Hasil Survey 33 Rs Vertikal 2019

Call center kemenkes 1500567
Menuju
Pelayanan prima
Bogor 13 September 2019

Landasan
Mengatur Hak
dan Kewajiban
Hak Publik
PASAL 18 Mengetahui kebenaran & mengawasi pelaksanaan
Mendapat tanggapan
Advokasi, perlindungan,& atau pemenuhan layanan
Memberitahukan untuk perbaikan pelayanan
Mendapat pelayanan yang berkualitas

Kewajiban publik
PASAL 19
Perilaku pemberi layanan

Mengatur Perilaku
Penyelenggara Pelayanan
supaya:
ADIL
CERMAT
SANTUN & RAMAH
TEGAS
HANDAL
PROFESIONAL
PROSEDURAL
PRINSIP MENGUTAMAKAN
PELANGGAN
Pelayanan
Publik PERBAIKAN
BERKELANJUTAN
SYSTEM YANG
EFEKTIF
MELAYANI
SEPENUH HATI
Fokus pelanggan
Internal External
Senyum
Customer/
Service Salam
Pelanggan
Sapa
SERVICE QUALITY
developing, managing and leading service excellence
Special program for 2019

Objectives
Develop a common understanding on

service quality at organizational leadership
level
Prepare pax to develop, manage and lead

an effective service culture at their work
place
Service quality basics
“Service is about delivering

producs and values to others, it
requires leadership passion fo
excellence and compassion for
other”
Living in continuous crisis

Regulations
Technology Global issues
Customers Politics
Competitors
33 RS Cross
generation
Vertikal issues
“We didn’t do anything wrong, but somehow, we lost ........CEO of Nokia”

“ Change is inevitable and unavoidable......”
The challenge
Business excellence: Sell more, sell better

and sell faster.
Operational excellence: operate reliably,

safely, prudently, efficiently and effectively.
Service excellence: deliver consistently

better and unique customer experinces.
The key Questions (leaders)
Q 1: Why is service important to us?

Q 2: How important is service to us?
Q 3: What is service?
Q 4: What is our service DNA?
Q 5: How do we want our customers to experience our service?
Q 6: How do we manage and implement service quality?
Q 7: What are our rules?
Q 8: What next?
Service quality conceptual framework
• Service focus, service DNA, value

STRATEGY proportion, strategic service intent
• Service atributes (people and process)
• Service experience mapping, service

SYSTEM process and service standards
• Service support infrastructure and tracking
• Leadership (passion and commitment)

PEOPLE • Recruitment, development, support
systems, empowerment and motivation
Basic & important capital
Human Resources Leaders
85%= 850
5%= 50 10%= 100
• 1000 F&M •1000 F&M • 1000 F&M
•11 Areas
• 3 Areas • 7 Areas
Shortcut
Leaders
Diawali
oleh
Managers vs Leaders
Manager achieve Leaders build
Managers &
 Targets
leaders
People
 Objectives  Ensure excellence: Biz-X, Teams
Op-X, Serv-X
 Growth Culture
 Tool to manage assets
 Tool to leverage
• Hard, tangible
potentials
• Success stories • Soft, intangible
• Legacy
Icon hebat
Innovation
Network Collaborate
Organize
Key SQM question
1. Do leaders provide focus & direction?

2. Do they drive&show passion for SQ?
3. Do we have long & medium-term implementation initiative & action plans?
4. Are we running continuous internal service quality campaign?
5. Do we continuously develop our people’s service quality competence?
6. Do we continuously improve our service process?
7. Do we rigorously monitor-assess our service quality?
8. Do we link performance with wallet? Including leaders?
Survey Kepatuhan
Interaksi Layanan
di 33 Rumah Sakit Vertikal
Kementerian Kesehatan RI
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Tahun 2019
Tentang survey
Dilaksanakan Bulan Juli-Agustus 2019
Melibatkan surveyor pihak ke 3 dan tim

Biro Komunikasi
Metode Mystery guest (penyamaran)
Dilakukan oleh 6 orang per tim (jadi

customer/pasien]
Pengambilan data 2 hari dan 2 kali/hari
Lingkup 11 area pelayanan dan sarpras

11 lingkup pelayanan
Tujuan
Sebagai bahan
evaluasi dan
Mengetahui acuan Mendorong
kelebihan persaingan
& kekurangan yang positif
Mengetahui Masyarakat
tingkat mengetahui
kepatuhan kinerja
Mengetahui
praktik 33 RS Pengembangan
interaksi
layanan Vertikal SDM
Metode
• Survey kepatuhan layanan interaksi ini menggunakan metode mistery

guest atau mistery shopping
• Mystery guest adalah salah satu teknik survei dalam menilai kualitas
pelayanan publik dengan cara menugaskan seseorang atau sekelompok
orang untuk berkunjung ke unit pelayanan dengan berpura-pura sebagai
pengguna jasa untuk mengalami, mengamati, dan menilai kesesuaian
layanan dengan standar pelayanan (permenPanRB no 31 thn 2014)
• Mystery guest bertujuan untuk mendapatkan potret aktual layanan

berdasarkan pengalaman langsung pengguna jasa.
Objek Survey
No NAMA RS JENIS RS KLS RS KAB/KOTA No NAMA RS JENIS RS KLS RS KAB/KOTA
1 RSUP Persahabatan RSU A Kota Jakarta Timur
20 RSK Pusat Otak Nasional RSK Otak A Kota Jakarta Timur
2 RSU Ratatotok - Buyat RSU C Minahasa Tenggara
3 RS Umum Pusat Dr. Kariadi RSU A Kota Semarang 21 RSUP H. Adam Malik RSU A Kota Medan
22 RSUP Sanglah RSU A Kota Denpasar
4 RS Paru Dr. H. A. Rotinsulu RSTP A Kota Bandung
23 RS Dr. Tadjuddin Chalid, MPH RSU B Kota Makassar
5 RS Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin RSU A Kota Bandung
RS Umum Pusat Dr. Soeradji
24 RSU A Klaten
6 RS Jiwa Dr. Soeharto Heerjan RS Jiwa/ RSKO A Kota Jakarta Barat Tirtonegoro
7 RS Anak dan Bunda Harapan Kita RSAB A Kota Jakarta Barat RS Jantung dan Pembuluh Darah
25 RS Jantung A Kota Jakarta Barat
8 RSUP Dr. M. Djamil RSU A Kota Padang Harapan Kita
9 RS Paru Dr. Ario Wirawan RSTP A Kota Salatiga Kota Jakarta

26 RSUP Fatmawati RSU A
Selatan
10 RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo RS Jiwa/ RSKO A Kota Magelang RS Orthopedi Prof. Dr. R.
27 RS O A Sukoharjo
11 RS Kusta Dr. Sitanala RS Kusta A Kota Tangerang Soeharso
12 RS Kanker Dharmais RS Kanker A Jakarta
RS Paru Dr. M. Goenawan
13 RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo RSU A Kota Makassar 28 RSTP A Bogor
Partowidigdo
14 RS Stroke Nasional RS Stroke B Kota Bukittinggi
15 RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo RSU A Kota Jakarta Pusat 29 RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou RSU A Kota Manado
RS Umum Pusat Dr. Mohammad RS Jiwa Dr. Radjiman

16 RSU A Kota Palembang 30 RS Jiwa/ RSKO A Malang
Hoesin Palembang Wediodiningrat Lawang
31 RSUP Dr. Sardjito RSU A Sleman
17 RS Ketergantungan Obat RS Jiwa/ RSKO B Jakarta
RS Penyakit Infeksi Prof. Dr. RS Penyakit
32 A Kota Jakarta Utara
18 RS Khusus Mata Cicendo RSK Mata A Kota Bandung Sulianti Saroso Infeksi
19 RS Kusta Dr. Rivai Abdullah RS Kusta A Banyuasin 33 RS Jiwa dr. H. Marzoeki Mahdi RS Jiwa A Kota Bogor
Hasil survey
dan
pemeringkatan
Peringkat
No Nama Rumah Sakit Jenis Kelas Kota Nilai Total Rata rata Kriteria
RS Jiwa/
RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo A Kota Magelang
1 RSKO 348.00 87.00Sangat Baik
2 RS Paru Dr. Ario Wirawan RSTP A Kota Salatiga 314.03 78.51
RS Paru Dr. M. Goenawan
RSTP A Bogor
3 Partowidigdo 312.00 78.00
4 RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo RSU A Kota Jakarta Pusat 301.85 75.46
5 RS Umum Pusat Dr. Kariadi RSU A Kota Semarang 296.84 74.21
6 RS Orthopedi Prof. Dr. R. Soeharso RS O A Sukoharjo 294.23 73.56
Baik
RS Jantung dan Pembuluh Darah
RS Jantung A Kota Jakarta Barat
7 Harapan Kita 293.25 73.31
8 RSUP Fatmawati RSU A Kota Jakarta Selatan 292.43 73.11
9 RS Kusta Dr. Sitanala RS Kusta A Kota Tangerang 281.99 70.50
10 RS Khusus Mata Cicendo RSK Mata A Kota Bandung 281.95 70.49
11 RS Kanker Dharmais RS Kanker A Jakarta 280.04 70.01
Peringkat
12 RSUP Dr. M. Djamil RSU A Kota Padang 274.63 68.66
RS Jiwa Dr. Radjiman
RS Jiwa/ RSKO A Malang
13 Wediodiningrat Lawang 274.12 68.53
RS Umum Pusat Dr. Hasan
RSU A Kota Bandung
14 Sadikin 271.95 67.99
RS Umum Pusat Dr. Soeradji
RSU A Klaten
15 Tirtonegoro 270.28 67.57
16 RS Paru Dr. H. A. Rotinsulu RSTP A Kota Bandung 268.75 67.19
17 RSUP Dr. Sardjito RSU A Sleman 267.43 66.86 Cukup
18 RS Kusta Dr. Rivai Abdullah RS Kusta A Banyuasin 263.37 65.84
19 RS Jiwa Dr. Soeharto Heerjan RS Jiwa/ RSKO A Kota Jakarta Barat 262.19 65.55
20 RS Jiwa dr. H. Marzoeki Mahdi RS Jiwa A Kota Bogor 258.08 64.52
RS Penyakit Infeksi Prof. Dr. RS Penyakit
A Kota Jakarta Utara
21 Sulianti Saroso Infeksi 253.46 63.37
22 RSUP Sanglah RSU A Kota Denpasar 242.53 60.63
RS Anak dan Bunda Harapan
RSAB A Kota Jakarta Barat
23 Kita 241.06 60.27
Peringkat
24 RS Stroke Nasional RS Stroke B Kota Bukittinggi 230.95 57.74

25 RSK Pusat Otak Nasional RSK Otak A Kota Jakarta Timur 230.52 57.63
26 RSUP H. Adam Malik RSU A Kota Medan 225.01 56.25
RS Ketergantungan Obat RS Jiwa/ RSKO B Jakarta Kurang
27 224.30 56.07
RS Umum Pusat Dr. Mohammad
RSU A Kota Palembang
28 Hoesin Palembang 207.60 51.90
29 RSUP Persahabatan RSU A Kota Jakarta Timur 205.67 51.42
30 RS Dr. Tadjuddin Chalid, MPH RSU B Kota Makassar 186.27 46.57
RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo RSU A Kota Makassar
31 179.92 44.98 Buruk
32 RSU Ratatotok - Buyat RSU C Minahasa Tenggara 174.42 43.60
33 RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou RSU A Kota Manado 161.80 40.45
Total 8470.90 2117.73
Cukup
Rata Rata 256.69 64.17
Call Center
1 RS Jiwa dr. H. Marzoeki Mahdi 321
2 RS Paru Dr. Ario Wirawan 321
3 RS Kanker Dharmais 307
RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan
4 Kita 307
5 RS Paru Dr. M. Goenawan Partowidigdo 300
6 RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo 300
7 RSUP Dr. M. Djamil 286
8 RS Umum Pusat Dr. Kariadi 279
9 RS Jiwa Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang 279
10 RS Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin 271
11 RS Kusta Dr. Sitanala 264
12 RS Orthopedi Prof. Dr. R. Soeharso 257
13 RS Jiwa Dr. Soeharto Heerjan 250
14 RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo 243
15 RS Penyakit Infeksi Prof. Dr. Sulianti Saroso 236
Parkir
No Nama RS Nilai
2 RSUP Persahabatan 400
3 RSUP Fatmawati 400
4 RS Paru Dr. H. A. Rotinsulu 400
5 RS Khusus Mata Cicendo 400
9 RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita 367
10 RSUP H. Adam Malik 367
12 RS Umum Pusat Dr. Soeradji Tirtonegoro 300
13 RS Kusta Dr. Rivai Abdullah 300
15 RSUP Sanglah 267
Security
No Nama RS Nilai
3 RS Ketergantungan Obat 367
8 RSK Pusat Otak Nasional 333
13 RSUP Dr. Sardjito 311
Resepsionis
No Nama RS Nilai
3 RSUP Persahabatan 312
8 RS Anak dan Bunda Harapan Kita 312
Informasi
No Nama RS Nilai
13 RS Umum Pusat Dr. Mohammad Hoesin Palembang 216
Pendaftaran
No Nama RS Nilai
13 RSUP H. Adam Malik 232
Perawat
No Nama RS Nilai
Dokter
No Nama RS Nilai
9 RS Umum Pusat Dr. Mohammad Hoesin Palembang 330
12 RSU Ratatotok - Buyat 323
Farmasi
No Nama RS Nilai
13 RS Stroke Nasional 286
14 RSUP Sanglah 286
Kasir
No Nama RS Nilai
5 RSUP Sanglah 317
Sarana dan Prasarana

No Nama RS Nilai
RS Penyakit Infeksi Prof. Dr. Sulianti Saroso
3 400
Kesimpulan
1. Dari 33 rumah sakit yang di survey secara mistery guest, 1 rumah sakit memenuhi kriteria kepatuhan
interaksi layanan sangat baik, 10 rumah sakit memenuhi kriteria kepatuhan interaksi layanan baik, 12
rumah sakit memenuhi kriteria layanan cukup, dan 6 rumah sakit berada pada kriteria kepatuhan
interaksi layanan kurang dan 4 rumah sakit berada pada kriteria interaksi layanan buruk.
2. Secara keseluruhan rata rata nilai kepatuhan interaksi layanan adalah 64,17 atau dengan kriteria cukup.
20 rumah sakit memiliki nilai diatas rata rata dan 13 rumah sakit memiliki nilai dibawah rata rata.
3. Rumah sakit dengan nilai tertinggi adalah RS Jiwa Dr Soerojo dengan nilai rata rata 87,00 diikuti oleh
RS Paru dr Ario Wirawan dengan nilai 78,5 dan RS Paru M Goenawan Partowidigdo dengan nilai 75,46
4. Secara umum petugas sudah memulai dengan senyum dalam memberikan pelayanan namun terdapat
hal yang perlu mendapat perhatian setiap rumah sakit adalah :
1. Operasionalisasi call center baik secara perangkat, sistem ataupun petugas
2. Ketersediaan dan keberadaan petugas parkir di area parkir
3. Perilaku layanan :
a. Mengucap salam pada saat awal dan akhir interaksi
b. Menyebut nama institusi, nama pemberi layanan dan nama penerima layanan saat
berinteraksi
c. Menyerahterimakan dokumen dan atau barang dengan dua tangan
Rekomendasi
Rekomendasi umum dalam rangka meningkatkan kepatuhan pelaksanaan panduan interaksi layanan adalah :
1. Memberikan pelatihan pelayanan public yang prima kepada semua petugas pelayanan dengan mengacu
kepada panduan interaksi layanan
2. Meningkatkan konsistensi layanan untuk setiap petugas, pada setiap waktu dan kondisi
3. Memperjelas pos layanan resepsionis, pusat informasi dan pendaftaran, lengkap dengan papan nama / sign
name
4. Mengoptimalkan pemanfaatan call center baik perangkat, sistem maupun petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat
5. Menyediakan petugas parkir yang berada di posisinya untuk memberikan layanan parkir
6. Fokus dalam memberikan layanan terbaik kepada penerima layanan, menghindari aktifitas lainnya yang tidak
berhubungan dengan palayanan yang diberikan. Menghindari kebiasaan ngobrol, ngumpul, sibuk dengan
computer, aktifitas adminitrasi lainnya disaat berhadapan dengan penerima layanan
7. Konsisten melaksanakan perilaku pelayanan prima berupa :
a. Tersenyum
b. Gerak tubuh (gesture) melayani
c. Bersikap ramah
d. Mengucap salam di awal dan akhir interaksi
e. Memperkenalkan diri dan institusi
f. Menyebut nama penerima layanan pada saat interaksi
g. Menyerahkan dokumen, dan atau barang dengan dua tangan
Hasil Survey &

Rekomendasi
Hasil Survey
RS Kanker Dharmais
Securit Pendafta Farmas Call SUB Rata

Parkir Resepsio Informasi Perawat Dokter Kasir Sapras Total
y ran i Center TOTAL Rata
No nis
1 100 100 100 73 96 73 69 64 67 86 79 82
2 100 100 87 67 83 73 67 64 67 93 86 81
280 70.01
3 0 67 87 60 67 45 69 64 58 86 64 61
4 0 56 47 53 70 64 54 50 50 100 79 56
Rat
a 50 81 80 63 79 64 65 61 60 91 77 70
Rekomendasi
RS Kanker Dharmais
No Area Layanan Kondisi Rekomendasi
1 Parkir Parkir motor tidak ada petugas Alokasi petugas parkir secara merata sesuai kebutuhan
2 Security Ada security yang tidak tersenyum dan Standarkan interaksi layanan security untuk tersenyum dan
mengucap salam mengucap salam ke semua security
3 Resepsionis Kurang senyum saat banyak yang antri Konsisten tersenyum dan ramah dalam berbagai kondisi
4 Informasi Tidak menyebut nama institusi dan nama Hendaklah menyebutkan nama institusi saat berkenalan dan
penerima layanan menyebut nama penerima layanan saat berinteraksi.
5 Pendaftaran Tidak ada ada yang bantu atau stand by di dekat Ada petugas yang membantu di mesin antri sehingga jika
mesin tombol antri penerima layanan kesulitan dapat segera dibantu
6 Perawat Tersenyum dan mengucap salam kepada penerima layanan
Kurang senyum, tidak mengucap salam
7 Dokter Terlalu fokus hanya baca hasil lab sehingga Meningkatkan interaksi dengan penerima layanan, tersenyum,
interaksi dengan penerima layanan kurang mengucap salam dan menyebut nama penerima layanan saat
berinteraksi
8 Farmasi Melakukan layanan sesuai panduan, tersenyum, menyapa dan
Kurang ramah dan tersenyum menyebut nama penerima layanan
9 Kasir Melakukan layanan sesuai panduan, tersenyum, menyapa dan
Kurang senyum saat melayani penerima layanan menyebut nama penerima layanan
10 Sarana Prasarana Pembersihan secara berkala
Toilet di lantai dasar dekat pendaftaran basah
11 Call Center Menyambungkan ke extension lain lama sekali Petugas poli sigap mengangkat telpon
Terima Kasih

Hasil Survey 33 Rs Vertikal 2019

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Hasil Survey 33 Rs Vertikal 2019

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Call center kemenkes 1500567

Bogor 13 September 2019

PASAL 18 Mengetahui kebenaran & mengawasi pelaksanaan

Advokasi, perlindungan,& atau pemenuhan layanan

Memberitahukan untuk perbaikan pelayanan

Mendapat pelayanan yang berkualitas

Perilaku pemberi layanan

Special program for 2019

Develop a common understanding on

Prepare pax to develop, manage and lead

Service quality basics

“Service is about delivering

Living in continuous crisis

“We didn’t do anything wrong, but somehow, we lost ........CEO of Nokia”

Business excellence: Sell more, sell better

Operational excellence: operate reliably,

Service excellence: deliver consistently

The key Questions (leaders)

Q 1: Why is service important to us?

Service quality conceptual framework

• Service focus, service DNA, value

• Service experience mapping, service

• Leadership (passion and commitment)

Basic & important capital

Human Resources Leaders

Manager achieve Leaders build

Key SQM question

1. Do leaders provide focus & direction?

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

Melibatkan surveyor pihak ke 3 dan tim

Metode Mystery guest (penyamaran)

Dilakukan oleh 6 orang per tim (jadi

Pengambilan data 2 hari dan 2 kali/hari

Lingkup 11 area pelayanan dan sarpras

• Survey kepatuhan layanan interaksi ini menggunakan metode mistery

• Mystery guest bertujuan untuk mendapatkan potret aktual layanan

9 RS Paru Dr. Ario Wirawan RSTP A Kota Salatiga Kota Jakarta

RS Umum Pusat Dr. Mohammad RS Jiwa Dr. Radjiman

24 RS Stroke Nasional RS Stroke B Kota Bukittinggi 230.95 57.74

Sarana dan Prasarana

Hasil Survey &

Securit Pendafta Farmas Call SUB Rata

You might also like