LIBERTAS MEĐUNARODNO SVEUČILIŠTA

ZAGREB

STUDIJ:
MEĐUNARODNI ODNOSI I DIPLOMACIJA

TEMA SEMINARSKOG RADA:

ULOGA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE U RJEŠAVANJU

SUKOBA

KANDIDAT:
KOLEGIJ: PREGOVARANJE I RAZRJEŠAVANJE SUKOBA
MENTOR:

Zagreb, 2017.
 SADRŽAJ:

Uvod...........................................................................................................................................3

1. Pojam i značenje pregovaranja...............................................................................................4

1.1. Tijek pregovora...............................................................................................................5

2. Neverbalna komunikacija.......................................................................................................6

2.1. Značajke neverbalne komunikacije.................................................................................6

2.2. Učinak okoline na ljudsku komunikaciju........................................................................7

3. Neverbalna komunikacija i pregovori....................................................................................9

4. Šutnja i poslovno pregovaranje............................................................................................14

4.1. Šutnja i konflikt.............................................................................................................15

Zaključak..................................................................................................................................18

Literatura..................................................................................................................................19
Uvod

Svrha ovog rada je prikazati značajke neverbalne komunikacije i njihovo značenje za ljudsku
interakciju u kontekstu poslovnog pregovaranja. Što je nevebalna komunikacija? Koje su
njene značajke? Kako ju prepoznati u procesu poslovnog pregovaranja? Kako neverbalna
komunikacija utječe na rješavanje sukoba?

Na ta pitanja odgovaramo u ovom radu.

Kroz teorijsko određenje definiramo neverbalnu komunikaciju te nadalje navodimo i bavimo

se njenim značajkama. Nadalje, navode se glavne odrednice neverbalne komunikacije u
poslovnom pregovaranju i rješavanju sukoba U poglavlju „Dosadašnja istraživanja teme“
navodimo provedena istraživanja o temi kroz povijest na se rad na kraju zaključuje.

3
1. Pojam i značenje pregovaranja
Iako se pregovaranje može smatrati jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti koju i danas
upotrebljavamo gotovo svakodnevno u privatnoj ili poslovnoj interakciji s drugima, njegovo
izučavanje u akademskim sferama započelo je relativno kasno, piše Lišanin (2004).

U literaturi nalazimo mnoštvo definicija o složenom socijalnom procesu poznatom kao

pregovaranje. Pregovaranje kao znanstvena disciplina razvila se tek šezdesetih godina
dvadesetog stoljeća i primjenjuje interdisciplinarni pristup. Fisher i Ury smatraju da je
pregovaranje osnovno sredstvo dobivanja onoga što želimo od drugih koje ima za cilj
postizanje sporazuma u situaciji kada pregovaračke strane imaju neke zajedničke, a neke
suprotne interese.1 Prema Lewickom različiti ljudi trebaju različite stvari, bilo privatno ili
poslovno, kao što su informacije, dostupni resursi i suradnja s drugima.

U pregovore se ulazi uglavnom iz tri razloga2:

a) da bismo se dogovorili kako podijeliti neki ograničeni resurs,

b) da bismo stvorili nešto novo što niti jedna strana ne bi mogla stvoriti sama,

c) da bismo riješili neslaganja s drugom stranom Nadalje, “pregovore možemo definirati kao
socijalni proces interakcije i komunikacije među ljudima sa svrhom postizanja trajnog
sporazuma zasnovanog na nekim zajedničkim interesima, a sve kako bi se postigli zadani
ciljevi i izbjegli konflikti”

1
Šlogar, Cigan, (2012), Umijeće pregovaranja kao ključna kompetencija u razvoju
poduzetništva. Visoka poslovna škola Libertas, Zagreb.

2
Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Barry, B., 2009: Pregovaranje. Zagreb: Mate

4
1.1. Tijek pregovora
Iako je pregovaranje postalo opće prisutno gotovo u svim sferama života, a posebice je važno
u ekonomskom smislu kako na razini pojedinca ili poduzeća tako i cijelih država, mnogi od
nas ne smatraju se dovoljno kompetentnim ili zaziru od toga u biti pozitivnog procesa kojim
se rješavaju konflikti. „To je najvjerojatnije posljedica nedovoljnog razumijevanja samog
procesa odnosno njegova nepotrebnog mistificiranja. Jedan od uzroka ima svoje korijene i u
prošlosti koju obilježavaju konkurentski pristupi i strategije pregovaranja. Kao takvi, oni
obično ne uvažavaju ili štoviše omalovažavaju potrebe druge strane. Korištenje raznih vrsta
manipulacije, kao pregovaračke taktike, također doprinosi nepopularnosti pregovaranja u
određenim krugovima. Još i danas se susreću ljudi koji pregovaranje doživljavaju kao
nepošten proces u kojem jači uvijek dobiva, a slabiji neminovno gubi. Takav pristup, na
žalost, ne uzima u obzir bitnu činjenicu da je pregovaračka snaga pojam koji se odnosi na
sposobnost pojedinca da nadvlada, uvijek relativna veličina koja se može temeljiti na čitavom
nizu elemenata koji ne proizlaze uvijek iz veličine i ekonomske snage uključenih strana“ 3

U poslu ne dobivamo ono što smo zaslužili, već ono što smo postigli pregovaranjem. „Za
ostvarenje uspješnosti potrebna je kvalitetna priprema koja obuhvaća razumijevanje
problema, poznavanje kulturoloških razlika, a često i povijest druge pregovaračke strane. U
današnjoj globalnoj ekonomiji informacija postaje kompetitivna prednost i temelj
poduzetničkih aktivnosti. Poduzetnici prikupljaju i razmjenjuju informacije u svrhu
donošenja kvalitetnih odluka, generiranja novih poslovnih ideja, lakšeg snalaženja u
neizvjesnom okruženju te pokretanja novih poslovnih aktivnosti. Posjedovanje informacija
postaje moćno sredstvo koje doprinosi zauzimanju superiornog položaja na tržištu i
omogućuje poduzetnicima stvaranje nove informacije s ciljem prodaje te informacije tijekom
pregovaranja“ piše Šlogar (2012). Danas poslovni subjekti ostvaruju uspjeh zahvaljujući
umijeću pregovaranja koje rezultira dugoročnom poslovnom suradnjom između poduzeća i
klijenata. Osim osviještenosti o značaju poslovnog pregovaranja za gospodarski boljitak, u
poduzetništvu je potrebno stvoriti kritičnu masu poslovnih ljudi koji posjeduju pregovaračke
vještine na visokim razinama operativnosti.

3
Lišanin, M., (2004), Pregovaranje – poslovni process koji dodaje vrijednost. Zbornik
Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, 2(1)

5
2. Neverbalna komunikacija
„Ljudsko komuniciranje nije samo funkcija riječi. Komunikacija obuhvaća sadržajnu i
relacijsku komponentu. Komponenta sadržaja se sastoji od onoga što je rečeno ili učinjeno.
Relacijska komponenta ili komponenta odnosa obuhvaća način kako je to rečeno ili učinjeno“
(Reardon, 1998: 21)

„Neverbalna komunikacija omogućava prijenos poruke bez upotrebe riječi, izgovorenih ili
napisanih. Tjelesni pokreti, facijalna ekspresija i geste zamjenjuju rijeći koje dominiraju u
verbalnoj komunikaciji. Neverbalna komunikacijska sredstva sve su ono što se pokušava
obuhvatiti pojmom „govora tijela“ kao najstarijeg oblika međusobnog komuniciranja.“
(Tomić, 2008: 310)

2.1. Značajke neverbalne komunikacije

„Za većinu se ljudi izraz neverbalna komunikacija odnosi na komunikaciju koja se ostvaruje
nekim drugim sredstvima mimo riječi (pod pretpostavkom da su riječi verbalni element).
Poput većine definicija, i ova je općenito korisna, ali ne pokriva adekvatno složenost ovog
fenomena.Najprije treba znati da je odvajanje verbalnog i neverbalnog ponašanja u dvije
zasebne i distinktne kategorije praktično nemoguće. Uzmite, na primjer, pokrete rukom koji
čine američki jezik znakova (jezik gluhih). Te su geste uglavnom lingvističke (verbalne), pa
ipak se ručne geste često smatraju ponašanjem koje je “drukčije od riječi”. McNeill (1992)
demonstrirao je lingvističke kvalitete nekih gesta tako što je utvrdio da kod različitih vrsta
afazije nestaju različite vrste gesti, konkretno, one geste čija je lingvistička funkcija slična
specifičnom verbalnom gubitku. I obratno, sve što se izgovori nije jasno ili isključivo
verbalno – poput, primjerice, onomatopejskih riječi kao što su zujanje ili mrmljanje te
nepropozicijskog govora kakvim se koriste aukcioneri i neki afazičari.Trebamo također
razumjeti da naša definicija ne pokazuje odnosi li se izraz “neka druga sredstva osim riječi”
na tip signala koji se producira (enkodira) ili na promatračev kôd za Interpretaciju
(dekodiranje) signala. Općenito govoreći, kad se ljudi pozivaju na neverbalno ponašanje,
onda govore o signalima kojima će značenje biti pripisano (enkodiranje), a ne o procesu
enkodiranja značenja.“ (Hall i dr., 2010: 5)

„Fizičke značajke osoba koje komuniciraju su značajke koje tijekom perioda interakcije
ostaju relativno nepromijenjene. One su utjecajni neverbalni znakovi koji nisu vezani za

6
pokrete. Tu spadaju građa ili oblik tijela, opća atraktivnost, visina, težina, kosa, boja kože ili
tena itd. Mirisi (tijela ili daha) koji se povezuju s nekom osobom obično se smatraju dijelom
njezina fizičkog izgleda. Nadalje, predmeti koji su povezani s onima koji su u interakciji
također mogu utjecati na njihov fizički izgled. Njih nazivamo artefaktima, a uključuju stvari
kao što su odjeća, ruž za usne, naočale, perike i drugi umetci za kosu, umjetne trepavice,
nakit i dodaci poput aktovki.“
(URL:http://www.nakladaslap.com/public/docs/knjige/neverbalna%201.pdf)

2.2. Učinak okoline na ljudsku komunikaciju

Iako je u istraživanjima neverbalnog ponašanja naglasak većinom na izgledu i ponašanju

osoba koje komuniciraju, sve se veća pažnja posvećuje utjecaju koji na ljudske transakcije
imaju čimbenici koji nisu povezani s ljudima. Ljudi mijenjaju okolinu kako bi im pomogla da
postignu svoje ciljeve u komunikaciji; i obratno, okolina može utjecati na naše raspoloženje,
izbor riječi i postupaka. Prema tome, ova se kategorija odnosi na one elemente koji utječu na
odnos među ljudima, ali nisu izravno dio njega. Okolinski čimbenici uključuju namještaj,
arhitektonski stil, unutarnje uređenje, uvjete rasvjete, boje, temperaturu, prateće zvukove ili
glazbu, i slične stvari unutar kojih se interakcija odigrava. Varijacije u rasporedu,
materijalima, oblicima ili površini objekata u interakcijskoj okolini mogu snažno utjecati na
ishod nekog interpersonalnog odnosa. Ova kategorija također uključuje ono što bi se moglo
nazvati tragovima aktivnosti. Primjerice, dok gledate opuške cigareta, koru naranče i stari
papir koje je ostavila osoba s kojom ćete ubrzo biti u interakciji, formirate dojam koji će
konačno utjecati na vaš susret. Percepcija vremena i odabira trenutka uključuje još jedan
važan dio komunikacijske okoline. Kada se nešto događa, koliko se često događa i tempo ili
ritam aktivnosti jasno su dio svijeta komunikacije premda nisu dio fizičke okoline.
Proksemika je proučavanje upotrebe i percepcije socijalnog i osobnog prostora. Iza ovog
općeg naziva je područje istraživanja poznato kao ekologija male grupe, koja se bavi time
kako se ljudi koriste spacijalnim odnosima u formalnim i neformalnim grupama i kako
reagiraju na njih. Ta se istraživanja bave vezom rasporeda sjedenja i pozicioniranja u prostoru
s vodstvom, tijekom komunikacije i prirodom grupnog zadatka. Na jednoj još široj razini
određena se pažnja posvećuje spacijalnim odnosima u gomili i gusto napučenim situacijama.
Određivanje osobnoga prostora ponekad se proučava u kontekstu udaljenosti tijekom
konverzacije i načina na koji ona varira ovisno o spolu, statusu, ulogama, kulturalnim

7
orijentacijama itd. Termin teritorijalnost također se često upotrebljava u proučavanju
proksemičkog ponašanja da bi se označila sklonost ljudi da označuju osobni teritorij (ili
nedodirljivi prostor) u mnogome kao što to čine divlje životinje i ptice.

8
3. Neverbalna komunikacija i pregovori
Pregovaranje je izrazito stara i svakodnevna, ali ne i obična ljudska poslovna djelatnost koja
postoji onoliko dugo koliko i robna razmjena. Tijekom povjesti nije ga se posebno izučavalo
sve do šezdesetih godina dvadesetog stoljeća. Danas je pregovaranje u središtu pozornosti
brojnih teoretičara4. Pregovaranje je metoda kojom ljudi rješavaju različitosti i sukobe
interesa dviju ili više pregovaračkih strana. Cilj pregovaranja je zajednički dogovor,
obostrana korist i zadržavanje dobrih odnosa 5. Više od dvije trećine uspješnosti u
pregovaranju određeno je neverbalnom komunikacijom. Zato je važno prepoznati i razumjeti
razlike u uporabi neverbalnih poruka, kako govor tijela sugovornika, osobito onih koji dolaze
iz različitih kultura, ne bi bio uzrok skupih nesporazuma. Govor tijela možemo podijeliti u
sljedeće kategorije: izrazi lica, kontakt očima, geste, zvukovi i druge kretnje6.

1. Izrazi lica i kontakt očima

Ako usporedimo afričke, arapske i azijske žene s američkim ženama, lako ćemo ustanoviti da
postoji puno kulturnih različitosti i da je jedini izraz govor tijela, koji ima samo dva
univerzalna značenja – smješak. On može značiti zadovoljstvo, ali i nelagodu. Mnoge žene iz
Azije, Afrike i Bliskog istoka gledat će u pod i izbjegavati direktan kontakt očima kao znak
poštovanja, dok će Europljani i Amerikanci nedostatak kontakta očima često tumačiti kao
nedostatak pozornosti i smatrati nepristojnim.

2. Upotreba fizičkog i psihičkog prostora

Psihički prostor je prostor komunikacije s ljudima. S nekim ljudima komuniciramo na većoj

udaljenosti, nekima dopuštamo da nam se fizički približe. Ljudi uglavnom nisu svjesni da
svatko od nas brani različite dijelove svog prostora. Fizički prostor je prostorija u kojoj
pregovarate. Loše odabran prostor može uvelike utjecati na kvalitetu pregovora i raspoloženje
slušatelja. Potreba pojedinca za prostorom razlikuje se od kulture do kulture. Na Srednjem
4
Petar, Saša. 2012. Pregovaranje među različitim kulturama. Poslovni savjetnik., 83: 14-15 (ožujak)

5
Poslovni forum.hr. Osnove pregovaranja. Dostupno
na: http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp

6
Tomašević Lišanin, Marija. 2004. Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost. Zbornik
Ekonomskog fakulteta u Zagrebu. Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/index.php?
show=clanak&id_clanak_jezik=41454 

9
istoku, ljudi istog spola stoje bliže jedni drugima nego što to rade Europljani i stanovnici
SAD-a, dok osobe suprotnog spola stoje na većoj udaljenosti. Japanci stoje metar do metar i
pol udaljeni dok razgovaraju, dok će se Europljani i Amerikanci tijekom razgovora, ovisno o
temi, često približavati jedni drugima.

3. Psihički prostor

Psihički prostor podijeljen je na četiri zone: intimni prostor, osobni prostor, društveni prostor
i javni prostor. Intimni prostor okružuje nas na 30 cm od nas i tu dopuštamo kontakt samo
osobama kojima u potpunosti vjerujemo. Svaki tuđi nedopušteni prodor u taj prostor izaziva
trenutnu reakciju. Osobni prostor nalazi se 30 do 100 cm oko nas i dijeli se na bliski i na
udaljeni osobni prostor. Društveni se prostor također sastoji od bližeg i daljeg područja.
Blisko područje nalazi se metar do dva oko nas i to je udaljenost na kojoj se najčešće bavimo
osobnim poslovima, razgovaramo s prijateljima, kolegama s posla i tako dalje. Udaljeno
područje nalazi se dva do četiri metra i u njemu se odvijaju formalniji društveni ili poslovni
odnosi. Javni prostor, u kojem se krećemo, ima također bliže područje na udaljenosti četiri do
osam metara, dok granice daljeg javnog prostora idu osam i više metara daleko od nas.
Pregovore obično obavljamo u daljem društvenom i bližem javnom prostoru.7

4. Fizički prostor

Fizički prostor je stvarni prostor u kojem pregovaramo i on se dijeli među sugovornicima

tako da svatko ima svoj prostor. Pregovarati se može i na ulici, u autobusu i drugdje, ali ipak
se to najviše čini u uredima ili sobama za sastanke. Prostorija mora biti primjerena veličini
grupe da se ljudi ne bi osjećali neudobno i zatvoreno.

5. Geste

U nogim dijelovima svijeta upirati u nekog kažiprstom smatra se izrazito uvredljivim kao što
je pokazivanje srednjeg prsta gesta koja se smatra uvredljivom i nepristojnom u cijelom
svijetu.

6. Prekrižene noge

7
Tomašević Lišanin, Marija. 2004. Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost. Zbornik
Ekonomskog fakulteta u Zagrebu. Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/index.php?
show=clanak&id_clanak_jezik=41454 

10
To je gesta koja se može pokazati agresivnijom, nego što se misli. Kada je stopalo podignuto
i često upereno u smjeru osobe s kojom komunicirate, osobito ako se radi o osobi s Bliskog
istoka i kada se vidi potplata cipele, vaš sugovornik se može osjećati nelagodno. Prema
tradiciji govora tijela islamskih zemalja „otkriveno“ stopalo znači neukus (osobito ako vam je
potplataizlizana i prljava), ali i optužujuću, čak i prijeteću gestu (simbolizira oružje, najčešće
koplje). U Europi, pak, usmjeravanje stopala prema sugovorniku znači simpatiju, bliskost i
direktno obraćanje. Ako imate prekrižene ruke i ako ste se „uvalili“ u vaše sjedalo,
pokazujete znakove neukusa ili deanzivnosti (obrane).

7. Ostale geste

Geste, ako što su stisnuta šaka ili ispruženi kažiprst često izražavaju agresiju ili frustrirani
stav. Pregovarači moraju izbjegavati taj dio govora tijela ne žele li s druge strane sugovornika
spremnog na kontra – napad. Geste koje bi još trebalo izbjegavati su i podignuti palac i
spojeni palac i kažiprst (O.K. znak). Ti znaci imaju pozitivno značenje u Velikoj Britaniji i
SAD-u, ali u Iranu i Španjolskoj podignuti palčevi imaju prosto značenje. Znak OK u
Francuskoj znači „bezvrijedan“ ili „nula“. Klimanje glave lijevo – desno svugdje u svijetu
znači negaciju, ali u zemljama JI Azije i Bugarskoj znači „da“, potvrdu mišljenja.8

8. Zvučne i druge iritacije

Zvučni znaci nervoze, kao što je pročišćavanje grla, uzdisanje ili stvaranje neugodnih
zvukova lako su prepoznatljivi. Igranje s kovanicama ili ključevima u džepu, ljuljanje u
stolcu, zvučno disanje ili lomljenje prstiju, znaci su rastuće nervoze. Drugi suptilni indikatori
nervoze su lupkanje prstima, čupkanje tkanine na kojoj sjedite, pokrivanje usta kada govorite
ili jednostavno ne gledate u osobu kada govorite. Neke od tih gesti mogu ukazivati na
sumnju.To je vidljivo ako se pregovarač udaljava ili se naginje unazad ili su u stopla okrenuta
prema izlazu. Drugi znakovi su trljanje očiju, trljanje nosa i zakopčavanje sakoa ili kaputa na
odlasku (dok se još rukujete sa sugovornikom).

9. Vrijeme

Nesposobnost pregovarača da se drže dogovorenog vremena je sigurno jedna od

najznačajnijih iritacija u međukulturalnom pregovaranju. Kulture koje su manje svjesne

8
Tomašević Lišanin, Marija. 2004. Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost. Zbornik
Ekonomskog fakulteta u Zagrebu. Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/index.php?
show=clanak&id_clanak_jezik=41454 

11
točnosti u dolasku i tajmingu sastanka često ne mogu razumjeti opsjednutost Amerikanaca
vremenom. Vrijedi i obrnuto. Afrikanci mogu tvrditi da je nemogućnost dolaska na vrijeme
neizbježna posljedica drugih obaveza, onih koje uključuju obitelj i prijatelje. Zapadnjaci
nemaju koncept apsolutne obaveze drugih kultura prema obiteljskim situacijama, „Moj je brat
telefonirao i zatražio da me vidi pa sam morao otići do njega. Žao mi je da sam propustio naš
sastanak“ – tipični je komentar koji Arapin, Afrikanac ili Španjolac može izreći. Oni vjeruju
da je situacija u koju je uključen član obitelji svima razumljiva i ne razumiju da takvo
opravdanje nije dovoljno zapadnjacima.9

10. Odjeća

Opće pravilo, kojeg se moraju držati poslovni gosti u stranim zemljama je da moraju biti
uredno odjeveni. Skoro svugdje muškarci imaju odijelo i kravatu. Budite strpljivi i točni,
očekujte da ćete čekati (zbog običaja ili samo želje domaćina da vam odmah u startu pokaže
koliko je važan i zbog vaše nervoze zaradi početne poene tijekom pregovaranja) i nemojte
pokazivati znakove protesta ili uvrijeđenosti. Poslovne žene u islamskim zemljama moraju
nositi odjeću koja pokriva noge, ramena i ruke do zglobova.

11. Riječi i tišina pokazuju emocije

Osoba koja je „izgubila živce“ u svim će društvima biti promatrana sa sumnjom u mogućnost
izvršenja dogovora. Zapadnjaci šutnju smatraju neugodnom i htjet će održavati konverzaciju.
Mnoge druge kulture smatraju previše govora nepotrebnim pa mogu imati duža razdoblja
šutnje ili su zabavljeni stresom koji tišina izaziva kod Zapadnjaka pa često namjerno stvaraju
neugodna razdoblja šutnje dok pregovaraju. Rješenje je da zašutite i ostanete šutjeti dok vaš
sugovornik ne progovori.

12. Nazivanje imenom

Narodi JI Europe (Srbija, Makedonija, Bosna, Albanija) prelaze na „ti“ brže nego što to
nekome odgovara. Ostanete li na „vi“ potpuno ćete zbuniti sugovornike koji će se mučiti sa
“ti“, kojim pokazuju srdačnost i „vi“ kojim bi htjeli pokazati poštovanje prema vama. Mnoge
kulture će lako osjetiti kada su međusobni odnosi toliko dobri da se može preći na „ti“ i
nazivati se imenom. U nekim kulturama rijetko se koriste osobna imena, čak i među

9
Tomašević Lišanin, Marija. 2004. Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost. Zbornik
Ekonomskog fakulteta u Zagrebu. Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/index.php?
show=clanak&id_clanak_jezik=41454 

12
prijateljima (npr. u Japanu) pa je važno prepoznati običaje koji se odnose na uporabu osobnih
imena.

13
4. Šutnja i poslovno pregovaranje

Pregovaranje se smatra jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti, koju ljudi i danas, gotovo
svakodnevno, prakticiraju u privatnom i poslovnom životu prilikom interakcije s drugima.
Ono je esencijalno za svakoga tko zbog ostvarenja ciljeva mora stupiti u interakciju s drugim
ljudima. Stoga se u suvremeno doba pregovaranje smatra univerzalnim procesom,
primjenjivim u mnoštvu različitih životnih situacija.10

Potoji mnogo definicija pregovaranja, ali najobuhvatnijom se smatra sljedeća: „Pregovaranje

je komunikacijski proces kojim se rješava konflikt interesa dviju razumnih pregovaračkih
strana.“11

Šutnja se često koristi kao strategija u pregovorima. Ono što šutnja može postići jest12:

Potaknuti drugu stranu da govori više nego što je planirano

Osigurati vrijeme da se izbjegne ubrzana reakcija

Staviti govornika u snažniju poziciju u odnosu na drugu stranu

Potrebno je šutnju usmjeriti da radi za govornika, ne protiv njega. Nakon što se iznese
ponuda, poželjno je prekinuti s govorom i pričekati odgovor druge strane. Iako će ga
neugodna tišina možda natjerati na razgovor, potrebno se je oduprijeti jer sve što se naknadno
kaže, neće biti u korist govornika13.

Autorica nadalje smatra kako se šutnja kao strategija pregovaranja može koristiti na razne
načine14.

Kada se predstavlja prijedlog ili ponuda postoje tri opcije. Može se prihvatiti, odbaciti ili
ponuditi protu prijedlog.

10
Wilde, S. Tiha moć. Zagreb : Andrijići, 2007.

.
11
Tomašević Lišanin, M.: Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost, Zbornik Ekonomskog
fakulteta u Zagrebu, Zagreb, 1(2), 2004.
12
Ibidem

13
Ibidem
14
Ibidem

14
Također postoje dvije dodatne opcije koje se rijetko koriste jer nisu toliko poznate ali su
izuzetno korisne:

Jednostavno sjedite i nemojte ništa raditi

Tražite stanku da razmotrite uvjete

Kada ne radimo ništa uzrokujemo tišinu koja drugu osobu prisiljava da popuni nastalu
prazninu. Takav oblik šutnje, zapravo signalizira drugoj strani da niste u potpunosti
zadovoljni s prijedlogom. Ponudi li druga strana alternativu, izmijeni prijedlog ili pokaže da
je nastala tišina neugodna, zapravo signalizira da i dalje ima prostora za pregovore. Naučimo
li čitati reakcije druge strane lakše ćemo se odlučiti koju opciju od prve tri treba nastaviti.15

Traženje stanke još je jedan oblik šutnje kao strategije pregovaranja. Ona također ukazuje na
nezadovoljstvo s prijedlogom. Da bi nastavili s pregovaranjem i odlučili se za sljedeći korak
bitno je shvatiti kako je druga strana reagirala na zahtjev za uzimanje pauze. Pokaže li
nelagodu, to vjerojatno znači da ima prostora za pregovore i dalje. Ako pak, djeluje
nezainteresirano i spremno da se pregovori odgode za duže vrijeme, to može značiti da je
dosegla konačnu poziciju i red je da se ponuda ili prihvati ili odbije. 16

U svakom slučaju, može se naučiti kako implementirati i koristiti šutnju kao pregovaračku
taktiku. Vrijeme odgovora ukazuje na mnogo informacija. Ako se umjesto toga odmah
prihvati, odbaci ili ponudi protu prijedlog, najvjerojatnije je izgubljena dobra prilika. Budite
svjesni onoga što će poruka ili kasni odgovor znači kod druge osobe i selektivno koristite
vremenski period kao signal koji želite poslati, bez da druga strana otkrije ono što razmišljate
u ovom trenutku.17

4.1. Šutnja i konflikt

Konflikti postoje odkad je čovjeka. Mogu se pronaći u svim etapama ljudskog djelovanja.
Ako konflikt ne postoji, znači da je cjelokupna moć u rukama jedne stranke koja ima vlast i
proizlazi iz toga kako postoji samo jedna „istina“ i kako je samo jedna strana „u pravu“, što

15
www.how-to-negotiate.com, 15.2.2017.
16
Tomašević Lišanin, M.: Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost, Zbornik Ekonomskog
fakulteta u Zagrebu, Zagreb, 1(2), 2004.
17
www.how-to-negotiate.com, 15.2.2017.

15
može u konačnici dovesti do upotrebe i eskalacije sile. Kako se sukob često poistovjećuje sa
svađom i smatra se lošim načinom ponašanja, poistovjećuje se i sa sukobom interesa.18

Većina ljudi se nastoji povući kada vidi da razgovor ne ide željenim pravcem, kako ne bi
došlo do sukoba, odnosno konflikta. Stoga je uvažavanje sugovornika, njihovih emocija i
stavova od velike važnosti za uspjeh procesa komunikacije.

Znanstvenica Ulrike C. Wasmuth kaže kako je od velike važnosti da se konflikt promatra kao
socijalno stanje i da ga se ne zamjenjuje s formama koje treba prevladati. Ona konflikt
definira kao socijalno stanje u kojem sudjeluju najmanje dvije strane koje imaju potpuno
različite polazne toĉke, koje su na prvi pogled nepomirljive i koje teže različitim ciljevima
koje može ostvariti samo jedna od strana i/ili koje koriste potpuno različita sredstva za
ostvarenje određenog cilja.19

Konflikt ne mora uvijek biti negativan, može imati i pozitivne rezultate. Radna grupa može,
na primjer, otvorenim iznošenjem različitih mišljenja doći do boljeg rješenja nego grupnim
razmišljanjem. Istraživanja pokazuju kako menadžeri veliki dio radnog vremena provode u
razrješenju sukoba, a to ukazuje na važnost poznavanja uzroka, mehanizama te načina na koji
se sukob rješava. 20

Rastom i razvojem organizacije, povećanjem broja zaposlenika, složenošću strukture,

povećanjem organizacijskih razina, te povećanjem broja komunikacija, umnožavaju se i
pretpostavke za povećanje broja sukoba.

„Kako se povećava komunikacija unutar radne organizacije, tako je i sve veći broj kratkih
spojeva, a time i potencijalnih konflikata u radnoj organizaciji. Glavi problem i najveća
teškoća u vezi sa konfliktima odnosi se na njihovo pravovremeno prepoznavanje. Najčešće ih
nije lako prepoznati, jer konflikt nije opipljiva, objektivna i pojava koja se može lako
prepoznati.U fazi inkubacije, konflikt postoji samo u glavama ljudi, koji su mogući sudionici
konflikta, a može se prepoznati tek kada eskalira u obliku određene akcije, odnosno onda
kada se počne iskazivati“21.

U međugrupnim konfliktima sudionici su skupine, organizacijske jedinice, neki dijelovi

organizacije i slično, a ne pojedine osobe. Međugrupni konflikt može biti uzrokovan

18
Ibidem
19
Ibidem
20
Ibidem
21
Žižak A.. Vizek Vidović V., Ajduković M.:Interpersonalna komunikacija u profesionalnom kontekstu,
Edukacijsko rehabilitacijski fakultet, Zagreb, 2012.

16
nekakvim propustima u organizaciji ali i nemogućnošću zadovoljavanja potreba pojedinih
skupina unutar organizacije. Da bi pojedine grupe u radnoj organizaciji mogle surađivati,
ovisi o tipu i stupnju međuovisnosti u grupi. Osnovni temelj suradnje između grupa je
komunikacija. Što je češća interakcija, to je spremnost na suradnju veća.22

Dakle, bit svake komunikacije je međuodnos, zajedničko traženje odgovora, modela, viđenja,
pojma ili bilo čega drugog što može dovesti do uspostavljanja poljuljane ravnoteže. Čovjeku
ne preostaje ništa drugo nego da neprestano traga za što uspješnijim oblicima komuniciranja i
unutar njih pregovorima, sporazumijevanjem, suglašnošću i poravnavanjem uspostavlja
miran način življenja.

Temeljne loše posljedice šutnje u konfliktu su23:

 Pokazivanje nepoštovanja prema drugoj strani

 Pretvaranje aktivne komunikacije i pasivnu
 Stvarati dojam ignoriranja druge strane
 Pokazivanje slabosti
 Pokazivanje predaje
 Potiskivanje i negiranje problema
 Apatična i neprilagodljiva komunikacija
 Povećavanje napetosti

Zaključak
Komuniciramo kako bismo ostavili dojam na druge, zbog informacija, komuniciramo
također i radi zabave, kako bismo pokazali srdačnost i prijateljstvo, kako bismo nekog
uvjerili u nekakvu činjenicu ili pak kako bismo smanjili nelagodu koja je uzrokovana dugom
šutnjom.

22
Gradeĉki Z., Komuniciranje u poduzeću, Zagreb, 1991..
Žižak A.. Vizek Vidović V., Ajduković M.:Interpersonalna komunikacija u profesionalnom kontekstu,
23

Edukacijsko rehabilitacijski fakultet, Zagreb, 2012.

17
U nekim drugim okolnostima ljudi komuniciraju da bi zadržali odnose, da bi podučili i od
drugih naučili nešto novo, odnosno, ljudi komuniciraju kako bi pokazali svoju socijalnu,
društvenu stranu. Komuniciranje nam omogućuje prenošenje informacija o našim
intelektualnim, emocionalnim i društvenim osobinama, odnosno o nama samima.
Komunikacija je obiĉno obostrana. Kada jedna osoba razgovara, druga osoba može
pokazivati neverbalne znakove zanimanja ili nezanimanja. Ljudi se izmjenjuju u govorenju,
ali ipak u većini interpersonalnih situacija, komuniciraju istovremeno. Kada neka osoba drži
monolog, geste druge osobe, izrazi lica te vokalizacija daju informacije obrnutog smjera.

Kako navodi Fox, jedno od glavnih pravila neverbalne komunikacije jest izbjegavati šutnju.

Literatura
1. Šlogar, Cigan, (2012), Umijeće pregovaranja kao ključna kompetencija u razvoju
poduzetništva. Visoka poslovna škola Libertas, Zagreb.
2. Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Barry, B., 2009: Pregovaranje. Zagreb: Mate

18
3. Petar, Saša. 2012. Pregovaranje među različitim kulturama. Poslovni savjetnik., 83:
14-15 (ožujak)
4. Tomašević Lišanin, M.: Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednost,
Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, Zagreb, 1(2), 2004.
5. www.how-to-negotiate.com, 15.2.2017.
6. Gradečki Z., Komuniciranje u poduzeću, Zagreb, 1991..
7. Žižak A.. Vizek Vidović V., Ajduković M.:Interpersonalna komunikacija u
profesionalnom kontekstu, Edukacijsko rehabilitacijski fakultet, Zagreb, 2012.

19