UNIVERZITET U BEOGRADU

FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA

DIPLOMSKI RAD

Tema : CRM u neprofitnim organizacijama

Mentor: Student:

dr Aleksandra Labus, docent Željko Mitkovski 70/03

Beograd, 2016. godine

CRM u neprofitnim organizacijama

APSTRAKT

Tema rada je uvođenje sistema za upravljanje odnosima sa donatorima Microsoft

Dynamics CRM u konkretnu neprofitnu organizaciju - fondaciju. U prvom delu rada
opisana je specifičnost neprofitnih organizacija, njihova tipična organizaciona struktura,
kao i izvori finansiranja. U nastavku je analizirana specifičnost CRM rešenja za neprofitne
organizacije, predstavljena je aktuelna ponuda CRM rešenja na tržištu, i upoređeni modeli
razvoja na lokalnim serverima i u cloud-u.
U nastavku rada su opisani koraci u projektovanju i implementaciji Microsoft Dynamics
CRM cloud rešenja koji su predstavljeni kroz praktične primere i rešenja u konkretnoj
neprofitnoj organizaciji.

Ključne reči: upravljanje odnosima sa donatorima, neprofitne organizacije, Microsoft

Dynamics CRM

2
Biografija

Željko Mitkovski rođen je 16. decembra 1984. godine u Vršcu, Republika Srbija. Osnovnu školu
„Jovan Jovanović Zmaj“ u Hajdučici završio je 1999. godine kao đak generacije i nosilac Vukove
diplome. U Vršcu je 2003. godine završio prirodno-matematički smer Gimnazije „Borislav Petrov
Braca“ kao odličan učenik i odbranio maturski rad na temu „Evolucija zvezda“.
Fakultet organizacionih nauka Univerziteta u Beogradu upisao je školske 2003/2004. godine i
odabrao odsek za informacione sisteme. Položio je sve ispite sa prosečnom ocenom 8,86.

Bio je član lokalne kancelarije AIESECa na Fakultetu organizacionih nauka u Beogradu.

U Ministarstvu odbrane Republike Srbije odslužio je vojni rok u periodu od decembra 2008. do
septembra 2009. godine. U januaru 2010. godini počinje da radi u kompaniji Vip mobile u sektoru
za podršku korisnicima, a od novembra prelazi u sektor prodaje. U 2011. godini postaje deo tima
Fondacije „Ana i Vlade Divac“ zadužen za organizaciju i onlajn kanale komunikacije. Koordinisao
je veliki broj humanitarnih i razvojnih projekata uključujući kreiranje prve onlajn platforme za
grantove za mlade u Srbiji www.stvarnovazno.org, uvođenje donacija platnim karticama,
uvođenje i održavanje CRM sistema i drugih servisa namenjenih prikupljanju sredstava.

Prisustvovao je velikom broju konferencija i događaja o korišćenju IT tehnologija za razvoj

neprofitnog sektora i lokalne zajednice od kojih su najznačajniji TechCamp 2012. godine u
Sarajevu, Bosna i Hercegovina i „Hakaton za promene“ održan u Beogradu 2012. godine. Govori
srpski i engleski jezik i služi se italijanskim, ruskim i slovačkim jezikom. Interesuju ga mobilne
tehnologije, odnosi sa kupcima, razvoj zajednice, filantropija, marketing, bankarstvo, data mining
i astronomija.

3
CRM u neprofitnim organizacijama

Sadržaj

1. Uvod ......................................................................................................................... 6
2. Neprofitne organizacije ............................................................................................. 7
2.1. Specifičnost neprofitnih organizacija ..................................................................... 7
2.2. Organizaciona struktura ........................................................................................ 9
2.3. Izvori finansiranja neprofitnih organizacija .......................................................... 11
2.3.1. Ciklus doniranja i vrste donacija ................................................................... 14
2.4. Procesi rada i analiza potreba za softverskim rešenjima .................................... 16
2.5. Značaj uvođenja CRM-a za održivost programa neprofitnih organizacija ............ 18
3. Upravljanje odnosnima sa donatorima .................................................................... 19
3.1. Istorija razvoja CRM pristupa .............................................................................. 19
3.2. Arhitektura CRM-a .............................................................................................. 20
3.3. CRM u neprofitnim organizacijama ..................................................................... 21
3.3.1. Specifičnost funkcionalnosti CRM-a u neprofitnim organizacijama ............... 21
3.3.2. Opravdanost uvođenja CRM sistema ........................................................... 21
3.4. Vrste CRM sistema za neprofitne organizacije .................................................... 23
3.4.1. In-house i cloud rešenja................................................................................ 23
3.4.2. Pregled CRM sistema na tržištu ................................................................... 25
4. Implementacija CRM-a u neprofitnoj organizaciji.................................................... 29
4.1. Projektovanje CRM-a .......................................................................................... 29
4.1.1. Formiranje projektnog tima ........................................................................... 29
4.1.2. Definisanje vizije ........................................................................................... 30
4.1.3. Identifikacija poslovnih procesa .................................................................... 32
4.1.4. Kreiranje liste funkcionalnih zahteva ............................................................ 33
4.1.5. Analiza potrebnih ljudskih, finansijskih i tehničkih resursa ............................ 35
4.1.6. Definisanje ciljeva ......................................................................................... 37
4.1.7. Definisanje izvora podataka.......................................................................... 38
4.1.8. Predefinisanje izveštaja ................................................................................ 39
4.1.9. Analiza rizika ................................................................................................ 40
4.1.10. Definisanje pravnog okvira za čuvanje podataka i njihovu bezbednost ...... 40
4.2. Implementacija CRM-a ..................................................................................... 41
4.2.1. Instalacija i kreiranje korisničkih naloga ..................................................... 41
4.2.2. Integracija i podešavanje CRM-a ............................................................... 46
4
 4.2.3. Trening zaposlenih ..................................................................................... 48
4.2.4. Praćenje rada CRM sistema ...................................................................... 53
4.2.5. Nadogradnje i povezivanje sa drugim servisima i sistemima ..................... 54
5. Zaključak ................................................................................................................... 55
6. Literatura ................................................................................................................... 56

5
 1. Uvod

Često kažemo kako su internet i savremene tehnologije zbližile i promenile svet. Iako im
se ciljevi i misije razlikuju, i profitne i neprofitne organizacije spaja ista ideja – iskoristiti
tehnologiju i približiti se svojim kupcima i donatorima.
Kako se IT tehnologija razvijala, sve organizacije su postale značajno dostupnije svojim
kupcima i pristalicama, dok su kupci, sa druge strane, i dalje teško dostupni
organizacijama bez ulaganja u marketing koji se u prethodnoj deceniji veoma fokusirao
na internet i društvene mreže.
Krajem prošlog veka, velike kompanije su počele aktivno da primenjuju CRM alate kako
bi se približile svojim kupcima i uvećale svoj profit. Nešto kasnije ovaj koncept, u
izmenjenom obliku, prihvataju i neprofitne organizacije, ali sa ciljem da obezbede što veću
podršku i sa što boljim rezultatima ostvare svoje ciljeve i misiju, unaprede odnose sa
donatorima i pruže viši nivo podrške korisnicima.
Neprofitne organizacije po svojoj prirodi teže da umanje svoje troškove i uvećaju svoje
prihode. CRM rešenja, koja se u neprofitnim organizacijama nazivaju upravljanje
odnosima sa članovima i donatorima (eng. Constituent Relationship Management),
neprofitnim organizacijama mogu da pomognu da ostvare oba ova cilja, da automatizuju
određene procese i na taj način smanje svoje operativne troškove i štede vreme sa jedne
strane, dok sa druge strane mogu da unaprede svoj odnos sa donatorima i uvećaju
prihode koji se esencijalni za ostvarivanje ciljeva neprofitnih organizacija.
S obzirom na specifičnost neprofitnih organizacija, u radu su prikazane ključne razlike
profitnih i neprofitnih organizacija, organizaciona struktura neprofitnih organizacija, izvori
i oblici finansiranja i analiza softverskih rešenja koja su poželjna za efikasan rad
neprofitne organizacije, sa naglaskom na CRM. U radu se u analizi neprofitnih
organizacija pre svega misli na udruženja i fondacije.
Značaj CRM-a za neprofitne organizacije, dostupna CRM rešenja na tržištu i smernice za
odlučivanje o uvođenju i odabiru CRM rešenja prikazane su u posebnom poglavlju.
U praktičnom delu rada postupno prikazano je projektovanje sistema i konkretna
implementacija Microsoft Dynamics CRMa u neprofitnoj organizaciji.

6
 2. Neprofitne organizacije

2.1. Specifičnost neprofitnih organizacija

U savremenom društvu postoje dobre osnove za razvoj i delovanje neprofitnih

organizacija kao važnih činilaca lokalnog i globalnog razvoja društva. Ovaj tip organizacija
se baš zato često naziva organizacijama društva. Sve organizacije koje deluju u društvu
dele se, prema osnivačima, na državne (javni sektor) i nedržavne (privatni sektor).
Sve nedržavne organizacije, prema svojoj svrsi i misiji, mogu se podeliti na profitne
(komercijalne) i neprofitne. Profitne organizacije za cilj imaju stvaranje profita i
uvećavanje kapitala (npr. preduzetnici, društva sa ograničenom odgovornošću,
akcionarska društva i sl.). Za razliku od njih, neprofitnim organizacijama nije cilj stvaranje
profita i uvećanje kapitala, već ulaganje u različite druge dobrotvorne i humane ciljeve i
razvoj zajednice. [1]
Kao ključne razlike između profitnih i neprofitnih organizacija mogu se posmatrati kroz 4
perspektive [2]:
Perspektiva Neprofitna organizacija Profitna organizacija
Finansijsko-ekonomska Ispunjavati misiju Biti finansijski uspešan
perspektiva
Perspektiva korisnika Pogoditi interes korisnika Zadovoljiti kupca
Perspektiva učenja i Upravljati znanjem Planirati ukupne resurse
razvoja organizacije
Perspektiva internih Povećati učinak procesa - Optimizovati poslovne
procesa procese
Tabela 1 - Pregled ključnih razlika između profitnih i neprofitnih organizacija

Svaka neprofitna organizacija ima svoju viziju kojom se vodi, misiju koju ostvaruje i
vrednosti na kojima bazira svoj rad. Vrednosti predstavljaju uverenja i stavove zaposlenih
i volontera i na njima se bazira aktivnosti organizacije u oblasti i okruženju u kojem deluje.
Neprofitne organizacije u Republici Srbiji se u pravnom obliku obično pojavljuju kao
udruženja, fondacije ili zadužbine.
Prema Zakonu o udruženjima Republike Srbije „udruženje je dobrovoljna i nevladina
nedobitna organizacija zasnovana na slobodi udruživanja više fizičkih ili pravnih lica,
osnovana radi ostvarivanja i unapređenja određenog zajedničkog ili opšteg cilja i interesa,
koji nisu zabranjeni Ustavom ili zakonom“ [3].
Prema Zakonu o zadužbinama i fondacijama Republike Srbije „zadužbina, je pravno lice
bez članova kojem je osnivač namenio određenu imovinu (osnovna imovina) radi
dobročinog ostvarivanja opšte korisnog cilja ili privatnog interesa, odnosno cilja koji nije
zabranjen Ustavom ili zakonom“ [4].
Fondacija, u smislu ovog zakona, jeste „pravno lice bez članova i osnovne imovine koje
je osnovano radi dobročinog ostvarivanja opšte korisnog cilja koji nije zabranjen Ustavom
ili zakonom“ [4].

7
Zadužbine i fondacije, u smislu ovog zakona, jesu nedobitne nevladine organizacije. Na
sredstva koja zadužbina, koja je osnovana radi ostvarivanja opšte korisnog cilja, i
fondacija stiču besteretno (od dobrovoljnih priloga, poklona, donacija, finansijskih
subvencija, zaostavština, i sl.) ne plaćaju se porezi ustanovljeni zakonom [4].
Udruženje može obavljati privrednu delatnost ukoliko je njegova osnovna svrha takve
delatnosti ostvarivanje ciljeva udruženja. Ukoliko organizacija ostvari profit, on se mora
investirati u aktivnosti za ostvarivanje ciljeva koji su utvrđeni statutom [5].
Neprofitne organizacije se dele prema primarnim oblastima u kojima deluju prema
međunarodnoj klasifikaciji neprofitnih organizacija (ICNPO) koji preporučuju Ujedinjene
nacije. Po ovom sistemu neprofitne organizacije se mogu podeliti u 12 kategorija,
odnosno u 11 i jednu kategoriju koja obuhvata sve organizacije koje se ne mogu
klasifikovati u nekoj od 11 kategorija. Nju su osmislili akademski stručnjaci iz SAD da bi
se obezbedio standardni način klasifikacije dobrotvornih organizacija širom sveta.
Klasifikacija se zasniva na tzv. "glavnoj ekonomskoj aktivnosti" organizacije, pri čemu se
misli na proizvode i usluge koje organizacija pruža (na primer, obrazovanje, zdravstvo,
zaštita životne sredine). Ovih 12 kategorija su [6]:
1 Kultura i rekreacija
2 Obrazovanje i istraživanje
3 Zdravlje
4 Socijalne usluge
5 Zaštita životne sredine
6 Razvoj i izgradnja
7 Zakon, zagovaranje i politika
8 Filantropija i promocija volonterizma
9 Međunarodne organizacije
10 Verske organizacije
11 Poslovna i profesionalna udruženja i unije
12 Organizacije koje ne spadaju ni u jednu od kategorija
Tabela 2 - Pregled kategorija za klasifikaciju neprofitnih organizacija prema međunarodnoj klasifikaciji neprofitnih
organizacija (ICNPO)

ICNPO klasifikaciju prate određene mane koje se pre svega ogledaju u tome da određene
organizacije mogu potpadati pod više kategorija. Recimo, organizacije koje se bave
zaštitom životne sredine često se bave i zagovaranjem, profesionalna udruženja često se
bave i obrazovanjem i sl.
Uloga i značaj neprofitnih organizacija ogleda se kako na lokalnom, tako i na nacionalnom
i međunarodnom nivou. Neprofitne organizacije su postale pokretač promena i reformi,
počevši od izgradnje i razvoja društva, unapređenja demokratije, razvoja ruralnih
područja, ekološkog osvešćivanja stanovništva, reforme obrazovnog i zdravstvenog
sistema, zaštite ljudskih prava i sloboda i slično. Ovo nam jasno sugeriše da su neprofitne
organizacije postale nezaobilazna karika u razvoju društva i da će njihova uloga
vremenom biti još jača. [7]

8
2.2. Organizaciona struktura

Zadatak svake neprofitne organizacije je da kreira strukturu koja vodi ostvarenju ciljeva i
misije organizacije i da alocira ljudske resurse na najučinkovitiji način. Prilikom definisanja
organizacione strukture veoma je važno da se postigne konsenzus oko ciljeva
organizacije između osoblja i uprave.
Značajna raznolikost oblika, kao i oblasti i nivoa delovanja neprofitnih organizacija, čini
posebno teškim generalizovati strukturu neprofitnih organizacija. Takođe, značajan
činilac u definisanju strukture neprofitne organizacije jeste njena veličina.
Ipak, imajući u vidu poslovne procese koji se odvijaju u neprofitnim organizacijama,
njihova generalna struktura se može prikazati kroz sledeću shemu:

Slika 1 - Tipična organizaciona struktura neprofitne organizacije

Izvršni menadžment neprofitne organizacije obično čine tri tela – upravni odbor,
savetodavni odbor ili savetnici i izvršni direktor.
Upravni odbor se, po Zakonu o zadužbinama i fondacijama Republike Srbije, sastoji od
minimalno 3 člana i nalazi se na vrhu lanca upravljanja u neprofitnim organizacijama.
Zadatak upravnog odbora razlikuje se od organizacije do organizacije i obično obuhvata
imenovanje i razrešenje dužnosti izvršnog direktora, donošenje statuta, donošenju
finansijskog plana i završnog računa, odlučivanje o načinu korišćenja imovine
organizacije, donošenje pravilnika o radu i obavlja druge poslove u skladu sa zakonom,
osnivačkim aktom i statutom organizacije.
Upravni odbor takođe odlučuje o promeni ciljeva, statusnoj promeni organizacije - ako je
to definisano osnivačkim aktom, kao i o prestanku rada neprofitne organizacije i raspodeli
preostale imovine - ako osnivačkim aktom nije definisano da o ovim pitanjima odlučuje
osnivač, koji je može biti jedan od članova upravnog odbora organizacije. Od članova
upravnog odbora se očekuje da promovišu rad organizacije u široj zajednici i pomognu
organizaciji u prikupljanju sredstava za realizaciju programa i projekata organizacije.
Upravni odbore se najčešće uključuje u rad organizacije na volonterskoj osnovi. [4]
9
Savetodavni odbor je opciono telo i javlja se uglavnom u velikim neprofitnim
organizacijama koje deluju internacionalno. Njegova uloga je da podrži rad upravnog
odbora i izvršnog direktora, pre svega kroz svoju ekspertizu u određenim oblastima poput
marketinga, računovodstva i revizije, pravnih poslova i sl. Postojanje savetodavnog
odbora je poželjno jer doprinosi boljim rezultatima organizacije i popravlja imidž
organizacije među drugim stejkholderima.
Izvršni direktor, upravitelj ili zastupnik udruženja zastupa organizaciju, odgovora za
zakonitost rada organizacije, vodi poslove saglasno odlukama upravnog odbora, podnosi
upravnom odboru predlog finansijskog plana i predlog završnog računa i obavlja druge
poslove u skladu sa statutom organizacije. Ako aktom o osnivanju i statutom nije
drugačije određeno, izvršnog direktora imenuje i razrešava upravni odbor ili skupština,
ukoliko je organizacije registrovana kao udruženje.
Zaposleni su podređeni izvršnom direktoru koji je odgovoran za celokupno funkcionisanje
organizacije i obično su podeljeni u 4 odeljenja:
1. Odeljenje za finansije i administracija
2. Odeljenje za prikupljanje sredstava
3. Odeljenje za komunikacije
4. Programsko odeljenje
Odeljenjem za finansije i administraciju rukovodi finansijski menadžer. U zavisnosti od
veličine organizacije, finansijski menadžer može imati asistente za administraciju,
finansijsko planiranje, rad sa blagajnom i sl. Odeljenje za finansije i administraciju
zaduženo je za izradu finansijskih planova u saradnji sa izvršnim direktorom, izvršavanje
i evidenciju transakcija, pripremu budžeta i finansijskih izveštaja, izradu i evidenciju
ugovora i sl.
Odeljenjem za prikupljanje sredstava (fundraising) rukovodi menadžer za prikupljanje
sredstava koji u većim organizacijama može imati asistente. Zadatak menadžera za
prikupljanje sredstava je da prema finansijskom planu organizacije prikuplja sredstva kroz
apliciranje na konkurse i pisanje projekata, pozivanje kompanija i pojedinaca da doniraju,
organizaciju događaja za prikupljanje sredstava i sl.
Odeljenjem za komunikacije rukovodi menadžer za komunikacije koji u većim
organizacijama može imati asistente za održavanje sajta, izradu brošura, publikacija i
godišnjih izveštaja, PR, komunikaciju na društvenim mrežama, internu komunikaciju,
prevodioca i sl.
Programsko odeljenje čini programski menadžer, projektni koordinatori i njihovi asistenti.
Veličina programskog odeljenja zavisi od veličine organizacije i broja programa i projekata
koje organizacija realizuje. Po tipovima organizacija, razlikuju se (1) organizacije koje
direktno implementiraju projekte i koje imaju i najveći broj zaposlenih u programskom
odeljenju, (2) organizacije koje daju sredstva drugim organizacijama da implementiraju
projekte i (3) organizacije koje rade kombinovano – jedan deo projekata direktno
implementiraju, a za ostale programe dodeljuju sredstva drugim organizacijama.
Programsko odeljenje obično u radu uključuje i veliki broj volontera.
Početne faze razvoja organizacije obično karakteriše mali broj zaposlenih kod kojih se
funkcije preklapaju. Npr. u fazi osnivanja organizacije programski menadžer može biti

10
osoba zadužena i za prikupljanje sredstava ili komunikaciju ili izvršni direktor može biti
osoba zadužena za prikupljanje sredstava.

2.3. Izvori finansiranja neprofitnih organizacija

Jedna od osnovnih karakteristika neprofitnih organizacija je odsustvo privatnog vlasništva

i zavisnost od dotacija, donacija, članarina i druge finansijske podrške.
Finansijska struktura prihoda neprofitnih organizacija bitno je drugačija u odnosu na
komercijalne organizacije. Finansiranje se ne vrši iz kapitala osnivača i vlasnika,
trgovinom investicionim instrumentima ili putem kredita banaka, već iz drugih izvora
finansiranja koji uključuju:
 Pojedince
 Kompanije i njihove fondacije
 Fondacije
o Domaće
o Strane
 Državni fondovi
o Republički organi
o Pokrajinski organi
o Lokalne samouprave
 Međunarodni donatori
o Bilateralni programi podrške
o Ambasade
o Međunarodne razvojne agencije
Primljena finansijska sredstva su uvek predviđena za izvođenje konkretnih projekata
neprofitne organizacije tj. u značajnoj meri je prisutan element namenskog trošenja.
Finansijska sredstva kojima raspolažu neprofitne organizacije mogu se klasifikovati na:
 neograničena sredstva,
 vremenski ograničena sredstva i
 potpuno ograničena sredstva.

U pogledu korišćenja neograničenih sredstava nema ograničenja ni u pogledu iznosa, ni

u pogledu namene ili perioda korišćenja. Ova sredstva mogu se koristiti za ostvarivanje
ciljeva organizacije na osnovu odluka i ovlašćenja upravnog odbora organizacije,
odnosno odluka organa upravljanja neprofitne organizacije, u zavisnosti od pravnog
oblika organizacije. To su finansijska sredstva dobijena od donatora i ostalih finansijera
za koja ne postoji ograničenje u vezi sa njihovim korišćenjem, osim onih koji su definisani
Zakonom i internim pravilima udruženja. Jedan od primera može biti institucionalni
razvojni grant koji se organizaciji dodeljuje na osnovu ugovora sa donatorom i koji može
da se koristi za pokrivanje organizacionog razvoja, troškova zaposlenih, edukacije,
kancelarije, programskih aktivnosti).

11
Vremenski ograničena sredstva su ona koja se koriste za konkretne projekte ili aktivnosti
koje moraju da se realizuju u periodu koji je naveden u ugovoru sa donatorom. Dakle ova
sredstva su ograničena sa vremenskog aspekta.
Potpuno ograničena sredstva se moraju koristiti za tačno određene svrhe i namene. Ovi
novčani doprinosi se računovodstveno ne priznaju kao prihod kada se prime, već onda
kada se potroše za predviđene namene.
Prema Zakonu o udruženjima [3] i Zakonu od zadužbinama i fondacijama Republike
Srbije [4], neprofitne organizacije (fondacije i udruženja) mogu sticati imovinu od
članarine, dobrovoljnih priloga, donacija i poklona, finansijskih subvencija, ostavina,
zakupnine, dividendi, kamata na uloge i na drugi zakonom dozvoljeni način.
Oblici finansiranja neprofitnih organizacija zavise od pravnog oblika organizacije
(udruženje, zadužbina ili fondacija), od veličine organizacije i od ciljeva kojima se
organizacija bavi.
Najčešći oblici finansiranja, koji se u različitim udelima javlja u različitim organizacijama
su [8]:
 Donacije i pokloni
Donacija ili poklon mogu biti jednokratni ili periodični, ponuđeni od strane pojedinaca,
korporacija ili fondacija, u vidu novca, imovine, opreme ili volonterskog rada. Donacije i
pokloni su oblik finansiranja na koji primena CRM-a ima veliki uticaj i cilj primene CRM-a
jeste da se poveća broja individualni i korporativnih donatora.
 Pojedinačne direktne donacije i pokloni
Novčane donacije i pokloni se mogu obezbediti putem veoma različitih kanala, kao što su
onlajn donacije, SMS donacije, bankovni transferi, čekovi, donatorske kutije, pošta.
 Korporativne donacije
Korporativne donacije predstavljaju vid podrške organizaciji kroz direktne novčane
poklone i obično se fokusira na određeni program koji će organizacija sprovoditi. Sredstva
mogu dolaziti iz budžeta za društvenu odgovornost ili iz marketinških budžeta kompanija
koje očekuju izvesnu količinu publiciteta zauzvrat.
 Legati
Legat je konačni poklon (zaostavština) koji posvećeni istomišljenici žele da daju cilju koji
im je inspirisao život. Legati su veoma važan izvor prihoda za mnoge dobrotvorne
organizacije u zapadnoj Evropi. Na primer, u Velikoj Britaniji legati predstavljaju preko
25% ukupnog prihoda od pojedinaca za najboljih 500 dobrotvornih organizacija za
prikupljanje sredstava, a posebno u organizacijama koje se bave zdravstvom ili
životinjama. Nešto manje od 50% odraslih u Velikoj Britaniji imaju testament, ali više od
jednog od deset onih koji imaju napisan testament ostavlja svoju imovinu u dobrotvorne
svrhe [8].
 Zadužbine i rezervni fondovi
Zadužbina je organizacija kapitala i drugih sredstava, koji su uloženi u ciljne načine: na
primer, u finansijsko ili tržište kapitala. Zadužbine su uspešne uglavnom u zemljama u

12
kojima su ova tržišta visoko razvijena i uređena. Za prijem zadužbine neophodno je
ispunjavanje određenih uslova: (1) organizacija planira da radi više decenija, (2) finansije
koje su na raspolaganju nisu neophodne za rad i programske aktivnosti, i (3) organizacija
je kompetentna u radu sa finansijskim instrumentima, a pravno okruženje omogućava i
reguliše ulaganje sredstava. U Srbiji je prvu finansijsku zadužbinu osnovala Trag
fondacija 2012. godine i za prve tri godine za zadužbinu je prikupljeno 430.000 američkih
dolara.
Sredstva koja organizacija čuva da bi ih koristila u vanrednim situacijama ne predstavljaju
zadužbinu, već rezervni fond.
 Dobrotvorni marketing
Dobrotvorni marketing je doživeo svoju ekspanziju u poslednjih nekoliko godina.
Dobrotvorni marketing povezuje kompanijski marketing i prodaju u svrhu socijalnih
izazova, ili dobrotvornog rada, na obostranu korist i promociju oba partnera.
Dobrotvorni marketing može postati glavni način na koji kompanije izražavaju svoje
društvene odgovornosti. Sada postoji mnogo verzija ovakve vrste marketinga, ali u osnovi
to je sporazum između privrednog i neprofitnog subjekta o prikupljanju novca za određenu
stvar. Privredni subjekat očekuje profit od veće prodaje svojih proizvoda i od pozitivne
slike koja dolazi od povezanosti sa prepoznatom OCD ili dobrotvornim ciljem. Dobrotvorni
marketing nije anonimna ili suptilna donacija neprofitnom sektoru, nego omogućava
javnosti da zna da je ova korporacija društveno odgovorna i zainteresovana za iste
izazove kao i njeni potrošači. Neprofitna i finansijska korist nastaju kroz podizanje javnog
profila, kao rezultat marketinškog napora partnera. Ovakve marketinške kampanje su
procvetale u poslednjih nekoliko godina i mogu obezbediti sredstva za organizacije
civilnog društva koje se pojavljuju u većem broju zanimljivih formi.
Dobrotvorni marketing može imati mnoge oblike, uključujući i promociju zajedničke
poruke, licenciranje proizvoda, podrške i uverenja, a može se koristiti od strane lokalnih
partnerstava ili programa usluga zaposlenih. Najčešće je dobrotvorni marketing povezan
sa specifičnim proizvodima, uslugama ili transakcijama.
Jedan od primera dobrotvornog marketinga je projekat Veliko srce Fondacije Ana i Vlade
Divac. U saradnji sa Eurobankom kreirana je MasterCard kreditna kartica „Veliko srce“.
Od svake transakcije obavljene ovom kreditno karticom banka izdvaja 0,5% iznosa
transakcije za obnovu igrališta u vrtićima širom Srbije.
 Grantovi
Grantovi su oblik kroz koji veliki broj neprofitnih organizacija prima sredstva od drugih
fondacija, vlada, ambasada, bilateralnih donatora, razvojnih agencija ili korporacija.
Grantovi se obično dodeljuju kroz proces konkurencije (konkurse) i često su vezani za
određene vremenske rokove (period implementacije projekta). Organizacija podnosi
zahtev za odobrenje podnetog predloga projekta u cilju dobijanja granta. To je razlog
zašto organizacije moraju imati osoblje sa znanjem pisanja projekata i upravljanja
projektima. Nakon evaluacije predloga, odobrenje za finansiranje određuje se sistemom
rangiranja. Dilema mnogih organizacija prilikom konkurisanja za ovu vrstu finansiranja je
vreme potrebno za pisanje predloga i žestoka konkurencija. Dobijeni grantovi koriste se
u skladu sa odobrenim budžetima i za aktivnosti koje se moraju realizovati u zadatim
vremenskim rokovima.
13
  Dotacije
Dotacija predstavlja novčana sredstva koje viši državni organ daje drugim, nižim državnim
organima, preduzećima, neprofitnim organizacijama i sl.
 Članarine
Članarine imaju značajan udeo u finansiranju organizacija sa velikim brojem članova i
javljaju se kod udruženja građana. Plaćanje članarine ne samo što predstavlja prihod za
neprofitnu organizaciju, nego jača i posvećenost članova i stvara očekivanje da će
organizacija voditi računa o svojim članovima kroz pružanje usluga. Članarine se mogu
postavljati na raznim nivoima, što omogućava i veoma posvećenim i manje aktivnim
članovima da održe svoj status članstva.
 Naknade za usluge ili proizvode
Usluge koje neprofitne organizacije pružaju svojim korisnicima najčešće su finansirane
iz donacija, članarina ili poklona, ali takođe postoje i organizacije koje prikupljaju naknade
za svoje usluge. Uz pravu strategiju za postavljanje cena raznih usluga (obično
konsultantskih ili trenerskih), organizacije civilnog društva mogu ovako obezbediti
značajan deo svog budžeta.
 Korišćenje materijalnih ili nematerijalnih sredstava
Neprofitne organizacije mogu zaraditi honorare ili naknadu za autorska prava za svoja
‘meka’ ili nematerijalna sredstva, kao što je podrška nekog proizvoda/usluge svojim
imenom, ili ustupanje svoje intelektualne svojine. Oprezan pristup odobravanju korišćenja
imena organizacije može omogućiti izbegavanje moguće štete ugledu organizacije.
Neprofitne organizacije takođe mogu da koriste svoja materijalna sredstva kao što su
zgrade, kancelarijski prostor ili oprema, za generisanje dodatnih prihoda kroz
iznajmljivanje. Troškovi održavanja treba da budu uzeti u obzir kada se pregovaraju
ugovorni uslovi takvih usluga iznajmljivanja.
 Bankovne kamate i investicione dividende
Kroz pažljiv finansijski menadžment, neprofitne organizacije su u stanju da stvore
rezervna sredstva, pa čak i da prikupe sredstva za zadužbinu.
Ovaj novac se može ulagati i ponovo investirati u cilju ostvarenja prihoda od kamata ili
dividendi [9].

2.3.1. Ciklus doniranja i vrste donacija

Sa aspekta uspešnog prikupljanja sredstava za projekte organizacije, neophodno je

fokusirati se na sticanje novih donatora, ali i zadržavanje starih donatora. Najveći uspeh
postiže se kada se od novih donatora, zahvaljujući uspostavljenom dobrom odnosu, dođe
do donatora koji dugo i redovno donira i koji promoviše rad organizacije. Cilj odeljenja za
prikupljanje sredstava je podigne nivo uključenosti donatora u rad organizacije, poveća
iznos donacija i stvori partnera sa kojim zajedno razvija filantropiju.
Promene u odnosu donatora prema organizaciji i učestalosti davanja mogu se pratiti kroz
ciklus doniranja, koncept koji se bazira na prikupljanju sredstava baziranom na odnosima.
14
 Slika 2 - Ciklus doniranja (prilagođeno prema [10])

Cilj odeljenja za prikupljanje sredstava je da uspostavi takav odnos sa donatorima da oni

postanu i promoteri aktivnosti organizacije.
Prvi korak u tom ciklusu (Slika 2) jeste doći do potencijalnog donatora, koji je svestan
problema kojima se organizacija bavi i pružiti mu informacije o rezultatima, aktivnostima,
podržanim ljudima, organizacijama i sl.
Ukoliko potencijalni donator postane zainteresovan za rad organizacije, detaljnije će
pratiti rad kroz društvene mreže, prijem biltena, godišnjih izveštaja i sl. (korak 2) i doniraće
sredstva organizaciji (korak 3).
Tada je potrebno zahvaliti se donatoru i obaveštavati ga o rezultatima i načinu na koji su
sredstva iskorišćena za promenu koju je donator želeo da ostvari (npr. renovirana škola,
sagrađena kuća za samohranu majku itd.). Tada donator može postati donator koji
povremeno donira (korak 4) ili čak donator koji donira redovno (korak 5). Obično donatori
u toj fazi aktiviraju uslugu trajnog naloga ili aktiviraju obnavljajuće donacije kreditnom
karticom u određenom iznosu.
Naredni korak u ciklusu doniranja je da donator donira značajne iznose i postane
promoter organizacije i na taj način uključuje svoje okruženje (porodicu, prijatelje i kolege)
u rad i pružanje podrške organizaciji. (korak 6)
Ciklus doniranja može se primeniti i na organizacije, tako da možemo razlikovati dve vrste
donacija:
- Individualne i
- Korporativne
Dok po veličini donacija možemo razlikovati [8]:
- Male i
- Velike
15
Ne postoji stroga granica koja deli male i velike donacije, već se one razgraničavaju tako
što se velikim donacijama smatraju donacije koje dolaze od pojedinaca čije je
opredeljenje u skladu sa vizijom organizacije. Velika donacija definiše se kao donacija
koja je toliko velika da njena veličina može imati značajan uticaj na aktivnosti neprofitne
organizacije.

2.4. Procesi rada i analiza potreba za softverskim rešenjima

Neprofitne organizacije koje odaberu i obezbede odgovarajući softver mogu da poboljšaju

upravljanje mnogim poslovnim procesima, uključujući komunikaciju, vođenje evidencije,
marketing, prikupljanje sredstava, finansijsko izveštavanje, administraciju i sl. Prema
izveštaju Software Advice-a u 2015. godini 99% ispitanih profesionalaca reklo je da je
implementacija softvera za prikupljanje sredstava pozitivno uticala na broj donacija, dok
se 98% slaže sa pozitivnim uticajem softvera na administraciju, finansijsko izveštavanja i
efikasnost svakodnevnih poslova [11].
Ipak, većina kupaca prema istraživanju Software Advice-a (52 posto) trenutno koristi
programe opšte kancelarijske namene, kao što su Microsoft Excel ili Google Drive, za
upravljanje podacima. Dok tabele i dokumenti mogu biti dobro rešenje kada je neprofitna
je tek osnovana, kako se povećava broj aktivnosti organizacije i količina podataka, tako
ovaj način čuvanja podataka postaje samo kratkoročno rešenje za većinu organizacija.
Podaci ovog istraživanja pokazuju da softver opšte namene koriste male organizacije, ali
da u procesu rasta žele da automatizuju zajedničke procese (na primer, obrada donacija
i generisanje potvrda o donaciji) kako bi bili efikasniji [11].
Posmatrajući organizacionu strukturu neprofitnih organizacija i analizom poslovnih
procesa, može se zaključiti da su neprofitnim organizacijama za efikasan rad potrebna
sledeće softverska rešenja (predstavljena po odeljenjima za čije se poslovne procese
najviše vezuje) :

 Odeljenje za finansije i administraciju

Finansijski softver u neprofitnim organizacijama specifičan je po tome što ima dve

funkcije – računovodstvenu funkciju, prema zakonskim propisima, i funkciju praćenje
budžeta i evidentiranja prihoda i rashoda po projektima za potrebe izveštavanje donatora,
zaposlenih i drugih zainteresovanih strana. Veliki broj neprofitnih organizacija se odlučuje
da usluge računovodstva koristi eksterno i angažuje računovodstvenu agenciju i kako bi
umanjila troškove nabavke i održavanja softvera i uštedela na troškovima osoblja.
Funkcionalnosti koje su takođe potrebne odeljenju finansija i administracije obuhvataju i
blagajničko poslovanje, evidenciju osnovnih sredstava i stanja u skladištu, izdavanje
putnih naloga, kadrovsku evidenciju, obračun plata i poslovnu analitiku. Moderni sistemi
mogu omogućavati i povezivanje sa e-banking sistemom banaka za automatsko
preuzimanje i obradu izvoda iz banke, evidenciju priliva sredstava, dospelih obaveza na
dan, i davanje naloga za plaćanje. Finansijski softver značajan je i drugim odeljenjima –
za praćenje donacija, za praćenje realizacije budžeta po projektima, izvršnom
menadžmentu itd.
16
U velikim organizacijama, koje imaju sredstava za investiranje u softver, dobro rešenje
predstavlja uvođenje ERP rešenja za planiranje resursa u organizaciji (eng. Enterprise
Resource Planning) koje može lako da se integriše sa postojećim sistemima i koje je
prilagođeno njihovim potrebama i lokalnim propisima.
Drugi skup poslova koji obavlja odeljenje za finansije i administraciju jeste evidencija
ugovora, računa i projektne dokumentacije. Stoga je ovom, a kasnije i svim drugim
odeljenjima, za efikasan rad potreban softver za upravljanje dokumentima (eng. DMS
– Document management system) koji omogućava arhiviranje, razmenu, klasifikaciju i
pretraživanje dokumenata (projekta, budžeta, ugovora, računa, zahteva za plaćanje,
službeni put u inostranstvo i sl.). Iako ovakav sistem može drastično povećati efikasnost
rada odeljenja, posebno prilikom pretraživanja dokumenata, organizacije zbog zakonskih
propisa i dalje su u obavezi da svu dokumentaciju čuvaju dugi niz godina.

 Odeljenje za prikupljanje sredstava i odeljenje za komunikaciju

Odeljenje za prikupljanje sredstava i odeljenje za komunikaciju, iako imaju drugačije

funkcije, imaju slične potrebe kada su softverska rešenja u pitanju. Kako bi ova dva
odeljenja radila efikasno, neophodna su im dva softverska alata – softver za upravljanje
odnosima sa donatorima (CRM) i alat za masovno slanje e-mailova.
U neprofitnom sektoru skraćenica CRM se interpretira kao Constituent Relatiohship
Management, s obzirom da neprofitne organizacije nemaju svoje kupce, već donatore,
pristalice i saradnike. Ovaj alat koristi i odeljenje za prikupljanje sredstava, čiji je cilj da
unapredi odnose sa donatorima (korporativnim i individualnim) i pruži im sve informacije
o postignutim rezultatima organizacije. CRM sistem je takođe važan i zbog segmentacije
korisnika prilikom kreiranja ciljanih kampanja.
Softver za masovno slanje e-mailova postaje sve važniji alat u komunikaciji sa donatorima
i drugim zainteresovanim stranama. Od kreiranja masovnih ili segmentiranih kampanja,
do slanja periodičnih ili godišnjih izveštaja, softver za masovno slanje e-mailova koji ima
mogućnost za analizu uspešnosti kampanja postaje nezaobilazni alat za prikupljanje
sredstava.
 Programsko odeljenje

Softver za upravljanje projektima je važan softverski alat u organizacijama koje

implementiraju složene projekte, što može podrazumevati aktivnosti na različitim
lokacijama, veliki broj angažovanih ljudi i volontera, procenu i praćenje troškova,
ostvarivanja zacrtanih ciljeva u određenom vremenskom periodu, kolaboraciju i sl. Kako
bi sve strane uključene u realizaciju projekta uvek bile informisane o statusu projekta i
aktivnostima koje treba da realizuju, često se koriste sve prisutnija cloud rešenja za
upravljanje projektima.
Pored softverskih rešenja koji se svojom namenom mogu vezati za neko od odeljenja,
sva odeljenja koriste programe opšte kancelarijske namene. Ono što je važno kod
programa opšte kancelarijske namene jeste da do njih neprofitne organizacije mogu doći
besplatno kroz programe softverskih donacija kao što je Microsoft Philanthropies [12] ili
preuzimanjem besplatnih paketa kancelarijskih programa poput OpenOffice-a [13].

17
2.5. Značaj uvođenja CRM-a za održivost programa neprofitnih
organizacija

U opštem smislu, održivost označava sposobnost opstanka. U specifičnom značenju reči,

održivošću se označava sposobnost za život, razvoj ili rast u povoljnim okolnostima.
Održivost organizacije znači da je organizacija sposobna da nastavi da sprovodi projekte,
pruža usluge i postiže one ciljeve koji su zacrtani u njenoj misiji. Na održivost organizacije
utiču spoljašnje okolnosti (političke, ekonomske i društvene), interno funkcionisanje
organizacije (efikasnost, transparentnost) i sposobnost organizacije da održava veći priliv
finansijskih sredstava od odliva istih. Da bila finansijski održiva neprofitna organizacija
mora imati veći priliv od odliva finansijskih sredstava. Praksa je pokazala da uslovi koji su
potrebni za finansijsku održivost organizacije uključuju diverzifikovane izvora finansiranja
i pozitivan novčani tok.

Implementacijom CRM strategije i uvođenjem dobrog CRM rešenja organizacija stvara

mogućnost postizanja boljih rezultata kroz unapređivanje odnosa sa donatorima (pre
svega pojedincima i korporativnim donatorima), ali i drugim zainteresovanim stranama.
CRM utiče na efikasnost rada zaposlenih i automatizaciju radnih procesa, smanjenje
prosečnog troška i skraćivanja potrebnog vremena za interakciju sa donatorima, što
organizaciji omogućava da postigne bolje rezultate.
Neki od konkretnih rezultata kojima CRM rešenje treba da pomogne organizaciji da
uspešno obavlja svoju misiju kroz povećanje podrške donatora su [14]:
 Segmentacija donatora omogućava ciljanu i efikasnu komunikaciju i interakciju
 Povećanje broja donacija i donatora, povećanje prosečnog iznosa donacije i
zadržavanje donatora
 Povećanje lojalnosti donatora
 Veći broj pratilaca na društvenim mrežama i prijavljenih primalaca biltena
Svi ovi efekti značajno utiču na finansijsku održivost organizacije.

18
3. Upravljanje odnosnima sa donatorima

3.1. Istorija razvoja CRM pristupa

Razvoj CRM softvera vuče korene od različitih marketinških i IT koncepata. Dok jedna
grupa autora smatra da ova oblast počinje da se razvija u drugoj polovini 90-ih godina
prošlog veka, druga grupa autora ima drugačije poglede na razvoj CRM-a kakvog ga
znamo danas.
Koncepti koji su uticala na razvoj CRM filozofije mogu se pronaći u sledećim oblastima
[15]:
 Marketing baziran na odnosima – čija se filozofija bazirala na kontinuiranom
odnosu sa kupcima i izgradnji dugoročnih veza.

 Marketinška istraživanja – jedna grupa autora smatra da CRM svoje poreklo vodi
od marketinških istraživanja o zadovoljstvu korisnika tokom kasnih 70-ih godina
prošlog veka i vezom sa totalnim upravljanjem kvaliteta iz 80-ih godina.

 B2B odnosi – Postojanje čvrstih veza između dve organizacije koje blisko sarađuju
i produbljuju svoju saradnju mnogi vide kao osnovu i B2C CRM modela. Napredak
u IT tehnologijama omogućio je organizacijama da imaju veće kapacitete, tako da
pored B2B odnosa razvijaju B2C odnos i sa velikim brojem kupaca.

 Softver za planiranje materijalnih resurs (MRP) i softver za planiranjem resursa –

Tokom 80-ih godina predstavljen je softver za planiranjem resursa preduzeća koji
je u kompanije uveo proces kreiranja baze podataka o kupcima. Cilj uvođenja ovog
softvera pre svega bilo je upravljanje proizvodnim procesima, ali je on evoluirao u
softver za planiranje resursa (ERP) koji je obuhvatio i oblast finansija, proizvodnje,
prodaje, odnosa sa kupcima, skladišta itd.

 Korisnički servisi – oblast CRM-a se uvek vezivala za marketing i konkretno

podršku kupcima i radu prodaje. U kasnim 80-im došlo je do naglog razvoja
telemarketinga, a kao vid podrške telemarketingu početkom 90-ih pojavile su se
aplikacije za unapređenje rada korisničkih kol centara koji su mogli da evidentiraju
probleme korisnika i efikasnije ih rešavaju u saradnji sa drugim službama.

 Automatizacija prodaje – razvoj korisničkih servisa pratila je i automatizacija

prodaje (Sales Force Automation - SFA). Ovi alati razvijeni su i uvedeni kako bi
poboljšali prikupljanje podataka o kupcima i potencijalnim kupcima i na taj način
pospešivali prodaju. Takođe, služili su kao alat za izveštavanje od strane
prodajnog osoblja sa terena o preduzetim prodajnim aktivnostima. Iako su ovi alati
prvobitno bili namenjeni odeljenju prodaje, brzo su se proširili i na ostale sektore u
kompanijama.

 Statistički softverski alati - Pojavom programa poput SPSS i SAS i padom cena
personalnih računara, stvorio se prostor za razvoj analitičkog CRM-a.
19
  Direktni marketing – Uvođenje besplatnih brojeva za korisničke servise i korišćenje
direktne pošte u marketingu skrenuli su pažnju na važnost ciljane, personalizovane
komunikacije kao preduslova uspeha u marketingu i prodaji.

 Relacione baze podataka – Pojava koncepta relacionih baza podataka i njihova

primena omogućili su kompanijama da identifikuju, pristupe, upravljaju i dele
podatke o korisnicima kroz različite sektore u kompaniji. Relacione baze podataka
sadržale su istoriju transakcija kupca, adresu i druge informacije koje su mogle da
se povežu i analiziraju.

Kako se tehnologija brzo razvijala u prethodnih 20 godina, tako su se i koncepti menjali i

usavršavali. CRM rešenja su se danas razvila u moćne alate za razvoj odnosa sa
klijentima, ali će i dalje evoluirati, naročito pod uticajem razvoja društvenih mreža, cloud
computing i mobilnih uređaja.

3.2. Arhitektura CRM-a

Kompletni CRM sistemi su složeni sistemi i sastoje se iz tri dela koja se međusobno
dopunjuju, a to su [16]:
 Operativni CRM
 Analitički CRM
 Kolaborativni CRM.
Uloga operativnog CRM-a je da prikuplja podatke i kreira unose u CRM o donatorima.
On može podrazumevati uvoz liste donatora koji su donirali onlajn platnom karticom,
uvoženje izvoda računa i evidenciju donacija, sačuvanu e-mail korespodenciju
zaposlenih i donatora, razne zabeleške i sl. U ovoj fazi se uneti podaci ne analiziraju, već
se samo čuvaju u bazi podataka.
Uloga kolaborativnog CRM-a je uspostavljanje kontakta sa donatorima i drugim
zainteresovanim stranama, obično kroz slanje e-mailova, pozive ili direktnu poštu. Ova
komponenta CRM-a služi za distribuciju kampanja za prikupljanje sredstava, informisanje
donatora o postignutim rezultatima i sl. Sve povratne informacije se beleže u CRM-u, ali
kroz operativni CRM.
Treća komponenta CRMa je analitički CRM koji treba da pomogne zaposlenima da na
osnovu postojećih unosa i evidencija kreira znanje o donatorima i omogući bolju i
personalizovanu komunikaciju sa donatorom. Ovo može podrazumevati segmentaciju
donatora, slanje ciljanih kampanja, sumiranje donacija po kampanjama i sl. Ova
komponenta zasniva se na tehnikama poslovne inteligencije.
Iako specifične, sve tri komponente su važne za povećanje prihoda i održavanje i
negovanje odnosa sa donatorima.

20
3.3. CRM u neprofitnim organizacijama

3.3.1. Specifičnost funkcionalnosti CRM-a u neprofitnim organizacijama

Neprofitne organizacije imaju specifične potrebe kada je u pitanju implementacija CRM

rešenja. Dok su profitne organizacije usmerene na interakciju sa kupcem sa ciljem da ga
ubede da kupi proizvode ili usluge, neprofitne organizacije imaju zadatak da nude ideje i
rezultate koje poboljšavaju neku sferu života određene grupe ljudi na određenoj teritoriji.
Bilo da je ideja humanitarna, politička, ekološka ili neka druga, prodaja ideje uvek
predstavlja jedinstveni izazov.
Sa druge strane, dok kompanije obično koriste CRM da komuniciraju sa kupcima i
potencijalnim kupcima koji kupuju proizvode ili usluge od kojih imaju ličnu korist,
neprofitne organizacije koriste CRM za komunikaciju sa pristalicama i donatorima kako
bi ih ubedila da investiraju u nešto što možda nikada neće njima direktno koristiti. Dodatna
poteškoća je to što većina neprofitnih organizacija ima veoma niske budžete i nije u
mogućnosti da ulaže u IT sisteme, pa i CRM.
Imajući u vidu male budžete, često mali broj zaposlenih i specifične potrebe, pronalaženje
odgovarajućeg CRM sistema za neprofitne organizacije može predstavljati veliki izazov.
Jednostavnost korišćenja CRM-a je takođe veoma važan kriterijum, s obzirom da je
veoma teško izdvojiti vreme i sredstva za obuku zaposlenih i složeno prilagođavanje
samog CRM sistema potrebama organizacije.
Efikasna primena CRM-a može biti osnova uspeha neprofitne organizacije i mnogo više
nego samo važan sistem za upravljanje kontaktima. CRM treba objedinjuje informacije o
donatorima i istoriji donacija tako da neprofitna organizacija može da iskoristi snagu svojih
odnosa sa donatorima, volonterima, pristalicama i drugim zainteresovanim stranama
kako bi prikupljala sredstva i ostvarivala planove i ciljeve organizacije. Iz tog razloga, za
neprofitnu organizaciju je važno da nađe pristupačan CRM sa moćnim alatima za
izveštavanje i komunikaciju koji će povećati efikasnost marketinga i kampanja za
prikupljanje sredstava, povećati broj donatora, uvećati ukupan iznos donacija i nivo
lojalnosti donatora podići na viši nivo.

3.3.2. Opravdanost uvođenja CRM sistema

Prilikom donošenja odluke o uvođenju CRM sistema, upravni odbor i direktor organizacije
treba da konsultuju sve zaposlene koji će sistem koristiti. Da bi uvođenje CRM sistema
bilo opravdano, potrebno je obratiti pažnju na nekoliko činilaca prilikom donošenja odluke
[17]:
 Da li je CRM sistem potreban organizaciji? Pre donošenja odluke, važno je
analizirati poslovne procese i videti da li postoji potreba za uvođenjem CRM
sistema. Sistemi koji prate aktivnost donatora i čuvaju podatke o svim donatorima
na jednom mestu zvuče kao dobro rešenje. U praksi, međutim, takve sisteme često
treba značajno prilagođavati kako bi odgovarali stvarnim potrebama organizacije
potrebama. Recimo, velikim fondacijama koje se finansiraju iz finansijskih

21
 zadužbina, a ne od donacija velikog broja ljudi, bolje rešenje je koristiti softver za
evidenciju i upravljanje grantovima, nego uvoditi CRM sistem.

 Stejkholderi - Koje grupe stejkholdera CRM treba da prati? Prilikom razmatranja

uvođenja CRMa, prvi korak je identifikovati sve različite vrste stejkholdera o kojima
će se prikupljati podaci. Treba analizirati da li će to biti donatori, volonteri,
zaposleni, dobavljači, organizacije kojima se dodeljuju grantovi, pojedinci koje
organizacija podržava i sl. Ove informacije će odrediti da li postoji potreba za CRM-
om i, ukoliko postoji, za kojim funkcionalnostima.

 Procesi - Za svaku vrstu stejkholdera treba odrediti procese koje koristite da sa

njima komunicirate ili im pomažete. Npr. da li se organizacija zahvaljuje
donatorima nakon donacije, da li ih ponovo poziva da doniraju za isti ili neki drugi
program, da li saradnike obaveštava o novootvorenim konkursima i sl. Ove
informacije će takođe uticati na odabir mogućnosti CRMa.

 Prilagođavanje sistema – Prilikom razmatranja CRM rešenja važno je analizirati

koja prilagođavanja će biti potrebna da bi sistem podržao sve stejkholdere i
procese i eventualno se integrisao sa drugim postojećim sistemima u organizaciji.
U ovom koraku odlučivanja treba proceniti da li je organizaciji potreban konsultant
za uvođenje CRMa ili zaposleni imaju dovoljno znanja da uvedu sistem.

 Izveštaji - Svaki CRM sistem ima različite alate za izveštavanje i svoja ograničenja.
Važno je predvideti koje za kojim vrstama izveštaja će biti potrebne. Alati za
izveštavanje takođe značajno variraju u svojoj jednostavnosti upotrebe.

 Integracija - CRM sistem bi trebalo da omogućava jednostavnu integraciju sa

sajtom (u vidu obrasca za prijavu na bilten, registraciju dolaska na događaj i sl.),
kao i drugim sistemima, posebno komunikacionim. Ipak, neka CRM rešenja je
iznenađujuće teško integrisati sa sajtom.

 Pristup sa svakog mesta - Danas većina CRM sistema omogućava pristup preko
interneta, ali ukoliko vam je takav pristup važan ili su zaposleni često van
kancelarije, važno je proveriti da li je CRMu moguće pristupiti preko mobilnog
telefona ili tableta, ali i da li svi pregledači interneta podržavaju CRM rešenje.

 E-mail komunikacija - E-mail komunikacije je veoma važna za neprofitne

organizacije, ali CRM sistemi i dalje obično imaju manje mogućnosti i opcija za
kreiranje i slanje e-mailova od alata kao što su sistemi za masovno slanje poruka.
Zato je važno proceniti koliko će taj proces biti jednostavan sam CRM.

 Zaposleni - Iako je važno da CRM bude sistem sa puno mogućnosti, treba napraviti
balans kako ne bi postao previše komplikovan za obučavanje zaposlenih. U analizi
se treba fokusirati na operacije koje se najčešće izvode i koje izvodi najveći broj
zaposlenih.

 Podrška - Prilikom odabira CRM rešenja treba voditi računa o potrebnoj podršci
prilikom korišćenja. Ukoliko se organizacija odluči za besplatno ili open source
22
 rešenje, u tom slučaju treba razmisliti o edukaciji zaposlenih da održavaju sistem
ili angažovanju eksternih konsultanata.

 Bezbednost - Svakoj organizaciji je bezbednost podataka, a posebno onih o

donatorima, od neprocenjivog značaja. Prilikom odabira CRM rešenja, treba
analizirati da li se prave rezervne kopije podataka, da li rešenje garantuje
bezbednost podataka, ali i ko od zaposlenih ima pristup podacima. Ovde važnu
ulogu imaju i interne administrativne i etičke procedure.

3.4. Vrste CRM sistema za neprofitne organizacije

3.4.1. In-house i cloud rešenja

CRM brzo postaje ključni deo poslovne strategije i alat na koje se mnoge kompanije i
neprofitne organizacije oslanjaju kako bi uvećale svoje prihode. Odabir adekvatnog CRM
sistema je jedan od kritičnih koraka u implementaciji CRM strategije, a u okviru tog koraka
neophodno je odlučiti da li će rešenje biti implementirano u organizaciji, na vlastitim
lokalnim serverima, ili će biti korišćeno rešenje bazirano na izmeštenom server ili cloud-
u.
Postoji nekoliko opcija za razvoj i primenu CRM sistema u organizaciji, sa različitim
troškovima, rizicima i koristima, a to su [18]:
 Korišćenje CRM rešenja na lokalnom serveru
 Kolokacija i hosting CRM aplikacije
 Korišćenje cloud CRM rešenja na principu softver kao usluga
Korišćenje CRM rešenja na lokalnom server (in-house rešenje)
Ovo je tradicionalni model razvoja klijent-server aplikacije kao što je CRM aplikacija.
Korisnik instalira softver na svom serveru u svojim prostorijama. Ovaj model razvoja daje
najveći stepen kontrole organizaciji koja može odabrati i nadograditi hardver servera po
potrebi i odabrati rešenje za pravljenje rezervne kopije podataka. Nedostatak ovog
modela su njegovi troškovi, u smislu nabavke hardvera i softvera za server, kupovina
licence za softver i IT osoblja.
Kolokacija i hosting aplikacije
U ovom modelu, kupac kupuje licencu i zatim instalira softver i koristi ga na serveru na
lokaciji treće strane. Organizacija može posedovati servera (kolokacija) ili može samo
instalirati aplikaciju na server provajdera (hosting aplikacije). U slučaju primene hostinga,
provajder obično pruža uslugu održavanje servera, backup i oporavak sistema. U modelu
kolokacije, davalac usluge (data centar) može samo napajanje i mrežnu konekciju. Ovaj
model razvoja pruža lakše upravljanje IT opremom, ali sa nešto manje kontrole.
Korišćenje cloud CRM rešenja na principu softver kao usluga
„Softver ka usluga“ (SaaS) model na CRM tržište uveo je Salesforce.com i ono se bazira
na cloud computing konceptu kao prihvaćenoj alternativi upravljanju sopstvenom IT
infrastrukturom. Ovaj model ima za cilj da transformiše softver preduzeća u uslužni servis
kojem korisnik pristupa putem interneta [18].

23
Jedan od ključnih činilaca u donošenju prave odluke često jeste veličina organizacije.
Velike neprofitne organizacije po pravilu imaju svoje IT službe koje su u mogućnosti da
same ili uz pomoć konsultanata implemetiraju in-house CRM rešenje i integrišu ga sa
željenim drugim sistemima. Kada su u pitanju manje neprofitne organizacije, sa manje
složenim potrebama, kraćim tokovima informacija i manje korisnika, gotovo rešenje koje
funkcioniše po principu „softver kao usluga“ je bolje rešenje. Ovaj model omogućava
organizaciji da ne zakupljuje hosting i kupuje licencu za proizvod, već da plaća mesečnu
ili godišnju pretplatu za korišćenje usluge, koja obično zavisi od broja korisnika, broja
kontakata, dostupnosti korisničke podrške, veličine prostora za skladištenje podataka i sl.
U ovom slučaju neprofitna organizacije je rasterećena brige o potrebnoj opremi i uslovima
za njen pouzdan rad, o licencama za korišćenje softvera, održavanje i administraciju
softvera.
Ipak, veličina organizacije nije jedini faktor koji utiče na donošenje ovakve odluke. Faktori
koje treba uzeti u razmatranje prilikom donošenja odluke su sledeći [17] :
 Koliko je sredstava potrebno uložiti. Ovo je ključni faktor za puno odluka u
neprofitnim organizacijama koje uvek teže smanjenju operativnih troškova. Ovde
je potrebno posmatrati period od minimalno 3 godine i proceniti troškove nabavke
softvera, korisničkih licenci, hardvera i instalacije rešenja u samoj organizaciji i
izračunati koliki bi bili godišnji troškovi. Potrebno je imati bar trogodišnju projekciju
troškova i mogućnosti za finansiranje održavanja CRM rešenja ili plaćanja
pretplate za korišćenje usluge po principu “softver kao usluga”.

 Koliko je korišćenje rešenja jednostavno za zaposlene

 Da li rešenje omogućava pristup preko interneta, ali i koji su bezbednosni rizici

takve mogućnosti

 Da li su podaci bezbedni i da li se prave rezervne kopije podataka. Ukoliko su

podaci kojima neprofitna organizaciju raspolaže strogo poverljive prirode, tada se
in-house rešenje nameće kao jedina opcija. Sa druge strane, bezbednost cloud
rešenja je često naprednija u odnosu na in-house rešenja.

 Koji su troškovi IT osoblja za održavanje i edukaciju zaposlenih. U velikim

neprofitnim organizacijama u IT odeljenju može postojati osoba koja je zadužena
za održavanje CRM sistema. Prilikom donošenja odluke treba razmotriti i troškove
zarade za tu poziciju, što može biti skupo čak i za neprofitne organizacije sa velikim
budžetima.

 Koliki su troškovi eventualne kasnije promene CRM rešenja i prebacivanja

podataka (usled smanjenja budžeta, promene u načinu rada i veličini organizacije
i sl.)

 Koliko je rešenje proširivo u smislu broja korisnika i koliki su troškovi po korisniku.

Veliki broj organizacija ovde prednost daje in-house rešenju.

 Koliko je rešenje prilagodljivo i koliko se lako integriše sa postojećim sistemima u

organizaciji (e-mail klijenti, mail server, sistem za finansije, sistem za upravljanje

24
 dokumentima). CRM rešenje koje je implementirano u organizaciji obično nudi
lakšu integraciju sa drugim sistemima, a na tržištu je dostupan veliki broj tzv.
konektora koji povezuju CRM sa drugim sistemima.

 Da li je moguć jednostavan prelazak sa in-house rešenja na cloud rešenje istog

softverskog proizvođača (ukoliko postoji) ili obrnuto.

Sve veći broj organizacija počinje da koristi cloud rešenja. Sa finansijske perspektive,
operativni troškovi za takva rešenja izgledaju bolje u bilansu uspeha u kratkom roku.
Ukoliko se radi na in-house rešenju, početni troškovi su visoki i neprofitnim
organizacijama to stvara veliki operativni trošak, a mnoge organizacije tako veliko
ulaganje ne mogu ni da obezbede. Sa druge strane, cloud rešenje organizacija može da
koristi samo dok plaća pretplatu, zato je važno unapred obezbediti sredstva za ovu uslugu
i plaćati je na godišnjem nivou.
Cloud rešenja su takođe pogodna za nove organizacije koji u startu imaju male budžete.
Ipak, tu treba biti oprezan jer mnogi servisi nude niske pretplate sa vrlo ograničenim
funkcionalnostima kako bi organizacija kada započne korišćenje CRM-a morala da pređe
na viši, skuplji paket.
Stručnjaci i dalje diskutuju o tome da li je bolje in-house ili rešenje bazirano na internetu,
ali to ne bi trebalo da bude ključni faktor prilikom odabira CRM rešenja, pre svega imajući
u vidu da ako određena kompanija nudi samo rešenje bazirano na internetu onda hvali
isključivo takvo rešenje, dok kompanije koje nude in-house rešenja takva rešenja
predstavljaju kao bolja.
Sa aspekta prihoda proizvođača, u 2015. godini prihodi od CRM rešenja baziranih na
cloudu povećan je za 27% u odnosu na 2014. godinu, dok su prihodi od rešenja za
implementaciju u organizaciji smanjeni za 1% [19].

3.4.2. Pregled CRM sistema na tržištu

U 2015. godini svetsko tržište CRM sistema vredelo 26,3 milijardi američkih dolara, što je
povećanje od 12,3% u odnosu na 2014. godinu i zabeležen je rast prodaje rešenja po
principu „softver kao usluga“.
Gledajući prihode, gotovo polovinu tržišta zauzima pet proizvođača:
Prihod u milionima Tržišno učešće
Kompanija američkih dolara (u procentima)

Salesforce 5170,9 19,7

SAP 2684,4 10,2
Oracle 2046,5 7,8
Microsoft 1141,5 4,3
Adobe 936,8 3,6
Ostale 14307,7 54,4
Tabela 3 - Pregled tržišnog učešća
kompanije proizvođača CRM rešenja prema godišnjem istraživanju Gartner Inc za 2015.
godinu [19]

25
Iako CRM rešenja najvrednijih kompanija na tržištu imaju mnoge funkcionalnosti koje bi
koristile neprofitnim organizacijama, ona nisu posebno napravljena za izazove sa kojima
neprofitne organizacije suočavaju. Takođe, veliki broj neprofitnih organizacija nema
vremena, novca i ljudskih resursa da takve sisteme prilagodi svojim potrebama. Sa druge
strane, postoji nekoliko CRM proizvođača na tržištu koji su fokusirani direktno na razvoj
rešenja za neprofitni sektor. Njihov softver i usluge su dizajnirane od tako da zadovolje
specifične potrebe neprofitnih organizacija.

CiviCRM
CiviCRM je open source, CRM sistem koji se može preuzeti sa https://civicrm.org/ i koji
je potpuno orijentisan ka potrebama neprofitnih organizacija i besplatnom korišćenju.
Međutim, instalacija i prilagođavanje sistema će uglavnom zahtevati konsultantsku
podršku. CiviCRM konsultante postaje sve lakše pronaći, a tu je i aktivna onlajn zajednica
neprofitnih korisnika koji pomažu u razvoju. CiviCRM je veoma dobro rešenje za vođenje
evidencije kontakta i donacija i nudi korisne opcije za upravljanje događajima i slanje
masovnih e-mail poruka.
CiviCRM se integriše u Drupal, Joomla-u ili WordPress i trenutno ga koristi više od 10000
neprofitnih organizacija širom sveta [20].
CiviCRM ima nekoliko mana - ako organizacija ima potrebu za CRM-om sa sofisticiranim
sistemom za finansijske podatke biće potrebno da se sistem napredno podešava.
Takođe, korisnički interfejs nije uvek intuitivan, iako su na tom polju napravljena mnoga
poboljšanja u poslednjih nekoliko godina.

Salesforce
Salesforce je CRM cloud rešenje, koja se masovno koristi u kompanijama širom sveta, a
sama kompanija je u 2015. godini imala najveći udeo na svetskom tržištu CRM sistema.
Kompanija nudi do 10 korisničkih licenci u Enterprise Edition paketu (sa ograničenim
funkcionalnostima) neprofitnim organizacijama širom sveta (sa izuzecima od nekoliko
zemalja). Da bi dobile licence, neprofitne organizacije se učlanjuju u program Salesforce-
a za podršku neprofitnim organizacijama koji nosi naziv „Naša moć“ (eng. „Power of us“).
Organizacije u okviru ovog programa dobijaju niže cene dodatnih licenci i popust na
online treninge. Salesforce ima u ponudi i CRM rešenje prilagođeno potrebama
neprofitnih organizacija. Sistem je zasnovan na cloud-u i ne zahteva namenski hardver ili
server.
Bitna prednost Salesforce-a je servis AppExchange online prodavnica u kojoj programeri
i softverske kompanije prodaju svoje dodatke Salesforce-ovom sistemu. Trenutno postoji
preko 100 aplikacija na market, a mnoge su dizajnirani posebno za neprofitne
organizacije. Ovi dodaci, iako se naplaćuju, mogu dodati značajne mogućnosti CRM
sistemu.
Za manje neprofitne organizacije sa do 10 zaposlenih, Salesforce je praktično besplatan,
ali da bi se sistem pravilno podesio često je potrebna usluga konsultanata zbog tehničke
složenosti samog sistema.

26
SugarCRM
SugarCRM je open-source, CRM sistem dizajniran pre svega za profitne organizacije.
SugarCRM ne krije želju da želi da postane rešenje popularnije od Salesforce-a kada su
u pitanju profitne kompanije. Kada su u pitanju neprofitne organizacije, konsultanti i
kompanije koje implementiraju ovo rešenje počele su da posvećuju pažnju i ovoj grupi
organizacija. Partner za implementaciju SugarCRM rešenja u Srbiji je kompanija PSTech,
ali je za sada primena ovog rešenja najviše našla primenu među operatorima mobilne
telefonije, bankarstva i farmaceutske industrije u Srbiji.
Pored verzija za velike organizacije (Enterprise i Ultimate), SugarCRM ima i verzije koje
su prihvatljivije malim i srednjim preduzećima – Community i Professional. Community
verzija je dostupna bez naknade, ali ne sadrži modul za mobilnu integraciju dok sve ostale
komercijalne verzije imaju mobilnu komponentu integrisanu u sam CRM [21].
SugarCRM predstavlja moćan i intuitivan sistem, ali nema puno dostupnih prilagođavanja
za neprofitne organizacije, što ga čini značajno drugačijim od Salesforce-a ili Microsoft
Dynamics CRM-a koji su takođe namenjeni i kompanijama. U slučaju odabira SugarCRM-
a, bila bi neophodna konsultantska programerska podrška za ugrađivanje modula za
upravljanje donacijama, događajima, kao i ostale funkcionalnosti koje su neprofitnim
organizacijama potrebne, a ne dolaze kao gotovo rešenje u okviru bilo koje verzije
SugarCRM-a.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM je odgovor Microsoft-a, softverskog giganta, na ponudu
integrisanih CRM sistema drugih proizvođača. Dizajniran je tako da bude jedan
sveobuhvatna baza podataka za smeštaj svih potrebnih podataka u organizaciji. Postoji
već kreiran besplatan šablon za neprofitne organizacije koji odmah organizaciji
omogućava da koristi funkcionalnosti koje su joj potrebne – evidenciju donatora i
donacija, kreiranje marketinških lista, praćenje donacija po programima i kampanjama i
omogućava kreiranje složenih upita nad bazom. CRM rešenje je dostupno i u cloud verziji.
Sistem je prilično intuitivan i podseća na Microsoft Office proizvode. Organizacija
događaja i veb portal opcija su na dostupne, ali uz dodatnu naknadu i zahtevaju dodatnu
konfiguraciju i naprednije tehničko znanje za realizaciju.

Ostala CRM rešenja namenjena neprofitnim organizacijama

Na tržištu postoji i veliki broj manjih kompanija koje nude CRM cloud rešenja potpuno
namenjena neprofitnim organizacijama. Veliki broj ovih rešenja je namenjen određenim
segmentima tržišta kao što su kulturne organizacije, organizacija koje se bave
zagovaranjem i sl. Sva ova rešenja nude veliki broj već ugrađenih funkcionalnosti, a
njihovo korišćenje se obično plaća kroz mesečnu ili godišnju pretplatu po korisniku.
Neka od ostalih često korišćenih CRM rešenja u neprofitnim organizacijama su [22] :
Blackbaud
Ranije obrazovni softver prodavac, Blackbaud sada fokusira isključivo na pružanje
knjigovodstvenih i softver za upravljanje neprofitnim organizacijama svih veličina koji

27
koristi preko 28,000 neprofitnih organizacija. Kompanija u ponudi ima 2 CRM rešenja i
još nekoliko alata za specifične potrebe i veličine neprofitnih organizacija.
Salsa CRM
Salsa CRM koriste organizacije koje se bave političkim kampanjama, grupe za zaštitu
ljudskih prava, i slične neprofitne organizacije. Njihov softver omogućava jednostavno
onlajn prikupljanje sredstava, komunikaciju i organizacije. Oni takođe nude snažnu
podršku, uključujući i pomoć u svemu, od implementacije za podešavanje veb stranice.
Giftworks
Giftworks CRM je dizajniran tako da malim neprofitnim organizacijama pomogne u
upravljanju donacijama i kontaktima. Za male i nove neprofitne organizacije su
kompleksni CRM sistemi skupi i neodgovarajući, tako da ovakva rešenja imaju svoj deo
tržišta.
NonProfit Easy - FundlyCRM
FundlyCRM je online CRM rešenje fokusirano na male i neprofitne organizacije srednje
veličine. Ovo CRM rešenje je modularno i omogućava organizacijama da odaberu i
koriste samo one module koji su im potrebni. Rešenje je intuitivno i stoga zgodno za
neprofitne organizacije koje nemaju mnogo vremena i novca da se prilagođavaju i
edukuju zaposlene o radu na novom softveru.
Kindful
Kindful je cloud CRM rešenje koji nudi moćne alate za online prikupljanje sredstava,
logičko upravljanje donatorima i sveobuhvatnu analitiku, kao centralizovanu bazu
podataka. Ova CRM platforma ima sve mogućnosti za izveštavanje kao i CRM rešenja
velikih proizvođača, ali u dizajnu koji ističe lep dizajn i jednostavnost korišćenja. Kindful
takođe pruža prilagođene integracije sa nekim od najpopularnijih onlajn servisa kao što
su MailChimp za e-mail marketing i Eventbrite za upravljanje događajima.

28
 4. Implementacija CRM-a u neprofitnoj organizaciji

U ovom poglavlju biće prikazan proces uvođenja CRM-a kroz fazu projektovanja i fazu
implementacije Microsoft Dynamics CRM cloud rešenja u konkretnoj organizaciji koja se
bavi pružanjem podrške izbeglim i interno raseljenim licima, deci i mladima i koja
značajan deo sredstava za projekte prikuplja od individualnih i korporativnih donatora iz
zemlje i inostranstva.

4.1. Projektovanje CRM-a

Projektovanje CRM-a se sastoji iz sledećih faza:

 Formiranja projektnog tima
 Definisanja vizije CRM-a
 Identifikacije poslovnih procesa u organizaciji
 Kreiranja liste funkcionalnih zahteva
 Analize potrebnih ljudskih, finansijskih i tehničkih resursa
 Definisanja ciljeva
 Definisanja izvora podataka
 Predefinisanja izveštaja
 Analize rizika
 Definisanja pravnog okvira za čuvanje podataka i njihovu bezbednost

4.1.1. Formiranje projektnog tima

Sve složene aktivnosti, pa tako i projekat uvođenja CRM-a, zahtevaju formiranje

projektnog tima u okviru organizacije koji će posedovati potrebna znanja i interes da se
projekat implementacije CRM-a realizuje sa najboljim efektima za organizaciju i
zaposlene.
Projektni tim predstavlja fleksibilan način organizovanja koji podrazumeva okupljanje
određenog broja zaposlenih koji će direktno učestvovati u planiranju i implementaciji i
kasnije koristiti CRM. Projektnim timom upravlja rukovodilac tima i u timu se mogu javiti i
eksterni konsultanti.
S obzirom da CRM ne predstavlja samo softver, već filozofija o razvoju odnosa sa
kupcima i donatorima, u projekat implementacije CRM-a treba da budu uključeni
zaposleni iz više različitih odeljenja. S obzirom da se neprofitne organizacije značajno
razlikuju po svojim oblicima i broju zaposlenih, važno je imati u vidu da u procesu
implementacije CRM-a treba obezbediti učešće bar jednog predstavnika iz svakog
odeljenja i izvršnog direktora, kako bi se projektni tim sastojao od sledećih:
 Izvršni direktor
 Predstavnik odeljenja finansija i administracije
 Predstavnik odeljenje za komunikacije

29
  Predstavnik odeljenja za prikupljanje sredstava
 Predstavnik programskog odeljenja
 IT administrator
 Konsultant
Timom obično rukovodi osoba zadužen za održavanje IT sistema.
Projektni tim formiran na ovakav način ubrzava proces implementacije i obezbeđuje
usaglašenost svih odeljenja prilikom kreiranja funkcionalnih zahteva, koji su specifični za
svako odeljenje. Tako će odeljenju za prikupljanje sredstava biti važno koji su donatori
donirali najviše sredstava ili koji donatori su prestali da doniraju redovno, dok odeljenju
za komunikacije može biti važno koju kampanju je potrebno poslati kojoj grupi donatora.
Osoba koja je zadužena za održavanje postojećih IT sistema u manjim organizacijama je
često eksterno angažovano lice i to je lice koje će najviše tehnički komunicirati sa
konsultantom. U velikim organizacijama koje imaju svoja posebna IT odeljenja u okviru
odeljenja za finansije i administraciju, eksterni konsultanti često nisu potrebni.

4.1.2. Definisanje vizije

Dobro implementiran CRM sistem je više od tehnologije koja ga pokreće. To je

kombinacija jasno definisane strategije vezane za konkretne ciljeve koji se mogu ostvariti
zahvaljujući primeni najefikasnijih alata koji su na raspolaganju organizaciji. Od
suštinskog značaja je inicijalni proces definisanja organizacione strategije i ciljeva čije
ostvarivanje CRM sistem treba da podrži. U kreiranju vizije učestvuju svi članovi
projektnog tima. Cilj razvoja vizije uvođenja CRM-a je da se definiše šta se očekuje od
sistema i kako će se meriti uspeh implementacije i korišćenja. Definisanje vizije je važno
za ceo projektni tim kako bi svi članovi tima jasno videli ka čemu treba da teže i kako bi
dali najbolje preporuke kako do zacrtanog cilja doći.
Konceptualno, upravljanje odnosima sa donatorima je za sve neprofitne organizacije
jedan od osnovnih koncepata u poslovanju. Neprofitne organizacije su uvek nastojale da
upravljaju odnosima sa donatorima i uvećaju iznose donacija. CRM u organizaciji sada
pravi tu razliku što se informacije o donacijama, volonterima, interakcijama čuvaju
sistematizovano i što se lakše mogu analizirati.
CRM pruža moćne alate koje organizacija treba da koristiti kako bi postala efikasnija i
efektivnija. Preduslov za to je da se vizija CRM-a u organizaciji dobro definiše. CRM vizija
služi kao vodič koji stavlja fokus na ciljeve organizacije, težnje i mnoge od strategija koje
organizacija planira da koristi u budućnosti. Vizija ne treba da precizira detalje, ali utvrđuje
prioritete organizacije i ističe najvažnije aspekte njene misije.
 Ključna pitanja na koja vizija treba da odgovori su:
 Koji su najvažniji ciljevi uvođenja CRM-a? Šta treba da postići?
 Kako će različita odeljenja postići ciljeve?
 Kakva će biti interakcija između odeljenja?
 Da li je moguće raditi efektivnije?
Počevši od ovih osnovnih pitanja organizacija može izgraditi CRM viziju koja uspostavlja
jasno definisani skup smernica za dalje aktivnosti u planiranju i uvođenju CRM-a. Te

30
smernice će biti potrebne kako bi se definisao konkretan plan. Smernice treba da
odgovore na sledeća pitanja:
 Zašto organizacija implementira CRM?
 Šta će CRM obuhvatiti?
 Kako ćemo biti postignut uspeh?
 Ko će biti odgovoran za svaku faza?
 Kada će se svaka od faza desiti?
Odgovarajući na ova pitanja ceo projektni tim će učvrstiti ideju o tome šta planiraju da
postignu svojom vizijom. Zajedno, CRM vizija i smernice imaju nekoliko funkcija:
 pružaju priliku da se definiše kako će organizacija koristiti CRM
 predstavljaju proces za saradnju
 definišu praktičan plan za ostvarivanje CRM vizije
Prilika
Sa brzim razvojem tehnologije, napori da se ažuriraju bitni IT sistemi imaju potencijal da
poboljšaju način na koji organizacije realizuju svoju misiju. Strategije i tehnike koje
organizacije nisu ni zamišljale pre nekoliko godina sada se smatraju osnovnim u mnogim
organizacijama. Definisanje CRM vizije pruža priliku da se ispitaju strategije i procesi koji
obezbeđuju funkcionalni okvir organizacije i da se uporede sa ciljevima organizacije i
očekivanjima za budućnost.
Proces
Definisanje CRM vizije je više od zadatka za nekoliko rukovodilaca izolovanih od ostatka
organizacije. Definisanje vizije treba da bude inkluzivni proces u kojem učestvuju
zaposleni koji će stvoriti ne samo efikasnije rešenje već i snažnije veze između odeljenja
i proširiti podršku za usvajanje sistema.
Plan
Na osnovu CRM vizije definišu se smernice koje predstavljaju specifičan plan kako da se
iz sadašnjeg stanja organizacije dođe do uspešnog usvajanja novog sistema. U
smernicama se definišu svi koraci, uloge i zahtevi vodeći računa da novonastajuće
promene ne stvaraju poremećaj u svakodnevnom radu. Smernice će biti vodič za
odeljenja kroz proces promena, koji je često nepopularan među zaposlenima, i
informisaće zaposlene o tome kako će njihovi napori na kraju imati koristi opštu misiju
organizacije [23].
Jedna konkretna vizija može biti:
„Želimo da budemo bliži svojim donatorima i ponudimo više usluga korisnicima tako što
ćemo uvesti CRM i postići sledeće:
Programsko odeljenje će moći jednostavno da komunicira sa korisnicima i volonterima i
efektivnije će ostvarivati našu misiju. Zajednica će imati mogućnost da se bolje informiše
o našem radu, a informacije o nama doći će do novih potencijalnih korisnika i donator.
Odeljenje za komunikacije će privući veći broj donatora i pristalica i obaveštavati ih o
kampanjama i rezultatima koji ih interesuju. Odeljenje za prikupljanje sredstava će lakše
pratiti komunikaciju sa donatorima, izgradiće bolje i čvršće odnose sa donatorima i

31
uvećaće ukupan iznos donacija. Izvršni menadžment će imati uvid u sve kampanje i moći
će da identifikuje ključne donatore.“
Ovo su osnovni koraci u razvoju sveobuhvatne CRM vizije i smernica, ali su od suštinskog
značaja za uspešnu implementaciju. Sa jasnom vizijom šta organizacija želi da postigne
mnogo je lakše pronaći prava softverska rešenja i planirati tehničku faze implementacije.

4.1.3. Identifikacija poslovnih procesa

Nakon definisanja CRM vizije organizacija može da započne identifikaciju poslovnih

procesa na koje će implementacija CRM-a uticati, kao i izradu liste funkcionalnih zahteva
na osnovu kojih će korišćenje CRM-a biti prilagođeno samoj organizaciji.
Identifikaciju poslovnih procesa treba započeti identifikacijom grupa sa kojima
organizacija komunicira. U zavisnosti od organizacije, u ove grupe najčešće spadaju [14]:
 Donatori
 Osnivači
 Zvaničnici ili institucije sa kojima organizacija radi
 Primaoci vesti i biltena koji su se registrovali putem sajta
 Članovi udruženja
 Članovi koalicija
 Učesnici peticija
 Volonteri
 Korisnici usluga
 Posetioci sajta
 Članovi upravnog odbora
 Zaposleni
 Mediji
 Vladine agencije koje deluju u oblasti u kojoj organizacija radi itd.
Poslovni procesi na koje uvođenje CRM-a najviše utiče i unapređuje ih su:
 Administracija i evidencija podataka o donacijama
 Administriranje podataka o donatorima
 Komunikacija sa donatorima
 Slanje periodičnih biltena
 Slanje ciljanih kampanja za doniranje
 Evidencija volontera i komunikacija sa volonterima
 Organizacija događaja za prikupljanje sredstava
 Organizacija konferencija
 Izrada izveštaja o prikupljenim donacijama
 Informisanje donatora o rezultatima projekta
 Informisanje donatora o godišnjim rezultatima organizacije.
 Evidencija sadašnjih i bivših zaposlenih itd.
U zavisnosti od veličine, tipa i oblasti delovanja organizacije, poslovni procesi se razlikuju.
Identifikaciju poslovnih procesa treba uraditi detaljno, kako bi se napravili kvalitetni
funkcionalni zahtevi koje softver treba da zadovolji.

32
4.1.4. Kreiranje liste funkcionalnih zahteva

Nakon identifikacije poslovnih procesa čije obavljanje CRM treba da podrži potrebno je
pristupiti analizi procesa i navesti šta je potrebno da CRM sistem uradi da bi se ispunili
uslovi za efikasniju realizaciju nekog poslovnog procesa.
Lista funkcionalnih zahteva treba da posluži kao alat za selekciju softverskog rešenja i
nju kreira projektni tim u saradnji sa ostalim zaposlenima. Lista funkcionalnih zahteva
treba da predvidi sve važne funkcionalnosti CRM rešenja kako bi rešenje koje bude
odabrano bilo odgovarajuće za potrebe organizacije. Lista funkcionalnih zahteva obično
se deli na [24]:
 poslovne funkcionalnosti
 tehničke funkcionalnosti i
 korisnički interfejs.
Lista funkcionalnih zahteva može biti dugačka i dobro je da se uradi detaljno. Sa druge
strane, važno je da se funkcionalnosti baziraju na realnim potrebama i ne preporučuje se
da se sve funkcionalnosti implementiraju prilikom prvog puštanja sistema u rad [18].
Neki od razloga za to su sledeći [18]:
 Iskustva pokazuju da kada se CRM rešenje pusti u radi, zaposleni koriste
značajno manji broj funkcija od ukupnog broja funkcija.
 Previše poslovnih funkcija može opteretiti čak i najbolje obučena tehnička lica u
organizaciji i mogu dovesti do nerazumevanja između poslovnih funkcija koje su
potrebne i poslovnih funkcija koje je lepo imati, ali one zapravo odlažu realizaciju
prioritetnih poslova.
 Automatizacija procesa menja način na koji zaposleni rade i predstavlja
svojevrsno iznenađenje za zaposlene. Pretrpavanje zaposlenih raznim
funkcionalnosti u kratkom vremenskom periodu može da smanji produktivnost i
poveća period prihvatanja novog tehnološkog rešenja.
Primer liste funkcionalnih zahteva koja se koristi prilikom odabira CRM rešenja prikazan
je u tabeli. Skalu ocena definiše projektni tim.

Funkcionalni zahtev Značaj Ocena Napomena

Poslovne funkcionalnosti
Jednostavno je uvoziti podatke o Visok
donacijama iz XML-a, Excel ili csv tabele
Donatore je moguće segmentirati prema Visok
projektima za koje su donirali
Donatore je moguće segmentirati prema Srednji
kampanjama u koje su se uključili
Rešenje automatski računa ukupan iznos Visok
donacije po donatoru
Rešenje može da beleži donacije istog Visok
donatora za različite projekte

33
 Rešenje može da beleži adresne podatke Visok
donatora i bar dva broja telefona
Rešenje podržava stvaranje relacija Visok
između donatora i organizacija
Rešenje omogućava beleženje donacija Visok
u različitim valutama
Rešenje omogućava samostalno Visok
kreiranje različitih valuta
Rešenje omogućava automatsko Visok
preračunavanje vrednosti u drugu valutu
Rešenje omogućava složene upite nad Visok
bazom donacija
Rešenje omogućava automatsko
dodavanje korisnika na mailing listu Visok
ukoliko je ispunjen kriterijum donacije za
određeni projekat
Rešenje omogućava automatsku
detekciju dva unosa prema zadatom Visok
kriterijumu
Rešenje se može jednostavno proširiti na Visok
do 50 korisnika
Tehnološki zahtevi
Sistemu je moguće pristupiti iz bilo kog
pregledača (Google Chrome, Edge, Srednji
Opera, Firefox, Safari...)
Rešenje se može integrisati sa Microsoft Visok
Navision-om
Rešenje se može integrisati sa Outlook- Visok
om
Prave se automatske rezervne kopije Visok
podataka
Rešenje se može integrisati sa Mailchimp Srednji
servisom
Korisničko iskustvo
Jednostavno je unositi nove kontakte Visok
Rešenje ima kontrolnu tablu koja može
Visok
da se prilagođava
Jednostavno je uneti podatke o Srednji
telefonskom razgovoru donatorom
Jednostavno je vršiti pretragu donatora i Srednji
čuvati predefinisane kriterijume pretrage
Tabela 4 - Lista funkcionalnih zahteva u neprofitnoj organizaciji

Veoma detaljna lista zahteva prilagođena neprofitnim organizacijama dostupna je

besplatno na www.nfprequirements.org, ipak ne bi bilo dobro da se zahtevi samo
kopiraju, već da se u kreiranje zahteva, preko projektnog tima, uključe svi zaposleni kako
bi se dobili realni zahtevi koji će ispuniti zadatke u organizaciji.

34
4.1.5. Analiza potrebnih ljudskih, finansijskih i tehničkih resursa

Nakon identifikacije procesa u organizaciji koje CRM rešenje treba da podrži i kreiranja
list funkcionalnih zahteva, projektni tim može da analizira dostupna softverska rešenja i
uradi procenu ljudskih, finansijski i tehničkih resursa neophodnih za uvođenja CRM
rešenja.
Neprofitne organizacije prilikom donošenja odluke o uvođenju CRM rešenja opredeljuju
određeni deo sredstava iz svojih budžeta za administraciju i održavanje sistema i projektni
tim treba da pronađe odgovarajuće softversko rešenje u skladu sa iznosom izdvojenih
sredstava. Prilikom određivanja iznosa treba napraviti projekciju održavanja CRM
sistema za narednih 5 godine. Prilikom analize i upoređivanja softverskih rešenja, treba
se odlučiti za ona koja će najbolje odgovarati konkretnim poslovnim procesima. Recimo,
ukoliko se organizacija bavi zagovaranjem, važne funkcije CRM-a će biti kreiranje lista i
segmentacija korisnika. Sledeći važan segment je integracija sa već postojećim
sistemima, gde će prednost dobiti proizvođač čije se rešenje najjednostavnije integriše
sa postojećim sistemima.
Snaga, posvećenost, i dinamičnost proizvođača CRM rešenja je takođe važan kriterijum
izbora, jer je životni vek CRM rešenja dug, a promena CRM rešenja može biti složen i
skup poduhvat. Treba odabrati proizvođača koji će nastaviti da ulaže u CRM rešenje i
razvijati nove inovativne funkcije, koristiti nove tehnologije i da ažurirati svoje aplikacije.
Posebnu pažnju treba obratiti ukoliko se udeo proizvođača na tržištu smanjuje ili ako je u
pitanju novi proizvođač na tržištu CRM-a.
Treba analizirati i širu sliku, odnosno tzv. „ekosistem proizvođača” koji se odnosi na
podršku CRM proizvodu i dodatne aplikacije koje mogu da unaprede rad CRM-a.
Elementi ekosistema uključuju sledeće [18]:
 Konsalting partneri: Softverske firme sa sposobnostima i iskustvom za instalaciju,
konfigurisanje, i prilagođavanje konkretnog CRM rešenja
 Nezavisni proizvođači softvera: softverske kompanije koje proizvode dodatke ili
komplementarne proizvode koji poboljšavaju mogućnosti CRM aplikacije
 Kompanije za obuku: uslužne firme koje su specijalizovane za obuku korisnika i
administratora aplikacije CRM. Često su u pitanju iste firme kao i konsalting
firme.
 Korisničke grupe: lokalna udruženja kupaca koji se redovno sastaju i razmenjuju
najbolje prakse i iskustava u korišćenju konkretnog rešenja
Dinamičan rast prodaje nekog rešenja i napredan „ekosistem“ imaju tendenciju da idu
ruku pod ruku.
Cilj svake neprofitne organizacije je smanjenje troškova. Važno je sagledati troškove
nabavke i upotrebe CRM rešenja koji ne uključuju samo direktne troškove kao što su
hardver, softverske licence i usluge konsultanata, već i unutrašnje resurse potrebne za
upravljanje rešenjem i njihove pripadajuće troškove. Ovi troškovi treba razmotriti u
razumnom vremenskom period od bar 3 do 5 godina.
Različiti modeli licenciranja i implementacije CRM softvera mogu poređenje alternativa
učiniti vrlo kompleksnim. Najbolji pristup je da se tabelarno definišu standardni okviri
35
troškova i zatim angažovanje svaki od dobavljača da takav formular popuni. Naredna
tabele ilustrativno predstavljaju komparaciju 3 rešenja.
Microsoft Dynamics CRM 2016 – in-house implementacija
Godina Godina Godina Godina Godina
Element troška 1 2 3 4 5
Nabavka servera sa operativnim
sistemom i softverom za baze
podataka 10800 0 0 0 6800
Licenca za CRM za 15 korisnika
sa održavanjem i tehničkom
podrškom 10500 2000 2000 2000 2000
Administracija sistema 6000 6000 6000 6000 6000
Konsultantska podrška 2000 1000 0 0 2000
Trošak u tekućoj godini 29300 9000 8000 8000 16800
Ukupan trošak 29300 38300 46300 54300 71100
Tabela 5 - Ilustrativni primer procene troškova nabavke hardvera, Windows Server operativnog Sistema, SQL Servera,
pripadajućih korisničkih licenci I troškovi ljudskih resursa u organizaciji i konsultanata

CiviCRM 4.7.1 - in-house implementacija

Godina Godina Godina Godina Godina
Element troška 1 2 3 4 5
Nabavka servera sa operativnim
sistemom i softverom za baze
podataka 6800 0 0 0 10800
Licenca za CRM za 15 korisnika
sa održavanjem i tehničkom
podrškom 2000 2000 2000 2000 2000
Administracija sistema 6000 6000 6000 6000 6000
Konsultantska podrška 2000 1000 0 0 2000
Trošak u tekućoj godini 16800 9000 8000 8000 20800
Ukupan trošak 16800 25800 33800 41800 62600
Tabela 6 - Ilustrativni primer procene troškova za nabavku hardvera, Windows Server operativnog sistema i besplatnog
CiviCRM rešenja sa troškovima ljudskih resursa u organizaciji i konsultanata

Microsoft Dynamics CRM 2011 cloud rešenje

Godina Godina Godina Godina Godina
Element troška 1 2 3 4 5
Nabavka servera sa operativnim
sistemom i softverom za baze
podataka 0 0 0 0 0
Licenca za CRM za 15 korisnika
sa održavanjem i podrškom 2700 2700 2700 2700 2700
Administracija sistema 3000 3000 3000 3000 3000
Konsultantska podrška 500 0 0 0 500
Trošak u tekućoj godini 6200 5700 5700 5700 6200
Ukupan trošak 6200 11900 17600 23300 29500
Tabela 7 - Ilustrativni primer procene troškova za uvođenje Microsoft Dynamics CRM Online cloud rešenja sa
troškovima potrebnih ljudskih resursa u organizaciji i konsultantima

36
Nabavka servera sa operativnim sistemom i softverom za baze podataka je značajan
trošak za lokalne CRM aplikacije koje zahtevaju instalaciju na serverima u okviru
organizacije. Ponavljanje troškova u 5. godini predstavlja periodičnu nadogradnju
hardvera i softvera. U ovu stavku potrebno je uključiti i troškove nabavke licence za
operativni sistem za server, kao i licencu za softver koji upravlja bazom podataka.
Licence softvera predstavljaju zbir troškova za sve potrebne licence za rad sa CRM-om,
uključujući i korisničke licence za rad sa serverom i bazom podataka.
U administraciju sistema treba proceniti da li će i koliko zaposlenih biti angažovano na
administraciji sistema. Na primer, da li će biti potrebno da se zaposli administrator sa
punim radnim vremenom. Ukoliko hoće, platu zaposlenog treba uključiti u kalkulaciju u
ovom delu. Ovo je težak faktor za precizno procenu prilikom uvođenja CRM rešenja.
Softverska rešenja bazirana na cloud-u obično imaju niže troškove administracije i
održavanja, jer tada ne postoji upravljački server unutar organizacije (pravljenje rezervnih
kopija, nadogradnja softvera i sl.). Takođe, važno je proceniti koliko će podataka morati
da se uvozi iz Excel tabela, kao i koliko često će se to raditi. Obično do ovakvog unosa
dolazi kada se koriste eksterne platforme za prihvatanje donacija poput GlobalGiving.org,
Ammado.com i sl.
Konsultantska pomoć je uključena u 1. godinu za početak implementacije i u manjem
obimu u 2. godini korišćenja. Tada se tipično javlja neka vrsta potrebe za prepravkom
rešenja i javlja se potreba za konsultantom [23].
Nakon provere da ispunjava funkcionalne zahteve i nakon analize finansijskih i ljudskih
resursa, u konkretnom primeru, najpovoljnije rešenje je korišćenje Microsoft Dynamics
CRM rešenja u cloud-u.
Po pravilu, neprofitnim organizacijama više odgovaraju rešenja koja mogu da plaćaju
mesečno ili godišnje, pre svega zbog nižih početnih ulaganja. Takođe, u slučaju
finansijskih poteškoća i neophodne minimizacije troškova, neprofitna organizacija može
otkazati cloud usluge i preuzeti i arhivirati sve podatke, kako bi ih koristila u nekom
drugom sistemu.

4.1.6. Definisanje ciljeva

Nakon izbora CRM rešenja, organizacija počinje sa pripremom podataka o svojim

projektima i donatorima koji će biti korišćeni u CRM-u.
Dok je u profitnim organizacijama cilj CRM-a da unapredi odnose sa kupcima i poveća
prihode i profit, u neprofitnim organizacijama cilj je unapređenje odnosa sa donatorima i
korisnicima kako bi se povećao priliv donacija i prikupilo dovoljno sredstava za projekte,
odnosno pružila pomoć korisnicima.
Finansijsko planiranje je veoma važno za stabilnost neprofitne organizacije, a kako bi
CRM rešenje mogli da prati potrebe organizacije, neophodno je definisati ciljane iznose
koje je potrebno prikupiti po projektima.
Jedna neprofitna organizacija može imati i realizovati više projekata, a u okviru svakog
projekta organizovati akcije za prikupljanje sredstava.

37
 Slika 3 - Prikaz preslikavanja projekata i akcija za prikupljanje sredstava u objekte u Microsoft Dynamics CRM-u
(program, kampanja)

Definisanjem ciljeva odnosno iznosa potrebnih sredstava po svim projektima, CRM će

moći da prati stepen ostvarenja ciljeva i omogući će planiranje novih akcija za prikupljanje
sredstava za one projekte za koje nedostaju sredstva.

4.1.7. Definisanje izvora podataka

Kako bi CRM sistem mogao da prati stepen realizacije ciljeva, neophodno je definisati
izvore podataka za CRM. Definisanje izvora podataka bazira se, pre svega, na osnovu
identifikovanih grupa sa kojima organizacija komunicira i samim podacima o projektima.
Najčešće grupe su svakako individualni i korporativni donatori, volonteri, partneri i sl.
Ključan proces u CRM-u u neprofitnoj organizaciji je vezan za donatore i evidenciju
donacija i izgleda ovako:
Donator daje donaciju za jedan projekat ili kampanju koja pripada nekom od projekata.
Na osnovu analize ovih podataka, zaključujemo da je neophodno obezbediti podatke:
 donatorima,
 donacijama,
 kampanjama i
 projektima.
U zavisnosti od konkretnih ugovora koji su sklopljeni sa donatorima, a imajući u vidu
propise o zaštiti podataka o ličnosti, organizacija može u CRM da uveze postojeće
podatke o donatorima i donacijama ili podatke može unositi tek od uvođenja CRM rešenja
i modifikacije ugovora sa donatorima. Donacija mogu pristizati iz više različitih izvora kao
što su onlajn donacije, donacije uplatom na račun, donacije transferom iz inostranstva,
donacije preko različitih web servisa (GlobalGiving, Ammado i sl.).
Softver za upravljanje finansijama prikuplja informacije o donacijama i može ih
eksportovati u Excel kako bi se uvezli u CRM. Za unos novih podataka treba povezati
sistem za finansije sa CRM sistemom ukoliko je softver za upravljanje finansijama
kompatibilan sa CRM-om. U skladu sa ranije navedenim funkcionalnim zahtevima, ova
mogućnost postojaće prilikom prelaska na MS Dynamics NAV.

38
Informacije o projektima, kojih obično nema mnogo, moguće je uneti manuelno ili uvesti
iz Excel tabla uz odgovarajuće mapiranje polja.
Informacije o kampanjama u CRM-u se kreiraju prilikom pokretanja akcija za prikupljanje
sredstava. Kampanje se vezuju za program za koji se prikupljaju sredstva i za svaku
kampanju se definiše ciljani iznos sredstava koje je potrebno prikupiti.

4.1.8. Predefinisanje izveštaja

Nakon definisanja vrste podataka i izvora podataka, sledeći korak je predefinisanje

izveštaja. Predefinisanje izveštaja spada u domen analitičkog CRM-a. Predefinisanjem
izveštaja prilikom uvođenja CRM-a olakšava se posao zaposlenima koji će pratiti nivo
ostvarivanja ciljeva i koristiti CRM sistem. Ovde od velikog značaja može biti pomoć
konsultanta, posebno kada su u pitanju složeni izveštaji koji uključuju povezivanje više
tabela da bi izveštaj bio sačinjen.
Izveštaj predstavlja na određen način formatiran ispis selektovanih podataka ili grafikona.
Cilj izveštaja je da zaposleni mogu da prate ostvarivanje ciljeva i jednostavnije donose
poslovne odluke.
Na osnovu funkcionalnih zahteva i poznavanja poslovnog procesa u neprofitnoj
organizaciji, neophodno je da projektni tim definiše koje su to najčešće potrebe za
izveštajima. Tu spadaju:
 Izveštaj o svim donacijama po mesecima
 Izveštaj o ukupnim iznosima donacija po projektima
 Izveštaj o ukupnim iznosima donacija po kampanjama
 Izveštaj o donatorima koji doniraju na mesečnom nivou
 Izveštaj o donatorima koji doniraju za određeni projekat
 Izveštaj o donatorima koji nisu donirali u prethodnih 12 meseci

Do podataka i različitih vrsta izveštaja u Microsoft Dynamics CRM-u moguće je doći

koristeći nekoliko alata [25]:
 Pogledi (Views)
 Grafikoni (Charts)
 Napredna pretraga (Advanced find)
 Izvoz u Excel tabelu (Export to Excel)
 Kontrolne table (Dashboards)
 Ugrađeni izveštaji (Built-in reports)
 Prilagođeni izveštaji (Custom reports)

Microsoft Dynamics CRM ima veoma dobar sistem za pretragu i izveštavanje i intuitivan
interfejs za korišćenje, koji sistem čine jednostavnim za korišćenje svim zaposlenima.
Takođe, postoji i „čarobnjak“ (wizard) koji olakšava kreiranje izveštaja. Uz sam Microsoft
Dynamics 2011 dolaze predefinisani izveštaji koji su pre svega namenjeni prodaji, tako
da je neophodno kreirati nove šablone izveštaja.

39
4.1.9. Analiza rizika

Svaki projekat, pa i uvođenje i korišćenje CRM-a, sa sobom nosi određene rizike.

Upravljanje rizikom prilikom uvođenja CRM-a počinje još u pripremnoj fazi celog projekta
i projektni tim tokom celokupne realizacije projekta treba da analizira rizike i pravi planove
za rešavanje problema ukoliko dođe do neke rizične situacije koje mogu umanjiti kvalitet
implementacije, otežati korišćenje sistema ili čak dovesti u pitanje dalje korišćenje
sistema.
Rizici prilikom uvođenja CRM-a se mogu podeliti u 3 kategorije:
 Tehnologija
Ova grupa rizika obuhvata sigurnost podataka, dostupnost podataka i pravljenje rezervnih
kopija, nedostatak mogućnosti za proširenje sistema, poteškoće u sinhronizaciji podataka
između sistema i sl.
 Zaposleni
Ova grupa rizika obuhvata rizike da zaposleni ne vide korist u uvođenju CRM sistema,
nisu dobro obučeni, ne koriste sav potencijal implementiranog rešenja, ne žele da dele
informacije sa kolegama i sl.
 Izvršni menadžment
Ova grupa rizika spada u strateške rizike i odnosi se na sve probleme u korišćenju CRM-
a, a koje za uzrok imaju odluke upravljačkih organa. To mogu biti neizdvajanje sredstava
za unapređenje sistema, kupovinu novih licenci, nabavku kompatibilnih sistema i sl.
U konkretnom slučaju, kada je uvođenje cloud rešenja u pitanju, određeni tehnološki rizici
se prenose na pružaoca cloud CRM usluge kao što su sigurnost podataka, dostupnost,
proširenje sistema i sl. Takvo upravljanje rizikom više odgovara neprofitnim
organizacijama, kojima onda preostaje da pravno regulišu stvari sa pružaocem usluge i
zaposlenima koji koriste CRM, kako bi osigurali bezbednost i privatnost podataka.

4.1.10. Definisanje pravnog okvira za čuvanje podataka i njihovu bezbednost

Pravni okvir za čuvanje podataka reguliše Zakon o zaštiti podataka o ličnosti. Ovim
zakonom se uređuju uslovi pod kojima se mogu prikupljati i određivati podaci o ličnosti.
Prema ovom Zakonu [26] „podatkom o ličnosti se smatra svaka informacija koja se odnosi
na fizičko lice, bez obzira na oblik u kome je izražena i na nosač informacije (papir, traka,
film, elektronski medij i sl.), po čijem nalogu, u čije ime, odnosno za čiji račun je
informacija pohranjena, datum nastanka informacije, mesto pohranjivanja informacije,
način saznavanja informacije (neposredno, putem slušanja, gledanja i sl. odnosno
posredno, putem uvida u dokument u kojem je informacija sadržana i sl.), ili bez obzira
na drugo svojstvo informacije“.

40
Svakoj neprofitnoj organizacije je bezbednost podataka korisnika i donatora od
neprocenjivog značaja i zato je treba obezbediti na nekoliko nivoa:
 Potpisivanjem ugovora o zaštiti podataka i privatnosti sa implementatorom CRM
sistema, IT konsultantima i hosting kompanijom ili uključiti član koji sadrže ove
odredbe u ugovor o pružanju usluga.
 Ubacivanje člana o privatnosti i zaštiti podataka u ugovore sa zaposlenima, a
posebno za zaposlenima koji rade obradu podataka
 Obezbeđivanje člana o pristanku za čuvanje i obradu podataka u ugovore o
donaciji koji se potpisuje sa donatorima ili obezbediti član za uslove korišćenja
onlajn donacija, ukoliko donator donira elektronski
 Ubaciti član o pristanku na prijem informacija o novim akcijama, kampanjama i
rezultatima u ugovore sa donatorima i uslove korišćenja onlajn donacija.
Prema članu 12. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti [26] tačka 2a moguća je obrada
podataka bez pristanka fizičkog lica u svrhu prikupljanja sredstava za humanitarne
potrebe.
Dobra poslovna praksa takođe nalaže da se primenjuju pravila kada je slanje e-mailova
u pitanju, posebno masovnih e-mailova prilikom slanja kampanja, a u skladu sa SPAM
ACT pravilima:
 Koristiti poslovnu e-mail adresu
 Jasno opisati sadržaj poruke u naslovu poruke
 Navoditi i fizičku adresu organizacije u e-mailovima
 Omogućiti primaocima e-maila da se odjave sa mailing liste
 Omogućiti automatsko odjavljivanje sa liste ili u razumno kratkom roku.

4.2. Implementacija CRM-a

4.2.1. Instalacija i kreiranje korisničkih naloga

Nakon donošenja odluke o odabiru CRM rešenja, definisanja ciljeva, izvora podataka i
izveštaja, projektni tim definiše i koji će zaposleni u organizaciji imati pristup CRM-u. Kada
je u pitanju Microsoft Dynamics CRM rešenje, licence se plaćaju po korisniku i zato treba
odrediti optimalan broj korisnika, kako bi se postigli najbolji efekti sa najmanjim
troškovima.
U korisnike spadaju svi zaposleni u odeljenju za prikupljanje sredstava, zaposleni u
odeljenju finansija i administracije, izvršni direktor i bar po jedna osoba iz odeljenja za
komunikaciju i programskog odeljenja.
Za sve zaposlene za koje se obezbeđuje pristup CRM-u se kupuju licence odnosno plaća
mesečna pretplata kada su u pitanju cloud rešenja. Cloud rešenja mnogostruko ubrzavaju
implementaciju CRM rešenja u organizaciji, jer se server ne nalazi u samoj organizaciji i
nije potrebno vršiti instalaciju celog sistema, već instalirati klijentske aplikacije integrisane
u Microsoft Outlook.

41
Pre kreiranja korisnika u samom CRM sistemu, neophodno je podesiti tzv. sigurnosne
uloge (eng. security roles).
Sigurnosne uloge predstavljaju skup ovlašćenja i nivoa pristupa koje korisnik ima kada
mu se dodeli odgovarajuće uloga. U Microsoft Dynamics CRM-u sigurnosne uloge su
predstavljene kao matrica ovlašćenja i nivoa pristupa za različite objekte u CRM sistemu.
Objekti su po funkcionalnosti podeljeni u različite kategorije po tabovima: Ključni objekti,
Prodaja, Marketing, Usluge, Upravljanje organizacijom, Upravljanje uslugama,
Prilagođavanje sistema i prilagođeni objekti.
Sigurnosnim ulogama se pristupa preko administrativnog panela, odabirom Settings >
System > Administration > Security Roles.
Za svaki objekat dodeljuju se ovlašćenja i nivo pristupa.
Ovlašćenja predstavljaju osnovne bezbednosne uloge koje određuju koje operacije
korisnik može da vrši nad tipom objekta u CRM-u. Ovlašćenja koja se mogu dodeljivati
za objekte su:
 Kreiranje
 Čitanje
 Pisanje
 Brisanje
 Dodavanje
 Dodeljivanje
 Deljenje

42
Slika 4 - Kreiranje novih sigurnosnih uloga u Microsoft Dynamics CRM-u

Nivoi pristupa predstavljaju unose nad kojima korisnik može da koristi dodeljena
ovlašćenja. U Microsoft Dynamics CRM-u nivoi pristupa su podeljeni u 5 kategorija:
 Bez pristupa
 Pristup samo unosima tog korisnika
 Pristup samo unosima organizacione jedinice kojoj korisnik pripada
 Pristup organizacionoj jedinici kojoj korisnik pripada i svim podređenim
organizacionim jedinicama
 Pristup svim unosima u celoj organizaciji

Hijerarhija organizacionih jedinica (eng. Business Units) se podešava u okviru istog

administrativnog panela kao i sigurnosne uloge.
Uz Microsoft Dynamics CRM ugrađene su i predefinisane uloge kao što su uloga sistem
administratora, direktora, menadžera marketinga, prodavca i sl.
Sistem administrator predstavlja sigurnosnu ulogu sa najvišim stepenom ovlašćenja i
pravima da preinačuje prava drugih uloga. Ovo je uloga koja se prva kreira u CRM
sistemu na nivou organizacije i jedina je uloga koja se ne može izmeniti kroz sistem.
Predefinisane uloge odgovaraju komercijalnim organizacijama, ali se na prethodno
opisan način jednostavno mogu kreirati odgovarajuće uloge za neprofitne organizacije,
koje su često male, pa nemaju potrebe za velikim brojem sigurnosnih uloga u organizaciji.

43
Slika 5 - Prikaz nivoa pristupa objektima prema hijerarhiji organizacionih jedinica

Po kreiranju sigurnosnih uloga, sistem administrator kreira nove korisnike kroz

administrativni panel odabirom Settings > System > Administration > Users. Korisnici
predstavljaju zaposlene koji imaju sopstveno korisničko ime i lozinku za pristup CRM
sistemu. Svaki korisnik ima dodeljenu jednu ili više sigurnosnih uloga. Da bi korisnik
mogao da pristupi sistemu, mora imati dodeljenu bar jednu sigurnosnu ulogu i isključivo
jednu organizacionu jedinicu. U slučaju konflikta uloga preovladaće najmanje restriktivna
uloga.
Prilikom kreiranja novog korisnika neophodno je uneti e-mail adresu zaposlenog, odrediti
sigurnosne uloge koje mu se dodeljuju, odabrati organizacionu jedinicu kojoj pripada,
vrstu povezivanja sa e-mailom (Microsoft Dynamics CRM for Outlook), model pristupa i
tip CAL (eng. client access licence) licence.
Model pristupa može biti:
 administrativni (administrative),
 samo za pregled (read)
 za pregled i unos (read-write).
Tip licence može biti:
 Administrative (Administrativni)
 Kompletan (Full)
 Ograničen (Limited)
 Kompletan sa uređaja (Device full)
 Ograničen sa uređaja (Device limited)

44
Slika 6 - Kreiranje novog korisnika

Tip licence može biti:

 Administrativan (Administrative)
 Kompletan (Full)
 Ograničen (Limited)
 Kompletan sa uređaja (Device full)
 Ograničen sa uređaja (Device limited)

Korisnika je takođe moguće dodeliti nekom timu (recimo tim za podršku mladima koji čine
zaposleni u programskom odeljenju i zaposleni koji prikupljaju sredstva za omladinske
projekte) i dodeliti mu menadžera.
Tim predstavlja grupu korisnika koja radi zajedno na nekom procesu. Karakteristika tima
je da mu se može dodeliti zajednički zadatak ili objekat. Svaki tim mora biti dodeljen nekoj
organizacionoj jedinici i administratoru. Korisnici mogu biti članovi bilo kog tima, bez
obzira iz koje organizacione jedinice dolaze. Timu se takođe dodeljuje sigurnosna uloga,
koju automatski nasleđuju svi članovi tima.

45
 4.2.2. Integracija i podešavanje CRM-a

Kada je kreiran u sistemu, korisnik može pristupiti CRM-u kroz veb-pregledač ili kroz
Microsoft Outlook klijent koji je u tom slučaju potrebno instalirati na korisnikov računar.
Ovaj način korišćenja CRM-a je korisnicima praktičniji i jednostavniji. Microsoft Dynamics
CRM for Outlook, u konkretnom slučaju Microsoft Dynamics CRM 2011 for Microsoft
Office Outlook instalacioni paket, je moguće preuzeti sa Microsoft-ovog sajta u 32-bitnoj
i 64-bitnoj verziji i moguća je integracija sa Microsoft Office 2003 SP3 i novijim verzijama.
Nakon instalacije, za povezivanje sa serverom potrebno je navesti domen servera,
korisničko ime i lozinku korisnika.

Slika 7 - Prikaz integrisanog Microsoft Dynamics CRM-a u MS Outlook-u

Microsoft Dynamics CRM 2011 se integriše u Microsoft Outlook i omogućava iste

funkcionalnosti kao i pristup preko veb-pregledača. Ovakav vid integracije je ključna
razlika u odnosu na CRM rešenja drugih proizvođača i omogućava korisnicama rad u
CRM-u bez otvaranja druge aplikacije.
Uz instalaciju Outlook klijenta i povezivanja svih zaposlenih na CRM sistem, potrebno je
uraditi i prilagođavanje sistema potrebama organizacije. Microsoft Dynamics CRM 2011
se uz podršku konsultanata instalacijom rešenja Microsoft CRM for Non Profit
Organzations dopunjuje objektima namenjenim neprofitnim organizacijama - donacija,
program, kampanja i zalog.
Rešenja (eng. Solutions) u Microsoft Dynamics CRM-u predstavljaju paket prilagođenih
objekata koji se mogu uvoziti i izvoziti iz Microsoft CRM-a. Microsoft CRM omogućava
kreiranje potpuno novih objekata i na taj način obezbeđuje fleksibilnost različitim
modelima organizacija.
Podešavanje CRM sistema podrazumeva i definisanje fiskalne godine i kreiranje valuta
koje će se koristiti za evidenciju donacija. Valute se mogu dodavati u svakom trenutku.
U Settings > System > Business > Business Management > Fiscal Year Settings treba
podesiti da godina počinje 1. januara i da fiskalni period traje 12 meseci. Ova opcija
omogućava kreiranje nekoliko fiskalnih perioda – 4-nedeljni, mesečni, kvartalni,
polugodišnji i godišnji.

46
Microsoft Dynamics CRM 2011 omogućava rad sa više valuta. Podešavanje valute
omogućava da se donacije beleže u originalnoj valuti, a sistem će prema kursu koji odredi
korisnik računati sve donacije u baznoj valuti. Podešavanje se vrši u administrativnom
panelu Settings > System > Business > Business Management > Currencies.
Prilikom kreiranja valute potrebno je odabrati kod valute (troslovna oznaka valute), broj
decimala (obično 2), naziv valute (dinar, američki dolar i sl.), simbol valute koju korisnik
sam definiše. Simbol valute može biti isti kao kod valute ili može biti neka druga
skraćenica (din. umesto RSD, $ umesto USD i sl.). Nakon unošenja valuta, bira se bazna
valuta i upisuju kursevi, odnosno koliko se dobija prilikom konverzije 1 jedine bazne valute
u drugu valutu, konkretno koliko se drugih valuta dobija za 1 dinar.

Slika 8 - Kreiranje nove valute u CRM sistemu (primer konvertibilna marka)

Kreiranje programa je sledeći korak u pripremi CRM-a za rad. Programi treba da

prestavljaju projekte koje organizacija realizuje, odnosno za koje prikuplja sredstva.
Program se kreira navođenjem naziva programa, člana koji vodi program, selekcijom
projektnog tima, navođenjem datuma početka i završetka projekta, opisom projekta i
navođenjem ciljanog iznosa koji je potrebno prikupiti u osnovnoj valuti.
Za program se vezuju kampanje (akcije za prikupljanje sredstava), aktivnosti, donacije,
zalozi i kontakti.
Jedan program može imati više kampanja koje se organizuju da bi se prikupila sredstva
za realizaciju projekta. Sve donacije koje se zabeleže za program automatski se sabiraju
i računaju u prikupljena sredstva, a sam prikaz projekta u svakom trenutku pokazuje
koliko sredstava nedostaje. Moguće je pratiti i očekivane ili obećane donacije - zaloge
(eng. Pledges). Za program se mogu vezati ključni donatori ili saradnici kojima se uvek
može jednostavno pristupiti klikom na sekciju Contacts u levom panelu prozora za
pregled programa.

47
Slika 9 - Kreiranje programa za projekat "Obnova srednjih škola"

Po kreiranju programa, mogu se importovati podaci i održati trening za zaposlene.

4.2.3. Trening zaposlenih

Trening zaposlenih je naredna faza u implementaciji nakon podešavanja sistema. Kako

bi CRM bio uspešno prihvaćen u organizaciji i pravilno korišćen, ovoj fazi implementacije
treba posvetiti posebnu pažnju.
Trening treba da ima dva cilja:
 da upozna korisnike sa sistemom i edukuje ih kako da ga koriste
 da stvori pozitivan imidž CRM rešenja i stvori entuzijazam za postizanje zadatih
ciljeva.
Treningu treba da prisustvuju svi zaposleni koji će koristiti CRM, odnosno oni zaposleni
za koje su napravljeni nalozi u CRM sistemu. Trening drži ili konsultant ili IT administrator
u organizaciji. Trening treba da bude interaktivan i da se održava u prostoriji gde svako
može da koristi računar i pristupa sistemu.

48
Uvodi deo treninga posvećen je predstavljanju vizije organizacije i povezivanju vizije sa
konkretnim ciljevima organizacije. Zaposleni u CRM sistemu treba da prepoznaju
efikasna alat koji će im pomoći da ostvare ciljeve organizacije.
Nakon upoznavanja sa vizijom, zaposlene je potrebno upoznati sa ključnim objektima i
procesima u CRM-u:
 Kontakti, donatori i volonteri
 Organizacije
 Donacija
 Program
 Kampanja
 Uvoz i izvoz podataka
 Pretraga i izveštaji
 Marketing liste
 Integracija sa Outlook-om

Kontakti
Kontakti predstavljaju objekat u CRM-u koji se odnosi na fizička lica. Kontakti obuhvataju
saradnike, donatore i volontere. Donatori su fizička lica koja su donirala sredstva za
određenu kampanju ili projekat. Volonteri predstavljaju fizička lica koja pružaju
volonterske usluge organizaciji. Kontakti sadrže adresne i sve ostale važne informacije.

Slika 10 - Forma za unos novog kontakta (donatora)

49
Kontakti u CRM sistemu mogu biti članovi organizacija, mogu se donacijama vezivati za
kampanje i programe i mogu se nalaziti na marketing listama. Sva komunikacija sa
kontaktima se može pratiti u CRM-u.
Organizacije predstavljaju objekat u CRM-u koji se odnosi na pravna lica (partnerske
organizacije, korporativni donatori, dobavljači i sl.). Za organizacije se mogu vezati
kontakti (npr. zaposleni u organizaciji, članovi udruženja i sl.)
Donacija je objekat u CRM-u koji predstavlja novčani iznos koji je donator ili organizacija
dala za određenu kampanju ili projekat.

Slika 11 - Evidencija nove donacije za kampanju preko forme za unos donacija

Programi predstavlja projekte koje organizacija realizuje. Za njih se definišu ciljani iznos
sredstava koje je potrebno prikupiti, početak projekta, kraj projekta, kampanje koje su
vezane za projekat. Iako su projekti već uneti u sistem, zaposleni treba da se upoznaju
sa ovim objektima kako bi kreirali nove programe koje će pratiti.
Kampanja spada u marketinške alate CRM-a i predstavlja akciju prikupljanja sredstava
za program. Kampanja može biti onlajn kampanja bazirana na masovnom slanju e-
mailova(npr. Božićni poziv za kupovinu paketića), može biti događaj (npr. aukcija
čokolade) ili kampanja slanja pisama donatorima. Za kampanju se takođe definiše ciljani
iznos koji je potrebno prikupiti, početak kampanje, kraj kampanje i troškovi kampanje.
Uvoz i izvoz podataka iz Microsoft Dynamics CRM-a je najbolje pokazati na primerima,
tako što će svako od zaposlenih uneti podatke iz njegove sfere posla. Npr. zaposleni iz
odeljenja za prikupljanje sredstava će pripremiti kontakte, a zaposleni iz administracije i
finansija će pripremiti informacije o donacijama.

50
Najjednostavniji način unošenja podataka je otvaranje objekta za koji želimo da uvezemo
podatke i preuzimanje xml šablona za taj tip objekta klikom na „Import Data“.

Slika 12 - Preuzimanje šablona za uvoz podataka

Po preuzimanju xml šablona, potrebno je popuniti šablon podacima iz drugih izvora.

U zavisnosti od objekta koji se uvozi, broj atributa može biti veliki. Svaki atribut ima svoju
kolonu.

Slika 13 - Prikaz XML šablona za uvoz donatora

Popunjeni šablon se klikom na „Import Data“ uvozi u CRM.

Za uvoz se mogu koristiti XML tabela (.xml), tekst dokument (.csv ili .txt) ili zip arhiva (.zip)
koji sadrži ove dokumente. Veličina pojedinačnog dokumenta koji se importuje ne sme
biti veća od 8 MB, odnosno 32 MB ukoliko se postavlja zip arhiva.
Prilikom postavljanja dokumenta sa podacima, pokrenuće se „čarobnjak“ za uvoz
podataka koji će korisnika voditi kroz ceo proces. Ukoliko šablon za uvoz nije menjan, svi
podaci će biti automatski mapirani. Uvoz je moguće vršiti i iz drugačije formirane tabele,
samo je prilikom uvoza potrebno mapirati polja, odnosno definisati u kojoj koloni se nalazi
koji atribut objekta. Prilikom uvoza, važno je da su u tabeli popunjena polja svih atributa
koji su obavezni za taj objekat.
Prilikom uvoza podataka, moguće je uključiti opciju za otkrivanje duplih unosa „Duplicate
Detection“. Za ovu opciju se mogu postaviti različita pravila. Za kontakte je najčešće u
pitanju poređenje e-mail adresa.
Kada je u pitanju izvoz podataka, zaposleni će retko imati potrebu da izvoze podatke o
svim objektima jednog tipa u bazi, već će izvoziti podatke o selektovanim objektima
koristeći naprednu pretragu „Advanced Find“. Npr. zaposleni mogu da selektuju samo
donatore koji su donirali u poslednjih 12 meseci i žive u Ujedinjenom Kraljevstvu. Prilikom
podešavanja pretrage, potrebno je podesiti i koje atribute želimo da vidimo u rezultatima
(npr. ime i prezime, adresa, e-mail).
Kada selektuju ove donatore, klikom na „Export“ zaposleni mogu da odaberu 4 opcije za
izvoz podataka:
 Statična Excel tabela sa rezultatima samo prve strane pretrage
 Statična Excel tabela sa svim rezultatima koji zadovoljavaju uslove pretrage
 Pivot tabela

51
  Dinamička Excel tabela koja automatski osvežava podatke prilikom svakog
otvaranja tabele

Pretragu i izveštaje zaposlenima će najviše u radu biti potrebni sledeći alati:

 Napredna pretraga (Advanced find)
 Pogledi (Views)
 Kontrolne table (Dashboards)

Napredna pretraga (Advanced Find) predstavlja moćan i intuitivan alat za pretragu svih
unosa u CRM bazu. Pretraga započinje biranjem objekta za koje tražimo unose. Pretraga
se može vršiti po svim atributima objekta, kao I atributima svih objekata sa kojima traženi
objekat može biti u relacionoj vezi.
Ukoliko zaposleni žele da pronađu sve donator koji su donirali u prethodnom mesecu,
selektovaće objekat Kontakt, a kao kriterijum će staviti da je datum donacije (koja je drugi
objekat u CRM-u, ali je relacijom vezan za Kontakt) bio u prethodnih mesec dana. Primer
je prikazan na slici.

Slika 14 - Pretraga donatora koji su donirali u prethodnom mesecu koristeći naprednu pretragu (Advanced Find)

Pogledi (Views) predstavljaju sačuvan upit napredne pretrage, kako bi zaposleni

otvaranjem pogleda mogli da dobiju osvežene podatke, npr. da sledećeg meseca vide
donatore koji su donirali ovog meseca.
Kontrolna table (Dashboard) predstavlja skup izveštaja i grafikona koja služi da na
jednom mestu na pregledan način informiše zaposlenog o trenutnom stanju i novim
informacijama.
Jedan zaposleni može kreirati više kontrolnih tabli, ali samo jedna može biti postavljena
za naslovnu koju zaposleni vidi prilikom logovanja na sistem. Kontrolna tablu zaposleni
mogu da prilagode svojim potrebama, a za izvršnog direktora kontrolna tabla će obično
predstavljati izveštaje koje je projektni tim predefinisao u fazi projektovanja CRM-a.

52
Marketing liste predstavljaju važan alat za komunikaciju sa donatorima i korisnicima i
predstavljaju listu kontakta ili organizacija kojima se šalje određena ciljana kampanja ili
poruka.
Organizacija ima generalnu listu sa svim kontaktima koji primaju informacija i
segmentirane liste.
Marketing liste postoje u dva oblika:
 Statičke i
 Dinamičke

U statičku marketing listu se kontakti dodaju manuelno. Ovaj tim marketing lista je
pogodan za poziv na određene događaje, godišnju proslavu i sl.
Korisnici se u dinamičkoj marketing listi pojavljuju automatski ukoliko je ispunjen određeni
uslov. Recimo, može se formirati marketing lista za donatore iz Austrije. Tako bi svaki
novi kontakt koji bude dodat u CRM automatski bio ubačen na tu marketing listu. Jedan
kontakt se može nalaziti na više različitih lista.
Takođe, postoji mogućnost konvertovanja dinamičkih lista u statičke.
Integracija sa Outlook-om je značajna prednost Microsoft Dynamics CRM-a u odnosu
na druga rešenja. Koristeći Outlook klijent za Microsoft CRM zaposleni mogu u poznatom
MS Office okruženju da pristupaju svim podacima iz CRM-a, da određuju koje će se e-
mail konverzacije sa donatorima beležiti u CRM bazi, zakazuju aktivnosti i podsetnike da
kontaktiraju donatore i sl.

4.2.4. Praćenje rada CRM sistema

Nakon uspešnog početka rada sistema prelazi se u fazu praćenje rada sistema CRM-a.
Praćenje rada se obavlja iz tri razloga:
 Obezbeđivanje stabilnosti sistema
 Analize novih alata na tržištu i procene zamene ili unapređivanja postojećeg
sistema
 Obezbeđivanja tačnosti podataka

Obezbeđivanje stabilnosti sistema je zadatak provajdera cloud rešenja za Microsoft

Dynamics CRM. Sa korisničke strane je potrebno obezbediti robustan hardver i brz
internet protok kako bi CRM integrisan u MS Outlook radio bez zastoja koji može ometati
zaposlene u radu.
Cilj uvođenja CRM-a je unapređenje efikasnosti rada i sistematizacije informacija o
donatorima i komunikacije sa njima. Zadatak zaposlenih, posebno onih koji su zaduženi
za održavanje IT sistema, je da prate nove trendove na tržištu i analiziraju korišćenje
sistema i potrebe zaposlenih koje se javljaju kako bi utvrdili da li je potrebno instalirati
određene dodatke za poboljšanje sistema (recimo slanje SMS poruka). Prilikom izdavanja
novih verzija sistema istog proizvođača CRM-a treba razmotriti troškove i proceniti da li
se migracija na novo rešenje može isplatiti.
53
Periodično je potrebno raditi proveru podataka u CRM-u. Ovo se može uraditi na nekoliko
načina. Prvi jeste upoređivanje iznosa prikupljenih sredstava po kampanjama i projektima
iz CRM-a sa podacima koje ima odeljenje za administraciju i finansije. Ukoliko se jave
odstupanja, potrebno je utvrditi gde se pojavila greška u unosu. Drugi način jeste
nasumična provera određenih donacija u CRM-u, kako bi se utvrdilo da li su sve donacije
koje su značajne za praćenje konkretnih programa unete u CRM sistem.

4.2.5. Nadogradnje i povezivanje sa drugim servisima i sistemima

Microsoft Dynamics CRM rešenja su projektovana tako da se mogu povezivati sa drugim

sistemima i na taj način unaprede korisničko iskustvo zaposlenih, olakšaju rad zaposlenih
i omoguće dodatne funkcionalnosti sistemu.
Iako je Microsoft Dynamics CRM odličan za evidenciju pojedinačne komunikacije sa
donatorom, kod slanja masovnih e-mailova kroz Outlook postoji puno prostora za
poboljšanja. Jedno od dobrih rešenja za masovno slanje e-mailova je povezivanje sa
MailChimp-om.
MailChimp je online marketing alat za masovno slanje e-mailova koje omogućava
korišćenje velikog broja moderno dizajniranih šablona za e-mail komunikaciju i moćnu
analitiku. Korišćenjem MailChimp-a moguće je videti ko je otvorio e-mail, na koje linkove
u e-mailu je primalac kliknuo, da li se neko odjavio sa liste, iz kog razloga se odjavio i sl.
Podaci o klikovima su veoma važni za analizu jer pokazuju interesovanja primalaca e-
mail poruke.
Korišćenjem BizMailChimp dodatka za Microsoft Dynamics CRM moguće je povezati
CRM sa MailChimp-om i obezbediti preslikavanja marketing lista iz CRM-a u MailChimp.
BizMailChimp se instalira kao rešenje (Solution) u delu podešavanja sistema Settings >
Customization > Solutions.
Korišćenje ovog dodatka se naplaćuje na mesečnom ili godišnjem nivou, ali su efekti
njegovog korišćenja od velikog značaja na odziv donatora prilikom slanja e-mail
kampanja.
Na tržištu je dostupan veliki broj različitih dodataka za Microsoft Dynamics CRM što
omogućava dalja prilagođavanja sistema različitim potrebama.

54
 5. Zaključak

U radu su prikazani koraci za uvođenje CRM rešenja i primena Microsoft Dynamics CRM-
a u jednoj konkretnoj neprofitnoj organizaciji. Trendovi su takvi da se sve veći broj
neprofitnih organizacija okreće lokalnim izvorima finansiranja i individualnim i
korporativnim donatorima. U tom smislu, organizacijama je CRM važno sredstvo za
postizanje dobrih rezultata i održivosti organizacije. Svako CRM rešenje ima svoje
prednosti i mane i ne postoji rešenje koje se može primeniti na sve neprofitne organizacije
bez dodatnog prilagođavanja. I dok se CRM rešenja za neprofitni sektor i dalje razvijaju
kroz pojavu novih verzija i novih malih proizvođača, možemo zaključiti da se CRM rešenja
polako sele sa lokalnih servera u cloud i da će razvoj cloud computing platformi poput
Google Cloud-a i Microsoft Azzure-a doneti sigurno novine u evoluciji CRM-a, ali i drugih
softverskih rešenja za neprofitne organizacije.
Ipak, neke stvari će uvek ostati iste. Svaki donator koji dobije e-mail sa obaveštenjem da
je danas otvorena renovirana škola za koju je on donirao sredstva će biti zadovoljan i
gotovo sigurno će donirati ponovo.
Uvođenje CRM sistema je opravdano u neprofitnim organizacijama koje imaju ljudske
resurse za upravljanje CRM-om, žele da povećaju broj individualnih i korporativnih
donatora i kod kojih je udeo individualnih i korporativnih donacija u ukupnom godišnjem
budžetu visok.
Microsoft je u poslednjih 5 godina uspeo da se nađe među pet najuspešnijih proizvođača
CRM rešenja u svetu prema ukupnim prihodima od prodaje. U neprofitnom sektoru
Microsoft ima poseban položaj, pre svega zbog svog programa softverskih donacija
Microsoft Philanthropies kroz koji neprofitne organizacije mogu dobiti licence za
operativne sisteme i Microsoft Office pakete. Microsoft Dynamics CRM nije dostupan kao
opcija za donaciju, ali ga neprofitne organizacije mogu koristiti uz značajan popust.
Microsoft je stvorio imidž kompanije koja brine o razvoju zajednice i prema neprofitnim
organizacijama pristupa kao partnerima koji zajedno sa privatnom fondacijom osnivača
Microsoft-a, Bil i Melinda Gejts Fondacijom, rešavaju mnogobrojne probleme u
savremenom društvu. Tu ponovo dolazimo do veze IT industrije i razvoja filantropije, kao
čvrste spone koja pokazuje koliki uticaj IT industrija ima na rešavanje problema u
današnjem društvu.

55
6. Literatura

[1] M. Ž. Paunović, Neprofitne organizacije – prilog pojmovnom razjašnjenju, Fakultet

političkih nauka Beograd, 2011.

[2] P. Pravdić, BSC U PROFITNIM I NEPROFITNIM ORGANIZACIJAMA, 38.

nacionalna konferencija o kvalitetu, 2011..

[3] Republika Srbija, Zakon o udruženjima, Sl. glasnik RS br. 51/2009 i 99/2011, 2011.

[4] Rebulika Srbija, Zakon o udruženjima i fondacijama, "Sl. glasnik RS", br. 88/2010 i
99/2011, 2011.

[5] M. A. Nuković, Kako funkcionišu nevladine organizacije, Šamac, 2006.

[6] Department of Economic and Social Affairs, United Nations, Handbook on Non-
Profit Institutions in the System of National Accounts, New York: UNITED NATIONS
PUBLICATION, 2003.

[7] D. M. Vasic, Osnovi menadžmenta neprofitnih organizacija, Slobomir, 2009.

[8] A. V. Ana Vasilache, Prikupljanje sredstava i pristup EU fondovima, Beograd:

Tehnička podrška oganizacijama civilnog društva, 2011.

[9] Građanske inicijative, Mogućnost uvođenja posebnog računovodstva i fi nansijskog

izveštavanja za Organizacije civilnog, Beograd: Građanske inicijative, 2011.

[10] E. K. K. D. Kathleen Loehr, „Donor-Centric Fundraising,“ Orr Associates, Inc.,

Washington, DC, 2012.

[11] J. Finch, „Software Advice - Nonprofit Report 2015,“ 17 april 2015. [Na mreži].
Available: http://www.softwareadvice.com/nonprofit/buyerview/report-2015/.
[Poslednji pristup 22 avgust 2016].

[12] Microsoft, „Microsoft,“ 20 avgust 2016. [Na mreži]. Available:

https://www.microsoft.com/about/philanthropies/product-donations/. [Poslednji
pristup 20 avgust 2016].

[13] The Apache Software Foundation, „Projekat Apache OpenOffice,“ 20 avgust 2016.
[Na mreži]. Available: https://www.openoffice.org/sr/. [Poslednji pristup 20 avgust
2016].

[14] B. Shaughnessy / J. Murray, Using CiviCRM, Packt Publishing, 2011.

[15] . J. G. Roger Joseph Baran, CRM: The Foundation of Contemporary Marketing

Strategy, New York: Routledge, 2013.

[16] B. Radenković, M. Despotović-Zrakić, Z. Bogdanović, D. Barać , A. Labus,

Elektronsko poslovanje, Beograd: Sigra star, 2015.

56
[17] L. S. Quinn, „10 Things To Consider in a CRM,“ okotobar 2014. [Na mreži].
Available: http://www.idealware.org/articles/10-things-consider-crm. [Poslednji
pristup 24 avgust 2016].

[18] S. Kostojohn, B. Paulen / M. Johnson, CRM Fundamentals, Apress, 2011.

[19] Gartner, Inc, „Gartner Says Customer Relationship Management Software Market
Grew 12.3 Percent,“ 25 maj 2016. [Na mreži]. Available:
http://www.gartner.com/newsroom/id/3329317. [Poslednji pristup 20 avgust 2016].

[20] CiviCRM, „CiviCRM,“ 20 avgust 2016. [Na mreži]. Available:

https://civicrm.org/campaign46. [Poslednji pristup 20 avgust 2016].

[21] M. Herman, „PC Press,“ 6 Novembar 2014. [Na mreži]. Available:

http://pcpress.rs/sugarcrm-uvek-s-vama/. [Poslednji pristup 29 Avgust 2016].

[22] CRM Switch, „CRM Solutions For Nonprofit Organizations,“ 28 novembar 2013. [Na
mreži]. Available: https://www.crmswitch.com/buying-crm/nonprofit-crm-buying-
guide/. [Poslednji pristup 20 avgust 2016].

[23] M. Mielcarek, „Importance of a CRM Vision,“ 11 July 2016. [Na mreži]. Available:
http://www.salesforce.org/importance-crm-vision/. [Poslednji pristup 27 avgust
2016].

[24] B. J. Goldenberg, CRM Automation, Prentice Hall, 2002.

[25] D. Varghese, Microsoft Dynamics CRM 2011 Applications (MB2-868) Certification

Guide, Packt Publishing, 2013.

[26] R. Srbija, Zakon o zaštiti podataka o ličnosti, "Sl. glasnik RS", br. 97/2008, 104/2009
- dr. zakon, 68/2012 - odluka US i 107/2012.

[27] H. K. A. Lester M. Salamon, Defining the Nonprofit Sector: A Cross-national

Analysis, Manchester University Press, 1997.

[28] G. Beazley, „IAB - Measurement for Charities - Datarati - June 2014,“ 20 jun 2014.
[Na mreži]. Available: http://www.slideshare.net/GregBeazley/iab-measurement-for-
charities-datarati-june-2014-36100735. [Poslednji pristup 20 avgust 2016].

[29] A. V. Dubravka Velat, Specifičnosti neprofitnih organizacija u kontekstu

transformisanja društva, Granđanske inicijative, 2003.

57