TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.

HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MARKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ CÔNG TY GRAB

Giảng viên hướng dẫn: TS. Ngô Ngọc Minh

ĐHMK13D

Nhóm thực hiện: nhóm 5

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 9 năm 2019

DANH SÁCH NHÓM

Họ và tên MSSV
Nguyễn Thị Thủy Quỳnh (nhóm trưởng) 17069341
Nguyễn Thị Liểu Huệ 17101941
Nguyễn Thị Thanh Ngân 17071831
Nguyễn Hải Linh 17074961
Phạm Thị Hồng Đức 17058871
Hoàng Thị Mai 17087561
Lê Thị Cẩm Tiên 17073061
Hồ Thị Thu Nguyên 17108031

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

Thời gian Công việc

4/8/2019 Chọn công ty, tìm hiểu sơ lược về công ty
11/9/2019 Thảo luận chương 2, thống nhất các vấn đề về cơ sở lý
thuyết của bài
14/9/2019 Thảo luận phân tích bối cảnh kinh tế, thực trạng
marketing dịch vụ công ty, ưu nhược điểm
19/9/2019 Thảo luận đưa ra giải pháp, đề xuất cho hoạt động
marketing dịch vụ của công ty
20/9/2019 Tổng hợp hoàn thành bản word
22/9/2019 Hoàn thành powerpoint
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................6

1.1 Dịch vụ ............................................................................................................................ 6
1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................................ 6
1.1.2 Bản chất dịch vụ .............................................................................................................. 6
1.1.3 Đặc tính của dịch vụ........................................................................................................ 6
1.1.4 Phân loại dịch vụ ............................................................................................................. 7
1.1.4.1 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng............................... 7
1.1.4.2 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ .............................................................................. 8
1.1.4.3 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm dành cho khách hàng .......................................... 8
1.1.4.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ ............................................ 8
1.1.4.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng .......................................................................... 8
1.2 Marketing dịch vụ ........................................................................................................... 9
1.2.1 Khác biệt giữa marketing HH và marketing DV ............................................................ 9
1.2.2 Tam giác marketing dịch vụ............................................................................................ 9
1.2.2.1 Marketing quan hệ .......................................................................................................... 9
1.2.2.2 Marketing tương tác (giao dịch) ..................................................................................... 9
1.2.2.3 Marketing nội bộ ............................................................................................................. 9
1.2.3 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ .................................................................. 9
1.2.3.1 Thị trường khách hàng .................................................................................................... 9
1.2.3.2 Thị trường trung gian (chuyển giao) ............................................................................. 10
1.2.3.3 Thị trường cung cấp ...................................................................................................... 10
1.2.3.4 Thị trường tuyển dụng .................................................................................................. 10
1.2.3.5 Thị trường quyền lực (uy lực) ....................................................................................... 10
1.2.3.6 Thị trường nội bộ (bên trong) ....................................................................................... 10
1.3 Marketing mix 4Ps ........................................................................................................ 10
1.3.1 Marketing 7P – Product (sản phẩm) ............................................................................. 11
1.3.2 Marketing 7P – Price (Giá cả)....................................................................................... 12
1.3.3 Marketing 7P- Place (Địa điểm) ................................................................................... 12
1.3.4 Marketing 7P – Promotion (Quảng bá) ......................................................................... 13
1.3.5 Marketing 7P- People (con người) ................................................................................ 13
1.3.6 Marketing 7P- Process (Quy trình) ............................................................................... 13
1.3.7 Marketing 7P- Physical evidence .................................................................................. 13

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ

CỦA CÔNG TY ...................................................................................15
2.1 Tổng quan về Grab ........................................................................................................ 15
2.1.1 Giới thiệu chung ............................................................................................................ 15
2.1.2 Niềm tin từ Grab ........................................................................................................... 15
2.1.3 Ý nghĩa thương hiệu ...................................................................................................... 16
2.2 Phân tích bối cảnh về kinh tế - xã hội vùng lãnh thổ mà Grab đang hoạt động. .......... 16
2.2.1 Đánh giá môi trường vĩ mô: .......................................................................................... 16
2.2.1.1 Yếu tố dân số: ............................................................................................................... 16
2.2.1.2 Yếu tố kinh tế: ............................................................................................................... 16
2.2.1.3 Yếu tố chính trị pháp luật:............................................................................................. 17
2.2.1.4 Yếu tố văn hóa - xã hội: ................................................................................................ 17
2.2.1.5 Yếu tố khoa học công nghệ: .......................................................................................... 17
2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô: .......................................................................................... 18
2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh: ........................................................................................................ 18
2.2.2.2 Khách hàng: .................................................................................................................. 18
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của Grab: .................................................................. 18
2.4 Ưu và nhược điểm của hoạt động marketing của Grab................................................. 24
2.4.1 Ưu điểm: ....................................................................................................................... 24
2.4.2 Nhược điểm:.................................................................................................................. 24

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT ...........................................26

 MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Sau khi Uber rời khỏi thị trường Việt Nam bằng việc sáp nhập, Grap gần như trở
thành ông lớn độc quyền trong ngành giao hàng và vận chuyển hành khách tại thị
trường này. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn phàn nàn về dịch vụ của Grab như

- Giá dịch vụ cao, tăng nhanh vào giờ cao điểm

- Chương trình khuyến mãi chưa phù hợp, chiết khấu cho tài xế cao

- Tài xế tự hủy chuyến, chất lượng dịch vụ, thái độ của tài xế chưa tốt, có
thể thấy bằng việc trên App dịch vụ, có rất nhiều khách hàng để lại đánh giá tiêu
cực

- Việc cải tiến và cập nhật App mobile chưa tốt, khiến khách hang phàn nàn

Kèm theo đó, là sự phát triển nhanh của những đối thủ cạnh tranh, thị phần của
Grab bắt đẩu bão hòa, dòi hỏi Grab phải triển khai các kế hoạch mở rộng tại Việt
Nam. Vấn đề đặt ra là việc GRAB phải cải thiện dịch vụ của mình về giá cả,
chương trình khuyến mãi hay chất lượng tài xế để khách hàng tin tưởng vào uy tín
của doanh nghiệp . Cuối năm 2018, Go-Viet mở dịch vụ tại Hà Nội 12/9. Họ buộc
phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo mức giá vừa phải để giữ khách.

Từ đó, nhóm nghiên cứu về hoạt động marketing dịch vụ Grab, từ đó đưa ra
những hướng giải quyết mới cho các vấn đề nêu trên

5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày
càng phát triển”.
1.1.2 Bản chất dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồ nhiều khâu,
nhiều bước khác nhau.
Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ
chính.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
1.1.3 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ thuần túy được phân biệt với hàng hóa thuần túy dựa vào 4 đặc tính: tính
vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ phân hủy và tính bất khả phân. Đây cũng
là nguyên do tạo nên sự khác biệt rõ nét giữa hoạt động marketing cho dịch vụ và
cho hàng hóa.
 Tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan
chứ ta không thể chạm vào sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Bệnh nhân không thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng
và tiếp nhận. Như vậy dịch vụ mang tính chất vô hình, phi vật chất.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc
biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thông, máy tính... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch
vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự
tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
 Tính không đồng nhất:
6
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh
bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân
viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó
có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ
càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để
khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động
hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù
đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ . Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt
khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp
được.
 Tính dễ phân hủy:
DV không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không
thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
- Cung và cầu DV khó cân đối, thường mất cân bằng giữa những thời điểm
khác nhau.
- Để khắc phục bất lợi của đặc tính này, nhà cung cấp dịch vụ cần:
+ Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt.
+ Dự báo nhu cầu chính xác.
+ Cung cấp phương tiện tự phục vụ cho KH để nâng cao năng suất DV.
 Tính bất khả phân:
- Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến quá trình thực hiện DV.
- Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện.
 Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng DV
-Để khắc phục bất lợi của đặc tính này, nhà cung cấp dịch vụ cần:
+ Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với KH.
+ Sử dụng phương tiện viễn thông hiện đại (đào tạo từ xa,...)
+ Chính sách quản lý nhân sự.
1.1.4 Phân loại dịch vụ
1.1.4.1 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành
phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta
có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính:
7
- Dịch vụ thuần tuý: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho
khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình
kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung
cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.4.2 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ:
- Các dịch vụ dành cho con người: Chăm sóc sức khỏe, chuyên chở khách, dịch
vụ thẩm mỹ, khách sạn, nhà hàng.
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, sửa chữa
công nghiệp, dịch vụ gia đình, xây dựng, bưu chính
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, thông tin liên lạc, phát thanh
truyền hình, giải trí, du lịch.
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, tiết kiệm, bảo
hiểm, kế toán, pháp luật.
1.1.4.3 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm dành cho khách hàng
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang
thiết bị, người cung cấp dịch vụ)
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ như
quá trình tạo ra dịch vụ...)
1.1.4.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ
Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế,
giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch
vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện
thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch vụ
viễn thông sử dụng nhiều thiết bị
1.1.4.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá
trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô
buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hoá
tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do
vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: đi du lịch nước ngoài,
đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng…

8
1.2 Marketing dịch vụ
1.2.1 Khác biệt giữa marketing HH và marketing DV
Marketing dịch vụ kế thừa và phát triển trên nền tảng marketing – mix 4Ps
của hàng hóa. Theo đó, do ảnh hưởng bởi những đặc tính của hoạt động dịch vụ
(vô
hình, không đồng nhất, bất khả phân, dễ phân hủy), ngoài 4Ps: P1- Product, P2 –
Price, P3 – Place, P4 – Promotion thì Marketing – mix dịch vụ đòi hỏi việc quản
lý
và sử dụng hiệu quả thêm P5 – People, P6 – Process, P7 – Physical Evidence.
1.2.2 Tam giác marketing dịch vụ
1.2.2.1 Marketing quan hệ
- Marketing quan hệ là xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và
đôi bên cùng có lợi giữa doanh nghiệp DV với những khách hàng của mình.
- Marketing nói chung đang có xu hướng chuyển dịch từ tối đa hóa lợi nhuận
cho từng thương vụ sang tối đa hóa lợi nhuận cho những mối quan hệ.
1.2.2.2 Marketing tương tác (giao dịch)
- Marketing tương tác (giao dịch) là quá trình mà nhân viên cung ứng thực
hiện vai trò của mình trong DV để tạo ra lợi ích cho KH.
- Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các
yếu tố tham gia hoạt động sản xuất, cung ứng DV.
1.2.2.3 Marketing nội bộ
- Marketing nội bộ là việc tìm hiểu các nhu cầu, mong muốn của các cá nhân
và tổ chức nội bộ trong DN bằng hệ thống các giải pháp, các chính sách
tuyển chọn, sử dụng, duy trì và động viên người lao động giúp họ tăng năng
suất và chất lượng DV.
- Marketing nội bộ coi con người trong tổ chức là “khách hàng nội bộ”, họ
cũng cần những DV chất lượng nhất cho hoạt động của mình.
1.2.3 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ
1.2.3.1 Thị trường khách hàng
- Đó là nhu cầu của người mua đối với loại dịch vụ nào đó.
- Doanh nghiệp DV có thể tiếp cận nhu cầu khách hàng thông qua Marketing
tương tác (giao dịch) và Marketing quan hệ.
9
1.2.3.2 Thị trường trung gian (chuyển giao)
- Thị trường trung gian xuất hiện giữa doanh nghiệp và các loại KH của mình.
- Thị trường trung gian hình thành nội tại giữa các DV bao quanh, phụ thuộc nhau,
cung cấp DV cho nhau và cho KH để tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh.
1.2.3.3 Thị trường cung cấp
- Hoạt động quan trọng của marketing trong thị trường này là tổ chức cung cấp
nguồn lực.
- Trong các lĩnh vực hoạt động, mục tiêu cơ bản phải đạt là hợp tác chặt chẽ giữa
doanh nghiệp dịch vụ và nhà cung cấp ngay từ bước đầu.
1.2.3.4 Thị trường tuyển dụng
- Đây là thị trường cung cấp nguồn nhân lực cho DNDV, thị trường này phức tạp
và thường xuyên biến động, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố (nhân khẩu, xã hội,
tự nhiên).
- Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu từng thời kỳ mà có chiến lược marketing
khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động
1.2.3.5 Thị trường quyền lực (uy lực)
- Đây là một thị trường thích hợp cho marketing quan hệ.
- Thị trường quyền lực bao gồm: các tập đoàn tài chính – ngân hàng, các lực lượng
chính trị, các hiệp hội, các tổ chức thị trường...
- DNDV tập trung nguồn lực thiết lập mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực
của thị trường DV nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của DN.
1.2.3.6 Thị trường nội bộ (bên trong)
- Thị trường nội bộ bao gồm toàn bộ người lao động, những nhà cung cấp và
KH nội bộ.
- Đây là một thị trường thích hợp cho marketing nội bộ.
1.3 Marketing mix 4Ps
Marketing mix 4Ps là mô hình marketing gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price
(Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá)
Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những
năm 1960. Từ thời điểm đó, mô hình Marketing 4Ps trở nên nổi tiếng và được sử
dụng, cũng như được giảng dạy trong các doanh nghiệp, trường đại học cao đẳng
trên khắp thế giới. Mô hình Marketing 4Ps cũng chính là nền móng cho khái niệm
Marketing Mix nói chung.

10
1.3.1 Marketing 7P – Product (sản phẩm)
Sản phẩm là một mặt hàng được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu
của một nhóm người nhất định.
Sản phẩm trong marketing 7P có thể vô hình hoặc hữu hình vì nó có thể ở dạng
dịch vụ hoặc hàng hóa.
Một sản phẩm có vòng đời nhất định gồm 4 giai đoạn:

1. Giai đoạn giới thiệu (introduction)

2. Giai đoạn tăng trưởng (growth)
3. Giai đoạn trưởng thành (maturity)
4. Giai đoạn suy thoái (decline)

11
-

1.3.2 Marketing 7P – Price (Giá cả)

Price – Giá của sản phẩm về cơ bản là số tiền mà khách hàng phải trả để sử
dụng nó.
Giá sản phẩm là một yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên định nghĩa Marketing
Mix.

Giá cả trong mô hình marketing 4p cũng là một thành phần quan trọng trong
chiến lược marketing vì nó quyết định lợi nhuận và sự tồn tại của công ty.

Có ba chiến lược định giá chính, bao gồm

- Market penetration pricing (định giá thâm nhập).

- Market skimming pricing (định giá hớt váng).
- Neutral pricing (định giá trung lập).

1.3.3 Marketing 7P- Place (Địa điểm)

Place là Địa điểm hay kênh phân phối – một phần quan trọng của định nghĩa
Marketing Mix.

Có nhiều những chiến lược phân phối khác nhau, bao gồm:

12
 - Chiến lược phân phối rộng khắp (intensive).
- Chiến lược phân phối độc quyền (exclusive).
- Chiến lược phân phối chọn lọc (selective).
- Nhượng quyền (franchising).
1.3.4 Marketing 7P – Promotion (Quảng bá)
Quảng bá – Promotion là một thành phần rất quan trọng của marketing vì nó có
thể nâng cao độ nhận diện thương hiệu và bán hàng.
Quảng bá trong 4P bao gồm các yếu tố khác nhau như:

 Quan hệ công chúng

 Quảng cáo, khuyến mãi

 Tiếp thị

 Bán hàng trực tiếp

1.3.5 Marketing 7P- People (con người)

Bao gồm cả thị trường mục tiêu và những người liên quan trực tiếp đến doanh
nghiệp
Đối với yếu tố con người (people), nghiên cứu kĩ lưỡng là điều rất quan trọng để
khám phá liệu có đủ số lượng người trong thị trường mục tiêu của bạn đang có
nhu cầu cho một số loại sản phẩm & dịch vụ nhất định hay không.
Nhân viên của công ty rất quan trọng trong việc marketing. Họ là những người
cung cấp dịch vụ.
1.3.6 Marketing 7P- Process (Quy trình)
Quy trình là một trong những yếu tố quan trọng của marketing. Hệ thống và quy
trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ.

Tinh chỉnh và cải tiến quy trình có thể đến sau để giúp doanh nghiệp giảm thiểu
chi phí và tối đa hóa lợi nhuận

1.3.7 Marketing 7P- Physical evidence

Vì đặc thù của nhóm ngành dịch vụ là sự trừu tượng doanh nghiệp cần có các
bằng chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ đã cung cấp.

Ngoài ra physical evidence trong 7p cũng liên quan đến xây dựng thương hiệu
của doanh nghiệp và các sản phẩm của họ được cảm nhận trên thị trường.

13
Nó là bằng chứng vật lý về sự hiện diện và thành lập của một doanh nghiệp. Một
khái niệm về điều này là việc xây dựng thương hiệu.

14
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY
2.1 Tổng quan về Grab
2.1.1 Giới thiệu chung
Grab là công ty công nghệ cung cấp các dịch vụ vận chuyển và đi lại tiện lợi được
yêu chuộng và kết nối hơn 10 triệu hành khách với 185 nghìn tài xế tại các nước
Đông Nam Á.
Grab lần đầu tiên được thành lập với tên gọi GrabTaxi vào tháng 2/2012, với trụ
sở chính được đặt tại Malaysia (2012-2014) do Athony Tan và Tan Hooi Ling
sáng lập. Ý tưởng về một ứng dụng đặt xe, cụ thể tại thời điểm đó là taxi, đã được
lựa chọn vào vòng chung kết của cuộc thi Kế hoạch kinh doanh 2011 (Business
Plan Contest 2011) của trường Kinh tế Harvard (Harvard Business School). Ngay
không lâu sau đó, ứng dụng đã được vào hoạt động với tên gọi Myteksi tại
Malaysia vào năm 2012 và thu hút 11,000 lượt tải về vào ngay ngày đầu tiên. Chỉ
trong vài năm ngắn ngủi, Grab đã phát triển thành ứng dụng đặt xe được ưa chuộng
nhất Đông Nam Á.
Tháng 2/2014, Grab được đưa vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, được nhà
nước chấp thuận và hoạt động ngày càng lớn mạnh. Tháng 11/2014, Grab đã ra
mắt dịch vụ GrabBike tại TP. Hồ Chí Minh và sau đó là các thành phố lớn của
Việt Nam. Grab đã thu hút lượng lớn các đối tác lái xe cùng tham gia, chia sẻ lợi
nhuận, và đặc biệt với những chính sách hấp dẫn Grab đã thành công trong việc
kết nối tài xế Grab và khách hàng, vào tháng 8/2015 Grab đã đạt tới 700 triệu USD
với tổng vốn huy động.
Vào tháng 1/2016 chính thức đổi tên từ GrabTaxi thành Grab. Sau đó tiếp tục phát
triển các loại hình dịch vụ à hình thành các dịch vụ khác như: GrabFood – Dịch
vụ order hộ và giao thức ăn, GrabExpress – Dịch vụ giao hàng, Moca – Ví điện
tử, dịch vụ cho thuê xe máy,…
2.1.2 Niềm tin từ Grab
Với tầm nhìn “Đưa Đông Nam Á tiến về phía trước", Grab đã và đang quyết tâm
đưa ra những giải pháp cho các vấn đề giao thông hiện hữu, nhằm mang đến trải
nghiệm tự do đi lại cho 620 triệu công dân, những người đang cố gắng dịch
chuyển mỗi ngày trong khu vực này.

Để làm được, Grab đã đặt ra 3 sứ mệnh cho chính họ:

1. - Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất

An toàn là ưu tiên hàng đầu tại Grab. Grab tập trung vào công tác đào tạo
cho các tài xế, thiết lập các tính năng an toàn trong ứng dụng, chẳng hạn
15
 như huấn luyện về an toàn giao thông cũng như hợp tác chặt chẽ với chính
quyền địa phương trong quá trình hoạt động. Họ tin rằng một nền tảng
giao thông dựa trên ứng dụng điện thoại thông minh, nếu được đầu tư hợp
lý, sẽ trở thành một phương thức di chuyển an toàn nhất tại Đông Nam Á.
2. - Khiến việc đi lại trở nên dễ dàng hơn với tất cả mọi người
Mục đích của Grab là khiến việc đi lại trở nên dễ dàng mọi lúc, mọi nơi và
với các mức chi phí nằm trong khả năng chi trả của những nhu cầu khác
nhau. Họ tin rằng dịch vụ vận chuyển tiện lợi, hiệu quả sẽ trở thành quyền
lợi của mọi người dân Đông Nam Á, bất kể thu nhập, nhu cầu đặc biệt,
tuổi tác hay địa điểm. Và Grab sẽ không bỏ lỡ bất kì hành khách nào.
3. - Cải thiện đời sống của các đối tác
Grab tin rằng, một doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở
việc sinh lợi mà điều quan trọng hơn hết, là cùng nhau chia sẻ và góp phần
cải thiện đời sống của tất cả các bên có quan hệ mật thiết với sự sống còn
của doanh nghiệp: tài xế, hành khách, chính quyền sở tại và nói rộng hơn -
là hướng đến lợi ích xã hội trên diện rộng.
2.1.3 Ý nghĩa thương hiệu

Thể hiện sự nhanh nhẹn, hiện đại và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng với thông điệp “Rẻ hơn, tiện lợi hơn”. Với màu xanh lá cây: tượng trưng cho
sự phát triển, tươi mát, mang lại cảm giác thân thiện và an toàn là lý do mà Grab
sử dụng làm màu sắc chủ đạo.
2.2 Phân tích bối cảnh về kinh tế - xã hội vùng lãnh thổ mà Grab đang hoạt động.
2.2.1 Đánh giá môi trường vĩ mô:
2.2.1.1 Yếu tố dân số:
- Dân số của Việt Nam vào ngày 18/9/2018 là 96.986.309 người theo số liệu mới
nhất từ Liên Hợp Quốc, chiếm 1.27% dân số thế giới, mật dộ dân số là 312
người/km2 và 34.07% dân số sống ở thành thị.
* Cơ hội: Quy mô dân số lớn, dân số tập trung nhiều ở thành thị và có xu hướng
gia tăng, quy mô thị trường những người sử dụng dịch vụ ngày càng mở rộng.
2.2.1.2 Yếu tố kinh tế:
- Tăng trưởng kinh tế Việt Nam Quý 2/2018 đạt mức 6,79% .Khu vực dịch vụ tăng
trưởng tích cực ở mức 6,9% trong hai quý đầu năm, mức tăng cao nhất kể từ năm
2012. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong
6 tháng đầu năm đạt 7,9 triệu lượt khách. GDP đầu người là 2385$.
* Cơ hội: Thu nhâp của người dân cũng như số tiền chi dùng cho các sản phẩm
dịch vụ ngày càng tăng.

16
* Thách thức: Chi phí lao động ngày càng tăng.
2.2.1.3 Yếu tố chính trị pháp luật:
* Cơ hội: Các quy định của pháp luật cho Grab tại Việt Nam còn lỏng và hạn chế
hơn nhiều so với các nước khác.
- Ví dụ: Tại Mỹ, nơi Uber khởi nghiệp, có bang cũng cấm, có bang cho phép hoạt
động. Song một số bang, khi có nguy cơ bị siết chặt quản lý, Uber lại dừng hoặc
thu hẹp hoạt động. Tương tự như vậy, tại một số quốc gia khác, Uber cũng tự rút
ra vì nếu tiếp tục hoạt động họ sẽ phải đối diện với mức phạt lớn hơn thu nhập.
Chẳng hạn, tại Canada, khi bang Quebec vừa thông qua đạo luật, toàn bộ lái xe
Uber phải trải qua sát hạch về lý lịch, tiền sử, năng lực lái xe, trải qua 35 tiếng
đồng hồ tập huấn như lái xe taxi, Uber tuyên bố rút ra. Tại Australia, bắt buộc toàn
bộ tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho cơ quan quản lý, thậm chí phải
nộp 1 USD cho mỗi chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp Taxi
truyền thống. Có một số quốc gia cấm hoàn toàn như: Bungary, Hungary, Nhật,
Đài Loan (Trung Quốc), Đức...
2.2.1.4 Yếu tố văn hóa - xã hội:

- Người Việt Nam ít sử dụng phương tiện giao thông công cộng, vẫn ưa chuộng
sử dụng phượng tiện giao thông cá nhân đặc biệt là xe máy. Năm 2016, thống kê
đã ghi nhận con số có hơn 45 triệu môtô, xe máy tại Việt Nam. Hiện, 85% dân số
Việt Nam đang sử dụng xe máy như là phương tiện đi lại cũng như để mưu sinh
mỗi ngày. Theo điều tra xác định tỷ lệ các loại xe trong một dòng xe thì có tới
85,8% xe là xe máy, 12,3% là ô tô.
* Cơ hội: Số lượng tài xế xe máy dày đặc cũng như tâm lý ưa chuộng xe máy tạo
điều kiện thuận lợi cho Grab triển khai các loại hình như Grabbike hoặc mới đây
là Grabcar.

2.2.1.5 Yếu tố khoa học công nghệ:

- Khoa học công nghệ ngày càng phát triển,hạ tầng thông tin phổ biến hơn bao giờ
hết, chi phi sử dụng 3G - 4G tại Việt Nam nằm trong số rẻ nhất trong khu vực, ai
cũng có cho mình ít nhất 1 chiếc smartphone.
* Cơ hội: Khách hàng tiếp cận Grab ngày càng dễ dàng hơn.

17
2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô:
2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh:
- Sau khi Grab sáp nhập với Uber, một loạt các ứng dụng gọi xe xuất hiện, vài cái
tên nổi bật trong số đó là Goviet, Mai Linh với tỷ lệ chiết khấu doanh thu là 15%,
thấp hơn Grab (28%).
* Điểm yếu: Đội ngũ quản lý tại thị trường VN lại là những người Việt trẻ, các
hãng xe công nghệ khác đều mới được thành lập gần đây, họ gần như chưa có kinh
nghiệm gì trong lĩnh vực này.
* Điểm mạnh: Do là các doanh nghiệp mới thành lập, để lôi kéo đội ngũ tài xế
hiện đang làm cho grab, họ đã quy định mức chiết khấu thấp đáng kể, giao động
từ 15-20% so với Grab, họ đã thể hiện quyết tâm tranh giành thị phần tại thị trường
100 triệu dân tại Việt Nam.

2.2.2.2 Khách hàng:

- Khách hàng cá nhân: Grab vào Việt Nam từ năm 2014 đến nay, trải qua 5 năm
khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ của Grab cũng như hài lòng một phần nào đó
bởi những tiện ích mà nó mang lại (Xe luôn được giữ gìn, sạch sẽ, hầu hết là các
mẫu xe đời mới như Huyndai i10, i20. Các tài xế là chủ xe tham gia lái xe trong
những lúc rảnh rồi nên vô cùng cẩn thận,,Hình thức thanh toán khách hàng có thể
thanh toán bằng thẻ trả trước giống như thẻ ngân hàng do Grab cung cấp).
- Khách hàng doanh nghiệp: Từ tháng 8/2018 Grab tấn công sang mảng khách
hàng doanh nghiệp bằng một dịch vụ mới dành riêng cho khối khách hàng này,
mảnh đất mà các hãng taxi truyền thống vẫn còn đang giữ được khách.
* Cơ hội: Tận dụng sự tin tưởng trong mắt khách hàng mà Grab đã giành được
trong suốt 5 năm qua, Grab sẽ tiếp tục mở rộng thị phần, thu hút hơn nữa lượng
khách hàng cá nhân vẫn còn đang sử dụng xe ôm truyền thống và từ các ứng dụng
gọi xe thông minh khác. Ngoài ra tấn công vào phân khúc khách hàng doanh
nghiệp, mảnh đất màu mỡ vẫn chưa được Grab khai phá. Rất có thể,với cách làm
mà họ đã đánh bại xe ôm, taxi truyền thống, mục tiêu chinh phục phân khúc khách
hàng doanh nghiệp không hề xa vời.

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của Grab:

Grab đã thực hiện chiến lược marketing mix:
* Product ( sản phẩm):
Một trong những yếu tố tạo nên sự tăng trưởng chóng mặt của ứng dụng Grab nằm
ở quá trình phát triển sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ Grab rất đa dạng từ: GrabTaxi,
GrabCar, GrabBike, GrabExpress và gần đây nhất là dịch vụ GrabShare. Grab
18
luôn phát triển sản phẩm của mình để đạt được chất lượng tốt nhất, bám sát vào
nhu cầu và mong muốn của khách hàng và chính vì thế mà Grab cho ra đời dịch
vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng).

Grab đã luôn liên tục thay đổi và hoàn thiện mình để đáp ứng nhu cầu thị trường
và đi trước đối thủ. Chính điều này đã tạo nên một sự cách biệt lớn giữa Grab và
các đối thủ khác, và là “top of mind” trong hành vi người tiêu dùng.
Grab luôn tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản phẩm
vì đây là yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng. Grab luôn cố gắng tập
trung giải quyết những vấn đề mà khách hàng chưa được hài lòng để thay đổi sản
phẩm, dịch vụ của mình theo chiều hướng tốt hơn.
Có thể nói, Grab có ưu điểm ở chỗ ứng dụng cài đặt nhanh và dễ dàng. Với khách
hàng mới, ngay trong lần đầu tiên sử dụng thì ít thao tác, nhanh gọn, sử dụng đặt
xe ngay lập tắc. Từ lần kế tiếp, khách hàng dễ dàng đặt xe nhanh, tương tác qua
lại với tài xế dễ dàng. Grab có số lượng xe nhiều, phổ biến ở các địa điểm làm quá
trình đặt xe của khách hàng dễ dàng và nhanh chóng.
Ngoài ra, ứng dụng Grab còn cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng mong
muốn và lợi ích của khách hàng như Grab Pay, Grab Chat,Grab Reward, Grab Car
siêu rẻ.
* Price ( giá):
Grab đã đưa ra chiến lược cắt giảm tối thiểu mọi loại chi phí cho khách hàng để
có giá hợp lý nhất có thể. Hơn nữa, Grab giúp khách hàng biết chính xác giá phải
trả. Có thể nói, chính chiến lược giá cả đánh vào tâm lý khách hàng là một chiến
lược đúng đắn khiến Grab có phần phổ biến hơn ở thị trường Việt Nam so với mọi
dịch vụ gọi xe khác.

19
Bên cạnh đó, Grab là thương hiệu tích cực liên tục thực hiện các chương trình
khuyến mãi, phát hành mã giảm giá để thúc đẩy hành vi sử dụng của khách hàng.
Grab từng cho biết, sau khi đi vào khảo sát thực tế, họ thấy mọi người chỉ quan
tâm đến việc làm thế nào để di chuyển nhanh chóng, hiệu quả và đặc biệt là giá cả
phải chăng. Vì thế, chiến lược giá của Grab chính là một “vũ khí lợi hại” thúc đẩy
thương hiệu dễ dàng tiếp cận và gần gũi với khách hàng hơn.

* Place ( phân phối):

20
Kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến với khách hàng.
Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp.
Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của Grab qua hình thức tải ứng dụng
trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ số và các thiết bị di động, khi mà
trong thế giới hiện đại không ai có thể thiếu một chiếc smartphone, thì việc phân
phối sản phẩm qua ứng dụng trên điện thoại di động là sự lựa chọn vô cùng đúng
đắn. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng tìm thấy trên đường một tài xế Grab ở những
khu trung tâm thương mại, vui chơi giải trí, các khu trung tâm khi cần thiết. Đến
nỗi có những khách hàng nhận xét “đi đâu cũng thấy màu xanh lá” của Grab. Địa
bàn hoạt động của Grab phủ rộng trên khắp nhiều tỉnh thành của Việt Nam.
* Promotion ( chiêu thị)
Grab là thương hiệu tận dụng hiệu quả các công cụ digital marketing trong việc
truyền thông sản phẩm của mình. Grab hoạt động tích cực trên các mạng xã hội
như Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ có thể tiếp cận nhóm khách hàng
mục tiêu một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng,
các chương trình chiết khấu cũng là một chiêu thức marketing chính của Grab.
Ngoài ra, Grab còn rất thành công trong việc tối ưu nhận diện bản sắc thương
hiệu với khách hàng. Một trong những chiêu thức Grab dùng chính là Visual
Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác các yếu tố thiết kế, đồ họa
và hình ảnh nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút “mọi ánh nhìn”. Vận
dụng vai trò của visual marketing giúp cho các nhãn hàng nâng cao độ nhận diện
thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, bản sắc thương hiệu và thông
điệp trong tâm trí khách hàng.

21
Tối đa hóa bản sắc nhận diện thương hiệu luôn là mục tiêu mà bất kỳ một nhãn
hàng, đặc biệt là các thương hiệu mới xuất hiện đều muốn hướng đến. Điều này
càng quan trọng hơn đối với Grab, loại hình dịch vụ phục vụ cho đối tượng đại trà.
Grab đã rất khôn ngoan trong việc vận dụng ngôn ngữ màu sắc để chinh phục tâm
lý người dùng, thông qua việc nhất quán nhận diện thương hiệu trong tất cả các
hình ảnh. Chiến lược này thành công đến mức khách hàng dường như nhìn thấy
màu xanh lá là nghĩ ngay đến Grab.
Grab bắt đầu thực hiện mạnh tay hơn các chiến dịch mang tính nhân văn – tác
động lớn đến tâm lý khách hàng. Grab Việt Nam cùng báo VNExpress vừa chính
thức triển khai chiến dịch “Cùng Grab chung tay chở Tết về gần” từ ngày 15/1 đến
4/2/2018 trên phạm vi toàn quốc, với sự tham gia của tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt
Nam H’Hen Niê. Đây được coi là một trong những chiến dịch marketing đậm tính
nhân văn của Grab trong giai đoạn cận Tết nguyên đán – mùa cao điểm của các
dịch vụ giao thông – di chuyển. Xuất phát từ bối cảnh đó, Grab đã tiếp cận thị
trường Việt vào giai đoạn này với một hướng đi thật khác – đó là nhắm vào cảm
xúc xa quê, và mong muốn được đoàn tụ của những người có thu nhập thấp, người
nghèo, những mảnh đời khó khăn trong xã hội Việt.
*People ( Con người ):
Là yếu tố hàng đầu của Marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra
dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây
là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự
luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp.

22
Nếu không có các đối tác tài xế, khách hàng, cộng đồng, chính phủ địa phương,
làm sao mà Grab có thể hiện thực hoá được những điều này. Chúng tôi muốn cải
thiện đời sống của các đối tác. Đó cũng chính là lý do chúng tôi không gọi tài xế
là người làm công, người làm thuê mà là “đối tác”. Và chúng tôi muốn họ có đủ
thu nhập để có thêm nhiều lựa chọn trong cuộc sống. Chúng tôi muốn lợi nhuận
nhưng không bao giờ để điều đó ảnh hưởng đến thu nhập của họ.
Họ có thể làm chủ chính mình hay nói cách khác mỗi tài xế đều làm việc cho chính
anh ấy hay cô ấy và nó là một doanh nghiệp nhỏ mà trong đó họ được tự do tài
chính. Chúng tôi muốn đào tạo cho các đối tác tài xế trở thành những tài xế tốt
nhất có thể. Họ không chỉ chủ động trong việc tìm kiếm thêm thu nhập, mà còn tự
hào vì sự chuyên nghiệp của chính họ. Và thật vinh dự khi mà chúng tôi được là
một phần trong cuộc sống của các đồi tác tài xế. Đó là lý do chúng tôi tổ chức
nhiều chương trình để giúp các đối tác chủ xe có được những chiếc xe tốt hơn và
hỗ trợ họ chuẩn bị cho khoản thời gian hưu trí sau này hoặc tổ chức các lớp học
đặc biệt cho con cái, người thân.
*Process ( Quy trình cung ứng ):
Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và
bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ
ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện
tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ
thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất
trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.
Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động
cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy qua các hoạt
động marketing trong thời gian qua, nói cách khác những gì thấy được từ “phần
nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể hình dung được sự chuyên nghiệp của
Grab.
*Physical evidence ( Điều kiện vật chất ):
Là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi
nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ
rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.
Bám sát theo đối tượng khách hàng là những bạn trẻ thường xuyên sử dụng điện
thoại thông minh, hãng đã tích cực phát triển ứng dụng trên App, giúp người dùng
dễ cài đặt và gọi dịch vụ khi có nhu cầu. Giao diện rõ ràng, push-notification, các
tính năng linh hoạt giúp Grab được nhiều người ưa chuộng. Ngoài ra, thật không
khó khi bắt gặp những tài xế với chiếc áo xanh quen thuộc trên đường phố. Mạng
lưới tài xế của grab cũng phủ sóng dày đặc tại các trung tâm thương mại lớn, khu
vui chơi hỗ trợ khách hàng di chuyển một cách nhanh chóng và vô cùng tiện lợi.
23
2.4 Ưu và nhược điểm của hoạt động marketing của Grab
2.4.1 Ưu điểm:
- Biết nắm bắt thị trường cũng như tâm lý khách hàng. Bằng một mức giá “ rẻ bèo
nhèo” và thường xuyên tặng kèm khuyến mãi giảm giá, đi free, Grab không chỉ
cung cấp cho người dùng những lần được đi xe hơi sang trọng, công nghệ mới mà
còn kết nối với các bác tài xế xe ôm ở khắp mọi góc phố, ngõ hẻm – một loại hình
vận chuyển phổ biến nhất Việt Nam vì tính bình dân và đâu đâu cũng có. Nhờ đó
việc đi lại của mọi người càng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết mà công việc
của các bác tài cũng phần nào nhẹ bớt những nặng nhọc, khó khăn.
- Không cần chi nhiều tiền cho những quảng cáo rầm rộ, những chiến dịch tiền tỷ,
mà chỉ bằng con đường Marketing “truyền miệng” và những bộ đồng phục xanh
xuất hiện với tần số dày đặc khắp mọi nơi trên đường phố của các thành phố lớn
như Hà Nội, Sài Gòn giúp Grab làm nên thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
- Bằng các chiến lược quảng bá trên mạng xã hội của doanh nghiệp này cũng được
đánh giá rất chuyên nghiệp và bài bản.Theo thống kê thì Grab có độ nhận diện
thương hiệu tốt nhất nhờ tập trung khai thác tính lan truyền của Facebook và sức
mạnh của những người có khả năng dẫn dắt cộng đồng trên mạng như: Thích Ăn
Phở, Robbey… và fanpage riêng của hãng.
- Lắng nghe khách hàng, Grab luôn cố gắng tập trung giải quyết những vấn đề mà
khách hàng chưa được hài lòng để thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình theo chiều
hướng tốt hơn.
- Ứng dụng cài đặt nhanh chóng và dễ dàng, dễ sử dụng.
- Luôn đảm bảo tạo ra sự tương tác tuyệt đối giữa khách hàng với sản phẩm thông
qua những thử nghiệm cả trước và sau khi tung ra thị trường.
- Luôn có những ý tưởng quảng cáo mới mẻ, độc đáo, gần gũi, mang tính hiện
thực cao.
2.4.2 Nhược điểm:
Tuy chiến lược marketing của grab được đánh giá rất cao và vượt trội hơn so với
các đối thủ cạnh tranh nhưng nó vấn tồn tại một số hạn chế:
- Giá của các chuyến đi trong giờ cao điểm và các dịp nghỉ lễ thường tăng cao so
với bình thường.
- Ở các chương trình khuyến mãi còn gây sự nhầm lẫn cho khách hàng khi các
mục đã sử dụng không tự mất đi mà vẫn xuất hiện làm khách hàng lẫn lộn giữa đã
sử dụng và chưa sử dụng.
- Quảng cáo gửi đến app cho khách hàng liên tục làm cho họ cảm thấy phiền toái.
- Grab thường xuyên định vị sai vị trí của khách hàng khiến họ cảm thấy khó chịu
và mất thời gian của họ.
24
- Các cuốc xe giá thấp thì tài xế thường không nhận .
- Thái độ tài xế: có rất nhiều tài xế thường tỏ thái độ với khách hàng khiến họ rất
bức xúc.
- Chăm sóc khách hàng không tốt, không giải quyết được các vấn đề mà khách
hàng phản hồi.
- GrabPay by Moca đã và đang trở thành trải nghiệm xấu cho khách hàng, khiến
khách hàng hoang mang, lo lắng bị mất tiền, phiền phức khi không thể kích hoạt
ví và không thể kết nối với tổng đài Grab.

25
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT
- Grab nên làm việc lại với bộ phận chăm sóc khách hàng, giải quyết được các
vấn đề mà khách hàng hiện đang gặp phải để khách hàng yên tâm khi sử dụng
dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng.

- Các chương trình khuyến mãi nên được cân nhắc khi quảng cáo, tránh quảng
cáo quá nhiều dẫn đến khách hàng khó chịu.

- Đào tạo lại đội ngũ tài xế, phải lịch sự với khách hàng, không cộc cằn, thô lỗ,
thái độ với khách.

- Cải tiến app nhiều hơn nữa, định vị chính xác vị trí của khách hàng tránh để
tình trạng nhầm địa chỉ xảy ra làm mất lòng tin nơi khách hàng.

Phát triển các giải pháp thành phố thông minh tại một số thành phố lớn ở Việt
Nam:

- Triển khai thí điểm phát triển hệ thống giám sát tín hiệu giao thông tại TP. Hồ
Chí Minh dựa trên những công nghệ lõi của cuộc cách mạng số như Internet vạn
vật, Trí tuệ nhân tạo(AI), Xử lý hình ảnh, Máy học, Phân tích dữ liệu lớn… để
giảm thiểu ùn tắc, giúp cho việc di chuyển trở nên dễ dàng, thuận tiện; tăng hiệu
quả mạng lưới giao thông và đảm bảo giao thông an toàn hơn.

- Cung cấp hệ thống phần mềm giám sát đèn giao thông.

- Phát triển một cổng thông tin giám sát giao thông theo thời gian thực tại một số
thành phố lớn của Việt Nam. Mỗi phương tiện giao thông trên đường trở thành
một thiết bị số được kết nối, cung cấp dữ liệu vị trí, tình trạng lưu thông trên đường
về trung tâm. Dữ liệu sẽ được tổng hợp, phân tích lưu trữ và thông qua Cổng
Thông tin Giao thông sẽ cung cấp cho người dân và các cấp quản lý thông tin đa
chiều về tình hình giao thông trên địa bàn thành phố một cách liên tục, tức thời.
Và với hơn 3 tỷ chuyến xe đã được thực hiện trên nền tảng Grab từ năm 2012 tới
nay, luồng dữ liệu của Grab từ đội ngũ đối tác tài xế và năng lực phân tích dữ liệu
sẽ giúp gia tăng đáng kể hiệu quả của Cổng Thông tin Giao thông hiện tại và cung
cấp thông tin chính xác hơn cho người dùng => giải quyết tình trạng ùn tắc giao
thông và cải thiện an toàn giao thông trên đường.

Thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp vào nỗ lực hướng đến
một xã hội không dùng tiền mặt của Chính phủ: Các giải pháp thanh toán không
26
dùng tiền mặt được triển khai thông qua hợp tác chiến lược với Moca được tích
hợp trên ứng dụng Grab và ví điện tử GrabPay by Moca đã được ngày càng nhiều
người dùng kích hoạt thành công. GrabPay by Moca cho phép người dùng thanh
toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ Grab, chuyển tiền ngang hàng, nạp tiền
điện thoại, thanh toán tại cửa hàng và thanh toán hóa đơn => góp phần thúc đẩy
nền kinh tế số, củng cố thêm cam kết của Grab cùng Việt Nam tiến về phía trước.

Sáng tạo công nghệ

Grab và FPT cũng sẽ cùng phát triển các công nghệ AI trong các lĩnh vực như
nhận dạng và xác thực hình ảnh cũng như giao tiếp theo thời gian thực, với trọng
tâm là tăng tính an toàn và chất lượng cho các đối tác tài xế, hành khách và đối tác
kinh doanh.

Đội ngũ đối tác tài xế rộng khắp của Grab hàng ngày đều đi trên những tuyến
đường quan trọng nhất của Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng, giúp
Grab tích hợp được một trong những bộ dữ liệu giao thông chi tiết nhất trong khu
vực.

Hiện FPT là doanh nghiệp đầu tiên và duy nhất của Việt Nam sở hữu nền tảng trí
tuệ nhân tạo toàn diện – FPT.AI. Nền tảng này cho phép các lập trình viên để tạo
ra các giao diện tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên với ứng dụng phổ biến nhất
hiện nay là chatbot (giúp tự động gắn kết với khách hàng), dịch vụ nhận dạng và
xử lý giọng nói (ứng dụng trong tổng đài tự động); xử lý ảnh và tài liệu (ứng dụng
trong nhận dạng các loại giấy tờ tùy thân và nhận diện khuôn mặt)… Trong năm
2018, nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI của FPT đã nhận được 3,4 triệu yêu cầu hỗ
trợ/tháng. Hiện có 7.720 lập trình viên đang phát triển các ứng dụng trên nền tảng
này và gần 155.000 giờ giọng nói đã được các đối tác sử dụng. Hệ thống tổng đài
tự động với công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói của FPT.AI đã thực
hiện được hơn 750.000 cuộc gọi mỗi tháng, có thể thực hiện đồng thời 15.000
cuộc gọi vào giờ cao điểm, tương đương với hiệu suất làm việc của 500 tổng đài
viên cùng lúc. Công nghệ nhận dạng chứng minh thư và giấy phép lái xe của FPT
có độ chính xác lên đến 95%. Ứng dụng chatbot của FPT.AI tại FPT Shop đã hỗ
trợ đến 70% tương tác với khách hàng.

27