Curso CSM Pcma Modulo 1 Veracruz 2017 (S)

Curso de Adiestramiento
PCMA
Gerencia en Servicios a
Convenciones
Por Ana María Viscasillas, MBA, CDME
Veracruz, MEXICO
24-26 de octubre de 2017
©2017 Convention Services Manager Training

Professional Convention Management Association 1
About PCMA
Professional Convention Management Association (PCMA) is the

definitive authority in education, business networking and
community engagement for leaders in the global meetings,
convention and business events industry. With more than 6,500
members and 50,000 customers PCMA drives innovation through
risk taking, research and data driven decision making.
Read more:
http://www.pcma.org/about-pcma#.VmqipdC8xUQ#ixzz3u0RKB
nVZ

Professional Convention Management Association
2
Vision
The leading organization for meeting

and event professionals.

3
Mission Statement
To deliver superior and innovative

education and promote the value of
professional convention management.

4
Módulo Uno
Construyendo Relaciones con los Clientes

5
Introducción
Introducción del instructor
Mesa redonda
• ¿Quién eres?
• ¿De dónde eres?
• ¿Qué espera de éste adiestramiento?
• ¿Cuál es la comida mas inusual que haya consumido o la cosa más extraña que le
haya ocurrido?

6
Los próximos días
Día 1
Enfoque en Ventas
Entender los clientes, su papel en la venta, up selling, superar
OBSTACULOS, conozca su competidores
Día 2
Enfocado en CSM - Gerencia en Servicios a Convenciones
¿Que hará de usted un excelente CSM / Gerente en Servicios?
Día 3
Administración y Comunicación

7
Expectativas Personales
REVISION DE PUNTOS CLAVE
• Indicar 3 - 4 expectativas personales que quiere del adiestramiento
• Piense en su trabajo de hoy y cómo quiere que sea en un futuro
• A revisar al final del tercer día

8

9
• Reglas de la Clase
Administración del sitio
El ambiente de aprendizaje
Parqueadero
• Juegos – Competencias /
Solución de problemas

10
Solución
Tópico 1
Los Fundamentos Básicos:
Venta Estratégica
“Antes era: ubicación, ubicación, ubicación!
Ahora es: Servicio, servicio, servicio!”
~ Frank A. Banks, Gerente General
Rihga Royal Hotel, New York

12
Los Fundamentos Básicos
Resultados para el Estudiante

Poder definir la venta estratégica en términos que apliquen a
la forma como usted interactúa con sus clientes. Aprender a
manejar el proceso para lograr un resultado efectivo.

13
Premisas Básicas de Ventas
• Cualquiera que sea lo que lo condujo a donde usted está hoy, ya no es suficiente para
mantenerlo allí.
• En una venta compleja, un buen plan táctico es solo tan bueno como la estrategia que
lo llevó a dicha venta.
• Hoy en día solo se puede ser exitoso en ventas si se sabe lo que se hace y por qué.

14
Elementos de la Venta Estratégica
• Influencias en el Comprador
• Alertas/Apalancamientos
• Perfil Ideal de Cliente
• Estilos de Comunicación
• Ganancias-Resultados
• El Embudo de Ventas

15
Influencias en el comprador
• Económicas
¿Cómo afecta la organización?
• Usuario
¿Cómo esto va a afectar mi trabajo?
• Técnicas
¿Esto cumple con las especificaciones?
• Entrenador/Coach
¿Cómo asegurar que la solución ocurra?

16
Alertas
• Falta de información crítica

Asegúrese de no dejar esto para el último minuto
• Incertidumbre acerca de la información
Descubra cómo y con quién conseguirla
• Nuevo en el puesto
Puede que no sepa como manejar punto anterior
• Reorganización

17
Apalancamiento
Apalancamiento
• Oportunidades que pueden usarse para mejorar sus posición

• Areas de diferenciación
• Debe ser relevante al objetivo de ésta venta
• Disminuir la importancia de la competencia de precios

19
Perfil Ideal de Cliente
• Demográficos & Psicográficos

Diferencias regionales y culturales
• Buscar con detenimiento algo en común que los identifique
Conozca el perfil de cliente que más se acomoda a su negocio
• Necesidades de las Instalaciones/Ciudad
Tamaño, facilidades, precio, segmentos. No intente ser lo que no es.
• Sus necesidades también importan

20
Ejercicio
Tómese unos
minutos y
describa
el perfil de su
cliente.

21
Tipos de Compradores
Crecimiento
Problemático
Controlado
Muy Confiado

22
Comprador Crecimiento
Probabilidad de que el cliente actúe es ALTA

RESULTADOS
necesarios
r Calidad
ejo
d–M
Ca ntida
Más DISCREPANCIA
REALIDAD hoy

23
Comprador Problemático
Probabilidad de que el cliente actúe es ALTA

RESULTADOS
CAUSA X necesarios
DISCREPANCIA
REALITDAD hoy

24
Comprador Controlado
Probabilidad de que el cliente actúe es BAJA

RESULTADOS
necesarios
REALIDAD hoy

25
Comprador Muy Confiado
Probabilidad de que el cliente actúe es NULA

Percepción de la REALIDAD hoy es
causada por:
• Lectura errónea de la
situación
• Bajas expectativas
• Resistencia fuerte al cambio
Su propuesta es vista como de
impacto negativo en la REALIDAD
RESULTADOS necesarios

26
Características de Ganancias/Resultados
Ganancias Resultados
El logro El impacto
Intangibles Son tangibles
No medibles Medibles
No cuantificables Cuantificables
Personales Corporativos

27
Embudo de Ventas
Mercados Objetivo
Limitar a los que Datos sugieren una
Prospecto
Mejor Encajan conexión potencial
Calidad
Datos sugieren una
posible conexión
Aborde las
Cubra las Necesidades/Deseos
bases Datos verifican una
orden potencial
Cierre la Venta
Próximos pasos
claramente definidos

28
Estilos de Vendedor
• Agresivo (tipo A)
Insistente, no suelta, transmite falta de sinceridad
• Demasiado buena persona

Lo que usted quiera, solo busca caer bien
• Frio
Enfocado en resultados, datos, distante
• Sincero/Preparado
Hace la tarea, conoce sus necesidades, resuelve problemas,
gana/gana
29
Estilos de Ventas
Ejercicio
• Su Definición Personal de Estilo Estratégico
• Reacción del cliente a los diferentes estilos

30
Breve Receso

31
Tópico 2
La Conexión Personal:
Venta Personalizada
“...el objetivo de alcanzar la calidad es...

hacer todo una sola vez y
todo el tiempo.”

32
La Conexión Personal:
Venta Personalizada

Al finalizar este tópico el estudiante podrá:
1. Describir los pasos necesarios para desarrollar e implementar estrategias de la venta

personalizada.
2. Implementar estrategias de venta personalizada.
3. Distinguir las herramientas que maximicen las conexiones personales con cada cliente.
4. Convertir una relación que crece, en retroalimentación de calidad por parte del cliente.
Ejercicio
¿Quién es su cliente?

33
Regla General de los Negocios
La Regla 80 / 20
20%
80%
El 80% de los negocios lo generan el 20% de las cuentas
34
Califique & Cuantifique
• Conozca su cliente
¿Quiénes son?
¿Cuáles son sus metas?
• Experiencias pasadas
¿Son o podrían ser un cliente tipo “A” o
“B” para su organización?

35
Las Preguntas a Hacer. . .
Hechos
Solución Objetivo
Inquietud
Anclas
es

36
Preguntas sobre Hechos

Propósito
Ejemplo Hechos
Preguntas sobre Objetivos

Propósito Soluciones Objetivos
Ejemplos
Anclas Inquietudes

37
Preguntas sobre Inquietudes

Propósito
Ejemplo Hechos
Preguntas sobre Anclas

Propósito Soluciones Objetivos
Ejemplo
Anclas Inquietudes

38
Preguntas sobre Soluciones

Propósito
Ejemplo Hechos
Soluciones Objetivos
Anclas Inquietudes

39
Preparando la Venta
• Información relevante del recinto/CVB/empresa

Conozca los detalles y deficiencias de su
propiedad/ciudad/empresa
• Investigación de la Competencia
Conozca su competencia mejor de lo que ellos se conocen
• Investigación del Cliente
¿Quiénes son, qué hacen/producen, qué buscan del evento?

40
Preparándose para Contactar al Cliente
Proyectar una imagen profesional

• Comunicación no verbal
Postura, saludo, amabilidad y profesionalismo, puntualidad
• Apariencia
Profesional y preparado, voz clara, higiene
• Saludo de mano
Firme pero no arrogante
• Espacio territorial
No invada mi zona
Lenguaje Corporal
Párece derecho, abra la discusión, muéstrese atento

41
Preparándose para Contactar al Cliente
Verbal
• Calidad de la voz
Claro y conciso
• Capacidad de Escuchar
Escuche mucho, lea entre líneas, haga preguntas abiertas
• Habilidad Negociadora
Conozca su límite económico, costo vs. utilidad, conozca los puntos
sensibles del otro

42
El Proceso de Ventas
Inicio
• Presentación
• Enunciación del Propósito (repase por qué están en la reunión)
• Enunciación del Beneficio (Características)
• Frase Puente
Obtener el involucramiento del Cliente

• Ronda de preguntas
• Preguntas de tipo abiertas y cerradas

43
El Proceso de Ventas
Presentación
• Organización
• Comunicador Efectivo
• Audio Visual
• Cierre
Superar las Objeciones
• Tipos de Objeción
• Precio o tarifa
• Producto o servicio
• Falta de interés o de urgencia

44
La Venta
Cierre y seguimiento
•Directo
•Resumiendo
•BIQ
BIQ (Por sus siglas en Ingles)
Basado en (Based on)___,
Me gustaría sugerir (I’d like to suggest)_______.
Pregunta (Question): ___________?
•Suposición

45
Análisis de
Artículo
¿Cuándo se pierde la venta?

Receso para Refrigerios

Papel a Jugar
En grupos de dos o tres

• Desarrollar un guión para vendedor y comprador
• Cliente nuevo
• Obtenga información sobre el evento
• Preguntas tipo abiertas y cerradas
• Finalizar la llamada con un objetivo claro para el próximo paso.

48
Análisis de
Artículo
¿Cuándo se pierde la venta?

Estructura del Contacto con el Cliente
Seguimiento
Inicio Contenido a Pasos
Siguientes

50
Breve Receso

Tópico 3
Valor de la Venta Cruzada
“O usted le da forma a su futuro, o el

futuro le da forma a usted.”
~ Adagio

52
Poder explicar y preparar enfoques efectivos para hacer venta cruzada /

cross selling a los clientes individuales con servicios adicionales que
prestan las instalaciones e identificar ofertas particulares del hotel, recinto
o empresa.

53
54
• Defina la Venta Cruzada
• Obstáculos
Productos Complejos
El cliente no ve los beneficios de comprar todo en un solo lugar
Suministro al cliente de información inadecuada
Falta de adiestramiento en los frentes de ventas
Falta de personalización en mercadeo

55
• Elabore una lista de los que puede vender de forma cruzada en

su propiedad/empresa/ciudad.
• ¿Cuál es el verdadero valor de la venta cruzada: mayores

ingresos o la conveniencia para el cliente? Defienda su
posición.
• ¿Cómo puede prepararse para una venta cruzada efectiva?

Elabore una lista de las cosas que puede hacer para hacerla
efectiva.

56
Hora de Almuerzo

Plan de Trabajo de la Tarde
• Comentarios sobre la sesión de la mañana
• Revisemos las expectativas que se tienen para el trabajo de la

tarde

58
Plan de Trabajo de la Tarde
El Juego del Cuadrado

59
¿Cuántos Cuadrados?

60
Solución

61
62
63
64
Conteo Total

65
Tópico 4
Up Selling: Creando y Presentando

Opciones a los Clientes
“Es una pregunta común entre los hombres,

cómo es que entre millones de personas no
haya nadie igual.”
~ Sir Thomas Brown

66
Up Selling:
Creación y Presentación

• Poder presentar de forma efectiva las habilidades y el
conocimiento necesarios para venderle a los clientes servicios
adicionales de las instalaciones.

67
68
Up Selling:
Creación y Presentación
Entender al cliente y desarrollar una idea de
lo que la palabra valor significa para él (ella)
• Desarrolle la relación
• Ayudar al cliente a alcanzar sus metas
• Conozca el negocio de sus clientes
• ¿Cómo presenta usted?

69
Métodos de Up Selling
• De Arriba hacia Abajo

Se utiliza para vender tarifas medias o altas
• Alternativa Tarifa - Categoría

Es una forma fácil y efectiva de vender tarifas medias
• De Abajo hacia Arriba (venta sugerida)

El cliente ya ha hecho una solicitud

70
Venta Sugerida
• Evite hacer preguntas que requieren de una respuesta de tipo sí

o no
• Sugiera en términos específicos
• Compare servicios vs. inversión mínima
• Juegue con el ego. ¿Qué hará que el evento se vea aún mejor?

71
Análisis de Artículo
“Aumente ventas utilizando up selling –

Ofrézcale algo extra a su base de clientes
actual…
y observe como crece su negocio”

72
Breve Receso

Tópico 5
Diferenciando
“Propuesta de Valor Única”
“El cliente es la base de todo negocio y mantiene

su existencia...sólo hay una definición válida del
propósito del negocio: crear un cliente...”
~ Peter F. Drucker

74
Diferenciando
“Propuesta de Valor Única”

• Poder identificar la propuesta de valor única (UVP por sus siglas en Inglés) en
sus respectivas empresas o instalaciones o ciudades y determine las
oportunidades en las que puede utilizar estas propuestas de valor únicas para que
le proporcionen razones a su cliente para COMPRAR.

76
Diferenciando
“Propuesta de Valor Única
¿Qué es una propuesta de valor única?

• Algo que lo diferencia de la competencia
Análisis de la Propiedad / Negocio / Ciudad

• Conozca su propiedad, negocio y/o ciudad / DMO y qué lo hace diferente

77
Análisis Competitivo
• SWOT / FODA
Identifíquelas para usted y su principal competidor
• Lista de datos
Comparación detallada: usted vs. Competencia
• Nicho de Mercado
¿Es usted mejor en unos mercados que en otros?
• Condiciones del entorno

Resort vs. urbano, grande vs. pequeño, etc.

78
Punto Único de Contacto
• Un solo punto de compras

Hace las cosas más fáciles para el cliente, se crea una relación
de confianza
• Agregar valor
Elimina las preocupaciones, centraliza el punto de contacto
• Solución a problemas
Bien conectado con proveedores, personal, etc.

79
Estudio de Caso
Distribución de las Funciones de Ventas entre

los departamentos de
Ventas y Banquetes de un Hotel

80
Preguntas para Discutir
En una situación ideal,

¿cómo debería ser la distribución de funciones entre el
Departamento de Ventas y el Departamento de banquetes de un
hotel / recinto / CVB??

81
Dadas las responsabilidades del departamento de banquetes del

hotel,
¿cuáles son los retos que enfrenta el director de dicho
departamento para cambiar el enfoque de ser simplemente
tomadores de pedidos a ser vendedores?

82
¿Qué puede hacer el Departamento de Banquetes del Hotel Clean

Room Plaza para recuperar ingresos provenientes de la renta de
salones y audio visuales?

83
¿Qué pasos debería tomar el Director de Banquetes del Hotel

Clean Room Plaza para identificar las causas de su problema de
cumplimiento de presupuesto? Una vez el problema específico
haya sido identificado, ¿cómo debe abordar el problema?

84
Receso para Refrigerios

Tópico 6
Atención al Cliente

• Estar en capacidad de manifestar la satisfacción del cliente mediante una
comunicación apropiada y un enfoque personalizado.

86
Atención al Cliente
SMART es un acrónimo de:

Sensitivity (Sensibilidad) - Colocarse en los zapatos del otro
Maturity (Madurez) - Objetividad en la comunicación
Awareness (Consciencia) - Entender las consecuencias
Responsibility (Responsabilidad) - No ser descuidado
Thoughtfulness (Seriedad) - Usar las palabras, el tono o la expresión
adecuados.

87
Comunicación
• Uso de la Tecnología
• Ejercicio de Bandeja de Correo
• Respete el tiempo
• Planifique las horas para revisar su correspondencia.
• No aplace las cosas
• Responda
• Sea un profesional en todo momento
• Tómese el tiempo para hacerlo bien hecho. Analice su respuesta, una vez enviada es muy
tarde.
• Lo Básico
• Ortografía. Utilice el corrector.
• Estructura del párrafo. No use acrónimos.
• Apariencia. No use caras felices o corazones!!!!!

88
Momentos de la Verdad
• Puntos de interacción
• Momentos Definidores
• Percepción es realidad
• Reflexionemos sobre sus experiencias y

discutamos una situación donde los momentos de la verdad no
se maximizaron.

89
Características de los Proveedores de
Servicio Líderes
1. Son obsesivos en cuanto a conocer lo que el cliente quiere realmente

2. Diseñan el servicio para maximizar la satisfacción del cliente y su experiencia
3. Crean y manejan las expectativas del cliente
4. Hacen que la satisfacción del cliente sea la prioridad de cada empleado, en todos
los niveles
5. Apoyan su compromiso con el cliente poniendo a disposición los recursos
necesarios. Entregan lo que prometen

91
Pongamos en Contexto
¿Cuál quiere?
• ¿El cliente siempre está en lo correcto o tienen el derecho a estar satisfecho?
• ¿Clientes satisfechos o grandes fanáticos?

92
Fanáticos Delirantes
Descubra Dé el
Decida lo
lo que el “Doble y ¡Fanáticos
que Usted
Quiere
Cliente Algo Delirantes!
Quiere Más”

93
EVALUACION, Apliquemos
• ¿Hay nuevas expectativas que quiere agregar a su lista original luego del
adiestramiento de hoy?

94
TAREA
Lea los siguientes recursos / lecturas asignadas
Esté listo para discutirlos mañana:

1. Perspectiva Histórica del Gerente de Servicios para Convenciones
(CSM)
2. Funciones tradicionales
3. Del lado más ligero
4. Estilos de servicio
5. Construyendo la lealtad del cliente
6. Aprendizaje efectivo
7. Aprenda a la velocidad de la luz

95
POR TODO, POR HOY Y POR MAÑANA!

Curso CSM Pcma Modulo 1 Veracruz 2017 (S)

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Professional Convention Management Association (PCMA) is the

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The leading organization for meeting

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To deliver superior and innovative

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Construyendo Relaciones con los Clientes

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Introducción del instructor

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REVISION DE PUNTOS CLAVE

• Indicar 3 - 4 expectativas personales que quiere del adiestramiento

• Piense en su trabajo de hoy y cómo quiere que sea en un futuro

• A revisar al final del tercer día

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©2017 Convention Services Manager Training

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Resultados para el Estudiante

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• Falta de información crítica

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• Oportunidades que pueden usarse para mejorar sus posición

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• Demográficos & Psicográficos

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Probabilidad de que el cliente actúe es ALTA

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Probabilidad de que el cliente actúe es ALTA

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Probabilidad de que el cliente actúe es BAJA

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Probabilidad de que el cliente actúe es NULA

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• Demasiado buena persona

• Su Definición Personal de Estilo Estratégico

• Reacción del cliente a los diferentes estilos

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“...el objetivo de alcanzar la calidad es...

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Resultados para el Estudiante

1. Describir los pasos necesarios para desarrollar e implementar estrategias de la venta

2. Implementar estrategias de venta personalizada.

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Preguntas sobre Hechos

Preguntas sobre Objetivos

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Preguntas sobre Inquietudes

Preguntas sobre Anclas

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