Univerzitet u Beogradu

Fakultet Organizacionih Nauka

Katedra za Elektronsko poslovanje

Metode social CRM-a za povećanje prodaje

Seminarski rad iz Elektronskog poslovanja

Saradnik: Marina Jevtić Student: Jovana Kostić 2023/0168

Beograd, 2024
Sadržaj
1. UVOD.............................................................................................................................1
 Uvod u Social CRM(Custom Relationship Menagement)..........................................1
2. Različite vrste CRM-a:...................................................................................................2
1. Operativni CRM......................................................................................................2
2. Analitički CRM.......................................................................................................4
3. Saradnički CRM......................................................................................................5
3. CRM u E-trgovini...........................................................................................................7
4. Metode za povećanje prodaje kroz Social CRM.............................................................9
1. Analiza i identifikacija ciljane publike....................................................................9
2. Personalizacija marketinških kampanja...................................................................9
3. Aktivno učestvovanje u društvenim konverzacijama..............................................9
4. Usluge influensera...................................................................................................9
5. Praćenje konkurencije............................................................................................10
6. Integracija sa ostalim CRM sistemima..................................................................10
7. Praćenje konverzija i analiza rezultata..................................................................10
8. Aktivirajte lojalnosti kupaca..................................................................................10
9. Praćenje trendova i podešavanje strategije............................................................10
5. Značaj automatizacije procesa u Customer Relationship Management (CRM)...........10
6. Strategije i primeri CRM kompanija.............................................................................12
1. Salesforce – Fokus na Cloud CRM i inovacijama.................................................12
2. HubSpot – Integracija inbound marketinga i CRM-a............................................13
3. Zoho CRM – Prilagodljivo i pristupačno rešenje..................................................13
4. Microsoft Dynamics 365 – Integracija sa Microsoft tehnologijama.....................14
5. Oracle CRM – Fokus na velikim preduzećima i analitici.....................................15
7. Komparativna analiza CRM sistema............................................................................15
1. Identifikacija poslovnih potreba............................................................................15
2. Istraživanje dostupnih CRM sistema.....................................................................16
3. Poređenje ključnih karakteristika..........................................................................16
4. Analiza fleksibilnosti i prilagodljivosti.................................................................16
5. Bezbednost i usklađenost.......................................................................................16
6. Integracije..............................................................................................................16
 7. Cena i totalni troškovi (TCO)................................................................................17
8. Podrška i obuka.....................................................................................................17
9. Demo i probni period.............................................................................................17
10. Konačna evaluacija i odluka..................................................................................17
8. Salesforce VS Oracle CRM..........................................................................................17
1. Identifikacija poslovnih potreba:...........................................................................17
2. Istraživanje dostupnih CRM sistema.....................................................................18
3. Poređenje ključnih karakteristika..........................................................................18
4. Analiza fleksibilnosti i prilagodljivosti.................................................................18
5. Bezbednost i usklađenost.......................................................................................19
6. Integracije..............................................................................................................19
7. Cena i totalni troškovi (TCO)................................................................................19
8. Podrška i obuka.....................................................................................................19
9. Demo i probni period.............................................................................................20
10. Konačna evaluacija i odluka..................................................................................20
9. Zaključak.......................................................................................................................21
Literatura..............................................................................................................................22
 1. UVOD

Uvod u Social CRM(Custom Relationship Menagement)

U današnjem dinamičnom poslovnom okruženju, gde konkurencija stalno

raste, održavanje snažnih odnosa s kupcima ključno je za uspeh preduzeća.
Tradicionalni pristupi upravljanju odnosima sa kupcima postaju zastareli, a
uvođenje novih tehnologija, posebno Social CRM-a, postaje imperativ za
savremene organizacije. Social CRM, kombinacija customer relationship
menagement-a i društvenih medija, predstavljaju inovativan pristup koji
omogućava preduzećima da ne samo prate i analiziraju ponašanje kupaca na
društvenim mrežama, već i da efikasno koriste te informacije za unapređenje
odnosa sa kupcima i, u krajnjoj liniji, povećanje prodaje. U ovom
seminarskom radu istražićemo osnove social CRM-a, analizirati ulogu
društvenih medija u poslovanju i razmotriti konkretne metode koje preduzeća
primenjuju kako bi kroz Social CRM ostvarila značajan porast u prodaji.
Različite vrste CRM-a odražavaju specifične naglaske u pristupu upravljanju
odnosima s kupcima, pružajući organizacijama širok spektar alatki za
postizanje svojih ciljeva.

Slika 1-Marketing automatizacija

1
 2. Različite vrste CRM-a:

1. Operativni CRM
Operativni CRM pruža podršku poslovnim procesima kao što su prodaja,
marketing i ostale usluge call centara. Svaka komunikacija sa kupcem se uključuje u
njegov lični dosije, tako da možete da pronađete sve potrebne informacije o kupcu i
međusobnim interakcijama iz baze podataka. Call centri uvek koriste neku vrstu
CRM softvera u cilju pružanja podrške operaterima tokom interakcije sa kupcima.
Operativni CRM omogućava organizacijama da prate i upravljaju potencijalnim
kupcima, prateći njihove interakcije i analizirajući informacije kako bi se
identifikovali potencijalni prodajni prilazi.
Navešćemo nekoliko karakteristika operativnog CRM-a:
Automatizacija prodajnih procesa
Praćenje potencijalnih kupaca: Operativni CRM omogućava
organizacijama da prate i upravljaju potencijalnim kupcima, prateći
njihove interakcije i analizirajući informacije kako bi se identifikovali
potencijalni prodajni prilazi.
Upravljanje prodajnim ciklusima: Ova vrsta CRM-a pomaže u
automatizaciji prodajnih ciklusa, pružajući podršku u procesima kao što
su ponude, praćenje prodajnih prilika i zaključivanje poslova.
Personalizacija marketinških kampanja:
Segmentacija kupaca: Kroz analizu podataka, operativni CRM
omogućava organizacijama da segmentiraju svoje kupce prema različitim
karakteristikama. Ova segmentacija omogućava personalizaciju
marketinških kampanja, prilagođenih potrebama specifičnih grupa
kupaca.
Automatizovane kampanje: Implementacija automatizovanih
marketinških kampanja omogućava organizacijama da šalju
pravovremene i ciljane poruke kupcima, poboljšavajući učinkovitost
marketinških aktivnosti.

2
 Upravljanje servisom i podrškom kupaca:
Centralizovane informacije: Operativni CRM obezbeđuje centralizovanu
bazu podataka o kupcima, što omogućava bolje razumevanje njihovih
potreba i istorije interakcija sa servisom.
Automatizacija rešavanja problema: Ova vrsta CRM-a podržava automatizaciju
procesa podrške kupcima, olakšavajući praćenje i rešavanje problema na
efikasan način.
Integracija sa drugim poslovnim sistemima:
Uvezivanje sa ERP-om: Integracija operativnog CRM-a sa sistemima za
planiranje resursa preduzeća (ERP) omogućava protok podataka između
različitih odeljenja, unapređujući celokupnu koordinaciju poslovnih procesa.

Operativni CRM pruža organizacijama alate koji omogućavaju efikasnije praćenje i

upravljanje kontaktima s klijentima, što doprinosi poboljšanju prodaje i pružanju
personaliziranih usluga. Ova vrsta CRM-a često služi kao temelj za ukupno unapređenje
odnosa s kupcima, čineći ih ključnim igračem u konkurenciji na tržištu.

Slika 2: Operativni CRM

2. Analitički CRM
Analitički CRM predstavlja ključni aspekt upravljanja odnosima s kupcima, usmeren na
dublje razumevanje i analizu podataka o kupcima radi donošenja informisanih poslovnih
odluka. Ova vrsta CRM-a omogućava organizacijama da stvore sveobuhvatan uvid u
ponašanje kupaca, identifikuju ključne trendove i prilagode strategije kako bi povećali

3
zadovoljstvo i lojalnost kupaca.
Postoji nekoliko ključnih karakteristika analitičkog CRM-a:
Predviđanje ponašanja kupaca
Analitičko predviđanje: Koristeći algoritme i modele, analitički CRM omogućava
organizacijama da predviđaju buduće ponašanje kupaca. To uključuje predviđanje
potreba, očekivanja i verovatnosti kupovine određenih proizvoda ili usluga.
Dubinska analiza ponašanja kupaca
Podela kupaca: Analitički CRM koristi kompleksne analize podataka kako bi
segmentirao kupce prema različitim karakteristikama kao što su preferencije
proizvoda, demografski podaci i istorija kupovine.
Profiling kupaca: Organizacije mogu kreirati detaljne profile kupaca koji pružaju
holistički pregled njihovih interakcija, preferencija i vrednosti.
Prilagodljive marketinške strategije
Personalizacija kampanja: Na osnovu analiza podataka o kupcima, analitički CRM
podržava prilagodljive marketinške strategije. To uključuje personalizaciju
marketinških kampanja kako bi se direktno odgovorilo na specifične potrebe i
interesovanja ciljnih grupa.
Optimizacija prodajnih procesa:
Identifikacija prodajnih prilika: Analitički CRM pomaže u identifikaciji prodajnih
prilika kroz analizu podataka o interakcijama kupaca. Organizacije mogu bolje
razumeti trenutke kada je kupac najviše spreman za kupovinu.
Cross-Selling i Up-Selling: Na osnovu analiza, organizacije mogu primenjivati
strategije cross-sellinga (prodaja dodatnih proizvoda) i up-sellinga (prodaja skupljih
verzija proizvoda), poboljšavajući ukupne prihode.
Merenje perfomasi i efikasnosti:
Izveštavanje o performansama: Analitički CRM pruža alate za detaljno
izveštavanje o performansama. Organizacije mogu pratiti ključne metrike, poput
stope konverzije, retencije kupaca i vrednosti životnog ciklusa kupca.

Analitički CRM postavlja organizacije na put ka inteligentnom i proaktivnom upravljanju

odnosima s kupcima. Kroz dubinsku analizu podataka, organizacije mogu donositi
informisane odluke, pružati personalizirane usluge i ostvarivati konkurentske prednosti na
tržištu.

Slika 3-Analitički CRM

4
 3. Saradnički CRM
Saradnički CRM, takođe poznat kao kolaborativni CRM, usmerava se na poboljšanje
interne komunikacije i saradnje između različitih odeljenja unutar organizacije kako bi se
zajednički radilo na pružanju optimalnog iskustva kupcima. Ova vrsta CRM-a postavlja
fokus na deljenje informacija i podršku integraciji različitih funkcija kako bi se obezbedio
koordiniran pristup odnosima s kupcima.
Ovo su neki od ključnih aspekata saradničkog CRM-a:
Deljenje informacija o kupcima:
Skladište podataka: Saradnički CRM pruža centralizovano skladište podataka o
kupcima, omogućavajući zaposlenima iz različitih sektora da imaju pristup
ažuriranim informacijama. To poboljšava koordinaciju između prodaje,
marketinga, servisa i drugih sektora.
Integracija komunikacije:
Unapređenje komunikacije: Saradnički CRM integriše komunikacijske alate,
olakšavajući međusobnu komunikaciju između zaposlenih. Ovo uključuje
internu komunikaciju putem e-pošte, četova, i drugih sredstava kako bi svi bili
informisani o najnovijim dešavanjima u odnosima s kupcima.
Koordinacija timskog rada:
Projektni menadžment: Saradnički CRM podržava projektni menadžment,
omogućavajući timovima da efikasnije rade na inicijativama usmerenim na
poboljšanje odnosa s kupcima. Odeljenja poput prodaje, marketinga i servisa
mogu deliti zadatke i koordinisati aktivnosti.
Unapređenje korisničke usmerenosti:
Bolja služba kupcima: Integracija informacija o kupcu pomaže u pružanju
personalizovane i koordinirane podrške. Timovi imaju sveobuhvatni pregled
interakcija s kupcima, čime se olakšava rešavanje problema i brže odgovara na
potrebe kupaca.
Unapređenje proaktivnog delovanja:
Sinhronizacija aktivnosti: Integracija različitih sektora omogućava
organizacijama da prepoznaju potrebe kupaca i deluju proaktivno. Timovi
mogu koordinisati marketinške kampanje, prodajne inicijative i servisne
aktivnosti kako bi pružili sveobuhvatno iskustvo kupcima.

Saradnički CRM naglašava važnost timskog rada i sinhronizacije aktivnosti kako bi

organizacije postigle holistički pristup upravljanju odnosima s kupcima. Ova vrsta CRM-a
igra ključnu ulogu u razbijanju prepreka između različitih odeljenja, doprinoseći
efikasnijem pružanju vrednosti kupcima.

5
Slika 4-Kolaborativni CRM

6
 3. CRM u E-trgovini
U e-trgovini, gde online interakcije sa kupcima postaju ključne, uloga Customer
Relationship Management (CRM) postaje neophodna za izgradnju i održavanje dugoročnih
odnosa s kupcima. E-trgovina zahteva posebne pristupe i alatke kako bi se pružilo
personalizovano iskustvo kupcima, povećala lojalnost i optimizovala prodaja.
Kako bi se to omogućilo potrebno je obratiti pažnju na ove bitne stavke:
Personalizacija ponude:
Praćenje ponašanja kupaca: CRM u e-trgovini omogućava praćenje online
ponašanja kupaca, uključujući pretrage, pregledane proizvode i kupovine. Ove
informacije se koriste za stvaranje personalizovanih preporuka.
Personalizovane promocije: Kroz analizu podataka, e-trgovine mogu
personalizovati marketinške promocije, popuste i ponude kako bi odgovarale
specifičnim preferencijama i ponašanju svakog kupca.
Praćenje puta kupovine:
Integracija sa analitikom: CRM integrisan sa analitičkim alatkama omogućava e-
trgovinama praćenje celokupnog kupovnog puta. Ovo uključuje identifikaciju
ključnih tačaka interakcije i optimizaciju korisničkog iskustva.
Upotreba chatbootova i virtuelnih asistenata
Komunikacija u realnom vremenu: E-trgovine koriste CRM za implementaciju
chatbotova i virtuelnih asistenata koji pružaju odgovore na pitanja kupaca u
realnom vremenu. Ova vrsta interakcije poboljšava korisničko iskustvo i podržava
kupce tokom celog procesa kupovine.
Automatizacija marketinških kampanja:
Automatizacija E-pošte: CRM sistem u e-trgovini omogućava automatizaciju
marketinških e-pošta, uključujući slanje personalizovanih poruka, potvrda o
narudžbama, podsetnika o napuštenim korpicama i drugih obaveštenja.
Segmentacija Kupaca: Kroz analizu podataka, e-trgovine mogu koristiti CRM za
segmentaciju kupaca prema ponašanju i preferencijama, ciljajući ih sa specifičnim
marketinškim kampanjama.
Praćenje zadovoljstva kupaca:
Ocene i povratne informacije: CRM omogućava e-trgovinama praćenje i analizu
ocena i povratnih informacija kupaca. Ove informacije se koriste za poboljšanje
proizvoda, usluga i ukupnog iskustva kupaca.
Programi za lojalne kupce: CRM podržava implementaciju lojalnostnih programa i
nagradnih sistema. Praćenje istorije kupovine omogućava e-trgovinama da
nagrađuju lojalne kupce, pružajući dodatne povlastice, popuste ili ekskluzivne
ponude.
Multikanalna prisutnost:
Integracija sa društvenim medijima: CRM u e-trgovini integriše se sa društvenim
medijima kako bi pratio interakcije kupaca na različitim platformama. Ovo

7
 omogućava e-trgovinama da budu prisutne i angažovane tamo gde su i njihovi
kupci.
CRM u e-trgovini predstavlja ključnu tehnologiju koja pomaže e-trgovinama da grade
dugoročne odnose s kupcima, pruže personalizirana iskustva i optimizuju sve aspekte
poslovanja putem digitalnih kanala. Ovaj sistem igra vitalnu ulogu u stvaranju
konkurentske prednosti na online tržištu.

Slika 5-CRM u E-trgovini

8
 4. Metode za povećanje prodaje kroz Social CRM
Ovaj niz koraka predstavlja holistički pristup upotrebi Social CRM-a kako bi se
povećala prodaja kroz efikasno angažovanje na društvenim mrežama, personalizacija
kampanja i stvaranje dugoročnih odnosa sa kupcima.

1. Analiza i identifikacija ciljane publike

Proučite podatke o kupcima iz Social CRM-a kako biste identifikovali ključne

demografske podatke, ponašanje i preferencije.
Koristite analize društvenih mreža kako biste identifikovali potencijalne kupce koji su
aktivni na određenim platformama.

2. Personalizacija marketinških kampanja

Kreirajte personalizovane marketinške kampanje na osnovu informacija o kupcima. To
može uključivati prilagođene poruke, popuste ili specijalne ponude.
Koristite segmentaciju kupaca iz Social CRM-a za ciljanje određenih grupa sa
relevantnim sadržajem.

3. Aktivno učestvovanje u društvenim konverzacijama

Pratite komentare, pohvale i pritužbe kupaca na društvenim mrežama putem Social
CRM-a.
Aktivno učestvujte u konverzacijama odgovarajući na komentare i pružajući brzu
podršku. Ovo stvara pozitivan dojam o brendu.

4. Usluge influensera
Identifikujte influencere iz vašeg sektora pomoću Social CRM-a.
Kontaktirajte i sarađujte sa influencerima kako biste promovisali proizvode ili usluge.
Pratite rezultate kampanje.

5. Praćenje konkurencije
Pratite aktivnosti konkurencije na društvenim mrežama putem Social CRM-a.
Analizirajte šta radi konkurencija i identifikujte mogućnosti za poboljšanje ili
usmeravanje marketinških napora.
9
 6. Integracija sa ostalim CRM sistemima
Integrišite podatke iz Social CRM-a sa tradicionalnim CRM sistemom.
Omogućite timovima za prodaju pristup informacijama o kupcima sa društvenih mreža,
poboljšavajući njihovo razumevanje potreba kupaca.

7. Praćenje konverzija i analiza rezultata

Pratite konverzije generisane kroz društvene mreže pomoću Social CRM-a.
Analizirajte rezultate kampanja, identifikujte šta je radilo, a šta nije, i prilagodite
strategiju na osnovu prikupljenih podataka.

8. Aktivirajte lojalnosti kupaca

Koristite Social CRM za implementaciju lojalnostnih programa.
Nagrađujte lojalne kupce putem društvenih mreža, pružajući ekskluzivne ponude i
nagrade.

9. Praćenje trendova i podešavanje strategije

Praćenje trendova na društvenim mrežama pomoću Social CRM-a.
Podešavajte marketinške strategije i kampanje na osnovu promena u ponašanju
kupaca ili trendova na društvenim mrežama.

5. Značaj automatizacije procesa u Customer

Relationship Management (CRM)
U današnjem digitalnom dobu, gde je efikasnost i personalizacija ključna,
automatizacija procesa u Customer Relationship Management (CRM) postaje vitalni
element za uspeh organizacija. Značaj automatizacije u kontekstu CRM-a je jako bitan
faktor, ističući kako ova tehnologija ne samo da olakšava rad, već i unapređuje odnose s
kupcima, marketinške kampanje, prodajne strategije i podršku korisnicima.
Prva ključna oblast u kojoj automatizacija igra ključnu ulogu je unos podataka.
Umesto ručnog unošenja informacija, CRM sistem automatski prikuplja, klasifikuje i
ažurira podatke o klijentima iz različitih izvora. Ovo ne samo da štedi vreme, već i
povećava tačnost podataka, obezbeđujući osnovu za informisane odluke.
Automatizacija takođe transformiše marketinške kampanje kroz personalizaciju.
Pomoću CRM-a, organizacije mogu automatski segmentirati ciljnu grupu na osnovu

10
prikupljenih podataka, prilagođavajući kampanje specifičnim potrebama i preferencijama
korisnika. Automatizacija olakšava i planiranje i slanje personalizovanih e-pošta u
optimalno vreme, prateći interakcije i prilagođavajući strategije marketinških kampanja.
U oblasti prodajnih procesa, automatizacija pruža značajne prednosti. Dodeljivanje
zaduženja prodajnim timovima može se automatizovati na osnovu određenih kriterijuma ili
prioriteta, poboljšavajući efikasnost rada. Takođe, automatsko praćenje faza prodajnog
ličnog ciklusa omogućava prilagođavanje prodajnih strategija u skladu s ponašanjem
kupaca.
U sferi korisničke podrške, automatizacija je ključna za brzo i efikasno rešavanje
problema. Implementacija chatbotova i automatizovanih sistema za odgovaranje na pitanja
kupaca omogućava 24/7 dostupnost podrške. Takođe, automatsko kreiranje tiketa za
podršku na osnovu primljenih upita omogućava organizacijama da sistematski rešavaju
izazove.
Analiza podataka i izveštavanje takođe dobijaju na snazi kroz automatizaciju.
Sistemi automatski generišu izveštaje o performansama, analiziraju ključne metrike i
identifikuju trendove. Ova automatska analiza pomaže organizacijama da donose
informisane odluke i prilagođavaju svoje strategije.
Integracija sa drugim sistemima, poput Enterprise Resource Planning (ERP)
sistema, takođe se olakšava automatizacijom. Ova integracija omogućava automatski
prenos podataka između različitih sistema, poboljšavajući koordinaciju i sinhronizaciju
informacija.
Automatizacija procesa u CRM-u predstavlja ključnu komponentu za organizacije
koje teže efikasnosti, personalizaciji i unapređenju odnosa s kupcima. Kroz unos podataka,
marketinške kampanje, prodajne strategije, podršku korisnicima, analizu podataka i
integraciju sa drugim sistemima, automatizacija postavlja temelj za uspeh u modernom
poslovanju. Implementacija ove tehnologije ne samo da optimizuje rad organizacija, već i
unapređuje ukupno iskustvo kupaca, čineći automatizaciju nezaobilaznim elementom u
CRM-u današnjice.

Slika 6- Automatizacija procesa

11
 6. Strategije i primeri CRM kompanija
Različite kompanije koriste različite strategije u implementaciji Customer Relationship
Management (CRM) sistema, prilagođavajući ih svojim specifičnim potrebama i ciljevima.
Ove strategije pružaju uvid u raznolikost pristupa CRM-u i kako se mogu prilagoditi
specifičnim zahtevima organizacija.
Evo nekoliko primera kompanija koje se ističu u primeni CRM-a sa određenim
strategijama:

1. Salesforce – Fokus na Cloud CRM i inovacijama

Strategija: Salesforce se ističe kao lider u Cloud CRM rešenjima. Njihova strategija se
fokusira na omogućavanje pristupa podacima o kupcima iz bilo kog mesta, što
povećava fleksibilnost i mobilnost za korisnike.
Primer: Kompanija je razvila Sales Cloud, Service Cloud i Marketing Cloud, pružajući
sveobuhvatno rešenje za upravljanje odnosima s kupcima putem oblaka. Osim toga,
Salesforce redovno inovira svoje proizvode, dodajući funkcionalnosti poput veštačke
inteligencije (Einstein) kako bi unapredila korisničko iskustvo.

Slika 7-Salesforce platforma

2. HubSpot – Integracija inbound marketinga i CRM-a

Strategija: HubSpot se fokusira na integraciju Inbound Marketinga s CRM-om, težeći
stvaranju holističkog pristupa koji uključuje privlačenje, angažovanje i održavanje
kupaca.
Primer: HubSpot CRM pruža besplatno osnovno rešenje koje je integrisano sa
njihovim Inbound Marketing platformama. Omogućava korisnicima praćenje
interakcija s kupcima, analizu podataka o kampanjama i personalizaciju marketinških
napora.

12
 Slika 8-HubSpot platforma

3. Zoho CRM – Prilagodljivo i pristupačno rešenje

Strategija: Zoho CRM se ističe svojom prilagodljivošću i pristupačnošću, ciljajući
mala i srednja preduzeća sa celovitim, ali prilagodljivim rešenjem.
Primer: Zoho CRM nudi širok spektar funkcija, uključujući upravljanje prodajnim
pozivom, automatizaciju marketinga i podršku korisnicima. Svojim pristupačnim
cenama, Zoho omogućava manjim preduzećima da koriste napredne CRM funkcije.

Slika 9-Zoho CRM platforma

4. Microsoft Dynamics 365 – Integracija sa Microsoft

tehnologijama
Strategija: Microsoft Dynamics 365 se fokusira na potpunu integraciju sa drugim
Microsoft proizvodima poput Office 365, Outlooka i Azure, omogućavajući
korisnicima da lako integrišu CRM u svoje postojeće radne okoline.
Primer: Kroz Microsoft Dynamics 365, korisnici mogu direktno pristupiti CRM
informacijama iz svojih Outlook naloga, olakšavajući rad s podacima o kupcima. Osim
toga, Dynamics 365 integriše analitičke alatke, pružajući dublji uvid u podatke.

13
 Slika 10-Microsoft dynamics 365 platforma

5. Oracle CRM – Fokus na velikim preduzećima i analitici

Strategija: Oracle CRM je usmeren na velika preduzeća i stavlja naglasak na snažne
analitičke mogućnosti, pomažući korisnicima da bolje razumeju ponašanje svojih
kupaca.
Primer: Oracle nudi rešenje koje integriše podatke o kupcima sa širim poslovnim
podacima. Ovo omogućava korisnicima da prate i analiziraju celokupan životni ciklus
kupca, unapređujući strategije prodaje i marketinških kampanja.

Slika 11-Oracle platforma

14
7. Komparativna analiza CRM sistema
Komparativna analiza Customer Relationship Management (CRM) sistema obuhvata
procenu i poređenje različitih CRM platformi ili rešenja kako biste identifikovali
najbolje rešenje za vaše poslovne potrebe. Ovaj proces uključuje pažljivo istraživanje i
poređenje karakteristika, performansi, funkcionalnosti i troškova različitih CRM
sistema.
Evo nekoliko ključnih koraka koje možemo pratiti prilikom sprovođenja komparativne
analize CRM sistema:

1. Identifikacija poslovnih potreba

Definišite svoje poslovne ciljeve i specifične potrebe koje želite da CRM sistem
zadovolji.
Razmislite o funkcijama koje su ključne za vaše poslovanje, kao što su upravljanje
kontaktima, prodajom, marketingom, podrškom korisnicima itd.

2. Istraživanje dostupnih CRM sistema

Identifikujte različite CRM platforme na tržištu koje zadovoljavaju vaše osnovne
zahteve.
Proučite recenzije korisnika, analize stručnjaka i istraživanja kako biste dobili uvid
u performanse i iskustva korisnika.

3. Poređenje ključnih karakteristika

Napravite listu ključnih karakteristika koje su vam važne.
Uporedite različite CRM platforme u vezi sa tim karakteristikama kako biste videli
koja najbolje odgovara vašim potrebama.

4. Analiza fleksibilnosti i prilagodljivosti

Procenite koliko je svaki CRM sistem fleksibilan i prilagodljiv vašim poslovnim
procesima.
Razmotrite mogućnost prilagođavanja sistema vašim specifičnim zahtevima.

15
 5. Bezbednost i usklađenost
Ispitajte mere bezbednosti koje pruža svaki CRM sistem.
Proverite da li su sistemi usaglašeni sa relevantnim propisima i standardima, posebno
u vezi sa zaštitom podataka.

6. Integracije
Razmotrite mogućnosti integracije sa drugim alatima i sistemima koji su već u upotrebi
u vašem preduzeću.
Procenite lakoću integracije i dostupne API-je.

7. Cena i totalni troškovi (TCO)

Uporedite cene različitih CRM sistema.
Razmotrite ukupne troškove vlasništva, uključujući implementaciju, obuku, održavanje
i eventualne skrivene troškove.

8. Podrška i obuka
Ispitajte dostupnost podrške i obuke od strane pružaoca CRM sistema.
Razgovarajte sa postojećim korisnicima kako biste saznali o njihovim iskustvima sa
podrškom.

9. Demo i probni period

Ako je moguće, iskoristite demo verzije ili probne periode različitih CRM sistema kako
biste ih testirali u stvarnom okruženju pre donošenja konačne odluke.

10. Konačna evaluacija i odluka

Sastavite sve informacije i utiske iz analize.
Napravite konačnu evaluaciju i donesite informisanu odluku o izboru CRM sistema
koji najbolje odgovara vašim poslovnim potrebama.

8. Salesforce VS Oracle CRM

Kako bi bolje razumeli korake komparativne analize, proći ćemo kroz konkretan primer
i uporediti dva CRM sistema pomoću ovih koraka.
U ovom slučaju upoređujemo Salesforce i Oracle platformu.

16
1. Identifikacija poslovnih potreba:

Salesforce CRM:
Fokusira se na podršku agilnim poslovnim modelima. Salesforce nudi raznovrsne
module za automatizaciju prodaje, marketinške kampanje, podršku korisnicima,
analitiku i još mnogo toga.
Pogodan je za organizacije koje žele skalabilno rešenje koje se može prilagoditi
rastućim potrebama.
Oracle CRM:
Pruža sveobuhvatno rešenje koje pokriva sve faze odnosa s klijentima, uključujući
prodaju, marketing i podršku. Oracle CRM je posebno koristan za velike
korporacije koje imaju kompleksne i specifične poslovne zahteve.

2. Istraživanje dostupnih CRM sistema

Salesforce CRM:
Salesforce je prepoznatljiv kao lider na tržištu CRM-a sa širokom globalnom
prisutnošću. Cloud-based platforma omogućava pristup podacima iz bilo kog
mesta.
Salesforce se često ističe svojom zajednicom korisnika, čime se stvara bogat
ekosistem aplikacija i rešenja.
Oracle CRM:
Oracle je poznat po svojoj dugogodišnjoj prisutnosti u industriji softvera. Nudi
kompleksna rešenja koja pokrivaju širok spektar poslovnih potreba.

3. Poređenje ključnih karakteristika

Saleforce CRM:
Salesforce se posebno ističe u oblasti automatizacije prodajnih procesa. Alati poput
Salesforce Lightning-a pružaju korisnicima intuitivno korisničko iskustvo.
Salesforce Einstein dodaje element veštačke inteligencije (AI) za analizu podataka i
dobijanje korisnih uvida.
Oracle CRM:
Oracle CRM nudi integrisane module za upravljanje kontaktima, pravilno praćenje
prodajnih prilika i marketinške kampanje. Oracle je poznat po snažnim alatima za
analizu poslovnih podataka.

4. Analiza fleksibilnosti i prilagodljivosti

Salesforce CRM:
Salesforce je poznat po svojoj visokoj fleksibilnosti. Prilagođavanje radnih tokova,

17
 polja i dodavanje prilagođenih aplikacija putem AppExchange-a omogućava
prilagođavanje specifičnim potrebama korisnika.
Oracle CRM:
Oracle CRM pruža modularno rešenje koje korisnicima omogućava prilagođavanje
poslovnih procesa i pravila prema specifičnim zahtevima. Moguće su prilagodbe na
nivou polja i radnih tokova.

5. Bezbednost i usklađenost
Salesforce CRM:
Salesforce je dobio poverenje korisnika kroz svoj program Trust. Poseduje
sertifikate i pridržava se regulativa o privatnosti podataka, uključujući GDPR.
Oracle CRM:
Oracle se ističe visokim standardima bezbednosti podataka. Pruža alate za kontrolu
pristupa, enkripciju podataka i usaglašenost sa zakonodavstvom.

6. Integracije
Salesforce CRM:
Salesforce pruža bogat ekosistem aplikacija preko AppExchange-a. Može se lako
integrisati sa različitim sistemima putem REST i SOAP API-ja.
Oracle CRM:
Oracle CRM je deo šireg ekosistema Oracle proizvoda, omogućavajući lakše
integracije sa drugim Oracle rešenjima. Takođe podržava integraciju sa različitim
eksternim sistemima.

7. Cena i totalni troškovi (TCO)

Salesforce CRM:
Salesforce često koristi model pretplate. Troškovi mogu varirati u zavisnosti od
funkcionalnosti, broja korisnika i dodataka koje organizacija izabere.
Oracle CRM:
Cena Oracle CRM-a može uključivati licenciranje za različite module i dodatne
usluge. TCO takođe zavisi od specifičnih potreba organizacije.

8. Podrška i obuka
Salesforce CRM:
Salesforce pruža različite nivoe podrške, uključujući online resurse, zajednicu
korisnika i premium tehničku podršku. Obuka je dostupna putem Salesforce
Trailhead-a.

18
 Oracle CRM:
Oracle pruža podršku putem različitih kanala, uključujući tehničku podršku i obuku
kao deo implementacionog procesa.

9. Demo i probni period

Salesforce CRM:
Salesforce omogućava besplatan probni period tokom kojeg korisnici mogu
istraživati funkcionalnosti i prilagodavati platformu svojim potrebama. Dostupni su
i demo video snimci i resursi.
Oracle CRM:
Oracle može pružiti pristup demo verziji ili probnom periodu pre nego što se
donese odluka o implementaciji.

10. Konačna evaluacija i odluka

Salesforce CRM:
Preporučuje se za organizacije koje traže brzu implementaciju, visoku fleksibilnost
i širok ekosistem aplikacija.
Oracle CRM:
Preporučuje se za organizacije koje zahtevaju sveobuhvatno rešenje sa snažnim
analitičkim alatima.

Odabir između ova dva CRM sistema zavisiće pre svega od specifičnih potreba i ciljeva
organizacije. Salesforce CRM se izdvaja po svojoj agilnosti, fleksibilnosti i širokom
ekosistemu aplikacija koji pruža veliku slobodu u prilagođavanju sistema specifičnim
potrebama korisnika. Fokus na inovacijama, podršci automatizaciji prodajnih procesa i
bogatim analitičkim alatima čini ga idealnim izborom za organizacije koje teže brzoj
implementaciji, kontinuiranim poboljšanjima i modernom korisničkom iskustvu. S druge
strane, Oracle CRM pruža sveobuhvatno rešenje koje se ističe po integraciji sa drugim
Oracle proizvodima, snažnim analitičkim alatima i podrškom za kompleksne poslovne
procese. Pogodan je za velike korporacije koje traže centralizovano rešenje koje obuhvata
sve aspekte odnosa sa klijentima.

19
 9. Zaključak
Implementacija CRM metoda omogućava bolje razumevanje potreba, preferencija i
ponašanja kupaca. Kroz sistem praćenja interakcija, kompanije stvaraju detaljne profile
kupaca, što pomaže prilagoditi pristup i personalizirati ponude.
Strategije CRM-a igraju ključnu ulogu u jačanju konkurentske pozicije preduzeća na
tržištu. Pravilna implementacija i kontinuirano prilagođavanje ovih strategija u skladu s
promenama u okolini omogućava preduzećima da održe visok nivo zadovoljstva kupaca i
ostvare dugoročan uspeh.
Svaka kompanija bila ona mala, srednja ili velika teži maksimizaciji profita. Današnjica
nam nalaže da to možemo postići isključivo ako izlažemo svoje proizvode online, zato su
CRM sistemi jako bitni za svako preduzeće. Od velike je važnosti implementirati ove
sisteme u naše usluge i proizvode, jer jedino tako možemo voditi naše preduzeće
rasterećeno i uspešno.

20
Literatura

[2] "Oracle CRM guide," [Online]. Available: https://www.oracle.com/cx/what-is-crm/.

[3] F. Buttle, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies.
[4] D. S. L. M. Nick Mehta, The Customer Success Economy: Why Every Aspect of
Your Business Model Needs A Paradigm Shift.
[5] "About salesforce;See how Salesforce customers become customer companies.,"
[6] "AI tehnology;CRM writing and research assistance,"
[7] "Pexels;Search and insert photos," [Online].
[8] "Šta je CRM?," [Online].
[9] "Kompletni vodič za početnike CRM-a," [Online].
[10] "Operativni, analitički i kolaborativni CRM,"

21