Sveučilište u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Postdiplomski studij Upravljanje kvalitetom

ISO 9001:2015 – Novi zahtjevi i auditiranje novih zahtjeva

Pristupni rad

Filip Silić

Kolegij: Sustavi upravljanja kvalitetom i interni audit

Zagreb, 9.6.2020.
Sadržaj:

1. ISO - MEĐUNARODNA ORGANIZACIJA ZA NORMIZACIJU …………..…….………1

2. OBITELJ NORMI ISO 9000……………………………………………………………..…..2
3. REVIZIJE NORME ISO 9001…………………………………………………...……….......3
4. PROMJENE NORME ISO 9001:2015 U ODNOSU NA ISO 9001:2008 ………………..…5
4.1. Promjene u strukturi – High Level Structure…………………………………………….5
4.2. Promjene u terminologiji i dokumentaciji…………………………………………….…5
4.3. Razmišljanje na temelju rizika…………………………………………………………..6
4.4. Razmatranje konteksta organizacije………..……………………………………………7
4.5. Vodstvo………………………………………………………………………………….7
4.6. Procesni pristup upravljanju……………………………………………………….……7
5. AUDITIRANJE NOVIH ZAHTJEVA ………….…………………………………..………8
5.1. Razmišljanje na temelju rizika………………………………………………………..…9
5.2. Razmatranje konteksta organizacije…………………………………………………….10
5.3. Vodstvo…………………………………………………………………………………11
5.4. Procesni pristup upravljanju……………………………………………………………12
6. ZAKLJUČAK………………………………………………………………………….……12
7. LITERATURA………………………………………………..…………………..…………14
1. ISO – MEĐUNARODNA ORGANIZACIJA ZA NORMIZACIJU

ISO je skraćenica za Međunarodnu organizaciju za normizaciju (eng. International Organization

for Standardization). To je međunarodno tijelo za donošenje normi koje je sastavljeno od
predstavnika raznih nacionalnih normizacijskih tijela. Osnovana je 1947. Godine. Djeluje kao
nezavisna, nevladina i neprofitna organizacija. Svoje prihode zarađuje prodajom svojih
proizvoda - međunarodno priznatih normi. Norme koje izdaje ISO nude specifikacije za sustave,
proizvode i usluge u svrhu osiguravanja sigurnosti, kvalitete i efikasnosti. U trenutku pisanja
ovog rada ISO je objavio 23196 međunarodna standarda, u gotovo svim industrijama. ISO ima
svoje članove u 164 države diljem cijelog svijeta, s tim da svaki član predstavlja jednu državu.
Također, ISO ne prihvaća tvrtke odnosno individualne osobe kao članove organizacije.1

Postoje tri kategorije članstva u ISO-u: puno članstvo, dopisni članovi i članovi pretplatnici. U
prvu kategoriju spadaju nacionalna tijela koja su najvažnija za donošenje norma u svakoj zemlji
članici. Oni su jedini članovi ISO-a koji imaju pravo glasa. Jedna od tih članica je i Hrvatska.
Zemlje koje nemaju nacionalna normizacijska tijela spadaju u kategoriju dopisnih članova. U
ovoj kategoriji članovi se obavještavaju o radu ISO-a, ali nemaju pravo sudjelovanja u ISO-u. I
na kraju postoje članovi pretplatnici za zemlje sa slabije razvijenim gospodarstvom. Ovi članovi
plaćaju manje članarine, ali i dalje mogu pratiti razvoj novih normi.2
 
Razvoj i donošenje normi obavljaju tehnički odbori, u čijem radu mogu sudjelovati predstavnici
svih zainteresiranih strana. Svakoj je organizaciji u interesu da i njeni stručnjaci budu prisutni u
tehničkim odborima. Time dobivaju mogućnost da norme postaju njihovo oružje i štit na način
da njihovi stručnjaci lobiraju da u normu uđe ono što njihova organizacija može proizvesti i ne
dozvole da uđu zahtjevi kojima ona još ne može udovoljiti.3

2. OBITELJ NORMI ISO 9000

1
https://www.iso.org/about-us.html
2
http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/institucije/871-predstavljamo-iso
3
Popčević J. (2017.): Novo izdanje norme ISO 9001:2015 – Sustavi upravljanja kvalitetom, Diplomski rad

1
 
ISO 9000 je obitelj međunarodnih normi vezanih uz upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete
koje su razvijene kako bi se kompanijama omogućilo dokumentiranje elemenata sustava
kvalitete koji su potrebni za održavanje efikasnog sustava kvalitete. One nisu specifične za
pojedinu industriju, i mogu se primijeniti na organizacije svih veličina. ISO 9000 može pomoći
organizaciji u ostvarivanju veće razine zadovoljstva kupaca, udovoljavanju regulatornih
zahtjeva, te ostvarivanju kontinuiranog unapređenja. Ipak, same norme ne osiguravaju kvalitetu,
no smatraju se prvim korakom, odnosno bazom sustava upravljanja kvalitetom.4
 
Obitelj normi ISO 9000 sastoji se od sljedećih standarda:

1. ISO 9000:2015 Sustavi upravljanja kvalitetom – Temeljna načela i terminološki rječnik

 Ova norma pruža osnovne koncepte, principe te rječnik sustava upravljanja
kvalitetom, što naposljetku pomaže u efikasnijoj implementaciji sustava
upravljanja kvalitetom. Također, ova norma pruža osnovu za ostale norme za
sustave upravljanja kvalitetom.5

2. ISO 9004:2018 Pristup upravljanju kvalitetom – Upravljanje u svrhu trajne uspješnosti

organizacije
 Ova norma daje upute o sustavima upravljanja kvalitetom uz poseban
naglasak na procese stalnog poboljšavanja kvalitete s ciljem zadovoljstva
kupaca i drugih zainteresiranih strana. ISO 9004:2018 pruža alat za
samoprocjenu kako bi razmotrio u kojoj je mjeri organizacija usvojila
koncepte u ovom dokumentu. ISO 9004:2018 primjenjiv je na svaku
organizaciju, nevezano o njenoj veličini, vrsti ili aktivnosti. Ukratko, ova
norma se koristi kao vodič za one kompanije koje žele proširiti mogućnosti
norme ISO 9001.6

3. ISO 19011:2011 Smjernice za provođenje audita sustava upravljanja

4
https://asq.org/quality-resources/iso-9000
5
https://asq.org/quality-press/display-item?item=T1039
6
https://asq.org/quality-press/display-item?item=T1147E

2
  Ova norma sadrži smjernice o auditiranju sustava upravljanja, uključujući
načela auditiranja, upravljanje programom audita i provedbu audita te
smjernice o vrednovanju kompetentnosti osoba uključenih u proces audita.
Primjenjiva je na sve organizacije koje provode unutarnje ili vanjske audite
sustava upravljanja.7

4. ISO 9001:2015 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi 

 Ova norma je najpoznatija, i najimplementiranija norma sustava upravljanja
kvalitetom na svijetu, te je i ona primjenjiva na sve organizacije, neovisno o
veličini i tipu industrije. Određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom
kojima se može koristiti za potrebe unutar organizacije, za certifikaciju ili za
ugovorne svrhe. Ova norma pomaže organizacijama u organizaciji procesa, u
poboljšavanju efikasnosti tih procesa, te kontinuiranom unapređivanju. Zadnji
rok za tranziciju sa stare (ISO 9001:2008) na novu (ISO 9001:2015) normu
bio je 14. rujna 2018.8
 Detaljnije o ovoj reviziji norme biti će kasnije u radu. 

 
 
3. REVIZIJE NORME ISO 9001
 
Sve ISO norme preispituju se svakih pet godina kako bi se utvrdilo jesu li još aktualne i
odražavaju li potrebe tržišta. Sve norme sadrže određene zajedničke elemente koji se mogu
manifestirati kroz različite oblike i strukture, što naposlijetku može dovesti do teškoća u
provedivosti. Upravo iz tog razloga ISO organizacija mijenja, odnosno radi revizije norme kako
bi se strukture, sadržaj te zajednički izrazi i definicije svih normi za sustave upravljanja
kvalitetom uskladili, te kako bi ih se jednostavnije moglo integrirati. 9 Prva ISO 9000
certifikacijska norma objavljena je 1987. Godine pod nazivom ISO 9001:1987. Od tada norma je
ažurirana u više navrata. 
 
7
https://asq.org/quality-press/display-item?item=T1152E
8
https://asq.org/quality-resources/iso-9001
9
http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/2007-revizija-iso-9001-2015-ukratko

3
1994. Godine objavljena je prva revizija norme ISO 9001:1994. ”Ova norma primjenjivala se
kada je tvrtka imala cjelokupni proizvodni (životni) ciklus proizvoda - od dizajniranja do
servisa.”10. Ova revizija norme uvela je 20 elemenata koji su se tretirali kao temelj kompletnog
sustava kvalitete. Ukratko, ovom revizijom nastojalo se riješiti starih praksi koje su otežavale
implementaciju prvotne verzije norme iz 1987. godine. 
 
Druga revizija dogodila se 2000. Godine kada je objavljena norma pod nazivom ISO 9001:2000.
Ova verzija norme uvela je mnoge promjene. Jedan od osnovnih ciljeva revizije bio je što veće
približavanje idealu potpunog upravljanja kvalitetom. Naglasak je bio na procesnom pristupu
upravljanju kvalitetom, te kontinuiranom unapređivanju učinkovitosti sustava za upravljanje
kvalitetom. Uvedeno je osam osnovnih principa na kojima se temelji norma ISO 9001:2000. Ova
verzija norme omogućavala je efikasniju izgradnju sustava za upravljanje kvalitetom kod onih
poduzeća koja tek započinju uvoditi osiguranje i upravljanje kvalitetom.11

Revizija norme iz 2008. godine donijela je tek manje promjene. Cilj ove revizije bio je
pojednostaviti, odnosno učiniti trenutne zahtjeve jasnijima, te poboljšati način na koji se norma
slaže sa drugim normama, npr. ISO 14001.12
  
Zadnja revizija norme dogodila se 2015. godine, a sam postupak započet je tri godine ranije,
dakle 2012. godine. Kao i sve revizije do tad, i ova je imala zadatak odgovoriti na nove promjene
u okruženju, odnosno prilagoditi normu trenutnim izazovima tržišta. Ono s čim se nova norma iz
2015. Godine morala suočiti su ubrzanost promjena, te novi trendovi koji se tiču zahtjeva
kupaca, globalizacija tržišta, te pojava znanja kao glavnog resursa. Organizacije koje su
posjedovale certifikat prema normi iz 2008. godine, dobile su već spomenute tri godine kako bi
prilagodile svoje sustave upravljanja kvalitetom zahtjevima nove norme. Norma ISO 9001:2015
objavljena je u rujnu 2015. godine. 

4. PROMJENE NORME ISO 9001:2015 U ODNOSU NA ISO 9001:2008

 

10
Lazibat T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, Zagreb: Znanstvena knjiga, str. 162
11
Lazibat T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, Zagreb: Znanstvena knjiga, str. 168-169
12
https://www.clearquality.co.uk/iso-9001-history

4
Prije izdanja norme iz 2015. godine, za certifikaciju je bilo dovoljno ispuniti određene zahtjeve,
te dokumentirati dokaze o ispunjenju tih zahtjeva. Novo izdanje donijelo je možda i najveće
promjene u odnosu na sve prijašnje revizije. Postoje dijelovi norme koji su preuzeti iz prijašnjeg
izdanja i koji su ostali nepromijenjeni, no brojni su novi dijelovi koji zahtijevaju preciznu analizu
i pripremu organizacija, kao i auditora. Najbitnije promjene su sljedeće: 

1. Promjene u strukturi – High Level Structure

2. Promjene u terminologiji i dokumentaciji
3. Razmišljanje na temelju rizika
4. Razmatranje konteksta organizacije
5. Vodstvo
6. Procesni pristup upravljanju

4.1. Promjene u strukturi – High Level Structure

Prvo što se uočava kod nove norme je broj poglavlja, koji je povećan sa 8 na 10. Ono što se
ovime željelo postići je sličnost sa drugim normama. Ideja je da struktura, izbor riječi kao i
terminologija budu jednake u različitim sustavima upravljanja, što bi naposlijetku dovelo do što
jednostavnije integracije sustava upravljanja kvalitetom sa npr. sustavom upravljanja okolišem
(ISO 14001), sustavom upravljanja sigurnošću hrane (ISO 22000), ili sustavom upravljanja
zdravljem i sigurnošću na radu (OHSAS 18001). Ovakva struktura naziva se High Level
Structure.13
  

4.2. Promjene u terminologiji i dokumentaciji

Kako bi se norma prilagodila potrebama tržišta nužno je prilagoditi i terminologiju. Neke od

promjena po tom pitanju su sljedeće: korištenje pojmova “proizvodi i usluge” umjesto
“proizvoda” (što ukazuje na veću primjenjivost nove norme na uslužni sektor za razliku od stare
norme koja je bila orijentirana na proizvodni), “dobavljač” je sada “vanjski pružatelj usluga”,
“dokument” i “zapis” su sada “dokumentirana informacija”, “radno okruženje” je “okruženje za
rad procesa”, “kupljeni proizvod” su sada “proizvodi i usluge ostvareni izvan organizacije”.
13
Popčević J. (2017.): Novo izdanje norme ISO 9001:2015 – Sustavi upravljanja kvalitetom, Diplomski rad

5
Također valja napomenuti kako se u novoj normi uvelike koristi pojam koji se ranije jedva
koristio, a to je “rizik”. Razlog tome je to što se ranije koristio izraz “preventivna akcija”, dok se
u novoj normi smatra da pravilno razmišljanje na temelju rizika neminovno vodi ka preventivnoj
akciji.14

I na polju dokumentacije dogodile su se određene promjene. U novoj normi manje je potrebne

dokumentacije. Više ne postoji ni zahtjev za priručnikom kvalitete, kao ni za dokumentacijom
vezanom uz interni audit. Međutim, to ne znači da ne postoji potreba za time, već samo da nije
nužna. Na samoj organizaciji je da odredi što je od dokumentacije i zapisa potrebno. Odluku
organizacije o tome što je od navedenog potrebno u konačnici procjenjuje auditor, te na temelju
toga može zaključiti u kojoj mjeri proizvod ili usluga opravdava zahtjeve kupaca neke druge
zahtjeve propisane zakonom.15

4.3. Razmišljanje na temelju rizika

Razmišljanje na temelju rizika najveća je promjena u odnosu na staru normu. Iako koncept
razmišljanja na temelju rizika nije novost, zahtjev za time svakako jest. Naime, ono što se u
staroj normi smatralo preventivnim akcijama sada se proširuje konceptom rizika. Koncept
preventivne akcije u novoj normi čak niti ne postoji, isto kao što ni koncept rizika (gotovo) nije
postojao u staroj normi. Preventivne akcije po novoj normi trebale bi biti dio rutine, što može
dovesti do povećanja sposobnosti za stvaranjem sukladnih proizvoda i povećanja zadovoljstva
zainteresiranih strana16. Unutarnji i vanjski čimbenici organizacije sada su svakako nešto čega
svaka organizacija mora biti svjesna. Sam sustav upravljanja kvalitetom zapravo je jedna vrsta
preventivnog alata. 
 

4.4. Razmatranje konteksta organizacije

14
Popčević J. (2017.): Novo izdanje norme ISO 9001:2015 – Sustavi upravljanja kvalitetom, Diplomski rad
15
https://www.bsigroup.com/LocalFiles/EN-AU/Whitepapers/ISO%209001-%20How%20your%20audit%20will
%20be%20different_AU.pdf
16
https://www.9001simplified.com/iso-9001-2015-changes.php

6
U novoj normi poseban naglasak stavljen je i na kontekst organizacije. Razumijevanje konteksta
organizacije značilo bi bolje poznavanje svrhe i ciljeva vlastite organizacije. Drugim riječima,
nužno je poznavati unutarnje i vanjske čimbenike i utjecaje koji oblikuju organizaciju. Tu
spadaju sve snage i slabosti, kao i prilike i prijetnje koje organizacija mora razmotriti kako bi što
bolje upravljala rizicima.17
Također veoma je bitno imati jasnu viziju o tome tko su zainteresirane strane, te kako im
udovoljiti. 

4.5. Vodstvo

Voditelji i menadžeri imaju veću odgovornost prema novoj formi za razliku od stare. Od njih se
zahtjeva veći angažman u kontroliranju samog sustava upravljanja kvalitetom, a i imaju veću
odgovornost po pitanju efikasnosti sustava upravljanja kvalitetom. Iako se vodstvo smatra i u
staroj normi bitnim faktorom, u novoj normi on je jedan od zahtjeva. Prema staroj normi glavni
menadžer za upravljanje kvalitetom imao je najveće ovlasti kao i odgovornost, te je upravljao
samim sustavom. U novoj normi upravljanje sustavom od strane menadžera se ne spominje, što
ukazuje na ideju kvalitete kao nečega čime se bave svi u organizaciji a ne samo top menadžeri.18
 

4.6. Procesni pristup upravljanju

Iako procesni pristup kao jedan od elemenata norme ISO 9001 postoji još od revizije iz 2000.
godine, tek revizijom iz 2015. godine procesni pristup postaje jedan od zahtjeva. Prema novoj
normi, proces je sama srž poslovanja organizacije. Tamo gdje završava jedan proces započinje
drugi, što znači da poslovanje zapravo niz međusobno povezanih procesa. Za implementaciju
procesnog pristupa organizacija mora biti svjesna svojih procesa i njihove međusobne
povezanosti. Naposlijetku, procesi su sastavni dio poslovanja, što znači da upravljanje procesima
znači upravljanje poslovanjem.19

5. AUDITIRANJE NOVIH ZAHTJEVA

17
https://advisera.com/9001academy/knowledgebase/how-to-identify-the-context-of-the-organization-in-iso-
90012015
18
Ibid.
19
Popčević J. (2017.): Novo izdanje norme ISO 9001:2015 – Sustavi upravljanja kvalitetom, Diplomski rad

7
Audit se prema nizu normi ISO 9000 definira kao sustavan, neovisan i dokumentiran proces
prikupljanja dokaza i njihovog objektivnog vrednovanja u cilju utvrđivanja stupnja u kojem su
ispunjeni kriteriji audita20. Auditi su jedan od mehanizama za osiguravanje kontinuiranog
unapređivanja, te temelj za samoprocjenu organizacije o njenoj sposobnosti kontinuiranog
udovoljavanja unutarnjim i vanjskim pravilima. Audite provode auditori, odnosno kompetentne
osobe neovisne o auditiranom području kako bi se postigla što veća razina objektivnosti. Svrha
audita je ocjena prikladnosti i učinkovitosti sustava, procesa ili proizvoda sa svim zahtjevima
normi, odnosno zakonima i ostalih regulativnih aktima21

Auditi se mogu podijeliti na audite prve, druge i treće strane. Audit prve strane je interni audit,
odnosno audit kojim upravlja sama organizacija. Internim auditom žele se pronaći problemi,
unaprijediti sustav upravljanja kvalitetom te učiniti ga efikasnijim. Audit druge strane provode
organizacije ili osobe koje su zainteresirane za poslovanje tvrtke koja se auditira. Primjer
ovakvog tipa audita je audit od strane dobavljača ili kupca. Audit treće strane provode
nepristrane i neovisne osobe koje nisu ni na koji način uključene u poslovanje organizacije koja
se auditira. Primjer ovakvog tipa audita su auditi izvedeni od strane certifikacijske kuće. Osim
spomenute podjele, audit se može još podijeliti s obzirom na predmet auditiranja. Na ovaj način
razlikuju se auditi procesa, auditi proizvoda i auditi sustava.22

Ranije u radu bilo je govora o tome koji su novi zahtjevi koje je donijela nova verzija norme ISO
9001:2015. U nastavku će biti govora o tome kako su te promjene utjecale na auditiranje,
odnosno kako auditirati nove zahtjeve norme ISO 9001:2015. Od novih zahtjeva, auditiranja se
(po mojoj procjeni) tiču zahtjevi vezani za razmišljanje na temelju rizika, razmatranje konteksta
organizacije, vodstvo te procesni pristup upravljanju. Smatram da auditiranje novih zahtjeva koji
se tiču nove strukture, te dokumentacije i terminologije ne treba posebno opisivati.

5.1. Razmišljanje na temelju rizika

Prema novoj normi razmatranje rizika početna je točka audita. Identifikacija rizika kao i prilika,
utjecaj rizika i prilika na proizvode i usluge, utjecaj rizika i prilika na zadovoljstvo kupaca… Sve
20
Lazibat T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, Zagreb: Znanstvena knjiga, str. 190
21
Lazibat T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, Zagreb: Znanstvena knjiga, str. 192
22
https://www.svijet-kvalitete.com/index.php/audit

8
to spada pod zahtjeve nove norme. Iako je rizik jedan od glavnih fokusa nove norme, ne postoje
zahtjevi za formalnim metodama upravljanja rizikom.23
 
Rizik često ima negativnu konotaciju, no prema novoj normi jednaku važnost kao i rizik imaju i
prilike. Razmišljanje na temelju rizika otvara mogućnost za identifikaciju prilika. Pošto je rizik
teško dokumentirati, postavlja se pitanje kako ga auditirati? Olakotna okolnost za auditiranje
rizika je ako organizacija koristi registre rizika (eng. risk registers), no u praksi ne koriste ih
uvijek. Ako ih ne koriste posao audita je testirati kako se u organizaciji koristi informacija u
odnosu na unutarnje i vanjske čimbenike, te u odnosu na zainteresirane strane. Na taj način mogu
se odrediti rizici i prilike kao i odrediti na koji način, odnosno putem kojih procesa organizacija
donosi odluke. S druge strane, mnogo je jednostavnije ako organizacija posjeduje registar rizika -
registar rizika zapisuje identificirane rizike, ozbiljnost tih rizika, kao i korake koji slijede. To
može biti običan dokument, baza podataka ili tablica.24
 
Bitno je naglasiti kako u novoj verziji norme nigdje se ne spominju zahtjevi za implementaciju
procesa koji se tiče rizika i prilika. Ne postoji zahtjev za svojevrsnim sustavom za upravljanje
rizikom. Organizacija bi sama trebala smisliti način razmišljanja o riziku i prilikama.25
 
Osim registra rizika, postoje i neki drugi načini upravljanja rizikom: FMEA metodologija, FTA
analiza (stablo rizika), matrica vjerojatnosti i utjecaja itd.26
 
Auditori bi trebali istražiti koji inpute organizacija koristi za određivanje rizika i prilika. To
mogu biti analize unutarnjih i vanjskih čimbenika, strateški smjerovi organizacije, zainteresirane
strane i zahtjevi zainteresiranih strana koje se tiču sustava upravljanja kvalitetom, opseg sustava
upravljanja kvalitetom, procesi organizacije itd. 27
 

23
https://www.bsigroup.com/LocalFiles/EN-AU/Whitepapers/ISO%209001-%20How%20your%20audit%20will
%20be%20different_AU.pdf
24
http://www.asqworcester.org/wp-content/uploads/2017/11/Risk-Based-Thinking_Worc_ASQ_11_2017.pdf
25
https://www.iso-9001-checklist.co.uk/how-to-address-risk-in-ISO-9001.htm
26
https://the9000store.com/iso-9001-2015-requirements/iso-2015-requirements-for-qms-planning/iso-9001-2015-
risk/
27
https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/documents/ISO%209001%20Auditing%20Practices%20Group
%20docs/Auditing%20to%20ISO%209001%202015/APG-RiskBasedThinking2015.pdf

9
 5.2. Razmatranje konteksta organizacije 

Auditiranje ovog novog zahtjeva uključuje procjenu o tome kako se organizacija adresira
unutarnje i vanjske čimbenike koji su relevantni za nju.28 U ovom slučaju potrebno je
demostrirati na koji način se identificiraju, prate i razmatraju takve informacije. Prezentiranje
cjelokupnog strategijskog poslovnog plana auditoru nije potrebno, no svakako je poželjno
prikazati SWOT analizu, odnosno što organizacija smatra svojim snagama i slabostima, a što
prilikama i prijetnjama. Ono što bi trebalo naglasiti jesu ideje vizije i misije poduzeća, što pak
ukazuje na smjer strategije poduzeća.29

Osim toga, potrebno je demonstrirati na koji način se identificiraju i shvaćaju potrebe i

očekivanja zainteresiranih strana koje su relevantne za organizaciju, odnosno pružanje usluga ili
isporuku proizvoda. Od ključne je važnosti identifikacija, odnosno razumijevanje o
zainteresiranim stranama. U praksi je ponekad jasno tko su zainteresirane strane, no ponekad
nije. (Latvija) “Zainteresirana strana je svaka osoba ili organizacija koja može utjecati ili biti pod
utjecajem odluka i aktivnosti organizacije koja provodi sustav upravljanja kvalitetom.
Zainteresirane strane mogu uključivati dioničare, zaposlenike, kupce, krajnje korisnike,
dobavljače, investitore, konkurenciju, društvo.”30

5.3. Vodstvo
Vodstvo je u novoj normi područje kojim se bavi top menadžment neke organizacije. Prema
novoj normi od top menadžera očekuje se mnogo veći angažman kao i predanost. Top menadžeri
sada bi trebali biti puno više povezaniji sa cjelokupnom organizacijom. Jedan od načina za to je
komunikacija. Od top menadžera sada se očekuje veća razina komunikacije sa ostatkom
organizacije, kao i osiguravanje veće razine komunikacije u cijeloj organizaciji, pošto je ideja
sustava upravljanja kvalitetom upravo angažiranost cijele organizacije.31

28
http://asrworldwide.com/quality-registrar-services/iso-9001-information/674-iso-9001-2015-internal-auditing-for-
the-context-of-the-organization.html
29
https://auditortraining.pwc.com.au/with-iso-9001-changing-to-the-2015-version-what-will-auditors-be-looking-
for-what-questions-will-they-be-asking
30
https://www.sgs.com/en/risk-management/quality-security-and-business-continuity/quality/the-route-to-iso-9001-
2015
31
https://quality.eqms.co.uk/blog/iso-90012015-3-examples-of-top-management-commitment-to-quality

10
Audit vodstva kao jednog od zahtjeva nove norme najčešće započinje razgovorom sa top
menadžmentom. Očekuje se da top menadžment osigura kompatibilnost sustava upravljanja
kvalitetom sa strategijom organizacije. Ispituje se na koji način top menadžment preuzima
odgovornost, te kako promovira neke od elemenata upravljanja kvalitetom kao što su npr.
razmišljanje na temelju rizika, fokus na kupca, kontinuirano unapređivanje cijele organizacije.
Ono što se audit vodstva fokusira su dokazi angažiranosti top menadžmenta u vidu
dokumentiranih relevantnih informacija, te identificiranih radnji koje se smatraju objektivnim
dokazom. To mogu biti: 

 Zapisi sastanaka na kojima se diskutira o sustavu upravljanja kvalitetom, a koji pak

ukazuju da je sustav upravljanja kvalitetom uključen u procese organizacije
 Korištenje procesnog pristupa prilikom postavljanja ili razmatranja internih procesa
organizacije, s posebnim naglaskom na moguće rizike i prilike tih procesa
 Korištenje snažnog internog audita 
 Korištenje odgovarajućih sustava praćenja i mjerenja 
 Aktivno postavljanje politike kvalitete
 Aktivno postavljanje ciljeva kvalitete32

Pomoću dobivenih informacija auditor kroz razgovore sa zaposlenicima različitih nivoa i

područja u organizaciji procjenjuje postoji li zajednička svrha i smjer zaposlenika, te kako bi
zaključio jesu li zaposlenici angažirani u ostvarivanju ciljeva kvalitete.33

5.4. Procesni pristup upravljanju

Auditiranje procesnog pristupa upravljanja može biti kompleksan posao. Prema normi ISO
9001:2008 jedan od zahtjeva bilo je posjedovanje priručnika kvalitete. Priručnik kvalitete je
dokument koji bi trebao prikazati redoslijed i interakciju procesa. Iako priručnik kvalitete po
normi iz 2015. godine nije više zahtjev, sada se zahtjeva ne samo odrediti procese u sustavu

https://www.nqa.com/en-bd/resources/blog/september-2018/top-management
32

https://www.bsigroup.com/LocalFiles/EN-AU/Whitepapers/ISO%209001-%20How%20your%20audit%20will
33

%20be%20different_AU.pdf

11
upravljanja kvalitetom, već također odrediti potrebne inpute kao i outpute koji se očekuju od tih
procesa. Ako se radi o velikoj organizaciji koja upravlja velikim brojem projekata i velikim
brojem procesa, auditiranje, kao što je već navedeno, može biti veoma kompleksan posao.34

Audit procesnog pristupa bi trebao otkriti: koliko dobro organizacija razumije procesni pristup,
je li sustav upravljanja kvalitetom u korespondenciji sa kontekstom organizacije, te zahtjevima
zainteresiranih strana, koliko je vjerojatno da će uspostavljeni sustav upravljanja kvalitetom
ostvariti planirane rezultate i sl. Postojeći operativni postupci, radne upute, dijagrami tijeka,
korektivne i preventivne radnje samo su neki od primjera dokaza procesnog pristupa upravljanja.

Osim identifikacije, odnosno određivanja što su procesi u organizaciji, nužno je odrediti i

njihovu međuzavisnost. Dakle, osim opisa procesa, nužni su i opisi interakcija tih procesa sa
drugim procesima.35

6. ZAKLJUČAK

Kvaliteta se uslijed razvoja svjetskog gospodarstva sve više nameće kao imperativ, odnosno (uz
cijenu) kao jedan od glavnih faktora konkurentnosti. Paralelno sa time mijenjaju se i zahtjevi za
kvalitetom. Kako bi sustavi upravljanja kvalitetom bili u skladu s vremenom potrebne su revizije
normi koje se tiču upravljanja kvalitetom. ISO 9001 kao globalno najpoznatija norma doživjela
je svoju najveću promjenu upravo zadnjom revizijom iz 2015. godine. HLS struktura norme koja
je omogućila jednostavniju integraciju sustava upravljanja, promjene u terminologiji koje npr.
jasno ukazuju na razmatranje i uslužnih a ne samo proizvodnih djelatnosti, smanjeni zahtjevi za
obveznom dokumentacijom, uvođenje rizika (i prilika) kao glavnih koncepta nove norme,
razmatranje konteksta organizacije sa naglaskom na zainteresirane strane, naglasak na vodstvu
odnosno komunikaciji top menadžmenta sa ostatkom organizacije, te eksplicitni zahtjev za
procesnim pristupom upravljanja najznačajnije su promjene koje je donijela najnovija revizija
norme ISO 9001.

34
https://auditortraining.pwc.com.au/with-iso-9001-changing-to-the-2015-version-what-will-auditors-be-looking-
for-what-questions-will-they-be-asking/
35
https://www.iso-9001-checklist.co.uk/4.4-quality-management-system-and-its-processes.htm

12
Ono što neminovno dolazi sa promjenama u normi su i promjene u načinu auditiranja zahtjeva
nove norme. Nova norma unijela je upravljanje kvalitetom i kontinuirano unapređivanje u srž
organizacije, i sustav upravljanja kvalitetom sada mora biti usklađen sa strategijom organizacije.
Npr. eksplicitni zahtjev za procesnim pristupom je novost, a čini mi se da inzistiranjem na
procesnom pristupu upravljanja auditiranje je sada bliže tehnici dubinskog intervjua ili nekoj
vrsti istraživanja, nego pukom pregledu odnosno ocjeni zapisa i dokumenata. Upravo mi se
auditiranje procesnog pristupa čini kao dobar primjer auditiranja nove norme. Auditirati procese
ne znači više samo pobrojati sve procese u organizaciji, već identificirati i mjesto i vrijeme kako
svakog od njih, tako i svih njihovih međusobnih veza, te u konačnici svakoj od tih veza utvrditi
usklađenost sa strategijom organizacije.

Valja imati na umu da su auditori nepristrane osobe, no i one imaju svoje specifične načine rada.
Neki auditori mogu blagonaklono gledati na manjak dokumentacije u odnosu na prijašnju normu,
a neki ne. Literatura pokazuje kako se priručnik kvalitete u praksi i dalje u praksi koristi iako nije
nužan. Pretpostavljam da tu praksu auditori podržavaju. Generalno, proučavajući literaturu
stekao sam dojam da je nova norma olakšala postupak audita. Norma je sada prilagođenija
suvremenom tržištu, a samim time i auditiranje bi trebalo isto tako biti prilagođenije
suvremenom tržištu.

7. LITERATURA

Lazibat T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, Zagreb: Znanstvena knjiga

Popčević J. (2017.): Novo izdanje norme ISO 9001:2015 – Sustavi upravljanja kvalitetom, Diplomski rad

Popis izvora:

13
 http://asrworldwide.com/quality-registrar-services/iso-9001-information/674-iso-9001-
2015-internal-auditing-for-the-context-of-the-organization.html
 http://www.asqworcester.org/wp-content/uploads/2017/11/Risk-Based-
Thinking_Worc_ASQ_11_2017.pdf
 http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/2007-revizija-iso-9001-2015-
ukratko
 http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/institucije/871-predstavljamo-iso
 https://advisera.com/9001academy/knowledgebase/how-to-identify-the-context-of-the-
organization-in-iso-90012015
 https://asq.org/quality-press/display-item?item=T1039
 https://asq.org/quality-press/display-item?item=T1147E
 https://asq.org/quality-press/display-item?item=T1152E
 https://asq.org/quality-resources/iso-9000
 https://asq.org/quality-resources/iso-9001
 https://auditortraining.pwc.com.au/with-iso-9001-changing-to-the-2015-version-what-
will-auditors-be-looking-for-what-questions-will-they-be-asking
 https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/documents/ISO
%209001%20Auditing%20Practices%20Group%20docs/Auditing%20to%20ISO
%209001%202015/APG-RiskBasedThinking2015.pdf
 https://quality.eqms.co.uk/blog/iso-90012015-3-examples-of-top-management-
commitment-to-quality
 https://the9000store.com/iso-9001-2015-requirements/iso-2015-requirements-for-qms-
planning/iso-9001-2015-risk/
 https://www.9001simplified.com/iso-9001-2015-changes.php
 https://www.bsigroup.com/LocalFiles/EN-AU/Whitepapers/ISO%209001-%20How
%20your%20audit%20will%20be%20different_AU.pdf
 https://www.clearquality.co.uk/iso-9001-history
 https://www.iso.org/about-us.html
 https://www.iso-9001-checklist.co.uk/4.4-quality-management-system-and-its-
processes.htm

 https://www.iso-9001-checklist.co.uk/how-to-address-risk-in-ISO-9001.htm

14
 https://www.nqa.com/en-bd/resources/blog/september-2018/top-management
 https://www.sgs.com/en/risk-management/quality-security-and-business-
continuity/quality/the-route-to-iso-9001-2015
 https://www.svijet-kvalitete.com/index.php/audit

15