kérdéseinek, nem
pedig a lényegi kérdéseknek a kezelésére dolgoztuk ki. Ha egyszer az érzelmek alább hagytak
már, a lényegi kérdések rendszerint megoldhatók a következő fejezetben ismertetett,
együttműködésen alapuló, problémamegoldási folyamat révén.
E konfliktus-feloldó módszer arra is használható, hogy az értékrendi konfliktusokat
konstruktívan kezeljük. A legtöbb kárt okozó viták egy részére értékeket képviselő kérdések
miatt kerül sor. Amikor az embereknek már a beszélgetés elején eltérő az értékrendjük,
szokatlannak számít, ha a kölcsönhatás végeztével gondolataik végül is találkoznak. Amikor
az értékrendek összecsapásakor ezt a konfliktus-feloldási módszert alkalmazzuk, a cél az,
hogy egymást jobban megértsük, talán egymást bizonyos mértékig befolyásoljuk és, hogy a
fennmaradó kérdések tekintetében tisztázzuk, hogy nem értünk egyet. E folyamat az
értékrendek konfliktusában érintettek számára lehetővé teszi, hogy mindaddig szemül szembe
kommunikálhassanak, amíg sor nem kerül annak elfogadására, hogy mindkettőjüknek joga
van az eltérő véleményhez. Az emberek, bizonyos kérdések tekintetében anélkül is eltérő
véleményen lehetnek, hogy egymással szemben állnának. A Meg és Don közötű dialógus
szemléletesen mutatta be a dolgok ilyen kimenetelét.
Végezetül, a konfliktus ily módon való kezelése hajlik a barátságok elmélyítésére és
gazdagítására is. A kapcsolatok azért hajlamosak elakadni, mert a bennük résztvevők nem
tudják, hogyan kezeljék a közöttük fennálló véleménykülönbségeket. Ha a
véleménykülönbségeket figyelmen kívül hagyjuk; beletörődünk a felületes kapcsolatba. Ha a
véleménykülönbségek miatt nem megfelelő módszerek alkalmazásával vitatkozunk, ez
valahol bánatot okoz és addig szítja az aránytalan konfliktusokat, amíg végül azok
szükségtelen mértékben uralják az adott kapcsolatot. A konfliktus-feloldás módszerének

171
alkalmazásakor mindkét résztvevő igazsága és lénye körültekintően szernbesítődik a
másikéval. Ennek eredményeként aztán mindkét fél mélyebben találkozhat a másikkal és,
miután minden oldaláról megvizsgálták a konfliktust, gyakran tapasztalható az összhang és
bajtársiasság mélyebb érzése is.
Ilyesfajta összhangra a konfliktus után nemcsak szomszédok, barátok, házastársak, szülők és
gyermekek valamint munkakapcsolatban lévők között kerülhet sor, ott is tapasztalható, ahol
nemzeti, vallási vagy faji gyűlölet áll fenn. Carl Rogers Észak-Írországban a konfliktusok és
terrorizmus közepette találkozott egy csoporttal, mely öt protestánsból és négy katolikusból
tevődött össze. Az egyik résztvevő leánytestvérét bomba tépte szét. A másiknak matracok
mögé kellett bújnia, miközben otthonát golyók tépázták meg. Megint egy másiknak a
gyermekeivel angol katonák kegyetlenkedtek. Ezek az emberek találkoztak egy hétvégén,
hogy ügyes irányítás alatt közösen beszámolhassanak szörnyű tapasztalataikról. A hétvégét
követően „ezek, az évszázadokra visszanyúló gyűlölködések nemcsak hogy enyhültek, hanem
bizonyos esetekben mély változáson is átestek" sőt, barátságok szövődtek, melyek át tudtak
hatolni az ideológiai nézetkülönbségeken is.
Egy bosztoni egyetemi professzor azt kívánta „demonstrálni, hogy a komoly
véleménykülönbségekkel és kibékíthetetlen ellentétekkel bírók csoportjának lehetséges
megtanulnia az egymással, mint emberi lényekkel való kommunikálást és azt is, hogy
együttműködhessenek a problémák megoldásakor." A bosztoni WBZ tévéállomással karöltve
összehozott egy feketékbő1 és fehérekből álló csoportot a több, mint I2 órán át tartó, egyes
adásban közvetített találkozóhoz. A foglalkozást hozzáértő csoportvezetők könnyítették meg.
A csoport azzal kezdte, hogy több órán át támadásokat. indítottak egymás ellen és
vádaskodásokat zúdítottak egymás fejére. A Newsweek hetilap a következőképpen számolt be
a változásról, melyre sor került, amint a résztvevők a konfliktus-feloldás módszerének
elemeit kezdték alkalmazni:
Az egyik néger tanítónő alapjaiban új hangot ütött meg, amikor hirtelen hosszú és megindító
magyarázatba fogott a tekintetben, milyen érzés feketének lenni. Mrs. (Louise Day) Hicks (a
"körzeti" iskolák szókimondó bajnoka), akit a feketék a rasszizmushoz való vonzódással
vádolnak, szimpatizálva nyilvánult meg. "Ezt eddig egyszerűen nem értettem" mondotta. "Soha
senki nem közölte velem." Aztán azonnal véget vetett agresszív magatartásának és bánatosan
magyarázgatta, milyen gyötrelmes volt önmaga számára a rasszista képében. Rendkívül őszinte
előadása végeztével egy másik néger nő így kiáltott fel: "Maga volt eddig a szimbóluma
mindennek, amit mindig is gyűlöltem. Most viszont első alkalommal tekintettem úgy önre, mint
emberi lényre - és szeretném viszont is látni, Louise " ... A fekete bőrű aktivista, aki mindenkinél
többször összecsapott már Mrs. Hicks-szel, épp eléggé máshogyan érzett már ezekkel a dolgokkal
kapcsolatban ahhoz, hogy kis viccelődéssel is megpróbálkozzon. "Ma este ... be szeretném
jelenteni, hogy eljegyeztük egymást Louise D. Hicks-szel."
Amikor az emberek ügyesen alkalmazzák a konfliktus-feloldás módszerét, a hatás rendszerint
pozitív - gyakran drámaian az. Ennek ellenére a konfliktus kiszámíthatatlan és az emberi
kölcsönhatásnak semmiféle módszere sem biztos.

ÖSSZEGZÉS
Konfliktus alkalmával először az érzelmekre összpontosítsunk. Ennek konstruktív
megvalósítására egyik módszer, hogy a konfliktus-feloldást alkalmazzuk:
• a másikat tisztelettel kezeljük;
• odafigyelünk a másik elképzeléseinek kielégítésére és azt újból meg is fogalmazzuk és
• röviden megfogalmazzuk saját szempontjainkat.

172
E módszert magunk is alkalmazhatjuk vagy úgy, hogy a másikkal erre nézve megállapodunk,
illetve az egészet meg is könnyítheti egy harmadik, semleges fél. A konfliktusra való
felkészülés fontos és magában foglalja a kölcsönös megállapodást és a megállapodottak
szerinti feltételeket is a vita tekintetében. A konfliktust követően pedig a kiértékelés időszaka
segít majd, hogy tanulhassunk a vitából, egyszersmind pedig megtudhassuk, miként
vitázhatunk legközelebb még gyümölcsözőbben. E módszer alkalmazásának eredményeként
levezetődnek az érzelmek és rendszerint meglehetősen gyorsan alább is hagynak, egyik vagy
mindkét fél megváltozhat, az emberek képesek rá, hogy önmagukat az értékrend kérdéseiben
kifejezzék és „egyetértsenek benne, hogy véleményük eltérhet", az emberek közti érzelmi
kötődések pedig hajlamosak az erősödésre. A legjobb emberi kapcsolatok rendszerint a
konfliktus másik oldalán találhatók.

173
TIZENNEGYEDIK FEJEZET
AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSES PROBLÉMAMEGOLDÁS: ELEGÁNS
MEGOLDÁS KERESÉSE

A problémamegoldó közelítés
megengedi a szellemi
értelemben vett kettős
kapcsolást. Nem követeli meg,
hogy az egyik szempontról
közvetlenül a másikra
kapcsoljunk át. egyfajta üres"
időszakról gondoskodik, ahol
nyitottság mutatkozik meg a
tények iránt, ennél fogva pedig
az a hajlandóság is
megtalálható, hogy figyelembe
vegyünk valamilyen, alternatív
véleményt is.

-William Reddin, menedzsment tanácsadó

174
A HÁROM FÉLE KONFLIKTUS
Alapjában véve három féle konfliktus létezik. Az egyik az érzelmek konfliktusa. Mivel
emberekről van szó és a véleménykülönbségek, nézeteltérések elkerülhetetlenek, erős,
antagonisztikus érzelmek alakulnak ki minden jelentős kapcsolat esetében. Ezek rendszerint
megoldhatók az előző fejezetben körvonalazott, konfliktus-feloldási módszer alkalmazásával.
Aztán vannak még értékrendek közötti konfliktusok. Ritka, hogy bármiféle „megoldása"
kínálkozzék ennek a konfliktus típusnak, mivel semmiféle konkrétumról vagy kézzel fogható
dologról nincs szó az önmagát felizgató személy számára. A konfliktus-feloldás módszerének
alkalmazása azonban segíthet az ellentétes meggyőződésűeknek, hogy egymást jobban
megérthessék, segíthet nekik egymás álláspontja terén nagyobb tolerancia kialakításában,
alkalmanként pedig befolyásolhatja beállítódásukat és cselekedeteiket is.
E fejezet témája a konfliktusok harmadik típusa, vagyis a szükségletek, igények konfliktusa.
Az értékrendi kapcsolódó kérdések kiválogatása és az érzelmi komponensek feloldása után
gyakran maradnak rendezendő, lényegi kérdések.
Az alábbiakban felsorolnék néhány példát saját életem nem is oly régi, szükségletekből
fakadó konfliktusai közül:

Az én szükségletem A másik szükséglete

Közlekedési eszközről,
gondoskodni, hogy
elvégezhessem ma este a
szükséges bevásárlást.
Otthoni telefonunk le nem
foglalása, mert távolsági hívást
várok.
Fontos gépelési feladat elvégzése.
Utánanézni, hogy a konferencia
központunk kertje jól nézzen ki.
Valamilyen járműről
gondoskodni, mert fontos
randevúja van.
Elbeszélgetni a barátokkal, közös
problémáinkról.
Kisgyerekeinkkel lenni, mert
problémák adódtak azzal, aki a
gyerekre vigyáz.
Elkerülni, hogy a nehéz
berendezések használata során
sérüljünk.

Ezeknek a problémáknak mindegyikét oly módon rendeztük, hogy mindkét fél igényeinek
érvényt szereztünk. Az együttműködésen alapuló, problémamegoldó módszer vizsgálata előtt,
amit az interperszonális problémáknak a megoldására alkalmaztam, tekintsünk most át
néhányat a gyakrabban használatos, további lehetőségek közül.

AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÁS ALTERNATÍVÁI

Négy, meglehetősen gyakori alternatívája kínálkozik az együttműködésen alapuló

problémamegoldásnak: tagadás, elkerülés, behódolás és dominancia. Ezek mindegyike
megfelelőképpen használható a kellő alkalomkor. Ezen lehetőségek bármelyikének ismételt
alkalmazása azonban előre megjósolható, negatív következményekhez vezet.
A tagadás

175
Vannak, akik számára a konfliktusok olyannyira fenyegetőek, hogy egyenesen tagadják az
interperszonális problémák létezését. A problémát illetően semmit sem tesznek kivéve, hogy
letagadják, azaz kirekesztik tudatukból. A konfliktus elnyomása annyit tesz: maguk és mások
előtt „úgy csinálnak", mintha minden rendben volna. Az emberek minden korban úgy áltatták
magukat, hogy közben azt kiáltozták: „"Békét, békét", amikor nincs béke "
Ha valaki következetesen tagadja problémák létezését, szükségtelen mértékben sebezhetővé
teszi magát egy világban, mely veszélyes lehet. Az ismételt tagadás gyakran vezet
pszichoszomatikus megbetegedéshez és a pszichológiai szorongás egyéb formáihoz.

Az elkerülés
Vannak, akik tudatában vannak a szükségletek interperszonális konfliktusainak; és
egyszerűen mindent megtesznek, hogy elkerüljék a szembesülést velük. Visszahúzódnak
azokban a helyzetekben, amikor viszálykodásra kerül sor. Vagy egyszerűen elsiklanak a
probléma fölött, és úgy tesznek, mintha nem is létezne. Sok házaspár hoz létre
konfliktusoktól terhes, házasságukról hamisan békés képet nyújtó látszatot.
A túl korai megbocsátás jószándékú, mindazonáltal romboló módja lehet a konfliktus
elkerülésének. Az idő előtti megbocsátás arra irányuló igyekezet, hogy a kapcsolatot a dühös
és sértett érzelmeknek valamint, a kapcsolat egyéb, ütköztetett realitásainak feldolgozása
nélkül megfoltozzák. Az érzelmek itt is visszafojtódnak, aztán addig a pontig
halmozódhatnak, hogy ellenőrizhetetlenné válnak.
A problémák ismételt elkerülése nagy mértékben lecsökkent létet eredményez. Az elkerülés
paradoxonja, hogy gyakran alkalmazzák, hogy megpróbáljanak fenntartani egy egészséges
kapcsolatot. Az elkerülés azonban a kapcsolatok aláásója és barátságtalan, hűvös
távolságtartáshoz vezet, amit én úgy hívok: lefagyás. A visszahúzódásból gyakran lesz
folyamatos visszavonulás a világ által nyújtott lehetőségek elől. A folyamatos elkerülés
továbbá elkerülhetetlenül tagadáshoz és annak összes negatív hatásához vezet.
A behódolás
Sokan, ha valaki másnak az övékével ellentmondó szükségleteivel szembesülnek,
behódolnak. Gyakran küzdelem nélkül beadják a derekukat. Anélkül élik le az életüket, hogy
saját szükségleteiknek érvényt szereznének. Vannak szülők, akik „engedékeny" közelítést
alkalmaznak a gyermeknevelés terén. A tényleges gyakorlat során ez ismételten abban juthat
kifejezésre, hogy behódolnak a gyermek szükségletei, kívánságai és vágyai előtt ahelyett,
hogy saját, jogos igényeiknek, szükségleteiknek szereznének érvényt, melyek így gyakran
kielégítetlenek maradnak.
Ha valaki megszokásból behódol már a másiknak, az említett személy felé "csak úgy árad a
neheztelés". Egy pszichológus, aki az engedelmesség veszélyeit boncolgatta, a következőket
közölte szülők egy csoportjával: „Ha gyűlölni kívánják gyermeküket, hagyják, hogy minden
alkalommal ő győzzön. Biztos recept "
Az említett, három alternatíva bármelyikének ismételt alkalmazása - vagy azok bármely
kombinációja - alárendelt viselkedéshez vezet. Az alárendeltségnek a 132-133. oldalakon
említett, negatív következményei érvényesek a tagadás, elkerülés vagy behódolás
következetes alkalmazásakor.
A dominancia
A probléma-megoldás másik megközelítése a dominancia - amikor is saját megoldásunkat
rákényszerítjük a másikra. Az a személy, aki a döntéshozatalt uralja, saját szükségleteinek
kielégítésére kigondolt megoldással hozakodik elő. Mi úgy találtuk, ezek a megoldások ritkán

176
elégítik ki a domináns személy szükségleteit annyira jól, mint a többi megoldás, Meglehet,
hogy előbbre jut. az illető valamivel, vagy konkrét eredményt is elér, a kapcsolat viszont
szükségtelen mértékben kárt szenved. A másik szükségleteit vagy egyáltalán meg sem
célozzák, vagy nem fogalmazzák meg pontosan vagy nem elégítik kí annyira, amennyire
lehetne.
Mint ezt jogosan képzelik, az agresszív személyek hajlamosak szükségleteik konfliktusa
során dominanciára hagyatkozni. Ami engem azonban meglepett, az az elsősorban
engedelmes személyek száma, akik - ha hatalmi helyzetbe kerülnek - rákényszerítik másokra
a szükségletek konfliktusa alkalmával saját megoldásaikat. Mindez gyakran fordul elő a
felnőttek és a gyermekek közötti kérdések terén. A felnőttek gyakran feltételezik, hogy igazuk
van, csak azért; mert több az ismeretük és a tapasztalatuk, mint a gyermekeknek. Így aztán
eleve kizárják az együttműködésen alapuló problémamegoldást. Egy eléggé engedelmes tanár
például azt mondotta, hogy - tanulói tekintetében : "valójában mindig is azt kerestem, hogy a
másik beleegyezzen az általam javasolt megoldásba. Ahelyett, hogy őszintén meg akarnám
oldani a problémát, azt akartam mindig is, hogy a másik behódoljon. És én gondolom
magamról, hogy nem vagyok agresszív?!" Jómagam, miközben kommunikációs készséget
tanítok több ezer, hatalmi pozícióban lévőnek (szülők, igazgatók, tanárok, stb.), azt fedeztem
fel, hogy a kevésbé asszertívek közül sokan behódolnak, ha hiányzik náluk a „pozícióval járó
hatalom", viszont dominálnak, ha olyan helyzetben vannak, ami őket másvalaki fölébe
helyezi. E jelenségnek sok, lehetséges magyarázata kínálkozik. Úgy hiszem, az egyik tényező,
hogy az emberek ritkán tapasztalják a dominancia és a behódolás alternatíváit. Így, amikor
hatalommal bíróvá válnak, oly módon viselkednek, amit számukra a fejlődés éveiben, no meg
munkahelyi tapasztalataik során, mutattak. Úgy tűnik, sokak szemében a szülők, tanárok és
igazgatók a ,jó" megoldások kigondolói, majd "előírói".
Sokféle, negatív következménye van, ha túlontúl arra hagyatkozunk, hogy másoknak
megoldásokat adjunk, amikor szükségletek konfliktusára kerül sor. Egyrészt ismételten
jelentkezik a neheztelések áradata. Ezúttal afelé a személy felé irányul, aki a megoldást
előírja. Az emberek, túlmenően a szokványos neheztelésen, akkor hajlamosak érezni, ha
uralkodnak felettük, egy megoldás rájuk kényszerítése felébresztheti olyan régi idők,
megoldatlan nehezteléseit, amikor a többi, hatalmi pozícióban lévő szereplő saját akaratát
keresztülvitte. Meglehet azután, hagy az autoriter személy nemcsak, hogy meg kell birkózzon
valamely, konkrét cselekedetével kapcsolatban felmerülő nehezteléssel, hanem sok év
felgyülemlett sértődéseivel is. Amikor ismételten dominanciára kerül sor, a negatív
eredmények gyakran drámaiak. Az emberek szabotázshoz, tolvajláshoz,
munkabeszüntetéshez, passzív ellenálláshoz, érzelmi távolságtartáshoz és a visszaütés egyéb,
romboló módozataihoz fordulnak.
Amikor a megoldásokat előírják, azokat gyakran szigorúan ellenőriztetni kell. Végül is, ha a
másik szükségleteinek nem szereznek érvényt és/vagy ha ő maga nem vett részt
maradéktalanul a döntéshozatal folyamatában, nem valószínű, hogy nagy motivációt érezne a
megoldás működtetésére. Így aztán nemcsak hogy bonyolult feladat bizonyos kérdések
megoldása hanem, még ha megoldásra is kerülnek. nem biztos, hogy megoldottak is
maradnak, hacsak a megoldást „előíró" személy tetemes energiát és figyelmet nem szentet
ellenőrzésének.
A szükségletek konfliktusának feloldását célzó, autoriter közelítés, ha következetesen
alkalmazzák, rendkívül károsító lehet a kapcsolaton belüli többi személyek) számára. Erich
Fromm, az ismert pszichoterapeuta, írja:
Amennyiben a társadalmi és szülői tekintély hajlamos a (gyermeki akaratát, spontán
megnyilvánulásait és függetlenségét megtörni, a gyermek - aki nem arra született eleve, Hogy
megtörjék - harcba száll a szülei által képviselt tekintéllyel; nemcsak a nyomás alól való

177
 kiszabadulásért harcol, hanem azért a szabadságáért is, hogy önmaga lehessen, teljes értékű
emberi lényként, nem pedig gépként. Vannak gyermekek, akik számára a szabadságért való
küzdelem sikeresebb, mint másoknál, bár teljes mértékű sikerre csak kevesen számíthatnak.
Minden neurózis háttereként megtalálhatók azok a hegek, amelyek abból származnak, hogy a
gyermek vereséget szenvedett az irracionális tekintéllyel szembeni harc során.
Clark Moustakas, a Merill-Palmer Intézet pszichológusa, a gyermekeknél fellépő
elidegenedést tanulmányozta, és úgy találta, hogy nagy mértékben arra vezethető vissza,
miként uralkodnak a felnőttek a gyermekek fölölt „hangos, parancsoló utasításaikkal és édes,
manipuláló szavaikkal." Moustakas azt mondja: „Ami engem megrázott ..., hogy - minden
bizonyíték dacára - ... az autoriter személyiségek továbbra is rákényszerítik saját normáikat
valamint értékrendjüket másakra. ..."
A behódolás és a dominancia nyer/veszít stratégiák - az egyik nyer, a másik veszít. A tagadás
és az elkerülés szintén nyer/veszít közelítés: a felek egyike a tudatosság híján vagy a
visszahúzódás miatt veszít - nem szerez érvényt szükségleteinek. Ha az utána következő
kapcsolatot szemügyre vesszük, valószínűleg pontosabb azt mondanunk, hogy a konfliktus
kezelés ezen, négy módozata közül bármelyiknek az ismételt alkalmazását nevezhetjük
veszít/veszít felállásnak is. A felek mindegyike veszít valamit, maga a kapcsolat pedig
megromlik.
Kompromisszum: Találkozunk félúton
Az én szótáramban a kompromisszum a következőképpen szól: "kölcsönös engedményekkel
elért egyezség". A kompromisszum figyelembe veszi mindkét fél szükségleteit és félelmeit.
Vannak esetek, amikor rendkívül fontos az interperszonális nézeteltérések rendezése. Henry
Clay, az az amerikai államférfi, aki az úgynevezett Missouri Kompromisszumot irányította a
Képviselőházban, azt mondotta, a kompromisszum a ragasztóanyag, mely az uniót
összetartja:
Minden törvényhozás ... a kölcsönös engedmény alapelvén alapul. ... Hagyjuk hát, hogy az, aki
önmagát az emberiség, annak gyengeségei, határozatlanságai, kívánalmai, szükségletei fölé emeli,
kijelenthesse: „Soha nem fogok kompromisszumot kötni'': ne hagyjuk viszont, hogy az, aki nincs
fölötte a mi természetünk gyarlóságainak, lenézze a kompromisszumot.
Az ellentmondó szükségletek, kívánalmak és értékek világában, a kompromisszumnak
nyilvánvalóan megvan a maga helye. Mindazon által rendkívül nem-kívánatos
eredményekhez vezethet, ha következetesen vagy helyesen alkalmazzák, mint például a
Salamon döntésére vonatkozó, ókori történet során.
A Krisztus előtti 9. században Salamon volt Izrael királya. Akkoriban az uralkodó egyik
fontos kötelezettsége volt, hogy bíróként szolgáljon a személyes vitákban. Egy nap két nő jött
Salamon elé, és mindegyik magának követelte ugyanazt a gyereket:
Az első így szólt: „Uram, ez a nő és jómagam ugyanabban a házban lakunk, és akkor szültem,
amikor ő is ott volt velem. A szülést követő harmadik napon ő is szült. ... Senki más nem
tartózkodott ott velünk. ... Az éjszaka során az ő gyereke meghalt. mivel ráfeküdt. Majd, az
éjszaka kellős közepén, felkelt és elvette mellőlem a kicsimet, miközben aludtam, odatette a
mellére, a halott kicsit pedig az én mellemre. Így aztán, amikor reggel felé felkeltem, hogy
megetessem, íme, mit láttam, halott volt a gyerek; viszont, amikor a reggeli szürkületben
közelebbről megvizsgáltam, rájöttem, nem ő az, akit szültem."
A másik nő így szólt: „Nem, az életben maradt gyerek az enyém. A halott a tied." Viszont az első
is ugyanezt mondotta: „Nem, a halott a tiéd, és az élő az enyém!" Így perlekedtek a király előtt.

178
 A király elmélázott kicsit. ... Majd így szólt: "Hozzatok egy kardot." Odahozták neki, a király
pedig a következő utasítást adta: „Vágjátok ketté és adjátok az egyik felét ennek, s másikat meg
amannak."
Ekkor aztán, az életben maradt gyermek anyja, akinek szíve annyira áhítozott kisfia után, így
kiáltott a királynak: „Ó, uram, add neki inkább a gyereket, sose öld meg!" A másik nő így szólt:
„Nem, vágd csak ketté; így egyikünké sem lesz " Így a király: „Adjátok hát amannak az életben
maradt gyereket és semmiképpen ne öljétek meg, mert az a nő az anyja."
A kompromisszum, mely a nők egyike számára elfogadható volt, ebben a helyzetben a
gyermek halálát jelentette. A kompromisszum ismételt alkalmazása más, kevésbé nyilvánvaló
módon is halálos lehet. Sok házasság keretein belül előfordul, hogy rendkívül eltérő
személyiségek egyesülnek. Ha nézeteltérésük támad, esetleg következetesen
kompromisszumokkal oldják meg problémájukat. Mondjuk 20 évnyi házasság után,
valahányszor nézeteltérés keletkezik, mindkettőjük beéri kicsivel kevesebbel, mint amit
valójában szeretne. Kompromisszumaik ugyan ideiglenes családi békéről gondoskodnak, ez
azonban örömtelen és híján van minden gyönyörűségnek. A házasság aztán, több éves, nyájas
kompromisszumokat követően, kétféle válás valamelyikében végződik: jogi vagy érzelmi.
A kompromisszum túlzott alkalmazása szervezetek esetében is megöli a kreativitást,
megfojtja az embereket és ugyanígy fojtogatja a profitot is. Robert Townsend, egy üzleti
vállalkozás vezetője, könyvében, az Up the Organization (Fel a szervezet)-ben, ezt a tanácsot
adja:
A kompromisszum rendszerint rossz. Ez kellene legyen az utolsó menedék. Ha két osztálynak
vagy részlegnek olyan problémája van, melyet nem képesek megoldani és odajönnek hozzád,
hallgasd meg mindkét felet, majd ... válaszd az egyiket vagy a másikat. Így aztán határozottan
elszámoltathatod a nyertest azzal, hogy hogyan működteti. Kondicionáljuk az embereket a
kompromisszumok elkerülésére.
Mivel, egy kompromisszum esetében, mindkét fél kicsivel kevesebbel beéri, mint összes
szükségletei és kívánalmai, én magam ezt a mini veszteség/mini veszteséges módszernek
nevezem. Mindkét fél felad valamit, hogy véget vessenek a konfliktusnak vagy megoldják a
problémát.

ELEGÁNS MEGOLDÁS SZORGALMAZÁSA EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ

PROBLÉMAMEGOLDÁS RÉVÉN

Együttműködésen alapuló problémamegoldáskor, ha egyszer az emberek rájönnek, hogy

egymásnak ellentmondó szükségleteik vannak, egyesítik erőiket, hogy mindkettőjük számára
elfogadható megoldást találjanak. Mindez a probléma újbóli definiálását, az újszerű
alternatívák :'eltárását és az egymást átfedő érdekekre történő összpontosítást vonja maga
után. E folyamat során egyik személy sem hódol be a másiknak illetve dominál a másik fölött.
Mivel senki sem veszít, senki sem adja fúl vagy adja be a derekát, mivel mindkét (összes) fél
előnyt húz belőle. Gyakran nevezik ezt olyan, nyer/nyer módszernek, áraikor az egymásnak
ellentmondó szükségleteket kezelik. Ha lehetséges e módszer alkalmazása - és gyakran az -
rendszerint az a legkívánatosabb, hogy megoldják a szükségleteknek az emberek között
létrejövő konfliktusait.
Mary Parker Follet is bemutatta a problémamegoldás együttműködésen alapuló
megközelítését, amikor két olyan emberről írt, akik egy egyetemi könyvtár kicsiny, áporodott
levegőjű helyiségében tartózkodnak. Az egyikük ki akarja tárni az ablakot; a másik be akarja
csukni. Ahelyett, hogy a megoldásokra összpontosítanának (arra, hogy vajon az ablak nyitva
maradjon-e vagy be legyen csukva), saját szükségleteikre összpontosítottak és a problémát

179
úgy oldották meg, hogy újabb alternatívával jöttek elő kinyitották a szomszéd helyiség
ablakát. Ez egyrészt friss levegőt biztosított annak, akinek ez hiányzott, másrészt pedig,
megakadályozta, hogy az északi szél közvetlenül érje a másikat, aki viszont az erős huzatot
kifogásolta.
Több ezer személy - igazgatók, tanárok, szülők, az egészségügyben dolgozó szakemberek,
ügynökök, terapeuták, egyházi személyek stb. - képzése után kollégáink úgy látják, a
meglepetés erejével hat a legtöbb ember számára, ha felfedezi, hogy létezik valamilyen,
nyer/nyer módszer, ami képes megoldani a leginkább tüskés, interperszonális kérdések java
részét. Sokan mondták már nekünk, mennyire jóleső érzés megszabadulni a
problémamegoldás nyer/veszít, miniveszteség/mini-veszteség és veszt/veszt módszereitil,
amibe évek óta be voltak már zárva.
Sokan, természetesen, szkeptikusak, hogy a „valós világban" a nyer/nyer módszerek működni
tudnak. Amikor megemlítem Mary Parker Follet példáit, hogy a szomszéd helyiség ablakát
kellene kinyitni, van olyan résztvevője a műhelynek, aki például kijelenti: „Igen, de meglehet,
hogy nincs is ablak a szomszéd teremben." A kreatív problémamegoldók ilyen esetben újabb
opcióval hozakodhatnak elő, ami mindkettőjüknek vonzó. Egyik barátom hasonló helyzetben,
amikor nem volt ablak a szomszédos teremben, több megoldást is talált a problémára, ami
mindkettőjüknek elfogadhatónak bizonyult. Ide tartozott, hogy helyet cserélnek egymással, a
bukóablaknak a felső és nem az alsó felét nyitják ki és másik helyet keresnek a könyvtárban,
ahol tanulni lehet. Én magam is elámultam, milyen nagy számban fordulnak elő saját
életemben a szükségletek igazán komoly konfliktusai, amit az együttműködésen alapuló
problémamegoldással fel lehetett oldani. E módszer nem csodaszer az élet minden
problémájára. Vannak alkalmak, amikor e módszer nem válik be vagy, amikor másik
közelítés jobban megfelel. Sikeresnek találtuk azonban az emberek között jelentkező,
jellegzetes problémák rendkívül nagy százalékánál.

AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÓ MÓDSZER HAT

LÉPÉSE
John Dewey, Amerika egyik legnagyobb filozófusa, kijelentette, hogy a filozófia szűnjön meg
„a filozófusok problémáival való foglalkozás eszközének" lenni, és helyette inkább váljon a
filozófusok által a mindennapi emberek problémáival való foglalkozás érdekében művelt
módszerré. „John Dewey legjelentősebb hangsúlya" valószínűleg azon volt, hogy
ragaszkodott olyan „egyetemlegesen elismert ... logikai szabályokhoz", melyek oly módon
segíthetnének az embereknek a problémamegoldásban, hogy jobb következményeket
biztosíthatnának és elkerülhetnék a rosszabbat. Dewey-nak a „logikai szabályai" olyan
folyamatot képeznek, mely felhasználható a személyes problémák és az üzleti élet problémái
megoldására csakúgy, mint a társadalmi konfliktusok feloldására illetve, hogy kritikusan
gondolkodjunk a tudományos és egyéb témákat tekintve.
Thomas Gordon pszichológus segítő1eg írt e folyamatnak az interperszonális problémák
feloldása érdekében történő alkalmazásáról, miután az emberek, az asszertív viselkedés és
figyelés révén felfedezik, hogy egymásnak ellentmondó szükségleteik vannak. Maga a
folyamat hat lépcsőből áll:
1. Határozzuk meg a problémát a szükségletek, nem pedig a megoldások szempontjából.
2. Ötletbörzén gondoljuk ki a lehetséges megoldásokat.
3. Válasszuk ki azt a megoldást (azokat a megoldásokat), melyek ledobban felelnek meg mindkét
fél szükségleteinek és ellenőrizzük a lehetséges következményeket.
4. Tercezzük el, ki, mit, hol és mikorra csinál meg. 5. Valósítsuk meg a tervet.

180
 5. Értékeljük ki a problémamegoldás folyamatát és, egy későbbi időpontban, hogy mennyire
bizonyult jónak a megoldás.
Az együttműködésen alapuló problémamegoldás a figyelési készség, az asszertív készség és
a konfliktus-feloldási módszer alkalmazását követeli meg. Ezen túlmenően meg kell még
értenünk ennek, az együttműködésen alapuló problémamegoldásnak a módszerét is - ami
eléggé könnyű, mivel nem egyéb egy logikai haladványnál. És el kell kerülnünk a módszer
alkalmazásával járó mindennapi buktal;ókat. Menjünk hát végig lépésről lépésre a
folyamaton.
1. lépés: Határozzuk meg a problémát a szükségletek, nem pedig a megoldások
szempontjából
Legtöbbünk, valahol hátul az agytekervényeiben egyetért vele, hogy a probléma pontos
megfogalmazásának mindig meg kellene előzni a problémamegoldás további lépéseit. Az élet
durva és göröngyös útjain azonban, amikor nagy nyomás nehezedik ránk, és a probléma
érzelmi stresszt idéz elő, és akkor ott van még az intellektuális erőfeszítés, melyre néha
szükség van a probléma egyértelmű meghatározásához, sokan megelégszenek magának a
problémának a pongyola meghatározásával is. A nehézség hevenyészett definiálása
valószínűleg aláássa majd az együttműködésen alapuló egész problémamegoldási folyamatot.
Fontos pedig, hogy a problémának egyértelmű, konkrét, tömör megfogalmazása legyen.
A problémát, nyer/nyer kimenetel érdekében, a szükségletek - nem pedig a megoldások
szempontjából kell megfogalmazni. Mindez annyira lényegbevágó az együttműködésen
alapuló problémamegoldás folyamata szempontjából, hogy le akarom szögezni, mit értek e
megkülönböztetés alatt, miért fontos és hogyan érhető el.
Először is, mit értek egy problémának a szükségletek szempontjából történő meghatározása
alatt? Az emberek többnyire egymással szembenálló megoldások szempontjából gondolnak a
problémákra. Egy házban egyazon vallási felekezet öt tagja élt együtt. Egy kocsin osztoztak.
Mindannyian közösségi ügyekben tevékenykedtek, így gyakran vettek részt esti
megbeszéléseken. Könnyen elképzelhető, milyen sok konfliktus keletkezett a személyautó
használatát illetően. Amikor a problémát megpróbálták körülírni, Veronica nővér így szólt:
„Nekem kell a kocsi, mert ma este nyolckor az iskolatanács megbeszélésére kell mennem."
(A megbeszélést a város keleti szélén tartották.) Katherine nővér így szólt: „Nekem viszont
azért van szükségem rá, hogy a parókia társadalmi munkacsoportját felkereshessem
ugyancsak este nyolckor." (Erre a találkozóra viszont a belvárostól nyugatra mintegy tíz
mérföldnyire található külvárosban került sor.) Ezek, az elszánt hölgyek, mint rendszerint az
emberek, saját problémájukat egymással összecsapó megoldások formájában fogalmazták
meg: „Nekem kell ma este a kocsi:' „Viszont nekem is szükségem van rá, mert ugyanakkor
pont az ellenkező irányban van dolgom. Amikor a problémát ily módon definiálják - vagyis a
megoldások szempontjából - máris kiküszöbölték a nyerlnyer eredményt. Vagy az egyik nőé a
kacsi, vagy a másiké. Az egyik veszít, a másik nyer.
Felkértem hát a nővéreket, hogy fogalmazzák meg a problémát szükségletük szempontjából.
Mindketten így válaszoltak: „Ma este nekem kell a kocsi. Mindez egyszerűen a problémának
újbóli megerősítése, az általuk előre meghatározott megoldások szemszögéből.
Ahhoz, hogy eljuthassunk az általuk javasolt megoldások mögött rejlő szükséglethez,
megkérdeztem: „Mihez van szüksége a kocsira?"
Veronica nővér így szólt: „Azért kell, hogy az oda- és visszautat ma este megtehessen.
Katherine nővér pedig: „Nekem pedig a ma esti bizottsági találkozóra kell eljutnom vele."
Mindkét nő esetében a szükséglet a közlekedés volt. A csoport kocsijának használata
bizonyult az egyetlen,. lehetséges megoldásnak, ami a közlekedési igényeket illeti. Amint a
problémát inkább a szükségletek, mintsem a megoldások szempontjából határozták meg,

181
további megoldások egész serege keletkezett máris. E probléma addigra már több mint egy
éve keserítette a két nő életét. Amint ezt a közlekedési igényeik szempontjából határozták
meg, máris percek alatt eljutottak a probléma megoldásához. Hat hónappal később kaptam
egy levelet, melyben közölték, hogy a közlekedési probléma megoldása még mindig működik
és azt is, hogy a „szükségletek szempontjából történő közelítés" máris építőbbé tette
interperszonális kapcsolataikat a vallási közösségen belül.
Emlékszünk még arra a két személyre az áporodott könyvtári szobában? Ők valószínűleg
azzal kezdték, hogy megoldás formájában fogalmazták meg problémáikat. Egyikük nyitva
akarta hagyni az ablakot. A másik be akarta csukni. Ha ezt a kérdést tesszük fel: „Mit akar
elérni azzal, hogy kinyitja az ablakot?" a válasz a szükséglet megfogalmazása lehetett volna:
Hogy több legyen a friss levegő." Ha a másikat kérdeztük: „Mi a jó abban, ha csukva tartja az
ablakot?" kétségkívül szükségleteinek megfogalmazásával így válaszolt volna: „Kerülnöm
kell az erős huzatot, mert nem akarok megfázni." Amikor a problémát újból meghatározzák -
ha azt a szükségletek szempont fából teszik - további lehetőségek fedezhetők fel, melyek
kielégíthetik mindkét felet, például ablakot nyitnak a szomszéd szobában. A szükségletek
felfedezéséhez meg kell próbálnunk rájönni, miért akarja valaki azt a megoldást, amit
eredetileg javasolt. Ha egyszer megértjük az abból a megoldásból számára fakadó előnyöket,
máris felfedeztük a szükségletet".
Miért bajlódjunk inkább a megoldások helyett a szükségletek szempontjából az
interperszonális problémák meghatározásával? Ennek oka, mint már utaltam rá, hogy az
interperszonális problémák megoldás-típusú meghatározása elkerülhetetlenül a nyer/veszít
eredményéhez vezet.
Ross Stagner mondja: a konfliktus „olyan helyzet, ahol két vagy több ember olyan célok után
áhítozik, amit úgy képzelnek, hogy egyikük vagy a másikuk elérhet ugyan, viszont mindketten
nem." Az elképzelni szó a kulcsa ennek a mondatnak. Ha a problémáról alkotott képzet már
kezdetben átvált nyer/veszít orientáltságról nyer/nyer perspektívára, nagy mértékben nő a
lehetősége, hogy kölcsönösen előnyös kimenetele lesz a dolognak. A probléma természetének
hamis és korlátozott elképzelése ássa alá a legtöbb, problémamegoldásra irányuló
erőfeszítést.
A problémának a szükségletek szempontjából történő, újbóli meghatározása olyan konfliktus
feloldáshoz vezet, mely során mindkét (vagy minden) fél érvényesítheti igényeit.
Hogyan definiálhatunk tehát egy problémát a szükséglete szempontjából?
Néha nyilvánvaló, hogy érdekek konfliktusáról van szó. Az egyazon vallási felekezethez
tartozó két nő esetében a probléma szélesebb értelemben vett körvonalai egyértelműek. Az ő
feladatuk annyiból állt, hogy a problémát a szükségletek szempontjából próbálják meg újra
meghatározni. Ha harmadik fél nem lett volna jelen, beleérzőleg kellett volna figyelniük és
asszertív módon kellett volna beszélniük, hogy megérthessék egymás igényeit. Ennek egyik
módja, hogy különbséget teszünk eszközök és célok között. Mi is Veronica nővér végső célja,
amelyhez az eszközt már kiválasztotta (mármint a közösség autójának használatához)? Egyik
barátom a következő formulát használja a szükségletek meghatározásakor: „Szükségem van
rá, hogy ... (a célnak, nem pedig egy megoldásnak a megfogalmazása)." Neki ez segít
asszertív megnyilvánulásaikor. Figyeléskor pedig ugyanazt a fajta információt keresi: „Neked
szükséged van rá, hagy ... (gondos figyelést követően - a másik céljának megfogalmazása -,
nem pedig a megoldásé, amit esetleg javasolt volna).
Konfliktusnak vagy éppen várható, küszöbön álló konfliktusnak a stressz eleme valószínűvé
teszi, hogy az emberek gyakran öntudatlanul olyan nyelvezet mögé rejtik szükségleteiket,
amit a szokásosnál jobban kódoltak. Azután pedig, szintén a stressz hatása alatt, az
embereknek azon készsége is rendszerint jelentősen csökken, hogy figyelni tudjanak. Ennél
fogva meglepően hosszú idő szükséges esetleg egy problémának a szükségletek

182
szempontjábóli meghatározásához - még olyankor is, ha a konfliktus fontos vonatkozásai már
kezdetben nyilvánvalóak.
Gyakran azonban a szükségletek konfliktusa álcázott. Meglehet, hogy egyik vagy mindkét fél
sincs tudatában a beszélgetés elején a másik szükségleteinek. Az, aki tudatában van saját
szükségleteinek, asszertív módon léphet fel és hirtelen azon kapja magát „téglafalba
ütközött", mivel a másiknak ugyanolyan erős, csak éppen ellentétesen ható szükségletei
vannak. Ilyenkor az asszertív módon fellépő személy lép, hogy alkalmazhassa konfliktus-
feloldó készségét (amikor a másik éppen komoly érzelem szorításában van), majd az
együttműködésen alapuló problémamegoldásra vált át. Mivel fontos ismerni a másik
szükségleteinek pontos természetét és, mivel a másik esetleg nem egyértelműen fogalmazza
meg azt, elég sok időre lehet szükség a problémának a szükségletek szempontjából történő
megértéséhez és ahhoz, hogy ezt ugyanilyen szempontból, mégis pontosan fogalmazhassuk
meg.
Néha előfordul, hogy valaki hallja, miként váltja valóra álmait a másik, miközben a figyelő
fél nagy hirtelen olyan adatokat kap, melyek - ismeretlenek lévén a másikuk számára -
ellentétben állnak a figyelő szükségleteivel. A figyelőnek ezután egyértelműen kell
visszajeleznie a másik szükségleteit, asszertíven kell megfogalmaznia saját szükségleteit,
azután pedig, ha egyszer a problémát mindkét fél megelégedésére sikerült megfogalmazni, a
problémamegoldás folyamatának fennmaradó része következhet. Bonyolult dolog azonban
pontosan és beleérzéssel figyelni, tisztelettel, mégis nyíltan megnyilvánulni, és objektíven
közölni mindkét szükséglethalmazt - különösen, ha az egyik fél éppen a konfliktus stressz-
elemét tapasztalja meg.
Egy anya, például, 17 éves lányára, Joan-ra figyelt, aki közölte, milyen izgatott, hogy
januárban elvégzi a főiskolát (fél évvel hamarabb, mint az osztályból a többiek). Joan
megkönnyebbülést érzett, hogy maga mögött tudhatja már a tóiskola összes követelményét és
büszke volt, hogy egy időre munkát kapott, még mielőtt megkezdené egyetemi tanulmányait.
Joan anyja, aki kommunikációs készséget tanít, képes volt rá, hogy beleérzéssel figyelje,
miként írja le Joan saját teljesítményét és a jövőre vonatkozó reményeit.
Joan ezután elmesélte, tervei között szerepel, hogy felkeresse Arizónát (New York állam-beli
otthonából), hogy meglátogasson két fiatalembert, akikkel majd elutaznak San Diego-ba,
hogy felkeressenek egy harmadikat. Ez a terv ellentmondott az anya értékrendszerének, ezért
hát abbahagyta az empátiás figyelést és rögtön el is kezdett útakadályokat felállítani.
Később, amikor az anya rájött, mi történt, újból társalgást kezdeményezett és fegyelmezetten
arra kényszerítene magát, beleérzéssel figyeljen. Majd kifejezésre juttatta aggodalmát, így az
anya és lánya továbblépett, hogy kölcsönösen elfogadható megoldást találjanak.
A tanfolyamainkon résztvevők arról számolnak be, hogy az együttmőködésen alapuló
problémamegoldásban az egyik legnehezebb dolog az a tény, hogy a kölcsönhatás elején
gyakran nincsenek is tudatában, hogy szükségük van erre a készségre, mivel nem tudnak a
másik erős igényéről. Ezen igény felfedezése, majd a módszerek váltogatása (azaz: átállás az
asszertívről) bonyolult és időigényes, amikor először próbáljuk elsajátítani a kommunikáció
készségét. A megszerzett gyakorlattal azonban sokkalta könnyebb és némiképpen gyorsabb is
lesz a dolog.
A problémának a szükségletek szempontjábóli meghatározása, mely az első lépése a
problémamegoldás módszerének, gyakran az egész folyamathoz szükséges idő felét teszi ki.
Összefoglalva: juttassuk kifejezésre saját igényeinket, szükségleteinket, visszajelzésekkel
figyeljünk mindaddig, amíg meg nem értjük a másik szükségleteit, igényeit, majd mindkét
szükséglethalmazt a probléma egy mondatra kiterjedő összegzésében fogalmazzuk meg. A
rendívül egyszerű vagy rendkívül bonyolult problémák kivételével úgy találom, hogy e

183
lépéshez 5-20 perc elegendő. Bőven megéri a ráfordított időt. Ahogyan a régi szólás tartja: „A
jól körülírt probléma félig már meg is oldódott".
2. lépés: Ötletbörzén gondoljuk ki a lehetséges megoldásokat

Ha egyszer a problémát kellőképpen meghatároztuk, a lehetséges megoldások keresése

kezdődik. Jómagam rendszerint az ötletbörze módszerét használom. Az ötletbörzét úgy
szokták meghatározni, mint a megoldásra vonatkozó elgondolásoknak a magyarázat és az
előnyök kiértékelése nélküli, gyors kialakítását és felsorolását. Sok, látszatra megoldhatatlan
problémát konstruktíven oldottak már fel e módszer alkalmazásával.
Az ötletbörze során a mennyiségre megyünk rá, nem pedig a minőségre. Az edzett
ötletbörzések rájönnek, hogy a kialakított elgondolások java része a folyamat későbbi
fázisaiban elejtődik. Sokat azonban nem törődnek vele. Ekkor ugyanis a mennyiség az, ami
számít.
Vannak persze alapvető irányvonalai az ötletbörzének, ami, ha követik őket, termékenyebb
összejöveteleket eredményez. Ezen irányvonalakat olyan légkör biztosítására gondolták ki,
ahol a kreatív gondolkodás energiájának nagy erejű áramlása oda irányai, hogy a lehetséges
megoldásokat rövid idő alatt kigondolhassák (rendszerint öt percnél hamarabb). Az
irányvonalak bármelyikétől való eltérés feltehetőleg lelassítja az elgondolások áramlását,
egyszersmind csökkenti a csoport kreativitását is. Ezek után követhezzenek a lényegbevágó
irányvonalak:
1. Ne értékeljünk. Az értékelés a kreativitás meghiúsítója. Hajlamos rá, hogy az embereket
defenzívvé tegye, ők pedig valószínűleg megtartják maguknak elgondolásaikat. Itt az ideje
ilyenkor, hogy felfüggesszük a kritikus megítélést:
Ötletbörze............... Senki se mondjon „Nem'-et.”
Ötletbörze............... Senki se mondja, hogy „Ez nem fog beválni.”
Ötletbörze............... Senki se mondja, hogy „Ez buta elgondolás.”
Ötletbörze............... Senki se mondja, hogy „Ez túl sokba fog kerülni."
Ötletbörze............... Senki se mondja, hogy „Ezt már kipróbálták."
Ötletbőre............... Senki se mondja, hogy „Ez nagyszerű ötlet.”
Később lesz alkalom annak megfogalmazására, mely megoldások tűnnek a mi számunkra a
legjobbnak. Most azonban szigorúan ragaszkodjunk a „Ne értékeljünk" szabályához - még
akkor is, ha szükségesnek tűnnek a „pozitív” értékelések.
2. Ne akarjunk tisztázni illetve ne szorgalmazzuk a tisztázást. A magyarázó megjegyzések
megzavarják a lehetséges megoldások gyors és kreatív létrejöttét. Amikor az emberek kezdik
elmagyarázni, mire is gondoltak az ötletbörze kellős közepén („Azért akarok értesítéseket
elhelyezni az ajtókon, mert ...") vagy megkérdezik tőlük mások, mire is gondoltak, az ötletek
gyakran gyorsan elapadnak.
3. Szinte bukjunk a bolondos ötletekre. Meglehet, hagy egy bizarr ötlet képtelenségnek
látszik, magvas formájában viszont olyan megoldásról gondoskodhat, melyet végül
elfogadnak. Nekem mesélték, hogy egy nagyobb repülőtér igazgatói ötletbörzét rendeztek,
miként lehetne a havat eltávolítani a kifutókról. A résztvevők egyike javasolta, helyezzenek el
óriási varangyot az irányítótornyon, ami hatalmas nyelvével félretolhatná a havat. Idővel az
ötlet olyan megoldás formáját öltötte, amit végül el is fogadtak forgó ágyú formájában, mely
sugár alakban alkalmazott levegőáramot lövellt ki.
A bolondos ötletek, túlmenően hasznosságukon, gyakran lazítóként szolgálnak akár egy
házaspár, akár egy csoport vonatkozásában, ezáltal pedig elősegíthetik a fokozott kreativitást.

184
4. Vigyük tovább a másik elgondolásait. Az ötletbörze egy sereg, nem tökéletes elgondolást
hoz létre. A legjobb megoldások egy része abból ered, hogy kiegészítik vagy kombinálják a
meglévőt illetve túllépnek a már felhasznált elgondolásokon. Egy fiatal pár, szintén ötletbörze
alkalmazásával, azon volt, miként védhetnék meg magukat nyaralásuk alkalmával az időjárás
viszontagságaitól. A férfi így szólt: „Vegyünk kisbuszt " Ezen elgondolás alapján a nő így
szólt: „Béreljünk minden évben két hétre olyan járművet, amivel elmehetünk nyaralni."
5. Fektessünk fel listát minden elgondolásról (vagy kérdezzük meg a másikat, nem szeretné-e
feljegyezni azokat). Bizonyosodjunk meg róla, hogy minden egyes elgondolást, a beszélő pár
kulcsszavával rögzítenek. Annak, akinél az írószerszám van, nem szükséges rögtön
főszerkesztővé, cenzorrá vagy bíróvá előlépnie - egyszerűen csak regisztráljon. Amikor
csoport keretében történik az ötletbörze, gyakran segít, ha festőállványon elhelyezett,
újságpapír minőségű tömbökre írnak ketten, vagy többen.
6. Kerüljük el, hogy az emberek nevét az általuk javasolt elgondolásokhoz kapcsoljuk illetne,
hogy külön soroljuk fel, miként járult hozzá az egészhez minden egyes személy. Általános
iskolai tanítok gyakran sorolják fel ötleteiket az egyik oszlopban, a tanulókét pedig a
másikban. Sok szülő, eléggé meggondolatlanul ugyanezt a hibát követi el. Az a cél, hogy két
ember vagy csoport a lehető legjobb ötleteivel álljon elő. Minden fél hozzájárul valahogy a
légkörhöz mely táptalaja a kreativitásnak, és mindenki előhozakodik valamilyen gondolattal,
ami a többiek gondolatait is megmozgatja - így hát tulajdonképpen, még ha egyetlen személyé
is az ötlet, amit végül elfogadnak, mégis csak csoportos erőfeszítésről van szó. Arra
összpontosítani, ki szólt hozzá az elgondoláshoz, nem célravezető.
Kutatási adatok jelzése szerint fontos, hogy a probléma megoldását célzó összejövetelre ne
olyan beállítódással érkezzünk, hogy csak egyetlen egy, megfelelő megoldása van e
konfliktusnak. A megoldás merevsége felelős sok, problémamegoldást célzó próbálkozás
kudarcáért. Ha rendszeresen alkalmazni kezdjük az eljárást, valószínűleg el ámulunk, milyen
nagy számú, „elegáns" megoldás kínálkozik rendkívül bonyolult problémák esetében is.
3 lépés: Válasszuk ki azt a megoldást (vagy megoldások azon kombinációját), melyek
legjobban felelnek meg mindkét fél szükségleteinek
Ha valamelyik megoldásnál, amire az ötletbörze során bukkannak rá, tisztázásra van szükség,
itt az ideje, hogy megtegyék. A tisztázás a lehető legtömörebb legyen. A „nincs kiértékelés"
irányvonala érvényes a tisztázás időszakára szintúgy, mint az ötletek kicsiholásakor. Ha nincs
szükség semmiféle tisztázásra, fogjunk hozzá a kiválasztás folyamatához.
A következő irányvonalak hasznosnak bizonyultak már annak kiértékelésekor, melyik
javasolt megoldást vagy megoldás kombinációt válasszák:
1. Kérdezzük meg a másiktól, mely javasolt alternatíváknak kedvezne leginkább a
probléma megoldásakor. Ne egyesével küszöböljük ki a megoldásokat. Ez ugyanis
szükségtelenül időigényes, egyszersmind csökkentheti az embereknek a
problémamegoldáshoz szükséges figyelmét és hatékonyságát is.
2. Fogalmazzuk meg, a mi számunkra mely alternatívák tűnnek a legjobbnak.
Bizonyosodjunk meg róla, hogy szükségleteinknek érvényt szerzünk.
3. Nézzük meg, mely alternatívák vágnak egybe.
4. Közösen döntsünk egy nagy több alternatíva mellett. Ha a szükségleteket már
kezdetben kellőképpen meghatározzák, rendszerint mindkét fél többet ki fog
választani ugyanazon alternatívák közül.
Bizonyosodjunk meg róla, hogy a másik elégedett a megoldással, amire jutottunk. Egyszerre
szolgálja a mi és partnerünk előnyét is, hogy mindketten elfogadjuk. Ha eleget tesz az ő
szükségleteinek, sokkalta inkább motivált rá, hagy odafigyeljen, a megoldás megvalósításra

185
kerül-e. Ahogyan ezt valaki bölcsen megfogalmazta: „Az emberek a dolgokat saját indítékaik,
nem pedig a mieink kedvéért csinálják úgy, ahogy."
A konszenzus (közmegegyezés) az együttműködésen alapuló, problémamegoldási folyamat
során a leginkább helyénvaló döntéshozatali módszer. Konszenzus annyit tesz, mint „értelmét
találni a megbeszélésnek", egyfajta hajlandóságot, hogy elfogadjuk a csoport döntését. Rensis
és Jane Likert így ír erről:
Az a folyamat, hogy közmegegyezésre jutunk, tulajdonképpen egészen addig folytatódó,
szalad és nyitott kicserélése a gondolatoknak, amíg megállapodásra nem jutnak. Maga a
folyamat biztosítja, hogy minden egyén problémáit meghallgassák és meg is értsék valamint,
hogy őszinte próbálkozás történjék azoknak figyelembe vételére nézve, a továbblépés
keresése és megfogalmazása során is. Ez a továbblépés meglehet, hogy nem tükrözi minden
résztvevő pontos kívánalmait, de, mivel nem sérti senkinek sem mélyen az érdekeit, mindenki
beleegyezhet.
Amikor ketten használják az együttműködésen alapuló, problémamegoldó módszert, túl
hivatalosnak tűnhet kijelenteni, hogy konszenzus alapján jutottak döntésre. A konszenzus
szelleme azonban mindig áthatja az együttműködésen alapuló folyamatot, valahányszor csak
használják. Többségi szavazásoknál, parlamenti procedúrák idején, amikor ragaszkodnak a
Robert-féle rendszabályokhoz - ezeket az együttműködésen alapuló problémamegoldás során
nem alkalmazzák. (A próbaszavazás segíthet nagyobb csoport véleményének
meghatározásakor - ez azonban nem kötelező és gyakran szükségtelen is.)
Ha egyszer mindkét fél olyan megoldást választott már, amely kölcsönösen kívánatosnak
tűnik, fontos, hogy megpróbálják előre látni az említett megoldásnak vagy megoldás
kombinációnak a lehetséges következményeit. A kívánatos megoldásokat látszólag gyakran
támadják hátba az előre nem látható következmények. Míg lehetetlen pontosan előre jelezni
minden eredményt, azok akik a problémamegoldás terén képzettek, nem hagyják figyelmen
kívül ezt a fontos tevékenységet.
4. lépés: Tervezzük el, ki mit, hol és mikorra csinál meg
Néha az emberek annyira lelkesek amiatt, hogy döntésre jutottak, mely kielégíti mindenkinek
az oly szerteágazó igényeit, hogy túl korán ünnepelnek ahelyett, hogy inkább részletekbe
menően kidolgoznák, hogyan nyer majd a megoldás megvalósítást. Az érintett feleknek
szükséges eldönteniük, ki mit, hol és mikorra fog megcsinálni. Néha a hogyan - vagyis az
alkalmazandó módszerek - meghatározása is. Hasznos még azoknak az időpontoknak a
meghatározása, amikor az érintettek összejönnek, hogy ellenőrizzék, vajon a megoldás
megvalósítása hol tart.
Sokan feledékenyek. Másoknak pontatlan a memóriája. Ezért kívánatos rendszerint az elért
megállapodást írásban rögzíteni, beleértve annak a részletezését is, ki mit és mikorra végez
majd el. Az írott megállapodás szándéka szerint nem jelent többet egy emlékeztetőnél.
Vannak, akik szeretik, ha kezükben van a problémának, az ötletbörzén kipattant ötleteknek, a
megoldásnak és a megvalósításra vonatkozó döntéseknek egyetlen oldalra tömörített

Két ember közötti problémamegoldás során az volt a tapasztalatom, hogy mindkettőjüknek rendszerint kedvére
való a kölcsönös közreműködéssel létrejött megoldás. Csoportok esetében (alkalmanként pedig, amikor csak két
emberről van szó) néha a kölcsönösen kialakított megoldás, esetleg nem tükrözheti minden résztvevő pontos
kívánalmait.” Önök most megkérdezhetik: Amiben tér el ez a kompromisszumtól?” A kompromisszumot
,kölcsönös engedményekkel” érik el. A konszenzus olyan folyamat, melyhez a „csoport szolidaritásával" jutnak
el vagyis „általános megállapodás". Finom, mindazon által fontos vonal húzódik a kompromisszum és a
konszenzus között, ami hosszabb taglalást igényel, mint amire e fejezetben lehetőség kínálkozik. A kettő közötti,
jelentősebb különbségek egyike érzelmi vonatkozású: az emberek rendszerint jobban kedvelik a konszenzust,
mint a kompromisszumot. Ezen kívül, gyakran jelentkezik viszonyulás-beli különbség is. A konszenzus
folyamata jobban hajlik rá, hogy szorosabb kapcsolatokat teremtsen, mint a kompromisszum.

186
megfogalmazása. Egy általam is ismert család esetében, mindenki dátumozza és alá is írja a
papírokat, sőt minden megállapodást egy bizonyos fiókban, egyazon dossziéban tart.
Valahogy ugyanúgy tudnak örülni a pár évvel az előtt megállapodások újbóli átolvasásának,
ahogyan más családok élvezik, ha különböző családi események fényképeit nézegethetik.
5. lépés: Valósítsuk meg a tervet
A folyamatnak eddig a pontjáig gondolkodtunk és beszélgettünk csupán. Most érkeztünk el a
cselekvéshez. Kölcsönös megállapodás jön létre azt illetően, ki, mikor és mit tegyen. Itt az
ideje hát, hogy végre is hajtsuk mindezt.
Rendszerint az első négy lépés része egy beszélgetésnek, amire egy bizonyos időpontban sort
kerítünk. Amikor végeztünk vele, a felek rendszerint szétszélednek és mindenki teszi a maga
dolgát, ami reá hárul a kölcsönös megállapodás szerintiintézkedések közül. Jóhiszeműségük
megnyilvánulásaként fontos, hogy ütemterv szerint teljesítsék feladatukat. Ha a másik fél
maradéktalan résztvevője volt a problémamegoldás folyamatának és, ha szükségleteit a
megoldás kielégítené, nagy a valószínűsége, hogy ő maga is kivitelezi majd a megállapodás
reá háruló részét.
Az emberek mégis csak emberek, és néhanapján nem tesznek eleget az egyébként nagy
őszinteséggel megkötött megállapodásainknak. Ilyen helyzetekben helyénvaló lehet az
asszertív üzenet, amit visszajelző figyelés követ.
Miközben azon munkálkodunk, hogy valaki más bevonásával együttműködésen alapuló
probléma megoldást valósítsunk meg, ugorjuk át az 5. lépést (megvalósítás) és menjünk
egyenesen a 6. lépéshez. A terv megvalósítása életbevágóan fontos, viszont mindaddig nem
kezdődhet el, amíg mi magunk és a partner nem teljesítette az említett beszélgetés feladatát.
6. lépés: Értékeljük ki a problémamegoldás folyamatát és,
egy későbbi időpontban, hogy mennyire bizonyult jónak a
megoldás
A problémamegoldással foglalkozó összejövetelt követően szeretnék pár percet ara szánni,
hogy megvitassuk, miként halad maga a folyamat. Az általunk megbeszélt kérdések körébe
tartozik néhány az itt felsoroltak közül:

 Miként érez mindegyikünk általában azzal a folyamattal kapcsolatban amin

átmentünk.
 Mi tetszett mindegyikünknek leginkább a folyamattal kapcsolatban
 Mi tetszett mindegyikünknek legkevésbé a folyamattal kapcsolatban
 Valami, ami zavart engem.
 Valami, ami a másikat zavarta.
 Valami, amiről azt kívánom, bárcsak ne tettem vagy mondtam volna.
 Valami, amiről a másik azt kívánja, bárcsak ne mondta vagy tette volna.
 Mi az, amit mindegyikünk legközelebb jobban csinálhatna
A problémamegoldással foglalkozó összejövetel vége felé mindig gondoskodom róla,
hogy kitűzzünk egy időpontot és ily módon lássuk, milyen jól válik be a megoldás.
Vannak akciótervek, melyek nem állják ki az idő próbáját – egészükben vagy
részleteikben. Ha egy akcióterv nem működik, helyesbíteni kell, vagy újat kell
kigondolni. Ha viszont jól működik, miért ne ünnepelhetnénk meg, hogy sikerrel
rágtuk át magunkat egy bonyolult kérdésen.

MIT KÖZVETÍT A SZÓBAN FORGÓ PROBLÉMAMEGOLDÓ MÓDSZER

187
Egy konzultáns barátom, Peter Lawson mutatott rá, hogy az együttműködésen alapuló
problémamegoldó módszer minden egyes lépésének meg van a fontos, kölcsönösen
megerősítő üzenete, ami közvetítődhet tudatos, illetve tudatalatti szinten is. Jómagam az évek
során néhány saját ötletemmel egészítettem ki az övét. Az alábbiakban álljon hát az üzenet,
amit a problémamegoldás folyamatának minden egyes lépésénél látni vélek.
Lépés Üzenet

I. A problémának a szükségletek A te szükségleteid fontosak a számomra;

szempontjából történő meghatározása
te magad is fontos vagy nekem. Én eléggé
fontos vagyok hozzá, hogy saját
szükségleteimet kifejezésre juttassam és
azok meghallgatást nyerjenek. Tényleg
meg tudjuk érteni egymást.

II. A lehetséges megoldások ötletbörzén Értékelem a te kreatív gondolkodásodat

történő kialakítása és a magamét is és úgy hiszem, hogy
együtt még inkább kreatívak lehetünk,
amikor közös problémáinkkal
foglalkozunk.

III. Válasszuk ki azt a megoldást (azokat a Azt akarom, hogy a te szükségleteid

megoldásokat), ami egyszerre elégíti kielégítődjenek, azt akarom, hogy az
ki mindkét (összes) fél igényeit – és enyéim is és nem fogadom el, hogy akár
ellenőrizzük a lehetséges egyikünk is megtagadná önálló voltunkat.
következményeket

IV. Tervezzük el, ki, mit, hol és mikorra Te és én hajlandók vagyunk közös
csinál meg döntéseket hozni és koordinált terveket
készíteni, hogy segíthessük egymást
szükségleteink kielégítésében.

V. Valósítsuk meg a tervet. Neked és nekem meg van a hatalmunk

hozzá, hogy oly módon változtathassunk
viselkedésünkön, ami mindkettőnk életét
teljesebbé teszi és javít kapcsolatunkon.
Egymás iránti elkötelezettségünket pedig
szavainkban juttajuk kifejezésre.

VI. Értékeljük ki a folyamatot Te és én folyamatosan javítani kívánunk

azon, ahogyan a közöttünk felmerülő
problémákat meg akarjuk oldani.
becsületesen és körültekintően vitatjuk
meg az ezzel a kölcsönhatással
kapcsolatos érzelmeinket.

és a megoldást Nem ragadunk le egyetlen megoldásnál,

irányelvnél vagy programnál sem. Ha
döntésünk nem olyan jó számunkra, mint
azt reméltük, megvan bennünk hozzá az

188
 erő, hogy elölről kezdjük az egészet -
ezúttal jobban.

AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSES PROBLÉMAMEGOLDÁS MŰKÖDÉS KÖZBEN

Előtte és utána
Sonje-nek és férjének, Woody-nak gyakorta vannak konfliktusai életük egy vonatkozásával
kapcsolatban. Sonje egy szimfónikus zenekar hegedűse és minden nap legalább egy órát
gyakorolnia kell. Ez idő alatt Woody gyakran kapcsolja nagy hangerőre a sztereót. Ez viszont
igencsak csökkenti Sonje-nél a koncentrálást, sőt egyszerűen az idegeire megy. Sonje a
következőképpen ismertette saját viselkedését azelőtt és azután, hogy az együttm5ködésen
alapuló problémamegoldás készségét elsajátította volna.
Az ő megnyilvánulására rendszerint a következőkkel szoktam reagálni: „Lehalkíthatnád már azt az átkozott
berendezést!" Vagy „Rendkívül tapintatlan vagy!„
Egy nap aztán úgy határoztam, asszertív üzenettel válaszolom meg a sztereó bömböltetését. Így szóltam:
„Woody, ha az alatt adod rá a hangerőt a sztereóra, amikor éppen gyakorlok, ez engem rendkívüli módon
frusztrál, mert nem tudok koncentrálni”' Visszajelző figyelés után (melynek során seregnyi más dolog a is
rájöttem) megtanultam, hogy (ériemnek is meg van a maga problémája. Nemigen volt ínyére, hogy engem
hallgasson, mialatt ujjrendeket és hajlításokat próbálgatok valamely zenemű nehezebb részeinél. Így hát
megpróbálta ezeket a hangokat elnyomni, amikor gyakoroltam.
Ötletbörzénk több, alternatív megoldást is eredményezett, beleértve a következőket: Közvetlenül iskola után
gyakorlok, mielőtt hazajönne.
A szobában, ahol otthon gyakorolni szoktam, hangszigetelést szereltettünk fel. Az iskolában szabadidőmben
gyakorlok (Sonje általános iskolai tanár). Fejhallgatót veszünk neki a sztereó berendezéséhez.
Stb. stb.
A tizenkét megoldás közül, ilyen vagy olyan okból tizenegy nem volt kivitelezhető. Vettünk hát egy
fejhallgatót, Woody meg olyan hangosra csavarhatja fel a sztereót, amilyenre csak akarja, mégsem jelent ez
semmiféle kényelmetlenséget akár nekem, akár a szomszédoknak.
Mindez természetesen nem ment ilyen simán, mint amilyen röviden leírtuk. Néha be-becsúszott egy-egy
útakadály, és az én visszajelző figyelésem is hagyott maga után némi kívánnivalót. A kommunikációs
készséggel foglalkozó tanfolyamon elsajátítottak gyakorlati alkalmazásával azonban egyre jobban tudatosul
bennünk a másik, méghozzá érzelmi szinten és egyre jobbak vagyunk, ha egymás szükségleteinek
kielégítéséről van szó. Kapcsolatunk azóta javult és mindketten úgy érezzük, hogy életünk teljesebb.
A harmadik fél segítségével megvalósult problémamegoldás
Valaki, aki az együttműködésen alapuló problémamegoldás készségével bír, közvetítőként
léphet fel másoknál, akik a szükségletek interperszonális konfliktusával küszködnek.
Egy főiskolai tanár a következőképpen írta le a problémamegoldásban játszott, harmadik
félként betöltött szerepét:
A tanuló és B tanuló a folyosón verekedett. Szétválasztottam, majd a szobámba vittem őket. Miután egy
ideig hallgattam őket, lecsillapodtak. A következő helyzetet ismertették. Amint közeledett a jegyadási
időszak vége, a tanulók formatervezési feladatai is esedékessé váltak. Mindketten részesei voltak különböző,
bonyolult vállalkozásoknak, melyek mindegyike egy különleges szorító alkalmazását igényelte. A
műhelyben pedig csak egyetlen egy volt ezekből, és, mivel mindkét tanuló tudatában volt ennek mindkettő
úgy döntött, hogy ő fogja használni. A feletti aggodalmuk eredményezte a folyosón a verekedést, hogy nem
fogják tudni befejezni a vállalásukat.
Javaslatomra a két fiú úgy döntött, megpróbálja az együttműködésen alapuló problémamegoldás módszerét
alkalmazni. A probléma abban állt, hogy mindkét fiúnak be kellett fejeznie vállalását, mégpedig a kijelölt
időszak hamarosan beköszöntő lejárta előtt.

Öt lehetséges megoldás merült fel az ötletbörzén:

189
 1. A tanutó fejezi be először a saját vállalását, aztán a B tanuló.
2. B tanuló fejezi be először saját vállalását, aztán az A tanuló.
3. Egyik vagy mindkét tanuló átáll egy másik vállalásra.
4. Szereznek egy másik szorítót.
5. Kidolgoznak valamilyen módszert, mely lehetővé teszi mindkettőjüknek, hogy vállalásaikat a
terveknek megfelelően teljesíthessék úgy, hogy megosztoznak a szorítón.
Amikor ezeket a lehetőségeket értékeltük, az 1. és 2. megoldás kivitelezhetetlennek bizonyult, mivel nem
volt már elég idő az egyik vállalásnak, utána pedig a másiknak a befejezésére. A 3. számút is ki kellett
zárnunk időhiány miatt (és, mivel egyik tanulónak sem tetszett tulajdonképpen ez az alternatíva). A 4.
megoldás volt a legnépszerűbb. Sajnálatos módon, a formatervezést oktató tanár közölte velünk, hogy a
szóban forgó szorítót egy, a városon kívül lévő szállítótól kellett megrendelni és időben nem is érkezhetne
meg, hogy segítsen rajtuk. Az 5. megoldás maradt tehát csupán. Az egyes vállalásokban érintett lépések
elemzésével rájöttünk, hogy A tanulónak saját vállalása korai fázisaiban van szüksége a szorítóra, B
tanulónak viszont nincs szüksége rá egészen az utolsó lépések egyikéig. Együttműködéssel és kellő
koordinálással ők mindketten sikeresen teljesíthetnék vállalásaikat anélkül, hogy bármelyiküknél
szükségtelen késedelem mutatkozna.
A tanulók meg is tervezték a konkrét ütemtervet. A tanuló azalatt vette igénybe a szorítót, amíg a másik
azokon a részeken dolgozott, ahol nem volt szükség erre az eszközre. Azután A tanuló átadta a szorítót B-
nek, és mindketten időben teljesítették a vállalást.
Pár nappal később kiértékeltük a megoldást. Mindketten időben elkészülhettek, méghozzá olyan minőség
teljesítésével, hogy kiváló osztályzatot kaptak és a készített tárgyakat ajándékként átnyújthatták
családjuknak. Teljes mértékben elégedettek voltak a problémamegoldásuk eredményeivel.

A KULCSFONTOSSÁGÚ ELŐKÉSZÜLETEK KEZELÉSE

A problémamegoldás előtt foglalkozzunk az erős érzelmekkel. Az érzelmek gyakorta erősek,
ha két ember között probléma merül fel. Ha a másiknak vannak erős érzelmei vagy, ha
mindkettőnknek, a konfliktusfeloldás módszerét használjuk az érzelmi stressz csökkentésére.
Ha mi magunk küzdünk csak erős érzelmekkel, mielőtt hozzálátnánk a probléma
megoldásához, meg kell keresnünk a módját, hogyan „öntsük ki a vödrünket anélkül, hogy fel
kellene tölteni a másikét." Annak elmulasztása, hogy először az érzelmekkel foglalkozzunk,
egyike a leggyakoribb korlátoknak, ami e módszer sikeres használata szempontjából felmerül.
Bizonyosodjunk meg róla, hogy a megfelelő személyek vesznek részt a problémamegoldással
foglalkozó összejövetelen. Azok, akiknek jelen kell lenniük, a következők: (1) azok, akiket a
dolog kimenetele érint és (néha) (2) azok, akiknek rendelkezésére állnak a szükséges adatok.
Beszéljük meg az időpontot és a helyet, mikor kerüljön sor a probléma megoldására.
Gondoskodjunk róla, hogy a helyszín alkalmas legyen. Én magam kedvelem az nyugodt
létkört, ahol elengedhetem magam, kikapcsolhatom a tévét és a rádiót, megkeresem a módját,
hogy ne zavarhassanak bennünket telefonhívásokkal és így tovább. Továbbá rendszerint fél-
háromnegyed órát kérek. Ritkán van szükségem ennyi időre viszont fontos, hogy „egy
ülésben" teljesülhessen mindenki számára az egész, kivéve talán a legbonyolultabb
problémákat. Azután pedig soha nem lehet tudni, mikor ütközünk valami rejtett akadályba,
aminek a megoldása a vártnál több időt. igényel majd.
Ha valaki így szól: „Mi az, ami miatt le akarsz ülni velem?" én egyszerűen így válaszolhatok:
„Várjunk vele, amíg nincs kicsivel több időnk a megvitatására." Ez ugyan fokozhatja a
másikban a feszültséget, viszont még így is jobb, mintha valamilyen bonyolult kérdés
megvitatására egyáltalán nem a kellő időpontban és helyen szakítanánk időt. Meglehet, hogy
a konfliktusfeloldás módszerét kell alkalmaznunk, ha folyamatosan el akarjuk kerülni a téma
emlegetését. Másrészről, lesznek alkalmak, amikor nagyon is helyénvaló annak
kinyilvánítása, miről is akarunk beszélgetni.

190
A következő, előzetes intézkedés, hogy megfogalmazzuk az asszertív üzenetet, mellyel a
problémamegoldáshoz nekilátunk majd. Igen, írjuk le. Rendkívül fontos számunkra, hogy
nagyon egyértelműek legyünk saját szükségleteinket illetően és pontosan, ítélettől mentesen
legyünk képesek megfogalmazásukra. Mostanra már azt hihetnék, edzett profikká lettek az
asszertív üzenetek megfogalmazásában. Mindazon által nagy a valószínűsége, hogy a
problémamegoldást célzó „összejövetel" termékenyebbnek bizonyul majd, ha jól
megfogalmazott üzenettel készülünk fel, amit leírunk (rendszerint csak önmagunknak).
Amikor aztán belevágunk a probléma megoldásába, magyarázzuk meg a módszert, amit
alkalmazni szeretnénk és azt is, miért szeretnénk alkalmazni. Én magam a módszer
alkalmazására nézve két, mindent elsöprő érvet találtam. Először is, minden más lehetőség
nagyon rossz. Meglehet, hogy a legutóbbi alkalommal, amikor mi és a másik valamilyen
kölcsönhatásban voltunk, egymásnak ellentmondó igények tekintetében, az eredmény
rendkívül lesújtó volt egyikünknek vagy mindkettőnknek és, hogy egyikünk vagy
mindkettőnk dühöt, neheztelést, frusztrációt vagy „a fentiek mindegyikét" egyszerre
tapasztalta. Annak második, komolyabb oka, hogy én magam a módszert alkalmazni
kívánom, hogy mindkettőnk érvényt szerezhet szükségleteinek.
Amikor a problémamegoldás folyamatát és az annak használata mellett szóló érveinket
taglaljuk, meglehet, hogy erős ellenállást tapasztalunk. (Az ellenállás rendszerint sokkal
erősebb, ha megpróbáljuk a másikat előzetes figyelmeztetés nélkül végigvezetni a
folyamaton.) A másik gyanakodhat, hogy a szabályok megváltoztatása révén megpróbálunk
fölébe kerekedni. Esetleg kényelmetlenül érezheti magát, hogy mi tudjuk, hogyan kell
alkalmazni a szóban forgó eljárást, ő pedig nem. Az is lehet, hogy nagyon szkeptikusnak
bizonyul, hogy mindkettőnk szükségleteinek érvényt lehet szerezni. Arra gondolhat, hogy az
egész lehetetlen.
Ha a másik ellenállást tanúsít, váljunk figyelővé arra nézve, hogyan valósul meg ellenállási
energiája. Valószínűleg késztetést érzünk majd, hogy magyarázgassunk neki, vagy éppen
megpróbáljuk rávenni. Ezek is hajlamosak rá, hogy útakadályokká legyenek, alkalmazásuk
pedig valószínűleg csak tovább növeli az ellenállást. A visszajelző figyelés azonban
rendszerint lehetővé teszi a másiknak, hogy önmagát kifejezhesse, stresszhelyzetét
csökkenthesse, nagyobb fokú bizalmat mutasson irántunk, és hogy nekiveselkedjen a
problémamegoldás folyamatának. Mindez nem manipulációs technika. („Rendben, ő éppen
ellenállást tanúsít majd, így hát a ráfigyelést fogom alkalmazni.") Becsületes próbálkozás az
egész, tudniillik, hogy megérthessük a másik érzelmeit, miközben lehetővé tesszük számára,
hogy „negatív" érzelmeit levezethesse. Mint már korábban láthattuk, ha valaki úgy érzi,
megértik, jobban érzi magát. Ha az a célom, hogy együttműködjek valakivel, méghozzá közös
cél érdekében, szükségünk van rá, hogy minden energiánkat a lehető legpozitívabban e felé a
cél felé irányítsuk. Azután pedig, a szükségletek feloldásának e módjával kapcsolatban
tanúsított ellenállásra történő, visszajelző figyelés utolsó lépése az előkészületeknek, bár
mindezt követhetik még az említett módszer alkalmazásának általunk felhozott érvei is. Néha
nincs ellenállás, és az előkészületnek erre a fázisára nincs is szükség.

MIT TEGYÜNK, AMIKOR NEM MŰKÖDIK AZ EGYÜTTMŰKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÁS

A társaim és jómagam által oktatottak arról számolnak be, hogy e készség alkalmazásakor
nagyon magas a siker aránya. Amikor a folyamat nem válik be valamelyiküknél, rendszerint
az ilyenkor szokásos, gyakori csapdák egyike működik, vagy éppen a felek egyikének titkolt
céljai vannak, esetleg a folyamat megismétlése szükséges - vagy éppen túlságosan bonyolult
helyzetben használják készségüket, mely meghaladja hozzáértésük szintjét.
Kerüljük el a mindennapos buktatókat e folyamat során

191
Az emberek gyakran esnek a következő öt csapda egyikébe vagy másikába, amikor
együttműködésen alapuló problémamegoldáson dolgoznak.
Nem az érzelmeket kezelik elsőként. Ha az érzelmek magasra hágnak, szokásos
tartományukba kell őket visszahozni, mégpedig a konfliktusfeloldás módszerének
alkalmazásával, mielőtt nekiveselkednénk a problémamegoldásnak. Sok üzletember közölte
már velünk, hogy a tanfolyamra való jelentkezés előtt is használták ezt, a hat lépésből álló
eljárást. Legtöbbjük azt mondta, elég jól bevált egyes esetekben, viszont hatástalannak
bizonyult más alkalmakkor. Többnyire, ha nem válik be, ez azért van, mert erős érzelmek is
szerepet játszanak, és ezt figyelmen kívül hagyták. E program központi tanítása a következő:
„Az érzelmek elsőbbsége”. Ha erős érzelmekről van szó, azokat kell elsőnek megcéloznunk -
mielőtt bármi mást tennénk.
Nem a megfelelőképpen határozzák meg a problémát. Sokan nem figyelnek elég sokáig,
elég elfogadóan, vagy elég hatékonyan ahhoz, hogy megérthessék a másik elvárását. És
meglehet, hogy ők maguk sem határozták meg eléggé pontosan saját szükségleteiket egy
kellőképpen megfogalmazott, három részből álló, asszertív üzenet révén.
Néha az emberek olyankor próbálkoznak e módszer alkalmazásával, amikor nincs szó kézzel
fogható igényekről - csak értékrendet képviselő kérdésekről. Ezt az eljárást nem arra szántuk,
hogy értékek, értékrendek konfliktusa során hasznosítsák őket.
Kiértékelés vagy tisztázás, ötletbörze során. Az általunk tanítottak többsége erős késztetést
érzett rá, hogy értékelésekkel, tisztázásokkal, megjegyzésekkel, példák felsorolásával, stb.,
félbeszakítsa az ötletbörze lépését. Mindez gátolja, végül pedig „agyon is ütheti" a hatékony
ötletbörzét. Mivel megoldásunk minősége oly mértékben függ ötletbörzénk hatékonyságától,
fontos, hogy elkerülhessük e csapda buktatóját. Ha a másik kezd kiértékelni, vagy eltér a
tárgytól e lépés során, gyorsak legyünk, mindazon által határozottak és barátságosak, amikor
visszatereljük az eredeti kerékvágásba őt. Ha beavatkozásunkat lekezelésként éli meg a
partner, akkor ez már önmagában is megszakíthatja az ötletbörzét.
Az apró részletek ki nem dolgozása. Ha egyszer összhang jött létre a kapcsolatban és
valamilyen, kölcsönösen elfogadható megoldást dolgoztak ki, sokan máris véget vetnek a
problémamegoldás folyamatának. Vannak, akiknek úgy tűnik, a bizalmatlanság jele, ha még
ekkor is a megvalósítás részleteivel kell foglalkozni. Mások pedig türelmetlenné válnak.
Nincsenek hozzászokva, hogy ilyen sok időt fordítsanak másokkal a probléma megoldására.
Így hát nem is taglalják az ezután következő, megteendő lépéseket; a megoldás nem nyer
megvalósítást és így aztán ki is jelenthetik: "Ez az eljárás egyszerűen nem működik."
Nem követik nyomon a dolgot, hogy lássák, vajon az intézkedéseket végrehajtották-e. Csak
az, hogy harmonikusan megállapodásra jutottunk, még nem jelenti, hogy át lehet ültetni az
egészet a gyakorlatba. Sokaknak vannak zsúfolt ütemtervei, számos feladatuk és egyéb
bonyodalmak, melyek megzavarhatják abbeli erőfeszítéseiket, hogy közös tervünkkel
foglalkozzanak. Ha nem végzik el a teendőket, ez nem jelenti szükségképpen, hogy nem
törődnek velünk, vagy a megállapodás szerinti megoldással. Ennél fogva fontos lehet, hogy
realisztikus ellenőrzőpontokat tőzzünk ki és alkalmazzunk az előrehaladás kiértékelésére,
amire közös problémánk megoldásakor sort kerítünk.
Rejtett célok „kifüstölése"
Néha, amikor nem érhető el megfelelő javulás a problémamegoldás terén, ez valamilyen,
mélyen húzódó problémának tudható be, ami még nem tört felszínre. E probléma komoly
érzelmi gátat képez a két érintett között. Ha úgy tűnik, ez a helyzet kívánatos lehet, hogy egy,
a következőkhöz hasonló "ajtónyitogatót" kínáljunk fel: "Úgy látszik, valami "megakasztott"
bennünket. Van valami más is kapcsolatunkban, amiről előbb beszélnünk kellene?" Néha a

192
másik így szól majd: „Nem, nincs semmi baj" - aztán pedig fokozatosan rátér a "rejtett
korlátra".
A folyamat ciklikus ismétlése
Néha, amikor képtelenek egy megoldás terén konszenzusra jutni, ez azért van, mert
hatékonyabban kellene a folyamat egy vagy két lépcsőjét teljesíteni. A probléma rendszerint a
harmadik lépésben válik nyilvánvalóvá (a megoldás kiválasztásakor). Gyakran hasznos ismét
próbálkozni. Saját szükségleteinket egyértelműen és tömören juttassuk kifejezésre, asszertív
módon. Sokáig és kitartóan figyeljünk, amíg fel nem fedeztük a másik igényeit. Majd, amikor
a közös probléma már eszünkbe vésődött, engedjük szabadjára az ötletbörzét, mindenféle
kiértékelés, tisztázás, magyarázat vagy elkalandozás nélkül. Sokszor kölcsönösen előnyös
megoldás érhető el, ha még egyszer végigmegyünk a folyamaton.

AZ EGYÜTTMÜKÖDÉSEN ALAPULÓ PROBLÉMAMEGOLDÁS ALKALMAZÁSA

Célok kitűzése
A célok tisztázásakor az együttműködésen alapuló problémamegoldást gyakran hatékonyan
lehet alkalmazni. Red például úgy döntött, hogy ő és felesége, Eilene, évente 1.000 dollárt
kellene, hogy elhelyezzen egy hosszú lejáratú takarékszámlán. Jövedelmük azonban
korlátozott, és ez a célkitűzés, úgy tűnik, ellentmondásban van Eilene azon elképzelésével,
hogy otthagyja munkahelyét és visszamegy az egyetemre, továbbképzésre. Red és Eilene
előzőleg vitatkozott már a kérdésről. A férfi szokott nyerni, a nő pedig duzzogásba menekült.
Ez a séma alakult ki az évek során. Ezúttal azonban mindketten megfogalmazták igényeiket,
ötletbörze segítségével megoldásokat igyekeztek találni és végigmentek az együttműködésen
alapuló problémamegoldás többi elemén is. Úgy döntöttek, egyáltalán nem takarékoskodnak
három éven át, amíg a nő iskolába megy és évente 1.700 dollárt tesznek félre az első hat év
során, miután újból munkába állt. Így mindkettőjük elvárásainak eleget tettek, tehát kedvükre
való volt a megoldás.
Egy középiskolai tanár azt kívánta, hogy tanulói vegyenek részt következő tanulmányi
egységük megtervezésében. Elsődleges igénye volt, hogy kellőképpen feldolgozzák az
említett egység keretében az anyagot, így a tanulók, az év végén, le tudják majd tenni az
egész államban azonos vizsgát (Regents-féle vizsga). A tanulók ugyan osztoztak e
véleményében, viszont további problémáik is voltak. Nagyobb hangsúlyt fektettek az egység
egyik elemére, ami megfelelő volt a számukra, kevesebb órát akartak és úgy gondolták, jobb,
ha a kritikus kérdéseket kiválasztják és megvitatják - ezen kívű1 péntekenként nem akartak
semmiféle tesztet (amikor viszont a többi tanár java része teszteket hatott). Az osztály
felsorolta hát a számukra elsődleges fontosságú tételeket és kiválasztott egy öttagú
bizottságot, akiknek feladata volt, hogy a tanárral együttműködve végezzék el a ki-mit-
mikorra lépések tervezését és segítsenek a megvalósításban is. A tanár és a tanulók java része,
az egység végén, viszont azt is megtanulták, hogy van, ami legközelebbi alkalommal tovább
tökéletesíthető. Mi több, az osztály kivételesen jól végzett a vizsgákon.
Harlow, egy üzem vezetője, aki csak szavakban támogatója a Célkitűzések Általi Irányításnak
(MBO) nevezett irányítási rendszernek. Az MBO egyik alapelgondolása, hogy a főnöknek és
alárendeltjének együtt kell működnie azon célkitűzések meghatározásakor, amire nézve az
alkalmazott a következő évben teljesítés szempontjából elszámoltatható és, melynek
segítségével őt magát az év végén ki lehet majd értékelni. Harlow a következőket közölte:
„Mostanáig az egész csupán bohóckodás volt, mert egyikünket sem tanították meg a rendszer
működtetéséhez szükséges, interperszonális készségre.”

193
Miután ő maga és főnöke is részt vett egy tanfolyamon, mely az irányításhoz kapcsolódó
kommunikációs készséggel foglalkozott, megvitatták a múlt évi teljesítéseket és problémákat,
azután pedig hozzáláttak, hogy kitűzzék a következő év célokat. Harlow főnöke röviden
körvonalazta az arra az évre vonatkozó vállalati célkitűzéseket, a részleg célkitűzéseit és a
sajátjait is, hogy segítsen a részlegnek és a vállalatnak ezek elérésében. A főnök igénye az
volt, hogy az ő célkitűzéseinek tegyenek eleget, ennek érdekében pedig, Harlow-nak módot
kellett találnia valahogy, hogy ennek során közreműködhessen.
Aztán megkérdezték Harlow-tál, mit akar leginkább teljesíteni a következő év során. Amint
egyértelművé lettek igényei, Harlow és főnöke egyetlen kitétellé gyúrták össze elvárásaikat,
ötletbörzén különböző módozatokat gondoltak ki mindkét szükséglethalmaz kielégítésére,
egyszersmind kidolgozták a következő évre vonatkozó, kölcsönösen elfogadható célkitűzések
együttesét is. Az akcióterveket egy későbbi értekezleten dolgozták ki. Harlow szerint: „Addig
az MBO-nak soha nem volt semmi értelme. Ma már tudom, mit akar a főnököm és a
részlegem, mik az igényeik és miért. Ezen kívül módot találtunk rá, hogy készségemet
felhasználhassuk, érdeklődésemet pedig minden eddiginél jobban hasznosítsuk. Ha az
időszakonkénti, előre betervezett, ellenőrző értekezletek ilyen jól beválnak, azt hiszem, el
kellene érnem a vállalat által támasztott eredményeket, mindazon által pedig eleget tudok
majd szerezni saját elvárásaimnak is."
Két ember közötti, ,.segítő kapcsolat"
Amikor valakinek erős az igénye valamire, helyénvaló a figyelési készség. Néha azonban,
miután visszajelzésekkel figyeltünk, a bevezető problémától egészen a valósig, meglehet,
hogy a folyamat kátyúba jut, mivel a valaminek szükségét érző személynél hiányzik a
problémamegoldás és döntéshozatal terén való jártasság. Ha úgy hisszük, eléggé sokáig
figyeltük már a másikat, hogy megérthessük lényegi problémáját, kívánatos lehet számára
elmagyarázni a problémamegoldás modelljét és megkérdezni, vajon szeretné-e saját
helyzetében kipróbálni. Ha elfogadja, a mi szerepünk abban áll, hogy őt a folyamat során
mindvégig lépésről lépésre átsegítsük. Mivel ez nem együttműködésen alapuló
problémamegoldás, csak az ő szükségleteit fogalmazzuk meg az első lépés során. A
másodikban pedig az a munkánk, hogy ötletbörzét tartsunk, viszont ne értékeljük illetve
magyarázzuk megoldásait. (Néha helyénvaló, ha a harmadik lépésben a tehetséges
megoldások némelyikével - de nem a túlnyomó részükkel! - mi hozakodunk elő.) Lehető
legjobb alternatívájának kiválasztásában neki egyedül kell döntenie, bár megkérhetjük,
számítsa ki minden egyes, leginkább kívánatos lehetőség valószínű következményeit. A
folyamat fennmaradó lépéseit hasonlóan kezeljük. Ily módon aztán a másik számára lehetővé
tesszük saját problémáinak megoldását, ugyanakkor azt is, hogy elsajátíthassa a
problémamegoldást, ami segíthet jövőbeni problémáinak a kezelésekor.
További alkalmazások
E folyamatnak sok, további alkalmazása kínálkozik. Én csak kettőt említenék. Sikeres volt
például szabályok és irányelvek lefektetésekor. A szabályok, akár kimondottak, akár
kimondatlanok, részét képezik minden kapcsolatnak, családnak és szervezetnek is. Kívánatos,
hogy azok, akiket a szabályok vagy irányelvek érintenek, részt vegyenek azok
meghatározásában. Nagyobb csoportok esetében meglehet, hogy mindezt képviselők útján
kell érvényesíteni. Vannak olyan tanárok, akik az év elején az osztállyal együttműködve
dolgozzák ki az év során tanúsítandó viselkedésük kölcsönös szabályait, és közben az
együttműködésen alapuló problémamegoldás módszerét alkalmazzák. Amikor az év során új
szabályok válnak szükségessé, a csoport kiegészíti ezeket. Ha valamelyik szabály
szükségtelennek bizonyul, ugyancsak a csoport törli. Amikor a „részvétel elvét" működtetik a

194
szabályok meghatározásakor, akkor a szabályok több értelemmel bírnak az emberek számára,
és nagyobb rendszerességgel tartják be őket.

Valaki egyszer azt mondta, hogy az élet nem egyéb problémák körmeneténél. Ez, a hatlépcsős
problémamegoldási folyamat egyetlen személy esetében is alkalmazható az érintett egyén
különböző, személyi problémái megoldásában, és élete számára is hasznossá válhat a
rendszeres megközelítés.

ÖSSZEGZÉS
Több alternatívája kínálkozik az együttműködésen alapuló problémamegoldásnak - beleértve
a tagadást, az elkerülést, a behódolást, a dominanciát és a kompromisszumot. Ezek
bármelyike helyénvaló lehet bizonyos helyzetekben, viszont e módszerek következetes
alkalmazása negatív következményekhez vezet.
Az együttműködésen alapuló problémamegoldó módszernek rendszerint kedvezők a
következményei. Hat lépéséhez a következők tartoznak:
1. Határozzuk meg a problémát, mégpedig a szükségletek, nem pedig a megoldások szempontjából.
2. Ötletbörzén gondoljuk ki a lehetséges megoldásokat.
3. Válasszuk ki azt a megoldást (azokat a megoldásokat), melyek legjobban felelnek meg mindkét fél
szükségleteinek miután a lehetséges következményeket ellenőrizzük).
4. Tervezzük el, ki mit, hol és mikorra csinál meg.
5. Valósítsuk meg a megoldást.
6. értékeljük ki a problémamegoldás folyamatát és, egy későbbi időpontban, hogy mennyire bizonyult jónak
a megoldás.
Az „előzetes intézkedések" - melyekre az előtt kerül sor, hogy a folyamat első lépésébe
belevágnánk - rendszerint kritikusak. Ha a problémamegoldás folyamata nem válik be,
ellenőrizzük le újból, hogy biztosak lehessünk abban, elkerültük azokat a gyakori csapdákat,
melyek korlátai e módszer hatékonyságának; keressük a rejtett célokat és/vagy- ciklikusan
ismételjek a folyamatot.
E módszert sok helyen alkalmazzák otthon, munkahelyen és iskolában egyaránt. Használható
a célok kitűzésekor, segítő kapcsolatok egy bizonyos fázisban a figyelés kiegészítőjeként, a
szabályok felállításakor és az egyéni problémamegoldás részeként is.
Ez a legjelentősebb készség. Amint azt George Prince mondotta: „Ha elmulasztjuk
alkalmazni kreatív; problémamegoldó adottságunkat, saját életünk minőségét sújtjuk vele."

195
TIZENÖTÖDIK FEJEZET
A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ HÁROM ALAPVETŐ ÖSSZETEVŐJE

Minden kincsnél jobban óvjuk belső szellemünket, mert az az élet forrása.

ókori bölcs

196
A KOMMUNIKÁCIÓ SORÁN A JÁRTASSÁG ÖNMAGÁBAN NEM ELEGENDŐ
A viselkedéstudomány kutatói és elméleti szakemberi azt mondják, három, kulcsfontosságú
tulajdonság van, mely elősegíti a jobb kommunikációt: a nyíltság, a nem birtokló szeretet és
az empátia.
A nyíltság azt jelenti, őszinték és nyitottak vagyunk a saját érzelmeinket, szükségleteinket és
elgondolásainkat illetően. Makacs visszautasítása annak, hogy hagyjuk, valódi énünk
inkognitóban utazzék".
A nem birtokló szeretet magában foglalja, hogy a másikat gyámkodástól mentesen és
felszabadítólap fogadjuk el, mutassunk iránta tiszteletet és támogassuk.
Az empátia arra a készségre utal, hogy tényleg a saját perspektívájából szemléljük és
hallgassuk a másik felet és onnan tudjuk megérteni.
A pszichológus Carl Rogers, az 50-es évek vége felé elméletet állított fel, miszerint e három
képesség lényeges a konstruktív kommunikáció szemszögéből. Azóta több mint száz kutatást
végeztek már, ami mind Rogers elméletét támasztja alá. A tapasztalati adatok jelzik, hogy a
terapeutáknál az említett, kulcsfontosságú beállítódások magas szintje a kliensekkel
kialakított, konstruktív kapcsolatokat eredményezett. Az alacsony szintértékek a terapeuta és
a kliens közötti, káros kölcsönhatásokhoz kapcsolódnak. További adatok jelzik, hogy az
ezeket a képességeket magukénak tudó tanárok jobb teljesítményt képesek kihozni a
tanulókból, mint azok, akiknél ezek nincsenek meg. A fent említett tulajdonságokkal bíró
tanuló pedig valószínű, hogy lényegesen magasabb átlagot ér el, mint társa.
Az orvosok és nővérek, ezeknek a jellemzenek a kifejezésre juttatásával, valamint sebészeti
és gyógyszerezési technikákkal meg tudják könnyíteni a beteg felgyógyulását. Az ilyen
beállítódású vezetők nagyobb mérvű motivációt és kevesebb ellenállást váltanak ki
alkalmazottaikból. Az ezzel a képességgel bíró üzletkötők esetében valószínűbb, hogy
elégedettebbek az ügyfeleik és mindez pozitívan tükröződik az eladási forgalomban is. A
nyíltság, a nem birtokló szeretet. és az empátia kiteljesedő házasságokat és konstruktív szülő-
gyermek kapcsolatokat teremt.
A kommunikáció az alapvető beállítódásból, valamint specifikus módszerek és technikák
révén jön létre. A kommunikációs technikák csak annyiban hasznosak, hogy megkönnyítik a
lényeges emberi tulajdonságok kifejeződését. Az, aki elsajátította már a kommunikáció
készségét, de híján van a nyíltságnak, a szeretetnek és az empátiának, szerzett tudását oda
nem illőnek vagy éppen károsnak fogja találni. Bármennyire is fontosak, önmagukban a
kommunikációs technikák képtelenek kielégítő kapcsolatok összekovácsolására.

A NYÍLTSÁG
A nyíltság (természetesség) annyit tesz, hogy valaki tényleg az, aki, megtévesztő látszat vagy
álarc alkalmazása nélkül. A hiteles személy megtapasztalja saját érzelmeit és képes rá, hogy
ezeket kifejezésre juttassa, amikor helyénvaló. A hiteles személy képes rá, hogy spontán
módon legyen önmaga másokkal, így tényleg tudhatják róla, milyen is valójában. „Az
vagyok, aki."
Ezzel szemben, az őszintétlen személy elrejti valós gondolatait, érzelmeit, értékeit és
motívumait. Defenzivitása és a többiek elől való rejtőzködése sajnálatos módon blokkolja
öntudatosságát. Nemsokára aztán olyan mélyre kerül nála az, ami benne a leginkább hiteles és
spontán, hogy még ő maga sem képes felismerni.

197
A hitelesség lényeges minden, fontos kapcsolat számára. Olyan mértékben vagyok képtelen
jelentősen viszonyulni bárki máshoz, amilyen mértékben hiányzik nálam a hitelesség.
Mernem kell önmagam lenni, hogy viszonyulni tudjak hozzád.
Nathaniel Hawthorne írt egy novellát egy férfiról, aki mások jelenlétében egyszerűen nem tud
önmaga lenni. A férfi köddé vált, valahányszor a többiek kimentek. Egész identitását
szétforgácsolták erőfeszítései, hogy az a személy legyen, akinek szerinte a többiek szerették
volna látni. Nem maradt belül, mag formájában semmi sem, amikor a „közönség” távozott.
Senki sem képes maradéktalanul önfeltárulkozó lenni. Mindenki valami másnak tetteti magát,
mint ami valójában - legalábbis időnként. Maga a szó, hogy személyiség, valójában a latin
persona szóból származik, ami annyit tesz: a színész maszkja. A hiteles személy tudja,
lehetetlen teljes mértékben feltárulkoznia, mégis a másokkal szemben tanúsított,
felelősségteljes becsületesség és nyíltság mellett kötelezi el magát. A hitelességnek három
összetevője van: öntudatosság, önmagunk elfogadása és az önkifejezés.
Öntudatosság
Az ismert, 19. századi, politikai karikatúrista, Thomas Nast, egyszer részt vett egy
összejövetelen, ahol jelen volt sok barátja. Valaki megkérte, rajzoljon minden jelenlévőről
valamit. Meg is tette. Nem volt szüksége másra, csak pár ceruzavonásra. A skiccrajzokat
aztán körbeadták, hogy mindenki azonosítható legyen. A többieket a jelenlévők fel tudták
ismerni, viszont alig volt olyan, aki saját magára ismert volna.
Bár Freud és mások is kimutatták már, nem könnyű önmagunkat ismerni, nyilvánvalóan
lehetséges e készség fejlesztése. Sokféle technikát kidolgoztak már az önismeret
elősegítésére.
Ahhoz azonban, hogy öntudatosságunkat fokozhassuk, nincs szükség könyvek elolvasására,
műhelyekben való részvételre vagy éppen keleti, spirituális tanok alkalmazására. Mindenki
jobban ismeri önmagát, mint amennyit felhasznál. Megszokott dolog a belső énünktől
származó üzeneteket kikapcsolni vagy éppen figyelmen kívül hagyni, amikor hallatnak
magukról. Előfordulhat például, hogy valaki magányos, majd megpróbálja kivonni magát e
kellemetlen tudat hatása alól, ezért hát bekapcsolja a tévét.
Másvalaki jelentéktelennek érezheti magát és „munkamániássá" válhat, hogy ezt kiűzze
tudatából. Egyik leggyorsabb módja, hogy kövessük a szókratészi parancsot: „Ismerd meg
önmagad", ha visszautasítjuk, hogy kikapcsoljuk vagy éppen figyelmen kívül hagyjuk
önmagunkkal kapcsolatban annak tudatosítását, amit halványan, de legalább észlel a tudatos
elme.
Önmagunk elfogadása
Az emberek elsősorban azért hagyják figyelmen kívül belső késztetéseiket, mert nem
fogadják el gondolataiknak és érzelmeiknek teljes skáláját. Sokan szégyellik dühüket vagy
belső, szexuális késztetéseiket és fantáziálásaikat. Bár mindez részét képezi minden normális
életnek, sokan, legalábbis részben, úgy programozottak, hogy azt hiszik, önmaguknak ezek a
dimenziói „rosszak” vagy „bűnösek". Néha a mások által mutatott, megtévesztő külsővel
hasonlítjuk össze magunkat, így aztán sikerül is önmagunkat megfélemlítenünk és kevésbé
önelfogadóvá válnunk.
Sokféle tapasztalat elvezethet a fokozott önelfogadáshoz. A hatékony irányítás mellett
szerezett csoporttalálkozók, a hiteles, éleslátású és megértő terapeutával folytatott
pszichoterápia, az elfogadásra kész emberekkel létrejövő barátságok, a vallási megtérés és
sok, más élettapasztalat segíthet önmagunk elfogadásának felépítésében.
Önmagunk nagyobb elfogadása gyakorta a kommunikációs készség elsajátításából fakad.
Műhelyeink sok résztvevője mondja, hogy számukra a képzés legjelentősebb eredménye,

198
hagy nem kényelmetlen már minden érzésük elfogadása és. hogy jobban kedvelik önmagukat,
miután részt vettek a tanfolyamon, mint annak előtte. A hatékony kommunikálás készsége,
úgy tűnik, sok személynél befolyásolja az önbecsülés növekedését.

Önkifejezés

Az önkifejezés a hitelesség harmadik összetevője. Az önkifejező személy tud legbelső

gondolatairól és érzelmeiről, elfogadja létüket és, ha helyénvaló, felelősségteljesen osztja meg
azokat másokkal. Még komoly izgalmak közepette is őszintén és lefegyverzően képes
felfedni, mit érez az adott pillanatban. Dav id Duncombe, akinek írása jelentős mértékben
befolyásolta e fejezetet, azt mondja, a hiteles személy nyitottsága életének minden területét
érinti.
A valódi énjét mutató ember, amikor gyászol aggódik valami miatt illetve zavarban van,
képes rá, hogy az általa érzettek nagy részét kinyilvánítsa. Ha cselekedetei csorbítják saját
vagy mások elvárásait, képes beismerni ezen fogyatékosságát. Öntudatlanul kifejezésre is
juttathatja örömét, vagy könnyen beszélhet sikereiről.
Ha a nyílt ember dühös, azt oly módon juttatja kifejezése (már amennyire a diszkréció
megengedi), hogy maximálisan valószínű legyen, a frusztráció kiküszöbölődik, a légkör
kitisztul, kapcsolatai pedig helyreállnak, sőt javulnak. Ezen kívül felelősségteljesen,
mentegetőzés vagy kifogás nélkül juttatja kifejezésre vonzódását.
Minden emberi lényben egymásnak ellentmondó érzelmek dúlnak. A nyí1t ember kiadja,
hogy mennyire nyújtanak kielégülést ill. frusztráltak barátságai, házassága és munkája. Ha
úgy viselkedik, ami elmarad saját várakozásaitól, az őszinte ember kifejezésre juttathatja
igazi bánatát, de be tud számolni az örömről és amit tapasztal.
Az előző bekezdésekben több minősítő szót és kifejezést alkalmaztunk. A hiteles személy
képes érzelmeinek kinyilvánítására és arra, hogy igazán önmaga legyen, ha ez helyénvaló. Az,
ha valaki hiteles, őszinte nem jelenti, hogy fenntartás nélkül és fennhangon társítja magát
mindenkivel, akivel csak találkozik, és minden reakció vonatkozásában, amit csak tapasztal.
Egyszerűen nem helyénvaló mindenkivel, minden időben és helyen maradéktalanul nyitottnak
lennünk minden érzelmünkkel kapcsolatban.
Miközben a hiteles személy nem juttatja kifejezésre minden érzelmét, önmagát sem mutatja
be csalárdul. Nem kelt hamis látszatot, ami őt teljesen másként jelenítené meg.
Felelősségteljesen juttatja kifejezésre az érzelmeket, amiket kitartóan tapasztal.
A hitelesség nem önmagában álló. A szeretet és megértés teremti meg a légkört, mely
táptalaja a hitelességnek, és ezek a tulajdonságok teszik lehetővé a kommunikációnak, hogy
inkább szép, mintsem alpári Legyen. Annak legmegejtőbb leírása, hogyan jön létre a
hitelesség, egy gyermekmesében, A plüss nyuszíkában található:
„Mi az, hogy IGAZI?” kérdezte egy nap a Nyuszi. „Azt jelenti vajon, hogy berregnek bennünk dolgok és
van valamilyen felhúzónk?„

„A valódiság nem arról szól, miként szereltek össze" mondotta a Bőrló. ... „Ha egy gyerek sokáig, nagyon
sokáig szeret, és nem csak játszik veled, hanem TÉNYLEG szeret akkor igazivá válsz. Az egész nem
történik egyszerre" mondotta a Bőrló. „Azzá leszel. Sok időre van hozzá szűkség. ... Általában, amikorra
Igazi leszel, a szőröd java részét már szeretetből kitépték, kiestek a szemeid, igencsak lazák az eresztékeid
és nagyon rozoga vagy. De ezek a dolgok egyáltalán nem számítanak, mert ha egyszer Igazi vagy, csúnya
nem lehetsz, kivéve azoknak, akik nem értenek meg.”

A NEM BIRTOKLÓ SZERETET

199
A nem birtokló szeretet a második, kulcsfontosságú tulajdonság mely táptalaja lehet az
értelmes kommunikációnak. Sok kifejezése használtak már annak a tulajdonságnak a
leírására, amit én magam úgy hívok: „Nem birtokló szeretet". A leggyakrabban használt
címkék egy része - „tisztelet", „elfogadás", „pozitív gondoskodás" - csak egy részét adja
vissza az általam közölni kívánt jelentésnek. Bár a szeretetnek oly széles skálájú az
alkalmazása, hogy maga a szó is szinte értelmét vesztette már a mai angol nyelvben, van elég
kívánatos, személyes és történelmi felhangja a szeretet szónak, hogy mégis használhassuk.
Carl Rogers úgy beszél erről, az általános jellemvonásról, mint ami „egyfajta szeretetet jelent
valaki iránt, aki olyan, amilyen, feltéve, hogy azon a szón, szeretet, a teológus által használt
„agapé” kifejezéssel egyenértékűt értünk, nem pedig a szokványos, romantikus és birtokló
értelmezéseket." Egy másik, ismert pszichoterapeuta, Carl Menninger, e tulajdonságról úgy
beszél, mint az érintett személy „türelméről, méltányosságáról, következetességéről,
racionalitásáról, kedvességéről, röviden szólva - igaz szeretetéről", amit a másik iránt érez.
Az ókori görögök három féle szeretetet tudtak megkülönböztetni. Az egyik, philia, a
barátságot jelképezte. Ez volt a bibliai Dávid és Jonathan egymás iránt érzett szeretete. Ez a
fajta kapcsolat kerül ünneplésre Tennyson-nak az In Memoriam című művében. Sok ókori
gondolt úgy a philiára, mint az összes szeretet közül a legboldogabbra és a leginkább
emberire.
Az eros gyengéd szeretet. Magában foglalja a szeretetnek a teremtésre és alkotásra ösztönző
késztetését, viszont sokkal többet foglal magában mint csak a szexuális szerelmet. Ez Rómeó
és Júlia szerelme, vagy Tony-é és Marie-é a West Side Story-ból (amely Shakespeare szerelmi
történetének modern változata).
Az agapé a többiek jó egészségéért és kényelméért érzett aggódás. Amint ezt Waldo Beach és
H. Richard Niebuhr megegyezte, ez a szeretet „nem érzelmi megnyilvánulása valaki
kedvelésének, nem is romantikus vonzódás, amikor viszontszeretetre vágyunk, és még csak
nem is intellektuális beállítódás", hanem „saját magunk azon akarata, hogy odaadást
tanúsítsunk a felebarátunk iránt."
A legeredményesebb kapcsolatokban ezekbó1 az ösazetevőkbő1 egynél több megtalálható.
Egy férfinak egy nő iránt érzett szerelme, ami kezdődhet eros formájában, kibővülhet a
philia-val, és elmélyülhet, sőt stabilizálódhat az agapé elkötelezettsége révén. E könyv
ajánlása olyan kapcsolatra utal, ahol mindhárom, említett összetevő jelen van.
A szeretet nem szükségképpen vonzódás
Az egyik. alapvető kérdés, amivel egyszer-másszor gyakorlatilag mindenki szembesül, a
következő: hogyan szeressek valakit, akit szeretnem kellene, de mégsem kedvelem? Gyakran
hiszik a Lapárok, hogy osztályukban minden gyermekről gondoskodniuk kell, de
természetesen mindig vannak olyanok, akiket nem kedvelnek. Vannak vezetők, akik úgy
vélik, minden, alájuk tartozót kedvelniük kellene, de sajnos továbbra is úgy találják, vannak
alkalmazottak, akiket egyáltalán nem kedvelnek. Szülők gyakran hiszik, egyformán kellene
szeretni minden gyermeküket, viszont, amikor tudatosulnak bennük az érzelmek,
felfedezhetik, hogy az egyik gyermeket jobban szeretik a másiknál. Még fázisok is lehetnek
egy gyermek fejlődése során, amikor a szülő egyszerűen nem kedveli saját gyermekét.
Gyakran előfordul, hogy emberek azért nem kedvelnek másokat, mert úgy hiszik, feltehetőleg
szeretniük kellene őket. Mindez elsődleges probléma a hatékony, interperszonális
kommunikáció elmélete és gyakorlata terén.
Az a tudós csoport, akik leginkább küszködtek e probléma elméleti vonatkozásaival, a zsidó-
keresztény hagyományok teológusai. Mivel etikájuk a felebarát szeretetére szólít fel és, mivel
általában nehéz feladatnak találják, hogy akár csak megkedveljék némely embert, akit
szeretniük kellene, sok teológus e kérdést szigorúan közelíti meg. Bepillantásuk e témába

200
azon viszonyulási problémákhoz kapcsolódik, melyekkel mindannyian szembesülünk, bármi
legyen is vallási meggyőződésünk (vagy azok hiánya).
A teológusok túlnyomóan meg vannak győződve róla, hogy a parancsolt (vagyis kellene)
szeretetnek igazából nem érzelmi jelentése van. Millard Burrowa, Outline of Biblical
Theology (A bibliai teológia áttekintése) című művében azt juttatja kifejezésre, hogy amit
megkövetelünk, „az nem érzelem, hanem az akarat beállítódása. ... Felebarátunk szeretete
nem annyit tesz, hogy iránta vonzalmat érzünk, hanem azt jelenti, jó dolgokat kívánunk neki
és szorgalmazzuk is ezt." A zsidó filozófus és teológus, Martin Buber, ezt így fogalmazza
meg: „A viszonyulás cselekedete nem érzelem vagy érzés. ... A szeretetet érzelmek kísérik,
viszont nem azok alkotják. ... Ennél fogva, a szeretet nem egy csodálatos érzelem öröme ...
hanem az Én által Te irántad érzett felelősség.
Paul Ramsey, Baslc Christian Ethics (Alapvető keresztényi etika) című művében, talán az
általam eddig olvasott, legjobb magyarázatot adja arra, milyen a nem érzelmi, akaratlagos
szeretet. Dr. Ramsey a mások iránt érzett, „akart szeretetet" összehasonlítja az emberek azon
tendenciájával, hogy saját javukat keressék:
Pontosan hogyan szereted önmagad? Válaszold meg ezt a kérdést és tudni fogod, hogyan kellene (valakinek)
felebarátját szeretnie. Természetesen szereted önmagad, saját magad kedvéért. Magadnak nem kívánsz
rosszat és, még akkor is így teszel, ha bizonyos fokig ellenszenvet érzel az iránt a személy iránt, aki te vagy.
Annak, hogy magadat kedveled-e vagy sem, illetve, hogy magadat rendkívül kedves embernek tartod-e vagy
sem, alapjában véve semmi köze nincs a dolog lényegéhez. Bármely fajta kudarc után az élni akarás
nemsokára visszatér, te pedig ... várakozással kapaszkodsz meg az újabb lehetőségben, hogy önmagad
számára valami jót szerezz meg...

Az (agapé) ugyanezt az önszeretet jelenti kifelé. Ennél fagya semmi köze nincs az érzelmekhez, érzésekhez,
előnyben részesítéshez, temperamentumhoz vagy mások bármely tulajdonságához, ami bennünk taszító vagy
vonzó érzelmeket, negatív illetve pozitív előnyben részesítést gerjeszt. ... A (szeretet) az akarat irányától
függ, a szándék orientációjától egy cselekedeten belül, és nem pedig a felkavaró érzelemtől. A parancsolat
megköveteli, hogy (valaki) ugyanolyan tántoríthatatlanul célozza meg felebarátja javát, ahogyan az ember,
természeténél fogva, magának is ezt kívánja.
Azután, az akarattal kiváltott szeretet nem keverendő össze a másik kedvelésével. Azt
feltételezni, hogy mindenkit tudok szeretni, akivel csak találkozom, bűntudathoz és hamis
beállítódáshoz vezet. A vonzalom gyakorta táplálható, viszont mégsem nyitható vagy zárható
úgy, mint valami falicsap. Én magam annyira tudok örülni, hogy megszabadultam a
gondolattól, miszerint mindenkit kedvelnem kellene! Vannak, akiket nem kedvelek.
Viselkedésük számomra összeegyeztethetetlen. Úgy tűnik, a mi személyes összetételünk nem
egyeztethető össze. Nincs okom rá, hogy arra kényszerítsem magam, kedveljek embereket,
akiket pedig nem kedvelek. Viszont annyit megtehetek, hogy jót kívánok tenni nekik, nem
pedig rosszat. Akarhatom számukra a legjobbat szorgalmazni. E meghatározás értelmezésén
belül még olyanokat is szerethetek, akiket nem kedvelek.
Gyakran nem a legszeretetreméltóbb egyén az, akinek leginkább szüksége van szeretetre,
hanem éppen ellenkezőleg, a legkevésbé szeretetre méltó. Bármely ember életében
beigazolódhat, hogy amikor a leglehetetlenebbnek tűnik, akkor van leginkább szüksége
szeretetre. Lorraine Hanaberry könyve, a Raisin in the Sun (Mazsola a napon) pont erre
világít rá. Walter, a felnőtt fiú, elherdálta a család pénzét, melynek eredményeként kevésbé
kedvező környezetben kell élniük, mint ahogy tervezték. Jól megtaposta hát a családi
büszkeséget. Leánytestvére nagyon dühös rá. Úgy tűnik, nincs benne semmi, ami szeretetre
méltóvá tenné és a lány csak megvetést érez iránta. Anyjukat is bántja a dolog, csalódást érez,
viszont tudja, hogy a szeretet makacsul megmaradhat, miközben a valaki iránt érzett
vonzódás már csaknem teljesen eltűnt. Ebben a kritikus pillanatban családját az agapé
lényegére emlékezteti, amikor így szól:

201
 Mindig marad valami, amit szeretni lehet. És, ha ezt még nem tanultad meg, semmit sem tanultál. Sírtál már
azért a fiúért? Már úgy értem, nem önmagad és a család miatt, hiszen a pénz már odalett. Hanem úgy értem,
saját maga miatt; amin keresztül ment és ahová ez juttatta. Gyermekem, mit gondolsz, mikor van itt az ideje,
hogy valakit a legjobban szeressünk; amikor ját cselekedtek és mindenkinek megkönnyítették a dolgát? Nos
akkor, még semmit nem tanultál - mivel egyáltalán nem akkor van itt az ideje. Hanem akkor, ha valaki
nagyon mély ponton van és nem hisz önmagában, mert a világ annyira megostorozta. Ha valakit méricskélni
kezdesz, megfelelőképpen tegyed azt gyermekem, megfelelőképpen tegyed. Bizonyosodj meg róla, hogy
figyelembe veszed, milyen buktatók állták útját, amin úrrá kellett lennie, mielőtt oda jutott, ahol most van.
Szerencsére a szeretet és vonzódás gyakran kéz a kézben járnak. Amikor viszont nem,
szerethetünk olyanokat, akiket nem kedvelünk - akarhatunk ugyanis jót nekik. A hitelesség
arra emlékeztet minket, ne mímeljük a vonzódást, ha ilyet nem érzünk. Senkin sem segít a
vonzalom őszintétlen megnyilvánulása. Mivel emberek vagyunk, vannak alkalmak, amikor
képtelenek vagyunk azt akarni, hogy szeretetet érezzünk bizonyos személyek iránt. Ilyen
alkalmakkor általában én úgy döntök, az említett személyt addig elkerülöm, amíg nem
vagyok képes szeretni őt.
Az elfogadás a szeretet fontos megnyilvánulása
Az elfogadás legjobban a más vagy mások iránt érzett semlegesség, mint beállítódás,
formájában határozható meg. Ha valaki valakit elfogad, olyan légkört kínál, mely nagy
mértékben megtisztult a másik gondolatainak, érzelmeinek vagy viselkedésének értékelésétől.
A másik nevethet, sírhat vagy lehet dühös - és, még ha viselkedése nemtetsző is, őt magát
elfogadjuk. Ez okból én néha az elfogadást szeretet helyettinek nevezem. Gyakran
biztosíthatom a semlegesség légkörét a másik számára annak dacára, hogy viselkedése és
szemlélete esetleg nem felel meg az én értékeimnek és még az is meglehet, hogy
ellentmondanak egymásnak.
Mindenkitek megvan az igénye, hogy elfogadják. Senki sem tökéletes. Mindenki kevesebb
annál, mint ami lehetne. Mindenki elmulasztotta már időnként kötelezettségeinek teljesítését.
Mindannyiunk csinált már olyasmit, ami önmagunkat vagy másokat sértett. Ha más vagyok,
mint mások, vagy kevesebb, mint a bennem lakozó legjobb, a másik általi elfogadás segít
rájönnöm, hogy hiányosságaim és hóbortjaim dacára szeretni lehet engem olyannak amilyen
vagyok. Az elfogadás táptalaja a konstruktív önszeretetnek és segít mobilizálni
erőforrásaimat, hogy maximálisan megnövelhessem lehetőségeimet.
Amikor arra törekszem, hogy még inkább elfogadjak másokat, hasznosnak találom, ha
tudomásom van több, az emberi természettel kapcsolatos tényről:
1. Senki sem fogad el másokat maradéktalanul. Az emberek lehetőségei behatároltak. Az el
nem fogadás bizonyos mértékben része annak, ami annyit tesz, egy tagja vagyok a Homo
sapiens fajnak. Emberek vagyunk, nem pedig istenek.
2. Vannak, akik másoknál inkább hajlamosak a másik elfogadására. Számos tényező
befolyásolja valakinél az átlagos elfogadási szintet, beleértve a családon belüli, korai
élményeket és feltehetőleg, még a genetikai örökséget is.
3. Egy adott személy esetében az elfogadási szint állandóan változik. Thomas Gordon mutat
rá, hogy valakinek az énjében, a másik személyben és a környezetben beálló változások
ingadozásokat eredményeznek az elfogadás szintjében. Ha valaki éppen kipihent, nem siet és
boldog, valószínűbb, hogy jobban hajlik az elfogadásra, mint az, aki boldogtalan, fáradt,
feszült és siet. Ahelyett, hogy az emberi kapcsolatok esetében a teljes következetesség
lehetetlen céljára törekednénk, kivitelezhetőbb, ha saját, belső érzelmeinkkel való
megegyezésre és a lelki alkalmazkodásra törekszünk azon helyzetben; amiben éppen
vagyunk.
4. Természetes dolog, hogy vannak kedvenceink. Ha valaki egyformán próbálja meg kifejezni
szeretetét minden gyermeke, barátja vagy tanulója iránt, gyakran azon kapja magát, hogy

202
viszonyulása a legkisebb, közös érzelmi nevező alapján történik. Vagy pedig hamis
barátságosságot és kedvességet kínál azoknak, akiket a legkevésbé kedvel ezáltal pedig még
növeli is a távolságot ezeknél a kapcsolatoknál.
5. Mindannyiunk képes rá, hogy még inkább elfogadóvá váljon. Az ebben a könyvben
ismertetett készség részben segíthet az embereknek fokozniuk elfogadási szintjüket. Fontos
azonban emlékeztetnünk rá, hogy senki sem képes maradéktalanul elfogadóvá válni és arra is,
hogy vannak olyanok - a családi környezet és sok más tényező eredményeként -, akiknek nagy
előnyük van az elfogadás készsége terén.
6. Az ál-elfogadás káros másoknak és a kapcsolatoknak is. Vannak, akik úgy csinálnak,
mintha elfogadnák a másik viselkedését, pedig csupán szerepet játszanak. Lehet, hogy éppen
a „jó szülő” vagy „jó tanár" vagy „rendes fickó" szerepét. Megpróbálkoznak vele, hogy
kimutassák, elfogadnak valakit, befelé azonban épp az ellenkezőjét érzik. Amikor valaki
belül úgy érzi, hogy nem tud elfogadni valakit, meglehet, azt mondja, őt nem irritálja a másik
és, hogy ő tulajdonképpen boldog, ami a kapcsolatot illeti. Nem-verbálisai azonban elárulják,
mi az igazság. A szemek nézése és a hangszín annyira hangosan árulkodnak erről, hogy az
elfogadás verbális kifejezését egyszerűen elsöprik. Az elfogadást imitáló személy végül azt
közli ily módon, nem fogadta el a másikat. Ha valaki képtelen olyanná válni, hogy hitelesen
elfogadja a másikat, legjobb, ha ezt nyíltan beismeri. Bár konfliktusra is sor kerülhet ilyen,
becsületes megnyilvánulás alkalmával, összehangolás is elérhető, és végül értelmes kapcsolat
is kialakulhat.
7. Végül pedig, az elfogadás nem jelent jóváhagyást. Elfogadhatom a másik érzelmeit, és
még mindig nem kell jóváhagynom viselkedését. Lehetőség van rá, hogy egyszerre
mutatkozzunk elfogadásra késznek és mégis konfrontálódónak.
Tisztelet: a szeretet egy másik központi eleme
Az igazi szeretet tiszteletben tartja azt, amire Buber így utal: „A másik elemi mássága."
Elismeri a másik magánéletének szentségét, támogatja önmaga irányítását, és inkább a
függetlenségnek, mint függésnek táptalaja. A szeretet egy kapcsolaton belül gondoskodik a
tisztelet - vagyis távolságtartás - fenntartásáról.
Az igazi szeretet nem tolakodó. Nem sérti mások magánéletét. Nem próbál befurakodni a
másik személyiségének belső szentélyébe.
A szülők gyakran éreznek késztetést, hogy beleüssék orrukat gyermekeik életébe. Szeretnék
kitolni az önfeltárulkozás időszakát, mely olyannyira jellemző sok kisgyermekre. A
gyermekeknek azonban pszichológiai igény ük van rá, hogy létrehozzák saját magánéletüket.
Szükségük van rá, hogy bizonyos dolgokat szüleik és mások elő1 eltitkoljanak. Amikor
gyermekeik jobban bezárkóznak előttük, a szülök gyakran frusztráltak vagy irritáltak.
Jellemzően sokféle kérdéssel próbálják beleütni az orrukat a kisgyermek vagy tinédzser
életébe. Vannak, akikbó1 egyenesen detektív lesz és szimatolva figyelnek egy rejtekhelyről,
hogy lássák, mit csinál gyermekük és kivel csinálja.
Ez a tendencia, hogy a másik életének titkos zugaiba beférkőzzünk, nem a szülők és
gyermekek közötti kapcsolatra korlátozódik csupán. Gyakran tolakodnak be házastársak is
egymás magánéletébe, a tanárok a tanulókéba, a vezetők és felügyeleti posztot ellátók pedig
alkalmazottaik életének személyesnek számító területeire; néha előfordul, hogy a tanácsadó
furakszik be olyan területekre, melyet klienseik még nem készek feltárni; és így tovább.
Minden személy individualitásának kialakulása abbeli. Képességétől függ, hogyan tudja élete
önmaga által választott elemeit titokban tartani. A svájci pszichoterapeuta Paul Tournier,
csodálatos kis könyvet írt a következő címmel: Secrets (Titkok), melyben azt mondja:
Ahhoz, hagy titkaink lehessenek, tudnunk kell, hogyan tartsuk meg azokat magunknak, miként adjuk fel
őket, de csak önszántunkból: ez képezi az első lépést az egyén kialakulásában. ... Tiszteletben tartani a

203
 másiknak a titkát, bárki legyen az, még ha a saját gyermekünkről is van szó, hogy tiszteletben tarthassuk
egyszersmind egyéniségét is. Ha betolakszunk magánéletébe, megzavarjuk titkainak megőrzésében, ezzel
megsértjük egyéniségét. ... Ahhoz, hogy úgy érezze, egyénként tisztelik, mindenkinek szüksége van rá, hogy
teljes mértékben érezhesse, szabadon kijelentheti, mik a kívánságai és, hogy megőrizhesse titkát, ha úgy
kívánja.
Az igazi szeretet nem hatol be a másik életének titkos zugaiba.
Az igazi szeretet támogatást nyújt a másiknak önmaga irányításában. Az igazi szeretet
következetesen tartózkodik a birtokolni akarástól, a dominanciától, vagy az értékek másra
kényszerítésétől. Lehetővé teszi a másiknak, sőt ösztönzi is rá, hogy „szabadon önmaga
lehessen". Azok a kérdések, amiket Carl Rogera vet fel a pszichoterapeuták számára,
mindannyiunkra vonatkoznak:
Tiszteletben tartjuk-e vajon (a másik) adottságait és jogát önmaga tudatos irányításához, vagy alapjában
véve meg vagyunk-e győződve róla, hogy életét legjobb volna nekünk irányítanunk? Milyen mértékig van rá
szükségünk, és vágyunk, hogy másokon uralkodjunk? Engedjük-e, hogy az egyén összeválogassa és
kiválassza saját értékeit, vagy pedig cselekedeteinket az a (rendszerint kimondatlan) meggyőződés irányítja,
hogy úgy volna a legboldogabb, ha lehetővé tenné számunkra, hogy helyette választhassuk meg saját
értékeit, normáit és céljait?
Az igazi szeretet táptalaja a másik kibontakozásának. Csökkenti a függőségét. Nem esküszik
össze annak gyengeségével, helyette inkább a másik erejét igényli. A szeretet visszatart tőle,
hogy olyankor „segítsünk" a másikan, ha ez a „segítség" valószínű, hogy csökkentené a saját
élete iránt érzett felelősségét. A drog-függő személyekkel folytatott, leginkább sikeres munka
egy része során gondosan elkerülnek mindent, amit a terapeuták, tanárok, tanulók, vezetők és
mások általában megtesznek, hogy csökkentsék mások erejét, életrevalóságát és önbecsülését.
David Deitch a következőképpen ír le egy, a korai Daytop program során fogant beállítódást:
Úgy viszonyulok majd hozzád, hogy az előnyére legyen az ember méltóságának. Ez azt jelenti,
visszautasítom, hogy úgy cselekedjek, mintha te törékeny, rokkant vagy elátkozott volnál. Inkább úgy
tekintek rád, mint aki képes a vágyainak keresztülvitelére és elvárom tőled, hogy megpróbálj termékeny
lenni.
A szeretet jelen lenni a másik személy mellett, amikor valaminek szükségét érzi. A szeretet
azonban nem csinálhat meg semmit a másik helyett, amit neki magának kell végrehajtania.
Az igazi szeretet nagy mértékben a fegyelem korlátai közé szorított gondoskodás, ami ellenáll
a segíteni akarás oly sok féle, vonzó módozatának, ami csak arra jó, hogy erőtlenné tegye a
másikat.
A szeretet egy kapcsolaton belül folyamatosan gondoskodik a tisztelet - vagyis távolságtartás
- fenntartásáról. Az emberek gyakran úgy gondolnak a szeretetre, mint a közelségre - és ez
minden bizonnyal fontos vonatkozása is a szeretetnek. Viszont ugyanennyire szükség van a
távolság tartására is. Erről H. Richard Neubuhr így beszél:
A szeretet egyben tisztelet: még akkor is távolságot tart, ha közelebb húz; nem keresi az alkalmat, hogy a
másikat bekebelezze, és nem is akarja, hogy bekebelezzék; élvezi a másik másságát; arra vágyik csupán,
hogy a szeretett lény az legyen, aki és nem szorgalmazza, hogy a másikat átformálja önmaga hasonmásává
vagy, hogy a másikat az én fejlődésének eszközévé tegye. A tiszteletteljes szeretet ... a másik megismerését
szorgalmazza, de nem kíváncsiskodással, nem is a hatalomszerzés kedvéért, hanem hogy együtt legyenek a
csodák megtapasztalása során és örülhessenek egymásnak. Minden ilyen szeretet esetében van egy „szent
félelmi" elem, ami nem menekülés, inkább mély tisztelet a szeretett egyén mássága iránt, no meg a szilárd
hajthatatlanság, ami a másik függetlenségének megsértésével szemben megnyilvánul.
A melegség:
A „szeretet" hajlamos „megkedvelést" teremteni
Valaki elfogadhat engem és tisztelettel is kezelhet, és még mindig nem kedvel bennem
semmit. Az elfogadás és tisztelet együttjárója lehet a melegségnek, de külön is

204
megnyilvánulhatnak. Meglehet, hogy képes vagyok a túlélésre, az elfogadáson és tiszteleten
alapuló, interperszonális „táplálék" segítségével, viszont ennél többre van már szükségem, ha
gyarapodni akarok. Ha ki kell bontakoznom, melegségre, az emberekkel kialakított pozitív,
érzelmi kapcsolatra van szükségem. Vágyom rá, hogy egyedi voltomat észrevegyék és
értékeljék. Az említett melegségről pontosan a méltányolás - és sokkal nagyobb mértékben a
vonzódás - gondoskodik.
Ha az emberek között kicsi vagy semmilyen vonzalom nincs, a tisztelet és az elfogadás
gyakran lehet akaratlagos. Ha egyszer elfogadunk és tisztelünk valakit, hajlik rá, hogy a mi
jelenlétünkben inkább önmaga legyen. Amint pedig kezdjük tényleg kiismerni, gyakran
jelennek meg bennünk vonzalomhoz kapcsolódó érzelmek. Az akaratlagos szeretet többnyire
oda vezet, hogy megkedveljük a másikat.
Az emberi kapcsolatok egyik iróniája azonban, hagy az emberek gyakran hajlamosak rá, hogy
kevésbé fogadják el és tiszteljék azokat, akiket a legjobban kedvelnek (és/vagy olyanokat,
akikhez bensőséges szálak fűzik őket, például férj/feleség, gyermek/szülő, stb.). Van olyan
tendencia is, hogy megpróbálkozunk saját értékeinknek másokra kényszerítésével és, hogy
még inkább ítélkezzünk, és még kevésbé legyünk tiszteletteljesek vagy elfogadók, pont azok
esetében, akiket leginkább kedvelünk. Bensőséges kapcsolatainknak szükségük van a
szeretetnek fegyelmezett akarással történt kiváltására, valamint a vonzódás melegségére. is.

EMPÁTIA
Az empátia a harmadik, kulcsfontosságú tulajdonság, mely gazdagíthatja az interperszonális
kommunikációt.
John Woolman, kétszáz évvel ezelőtt, mezítláb tette meg az utat Baltimore-ból Philadelphia-
ba. Mindezt azért, hogy első kézből szerezhessen információt, milyen fájdalmat érezhettek a
fekete rabszolgák, amikor nagy szenvedések árán arra kényszerítenék őket, hogy csupasz
lábbal tegyenek meg nagyobb távolságokat. Azzal, hogy a rabszolgák helyébe képzelte magát,
jobban megérthette, mit jelentett a rabszolgának a rabszolgaság. Tehát empátiával bírt.
Egy Cleveland-i acélgyár magas rangú tisztviselője lemondott és napszámosnak jelentkezett
egy másik városban. Néhány barátja úgy vélte, viselkedése „bizarr". Miután munkásokkal
dolgozott együtt, és, amennyire csak lehetett, kitapasztalta, hogyan élnek, egészen más
perspektívából szemlélte a munkások problémáit. Ezt követően került a munkaügy területére
és részben pont abbeli képessége révén lett beló1e elismert szaktekintély, hogy meg tudta
érteni a munkások helyzetét. Rendelkezett empátiával.
Richard Watson Guilder New York városának azon bizottságában tevékenykedett, mely a
bérkaszárnyákkal foglalkozott. Meg akarta érteni, mik nyomasztják a lakásaikból kifüstölt
családokat és fel kívánta fedezni, mi az oka, hogy oly gyakran tűz semmisíti meg ezeket a
házakat. Hálószobájában felszereltetett egy jelzőberendezést, mely összekötötte a
tűzoltósággal. A Lower East Side bérkaszárnyáiban kitört minden tűzesetről tudomást
szerzett, így hát személyesen tudta ellenőrizni, találkozhatott az emberekkel és kivizsgálhatta
az okokat is. Empátiával bírt.
A polgárháború végeztével, amikor északon sokan szenvedélyes gyűlöletet éreztek a déliek
iránt és „büntető békét" kívántak alkalmazni velük szemben, Abraham Lincoln úgy próbálta
az egész országot szolgálni, hogy kijelentette: „Rosszindulatot ne mutassunk senki,
könyörületet viszont mindenki iránt." Hogyan tudta elkerülni hát a gyűlölködés szellemét,
mely oly gyakorinak bizonyult északon? A magyarázatra egyik barátjának tett kijelentéséből
bukkanhatunk rá: „Én nem a déliektől szenvedtem" mondotta. "Én a déliekkel együtt
szenvedtem. Az ő fájdalmuk az enyém is. Az ő veszteségük az enyém is." Empátiával bírt.

205
A szó, empátia, úgy került hozzánk, hogy a német pszichológusok által használt szót, az
einfühlung-ot lefordították, ami szó szerint annyit tesz: „beleérzés". Az a képesség, hogy a
másikat nagyjából ugyanúgy megértsük, mint ő magamagát. Az empátiás személy képes rá,
hogy „belebújjon a másik bőrébe" és a világot annak szemével lássa. Előítéletektől mentesen,
el nem ítélőleg figyel a többiekre. Úgy hallgatja a másik történetét, ahogyan a másik
elhatározása szerint előadja azt és ügyel a különleges jelentőségre, amivel a történet a másik
számára bír.
Az apátia-empátia -szimpátia skála
Úgy találom, könnyebb megértenünk az empátiát, ha azt egy skálán szemléljük, mely az
apátiától a szimpátiáig terjed (lásd a következő táblázatot):

Apátia Empátia Szimpátia

„Nem érdekel." „Úgy látszik, ma tényleg le „Te szegény...
vagy lombozódva."
„Ez a te problémád!" „Úgy hangzik, mint ha ezzel „Érzem, hogy ez egyszerűen
tényleg megsértettek volna." rettenetes lehet neked!"

Az apátiát a szótárakban a következőképpen határozzák meg: „Érzelemhiány vagy az

érdeklődés illetve törődés hiánya." Amikor apatikus vagyok, nem vagyok érdekelt sem.
Rendszerint egy nem-verbális üzenetet küldök, ami valami ilyesmit jelent:
"Te mégy a magad útján, én is az enyémen. Nem kívánok neked semmi rosszat, de segítséget sem
nyújthatok. Nem érdekel, és így ne is terhelj a problémáiddal, és ne is akarj feldobni az örömöddel. Tedd
meg azt a szívességet nekem, hogy békén hagysz."
Mai városi társadalmunkban lehetetlen ténylegesen viszonyulnunk mindenkihez, akivel csak
találkozunk. A pszichés túléléshez szükségünk van némi szelektív apátiára. Máskülönben
interperszonális áramköreink túlterhelődnének, „kiégnének a biztosítékaink" és egy ideig
interperszonálisan ki lennénk iktatva, vagy pedig felhasználnánk interperszonális energiánkat
és minden kapcsolatunk sokkal kevésbé ragyoghatna.
Míg szelektív apátiára szükség van, sokan nem a megfelelő módon apatikusak. Vannak, akik
remeteként visszahúzódnak és kerülik a kapcsolatot gyakorlatilag mindenkivel. Vannak, akik
kizárólag feladat-orientáltak és csak olyankor vannak kölcsönhatásban másokkal, ha az
valamelyik célkitűzésüket előbbre viszi. Mások rengeteg időt töltenek emberek között, mégis
elkerülik az érzelmi szintű kölcsönhatásokat. A másoktól és azok érzelmeitől való, túlzott
elkülönülés eltörpült és csenevész életvitelt eredményez.
A szimpátia a kontinuum másik végén van. A szimpátia túlzott bevonást jelent a másik
személy vagy személyek érzelemvilágába. A szimpátia annyira képes alá ásni a „segítő” erejét
és elkülönülését, hogy ő maga képtelen segíteni, amikor leginkább szüksége van rá. Jómagam
láttam már a ravatalnál a másik gyásza által annyira lesújtott szimpatizálókat, hogy a
gyászolóknak kellett őket vigasztalniuk.
A szimpátiát a következőképpen határozhatjuk meg: „együttérzünk" a másikkal, szemben az
empátiával, amikor „veleérzünk". A szimpátia, bár nem az erő pozíciójából fakad, gyakran
vállveregető. Gyakorta közvetít "ó te szegény» hozzáállást. Éppen akkor gyengíti a címzettet,
amikor annak leginkább szüksége van saját erejének megtartására.
Erős az a tendencia, hogy a szimpátia érzelgősségbe süllyedjen. Az érzelgősség érzelmeink
nem helyénvaló élménye. E tekintetben Tolsztoj írt a gazdag, orosz hölgyekről, akik a
színházi tragédiákon sírtak, viszont egyáltalán nem törődtek vele, hogy kicsit is
megvigasztalják a dermesztő hidegben odakint didergő kocsisaikat.

206
Az apátia, ha jelentős kapcsolatokban van jelen, rendkívül romboló lehet. Úgy hiszem, a
következetes, hígítatlan szimpátia még az apátiánál is károsabb. A szánalom leereszkedése és
az érzelmek nem helyénvaló átélése, ami már érzelgősség, káros egyrészt a szimpatizálónak,
másrészt pedig szimpátiája tárgyának. A szimpátia azonban ritkán jut kifejezésre anélkül,
hogy ne volna jelen némi empátia is. A szimpátia/empátia olyan mértékig lehet konstruktív,
amennyire az empátia érintve van.
Az empátia annyit tesz: besétálunk a másikkal énjének mélyebb bugyraiba - és közben
továbbra is némi távolságot tartunk. Magában foglalja, hogy a másik érzelmeit anélkül
tapasztaljuk meg, hogy elveszítenénk saját identitásunkat. Magában foglalja, hogy pontosan
reagálunk a másik szükségleteire, de anélkül, hogy azok minket is megfertőznének. Az
empátiás személy érzi a másik sérelmét, de őt magát az mégsem bénítja meg. Érzékeli a
másik zavartságát, dühét, félelmét vagy szeretetét, mintha saját érzései volnának, mégsem
veszíti el részvételének „mintha” jellegét. Ha valaki híján van a készségnek, hogy saját
érzelmeit különválassza másokétól, többé már nem empátiás.
Az empátiát azért nehéz leírni, mivel látszatra ellentétes és egymásnak ellentmondó
elemekből áll. Az empátia szoros azonosulás a másikkal - de, ha az azonosulás túlzottá válik,
akkor már többé nem beszélhetünk empátiáról. Az empátia egyfajta, tárgyilagos részvétel, a
másik személy vagy más személyek érzelemvilágában.
Az empátia három eleme
Az empátia legújabb meghatározásai azt sugallják, hogy e tulajdonság három elemből tevődik
össze.
Az empátiás személy először is érzékenyen és pontosan érti a másik érzelmeit, miközben
bizonyos távolságot tart tőle.
Az empátia másodsorban annak a helyzetnek a megértését jelenti, ami ezekhez az
érzelmekhez hozzájárul vagy amelyek ezeket „kiváltják". Lvlilton Mayerofi szinte költői
leírásáról gondoskodott az empátia e két, első elemének:
Ahhoz, hogy a másikkal törődhessek, meg kell tudnom érteni őt és világát, mintha én magam is benne
volnék. Látnom kell tudni, úgy ahogyan van, az ő szemeivel, hogyan is néz ki számára ez a világ és miként
látja önmagát. Ahelyett, hogy csupán kívülről, tárgyilagosan szemlélném őt magát, mintha valamiféle
mutatvány volna, képesnek kell lennem rá, hogy ott legyek vele, az ő világában, „behatolva„ oda, hogy
„belülről" érzékelhessem, műyen is ott számára ez az élet, mivé akar lenni és mivé akar kiteljesedni.
Végezetül, az empátiás személy a másikkal oly módon kommunikál, hogy a másik úgy érzi,
elfogadják és megértik őt. Életbevágóan fontos empátiás megértésünk közlése. Lewis és
Wigel így írnak erről:
A bizonyítékok ... sugallják, hogy azoknak, akiket megtérőnek képzelünk, semmivel sem jobb az
intellektuális megértésük egy bizonyos téma tekintetében, mint azoknál, akiket úgy képzelünk el, mint akik
nem megértők. ... (Ha) szándékunkban áll, hogy másokban a megértettség érzetét váltsuk ki, nem az a
fontos, hogy tetemes információt szerezzünk róluk, hanem, hogy megmutassuk, hogy lássák, képesek
vagyunk rá, hogy másokat és helyzetüket úgy fogjuk fel, mint ők maguk.
E könyv II. részében (3-7-ig számozott fejezetek), melynek címe: „Figyelési készség„ azokat
a specifikus módszereket taglaljuk, melyek mások empátiás megértését segítik elő,
egyszersmind segítenek ennek a megértésnek a velük való közlésében.
Kutatási adatok jelzik, hogy az empátia jó hatású. A magas empátiaszinttel bíró tanárok a
tanulóknál jobb tanulmányi fejlődést képesek kiváltani, mint azok, akiknél ez a tulajdonság
alacsonyabb szinten jelentkezik. Carl Rogers ezt mondja: „Ez az általunk ismert
leghatékonyabb szem, a személyiség gyarapodásának elősegítésére és „egy adott személy
másikkal kialakított kapcsolatainak és kommunikációjának javítására."

207
Az empátia nemcsak, hogy elősegíti másokban a konstruktív változásokat, de abban is segít
tulajdonosának, hogy magamagát pozitív irányban fejleszthesse. Horizontja kiszélesedik,
érzékenysége elmélyül a másokkal történő, empátiás kapcsolat révén. Vannak
pszichológusok, akik meg vannak győződve róla, hogy az empátia a pszichológiai érettség
egyik legjobb, külön mutatója.

A LÉNYEGES BEÁLLÍTÓDÁS MEGVALÓSÍTÁSA

A hitelesség, a nem birtokló szeretet és az empátia azok a beállítódások, melyek táptalajai az
emberekkel kialakított, jobb kapcsolatoknak. A szótár a következőképpen definiálja ezt a
szót, hogy beállítódás: „Szellemi vagy érzelmi orientálódás valamely tárgy felé:' Ha ez a
három beállítódás hiányzik, a személy kapcsolatai csorbulnak. Ha ezek megvannak, a
kapcsolatok kiteljesedhetnek. Úgy hiszem, a hitelesség, a nem birtokló szeretet és az empátia
szükséges feltételei az optimális kommunikációnak.
Az azonban; hogy ezeket a beállítódásokat csupán birtokoljuk, még különösebben sok jót
nem hoz. A hitelességnek, a nem birtokló szeretetnek és az empátiának kevés vagy
semmilyen hatása nincs mindaddig egy kapcsolatra, amíg azt. a. másik féllel nem tudjuk
közölni. Szükség van hát rá, hogy ezeket a beállítódásokat viselkedésünkkel kifejezésre
juttassuk. Olyan készséget igényelnek, melynek kifejlesztésére lehetőség van, és ami hatását
tekintve erős. E könyvben sokat megtanulhatnak ezek közül, az alapvető, interperszonális
készségek közül.
Vannak. akik lekicsinylően nyilatkoznak a készségek fejleszthetőségéről az interperszonális
világban. Leereszkedően úgy hívják a kommunikációs készségeket: „csupán technikák". Meg
vannak győződve róla, hogy az emberi kapcsolatok során történő készségfejlesztés
személytelenné teszi a kapcsolatokat. Úgy hiszik, hogy a technikák akkor lehetnek
helyénvalóak, amikor a világ dolgaival foglalkozunk, viszont nincs helyük az interperszonális
kapcsolatokban.
Az én életemben azonban sok kapcsolat futott zátonyra és ment. tönkre, mert híján voltam a
készségnek; hogy kimutassam mások felé az irántuk érzett, konstruktív beállítódást. Amikor
nem tudtam, hogyan közöljem velük beállítódásomat, a kapcsolatok nagyon kevés hasznot
láttak ebből, ha egyáltalán valamit.
Számomra úgy tűnik, kultúránknak az egyik legnagyobb hiányossága, hogy kevesek
mondhatják el magukról, magas szinten jártasak e kulcsfontosságú beállítódások
kifejezésében. Szokatlan hogy valakit megtanítottak volna arra a módszerre, amelyekkel
kifejezésre juttathatja egyedi énjét, egyszersmind a mások iránt érzett, hiteles szeretetét, és
mások megértését is. Ez a készség azonban rendkívül jelentős tényező, személyiségünk
kiteljesedésében és szakmai hatékonyságukban.
Miközben vannak, akik figyelmen kívül hagyják a kommunikációs készség hasznosságát,
mások paragrafusrágóvá válnak, ha ezekről esik szó. Úgy hiszik, csak akkor figyelhetünk
másokra, ha egy bizonyos, betű szerinti formulát követünk és, hogy az egyetlen mód, ha
jogainkat akarjuk hangsúlyozni, hogy egy másik formulát kövessünk aprólékosan. Bizonyos
irányelvek rendkívüli módon segíthetnek, amikor lényeges tulajdonságokat kell működtetni.
A beállítódások azonban más módon juttathatók kifejezésre. A beállítódás szélesebb
értelemben vett és alapvetőbb valami, mint a specifikus válaszokat sugalló irányvonalak. A
kommunikációs készség fejlesztésére szolgáló irányvonalak a legtöbb ember számára
értéktelenek - viszont segíthetnek felidézni, hogy egynél több mód kínálkozik a hitelesség,
vagy a nem birtokló szeretet vagy az empátia kifejezésére. Minél jobban fejleszti valaki
kommunikációs készségét, annál nagyobb számú, konstruktív alternatíva válik elérhetővé

208
számára. Végül is az a cél, hogy a kapcsolatok keretében minél kreatívabb és
felelősségteljesebb szabadság nyilvánuljon meg.
Néha azt mondják: „Mi van, ha híján vagyok ezeknek a fontos tulajdonságoknak? Az a
sorsom tehát, hogy legjobb esetben nyájas, legrosszabb esetben romboló kapcsolatokkal kell
beérnem?
Jó arra is emlékeznünk, hogy mindannyiunkban megvan bizonyos mértékig ezeknek a
beállítódásoknak mindegyike. Az úttörőnek számító pszichiáter, Alfred Adler, beszélt
egyfajta, velünk született szociális érzésről, az empátia elkerülhetetlen jellemzőjéről, mely
mindannyiunkban ott van. A fontos beállítódások egy része elsorvadhatott ugyan, mert nem
használták, meglehet, hogy néhányat leblokkoltak az életben megtapasztalt dolgokra adott
reakcióink, viszont egyikünk sincs teljesen híján ezeknek a képességeknek.
Aztán pedig, ha beállítódásunkat hatékony kommunikációs készségünkkel fejezzük ki, a
beállítódások meg is erősödhetnek és táplálkozhatnak is belőle. Minél többet gyakoroljuk a
szeretet művészetét és készségét, annál inkább szeretőbbé válunk. Engem, saját tapasztalatom
és a tanfolyami résztvevők megfigyelései, kifejezetten arról győztek meg, hogy az ebben a
könyvben tanított készségek megtanulása és alkalmazása elősegíti a hitelesség, nem birtokló
szeretet és empátia beállítódásának fokozását.
T.S. Eliot olyanokról beszélt, akik annyira tökéletes rendszerek megteremtéséről álmodtak,
ahol senkinek nem lesz rá szüksége, hogy jó legyen. Józanabb pillanatainkban mindannyian
tudjuk, hogy ez az elgondolás nem egyéb téveszménél. A kommunikációs készség,
függetlenül attól, milyen finoman strukturált, nem helyettesítheti a hitelességet, a
gondoskodást és a megértést. Viszont segíthet nekünk e tulajdonságok hatékonyabb
kifejezősében, mint amennyire közülünk sokan a múltban képesek voltak. Végül pedig, az
említett, központi tulajdonságok kifejezése táplálni és erősíteni fogja ezeket a jellemzőket.
Amint sikerül hitelesebben, szeretőbb módon és még inkább empátiásan kommunikálnunk,
egyre inkább megközelíthetjük azt a magaslatot, ahová igyekszünk.

UTÓSZÓ

TRÉNING A JOBB KOMMUNIKÁCIÓ ÉRDEKÉBEN

Egy dolog könyvben olvasni a kommunikációs készségről; egészen más azt mindennapi
élesünk során hatékonyan alkalmazni. Jómagam, miközben sok ezer embernek tanítottam
kommunikációs készséget, úgy találtam, öt tényező befolyásolja erősen, vajon a készségeket
alkalmazni fogják-e életük során - mennyiségileg meghatározott elkötelezettség a készségek
alkalmazása iránt, a készségeknek megfelelő helyzetekben történő alkalmazása, hajlandóság,
hogy az alkalmankénti kudarc nem tántorítja el őket, mások felkészítése arra a tényre, hogy
néha megpróbálunk más módon kommunikálni és, végül részvétel a készség kifejlesztésében.

MENNYISÉGILEG MEGHATÁR0ZOTT ELKÖTELEZETTSÉG A JÁRTASSÁG

HASZNÁLATA IRÁNT
Az interperszonális kommunikáció világában - ugyanúgy, mint sok más kérdésben - az
emberek szándékai hajlamosak messze megelőzni cselekedeteiket. Így aztán, amikor az átlag
olvasó leteszi a könyvet, hajlamos azt gondolni: „E készségek mindegyikén munkálkodni
fogok, hogy életem során javíthassak a fontosabb emberekkel kialakított kapcsolatokon." Az
igazság azonban az, hogy a készségek alkalmazására irányuló, néhány próbálkozás után, az

209
olvasó esetleg hajlik rá, hogy visszatespedjen régi, de gyakran kevésbé hatékony
kommunikációs módszereinek kényelmébe. Nem arról van szó, hogy ágy döntött, nem
alkalmazza ezeket. Pontosan ellenkezőleg, meglehet, arra gondolt, olyan döntést hoz, hogy
ezeket a készségeket gyakran használja majd.
Ezt a szót, hogy döntés a pontatlan alkalmazás hígította fel. Így aztán, ha kommunikációs
készséget tanítok valakinek (mint ahogyan Önöknek is e könyvben), arra ösztönzöm az
illetőt, hogy kötelezze el magát amellett, hogy, mondjuk három hónap alatt, hetente bizonyos
számú alkalommal használja ezeknek a készségeknek mindegyikét.
Az adott készség meghatározott számban történő alkalmazása ugyanannyira fontos, mint az
elkötelezettség, hogy azt használni akarjuk. Hacsak tényleg el nem kötelezzük magunkat
bizonyos szám mellett, könnyen azt gondolhatjuk, hogy többször alkalmazzuk ezeket, mint
valójában. Az alábbiakban álljon műhelyünk egyik résztvevőjének vállalása:

VÁLLALÁSOM, HOGY A KOMMUNIKÁCIÓS KÉSZSÉGEKET ALKALMAZOM

október 16-tól január 16-ig
Név: Harry Ogden

Készség Vállalás Használati gyakoriság: hét

Október November December Január
20 27 3 10 17 24 1 8 15 22 29 5 12
Figyelő jelenlét 5/hét 6 4 5 0 3 12 B 3 4 6 14 6 4
Visszajelző figyelés 2/hét 3 2 1 0 4 6 3 3 1 2 0 4 3
Logikus 2/hó 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0
következmények
Három részből álló 1/hét 3 2 3 1 2 1 1 1 0 1 18 2 1
asszertív üzenet
Leíró felismerés 4/hét 4 3 0 0 0 14 5 6 4 7 1 8 9
Konfliktus 2/hó 0 1 1 0 1 0 0 1 2 0 1 0 0
csökkentés
Együttműködésen 2/hó 1 0 2 0 0 1 2 0 1 1 0 1 1
alapuló probléma
megoldás

Harry, minden péntek délután felülvizsgálta kötelezettségvállalását és feljegyezte a táblázaton

azon alkalmak számát, amikor az egyes készségeket alkalmazta. Azt mondta: „Lenyűgöző,
milyen sokat segített nekem a táblázat abban, hogy következetesen alkalmazzam a
készségeket. Voltak alkalmak, mint például november 10. táján, amikor gyakorlatilag egész
héten tudomást sem vettem ezekről a készségekről, és még csak rá sem jöttem, hogy nem
használom őket. Ha Ön nem sürgette volna, hogy alakítsak ki egyfajta ütemtervet, amin
felmérhetem, miként alakulnak a dolgok, félek tőle, a készségeket nemigen használtam volna
- mint sok más, jó dolgot, amit eddig tanultam."
Megkérdeztem Harry-tól, hogyan jutott mindig eszébe az ütemtervet áttekinteni. „Ez a
része könnyűnek bizonyult" mondotta. „Azon a napon, amikor a kötelezettségvállalásra sor
került, a noteszomba három hónapra előre minden péntek délutánhoz beírtam:
„Kommunikációs táblázat". Aztán jól látható helyen kifüggesztettem az egész táblázatot az
irodámban, hogy hébe-hóba át tudjam tekinteni, mennyit haladtam. Alkalmanként maga a
táblázat segített, hogy az időpontokról ne feledkezzem el. A Hálaadó Ünnep és Karácsony
hetében, megpróbáltam nagy mértékben fokozni a jelenléttel együttjáró és a leíró felismerés

210
készségének alkalmazását. Ugyanez vonatkozott a születésnapokra és más, különleges
eseményekre is. Kezdtem magamból másoknak többet adni - az anyagibb ajándékok mellett "

MEGFELELŐ HELYZETEK KIVÁLASZTÁSA

Amikor, e tanfolyam során, az emberek a tanított készségek hatása alá kerülnek, gyakran ki
akarják próbálni azokat életük valamelyik, talán leginkább bonyolult, interperszonális
problémájával kapcsolatban. Visszajelző figyelést alkalmazhatnak olyan helyzetekben,
melyek őket ítéletek megfogalmazására és tanácsadásra késztetik. Hajlamosak rá, hogy
asszertívek akarjanak lenni olyanoknál, akik legkevésbé valószínű, hogy egy asszertív
üzenetre reagáljanak.
Ugyanúgy, ahogyan ostobaság egyik nap elkezdeni kocogni, másnap pedig benevezni egy
maratoni lefutására, nem bölcs dolog ezeket a készségeket bonyolult helyzetekben
alkalmazni, mielőtt azokat kipróbáltuk és kevésbé drámai környezetben elsajátítottuk volna
már.

NE TÁTORÍTSÁK EL AZ ALKALMANKÉNTI KUDARCOK

Ezek a készségek nem csodaszerek. Ha kellőképpen alkalmazzák őket, nagy valószínűséggel

bizonyulnak sikeresnek és gazdagíthatják a kapcsolatokat. Azonban, még a leginkább képzett
és sikeres alkalmazók is kudarcot vallhatnak alkalmanként.
Ön, feltételezhetően, még nem számítható a világon a kommunikációs készségeket
alkalmazók között az egyik legügyesebbnek. Ha pedig a profik is kudarcot vallhatnak néha,
minden bizonnyal önnek is ki kell vennie ebből részét. Amikor ezek a készségek nem válnak
be, a lehetőség, hogy vagy feladja, vagy megpróbál rájönni, mi nem sikerült, és így
megtudhatja, hogyan korrigálja mindezt a legközelebbi alkalommal, Az alkalmankénti kudarc
fényében tanúsított makacsság szükséges olyanoknál, akik valamilyen készség fejlesztése
mellett kötelezték el magukat.

MÁSOK FELKÉSZÍTÉSE A VÁLTOZÁSRA

A kommunikációs készség elsajátítása után vannak olyanok, akikben erős a vágy, hogy
titokban tartsák. Mások viszont fel akarják készíteni munkahelyükön és magánéletükben a
fontosabb személyeket, hogy némelykor új közelítést próbálnak majd alkalmazni a
kommunikáció terén. Kutatásunk azt sugallja, hogy rendszerint előnyösebb, ha előre közöljük
az emberekkel, akiknél valószínűleg alkalmazzuk majd valamelyik készséget, hogy új
közelítést próbálunk majd alkalmazni a kommunikációval kapcsolatban, és azt is, miért, és
hogy is néz ki ez az egész.

Harry Ogden, miután részt vett egyik műhelyünkben, a következőket írta feleségének:

Kedves Midge!
Régóta nem írtam már neked. Bizonyára elcsodálkozol, miért küldöm most ezt a levelet. Mint
te is tudod, tanfolyamon veszek részt, amely menedzsment kommunikációs készséggel
foglalkozik, és ez nekem nagyon sokat jelent. Nos, sokan vannak a tanfolyamon olyanok,
akiket frusztrált a tény, hogy nincsenek ott velük azok, akik oly sokat jelentenek nekik, és így
nem is oszthatják meg velük tapasztalataikat. Arró1 is beszámoltak, milyen nehéz mások felé
közvetítenünk az érzelmeket és ezeket a készségeket. Én is ugyanezt a frusztrációt éreztem és

211
úgy döntöttem, megpróbálom kifejezni, mit is jelent nekem ez a tapasztalat és egy részét
megpróbálom meg is osztani veled.
Meglehet, hogy vannak bizonyos érzéseid az egésszel kapcsolatosan - vannak pozitívak,
vannak aggodalmasak vagy fenyegetettek. Így hát közölni akarom veled, miként befolyásolhat
engem véleményem szerint a tanfolyam.
Az általunk tanult, fontos dolgok egyike, hogyan figyeljünk, amikor valaki szükségét érzi,
hogy figyeljenek rá. Lényegében véve a figyelőnek igazi törődést kell mutatnia a beszélő
iránt, tényeket és érzelmeket kell visszajeleznie (majd részletesebben el fogom magyarázni,
mint értek ez alatt, ha beszélünk) és, ami a legfontosabb, olyan legyen, aki nem értékel és
tartózkodik a tanácsadástól. Tényleg meg akarom tanulni, hogyan lehet ily módon figyelni.
Remélem, ez téged is képessé tesz majd rá, hogy még inkább „te” legyél, én pedig még
inkább „én".
A figyelés egyik fő előnye, hogy bizalom jön létre a kapcsolat során. Amikor egy
kapcsolatból nem hiányzik a bizalom, nem kell defenzívnek lenned önmagaddal
kapcsolatban; könnyebbé válik, hogy önmagad légy.
Szóval tényleg meg akarom tanulni, hogyan legyek ítéletektől mentes visszajelző figyelő.
Nem lesz könnyű és meglehet, hogy alkalmanként kicsit hamisnak látszik majd a dolog, így
hát megkérlek, légy türelmes velem, amikor megpróbálom legyőzni néhány rossz
kommunikációs szokásomat és el akarok sajátítani valamilyen újabb készséget.
Sok más készségről is tanultunk, melyek egy részéről már te meg én beszélgettünk. E
levélben nem akarok további készségekkel foglalkozni, bár nemsokára nagyon szeretném
elmagyarázni, hogyan és miért remélem alkalmazásukat.
Nos, végezetül, szeretném elmondani, hogy a tanfolyam számomra a lehető legszokatlanabb
élménynek bizonyult, mivel a kommunikációnak és az önfelfedezésnek fontos útját nyitotta
meg előttem. Úgy döntöttem, ebben a levélben is megosztom veled ennek az értelmezésnek
egy részét. Köszönöm, hogy meghallgattál - és azért, hogy az vagy, aki.
Ölellek, Harry
Utóirat: Vicces volt a szerda esti, három részes, asszertív üzenetről beszélgetni. Ígérem, hogy
ezután beteszem a piszkos ruhát a szennyestartóba!

Harry, a feleségéhez írt levélen túl, gyermekeinek is mesélt a tanfolyamról, meg arról, hogy
más módon próbál majd kommunikálni velük. A munkahelyén pedig összehívott egy
értekezletet, melyen jelen volt minden beosztottja és beszámolt nekik a tanfolyam tartalmáról,
meg arról, mennyire reméli, hogy azt ott is alkalmazni tudják. Harry minden környezetben
beismerte, hogy még nem ismeri kellőképpen ezeket a készségeket és, hogy esetleg
elfeledkezhet fontos időpontokban ezek alkalmazásáról. Azt is mondta, hogy néha ezek a
készségek furán hathatnak és talán éppen terméketlennek is bizonyulhatnak mások számára.
Három hónapos időtartamot kért, melynek során ezeknek a készségeknek méltányos
kipróbálására törekszik. Miután párszor megviccelték: „a dolgok ennél már nem fordulhatnak
rosszabbra", mindenki egyetértett vele, hogy adjanak Harry-nek három hónapot, amikor is
megpróbálkozhat a készségek kifejlesztésével és alkalmazásával.
„Örülök, hogy kikötöttem ezt a próba időtartamot" mondta Harry. „Az emberek többször is
azt mondták: "Most megint ezt a kommunikációs izét csinálod velem." Én pedig, miután
visszajeleztem nekik rossz közérzetüket, így szóltam: „Igen, és úgy tűnik, egyelőre nem
nagyon válik be a dolog - viszont eredetileg kikötöttük, hogy három hónap a próbaidő. Lássuk
hát, van-e abban valami, amit mondasz." És újból belevágtunk a beszélgetésbe."
„Három hónap végeztével, mindenki egyetértett, hogy a kísérlet sikeres volt. Biztos, hogy
néha zavarta őket. Mégis mindannyian azt válaszolták, a visszajelzések jobbak voltak, mint
az útakadályok és az asszertív üzenet jobbnak bizonyult, mint az agresszivitás vagy

212
perlekedés. Most pedig már könnyebb abban megállapodni, hogy az értékek, értékrendek
kérdését tekintve nem vagyunk közös nevezőn, meg abban, hogy az igazi problémákat
nyer/nyer alapon kell megoldani."

JÁRTASSÁGI TRÉNING

A készségfejlesztő műhelyek óriási segítséget jelenthetnek, ha valakiben ki akarjuk fejleszteni

a készséget a jobb kommunikációra. E könyv a fogalmakat tisztázza és elmondta, milyenek a
központi kommunikációs módszerek. A könyv elolvasása azonban nem egyenértékű azzal,
mintha műhely-környezetben tanulnának, ahol is a készségeket az oktató modellezi és hang-
meg videószalagon is láthatják magukat. Legtöbben úgy találják, a készségfejlesztő műhely
rendkívül sokat segíthet a jobb, interperszonális hatékonyság előmozdításában.
Fontos figyelembe venni azonban, hogy a kutatás azt jelzi, az interperszonális kommunikáció
terén történő képzés „javulást és rosszabbodást is hozhat." Két, gyakori problémája a
hatástalan képzésnek az oktatás megtervezése valamint, hogy az oktató képtelen a
készségeket alkalmazni vagy a kulcsfontosságú tulajdonságokat kifejezésre juttatni (lásd a 15.
fejezetet), miközben a tanfolyamot vezeti. Ha ezek a problémák nem lelhetők fel, a kutatás
azt sugallja, a résztvevők figyelemre méltóan rövid idő alatt képesek a készségek révén
képességüket növelni.
Erős a meggyőződés bennem, hogy - ritka kivételektől eltekintve - a magas szintű,
kommunikációs hatékonyság aligha érhető el intenzív és jól megtervezett képzési program
nélkül. E megfontolásoktól vezérelve arra bátorítanám Önöket, hogy legyenek nagy
mértékben igényesek és kritikusak a kommunikációs képzési program megválasztásakor, ha
ez a lehetőség rendelkezésükre áll. Azok a szervezetek, melyek további információra
kíváncsiak a kollégáim és jómagam által az ebben a könyvben ismertetett készségek
tanítására tervezett képzési programokkal kapcsolatban, a következő címre írhatnak:
Communication Skills Ridge Consultants
5 Ledyard Avenue Cazenovia, New York, 13035

213